'STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI'

1 of 23

Kanwil Kementerian Agama Provinsi Jawa TimurKanwil Kementerian Agama Provinsi Jawa Timur

CURRICULUM VITAE

Nama : Drs. H.M. Naim, M.Ag

NIP : 196408191990031018

TTL : Lamongan, 19 Agustus 1964

Pangkat/Gol : IV a / Pembina

Jabatan Dinas : Kepala Seksi Sistem Informasi Haji

Instansi : Bidang Penyelenggaraan Haji Zakata dan Wakaf Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Jawa Timur

Alamat Kantor/Telp.Fax : Jl. Juanda II Surabaya / 031-8686017

Alamat Rumah : Wisma Permai Blok G 41 Pepelegi Sidaorjo

Pendidikan Terakhir : S2

Riwayat Jabatan : 1. Kasubag Umum Kanwil Kemenag Prop. Jatim 2. Kasi Bimbingan Jamaah dan Petugas Bidang Hazawa

Materi yg disampaikan :

3 of 23

Pelayanan Publik yang

sensitif & diminati

‘pengamat’

Perilaku Jemaah

Perubahan UU / Perpu

terkait

Pelaksanaan di

‘Negara Orang’

MENGAPA HARUS STANDARISASI ?

JEMAAH HAJIStakeholder (pihak terkait)

KEPUASAN TOTAL

Mitra dan Pemasok

Budaya Birokrasi

(kebiasaan untuk

‘dilayani’ – bukan

‘melayani)

Kompetensi &

Kemauan

Project ‘Raksasa’

Perubahan Pelanggan

& Petugas

Aktivitas lintas Dept

Pengguna Akhir

PHU

4 of 23

SYARAT KEBERHASILAN ….

SARANA & SARANA & PRASARANAPRASARANA

MANUSIAMANUSIA

LINGKUNGAN

KERJ A

SARANA & SARANA & PRASARANAPRASARANA

MANUSIAMANUSIA

LINGKUNGAN

KERJ A

5 of 23

MODEL SMM ISO 9001:2000

Tanggung Jawab Manajemen

PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN SMM

INPUT

Realisasi produk

ManajemenSumber Daya

OUTPUTProduk

Pengukuran,Analisis danPerbaikan

Persyaratan

Jamaah Haji(dan pihak lain yangterkait)

Jamaah Haji(dan pihak lain yangterkait)

Kepuasan

6 of 23

TUJUAN STANDAR SMM ISO 9001

Input Output

Proses dan Sistem Penyelenggaraan Haji (pembinaan, pelayanan, perlindungan) berjalan secara Efektif dan Konsisten

Kepuasan Total bagi jamaah haji dan pihak terkait (stakeholder)

Secara berkelanjutan terjadinya proses peningkatan kinerja

7 of 92

ARTI PENTING MUTU

ARTI PENTING MUTU

11

Sesuai dengan kegunaan (J.M.

Juran)

Kesesuaian terhadap persyaratan

(P.B. Crosby)

Memenuhi harapan pelanggan

(A.V. Feigenbaum)

Kepuasan Pelanggan (K.Ishikawa)

ARTI MUTU

“ Derajat yang dicapai oleh karakteristik (ciri yang membedakan) yang inheren dalam memenuhi persyaratan (kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib)”

Output tidak berbentuk (intangible

output) & bervariasi

Pelanggan terlibat, berpartisipasi &

memvalidasi proses penyerahan jasa

- pelayanan

Terdapat hubungan langsung yang

erat antara pegawai/petugas dengan

pelanggan melalui proses pelayanan

Kompetensi pegawai / petugas

sangat menentukan

Pelayanan tidak dapat diproduksi

secara masal

Pengukuran efektifitas pelayanan

sering bersifat subyektif

KARAKTERISTIK JASA - PELAYANAN

10 of 92

Pelanggan (Jamaah Haji) ikut di proses, juga sebagai ‘output’ Penyelenggaraan Haji

Jamaah Haji dalam jumlah besar dan sangat beragam (latar belakang, pendidikan, usia, suku, kebiasaan, pola hidup)

Jamaah Haji maupun Petugas (unsur kepanitiaan) yang selalu berubah dalam setiap tahun penyelenggaraan haji

Melibatkan banyak instansi (lintas departemen) dan mitra kerja

Pelaksanaan Kegiatan Utama di ‘Negara Orang’ (dengan peraturan, sistem, budaya yang berbeda), dll

KARAKTERISTIK UNIK PENYELENGGARAAN HAJI

PENGUKURAN MUTU - PELAYANAN

Tingkat Keberhasilan mutu pelayanan dapat diukur melalui :• Communication komunikasi atau hubungan antara

penerima jasa dengan pemberi jasa• Credibility kepercayaan pihak penerima jasa terhadap

pemberi jasa• Security keamanan terhadap jasa yang ditawarkan• Knowing the costomer pemahaman terhadap pelanggan

(siapa, apa kebutuhan & keinginannya, dll)• Tangibles bahwa dalam memberikan pelayanan hal yang

bersifat intangibles dibuatkan ukurannya (mis : dari sisi waktu, standar pelayanan minimum, dll)

• Reliability konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa

• Responsiveness tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima jasa

• Compentence kemampuan atau keterampilan pemberi jasa kepada pelanggan

• Acces kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak atau pelanggan atau penerima jasa

• Courtesy kesopanan, respek, perhatian, empaty dan kesamaan dalam hubungan personil)

12 of 92

PRINSIP MANAJEMEN MUTU

1. FOKUS PADA PELANGGAN

2. KEPEMIMPINAN

3. KETERLIBATAN KARYAWAN

4. PENDEKATAN PROSES

5. PENDEKATAN SISTEM PADA MANAJEMEN

6. PENINGKATAN BERKESINAMBUNGAN

7. PENDEKATAN FAKTA DALAM

PENGAMBILAN KEPUTUSAN

8. HUBUNGAN SALING MENGUNTUNGKAN

DENGAN PEMASOK

13 of 92

“ ORGANISASI BERGANTUNG PADA PELANGGANNYA DAN KARENANYA HARUS MEMAHAMI KEBUTUHAN KINI DAN MENDATANG PELANGGANNYA, SELALU MEMENUHI DAN BERUSAHA MELAMPAUI HARAPAN PELANGGANNYA”

Falsafah :

FOKUS PADA PELANGGAN

14 of 92

MENGAPA HARUS FOKUS PELANGGAN ?

15 of 92

Pelanggan adalah darah bagi organisasi/perusahaanSangat special, penting dan menentukan Kita bekerja untuk PelangganJangan pernah untuk mengecewakan /menipu pelanggan andaSenyum mereka adalah keuntungan, kekecewaan mereka adalah kehancuran

FOKUS PADA PELANGGAN Siapa Pelanggan Anda ?

16 of 92

Pelanggan Adalah : Setiap pihak yang menuntut kita untuk memenuhi suatu

standar mutu tertentu dimana kita berinteraksi langsung ataupun tidak langsung dalam memberikan barang

dan jasaPELANGGAN INTERNAL PELANGGAN EKSTERNAL

Pihak yang mengerjakan proses berikutnya dari

pekerjaan kita

Pihak yang diluar organisasi kita yang menerima barang/jasa dari kita

Siapa Pelanggan Anda ?


17 of 92

Apa yang menjadi kebutuhannya ?

When I Need You

Spesifikasi / persyaratan wajib

yang tersurat


Harus Dipenuhi secara tepat

18 of 92

Apa yang menjadi keinginannya ?

When I Want You

Atribut/Tambahan harapan yang tersirat


Usahakan untuk dilampaui

19 of 92

ORGANISASI

PEM

AS

OK

EK

STER

NA

L

PELA

NG

GA

N

EK

STER

NA

L

Produk/jasa yang diserahkan kepada pelanggan

eksternal adalah resultan dari hubungan yang

saling terkait antara pelanggan dan pemasok internal organisasi

Rantai Pemasok - Pelanggan ?


20 of 92

Apakah Anda pernah

dikecewakan dengan suatu

mutu pelayanan jasa ?

Apakah pelayanan yang

Anda dapatkan lambat,

tidak akurat, tidak ramah

atau tidak nyaman ?

Apa reaksi/sikap Anda

terhadap pelayanan

tersebut ?

BAGAIMANA

PENGALAMAN ANDA ?

21 of 92

JADI…., SEBERAPA PENTING “MUTU” MENURUT ANDA ?

22 of 92

PHU

KemajuanTeknologi

Perilaku JamaahKep

entin

gan &

I

su

Sensit

if

Stakeholder

UU, Peraturan,

Ta’limat Hajj

Globalisasi/Persaingan

TANTANGAN “MUTU” DITJEN PHU

The Wind of Change …..

23 of 92

Aspek Niat & Kemauan Kurangnya Komitmen & fokus manajemen & pegawai dalam hal mutu

Aspek Wawasan dan pemahaman (mind set) arti penting, mutu vs biaya, keterlibatan, tg. Jawab mutu, dll

Aspek Implementasi / Keterampilan (Skill set) pengembangan kompetensi, kemampuan menganalisa dan memecahkan masalah mutu, komunikasi & kepuasan internal, dll

Aspek Perilaku dan Budaya Kerja (attitude & Habit Set) Sistem birokrasi, Budaya kerja yang tidak produktif, ‘kontra’ perubahan, dll

MASALAH “MUTU’’ ORGANISASI

24 of 92

TAKE ACTION !

JADI, APA YANG HARUS KITA LAKUKAN …??

Kepemimpinan mutu …Pegawai yang kompeten ….Keterlibatan total ….Metode yang efektif ….Proses yang terkendali & efisien ….Infrastruktur yang handal ….Lingkungan kerja yang kondusif ….Pelayanan yang prima ….

AGAR TERCIPTANYA : KEPUASAN TOTAL JAMAAH HAJI & STAKEHOLDER ??? … serta …

DO IT

25 of 92

APA SOLUSINYA ?

DITJEN PHU

26 of 23

PENINGKATAN PELAYANAN PETUGAS HAJI

MELALUI STANDAR SMM ISO 9001:2000

PENINGKATAN PELAYANAN PETUGAS HAJI

MELALUI STANDAR SMM ISO 9001:2000

2

27 of 23

Diagnosa Gap Mutu - Pelayanan

Pengalaman

Mutu - Pelayanan Yang Diharapkan

Mutu - Pelayanan yang Dipersepsikan

Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Jemaah

Penyampaian Mutu - Pelayanan

Spesifikasi Standar Mutu - Pelayanan

Informasi Kebutuhan Personil

Jem

aah

Haji

Petu

gas H

aji

TANTANGAN PENINGKATAN PELAYANAN

28 of 23

APA PERAN PETUGAS HAJI ?APA PERAN PETUGAS HAJI ?

Innovator

Inspirator

Motivator

Mentor

Katalisator

Promotor

Dalam Penerapan SMM ISO 9001 di Ditjen PHU :

29 of 23

Memiliki nilai-nilai kerja sesuai prinsip-prinsip manajemen mutu ISO 9000 :

Fokus pada Jamaah Haji

Mengarahkan semua kemampuan dalam mencapai visi-misi-tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan

Melibatkan diri secara penuh (fisik, IQ, EQ dan SQ)

Memahami dan mengelola proses kerja secara efisien

Berfikir secara kesisteman dan bersinergi

Melakukan upaya peningkatan secara berkelanjutan

Pendekatan data dan fakta (KOSAP)

Membina hubungan kemitraan yang baik dengan pihak terkait


Melahirkan / mewujudkan Petugas Haji Indonesia yang :

30 of 23

Ditempatkan sesuai dengan kompetensi nyaMenguasai secara penuh fungsi, tugas, tanggung jawab dan wewenang nyaMemahami dan menguasai setiap prosesnya dan hubungan kesisteman yang adaMenguasai dan bekerja sesuai ketentuan/ persyaratan /referensi eksternal (UU & Peraturan terkait) & internal (Dokumentasi SMM ISO 9001) :

Kebijakan & Sasaran MutuRencana Mutu / Prosedur mutuInstruksi Kerja, dll

Mampu mengukur, menganalisa – memecahkan permasalahan dan melakukan peningkatan


Melahirkan / mewujudkan Petugas Haji Indonesia yang :

PENGERTIAN SOP

SOP adalah instruksi sederhana, untuk menyelesaikan tugas rutin dengan cara

yang paling efektif dalam rangka memenuhi persyaratan opera sional

SOP dapat pula didefinisikan sebagai serangkaian instruksi tertulis yang

didokumentasikan dari aktivitas rutin dan berulang yang dilakukan oleh suatu

organisasi

SOP adalah penetapan tertulis mengenai apa yang harus dilakukan, kapan, dimana dan oleh siapa. SOP dibuat untuk menghindari

terjadinya variasi dalam proses pelaksanaan kegiatan oleh pegawai yang akan mengganggu kinerja organisasi secara keseluruhan

Faktor-faktor yang menjadi pertimbangan

• Kualitas pelayanan

• Akuntabilitas

• Efektivitas, efisiensi,dan produktivitas

• Upaya Pemberantasan KKN

• Peningkatan Kinerja

Bagaimana proses pelayanan dapat berjalan dengan baik agar dapat memenuhi faktor-faktor ini ?

• Kompleksitas sarana pendukung pelayanan

• Peningkatan koordinasi antar unit

• Kompleksitas pemberian pelayanan

PENTINGNYA PENERAPAN SOP

Proses Manajemen

Proses

Inti

Proses Pendukung

Pelanggan/

Interested Parties

Pelanggan/

Interested Parties

masukan keluaran

LANJUTSEBELUM


SOP

Sistem just in time (JIT), pertama kali ditemukan oleh Taiichi Ohno yang diterapkan dalam Toyota Motor Company.Prinsip: adalah memproduksi output yang diperlukan

pelanggan, pada waktu dibutuhkan oleh pelanggan, dalam jumlah yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dimana

pada setiap proses dalam sistem produksi dilakukan dengan cara yang paling ekonomis atau paling efisien

.

Perhatian pada proses, amatlah diperlukan untuk menghasilkan kinerja

yang efektif dan efisien


SOP

Manfaat Penerapan SOPBagi individual Petugas Kloter:

1. memperjelas persyaratan dan target pekerjaan dalam format yang siap diaplikasikan pada pekerjaan;

2. memberikan informasi dengan detail apa yang diharapkan oleh organisasi untuk dilakukan oleh para pegawai dalam situasi yang sering pegawai alami/hadapi;

3. meningkatkan keselamatan, kinerja dan moral


SOP

Manfaat penerapan SOP

Bagi individual pimpinan/manajer:

1. menyediakan mekanisme untuk identifikasi perubahan

yang diperlukan;

2. menyediakan informasi bagi perumusan strategi ;

3. menyediakan mekanisme dokumentasi

4. menyediakan informasi implemetasi peraturan perundang-undangan

5. menyediakan informasi bagi pengembangan training serta evaluasi kinerja operasional


SOP

Manfaat penerapan SOP

Bagi organisasi:• Sebagai standarisasi cara yang dilakukan pegawai dalam

menyelesaikan pekerjaan khusus, mengurangi

kesalahan dan kelalaian ;

• Menciptakan ukuran standar kinerja yang akan membe-rikan pegawai cara konkrit untuk memperbaiki kinerja serta membantu mengevaluasi usaha yang telah dilakukan

• SOP membantu staf menjadi lebih mandiri dan tidak tergantung pada intervensi manajemen, sehingga akan mengurangi keterlibatan pimpinan dalam pelaksanaan proses sehari-hari

• Meningkatkan akuntabilitas dengan mendokumentasi-kan tanggungjawab khusus dalam melaksanakan tugas

LANJUTSEBELUM


SOP

Manfaat penerapan SOPBagi organisasi: (lanjutan)

• Menghindari tumpang tindih pelaksanaan tugas pemberian pelayanan

• Menunjukkan kinerja bahwa organisasi efisien dan dikelola dengan baik

• Menyediakan pedoman bagi setiap pegawai di unit pelayanan dalam melaksanakan pemberian pelayanan sehari-hari

• Menciptakan bahan-bahan training yang dapat mem-bantu pegawai baru untuk cepat melakukan tugasnya

• Membantu penelusuran terhadap kesalahan-kesalahan prosedural dalam memberikan pelayanan

• Menjamin proses pelayanan tetap berjalan dalam berbagai situasi

KE POKOK BAHASAN SEBELUM


SOP

AnalisisKebutuhan

AnalisisKebutuhan

Pengembangan SOP

Pengembangan SOP

Penerapan SOPPenerapan SOP

Monitoring dan Evaluasi

Monitoring dan Evaluasi

SIKLUS PENYUSUNAN SOP

SOP

AnalisisKebutuhan

AnalisisKebutuhan

SOP yang ada

Penilaian Kebutuhan

Ya

Peraturan Perundang-undangan

Lingkungan Operasional

Kebutuhan Organisasi

SOP Apa yang dibutuhkan

Pengembangan SOP

Tidak

Mampukah SOP yang ada memenuhi


LANJUTSEBELUM

SOP

AnalisisKebutuhan

AnalisisKebutuhan

Jika organisasi belum memiliki SOP sama sekali, maka pertanyaan dasar yang diajukan adalah “SOP apa yang dibutuhkan oleh organisasi?”

• Ruang lingkup Bidang tugas mana yang prosedurnya akan distandarkan

• Jenis

• Jumlah

Tipe dan format SOP yang sesuai untuk diterapkan

Berapa banyak SOP yang akan dibuat sesuai dengan tingkatan urgensinya


LANJUTSEBELUM

Jika organisasi sudah memiliki SOP, maka pertanyaan dasar yang diajukan adalah “Apakah SOP yang telah ada mampu memenuhi kebutuhan organisasi?”

SOP

AnalisisKebutuhanAnalisisKebutuhan

Penilaian kebutuhan ini dilakukan sebagai bagian dari tindak lanjut atas hasil evaluasi terhadap penerapan SOP

• Apakah SOP yang telah ada sudah mampu memenuhi semua kebutuhan organisasi dalam penataan hubungan kerja baik secara internal maupun eksternal;

• Apakah sudah selaras dengan misi dan lingkungan organisasi;• Apakah sudah selaras dengan peraturan perundangan yang

berlaku

• Ruang lingkup

• Jenis

• Jumlah

Belum

SOP disempurnakan


SOP

AnalisisKebutuhan

AnalisisKebutuhan

Aspek-aspek yang menentukan dalam analisis kebutuhan (cont’)

• Peraturan Perundangan

• Kebijakan-kebijakan pemerintah akan selalu berubah • Kebijakan-kebijakan yang berlaku secara lokal, regional,

dan atau internasional • Kebijakan-kebijakan internal organisasi• Kebijakan-kebijakan internal organisasi lain yang terkait

erat


KE POKOK BAHASAN LANJUTSEBELUM

SIKLUS PENYUSUNAN SOP SOP

Proses Penilaian Kebutuhan

• Memperoleh dukungan organisasi dalam melaksanakan penilaian kebutuhan

Personil Waktu Dana Sarana dll

• Mengembangkan rencana tindak (Action Plan)

Analisis KebutuhanAnalisis Kebutuhan

LANJUTSEBELUM


Proses Penilaian Kebutuhan (cont’)

• Melakukan penilaian kebutuhan

Penilaian terhadap SOP yang sudah ada Identifikasi SOP yang harus disempurnakan atau dibuat ulang Identifikasi SOP untuk prosedur-prosedur baru

• Membuat sebuah daftar mengenai SOP yang akan dikembangkan

• Melakukan analisa terhadap didaftar

• Membuat dokumen penilaian kebutuhan SOP

Analisis KebutuhanAnalisis Kebutuhan

LANJUTSEBELUM

Pengumpulan Informasi dan

Identifikasi Alternatif


• brainstorming, • focus group, • wawancara, • survey, • benchmark, • telaahan dokumen • dan lainnya

Pengembangan SOPPengembangan SOP

LANJUTSEBELUM

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

Kesederhanaan, Kejelasan,

Kepastian Waktu, Akurasi,

Keamanan, Tanggungjawab,

Kelengkapan sarana dan prasarana, Kemudahan Akses,

Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Kenyamanan, (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN)

Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)

48

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.

4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima

1. Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;

2. Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-masing;

3. Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;4. Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;5. Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif

peningkatan kualitas pelayanan;6. Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja

dan kualitas pelayanan;7. Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan8. Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan

mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka;

LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN

PUBLIK

1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur

2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.

3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;

4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis.

50

Langkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan Prima

1. Identifikasi CJH Pengguna Layanan2. Pahami kebutuhan CJH3. Identifikasi jenis-jenis layanan4. Tetapkan persyaratan suatu layanan5. Tetapkan standar-standar pelayanan:

a. Sistem dan prosedur pelayananb. Infrastruktur pelayananc. Waktu pelayanand. Sikap dan perilaku pelayanane. harga/biaya pelayanan

6. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM7. Tetapkan jenis dan jumlah peralatan8. Siapkan unit atau petugas penerima keluhan CJH

51

Kendala Pengembangan Pelayanan Prima

1. Kurangnya komitmen dari Petugas Kloter

2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas

3. Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku

4. kurang akuratnya perencanaan kualitas

5. Kurang efektifnya program pengembangan SDM

6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif

7. Keterbatasan sumber-sumber

8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)

9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif

10. Berorientasi jangka pendek

11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan

12. Lemahnya integritas Petugas Kloter

13. Berorientasi mempertahankan status quo

MATRIK PENYUSUNAN SOP PELAYANAN HAJI

NO LOKASI JENIS PELAYANAN

PROSEDUR LAYANAN /

KETATALAKSAAAN

WAKTU KOMPETENSI

PETUGAS

SARANA PENDUKUNG

PRODUK LAYANAN

BIAYA KET

1

2

3

'STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI'

Documents

Transcript of 'STANDARISASI PELAYANAN PETUGAS HAJI'