SKRIPSI

BAB V

PROFIL RUMAH SAKIT

5.1 Sejarah Perkembangan Rumah Sakit Swasta PT.Vale Indonesia Soroako

Rumah sakit PT VALE INDONESIA yang dulunya diberi nama Rumah Sakit PT

INCO SOROWAKO (PT INTERNATIONAL NICKEL INDONESIA, Tbk) adalah

Rumah Sakit Tambang dan pengolahan biji Nickel yang diresmikan oleh Bapak Presiden

Suharto dan Ibu Tien Suharto pada Tanggal 31 Maret 1977. Rumah Sakit berkapasitas 50

tempat tidur ini dirancang olek Kaiser Engineering dan dibangun oleh Perusahaan Bechtel

dari Amerika yang dipercayakan oleh INCO Limited untukl mengawasi pelaksanaan

pembangunan pabrik pengolahan Nickel Sorowako.

Rumah Sakit PT.INCO merupakan salah satu Unit Pelayanan Kesehatan dari

Departemen Medical Services yang dua kegiatan lainnya adalah Occupational Health dan

Public Community Health Services. Sebagai sebuah Rumah Sakit Swasta Asing (PMA)

struktur organisasinya, maupun jumlah tenaga medis, paramedic, paramedic non

perawatan dan non medis lainnya berbeda dengan rumah sakit swasta maupun pemerintah

dengan jumlah tempat tidur yang sama. Demikian juga dengan kegiatan administrasinya

yang mencakup seluruh kegiatan Departemen Medical Services.

Mengingat kegiatan dipabrik pengolahan dan Unit-Unit terkait berlangsung selama 24

jam, sedapat mungkin tersedia beberapa tempat tidur kosong dalam mengantisipasi

kecelakaan kerja yang sewaktu-waktu dapat saja terjadi. Dalam upaya mewujudkan

Pelayanan Kesehatan yang paripurna, selain Pelayanan spesialis dasar, perusahaan juga

mendatangkan dokter-dokter ahli lainnya seperti Ahli THT, Ahli Penyakit Kulit &

Kelamin, Penyakit Jantung & Kardiovaskuler, Ahli Mata, Ahli bedah Tulang & Sub

Spesialis lain sesuai dengan kebutuhan.disamping itu dilakukan rujukan ke rumah sakit di

Makassar, Surabaya, Yogyakarta, dan Jakarta bahkan sampai ke Singapura.(Offsite

Medical Treatment/OMT).

Sejalan dengan Program Perusahaan dalam hal pengembangan sumber daya manusia,

semua karyawan Medical Services diberikan kesempatan secara periodik untuk mengikuti

kursus, symposium dan kongres sesuai bidang masing-masing. Perkembangan Rumah

Sakit PT INCO selanjutnya tentu tidak terlepas dari pengembangan proyek ini dimasa-

masa mendatang seirama dengan pasang surutnya harga nickel.

5.2 Visi, Misi, Tujuan dan Falsafah Rumah Sakit

a. Visi

Menjadi unit pelayanan kesehatan terbaik dilingkungan perusahaan

pertambangan di Indonesia

b. Misi

Menjamin agar setiap orang dilingkungan kerja PT. INCO bisa mendapatkan

pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang

berkualitas.

c. Tujuan

Memberikan pelayanan kesehatan yang optimum, bermutu, tepat, efektif dan

komunikatif bagi karyawan dan keluarganya, serta masyarakat sekitar tanpa

membedakan status sosial, ekonomi agama, atau budaya sesuai dengan Etika

Rumah Sakit.

d. Falsafah

Sebagai Rumah Sakit Tambang selalu siap memberikan pelayanan kesehatan

yang berkualitas dan optimum kepada karyawan, keluarganya, serta

masyarakat sekitar.

e. Peranan Rumah Sakit

Sebagai Rumah Sakit Tambang selalu siap memberikan pelayanan kesehatan

yang berkualitas dan optimum kepada karyawan, keluarganya, serta

masyarakat sekitar.

f. Jenis Pelayanan Rumah Sakit

1. Rawat Jalan

1.1. Instalasi Gawat Darurat

1.2. Poliklinik Penyakit Dalam

1.3. Poliklinik Anak

1.4. Poliklinik KIA/KB

1.5. Poliklinik Gigi dan Mulut

1.6. Poliklinik Umum

2. Rawat Inap yang terbagi menjadi 3 kelas

2.1 Bangsal B

2.2 Bangsal C

2.3 ICU (Intensive Care Unit)

3. Penunjang Medis

3.1 Instalasi Farmasi

3.2 Instalasi Radiologi

3.3 Instalasi Laboratorium

g. Gambaran Unit bidang Instalasi Rawat Inap

Perawat dalam Sub Bidang Pelayanan Keperawatan mempunyai tugas

memberikan dan menyediakan sarana dan prasarana tenaga dan pemikiran

untuk mendukung berjalannya kebutuhan pelayanan sub bidang pelayanan

keperawatan dan menjalankan tugas sesuai asuhan keperawatan dengan

fasilitas yang dimiliki di Rumah Sakit

BAB VI

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

6.1 Hasil Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Swasta PT. Vale Indonesia Soroako dan

dilakukan pengumpulan data tanggal 11-16 Februari 2014. Banyaknya responden 32 orang

yang terdiri dari dua bangsal yaitu bangsal B dan bangsal C.

Berdasarkan hasil pengelolaan data yang telah dilakukan maka penyajian data

dilakukan dalam dua deskripsi umum beberapa karakteristik responden yang akan disajikan

dalam bentuk tabel distribusi frekuensi serta persentase.

Tabel 1

Distribusi Responden berdasarkan Unit Perawatan

Di Rumah Sakit Swasta PT. Vale Soroako, Kab. Luwu Timur

Unit Bangsal Jumlah (n) Persentase (%)

Bangsal B 18 56.25

Bangsal C 14 43.75

Jumlah 32 100

Tabel 1 menunjukkan Distribusi responden berdasarkan unit perawatan di Rumah

Sakit Swasta PT. Vale Indonesia tahun 2014 dari yang terbesar adalah pada bangsal B

sebanyak 18 dan bangsal C sebanyak 14 orang.

1. Karakteristik Umum

a. Umur

Tabel 2

Distribusi Responden Berdasarkan Kelompok Umur

Di Rumah Sakit Swasta PT. Vale Soroako Kab. Luwu Timur Tahun 2014

Kelompok Umur

(tahun)

Jumlah (n) Persentase (%)

15-19 1 3.12

20-24 2 6.25

25-29 4 12.50

30-34 14 43.75

35-39 4 12.50

40-44 2 6.25

45-49 1 3.12

50-54 0 0

55-59 2 6.25

60-64 1 3.12

65 ke atas 1 3.12

Total 32 100

Sumber: Data Primer

Apabila dilihat distribusi keompok umur responden di Rumah Sakit Swasta

PT. Vale Soroako Kab. Luwu Timur tahun 2014 maka pada tabel 2 diatas

memperlihatkan bahwa umur terendah dari responden adalah 15 tahun dan yang

tertinggi adalah 65 tahun ke atas. Setelah dilakukan pengelompokan berdasarkan

umur dengan interval 10 tahun, maka terlihat bahwa kelompok umur terbanyak dari

responden di 30-34 tahun.

b. Pekerjaan

Tabel 3

Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Di Rumah Sakit Swasta PT Vale Soroako Kb. Luwu Timur

Pekerjaan Responden Jumlah (n) Persentase (%)

Karyawan 4 12.50

IRT 18 56.25

Pelajar 3 9.37

Pedagang 5 12.5

PNS 2 6.25

Jumlah 32 100

Sumber: Data Primer

Pada tabel 3 diatas, memperhatikan bahwa pekerjaaan respondensi bervariasi

dan yang tertinggi berada pada kelompok Ibu Rumah Tangga (IRT) sebanyak 18

responden (56.25%) dan yang terendah pada kelompok pelajar yaitu sebanyak 2

responden (6.25%)

c. Jenis Kelamin

Tabel 4

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Di Rumah Sakit Swasta PT Vale Soroako Kb. Luwu Timur

Jenis Kelamin Responden Jumlah (n) Persentase (%)

Laki-laki 8 25

Perempuan 24 75

Jumlah 32 100

Sumber: Data Primer

Pada tabel diatas, terlihat bahwa persentse perempuan lebih banyak daripada

laki-laki yaitu sebesar 75 %.

2. Hasil Jawaban Responden Tentang Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan

a. Tangibles (Bukti Langsung)

Adapun distribusi indeks indikator tangibles (bukti langsung) pada masing-masing

unit perawatan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 5

Distribusi Indeks Tentang Pasien Rawat Inap Menurut Baangsal Perawatan di Rumah

Sakit Swasta PT Vale Soroako, Kab. Luwu Timur Tahun 2014

Bangsal Perawatan Indeks Kriteria

Bangsal B 84 Sangat Baik

Bangsal C 84,57 Sangat Baik

Indeks Keseluruhan 84.28 Sangat Baik

Sumber: Data Primer

Pada tabel tersebut terlihat bahwa indeks jawaban responden yang tertinggi

tentang indikator tangibles berada pasien rawat inap bangsal C dengan jumlah

84.57% dan sedangkan yang terendah adalah responden yang berada pada bangsal B

yaitu 84 %.

Berdasarkan tabel 6 dibawah ini, adalah gambaran dari aspek tangibles pada rincian

sebagai berikut:

Tabel 6 Distribusi persentase jawaban responden berdasarkan item pertanyaan

mengenai aspek tangibles

No Uraian Tertinggi Terendah

F % f %

1 Ruang pelayanan pemeriksaan pasien layak

dan nyaman

11 15

2 Perlengkapan dan sarana pelayanan

pemeriksaan pasien (kursi, meja, dan lainnya)

30 1

3 Tanda petunjuk (rambu-rambu) RS 26 1

4 Penampilan petugas yang rapi dan

profesional

25 1

5 Perlengkapan dan peralatan (tensimeter,

stetoskop, dll) pelayanan pemeriksaan

modern dan memadai

25 1

Berdasarkan gambaran tabel diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden

menyatakan puas pada jawaban atas pernyataan perlengkapan dan sarana pelayanan

pemeriksaan pasien yaitu sebesar 93.75 %. Sedangkan responden menyatakan tidak

puas terlihat pada jawaban responden pada pernyataan ruang pelayanan pemeriksaan

pasien layak dan nyaman sebesar 46,89 %.

b. Reability (Kehandalan)

Berikut distribusi indeks indikator reability (kehandalan) pada masing-masing


Tabel 7

Distribusi Indeks Tentang Reability Pasien Rawat Inap Menurut Bangsal Perawatan

di Rumah Sakit Swasta PT Vale Soroako, Kab. Luwu Timur Tahun 2014


Bangsal B 86.44 Sangat Baik

Bangsal C 82.57 Baik

Indeks Keseluruhan 84.50 Baik

Sumber: Data Primer

Pada tabel tersebut terlihat bahwa indeks jawaban responden yang tertinggi tentang

indikator reability berada pasien rawat inap bangsal B dengan jumlah 86.44 % dan

sedangkan yang terendah adalah responden yang berada pada bangsal C yaitu

82.57%.

Berdasarkan tabel 8. dibawah ini, adalah gambaran dari aspek reability (kehandalan)

dapat dilihat pada rincian sebagai berikut :


mengenai aspek reability

No Uraian Ya Tidak

F % f %

1 Keakuratan pelayanan resep 29 2

2 Keakuratan rekening rawat inap 21 11

3 Proses dan pelayanan administratif tidak

berbelit-belit

29 3

4 Proses dan pelayanan medis cepat dan praktis

(tidak berbelit-belit)

26 2

5 Informasi yang diberikan oleh petugas akurat

dan memuaskan

8 15

Berdasarkan gambaran tabel diatas, dapat diketahui bahwa sebagian responden

menyatakan puas pada jawaban atas pernyataan pelayanan resep yang akurat dan

proses pelayanan administratif yang tidak berbelit-belit yaitu dengan jumlah 90.62 %,

sedangkan responden menyatakan tidak puas terlihat pada jawaban responden pada

pernyataan informasi yang diberikan petugas masih belum akurat dan memuaskan

dengan jumlah 46.87 %

c. Emphaty (Kemampuan-pahaman)

Berikut distribusi indeks indikator emphaty (kemampuan-pahaman) pada

masing-masing unit perawatan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 9

Distribusi Indeks Tentang Emphaty Pasien Rawat Inap Menurut Bangsal Perawatan



Bangsal B 82.88 Baik

Bangsal C 83.42 Baik


Sumber: Data Primer


indikator emphaty berada pasien rawat inap bangsal C dengan jumlah X% dan

sedangkan yang terendah adalah responden yang berada pada bangsal B yaitu X%.

Berdasarkan tabel 10 dibawah ini, adalah gambaran dari aspek emphaty

(kehandalan) dapat dilihat pada rincian sebagai berikut :


mengenai aspek emphaty

No UraianTertinggi Terendah

F % F %

1 Tegur sapa/prilaku tugas penerima (kartu/register)

pasien rawat inap

29 2

2 Tegur sapa/prilaku petugas rawat inapp 27 2

3 Etika berkomunikasi melalui telepon 27 2

4 Kemudahan petugas dihubungi melalui telepon 25 2

5 Kemampuan petugas memahami kebutuhan

khusus pasien

11 16 50

Berdasarkan gambaran tabel diatas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden

menyatakan puas pada jawaban atas pernyataan bahwa petugas rawat inap dapat bertegur

sapa dalam menerima pasien jumlah 90,62 %, sedangkan responden menyatakan tidak

puas terlihat pada jawaban responden pada pernyataan pasien bahwa kemampuan

petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien dengan jumlah 50 %

d. Responsiveness (Tanggap)

Berikut distribusi indeks indikator responsiveness (Tanggap) pada masing-masing


Tabel 9

Distribusi Indeks Tentang Responsiveness Pasien Rawat Inap Menurut Bangsal

Perawatan di Rumah Sakit Swasta PT Vale Soroako, Kab. Luwu Timur Tahun 2014


Bangsal B 82,66 Baik

Bangsal C 84 Sangat Baik


Sumber: Data Primer


indikator responsiveness berada pasien rawat inap bangsal C dengan jumlah 84 %

dan sedangkan yang terendah adalah responden yang berada pada bangsal B yaitu

82.66 %.

Berdasarkan tabel 10 dibawah ini, adalah gambaran dari aspek responssiveness dapat

dilihat pada rincian sebagai berikut :


mengenai aspek resposiveness

No Uraian Ya Tidak

F % f %

1 Kecepatan petugas kartu dalam

menyelesaikan kartu

27 2

2 Kemampuan petugas untuk memahami

kebutuhan pasien

24 1

3 Pelayanan yang diberikan oleh petugas

kepada pasien

27 1

4 Kecepatan penyerahan obat setiap penebusan

obat

27 1

5 Fleksibitas waktu pelayanan 25 1

Berdasarkan gambaran tabel diatas, dapat diketahui bahwa responden menyatakan

puas pada semua pernyataan diatas dan jumlah yang paling terbanyak pada

pernyataan bahwa kecepatan petugas kartu dalam menyelesaikan kartu, pelayanan

yang diberikan pada pasien dan kecepatan penyerahan obat 84.38 %

e. Assurance (Jaminan/Kepastian)

Berikut distribusi indeks indikator assurance (Jaminan) pada masing-masing


Tabel 11

Distribusi Indeks Tentang Assurance Pasien Rawat Inap Menurut Bangsal Perawatan



Bangsal B 87.11 Sangat Baik

Bangsal C 91.14 Sangat Baik

Indeks Keseluruhan 89.13 Sangat Baik

Sumber: Data Primer


indikator assurance berada pasien rawat inap bangsal C dengan jumlah X% dan

sedangkan yang terendah adalah responden yang berada pada bangsal B yaitu X%.

Berdasarkan tabel 12 dibawah ini, adalah gambaran dari aspek assurance dapat

dilihat pada rincian sebagai berikut :


mengenai aspek assurance

No Uraian Ya Tidak

F % F %

1 Rasa aman dan kenyamanan pasien dalam

layanan RS

32 0

2 Keamanan (barang) bila dirawat inap 13 15

3 Jaminan kerahasiaan pasien 28 1

4 Kesungguhan petugas dalam pelayanan 30 0

5 Ketelitian petugas saat melayani pasien 31 0

f. Mutu Pelayanan Kesehatan

Setelah diperoleh masing-masing indeks indikator pada seluruh bangsal

perawatan maka untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit

Swasta PT Vale Soroako pada masing masing bangsal yaitu dengan cara

menjumlahkan semua indeks indikator pada seluruh bangsal perawatan. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat distribusi indeks indikator mutu pelayanan kesehatan pada

pasien rawat inap menurut bangsal perawatan pada tabel berikut ini.

Tabel 13

Distribusi Indeks Indikator Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Pasien Rawat Inap

menurut Masing-masing Unit Kelaas Di Rumah Sakit Swasta Soroako Tahun 2014

Bangsal

Perawata

n

Indikator Indeks

Rata-

Rata

KriteriaTangibles Reability Emphaty Responsiveness Assuranc

e

Bangsal B 84 82.66 82.88 86.44 87.11 84.62 Sangat

Baik

Bangsal C 84.57 84 83.42 82.57 91.14 85.14 Sangat

Baik

Sumber: Data Primer

Berdasarkan distribusi indeks indikator mutu pelayanan kesehatan pada tabel

12 disebutkan bahwa kedua bangsal perawatan memiliki mutu pelayanan kesehatan

yang tinggi dengan jumlah indeks pada bangsal B sebesar 84.62% sedangkan pada

bangsal C 85.14%.

Untuk mutu pelayanan secara keseluruhan di Rumah Sakit Swasta PT.Vale

Soroako dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 13

Distribusi Indeks Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Pasien Rawat Inap Menurut

Indikator Mutu Pelayanan Bangsal Perawatan di Rumah Sakit Swasta PT Vale

Soroako, Kab. Luwu Timur Tahun 2014

Indikator Indeks Kriteria

Tangibles 84.28 Sangat Baik

Reability 84.50 Sangat Baik

Emphaty 83.15 Sangat Baik

Responsiveness 83.33 Sangat Baik

Assurance 89.13 Sangat Baik

Indeks Seluruh 84.87 Sangat Baik

Sumber: Data Primer

Berdasarkan pada tabel 13 tersebut menunjukkan bahwa mutu pelayanan pada

Rumah Sakit Swasta PT. Vale Soroako, Kab. Luwu Timur keseluruhan mempunyai

indeks 84.87 yaitu mutunya sangat baik.

6.2 Pembahasan

1. Tangibles

Dimensi tangibles merupakan perwujudan dari pelayanan ditampilkan oleh petugas

kesehatan yang secara langsung dapat dinilai oleh pasien.

Berdasarkan hasil penelitian dan pengelohan data Rumah Sakit Swasta PT.

Vale Soroako mempunyai nilai indeks sebesar 84.28% jadi indikator tangibles

tergolong dalam kategori sangat baik.

Adapun urutan tingkat kepuasan yang berhubungan dengan aspek tangibles

pada setiap perawatan sebagai nama yang ditunjukkan pada tabel 5 yakni sebagai

berikut: bangsal B = 84 %, dan bangsal C= 84.57%. Tangible pada kedua perawatan

tersebut mempunyai kategori sangat baik.

Dimensi tangibles (berwujud) yang dimiliki perawat yang dimana mencakup

penampilan bersih bersih dan rapih, sikap peralatan yang digunakan, keterampilan

petugas medis dan juga mengenai kenyamanan ruang tunggu. Hal ini berdampak pada

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang tersedia atau digunakan.

Masih banyak variasi nilai dari masing-masing point, hal ini ini disebabkan

oleh banyak faktor diantaranya adalah ukuran masing-masing individu tentang

tangibles (berwujud) berbeda antara yang satu dengan yang lainnya, Spreng al (2008)

dalam Rahman Kadir menyatakan bahwa perasaan puas seseorang timbul ketika

mereka membandingkan persepsi mereka terhadap pelayanan yang mereka inginkan.

2. Reability

Dimensi kedua yang dipakai oleh pelanggan/pasien dalam mengevaluasi mutu

terhadap pelayanan adalah reability (kehandalan). Dimensi ini mengukur tentang

kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang disajikan melaului tindakan

secara benar sesuai dengan prosedur yang berlaku serta diskrimintaif dalam respon

pasien terhadap evaluasi pelayanan yang baik sebelumnya dengan kinerja aktual

pelayanan yang diterima/dirasakan.

Berdasarkan hasil dari jawaban responden memperlihatkan urutan tingkat

kepuasan pasien seperti yang digambarkan pada tabel 6 yaitu sebagai berikut: Bangsal

B= 82.66 % , dan bangsal C= 84 %. Dari hasil tabel tersebut makan bangsal

perawatan dari keseluruhan perawatan tergolong kategori “sangat baik” dengan

indeks = 84.50%.

Pada dimensi ini menunjukkan bahwa secara umum yang dijadikan sampel

menganggap bahwa dimensi ini memenuhi harapan mereka. Penelitian ini dilakukan

oleh Parasurrahman (2005) pada enam perusahaan jasa menghasilkan temuan bahwa

dimensi reability merupakan dimensi yang paling penting dalam proses penyampaian

jasa karena dimensi ini benar-benar memperlihatkan keterampilan atau yang dapat

menimbulkan kepercayaan pada instansi pemberi jasa.

Kehandalan (reability) mengukur tentang kemampuan petugas medis dalam

memberikan pelayanan yang disajikan, melalui tindakan secara kontinyu sesuai

prosedur yang berlaku petugas medis percaya dalam pemberian perawatan serta tidak

diskriminatif dalam pelayanan medis.

3. Emphaty

Mutu pelayanan identik dengan kepuasaan pelanggan terhadap evaluasi

keseuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakan setelah pemakaiannya. Dimensi emphaty adalah dimensi yang dapat

mengukur sikap dan perilaku petugas medis dalam memperhatikan kemampuan

berkomunikasi, sikap menggagai pasien sebagai manusia yang unik dan mampu

memberikan perhatian serta memahami kebutuhan pasien.

Dimana menurut penelitian dan data yang telah diolah menyatakan urutan

tingkatan perbedaan kepuasan pasien sebagaimana dijelaskan pada tabel 7 yakni

sebagai berikut: Bangsal B= 82.88 % dan bangsal C= 83.42 %. Dimana dari

keseluruhan bangsal perawatan tergolong dalam kategori sangat baik.

4. Responsiveness

Dimensi keempat yang digunakan dalam menilai mutu pelayanan adalah

responsiveness atau daya tangkap yakni kemampuan dalam merespon keadaan atau

kesehatan yang dialami oleh pasien. Menurut hasil penelitian dan olah data yang

dilakukan memperlihatkan bahwa urutan tingkat kepuasan pasien seperti yang

digambarkan pada tabel 8 yaitu sebagai berikut: bangsal B= 82.66 % dan bangsal C=

84 %. Jadi, jumlah dari keseluruhan kelas = 83.33 % atau tergolong dalam kategori

sangat baik.

Ketanggapan merupakan kecepatan dari petugas menangani permasalahan

dalam menawarkan kebutuhan pasien selama dirawat adalah hal yang mutlak

dilakukan. Foster (2005) menyatakan bahwa sekitar 95% konsumen yang tidak puas

memilih untuk tidak melakukan pengaduan tetapi sebagian besar cukup menghentikan

pembeliannya dan 1 orang konsumen yang tidak merasa puas akan menceritakan

pengalamannya kepada 9 orang.

Dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap petugas medis lebih

banyak positif dimana dapat memberikan dan memahami kebutuhan pasien, serta

kemampuan petugas medis menempatkan diri pada keadaaan yang dialami oleh

pasien.

5. Assurance

Dimana assurance adalah dimensi yang berkaitan erat dengan sikap dan

perilaku dalam memberikan rasa aman pada pasien. Menurut hasil data yang

dilakukan bahwa urutan tingkat perbedaan kepuasaan sebagaimana yang telah

dijelaskan pada tabel 9 yaitu: Bangsal B = XX dan bangsal C = XX termasuk kategori

sangat baik.

Dibandingkan dengan penelitian yang dilakukan oleh Gamaria (2003) dimensi

Assurance mengenai tentang kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan petugas

kesehatan bahwa 75 orag responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan

petugas 65 orang.

Kelima dimensi tersebut terhadap mutu pelayanan kesehatan yaitu tangible,

reability, responsiveness, emphaty, assurance meskipun responden menyatakan

pelayanan petugas sudah baik sesuai dengan harapannya, namun tetapi tetap perlu

mendapat perhatian pihak rumah sakit. Beberapa respondden yang menyatakan

pelayanan petugas sudah baik, tetapi tidak menunjukkan kepuasan (terlepas dari

faktor derajat kepuasan berbeda tiap individu).

Pelanggan yang tidak puas akan rewel, hal ini sejalan dengan teori yang

dikemukakan oleh Tanner dan Detoro bahwa pelanggan rewel dan mempunyai

harapan yang tinggi merupakan potensi menjadi pelanggan yang royal. Pelanggan

yang tidak puas dan rewel kemungkinan dapat terjadi karena beberapa hal.

Pertama: faktor pendidikan dan tingkat pendidikan, dimana ssemakin tinggi

pendidikan pendapatn semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap mutu

pelayanan.

Kedua: pengalaman dirawat atau past experience, bahwa pasien pernah

dirawat di rumah sakit lain dapat membandingkan mutu pelayanan yang diterima

terhadap pengalaman dirawat sebelumnya.

Menurut Parasurahman dkk menyatakan bahwa ada tiga variabel yang

membantu harapan pelanggan yakni past experince, personal need dan word of

mouth. Pengalaman masa lalu merupakan hal yang pernah diperoleh pelanggan

dimana pelanggan dijadikan sebagai standar kualitas pelayanan, kebutuhan pribadi

juga terhadap harapan pelayanan, karena masing-masing pelanggan menilai dari latar

belakang sosial, fisik, psikologis yang berbeda. Selain itu saran/rekomendasi oran

yang disampaikan oleh orang lain dapat mempengaruhi harapan pelanggan.

6. Mutu pelayanan kesehatan

Menurut Depkes RI dalam Indonesia Sehat 2010 bahwa mutu pelayanan

kesehatan dipengaruhi oleh kualitas sarana fisik, jenis tenaga, obat, alat kesehatan dan

sarana penunjang lainnya.

Mutu pelayanan kesehatan pada pasien rawat inap di Rumah Sakit Swasta PT.

Vale Soroako diperoleh setelah menjumlahkan indeks dari semua indikator pelayanan

kesehatan dan membaginya dengan jumlah indikator tersebut. Penilaian terhadap

mutu pelayanan dalam penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu dengan

membandingkan jawaban responden dengan skor tertinggi pada kuesioner untuk

memperoleh nilai indeks. Untuk indikator Tangibles diperoleh hasil indeks rata-rata

sebagiamana yang dijelaskan pada tabel 5 untuk indikator Reability dari hasil

penelitian dan pengolahan data dipeeroleh seperti yang telah digambarkan pada tabel

6. Sedangkan indikator Emphaty, Responsiveness, dan Assurance yang ditunjukkan

pada tabel 7,8,dan 9 yang memperlihatkan hasil dari penelitian yang telah dilakukan

pasien rawat inap.

Adapun mutu pelayanan kesehatan untuk masing-masing bangsal perawatan

dapat dilihat pada tabel 10 dengan urutan berdasarkan kriteria obyektif yang

digunakan yaitu sebagai berikut:

a. Bangsal B =

Untuk mutu pelaynan kesehatan untuk keseluruhan pada instansi rawat inap di

Rumah Sakit Swasta PT Vale Soroako diperoleh dengan menjumlahkan seluruh

indeks dari semua indikator pelayanan kesehatan pada masing-masing perawatan.

Dari hasil perhitungan diperoleh jumlah indeks rata-rata seluruhnya = XX kemudian

dibagi 5 hasilnya adalah XX %.

Berdasarkan kriteria obyektifnya yang digunakan maka secara keseluruhan

dapat disimpulkan bahwa rawat inap di Rumah Sakit Swasta PT Vale Soroako merasa

puas terhadap pelayanan kesehatan yang telah mereka terima atau dengan kata lain

sudut penilaian pasien Rumah Sakit Swasta PT Vale Soroako memiliki tingkat mutu

“sangat baik”.

SKRIPSI

Documents

Transcript of SKRIPSI