analisis faktor-faktor yang mempengaruhi komitmen pelanggan ...
SKRIPSI - core.ac.uk · Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut adalah...
Transcript of SKRIPSI - core.ac.uk · Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut adalah...
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA
DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
( Studi Pada Salon Mobil Thrive di Semarang )
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Sarjana (SI)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Universitas Diponegoro
Disusun oleh :
DANDI TEGUH ANINDITO
NIM : C2A009149
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2013
ii
PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama Penyusun : DANDI TEGUH ANINDITO
Nomor Induk Mahasiswa : C2A009149
Fakultas / Jurusan : Ekonomi / Manajemen
Judul Penelitian Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Harga, dan Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel
Salon Thrive di Semarang)
Dosen Pembimbing : Eisha Lataruva, SE., MM
Semarang, 10 Juli 2013
Dosen Pembimbing,
(Eisha Lataruva, SE., MM)
iii
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN
Nama : Dandi Teguh Anindito
Nomor Induk Mahasiswa : C2A009149
Fakultas/Jurusan : Ekonomika dan Bisnis/Manajemen
Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN, HARGA DAN NILAI
PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN ( Studi Pada Salon Mobil Thrive di
Semarang )
Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 20 Juni 2013
Tim Penguji
1. Eisha Lataruva., S.E, MM. (...................................................)
2. Idris, S.E., M.Si (...................................................)
3. Sri Rahayu Tri Astuti, S.E., MM. (...................................................)
iv
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini saya DANDI TEGUH ANINDITO,
menyatakan bahwa skipsi dengan judul : “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Harga, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Pada Bengkel Salon Thrive Di Semarang)” adalah hasil tulisan saya
sendiri. Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi
ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil
dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol
yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang
saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan/atau tidak terdapat bagian
atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan
orang lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.
Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut
di atas, baik disengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi
yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian saya
terbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain
seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijasah yang telah
diberikan oleh universitas batal saya terima.
Semarang, 10 Juli 2013
Yang membuat pernyataan,
(DANDI TEGUH ANINDITO)
NIM : C2A009149
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Tantangan bukan rintangan
Skripsi ini saya persembahkan untuk kedua orang tua saya, mereka adalah sumber inspirasi, semangat , dan motivasi saya selama ini
vi
ABSTRAKSI
Perkembangan dunia bisnis kini semakin dinamis seiring dengan semakin
meningkatnya permintaan masyarakat terhadap produk dan jasa untuk memenuhi
segala kebutuhannya. Demi menjaga kelangsungan usaha di tengah-tengah
persaingan bisnis yang sangat kompetitif, suatu perusahaan harus memberikan
kepuasan kepada pelanggannya. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan tersebut adalah kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan.
Obyek penelitian ini adalah bengkel salon mobil “Thrive” yang bergerak dalam
bidang salon (auto detailing), dimana akhir-akhir ini terjadi penurunan jumlah
pelanggan karena merasa kurang puas terhadap pelayanan salon mobil “Thrive”.
Atas dasar ini maka penelitian ini mengangkat variabel kualitas pelayanan, harga
dan nilai pelanggan untuk melihat pengaruhnya terhadap kepuasan para pelanggan
salon mobil “Thrive”.
Populasi dalam penelitian ini pelanggan yang melakukan perawatan mobil
pada Bengkel Salon Mobil “Thrive” yang jumlahnya tidak diketahui. Sampel
dalam penelitian ini adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini dilakukan dengan teknik Purposive Sampling. Jenis datanya adalah
primer. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang
digunakan adalah regresi berganda.
Hasil analisis dengan menggunakan SPSS menunjukkan bahwa : (1).
Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. (2). Harga
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. (3). Nilai Pelanggan berpengaruh
terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Nilai Pelangggan dan Kepuasan
Pelanggan
vii
ABSTRACT
The development of increasingly dynamic business world along with the
increasing demand of the community for products and services to meet all their
needs. In order to maintain the continuity of business in the middle of a very
competitive business competition, a company should give satisfaction to its
customers. Factors that may affect the customer's satisfaction is the service
quality, price and customer value. The object of the research is the workshop car
salon“Thrive” which salon auto detailing, where lately the decline the number of
dissatisfied customers due to service car salon“Thrive”. On this basis then this
research raised the variable service quality, price and customer value to see its
effect on satisfaction of the customers car salon“Thrive”
The population in this research customers who do car maintenance at
repair salon“Thrive” whose number unknown. The sample in this study were 100
respondents. Sampling techniques in this research was conducted with the
Purposive Sampling technique. Its data type is primary. Method of data collection
using the questionnaire. Analysis technique used is multiple regression.
The result analysis using SPSS shows that: (1). Service Quality influence
to Customer Satisfication. (2). Price influence to Customer Satisfication. ( 3 ).
Customer value influence Customer Satisfication.
Keywords : Service Quality, Price, Customer Value, and Customer
Satisfication
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Tuhan YME yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang
berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Nilai Pelanggan
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Salon Thrive di Semarang)”.
Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik
secara moril maupun spiritual, oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Bapak Prof. Drs. H. Muhamad Nasir, M.Si, Akt, Ph.D, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
2. Ibu Eisha lataruva, SE, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan
pengarahan, bimbingan, dan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
3. Bapak Dr. Suharnomo, SE, M.Si selaku ketua jurusan Manajemen,
terimakasih atas semua bantuannya.
4. Bapak Drs. Suryono Budi Santoso M.M. sebagai dosen wali, atas segala
perhatian, bimbingan, dan bantuan selama masa studi penulis di Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
5. Denny Gunawan selaku pemilik Thrive, yang telah memberikan izin untuk
melakukan penelitian
ix
6. Kedua orang tua dan adik yang tercinta yang telah memberikan dukungan
moriil dan materiil serta motivasi sehingga bisa menyelesaikan skripsi ini
dengan baik.
7. Prawisda Rahma Nina yang telah memberikan dukungan dan doa.
8. Teman-teman manajemen reguler 1 angkatan 2009. Khususnya Atjil, Minori,
Ana, Febong, Titut, Handitia, Rizza, Sagaf, Hanif, Ery, Snd. Terimakasih atas
kebaikan dan doa kalian semua
9. Para responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner.
10. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah dengan
tulus ikhlas memberikan doa dan motivasi sehingga dapat terselesaikannya
skripsi ini.
Dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan,
karena itu segala kritik dan saran yang membangun akan menyempurnakan
penulisan skripsi ini serta bermanfaat bagi penulis dan para pembaca.
Semarang, Juni 2013
Penulis
(DANDI TEGUH ANINDITO)
x
DAFTAR ISI
Halaman
Judul ...................................................................................................................... i
Persetujuan Skripsi .............................................................................................. ii
Pengesahan Kelulusan Ujian................................................................................iii
Pernyataan Orisinalitas Skripsi ........................................................................... iv
Halaman Motto dan Persembahan ...................................................................... v
Abstraksi.............................................................................................................. vi
Abstract ............................................................................................................... vii
Kata Pengantar.....................................................................................................viii
Daftar Isi.............................................................................................................. x
Daftar Tabel ........................................................................................................ xii
Daftar Gambar ..................................................................................................... xiii
Daftar Lampiran .................................................................................................. xiv
Bab I : Pendahuluan
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................... . 6
1.3 Tujuan dan Kegunaan ................................................................ ..7
1.3.1 Tujuan Penelitian ........................................................... ..7
1.3.2 Kegunaan Penelitian....................................................... ..8
1.4 Sistematika Penulisan ................................................................. .8
Bab II : Tinjauan Pustaka
2.1 Variabel Yang Diteliti ................................................................ 10
2.1.1 Kualitas Pelayanan ......................................................... 10
2.1.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan ................................ 10
2.1.1.2 Elemen Kualitas Pelayanan ................................ 11
2.1.2 Harga .............................................................................. 17
2.1.2.1 Konsep Harga .................................................... 17
2.1.2.2 Faktor – Faktor Yang Dipertimbangkan Dalam
Penetapan Harga................................................. 18
2.1.3 Nilai Pelanggan .............................................................. 19
2.1.3.1 Konsep Nilai Pelanggan ..................................... 19
2.1.3.2 Memberikan Nilai Pelanggan Yang Tinggi ....... 20
2.1.4 Kepuasan Pelanggan ...................................................... 21
2.1.4.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................. 21
2.1.4.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan ......................... 22
2.2 Penelitian Terdahulu .................................................................. 23
2.3 Kerangka Pemikiran ................................................................... 25
2.4 Hipotesis ..................................................................................... 27
xi
2.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan ...................................................... 27
2.4.2 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan .......... 28
2.4.3 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan Pelanggan ...................................................... 29
Bab III : Metode Penelitian
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................ 30
3.2 Penentuan Sampel ...................................................................... 32
3.3 Jenis dan Sumber Data ............................................................... 33
3.4 Metode Pengumpulan Data ........................................................ 34
3.5 Metode Analisis ......................................................................... 34
3.5.1 Uji Instrumen .................................................................... 34
3.5.2 Uji Asumsi Klasik ............................................................. 35
3.5.3 Goodness Of Fit Model ..................................................... 38
3.5.4 Regresi Linear Berganda ................................................... 40
3.5.5 Pengujian Hipotesis (Uji – t) ............................................. 41
Bab IV : Hasil dan Pembahasan
4.1 Gambaran Umum Responden .................................................... 42
4.2 Analisis Data .............................................................................. 47
4.2.1 Analisis Deskriptif Variabel ........................................... 47
4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................... 55
4.2.2.1 Uji Validitas .................................................... 55
4.2.2.2 Uji Reliabilitas ................................................ 56
4.2.3 Uji Asumsi Klasik .......................................................... 57
4.2.4 Analisis Regresi Berganda ............................................. 61
4.2.5 Goodness Of Fit ............................................................. 63
4.2.6 Pengujian Hipotesis(Uji – t) ........................................... 64
4.3 Pembahasan ................................................................................ 66
Bab V : Penutup
5.1 Simpulan .................................................................................... 75
5.2 Saran ........................................................................................... 76
Daftar Pustaka
Lampiran-lampiran
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 : Konsumen Auto Detailing Bengkel Salon "Thrive"
Tahun 2008 - 2012 ...................................................................... 5
Tabel 1.2 : Jumlah Komplain Konsumen Bengkel Salon Mobil "Thrive"
Semarang Tahun 2010 - 2012 ..................................................... 6
Tabel 2.1 : Penelitian Terdahulu ................................................................ .23
Tabel 4.1 : Deskripsi Jenis Kelamin Responden .......................................... 43
Tabel 4.2 : Deskripsi Umur Responden ....................................................... 44
Tabel 4.3 : Deskripsi Pendidikan Responden .............................................. 45
Tabel 4.4 : Deskripsi Pekerjaan Responden ................................................. 46
Tabel 4.5 : Deskripsi Penghasilan Responden ............................................. 47
Tabel 4.6 : Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ....................... 48
Tabel 4.7 : Analisis Deskriptif Variabel Harga ............................................ 51
Tabel 4.8 : Analisis Deskriptif Variabel Nilai Pelanggan ............................ 52
Tabel 4.9 : Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan ................... 54
Tabel 4.10 : Hasil Uji Validitas ...................................................................... 55
Tabel 4.11 : Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 57
Tabel 4.12 : Hasil Uji Multikolinearitas ......................................................... 61
Tabel 4.13 : Hasil Analisis Regresi ................................................................ 62
Tabel 4.14 : Koefisien Determinasi ................................................................ 63
Tabel 4.15 : Uji – F ........................................................................................ 64
Tabel 4.16 : Uji – t ......................................................................................... 65
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Teoritis .................................................. 26
Gambar 4.1 : Hasil Uji Normalitas Histogram.............................................. 58
Gambar 4.2 : Hasil Uji Normalitas Normal P – P Plot ................................. 59
Gambar 4.3 : Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................. 60
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Hasil Kuesioner
Lampiran 3 : Frequency Table Hasil Kuesioner
Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas
Lampiran 5 : Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 6 : Hasil Uji Normalitas (Histogram dan Normal P – P Plot)
Lampiran 7 : Hasil Uji Heteroskedastisitas (Scatterplot)
Lampiran 8 : Hasil Uji Multikolinearitas & Regresi
Lampiran 9 : Identitas Responden
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia bisnis kini semakin dinamis seiring dengan semakin
meningkatnya permintaan masyarakat terhadap produk dan jasa untuk memenuhi
segala kebutuhannya. Demi menjaga kelangsungan usaha di tengah-tengah
persaingan bisnis yang sangat kompetitif, suatu perusahaan harus memberikan
kepuasan kepada pelanggannya (Prasetio,2012:2).
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller,2009:177). Puas
tidaknya pelanggan diketahui setelah melakukan transaksi, tergantung pada
kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pelanggan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggantidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelangganpuas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang
(Kotler dan Keller,2009:177)
Apabila kenyataan yang diterima sesuai dengan harapan pelanggan, maka
pelanggan puas. Oleh karena itu, salah satu tujuan bisnis dari perusahaan dapat
tercapai, yaitu menciptakan pelanggan agar merasa puas. Kualitas jasa yang
unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan
memberikan berbagai manfaat seperti hubungan perusahaan dan para
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
2
ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk rekomendasi
dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan, reputasi perusahaan
menjadi baik di mata pelanggan dan laba yang diperoleh dapat meningkat
(Tjiptono,2006:61)
Menurut Prasetio (2012:4), faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan dan harga. Pada penelitian Laila,
dkk (2012:5) yang meneliti pengaruh kualitas pelayanan, harga dan nilai
pelanggan, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Sedangkan pada variabel harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Oleh karena itu, penelitian ini bermaksud mengembangka penelitian
Prasetio (2012:4) yang menggunakan variabel kualitas pelayanan dan harga serta
penelitian Laila, dkk (2012:5) yang menggunakan variabel nilai pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan
yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja
(hasil) (Usmara,2003:231). Kualitas pelayanan berhubungan dengan kepuasan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan antara persepsi
pelayanan yang diterima pelanggan dengan pelayanan yang sesungguhnya
diharapkan pelanggan. Apabila pelayanan yang diharapkan pelanggan lebih besar
dari pelayanan yang diterima pelanggan, maka pelayanan yang demikian bukan
pelayanan yang berkualitas, sehingga pelanggan tidak puas. Apabila pelayanan
yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari pelayanan yang diterima pelanggan,
maka pelayanan tersebut berkualitas, sehingga pelanggan puas (Andari,2009:245).
3
Harga merupakan jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh
beberapa kombinasi sebuah pelayanan yang menyertainya (Angipora,2002:268).
Pelanggan menginginkan pengorbanan sesuai dengan apa yang didapatnya.
Apabila pengorbanan tidak sesuai dengan produk yang diinginkan, maka
pelanggan akan merasa kecewa dan tidak akan melakukan pembelian lagi,
sebaliknya apabila pelanggan merasa pengorbanan yang dilakukan sesuai dengan
apa yang diharapkan, maka pelanggan akan merasa puas (Prasetiono,2012:2).
Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas, manfaat
produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat pengorbanan yang dibayar
(Hidayat,2009:59). Nilai bagi pelanggan bisa juga dilihat sebagai cerminan dari
kualitas, manfaat dan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan sebuah
produk atau layanan. Sebuah produk atau layanan perbankan dikatakan
mempunyai nilai yang tinggi di mata pelanggan apabila mampu memberikan
kualitas, manfaat dan pengorbanan yang seminimal mungkin. Untuk itu
perusahaan saling berlomba memberikan nilai tertinggi bagi pelanggan, karena
pelanggan menginginkan nilai maksimum dengan dibatasi oleh biaya pencarian,
keterbatasan pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan. Semakin besar manfaat
yang diberikan dibandingkan dengan harganya, maka semakin besar nilai yang
diberikan pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut (Laila, dkk, 2012:3).
Obyek penelitian ini yaitu Bengkel Salon Mobil “Thrive”, Jl. Teuku Umar
54, Semarang adalah bengkel yang bergerak dalam bidang salon (auto detailing)
dan car audio. Salon Mobil “Thrive”, Jl. Teuku Umar 54, Semarang didirikan
tahun 2004, oleh Bapak Deny Gunawan saat ini memiliki 6 karyawan dibidang
4
salon. Jam pelayanan mulai jam 10.00 – 19.00 setiap hari dengan waktu istirahat
jam 12.00 – 13.00. Fasilitas yang diberikan kepada konsumen adalah AC di ruang
tunggu, minuman, kamar mandi, televisi, majalah tentang mobil, koran dengan
tujuan agar pelanggan selama menunggu pendaftaran atau proses finishing pada
saat mobil akan diambil oleh pemilik (pelanggan).
Auto detailing merupakan pekerjaan ekstra teliti yang mana tidak bisa
dipercayakan secara sembarang pada tenaga kerja tanpa pengawasan ketat dari
pemilik. Beda dengan cara wash yang merupakan bisnis yang lebih baik (more
stress free) daripada auto detailing. Oleh karena itu, pemilik harus ikut mengawasi
dan mengarahkan secara detail proses perawatan mobil pelanggan.
Auto detailing bertujuan untuk memperindah mobil dan merawat cat agar
mobil senantiasa terlihat lebih indah dari sebelumnya atau lebih indah dibanding
umur mobil tersebut serta untuk menjaga harga nilai jual kembali yang tetap
tinggi. Auto detailing lebih mengutamakan kebersihan yang lebih mendetail pada
bagian mobil. Auto detailing memiliki pasar/segmen yang lebih khusus dengan
harga yang relatif lebih tinggi. Hasil kebersihan auto detailing juga lebih
tergantung kepada alat proses, obat poles, ketelitian pekerja. Auto detailing
waktunya lebih lama kira-kira 1 – 2 hari per mobil, karena dalam penanganannya
memerlukan waktu yang lebih lama.
Sedangkan car wash lebih fokus pada cuci mobil. Di samping itu, car wash
mementingkan pekerjaan yang lebih cepat dengan target kendaraan banyak per
hari. Biasanya menyediakan ruang tunggu dengan fasilitas yang lengkap karena
5
pelanggan cenderung menunggu mobilnya dan waktu pekerjaan yang relatif
singkat.
Penelitian ini menfokuskan pada auto detailing karena memerlukan
perawatan mobil secara keseluruhan yan lebih detail, tidak hanya fisik eksterior,
tetapi interior. Di samping itu, mesin mobil juga dibersihkan. Namun demikian,
tidak semua pelanggan yang memperindah mobilnya di salon mobil “Thrive”
merasa puas. Hal ini dapat dilihat dari jumlah konsumen yang menggunakan jasa
salon mobil “Thrive” dari tahun 2008 – 2012 cenderung turun.
Berdasarkan data, maka dapat diketahui jumlah konsumen Salon Mobil
“Thrive” Semarang Tahun 2008 – 2012 adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1
Konsumen Auto Detailing
Salon Mobil "Thrive"
Tahun 2008 – 2012
Tahun Transaksi Kenaikan/Penurunan
2008 246
2009 237 -9
2010 232 -5
2011 219 -13
2012 213 -6
Rata-Rata 229 -8
Sumber : Salon Mobil "Thrive", 2013
Tabel 1.1 menunjukkan bahwa konsumen Auto Detailing dari Salon
“Thrive” dari tahun 2008 – 2012 mengalami penurunan rata-rata 8 orang. Adanya
penurunan tersebut disebabkan oleh banyak faktor, seperti adanya kualitas
pelayanan yang masih kurang maksimal, sehingga kepuasan pelanggannya
mengalami penurunan.
6
Berdasarkan hasil komplain dari data salon mobil Thirive, terdapat
beberapa konsumen yang mengeluhkan atau melakukan klaim terhadap pelayanan
“Thrive” yaitu :
Tabel 1.2
Jumlah Komplain Konsumen
Salon Mobil "Thrive" Semarang
Tahun 2010 – 2012
2010 2011 2012
No. Jenis Komplain Jumlah % Jumlah % Jumlah %
1 Kedatangan karyawan yang tidak tepat waktu 9 30,00 11 36,67 11 36,67
2 Waktu perjanjian yang sering terlambat 7 23,33 7 23,33 8 26,67
3 Jumlah karyawan yang melayani sering kurang 4 13,33 5 16,67 4 13,33
4 Kondisi mobil yang terdapat goresan 4 13,33 4 13,33 3 10,00
5 Kondisi mobil yang masih kotor 3 10,00 2 6,67 2 6,67
6 Harga cenderung mahal 3 10,00 1 3,33 2 6,67
Jumlah 30 100,00 30 100,00 30 100
Sumber : Salon Thrive, Semarang, 2010 – 2012
Tabe l.2 menunjukkan bahwa beberapa konsumen melakukan komplain
terhadap pelayanan salon mobil “Thrive” yang artinya konsumen masih kurang
puas terhadap pelayanan tersebut.
Berdasarkan uraian di atas, maka judul yang dipilih adalah “ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN NILAI
PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ( Studi Pada Salon
Mobil Thrive di Semarang )”
1.2 Rumusan Masalah
Salon Mobil “Thrive”, Jl. Teuku Umar 54, Semarang adalah bengkel yang
bergerak dalam bidang salon (auto detailing) dan car audio. Selama 5 tahun
terakhir, jumlah konsumennya mengalami penurunan.
7
Penurunan tersebut disebabkan oleh kepuasan pelanggan yang cenderung turun
yang disebabkan oleh beberapa variabel, seperti pelayanan yang kurang maksimal,
harga yang agak mahal dan nilai pelanggan yang dilihat dari persepsi pelanggan
terhadap kualitas, manfaat dan pengorbanan yang dibayar pelanggan. Berdasarkan
latar belakang di atas, maka pertanyaan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan salon
mobil Thrive di Semarang ?
2. Apakah harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan salon mobil Thrive
di Semarang ?
3. Apakah nilai konsumen berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan salon
mobil Thrive di Semarang ?
1.3 Tujuan dan Kegunaan
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan bengkel salon mobil Thrive di Semarang
2. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan salon mobil
Thrive di Semarang
3. Untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan
salon mobil Thrive di Semarang
8
1.3.2 Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini adalah :
1. Bagi peneliti
Penelitian ini diharapkan sebagai wahana untuk mempraktekkan ilmu yang
didapat dan untuk memperluas cakrawala pengetahuan di bidang manajemen
pemasaran jasa.
2. Bagi akademik
Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan referensi bacaan
mengenai kualitas pelayanan.
3. Bagi perusahaan
a. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi mengenai
tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan.
b. Merupakan masukan yang berguna terutama dalam hal pengembangan
kualitas pelayanan terhadap pelanggan oleh perusahaan.
1.4 Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan dalam pembacaan, secara umum penelitian ini akan
dibuat dalam 5 bab, yang terdiri dari :
BAB I : Pendahuluan
Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
dan kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan.
9
BAB II : Tinjauan Pustaka
Berisi tentang teori-teori yang mendukung penelitian, seperti
kualitas pelayanan dan elemen kualitas pelayanan, harga dan
faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam penetapan harga, nilai
pelanggan dan memberikan nilai pelanggan yang tinggi, kepuasan
pelanggan dan mengukur kepuasan pelanggan, penelitian
terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis.
BAB III : Metode Penelitian
Berisi tentang variabel penelitian dan definisi operasional,
penentuan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan
data, dan metode analisis data.
BAB IV : Hasil dan Pembahasan
Berisi deskripsi tentang obyek penelitian, analisis data dan
pembahasan
BAB V : Penutup
Berisi tentang simpulan dan saran.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Variabel yang Diteliti
2.1.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1.1 Konsep Kualitas Pelayanan
Kualits pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan
yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja
(hasil) (Usmara, 2003:231). Definisi lain kualitas pelayanan adalah upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2006:59)
Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan terdiri dari tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau
kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang
buruk.
11
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang
menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian
baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2.1.1.2 Elemen Kualitas Pelayanan
Menurut Tandjung (2004:109-112), Tjiptono (2006:70) serta Lupiyoadi
dan Hamdani (2006:182) dimensi kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari :
1. Bukti Fisik
Menurut Tjiptono (2006:70), bukti fisik merupakan meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti
penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya
tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Lupiyoadi dan Hamdani
(2006:182), mendefinisikan bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapa diandalkan
kepada lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
12
diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan karyaawannya.
Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus
diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan
fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabot
kantor yang berkualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam
memilih suatu produk/jasa (Tandjung, 2004:112).
Penampilan fisik pelayanan, kayawan, dan komunikasi akan
memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan
peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan
pelanggan. Karyawan adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan
sikap, penampilan dan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan.
Dalam hal ini sejauh mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi
sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal
yang tidak terpisahkan. Semakin tinggi kehandalan, semakin tinggi kepuasan
pelanggan. Semakin tinggi bukti fisik, semakin tinggi kepuasan pelanggan.
2. Keandalan
Menurut Tjiptono (2006:70), keandalan merupakan kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Definisi lain keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:182). Kinerja harus sesuai dengan
13
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi
yang tinggi.
Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak
saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan
yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya
sesuai dengan jadwal yang disepakati (Tjiptono, 2006:70). Dalam unsur ini,
pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa
jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa
tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam
menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu,
pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali
lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus
ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti (Tandjung,
2004:109-110).
Pemenuhan janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan
kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. Tingkat kompentensi perusahaan
juga dapat dilihat dari sini, sejauh mana tingkat kemampuan perusahaan dapat
ditunjukkan. Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan
suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu
tertentu dibawah kondisi tertentu dengan demikian keandalan merupakan
karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat
keberhasilan.
14
3. Daya Tanggap
Menurut Tjiptono (2006:70), daya tanggap merupakan keinginan para
staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. Definisi lain daya tanggap adalah suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu persepsi yang positif dalam kualitas pelayanan (Lupiyoadi dan
Hamdani, 2006:182).
Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan
dalam menangani transaksi, dan penanganan (Tjiptono, 2006:70).
Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada
pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini
adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apa pun posisi
seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang
menghubungi perusahaan (Tandjung, 2004:110).
Pada pelayanan, kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara
profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas
pelayanan. Adapun bentuk kepedulian tersebut dapat dilakukan baik melalui
pencapaian informasi atau penjelasan-penjelasan ataupun melalui tindakan
yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. Semakin tinggi daya
tanggap, semakin tinggi kepuasan pelanggan.
15
4. Jaminan
Menurut Tjiptono (2006:70), jaminan merupakan mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Definisi lain jaminan
adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:182). Hal ini meliputi beberapa
komponen antara lain, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan
sopan santun karyawan.
Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus
tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang
masing-masing. Perusahaan harus lebih menekankan faktor pengetahuan dan
keahlian kepada para teknisi yang menangani dan pelayanan purna jual. Faktor
security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan
merupakan hal yang penting pula. Pemasar diharapkan memperhatikan
krediblitas perusahaan dan bukan justru menipu pelanggan. Dalam situasi
banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu, anggota
perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang
(Tandjung, 2004:111).
Tingkat pengetahuan karyawan akan menunjukkan tingkat
kepercayaan bagi pelanggan, sikap ramah, sopan bersahabat adalah
menunjukkan adanya perhatian pada pelanggan. Konsumen akan merasa puas
16
bila diterima dengan sikap ramah dan bersahabat oleh karyawan. Semakin
tinggi jaminan, semakin tinggi kepuasan pelanggan.
5. Empati
Menurut Tjiptono (2006:70), empati merupakan kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para konsumen. Pengertian lain empati adalah
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:182). Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar
mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering
telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang
dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu
lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan
dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami
pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan
segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet.
Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa
“kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak
17
mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan
(Tandjung, 2004:111).
Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya
secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan. Persoalan dan
masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk
menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan pelanggan dapat
diaktualisasikan. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan,
mendengarkan serta berkomunikasi secara individual, kesemuanya itu akan
menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan. Semakin tinggi
empati, semakin tinggi kepuasan pelanggan.
2.1.2 Harga
2.1.2.1 Konsep Harga
Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang
dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan
yang menyertainya (Angipora,2002: 268). Definisi lain harga adalah jumlah uang
yang telah disepakati oleh calon pembeli dan penjual untuk ditukar dengan barang
atau jasa dalam transaksi bisnis normal (Tandjung,2004:78).
Selain desain produk, harga merupakan variabel yang dapat dikendalikan
dan menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen. Harga
semata-semata tergantung pada kebijakan perusahaan, tetapi tentu saja dengan
mempertimbangkan berbagai hal. Murah atau mahalnya harga suatu produk
18
sangat relatif sifatnya. Untuk mengatakannya perlu terlebih dahulu dibandingkan
dengan harga produk serupa yang diproduksi atau dijual perusahaan lain.
Perusahaan perlu memonitor harga yang ditetapkan oleh para pesaing agar
harga yang ditentukan oleh perusahaan tidak terlalu tinggi atau sebaliknya. Dalam
hal ini, kembali bagian pemasaran melalui para tenaga penjualnya mempunyai
peranan yang sangat penting dalam mencari dan mengumpulkan informasi yang
berguna untuk penetapan harga karena tenaga penjual yang berhubungan langsung
dengan konsumen.
2.1.2.2 Faktor-Faktor yang Dipertimbangkan dalam Penetapan Harga
Pada waktu mengadakan perhitungan harga di dalam bauran pemasaran,
tentunya langkah pertama yang harus dipertimbangkan oleh manajemen adalah
menentukan tujuan penetapan harga, baru kemudian menetapkan harga dasar
produk atau jasa yang ditawarkan. Usaha selanjutnya adalah bagaimana
mengembangkan strategi dan kebijaksanaan yang tepat tentang beberapa aspek
struktur harga.
Berikut adalah uraian tentang strategi, kebijaksanaan serta potongan dan
kelonggaran yang ada hubungannya dengan penetapan harga, yaitu (Angipora,
2002:289) :
1. Strategi
Strategi adalah rencana tindakan yang luas dengan mana sebuah organisasi
bermanfaat untuk mencapai tujuan.
19
2. Kebijaksanaan
Kebijaksaan adalah tuntunan atau pedoman manajerial yang akan diperlukan
untuk membuat keputusan-keputusan di masa yang akan datang bilamana
situasinya menuntutnya. Dengan demikian sebuah kebijakan dapat menjadi
suatu tindakan konkret yang secara rutin diikuti bilamana sebuah situasi taktis
yang strategis tertentu menuntutnya.
3. Potongan dan kelonggaran
Kebijakan perusahaan yang berkaitan dengan potongan dan kelonggaran
adalah hasil pengurangan dari harga dasar atau harga tercatat harga terdaftar.
Pengurangan dapat berbentuk harga yang dipotong atau konsesi lain seperti
pemberian sejumlah barang gratis.
2.1.3 Nilai Pelanggan
2.1.3.1 Konsep Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua
manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang
dipikirkan (Kotler dan Keller,2009:173). Sedangkan nilai pelanggan total nilai
moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan
psikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Biaya
pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk
mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar
tertentu, termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan psikis.
20
Dengan demikian, nilai yang dipikirkan pelanggan didasarkan pada
perbedaan antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang diberikannya
untuk berbagai kemungkinan pilihan. Pelanggan mendapatkan manfaat dan
mengabaikan biaya. Pemasar dapat meningkatkan nilai tawaran pelanggan dengan
kombinasi menaikkan manfaat fungsional atau emosional dan/atau mengurangi
satu atau lebih berbagai jenis biaya (Kotler dan Keller,2009:174).
2.1.3.2 Memberikan Nilai Pelanggan yang Tinggi
Konsumen yang memiliki tingkat kesetiaan yang sangat beragam pada
merek, toko, dan perusahaan tertentu. Kesetiaan adalah komitmen yang dipegang
kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa
depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi
menyebabkan peralihan perilaku (Kotler dan Keller,2009:175).
Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi adalah
menyerahkan nilai pelanggan yang tinggi. Perusahaan harus merangsang satu
proposisi nilai unggul yang diarahkan pada segmen pasar khusus, dengan
didukung oleh system penyerahan nilai yang unggul (Kotler dan Keller,2009:
176).
Proposisi nilai terdiri dari keseluruhan kelompok manfaat yang dijanjikan
perusahaan untuk diserahkan, lebih dari penentuan posisi inti dari tawaran. Pada
dasarnya, proposisi nilai merupakan satu pernyataan tentang pengalaman hasil
yang akan didapatkan pelanggan dari tawaran pasar perusahaan dan dari
hubungannya dengan pemasok. Merek harus menggambarkan janji tentang
21
keseluruhan pada kemampuan perusahaan untuk mengelola sistem penyerahan
nilainya. Sistem penyerahan nilai mencakup semua pengalaman yang akan
didapatkan pelanggan pada cara untuk mendapatkan dan menggunakan tawaran
(Kotler dan Keller,2009:176).
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
2.1.4.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari
produk yang dibeli tersebut (Sumarwan,2003:322). Definisi lain kepuasan
konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian/
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono dan Chandra,2005:195).
Menurut Kotler dan Keller (2009:177), kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Puas tidaknya pembeli diketahui setelah melakukan pembelian, tergantung
pada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler dan
Keller, 2009:177).
Walaupun perusahaan yang berpusat pada pelanggan berupaya untuk
menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi dengan menurunkan harganya atau
22
meningkatkan jasanya, kemungkinan hasilnya adalah laba yang lebih rendah.
Perusahaan mungkin mampu meningkatkan profitabilitasnya dengan sarana lain
daripada meningkatkan kepuasan. Perusahaan memiliki banyak pihak
berkepentingan, termasuk karyawan, penyalur, pemasok, dan pemegang saham.
Perusahaan mengeluarkan lebih banyak biaya bertujuan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009:177).
2.1.4.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Banyak perusahaan secara sistematik mengukur kepuasan pelanggan dan
faktor-faktor yang membentuknya. Sebuah perusahaan dikatakan bijaksana kalau
mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur, karena kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Pelanggan yang sangat puas
umumnya lebih lama setia, membeli lebih banyak ketika perusahaan
memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada,
membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk-
produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu
peka terhadap harga, menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan,
dan lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggan lama daripada pelanggan baru
karena transaksinya bersifat rutin (Kotler dan Keller, 2009:179).
Kaitan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan tidak bersifat
proporsional. Andaikan kepuasan pelanggan diberi peringkat dengan skala satu
sampai lima, pada level kepuasan pelanggan yang sangat rendah (level satu), para
pelanggan cenderung menjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tenang
23
perusahaan tersebut. Pada level dua sampai empat, pelanggan agak puas, tetapi
masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih muncul. Pada level
lima, pelanggan cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita
pujian tentang perusahaan. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan
ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut, tidak sekedar kelebih-
sukaan rasional (Kotler dan Keller, 2009:179).
Sejumlah metode diadakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei
berkala dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung. Para responden
juga dapat diberi pertanyaan tambahan untuk mengukur maksud pembelian ulang
dan kemungkinan atau kegiatan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek
kepada orang lain. Perusahaan dapat memantau angka kehilangan pelanggan dan
mengontak pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang sudah beralih ke
pemasok lain untuk mempelari mengapa ini bisa terjadi (Kotler dan Keller, 2009:
179).
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No. Peneliti
(Tahun)
Judul Variabel Sampel dan
Teknik
Analisis
Temuan
1 Rizan dan
Arrasyid
(2008)
“Analisis Asosiasi
Merek, Nilai Produk
dan Kualitas
Pelayanan, serta
Pengaruhnya
terhadap Kepuasan
dan Loyalitas
Konsumen Sepeda
Motor di Bekasi”
Variabel Bebas :
1. Asosiasi Merek
2. Nilai Produk
3. Kualitas Pelayanan
Terikat :
4. Kepuasan
5. Loyalitas
200
Responden
Structural
Equation
Model (SEM)
1. Asosiasi merek,
nilai produk dan
kualitas
pelayanan
berpengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen
2. Asosiasi merek,
nilai produk dan
24
kualitas
pelayanan
berpengaruh
terhadap loyalitas
konsumen
3. Kepuasan
konsumen
berpengaruh
terhadap loyalitas
konsumen
4. Asosiasi merek,
nilai produk dan
kualitas
pelayanan
berpengaruh
terhadap loyalitas
konsumen
melalui kepuasan
konsumen
2 Hidayat
(2009)
“Pengaruh
Kualitas Layanan,
Kualitas Produk
dan Nilai Nasabah
terhadap Kepuasan
dan Loyalitas
Nasabah Bank
Mandiri”
Bebas :
1. Kualitas Layanan
2. Kualitas Produk
3. Customer Value
(Nilai Nasabah)
Terikat :
4. Kepuasan
5. Loyalitas
200
Responden
Structural
Equation
Model (SEM)
1. Kualitas
Layanan,
Kualitas Produk
dan Nilai
Nasabah
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
Kepuasan
Nasabah
2. Kualitas Layanan
dan Kualitas
Produk tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap
Loyalitas
Nasabah
3. Nilai Nasabah
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
Loyalitas
Nasabah
4. Kepuasan
Nasabah
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
Loyalitas
Nasabah
3 Rizan & “Pengaruh Bebas : 225 responden Kualitas Produk dan
25
Andika (2011) Kualitas Produk
Dan Kualitas
Pelayanan
terhadap Kepuasan
Pelanggan (Survei
Pelanggan Suzuki,
Dealer Fatmawati,
Jakarta Selatan)”
1. Kualitas Produk
2. Kualitas Pelayanan
Terikat :
3. Kepuasan Pelanggan
Regresi
Berganda
Kualitas Pelayanan
berpengaruh
terhadap Kepuasan
Pelanggan
4 Laila, dkk
(2012) “Pengaruh
Kualitas
Pelayanan, Harga
dan Nilai
Pelanggan
terhadap Kepuasan
Pelanggan
Pengguna Jasa
Servis Bengkel
AHAS 0002
Semarang Honda
Center”
Bebas :
1. Kualitas Pelayanan
2. Harga
3. Nilai Pelanggan
Terikat :
4. Kepuasan Pelanggan
100
Responden
Regresi
Berganda
1. Kualitas
Pelayanan dan
Nilai Pelanggan
berpengaruh
Kepuasan
Pelanggan
2. Harga tidak
berpengaruh
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
5 Asepta
Hendriyanto
(2012)
“Analisis
Pengaruh Personal
Pendekatan
Tenaga Penjual,
Kualitas Produk,
dan Harga
Terhadap
Kepuasaan
Pelanggan”
Bebas:
1.Pendekatan Personal
Tenaga Penjual
2.Kualitas Produk
3.Harga
Terikat:
4.Kepuasaan Pelanggan
100
Responden
Regresi
Berganda
Pendekatan Personal
Tenaga Penjual,
Kualitas Produk dan
Harga berpengaruh
positif terhadap
Kepuasaan
Pelanggan
6 Prasetio
(2012)
“Pengaruh
Kualitas
Pelayanan dan
Harga Terhadap
Kepuasan
Pelanggan”
Bebas :
1. Kualitas Pelayanan
2. Harga
Terikat :
3. Kepuasan
P
e
l
a
n
g
g
a
n
100
Responden
Regresi
Berganda
Kualitas Pelayanan
dan Harga
berpengaruh positif
terhadap Kepuasan
Pelanggan
2.3 Kerangka Pemikiran
Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara kenyataan yang
dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila yang
26
dirasakan konsumen melebihi dari apa yang diharapkan, berarti konsumen telah
terpenuhi kepuasannya. Bila konsumen telah merasa puas, biasanya akan
melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan kepada pihak lain terhadap
produk atau jasa tersebut bila di kemudian hari muncul kebutuhan yang sama.
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti kualitas
pelayanan, harga dan nilai pelanggan.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka
pemikiran teoritis seperti pada gambar 2.1 :
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Teoritis
Harga
(X2)
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Nilai Pelanggan
(X3)
H1
H2
H3
27
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan dugaan yang akan diuji kebenarannya dengan fakta
yang ada (Jogiyanto,2004:41). Hipotesis tidak dapat terjadi begitu saja. Hipotesis
dikembangkan dengan menggunakan teori yang relevan atau dengan logika dan
hasil-hasil penelitian sebelumnya. Hipotesis dikembangkan dengan menggunakan
teori karena akan memverifikasi teori tesebut di fenomena yang ada. Hipotesis
dikembangkan dengan maksud supaya tujuan dari riset untuk menerima
hipotesisnya dapat tercapai dengan kemungkinan yang besar (Jogiyanto,2004:41).
2.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan sebagai penilaian atau sikap menyeluruh yang
berkenaan dengan kondisi suatu layanan, sedangkan kepuasan konsumen adalah
respon terhadap penilaian tersebut. Kualitas pelayanan harus dimulai dari
kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Semua pihak yang
membeli dan menggunakan suatu jasa akan memberikan penilaian yang berbeda-
beda terhadap kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan karena pelayanan jasa
mempunyai karakteristik yang bervariasi, sehingga kinerja yang dihasilkannya
seringkali tidak konsisten (Hidayat,2009:59). Hasil penelitian Hidayat (2009),
Khasanah dan Pertiwi (2010), Mugiono, dkk (2010) serta Prasetio (2012)
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen. Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dibuat hipotesis sebagai
berikut :
28
H1 : Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
2.4.2 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan
Harga merupakan variabel yang dapat dikendalikan dan menentukan
diterima atau tidaknya suatu jasa oleh konsumen. Harga semata-semata tergantung
pada kebijakan perusahaan, tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan berbagai
hal. Murah atau mahalnya harga suatu produk sangat relatif sifatnya. Hal ini dapat
dibandingkan dengan harga produk atau jasa serupa yang ditawarkan oleh
perusahaan lain. Perusahaan perlu memonitor harga yang ditetapkan oleh para
pesaing agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tidak terlalu tinggi atau
terlalu rendah. Bila harga tersebut terjangkau, bersaing bahkan adanya
penambahan pengurangan harga (diskon), konsumen atau pengguna jasa akan
merasa puas. Hasil penelitian Prasetio (2012) menunjukkan bahwa harga
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini peneliti
menunjukkan bahwa harga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi
konsumen dalam membeli produk. Menurut Farida (2003) perusahaan sebenarnya
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga produk
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut :
H2 : Ada pengaruh positif antara harga terhadap kepuasan pelanggan.
2.4.3 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan
Nilai pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua
manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang
dipikirkan (Kotler dan Keller,2009:173). Sebuah produk atau layanan dikatakan
29
mempunyai nilai yang tinggi di mata pelanggan apabila mampu memberikan
kualitas, manfaat dan pengorbanan yang seminimal mungkin. Untuk itu
perusahaan saling berlomba memberikan nilai tertinggi bagi pelanggan, karena
pelanggan menginginkan nilai maksimum dengan dibatasi oleh biaya pencarian,
keterbatasan pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan. Semakin besar manfaat
yang diberikan dibandingkan dengan harganya, maka semakin besar nilai yang
diberikan pelanggan terhadap produk atau jasa tersebut (Laila, dkk, 2012:3). Hasil
penelitian Hidayat (2009) dan Laila, dkk (2012) menunjukkan bahwa nilai
pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian
tersebut, maka dapat dibuat hipotesis sebagai berikut :
H3 : Ada pengaruh positif antara nilai pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan
30
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam
penelitian ini adalah :
1. Variabel bebas (independent), yang terdiri dari :
1. Kualitas Pelayanan ( X1 )
Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan
yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan
kinerja (hasil) (Usmara,2003:231).
Selanjutnya variabel kualitas pelayanan diukur dengan indikator sebagai
berikut (Tjiptono,2006:70) :
a. Bukti Fisik
b. Keandalan
c. Daya Tanggap
d. Jaminan
e. Empati
2. Harga ( X2 )
Harga adalah jumlah uang yang telah disepakati oleh calon pembeli dan
penjual untuk ditukar dengan barang atau jasa dalam transaksi bisnis
normal (Tandjung,2004: 78)
31
Selanjutnya variabel harga diukur dengan indikator sebagai berikut
(Angipora,2002:289) :
a. Keterjangkauan harga
b. Potongan harga
c. Harga bersaing
3. Nilai Pelanggan ( X3 )
Nilai pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua
manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain
yang dipikirkan (Kotler dan Keller,2009:173).
Variabel nilai pelanggan diukur melalui indikatornya (Hidayat,2009:60):
a. Nilai layanan
b. Biaya waktu
c. Biaya psikis
2. Variabel terikat (dependent), yaitu :
Kepuasan Konsumen ( Y )
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2009:177).
Variabel kepuasan konsumen diukur menggunakan indikator sebagai berikut
(Tjiptono dan Chandra, 2005: 212 dan 246) :
a. Kepuasan terhadap pelayanan
b. Keinginan melakukan transaksi lagi
c. Komitmen untuk merekomendasikan
32
3.2 Penentuan sampel
Populasi adalah semua nilai, baik hasil perhitungan maupun pengukuran,
baik kuantitatif maupun kualitatif, daripada karakteristik tertentu mengenai
sekelompok obyek yang lengkap dan jelas (Usman dan Akbar,2006:181).
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan perawatan mobil
pada Salon Mobil “Thrive”, Jl. Teuku Umar 54, Semarang yang jumlahnya tidak
diketahui.
Sampel merupakan sebagian anggota populasi yang diambil dengan
menggunakan teknik tertentu (Usman dan Akbar,2006:182). Sampel dalam
penelitian ini adalah sebagian konsumen yang melakukan perawatan mobil pada
Salon Mobil “Thrive”, Jl. Teuku Umar 54, Semarang.
Karena jumlah populasi tidak diketahui maka jumlah sampel yang dapat
diperlukan dicari dengan rumus (Djarwanto dan Subagyo, 2000:159):
296,1
4/1E
n
Dimana :
n = sampel
= 0,05 maka Z = 1,96
E = Tingkat kesalahan. Dalam penelitian ini E ditetapkan sebesar 10 %
Sehingga n yang dihasilkan adalah :
2
1,0
96,14/1n
n = 96,04
33
Atas dasar perhitungan diatas, maka diperoleh sampel sebanyak 96 orang.
Agar penelitian ini fit, maka diambil sampel sebanyak 100 pelanggan.
Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah Purposive
Sampling. Purposive merupakan teknik pengambilan sampel anggota sampel yang
dipilih secara khusus berdasarkan tujuan penelitiannya (Usman dan Akbar,2006:
186).
Kriteria pengambilan tersebut adalah :
1. Pelanggan yang melakukan perawatan mobil pada Salon Mobil “Thrive”, Jl.
Teuku Umar 54, Semarang.
2. Konsumen yang berumur ≥ 17 tahun karena dianggap bisa mengambil
keputusan yang tepat termasuk dalam memutuskan untuk melakukan servis
mobilnya.
3. Mobil yang dirawat adalah milik pemilik mobil sendiri.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data
yang diperoleh langsung dari sumbernya (Usman dan Akbar,2006:22). Dalam
penelitian ini sumber data tersebut berasal dari kuesioner yang diberikan kepada
responden. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah tanggapan
konsumen yang diperoleh melalui kuesioner tentang kualitas pelayanan, harga,
nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan.
34
3.4 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner.
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab oleh
responden penelitian, agar peneliti memperoleh data lapangan / empiris untuk
memecahkan masalah penelitian dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan
(Supardi, 2005:127). Dalam penelitian ini, kuesioner yang digunakan adalah
kuesioner tertutup yaitu model pertanyaan dimana pertanyaan tersebut telah
disediakan jawabannya, sehingga responden hanya memilih dari alternatif. Cara
pengumpulan data tersebut dilakukan dengan prosedur : 1) responden diberi
kuesioner, 2) sambil mengisi kuesioner, ditunggu dan diberikan penjelasan jika
belum jelas terhadap apa yang dibaca, 3) setelah responden mengisi kemudian
jawaban tersebut ditabulasi, diolah, dianalisis dan disimpulkan.
3.5 Metode Analisis
3.5.1 Uji Instrumen
1. Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner (Ghozali, 2009:49). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan
pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Jadi, validitas adalah mengukur apakah pertanyaan dalam
kuesioner yang sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak
diukur. Uji validitas dapat diketahui dengan melihat r hitung, apabila r hitung
sig. ≤ 0,05 = valid dan r hitung sig. > 0,05 = tidak valid (Ghozali, 2009:51).
35
2. Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2009:45). Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jawaban
responden terhadap pertanyaan ini dikatakan reliabel jika masing-masing
pertanyaan dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh
karena masing-masing pertanyaan hendak mengukur hal yang sama. Jika
jawaban terhadap indikator ini acak, maka dapat dikatakan bahwa tidak
reliabel (Ghozali, 2009:46).
Pengukuran realibilitas dapat dilakukan dengan One Shot atau
pengukuran sekali saja. Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian
hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar
jawaban pertanyaan. Alat untuk mengukur reliabilitas adalah Cronbach Alpha.
Suatu variabel dikatakan reliabel, apabila (Ghozali, 2009:49) : Hasil α >
0,60 = reliabel dan Hasil α < 0,60 = tidak reliabel
3.5.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk menguji data bila dalam suatu
penelitian menggunakan teknik analisis regresi berganda. Uji asumsi, yang terdiri
dari :
36
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan
dalam model regresi berdistribusi normal atau tidak (Ghozali, 2009:147).
Untuk menguji suatu data berdistribusi normal atau tidak, dapat diketahui
dengan menggunakan grafik, yaitu grafik histogram (Ghozali, 2009:147) dan
grafik normal p-plot (Ghozali,2009:149).
a. Grafik Histogram
Apabila tidak menceng (skewness) ke kiri berarti normal
Apabila menceng (skewness) ke kiri berarti tidak normal
b. Grafik Normal P-Plot
Pada grafik normal plot, dengan asumsi :
Apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi
normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Apabila data menyebar jauh dari diagonal dan /atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola
distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi uji asumsi
normalitas.
2. Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,
maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
37
Model regresi yang baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas (Ghozali,2009:125).
Deteksi ada tidaknya problem heteroskedastisitas adalah dengan media grafik,
apabila grafik membentuk pola khusus maka model terdapat
heteroskedastisitas (Ghozali,2009:126).
Dasar pengambilan keputusan :
Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk
suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka telah terjadi Heteroskedastisitas.
Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.
3. Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Jika variabel bebas
saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel
ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel
bebas sama dengan nol (0). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut (Ghozali,
2009:95) :
Besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan tolerance
Pedoman suatu model regresi yang bebas multiko adalah :
Mempunyai angka Tolerance diatas (>) 0,1
38
Mempunyai nilai VIF di di bawah (<) 10
Mengkorelasikan antara variabel independen, apabila memiliki korelasi
yang sempurna ( lebih dari 0,5 ), maka terjadi problem multikolinearitas
demikian sebaliknya.
3.5.3 Goodness of Fit Model
Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat diukur
dari goodness of fitnya. Secara statistik, setidaknya ini dapat diukur dari nilai
koefisien determinasi, nilai statistik F dan nilai statistik t. Perhitungan statistik
disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah
kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai
statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima (Ghozali,2009:87).
Untuk mengetahui fungsi regresi tersebut telah memenuhi unsur goodness
of fit, maka dapat dilihat dari koefisien determinasi dan Uji – F
1. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model (kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan) dalam
menerangkan variasi variabel dependen/tidak bebas (kepuasan konsumen).
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R2 yang
kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam
menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati
satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi
39
yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali,
2009:87).
Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias
terhadap jumlah variabel independent yang dimasukkan kedalam model.
Setiap tambahan satu variabel independent, maka R2 pasti meningkat, tidak
peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel dependen.
Banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2
(Adjusted R Square) pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik.
Tidak seperti R2, nilai Adjusted R
2 dapat naik atau turun apabila satu variabel
independen ditambahkan ke dalam model (Ghozali, 2009:87).
2. Uji – F
Uji – F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat (Ghozali,2009:88).
a. Merumuskan hipotesis (derajat kepercayaan 5%)
Ho : b1 = b2 = b3 = 0 artinya :
Semua variabel independen secara simultan bukan merupakan penjelas
yang signifikan terhadap variabel dependen.
Ha : b1 = b2 = b3 ≠ 0 artinya :
Semua variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang
signifikan terhadap variabel dependen.
40
b. Dengan asumsi :
Ho : ditolak bila sig. < = 0,05
Ho : diterima bila sig. > = 0,05
3.5.4 Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk meramalkan pengaruh dua atau
lebih variabel prediktor (variabel bebas) terhadap satu variabel kriterium (variabel
terikat) atau untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsional antara
dua buah variabel bebas (X) atau lebih dengan sebuah variabel terikat (Y) (Usman
dan Akbar, 2006:241).
Rumus (Usman dan Akbar, 2006:242) :
332211 xbxbxbaY
Keterangan :
a = konstanta
b = koefisien regresi
Y = Kepuasan Konsumen
a = konstanta
b = koefisien regresi
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Harga
X3 = Nilai Pelanggan
= Error
41
3.5.5 Pengujian Hipotesis (Uji – t)
Uji – t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
penjelas (independen atau bebas) dalam menerangkan variasi variabel dependen/
terikat (Ghozali,2009:88).
a. Merumuskan hipotesis (derajat kepercayaan 5%)
Ho : b = 0 artinya :
Variabel independen secara parsial bukan merupakan penjelas yang signifikan
terhadap variabel dependen.
Ha : b ≠ 0 artinya :
Variabel independen secara parsial merupakan penjelas yang signifikan
terhadap variabel dependen.
b. Dengan asumsi :
Ho : ditolak bila sig. < = 0,05
Ho : diterima bila sig. > = 0,05