i

SKRIPSI

Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Low

Back Pain Di Poli Akupunktur Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso

Surakarta

Skripsi ini Disusun Guna Memenuhi Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Ijazah S1

Disusun Oleh :

RULI AGUNG PRASETYO

J 410 141 028

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2017

ii

xiv+59+19

iii

RULI AGUNG PRASETYO J410141028

THE RELATIONSHIP OF SERVICE QUALITY TO LOW BACK PAIN

PATIENT SATISFACTION IN ACUPUNCTURE CLINIC OF ORTOPEDI

PROF. DR. R. SOEHARSO SURAKARTA HOSPITAL.

ABSTRACT

Low Back Pain (LBP) is a pain that is felt in lower back and this diseases is often

expenrienced in developed or developing countries. Service quality has several

factors that affect patient satisfaction such as reliability factor, responsiveness,

assurance, empathy and physical evidence. This research aims to know the

relation between service quality to low back pain patient satisfaction in

akupuncture clinic of Ortopedic Prof. DR. R Soeharso Surakarta Hospital.

Research method is quantitative with cross sectional study design. Sample of

study amounted to 47 respondents. The instrument used in this study is a

questionnaire. Univariate and bivariate analysis by chi-square test with

significant level p<0,05. The results of research with a univariate test, states that

patients with good value of relibility factor get as many as 28 respondents

(59,6%), responsiveness 34 respondents (72,3%), assurance 34 respondents

(72,3%), empathy 41 respondents (87,2%), physical evidence 36 respondents

(76,6%) and who get satisfaction with as much bad value are 13 respondents

(27,7%). There are relationship between reliability factor p-value (0,001),

responsiveness p-value (0,003), assurance p-value (0,003), empathy p-value

(0,004), physical evidence p-value (0,001) to low back pain patient satisfaction in

akupunkture clinic of Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso Surakarta Hospital.

Keyword : quality serve (reliability, responsiveness, assurance, empathy, physical

evidence), satisfaction.

ii

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN LOW BACK PAIN DI POLI AKUPUNKTUR RUMAH

SAKIT ORTOPEDI PROF. DR. R. SOEHARSO SURAKARTA

Skripsi ini Disusun Guna Memenuhi Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Ijazah S1

Disusun Oleh :

RULI AGUNG PRASETYO

J 410 141 028

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2017

iii

iv

v

vi

BIODATA

Nama : Ruli Agung Prasetyo

Tempat/Tanggal lahir : Boyolali, 5 Juli 1991

Jenis Kelamin : Laki - Laki

Agama : Islam

E-mail : ruliagung18@gmail.com

Alamat : Banarjo RT05/RW05 Kelurahan Gagaksipat

Kecamatan Ngemplak Kabupaten Boyolali

Jawa Tengah

Riwayat Pendidikan : 1. Lulus SDN Gagaksipat I tahun 2003

2. Lulus SMPN I Kartasura tahun 2006

3. Lulus SMAN I Kartasura tahun 2009

4. Lulus DIII Akupunktur Politeknik Kesehatan

Surakarta tahun 2012

5. Menempuh pendidikan di Program Studi

Kesehatan Masyarakat FIK UMS sejak tahun

2014

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Puji dan syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena

berkat taufik dan hidayahNya skripsi ini dapat terselesaikan dengan judul

“Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Low Back Pain

Di Poli Akupunktur Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta”.

Skripsi ini di susun sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana

Kesehatan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis menyadari

sepenuhnya, bahwa dalam penulisan skripsi ini banyak kekurangannya. Untuk itu

penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih atas semua bantuan dan

dukungannya selama pelaksanaan serta penyusunan laporan skripsi ini kepada:

1. Dr. Mutalazimah, M.Kes selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Sri Darnoto, SKM., M.Kes selaku Ketua Program Studi Kesehatan

Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Bapak Badar Kirwono, SKM., M.Kes selaku pembimbing I yang selalu

memberikan bimbingan, pengarahan dan masukan untuk penelitian ini.

4. Ibu Kusuma Estu W, SKM., M.Kes selaku pembimbing II yang selalu

memberikan bimbingan, pengarahan dan masukan untuk penelitian ini.

5. Dosen-dosen Program Studi Kesehatan Masyarakat yang telah memberikan

ilmu dan pengalaman kepada penulis selama ini.

6. Direktur Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta yang telah

memberikan ijin penelitian.

viii

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL DEPAN ..................................................................................... i

ABSTRAK

ABSTRACT

HALAMAN SAMPUL ................................................................................................... ii

PERNYATAAN PERSETUJUAN ................................................................................. iii

PERNYATAAN PENGESAHAN .................................................................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN ................................................................ v

BIODATA ....................................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .................................................................................................... vii

DAFTAR ISI ................................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................... xii

DAFTAR SINGKATAN ................................................................................................ xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang........................................................................... ........... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................... ........... 5

C. Tujuan Penulisan ...................................................................... ........... 5

D. Manfaat Penelitian .................................................................... ........... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pelayanan Medik Rumah Sakit ................................................ ........... 8

B. Akupunktur................................................... .. ......................................9

C. Low Back Pain .......................................................................... ........... 13

D. Kualitas Pelayanan ........................................................................19

E. Kepuasan Pelanggan .............................................................................23

F. Kerangka Teori ......................................................................................62

G. Kerangka Konsep .................................................................... ..............27

H. Hipotesis .................................................................................. ..............27

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian. ............................................. ..............28

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................... ..............28

C. Populasi dan Sampel ............................................................... ..............29

D. Variabel Penelitian .................................................................. ..............29

E. Definisi Operasional Variabel ................................................................30

F. Data dan Sumber Data ..................................................................,....... .32

G. Metode Penelitian ................................................................................. .32

H. Langkah – Langkah Penelitian .............................................................. 33

I. Pengolahan Data .................................................................................... 37

J. Analisis Data ........................................................................................ 37

x

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso

Surakarta ................................................................................................ 39

B. Hasil Analisis Univariat......................................................................... 42

C. Hasil Analisis Bivariat ........................................................................... 44

BAB V PEMBAHASAN

A. Hubungan Antara Faktor Reliabilitas Terhadap Kepuasan Paisen

LBP ........................................................................................................ 47

B. Hubungan Antara Faktor Daya Tanggap Terhadap Kepuasan

Paisen LBP ............................................................................................ 49

C. Hubungan Antara Faktor Jaminan Terhadap Kepuasan Paisen

LBP ........................................................................................................ 50

D. Hubungan Antara Faktor Empati Terhadap Kepuasan Paisen LBP ...... 52

E. Hubungan Antara Faktor Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Paisen

LBP ........................................................................................................ 54

F. Kepuasan Pasien LBP ............................................................................ 55

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan ................................................................................................ 57

B. Saran ...................................................................................................... 58

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Kompetensi Sumber Daya Manusia Poli Akupunktur ................................... 41

2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Faktor Reliabilitas, Daya

Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik dan Kepuasan ................................. 42

3. Hubungan Antara Faktor Reliabilitas, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan

Bukti Fisik Terhadap Kepuasan ..................................................................... 43

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Kerangka Teori .............................................................................................. 26

2. Kerangka Konsep ........................................................................................... 27

3. Struktur Organisasi Instalasi Rawat Jalan ...................................................... 40

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Pernyataan Kesediaan Menjadi Responden

2. Kuesioner kualitas pelayanan

3. Hasil Penelitian

4. Kartu Konsultasi

5. Surat Ijin Penelitian

6. Dokumentasi Penelitian

xiv

DAFTAR SINGKATAN

LBP : Low Back Pain

NPB : Nyeri Punggung Bawah

IMT : Indeks Masa Tubuh

TENS : Transcutaneous Electrical Nerve Stimulation

CTS : Carpal Tunnel Syndrom

WHO : World Health Organisation

DepKes : Departemen Kesehatan