Studi layanan telekomunikasi 2009

i

LAPORAN AKHIR

PENELITIAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

(MASYARAKAT)TERHADAP LAYANAN TELEKOMUNIKASI

DEPARTEMEN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA

BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SDM

PUSAT PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN POS DAN TELEKOMUNIKASI

TAHUN 2009

i

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji dan syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, Laporan Akhir

ini telah selesai disusun tepat pada waktunya. Studi ini dilaksanakan berdasarkan Surat

Keputusan Kepala Badan Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

Departemen Komunikasi dan Informatika No. 39/KEP//BLSDM/KOMINFO/2/2009

tanggal 16 Februari 2009 tentang Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan terhadap

Layanan Telekomunikasi.

Sebagaimana kita sadari iklim kompetisi dalam penyelenggaraan telekomunikasi

menuntut penyelenggara telekomunikasi untuk mempertahankan pelanggan yang

sudah ada dan terus memperluas pangsa pasar. Terkait dengan hal tersebut, kepuasan

pelanggan mutlak menjadi prioritas utama bagi penyelenggara untuk meningkatkan

loyalitas pelanggan dan menekan churn rate. Di sisi lain pelanggan menuntut adanya

suatu jaminan kualitas sesuai dengan yang dijanjikan operator. Tarif telekomunikasi

yang trend-nya mengalami penurunan mendorong lonjakan trafik yang berujung pada

peningkatan beban jaringan. Akibatnya banyak keluhan yang dilontarkan oleh

pelanggan terhadap kualitas layanan telekomunikasi saat ini khususnya layanan

seluler. Sehubungan dengan hal tersebut diperlukan suatu kajian yang dapat

memberikan gambaran secara obyektif mengenai kepuasan pelanggan telekomunikasi.

Laporan Akhir ini menyajikan hasil survei di lapangan terkait dengan kepuasan

pelanggan terhadap layanan telekomunikasi di Indonesia. Dalam Laporan Akhir ini

diidentifikasi mengenai permasalahan-permasalahan yang ada, tujuan dan manfaat

kajian, ruang lingkup kajian, kerangka teori yang menjadi pijakan penelitian, gambaran

umum mengenai industri seluler Indonesia beserta kebijakan-kebijakan yang terkait

dengan kualitas pelayanan, pendekatan dan methodologi yang digunakan dalam

penelitian serta pemaparan hasil pengumpulan data primer yang diperoleh saat survei.

Laporan Akhir ini dititikberatkan pada analisis data yang dilakukan dengan analisis

statistik deskriptif dan inferensial. Selanjutnya pada bab terakhir disajikan kesimpulan

dan saran atas hasil penelitian survei kepuasan pelanggan terhadap layanan

telekomunikasi.

Kepada semua pihak diharapkan masukan dan tanggapan yang konstruktif agar

laporan ini dapat bermanfaat bagi semua. Selanjutnya atas partisipasinya, kami

ucapkan terima kasih.

Jakarta, Agustus 2009

ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ......................................................................................................... i

DAFTAR ISI .....................................................................................................................ii

DAFTAR GAMBAR .........................................................................................................iv

DAFTAR TABEL ............................................................................................................ vii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................... 1

A. Latar Belakang ................................................................................................ 1

B. Permasalahan ................................................................................................. 4

C. Tujuan dan Manfaat ........................................................................................ 4

D. Ruang Lingkup ................................................................................................ 5

E. Pelaporan Hasil Penelitian .............................................................................. 5

F. Pengertian Judul ............................................................................................. 6

BAB II LANDASAN TEORI DAN GAMBARAN UMUM .................................................... 7

A. Landasan Teori ............................................................................................... 7

1. Pengertian Jasa ......................................................................................... 7

2. Kualitas Jasa ............................................................................................. 7

3. Persepsi Konsumen ................................................................................... 8

4. Kepuasan Pelanggan............................................................................... 10

5. Dimensi Kualitas Jasa.............................................................................. 11

6. QoS Menurut ITU ..................................................................................... 14

B. Gambaran Umum .......................................................................................... 16

1. Regulasi Terkait dengan Kualitas Pelayanan .......................................... 16

2. Industri Seluler di Indonesia ..................................................................... 17

3. Rekapitulasi Kualitas Jaringan dan Jasa Seluler ..................................... 19

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................................ 21

A. Metodologi ..................................................................................................... 21

B. Variabel penelitian ......................................................................................... 22

C. Pola Pikir dan Alur Pikir ................................................................................. 24

BAB IV HASIL PENGUMPULAN DATA ........................................................................ 27

A. Data Primer ................................................................................................... 27

B. Data Sekunder .............................................................................................. 80

iii

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................................ 86

A. Analisis Statistika Inferensial ......................................................................... 86

1. Variabel Penelitian ................................................................................... 86

2. Skala Pengukuran ................................................................................... 87

3. Partial Least Square (PLS) ...................................................................... 87

4. Konstruksi diagram jalur .......................................................................... 87

B. Analisis Data Deskriptif ................................................................................. 98

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 121

A. Kesimpulan ................................................................................................. 121

B. Saran .......................................................................................................... 123

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 126

iv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Daerah Toleransi ........................................................................................... 9

Gambar 2 Empat Sudut Pandang Kualitas Layanan ..................................................... 14

Gambar 3 Diagram Jalur (Path Diagram) Dari Model Kepuasan Pelanggan ................ 23

Gambar 4 Bagan Pola Pikir Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan (Masyarakat)

Terhadap Layanan Telekomunikasi ............................................................. 25

Gambar 5 Bagan Alur Pikir Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan (Masyarakat)

Terhadap Layanan Telekomunikasi ............................................................. 26

Gambar 6Jenis Kelamin ................................................................................................ 28

Gambar 7Usia ............................................................................................................... 29

Gambar 8 Pendidikan .................................................................................................... 30

Gambar 9 Pekerjaan ..................................................................................................... 31

Gambar 10 Operator Seluler ......................................................................................... 32

Gambar 11 Kartu Perdana ............................................................................................ 32

Gambar 12 Kemasan Kartu ........................................................................................... 33

Gambar 13 Ketersediaan Voucer .................................................................................. 34

Gambar 14 Ketersediaan Nilai Voucer .......................................................................... 35

Gambar 15 Media Isi Ulang Pulsa ................................................................................. 36

Gambar 16 Konten Informasi ........................................................................................ 37

Gambar 17 Akses ke Website ....................................................................................... 38

Gambar 18 Respon Administrator ................................................................................. 39

Gambar 19 Gerai (Outlet) Operator............................................................................... 40

Gambar 20 Ketersediaan Petugas Pada Gerai ............................................................. 41

Gambar 21 Keramahan Petugas ................................................................................... 42

Gambar 22 Lokasi Gerai ............................................................................................... 43

Gambar 23 Kemudahan Layanan Call Center Untuk Dihubungi ................................... 44

Gambar 24 Kecepatan Petugas Dalam Menjawab Panggilan ....................................... 45

Gambar 25 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan ......................................... 46

Gambar 26 Kualitas Pelayanan Call Center .................................................................. 47

Gambar 27 Keramahan Petugas Call Center ................................................................ 48

../../../../../../../../DataKantor/Kajian%20Tel/Lap.%20akhirnewFINAL.doc#_Toc251232468




v

Gambar 28 Respon Petugas Call Center Terhada Keluhan Umum .............................. 49

Gambar 29 Penilaian Responden Terhadap Petugas Call Center ................................ 50

Gambar 30 Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca Bayar ...................................... 51


Gambar 32 Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pra Bayar ........................................... 53


Gambar 34 Keberhasilan Panggilan ke Sesama Operator Seluler ............................... 55

Gambar 35 Keberhasilan Panggilan Ke Operator Seluler Lainnya ............................... 56

Gambar 36 Keberhasilan Panggilan Dari Seluler Ke PSTN .......................................... 57

Gambar 37 Keberhasilan Panggilan Pada Saat Jam Sibuk .......................................... 58

Gambar 38 Keberhasilan Panggilan Di Luar Jam Sibuk ............................................... 59

Gambar 39 Keberhasilan Panggilan Pada Hari-Hari Libur Nasional ............................. 60

Gambar 40 Kualitas Suara Panggilan ........................................................................... 61

Gambar 41 Keberhasilan Pengiriman Layanan SMS .................................................... 62

Gambar 42 Interval Waktu Pengiriman Layanan SMS .................................................. 63

Gambar 43 Perbandingan data BRTI yang Terkait Dengan Interval Waktu Pengiriman

Layanan SMS ............................................................................................. 64

Gambar 44 Tarif ............................................................................................................ 65

Gambar 45 Harga Voucer ............................................................................................. 66

Gambar 46 Tagihan ...................................................................................................... 67

Gambar 47 Pemberian Sampel Kartu ........................................................................... 68

Gambar 48 Point Reward/Hadiah/Undian ..................................................................... 69

Gambar 49 Diskon/Potongan Harga ............................................................................. 70

Gambar 50 Tampilan Iklan Operator ............................................................................. 71

Gambar 51 Iklan Operator ............................................................................................. 72

Gambar 52 Penggantian Kartu Jika Terjadi Kerusakan ................................................ 73

Gambar 53 Penggantian Kartu Jika Terjadi Kehilangan................................................ 74

Gambar 54 Respon Operator Terhadap Keluhan Tagihan ............................................ 75

Gambar 55 Respon Operator Terhadap Keluhan Biaya Pemakaian ............................. 76

Gambar 56 Kualitas Sarana Pelayanan Jasa ................................................................ 77

Gambar 57 Kualitas Layanan Jasa ............................................................................... 78

vi

Gambar 58 Kualitas Pemasaran/Promosi ..................................................................... 79

Gambar 59 Kualitas Layanan Purna Jual ...................................................................... 80

Gambar 60 Diagram Jalur (Path Diagram) .................................................................... 88

Gambar 61 Hasil Estimasi Awal Pada diagram jalur (path diagram) ............................. 89

Gambar 62 Hasil Berdasarkan Analisa ......................................................................... 97

Gambar 63 Kartu Perdana (SIM Card) .......................................................................... 99

Gambar 64 Voucer Isi Ulang ....................................................................................... 101

Gambar 65 Layanan Website Operator....................................................................... 102

Gambar 66 Outlet (Gerai) Pelayanan Konsumen ........................................................ 104

Gambar 67 Call Center ............................................................................................... 106

Gambar 68 Proses Registrasi Dan Aktivasi ................................................................ 108

Gambar 69 Ketersediaan Layanan ............................................................................. 110

Gambar 70 Kualitas Layanan Pesan Singkat (SMS) ................................................... 112

Gambar 71 Harga........................................................................................................ 113

Gambar 72 Bonus ....................................................................................................... 115

Gambar 73 Promosi .................................................................................................... 116

Gambar 74 Garansi ..................................................................................................... 117

Gambar 75 Stándar Kinerja Tagihan ........................................................................... 118

Gambar 76 Tingkat Kepuasan Pelanggan .................................................................. 120

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Penyelenggara Jaringan Telekomunikasi ........................................................... 1

Tabel 2 Penyelenggara Jasa Telekomunikasi ................................................................. 2

Tabel 3 Parameter Subyektif QoS ................................................................................. 12

Tabel 4 Pengaturan Dan Parameter Yang Termuat Di Dalam Regulasi ....................... 13

Tabel 5 Contoh Parameter QoS .................................................................................... 15

Tabel 6 Parameter QoS Sesuai Referensi ITU-T Rec.E.802 (02/2007) ........................ 15

Tabel 7 Kategori Kualitas Transmisi Suara Pembicara 3.1 Khz .................................... 16

Tabel 8 Perkembangan Jumlah Pengguna Seluler di Indonesia ................................... 18

Tabel 9 Hasil Rekapitulasi BRTI Untuk Masing-Masing Operator ................................. 20

Tabel 10 Variabel Dan Indikator Kualitas Layanan Telekomunikasi .............................. 24

Tabel 11 Jenis Kelamin ................................................................................................. 27

Tabel 12 Usia ................................................................................................................ 28

Tabel 13 Pendidikan...................................................................................................... 29

Tabel 14 Pekerjaan ....................................................................................................... 30

Tabel 15 Operator Seluler ............................................................................................. 31

Tabel 16 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan

Kecepatan Petugas Dalam Menjawab Panggilan ........................................... 46


Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca Bayar .......................................... 52


Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pra Bayar ............................................... 54

Tabel 19 Perbandingan data BRTI yang Terkait Dengan Interval Waktu Pengiriman

Layanan SMS ................................................................................................. 64

Tabel 20 Peraturan Yang Termuat Dalam Permenkominfo

No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 ....................................................................... 82

Tabel 21 Hasil Audit BRTI terhadap pemenuhan kualitas layanan masing-masing

operator .......................................................................................................... 83

Tabel 22 Kualitas layanan untuk kelompok layanan, jaringan dan manajemen ............ 84

Tabel 23 Hasil Output Korelasi Antara Indikator Dengan Konstruknya ......................... 90

viii

Tabel 24 Hasil Output Smart PLS ................................................................................. 91

Tabel 25 Crossloading Antara Indikator Dengan Konstruknya ...................................... 92

Tabel 26 Korelasi Dari Variabel Laten ........................................................................... 93

Tabel 27 Average Variance Extracted (AVE) ................................................................ 93

Tabel 28 Composite Reliability ...................................................................................... 94

Tabel 29 R-Square ........................................................................................................ 94

Tabel 30 Results For Inner Weights .............................................................................. 95

Tabel 31 Result For Outer Loadings ............................................................................. 95

Tabel 32 R-Square ........................................................................................................ 96

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang sangat pesat telah

mendorong inovasi dan perkembangan berbagai jenis layanan telekomunikasi

sehingga telekomunikasi sekarang ini tidak lagi dilaksanakan sebagai utilitas publik

melainkan sebagai jasa komersial yang diperdagangkan. Oleh karena itu pemerintah

memberikan kesempatan yang seluas-luasnya kepada swasta dan masyarakat untuk

ikut peran dalam penyelenggaraan telekomunikasi. Pemberian kesempatan kepada

swasta ditindaklanjuti dengan adanya deregulasi di bidang telekomunikasi yang

merubah struktur industri telekomunikasi dari monopoli ke kompetisi sebagaimana

diamanatkan dalam Undang-Undang No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi.

Berakhirnya monopoli penyelenggaraan telekomunikasi tersebut ditandai dengan

dilakukannya terminasi dini penyelenggaraan jaringan tetap lokal, jaringan tetap

sambungan jarak jauh dan jaringan tetap sambungan internasional.

Dengan dibukanya kompetisi dalam penyelenggaraan telekomunikasi maka

bermunculanlah penyelenggara telekomunikasi untuk berbagai jenis

penyelenggaraan. Berdasarkan data Ditjen Postel penyelenggara telekomunikasi di

Indonesia saat ini sebagaimana terdapat pada Tabel 1 dan 2.

Tabel 1 Penyelenggara Jaringan Telekomunikasi

No. Jenis penyelenggaraan Jumlah

Penyelenggara

I. Penyelenggara Jaringan Tetap

1

Penyelenggara Jaringan Tetap Lokal

a. Berbasis Circuit-Switched 5

b. Berbasis Packed-Switched 12

2. Penyelenggara Jaringan Tetap Sambungan Jarak Jauh

(SLJJ)

2

3 Penyelenggara Jaringan Tetap Sambungan Internasional 2

4 Penyelenggara Jaringan Tetap Tertutup 47

2

II. Penyelenggara Jaringan Bergerak

1 Jaringan Bergerak Terestrial Radio Trunking 6

2. Penyelenggara Jaringan Bergerak Seluler 11

3. Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit 1

Sumber : http://recon.postel.go.id/wps/portal tanggal 9 Pebruari 2009

Tabel 2 Penyelenggara Jasa Telekomunikasi

No. Jenis penyelenggaraan Jumlah Penyelenggara

1

Penyelenggara Jasa teleponi Dasar diselenggarakan oleh

a. Penyelenggara Jaringan Bergerak Seluler 1

b. Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit 1

2.

Penyelenggara Jasa Nilai Tambah Teleponi

a. Panggilan Premium 37

b. Kartu Panggil 9

c. Pusat Layanan Informasi (call center) 7

3

Penyelenggara Jasa Multimedia (khusus yang memerlukan izin)

a. Jasa Sistem Komunikasi Data 6

b. Jasa akses internet 150

c. Jasa Interkoneksi Internet 30

d. Jasa Internet Untuk Keperluan Publik 24

Sumber : http://recon.postel.go.id/wps/portal tanggal 9 Pebruari 2009

Dalam pelaksanaan kompetisi penyelenggaraan telekomunikasi, para

penyelenggara telekomunikasi dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan

(servicing performance) agar dapat bertahan. Untuk bertahan dalam kompetisi

tersebut, strategi mempertahankan pelanggan menjadi hal utama, sehingga

kepuasan pelanggan menjadi salah satu hal prioritas Di sisi lain, pelanggan selaku

konsumen akhir membutuhkan jaminan kualitas yang memuaskan atas layanan

telekomunikasi yang mereka gunakan. Oleh karena itu diperlukan suatu standar

kualitas pelayanan di bidang telekomunikasi guna melindungi kepentingan

konsumen. Dalam rangka memenuhi kepentingan konsumen akan layanan

telekomunikasi, pemerintah melalui Departemen Komunikasi telah menetapkan 5

(lima) peraturan yang diberlakukan sejak tanggal 21 Juli 2008. Kelima peraturan

tersebut adalah Permenkominfo No.10/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar

Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Sambungan

http://recon.postel.go.id/wps/portal

http://recon.postel.go.id/wps/portal

3

Langsung Jarak Jauh, Permenkominfo No. 11/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang

Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Lokal,

Permenkominfo No. 12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan

Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler, Permenkominfo No.

13/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi

Dasar Pada Jaringan Tetap Mobilitas Terbatas, dan Permenkominfo No.


Dasar Jaringan Tetap Sambungan Internasional.

Pada kelima Peraturan tersebut disebutkan sejumlah kewajiban yang harus dipenuhi

oleh para penyelenggara telekomunikasi berdasarkan rincian komitmen yang

tertuang di dalam izin penyelenggaraan telekomunikasi yang dimilikinya.

Konsekuensinya, para penyelenggara (operator) harus menyampaikan laporan

pencapaian standar kualitas pelayanan yang disampaikan paling lambat 6 (enam)

minggu setelah tanggal 31 Desember (sebagai batas akhir periode laporan) kepada

Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) dilengkapi dengan peryataan

kebenaran dan keakuratan laporan. Selanjutnya BRTI dapat menilai laporan

penyelenggara untuk memverifikasi akurasi laporan pencapaian standar kualitas

layanan tersebut. Lebih lanjut dinyatakan bahwa BRTI harus mempublikasikan

pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara dan memberikan

pengharagaan dalam bentuk sertifikat kepada penyelenggara yang memenuhi

standar kualitas pelayanan. Di sisi lain penyelenggara telekomunikasi berkewajiban

untuk mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan dalam situs resmi

masing-masing dan harus diperbaharui setiap 3 (tiga) bulan disamping itu

berkewajiban pula memberikan kompensasi terhadap kerugian yang dialami oleh

pelanggan akibat kelalaian penyelenggara jasa dalam memenuhi standar kualitas

pelayanan.

Pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggarara telekomunikasi setidaknya

dapat dilihat dari 2 sudut pandang yaitu dari sudut pandang penyelenggara

telekomunikasi terkait dengan layanan yang disediakan bagi pelanggan dan dari

sudut pandang masyarakat sebagai pengguna layanan. Penilaian dari sudut

pandang pelanggan (masyarakat) dapat dilakukan dengan mengukur tingkat

kepuasan pelanggan atas layanan yang diterimanya.

4

Untuk melakukan evaluasi/penilaian atas pemenuhan standar kualitas layanan dari

sudut pandang masyarakat perlu dilakukan “Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan

(Masyarakat) terhadap Layanan Telekomunikasi” yang diharapkan dapat

memberikan gambaran tanggapan/penilaian masyarakat terhadap layanan

telekomunikasi.

B. Permasalahan

Ketika Pemerintah menurunkan tarif dasar interkoneksi pada awal tahun 2008 lalu,

secara langsung juga mempengaruhi besaran tarif pungut (ritel) ke pelanggan yang

ikut turun. Hal ini tentunya memang memberikan dampak positif bagi pelanggan

yaitu tarif yang lebih murah, namun di sisi lain mengakibatkan terjadinya lonjakan

trafik telekomunikasi yang cukup tinggi, dimana kebanyakan kapasitas jaringan yang

dimiliki operator belum siap untuk itu, sehingga beberapa pelanggan mengalami

kesulitan untuk melakukan hubungan komunikasi atau mengalami hubungan

terputus (dropped call) pada saat berkomunikasi. Berbagai keluhan dari pelanggan

pun akhirnya masuk ke Badan Regulator Telekomunikasi Indonesia (BRTI) dan

bagian layanan pelanggan operator telepon. Keluhan yang diterima antara lain

seperti percakapan telepon yang terputus mendadak, kesulitan menghubungi atau

menerima telepon yang masuk, kesulitan mengisi ulang pulsa, kesulitan cek tagihan

pasca bayar, sering terjadi drop kalau menggunakan telepon dalam kondisi bergerak

(mobile), SMS terkirim ganda, kelambatan aktivasi pascabayar, telepon putus pada

menit-menit tertentu, dan sebagainya.

Dengan latar belakang pemikiran dan fakta-fakta tersebut diharapkan penelitian ini

menghasilkan analisis dan interpretasi terhadap data dan informasi yang relevan

dengan penyempurnaan kebijakan yang berkaitan dengan penetapan standar

kualitas pelayanan telekomunikasi. Secara rinci fakta, data dan informasi berkaitan

dengan jawaban atas pertanyaan : ”Bagaimana persepsi masyarakat terhadap

kualitas layanan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler saat ini?”

C. Tujuan dan Manfaat

Tujuan

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur dan memberikan penjelasan obyektif

mengenai kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan telekomunikasi,

khususnya kualitas layanan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler.

5

Manfaat

Dengan tersedianya data-data obyektif tentang kepuasan pengguna terhadap

kualitas layanan telekomunikasi maka studi ini diharapkan dapat memberikan

manfaat berupa rekomendasi dalam peningkatan kualitas layanan telekomunikasi,

terutama kualitas layanan jaringan bergerak seluler.

D. Ruang Lingkup

Penelitian ini termasuk dalam ruang lingkup penelitian kebijakan di bidang

telekomunikasi untuk tujuan mengevaluasi pelayanan telekomunikasi kepada

masyarakat khususnya pelayanan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak

seluler sebagaimana terdapat dalam Permenkominfo No.


Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler.

E. Pelaporan Hasil Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan laporan dalam bentuk :

1. Laporan hasil penelitian, terdiri dari :

a. Laporan Pendahuluan (Inception Report)

Pada laporan pendahuluan ini diuraikan mengenai penjabaran kerangka

acuan, meliputi penjabaran latar belakang, metodologi dan pendekatan teori

serta rencana kerja kegiatan, daftar pertanyaan untuk survei dan penyusunan

laporan.

b. Laporan Antara (Interim Report )

Pada tahap laporan ini disampaikan kompilasi data dan informasi yang telah

ditabulasi dari hasil pengumpulan data baik primer maupun sekunder.

c. Rancangan Laporan Akhir (Draft of Final Report)

Pada Rancangan Laporan Akhir ini telah dihasilkan kesimpulan dan

rekomendasi konsep penyempurnaan kebijakan, berdasarkan hasil analisis

dan evaluasi terhadap data yang diperoleh pada pada laporan sebelumnya.

d. Laporan Akhir (Final Report)

Laporan akhir merupakan laporan hasil penyempurnaan dari Rancangan

Laporan Akhir setelah pembahasan dan Laporan Akhir disertai abstraks studi.

6

2. Executive summary (ringkasan eksekutif)

Merupakan ringkasan dari laporan akhir (final report) survei kepuasan pelanggan

(masyarakat) terhadap layanan telekomunikasi.

3. Naskah Publikasi

F. Pengertian Judul

1. Penelitian adalah suatu usaha untuk mempelajari suatu problem atau

permasalahan secara sistematik dan objektif untuk menarik prinsip-prinsip

umum.

2. Survei adalah tindakan mengukur atau memperkirakan. Namun dalam penelitian

survei lebih berarti sebagai suatu cara melakukan pengamatan dimana indikator

mengenai variabel adalah jawaban-jawaban terhadap pertanyaan yang diberikan

kepada responden baik secara lisan maupun tertulis.

3. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

4. Layanan Telekomunikasi adalah kegiatan penyediaan dan pelayanan

telekomunikasi sehingga memungkinkan terselenggaranya telekomunikasi

7

BAB II

LANDASAN TEORI DAN GAMBARAN UMUM

A. Landasan Teori

1. Pengertian Jasa

Produk jasa, menurut Philip Kotler (1997), adalah suatu kegiatan atau prestasi

apapun juga yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang

sifatnya tidak tertangkap oleh panca indera (intangible). Pada perusahaan jasa,

dikarenakan atribut produk seperti yang tampak pada produk manufaktur dimana

seorang konsumen akan mendapatkan pengalaman, akan menjadi tidak ada

atau kurang berfungsi, oleh karenanya salah satu cara untuk mempengaruhi

persepsi konsumen dalam perusahaan jasa adalah membuat dimensi yang

terdapat pada produk jasa dapat ditangkap oleh panca indera.

2. Kualitas Jasa

D. H. Stamatis (1996) dalam tulisannya Total Quality Service Principles, Practices,

and Implementation menyatakan bahwa kualitas jasa adalah suatu komitmen

untuk merealisasikan konsep yang berorientasi pada pelanggan, menetapkan

suatu standar kinerja pelayanan, mengukur kinerja dengan melakukan benchmark,

mengenali dan memberikan perilaku teladan serta memelihara daya tarik bagi

pelanggan setiap saat dalam upaya meningkatkan penjualan. Pada akhirnya

kepuasan akan berujung kepada loyalitas pengguna, oleh karena itu setiap

penyelenggara akses layanan telekomunikasi hendaknya harus menerapkan visi

misi penyelenggaraannya berdasarkan customer based orientation, semua

resource penyelenggara/perusahaan harus didekasikan semata karena pengguna.

Benchmark dipercaya menjadi cara bagi suatu perusahaan untuk mengevaluasi

kinerja perusahaan dan membandingkannya dengan perusahaan sejenis/pesaing,

semacam out of the box-nya dari suatu kondisi dimana kita tidak akan bisa melihat

diri sendiri baik atau buruk terkecuali keluar dari diri sendiri.

8

Kepuasan pengguna dapat diartikan sebagai cara pengguna merespon apa yang

didapat dari penyedia layanan. Secara alami, pengguna memiliki kebebasan

dalam memberikan respon tersebut semata demi kepuasan pribadi. Juran (1993)

menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan.

Variabel yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan

telekomunikasi adalah Kualitas Sarana Pelayanan Jasa, Kualitas Layanan Jasa,

Kualitas Pemasaran/Promosi dan Kualitas Layanan Purna Jual.

Untuk menentukan indikator dari masing-masing variabel dalam penelitian survei

ini sebagian diambil dari indikator Consumer Quality of Service (QoS)

International Telecommunication Union (ITU).

3. Persepsi Konsumen

Persepsi menurut Solomon (1999) mendefinisikan persepsi sebagai proses

dimana sensasi yang diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih, kemudian diatur

dan akhirnya diinterpretasikan. Beberapa faktor yang mempengaruhi

pembentukan persepsi orang adalah faktor internal (pengalaman, kebutuhan

saat itu, nilai-nilai yang dianutnya, ekspektasi atau pengharapan), faktor

eksternal adalah tampakan produk, sifat-sifat stimulus, situasi lingkungan.

Sedangkan persepsi menurut Freddy Rangkuti (2008) didefinisikan sebagai

proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus

yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian,

makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa

lalu individu yang bersangkutan.

Kemudian persepsi pelanggan terhadap produk/jasa berpengaruh terhadap :

a. Tingkat kepentingan pelanggan, didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikan

standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Model tingkat

kepentingan pelanggan terbagi menjadi dua bagian, yaitu adequate service

dan desired service. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal

yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan

diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Sedangkan desired

service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan

diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan

mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.

9

Gambar 1 Daerah Toleransi

Daerah toleransi adalah daerah diantara adequate service dan desired service,

yaitu daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima pelanggan.

Daerah toleransi dapat mengembang dan menyusut, serta berbeda-beda untuk

setiap individu, perusahaan, situasi, dan aspek jasa. Apabila pelayanan yang

diterima pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan frustasi

dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi

desired service pelanggan akan sangat puas dan terkejut.

b. Kepuasan pelanggan, stategi untuk meningkat kepuasan pelanggan ini harus

mempertimbangakan dua hal, yaitu defensive marketing dan offensive

marketing. Defensive marketing dilakukan dengan cara mempertahankan

pelanggan dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume

pembelian kembali, menerapkan strategi harga premium, serta melakukan

strategi promosi yang tepat. Sedangkan offensive marketing adalah stategi

dengan mencari pelanggan baru dengan cara meningkatkan pangsa pasar,

meningkatkan reputasi atau citra produk/jasa melalui strategi merk serta

penerapan strategi price premium. Strategi defensife marketing akan

menghasilkan margin keuntungan yang tinggi, sementara strategi offensive

marketing akan menghasilkan margin keuntungan relatif kecil tetapi

perusahaan akan menikmati peningkatan penjualan yang cukup besar.

Gabungan dua strategi ini akan menghasilkan profit yang cukup besar.

c. Nilai, didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu

produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima

dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Yang dibutuhkan oleh pelanggan

adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Selain uang pelanggan

mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. Kriteria nilai

bagi pelangan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut :

Desired Service

Adequate Service

Daerah toleransi

10

Waktu

Layananx

Biaya

KualitaspelangganbagiNilai

Walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, namun belum

tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu, semakin bernilai suatu produk,

semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk

tersebut. Pelanggan semakin loyal apabila produk tersebut makin bernilai

baginya (relatif dengan yang diperkirakan akan diterimanya dari pesaing).

4. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) atau sering disebut juga dengan Total

Customer Satisfaction menurut Barkley dan Saylor (1994)1 merupakan fokus dari

proses Customer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula

bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang

kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993)2 bahwa kualitas adalah kepuasan

pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996)3 bahwa kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang

dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sedangkan menurut Aderson dan

Sulivan kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai a costemers overall judgment on

disconfirmation between the expected and perceived service performances meet or

exceeds the expectetion, the costemer is satisfied otherwise, dissatisfied.

Menurut Philips Kotler (1997)4 jasa adalah suatu kegiatan atau prestasi apapun

juga yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang sifatnya

tidak tertangkap oleh pancaindra (intangible). Pada perusahaan jasa,

dikarenakan atribut produk seperti yang tampak pada produk manufaktur dimana

seorang konsumen akan mendapatkan pengalaman, akan menjadi tidak ada

atau kurang berfungsi, oleh karenanya salah satu cara untuk mempengaruhi

persepsi konsumen dalam perusahaan jasa adalah membuat dimensi yang

terdapat pada produk jasa dapat ditangkap oleh panca indera (bersifat tangibel).

1 Barkley, Bruce T. dan James H. Saylor. 1994. Customer Driven Project Management, A New Paradigm in Total Quality

Implementation. Singapore. 2 Juran J.M. dan Griya, F.M. 1993. Quality Planning and Analysis. Singapore : Mc-Graw Hill Inc. 3 Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi. 4 Kotler, Philip, 1997. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice Hall. Upper

Sadle Rivers. New Jersey.

11

5. Dimensi Kualitas Jasa

Dimensi tersebut menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990)5 adalah bukti

nyata/dapat diraba (tangibles), reliabilitas/keandalan (reliability), respon/ketanggapan

(responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Salah satu faktor yang

menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa

yang berfokus pada kelima dimensi jasa tersebut.

Menurut J. Supranto (1997), meskipun mungkin ada beberapa dimensi mutu

standar yang menggeneralisasi banyak jenis produk barang dan jasa, beberapa

dimensi hanya akan berlaku pada jenis produk tertentu. Dimensi mutu berlaku

untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa, meliputi ketersediaan

(availability), ketanggapan (responsiveness), menyenangkan (convenience) dan

tepat waktu (timeliness) (Kennedy and Young,1989). Dimensi mutu ini seakan-

akan berlaku bagi banyak jenis industri, seperti bank, hotel dan rumah sakit.

Akan tetapi daftar dimensi mutu ini tidak komprehensif untuk setiap jenis industri

ini. Setiap industri (termasuk industri telekomunikasi) mungkin mempunyai

dimensi mutu yang secara unik mendefinisikan barang dan jasanya.

Berdasarkan penelitian Vibek Khattar (2006)6, beberapa parameter subyektif

yang dapat digunakan untuk menentukan kualitas layanan pada

penyelenggaraan telekomunikasi adalah sebagai berikut :

5 Zeithaml V, A. Parasuraman dan Berry. 1990. Delivering Service Quality. The Free press New York. 6 Khattar, Vibek. “QoS and Customer Satisfaction : A Study”, Pipelinepub.com, Volume 3 Issue 2, 2006

12

Tabel 3 Parameter Subyektif QoS

Sumber : penelitian Vibek Khattar (2006)

7

Khusus untuk standar pelayanan telepon seluler, Pemerintah telah

mengeluarkan Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar

Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler, yang

mengatur parameter serta tolok ukur standar kualitas layanan jasa teleponi

dasar pada jaringan bergerak seluler yang harus dipenuhi oleh operator seluler

dengan tujuan agar hak-hak konsumen tetap terpenuhi.

Beberapa parameter dan tolok ukur yang termuat di dalam regulasi tersebut

diuraikan pada Tabel 4.

7 Khattar, Vibek. “QoS and Customer Satisfaction : A Study”, Pipelinepub.com, Volume 3 Issue 2, 2006

13

Tabel 4 Pengaturan Dan Parameter Yang Termuat Di Dalam Regulasi

14

Berdasarkan teori serta regulasi yang telah ditetapkan Pemerintah sebagaimana

tersebut di atas, penelitian survei kepuasan pelanggan (masyarakat) terhadap

layanan telekomunikasi ini diklasifikasikan berdasarkan 4 kriteria yang dirasakan

secara langsung oleh pelanggan, yaitu :

a. Kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ)

b. Kualitas Layanan Jual (KLJ)

c. Kualitas Pemasaran/Promosi (KPP)

d. Kualitas Purna Jual Layanan Jasa (KLPJ)

Penjabaran lebih lanjut dari kriteria-kriteria tersebut diuraikan pada bagian

methodologi penelitian.

6. QoS Menurut ITU

The term “Quality of Services” (QoS) is defined as “Totality of characteristics of a

telecommunications service that bear on its ability to satisfy stated and implied

needs of the user of the service (Rec. ITU-T E.800 (09/2008)

QoS dapat dibagi ke dalam 4 sudut pandang seperti yang diilustrasikan pada

gambar berikut.

Gambar 2 Empat Sudut Pandang Kualitas Layanan

Tabel berikut memberikan beberapa contoh parameter QoS yang digunakan

sebagai parameter standar kualitas layanan

15

Tabel 5 Contoh Parameter QoS

Sumber : ITU-T Rec. E 802

Beberapa parameter QoS sesuai referensi ITU-T Rec. E.802 (02/2007)

ditampilkan seperti pada tabel 6

Tabel 6 Parameter QoS Sesuai Referensi ITU-T Rec.E.802 (02/2007)

Sumber : ITU-T Rec. E.802 (02/2007)

16

ITU-T Rec. G 109 yang dituangkan dalam ITU-T Rec.E.802, mendefinisikan lima

kategori kualitas transmisi suara dari mulut ke kuping untuk 3.1 Khz handset

telepon melalui jaringan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Kategori

ini terkait kuat dengan nilai R dari E-model, yang merupakan model penilaian

transmisi untuk mendapatkan efek gabungan dari variasi dari beberapa

parameter transmisi yang mempengaruhi kualitas pembicaraan dari handset

telepon 3.1 Khz

Tabel 7 Kategori Kualitas Transmisi Suara Pembicara 3.1 Khz

Sumber : ITU-T Rec. E.802

B. Gambaran Umum

1. Regulasi Terkait dengan Kualitas Pelayanan

a. UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

Dalam Pasal 8 UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

diantaranya disebutkan bahwa “Pelaku usaha dilarang memproduksi

dan/atau memperdagangkan barang dan/atau jasa yang tidak memenuhi atau

tidak sesuai dengan standar yang dipersyaratkan dan ketentuan peraturan

perundang-undangan”.

b. UU No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi

Dalam UU. No. 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi Pasal 17 dinyatakan

bahwa “Penyelenggara jaringan telekomunikasi dan atau penyelenggara jasa

telekomunikasi wajib menyediakan pelayanan telekomunikasi berdasarkan

prinsip :

1) perlakuan yang sama dan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi semua

pengguna

17

2) peningkatan efisiensi dalam penyelenggaraan telekomunikasi; dan

3) pemenuhan standar pelayanan serta standar penyediaan sarana dan

prasarana.

c. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 52 Tahun 2000 tentang

Penyelenggaraan Telekomunikasi

Pada Pasal 15 Ayat (1) dnyatakan bahwa “Penyelenggara jasa

telekomunikasi wajib menyediakan fasilitas telekomunikasi untuk menjamin

kualitas pelayanan jasa telekomunikasi yang baik”.

Penjelasan Pasal 15 Ayat (1) : Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan yang

baik antara lain dengan memenuhi standar pelayanan.

d. Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas

Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler.

Pada Peraturan ini diatur parameter serta tolok ukur standar kualitas layanan

jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler yang harus dipenuhi oleh

operator seluler dengan tujuan agar hak-hak konsumen tetap terpenuhi.

Adapun standar kualitas layanan pada peraturan ini terdiri dari dua Kinerja

Pelayanan (Standar Kinerja Taguhan, Standar Pemenuhan Permohonan

Aktivasi, Standar Penangan Keluhan Umum pelanggan, Standar Tingkat

Laporan Gangguan layanan, Standar Service Level Call Center Layanan

Pelanggan), dan Kinerja jaringan (Standat End Point Service Availibility,

Standar Kinerja Layanan Pesan Singkat).

e. Lisensi Modern

Lisensi modern adalah perizinan model baru yang mencantumkan sejumlah

komitmen bagi pemegang lisensi (termasuk didalamnya adalah Service Level

Agreement) beserta sanksi bila tidak memenuhi komitmen tersebut.

2. Industri Seluler di Indonesia

Pasar telepon bergerak seluler mengalami peningkatan jumlah pelanggan

khususnya sejak tahun 2005. Sampai dengan Maret 2009, jumlah pelanggan

telepon bergerak seluler mencapai lebih dari 140 juta pelanggan yang berasal

dari 8 operator telepon seluler bergerak di Indonesia. Peningkatan jumlah

pelanggan ini berasal dari bertambahnya jumlah operator (dari hanya 4 operator

pada 2004 menjadi 8 operator pada 2009) maupun peningkatan jumlah

pelanggan di masing-masing operator. Sebagian besar dari pelanggan telepon

bergerak seluler ini adalah pelanggan dengan sistem prabayar yang proporsinya

mencapai 97,5% dari total pelanggan telepon bergerak seluler. Pada masing-

18

masing operator, pelanggan jenis prabayar ini proporsinya berkisar antara 95%

sampai dengan 98%. Pada operator utama seperti Telkomsel, Indosat dan

Exelcomindo, pelanggan prabayar ini proporsinya masing-masing mecapai

97,3%, 97% dan 98,4%.

Tabel 8 Perkembangan Jumlah Pengguna Seluler di Indonesia

Sumber : Direktorat Jenderal Pos dan Telekomunikasi, 2009

Tabel 4 di atas menggambarkan perkembangan jumlah pengguna seluler dari

masing-masing operator yang mengalami trend peningkatan pada hampir semua

operator secara proporsional. Dari tahun 2004 sampai dengan Maret 2009,

pelanggan telepon bergerak seluler meningkat 371,5% dengan pertumbuhan

pelanggan rata-rata 37,9% per tahun. Peningkatan jumlah pelanggan oleh

19

masing-masing operator dalam lima tahun terakhir rata-rata di atas 30% per

tahunnya dengan pertumbuhan pelanggan terbesar dialami oleh Exelcomindo

dan Mobile-8 yang meningkat 49,4% per tahun. Dari tabel tersebut juga terlihat

adanya tiga operator yang menjadi pemain utama dalam telepon seluler

bergerak yaitu Telkomsel, Indosat dan Exelcomindo yang memang muncul lebih

awal.

3. Rekapitulasi Kualitas Jaringan dan Jasa Seluler

Pada kuartal I tahun 2009, BRTI telah menyampaikan rekapitulasi laporan

pencapaian standar kualitas pelayanan jasa teleponi dasar pada jaringan

bergerak seluler. Hasil rekapitulasi untuk masing-masing operator bisa dilihat

pada tabel 9 berikut ini.

20

Tabel 9 Hasil Rekapitulasi BRTI Untuk Masing-Masing Operator

21

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metodologi

1. Pendekatan penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian

kuantitatif dilakukan untuk mengukur satu atau lebih variabel penelitian.

Penelitian ini juga di lakukan untuk mengukur hubungan (korelasi) atau

menjelaskan tentang tingkat pengaruh atau keeratan hubungan antar dua

variabel atau lebih. Variasi nilai variabel diukur : tinggi, sedang atau rendah,

karena varibel adalah konsep yang mempunyai variasi nilai. Persepsi, sikap,

perilaku komunikasi, aktifitas hubungan masyarakat merupakan contoh-contoh

penelitian kuantitatif.

2. Teknik penelitian

Penelitian dilaksanakan menggunakan teknik survei mengenai kepuasan

pelanggan (masyarakat) terhadap layanan telekomunikasi.

3. Populasi dan sampel

Populasi untuk penelitian terdiri dari masyarakat pengguna layanan

telekomunikasi. Sampel yang diambil adalah sebanyak 400 responden per

wilayah survei dengan merujuk pada teori Roscoe dalam buku Research

Methods For Business (1992) bahwa “ukuran sampel yang layak digunakan

dalam penelitian adalah antara 30 s/d 500”.

4. Lokasi pelaksanaan survei dilakukan di 11 (sebelas) lokasi yaitu Sumatera Utara,

Lampung, Jawa Barat, Jakarta, Yogyakarta, Bali, Nusa Tenggara Timur,

Kalimantan Timur, Sulawesi Selatan, Maluku, dan Papua. Lokasi tersebut dipilih

secara purposive mengingat provinsi-provinsi tersebut dapat mewakili pulau-

pulau besar di Indonesia dan diperkirakan pulau tersebut memiliki jumlah

pelanggan yang besar.

5. Teknik pengumpulan data

Pengumpulan data primer dilakukan melalui penyebaran daftar pertanyaan

(kuesioner) kepada responden di wilayah survei, sedangkan data sekunder

diperoleh melalui literatur.

22

6. Teknik analisis

Dalam penelitian ini digunakan dua metode statistika, yaitu :

a. Metode Statistika Inferensial

Metode statistika inferensial adalah metode statistika yang digunakan

untuk menganalisis data sampel dan membuat kesimpulan terhadap obyek

yang diteliti. Adapun analisis yang digunakan adalah analisis statistika

multivariat menggunakan Model Persamaan Struktural (Structural Equation

Model/SEM).

b. Metode Statistika Deskriptif

Metode statistika deskriptif adalah metode statistika yang digunakan untuk

mendeskripsikan atau membuat gambaran terhadap obyek yang diteliti

tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan. Dalam hal ini

statistika deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran secara singkat

mengenai karakteristik pelanggan.

B. Variabel penelitian

Variabel-variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ). Tujuannya adalah untuk mengetahui

tingkat kemampuan kualitas sarana pelayanan jasa sesuai dengan kebutuhan

pelanggan, seperti :

a. Kartu Perdana (SIM Card)

b. Voucher Isi Ulang

c. Layanan Website Operator

d. Outlet (gerai) pelayanan konsumen

e. Call Center

2. Kualitas Layanan Jasa (KLJ). Tujuannya adalah untuk tingkat kemampuan

kualitas layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, seperti :

a. Proses registrasi dan aktivasi

b. Ketersediaan layanan

c. Kualitas layanan pesan singkat

3. Kualitas Pemasaran/Promosi (KPP). Tujuannya adalah untuk mengetahui harga

dan strategi pemasaran jasa, meliputi harga, bonus, dan promosi.

4. Kualitas Layanan Purna Jual (KLPJ). Tujuannya adalah untuk mengetahui

tingkat kemampuan kualitas purna jual layanan jasa, meliputi garansi dan

standar Kinerja Tagihan.

23

Diagram jalur (path diagram) dari model kepuasan pelanggan tersebut dapat

digambarkan sebagai berikut :

Gambar 3 Diagram Jalur (Path Diagram) Dari Model Kepuasan Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan (TKP) dilakukan dengan mengukur kepuasan

berdasarkan variabel-variabel : Kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ), Kualitas

Layanan Jasa (KLJ), Kualitas Pemasaran/Promosi (KPP), dan Kualitas Layanan

Purna Jual (KLPJ). Pada masing-masing variabel tersebut dalam mengukur tingkat

kinerjanya ditentukan oleh beberapa indikator.

24

Tabel 10 Variabel Dan Indikator Kualitas Layanan Telekomunikasi

No Variabel Indikator

1. kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ)

Kartu Perdana (SIM Card)

Voucher Isi Ulang

Layanan Website Operator

Outlet (gerai) pelayanan konsumen

Call Center

2, Kualitas Layanan Jasa (KLJ)

Proses registrasi dan aktivasi

Ketersediaan layanan

Kualitas layanan pesan singkat

3. Kualitas Pemasaran/Promosi (KPP)

Harga

Bonus

Promosi.

4. Kualitas Layanan Purna Jual (KLPJ)

Garansi

Standar Kinerja Tagihan Sumber : berbagai sumber diolah

Dari hasil penilaian kualitas kinerja variabel tersebut, dapat terindikasikan indikator-

indikator yang berpengaruh dan tidak berpengaruh terhadap Tingkat Kepuasan

Pelanggan.

C. Pola Pikir dan Alur Pikir

Kegiatan penelitian dikerjakan dengan mengacu pada suatu pola pikir dan alur pikir

yang tergambar dalam gambar di bawah.

25

KONDISI SAAT INI

Inovasi dan perkembangan berbagai layanan telekomunikasi

Operator dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan (servicing performance) agar dapat bertahan dalam kompetisi

Pelanggan selaku konsumen akhir membutuhkan jaminan kualitas

Tarif ritel ke pelanggan turum mengakibatkan terjadinya lonjakan trafik telekomunikasi yang cukup tinggi.

Berbagai keluhan pelanggan masuk ke BRTI

ENVIROMENTAL

Internasional Regional Nasional

SUBYEK OBYEK METODE

Studi literatur

Survei/angket

Analisis statistik

Gambar 4 Bagan Pola Pikir Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan (Masyarakat) Terhadap Layanan Telekomunikasi

Kualitas pelayanan jasa telekomunikasi terjamin dengan baik

Perlakuan yang sama dan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi semua pengguna

Peningkatan efisiensi dalam penyelenggaraan telekomunikasi

Pemenuhan standar pelayanan serta standar penyediaan sarana dan prasarana

INSTRUMEN INPUT

Undang-undang No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

Undang-undang No.36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi

PP No. 52 tahun 2000 tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi

Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas

Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler. Lisensi Modern

OUTPUT

Kinerja Pelayanan

operator

Kinerja Jaringan

Operator

Masyarakat

Rekomendasi dalam

peningkatan kualitas layanan telekomunikasi

OUTCOME

26

ENVIROMENTAL

Internasional (ITU) Regional (Malaysia) Nasional (Perkembangan Seluler)

PENGUMPULAN DATA

Data Primer o penyebaran daftar pertanyaan

(kuesioner) kepada responden di wilayah survey

Data sekunder o Literatur dan data pihak ketiga

Gambar 5 Bagan Alur Pikir Penelitian Survei Kepuasan Pelanggan (Masyarakat) Terhadap Layanan Telekomunikasi

ANALISIS

Kinerja Jaringan

Kinerja Pelayanan

INSTRUMEN INPUT Undang-undang No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

Undang-undang No.36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi

PP No. 52 tahun 2000 tentang Penyelenggaraan Telekomunikasi


Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler. Lisensi Modern

KONDISI SAAT INI

Struktur pasar : kompetisi

Tarif cenderung turun

Kapasitas jaringan terbatas

Berbagai keluhan pelanggan

atas kualitas

jaringan/pelayanan

Regulasi : standar kualitas

layanan

PERMASALAHAN

”Bagaimana persepsi

masyarakat terhadap

pemenuhan standar kualitas

layanan terkait dengan

Peraturan Menteri Komunikasi

tentang standar kualitas layanan

khususnya kualitas pelayanan

jasa teleponi dasar pada

jaringan bergerak seluler saat

ini?”

STUDI AWAL

Penentuan pola

pikir dan alur

pikir

Kajian Literatur

Penentuan

metode

pengumpulan

data

OUTPUT

Rekomendasi dalam

peningkatan kualitas layanan telekomunikasi

Kualitas pelayanan jasa telekomunikasi terjamin dengan baik

Perlakuan yang sama dan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi semua pengguna

Peningkatan efisiensi dalam penyelenggaraan telekomunikasi

Pemenuhan standar pelayanan serta standar penyediaan sarana dan prasarana

OUTCOME

27

BAB IV

HASIL PENGUMPULAN DATA

Pelaksanaan survei telah menghasilkan data dan informasi. Sample dilakukan

secara purposive, sehingga menghasilkan data yang tidak dapat digeneralisasikan

untuk mewakili seluruh pengguna (pemakai dan pelanggan) seluler di Indonesia.

A. Data Primer

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan di 11 (sebelas) kota, yaitu Medan,

Bandar Lampung, Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Denpasar, Mataram,

Samarinda, Makassar, Ambon, dan Jayapura, jumlah kuesioner yang

disebarkan adalah sebanyak 4400 kuesioner (400 responden di setiap lokasi

survei). Dengan populasi pengguna seluler (sampai Maret 2009) sebanyak

146.897.112 maka dapat dihitung margin of error survei ini yaitu ± 1% (tingkat

kepercayaan 95%). Berikut adalah data-data primer hasil pengumpulan di

lapangan.

1. Profil Responden

Berdasarkan jenis kelaminnya, jumlah responden pria dan perempuan

cukup berimbang, yaitu 54% untuk responden laki-laki dan 43% untuk

perempuan, sedangkan 3% lagi responden tidak menjawab.

Tabel 11 Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Laki-laki 2395 54.4 54.4 54.4

Perempuan 1879 42.7 42.7 97.1

Tidak Menjawab 126 2.9 2.9 100.0

Total 4400 100.0 100.0

28

Gambar 6Jenis Kelamin

Apabila dilihat dari sisi usia responden, 45% responden berusia di antara

17-25 tahun, sedangkan 43% lagi merupakan masyarakat pada kategori

usia produktif, yaitu pada kisaran 26 – 55 tahun (lihat tabel di bawah

berikut). Responden yang berusia kurang dari 17 tahun ada sekitar 10%.

Sedangkan responden berusia >55 tahun cukup kecil yaitu hanya 1%, sama

besarnya dengan yang tidak memberikan jawaban.

Tabel 12 Usia


Cumulative Percent

Valid <17 tahun 458 10.4 10.4 10.4

17-25 tahun 1974 44.9 44.9 55.3

26-40 tahun 1437 32.7 32.7 87.9

41-55 tahun 440 10.0 10.0 97.9

>55 tahun 47 1.1 1.1 99.0


Total 4400 100.0 100.0

29

Gambar 7Usia

Dari latar belakang pendidikan, mayoritas responden memiliki pendidikan

terakhir setingkat SMU yaitu sebanyak 56%, sedangkan tingkat diploma

dan sarjana masing-masing mencapai 17%. Hal ini cukup menjamin bahwa

responden yang menjadi sasaran survei dapat memahami dengan baik

substansi pertanyaan dari kuesioner.

Tabel 13 Pendidikan


Cumulative Percent

Valid SD 50 1.1 1.1 1.1

SMP 371 8.4 8.4 9.6

SMU 2452 55.7 55.7 65.3

Diploma (D!,D2,D3,D4) 725 16.5 16.5 81.8

Sarjana (S1,S2,S3) 747 17.0 17.0 98.8


Total 4400 100.0 100.0

30

Gambar 8 Pendidikan

Dilihat dari pekerjaan responden, mayoritas responden merupakan

pelajar/mahasiswa mencapai 39%. Responden dari PNS/TNI/Polri

mencapai 16%, karyawan swasta/BUMN sebanyak 12%, wiraswasta 25%

dan lainnya 8%.

Tabel 14 Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 1715 39.0 39.0 39.0

PNS/TNI/Polri 685 15.6 15.6 54.5

Wiraswasta 1117 25.4 25.4 79.9

Karyawan Swasta/BUMN 512 11.6 11.6 91.6

Lainnya 371 8.4 8.4 100.0

Total 4400 100.0 100.0

31

Gambar 9 Pekerjaan

Berdasarkan kartu seluler yang digunakan, mayoritas responden

merupakan pelanggan seluler dari 3 operator utama, yaitu Telkomsel

(53,8%), Indosat (25%), dan Excelcomindo (12,4%). Total ketiganya sudah

mencapai 91,2%. Untuk operator lainnya tergolong kecil, masing-masing

kurang dari 3%.

Tabel 15 Operator Seluler

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative

Percent

Valid Telkomsel (Halo,Simpati,As) 2365 53.8 53.8 53.8

Indosat (Matrix,Mentari,Im3) 1101 25.0 25.0 78.8

Excelcomindo (Xplor,Bebas,Jempol)

546 12.4 12.4 91.2

Mobile-8 (Fren) 68 1.5 1.5 92.7

Natrindo Telepon Seluler (Axis) 99 2.3 2.3 95.0

Hutchison (Three) 127 2.9 2.9 97.9

Smart Telecom (Smart) 26 .6 .6 98.5

Sampoerna Telekomunikasi (Ceria) 23 .5 .5 99.0


Total 4400 100.0 100.0

32

Gambar 10 Operator Seluler

2. Kualitas Sarana Pelayanan Jasa

Penilaian responden terhadap kemasan kartu perdana (apakah didesain

dengan bentuk, ukuran, warna, tulisan serta lambang yang menarik dan

serasi) :

Gambar 11 Kartu Perdana

33

Pada grafik tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap

desain kartu perdana. Penilaian desain kartu perdana ini didominasi oleh

penilaian responden yang menyatakan bagus 70%, yang menyatakan

sangat bagus 22%, tidak bagus 5%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak

menjawab 1%. Hal ini menandakan bahwa desain kartu perdana dengan

bentuk, ukuran, warna, tulisan serta lambang yang menarik dan serasi telah

mendapat penilaian yang dominan baik di hati masyarakat sebagai

pengguna kartu perdana, oleh karena itu perlu dipertahankan dan

dikembangkan terus untuk meningkatkan daya tariknya.

Penilaian responden terhadap kemasan kartu perdana apakah telah

dilengkapi dengan informasi mengenai identitas kartu, harga, masa berlaku,

area, fitur, bonus, dan petunjuk pemakaian :

Gambar 12 Kemasan Kartu

Pada grafik tersebut diatas, dapat diketahui penilaian responden terhadap

kemasan kartu perdana yang dinilai dari kelengkapan dengan informasi

mengenai identitas kartu, harga, masa berlaku, area, fitur, bonus, dan

petunjuk pemakaian. Penilaian ini didominasi oleh responden yang

menyatakan bagus 63%, sangat bagus 30%, tidak bagus 5%, sangat tidak

bagus 1%, tidak menjawab 1%. Dengan demikian maka penilaian

34

responden tersebut di atas menunjukkan bahwa kemasan kartu perdana

sudah cukup baik dan lengkap dalam memuat informasi. Hal ini

menandakan bahwa harapan pelanggan/pengguna terhadap kemasan kartu

perdana sudah cukup bagus terpenuhi.

Penilaian responden terhadap ketersediaan voucher isi ulang di berbagai

lokasi :

Gambar 13 Ketersediaan Voucer

Grafik diatas menggambarkan penilaian responden terhadap ketersediaan

voucher isi ulang di berbagai lokasi, responden yang menyatakan bagus

58%, responden yang menyatakan sangat bagus 33%, tidak bagus 6%,

sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 1%. Tingkat prosentase

tersebut mengindikasikan bahwa pada saat ini ketersediaan voucher isi

ulang pada masing-masing lokasi sudah sudah cukup tersedia, sehingga

memudahkan bagi pengguna telepon seluler untuk melakukan pengisian

pulsa. Dengan kondisi meratanya keberadaan isi ulang voucher ini

menandakan bahwa penggunaan telepon seluler sudah semakin merakyat

dan merupakan suatu alat komunikasi yang sangat vital dan sangat

dibutuhkan bagi masyarakat.

35

Penilaian responden tehadap nilai voucher (denominasi) apakah ada dalam

banyak pilihan :

Gambar 14 Ketersediaan Nilai Voucer

Grafik tersebut di atas menunjukkan bahwa pendapat/penilaian responden

terhadap nilai voucher terdapat dalam banyak pilihan denominasi.

Responden yang menyatakan bagus 61%, sangat bagus 30%, tidak bagus

6%, sangat tidak bagus 1%, dan tidak menjawab 2%. Dari tingkat

prosentase tersebut dapat dinyatakan bahwa nilai voucher pada saat

sekarang ini banyak pilihan, sehingga memudahkan bagi masyarakat

pengguna telepon seluler untuk memilih dan membeli nilai voucher sesuai

dengan keinginan dan kemampuan.

36

Penilaian responden terhadap media isi ulang pulsa, apakah bisa melalui

banyak pilihan cara (voucher fisik, eletrik, ATM, kasir,dll) :

Gambar 15 Media Isi Ulang Pulsa

Pada grafik tersebut diatas, dapat diketahui penilaian responden terhadap

pilihan media isi ulang pulsa seperti, voucher fisik, elektrik, ATM, kasir, dan

lain-lain. Responden yang menyatakan bagus 58%, sangat bagus 34%,

tidak bagus 5%, sangat tidak bagus 1%, dan tidak menjawab 2%. Dari

tingkat prosentase tersebut dapat diketahui bahwa pilihan media isi ulang

dapat dikatakan banyak pilihan, sehingga hal ini akan memudahkan

pengguna telepon seluler untuk memilih sesuai dengan seleranya masing-

masing.

37

Penilaian responden terhadap konten informasi yang tersedia di website

operator :

Gambar 16 Konten Informasi


konten informasi yang tersedia di website operator. Responden yang

menyatakan bahwa konten informasi yang tersedia pada website operator

bagus 63%, sangat bagus 18%, tidak bagus 11%, sangat tidak bagus 2%,

dan tidak menjawab 6%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas

maka penilaian responden terhadap konten informasi yang tersedia di

website operator sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat

dilihat dari tingkat prosentase penilaian masyarakat yang menjawab bagus

dan sangat bagus mencapai 81%.

38

Penilaian responden apakah akses ke website dapat dilakukan dengan

mudah dan cepat :

Gambar 17 Akses ke Website

Grafik tersebut di atas menggambarkan penilaian responden tentang akses

ke website apakah dapat dilakukan dengan mudah dan cepat. Responden

yang menyatakan bagus 56%, sangat bagus 22%, tidak bagus 14%, sangat

tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 6%. Mengamati tingkat prosentase

tersebut di atas maka penilaian responden terhadap akses ke website

dapat dilakukan dengan mudah cukup sesuai dengan harapan masyarakat,

hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase penilaian masyarakat yang

menjawab bagus, sangat bagus mencapai 78%.

39

Penilaian responden terhadap respon administrator (apakah baik dan cepat

saat pengguna membutuhkan informasi tambahan) :

Gambar 18 Respon Administrator

Pada grafik diatas menunjukkan bahwa penilaian responden terhadap

respon administrator (apakah baik dan cepat saat pengguna membutuhkan

informasi tambahan) responden yang menyatakan bagus 57%, sangat

bagus 21%, tidak bagus 14%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab

6%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas maka penilaian respon

terhadap respon administrator (apakah baik dan cepat saat pengguna

membutuhkan informasi tambahan) cukup sesuai dengan harapan

masyarakat, hal ini digambarkan dalam grafik yaitu dari tingkat prosentase

penilaian masyarakat yang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai

78%.

40

Penilaian responden terhadap gerai (outlet) operator dapat memberikan

informasi yang dibutuhkan :

Gambar 19 Gerai (Outlet) Operator

Pada grafik tersebut diatas dapat diketahui penilaian responden terhadap

gerai (outlet) operator dapat memberikan informasi yang dibutuhkan.

Responden menyatakan bagus 68%, sangat bagus 17%, tidak bagus 10%,

sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 3%. Dilihat dari tingkat

prosentase tersebut di atas maka penilaian respon terhadap outlet operator

dapat memberikan informasi yang dibutuhkan sudah sesuai dengan

harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang

cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus mencapai 85%.

41

Penilaian responden terhadap ketersediaan petugas pada gerai yang

melayani :

Gambar 20 Ketersediaan Petugas Pada Gerai


ketersediaan petugas pada outlet yang melayani outlet operator dapat

memberikan informasi yang dibutuhkan. Responden yang menyatakan



maka penilaian respon terhadap petugas gerai dapat memberikan informasi

yang dibutuhkan sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini

menggambarkan bahwa dari tingkat prosentase cukup tinggi yang

menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 83%.

42

Penilaian responden terhadap keramahan petugas yang melayani :

Gambar 21 Keramahan Petugas

Grafik tersebut di atas dapat diketahui pendapat responden terhadap

keramahan petugas yang melayani. Responden yang menyatakan bagus

64%, sangat bagus 22%, tidak bagus 9%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak

menjawab 3%. Dari tingkat prosentase tersebut di atas maka penilaian

responden terhadap keramahan petugas cukup memuaskan harapan

masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase cukup tinggi yang

menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 86%.

43

Penilaian responden terhadap lokasi gerai :

Gambar 22 Lokasi Gerai


lokasi outlet, responden yang menyatakan bagus 61%, sangat bagus 22%,

tidak bagus 12%, sangat tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 3%. Dari

tingkat prosentase tersebut diatas maka penilaian responden terhadap

lokasi outlet cukup memenuhi harapan masyarakat, hal ini terjabarkan dari

tingkat prosentase cukup tinggi dari yang menjawab bagus dan sangat

bagus, mencapai 83%.

44

Penilaian responden terhadap kemudahan layanan Call Center untuk

dihubungi :

Gambar 23 Kemudahan Layanan Call Center Untuk Dihubungi

Pada grafik tersebut di atas dapat diketahui bahwa penilaian responden

terhadap kemudahan layanan call center untuk dihubungi. Responden yang


bagus 6%, dan tidak menjawab 6%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut

di atas maka penilaian responden terhadap kemudahan layanan call center

sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat

prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus dan sangat bagus

mencapai 69%. Hal ini menmberi arti bahwa penilaian responden terhadap

kemudahan layanan call center cukup memenuhi harapan masyarakat,

pelayanan call center ini dan masih perlu ditingkatkan keandalannya.

45

Penilaian responden terhadap kecepatan petugas Call Center dalam

menjawab panggilan (Berikan penilaian Bagus (B) jika operator menjawab

panggilan = 30 detik)

Gambar 24 Kecepatan Petugas Dalam Menjawab Panggilan

Terkait dengan hasil survei ini, telah dilakukan dengan membandingkan

data BRTI masing-masing pada kuartal IV 2008 dan kuartal I 2009 yang

terkait dengan pemenuhan kualitas layanan dari masing-masing operator.

Grafik di bawah menunjukkan perbandingan keduanya. Hasil audit BRTI

(grafik berwarna biru) menunjukkan bahwa semua operator telah berada di

atas threshold yang telah ditetapkan Permenkominfo yaitu 75%. Sedangkan

dari hasil survei persepsi masyarakat, hanya 2 operator yang berada di atas

threshold 75% yaitu Smart dan HCPT.

46

Gambar 25 Perbandingan Data BRTI yang Terkait Dengan

Kecepatan Petugas Dalam Menjawab Panggilan


Kecepatan Petugas Dalam Menjawab Panggilan

Hasil Audit

BRTI (%)

Hasil Survei Puslitbang

Postel (%)

Telkomsel 75.2 74.7

Indosat 79.37 73

XL 76.095 74.2

Mobile-8 88.21 64.2

Smart 80.71 80.7

Axis 81 72.2

HCPT 76 75.4

STI 78 60.9

47

Penilaian responden terhadap kualitas pelayanan Call Center dan

pemberian solusi atas suatu masalah :

Gambar 26 Kualitas Pelayanan Call Center

Pada gambar tersebut di atas dapat dikatahui penilaian responden terhadap

kualitas pelayanan Call Center dan pemberian solusi atas suatu masalah.


17%, sangat tidak bagus 3%, dan tidak menjawab 4%. Dilihat dari tingkat

prosentase tersebut di atas maka penilaian responden terhadap kualitas

pelayanan call center dan pemberian solusi terhadap suatu masalah sudah

sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat

prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus

mencapai 76%. Walaupun sudah sesuai dengan harapan masyarakat,

pelayanan call center ini masih perlu ditingkatkan ketanggapannya terhadap

pelanggan

48

Penilaian responden terhadap keramahan petugas Call Center :

Gambar 27 Keramahan Petugas Call Center

Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap

keramahan petugas Call Center. Responden yang menyatakan bagus 63%,


menjawab 5%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas maka

penilaian responden terhadap keramahan petugas call center sudah sesuai

dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase

yang cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus mencapai 85%.

49

Penilaian responden terhadap respon petugas Call Center terhadap

keluhan umum selain tagihan (misalkan keluhan mengenai kartu

rusak/terblokir) :

Gambar 28 Respon Petugas Call Center Terhada Keluhan Umum

Pada gambar tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden

mengenai tanggapan/respon petugas Call Center terhadap keluhan umum

selain tagihan (misalkan keluhan mengenai kartu rusak/terblokir).



prosentase tersebut diatas maka penilaian responden terhadap

tanggapan/respon petugas Call Center terhadap keluhan umum selain

tagihan (misalkan keluhan mengenai kartu rusak/terblokir), sudah sesuai



Walaupun sudah sesuai dengan harapan masyarakat, tanggapan/respon

petugas Call Center terhadap keluhan umum selain tagihan (misalkan

keluhan mengenai kartu rusak/terblokir), pelayanan call center ini masih

perlu ditingkatkan.

50

Penilaian responden terhadap petugas Call Center dalam menjelaskan

layanan yang disediakan :

Gambar 29 Penilaian Responden Terhadap Petugas Call Center

Dalam Menjelaskan Layanan Yang Tersedia

Pada gambar tersebut di atas dapat dikatahui penilaian responden terhadap

Petugas Call Center dapat menjelaskan layanan yang disediakan.



prosentase tersebut di atas maka penilaian responden terhadap Petugas

Call Center dapat menjelaskan layanan yang disediakan sudah sesuai



Walaupun sudah sesuai dengan harapan masyarakat, pelayanan ini masih

harus ditingkatkan untuk mencapai tingkat prosentase yang lebih besar,

yang pada akhir akan mencapai tingkat harapan masyarakat akan semakin

tinggi.

51

3. Kualitas Layanan Jasa

Penilaian responden terhadap kecepatan proses registrasi pasca bayar

(Berikan penilaian Bagus (B) jika = 5 hari)

Gambar 30 Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca Bayar

Terkait dengan hasil survei ini, kita mencoba membandingkan dengan data

BRTI kuartal IV 2008 dan kuartal I 2009 terkait pemenuhan kualitas layanan

masing-masing operator. Dari grafik di bawah terlihat perbandingan

keduanya. Hasil audit BRTI (grafik berwarna biru) menunjukkan semua

operator telah berada di atas threshold yang telah ditetapkan

Permenkominfo yaitu 90%. Sedangkan dari hasil survei persepsi

masyarakat, semua operator berada di bawah threshold 90%.

52


Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca Bayar


Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pasca Bayar

Hasil Audit BRTI

(%) Hasil Survei Puslitbang Postel (%)

Telkomsel 93.09 86.4

Indosat 100 78.6

XL 100 87.1

Mobile-8 100 65.6

Smart 100 76

HCPT 96.03 75

STI 100 60.8

53

Penilaian responden terhadap kecepatan proses registrasi pra bayar

(Berikan penilaian Bagus (B) jika = 24 jam) :

Gambar 32 Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pra Bayar







Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler yaitu 90%.

Sedangkan dari hasil survei menunjukkan bahwa persepsi masyarakat,

hanya XL yang berada pada threshold 91,8%.

54


Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pra Bayar


Kecepatan Proses Registrasi Kartu Pra Bayar

Hasil Audit BRTI

(%)

Hasil Survei Puslitbang Postel

(%)

Telkomsel 99.99 89.5

Indosat 100 89.7

XL 99.79 91.8

Mobile-8 99.9 75.4

Smart 99.24 88.4

Axis 99.9 83.5

HCPT 100 81.7

STI 100 65.2

55

Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan ke sesama operator

seluler :

Gambar 34 Keberhasilan Panggilan ke Sesama Operator Seluler

Grafik tersebut di atas menggambarkan bahwa penilaian responden terhadap

keberhasilan panggilan ke sesama operator seluler, responden yang


bagus 2%, dan tidak menjawab 1%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di

atas maka penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan ke sesama

operator cukup memenuhi harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari

tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus dan sangat

bagus mencapai 90%.

56

Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan ke operator seluler

lainnya :

Gambar 35 Keberhasilan Panggilan Ke Operator Seluler Lainnya

Grafik tersebut di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap

keberhasilan panggilan ke operator seluler lainnya, responden yang



atas maka penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan ke operator

seluler lainnya cukup sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat

dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus dan sangat

bagus mencapai 84%. Walaupun sudah sesuai dengan harapan masyarakat,

pelayanan ini masih harus ditingkatkan untuk mencapai tingkat prosentase

yang lebih tinggi,

57

Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan dari seluler ke

telepon rumah (PSTN) :

Gambar 36 Keberhasilan Panggilan Dari Seluler Ke PSTN

Pada grafik di atas dapat diketahui penilaian responden terhadap

keberhasilan panggilan dari seluler ke telepon rumah (PSTN), responden


tidak bagus 2%, dan tidak menjawab 2%. Dilihat dari tingkat prosentase

tersebut di atas maka penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan

dari seluler ke telepon rumah (PSTN) sudah sesuai dengan harapan

masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi,

responden yang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 86%.

Walaupun pendapat responden cukup tinggi, pelayanan ini masih harus

ditingkatkan untuk meningkatkan layanan responden terhadap panggilan dari

seluler ke telepon rumah (PSTN).

58

Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan pada saat jam sibuk

(09.00-12.00 dan antara 14.00-17.00 pada hari kerja)

Gambar 37 Keberhasilan Panggilan Pada Saat Jam Sibuk

Grafik tersebut di atas menggambarkan penilaian responden terhadap

keberhasilan panggilan pada saat jam sibuk, bahwa responden yang


bagus 4%, dan tidak menjawab 2%. Dari tingkat prosentase tersebut di atas

dapat dinyatakan bahwa penilaian responden terhadap keberhasilan

panggilan pada saat jam sibuk cukup memenuhi harapan masyarakat, hal ini

dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus

dan sangat bagus mencapai 76%. Walaupun cukup sesuai dengan harapan

masyarakat, pelayanan ini masih perlu ditingkatkan untuk mencapai tingkat

prosentase yang lebih besar.

59

Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan di luar jam sibuk :

Gambar 38 Keberhasilan Panggilan Di Luar Jam Sibuk

Grafik tersebut di atas menunjukkan penilaian responden terhadap

keberhasilan panggilan di luar jam sibuk, bahwa responden yang



diatas maka penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan diluar jam

sibuk sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari

tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus, sangat bagus

mencapai 86%. Keberhasilan panggilan di luar jam sibuk lebih tinggi tingkat

prosentasenya jika dibandingkan dengan keberhasilan pada jam sibuk yang

hanya 76%. Angka tersebut cukup memenuhi harapan masyarakat dan dari

angka pelayanan tersebut masih harus ditingkatkan lagi.

60

Penilaian responden terhadap keberhasilan panggilan pada hari-hari libur

nasional :

Gambar 39 Keberhasilan Panggilan Pada Hari-Hari Libur Nasional

Grafik di atas menggambarkan tingkat penilaian responden terhadap

keberhasilan panggilan pada hari-hari libur nasional, yaitu responden yang


bagus 4%, dan tidak menjawab 2%. Dengan demikian, tingkat prosentase

tersebut di atas menggambarkan penilaian responden terhadap keberhasilan

panggilan pada hari-hari libur nasional cukup memenuhi harapan

masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi

yang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 78%. Keberhasilan

panggilan pada hari-hari libur nasional cukup memenuhi harapan

masyarakat. akan tetapi, pelayanan ini masih harus ditingkatkan untuk

mencapai tingkat prosentase yang lebih besar, yang pada akhir akan

mencapai tingkat harapan masyarakat.

61

Penilaian responden terhadap kualitas suara panggilan :

Gambar 40 Kualitas Suara Panggilan

Pada gambar tersebut di atas dapat deketahui penilaian responden terhadap

kualitas suaru panggilan, responden yang menyatakan bagus 61%, sangat


3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas maka penilaian responden

terhadap kualitas suara panggilan sudah sesuai dengan harapan

masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi

yang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 82%. Kualitas suara

panggilan masih perlu ditingkatkan ditingkatkan untuk mencapai tingkat

harapan masyarakat.

62

Penilaian responden terhadap keberhasilan pengiriman layanan pesan

singkat (SMS) :

Gambar 41 Keberhasilan Pengiriman Layanan SMS


keberhasilan pengiriman layanan pesan singkat (SMS), responden yang



atas maka penilaian responden terhadap keberhasilan pengiriman layanan

pesan singkat (SMS) sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini

dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi, responden yang

menjawab bagus, sangat bagus mencapai 88%.

63

Penilaian responden terhadap interval waktu pengiriman layanan pesan

singkat (SMS) (Berikan penilaian Bagus (B) jika = 3 menit) :

Gambar 42 Interval Waktu Pengiriman Layanan SMS






Permenkominfo yaitu 75%. Sedangkan dari hasil survei persepsi

masyarakat, tedapat 3 operator yang berada di bawah threshold yang telah

ditetapkan 75%, yaitu Mobile-8, Axis, dan STI.

64

Gambar 43 Perbandingan data BRTI yang Terkait Dengan Interval Waktu Pengiriman

Layanan SMS

Tabel 19 Perbandingan data BRTI yang Terkait Dengan Interval Waktu Pengiriman

Layanan SMS

Hasil Audit

BRTI (%)

Hasil Survei Puslitbang

Postel (%)

Telkomsel 100 88.6

Indosat 97 89.7

XL 100 88.1

Mobile-8 99.83 71.7

Smart 99.13 88.4

Axis 100 71.7

HCPT 80 82.7

STI 92 56.5

65

4. Kualitas Pemasaran/Promosi

Penilaian responden terhadap tarif (percakapan/SMS) yang ditawarkan :

Gambar 44 Tarif


tarif (percakapan/SMS) yang ditawarkan kompetitif (murah), responden yang



atas maka penilaian responden terhadap tarif (percakapan/SMS) yang

ditawarkan kompetitif (murah) sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal

ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab

bagus dan sangat bagus mencapai 80%.

66

Penilaian Responden terhadap Harga voucher :

Gambar 45 Harga Voucer


harga voucher yang terjangkau, responden yang menyatakan bagus 64%,


menjawab 1%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut di atas maka penilaian

responden terhadap harga voucher yang terjangkau sudah sesuai dengan

harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup

tinggi yang menjawab bagus dan sangat bagus mencapai 86%.

67

Penilaian responden terhadap tagihan yang diterima (apakah sesuai dengan

pemakaian) :

Gambar 46 Tagihan


tagihan yang anda terima sesuai dengan pemakain, responden yang



diatas maka penilaian responden terhadap tagihan yang anda terima sesuai

dengan pemakaian sudah sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat

dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yang menjawab bagus dan

sangat bagus mencapai 84%.

68

Penilaian responden terhadap pemberian sampel kartu secara cuma-cuma :

Gambar 47 Pemberian Sampel Kartu


pemberian sampel kartu secara cuma-cuma, responden yang menyatakan


dan tidak menjawab 3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas

maka penilaian responden terhadap pemberian sampel kartu secara Cuma-

Cuma belum sesuai dengan harapan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari

tingkat prosentase responden yang menyatakan tidak bagus 21% dan

sangat tidak bagus 6%, oleh karena itu pemberian sampel kartu cuma-

cuma masih perlu ditingkatkan.

69

Penilaian responden terhadap adanya point reward/hadiah/undian :

Gambar 48 Point Reward/Hadiah/Undian


point reward/hadiah/undian, responden yang menyatakan bagus 51%,


menjawab 3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas maka

penilaian responden terhadap point reward/hadiah/undian belum sesuai


responden yang menyatakan tidak bagus 21% dan sangat tidak bagus 5%,

oleh karena itu point reward/hadiah/undian masih perlu ditingkatkan

khususnya dari keabsahannya atau kebenarannya.

70

Penilaian responden terhadap diskon/potongan harga :

Gambar 49 Diskon/Potongan Harga


diskon/potongan harga, responden yang menyatakan bagus 50%, sangat


4%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut diatas maka penilaian

responden terhadap diskon/potongan belum sesuai dengan harapan

masyarakat, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase responden yang

menyatakan tidak bagus 15% dan sangat tidak bagus 3%, oleh karena itu

diskon/potongan harga masih perlu ditingkatkan khususnya dari kejujuran

operator.

71

Penilaian responden terhadap tampilan iklan operator :

Gambar 50 Tampilan Iklan Operator


tampilan iklan operator menarik perhatian, responden yang menyatakan



maka penilaian responden terhadap tampilan iklan operator menarik

perhatian cukup menarik perhatian bagi pengguna telekomunikasi, hal

dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi, yaitu responden

yang menjawab bagus dan sangat bagus 84%, sebaiknya iklan itu tidak

menyesatkan konsumen dan benar-benar diberlakukan sesuai dengan apa

yang telah disampaikan melalui iklan.

72

Penilaian responden terhadap iklan operator (apakah jelas dan tidak

menyesatkan konsumen) :

Gambar 51 Iklan Operator


iklan operator jelas dan tidak menyesatkan konseumen, responden yang



diatas maka penilaian responden terhadap iklan operator jelas dan tidak

menyesatkan konsumen, hal dapat dilihat dari tingkat prosentase yang

cukup tinggi, yaitu responden yang menjawab bagus dan sangat bagus

84%.

73

5. Kualitas Layanan Purna Jual

Penilaian responden terhadap penggantian dengan kartu yang baru jika

terjadi kerusakan :

Gambar 52 Penggantian Kartu Jika Terjadi Kerusakan


penggantian dengan kartu yang baru jika terjadi kerusakan, responden



tersebut di atas maka penilaian responden terhadap penggantian dengan

kartu yang baru jika terjadi kerusakan cukup memenuhi harapan pengguna,

hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yaitu 75%,

walaupun telah memenuhi harapan pengguna, masih perlu ditingkatkan lagi

pelayanannya dengan waktu yang cepat sehingga masyarakat dapat

dengan segera menggunakan kartu yang baru karena kerusakan tersebut.

74

Penilaian responden terhadap penggantian dengan kartu yang baru jika

terjadi kehilangan :

Gambar 53 Penggantian Kartu Jika Terjadi Kehilangan

Pada gambar tersebut diatas dapat diketahui penilaian responden terhadap

penggantian dengan kartu yang baru jika terjadi kehilangan, responden



tersebut diatas maka penilaian responden terhadap penggantian dengan

kartu yang baru jika terjadi kehilangan cukup memenuhi harapan pengguna,

hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase yang cukup tinggi yaitu 76%,

walaupun telah memenuhi harapan pengguna, masih perlu ditingkatkan lagi

pelayanannya dengan waktu yang cepat.

75

Penilaian responden terhadap respon operator terhadap keluhan tagihan

(pasca bayar) :

Gambar 54 Respon Operator Terhadap Keluhan Tagihan


tanggapan respon operator terhadap keluhan tagihan (pasca bayar),

responden yang menyatakan bagus 62%, sangat bagus 11%, tidak bagus


prosentase tersebut diatas maka penilaian responden terhadap

tanggapan/respon operator terhadap keluhan tagihan (pasca bayar) cukup

memenuhi harapan pengguna, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase

responden yang menjawab bagus, sangat bagus yaitu 73%, walaupun telah

memenuhi harapan pengguna, masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya

dengan waktu yang cepat terhadap keluhan tagihan, sehingga harapan dan

kepuasan pengguna dapat terwujud.

76

Penilaian responden terhadap respon operator terhadap keluhan biaya

pemakaian (charging) :

Gambar 55 Respon Operator Terhadap Keluhan Biaya Pemakaian


tanggapan/respon operator terhadap keluhan biaya pemakaian, responden



tersebut diatas maka penilaian responden terhadap tanggapan/respon

operator terhadap keluhan biaya pemakaian (charging) cukup memenuhi

harapan pengguna, hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase responden

yang menjawab bagus, sangat bagus yaitu 74%, walaupun telah memenuhi

harapan pengguna, masih perlu ditingkatkan lagi pelayanannya dengan

waktu yang cepat terhadap keluhan biaya pemakaian, sehingga harapan

dan kepuasan pengguna dapat terwujud.

77

6. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Tanggapan umum responden mengenai Kualitas Sarana Pelayanan Jasa :

Gambar 56 Kualitas Sarana Pelayanan Jasa


tanggapan umum mengenai kualitas sarana pelayanan jasa, responden

yang menyatakan puas 69%, sangat puas 13%, tidak puas 13%, sangat

tidak puas 3%, dan tidak menjawab 2%. Dilihat dari tingkat prosentase

tersebut di atas maka penilaian responden terhadap tanggapan umum

mengenai kualitas sarana pemakaian cukup memenuhi harapan pengguna,

hal ini dapat dilihat dari tingkat prosentase responden yang menjawab puas

dan sangat puas yaitu 82%, walaupun telah memenuhi harapan pengguna,

masih perlu ditingkatkan lagi mengenai sarana pelayanan.

78

Tanggapan umum responden mengenai Kualitas Layanan Jasa :

Gambar 57 Kualitas Layanan Jasa


tanggapan umum mengenai kualitas layanan jasa, responden yang

menyatakan puas 65%, sangat puas 16%, tidak puas 14%, sangat tidak

puas 2%, dan tidak menjawab 3%. Dilihat dari tingkat prosentase tersebut

diatas maka penilaian responden terhadap tanggapan umum mengenai

kualitas layanan jasa telah memenuhi harapan pengguna, hal ini dapat

dilihat dari tingkat prosentase responden yang menjawab puas dan sangat

puas yaitu 81%, walaupun telah memenuhi harapan pengguna, masih perlu

ditingkatkan lagi mengenai kualitas layanan jasa, baik dari kualitas suara,

ketersambungan akses, maupun keterjangkauannya.

79

Tanggapan umum responden mengenai Kualitas Pemasaran/Promosi :

Gambar 58 Kualitas Pemasaran/Promosi


tanggapan umum mengenai kualitas pemasaran/promosi, responden yang




kualitas pemasaran/promosi telah memenuhi harapan pengguna, hal ini

dapat dilihat dari tingkat prosentase responden yang menjawab puas dan

sangat puas yaitu 81%.

80

Tanggapan umum responden mengenai Kualitas Layanan Purna Jual :

Gambar 59 Kualitas Layanan Purna Jual


tanggapan umum mengenai kualitas layanan purna jual, responden yang




kualitas layanan purnah jual telah memenuhi harapan pengguna, hal ini

dapat dilihat dari tingkat prosentase responden yang menjawab puas dan

sangat puas yaitu 79%, walaupun telah memenuhi harapan pengguna,

masih perlu ditingkatkan lagi mengenai kualitas layanan purna jual.

B. Data Sekunder

1. Elemen dan indikator kualitas layanan

a. Elemen layanan jaringan terdiri atas beberapa indikator yaitu :

1) Grade of service

2) Call failure ratio

3) Call drop rrate

4) Network Element Annual availability

81

b. Element consumer QoS terdiri atas beberapa indikator yaitu :

1) Call succes rate

2) Call drop rate

3) Service acces delay

4) Service Activation time

5) Service Re-activation time

6) Billing acuracy

7) Consumer complaints resolutions

8) Consumer satisfaction

c. Parameter survei terhadap standar dan klasifikasi QoS terdiri dari :

1) Call connecction success (ITU-T Recs. E.425 dan E.600)

a) ASR (Answer-to-Seizure Ratio)

b) NER (Network Effectiveness Ratio)

2) Call connecction delay (ITU-T Recs. E.600, E.437, E.431, E434)

a) PDD (post dialing delay)

b) PGAD (post gateway answer delay)

3) Conversation and voice quality (ITU-T Recs. G.107, G.108.2, G.109,

dan P.862)

d. Pengukuran parameter kualitas layanan yang telah dilakukan oleh

Malaysia meliputi :

1) Complaints of bills issued

2) Bill complaints resolved within 15 bus days

3) Bill complaints resolved within 30 bus days

4) Number of general customer complaints per 1000 lines p.a.

e. Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas

Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler.

Beberapa pengaturan yang termuat didalam regulasi tersebut antara lain

adalah :

82

Tabel 20 Peraturan Yang Termuat Dalam Permenkominfo

No.12/Per/M.Kominfo/04/2008

f. Hasil Audit BRTI terhadap pemenuhan kualitas layanan masing-masing

operator pada kuartal IV 2008 dan kuartal I 2009.

83

Tabel 21 Hasil Audit BRTI terhadap pemenuhan kualitas layanan masing-masing operator

84

2. Muatan kualitas layanan sesuai referensi ITU (T-REC-E.800-200809)

Kualitas layanan dapat diklasifikasikan ke dalam 3 kelompok : layanan,

jaringan, dan manajemen, seperti diperlihatkan pada tabel 22

Tabel 22 Kualitas layanan untuk kelompok layanan, jaringan dan manajemen

Layanan Jaringan Manajemen

provision,

call set-up,

performasi aksesibilitas layanan,

rata-rata delay akses layanan (Mean service access delay),

Service user mistake probability,

Dialling mistake probability,

Call abandonment probability,

Call progress,

QoS variable,

Relative QoS¸

Service restoration/repair,

Repair (corrective maintenance

Service quality characteristics (kecepatan, akurasi, charging, billing)

End-to-end quality

Confidence interval

Confidence coefficient; confidence level

Probability Service-specific terms

Mean service provisioning time

Service integrity performance

Speech quality

Speech transmission quality

Conversational quality

Conversational speech

Customer premises equipment

Network/user interface

Interconnection

Network accessibility

Connection accessibility

Connection establishment error probability

Connection establishment failure probability

Unacceptable transmission probability

No tone probability

Misrouting probability

Trafficability performance

Transmission performance

Bit transparency

Bit error ratio (BER)

Error free seconds ratio

Propagation performance

End-to-end IP network

End-to-end IP network performance

Percent IP service availability (PIA)

Release failure

QoS resource management (routing table, derivation, connection admission, bandwidth allocation, bandwidth protection, bandwidth reservation, priority routing, and priority queuing.

Class of service (A group of end-to-end quality performance values (or range) for a service is denoted 'class of service'.

Customer relationship management (CRM)

Benchmark

Compensation schemes

Service level agreement (SLA)

Service quality agreement (SQA)

Time between interruptions

Interruption duration

Mean time between interruptions (MTBI)

Mean time to restoration (MTTR);

Mean time to recovery;

Mean time to repair

Fault coverage

Repair coverage

Fault

Corrective maintenance; repair

85

Layanan Jaringan Manajemen

quality

One-way voice transmission quality

Opinion score (in telephony)

Mean opinion score (MOS)

Multimedia

Multimedia services

Streaming (in multimedia services)

Download

probability

Connection clearing failure probability

Connection establishment success ratio (CESR)

Reliability performance

Mean time to first failure (MTTFF)

Mean time to failure (MTTF)

Mean time between failures (MTBF)

Failure rate acceleration factor

complaint

3. Survei kepuasan pelanggan telekomunikasi juga pernah dilakukan di

negara Australia pada tahun 2005 oleh badan regulator Australian

Communications and Media Authority (ACMA).

86

BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Statistika Inferensial

Sebagaimana telah disebutkan di bagian methodologi penelitian, studi ini

menggunakan metode statistika multivariat untuk menyusun model

kepuasan pelanggan telekomunikasi Indonesia. Adapun model yang

digunakan adalah Model Persamaan Struktural (Structural Equation

Model/SEM). Model ini tepat digunakan untuk analisis model yang

menggunakan variabel berwujud variabel laten.

1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah konsep abstrak yang dapat diukur. Konsep

abstrak yang langsung dapat diukur disebut sebagai observed

variable/variabel terukur/manifest/indikator. Sedangkan konsep abstrak

yang tidak dapat diukur secara langsung disebut sebagai variabel

laten/unobserved variable/konstruk. Dalam studi ini kita menanyakan

faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan layanan

seluler, yang terdiri atas Kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ),

Kualitas Layanan Jasa (KLJ), Kualitas Pemasaran/Promosi (KPP), dan

Kualitas Layanan Purna Jual (KLPJ). Variabel-variabel tersebut diukur

dengan seperangkat pertanyaan yang disebut sebagai indikator.

Sebagai contoh variabel laten Kualitas Sarana Pelayanan Jasa (KSPJ).

Diukur melalui beberapa indikator seperti Kartu Perdana (SIM Card),

Voucher Isi Ulang, Layanan Website Operator, Outlet (gerai) Pelayanan

Konsumen dan Call Center. Variabel Kualitas Layanan Jasa (KLJ) diukur

melalui indikator seperti Proses Registrasi dan Aktivasi, Ketersediaan

Layanan dan Kualitas Layanan Pesan Singkat. Variabel Kualitas

Pemasaran/Promosi (KPP) diukur melalui indikator seperti Harga, Bonus

dan Promosi. Sedangkan variabel Kualitas Layanan Purna Jual (KLPJ)

menggunakan indikator Garansi dan Standar Kinerja Tagihan. Di dalam

konvensi SEM, variabel laten digambarkan dengan lingkaran atau elips,

sedangkan indikator digambarkan dengan kotak.

87

2. Skala Pengukuran

Responden dalam penelitian ini diminta untuk menjawab pertanyaan

(indikator/sub indikator) dengan tipe jawaban adalah modifikasi skala

Likert dengan menghilangkan nilai tengah untuk menghindari pemusatan

jawaban (netralitas), yaitu Sangat Tidak Puas,Tidak Puas, Puas, dan

Sangat Puas. Data yang diperoleh dari hasil survei merupakan skala

ordinal 1 sampai 4. Dalam penelitian ini skala ordinal tersebut

dikonversikan ke skala interval dengan metode Successive Interval.

Meskipun pada kenyataannya dalam analisis ini sebenarnya tidak

dibutuhkan data berjenis kontinyu (interval atau rasio), karena itu model

SEM yang digunakan adalah model SEM berbasis component atau

variansi yang terkenal dengan sebutan Partial Least Square (PLS) yang

tidak sensitif terhadap skala pengukuran.

3. Partial Least Square (PLS)

PLS pertama kali dikembangkan oleh Herman Wold (1982) dan

dikembangkan sebagai alternatif pemodelan persamaan struktural yang

dasar teorinya lemah. PLS dapat digunakan sebagai konfirmasi teori

(theoritical testing) dan merekomendasikan hubungan yang belum ada

dasar teorinya (eksploratori). Pada SEM perancangan model adalah

berbasis teori, akan tetapi pada PLS bisa berupa teori, hasil penelitian

empiris, analogi (hubungan antar variabel pada bidang ilmu yang lain),

normatif (misal peraturan pemerintah, undang-undang, dan lain

sebagainya) dan rasional. Oleh karena model di dalam studi ini disusun

berdasarkan Permenkominfo No. 12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang

Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan

Bergerak Seluler, serta berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh

Vibek Khattar (2006) dan juga Fredy Rangkuti (2002), maka model SEM

yang tepat adalah dengan menggunakan pendekatan PLS.

4. Konstruksi diagram jalur

Sebagai langkah awal dalam analisis data, terlebih dahulu kita buat

diagram jalur (path diagram) dari model yang akan kita susun. Dalam

studi ini Tingkat Kepuasan Pelanggan dianggap sebagai variabel laten

endogen yang dipengaruhi oleh empat variabel laten eksogen, yaitu

Kualitas Sarana Pelayanan Jasa, Kualitas Layanan Jasa, Kualitas

88

Pemasaran/Promosi, dan Kualtas Layanan Purna Jual. Sebagaimana

telah dijelaskan di muka, masing-masing variabel laten memiliki indikator

tersendiri, yaitu :

A = Kartu Perdana (SIM Card) B = Voucher Isi Ulang C = Layanan Website Operator D = Outlet (gerai) Pelayanan Konsumen E = Call Center F = Proses Registrasi dan Aktivasi G = Ketersediaan Layanan H = Kualitas Layanan Pesan Singkat I = Harga J = Bonus K = Promosi L = Garansi M = Standar Kinerja Tagihan N = Tanggapan Umum Mengenai Kualitas Sarana Pelayanan Jasa O = Tanggapan Umum Mengenai Kualitas Layanan Jasa P = Tanggapan Umum Mengenai Kualitas Pemasaran/Promosi Q = Tanggapan Umum Mengenai Kualitas Layanan Purna Jual

Model awal dari studi ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 60 Diagram Jalur (Path Diagram)

89

Oleh karena PLS tidak mengasumsikan adanya distribusi tertentu untuk

estimasi parameter, maka teknik parametrik untuk menguji signifikansi

parameter tidak diperlukan (Chin, 1998). Model evaluasi PLS berdasarkan

pada pengukuran prediksi yang mempunyai sifat non-parametrik. Model

pengukuran atau outer model dengan indikator refleksi dievaluasi dengan

convergent dan discriminant dari indikatornya dan validity composite

reliability untuk blok indikator. Model struktural atau inner model dievaluasi

dengan melihat prosentase variansi yang dijelaskan yaitu dengan melihat

nilai R2 untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran

Stone-Geisser Q squares test (Stone,1974; Geisser 1975) dan juga melihat

besarnya koefisien jalur strukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi

dengan menggunakan uji t-statistik yang didapat lewat prosedur

bootstrapping.

Hasil estimasi awal pada model dapat dilihat dari diagram jalur berikut ini :

Gambar 61 Hasil Estimasi Awal Pada diagram jalur (path diagram)

90

Evaluasi Measurement (outer) model

Convergent validity dari measurement model dengan indikator refleksif

dapat dilihat dari korelasi antara score item/indikator dengan score

konstruknya. Indikator individu dianggap reliable jika memiliki nilai korelasi

di atas 0,70. Namun demikian pada riset tahap pengembangan skala,

loading 0,50 sampai 0,60 masih dapat diterima (Imam Ghozali, 2008).

Berikut hasil output korelasi antara indikator dengan konstruknya seperti

terlihat di bawah ini :

Tabel 23 Hasil Output Korelasi Antara Indikator Dengan Konstruknya

91

Berdasarkan pada outer loading di atas maka indikator A dan B kita

keluarkan dari model karena memiliki loading kurang dari 0,50 meskipun

keduanya signifikan. Selanjutnya model kita re-estimasi kembali dengan

mengeluarkan indikator A dan B dari model, hasil output Smart PLS tampak

sebagai berikut :

Tabel 24 Hasil Output Smart PLS

Sekarang hasilnya telah memenuhi convergent validity karena semua

loading factor berada di atas 0,5. Discriminant validity dari indikator refleksif

dapat dilihat pada crossloading antara indikator dengan konstruknya

sebagai berikut :

92

Tabel 25 Crossloading Antara Indikator Dengan Konstruknya

Dari tabel di atas terlihat bahwa korelasi konstruk KSPJ dengan indikatornya

(C,D,E) lebih tinggi dibandingkan korelasi indikator C,D,E dengan konstruk

lainnya. Hal ini juga berlaku untuk konstruk lainnya. Hal ini menunjukkan

bahwa konstruk laten memprediksi indikator pada blok mereka lebih baik

93

dibandingkan dengan indikator di blok lainnya. Metode lain untuk menilai

discriminant validity adalah dengan membandingkan akar dari Average

Variance Extracted (AVE) untuk setiap konstruk dengan korelasi antara

konstruk tersebut dengan konstruk lainnya dalam model. Model mempunyai

discriminant validity yang cukup jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih

besar daripada korelasi antara konstruk tersebut dengan konstruk lainnya

dalam model seperti terlihat dari output di bawah ini :

Tabel 26 Korelasi Dari Variabel Laten

Tabel 27 Average Variance Extracted (AVE)

94

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa akar AVE masing-masing

konstruk lebih tinggi daripada korelasi suatu konstruk tersebut dengan

konstruk lainnya. Jadi semua konstruk dalam model yang diestimasi

memenuhi kriteria discriminant validity.

Tabel 28 Composite Reliability

Uji lainnya adalah composite reliability dari blok indikator yang mengukur

konstruk. Hasil composite reliability menunjukkan nilai yang cukup

memuaskan untuk keempat variabel laten eksogen, sedangkan untuk

variabel laten endogen TKP hasilnya memuaskan yaitu 0,801 (di atas 0,7).

Pengujian model struktural (inner model)

Model memberikan nilai R-square sebesar 0,375 seperti terlihat pada output

di bawah ini.

Tabel 29 R-Square

Hasil koefisien jalur struktural dan indikator beserta nilai signifikansinya

dapat dilihat pada output dibawah ini :

95

Tabel 30 Results For Inner Weights

Tabel 31 Result For Outer Loadings

96

Hasil estimasi menunjukkan bahwa semua loading factor untuk masing-

masing konstruk signifikan pada 0,05. Namun demikian, dari keempat

variabel laten eksogen, hanya variabel Kualitas Layanan Jasa yang

signifikan pada level 0,1 (t-statistic = 1,716 > 1,64). Sehingga dapat dilihat

bahwa Kualitas Layanan Jasa berpengaruh signifikan terhadap Tingkat

Kepuasan Pelanggan.

Untuk keperluan analisis lebih lanjut, kita akan melakukan respesifikasi model

dengan mengeluarkan variabel laten yang tidak memiliki pengaruh signifikan.

Hasil estimasi dari model adalah sebagai berikut :

Tabel 32 R-Square

Hasil estimasi menunjukkan bahwa semua loading factor untuk masing-

masing konstruk signifikan pada 0,01 (T-statistic > 2,58). Koefisien

parameter hubungan antara Kualitas Layanan Jasa ke Tingkat Kepuasan

Pelanggan adalah 0,5111 dan signifikan pada 0,01. Jadi dapat disimpulkan

bahwa Kualitas Layanan Jasa signifikan berpengaruh terhadap Tingkat

Kepuasan Pelanggan dengan nilai R-square 0,261.

97

Gambar 62 Hasil Berdasarkan Analisa

Karena Kualitas layanan jasa berpengaruh secara signifikan terhadap

tingkat kepuasan pelanggan maka semua indikator dalam kualitas layanan

jasa (proses registrasi dan aktivasi, ketersediaan layanan dan kualitas

layanan pesan singkat/SMS) merupakan indikator yang perlu dimuat dalam

peraturan tentang kualitas layanan jasa teleponi dasar pada jaringan

bergerak seluler. Dari ketiga indikator tersebut telah dimuat dalam

Peratutran Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor :

12/Per/M.Kominfo/04/ 2008 Tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa

Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Selular sebanyak 2 (dua) indikator

yaitu proses registrasi dan aktivasi dan kualitas layanan pesan

singkat/SMS, namun perlu ditingkatkan tolok ukurnya. Sedangkan indikator

ketersediaan layanan perlu ditambahkan kedalam peraturan Menteri yang

sudah ada. Hal ini sejalan dengan standar pengukuran QoS yang

direkomendasikan oleh ITU yaitu call connection succses.

98

B. Analisis Data Deskriptif

Sebagaimana telah disebutkan di awal laporan, bahwa dalam analisis

penelitian ini menggunakan analisis statistik inferensial dan analisis statistik

deskriptif Berikut ini adalah analisis deskriptif data-data primer hasil

penelitian, dimana analisis deskriptif bertujuan untuk memaparkan

gambaran hasil survei apa adanya tanpa bisa menarik kesimpulan secara

ilmiah sebagaimana halnya statistik inferensial.

Dalam penelitian ini, analisa statistik inferensial hanya menentukan

seberapa signifikan pengaruh/tingkat korelasi antara variabel yang ada

tanpa bisa menunjukkan tingkat kepuasan dalam variabel itu sendiri.

Untuk penentuan range kualitas layanan telekomunikasi yang digunakan

penelitian ini, merujuk pada besaran range pada ITU-T Rec.E.802, yaitu :

1. Sangat baik (jumlah responden yang menjawab puas dan sangat puas

90% < n < 100%);

2. Baik (jumlah responden yang menjawab puas dan sangat puas 80% < n

< 90%);

3. Cukup baik (jumlah responden yang menjawab puas dan sangat puas

70% < n < 80%);

4. Kurang baik (jumlah responden yang menjawab puas dan sangat puas

60% < n < 70%);

5. Tidak baik (jumlah responden yang menjawab puas dan sangat puas

50% < n < 60%).

Berikut ini adalah analisa deskriptif dari masing-masing variabel :

1. Kualitas Sarana Pelayanan Jasa

Pada kualitas sarana pelayanan jasa ini terdapat 5 (lima) indikator yaitu

kartu perdana, voucer isi ulang, layanan website operator, outlet (gerai)

pelayanan konsumen dan call center. Persepsi pelanggan terhadap

masing-masing indikator adalag sebagai berikut :

a. Kartu Perdana

Dengan menggunakan statistik sederhana, maka pada indikator

Kartu Perdana dapat diketahui bahwa responden menjawab Puas

dengan nilai rata-rata 64%, untuk kedua atribut yang ada. Atribut

yang dimaksud adalah kemasan kartu perdana dengan desain

bentuk, ukuran dan warna serta lambang yang menarik dan kemasan

99

kartu perdana dilengkapi dengan informasi mengenai identifikasi

kartu, harga, masa berlaku, area, fitur, bonus dan petunjuk

pemakaian. Seperti dapat dilihat pada gambar di bawah bahwa

kemasan kartu perdana dengan desain bentuk, ukuran dan warna

serta lambang yang menarik mempunyai nilai paling besar pada

Puas dengan 3080 responden atau 70% responden. Sedangkan

secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada

Sangat Puas dengan 960 responden atau 22% responden, Tidak

Puas dengan 220 responden atau 5% responden, Tidak Menjawab

dengan 44 responden atau 1% responden, dan Sangat Tidak Puas

dengan 88 responden atau 2% responden. Sedangkan untuk

kemasan kartu perdana dilengkapi dengan informasi mengenai

identifikasi kartu, harga, masa berlaku, area, fitur, bonus mempunyai

nilai paling besar pada Puas dengan 2772 responden atau 63%

responden. Secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah

pada Sangat Puas dengan 1320 responden atau 30% responden,

Tidak Puas dengan 220 responden atau 5% responden, Sangat

Tidak Puas dengan 44 responden atau 1% responden dan Tidak

Menjawab dengan 44 responden atau 1% responden.

Gambar 63 Kartu Perdana (SIM Card)

100

Kualitas layanan berdasarkan penilaian persepsi masyarakat untuk

desain kartu perdana adalah sangat baik dimana 70% responden

menyatakan puas dan 22% menyatakan sangat puas. Kualitas

layanan kemasan kartu perdana dilengkapi dengan informasi

mengenai identifikasi kartu, harga, masa berlaku, area, fitur, bonus

adalah sangat baik dimana 63% responden menyatakan puas dan

30% menyatakan sangat puas.

b. Voucer Isi Ulang

Atribut dari indikator Voucer isi ulang adalah ketersedian voucer isi ulang

di berbagai lokasi, nilai voucer (dedominasi) ada dalam banyak pilihan,

dan media isi ulang bisa melalui benyak pilihan cara (voucer, fisik, elektrik

ATM, kasir dll). Seperti dapat dilihat pada gambar di bawah bahwa

adalah ketersedian voucer isi ulang di berbagai lokasi mempunyai nilai

paling besar pada Puas dengan 2554 responden atau 58% responden.

Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah

pada Sangat Puas dengan 1452 responden atau 33% responden, Tidak

Puas dengan 264 responden atau 6% responden, Sangat Tidak Puas

dengan 88 responden atau 2% responden dan Tidak Menjawab dengan

44 responden atau 1% responden. Untuk atribut nilai voucer

(dedominasi) ada dalam banyak pilihan mempunyai nilai paling besar

pada Puas dengan 2684 responden atau 61% responden. Secara

berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas

dengan 1320 responden atau 30% responden, Tidak Puas dengan 264

responden atau 6% responden, Sangat Tidak Puas dengan 44

responden atau 1% responden dan Tidak Menjawab dengan 88

responden atau 2% responden.Sedangkan untuk media isi ulang bisa

melalui benyak pilihan cara (voucer, fisik, elektrik ATM, kasir dll)

mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2552 responden atau

58% responden. Secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya

adalah pada Sangat Puas dengan 1496 responden atau 34% responden,

Tidak Puas dengan 220 responden atau 5% responden, Sangat Tidak

Puas dengan 44 responden atau 1% responden dan Tidak Menjawab

dengan 88 responden atau 2 % responden.

101

Gambar 64 Voucer Isi Ulang


ketersediaan voucher isi ulang diberbagai lokasi adalah sangat baik

dimana 58 % responden menyatakan puas dan 33 % menyatakan

sangat puas. Kualitas layanan nilai voucer (dedominasi) ada dalam

banyak pilihan adalah sangat baik dimana 61% responden

menyatakan puas dan 30 % menyatakan sangat puas. Kualitas

layanan media isi ulang bisa melalui benyak pilihan cara (voucer, fisik,

elektrik ATM, kasir dll) adalah sangat baik dimana 58% responden

menjawab puas dan 34 % menjawab sangat puas.

c. Layanan Website Operator

Pada indikator Layanan Website Operator terdapat 3 (tiga) atribut yaitu

konten informasi yang tersedia di website sangat memadai, akses ke

website dapat dilakukan dengan mudah dan cepat dan respon

administor baik dan cepat saat membutuhkan informasi tambahan.

Gambar di bawah memperlihatkan bahwa konten informasi yang

tersedia di website sangat memadai mempunyai nilai paling besar

pada Puas dengan 2772 responden atau 63% responden. Sedangkan

secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat

Puas dengan 792 responden atau 18% responden, Tidak Puas

dengan 484 responden atau 11% responden, Tidak Menjawab dengan

102

264 responden atau 6% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan

88 responden atau 2% responden. Untuk atribut akses ke website

dapat dilakukan dengan mudah dan cepat mempunyai nilai paling

besar pada Puas dengan 2464 responden atau 56% responden.

Secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat

Puas dengan 792 responden atau 18% responden, Tidak Puas

dengan 484 responden atau 11% responden, Tidak Menjawab dengan

264 responden atau 6% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan

88 responden atau 2% responden. Sedangkan untuk atribut respon

administor baik dan cepat saat membutuhkan informasi tambahan

mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2508 responden atau

57% responden Secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya

adalah pada Sangat Puas dengan 924 responden atau 21%

responden, Tidak Puas dengan 616 responden atau 14% responden,

Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau 2% responden dan

Tidak Menjawab dengan 264 responden atau 6% responden

Gambar 65 Layanan Website Operator


konten informasi yang tersedia di website sangat memadai adalah baik

dimana 63% responden menyatakan puas dan 18% menyatakan

sangat puas. Kualitas layanan akses ke website dapat dilakukan

103

dengan mudah dan cepat adalah cukup baik dimana 56% responden

menyatakan puas dan 18% menyatakan sangat puas. Kualitas

layanan respon administor baik dan cepat saat membutuhkan informasi

tambahan adalah cukup baik dimana 57% responden menjawab puas

dan 21% menjawab sangat puas.

d. Outlet (gerai) Pelayanan Konsumen

Pada indikator Outlet (gerai) Pelayanan Konsumen terdapat 4 (empat)

atribut yaitu Gerai dapat memberikan informasi yang dibutuhkan,

keberadaan petugas yang melayani, keramahan petugas, letak gerai

yang strategis. Gambar di bawah memperlihatkan bahwa Gerai dapat

memberikan informasi yang dibutuhkan mempunyai nilai paling besar




Puas dengan 440 responden atau 10% responden, Tidak Menjawab

dengan 132 responden atau 3% responden, dan Sangat Tidak Puas

dengan 88 responden atau 2% responden. Atribut keberadaan

petugas yang melayani mempunyai nilai paling besar pada Puas

dengan 2816 responden atau 64% responden. Secara berturut-turut

jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 836

responden atau 19% responden, Tidak Puas dengan 528 responden

atau 12% responden, Tidak Menjawab dengan 132 responden atau

13% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau

2% responden. Untuk atribut keramahan petugas mempunyai nilai

paling besar pada Puas dengan 2816 responden atau 64%

responden Secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah


Tidak Puas dengan 396 responden atau 9% responden, Sangat Tidak

Puas dengan 88 responden atau 2% responden dan Tidak Menjawab

dengan 132 responden atau 3% responden. Sedangkan untuk atribut

letak gerai yang strategis mempunyai nilai paling besar pada Puas






2% responden

104

Gambar 66 Outlet (Gerai) Pelayanan Konsumen


Gerai dapat memberikan informasi yang dibutuhkan adalah baik

dimana 68% responden menyatakan puas dan 17% menyatakan

sangat puas. Kualitas layanan keberadaan petugas adalah baik

dimana 64% responden menyatakan puas dan 19 % menyatakan

sangat puas. Kualitas layanan keramahan petugas adalah baik dimana

64% responden menjawab puas dan 22% menjawab sangat puas.

Kualitas layanan letak gerai yang strategis adalah baik dimana 64%

responden menjawab puas dan 22% menjawab sangat puas.

e. Call center

Pada indikator call center terdapat 6 (enam) atribut yaitu kemudahan

menghubungi layanan call center, kecepatan petugas call center

dalam menjawab panggilan, kualitas pelayanan call center dan

pemberian solusi atas suatu masalah, keramahan petugas call

center, tanggapan/respon petugas call center terhadap keluhan

umum selain tagihan dan penjelasan petugas call center tentang

layanan yang disediakan. Gambar di bawah memperlihatkan bahwa

105

kemudahan menghubungi layanan call center mempunyai nilai paling



pada Tidak Puas dengan 836 responden atau 18% responden,


Menjawab dengan 264 responden atau 6% responden, dan Sangat

Tidak Puas dengan 264 responden atau 6% responden. Atribut

kecepatan petugas call center dalam menjawab panggilan

mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2376 responden

atau 54% responden. Sedangkan secara berturut-turut jawaban

terbesar berikutnya adalah pada Tidak Puas dengan 880 responden

atau 20% responden, Sangat Puas dengan 748 responden atau 17%

responden, Tidak Menjawab dengan 132 responden atau 3%

responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 264 responden atau 6%

responden. Atribut kualitas pelayanan call center dan pemberian

solusi atas suatu masalah mempunyai nilai paling besar pada Puas

dengan 2640 responden atau 60% responden. Sedangkan secara

berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Tidak Puas

dengan 748 responden atau 17% responden, Sangat Puas dengan

704 responden atau 16% responden, Tidak Menjawab dengan 176

responden atau 4% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 132

responden atau 3% responden. Atribut keramahan petugas call

center mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2948

responden atau 63% responden. Sedangkan secara berturut-turut





2% responden. Atribut tanggapan/respon petugas call center

terhadap keluhan umum selain tagihan mempunyai nilai paling besar

pada Puas dengan 2728 responden atau 62% responden.



Tidak Puas dengan 572 responden atau 13% responden, Tidak

Menjawab dengan 176 responden atau 4% responden, dan Sangat

Tidak Puas dengan 132 responden atau 3% responden. Sedangkan

untuk Atribut penjelasan petugas call center tentang layanan yang

disediakan mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2698

106






2% responden.

Gambar 67 Call Center

Kualitas layanan untuk kemudahan menghubungi layanan call center

adalah kurang baik dimana 54% responden menyatakan Puas dan

15% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanan untuk kecepatan

petugas call center dalam menjawab panggilan adalah cukup baik

dimana 54% responden menyatakan puas dan 17% responden

menyatakan sangat puas. Kualitas pelayanan call center dalam

pemberian solusi atas suatu masalah adalah cukup baik dimana 60%

responden menyakan puas dan 16% menyatakan Sangat Puas.

Kualitas keramahan petugas call center adalah baik dimana 63%

responden menyatakan puas dan 21% menyatakan Sangat Puas.

107

Kualitas layanan tanggapan/respon petugas call center terhadap

keluhan umum selain tagihan adalah baik dimana 62% responden

menyatakan puas dan 18% menyatakan Sangat Puas. Kualitas

layanan penjelasan petugas call center tentang layanan yang

disediakan adalah baik dimana 61% responden menyatakan puas

dan 21% menyatakan Sangat Puas.

Persepsi pelanggan terhadap terhadap atribut kecepatan petugas

call center dalam menjawab panggilan dengan tolok ukur 30 detik

cukup baik (puas 54% dan sangat puas 17%) maka tolok ukur

tersebut tetap dipertahankan.

2. Kualitas Layanan Jasa

Dalam analisa inferensial di atas bisa dilihat bahwa Kualitas Layanan

Jasa sendiri terdiri dari 3 (tiga) indikator, yaitu : Proses

Registrasi/Aktivasi, Ketersediaan Layanan dan Kualitas Layanan SMS

a. Proses Registrasi/Aktivasi

Setelah diolah dengan menggunakan statistik sederhana, maka pada

indikator Proses Registrasi dan Aktivasi dapat diketahui bahwa

responden menjawab Puas dengan nilai rata-rata 61% untuk kedua

atribut yang ada. Atribut yang dimaksud adalah kecepatan proses

registrasi pasca bayar dan kecepatan proses registrasi pra bayar.

Seperti dapat dilihat pada gambar di bawah bahwa kecepatan proses

registrasi pasca bayar mempunyai nilai paling besar pada Puas



dengan 748 responden atau 17% responden, Tidak Puas dengan

484 responden atau 11% responden, Tidak Menjawab dengan 352

responden atau 8% responden, dan Sangat Tidak Puas dengan 88

responden atau 2% responden. Sedangkan untuk kecepatan proses

registrasi prabayar mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan

2640 responden atau 60% responden. Secara berturut-turut jawaban

terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 968




1% responden.

108

Gambar 68 Proses Registrasi Dan Aktivasi

Kualitas layanan untuk kecepatan proses registrasi pasca bayar

dengan tolok ukur 5 hari adalah cukup baik dimana 62% responden

menyatakan puas dan 17% menyakan Sangat Puas. Kualitas

Layanan kecepatan proses registrasi prabayar dengan tolok ukur 24

jam adalah baik dimana 60% responden menyatakan Puas dan 22%

menyatakan Sangat Puas sehingga tolok ukur perlu ditingkatkan

menjadi <24 jam.

b. Ketersediaan Layanan

Dari indikator Ketersediaan Layanan dapat diketahui bahwa

Responden menjawab Puas dengan nilai rata-rata 63,85% untuk

ketujuh atribut yang ada. Atribut yang dimaksud adalah keberhasilan

panggilan ke sesama operator seluler, keberhasilan panggilan ke

operator lain, keberhasilan panggilan dari seluler ke PSTN,

keberhasilan panggilan pada jam sibuk, keberhasilan panggilan di

luar jam sibuk, keberhasilan panggilan pada hari libur, dan kualitas

suara panggilan. Seperti dapat dilihat pada gambar di bawah bahwa

keberhasilan panggilan ke sesama operator seluler mempunyai nilai


responden. Sedangkan secara berturut-turut jawaban terbesar

berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan 1100 responden atau

109

25% responden, Tidak Puas dengan 308 responden atau 7%

responden, Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau 2%

responden dan Tidak Menjawab dengan 44 responden atau 1%

responden. Sedangkan mengenai keberhasilan panggilan ke

operator lain mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2816




atau 13% responden, Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau

2% responden dan Tidak Menjawab dengan 44 responden atau 1%

responden. Pada atribut mengenai keberhasilan panggilan dari

seluler ke PSTN mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan

2904 responden atau 66% responden. Sedangkan secara berturut-

turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan

880 responden atau 20% responden, Tidak Puas dengan 440

responden atau 10% responden, Sangat Tidak Puas dan Tidak

Menjawab dengan 88 responden atau 2% responden. Mengenai

keberhasilan panggilan pada jam sibuk mempunyai nilai paling besar



pada Tidak Puas dengan 792 responden atau 18% responden,

Sangat Puas dengan 748 responden atau 17% responden, Sangat

Tidak Puas dengan 176 responden atau 4% dan Tidak Menjawab

dengan 88 responden atau 2% responden. Sedangkan pada

keberhasilan panggilan di luar jam sibuk mempunyai nilai paling





Tidak Puas dengan 440 responden atau 10% dan Tidak Menjawab

dengan 44 responden atau 1% responden. Pada atribut keberhasilan

panggilan pada hari libur mempunyai nilai paling besar pada Puas




704 responden atau 16% responden, Sangat Tidak Puas dengan 176

responden atau 4% dan Tidak Menjawab dengan 88 responden atau

2% responden. Atribut terakhir yaitu kualitas suara panggilan

110





atau 12% responden, Sangat Tidak Puas dan Tidak Menjawab

adalah sama dengan 132 responden atau 3% responden.

Gambar 69 Ketersediaan Layanan

Kualitas layanan untuk keberhasilan panggilan ke sesama operator

seluler adalah sangat baik dimana 65% responden menyatakan puas

dan 25% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanan untuk

keberhasilan panggilan ke operator seluler lainnya adalah baik

dimana 64% responden menyatakan Puas dan 20% menyatakan

Sangat Puas. Kualitas layanan untuk keberhasilan panggilan dari

seluler ke PSTN adalah baik dimana 66% responden menyatakan

Puas dan 20% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanan

keberhasilan panggilan pada jam sibuk adalah cukup baik dimana

111

59% responden dan 17% menyatakan Sangat Puas. Kualitas

keberhasilan panggilan di luar jam sibuk adalah baik dimana 66%

responden menyatakan Puas dan 20% menyatakan Sangat Puas.

Kualitas Layanan keberhasilan panggilan pada hari libur adalah

cukup baik dimana cukup baik 60% responden menyatakan puas dan

18% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanan untuk kualitas suara

panggilan adalah baik dimana 61% responden menyatakan Puas dan

21% menyatakan Sangat Puas.

Semua atribut dalam indikator ketersediaan sudah baik (rata-rata

Puas 63,85% dan sangat puas 20,14%) sehingga ketersediaan

layanan tersebut perlu dipertahankan dengan memasukkan atribut

tersebut dalam peraturan kualitas layanan untuk memberikan

jaminan kepada konsumen. Ketersediaan layanan tersebut juga

sejalan dengan ketetapan ITU yaitu Call Connection Success.

c. Pada indikator Kualitas Layanan SMS dapat diketahui bahwa

Responden menjawab Puas dengan nilai rata-rata 63,85% untuk

kedua atribut yang ada. Atribut yang dimaksud adalah keberhasilan

pengiriman layanan SMS dan interval waktu pengiriman layanan

SMS. Seperti dapat dilihat pada gambar di bawah bahwa

keberhasilan pengiriman layanan SMS mempunyai nilai paling besar




Tidak Puas dengan 352 responden atau 8% responden, Tidak

Menjawab dan Sangat Tidak Puas adalah sama dengan 88

responden atau 2% responden. Sedangkan untuk interval waktu

pengiriman layanan SMS mempunyai nilai paling besar pada Puas




atau 10% responden, Tidak Menjawab dan Sangat Tidak Puas sama

dengan 352 responden atau 8% responden.

112

Gambar 70 Kualitas Layanan Pesan Singkat (SMS)

Kualitas Layanan keberhasilan pengiriman layanan SMS adalah baik

dimana 65% responden menyatakan Puas dan 23% menyatakan

Sangat Puas. Kualitas layanan interval waktu pengiriman layanan

SMS adalah baik dimana 61% responden menyatakan Puas dan


Persepsi pelanggan terhadap terhadap interval waktu pengiriman

layanan pesan singkat dengan tolok ukur 3 menit sudah baik maka

tolok ukur tersebut perlu ditingkatkan menjadi <3 menit.

3. Kualitas Pemasaran/Promosi

Pada kualitas sarana pelayanan jasa ini terdapat 3 (tiga) indikator yaitu

harga, bonus dan promosi. Persepsi pelanggan terhadap masing-masing

indikator adalag sebagai berikut :

a. Harga

Pada indikator harga terdapat 3 (tiga) atribut yaitu tarif yang

ditawarkan, harga voucer yang terjangkau dan kesesuaiaan tagihan

yang diterima dengan pemakaiaan. Gambar di bawah

memperlihatkan bahwa yang atribut tarif yang ditawarkan mempunyai

nilai paling besar pada Puas dengan 2684 responden atau 61%



113



responden, dan Tidak Menjawab dengan 88 responden atau 2%

responden. Atribut harga voucer yang terjangkau mempunyai nilai






responden dan Tidak Menjawab dengan 44 responden atau 1%

responden. Atribut kesesuaiaan tagihan yang diterima dengan

pemakaiaan mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2860






2% responden.

Gambar 71 Harga

114

Kualitas layanan tarif yang ditawarkan adalah baik dimana 61%

responden menyatakan puas, 19% menyatakan Sangat Puas.

Kualitas layanan harga voucer yang terjangkau adalah baik, dimana

64% responden menyatakan puas, 22% menyatakan sangat puas.

Kualitas layanan kesesuaian tagihan yang diterima dengan

pemakaian adalah baik, dimana 65% responden menyatakan puas,


b. Bonus

Pada indikator bonus terdapat 3 (tiga) atribut yaitu pemberian sampel

kartu secara cuma-cuma, point reward/hadiah, diskon/potongan

harga, bonus pulsa/sms. Gambar di bawah memperlihatkan bahwa

pemberian sampel kartu secara cuma-cuma mempunyai nilai paling





Tidak Puas dengan 176 responden atau 4% responden, dan Tidak

Menjawab dengan 88 responden atau 2% responden. Atribut point

reward mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2244


jawaban terbesar berikutnya adalah pada tidak Puas dengan 924

responden atau 21% responden, Sangat Puas dengan 880



responden atau 3% responden. Atribut diskon/potongan harga







3% responden.

115

Gambar 72 Bonus

Kualitas layanan pemberian sampel kartu secara cuma-cuma adalah

baik dimana 61% menyatakan Puas, 19% menyatakan Sangat Puas.

Kualitas layanan point reward adalah cukup baik, dimana 51%

menyatakan Puas, 20% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanan

diskon/potongan harga adalah cukup baik, dimana 50% responden

menyatakan puas, 28% menyatakan Sangat Puas.

c. Promosi

Pada indikator bonus terdapat 2 (dua) atribut yaitu tampilan iklan

operator, iklan operator yang jelas dan tidak menyesatkan

konsumen. Gambar di bawah memperlihatkan bahwa atribut tampilan

iklan operator mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2860




atau 10% responden, Sangat Tidak Puas dengan 88 responden atau

2% responden, dan Tidak Menjawab dengan 176 responden atau 4%

responden. Atribut iklan operator yang jelas dan tidak menyesatkan

konsumen mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan 2640


116



atau 12% responden, Sangat Tidak Puas dengan 132 responden

atau 3% responden dan Tidak Menjawab dengan 176 responden

atau 4% responden.

Gambar 73 Promosi

Kualitas layanan tampilan iklan operator adalah baik, dimana 65%

responden menyatakan puas, 19% menyatakan Sangat Puas.

Kualitas layanan iklan operator yang jelas dan tidak menyesatkan

konsumen adalah baik, dimana 60% responden menyatakan puas,

21% menyatakan sangat puas.

4. Kualitas Layanan Purna Jual

a. Garansi

Pada indikator bonus terdapat 2 (dua) atribut yaitu penggantian

dengan kartu yang baru jika terjadi kerusakan dan penggantian

dengan kartu yang baru jika terjadi kehilangan. Gambar di bawah

memperlihatkan bahwa atribut penggantian dengan kartu yang baru

jika terjadi kerusakan mempunyai nilai paling besar pada Puas



117



responden atau 2% responden, dan Tidak Menjawab dengan 176

responden atau 4% responden. Atribut penggantian dengan kartu

yang baru jika terjadi kehilangan mempunyai nilai paling besar pada

Puas dengan 2640 responden atau 60% responden. Sedangkan



Puas dengan 528 responden atau 12% responden, Sangat Tidak

Puas dengan 132 responden atau 3% responden dan Tidak

Menjawab dengan 176 responden atau 4% responden.

Gambar 74 Garansi

Kualitas layanan penggantian dengan kartu yang baru jika terjadi

kerusakan adalah cukup baik dimana 65% responden menyatakan

Puas, 14% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanan penggantian

dengan kartu yang baru jika terjadi kehilangan, adalah baik, dimana

60% responden menyatakan puas, 21% menyatakan Sangat Puas

b. Standar Kinerja Tagihan

Pada indikator bonus terdapat 2 (dua) atribut yaitu tanggapan/respon

operator terhadap keluhan tagihan pascabayar dan

118

tanggapan/respon opoerator terhadap keluhan biaya pemakaian.

Gambar di bawah memperlihatkan bahwa atribut tanggapan/respon

operator terhadap keluhan tagihan pascabayar mempunyai nilai



berikutnya adalah pada Tidak Puas dengan 616 responden atau

14% responden, Sangat Puas dengan 484 responden atau 11%


responden, dan Tidak Menjawab dengan 440 responden atau 10%

responden. Atribut tanggapan/respon opoerator terhadap keluhan

biaya pemakaian mempunyai nilai paling besar pada Puas dengan

2552 responden atau 58% responden. Sedangkan secara berturut-

turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dengan

704 responden atau 16% responden, Tidak Puas dengan 660



responden atau 8% responden.

Gambar 75 Stándar Kinerja Tagihan

Kualitas layanan tanggapan/respon operator terhadap keluhan

tagihan pascabayar, adalah cukup baik, dimana 62% responden

119

menyatakan puas, 11% menyatakan Sangat Puas. Kualitas layanan

tanggapan/respon operator terhadap keluhan biaya pemakaian,

adalah cukup baik, dimana 58% responden menyatakan puas, 16%

menyatakan Sangat Puas.

Standar Kinerja Tagihan tentang penanganan keluhan tagihan dan

biaya pemakaian berdasarkan persepsi masyarakat adalah cukup

baik (rata-rata puas 60%, dan sangat puas 13,5%), oleh karena itu

tolok ukur kinerja tagihan perlu ditingkatkan <15 hari kerja.

5. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terddiri atas 4

indikator yaitu tanggapan umum mengenai kualitas sarana pelayanan

jasa, tanggapan umum mengenai kualitas layanan jasa, pendapat umum

mengenai kualitas pemasaran/promosi dan tanggapan umum mengenai

kualitas layanan purna jual. Gambar di bawah memperlihatkan bahwa

indikator kualitas sarana pelayanan jasa mempunyai nilai paling besar


secara jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat Puas dan Tidak

Puas dengan masing-masing 572 responden atau 13% responden,

Sangat Tidak Puas dengan 132 responden atau 3% responden, dan

Tidak Menjawab dengan 88 responden atau 2% responden. Indikator

tanggapan umum mengenai kualitas layanan jasa mempunyai nilai

paling besar pada Puas dengan 2860 responden atau 65% responden.


pada Sangat Puas dengan 704 responden atau 16% responden, Tidak

Puas dengan 616 responden atau 14% responden, Sangat Tidak Puas

dengan 132 responden atau 3% responden dan Tidak Menjawab

dengan 88 responden atau 2% responden. Indikator tanggapan umum

mengenai kualitas pemasaran/promosi mempunyai nilai paling besar


secara berturut-turut jawaban terbesar berikutnya adalah pada Sangat

Puas dengan 704 responden atau 16% responden, Tidak Puas dengan



responden atau 3% responden. Indikator tanggapan umum mengenai

kualitas layanan purna jual mempunyai nilai paling besar pada Puas


120


dengan 704 responden atau 16% responden, Tidak Puas dengan 616



responden atau 4% responden.

Gambar 76 Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kualitas sarana pelayanan jasa secara umum adalah cukup baik,

dimana 69% responden menyatakan Puas, 13% menyatakan Sangat

Puas. Kualitas layanan jasa secara umum adalah baik, dimana 65%

responden menyatakan puas, 16% menyatakan Sangat Puas. Kualitas

layanan pemasaran/promosi secara umum adalah baik, dimana 65%

menyatakan puas, 16% menyatakan sangat puas. Kualitas layanan

purna jual secara umum adalah cukup baik, dimana 63% responden

menyatakan puas, 16% menyatakan sangat puas.

Terlihat bahwa variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian yaitu

kualitas sarana pelayanan jasa, kualitas layanan jasa, kualitas

pemasaran/promosi adalah baik, dan kualitas layanan purna jual secara

umum adalah cukup baik. Kualitas layanan jual berpengaruh hampir

sama besar terhadap kepuasan pelanggan.

121

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Tingkat Kepuasan Pelanggan teleponi dasar pada jaringan bergerak

seluler dipengaruhi oleh Kualitas Sarana Pelayanan Jasa, Kualitas

Layanan Jasa, Kualitas Promosi/Pemasaran, Kualitas Layanan Purna

Jual.

2. Kualitas layanan berdasarkan hasil penilaian tingkat kepuasan

pelanggan (masyarakat) sebagian besar masyarakat terhadap kualitas

layanan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler adalah

sebagai berikut :

a. Kualitas sarana pelayanan jasa

1) Kartu Perdana

Hasil penilaian “Sangat Baik” ada pada desain dan kemasan

kartu perdana.

2) Voucer Isi Ulang

Hasil penilaian “sangat baik” terhadap ketersedian kartu, Nilai

Voucer, dan Media Isi Ulang

3) Layanan Website Operator

a) Hasil penilaian “baik” terhadap konten informasi

b) Hasil penilaian “cukup baik” terhadap akses ke website dan

Respon Admistrasi

4) Outlet

Hasil penilaian “baik” terhadap informasi gerai, keberadaan

petugas, keramahan petugas dan letak gerai.

5) Call Center

a) Hasil penilaian “Kurang Baik” ada pada kemudahan

menghubungi call center

b) Hasil penilaian “cukup Baik” ada pada kecepatan petugas

dan kualitas pelayanan dalam pemberian solusi dan

tanggapan/respon petugas.

c) Hasil penilaian “Baik” ada pada keramahan petugas,

tanggapan/respon petugas terhadap keluhan umum dan

penjelasan petugas tentang layanan yang tersedia.

122

Kecepatan petugas call center dalam menjawab panggilan

dengan tolok ukur 30 detik sudah baik, namun untuk lebih

meningkatkan kualitas layanan maka tolok ukur kualitas perlu

ditingkatkan

b. Kualitas Layanan Jasa

1) Proses registrasi dan Aktivasi

a) Hasil penilaian “Cukup Baik” ada pada proses registrasi dan

aktivasi pascabayar dengan tolok ukur 5 hari.

b) Hasil penilaian “Baik” ada pada proses registrasi dan aktivasi

prabayar dengan tolok ukur 24 jam.

Untuk meningkatkan kualitas maka tolok ukur dari registrasi dan

aktivasi perlu ditingkatkan.

2) Ketersediaan Layanan

a) Hasil penilaian “sangat baik” ada pada keberhasilan panggil

ke sesama operator.

b) Hasil penilaian “Baik” ada pada keberhasilan panggil ke

sellular lainnya, keberhasilan panggil ke PSTN, keberhasilan

panggil diluar jam sibuk, kualitas suara panggilan.

c) Hasil penilaian “Cukup Baik” ada pada keberhasilan panggil

pada jam sibuk dan keberhasilan panggil pada hari libur.

Ketersediaan layanan perlu perlu dipertahankan dengan

memasukkan atribut tersebut dalam peraturan kualitas layanan

untuk memberikan jaminan kepada konsumen. Ketersediaan

layanan tersebut juga sejalan dengan salah satu standar kualitas

layanan ITU yaitu Call Connection Success.

3) Kualitas Layanan SMS

Hasil penilaian “Baik” ada pada keberhasilan pengiriman SMS

dan Interval waktu pengiriman SMS.

untuk lebih meningkatkan kualitas layanan maka tolok ukurnya

perlu ditingkatkan

c. Kualitas Pemasaran dan Promosi

1) Harga

Hasil penilaiaan “Baik” ada pada tarif yang ditawarkan,

keterjangkauan harga voucer dan kesesuaian tagihan yang

diterima dengan pemakaian.

123

2) Bonus

a) Hasil penilaian “Baik” ada pada pemberiaan sampel kartu

secara cuma-cuma.

b) Hasil penilaian “Cukup Baik” ada pada point reward dan

diskon.

3) Promosi

Hasil penilaian “Baik” ada pada tampilan iklan dan kejelasan

iklan.

d. Kualitas Layanan Purna Jual

1) Garansi

a) Hasil penilaian “Cukup Baik” ada pada penggantian kartu

karena kerusakan kartu.

b) Hasil penilaiaan “Baik” ada pada penggantian kartu karena

kehilangan.

2) Standar Kinerja Tagihan

Hasil penilaian “Cukup Baik” ada pada tanggapan operator

terhadap keluhan tagihan pascabayar dengan tolok ukur

penyelesaian 15 hari dan tanggapan operator terhadap keluhan

biaya pemakaian. Untuk lebih meningkatkan kualitas layanan

maka tolok ukur penyelesaian keluhan tagihan pasca bayar perlu

ditingkatkan.

B. Saran

1. Kecepatan proses aktivasi pasca bayar perlu ditingkatkan tolok ukurnya

dari 5 hari menjadi < 5 hari dan kecepatan proses registrasi prabaya

perlu ditingkatkan tolok ukurnya dari 24 jam menjadi < 24 jam.

2. Parameter keberhasilan panggilan ke sesama operator seluler,

keberhasilan panggilan ke operator lain, keberhasilan panggilan dari

seluler ke PSTN, keberhasilan panggilan pada jam sibuk, keberhasilan

panggilan di luar jam sibuk, keberhasilan panggilan pada hari libur, dan

kualitas suara panggilan perlu dituangkan dalam kebijakan Pemerintah

mengenai kualitas layanan.

3. Tolok ukur interval waktu pengiriman layanan pesan singkat ditingkatkan

dari 3 menit menjadi < 3 menit.

124

4. Kecepatan petugas call center dalam menjawab panggilan dengan tolok

ukur 30 detik ditingkatkan menjadi < 30 detik.

5. Tolok ukur kinerja tagihan (penanganan keluhan tagihan dan biaya

pemakaian 15 hari kerja ditingkatkan menjadi < 15 hari kerja.

6. Persandingan parameter standar kualitas layanan telekomunikasi antara

Permenkominfo No.12/Per/M.Kominfo/ 04/2008 tentang Standar Kualitas

Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler,

dengan sebagian parameter standar kualitas layanan telekomunikasi

dengan klasifikasi menurut ITU-T Rec E.801 sebagai berikut :

Klasifikasi Kepmen ITU

Pelayanan Standar Kinerja Tagihan (pasal 3-6)

Charging and Billing

Standar Pemenuhan Permohonan Aktivasi (Pasal 7-10)

Mean services provisioning time

Jaringan Standar Endpoint Service Availability : Dropped call,Block ed Call (pasal 17 – 22)

Connection establishment error probability Connection establishment failure probability

Standar Kinerja Layanan Pesan Singkat (pasal 23-26

Network Accessibility

Manajemen Standar penanganan keluhan umum pelanggan (pasal 11)

Customer Relationship Management (CRM), complaints

Tingkat laporan gangguan layanan (pasal 12-13)

complaints

Standar service level call center layanan pelanggan (pasal 14-16)

Customer Relationship Management (CRM)

Kewajiban pemegang izin memenuhi standar kualitas layanan dan memenuhi service level agreement/SLA (pasal 2)

service level agreement/SLA service quality agreement/SQA

Pada tabel tersebut, terlihat bahwa muatan Peraturan Menteri

No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa

Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler, yang meliputi kinerja

125

jaringan dan kinerja pelayanan sudah menyesuaikan dengan klasifikasi

standar kualitas layanan menurut ITU.

Untuk parameter standar kualitas layanan telekomunikasi pada referensi

ITU (T-REC-E.800-200809) yang belum termuat pada Permenkominfo

No.12/Per/M.Kominfo/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa

Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler, disarankan sebagai

muatan kebijakan teknis tentang standar kualitas layanan

telekomunikasi.

7. Untuk meningkatkan kualitas layanan telekomunikasi bagi masyarakat,

regulator dalam melaksanakan evaluasi dan monitoring kinerja layanan

operator melalui Peraturan Menteri tersebut, tidak hanya fokus kepada

kinerja pelayanan dan kinerja jaringan, tetapi memperhatikan ketiga

klasifikasi standar kualitas layanan menurut ITU (pelayanan, jaringan

dan manajemen).

8. Diperlukan peningkatan peran Regulator untuk melindungi konsumen

dengan meningkatkan pemantauan pemenuhan standar kualitas layanan

terhadap penyelenggara jaringan bergerak seluler dan survei secara

periodik ke masyarakat untuk menilai pemenuhan kualitas yang diterima

oleh masyarakat sehingga hak-hak konsumen tetap terpenuhi.

126

DAFTAR PUSTAKA

Direktorat Jenderal Pos dan Telekomunikasi, 2009. Buku Statistik Bidang Pos

dan Telekomunikasi tahun 2009

Ghozali, Imam, 2008. Model Persamaan Struktural – Konsep dan Aplikasi

dengan Program AMOS 16.0. Semarang, Badan Penerbit Undip

Ghozali, Imam, 2008. Structural Equation Modeling – Metode Alternatif dengan

Partial Least Square (PLS). Semarang, Badan Penerbit Undip

Hari Wijanto, Setyo, 2008. Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8.

Jakarta, Graha Ilmu

Khattar, Vibek, 2006. QoS and Customer Satisfaction : A Study.

Pipelinepub.com, Volume 3 Issue 2

Nn, 2005, Handbook Quality of Service and Network Performance, ITU


Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Seluler

Rangkuti, Freddy, 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta, PT

Gramedia Pustaka Utama

Supranto, J., 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta,

Penerbit Rineka Cipta

Widodo, Prabowo P., 2009. Ragam Teknik Analisis Statistik Multivariat, Jakarta

Wijaya, T., 2009. Analisis Structural Equation Modeling menggunakan AMOS.

Yogyakarta, Penerbit Universitas Atmajaya Yogyakarta

Australian Communications and Media Authority, 2005. Consumer Satisfaction

Survey 2005, Australia

127

Masukan Perubahan

Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika No. 12/PER/M.KOMINFO/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Selular

No.

Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika No. 12/PER/M.KOMINFO/04/2008 tentang Standar Kualitas

Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Bergerak Selular

Perubahan/Tambahan

1.

Pasal 4 ayat 2 Penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja dihitung sejak keluhan diterima.

Penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana wajib diselesaikan dalam jangka waktu kurang dari 15 (lima belas) hari kerja dihitung sejak keluhan diterima.

2.

Pasal 5 ayat 2 Penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra bayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja dihitung sejak keluhan diterima

Penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra bayar wajib diselesaikan dalam jangka waktu kurang dari 15 (lima belas) hari kerja dihitung sejak keluhan diterima.

3.

Pasal 8 ayat 1 Prosentase pemenuhan permohonan aktivasi pasca bayar oleh penyelenggara jasa dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerja terhitung sejak disetujuinya permohonan aktivasi pasca bayar harus ≥ 90% dari total permohonan aktivasi pasca bayar.

Prosentase pemenuhan permohonan aktivasi pasca bayar oleh penyelenggara jasa dalam jangka waktu kurang dari 5 (lima) hari kerja terhitung sejak disetujuinya permohonan aktivasi pasca bayar harus ≥ 90% dari total permohonan aktivasi pasca bayar.

4.

Pasal 8 ayat 3 Prosentase pemenuhan permohonan aktivasi pra bayar oleh penyelenggara jasa dalam jangka waktu 24 (dua puluh empat) jam terhitung sejak diselesaikannya proses registrasi pra bayar secara lengkap oleh penyelenggara jasa harus ≥ 98% dari total permohonan aktivasi.

Prosentase pemenuhan permohonan aktivasi pra bayar oleh penyelenggara jasa dalam jangka waktu kurang dari 24 (dua puluh empat) jam terhitung sejak diselesaikannya proses registrasi pra bayar secara lengkap oleh penyelenggara jasa harus ≥ 98% dari total permohonan aktivasi.

128

5.

Pasal 11 ayat 1 Prosentase perhitungan penanganan keluhan umum pelanggan yang ditanggapi dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan harus ≥ 85% dari seluruh keluhan pelanggan yang diterima.

Prosentase perhitungan penanganan keluhan umum pelanggan yang ditanggapi dalam jangka waktu kurang dari 12 (dua belas) bulan harus ≥ 85% dari seluruh keluhan pelanggan yang diterima.

6.

Pasal 14 ayat 1 Prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan pelanggan dalam 30 (tiga puluh) detik harus ≥75% dari panggilan yang diterima.

Prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan pelanggan kurang dari 30 (tiga puluh) detik harus ≥75% dari panggilan yang diterima.

7.

1. Prosentase keberhasilan panggil ke sesama operator seluler,

2. keberhasilan panggilan ke operator lain, 3. keberhasilan panggilan dari seluler ke PSTN, 4. keberhasilan panggilan pada jam sibuk, keberhasilan

panggilan di luar jam sibuk, 5. keberhasilan panggilan pada hari libur, 6. kualitas suara panggilan perlu dituangkan dalam kebijakan

Pemerintah mengenai kualitas layanan.

8.

Pasal 23 ayat 1 Dalam hal penyelenggara jasa menyelenggarakan layanan pesan singkat maka perhitungan prosentase jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya tidak lebih dari 3 (tiga) menit harus ≥ 75% dari pesan singkat yang terkirim.

Dalam hal penyelenggara jasa menyelenggarakan layanan pesan singkat maka perhitungan prosentase jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya kurang dari 3 (tiga) menit harus ≥ 75% dari pesan singkat yang terkirim.

Studi layanan telekomunikasi 2009

Documents

Transcript of Studi layanan telekomunikasi 2009