PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY)

TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN KERETA API

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad

Sarjana Ekonomi

Oleh:

Fergi Pahala Mahsyar

201010160311079

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY)

TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN KERETA API

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad

Sarjana Ekonomi

Oleh:

Fergi Pahala Mahsyar

201010160311079

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2014

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan

rahmat dan hidayah-MU peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul:

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TEHADAP KEPUASAN

PENUMPANG KERETA API (STUDI KASUS PADA KERETA API

MATARMAJA).

Di dalam tulisan ini disajikan pokok-pokok bahasan yang meliputi kualitas

layanan dengan lima variabel (responsibility, responsiveness, assurance, empathy,

dan tangible), serta kepuasan penumpang/kepuasan konsumen.

Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada:

1. Dr. Muhajir Effendy, MAP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Malang.

2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Dr. Marsudi, M.M. dan Bapak Drs. Rahmat Wijaya, M.M. selaku dosen

pembimbing Skripsi.

5. Drs. M. Jihadi, M.Si selaku dosen wali kelas.

6. Bapak dan Ibu dosen pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang

7. Kepala Stasiun Kota Baru Malang dan pengelola Kereta Api Matarmaja

tempat peneliti melakukan penelitian.

8. Bapak dan Ibu responden yang telah bersedia meluangkan waktu untuk

mengisi lembar kuisioner penelitian ini.

9. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu dalam

membantu hingga terselesaikannya penulisan tugas akhir ini.

Disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki

peneliti, oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar

tulisan ini bermanfaat bagi yang membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, 22 Desember 2014

Penulis,

Fergi Pahala Mahsyar

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ............................................................................................................. i

KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... v

DAFTAR TABEL ................................................................................................. vii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. viii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... viii

I. PENDAHULUAN .......................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah............................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ................................................................................... 7

C. Batasan Masalah ........................................................................................ 8

D. TujuanPenelitian dan Kegunaan Penelitian ............................................... 8

II. TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS ................................................. 10

A. Landasan Penelitian Terdahulu .................................................................. 10

B. Landasan Teori ........................................................................................... 12

1. Pengertian Pemasaran .......................................................................... 12

2. Pemasaran Jasa ..................................................................................... 13

3. Kualitas Layanan (Service Quality) ..................................................... 15

4. Kepuasan Pelanggan ............................................................................ 21

5. Hubungan Antara Kualitas Layanan dan Kepuasan ............................ 23

C. Kerangka Penelitian ................................................................................... 24

D. Hipotesis .................................................................................................... 25

III. METODE PENELITIAN .............................................................................. 26

A. Desain Penelitian ....................................................................................... 26

B. Lokasi Penelitian ........................................................................................ 26

C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 26

D. Data dan Sumber Data ............................................................................... 27

E. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 28

F. Metode Pengukuran Data ........................................................................... 28

G. Metode Analisis Data ................................................................................. 28

1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ....................... 28

2. Uji Validitas ......................................................................................... 30

3. Uji Reliabilitas...................................................................................... 30

4. Analisis Data ....................................................................................... 31

4.1.Analisis Regresi Berganda ............................................................. 32

4.2.Uji Hipotesa Pertama ..................................................................... 33

4.2.1. Uji Regresi Simultan (Uji F) ............................................. 33

4.2.2. Uji Regresi Parsial (Uji t) .................................................. 34

4.3.Uji Hipotesa Kedua (Unstandardized Coefficients) ....................... 35

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................ 36

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian .......................................................... 36

B. Gambaran Umum Karakteristik Responden .............................................. 39

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 39

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................... 40

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Menaiki Kereta Api

Matarmaja ............................................................................................ 41

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 42

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............... 43

C. Uji Instrumen ............................................................................................. 44

1. Uji Validitas ......................................................................................... 44

2. Uji Reliabilitas ..................................................................................... 45

3. Deskripsi Jawaban 100 Responden ...................................................... 46

D. Tehnik Analisis Data .................................................................................. 53

1. Analisis Regresi Berganda ................................................................... 53

2. Uji Hipotesa Pertama ........................................................................... 55

2.1.Uji Regresi Simultan (Uji F) .......................................................... 55

2.2.Uji Regresi Parsial (Uji t)............................................................... 56

3. Uji Hipotesa Kedua (Unstandardized Coeffisient) .............................. 57

E. Pembahasan ................................................................................................ 58

V. KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 62

A. Kesimpulan ................................................................................................ 62

B. Saran .......................................................................................................... 62

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 63

LAMPIRAN ........................................................................................................... 65

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

1. Tabel 1.1. Perbandingan Penggunaan Transportasi Umum dan

Kendaraan Pribadi .......................................................................

2

2. Tabel 1.2. Jumlah Penumpang Kereta Api Tahun 2011-2013 ..................... 4

3. Tabel 1.3. Jenis Kereta Api di Stasiun Kota Malang Rute Malang-

Jakarta .......................................................................................

5

4. Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ................................................................... 10

5. Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel dan Indikator ................................ 29

6. Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 39

7. Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................ 40

8. Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Menaiki

Kereta Api Matarmaja ...............................................................

41

9. Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................... 42

10. Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...... 43

11. Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas....................................................................... 44

12. Tabel 4.7. Hasil Uji Reliabilitas ................................................................... 45

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

Tabel 4.8. Hasil Frekuensi Jawaban Responden Dimensi Kehandalan .......

Tabel 4.9. Hasil Frekuensi Jawaban Responden Dimensi Daya Tanggap ...

Tabel 4.10. Hasil Frekuensi Jawaban Responden Dimensi Jaminan ...........

Tabel 4.11. Hasil Frekuensi Jawaban Responden Dimensi Empati .............

Tabel 4.12. Hasil Frekuensi Jawaban Responden Dimensi Bukti Fisik ......

Tabel 4.13. Hasil Frekuensi Jawaban Responden Dimensi Kepuasan ........

Tabel 4.14. Hasil Coefficients Regression ...................................................

46

48

49

50

51

52

53

20. Tabel 4.15. Hasil Uji F ................................................................................. 55

21. Tabel 4.16. Hasil Uji t .................................................................................. 56

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

1. Gambar 2.1. Model Konseptual Service Quality ............................. 16

2. Gambar 2.2. Kerangka Pikir ............................................................ 24

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman

1. Lampiran I Angket Penelitian........................................................... 66

2.

3.

4.

5.

Lampiran III Hasil Frekuensi Jawaban 100 Responden...................

Lampiran IV Hasil Uji Validitas.......................................................

Lampiran V Hasil Uji Reliabilitas.....................................................

Lampiran VI Hasil Uji Regresi Berganda........................................

70

76

88

94

DAFTAR PUSTAKA

Abdul, Suharto, 2009. Customer Servis Dalam Bisnis Jasa Transportasi. Rajawali

Pers, Jakarta.

Ari Ariesta, 2013. Kualitas Jasa Pada Kereta Api Malioboro Ekspres. Skripsi

tidak diterbitkan, Malang: Universitas Muhammadiyah Malang.

Aritonang. 2005. Peramalan Bisnis. Ghalia Indonesia. Jakarta.

BPKN. 2012. Revitalitas Layanan pengguna jasa kereta api,

www.BPKN.go.id/adm/uploads/kajian/1610 (diakses pada tanggal 7

November 2014)

_________, 2010. Standarisasi Pelayanan Minimum Kereta Api Kelas Ekonomi.

http://bpkn.go.id/uploads/document/7bf84bda5446473624814db94cdada13a2

fbe829.pdf (diakses pada tanggal 7 November 2014)

Cavana, Robert Y., & Corbett, Lawrence M. (2007). Developing zones of

tolerance for managing passenger rail service quality. International Journal

of Quality & Reliability Management, vol. 24, no. 1, 7-31.

Elitan, Lena, 1999. Membangun Loyalitas Melalui Consumer Satisfaction dan

Customer Oriented. Kompak

Gama Lindung, 2007. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Jasa KA

Gajayana. Skripsi tidak diterbitkan, Malang: Universitas Muhammadiyah

Malang.

Ghozali, Imam, 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS

19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kereta Api (Persero), PT. 2013. The Indonesian Railways. http://www.kereta-

api.com/ (Diakses pada tanggal 6 September, 2014).

_________, 2014. Annual Report PT. KAI 2013. http://www.kereta-api.com/

(diakses pada tanggal 6 September 2014)

Kotler, Philip dan Kevin Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga

Belas, Jilid I. Erlangga, Jakarta.

Krisnawardhani, Tanti., Nur salam., dan Dewi Anggraini. (2010). Analisis

Regresi Linear Berganda dengan Satu Variabel Boneka (Dummy

Variable) Jurnal Matematika Murni dan Terapan Vol. 4 No.2 Desember

2010: 14 – 20.

Lovelock, Wirtz dan Mussry, J. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, tehnologi,

Strategi Perspektif Indonesia, Edisi 7. Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktik, Edisi

I. Salemba Empat, Jakarta.

Parasuraman. P, Berry, L, dan Zeitahml, A. 1988. SERVQUAL: A Multiple

Measuring Consumer Perceptions of Servce Quality.Journal of Retailing Vol.

64 No. 1. Spring.

________, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implication for

Future Research. Journal of Marketing Vol. 49, P. 44. Fall.

Pemkot Malang. 2013. Kereta Api Rute Malang-Jakarta 2013-2014 (2013).

www.malangkota.go.id (diakses pada tanggal 8 September 2014)

Santoso. S dan Tjiptono. F. 2001. Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan

SPSS. 2001. PT. Elek Komputindo Media. Jakarta.

Sanusi, Anwar, 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Salemba Empat, Jakarta.

Semuel Hatane, Nadya (2009). Service Quality, Perceive Value, Satisfaction,

Trust, dan Loyalty pada PT. Kereta Api Indonesia Menurut Penilaian

Pelanggan Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, VOL.4, NO. 1, April

2009: 23-37.

Sugiarto, 2005. Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

KA Malabar Malang. Skripsi tidak diterbitkan, Malang: Universitas

Muhammadiyah Malang.

Sugiarto, 2006. Analisa Pengukuran Kualitas Jasa Layanan KA Matarmaja

dengan Pendekatan Metode Servqual Untuk Meningkatkan Kepuasan

Penumpang. Skripsi tidak diterbitkan, Malang: Universitas Muhammadiyah

Malang.

Suharyadi, Purwanto S.K, 2009. Statistika: Untuk Ekonomi Dan Keuangan

Modern. Salemba Empat, Jakarta.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, G. 2005. Service Quality & Satisfaction. Penerbit

Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2005. Strategi Pemasaran. Bayumedia Publishing, Malang.

Tjiptono. F, Chandra, dan Diana. 2004. Marketing Scales. Penerbit Andi,

Yogyakarta.

Wikipedia. 2011. Sejarah Perkereta Apian Indonesia.

http://www.wikipedia.org/wiki/sejarahkeretaapi/ (diakses pada tanggal 12

September 2014.