STRATEGI PELAYANAN PT. SEMESTA BERTOWAF 99 DALAM...

STRATEGI PELAYANAN PT. SEMESTA BERTOWAF 99

DALAM MENINGKATKAN JUMLAH JAMAAH UMRAH

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk

Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Sarjana Sosial (S.Sos.)

Oleh:

Elfarditma Gasam

NIM: 11140530000034

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGRI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2018

STRATEGI PELAYANAN PT. SEMESTA BERTOWAF 99

DALAM MENINGKATKAN JUMLAH JAMAAH UMRAH

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk

Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar Sarjana Sosial (S.Sos.)

Oleh:

Elfarditma Gasam

NIM: 11140530000034

Di Bawah Bimbingan:

H. Mulkannasir, BA., S.Pd., MM.

NIP. 1955010119830210021

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGRI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2018

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul: “Strategi Pelayanan PT. Semesta Bertowaf 99

dalam Meningkatkan Jumlah Jamaah Umrah” telah diujikan

dalam sidang munaqasyah Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi

UIN Syarif HIdayatullah Jakarta pada 3 Oktober 2018. Skripsi ini

telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana

Sosial (S.Sos.) pada program studi Manajemen Dakwah.

Jakarta, 9 Oktober 2018

Sidang Munaqasyah

Ketua Sekretaris

Drs. Cecep Castrawijaya, MA.

NIP. 19670818 199803 1 002

Drs. Sugiharto, MA.

19660806 199603 1 001

Anggota

Penguji I Penguji II

Dr. H. Ahmadi Rojali Jawab, Lc. MA.

NIP. 19810526 201433 3 002

Dra. Hj. Mastanah, M.Si.

NIP. 19620817 199003 2 001

Pembimbing

H. Mulkannasir, BA., S.Pd., MM.

NIP. 1955010119830210021

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan

untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar

Strata Satu (S1) di Universitas Islam Negri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah

saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di

Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil

karya saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang

lain, maka saya bersedia menerima sangsi yang berlaku di

Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini dibuat untuk dipergunakan

seperlunya.

Jakarta, 20 Oktober 2018

Elfarditma Gasam

11140530000034

i

ABSTRAK

Elfarditma Gasam, 11140530000034, Strategi Pelayanan PT.

Semesta Bertowaf 99 dalam Meningkatkan Jumlah Jamaah

Umrah, dibimbingan oleh H. Mulkannasir, BA., S.Pd., MM.

Meningkatkan jumlah jamaah memerlukan strategi

pelayanan yang prima, di mana strategi yang diterapkan dapat

memberikan pelayanan dengan baik terhadap jamaah sehingga

jamaah merasa puas dengan pelayanan yang didapatkan. Jamaah

yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dapat menjadi

dorongan kepada mereka untuk menjalin ikatan yang kuat dengan

perusahaan dalam jangka panjang.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat efek dari

strategi pelayanan yang diterapkan oleh PT. semesta bertowaf 99

terhadap peningkatan jumlah jamaah, dengan pendekatan tahap-

tahapan strategi, yakni bagaimana formulasi strategi

pelayanananya, bagimana implementasi strategi pelanannya, dan

bagaimana evaluasinya?

Penulis menggunakan metode penelitian deskriptif

kualitatif guna mengumpulkan data dan informasi untuk disatukan

dan dijadikan sebuah karya ilmiah. Data dan informasi yang

diperoleh bersifat primer dan sekunder. Data primer diperoleh

melalui wawancara langsung kepada direktur atau pimpinan

perusahan dan beberapa staf di dalamnya, dan melalui observasi di

lapangan. Sedangkan data informasi sekunder diperoleh melalui

dokumentasi dan kepustakaan.

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data dari

manfaat penelitian tekhnik wawancara dan observasi menemukan

bahwa strategi pelayanan yang telah dilakukan oleh PT. Semesta

Bertowaf 99, yaitu merekrut SDM yang yang memiliki skil,

memberikan pelatihan para staff dan memberikan insentif,

membuka layanan informasi, ramah dan tanggap terhadap jamaah,

menetukan tujuan dan kebijakan perusahaan, dan menjalin kerja

sama dengan mitra sejenis. Dengan upaya strategi yang dilakukan

oleh PT. Semesta Bertowaf 99 ternyata memberikan efek positif

bagi perusahan, yaitu dengan meningkatnya jumlah jamaah setiap

tahunnya.

Kata Kunci: Strategi, Pelayanan, umrah

ii

KATA PENGANTAR

حمن حيـــــــــمالر الر بســـــــــم للا

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang

telah melimpahkan rahmat, hidayah dan kenikmatan-Nya,

sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Strategi Pelayanan PT. Semesta Bertowaf 99 dalam

Meningkatkan Jumlah Jamaah”. Shalawat dan salam semoga

selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, beserta seluruh

keluarganya, sahabat dan para pengikutnya.

Penulis sampaikan terima kasih tak terhingga kepada orang

tua penulis yaitu, Ayahanda Muhamad Falihi, S.Pd. dan Ibunda

Salma Samparadja beserta keluarga yang telah memberikan kasih

sayang, do’a dan semangat yang menjadi motivasi bagi penulis

untuk dapat menyelesaikan pendidikan di kampus tercinta ini.

Selanjutnya, dalam menyelesaikan skripsi ini penulis

banyak mendapatkan bantuan dan dukungan dari banyak pihak.

Maka dari itu pada kesempatan ini penulis ucapkan terima kasih

kepada:

1. Prof. Dr. Dede Rosyada, MA. sebagai Rektor UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

2. Dr. Arif Subhan, MA. sebagai Dekan Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Bapak Suparto, M.Ed,

Ph.D. sebagai Wakil Dekan I Bidang Akademik, Ibu Dr.

iii

Roudhonah, MA. sebagai Wakil Dekan II Bidang

Administrasi Umum, dan Bapak Suhaimi, MA. sebagai

Wakil Dekan III Bidang Kemahasiswaan Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi.

3. Drs. Cecep Castrawijaya, MA. sebagai Ketua Program

Studi Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Drs. Sugiharto, MA. sebagai Sekretaris Program Studi

Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. H. Mulkannasir, BA., S.Pd., MM. sebagai Dosen

Pembimbing Akademik yang telah membimbing dan

mengarahkan penulis selama menjadi mahasiswa, dan juga

selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah banyak

meluangkan waktunya dalam membimbing penulis dari

awal sampai akhir penelitian skripsi ini selesai.

6. Seluruh Bapak/Ibu Dosen Program Studi Manajemen

Dakwah yang telah memberikan Pengajaran dan

Pembelajaran teori maupun pengalaman hidup yang luar

biasa.

7. Seluruh Pimpinan dan Jajaran PT. Semesta Bertowaf 99

yang telah memberikan bimbingan selama Praktikum

Profesi Terpadu (Magang) dan membantu penulis dalam

melakukan penelitian skripsi ini.

8. Seluruh pengurus Pengurus PT. Semesta Bertowaf 99,

terkhusus Ibu Iwal Anasrin, Amd. Keb. (Direktur) dan Ibu

iv

Fitriani, S.Pd. (Staff Haji dan Umrah) yang yang sudah

membantu dan memberikan datanya dengan baik.

9. Bapak Rufis Baharuddin sebagai pendiri PT. Semesta

Bertowaf 99 yang telah bersedia membantu memberikan

arahan/masukan dalam penelitian skripsi ini.

10. Kakakku Mamad Faisal, S.Pd, dan adikku Zukhirdhan

Armud yang tiada henti memberikan motivasi moril

ataupun materil yang tak terhingga disaat penulis menuntut

ilmu di UIN Syarif Hidayatullah.

11. Sahabat-sahabat terbaik Konsentrasi Manajemen Haji dan

Umrah 2014 dan teman-teman terbaik Program Studi

Manajemen Dakwah Angkatan 2014 yang namanya tidak

dapat penulis sebutkan satu persatu, Semoga silaturahmi

tetap terjaga. Aamiin.

Akhirnya penulis menyadari keterbatasannya sebagai

manusia biasa, mungkin mempunyai kekurangan atau kelemahan.

Begitupun penulis dalam menyelesaikan skripsi ini masih banyak

yang harus diperbaiki dan diperbaharui oleh karenanya kritik dan

saran yang membangun senantiasa penulis harapkan untuk

kelengkapan dan kesempurnaan skripsi ini. Penulis juga berharap,

semoga karya ilmiah ini bermanfaat bagi pembaca. Aamiin.

Billahittaufiq Wal Hidayah.

Jakarta, 20 September 2018

Elfarditma Gasam

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ................................................................................ i

KATA PENGANTAR ............................................................. ii

DAFTAR ISI .......................................................................... v

BAB I PENDAHULUAN ........................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................ 1

B. Batasan Masalah dan Rumusan Masalah ................... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................. 7

D. Metodologi Penelitian ............................................... 8

E. Tinjauan Pustaka ..................................................... 13

F. Sistematika Penulisan ............................................. 16

BAB II LANDASAN TEORI ................................................ 18

A. Konesep Strategi ...................................................... 18

1. Pengertian Strategi .............................................. 18

a. Pengertian Secara Etimologi ......................... 18

b. Pengertian Secara Terminologi ..................... 19

2. Tahapan-tahapan Strategi ................................... 21

a. Perumusan Strategi ....................................... 22

b. Implementasi Strategi ................................... 23

c. Evaluasi Strategi ........................................... 24

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Strategi ......... 26

4. Prinsip-prinsip Untuk Mensukseskan Strategi ..... 29

B. Konsep Pelayanan .................................................... 31

1. Pengertian Pelayanan .......................................... 31

a. Pengertian Secara Etimologi ......................... 31

b. Pengertian Secara Terminologi ..................... 31

vi

2. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ............................. 34

C. Strategi Pelayanan .................................................... 40

D. Konsep Umrah ......................................................... 43

1. Definisi Umrah ................................................... 43

2. Syarat dan Rukun Umrah .................................... 44

3. Wajib Umroh ...................................................... 45

BAB III GAMBARAN UMUM PT. SEMESTA

BERTOWAF 99 .................................................... 47

A. Sejarah Berdirinya PT. Semesta Bertowaf 99 ........... 51

B. Visi, Misi, dan Motto PT. Semesta Bertowaf 99 ....... 51

C. Fasilitas yang ada di PT. Semesta Bertowaf 99 .......... 49

D. Struktur dan Uraian Jabatan PT. Semesta

Bertowaf 99 ............................................................... 50

E. Pelayanan PT. Semesta Bertowaf 99 ........................ 57

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................... 59

A. Formulasi Strategi Pelayanan PT. Semesta

Bertowaf 99............................................................... 57

B. Implementasi strategi Pelayanan PT. Semesta

Bertowaf 99 .............................................................. 68

C. Evaluasi Strategi Pelayanan PT. Semesta

Bertowaf 99 .............................................................. 79

BAB V PENUTUP ................................................................ 84

A. Kesimpulan ........................................................... 84

B. Saran ..................................................................... 85

DAFTAR PUSTAKA ............................................................ 87

LAMPIRAN

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Seiring dengan kemajuan ekonomi pada bangsa

kita dewasa ini, semakin banyak saja umat Islam yang

melakukan ibadah umrah. Umrah atau sering juga disebut

haji kecil, merupakan ibadah yang ditunjukkan bagi

semua umat Islam yang mampu menjalankannya. Ibadah

umrah memiliki latar sejarah perjuangan Rasulullah Saw,

untuk mengingat ka’bah di Mekkah sebagai rumah suci

umat Islam. Bukan karena Mekkah adalah rumah

kelahiran Rasulullah Saw, Makkah juga merupakan tanah

di mana kebaikan Islam lahir dari berbagai macam kondisi

yang menyulitkan dan mustahil. Tentunya, setiap muslim

diperkenangkan untuk menyaksikannya, mengambil

inspirasi darinya, tanpa bergantung oleh waktu dan

situasi.1

Dilihat dari segi bahasa umrah artinya

meramaikan, yaitu meramaikan tempat suci Makkah yang

disitu terletak Masjidil haram dan di dalamnya ada

Ka’bah. Namun demikian umrah dalam konteks ibadah

tidak sekedar mempunyai arti meramaikan, melainkan

1 Annwi Ahira, Sejarah ibadah Umrah, artikel diakses pada 25 Juli

2018, dari http://www.Anneahira.com/sejarah-umrah.htm.

http://www.anneahira.com/sejarah-umrah.htm

2

lebih dari itu, yaitu kita dituntut agar bisa mengambil

manfaat darinya (umrah).2

Selain itu, umat muslim yang melaksanakan

umrah harus mampu dalam tiga kategori yakni, mampu

secara finansial (istitho’ah maliah), mampu secara

kesehatan (istitho’ah shiyyah), dan adanya jaminan

keamanan (istitho’ah amaniyah) selama dalam perjalanan

ibadah umrah3.

Meskipun hukumnya sunnah, ibadah umrah

menjadi idaman setiap muslim, sehingga secara kuantitas

peminatnya juga semakin bertambah. Dalam konteks

Indonesia yang mayoritas penduduknya menganut agama

Islam, dari tahun ke tahun terlihat antusias masyarakatnya

untuk melaksanakan ibadah umrah. Ini dapat dipahami

mengingat umrah bukan saja ibadah yang mengandung

kebiasaan sosiorelegius, namun juga sebagai tradisi yang

sedemikian lama berakar di kalangan masyarakat

Indonesia, sehingga dalam pelaksanaan harus ditangani

secara professional.4

Kegiatan ibadah umrah mempunyai dua sisi yang

harus diperhatikan dalam pelaksanaannya yaitu, standar

pelaksanaannya saat masih di tanah air banyak aspek

penting yang harus diperhatikan pembinaannya seperti

2 Nurcholis Majid, Perjalanan Relegius Umrah dan Haji (Jakarta:

Paramadina, 1997), h. 3. 3 Ahmad Kartono, Solusi Hukum Mansik Dalam Permasalahan

Ibadah Haji Menurut Emapt Mazhab, (Jakarta: Pustaka Cendekia Muda 2016),

h. 1. 4 Nurcholis Majid, Perjalanan Relegius Umrah dan Haji, h. 5.

3

dalam pelayanan jasa (pembayaran setoran ONH ke bank,

pengurusan dokumen umrah, pemeriksaan kesehatan

calon jamaah), bimbingan manasik, (materi bimbingan,

metode dan waktu bimbingan), penyediaan perlengkapan,

dan konsultasi keagamaan. Sedangkan standar pelayanan

ibadah umrah di tanah suci adalah pelayanan akomodasi,

transportasi, konsumsi, serta kesehatan.5

Tertuang dalam Peraturan Menteri Agama

Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2015 Tentang

Penyelenggaraaan Perjalanan Ibadah Umrah diisyaratkan

tiga hal yang harus diupayakan secara konsisten dan terus

menerus oleh PPIH, yaitu:

Pertama, pembinaan yang mencakup bimbingan

sebelum keberangkatan, dalam perjalanan, dan selama

berada di Arab Saudi. Kedua, pelayanan yang terdiri dari

pelayanan administrasi, transportasi, konsumsi, kesehatan,

akomodasi, dan sebagainya. Ketiga, perlindungan yang

meliputi keselamatan keamanan serta asuransi

perlindungan dari pihak lain yang merugikan jamaah

haji.6

Selain pemerintah, masyarakatnya juga ikut andil

dalam mengurusi perjalanan umrah. Menjamurnya biro

travel haji dan umrah adalah bukti antusias masyarakat

5 Abdul Aziz dan Kustini, Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik,

(Jakarta: Puslitbang Kehidupan Keagamaan, 2007), h. 22. 6 Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 18 Tahun

2015 Tentang Penyelenggaraaan Perjalanan Ibadah Umrah, Bab III tentang

Pendaftaran dan Pelayanan.

4

untuk mengurusi pelaksanaanya, sehingga menimbulkan

persaingan antara satu dengan lainnya. Akibat banyaknya

biro travel tersebut membuat para jamaah bingung

mencari lembaga mana yang baik dalam memberikan

pelayanan disegala bidang sehingga pelaksanaan ibadah

haji dan umrah bisa menuai hasil yang memuaskan.

Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada

jamaah akan memberikan kepuasan para jamaah yang

pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah pada

pengelola (travel) yang bersangkutan. Bila pelayanan atau

jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan atau jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan, sebaliknya jika pelayanan atau jasa yang

diterima lebih renda dari yang diharapkan, maka kualitas

dipersepsikan buruk.

Untuk mensukseskan pelayanan tersebut, dan

menarik hati jamaah, setiap biro travel harus

mengimplementasikan strategi yang jitu. Fuad anshori

menyebutkan strategi adalah metode titik untuk

memenangkan suatu persaingan.7 Strategi bagi biro travel

haji dan umrah menjadi sangat penting, sebagaimana Joel

Ross dan Michael Kamy menyebutkan bahwa sebuah

organisasi tanpa adanya strategi itu bagaikan kapal tanpa

kemudi, bergerak berputar dalam lingkaran. Organisasi

7 Fuad Anshori, Strategi Perjuangan Umat Islam Indonesia, (Mizan:

Bandung, 1990), h. 40.

5

yang demikian seperti pengembara tanpa tujuan tertentu.8

Dalam strategi minimal ada tiga tahap yang harus

diperhatikan agar menjadi pengukur keberhasilannya,

yakni; perumusan strategi, implementasi strategi, dan

evaluasi strategi.

Dengan memberikan strategi pelayanan atau jasa

yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan para

jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan

loyalitas jamaah pada travel yang bersangkutan. Akan

tetapi jika strategi pelayanan kurang bagus atau kurang

memuaskan akan menjadikan jamaahnya kurang loyal pun

kurang respect bagi travel tersebut.

Ciri strategi pelayanan yang baik yang dapat

memberikan kepuasan kepada jamaah adalah memiliki

karyawan yang profesional, tersedia sarana dan prasarana

yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan,

bertanggung jawab kepada setiap jamaah dari awal hingga

selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu

berkomunikasi secara jelas, memiliki pengetahuan umum

lainnya, dan mampu memberikan kepercayaan kepada

jamaah.9

Berbicara mengenai strategi pelayan biro travel

haji dan umrah bagi jamaah, di Indonesia telah berdiri

sebuah biro haji dan umrah yang bernama PT. Semesta

8 Fred R, David, Manajemen Strategi Konsep, ( Prehalindo: Jakarta,

2002), h. 3. 9 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada, 2005), h. 9.

6

Bertowaf 99 yang beralamat di Perum Graha Pratama

Blok E No. 7 Jl. Raya Tegar Beriman, Cibinong – Bogor.

PT. Semesta Bertowaf 99 merupakan suatu lembaga usaha

swasta yang bergerak pada bidang pariwisata khususnya

haji & umrah dan mencoba membantu melancarkan

pelaksanaan ibadah umrah di Indonesia yang selama ini

masih kurang dalam segi pelayanan. Dimana pelayanan

tersebut juga harus sesuai standar pelayanan umrah yang

telah diatur oleh undang-undang tentang ibadah umrah.

PT. Semesta Bertowaf 99 Tour & Travel hadir

dengan memberikan strategi pelayanan yang secara

terpadu agar para calon jamaah betah dan mau

menggunakan jasanya secara terus menerus. Hal ini

disadari oleh PT. Semesta Bertowaf 99 Tour & Travel

guna meningkatkan kepuasan dan jumlah jamaahnya.

Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti ingin

mengetahui bagaimana Strategi Pelayanan PT. Semesta

Bertowaf 99 dalam meningkatkan jumlah jamaah. Untuk

mengetahui hal tersebut, maka skripsi ini berjudul

“Strategi Pelayanan PT. Semesta Bertowaf 99 dalam

Meningkatkan Jumlah Jamaah Umrah”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Agar pembahasan skripsi ini lebih terarah,

maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti

atau dibahas hanya pada strategi pelayanan ibadah

7

umrah yang dilakukan pada PT. Semesta Bertowaf 99

dalam rangka meningkatkan jumlah jamaahnya.

Dalam hal ini penulis menekankan pada formulasi

strategi, implementasi strategi dan evaluasi strategi.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas,

masalah pokok yang dirumuskan dalam skripsi ini

adalah:

1. Bagaimana formulasi strategi pelayanan yang

diterapkan PT. Semesta Bertowaf?

2. Bagaimana implementasi strategi pelayanan

PT. Semesta Bertowaf 99?

3. Bagaimana evalaluasi strategi pelayanan PT.

Semesta Bertowaf 99?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian adalah adalah

untuk:

a. Untuk mengetahui bagaiman formulasi strategi

pelayanan yang diterapkan PT. Semesta

Bertowaf 99 dalam meningkatkan jumlah

jamaahnya?

b. Untuk mengetahui Bagaimana implementasi

strategi pelayanan PT. Semesta Bertowaf 99

dalam meningkatkan jumlah jamaahnya?

8

c. Untuk mengetahui Bagaimana evalaluasi

strategi PT. Semesta Bertowaf 99 dalam

menyukseskan strategi pelayanannya kepada

jamaahnya?

2. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Akademi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah

pengetahuan bagi khalayak umum khususnya

dalam mempelajari strategi pelayanan umrah.

b. Manfaat Praktis

Dengan penelitian ini penulis berharap dapat

menjadi masukan bagi PT. Semesta Bertowaf 99

Tour & Travel dan perusahan-perusahan lain

untuk lebih mendalami strategi pelayanan umrah.

D. Metodologi Penelitian

1. Pendekatan Penelitian

Peneltian ini merupakan penelitian pendekatan

deskriptif-kualitatif. Fokusnya adalah penggambaran

secara menyeluruh tentang bentuk, fungsi dan makna

tentang strategi pelayanan. Hal ini sejalan dengan

pendapat Bogdar dan Taylor yang mengatakan

“metodologi kualitatif” sebagai prosedur penelitian

yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata

tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilkau yang

dapat diamati. Dengan kata lain, penelitian ini disebut

9

penelitian kualitatif karena bukan penelitian yang

berupa perhitungan10.

2. Subjek dan objek penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek

penelitian adalah PT. Semesta Bertowaf 99 Tour &

Travel, sedangkan yang menjadi objek dari penelitian

ini adalah strategi pelayanan PT. Semesta Bertowaf 99

Tour & Travel dalam meningkatkan jumlah

jamaahnya.

3. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Semesta

Bertowaf 99 Tour & Travel yang terletak di Perum

garaha Pratama Blok E No. 7 Jl. Raya Tegar Beriman,

Cibinong – Bogor. Peneletian ini direncanakan akan

dilakasankana pada bulan April 2018 sampai dengan

bulan September 2018.

4. Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang

digunakan untuk mengumpulkan dan mengola data

adalah dengan:

a. Studi Kepustakaan

Merupakan data primer dalam penulisan ini.

Dengan metode penulisan ini penulis memperoleh

data dari beberapa literatur tertulis, baik dari buku-

buku, majalah, surat kabar, jurnal, makalah,

10 Neong Muhadjir, Metode Penelitian Kualitatif, (Yogyakarta: Rake

Sarisih, 1996), edisi revisi, h. 135.

10

artikel, dan semua literatur yang berkaitan dengan

penulisan penelitian ini.

b. Studi lapangan

Yaitu dengan mendatangi langsung perusahaan

yang bertujuan untuk mendapat sumber data

primer yang meliputi teknik pengumpulan data

yang menggunakan:

1) Wawancara, adalah sebuah dialog yang

dilakukan oleh pewawancara (interviewer)

untuk memperoleh informasi dari

terwawancara, digunakan untuk menilai

keadaan seseorang, misalnya untuk mencari

data tentang variabel latar belakang objek

ataupun sikap terhadap sesuatu.11 Dalam hal

ini penulis mewawancarai secara langsung

terhadap karyawan ataupun pimpinan PT.

Semesta Bertowaf 99 Tour & Travel untuk

memperoleh data-data yang mendukung untuk

penelitian.

2) Dokumentasi, berasal dari kata dokumen yang

artinya barang-barang tertulis. Di dalam

metode dokumentasi, peneliti menyelidiki

benda-benda tertulis, sperti buku-buku,

majalah dokumen, peraturan-peraturan,

notulen rapat, catatan harian, dan lain

11 Suharismi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan

Praktek,(Jakarta: Rineka Cipta, 2006), h. 126.

11

sebagaianya dapat dilaksanakan dengan

pedoman dokumentasi yang memuat garis-

garis besar atau kategori yang akan dicari

datanya dan ceck list yaitu daftar variabel yang

akan dikumpulkan datanya.12 Dalam hal ini

peneliti melakukan penelusuran data dengan

menelaah buku, majalah, surat kabar, internet

maupun sumber-sumber lainnya yang

berisikan informasi mengenai strategi

pelayanan haji dan umrah.

5. Sumber data

a. Primer

Sumber data primer adalah data yang didapat dari

sumber pertama seperti hasil wawancara atau hasil

pengisian kuisioner yang dilakukan peneliti yakni

peneliti melakukan sendiri observasi di lapangan

maupun di laboratorium.13 Dalam hal ini penulis

memperoleh data langsung dari PT. Semesta

Bertowaf 99 Tour & Travel dengan wawancara

langsung kepada karyawan ataupun pimpinan PT.

Semesta Bertowaf 99 Tour & Travel.

12 Suharismi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan

Praktek,(Jakarta: Rineka Cipta, 2006), h. 130. 13 Dergibson Siagian Sugiarto, Metode Statistika Untuk Bisnis dan

Ekonomi, (Jakarta: PT. Gramedia Pustakan Utama, 2000), h. 16.

12

b. Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang

diperoleh oleh pihak lain yang telah diolah lebih

lanjut dan disajikan oleh pihak lain, yang

digunkan oleh penulis untuk memberikan gambar

tambahan, gambaran pelengkap, ataupun untuk

proses lebih lanjut.14 Dalam penelitian ini penulis

mengutip dari buku-buku, internet dan lain

sebagainya yang berisikan informasi mengenai

strategi pelayanan umrah.

6. Teknik Analisis Data

Jenis penelitian ini merupakan penelitian

deskriptif kualitatif yaitu penelitian yang

menggambarkan realitas yang dikaji, penulis

menelaah dan mengamati objek penelitian kemudian

mendeskripsikan mengenai data yang terkumpul

dengan apa adanya, dan kemudian akan disimpulkan.

7. Teknik Penulisan

Dalam penulisan skirpsi ini penulis

berpedoman dan mengacu pada “pedoman penulisan

karya ilmiah (skripsi, tesis, dan disertasi) UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta”, yang ditetapkan oleh rektor

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Nomor 507 Tahun

2017 yang dikeluarkan pada tanggal 14 Juni 2017.

14 Dergibson Siagian Sugiarto, Metode Statistika Untuk Bisnis dan

Ekonomi, h. 17.

13

E. Tinjauan Pustaka

Ditinjau dari judul skripsi yang penulis teliti,

untuk menghindari kesamaan yang akan penulis

laksanakan berikut akan dipaparkan beberapa karya

ilmiah yang hampir relevan dengan judul skripsi penulis,

yaitu:

1. Judul : Strategi Mempertahankan

Pelanggan Pada Iskandaria Travel

Umrah dan Haji di Ciputat

Tangerang Selatan

Penulis : Mardianah 109053000009 (2012)

Jurusan Manajemen Dakwah

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi

Pembahasan : Memfokuskan kepada upaya

peningkatan kualitas dengan

menganalisis kualitas pelayanan

yang diberikan di biro perjalanan

tersebut dan foktor pendukung dan

penghambat yang ada dalam

pemberian pelayanan dengan

menggunakan analisis SWOT.

Persamaan : Dalam pembahasan strategi.

Perbedaan : Dalam pemahasan strategi

pelayanan sehingga berefek pada

penambahan jumlah.

14

2. Judul : Strategi Peningkatan Kualitas

Pelayananhaji dan Umrah PT.

Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat.

Penulis : Dipo Khairul Islami

1110053000027 (2013) Jurusan

Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi.

Pembahasan : Dalam penelitian ini lebih

menekankan tentang strategi

peningkatan kualitas pelayanan haji

dan umrah yang bertujuan untuk

meningkatkan kepuasan dan

mempertahankan jamaah haji dan

umroh.

Persamaan : Dalam pembahasan strategi

Perbedaan : Pada tempat penelitian, juga pada

pembahasan. Jika pada skripsi di

atas membahas penikgtakan

kualitas pelayanan, namun pada

skripsi yang akan penulis bahas

lenih menekankan pada strategi

pelayanan yang mengahsilkan

penambahan jumlaha jamaah.

3. Judul : Strategi Pelayanan Produk

Tabungan Haji Arafah Pada PT.

15

Bank Muammalat Indonesia Tbk.

Cabang Bumi Serpong Damai

(BSD) Tangerang.

Penulis : Fini Fitriani 108053000049 (2013)

Jurusan Manajemen Dakwah

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi.

Pembahasan : Dalam penelitian ini bertujuan

untuk mengubah mindshet (cara

berpikir) masyarakat mengenai

keberangkatan haji. Bank

Muammalat Indonesia ingin

mengubah mindset jika sebelumnya

pergi haji jika mampu, berubah

menjadi berangkat haji bisa

direncanakan sesuai dengan

kemampuan, dengan demikian niat

beribadah akan semakin kuat dan

mabrur.

Persamaan : Dalam pembahasan strategi

pelayanan

Perbedaan : Pada tempat penelitian dan juga

pembahasan strategi pelayanan

yang berefek pada penambahan

jumlah jamaah.

16

F. Sistematika Penulisan

Laporan hasil dituangkan dalam bentuk karya

ilmiah yaitu dengan sistematika penulisan yang terbagi

atas lima (lima) bab, yakni sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisikan gambaran umum tentang

penulisan skripsi, yang mengurikan tentang

Latar Belakang Masalah, Pembatasan

Masalah, Perumusan Masalah, Tujuan dan

Manfaat Penelitian, Kajian Pustaka,

Metode Penelitian, dan Sistematika

Penulisan.

BAB II TINJAUAN TEORITIS

Pada bab ini meliputi: pengertian strategi,

pengertian pelayanan, pengertian umrah

dan, strategi pelayanan umrah.

BAB III GAMBARAN UMUM PT. SMESTA

BERTOWAF 99

Dalam bab ini akan memaparkan subyek

penelitian antara lain profil perusahaan,

visi misi, struktur organisasi, dan produk

yang ditawarkan.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi hasil penelitian

mengenai formulasi strategi pelayanan

jamaah umrah PT. Smesta Bertowaf 99,

implementasi strategi pelayanan yang

17

diberikan PT. Semesta Bertowaf 99 guna

meningkatkan jumlah jamaahnya, serta

evalaluasi strategi PT. Semesta Bertowaf

99 dalam menyukseskan strategi

pelayanannya kepada jamaahnya.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi mengenai kesimpulan dan

saran yang penulis peroleh dari

penyusunan skripsi ini.

18

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Konsep Strategi

1. Pengertian Strategi

a. Pengertian Strategi Secara Etimologi

Strategi secara etimologi berasal dari bahasa

Yunani, yaitu stratogos yang asal katanya adalah

stratos yang berarti militer dan agos yang berarti

memimpin. Dalam konteks awalnya strategi diartikan

general ship atau sesuatu yang dilakukan oleh para

jendaral dalam membuat rencana untuk menaklukkan

musuh dan memenangkan peperangan.1 Sehingga tidak

mengeherankan jika pada awal perkembangannya

istilah strategi kemudian digunakan dan menjadi

populer dilingkungan militer. Namun seiring

berjalannnya perkembangan ilmu pengetahuan, strategi

berkembang untuk semua kegiatan organisasi termasuk

keperluan ekonomi, social, budaya, dan agama.2

Menurut Indriyo Gito Sudarmo dalam bukunya

yang berjudul Manajemen Startegis mengatakan bahwa

kata strategik atau strategis memiliki makna “bijak”

atau “bijaksana”, oleh karena itu maka “Manajemen

1 Hari Purnomo dan Zuelkiflimansyah, Manajemen Startegi: Sebuah

Konsep Pengantar. (Jakarta: Lembaga Penerbitan Fakultas UI, 19999), h. 8. 2 Rafi’udin dan Maman Abdul Djaliel, Prinsipi dan Strategi Dakwah.

(Jakarta: Pustaka Setia), h. 76.

19

Strategi” berarti manajemen yang bijak atau

mananajemen yang yang “tidak keliru”3.

Penggunaan kata strategi sendiri dalam

manajemen atau dalam organisasi dapat diartikan

sebagai kiat atau cara dan taktik utama yang dirancang

secara sistematik dalam melaksanakan fungsi

manajemen yang terarah pada tujuan strategi

organisasi.4

b. Pengertian strategi Secara Terminologi

Secara terminologi strategi adalah proses

penentuan rencana yang disatukan, menyeluruh dan

terpadu yang mengaitkan keunggulan strategi

perusahaan dengan tantangan dan dirancang untuk

memastikan bahwa tujuan utama dapat dicapai melalui

pelaksaaan yang tepat oleh perusahaan.5

Di bawah ini beberapa pengertian strategi

secara terminologi yang dikemukakan oleh para ahli:

1) Menurut Sodang Siagian, strategi adalah cara yang

terbaik untuk mempergunakan dana, daya dan

3 Indriyo Gito sudarmo, Manajemen strategis, (Yogyakarta: BPFE-

Yogyakarta, 2001), h. 12. 4 Hadari nawawi. Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang

Pemerintah Dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan. (Yogyakarta: Gadjah Mada Universitas Press, 2000), h. 147.

5 George A. Steiner, Kebijakan dan Strategi Manajemen, Alih Bahasa:

Ticoalu dan Agus Dharma (PT. Gelora Aksara Pratama, 1997), h. 41.

20

tenaga yang tersedia sesuai dengan tuntutan

perubahan lingkungan.6

2) Menurut A. M. Kardiman, startegi adalah penentuan

tujuan utama yang berjangka panjang dan sasaran

dari suatu perusahaan atau organisasi serta

pemilihan cara-cara bertindak dan mengalokasikan

sumber daya - sumber daya yang diperlukan untuk

mewujudkan tujuan tersebut.7

3) Menurut Depdiknas dalam kamus besar Bahasa

Indonesia, Strategi adalah:8

a) Ilmu dan seni menggunakan semua sumber

daya bangsa untuk melaksanakan

kebijaksanaan tertentu dalam perang dan damai.

b) Ilmu dan seni memimpin bala tentara untuk

menghadapi musuh dalam perang dalam

kondisi yang menguntungkan.

c) Tempat yang baik menurut siasat perang.

d) Rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk

mencapai sasaran khusus.

4) Agustinus Sri Wahyudi dalam bukunya yang

berjudul Manajemen Strategik mengatakan bahwa

strategi merupakan seni menggunakan pertempuran

6 Sondang Siagian, Analisis Serta Perumusan Kebijaksanaan dan

Strategi Organisasi, (Jakarta; PT. unung Agung, 1998) Cet. Ke-2, h. 17. 7 A. M. Kardiman. Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: Pron

Hallindo, ), h. 58. 8 Depdiknas. Kamus Besar Bahasa Indonesia. (Jakarta: Balai Pustka,

2002), h. 1092.

21

untuk memenagkan suatu perang, sedangkan taktik

adalah seni menggunakan tentara dalam

pertempuran.9

5) Menurut Onong Uchana Effendi, Strategi pada

hakikatnya adalah perencanaan dan manajemen

untuk mencapai suatu tujuan.10

6) Menurut Fuad Anshori mengatakan bahwa dalam

pengertian dasarnya strategi dan taktik adalah

metode titik untuk memenangkan suatu

persaingan.11

Dari pengertan strategi di atas penulis

menyimpulkan bahwa strategi sebuah seni cara untuk

mencapai sebuah tujuan yang telah diprioritaskan

dengan baik dan bijak melalui pelaksanaan gagasan,

perencanaan, dan eksekusi dalam suatu aktifitas untuk

mencapai suatu tujuan tertentu.

2. Tahapan-tahapan Strategi

Dalam buku Fred R, David menjelaskan bahwa

proses strategi meliputi tiga tahapan, yaitu: perumusan

strategi, implementasi strategi, dan evaluasi strategi.

9 Agustinus Sri Wahyudi, Manajemen Strategik, (Bandung: Mizan,

1996), h. ii. 10 Onong Uchana Effendi, Ilmu komunikasi: Teori dan Praktek,

(Bandung: Remaja Rosdakarya), h. 32 11 Fuad Anshori, Strategi Perjuangan Umat Islam Indonesia,

(Bandung: Mizan, 1990), h. 40.

22

Adapun penjelasan masing-masing tahapan strategi

sebagai berikut:12

a. Perumusan Strategi

Langkah pertama yang perlu dilakukan

adalah merumuskan strategi yang akan dilakukan.

dalam perumusan strategi, konseptor harus

menpertimbangkan mengenai peluang dan

ancaman, serta menetapkan kekuatan dan

kelemahan internal, menghasilkan strategi

alternative dan memilih strategi tertentu yang akan

dilaksanakan.13

Selaras dengan di atas, Bambang Hariadi

menyebutkan dalam bukunya pula bahwa

perumusan strategi merupakan proses penyusunan

langkah-langkah ke depan yang dimaksudkan

untuk membangun visi dan misi organisasi,

menetapkan tujuan strategis dan keuangan

perusahaan, serta merancang strategi untuk

mencapai tujuan tersebut dalam rangka

menyediakan customer value terbaik. Beberapa

langkah yang perlu dilakukan perusahaan dalam

merumuskan strategi, yaitu:

12 Fred R, David, Manajemen Strategi Konsep, Alih Bahasa: Paulyn

Sulistio dan Harryadin Mahardika (Jakarta: Prehalindo, 2002), h. 3. 13 Ali Murtopo, Strategi Kebudayaan, (Yayasan Proklamasi, Centre for

Strategic and International Studies, 1978), h. 18.

23

1) Mengidentifikasi lingkungan yang akan

dimasuki oleh perusahaan di masa depan dan

menentukan misi perusahaan untuk mencapai

visi yang dicita-citakan dalam lingkungan

tersebut.

2) Melakukan analisis lingkungan internal dan

eksternal untuk mengukur kekuatan dan

kelemahan serta peluang dan ancaman yang

akan dihadapi oleh perusahaan dalam

menjalankan misinya.

3) Merumuskan faktor-faktor ukuran keberhasilan

(key success factors) dari strategi-strategi yang

dirancang berdasarkan analisis sebelumnya.

4) Menentukan tujuan dan target terukur,

mengevaluasi berbagai alternatif strategi

dengan mempertimbangkan sumberdaya yang

dimiliki dan kondisi eksternal yang dihadapi.

5) Memilih strategi yang paling sesuai untuk

mencapai tujuan jangka pendek dan jangka

panjang.14

b. Implementasi Strategi

Setelah kita merumuskan dan memilih

strategi yang telah ditetapkan, maka langkah

berikutnya adalah melaksanakan strategi yang telah

14 Bambang Hariadi, Strategi Manajemen, (Malang: Bayu Media,

2005), h. 7.

24

ditetapkan tersebut. Dalam tahap pelaksanaan

strategi yang dipilih sangat membutuhkan

komitmen dan kerjasama dalam pelaksanaan

strategi, karena jika tidak maka proses perumusan

dan analisis strategi hanya akan menjadi impian

yang jauh dari kenyataan.

Pada tahap ini pula, sebuah lembaga

mengharuskan perusahaan untuk menetapkan

sasaran tahunan, membuat kebijakan, memotifasi

karyawan, dan mengalokasi sumber daya sehingga

perumusan strategis dapat dilaksanakan.

Pelaksanaan startegis mencangkup pengembangan

budaya yang mendukung startegi, penciptaan

struktur organisasi yang efektif, pengarahan

kembali usaha-usaha pemasaran, penyiapan

anggaran, pengembangan, dan pemanfaatan sistem

informasi, serta menghubungkan kompensasi untuk

karyawan dengan kinerja organisasi. Untuk

mendukung itu semua dan menciptakan hasil yang

sukses dalam implementasinya maka dibutuhkan

dukungan disiplin, motifasi, dan kerja keras.15

c. Evaluasi Strategi

Tahap terakhir dalam sebuah strategi adalah

evaluasi strategi. Evaluasi strategi diperlukan

15 Fred R, David, Manajemen Strategi Konsep, h. 5.

25

karana keberhasilan yang telah dicapai dapat diukur

kembali untuk mentapkan tujuan berikutnya.

Evaluasi menjadi tolak ukur untuk strategi yang

akan dilaksanakan kembali oleh suatu organisasi

dan evaluasi sangat diperlukan untuk memastikan

sasaran yang dinyatakan telah dicapai. Ada tiga

aktifis mendasar untuk mengevaluasi strategi.16

1) Meninjau faktor-faktor internal (kekuatan dan

kelemahan) dan faktor-faktor eksternal (peluang

dan ancaman) yang menjadi dasar asumsi

pembuatan startegi. Adanya perubahan pada

faktor eksternal akan menjadi satu hambatan

dalam pencapaian tujuan, begitu pula dengan

perubahan-perubahan yang ada pada faktor

internal. Perubahan pada faktor internal akan

membuat startegik tidak efektif atau hasil

implementasinya buruk akan berakibat buruk

bagi hasil yang akan dicapai.

2) Mengukur prestasi (membandingkan hasil yang

diharapkan dengan kenyataan). Menyelidiki

penyimpangan dari rencana, mengevaluasi

presentasi individual, dan menyimak kemajuan

yang dibuat ke arah penyampaian sasaran yang

dinyatakan. Kriteria untuk mengevaluasi strategi

harus dapat diukur dan dibuktikan, kriteria yang

16 Fred R, David, Manajemen Strategi Konsep, h. 6.

26

meramalkan hasil lebih penting dari pada kriteria

mengungkapkan apa yang telah terjadi,

3) Mengambil tindakan korelatif untuk memastikan

bahwa prestasi sesuai dengan rencana. Dalam

mengambil tindakan korelatif tidak harus berarti

bahwa strategi yang sudah ada akan ditinggalkan

atau bahkan strategi baru harus dirumuskan.

Evaluasi strategi diperlukan karena

keberhasilan hari ini bukan merupakan jaminan

keberhasilan dimasa depan. Evaluasi strategi

mungkin berupa tindakan yang kompleks dan peka,

karena terlalu banyak penekanan pada evaluasi

strategi akan merugikan hasil yang dicapai. Evaluasi

strategi sangat penting untuk memastikan sasaran

yang dinyatakan telah dicapai. Evaluasi startegi

perlu untuk organisasi dari semua kegiatan dengan

mempertanyakan dan asumsi manajerial, harus

memicu tinjauan dan nilai-nilai yang merangsang

kreativitas.

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Strategi

Suatu strategi harus efektif, tepat, dan jelas,

karena ia mengarahkan organisasi kepada

tujuannya, untuk itu konsep suatu strategi harus

memperhatikan faktor-faktor penerapan strategi,

diantaranya:

27

a. Lingkungan

Lingkungan tidak pernah berada pada

kondisi tetap dan selalu berubah-ubah,

perubahan yang terjadi berpengaruh sangat luas

pada segala sendi kehidupan manusia sebagai

individu masyarakat, tidak hanya kepada cara

fikir tetapi juga tingkah laku, kebiasaan,

kebutuhan, dan pandangan hidup. Perubahan

yang terjadi pada lingkungan masyarakat

kabupaten Bogor khususnya yang berada di

Cibinong tentu akan berdampak pada proses

ritual kegiatan ibadah, dan antusiasme untuk

melakukan ibadah tersebut terutama pada

permasalahan umrah.

b. Lingkungan Organisasi

Lingkungan organisasi yang meliputi

sumber daya dan kebijakan organisasi yang ada.

Kebijakan-kebijakan yang diterapkan oleh

pemerintah tentu akan memberikan pengaruh

yang signifikan dalam mensukseskan strategi

yang akan diterapkan. Hal ini tidak akan

terlepas dari sumber daya manusia itu sendiri

yang merumuskan kebijakan-kebijakan itu.17

17 Paul Hersey dan Ken Blanchard, Manajemen prilaku Organisasi,

Alih Bahasa: Agus Dharma (Jakarta: Erlangga, 1982), Edisi Ke-4, h. 149.

28

c. Kepemimpinan

S. P. Siagian memberikan definisi

tentang kepemimpinan yakni “seorang

pemimpin adalah orang tertinggi dalam

mengambil keputusan”. Oleh karena itu setiap

pemimpin dalam menilai perkembanga yang

ada dalam lingkungan baik eksternal maupun

internal berbeda.18 Kepemimpinan memiliki

peran yang sangat penting dalam merumuskan,

menentukan dan mejalankan strategi yang telah

ditetapkan. Keputusan yang diambil oleh

seorang pemimpin haruslah berorientasi pada

sasaran dan tujuan yang pada akhirnya

keputusan tersebut akan mensukseskan strategi

yang ada.

Keputusan yang diambil oleh seorang

pemimpin akan berdampak berjalan atau

tidaknya strategi yang akan diterapkan dalam

organisasi yang dipimpinnya. Oleh karena itu

seorang pemimpin haruslah berlaku bijak dan

adil dalam mengambil sebuah keputusan.

Tanpa seorang pemimpin yang baik, maka

suatu organisasi tidak akan berjalan dengan

lancar.19

18 Iwan Purwanto, Manajemen Srtartgi, (Bandung: Yrama Widya,

2007), cet ke -1, h. 76. 19 Sukamto, Kepemimpinan Kiai dalam Pesantren (Jakarta: Pustaka

LP3ES Indonesia, 1999), Cet. Ke-1, h. 19.

29

4. Prinsip-prinsip Untuk Mensukseskan Strategi

Para pengambil kebijakan strategi perlu

menjamin strategi yang mereka tetapkan dapat

berhasil dengan baik, bukan saja dalam tatanan

konseptual saja, tetapi dapat dilaksanakan. Untuk itu,

Hatten, memberi beberapa petunjuk mengenai cara

pembuatan strategi sehingga bisa berhasil

diantaranya yaitu:

a. Strategi haruslah konsisten dengan

lingkungannya. Ikutilah arus perkembangan yang

bergerak dimasyarakat (jangan melawan arus)

dalam lingkungan yang memberi peluang untuk

bergerak maju.

b. Setiap strategi tidak hanya membuat satu strategi.

tergantung pada ruang lingkup kegiatannya.

Apabila banyak strategi yang dibuat, maka

strategi yang satu haruslah konsisten dengan

strategi lainnya.

c. Strategi yang efektif hendaknya memfokuskan

dan menyatukan semua sumber daya dan tidak

mencerai beraikan satu dengan yang lainnya.

d. Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada

apa yang merupakan kekuatannya dan tidak pada

titik yang justru pada kelemahannya. Selain itu,

hendaknya juga memanfaatkan kelemahan

persaingan dan membuatkan langkah-langkah

30

yang tepat untuk menepati posisi kompetetif yang

lebih kuat.

e. Sumber daya adalah suatu yang kritis. Mengingat

strategi adalah sesuatu yang mungkin, maka harus

membuat sesuatu ynng layak dan dapat

dilaksanakan.

f. Strategi hendaknya memperhitungkan resiko

yang tidak terlalu besar. Memang setiap strategi

mengandung resiko, tetapi haruslah berhati-hati

sehingga tidak menjerumuskan organisasi

kedalam lubang yang besar. Oleh sebab itu, suatu

strategi harusnya dapat dikontrol.

g. Strategi hendaknya disusun atas landasan

keberhasilan yang telah dicapai. Jangan

menyusun strategi atas kegagalan.

h. Tanda-tanda dari suksesnya strategi yang

diimpikan adalah dengan adanya dukungan dari

pihak-pihak yang terkait, terutama dari para

eksekutif, dan dari semua pimpinan unit kerja

dalam organisasi.20

20 Iwan Purwanto, Manajemen Strategi, (Bandung: Yrama Widya,

2007), cet. ke-1, h. 76 – 77.

31

B. Konsep Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

a. Pengertian Secara Etimologi

Secara etimologi, dalam Kamus Besar

Bahasa Indonesia menyatakan bahwa kata

pelayananmemiliki arti ”usaha melayani kebutuhan

orang lain”. Lebih lanjut dalam KBBI kata pelayanan

juga diartikan sebagai kemudahan yang diberikan

sehubung jual beli barang atau jasa.21 Kasmir

menyebutkan dalam bukunya bahwa arti kata

pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang

atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan atau jama’ah.22

b. Pengertian Secara Terminologi

Tentang pengertian pelayanan secara

terminologi para ahli mengemukakan pendapatnya

yang berbeda-beda satu sama lain. Di antara para ahli

yang mengemukakan pendapatnya yaitu sebagi

berikut:

a. Menurut AS. Moenir, “pelayanan adalah proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang

lain yang langsung diterima. Dengan kata lain

dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan

21 Depdiknas. Kamus Besar Bahasa Indonesia, h. 642. 22 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,

2005), h. 15.

32

tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-

masing memperoleh keuntungan yang diharapkan

dan mendapat kepuasan.23

b. Menurut Philip Kottler, “pelayanan dapat

diartikan sebagai suatu aktifitas yang bermanfaat

atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak

kepada pihak lain untuk dapat memuaskan

kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya

bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan

kepemilikan apapun kepada yang

menerimanya.24

c. H. N. Casson, Mendefinisikan pelayanan sebagai

tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk

menyenangkan, mencari petunjuk atau memberi

keuntungan kepada pembeli dengan tujuan

menciptakan good will atau nama baik serta

peningkatan penjualan dan pendapatan".25

d. Menurut Atep Adya Brata, “pelayanan adalah

segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka

mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau

23 AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta:

Bumi Aksara, 2000), cet ke-4, h. 17. 24 Philip Kottler, Marketing Manajemen: Analisis Planing,

mplementation. And Control, Eight Edition, New Jersey, Alih Bahasa: Benyamin Molan, (Jakarta: Indeks, 2008), h. 446.

25 Herbert N. Casson, Petunjuk Praktis dalam Berusaha, Alih Bahasa:

Anton Adiwiyono (Surabaya: Usaha Nasional, 1981), h. 13.

http://lib.ui.ac.id/hasilcari?query=pengarangtambahanorang:%20%22%20Benyamin%20Molan,%20translator%22

http://lib.ui.ac.id/hasilcari?query=penerbit:%20%22Indeks%22

http://lib.ui.ac.id/hasilcari?query=tahun:%20%222008%22

33

pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya

transaksi”.26

e. Definisi pelayanan menurut Gronros adalah

“pelayanan merupakan suatu aktifitas atau

serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat

mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat

adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawannya atau hal-hal lain yang disediakan

oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksud untuk memecahkan permasalahan

konsumen atau pelanggan.27

Dari beberapa definisi di atas penulis

mengambil kesimpulan bahwa yang dimaksud

dengan pelayanan adalah suatu usaha untuk

memberikan bantuan dalam kebaikan yang bermafaat

dan saling menghasilkan keuntungan antara yang

memberikan pelayanan dengan orang yang menerima

pelayanan dengan tujuan memberikan kepuasan dari

apa yang menjadi keinginan konsumen.

26 Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK, (Bandung:

armico, 1999), h. 93. 27 Ratmiko dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan

Pengembangan Model Konspetual, Penerapan Citizen’s cahrakater dan

Standar Pelayanan Minilam (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2007), cet. Ke-4,

h. 2.

34

2. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang

baik bagi perusahaan dan karyawan yang bertugas

melayani jama’ah, yakni:28

a. Tersedianya karyawan yang baik.

Kenyamanan jama’ah sangat tergantung

dari karyawan yang melayaninya. Karyawan

harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu,

karyawan harus tatap tanggap, pandai bicara,

menyenangkan, serta pintar, karyawan harus

mampu memikat dan mengambil hati jama’ah

sehingga jama’ah semakin tertarik. Demikian

juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat

dan cekatan.

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

Pada dasarnya jama’ah ingin dilayani

secara prima. Untuk melayani jama’ah, salah satu

hal yang paling penting diperhatikan disamping

kualitas dan kuantitas sumber daya manusia

adalah sarana dan prasarana yang dimiliki

perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki

seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima

tamu harus dilengkapi berbagai fasilitas sehingga

membuat jama’ah nyaman atau betah dalam

ruangan tersebut.

28 Kasmir, Etika Customer Service, h. 186.

35

c. Dapat bertanggung jawab

Sejak awal hingga selesai bertanggung

jawab kepada setiap jama’ah sejak awal hingga

selesai. Artinya dalam menjalankan kegiatan

pelayanan karyawan harus bisa melayani dari

awal sampai selesai. Jama’ah akan merasa puas

jika karyawan bertanggung jawab terhadap

pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi

sesuatu karyawan yang dari awal menangani

masalah tersebut, secara segera mengambil alih

tanggung jawabnya.

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

Mampu melayani secara cepat dan tapat.

Artinya dalam melayani jama’ah diharapkan

karyawan harus melakukannya sesuai prosedur.

Layanan yang diberikan sesuai dengan jadwal

untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat

kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan

tidak sesuai dengan standar perusahaan dan

keinginan jama’ah.

e. Mampu berkomunikasi

Mampu berkomunikasi artinya karyawan

harus mampu berbicaara kepada jama’ah.

Karyawan juga harus dengan cepat memahami

keinginan jama’ah. Selain itu, karyawan harus

dapat berkomunkasi dengan bahasa yang jelas

36

dan mudah dimengerti. Jangan menggunakan

istilah yang sulit dimengerti.

f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang

baik

Untuk menjadi karyawan yang khusus

melayani jama’ah harus memiliki pengetahuan

dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan

selalu berhubungan dengan manusia, karyawan

perlu dididik khususnya mengenai kemampuan

dan pengetahuannya untuk menghadapi masalah

jama’ah atau kemampuan dalam bekerja.

Kemampuan dalam bekerja akan mampu

mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan

waktu yang diinginkan.

g. Berusaha memahami kebutuhan jama’ah

Maksudnya adalah karyawan harus cepat

tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh

jama’ah. Karyawan yang lamban akan membuat

jama’ah lari. Usahakan mengerti dan memahami

keinginan dan kebutuhan jama’ah secara cepat.

h. Mampu memberikan kepercayaan kepada

jama’ah.

Kepercayaan calon jama’ah kepada

perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon

jama’ah mau menjadi jama’ah perusahaan yang

bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga

jama’ah yang lama perlu dijaga kepercayaannya

37

agar tidak lari. Semua ini melalui pelayanan

karyawan khususnya dari seluruh karyawan

perusahaan umumnya.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

sebagaimana dikutip oleh Philip Kottler

menyusun faktor utama yang menjadi penentu

dalam meningkatkan mutu pelayanan, antara

lain:29

a) Akses.

Pelayanan harus mudah dijangkau dalam

lokasi yang mudah dicapai pada saat yang

tidak merepotkan dan cepat.

b) Komunikasi.

Pelayanan harus diuraikan dengan jelas dalam

bahasa yang mudah dimengerti oleh jama’ah.

c) Kompetensi.

Pegawai atau karyawan harus memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan.

d) Kesopanan

Pegawai atau karyawan harus bersikap ramah,

penuh hormat dan penuh perhatian.

e) Kredibilitas.

29 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian, Alih Bahasa: Jaka Wasana (Jakarta: Erlangga,

1995), Edisi Ke-6 Jilid 2, h. 107.

38

Instansi dan pagawai harus bisa di percaya

dan memahami keinginan utama yang

diharapkan jama’ah.

f) Rabilitas.

Pelayanan harus dilaksanakan dengan

konsisten dan cermat.

g) Cepat tanggap

Pegawai harus memberikan tanggapan

dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan

masalah jama’ah.

h) Kepastian

Pelayanan harus bebas dari bahaya, resiko,

atau hal-hal yang meragukan

i) Hal-hal yang berwujud

Hal-hal yang berwujud pada sebuah

pelayanan harus dengan tepat

memproyeksikan mutu pelayanan yang akan

diberikan

j) Memahami atau mengenali masyarakat

Pegawai harus memahami kebutuhan

masyarakat atau jama’ah dengan memberikan

perhatian secara individu.

Dalam pandangan islam, pelayanan yang

baik adalah apabila mempunyai nilai-nilai

sebagaimana berikut, yakni:

39

a) Profesional (Fathanaah)

Profesional adalah bekerja dengan

maksimal dan penuh komitmen dan kesungguhan.2

Sifat profesionalisme digambarkan dalam quran

surat Al-Isra ayat 84

م ل ع م أ ك ب ه ف ر ت ل اك لى ش ل ع م ع ل ي ل ك ق

يل ب دى س ه و أ ن ه م ب

Artinya : “Tiap-tiap orang berbuat menurut

keadaannya masing-masing. Maka Allah SWT

lebih mengetahui siapa yang lebih benar jalannya.

Termasuk dalam pengertian keadaan disini ialah

tabiat dan pengaruh alam sekitarnya”.

b) Kesopanan dan Keramahan (Tabligh)

Tabligh artinya komunikatif dan argumentatif.

Orang memiliki sifat tabligh akan menyampaikan

dengan benar dan tutur kata yang tepat.30

Kesopanan dan keramahan merupakan inti dalam

memberikan pelayanan kepada orang lain. Hal ini

ditegaskan dalam Al-Qur’an surat Thaha: 44

ى ش خ و ي ر أ ذك ت ه ي ل ع ا ل ن ي ل ل و ه ق قول ل ف

30 Hermawan Kartajaya dan M. Syakir Sula, Syariah Marketing,

(Bandung: Mizan,2006), 132.

40

Artinya: “Maka berbicaralah kamu bedua

kepadanya dengan kata-kata yang lemah lembut.

Mudah-mudahan ia ingat atau takut”.

c) Jujur (Sidik)

Jujur yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan

segala kegiatan transaksi. Jujur juga merupakan

kesesuaian antar berita yang disampaikan dan fakta,

antara fenomena dan yang diberitakan, serta bentuk

dan substansi.31

d) Amanah

Amanah berarti memiliki tanggung jawab dalam

melaksanakan tugas dan kewajiban. Allah SWT

berfirman dalam surat An-Nisa ayat 58:

ا ه ل ه ى أ ل ات إ ان م دوا ال ؤ ن ت م أ ك ر م أ ي إن للا

....

Artinya : “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu

menyampaikan amanat kepada yang berhak

menerimanya”.

C. Strategi Pelayanan

31 Didin Hafidudin dan Hendri Tanjung, Manajemen Pemasaran

Syariah dalam Praktik, (Jakarta: Gema Insani Inpress, 2003), h. 48.

41

Strategi pelayanan adalah bagian sentral

srtategi bisnis perusahaan yang juga meliputi tujuan

keuntungan, pasar, teknologi, dan sebagainya. Hal

ini harus mencakup keperluan dan harapan

konsumen, kegiatan pesaing, serta wawasan

tentang masa depan.32 Karena pada dasarnya tidak

ada perusahaan yang mampu bertahan lama jika

kebutuhan konsumennnya (jama’ahnya) tidak

terpenuhi atau diabaikan. Dan tanpa pengetahuan

tentang apa yang dilakukan pesaing, sangat

mustahil untuk memperoleh keuntungan melalui

kualitas dan inovasi pelayanan yang diberikan.

Setidaknya kita harus mengetahui strategi pesaing.

Dan tidak hanya itu saja, perusahan juga harus

memiliki pemimpin yang berwawasan luas akan

masa depan perusahaannya untuk mendorong

ekperimentasi dan perubahan serta memungkinkan

pegawainya menciptakan wawasan untuk masa

depan.

Strategi pelayanan adalah proses rencana

bantuan utama dalam kebaikan yang bermanfaat

dan saling menghasilkan satu sama lain yang juga

bersifat menyeluruh dan terintegritas berisikan

sasaran dan program jangka panjang yang

32 Denis Walker, Mendahulukan Kepuasan Pelanggan: Strategi Untuk

Memberikan Pelayanan Terbaik, Alih Bahasa: Anton Adiwitoyo, (Tangerang:

Binarupa Askara, 2011), h. 25.

42

dirumuskan berdasarkan keunggulan dan

kelemahan perusahaan atau instansi guna

menghadapi peluang dan ancaman dari luar.

Pemberian pelayanan atau jasa yang baik kepada

jamaah akan memberikan kepuasan kepada para

jamaah yang akhirnya menciptakan loyalitas

terhadap karyawan yang bersangkutan. Bila

pelayanan atau jasa yang diterima dapat

memuaskan maka kualitas pelayanan atau jasa itu

akan di persepsikan baik, namun sabaliknya bila

pelayanan atau jasa yang diterimanya lebih rendah

dari yang diharapkan maka kualitas atau jasa itu

akan di persepsikan buruk.33

Strategi pelayanan dapat diartikan sebagai

kemudahan yang diberikan sehubungan jual-beli

barang atau jasa. Adapun pengertian strategi

pelayanan menurut AS. Moenir, “Strategi

pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain yang langsung

diterima”. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa

strategi pelayanan merupakan tindakan yang

dilakukan orang lain agar masing-masing

memperoleh keuntungan yang diharapkan dan

mendapatkan kepuasan.

33 Kasmir, Etika Customer Service, h. 9.

43

Mendahulukan kepuasan konsum

(jama’ah) adalah iktikad yang baik, tetapi itu akan

lebih dari sekedar kata-kata jika ada strategi

pelayanan yang semestinya. Dua tujuan utama

strategi ini adalah menciptakan perbedaan yang

dapat dilihat dan dapat diukur oleh konsumen serta

mempunyai dampak yang sesungguhnya didalam

perusahaan.

Adapun strategi pelayanan yang baik

adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan

kepuasan jamaah dengan standar yang sudah

ditetapkan. Kemampuan tersebut ditujukan oleh

sumber daya manusia dan sarana serta prasarana

yang dimiliki. Banyak perusahaannyang ingin

dianggap selalu baik dimata jamaah. Karena

jamaah akan menjadi setia terhadap roduk yang

ditawarkan oleh travel.34

D. Konsep Umrah

1. Definisi Umrah

Umroh secara bahasa berasal dari bahasa

Arab yaitu i’timar yang bermakna az-ziyaroh

(berpergian).35 Sedangkan pengertian umroh

34 Denis Walker, Mendahulukan Kepuasan Pelanggan: Strategi Untuk

Memberikan Pelayanan Terbaik, Penerjemah: Anton Adiwitoyo, (Tangerang: Binarupa Askara, 2011), h. 25.

35 Sayyid Sabiq, juz 1 Fiqh al-Sunnah, (Beirut; Dar al-Fikr, 2008),

h. 436.

44

dalam terminologi ilmu fiqih adalah berpergian

menuju ke baitullah untuk melaksanakan

serangkaian ibadah umroh,

yakni tawaf dan sa’i.36 Atau dengan kata lain

datang ke baitullah untuk melaksanakan umroh

dengan syarat-syarat yang telah ditentukan.37

Dilihat dari segi Bahasa umrah itu sendiri

artinya meramaikan, yaitu meramaikan tempat

suci Makkah yang disitu terletak masjid Haram

dan di dalamnya ada Ka’bah. Namun demikian

umrah dalam konteks ibadah tidak sekedar

mempunyai arti meramaikan, melainkan lebih

dari itu, yakni dituntut agar bisa mengambil

manfaat darinya (umrah)38

Dalam buku Bimbingan Manasik Haji

Departemen Agama RI, Umrah ialah berkunjung

ke Baitullah untuk melakukan thawaf, sa’i dan

bercukur demi mengharap ridha Allah.39

2. Syarat dan Rukun Umrah

36 Wahbah Zuhailiy, Fiqh al-Islam wa Adillatuhu, (Beirut; Dar al-Fikr,

1985), h. 9. 37 M. Abdurachman Rachimi, Segala Hal Tentang Haji dan

Umroh, (Jakarta; Erlangga, 2012), h 26. 38 Al-kahlawi Muhammad Ablah, Buku Induk Haji dan Umrah Wanita

(Jakarta: Zeman, 2009), cet-1, h. 10. 39 Departemen Agama RI Bimbingan Manasik Haji, (Jakarta: 2003),

h. 3.

45

Adapun syarat-syarat wajib umrah sama

dengan syarat-syarat wajib haji, yakni:

a. Syarat wajib umrah adalah

1) Islam

2) Baligh

3) Berakal sehat

4) Merdeka

5) Istitha'ah (mampu)

b. Rukun Umrah

Rukun dalam ibadah umroh di bagi

menjadi empat bagian yang mana tidak sah suatu

ibadah umroh jika tidak mengerjakan rukun-

rukun tersebut, anatara lain:40

1) Ihram (niat)

2) Tawaf

3) Sa`i

4) Tahallul

3. Wajib Umroh

Wajib umrah merupakan rangkaian amal

yang harus dilaksanakan ketika seseorang

menjalankan ibadah umroh. Jika seseorang tidak

melakukan salah satu wajib umroh, ibadahnya tetap

sah, namun wajib dikenai Dam atau pengganti, yakni

40 Thohir Luth, Syariat Islam Tentang Haji dan Umroh,

(Jakarta;Rineka Cipta, 2004), h. 17.

46

dapat berupa sembelihan kambing, unta, atau hewan

ternak lainnya yang penyembelihannya

dilaksanakan di Tanah Haram. Adapun wajib umrah

meliputi hal-hal sebagai berikut:41

a. Niat ihram di Miqat.

b. Menghindari dari perbuatan yang terlarang

dalam keadaan ihram pelaksanaan umrah

c. Bersuci

d. Berpakaian ihram

e. Sholat sunah 2 rakaat

f. Niat umrah dari miqot

g. Membaca talbiyah, shalawat, dan doa sejak niat

umrah sampai menjelang thawaf

h. Masuk kota Makkah dengan berdoa

i. Masuk masjidil haram dengan berdoa

j. Melihat ka’bah dengan berdoa

k. Melaksanakan thowaf

l. Melakukan sai

m. Mencukur atau menggunting rambut (tahalul)

41 https://umroh.travel/rukun-umrah-dan-wajib-umrah/, diakses pada

tanggal 28 April 2018.

https://umroh.travel/rukun-umrah-dan-wajib-umrah/

47

BAB III

GAMBARAN UMUM PT. SEMESTA BERTOWAF 99

A. Sejarah Berdirinya PT. Semesta Bertowaf 99

PT. Semesta Bertowaf 99 didirikan pada 1 Oktober

2013, merupakan perusahan yang bergerak pada bidang jasa,

khususnya di bidang haji dan umrah, yang didirikan oleh Bapak

H. Rufis Baharuddin. Berdirinya PT. Semesta Bertowaf 99

disebabkan ketidak nyamanan beliau pada pelayanan yang

diberikan oleh beberapa perusahan biro travel haji umrah yang

pernah memberangkatkan beliau1. PT. Semesta Bertowaf 99

didirikan di Perum Graha Pratama Blok E No. 7 Jl. Raya Tegar

Beriman, Cibinong – Bogor. PT Semesta Bertowaf 99, dan

telah membuka kantor cabang perwakilan pendaftaran di

berbagai daerah.

Selain dari keresahan tersebut, Bapak H. Rufis

Baharuddin juga melihat animo masyarakat Indonesia pada haji

dan umrah sangatlah tinggi. Artinya, biro perjalanan haji dan

umrah memiliki prospek bisnis yang menjanjikan, sehingga PT.

Semesta Bertowaf 99 didirikan sebagai travel yang

mengutamakan pelayanan dan kepuasan bagi pelanggannya.

Dalam hal ini jamaah yang memanfaatkan penyelenggara biro

jasa perjalanan haji umrah, PT. Semesta Bertowaf 99, bisa lebih

mudah untuk melaksanakan ibadah haji dan umrah.2

1 Wawancara pribadi dengan Ibu Iwal Ansrin, Direktur PT. Semesta

Bertowaf 99, pada Sabtu, 4 Agustus 2018. 2 Wawancara pribadi dengan Ibu Iwal Ansrin, Direktur PT. Semesta

Bertowaf 99, pada Sabtu, 4 Agustus 2018.

48

Kehadiran PT. Semesta Bertowaf 99 di tengah-tengah

kondisi persaingan biro-biro travel haji umrah lainnya, tentu

bukan ikut-ikutan dan dorongan bisnis semata, tapi sebuah

keinginan untuk memberikan pelayanan atas tamu-tamu Allah

dengan pelayanan yang baik, amanah, dan professional, yakni

dengan mungutamakan pelayanan ibadah dan fasilitas.

Di tengah-tengah persaingan yang semakin kompetitif,

dengan menjamurnya biro-biro travel haji umrah yang dari

tahun ke tahun terus meningkat, tentu saja semua travel tersebut

akan mengalami persaingan yang cukup serius untuk menarik

simpati calon-calon jamaah. Untuk itu, demi menunjang

persaingan itu, setiap travel, khususnya PT. Semesta Bertowaf

99 harus terus menghadirkan berbagai tawaran dan berinovas i,

sehingga dengan penawaran tersebut akan menjadi bahan

pertimbangan bagi para calon jamaah dalam menentukan

pilihannya3.

Dengan ridho Allah Swt, dan dengan berbekal

kesungguhan hati dalam bekerja PT. Semesta Bertowaf 99 tetap

eksis hingga saat ini dan terus berusaha serta bertekad

mewujudkan suatu layanan penanganan perjalanan yang aman,

nyaman, terencana, dan seprofesional dan se-optimal mungk in

bagi para pelangggannya.

PT. Semesta Bertowaf 99 telah mendapatkan surat izin

resmi untuk memberangkatkan umrah dari pemerintah

(kementrian Agama) dengan SK. Dirjen Umrah No. 35/2017.

3 Wawancara pribadi dengan Ibu Iwal Ansrin, Direktur PT. Semesta

Bertowaf 99, pada Sabtu, 4 Agustus 2018.

49

PT. Semesta Bertowaf 99 juga merupakan anggota resmi dari

SAPUHI (Syarikat Penyelenggara Umrah dan Haji Indonesia)

dan ASITA (Association of the Indonesia Tours and Travel

Agent).

Setelah hampir kurang lebih 5 tahun keberadaannya di

tengah-tengah masyarakat yang selalu menjembatani umat

islam untuk melaksanakan ibadah haji ataupun umroh, tentu

saja sudah banyak prestasi dan hal positif yang PT. Semesta

Bertowaf 99 Tour and Travel yang diberikan kepada

jamaahnya.

Berikut ini jasa yang ditawarkan PT. Semesta Bertowaf

99 Tour and Travel untuk memenuhi kebutuhan jamaah:

1. Program umrah.

2. Ticketing pesawat internasional dan domestik.

3. Pemesanan hotel internasional.

4. Bekerjasama dengan provider visa.

5. Private traveling Internasional khususnya dalam umrah

6. Program manasik di kantor PT. Semesta Bertowaf 99 Tour

and Travel Hotel ataupun hotel sebelum pemberangkatan.

Kegiatan-kegiatan perusahaan adalah sebagai berikut:

1. Mengadakan manasik umrah seharian full di kantor PT.

Semesta Bertowaf 99 Tour and Travel ataupun di hotel.

2. Menyiapkan alat perlengkapan berupa koper, mukena, kain

ihram, seragam PT. Semesta Bertowaf 99 Tour and Travel,

sebelum pemberangkatan.

3. Pengantaran dan penjemputan jamaah umrah di bandara

Soekarno Hatta.

50

Saat ini PT. Semesta Bertowaf 99 telah membuka

beberapa kantor cabang perwakilan pendaftaran dibeberapa

daerah, yakni:4

1. Disbintald – Jakarta (Jl. Kesatrian VI No. 6C, RT. 5/RW.

3, Kb. Manggis, Matraman)

2. Samarinda – Kaltim (Jl. Merak Gg. 05 RT. 21, Kel.

Bandara, Kec. Sungai Pinang)

3. Bandung – Jabar (Jl. Buah Batu No 43 – Bandung)

4. Solo – Jateng (Jl. Ngemplak Sawahan, Embarkasi Haji –

Gagan 01/02 Donohudan)

5. Mojokerto – Jatim (Jl. Raya Jabon, Ruko J5 (50 m ke timur

dari lampu merah terminal Mojokerto kiri jalan)

6. Siduarjo – Jatim (Jl. RA Basuni, Ruko Japan Raya No. 10

Sooko)

7. Sidoarjo – Jatim (Jl. Raya Bay Pass, Krian – Sidoarjo, Jawa

Timur)

8. Jombang – Jatim (Ds. Brodot RT. 06 RW. 04, Kec. Bandar

Kedung Mulyo)

9. Jombang – Jatim (MAN, 7 Jl. Raya Utama 57 Banjarsari

Bandar Kedung Mulyo)

10. Malang – Jatim (Jl. Raya Sumbersuko, RT. 31, RW. 07

Tajinan – Malang)

11. Malang – Jatim (Jl. Simp Sulfat Utara VI/C-22 RT. 005,

RW. 005 Blimbing – Malang)

4 Brosur PT. Semesta Bertowaf 99.

51

B. Visi, Misi, dan Motto PT. Semesta Bertowaf 99

Adapun visi, misi, dan motto PT. Semesta Bertowaf 99

sebagai berikut:5

1. Visi:

“Menjadi penyelenggara haji dan umrah yang amanah dan

profesional”.

2. Misi

a. Menyelenggarakan perjalanan sesuai dengan tuntunan

Al-Qur’an dan Hadits (syariat Islam).

b. Memberikan pelayanan secara optimal dan penuh

kesungguhan hati serta serta sesuai aturan yang

berlaku.

c. Menciptakan ukhuwah Islamiyah yang kuat atara

sesama jamaah dan penyelenggara serta yang terkait.

d. Menciptakan kenyamanan, kebersamaan, dan

kekompakan jamaah.

e. Mengutamakan keamanan dan kemudahan dalam

beribadah umrah.

3. Motto

“Menjadi penyelenggara haji dan umrah yang amanah,

amanah, amanah, dan profesional”

C. Fasilitas yang ada di PT. Semesta Bertowaf 99

PT. Semesta Bertowaf 99 memberikan pelayanan kepada

jamaah tidak lepas dari adanya fasilitas yang dimiliki oleh biro

5 Binder Profile PT. Semesta Bertowaf 99, h. 3.

52

perjalanan wisata tersebut. fasilitas ini digunakan untuk

memudahkan pengoperasian pelayanan kepada jamaah.

Fasilitas yang dimiliki setiap biro perjalanan wisata tergantung

dari besar dan kecilnya biro perjalanan wisata. Adapun fasilita s

yang dimiliki PT. Semesta Bertowaf 99 saat ini adalah6:

1. Komputer untuk on line (reservasi) dan administras i

sebanyak 9 Buah.

2. Mesin faksimile 1 buah.

3. Pesawat telepon sebanyak 1 buah (hunting)

4. Kalkulator 4 buah

5. Mesin printer 4 buah

6. Mobil kantor untuk mengantarkan barang 1 mobil

7. Ruang kantor, meja, kursi, rak buku, rak penyimpanan

brosur dan rak penyimpanan dokumen perjalanan

D. Struktur dan Uraian Jabatan PT. Semesta Bertowaf 99

Struktur organisasi sangat penting dan sangat berperan

demi suksesnya kegiatan-kegiatan pada suatu perusahaan. Hal

ini agar satu kegiatan dengan kegiatan yang lainnya lebih

terarah dan tidak saling berbenturan. Adapun struktur

organisasi PT. Semesta Bertowa 99 adalah sebagai berikut:

6 Pengamatan pribadi di PT. Semesta Bertowaf 99 Travel Haji dan

Umrah.

53

1. Struktur Organisasi

Gambar 3.1

Struktur Organisasi

Sumber: binder profile PT. Semesta Bertowaf 99

2. Tim Pelaksana di Saudi Arabia

Gambar 3.2

Tim Pelaksana di Saudi Arabia


54

3. Tim Pembimbing

Gambar 3.3

Tim Pembimbing


4. Tim Muthowif di Saudi Arabia

Gambar 3.4

Tim Muthowif di Saudi Arabia


55

5. Deskripsi Pekerjaan

Dalam Struktur Organisasi, masing-masing

memiliki tugas pokok, fungsi, dan tanggung jawab sesuai

dengan jabatannya, seperti yang ada di PT. Semesta

Bertowaf 99 berikut ini:

1. Komisaris:

Adalah pemilik perusahaan yang bertugas

menentukan, menetapkan, dan mengangkat professiona l

yang akan menjalankan perusahaan untuk jajaran

direksinya

2. Direktur Utama

Adalah pemimpin perusahaan yang bertugas

sebagai penentu arah kebijakan perusahaan.

3. Kasir/keuangan

Adalah Staff yang mengatur keuangan yang masuk

dan keluar perusahaan serta pendistribusian gaji kepada

karyawan.

4. Staff Umrah dan Haji

Staff haji dan umrah adalah mereka yang bertugas

merencanakan dan melaksanakan program haji dan

umrah, menyiakan seat umrah dan haji, membimbing

jamaah, serta mengevaluasi, dan melaporkan tugas

sesuai dengan peraturan undang-undang yang berlaku.

5. Staff Dokumen dan Staff Tiketing

Berfungsi dalam urusan Visa, Tiket, dan domuen

seluruh jamaah yang akan melakukan ibadah haji dan umroh.

56

6. Manager Operasional

Manager operasional merupakan orang yang

bertanggung jawab terhadap pelayanan calon pelanggan

di perusahaan.

7. Handling Airport

Handling airpot adalah staff yang bertugas untuk

menagani jamaah di bandara saat keberangakatan dan

perpulangan.

8. Logistik

Logitik adalah Staff yang menyediakan berbagai

macam kebutuhan untuk kegiatan perusahaan, mulai dari

pelaksanaan keberangkatan haji dan umrah, serta

kebutuhan beribadah untuk jamaah haji dan umroh.

9. Tim Pelaksana di Saudi Arabia

Tugas pokok dari tim pelaksana di Arab Saudi

adalah mereserfasi hotel, bus, catering, di Makkkah,

Madinah, dan Jeddah, serta handaling airport Jeddah.

10. Tim Mutowwif

Muthawif merupakan orang yang bertugas

mendampingi perjalanan ibadah haji atau umrah

seseorang.

11. Tim Pembimbing

Tugas pokok dari tim pembimbing adalah

membawa dan membimbing jamaah dari awal

keberangkatan hingga kepulangan jamaah, serta

berupaya semaksimal mungkin kepada optimalisas i

ibadah hingga mendapatkan kemabruran.

57

E. Pelayanan Umrah PT. Semesta Bertowaf 997

PT. Semesta Bertowaf 99 tour & travel sebagai

penyelenggara ibadah umrah selalu memberikan fasilita s

terbaiknya kepada jamaahnya selama di tanah air maupun di

Arab Saudi. Adapun fasilitas pelayan yang diberikan PT.

Semesta Bertowaf 99 tour & travel adalah:

1. Bimbingan ibadah/ manasik haji

Untuk mencapai kekhusyuan ibadah jamaah, PT.

Semesta Bertowaf 99 tour & travel telah menyiapkan

secara khusus tim manasik yang akan membimbing jamaah

selama di tanah air. Bimbingan ibadah/manasik tersebut

dilaksanakan dalam bentuk privat atapun kolektif. Ketika

berada di Arab Saudi para pembimbing atau muthowwif ini

akan mendampingi jamaah dalam menunaikan ibadah

selama berada di sana.

2. Pemeriksaan kesehatan

Pemeriksaan kesehatan merupakan salah satu

pelayanan yang diberikan oleh PT. Semesta Bertowaf 99

tour & travel dan merupakan agenda yang diharuskan oleh

Departemen Agama RI. Pemeriksaan kesehatan meliputi

pemeriksaan kesehatan secara keseluruhan dan pemberian

vaksinasi meningitis.

3. Akomodasi

Selama jamaah umrh berada di Arab Saudi PT.

Semesta Bertowaf 99 tour & travel menyediakan fasilita s

7 Slide Paparan PT. Semesta Bertowa 99 2018, h. 22-23.

58

menginap di hotel berbintang. Selain itu juga akan

disediakan makanan dan minuman (buffet khas Indonesia)

3 kali dalam sehari.

4. Transportasi

Dalam perjalanan dari Jakarta menuju Jeddah PT.

Semesta Bertowaf 99 tour & travel menggunakan pesawat

Saudi Airlines dan Garuda Indonesia adalah untuk

memberangkatkan jamaah meunju tanah suci, hal ini untuk

menghindari transit sebelum sampai tujuan menyediakan

fasilitas menginap di hotel berbintang. Untuk kegiatan

jamaah haji ketika di Arab Saudi, PT. Semesta Bertowaf 99

tour & travel menyediakan juga transportasi lokal Bus Ac.

5. Fasilitas lain

Adapun fasilitas lainnya yang didapatkan oleh

jamaah adalah sebagai berikut:

a. Berziarah mengunjungi tempat-tempat bersejarah

b. Jamaah mendapatkan air zam-zam 10 liter (satu galon)

c. Mendapatkan perlengkapan umrah, seperti; travel bag,

tas sandal, tas paspor, kain ihram/mukena atas, bergo,

kain batik, buku panduan, dan lain-lain.

d. Setiap Jamaah diberikan Asuransi Jiwa BringinLife

59

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Formulasi Strategi Pelayanan PT. Semesta Bertowaf 99

Salah satu cara perusahaan, khususnya pada travel haji

umrah, agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan

memperoleh jamaah sebanyak-banyaknya. Peningkatan jumlah

jamaah merupakan aspek yang paling penting untuk dilakukan

melalui pemberian pelayanan yang optimal karena dengan

pelayanan yang optimal memberikan dampak yang positive

bagi jumlah jamaah yang didapatkan. Perusahaan akan berhasil

memperoleh jamaah dalam jumlah banyak apabila perusahaan

itu dinilai dapat memberikan kepuasan bagi Jamaah tersebut.

Selain itu perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah

perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa serta

kualitas pelayanan. Sejatinya Jamaah yang merasa benar-benar

puas atas pelayanan yang diberikan akan mampu

mempertahankan Jamaah yang lama untuk tetap membeli

produk yang ditawarkan. Dan juga Jamaah yang lama dapat

memberikan rekomendasi kepada orang lain serta akan mampu

pula untuk menarik calon Jamaah yang baru untuk mencobanya.

Pelayanan yang optimal pada akhirnya akan mampu

meningkatkan image perusahaan sehingga citra perusahaan di

mata Jamaahnya terus meningkat. Dengan memiliki citra yang

baik, segala yang dilakukan perusahaan akan dianggap baik.

Dalam pemasaran, produk mempunyai arti luas, yaitu satu

kesatuan yang di tawarkan pada pasar baik yang berwujud

60

maupun tidak berwujud. Produk yang berwujud biasanya

disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa

disebut dengan jasa (service). Memberikan pelayanan bukanlah

pekerjaan yang mudah, akan tetapi bila pekerjaan tersebut dapat

dilakukan dengan baik maka perusahaan yang bersangkutan

akan dapat meraih manfaat yang besar.

Di sinilah pentingnya bagi sebuah perusahan

menerapkan strategi pelayanannya yang baik, di mana jamaah

selayaknya dimanjakan bagai raja, yang harus segera dipenuhi

kebutuhan dan keinginannya seperti dilayani dengan cepat,

tepat, dan akurat. Hal inilah yang kemudian disadari oleh PT.

Semesta Bertowaf 99 dalam rangka meningkatan jumlah

jamaahnya. Mereka menyadari bahwa dengan pelayanan yang

baik akan menjadi promosi gratis dari jamaah yang sudah

merasakannya kemudian disebarkan kepada calon jamaah

lainnya. Dengan begitu akan mampu mempertahankan jamaah

lama untuk terus memakai jasa yang ditawarkan, serta akan

mampu menarik calon jamaah baru untuk mencobanya.

Di bawah ini akan dijelaskan langkah awal yang

diterapkan oleh PT. Semesta Bertowaf 99 dalam memformulas i

strategi pelayanannya sesuai dengan hasil penelitian penulis.

sesuai dengan wawancara penulis, PT. Semeseta Bertowaf 99

memformulasi strateginya dengan melihat dua hal, yakni tujuan

yang ditetapkan dan menganalisa SWOT1, sebagai berikut:

1Hasil wawancara dengan Ibu Fitriyani, Staff Haji dan Umrah PT.

Semesta Bertowaf 99, pada Jum’at, 7 September 2018.

61

1. Menetapkan Tujuan

Sebagai langkah awal dalam menentukan strategi

pelayan adalah menetapkan tujuan guna mensukseskan visi dan

misi, adalah sebagai berikut:2

a. Mewujudkan SDM yang handal disegala bidang haji dan

umrah

b. Mendorong seluruh karyawan untuk saling bersinergi

dengan jamaah untuk menyelenggrakan perjalanan

umrah sesuai dengan tuntutan syariat Islam (al-Qur’an

dan Hadits)

c. Mendorong seluruh karyawan untuk mengutamakan

layanan secara optimal dan penuh kesungguhan hati

sesuai aturan yang berlaku.

d. Mendorong seluruh karyawan untuk berintegritas dan

berkomitmen untuk terus meningkatkan etos kerja

setinggi-tingginya dan menciptakan ukhwah Islamiyah

yang kuat baik sesama karyawan ataupun jamaah.

e. Mendorong semua karyawan untuk menciptakan

kebersamaan dan mengedapankan kenyamanan jamaah,

serta kemudahan dalam beribadah umrah.

f. Mendorong semua karyawan agar peka dan tanggap,

serta menciptakan suasana travel yang tentram dan

damai.

2 Hasil wawancara dengan Ibu Iwal Anasrin, Direktur PT. Semesta

Bertowaf 99, pada Sabtu, 4 Agutus 2018.

62

2. Analisis Lingkungan SWOT

Analisis lingkungan diperlukan oleh PT. Semesta

Bertowaf 99 guna mencapai visi misi perusahaan, analisi ini

guna mengetahui lingkup di sekitar PT. Semesta Bertowaf

99 guna menyelaraskan visi misi dan tujuan. Analisis ini

bertujuan untuk mengukur kekuatan serta kelemahan guna

mengambil keuntungan dari peluang, dan menghindar i

ancaman yang dapat menggangu kesinambungan visi

perusahaan3.

a. Internal

1) Kekuatan

a) Letak Geografis : Kantor PT. Semesta Bertowaf

99 terletak strategis, berada di sebrang jalur jalan

raya utama yang menghubungkan antara wilayah

kota Depok dengan wilayah Pusat Pemerintahan

Kabupaten Bogor sehingga masyarakat yang

melintasi depan kantor PT. Semesta Bertowaf 99,

dengan mudah dapat melihat dan mendatangi

kantornya apabila tertarik.

b) Staf yang professional : staff yang sudah ahli dan

berpengalaman dibidangnya seperti bagian

ticketing, marketing, visa, dan keuangan. Staf

yang mampu berbahasa Inggris dan Arab,

3 Hasil wawancara dengan Ibu Fitriyani, Staff Haji dan Umrah PT.


63

berpenampilan menarik, dan ramah kepada

pelanggan.

c) Fasilitas dan gedung kantor operasional PT.

Semesta Bertowaf 99 yang lengkap : Fasilitas

yang diberikan kepada jamaah lengkap dan

berkualitas, seperti hotel, pesawat, dan

perlengkapan. Kantor operasional yang nyaman,

kondusif dan luas.

d) PT. Semesta Bertowaf 99 berusaha memberikan

pelayan terbaik dan berusaha memberikan

kepercayaan yang tinggi kepada jamaah.

Sehingga jamaah PT. Semesta Bertowaf 99

terbilang memiliki jumlah yang banyak.

e) PT. Semesta Bertowaf 99 memiliki jaringan yang

luas dengan pejabat-pejabat pemerintah, sehingga

dipercaya banyak orang dan ingin menjadi

jamaah PT. Semesta Bertowaf 99.

2) Kelemahan

a. Masih kekurangan SDM sehingga pekerjaan

saling tumpang tindih.

b. Pemesanan tiket masih yang lambat dikarenakan

koneksi server yang masih lambat.

b. External

1) Peluang

a) Cabang kantor pendaftar yang terdapat di

berbagai daerah Indonesia efektif untuk

64

masyarakat yang ingin melakukan pendaftaran

umrah dan mendapatkan seputar informasi

umrah.

b) Biro perjalanan haji dan umrah akan terus

berkembang karena penduduk Indonesia yang

kurang lebih 85% beragama Islam dan sebagian

memiliki kesadaran untuk melaksanakan ibadah

umrah.

c) Banyaknya jamaah dari kalangan pejabat dan

tokoh masyarakat yang memberikan dampak

positif untuk meningkatkan minat dan jumlah

jamaah umrah.

2) Ancaman

a) Semakin banyaknya perusahaan biro-biro jasa

perjalanan ibadah haji dan umrah. Sehingga akan

mengurangi pelanggan dan dibutuhkan usaha

lebih untuk tetap mempertahankan pelanggan.

b) Harga dollar yang semakin tinggi berdampak

pada biaya untuk pemberangkatan umrah.

Sehingga mempengaruhi jumlah dan minat

masyarkat untuk melaksanakan ibadah umrah.

Setelah semua factor internal (kekuatan dan

kelemahan) dan eksternal (peluang dan ancman)

perusahaan diketahui, langkah selanjutnya adalah

dengan menentukan alternative strategi yang dapat

digunakan oleh PT. Semesta Bertowaf 99 untuk

meningkatkan jumlah jamaahnya.

65

3. Perumusan Strategi Pelayanan

Perumusan strategi pelayanan merupakan proses

penyusunan langkah-langkah kedepan yang dimaksud

untuk mencapai visi misi perusahaan, menetapkan tujuan

strategis dan keungan perusahaan atau organisasi serta

merancang strategi untuk mencapai tujuan yang telah

disepakati.

Dengan menggunakan matrik SWOT diharapkan

akan mendapatkan gambaran yang jelas tentang peluang

dan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan agar

dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang

dimilikinya4.

a. Strategi SO (mengembangkan suatu strategi dalam

memanfaatkan kekuatan (S) untuk mengambil manfaat

dari peluang (O) yang ada).

Strategi pelayanan ini dibuat dengan

mengembangkan suatu strategi kekuatan dengan

memanfaatkan kekuatan untuk mengambil peluang

yang ada sebesar-besarnya. Setelah melihat kekuatan

berupa lokasi perusahaan yang strategis, staf yang

professional, fasilitas kantor yang lengkap, jaringan

yang luas, dan meberikan pelayana yang baik. Peluang

berupa kepercayaan pejabat yang tinggi dan jumlah

muslim di Indonesia. PT. semesta Bertowaf 99 perlu

melakukan pemberian pelayanan yang prima dengan



66

pemanfatan SDM yang memiliki skil, ramah dan

tanggap.

b. Strategi ST (mengembangkan suatu strategi dalam

memanfaatkan kekuatan (S) untuk menghindar i

ancaman (T)).

Setelah melihat kekuatan berupa lokasi

perusahaan yang strategis, staf yang professiona l,

fasilitas kantor yang lengkap, jaringan yang luas, dan

meberikan pelayana yang baik, serta melihat ancman

berupa munculya pesaing baru dan harga dolar yang

semakin tinggi, dari hal ini PT. Semesta Bertowaf 99

perlu menjadikan para pesaing sebagai studi

perbandingan dalam memberikan pelayanan dan

produk, serta menciptakan produk yang sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyrakat.

c. Strategi WO (mengembangkan suatu strategi dalam

memanfaatkan peluang (O) untuk mengatas i

kelemahan (W) yang ada).

Strategi ini diterapkan berdasarkan

pemanfaatan peluang yang ada. PT. Semesta Bertowaf

99 dihadapkan dengan pasar yang besar, tetap lain sisi

harus menghadapi kelemahan internal. Cara yang

efektif yaitu lebih memberdayakan kantor-kantor

layanan pendaftaran, memperkuat promosi, dan

memberikan pelayanan yang prima dengan menambah

jumlah SDM.

67

d. Strategi WT (mengembangkan suatu strategi dalam

mengurangi kelemahan (W) dan menghindari ancaman

(T)).

Strategi ini diambil pada saat perusahaan

mengalami keadaan yang kurang menguntungkan. Di

mana perusahaan harus menghadapi berbagai ancaman

dan kelemahan internal. Sebagaimana yang telah

disebutkan diatas berupa kelemahan dan ancaman yang

ada di PT. Semesta Bertowaf 99 maka yang perlu

dilakukan oleh PT. semesta bertowaf 99 adalah perlu

menambah SDM yang mengerti cara bekerja yang

prima dan meningkatkan pelayanan terhadap jamaah.

Berdasarkan pendekatan tersebut, peneliti mencoba

untuk dapat menentukan berbagai macam alternative

strategi pelayanan yang dapat diambil oleh PT. Semesta

Bertowaf 99 dalam rangka meningkatkan jumlah jamaah

umrah, yakni:

a. Menyediakan sdm yang memilki skil, ramah, dan

tanggap,

b. Memberikan bimbingan dan perhatian kepada jamaah,

c. Menyediakan layanan informasi,

d. Bekerjasama dengan mitra.

Berikut ini fabel matrik yang berisi strategi yang

dapat diambil PT. Semesta Bertowaf 99 setelah

menggabungkan data internal dan eksternal, yakni:

68

Faktor Internal

Faktor Eksternal

Strenght Weakness

Letak Geografis perusahaan

Fasilitas yang lengkap

Jaringan yang luas

Pelyanan yang optimal

Kekurangan SDM mengaki-

batkan pekerjaan saling

tumpeng tindih

Pemesanan tiket yang

lambat karena

Opportunities

Jumlah dan minat kaum

muslimin Indonesia.

Kantor layan pendaftaran

yang terdapat diseluruh

Indonesia.

Banyakanya pejabat yang

memakai jasa Towaf 99

Strategi SO

Strategi WO

Meningkatkan teknologi

Menambah jumlah SDM

Memberdayakan layanan

kantor pendaftaran

Threats

Strategi ST

Menciptakan produk yang

sesuai dengan ekonomi

masyarakat.

Menjadikan lembaga lain

sebagai studi perbandingan

Strategi WT

B. Implementasi strategi Pelayanan PT. Semesta Bertowaf 99

Implementasi strategi pelayanan sering kali disebut

tahap pelaksanaan dalam manajemen strategis.Melaksanakan

strategi berarti memobilisasi karyawan dan manajer untuk

menempatkan strategi yang telah diformulasikan menjadi

tindakan. Dalam upayanya meningkatkan jumlah jamaah PT.

Semesta Bertowaf 99 perlu melakukan bebarap tahapan strategi

sebagai berikut:

Banyakanya travel baru

bermunculan

Harga dolar yang tidak

menentu

Memperkuat promosi

Meningkatkan kualitas

pelayanan

Pemanfaatan SDM yang

handal

menambah SDM yang

mengerti cara bekerja yang

prima

Meningkatkan pelayanan

terhadap jamaah

69

1. Merekrut SDM Yang Memiliki Skill, Ramah dan

Tanggap

PT. Semesta Bertowaf 99 tidak sembarangan

merekrut SDM, lebih mengutamakan mereka yang

memiliki keahlian pada bidangnya. Tentu saja mereka yang

direkrut adalah pegawai yang loyal, ramah terhadap

jamaah, dan tanggap menghadapi situasi dan kondisi. SDM

yang direktur juga adalah mereka yang memiliki pandangan

betapa pentingnya seorang pelanggan demi berjalannya

suatu bisnis.

Dengan merekrut orang-orang yang memilik i

kemampuan baik dalam pelayanan dan ramah untuk suatu

usaha jasa sangat menguntungkan bagi perusahaan dan

tentu akan meningkatkan citra perusahaan. Jika seorang

petugas pelayanan kinerjanya bagus, selalu menyapa dan

melayani konsumen dengan sepenuh hati, ramah dan

tangap biasanya pelanggan akan lebih leluasa dalam

mengungkapkan keinginannya karena mereka merasa

aman, nyaman, bahagia, dan tenang. Hal ini bisa

menciptakan hubungan yang harmonis antar petugas

pelayanan dengan pelanggan, dan akan memungkinkan

seorang konsumen menjadi pelanggan setia bagi

perusahaan5.



70

2. Memberikan Pelatihan Para Staf.

Memberikan pelatihan kerja yang baik akan

berkontribusi pada keberhasilan perusahaan. Hal ini terus

dilakukan untuk meningkatkan pengetahuan dan pelayanan

sesuai dengan perkembangan peraturan bagi perusahaan

tanpa mengabaikan kepentingan dan prosedur administras i

pada sisi lainnya. Pelatihan yang terus dilakukan adalah

pelatihan ticketing, abacus, dan tour leader bersama mitra

yang telah menjalin kerjasama yakni ASITA dan SAPUHI.

Komitmen perusahaan untuk memberikan

pelayanan yang sangat baik, maka perekrutan para petugas

pelayanan pelanggan perlu lebih diperhatikan. dalam artian

orang yang direkrut bukan orang yang hanya memahami

tugasnya saja, akan tetapi juga harus memiliki penilaian

yang baik dan nyaman dengan keputusan yang diambilnya

sendiri. Jika perusahaan melakukan perekrutan dan

pelatihan pegawai secara baik, maka perusahaan akan

memiliki para pegawai yang produktif. Oleh karena itu,

direktur Towaf 99 selalu memberikan nasehat kepada

pegawainya untuk senantiasa bersikap sopan terutama

dalam menjawab pertanyaan dan keluhan-keluhan jamaah,

rapih dalam dokumen baik asli maupun foto copy, serta

tanggap apabila direktur meminta data yang diperlukan,

karena pelayanan terbaik bisa meminimalisir complain

yang terjadi baik intern maupun ekstern6.



71

3. Mendukung Para Pegawai dan Memberikan Insentif

Para pegawai yang menghadapi tantangan dalam

program pelayanan harus mendapatkan banyak dukungan

dari pihak manajemen. Perusahaan juga harus mengenalkan

konsep organisasi, yang akan membawa perubahan berarti

dalam lingkungan yang menunjang.

Sistem penunjang yang baik akan membantu para

pegawai menyesuaikan diri dan mencapai kesuksesan.

Sistem insentif yang baik akan menginspirasi pegawai

untuk berjuang mencapai lebih banyak keberhasilan.

a. Mendukung Para Pegawai

Mendukung pegawai sifatnya adalah

multidimensional. Mencakup dukungan moral dan

memastikan bahwa sistem dan sumber daya akan

membantu kinerja mereka bukannya menghalangi.

Dukungan moral dapat dalam hal yang baik, umpan

balik kenerja, atau dengan mendengarkan dan

berespon secara tepat pada keluhan atau frustasi para

pegawai. Dukungan sumber daya mencakup pelatihan

yang baik dan pemilihan sumber daya yang tepat.

b. Menyediakan Insentif Dan Pemahaman

Program insentif adalah bersifat kompetitif,

akan tetapi tidak mengadu domba antara pegawai yang

ada. Selain pembayaran, mengenali pegawai-pegawai

yang layak untuk mendapat insentif yang baik juga

perlu. Karena program insentif atau penghargaan dapat

diberikan dalam waktu bulanan atau mingguan.

72

semisal penghargaan khusus untuk pegawai yang

melayani Jamaah yang paling baik. insentif tidak harus

selalu berupa uang, memuji atas kerja pegawai yang

bagus juga termasuk didalamnya. Dukungan positif

yang sering dilontarkan merupakan motivator yang

baik7.

Mempromosikan perkembangan,

pertumbuhan, dan peningkatan adalah hal-hal yang

diharapkan dari adanya insentif. Jika pegawai merasa

perusahaan memahami waktu dan energi yang mereka

habiskan untuk bekerja, pegawai akan terdorong untuk

terus bertumbuh, berkembang, dan meningkatkan diri.

4. Memberikan Bimbingan Perhatian (Simpati dan

Empati) jamaah

Jamaah adalah konsumen yang harus diperahatikan

penuh. Mereka harus dimanjakan dengan pelayanan bagai

seorang raja. Tanpa pelayanan yang penuh mereka tidak

akan pernah tertarik dengan produk yang ditawarkan. Para

pegawai PT. Semesta Bertowaf 99 akan melayani dengan

dengan ramah, serius, dan sungguh-sungguh, baik, akan,

saat dan setelah menggunakan jasa PT. Semesta Bertowaf

99.

Dalam melayani jamaah, PT. Semesta Bertowaf 99

melakukan serangkaian aktifitas pelayanan untuk



73

jamaahnya, mulai dari menyapa para jamaah yang datang

dan ingin mendaftar, menelpon jamaah dengan sopan dan

ramah, menawarkan bantuan, menyediakan fasilitas yang

lengkap bagi jamaah seperti kain ihram, kofer kabin, tas

rangsel, buku manasik, dan lain-lain.

Selain itu juga jamaah akan dibantu dalam

pengurusan dokumen seperti paspor, visa, dan suntik

mininitis. Semua itu dilakukan agar jamaah merasa

nyaman. Demi kelancara semua, para pegawai akan

membuatkan group whatsup khusus bagi jamaah sebagai

media komunikasi dan silaturrahmi. Group ini berguna juga

untuk semua hal bagi jamaah yang merasa memilik i

keluhan dan bisa langsung direspon oleh pegawai PT.

Semesta Bertowaf 99, pemberian informasi mengena i

jadwal manasik haji dan umrah, serta informasi mengena i

jadwal keberangkatan umrah. Bagi jamaah yang tidak

memiliki whatsup, pegawai PT. Semesta Bertowaf 99 akan

mengabarkan melalui via sms center dan telephone8.

5. Memberikan Informasi diberbagai Media

Cara lain juga yang dilakukan PT. Semesta

Bertowaf 99 dalam rangka meningkatkan jumlah

jamaahnya adalah dengan memberikan layanan informasi

paket perjalananya dengan cara beriklan, beberapa media

yang digunakan dalam menyampaikan informasi secara



74

persuasif baik melalui media cetak maupun media

elektronik, diantaranya9:

a. Media Cetak

1. Brosur

Brosur adalah media cetak yang dikemas

secara menarik dengan berisikan informasi actual dan

akurat sesuai dengan hal yang dipromosikan lalu

disebarluaskan melalui hotel, agen perjalanan, dan

instansi yang terkait kerjasama dengan

perusahaan.Biasanya dalam penyebaran brosur PT.

Semesta Bertowaf 99 dilakukan saat melaksanakan tour

traveling ke suatu tempat atau daerah.10

2. Baliho

Media informasi yang mempunyai ukuran

cukup besar diharapkan dapat menarik perhatian

masyarakat untuk membaca informasi yang

disampaikan. PT. Semesta Bertowaf 99 memasang

media ini dengan sangat besar yang berada tepat di atas

kantornya, dengan tujuan agar masyarakat yang lewat

melintasi depan kantornya bisa membaca dengan jelas


Semesta Bertowaf 99, pada Jum’at, 7 September 2018. 10 Gambar brosur lihat di Lampiran VI.

75

promosi yang disampaikan dan tertarik untuk

bergabung menjadi konsumennya.11

b. Media Elektronik

Jaringan Internet juga digunakan untuk

kegiatan promosi mengingat sangat luas jangkauannya,

sehingga penyampaian data dan informasi kepada

masyarakat akan lebih efektif dan efisien. PT. Semesta

Bertowaf 99 memiliki alamat website yaitu

www.semestabertowa99.co.id, Layanan ini sudah

sering digunakan oleh calon jamaah di berbagai daerah

setiap tahunnya. Di dalam media website tersebut juga

memiliki banyak informasi terkait tentang perjalanan

umroh, syarat dan prosedur pendaftaran, dan

dokumentasi saat berada di tanah suci.12

6. Menyediakan layanan informasi dan kemudahan

pembayaran

Ada beberapa langkah- langkah yang dilakukan oleh

PT. Semesta Bertowaf 99, langkah awal yaitu dalam

merumuskan strategi pelayanan dengan memberikan

pelayanan informasi yang baik dan akurat sesuai dengan

apa yang dijanjikan dan juga menyiapkan layanan

kemudahan pembayaran, adalah sebagai berikut:

11 Gambar baliho lihat di Lampiran VI.

12 Gambar web lihat di Lampiran VI.

76

a. Layanan Informasi

1) PT. Semesta Bertowaf 99 memberikan pelayanan

yang baik yaitu dengan cara memberikan informasi

kepada pelanggan (jamaah) secara detail.

2) Membuka kantor cabang pendaftaran di beberapa

wilayah daerah Indonesia.

3) Menyediakan layanan informasi dengan dapat

mengunjungi Website www.semestabertowa99.

co.id.

4) Memberikan informasi tentang program baru

kepada pelanggan melalui komunikasi (telepon),

karena dengan menggunakan telepon, akan lebih

efektif mengingat tidak semua pelanggan

menyempatkan waktunya untuk membuka website

atau hal lainnya.

b. Kemudahan Pembayaran

1) Membayar tunai : jamaah dapat membayarkan

langsung di kantor PT. Semesta Bertowaf 99 travel

haji dan umrah secara tunai.

2) Membayar melalui Bank Transfer : pembayaran

yang dilakukan dengan melakukan transver melalui

rekening jamaah ke rekening PT. Semesta Bertowaf

99.

7. Menjalin Kerjasama dengan Mitra

Meningkatkan kualitas pelayanan sangat penting

mengingat kepuasan konsumen perlu diutamakan, untuk

77

dapat meningkatkan kualitas pelayanan sangatlah penting

diadakan kerjasama antara Biro Perjalanan lain, perusahaan

transportasi, maupun pengelola hotel reservasi tiket dan

visa. Sebagai perantara diantara perusahaan-perusahaan

industri pariwisata di satu pihak dan wisatawan atau

pelanggan di pihak lain,

Biro perjalanan sebagai industri mata rantai yang

sangat penting agar orang mau melakukan perjalanan.

Mengingat sangat kompleknya kegiatan yang akan

dilakukan. Salah satu kegiatan yang dilakukan oleh PT.

Semesta Bertowaf 99 dalam upaya meningkatkan mutu

pelayanan kepada jamaah adalah melakukan kerjasama

dengan mitra usaha yaitu dengan perusahaan-perusahaan

yang sejenis dan kantor pemerintahan.

Kerjasama yang dilakukan oleh PT. Semesta

Bertowaf 99 melibatkan berbagai pihak yaitu13:

a. ASITA (Association of the Indonesian Tour and Travel

Agencies)

Biro perjalanan PT. Semesta Bertowaf 99 sudah

menjadi anggota ASITA (Association of the Indonesian

Tour and Travel Agencies) Jakarta. Dengan menjadi

salah satu anggota dari ASITA maka PT. Semesta

Bertowaf 99 dapat dengan mudah menjalin hubungan

kerjasama dengan biro-biro perjalanan lain yang ada di



78

Jakarta dan terhindar dari persaingan yang tidak sehat

antara sesama biro perjalanan wisata lainnya. PT.

Sesmesta Bertowaf 99 mulai bergabung sebagai

anggota penuh sejak tanggal 26 Februari 2016.14

b. SAPUHI (Syarikat Penyelenggara Umrah Haji

Indonesia)

PT. Semesta Bertowaf 99 sudah menjadi angota

SAPUHI sejak tanggal 28 Mei 2018. Dengan menjadi

salah satu anggota SAPUHI, PT. Semesta Bertowaf 99

dapat dengan mudah mendapatkan informasi dari

kementrian agama terkait jatah kuota ibadah haji dan

umroh, SAPUHI juga menjadi penyambung lidah agar

semua proses dapat berjalan dengan lancar. Dari pihak

SAPUHI memberikan pelatihan ticketing bagi pegawai

yang menjadi anggota SAPUHI. Dari data yang di

terima pelatihan ini akan di mulai terhitung bulan

September 2018.15

Hal ini akan memudahkan proses

pemberangkatan dan birokrasi dalam penyelenggran

ibadah haji dan umrah sebagai contoh ketika adanya

kecurangan atau kasus, pihak asosiasi memberikan

bantuan dengan memperjuangkan hak-hak anggota

yang merasa dirugikan, bukan hanya hal itu, dengan

kerjasama dengan asosiasi dapat mengurangi

14 Gambar sertifikat keaggotaan ASITA lihat di lampiran VII. 15 Gambar sertifikat keaggotaan SAPUHI lihat di lampiran VII.

79

persaingan, walaupun competitor tetep ada, hal

semacam ini bukan sebagai ancaman akan tetapi

menjadi peluang dengan cara tukar pikiran serta saling

mendukung dengan travel-travel yang berstatus sesama

anggota.

C. Evaluasi Strategi Pelayanan PT. Semesta Bertowaf 99

Evaluasi merupakan tahap terakhir dari strategi. Bagi

organisasi evaluasi sangat penting dilakukan untuk menilai dan

mengukur sudah sampai di mana keberhasilan yang diraihnya.

Dari hasil evaluasi jika dipahami dengan baik akan menjadi

dasar pijakan untuk mendapatkan solusi yang tepat untuk

merancang sebuah perencanaan strategi pelayanan yang benar-

benar baik. Hal yang paling umum bagi organisi adalah

meninjau kembali kelemahan dan kekuatan, peluan dan

ancaman (SWOT), serta meninjau kembali strategi yang telah

dilaksanakan. Dari evaluasi organisasi dapat memastikan

sasaran yang dinyatakan telah dicapai atau belum.

1. Ditinjau dari Analisis SWOT

Analisa SWOT merupakan metode yang dasar dan

efektif untuk melihat suatu permasalahan dari berbagai sisi

yang berbeda yaitu kekuatan, kelemahan, peluang dan

ancaman. Dampak dari keuatan dan peluang yang ada

mempengaruhi jumlah kelemahan dan ancaman yang

datang. Tetapi, dalam membuat anilisa SWOT perusahaan

juga harus benar-benar relevan dengan kondisi yang sedang

80

terjadi. Apabila kelemahan disembunyikan dan kekuatan

tidak tunjukan dengan baik, tentu tidak akan bisa

menjadikan strategi sebagai solusi alternative.

Dari analisis swot yang dikemuakan di atas, penulis

mengambil kesimpulan bahwa kekuatan dan peluang sangat

dominan dalam meningkatkan strategi pelayanan, yang

tentu akan berefek pada peningkatan jumlah jamaah. Hal ini

menandakan bahwa PT. Semesta Bertowaf 99 merupakan

perusahaan yang kuat dan berpeluang. Strategi pelayanan

yang diterapkan oleh PT. Semesta Bertowaf 99 memilik i

kompentisi dan professional, seperti: memiliki SDM yang

handal dalam bidangnnya dan memiliki wawasan mengena i

produk, mampu memberikan pelayanan sesuai permintaan,

melayani secara cepat, tepat, dan melakukan pencatatan

secara benar, memiliki hubungan dekat dengan banyak

pihak Arab Saudi, dan travel-travel lain, serta membuka

layanan informasi di berbagai daerah. Dengan itu dapat

disimpulkan strategi pelayanan yang dilakukan adalah

efektif untuk meningkatkan pelayan dan meningkatkan

jumlah jamaah, artinya PT. Semesta Bertowaf 99 berada

dalam kondisi prima dan mantap sehingga sangat

dimungkinkan untuk terus melakukan ekspansi,

memperbesar pertumbuhan dan meraih kemajuan secara

maksimal.

Namun yang perlu dicatat juga bagi PT. Semesta

Bertowaf 99 adalah beberapa penghambat dan ancaman.

Akan tetapi, hambatan dan ancaman ini dapat dengan

81

mudah diatasi jika pihak direksi mampu menerapkan

strategi pelayanan kepada para jamaahnya dengan baik.

strategi yang dimaksud adalah strategi yang terkait dengan

penguatan manajemen pelayanan internal perusahaan

maupun terkait dengan penguatan kerjasama dengan pihak-

pihak terkait. Strategi pelayanan PT. Semesta Bertowaf 99

yang sudah ditetapkan, diterapkan dan diupayakan untuk

dipertahankan dan ditingkatkan kualitasnya, agar para

jamaah merasa terpuaskan dengan pelayanan yang

diberikan walaupun masih memiliki kekurangan.

2. Ditinjau dari Pelaksanaan Strategi Pelayanan

Salah satu tujuan utama dari PT. Semesta Bertowaf

99 adalah menjadi travel haji umrah yang amanah,

amanah, amanah, dan professional. Untuk menggapai itu,

perlu pelaksanaan strategi yang tepat terutama dalam

pelayanan. Dalam pelaksanaan strategi pelayanan, PT.

Semesta Bertowaf 99 terus mempertahankan semua

langkah-langkah strategi yang telah disepakati, mulai dari

pererutan SDM yang professional, memberikan pelatihan

SDM, dan mendukung SDM dengan memberikan insentif.

Hal tersebut dilakukan agar para SDM di PT. Semesta

Bertowaf 99 mampu memberikan pelayanan dengan prima.

Sampai saat ini juga PT. Semesta Bertowaf 99 terus

memberdayakan kantor layanan pendaftaran di berbagai

daerah Indonesia. Kantor-kantor layanan tersebut sangat

efektif dalam pemberian informasi kepada calon jamaah

82

mengenai jasa pelayanan yang disediakan oleh PT.

Semesta Bertowaf 99 dan juga efektif meningkatkan

jumlah jamaah. Selain itu, layanan informasi di media

cetak dan elektronik terus diberdayakan, guna sebagai syiar

bagi PT. Semesta Bertowaf 99 dalam merekrut jamaah.

Dalam upaya peningkatan jumlah jamaah juga, PT.

Semesta Bertowaf 99 melakukan kerjasama dengan

lembaga-lembaga yang mendukung kesuksesannya. PT.

Semesta Bertowaf 99 sampai saat ini masih terus

melakukan kerjasama dengan ASITA dalam hal ticketing,

dan SAPUHI dengan menjadi anggota aktif guna

mendapatkan informasi mengenai perkembangan haji dan

umrah. Kerjasama ini sangat perlu bagi PT. Semesta

Bertowaf 99 agar menjadikannya lebih kuat dan dapat

dipercaya oleh calon jamaah.

Dari semua hal yang disebutkan di atas, yang perlu

dan sangat diperhatikan adalah jamaah. PT. Semesta

Bertowaf 99 sampai saat ini terus melayani secara amanah

dan professional, di mana jamaah diperhatikan secara

simpati dan empati. Sebab tanpa jamaah, apalah arti travel

haji dan umrah PT. Semesta Bertowaf 99. 16

Dengan pelaksanaan strategi pelayanan yang baik

akan menaikan citra perusahaan. Dapat dilihat pada data

table di bawah ini, PT. Semesta Bertowaf 99 tiap tahunnya

mengalami kenaikan jumlah jamaah, di mana pada tahun



83

9011015

1230

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

2015 2016 2017

Data Jamaah Umrah PT. Semesta Bertowaf 99

Tahun 2105 - 2017

2015 PT. Semesta Bertowaf 99 memiliki jumlah jamaah

sebanyak 901 jamaah, di tahun 2016 memiliki jumlah

jamaah 1.015, dan pada tahun 2017 dengan jumlah jamaah

1.230 jamaah.

Sumber: Dokumen PT. Semesta Bertowaf 99

Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa PT.

Semesta Bertowaf 99 sukses menjalankan strategi

pelayanannya dalam meningkatkan jumlah jamaahnya. Itu

semua tidak akan terjadi jika tidak ada kerja sama yang baik

antar sesama pihak yang berada di PT. Semesta Bertowaf

99.

84

BAB V

PENUTUP

Pada bab ini penulis sajikan beberapa kesimpulan dan

saran-saran yang penulis buat berkaitan dengan masalah

seputar “Strategi Pelayanan PT. Semesta Bertowaf 99 dalam

Meningkatkan Jumlah Jamaah Umroh”. Ada pun kesimpulan

dan saran-saran tersebut di bawah ini sebagai berikut:

A. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan hasil penelitian dapat

disimpulkan beberapa hal yang merupakan jawaban dari

rumusan masalah, sebagai berikut:

1. Strategi pelayanan PT. Semesta Bertowaf 99 dalam

rangka meningkatkan jumlah jamaah adalah dengan

meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam merumuskan

strategi PT. Semesta Bertowaf 99 melihat dua hal,

yakni tujuan yang telah ditetapkan dan menganalisa

SWOT, dari kedua hal itu PT. Semesta Bertowaf 99

telah merumuskan strategi pelayan, sebagai berikut:

a. Menyediakan sdm yang memilki skil, ramah, dan

tanggap.

b. Memberikan bimbingan dan perhatian kepada

jamaah.

c. Menyediakan layanan informasi.

d. Bekerjasama dengan mitra.

85

2. Dengan strategi pelayanan sebagaimana yang

disebutkan di atas, oleh PT. Semesta Bertowaf 99

diimplementasikan secara optimal sehingga mampu

meningkatkan performa pelayanannnya secara

maksimal. Sebab dengan pelayanan yang maksimal

mampu meningkatkan jumlah jumaah. Strategi

pelayanan tersebut di atas sampai saat ini masih terus

diterapkan di PT. Semesta Bertowaf 99.

3. Hasil evaluasi strategi pelayanan pada PT. Semesta

Bertowaf 99 terlihat berhasil dan efektif, hal ini dapat

dibuktikan dengan peningkatan jumlah jamaah di setiap

tahunnya, di mana pada tahun 2015 PT. Semesta

Bertowaf 99 memiliki jumlah jamaah sebanyak 901

jamaah, di tahun 2016 memiliki jumlah jamaah 1.015,

dan pada tahun 2017 dengan jumlah jamaah 1.230

jamaah.

B. Saran

Adapun saran-saran yang akan penulis berikan

untuk lebih meningkatkan jumlah jamaah pada PT.

Semesta Bertowaf 99 adalah sebagai berikut:

1. Mengingat cukup banyak calon jamaah yang

bergabung dengan PT. Semesta Bertowaf 99, maka

sebaiknya diadakan penambahan SDM agar dalam

melaksanakan tugasnya sesuai dengan bidang yang

ditangani.

86

2. Agar Strategi pelayanan PT. Semesta Bertowaf 99 yang

sudah ditetapkan, diterapkan dan diupayakan untuk

dipertahankan dan ditingkatkan kualitasnya agar para

jamaaah merasa terpuaskan dan nyaman untuk terus

memakai jasa PT. Semesta Bertowaf 99.

3. Menambah sarana dan prasarana salah satunya dalam

bentuk gedung perkantorannya karena performen

gedung perkantoran merupakan salah satu aspek

pemasaran yang penting untuk menarik konsumen

(Jamaah).

87

DAFTAR PUSTAKA

Ablah, Al-kahlawi Muhammad, Buku Induk Haji dan Umrah Wanita (Jakarta: Zeman, 2009).

Anshori, Fuad, Strategi Perjuangan Umat Islam Indonesia, (Mizan: Bandung, 1990).

Arikunto, Suharismi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan

Praktek, (Jakarta: Rineka Cipta, 2006).

Atep, Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK,

(Bandung: Armico, 1999). Aziz, Abdul dan Kustini, Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik ,

(Jakarta: Puslitbang Kehidupan Keagamaan, 2007).

Casson, Herbert N., Petunjuk Praktis dalam Berusaha, Alih Bahasa: Anton Adiwiyono (Surabaya: Usaha Nasional, 1981).

David, Fred R., Manajemen Strategi Konsep, Alih Bahasa: Paulyn

Sulistio dan Harryadin Mahardika (Jakarta: Prehalindo, 2002).

Departemen Agama RI Bimbingan Manasik Haji, (Jakarta: 2003).

Depdiknas, Kamus Besar Bahasa Indonesia. (Jakarta: Balai Pustka, 2002).

Effendi, Onong Uchana, Ilmu komunikasi: Teori dan Praktek, (Bandung: Remaja Rosdakarya).

Hafidudin, Didin dan Hendri Tanjung, Manajemen Pemasaran

Syariah dalam Praktik, (Jakarta: Gema Insani Inpress,

2003).

88

Hari dan Zuelkiflimansyah. Manajemen Startegi: Sebuah Konsep

Pengantar. (Jakarta: Lembaga Penerbitan Fakultas UI, 1999).

Hariadi, Bambang, Strategi Manajemen, (Malang: Bayu Media,

2005).

Hersey, Paul dan Ken Blanchard, Manajemen prilaku Organisasi,

Alih Bahasa: Agus Dharma (Jakarta: Erlangga, 1982). Kardiman, A. M., Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: Pron

Hallindo).

Kartajaya, Hermawan dan M. Syakir Sula, Syariah Marketing, (Bandung: Mizan,2006).

Kartono, Ahmad, Solusi Hukum Mansik Dalam Permasalahan Ibadah Haji Menurut Emapt Mazhab, (Jakarta: Pustaka

Cendekia Muda 2016). Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada, 2005).

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Alih Bahasa: Jaka Wasana (Jakarta: Erlangga, 1995).

Kottler, Philip, Marketing Manajemen: Analisis Planing,

mplementation. And Control, Eight Edition, New Jersey, Alih Bahasa: Benyamin Molan, (Jakarta: Indeks, 2008).

Luth, Thohir, Syariat Islam Tentang Haji dan Umroh, (Jakarta;Rineka Cipta, 2004).

Majid, Nurcholis, Perjalanan Relegius Umrah dan Haji (Jakarta:

Paramadina, 1997).

Moenir, AS., Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta:

Bumi Aksara, 2000).

http://lib.ui.ac.id/hasilcari?query=pengarangtambahanorang:%20%22%20Benyamin%20Molan,%20translator%22

http://lib.ui.ac.id/hasilcari?query=penerbit:%20%22Indeks%22

http://lib.ui.ac.id/hasilcari?query=tahun:%20%222008%22

89

Muhadjir, Neong, Metode Penelitian Kualitatif, (Yogyakarta :

Rake Sarisih, 1996).

Murtopo, Ali, Strategi Kebudayaan, (Yayasan Proklamasi, Centre for Strategic and International Studies, 1978).

Nawawi, Hadari, Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang Pemerintah Dengan Ilustrasi di Bidang

Pendidikan, (Yogyakarta: Gadjah Mada Universitas Press, 2000).

Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2015 Tentang Penyelenggaraaan Perjalanan Ibadah Umrah,

Bab III tentang Pendaftaran dan Pelayanan. Purwanto, Iwan, Manajemen Srtartgi, (Bandung: Yrama Widya,

2007).

Rachimi, M. Abdurachman, Segala Hal Tentang Haji dan Umroh, (Jakarta; Erlangga, 2012).

Rafi’udin dan Maman Abdul Djaliel. Prinsipi dan Strategi Dakwah. (Jakarta: Pustaka Setia).

Ratmiko dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan

Pengembangan Model Konspetual, Penerapan Citizen’s

cahrakater dan Standar Pelayanan Minilam (Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2007).

Sabiq, Sayyid, Juz 1 Fiqh al-Sunnah, (Beirut; Dar al-Fikr, 2008).

Siagian, Sondang, Analisis Serta Perumusan Kebijaksanaan dan Strategi Organisasi, (Jakarta; PT. unung Agung, 1998).

Steiner, George A., Kebijakan dan Strategi Manajemen, Alih

Bahasa: Ticoalu dan Agus Dharma (PT. Gelora Aksara

Pratama, 1997).

Sudarmo, Indriyo Gito, Manajemen strategis, (Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta, 2001).

90

Sugiarto, Dergibson Siagian, Metode Statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi, (Jakarta: PT. Gramedia Pustakan Utama, 2000).

Sukamto, Kepemimpinan Kiai dalam Pesantren (Jakarta: Pustaka

LP3ES Indonesia, 1999).

Wahyudi, Agustinus Sri, Manajemen Strategik, (Bandung: Mizan,

1996). Walker, Denis, Mendahulukan Kepuasan Pelanggan: Strategi

Untuk Memberikan Pelayanan Terbaik, Alih Bahasa: Anton Adiwitoyo, (Tangerang: Binarupa Askara, 2011).

Zuhailiy, Wahbah, Fiqh al-Islam wa Adillatuhu, (Beirut; Dar al-

Fikr, 1985).

Ahira, Annwi, Sejarah ibadah Umrah, artikel diakses pada 25 Juli

2018, dari http://www.Anneahira.com/sejarah-umrah.htm. https://umroh.travel/rukun-umrah-dan-wajib-umrah/, diakses pada

tanggal 28 April 2018.

Brosur PT. Semesta Bertowaf 99. Binder Profile PT. Semesta Bertowaf 99.

Slide Paparan PT. Semesta Bertowa 99 2018.

Iwal Ansrin, Direktur PT. Semesta Bertowaf 99, wawancara

pribadi.

Fitriyani, Staff Haji dan Umrah PT. Semesta Bertowaf 99,

Wawancara pribadi.

http://www.anneahira.com/sejarah-umrah.htm

https://umroh.travel/rukun-umrah-dan-wajib-umrah/

Lampiran-lampiran

Lampiran 1

TRANSKIP WAWANCARA

Nama : Iwal Anasrin, Amd, Keb.

Jabatan : Direktur PT. Semesta Bertowaf 99

Tanggal : 4 Agustus 2018

T. Boleh tahu, Kapan PT. Semesta Bertowaf 99 ini berdiri?

J. Boleh bangat, Travel Towaf (sebutan untuk PT. Semesta

Bertowaf 99 travel haji dan umrah) mulai berdiri pada tangga l

1 Oktober 2013. Kira-kira 5 tahun yang lalu.

T. Siapa saja yang berperan penting mendirikan Travel haji umrah

ini?

J. Saya dan suami (Rufis Baharuddin), ada juga beberapa

keluarga yang mendukung.

T. Apa motifasinya mendirikan Travel haji umrah?

J. Kita melihat animo masyarakat Indonesia pada haji dan umrah

sangatlah tinggi. Artinya, biro perjalanan haji dan umrah

memiliki prospek bisnis yang menjanjikan. Tapi bukan itu yang

menjadi tujuan utama. Tujuan utama adalah untuk

menyelenggarakan perjalan umrah yang nyaman dan

terpercaya. Salah satu yang membuat saya dan suami juga ingin

mendirikan travel karena ini bisa dibilang hasil dari keresahan

kita pada pelayanan yang diberikan travel lain ketika

memberangkatkan kita untuk haji ataupun umrah.

T. Travel ini terbilang baru, bagaimana caranya bisa bersaing

dengan travel yang lain?

J. Mudah, hadirkan dua hal, yakni, produk yang mantap dan

pelayanan yang istimewa. Dua hal pasti memikat para Jamaah,

dan itu terus dilakukan oleh travel ini.

T. apa visi, misi, dan moto PT. Semesta Bertowaf 99?

J. untuk visinya: “Menjadi penyelenggara haji dan umrah yang

amanah dan profesional”.

Kalau misinya:

1. Menyelenggarakan perjalanan sesuai dengan tuntunan Al-

Qur’an dan Hadits (syariat Islam).

2. Memberikan pelayanan secara optimal dan penuh

kesungguhan hati serta serta sesuai aturan yang berlaku.

3. Menciptakan ukhuwah Islamiyah yang kuat atara sesama

jamaah dan penyelenggara serta yang terkait.

4. Menciptakan kenyamanan, kebersamaan, dan kekompakan

jamaah.

5. Mengutamakan keamanan dan kemudahan dalam

beribadah umrah.

Dan Mottonya adalah: “Menjadi penyelenggara haji dan umrah

yang amanah, amanah, amanah, dan profesional”

T. Bagaimana cara menetapkan tujuan di PT. Semesta Bertowaf

99?

J. Berbicara mengenai penatapan tujuan, berarti kita berbicara

mengenai cara travel mensukseskan visi misi. Maka berarti

cara-caranya adalah menjalankan misi itu, yakni:

1. Mewujudkan SDM yang handal disegala bidang haji dan

umrah

2. Mendorong seluruh karyawan untuk saling bersinergi

dengan jamaah untuk menyelenggrakan perjalanan

umrah sesuai dengan tuntutan syariat Islam (al-Qur’an

dan Hadits)

3. Mendorong seluruh karyawan untuk mengutamakan

layanan secara optimal dan penuh kesungguhan hati

sesuai aturan yang berlaku.

4. Mendorong seluruh karyawan untuk berintegritas dan

berkomitmen untuk terus meningkatkan etos kerja

setinggi-tingginya dan menciptakan ukhwah Islamiyah

yang kuat baik sesama karyawan ataupun jamaah.

5. Mendorong semua karyawan untuk menciptakan

kebersamaan dan mengedapankan kenyamanan jamaah,

serta kemudahan dalam beribadah umrah.

6. Mendorong semua karyawan agar peka dan tanggap,

serta menciptakan suasana travel yang tentram dan

damai.

Direktur Utama

PT. Semesta Bertowaf 99

Lampiran II

TRANSKIP WAWANCARA

Nama : Fitriyani, S.Pd

Jabatan : Staff Haji Umrah PT. Semesta Bertowaf 99

Tanggal : 7 September 2018

S. Ibu, bolehkah saya tahu strategi pelayanan Towaf 99 dalam

meningkatkan jumlah jamaah?

J. Untuk meningkatkan jumlah jamaah, Towaf 99 perlu

meningkatkan kualitas pelayanan dengan sebaik-baiknya. oleh

karena itu perusahaan membuat sebuah strategi program yang

berkaitan dengan hal Pelayanan, Towaf 99 berusaha

meningkatan dan pelatihan bagi para staff yang

berpengalaman,dan ini terus dilakukan untuk peningkatkan

pengetahuan dan pelayanan sesuai dengan perkembangan

peraturan bagi Perusahaan tanpa mengabaikan kepentingan dan

prosedur administrasi pada sisi lainnya Kemudian Towaf 99

telah memiliki mitra usaha sebagai tempat informasi dan

pendaftarannya di daerah di berbagai daerah Indonesia yang

mana hal ini akan terus dikembangkan sebagai upaya untuk

meningkatkan pelayanan dan melakukan kerjasama dengan

mitra usaha yaitu dengan perusahaan perusahaan yang sejenis

dan asosiasi haji dan umroh seperti ASITA dan SAPUHI.

S. Bagimana cara perumusan startegi pelayana di Towaf 99?

J. dengan menentukan tujuan dahulu lalu melihat kekuatan dan

kelemahan, serta ancaman dan peluang. Kenapa demikian, agar

strategi yang dibuat dapat tercapai dengan maksimal.

S. Dalam proses prekrutan pegawai, Towaf 99 menyikapinya

bagaimana? Dan syarat syarat apa sajakah yang akan menjadi

pegawai ?

J. Dalam perekrutan kami mengutamakan tentunya kami merekrut

pegawai yang memiliki skill dan professional karena biasanya

orang yang professional memiliki bekal kompetensi dalam

bidangnya seperti computer, ticketing dll, bukan hanya itu kami

juga mencari pegawai yang tanggap dan sopan, banyaknya

permasalahan terjadi ketika berada di lapangan membutuhkan

sikap tanggap dan sopan dalam sebuah pekerjaan. Ada

permasalahan dalam ketidak profesionalan ketika pegawai

diberikan pelatihan atau sekolah, sebagai contoh sekolah

(abacus), ketika selesai pelatihan tersebut kemudian keluar dari

travel bersangkutan. Selain itu ada juga pegawai telah

diumrohkan agar memiliki semangat dalam menjalankan

tugasnya akan tetepi satu bulan ke depan keluar. Kami ingin

pegawai disini baik dan tentunya ramah. Dari pegawai yang

sudah ada disini sudah cukup baik, terlihat dalam komunikas i

dan bahasa yang sopan.

T: Untuk kerjasama dengan mitra usaha seperti ASITA dan

SAPUHI apakah sudah berjalan dengan baik?

J: Alhamdulillah berjalan dengan baik sampai sekarang, As

ASITA sebagai asosiasi travel agent sangat memudahkan untuk

pemesanan tiket, dan SAPUHI sebagai anggota resmi. secara

keseluruhan mitra usaha sangat baik bekerjasama dengan baik.

S. bagaimana cara PT. Semesta Bertowaf 99 dalam merumuskan

strategi pelayanan?

J. Untuk merumuskan strategi pelayanan kami melihat semua hal,

mulai dari kekuatan dan kelemahan, juga peluang dan ancaman.

Itu kami jadikan acuan untuk merumuskan strategi pelayanan.

T. Dalam strategi yang sudah dijelaskan tadi apa yang menjadi

kelebihan/kekutan bagi travel Towaf 99 itu sendiri?

J. Kalau dari segi gedung, tempat ini sangat strategis karena

terletak strategis, berada di sebrang jalur jalan raya utama yang

menghubungkan antara wilayah kota Depok dengan wilayah

Pusat Pemerintahan Kabupaten Bogor, dan kalau keandalan

pegawai itu sendiri sudah cukup memadai dan dapat

memecahkan masalah, kemudian kami memiliki layanan

informasi diberbagai daerah. Satu lagi Towaf 99 memilik i

jaringan yang luas dengan para pejabat, itu mengapa kami selalu

memiliki jamah yang lumayan banyak.

T. Bagaimana untuk kelemahan, adakah kelemahan yang sampai

saat ini belum teratasi?

J. Untuk kelemahan, kami masih kekuranagn SDM khsusnya

dibidang pemasaran, terus kami juga masih suka kesulitan pada

pemesanan tiket karena jaringan server yang lambat.

T. Apakah competitor disekeliling Towaf 99 menjadi ancaman

keberlangsungan penyelenggaran ibadah?

J. Competitor itu bukan ancaman, karena dengan bergabung

dengan Asosiasi haji dan pariwisata, hal hal semacam ini akan

meminimalisir complain komplai yang terajadi, kemudian harga

dolar yang tidak menentu membuat kewalahan dalam

menentukan harga.

T. Adakah Peluang yang mungkin dicapai ?

J. peluang kami adalah travel ini memiliki kantor cabang yang

tersebar di seluruh daerah yang ada di Indonesia. Kami juga

melihat bahwa di Indonesia ini nantinya bisnis jasa akan terus

berkembang, kami yakin travel ini dengan pelayanan yang

istimewa akan meningkatkan jumalh jamaah dan bahakan

menjadikan mereka menjadi jamaah tetap.

T. setelah semua strategi pelayanan itu dilaksanakan, apakah ada

peningkatan jumlah jamaah?

J. ya, alhamdulillah jamaah masih masih memercayai kami dan

masih mau memakai jasa kami. Nanti bisa dilihat di data laporan

tahunan, di situ disebutkan bahwa jumlah jamaah kami terus

meningkat tiap tahunnnya.

Staff Haji & Umrah

PT. Semesta Bertowaf 99

Fitriyani, S.Pd

Lampiran III

SURAT BIMBINGAN SKRIPSI

Lampiran IV

SURAT PERMOHONAN IZIN PENELITIAN

Lampiran V

SURAT BUKTI TELAH MELAKUKAN PENELITIAN

Web PT. Semesta Bertowaf 99

Brosur PT. Semesta Bertowaf 99

Baleho PT. Semesta Bertowaf 99

Lampiran VI

WEB, BALEHO, DAN BROSUR

PT. SEMESTA BERTOWAF 99

Lampiran VII

SERTIFIKAT KEANGGOTAAN ASITA

Lampiran VIII

SERTIFIKAT KEANGGOTAAN SAPUHI

Lampiran IX

SERTIFIKAT PENGHARGAAN BIRO PERJALANAN

WISATA

Lampiran X

PRODUK UMRAH

Lampiran XI

PERLENGAKAPAN UMRAH

Lampiran XII

GALERI UMRAH

PT. SEMESTA BERTOWAF 99

STRATEGI PELAYANAN PT. SEMESTA BERTOWAF 99 DALAM...

Documents

Transcript of STRATEGI PELAYANAN PT. SEMESTA BERTOWAF 99 DALAM...