i

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING JASA KLINIK KECANTIKAN DE LOVELY DI

SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

Diajukan Oleh:

DEWI LAILATIS SUBHIYATIL FITRI

NPM : 13420173

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA SURABAYA

2018

ii

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama :DEWI LAILATIS SUBHIYATIL FITRI

NPM :13420173

Alamat :Dusun Sumber Winong RT.001/RW.008

Desa Banjardowo, Kec. Jombang,

Kab. Jombang

Program Studi :MANAJEMEN

Fakultas :EKONOMI DAN BISNIS

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi dengan judul :

“PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING JASA KLINIK KECANTIKAN

DE LOVELY DI SURABAYA’’ Adalah benar-benar karya sendiri dan bebas dari

plagiat, dan apabila pernyataan ini terbukti tidak benar maka saya bersedia

menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana

mestinya.

Surabaya, 17 Juli 2018

Yang membuat pernyataan,

(Dewi Lailatis Subhiyatil Fitri)

NPM : 13421073

iii

SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING JASA KLINIK KECANTIKAN DE LOVELY

DI SURABAYA

Diajukan Oleh :

DEWI LAILATIS SUBHIYATIL FITRI

NPM : 13420173

TELAH DISETUJUI DAN DITERIMA DENGAN BAIK OLEH :

DOSEN PEMBIMBING

MATHEOUS TAMONSANG, SE., M.Si Tanggal,.......................

KETUA PROGRAM STUDI

Dr. SITI DJAMILAH, SE., M.Si Tanggal,.......................

iv

SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN

KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING JASA KLINIK KECANTIKAN DE LOVELY

DI SURABAYA

Diajukan Oleh :

DEWI LAILATIS SUBHIYATIL FITRI

NPM : 13420173

Susunan Dewan Penguji

Pembimbing Utama Anggota Dewan Penguji Lain

Matheous Tamonsang, SE., M.Si Drs. Ec. Redy Eko HS., MM

Maqbula Arochman, SE., M.Ak,

Skripsi ini telah di terima sebagai salah satu persyaratan

Untuk memperoleh gelar sarjana Manajemen

Tanggal......................................................

Dr. SITI DJAMILAH, SE., M.Si

Ketua Program Studi

v

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan Alhamdulillah segala puji dan syukur penulis panjatkan

atas kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya, Tak lupa

Sholawat serta salam saya ucapkan kepada Baginda Nabi Muhammad SAW.

Sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul

“PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING JASA KLINIK KECANTIKAN DE LOVELY DI

SURABAYA” ini dapat diselesaikan guna memenuhi salah satu persyaratan

dalam menyelesaikan pendidikan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.

Perjalanan panjang telah penulis lalui dalam rangka perampungan penulisan

skripsi ini. Banyak hambatan yang dihadapi dalam penyusunannya, namun berkat

kehendak-Nyalah sehingga penulis berhasil menyelesaikan penyusunan skripsi

ini. Oleh karena itu, dengan penuh kerendahan hati, pada kesempatan ini patutlah

kiranya penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Prof. H. Sri Harmadji, dr. Sp. THT-LK(K) selaku Rektor Universitas

Wijaya Kusuma Surabaya.

2. Drs. Ec. Imam Karyadi, Ak., MM., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

3. Ibu Dr. Siti Djamilah, SE, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi.

4. Bapak Matheous Tamonsang, SE., M.Si., selaku Doseb Pembimbing.

Terima kasih atas segala bimbingan, ajaran, dan ilmu-ilmu baru yang

penulis dapatkan dari selama penyusunan skripsi ini. Dengan segala

kesibukan masing-masing dalam pekerjaan maupun pendidikan, masih

bersedia untuk membimbing dan menuntun penulis dalam penyusunan

skripsi ini. Terima kasih dan mohon maaf bila ada kesalahan yang penulis

telah lakukan.

vi

5. Ibu Rica S. Wuryaningrum, S.Pd., M.Pd,. selaku dosen Wali Akademik

yang telah memberikan bimbingan kepada penulis sejak awal perkuliahan

di Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.

6. Bapak dan Ibu Dosen semua beserta staff yang telah memberikan bekal

selama saya menuntut ilmu di Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.

7. Kedua orang tua yang tercinta Sunoto dan Wiwik Darwiati. Serta kakak

tercinta Yusrotur Rhosyidah, yang selalu memberikan kasih sayang, do’a

tanpa henti, dukungan moral, perhatian, motivasi, semangat positif

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

8. Kepada Kedua mentor dan choach pribadi sang penulis cece Frances

Olivia Oentoro Woen dan koko Yance Halim yang senantiasa memberi

support, inspirasi, dan motivasi untuk maju dan terus berkarya dalam

segala aspek kehidupan penulis.

9. Kekasih tercinta Bagus Hariadi, yang telah memberikan motivasi, waktu,

dan selalu menjadi penyemangat kepada penulis.

10. Kepada seluruh pelanggan DE LOVELY yang telah menjadi responden.

Terima kasih telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian dan

membantu penulis selama penelitian.

11. Seluruh teman-teman angkatan 2013 manajemen. Terima kasih atas

dukungan moral dari kalian semua.

Akhir kata, penulis mengharapkan skripsi ini dapat memberikan manfaat.

Penulis pun berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan semoga Allah SWT

memberi lindungan bagi kita semua.

Surabaya, 17 Juli 2018

Dewi Lailatis Subhiyatil Fitri

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...........................................................................................

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT .................................................................

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................

LEMBAR PERSETUJUAN ...............................................................................

KATA PENGANTAR .........................................................................................

DAFTAR ISI ........................................................................................................

DAFTAR TABEL ...............................................................................................

DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................

ABSTRAK ...........................................................................................................

ABSTRACTION ...................................................................................................

BAB I PENDAHULUAN

1.1 LatarBelakang ............................................................................................... 1

1.2 RumusanMasalah .......................................................................................... 6

1.3 TujuanPenelitian ........................................................................................... 7

1.4 ManfaatPenelitian ......................................................................................... 8

1.5 SistematikaSkripsi ......................................................................................... 8

BAB II TELAAH PUSTAKA

2.1 LandasanTeori ............................................................................................. 11

2.1.1 Konsep Customer Relationship Marketing ....................................... 11

2.1.2 Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 20

2.1.3 Loyalitas Pelanggan .......................................................................... 23

2.1.4 Teori Hubungan Antar Variabel ....................................................... 27

2.1.4.1 Hubungan antara Variabel Customer Relationship

Marketing dan Kepuasan Pelanggan .................................... 27

viii

2.1.4.2 Hubungan Customer Relationship Marketing

dengan Loyalitas Pelanggan ................................................. 27

2.1.4.3 Hubungan antara Kepuasan

Pelamggan dan Loyalitas Pelanggan .................................... 28

2.2 PenelitianSebelumnya ................................................................................. 28

2.3 Hipotesa dan Model Analisa ....................................................................... 30

2.3.1 Hipotesa ............................................................................................ 30

2.3.2 Model Analisa ................................................................................... 31

BAB III METODE PENELITAN

3.1 Pendekatan Penelitian ................................................................................. 32

3.2 Populasi dan Sampel ................................................................................... 32

3.2.1 Populasi ............................................................................................. 32

3.2.2 Sampel ............................................................................................... 32

3.3 Identifikasi Variabel .................................................................................... 33

3.4 Definisi Operasional Variabel ..................................................................... 34

3.5 Jenis dan Sumber Data ................................................................................ 36

3.5.1 Data penelitian berasal dari dua sumber .......................................... 36

3.5.2 Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ............................... 37

3.6 ProsedurPengumpulan Data ........................................................................ 37

3.7 TeknikAnalisa ............................................................................................. 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ..................................................................... 47

4.1.1 Sejarah Klinik De Lovely ................................................................. 47

4.1.2 Ruang Lingkup Usaha ....................................................................... 48

4.1.3 Jumlah Karyawan .............................................................................. 48

4.1.4 Jumlah Cabang .................................................................................. 49

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ........................................................................... 49

4.2.1 Deskripsi Kharakteristik Responden ................................................. 49

4.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian ........................................................... 52

ix

4.3 HasilAnalisis Data ....................................................................................... 58

4.3.1 Hasil Pengujian Validitas .................................................................. 58

4.3.2 Hasil Pengujian Reliabilitas .............................................................. 59

4.3.2.1 KoefisienDeterminasiBerganda (R2) Customer

Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan ...... 60

4.3.2.2 KoefisienDeterminasiBerganda (R2) Customer

Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan ....... 61

4.4 Uji Hipotesis ............................................................................................... 62

4.4.1 Uji Hipotesis Pertama ....................................................................... 62

4.4.2 Uji Hipotesis Kedua .......................................................................... 63

4.4.3 Uji Hipotesis Ketiga .......................................................................... 65

4.5 Pembahasan ................................................................................................. 66

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ..................................................................................................... 68

5.2 Saran ............................................................................................................ 69

x

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Karakteristik JenisKelamin Responden ............................................ 50

Tabel 4.2 Karakteristik Usia Responden ........................................................... 50

Tabel 4.3 Karakteristik PendidikanTerakhir Responden ................................. 51

Tabel 4.4 Karakteristik Jenis Pekerjaaan Responden ....................................... 51

Tabel 4.5 Kategori Mean Masing-masingVariabel ........................................... 53

Tabel 4.6 Jawaban Responden Mengenai Variabel Atrraction (X1) ................. 53

Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Variabel Retention (X2) .................. 54

Tabel 4.8 Jawaban Responden Mengenai Variabel Enhancement (X3) ............ 55

Tabel 4.9 Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas Pelanggan(Y) ... 56

Tabel 4.10 Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan(Z) . 57

Tabel 4.11 Hasil PengujianValiditas Masing-masing Variabel ........................ 58

Tabel 4.12 Hasil Pengujian Reliabilitas ............................................................ 60

Tabel 4.13 Koefisien DeterminasiR (dependent Variabel Z) ............................ 60

Tabel 4.14 Koefisien DeterminasiR (dependent Variabel Y) ........................... 61

Tabel 4.15 Koefisien Regresi Parsial (dependent Variabel Z) .......................... 62

Tabel 4.16 Koefisien Regresi Parsial (dependent Variabel Y) ......................... 64

Tabel 4.17 Koefisien Regresi Parsial (Z Terhadap Y) ...................................... 65

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Analisis ............................................................................. 31

Gambar 3.1 Kurfa Distribusi F ......................................................................... 42

Gambar 3.1 Kurfa Distribusi T ........................................................................ 46

xii

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui menjalin hubungan dengan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan jasa klinik kecantikan DE LOVELY di

Surabaya. Penelitian ini menggunakan responden sebanyak 99 responden yang

diambil dengan menggunakan purposive sampling. Dengan menggunakan regresi

linier berganda, hasil penelitian yang diperoleh adalah pertama, ternyata menjalin

hunungan dengan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Kedua, ternyata menjalin hubungan dengan pelanggan berpengaruh

signifkan terhadap loyalitas pelanggan. Ketiga, ternyata kepuasan pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga semua hipotesis

tersebut terbukti kebenarannya.

Kata kunci : menjalin hubungan dengan pelanggan, loyalitas, De Lovely,

kepuasan pelanggan

xiii

ABSTRACK

The purpose of this research is to know customer relationship marketing (CRM)

to the loyalty of beauty services at DE LOVELY beauty clinic in Surabaya. This

study used the respondents as much as 99 respondents taken by using purposive

sampling. By using multiple linear regression, the results obtained are the first

research, it turns out customer relationship marketing has a significant effect on

customer satisfaction. Second, customer relationship marketing turns out to have a

significant effect on customer loyalty. Third, customer satisfaction has a

significant effect on customer loyalty. So all the hypotheses are proved true.

Keywords: customer relationship marketing, loyalty, De Lovely, customer

satisfaction

1