2

3

4

5

6

vi

MOTTO

“Maka Sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan”

(Q.S Al-Insyirah : 5)

“Janganlah pernah menyerah ketika Anda masih mampu berusaha lagi.

Tidak ada kata berakhir sampai anda berhenti mencoba’

-Brian Dyson-

“Keajaiban adalah nama lain dari kerja keras”

-C.M.H-

vii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan kepada Ayah dan Ibu yang selalu mendoakan dan

memberikan dukungan atas setiap apa yang saya kerjakan. Tidak ada kata lain selain

terimakasih atas kasih sayang dan didikan yang Engkau ajarkan kepada putrimu.

Terimakasih untuk semua dukungan dan doa yang diberikan kepada keluarga besar,

sahabat dan orang-orang terdekat saya, agar skripsi ini dapat terselesaikan

Almamaterku Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya

viii

ABSTRAK

Perkembangan dunia bisnis saat ini semakin meningkat sebanding

dengan meningkatnya permintaan masyarakat Indonesia terhadap produk

dalam memenuhi kebutuhan salah satunya kebutuhan masyarakat atas

layanan pengiriman barang. Adanya arus globalisasi yang semakin terbuka

lebar bagi setiap perusahaan menimbulkan persaingan yang sangat ketat

untuk saling berlomba dalam menghadapi persaingan dan mendapatkan

keunggulan bersaing.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian yaitu penelitian komparatif.

Penelitian komparatif adalah penelitian yang digunakan untuk

membandingkan antara dua kelompok atau lebih dari suatu variabel tertentu.

Dimana peneliti menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar perbedaan

kualitas layanan dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen

di J&T Express dan JNE. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

konsumen yang menggunakan jasa pengiriman J&T Express dan JNE.

Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen di J&T Express dan JNE

berjumlah 100 orang yang dibagi menjadi dua yaitu responden J&T Express

50 orang dan responden JNE 50 orang.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada perbedaan kualitas

layanan dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen di J&T

Express dan JNE. Hal ini dapat di lihat dari semua variabel yang di uji

dalam penelitian ini memiliki perbedaan. Pada variabel kualitas layanan

mendapatkan hasil yang positif dan signifikan sehingga ada perbedaan yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dibuktikan dengan nilai signifikasi

0,001 lebih kecil dari 0,05. Pada variabel kepercayaan konsumen

mendapatkan hasil yang positif dan signifikan sehingga ada perbedaan yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dibuktikan dengan nilai signifikasi

0,006 lebih kecil dari 0,05. Pada variabel kepuasan konsumen mendapatkan

hasil yang positif dan signifikan. Dibuktikan dengan nilai signifikasi 0,002

lebih kecil dari 0,05.

Kata Kunci : kualitas layanan, kepercayaan konsumen, kepuasan

konsumen

ix

ABSTRACT

The development of the business world is currently increasing in

accordance with the demand of the Indonesian people for products to meet

the needs of one of the community’s needs for freight forwarding services.

The existence of globalization that is increasingly wide open for every

competing company that is very tight to compete with each other in

competition and gain competitive advantage.

The research method used in this research is quantitative research

with the type of research that is comparative research. Comparative

research is research that is used to compare between groups or more than

certain variables. Where researchers use research instruments in the form

of questionnaires. The purpose of this study is to study the majority of

service quality and consumer trust in consumer satisfaction at J&T Express

and JNE. The population in this study are all consumers who use J&T

Express and JNE shipping services. The samples in this study were

consumers at J&T Express and JNE totaling 100 people, divided into two,

namely J&T Express 50 respondents and JNE 50 respondents.

The results showed the difference between service quality and

consumer trust in consumer satisfaction at J&T Express and JNE. This can

be seen from all the variables tested in this study that have differences. In

the variable service quality get positive and significant result there are

significant differences in consumer satisfaction. It is proven by the

significance value of 0,001 which is smaller than 0,05. On the variable of

consumer trust to get positive and significanct results there are significant

differences in consumer satisfaction. It is proven by the significance value of

0,006 which is smaller than 0,05. In the variable consumer satisfaction gets

positive and significant results. Evidence by the significance value of 0,002

smaller than 0,05.

Keywords : service quality, consumer trust, consumer satisfaction

x

KATA PENGANTAR

Puji Syukur Kehadirat Allah Yang Maha Kuasa yang melimpahkan

Rahmat dan Hidayah-Nya yang senantiasa dilimpahkan kepada penulis,

sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Komparatif

Tingkat Kualitas Layanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan

Konsumen antara Jasa Pengiriman Barang J&T Express dan JNE di Surabaya

(Studi Kasus Jasa Pengiriman Barang di J&T Express dan JNE)” sebagai syarat

untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi ini banyak hambatan serta rintangan yang

penulis hadapi namun pada akhirnya dapat melaluinya berkat adanya bimbingan

dan bantuan dari berbagai pihak baik secara moral maupun spiritual. Untuk itu

pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. Allah SWT yang telah memberikan kesehatan, kesabaran dan kelancaran

sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

2. Dr. Endro Tjahjono, MM Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.

3. Drs. Agung Pujianto, MM selaku Kaprodi Administrasi Bisnis Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.

4. Dra. Sri Andayani, MM selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah bersedia

membimbing dan mengarahkan penulis selama menyusun skripsi dan

memberikan tambahan ilmu serta solusi pada setiap permasalahan atas

kesulitan dalam penulisan skripsi ini.

5. Drs. Ute Chairuz M. Nasution, MS selaku Dosen Pembimbing 2 yang telah

bersedia membimbing dan mengarahkan penulis selama menyusun skripsi

dan memberikan tambahan ilmu serta solusi pada setiap permasalahan atas

kesulitan dalam penulisan skripsi ini.

6. Dra. Diana Juni Mulyati, MM selaku Dosen Wali yang telah memberikan

dukungan pengarahan selama masa perkuliahan.

7. Seluruh jajaran Dosen dan Staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.

8. Kedua Orang Tua, Ayahku Fajar Nusantara Timur Adi dan Ibuku Niswatul

Hasanah yang telah memberikan doa dan dukungan yang tiada hentinya.

9. Kakak ku Mulia Nur Fiani Putri serta Adik-adik ku M. Adi Iqbal dan M.

Arga Farrel Firdausillah. Terimakasih untuk dukungan semangat kepada

saya agar dapat menyelesaikan skripsi ini.

xi

10. Sahabat seperjuangan CiemoelL “Jul, Ting, One, Meme, Pebbi, Oci, Aul”

serta Ayu dan Friska. Terimakasih atas dorongan semangat dan

kebersamaan yang tidak terlupakan.

11. Sahabat-sahabatku Ikmalia, Tiak, Yiska, Memel, Cindy, Mbak Ana dan

Mbak Shinta. Terimakasih untuk semua dukungan semangat kepada saya

agar dapat menyelesaikan skripsi ini.

12. Teman-temanku KKN Pomahan 2 Gesing. Terimakasih untuk kenangan

yang tak terlupakan selama KKN.

13. Seluruh teman-teman Administrasi Bisnis angkatan 2016.

14. Seluruh responden yang telah bersedia membantu dan meluangkan waktu

dalam pengisian kuesioner.

15. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu

memberikan dukungan dalam penyelesaian penulisan naskah skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna

dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki penulis.

Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk saran serta masukan

bahkan kritik yang membangun dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat

bermanfaaat bagi para pembaca dan semua pihak khususnya dalam bidang

manajemen pemasaran.

Surabaya, 24 Juni 2020

Penulis,

(Dwi Cahya Lestari)

xii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL i

TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI .................................................................. ii

TANDA PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................... iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN .............................................................. iv

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................................................ v

MOTTO ............................................................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... vii

ABSTRAK ........................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... x

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xvi

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................... 3

1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 4

1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................... 4

1.5 Sistematika Penulisan .............................................................................. 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA .............................................................................. 6

2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 6

2.2 Landasan Teori ........................................................................................ 11

2.2.1 Kualitas Layanan (X1) ..................................................................... 11

2.2.2 Kepercayaan Konsumen (X2) .......................................................... 16

2.2.3 Kepuasan Konsumen (Y) ................................................................. 19

xiii

2.3 Hubungan Antar Variabel ...................................................................... 22

2.3.1 Hubungan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen ...... 22

2.3.2 Hubungan Kepercayaan Konsumen terhadap Kepuasan Konsumen

........................................................................................................................ 23

2.3.3 Hubungan Kualitas Layanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap

Kepuasan Konsumen .................................................................................. 23

2.4 Kerangka Pemikiran ................................................................................. 24

2.5 Hipotesis Penelitian ................................................................................... 25

2.6 Definsi Konsep & Operasional ................................................................ 25

2.6.1 Definisi Konsep ................................................................................... 25

2.6.2 Definisi Operasional .......................................................................... 27

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 31

3.1 Rancangan Penelitian ............................................................................... 31

3.2 Populasi dan Sampel ................................................................................. 31

3.2.1 Populasi ............................................................................................... 31

3.2.2 Sampel ................................................................................................. 32

3.3 Pengukuran dan Instrumen Penelitian ............................................... 32

3.3.1 Pengukuran Penelitian ....................................................................... 32

3.3.2 Instrumen Penelitian .......................................................................... 33

3.3.3 Uji Validitas dan Reliabiltas .............................................................. 35

3.4 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ............................................. 36

3.5 Analisis Data .............................................................................................. 37

3.5.1 Analisis Deskriptif dan Statistik ...................................................... 37

3.5.2 Uji Analisis Data ..................................................................................... 38

BAB IV PENYAJIAN DATA, ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 41

4.1 Penyajian Data .......................................................................................... 41

4.1.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ............................................. 41

4.2 Gambaran Umum Responden .................................................................. 49

4.2.1 Profil Responden ................................................................................ 49

4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................. 53

4.2.3 Tabulasi Score Pengisian Kuesioner ................................................. 56

4.2.4 Tabulasi Jawaban Sikap Responden ................................................ 67

4.2.5 Rekapitulasi Nilai Responden ........................................................... 73

xiv

4.3 Analisis Data .............................................................................................. 75

4.3.1 Uji Independent Sample T test .......................................................... 75

4.4 Pembahasan ............................................................................................... 79

BAB V PENUTUP ...................................................................................... 82

5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 82

5.2 Saran ........................................................................................................... 83

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 85

LAMPIRAN .............................................................................................. 88

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 6

Tabel 3.1 Skala Likert ........................................................................................... 33

Tabel 3.2 Instrumen Penelitian ............................................................................ 34

Tabel. 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.................... 49

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................... 50

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 50

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ........................ 51

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ......... 52

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas J&T Express ......................................................... 53

Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas JNE ....................................................................... 54

Tabel 4. 8 Hasil Uji Reliabilitas J&T Express .................................................... 55

Tabel 4. 9 Hasil Uji Reliabilitas JNE ................................................................... 55

Tabel 4. 10 Tabulasi Kualitas Layanan J&T Express ....................................... 56

Tabel 4. 11 Tabulasi Kualitas Layanan JNE ...................................................... 58

Tabel 4. 12 Tabulasi Kepercayaan Konsumen J&T Express ............................ 60

Tabel 4. 13 Tabulasi Kepercayaan Konsumen JNE ........................................... 62

Tabel 4. 14 Tabulasi Kepuasan Konsumen J&T Express ................................. 64

Tabel 4. 15 Tabulasi Kepuasan Konsumen JNE ................................................ 66

Tabel 4. 16 Interval Kelas Nilai ............................................................................ 68

Tabel 4.17 Tabulasi Sikap Responden Nilai Mean atau Variabel Kualitas

Layanan J&T Express .......................................................................................... 69

Tabel 4.18 Tabulasi Sikap Responden Nilai Mean atau Variabel Kualitas

Layanan JNE ......................................................................................................... 69

Tabel 4.19 Tabulasi Sikap Responden Nilai Mean atau Variabel Kepercayaan

Konsumen J&T Express ....................................................................................... 70

Tabel 4.20 Tabulasi Sikap Responden Nilai Mean atau Variabel Kepercayaan

Konsumen JNE ...................................................................................................... 71

Tabel 4.21 Tabulasi Sikap Responden Nilai Mean atau Variabel Kepuasan

Konsumen J&T Express ....................................................................................... 72

Tabel 4.22 Tabulasi Sikap Responden Nilai Mean atau Variabel Kepuasan

Konsumen JNE ...................................................................................................... 72

Tabel 4.23 Rekapitulasi Nilai Responden berdasarkan Variabel ..................... 73

Tabel 4.24 Rekapitulasi Nilai Responden berdasarkan Indikator ................... 74

Tabel 4.25 Hasil Uji Group Statistics .................................................................... 75

Tabel 4.26 Hasil Uji Independent Sample T test .................................................. 76

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ........................................................................... 24

Gambar 4.1 Logo J&T Express ........................................................................... 41

Gambar 4.2 Logo JNE .......................................................................................... 44

Gambar 4.3 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Uji Kesamaan Varian

................................................................................................................................. 77

Gambar 4.4 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Variabel Kualitas

Layanan ................................................................................................................. 78

Gambar 4.5 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Variabel

Kepercayaan Konsumen ...................................................................................... 78

Gambar 4.6 Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Variabel Kepuasan

Konsumen ............................................................................................................. 79

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner ......................................................................................... 88

Lampiran 2 Tabulasi Kuesioner .......................................................................... 97

Lampiran 3 Uji Validitas ................................................................................... 110

Lampiran 4 Uji Reliabilitas ............................................................................... 117

Lampiran 5 Uji Beda ......................................................................................... 124

Lampiran 6 Tabel r ............................................................................................ 126

Lampiran 7 Tabel f ........................................................................................... 129

Lampiran 8 Tabel t ........................................................................................... 132

Lampiran 9 Kartu Bimbingan ......................................................................... 135

Lampiran 10 Bimbingan Skripsi Siakad ......................................................... 137

Lampiran 11 Perintah Revisi Dosen Penguji 1 ............................................... 139

Lampiran 12 Perintah Revisi Dosen Penguji 2 ............................................... 141

Lampiran 13 Perintah Revisi Dosen Penguji 3 ............................................... 143

Lampiran 14 Turnitin ....................................................................................... 145