SKRIPSI PERANAN COSTUMER SERVICE TERHADAP …
73
SKRIPSI PERANAN COSTUMER SERVICE TERHADAP PENINGKATAN PELAYANAN NASABAH PADA PT. BANK SULSELBAR KAB. MAJENE PROVINSI SULAWESI BARAT MARSUKI KHAIKAL 105720359012 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR MAKASSAR 2017
Transcript of SKRIPSI PERANAN COSTUMER SERVICE TERHADAP …
1
1
SKRIPSI
PERANAN COSTUMER SERVICE TERHADAP PENINGKATAN
PELAYANAN NASABAH PADA PT. BANK SULSELBAR
KAB. MAJENE PROVINSI SULAWESI BARAT
MARSUKI KHAIKAL
105720359012
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2017
2
SKRIPSI
PERANAN COSTUMER SERVICE TERHADAP PENINGKATAN
PELAYANAN NASABAH PADA PT. BANK SULSELBAR
KAB. MAJENE PROVINSI SULAWESI BARAT
MARSUKI KHAIKAL
105720359012
Untuk Memenuhi Persayaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi Pada jurusan Manajemen
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2017
i
3
4
5
KATA PENGANTAR
Assalamu Alaikum Wr.Wb
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT atas limpahan
dan Rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Peranan costumer service terhadap peningkatan pelayanan nasabah pada
PT. Bank Sulselbar Cabang Majene”. Penyusunan Skripsi ini ditujukan untuk
memenuhi syarat menempuh ujian sarjana pada Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Dalam Penelitian Skripsi Ini penulis banyak memperoleh bantuan,
bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala
kerendahan hati penulis menyampaikan penghargaan yang setinggi-tingginya dan
ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya Kepada:
1. Bapak Dr. H. Rahman Rahim SE,MM selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar.
2. Bapak Dr. H. Mahmud Nuhung M.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Moh. Aris Pasigai SE, MM dan Nur Rasyid, SE, MM selaku Ketua
Jurusan Manajemen dan Sekretaris Jurusan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar.
iv
6
4. Bapak Dr. A. Jam’an, SE ., M.,Si dan Muh. Nur Rasyid, SE., MM selaku
pembimbing I dan Pembimbing II yang banyak meluangkan waktunya dalam
mengarahkan dan membimbing sampai selesainya penulisan ini dalam sebuah
bentuk Proposal Penelitian
5. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan,
pengalaman, serta bantuan yang tidak dapat terhitung kepada penulis selama
berada di dalam maupun di luar bangku perkuliahan.
6. Segenap Pimpinan beserta Karyawan PT. Bank Sulselbar Cabang Majene yang
telah banyak membantu dalam memberikan informasi berkaitan dengan
penelitian ini.
7. Kepada kedua orang tua saya bapak Mustari spd dan ibu Nuranah yang selalu
mendoakan penulis, terima kasih atas semuanya.
8. Keluarga besar Manajemen 1-2012 yang telah berbagi cerita, persaudaraan,
dan bantuan dari awal hingga sekarang terima kasih
9. Keluarga besar Lembaga Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Makassar Khususnya Himpunan Mahasiswa Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Makassar (HMJ-M) yang memberikan pengalaman dan pembelajaran bagi
penulis.
10. Semua Pihak Yang telah membantu memberikan semangat serta doanya
kepada penulis, yang tidak dapat penulis sampaikan satu-persatu. Terima
Kasih Banyak.
v
7
Penulis menyadari bahwa penulis skripsi ini masih jauh dari sempurna dan
belum memenuhi keinginan berbagi pihak mengingat keterbatasan kemampuan
dan pengetahuan penulis. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun guna perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata penulis
berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan umumnya.
Wasalamu’alaikum Wr.Wb
Makassar, Oktober 2016
Marsuki Khaikal
vi
9
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL. ..................................................................................... ii
HALAMAN PERSTUJUAN . ....................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN. ....................................................................... KATA PENGANTAR. ................................................................................... iv
ABSTRAK.. .................................................................................................... v
DAFTAR ISI. .................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL. ......................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR. ..................................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah. ................................................................... 1
B. Rumusan Masalah. ............................................................................. 3
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian. ........................................ 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Dan Jenis-Jenis Bank. ....................................................... 5
1. Pengertian Bank. ........................................................................... 5
2. Jenis-jenis Bank. ........................................................................... 7
B. Pengertian, Fungsi dan Peranan costumer service. ............................. 7
1. Pengertian customer sevice . ........................................................ 7
2. Fungsi costumer service. .............................................................. 9
3. Peranan costumer service. ............................................................ 11
C. Pengertian Dan Sifat-Sifat Nasabah. .................................................. 11
1. Pengertian Nasabah. ..................................................................... 11
2. Sifat-sifat Nasabah. ....................................................................... 13
D. Pengertian dan Manfaat Pelayanan Prima (Service Excelnt) .............. . 14
1. Pengertian Pelayanan Prima ……………………………………... 14
2. Manfaat Pelayanan Prima ……………………………………….. 16
E. Dasar-Dasar dan Sikap Pelayanan Nasabah. ...................................... 17
1. Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah . ................................................ 17
viii
10
2. Sikap Melayani Nasabah . ............................................................ 19
F. Defenisi Kepuasan Pelanggan. ........................................................... 21
G. Sebab-Sebab Nasabah Kabur. ............................................................. 22
H. Kerangka Pikir. ................................................................................... 23
I. Hipotesis. ............................................................................................ 24
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian. .......................................................... 25
B. Populasi dan Sampel. ........................................................................ 25
C. Metode Pengumpulan Data. .............................................................. 26
D. Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel. .............................. 27
E. Metode Analisis. ............................................................................... 31
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan. ............................................................... 32
B. Visi dan Misi. ...................................................................................... 37
C. Struktur Organisasi. ............................................................................ 37
D. Uraian Tugas. ...................................................................................... 38
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden. ..................................................................... 42
B. Deskripsi Hasil Penelitian. ................................................................... 45
C. Analisis Data. ....................................................................................... 51
D. Pembahasan. ......................................................................................... 56
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan........................................................................................... 58
B. Saran. .................................................................................................... 58
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
11
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 tabel operasional variabel ................................................................ 28
Tabel 1.2 Frekuensi dan Presentase Pegawai MenurutUsia. ............................ 43
Tabel 1.3 Frekuensi dan Persentase Pegawai Menurut Pendidikan . ............... 44
Tabel 1.4 Frekuensi dan Persentase Pegawai Menurut Jenis Kelamin . .......... 44
Tabel 1.5 Tanggapan Nasabah Mengenai Pelayanan Custumer Service Pada PT.
Bank Sulselbar Cabang Majene. ....................................................... 45
Tabel 1.6 Tanggapan Nasabah Mengenai Peningkatan Pelayanan Nasabah Pada
PT. Bank Sulselbar Cabang Majene . .............................................. 49
Tabel 1.7 Uji Validasi . .................................................................................... 52
Tabel 1.8 Uji Reabilitas ................................................................................... 53
Tabel 1.9 Analisis Regresi Sederhana Coefficients. ........................................ 54
Tabel 2.0 Hasil Analisi Kolerasi Model Summary . ........................................ 55
Tabel 2.1 Hasil Uji Simultan (Uji F). ............................................................... 56
Tabel 2.2 Hasil Uji Parsial (Uji T) . ................................................................. 57
x
12
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Skema Kerangka Pikir. ............................................................... 23
Gmbar 2 Struktur Organisasi Perusahaan . ............................................... 38
xi
1
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kemajuan ekonomi telah mengakibatkan tingkat persaingan menjadi
semakin tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada
pelangganlah yang akan memperoleh simpati. Demikian pula halnya dengan
nasabah, mereka telah pandai memilah-milah produk mana yang memberikan
keuntungan yang lebih, serta pelayanan yang memuaskan.
Sebagian perusahaan sengaja memanjakan nasabahnya melalui pelayanan
yang diberikan. Bahkan dewasa ini nasabah sudah dianggap sebagai raja, dan
sebagai bos yang harus segera dipenuhi kebutuhan dan keinginannya seperti
dilayani secara cepat, dan akurat. Nasabah dibuat senyaman mungkin dengan
keramahtamahan dan sopan santun dari para karyawan perusahaan. Nasabah juga
dibuat merasa nyaman dalam ruangan yang tidak membosankan dengan fasilitas
ruangan yang menyenangkan.
Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin
ketat, sekarang ini telah dikembangkan berbagai konsep pelayanan nasabah
dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah-nasabah
potensial.
Pelayanan nasabah bagi dunia perbankan lahir di Amerika Serikat.
Konsep ini masuk kedunia perbankan berkat kepopuleran bank asing di Indonesia
karena pelatihan kelompok oleh banknya maupun secara perorangan dan
2
atasannya di tempat kerja. Penyebarannya semakin dipercepat dengan
mengetatnya persaingan antar bank di Indonesia, yang dipicu oleh kebijakan-
kebijakan diregulasi sejak awal 1980-an. Disamping itu semakin banyak mantan
manajer bank asing yang menyebar ke berbagai bank umum.
Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya maka bank perlu
menjaga citra positif dimata masyarakatnya. Citra ini dapat dibangun melalui
kualitas produk, kualitas pelayanan dan kualitas keamanan. Untuk meningkatkan
citra perbankan maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani
keinginan dan kebutuhan nasabahnya ini disebut customer service.
Customer service memegang peranan sangat penting dalam dunia
perbankan. Tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan
dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service bank dalam
melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu calon
nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara.
Customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi
nasabah bank.
Sehubungan dengan peranan itu maka setiap perusahaan memerlukan
pelayanan prima yakni suatu sikap atau cara kenyamanan dalam melayani
pelanggan secara memuaskan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi,
kalau petugas bank lebih mengenal sifat dan karakter nasabah.
Pelayanan yang diberikan oleh customer service haruslah mencerminkan
pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Hal ini
dilakukan dengan sikap menolong, bersahabat dan professional yang memuaskan
3
nasabah agar nasabah tersebut datang kembali untuk berbisnis dengan bank kita.
Dengan cara seperti itu seorang customer service dapat menikmati pekerjaannya
dan memajukan karirnya pada bank tersebut.
Pelayanan nasabah yang bermutu menuntut adanya upaya dari keseluruhan
karyawan bukan hanya yang bertugas di front office, yang berhadapan langsung
dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas,
tetapi juga para karyawan di back office yang menghasilkan pelayanan di
belakang layar yang tidak kelihatan oleh nasabah.
PT Bank Sulselbar merupakan salah satu lembaga keuangan yang dalam
menjalankan kegiatan usahanya selalu mengutamakan kepuasan nasabah
diantaranya melayani sepenuh hati, masyarakat yang ingin menabung dan juga
memberikan fasilitas kredit kepada masyarakat yang membutuhkan.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk memilih
judul “Peranan Customer Service Terhadap Peningkatan Nasabah pada PT Bank
Sulselbar Cabang Kab. Majene Provinsi Sulawesi Barat”
B. Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan maka masalah pokok
dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana customer service berperan dalam
meningkatkan pelayanan pada PT Bank Sulselbar Cabang Kab. Majene Provinsi
Sulawesi Barat”
4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui peranan Customer Service dalam meningkatkan
pelayanan pada PT. Bank Sulselbar Cabang Majene Sulawesi Barat
b. Untuk mengetahui peningkatan jumlah nasabah.
2. Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini :
a. Sebagai bahan masukan bagi pihak bank dalam meningkatkan
pelayanan kepada nasabah
b. Sebagai bahan acuan dan bahan pustaka bagi pihak yang ingin
melakukan penelitian dengan objek penelitian yang sama.
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian dan Jenis-Jenis Bank
1. Pengertian Bank
Kata bank berasal dari bahasa Italia “Banco” artinya meja yang
digunakan untuk penitipan dan penukaran uang dipasar. Secara sederhana,
bank dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan. Kemudian menyalurkan kembali dana
tersebut ke masyarakat dalam bentuk pinjaman kredit guna meningkatkan
taraf hidup masyarakat. Berikut ini pendapat beberapa ahli mengenai
pengertian bank.
Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 8),
memberikan pengertian bahwa bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan
utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan
kembali dana tersebut kemasyarakat serta memberikan jasa-jasa bank
lainnya.
Malayu S. P. Hasibuan dalam bukunya Dasar-Dasar Perbankan
(2001:2), mengemukakan bahwa bank adalah lembaga keuangan, pencipta
uang, pengumpul dana dan penyalur kredit, pelaksana lalu lintas pembayaran,
stabilisator moneter serta dinamisator pertumbuhan perekonomian.
Dendawijaya dalam bukunya Manajemen Perbankan (2001: 25) bank
adalah suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai lembaga perantara
keuangan yang menyalurkan dana dari pihak yang berkelebihan dana kepada
5
6
pihak yang membutuhkan dana atau kekurangan dana pada waktu yang
ditentukan.
Sedangkan menurut undang-undang pokok perbankan No. 10 Tahun
1998 bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan
taraf hidup rakyat banyak.
Dari uraian sebelumnya, dapat dijelaskan bahwa bank merupakan
lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam
bentuk pinjaman guna meningkatakan taraf hidup masyarakat. Jadi dapat
disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama yaitu:
a. Menghimpun dana yang maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari
dana dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan
giro, tabungan dan deposito. Kegiatan ini sering disebut dengan istilah
Funding
b. Menyalurkan dana adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh
lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk
pinjaman (kredit). Kegiatan ini dikenal dengan istilah Lending.
c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (service) seperti pengiriman uang
(transfer), penagihan surat berharga (kliring) yang berasal dari dalam kota,
penagihan surat-surat berharga (inkaso) yang berasal dari luar negeri,
letter of credit (L/C), safe deposit box, dan jasa lainnya.
7
2. Jenis-Jenis Bank.
Berdasarkan undang-undang No. 10 tahun 1998 tentang perubahan
atas undang-undang nomor 7 tahun 1992 perbankan maka jenis perbankan
berdasarkan fungsinya terdiri dari:
a. Bank Umum
Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usahanya secara
konvensional dan atau berdasarkan jasa dalam lalu lintas pembayaran.
b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan
kegiatan usaha secara konversional atau berdasarkan prinsip syariah
yang dalam kegaitannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas
pembayaran.
B. Pengertian, Fungsi Dan Peranan Customer Service
1. Pengertian Customer Service
Sesungguhnya konsep hubungan bank dengan nasabah sudah dimulai
sejak tahun 1970-an. Pada dekade 1980-an, didorong oleh persaingan yang
mengetat, penerapan konsep customer service di pelopori di Amerika oleh
bidang bisnis departemen store dan barang-barang elektronik. Penerapan
konsep mengutamakan kepentingan pelanggan ini juga diadaptasi oleh sektor
yang melayani masyarakat umum.
Menurut Waworuntu dalam bukunya Dasar-Dasar Keterampilan
Melayani Nasabah Bank (1997:1), istilah customer service yang
diterjemahkan kedalam bahasa Indonesia yang artinya pelayanan nasabah.
8
Dimana untuk bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan
pelanggan. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu “customer”
sama dengan pelanggan; dan “service” sama dengan pelayanan.
Sedangkan Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004:
201), memberikan pengertian customer service secara umum adalah setiap
kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan
nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
nasabah.
Jadi pengertian “customer service” adalah sebuah unit kerja yang
bertugas melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan
adalah pelayanan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk
memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan nasabah.
Banyak masyarakat yang masih beranggapan bahwa customer service
itu adalah sebagai pusat informasi, padahal pada kenyataannya customer
service ini juga memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan.
Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa kriteria yang harus
dipenuhi antara lain memiliki pengetahuan yang luas tentang masalah-
masalah yang berhubungan dengan masalah perbankan, perbankan harus
aktif mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan,
harus memiliki sikap bijaksana, tanggap, setia, ramah pada setiap nasabah.
Fungsi dan tugas customer service yang harus benar-benar dipahami
sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara
9
prima.dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan
bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.
2. Fungsi costumer service
Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 203). Fungsi
dan tugas customer service adalah sebagai berikut:
1. Sebagai Receptionis
Artinya customer service sebagai penerima tamu/nasabah yang datang ke
bank dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik dan
menyenangkan
2. Sebagai Deskman
Artinya customer service sebagai orang yang melayani berbagai macam
aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Memberikan informasi
mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk
bank. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank
serta membantu nasabah mengisi formulir aplikasi
3. Sebagai Salesman
Artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan
sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta
berusaha mempertahankan nasabah yang. lama.Juga berusaha mengatasi
setiap permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan
keluhan nasabah.
4. Sebagai Customer Service Relation Officer
10
Artinya customer service sebagai orang yang dapat membina hubungan
baik dengan seluruh nasabah.
5. Sebagai Comunikator
Artinya customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan
memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungan antara
bank dengan nasabah.
6. Tanggung Jawab Customer Service
Adapun tanggung jawab yang dibantukan pada customer service yaitu
sebagai berikut: (Kasmir dalam bukunya etika customer service (2004: 90)
a. Bertanggung jawab kepada pimpinan
b. Secara efektif memberikan perbaikan kualitas operasi dan layanan
bank yang telah ada dan yang akan diterapkan.
c. Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam
memproses dan meningkatkan kualitas layanan bank.
d. Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang terkait
dan batasan bilamana diatas wewenangnya.
e. Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi
para nasabah, dimana dalam hal ini menghimbau nasabah.
f. Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank
perbankan termasuk manfaat dan keuntungannya.
11
3. Peranan Customer Service
Menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004: 98)
adapun peranan bagian customer service adalah sebagai berikut:
Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan layanan bank.
a. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan
standar penanganan keluhan.
b. Menjamin kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna
bagi nasabah, khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank
dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan nasabah
mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung keluhan
nasabah tentang layanan jasa perbankan.
c. Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank
terhadap nasabah baik itu kredit maupun tabungan.
C. Pengertian dan Sifat-Sifat Nasabah
1. Pengertian Nasabah
Fokus dari dinamika perbankan kualitas perbankan terletak pada
kepuasan nasabah, oleh karena itu perlu dipahami hal-hal yang berkaitan
dengan nasabah. Nasabah adalah semua orang yang menuntut suatu bank
untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan oleh dapat memberikan
pengaruh pada performance perbankan. Beberapa terminologi tentang nasabah
dapat diberikan sebagai berikut (Sipahatur Mangasa, dalam bukunya Customer
Focus (2002: 1) :
12
a. Nasabah adalah orang yang membawa bank, tetapi banklah yang
tergantung pada nasabah.
b. Nasabah adalah orang yang membawa bank kepada keinginannya.
c. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beragumentasi dengan
nasabah.
d. Nasabah adalah orang yang eksistensinya teramat penting sehingga harus
dipuaskan oleh perbankan.
Menurut Waworuntu dalam bukunya Dasar-Dasar Keterampilan
melayani nasabah bank(1997: 15) nasabah adalah individu yang menopang
kepentingan bank. Dan berdasarkan UU.No. 10 tahun 1998 tentang pokok-
pokok perbankan pasal 1, dijelaskan bahwa nasabah adalah pihak yang
menggunakan jasa bank. Nasabah terbagi atas:
a. Nasabah Utama Adalah nasabah yang memiliki transaksi dalam jumlah
besar, taat dalam memenuhi kewajibannya kepada bank sebagimana yang
telah di persyaratkan.
b. Nasabah Penyimpan
Adalah nasabah yang menetapkan dananya dibank dalam bentuk simpanan
berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan
13
c. Nasabah Debitur
Adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan
berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan itu
berdasarkan perjanjian ganti dengan nasabah yang bersangkutan.
2. Sifat-sifat Nasabah
Dalam melayani nasabah sebaiknya seorang customer service mampu
memahami dan mengerti akan sifat masing-masing nasabahnya. Hal ini
disebabkan masing-masing nasabah memiliki sifat-sifat yang berbeda, secara
umum setiap nasabah memiliki keinginan yang sama, yaitu ingin dipenuhi
keinginannya dan kebutuhannya serta selalu ingin memperoleh perhatian.
Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004 : 206) sifat-
sifat nasabah adalah sebagai berikut :
a. Nasabah adalah raja
Pihak bank harus menganggap nasabah adalah raja, artinya seorang raja
harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannyan. Pelayanan yang
diberikan haruslah seperti melayani seorang raja dalam arti masih dibatas-
batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat bank dan
karyawan itu sendiri.
b. Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya
Kedatangan nasabah ke bank adalah agar hasrat atau keinginannya
terpenuhi, bank berupa informasi, pengisian aplikasi, atau keluhan-keluhan
c. Tidak mau di debat dan tidak mau di singgung
14
Sudah merupakan hukum alam bahwa nasabah paling tidak suka dibantah
atau debat. Usaha setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai
dan rileks. Pandai-pandailah mengemukakan pendapat sehingga nasabah
tidak mudah tersinggung
d. Nasabah mau diperhatikan
Nasabah yang datang ke bank pada hakikatnya ingin memperoleh
perhatian. Jangan sekali-kali menyepelehkan atau membiarkan nasabah.
Berikan perhatian secara penuh sehingga nasabah benar-benar merasa
diperhatikan
e. Nasabah merupakan sumber pendapatan bank
Pendapatan utama bank adalah dari transaksi yang dilakukan oleh
nasabahnya, oleh karena itu, jika membiarkan nasabah berarti
menghilangkan pendapatan. Nasabah merupakan sumber pendapatan yang
harus dijaga.
D. Pengertian dan Manfaat Pelayanan Prima (Service Excelent)
1. Pengertian Pelayanan Prima
Menurut Philip Kotler, Dasar-dasar Perbankan dalam Malayu
Hasibuan(2002: 152) mengemukakan pelayanan atau service adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak
lainnya yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat
pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan
suatu produk fisik.
15
Malayu Hasibuan dalam bukunya Dasar-Dasar Perbankan (2002:
152), mendefinisikan pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu
pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang
dilakukan secara ramah-tamah, adil cepat, dan dengan etika yang baik
sehingga memahami kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.
Sedangkan menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service
(2005: 310) pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah
ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan
sarana serta pelaksana yang dimiliki. Dalam penerapan konsep
mengutamakan kepentingan pelanggan atau nasabah, bank memerlukan
pelayanan prima.
Pelayanan prima atau layanan unggul itu sendiri adalah bagaimana
memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan kesigapan dalam
mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini
kemudian akan meninggalkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan
seterusnya datang kembali untuk berbisnis dengan bank itu. Pelayanan prima
mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada
nasabah
Setiap perusahaan memerlukan pelayanan prima, yang dimaksud
dengan pelayanan prima adalah, suatu sikap atau cara karyawan dalam
melayani pelanggan secara memuaskan.
16
Menurut Malayu Hasibuan dalam bukunya Dasar-Dasar Perbankan
(2001 :150), bentuk-bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan
yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan nyaman sehingga memenuhi
kepuasan nasabahnya.
a. Kecepatan, pelanggan sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat
dan tidak memakan waktu yang lama.
b. Ramah, untuk menciptakan kerjasama yang baik keramahan merupakan
kunci keberhasilan suatu pelayanan.
c. Ketepatan, pelayanan yang cepat harus disertai dengan ketepatan sesuai
dengan keinginan nasabah.
d. Nyaman, suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam membangun
kinerja karyawan serta menerapkan nasabah yang loyal.
2. Manfaat Pelayanan Prima
Beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dalam
melaksanakan pelayanan prima yaitu :
a. Meningkatkan citra perusahaan
Berawal dari tingkat persaingan yang semakin tajam diantara para pesaing.
Maka perusahan harus meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan
cara mengadakan pendidikan mengenai pelayanan prima
b. Merupakan promosi bagi bank
Dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan merasa
terpuaskan kebutuhannya, maka nasabah akan menceritakan kepada orang
17
lain. Penyampaian informasi itu merupakan promosi gratis bagi
perusahaan.
c. Menciptakan kesan pertama yang baik
Apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan pada
setiap nasabah, terutama calon nasabah akan mendapatkan kesan pertama
yang lebih mendalam, karena pelayanan yang kita berikan sesuai dengan
kebutuhan yang dinginkan.
d. Meningkatkan daya saing perusahaan
Semakin tajamnya persaingan, biasanya perusahaan berlomba-lomba
memberikan hadiah. Ada nasabah yang senang dengan hadiah, tetapi tidak
semua nasabah akan tertarik dengan hal itu. Ada nasabah yang akan lebih
senang lagi apabila memperoleh pelayanan yang prima.
e. Meningkatkan laba dalam jangka panjang
Pelayanan prima yang telah diberikan kepada para nasabah dan calon
nasabah akan memberikan dampak kepuasan nasabah yang
berkesinambungan. Artinya nasabah akan menjadi loyal sehingga
memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang.
Keuntungan jangka panjang tersebut akan memberikan posisi perusahaan
semakin kuat dalam persaingan bank mencari nasabah.
E. Dasar-Dasar dan Sikap Pelayanan Nasabah
1. Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah
Dalam melaksanakan tugasnya, karyawan dituntut untuk memberikan
pelayanan yang prima kepada nasabah agar pelayanan yang diberikan dapat
18
memuaskan nasabah, maka seorang costumer service harus memiliki dasar-
dasar pelayanan yang pokok. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika
setiap Customer service telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Menurut Kasmir
dalam bukunya Pemasaran Bank (2004; 210) dasar-dasar pelayanan yang
harus dipahami dan dimengerti oleh seorang customer service:
a. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
b. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum
Dalam melayani nasabah tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang
tinggi. Harus bersikap seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani
nasabah haruslah murah senyum dengan raut menarik hati, serta tidak
dibuat-buat
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika dikenal.
Pada saat nasabah datang harus segera menyapa dan menyapa dengan
menyebutkan namanya
d. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak
terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati tamu serta tekun
mendegarkan sekaligus berusaha memahami keinginan nasabahnya.
e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar
Artinya dalam komunikasi dengan nasabah gunakan bahasa yang baik dan
benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara yang digunakan harus
lebih jelas dalam arti mudah dipahami
f. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
19
Pada saat nasabah sedang berbicara, usahakan jangan memotong atau
menyela pembicaraan kemudian hindarkan kalimat yang bersikap teguran
atau sindiran yang dapat menyinggung perasan nasabah. Kalau terjadi
sesuatu, usahakan jangan berdebat.
g. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada maka minta
bantuan. Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak
sanggup dijawab atau diselesaikan, maka harus meminta bantuan kepada
petugas yang mampu.
2. Sikap Melayani Nasabah
Setelah mengerti sifat-sifat nasabah secara umum, maka langkah atau
sikap melayani nasabah pun harus diperhatikan. Sikap yang kurang baik akan
berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan.
Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 211), berikut ini
beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani nasabah :
a. Beri kesempatan nasabah berbicara
Artinya, petugas customer service memberikan kesempatan kepada
nasabah untuk mengemukakan keinginannya dalam hal ini petugas
customer service harus dapat menyimak dan berusaha memahami
keinginan dan kebutuhan nasabah
b. Dengarkan baik-baik
Selama nasabah mengemukakan pendapatnya, customer service dengar
dan menyimak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat
20
menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang
sopan.
c. Jangan menyela pembicaraan
Sebelum nasabah selesai petugas customer service dilarang memotong
atau menyela pembicaraan, usahakan nasabah sudah selesai bicara baru
petugas customer service menaggapinya.
d. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara
Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah
sudah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa
yang baik, singkat, dan jelas.
e. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung
Cara, bicara, sikap, atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung
nasabah, kemudian customer service jangan mudah marah terhadap nasbah
yang bertemperamen tinggi usahakan tetap sabar dalam melayaninya.
f. Jangan mendebat nasabah
Jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri penjelasan dengan
sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argument yang
tidak diterima oleh nasabah.
e. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang
Dalam melayani nasabah sikap sopan santun, ramah-tamah harus selalu
dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan sealu berlaku
tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan.
f. Jangan menangani hal-hal yang bukan pekerjaannya
21
Sebaiknya petugas customer service menangani tugas-tugas yang buka
menjadi wewenangnya, serahkan kepada petugas yang berhak, sehingga
tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi
g. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu nasabah yang
datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu, oleh karena itu berikan
perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa mamang kita ingin membantu
nasabah.
F. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah sesuatu yang sifatnya relative, menurut Philip Kotler
(1998;36) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu
produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Richard F. Gerson, Ph.D
(2004;5) Kepuasan pelanggan adalah bila sebuah produk atau jasa memenuhi
atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.
Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk
bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pada saat mereka
membutuhkan. Hal ini sangat penting bagi manajer pemasaran untuk dapat
memahami “ mengapa” dan “ bagaimana” tingkah laku konsumen tersebut,
sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentuhkan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan produk secara baik. Mutu atau
peningkatan pelayanan menurut Evans dan Lindsay (1997) adalah suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Peningkatan pelayanan
22
juga diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan atau kebutuhan pelanggan,
dimana pelayanan berkaualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Secara umum, peningkatan
merupakan upaya untuk menambah derajat, tingkat, dan kualitas maupun
kuantitas.
G. Sebab-Sebab Nasabah Kabur
Sekalipun pelayanan yang diberikan sudah maksimal terkadang masih
saja ada nasabah tidak puas, sehingga pada akhirnya malah kabur ke bank
saingan kita. Banyak hal yang menyebabkan nasabah kabur karena itu, setiap
karyawan bank lebih khusus lagi petugas customer service harus dapat
mengerti dan memahami sebab-sebab nasabah kabur meninggalkan bank.
Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004: 213), adapun sebab yang
membuat nasabah meninggalkan bank, yaitu:
a. Pelayanan yang tidak memuaskan
Banyak hal yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap pelayanan
yang diberikan. Nasabah disepelekan atau tidak diperhatikan atau nasabah
merasa tersinggung
b. Produk yang tidak baik
Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan yang
sesuai dengan keinginan nasabah tidak tersedia. Produk yang ditawarkan
tidak memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan
dengan produk yang ditawarkan pesaing.
23
H. Alur kerangka Pikir
Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dijelaskan sebelumnya maka
disusun kerangka pikir sebagai berikut:
Gambar. 1
Skema Kerangka Pikir
PT. Bank Sulselbar
Cabang Majene Sul-Bar
Costumer Service
Pelayanan Prima
1. Kecepatan
2. Keramahan
3. Ketepatan
4. Kenyamanan
Peningkatan Pelayanan
Nasabah
1. Kualitas
2. Kuantitas
3. Ketepatan waktu
4. Efektivitas
5. Kemandirian
24
I. Hipotesis
Berdasarkan uraian latar belakang dan masalah pokok, maka hipotesis
yang diajukan dalam penulisan ini adalah sebagai berikut. “Diduga bahwa
customer service berperan dalam upaya meningkatkan pelayanan nasabah
pada PT. Bank Sulselbar Cabang Kab. Majene Sulawesi Barat.
25
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh penulis pada PT Bank Sulselbar Cabang
Majene Provinsi Sulawesi Barat” yang berlokasi di Jalan poros Majene,
Mamuju, sedangkan waktu pelaksanaan penelitian berlangsung selama 2 (dua)
bulan Maret – April 2016
B. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi yang akan diteliti adalah para nasabah yang datang pada PT.
Bank Sulselbar Cabang Kab. Majene Provinsi Sulawsi Barat, selama satu
tahun terakhir (2015) yaitu tahun yang berjumlah 3.041 nasabah
b. Menurut Sugiyono (2005:116) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini,
jumlah populasi yakni keseluruhan pelanggan pada PT. Bank Sulselbar
Cabang Kabupaten Majene Provinsi Sulawsi Barat yang berjumlah 3.041
nasabah. Jumlah responden dalam penelitian ini digunakan dengan rumus
slovin dikutip Husein Umar (2005:108):
25
26
Keterangan :
n = Ukuran sampel
N = Ukuran Populasi
e = Tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel, biasanya 10%.
Berdasarkan data diatas, maka pada objek penelitian terdapat
sebanyak 3.041 orang pelanggan. Jika presisi yang digunakan adalah 10%,
maka jumlah sampel yang diteliti dari populasi sebesar 3.041 orang
karyawan adalah sebagai berikut:
Jadi besarnya sampel pada penelitian ini adalah 99,96 sampel atau
dibulatkan sebesar 100 nasabah. Dengan nilai eror sebesar 10 %.
C. Metode Pengumpulan Data
1. Jenis data
Adapun jenis data yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
a. Data Kualitatif, adalah data yang diperoleh berupa keterangan keterangan
atau informasi secara tertulis, yang dilaksanakan oleh PT Bank Sulselbar
Cabang Kab. Majene Sulawesi Barat
b. Data kuantitatif berupa angka-angka dan dapat dihitung , seperti jumlah
nasabah.
27
2. Sumber data
Adapun Sumber data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh dengan mengadakan pengamatan
serta wawancara langsung dengan pimpinan dan para karyawan yang ada
relefansinya dengan objek penulisan.
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dengan jalan mengumpulkan
dokumen – dokumen serta literatur – literatur yang erat hubungannya
dengan penulisan ini
D. Defenisi Operasioanal Variabel dan Pengukuran Variabel
1. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional adalah aspek penelitihan yang memberikan
informasi kepada kita tentang bagaimana caranya mengukur variabel.
Definisi operasional adalah semacam petunjuk kepada kita tentang
bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Definisi operasional
merupakan informasi ilmiah yang sangat membantu peneliti lain yang ingin
melakukan penelitian dengan menggunakan variabel yang sama. Karena
berdasarkan informasi itu, ia akan mengetahui bagaimana caranya
melakukan pengukuran terhadap variabel yang di bangun berdasarkan
konsep yang sama. Dengan demikian ia dapat menentukan apakah tetap
menggunakan prosedur pengukuran yang sama atau di perlukan pengukuran
yang baru.
28
Tabel 1.1
Tabel Defenisi Operasional Variabel
No Variabel Devenisi Oprasional Indikator ket
1
Pelayanan
Nasabah
pelayanan adalah kegiatan
pemberian jasa dari suatu
pihak kepada pihak lainnya.
Pelayanan yang baik adalah
pelayanan yang dilakukan
secara ramah-tamah, adil
cepat, dan dengan etika yang
baik sehingga memahami
kebutuhan dan kepuasan
bagi yang menerimanya.
Menurut, Malayu Hasibuan
(2002: 152).
1. Kecepatan
2. Keramahan
3. Ketepatan
4. Kenyaman
2
Peningkatan
pelayanan
nasabah
peningkatan pelayanan
adalah suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi
harapan. Peningkatan
1. Kualitas
2. Kuantitas
3. Ketepatan
waktu
4. Efektiviitas
5. Kemandirian
29
pelayanan juga diartikan
sebagai sesuatu
yang berhubungan kualitas
pelayanan pelanggan,
dimana pelayanan
berkaualitas apabila dapat
menyediakan produk dan
jasa sesuai dengan
kebutuhan dan harapan
pelanggan. menurut Evans
dan Lindsay (1997)
2. Pengukuran Variabel
Pengumpulan data untuk analisis mempergunakan kuesioner yang
telah ada dan skor dengan skala likert yang merupakan salah satu cara untuk
menentukan skor, dimana cara pengukuran dengan menghadapkan seseorang
responden kepada sebuah pertanyaan dan diminta untuk memberikan
jawaban.
Kemudian dari jawaban tersebut diberikan bobot nilai/skor. Adapun
tingkat penskorannya disesuaikan dengan tipe pertanyaan yang dapat
dilihat di bawah ini:
1. Jawaban sangat baik (SB) memiliki bobot nilai 5
2. Jawaban baik (B) memiliki bobot nilai 4
30
3. Jawaban cukup baik (CB) memiliki bobot nilai 3
4. Jawaban kurang baik (KB) memilii bobot nilai 2
5. Jawaban tidak baik (TB) memiliki bobot nilai
E. Metode Analisis
Adapun metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Meteode analisis deskriptif yaitu mendeskripsikan peranan customer
service terhadap peningkatan pelayanan nasabah.
2. Metode skala Likert (Likert’s Summated Ratings) ialah metode yang
digunakan untuk mengukur jawaban responden berkaitan dengan masalah
yang akan diteliti. Menggunakan SPSS (Statistical Package for the Social
Sciences) Versi 23.
3. Analisis pengaruh dalam penelitian ini menggunakan regresi. Regresi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear sederhana. Persamaan
untuk menunjukkan garis regresi dan hubungan antara variabel pelayanan
customer service dan peningkatan pelayanan nasabah, adalah sebagai
berikut:
Y = a + b X
di mana:
Y = Peningkatan pelayanan
a = Konstanta
X = Pelayanan customer service
b = Koefisien regresi
31
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAN
A. Sejarah Singkat Berdirinya
Bank BPD Sulselbar atau sering di sebut Bank Sulselbar adalah salah
satu Bank yang berdiri pada tahun 1961. Bank Pembangunan Daerah
Sulawesi Selatan dan Barat didirikan di Makassar pada tanggal 13 Januari
1961 dengan nama awal PT. Bank Sulawesi selatan tenggar didirikan
berdasarkan akte Notaris Raden Kadiman yang berkdudukan di Jakarta No. 95
Tanggal 23 Januari 1961 memberikan kuasa di Makassar kepada Zainal
Abidin dengan notaris Siska Limowa,SH.
Pada awalnya Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan berbentuk
Perseroan Terbatas (PT) dengan PT Bank Pembangunan Daerah Sulawsi
Selatan Tenggara. Kemudian berdasarkan akte notaries Raden Kadiman di
Jakarta No. 67 tanggal 13 Juli 1961, nama PT Bank Pembangunan Daerah
Sulawsi Selatan Tenggara statusnya diubah menjadi Bank Pembangunan
Daerah Sulawsi Selatan.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan
Tenggara No. 002 Tahun 1964 Tanggal 12 Februari 1964, nama Bank
Pembangunan Daerah Sulawsi Selatan Tenggara dengan modal dasar Rp.
250.000.000,-.
Dengan dasar Peraturan Daerah No. 002 Tahun 1964 untuk pertama
kalinya diubah menjadi Peraturan Pemerintah Daerah No. 002 Tahun 1967
dengan isi perubahan, sebagai berikut :
31
32
1. Nama Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawsi Selatan Tenggara
di ubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawsi Selatan.
2. Modal sebesar Rp. 250.000.000,- meningkat menjadi Rp.
1.000.000.000,-
Dengan adanya peningkatan modal yang dimiliki disebabkan karena
adanya pemisahan antara Propinsi Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan dengan
daerah Tingkat I Sulawesi Tenggara. Lampiran peraturan pemerintah daerah
No. 11 Tahun 1964 untuk kedua kalinya diubah menjadi Peraturan Pemerintah
Daerah No. 11 Tahun 1964, di mana peraturan pemerintah daerah ini sebagai
modal dasar di tambah lagi menjadi Rp.6.000.000.000,- kemudian pada tahun
1993 dengan modal dasar yang digunakan meningkat menjadi
Rp.25.000.000.000,-. Kemudian dilakukan perubahan peraturan daerah
Propinsi Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan No. 01 Tahun 1993 dengan
peraturan Daerah No. 08 Tahun 1999 yang merubah dasar menjadi Rp.
150.000.000.000,-.
Pada tanggal 10 Februari, telah dilakukan rapat umum pemegang saham
luar bias (RUPS LB) yang dilakuakan secara circular retulusion dan keputusan
RUPS LB tersebut telah di setujui secara bulat oleh pemegang saham.
Keputusan RUPS LB tersebut telah di buatka aktanya oleh Notaris
Rakhmawati Laica Maruki,SH dengan akta pernyataan tentang keputusan para
pemegang saham. Sebagai pengganti rapat umum pemegang saham perseroan
terbatas PT. Bank Sulsel Nomor 16 tanggal 10 Februari 2011. Di mana akta
tersebut para pemegang saham memutuskan untuk merubah nama PT, Bank
33
pembangunan Daerah Sulawesi selatan di singkat menjadi PT. Bank Sulsel
menjadi PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dan Sulawesi Barat
di singkat menjadi PT. Bank Sulselbar Perubahan ini telah memperoleh
persetujuan dan ketentuan hukum dan hak asasi manausia dengan nomor
AHU-11765.AH01.02. Tahu 2011 tentang perubahan anggran dasar perseroan.
Disamping itu, perubahan nama ini juga telah memperoleh persetujuan Bank
Indonesia berdasarkan kepada keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor :
13/32/KEP. GBI/2011, tentang perubahan penggunaan izin usaha atas nama
PT.Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan di singkat PT.Bank Sulsel
menjadi izin usaha atas nama PT. Bank pembangunan daerah Sulawesi Selatan
dan Sulawesi Barat di singakat PT. Bank Sulselbar.
Undang-Undang Nomor 14 Tahun 1967, tentang Pokok-Pokok
Perbankan, maka ruang gerak Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan
dan Slawesi Barat diperluas yaitu disamping sebagai bank pembangunan juga
melaksanakan fungsi sebagai bank umum. Selanjutnya dengan Undang-
Undang No. 05 Tahun 1974 Tentang Pokok-Pokok Pemerintah di Daerah,
maka Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dan Sulawesi Barat
ditunjuk sebagai pemegang kas daerah atau penyimpang uang daerah.
Tujuan Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dan Sulawesi
Barat adalah :
a. Secara umum adalah menunjang pelaksanaan pembangunan nasional
dalam rangka meningkatkan pemerataan. Pertumbuhan ekonomi dan
stabilitas nasional kea rah peningkatan kesejahteraan rakyat.
34
b. Secara khusus :
1. Menyediakan atau memberikan pinjaman dan pembiayaan bagi
usaha-usaha pembangunan daerah Sulawesi Selatan guna menunjang
pengembangan ekonomi nasional melalui kebijaksanaan perkreditan.
2. Mengutamakan pembiayaan jangka menengah dan panjang pada
sector-sektor ekonomi yang prioritas serta memberikan jasa-jasa
bank umum dan non keuangan yang diperlukan ekonomi yang
sejalan dengan rencana pembangunan nasional.
3. Menyalurkan pembiayaan terhadap masyarakat golongan ekonomi
lemah dan bertindak sebagai penyimpan atau pemegang kas daerah
serta dharapkan menjadi salah satu sumber pendapatan daerah yang
berasal dari pembagian laba perusahaan setiap tahunnya.
Bank Pembangunan Daerah adalah bank milik daerah, maka bank ini
lebih mengutamakan pemberian pelayanan jasa-jasa perbankan bagi
pemerintah setempat dalam pengembangan perekonomian daerah Bank
Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dan Sulawesi Barat mempunyai
fungsi, sebagai berikut :
a. Mendorong terciptanya tingkat pertumbuhan ekonomi daerah dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.
b. Pemegang kas daerah atau penyimpan uang daerah
c. Salah satu sumber pendapatan asli daerah dalam pelaksanaan fungsinya,
Bank Pembangunan.
Daerah Sulawesi Selatan Sulawesi Barat melakukan kegiatan yaitu :
35
a. Menghimpun dana jangka pendek dalam bentuk giro dan tabungan serta
simpanan lainnya.
b. Menghimpun dana jangka menengah dan panjang dalam bentuk deposito
dan obligasi.
c. Melaksanakan penanaman dana yang dihimpun sesuai situasi dan kondisi
d. Membina dan membiayai dunia usaha khususnya membantu
pengembangan usaha golongan ekonomi lemah
e. Memobilisasi dana masyarakat sebagai sumber pembiayaan
pembangunan.
f. Memberikan kredit jangka panjang, menengah dan jangka pendek kepada
perusahaan untuk keperluan pembagunan rehabilitasi, pengembangan dan
modernisasi.
Kemudian, dalam rangka perubahan status Badan Hukum Bank
Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan dari Perusahaan Dari menjadi Rp.
650.000.000.000,- adapun sebutan Bank Pembangunan Daerah Sulawesi
Selatan dirubah menjadi PT Bank Sul-Sel. Dan pada tanggal 10 Februari 2011
di rubah lagi menjadi Bank Pembanguan Daerh Sulawesi Selatan dan
Sulawesi Barat dan di singkat menjadi PT. Bank Sulselbar
36
B. Visi Dan Misi Perusahaan
1. Visi
Menjadi Bank Kebanggaan dan Pilihan Utama Membangun
Kawasan Timur Indonesia
2. Misi
a. Memberikan pelayanan prima yang berkualitas dan terpercaya
b. Mitra strategis PEMDA dalam menggerakkan sektor riil
c. Memberikan nilai tambah optimum bagi stakeholder
C. Struktur Organisasi
Struktur Organisasi merupakan salah satu dalam pencapaian tujuan dan
sasaran organisasi serta wewenang dan tanggung jawab tiap-tiap anggota
organisasi pada setiap pekerjaan. sehingga struktur Organisasi dibuat secara
sederhana, efektif untuk dapat bekerja secara efisien. Selain itu struktur
organisasi sering disebut bagan atau skema organisasi dengan ini gambaran
skematis tentang hubungan pekerjaan antara orang yang terdapat dalam suatu
badan untuk mencapai tujuan.
Demikian pula halnya dengan PT Bank Sulselbar Cabang Majene
Sulawesi Barat personilnya melakukan pekerjaannya masing-masing sesuai dan
tanggung jawabnya, dan satu sama lainnya saling berhubungan dalam usaha
menciptakan suasana kerja yang disiplin dan dinamis agar tercapai tujuan
perusahaan yang diinginkan. Oleh karena itu suatu organisasi harus dapat
menggambarkan secara jelas fungsi dari tiap-tiap bagian yang terdapat pada
organisasi tersebut.
37
Skema struktur organisasi PT Bank Sulselbar Cabang Majene Sulawesi
Barat dapat terlihat bahwa semua tugas perencanaan selalu mengutamakan
kerja sama, meningkatkan sinergi antar individu, unit kerja dan institusi dengan
membagi fungsi dan peranan yang sesuai serta tetap memperhatikan hubungan
baik terhadap individu dengan prinsip kesetaraan untuk mencapai sasaran
perusahaan.
D. Uraian Tugas
Berdasarkan struktur organisasi kantor PT Bank Sulselbar Cabang
Majene Sulawesi Barat dapat diuraiakan beberapa tugas dan tanggung
jawab masing-
masing sebagai berikut :
1. Pemimpin Cabang
Tugas dan tanggung jawab
a. Bertugas memimpin kantor cabang di tempat kedudukanya dan
bertindak atas nama di reksi baik di dalam maupun di luar pengadilan
dalam hubunganya dalam kegiatan usaha bank.
b. Memegang rahasia bank dan kode lalulintas keuangan.
c. Melakasanakn misi kantor secara keseluruhan.
d. Mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur.
e. Merencanakn, mengembangkan, melaksanakn, serta mengelola
layanan unggul kepada nasabah.
f. Mengelola kas daerah.
g. Memberikan kontribusi laba yang nyata terhadap upaya pencapaian
38
laba bank secara keseluruhan.
h. Memberikan kontribusi yang nyata untuk mendorong pemberdayaan
ekonomi.
i. Melaksanakan kepatuhan terhadap system dan prosedur, peraturan
bank Indonesia (BI) serta peraturan perundang undangan yang belaku.
j. Mempertangung jawabkan kegiatan tugas pokok, serta fungsi
kegiatanya
2. Pemimpin Seksi Pemasaran
Tugas dan tanggung jawab
a. Mengelola pelaksanaan system dan prosedur di bidan pemasaran,
perkreditan dan dana jasa Bank.
b. Mengelola pemasaran produk dan jasa
c. Melakukan penelitian dan potensi pemasan produk dan jasa di daerah
kantor cabang.
d. Memasarkan kredit ke nasabah/ bukan nasabah.
e. Memmproses permohonaan dan mengelola kredit berikut kredit
satandar, garansi bank, dan dukungan bank.
f. Melakukan penjualan siding (cross selling) produk dan jasa bank.
g. Melakukan pembagian dan pemerataan kepada eksisting debitur.
h. Memasarkan dana dan jasa bank kepada nasabah/bukan nasabah.
i. Mengelola pembinaan kepada nasabah prima.
j. Melaksanakan kepatuhan terhadap system dan prosedur, peraturan
bank Indonesia (BI) serta peraturan perundang undangan yang belaku.
39
k. Mempertangung jawabkan kegiatan tugas pokok, serta fungsi
kegiatanya.
3. Pemimpin Seksi Layanan
a. Mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur di bidang pelayanan
nasabah dan oprsional Bank.
b. Merencanakan, mengembangkan, melaksanakan, mengelola
pelayanan produk dan jasa Bank.
c. Menyediakan informasi produk jasa Bank.
d. Mengelola pelayanan kartu ATM.
e. Mengelola pelayanan transaksi kas.
f. Mengelola kas ATM.
g. Mengelola pendayagunaan kas dan alat litquid secara optimal.
h. Melaksanakan kepatuhan terhadap system dan prosedur peraturan BI
serta peraturan Perundang – undangan lainya yang berlaku.
i. Mempertanggung jawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi dan
kegiatanya
4. Customer service
a. Menerima tamu dalam hal ini seorang customer service melayani
pertanyaan-pertanyaan yang di ajukan nasbah serta memberikan
informasi yang di inginkan selengkap mungkin secara ramah, sopan
menarik, nyaman dan ramah. Harus memberikan perhatian, berbicara
dengan jelas serta lembut dan memakai bahasa yang mudah di
mengerti oleh klien.
40
b. Customer relation office artinya bahwa customer service yatu orang
yang dapat membina hubungan yang baik dengan klien/pelanggan,
sehingga merasa puas, senang, dan semakin percaya.
c. Komunikator artinya dengan cara memberikan informasi dan
kemudahan-kemudahan kepada tamunya dan juga sebagai tempat
menampung berbagai macam keluhan, keberatan dan juga sebagi
tempat konsultasi.
41
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Karakteristik Responden
Deskripsi responden adalah penjelasan tentang keberadaan nasabah
Bank Sulselbar Cabang Maajene, yang diperlukan sebagai informasi untuk
mengetahui identitas sebagai responden dalam penelitian ini. Responden
sebagai obyek penelitian yang memberikan interpretasi terhadap karakteristik
responden untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan
image terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Majene.
Responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang nasabah menjadi
responden yang representatif untuk dikemukakan sebagai kelayakan
responden dalam memberikan informasi mengenai identitas diri mulai dari
usia, pendidikan dan jenis kelamin. Lebih jelasnya akan diuraikan sebagai
berikut:
1. Usia
Usia adalah umur pegawai yang penting dalam mengetahui
sejauhmana tanggapan nasabah atas kepuasan yang dirasakan dari kualitas
layanan, kepercayaan dan image dari PT. Bank Sulselbar Cabang Majene.
Lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 1.2 di bawah ini:
41
42
Tabel 1.2
Frekuensi dan Persentase Pegawai Menurut Usia
Usia Jumlah Nasabah
(Orang)
Persentase
(%)
25 – 30 Tahun 12 12
31 – 35 Tahun 27 27
36 – 40 Tahun 23 23
> 40 Tahun 38 38
Total 100 100.0
Sumber: Data setelah diolah, 2016
Tabel 1.2 di atas menunjukkan kebanyakan dari nasabah PT. Bank
Sulselbar Cabang Majene yang berusia > 40 tahun yaitu sebanyak 38 orang
atau 38 %. Untuk usia 36 – 40 tahun terlihat ada sebanyak 23 orang atau 23%.
Usia 31 – 35 hanya terdapat 27 orang atau 27% dan usia 25 – 30 tahun ada 12
orang atau 12%.
2. Pendidikan
Pendidikan adalah jenjang pendidikan formal terakhir dari nasabah PT.
Bank Sulselbar Cabang Majene yang akan menjadi suatu penilaian dalam
memahami makna kepuasan atas kualitas layanan, kepercayaan dan image.
Semakin tinggi pendidikan seseorang, semakin bagus pemahamannya bidang
pelayanan perbankan. Lebih jelasnya dapat dilihat Tabel 1.3:
42
43
Tabel 1.3
Frekuensi dan Persentase Pegawai Menurut Pendidikan
Pendidikan Frekuensi
(F)
Persentase
%)
S2 27 27
S1 31 31
D3 16 16
SLTA 26 26
Total 100 100.0
Sumber: Data setelah diolah, 2016
Tabel 1.3 menunjukkan kebanyakan nasabah PT. Bank Sulselbar
Cabang Majene berpendidikan S1 yaitu sebanyak 31 orang atau 31%.
Terdapat pula responden pegawai dengan pendidikan Magister (S2) yaitu
sebanyak 27 orang atau 27%. Sisanya 26 orang atau 26% berpendidikan
SLTA dan 16 orang atau 16% berpendidikan D3.
3. Jenis Kelamin
Jenis kelamin terdiri atas laki-laki dan perempuan guna mengetahui
proporsi dari laki-laki dan perempuan yang menjadi nasabah pada PT. Bank
Sulselbar Cabang Majene. Lebih jelasnya dapat dilihat sebagai berikut:
44
Tabel 1.4
Frekuensi dan Persentase Pegawai Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi
(F)
Persentase
%)
Laki-laki 74 74
Perempuan 26 26
Total 100 100.0
Sumber: Data setelah diolah, 2016
Dari tabel 1.4 di atas terlihat sebanyak 74 orang atau 74% adalah
pegawai laki-laki dan pegawai perempuan hanya sebanyak 26 orang atau
26%. Ini berarti rata-rata nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang Majene yang
lebih banyak adalah laki-laki dibandingkan dengan perempuan.
B. Deskripsi Hasil Penelitian
Pengumpulan data mulai dengan menyebarkan kuesioner. Selain
penyebaran kuesioner penulis juga mengambil data sekunder seperti struktur
organisasi, jumlah karyawan, uraian tugas dan tanggung jawab dan lain-lain
yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Adapun yang menjadi responden dalam
penelitian ini berjumlah 100 orang nasabah yang memiliki kelayakan dalam
memberikan informasi terhadap pertanyaan koesioner yang diajukan sesuai
tingkat substansi pemahaman responden.
45
Variable bebas (X) adalah pelayanan costumer service dan sebagai
variable terikat (Y) adalah peningkatan nasabah, akan dijelaskan sebagai
berikut:
1. Variabel Pelayanan Costumer Service
setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah
melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Berdasarkan data yang diperoleh dari nasabah melalui kuesioner yang telah
ditentukan diperoleh deskripsi data mengenai pelayanan costumer service
sebagai berikut.
Tabel 1.5
Tanggapan Nasabah Mengenai Pelayanan Custumer Service Pada PT. Bank
Sulselbar Cabang Majene
No Peryataan Jawaban Responden
Keterangan Jumlah Persentase
1
Ruangan pelayanan yang
bersih sehingga membuat
nasabah merasa nyaman
sewaktu melakukan transaksi
baik 11 22.0
sangat baik 39 78.0
total 50 100.0
2
Kecepatan pelayanan yang
diberikan oleh cutomer
service dan menyelesaikan
pelayanan tepat waktu sesuai
dengan yang dijanjikan
kurang baik 4 8.0
baik 15 30.0
sangat baik 31 62.0
total 50 100.0
3
cutomer service secara
konsisten bersikap sopan
memenuhi kebutuhan nasabah
kurang baik 7 14.0
baik 13 26.0
sangat baik 30 60.0
total 50 100.0
4
Customer service selalu baik
dalam berkomunikasi dengan
nasabah
kurang baik 1 2.0
baik 16 32.0
sangat baik 33 66.0
total 50 100.0
5 Memiliki pengetahuan kurang baik 1 2.0
46
untuk menjawab pertanyaan
nasabah baik 16 32.0
sangat baik 33 66.0
total 50 100.0
Sumber : data diolah dengan spss 23 tahun 2016
Pada table 1.5 menunjukkan bahwa pada peryataan yang pertama yaitu
ruangan pelayanan yang bersih sehingga membuat nasabah merasa nyaman
sewaktu melakukan transaksi sebagian responden memberikan jawaban
peryataan sangat baik yaitu sebanyak 39 orang atau sebesar 78% dan jawaban
peryataan baik sebanyak 11 orang atau sebesar 22%. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa nasabah sangat senang dengan ruangan pelayanan yang
bersih sehingga membuat nasabah merasa nyaman sewaktu melakukan
transaksi.
Pertanyaan yang kedua mengenai kecepatan pelayanan yang diberikan
oleh cutomer service dan menyelesaikan pelayanan tepat waktu sesuai dengan
yang dijanjikan sebagian responden memberikan jawaban sangat baik yaitu
sebanyak 31 orang atau sebesar 62%, responden memberikan jawaban baik
sebanyak 15 orang atau sebesar 30% dan responden memberikan jawaban
peryataan kurang baik sebanyak 4 orang atau sebesar 8%. Dengan demikian
dapat dikatakan bahwa costumer service cepat dalam menyelesaikan
pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Peryataan yang ketiga yaitu cutomer service secara konsisten bersikap
sopan memenuhi kebutuhan nasabah sebagian responden memberikan
jawaban peryataan sangat baik sebanyak 30 orang atau sebesar 60%,
responden meberikan jawaban peryataan baik sebanyak 13 orang atau sebesar
47
26% dan responden memberikan jawaban responden kurang baik sebanyak 7
orang atau sebesar 14%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa cutomer
service secara konsisten bersikap sopan memenuhi kebutuhan nasabah.
Peryataan keempat yaitu customer service selalu baik dalam
berkomunikasi dengan nasabah sebagian responden memberikan jawaban
sangat baik sebanyak 33 orang atau atau sebesar 66%, responden memberikan
jawaban baik sebanyak 16 orang atau sebesar 32% dan responden memberikan
jawaban kurang baik sebanyak 1 orang atau sebesar 2%. Dengan demikian
dapat dikatakan bahwa Customer service selalu baik dalam berkomunikasi
dengan nasabah.
Peryataan kelima yaitu Memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan nasabah responden memberikan jawaban peryataan sangat baik
sebanyak 33 0rang atau sebesar 66%, responden memberikan jawaban
peryataan baik sebesar 16 orang atau sebesar 32% dan responden memberikan
jawaban peryataan kurang baik sebanyak 1 orang atau sebesar 2%. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa costumer service memiliki pengetahuan
untuk menjawab pertanyaan nasabah.
2. Variabel Peningkatan Pelayanan Nasabah
Untuk menunjang kepuasan nasabah, maka upaya yang dilakukan oleh
PT. Bank Sulselbar Cabang Majene adalah peningkatan pelayanan nasabah
dengan salah satu upaya yang dilakukan adalah penerapan dimensi kualitas
layanan untuk memenuhi kepuasan nassabah. Berdasarkan data yang diperoleh
48
dari nasabah melalui kuesioner yang telah ditentukan diperoleh deskripsi data
mengenai pelayanan costumer service sebagai berikut.
Tabel 1.6
Tanggapan Nasabah Mengenai Peningkatan Pelayanan Nasabah Pada PT.
Bank Sulselbar Cabang Majene
No Peryataan Jawaban Responden
Keterangan Jumlah Persentase
1
Dalam memberi pelayanan
pihak bank tidak lupa
menyebutkan nama nasabah
Baik 21 42.0
sangat baik 29 58.0
Total 50 100.0
2 Ketersediaan peralatan
perbankan yang modern
tidak baik 11 22.0
kurang baik 18 36.0
Baik 12 24.0
sangat baik 9 18.0
3
Petugas Customer Service
memberi jaminan terhadap
pelayanan yang nyaman, tepat,
dan telit
kurang baik 15 30.0
Baik 21 42.0
sangat baik 14 28.0
Total 50 100.0
4
Sikap yang diberikan petugas
Customer Service Bank saat
berdiri menyambut nasabah,
memberi senyum & salam, serta
mempersilakan nasabah duduk
baik 21 42.0
sangat baik 29 58.0
Total 50 100.0
5
Petugas Customer Service
menyediakan meja kerja yang
rapi, ada papan nama, dan alat
tulis untuk kelengkapan
formulir aplikasi
tidak baik 5 10.0
kurang baik 10 20.0
baik 21 42.0
sangat baik 14 28.0
Total 50 100.0
Sumber : data diolah dengan spss 23 tahun 2016
Pada table 1.6 menunjukkan bahwa pada peryataan yang pertama yaitu
dalam memberi pelayanan pihak bank tidak lupa menyebutkan nama nasabah
sebagian responden memberikan jawaban peryataan sangat baik yaitu
sebanyak 29 orang atau sebesar 58% dan jawaban peryataan baik sebanyak 21
49
orang atau sebesar 42%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dalam
memberi pelayanan pihak bank tidak lupa menyebutkan nama nasabah
Pertanyaan yang kedua mengenai Ketersediaan peralatan perbankan
yang modern sebagian responden memberikan jawaban kurang baik yaitu
sebanyak 18 orang atau sebesar 36%, responden memberikan jawaban baik
sebanyak 12 orang atau sebesar 24% dan responden memberikan jawaban
peryataan tidak baik sebanyak 11 orang atau sebesar 22%. Dengan demikian
dapat dikatakan bahwa tidak tersedianya peralatan perbankan yang modern.
Peryataan yang ketiga yaitu Petugas Customer Service memberi
jaminan terhadap pelayanan yang nyaman, tepat, dan teliti sebagian responden
memberikan jawaban peryataan baik sebanyak 21 orang atau sebesar 42%,
responden meberikan jawaban peryataan sangat baik sebanyak 14 orang atau
sebesar 28% dan responden memberikan jawaban responden kurang baik
sebanyak 15 orang atau sebesar 30%. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa Petugas Customer Service memberi jaminan terhadap pelayanan yang
nyaman, tepat, dan teliti.
Peryataan keempat yaitu Sikap yang diberikan petugas Customer
Service Bank saat berdiri menyambut nasabah, memberi senyum & salam,
serta mempersilakan nasabah duduk sebagian responden memberikan jawaban
sangat baik sebanyak 29 orang atau atau sebesar 58%, responden memberikan
jawaban baik sebanyak 21 orang atau sebesar 42%. Dengan demikian dapat
dikatakan bahwa costumer service menyambut nasabah, memberi senyum &
salam, serta mempersilakan nasabah duduk.
50
Peryataan kelima yaitu Petugas Customer Service menyediakan meja
kerja yang rapi, ada papan nama, dan alat tulis untuk kelengkapan formulir
aplikasi responden memberikan jawaban peryataan baik sebanyak 21 0rang
atau sebesar 42%, responden memberikan jawaban peryataan sangat baik
sebesar 14 orang atau sebesar 28%, responden memberikan jawaban peryataan
kurang baik sebanyak 10 orang atau sebesar 20% dan responden memberikan
jawaban peryataan tidak baik sebanyak 5 orang atau sebesar 10%. Dengan
demikian dapat dikatakan bahwa Customer Service menyediakan meja kerja
yang rapi, ada papan nama, dan alat tulis untuk kelengkapan formulir aplikasi.
C. Analisis Data
Untuk mengetahui peranan pelayanan costumer service terhadap
peningkatan pelayanan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Majene,
terlebih dahulu diolah data melalui program SPSS statistic 23. Dari analisis
data penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan pelayanan costumer
service terhadap peningkatan pelayanan nasabah pada PT. Bank Sulselbar
Cabang Majene.
1. Uji Validasi
Uji validitas digunakan untuk mengukur ketatapan atau kecermatan
suatu instrument penelitian. Untuk menentukan apakah layak atau tidak suatu
item yang digunakan maka dapat diuji signifikan, artinya dianggap valid
apabila berkorelasi signifikan terhadap total atau jika melakukan penilaian
langsung jika batas minimal korelasi (r) 0,30 berdasarkan uraian tersebut maka
51
perlu dilakukan uji validitas untuk setiap variabel, dimana data diolah dengan
bantuan SPSS for windows release 23.
Tabel 1.7
Hasil validasi
Item-Total Statistics
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
X1 .367 .552
X2 .393 .526
X3 .385 .538
X4 .367 .542
X5 .312 .568
Y1 .507 .785
Y2 .657 .740
Y3 .786 .687
Y4 .507 .785
Y5 .572 .765
Sumber : Data Diolah SPSS 23,2016
Berdasarkan data pada tabel di atas menggambarkan bahwa semua
item pernyataan atas variabel pelayanan costumer service dan peningkatan
pelayanan nasabah yang digunakan dalam penelitian memeliki r hitung lebih
besar dari 0.30 sehingga dapat disimpulkan semua item pernyataan adalah
valid.
2. Uji Realibilitas
Suatu instrument dikatakan reliable (andal) jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan yang ada dalam kuesioner tersebut adalah konsisten atau
stabil dari waktu kewaktu. Untuk menentukan keandalan suatu pernyataan
digunakan program kumputer SPSS 23, hingga diperoleh nilai Cronbach
52
Alpha untuk tiap variabrl penelitian. Hasil uji dapat dikatakan reliable apabila
Cronbach Alpha >0,60. Hasil uji reliabilitas adalah sebagai berikut :
Tabel 1.8
Hasil Reliabilitas
Reliability Statistics variable X
Cronbach's Alpha N of Items
.601 5
Reliability Statistics variable Y
Cronbach's Alpha N of Items
.795 5
Sumber : Data Diolah SPSS 23,2016
Berdasarkan data pada tabel di atas menunjukkan bahwa angka-angka
dari nilai Cronbach Alpha (a) pada seluruh variabel dalam penelitian ini,
semuanya menunjukkan besaran di atas nilai 0,60. Hal ini bererti bahwa
seluruh pernyataan untuk variabel independen dan dependen adalah reliable
dan dapat disimpulkan bahwa instrument pernyataan kuesioner menunjukkan
kehandalan dalam mengukur variabel-variabel dalam model penelitian.
3. Analisis Regresi Sederhana
Analisis regresi linear sederhana dimaksud untuk menguji seberapa
besar pengaruh costumer service terhadap peningkatan pelayanan nasabah
pada PT. Bank Sulselbar Cabang Majene. Analisis regresi linear sederhana
dengan menggunakan bantuan program SPSS For Windows Release 23. Hasil
analisis dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 23 diperoleh hasil
sebagai berikut:
53
Tabel 1.9
Hasil Analisis Regresi Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 5.038 4.867 1.035 .306
Costumer
Service .666 .210 .416 3.166 .003
a. Dependent Variable: Peningkatan Pelayanan Nasabah
Sumber : Data Diolah SPSS 23,2016
Dari hasil regresi, maka dapat disusun persamaan sebagai berikut:
Y= 5,038 + 0,666 X
Persamaan regresi di atas terdapat nilai nilai konstanta sebesar 5,038.
Hal ini menunjukkan bahwa semakin meningkatnya pelayanan costumer
service yang diberikan berpengaruh terhadap pelayanan nasabah yang
dirasakan oleh nasabah.
Dengan nilai koefisien X = 0,666 menunjukkan bahwa customer
service berpengaruh positif terhadap peningkatan pelayanan nasabah. Dimana
semakin baik customer service maka peningkatan pelayanan nasabah akan
semakin meningkat. Dengan kata lain bahwa semakin baik costumer service
maka akan mempengaruhi peningkatan pelayanan nasabah dengan asumsi
variable lainya konstan.
4. Uji Korelasi
Analisis korelasi adalah metode statistik yang digunakan untuk
mengukur besarnya hubungan linier antara dua variabel atau lebih. Jika
54
korelasi bernilai positif, maka hubungan antara dua variabel bersifat searah.
Analisis korelasi dengan menggunakan bantuan program SPSS For Windows
Release 23. Hasil analisis dengan menggunakan bantuan program SPSS versi
23 diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 2.0
Hasil Analisis Korelasi
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .416a .173 .156 2.65173
a. Predictors: (Constant), COSTUMER
Sumber : Data Diolah SPSS 23,2016
Hasil analisis korelasi peranan costumer service terhadap peningkatan
pelayanan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Majene seperti yang
dilihat pada tabel di atas menunjukkan bahwa koefisien korelasi (R) = 0,416.
Hal ini berarti costumer service sangat berhubungan erat dengan peningkatan
pelayanan nasabah.
5. Pengujian Hipotesis
a. Uji Simultan (Uji F)
Uji statistik F atau uji signifikan simultan, pada dasarnya
menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimaksudkan dalam
model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependen. Uji F ini dilakukan dengan membandingkan F hitung dengan F
tabel pada taraf nyata ⍺ = 0,05. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
tabel berikut :
55
Tabel 2.1
Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 70.480 1 70.480 10.023 .003b
Residual 337.520 48 7.032
Total 408.000 49
a. Dependent Variable: peningkatan pelayanan nasabah
b. Predictors: (Constant), costumer service
Sumber : Data Diolah SPSS 23,2016
Dari hasil perhitungan analisis regresi linear sederhana dengan
bantuan SPSS diperoleh F hitung sebesar 10,480. Sedangkan F tabel
sebesar 4,042 dengan demikian maka F hitung lebih besar dari F tabel
(10,610>4,042), Sehingga diketahui bahwa Ha diterima dan Ho ditolak,
dapat disimpulkan bahwa variabel costumer service berpengaruh
signifikan terhadap peningkatan pelayanan nasabah.
b. Uji Parsial (Uji t)
Pengujian hipotesis parsial bertujuan untuk menukur pengaruh
costumer service terhadap peningkatan pelayanan nasabah. Hasil
pengujian hipotesis secara parsial dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 2.2
Hasil Uji Parsial ( Uji T)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 5.038 4.867 1.035 .306
Costumer service .666 .210 .416 3.166 .003
a. Dependent Variable: peningkatan pelayanan nasabah
Sumber : Data Diolah SPSS 23,2016
56
Nilai thitung untuk variabel costumer service adalah sebesar 3,166
sedangkan ttabel dengan taraf (a) =0,05, N-K = 50-2= 48 adalah sebesar
2,009. Berdasarkan kriteria pengujiannya thitung > ttabel (3,166>2,009) maka
Ha diterima dan Ho ditolak dan tingkat signifikannya adalah 0,003>0,05.
Yang berarti secara parsial variabel customer service berpengaruh
signifikan terhadap peningkatan pelayanan nasabah.
D. Pembahasan
Customer service adalah sebuah unit kerja yang bertugas melayani
nasabah atau calon nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan
informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan
nasabah dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Fungsi dan
tugas customer service yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang
customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima.dilaksanakan
dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab
dari awal sampai selesainya suatu pelayanan nasabah.
Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah
ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan
sarana serta pelaksana yang dimiliki. Dalam penerapan konsep
mengutamakan kepentingan pelanggan atau nasabah, bank memerlukan
pelayanan prima. Pelayanan prima atau layanan unggul itu sendiri adalah
bagaimana memberikan layanan maksimal kepada nasabah dan kesigapan
dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan
57
ini kemudian akan meninggalkan kesan kepada nasabah sehingga mereka
akan seterusnya datang kembali untuk berbisnis dengan bank itu. Pelayanan
prima mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank
kepada nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan variabel costumer
service mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap peningkatan
pelayanan nasabah. Hubungan antara costumer service terhadap peningkatan
pelayanan nasabah sangat mempengaruhi kinerja karyawan sebanyak
0.416%.
Dari hasil perhitungan analisis regresi linear sederhana dengan
bantuan SPSS diperoleh F hitung sebesar 10,480. Sedangkan F tabel sebesar
4,042 dengan demikian maka F hitung lebih besar dari F tabel
(10,610>4,042), Sehingga diketahui bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, dapat
disimpulkan bahwa variabel costumer service berpengaruh signifikan
terhadap peningkatan pelayanan nasabah.
Nilai thitung untuk variabel costumer service adalah sebesar 3,166
sedangkan ttabel adalah sebesar 2,010. Berdasarkan kriteria pengujiannya thitung
> ttabel (3,166>2,010) maka Ha diterima dan Ho ditolak dan tingkat
signifikannya adalah 0,003>0,05. Yang berarti secara parsial variabel
customer service berpengaruh signifikan terhadap peningkatan pelayanan
nasabah.
58
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Dari rumusan masalah yang diajukan , analisis data yang telah dilakukan
dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, maka dapat
disimpulkan bahwa:
1. Costumer service pada PT. Bank Sulselbar Cabang Majene memiliki
Hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan pelayanan
nasabah.
2. Hasil uji regresi yang diolah dengan menggunakan program SPSS
diperoleh suatu persamaan yaitu :
Y= 5,038 + 0,666 X
Dari persamaan tersebut terlihat bahwa kedua variabel yang diteliti yaitu
Costumer service (X) sangat berpengaruh terhadap peningkatan pelanan
nasabah.
3. Berdasarkan analisis korelasi (R Squared), sebesar 0,173. Hal tersebut
berarti bahwa terdapat pengaruh Costumer service terhadap peningkatan
pelanan nasabah sebesar 17,3 % dan sisanya 82,7% dipengaruhi oleh
faktor-faktor yang tidak di teliti.
B. Saran
Bertolak dari kesimpulan penelitian maka penulis mencoba
memberikan masukan atau pertimbangan berupa saran-saran :
1. Pelayan Costumer service pada PT. Bank Sulselbar Cabang Majene agar
tetap dipertahankan dan ditingkatkan lagi guna mencapai hasil yang
maksimal sesuai dengan tujuan organisasi itu sendiri
58
59
2. Diharapkan pada perusahaan agar mampu melihat faktor-faktor lain yang
mempengaruhi peningkatan pelayanan nasabah selain dari pelayanan
costumer walaupun costumer service sangat berpengaruh terhadap kinerja
karyawan.
3. Bagi Peneliti lain yang akan meneliti pada permasalahan yang sejenis
diharapkan memasukan variabel lain diluar variabel yang sudah ada
dalam penelitian ini.
60
DAFTAR PUSTAKA
Dendawijaya Lukman, 2001. Manajemen Perbankan Edisi Pertama, PT. Ghalia
Indonesia, Jakarta
Evans dan Lindsay, 1997, Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan. Jakarta:
Gramedia.
Gerson F.Richard,Ph.D. 2004. Mengukur Kepuasan pelanggan. Cetakan III,
Jakarta : Bagian Penerbit Lembaga PPM.
Hasibuan Malayu S.P. 2001. Dasar-Dasar Perbankan, PT. Bumi Aksara, Jakarta
------------------------ , 2002. Dasar-Dasar Perbankan, PT. Bumi Aksara, Jakarta
Kasmir, MM. 2004. Pemasaran Bank, PT. Raja Grafindo, Jakarta
---------, 2004. Etika Customer Service. PT. Raja Grafindo, Jakarta
---------, 2005. Etika Customer Service. PT. Raja Grafindo, Jakarta
---------, 2000. Bank dan Lembaga Keuangan lainnya Edisi Baru. PT. Raja
Grafindo Persada, Jakarta
61
Kotler, Philip. 1998. Kepuasan pelanggann. Edisi Pertama, Jakarta : Bagian
penerbit PT. Pabelan Surakarta.
Mangasa, Sipahatur, 2002, Customer Focus. CV. Alfabeta, Bandung
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.
Umar, Husein. 2005. Metode slofin, Edisi III, Jakarta : Bagian Penerbit PT.
Gramedia pustaka Utama.
UU Pokok Perbankan No. 10, 1998. Tentang Pokok Perbankan, Bank Indonesia.
Jakarta
UU No. 10, 1998, Tentang Perubahan Atas Undang – Undang nomor 7 Tahun
1992, Bank Indonesia Jakarta
Waworuntu, 1997. Dasar-Dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank.
Gramedia Pustaka, Jakarta
