Skripsi mutu pelayanan kab. bantaeng

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Penyelenggaraan pembangunan kesehatan meliputi upaya kesehatan

dan sumber dayanya harus dilakukan secara terpadu dan berkesinambungan

guna mencapai hasil yang optimal. Oleh karena itu, pembangunan kesehatan

yang menyangkut upaya peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan

(preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan

(rehabilitatif), harus dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan

berkesinambungan (Depkes RI, 2005)

Oleh karena itu, pada era globalisasi sekarang ini persaingan bisnis

dalam dunia perumahsakitan akan menjadi tajam, hal tersebut memaksa setiap

pelaku bisnis perumahsakitan dan para manajemen rumah sakit dituntut secara

professional. Salah satu upaya dalam menghadapi persaingan dengan rumah

sakit luar yaitu dengan “ Membangun budaya rumah sakit Indonesia “ dengan

meningkatkan asuhan klinis melalui good clinical governance yang meliputi

berbagai pelayanan yang dirasakan langsung oleh pasien, antara lain :

pelayanan medis, keperawatan, rekam medis, pelayanan administrasi dan

pelayanan penunjang umum.

Rumah sakit sebagai salah satu instansi pelayanan kesehatan sebaiknya

mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu serta dapat

memuaskan setiap jasa pelayanan rumah sakit yang diselenggarakan sesuai

standar dan kode etik profesi. Sesuai dengan garis – garis besar haluan negara

1

(GBHN, 1998 dalam Rahmi, 2002) mengamanatkan bahwa mutu pelayanaan

kesehatan harus semakin ditingkatkan seiring dengan upaya memperluas

pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

Hasil penelitian Smith dan Mezner (1970) dalam Azwar (1996)

menyatakan bahwa pemakai jasa pelayanan kesehatan rumah sakit menilai

dimensi mutu yang paling penting adalah efisiensi (45 %), perhatian dokter

secara pribadi (40 %), pengetahuan ilmiah yang dimiliki dokter (40 %),

keterampilan dokter (35 %) dan kenyamanan pelayanan yang diberikan atau

dirasakan oleh pasien (35 %)

Dalam mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu, diharapkan

agar setiap petugas mewujudkan kinerja yang baik, antara lain dengan tidak

ada perlakukan khusus dan juga dapat memberikan konstribusi maksimal

terhadap pencapaian tujuan. Disamping itu sangat diperlukan komitmen yang

tinggi dari seluruh petugas, mulai dari pimpinan hingga bawahan agar dapat

memberikan pelayanan bermutu dan berorientasi pada kepuasan pasien

(Azwar, 1996)

Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan, akan membawa

keuntungan yaitu meningkatnya harapan pasien dan meningkatnya citra rumah

sakit bagi pasien, kepuasan terhadap suatu pelayanan rumah sakit yang baik

merupakan cerminan bahwa rumah sakit tersebut dapat memberikan

pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Namun demikian dari berbagai penelitian dan fakta yang masih ada

banyak keluhan terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit yang otomatis

2

sangat mempengaruhi performance dari rumah sakit tersebut, dimana yang

biasanya menjadi sasaran adalah sikap atau tindakan dari petugas kesehatan

baik medis, para medis, maupun non medis. Selain itu keluhan pada sarana,

persediaan obat dan kelambanan pelayanan kesehatan serta hal lain yang tidak

jarang dilebih – lebihkan oleh pasien atas peristiwa yang dialaminya.

Sehubungan dengan beberapa hal tersebut, maka penulis tertarik untuk

meneliti bagaimana persepsi mutu pelayanan kesehatan pasien rawat inap di

RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah maka rumusan masalah

yaitu : bagaimana persepsi mutu pelayanan kesehatan pasien rawat inap di

RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng tahun 2014 ?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Untuk memperoleh informasi tentang persepsi mutu pelayanan

kesehatan pasien rawat inap di RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu

Kabupaten Bantaeng.

2. Tujuan Khusus

a. Untuk memperoleh informasi tentang persepsi mutu pelayanan

kesehatan pasien rawat inap berdasarkan bukti fisik (Tangible) di


3

b. Untuk memperoleh informasi tentang persepsi mutu pelayanan

kesehatan pasien rawat inap berdasarkan kehandalan (Reliability) di


c. Untuk memperoleh informasi tentang persepsi mutu pelayanan

kesehatan pasien rawat inap berdasarkan daya tangkap

(responsiveness) di RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu

Kabupaten Bantaeng

d. Untuk memperoleh informasi tentang persepsi mutu pelayanan

kesehatan pasien rawat inap berdasarkan kemampuan paham

(emphaty) di RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu Kabupaten

Bantaeng

e. Untuk memperoleh informasi tentang persepsi mutu pelayanan

kesehatan pasien rawat inap berdasarkan jaminan/kepastian

(Assurance) di RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu Kabupaten

Bantaeng

D. Manfaat Penelitian

1. Sebagai pengalaman berharga bagi penulis dalam memperluas wawasan

dan pengetahuan tentang pelayanan kesehatan.

2. Agar dapat memperkaya khasanah ilmu pengetahuan dan merupakan salah

satu bacaan bagi peneliti selanjutnya.

3. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi salah satu sumber informasi bagi

Dinas Kesehatan, khususnya RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu

Kabupaten Bantaeng dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan

4

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Persepsi

1. Pengertian Persepsi

Persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa atau

hubungan – hubungan yang diperoleh dengan mengumpulkan informasi

dan menafsirkan pesan. Persepsi ialah memberikan makna pada stimulasi

indrawi, hubungan sensasi dengan persepsi sudah jelas. Sensasi adalah

bagian dari persepsi. Walaupun begitu, menafsirkan makna informasi

indrawi tidak hanya melibatkan sensasi, tetapi juga atensi, ekspestasi,

motivasi dan memori ( Desiderato dalam Sudirman, 2005 ). Selanjutnya

persepsi atau perception adalah :

1. Proses mengetahui atau mengenali obyek dan kejadian

obyektif dengan bantuan indra.

2. Kesadaran – kesadaran dari proses organis

3. Satu kelompok pengindraan dengan penambahan arti –

arti yang berasal dari pengalaman masa lalu.

4. Variabel yang menghalangi atau ikut campur tangan,

berasal dari kemampuan organisme untuk melakukan perbedaan

diantara perangsang – perangsang.

5. Kesadaran intiutif, mengenal kebenaran langsung atau

keyakinan serta yang mengenai sesuatu ( Desiderato dalam Sudirman,

2005 ).

5

Dalam psikologi kontemporer, persepsi secara umum diperlukan

sebagai suatu variabel campur tangan, bergantung pada faktor – faktor

perangsang, cara belajar, perangkat keadaan jiwa atau suasana hati dan

faktor – faktor motivasional. Maka arti suatu obyek atau suatu kejadian

obyektif ditentukan baik oleh kondisi perangsang maupun oleh faktor –

faktor organismes. Dengan alasan demikian, persepsi mengenai dunia oleh

pribadi – pribadi yang berbeda juga akan berbeda karena setiap individu

menaggapainya berkenaan dengan aspek – aspek situasi tadi yang

mengandung arti khusus bagi dirinya sendiri.

Proses perseftual dimulai dengan pengertian, yaitu merupakan

proses pengamatan selektif terhadap faktor – faktor perangsang yang

penting dalam perbuatan dan memperhatikan perubahan, intensitas,

ulangan, kontras dan gerak. Persepsi tahap ke 2 dalam upaya mengamati

dunia kita, mencakup pemahaman dan menggali atau mengetahui obyek –

obyek serta kejadian – kejadian. Persepsi diorganisir kedalam bentuk

dasar, bentuknya dicirikan dengan potongan yang bagus, garis bentuk

( garis luar, kultur ) yang pasti, Teramat penting dalam persepsi adalah

konstansi yang menyangkut kecenderungan untuk melihat onyek sebagai

hal konstan, sekalipun terdapat banyak sekali variasi dalam melihat hal

konstan tersebut. Hal – hal yang konstan dan penting ialah warna, ukuran,

bentuk dan kecemerlangan ( Kartono, 1997 ).

6

2. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi

Persepsi terjadi dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, secara

terperinci faktor – faktor yang mempengaruhi persepsi dikemukakan oleh

Oskam Dan Safrinah ( Abdi, 2006 ) Bahwa ada empat karakteristik dalam

faktor pribadi dan sosial yang dapat mempengaruhi seseorang :

1. Faktor ciri khas dari obyek rangsangan yang terdiri dari :

Nilai, yaitu ciri – ciri dari stimulasi seperti nilai bagi subyek

mempengaruhi cara stimulasi tersebut dipersepsi

Arti emosional, yaitu sampai seberapa jauh stimulus tertentu

merupakan sesuatu yang mempengaruhi persepsi individu yang

bersangkutan.

Familiritas, yaitu pengenalan yang barkali – kali dari suatu

stimulus yang mengakibatkan stimulus tersebut dipersepsi lebih

akurat.

Intensitas, yaitu ciri – ciri yang berhubungan dengan derajat

kesadaran seseorang mengenai stumulus tersebut.

2. Faktor pribadi, termasuk dalam ciri khas individu seperti

tingkat kesadaran, minat emosional dan lain – lain.

3. Faktor pengaruh kelompok, dalam suatu kelompok

manusia, respon lain akan memberi arah terhadap tingkah laku

seseorang.

7

4. Faktor latar belakang kultural, orang dapat memberikan

suatu persepsi yang berbeda terhadap subyek yang sama karena latar

belakang kultural yang saling berbeda.

3. Faktor – Faktor Yang Menentukan Persepsi :

1. Perhatian adalah proses mental ketika stimulasi atau

rangkaian stimulasi menjadi menonjol dalam kesadaran pada saat

stimulasi lainnya melemah.

2. Fungsional, faktor fungsional berasal dari kebutuhan,

pengalaman masa lalu dan hal – hal lain yang termasuk dengan apa

yang kita sebut sebagai faktor – faktor personal. Faktor tersebut yang

menentukan persepsi bukan jenis atau bentuk stimulasi, tetapi

karakteristik orang yang memberikan respon pada stimulasi itu.

3. Struktural, faktor – faktor struktural berasal semata – mata dari sifat

stimulasi fisik dan efek – efek syarat yang ditimbulkan pada sistem

saraf individu.

B. Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

Levey dan Lomba (1973), Azrul Azwar (1996), mengemukakan

bahwa pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan

sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga ataupun

masyarakat.

8

Pelayanan kesehatan baik, jika memiliki syarat sebagai berikut :

a. Tersedia dan berkesinambungan yang artinya semua jenis pelayanan

kesehatan yang di butuhkan masyarakat tidak sulit di temukan, serta

keberadaannya dalam masyarakat adalah setiap saat di butuhkan.

b. Dapat diterima dan wajar artinya pelayanan kesehatan tidak

bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat istiadat,

kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat serta sifat tidak

wajar, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.

c. Mudah di capai yang artinya pelayanan kesehatan mudah di capai

(Accesible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang di

maksudkan di sini terutama dari sudut lokasi.

d. Mudah di jangkau dalam artian pelayanan kesehatan yang sesuai

dengan kemampuan ekonomi masyarakat hanya mungkin di nikmati

sebagian kecil masyarakat saja.

e. Bermutu yang artinya pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat

kesempurnaan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa

kesehatan dan pihak lain tata cara penyelenggaranya sesuai dengan

kode etik serta estándar yang telah ditetapkan.

9

Sebagai akibat perkembangan ilmu dan tekhnologi kedokteran,

persyaratan pokok di atas sering tidak terpenuhi, sehingga terjadi beberapa

perubahan dalam pelayanan kesehatan. Di dalam perubahan yang seperti

ini ternyata mendatangkan banyak masalah, yaitu :

1. Terkotak-kotaknya pelayanan kesehatan

Timbulnya perkotakan dalam pelayanan kesehatan ( Fragmented

Helath Servise ), erat hubungannya dengan munculnya spesialisasi dan

sub spesialisasi dalam pelayanan kesehatan dampak negatif yang

ditimbulkan ialah menyulitkan masyarakat memperoleh pelayanan

kesehatan, yang apabila kelanjutan pada gilirannya akan menyebabkan

tidak terpenuhinya kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan.

2. Berubahnya sifat pelayanan kesehatan

Sebagai akibat munculnya spesialisasi dan sub spesialisasi

menyebabkan perhatian penyelenggara pelayanan kesehatan tidak lagi

di berikan secara menyeluruh, perhatiannya hanya tertuju pada keluhan

dampak negatif yang merugikan yaitu :

a. Makin renggannya hubungan antara dokter dengan pasien

b. Makin mahalnya biaya kesehatan, yang dapat menyulitkan

masyarakat dalam mengjangkau pelayanan kesehatan.

Somers (1974), Azrul Azwar (1996), mengemukakan bahwa

pelayanan kesehatan yang terkotak-kotak bukanlah pelayanan kesehatan

yang baik dan salah satu jalan keluarnya adalah pelayanan kesehatan yang

10

menyeluru dan terpadu ( konfrehencive angdinteggrate health service ),

yang dibagi menjadi dua yaitu :

1. Pelayanan kesehatan yang berhasil memadukan berbagai upaya

kesehatan yang ada di masyarakat, yaitu pelayanan peningkatan

pemeliharaan kesehatan, pencegahan dan penyembuhan penyakit serta

pemulihan kesehatan.

2. Pelayanan kesehatan yang merupakan pendekatan yang menyeluruh

(Holistic Approach) yakni pelayanan kesehatan tidak hanya

memperhatikan keluhan pasien, tetapi juga berbagai latar belakang

ekonomi social, psikologi dan sebagainya.

2. Stratifikasi Pelayanan Kesehatan

Srata pelayanan kesehatan yang di anut oleh tiap-tiap Negara

tidaklah sama, Namur secara umum berbagai strata ini dapat di

kelompokkan menjadi tiga bagian yaitu :

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama

Dimaksudkan dengan pelayanan kesehatan tingkat pertama (Primary

heaslth servise ) adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pokok

( Basic health servise ) yang dibutuhkan oleh sebagian besar

masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan

derajat kesehatan masyarakat. Pada umumnya pelayanan kesehatan

tingkat pertama ini bersifat rawat jalan ( ambulatory / out patient

servise ).

b. Pelayanan kesehatan tingkat dua

11

Dimaksudkan dengan pelayanan kesehatan tingkat kedua ( secondary

health servise ) adalah pelayanan kesehatan lebih lanjut, dan sifat

rawat inap ( Inpatient servuse ) dan tersedianya tenaga-tenaga

spesialis.

c. Pelayanan kesehatan tingakat ketiga

Dimaksudkan dengan pelayanan kesehatan tingkat ketiga ( tertiery

health servise ) adalah pelayanan kesehatan yang bersifat kompleks

dan umumnya di selenggarakan oleh tenaga-tenaga sub spesialis.

Combridgh research instutis 1976, Aveey and Imdieke 1984, faste

1989, ( Azrul Azwar, 1996 ), mengungkapkan bahwa beberapa faktor

yang berperan sehingga berkembangnya berobat jalan yaitu :

a. Sarana dan prasana untuk pelayanan ini, relatif sederhana dan

murah adanya, serta di dukung kebijakan pemerintah untuk

mengendalikan biaya keshatan.

b. Adanya tingkat kesadaran masyarakat tentang kesehatan

meningkat, yang tidak lagi membutuhkan pelayanan untuk

penyakit apa saja, akan tetapi pemeliharaan dan peningkatan

kesehatan. Adanya kemajuan tekhnologi kedokteran yang dapat

berbagai tindakan kedokteran yang dulunya memerlukan pelayanan

rawat nginap tetapi saat ini cukup dilayani dengan rawat jalan saja.

Asrul Azwar, 1996 membagi dua bentuk pelayanan kesehatan yaitu

pelayanan kedokteran dan pelayanan kesehatan masyarakat.

12

1. Pelayanan kedokteran ( medical Servise ) adalah bagian dari pelayanan

( Health Servise ) yang tujuan utamanya adalah untuk menyembuhkan

penyakit dan untuk memulihkan kesehatan serta sasaran utamanya

adalah perorangan dan ataupun keluarga.

Di dalam penyelenggaraannya, pelayanan kedokteran dibagi dalam :

a. Pelayanan kesehataan rawat jalan

Contohnya pelayanan kesehatan rawat jalan yang diselenggarakan

oleh poliklinik, balai pengobatan, puskesmas ataupu praktek dokter

perseorangan

b. Pelayanan pasien rawat jalan dan rawat inap

Pelayanan pasien rawat jalan dan rawat inap adalah pelayanan

kedokteran yang diselenggarakan oleh rumah sakit, rumah sakit

bersalin dan ataupun rumah sakit bersalin.

2. Pelayanan Kesehatan Masyarakat (Publich Health)

Adalah bagian dari pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah

untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit dengan sasaran

utamanya adalah masyarakat. Karena ruang lingkup pelayanan

kesehatan menyangkut kepentingan masyarakat banyak, maka pernah

pemerintah sangat besar dan potensi masyarakat sering diikut sertakan.

Penanggungjawab peleyanan kesehatan masyarakat adalah

Departemen Kesehatan dengan Kepres No. 15 Tahun 1984 (Azrul

Azwar, 1996) yang diserahkan tugas sebagai penyelenggara sebagian

tugas umum pemerintah dalam bidang kesehatan. Untuk ini Depkes

13

melalui segenap aparatnya yang tersebar diselurtuh tanah air, aktif

menyelenggarakan pelayanan kesehatan masyarakat, yaitu ; Dinas

Kesehatan Provinsi untuk tingkat Provinsi dan dinas Kesehatan

Kota/Kabupaten untuk tingkat Kota/kabupaten.

C. Tinjauan Umum Indikator Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit

Indikator adalah suatu cara untuk menilai penampilan dari suatu

kegiatan dengan menggunakan instrument. Indikator merupakan variabel yang

digunakan untuk menilai suatu perubahan. Indikator juga merupakan suatu

fenomena yang dapat diukur, yang relevan dan valid untuk menggambarkan

suatu keadaan atau hal lain yang sulit atau tidak dapat diukur secara langsung,

dengan kata lain indikator adalah petunjuk secara tidak langsung tentang suatu

keadaan. Indikator dispesifikkan lebih lanjut dalam berbagai jenis kriteria

yang secara kuantitatif disebut standar yakni suatu kriteria tertentu yang

dianggap baik atau sesuatu derajat penampilan optimal yang dianggap

memadai untuk dicapai yang merupakan suatu expected value ( Noor, 2001 )

1. Sahih ( valid ), benar – benar dapat dipakai untuk mengukur aspek yang

akan dinilai

2. Dapat dipercaya ( reliable ), mampu menunjukkan hasil yang sama pada

saat yang berulang kali, unuk waktu sekarang ataupun yang akan datang.

3. Sensitive, cukup peka untuk mengukur sehingga jumlahnya tidak perlu

banyak

14

4. Spesifik, memberikan gambaran perubahan ukuran yang jelas, tidak

tumpang tindih.

Adapun indikator yang digunakan menurut Zeithami, Berry dan

Parasuraman (2000) yaitu :

1. Penampilan fisik (tangibles) yakni meliputi sifat fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi

2. Kehandalan (reability) yakni kemampuan meberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan

3. Ketanggapan (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan tanggap

4. Emphaty (kemampuan paham) yakni kemampuan melakukan komunikasi

yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan

5. Jaminan kepastian (assurance) yakni mencakup kemammpuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya,

resiko dan rasa aman

D. Tinjauan Umum Tentang Pasien

1. Pengertian Pasien

Pasien adalah individu, keluarga dan masyarakat yang

membutuhkan bantuan dan menerima jasa pelayanan keehatan, khususnya

yang dalam keadaan sakit dan atau yang mempunyai masalah kesehatan

(Depkes RI, 1988 dalam Sudirman, 2005).

15

Dalam standar prakek keperawatan dikatakan bahwa pasiena

adalah “partner” yang aktif dalam pemberian pelayanan keperawatan,

bukan semata-mata sebagai penerima pelaynan yang pasif .

2. Hak-Hak Pasien

Hak-hak pasien pada dasarnya merupakan bagian dari konsep

hak-hak manusia. Hak merupakan suatu tututan rasional yang berasal dari

interpretasi konsekuensi dan kepraktisan suatu situasi. Manusiawi berarti

rasional dan tergantung pada orang lain (Priharjo, 1995).

Hak-hak pasien secara moral dikenal menurut Megan (1989) dalam

Sandra (2005) adalah meliputi :

a. Hak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang adil, memadai dan

berkualitas.

b. Hak untuk diberi informasi

c. Hak untuk dilibatkan dalam perbuatan keputusan tentang pengobatan

dan perawatan.

d. Hak untuk memberikan informasi consent.

e. Hak untuk menolak suatu consent

f. Hak untuk mengetahui nama dan status tenaga kesehatan yang

menolong

g. Hak untuk mempunyai pendapat kedua

h. Hak untuk diperlakukan dengan hormat

i. Hak untuk confidensialitas

j. Hak untuk memilih integritas tubuh

16

k. Hak untuk kompensasi terhadap cedera yang tidak legal

l. Hak untuk mempertahankan dignitas

E. Tinjauan Umum Tentang Rawat Inap

Rawat inap adalah kegiatan pasien yang berkunjung ke rumah sakit

untuk mmeperoleh pelayanan kesehatan yang berlangsung kurang lebih 24

jam. Pasien rawat inap juga disebut pasien opname yaitu pasien yang

memperoleh pelayanan kesehatan dengan cara menginap dan dirawat di rumah

sakit.

Pasien rawat inap diklasifikasikan berdasarkan : (Rijadi, 1997 dalam

Rahmi, 2002)

1. Kedatangannya

a. Pasien baru

b. Pasien lama

2. Pengirimannya

a. Dikirim oleh dokter rumah sakit/puskesmas

b. Dikirim oleh dokter luar rumah sakit/puskesmas pembantu

c. Rujukan dari puskesmas/rumah sakit lain

d. Datang atas kemauan sendiri

Komponen unit rawat inap (Rahmi, 2002) adalah orang, mesin,

bangunan, pemeriksaan diagnostic, kenyamanan, tindakan medis, obat dan alat

kesehatan. Kegiatan pelayanan rawat inap meliputi :

a. Pelayanan penerimaan pasien

b. Pelayanan medik

17

c. Pelayanan penunjang medik

d. Pelayanan perawatan

e. Pelayanan obat

f. Pelayanan gizi

g. Pelayanan administrasi dan keuangan

Adapun pelayanan yang diberikan kepada pasien rawat inap

mencakup :

a. Pemeriksaan keadaan pasien oleh dokter dan perawat untuk mengetahui

pengaruhobat – obatan yang diberikan kepada pasien

b. Tindakan terapi oleh dokter dan perawat sebagai upaya pengobatan dan

perawatan serta penyuluhan

c. Pelayanan keperawatan berupa pemeliharaan sarana pelayanan dan

pemenuhan kebutuhan makanan pasien serta kebutuhan yang dapat

memberikan kenyamanan, kesejahteraan dan ketentraman pasien selama

dirawat.

F. Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit

Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan yang menyelenggarakan

kegiatan pelayanan rawat inap, rawat jalan, pelayanan gawat darurat yang

mencakup pelayanan medis dan penunjang medis serta dapat juga

dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian ( Depkes RI,

2004 ).

18

Milton Roemer dan Friedmen dalam buku Doctors In Hospital

( Aditama, 2003 ) menyatakan bahwa rumah sakit setidak – tidaknya

mempunyai lima fungsi sebagai berikut :

1. Harus ada pelayanan rawat inap dengan fasilitas diagnostic dan

terapeutiknya

2. Rumah sakit harus memiliki pelayanan rawat jalan

3. Rumah sakit juga mempunyai tugas untuk melakukan pendidikan dan

pelatihan.

4. Rumah sakit perlu melakukan penelitian dibidang kedokteran dan

kesehatan karena keberadaan pasien merupakan modal dasar untuk peneliti

5. Rumah sakit juga mempunyai tanggungjawab untuk program pencegahan

penyakit dan penyuluhan kesehatan bagi populasi sekitarnya.

Salah satu upaya kesehatan yang diselenggarakan di rumah sakit

adalah kegiatan pelayanan rawat inap, menurut Keputusan menteri Kesehatan

RI. N0. 66 tahun 1978, rawat inap adalah pelayanan terhadap seseorang yang

masuk rumah sakit dan menempati tempat tidur untuk keperluan observasi,

perawatan diagnosa, pengobatan, rehabilitasi medis dan mutu pelayanan

kesehatan lainnya.

Ditinjau dari kemampuan yang dimiliki rumah sakit di Indonesia

dikelompokkan kedalam 4 jenis rumah sakit :

1. Rumah sakit tipe A, yaitu RSU yang memiliki fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik yang luas.

19

2. Rumah sakit tipe B, yaitu RSU yang memiliki fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik spesialistik dan spesialistik yang terbatas.

3. Rumah sakit tipe C, yaitu RSU yang memiliki fasilitas dan kemampuan

pelayanan medik spesialistik sekurang – kurangnya spesialistik 4 dasar

lengkap.

4. Rumah sakit tipe D, yaitu RSU yang memiliki fasilitas sekurang –

kurangnya pelayanan medik dasar.

BAB III

KERANGKA KONSEP

A. Dasar pemikiran variabel yang diteliti

Rumah sakit sebagai salah satu instansi pelayanan kesehatan sebaiknya

mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu serta dapat

memuaskan setiap jasa pelayanan rumah sakit yang diselenggarakan sesuai

standar dan kode etik profesi.

Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan, akan membawa

keuntungan yaitu meningkatnya harapan pasien dan meningkatnya citra rumah

sakit bagi pasien, kepuasan terhadap suatu pelayanan rumah sakit yang baik

merupakan cerminan bahwa rumah sakit tersebut dapat memberikan

pelayanan kesehatan yang berkualitas

Sebagaimana yang telah tercantum dalam tinjauan kepustakaan serta

maksud dan tujuan penelitian, maka dapat ditentukan persepsi pasien rawat

inap dilihat dari lima dimensi dalam menilai pelayanan kesehatan. Beberapa

variabel yang diteliti yaitu :

20

1. Penampilan fisik (tangibles)

Yakni keterampilan pelayanan secara fisik, fasilitas fisik,

penampilan tenaga kerja, alat atau peralatan yang digunakan. Dalam

memberikan bukti fisik sebagai media awal bagi klien (pasien) untuk

melihat secara nyata. Pertama kali apa yang ada baik itu mengenai

penampilan petugas maupun tentang secara fisik yang digunakan di ruang

perawatan (instansi rawat inap).

Tangibles yang merupakan penampilan fisik adalah persepsi pasien

yang dinilai dari segi perwujudan layanan yang ditampilkan oleh petugas

kesehatan atau tenaga keperawatan dengan indikator yang terdiri dari (1)

Sikap perawat yang menyenangkan dalam hal keramahan, (2) Sikap

perawat yang menyenangkan dalam hal kesopanan, (3) Kemampuan

perawat dalam menggunakan peralatan medis, termometer, tensi meter dan

memasang infus (Rahmi, 2002).

2. Kehandalan (reability)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera dan memuaskan. Dalam memberikan pelayanan keterbukaan sangat

penting untuk membentuk rasa percaya pada keterbukaan petugas dalam

memberi informasi tentang dirinya. idealnya dan nilai yang dapat

memberikan kepuasan menggunakan peralatan dan teknologi yang spesifik

untuk menghindari ketidaktahuan dan ketidakjelasan.

Reability dapat merupakan suatu persepsi pasien (klien) yang

dinilai berdasarkan kemampuan tenaga keperawatan untuk memberikan

21

pelayanan yang dijanjikan secara akurat. teliti dan terpercaya dengan

indikator (1) Perawat melakukan tindakan keperawatan tepat waktu sesuai

dengan kondisi pasien atau sesuai dengan prosedur yang berlaku (2) Dapat

memberikan informasi kepada pasien (3) Dalam memberikan pelayanan

tidak membedakan pasien (Mardi Santoso dalam Rahmi, 2002)

3. Ketanggapan (responsiveness)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan tanggap. Keinginan atau kesediaan pemberi

pelayanan untuk memberikan pelayanan selama perawatan.

Responsiveness merupakan harapan pasien yang dinilai berdasarkan

kecepatan tanggap perawatan terhadap masalah-masalah yang dihadapi

pasien dengan indikator : (1) Mendengar keluhan pasien, (2) menawarkan

bantuan yang diminta atau tidak diminta, (3) bersedia membantu pasien

semasa dalam perawatan khususnya pasien yang diistirahatkan mutlak

ditempat tidur (Muniarti dalam Rahmi 2002)

4. Kemampuan paham (empaty)

Yakni kemampuan melakukan komunikasi yang baik dan

memahami kebutuhan para pelanggan. Kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami

kebutuhan pasien (konsumen) petugas memandang melalui pandangan

klien, merasakan melalui pandangan klien, kemudian mengidentifikasi.

22

masalah klien serta membantu klien mengatasi masalah tersebut. Jadi

seorang yang mempunyai emphaty yang tinggi akan bermotivasi secara

tinggi untuk menolong orang lain dimana dalam pelayanan rawat inap

berarti akan memberikan pelayanan perawatan yang lebih baik.

Emphaty merupakan harapan pasien yang dimiliki berdasarkan

kemampuan perawatan dalam memahami dan memperhatikan diri pada

keadaan yang dihadapi atau dial ami oleh pasien dengan indikator (1)

sikap perawat yang sadar dan telaten dalam menghadapi pasien, (2) rasa

hormat dan bersahabat serta, (3) memperlakukan pasien dengan baik

(Rahmi, 2002).

5. Jaminan kepastian (assurance)

Yakni mencakup kemammpuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan rasa

aman. Merupakan harapan pasien yang dinilai berdasarkan kemampuan

perawat dalam memberikan jaminan kepastian pelayanan keperawatan

yang aman dan dapat dipercaya pasien.

Perawat dalam memberikan jaminan kepada pasien dapat dilihat

dengan indikator : (1) Terampil dalam melakukan tindakan medik (2)

Teliti dalam memberikan obat (3) Memberikan penjelasan yang akurat

tentang tindakan keperawatan (Muniarti dalam Rahmi, 2002)

B. Pola Pikir Yang Diteliti

23

C. Definisi Konsep

1. Tangibles

Yang dimaksud dalam penelitian ini adalah persepsi pasien menyangkut

penampilan fisik layanan yang ditampilkan oleh perawat meliputi :

penampilan perawat (pakaian rapi dan bersih), sikap perawat yang

menyangkut dalam hal keramahan, sikap perawat yang menyenangkan

dalam hal kesopanan dan kemampuan untuk perawat dalam menggunakan

peralatan medis.

2. Reability


kemampuan tenaga keperawatan (petugas kesehatan) untuk memberikan

pelayanan secara akurat, teliti dan terpercaya yang meliputi tenaga perawat

(petugas kesehatan) melakukan tindakan keperawatan tepat waktu, dapat

memberikan informasi yang akurat pada pasien dalam memberikan

Penampilan Fisik(Tangiables)

Kehandalan

(Reability)

Kemampuan Paham (Emphaty)

Ketanggapan (Responsiveness)

Jaminan Kepastian(Assurance)

PERSEPSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN

24

Kehandalan

(Reability)

pelayanan tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan pada

pasien.

3. Responsiveness


keinginan dan kesediaan memberikan pelayanan yang tanggap dan tepat

meliputi : mendengarkan keluhan pasien, menawarkan bantuan pada saat

diminta maupun tidak diminta, segera datang jika dibutuhkan, memberikan

pelayanan pada pasien yang harus istirahat mutlak terutama dalam buang

air kecil (BAK) dan buang air besar (BAB).

4. Emphaty

Yang dimaksud dalam penelitian ini adalah persepsi pasien yang

menyangkut kemampuan perawat (petugas kesehatan) dalam memahami

dan menempatkan diri pada keadaan yang dihadapi atau dialami oleh

pasien yang meliputi : sikap perawat yang sabar dan telaten dalam

menghadapi pasien- memiliki rasa hormat dan bersahabat, mampu

memahami keadaan yang dialami pasien dan perawat senantiasa

memperlakukan pasien dengan baik

5. Assurance


kemampuan perawat (petugas kesehatan) dalam memberikan jaminan

kepastian keperawatan yang aman dan dapat dipercaya oleh pasien, yang

meliputi : terampil, cekatan dan memberikan pengobatan menjelaskan

aturan dokter harus dilakukan dan mampu memberikan pertolongan

25

pertama tanpa harus menunggu perintah dokter dalam batas-batas tertentu

(misalnya P3K)

6. Persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan

Yang dimaksud dalam penelitian ini adalah bagaimana pengalaman

tentang obyek, peristiwa atau hubungan – hubungan yang diperoleh pasien

dengan mengumpulkan informasi dan menafsirkan pesan tentang

pelayanan kesehatan di RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu

Kabupaten Bantaeng.

BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif yang sifatnya

mengeksplorasi informasi dari informan sehubungan dengan persepsi mutu

pelayanan kesehatan pasien rawat inap di RSUD Prof. DR. H. M. Anwar

Makkatutu Kabupaten Bantaeng.

B. Waktu Dan Tempat Penelitian

Penelitian ini rencanakan pada tanggal 10 April – 9 Mei 2010 di RSUD Prof.

DR. H. M. Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng.

C. Informan

Informan adalah Semua pasien yang dirawat inap di RSUD Prof. DR. H. M.

Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng.

D. Teknik Penentuan Informan

26

Penentuan informan dalam penelitian ini dengan cara purposive sampling

yaitu dengan kriteria :

1. Pasien yang dirawat dibagian bangsal

2. Bersedia memberikan informasi dengan kondisi yang memungkinkan atau

diwakili oleh keluarga pasien

3. Telah dirawat inap minimal 2 X 24 Jam pada saat penelitian dilakukan

E. Metode Pengumpulan Data

- Data Primer

Diperoleh melalui observasi lapangan dan wawancara mendalam (Indept

Interview) dengan menggunakan pedoman wawancara (Interview Guide)

yang memuat pokok – pokok yamg akan ditanyakan untuk memperoleh

keterangan secara lisan antara peneliti dengan informan.

Instrumen : Alat tulis dan tape recorder

- Data Sekunder

Diperoleh dari berbagai sumber seperti pemerintah daerah, dinas

kesehatan dan informasi lain yang berkaitan dengan penelitian ini.

F. Pengolahan Dan Penyajian Data

1. Pengolahan Data

Data yang diperoleh diolah dengan menggunakan teknik matriks dan

selanjutnya dilakukan dengan analisis isi (Content Analysis) dengan

27

komponen analisis adalah reduksi, kategorisasi dan kesimpulan atau

interpretasi

2. Penyajian Data

Data/informasi yang telah diolah disajikan dalam bentuk narasi

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Karakteristik Informan

Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Prof. DR. H.M. Anwar

Makkatutu Kabupaten Bantaeng pada tanggal 10 April sampai dengan 09

Mei 2010. Informan dalam penelitin ini adalah pasien yang dirawat inap di

RSUD Prof. DR. H. M. Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng sebanyak

20 informan. Adapun karakteristik informan yang diwawancarai adalah

sebagai berikut :

a. Umur

Informan yang diwawancarai mempunyai karakteristik umur yang

bervariasi. Informan umur termuda 23 tahun dan tertua 45 tahun

b. Pekerjaan

28

Jumlah informan berdasarkan jenis pekerjaan antara lain : 8 orang ibu

rumah tangga, wiraswasta 4 orang, petani 5 dan nelayan 3 orang

c. Pendidikan

Dari 20 informan yang diwawancarai, 1 orang tamat SMA, 4 orang

tamat SMP dan 15 orang tamat SD

d. Jenis Kelamin

Informan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 11 orang dan

laki – laki sebanyak 9 orang

2. Hasil Penelitian

Dari hasil wawancara mendalam yang dilakukan pada saat

penelitian diperoleh hasil penelitian sebagai berikut :

a. Persepsi Tentang Tangiables

Pertanyaan ini untuk memperoleh informasi mengenai kebersihan ruang

tunggg, sikap perawat yang menyangkut dalam hal keramahan, sikap

perawat yang menyenangkan dalam hal kesopanan dan kemampuan untuk

perawat dalam menggunakan peralatan medis.

1. Tentang Kebersihan Dan Kenyamanan

Dari hasil wawancara yang dilakukan secara mendalam kepada

informan tentang kebersihan dan kenyamanan ruangan tunggu

menunjukkan bahwa umumnya informan menilai positif, seperti

diungkapkan informan sebagai berikut :

“ Anu saya lihat bersihji tawwa, kayaknya tiap hari “dibersihkan, nyamangki juga

29

(TT : 10 April 2010)

Ada juga informan yang menilai ruangan tunggu kurang bersih

seperti dikemukakan berikut ini :

“ Agak kotorki, biasa kalo tunggui keluarganya ada dia makan, bungkusnya dibuangmi disitu “

(LN : 06 Mei 2010)

2. Tentang Kesopanan Dan Keramahan Petugas

Dari hasil wawancara yang dilakukan secara mendalam kepada

informan, maka diperoleh informasi bahwa umumnya informan

menilai petugas dalam memberikan pelayanan sopan dan ramah

Sehubungan dengan hal tersebut diatas dapat disimak

sebagaimana pada ringkasan petikan hasil wawancara dengan

informan yaitu sebagai berikut :

“ Disini dirumah sakit agak ramahji petugasnya, manis-maniski juga, itu juga sopanki tawwa“

(KS : 21 April 2010)

3. Kemampuan Menggunaka Alat Dalam Memeriksa

Dari informasi yang diperoleh berdasarkan wawancara kepada

beberapa informan, diketahui bahwa perawat dalam melakukan

pemeriksaan menggunakan alat baik

Sehubungan dengan hal tersebut diatas dapat disimak

sebagaimana pada ringkasan petikan hasil wawancara dengan

informan yaitu sebagai berikut :

“ Bagus-bagus cara periksanya, kayak pake itu..apalgi suntuk sama alat ukur tekanan “

(UP : 25 April 2010)

30

“ Lumayan, bagus cara periksanya tawwa. Kusukaki, maksudnya tidak kasarki kalo periksa “

(DN : 09 Mei 2010)

b. Persepsi Tentang Reability

Pertanyaan ini untuk memperoleh informasi mengenai persepsi

pasien sehubungan dengan keakuratan informasi petugas, perlaakuan

perawat dan ketaatan perawat dalam dengan waktu pelayanan yang

ditentukan

1. Keakuratan Informasi Petugas Dalam Memberikan Informasi

Berdasarkan hasil wawancara persepsi informan umumnya

positif sehubungan dengan informasi yang diterima pasien dari petugas

sehungan dengan penyakit yang diderita. Diuraikan melalui pernyataan

berikut ini :

“ kalau ada keluhanku najelaskanka itu petugas penyakitku “(KS : 21 April 2010)

2. Perlakuan Perawat terhadapPasien

Dari hasil wawancara tentang persespi informan ditempat

penelitian terhadap perlakuan perawat umumnya informan menilai

positif. Seperti kutipan wawancara sebagai berikut :

“ Petugas nalayani dengan baik, kayak kalo mau makan trus kalo disuntik sabar caranya “

(AL : 23 April 2010)

31

Ada juga informan yang menilai bahwa perlakuan petugas agak

kasar dalam memberikan pelayanan. Seperti kutipan wawancara

sebagai berikut :

“ Perlakuannya, ada perawat kalo menyuntik agak kasar ada tong yang tidak “

(UP : 25 April 2010)

3. Ketatan Perawat Dengan Waktu Pelayanan Yang Ditentukan

Dari hasil wawancara persespi informan ditempat penelitian

terhadap ketaatan dengan waktu pelayanan yang ditentukaan umumnya

negatif, diuraikan melalui pernyataan sebagai berikut :

“ Biasanya saya lihat kurang taatki bela, harusnya kalo cairan habis dicek sama cepat diganti kasihan pasienka “

(AL : 23 April 2010)Ada juga yang taat seperti dalam hal pemberian makanan

sesuai dengan jadwal yang ditentukan oleh rumah sakit. Seperti

kutipan wawancara sebagai berikut :

“ Kalo makan tepat waktunya, pagi siang juga malam tepat waktunya “

(IB : 30 April 2010)

c. Persepsi Tentang Emphaty


informan sehubungan dengan kesabaran perawat, keramahan dan perhatian

serta perlakuan perawat dalam melayani tidak membeda – bedakan.

1. Kesabaran Perawat Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan hasil wawancara mengenai kesabaran perawat

dalam memberikan pelayanan informan umumnya menilai positif.

Dapat dilihat dari hasil wawancara sebagai berikut :

32

“ Perawat disini semuanya sabar – sabar kalo melayani pasien, murah senyum “

(UP : 25 April 2010)

Ada juga informan menilai bahwa perawat tidak sabar dalam

memberikan pelayanan. Seperti kutipan wawancara sebagai berikut :

“ Tidak semuanya petugas sabar ada juga tidak “(KS : 21 April 2010)

2. Keramahan Dan Perhatian Petugas Dalam Melayani Pasien

Dari hasil wawancara mengenai keramahan petugas umumnya

menilai negatif, dimana petugas kurang memberikan perhatian kalau

pasien menceritakn keluhannya. Seperti kutipan hasil wawancara

sebagai berikut :

“ Kurang bagus perhatiannya, itu kalo saya cerita keluhannya orangtuaku acuhji kurang pedulila “

(AP : 27 April 2010)

Adapun juga informan yang menilai bahwa perawat

memberikan perhatian kepada pasien kalau ada keluhan, seperti

dikemukakan berikut ini :

“ Saya suka dirawat disini karna kalo ada keluhanku naresponki..a dengarki juga “

(UP : 25 April 2010)

3. Perlakuan Petugas Dalam Melayani Pasien Tidak Diskriminasi

Dari hasil wawancara mengenai perlakuan petugas dalam

melayani pasien tidak membeda – bedakan umumnya informan

menilai positif, dimana perawat tidak diskriminasi dalam memberikan

pelayanan. Seperti kutipan hasil wawancara sebagai berikut :

33

“ Antara pasien dibangsal sama ditempat lain samaji pelayanannya tidak dibedakan “

(DN : 09 Mei 2010)

Ada juga informan yang menilai bahwa perawat dalam

memberikan pelayanan diskriminasi. Seperti dikemukakan berikut ini :

“ Pernah ada keluargaku, saya lihat kalo dikelas baik layanannya petugas, kalo bangsal kurang perhatian “

(SR : 18 April 2010)

d. Persepsi Tentang Responsivenes


informan sehubungan dengan kesiapan petugas jika diminta membantu

pasien yang ingin BAK/BAB.

1. Kesiapan Petugas Jika Diminta Membantu Pasien Untuk BAK/BAB

Berdasarkan hasil wawancara mengenai kesiapan petugas jika

diminta pasien untuk BAB/BAK umumnya informan menilai positif,

dimana perawat bersedia untuk membantu. Dapat dilihat dari hasil

wawancara sebagai berikut :

“ Cepatki nabantu itu perawat kalo mauka kekamar mandi buang air kecil “

(AG : 08 Mei 2010)

“ Pernah ada perawat kalau mauki buang air kecil tidak mauki, kalo sekarang perawatnya berubahmi “

(BD : 22 April 2010)

2. Komunikasi Petugas Dengan Pasien/Keluarga Pasien

Dari hasil wawancara mengenai komunikasi petugas dengan

pasien atau keluarga pasien umumnya informan menilai negatif,

34

dimana perawat kurang berkomunikasi atau menegur sapa dengan

pasien. Seperti kutipan hasil wawancara sebagai berikut :

“ Perawat disini acuhki bela, maunya itu jelakskanki tentang penyakitku sama keluargaku, kan baguski kao seperti itu “

(AP : 23 April 2010)

Adapun juga informan yang menilai bahwa terjalin komunikasi

antara perawat dengan keluarga pasien. Seperti dikemukakan berikut

ini :

“ Selaluji cerita – cerita dengan keluargaku, tentang penyakitku “(AL : 23 April 2010)

3. Petugas Tanggap Dalam Melayani Pasien

Dari hasil wawancara mengenai kecepatan petugas tanggap

dalam memberikan pelayanan jika diminta oleh pasien, umumnya

informan menilai kurang tanggap. Seperti kutipan hasil wawancara

sebagai berikut :

“ Malasja kalau mau minta tolong sama perawat, tidak peduliji juga sama saya “

(KM : 17 April 2010)

Ada juga informan yang menilai bahwa perawat tanggap dalam

memberikan pelayanan jika diminta. Seperti dikemukakan berikut ini :

“ Ada perawat kalau minta tolongki cepat, ada juga malaski “(IB : 30 April 2010)

e. Persepsi Tentang Assurance


informan sehubungan dengan jaminan keamanan terhadap barang atau

benda milik pasien atau keluarga pasien.

35

1. Keamanan Benda/Barang Pasien Rawat Inap

Berdasarkan hasil wawancara mengenai keamanan barang atau

benda dirumah sakit semuanya menilai bahwa keamanan rumah sakit

terjamin. Dapat dilihat dari hasil wawancara sebagai berikut :

“ Aman sekali dirumah sakit, tidak pernahji hilang barangku “(ST : 01 Mei 2010)

A. Pembahasan

1. Persepsi Tentang Tangiables

Merupakan tanggapan pasien menyangkut penampilan fisik

layanan yang ditampilkan oleh perawat meliputi : sikap perawat yang

menyangkut dalam hal keramahan, sikap perawat yang menyenangkan

dalam hal kesopanan dan kemampuan untuk perawat dalam menggunakan

peralatan medis.

Pada umumnya informan menilai bahwa untuk kebersihan ruangan

positif, kesopanan dan keramahan perawat positif dan peralatan yang

digunakan perawat dalam memeriksa informan umumnya menilai

positif.

Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa

pelayanan dari petugas kesehatan secara penampilan fisik yaitu kebersihan

dan kenyamanan ruang tunggu, sikap perawat yang menyangkut dalam hal

keramahan, sikap perawat yang menyenangkan dalam hal kesopanan dan

kemampuan untuk perawat dalam menggunakan peralatan medis yang

baik. Namun demikian masih ada pasien yang masih menilai bahwa

36

perawat kurang sopan dan tidak ramah, hal ini disebabkan karena perawat

tidak pernah memberi teguran sapa kepada pasien

Pelayanan petugas dapat diartikan sebagai hubungan antara

petugas kesehatan dengan pasien ( responden ) yang lebih dikongkritkan

yaitu dengan sikap keramahan serta kemampuan para petugas kesehatan

dalam menghadapi atau menangani pasien. Kurang baiknya pelayanan

yang diberikan oleh petugas kesehatan sangat mempengaruhi kesembuhan

pasien sebagaimana yang dikemukakan oleh Slamet Riadi ( 1986 ) dalam

Salam ( 2007 ) bahwa peranan petugas kesehatan sebagai tenaga pelaksana

dituntut untuk melayani dan mengayomi masyarakat sehubungan dengan

masalah keprofesian dan dedikasinya.

2. Reability

Merupakan tanggapan pasien menyangkut kemampuan tenaga

keperawatan (petugas kesehatan) untuk memberikan pelayanan secara

akurat, teliti dan terpercaya yang meliputi tenaga perawat (petugas

kesehatan) melakukan tindakan keperawatan tepat waktu, dapat

memberikan informasi yang ak-urat pada pasien dalam memberikan

pelayanan tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan pada

pasien.

Pada umumnya informan menilai positif terhadap informasi yang

diberikan yaitu akurat dan perlakuan perawat juga positif, tetapi untuk

ketatan perawat dalam hal waktu pelayanan yang telah ditentukan

umumnya informan menilai negatif, hal ini dikarenakan informan merasa

37

bahwa harusnya perawat melakukan cek terhadap cairan dan segera

mengganti dengan cairan yang baru


pelayanan dari petugas kesehatan dari segi kehandalan yaitu tenaga

perawat (petugas kesehatan) melakukan tindakan keperawatan tepat waktu

dan dapat memberikan informasi yang akurat pada pasien dalam

memberikan pelayanan negatif

Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Rahmi (2002) yang

menyatakan bahwa mutu pelayanan petugas kesehatan dengan kehandalan

yang dimiliki oleh seorang petugas kesehatan berhubungan atau perlu

dalam rangka kualitas mutu layanan kesehatan suatu rumah sakit

3. Emphaty

Merupakan tanggapan pasien menyangkut kemampuan perawat

(petugas kesehatan) dalam memahami dan menempatkan diri pada

keadaan yang dihadapi atau dialami oleh pasien yang meliputi : sikap

perawat yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien- memiliki rasa

hormat dan bersahabat, mampu memahami keadaan yang dialami pasien

dan perawat senantiasa memperlakukan pasien dengan baik

Pada umumnya informan menilai bahwa perawat sabar dalam

mmeberikan pelayanan kepada pasien, sedangkan untuk keramahan dan

perhatian informan menilai petugas kurang dalam memberikan perhatian,

sedangkan perlakukan perawat dalam hal pelayanan tidak diskriminasi

38

atau tidak membeda – bedakan antara pasieen dibangsal, kelas maupun di

VIP.


pelayanan dari petugas kesehatan dari segi emphaty yaitu sikap perawat

yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien, memiliki rasa hormat

dan bersahabat, mampu memahami keadaan yang dialami pasien dan

perawat senantiasa memperlakukan pasien dengan baik.

Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Rahmi (2002) bahwa

kemampuan paham petugas dapat meningkatkan mutu pelayanan yang

diberikan oleh seorang petugas kesehatan

4. Responsiveness

Merupakan tanggapan pasien menyangkut keinginan dan kesediaan

memberikan pelayanan yang tangkap dan tepat meliputi : mendengarkan

keluhan pasien, menawarkan bantuan pada saat diminta maupun tidak

diminta, segera datang jika dibutuhkan, memberikan pelayanan pada

pasien yang harus istirahat mutlak terutama dalam buang air kecil (BAK)

dan buang air besar (BAB).

Pada umumnya informan menilai positif tentang kesiapan perawat

jika ada pasien yang meminta untuk dibantu jika ingin BAK atau BAB,

tentang komunikasi antara pasien dengan perawat kurang terjalin,

informan menilai negatif tentang hal itu dan untuk kecepatan perawat jika

39

pasien meminta pertolongan informan menilai negatif, dimana perawat

kurang tanggap ketika pasien meminta bantuan.

Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Rahmi (2002) bahwa

daya tangkap petugas dapat meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan

oleh seorang petugas kesehatan

5. Assurance

Merupakan tanggapan pasien menyangkut kemampuan perawat

(petugas kesehatan) dalam memberikan jaminan kepastian keperawatan

yang aman dan dapat dipercaya oleh pasien, yang meliputi : jaminan

kemanan barang atau benda pasien rawat inap

Semua informan menilai bahwa positif terhadap jaminan keamanan

terhadap barang – barang atau benda yang dimiliki olegh pasien maupu

keluarga pasien, hal ini dikarenakan belum ada kejadian kehilangan barang

– barang yang dimiliki oleh pasien lainnya.

Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian Zalima. S,

(2002) yang mengatakan bahwa mutu pelayanan oleh seorang petugas

dianggap baik bila dapat memberikan jaminan atau rasa aman terhadap

pasien termasuk keamanan atau jaminan barang pasien/keluarga pasien

40

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di RSUD Prof. DR.

H. M. Anwar Makkatutu Kabupaten Bantaeng tentang persepsi mutu

pelayanan kesehatan pasien rawat inap diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

1. Persepsi informan tentang tangiables terhadap kebersihan ruangan tunggu,

kesopanan dan keramahan petugas serta penggunaan alat dalam

memeriksa umumnya positif

41

2. Persepsi informan tentang reability terhadap keakuratan informasi dan

perlakuan perawat umumnya positif, sedangkan ketaatan perawat dengan

waktu pelayanan yang diberikan negatif

3. Persepsi informan tentang emphaty terhadap kesabaran perawat dan

perlakukan perawat untuk tidak diskriminasi umumnya positif, sedangkan

perhatian petugas negatif

4. Persepsi informan tentang responsiveness terhadap kesiapan petugas jika

diminta membantu pasien umumnya positif, sedangkan komunikasi

perawat dengan pasien dan kecepatan perawat pada saat pasien meminta

pertolongan umumnya negatif

5. Persepsi informan tentang assurancee terhadap jaminana keamanan barang

atau benda pasien rawat inap semuanya menilai positif

B. Saran

1. Perlunya peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh

pihak rumah sakit dalam hal reability (kehandalan) yaitu ketaatan perawat

dengan waktu pelayanan yang diberikan


pihak rumah sakit dalam hal emphaty yaitu perhatian kepada pasien lebih

diperhatikan


pihak rumah sakit dalam hal responsiveness yaitu menjalin komunikasi

42

perawat dengan pasien dengan baik dan kecepatan perawat pada saat

pasien meminta pertolongan untuk mendapatkan pelayanan

43

Skripsi mutu pelayanan kab. bantaeng

Healthcare

Transcript of Skripsi mutu pelayanan kab. bantaeng