Skripsi Kepuasan Terang Aquarium DWIYANTO SASTRAJENDRA. Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen Toko...

ANALISIS PERILAKU DAN KEPUASAN KONSUMEN

TOKO IKAN HIAS AIR TAWAR TERANG AQUARIUM

BOGOR, JAWA BARAT

SKRIPSI

DWIYANTO SASTRAJENDRA

H34086029

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2011

RINGKASAN

DWIYANTO SASTRAJENDRA. Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen

Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor, Jawa Barat. Skripsi.

Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian

Bogor (Di bawah bimbingan TINTIN SARIANTI).

Ikan hias air tawar banyak diminati oleh masyarakat karena memiliki daya

tarik tersendiri, diantaranya keindahan akan warna, bentuk dan corak yang

berbeda dari tiap jenis, sehingga diperdagangkan sebagai produk hiburan yang

potensial karena dapat menempati pasar pada setiap tingkat sosial dan ekonomi

masyarakat. Salah satu sentra produksi ikan hias air tawar di Indonesia ialah di

Propinsi Jawa Barat. Produksi ikan hias Propinsi Jawa Barat di dominasi oleh

Kabupaten Bogor. Dengan banyaknya ikan hias yang terdapat di Bogor, hal itu

merupakan suatu peluang untuk berusaha di bidang perdagangan ikan hias, karena

ketersediaan ikan hias sebagai produk utama cukup terjamin kualitas, kuantitas

dan kontinuitasnya. Selain itu potensi lain yang cukup penting ialah minat

masyarakat yang tinggi terhadap ikan hias Bogor, hal ini ditandai dengan

banyaknya tempat penjualan (pedagang eceran) ikan hias yang dapat dijumpai di

Bogor, mulai dari yang skala besar hingga skala kecil yang selalu ramai ketika

akhir pekan dan hari libur. Apabila pengusaha ikan hias air tawar ini cukup

banyak, maka akan menyebabkan semakin bertambahnya persaingan untuk

memperebutkan pasar yang sama. Maka pelaku usaha di sektor ikan hias perlu

mengetahui apa yang menjadi keinginan konsumen dan berupaya agar

konsumennya puas. Konsumen yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan

dan menjadi pelanggan pihak pesaing. Mereka yang kecewa cenderung

menceritakan kekecewaan mereka kepada pihak lain, akibatnya nama perusahaan

menjadi buruk di mata konsumen lain, yang pada gilirannya laba perusahaan juga

akan menurun. Oleh karena itu diperlukan pengukuran tingkat kepuasan

konsumen. Bila pelanggan atau konsumen tidak puas harus segera diketahui faktor

penyebabnya, dan segera dilakukan koreksi atau perbaikan. Melalui pemahaman

perilaku dan kepuasan konsumen, akan diperoleh gambaran tentang konsumen

sehingga pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program

yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para

pesaing.

Salah satu pengusaha eceran ikan hias yang mengharapkan gambaran

tentang konsumen yang meliputi karakteristik, perilaku, dan kepuasan konsumen

ialah Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium. Banyak hal yang belum

diketahui secara jelas, atribut apa saja yang menyebabkan konsumen membeli di

suatu tempat penjualan ikan hias, dan memilih ikan hias air tawar serta sarana

penunjang pemeliharaan apa yang diperlukan konsumen. Karena sejak berdiri

pada tahun 2003 pihak perusahaan belum mengetahui mengenai gambaran

konsumen sesunguhnya dan seberapa besar kepuasan konsumennya, sehingga

pemilik merasa kesulitan dalam mengambil kebijakan yang tepat dalam upaya

mengembangkan usaha, mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru.

Toko Terang Aquarium dikenal sebagai toko ikan yang mengikuti “trend” ikan

hias, hampir semua jenis ikan hias air tawar baru dan sedang “trend” bisa

dijumpai di sana. Adapun jenis ikan yang terdapat di toko tersebut berkisar

puluhan jenis (90-100 jenis).

Penelitian ini dilakukan di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium

yang beralamat di Jalan Mantarena No. 2 pada bulan Januari sampai Februari

2011. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen,

menganalisis perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian dan tingkat

kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut Toko Terang

Aquarium. Data yang diperlukan dalam penelitian berupa data primer dan data

sekunder. Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling,

yaitu sampel berdasarkan kemudahan dan kenyamanan untuk mendapatkannya.

Jumlah responden yang diambil adalah 75 orang dengan 31 atribut yang diteliti.

Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif,

Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis.

Karakteristik responden yang berkunjung ke Toko Terang Aquarium

sebagian besar berjenis kelamin laki-laki (78,67 persen), status pernikahan yaitu

sudah menikah (56 persen), alamat responden didominasi dari daerah Bogor (92

persen) dengan tingkat pendidikan terakhir adalah Sarjana (36 persen), pekerjaan

sebagai pegawai swasta (29 persen). Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa

jumlah pendapatan per bulan responden tidak berbeda jauh untuk setiap golongan

pendapatan (tidak ada yang mendominasi) dan tidak adanya suatu kelompok usia

konsumen yang mendominasi. Berdasarkan hasil tersebut, maka kesimpulan yang

diambil bahwa sebagian besar konsumen berasal dari kalangan menengah ke atas,

bila di lihat dari latar belakang pendidikan dan pendapatan dan produk Terang

Aquarium dapat dijangkau oleh berbagai tingkat pendapatan, serta produk Terang

Aquarium diminati oleh berbagi usia, bila dilihat dari tingkat pendapatan dan usia

yang tidak ada yang mendominasi.

Hasil analisis terhadap proses keputusan pembelian menunjukkan bahwa

sebagian besar motivasi konsumen dalam membeli mayoritas karena hobi (76

persen), informasi yang diperoleh dari teman (56 persen), yang menjadi

pertimbangan konsumen untuk membeli di suatu tempat penjualan ikan hias ialah

ketersediaan ikan hias yang beragam (49,33 persen) dan biasanya pembelian

dilakukan dengan terencana (56 persen), umumnya konsumen membeli pada

waktu luang atau hari libur.

Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis Importance

Performance Analysis yaitu atribut pada kuadran II (pertahankan prestasi), yaitu

sikap pelayan, pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual, pengemasan ikan

atau produk lain, penanganan hama dan penyakit ikan, layout/tata letak dan

dekorasi toko, display produk, kebersiham toko, penerangan toko, variasi dan

jenis ikan yang tersedia, keindahan warna, bentuk ikan, keunikan ikan, kesehatan

ikan, kemudahan cara perawatan, sarana penambah keindahan, perlengkapan

pemeliharaan, tanggapan atau respon keluhan konsumen dan atribut yang harus

diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (prioritas utama), yaitu harga yang

ditawarkan dan potongan harga. Pengukuran mengenai kepuasan konsumen

terhadap Toko Terang Aquarium sebesar 66,71 persen melalui analisis Customer

Satisfaction Index, yang berarti masuk kedalam kategori “puas”. Dengan

demikian, secara keseluruhan konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar Terang

Aquarium ”puas” terhadap kinerja atribut toko ikan hias tersebut.


TOKO IKAN HIAS AIR TAWAR TERANG AQUARIUM

BOGOR, JAWA BARAT

DWIYANTO SASTRAJENDRA

H34086029

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2011

Judul Skripsi : Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen Toko Ikan Hias

Air Tawar Terang Aquarium Bogor, Jawa Barat Nama : Dwiyanto Sastrajendra

NIM : H34086029

Menyetujui,

Pembimbing

Tintin Sarianti, SP, MM

NIP. 19750316 200501 2 001

Mengetahui,

Ketua Departemen Agribisnis

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS

NIP. 19580908 198403 1 002

Tanggal Lulus :

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis Perilaku dan

Kepuasan Konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor, Jawa

Barat” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada

perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya

yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam

teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, Mei 2011

Dwiyanto Sastrajendra

H34086029

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Tegal, Jawa Tengah pada tanggal 22 Mei 1987

sebagai anak ke dua dari dua bersaudara keluarga Bapak Ir. H. Agus Wiyanto

M.Sc dan Ibu Hj. Dewi Dhalianty.

Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Negeri Panaragan 3 Bogor

pada tahun 1999 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2002

di SLTPN 14 Bogor. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMAN 9 Bogor

diselesaikan pada tahun 2005.

Pada tahun 2005 penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur

umum pada program Diploma III Teknologi Produksi dan Manajemen Perikanan

Budidaya. Selanjutnya penulis berkesempatan untuk melanjutkan pendidikan

tingkat sarjana di Departemen Agribisnis Program Penyelenggaraan Khusus,

Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2008.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis sampaikan kehadirat Allah SWT, atas segala

rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar

Terang Aquarium Bogor, Jawa Barat”.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perilaku konsumen dalam

proses keputusan pembelian ikan hias air tawar serta sarana penunjang

pemeliharaan dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan

dan tingkat kinerja atribut yang ada di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang

Aquarium. Skripsi ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam

mencari alternatif pemecahan masalah melalui pendekatan konsep perilaku dan

kepuasan konsumen, sehingga dapat berguna sebagai bahan informasi bagi Toko

Ikan Hias Terang Aquarium dan dapat menjadi pertimbangan bagi pelaku yang

berniat menekuni usaha penjualan ikan hias.

Semoga penelitian ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan,

seperti pihak Toko Terang Aquarium, pelaku usaha ikan hias air tawar, pecinta

ikan hias (hobiis) ataupun masyarakat luas untuk mengetahui, mempelajari

maupun untuk diterapkan.

Bogor, Mei 2011


UCAPAN TERIMA KASIH

Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak.

Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, penulis ingin menyampaikan

terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya kepada :

1. Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen pembimbing yang dengan sabar

memberikan bimbingan, arahan, dorongan, saran, koreksi, dan perhatiannya

yang sangat berarti bagi penulis hingga penyusunan skripsi ini selesai.

2. Dr. Ir. Ratna Winandi, MS selaku penguji utama dan Ir. Narni Farmayanti,

M.Sc selaku penguji komisi pendidikan pada ujian sidang skripsi yang telah

memberikan saran dan koreksi untuk penyempurnaan skripsi dan penulisan

yang lebih baik.

3. Ir. Netti Tinaprilla, MM atas kesediaannya menjadi dosen evaluator dalam

kolokium proposal penelitian yang telah memberikan saran dan koreksi demi

kelancaran penyusunan skripsi ini.

4. Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS yang telah menjadi pembimbing akademik, serta

seluruh dosen dan staf Departemen Agribisnis.

5. Ir. H. Agus Wiyanto, M.Sc dan Hj. Dewi Dhalianty selaku orang tua, Hutomo

Yudanto Sastrajendra, SE selaku kakaku dan keluarga besarku yang telah

memberikan dukungan, semangat, fasilitas dan segala kasih sayang, serta

doanya untuk kesuksesan penulis.

6. Rizki Rosyani Pohan atas kesediaan menjadi pembahas dalam seminar skripsi

yang telah memberikan saran dan koreksi dalam penyusunan skripsi ini.

7. Bapak Fudya Wiredja selaku pemilik Toko Ikan Hias Air Tawar Terang

Aquarium Bogor yang telah memberikan izin penelitian. Serta seluruh

karyawan atas keakraban, keceriaan dan toleransi selama penulis penelitian.

8. Seluruh responden yang telah banyak membantu penulis selama pengumpulan

data dan memberikan informasi yang sangat berguna dalam penelitian ini.

9. Teman-teman di Agribisnis atas semangat dan tukar pikiran selama penelitian

hingga penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu

per satu, terima kasih atas bantuannya.

Bogor, Mei 2011


DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL .................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xiv

I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

1.1. Latar Belakang ............................................................................ 1

1.2. Perumusan Masalah ..................................................................... 7

1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................... 9

1.4. Batasan Penelitian ....................................................................... 9

1.5. Kegunaan Penelitian .................................................................... 10

II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 11

2.1. Ikan Hias Air Tawar ..................................................................... 11

2.2. Pedagang Eceran ......................................................................... 11

2.2.1. Definisi Pedagang Eceran .................................................. 11

2.2.2. Jenis-jenis Pengecer ........................................................... 12

2.3. Penelitian Terdahulu .................................................................... 13

2.3.1. Penelitian Terdahulu Mengenai Perilaku Konsumen

Ikan Hias ........................................................................... 14

2.3.2. Penelitian Mengenai Kepuasan Konsumen ......................... 14

2.3.3. Penelitian Mengenai Pedagang Eceran (Toko) ................... 15

III KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................. 17

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ....................................................... 17

3.1.1. Definisi Konsumen ............................................................ 17

3.1.2. Karakteristik Konsumen ..................................................... 17

3.1.3. Perilaku Konsumen ............................................................ 18

3.1.3.1. Pengaruh Lingkungan ........................................... 19

3.1.3.2. Perbedaan Individu ............................................... 20

3.1.3.3. Proses Psikologis .................................................. 21

3.1.3.4. Proses Keputusan Pembelian ................................. 22

3.1.4. Kepuasan Konsumen ......................................................... 24

3.1.5. Atribut Produk ................................................................... 29

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ................................................. 30

IV METODE PENELITIAN ................................................................. 34

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 34

4.2. Jenis dan Sumber Data ................................................................. 35

4.3. Metode Pengumpulan Data .......................................................... 35

4.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data ......................................... 36

4.4.1. Analisis Deskriptif ............................................................. 36

4.4.2. Importance Performance Analysis (IPA) ............................ 37

4.4.3. Costumer Satisfaction Index (CSI) ..................................... 41

4.5. Variabel Atribut Penelitian ........................................................... 43

4.6. Definisi Operasional .................................................................... 44

V GAMBARAN UMUM TERANG AQUARIUM .............................. 48

5.1. Gambaran Umum dan Sejarah Singkat ......................................... 48

5.2. Struktur Ketenagakerjaan ............................................................. 49

5.3. Produk ......................................................................................... 50

VI KARAKTERISTIK UMUM DAN PROSES KEPUTUSAN

PEMBELIAN KONSUMEN TERANG AQUARIUM .................... 53

6.1. Karakteristik Responden ............................................................. 53

6.1.1. Jenis Kelamin .................................................................... 53

6.1.2. Usia ................................................................................... 54

6.1.3. Status Pernikahan ............................................................... 54

6.1.4. Tingkat Pendidikan ............................................................ 55

6.1.5. Jenis Pekerjaan .................................................................. 56

6.1.6. Pendapatan ......................................................................... 56

6.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen ...................................... 57

6.2.1. Pengenalan Kebutuhan ....................................................... 58

6.2.2. Pencarian Informasi ........................................................... 60

6.2.3. Evaluasi Alternatif ............................................................. 63

6.2.4. Keputusan Pembelian ......................................................... 64

6.2.5. Perilaku Paska Pembelian (Hasil) ........................................ 67

VII ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERANG

AQUARIUM .................................................................................... 69

7.1. Tingkat Kepentingan dan Kinerja ............................................... 69

7.2. Diagram Kartesius ...................................................................... 71

7.3. Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index) ......... 85

VIII KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 89

8.1. Kesimpulan .................................................................................. 89

8.2. Saran ............................................................................................ 91

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 93

LAMPIRAN ............................................................................................. 95

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1. Data Perkembangan Produksi Ikan di Kabupaten Bogor dari tahun

2005-2009 ...................................................................................... 3

2. Beberapa Tempat Penjualan Ikan Hias di Bogor ............................. 5

3. Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ....................... 38

4. Variabel Atribut dan Indikatornya .................................................. 43

5. Karakteristik Responden Terang Aquarium .................................... 57

6. Pengenalan Kebutuhan Responden Terang Aquarium ..................... 60

7. Pencarian Informasi Responden Terang Aquarium ......................... 63

8. Pertimbangan Responden Terang Aquarium ................................... 64

9. Keputusan Pembelian Responden Terang Aquarium ....................... 67

10. Perilaku Paska Pembelian Responden Terang Aquarium ................ 68

11. Perhitungan Importance Perfomance Analysis ................................ 70

12. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut

Terang Aquarium ........................................................................... 87

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Model Perilaku Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang

Mempengaruhinya ........................................................................... 18

2. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional .................................. 33

3. Diagram Kartesius Importance Performence Analysis ...................... 40

4. Beberapa Sudut Ruangan di Toko Terang Aquarium ........................ 48

5. Bagan Struktur Ketenagakerjaan Toko Ikan Hias Air Tawar Terang

Aquarium ........................................................................................ 49

6. Beberapa Produk Sarana Pemeliharaan Ikan Hias di Toko Terang

Aquarium ......................................................................................... 51

7. Beberapa Ikan Hias yang di Toko Terang Aquarium ....................... 52

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Ikan Hias Air Tawar yang Popular dan Banyak Diperdagangkan di

Indonesia ........................................................................................ 95

2. Kuisioner Penelitian ......................................................................... 96

3. Indikator Atribut .............................................................................. 102

4. Perhitungan Bobot Tingkat Kepentingan .......................................... 109

5. Perhitungan Bobot Tingkat Pelaksanaan (kinerja) ........................... 111

6. Posisi Atribut Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor

dalam diagram Kartesius Importance Performance Analysis ............ 113

I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Salah satu keanekaragaman hayati yang dimiliki Indonesia dan patut

dibanggakan adalah keragaman spesies ikan hias, baik ikan hias air laut maupun

air tawar. Iklim Indonesia yang tropis sangat cocok untuk budi daya berbagai jenis

ikan hias dan memungkinkan dapat berproduksi sepanjang tahun. Sumber daya

alamnya yang mendukung, yaitu lahan masih luas, sumber air melimpah dan

pakan alami masih cukup banyak (Lesamana dan Dermawan 2001).

Untuk spesies ikan hias air tawar Indonesia diperkirakan ada sekitar 400

spesies dari 1.100 spesies ikan hias yang ada di seluruh dunia. Sebagai bahan

perbandingan potensi ikan hias di dunia, Srilanka (165 spesies), Ethiopia (112

spesies), Philipina (109 spesies), Kenya (96 spesies), Hawaii (60 spesies), Puerto

Rico (49 spesies), dan Singapura (32 species). Dari data tersebut, menandakan

bahwa Indonesia menduduki peringkat pertama di dunia dalam keanekaragamna

ikan hias tropis. Komoditas ikan hias Indonesia yang cukup diminati pasar

Internasional antara lain, Arwana (Schleropages formosus sp.), Discus

(Symphysodon discus), Botia (Botia macrachanta sp.), serta Cupang (Beta

splendens)1.

Ikan hias memiliki daya tarik tersendiri, diantaranya keindahan akan

warna, bentuk dan corak yang berbeda dari tiap jenis. Hal ini menjadikan ikan

hias diperdagangkan sebagai komoditas hidup sebagai produk hiburan yang

banyak diminati oleh masyarakat karena dapat menempati pasar pada setiap

tingkat sosial dan ekonomi masyarakat, tergantung dari jenis dan harga ikan

tersebut. Kegiatan usaha ikan hias memiliki beberapa keunggulan komparatif,

diantaranya dapat diusahakan dalam skala besar maupun kecil atau skala rumah

tangga, perputaran modal pada usaha ini relatif cepat, pengembangan strain baru

dapat dilakukan secara indvidu, dan kegiatan usaha ini dapat memberdayakan

masyarakat melalui industri kecil yang bermuara pada ekspor.

Ikan hias merupakan salah satu komoditas perikanan yang belakangan ini

menjadi komoditas perdagangan yang potensial di dalam maupun di luar negeri.

1 http://www.dkp.go.id/index.php/indonesia. DKP Dan LIPI Kembangkan Ikan Hias.

Diakses 20 Mei 2010.

http://www.dkp.go.id/index.php/indonesia

Berdasarkan data Ornamental Fish International (OFI), Indonesia menduduki

peringkat ketiga dunia dengan ekspor senilai USD 12,6 juta atau menguasai 7,5

persen pangsa pasar dunia. Posisi Indonesia di bawah Singapura yang memiliki

ekspor USD 41,5 juta dan menguasai 22,8 persen pasar dunia, serta Malaysia

dengan ekspor USD 20 juta. Sedangkan negara importir terbesar ikan hias selama

ini berturut-turut adalah Amerika Serikat (25,3 persen), Jepang (11,6 persen) dan

Jerman (9,2 persen)2.

Nilai ekspor ikan hias dari Indonesia cenderung mengalami peningkatan

setiap tahun, menurut data Statistik dan Informasi Kementrian Kelautan dan

Perikanan, sepanjang tahun 2009 mencapai 10 juta dolar AS. Peningkatan tersebut

ditandai dengan tahun 2006 nilai ekspor ikan hias dari Indonesia mencapai 9,4

juta dolar AS, tahun 2007 tercatat sebesar 7,3 juta dolar AS, namun tahun 2008

tercatat sebesar 8,3 juta dolar AS.

Wilayah sebaran produksi ikan hias Indonesia berada di 18 propinsi yang

diantaranya Sumatera Barat, Sumatera Utara, Jambi, Jakarta, Jawa Barat, Jawa

Tengah, Jawa Timur, Bali, Kalimantan Barat, Kalimatan Timur, Sulawesi Tengah,

Sulawesi Tenggara, Maluku, serta Papua. Jawa Barat merupakan salah satu sentra

penghasil ikan hias dengan Kabupaten Bogor menjadi salah satu wilayah sentra

produksi ikan hias air tawar. Hal ini ditandai dengan banyaknya hasil produksi

ikan hias di Bogor, sehingga didirikanya Raiser Cibinong (Sentra pengembangan

ekspor ikan hias) yang merupakan terbesar di Indonesia sebagai bentuk

kepercayaan Kementerian Kelautan dan Perikanan terhadap Kota Bogor. Luas

area Raiser Cibinong sebesar lima hektar, mampu menampung 2 juta ekor ikan

hias air tawar. Adanya Raiser untuk menampung ikan hias pembudidaya,

pemasok, eksportir serta sebagai stok nasional. Raiser juga berfungsi sebagai

buffer harga ikan hias Indonesia. Sehingga harga ikan, terutama di tingkat

pembudidaya dapat stabil, kualitas ikan yang akan diekspor juga bisa diperbaiki

sesuai dengan permintaan pasar ekspor. Raiser sangat strategis karena aspek

budidaya ikan hias air tawar terkonsentrasi di Jawa Barat, serta Jabodetabek

2 http://www.infopasaragro.com. Potensi Ekspor Ikan Hias Bisa USD 29 Juta. Diakses 26

Mei 2010.

http://www.infopasaragro.com/

(Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi). Diharapkan di sini bisa menjadi

pusat perdagangan ikan hias di Indonesia3.

Menurut data yang diperoleh, produksi ikan hias di Kabupaten Bogor

mengalami perkembangan yang positif yakni ditandai dengan adanya peningkatan

jumlah produksi ikan hias air tawar setiap tahunnya. Berdasarkan data dari Dinas

Peternakan dan Perikanan Kabupaten Bogor (2010), produksi ikan hias di Kabupaten

Bogor tiap tahun mengalami peningkatan. Produksi ikan hias mengalami peningkatan

dari 84.517 ribu ekor pada tahun 2008 menjadi 104.603,55 ribu ekor pada tahun 2009,

peningkatan yang terjadi yaitu sebesar 23,77 persen. Data perkembangan produksi

ikan di Kabupaten Bogor dari tahun 2005-2009 dapat dilihat pada Tabel 14.

Untuk Kecamatan Cibinong sendiri telah ditetapkan sebagai kawasan

pengembangan komoditas unggulan ikan hias. Selain memiliki puluhan kelompok

pembudidaya ikan hias, letaknya juga cukup strategis bagi kegiatan pemasaran,

baik dalam maupun luar negeri. Kontribusi produksi ikan hias Cibinong mencapai

sekitar 41.900 ekor atau 40 persen dari keseluruhan produksi ikan hias Kabupaten

Bogor sebanyak 104.603 ekor. Dari jumlah tersebut, sekitar 60 persen diantaranya

untuk memenuhi kebutuhan ekspor. Tingginya angka tersebut menggambarkan

bahwa ikan hias dari Kabupaten Bogor cukup diminati pasar ekspor5.

Tabel 1. Data Perkembangan Produksi Ikan di Kabupaten Bogor dari tahun 2005-

2009

Tahun

Ikan Konsumsi Ikan Hias Air Tawar Pembenihan

Jumlah

(Ton)

Perubahan

(%)

Jumlah

(Ribuan Ekor)

Perubahan

(%)

Jumlah

(Ribuan ekor)

Perubahan

(%)

2005 22.906,00 - 72.524 - 703.098 -

2006 23.141,00 1,03 75.382,67 3,94 708.594,00 0,78

2007 23.703,00 2,43 78.288,00 3,85 716.660,00 1,14

2008 25.087,29 5,84 84.517,00 7,96 744.600,00 3,90

2009 28.742,72 14,57 104.603,55 23,77 847.112,06 13,77

Sumber : Dinas Perikanan dan Pertenakan Kabupaten Bogor, 2010

Pada Tabel 1 dapat dilihat rata-rata pertumbuhan per tahun produksi ikan

hias di Bogor cukup tinggi bila dibandingkan dengan pertumbuhan ikan konsumsi

dan produksi pembenihan. Pertumbuhan produksi ikan hias yaitu berkisar antara

3 http://bataviase.co.id. KKP Optimalkan Cibinong Raiser untuk Ekspor Ikan Hias.

Diakses 18 Desember 2010. 4 http://www.disnakan.bogorkab.go.id. Data Perkembangan Produksi ikan di Kabupaten

Bogor dari tahun 2004-2008. Diakses tanggal 30 Juni 2010.

5 http://www.bogorkab.go.id. Ikan Hias Kabupaten Bogor Banyak Diminati Pasar

Ekspor. Diakses tanggal 20 Mei 2010.

http://bataviase.co.id/

http://www.disnakan.bogorkab.go.id/

http://www.bogorkab.go.id/

3,8 – 23 persen per tahunnya, sedangkan untuk ikan konsumsi dan produksi

pembenihan 0,7 – 14 persen per tahun. Dengan banyaknya ikan hias yang bisa di

jumpai di Bogor ini, hal itu merupakan suatu peluang untuk berusaha di bidang

perdagangan ikan hias, karena ketersediaan ikan hias sebagai produk utama cukup

terjamin kualitas, kuantitas dan kontinuitasnya.

Selain itu potensi lain yang cukup penting ialah minat masyarakat yang

tinggi terhadap ikan hias Bogor. Hal ini ditandai dengan banyaknya tempat

penjualan (pedagang eceran) ikan hias yang dapat dijumpai masyarakat di Bogor,

mulai dari yang skala besar hingga skala kecil bila dilihat dari luas lokasi,

banyaknya jenis ikan dan perlengkapan, kualitas produk yang dijual dan tata

ruang yang teratur. Tempat-tempat tersebut selalu ramai ketika akhir pekan dan

hari libur.

Penjual ikan hias di masyarakat saat ini tidak hanya menjual ikan hias

sebagai produk utama namun perlu didukung dengan penjualan sarana dan

prasarana pendukung. Hal ini dikarenakan konsumen saat ini membutuhkan

kepraktisan dalam pembelian. Konsumen mengiginkan membeli ikan dan

perlengkapan pemeliharaannya di satu lokasi agar lebih efisien waktu dan biaya.

Adapun yang menjadi sarana dan prasarana pendukung, seperti menyajikan atau

menjual pakan ikan, obat-obatan, sarana pendukung (peralatan filtrasi, aerator,

heater, batu aerasi, dan lain sebagainya), aksesoris aquarium (lampu, tanaman

hias, kincir, dan hiasan-hiasan lain), prasarana pendukung (pembuatan aquarium,

jasa dekorasi aquarium/aquascaping dan lain sebagainya).

Adapun yang menjadi daerah penjualan eceran ikan hias untuk berbagai

skala usaha sendiri tersebar hampir di seluruh wilayah Bogor. Berdasarkan

pengamatan peneliti, ada beberapa titik daerah penjualan eceran ikan hias di

Bogor, yaitu di daerah Parung, Cibinong, Batutulis, Baranangsiang, Bina Marga,

Empang, Merdeka, Pasar Anyar dan Sukasari. Adapun beberapa tempat penjualan

ikan hias di Bogor yang terbilang cukup besar dan dikelola secara modern (dilihat

dari luas lokasi, banyaknya jenis ikan dan perlengkapan, kualitas serta tata ruang

yang teratur) dapat di lihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Beberapa Tempat Penjualan Ikan Hias di Bogor No. Toko Ikan Hias Lokasi

1. Aquanesia Toko Jl Raya Baru Bogor Indah Plaza Bl B/11

2. Batutulis Tropical Aquarium Jl Batu Tulis 77

3. Bogor Aquarium Jl Bantar Jati

4. Ciawi Aquarium Kp Wangun Atas

5 Dewi Aquarium Kedung Halang

6. Jaya Tunggal Batutulis

7. Paradise Aquarium Cibinong

8. Ratna Sari Toko Jl Cibanteng 55

9. Sentra Aquarium Bogor Jl Raya Cicadas

10. Taufan’s Fish Farm Tanah Baru, Ciluar

11. Terang Aquarium Jl Mantarena no 3

12. Vivaria Indonesia Jl Abdul Wahab

13. Yohanes Visuam Toko Jl Raya Parung RT 001/05

Sumber : Data Primer (2010)

Apabila pengusaha ikan hias air tawar ini cukup banyak, maka akan

menyebabkan semakin bertambahnya persaingan untuk memperebutkan pasar

yang sama. Tiap toko ikan hias tersebut mempunyai keungulan kompetitif yang

berbeda satu sama lain dalam memproduksi dan memasarkan komoditasnya, maka

pelaku usaha di sektor ikan hias perlu mengetahui apa yang menjadi keinginan

konsumen dan melakukan upaya agar konsumennya merasa puas, sehingga akan

melakukan pembelian kembali. Hal tersebut diperlukan untuk menjawab semua

kebutuhan konsumen terhadap ikan hias.

Memahami selera dan kebutuhan konsumen merupakan salah satu kunci

keberhasilan bisnis. Melalui pemahaman perilaku dan kepuasan konsumen, akan

diperoleh gambaran tentang konsumen sehingga pihak manajemen perusahaan

dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan

peluang yang ada dan mengungguli para pesaing, serta dapat menentukan

segmentation, targeting dan positioning (STP). Dengan melaksanakan STP

kegiatan pemasaran dapat dilakukan lebih terarah dan sumber daya yang dimiliki

perusahaan dapat digunakan secara efektif dan efisien. Karena alangkah baiknya

mengetahui apa yang menjadi keinginan dari konsumen sebelum atau saat

menjalankan usaha. Oleh karena itu, para pelaku bisnis ikan hias air tawar perlu

lebih mengetahui apa yang menjadi keinginginan konsumen dalam membeli

produk, sehingga mampu merumuskan kebijakan yang dapat memperluas pangsa

pasar ataupun dalam jangka panjang menciptakan inovasi ataupun jenis baru.

Konsumen dalam melakukan pembelian perlu dipuaskan. Konsumen yang

tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing,

makin banyak pelanggan yang pindah ke pihak pesaing, penjualan perusahaan

akan menurun yang pada gilirannya laba perusahaan juga akan menurun. Tidak

berhenti di situ saja, mereka yang kecewa cenderung menceritakan kekecewaan

mereka kepada yang lain (keluarga, teman, dan masyarakat umum). Akibatnya

nama perusahaan menjadi buruk di mata konsumen.

Mengukur kepuasan konsumen adalah merupakan hal yang sangat penting

dilakukan oleh suatu usaha bisnis, termasuk bisnis ikan hias air tawar. Kepuasan

pelanggan sangat perlu diperhatikan oleh para pebisnis, khususnya para pemasar,

karena hal itu sangat menentukan tingkat pertumbuhan suatu usaha. Itulah

sebabnya diperlukan pengukuran tingkat kepuasan konsumen. Bila pelanggan atau

konsumen tidak puas harus segera diketahui faktor penyebabnya, dan segera

dilakukan koreksi atau perbaikan. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan

dapat menunjukkan karakteristik atau atribut apa dari produk/jasa yang membuat

konsumen tidak puas. Tanpa adanya tindakan untuk melakukan koreksi atau

perbaikan hasil pengukuran tingkat kepuasan konsumen menjadi tidak

bermanfaat.

Untuk mengetahui kebutuhan konsumen tersebut sebaiknya diketahui

atribut yang disukai oleh penggemar ikan hias dan penilaian pada kelompok jenis

ikan hias terhadap atribut yang dimilikinya untuk menilai sejauh mana tingkat

kepuasan konsumen terhadap kinerja atribut. Produk atau jasa akan menjadi

sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan

kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan

perhatiannya pada hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen. Aspek-aspek

yang mempengaruhi perilaku konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhinya

perlu dianalisis oleh pemasar.

Salah satu toko ikan hias yang cukup dikenal oleh para pecinta ikan hias

(hobiis) di Bogor ialah Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium. Toko

tersebut merupakan toko ikan hias yang tidak hanya menjual ikan hias secara

eceran namun menjual berbagai peralatan dan perlengkapan pemeliharaan ikan

dan telah menjadi salah satu toko ikan hias terlengkap di Bogor. Alasan lain

karena sejak berdiri pada tahun 2003, usaha tersebut hingga saat ini kurang

bahkan tidak mengetahui karakteristik konsumen yang datang ke tempat tersebut,

sehingga pemilik merasa kesulitan dalam mengambil kebijakan yang tepat dalam

upaya mengembangkan usaha, mempertahankan pelanggan dan menarik

konsumen baru.

Toko Ikan Hias Terang Aquarium dikenal sebagai toko ikan yang

mengikuti “trend” ikan hias, hampir semua jenis ikan air tawar baru dan sedang

“trend” bisa dijumpai disana. Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium cukup

dikenal di kota Bogor, terutama oleh para pecinta ikan (hobiis). Oleh karenanya

masyarakat Bogor pecinta ikan hias apabila mereka ingin membeli atau sekedar

ingin mengetahui trend ikan hias saat ini mereka menyempatkan diri untuk

berkunjung ke Terang Aquarium. Usaha yang dijalankan ialah sebagai penyedia

berbagai jenis ikan hias air tawar, perlengkapan dan aksesoris aquarium maupun

kolam ikan, dan penyedia berbagai jenis aquarium. Adapun jenis ikan yang

terdapat di toko tersebut berkisar puluhan jenis (90-100 jenis). Hal tersebut yang

menjadi dasar penulis untuk melakukan penelitian di Toko Ikan Hias Air Tawar

Terang Aquarium.

1.2. Perumusan Masalah

Inti dari kegiatan pemasaran adalah mengetahui keinginan konsumen serta

berusaha memuaskan keinginan tersebut. Konsumen yang tidak puas akan

meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing, makin banyak

pelanggan yang pindah ke pihak pesaing, penjualan perusahaan akan menurun

yang pada gilirannya laba perusahaan juga akan menurun. Tidak berhenti di situ

saja, mereka yang kecewa cenderung menceritakan kekecewaan mereka kepada

yang lain (keluarga, teman, dan masyarakat umum). Akibatnya nama perusahaan

menjadi buruk di mata konsumen. Bila pelanggan atau konsumen tidak puas,

harus segera diketahui faktor penyebabnya, dan segera dilakukan koreksi atau

perbaikan. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat menunjukkan

atribut apa dari produk/jasa yang membuat konsumen puas dan atribut apa yang

menyebabkan konsumen tidak puas. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap

perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang atau jasa

yang diinginkan konsumen. Karena salah satu syarat yang harus dipenuhi suatu

perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha untuk

menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levitt dalam Tjiptono 2008).

Pembudidaya ataupun pengusaha ikan hias air tawar sangat mengharapkan

adanya gambaran nyata tentang konsumennya. Banyak hal yang belum diketahui

secara jelas oleh pebisnis ikan hias, atribut apa saja yang diperhatikan konsumen

dalam membeli di suatu tempat penjualan ikan hias. Ketika pemasar dapat

memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, pesan komunikasi dapat secara

efektif dan efisien diterima konsumen. Strategi produksi dan pemasaran ikan hias

air tawar hanya bisa didapatkan jika gambaran tentang konsumen terhadap ikan

hias terdeskripsi dengan jelas.

Untuk mengetahui gambaran tentang konsumen dapat dianalisis mengenai

karakteristik, perilaku dan kepuasan yang dirasakan konsumen setelah

melakuakan pembelian. Mengetahui karakteristik diperlukan untuk menentukan

segmentation, targeting dan positioning, sehingga kegiatan pemasaran dapat

dilakukan lebih terarah dan sumber daya yang dimiliki perusahaan dapat

digunakan secara efektif dan efisien. Mengetahui perilaku konsumen dalam proses

keputusan pembelian diperlukan untuk memperkirakan bagaimana kecenderungan

konsumen untuk bereaksi terhadap formasi yang diterimanya, sehingga pemasar

dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai. Selain itu pemasar yang

memahami perilaku konsumen juga akan mampu mempengaruhi perilaku

tersebut, sehingga konsumen mau memilih produk tertentu dan merek tertentu

yang ditawarkan oleh pemasar (Sumarwan 2003). Sedangkan pengukuran

kepuasan konsumen sangat diperlukan karena menentukan tingkat pertumbuhan

suatu usaha. Pengukuran kepuasan konsumen untuk menunjukkan atribut apa saja

dari produk/jasa yang membuat konsumen puas dan tidak puas.

Salah satu pengusaha eceran ikan hias yang mengharapkan gambaran

mengenai konsumen yang meliputi karakteristik, perilaku, dan kepuasan

konsumennya ialah Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium. Banyak hal

yang belum diketahui secara jelas, atribut apa saja yang menyebabkan konsumen

membeli di suatu penjualan ikan hias, dan memilih ikan hias air tawar serta sarana

penunjang pemeliharaan apa yang diperlukan konsumen. Karena sejak berdiri

pada tahun 2003 pihak perusahaan belum mengetahui mengenai gambaran

konsumen sesungguhnya dan seberapa besar kepuasan konsumennya, sehingga

pemilik merasa kesulitan dalam mengambil kebijakan yang tepat dalam upaya

mengembangkan usaha, mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru.

Serta kesulitan untuk menilai apakah kebijakan yang dijalani selama ini sudah

cukup efektif atau tidak. Disamping itu juga sering terjadi fluktuasi omset, dimana

pada peride tertentu omsetnya bisa sangat rendah, namun pada periode yang lain

bisa sangat tinggi (Data mengenai omset tidak dizinkan untuk ditampilkan oleh

pihak Terang Aquarium).

Berdasarkan rumusan di atas maka masalah yang akan dibahas dalam

penelitian ini adalah :

1. Bagaimana karakteristik konsumen di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang

Aquarium ?

2. Bagaimana perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian ikan hias air

tawar dan sarana penunjang pemeliharaan dikaitkan dengan atribut-atribut yang

ada di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium ?

3. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja atribut yang ada di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium ?

1.3. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan penelitian

ini adalah:

1. Menganalisis karakteristik konsumen di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang

Aquarium.

2. Menganalisis perilaku konsumen dalam pembelian ikan hias air tawar dan

sarana penunjang pemeliharaan dikaitkan dengan atribut-atribut yang ada di

Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium.

3. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja

atribut yang ada di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium.

1.4. Batasan Penelitian

Dalam penelitian ini dibatasi untuk membahas ikan hias air tawar dan

sarana penunjang pemeliharan khususnya pada konsumen yang ada di Toko Ikan

Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor. Konsumen yang dianalisis ialah

konsumen yang mengunjungi dan yang membeli di Toko Ikan Hias Air Tawar

Terang Aquarium, penelitian ini difokuskan untuk menganalisis perilaku dalam

pembelian ikan hias air tawar dan sarana penunjang pemeliharaan serta tingkat

kepuasan konsumen yang berfokus pada atribut-atribut yang terdapat pada Toko

Terang Aquarium. Alat analisis yang digunakan ialah menggunakan konsep

analisis diskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer

Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini tidak membahas tentang pesaing dari Toko

Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium.

1.5. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran tentang

konsumen Terang Aquarium (karakteristik, perilaku pembelian dan tingkat

kepuasan) sehingga dapat menjadi bahan masukan bagi pihak manajemen Toko

Terang Aquarium dalam hal pengambilan kebijakan untuk mengembangkan

usaha, mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru.

2. Bagi Masyarakat

Hasil dari penelitian ini diharapkan bisa memberikan gambaran yang lebih

jelas secara ilmiah untuk mengetahui pengaruh atribut tersebut dalam keputusan

pembelian ikan hias. Serta memberi masukan bagi pihak yang ingin membuka

usaha ikan hias agar mengetahui apa yang diingingkan konsumen sebelum

mereka menjalankan usaha sehingga memperoleh profit yang maksimal.

3. Bagi Penulis

Diharapkan menambah pengalaman sekaligus wadah latihan dalam

menerapkan teori-teori, serta mengaplikasikan konsep-konsep ilmu yang telah

diperoleh dibangku kuliah, khususnya tentang perilaku konsumen.

II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Ikan Hias Air Tawar

Ikan hias adalah ikan yang umumnya mempunyai bentuk, warna dan

karakter khas, sehingga mampu menciptakan suasana aquarium yang mendukung

tata ruang serta mampu memberikan suasana tentran dan damai. Ikan hias dapat

dikatakan menjadi komoditi perdagangan karena aspek keindahan bukan

kandungan nutrisi atau lainnya (Badan Pengembangan Ekspor Nasional, 2000).

Secara garis besar, definisi ikan hias dibagi ke dalam empat macam dilihat

dari jenisnya, yaitu:

1. Ikan hias yang berasal dari air tawar dengan istilah perdagangannya Freshwater

Ornamental Fish.

2. Ikan hias yang berasal dari laut yang dikenal sebagai Marine Ornamental Fish.

3. Tanaman hias air tawar yang dikenal sebagai Freshwater Ornamental Plant

atau Aquatic Plant.

4. Kerang-kerangan atau biota laut yang dikenal sebagai Invertebrata.

Keberadaan ikan hias air tawar di Indonesia tidak semuanya asli dari

Indonesia, sebagian besar adalah ikan yang diimpor kemudian dikembangkan dan

hasilnya banyak yang sudah diekspor untuk memenuhi selera para penggemar

ikan hias di luar negeri. Beberapa ikan hias air tawar yang popular dan banyak

diperdagangkan di Indonesia dapat dilihat pada Lampiran 1.

2.2. Pedagang Eceran

Salah satu lembaga pemasaran dimana konsumen dapat memperoleh ikan

hias dan sarana pendukung pemeliharaan lainnya adalah melalui pengecer.

Banyaknya produk yang dijual dalam toko ikan hias saat ini, menjadikan toko

ikan hias masuk ke dalam pedagang eceran karena menyediakan berbagai produk

dan terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung ke konsumen akhir.

Pengecer yang ada saat sangat beragam, mulai dari pengecer yang berdagang di

toko, pedagang asongan sampai hypermarket.

2.2.1. Definisi Pedagang Pengecer

Peritel atau pengecer adalah pengusaha yang menjual barang atau jasa

secara eceran kepada masyrakat (Ma’aruf 2006). Menurut Kotler (2005), usaha

eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang

atau jasa secara langsung ke konsumen akhir. Pedagang eceran sebagai salah satu

perantara pemasaran, dapat dijadikan sarana bagi konsumen untuk memenuhi

kebutuhannya. Pelaku perdagangan eceran seperti produsen, grosir atau pengecer

dapat melakukan penjualan melalui berbagai media seperti melalui orang, surat,

telepon atau mesin penjual. Kegiatan tersebut dapat pula dilakukan di berbagai

tempat seperti toko, pinggir jalan atau di rumah konsumen. Menurut Keputusan

Menteri Perindustrian dan Perdagangan Republik Indonesia No. 23/MPPI/1998,

pedagang pengecer (retailer) adalah perorangan atau badan usaha yang kegiatan

pokoknya melakukan penjualan secara langsung kepada konsumen akhir dalam

partai kecil.

2.2.2. Jenis-jenis Pengecer

Lembaga pengecer yang ada saat ini sangat beragam dan berbagai bentuk

baru bermunculan. Menurut Kotler (2005), jenis-jenis pengecer adalah :

a. Toko Khusus (Speciality Store)

Toko Khusus menjual lini produk yang sempit dengan ragam yang lebih

banyak dalam lini tersebut. Contohnya adalah toko pakaian, toko alat-alat

olahraga, toko furniture, toko bunga, dan toko buku. Toko seperti ini dapat

diklasifikasikan lagi menurut tingkat kekhususan lini produknya, menjadi toko

lini tunggal, toko lini terbatas, dan toko sangat khusus. Di masa depan, toko

sangat khusus akan berkembang paling cepat untuk memanfaatkan peluang

yang semakin besar dalam melakukan segmentasi pasar, penetapan pasar,

sasaran, dan spesialisai produk.

b. Toko Serba Ada (Departement Store)

Toko serba ada menjual berbagai lini produk, biasanya pakaian, perlengkapan

rumah, dan barang kebutuhan rumah tangga. Setiap lini beroperasi sebagai

suatu departemen tersendiri yang dikelola oleh pembeli atau pedagang khusus.

c. Toko Swalayan (Supermarket)

Pasar swalayan relatif besar dalam operasinya, berbiaya rendah, marjin

rendah, volume tinggi. Swalayan dirancang untuk melayani semua kebutuhan

konsumen seperti makanan, dan produk perawatan rumah.

d. Toko Kelontongan (Convinience Store)

Toko kelontongan relatif lebih kecil dan terletak di daerah pemukiman,

memiliki jam buka yang lebih panjang selama tujuh hari dalam seminggu, dan

menjual lini produk convinience yang terbatas dan tingkat perputaran tinggi.

e. Toko Diskon (Discount Store)

Toko diskon menjual barang-barang standar dengan harga lebih murah karena

mengambil marjin yang lebih rendah dan menjual dengan volume yang tinggi.

Toko diskon yang sebenarnya secara reguler menjual barang dagangannya

pada harga yang lebih rendah, semuanya menjual merek nasional, bukan

barang bermutu rendah.

f. Pengecer Potongan Harga (Off-Price Retailers)

Pengecer potongan harga membeli pada harga yang lebih rendah daripada

harga grosir dan menetapkan harga pada konsumen lebih rendah daripada

harga eceran. Mereka cenderung menjual koleksi barang dagangan berkualitas

lebih tinggi yang berubah-ubah dan tidak stabil, sering merupakan barang sisa,

berlebih, dan tidak reguler, yang diperoleh dengan harga lebih rendah dari

produsen atau pengecer lain. Ada tiga jenis utama pengecer potongan harga :

toko pabrik (factory outlets), pengecer potongan harga independen

(independent off-price), dan klub gudang/parkir (warehouse/wholesale club).

g. Toko Super (Superstores)

Toko super rata-rata memiliki ruang jual 32.000 kaki persegi dan bertujuan

memenuhi semua kebutuhan konsumen untuk produk makanan yang dibeli

rutin maupun bahan makanan dan pelayanan lainnya. Variabel dari toko super

adalah toko kombinasi (combination stores) dan pasar hyper (hypermarket)

h. Ruang Pamer Katalog (Catalog Showroom)

Ruang pamer katalog menjual banyak pilihan produk bermerk, perputaran

cepat, dengan harga diskon. Pelanggan memesan barang dari katalog di ruang

pamer, lalu mengambil barang tersebut dari suatu area pengambilan barang

toko.

2.3. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu tentang perilaku dan kepuasan konsumen ikan hias air

tawar di tingkat pengecer masih jarang dilakukan. Namun penelitian tentang

perilaku dan kepuasan konsumen dengan topik selain ikan hias sudah banyak

dilakukan. Pada kajian penelitian terdahulu, peneliti mengambil beberapa

penelitian yang terkait dengan topik penelitian. Hal tersebut bertujuan untuk

melihat perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini sehingga

dapat menunjukkan adanya persamaan, keunggulan dan kekurangan. Adapun

yang menjadi rujukan dalam penelitian dapat dikelompokan sebagai berikut :

2.3.1 Penelitian Terdahulu Mengenai Perilaku Konsumen Ikan Hias

Siregar (2004) dan Anwar (2007) melakukan penelitian dengan tema

perilaku konsumen. Pada penelitian Siregar (2004) mengkaji tentang perilaku

konsumen ikan hias air tawar di Kota Bogor, Sedangkan Anwar (2007) mengkaji

tentang preferensi konsumen ikan hias air tawar di Bogor. Siregar (2004)

mengunakan analisis Multiatribut model Fishbein dan Analisis Regresi,

sedangkan Anwar (2007) mengunakan analisis deskriptif, Model Sikap

Multiatribut Fishbein, Uji The Mann-Whitney Test dan Uji Chi Square. Hasil pada

penelitian Siregar (2004) menunjukkan Lou han adalah jenis yang paling banyak

dibeli dan atribut yang paling diinginkan oleh konsumen adalah keindahan warna.

Sedangkan hasil pada penelitian Anwar (2007) menunjukkan tingkat kepentingan

dan tingkat pelaksanaan tertinggi yang menjadi preferensi antara responden yang

membeli dan tidak membeli terhadap atribut ikan hias adalah sama pada atribut

keindahan warna dan tidak ada perbedaan sikap terhadap atribut ikan hias antara

responden yang membeli dan tidak membeli.

Manfaat yang diperoleh dari penelitian Siregar (2004) dan Anwar (2007)

pada penelitian kali ini ialah memperoleh gambaran mengenai atribut yang

diperhatikan konsumen di Kota Bogor dalam membeli ikan hias dan atribut toko

ikan hias secara umum di Kota Bogor yang menjadi pertimbangan konsumen

untuk pemilihan toko.

2.3.2 Penelitian Mengenai Kepuasan Konsumen

Muchsin (2007) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan

pengunjung toko ikan hias air laut Tropical Aquarium di Bogor dengan

menggunakan analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan

Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil menunjukkan dua atribut pada kuadran

I (prioritas utama) yaitu atribut variasi dan jenis ikan yang tersedia dan

pengetahuan pramuniaga terhadap produk. Pada kuadran II (pertahankan prestasi)

terdapat atribut display produk, kenyamanan ruangan, kebersihan dan kerapian

ruangan, kemudahan cara pembayaran, kesehatan ikan, harga yang ditawarkan,

respon pramuniaga dalam melayani konsumen, sikap pramuniaga dan tanggapan

terhadap keluhan. Atribut yang berada pada kuadran III (prioritas rendah) antara

lain atribut tata ruang dan dekorasi, penyediaan air laut, area parkir, pelayanan

konsultasi, penyediaan sarana dan prasarana penunjang aquarium, pelayanan

penataan koral dan pemeliharaan aquarium, serta penampilan dan seragam

pramuniaga. Pada Kuadran IV (berlebihan) terdapat atribut penerangan toko dan

akses transportasi. Hasil perhitungan CSI menunjukkan nilai sebesar 39,2 persen

yang menunjukan bahwa tingkat konsumen secara keseluruhan adalah kurang

puas terhadap kinerja dari atribut yang ada.

Manfaat yang diperoleh dari penelitian Muchsin (2007) untuk penelitian

kali ini ialah memperoleh gambaran mengenai atribut ikan hias dan atribut toko

yang diperhatikan konsumen di dalam membeli ikan hias. Selain itu memperoleh

pemahaman alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif, IPA dan CSI

untuk penelitian kali ini.

2.3.3. Penelitian Mengenai Pedagang Eceran (Toko)

Salim (2006) dan Cornel (2007) melakukan penelitian dengan tema

perilaku dan respon konsumen pedagang eceran (toko). Pada penelitian Salim

(2006) mengkaji tentang analisis respon konsumen terhadap kualitas pelayanan

toko buah Fress-e Depok, Sedangkan Cornel (2007) mengkaji tentang analisis

perilaku konsumen dan toko buah Jakarta Fruit Market. Salim (2006) mengunakan

analisis analisis deskriptif, Importance Performance Analysis dan Customer

Satisfaction Index, sedangkan Cornel (2007) mengunakan analisis deskriptif,

Importance Performance Analysis dan analisis bauran pemasaran. Hasil pada

penelitian Salim (2006) menunjukkan terdapat dua atribut pada kuadran I

(prioritas utama) yaitu atribut harga yang ditawarkan dan tanggapan terhadap

keluhan. Pada kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat atribut kemudahan

parkir, kemudahan menuju toko, kualitas buah, selalu tersedianya mutu buah yang

baik, keragaman buah yang tersedia, kebersihan buah, sikap dan keramahan

pramuniaga, pengetahuan pramuniaga atas produk yang dijual, pengemasan buah,

kecepatan transaksi, kebersihan toko dan kesejukan ruangan. Atribut yang berada

pada kuadran III (prioritas rendah) antara lain atribut potongan harga, iklan dan

promosi, fasilitas pesan antar buah, penggunaan musik, fasilitas pembayaran

credit card, layout dan dekorasi toko, pemilihan warna ruangan, penukaran atau

pengembalian produk yang rusak. Pada Kuadran IV (berlebihan) terdapat atribut

penampilan pramuniaga, pembungkusan parcel, display produk, tata letak produk,

aroma ruangan dan pencahayaan toko. Berdasarkan Customer Satisfaction Index

menunjukkan nilai sebesar 75,1 persen yang menunjukan bahwa tingkat

konsumen secara keseluruhan adalah memuaskan konsumennya.

Sedangkan hasil pada penelitian Cornel (2007) menunjukkan pada kuadran

I (prioritas utama) yaitu atribut tempat parkir, keramahan dan kesopanan

pramuniaga, temperatur ruangan toko dan iklan/promosi. Pada kuadran II

(pertahankan prestasi) terdapat atribut lokasi, kecepatan transaksi, display produk,

kebersihan toko, variasi jenis buah, kualitas buah baik, ketersediaan buah dengan

mutu baik, harga, potongan harga dan pelayanan setelah transaksi. Atribut yang

berada pada kuadran III (prioritas rendah) antara lain atribut pesan antar, lay out

dan dekorasi toko, musik/suara, dan aroma ruangan toko. Pada Kuadran IV

(berlebihan) terdapat atribut pembayaran menggunakan Credit/Debit Card, dan

fasilitas pembungkusan parsel.

Manfaat yang diperoleh dari penelitian Salim (2006) dan Cornel (2007)

untuk penelitian kali ini ialah memperoleh gambaran atribut toko yang menjadi

pertimbangan konsumen untuk pemilihan toko. Serta memperoleh pemahaman

alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif, IPA dan CSI untuk

penelitian kali ini.

III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis

3.1.1. Definisi Konsumen

Konsumen didefinisikan oleh Kotler (2005) sebagai individu atau

kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa

untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Menurut Sumarwan (2003)

konsumen terdiri dari dua bagian yaitu konsumen individu dan konsumen

organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri.

Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor

pemerintahan dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit).

Organisasi-organisasi harus membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk

menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Berdasarkan undang-undang nomor

8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, konsumen didefinisikan sebagai

setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi

kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak

untuk diperdagangkan. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat ditarik

kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian konsumen ialah suatu bentuk

memanfaatkan atau mengunakan barang atau jasa, baik untuk diri sendiri ataupun

kelompoknya.

3.1.2. Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen,

kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang

memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin

tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia sudah cukup dengan

pengetahuan untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian

yang senang mencari informasi meluangkan waktu untuk mencari informasi yang

banyak. Beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami

konsumen adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, status

pernikahan dan lokasi geografi.

Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik demografi konsumen

yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang

dilakukan oleh seorang konsumen. Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi

pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi

proses keputusan dan pola konsumsi seseorang. Tingkat pendidikan seseorang

juga akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, cara berfikir, cara pandang

bahkan persepsinya terhadap suatu masalah.

3.1.3. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen pada dasarnya memiliki arti penting terutama dalam

kaitannya dengan bidang pemasaran, pendidikan, dan perlindungan konsumen.

Menurut Engel et al. (1994) perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan

yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan

produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti

tindakan ini. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh pengaruh

lingkungan, perbedaan individu dan psikologis. Secara sederhana, hubungan

ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya pada

strategi pemasaran dapat dijelaskan pada Gambar 1.

Gambar 1. Model Perilaku Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang

Mempengaruhinya Sumber : Engel et al. (1994)

Pengaruh Lingkungan

Budaya

Kelas Sosial

Pengaruh Pribadi

Keluarga

Situasi

Perbedaan Individu

Sumberdaya Konsumen

Motivasi dan Keterlibatan

Pengetahuan

Sikap, Kepribadian, Gaya Hidup, Demografi

Proses Keputusan

1. Pengenalan Kebutuhan

2. Pencarian Informasi

3. Evaluasi Alternatif

4. Pembelian

5. Hasil

Proses Psikologi

Pengolahan Informasi

Pembelajaran

Perubahan Sikap dan

Perilaku

Strategi Pemasaran

Produk

Harga

Tempat

Promosi

3.1.3.1. Pengaruh Lingkungan

Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap

perilaku konsumen. Informasi yang lengkap mengenai faktor-faktor lingkungan

yang mempengaruhi perilaku konsumen memberikan masukan yang sangat berarti

terhadap strategi pemasaran sebuah perusahaan. Faktor-faktor lingkungan ini

terdiri atas:

1. Budaya

Budaya adalah kumpulan nilai, persepsi, preferensi, serta perilaku keluarga dan

lembaga-lembaga penting lainnya. Menurut Engel et al. (1994) budaya

mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna

yang membantu individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan

evaluasi sebagai anggota masyarakat. Pengaruh utama dari budaya adalah

pengaruhnya terhadap struktur konsumsi dan pengambilan keputusan.

2. Kelas Sosial

Kelas sosial mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam perilaku

mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka di dalam pasar (Engel et al. 1994).

Mereka dibedakan atas perbedaan status sosial-ekonomi yang berurut dari yang

terendah hingga tertinggi. Kelas sosial yang berbeda cenderung memunculkan

perilaku konsumen yang berbeda. Perbedaan kelas sosial sering dijadikan

sebagai variabel utama dalam menjelaskan perbedaan konsumen dalam studi

mengenai prilaku konsumen.

3. Pengaruh Pribadi

Setiap orang memiliki kepribadian yang berbeda-beda yang akan

mempengaruhi perilaku pembelian. Pengaruh pribadi berkaitan dengan

cara-cara dimana adanya tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri

dengan kepercayaan, sikap, norma, harapan dan perilaku konsumen yang

diberikan oleh orang lain untuk digunakan sebagai kelompok acuan. Menurut

Amir (2005) Kelompok acuan adalah orang-orang di sekeliling kita, baik

secara langsung maupun tidak langsung, mempengaruhi sikap dan perilaku

kita. Kelompok acuan terdiri dari kelompok primer dan kelompok sekunder.

Kelompok primer merupakan agresi sosial yang cukup kecil seperti keluarga,

tetangga, dan teman dimana pribadi konsumen terus menerus berinteraksi dan

sifatnya cenderung non formal. Sedangkan Kelompok sekunder yaitu

kelompok yang sifatnya lebih formal dan tidak ada kegiatan interaksi rutin

sehingga tidak membentuk ide dan perilaku yang termasuk kelompok ini

seperti asosiasi professional atau organisasi komunikasi.

4. Keluarga

Menurut Engel et al. (1994), keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua

atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan

tinggal bersama. Keluarga menjadi daya tarik bagi para pemasar karena

keluarga memiliki pengaruh yang besar kepada konsumen, anggota keluarga

akan saling mempengaruhi dalam pengambilan keputusan pembelian suatu

produk dan jasa.

5. Situasi

Perilaku individu akan berubah apabila situasi berubah, yang terkadang

perubahannya tidak dapat diramalkan. Sehingga situasi memberikan pengaruh

yang cukup kuat dalam perilaku konsumen. Engel et al. (1994) menyatakan

situasi yang mempengaruhi konsumen dapat dibagi menjadi tiga jenis utama,

yaitu situasi konsumsi, situasi pembelian, dan situasi komunikasi. Situasi

konsumsi adalah situasi dimana pemasar harus dapat menentukan dalam situasi

seperti apa produk atau jasa itu dapat dikonsumsi. Situasi pembelian mengacu

kepada latar dimana konsumen memperoleh suatu produk atau jasa. Situasi

komunikasi didefinisikan sebagai latar dimana konsumen dihadapkan kepada

komunikasi pribadi atau non-pribadi.

3.1.3.2. Perbedaan Individu

Perbedaan individu merupakan faktor internal yang menggerakan dan

mempengaruhi perilaku individu. Ada lima determinan yang membedakan

individu konsumen yaitu :

1. Sumber Daya Konsumen

Setiap konsumen membawa tiga sumberdaya ke dalam setiap situasi

pengambilan keputusan, yaitu sumber daya ekonomi (meliputi pendidikan dan

kekayaan), sumberdaya temporal (meliputi waktu), dan sumber daya kognitif

(kapasitas mental). Ketiga sumber daya ini dibawa dalam setiap situasi

pengambilan keputusan.

2. Motivasi dan Keterlibatan

Kebutuhan dapat diartikan sebagai perbedaan antara keadaan ideal dan keadaan

sebenarnya yang dapat mengaktifkan perilaku. Munculnya kebutuhan, akan

menimbulkan suatu motivasi dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginannya yang bertujuan memperoleh kepuasan.

3. Pengetahuan

Pengetahuan adalah faktor penentu utama perilaku konsumen. Apa yang dibeli,

dimana mereka membeli dan kapan mereka membeli bergantung pada

pengetahuan yang relevan dengan keputusan. Pengetahuan didefinisikan

sebagai kumpulan informasi dalam ingatan konsumen yang dibagi atas:

pengetahuan produk, pembelian dan pemakaian.

4. Sikap

Sikap didefinisikan sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan

orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan, secara

konsisten dengan objek atau alternatif yang diberikan. Sikap konsumen

terhadap produk sangat ditentukan oleh sikap konsumen terhadap berbagai

atribut dari produk tersebut. Sikap sangat penting dalam membentuk pangsa

pasar atau pasar target.

5. Kepribadian, Gaya Hidup dan Demografi

Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis yang berbeda pada

lingkungannya, kepribadian biasanya digambarkan dengan menggunakan ciri

bawaan. Konsumen cenderung akan memilih produk yang sesuai dengan

kepribadian mereka. sedangkan gaya hidup Engel et al. (1994) adalah pola

yang digunakan untuk hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup

menggambarkan ”keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan

lingkungannya. Para pemasar mencari hubungan antara produk mereka dan

kelompok gaya hidup. Sedangkan faktor demografi berperan dalam

menentukan gaya hidup dan segmentasi konsumen.

3.1.3.3. Proses Psikologis

Engel et al. (1995) menyatakan terdapat tiga hal yang menjadi bagian

dari proses psikologi yang berpengaruh terhadap perilaku konsumen, yaitu

pemprosesan informasi, pembelajaran, serta perubahan sikap dan perilaku.

1. Pemrosesan Informasi

Menurut Engel et al (1995) pemrosesan informasi adalah suatu proses

yang mengacu pada bagaimana stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam

ingatan dan kemudian diambil kembali. Pemrosesan informasi dapat dirinci

menjadi lima tahap dasar, didasarkan pada model proses informasi yang

dikembangkan oleh William McGuire dalam Engel et al (1994). Tahapan ini

terdiri atas tahap pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan dan retensi.

2. Pembelajaran

Menurut Engel et al. (1994) pembelajaran merupakan proses dimana

pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan atau

perilaku. Pembelajaran merupakan proses memahami bagaimana konsumen

belajar. Hubungan antara pembelajaran dengan pemasaran sangat positif,

penguasaan mengenai pengetahuan produk membantu pemasar dalam

mempengaruhi konsumen untuk memakai produknya.

3. Perubahan Sikap Perilaku

Mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen adalah salah satu dari tugas

paling mendasar dan menantang yang harus dihadapi oleh pemasar. Perubahan

sikap dan perilaku juga dapat mempengaruhi keputusan pembelian.

Keberhasilan dalam mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen merupakan

salah satu keterampilan berharga yang dimiliki pemasar.

3.1.3.4. Proses Keputusan Pembelian

Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli

tidak muncul begitu saja, tetapi melalui suatu tahapan tertentu. Berdasarkan

Engel et al. (1995) terdapat lima tahapan proses pengambilan keputusan

pembelian yang dilakukan oleh konsumen, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian

informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil.

1. Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian suatu produk oleh konsumen dimulai ketika suatu

kebutuhan mulai dirasakan dan dikenali. Pengenalan kebutuhan pada

hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara

keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian ini

melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Namun

seandainya ketidaksesuaian ini berada dibawah tingkat ambang, maka

pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi (Engel et al. 1995).

Pada kondisi seperti ini produsen dan pemasar produk tersebut harus

mampu mendeteksi kapan konsumen mengenali suatu kebutuhan, sekaligus

menawarkan solusi yang realistis dan dapat dijalankan untuk kebutuhan

konsumen tersebut.

2. Pencarian Informasi

Engel et al. (1995) menyatakan bahwa pencarian informasi adalah sebagai

aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau

pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian yang dilakukan dapat

bersifat internal yang melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari

ingatan dan pencarian dapat bersifat eksternal yang terdiri atas pengumpulan

informasi yang memadai dari luar. Jika pencarian internal tidak memadai, maka

dibutuhkan pencarian eksternal. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi

pencarian informasi meliputi :

1. Determinasi Situasi

Cara dimana kekuatan situasi mempengaruhi pengambilan keputusan

konsumen. Tekanan waktu merupakan sumber pengaruh situasi. Situasi

mendesak mengakibatkan konsumen hanya mempunyai sedikit waktu untuk

melakukan pencarian yang ektensif dan teliti.

2. Determinasi Produk

Diantaranya adalah ciri produk, tingkat diferensiasi produk, harga produk

serta stabilitas kategori produk.

3. Determinasi Eceran

Jarak diantaranya pesaing eceran dapat menentukan banyaknya toko yang

menjadi tempat belanjanya konsumen selama pengambilan keputusan.

Pencarian lebih mungkin terjadi ketika konsumen melihat perbedaan yang

penting diantara pengecer.

4. Determinasi Konsumen

Karakteristik konsumen yang dilihat adalah pengetahuan, keterlibatan,

kepercayaan, dan sikap serta karakteristik demografi.

Menurut Kotler (2008) sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam 4

kelompok yaitu :

1. Sumber Pribadi : Keluarga, teman, tetangga, dan kenalan

2. Sumber Komersial : Iklan, tenaga kerja, dan pedagang perantara

3. Sumber Umum : Media massa, dan organisasi penilaian konsumen

4. Sumber Pengalaman : Penanganan, pemeriksaan, dan penggunaan produk

3. Evaluasi Alternatif

Evaluasi alternatif didefinisikan Engel et al. (1995) sebagai proses dimana

suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan

konsumen. Ada empat komponen dasar proses evaluasi alternatif, yaitu :

menentukan kriteria yang akan digunakan untuk menilai alternatif-alternatif,

memutuskan alternatif pilihan, menilai kinerja alternatif yang

dipertimbangkan, dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat pilihan

akhir.

4. Pembelian

Pembelian merupakan kegiatan yang dilakukan konsumen untuk memperoleh

alternatif yang dipilih atau penggantinya bila diperlukan. Engel et al. (1995)

menyatakan bahwa pada tahap ini harus mengambil tiga keputusan yaitu: 1)

kapan membeli; 2) dimana membeli (tempat pembelian dilakukan); 3)

bagaimana membayar.

5. Hasil

Setelah pembelian terjadi, konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang

telah dilakukannya. Hasil dari evaluasi dapat berupa kepuasan atau

ketidakpuasan. Jika merasa puas, maka keyakinan dan sikap yang terbentuk

akan berpengaruh positif terhadap pembelian selanjutnya. Kepuasan berfungsi

mengkukuhkan loyalitas pembeli, sementara ketidakpuasan dapat

menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif, dan upaya untuk

menuntut ganti rugi melalui hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran.

3.1.4. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah sesuatu yang abstrak tetapi dapat dirasakan

dan dapat diukur. Mengukur kepuasan konsumen adalah merupakan hal yang

sangat penting dilakukan oleh suatu usaha bisnis, termasuk bisnis ikan hias air

tawar.

Banyak pendapat para pakar pemasaran mengenai konsep kepusan,

diantaranya ialah :

a. Rangkuti (2006) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian.

b. Kotler (2005), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang

dirasakan dan diharapkan. Memberikan kepuasan konsumen merupakan salah

satu strategi untuk mempertahankan kelangsungan usaha dari suatu perusahaan

c. Engel et al. (1995) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi pascakonsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya

memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari

harapan yang diteguhkan secara negatif.

d. Menurut Oliver (1997) dalam Umar (2005) kepuasan pelanggan didefinisikan

sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif

produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.

Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang

terjadi adalah ketidakpuasan.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan

yang diharapkan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang

perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian konsumen. Oleh

karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus

berorientasi pada kepentingan konsumen dengan memperhatikan komponen

kualitas pelayanan.

Menurut Christopher Lovelock dalam Rangkuti (2006) menemukan bahwa

konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis

jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan yaitu :

1. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan

untuk dipercaya. Pada penelitian ini, atribut yang masuk jenis reliability ialah

kemudahan akses menuju toko, variasi dan jenis ikan yang tersedia, keindahan

warna, bentuk ikan, keunikan ikan, kesehatan ikan, kelangkaan ikan, citra

yang dibawa oleh jenis ikan hias, kemudahan cara perawatan, sarana

penambah keindahan, perlengkapan dan peralatan pemeliharaan, harga yang

ditawarkan, dan potongan harga.

2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan para karyawan untuk

membantu dan menyediakan jasa dengan cepat sesuai yang diinginkan oleh

konsumen. Pada penelitian ini, atribut yang masuk jenis Responsiveness ialah

pengemasan ikan dan produk lain, kecepatan transaksi, konsultasi

pemeliharaan, pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium

(aquascaping), serta tanggapan atau respon keluhan konsumen.

3. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk

melayani dengan rasa percaya diri. Pada penelitian ini, atribut yang masuk

jenis Assurance ialah pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual,

penanganan hama dan penyakit ikan, serta penukaran/pengembalian produk.

4. Emphaty (kepedulian) yaitu kemampuan karyawan memberikan perhatian

secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. Pada

penelitian ini, atribut yang masuk jenis Emphaty ialah sikap pelayan.

5. Tangible (berwujud) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan

media komunikasi. Pada penelitian ini, atribut yang masuk jenis tangible ialah

sarana parkir memadai, penampilan pelayan, kemudahan pembayaran, tata

letak dan dekorasi toko, display produk, kebersihan toko, penerangan toko,

temperatur ruangan toko, jenis iklan dan cara promosi.

Pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi hal yang sangat

penting bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat

memberikan umpan balik (feedback) dan masukan bagi keperluan pengembangan

dan implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada prinsipnya

kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.

Menurut Kotler (1996) dalam Tjiptono (2008) mengidentifikasi empat metode

untuk mengukur kepuasan pelanggan, yait sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer-centerded) memberikan

kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan

keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer

hot lines, dan lain-lain. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide dan

masukan kepada perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi dengan

tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Metode ini

lebih berfokus pada identifikasi masalah dan pengumpulan saran.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk

berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan

dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai

kekuatan, dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para

ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan, baik

oleh perusahaan yang bersangkutan maupun pesaingnya.

3. Lost Customer Anaysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal

itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu diperhatikan, tetapi

pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer

loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya peneliti mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian

survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

(feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif

bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan

berbagai cara sebagai berikut :

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan dan

jawaban yang diberikan menggunakan sklala likert, misalnya seperti

berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas

(directly reporterd satisfaction).

b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka

rasakan (derived dissatisfaction).

c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta

untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem

analysis).

d. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa

baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

(importance/performance rating). Teknik ini dikenal pula dengan istilah

Importance Performace Analysis (Martilla dan James 1977, diacu dalam

Tjiptono 2008).

Pada Penelitian ini menggunakan metode survei kepuasan dengan cara

wawancara secara langsung dengan responden dan menggunakan kuisioner.

Untuk mengetahui kepuasan konsumen, teknik yang digunakan adalah Importance

Performance Analysis yaitu dengan memberikan penilaian terhadap kinerja atribut

yang ditawarkan oleh Toko Terang Aquarium dan dibandingkan dengan

harapan/kepentingan terhadap atribut yang ditawarkan.

Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam

rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan

pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.

Freddy (2003) dalam Muchsin (2007) menyatakan bahwa beberapa manfaat yang

dapat diperoleh jika perusahaan dapat menciptakan kepuasan konsumen :

1. Membangun Custumer Relationship

Custumer Relationship akan muncul pada saat konsumen berhubungan dengan

perusahaan pada periode tertentu. Custumer Relationship memerlukan

kejujuran, komitmen, komunikasi, dan saling pengertian.

2. Menciptakan Custumer Retention

Custumer Retention berarti mempertahankan konsumen yang sudah ada.

Mempertahankan konsumen jauh lebih murah daripada mencari konsumen

baru. Custumer Retention dapat tercapai melalui kualitas pelayanan yang

melebihi harapan konsumen.

3. Menghasilkan Custumer Referrals

Custumer Referrals berarti kesediaan konsumen untuk memberitahukan

kepuasan mereka kepada orang lain. Custumer Referrals dapat terjadi promosi

gratis dari mulut ke mulut, karena konsumen yang puas akan senang hati

merekomendasikan produk kepada orang lain.

4. Memperoleh Custumer Recovery

Custumer Recovery adalah usaha untuk mengembalikan kesetiaan konsumen.

Perbaikan kesalahan dengan segera dan cepat dapat mengembalikan kesetiaan

konsumen kepada perusahaan.

3.1.5. Atribut Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk

memenuhi keinginan atau kebutuhan, produk yang dipasarkan meliputi barang

dan fisik, jasa, tempat, organisasi dan gagasan (Kotler 2005). karakteristik produk

yang berfungsi sebagai atribut evaluatif selama pengambilan keputusan disebut

sebagai atribut produk. Penilaian terhadap atribut produk dapat menggambarkan

mencerminkan perilaku konsumen dalam membelanjakan dan mengkonsumsi

suatu produk.

Menurut Simamora (2002) dalam Cornel (2007), atribut didefinisikan

sebagai karakteristik atau ciri-ciri yang dimiliki suatu produk yang akan

membentuk ciri-ciri, fungsi serta manfaat. Ada beberapa cara yang dipakai untuk

mengetahui atribut produk yaitu :

1. Metode Jugement yaitu peneliti menentukan atribut produk, akurasi atribut

tergantung dari kredibilitas peneliti dan karena kredibilitas bersifat subjektif

maka akurasi juga subjektif.

2. Metode Focus Grup yaitu peneliti mengumpulkan beberapa responden yang

dianggap memahami produk yang kemudian secara bersama-sama membahas

secara mendalam tentang atribut produk.

3. Metode Brain Stroming yaitu menampung semua ide yang masuk.

Kelemahannya adalah atribut yang masuk terlalu banyak sehingga

memungkinkan masuknya ide-ide aneh dan tidak masuk akal.

Adapun cara mengetahui atribut pada Toko Terang Aquarium dalam

penelitian ini, lebih mengarah pada Metode Focus Grup dan Metode Jugement,

dimana peneliti melakukan pengamatan dan penilaian langsung di lokasi,

wawancara dengan beberapa hobiis (pecinta ikan), studi literatur sebelumnya, dan

berpedoman pada buku perilaku konsumen karangan Engel et al. (1994), buku

pengukuran tingkat kepuasan pelangan karangan Supranto (2001), dan buku

mesauring customer satisfaction karangan Rangkuti (2006).

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional

Produksi ikan hias di Kabupaten Bogor mengalami perkembangan yang

positif ditandai adanya peningkatan jumlah produksi ikan hias air tawar setiap

tahunnya. Pertumbuhan produksi ikan hias yaitu berkisar antara 3,8 – 23 persen

per tahunnya (sejak tahun 2005 hingga 2009). Dengan banyaknya ikan hias yang

bisa di jumpai di Bogor ini, hal itu merupakan suatu peluang untuk berusaha di

bidang perdagangan ikan hias, karena ketersediaan ikan hias sebagai produk

utama cukup terjamin kualitas, kuantitas dan kontinuitasnya.

Potensi lain yang cukup penting ialah minat masyarakat yang tinggi

terhadap ikan hias Bogor. Hal ini ditandai dengan banyaknya penjualan ikan hias

yang dapat dijumpai masyarakat di Bogor, mulai dari yang skala besar hingga

skala kecil bila dilihat dari luas lokasi, banyaknya jenis ikan dan perlengkapan,

kualitas produk yang dijual dan tata ruang yang teratur. Kesemua tempat-tempat

tersebut selalu ramai ketika akhir pekan dan hari libur.

Dalam pembelian konsumen menginginkan produk yang sesuai dengan

keinginannya. Keinginan konsumen tersebut menuntut para pelaku ikan hias air

tawar untuk menjual produknya sesuai dengan selera konsumen. Dalam

merencanakan pemasaran terlebih dahulu memperhatikan penerapan strategi

pemasaran terutama terhadap minat konsumen, tingkat harga, tingkat permintaan,

dan penawaran serta tingkat persaingan.

Salah satu lembaga pemasaran dimana konsumen dapat memperoleh ikan

hias dan sarana pendukung pemeliharaan lainnya adalah melalui pengecer.

Pengecer yang ada saat sangat beragam, mulai dari pengecer yang berdagang di

toko, pedagang asongan sampai hypermarket.

Toko Terang Aquarium merupakan salah satu pelaku usaha eceran modern

yang khusus menjual ikan hias dan sarana pemeliharaan. Dalam memenuhi

keinginan konsumennya perusahaan harus mengetahui terlebih dahulu tentang

konsumenya agar dapat bersaing dan meningkatkan keuntungan perusahaan,

namun selama ini pihak Toko Terang Aquarium belum mengetahui bagaimana

keadaan konsumen sesungguhnya yang meliputi karakteristik, perilaku dan

kepuasan konsumen. Banyak hal yang belum diketahui secara jelas, atribut apa

saja yang menyebabkan konsumen membeli di suatu tempat penjualan ikan hias,

dan memilih ikan hias air tawar serta sarana penunjang pemeliharaan apa yang

diperlukan konsumen. Sehingga pemilik merasa kesulitan dalam mengambil

kebijakan yang tepat dalam upaya mengembangkan usaha, mempertahankan

pelanggan dan menarik konsumen baru. Serta kesulitan untuk menilai apakah

kebijakan yang dijalani selama ini sudah cukup efektif atau tidak. Disamping itu

juga sering terjadi fluktuasi omset, dimana pada periode tertentu omsetnya bisa

sangat rendah, namun pada periode yang lain bisa sangat tinggi.

Karakteristik dan perilaku konsumen dianalisis dengan menggunakan

analisis deskriptif, dengan membuat tabulasi sederhana yaitu dengan

mengelompokkan jawaban yang sama lalu dipersentasikan. Selanjutnya,

melakukan identifikasi atribut-atribut yang dimiliki Toko Terang Aquarium untuk

mengetahui seberapa besar kinerja toko tersebut dan tingkat kepentingan dari

atribut tersebut.

Atribut yang akan diteliti terdiri dari 31 atribut yang terbagi dalam 10

variabel yaitu : lokasi (kemudahan akses menuju lokasi, sarana parkir memadai),

personel penjualan (sikap, penampilan, pengetahuan), pelayanan yang diberikan

(pengemasan produk, kecepatan transaksi, konsultasi pemeliharaan, penanganan

hama dan penyakit ikan, pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium,

kemudahan pembayaran), atribut toko (layout toko, display produk), atmosfer

toko (kebersihan, penerangan, temperatur ruangan), atribut produk ikan hias

(variasi dan jenis ikan yang tersedia, keindahan warna, bentuk ikan, keunikan

ikan, kesehatan ikan, kelangkaan ikan, citra yang dibawa oleh jenis ikan hias,

kemudahan cara perawatan), atribut produk sarana penunjang pemeliharaan

(sarana penambah keindahan, perlengkapan pemeliharaan), harga produk (harga

yang ditawarkan, potongan harga), iklan dan promosi, pelayanan setelah transaksi

(tanggapan atau respon keluhan konsumen, dan penukaran/pengembalian produk).

Penentuan atribut tersebut tidak melalui uji validitas dan reliabilitas karena

penentuan atribut tersebut berdasarkan hasil penelitian di lapangan yaitu dari hasil

wawancara dengan konsumen (hobiis ikan) dan pihak Toko Terang Aquarium,

sehingga atribut yang dihasilkan merupakan gambaran umum yang terdapat di

Toko Terang Aquarium. Analisis yang digunakan untuk menjawab tingkat kinerja

dan kepentingan konsumen tersebut adalah Importance Performance Analysis,

sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen menggunakan metode

Costumer Satisfaction Index.

Dari alat analisis tersebut diatas didapat penilaian konsumen terhadap

masing-masing atribut dari Toko Terang Aquarium secara keseluruhan. Prioritas

kepentingan atribut-atribut toko yang ideal menurut konsumen dibandingkan

dengan penilaian kinerja/pelaksanaan terhadap masing-masing atribut. Dari hasil

analisis tersebut dapat dijadikan informasi bagi Toko Terang Aquarium dan

konsumen. Secara sistematis alur kerangka pemikiran konseptual dapat dilihat

pada Gambar 2.

Gambar 2. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional

Toko Ikan Hias Air Tawar

Terang Aquarium

Atribut produk dan Toko

Ikan Hias Air Tawar

Terang Aquarium

Importance Performance

Analysis (IPA)

Kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen

Informasi dan rekomendasi bagi Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium

Karakteristik dan perilaku

konsumen

Tingkat kinerja dan

kepentingan

Customer Satisfaction

Index (CSI)

Karakteristik konsumen

Toko Ikan Hias Air Tawar

Terang Aquarium

Belum diketahuinya karakteristik, perilaku dan kepuasan konsumen Toko

Terang Aquarium sesunguhnya sehingga kesulitan mengambil kebijakan untuk

pengembangan usaha, mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru

Banyaknya ikan hias di Bogor merupakan suatu peluangan usaha di sektor

perdagangan ikan hias, karena ketersediaan ikan hias sebagai produk utama cukup terjamin kualiats, kuantitas dan kontinuitasnya.

Minat masyarakat yang tinggi terhadap ikan hias Bogor.

Banyak penjual ikan hias di Bogor, menyebabkan persaingan yang ketat

untuk memperebutkan pasar yang sama.

Inti dari kegiatan pemasaran adalah mengetahui keinginan konsumen serta

berusaha memuaskan keinginan tersebut, bila ingin bertahan dalam

persaingan ataupun mengunguli para pesaing.

Perilaku konsumen Toko

Ikan Hias Air Tawar

Terang Aquarium

Kepuasan konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar

Terang Aquarium

Analisis Deskriptif

IV METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium

yang berlokasi di Jalan Mantarena No. 2 Kecamatan Bogor Tengah. Pemilihan

lokasi penelitian dilakukan secara purposive (sengaja) dengan pertimbangan

bahwa tempat tersebut merupakan toko ikan hias yang tidak hanya menjual ikan

hias secara eceran namun menjual berbagai peralatan dan perlengkapan

pemeliharaan ikan dan telah menjadi salah satu toko ikan hias terlengkap di

Bogor. Alasan lain karena sejak berdiri pada tahun 2003, usaha tersebut hingga

saat ini kurang bahkan tidak mengetahui karakteristik konsumen yang datang ke

tempat tersebut, sehingga pemilik merasa kesulitan dalam mengambil kebijakan

untuk pengembangan usahanya, mempertahankan pelanggan dan menarik

konsumen baru. Pelaksanaan penelitian dan pengumpulan data di lapangan

dimulai pada bulan Januari 2011 sampai Februari 2011.

4.2. Jenis dan Sumber Data

Berdasarkan sumber perolehan data, maka jenis data yang digunakan

dalam penulisan penelitian adalah data primer dan data sekunder. Data primer

merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber atau objek penelitian.

melalui pengamatan langsung, untuk mengetahui kondisi usaha dan wawancara

langsung dengan pihak pemilik, manajemen, karyawan, dan konsumen Toko Ikan

Hias Air Tawar Terang Aquarium. Wawancara dilakukan dengan menggunakan

panduan kuisoner. Kuisoner diberikan kepada konsumen berisikan pertanyaan

tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan

alternatif yang jawabannya sudah tersedia. Pertanyaan semi terbuka adalah

pertanyaan yang selain memberikan pilihan juga menyediakan tempat untuk

menjawab secara bebas apabila jawaban responden ada di luar alternatif pilihan

yang tersedia.

Data sekunder adalah jenis data yang sudah diterbitkan berupa konsep

mengenai perilaku dan kepuasan konsumen dalam pengambilan keputusan

pembelian barang dan jasa serta literatur tentang perilaku konsumen, mengenai

pasar ikan hias, tingkat pembelian ikan hias. Data sekunder diperoleh dari

Perpustakaan (LSI, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Fakultas Pertanian,

Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan), Internet, dan Badan Pusat Statistik (BPS).

Data yang di peroleh di perpustakan berupa buku, skripsi, disertasi, artikel, jurnal

dan publikasi lain yang relevan dengan topik penelitian. Data yang diperoleh dari

internet berupa jurnal dan artikel. Sedangkan data yang diperoleh dari BPS seperti

data perkembangan produksi ikan di Kabupaten Bogor.

4.3. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini teknik penarikan sampel yang dipilih ialah teknik

sampel tanpa peluang (Non Probabilty Sampling), dimana tidak semua populasi

memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi sampel. Teknik non-probability

sampling yang digunakan adalah convenience sampling atau cara dipermudah,

yaitu dengan cara memilih konsumen yang dirasa paling mudah memberikan

informasi yang dibutuhkan. Dengan metode pengambilan sampel ini, responden

dapat langsung dipilih dilokasi penelitian pada saat penelitian dilakukan. Dalam

hal ini akan lebih dulu dilakukan perumusan kriteria-kriteria yang digunakan

sebagai acuan penarikan sampel. Kriteria konsumen yang dipilih menjadi

responden adalah sebagai berikut :

1. Umur responden di atas 15 tahun yang dinilai dapat memberikan jawaban

secara objektif.

2. Bersedia diwawancarai dengan panduan kuisioner yang telah disediakan.

3. Dalam satu rombongan atau keluarga hanya diambil satu orang yang menjadi

responden agar tidak saling mempengaruhi dalam menjawab kuisioner.

4. Pernah melakukan kunjungan dan pembelian minimal sekali.

Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 75 orang. Pengambilan

sampel sebanyak 75 orang ini didasarkan pada kemampuan peneliti dan kondisi di

lapangan. Jumlah ini didasarkan pada penentuan jumlah sampel mengacu pada

Umar (2005) yang menyatakan bahwa jumlah minimal sampel yang diambil

untuk penelitian deskriptif minimal sebanyak 30 orang. Dengan jumlah minimal

30 orang ini, distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal. Selain itu

juga jumlah pengunjung Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium tidak

diketahui secara pasti karena pemilik tidak mendata setiap pengujung yang

datang.

Metode pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara :

1. Melakukan observasi atau pengamatan. Observasi dilakukan untuk melihat

dan mengamati objek secara langsung terhadap hal-hal yang berhubungan

dengan penelitian.

2. Melakukan wawancara untuk memperoleh keterangan yang sesuai dengan

kebutuhan penelitian, agar data yang digunakan merupakan kondisi yang

sebenarnya. Wawancara langsung dengan pihak pemilik, manajemen,

karyawan dan konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium untuk

mengetahui permasalahan serta kendala yang dihadapi, serta karakteristik

perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk dan jasa.

3. Memberikan lembar penilaian berupa kuisioner kepada responden yaitu

konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium untuk mengetahui

karakteristik serta perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan

pembelian barang dan jasa, Serta membaca dan melakukan pencatatan semua

data yang dibutuhkan penelitian.

4.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Penelitian ini menggunakan analisis secara kualitatif dan kuantitatif.

Penelitian ini menggunakan tiga alat analisis yaitu Analisis Deskriptif, Importance

Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengolahan

data dilakukan dengan menggunakan Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data

dan perhitungan IPA dan CSI, SPSS versi 14 for Windows untuk pengolahan

diagram kartesius IPA. Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-metode

analisis data tersebut.

4.4.1. Analisis Deskriptif

Nasir (2005) menyatakan bahwa analisis deskriptif merupakan suatu

metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,

suatu sistem pemikiran maupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan

dari analisis deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan

secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat serta hubungan

antar fenomena yang diselidiki. Pada penelitian ini, alat analisis ini digunakan

untuk mengetahui karakteristik konsumen dan perilaku konsumen dalam proses

keputusan pembelian yang meliputi identitas responden, pengenalan kebutuhan,

pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku paska

pembelian. Hasil dibuat tabulasi dan dikelompokan berdasarkan jawaban yang

sama kemudian dipersentasikan berdasarkan jumlah responden. Persentase yang

terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang

diteliti.

4.4.2. Importance Performance Analysis (IPA)

Konsep Importance Performance Analysis (IPA) atau Analisis tingkat

kepentingan dan tingkat pelaksanaan/kinerja merupakan pengukuran tingkat

kepentingan atribut dengan tingkat pelaksanaan dari suatu atribut.

Analisis ini merupakan dasar bagi manajemen dalam pengambilan

keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja

suatu usaha demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan analisis ini

suatu perusahaan dapat mengetahui tingkat kepentingan menurut persepsi

pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh

perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkulitas tinggi.

IPA akan menghasilkan berbagai persepsi konsumen tentang kepentingan

dan pelaksanaan dari suatu atribut. Dengan memakai konsep IPA dapat ditangkap

persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya atribut tersebut dimata konsumen.

Atribut yang digunakan tersebut diukur dengan Skala likert.

Skala likert digunakan untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap

atribut yang ada di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium. Skala likert

digunakan sebagai ukuran kuantitatif untuk penilaian tingkat kepentingan dan

tingkat pelaksanaan terhadap atribut produk. Skala likert menggunakan ukuran

ordinal sehingga hanya dapat membuat ranking dan tidak dapat membandingkan

antara dua responden. Skala likert yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari

jawaban yang diberi skor sesuai dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.

Skala Likert menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan yang dibuat

berjenjang, mulai dari intensitas paling rendah sampai paling tinggi. Dalam

penelitian ini akan digunakan skala likert bertingkat lima. Penilaian skor untuk

analisis IPA menggunakan skala untuk menggolongkan tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja. Pemberian nilai skor pada skala dirumuskan dengan rentang skala

pada skala linear numerik. Skor dan respon yang digunakan dalam penelitian ini

di sajikan dalam Tabel 3.

Tabel 3. Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Skor (Bobot) Kinerja (X) Kepentingan (Y)

1 Tidak Baik Tidak Penting 2 Kurang Baik Kurang Penting 3 Cukup Baik Cukup Penting

4 Baik Penting

5 Sangat Baik Sangat Penting

Sumber : Supranto (2001)

Rumus rentang skala yaitu :

RS =

Dimana : m = skor tertinggi

n = skor terendah

b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat

pada penelitian ini, rentang skala yang digunakan :

RS = = 0,80

Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepentingan yang digunakan pada

penelitian adalah :

1 – 1,80 = tidak penting

1,80 < X ≤ 2,6 = kurang penting

2,6 < X ≤ 3,4 = cukup penting

3,4 < X ≤ 4,2 = penting

4,2 < X ≤ 5 = sangat penting

Sementara kriteria untuk tingkat kinerja yang digunakan pada penelitian ini

adalah:

1 – 1,80 = tidak baik

1,80 < X ≤ 2,6 = kurang baik

2,6 < X ≤ 3,4 = cukup baik

3,4 < X ≤ 4,2 = baik

4,2 < X ≤ 5 = sangat baik

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja

maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat

m – n

b

5 – 1

5

pelaksanaanya. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dan

skor kepentingan yang menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Supranto, 2001). Penilaian ini terdapat

dua variabel yang diwakilkan oleh X dan Y, dimana X = Tingkat kinerja

perusahaan yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Y = Tingkat

kepentingan menurut konsumen. Rumus Importance Performance Analysis (IPA)

Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut

(Jhon A. Martila and C. James dalam Supranto 2001) :

Tki =

Dimana : Tki = tingkat kesesuaian responden

Xi = skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja,

sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam

penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan

adalah :

Dimana : = skor rata-rata tingkat pelaksanaan

= skor rata-rata tingkat kepentingan

n = jumlah responden

Analisis kepentingan dan kinerja menggunakan diagram kartesius untuk

melihat tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan dari atribut. Hasil

perhitungan skor kemudian dimasukkan ke diagram kartesius, yaitu suatu

bangunan yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang

berpotongan tegak lurus pada titik ( ). memotong tegak lurus pada sumbu

horisontal yakni sumbu yang mencerminkan kinerja atribut (sumbu X). Sementara

memotong sumbu vertikal yakni sumbu yang mencerminkan tingkat

kepentingan atribut (sumbu Y).

Xi x 100%

Yi

Hasil dari perhitungan di atas kemudian dinyatakan dalam diagram

kartesius. Adapun dengan rumus sebagai berikut:

= =

Dimana, = Rata-rata dari rata-rata skor bobot tingkat pelaksanaan atribut

= Rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan atribut

K = Jumlah atribut

Hasil dari kalkulasi di atas kemudian diplotkan dalam diagram kartesius

yang terbagi menjadi empat kuadran yaitu prioritas utama, pertahankan prestasi,

prioritas rendah dan berlebihan dimana keempat kuadran tersebut dibatasi oleh

sumbu iX dan sumbu iY , dapat dilihat pada Gambar 3.

Gambar 3. Diagram Kartesius Importance Performence Analysis

Sumber : Supranto ( 2001)

Hasil perhitungan nilai iX dan

iY digunakan sebagai pasangan koordinat

beberapa titik yang memposisikan suatu dimensi pada diagram kartesius. Setiap

hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram kartesius yang terdiri

dari:

1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran ini menggambarkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh

konsumen, tetapi pihak Toko Terang Aquarium belum melaksanakan sesuai

dengan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa tidak puas.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh

konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak Toko Terang

Tingkat Kinerja

Tingkat Kepentingan

Prioritas Utama

(I)

Prioritas Rendah

(III)

Berlebihan

(IV)

Pertahankan Prestasi

(II)

X X

Y

Y

Aquarium, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu pihak Toko

Terang Aquarium harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut

tersebut.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang bersangkutan memang

dianggap kurang penting, sehingga pelaksanaannya juga kurang diperhatikan

oleh pihak Toko Terang Aquarium. Dalam arti lain, atribut-atribut yang

termasuk dalam kuadran ketiga kurang berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh

konsumen tetapi pihak Toko Terang Aquarium telah menjalankannya dengan

sangat baik atau sangat memuaskan, sehingga konsumen menilai kinerja

Toko Terang Aquarium terlalu berlebihan.

4.4.3. Costumer Satisfaction Index (CSI)

Costumer Satisfaction Index (CSI) atau Indeks Kepuasan Pelanggan

merupakan salah satu alat ukur yang dapat mendukung analisis IPA. Indeks

kepuasan pelanggan merupakan alat ukur yang mampu merepresentasikan

kepuasaan pelanggan secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja dari atribut produk. Tahapan pengukuran CSI terdiri dari empat

tahapan perhitungan, yaitu :

1. Menentukan Mean Importance Score (MIS). MIS merupakan nilai rata-rata

skor tingkat kepentingan yang didapat dari hasil penilaian kepentingan dibagi

dengan jumlah sampel. Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap

konsumen.

MIS

Dimana :

n = Jumlah responden

Yi = Nilai kepentingan atribut Y ke-i

2. Membuat Weight Factor (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per

atribut terhadap total MIS seluruh atribut.

WF

Dimana :

p = atribut kepentingan ke-p

3. Membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF

dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) Mean Satisfaction Score (MSS)

WSi 4. Menentukan Costumer Satisfaction Index (CSI). yaitu WSi dibagi dengan

Highest Scale (HS) atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala

maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam

pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Dalam penelitian ini skala

maksimum yang digunakan yaitu lima.

CSI

Dimana :

P = atribut kepentingan ke-p

HS = (Highest scale) skala maksimum yang digunakan.

Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk

menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala

kepuasan pelanggan berkisar antara 0 – 100 persen. Semakin tinggi nilai CSI

maka semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Rumus rentang

skala yang digunakan berdasarkan Simamora (2004) adalah sebagai berikut :

RS =

Dimana : n = skor terendah b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat

m = skor tertinggi

Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah :

RS = = 20 %

100 % – 0 %

5

Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepuasan yang digunakan

pada penelitian adalah :

0 % < CSI ≤ 20% = tidak puas

20 % < CSI ≤ 40 % = kurang puas

40 % < CSI ≤ 60 % = cukup puas

60 % < CSI ≤ 80 % = puas

80 % < CSI ≤ 100 % = sangat puas

4.5. Variabel Atribut Penelitian

Variabel atribut Toko Terang Aquarium mencakup secara keseluruhan

yang ada di Terang Aquarium, baik itu atribut toko maupun atribut produk (ikan

hias dan sarana penunjang). Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Variabel Atribut dan Indikatornya No. Variabel Indikator

1. Lokasi a. Kemudahan akses menuju toko

b. Sarana parkir memadai

2. Personel penjualan a. Sikap pelayan (kesopanan dan keramahan)

b. Penampilan pelayan (kerapihan dan kebersihan seragam)

c. Pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual

3. Pelayanan yang diberikan a. Pengemasan ikan atau produk lain

b. Kecepatan transaksi

c. Konsultasi pemeliharaan

d. Penaganan hama dan penyakit ikan e. Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium

(aquascaping)

f. Kemudahan pembayaran (seperti memakai credit card)

4. Atribut toko a. Layout/ tata letak dan dekorasi toko

b. Display produk

5. Atmosfer toko a. Kebersihan toko

b. Penerangan toko

c. Temperatur ruangan toko

6. Atribut produk utama

(ikan hias air tawar)

a. Variasi dan jenis ikan yang tersedia

b. Keindahan warna

c. Bentuk ikan

d. Keunikan ikan

e. Kesehatan ikan

f. Kelangkaan ikan

g. Citra yang dibawa oleh jenis ikan hias h. Kemudahan cara perawatan

7. Atribut produk sarana

penunjang pemeliharaan

a. Sarana penambah keindahan (lampu, kincir, tanaman hias,

batu koral, kerikil, miniatur patung, dan hiasan lainnya)

b. Perlengkapan pemeliharaan (peralatan filtrasi, aerator,

heater, batu aerasi, dan lain sebagainya

8. Harga produk (ikan dan

sarana penunjang)

a. Harga yang ditawarkan

b. Potongan harga

9. Iklan dan promosi a. Jenis iklan dan cara promosi

10. Pelayanan setelah

transaksi

a. Tanggapan atau respon keluhan konsumen

b. Penukaran/pengembalian produk

4.6. Definisi Operasional

Konsep yang digunakan dalam penelitian ini secara operasional

didefinisikan sebagai berikut :

1. Perilaku konsumen : adalah tindakan yang langsung terlibat untuk

mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk

proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

3. Kepuasan : adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang, yang muncul

setelah membandingkan antar persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan

harapan-harapannya.

2. Responden : adalah pengunjung Toko Terang Aquarium yang sedang

melakukan pembelian dan bersedia diwawancarai dan mengisi kuisoner.

1. Variabel Lokasi

1. Kemudahan akses menuju toko : adalah kemudahan mencapai lokasi

menggunakan tranportasi umum atau pribadi. Lokasi toko tersebut dekat

dengan konsumen, letak yang strategis, keadaan jalan dan lalu lintas di

sekitar toko, dan lokasi toko yang terletak di jalan besar.

2. Sarana parkir memadai : adalah areal parkir yang mampu menampung

seluruh kendaraan konsumen yang mengunjungi toko tersebut.

2. Variabel Personel Penjualan

1. Sikap pelayan (kesopanan dan keramahan) : adalah sikap yang ditunjukkan

pramuniaga dalam melayani konsumen selama proses pembelian di toko.

2. Penampilan pelayan (kerapian dan kebersihan seragam) : adalah kerapian

dan kebersihan seragam yang dikenakan pramuniaga.

3. Pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual : adalah pramuniaga dapat

mengenal dengan baik produk apa saja yang dijual, kegunaan, kesehatan,

sumber/tempat asal produk, dan letak barang di toko.

3. Variabel Pelayanan Yang Diberikan

1. Pengemasan ikan atau produk lain : adalah kepraktisan dan kebersihan

kemasan produk (ikan atau sarana penunjang) agar terjaga kualitas.

2. Kecepatan transaksi : adalah kemampuan karyawan toko dalam

memberikan pelayanan, pengemasan produk dan melakukan perhitungan

total atas jumlah barang yang dibeli konsumen dengan waktu relatif singkat

dan tepat.

3. Konsultasi pemeliharaan : adalah wadah untuk bertanya para konsumen

mengenai pemeliharaan ikan yang benar, pecegahan penyakit, dan

pengobatan penyakit yang diderita oleh ikan.

4. Penanganan hama dan penyakit ikan : adalah penanggulangan hama atau

penyakit yang diderita oleh ikan serta pemberian saran dan informasi

pengobatan.

5. Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium (aquascaping) : adalah

meliputi pemesanan jenis aquarium, pemakain peralatan yang menambah

estetika dan mendekorasi isi aquarium agar terlihat indah.

6. Kemudahan pembayaran (seperti memakai credit card) : adalah

ketersediaan dan kelengkapan toko dalam menyediakan berbagai cara

pembayaran, seperti memakai kartu kredit/debit.

4. Variabel Atribut Toko

1. Layout/tata letak dan dekorasi toko : adalah penampilan toko secara

keseluruhan dengan penataan ruangan toko, seperti rak-rak penjualan,

ruangan kantor, dan tempat kasir. Dekorasi toko adalah hiasan dinding atau

hiasan gantung yang berada di Toko Terang Aquarium.

2. Display produk : adalah tempat meletakkan suatu produk agar produk yang

dijual bisa diatur dengan rapi dan teratur.

5. Variabel Atmosfer Toko

1. Kebersihan toko : adalah meliputi kebersihan ruangan, kebersihan lantai,

dinding, rak displai, dan kebersihan luar toko.

2. Penerangan toko : adalah sistem penerangan pada suatu toko agar ruangan

terkesan terang, dan terlihat bersih bagi konsumen.

3. Temperatur ruangan toko : adalah suhu ruangan dalam toko yang

memberikan kesejukan sehingga menimbulkan kesan santai dan

memberikan kenyamanan bagi konsumen.

6. Variabel Atribut Produk Utama (ikan hias air tawar)

1. Variasi dan jenis ikan yang tersedia : adalah keragaman jenis ikan hias dan

banyaknya ikan yang tersedia di toko.

2. Keindahan warna : adalah corak warna tubuh yang dimiliki dari tiap jenis

ikan yang ada di toko tersebut.

3. Bentuk ikan : adalah bentuk ikan yang tersedia apakah berbentuk torpedo

(fusiform), gepeng (depressed), pipih (compresed), pita (filliform), dan

bulat (globular).

4. Keunikan ikan : adalah meliputi bentuk, corak, sifat dari ikan yang berbeda

dari kebanyakan ikan lainya.

5. Kesehatan ikan : adalah kondisi ikan yang sehat ditandai dengan tidak

terdapat cacat, gerakan ikan cukup agresif, daya tahan tubuh tinggi dan

pertumbuhan baik, sehingga tidak mudah mati setelah dibeli.

6. Kelangkaan ikan : adalah jenis ikan yang sulit di dapat atau di cari.

7. Citra yang dibawa oleh jenis ikan hias : adalah anggapan masyarakat

mengenai suatu jenis ikan yang biasanya memberikan kesan yang dapat

menimbulkan kebanggaan bagi siapa saja yang memiliki ikan tersebut.

8. Kemudahan cara perawat : adalah kemudahan dalam pemeliharaan,

meliputi kemudahan perawatan media hidup, pakan, dan pengobatan

penyakit.

7. Variabel Atribut Produk Sarana Penunjang

1. Sarana penambah keindahan : adalah peralatan atau perlengkapan yang

memiliki fungsi untuk menambahkan kesan estetika (keindahan) dalam

wadah pemeliharaan seperti lampu, kincir, tanaman hias, batu koral, kerikil,

miniatur patung, dan hiasan lainnya.

2. Perlengkapan pemeliharaan : adalah peralatan atau perlengkapan yang

memiliki fungsi menjaga dan memelihara agar kondisi media hidup (air)

tetap dalam kondisi ideal seperti peralatan filtrasi, aerator, heater, batu

aerasi, dan lain sebagainya.

8. Variabel Harga Produk (ikan dan sarana penunjang)

1. Harga yang ditawarkan : adalah kesesuaian kualitas produk dengan harga

yang ditawarkan oleh toko.

2. Potongan harga : adalah besarnya diskon atau potongan harga atas produk

yang dijual.

9. Variabel Iklan dan Promosi

1. Jenis iklan dan cara promosi : adalah sarana yang digunakan pihak toko

untuk memperkenalkan atau memperluas produknya agar dikenal

konsumen.

10. Variabel Pelayanan Setelah Transaksi

1. Tanggapan atau respon keluhan konsumen : adalah kesigapan pihak toko

dalam merespon saran atau keluhan konsumen.

2. Penukaran/pengembalian produk : adalah kesediaan pihak toko dalam

mempertangung jawabkan atas barang yang tidak sesuai dengan keinginan

atau tidak sesuai dengan kualitas yang diberikan pihak toko.

V GAMBARAN UMUM TERANG AQUARIUM

5.1. Gambaran Umum dan Sejarah Singkat

Toko Ikan Hias Terang Aquarium berdiri didasarkan atas hobi memelihara

ikan hias oleh Bapak Fudya Wiredja pada tahun 2003. Pemilik tersebut

merupakan seorang pengusaha (Toko Ritel fashion dan mainan) dan kolektor atau

pecinta ikan hias (hobiis).

Toko Terang Aquarium berlokasi di Jalan Mantarena no 2, Bogor Tengah.

Pada awal berdiri luas bangunan toko relatif kecil dan telah menjual beberapa

ikan hias air tawar dan sarana pemeliharaan lainnya, namun pada saat itu

jumlahnya masih sedikit. Seiiring dengan perkembangan usaha, Toko Terang

Aquarium saat ini memiliki luas areal mencapai 400 m2. Alasan pemilik

memilihan lokasi tersebut dikarenakan berdekatan dengan tempat tinggal pemilik

dan usaha pemilik lainnya yaitu Toko Terang (Toko Ritel fashion dan mainan)

sehingga pemilik dengan mudah mengontrol kedua usaha tersebut sekaligus.

Selain itu lokasi tersebut telah cukup strategis di Kota Bogor dengan berada di

pusat kota yang ramai dilalui orang setiap saat dan mudah dijangkau dari berbagai

sudut Kota Bogor baik dengan kendaraan umum maupun kendaraan pribadi.

Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium buka setiap hari mulai dari

jam 08.30 – 20.00. Kecuali pada Hari Raya Keagamaan Nasional toko tersebut

tidak melayani penjualan. Saat ini Toko Terang Aquarium memiliki sekitar 108

Aquarium untuk displai dan 2 Bak fiber displai dengan berbagai ukuran aquarium

yaitu : 73 x 48 x 56, 80 x 40 x 40, 95 x 45 x 45, 95 x 50 x 50.

Spanduk Toko Terang Tampak luar toko Tampak dalam toko

Aquarium

Gambar 4. Beberapa Sudut Ruangan di Toko Terang Aquarium

Aquarium displai Aquarium displai Bak fiber displai

ikan hias

Gambar 4. Beberapa Sudut Ruangan di Toko Terang Aquarium (lanjutan)

5.2. Struktur Ketenagakerjaan

Struktur ketenagakerjaan mempunyai fungsi sebagai pengatur jalannya

kebijakan, sesuai dengan tugas dan tanggungjawabnya. Pegawai di Terang

Aquarium berjumlah 7 orang dengan berbagai jabatan yaitu Kepala Konter (satu

orang), Kasir (satu orang), Pelayan (3 orang), dan Karyawan cadangan (2 orang).

Struktur Toko Terang Aquarium dapat dilihat pada bagan Gambar 5.

Gambar 5. Bagan Struktur Ketenagakerjaan Toko Ikan Hias Air Tawar Terang

Aquarium

Pemilik toko adalah orang yang mengawasi jalanya oprasional toko,

mencari dan memilih jenis ikan yang akan dijual, membuat kesepakatan dengan

distributor ikan hias dan agen sarana pemeliharaan ikan, serta menentukan harga

jual ikan hias dan sarana penunjang pemeliharaan lainnya. Kepala konter bertugas

mengkordinator para karyawan, penghubung antar distributor ikan hias dan sarana

Pemilik Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium

Kepala Konter

Pelayan Pelayan Pelayan

Karyawan Cadangan Karyawan Cadangan

Pelayan (Kasir)

pemeliharan dengan pemilik, memberikan rekomendasi produk ikan hias dan

sarana pemeliharan dari para supplier langganan, maupun supplier baru kepada

pemilik, bertanggung jawab terhadap keadaan toko mulai dari keadaan fisik ikan

hias, meliputi pencegahan dan pengobatan ikan, kualitas air, sistem aerasi ikan

(udara dalam air), serta ikut membantu dalam pemeliharaan dan pelayanan

pembelian kepada konsumen. Kasir bertugas melayani pembelian para

pengunjung, transaksi pembelian konsumen, membuat laporan harian mengenai

jumlah ikan dan sarana pemeliharaan yang terjual, serta ikut membantu dalam

pemeliharaan, perawatan ikan hias, serta ikut membantu pengemasan berbagai

sarana untuk dijual (aneka hiasan, pasir dan kerikil aquarium, batu-batuan, koral

dan lain sebagainya). Pelayan bertugas melayani pembelian para pengunjung.

Selain itu pelayan bertugas memelihara dan merawat ikan hias seperti

memberikan makan, membersihkan aquarium dan bak, mengganti air, dan

membersihkan filter aquarium serta pengemasan berbagai sarana untuk di jual

(aneka hiasan, pasir dan kerikil aquarium, batu-batuan, koral dan lain sebagainya).

Karyawan cadangan dipakai apabila salah satu pegawai berhalangan untuk masuk

kerja, seperti sakit atau ada urusan keluarga yang penting. Tugas dari Karyawan

cadangan sama seperti karyawan tetap tergantung dari posisi yang ditinggalkan

(kasir atau pelayan).

Tingkat Pendidikan karyawan di Toko Terang Aquarium mulai dari

tingkat Sekolah Dasar (SD) hingga Sekolah Menengah Umum (SMU). Sumber

tenaga kerja di Toko Ikan Hias Terang Aquarium berasal dari para kerabat para

pegawai yang bekerja di Toko Terang, bahkan ada beberapa pegawai sempat

bekerja di Toko Terang kemudian dipindah ke Toko Ikan Hias Air Tawar Terang

Aquarium, mengingat pemilik kedua Toko tersebut adalah sama. Tidak ada

spesifikasi keahlian khusus untuk menjadi tenaga kerja di Toko Terang Aquarium,

asalkan jujur, disiplin dan berdedikasi pada pekerjaan dan mencintai makhluk

hidup khususnya ikan hias siapapun bisa menjadi karyawan disana.

5.3. Produk

Produk yang ada di Toko Terang Aquarium dapat digolongkan menjadi

produk utama (ikan hias) dan produk sarana penunjang pemeliharaan. Adapun

yang menjadi sarana dan prasarana pendukung, seperti menyajikan atau menjual

pakan ikan, obat-obatan, sarana pendukung (peralatan filtrasi, aerator, heater,

batu aerasi, dan lain sebagainya), asesoris aquarium (lampu, tanaman hias, kincir,

dan batu koral, batuan hias, pasir aquarium, hiasan aquarium berbahan plastik dan

semen), prasarana pendukung (aquarium, jasa dekorasi aquarium/Aquascaping

dan lain sebagainya).

Aneka jenis aqurium Aneka perlengkapan Aneka tanaman air

pemeliharaan (hiasan aquarium)

Hiasan aquarium Hiasan aquarium Aneka jenis obat dan

berbahan semen berbahan plastik vitamin ikan

Gambar 6. Beberapa Produk Sarana Pemeliharaan Ikan Hias di Toko Terang

Aquarium

Adapun jenis ikan yang terdapat di toko selalu berubah-ubah tergantung

stok dari para supplier dan permintaan konsumen. Pada saat penulis melakukan

penelitian, ada sekitar 90-100 jenis ikan yang terdapat di Toko Ikan Hias Terang

Aquarium, diantaranya : berbagai jenis koi, arwana (arwana silver brasil, super

red, banjar, dan irian), diskus (blue diamond, marlboro, red melon, peagon, dan

turquoise), koki (komet, mutiara, oranda buldog, pancer lokiko), neon (tetra,

cardinal, black, albino, dan api), rainbow (peacock, maculoci, dan red), oskar

(albino, dan batik), corydoras (albino, aneus, dan panda), zebra (danio, dan pink),

tetra (roxy, black, dan conggo), kapitat (albino, dan bangkok), kupu-kupu, belida,

belida bangkok, black ghost, white gosht, manvish tri colour, sumatra, sumatra

albino, sumpit, sebelah, cupang, molly, paradise albino, paradise green, golden

pancake, tiger fish, tiger cat fish, livornius, shynodentus euptenus, red fine albino,

palmas andy chery, buntal, perot, serve slayer, red fine shark, kacacius, botia

macrachanta, clown barb, nyasa, cyela ocelaris, lombordy, momoratus aper ghost,

nain tinain, lemond cyclid, vanetus, lohan golsom, alligator, frontosa, simson

cagak, palmas sinegal, kissing gurame, platidoras, pink tail, platies howai,

ctenopoma, plati sunset, sili, balasharks, head stander, rain hearbert, ceru barb,

crisbensis, spat, serve blue cery, arulius, sri gunting, sapu albino, black phantom,

cecker barb, green tiger.

Produk ikan hias yang terdapat Toko Ikan Hias Terang Aquarium berasal

dari petani pembudidaya sekitar Bogor, namun ada beberapa yang berasal dari

luar Pulau Jawa seperti dari Palembang dan kota-kota di Kalimantan. Sedangkan

untuk produk peralatan, perlengkapan, dan sarana pemeliharaan lainnya didapat

dari agen eksportir yang ada disekitar Bogor dan dari para sales penjual sarana

dan prasaran perikanan yang terkadang suka menawarkan secara langsung ke

Toko Terang Aquarium.

Ikan Arwana Ikan Belida Bangkok Ikan Diskus

Ikan Palmas Aneka Ikan Koki Aneka Ikan Koi

Gambar 7. Beberapa Produk Ikan Hias yang di Toko Terang Aquarium

VI KARAKTERISTIK UMUM DAN PROSES KEPUTUSAN

PEMBELIAN KONSUMEN TERANG AQUARIUM

6.1. Karakteristik Responden

Karakteristik konsumen perlu untuk dianalisis, karena dapat dijadikan

bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam menentukan segmentation, targeting

dan positioning (STP). Serta untuk melihat sejauh mana kesesuaian antara STP

yang sudah dikonsep sebelum berjalannya usaha dengan kondisi yang terjadi

setelah berjalannya usaha. Pada penelitian ini, karateristik yang dianalisis meliputi

jenis kelamin usia, status pernikahan, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan

pendapatan.

Terang Aquarium merupakan usaha yang bergerak dalam bidang

penjualan eceran berbagai ikan hias air tawar dan sarana pemeliharan ikan.

Adapun segmen Terang Aquarium adalah para pencari produk hiburan terutama

para pencinta ikan hias air tawar. Target dari Terang Aquarium sendiri adalah

untuk berbagai kelas sosial dan ekonomi (kalangan bawah, menengah dan

kalangan atas). Karena Terang Aquarium juga menyediakan ikan-ikan dan sarana

pemeliharaan yang cukup bervariasi, baik jenis maupun harganya mulai harga

yang rendah hingga tinggi (kisaran harga ikan kurang dari Rp 1.000 hingga diatas

Rp. 10.000.000), sehingga produk yang ditawarkannya mampu untuk dijangkau

oleh semua kalangan. Citra (positioning) yang ingin ditampilkan Terang

Aquarium dimata konsumen adalah mengangkat konsep kenyamananan layaknya

berbelanja di supermarket atau sejenisnya, dimana produk diletakanya dengan

rapi, jelas dan wadahnya menarik, disusuun sesuai jenis produk, ditambahkan

hiasan, tertera nama produk dan harga yang sangat jelas. Sehingga konsumen bisa

mengetahui jenis, nama produk berserta harganya. Selain itu juga diikuti oleh

mutu yang tinggi pula (terjamin), seperti dilakukan treatment sebelum ikan akan

dijual/dipajang untuk memastikan tidak ada ikan yang sakit, pemberian makan

yang berkualitas, pengecekan kualitas air dan pengecekan kesehatan yang teratur.

6.1.1 Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin sebagian besar responden yang datang ke Toko

Terang Aquarium berjenis kelamin laki-laki sebanyak 59 responden atau sebanyak

78,67 persen dari total responden. Sedangkan untuk jenis kelamin perempuan

sebanyak 16 responden (21,33 persen). Segmen pasar Terang Aquarium adalah

para pencari produk hiburan terutama para pencinta ikan hias baik laki-laki

maupun perempuan. Berdasarkan hasil penelitian target produk di Terang

Aquarium cenderung mengarah pada jenis kelamin laki-laki. Hal ini bukan selalu

menunjukkan bahwa laki-laki lebih menyukai memelihara atau mengkoleksi ikan

hias, karena pada saat penelitian, ada pembeli yang mengajak turut serta

keluarganya dalam proses pembelian (32 persen). Sedangkan kriteria konsumen

yang dipilih menjadi responden dalam penelitian ini salah satunya, apabila dalam

satu rombongan atau keluarga hanya diambil satu orang yang menjadi responden

agar tidak saling mempengaruhi dalam menjawab kuisioner. Umumnya yang

bersedia mengisi dalam keluarga tersebut ialah kepala rumah tangga (laki-laki).

Selain itu karena produk ikan hias ciri utama yaitu memiliki keindahan sehingga

dapat diterima juga oleh perempuan. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 5.

6.1.2 Usia

Dalam penelitian ini pengelompokan usia dibagi menjadi 8 kelompok usia

(Tabel 5). Dari hasil penyebaran kuisioner terlihat tidak adanya suatu kelompok

usia responden yang mendominasi. Seperti pada kelompok usia 15-20 tahun

(17,33 persen), usia 21-25 tahun (18,67 persen) dan usia 31-35 tahun (18,67

persen) dengan selisih presentase yang tidak jauh berbeda. Hal ini menandakan

target produk yang ada di Toko Terang Aquarium dapat mengarah/diminati

kesemua kelompok/berbagai usia. Selain itu juga ikan hias sangat menarik bagi

anak-anak hingga orang tua. Sehingga pihak Toko Terang Aquarium lebih

memperhatikan apa saja yang diinginkan konsumen pada tiap kelompok usia.

Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 5.

6.1.3. Status Pernikahan

Status pernikahan berkaitan dengan keputusan seseorang terhadap

pengambilan keputusan kegiatan hiburan, seperti membeli ikan hias. Bagi

pengunjung yang sudah berkeluarga dapat memberikan pengaruh yang cukup

besar dalam menentukan sarana hiburan. Berdasarkan hasil penelitian dapat

diketahui sebagian besar responden (56 persen) berstatus menikah dan sebanyak

33 responden atau 44 persen responden di Terang Aquarium berstatus belum

menikah. Pembelian yang dilakukan bersama/keluarga diharapakan mereka dapat

memberikan masukan, pertimbangan dan membantu memutuskan produk apa

yang akan dibeli sesuai kebutuhan. Selain itu juga, beberapa responden yang

berkunjung bersama keluarga dan telah memiliki anak, dapat dijadikan sarana

hiburan edukasi yang menididik dan menumbuhkan kecintaan kepada makhluk

hidup bagi anak mereka. Sehingga dapat diketahui bahwa segmen produk di

Terang Aquarium dapat juga didasarkan pada status pernikahan/atau yang telah

berkeluarga. Sehingga mereka perlu kenyamanan dalam berbelanja saat mengajak

keluarga. Hal ini sebelumnya telah diperhatikan oleh Terang Aquarium. Untuk

lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 5.

6.1.4. Tingkat Pendidikan

Pendidikan yang dimiliki seseorang menunjukan tingkat pengetahuan,

wawasan, pola pikir, dan perilaku serta berpengaruh terhadap tindakan yang

dilakukan. Semakin tinggi tingkat pendidikan yang dicapai, semakin luas

pengetahuan, wawasan, dan pola pikir seseorang sehingga responden akan sangat

responsif terhadap informasi. Pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam

pilihan produk maupun merek. Pendidikan yang berbeda akan menyebabkan

selera konsumen berbeda terhadap pilihan produk (Sumarwan 2003).

Terdapat enam kategori tingkat pendidikan terakhir responden Toko

Terang Aquarium mulai dari tingkat pendidikan SD hingga Pascasarjana. Secara

keseluruhan tingkat pendidikan responden tergolong tinggi yaitu didominasi oleh

Sarjana sebesar 27 responden (36 persen), Pasca Sarjana 10 responden (13,33

persen), Diploma 14 responden (18,67 persen). Untuk tingkat SMU dengan

responden sebanyak 16 responden (21,33 persen) sebagian dari responden sedang

melanjutkan pendidikan ke perguruan tinggi. Kondisi tersebut memperlihatkan

bahwa rata-rata responden memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi,

menyebabkan mereka akan berprilaku kritis dalam pembelian produk. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa target produk di Terang Aquarium cenderung mengarah

pada tingkat pendidikan yang tergolong tinggi. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat

pada Tabel 5.

6.1.5. Jenis Pekerjaan

Bila dilihat pada hasil penelitian pada Tabel 5, peminat produk di Toko

Terang Aquarium cenderung mengarah pada jenis pekerjaan tetap yaitu swasta

dan pegawai negeri. Hal itu bisa dilihat pada suasana Terang Aquarium yang

ramai ketika akhir pekan atau hari libur. Umumnya responden yang memiliki

pekerjaan tetap (swasta/pegawai negeri) memiliki waktu luang pada akhir pekan

atau hari libur. Pada Tabel 5 dapat dilihat responden pada Toko Terang Aquarium

yang bekerja sebagai pegawai swasta memiliki nilai yang paling tinggi yaitu 22

responden (29,33 persen), diikuti oleh mahasiswa/pelajar sebanyak 19 responden

(25,33 persen), pegawai negeri sebanyak 17 responden (22,67 persen), wiraswasta

sebanyak 12 responden (16 persen) dan ibu rumah tangga atau tidak bekerja

sebanyak 5 responden (6,67 persen). Konsumen yang mempunyai pekerjaan tetap

(baik di swasta maupun di pegawai negeri) tentu akan memiliki penghasilan yang

tetap juga, hal itu menunjukkan kemampuan konsumen dalam mendukung

penyaluran hobi ikan hias.

6.1.6. Pendapatan

Jumlah pendapatan yang dimiliki oleh responden tidak berbeda jauh untuk

setiap golongan pendapatan. Rata-rata responden memiliki tingkat pendapatan

yang cukup tinggi. Tingkat pendapatan responden didominasi oleh golongan

pendapatan antara Rp 2.500.000 hingga Rp 3.500.000 sebanyak 16 responden

(21,33 persen) dan pendapatan antara Rp 1.500.000 hingga Rp 2.500.000 yaitu

sebanyak 23 responden (30,67 persen). Untuk pendapatan lebih dari Rp 3.500.000

sebanyak 15 responden (20 persen) dari total responden dan pendapatan terendah

yaitu sebanyak 5 responden (6,67 persen) dengan pendapatan sebesar < Rp

500.000 yang umumnya mereka masih pelajar. Hal ini menunjukkan bahwa Toko

Terang Aquarium menyediakan ikan-ikan yang cukup bervariasi jenis dan

harganya mulai harga yang rendah hingga tinggi (kisaran harga ikan kurang dari

Rp 1.000 hingga diatas Rp. 10.000.000). Hal ini menandakan target produk yang

ada di Toko Terang Aquarium dapat mengarah/dijangkau berbagai tingkat

pendapatan. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Karakteristik Responden Terang Aquarium

No Karakteristik Responden Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Jenis Kelamin

a. Laki-laki 59 78,67

b. Perempuan 16 21,33

Total 75 100,00

2 Usia Responden

a. 15-20 Tahun 13 17,33

b. 21-25 Tahun 14 18,67

c. 26-30 Tahun 9 12,00

d. 31-35 Tahun 14 18,67 e. 36-40 Tahun 7 9,33

f. 41-45 Tahun 9 12,00

g. 46-50 Tahun 5 6,67

h. >51 Tahun 4 5,33

Total 75 100,00

3 Status Pernikahan

a. Belum Menikah 33 44,00

b. Menikah 42 56,00

Total 75 100,00

4 Pendidikan

a. SD/MI 1 1,33

b. SMP/MTs 7 9,33

c. SMU/MA 16 21,33

d. Diploma/Sederajat 14 18,67

e. Sarjana 27 36,00 f. Pasca Sarjana 10 13,33

Total 75 100,00

5 Pekerjaan

a. Mahasiswa/Pelajar 19 25,33

b. Pegawai Negeri 17 22,67

c. Pegawai Swasta 22 29,33

d. Wiraswasta 12 16,00

e. Ibu Rumah Tangga 5 6,67

f. Lainnya 0 0,00

Total 75 100,00

6 Tingkat Pendapatan per Bulan

a. < Rp. 500.000 5 6,67

b. Rp. 500.000-Rp. 1.500.000 16 21,33

c. Rp. 1.500.000-Rp. 2.500.000 23 30,67

d. Rp. 2.500.000-Rp. 3.500.000 16 21,33 e. Rp. > Rp. 3.500.00 15 20,00

Total 75 100,00

6.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen

Keputusan yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan pembelian, melalui

proses tertentu yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi

alternatif, keputusan pembelian dan hasil (Engel et al. 1994).

6.2.1. Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian suatu produk oleh konsumen dimulai ketika suatu

kebutuhan mulai dirasakan dan dikenali. Adanya kebutuhan tersebut disebabkan

konsumen merasakan adanya ketidaksesuaian antara keadaan yang nyata dengan

keadaan yang diinginkan. Menurut Engel et al. (1995) proses pengenalan

kebutuhan konsumen dapat diketahui dengan adanya informasi mengenai motivasi

dan manfaat yang dicari konsumen ketika mengunjungi tempat penjualan.

Motivasi yang terdapat di dalam perbedaan individu merupakan salah satu

faktor yang mempengaruhi kemungkinan suatu kebutuhan tertentu. Kebutuhan

konsumen dalam hal ini adalah kebutuhan terhadap ikan hias yang membuat

mereka mencari manfaat dari ikan hias tersebut.

Pada Tabel 6 dapat dilihat bahwa sebanyak 76 persen dari keseluruhan

responden (75 orang) memiliki motivasi atau alasan membeli ikan hias karena

hobi. Hal ini dikarenakan konsumen merasa dengan mengoleksi dan memelihara

ikan hias akan memberikan ketenangan hati dan pikiran, serta menghilangkan

stres akibat rutinitas kerja sehari-hari. Motivasi lain konsumen membeli ikan hias

adalah untuk kebutuhan dekorasi ruangan sebesar 16 persen. Hal ini dikarenakan

sebagian konsumen merasa membutuhkan adanya nilai tambah estetika

(keindahan) pada suatu ruangan yang dimilikinya, maka dari itu konsumen merasa

dengan menghadirkan satu set aquarium beserta ikan hias dan ornamen

pendukung lainnya dapat menambah kesan estetika, walaupun mereka tidak

terlalu mengerti dan hobi dengan ikan hias. Alasan berikutnya membeli ikan hias

adalah untuk kebanggaan sebesar 4 persen. Sebagian konsumen menganggap

dengan memelihara jenis ikan tertentu seperti arwana dan koi dapat mendatangkan

citra baik sehingga membuat bangga pemiliknya. Sedangkan motivasi atau alasan

lainnya (4 persen) responden berkunjung ke Terang Aquarium karena toko

tersebut menyediakan ikan jenis ikan yang cukup beragam dengan kualitas yang

baik yang belum tentu ada di tempat lain. Selain itu, ada juga konsumen yang

berkunjung ke Toko Terang Aquarium hanya sekedar mencoba-coba memelihara,

mereka kurang memahami tentang ikan hias air tawar, namun mereka suka akan

keindahannya.

Berdasarkan hasil kuisioner mengenai manfaat yang dicari pada saat

berkunjung ke Terang Aquarium, yaitu manfaat terbanyak untuk menambah

koleksi ikan hias air tawar sebesar 41,33 persen, selanjutnya membeli sarana dan

prasarana pemeliharaan sebesar 38,67 persen, menambah wawasan mengenai

pemeliharaa sebesar 12 persen dan nilai terendah ialah membeli ikan hias air

tawar sebesar 6 responden (8 persen).

Kemudian mengenai jumlah kunjungan, dalam hal ini keterlibatan

konsumen yang dapat diartikan seberapa sering konsumen berkunjung dan

membeli di Toko Terang Aquarium, sehingga semakin tinggi keterlibatan dalam

pembelian, maka perilaku pembelian akan semakin kompleks. Berdasarkan hasil

kuisioner yang diperoleh, responden yang berkunjung lebih dari 5 kali

memperoleh persentase yang paling besar yaitu 65,33 persen diikuti dengan

responden yang berkunjung 3-4 kali sebesar 18,67 persen dan terendah responden

yang berkunjung 2 kali sebesar 16 persen. Hal ini menandakan sebagian besar

konsumen di Terang Aquarium ialah pelanggan (konsumen tetap) yang akan

datang kembali jika mereka akan membeli ikan hias atau sarana pemeliharan

lainnya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6.

Sedangkan untuk waktu pembelian konsumen di Terang Aquarium,

berdasarkan hasil kuisioner terbanyak pada waktu luang atau liburan sebesar 80

persen. Berdasarkan pengamatan langsung di lokasi penelitian, memang terlihat

perbedaan jumlah kunjungan pada waktu hari libur yang lebih ramai bila

dibandingkan dengan hari kerja, kisaranya pada hari kerja jumlah pengunjung

sekitar 20 orang sedangkan pada hari libur bisa melebihi 50 orang. Hal ini

menandakan sebagian besar konsumen Terang Aquarium berbelanja pada hari

libur. Kemudian responden yang memilih waktu pembelian yang dilakukan secara

rutin seperti bulanan atau mingguan sebesar 8 persen. Biasanya konsumen yang

waktu pembeliannya secara rutin ialah konsumen yang membeli pakan hidup

(berupa kutu air, artemia, cacing, ulat, belatung, dan ikan-ikan kecil) dan

suplemen tambahan untuk keindahan dan warna menjaga kesehatan ikan. Pakan

dan suplemen tersebut tidak dapat disimpan dalam waktu yang lama seperti pakan

kering (pelet), sehingga konsumen secara periodik (rutin) akan kembali datang ke

Toko Terang Aquarium. Adapun untuk waktu pembelian lainnya sebesar 12

persen ialah responden yang datang ke Terang Aquarium jika ada keperluan,

biasanya respoden adalah pelajar atau mahasiswa yang membeli ikan atau

perlengkapan dan peralatan untuk praktek di sekolah atau di kampusnya.

Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 6.

Tabel 6. Pengenalan Kebutuhan Responden Terang Aquarium No Pengenalan Kebutuhan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Jumlah Kunjungan

a. 2 kali 12 16,00

b. 3-4 kali 14 18,67

c. > 5 kali 49 65,33

Total 75 100,00

2 Waktu Pembelian

a. Setiap saat rutin (bulan/minggu/hari) 6 8,00

b. Waktu luang/liburan 60 80,00 c. Lainnya 9 12,00

Total 75 100,00

3 Motivasi Pembelian

a. Hobi 57 76,00

b. Kebutuhan (dekorasi ruangan) 12 16,00

c. Kebanggaan 3 4,00

d. Lainnya 3 4,00

Total 75 100,00

4 Manfaat yang Dicari

a. Menambah wawasan mengenai pemeliharaan 9 12,00

b. Menambah koleksi ikan hias air tawar 31 41,33

c. Membeli ikan hias air tawar 6 8,00

d. Membeli sarana dan prasarana aquarium 29 38,67

e. Lainnya 0 0,00

Total 75 100,00

6.2.2. Pencarian Informasi

Pencarian informasi merupakan tahap kedua dari proses keputusan

pembelian oleh konsumen setelah tahap pengenalan kebutuhan. Konsumen akan

terlibat dalam pencarian akan pemuas kebutuhan yang potensial baik secara

internal (pengetahuan dari ingatan) maupun secara eksternal (informasi dari media

massa, lingkungan, teman, dan keluarga). Pencarian internal biasanya dilakukan

oleh konsumen yang sebelumnya pernah membeli ikan hias, dimana mereka

sangat mengandalkan pengetahuan yang sudah ada mengenai ikan hias yang

pernah dibelinya. Tingkat kepuasan dengan pembelian sebelumnya akan

menentukan pengandalan konsumen pada pencarian internal. Tahap ini dianalisis

dengan beberapa pertanyaan yaitu mengenai sumber informasi dari mana

konsumen mengetahui tentang Terang Aquarium, apa yang menjadi perhatian

konsumen dari sumber informasi yang diperoleh dan pertanyaan mengenai hal

yang mempengaruhi pembelian.

Pada Tabel 7 dapat dilihat mayoritas responden memperoleh informasi

awal mengenai Terang Aquarium melalui teman sebesar 56 persen. Sumber

informasi lain berasal dari pencarian sendiri sebesar 20 persen, keluarga sebesar

17,33 persen dan internet sebesar 2,67 persen. Dalam mengenalkan produknya ke

masyarakat pihak Terang Aquarium hanya melakukan pemasangan spanduk di

depan Toko Terang di Jalan Veteran no 17 Bogor, dimana lokasi tersebut telah

dianggap oleh pemilik cukup strategis di Kota Bogor yang berada di pusat kota

yang ramai dilalui orang setiap saat, dengan harapan masyarakat dapat

mengetahui keberadaan Toko Terang Aquarium tersebut sambil berjalan melintasi

daerah tersebut. Namun cara tersebut kurang efektif, berdasarkan wawancara

dengan responden, hanya sedikit yang mengetahui Terang Aquarium dari spanduk

yaitu sebesar 3 persen. Konsumen bahkan tidak mengetahui atau tidak

memperhatikan adanya spanduk tersebut sehingga sebelumnya mereka tidak

mengetahui bahwa di daerah tersebut ada toko ikan hias.

Menurut Kotler (2008) sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam

4 kelompok yaitu : sumber pribadi, sumber komersial, sumber umum, dan sumber

pengalaman. Dalam hal ini menandakan sebagian besar informasi konsumen

mengenal Terang Aquarium bersumber pada sumber pribadi (teman dan

keluarga), karena lebih banyak disebarkan melalui komunikasi orang ke orang.

Sumber informasi lainnya adalah melalui media internet sebesar 2,67 persen,

dimana mereka mendapatkan informasi dari berbagai “blog” dan forum-forum

hobiis di internet yang menceritakan tentang tempat-tempat penjualan ikan hias di

Bogor. Media cetak maupun elektronik tidak menjadi sumber informasi

dikarenakan pihak Terang Aquarium tidak melakukan promosi melalui media

tersebut.

Fokus perhatian pada sumber informasi yang konsumen peroleh mengenai

Toko Terang Aquarium mayoritas mengenai ketersediaan ikan hias air tawar yang

lebih beragam sebesar 60 persen. Kemudian fokus perhatian lainnya berturut-turut

ialah lokasi yang mudah dicapai sebesar 17,33 persen, fasilitas yang ditawarkan

sebesar 9,33 persen, dan harga ikan hias sebesar 2,67 persen. Data mengenai

fokus perhatian konsumen selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 7.

Kemudian mengenai hal yang sangat mempengaruhi konsumen untuk

membeli di Terang Aquarium yaitu atas dasar keinginan sendiri sebesar 37 persen,

dorongan dari teman sebesar 22 persen dan keluarga sebesar 16 persen. Hal ini

menandakan dorongan terbesar untuk membeli ialah timbul dari diri responden itu

sendiri. Data mengenai hal-hal yang mempengaruhi pembelian konsumen dapat

dilihat pada Tabel 7.

Adapun jenis ikan yang banyak dicari dan dibeli responden selama penulis

penelitian diantaranya jenis-jenis koki, koi, arwana, discus, tetra, black ghost,

manvish, cupang, guppy, molly, tiger cat fish, corydoras, red fine, paradises,

crisbensis, dan botia. Sedangkan untuk sarana dan prasarana pemeliharaan yang

banyak dicari konsumen diantaranya pakan kering (pelet) dan hidup (belatung,

cacing, dan kutu air), bahan-bahan untuk filtrasi (batu zolite, arang aktif, bio ball,

busa), pompa air aquarium dan kolam, lampu, jaring, tanaman air, pasir untuk

dasar aquarium (pasir bali, pasir malang, pasir silika dan pasir afrika), batu-batuan

(kerikil warna, batu koral, cangkang kerang), berbagai hiasan aquarium berbahan

plastik, dan semen.

Tabel 7. Pencarian Informasi Responden Terang Aquarium No Pencarian Informasi Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Sumber Informasi

a. Keluarga 13 17,33

b. Teman 42 56,00

c. Selebaran/sepanduk 3 4,00

d. Majalah/media cetak 0 0,00

e. Internet 2 2,67 f. Sendiri 15 20,00

g. Lainnya 0 0,00

Total 75 100,00

2 Fokus Perhatian pada Sumber Informasi

a. Harga ikan hias 2 2,67

b. Ketersediaan ikan hias lebih beragam 45 60,00

c. Fasilitas yang ditawarkan 7 9,33

d. Lokasi yang mudah dicapai 13 17,33

e. Kenyamanan tempat 7 9,33

f. Lainnya 1 1,33

Total 75 100,00

3 Hal yang Mempengaruhi Pembelian

a. Keluarga 16 21,33

b. Teman 22 29,33

c. Selebaran/spanduk 0 0,00 d. Iklan media masa 0 0,00

e. Internet 0 0,00

f. Sendiri 37 49,33

g. Lainnya 0 0,00

Total 75 100,00

6.2.3. Evaluasi Alternatif

Evaluasi alternatif merupakan tahapan ketiga dalam proses keputusan

pembelian. Pada tahap ini konsumen mengevaluasi pilihan agar sesuai dengan

manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga mendapat alternatif

yang dipilih. Hal yang dianalisis mencakup pada pertimbangan awal responden

membeli produk di Terang Aquarium, alternatif tempat lain dan memutuskan

alternatif pilihan.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan evaluasi terhadap atribut yang

paling dipertimbangkan oleh responden dalam membeli di suatu tempat penjualan

ikan hias ialah ketersediaan ikan hias yang beragam sebesar 49,33 persen. Dengan

bervariasinya ikan hias pada suatu tempat penjualan menjadi daya tarik tesendiri

bagi konsumen. Lokasi yang mudah dijangkau menjadi pertimbangan bagi 21,33

persen responden saat membeli ikan hias dan sarana pemeliharaan lainnya.

Fasilitas yang lengkap yang ada di Terang Aquarium (14,67 persen) menjadi

pertimbangan selanjutnya karena responden menganggap dalam menjual ikan

hias, seharusnya tidak hanya menjual ikan hias sebagai produk utama saja, namun

perlu didukung dengan fasilitas lainnya yang lengkap yaitu menjual sarana dan

prasarana pendukung pemeliharaan. Hal ini dikarenakan responden tersebut

membutuhkan kepraktisan dalam pembelian, sehingga konsumen dapat membeli

ikan dan perlengkapan pemeliharaannya di satu lokasi agar lebih efisien waktu

dan biaya. Sedangkan kualitas ikan hias yang terjamin (8 persen), kenyamanan

toko (5,33 persen), dan harga ikan hias (1,33 persen) tidak teralu dipertimbangkan

responden. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8.

Pada Tabel 8 dapat diketahui, bahwa sebagian besar responden (68 persen)

memiliki alternatif tempat lain dalam pembelian ikan hias air tawar dan sarana

pendukung pemeliharaan. Adapun yang menjadi alternatif tempat lain tersebut

ialah pedagang ikan hias di Pasar Anyar, Depot Ikan Hias Binamarga, Pasar

Parung, Pedagang ikan di daerah Empang, Bogor Aquarium, dan Taufan Fish

Farm. Sedangkan yang menjadi alasan mengapa pada akhirnya memutuskan

membeli di Terang Aquarium (memutuskan alternatif pilihan) ialah ketersediaan

ikan hias dan sarana pemeliharaan yang lebih beragam dan lengkap, lokasi yang

mudah dijangkau, suasana toko yang nyaman dan displai produk yang tertata

dengan baik dan menarik.

Tabel 8. Pertimbangan Responden Terang Aquarium No Evaluasi Alternatif Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Pertimbangan Awal

a. Lokasi yang mudah dijangkau 16 21,33

b. Harga ikan hias yang bersaing 1 1,33

c. Kualitas ikan hias yang terjamin 6 8,00

d. Ketersediaan ikan hias yang beragam 37 49,33

e. Fasilitas yang lengkap 11 14,67

f. Kenyamanan toko ikan hias 4 5,33 g. Lainnya 0 0,00

Total 75 100,00

2 Memiliki Alternatif Tempat Lain

a. Ya 51 68,00

b. Tidak 24 32,00

Total 75 100,00

6.2.4. Keputusan Pembelian

Tahap keempat dari proses keputusan pembelian adalah tahap keputusan

pembelian. Tahap pembelian merupakan tahap besar terakhir dalam proses

pengambilan keputusan bagi konsumen. Pada tahap ini konsumen telah

mengambil keputusan untuk pembelian.

Berdasarkan hasil penelitian, bahwa 56 persen responden memutuskan

membeli di Toko Terang Aquarium secara terencana, yaitu pembelian dilakukan

sesuai kebutuhan yang telah direncanakan sebelumnya, biasanya mereka

merencanakan untuk berkunjung pada akhir pekan atau hari libur. Kemudian 44

persen responden menyatakan bahwa mereka memutuskan pembelian secara tidak

terencana, yaitu niat pembelian yang muncul secara tidak sengaja ketika melintasi

daerah Toko Terang Aquarium.

Pada Tabel 9 dapat diketahui, bahwa responden biasa membeli atau

berkunjung di Terang Aquarium dengan teman sebesar 36 persen, diikuti dengan

membeli bersama keluarga sebesar 32 persen dan pembelian dilakukan sendirian

sebesar 32 persen. Pembelian yang dilakukan dengan teman atau dengan keluarga

diharapkan mereka dapat memberikan masukan, pertimbangan dan membantu

memutuskan produk apa yan akan dibeli sesuai kebutuhan. Selain itu juga,

beberapa responden yang berkunjung bersama keluarga beranggapan bahwa

dengan membawa serta keluarga terutama anak-anak mereka dapat dijadikan

sarana hiburan edukasi yang mendidik dan menumbuhkan kecintaan kepada

makhluk hidup bagi anak mereka. Umumnya pembelian bersama keluarga

dilakukan pada akhir pekan atau hari libur. Sedangkan pembelian yang dilakukan

secara sendirian umumnya mereka memiliki wawasan tentang ikan hias yang

lebih tinggi, sehingga tidak memerlukan orang lain untuk berdiskusi produk apa

yang akan dibeli selain itu juga pembelian yang dilakukan secara sendirian tidak

mengikat waktu, bebas kapan saja konsumen tersebut akan datang, tanpa perlu

membuat janji dengan teman atau keluarga sebelumnya.

Jumlah rata-rata pengeluaran responden pada waktu pembelian di Toko

Terang Aquarium adalah antara Rp 10.000-Rp.50.000 sebesar 38,67 persen,

Tingkat pengeluaran antara Rp 50.000-Rp. 100.000 sebesar 29,33 persen,

pengeluaran antara Rp 100.000-Rp 500.000 sebesar 18,67 persen, pengeluaran

kurang dari Rp 10.000 sebesar 10,67 persen dan tingkat pengeluaran Rp 500.000-

Rp 1.000.000 sebesar 2,67 persen.

Analisis selanjutnya mengenai keputusan pembelian, jika sesuatu yang

mereka cari tidak ada di Terang Aquarium. Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak

53,33 persen respoden akan mencari ke tempat lain, selanjutnya 32 persen

responden tidak jadi membeli di Terang Aquarium maupun di tempat lain. Dan

terakhir sebanyak 14,67 persen akan membeli produk yang tersedia di Terang

Aquarium. Loyalitas konsumen terlihat dari sikap responden yang memilih untuk

membeli produk yang tersedia di Toko Terang Aquarim dan mereka yang tidak

jadi membeli baik itu tidak jadi membeli di Terang Aquarium maupun di tempat

lain. Hal ini disebakan konsumen percaya akan kualitas produk yang ada di

Terang Aquarium dan merasa nyaman. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 9

Pada Tabel 9 terlihat bahwa ada beberapa hal yang dirasakan responden

bila tidak melakukan pembelian produk perikanan di Toko Terang Aquarium,

antara lain merasa ada yang kurang dan merasa biasa saja. Sebanyak 13,33 persen

menyatakan bahwa ada sesuatu yang kurang jika tidak melakukan pembelian atau

berkunjung ke Terang Aquarium. Mereka yang menyatakan ada sesuatu yang

kurang adalah mereka yang dalam membeli suatu produk melakukan survei

sederhana seperti membanding-bandingkan lokasi penjualan satu dengan lokasi

lainnya. Umumnya yang mereka bandingkan ialah harga, kualitas dan

ketersediaan produk, sehingga mereka merasa puas setelah mendapatkan produk

sesuai dengan kriteria mereka. Sementara itu, sebanyak 86,67 persen responden

merasakan hal yang biasa saja ketika tidak melakukan pembelian atau kunjungan

di Toko Terang Aquarium.

Tabel 9. Keputusan Pembelian Responden Terang Aquarium No Keputusan Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Cara Memutuskan Pembelian

a. Terencana 42 56,00

b. Tidak terencana 33 44,00

Total 75 100,00

2 Dengan Siapa Membeli

a. Sendiri 24 32,00

b. Teman 27 36,00

c. Keluarga 24 32,00

Total 75 100,00

3 Pengeluaran dalam Pembelian

a. < Rp.10.000 8 10,67

b. Rp.10.000 - Rp. 50.000 29 38,67

c. Rp. 50.000 - Rp. 100.000 22 29,33

d. Rp. 100.000 - Rp. 500.000 14 18,67

e. Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 2 2,67

f. > Rp. 1.000.000 0 0,00

Total 75 100,00

4 Apabila yang Dicari Tidak Ada

a. Mencari ke tempat lain 40 53,33

b. Membeli produk yang tersedia 11 14,67

c. Tidak jadi membeli 24 32,00

Total 75 100,00

5 Yang Dirasakan jika Tidak ke Terang Aquarium

a. Merasa ada yang kurang 10 13,33

b. Biasa saja 65 86,67

Total 75 100,00

6.2.5. Perilaku Paska Pembelian (Hasil)

Perilaku paska pembelian adalah tahap terakhir dari proses keputusan

pembelian. Setelah melakukan pembelian, konsumen akan mengevaluasi hasil

yang diperoleh dari pembelian di Terang Aquarium apakah telah memenuhi

harapan atau tidak. Adapun hal yang berkaitan dengan perilaku paska pembelian

dalam penelitian ini adalah mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap

pembelian di Terang Aquarium dan niat untuk melakukan pembelian kembali.

Pada hasil penelitian menunjukan responden merasa cukup puas sebesar

82,67 persen responden, sangat puas sebesar 10,67 persen dan puas sebesar 6,67

persen. Hal ini menunjukkan secara keseluruhan responden cukup puas setelah

berbelanja di Terang Aquarium.Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 10.

Berdasarkan Tabel 10 hampir seluruh responden (98,67 persen)

menyatakan berniat membeli kembali di Toko Terang Aquarium dan hanya satu

responden saja (1,33 persen) yang menyatakan tidak akan melakukan kunjungan

kembali di Toko Terang Aquarium. Fakta ini menunjukkan bahwa secara

keseluruhan konsumen merasa puas, karena salah satu ciri konsumen yang puas

akan datang kembali ke tempat tersebut. Selain itu juga dapat disimpulkan bahwa

kepuaasan terhadap produk atau jasa yang diberikan mempengaruhi pada

pembelian, yang selanjutnya dapat menimbulkan kesetiaan konsumen terhadap

toko tersebut. Sedangkan konsumen yang menyatakan tidak akan berkunjung

kembali (1 responden atau 1,33 persen) ialah responden tesebut berasal dari luar

daerah Bogor. Responden tersebut merasa kecewa dalam pembeliaan, karena jenis

ikan yang dicari tidak sesuai dengan harapannya dan sesuai apa yang diceritakan

oleh temannya, padahal ia sudah jauh datang dari luar kota (Jakarta), selain itu

juga pertimbangan jarak tempat tinggal responden yang dengan Toko Terang

Aquarium yang menyebabkan ia memutuskan untuk tidak berkunjung kembali.

Adapun jumlah responden yang berasal dari luar Bogor sebanyak 5 orang, yaitu

dari Jakarta, Tangerang, Depok, dan Bekasi.

Tabel 10. Perilaku Paska Pembelian Responden Terang Aquarium No Perilaku Paska Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Yang Dirasakan Setelah Kunjungan dan Membeli

a. Tidak Puas

b. Kurang Puas

c. Cukup Puas

d. Puas e. Sangat Puas

0 0,00

0 0,00

62 82,67

5 6,67

8 10,67

Total 75 100,00

2 Melakukan Kunjungan Kembali

a. Ya

b. Tidak

74 98,67

1 1,33

Total 75 100,00

VII ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN

TERANG AQUARIUM

7.1. Tingkat Kepentingan dan Kinerja

Pada umumnya terdapat dua tujuan dalam melakukan pengukuran

kepuasan konsumen, yaitu untuk mendapatkan indeks kepuasan konsumen dan

mendapatkan informasi yang berhubungan dengan prioritas perbaikan dalam hal

untuk meningkatkan kepuasan. Kepuasan konsumen merupakan dampak dari

perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang

sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut (Sumarwan

2003). Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan

fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan oleh konsumen.

Pada penelitian ini digunakan 31 atribut yang terbagi dalam 10 variabel

yaitu : variabel lokasi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut toko,

atmosfer toko, atribut produk utama (ikan hias air tawar), atribut produk sarana

penunjang pemeliharaan, harga produk (ikan dan sarana penunjang), iklan dan

promosi, serta pelayanan setelah transaksi.

Konsumen memiliki penilaian yang berbeda terhadap suatu atribut produk.

Konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut yang dianggap penting

menurut mereka. Penilaian kepuasan pada penelitian ini berdasarkan pada

penilaian kinerja dan penilaian kepentingan terhadap Toko Terang Aquarium.

Hasil penilaian konsumen terhadap atribut toko tersebut diolah dengan

menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA). Dengan

konsep IPA suatu perusahaan dapat mengetahui atribut mana saja yang dianggap

penting bagi konsumen dan atribut apa saja yang kinerjanya baik menurut

konsumen, sehingga akan dihasilkan beberapa dimensi atribut yang

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Pengukuran IPA selanjutnya

dijabarkan ke dalam diagram kartesius

Dari setiap konsumen diperoleh nilai total penilaian pada tiap atribut. Total

penilaian kinerja (X) dan total penilaian kepentingan (Y) dirata-ratakan terhadap

jumlah konsumen yang terlibat, yaitu sebanyak 75 konsumen. Total penilaian

kinerja dan kepentingan ini kemudian dirata-ratakan kembali sebagai pembatas

nilai pada diagram kartesius sebagai yang tertera pada Tabel 11.

Tabel 11. Perhitungan Importance Perfomance Analysis

No. Atribut Toko Ikan Hias Air Tawar

Terang Aquarium

Rata-Rata

Tingkat

Kepentingan (Y)

Tingkat

Kinerja (X)

A. Lokasi

1. Kemudahan akses menuju toko 3,81 3,53

2. Sarana parkir memadai 3,84 2,59

B. Personel penjualan

1. Sikap pelayan 4,07 3,68

2. Penampilan pelayan 3,29 3,33

3. Pengetahuan pelayan tentang produk yang

dijual 4,11 3,47

C. Pelayanan yang diberikan

1. Pengemasan ikan atau produk lain 3,99 3,79

2. Kecepatan transaksi 3,61 3,52

3. Konsultasi pemeliharaan 3,69 3,48

4. Penaganan hama dan penyakit ikan 3,88 3,44

5. Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi

aquarium 3,05 3,43

6. Kemudahan pembayaran 3,25 3,31

D. Atribut toko

1. Layout/tata letak dan dekorasi toko 3,91 3,71

2. Display produk 4,00 3,73

E. Atmosfer toko

1. Kebersihan toko 4,23 3,63

2. Penerangan toko 3,88 3,52

3. Temperatur ruangan toko 3,71 2,87

F. Atribut produk utama


1. Variasi dan jenis ikan yang tersedia 4,63 3,67

2. Keindahan warna 4,09 3,71

3. Bentuk ikan 3,97 3,69

4. Keunikan ikan 3,93 3,55

5. Kesehatan ikan 4,31 3,76

6. Kelangkaan ikan 3,61 3,04

7. Citra yang dibawa oleh jenis ikan hias 3,61 3,19

8. Kemudahan cara perawatan 3,92 3,38

G. Atribut produk sarana penunjang pemeliharaan

1. Sarana penambah keindahan 4,07 3,72

2. Perlengkapan pemeliharaan 4,15 3,91

H. Harga produk (ikan dan sarana penunjang)

1. Harga yang ditawarkan 3,95 3,09

2. Potongan harga 3,96 1,68

I. Iklan dan promosi

1. Jenis iklan dan cara promosi 3,37 2,47

J. Pelayanan setelah transaksi

1. Tanggapan atau respon keluhan konsumen 3,91 3,36

2. Penukaran/pengembalian produk 3,77 1,76

Rata-Rata Total 119,57 102,98

Rata-Rata 3.86 3.32

7.2. Diagram Kartesius

Diagram kartesius ini terdiri dari empat kuadran, dimana masing-masing

atribut akan diletakkan pada salah satu kuadran tersebut sesuai hasil pengukuran

tingkat kepentingan dan kinerja toko. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 11,

diketahui bahwa rata-rata tingkat kinerja (X) sebesar 3,32 dan nilai total rata-rata

tingkat kepentingan (Y) sebesar 3,86. Kedua sumbu tersebut membentuk dua garis

tegak lurus yang saling berpotongan pada koordinat titik (3,32;3,86) yang

membagi diagram kartesius menjadi empat kuadran.

Setiap kuadran tersebut menggambarkan tinggi rendahnya tingkat kinerja

Toko Terang Aquarium dalam pelaksanaan atribut dan tingkat kepentingan

konsumen terhadap atribut tersebut. Hasil pengukuran digunakan untuk

melakukan perbaikan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen, serta

atribut yang harus dipertahankan dan atribut lainnya yang harus ditingkatkan

kinerjanya. Untuk lebih jelasnya mengenai posisi tiap atribut Toko Terang

Aquarium pada kuadran diagram kartesius dapat dilihat pada Lampiran 6.

1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Atribut-atribut yang berada pada kuadran I menunjukkan atribut-atribut

yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan tetapi memiliki

tingkat kepuasan terhadap kinerja perusahaan yang rendah. Atribut-atribut yang

masuk ke dalam kuadran I adalah : harga yang ditawarkan dan potongan harga.

Atribut-atribut ini perlu mendapat perhatian yang khusus atau diprioritaskan

karena keberadaan faktor-faktor ini dinilai sangat penting bagi konsumen, tetapi

kinerja Toko Terang Aquarium pada atribut-atribut ini belum dapat memuaskan

konsumen (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Selengkapnya

mengenai posisi atribut pada kuadran I dapat dilihat pada Lampiran 6.

Harga yang ditawarkan

Harga produk merupakan salah satu yang dipertimbangan konsumen pada

saat akan membeli ikan hias dan sarana pemeliharaan lainnya. Berdasarkan hasil

penilaian konsumen atribut ini masuk dalam kuadran I pada diagram kartesius

yang berarti atribut ini dianggap penting oleh konsumen tetapi kinerjanya dirasa

kurang baik. Oleh karena itu pihak Toko Terang Aquarium harus meningkatkan

kinerja terhadap atribut ini. Namun, beberapa konsumen lebih menyukai faktor

lain seperti jenis ikan dan kualitas dari ikan itu sendiri, meskipun harga yang

ditawarkan relatif mahal. Harga yang ditawarkan Toko Terang Aquarium relatif

lebih tinggi sedikit jika dibandingkan dengan beberapa tempat penjualan ikan hias

lainnya. Namun harga yang relatif lebih tinggi diikuti oleh mutu yang tinggi pula

(terjamin), seperti dilakukan treatment sebelum ikan akan dijual untuk

memastikan tidak ada ikan yang sakit, pemberian makan yang berkualitas,

pengecekan kualitas air dan pengecekan kesehatan yang teratur, packaging

(pengemasan) yang baik, sehingga tetap terjaga kualitas ikan hingga sampai ke

rumah konsumen, bahkan hingga keluar kota sekalipun. Selain itu kenyamanan

yang dirasakan konsumen pada saat berbelanja di Toko Terang Aquarium yang

belum tentu di dapat dari tempat penjualan ikan hias lainnya. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa Toko Terang Aquarium berusaha menojolkan value (nilai

tambah) dari suatu produk. Adapun alternatif untuk meningkatkan kinerja atribut

ini, dapat mengunakan beberapa metode seperti skimming price dimana harga

awal lebih tinggi. Cara ini bisa diterapkan jika terdapat jenis ikan hias baru,

langka, maupun unik, yang nanti apabila jenis tersebut sudah tidak popular lagi di

mata konsumen, harga bisa diturunkan. Selain itu juga dapat memakai metode

harga relatif, yaitu menentukan harga di atas, dibawah atau sama dengan tingkat

harga pesaing di mana gerakan harganya mengikuti gerakan harga pesaing,

dengan selisih yang tidak begitu besar tetapi ungul dari segi value produk.

Potongan harga

Potongan harga terhadap suatu barang mempunyai arti penting bagi

konsumen. Potongan harga perlu dilakukan suatu toko, terutama oleh pengecer

dengan tujuan untuk menarik konsumen agar berkunjung ke toko tersebut yang

nantinya mungkin akan menimbulkan dampak positif yaitu melakukan transaksi

pembelian. Berdasarkan hasil penilaian konsumen atribut ini masuk dalam

kuadran I pada diagram kartesius yang berarti atribut ini dianggap penting oleh

konsumen tetapi kinerjanya dirasa kurang baik. Oleh karena itu pihak Toko

Terang Aquarium harus perlu meningkatkan kinerja atribut ini. Seperti dengan

cara memberikan potongan harga jika membeli produk dalam jumlah banyak,

membeli jenis produk tertentu, dan memberi potongan pada ikan yang sudah

terlalu lama berada di toko, bisa menerapkan potongan harga pada waktu atau hari

tertentu guna menarik konsumen lebih banyak lagi pada hari-hari biasa (senin-

jum’at), mengingat tempat-tempat penjual ikan hias umumnya ramai pada akhir

pekan atau hari libur saja. Diharapkan dengan beberapa cara tersebut bisa

meningkatkan kinerja atribut ini, sehingga konsumen merasa lebih puas.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting oleh


Aquarium, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu pihak Toko Terang

Aquarium harus mempertahankan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut.

Terdapat 17 atribut yang masuk dalam kuadran II ini, yaitu : sikap pelayan,

pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual, pengemasan ikan atau produk

lain, penanganan hama dan penyakit ikan, layout/tata letak dan dekorasi toko,

displai produk, kebersiham toko, penerangan toko, variasi dan jenis ikan yang

tersedia, keindahan warna, bentuk ikan, keunikan ikan, kesehatan ikan,

kemudahan cara perawatan, sarana penambah keindahan, perlengkapan

pemeliharaan, tanggapan atau respon keluhan konsumen. Selengkapnya mengenai

posisi atribut pada kuadran II dapat dilihat pada Lampiran 6.

Sikap pelayan

Sikap pelayan yang ditunjukkan dengan kesopanan dan keramahan

terhadap pelanggan merupakan salah satu cara yang dapat diterapkan oleh suatu

toko dalam membangun citra yang baik dimata pelanggannya. Sikap pelayan yang

baik dapat ditujukan dengan selalu menunjukkan sikap yang ramah dan sopan,

menyapa saat konsumen datang dan memberikan senyum serta penawaran

bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik, serta perhatian secara individual

kepada konsumen. Terciptanya citra yang baik ini, dapat memberikan dampak

positif bagi suatu toko untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan

hasil penilaian konsumen atribut ini memang dianggap penting, dan pihak Toko

Terang Aquarium sendiri sudah melaksanakan (kinerja) dengan baik, sehingga

konsumen merasa puas.

Pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual

Pengetahuan pelayan terhadap produk yang akan dijual (ikan hias dan

sarana pemeliharaan) akan sangat membantu konsumen untuk memilih mana

produk yang sesuai dengan keinginannya. Masing-masing produk tertutama pada

peralatan pemeliharaan mempunyai ciri dan karakteristik yang berbeda dan tidak

semua konsumen dapat memilih sendiri dengan baik. Biasanya konsumen

membutuhkan bantuan dari pelayan yang ada untuk dapat mengenalkan produk

dan manfaat agar sesuai dengan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu seorang

pelayan dituntut untuk memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk yang

dijual di toko tersebut. Idealnya pelayan/pramusaji dapat memahami dan

memberikan pelayanan sesuai keinginan konsumen, mampu menjawab dan

menjelaskan pertanyaan konsumen, memiliki inisiatif dalam memberikan

alternatif produk lain, memberikan informasi, dan saran yang lengkap mengenai

produk. Berdasarkan hasil penilaian konsumen atribut ini memang dianggap

penting, dan pihak Toko Terang Aquarium sendiri sudah melaksanakan (kinerja)

dengan baik, sehingga konsumen merasa puas.

Pengemasan ikan atau produk lain

Pengemasan disini diartikan sebagai kepraktisan dan kebersihan kemasan

produk (ikan atau sarana penunjang) agar terjaga kualitasnya. Kemasan yang baik

jika kemasan cukup rapi, kuat, dan bersih serta diberi oksigen untuk ikan.

Pengemasan pada ikan bertujuan untuk menjaga kualitas ikan agar tetap terjamin

sampai ke tempat tujuan. Pengemasan pada ikan biasanya mengunakan plastik

trasparant dengan diberi oksigen. Dalam pemetaan pada diagram kartesius atribut

ini masuk pada kuadran II, yang berarti atribut ini dianggap penting oleh



Aquarium harus mempertahankan kinerja atribut ini.

Penanganan hama dan penyakit ikan

Di Toko Terang Aquarium sendiri penanganan pada ikan dilakukan secara

rutin (periode tertentu) dengan pengecekan kesehatan dan pencegahan penyakit

seperti ikan yang baru dibeli dikarantina terlebih dahulu, wadah dan media

sebelum dipakai di treatment terlebih dahulu serta cepat ditangani bila diketahui

ada ikan yang sakit. Atribut ini dinilai penting menurut responden, sehingga

menurut mereka atribut ini harus ada pada suatu tempat penjualan ikan hias.

Kinerja pada atribut ini di Toko Terang Aquarium sendiri dinilai sudah baik oleh

konsumen, sehingga konsumen merasa puas. Hal ini ditandai dengan masuknya

atribut ini pada kuadran II (pertahankan prestasi) di diagram kartesius.

Layout/tata letak dan dekorasi toko

Suatu toko sebaiknya memperhatikan layout dan dekorasi toko. Layout

dan dekorasi toko yang diperhatikan sedemikian rupa oleh pengelola akan

memberikan nilai tambah di mata konsumen. Penataan layout dan dekorasi toko

yang rapi, indah dan nyaman dapat menciptakan suasana berbelanja yang

menyenangkan di benak konsumen. Pengertian layout disini adalah penataan

ruangan toko, seperti rak-rak penjualan, letak aquarium, dan tempat kasir.

Dekorasi toko adalah hiasan dinding atau hiasan gantung yang berada di Toko

Terang Aquarium. Berdasarkan penilaian konsumen atribut ini dinilai penting

menurut responden dan pelaksanaannya sudah baik, karena pihak Toko Terang

Aquarium telah menata letak produknya sesuai dengan jenis dan fungsinya

masing-masing dan terlihat rapi, menarik serta ada penambahan aksesoris

ruangan, sehingga konsumen nyaman dan puas dalam berbelanja di toko tersebut.

Oleh karenanya atribut ini perlu dipertahankan, jika perlu lebih ditingkatkan lagi.

Display produk

Display produk mempunyai fungsi agar konsumen dapat dengan mudah

mengetahui produk-produk apa saja yang tersedia pada Toko Terang Aquarium.

Display yang digunakan dalam menampilkan produk yang dijual harus terlihat

baik. Hal tersebut dimaksudkan agar konsumen tertarik untuk membeli. Dalam

menampilkan produknya Toko terang Aquarium dinilai oleh konsumen sudah

cukup baik ditandai dengan diletakanya suatu produk dengan rapi, jelas dan

wadahnya menarik, disusuun sesuai jenis produk, ditambahkan hiasan, tertera

nama produk dan harga yang sangat jelas. Sehingga konsumen bisa mengetahui

jenis produk berserta harganya. Berdasarkan hasil penilaian konsumen atribut ini

masuk dalam kuadran II pada diagram kartesius yang berarti atribut ini dianggap

penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak Toko

Terang Aquarium, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu pihak Toko

Terang Aquarium harus mempertahankan kinerja terhadap atribut ini.

Kebersihan toko

Kebersihan suatu toko merupakan salah satu pertimbangan yang utama

dan menjadi daya tarik sendiri bagi konsumen untuk melakukan kunjungan yang

berulang. Suasana toko yang bersih dapat menimbulkan kesan cerah dan sehat

pada toko tersebut. Melihat begitu pentingnya kebersihan dalam membentuk citra

suatu toko, pihak Terang Aquarium telah memperhatikan hal tersebut. Hal ini

ditandai dengan ruangan toko yang bersih dari debu, sampah atau kotoran lain,

tidak becek, ventilasi udara baik, ruangan harum dan segar (tidak tercium bau

amis) sehingga membuat konsumen merasa senang dan nyaman, ingin berlama-

lama menikmati ikan hias di toko tersebut, suasana tersebut membuat konsumen

merasa puas saat berbelanja di Toko Terang Aquarium. Oleh karenanya atribut ini

perlu dipertahankan atau jika perlu ditingkatkan.

Penerangan toko

Pencahayaan toko yang tepat dapat menciptakan suasana toko dan

penampilan produk menjadi lebih menarik. Suatu toko menggunakan

pencahayaan lampu-lampu untuk menyinari ruangan sehingga seluruh ruangan

dapat terlihat jelas. Pencahayaan di Toko Terang Aquarium sudah cukup baik

(tidak teralu gelap dan tidak terlalu terang). Pada siang hari, ruangan toko Terang

Aquarium sudah cukup jelas terlihat, karena beberapa bagian atap toko

menggunakan atap transparan (genteng kaca/genteng fiber) sehingga pada waktu

siang hari cukup dengan cahaya matahari saja bisa menerangi di dalam ruangan

dengan sangat baik, sekaligus untuk menghemat biaya. Namun menjelang malam

hari, pencahayaan menggunakan lampu neon yang tersedia di setiap bagian toko,

sehingga tetap nyaman saat berbelanja pada waktu sore atau malam hari.

Berdasarkan diagram kartesius, atribut ini masuk dalam kudaran II yang dinilai

penting oleh konsumen dan pihak tokopun telah melaksanakan (kinerja) dengan

baik, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu pihak Toko Terang

Aquarium harus mempertahankan kinerja pada atribut ini.

Variasi dan jenis ikan yang tersedia

Variasi dan jenis ikan yang tersedia merupakan salah satu persyaratan

yang harus dimiliki sebuah toko atau tempat penjualan ikan hias untuk dapat

bersaing dengan toko ikan hias lainnya. Ketersediaan berbagai macam jenis ikan

dalam suatu toko akan memberikan kemudahan dan keleluasaan konsumen dalam

berbelanja. Semakin banyak jenis ikan akan membuat pilihan konsumen semakin

banyak juga dan akan terjadi pembelian yang tidak direncanakan sebelumnya.

Berdasarkan penilaian konsumen atribut ini dinilai penting menurut responden

dan pelaksanaannya (kinerja) sudah baik, karena pihak Toko Terang Aquarium

menyediakan jenis ikan yang sangat bervariasi yaitu sekitar 90-100 jenis ikan

(survei saat penelitian). Selain itu juga Toko Terang Aquarium dikenal sebagai

toko ikan yang mengikuti “trend” ikan hias, hampir semua jenis ikan air tawar

baru dan sedang “trend” bisa dijumpai disana. Adapun jenis ikan yang terdapat di

toko selalu berubah-ubah tergantung stok dari para supplier dan permintaan

konsumen. Oleh karena itu konsumen sangat puas setelah berbelanja di Toko

Terang Aquarium, sehingga atribut ini perlu dipertahankan kinerjanya.

Keindahan warna

Keindahan warna merupakan daya tarik tersendiri bagi setiap jenis ikan

hias air tawar, selain itu juga keindahan warna dapat menentukan harga dari ikan

tersebut. Terkadang konsumen dalam membeli ikan hias, tidak selalu

memperhatikan jenis ataupun harganya, konsumen melihat dari segi keindahan

warnanya. Semakin ikan memiliki corak dan beragam warna dalam satu tubuh

menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen, contohnya ikan diskus, cardianl,

neon dan ramirezi yang memiliki warna yang indah. Berdasarkan hasil penilaian

konsumen atribut ini masuk dalam kuadran II pada diagram kartesius yang berarti

atribut ini dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik

oleh pihak Toko Terang Aquarium, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena

itu pihak Toko Terang Aquarium harus mempertahankan kinerja terhadap atribut

ini.

Bentuk ikan

Secara umum bentuk ikan dapat dikelompokan menjadi bentuk torpedo

(fusiform), gepeng (depressed), pipih (compresed), pita (filliform), dan bulat

(globular) (Effendi 2004). Bentuk ikan menjadi salah satu atribut yang sifatnya

penting, dan harus ada pada toko ikan hias. Ketersediaan berbagai bentuk ikan

dalam suatu toko atau tempat penjualan ikan hias lainnya akan memberikan

kemudahan dan keleluasaan konsumen dalam berbelanja. Semakin banyak bentuk

ikan yang tersedia akan membuat pilihan konsumen semakin banyak juga dan

akan terjadi pembelian yang tidak direncanakan sebelumnya. Berdasarkan hasil

penilaian konsumen atribut ini masuk dalam kuadran II pada diagram kartesius

yang berarti atribut ini dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan

dengan baik oleh pihak Toko Terang Aquarium, sehingga konsumen merasa puas.

Oleh karena itu pihak Toko Terang Aquarium harus mempertahankan kinerja

terhadap atribut ini.

Keunikan ikan

Keunikan dapat diukur dengan bentuk, corak, sifat dari ikan yang berbeda

dari kebanyakan ikan lainya. Keunikan ikan menjadi pertimbangan membeli ikan

hias. Pertimbangan ini muncul karena selain warna, yang menjadi ciri khas dari

ikan hias yaitu terletak pada keunikannya. Beberapa ikan yang memiliki keunikan

sifat yang terdapat di Terang Aquarium diantaranya ikan diskus, baby doll, ikan

sebelah, dan cupang. Berdasarkan hasil penilaian konsumen atribut ini masuk

dalam kuadran II pada diagram kartesius yang berarti atribut ini dianggap penting

oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak Toko Terang


Aquarium harus mempertahankan kinerja terhadap atribut ini.

Kesehatan ikan

Kesehatan ikan merupakan salah satu pertimbangan konsumen pada saat

akan membeli ikan hias untuk dipelihara atau dikoleksi. Kondisi ikan yang sehat

meliputi, mata jernih cerah, memiliki refleks yang baik, lincah, sirip-sirip

mengembang dengan baik. Ikan-ikan yang ada di Terang Aquarium memiliki

jaminan kesehatan yang baik, karena pihak Terang Aquarium sendiri melakukan

pengecekan kesehatan secara rutin (periode tertentu) dan pencegahan penyakit

seperti ikan yang baru dibeli dikarantina terlebih dahulu, wadah dan media

sebelum dipakai di treatment terlebih dahulu, serta cepat ditangani bila diketahui

ada ikan yang sakit. Sehingga ikan yang akan dijual bebas dari penyakit. Dalam

pemetaan pada diagram kartesius atribut ini masuk pada kuadran II, yang berarti

atribut ini dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik

oleh pihak Toko Terang Aquarium, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena

itu pihak Toko Terang Aquarium harus mempertahankan kinerja atribut ini.

Kemudahan cara perawatan

Ikan yang mudah untuk dipelihara, terkadang menjadi pertimbangan

konsumen dalam pembelian ikan hias, terutama untuk konsumen yang memang

kurang begitu mengerti bagaimana cara memelihara ikan yang benar. Seringkali

konsumen tidak terlalu mengerti bagaimana cara perawatan yang benar, sehingga

belum lama dibeli ikan tersebut sudah mati. Kemudahan dalam pemeliharaan,

meliputi kemudahan perawatan media hidup, jenis pakan, dan pengobatan

penyakit tanpa menghabiskan banyak waktu dan biaya konsumen. Beberapa ikan

yang terdapat di Terang Aquarium dan tergolong mudah dalam perawatan di

antaranya ikan sumatra, coridoras, cupang, shynodentus, sili, nyasa, lemon

(berdasarkan sudut pandang penulis). Atribut ini dinilai penting menurut

konsumen, sejauh ini pihak Terang Aquarium telah menjalakan atribut ini dengan

cukup baik, sehingga konsumen merasa puas. Oleh karena itu kinerja atribut ini

perlu dipertahankan atau bahkan lebih ditingkatkan.

Sarana penambah keindahan

Atribut ini diartikan sebagai peralatan atau perlengkapan yang memiliki

fungsi untuk menambahkan kesan estetika (keindahan) dalam wadah

pemeliharaan. Adapun perlengkapan pemeliharaan yang banyak dicari konsumen

di Terang Aquarium diantaranya tanaman air, pasir untuk dasar akuarium (pasir

bali, pasir malang, pasir silika dan pasir afrika), batu-batuan (kerikil warna, batu

koral, dan cangkang kerang), berbagai hiasan aquarium berbahan plastik dan

semen. Atribut ini dinilai penting menurut konsumen dan pihak toko sendiri

kinerjanya sudah baik hal ini ditandai dengan banyaknya variasi produk

penambah keindahan yang beragam mulai dari berbagai jenis, fungsi, merek serta

harga sehingga konsumen leluasa untuk menentukan pilihan dan merasa puas.

Oleh karena itu pihak Toko Terang Aquarium harus mempertahankan kinerja

atribut ini.

Perlengkapan pemeliharaan

Atribut ini diartikan sebagai peralatan atau perlengkapan yang memiliki

fungsi menjaga dan memelihara agar kondisi media hidup (air dalam aquarium

maupun kolam) tetap dalam kondisi ideal. Perlengkapan pemeliharaan yang

lengkap pada suatu tempat penjualan ikan hias menjadi pertimbangan konsumen

dalam pembelian. Konsumen menganggap dalam menjual ikan hias, seharusnya

tidak hanya menjual ikan hias sebagai produk utama saja, namun perlu didukung

dengan perlengkapan lainnya yang lengkap yaitu menjual sarana dan prasarana

pendukung pemeliharaan. Hal ini dikarenakan konsumen tersebut membutuhkan

kepraktisan dalam pembelian, sehingga konsumen dapat membeli ikan dan

perlengkapan pemeliharaannya di satu lokasi agar lebih efisien waktu dan biaya.

Adapun perlengkapan pemeliharaan yang banyak dicari konsumen di Terang

Aquarium diantaranya pakan kering (pelet) dan hidup (belatung, cacing, dan kutu

air), bahan-bahan untuk filtrasi (batu zolite, arang aktif, bioball, dan busa), pompa

air aquarium maupun kolam, lampu, dan jaring. Atribut ini dinilai penting

menurut konsumen dan pihak toko sendiri kinerjanya baik, hal ini ditandai dengan

banyaknya variasi perlengkapan produk mulai dari berbagai jenis, fungsi merek

serta harga sehingga konsumen leluasa untuk menentukan pilihan sehingga

konsumen merasa puas. Oleh karena itu pihak Toko Terang Aquarium harus

mempertahankan kinerja atribut ini.

Tanggapan atau respon keluhan konsumen

Dalam melakukan transaksi pembelian, terkadang konsumen merasa

kurang puas akan produk yang dibelinya serta pelayanan yang diberikan oleh

suatu toko. Seringkali banyak toko yang menganggap remeh hal ini dan kurang

menanggapi akan keluhan pelanggannya. Tentu saja hal ini akan berdampak pada

adanya ketidakpuasan konsumen terhadap toko tersebut. Oleh karena itu, untuk

lebih mengoptimalkan kepuasan konsumennya, maka hendaknya suatu toko dapat

menanggapi setiap keluhan pelanggannya dengan baik. Hal ini dimaksudkan agar

konsumen tetap merasa dipedulikan dan diperhatikan yang nantinya akan

berdampak pada timbulnya kepuasan konsumen terhadap toko tersebut. Atribut

ini dinilai penting menurut konsumen, sejauh ini pihak Terang Aquarium telah

menjalakan atribut ini dengan cukup baik, ditandai dengan kesigapan pihak toko

dalam merespon saran atau keluhan konsumen saat itu juga, sehingga konsumen

merasa puas. Oleh karena itu kinerja atribut ini perlu dipertahankan atau bahkan

lebih ditingkatkan.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut dengan tingkat kepuasan yang

rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu

penting oleh konsumen dan pihak perusahaan juga melaksakannya secara biasa.

Dalam arti lain, atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ketiga kurang

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Atribut-atribut yang berada pada

kuadran III adalah sarana parkir memadai, kemudahan pembayaran, temperatur

ruangan toko, kelangkaan ikan, citra yang dibawa oleh jenis ikan hias, jenis iklan

dan cara promosi, penukaran/pengembalian produk. Selengkapnya mengenai

posisi atribut pada kuadran III dapat dilihat pada Lampiran 6.

Sarana parkir memadai

Tempat parkir yang ideal ialah yang memenuhi beberapa kriteria

diantaranya dapat menampung seluruh kendaraan pengunjung, parkir kendaraan

teratur, dan keamanan kendaraan terjamin. Konsumen menilai bahwa sarana

parkir yang memadai kurang diperhatikan oleh pihak toko. Namun konsumen

tidak terlalu memperhatikan atribut tersebut karena kinerjannya juga tidak terlalu

berpengaruh terhadap pembelian, jika dilihat dari pengunjung yang datang ke

Terang Aquarium, pada umumnya pengunjung datang menggunakan kendaraan

pribadi yang sebagian besar mereka tidak parkir di depan toko Terang Aquarium,

melainkan parkir di tempat lain, karena sebagian besar konsumen yang datang

tidak hanya berbelanja kebutuhan ikan hias saja, namun mereka juga berbelanja

untuk keperluan lainnya (diluar ikan hias) di tempat lain, mengingat lokasi

tersebut terletak di kawasan pertokoan di Kota Bogor (di Jl Veteran ”Jembatan

Merah”). Sehingga konsumen menilai bahwa atribut tersebut dirasa tidak terlalu

penting dan tidak berpengaruh dalam proses pembelian.

Kemudahan pembayaran

Kemudahan pembayaran adalah kemudahan dalam mengakses jenis

pembayaran yang ditawarkan oleh pengelola kepada pengunjung. Kemudahan

dalam pembayaran mempengaruhi efisiensi waktu dan memudahkan pada saat

transaksi. Pada saat penelitian, pihak Toko Terang Aquarium hanya menawarkan

jenis pembayaran secara tunai di kasir. Berdasarkan pemetaan pada diagram

kartesius atribut ini dinilai memiliki prioritas rendah menurut responden, sehingga

atribut ini dirasakan tidak terlalu penting untuk ada pada suatu tempat penjualan

ikan hias atau dengan kata lain tidak berpengaruh pada saat proses pembelian dan

pihak perusahaan juga melaksanakannya secara biasa.

Temperatur ruangan toko

Temperatur ruangan toko diartikan sebagai suhu ruangan yang

memberikan kenyamanan bagi konsumen Toko Terang Aquarium. Suhu ruangan

yang sejuk membuat konsumen merasa nyaman ketika berada di dalam ruangan

toko saat berbelanja. Berdasarkan hasil penilaian konsumen, atribut ini dalam

tingkat pelaksanaan yang kurang baik, namun atribut ini tidak terlalu penting

menurut konsumen, sehingga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Kelangkaan ikan

Beberapa konsumen mengangap perlu memiliki jenis-jenis ikan yang

langka (sulit di dapat atau dicari), karena beberapa konsumen menganggap

dengan memelihara jenis ikan langka dapat mendatangkan kebanggaan bagi

pemiliknya, walaupun terkadang harganya yang mahal dan cara perawatanya

yang tidak mudah. Oleh karena itu beberapa konsumen mengangap atribut ini

perlu ada pada suatu toko ikan hias atau tempat penjualan ikan hias lainnya.

Berdasarkan pemetaan pada diagram kartesius atribut ini dinilai memiliki prioritas

rendah menurut responden, sehingga dirasakan tidak terlalu penting oleh

konsumen dan pihak perusahaan juga melaksanakanya secara biasa, sehingga

tidak terlalu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Citra yang dibawa oleh jenis ikan hias

Beberapa konsumen sangat memperhatikan atribut ini, karena atribut

inilah menjadi salah satu yang penting dalam pengambilan keputusan konsumen

membeli ikan hias. Simbol status yang masih melekat di masyarakat, jika

memiliki ikan hias tertentu khususnya untuk para hobiis memberikan kesan

mewah dan eksklusif bagi pemiliknya, menjadikan atribut ini memiliki daya tarik

tersendiri. Berdasarkan pemetaan pada diagram kartesius atribut ini dinilai

memiliki prioritas rendah menurut responden, sehingga dirasakan tidak terlalu

penting oleh konsumen dan pihak perusahaan juga melaksanakannya secara biasa,

sehingga tidak terlalu berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Jenis iklan dan cara promosi

Iklan dan promosi merupakan alat penyampaian informasi yang cukup

efektif, karena disinilah konsumen mengetahui informasi tentang keberadaan

Toko Terang Aquarium sehingga dapat mempengaruhi minat konsumen untuk

membeli. Berdasarkan pemetaan pada diagram kartesius, atribut ini merupakan

atribut dengan tingkat kepentingan rendah, sama halnya dengan tingkat kinerja

toko yang rendah juga. Hal ini terkait dengan fakta di lokasi bahwa konsumen

umumnya melakukan kunjungan karena mengetahui keberadaan toko dari teman

dan keluarga atau ketika kebetulan berada di lokasi dan bukan karena kegiatan

iklan atau promosi dari pihak toko.

Penukaran/pengembalian produk

Sebagian toko biasanya menyediakan fasilitas penukaran/pengembalian

produk apabila produk yang telah dibeli oleh konsumen memiliki cacat atau

kerusakan diluar sepengetahuan pembeli. Biasanya suatu toko telah menetapkan

syarat-syarat tertentu yang memperbolehkan suatu produk yang telah dibeli oleh

konsumen untuk ditukar atau dikembalikan. Namun di Toko Terang Aquarium

sebenarnya telah menetapkan aturan bahwa barang yang sudah dibeli tidak dapat

ditukar kembali. Oleh karenanya pihak Terang Aquarium, sebelum menjual

produk kepada konsumen telah menerangkan sedetail mungkin dan dicoba

terlebih dahulu apakah alat (produknya) tersebut berfungsi atau tidak.

Untuk penilaian responden sendiri secara umum pada atribut ini dalam

tingkat pelaksanaanya dinilai tidak baik menurut konsumen, namun atribut ini

dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen, sehingga tidak berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting

oleh konsumen tetapi pihak Toko Terang Aquarium telah menjalankannya dengan

sangat baik atau memuaskan, sehingga konsumen menilai kinerja Toko Terang

Aquarium terlalu berlebihan. Atribut yang berada pada kuadran IV adalah

kemudahan akses menuju toko, penampilan pelayan, kecepatan transaksi,

konsultasi pemeliharaan, pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium.

Selengkapnya mengenai posisi atribut pada kuadran IV dapat dilihat pada

Lampiran 6.

Kemudahan akses menuju toko

Pemilihan tempat atau lokasi usaha merupakan salah satu hal yang

berpengaruh terhadap keberhasilan atau kegagalan suatu usaha. Sebelum

merencanakan usaha hendaknya para pengusaha mepertimbangkan penentuan

lokasi usahanya. Beberapa pertimbangan dalam pememilihan lokasi ialah : lokasi

mudah dijangkau (oleh transportasi umum dan kendaraan pribadi) lokasi di jalan

utama, dekat dengan perumahan, kantor, sekolah/perguruan tinggi, tempat

perbelanjaan, kondisi jalan tidak rusak dan mudah dilalui kendaraan atau pejalan

kaki, penunjuk lokasi jelas dan akses transportasi umum sangat mudah diperoleh.

Dalam hal ini Toko Terang Aquarium telah memenuhi kriteriaa tersebut. Lokasi

Toko Terang Aquarium terletak di Jalan Mantarena No 2. Kecamatan Bogor

Tengah, lokasi tersebut mudah dicapai dari berbagai tempat di Bogor, baik

dengan kendaraan umum maupun dengan kendaraan pribadi. Atribut ini dinilai

konsumen dalam tingkat pelaksanaanya baik tetapi dianggap kurang penting.

Penampilan pelayan

Penampilan karyawan merupakan salah satu atribut yang perlu

diperhatikan karena akan menjadi salah satu daya tarik bagi konsumen untuk

berkunjung. Seragam pramuniaga yang bersih dan rapi akan mencermikan citra

yang baik pada suatu toko. Pakaian yang dikenakan oleh karyawan Terang

Aquarium terbagi menjadi 2 yaitu seragam untuk kasir dan pelayan. Seragam

untuk kasir adalah kaos kerah berwarna merah, sedangkan untuk pelayan berupa

kaos kerah berwarna putih kehijauan. Atribut ini dinilai konsumen dalam tingkat

pelaksanaanya cukup baik tetapi dianggap kurang penting.

Kecepatan transaksi

Atribut kecepatan transaksi diartikan sebagai kemampuan karyawan toko

dalam memberikan pelayanan, pengemasan produk dan melakukan perhitungan

total atas jumlah barang yang dibeli konsumen dengan waktu relatif singkat, dan

tepat. Setelah konsumen mendapatakan atau menentukan produk yang akan

dibelinya, produk tersebut akan dikemas dan konsumen harus membayar produk

tersebut di kasir, terkadang terjadi antrian sehingga dapat mengganggu

kenyamanan konsumen. Maka pihak toko perlu mengatur agar proses transaksi

pembayaran dapat berjalan dengan cepat dan lancar.

Untuk penilaian responden sendiri secara umum pada atribut ini dianggap

kurang penting oleh konsumen tetapi pihak Toko Terang Aquarium telah

menjalankannya dengan baik, sehingga tidak berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen.

Konsultasi pemeliharaan

Maksud dari atribut ini ialah sebagai wadah untuk bertanya para

konsumen mengenai pemeliharaan ikan yang benar, pencegahan penyakit dan

pengobatan penyakit yang diderita oleh ikan. Di Toko Terang Aquarium semua

pelayan dapat memberikan jawaban tetang pertanyaan konsumen dengan baik,

informatif dan komunikatif. Pelayanan konsultasi ini bermanfaat jika ada

konsumen yang mengalami masalah dalam pemeliharaan atau perawatan ikan.

Berdasarkan hasil penilaian konsumen, atribut ini tingkat pelaksanaanya dinilai

sudah baik, namun atribut ini tidak terlalu penting oleh konsumen, sehingga tidak

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium

Atribut ini meliputi variasi jenis aquarium, pemesanan jenis aquarium,

pemakain perlengkapan yang manambah estetika dan mendekorasi isi aquarium

sesuai keinginan konsumen. Kinerja atribut ini Di Toko Terang Aquarium sudah

cukup baik ditandai dengan tersedia aquarium yang cukup bervariasi, baik jenis

maupun harga. Namun konsumen menilai atribut ini tidak terlalu penting oleh

konsumen, sehingga tidak berpengaruh terhadap kepuasan mereka.

7.3 Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index)

Melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) dapat diketahui

nilai Customer Satisfaction Index (CSI). Metode Customer Satisfaction Index

(CSI) berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut di

Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium secara keseluruhan dengan menilai

rata-rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut, yang

pada akhirnya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen toko

tersebut.

Perhitungan dalam CSI memperhitungkan nilai Mean Importance Score

(MIS) atau nilai rata-rata skor tingkat kepentingan suatu atribut. Nilai ini berasal

dari rata-rata kepentingan tiap konsumen. Perhitungan dalam analisis ini dimulai

dengan menentukan Weight factor (WF) yang diperolehnya dari pembagian antara

nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Selanjutnya nilai WF

digunakan untuk menghitung nilai Weighted Score (WS). Nilai WS didapat dari

perkalian antara WF dengan Mean Satisfaction Score (MSS) atau nilai rata-rata

skor kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total

nilai WS dibagi lima (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan dengan

persen (100 persen). Selengkapnya mengenai perhitungan CSI Toko Terang

Aquarium dapat dilihat pada Tabel 12.

Tabel 12. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Toko Ikan

Hias Terang Aquarium No. Atribut Toko Terang Aquarium MIS WF MSS WS

A.

Lokasi

1. Kemudahan akses menuju toko 3,81 0,032 3,53 0,113

2. Sarana parkir memadai 3,84 0,032 2,59 0,083

B.

Personel penjualan

1. Sikap pelayan 4,07 0,034 3,68 0,125

2. Penampilan pelayan 3,29 0,028 3,33 0,092

3. Pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual 4,11 0,034 3,47 0,119

C.

Pelayanan yang diberikan

1. Pengemasan ikan atau produk lain 3,99 0,033 3,79 0,126

2. Kecepatan transaksi 3,61 0,030 3,52 0,106

3. Konsultasi pemeliharaan 3,69 0,031 3,48 0,107

4. Penaganan hama dan penyakit ikan 3,88 0,032 3,44 0,112


aquarium 3,05

0,026 3,43

0,088

6. Kemudahan pembayaran 3,25 0,027 3,31 0,090

D.

Atribut toko

1. Layout/tata letak dan dekorasi toko 3,91 0,033 3,71 0,121

2. Display produk 4,00 0,033 3,73 0,125

E.

Atmosfer toko

1. Kebersihan toko 4,23 0,035 3,63 0,128

2. Penerangan toko 3,88 0,032 3,52 0,114

3. Temperatur ruangan toko 3,71 0,031 2,87 0,089

F.

Atribut produk utama (ikan hias air tawar)

1. Variasi dan jenis ikan yang tersedia 4,63 0,039 3,67 0,142

2. Keindahan warna 4,09 0,034 3,71 0,127

3. Bentuk ikan 3,97 0,033 3,69 0,123

4. Keunikan ikan 3,93 0,033 3,55 0,117

5. Kesehatan ikan 4,31 0,036 3,76 0,135

6. Kelangkaan ikan 3,61 0,030 3,04 0,092

7. Citra yang dibawa oleh jenis ikan hias 3,61 0,030 3,19 0,096

8. Kemudahan cara perawatan 3,92 0,033 3,38 0,111

G.

Atribut produk sarana penunjang pemeliharaan

1. Sarana penambah keindahan 4,07 0,034 3,72 0,127

2. Perlengkapan pemeliharaan 4,15 0,035 3,91 0,135

H.

Harga produk (ikan dan sarana penunjang)

1. Harga yang ditawarkan 3,95 0,033 3,09 0,102

2. Potongan harga 3,96 0,033 1,68 0,056


1. Jenis iklan dan cara promosi 3,37 0,028 2,47 0,070

J.

Pelayanan setelah transaksi

1. Tanggapan atau respon keluhan konsumen 3,91 0,033 3,36 0,110

2. Penukaran/pengembalian produk 3,77 0,032 1,76 0,056

Total (Σ) 119,57 Σ WS 3,34

CSI = 3,34 x 100/5 = 66,71 %

Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen Toko Ikan Hias Air

Tawar Terang Aquarium dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index

(CSI) adalah 66,71 persen. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan

konsumen dengan rumus rentang skala berdasarkan Simamora (2004), maka nilai

CSI mencapai 66,71 persen berada pada selang 60 % < CSI ≤ 80 % sehingga

dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut

yang diuji berada pada kriteria ”puas”.

Adapun kriteria kepuasan berdasarkan Simamora (2004) adalah sebagai

berikut :

0 % < CSI ≤ 20% = tidak puas

20 % < CSI ≤ 40 % = kurang puas

40 % < CSI ≤ 60 % = cukup puas

60 % < CSI ≤ 80 % = puas

80 % < CSI ≤ 100 % = sangat puas

Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 66,71 persen tersebut

mempunyai arti bahwa secara keseluruhan konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar

Terang Aquarium ”puas” terhadap atribut toko ikan hias tersebut. Walaupun nilai

Customer Satisfaction Index untuk Toko Terang Aquarium berada pada tingkat

”puas”, akan tetapi pihak toko tersebut harus terus meningkatkan kinerjanya, agar

kepuasan konsumen terhadap atribut Toko Terang Aquarium tersebut mendekati

100 persen. Misalnya memperbaiki kinerja atribut yang berada pada kuadran I

dimana atribut tersebut tingkat kinerjanya belum optimal dan harus menjadi

prioritas untuk ditingkatkan.

VIII KESIMPULAN DAN SARAN

8.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dari penelitian ini maka

diperoleh kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil analisis karakteristik responden yang paling banyak berkunjung yaitu

responden berjenis kelamin laki-laki, status pernikahan yaitu sudah menikah,

alamat responden didominasi dari daerah Bogor, tingkat pendidikan terakhir

yang paling banyak adalah Sarjana, jenis pekerjaan responden didominasi

oleh pegawai swasta. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa jumlah

pendapatan per bulan responden tidak berbeda jauh untuk setiap golongan

pendapatan (tidak ada yang mendominasi) dan tidak adanya suatu kelompok

usia responden yang mendominasi. Hal itu menandakan produk Terang

Aquarium dapat dijangkau oleh berbagai tingkat pendapatan dan diminati oleh

berbagi usia.

2. Hasil analisis pada proses perilaku dalam pengambilan keputusan pembelian

terdiri dari 5 tahapan, yaitu sebagai berikut:

a. Tahap I (Pengenalan kebutuhan), yaitu berdasarkan manfaat yang dicari

konsumen. Manfaat yang paling tinggi ialah menambah koleksi ikan hias

air tawar, motivasi konsumen dalam membeli mayoritas karena hobi,

berdasarkan keterlibatan konsumen dalam berkunjung paling tinggi ialah

konsumen yang lebih dari 5 kali datang ke Toko Terang Aquarium,

berdasarkan waktu kunjungan konsumen nilai tertinggi berkunjung pada

waktu luang/liburan.

b. Tahap II (Pencarian informasi), responden paling banyak memperoleh

informasi awal mengenai Terang Aquarium melalui teman, yang menjadi

fokus perhatian ialah ketersediaan ikan hias lebih beragam, hal yang

mempengaruhi saat pembelian ialah teman.

c. Tahap III (Evaluasi alternatif), yaitu yang menjadi pertimbangan mayoritas

responden untuk membeli di suatu tempat penjualan ikan hias ialah

ketersediaan ikan hias yang beragam, sebagian besar responden memiliki

alternatif tempat lain dalam pembelian, alasan mengapa pada akhrinya

memutuskan membeli di Terang Aquarium ialah ketersediaan ikan hias

dan sarana pemeliharaan yang lebih beragam.

d. Tahap IV (Keputusan pembelian), yaitu mayoritas responden memutuskan

membeli di Toko Terang Aquarium secara terencana, responden biasa

membeli atau berkunjung di Terang Aquarium dengan teman, jumlah rata-

rata pengeluaran responden pada waktu pembelian di Toko Terang

Aquarium adalah antara Rp.10.000-Rp.50.000, jika sesuatu yang mereka

cari tidak ada di Terang Aquarium respoden akan mencari ke tempat lain,

hal yang dirasakan responden bila tidak berbelanja di Terang Aquarium

ialah merasa biasa saja.

e. Tahap V ( Perilaku paska pembelian), yaitu secara keseluruhan responden

cukup puas setelah berbelanja di Terang Aquarium, responden menyatakan

berniat membeli kembali di Toko Terang Aquarium.

3. Hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA), menunjukkan terdapat

2 atribut pada kuadran I (prioritas utama) yang perlu diperbaiki kinerjanya

yaitu atribut harga yang ditawarkan dan potongan harga. Pada kuadran II

(pertahankan prestasi) terdapat 17 atribut, yaitu : sikap pelayan, pengetahuan

pelayan tentang produk yang dijual, pengemasan ikan atau produk lain,

penanganan hama dan penyakit ikan, layout/tata letak dan dekorasi toko,

display produk, kebersiham toko, penerangan toko, variasi dan jenis ikan yang

tersedia, keindahan warna, bentuk ikan, keunikan ikan, kesehatan ikan,

kemudahan cara perawatan, sarana penambah keindahan, perlengkapan

pemeliharaan, tanggapan atau respon keluhan konsumen. Terdapat 7 atribut-

yang masuk ke dalam kuadran III (prioritas rendah) yaitu : sarana parkir

memadai, kemudahan pembayaran, temperatur ruangan toko, kelangkaan

ikan, citra yang dibawa oleh jenis ikan hias, jenis iklan dan cara promosi,

penukaran/pengembalian produk. Pada kuadran IV (berlebihan) terdapat 5

atribut, yaitu kemudahan akses menuju toko, penampilan pelayan, kecepatan

transaksi, konsultasi pemeliharaan, pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi

aquarium.

4. Berdasarkan hasil perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (IKP) atau

Customer Satisfaction Index (CSI), diketahui nilai CSI sebesar 66,71 persen

yaitu berada pada range 60 % < CSI ≤ 80 % yang berarti masuk kedalam

kategori “puas”. Dengan demikian, secara keseluruhan konsumen Toko Ikan

Hias Air Tawar Terang Aquarium ”puas” terhadap kinerja atribut toko ikan

hias tersebut.

8.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini maka saran yang dapat diberikan kepada

Toko Terang Aquarium adalah sebagai berikut :

1. Pihak pengelola Toko Terang Aquarium perlu memperbaiki kinerja atribut

yang berada pada kuadran I (harga yang ditawarkan dan potongan harga)

dimana atribut tersebut tingkat kinerjanya belum optimal, sehingga harus

menjadi prioritas untuk ditingkatkan. Agar kepuasannya diharapkan dapat

meningkat mendekati 100 persen. Adapun alternatif untuk meningkatkan

kinerja atribut harga, dapat mengunakan beberapa metode seperti skimming

price dimana harga awal lebih tinggi dan metode harga relatif, yaitu

menentukan harga di atas, dibawah atau sama dengan tingkat harga pesaing di

mana gerakan harganya mengikuti gerakan pesaing. Sedangkan untuk

meningkatkan kinerja atribut potongan harga dapat dilakukan dengan cara,

seperti memberikan potongan harga jika membeli produk dalam jumlah

banyak, membeli jenis produk tertentu, memberi potongan harga untuk ikan

yang sudah terlalu lama berada di toko, dan bisa menerapkan potongan harga

pada waktu atau hari tertentu guna menarik konsumen lebih banyak lagi.

2. Mengurangi fokus pada atribut yang berada pada kuadran IV (kemudahan

akses menuju toko, penampilan pelayan, kecepatan transaksi, konsultasi

pemeliharaan, pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium) dimana

atribut-atribut yang ada pada kuadran IV dianggap kurang penting oleh

konsumen dan tidak berpengaruh kepada kepuasan konsumen, tetapi pihak

Toko Terang Aquarium menjalankannya dengan sangat baik, sehingga

terkesan berlebihan di mata konsumen. Karena, apabila pihak Toko Terang

Aquarium ini terlalu fokus pada atribut di kuadran IV, maka akan terjadi

ketidakefisienan.

3. Bila dilihat dari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), nilai

tingkat kepuasan sebesar 66,71 persen, maka pihak Terang Aquarium perlu

meningkatkan lagi tingkat kepuasan konsumennya agar nilai tingkat kepuasan

mendekati 100 persen, dengan memperhatikan atribut yang memiliki Gap

(kesenjangan) yang cukup besar (selisih lebih dari 1) antara tingkat

kepentingan dengan tingkat kinerja, yaitu atribut sarana parkir memadai

(selisih 1,25), potongan harga (selisih 2,28), dan penukaran/pengembalian

produk (selisih 2,28).

4. Sebaiknya pihak manajemen Toko Terang Aquarium lebih mengintensifkan

promosi dengan berbagai media, sehingga dapat membuka peluang pasar yang

lebih luas lagi baik di Bogor sendiri maupun ke luar Bogor. Promosi yang

dilakukan pihak toko masih sangat kurang. Toko Terang Aquarium hanya

melakukan pemasangan spanduk di depan Toko Terang. Alternatif promosi

penjualan, dapat melalui website. Promosi lewat website tidak membutuhkan

dana yang besar bila dibandingkan iklan melalui media cetak, bahkan

beberapa website menyediakan layanan gratis. Promosi ini dilakukan dengan

membuat website Toko Terang Aquarium yang berisi profil secara umum dan

produk-produk yang dijual. Bila dilihat dari karakteristik konsumen yang

tergolong tinggi tingkat pendidikannya, tentu konsumen tersebut sudah

terbiasa mengakses atau menggunakan internet, sehingga fasilitas kemudahan

media promosi seperti melalui internet perlu dimanfaatkan. Selain itu juga

untuk lebih memperkenalkan produk Terang Aquarium kepada masyarakat

dapat membuat beberapa spanduk yang diletakan di beberapa tempat strategis

yang mudah untuk dilihat orang banyak.

5. Untuk penelitian selanjutnya, setelah mengetahui gambaran tentang konsumen

Toko Terang Aquarium (karakteristik konsumen, perilaku dalam proses

keputusan pembelian, tingkat kepentingan dan kinerja atribut serta kepuasan

konsumennya), dapat dilakukan penelitian mengenai strategi, baik itu

mengenai strategi pengembangan usaha ataupun strategi pemasaran. Karena

strategi pemasaran bisa didapatkan jika gambaran mengenai konsumen

terdeskripsi dengan jelas.

DAFTAR PUSTAKA

Amir MT. 2005. Dinamika Pemasaran, Jelajahi dan Rasakan. Ed ke-1. Jakarta :

PT. Raja Grafindo Persada.

Anwar B. 2007. Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Ikan Hias Air Tawar

(Studi Kasus di Kota Bogor) [skripsi]. Bogor : Fakultas Pertanian, Institut

Pertanian Bogor.

Aritonang RL. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Badan Pengembangan Ekspor Nasional. 2000. Kajian Pasar Ikan Hias di

Beberapa Pasar Utama (Amerika Serikat, Asia dan Eropa). Jakarta :

Departemen Perindustrian dan Perdagangan.

Cornel. 2007. Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya pada Strategi

Bauran Pemasaran Toko Buah (Studi Kasus di Toko Buah Jakarta Fruit

Market Kelapa Gading, Jakarta Utara) [skripsi]. Bogor : Fakultas

Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Daelami D. 2001. Usaha Pembenihan Ikan Hias Air Tawar. Cet 2. Jakarta : PT.

Penebar Swadaya.

Effendi I. 2004. Pengantar Akuakultur. Cetakan ke-1. Jakarta : Penebar Swadaya.

Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1994. Perilaku Konsumen. Ed ke-6. Jilid 1.

Jakarta: Binarupa Aksara.

Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1995. Perilaku Konsumen. Ed ke-6. Jilid 2.

Jakarta : Binarupa Aksara.

Kotler P, Armstrong G. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Ed ke-12. Jilid 1.

Jakarta : Erlangga.

Kotler P. 2000. Manajemen Pemasaran. Ed Milenium. Jilid 1. Jakarta : Indeks.

_____ . 2005. Manajemen Pemasaran. Ed ke-11. Jilid 1. Jakarta : Indeks.

_____ . 2005. Manajemen Pemasaran. Ed ke-11. Jilid 2. Jakarta : Indeks.

Lesmana, Dermawan. 2001. Budidaya Ikan Hias Air Tawar Popular. Jakarta :

Penebar Swadaya.

Ma’aruf H. 2006. Pemasaran Ritel. Cet ke-2. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Muchsin M. 2007. Analisis Kepuasan Pengunjung Toko Ikan Hias Air Laut

Tropical Aquarium di Kotamadya Bogor [skripsi]. Bogor : Fakultas

Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Nazir M. 2005. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Rachmina D, Burhanuddin. 2008. Panduan Penulisan Proposal dan Skripsi.

Bogor : Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen,

Institut Pertanian Bogor.

Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Cet ke-3. Jakarta : Gramedia

Pustaka Utama.

Salim R. 2006. Analisis Respon Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Toko

Buah Segar Fress-E Depok [skripsi]. Bogor : Fakultas Pertanian, Institut

Pertanian Bogor.

Simamora B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta : Gramedia

Pustaka. Jakarta.

Siregar MS. 2004. Analisis Perilaku Konsumen Ikan Hias Air Tawar di Kota

Bogor. [Tesis]. Bogor : Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor.

Sumarwan U. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia dan MMA-IPB.

Supranto J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan

Pangsa Pasar. Cet ke-2. Jakarta : PT Rineke Cipta.

Tjiptono F. 2008. Strategi Pemasaran. Ed ke-3. Yogyakarta : CV. Andi Offset.

Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cet ke-4. Jakarta : PT

Gramedia Pustaka Utama.

_____ . 2005. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Lampiran 1. Ikan Hias Air Tawar yang Popular dan Banyak Diperdagangkan di

Indonesia

Arowana (Super Red, Golden Red, Silver Arowana), Koi (Asagi, Kohaku,

Tancho, Showa, Kawarimono, Bekko, Sanke), Discus (Pigeon Blood, Blue Ghost,

Marlboro Red), Tetra (Neon Tetra, Balck Tetra, Red Tetra, Grim Tetra), Platy

(Platy Koral, Platy Pedang, Palaty Variatus), Palmeri, Niasa, Molly, Lemon,

Corydoras, Velifera, Balck Molly, Marbel, Sumatra, Mas koki (Panser, Tosa,

Tanco, Calico, Black Moor, Rancu, Mutiara, Mata Balon, Lionhead), Guppy,

Coridoras, Barbir, Zebra, Betta, Cupang, Labiosa, Lalia, Tambakan, Sepat

Mutiara, Ramirezi, Akara, Severum, Nyasa, Krisbensis, Maanvis, Mulut Api,

Etropes Kuning, Kongo Salem, Serpe, Kaisar, Rainbow (Rainbow Irian, Rainbow

Sumatera, Rainbow Sulawesi), Gars (Spatula, Alligator, Spotted Garl), Knifefish

(Aba-Aba, Belida, Black Ghostl), Lungfish (South American Lungfish, Australian

Lungfish, African Lungfish), Polypterus (Palmas, Ornatipinnis, Delhezil), African

Cichlids (Frontosa), American Cichlids (Red Devil, Oscar, Golsoum), Peacock

Bass (Monoculus, Ocellaris, Orinol) Anglefish (Deep Anglefish, Longnose

Anglefish), Catfish, Pleco (Golden Nugget, Snowball, Brushmouth, Sapu-sapu),

Freshwater Stingray (Motoro, Reticulata, Hystrix), Loaches (Botia, Clown), Eel

(Fire Eel, Peacock Eel, Electric Eel), Piranha (Red Bellied, Pacu, Cariba),

Characins (Payara, Tigerfish, Dorado, Wolfish), Datnoids (Indo, Silver, Papua),

Snakehead (Marulia, Toman, Bleheri) Puffers (Fahaka, Mbu, Dwarf) Louhan,

Arapaima Gigas, Barbs (Balashark, Kafiat, Hampala, Tinfoil) Red Nose,

Lombardi, Pristella, Labiosa.

Lampiran 2. Kuisioner Penelitian

KUISIONER PENELITIAN


TOKO IKAN HIAS AIR TAWAR TERANG AQUARIUM BOGOR

No : …………………………

Tgl : …………………………

Pengunjung yang terhormat, mohon maaf sebelumnya bila acara anda terganggu dengan

diterimanya kuisioner ini. Saya Dwiyanto Sastrajendra dengan Nomor Induk Mahasiswa

(NIM) H34086029, mahasiswa Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Departemen

Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, sedang melakukan

penyusunan skripsi dengan judul “Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen Toko Ikan Hias Air

Tawar Terang Aquarium Bogor, Jawa Barat”. Kuisioner ini merupakan bagian dari skripsi yang

akan saya selesaikan. Semua informasi dari hasil kuisioner ini bersifat rahasia dan hanya

digunakan untuk kepentingan akademik. Tidak ada jawaban yang salah dalam menjawab kuisioner

ini. Atas kerjasama bapak/Ibu/Saudara/I saya ucapkan terima kasih.

SCREENING :

1. Apakah Anda sudah berusia ≥ 15 tahun?

2. Apakah Anda sudah pernah melakukan kunjungan lebih dari 1 kali?

3. Apakah Anda bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuisioner?

Bila semua jawaban Anda “YA”, maka silahkan melanjutkan ke pertanyaan selanjutnya!

Bila ada salah satu saja jawaban Anda “TIDAK”, Anda tidak perlu melanjutkan pengisian

kuisioner ini. Terima kasih.

I. KARAKTERSITIK RESPONDEN

Bagian 1. Identitas Responden

Petunjuk : Isilah/Beri tanda (X) pada salah satu jawaban anda.

Nama :

Alamat :

Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

Usia : ........Tahun 1. Satus Pernikahan :

a. Sudah menikah b. Belum menikah

2. Pendidikan terakhir :

a. SD/MI c. SMU/MA e. Sarjana

b. SMP/MTs d. Diploma/Sederajat f. Pasca Sarjana

3. Pekerjaan :

a. Mahasiswa/Pelajar c. Wiraswasta e. Pegawai Negeri

b. Ibu Rumah Tangga d. Swasta f. Lainnya.............

/Tidak Bekerja

4. Rata-rata pendapatan per bulan :

a. < Rp. 500.000 d. Rp. 2.500.000 - < Rp. 3.500.000 b. Rp. 500.000 - < Rp. 1.500.000 e. > Rp. 3.500.000

c. Rp. 1.500.000 - < Rp. 2.500.000

Bagian 2. Pengenalan Kebutuhan

1. Sudah berapa kali anda berkunjung ke Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor ?

a. 1-2 kali b. 3-4 kali c. >5 kali

2. Kapan waktu anda berkunjung ke Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor ?

a. Setiap saat rutin setiap (bulan/minggu/hari) c. Lainnya…………………

b. Waktu luang/liburan

3. Motivasi melakukan pembelian di Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor ?

a. Hobi c. Kebanggaan

b. Merupakan kebutuhan (dekorasi ruangan) d. Lainnya……………………

4. Apa manfaat yang paling anda cari ketika berkunjung ke Toko Ikan Hias Air Tawar Terang

Aquarium Bogor ?

a. Menambah wawasan mengenai pemeliharaan d. Membeli sarana akurium

b. Menambah koleksi ikan hias air tawar e. Lainnya………………….

c. Membeli ikan hias air tawar

Bagian 3. Pencarian Informasi

1. Dari mana anda pertama sekali memperoleh informasi tentang Toko Ikan Hias Air Tawar

Terang Aquarium Bogor ?

a. Keluarga c. Selebaran/spanduk e. Internet g. Lainnya…………………

b. Teman d. Majalah/media cetak f. Sendiri 2. Hal apa yang menjadi fokus perhatian anda dari informasi (soal no 1 bagian 3) tentang Toko

Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor tersebut ?

a. Harga ikan hias d. Lokasi yang mudah dicapai

b. Ketersediaan ikan hias lebih beragam e. Kenyamanan tempat

c. Fasilitas yang ditawarkan f. Lainnya…………….

3. Yang paling mempengaruhi anda untuk berkunjung dan membeli ke Toko Ikan Hias Air Tawar

Terang Aquarium Bogor adalah ?

a. Keluarga c. Selebaran/spanduk e. Internet g. Lainnya..

b. Teman d. Iklan media masa f. Sendiri

4. Jenis ikan atau perlengkapan pemeliharaan apa yang anda cari ?……………..

Bagian 4. Evaluasi Alternatif

1. Apa yang menjadi pertimbangan anda untuk memutuskan membeli ikan hias air tawar di Toko

Ikan Hias Terang Aquarium Bogor ?

a. Lokasi yang mudah dijangkau e. Fasilitas yang lengkap

b. Harga ikan hias yang bersaing f. Kenyamanan toko ikan hias

c. Kualitas ikan hias yang terjamin g. Lainnya, sebutkan…………….

d. Ketersediaan ikan hias yang beragam

2. Sebelum anda memutuskan untuk berkunjung dan membeli ikan hias air di Toko Ikan Hias

Terang Aquarium Bogor, apakah anda memiliki alternatif tempat lain yang anda kunjungi ?

a. Ya b. Tidak

3. Bila Ya, tolong sebutkan alternatif tersebut? .................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................

4. Mengapa pada akhirnya anda memutuskan membeli di Toko Ikan HIas Terang Aquarium

Bogor ?

.................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................

Bagian 5. Keputusan Pembelian

1. Biasanya keputusan membeli ikan hias air tawar atau sarana pemeliharaan di Toko Terang

Aquarium Bogor dilakukan secara ?

a. Terencana b. Tidak terencana

2. Dengan siapa anda biasa pergi ke Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor ? a. Sendiri b. Teman c. Keluarga

3. Berapa besar pengeluaran yang anda keluarkan untuk berkunjung dan membeli ikan hias air

tawar atau sarana pemeliharaan lainnya ?

a. < Rp.10.000 c. Rp. 50.000 - Rp. 100.000 e. Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000

b. Rp.10.000 - Rp. 50.000 d. Rp. 100.000 - Rp. 500.000 f. > Rp. 1.000.000

4. Jika sesuatu yang anda cari tidak tersedia di Toko Terang Aquarium Bogor, maka anda ?

a. Mencari ke tempat lain b. Membeli produk yang tersedia c. Tidak jadi membeli

5. Apa yang anda rasakan bila tidak berkunjung ke Toko Ikan Hias Terang Aquarium Bogor ?

a. Merasa ada yang kurang b. Biasa saja

Bagian 6. Perilaku Paska Pembelian

1. Secara keseluruhan, pusakah anda dengan kunjungan dan membeli di Toko Ikan Hias Air Tawar

Terang Aquarium Bogor?

a. Tidak puas c. Cukup puas e. Sangat puas

b. Kurang puas d. Puas

2. Apakah anda akan berkunjung dan membeli kembali ke Toko Ikan Hias Air Tawar Terang

Aquarium Bogor ?

a. Ya b. Tidak

PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN

Petunjuk Pengisian:

Pilih satu jawaban yang anda anggap paling sesuai dengan pendapat anda dengan cara memberi

tanda check list ( ) pada tempat yang tersedia.

No Atribut Toko Ikan Hias Air Tawar

Terang Aquarium

Skala Likert

Tingkat Kepentingan

1 2 3 4 5

Tidak

Penting

Kurang

Penting

Cukup

Penting Penting

Sangat

Penting

A. Lokasi

1. Kemudahan akses menuju toko

2. Sarana parkir memadai


1. Sikap pelayan (kesopanan dan keramahan)

2. Penampilan pelayan (kerapihan dan kebersihan seragam)

3. Pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual


1. Pengemasan ikan atau produk lain

2. Kecepatan transaksi

3. Konsultasi pemeliharaan

4. Penaganan hama dan penyakit ikan

5. Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium (aquascaping)

6. Kemudahan pembayaran (seperti memakai credit card)

D. Atribut toko

1. Layout/tata letak dan dekorasi toko

2. Display produk

E. Atmosfer toko

1. Kebersihan toko

2. Penerangan toko

3. Temperatur ruangan toko



1. Variasi dan jenis ikan yang tersedia

2. Keindahan warna

3. Bentuk ikan

4. Keunikan ikan

5. Kesehatan ikan

6. Kelangkaan ikan

7. Citra yang dibawa oleh jenis ikan hias

8. Kemudahan cara perawatan

G. Atribut produk sarana penunjang

pemeliharaan

1.Sarana penambah keindahan (lampu, kincir, tanaman hias, batu koral,

kerikil, miniatur patung dan hiasan lainnya)

2. Perlengkapan dan peralatan pemeliharaan (pakan, peralatan filtrasi, aerator, heater,

batu aerasi, dan lain sebagainya)

H. Harga produk (ikan dan sarana

penunjang)

1. Harga yang ditawarkan

PENGUKURAN TINGKAT TINGKAT PELAKSANAAN

Petunjuk Pengisian:

Pilih satu jawaban yang anda anggap paling sesuai dengan pendapat anda dengan cara memberi

tanda check list ( ) pada tempat yang tersedia.

No Atribut Toko Ikan Hias Air

Tawar Terang Aquarium

Skala Likert

Tingkat Pelaksanaan

1 2 3 4 5

A. Lokasi


sangat sulit

agak sulit cukup mudah

mudah sangat mudah

2. Sarana parkir memadai sangat sempit

sempit cukup sempit

luas sangat luas


1. Sikap pelayan (kesopanan dan keramahan)

tidak sopan

kurang sopan

cukup sopan

sopan sangat sopan

2. Penampilan pelayan (kerapihan dan kebersihan seragam)

tidak menarik

kurang menarik

cukup menarik

menarik sangat

menarik

3. Pengetahuan pelayan tentang produk yang dijual

sangat rendah

rendah sedang tinggi sangat tinggi



tidak baik kurang

baik cukup baik

baik sangat baik

2. Kecepatan transaksi tidak cepat

kurang cepat

cukup cepat

cepat sangat cepat

3. Konsultasi pemeliharaan tidak baik

kurang baik

cukup baik

baik sangat baik

4. Penaganan hama dan

penyakit ikan tidak baik

kurang

baik

cukup

baik baik

sangat

baik

5. Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi akuarium (aquascaping)

tidak baik kurang

baik cukup baik

baik sangat baik

6. Kemudahan pembayaran (seperti memakai credit

card)

tidak mudah

kurang mudah

cukup mudah

mudah sangat mudah

D. Atribut toko

1. Layout/ tata letak dan dekorasi toko

tidak menarik

kurang menarik

cukup menarik

menarik sangat

menarik

2. Display produk tidak menarik

kurang menarik

cukup menarik

menarik sangat

menarik

E. Atmosfer toko

1. Kebersihan toko tidak bersih

kurang bersih

cukup bersih

bersih sangat bersih

2. Penerangan toko tidak baik

kurang baik

cukup baik

baik sangat baik


1. Jenis iklan dan cara promosi


1. Tanggapan atau respon keluhan konsumen

2. Penukaran/pengembalian produk




tidak bervariasi

kurang bervariasi

cukup bervariasi

bervariasi sangat

bervariasi

2. Keindahan warna tidak ada

sedikit ada

cukup ada ada ada

banyak

3. Bentuk ikan tidak

menarik

kurang

menarik

cukup

menarik menarik

sangat

menarik

4. Keunikan ikan tidak ada

sedikit ada

cukup ada ada ada

banyak

5. Kesehatan ikan tidak sehat

kurang sehat

cukup sehat

sehat sangat sehat

6. Kelangkaan ikan tidak ada

sedikit

ada cukup ada ada

ada

banyak


tidak ada sedikit

ada cukup ada ada

ada banyak

8. Kemudahan cara perawatan tidak mudah

sedikit mudah

cukup mudah

mudah sangat mudah

G. Atribut produk sarana

penunjang pemeliharaan

1.Sarana penambah keindahan (lampu, kincir, tanaman hias, batu koral, kerikil, miniatur patung dan hiasan lainnya)

tidak tersedia

kurang tersedia

cukup tersedia

tersedia sangat

tersedia

2.Perlengkapan dan peralatan pemeliharaan

(pakan, peralatan filtrasi, aerator, heater, batu aerasi, dan lain sebagainya)

tidak tersedia

kurang tersedia

cukup tersedia

tersedia sangat

tersedia

H. Harga produk (ikan dan

sarana penunjang)

1. Harga yang ditawarkan sangat mahal

mahal sedang murah sangat murah

2. Potongan harga tidak ada sedikit cukup banyak

sangat banyak


1. Jenis iklan dan cara promosi tidak menarik/ tidak ada

kurang menarik

biasa saja menarik sangat

menarik


1. Tanggapan atau respon keluhan konsumen

tidak baik kurang

baik cukup baik

baik sangat baik


tidak pernah

jarang sekali

kadang-kandang

sering sangat sering

Kritik dan saran untuk Toko Ikan Hias Terang Aquarium :

.....................................................................................................................................................

.....................................................................................................................................................

Lampiran 3. Indikator Atribut

I. INDIKATOR SKALA LIKERT PADA TINGKAT PELAKSANAAN (KINERJA)

Variabel Lokasi 1. Kemudahan akses menuju toko

Sangat sulit (1) : lokasi sangat jauh dan terpencil dan sangat tidak mudah dijangkau,

lokasi jauh dari jalan utama, perumahan, kantor, sekolah/perguruan

tinggi, tempat perbelanjaan, kondisi jalan rusak dan sulit dilalui

kendaraan atau pejalan kaki, penunjuk lokasi dan akses transportasi

umum tidak ada.

Sulit (2) : lokasi kurang strategis dan susah dilalui kendaraan umum maupun

pribadi serta tidak terdapat papan petunjuk lokasi.

Cukup mudah (3) : mudah dijangkau oleh transportasi umun dan kendaraan pribadi maupun

dengan jalan kaki serta terdapat papan petunjuk lokasi.

Mudah (4) : jika strategis dan mudah dijangkau lokasi dekat dengan jalan utama, kondisi jalan tidak rusak dan mudah dilalui kendaraan atau pejalan kaki,

petunjuk lokasi dan akses, transportasi umum mudah diperoleh.

Sangat mudah (5) : lokasi sangat mudah dijangkau (oleh transportasi umum dan kendaraan

pribadi) lokasi di jalan utama, dekat dengan perumahan, kantor,

sekolah/perguruan tinggi, tempat perbelanjaan, kondisi jalan tidak rusak

dan mudah dilalui kendaraan atau pejalan kaki, penunjuk lokasi dan

akses transportasi umum sangat mudah diperoleh.


Sangat sempit (1) : tidak ada tempat parkir.

Sempit (2) : tempat parkir terlalu sempit sehingga hanya mampu menampung sebagian

kecil kendaraan pengunjung tanpa ada jaminan keamanan kendaraan

pengunjung. Cukup sempit (3) : tempat parkir dapat menampung sebagian kendaraan pengunjung.

Luas (4) : tempat parkir dapat menampung sebagian besar kendaraan pengunjung,

dan parkir kendaraan teratur.

Sangat Luas (5) : tempat parkir sangat luas dapat menampung seluruh kendaraan

pengunjung dan parkir kendaraan teratur, serta keamanan kendaraan

terjamin.

Variabel Personel Penjualan

3. Sikap pelayan

Tidak sopan (1) : jika pelayan tidak pernah senyum, tidak menyapa saat konsumen datang

dan menawarkan bantuan dengan sikap, dan tutur kata yang tidak

mengenakkan (nada suara terlalu tinggi, sedikit membentak, dan memaksa untuk membeli produk yang ada).

Kurang sopan (2) : pelayan yang memberikan penawaran bantuan dengan tidak memberikan

senyum (eksprsei muka datar) dengan sikap dan tutur kata yang kurang

baik.

Cukup sopan (3) : sikap pelayan yang selalu senyum, menawarkan bantuan dengan sikap

dan tutur kata yang cukup baik.

Sopan (4) : jika pelayan senantiasa memberikan senyuman, menyapa saat konsumen

datang serta penawaran bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik.

Sangat sopan (5) : jika pelayan selalu menunjukkan sikap yang sangat ramah dan sopan,

menyapa saat konsumen datang dan memberikan senyum serta penawaran

bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik, serta perhatian secara

individual kepada konsumen. 4. Penampilan pelayan

Tidak menarik (1) : tidak memakai seragam toko (tiap pelayan seragamnyan berbeda-beda),

tidak rapih dan tidak bersih, pakaian kusut, kotor, tidak memakai sepatu,

tidak ada nama pengenal.

Kurang menarik (2) : jika ada beberapa pelayan yang tidak memakai seragam yang sama,

memakai seragam pada hari-hari tertentu saja, seragam tidak mencirikan

toko, seragam tampak kusut, dan agak kotor serta tidak ada nama

pengenal.

Cukup menarik (3) : memakai pakaian seragam toko setiap hari walaupun ada beberapa

pelayan yang tidak memakai seragam toko, seragam terlihat rapi, tidak

kusut dan tidak kotor, memakai sepatu.

Menarik (4) : memakai pakaian seragam toko setiap hari pakaian, tidak kusut dan tidak

kotor, memakai sepatu, memakai nama pengenal.

Sangat menarik (5) : selalu menggunakan seragam yang sangat menarik dan serasi dengan baju

tidak kusut dan tidak kotor, memakai sepatu, memakai nama pengenal,

terlihat sopan serta seragam mencirikan toko tersebut.

5. Pengetahuan pelayan Sangat rendah (1) : tidak baik dalam berkomunikasi, tidak memahami keinginan konsumen

dan sering salah dalam memberikan informasi produk.

Rendah (2) : terkadang salah memahami keinginan konsumen, perlu waktu menjawab

dalam waktu yang lama atau perlu bertanya terlebih dahulu pada

pramuniaga/pegawai lain.

Sedang (3) : cukup mampu menjawab dan menjelaskan kebutuhan konsumen.

Tinggi (4) : memahami dan memberikan pelayanan sesuai keinginan konsumen,

membantu konsumen dalam memilih produk yang sesuai.

Sangat tinggi (5) : memahami dan memberikan pelayanan sesuai keinginan konsumen,

mampu menjawab dan menjelaskan pertanyaan konsumen, memiliki

inisiatif dalam memberikan alternatif produk lain, memberikan informasi dan saran yang lengkap mengenai produk, menanyakan keperluan lain

yang sekiranya masih dibutuhkan.

Variabel Pelayanan Yang Diberikan


Tidak baik (1) : jika kemasan selalu tidak rapi, tidak kuat, dan tidak bersih serta tidak

diberi oksigen untuk ikan.

Kurang baik (2) : jika kemasan kurang rapi, kuat, dan bersih serta diberi oksigen untuk ikan.

Cukup baik (3) : jika kemasan cukup rapi, kuat, dan bersih serta diberi oksigen untuk ikan.

Baik (4) : jika kemasan rapi, kuat, dan bersih serta diberi oksigen untuk ikan.

Sangat baik (5) : jika kemasan sangat rapi, kuat, dan bersih serta diberi oksigen untuk ikan

7. Kecepatan transaksi Tidak cepat (1) : proses transaksi pengemasan produk hingga pembayaran sangat lama

(> 20 menit).

Kurang cepat (2) : proses transaksi pengemasan produk hingga pembayaran sekitar 15 – 20

menit.

Cukup cepat (3) : proses transaksi pengemasan produk hingga pembayaran sekitar10 – 15

menit.

Cepat (4) : proses transaksi pengemasan produk hingga pembayaran sekitar 5 – 10

menit.

Sangat cepat (5) : proses transaksi pengemasan produk hingga pembayaran cukup cepat

(< 5 menit).


Tidak baik (1) : tidak ada pelayan yang dapat memberikan jawaban tentang pertanyaan konsumen.

Kurang baik (2) : hanya pelayan tertentu yang dapat memberikan jawaban tentang

pertanyaan konsumen itupun tidak semua pertanyaan dapat dijawab.

Cukup baik (3) : beberapa pelayan dapat memberikan jawaban tentang beberapa

pertanyaan konsumen dengan sangat baik dan informatif.

Baik (4) : beberapa pelayan dapat memberikan jawaban tetang pertanyaan

konsumen dengan baik dan informatif.

Sangat baik (5) : semua pelayan dapat memberikan jawaban tentang pertanyaan konsumen

dengan sangat baik dan informatif.

9. Penanganan hama dan penyakit ikan

Tidak baik (1) : tidak pernah dilakukan pengecekan kesehatan dan pencegahan penyakit serta membiarkan saja ikan yang terserang penyakit.

Kurang baik (2) : sangat jarang dilakukan pengecekan kesehatan dan pencegahan penyakit

serta lamban menangani ikan yang sakit.

Cukup baik (3) : rutin (periode tertentu) dilakukan pengecekan kesehatan dan pencegahan

penyakit serta ditangani beberapa saat kemudian setelah diketahui ada

ikan yang sakit.

Baik (4) : rutin (periode tertentu) dilakukan pengecekan kesehatan dan pencegahan

penyakit serta cepat ditangani bila diketahui ada ikan yang sakit.

Sangat baik (5) : setiap saat dilakukan pengecekan kesehatan dan pencegahan penyakit

serta sangat cepat ditangani bila diketahui ada ikan yang sakit.

10. Pelayanan jasa pembuatan dan dekorasi aquarium (aquascaping)

Tidak baik (1) : tidak tersedia aquarium/tidak ada variasi bentuk, sehingga konsumen tidak mempunyai pilihan lain.

Kurang baik (2) : jika aquarium yang tersedia kurang bervarasi, baik jenis maupun harga,

sehingga konsumen merasa kurang leluasa dalam menentukan pilihan.

Cukup baik (3) : jika aquarium yang tersedia cukup bervarasi, baik jenis maupun harga,

serta dapat memesan dan mendekorasi sesuai keinginan konsumen.

Baik (4) : jika aquarium yang tersedia bervarasi, baik jenis maupun harga, serta

dapat memesan dan mendekorasi sesuai keinginan konsumen.

Sangat baik (5) : jika aquarium yang tersedia sangat bervarasi, baik jenis maupun harga,

serta dapat memesan dan mendekorasi sesuai keinginan konsumen.

11. Kemudahan pembayaran

Tidak mudah (1) : konsumen harus antri yang sangat lama dan proses pembayaran membutuhkan waktu yang lama, tanpa diberikan rincian pembelian (kas

bon), terkadang sering salah hitung.

Kurang mudah (2) : pembayaran di kasir dengan, dengan proses yang cukup lama, waktu

menunggu pembayaran (antri) terlalu lama, serta diberikan rincian

pembelian (kas bon) yang tidak jelas/sulit dibaca.

Cukup mudah (3) : pembayaran dilakukan di tempat (kasir), proses yang cukup cepat dengan

waktu menunggu pembayaran (antri) tidak teralau lama, serta diberikan

rincian pembelian (kas bon) yang cukup jelas.

Mudah (4) : pembayaran dapat dilakukan di tempat (kasir), dengan proses cepat,

waktu menunggu pembayaran (antri) tidak terlalu lama, serta diberikan

rincian pembelian (kas bon) yang jelas. Sangat mudah (5) : pembayaran lebih fleksibel di tempat kasir atau kasir menghampiri

konsumen, tidak hanya secara tunai tetapi juga melalui kartu kredit, tanpa

perlu mengantri serta diberikan rincian pembelian (kas bon) yang sangat

jelas.

Variabel Atribut Toko

12. Layout/ tata letak dan dekorasi toko

Tidak menarik (1) : letak ruangan terlihat tidak teratur dan bercampur untuk berbagai

aktivitas, kurang rapi dan tidak menarik serta tidak ada penambah

aksesoris ruangan.

Kurang menarik (2) : letak ruangan sudah sesuai dengan kebutuhan dan fungsi, tetapi kurang

rapi dan menarik.

Cukup menarik (3) : letak ruangan cukup sesuai dengan fungsinya masing-masing, rapi, dan menarik.

Menarik (4) : letak ruangan sudah sesuai dengan fungsinya masing-masing, rapi, dan

menarik, serta sedikit penambahan aksesoris ruangan.

Sangat menarik (5) : letak ruangan sudah sesuai dengan fungsinya masing-masing dan terlihat

rapi, menarik serta ada penambahan aksesoris ruangan.

13. Display produk

Tidak menarik (1) : semua displai terlihat tidak menarik, terlihat sangat kotor, jorok

diletakkan dengan sangat tidak rapi, terlihat tidak jelas di wadahnya,

disusun tidak sesuai jenis produk, tidak ada keterangan nama produk, dan

harga yang tidak jelas.

Kurang menarik (2) : beberapa displai terlihat tidak menarik, kotor, tidak rapi, diletakkan dengan kurang rapi, kurang terlihat jelas di wadahnya, disusun tidak

sesuai jenis produk, tidak ada label nama produk, dan harga yang tidak

jelas.

Cukup menarik (3) : displai terlihat cukup menarik, diletakkan dengan cukup rapi, terlihat jelas

di wadahnya, disusun sesuai jenis produk, tertera nama produk, dan harga

yang cukup jelas.

Menarik (4) : displai terlihat menarik, diletakkan dengan rapi, terlihat jelas di

wadahnya, disusun sesuai jenis produk, tertera nama produk, dan harga

yang jelas jelas.

Sangat menarik (5) : jika sangat menarik, diletakkan dengan rapi, jelas, menarik di wadahnya,

disusun sesuai jenis produk, ditambahkan hiasan, tertera nama produk,

dan harga yang sangat jelas.

Variabel Atmosfer Toko

14. Kebersihan toko

Tidak bersih (1) : jika seluruh bagian ruangan terdapat debu, sampah atau kotoran, lantai

becek, ventilasi udara tidak baik (sangat lembab dan pengap), tercium bau

yang sangat amis.

Kurang bersih (2) : jika ruangan terdapat sedikit debu, sampah atau kotoran, lantai agak

becek, ventilasi udara kurang baik (lembab dan pengap), agak tercium bau

amis.

Cukup bersih (3) : jika ruangan secara umum cukup bersih dari debu, sampah atau kotoran

(sedikit ada kotoran), tidak terlalu becek, ventilasi udara cukup baik, tidak

tercium bau amis. Bersih (4) : jika ruangan bersih dari debu, sampah atau kotoran (tidak ada sedikitpun),

tidak becek, ventilasi udara baik, tidak tercium bau amis.

Sangat bersih (5) : jika ruangan sangat bersih dari debu, sampah atau kotoran (tidak ada

sedikitpun), tidak becek, ventilasi udara sangat baik, ruangan harum dan

segar (tidak tercium bau amis) sehingga membuat konsumen merasa

senang dan nyaman, ingin berlama-lama menikmati ikan hias di toko.

15. Penerangan toko

Tidak baik (1) : pencahayaan sangat tidak sesuai (terlalu gelap atau terlalu terang).

Kurang baik (2) : pencahayaan tidak sesuai.

Cukup baik (3) : pencahayaan cukup sesuai.

Baik (4) : pencahayaan sesuai. Sangat baik (5) : pencahayaan sangat sesuai.


Tidak sejuk (1) : suhu udara sangat panas lebih dari 35 Celsius, membuat pengunjung

berkeringat dan tidak ingin berlama-lama di toko, tidak terdapat

pendingin ruangan.

Kurang sejuk (2) : suhu udara cukup panas sekitar 30 – 35 Celsius membuat konsumen

merasa berkeringat.

Cukup sejuk (3) : suhu udara berkisar 25 – 30 Celsius.

Sejuk (4) : suhu udara berkisar 20 – 25 Celcius terdapat pendingin ruangan berupa

kipas.

Sangat sejuk (5) : suhu udara berkisar 18 – 20 Celcius, terdapat pendingin ruangan berupa AC.

Variabel Atribut Produk Utama (ikan hias air tawar) 17. Variasi dan jenis ikan yang tersedia

Tidak bervariasi (1) : jika variasi jenis kurang dari 5 jenis sehingga konsumen merasa sangat

tidak leluasan untuk memilih.

Kurang bervariasi (2) : jika variasi jenis antara 5 – 10 jenis sehingga konsumen merasa tidak

banyak pilihan.

Cukup bervariasi (3) : jika variasi jenis beragam antara 10 – 20 jenis, sehingga konsumen

leluasa untuk memilih.

Bervariasi (4) : jika variasi jenis beragam antara 20 – 30 jenis, sehingga konsumen

merasa leluasa untuk memilih.

Sangat bervariasi (5) : jika variasi jenis beragam lebih dari 30 jenis, sehingga konsumen

merasa sangat leluasa untuk memilih. 18. Keindahan warna

Tidak ada (1) : jika semua ikan dianggap tidak memiliki keindahan warna.

Sedikit ada (2) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki keindahan warna

ikan kurang dari 5 jenis, sehingga konsumen merasa kurang leluasa dalam

untuk menentukan pilihan.

Cukup ada (3) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki keindahan warna

ikan antara 5 – 10 jenis, sehingga konsumen merasa leluasa untuk

menentukan pilihan.

Ada (4) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki keindahan warna

antara 10 – 20 jenis, sehingga konsumen merasa leluasa untuk

menentukan pilihan.

Ada banyak (5) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki keindahan warna

ikan lebih dari 20 jenis, sehingga konsumen merasa leluasa untuk menentukan pilihan.

19. Bentuk ikan

Tidak menarik (1) : jika semua ikan dianggap tidak memiliki variasi bentuk (bulat, persegi,

lonjong dan lainnya) yang menarik.

Kurang menarik (2) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki variasi bentuk ikan

(bulat, persegi, lonjong dan lainnya) yang menarik kurang dari 5 jenis,

sehingga konsumen merasa kurang leluasa dalam untuk menentukan

pilihan.

Cukup menarik (3) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki variasi bentuk ikan

(bulat, persegi, lonjong dan lainnya) yang menarik antara 5 – 10 jenis,

sehingga konsumen merasa leluasa untuk menentukan pilihan. Menarik (4) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki variasi bentuk

(bulat, persegi, lonjong dan lainnya) yang menarik antara 10 – 20 jenis,

sehingga konsumen merasa leluasa untuk menentukan pilihan.

Sangat menarik (5) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki variasi bentuk ikan

(bulat, persegi, lonjong dan lainnya) yang menarik lebih dari 20 jenis,

sehingga konsumen merasa leluasa untuk menentukan pilihan.

20. Keunikan ikan

Tidak ada (1) : jika semua ikan dianggap tidak memiliki ciri keunikan tersendiri.

Sedikit ada (2) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki ciri keunikan ikan

kurang dari 5 jenis. sehingga konsumen merasa kurang leluasa dalam

menentukan pilihan. Cukup ada (3) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki ciri keunikan ikan

antara 5 – 10 jenis, sehingga konsumen merasa leluasa untuk menentukan

pilihan.

Ada (4) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki ciri keunikan ikan

antara 10 – 20 jenis, sehingga konsumen merasa leluasa untuk

menentukan pilihan.

Ada banyak (5) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki ciri keunikan ikan

lebih dari 20 jenis, sehingga konsumen merasa leluasa untuk menentukan

pilihan.

21. Kesehatan ikan

Tidak sehat (1) : jika semua ikan dianggap tidak ada yang sehat (terdapat cacat, kurang

agresif, daya tahan tubuh rendah dan pertumbuhan lambat), mudah mati setelah dibeli.

Kurang sehat (2) : sebagian besar ikan yang dianggap konsumen tidak sehat (terdapat cacat,

kurang agresif, daya tahan tubuh rendah, dan pertumbuhan lambat), mudah

mati setelah dibeli.

Cukup sehat (3) : jika beberapa ikan dianggap memiliki kesehatan yang baik (tidak terdapat

cacat, cukup agresif, daya tahan tubuh tinggi dan pertumbuhan baik),

sehingga tidak mudah mati setelah dibeli.

Sehat (4) : jika sebagian besar ikan dianggap memiliki kesehatan yang baik (tidak

terdapat cacat, cukup agresif, daya tahan tubuh tinggi dan pertumbuhan

baik), sehingga tidak mudah mati setelah dibeli.

Sangat sehat (5) : jika semua ikan dianggap memiliki kesehatan yang sangat baik (tidak terdapat cacat, cukup agresif, daya tahan tubuh tinggi dan pertumbuhan

baik), sehingga tidak mudah mati setelah dibeli.

22. Kelangkaan ikan

Tidak ada (1) : jika semua ikan dianggap tidak langka.

Sedikit ada (2) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki kelangkaan (susah

dicari ditempat lain) antara 1 – 3 jenis ikan.

Cukup ada (3) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki kelangkaan (susah


Ada (4) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki kelangkaan (susah


Ada banyak (5) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki kelangkaan (susah

dicari ditempat lain) lebih dari 10 jenis ikan.

23. Citra yang dibawa oleh jenis ikan hias Tidak ada (1) : jika semua ikan dianggap tidak memiliki citra yang baik.

Sedikit ada (2) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki ikan dengan citra

yang baik antara 1 – 3 jenis ikan.

Cukup ada (3) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki ikan dengan citra


Ada (4) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki ikan dengan citra


Ada banyak (5) : jika dianggap oleh konsumen, toko tersebut memiliki ikan dengan citra

yang baik lebih dari 10 jenis ikan.

24. Kemudahan cara perawat

Tidak mudah (1) : jika semua ikan dianggap susah untuk dirawat, menghabiskan banyak waktu dan biaya konsumen.

Sedikit mudah (2) : sebagian besar ikan yang dianggap konsumen susah untuk dirawat,

menghabiskan banyak waktu dan biaya konsumen.

Cukup mudah (3) : jika beberapa ikan dianggap memiliki kemudahan untuk dirawat, tanpa


Mudah (4) : jika sebagian besar ikan dianggap memiliki kemudahan untuk dirawat,

tanpa menghabiskan banyak waktu dan biaya konsumen.

Sangat mudah (5) : jika semua ikan dianggap memiliki kemudahan untuk dirawat, tanpa


Variabel Atribut Produk Sarana Penunjang

25. Sarana penambah keindahan Tidak tersedia (1) : tidak menjual sarana penambah keindahan.

Kurang tersedia (2) : memiliki variasi produk penambah keindahan yang kurang beragam,

sedikit pilihan jenis, fungsi, merek serta harga sehingga konsumen merasa

tidak banyak pilihan.

Cukup tersedia (3) : jika memiliki variasi produk penambah keindahan yang cukup beragam

mulai dari berbagai jenis, fungsi, merek serta harga.

Tersedia (4) : jika memiliki variasi produk penambah keindahan yang beragam mulai

dari berbagai jenis, fungsi, merek serta harga sehingga konsumen leluasa


Sangat tersedia (5) : jika memiliki variasi produk penambah keindahan yang sangat beragam

mulai dari berbagai jenis, fungsi, merek serta harga sehingga konsumen

leluasa untuk menentukan pilihan. 26. Perlengkapan pemeliharaan

Tidak tersedia (1) : tidak menjual sarana perlengkapan pemeliharaan ikan.

Kurang tersedia (2) : jika memiliki variasi perlengkapan produk yang kurang beragam, sedikit

pilihan jenis, fungsi merek serta harga sehingga konsumen merasa tidak

banyak pilihan.

Cukup tersedia (3) : jika memiliki variasi perlengkapan produk yang cukup beragam mulai

dari berbagai jenis, fungsi merek serta harga.

Tersedia (4) : jika memiliki variasi perlengkapan produk yang beragam mulai dari

berbagai jenis, fungsi merek serta harga sehingga konsumen leluasa untuk

menentukan pilihan.

Sangat tersedia (5) : jika memiliki variasi perlengkapan produk yang sangat beragam mulai dari berbagai jenis, fungsi merek serta harga sehingga konsumen leluasa


Variabel Harga Produk (ikan dan sarana penunjang)


Sangat mahal (1) : jika harga yang ditetapkan tidak dapat dijangkau oleh konsumen.

Mahal (2) : jika harga yang ditetapkan masih dapat dijangkau, tetapi konsumen

mengorbankan kebutuhan lain.

Sedang (3) : jika harga yang ditetapkan masih dapat dijangkau oleh konsumen.

Murah (4) : jika harga yang ditetapkan terjangkau oleh konsumen.

Sangat murah (5) : jika harga yang ditetapkan sangat terjangkau oleh konsumen tanpa perlu

mengorbankan kebutuhan lainnya.

28. Potongan harga

Tidak ada (1) : tidak pernah. Sedikit (2) : kadang-kadang memberikan tergantung situasi.

Cukup (3) : jika memberikan potongan harga pada saat jumlah pembelian tertentu.

Banyak (4) : jika memberikan potongan harga pada saat jumlah pembelian tertentu

dan jenis produk tertentu.

Sangat banyak (5) : jika memberikan potongan harga pada saat jumlah pembelian berapapun

dan jenis produk apapun.

Variabel Iklan dan Promosi

29. Jenis Iklan dan cara promosi

Tidak menarik (1) : jika tidak ada iklan atau promosi sangat tidak sesuai dengan keadaan

toko.

Kurang menarik (2) : jika ada sedikit(kadang-kadang) iklan atau promosi namun keberadaan tidak/kurang diketahui konsumen atau isi iklan kurang sesuai dengan

keadaan toko.

Cukup menarik (3) : jika ada cukup iklan atau promosi yang diketahui dan dipahami

konsumen atau iklan cukup sesuai dengan keadaan toko.

Menarik (4) : jika sering memberikan iklan atau promosi yang diketahui dan dipahami

konsumen atau iklan sesuai dengan keadaan toko.

Sangat menarik (5) : jika setiap saat memberikan iklan atau promosi yang diketahui dan

dipahami, serta sangat menarik bagi konsumen atau iklan sesuai dengan

keadaan.

Variabel Pelayanan Setelah Transaksi

30. Tanggapan atau respon keluahan konsumen Tidak baik (1) : tidak pernah menanggapi dan menyelesaikan masalah.

Kurang baik (2) : cukup lama dalam menanggapi dan menyelesaikan masalah.

Cukup baik (3) : ditanggapi dan diselesaikan dengan menunggu konfirmasi lebih lanjut.

Baik (4) : langsung ditanggapi dan diselesaikan.

Sangat baik(5) : langsung ditanggapi dan diselesaikan dengan cepat saat itu juga.


Tidak pernah (1) : tidak ada penukaran produk, dan tidak ditanggapi.

Jarang sekali (2) : cukup lama dalam mengganti produk dengan perdebatan (marah) terlebih

dahulu.

Kadang-kadang (3) : diganti dengan menunggu konfirmasi lebih lanjut.

Sering (4) : langsung diganti.

Sangat sering (5) : langsung diganti dengan cepat saat itu juga.

II. INDIKATOR SKALA LIKERT PADA TINGKAT KEPENTINGAN

1. Tidak penting : adalah kondisi dimana atribut ke-i dianggap tidak perlu ada dan sangat

tidak penting, serta sangat tidak mempengaruhi dalam proses pembelian.

2. Kurang penting : adalah kondisi dimana atribut ke-i dianggap tidak begitu diperlukan dan

tidak begitu penting dalam mempengaruhi proses pembelian.

3. Cukup penting : adalah kondisi dimana atribut ke-i yang ada dianggap perlu ada dan

tidak begitu penting dalam mempengaruhi proses pembelian.

4. Penting : adalah kondisi dimana atribut ke-i yang dianggap perlu ada dan cukup

berpengaruh dalam proses pembelian.

5. Sangat penting : adalah kondisi atribut ke-i yang dianggap harus ada dan sangat

mempengaruhi dalam proses pembelian.

Lampiran 4. Perhitungan Bobot Tingkat Kepentingan

Pertanyaan

Kepentingan (Y)

Total

Rata-

Rata

Tidak

Penting

Kurang

Penting

Cukup

Penting

Penting

Sangat

Penting

1 2 3 4 5

Lokasi

A1 Jumlah 0 1 23 40 11 75

Persen 0.00 1.33 30.67 53.33 14.67 100.00

Nilai Bobot 0 2 69 160 55 286 3.81

A2 Jumlah 0 4 17 41 13 75

Persen 0.00 5.33 22.67 54.67 17.33 100.00

Nilai Bobot 0 8 51 164 65 288 3.84

B1 Jumlah 0 0 16 38 21 75

Personel

Penjualan

Persen 0.00 0.00 21.33 50.67 28.00 100.00

Nilai Bobot 0 0 48 152 105 305 4.07

B2 Jumlah 0 16 27 26 6 75

Persen 0.00 21.33 36.00 34.67 8.00 100.00

Nilai Bobot 0 32 81 104 30 247 3.29

B3 Jumlah 0 0 16 35 24 75

Persen 0.00 0.00 21.33 46.67 32.00 100.00

Nilai Bobot 0 0 48 140 120 308 4.11

C1 Jumlah 0 1 17 39 18 75

Pelayanan

Persen 0.00 1.33 22.67 52.00 24.00 100.00

Nilai Bobot 0 2 51 156 90 299 3.99

C2 Jumlah 0 7 24 35 9 75

Persen 0.00 9.33 32.00 46.67 12.00 100.00

Nilai Bobot 0 14 72 140 45 271 3.61

C3 Jumlah 0 2 37 18 18 75

Persen 0.00 2.67 49.33 24.00 24.00 100.00

Nilai Bobot 0 4 111 72 90 277 3.69

C4 Jumlah 0 2 26 26 21 75

Persen 0.00 2.67 34.67 34.67 28.00 100.00

Nilai Bobot 0 4 78 104 105 291 3.88

C5 Jumlah 0 26 23 22 4 75

Persen 0.00 34.67 30.67 29.33 5.33 100.00

Nilai Bobot 0 52 69 88 20 229 3.05

C6 Jumlah 0 23 16 30 6 75

Persen 0.00 30.67 21.33 40.00 8.00 100.00

Nilai Bobot 0 46 48 120 30 244 3.25

D1 Jumlah 0 2 14 48 11 75

Atribut

Toko

Persen 0.00 2.67 18.67 64.00 14.67 100.00

Nilai Bobot 0 4 42 192 55 293 3.91

D2 Jumlah 0 2 12 45 16 75

Persen 0.00 2.67 16.00 60.00 21.33 100.00

Nilai Bobot 0 4 36 180 80 300 4.00

E1 Jumlah 0 2 10 32 31 75

Atmosfer

Toko

Persen 0.00 2.67 13.33 42.67 41.33 100.00

Nilai Bobot 0 4 30 128 155 317 4.23

E2 Jumlah 0 0 26 32 17 75

Persen 0.00 0.00 34.67 42.67 22.67 100.00

Nilai Bobot 0 0 78 128 85 291 3.88

E3 Jumlah 0 5 23 36 11 75

Persen 0.00 6.67 30.67 48.00 14.67 100.00

Nilai Bobot 0 10 69 144 55 278 3.71

Lampiran 4. Perhitungan Bobot Tingkat Kepentingan (lanjutan)

Atribut

Produk

Utama

F1 Jumlah 0 0 3 22 50 75

Persen 0.00 0.00 4.00 29.33 66.67 100.00

Nilai Bobot 0 0 9 88 250 347 4.63

F2 Jumlah 0 0 14 40 21 75

Persen 0.00 0.00 18.67 53.33 28.00 100.00

Nilai Bobot 0 0 42 160 105 307 4.09

F3 Jumlah 0 0 18 41 16 75

Persen 0.00 0.00 24.00 54.67 21.33 100.00

Nilai Bobot 0 0 54 164 80 298 3.97

F4 Jumlah 0 0 25 30 20 75

Persen 0.00 0.00 33.33 40.00 26.67 100.00

Nilai Bobot 0 0 75 120 100 295 3.93

F5 Jumlah 0 0 12 28 35 75

Persen 0.00 0.00 16.00 37.33 46.67 100.00

Nilai Bobot 0 0 36 112 175 323 4.31

F6 Jumlah 0 13 20 25 17 75

Persen 0.00 17.33 26.67 33.33 22.67 100.00

Nilai Bobot 0 26 60 100 85 271 3.61

F7 Jumlah 0 9 24 29 13 75

Persen 0.00 12.00 32.00 38.67 17.33 100.00

Nilai Bobot 0 18 72 116 65 271 3.61

F8 Jumlah 0 2 18 39 16 75

Persen 0.00 2.67 24.00 52.00 21.33 100.00

Nilai Bobot 0 4 54 156 80 294 3.92

Atribut

Sarana

Penunjang

G1 Jumlah 0 0 17 36 22 75

Persen 0.00 0.00 22.67 48.00 29.33 100.00

Nilai Bobot 0 0 51 144 110 305 4.07

G2 Jumlah 0 0 11 42 22 75

Persen 0.00 0.00 14.67 56.00 29.33 100.00

Nilai Bobot 0 0 33 168 110 311 4.15

Harga

Produk

H1 Jumlah 0 0 22 35 18 75

Persen 0.00 0.00 29.33 46.67 24.00 100.00

Nilai Bobot 0 0 66 140 90 296 3.95

H2 Jumlah 0 4 17 32 22 75

Persen 0.00 5.33 22.67 42.67 29.33 100.00

Nilai Bobot 0 8 51 128 110 297 3.96

Iklan dan

Promosi

I1 Jumlah 2 12 24 30 7 75

Persen 2.67 16.00 32.00 40.00 9.33 100.00

Nilai Bobot 2 24 72 120 35 253 3.37

Pelayanan

Setelah

Transaksi

J1 Jumlah 0 1 20 39 15 75

Persen 0.00 1.33 26.67 52.00 20.00 100.00

Nilai Bobot 0 2 60 156 75 293 3.91

J2 Jumlah 0 4 21 38 12 75

Persen 0.00 5.33 28.00 50.67 16.00 100.00

Nilai Bobot 0 8 63 152 60 283 3.77

Total rata-rata 119.57

Rata-rata 3.86

Lampiran 5. Perhitungan Bobot Tingkat Pelaksanaan (kinerja)

Pertanyaan

Pelaksanaan (X)

Total

Rata-

Rata

Tidak

Baik

Kurang

Baik

Cukup

Baik Baik

Sangat

Baik

1 2 3 4 5

Lokasi

A1 Jumlah 0 6 38 16 15 75

Persen 0.00 8.00 50.67 21.33 20.00 100.00

Nilai Bobot 0 12 114 64 75 265 3.53

A2 Jumlah 4 35 24 12 0 75

Persen 5.33 46.67 32.00 16.00 0.00 100.00

Nilai Bobot 4 70 72 48 0 194 2.59

Personel

Penjualan

B1 Jumlah 0 2 25 43 5 75

Persen 0.00 2.67 33.33 57.33 6.67 100.00

Nilai Bobot 0 4 75 172 25 276 3.68

B2 Jumlah 0 1 48 26 0 75

Persen 0.00 1.33 64.00 34.67 0.00 100.00

Nilai Bobot 0 2 144 104 0 250 3.33

B3 Jumlah 0 1 42 28 4 75

Persen 0.00 1.33 56.00 37.33 5.33 100.00

Nilai Bobot 0 2 126 112 20 260 3.47

Pelayanan

C1 Jumlah 0 0 21 49 5 75

Persen 0.00 0.00 28.00 65.33 6.67 100.00

Nilai Bobot 0 0 63 196 25 284 3.79

C2 Jumlah 0 3 30 42 0 75

Persen 0.00 4.00 40.00 56.00 0.00 100.00

Nilai Bobot 0 6 90 168 0 264 3.52

C3 Jumlah 1 1 38 31 4 75

Persen 1.33 1.33 50.67 41.33 5.33 100.00

Nilai Bobot 1 2 114 124 20 261 3.48

C4 Jumlah 1 1 41 28 4 75

Persen 1.33 1.33 54.67 37.33 5.33 100.00

Nilai Bobot 1 2 123 112 20 258 3.44

C5 Jumlah 0 2 40 32 1 75

Persen 0.00 2.67 53.33 42.67 1.33 100.00

Nilai Bobot 0 4 120 128 5 257 3.43

C6 Jumlah 2 7 34 30 2 75

Persen 2.67 9.33 45.33 40.00 2.67 100.00

Nilai Bobot 2 14 102 120 10 248 3.31

Atribut

Toko

D1 Jumlah 0 1 26 42 6 75

Persen 0.00 1.33 34.67 56.00 8.00 100.00

Nilai Bobot 0 2 78 168 30 278 3.71

D2 Jumlah 0 3 20 46 6 75

Persen 0.00 4.00 26.67 61.33 8.00 100.00

Nilai Bobot 0 6 60 184 30 280 3.73

Atmosfer Toko

E1 Jumlah 0 1 30 40 4 75

Persen 0.00 1.33 40.00 53.33 5.33 100.00

Nilai Bobot 0 2 90 160 20 272 3.63

E2 Jumlah 0 6 28 37 4 75

Persen 0.00 8.00 37.33 49.33 5.33 100.00

Nilai Bobot 0 12 84 148 20 264 3.52

E3 Jumlah 2 26 30 14 3 75

Persen 2.67 34.67 40.00 18.67 4.00 100.00

Nilai Bobot 2 52 90 56 15 215 2.87

Lampiran 5. Perhitungan Bobot Tingkat Pelaksanaan (lanjutan)

Atribut

Produk

Utama

F1 Jumlah 0 2 29 36 8 75

Persen 0.00 2.67 38.67 48.00 10.67 100.00

Nilai Bobot 0 4 87 144 40 275 3.67

F2 Jumlah 0 3 25 38 9 75

Persen 0.00 4.00 33.33 50.67 12.00 100.00

Nilai Bobot 0 6 75 152 45 278 3.71

F3 Jumlah 0 1 33 29 12 75

Persen 0.00 1.33 44.00 38.67 16.00 100.00

Nilai Bobot 0 2 99 116 60 277 3.69

F4 Jumlah 0 7 28 32 8 75

Persen 0.00 9.33 37.33 42.67 10.67 100.00

Nilai Bobot 0 14 84 128 40 266 3.55

F5 Jumlah 0 0 22 49 4 75

Persen 0.00 0.00 29.33 65.33 5.33 100.00

Nilai Bobot 0 0 66 196 20 282 3.76

F6 Jumlah 2 20 29 21 3 75

Persen 2.67 26.67 38.67 28.00 4.00 100.00

Nilai Bobot 2 40 87 84 15 228 3.04

F7 Jumlah 1 19 24 27 4 75

Persen 1.33 25.33 32.00 36.00 5.33 100.00

Nilai Bobot 1 38 72 108 20 239 3.19

F8 Jumlah 0 1 49 29 1 80

Persen 0.00 1.33 65.33 38.67 1.33 106.67

Nilai Bobot 0 2 147 116 5 270 3.38

Atribut Sarana

Penunjang

G1 Jumlah 0 1 25 43 6 75

Persen 0.00 1.33 33.33 57.33 8.00 100.00

Nilai Bobot 0 2 75 172 30 279 3.72

G2 Jumlah 0 1 12 55 7 75

Persen 0.00 1.33 16.00 73.33 9.33 100.00

Nilai Bobot 0 2 36 220 35 293 3.91

Harga

Produk

H1 Jumlah 0 10 49 15 1 75

Persen 0.00 13.33 65.33 20.00 1.33 100.00

Nilai Bobot 0 20 147 60 5 232 3.09

H2 Jumlah 44 12 18 1 0 75

Persen 58.67 16.00 24.00 1.33 0.00 100.00

Nilai Bobot 44 24 54 4 0 126 1.68

Iklan dan

Promosi

I1 Jumlah 22 9 31 13 0 75

Persen 29.33 12.00 41.33 17.33 0.00 100.00

Nilai Bobot 22 18 93 52 0 185 2.47

Pelayanan

Setelah

Transaksi

J1 Jumlah 0 2 44 29 0 75

Persen 0.00 2.67 58.67 38.67 0.00 100.00

Nilai Bobot 0 4 132 116 0 252 3.36

J2 Jumlah 39 17 17 2 0 75

Persen 52.00 22.67 22.67 2.67 0.00 100.00

Nilai Bobot 39 34 51 8 0 132 1.76

Total rata-rata 102.98

Rata-rata 3.32

Lampiran 6. Posisi Atribut Toko Ikan Hias Terang Aquarium Bogor dalam Diagram Kartesius Importance Performance Analysis

Keterangan :



3. Sikap pelayan

4. Penampilan pelayan

5. Pengetahuan pelayan


7. Kecepatan transaksi


9. Penaganan hama dan penyakit ikan


aquarium

11. Kemudahan pembayaran

12. Layout/tata letak dan dekorasi toko

13. Display produk

14. Kebersihan toko

15. Penerangan toko



18. Keindahan warna

19. Bentuk ikan

20. Keunikan ikan

21. Kesehatan ikan

22. Kelangkaan ikan


24. Kemudahan cara perawatan

25. Sarana penambah keindahan

26. Perlengkapan pemeliharaan


28. Potongan harga

29. Jenis iklan dan cara promosi

30. Tanggapan atau respon keluhan

konsumen


Skripsi Kepuasan Terang Aquarium DWIYANTO SASTRAJENDRA. Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen Toko...

Documents

Transcript of Skripsi Kepuasan Terang Aquarium DWIYANTO SASTRAJENDRA. Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen Toko...