Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh...

i

GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI

PUSKESMAS SEDAN KABUPATEN REMBANG JAWA

TENGAH TAHUN 2015

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar

Sarjana Keperawatan (S.Kep)

Disusun Oleh:

RIZQIANA ADAWIYAH

NIM: 1111104000052

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1436 H / 2015 M

iii

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCE SCHOOL OF NURSING SYARIF HIDAYATULLAH STATE ISLAMIC UNIVERSITY OF JAKARTA

Undergraduate Thesis, July 2015

Rizqiana Adawiyah, NIM: 1111104000052

Description of Health Service Quality in Puskesmas Sedan Rembang

Regency Central Java in 2015

xvi + 82 pages + 14 tables + 3 designs + 10 charts + 16 attachments

ABSTRACT

Puskesmas is a health care facility that organize health effort for community and individual as primary health care to achieve the highest level of health in their work region (PERMENKES No.75 tahun 2014 tentang Puskesmas). Puskesmas must have good quality of health care in order people can live healthy and objective of health development can be achieved. This descriptive research aim to know about description of health service quality in Puskesmas Sedan Rembang Regency Central Java in 2015. Dimensions of health service quality in this research use SERVQUAL model by Parasuraman et al. (1988). There are five dimensions in SERVQUAL model. Those are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This research use 23 items for assessment and likert scale. The population is patients of Puskesmas Sedan and number of sample is 100 people. Health service quality in Puskesmas Sedan is lack satisfied in tangibles dimension (gap score -0,173) and reliability dimension (gap score -0,170) but responsiveness (gap score 0,125), assurance (gap score 0,210) and empathy (gap score 0,050) dimension is very satisfied. Generally, health service quality in Puskesmas Sedan is lack satisfied (gap score -0,032). Puskesmas Sedan needs improvement of health service quality especially bathroom condition, drug stock completeness, doctor diagnose accurateness and drug recipe exactness for patient.

Keywords: Health Service Quality, Puskesmas, SERVQUAL Reference: 63 (year 1985-2015)

iv

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Skripsi, Juli 2015

Rizqiana Adawiyah, NIM: 1111104000052

Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten

Rembang Jawa Tengah Tahun 2015

xvi + 82 halaman + 14 tabel + 3 bagan + 10 grafik + 16 lampiran

ABSTRAK

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama untuk mencapai derajat kesehatan setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (PERMENKES No.75 tahun 2014 tentang Puskesmas). Puskesmas harus memiliki pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga masyarakat mampu hidup sehat dan tujuan pembangunan kesehatan akan tercapai. Penelitian deskriptif ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah tahun 2015. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang diteliti mengacu pada model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988). Ada lima dimensi yang dianalisis yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dengan menggunakan 23 item penilaian dan skala likert. Populasi penelitian ini adalah pasien Puskesmas Sedan dengan jumlah sampel 100 orang. Kualitas pelayanan Puskesmas Sedan pada dimensi tangibles kurang memuaskan dengan skor gap -0.173, dimensi reliability kurang memuaskan dengan skor gap -0,170, dimensi responsiveness sangat memuaskan dengan skor gap 0,125, dimensi assurance sangat memuaskan dengan skor gap 0,210, dan dimensi empathy sangat memuaskan dengan skor gap 0,050. Hasil pengukuran kualitas pelayanan Puskesmas Sedan secara umum dapat dikatakan kurang memuaskan dengan skor gap -0,032. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, Puskesmas Sedan perlu memperbaiki keadaan kamar mandi, melengkapi persediaan obat, meningkatkan akurasi diagnosa dokter, dan meningkatkan ketepatan resep obat yang diberikan kepada pasien.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Kesehatan, Puskesmas, SERVQUAL Referensi: 63 (tahun 1985-2015)

viii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Identitas Personal

Nama : RIZQIANA ADAWIYAH

Tempat, Tanggal Lahir : Rembang, 18 September 1993

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Desa Sedan, RT.006 / RW.001, Kecamatan Sedan,

Kabupaten Rembang, Jawa Tengah. Kode pos.59264

Nomor handphone : +62 857-2768-3559

E-mail : [email protected]

Pendidikan

1. Raudlatul Athfal Miftahul Huda Sedan 1997-1999

2. Madrasah Ibtidaiyah Negeri Sedan 1999-2005

3. Madrasah Tsanawiyah Riyadlotut Thalabah Sedan 2005-2008

4. Madrasah Aliyah Riyadlotut Thalabah Sedan 2008-2011

5. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2011-sekarang

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT dan shalawat salam kepada Rasulullah SAW.

Rasa syukur penulis panjatkan karena dengan izin-Nya penulis dapat

menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Gambaran Kualitas Pelayanan

Kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah Tahun 2015”.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapat bantuan dari berbagai

pihak, untuk itu penulis menyampaikan terima kasih kepada:

1. Jajaran tim pengajar Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas

Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,

khususnya ibu Maftuhah, S.Kp., M.Kep., Ph.D dan ibu Ns. Gusrina

Komara Putri, S.Kep., MSN sebagai dosen pembimbing skripsi.

2. Kepala Puskesmas Sedan, dr. Tusnendi beserta jajarannya yang telah

memberikan kesempatan kepada penulis untuk pengambilan data skripsi.

3. Keluarga dan teman-teman penulis, khususnya ummi, abah, dik Fitri, dik

Mahir dan mas Angger yang telah memberikan do’a, bantuan moril dan

motivasi.

Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi

semua pihak yang membutuhkan informasi terkait. Kritik dan saran yang

membangun juga penulis harapkan demi perbaikan yang akan datang.

Jakarta, 2015

Penulis

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i LEMBAR PERNYATAAN ......................................................................... iiABSTRACT ................................................................................................. iii ABSTRAK ................................................................................................... iv PERNYATAAN PERSETUJUAN .............................................................. v LEMBAR PENGESAHAN ......................................................................... vi DAFTAR RIWAYAT HIDUP .................................................................... viii KATA PENGANTAR ................................................................................. ix DAFTAR ISI ................................................................................................ x DAFTAR TABEL ........................................................................................ xiii DAFTAR BAGAN ...................................................................................... xiv DAFTAR GRAFIK ...................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xvi

BAB I. PENDAHULUAN ........................................................................... 1 1.1. Latar Belakang ...................................................................................... 1 1.2. Rumusan Masalah ................................................................................. 4 1.3. Pertanyaan Penelitian ............................................................................ 5 1.4. Tujuan Penelitian .................................................................................. 5

1.4.1. Tujuan Umum ................................................................................. 5 1.4.2. Tujuan Khusus ................................................................................ 5

1.5. Manfaat Penelitian ................................................................................ 6 1.5.1. Bagi Responden .............................................................................. 6 1.5.2. Bagi Puskesmas .............................................................................. 6 1.5.3. Bagi Keperawatan ........................................................................... 7 1.5.4. Bagi Peneliti .................................................................................... 7

1.6. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 8 2.1. Puskesmas ............................................................................................. 8

2.1.1. Definisi Puskesmas ......................................................................... 8 2.1.2. Kategori Puskesmas ........................................................................ 9 2.1.3. Tugas dan Fungsi Puskesmas .......................................................... 9 2.1.4. Standar Pelayanan Puskesmas ........................................................ 10

2.2. Kualitas ................................................................................................. 11 2.3. Pelayanan Kesehatan ............................................................................ 12 2.4. Kualitas Pelayanan Kesehatan ............................................................... 13 2.5. Model SERVQUAL .............................................................................. 16

xi

2.5.1. Tangibles ......................................................................................... 21 2.5.2. Reliability ........................................................................................ 22 2.5.3. Responsiveness ................................................................................ 22 2.5.4. Assurance ........................................................................................ 23 2.5.5. Empathy .......................................................................................... 23 2.5.6. Expected Service ............................................................................. 24 2.5.7. Perceived Service ............................................................................ 25 2.5.8. Perceived Service Quality ............................................................... 25

2.6. Kerangka Teori ..................................................................................... 26

BAB III. KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ....... 27 3.1. Kerangka Konsep .................................................................................. 27 3.2. Definisi Operasional ............................................................................. 27

BAB IV. METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 31 4.1. Desain Penelitian .................................................................................. 31 4.2. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................... 31 4.3. Populasi dan Sampel Penelitian ............................................................ 31

4.3.1. Populasi ........................................................................................... 31 4.3.2. Sampel ............................................................................................. 32

4.4. Instrumen Penelitian ............................................................................. 33 4.5. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ..................................................... 35

4.5.1. Validitas .......................................................................................... 35 4.5.2. Reliabilitas ...................................................................................... 38

4.6. Langkah Pengumpulan Data ................................................................. 38 4.7. Etika Penelitian ..................................................................................... 39 4.8. Pengolahan Data ................................................................................... 40 4.9. Analisis Data ......................................................................................... 42 4.10. Penyajian Data .................................................................................... 42

BAB V. HASIL PENELITIAN ................................................................... 43 5.1. Gambaran Umum Puskesmas Sedan .................................................... 43 5.2. Data Demografi Pasien ......................................................................... 44 5.3. Komponen Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan ...... 45 5.4. Gambaran Penilaian Tangibles pada Puskesmas Sedan ....................... 48 5.5. Gambaran Penilaian Reliability pada Puskesmas Sedan ....................... 50 5.6. Gambaran Penilaian Responsiveness pada Puskesmas Sedan .............. 52 5.7. Gambaran Penilaian Assurance pada Puskesmas Sedan ....................... 54 5.8. Gambaran Penilaian Empathy pada Puskesmas Sedan ......................... 55 5.9. Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan ....... 57

xii

BAB VI. PEMBAHASAN ........................................................................... 59 6.1. Data Demografi Pasien ......................................................................... 59

6.1.1. Jenis Pelayanan ............................................................................... 59 6.1.2. Usia ................................................................................................. 60 6.1.3. Jenis Kelamin .................................................................................. 60 6.1.4. Pendidikan ....................................................................................... 61 6.1.5. Pekerjaan ......................................................................................... 62

6.2. Gambaran Penilaian Tangibles pada Puskesmas Sedan ....................... 63 6.3. Gambaran Penilaian Reliability pada Puskesmas Sedan ....................... 68 6.4. Gambaran Penilaian Responsiveness pada Puskesmas Sedan .............. 71 6.5. Gambaran Penilaian Assurance pada Puskesmas Sedan ....................... 73 6.6. Gambaran Penilaian Empathy pada Puskesmas Sedan ......................... 75 6.7. Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan ....... 77 6.8. Keterbatasan Penelitian ......................................................................... 79

BAB VII. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 80 7.1. Kesimpulan ........................................................................................... 80 7.2. Saran ..................................................................................................... 81

7.2.1. Bagi Puskesmas Sedan .................................................................... 81 7.2.2. Bagi Penelitian Selanjutnya ............................................................ 82

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Definisi Operasional ................................................................... 28 Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Kuesioner Expected Service ......................... 36 Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Kuesioner Perceived Service ....................... 37 Tabel 5.1. Capaian Puskesmas Sedan terhadap SPM (Pelayanan Kesehatan,

Farmasi, dan Perbekalan Kesehatan) Kab. Rembang Tahun 2014 ......... 44 Tabel 5.2. Data Demografi Pasien Berdasarkan Usia .................................. 44 Tabel 5.3. Data Demografi Pasien ............................................................... 45 Tabel 5.4. Hasil Factor Analysis .................................................................. 47 Tabel 5.5. Skor Gap Penilaian Tangibles ..................................................... 50 Tabel 5.6. Skor Gap Penilaian Reliability .................................................... 52 Tabel 5.7. Skor Gap Penilaian Responsiveness ............................................ 54 Tabel 5.8. Skor Gap Penilaian Assurance .................................................... 55 Tabel 5.9. Skor Gap Penilaian Empathy ...................................................... 57 Tabel 5.10. Presentase Jawaban Responden ................................................ 57 Tabel 5.11. Gambaran Kualitas Pelayanan pada Puskesmas Sedan ............ 58

xiv

DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1. Model SERVQUAL ................................................................... 18 Bagan 2.2. Kerangka Teori .......................................................................... 26 Bagan 3.1. Kerangka Konsep ....................................................................... 27

xv

DAFTAR GRAFIK

Grafik 5.1. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada Dimensi Tangibles ................................................................................. 49

Grafik 5.2. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada Dimensi Tangibles ................................................................................. 49

Grafik 5.3. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada Dimensi Reliability ................................................................................ 51

Grafik 5.4. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada Dimensi Reliability ................................................................................. 51

Grafik 5.5. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada Dimensi Responsiveness ........................................................................ 53

Grafik 5.6. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada Dimensi Responsiveness ......................................................................... 53

Grafik 5.7. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada Dimensi Assurance ................................................................................ 54

Grafik 5.8. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada Dimensi Assurance ................................................................................. 55

Grafik 5.9. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada Dimensi Empathy ................................................................................... 56

Grafik 5.10. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada Dimensi Empathy .................................................................................... 56

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat permohonan izin penelitian Lampiran 2. Surat izin penelitian dari Kantor KESBANGPOL LINMAS Kab.

Rembang Lampiran 3. Surat izin penelitian dari DINKES Kab. Rembang Lampiran 4. Surat keterangan penelitian dari UPT Puskesmas Sedan Lampiran 5. Izin penggunaan kuesioner Lampiran 6. SERVQUAL questionnaire Lampiran 7. Terjemah SERVQUAL questionnaire oleh Pusat Pengembangan

Bahasa UIN Jakarta Lampiran 8. Informed consent Lampiran 9. Kuesioner Lampiran 10. Hasil uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner (n=30) Lampiran 11. Hasil item analysis (n=130) Lampiran 12. Hasil factor analysis (n=130) Lampiran 13. Hasil olah data demografi Lampiran 14. Hasil olah data kualitas pelayanan kesehatan Lampiran 15. Rekapitulasi jawaban responden Lampiran 16. Puskesmas Sedan

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Salah satu cita-cita bangsa Indonesia dalam Undang-Undang Dasar

(UUD) 1945 adalah mewujudkan kesejahteraan termasuk kesejahteraan

dalam kesehatan. Demi tercapainya cita-cita tersebut, pemerintah

melakukan usaha berupa pembangunan kesehatan. Pembangunan kesehatan

di Indonesia dilakukan dengan berbagai upaya kesehatan yang bersifat

komprehensif dan holistik. Tujuannya adalah agar tercapai kemampuan

hidup sehat bagi setiap penduduk di Indonesia. Untuk itu maka diperlukan

pelayanan kesehatan yang merata dengan kualitas pelayanan yang baik.

Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan, pusat

kesehatan masyarakat menjadi ujung tombak pembangunan kesehatan di

Indonesia. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tahun 2014,

puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat

pertama untuk mencapai derajat kesehatan setinggi-tingginya di wilayah

kerjanya. Sedangkan menurut Harnilawati (2013), puskesmas merupakan

unit pelaksana fungsional sebagai pusat pembangunan kesehatan tingkat

pertama yang memiliki sasaran masyarakat dalam suatu wilayah tertentu.

Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa puskesmas

merupakan sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan dan

berperan penting untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Oleh

2

karena itu, penyedia jasa layanan kesehatan seperti puskesmas dituntut untuk

memberikan kualitas pelayanan yang baik.

Puskesmas harus memiliki pelayanan kesehatan yang berkualitas

sehingga masyarakat mampu hidup sehat dan tujuan pembangunan kesehatan

akan tercapai. Terdapat dua pihak yang terlibat dalam pelayanan kesehatan di

puskesmas, yaitu pihak pemberi pelayanan (puskesmas) dan pihak penerima

pelayanan (pasien). Oleh karena itu, baik atau tidaknya kualitas pelayanan

kesehatan tidak hanya ditentukan berdasarkan sudut pandang pihak

puskesmas, tetapi juga harus melibatkan sudut pandang pasien.

Mengukur kualitas pelayanan lebih sulit daripada mengukur kualitas

barang (Parasuraman et al., 1985). Konsep kualitas pelayanan yang populer

adalah konsep SERVQUAL (Service Quality) oleh Parasuraman, Berry, dan

Zeithaml. Meskipun konsep tersebut sudah berusia lebih dari dua puluh

tahun, konsep ini tetap merupakan konsep yang paling banyak digunakan di

seluruh dunia dalam hal pelayanan (Irawan, 2009). Konsep tersebut berisi

lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy (Parasuraman et al., 1988).

Penelitian terkait pernah dilakukan oleh Valentin et al. (2005),

Trarintya (2010), dan Dewi et al. (2011) dengan mengacu pada studi

SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. Hasil penelitian

mereka adalah kualitas pelayanan berbanding lurus dengan kepuasan pasien.

Djaja dan Soemantri (2003) menemukan dalam penelitiannya bahwa

tidak adanya protokol standar dalam mempertahankan kualitas pelayanan

berakibat pada tingginya angka kematian neonatal di Indonesia. Dan hasil

3

penelitian oleh Sistiarani (2008) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

antenatal yang kurang baik menempati urutan ketiga sebagai akibat tingginya

kejadian Berat Badan Lahir Rendah (BBLR) di Rumah Sakit Umum Daerah

Banyumas. Pada urutan sebelumnya, tingginya kejadian BBLR dipengaruhi

oleh umur ibu dan jarak kelahiran.

Gupta et al. juga melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan

sebanyak dua kali. Pada tahun 2012, mereka menemukan bahwa kualitas

pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien kanker pankreas pada Cancer

Treatment Centers of America (CTCA) berpengaruh terhadap kelangsungan

hidup pasien, begitu juga dengan hasil penelitiannya yang dilakukan pada

tahun 2013 yaitu kualitas pelayanan merupakan faktor yang berpengaruh

signifikan terhadap kelangsungan hidup pasien Non-Small Cell Lung Cancer

di CTCA. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Miranda et al. (2013)

menemukan bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang baik dapat

mengurangi angka kematian pada pasien kecelakaan di Peru.

Tanggung jawab penyelenggara untuk meningkatkan kualitas

pelayanan semakin besar apabila jumlah penduduk di wilayah kerja

semakin besar. Umumnya sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah

puskesmas adalah 30.000 penduduk setiap puskesmas (Efendi dan

Makhfudli, 2009). Apabila lebih dari 30.000 penduduk, maka jelas terlihat

semakin besar tanggung jawab puskesmas. Misalnya, Puskesmas Sedan di

Kabupaten Rembang Jawa Tengah yang mempunyai wilayah kerja satu

kecamatan, yakni Kecamatan Sedan dengan jumlah penduduk 51.687 jiwa

(Puskesmas Sedan, 2015). Besarnya tanggung jawab puskesmas juga

4

dihubungkan dengan perubahan derajat kesehatan pada masyarakat. Mahon

(1999) menuliskan dalam bukunya bahwa bila pusat kesehatan terkelola

baik, masyarakat menjadi lebih sehat. Begitupun sebaliknya. Dari hasil

studi pendahuluan di Puskesmas Sedan, ditemukan beberapa angka

kejadian atau penyakit yang tidak mengalami penurunan bila dibandingkan

dengan tahun sebelumnya. Kematian ibu, Tuberculosis (TBC), tifoid, dan

hipertensi merupakan kejadian atau penyakit tersebut. (Puskesmas Sedan,

2015).

Melihat uraian fenomena di atas, maka sangat menarik untuk

dilakukan penelitian dengan judul “Gambaran Kualitas Pelayanan

Kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah Tahun

2015” guna mengukur kinerja pengelolaan pelayanan kesehatan yang

belum pernah dievaluasi sebelumnya.

1.2. Rumusan Masalah

Puskesmas Sedan mempunyai tanggung jawab untuk menurunkan

angka kejadian atau penyakit guna meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat demi terwujudnya pembangunan kesehatan. Oleh karena itu

puskesmas perlu melakukan upaya kesehatan dengan tidak boleh

mengabaikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien. Sehingga

gambaran kualitas pelayanan kesehatan dirasa penting untuk dikaji

mengingat belum pernah ada penilaian tentang kualitas pelayanan kesehatan

di Puskesmas Sedan. Dengan demikian, rumusan masalah yang dijadikan

perhatian dalam penelitian ini adalah gambaran penilaian tangibles,

5

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy pada Puskesmas Sedan,

sehingga gambaran kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Sedan

dapat dinilai.

1.3. Pertanyaan Penelitian

Yaitu sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran umum Puskesmas Sedan?

2. Bagaimana data demografi pasien Puskesmas Sedan?

3. Bagaimana gambaran penilaian tangibles pada Puskesmas Sedan?

4. Bagaimana gambaran penilaian reliability pada Puskesmas Sedan?

5. Bagaimana gambaran penilaian responsiveness pada Puskesmas

Sedan?

6. Bagaimana gambaran penilaian assurance pada Puskesmas Sedan?

7. Bagaimana gambaran penilaian empathy pada Puskesmas Sedan?

8. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas

Sedan?

1.4. Tujuan Penelitian

1.4.1. Tujuan Umum

Yaitu untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan kesehatan di

Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah tahun 2015.

1.4.2. Tujuan Khusus

Yaitu sebagai berikut:

6

1. Untuk mengetahui gambaran umum Puskesmas Sedan.

2. Untuk mengetahui data demografi pasien Puskesmas Sedan.

3. Untuk mengetahui gambaran penilaian tangibles pada Puskesmas

Sedan.

4. Untuk mengetahui gambaran penilaian reliability pada Puskesmas

Sedan.

5. Untuk mengetahui gambaran penilaian responsiveness pada

Puskesmas Sedan.

6. Untuk mengetahui gambaran penilaian assurance pada Puskesmas

Sedan.

7. Untuk mengetahui gambaran penilaian empathy pada Puskesmas

Sedan.

1.5. Manfaat penelitian

1.5.1. Bagi Responden

Pada penelitian ini, responden akan menilai pelayanan kesehatan

Puskesmas Sedan sehingga puskesmas akan melakukan perbaikan

pelayanan. Dengan demikian, responden dapat menerima pelayanan

kesehatan yang lebih baik.

1.5.2. Bagi Puskesmas

Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi puskesmas-

puskesmas, khususnya bagi Puskesmas Sedan berkaitan dengan upaya

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan.

7

1.5.3. Bagi Keperawatan

Penelitian ini dapat memperkuat teori tentang manajemen kesehatan

mengenai kualitas pelayanan yang tentu tidak dapat lepas dari pengaruh

profesionalisme perawat. Bagi perawat, hasil penelitian ini dapat dijadikan

landasan untuk turut serta dalam pengelolaan peningkatan pelayanan

kesehatan. Di samping itu, penelitian ini juga dapat dimanfaatkan sebagai

referensi untuk acuan penelitian selanjutnya.

1.5.4. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat menjadi tambahan wawasan dan ilmu

pengetahuan bagi peneliti tentang kualitas pelayanan kesehatan yang dapat

digunakan sebagai dasar untuk kontribusi dalam pengelolaan pelayanan

kesehatan saat ini ataupun kelak.

1.6. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran kualitas

pelayanan kesehatan pada Puskesmas Sedan tahun 2015. Jenis penelitian ini

adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain descriptive.

Sedangkan instrumen yang digunakan untuk pengambilan data adalah

modifikasi SERVQUAL questionnaire oleh Parasuraman et al. (1991).

Dalam penelitian ini, responden penelitian adalah pasien di Puskesmas

Sedan yang mengakses layanan kesehatan pada bulan April 2015 dengan

teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Puskesmas

2.1.1. Definisi Puskesmas

Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional

yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga

membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara

menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam

bentuk kegiatan pokok (Efendi dan Makhfudli, 2009). Menurut Harnilawati

(2013) definisi puskesmas ialah suatu unit pelaksana fungsional yang

berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan

partisipasi masyarakat dalam bidang kesehatan, serta pusat pelayanan

kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara

menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang

bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu. Sedangkan berdasarkan

Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) No. 75 Tahun 2014, puskesmas

adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya

kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama

untuk mencapai derajat kesehatan setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

Dari berbagai pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

puskesmas merupakan salah satu fasilitas atau sarana kesehatan yang

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, mempunyai wewenang

dan tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat, dan berperan

9

penting untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

2.1.2. Kategori Puskesmas

Berdasarkan karakteristik wilayah kerja puskesmas, Permenkes No.

75 Tahun 2014 menentukan tiga kategori puskesmas, yaitu puskesmas

kawasan perkotaan, puskesmas kawasan pedesaan, dan puskesmas kawasan

terpencil dan sangat terpencil. Sedangkan berdasarkan kemampuan

penyelenggaraannya, puskesmas dibedakan menjadi:

1. Puskesmas non rawat inap, yaitu puskesmas yang tidak

menyelenggarakan pelayanan rawat inap kecuali pertolongan persalinan

normal.

2. Puskesmas rawat inap, yaitu puskesmas yang diberi tambahan sumber

daya untuk menyelenggarakan pelayanan rawat inap, sesuai

pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan.

2.1.3. Tugas dan Fungsi Puskesmas

Berdasarkan Permenkes No. 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan

Masyarakat, Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan

kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah

kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam

melaksanakan tugas tersebut, puskesmas menyelenggarakan fungsi sebagai

berikut:

1. Penyelenggaraan UKM (Upaya Kesehatan Masyarakat) tingkat pertama

di wilayah kerjanya.

10

2. Penyelenggaraan UKP (Upaya Kesehatan Perseorangan) tingkat

pertama di wilayah kerjanya.

3. Sebagai wahana pendidikan tenaga kesehatan

2.1.4. Standar Pelayanan Puskesmas

Jika suatu organisasi layanan kesehatan ingin menyelengarakan

layanan kesehatan yang bermutu, maka harus mempunyai standar layanan

kesehatan sebagai landasan dalam memberikan pelayanan kesehatan.

Organisasi layanan kesehatan tidak hanya mencakup rumah sakit, puskesmas

juga merupakan suatu organisasi layanan kesehatan yang dituntut mempunyai

standar layanan kesehatan. Standar layanan kesehatan adalah suatu

pernyataan tentang mutu yang diharapkan (Efendi dan Makhfudli, 2009).

Adanya standar layanan kesehatan diharapkan akan membantu

terwujudnya pembangunan kesehatan dengan segera. Pembangunan

kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan

kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud kesehatan

masyarakat baik dalam bidang promotif, preventif, kuratif, ataupun

rehabilitatif agar setiap masyarakat dapat mencapai kesehatan yang setinggi-

tingginya baik fisik, mental, dan sosial serta harapan berumur panjang

(Ismainar, 2015). Kementrian Kesehatan Republik Indonesia (KEMENKES)

melakukan terobosan sebagai upaya dalam pembangunan kesehatan.

Diantaranya adalah dengan menuntut fasilitas pelayanan kesehatan agar

mampu mencapai Standar Pelayanan Minimal (SPM) bidang kesehatan.

Pembangunan kesehatan pada dasarnya diupayakan untuk mencapai

11

visi Indonesia sehat. Visi Indonesia sehat sendiri akan terwujud melalui visi

provinsi sehat dengan mengamalkan SPM bidang kesehatan provinsi. SPM

bidang kesehatan provinsi tersebut juga berguna sebagai acuan penetapan

indikator layanan kesehatan tingkat kabupaten / kota yang sering dikenal

dengan istilah SPM bidang kesehatan kabupaten / SPM bidang kesehatan

kota. SPM bidang kesehatan kabupaten / kota inilah yang dijadikan sebagai

landasan penetapan indikator dalam pelayanan kesehatan di organisasi-

organisasi penyelenggara layanan kesehatan. Sehingga, tiap rumah sakit atau

puskesmas di Indonesia mempunyai tantangan untuk mencapai SPM bidang

kesehatan kabupaten/kota yang mana SPM tersebut juga sesuai dengan aturan

KEMENKES RI (Efendi dan Makhfudli, 2009).

2.2. Kualitas

Kualitas adalah ukuran seberapa dekat suatu barang atau jasa sesuai

dengan standar tertentu (Marimin, 2004). Sedangkan berdasarkan ISO

(International Standard Organization) 8402, kualitas adalah totalitas

karakteristik dari berbagai entitas yang memberikan segenap

kemampuannya pada nilai-nilai kebutuhan serta nilai-nilai kepuasan

(Hidayat, 2007). Kotler (2000) mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur

yang dapat menjadikan produk atau pelayanan sebagai pemenuhan

kebutuhan yang dinyatakan atau tidak (Simamora, 2010).

Secara garis besar, kualitas merupakan nilai terhadap barang

ataupun jasa yang dipersepsikan oleh pengguna dengan mengamati serta

menghubungkannya dengan standar kebutuhan atau kepuasan pengguna.

12

Definisi kualitas atau mutu juga dapat menunjuk pada tingkat

kesempurnaan barang atau jasa tersebut diberikan kepada pengguna. Pokok

penting dari konsep kualitas adalah berfokus pada pelanggan.

2.3. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan dapat dijelaskan sebagai upaya yang

diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi

untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan,

keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat (Levey dan Loomba, 1973,

dalam Azwar, 2010). Sedangkan Azwar (2010) menjelaskan dalam bukunya

bahwa jenis pelayanan kesehatan bermacam-macam, dalam

pengklasifikasiannya dapat ditentukan dengan tiga hal berikut, yaitu:

1. Pengorganisasian pelayanan. Dapat dilaksanakan secara sendiri atau

secara bersama-sama dalam suatu organisasi.

2. Ruang lingkup kegiatan. Dapat mencakup kegiatan pemeliharaan

kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan

penyakit, pemulihan kesehatan, atau kombinasi dari padanya.

3. Sasaran pelayanan kesehatan. Dapat ditujukan untuk perseorangan,

keluarga, kelompok, ataupun untuk masyarakat secara keseluruhan.

Menurut Azwar (2010), syarat pokok pelayanan kesehatan harus

dimiliki oleh sarana pelayanan kesehatan. Syarat-syarat tersebut adalah

sebagai berikut:

1. Tersedia dan berkesinambungan. Artinya, pelayanan kesehatan yang

13

dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya

di masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.

2. Dapat diterima dan wajar. Artinya, pelayanan kesehatan tersebut tidak

bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

3. Mudah dicapai. Artinya, pengaturan distribusi sarana kesehatan

menjadi sangat penting.

4. Mudah dijangkau. Artinya, upaya biaya pelayanan kesehatan

disesuaikan dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

5. Bermutu. Artinya, pelayanan harus dapat memuaskan para pemakai

jasa serta cara penyelenggaraan pelayanan harus sesuai dengan kode

etik dan standar yang telah ditetapkan.

Secara umum, jenis pelayanan kesehatan pada fasilitas / sarana

kesehatan dibagi menjadi dua (Syafrudin, dan Hamidah, 2009), yaitu:

1. Rawat inap, adalah pelayanan kesehatan dimana pasien diinapkan di

fasilitas kesehatan karena kondisinya yang membutuhkan pemantauan

tenaga medis setiap saat.

2. Rawat jalan, adalah pelayanan kesehatan dimana pasien mendapatkan

penatalaksanaan medis tanpa menginap di fasilitas kesehatan.

2.4. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik suatu pelayanan

menemui kecocokan dengan harapan pelanggan (Lewis dan Booms, 1983,

dalam Parasuraman et al., 1985). Menurut Al-Assaf (2009), kualitas

pelayanan merupakan pelayanan yang berorientasi pada pelanggan (customer

14

oriented), tersedia (available), mudah didapat (accessible), memadai

(acceptable), terjangkau (affordable), dan mudah dikelola (controllable).

Satrianegara dan Saleha (2009) memaparkan dalam bukunya terkait

definisi kualias pelayanan kesehatan menurut beberapa ahli, yaitu:

1. Menurut Azrul Azwar, kualitas pelayanan kesehatan adalah pelayanan

kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan

kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk

serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi.

2. Menurut Mary R. Zimmerman, kualitas pelayanan kesehatan

merupakan suatu hal untuk memenuhi dan melebihi kebutuhan serta

harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh

proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang

untuk mendapatkan pelayanan dokter ataupun karyawan.

Sedangkan menurut Potter dan Perry (2005), kualitas pelayanan

kesehatan adalah indikator yang membuat konsumen merasa yakin bahwa

suatu rencana kesehatan atau sistem bersifat responsif, menyenangkan, dan

ramah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsep penting kualitas

pelayanan kesehatan adalah memuaskan pasien terhadap pelayanan

kesehatan yang diberikan.

Metode untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan tidak berbeda

dengan pengukuran kualitas pelayanan pada sektor lain. Menurut

Parasuraman et al. (1985), kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua variabel,

yaitu pelayanan yang dirasakan (perceived service) dan pelayanan yang

diharapkan (expected service). Apabila pelayanan yang dirasakan lebih kecil

15

daripada yang diharapkan, maka penerima pelayanan menjadi tidak tertarik

pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan apabila yang terjadi ialah

sebaliknya, ada kemungkinan penerima pelayanan akan menggunakan jasa

itu lagi.

Irawan (2009) menjelaskan bahwa salah satu studi tentang dimensi

dari kualitas pelayanan adalah hasil kajian dari Gronroos (1984) seorang

pakar dari Swedia. Menurutnya ada tiga dimensi dari kualitas pelayanan.

Pertama adalah technical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcome

suatu pelayanan. Kedua adalah functional quality yang lebih banyak

berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan

kepada pelanggan. Ketiga adalah image atau reputasi dari produsen yang

menyediakan jasa. Parasuraman et al. (1985) juga memaparkan dalam

jurnalnya bahwa Sasser et al. (1978) berpendapat terdapat tiga hal yang

mempengaruhi dimensi kualitas pelayanan yaitu materials, facilities, dan

personnel. Sedangkan menurut Lehtinen & Lehtinen (1982), tiga dimensi

kualitas pelayanan adalah physical quality (seperti peralatan, dan gedung),

corporate quality (seperti profil organisasi), dan interactive quality (meliputi

interaksi staf dengan pelanggan serta interaksi masing-masing pelanggan).

Satrianegara dan Saleha (2009) menjelaskan bahwa kualitas

pelayanan juga dapat diukur menggunakan pendekatan sistem. Pendekatan

sistem meliputi pendekatan struktur / input (seperti kebijakan, fasilitas, dan

sumber daya manusia), pendekatan proses (meliputi metode pelaksanaan

pelayanan), dan pendekatan hasil / output (misalnya evaluasi dari

pemasangan infus). Kelly (2007) menjelaskan bahwa pengukuran kualitas

16

pelayanan juga dapat dilakukan dengan menggunakan pendekatan lean

thinking (pengukuran dengan reduksi waste yang terjadi pada seluruh aliran

proses pelayanan), pendekatan balanced scored (pengukuran dengan

menterjemahkan misi dan strategi ke dalam berbagai tujuan dan ukuran),

pendekatan six sigma (pengukuran dengan tidak sekedar berorientasi pada

kualitas pelayanan, tetapi juga pada seluruh aspek operasional bisnis dengan

penekanan dalam fungsi-fungsi proses), atau dengan menggunakan

pendekatan servperf (pengukuran dengan mengetahui kinerja pelayanan yang

kritis).

Namun konsep pengukuran kualitas pelayanan yang menjadi acuan

adalah pengukuran dengan model SERVQUAL (Service Quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman et al., (1988). Meskipun model

SERVQUAL beberapa kali mendapat kritikan dan berusia lebih dari dua

puluh tahun, model tersebut merupakan konsep yang paling banyak

diterapkan di seluruh dunia dalam hal pelayanan. Baik dalam lingkungan

industri, perbankan, perhotelan, pendidikan, ataupun kesehatan. Pertama

kalinya konsep ini diformulasikan pada tahun 1985, terdapat sepuluh dimensi

yang kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi besar dan dikenal

banyak orang sejak tahun 1988 hingga kini (Irawan, 2009).

2.5. Model SERVQUAL

Dasar dari model SERVQUAL adalah penilaian gap antara pelayanan

yang diterima (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan

(expected service). Alur perjalanan model dengan penilaian gap ini melewati

17

beberapa tahap. Terdapat lima gap hingga terbentuk konsep penilaian gap

antara expected service dengan perceived service sebagai dasar dari model

SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985). Berikut adalah penjelasan tentang

lima gap tersebut:

1. Gap 1. Harapan pelanggan dengan persepsi manajemen.

Penilaian gap 1 ini didasarkan pada alasan bahwa harapan pelanggan

akan berpengaruh terhadap penilaian atau evaluasi pelanggan tentang

kualitas pelayanan.

2. Gap 2. Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan tafsiran

persepsi tersebut kedalam spesifikasi kualitas pelayanan.

Penilaian gap 2 ini didasarkan pada alasan bahwa persepsi manajemen

tentang harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan akan

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.

3. Gap 3. Spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelayanan yang diberikan.

Penilaian gap 3 ini didasarkan pada alasan bahwa spesifikasi kualitas

pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan menurut

pelanggan.

4. Gap 4. Pelayanan yang diberikan dengan komunikasi pada pelanggan.

Penilaian gap 4 ini didasarkan pada alasan bahwa pelayanan yang

diberikan akan berpengaruh terhadap tolok ukur kualitas pelayanan

menurut pelanggan.

5. Gap 5. Pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan.

18

Gap 2

Gap 1

Gap 3

Gap 5

Gap 4

Penilaian gap 5 ini didasarkan pada alasan bahwa kualitas pelayanan

yang dirasakan pelanggan merupakan sesuatu yang penting karena akan

dibandingkan dengan harapannya.

Penyedia jasa

Bagan 2.1. Model SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985)

Komunikasi secara lisan (word

of mouth communication)

Kebutuhan personal

Pengalaman masa

lalu

Expected service

Perceived service

Pelayanan yang diberikan (termasuk kontak sebelum dan

sesudah)

Tafsiran persepsi manajemen ke

dalam spesifikasi kualitas pelayanan

Persepsi manajemen

tentang harapan pelanggan

Komunikasi eksternal kepada

pelanggan

Pelanggan

19

Menurut Parasuraman et al. (1985) kualitas pelayanan yang diterima

oleh pelanggan (perceived service quality) merupakan hasil perbandingan

dari pengukuran expected service dan perceived service. Hasil perbandingan

itulah yang dapat menyimpulkan gambaran kualitas pelayanan. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa gambaran kualitas pelayanan dipengaruhi oleh

harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Expected

service dan perceived service sendiri dipengaruhi oleh lima dimensi yaitu

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Di samping

itu, terdapat faktor lain yang dapat berpengaruh pada harapan pelanggan

terhadap sebuah pelayanan (expected service). Yaitu word of mouth,

kebutuhan personal, dan pengalaman masa lalu. Expected service diukur

menggunakan pertanyaan tertutup dengan pilihan jawaban dalam rentang

“sangat tidak penting” sampai “sangat penting”, dan perceived service diukur

menggunakan pertanyaan tertutup dengan pilihan jawaban dalam rentang

“sangat tidak setuju” sampai “sangat setuju”.

Pada tahun 1985, sebenarnya Parasuraman et al. mencetuskan sepuluh

dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness,

communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding /

knowing the customer, dan acces. Untuk mengkaji sepuluh dimensi tersebut,

dibutuhkan 97 poin penilaian. Namun pada tahun 1988, Parasuraman et al.

melakukan reduksi terhadap sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi.

Reduksi bertujuan untuk meningkatkan reliabilitas data hasil dari pengukuran

kualitas pelayanan. Lima dimensi tersebut adalah tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy atau yang lebih dikenal dengan

20

model SERVQUAL dengan 22 poin penilaian (Parasuraman et al., 1988).

Poin peniliaian yang berjumlah 22 inilah yang sering dikenal dengan istilah

SERVQUAL questionnaire sebagai instrumen untuk mengukur kualitas

pelayanan. Pada tahun 1991, Parasuraman et al. mengkaji ulang dan

memperbaiki skala model SERVQUAL. Dalam 22 poin penilaian

SERVQUAL yang dikembangkan pada tahun 1988, terdapat 16 pernyataan

positif dan 6 pernyataan negatif untuk mengukur kualitas pelayanan. Setelah

dilakukan penelitian, didapatkan hasil bahwa pernyataan negatif

mengindikasikan kebingungan responden saat menjawab, dan penyedia

pelayanan merasa keberatan terhadap adanya pernyataan negatif tersebut.

Sehingga pernyataan negatif itu diubah menjadi pernyataan positif

(Parasuraman et al., 1991).

Parasuraman et al. sendiri menjelaskan di dalam jurnalnya pada tahun

1994 bahwa kuesioner SERVQUAL telah digunakan untuk mengukur

kualitas pelayanan pada banyak sektor. Seperti penelitian pada dunia

akuntansi (Bojanic, 1991), department store (Finn dan Lamb, 1991; Teas,

1993), perusahaan gas (Babakus dan Bollar, 1992), rumah sakit (Babakus dan

Mangold, 1992), perbankan (Cronin dan Taylor, 1992), serta pada perguruan

tinggi (Boulding, Kalra, Staelin, dan Zeithaml, 1993; Ford, Joseph, dan

Joseph, 1993). Model SERVQUAL oleh Parasuraman et al. telah beberapa

kali diuji dan diterapkan di lingkungan kesehatan. Seperti yang dilakukan

oleh Emin Babakus dan W. Glynn Mangold pada tahun 1992 menemukan

bahwa skala pengukuran SERVQUAL merupakan suatu evaluasi yang

empirik yang dapat digunakan dan sangat bermanfaat dalam pengukuran

21

kualitas pelayanan di rumah sakit. Begitu pula dengan temuan Dinesh

Amjeriya dan Kumar Malviya pada tahun 2012 yaitu skala pengukuran

SERVQUAL yang disusun oleh Parasuraman et al. efektif digunakan untuk

mengukur kualitas pelayanan di lingkungan kesehatan. Hasil penelitian

serupa juga telah ditemukan oleh Pena, et al. pada tahun 2013.

Kartajaya, dkk (2006) menuliskan dalam bukunya bahwa

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pernah melakukan riset untuk menguji

dimensi apa diantara kelima dimensi SERVQUAL yang dianggap paling

penting bagi pelanggan. Hasilnya adalah reliability dianggap paling penting

oleh pelanggan dengan kontribusi 32%, responsiveness 22%, assurance 19%,

empathy 16%, dan terakhir tangibles 11%. Namun, hasil riset oleh

Parasuraman et al. tersebut bukan merupakan hasil mutlak penilaian kualitas

pelayanan di seluruh penyelenggara jasa di dunia. Perlu dilakukan penelitian

jika ingin mengukur kualitas pelayanan pada suatu pusat pelayanan.

2.5.1 Tangibles

Tangibles dapat diartikan sebagai bukti langsung. Menurut

Parasuraman et al. (1988), tangibles adalah kemampuan penyedia pelayanan

dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Tangibles meliputi

tampakan dari fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, hingga alat

komunikasi yang digunakan oleh sebuah layanan. Jumlah poin penilaian pada

dimensi tangibles ada empat. Parasuraman et al. (1994) menyebutkan empat

poin tersebut ialah:

1. Peralatan modern.

22

2. Fasilitas terlihat menarik.

3. Pekerja berpenampilan rapi dan profesional.

4. Unsur pendukung pelayanan terlihat baik.

2.5.2. Reliability

Reliability dapat diartikan sebagai keandalan. Menurut Parasuraman

et al. (1988), reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan dan

memenuhi layanan yang telah dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Jumlah poin penilaian pada

dimensi reliability ada lima. Parasuraman et al. (1994) menyebutkan lima

poin tersebut ialah:

1. Memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.

2. Pelayanan kepada pelanggan dapat diandalkan.

3. Memberikan pelayanan dengan segera.

4. Memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan.

5. Menjaga catatan bebas dari kesalahan.

2.5.3. Responsiveness

Responsiveness dapat diartikan sebagai daya tanggap. Menurut

Parasuraman et al. (1988), responsiveness adalah kemampuan dan kemauan

untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang tepat. Jumlah

poin penilaian pada dimensi responsiveness ada empat. Parasuraman et al.

(1994) menyebutkan empat poin tersebut ialah:

23

1. Selalu memberikan informasi kepada pelanggan tentang kapan

pelayanan siap diberikan.

2. Pelayanan terhadap pelanggan diberikan dengan tanggap.

3. Kemauan untuk membantu pelanggan.

4. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan.

2.5.4. Assurance

Assurance dapat diartikan sebagai jaminan. Menurut Parasuraman et

al. (1988), assurance adalah pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam

memberikan kepercayaan diri untuk menumbuhkan keyakinan dan

kepercayaan pelanggan. Jumlah poin penilaian pada dimensi assurance ada

empat. Parasuraman et al. (1994) menyebutkan empat poin tersebut ialah:

1. Pekerja dapat menanamkan kepercayaan dalam diri pelanggan.

2. Membuat pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi.

3. Pekerja selalu menunjukkan sikap sopan santun.

4. Pekerja memiliki pengetahuan luas untuk menjawab pertanyaan pelanggan.

2.5.5. Empathy

Menurut Parasuraman et al. (1988), empathy adalah perhatian yang

diberikan oleh penyelenggara pelayanan kepada pelanggan. Jumlah poin

penilaian pada dimensi empathy ada lima. Parasuraman et al. (1994)

menyebutkan lima poin tersebut ialah:

1. Memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan.

2. Pekerja melayani pelanggan dengan penuh perhatian.

24

3. Pekerja mengutamakan kepentingan pelanggan dengan sepenuh hati.

4. Pekerja memahami kebutuhan pelanggan.

5. Mempunyai jam kerja yang sesuai.

2.5.6. Expected Service

Expected service merupakan pelayanan yang diharapkan oleh

pelanggan. Expected service meliputi harapan pelanggan terhadap wujud

nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati penyedia pelayanan.

Expected service juga dipengaruhi oleh word of mouth, kebutuhan personal,

dan pengalaman masa lalu. Word of mouth (WOM) dapat diartikan sebagai

komunikasi secara lisan. WOM adalah pernyataan yang disampaikan oleh

seseorang kepada orang lain yang mana pernyataan yang disampaikan

tersebut dapat memberikan pengaruh terhadap persepsi orang yang menerima

pernyataan. Artinya, adanya WOM tentang pelayanan akan berpengaruh pada

harapan terhadap pelayanan. WOM akan berpengaruh besar dan cenderung

lebih mudah diterima apabila yang menyampaikan adalah ahli, teman, atau

keluarga. Sedangkan kebutuhan personal didefinisikan sebagai kebutuhan

seseorang terhadap pelayanan. Kebutuhan tersebut membawa peran penting

bagi seseorang dalam menyusun harapan terhadap pelayanan yang

dikehendakinya. Pengalaman masa lalu juga menjadi faktor yang

mempengaruhi harapan seseorang terhadap sebuah pelayanan.

Cara mengukur expected service adalah dengan memberikan

pertanyaan tertutup kepada pelanggan tentang harapan terhadap pelayanan

dengan pilihan jawaban dalam rentang “sangat tidak penting” sampai “sangat

25

penting” (Parasuraman et al., 1988) .

2.5.7. Perceived Service

Perceived service merupakan pelayanan yang dirasakan atau diterima

oleh pelanggan. Perceived service dapat diartikan sebagai kenyataan

pelayanan. Penilaian perceived service ini meliputi lima dimensi

SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy.

Cara mengukur perceived service adalah dengan memberikan

pertanyaan tertutup kepada pelanggan tentang pelayanan yang diterima

dengan pilihan jawaban dalam rentang “sangat tidak setuju” sampai “sangat

setuju” (Parasuraman et al., 1988) .

2.5.8. Perceived Service Quality

Perceived service diukur bersama expected service untuk

menggambarkan perceived service quality atau untuk menyimpulkan

gambaran kualitas pelayanan. Hasil pengukuran perceived service quality

merupakan suatu evaluasi kinerja penyelenggara atau penyedia pelayanan.

Gambaran kualitas pelayanan yang diukur dapat dimanfaatkan untuk

manajemen pusat pelayanan, terutama untuk meningkatkan kualitas

pelayanan.

Cara mengukur perceived service quality adalah dengan menghitung

skor gap atau selisih antara nilai perceived service dan expected service.

Apabila hasil skor gap adalah negatif, maka dinyatakan bahwa kualitas

26

Bagan 2.2. Kerangka Teori (Gronroos, 1984, dalam Irawan 2009; Lehtinen

& Lehtinen, 1982, Sasser et al., 1978 dalam Parasuraman et al., 1985;

Parasuraman et al., 1988; Syafrudin, dan Hamidah, 2009)

pelayanan kurang memuaskan, apabila hasil skor gap sama dengan nol, maka

dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memuaskan, dan apabila hasil skor gap

adalah positif, maka dinyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat memuaskan

(Parasuraman et al., 1988).

2.6. Kerangka Teori

Kualitas Pelayanan: Dimensi kualitas pelayanan

Keterangan:

: Variabel yang diteliti

Puskesmas Pasien

Pelayanan rawat inap

Pelayanan rawat jalan

1. Tangibles 2. Reliability

3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy

(Parasuraman et al., 1988)

Expected service

Perceived service

Perceived service quality

1. Materials 2. Facilities 3. Personnel

(Sasser et al., 1978)

1. Physical quality 2. Cooperate quality 3. Interactive quality

(Lehtinen & Lehtinen, 1982)

1. Technical quality 2. Functional quality

3. Image (Gronroos, 1984)

Karakteristik pasien: 1. Jenis

pelayanan 2. Usia 3. Jenis kelamin

4. Pendidikan 5. Pekerjaan

27

BAB III

KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1. Kerangka Konsep

Judul penelitian ini adalah Gambaran Kualitas Pelayanan

Kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah Tahun

2015. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang diteliti mengacu pada

model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh

Parasuraman et al. (1988). Sehingga variabel penelitian ini adalah

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Bagan

kerangka konsep penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut:

Bagan 3.1. Kerangka Konsep

3.2. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel pada penelitian ini dapat dilihat pada

tabel berikut:

Gambaran kualitas pelayanan

kesehatan di Puskesmas Sedan

Tangibles

Reliability

Empathy

Assurance

Responsiveness

28

Tabel 3.1. Definisi Operasional

Variabel Definisi

Operasional Cara Ukur

Alat Ukur

Hasil Ukur Skala Ukur

Kualitas pelayanan kesehatan

Kriteria pelayanan kesehatan yang diberikan suatu penyelenggara pelayanan kepada pelanggan sehingga dapat memicu kepuasan bagi pelanggan tersebut.

Menjumlahkan total skor gap tangibles, reliability, response-veness, assurance, dan empathy.

Kuesioner tangibles, reliability, response-veness, assurance, dan empathy.

Kurang memuaskan (Q=negatif) Memuaskan (Q=0) Sangat memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1988) Q (skor gap)=P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service

Ordinal

Tangibles Kriteria penampilan secara nyata (dapat dilihat langsung) oleh suatu penyelenggara pelayanan.

Pengukuran expected service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting 2= Tidak penting 3= Ragu-ragu 4= Penting 5= Sangat penting Pengukuran perceived service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju 2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju 5= Sangat setuju

Kuesioner Kurang memuaskan (Q=negatif) Memuaskan (Q=0) Sangat memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1988) Q (skor gap)=P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service

Ordinal

29

Reliability Kriteria keandalan oleh suatu penyelenggara pelayanan sehingga penyelenggara tersebut mampu memenuhi pelayanan kepada pelanggan.



Ordinal

Responsiveness Kriteria daya tanggap oleh suatu penyelenggara pelayanan sehingga penyelenggara tersebut mampu membantu pelanggan memberikan pelayanan yang tepat.



Ordinal

30

Assurance Kriteria jaminan yang diberikan oleh suatu penyelenggara pelayanan kepada pelanggan.



Ordinal

Empathy Kriteria perhatian yang diberikan oleh suatu penyelenggara pelayanan kepada pelanggan.



Ordinal

31

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Desain Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan

menggunakan desain descriptive. Metode penelitian deskriptif merupakan

metode penelitian yang digunakan dengan tujuan utama untuk membuat

gambaran atau deskripsi tentang suatu hal secara objektif (Elfindri dkk,

2011). Dalam penelitian ini, metode descriptive digunakan untuk

mengetahui gambaran kualitas pelayanan kesehatan.

4.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang.

Alasan pemilihan tempat tersebut karena belum ada evaluasi tentang

pelayanan puskesmas yang diberikan kepada pasien. Di samping itu, studi

kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan juga dibutuhkan

mengingat besarnya tanggung jawab puskesmas dalam upaya pembangunan

kesehatan. Penelitian dilaksanakan pada tanggal 15 sampai 24 April 2015.

4.3. Populasi dan Sampel Penelitian

4.3.1. Populasi

Penelitian ini dilakukan di puskesmas, sehingga populasi penelitian

ini adalah indefinite population (populasi tidak terbatas). Definisi indefinite

population menurut Gulo (2010) adalah populasi yang jumlah satuan

32

analisis anggotanya tidak dapat dihitung, dan kalaupun dihitung maka

perhitungan tidak dapat selesai. Populasi pada penelitian ini adalah pasien

Puskesmas Sedan. Pasien Puskesmas Sedan meliputi pasien yang telah,

sedang, dan akan berobat. Pasien yang telah dan sedang berobat dapat

dihitung tetapi pasien yang akan berobat tidak dapat dihitung. Oleh sebab

itu, populasi pasien Puskesmas Sedan adalah populasi tidak terbatas.

4.3.2. Sampel

Pada penelitian ini, ukuran sampel berjumlah 100 responden. Di

samping karena alasan populasi tak terbatas, ukuran sampel ini mengacu

pada teori Cooper dan Schlinder (2006) yang menyatakan bahwa sampel

100 dari 5000 populasi secara kasar mempunyai ketepatan hampir sama

dengan ketepatan 100 sampel dari 200.000.000 populasi. Teori lain yang

dijadikan acuan terkait ukuran sampel ini adalah teori Fraenkel dan Wallen

(2009) yang menyatakan bahwa besar sampel minimum untuk penelitian

deskriptif adalah 100. Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah

purposive sampling dengan kriteria inklusi sebagai berikut:

1. Pasien yang mengakses pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan.

2. Pasien berusia 17-65 tahun.

3. Pasien tidak buta huruf.

Sedangkan kriteria eksklusi yaitu:

1. Pasien merupakan petugas Puskesmas Sedan.

2. Pasien merupakan responden uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner.

33

4.4. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner yang berisi

pertanyaan tentang karakteristik responden serta pernyataan-pernyataan

untuk mengukur kualitas pelayanan. Kuesioner ini dikembangkan dari

SERVQUAL questionnaire oleh Parasuraman et al. (1991) yang kemudian

dimodifikasi kembali. Modifikasi dilakukan untuk menspesifikasikan

pernyataan tentang kualitas pelayanan kedalam pernyataan tentang kualitas

pelayanan kesehatan. Dimensi-dimensi di dalamnya meliputi tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Di samping itu,

beberapa poin pernyataan pada kuesioner kualitas pelayanan diganti dan

ditambahkan. Berikut adalah penjelasannya secara rinci:

1. Pernyataan “Visually appealing facilities” diganti menjadi “Kamar

mandi puskesmas bersih dan terawat”, “Tempat parkir puskesmas

memadai untuk parkir kendaraan pasien dan keluarga”, dan “Ruang

perawatan pasien bersih, rapi, dan terjaga privasinya” (Dinesh, dan

Malviya, 2012). Serta ditambah pula dengan pernyataan “Ruang

tunggu puskesmas memadai untuk menampung pasien yang datang”

(Ginting, 2012).

2. Pernyataan “Visually appealing materials associated with the service”

diganti menjadi “Persediaan obat di puskesmas lengkap” (Ginting,

2012).

3. Pernyataan “Dependability in handling customers service performed”

diganti menjadi “Ketika pasien mempunyai masalah, pelayanan

puskesmas terhadap pasien dapat diandalkan” (Babakus, dan Mangold,

34

1992).

4. Pernyataan “Maintaining error-free records” diganti menjadi

“Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat” dan “Dokter

memberikan resep obat kepada pasien dengan tepat” (Yustisianto,

2009).

5. Pernyataan “Making customers feel safe in their transaction” diganti

menjadi “Saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien

merasa aman dan nyaman” (Babakus, dan Mangold, 1992).

Analisa kuantitatif dilakukan untuk pengukuran kualitas pelayanan

dengan cara membandingkan pernyataan responden tentang harapan pada

pelayanan (expected service) dan pernyataan responden tentang pelayanan

yang diterima (perceived service). Pernyataan responden tersebut dilihat

melalui skala Likert yang dipilih oleh responden. Skala Likert adalah skala

yang mengukur persepsi seseorang terhadap serangkaian pernyataan

berkaiatan dengan keyakinan atau perilaku mengenai suatu objek tertentu

(Hermawan, 2005). Jawaban setiap butir pertanyaan yang menggunakan

skala Likert dapat berupa rentang sangat tidak penting sampai sangat

penting, sangat tidak setuju sampai sangat setuju, atau sangat tidak baik

sampai sangat baik (Sujarweni, 2014). Dalam penelitian ini, skala Likert

yang digunakan untuk mengukur harapan terhadap pelayanan adalah sangat

tidak penting, tidak penting, ragu-ragu, penting, dan sangat penting.

Sedangkan skala Likert yang digunakan untuk pengukuran kenyataan

pelayanan adalah sangat tidak setuju, tidak setuju, ragu-ragu, setuju, dan

sangat setuju.

35

Kuesioner data demografi pasien meliputi nomor responden yang

akan diisi oleh peneliti, serta jenis pelayanan, usia, jenis kelamin,

pendidikan, dan pekerjaan yang harus diisi oleh responden. Jenis pelayanan

yang dimaksud adalah rawat jalan atau rawat inap. Pertanyaan tentang usia

responden merupakan pertanyaan terbuka, responden dipersilahkan mengisi

usia dalam tahun. Sedangkan pertanyaan tentang jenis kelamin merupakan

pertanyaan tertutup, responden dipersilahkan memilih jawaban antara laki-

laki atau perempuan. Untuk pertanyaan tentang pendidikan yang harus

dijawab oleh responden adalah dengan memilih tingkat pendidikan formal

terakhir yang telah ditempuh oleh responden, meliputi tidak sekolah / tidak

tamat SD, SD / sederajat, SMP / sederajat, SMA / sederajat, dan perguruan

tinggi. Sementara pilihan jawaban pekerjaan meliputi tidak bekerja, buruh /

karyawan, petani, nelayan, wiraswasta, pengajar, PNS, dan TNI / POLRI.

Pilihan jawaban untuk pertanyaan pendidikan dan pekerjaan ini disesuaikan

dengan data demografi penduduk Kecamatan Sedan (Puskesmas Sedan,

2015).

4.5. Validitas dan Reliabilitas Instrumen

4.5.1. Validitas

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu benar-

benar mengukur apa yang diukur (Notoatmodjo, 2005). Suatu alat ukur yang

valid, mempunyai validitas yang tinggi. Rangkuti (2008) juga menjelaskan

dalam bukunya bahwa sebuah alat ukur dikatakan valid apabila mampu

mengukur apa yang diinginkan.

36

Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan bantuan software

pengolah statistik komputer dengan menghitung nilai r atau koefisien

korelasi. Jika r hitung ≥ r tabel, maka instrumen memenuhi kriteria validitas.

Dan jika r hitung ≤ r tabel, maka instrumen tidak memenuhi kriteria validitas

(Danim, 2003). Uji validitas sebuah kuesioner penelitian dapat dilakukan

dengan menguji 30 responden (Rangkuti, 2009). Pada penelitian ini, uji

validitas dilakukan di Puskesmas Sedan dengan jumlah responden 30.

Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 maka nilai r tabel dapat

diperoleh melalui tabel r product moment pearson dengan df (degree of

freedom) = n - 2, jadi df = 30 - 2 = 28, maka r tabel = 0,312 (Sujarweni, 2014).

Hasil uji validitas kuesioner expected service didapatkan semua poin

pertanyaan pada kuesioner dinyatakan valid. Karena r hitung ≥ r tabel. Berikut

adalah tabel r hitung kuesioner expected service:

Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Kuesioner Expected Service

Butir Pernyataan Ke- r hitung 1 0,544 2 0,550 3 0,642 4 0,671 5 0,400 6 0,660 7 0,427 8 0,403 9 0,427 10 0,735 11 0,696 12 0,434 13 0,494 14 0,661 15 0,526 16 0,580 17 0,618 18 0,656

37

Butir Pernyataan Ke- r hitung 19 0,639 20 0,349 21 0,345 22 0,339 23 0,466 24 0,510 25 0,546 26 0,540

Sedangkan hasil uji validitas kuesioner perceived service didapatkan

semua poin pertanyaan pada kuesioner juga dinyatakan valid. Karena r hitung

≥ r tabel. Berikut adalah tabel r hitung kuesioner perceived service:

Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Kuesioner Perceived Service

Butir Pernyataan Ke- r hitung 1 0,491 2 0,386 3 0,442 4 0,369 5 0,619 6 0,505 7 0,749 8 0,671 9 0,576 10 0,528 11 0,592 12 0,365 13 0,601 14 0,354 15 0,565 16 0,420 17 0,392 18 0,476 19 0,386 20 0,390 21 0,635 22 0,538 23 0,626 24 0,760 25 0,582 26 0,356

38

4.5.2. Reliabilitas

Reliabilitas merupakan ukuran konsistensi skor yang dicapai oleh

orang yang sama pada kesempatan yang berbeda, yang ide pokoknya adalah

sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya (Rangkuti, 2008). Dalam

sebuah penelitian, sebelum pengolahan data dilakukan, instrumen harus diuji

terlebih dahulu apakah dapat diandalkan dan konsisten (reliabel) atau tidak.

Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung

cronbach’s alpha melalui bantuan software pengolah statistik komputer.

Reliabilitas suatu instrumen yaitu apabila nilai cronbach’s alpha > 0,60

(Juliandi dkk, 2014, dan Sujarweni, 2014). Sama halnya dengan uji validitas,

uji reliabilitas sebuah kuesioner penelitian dapat dilakukan dengan menguji

30 responden (Rangkuti, 2009). Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan

di Puskesmas Sedan dengan jumlah responden 30 orang.

Hasil uji reliabilitas kuesioner expected service adalah kuesioner

dinyatakan reliabel dengan cronbach’s alpha = 0,921. Sedangkan hasil uji

reliabilitas kuesioner perceived service juga dinyatakan kuesioner reliabel

dengan cronbach’s alpha = 0,917.

4.6. Langkah Pengumpulan Data

Berikut adalah langkah pengumpulan data pada penelitian ini:

1. Setelah proposal penelitian disetujui oleh penguji sidang proposal

skripsi, peneliti mendapatkan surat permohonan izin penelitian dari

Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

39

2. Surat permohonan izin penelitian diserahkan kepada kepala Dinas

Kesehatan (DINKES) Kabupaten Rembang.

3. Selanjutnya DINKES Kabupaten Rembang memberikan surat izin

penelitian untuk diserahkan kepada Puskesmas Sedan setelah

menerima surat pengantar izin penelitian dari Kantor Kesatuan

Bangsa, Politik, dan Perlindungan Masyarakat Kabupaten Rembang.

4. Setelah izin penelitian disetujui oleh kepala Puskesmas Sedan, peneliti

terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen pada

30 pasien yang mengakses layanan kesehatan di Puskesmas Sedan.

5. Setelah instrumen dinyatakan valid dan reliabel, peneliti melakukan

penarikan sampel dengan teknik purposive sampling.

6. Calon responden sebagai sampel penelitian dipersilahkan untuk

mengisi informed consent.

7. Apabila calon responden bersedia menjadi sampel penelitian,

responden diberikan penjelasan tentang cara mengisi kuesioner.

8. Setelah responden mengisi kuesioner dengan lengkap, lembar

kuesioner diserahkan kepada peneliti.

9. Kuesioner yang telah diisi lengkap oleh responden selanjutnya diolah

dan dianalisa datanya oleh peneliti.

4.7. Etika Penelitian

Penelitian apapun, khususnya penelitian yang menggunakan manusia

sebagai subjek, tidak boleh bertentangan dengan etika (Nursalam, 2008).

Etika penelitian adalah suatu pedoman etika yang berlaku untuk setiap

40

kegiatan penelitian yang melibatkan antara pihak peneliti, pihak yang

diteliti, dan masyarakat yang memiliki dampak dari penelitian tersebut

(Notoatmodjo, 2010). Pada penelitian ini, etika penelitian mengacu pada

prinsip pertimbangan etika oleh Nursalam (2008). Prinsip tersebut meliputi

bebas dari eksploitasi, bebas dari penderitaan, kerahasiaan, bebas menolak

untuk menjadi responden, serta perlu surat persetujuan (informed consent).

Nursalam (2008) juga menjelaskan kuesioner harus meliputi beberapa syarat

berikut, yaitu surat persetujuan (informed consent), tanpa nama (anonimity),

dan kerahasiaan (confidentiality).

4.8. Pengolahan Data

Pengolahan data dapat dilakukan secara manual atau elektronik

(dengan komputer). Jika ukuran data yang dikumpulkan sedikit, dapat

dilakukan metode pengolahan data manual. Namun pada umumnya untuk

mengolah data penelitian, digunakan metode pengolahan data elektronik

(Supranto, 2008). Effendy (2007) menjelaskan bahwa proses pegolahan data

dibagi menjadi enam tahap, yaitu:

1. Editing, adalah memeriksa dan menyesuaikan data dengan rencana

semula seperti apa yang diinginkan.

2. Coding, adalah memberi kode pada data dengan mengubah kata-kata

menjadi angka. Pada penelitian ini, coding untuk jawaban responden

pada kuesioner:

a. Expected service, yaitu 1=sangat tidak penting; 2=Tidak

penting; 3=Ragu-ragu; 4=Penting; 5=Sangat penting.

41

b. Perceived service, yaitu 1=Sangat tidak setuju; 2=Tidak

setuju; 3=Ragu-ragu; 4=Setuju; 5=Sangat setuju.

c. Data demografi jenis pelayanan pasien, yaitu 1=rawat inap;

2=rawat jalan.

d. Data demografi jenis kelamin pasien, yaitu 1=laki-laki;

2=perempuan.

e. Data demografi pendidikan pasien, yaitu 1=tidak sekolah/tidak

tamat SD; 2=SD/sederajat; 3=SMP/sederajat;

4=SMA/sederajat; 5=perguruan tinggi.

f. Data demografi pekerjaan pasien, yaitu 1=tidak bekerja;

2=buruh/karyawan; 3= petani; 4= nelayan; 5=wiraswasta; 6=

pengajar; 7=PNS; 8=TNI/POLRI.

3. Sorting, adalah mensortir dengan memilah atau mengelompokkan data

menurut jenis yang dikehendaki (klasifikasi data). Pada penelitian ini,

sorting tidak dilakukan. Karena kelompok sampel atau kelompok data

menurut waktu pengambilan data tidak mempengaruhi analisa data.

4. Entering data, adalah memasukkan data dengan cara manual atau

melalui pengolahan komputer. Pada tahap pengolahan ini, data

penelitian dimasukkan ke dalam software pengolah statistik komputer.

5. Cleaning, adalah pembersihan data. Lihat variabel apakah data sudah

benar atau belum.

6. Mengeluarkan informasi yang diinginkan.

Muninjaya (2003) menambahkan dalam bukunya bahwa setelah

tahap cleaning, selanjutnya adalah tahap analisis data.

42

4.9. Analisis Data

Analisis data yang diterapkan pada penelitian ini adalah analisis

univariat. Analisis ini bertujuan untuk melihat gambaran karakteristik

pasien (data demografi) serta untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan

pada masing-masing dimensi dan gambaran secara keseluruhan. Analisis

data demografi dilakukan dengan melihat distribusi frekuensi. Sedangkan

analisis kualitas pelayanan dilakukan dengan menghitung skor gap. Skor

gap didapat dengan cara perhitungan selisih antara nilai rata-rata (mean)

perceived service dengan mean expected service. Menurut Parasuraman et

al. (1988), skor gap dapat digambarkan sebagai berikut :

Q = P – E

Keterangan: Q=kualitas pelayanan yang diterima (perceived service quality)

P = mean pelayanan yang dirasakan (perceived quality)

E = mean pelayanan yang diterima (expected service)

Interpretasi:

Hasil Q = negatif, artinya kualitas pelayanan kurang memuaskan

Hasil Q = 0, artinya kualitas pelayanan memuaskan

Hasil Q = positif, artinya kualitas pelayanan sangat memuaskan.

4.10. Penyajian Data

Setelah data dikumpulkan, maka dilakukan pengolahan data. Hasil

dari pengolahan data selanjutnya dilakukan penyajian data. Data disajikan

dalam bentuk tabel dan grafik, serta dilengkapi dengan narasi sebagai

penjelasan dari data yang disajikan.

43

BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1. Gambaran Umum Puskesmas Sedan

Puskesmas Sedan merupakan satu-satunya fasilitas kesehatan

pemerintah yang ada di Kecamatan Sedan, Kabupaten Rembang Jawa

Tengah. Puskesmas Sedan mempunyai wilayah kerja satu kecamatan, yaitu

Kecamatan Sedan. Luas Kecamatan Sedan adalah 7.964,32 Ha dan terdapat

51.687 jiwa di dalamnya (Puskesmas Sedan, 2015).

Puskesmas Sedan mempunyai visi yakni “Puskesmas Sedan menjadi

sentra terpercaya layanan kesehatan masyarakat”. Selanjutnya, agar

terwujud visi Puskesmas Sedan, berikut adalah misi-misi Puskesmas Sedan:

1. Pelayanan kesehatan prima yang merata dan terjangkau.

2. Pemberdayaan kesehatan masyarakat.

3. Penggerak pembangunan berwawasan kesehatan (Puskesmas Sedan,

2015).

Selain dituntut mewujudkan visi Puskesmas Sedan, Puskesmas

Sedan juga dituntut untuk mencapai visi Kecamatan Sehat dalam rangka

Rembang Sehat. Oleh sebab itu, kegiatan Puskesmas Sedan mengacu pada

tolok ukur Standar Pelayanan Minimal (SPM) bidang kesehatan Kabupaten

Rembang untuk kurun waktu tahun 2014-2018. Berikut adalah tabel yang

menggambarkan capaian Puskesmas Sedan menuju SPM bidang kesehatan

Kabupaten Rembang yang sesuai dengan SPM bidang kesehatan menurut

PERMENKES RI No.741/MENKES/PER/VII/2008:

44

Tabel 5.1. Capaian Puskesmas Sedan terhadap SPM (Pelayanan Kesehatan,

Farmasi, dan Perbekalan Kesehatan) Kabupaten Rembang Tahun 2014

INDIKATOR STANDAR CAPAIAN 2014 Jam buka pelayanan gawat darurat 24 jam 24 jam Jam buka pelayanan rawat jalan Setiap hari kerja

08.00 – 13.00 kecuali Jumat 08.00 - 11.00

Setiap hari kerja 07.30 – 13.00

kecuali Jumat 07.30 - 11.00

Pelayanan di rawat inap Dokter umum Perawat minim pendidikan D3

2 dokter umum PNS, dan 12 perawat (9 perawat PNS, 1

perawat dengan gaji biaya rutin

(outsourcing), dan 2 perawat wiyata)

Kematian pasien > 48 jam ≤ 0,24 % (0,21%) 3 pasien per 1455

Kejadian kematian ibu karena persalinan

≤ 5 % 0,22%

Pemberi pelayanan persalinan normal 95% 91,36% Waktu tunggu hasil pelayanan laboratorium

≤ 120 menit ≤ 120 menit

Waktu tunggu pelayanan a. Obat Jadi b. Racikan

a. ≤ 30 menit b. ≤ 60 menit

a. ≤ 30 menit b. ≤ 60 menit

Waktu pelayanan ambulance 24 jam 24 jam (Puskesmas Sedan, 2015)

5.2. Data Demografi Pasien

Hasil olah data demografi pada kuesioner, didapatkan gambaran

karakteristik responden berdasarkan jenis pelayanan, usia, jenis kelamin,

pendidikan, dan pekerjaan. Berikut adalah tabel yang menggambarkan data

demografi berdasarkan usia:

Tabel 5.2. Data Demografi Pasien Berdasarkan Usia (n=100)

Min Max Modus Mean SD 17 65 29 30,46 10,629

45

Sedangkan data demografi pasien berdasarkan karakteristik yang lain

tergambar pada tabel berikut:

Tabel 5.3. Data Demografi Pasien (n=100)

Karakteristik Frekuensi Presentase Jenis pelayanan Rawat inap 22 22% Rawat jalan 78 78% Jenis kelamin Laki-laki

23

23%

Perempuan 77 77% Pendidikan Tidak sekolah / tidak tamat SD 2 2% SD / sederajat 10 10% SMP / sederajat 39 39% SMA / sederajat 40 40% Perguruan tinggi 9 9% Pekerjaan Tidak bekerja 39 39% Buruh / karyawan 2 2% Petani 11 11% Nelayan 1 1% Wiraswasta 35 35% Pengajar 9 9% PNS 2 2% TNI / POLRI 1 1%

5.3. Komponen Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan

Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner dengan

sampel sebanyak 30, selanjutnya dilakukan factor analysis untuk melakukan

penegasan teori SERVQUAL dalam rangka membandingkan teoritis dengan

hasil empiris atau pengamatan di Puskesmas Sedan. Jumlah sampel yang

dianjurkan dalam factor analysis adalah 50 sampai 100 sampel atau

menggunakan perbandingan setiap 1 item diwakili oleh 100 responden

(Santoso, 2010). Oleh sebab itu, jumlah sampel pada factor analysis dalam

penelitian ini adalah 130 yang terdiri dari 30 sampel uji validitas dan

46

reliabilitas ditambah 100 sampel penelitian. Namun sebelum dilakukan

factor analysis, perlu dilakukan item analysis terlebih dahulu.

Hasil dari item analysis sebanyak 26 item, ditemukan bahwa semua

item reliabel, namun terdapat beberapa item yang tidak valid. Yaitu item

expected service ke-21 (Petugas puskesmas mempunyai pengetahuan yang

luas untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pasien) dan ke-22 (Petugas

puskesmas memberikan perhatian secara individual kepada pasien) serta

item perceived service ke-1 (Puskesmas mempunyai peralatan kesehatan

yang modern). Karena item yang tidak valid antara expected service dan

perceived service berbeda, maka ketiga item direduksi. Artinya item ke-1,

ke-21, dan ke-22 tidak disertakan dalam factor analysis.

Hasil factor analysis dari 23 item pernyataan expected service dan

perceived service adalah sebagai berikut:

1. Nilai KMO (Kaiser Meyer Olkin) atau MSA (Measure of Sampling

Adequacy) adalah 0,725. Artinya, pengukuran dalam penelitian ini layak

sebagai faktor kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Sedan.

Nilai KMO yang di atas 0,5 mempunyai arti bahwa variabel dan sampel

yang ada dapat dilakukan analisis faktor (Santoso, 2010).

2. Pada Pattern Matrix, terlihat bahwa terbentuk dua komponen yaitu item-

item pengukur expected service dan item-item pengukur perceived service.

Pattern Matrix didapat dari analisa rotating factor dengan metode

Promax. Rotasi dilakukan setelah menemukan terdapat variabel yang

belum bisa disimpulkan dengan mantap masuk ke dalam faktor atau

komponen mana. Metode promax digunakan sebagai metode dalam rotasi

47

oblique dimana peneliti tertarik pada dimensi yang melandasi variabel

(Simamora, 2004). Koefisien pada Pattern Matrix menunjukkan factor

loading yang dapat menginterpretasikan sejauh mana korelasi antara

variabel yang ada dengan faktor atau komponen yang terbentuk. Rentang

factor loading adalah -1 sampai +1. Tingginya factor loading variabel 1

pada faktor atau komponen A (dibandingkan dengan komponen lain)

artinya tinggi pula pentingnya variabel 1 dalam pengukuran komponen A

(Djaali dan Muljono, 2008). Secara umum, dapat dikatakan bahwa factor

loading di atas 0,7 menunjukkan variabel tersebut memang bagian dari

komponen, namun beberapa literatur menganggap batas tersebut adalah

0,5 (Santoso, 2007). Bahkan Hair et al. (1995) menjelaskan bahwa factor

loading di atas 0,3 sudah dapat diterima (Khosrow-Pour, 2010).

3. Hasil cronbach’s alpha menunjukkan bahwa baik pengukuran expected

service maupun perceived service pada penelitian ini dinyatakan reliabel

dengan cronbach’s alpha sebesar 0,895.

Tabel 5.4. Hasil Factor Analysis

Item KMO /MSA

Pattern Matrix Cronbachh’s Alpha Komponen 1 Komponen 2

P 15

.725

.706 -.057

.895

P 5 .681 -.048 P 16 .669 .061 P 14 .639 -.130 P 17 .638 .044 P 20 .634 -.112 P 19 .630 -.027 P 8 .619 .054 P 10 .611 .113 P 13 .606 -.042 P 24 .584 -.096 P 7 .576 .060 P 9 .569 .113 P 18 .553 .014

48

Item KMO /MSA

Pattern Matrix Cronbachh’s Alpha Komponen 1 Komponen 2

P 11

.725

.531 -.009

.895

P 23 .530 -.057 P 2 .511 .070 P 26 .456 -.054 P 25 .436 -.052 P 6 .420 .286 P 12 .417 -.137 P 3 .357 .022 P 4 .310 .077

E 10

.725

.115 .705

.895

E 11 -.069 .692 E 6 .044 .643 E 19 -.099 .618 E 3 .125 .615 E 18 -.231 .607 E 14 .035 .602 E 17 -.153 .600 E 26 -.078 .580 E 4 .091 .576 E 16 -.041 .568 E 25 .000 .557 E 2 -.041 .548 E 13 -.085 .543 E 24 .024 .528 E 23 .017 .511 E 12 -.090 .495 E 15 -.074 .471 E 7 .226 .469 E 9 .007 .465 E 5 .208 .447 E 20 .019 .447 E 8 .142 .306

5.4. Gambaran Penilaian Tangibles pada Puskesmas Sedan

Gambaran penilaian tangibles pada Puskesmas Sedan dikaji

berdasarkan teori SERVQUAL oleh Parasuraman et al. (1988). Sehingga

penelitian ini mengkaji tanggapan responden terhadap pelayanan yang

diterima (perceived service) serta harapan responden terhadap pelayanan

(expected service). Berikut adalah grafik frekuensi jawaban responden

49

tentang expected service pada dimensi tangibles:

Grafik 5.1. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Expected Service

pada Dimensi Tangibles

Grafik 5.1. memberikan arti bahwa sebanyak 51,5% responden

menjawab penting dan 48,5% sangat penting. Di bawah ini adalah grafik

frekuensi jawaban responden tentang perceived service pada tangibles:

Grafik 5.2. Frekuensi Jawaban Responden Tentang Perceived Service

pada Dimensi Tangibles

50

Berdasarkan grafik 5.2., terlihat tidak ada jawaban sangat tidak

setuju dan tidak setuju. Bahkan presentase jawaban ragu-ragu hanya

11,67%. Jawaban setuju sebagai jawaban terbanyak dengan presentase

45,5%. Sedangkan presentase jawaban sangat setuju adalah 42,83%.

Kemudian untuk mendapatkan gambaran penilaian tangibles pada

Puskesmas Sedan, maka dilakukan perhitungan mean jawaban responden

pada perceived service (P) dikurangi mean jawaban responden pada

expected service (E) atau yang sering dikenal dengan istilah skor gap.

Tabel 5.5. Skor Gap Penilaian Tangibles

Pernyataan Mean

P-E KeteranganE P

Kamar mandi puskesmas bersih dan terawat

4,48 3,90 -0,58 Kurang memuaskan

Ruang tunggu puskesmas memadai untuk menampung pasien yang datang

4,40 4,50 0,10 Sangat memuaskan

Tempat parkir puskesmas memadai untuk parkir kendaraan pasien dan keluarga pasien

4,34 4,34 0,00 Memuaskan

Ruang perawatan pasien bersih, rapi, dan terjaga privasinya


Petugas puskesmas berpenampilan rapi dan profesional


Persediaan obat di puskesmas lengkap 4,75 4,15 -0,60 Kurang

memuaskan

Total 4,485 4,312 -0,173 Kurang memuaskan

5.5. Gambaran Penilaian Reliability pada Puskesmas Sedan

Analisa jawaban responden pada reliability Puskesmas Sedan sama

seperti pada tangibles. Berikut adalah grafik frekuensi jawaban responden

tentang expected service dimensi reliability:

51


pada Dimensi Reliability

Tafsir dari grafik 5.3. yaitu bahwa 43,33% jawaban responden

tentang harapan pada pelayanan dimensi reliability adalah penting. Dan

sisanya sebanyak 56,67% adalah harapan responden dengan pernyataan

sangat penting pada pelayanan dimensi reliability. Berikut adalah grafik

frekuensi jawaban responden tentang perceived service pada dimensi

reliability:


pada Dimensi Reliability

52

Grafik 5.4. memberikan gambaran bagaimana pelayanan yang

diterima oleh pasien menurut persepsi pasien. Dari semua item yang

ditanyakan pada dimensi reliability, tidak ada responden yang menjawab

sangat tidak setuju dan tidak setuju. Presentase jawaban adalah 48% sangat

setuju, 43,67% setuju, dan 8,33% ragu-ragu. Untuk mengetahui bagaimana

kualitas pelayanan dimensi reliability pada Puskesmas Sedan, maka langkah

selanjutnya adalah membandingkan jawaban responden tentang expected

service dan perceived service. Berikut adalah tabel perbandingan tersebut:

Tabel 5.6. Skor Gap Penilaian Reliability

Pernyataan Mean

P-E KeteranganE P

Puskesmas memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan kepada masyarakat


Ketika pasien mempunyai masalah, pelayanan puskesmas terhadap pasien dapat diandalkan


Puskesmas memberikan pelayanan dengan segera


Puskesmas memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan


Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat


Dokter memberikan resep obat kepada pasien dengan tepat


Total 4,567 4,397 -0,170 Kurang memuaskan

5.6. Gambaran Penilaian Responsiveness pada Puskesmas Sedan

Pengkajian responsiveness pada penelitian ini mengacu pada

SERVQUAL model. Berikut adalah gambaran expected service dimensi

responsiveness pada Puskesmas Sedan:

53


pada Dimensi Responsiveness

Kesimpulan dari grafik 5.5. yaitu 55,25% jawaban responden adalah

penting, dan 44,75% jawaban responden adalah sangat penting. Di bawah

ini adalah grafik perceived service dimensi responsiveness menurut paisen:


pada Dimensi Responsiveness

Simpulan dari grafik 5.6. yaitu presentase jawaban ragu-ragu 2,25%,

presentase jawaban setuju 38,25%, dan presentase jawaban sangat setuju

59,5%. Selanjutnya tabel di bawah ini akan menggambarkan skor gap:

54

Tabel 5.7. Skor Gap Penilaian Responsivenes

Pernyataan Mean

P-E KeteranganE P

Pihak puskesmas selalu memberitahu pasien tentang kapan pelayanan siap diberikan


Pelayanan puskesmas terhadap pasien diberikan dengan tanggap


Pihak puskesmas menunjukkan kemauan utuk membantu pasien


Pihak puskesmas menunjukkan kesiapan untuk menanggapi permintaan pasien


Total 4,448 4,573 0,125 Sangat memuaskan

5.7. Gambaran Penilaian Assurance pada Puskesmas Sedan

Dalam penelitian ini, pengkajian assurance juga dilakukan pada

aspek expected service dan perceived service. Di bawah ini adalah grafik

frekuensi jawaban responden tentang expected service dimensi assurance:


pada Dimensi Assurance

Berdasarkan grafik 5.7., presentase jawaban penting dan sangat

penting yaitu 53,67%, dan 46,33%. Sedangkan berikut adalah grafik

jawaban responden tentang perceived service:

55


pada Dimensi Assurance

Jika grafik 5.8. dilihat dari sisi presentase, maka presentase jawaban

responden adalah 1% ragu-ragu, 30,67% setuju, dan 68,33% sangat setuju.

Dan di bawah ini adalah tabel skor gap dimensi assurance:

Tabel 5.8. Skor Gap Penilaian Assurance

Pernyataan Mean

P-E KeteranganE P

Petugas puskesmas dapat menumbuhkan kepercayaan dalam diri pasien


Saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan nyaman


Petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun



5.8. Gambaran Penilaian Empathy pada Puskesmas Sedan

Berikut adalah grafik jawaban responden tentang expected service

dimensi empathy pada Puskesmas Sedan:

56


pada Dimensi Empathy

Mengacu pada grafik 5.9., presentase jawaban terendah adalah

sangat tidak penting, tidak penting, dan ragu-ragu, yaitu 0%. Selanjutnya

adalah pernyataan penting dengan presentase 47,5%. Dan pernyataan sangat

penting dengan presentase 52,5%. Sama halnya dengan dimensi-dimensi

yang lain, untuk mengukur kualitas pelayanan dimensi empathy diperlukan

pula gambaran jawaban responden tentang perceived service dimensi

empathy. Berikut adalah grafik yang menjelaskannya:


pada Dimensi Empathy

57

Arti dari grafik 5.10. adalah tidak ada jawaban sangat tidak setuju,

tidak setuju, dan ragu-ragu. Jawaban setuju terhadap perceived service

dimensi empathy sebanyak 42,5%. Dan jawaban sangat setuju terhadap

perceived service dimensi empathy sebanyak 57,5%. Tidak berbeda dengan

dimensi-dimensi yang lain, untuk menyimpulkan kualitas pelayanan

Puskesmas Sedan dimensi empathy perlu perbandingan antara expected

service dan perceived service menurut pasien. Tabel di bawah ini

menggambarkan perbandingan tersebut:

Tabel 5.9. Skor Gap Penilaian Empathy

Pernyataan Mean

P-E KeteranganE P

Petugas puskesmas melayani pasien dengan penuh perhatian


Petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan sepenuh hati


Petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien


Puskesmas mempunyai jam kerja yang sesuai



5.9. Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan

Berikut adalah tabel presentase jawaban responden secara keseluruhan:

Tabel 5.10. Presentase Jawaban Responden

% Jawaban Expected Service Perceived Service % Jawaban 1 0% 0% % Jawaban 2 0% 0% % Jawaban 3 0% 4,65% % Jawaban 4 50,25% 40,12% % Jawaban 5 49,75% 55,23%

Sama seperti pengukuran kualitas pelayanan pada tiap dimensi,

pengukuran kualitas pelayanan secara keseluruhan juga menggunakan skor

58

gap. Mean jawaban responden pada expected service adalah 4,504.

Sementara mean perceived service adalah 4,472. Sehingga skor gapnya

adalah -0,032 artinya kualitas pelayanan pada Puskesmas Sedan kurang

memuaskan. Berikut adalah tabel yang dapat menggambarkan secara rinci:

Tabel 5.11. Gambaran Kualitas Pelayanan pada Puskesmas Sedan

Kualitas Pelayanan

Pernyataan

Sangat memuaskan

1.Ruang tunggu puskesmas memadai untuk menampungpasien yang datang 2.Tempat parkir puskesmas memadai untuk parkir kendaraanpasien dan keluarga pasien 3.Ruang perawatan pasien bersih, rapi, dan terjaga privasinya4.Puskesmas memberikan pelayanan seperti yang dijanjikankepada masyarakat 5.Ketika pasien mempunyai masalah, pelayanan puskesmasterhadap pasien dapat diandalkan 6.Puskesmas memberikan pelayanan dengan segera 7.Puskesmas memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yangtelah dijanjikan 8.Pihak puskesmas selalu memberitahu pasien tentang kapanpelayanan siap diberikan 9.Pelayanan puskesmas terhadap pasien diberikan dengan tanggap 10.Pihak puskesmas menunjukkan kemauan utuk membantupasien 11.Pihak puskesmas menunjukkan kesiapan untuk menanggapipermintaan pasien 12.Petugas puskesmas dapat menumbuhkan kepercayaan dalamdiri pasien 13.Saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan nyaman 14.Petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun 15.Petugas puskesmas melayani pasien dengan penuh perhatian16.Petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasiendengan sepenuh hati 17.Petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien 18.Puskesmas mempunyai jam kerja yang sesuai

Memuaskan 1.Petugas puskesmas berpenampilan rapi dan profesional Kurang memuaskan

1.Kamar mandi puskesmas bersih dan terawat 2.Persediaan obat di puskesmas lengkap 3.Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat 4.Dokter memberikan resep obat kepada pasien dengan tepat

59

BAB VI

PEMBAHASAN

6.1. Data Demografi Pasien

Data demografi pasien menggambarkan karakteristik responden

pada penelitian ini. Responden pada penelitian ini berjumlah 100 pasien.

Karakteristik responden perlu dibahas untuk mendapatkan gambaran

identitas dari sampel penelitian. Terdapat lima bahasan yang menjelaskan

karakteristik responden. Berikut penjelasannya secara rinci:

6.1.1. Jenis Pelayanan

Gambaran jenis pelayanan yang diakses oleh responden pada

penelitian ini sangat penting diuraikan mengingat tujuan penelitian ini yaitu

untuk menggambarkan kualitas pelayanan Puskesmas Sedan. Sementara

pelayanan Puskesmas Sedan diberikan di instalasi rawat inap dan rawat

jalan.

Pada tabel 5.3. dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

penelitian ini adalah pasien rawat jalan. Perbandingan pasien rawat jalan

dengan pasien rawat inap adalah 78 : 22. Hal tersebut dikarenakan teknik

pengambilan sampel pada penelitian ini adalah purposive sampling, tidak

stratified sampling yang dapat menentukan target presentase responden

pada masing-masing kelompok. Artinya jumlah responden pada rawat inap

serta rawat jalan tidak ditargetkan sebelum pengambilan data.

60

6.1.2. Usia

Usia sering kali menunjukkan kondisi kesehatan seseorang dan

mempengaruhi kebutuhan akses layanan kesehatan. Usia juga dapat

mempengaruhi persepsi seseorang, termasuk persepsi terhadap pelayanan

kesehatan (Finuncane et al., 2000, Palmer, 2003, dalam Frisellya dan

Rahardyan, 2009). Oleh karena itu, usia responden pada penelitian ini juga

perlu diuraikan.

Sesuai dengan tabel 5.2., jika melihat jawaban responden pada

kuesioner, nilai minimum atau usia responden paling muda adalah 17 tahun

dengan frekuensi sebesar 3 responden. Sedangkan nilai maksimum atau

usia responden paling tua adalah 65 tahun dengan frekuensi sebesar 1

orang. Nilai modus atau angka usia yang sering muncul adalah 29 tahun

dengan frekuensi sebesar 10 orang. Sementara rata-rata usia responden atau

nilai mean yaitu 30,46 dengan standar deviasi 10,629. Standar deviasi yang

lebih kecil dari mean seperti pada penelitian ini menunjukkan arti bahwa

mean merupakan representasi yang baik dari keseluruhan data (Wahana

Komputer, 2009).

6.1.3. Jenis Kelamin

Salah satu faktor adanya variasi dalam persepsi adalah jenis kelamin

(Finuncane et al., 2000, Palmer, 2003 dalam Frisellya dan Rahardyan,

2009). Pada penelitian ini, tentu jenis kelamin responden penting untuk

digambarkan mengingat penelitian ini mengkaji persepsi pasien tentang

pelayanan puskesmas.

61

Kesimpulan yang dapat diambil dengan melihat tabel 5.3. tentang

data demografi pasien berdasarkan jenis kelamin, yaitu 77% dari 100

responden pada penelitian ini berjenis kelamin perempuan, dan sisanya

berjenis kelamin laki-laki yakni 23% dari 100 responden. Jika melihat data

penduduk dalam wilayah kerja Puskesmas Sedan, presentase penduduk

perempuan adalah 49,96% dan presentase penduduk laki-laki adalah

50,04% (Puskesmas Sedan, 2015). Perbedaan presentase jenis kelamin

antara responden pada penelitian ini dengan penduduk Kecamatan Sedan

juga disebabkan karena teknik pengambilan sampel yang tidak berdasarkan

kelompok jenis kelamin.

6.1.4. Pendidikan

Hardjana (2007) menuliskan dalam bukunya bahwa persepsi

dipengaruhi oleh pendidikan. Dengan demikian, persepsi pasien tentang

pelayanan puskesmas juga tentu dipengaruhi oleh tingkat pendidikan

pasien.

Berdasarkan tabel 5.3., jika frekuensi tingkat pendidikan diuraikan

dari terendah ke tertinggi, maka urutannya adalah tidak sekolah/tidak tamat

SD, perguruan tinggi, SD/sederajat, SMP/sederajat, SMA/sederajat, dengan

urutan presentase 2%, 9%, 10%, 39%, 40%. Sementara berdasarkan data

kependudukan Kecamatan Sedan, Kecamatan Sedan termasuk dalam

kategori daerah dengan tingkat pendidikan rendah. Hal tersebut didasarkan

pada alasan bahwa jumlah penduduk terbanyak adalah dengan tingkat

pendidikan SD/sederajat, selanjutnya tidak sekolah/tidak tamat SD,

62

SMP/sederajat, SMA/sederajat, dan sebagian kecil adalah lulusan perguruan

tinggi (Puskesmas Sedan, 2015).

Perbedaan gambaran pendidikan antara responden pada penelitian

ini dengan penduduk Kecamatan Sedan terjadi karena teknik pengambilan

sampel yang tidak berdasarkan kelompok tingkat pendidikan. Di samping

itu, peneliti beberapa kali ditolak oleh calon responden pada saat

pengambilan data dengan alasan calon responden tidak bisa menulis dan /

atau membaca karena tidak sekolah/tidak tamat SD. Penduduk Kecamatan

Sedan yang tidak sekolah/tidak tamat SD menduduki peringkat kedua

terbanyak di Kecamatan Sedan.

6.1.5. Pekerjaan

Sama halnya dengan usia, jenis kelamin, dan pendidikan, pekerjaan

juga termasuk dalam faktor yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang

(Frisellya dan Rahardyan, 2009). Oleh sebab itu, apabila sebuah penelitian

akan mengkaji persepsi, diperlukan data yang dapat menggambarkan

pekerjaan responden. Hal tersebut berlaku pula pada penelitian ini yang

bertujuan menganalisa persepsi pasien tentang pelayanan kesehatan di

puskesmas.

Kesimpulan dari tabel 5.3. tentang data demografi pasien

berdasarkan pekerjaan adalah sebanyak 39 responden tidak bekerja,

sebanyak 35 responden berprofesi sebagai wiraswasta, sebanyak 11

responden bekerja sebagai petani, dan 9 responden bekerja sebagai tenaga

pengajar. Sementara frekuensi responden sebagai buruh / karyawan

63

sebanyak 2 orang, begitu juga dengan frekuensi responden sebagai PNS.

Sedangkan frekuensi responden sebagai nelayan dan TNI / POLRI adalah

sama, yaitu 1 orang.

Pada penelitian ini, jawaban tidak bekerja dipilih oleh banyak

responden sebagai ibu rumah tangga. Tidak adanya pekerjaan ibu rumah

tangga karena pilihan jawaban pekerjaan pada kuesioner penelitian ini

berdasarkan pada macam-macam pekerjaan masyarakat Kecamatan Sedan

yang tertulis pada Profil Puskesmas Sedan Tahun 2014, yaitu tidak bekerja,

buruh/karyawan, petani, nelayan, wiraswasta, pengajar, PNS, dan

TNI/POLRI.

Menurut data kependudukan Kecamatan Sedan, mayoritas penduduk

Kecamatan Sedan bekerja pada sektor pertanian, selanjutnya adalah nelayan.

Mata pencaharian yang lain adalah wiraswasta, buruh, pengajar (baik di

madrasah, pondok pesantren, ataupun sekolah umum), PNS, dan sedikit

TNI/POLRI. Selain itu, tingkat pengangguran atau masyarakat Kecamatan

Sedan yang tidak bekerja juga tergolong banyak (Puskesmas Sedan, 2015).

6.2. Gambaran Penilaian Tangibles pada Puskesmas Sedan

Tangibles atau wujud nyata sangat erat kaitannya dengan

kemampuan suatu penyelenggara jasa dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Maka tidak salah jika Parasuraman et al. pada tahun

1988 mencetuskan model Service Quality dengan menjadikan tangibles

sebagai komponen nomor satu dalam pengkajian kualitas pelayanan. Dengan

mengacu pada konsep SERVQUAL menurut Parasuraman et al. (1988),

64

penelitian ini tidak hanya mengkaji tanggapan responden terhadap

pelayanan yang diterima (perceived service), tetapi juga mengkaji harapan

responden terhadap pelayanan Puskesmas Sedan (expected service).

Berdasarkan grafik 5.1. dapat disimpulkan bahwa dari enam item

dimensi tangibles, item “persediaan obat di puskesmas lengkap” merupakan

item yang paling banyak diharapkan sangat penting oleh responden.

Sebanyak 100 responden pada penelitian ini, tidak ada responden yang

mengharapkan item dimensi tangibles sangat tidak penting, tidak penting,

dan ragu-ragu. Dari 100 responden, sebanyak 51,5% responden menjawab

penting dan 48,5% responden menjawab sangat penting pada expected

service dimensi tangibles. Selanjutnya, untuk mendapatkan gambaran

penilaian tangibles menurut persepsi pasien, maka dibutuhkan perbandingan

jawaban responden tentang expected service dengan jawaban responden

tentang perceived service.

Grafik 5.2. menggambarkan frekuensi jawaban responden tentang

perceived service pada dimensi tangibles. Semua responden penelitian ini

tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju. Dari enam

item dimensi tangibles, item yang dinilai sangat setuju oleh banyak

responden adalah item “ruang perawatan pasien bersih, rapi, dan terjaga

privasinya”. Sedangkan item yang dinilai ragu-ragu oleh banyak responden

adalah item “kamar mandi puskesmas bersih dan terawat”. Presentase

jawaban responden tentang perceived service pada dimensi tangibles adalah

sangat tidak setuju 0%, tidak setuju 0%, ragu-ragu hanya 11,67%, setuju

sebagai jawaban terbanyak dengan presentase 45,5%, dan presentase

65

jawaban sangat setuju adalah 42,83%.

Setelah data tentang expected service dan perceived service

terkumpul, untuk menyimpulkan kualitas pelayanan diperlukan perhitungan

skor gap. Skor gap yaitu hasil perhitungan mean jawaban responden pada

perceived service dikurangi mean jawaban responden pada expected service.

Berdasarkan Tabel 5.5. yang menggambarkan skor gap pada dimensi

tangibles, terlihat bahwa terdapat dua item tangibles yang mempunyai skor

gap negatif. Artinya kondisi kamar mandi, dan persediaan obat pada

Puskesmas Sedan kurang memuaskan. Sedangkan item yang dinyatakan

sangat memuaskan, yaitu keadaan ruang tunggu, ruang perawatan, dan

kerapian petugas. Sementara satu item lain pada dimensi tangibles

dinyatakan memuaskan menurut persepsi pasien, yaitu tempat parkir

puskesmas memadai untuk parkir kendaraan pasien dan keluarga pasien. Dan

jika pelayanan Puskesmas Sedan pada dimensi tangibles dilihat secara

keseluruhan, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanannya kurang

memuaskan dengan skor gap -0,173.

Penelitian ini menunjukkan hasil bahwa dimensi tangibles pada

Puskesmas Sedan kurang memuaskan, meskipun di dalamnya hanya terdapat

dua item yang dinyatakan kurang memuaskan. Yaitu tentang keadaan kamar

mandi puskesmas dan persediaan obat puskesmas.

Masalah kamar mandi yang kurang memuaskan dilaporkan karena

kotor dan kurang terawat. Hal seperti ini juga dilaporkan pada Puskesmas

Waekajong Kabupaten Manggarai Provinsi Nusa Tenggara Timur saat

dilakukan evaluasi kinerja oleh tim evaluasi Program Manajemen dan

66

Kepemimpinan (PML) puskesmas (Eunice, 2013). Pedoman

penyelenggaraan kesehatan lingkungan puskesmas sendiri telah diatur dalam

Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1428/MENKES/SK/XII/2006.

Beberapa kekurangan pada kamar mandi Puskesmas Sedan yang tidak sesuai

dengan pedoman tersebut adalah kamar mandi tidak terpisah antara laki-laki

dan perempuan, tidak selalu terpelihara dalam keadaan bersih, dan tidak ada

peringatan untuk memelihara kebersihan kamar mandi.

Sedangkan masalah persediaan obat pada Puskesmas Sedan

dilaporkan kurang memuaskan karena tidak lengkap. Keadaan seperti ini

juga ditemukan pada puskesmas-puskesmas lain di Indonesia (Pohan, 2007).

Menurut Pohan (2007), masalah tersebut nampaknya terjadi diskrepansi atau

ketidaksesuaian antara persepsi pasien dengan standar obat, karena

bagaimanapun penyediaan obat generik di puskesmas adalah sesuai dengan

standar medis. Pernyataan Pohan tersebut didukung oleh laporan pada profil

kesehatan Indonesia tahun 2013. Di dalam profil tersebut dijelaskan bahwa

capaian kinerja indikator presentase ketersediaan obat dan vaksin di

Indonesia adalah sebesar 102,03%. Karena target ketersediaan obat dan

vaksin di Indonesia pada 2013 adalah 95%, sementara data dari Ditjen

Binfar dan Alkes didapatkan presentase ketersediaan obat rata-rata nasional

tahun 2013 sebesar 96,63% (KEMENKES, 2014).

Pada penelitian yang dilakukan oleh Yustisianto (2009) di

Puskesmas Gambir Jakarta Pusat, pelayanan dimensi tangibles pada

puskesmas tersebut dinyatakan kurang memuaskan dengan skor gap -1,42

yang mana semua item pada dimensi tangibles juga dinilai kurang

67

memuaskan menurut persepsi pasien. Sama halnya dengan penemuan

Yustisianto (2009), penelitian yang dilakukan di Puskesmas Berastagi

Sumatera Utara oleh Ginting (2012) juga menemukan bahwa pelayanan

dimensi tangibles kurang memuaskan dan item-item di dalamnya juga

kurang memuaskan semua. Skor gap dimensi tangibles pada Puskesmas

Berastagi adalah -0,37.

Jika hasil penelitian ini dibandingkan dengan hasil penelitian

sebelumnya tentang kualitas pelayanan pada puskesmas di Indonesia,

terdapat beberapa kesimpulan. Diantaranya adalah item tangibles yang

paling kurang memuaskan pada Puskesmas Sedan menurut persepsi pasien

adalah “persediaan obat di puskesmas lengkap”. Sedangkan item tangibles

yang paling kurang memuaskan di Puskesmas Gambir adalah “ruang

pemeriksaan pasien memadai dan terjaga privasinya”. Sementara pada

Puskesmas Berastagi, item tangibles yang kurang memuaskan adalah

“kelengkapan media informasi”.

Pada penelitian ini, kondisi ruang perawatan pada Puskesmas Sedan

sangat memuaskan dengan skor gap 0,01. Dan item tentang kelengkapan

media informasi pada penelitian ini tidak dikaji. Tidak dikajinya media

informasi pada Puskesmas Sedan karena item “visually appealing materials

associated with the service” sudah diwakili oleh item “persediaan obat di

puskesmas lengkap”.

Kondisi persediaan obat di Puskesmas Sedan dinyatakan sebagai

item paling kurang memuaskan pada Puskesmas Sedan dengan skor gap -

0,60. Sedangkan item yang dinyatakan sangat memuaskan oleh sebagian

68

besar responden adalah kondisi ruang tunggu Puskesmas Sedan dengan skor

gap 0,10.

6.3. Gambaran Penilaian Reliability pada Puskesmas Sedan

Reliability berhubungan dengan kemampuan penyedia jasa dalam

menjaga konsistensi kerja dan kepercayaan. Pentingnya reliability ini telah

dijelaskan oleh Parasuraman et al. pada tahun 1988 sebagai penampilan

sebuah penyelenggara jasa saat kontak pertama kali dengan pelanggan

dalam memberikan pelayanan.

Berdasarkan grafik 5.3. terlihat bahwa item yang diharapkan sangat

penting oleh banyak responden adalah “dokter memberikan resep obat

kepada pasien dengan tepat”. Presentase jawaban responden tentang

expected service pada dimensi reliability yaitu 43,33% menyatakan penting,

dan 56,67% menyatakan sangat penting. Sementara presentase jawaban

sangat tidak penting, tidak penting, dan ragu-ragu adalah sama seperti pada

dimensi tangibles, yaitu 0%. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dimensi

reliability, maka setelah melihat grafik 5.3., perlu melihat grafik 5.4.

Grafik 5.4. menunjukkan bahwa presentase responden yang

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju adalah 0%. Presentase

jawaban tertinggi adalah 48% sangat setuju, disusul 43,67% setuju, dan

8,33% ragu-ragu. Item dimensi reliability yang paling banyak dinyatakan

sangat setuju adalah item “puskesmas memberikan pelayanan dengan

segera”. Sedangkan item yang paling banyak dinyatakan ragu-ragu oleh

responden adalah item “diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat”.

69

Langkah selanjutnya guna mendapatkan gambaran penilaian reliability

menurut persepsi pasien adalah membandingkan jawaban responden tentang

expected service dan perceived service.

Berdasarkan Tabel 5.6., dapat disimpulkan bahwa ada item yang

sangat memuaskan dan ada item yang kurang memuaskan. Item yang sangat

memuaskan lebih banyak daripada item yang kurang memuaskan dengan

perbandingan 4 : 2. Meskipun demikian, jika dilihat secara keseluruhan,

kualitas pelayanan dimensi reliability pada Puskesmas Sedan kurang

memuaskan dengan skor gap -0,17. Hal tersebut karena skor gap item yang

kurang memuaskan lebih besar dibanding dengan skor gap item yang sangat

memuaskan. Item yang kurang memuaskan menurut persepsi pasien adalah

diagnosa dokter akurat dengan skor gap -0,77 dan resep obat tepat dengan

skor gap -0,42.

Masalah keakuratan diagnosa dan ketepatan resep obat ini saling

berhubungan. Apabila diagnosa tidak akurat, maka resep obat tidak tepat.

Hal seperti ini tidak hanya ditemukan pada Puskesmas Sedan. Pohan (2007)

menjelaskan dalam bukunya bahwa pada tahun 2001 Kepala Direktorat

Pelayanan Medik Dasar Depkes dan Kesos dalam seminar Public Private

Mix layanan kesehatan mengatakan bahwa kesalahan diagnosa yang

dilakukan oleh puskesmas cukup tinggi, yaitu sekitar 60%. Pernyataan

tersebut sesuai dengan hasil pengumpulan data yang berasal dari lima

provinsi, yaitu Jawa Barat, Kalimantan Barat, Sumatera Barat, Kalimantan

Timur, dan Nusa Tenggara Barat (Pohan, 2007). Kesalahan diagnosa pada

puskesmas juga seringkali dilaporkan karena penegak diagnosa adalah

70

profesi bukan dokter, pada beberapa puskesmas di Indonesia perawat atau

bidan diharuskan dan dituntut untuk membuat diagnosa dan menulis resep

obat padahal secara fungsional mereka tidak memiliki kompetensi dalam

bidang tersebut (Pohan, 2007., dan Sulastomo, 2007).

Sementara item yang sangat memuaskan yaitu puskesmas

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan kepada masyarakat,

pelayanan puskesmas dapat diandalkan, pelayanan puskesmas diberikan

dengan segera, dan pelayanan puskesmas sesuai dengan waktu yang telah

dijanjikan. Item reliability yang sangat memuasakan menurut persepsi

sebagian besar pasien adalah “puskesmas memberikan pelayanan dengan

segera” dengan skor gap 0,06.

Pada penelitian tentang kualitas pelayanan puskesmas yang

dilakukan sebelumnya, ditemukan bahwa dimensi reliability pada

Puskesmas Gambir kurang memuaskan dengan skor gap -1,39 (Yustisianto,

2009) dan pada Puskesmas Berastagi juga kurang memuaskan dengan skor

gap -0,48 (Ginting, 2012). Penelitian oleh Yustisianto (2009) menghasilkan

temuan bahwa item-item dimensi reliability dinyatakan kurang memuaskan

menurut persepsi pasien. Sedangkan penelitian oleh Ginting (2012)

menghasilkan temuan bahwa terdapat satu item dimensi reliability yang

memuaskan yaitu item pelayanan yang tidak berbelit-belit. Selain item

tersebut, item-item dimensi reliability pada Puskesmas Berastagi dinyatakan

kurang memuaskan menurut persepsi pasien.

Terdapat satu kesamaan antara hasil analisis kualitas pelayanan

reliability di Puskesmas Sedan dengan kualitas pelayanan reliability di

71

Puskesmas Berastagi. Yaitu bahwa item yang dinilai oleh pasien mempunyai

tingkat kepuasan paling tinggi adalah tentang pelayanan puskesmas yang

diberikan dengan segera atau tidak berbelit-belit.

6.4. Gambaran Penilaian Responsiveness pada Puskesmas Sedan

Sama halnya dengan tangibles dan reliability, responsiveness juga

sama pentingnya dalam pelayanan. Fokus responsiveness adalah kemauan

dan kesiapan penyelenggara jasa dalam memberikan pelayanan. Dengan

melihat grafik 5.5., dapat ditarik kesimpulan bahwa item dimensi

responsiveness yang paling banyak diharapkan sangat penting adalah item

“pihak puskesmas menunjukkan kemauan untuk membantu pasien”. Dari

grafik tersebut, terlihat bahwa jawaban responden penting adalah 55,25%,

dan jawaban responden sangat penting adalah 44,75%, serta jawaban

responden sangat tidak penting, tidak penting, dan ragu-ragu adalah 0%.

Grafik selanjutnya adalah grafik 5.6. Grafik 5.6. menggambarkan

frekuensi jawaban responden tentang perceived service pada dimensi

responsiveness. Sama seperti perceived service dimensi tangibles dan

reliability, pada dimensi responsiveness tidak ada jawaban responden sangat

tidak setuju, dan tidak setuju. Presentase jawaban ragu-ragu adalah sebesar

2,25%, jawaban setuju 38,25%, dan jawaban sangat setuju 59,5%. Dari

empat item dimensi responsiveness, item yang dinyatakan sangat setuju

oleh banyak responden pada perceived service adalah item “pihak

puskesmas menunjukkan kemauan untuk membantu pasien”. Sedangkan

item yang dinyatakan ragu-ragu oleh banyak responden adalah item “pihak

72

puskesmas selalu memberitahu pasien tentang kapan pelayanan siap

diberikan”.

Setelah melihat gambaran jawaban responden tentang expected

service dan perceived service, selanjutnya adalah melihat gap antara

keduanya. Tabel yang menggambarkan hal tersebut adalah tabel 5.7. Tabel

5.7. dapat ditarik kesimpulan yaitu pelayanan Puskesmas Sedan dimensi

responsiveness sangat memuaskan, baik jika dilihat pada tiap-tiap item

ataupun secara keseluruhan. Item yang dinilai sangat memuaskan menurut

persepsi sebagian besar pasien adalah item “pelayanan puskesmas terhadap

pasien diberikan dengan tanggap”. Sedangkan item yang tingkat

kepuasannya paling rendah adalah “pihak puskesmas selalu memberitahu

pasien tentang kapan pelayanan siap diberikan”.

Hasil analisa tersebut berbeda dengan penemuan pada penelitian

sebelumnya tentang kualitas pelayanan puskesmas. Pada Puskesmas Sedan,

skor gap dimensi responsiveness adalah 0,125 yang artinya sangat

memuaskan, sedangkan skor gap responsiveness pada Puskesmas Gambir

adalah -1,51 yang artinya kurang memuaskan (Yustisianto, 2009), dan skor

gap responsiveness pada Puskesmas Berastagi adalah -0,47 yang juga

berarti kurang memuaskan (Ginting, 2012).

Apabila dibandingkan dengan Puskesmas Gambir dan Puskesmas

Berastagi, pelayanan Puskesmas Sedan dimensi responsiveness atau daya

tanggap tergolong baik menurut persepsi pasien. Karena pada Puskesmas

Sedan, semua item dimensi responsiveness dinilai sangat memuaskan

menurut persepsi pasien. Sementara pada Puskesmas Gambir dan

73

Puskesmas Berastagi, semua item dimensi responsiveness dinilai kurang

memuaskan menurut persepsi pasien (Yustisianto, 2009, dan Ginting,

2009).

6.5. Gambaran Penilaian Assurance pada Puskesmas Sedan

Istilah assurance dimaksudkan sebagai jaminan yang diberikan oleh

penyelenggara jasa kepada pelanggan dalam pelayanan. Seperti itulah

Parasuraman et al. (1988) menggambarkan pentingnya dimensi assurance

dalam model SERVQUAL. Dalam penelitian ini, pengkajian assurance

dilakukan pada aspek expected service dan perceived service sesuai dengan

model SERVQUAL.

Berdasarkan grafik 5.7., urutan presentase jawaban dari terendah ke

tertinggi adalah sangat tidak penting, tidak penting, ragu-ragu, sangat

penting, dan penting yaitu 0%, 0%, 0%, 46,33%, dan 53,67%. Dari 100

responden, tidak ada responden yang menjawab sangat tidak penting dan

tidak penting pada expected service dimensi assurance. Harapan sangat

penting yang dinyatakan oleh responden sebagai jawaban terbanyak adalah

pada item “petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun”.

Sebagai pembanding jawaban responden tentang expected service,

grafik 5.8. menggambarkan perceived service dimensi assurance pada

Puskesmas Sedan. Jika grafik tersebut dilihat dari sisi presentase, maka

presentase jawaban responden tentang perceived service pada dimensi

assurance adalah 0% sangat tidak setuju, 0% tidak setuju, 1% ragu-ragu,

30,67% setuju, dan 68,33% sangat setuju. Jawaban terbanyak sangat setuju

74

adalah pada item “petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan

santun”. Sedangkan jawaban terbanyak ragu-ragu juga pada item tersebut,

yakni “petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun”.

Skor gap antara expected service dan perceived service tergambar

pada tabel 5.8. Tabel tersebut menunjukkan bahwa dimensi assurance

Puskesmas Sedan sangat memuaskan dengan skor gap 0,210. Jika dilihat

satu per satu item-item pada dimensi assurance, semua item dinyatakan

sangat memuaskan. Item yang tingkat kepuasannya paling tinggi adalah

“saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan

nyaman”, dan item dengan tingkat kepuasan paling rendah adalah “petugas

puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun”.

Kualitas pelayanan dimensi assurance pada Puskesmas Sedan

berbeda dengan kualitas pelayanan dimensi assurance pada Puskesmas

Gambir dan Puskesmas Berastagi. Pada Puskesmas Gambir, skor gap

dimensi assurance sebesar -1,44 (Yustisianto, 2009). Sedangkan pada

Puskesmas Berastagi -0,52 (Ginting, 2012). Artinya, jika dibandingkan

dengan Puskesmas Gambir dan Puskesmas Berastagi, Puskesmas Sedan

memberikan pelayanan assurance yang lebih berkualitas menurut persepsi

pasien. Selain didasarkan pada skor gap dimensi assurance, hal tersebut

juga didukung oleh kenyataan bahwa item-item dimensi assurance pada

Puskesmas Gambir dan Puskesmas Berastagi tidak ada yang memuaskan

atau sangat memuaskan. Semua item dimensi assurance pada kedua

puskesmas tersebut kurang memuaskan. Sementara pada Puskesmas Sedan,

semua item pada dimensi assurance sangat memuaskan.

75

6.6. Gambaran Penilaian Empathy pada Puskesmas Sedan

Empathy dalam model SERVQUAL sering diartikan sebagai

kepedulian penyelenggara jasa dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan. Gambaran penilaian empathy pada Puskesmas Sedan dapat

dilihat dengan membandingkan grafik 5.9. dan grafik 5.10.

Penemuan serupa pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness,

dan assurance kembali ditemukan pada grafik 5.9. tentang expected service

pada dimensi empathy. Pada grafik tersebut, terlihat tidak ada jawaban

responden sangat tidak penting, tidak penting, dan ragu-ragu. Sedangkan

presentase pernyataan penting adalah 47,5%, dan presentase pernyataan

sangat penting adalah 52,5%. Dari empat item dimensi empathy, item yang

dinyatakan sangat penting oleh banyak responden adalah item “petugas

puskesmas melayani pasien dengan penuh perhatian”. Dengan mengacu

pada studi SERVQUAL oleh Parasuraman et al. (1988), selain gambaran

jawaban responden tentang expected service, diperlukan pula gambaran

jawaban responden tentang perceived service guna mengukur kualitas

pelayanan.

Grafik yang menggambarkan perceived service pada dimensi

empathy adalah grafik 5.10. Simpulan dari grafik 5.10. adalah tidak ada

jawaban sangat tidak setuju, tidak setuju, dan ragu-ragu. Sedangkan

presentase jawaban setuju terhadap perceived service dimensi empathy

adalah 42,5%. Dan presentase jawaban sangat setuju terhadap perceived

service dimensi empathy adalah 57,5%. Grafik tersebut memperlihatkan

perihal bahwa jawaban sangat setuju oleh banyak responden adalah pada

76

item “petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan

sepenuh hati”.

Untuk menyimpulkan kualitas pelayanan Puskesmas Sedan dimensi

empathy, maka jawaban responden tentang expected service dan perceived

service perlu dibandingkan. Hasil perbandingan tersebut tergambar pada

tabel 5.9. Kesimpulan yang dapat diambil dari tabel 5.9. adalah pelayanan

dimensi empathy pada Puskesmas Sedan sangat memuaskan dengan skor

gap 0,050. Apabila dilihat per item, semua item dikatakan sangat

memuaskan. Yaitu item “petugas puskesmas melayani pasien dengan

penuh perhatian”, “petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien

dengan sepenuh hati”, “petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien”,

dan “puskesmas mempunyai jam kerja yang sesuai”. Item empathy yang

dinilai sangat memuaskan menurut persepsi sebagian besar pasien adalah

item “petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan

sepenuh hati” dengan skor gap 0,13. Sementara item dengan tingkat

kepuasan lebih rendah jika dibandingkan dengan item-item yang lain

adalah “petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien” dengan skor gap

0,01.

Tidak semua puskesmas dapat memberikan pelayanan empathy yang

memuaskan pasien, tetapi Puskesmas Sedan mampu memberikan pelayanan

empathy yang sangat memuaskan. Seperti Puskesmas Gambir yang dikaji

oleh Yustisianto pada tahun 2009 ditemukan bahwa dimensi empathy kurang

memuaskan dengan skor gap -1,72. Serta Puskesmas Berastagi yang dikaji

oleh Ginting pada tahun 2012, penemuannya adalah bahwa pelayanan

77

empathy Puskesmas Berastagi kurang memuaskan dengan skor gap -0,38.

Baik di Puskesmas Gambir ataupun Puskesmas Berastagi, semua item

pelayanan empathy dinyatakan kurang memuaskan menurut persepsi pasien.

6.7. Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan

Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan pada penelitian ini

mengacu pada studi SERVQUAL oleh Parasuraman et al. pada tahun 1988.

Selain dilihat pada tiap-tiap dimensi SERVQUAL, kualitas pelayanan

kesehatan pada Puskesmas Sedan juga dapat dilihat secara keseluruhan.

Apabila dilihat secara keseluruhan, maka ditemukan presentase jawaban

responden seperti tergambar pada tabel 5.10. Berdasarkan tabel tersebut,

presentase jawaban terbesar pada expected service adalah skala 4, yaitu

skala “sangat penting”. Dan pada perceived service, presentase jawaban

terbesar adalah skala 5, yaitu skala “sangat setuju”. Pada expected service,

tidak ada responden yang menyatakan harapannya pada skala 1 (sangat tidak

penting), 2 (tidak penting), dan 3 (ragu-ragu). Sebanyak 50,25% responden

menyatakan penting pada expected service, dan sisanya sebanyak 49,75%

menyatakan sangat penting. Sementara presentase jawaban responden pada

perceived service yaitu skala 1 (sangat tidak setuju) 0%, skala 2 (tidak

setuju) 0%, skala 3 (ragu-ragu) 4,65%, skala 4 (setuju) 40,12%, dan skala 5

(sangat setuju) 55,23%.

Setelah melihat gambaran expected service dan perceived service,

langkah selanjutnya adalah melihat skor gap. Skor gap dihitung dari mean

jawaban responden pada perceived service dikurangi mean jawaban

78

responden pada expected service. Jika pelayanan kesehatan pada Puskesmas

Sedan dilihat secara keseluruhan, ditemukan mean jawaban responden pada

expected service adalah 4,504. Dan mean jawaban responden pada perceived

service adalah 4,472. Sehingga hasil perhitungan kualitas pelayanan pada

Puskesmas Sedan ditemukan skor gap yaitu -0,032. Kesimpulan yang dapat

diambil ialah kualitas pelayanan pada Puskesmas Sedan kurang memuaskan.

Meskipun demikian, dari 23 item yang diukur guna melihat kualitas

pelayanan pada Puskesmas Sedan, sebanyak 18 item dinyatakan sangat

memuaskan, 1 item dinyatakan memuaskan, dan 4 item dinyatakan kurang

memuaskan. Tabel yang dapat menjelaskan secara rinci tentang hal tersebut

adalah tabel 5.11.

Berdasarkan tabel tersebut, item pelayanan yang paling kurang

memuaskan adalah item ke-12 dengan skor gap -0,77, yaitu “diagnosa

dokter terhadap penyakit pasien akurat”. Sedangkan item pelayanan yang

paling banyak dinilai sangat memuaskan adalah item ke-19 dengan skor gap

0,25, yaitu “saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa

aman dan nyaman”.

Jika dilihat tiap-tiap dimensi, urutan dimensi pelayanan pada

Puskesmas Sedan dari yang tingkat kepuasannya paling rendah menuju

tingkat kepuasan paling tinggi menurut persepsi pasien adalah tangibles

dengan skor gap -0,173, reliability dengan skor gap -0,170, empathy dengan

skor gap 0,050, responsiveness dengan skor gap 0,125, dan assurance

dengan skor gap 0,210.

Kualitas pelayanan Puskesmas Sedan dapat dikatakan lebih baik jika

79

dibandingkan dengan kualitas pelayanan Puskesmas Gambir sesuai dengan

hasil penelitian Yustisianto (2009) dan kualitas pelayanan Berastagi sesuai

dengan hasil penelitian Ginting (2012). Karena skor gap Puskesmas Sedan

adalah -0,046. Sedangkan skor gap Puskesmas Gambir adalah -1,496 dan

skor gap Puskesmas Berastagi adalah -0,44. Di samping itu, jika dilihat tiap

item, Puskesmas Sedan mempunyai jumlah item kurang memuaskan yang

lebih sedikit dibandingkan pada Puskesmas Gambir dan Puskesmas

Berastagi.

6.8. Keterbatasan Penelitian

Berikut adalah beberapa keterbatasan dalam penelitian ini:

1. Data pencapaian Standar Pelayanan Minimal (SPM) yang didapat adalah

pada tahun 2014. Sehingga tidak sinkron dengan pengukuran kualitas

pelayanan menurut persepsi pasien pada tahun 2015.

2. Dalam proses pengambilan data, banyak pasien Puskesmas Sedan yang

menolak untuk menjadi responden, sehingga variasi data yang didapat

menjadi sedikit.

80

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat ditarik dari hasil penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Berdasarkan analisa jawaban 100 responden, dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan Puskesmas Sedan pada dimensi tangibles (wujud nyata)

kurang memuaskan dengan skor gap -0.173, dimensi reliability

(keandalan) kurang memuaskan dengan skor gap -0,170, dimensi

responsiveness (daya tanggap) sangat memuaskan dengan skor gap 0,125,

dimensi assurance (jaminan) sangat memuaskan dengan skor gap 0,210,

dan dimensi empathy (empati) sangat memuaskan dengan skor gap 0,050.

2. Hasil pengukuran kualitas pelayanan Puskesmas Sedan secara umum

dapat dikatakan kurang memuaskan dengan skor gap -0,032.

3. Dari 23 item pelayanan Puskesmas Sedan yang diukur, terdapat 18 item

sangat memuaskan (yaitu keadaan ruang tunggu, tempat parkir, ruang

perawatan, serta pelayanan puskesmas sesuai janji kepada masyarakat,

dapat diandalkan, diberikan dengan segera, diberikan sesuai dengan waktu

yang telah dijanjikan, memberitahu pasien kapan pelayanan siap diberikan,

diberikan dengan tanggap, menunjukkan kemauan membantu pasien,

menunjukkan kesiapan menanggapi permintaan pasien, dapat

menumbuhkan kepercayaan, membuat pasien merasa aman dan nyaman,

dan petugas sopan santun, melayani penuh perhatian, mengutamakan

81

kepentingan pasien, memahami kebutuhan pasien, serta puskesmas

mempunyai jam kerja yang sesuai), 1 item memuaskan (yaitu petugas

berpenampilan rapi dan profesional), dan 4 item kurang memuaskan (yaitu

tentang keadaan kamar mandi, persediaan obat, diagnosa dokter, dan resep

obat).

4. Item pelayanan Puskesmas Sedan dengan hasil pengukuran kualitas

paling kurang memuaskan adalah “diagnosa dokter terhadap penyakit

pasien akurat” dengan skor gap -0,77. Sedangkan item pelayanan yang

paling banyak dinilai sangat memuaskan adalah “saat berinteraksi,

petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan nyaman” dengan

skor gap 0,25.

7.2. Saran

7.2.1. Bagi Puskesmas Sedan

Berdasarkan kesimpulan pada hasil penelitian ini, maka berikut

adalah beberapa saran untuk Puskesmas Sedan:

1. Puskesmas Sedan tetap perlu mempertahankan kualitas pelayanan

pada dimensi reliability, assurance, dan empathy.

2. Puskesmas Sedan perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi

tangibles, dan reliability. Terutama dalam hal keadaan kamar mandi,

dan persediaan obat (tangibles), serta diagnosa dokter, dan resep obat

(reliability) sehingga dapat memuaskan pasien yang mengakses

layanan kesehatan pada Puskesmas Sedan. Peningkatan kualitas

pelayanan tersebut dapat dilakukan dengan cara petugas puskesmas

82

menjaga kebersihan kamar mandi serta melakukan upaya promotif agar

pasien juga turut serta dalam menjaga kebersihan kamar mandi sesuai

dengan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor

1428/MENKES/SK/XII/2006, puskesmas melengkapi persediaan obat,

serta dokter memberikan diagnosa dan resep obat yang tepat.

7.2.2. Bagi Penelitian Selanjutnya

Berdasarkan keterbatasan penelitian, maka saran untuk penelitian

selanjutnya adalah agar peneliti mengembangkan penelitian ini, yaitu

peneliti dapat menambahkan item pernyataan pada kuesioner dengan cara

mengembangkan indikator variabel yang ada. Peneliti juga perlu menggali

lebih dalam tentang item-item yang kurang memuaskan menurut persepsi

pasien, sehingga akan lebih baik jika penelitian ini menggunakan teknik

wawancara dalam pengambilan data atau menggunakan jenis penelitian

kualitatif. Dalam pengambilan data, peneliti juga harus meyakinkan kepada

calon responden tentang pentingnya penelitian dan manfaat penelitian

sehingga akan meminimalisir ketidaksetujuan calon responden menjadi

sampel penelitian. Di samping itu, pendekatan dan komunikasi yang baik

kepada responden akan mempengaruhi bagaimana responden berpartisipasi

dengan baik pada penelitian.

Lanjutan kuesioner Lampiran 5. Kuesioner

2

Daftar Pustaka

Al-Assaf, A. F. Mutu Pelayanan Kesehatan Perspektif Internasional. Jakarta:

EGC, 2009.

Amjeriya, Dinesh., dan Rakesh Kumar Malviya. “Measurement of Service

Quality In Healthcare Organization.” International Journal of Engineering

Research & Technology, Vo. 1, No. 8 (2012): h. 1-18.

Azwar, Azrul. Pengantar Administrasi Kesehatan. Tangerang: Binarupa Aksara,

2010.

Babakus, Emin., dan W. Glynn Mangold. “Adapting the SERVQUAL Scale to

Hospital Services: An Empirical Investigation.” Health Servicer Research,

Vol. 26, No. 6 (1992): h. 767-786.

Cooper, Donald R., dan Pamela S. Schlinder. Marketing Research. New York:

McGraw-Hill, 2006.

Danim, Sudarwan. Riset keperawatan: Sejarah dan Metodologi. Jakarta: EGC,

2003.

Dewi, Fellani Danasra., et al. “Patient Satisfaction Analysis on Service Quality of

Dental Health Care Based on Empathy and Responsiveness.” Dental

Research Journal, Vol. 8, No. 4 (2011): h. 172-177.

Djaali, dan Pudji Muljono. Pengukuran dalam Bidang Pendidikan. Jakarta:

Grasindo, 2008.

Djaja, Sarimawar., dan Soeharsono Soemantri. “Penyebab Kematian Bayi Baru

Lahir dan Sistem Pelayanan Kesehatan yang Berkaitan di Indonesia,

Survei Kesehatan Rumah Tangga.” Bul. Penel. Kesehatan, Vol. 31, No. 3

(2003): h. 155-165.

Efendi, Ferry., dan Makhfudli. Keperawatan Kesehatan Komunitas: Teori dan

Praktek dalam Keperawatan. Jakarta: Penerbit Salemba, 2009.

Effendy, Nasrul. Dasar-Dasar Keperawatan Kesehatan Masyarakat. Jakarta:

EGC, 2007.

Elfrindi, dkk. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Baduosa Media, 2011.

Eunice. Evaluasi Kinerja, Manajemen dan Kepemimpinan (PML) di Puskesmas

Waekajong, Kabupaten Manggarai, Provinsi NTT. Diakses di


3

(http://www.manajemen-

pelayanankesehatan.net/index.php/component/content/article/72-

reportase/2013/783-evaluasi-kinerja-manajemen-dan-kepemimpinan-pml-

di-puskesmas-waekajong-kabupaten-manggarai-provinsi-ntt, dikutip pada

25 Juni 2015 pukul 17.00), 2013.

Fraenkel, Jack R., dan Norman E. Wallen. How to Design and Evaluate Research

in Education. New York: McGraw-Hill, 2009.

Frisellya, Priska., dan Benno Rahardyan. “Studi Persepsi Tingkat Kekotoran

untuk Mendukung Penyapuan Jalan (Studi Kasus: Kota Bandung).” Jurnal

Program Studi Teknik Lingkungan, Institut Teknologi Bandung, 2009.

Ginting, Tamaseri. “Analisis Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas

Berastagi kabupaten Karo.” Tesis S2 Program Magister Perencanaan dan

Kebijakan, Universitas Indonesia Jakarta, 2012.

Gulo, W. Metodologi Penelitian. Jakarta: Grasindo, 2010.

Gupta, Digant., et al. “The Relationship between Patient Satisfaction with Service

Quality and Survival Pancreatic Cancer.” Dove Press Journal, No. 6

(2012): h. 765-772.

“Patient Satisfaction with Service Quality in an Oncology Setting:

Implications for Prognosis in Non-Small Lung Cancer.” International

Journal for Quality in Health Care, Vol. 25, No. 6 (2013): h. 696-703.

Hardjana, Agus M. Komunikasi Intrapersonal dan Interpersonal. Yogyakarta:

Kanisius, 2007.

Harnilawati. Pengantar Ilmu Keperawatan Komunitas. Takalar: Pustaka As-

Salam, 2013.

Hermawan, Asep. Penelitian Bisnis: Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Grasindo,

2005.

Hidayat, Anang. Strategi Six Sigma: Peta Pengembangan Kualitas dan Kinerja

Bisnis. Jakarta: Elex Media Komputindo, 2007.

Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media

Komputindo, 2009.

Ismainar, Hetty. Administrasi Kesehatan Masyarakat: Bagi Perekam Medis dan

Informatika Kesehatan. Yogyakarta: Deepublish, 2015.


4

Juliandi, Azuar., dkk. Metodologi Penelitian Bisnis. Medan: UMSU Press, 2014.

Kartajaya, Hermawan., dkk. Marketing in Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama, 2006.

Kelly, Diane L. Applying Quality Management In Health Care: A Sistem

Approach. Cornell University: Health Administration Press, 2007.

KEMENKES Republik Indonesia. Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2015.

Jakarta: KEMENKES RI, 2014.

Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1428/MENKES/SK/XII/2006 tentang

Pedoman Penyelenggaraan Kesehatan Lingkungan Puskesmas. Khosrow-Pour, Mehdi. E-Commerce Trends for Organizational Advancement:

New Applications and Methods. New York: Information Science

Reference, 2010.

Mahon, Rosemary Mc. et al. Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer. Jakarta:

EGC, 1999.

Marimin. Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk.

Jakarta: Grasindo, 2004.

Miranda. J. Jaime., et al. “Patient Perspectives on the Promptness and Quality of

Care of Road Traffic Incident Victims in Peru: a Cross-Sectional, Active

Surveillance Study.” F1000 Research, Vol. 2, No. 167 (2013): h. 1-12.

Muninjaya, A. A. Gde. Langkah-Langkah Praktis Penyusunan Proposal dan

Publikasi Ilmiah. Jakarta: EGC, 2003.

Notoatmodjo, Soekidjo. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta,

2005.

Ilmu Perilaku Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta, 2010.

Nursalam. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawaratan:

Pedoman Skripsi, Tesis, dan Instrumen Penelitian Keperawatan. Jakarta:

Salemba Medika, 2009.

Parasuraman, A. et al. “A Conceptual Model of Service Quality and Its

Implications for Future Research.” Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4

(1985): h. 41-50.

“SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer

Perceptions of Service Quality.” International Journal for Quality in


5

Health Care, Vol. 25, No. 6 (1988): h. 696-703.

“Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale.”

Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4 (1991): h. 420-450.

“Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative

Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria.” Journal of

Retailing, Vol. 70, No. 3 (1994): h. 201-230.

Pena, et al. “Reflection The Use of The Quality Model of Parasuraman, Zeithaml,

and Berry in Health Service.” Revista da Escola de Enfermagem da USP,

Vol. 47, No. 5 (2013): h. 691-702.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang

Pusat Kesehatan Masyarakat.

Pohan, Imbalo S. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian

dan Penerapan. Jakarta: EGC, 2007.

Potter, Patricia A., dan Anne Griffin Perry. Buku Ajar Fundamental

Keperawatan: Konsep, Proses, dan Praktik. Jakarta: EGC, 2005.

Puskesmas Sedan. Profil UPT. Puskesmas Sedan Tahun 2014. Rembang:

Puskesmas Sedan, 2015.

Rangkuti, Freddy. Mengukur Efektivitas Program Promosi dan Analisis Kasus

Menggunakan SPSS. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2009.

The Power of Brands. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2008.

Santoso, Singgih. Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta: Elex Media

Komputindo, 2007.

Statistik Multivariat. Jakarta: Elex Media Komputindo, 2010.

Satrianegara, M. Fais., dan Sitti Saleha. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen

Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika, 2009.

Simamora, Bilson. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama, 2004.

Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama, 2008.

Sistiarini, Colti. “Faktor Maternal dan Kualitas Pelayanan Antenatal yang

Beresiko terhadap Kejadian Berat Badan Lahir Rendah (BBLR).” Tesis S2

Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro


6

Semarang, 2008.

Sujarweni, V. Wiratna. Panduan Penelitian Keperawatan dengan SPSS.

Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2014.

Sulastomo. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2007.

Supranto J., Statistik: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Erlangga, 2008.

Syafrudin, dan Hamidah. Kebidanan Komunitas. Jakarta: EGC, 2009.

Trarintya, Mirah Ayu Putri. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

dan Word of Mouth (Studi Kasus Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta

RSUP Sanglah Denpasar).” Tesis S2 Program Pasca Sarjana, Universitas

Udayana Denpasar, 2011.

Valentin, Araceli Gonzales., et al. “Patient Satisfaction with Nursing Care in a

Regional University Hospital in Southern Spain.” Journal of Nursing Care

Quality, Vol. 20, No. 1 (2005): h. 63-72.

Wahana Komputer. Solusi Mudah dan Cepat Menguasai SPSS 17.0 untuk

Pengolahan Data Statistik. Jakarta: Elex Media Komputindo, 2009.

Yustisanto, Johan. “Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas

Kecamatan Gambir Jakarta Pusat.” Tesis S2 Program Magister Ilmu

Administrasi, Universitas Indonesia Jakarta, 2009.


7

Lampiran 1. Surat permohonan izin penelitian


8

Lampiran 2. Surat izin penelitian dari Kantor KESBANGPOL LINMAS Kab. Rembang


9

Lampiran 3. Surat izin penelitian dari DINKES Kab. Rembang


10

Lampiran 4. Surat keterangan penelitian dari UPT Puskesmas Sedan


11

Lampiran 5. Izin penggunaan kuesioner


12

Lampiran 6. SERVQUAL questionnaire

APPENDIX Expected service: This survey deals with your opinions of the company. Show the extent to which you think the company should posses the following features! 1 = Strongly not important 2 = Not important 3 = Neutral 4 = Important 5 = Strongly important Perceived service: The following statements relate to your feeling about the service. Show the extent to which you believe the company has the feature described in the statement! 1 = Strongly disagree 2 = Disagree 3 = Neutral 4 = Agree 5 = Strongly agree

STATEMENT Expected

Service (E) Perceived Service (P)

Gap Score*

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (P-E)

Tangibles 1. Modern equipment 2. Visually appealing facilities 3. Employees who have a neat, professional appearance 4. Visually appealing materials associated with the service Reliability 5. Providing services as promised 6. Dependability in handling customers service performed 7. Performing the services right the first time 8. Providing services at the promised time 9. Maintaining error-free records Responsiveness 10. Keeping customers informed about when services will be performed 11. Prompt service to customers 12. Willing to help customers 13. Readiness to respond to customers’ requests Assurance 14. Employees who instill confidence in customers 15. Making customers feel safe in their transaction 16. Employees who are consistently courteous 17. Knowledgeable employee to answer customer questions Empathy 18. Giving customers individual attention 19. Employees who deal with customers in a caring fashion 20. Having the customer’s best interest at heart 21. Employees who understand the needs of their customers 22. Convenient business hour

* Gap score is filled by researcher

Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4, Winter 1991


13

Lampiran 7. Terjemah SERVQUAL questionnaire oleh Pusat Pengembangan Bahasa UIN Jakarta


14

Lampiran 8. Informed consent PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.

Sehubungan dengan penelitian yang akan saya lakukan guna memenuhi

tugas akhir skripsi, saya yang bertanda tangan dibawah ini,

nama : Rizqiana Adawiyah

institusi : Program Studi Ilmu Keperawatan, UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta

judul skripsi : Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sedan

Kabupaten Rembang Jawa Tengah Tahun 2015

memohon kesediaan kepada Bapak / Ibu untuk menjadi responden dalam

penelitian saya dengan mengisi kuesioner berikut. Pertanyaan-pertanyaan pada

kuesioner berikut mohon diisi dengan sejujur-jujurnya. Saya akan menjaga

kerahasiaan identitas dan jawaban Bapak / Ibu. Jawaban yang Bapak / Ibu berikan

akan saya gunakan untuk pengukuran kualitas pelayanan kesehatan pada

Puskesmas Sedan.

Atas perhatian dan kesediaan Bapak / Ibu untuk menjadi responden, saya

menyampaikan terimakasih.

Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.

Hormat saya,

Peneliti

Rizqiana Adawiyah

Apabila bapak / Ibu bersedia menjadi responden penelitian saya, silahkan

tanda tangan pada kolom di bawah ini tanpa menuliskan nama


15

Lampiran 9. Kuesioner KUESIONER PENELITIAN

“GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS

SEDAN KABUPATEN REMBANG JAWA TENGAH TAHUN 2015”

Nomor responden : (diisi oleh peneliti)

Jenis pelayanan : Rawat inap (lingkari jawaban anda)

Rawat jalan

Usia : tahun (tulis usia anda saat ini)

Jenis kelamin : Laki-laki (lingkari jawaban anda)

Perempuan

Pendidikan : Tidak sekolah/tidak tamat SD (lingkari jawaban anda)

SD/sederajat

SMP/sederajat

SMA/sederajat

Perguruan tinggi

Pekerjaan : Tidak bekerja (lingkari jawaban anda)

Buruh/karyawan

Petani

Nelayan

Wiraswasta

Pengajar

PNS

TNI/POLRI


16

Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan pelayanan di Puskesmas Sedan. Berikan penilaian terhadap masing-masing

pernyataan yang tertera di bawah ini dengan memberikan tanda √ (centang) pada kolom yang telah disediakan!

Pernyataan Harapan Anda Pelayanan yang Anda Terima

Tangibles (Wujud nyata) Sangat tidak

penting

Tidak penting

Ragu-ragu

PentingSangat penting

Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Ragu-ragu

Setuju Sangat setuju

1.Puskesmas mempunyai peralatan kesehatan yang modern

2.Kamar mandi puskesmas bersih dan terawat

3.Ruang tunggu puskesmas memadai untuk menampung pasien yang datang

4.Tempat parkir puskesmas memadai untuk parkir kendaraan pasien dan keluarga pasien

5.Ruang perawatan pasien bersih, rapi, dan terjaga privasinya

6.Petugas puskesmas berpenampilan rapi dan profesional

7.Persediaan obat di puskesmas lengkap

Reliability (Keandalan) Sangat tidak

penting

Tidak penting

Ragu-ragu


Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Ragu-ragu


8.Puskesmas memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan kepada masyarakat

9.Ketika pasien mempunyai masalah, pelayanan puskesmas terhadap pasien dapat diandalkan

10.Puskesmas memberikan pelayanan dengan segera 11.Puskesmas memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang

telah dijanjikan

12.Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat

13.Dokter memberikan resep obat kepada pasien dengan tepat


17

Pernyataan Harapan Anda Pelayanan yang Anda Terima

Responsiveness (Daya tanggap) Sangat tidak

penting

Tidak penting

Ragu-ragu


Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Ragu-ragu


14.Pihak puskesmas selalu memberitahu pasien tentang kapan pelayanan siap diberikan

15.Pelayanan puskesmas terhadap pasien diberikan dengan tanggap 16.Pihak puskesmas menunjukkan kemauan utuk membantu pasien 17.Pihak puskesmas menunjukkan kesiapan untuk menanggapi

permintaan pasien

Assurance (Jaminan) Sangat tidak

penting

Tidak penting

Ragu-ragu


Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Ragu-ragu


18.Petugas puskesmas dapat menumbuhkan kepercayaan dalam diri pasien

19.Saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan nyaman

20.Petugas puskesmas selalu menunjukkan sikap sopan santun 21.Petugas puskesmas mempunyai pengetahuan yang luas untuk

menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pasien

Empathy (Empati) Sangat tidak

penting

Tidak penting

Ragu-ragu


Sangat tidak setuju

Tidak setuju

Ragu-ragu


22.Petugas puskesmas memberikan perhatian secara individual kepada pasien

23.Petugas puskesmas melayani pasien dengan penuh perhatian 24.Petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan

sepenuh hati

25.Petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien 26.Puskesmas mempunyai jam kerja yang sesuai


18

Lampiran 10. Hasil uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner (n=30)

Uji validitas kuesioner expected service

Uji reliabilitas kuesioner expected service


19

Uji validitas kuesioner perceived service

Uji reliabilitas kuesioner perceived service


20

Lampiran 11. Hasil item analysis (n=130)


21


22

Lampiran 12. Hasil factor analysis (n=130)


23


24

Lampiran 13. Hasil olah data demografi

Jenis pelayanan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Rawat inap 22 22.0 22.0 22.0

Rawat jalan 78 78.0 78.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

jenis kelamin


Cumulative Percent

Valid Laki-laki 23 23.0 23.0 23.0

Perempuan 77 77.0 77.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pendidikan


Cumulative Percent

Valid Tidak sekolah/tidak tamat SD 2 2.0 2.0 2.0

SD/sederajat 10 10.0 10.0 12.0

SMP/sederajat 39 39.0 39.0 51.0

SMA/sederajat 40 40.0 40.0 91.0

Perguruan tinggi 9 9.0 9.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pekerjaan


Cumulative Percent

Valid Tidak bekerja 39 39.0 39.0 39.0

Buruh/karyawan 2 2.0 2.0 41.0

Petani 11 11.0 11.0 52.0

Nelayan 1 1.0 1.0 53.0

Wiraswasta 35 35.0 35.0 88.0

Pengajar 9 9.0 9.0 97.0

PNS 2 2.0 2.0 99.0

TNI/POLRI 1 1.0 1.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Statistics

Usia

N Valid 100

Missing 0

Mean 30.46

Median 29.00

Mode 29

Std. Deviation 10.629

Variance 112.978

Minimum 17

Maximum 65


25

Usia


Cumulative Percent

Valid 17 3 3.0 3.0 3.0

18 2 2.0 2.0 5.0

19 4 4.0 4.0 9.0

20 4 4.0 4.0 13.0

21 5 5.0 5.0 18.0

22 7 7.0 7.0 25.0

23 6 6.0 6.0 31.0

24 3 3.0 3.0 34.0

25 4 4.0 4.0 38.0

26 1 1.0 1.0 39.0

27 7 7.0 7.0 46.0

28 1 1.0 1.0 47.0

29 10 10.0 10.0 57.0

30 8 8.0 8.0 65.0

31 3 3.0 3.0 68.0

32 3 3.0 3.0 71.0

33 1 1.0 1.0 72.0

34 5 5.0 5.0 77.0

36 2 2.0 2.0 79.0

38 2 2.0 2.0 81.0

39 3 3.0 3.0 84.0

40 1 1.0 1.0 85.0

41 1 1.0 1.0 86.0

42 2 2.0 2.0 88.0

44 2 2.0 2.0 90.0

47 1 1.0 1.0 91.0

49 1 1.0 1.0 92.0

51 1 1.0 1.0 93.0

52 2 2.0 2.0 95.0

54 1 1.0 1.0 96.0

59 2 2.0 2.0 98.0

63 1 1.0 1.0 99.0

65 1 1.0 1.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


26

Lampiran 14. Hasil olah data kualitas pelayanan kesehatan

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

E2 100 4 5 4.48 .502

E3 100 4 5 4.40 .492

E4 100 4 5 4.34 .476

E5 100 4 5 4.60 .492

E6 100 4 5 4.34 .476

E7 100 4 5 4.75 .435

E8 100 4 5 4.52 .502

E9 100 4 5 4.53 .502

E10 100 4 5 4.58 .496

E11 100 4 5 4.42 .496

E12 100 4 5 4.64 .482

E13 100 4 5 4.71 .456

E14 100 4 5 4.29 .456

E15 100 4 5 4.47 .502

E16 100 4 5 4.52 .502

E17 100 4 5 4.51 .502

E18 100 4 5 4.40 .492

E19 100 4 5 4.45 .500

E20 100 4 5 4.54 .501

E23 100 4 5 4.58 .496

E24 100 4 5 4.56 .499

E25 100 4 5 4.49 .502

E26 100 4 5 4.47 .502

Valid N (listwise) 100

E2


Cumulative Percent

Valid Penting 52 52.0 52.0 52.0

Sangat penting 48 48.0 48.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E3


Cumulative Percent

Valid Penting 60 60.0 60.0 60.0

Sangat penting 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E4


Cumulative Percent

Valid Penting 66 66.0 66.0 66.0

Sangat penting 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


27

E5


Cumulative Percent

Valid Penting 40 40.0 40.0 40.0

Sangat penting 60 60.0 60.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E6


Cumulative Percent

Valid Penting 66 66.0 66.0 66.0

Sangat penting 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E7


Cumulative Percent

Valid Penting 25 25.0 25.0 25.0

Sangat penting 75 75.0 75.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E8


Cumulative Percent

Valid Penting 48 48.0 48.0 48.0

Sangat penting 52 52.0 52.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E9


Cumulative Percent

Valid Penting 47 47.0 47.0 47.0

Sangat penting 53 53.0 53.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E10


Cumulative Percent

Valid Penting 42 42.0 42.0 42.0

Sangat penting 58 58.0 58.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E11


Cumulative Percent

Valid Penting 58 58.0 58.0 58.0

Sangat penting 42 42.0 42.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


28

E12


Cumulative Percent

Valid Penting 36 36.0 36.0 36.0

Sangat penting 64 64.0 64.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E13


Cumulative Percent

Valid Penting 29 29.0 29.0 29.0

Sangat penting 71 71.0 71.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E14


Cumulative Percent

Valid Penting 71 71.0 71.0 71.0

Sangat penting 29 29.0 29.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E15


Cumulative Percent

Valid Penting 53 53.0 53.0 53.0

Sangat penting 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E16


Cumulative Percent

Valid Penting 48 48.0 48.0 48.0

Sangat penting 52 52.0 52.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E17


Cumulative Percent

Valid Penting 49 49.0 49.0 49.0

Sangat penting 51 51.0 51.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E18


Cumulative Percent

Valid Penting 60 60.0 60.0 60.0

Sangat penting 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


29

E19


Cumulative Percent

Valid Penting 55 55.0 55.0 55.0

Sangat penting 45 45.0 45.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E20


Cumulative Percent

Valid Penting 46 46.0 46.0 46.0

Sangat penting 54 54.0 54.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E23


Cumulative Percent

Valid Penting 42 42.0 42.0 42.0

Sangat penting 58 58.0 58.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E24


Cumulative Percent

Valid Penting 44 44.0 44.0 44.0

Sangat penting 56 56.0 56.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E25


Cumulative Percent

Valid Penting 51 51.0 51.0 51.0

Sangat penting 49 49.0 49.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

E26


Cumulative Percent

Valid Penting 53 53.0 53.0 53.0

Sangat penting 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


30

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

P2 100 3 5 3.90 .674

P3 100 3 5 4.50 .644

P4 100 3 5 4.34 .555

P5 100 3 5 4.61 .510

P6 100 3 5 4.37 .544

P7 100 3 5 4.15 .809

P8 100 3 5 4.55 .520

P9 100 3 5 4.56 .574

P10 100 3 5 4.64 .523

P11 100 3 5 4.47 .577

P12 100 3 5 3.87 .706

P13 100 3 5 4.29 .591

P14 100 3 5 4.32 .618

P15 100 3 5 4.69 .486

P16 100 4 5 4.72 .451

P17 100 4 5 4.56 .499

P18 100 4 5 4.64 .482

P19 100 4 5 4.70 .461

P20 100 3 5 4.68 .530

P23 100 4 5 4.61 .490

P24 100 4 5 4.69 .465

P25 100 4 5 4.50 .503

P26 100 4 5 4.50 .503

Valid N (listwise) 100

P2


Cumulative Percent

Valid Ragu-ragu 28 28.0 28.0 28.0

Setuju 54 54.0 54.0 82.0

Sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P3


Cumulative Percent

Valid Ragu-ragu 8 8.0 8.0 8.0

Setuju 34 34.0 34.0 42.0

Sangat setuju 58 58.0 58.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P4


Cumulative Percent


Setuju 58 58.0 58.0 62.0

Sangat setuju 38 38.0 38.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


31

P5


Cumulative Percent


Setuju 37 37.0 37.0 38.0

Sangat setuju 62 62.0 62.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P6


Cumulative Percent


Setuju 57 57.0 57.0 60.0

Sangat setuju 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P7


Cumulative Percent

Valid Ragu-ragu 26 26.0 26.0 26.0

Setuju 33 33.0 33.0 59.0

Sangat setuju 41 41.0 41.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P8


Cumulative Percent


Setuju 43 43.0 43.0 44.0

Sangat setuju 56 56.0 56.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P9


Cumulative Percent


Setuju 36 36.0 36.0 40.0

Sangat setuju 60 60.0 60.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P10


Cumulative Percent


Setuju 32 32.0 32.0 34.0

Sangat setuju 66 66.0 66.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


32

P11


Cumulative Percent


Setuju 45 45.0 45.0 49.0

Sangat setuju 51 51.0 51.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P12


Cumulative Percent

Valid Ragu-ragu 32 32.0 32.0 32.0

Setuju 49 49.0 49.0 81.0

Sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P13


Cumulative Percent


Setuju 57 57.0 57.0 64.0

Sangat setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P14


Cumulative Percent


Setuju 52 52.0 52.0 60.0

Sangat setuju 40 40.0 40.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P15


Cumulative Percent


Setuju 29 29.0 29.0 30.0

Sangat setuju 70 70.0 70.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P16


Cumulative Percent

Valid Setuju 28 28.0 28.0 28.0

Sangat setuju 72 72.0 72.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


33

P17


Cumulative Percent

Valid Setuju 44 44.0 44.0 44.0

Sangat setuju 56 56.0 56.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P18


Cumulative Percent

Valid Setuju 36 36.0 36.0 36.0

Sangat setuju 64 64.0 64.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P19


Cumulative Percent

Valid Setuju 30 30.0 30.0 30.0

Sangat setuju 70 70.0 70.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P20


Cumulative Percent


Setuju 26 26.0 26.0 29.0

Sangat setuju 71 71.0 71.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P23


Cumulative Percent

Valid Setuju 39 39.0 39.0 39.0

Sangat setuju 61 61.0 61.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P24


Cumulative Percent

Valid Setuju 31 31.0 31.0 31.0

Sangat setuju 69 69.0 69.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P25


Cumulative Percent

Valid Setuju 50 50.0 50.0 50.0

Sangat setuju 50 50.0 50.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


34

P26


Cumulative Percent

Valid Setuju 50 50.0 50.0 50.0

Sangat setuju 50 50.0 50.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


35

Lampiran 15. Rekapitulasi jawaban responden No E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17 E18 E19 E20 E23 E24 E25 E261 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 6 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 7 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 8 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 9 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 10 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 11 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 12 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 13 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 14 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 15 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 16 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 17 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 18 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 19 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 20 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 21 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 22 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 23 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 24 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4


36

25 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 27 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 29 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 31 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 32 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 33 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 34 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 35 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 37 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 38 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 39 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 40 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 41 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 42 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 43 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 45 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 48 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 49 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5


37

51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 52 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 53 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 54 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 55 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 56 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 57 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 58 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 59 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 61 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 62 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 63 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 64 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 65 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 67 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 68 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 69 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 70 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 72 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 76 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4


38

77 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 78 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 79 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 82 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 83 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 84 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 85 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 86 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 87 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 88 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 90 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 93 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 94 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 95 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 96 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 97 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 98 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 99 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5


39

No P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P23 P24 P25 P261 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 6 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 7 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 8 3 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 9 3 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 10 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 11 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 12 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 13 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 14 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 15 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 16 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 17 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 18 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 19 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 20 5 5 4 5 4 5 4 3 3 3 5 5 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 5 21 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 22 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 23 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 24 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 25 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4


40

26 5 3 5 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 27 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 28 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 29 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 30 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 31 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 32 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 4 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 34 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 35 4 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 36 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 37 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 38 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 39 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 40 4 3 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 41 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 42 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 43 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 44 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 45 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 46 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 48 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 49 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 51 3 3 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4


41

52 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 56 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 57 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 58 3 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 59 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 60 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 61 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 62 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4 5 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 64 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 66 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 67 5 5 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 68 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 69 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 70 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 71 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 72 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 73 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 74 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 76 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 77 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4


42

78 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 79 3 5 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 80 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 81 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 82 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 83 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 84 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 85 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 86 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 87 3 3 5 4 5 5 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 88 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 89 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 90 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 91 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 92 3 5 4 4 4 3 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 93 3 5 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 94 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 95 3 5 4 4 5 3 4 5 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 96 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 97 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 98 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 100 4 5 5 4 5 3 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4


43

Lampiran 16. Puskesmas Sedan

Puskesmas tampak depan

Instalasi rawat inap


44

Instalasi rawat jalan

Nurse station


45

Tempat pendaftaran rawat jalan

Ambulance

Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh...

Documents

Transcript of Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh...