skripsi

1

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PENGGUNA JASA

JAMKESMAS/ JAMKESMASDA PADA PUSKESMAS PUTRI AYU TAHUN

2014

SKRIPSI

Disusun Oleh :

IRA MAYA SARI

G1A109087

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTER

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS JAMBI 2014/2015

2

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

PENGGUNA JASA JAMKESMAS/JAMKESMASDA PADA

PUSKESMAS PUTRI AYU TAHUN 2014

Disusun Oleh :

IRA MAYA SARI

NIM. G1A109087

Telah dipertahankan dan dinyatakan lulus didepan Tim Penguji Pada tanggal 22

Desember 2014

Pembimbing Substansi : drg. Irawati Sukandar. M,kes

Pembimbing Metodologi : dr.H. Maulana MKM

Penguji Utama : dr Fx. Suharto. M. Kes

Penguji anggota 1 : dr. Amelia Dwi Fitri, M.Med.Ed

3

PENGESAHAN SKRIPSI



2014

Disusun Oleh :

IRA MAYA SARI

NIM. G1A109087

Pembimbing Substansi Pembimbing Metodologi

Drg. Irawati Sukandar, M.Kes dr. H. Maulana, MKM

NIP : 19640413199302001 NIP : 197614020120051001

Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan

untuk memperoleh gelar Sarjana Kedokteran Tanggal 22 Desember 2014

Wakil Dekan 1 Fakultas Kedokteran dan Ilmu

Kesehatan Universitas Jambi

Dr. H. Irawan Anasta Putra, Sp.A

NIP : 196407051989031010

4

PERSETUJUAN SKRIPSI



2014

Disusun Oleh :

IRA MAYA SARI

NIM. G1A109087

Telah disetujui Dosen Pembimbing Skripsi

pada Tanggal 8 Desember 2014

Pembimbing Substansi Pembimbing Metodologi

Drg. Irawati Sukandar, M.Kes dr. H. Maulana, MKM

NIP : 19640413199302001 NIP : 197614020120051001

5

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini ;

Nama : Ira Maya Sari

NIM : G1A109087

Jurusan : Program Studi Pendidikan Dokter Fakultas Kedokteran dan Ilmu

Kesehatan Universitas Jambi

Judul Skripsi : Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Pengguna Jamkesmas/

Jamkesmasda Pada Puskesmas Putri Ayu Tahun 2014

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa tugas akhir skripsi yang saya tulis ini

benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilan tulisan atau

pikiran orang lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri. Apabila

dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa tugas akhir skirpsi ini jiplakan maka saya

sendiri bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Jambi, Desember 2014

Yang membuat pernyataan

Ira Maya Sari

G1A109087

6

Lembar Persembahan

Sungguh.... atas kehendak-Allah Saw semua ini terwujud , tiada kekuatan kecuali pertolongan Allah. Saw (Q.S. Alkahfi:39)

Alunan nada haru tak cukup kuat untuk tertahan

Getaran parau tak mampu untuk disembunyikan

Rasa bahagia membuncah dalam binar mata

Olah kata tak lagi hanya imaji....

Ejaan semu tak lagi membayangi....

Kini aku sampai pada waktu ku....

Ornamen keraguan itu terhapus sudah

Terima kasih ketulusanmu ...Ayah... ibu

Engkau telah sabar memberi kasih sayang yang tak ada batasnya untuk ku

Kenakalan, kelalaian, kesalahan telah sangat banyak aku lakukan

Namun selalu senyum tulus yang engkau berikan dan lantunan doa

Malam yang engkau panjatkan untuk ku.........

Ohhhh,,, rasa beribu maaf dari ku tak cukup untuk semua khilaf itu

Lembaran-lembaran ini bagian kecil bakti.. ku persembahkan untuk mu

Untuk kedua adik laki-laki ku (aryadi & adit) yang tak henti menjadi suntikan penyemangat atas keluh kesah hari dalam hari ku...dan

Indah nya hari tak mungkin lengkap tanpa ada nya sahabat- sahabat karib ku (Ida,ayu,tri,novia,eli,eva) dan teman-teman seperjuangan ku...

Tak luput pula seseorang yang baik dan menjadi penyemangat hari-hari ku (Ary)

Terima kasih kalian semua telah menjadi bagian dari hidup ku dan sebagai penyemangat hari-hari ku...I Love You.....

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan (QS. Alamnasyaroh :6)

7

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan

praktik belajar riset (PBR) dengan judulANALISA TINGKAT KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP PENGGUNA JASA JAMKESMAS/JAMKESMASDA

DI PUSKESMAS PUTRI AYU KOTA JAMBI TAHUN 2014. Laporan

penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana

Kedokteran Program Studi Pendidikan Dokter Universitas Jambi.

Dalam menyelesaikan laporan ini, penulis banyak memperoleh bimbingan

dan bantuan dari berbagai pihak baik berupa saran, bimbingan, informasi, data serta

dukungan secara moril maupun materil, sehingga laporan ini dapat diselesaikan

dengan baik. Karena itulah, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima

kasih kepada :

1. Prof. DR. H. Aulia Tasman, M.sc, selaku Rektor Universitas Jambi.

2. dr. Yuwono M. Biomed sebagai Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu

Kesehatan

3. dr. H. Irawan Anasta Putra Sp.A sebagai wakil dekan 1 FKIK unja.

4. dr. Ave selaku Ketua Program Studi Pendidikan Dokter Umum Universitas

Jambi.

5. drg. Irawati Sukandar. M,Kes sebagai dosen pembimbing substansi atas

segala bimbingan, saran, dan motivasi yang telah diberikan selama

penyusunan proposal penelitian sampai penulisan laporan ini.

6. dr.H.Maulana, MM,KM sebagai dosen pembimbing metodologi yang telah

banyak memberikan bimbingan, saran, serta motivasi yang telah diberikan

selama penyusunan proposal penelitian sampai penulisan laporan ini.

7. Staf Dosen dan bagian Tata Usaha Program Studi Pendidikan Dokter

Universitas Jambi yang telah banyak memberikan ilmunya kepada penulis.

8

8. Kedua orang tua, adik, serta keluarga yang selalu memberikan cinta, kasih,

dorongan, perhatian, ketulusan, pengertian dan semangat yang tidak akan

mungkin dapat diganti dengan apapun.

9. Teman teman seperjuangan angkatan 2009, kakak-kakak senior dan adik -

adik junior atas kerja sama yang baik dan kekompakkan selama ini.

Penulis menyadari bahwa laporan penelitian ini masih jauh dari sempurna,

oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan masukan dari semua pihak. Semoga

tulisan ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pendidikan kedokteran dan

kesehatan.

Jambi, Nov 2014

Penulis

9

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.....................................................................................i

SURAT PERNYATAAN..............................................................................ii

KATA PENGHANTAR................................................................................iii

DAFTAR ISI..................................................................................................iv

DAFTAR TABEL..........................................................................................ix

DAFTAR BAGAN.........................................................................................x

DAFTAR GAMBAR.....................................................................................xi

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang.............................................................1

1.2 Rumusan Masalah........................................................5

1.3 Tujuan Penelitian........................................................6

a Tujuan Umum..................................................6

b Tujuan Khusus.................................................6

1.4 Manfaat Penelitian.......................................................6

a Bagi Dinas Kesehatan......................................6

b Bagi Puskesmas..............................................7

10

1.5 Ruang Lingkup Penelitian...........................................7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Telaah Teoritis..............................................................8

2.1.1 Puskesmas.............................................................8

a Pengertian Puskesmas........................................8

b Fungsi Puskesmas..............................................8

c Peran Puskesmas................................................8

d Program Pokok Puskesmas................................9

e Tujuan Puskesmas..............................................9

f Tugas Puskesmas...............................................10

g Satuan Penunjang...............................................10

2.1.2 Pelayanan Kesehatan.........................................11

a Pengertian Pelayanan kesehatan.........................11

b Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan

Kesehatan............................................................12

c Prinsip Peningkatan Mutu Pelayanan

Kesehatan............................................................12

d Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kesehatan..............14

11

e Tingkat Pelayanan Kesehatan.............................15

f Lembaga Pelayanan Kesehatan..........................17

g Tingkat Pelayanan Kesehatan.............................18

2.1.3 Mutu Pelayanan.................................................19

a Pengertian Mutu..................................................19

b Cara Mengukur Mutu Pelayanan.........................19

c Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan...................20

d Dimensi Kualitas Jasa..........................................21

e Model Kualitas Jasa.............................................23

2.1.4 Tingkat Kepuasan................................................26

a Pengertian Tingkat Kepuasan..............................26

b Faktor Pendorong Kepuasan...............................26

c Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien................27

d Skala Likert.........................................................28

2.1.5 Jamkesmas..........................................................29

a Defenisi Jamkesmas...........................................29

b Tatalaksana Kepersertaan..................................29

c Tatalaksana Pelayanan Kesehatan.....................31

2.2 Kerangka Teori..............................................................39

12

2.3 Kerangka Konsep...........................................................40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian.....................................41

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian........................................41

3.3 Subjek Penelitian...........................................................41

a Populasi..............................................................41

b Sampel..........................................................42

c Besar Sampel................................................42

d Kriteria Sampel.............................................43

e Cara Pengambilan Sampel............................43

3.4 Defenisi Operasional................................................44

3.5 Instrumen Penelitian.................................................46

3.6 Teknik Pengumpulan Data.......................................46

3.7 Pengolahan dan Analisis Data..................................46

a Pengolahan Data...........................................46

b Analisis Data................................................46

c Diagram Kartesius........................................49

3.8 Etika Penelitian........................................................51

3.9 Keterbatasan Penelitian............................................51

13

a Kuesioner.....................................................51

b Pengisian Kuesioner....................................51

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Puskesmas Putri Ayu.................52

4.2 Letak Geografis.......................................................52

4.3 Ketenagaan..............................................................53

a Jenis dan Jumlah Ketenagaan Kesehatan....53

b Jenis dan Jumlah Ketenagaan Non

Kesehatan........................................................54

c Organisasi Puskesmas.....................................55

d Program-program Puskesmas.........................55

4.4 Hasil Analisis Univariat.............................................56

4.4.1 Gambaran Umum Responden........................56

a Jenis Kelamin.................................................56

b Umur..............................................................56

c Tingkat Pendidikan........................................57

d Pekerjaan.......................................................58

4.4.2 Kepuasan.......................................................58

a Hasil Ukur.....................................................59

4.4.3 Analisis Diagram Kartesius..........................62

14

4.4.4 Pembahasan..................................................64

BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan...............................................................71

6.2 Saran.........................................................................72

LAMPIRAN

15

DAFTAR TABEL

1. Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap..5

2. Tabel 2.1 Dimensi Dimensi Kualitas Jasa.........22

3. Tabel 2.2 Dimensi dan Atribut model Servqual...25

4. Tabel 3.1 Definisi Operasional.44

5. Tabel 4.1 Jenis dan Jumlah Ketenagaan.......................................53

6. Tabel 4.2 Jenis dan Jumlah non Kesehatan..................................54

7. Tabel 4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin......56

8. Tabel 4.4 Gambaran Responden Berdasarkan Umur....................57

9. Tabel 4.5 Gambaran Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan.57

10. Tabel 4.6 Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan..............58

11. Tabel 4.7 Perhitungan Penilaian Berdasarkan Dimensi.................59

12. Tabel 4.8 Perhitungan keseluruhan Tingkat Kepuasan..................61

16

DAFTAR BAGAN

1. Bagan 2.1 Alur Pelayanan Kesehatan....................................33

2. Bagan 2.2 Kerangka Teori.....................................................39

3. Bagan 2.3 Kerangka Konsep.................................................40

4. Bagan 3.1 Diagram Kartesius................................................49

17

DAFTAR GAMBAR

1 Gambar 4.1 Diagram Kartesius Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja Pada

Pelayanan Rawat Inap Pengguna Jamkesmas di Putri Ayu..........62

18

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Surat survey data awal dari pembimbing drg. Irawati Sukandar, M.Kes

Lampiran 3 Surat survey data awal dari Fakultas Kedokteran Ilmu Kesehatan

Universitas Jambi

Lampiran 4 Surat survey data awal dari Dinas Kesehatan Kota Jambi

Lampiran 5 Halaman Pengesahan Proposal Praktek Belajar Riset

Lampiran 6 Dokumentasi data pasien Jamkesmas di Puskesmas Putri Ayu Kota

Jambi

Lampiran 7 Undangan seminar proposal skripsi PBR

Lampiran 8 Berita Acara Seminar Proposal PBR

Lampiran 9 Halaman pengesahan setelah pebaikan laporan proposal Praktek

Belajar Riset hasil seminar proposal

Lampiran 10 Surat izin penelitian dari Kampus FK Unja

Lampiran 11 Surat Izin Penelitian dari Badan Kesatuan Bangsa Politik dan

Perlindungan Masyarakat

Lampiran 12 Surat izin penelitian dari Pemerintah Kota Jambi Dinas Kesehatan

Lampiran 13 Surat Keterangan dari Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi bahwa telah

melaksanakan penelitian

Lampiran 14 Rekaputasi Data Penelitian

19

Lampiran 15 Contoh kartu Jamkesmas pasien

Lampiran 16 Kartu Bimbingan PBR

Lampiran 17 Kartu Kehadiran Mengikuti Seminar Proposal

Lampiran 18 Rekaputasi Laporan Bulanan Kunjungan Rawat Inap dari Dinas

Kesehatan

20

ABSTRACT

Background : According to Kotler (2004), satisfaction is feeling happy or upset someone

who emerged after comparing the perception or impression of the performance or the result

of a product and expectations. Putri Ayu Jambi City Health Center is one of the health centers

number of patient visits a health inpatient service users / jamkesmasda decreased every year.

But has not been studied how the quality of service and level of patient satisfaction with

health services provided by health centers. Therefore I took the title of "analysis of the level

of patient satisfaction a health service users / jamkesmasda at Putri Ayu Jambi City Health

Center in 2014.

Methods : This study used a descriptive survey design with a quantitative approach.

Using the technique of accidental sampling in January to February 2014 in the city of Jambi

Putri Ayu. By involving 30 respondents. The data analysis was done manually, calculated as

a percentage, is presented descriptively in the form of data tabulation, distribution tables and

narrative.

Result : In this study, interpreted from a comparison of the performance and

expectations of respondents to the health services provided by the health center Putri Ayu

city of Jambi. On the dimension of reliability (reliability), average performance expectations

weights 402 and 508, gap analysis with a percentage of 79.1% 76 declared "fairly satisfied".

On the dimension of responsiveness, the average performance expectations weights 359 and

465, gap analysis with a percentage of 77.2% 106 declared "fairly satisfied". In the dimension

Assurance, average performance and expectations weight 533 599, gap analysis 66 with the

percentage of 88.9% declared "satisfied". On the dimension of empathy, the average

performance expectations weights 426 and 500, gap analysis with a percentage of 85.2% 74

declared "satisfied". On the dimension of reality, the performance of the average weight of

325 and 383 expectations, gap analysis 58 with a percentage of 84.8% declared "satisfied".

Conclusion : There are two dimensions of the gap analysis in the category inteprestasi

level of satisfaction "quite satisfied" that is; dimensions of reliability and responsiveness

dimension, and 3-dimensional gap analysis in the category intrprestasi level of satisfaction

"satisfied" that is; dimensions assurance, empathy and buktinyata. Broadly speaking, the level

of satisfaction in PHC Putri Ayu city of Jambi to the category of "satisfied". But there are

attributes that a top priority should be improved, namely; attribute "doctors provide services

according to hours of work", "nurses provide services quickly, precisely and swiftly",

"appropriate operating hours set by the government", and "the method of registration and

administration easy and practical"

Keywords : Level of satisfaction, patient expectations, service performance

21

ABSTRAK

Latar Belakang : Menurut Kotler (2004), kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi adalah salah satu Puskesmas yang angka kunjungan

pasien rawat inap pengguna jasa jamkesmas/ jamkesmasda terjadi penurunan disetiap

tahunnya. Namun belum pernah diteliti bagaimana kualitas pelayanan dan tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas. Oleh

karena itu saya mengambil judul mengenai analisa tingkat kepuasan pasien rawat inap pengguna jasa jamkesmas/jamkesmasda di Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi

tahun 2014.

Metode : Penelitian ini menggunakan rancangan survei deskriftif

dengan pendekatan kuantitatif. Menggunakan teknik Accidental sampling pada bulan

januari sampai febuari 2014 di Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi. Dengan melibatkan

30 responden. Analisa data dilakukan secara manual, dihitung dalam bentuk

persentase, disajikan secara deskriptif dalam bentuk tabulasi data, tabel distribusi dan

narasi.

Hasil : Pada penelitian ini diintepretasikan dari perbandingan kinerja

dan harapan responden terhadap pelayanan kesehatan yang di berikan oleh

Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi. Pada dimensi reliabilitas (kehandalan), kinerja

rata-rata bobot 402 dan harapan 508, gap analisisnya 76 dengan persentase 79,1%

dinyatakan cukup puas. Pada dimensi cepat tanggap, kinerja rata-rata bobot 359 dan harapan 465, gap analisisnya 106 dengan persentase 77,2% dinyatakan cukup puas. Pada dimensi Jaminan ,kinerja rata-rata bobot 533 dan harapan 599, gap analisisnya 66 dengan persentase 88,9% dinyatakan puas. Pada dimensi empati, kinerja rata-rata bobot 426 dan harapan 500, gap analisisnya 74 dengan persentase

85,2% dinyatakan puas. Pada dimensi kenyataan, kinerja rata-rata bobot 325 dan harapan 383, gap analisisnya 58 dengan persentase 84,8% dinyatakan puas.

Kesimpulan : Ada 2 dimensi yang gap analisisnya masuk kategori

inteprestasi tingkat kepuasan cukup puas yaitu ; dimensi kehandalan dan dimensi cepat tanggap, dan 3 dimensi yang gap analisisnya masuk kategori intrprestasi

tingkat kepuasan puas yaitu ; dimensi jaminan, empati dan buktinyata. Secara garis besar tingkat kepuasan di Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi dalam ketegori puas. Namun ada atribut yang menjadi prioritas utama yang harus diperbaiki yaitu; atribut

dokter memberikan pelayanan sesuai jam kerja,perawat memberi pelayanan dengan cepat, tepat dan sigap,jam operasional sesuai yang ditetapkan pemerintah, dan metode pendaftaran dan administrasi mudah dan praktis

Kata Kunci : Tingkat kepuasan, Harapan pasien, Kinerja pelayanan

22

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan hak azazi dan sekaligus sebagai investasi,

sehingga perlu diupayakan, diperjuangkan dan ditingkatkan oleh setiap individu

dan oleh setiap komponen bangsa, agar masyarakat dapat menikmati hidup sehat,

dan pada akhirnya dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang

optimal. Hal ini perlu dilakukan karena kesehatan bukan tanggung jawab

pemerintah saja, namun merupakan tanggung jawab bersama pemerintah dan

masyarakat, termasuk swasta.2

Kesehatan dipandang sebagai sumber daya yang memberikan

kemampuan pada individu, kelompok, dan masyarakat untuk meningkatkan

kemampuan mengelola bahkan merubah pola hidup, kebiasaan dan lingkungan.

Hal ini sesuai dengan arah pembangunan kesehatan kita yang meninggalkan

paradigm lama menuju paradigm sehat, dalam rangka menuju Indonesia Saehat

2010.9

Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan

masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat

(consumer satisfaction), melalui pelayanan yang efektif oleh pemberian

pelayanan yang memuaskan harapan dan kebutuhan pemberian pelayanan

(provider satisfaction), pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara

efisien (institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan

kesehatan yang serasi, selaras, dan seimbang, merupakan panduan dari keputusan

23

tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan

(saticfactory healty care).9

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah langkah

terpenting untuk meningkatkan daya saing usaha Indonesia di sektor kesehatan.

Hal ini tidak ringan karena peningkatan mutu tersebut bukan hanya untuk rumah

sakit saja tetapi berlaku untuk semua tingkatan pelayanan kesehatan mulai dari

Puskesmas pembantu dan Puskesmas, baik di fasilitas pemerintahan maupun

swasta.9

Perkembangan terakhir menunjukkan bahwa masyarakat pengguna

pelayanan kesehatan pemerintah dan swasta semakin menuntut pelayanan yang

bermutu. Tak dapat dipungkiri bahwa kini pasien semakin kritis terhadap

pelayanan kesehatan dan menuntut keamanannya.12

Berbagai fakta menunjukkan adanya masalah serius dalam mutu

pelayanan kesehatan di Indonesia. Hal ini disebabkan karena belum adanya

system pengendali mutu yang terbaik yang dapat diterapkan. Pemahaman secara

lebih mendalam tentang good govermance merupakan salah satu upaya terhadap

perwujudan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu.12

Upaya peningkatan mutu adalah aksioma yang lemah capaian

individunya, pada umumnya mencerminkan kegagalan system atau ketidak

mampuan dari suatu organisasi memandang dan mengimprovisasikan system

jaminan mutu. Gagasan peningkatan kualitas mutu merupakan tantangan di

dalam suatu organisasi pelayanan kesehatan.11

Kepuasan pelanggan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan

telah sesuai dengan harapan mereka. Sebaliknya, bila suatu perusahaan

memberikan pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pelanggan maka

pelanggan akan merasa tidak puas. Ketidakpuasan pelanggan tersebut

24

mengakibatkan pelanggan memilih untuk menggunakan jasa pesaing sehingga

perlu adanya perbaikan dimana perbaikan tersebut pada dasarnya tertuju pada

kualitas pelayanan karena kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan kualitas.11

Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) merupakan salah satu sarana

pelayanan kesehatan yang penting di Indonesia, baik perorangan maupun

masyarakat. Pemerintah mengembangkan Puskesmas dengan tujuan untuk

mendekatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang sebagian besar masih

tinggal dipedesaan. Program kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas

merupakan program pokok yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah untuk

melindungi penduduknya, termasuk mengembangkan program khusus untuk

penduduk miskin.2

Puskesmas berperan sebagai pusat pelayanan kesehatan, pusat

Pembina kesehatan masyarakat dan pusat pengembangan kesehatan masyarakat.

Untuk itu, kualitas pelayanan kesehatan masyarakat melalui puskesmas, baik

quality of care (pelayanan profesi) dan quality of service (pelayanan

manajemen), perlu terus diupayakan dengan meningkatkan efesiensi, efektivitas,

dan produktivitas kerjanya sehingga kebutuhan dan keputusan pengguna jasa

pelayanan puskesmas dapat dipenuhi. Menurut Undang- Undang Dasar 1945

pasal 28 H ayat 1 setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan.

Dalam rangka meningkatkan akses pelayanan kesehatan pada masyarakat maka

terus dilakukan peningkatan dan pemerataan pelayanan kesehatan yang

dikembangkan melalui primary health care dan jaringannya di semua wilayah.1

Dengan demikian perlu adanya pembiayaan kesehatan untuk

menciptakan masyarakat yang sehat. Adapun pembiayaan kesehatan adalah

pengelolaan seluruh modalitas dan sumber daya keuangan untuk penyelenggara

dan pemanfaatan upaya kesehatan dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan.

Sesuai dengan UU No. 23 dan 25 tahun 1999 sumber dana untuk pembangunan

25

kesehatan di daerah terdiri dari tiga, yaitu pemerintah APBN (Anggaran

Pembangunan Negara), APBD (Anggaran Pembangunan Daerah) bersumber dari

pendapatan asli daerah, dan bantuan luar negeri. Adapun sumber dari

pembiayaan puskesmas antara lain yaitu dari pemerintah (anggaran pembanguan

dan anggaran rutin), pendapatan puskesmas, dan sumber-sumber lain diantaranya

PT. Askes, Jamsostek, Jampersal (jaminan persalinan), dan Jamkesmas (jaminan

kesehatan masyarakat).1

Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat ) adalah program bantuan

social untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu.

Program ini diselenggarakan secara nasional agar terjadi subsidi silang dalam

rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat

miskin. Selain itu Jamkesmas memiliki dasar-dasar hokum sebagai berikut

Permenkes RI Nomor 1097/MENKES/PER/VI/2011 tentang petunjuk Teknis

Pelayanan Kesehatan Dasar Jamkesmas. Permenkes RI Nomor

903/MENKES/PER/V/2011 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan

Kesehatan Masyarakat. Adapun sasaran program Jamkesmas ini adalah

masyarakat miskin dan tidak mampu diseluruh Indonesia dan yang tidak

termasuk sudah mempunyai jaminan kesehatan lainya, masyarakat miskin dan

tidak mampu yang ditetapkan oleh Bupati/Walikota sesuai kuota, gelandangan,

pengemis, anak terlantar, peserta program keluarga harapan (PKH), miskin

penghuni lapas, panti social, rutan dan korban bencana alam pasca bencana.8

Pemerintah mengeluarkan bantuan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

yang akan dilaksanakan oleh BPJS kesehatan yang implementasinya dimulai 1

januari 2014. Secara operasional, pelaksanaan JKN dituangkan dalam peraturan

pemerintah dan peraturan presiden antara lain peraturan pemerintah No. 12

Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan dan Peta Jalan JKN .17

26

Berdasarkan data yang diperoleh dari Dinas Kesehatan Kota Jambi,

Puskesmas Putri Ayu merupakan puskesmas yang memiliki jumlah kunjungan

rawat inap paling sedikit, dan jumlah kunjungan rawat inap di Puskesmas

tersebut mengalami penurunan setiap tahunnya. Pada tahun 2010 sebanyak 109

pasien, tahun 2011 sebanyak 55 pasien, dan pada tahun 2012 sebanyak 69 pasien.

Data selengkapnya tergambar pada tabel berikut ;

Tabel 1.1

Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap di Puskesmas sekota Jambi 3 tahun

Penurunan angka kunjungan pada Puskesmas Putri Ayu tersebut

sangat berkaitan erat dengan kepuasan pasien. Karena jika pelayanan yang

diberikan telah sesuai dengan harapan pasien maka pasien akan memilih untuk

terus menggunakan pelayanan kesehatan tersebut, namun jika harapan pasien

tidak sesuai dengan harapan maka pasien akan memilih untuk menggunakan

pelayanan kesehatan yang lain.

Berdasarkan hal tersebut diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti

dan menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat inap pengguna jasa

Jamkesmas/Jamkesmasda di Puskesmas Putri Ayu kota Jambi tahun 2014.

1.2 Rumusan Masalah

Belum diketahuinya Analisa Tingkat Kepuasaan Pesien Rawat Inap Pengguna

Jasa Jamkesmas/Jamkesmasda di Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi Tahun 2014

No Puskesmas 2010 2011 2012

1 Olak Kemang 158 209 149

2 Putri Ayu 109 55 69

3 Pakuan Baru 125 108 133

27

1.3 Tujuan Penelitian

a. Tujuan Umum

Diperolehnya gambaran kepuasan pasien rawat inap pengguna

jamkesmas dan atribut dimensi mutu pelayanan yang menjadi prioritas

untuk diperbaiki di Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi Tahun 2014.

b. Tujuan Khusus

1) Untuk mengetahui kepuasan secara keseluruhan dari 5 demensi

terhadap pasien rawat inap pengguna Jamkesmas/jamkesmasda di

Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi Tahun 2014.

2) Untuk mengetahui kepuasan pasien berdasarkan setiap dimensi yaitu;

dimensi kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati dan bukti nyata

terhadap pasien rawat inap pengguna Jamkesmas/Jamkesmasda di

Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi Tahun 2014.

3) Untuk mengetahui yang menjadi proritas utama yang harus diperbaiki

berdasarkan per item dari 5 demensi, terhadap pasien rawat inap

pengguna Jamkesmas/Jamkesmasda di Puskesmas Putri Ayu Kota

Jambi Tahun 2014.

1.4 Manfaat Penelitian

a) Bagi Dinas Kesehatan

Sebagai bahan masukan dalam menentukan perencanaan, pelaksanaan serta

evaluasi dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.

28

b) Bagi Puskesmas

Sebagai informasi mengenai bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap

yang berkunjung ke Puskesmas.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Jenis penelitian ini adalah Deskriptif Kuantitatif dengan desain penelitian

Analisis Gap dan analisis diagram kartesius dilakukan untuk mengukur

tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi

Tahun 2014. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap

yang berkunjung ke Puskesmas Putri Ayu selama 2 bulan terkahir yakni 30

pasien. Pengumpulan data dilakukan dengan pengisian kuesioner dengan cara

ukur wawancara. Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan awal Januari

2014. Analisis data secara Univariat.

29

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Telaah Teoritis

2.1.1 Puskesmas

1) Pengertian Puskesmas

Puskesmas merupakan suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang

merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina

peran serta masyarakat diwilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.14

Puskesmas merupakan suatu kesatuan organisasi fungsional yang langsung

memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada masyarakat dalam suatu

wilayah kerja tertentu dalam bentuk usaha-usaha pokok.2

2) Fungsi Puskesmas

a Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat diwilayah kerjanya

b Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka

meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat. 14

3) Peran Puskesmas

Sebagai lembaga kesehatan yang menjangkau masyarakat diwilayah terkecil

dalam hal pengorganisasian masyarakat serta peran aktif masyarakat dalam

penyelenggaraan kesehatan secara mandiri.14

30

4) Program Pokok Puskesmas

1. KIA

2. KB

3. Usaha Kesehatan Gizi

4. Kesehatan Lingkungan

5. Pemberantasan dan pencegahan penyakit menular

6. Pengobatan termasuk penanganan darurat karena kecelakaan

7. Penyuluhan kesehatan masyarakat

8. Kesehatan sekolah

9. Perawatan kesehatan

10. Kesehatan kerja

11. Kesehatan Gigi dan mulut

12. dll

5) Tujuan Puskesmas

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah

untuk mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni

meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi orang

yang bertempat tinggal diwilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat

kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia

Sehat.2

31

6) Tugas Puskesmas

Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas (UPTD) kesehatan

kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyalenggarakan pembangunan

kesehatan disuatu wilayah. Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan

strata pertama menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan tingkat

pertama secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan, yang meliputi

pelayanan kesehatan perorang (private goods) dan pelayanan kesehatan

masyarakat (public goods). Puskesmas melakukan kegiatan-kegiatan termasuk

upaya kesehatan masyarakat sebagai bentuk usaha pembangunan kesehatan.

Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi fungsional yang langsung

memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada masyarakat dalam suatu

wilayah kerja tertentu dalam bentuk usaha-usaha kesehatan pokok. Jenis

pelayanan kesehatan disesuaikan dengan kemampuan puskesmas, namun

terdapat upaya kesehatan wajib yang harus dilaksanakan oleh puskesmas

ditambah dengan upaya kesehatan pengembangan yang disesuaikan dengan

permasalahan yang ada serta kemampuan puskesmas. 2

7) Satuan Penunjang

1. Puskesmas Pembantu

Pengertian puskesmas pembantu yaitu unit pelayanan kesehatan yang

sederhana dan berfungsi menunjang dan membantu melaksanakan

kegiatan-kegiatan yang dilakukan puskesmas dalam ruang lingkup

wilayah yang lebih kecil.

2. Puskesmas Keliling

Pengertian puskesmas keliling yaitu Unit pelayanan kesehatan keliling

yang dilengkapi dengan kendaraan bermotor dan peralatan kesehatan,

32

peralatan komunikasi serta sejumlah tenaga yang berasal dari

puskesmas . Dengan fungsi dan tugas yaitu memberi pelayanan

kesehatan daerah terpencil, melakukan penyelidikan KLB, transport

rujuk pasien, penyuluhan kesehatan dengan audiovisual.

3. Bidan Desa

Bagi desa yang belum ada fasilitas pelayanan kesehatan ditempatkan

seorang bidan yang bertempat tinggal didesa tersebut dan bertanggung

jawab kepada kepala puskesmas. Wilayah kerjanya dengan jumlah

penduduk 3000 orang.14

2.1.2 Pelayanan Kesehatan

1) Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah sub system pelayanan kesehatan yang

tujuan utamanya adalah pelayanan perventif (pencegahan) dan promotif

(peningkatan kesehatan) dengan sasaran masyarakat. Pelayanan kesehatan

adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama dalam suatu

organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,

kelompok, atau masyarakat. Jadi pelayanan kesehatan adalah sub system

pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah promotif (memelihara dan

meningkatkan kesehatan), preventif (pencegahan), kuratif (penyembuhan),

dan rehabilitas (pemulihan) kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau

masyarakat, lingkungan. Yang dimaksud sub system disini adalah sub system

dalam pelayanan kesehatan adalah input, proses, output, dampak, umpan

balik. 9

Pelayanan kesehatan merupakan produk yang bersifat jasa. Saat ini,

jasa kesehatan sebagai pelayanan social telah berubah menjadi komoditas jasa

33

yang diperdagangkan. Dikota-kota besar, jasa kesehatan telah menjadi produk

industry yang hampir tidak berbeda dengan produk barang maupun jasa

nonkesehatan. 7

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara

mandiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan mengobati penyakit serta

memulihkan kesehatan perorangan , kelompok, ataupun masyarakat. 2

2) Faktor factor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Moenir, terdapat beberapa factor yang mendukung berjalanya

suatu pelayanan dengan baik, yaitu ;

a) Kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan.

b) Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.

c) Organisasi yang merupakan alat serta system yang memungkinkan

berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.

d) Keterampilan petugas.

e) Sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

3) Prinsip Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan

A. Memenuhi kebutuhan pasien

1. Memenuhi pelayanan yang diinginkan pasien

2. Memenuhi apa yang dipikirkan pasien tentang pelayanan yang anda

berikan

34

3. Membangun kebersamaan antara pasien dan petugas terhadap

pelayanan kesehatan yang diberikan

B. Mengukur dan menilai pelayanan yang diberikan

1. Mengukur dan menilai apa yang dilakukan

2. Mengukur pengaruh pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan

pasien

3. Mengukur dan menilai variabel yang penting guna perbaikan

C. Memperbaiki proses pelayanan

1. Menyederhanakan memperbaiki proses terus menerus, sesuai standar

pelayanan

2. Mengurangi kesalahan dan hasil yang buruk

D. Meningkatkan mutu pemberi pelayanan

1. Integrasi tim untuk mengurangi duplikasi hasil pekerjaan dan

pemborosan sumber daya

2. Memberikan penghargaan, meningkatkan tanggung jawab, dan

kerjasama dalam pelayanan kesehatan

3. Membentuk dan memberdayakan GKM atau kelompok budaya kerja

E. Memenuhi kuantitas dan kualitas sarana dan prasarana yang digunakan

untuk melakukan pelayanan kesehatan. 9

35

4) Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kesehatan

a. Reliabilitas (reliability)

Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, tepat, dan

memuaskan. Secara umum dimensi reliabilitas mereflesikan

konsistensi dan kehandalan (hal yang dapat dipercaya dan

dipertanggung jawabkan) dari penyedia pelayanan. Dengan kata lain,

reliabilitas bearti sejauh mana jasa mampu memberikan apa yang telah

dijanjikan kepada pelanggannya dengan memuaskan. Hal ini berkaitan

dengan apakah perusahaan / intansi memenuhi janjinya, membuat

catatan yang akurat, dan melayani secara benar.

b. Daya Tanggap (responsiveness)

Keinginan para karyawan atau staf membantu semua pelanggan serta

berkeinginan dan melaksanakan pemberian pelayanan dengan tanggap.

Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh

perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pernyataan,

keluhan, dan masalah dari pelanggan. Dimensi ketanggapan ini

merefleksikan komitmen perusahaan atau instansi untuk memberikan

pelayanan yang tepat pada waktunya dan persiapan perusahaan atau

instansi sebelum memberikan pelayanan.

c. Jaminan (assurance)

Karyawan atau staf memiliki kompetensi, kesopanan dan dapat

dipercaya, bebas dari bahaya, serta bebas dari resiko dan keragu-

raguan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan

(sopan dan santun) kepada pelanggan, dan keamanan operasinya,

kompetensi ini berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam

memberikan jasa.

36

d. Empati (empathy)

Karyawan atau staf mampu menempatkan dirinya pada pelanggan,

dapat berupa kemudahan dalam menjalin hubungan dan komunikasi

terhadap perhatiannya terhadap para pelanggan. Dimensi ini

menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap

pelanggan dan mereflesikan kemampuan pekerja (karyawan) untuk

menyelami perasaan pelanggan.

e. Bukti Fisik / Nyata (tangible)

Dapat berupa ketersediaan sarana dan prasarana termasuk alat yang

siap pakai serta penampilan karyawan atau staf yang menyenangkan.4

5) Tingkat Pelayanan Kesehatan

Adalah pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat. Menurut

Leavel dan Chark dalam memberikan pelayanan kesehatan harus

memandang pada tingkat pelayanan kesehatan yang akan diberikan, diantara

tingkat pelayanan kesehatan tersebut adalah ;

1. Health Promotion ( Promosi Kesehatan )

Bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan agar masyarakat atau

sasarannya tidak terjadi gangguan kesehatan. Tingkat pelayanan ini

dapat meliputi, keberhasilan perseorangan, perbaikan sanitasi

lingkungan, pemeriksaan kesehatan berkala, kebiasaan hidup sehat,

peningkatan status gizi, dan lain-lain.

2. Specific Protection ( Perlindungan Khusus )

Melindungi masyarakat dari bahaya yang akan menyebabkan

penurunan status kesehatan, atau bentuk perlindungan terhadap

37

penyakit-penyakit tertentu/ ancaman kesehatan, misalnya pemberian

imunisasi yang digunakan untuk perlindungan pada penyakit tertentu

seperti imunisasi BCG, DPT, Hepatitis, campak dan lain-lain.

3. Early Diagnosis and Prompt Treatment (diagnosis dini dan

pengobatan segera )

Timbulnya gejala pada suatu penyakit. Tingkat pelayanan ini

dilakukan untuk mencegah meluasnya penyakit yang lebih lanjut

serta dampak dari timbulnya penyakit sehingga tidak terjadi

penyebaran. Misalnya berupa kegiatan dalam rangka survey

pencarian kasus baik secara individu maupun masyarakat/ kelompok.

4. Disability Limitation ( pembatasan cacat )

Dilakukan untuk mencegah agar pasien atau masyarakat tidak

mengalami dampak kecatatan akibat penyakit yang ditimbulkan.

Bentuk kegiatan yang dapat dilakukan misalnya perawatan untuk

menghentikan penyakit, mencegah komplikasi lebih lanjut.,

memberiakan segala fasilitas untuk mengatasi kecacatan dan

mencegah kematian.

5. Rehabilitation ( rehabilitas )

Pelayanan ini dilaksanakan setelah pasien di diagnosis sembuh.

Sering pada tahap ini dijumpai pada fase pemulihan terhadap

kecacatan sebagaimana program latihan-latihan yang diberikan

kepada pasien, kemudian memberikan fasilitas agar pasien memiliki

keyakinan kembali atau gairah hidup kembali ke masyarakat dan

masyarakat mau menerima dengan senang hati karena kesadaran

yang dimilikinya.9

38

6) Lembaga Pelayanan Kesehatan

Adalah tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat dalam

rangka meningkatkan status kesehatan. Tempat pelayanan kesehatan dapat

berupa, yaitu ;

A. Rawat Jalan

Bertujuan memberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan

diagnosis dan pengobatan pada penyakit yang akut dan mendadak dan

kronis yang dimungkinkan tidak terjadi rawat inap. Dapat dilakukan

pada klinik-klinik kesehatan, seperti klinik dokter spesialis, klinik

perawatan spesialis dan lain-lain.

B. Rawat Inap

Adalah proses perawatan kesehatan pasien oleh tenaga kesehatan

professional akabit penyakit tertentu, dimana pasien diinapkan disuatu

ruangan dirumah sakit.

C. Institusi

Adalah pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam memberikan

berbagai tingkat pelayanan kesehatan, seperti rumah sakit, pusat

rehabilitas, dan lain-lain.

D. Hospice

Adalah pelayanan kesehatan yang difokuskan pada klien yang sakit

terminal agar lebih tenang dan dapat melewati masa-masa terminalnya

dengan tenang. Misalnya digunakan dalam home care.

39

E. Community Based Agency

Adalah pelayanan kesehatan yang dilakukan pada klien pada

keluarganya sebagaimana pelaksanaan perawatan keluarga seperti

praktek perawatan keluarga dan lain-lain. 13

7) Tingkat Pelayanan Kesehatan

a. Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama)

Dilaksanakan atau dibutuhkan pada masyarakat yang memiliki masalah

kesehatan yang ringan atau masyarakat yang sehat tetapi ingin

mendapatkan peningkatan kesehatan agar menjadi optimal dan

sejahtera. Pelaksanaan kesehatan ini dapat dilaksanakan oleh puskesmas

atau balai kesehatan masyarakat dan lain-lain.

b. Secondary health care (pelayanan kesehatan tingkat kedua)

Dibutuhkan bagi masyarakat atau klien yang membutuhkan perawatan

dirumah sakit atau rawat inap dan tidak dilaksanakan dipelayanan

kesehatan utama. Pelayanan kesehatan ini dilaksanakan dirumah sakit

yang tersedia tenaga spesialis atau sejenisnya.

c. Tertiary health services (pelayanan kesehatan tingkat ketiga)

Merupakan tingkat pelayanan yang tertinggi dimana tingkat pelayanan

ini apabila tidak lagi dibutuhkan pelayanan pada tingkat pertama dan

kedua. Biasanya pelayanan ini membutuhkan tenaga-tenaga ahli atau

subspesialis dan sebagai rujukan utama seperti rumah sakit yang tipe A

atau B. 13

40

2.1.3. Mutu pelayanan

1) Pengertian Mutu

Perkembangan mutu bidang kesehatan di Indonesia dilaksanakan

dengan berbagai bentuk pelayanan, antara lain melalui penjaminan mutu

(quality assurance) pelayanan kesehatan dasar dari puskesmas, gugus

kendali mutu di berbagai rumah sakit pemerintah dan swasta, pengendalian

mutu terpadu, manajemen mutu terpadu TQM (total quality management),

dan sebagainya. Menurut kamus Bahasa Indonesia mutu adalah ukuran,

derajat, atau taraf tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa.9

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan

masyarakat atu perseorangan terhadap usuhan kesehatan yang sesuai dengan

standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar,

efesien dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyrakat, serta

diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan

norma dan etika yang baik. 2

2) Cara Mengukur Mutu Pelayanan

a. Pengukuran Mutu Prospektif

Pengukurannya akan ditentukan terhadap struktur atau input layanan

kesehatan dengan asumsi bahwa layanan kesehatan harus memiliki

sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan suatu layanan yang

bermutu.

b. Pengukuran Mutu Retrospektif

Pengukuran ini biasanya merupakan gabungan dari beberapa kegiatan

seperti penilaian catatan keperawatan (nursing record), wawancara,

pembuatan kuesioner, dan menyelenggarakan pertemuan.

41

c. Pengukuran Mutu Konkuren

Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan langsung kadang-

kadang perlu lengkapi dengan peninjauan pada catatan keperawatan

serta melakukan wawancara dan mengadakan pertemuan dengan klien,

keluarga atau petugas kesehatan.4

3) Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Dimensi mutu pelayanan kesehatan terdiri dari beberapa dimensi. Mutu

suatu organisasi pemberian pelayanan sangat sulit diukur dan lebih bersifat

subjektif. Aspek dan dimensi mutu pelayanan kesehatan menggunakan

beberapa dimensi/ karakteristik sebagai berikut ;

a) Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima

dan pemberian jasa.

b) Credibility, kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.

c) Seceruty, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.

d) Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberian jasa

pada penerima jasa atau pemahaman pemberi jasa tehadap

kebutuhan dengan harapan pemakai jasa.

e) Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan harus diukur atau dibuat standarnya.

f) Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan

pemberi jasa.

g) Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan

dan harapan penerima jasa.

42

h) Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa

yang dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan

jasanya kepada penerima jasa.

i) Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak

pelanggan.

j) Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian, dan kesamaan dalam

hubungan personel.

4) Demensi Kualitas Jasa

Menurut Leonard L. Barry dan Pasuraman Marketing servis competin

through quality (New york Freeprees) yang dikutip Kotler

mengindentifikasi lima kelompok karekteristik yang digunakan oleh

pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa layanan, antara lain :

1. Tangible (kenyataan), yaitu berupa penampilan fasilitas

fisik,peralatan materi komunikasi yang menarik, dan lain-lain

2. Empathy (empati), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk

memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen

3. Responsiveness (cepat tanggap), yaitu kemauan dari karyawan dan

pengusaha untuk membantu pelangganan dan memberikan jasa dengan

cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen

4. Realibilitas (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa

sesuai dengan yang dijanjikan, terpecaya dan akurat dan konsisten

5. Assurance (jaminan), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakianan dan kepercayaan terhadap janji yang telah

dikemukakan kepada konsumen. 3

43

Tabel 2.1 Demensi-Demensi Kualitas Jasa

Peneliti Demensi Kualitas

Albrecht & Zemke (1985) Perhatian dan kepedulian, kapabilitas

pemecahan masalah, spontanitas dan

fleksibilitas, recovery.

Brady & Cronin (2001) Kualitas interaksi, kualitas lingkungan

fisik, kualitas hasil.

Caruna & Pitt (1997) Reliabilitas jasa dan manajemen

ekspektasi.

Dabholkar, et al (1996) Aspek fisik, reliabilitas, interaksi

personal, pemecahan masalah, kebijakan.

Edvardsson, Gustavsson & Riddle (1989) Kualitas teknis, kualitas integrative,

kualitas fungsional, kualitas hasil.

Garvin (1987) Reliabilitas,kinerja,fitur,konfirmasi,daya

tahan,serviceability,estetika,perceived

quality.

Gronroos (1979-1982) Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra

Gronroos (1990-2000) Profesionalisme dan keterampilan, sikap

dan perilaku,aksebilitas dan fleksibilitas,

reliabilitas dan trustworthiness,

recovery,reputasi dan kredibilitas

serviscape

Gummesson (1991) Kualitas desain, kualitas produksi jasa,

kualitas proses, kualitas hasil.

Hedvall & Paltschik (1989) Kesediaan dan kemampuan untuk

melayani, akses fisik dan psikologis.

Johnson & Silvestro (1990) Faktor higienis, factor peningkat kualitas,

44

dan threshold factor.

Leblanc & Nguyen (1988) Citra korporat, organisasi internal,

dukungan fisik terhadap system penghasil

jasa, interaksi antara staf dan pelanggan,

tingkat kepuasan pelanggan.

Lehtinen (1982) Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas

korporat.

Overtveit (1992) Kualitas pelanggan, kualitas professional,

kualitas manajemen.

Parasuraman , Zeithaml & Berry (1985) Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap,

kompetensi, kesopanan, kreadibilitas,

keamanan, akses, komunikasi,

kemampuan dan memahami pelanggan.

Parasuraman , Zeithaml & Berry

(1988)

Reliabilitas, daya tanggap, jaminan,

empati, bukti fisik

Rust & Oliver (1994) Kualitas Fungsional, kualitas teknis,

kualitas lingkungan.

Sumber ; Fandy Tjiptono. Service, Quality & Satisfaction. Edisi:3 Yogyakarta : C.V

Andi Offset,2011

5) Model Kualitas Jasa

Ada beberapa model kualitas jasa yaitu sebagai berikut;

1. Total Perceived Quality

Salah satu model kualitas jasa yang pertama kali dikembangkan oleh

Gronroos. berdasarkan model ini, kualitas suatu jasa yang

dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua demensi utama. Demensi

pertama technical quality (outcome dimension) berkaitan dengan

45

kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan. Demensi kedua

functional quality (process-related dimension) berkaitan dengan

kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer

kualitas teknis, output atau hasil akhir jasa dari penyadia jasa kepada

pelanggan.

2. Synthesized Model Of Perceived Service Quality

Menurut model ini dikembangkan oleh Brogowicz, Delene & Lyth

adalah persepsi terhadap kualitas jasa dibedakan menjadi gap kualitas

teknis dan gap kualitas fungsional, yang kemudian menyatu menjadi

gap kualitas jasa total.

3. Gummesson 4Q Model Of Offering Quality

Model Gummesson merupakan kombinasi Total Perceived Quality

dan karakteristik kualitas pada sektor manufaktur. Model ini

mencangkup tiga variabel utama; ekspektasi, pengalaman, dan citra

(perusahaan dan merek). Mernurut model ini, persepsi pelanggan

terhadap kualitas total mempengaruhi citra perusahaan dan citra merek

dalam benak pelanggan. Sementara itu, model ini juga

mengidentifikasi empat konsep kualitas; kualitas desain, kualitas

produksi dan penyampaian produk, kualitas relasional, dan kualitas

teknis.

4. Model Servqual

Model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini banyak

dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah

model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman Zeithaml

dan Berry. Model ini dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model

ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan

pada ancangan diskonfirmasi . Ancangan ini menegaskan bahwa bila

kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas

46

atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jas akan positif

dan sebaliknya. 10

Tabel 2.2 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL.

N

O

DIMENSI ATRIBUT

1 Reliabilitas 1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan

2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan.

3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.

4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

5. Menyampaikan catatan/dokumen tanpa kesalahan.

2 Daya Tanggap 6. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu

penyampaian jasa.

7. Layanan yang segara/cepat bagi pelanggan.

8. kesediaan untuk membantu pelanggan

9. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan

3 Jaminan 10. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan

11. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan

transaksi.

12. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.

13. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.

4 Empati 14. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan.

15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh

perhatian.

16. Sungguh-sunggu mengutamakan kepentingan pelanggan.

17. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.

18. Waktu beroperasi (jam kerja) yang nyaman.

5 Bukti Nyata 19. Peralatan modern.

47

20. Fasilitas yang berdaya tarik visual.

21. Karyawan yang berpenampilan rapid an professional.

22. Materi-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik

visual.

Sumber ; Fandy Tjiptono. Service, Quality & Satisfaction. Edisi:3 Yogyakarta : C.V

Andi Offset,2011

2.1.4. Tingkat Kepuasan

1) Pengertian Tingkat Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi

kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara

harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang

diberikan.4

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau

hasil suatu produk dan harapan-harapannya. 3

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. 15

2) Faktor Pendorong Kepuasan

Terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu;

a. Kualitas produk

Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance,

durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah

48

membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas

bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Salah satu konsep service quality adalah Servqual sangat tergantung

dari tiga factor, yaitu ; 1) sisem, 2) teknologi 3) manusia. Berdasarkan

konsep servqual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu ;

reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

c. Faktor emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu

produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan

didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses, dan

sebagainya.

d. Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan

kepuasan yang relative besar dalam industry ritel. Harga yang murah

akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitive terhadap

harga karana mereka mendapatkan value for money yang tinggi.

e. Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk

atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah,

nyaman, dan efesien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. 4

49

3) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien

Ada dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien

yaitu; komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan.

Banyak cara pengukuran tingkat kepuasan pasien, tetapi yang akan

dijelaskan berikut adalah salah satu cara pengukuran kepuasan pasien

berdasarkan konsep harapan dan kinerja. Pengukuran harapan pasien dapat

dilakukan dengan membuat kuesioner yang berisi aspek-aspek layanan

kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien diminta

menilai setiap aspek tadi sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut

bagi pasien yang bersangkutan. Tingkat kepentingan tersebut diukur

menggunakan Skala Likert. 15

4) Skala Likert

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala

Likert agar data kualitatif dapat dikuantitatifkan sehingga nilai variabel yang

diukur dengan instrument tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka.

Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan

konsumen terhadap karakteristik suatu produk (Durianto dkk,2004).

Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala pengukuran

ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat rangking tanpa

dapat diketahui besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya.

Responden diminta untuk menjawab tingkat harapan (importance)

pada tiap atribut kualitas pelayanan dengan memberi bobot sebagai berikut ;

a. 1 untuk jawaban sangat tidak penting

b. 2 untuk jawaban tidak penting

c. 3 untuk jawaban cukup penting

50

d. 4 untuk jawaban penting

e. 5 untuk jawaban sangat penting

Responden ditanyakan tingkat kenyataan atau kinerja (performance)

pada atribut-atribut kualitas pelayanan yang sama dengan memberikan

bobot sebagai berikut ;

a. 1 untuk jawaban sangat tidak puas

b. 2 untuk jawaban tidak puas

c. 3 untuk jawaban cukup puas

d. 4 untuk jawaban puas

e. 5 untuk jawaban sangat puas. 4

2.1.5 Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat)

1 ) Defenisi Jamkesmas/ Jamkesmasda

Menurut kementrian kesehatan RI, Jamkesmas adalah bentuk belanja

bantuan social untuk pelayanan kesehatan bagi fakir miskin dan tidak mampu

serta peserta lainnya yang iurannya dibayar oleh pemerintah. Program ini

diselenggarakan secara nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka

mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin. 8

2) Tatalaksana Kepesertaan

Ketentuan Umum

1. Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang membayar iuran

atau iurannya dibayar oleh pemerintah.

2. Peserta program jamkesmas adalah fakir miskin dan orang yang tidak

mampu dan pesrta lainnya yang iuarannya dibayar oleh pemerintah.

51

3. Masyarakat miskin dan tidak mampu yang telah ditetapkan oleh Surat

Keputusan (SK) Bupati/ Walikota berdasarkan pada kuota Kabupaten/

Kota (BPS) yang dijadikan database nasional.

4. Gelandangan,pengemis, anak dan orang terlantar, masyarakat miskin

yang tidak memiliki identitas.

5. Semua Peserta Program Keluarga Harapan (PKH) yang telah memiliki

atau mempunyai kartu Jamkesmas.

6. Masyarakat miskin yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri

Kesehatan Nomor 1185/Menkes/SK/XII/2009 tentang Peningkatan

kepesertaan Jamkesmas bagi Panti Sosial, Penghuni Lembaga

Pemasyarakatan dan Rumah Tahanan Negara serta Korban Bencana.

Tatalaksana pelayanan diatur dengan petunjuk teknis (juknis)

tersendiri sebagaimana tertuang dalam Keputusan Menteri Kesehatan

Nomor 1259/Menkes/SK/XII/2009 tentang petunjuk Teknis Pelayanan

Jamkesmas Bagi Masyarakat Miskin Akibat Bencana, Masyarakat

Miskin Penghuni Panti Sosial, dan Masyarakat Miskin Penghuni

Lembaga Pemasyarakatan serta Rumah Tahanan Negara.

7. Bila terjadi kehilangan kartu Jamkesmas, peserta melapor kepada PT.

Askes (Persero) untuk selanjutnya dilakukan pengecekan database

kepesertaannya dan PT Askes (Persero) berkewajiban menertibkan

surat keterangan yang bersangkutan sebagai peserta.

8. Bagi peserta yang telah meninggal dunia maka haknya hilang dan tidak

dapat dialihkan kepada orang lain.

9. Penyalahguanan terhadap hak kepersertaan dikenakan sanksi sesuai

ketentuan peraturan perundang-undangan. 8

52

3) Tatalaksana Pelayanan Kesehatan

A. Ketentuan Umum

1. Setiap peserta mempunyai hak mendapatkan pelayanan kesehatan dasar

meliputi ;Pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) dan

Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP), pelayanan kesehatan Rawat Jalan

Tingkat Lanjutan (RJTL), Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL) dan

pelayanan gawat darurat.

2. Manfaat jaminan yang diberikan kepada peserta dalam bentuk

pelayanan kesehatan yang bersifat menyeluruh (komprehensif)

berdasarkan kebutuhan medic sesuai dengan standart pelayanan medik.

3. Pelayanan kesehatan dalam program ini menerapkan pelayanan

terstruktur dan pelayanan berjenjang berdasarkan rujukan.

4. Pelayanana kesehatan dasar (RJTP dan RITP) diberikan di Puskesmas

dan jaringannya. Khusus untuk persalinan normal dapat juga dilayani

oleh tenaga kesehatan yang berkompeten (praktek dokter dan bidan

swasta) dan biayanya diklaimkan ke Puskesmas setempat sebagaimana

diatur dalam juknis pelayanan dasar.

5. Pelayanan tingkat lanjut (RJTL dan RITL) diberikan di PPK lanjutan

jaringan Jamkesmas (Balkesmas,Rumah Sakit Pemerintah termasuk RS

Khusus, RS TNI/Polri dan RS Swasta) berdasarkan rujukan. Pelayanan

Balkesmas merupakan PPK untuk layanan RJTL dengan pemberian

layanan dalam gedung.

6. Pelayanan RITL diberikan di ruang rawat inap kelas III (tiga). Apabila

karena sesuatu hal seperti misalnya tidak tersedianya tempat

tidur,peserta terpaksa dirawat di kelas yang lebih tinggi dari kelas III,

biaya pelayanannya tetap diklaimkan menurut biaya kelas III.

7. Pada RS Khusus (RS Jiwa,RS Kusta,RS Paru,dll) yang juga melayani

pasien umum, klaim pelayanan kesehatan dilaksanakan secara terpisah

53

antara pasien khusus sesuai dengan kekhususannya dan pasien umum

dengan menggunakan software INA-DRG yang berbeda sesuai

penetapan kelasnya.

8. Pada keadaan darurat (emergency) seluruh PPK wajib memberikan

pelayanan penanganan pertama keadaan gawat darurat kepada peserta

Jamkesmas walaupun tidak sebagai PPK jaringan Jamkesmas sebagai

bagian dari fungsi social PPK. Setelah kegawatdaruratannya selesai

ditangani, selanjutnya PPK tersebut segera merujuk ke PPK Jamkesmas

untuk penanganan lebih lanjut.

9. Status kepesertaan harus ditetapkan sejak awal untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan. Peserta Jamkesmas tidak boleh dikenakan iuran

dengan alas an apapun.

10. Pemberian pelayanan kepada peserta oleh PPK lanjutan harus

dilakukan secara efesien dan efektif, dengan menerapkan prinsip kendali

biaya dan kendali mutu. Manajemen PPK lanjutan melakukan analisis

pelayanan dan memberi umpan balik secara internal kepada instalasi

pemberian pelayanan layanan. 8

54

Bagan 2.1

ALUR PELAYANAN KESEHATAN

peserta

Pulang

Pulang

Rujukan

Verifikasi Kepesertaan

Kasus Gawat Darurat

Sumber : Kementrian kesehatan RI. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat.

Jakarta : Bakti Husada, 2011

Loket pendaftaran Puskesmas

Pelayanan

kesehatan

Data Base Kepesertaan

(Petugas PT Askes)

RS (PPATRS)

IGD

Pelayanan

Kesehatan

SKP

dikeluarkan

Askes

Pelayanan

Kesehatan

RITL

RJTL

55

B. Manfaat

Pada dasarnya manfaat yang disediakan bagi peserta bersifat

komprehensif sesuai kebutuhan medis, kecuali beberapa hal yang dibatasi dan

tidak dijamin. Pelayanan kesehatan komprehensif tersebut meliputi antara lain

1. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas dan Jaringannya

a. Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP), dilaksanakan pada puskesmas

dan jarinagannya meliputi pelayanan :

1) Konsultasi medis,pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan

2) Laboratorium sederhana (darah,urin, dan feses rutin)

3) Tindakan medis kecil

4) Pemeriksaan dan pengobatan gigi, termasuk cabut/tambal

5) Pemeriksaan ibu hamil/nifas/menyusui, bayi dan balita

6) Pelayanan KB dan penanganan efek samping (alat kontrasepsi

disediakan BKKBN)

7) Pemberian obat

b. Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP), dilaksanakan pada Puskesmas

Perawatan, meliputi pelayanan :

1) Akomodasi rawat inap

2) Konsultasi medis,pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan

3) Laboratorium sederhana (darah,urin, dan feses rutin)

4) Tindakan medis kecil

5) Pemberian obat

6) Persalinan normal dan dengan penyulit (PONED)

7) Biaya pelayanan rawat inap tingkat pertama tidak diklaimkan

secara terpisah akan tetapi menjadi bagian dari kapitasi dana

pelayanan kesehatan dasar

c. Persalinan normal dilakukan di Puskesmas non-perawatan/bidan di

desa/polindes/dirumah pasien/praktek bidan swasta.

56

d. Pelayanan gawat darurat (emergency). Kriteria/diagnose gawat darurat

2. Pelayanan kesehatan di PPK Lanjutan :

a. Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) di RS dan Balkesmas meliputi :

1) Konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan

oleh dokter spesialis/umum

2) Rehabilitas medic

3) Penunjang diagnostic: laboratorium klinik, radiologi dan

elektromedik

4) Tindakan medis

5) Pemeriksaan dan pengobatan gigi tingkat lanjutan

6) Pelayanan KB, termasuk kontap efektif, kontap pasca

persalinan/keguguran, penyembuhan efek samping &

komplikasinya (kontrassepsi disediakan BKKBN)

7) Pemberian obat mengacu pada formularium

8) Pelayanan darah

9) Pemeriksaan kehamilan dengan resiko tinggi dan penyulit

b. Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL), dilaksanakan pada ruang

perawatan kelas III (tiga) RS, meliputi :

1) Akomodasi rawat inap pada kelas III

2) Konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan

3) Penunjang diagnostic :patologi klinik, patologi anatomi,

laboratorium mikro patologi, patologi dan elektromedik

4) Tindakan medis

5) Operasi siding, besar dan khusus

6) Pelayanan rehabilitasi medis

7) Pelayanan intensif (ICU,ICCU,PICU,NICU,PACU)

8) Pemberian obat mengacu pada formularium

9) Pelayanan darah

57

10) Bahan dan alat kesehatan habis pakai

11) Persalinan dengan risiko tinggi dan penyulit

c. Pelayanan gawat darurat (emergency) kriteria gawat darurat.

d. Seluruh penderita thalassemia dijamin, termasuk bukan peserta

Jamkesmas.

3. Pelayanan yang dibatasi (Limitation)

a. Kacamata diberikan pada kasus gangguan refraksi dengan lensa

koreksi minimal +1/-1, atau lebih sama dengan +0,50 cylindris karena

kelainan cylindris (astigmat sudah menganggu penglihatan), dengan

nilai maksimal Rp.150.000 berdasarkan resep dokter.

b. Alat bantu dengar diberikan penggantian sesuai resep dari dokter THT,

pemilihan alat bantu dengar berdasarkan harga yang paling efisien

sesuai kebutuhan medis pasien dan ketersediaan alat di daerah.

c. Alat bantu gerak ( tongkat penyangga, kursi roda,dan korset) diberikan

berdasarkan resep dokter dan disetujui komite medic atau pejanat yang

ditunjuk dengan mempertimbangkan alat tersebut memang

dubutuhkan untuk mengembalikan fungsi social peserta tersebut.

Pemilihan alat bantu gerak didasarkan pada harga dan ketersediaan

alat yang paling efisien di daerah tersebut.

4. Pelayanan Yang Tidak Dijamin (Exclusion)

a. Pelayanan yang tidak sesuai prosedur dan ketentuan

b. Bahan, alat dan tindakan yang bertujuan untuk kosmetika

c. General check up

d. Prosthesis gigi tiruan

e. Pengobatan alternative (antara lain akupuntur, pengobatan tradisional)

dan pengobatan lain yang belum terbukti secara ilmiah

f. Rangkaian pemeriksaan,pengobatan dan tindakan dalam upaya

mendapat keturunan, termasuk bayi tabung dan pengobatan impotensi.

58

g. Pelayanan kesehatan pada masa tanggap darurat bencana alam, kecuali

memang yang bersangkutan sebagai peserta Jamkesmas

h. Pelayanan kesehatan yang diberikan pada kegiatan bakti social.

C. Sumber dan Alokasi dana

Sumber Dana berasal dari APBN sektor kesehatan dan APBD.

Pemerintah daerah melalui APBD berkontribusi dalam menunjang dan

melengkapi pembiayaan pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan

tidak mampu di daerah masing-masing meliputi antara lain :

1) Masyarakat miskin dan tidak mampu yang tidak masuk dalam

pertanggungan kepesertaan Jaminan Kesehatan Mayarakat ( Jamkesmas)

2) Biaya transportasi rujukan dari rumah sakit yang merujuk ke pelayanan

kesehatan lanjutan serta biaya pemulangan pasien menjadi tanggung

jawab pemda asal pasien

3) Biaya transportasi petugas pendamping pasien yang dirujuk

4) Dukungan biaya operasional menajemen tim koordinasi dan tim pengelola

Jamkesmas Provinsi/Kabupaten/Kota.

5) Biaya lain-lain diluar pelayanan kesehatan, sesuai dengan spesifik daerah

dapat dilakukan oleh daerahnya.

D. Pencairan, dan Pemanfaatan Dana

A. Pencairan

1) Puskesmas membuat Plan Of Action (POA) yang telah dibahas dan

disepakati sebelumnya melalui forum lokakarya mini Puskesmas. Plan

Of Action merupakan usulan kegiatan yang akan dilakukan oleh

Puskesmas dan jaringannya terkait kebutuhan pelayanan kesehatan di

dalam dan diluar gedung disertai dengan kebutuhan dana penunjang

untuk operasional kegiatan tersebut. Pengusulan dana tersebut dapat

dilakukan perbulan, perdua bulan atau pertiga bulan, tergantung pada

59

kebijakan kepala Dinas Kesehatan setempat dengan memperhitungkan

geografi dan kesulitan-kesulitan Puskesmas.

2) Perencanaan seluruh kegiatan sebagaimana butir 1 diatas, diusulkan

secara resmo oleh Kepala Puskesmas kepada Kepala Dinas Kesehatan

Kabupaten/kota untuk mendapatkan persetujuan kepada Dinas

Kesehatan atau pejabat yang ditunjuk oleh Kepala Dinas Kesehatan (

ditanda tangani Kadinkes dan Kepala Puskesmas), sekaligus sebagai

pengesahan untuk pengambilan dana di Giro Kantor Pos.

B. Pemanfaatan

1) Pemanfaatan dana Jamkesmas di Puskesmas dan jaringannya dapat

digunakan untuk membayar :

a. Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Primer

b. Pelayanan Rawat Inap

c. Pertolongan persalinan

d. Pelayanan spesialistik

e. Transportasi Rujukan

2) Dana Jamkesmas di Puskesmas dan jaringannya tidak dapat

dimanfaatkan untuk operasional Pelayanan Kesehatan Luar Gedung

melainkan didanai dari dana Bantuan Operasional Kesehatan (BOK)

3) Biaya jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas mengacu pada perda

tarif yang berlaku didaerah tersebut. Apabila dalam Perda tariff

tersebut tidak mengatur tenteng jasa pelayanan kesehatan dapat

dibuatkan Surat Keputusan Bupati/Walikota berdasarkan usulan

Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota. 8

60

2.2`Kerangka Teori

Berdasarkan teori dari Philip Kotler, 1994 yang telah di paparkan tersebut maka dapat

di susun kerangka teori sebagai berikut : 3

1. Realibilitas ( Kehandalan)

Petugas disetiap ruang dating dan melayani pasien tepat waktu

Ada tenaga dokter

Ada catatan atau resume pasien

jumlah petugas cukup

2. Responsiveness (Daya tanggap)

Puskesmas beroperasi sesuai dengan jam yang telah ditentukan oleh Dinas

Kesehatan setempat

Metode pendaftaran yang praktis dan tidak memakan waktu lama

Dokter melayani dengan cepat,sigap dan benar

Petugas melayani dengan cepat, sigap dan benar

3. Assurance ( Jaminan)

Dokter melayani pasien dengan ramah

Petugas setiap ruangan melayani dengan ramah

Petugas selalu bersedia menjawab pertanyaan atau keluhan pasien

Pengobatan yang diberikan dapat menyembuhkan pasien

4. Empathy ( Empati )

Petugas rapi dan sopan

Dokter memberikan perhatian kepada pasien dengan sungguh-sungguh

Dokter bersedia memberikan penjelasan mengenai penyakit kepada pasien atau

keluarga pasien

Petugas mengenal pasien kunjungan ulang

Petugas apotik menjelaskan cara pemakaian obat

5. Tangibles ( Bukti Nyata )

Puskesmas bersih dan rapi

Peralatan medis yang lengkap

Penerangan yang cukup

Ruang tunggu yang memadai

Bagan 2.2

sebelum pendapatkan

pelayanan

Kepuasan Pasien

Rawat Inap

setelah mendapatkan

pelayanan

61

2.3 Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian pada dasarnya adalah kerangka hubungan

antara konsep-konsep yang ingin diamati dan diukur penelitian-penelitian yang

akan dilakukan. Berdasarkan uraian dalam tinjauan teoritis diatas, maka peneliti

mengambil variable independen (bebas) adalah tingkat kepuasan (analisis gap)

dan variabel dependen (terikat) sebelum dan sesudah mendapatkan pelayanan

terhadap lima dimensi mutu pelayanan.

Bagan 2.3

Tingkat kepuasan pasien (gap

sebelum mendapatkan

pelayanan dan sesudah

mendapatkan pelayanan)

sesudah mendapatkan

pelayanan terhadap lima

dimensi mutu pelayanan

sebelum pendapatkan

pelayanan terhadap lima

dimensi mutu pelayanan

62

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif bertujuan untuk

melihat kesenjangan (gap) yang terjadi antara harapan dengan kinerja pelayanan

Puskesmas. Hasil dari analisis ini memberikan informasi mengenai seberapa besar

suatu atribut produk atau jasa yang telah memenuhi harapan pelanggan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

a. Tempat

Tempat penelitian dilaksanakan di ruang pelayanan rawat inap Puskesmas

Putri Ayu Kota Jambi.

b. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari- Febuari tahun 2014.

3.3 Subjek Penelitian

a. Populasi

Populasi adalah Jumlah keseluruhan dari satuan-satuan atau individu-individu

dalam pengamatan yang karakteristiknya hendak diteliti.

Populasi dalam

penelitian ini adalah responden yang memenuhi kriteria inklusi yakni semua

pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan sebagai peserta

Jamkesmas/Jamkesmasda di Puskesmas Putri Ayu Kota Jambi tahun 2014.

63

b. Sampel

Sampel adalah sebagian objek yang akan diteliti dan dianggap mewakili

populasi. Pada penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling .

Dengan mengambil keseluruhan jumlah responden selama penelitian 2 bulan.

c. Besar Sampel

Besar sampel penelitian ini dengan menggunakan teknik accidental sampling

yaitu, responden yang ada pada saat dilakukan penelitian. Besarnya sampel

diambil seluruh jumlah total pasien rawat inap pengguna

jamkesmas/jamkesmasda pada bulan Januari- Febuari tahun 2014.

Berdasarkan rumus Lames show sampel minimal sebagai berikut;

Rumus n = Z2 PQ

d2

Keterangan :

Z2 = (1,96)

P = (0,02)

Q = 1 P = 1 0,02 = 0,98

d = (0,05)

n = 1,962 x

0,02 x 0,98

= 0,0752 = 30,11 = 30 responden

0,052

0,0025

64

d. Kriteria Sampel

1) Kriteria Inklusi

a. Semua pasien rawat inap yang berobat ke Puskesmas Putri Ayu Kota

Jambi sebagai peserta Jamkesmas/Jamkesmasda.

b. Pasien yang mendapatkan pelayanan rawat inap lebih kurang 2 hari

perawatan.

c. Bersedia diwawancarai dan memberikan jawaban dengan baik.

2) Kriteria Eksklusi

a. Pasien yang hanya mendapat perawatan poli umum bukan rawat inap.

b. Pasien kunjungan ulang tetapi tidak dirawat.

e. Cara Pengambilan Sampel

Teknik yang digunakan adalah accidental sampling. Sampel yang diambil

seluruh pasien yang mendapat rawat inap dengan menggunakan kartu

Jamkesmas. Peneliti menentukan waktu pengambilan data akan berlangsung

selama 2 bulan, sehingga dalam waktu tersebut semua responden dapat

dilakukan penelitian. Cara pengambilan sampel per hari dilakukan dengan

teknik accidental sampling , yakni mengambil sampel dengan memberikan

belangko kuisioner tingkat harapan pada pasien rawat inap yang

menggunakan jamkesmas, setelah beberapa hari mendapatkan pelayanan

diberikan kembali belangko kuisioner tingkat kepuasan terhadap pelayanan

yang telah didapatkan.

65

3.4 Defenisi Operasional

Tabel 3.1. Defenisi Operasional

Defenisi

Operasional

Cara Ukur Alat Ukur Skala

ukur

Hasil Ukur

Jenis

Kelamin

pembagian gender

manusia/responden

Observasi Observasi

langsung

nominal pria

wanita

Umur usia responden bilangan

tahun terhitung dari sejak

lahir sampai ulang tahun

terakhir

Wawancara secara

langsung

ordinal - 5-10

tahun

- 17-22

tahun

- 23-30

tahun

- 31-40

tahun

- >40

tahun

Pendidikan pendidikan formal yang

telah dilalui oleh

responden saat dilakukan

penelitian

Wawancara secara

langsung

ordinal - Tidak

Sekolah

- SD

- SMP

- SMA

66

Pekerjaan Profesi sehari-hari

pasien, yang digeluti saat

sekarang

Wawancara Secara

langsung

ordinal - Tidak

Sekolah

- Pelajar

- IRT

- Swasta

Kepuasan

Pasien

terhadap

pelayanan

Puskesmas

sebelum

berobat

dan

sesudah

berobat

persepsi kepuasan secara

umum pada pelayanan

sebelum pelayanan

kesehatan didapatkan

responden yang dinilai dari

Kehandalan

Cepat Tanggap

Empati

Jaminan

Penampilan

Wawancara Kuesioner ordinal Skala

Kepuasan

90%-

100% =

sangat

puas

80% -

89% =

Puas

70% -79

% =

cukup

puas

51% -

69% =

kurang

puas

< 50% =

tidak

puas

67

3.5 Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik

pengumpulan data primer dilakukan melalui wawancara terstruktur dengan

panduan kuesioner yang meliputi karateristik responden (jenis kelamin, usia,

tingkat pendidikan, pekerjaaan) dan tingkat kepentingan/harapan pasien serta

tanggapan terhadap kinerja layanan Puskesmas. Data sekunder diperoleh melalui

studi literature hasil penelitian dan mengakses data dari Puskesmas.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti dengan wawancara langsung dengan

panduan kuesioner kepada pasien rawat inap pengguna jasa

jamkesmas/jamkesmasda Puskesmas Putri Ayu pada saat sebelum dan sesudah

dilayani. Dari pengumpulan data maka diperoleh :

a. Data Primer, adalah data yang diperoleh melalui wawancara untuk

mendapatkan data tentang kepuasan pasien berdasatkan dimensi penampilan

(tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (empaty).

b. Data Skunder, adalah data yang diperoleh dari Puskesmas Putri Ayu Kota

Jambi.

3.7 Pengolahan dan Analisis Data

1 Pengolahan Data

Data yang dikumpulkan dan diolah melalui beberapa tahap :

a. Editing

68

Merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian formulir atau

kuesioner apakah jawaban yang ada dikuesioner lengkap (semua pertanyaan

sudah terisi jawabannya), jelas ( jawaban pertanyaan apakah tulisannya cukup

jelas terjawab) dan konsisten (apakah antara beberapa pertanyaan yang

berkaitan dengan isi jawabannya konsisten).

b. Coding

Coding merupakan kegiatan merubah data berbentuk hutuf menjadi data

berbentuk angka/ bilangan. Kegunaan data coding adalah untuk

mempermudah pada saat analisis data dan juga mempercetap pada saat entry

data.

c. Scoring

Scoring dilakukan dengan menetapkan skor (nilai), pada setiap pertanyaan

atas pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner dan pada saat pengkategorian

setiap variabel.

d. Processing

Setelah semua kuesioner terisi penuh dan benar, serta sudah melewati

pengkodean, maka langkah selanjutnya adalah memproses data agar data yang

sudah di entry dapat dianalisis. Pemprosesan data dilakukan dengan cara

mengentry data dari kuesioner ke paket program computer.

2 Analisi Data

Untuk mengukur mutu pelayanan/kualitas jasa digunakan lima dimensi yang

dikemukakan oleh Philip Kotler, 1994, yaitu : 3

1. Reliability (kehandalan)

2. Responsiveness (daya tanggap)

69

3. Assurance (jaminan)

4. Empathy (empati)

5. Tangibles (kenyataan)

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala

Likert baik untuk mengukur harapan maupun kepuasan. Untuk mengukur

harapan/ kepentingan (Yi) digunakan skala 5 (lima) tingkat yang terdiri dari :

Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Kurang Pe

skripsi

Documents

Transcript of skripsi