MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN MENGARAH MENUJU CLOUD COMPUTING

Salesforce.com merupakan perusahaan yang membuat perangkan lunak berskala perusahaan

sebagai layanan (software as service – Saas) yang sukses dan pemimpin global yang tak terbantahkan

dalam sistem manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management—CRM) berbasis

cloud computing. Pengguna dapat mengakses aplikasi dari Salesforce di manapun melalui perangkat

mobile yang terhubung dengan internet atau komputer yang terkoneksi. Biaya berlangganan mulai dari

$15 per pengguna per bulan untuk versi Kelompok untuk tim penjualan dan pemasaran berskala kecil,

dengan biaya perlangganan per bulan bagi perusahaan-perusahaan besar berkisar $65 hingga $250 per

pengguna.

Salesforce memiliki lebih dari 100.000 pelanggan. Bisnis berskala kecil menemukan model

berdasarkan permintaan terutama menarik karena tidak ada investasi di muka atas perangkat keras dan

perangkat lunak atau implementasi yang memerlukan waktu lama pada sistem komputer korporat.

Fireclay Tile, pabrikan ubin ramah lingkungan berkelanjutan yang memiliki 37 karyawan, menerapkan

Salesforce dan menyadari banyaknya manfaat yang diberikan. Surat elektronik Salseforce dan

kemampuan web untuk mengarahkan dapat membantu perusahaan menggandakan empat kali peranan

penting penjualan baru. (Web mengarahkan secara otomatis menambahkan peranan penting yang

dikumpulkan dari web kepada database induk perusahaan). Fitur tugas otomatis akan menghasilkan tugas

tertentu yang didasarkan pada tipe dari peranan penting tersebut (arsitek, kontraktor, diler, atau pemilik

rumah) dan tahapan dalam proses penjualan. Sistem mengotomatiskan fungsi layanan pelanggan yang

meliputi konfirmasi pesanan, tindak lanjut dari survei kepuasan pelanggan, dan notifikasi pengiriman.

Perangkat sosial dari Salesforce memungkinkan Fireclay bersaing dengan sukses terhadap para

pabrikan ubin besar dan para produsen ubin biasa lainnya dengan menyediakan layanan pelanggan yang

unggul . Perusahaan menggunakan Salesforce.com untuk memelihara profil pelanggan, sehingga tim

penjualan, layanan, dan produksinya memiliki pandangan yang menyeluruh mengenai pelanggan setelah

petunjuk muncul dalam web. Jaringan sosial internal Fireclay didasarkan pada Salesforce Chatter yang

membantu para karyawan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan telah meningkat

hingga 90 persen.

Selain itu, Salesforce.com juga menarik bagi perusahaan-perusahaan besar. Dr. Pepper Snapple

Group mengadopsi CRM Salesforce untuk menggantikan aplikasi Excel yang telah usang yang

memerlukan input data manual ekstensif untuk menyusun laporan pada lebih dari 50 merek minuman dan

untuk menelusuri kinerja penjualan berdasarkan sasaran secara real-time. Saat ini, sistem tersebut

menelusuri aktivitas lapangan untuk lebih dari 10.000 akun, dengan laporan otomatis dan dashboard

indikator-indikator yang memantau kinerja utama, panggilan penjualan, dan volume penjualan.

Perusahaan besar lain pengguna CRM diantaranya adalah Wall Street Journal, Pitney Bowes, Kimberly-

Clark, dan Starbuck.

Tak mau kalah, perusahaan perangkat lunak seperti Oracle telah beralih ke layanan perangkat

lunak cloud computing. Penetapan harga mulai dari $70 per bulan per pengguna. Sistem CRM

berdasarkan permintaan milik Oracle memiliki beberapa kapabilitas, meliputi perangkat yang

dihubungkan untuk peramalan dan analitis serta dashboard interaktif. Pelnggan dapat memanfaatkan

perangkat tersebut untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan seperti “Seberapa efisien upaya penjualan

Anda?” atau “Berapa banyak yang dibelanjakan pelanggan Anda?”.

GRT Hotels & Resorts, kelompok hotel terkemuka di India Selatan dengan 10 hotel,

menggunakan CRM buatan Oracle yang berdasarkan pada permintaan untuk menciptakan sistem CRM

tersentralisasi bagi keseluruhan propertinya. Sistem memungkinkan bagi seluruh hotel di dalam kelompok

untuk berbagi data pelanggan, seperti pilihan kamar dan tarif, serta untuk menciptakan program

pemasaran terpadu yang menghilangkan persaingan harga yang tidak semestinya diantara hotel-hotel

yang dimiliki perusahaan. GRT meyakini bahwa dengan membuat data mengenai perilaku pelanggan,

yang tersedia untuk peramalan penjualan dan dengan menciptakan kampanye pemasaran yang menuju

sasaran, maka sistem CRM telah meningkatkan produktivitas sekitar 25 persen. Manajer dapat memantau

jumlah panggilan pelanggan yang dijawab oleh karyawan setiap bulannya mengenai pemesanan dan

informasi umum dari hotel untuk mengidentifikasi siapa yang berkinerja buruk. Manajemen GRT

meyakini bahwa dengan memanfaatkan layanan yang dimiliki oleh CRM dengan biaya iuran bulanan

yang besarnya 65 persen lebih murah ketimbang membeli dan memelihara perangkat lunak CRM-nya

sendiri. Selain itu, Oracle yang tersentralisasi, aplikasi CRM berbasis web yang aman memastikan bahwa

kerahasiaan data, seperti rencana promosi, tidak dapat dihapus oleh karyawan GRT ketika mereka

meninggalkan organisasi.

Sementara itu, vendor perangkat lunak perusahaan tradisional seperti Oracle menggunakan posisi

mereka sebagai pemimpin pasar untuk menembus pasar aplikasi berbasis cloud computing, pendatang

baru seperti SugarCRM telah sukses, bahkan diantara perusahaan yang lebih besar dari Thomas Cook

Group Travel plc di seluruh dunia. Thomas Cook France memiliki 1.700 karyawan dan merupakan

perusahaan perjalanan wisata terbesar kedua di Prancis, menyediakan program perjalanan wisata santai

bagi kelompok-kelompok yang terdiri atas 15 orang wisatawan. Perusahaan dapat membedakan secara

mandiri diantara pesaing dan layanan internet perjalanan wisata dengan memberikan pengalaman

pelanggan yang luar biasa. Thomas Cook France telah menggunakan pena dan kertas untuk menelusuri

sebagian besar dari panggilan-panggilannya dan interaksi dari pelanggan lainnya sehingga data

pelanggannya terfragmentasi dan redundan, serta tidak dapat digunakan oleh manajemen untuk

menganalisis produktivitas agen dan peluang pendapatan.

Langganan bulanan SugarCRM berkisar $30 hingga $100 per pengguna. Thomas Cook France

menemukan bahwa SugarCRM merupakan sistem terukur yang mudah digunakan, yang dapat

disesuaikan disebarkan dengan cepat, dan dikelola tanpa staf sistem informasi internal yang banyak.

Dengan bantuan dari konsultan Synolia, Thomas Cook memiliki sistem SugarCRM dan menjalankannya

dalam waktu 15 hari. Agen Cook dapat mengelola petunjuk dengan integrasi dan pemasukan ke dalam

sistem mereka/ Sistem ini memungkinkan bagi tim serta akses berbasis peranan dan kemampuan untuk

melampirkan dokumen. Sebagai tambahan, Thomas Cook France menggunakan perangkat lunak CRM

untuk upaya pemasaran melalui surel keluar dengan intensitas tinggi, modul-modul FAQ, serta dashboard

yang mendorong aktivitas bisnis dengan segera dan juga menganalisis masalah bisnis tingkat tinggi.

Tidak semua perusahaan memperoleh keuntungan dari besarnya, dan cloud computing memiliki

kelemahan. Banyak perusahaan yang khawatir dengan mempertahankan kendali atas data dan keamanan

mereka. Meskipun perusahaan cloud computing dipersiapkan untuk menangani permasalahan-

permasalahan tersebut, tetapi ketersediaan jaminan dan kesepakatan tingkat layanan tidak selalu tersedia.

Perusahaan yang mengelola aplikasi CRM mereka dengan infrastruktur cloud computing tidak memiliki

jaminan bahwa data mereka masih ada pada masa mendatang sehingga vendor CRM telah memperoleh

banyak kesulitan dalam menghadapi permasalahan-permasalahan tersebut.

PERTANYAAN STUDI KASUS

1. Apakah tipe dari perusahaan yang sangat mungkin mengadopsi layanan dari perangkat lunak

CRM berbasis cloud computing? Mengapa? Perusahaan apa yang tidak sesuai untuk tipe

perangkat lunak ini?

2. Apakah keuntungan dan kerugian menggunakan aplikasi perusahaan berbasis cloud computing?

3. Isu manajemen, organisasi, dan teknologi apakah yang harus diatasi dalam memutuskan akan

menggunakan sistem CRM konvensional versus versi berbasi cloud computing?

4.