SHARIAH COMPLIANCE TERHADAP KEPUTUSAN...

PENGARUH STRATEGI MARKETING MIX (PRODUCT, PRICE,

PROMOTION, PLACE, PEOPLE, PROCESS, PHYSICAL EVIDENCE) DAN

SHARIAH COMPLIANCE TERHADAP KEPUTUSAN MENJADI

NASABAH BANK SYARIAH

(Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh :

ALFI AYU TANTRIYANI

NIM : 63010150018

PROGRAM STUDI S1-PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2019

i

PENGARUH STRATEGI MARKETING MIX (PRODUCT, PRICE,

PROMOTION, PLACE, PEOPLE, PROCESS, PHYSICAL EVIDENCE) DAN


NASABAH BANK SYARIAH

(Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh :

ALFI AYU TANTRIYANI

NIM : 63010150018

PROGRAM STUDI S1-PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2019

vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Jadilah orang yang bermanfaat, jika tidak bisa, jadilah orang yang

menyenangkan. Jika tidak bisa juga, minimal jadilah orang yang tidak

merugikan”

(Ridwan Kamil)

“Kalau hidup itu adalah sebuah panggung sandiwara, maka mainkanlah

dengan baik. Tidak harus menjadi yang terbaik dalam setiap moment dalam

hidup. Tidak perlu bertanya seberapa besar peran yang sedang kita

mainkan, tapi apa yang bisa kita berikan dalam peran itu. Profesional,

responsibility, tanggung jawab, integritas itu untuk mencapai suatu

kesuksesan”

(Penulis)

vii

PERSEMBAHAN

Untuk kedua orang tuaku Bapak Suyatman dan Ibu Budi Handayani,

terimakasih atas limpahan doa dan kasih sayang yang tak terhingga dan

selalu memberikan yang terbaik untuk penulis

Kakakku tersayang Yusuf Wahyu Widoyo, adikku tercinta Sultan Ibrahim

Al-Fajar dan Aisyah Ayudia Inara yang selalu mendukungku dan

memberikan semangat untuk membahagiakan kedua orang tua

Seluruh keluarga besar penulis yang terus memberikan motivasi dan

dukungan kepada penulis

Sahabatku Pungky, Winda, Rika, Dessy, Anisa, Amalia, Yuli, dan Arum

yang menjadi tempat curahan isi hati penulis

Teman-teman seperjuangan hidup di Kota Salatiga

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum. Wr. Wb.

Dengan menyebut nama Allah yang maha pengasih lagi maha penyayang,

puji syukur hanya bagi Allah SWT atas segala nikmat serta hidayah-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Strategi

Marketing Mix (Product, Price, Promotion, Place, People, Process, Physical

Evidence) dan Shariah Compliance Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah

Bank Syariah (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium) ini

dengan baik. Shalawat serta salam kita sanjungkan kepada junjungan kita, Nabi

Muhammad SAW yang kita harapkan syafa’atnya di hari akhir kelak.

Skripsi ini disusun dan diajukan sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E) pada Institut Agama Islam Negeri

Salatiga. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari tanpa adanya doa,

bimbingan, dukungan, nasehat dan bantuan dari berbagai pihak, penulisan skripsi

ini tidak akan dapat terwujud. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih

kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin, M.Ag selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Salatiga.

3. Bapak Ari Setiawan, M.M. selaku Ketua Program Studi S1-Perbankan

Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag., M.A. selaku pembimbing yang telah

memberikan bimbingan, dorongan, dan mengarahkan penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak/Ibu pimpinan cabang pembantu BRI Syariah KCP Sragen Atrium atas

pemberian izin penelitian skripsi kepada penulis.

6. Seluruh dosen Program Studi S1 Perbankan Syariah dan seluruh staff IAIN

Salatiga.

ix

7. Kedua Orang Tua tercinta dan seluruh keluarga yang telah mendoakan,

memberikan pengorbanan, perjuangan, nasehat, kasih sayang, kesabaran

serta dukungan yang tiada henti.

8. Teman-teman mahasiswa angkatan 2015 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Program Studi S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga.

9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, tanpa mengurangi

rasa hormat, terimakasih atas dukungan dan bantuannya selama ini sehingga

karya sederhana ini dapat terwujud dan bermanfaat untuk kepentingan

bersama.

Dengan segala rendah hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih

banyak kekurangannya, karena itu kritik dan saran yang membangun sangat

penulis harapkan demi bertambahnya pengetahuan penulis. Dan akhirnya, tidak

ada kata selain rasa syukur atas rahmat dan karunia serta ridho Allah SWT.

Sehingga skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada

umumnya.

Salatiga, 31 Juli 2019

Penulis

Alfi Ayu Tantriyani

x

ABSTRAK

Tantriyani, Alfi Ayu. 2019. Pengaruh Strategi Marketing Mix (Product, Price,

Promotion, Place, People, Process, Physical Evidence) dan Shariah

Compliance terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Bank Syariah (Studi

Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium). Skripsi, Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S-1 Perbankan Syariah IAIN

Salatiga. Pembimbing: Dr. Nafis Irkhami, M.Ag., M.A.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Strategi

Marketing Mix (Product, Price, Promotion, Place, People, Process, Physical

Evidence) dan Shariah Compliance terhadap Keputusan Menjadi Nasabah Bank

Syariah (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium). Metode

pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang dibagikan kepada nasabah

tabungan Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium. Sampel yang digunakan dalam

penelitian ini sebanyak 100 responden dengan teknik pengambilan purposive

sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah menggunakan alat analisis SPSS

versi 23. Analisis ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji

statistik melalui uji koefisien determinasi (R2) dan uji statistik t.

Berdasarkan hasil uji t menunjukkan hasil bahwa variabel product, price,

promotion, place, people dan shariah compliance tidak berpengaruh terhadap

keputusan menjadi nasabah. Sedangkan variabel process dan physical evidence

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah Bank BRI

Syariah KCP Sragen Atrium.

Kata Kunci: Product, Price, Promotion, Place, People, Process, Physical

Evidence, Shariah Compliance, Keputusan nasabah

xi

DAFTAR ISI

PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................... Error! Bookmark not defined.

PENGESAHAN ..................................................... Error! Bookmark not defined.

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............. Error! Bookmark not defined.

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ..................................................................... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .......................................................................... v

KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii

ABSTRAK .............................................................................................................. x

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xv

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 10

C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 11

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 12

E. Sistematika Penulisan ................................................................................ 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 15

A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 15

B. Kerangka Teori........................................................................................... 25

1. Theori of Reasoned Action ..................................................................... 25

2. Keputusan Nasabah (Y) ......................................................................... 26

3. Bauran Pemasaran (X) ........................................................................... 34

C. Kerangka Penelitian ................................................................................... 58

D. Hipotesis ..................................................................................................... 59

1. Pengaruh Product terhadap keputusan nasabah ..................................... 59

2. Pengaruh price terhadap keputusan nasabah.......................................... 60

3. Pengaruh promotion terhadap keputusan nasabah ................................. 60

4. Pengaruh place terhadap keputusan nasabah ......................................... 61

5. Pengaruh people terhadap keputusan nasabah ....................................... 62

6. Pengaruh process terhadap keputusan nasabah...................................... 63

7. Pengaruh physical evidence terhadap keputusan nasabah ..................... 64

xii

8. Pengaruh shariah compliance terhadap keputusan nasabah .................. 65

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 66

A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 66

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 67

C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 67

D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 69

E. Skala Pengukuran ....................................................................................... 70

F. Instrumen Penelitian................................................................................... 71

G. Definisi Konsep dan Operasional .............................................................. 72

H. Teknik Analisis Data .................................................................................. 75

1. Analisis Regresi Linear Berganda ......................................................... 75

2. Analisis Data .......................................................................................... 76

I. Alat Analisis ............................................................................................... 82

BAB IV ANALISIS DATA .................................................................................. 83

A. Deskripsi Objek Penelitian ......................................................................... 83

1. Profil Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium ....................................... 83

2. Produk Tabungan BRI Syariah KCP Sragen Atrium ............................. 84

3. Visi BRI Syariah KCP Sragen Atrium ................................................... 88

4. Misi BRI Syariah KCP Sragen Atrium .................................................. 88

B. Deskripsi Responden .................................................................................. 88

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................................... 89

2. Profil Responden Berdasarkan Agama .................................................. 89

3. Profil Responden Berdasarkan Status .................................................... 90

4. Profil Responden Berdasarkan Usia ...................................................... 91

5. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............................. 92

6. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................................. 93

7. Profil Responden Berdasarkan Pendapatan Perbulan ............................ 93

C. Analisis Data .............................................................................................. 94

1. Uji Instrumen Penelitian ........................................................................ 94

2. Uji Statistik ............................................................................................ 97

3. Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 103

D. Pembahasan Hasil Uji Hipotesis .............................................................. 110

BAB V PENUTUP .............................................................................................. 115

A. KESIMPULAN ........................................................................................ 115

xiii

B. SARAN .................................................................................................... 116

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 119

LAMPIRAN ........................................................................................................ 140

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................ 147

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perbandingan Jumlah Rekening Dana Pihak Ketiga ........................................... 4

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ....................................................................... 19

Tabel 3 1 Contoh Skala Likert .......................................................................................... 71

Tabel 3 2 Definisi Konsep dan Operasional ..................................................................... 72

Tabel 4 1 Jenis Kelamin Responden ................................................................................. 89

Tabel 4 2 Agama Responden ............................................................................................ 89

Tabel 4 3 Status Responden .............................................................................................. 90

Tabel 4 4 Usia Responden ................................................................................................ 91

Tabel 4 5 Pendidikan Terakhir Responden ....................................................................... 92

Tabel 4 6 Pekerjaan Responden ........................................................................................ 93

Tabel 4 7 Pendapatan Responden ..................................................................................... 93

Tabel 4 8 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................................... 95

Tabel 4 9 Hasil Uji Validitas ............................................................................................ 96

Tabel 4 10 Hasil Uji Determinasi (R²) .............................................................................. 98

Tabel 4 11 Hasil Uji Statistik t .......................................................................................... 99

Tabel 4 12 Hasil Uji Multikolonieritas ........................................................................... 103

Tabel 4 13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................................ 105

Tabel 4 14 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test .................... 108

Tabel 4 15 Hasil Uji Hipotesis ........................................................................................ 114

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2 1 Kerangka Teori.............................................................................................. 58

Gambar 4 1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................................... 106

Gambar 4 2 Gambar Normal Plot ................................................................................... 109

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lembaga perbankan dan keuangan syariah saat ini mengalami

perkembangan yang sangat pesat. Perkembangan tersebut berawal dari

berdirinya Bank Muamalat Indonesia pada tahun 1991. Berdirinya Bank

Muamalat Indonesia yang sejalan dengan kesadaran masyarakat atas

pelayanan keuangan yang sesuai dengan prinsip syariah telah memotivasi

lahirnya lembaga keuangan syariah lainnya. Pada tahun 1998, dual system

bank diterapkan dengan diamandemennya UU Perbankan No. 7 Tahun

1992 dengan UU No. 10 Tahun 1998. Sistem perbankan ini mengizinkan

bank-bank konvensional untuk beroperasi menggunakan prinsip syariah

dengan cara membuka Unit Usaha Syariah (UUS) sehingga mempercepat

pertumbuhan perbankan syariah. Selain itu, Undang-Undang Republik

Indonesia Nomor 21 Tahun 2008 Pasal 5 Ayat 9 tentang Perbankan

Syariah juga menjelaskan bahwa Bank Umum Konvensional yang akan

melakukan kegiatan usaha berdasarkan Prinsip Syariah wajib membuka

kantor pusat bank dengan izin Bank Indonesia.

Bank Syariah merupakan salah satu bagian dari aplikasi ekonomi

syariah yang telah mengalami banyak kemajuan. Hal tersebut tentunya

mendorong perbankan syariah untuk terus bersaing dalam mendapatkan

pangsa pasar. Perbankan syariah ini melakukan berbagai upaya untuk

menarik nasabah dan mempertahankan nasabahnya. Dalam upaya tersebut

2

bank syariah harus bisa mengerti keinginan dan kebutuhan nasabah

sehingga mampu memenuhi harapan nasabah.

Dewasa ini bank syariah juga tidak hanya dilirik oleh masyarakat

muslim tetapi masyarakat non muslim juga sudah mulai melirik bank

syariah seperti Bank BRI Syariah yang sudah memiliki nasabah non

muslim dan memang pada dasarnya Bank BRI Syariah tidak menutup

kemungkinan bagi calon nasabah non muslim.

Jasa perbankan syariah semakin diminati nasabah non muslim karena

dinilai lebih memberikan keadilan. Pertumbuhan nasabah di bank syariah

bukan hanya dari kelompok muslim tapi juga non muslim. Nasabah non

muslim itu mengaku tertarik karena bank syariah dinilai lebih memberikan

keadilan kepada nasabahnya ketimbang bank konvensional.

Sistem perbankan syariah memiliki kesamaan dengan sistem

perbankan konvensional dalam hal mencari keuntungan dan pelayanan

masyarakat dalam bisnis keuangan. Namun keduanya memiliki perbedaan

dalam hal sistem balas jasa yang diberikan kepada para nasabah. Dengan

berpegang pada prinsip-prinsip balas jasanya masing-masing, kedua sistem

perbankan ini bersaing bebas di pasar uang dimana jutaan nasabah

diperebutkan dengan berbagai strategi bisnis perbankan syariah yang tidak

saja dilakukan oleh bank-bank yang murni berbasis syariah, tetapi hampir

seluruh Bank Konvensional juga membuka bisnis perbankan syariah ini.

Baik Bank Syariah maupun Bank Konvensional menawarkan bagitu

banyak fasilitas pelayanan, kepercayaan dan strategi yang digunakan serta

3

bagaimana kualitas produk yang sangat memanjakan para nasabahnya.

Kondisi persaingan bisnis perbankan ini mendorong setiap bankir untuk

mencari berbagai strategi pelayanan terbaik agar dapat menarik nasabah

baru dan mempertahankan nasabah yang telah ada.

Pemasaran sangatlah penting dilakukan oleh setiap perusahaan-

perusahaan yang berorientasi profit maupun non profit. Tujuannya agar

perusahaan mampu bertahan di tengah-tengah persaingan yang sangat

ketat. Pemasaran juga digunakan untuk menghadapi pesaing-pesaing yang

dari waktu ke waktu semakin meningkat seiring dengan perkembangan

zaman. Salah satu unsur penting dalam strategi pemasaran terpadu adalah

strategi bauran pemasaran, yang merupakan strategi yang dijalankan di

setiap perusahaan, yang berkaitan dengan penentuan bagaimana perusahan

menyajikan penawaran produk pada segmen pasar tertentu. Marketing mix

merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari

sistem pemasaran, variabel mana dapat dikendalikan perusahaan untuk

mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen (Assauri, 1998:180).

Strategi pemasaran yang tepat memiliki implikasi yang besar dalam

keberhasilan meraup pangsa pasar. Pelaku perbankan syariah harus

memahami komponen-komponen yang mampu menjadi nilai tambah

dalam perkembangan bisnisnya. Faktor-faktor dalam bauran pemasaran

jasa yang terdiri dari product, price, promotion, place, people, process,

physical evidence dan shariah compliance menjadi pertimbangan utama

4

dalam memutuskan strategi yang tepat dalam menawarkan produk

perbankan syariah kepada masyarakat.

Dari banyaknya lembaga keuangan yang ada di indonesia membuat

keadaan perbankan syariah akhir-akhir ini semakin memperlihatkan

tingkat persaingan yang sangat ketat. Berdasarkan laporan yang termuat

dalam Statistik Perbankan Syariah (SPS) menunjukan bahwa hingga bulan

Desember 2018, jumlah Bank Umum Syariah (BUS) tercatat sebanyak 14

bank dengan jumlah kantor sebanyak 1.875 kantor, Unit Usaha Syariah

(UUS) tercatat sebanyak 20 unit dengan jumlah kantor sebanyak 354

kantor, dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) tercatat sebanyak

167 bank dengan jumlah kantor sebanyak 495 kantor (www.ojk.co.id).

Selain itu, minat masyarakat terhadap perbankan syariah juga

mengalami peningkatan. Peningkatan tersebut ditunjukkan oleh jumlah

rekening dana pihak ketiga pada bulan Desember 2018 yang lebih banyak

daripada bulan Desember 2017. Di bawah ini adalah tabel perbandingan

jumlah rekening dana pihak ketiga pada tahun 2017 dan 2018 berdasarkan

laporan yang termuat dalam Statistik Perkembangan Syariah (SPS).

Tabel 1.1 Perbandingan Jumlah Rekening Dana Pihak Ketiga

Tahun BUS UUS BPRS Total

2017 21,34 juta 4,50 juta 6,99 juta 32,83 juta

2018 24,07 juta 5,00 juta 8,13 juta 37,20 juta

Sumber: Statistik Perbankan Syariah, Desember 2018

Dari peningkatan minat masyarakat terhadap bank syariah,

menunjukan bahwa bank syariah berpotensi besar untuk menjadi pilihan

5

utama masyarakat, baik untuk melakukan penyimpanan uang, pembiayaan

maupun transaksi.

Kotler dan Armstrong (2001:196), menjelaskan mengenai model

perilaku konsumen yang diawali dengan adanya rangsangan pemasaran

dari perusahaan dan rangsangan dari luar perusahaan. Rangsangan

pemasaran terdiri dari 4P bagi perusahaan manufaktur dan 7P bagi

perusahaan jasa. Sedangkan, rangsangan lain terdiri dari ekonomi,

teknologi, politik dan budaya. Rangsangan tersebut akan masuk ke dalam

kotak hitam pembeli yang nantinya akan menciptakan karakteristik

pembeli yang mempengaruhi bagaimana pembeli tersebut bersikap dan

bereaksi terhadap rangsangan. Setelah itu, akan terjadi proses keputusan

pembelian melalui 5 tahap yang terdiri dari pengenalan kebutuhan,

pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku

pasca pembelian. Sehingga nantinya akan menghasilkan tanggapan

pembeli yang terdiri dari pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan

dealer, waktu pembelian dan jumlah pembelian. Jadi, keputusan menjadi

nasabah sangat dipengaruhi oleh adanya rangsangan pemasaran yang

diberikan oleh perusahaaan melalui marketing mix.

Marketing mix merupakan seperangkat alat pemasaran yang dipakai

perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya (Kotler, 2009:23).

Marketing mix untuk perusahaan jasa terdiri dari 7P, yaitu Product

(produk), Price (harga), Place (tempat), Promotion (promosi), Process

(proses), Physical Evidence (bukti fisik), dan People (orang). Menurut

6

Kotler (2000:428), produk merupakan segala sesuatu yang dapat

ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan

atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar

yang bersangkutan. Menurut Kotler (2001:439), harga merupakan

sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa. Menurut

Kasmir (2004:145), tempat atau lokasi bank merupakan lokasi dimana

diperjual belikannya produk bank. Menurut Swastha (2000:222), promosi

merupakan arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk

mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang

menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong

(2012:62), proses merupakan semua prosedur aktual, mekanisme, dan

aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Menurut

Zeithaml dan Bitner (2003:282), bukti fisik merupakan dimana jasa

disalurkan melalui interaksi dengan pelanggan dan dimana setiap

komoditas yang memfasilitasi performa dan komunikasi jasa itu sendiri.

Menurut Hurriyati (2010:62), bagi beberapa perusahaan jasa, orang adalah

semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga

dapat mempengaruhi persepsi pembeli.

Menurut penelitian yang dilakukan Huseini (2017), mengungkapkan

bahwa diantara semua variabel 7P dalam marketing mix, yang berpengaruh

secara parsial terhadap keputusan nasabah untuk menabung, yaitu variabel

produk, harga, tempat dan lokasi. Sedangkan dalam penelitian Musnaini

(2014) mengungkapkan bahwa yang berpengaruh secara parsial terhadap

7

keputusan nasabah hanya variabel produk, harga, promosi, tempat,

pegawai, proses dan bukti fisik.

Selain rangsangan pemasaran 7P dari perusahaan, shariah compliance

(kepatuhan syariah) juga bisa dijadikan rangsangan yang dapat

mempengaruhi keputusan pembeli. Berdasarkan peraturan Bank Indonesia

Nomor 13/ 2/ PBI/ 2011 tentang Pelaksanaan Fungsi Kepatuhan Bank

Umum, maka yang dimaksud dengan kepatuhan adalah nilai, perilaku,

tindakan yang membantu terbentuknya kepatuhan terhadap ketentuan

Bank Indonesia dan peraturan perundang-undangan yang berlaku,

termasuk prinsip syariah bagi Bank Umum Syariah dan Unit Usaha

Syariah. Jadi shariah compliance merupakan penerapan prinsip-prinsip

syariah dalam semua kegiatan perbankan syariah. Dari hasil penelitian

Zamroni, (2016) mengungkapkan bahwa shariah compliance berpengaruh

terhadap keputusan nasabah dalam memilih Bank Umum Syariah.

Bank Rakyat Indonesia Syariah atau selanjutnya disingkat dengan BRI

Syariah, Merupakan anak perusahaan dari Bank Rakyat Indonesia, yang

merupakan salah satu Bank terbesar di Indonesia. BRI Syariah merupakan

anak perusahaan yang akan melayani kebutuhan perbankan masyarakat di

Indonesia dengan menggunakan prinsip-prinsip syariah. BRI Syariah juga

merupakan salah satu Bank Umum Syariah di Indonesia yang kinerjanya

bagus dan mampu bersaing dengan bank-bank syariah lainnya yang ada di

Indonesia. Kinerja bagus tersebut dapat dinilai berdasarkan laporan

keuangan Bank BRI Syariah pada tahun 2018 mengalami peningkatan

8

yaitu asetnya sebesar Rp. 34,73 triliun dan Dana Pihak Ketiga (DPK)

sebesar Rp. 28,3 triliun sedangkan di tahun 2017 aset BRI Syariah sebesar

Rp. 31,54 triliun dan Dana Pihak Ketiga (DPK) sebesar Rp. 26,31 triliun.

Selain itu Bank BRI Syariah juga memperoleh beberapa penghargaan

pada tahun 2018 BRI Syariah juga mendapatkan penghargaan dari Badan

Wakaf Indonesia (BWI) atas komitmen dan partisipasinya pada program

Cash Waqf Linked Sukuk (CWLS) senilai Rp. 1,5 miliar di ISEF 2018 dan

juga mendapatkan kategori Best Acquirer Bank Category Tier 2 Islamic

Bank, Best Issuer Bank Category Tier 2 Islamic Bank, The Highest E-

Channer Transactions Bank Category Tier 2 Islamic Bank, 2nd Best

Transaction Growth as Acquirer Bank dari Jaringan PRIMA. Tahun 2018

juga mendapatkan Top 5 Customer Choice Sharia Commersial Bank 2018.

Di tahun 2017 mendapatkan penghargaan yaitu The Winner of Indonesia

Sharia Finance Awart 2017.

Bank BRI Syariah tersebar di seluruh provinsi yang ada di Indonesia.

Salah satunya Provinsi Jawa Tengah yang terdiri dari 24 kantor yaitu

BRIS KC Solo Veteran, BRIS KC Tegal Sudirman, BRIS KC Semarang

MT. Haryono, BRIS KCP Banyumas Ajibarang, BRIS KCP Brebes

jatibarang, BRIS KCP Brebes Ketanggungan, BRIS KCP Cilacap Gatot

Subroto, BRIS KCP Demak Sultan Fattah, BRIS KCP Karanganyar Palur,

BRIS KCP Kebumen Ahmad Yani, BRIS KCP Kendal Weleri, BRIS KCP

Klaten Pemuda, BRIS KCP Kudus Ahmad Yani, BRIS KCP Magelang

Singosari, BRIS KCP Pati Diponegoro, BRIS KCP Pekalongan Yagis,

9

BRIS KCP Pemalang Sudirman, BRIS KCP Purbalingga M.T. Haryono,

BRIS KCP Purwodadi Ahmad Yani, BRIS KCP Semarang Majapahit,

BRIS KCP Sragen Atrium, BRIS KCP Tegal Banjaran, BRIS KCP

Ungaran Diponegoro, BRIS KCP Wonogiri RM Said.

Bank BRI Syariah KCP Sragen Atrium yang beralamat di Komplek

Plaza Atrium Blok H, Jl. Sukowati, Kecamatan Sragen Tengah, Kabupaten

Sragen, Provinsi Jawa Tengah merupakan salah satu bank yang memiliki

lokasi strategis. Bank tersebut dekat dengan jalan raya sehingga mudah

untuk dijangkau oleh calon nasabah, selain itu, BRI Syariah KCP Sragen

Atrium terletak di Kecamatan Sragen Tengah yang memiliki jumlah

penduduk 70.975 jiwa.

Berdasarkan research problem dan research gap di atas, maka perlu

dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh strategi marketing

mix (product, price, promotion, place, people, process, physical evidence)

dan shariah compliance terhadap keputusan nasabah. Peneliti ingin

mencari tahu apakah strategi marketing mix dan shariah compliance yang

diterapkan di bank syariah tersebut dapat mempengaruhi peningkatan

jumlah nasabah tabungan atau tidak. Berdasarkan latar belakang tersebut,

maka peneliti akan melakukan penelitian dengan judul “ PENGARUH

STRATEGI MARKETING MIX (PRODUCT, PRICE, PROMOTION,

PLACE, PEOPLE, PROCESS, PHYSICAL EVIDENCE) DAN


10

NASABAH BANK SYARIAH (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah

KCP Sragen Atrium)’’

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah yang

diambil dalam penelitian ini, yaitu:

1. Bagaimana pengaruh variabel product terhadap keputusan menjadi

nasabah Bank BRI Syariah di Sragen?

2. Bagaimana pengaruh variabel price terhadap keputusan menjadi


3. Bagaimana pengaruh variabel promotion terhadap keputusan menjadi


4. Bagaimana pengaruh variabel place terhadap keputusan menjadi


5. Bagaimana pengaruh variabel people terhadap keputusan menjadi


6. Bagaimana pengaruh variabel process terhadap keputusan menjadi


7. Bagaimana pengaruh variabel physical evidence terhadap keputusan

menjadi nasabah Bank BRI Syariah di Sragen?

8. Bagaimana pengaruh variabel shariah compliance terhadap keputusan

menjadi nasabah Bank BRI Syariah di Sragen?

11

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang ingin dicapai

oleh peneliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menjelaskan pengaruh variabel product terhadap keputusan

menjadi nasabah Bank BRI Syariah di Sragen.

2. Untuk menjelaskan pengaruh variabel price terhadap keputusan


3. Untuk menjelaskan pengaruh variabel promotion terhadap keputusan


4. Untuk menjelaskan pengaruh variabel place terhadap keputusan


5. Untuk menjelaskan pengaruh variabel people terhadap keputusan


6. Untuk menjelaskan pengaruh variabel process terhadap keputusan


7. Untuk menjelaskan pengaruh variabel physical evidence terhadap

keputusan menjadi nasabah Bank BRI Syariah di Sragen.

8. Untuk menjelaskan pengaruh variabel shariah compliance terhadap

keputusan menjadi nasabah Bank BRI Syariah di Sragen.

12

D. Manfaat Penelitian

Kegunaan penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi

perusahaan maupun pihak yang terlibat didalamnya, diantaranya adalah:

1. Manfaat teoritis

Peneliti berharap dari penelitian ini dapat memberikan ilmu

pengetahuan bagi masyarakat mengenai perbankan syariah dan juga

sebagai sumbangan pemikiran mengenai pengembangan penelitian

yang sudah ada. Serta dapat dijadikan referensi untuk penelitian

tentang marketing.

2. Manfaat praktis

a. Bagi perbankan

Peneliti berharap dari penelitian ini bisa bermanfaat sebagai

bahan masukan bagi perbankan yaitu dalam meningkatkan dan

membenahi strategi pemasaran yang sudah ada.

b. Bagi mahasiswa

Peneliti berharap dari penelitian ini bisa bermanfaat dan

menambah pengetahuan serta masukan agar penelitiannya dapat di

fokuskan dan lebih baik lagi.

c. Bagi peneliti dan akademis

Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan

referensi bagi peneliti selanjutnya bagi yang berminat untuk

memperdalam masalah pengetahuan masyarakat terhadap

perbankan syariah.

13

E. Sistematika Penulisan

Penyusunan skripsi ini akan disajikan dalam sistematika penulisan

yang terdiri dari 5 (lima) bab, yaitu:

BAB I Pendahuluan. Bab ini berisi mengenai latar belakang masalah, yang

berisi landasan pemikiran secara garis besar baik dalam teori maupun fakta

yang ada, yang menjadi alasan dibuatnya penelitian ini. Rumusan masalah

berisi mengenai pernyataan tentang keadaan, fenomena dan atau konsep

yang memerlukan jawaban melalui penelitian. Tujuan dan kegunaan

penelitian yang merupakan hal yang diharapkan dapat dicapai mengacu

pada latar belakang, perumusan masalah dan hipotesis yang diajukan. Pada

bagian terakhir dari bab ini yaitu sistem penulisan, diuraikan mengenai

ringkasan materi yang akan dibahas pada setiap bab yang ada dalam

skripsi.

BAB II Landasan Teori. Bab ini menguraikan tinjauan teori, yang berisi

jabaran teori-teori dan menjadi dasar dalam perumusan hipotesis serta

membantu dalam analisis hasil penelitian. Penelitian terdahulu merupakan

penelitian yang dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya yang

berhubungan dengan penelitian ini. Hipotesis adalah pernyataan yang

disimpulkan dari tinjauan pustaka, serta merupakan jawaban sementara

atas masalah penelitian.

BAB III Metode Penelitian. Bab ini di dalamnya berisikan penjelasan

mengenai jenis penelitian, jenis dan sumber data, populasi dan sampel

penelitian, definisi operasional variabel penelitian, teknik pengumpulan

14

data, instrumen penelitian, pengujian instrumen penelitian dan teknik

analisis data.

BAB IV Analisis Data. Bab ini di dalamnya terdiri dari hasil analisis

pengolahan data, baik pengolahan data secara deskriptif maupun analisis

hasil pengujian hipotesis yang dilakukan, serta pembahasan mengenai

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen yang teliti.

BAB V Penutup. Bab ini berisi kesimpulan yang menjelaskan tentang

hasil penelitian dan pembahasan disesuaikan dengan rumusan masalah dan

tujuan penelitian yang disajikan secara singkat dan jelas. Sedangkan saran

merupakan himbauan kepada pembaca dan instansi terkait agar saran yang

dipaparkan dapat memberi pengetahuan dan manfaat serta dapat

dikembangkan menjadi bahan kajian penelitian berikutnya.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka

Terdapat beberapa penelitian terdahulu mengenai marketing mix dan

shariah compliance terhadap keputusan nasabah memilih bank syariah.

Beberapa penelitian terdahulu dalam penelitian ini akan dijadikan bahan

acuan agar peneliti dapat memperoleh informasi mengenai topik pembahasan.

Adapun penelitian terdahulu yang berkaitan dengan product dilakukan

oleh:

Shofwa (2016), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas

Produk dan Religiusitas terhadap Keputusan Nasabah Produk Simpanan pada

Bank Syariah Mandiri Cabang Purwokerto”. Hasil penelitian variabel product

berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah. Penelitian yang

dilakukan oleh Bawono dan Oktaviani (2016), dengan judul “Analisis

Pemahaman, Produk, dan Tingkat Religiusitas terhadap Keputusan

Mahasiswa IAIN Menjadi Nasabah Bank Syariah Cabang Salatiga”

menyimpulkan bahwa variabel product berpengaruh positif signifikan

terhadap keputusan mahasiswa.

Adapun penelitian terdahulu yang berkaitan dengan price dilakukan oleh:

Husaeni (2017), melakukan penelitian dengan judul “The Influence Of

Marketing Mix On Decisions To Be A Islamic Banking Customer In Cianjur

Regency”. Hasil penelitian variabel price berpengaruh signifikan terhadap

keputusan nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Qomariyah (2011),

16

dengan judul “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen

Menabung di Bank Syariah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri Cabang

Jember)” menyimpulkan bahwa variabel price berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan nasabah menabung di bank syariah mandiri.

Adanya penelitian terdahulu yang berkaitan dengan promotion dilakukan

oleh:

Siregar (2018), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Produk dan

Promosi terhadap Keputusan menjadi Nasabah Tabungan Marhamah pada PT

Bank Sumut Cabang Syariah Padangsidimpuan”. Hasil penelitian variabel

promotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menjadi

nasabah tabungan di PT Bank Sumut Cabang Syariah Padangsidimpuan.

Penelitian yang dilakukan oleh Indratama dan Artanti (2014), dengan judul

“Pengaruh Citra Merek dan Promosi Penjualan terhadap Keputusan Nasabah

Memilih Tabungan Bank Syariah Mandiri” menyimpulkan bahwa variabel

promotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah.

Adanya penelitian terdahulu yang berkaitan dengan place dilakukan oleh:

Wahab (2013), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Marketing

Mix terhadap Keputusan Masyarakat Menggunakan Bank Syariah”. Hasil

penelitian variabel place berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Yunita dan Nurhayati

(2013), dengan judul” Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan

Konsumen dalam Memilih Jasa Perbankan Syariah di Kota Padang”

menyimpulkan bahwa variabel place berpengaruh positif dan signifikan

17

terhadap keputusan konsumen dalam memilih jasa perbankan syariah di Kota

Padang.

Adanya penelitian terdahulu yang berkaitan dengan people dilakukan oleh:

Alfrian, dkk (2013), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran

Pemasaran Terhadap Keputusan Menabung (Survei pada Nasabah Bank

Muamalat Cabang Malang)”. Hasil penelitian people berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh

Musnaini (2010), dengan judul “Perilaku Nasabah Non Muslim dalam Bauran

Pemasaran terhadap Keputusan Nasabah dalam Memilih Produk Bank

Syariah di Kota Jambi” menyimpulkan bahwa variabel people berpengaruh

positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah memilih produk bank

syariah di Kota Jambi.

Adanya penelitian terdahulu yang berkaitan dengan process dilakukan

oleh:

Suprijati (2013), melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor-

faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah Memilih Islamic Banking”.

Hasil penelitian variabel process berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh Mustakim (2013), dengan

judul “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nasabah dalam Memilih Bank

Syariah” menyimpulkan bahwa variabel process berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan menjadi nasabah bank syariah.

Adanya penelitian terdahulu yang berkaitan dengan physical evidence

dilakukan oleh:

18

Amirur (2017), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran

Pemasaran Jasa terhadap Keputusan menjadi Nasabah di Bank Syariah

Mandiri”. Hasil penelitian variabel physical evidence berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan nasabah. Penelitian yang dilakukan oleh

Santika (2016), dengan judul “Pengaruh Kepercayaan dan Bauran Pemasaran

terhadap Keputusan Masyarakat Non Muslim Menjadi Nasabah di BNI

Syariah” menyimpulkan bahwa variabel physical evidence berpengaruh

positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah non muslim menjadi

nasabah di BNI Syariah.

Adanya penelitian terdahulu yang berkaitan dengan shariah compliance

dilakukan oleh:

Zamroni (2016), melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Marketing

Mix dan Shariah Compliance terhadap Keputusan Nasabah Memilih Bank

Umum Syariah di Kudus”. Hasil penelitian variabel shariah compliance

berpengaruh terhadap keputusan nasabah memilih Bank Umum Syariah di

Kudus. Penelitian yang dilakukan oleh Iin (2018) dengan judul “Pengaruh

Persepsi Anggota Pada Shariah Compliance, Komitmen Agama dan Atribut

Produk Islam terhadap Customer’s Trust yang Berdampak pada Keputusan

Menggunakan Jasa Lembaga Keuangan Syariah di BMT Amanah Kota

Sukoharjo” menyimpulkan bahwa variabel shariah compliance berpengaruh

positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah.

19

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu

No Penelitian Variabel Hasil

PRODUCT

1. Shofwa (2016) Variabel

independen: produk

dan religiusitas

Variabel Dependen:

Keputusan nasabah

Product terhadap

keputusan nasabah

(+) signifikan

2. Sumantri (2014) Variabel

independen:

pelayanan dan

produk

Variabel dependen:

Keputusan nasabah

Product terhadap

keputusan nasabah

(+) signifikan

3. Bawono dan Oktaviani (2016) Variabel

independen:

pemahaman, produk

dan religiusitas

Variabel dependen:

keputusan nasabah

Product terhadap

keputusan nasabah

(+) signifikan

4. Lemiyana (2018) Variabel

independen: produk

Variabel dependen:

keputusan nasabah

Product terhadap

keputusan nasabah

(-) signifikan

PRICE

5. Husaeni (2017) Variabel

independen: produk,

harga, tempat dan

lokasi

Variabel dependen:

keputusan nasabah

Price terhadap

keputusan nasabah

(+) signifikan

6. Qomariyah (2013) Variabel

independen: produk,

harga, promosi,

saluran distribusi,

dan perilaku

Price terhadap

keputusan nasabah

(+) signifikan

20

konsumen

Variabel dependen:

keputusan nasabah

7. Hafidz, dkk (2013) Variabel

independen: produk,

harga, promosi,

tempat, orang,

proses, dan bukti

fisik

Variabel dependen:

keputusan nasabah

Price terhadap

keputusan nasabah

(-) signifikan

PROMOTION

8. Siregar (2018) Variabel

independen: produk

dan promosi

Variabel dependen:

keputusan nasabah

Promotion terhadap

keputusan nasabah

(+) signifikan

9. Sangen dan Rivani (2016) Variabel

independen: Nilai-

nilai agama, kualitas

layanan, promosi

dan kepercayaan

Variabel dependen:

keputusan nasabah

Promotion terhadap

keputusan nasabah

(+) signifikan

10. Indrama dan Artanti (2014) Variabel

independen: citra

merek dan promosi

Variabel dependen:

keputusan nasabah

Promotion terhadap

keputusan nasabah

(+) signifikan

11. Yupitri (2012) Variabel

independen: fasilitas

layanan, promosi

dan produk

Variabel dependen:

keputusan nasabah

Promotion terhadap

keputusan nasabah

(+) signifikan

12. Kaluku, dkk (2018) Variabel

independen: promosi

Promotion terhadap

keputusan nasabah

21

Variabel dependen:

keputusan nasabah

(-) signifikan

PLACE

13. Wiliasih dan Shadrina (2017) Variabel

independen:

promosi, kredibilitas,

pelayanan, prinsip

syariah, lingkungan

dan lokasi

Place terhadap

keputusan nasabah

(+) signifikan

14. Wahab (2013) Variabel

independen: produk,

harga, tempat,

promosi, dan religi

Variabel dependen:

keputusan nasabah

Place terhadap

keputusan nasabah

(+) signifikan

15. Yunita dan Nurhayati (2013) Variabel

independen: faktor

agama/prinsip

syariah, reputasi

bank, nilai bagi

hasil, prosedur cepat

dan lokasi

Variabel dependen:

keputusan nasabah

Place terhadap

keputusan nasabah

(+) signifikan

16. Tyas dan Setiawan (2012) Varaibel

independen: lokasi,

dan kualitas

pelayanan

Variabel dependen:

keputusan nasabah

Place terhadap

keputusan nasabah

(+) signifikan

17. Utomo (2014) Variabel

independen:

pelayanan,

pengetahuan, harga,

karakteristik bank,

lokasi, dan promosi

Variabel dependen:

Place terhadap

keputusan nasabah

(-) signifikan

22

keputusan nasabah

PEOPLE

18. Alfrian, dkk (2013) Variabel

independen: produk,

harga, promosi,

tempat, orang,

proses, dan bukti

fisik, ekuitas merek,

karakteristik dan

perilaku nasabah

Variabel dependen:

keputusan nasabah

People terhadap

keputusan nasabah

(+) signifikan

19. Musnaini (2014) Variabel

independen: produk,

harga, promosi,

tempat, pegawai,

proses, dan bukti

fisik

Variabel dependen:

keputusan nasabah

People terhadap

keputusan nasabah

(+) signifikan

20. Wundi (2014) Variabel

independen: produk,

harga, tempat,

promosi, pegawai,

proses, dan bukti

fisik

Variabel dependen:

keputusan nasabah

People terhadap

keputusan nasabah

(-) signifikan

PROCESS

21. Suprijati (2013) Variabel

independen: bukti

fisik, proses, lokasi,

produk, harga, dan

individu

Variabel dependen:

keputusan nasabah

Process terhadap

keputusan nasabah

(+) signifikan

22. Mustakim (2013) Variabel Process terhadap

23

independen: faktor

kepercayaan atau

agama, kejelasan

produk bank,

fasilitas dan proses,

peran dalam

keluarga

Variabel dependen:

keputusan nasabah

keputusan nasabah

(+) signifikan

23. Hanik dan Handayani (2014) Variabel

independen: produk,

harga, tempat,

promosi, orang,

proses, bukti fisik,

faktor budaya, faktor

sosial, faktor

psikologi dan faktor

persnal

Variabel dependen:

keputusan nasabah

Process terhadap

keputusan nasabah

(-) signifikan

PHYSICAL EVIDENCE

24. Amirur (2017) Variabel

independen: produk,

harga, tempat,

promosi, pegawai,

proses, dan bukti

fisik

Variabel dependen:

keputusan nasabah

Physical evidence

terhadap keputusan

nasabah (+)

signifikan

25. Santika (2016) Variabel

independen:

kepercayaan, dan

bauran pemasaran

(produk, harga,

tempat, promosi,

pegawai, proses, dan

bukti fisik)

Physical evidence

terhadap keputusan

nasabah (+)

signifikan

24

Variabel dependen:

keputusan nasabah

26. Yulianto (2010) Variabel

independen: produk,

harga, tempat,

promosi, pegawai,

proses, dan bukti

fisik

Variabel dependen:

keputusan nasabah

Physical evidence

terhadap keputusan

nasabah (-)

signifikan

SHARIAH COMPLIANCE

27. Zamroni (2016) Variabel

independen: produk,

harga, lokasi,

promosi, dan shariah

compliance

Variabel dependen:

keputusan nasabah

Shariah compliance

terhadap keputusan

nasabah (+)

signifikan

28. Prastiwi (2018) Variabel

independen: shariah

compliance,

komitmen agama,

dan atribut produk

islam

Variabel dependen:

keputusan nasabah

Shariah compliance

terhadap keputusan

nasabah (+)

signifikan

29. Martasari dan Mardian (2015) Variabel

independen: shariah

compliance

Variabel dependen:

keputusan nasabah

Shariah compliance

terhadap keputusan

nasabah (-)

signifikan

25

B. Kerangka Teori

Teori-teori yang digunakan sebagai dasar pemikiran yaitu diambil dari

studi literatur yang dilakukan melalui buku-buku teks kuliah, jurnal-jurnal

ekonomi, media cetak, maupun internet.

1. Theori of Reasoned Action

Theory of Reasoned Action adalah teori yang menghubungkan antara

keyakinan (belief), sikap (attitude), kehendak (intention) dan perilaku

(behavior). Kehendak merupakan prediktor terbaik perilaku, artinya jika

ingin mengetahui apa yang akan dilakukan seseorang, cara terbaik adalah

mengetahui apa yang akan dilakukan seseorang, cara terbaik adalah

mengetahui kehendak orang tersebut. Namun, seseorang dapat membuat

pertimbangan berdasarkan alasan-alasan yang sama sekali berbeda (tidak

selalu berdasarkan kehendak). Konsep penting dalam teori ini adalah

fokus perhatian (salience), yaitu mempertimbangkan sesuatu yang

dianggap penting. Kehendak (intention) ditentukan oleh sikap dan norma

subyektif (Jogiyanto, 2007).

Theory of Reasoned Action atau Teori Tindakan Beralasan atau Teori

Aksi Beralasan mengatakan bahwa sikap mempengaruhi perilaku melalui

suatu proses pengambilan keputusan yang teliti dan beralasan, dan

dampaknya terbatas hanya pada tiga hal. Pertama, perilaku tidak banyak

ditentukan oleh sikap umum tetapi oleh sikap yang spesifik terhadap

sesuatu. Kedua, perilaku tidak hanya dipengaruhi oleh sikap tetapi juga

oleh norma subyektif (subjective norms) yaitu keyakinan kita mengenai

26

apa yang orang lain inginkan agar kita lakukan. Ketiga, sikap terhadap

sesuatu perilaku bersama-sama norma subyektif membentuk suatu intensi

atau niat untuk berperilaku tertentu.

2. Keputusan Nasabah (Y)

Keputusan menurut Anwar P.M dalam Sunyoto (2014:19), teknik

pendekatan keputusan konsumen menggunakan Teori Teknik Komunikasi

Persuasif, teknik pendekatan ini merupakan teknik menggunakan

komunikasi persuasi melalui rumus AIDDAS (Attention = perhatian,

Interest = minat, Desire = hasrat, Decision = keputusan, Action =

tindakan, Satisfaction = kepuasan). Pertama kali perlu membangkitkan

perhatian konsumen terhadap suatu produk agar timbul minatnya,

kemudian kembangkan hasratnya untuk membeli produk tersebut. Setelah

itu konsumen diarahkan untuk mengambil keputusan membeli produk

yang sesuai dengan kebutuhannya, dengan harapan konsumen merasa

puas setelah membelinya.

Menurut Kotler dan Keller (2008:240), keputusan pembelian adalah

keputusan konsumen mengenai preferensi atas merek-merek yang ada di

dalam kumpulan pilihan .

Menurut Kotler dan Armstrong (2008:157), “Cunsumer buyer

behavior refers to the buying behavior of final consumers-individuals and

household the buy goods and services for personal consumption”

pengertian tersebut dapat diartikan bahwa perilaku keputusan pembelian

mengacu pada perilaku pembelian akhir dari konsumen, baik individual,

27

maupun rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi

pribadi. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:240), menyatakan

bahwa, keputusan pembelian adalah konsumen membentuk niat untuk

membeli merek yang paling disukai.

Kotler (2012:134), menyampaikan faktor yang mempengaruhi perilaku

konsumen, terdiri dari beberapa karakteristik yakni budaya, sosial,

pribadi, dan psikologis.

a. Faktor Budaya

1) Budaya adalah kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan dan

perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga

dan instansi penting lainnya.

2) Subkultur merupakan sekelompok orang dengan sistem nilai

bersama berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang ada.

3) Kelas sosial adalah kelompok masyarakat dimana para anggota

relatif memiliki nilai, minat dan perilaku yang sama.

b. Faktor Sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial, seperti

kelompok kecil konsumen, keluarga, peran sosial dan status. Faktor

ini dapat mempengaruhi seseorang untuk memilih produk yang sesuai

dengan lingkungannya. Pengaruh kelompok ini dapat mempengaruhi

seseorang untuk membeli atau tidaknya produk tersebut. Faktor sosial

terdiri dari:

28

1) Kelas sosial, kelompok masyarakat yang relatif memiliki minat

serta perilaku yang sama dalam melakukan pembelian.

2) Kelompok, dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai

tujuan individu atau timbal balik.

3) Anggota keluarga, anggota keluarga dapat sangat mempengaruhi

perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi konsumen yang

paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara

ekstensif. Pemasar tertarik pada peran dan pengaruh suami, istri,

dan anak pada pembelian berbagai produk dan layanan.

4) Kelompok sosial, keluarga, klub, organisasi, komunitas online.

Posisi orang di setiap kelompok dapat didefinisikan dalam hal

peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan orang

tampil sesuai dengan orang disekitarnya. Setiap peran membawa

status yang mencerminkan penghargaan umum yang diberikan

kepadanya oleh masyarakat.

c. Faktor Pribadi

Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi

seperti usia pembeli dan siklus hidup panggung, pekerjaan, situasi

ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian serta konsep diri. Faktor pribadi

ini meliputi:

1) Tahap Umur dan Siklus Hidup, setiap orang mengubah barang dan

jasa yang mereka beli selama hidup mereka. Selera makanan,

pakaian, furnitur, dan rekreasi sering dikaitkan dengan usia.

29

Membeli juga terbentuk pada tahap siklus hidup keluarga, tahapan

dimana keluarga bisa lulus saat mereka dewasa dari waktu ke

waktu.

2) Kedudukan pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa

yang dibeli. Pemasar mencoba mengindentifikasi kelompok

pekerjaan yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk

dan layanan mereka.

3) Situasi Ekonomi, situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi

pilihan toko dan produknya. Pemasar melihat tren pendapatan

pribadi, tabungan, dan tingkat suku bunga. Setelah resesi baru-

baru ini, sebagian besar perusahaan telah mengambil langkah

untuk merancang ulang, memposisikan, dan mengembalikan

produk mereka.

4) Gaya Hidup, pola hidup seseorang seperti yang diungkapkan

dalam aktivitas, minat, dan pendapatnya.

5) Kepribadian dan Konsep Diri, kepribadian masing-masing orang

mempengaruhi perilaku pembelian. Kepribadian mengacu pada

karakteristik psikologis unik yang ingin membedakan dirinya dari

seseorang atau kelompok lainnya. Kepribadian biasanya

digambarkan dalam hal sifat seperti kepercayaaan diri, dominasi,

keramahan, otonomi, defensif, kemampuan beradaptasi, dan

agresivitas. Kepribadian dapat berguna dalam menganalisis

perilaku konsumen terhadap pilihan produk atau merek tertentu.

30

d. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi lebih lanjut oleh empat

faktor psikologis utama: motivasi, persepsi, pembelajaran, dan

kepercayaan dan sikap.

1) Motif (drive) suatu kebutuhan yang cukup menekan untuk

mengarahkan orang tersebut untuk mencari kepuasan dari

kebutuhan.

2) Persepsi proses dimana orang memilih, mengatur, dan

menafsirkan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang

berarti.

3) Belajar perubahan dalam perilaku individu yang timbul dari

pengalaman.

4) Keyakinan sebuah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang

tentang sesuatu.

5) Sikap evaluasi, perasaan, dan kecenderungan seseorang yang

konsisten baik atau tidak menguntungkan terhadap suatu objek

atau gagasan.

Keputusan pembelian adalah keputusan konsumen mengenai

preferensi atas merek-merek yang ada didalam kumpulan pilihan

(Kotler dan Keller, 2008:240), proses keputusan pembelian adalah

sebagai berikut: pertama, pengenalan kebutuhan dimana konsumen

menyadari suatu masalah atas kebutuhan. Kedua, pencarian informasi

dimana konsumen ingin mencari informasi lebih banyak tentang objek

31

yang dibutuhkan. Ketiga, evaluasi alternatif dimana konsumen

menggunakan informasi tersebut untuk mengevaluasi merek alternatif

dalam berbagai pilihan. Keempat, keputusan pembelian dimana

konsumen mengambil keputusan pembeli tentang merek mana yang

dipilih atau dibeli. Kelima, perilaku pasca pembelian dimana

konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian

berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan.

Kotler dan Armstrong (2010:222) menjelaskan bahwa keputusan

pembelian merupakan kegiatan penentuan pemilihan produk atau jasa

oleh konsumen yang umumnya terdiri dari lima tahapan yaitu:

a. Pengenalan masalah

Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah

masalah atau kebutuhan yang saat dicetuskan oleh rangsangan

internal atau eksternal. Rangsangan internal dapat timbul apabila

konsumen merasa bahwa kebutuhan tersebut harus dipenuhi dan

telah mencapai titik tertentu sehingga menjadi sebuah dorongan.

Sedangkan rangsangan eksternal dapat timbul di luar kebutuhan

konsumen. Nasabah menyadari bahwa terdapat perbedaan antara

keadaan yang sebenarnya dengan kebutuhan yang diinginkan,

maka dari itu nasabah akan memikirkan bagaimana keinginan

tersebut dapat dipenuhi. Strategi pemasaran sangat dibutuhkan

untuk memicu minat konsumen. Pemasar perlu mengidentifikasi

keadaan yang memicu kebutuhan tertentu dengan cara

32

mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen dan

mengidentifikasi rangsangan yang dapat membangkitkan minat

konsumen terhadap suatu produk.

b. Pencarian informasi

Konsumen akan mencari informasi terhadap kebutuhan

yang diinginkan, aktif tidaknya konsumen mencari informasi

tergantung dengan seberapa kuat atau lemahnya dorongan

kebutuhan, banyaknya informasi yang dimiliki, kemudahan dalam

mencari , dan kepuasan yang diperoleh dalam kegiatan mencari

informasi. Konsumen dapat memperoleh informasi dari keluarga,

teman, iklan, media massa, atau pengalaman konsumen terhadap

suatu produk. Melalui informasi yang telah dikumpulkan,

konsumen akan mengetahui tentang merek-merek dan

keistimewahan dati tiap merek selanjutnya konsumen dapat

membuat keputusan akhir untuk melakukan suatu pembelian

(Kotler, 2002:215). Pemasar harus menerapkan strategi agar

produk yang ditawarkan dapat menarik minat konsumen dengan

cara menonjolkan keistimewahan produk yang ditawarkan, selain

itu pemasar harus mengidentifikasi sumber-sumber informasi yang

didapat oleh konsumen sehingga akan membantu perusahaan untuk

mempersiapkan komunikasi yang efektif dengan pasar sasaran.

33

c. Evaluasi Alternatif

Evaluasi alternatif digunakan untuk menggambarkan secara

lebih jelas dalam menentukan preferensi atas merek tertentu

dengan alternatif-alternatif lain. Konsumen akan membentuk

penilaian atas produk yang ditawarkan pada merek-merek tertentu.

Para konsumen memiliki sikap yang berbeda-beda dalam

memandang atribut yang dianggap relevan dan penting. Mereka

akan memberikan perhatian yang besar pada atribut yang dapat

memberi manfaat yang diinginkan. Selanjutnya konsumen akan

mengembangkan keyakinan terhadap merek tertentu.

d. Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, konsumen akan menentukan

peringkat merek dan membentuk niat pembelian. Pada umumnya,

keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang

paling disukai, tetapi dua faktor bisa mempengaruhi antara niat

pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap

orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alernatif yang

disukai akan tergantung pada intensitas sikap negatif orang lain

terhadap alternatif yang disukai dan motivasi konsumen untuk

menuruti keinginan orang lain. Semakin banyak sikap negatif dari

orang lain terhadap merek maka semakin besar konsumen

mengubah niat pembeliannya. Sebaliknya apabila semakin banyak

sikap positif orang lain terhadap suatu merek maka akan

34

meningkatkan preferensi konsumen terhadap merek. Faktor kedua

adalah faktor situasi yang tidak diharapkan yang dapat muncul dan

mengubah niat pembelian konsumen. Pemasar harus memahami

cara konsumen mempelajari informasi yang didapat sehingga akan

mengurangi alternatif-alternatif lain yang harus dipilih untuk

menentukan keputusan pembelian.

e. Perilaku Pasca Pembelian

Akan ada dua kemungkinan yang terjadi terhadap perilaku

konsumen pasca pembelian. Apabila konsumen merasa puas

dengan produk atau jasa yang ia pakai maka keinginan untuk

membeli produk atau jasa yang ditawarkan akan semakin kuat.

Sebaliknya apabila konsumen tidak merasa puas dengan produk

atau jasa yang ditawarkan, maka konsumen akan merubah

sikapnya terhadap merek tertentu menjadi sikap negatif.

3. Bauran Pemasaran (X)

Menurut Kotler dan Armstrong (2003:78), Bauran pemasaran adalah

perangkat alat pemasaran taktis dan dapat dikendalikan produk, harga,

distribusi, dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan untuk

menghasilkan tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar

sasaran. Pendekatan pemasaran 4P tradisional (product, place, price,

promotion) seperti yang diungkapkan di atas berhasil dengan baik untuk

barang, tetapi elemen-elemen atau variabel-variabel tambahan perlu

pemasaran jasa yaitu, orang (people), bukti fisik (physical evidence),

35

proses (process) (Kotler, 2005:116). Ada beberapa unsur bauran

pemasaran antara lain:

a. Produk / product (X1)

1) Pengertian Produk

Produk menurut Kotler (2000:428), merupakan “segala

sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan,

diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai

pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.”

produk yang diinginkan oleh nasabah adalah produk yang

mempunyai kualitas baik dan dapat dipercaya. Produk tersebut

diharapkan mampu memberikan manfaat serta kegunaan dan

juga dapat memenuhi kebutuhannya. Produk yang ditawarkan

meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi,

dan ide. Jadi produk dapat berupa tangible maupun intangible

yang dapat memuaskan pelanggan. Produk jasa merupakan suatu

kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat

dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat

berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Sesungguhnya pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi

membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan.

Menurut Mc Charty dan Perrefault (2003:107), produk

merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada

36

konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen

untuk memenuhi kebutuhannya.

2) Strategi Produk

Menurut Kasmir (2004:141-142), dalam dunia perbankan

strategi produk yang dilakukan adalah mengembangkan suatu

produk:

a) Penentuan logo dan moto

Logo merupakan ciri khas suatu bank sedangkan moto

merupakan serangkaian kata-kata yang berisi visi dan misi

bank dalam melayani masyarakat. Logo dan moto sering

disebut sebagai ciri produk.

Terdapat pertimbangan pembuatan logo dan moto yaitu

memiliki arti (dalam arti positif), menarik perhatian, dan

mudah diingat.

b) Menciptakan merek

Jasa memiliki beraneka ragam, maka setiap jasa harus

memiliki nama. Tujuannya agar mudah dikenal dan diingat

pembeli. Dalam menciptakan merek harus

mempertimbangkan beberapa faktor yaitu, mudah diingat,

terkesan hebat dan modern, memiliki arti (dalam arti yang

positif), menarik perhatian.

37

c) Menciptakan kemasan

Kemasan merupakan pembungkus produk. Dalam dunia

perbankan diartikan pada pemberian pelayanan atau jasa

kepada nasabah dan juga sebagai pembungkus untuk

beberapa jenis jasanya seperti buku tabungan, cek, bilyet

giro atau kartu kredit.

d) Keputusan label

Label adalah sesuatu yang dilengketkan pada produk yang

ditawarkan dan merupakan bagian dari kemasan. Dalam

label dijelaskan juga mengenai siapa yang membuat, dimana

dibuat, kapan dibuat, cara menggunakan, waktu

kadaluwarsa, komposisi isi, dan informasi lainnya.

b. Harga / Price (X2)

1) Pengertian Harga

Menurut Swastha (1997:211), “ Harga adalah sejumlah

uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang

beserta pelayanannya.”

Menurut Kasmir (2000:227-228), penentuan harga

merupakan salah satu aspek yang penting dalam kegiatan

marketing mix. Penentuan harga menjadi sangat penting untuk

diperhatikan karena harga sangat menentukan laku tidaknya

38

produk dan jasa perbankan. Jika salah dalam menentukan harga

akan berakibat fatal terhadap produk yang ditawarkan.

Menurut Kotler (2001:439), harga adalah sejumlah uang

yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari

nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena

memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Menurut Tjiptono (2012:371), harga merupakan aspek yang

tampak jelas (visible) bagi para pembeli. Harga adalah persepsi

konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau

menggunakan suatu produk atau jasa. Indikator harga adalah:

a) Harga sesuai dengan kualitas produk

b) Perbandingan harga produk dengan produk pesaing

c) Harga yang relatif murah

Harga berperan sebagai penentu utama pilihan pembeli.

Harga merupakan salah satu unsur penting yang menentukan

pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan dan merupakan satu-

satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan

pendapatan, sedangkan elemen-elemen yang lain justru

menimbulkan biaya.

Menurut Kotler (2002:297), terdapat enam prosedur

langkah untuk menetapkan harga sebagai berikut:

39

a) Memilih tujuan penetapan harga

b) Menentukan permintaan

c) Memperkirakan biaya

d) Menganalisa biaya, harga, dan penawaran pesaing

e) Memilih metode penetapan harga

f) Memilih harga akhir

2) Tujuan Penentuan Harga

Menurut Kasmir (2004:153-154), dalam penentuan harga

secara umum adalah:

a) Untuk bertahan hidup

Dalam kondisi tertentu, terutama dalam kondisi persaingan

yang tinggi. Bank menentukan harga semurah mungkin

dengan maksud produk atau jasa yang ditawarkan laku

dipasaran, misalnya untuk bunga pesaing dan bunga

pinjaman rendah, tetapi dalam kondisi masih

menguntungkan.

b) Untuk memaksimalkan laba

Tujuannya dengan mengharapkan penjualan yang meningkat

sehingga laba dapat ditingkatkan. Penentu harga biasanya

dilakukan dengan harga murah atau tinggi.

c) Untuk memperbesar market share

Penentuan harga ini dengan harga yang murah, sehingga

diharapkan jumlah nasabah meningkat dan diharapkan

40

nasabah pesaing beralih ke produk yang ditawarkan.

Misalnya penentuan suku bunga simpanan yang lebih tinggi

dari pesaing serta ditambah juga dengan kelebihan lainnya

seperti hadiah.

d) Mutu produk

Untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa yang

ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi dan biasanya harga

ditentukan setinggi mungkin dan untuk bunga simpanan

ditawarkan dengan suku bunga rendah.

e) Karena pesaing

Penentuan harga dengan cara melihat harga pesaing. Karena

dengan tujuan agar harga ditawarkan jarang melebihi harga

pesaing.

c. Promosi / Promotion (X3)

1) Pengertian Promosi

Promosi merupakan suatu kegiatan untuk mengenalkan

barang atau jasa suatu perusahaan. Promosi merupakan salah satu

faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Meskipun

berkualitasnya suatu produk bila konsumen belum pernah

mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan

berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah

membelinya (Kasmir, 2005: 175).

41

Menurut Swastha (2000:222), promosi dipandang sebagai

arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk

mempengaruhi seseorang atau organisasi kepada tindakan yang

menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Terdapat empat

sarana promosi yang biasa dilakukan oleh bank, yaitu:

a) Periklanan (Advertising)

Iklan merupakan sarana promosi yang digunakan oleh bank

guna menginformasikan, menarik dan mempengaruhi calon

nasabah. Media yang dapat dilakukan seperti pencetakan

brosur baik disebarkan disetiap cabang atau pasar

pembelanjaan, pemasangan spanduk, melalui koran,

majalah, televisi, dan media lainnya.

b) Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Tujuan promosi penjualan untuk meningkatkan penjualan

atau meningkatkan jumlah nasabah. Promosi penjualan atau

sales promotion dilakukan untuk menarik nasabah untuk

segera membeli setiap produk atau jasa yang ditawarkan.

Oleh karena itu, agar nasabah tertarik untuk membeli maka

perlu dibuatkan promosi penjualan yang semenarik

mungkin. Bagi bank promosi penjualan dapat dilakukan

melalui:

1. Pemberian bunga khusus (special rate) untuk jumlah

dana yang relatif besar, walaupun hal ini akan

42

meningkatkan persaingan tidak sehat (misalnya untuk

simpanan yang jumlahnya besar),

2. Pemberian insensif kepada setiap nasabah yang

memiliki jumlah simpanan dengan saldo tertentu,

Pemberian cenderamata, hadiah serta kenang-kenangan

lainnya kepada nasabah yang loyal, dan promosi

penjualan lainnya.

c) Publisitas (publicity)

Publisitas merupakan kegiatan promosi untuk memancing

nasabah melalui kegiatan seperti pameran, bakti sosial, dan

kegiatan lainnya melalui berbagai media. Kegiatan publisitas

dapat meningkatkan pamor bank dimata para nasabahnya,

baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena

itu, kegiatan publisitas perlu diperbanyak lagi tujuannya

adalah agar nasabah mengenal bank lebih dekat. Dengan ikut

kegiatan tersebut, nasabah akan selalu mengingat bank

tersebut dan diharapkan akan menarik nasabah.

d) Penjualan Pribadi (Personal Selling)

Dalam dunia perbankan penjualan pribadi secara umum

dilakukan oleh seluruh pegawai bank, mulai dari cleaning

service, satpam sampai pejabat bank. Penjualan secara

personal selling akan memberikan beberapa keuntungan

bank, antara lain yaitu:

43

1. Bank dapat langsung bertatap muka dengan nasabah

atau calon nasabah, sehingga dapat langsung

menjelaskan tentang produk bank kepada nasabah

secara rinci.

2. Petugas bank dapat secara langsung mempengaruhi

nasabah dengan berbagai argument yang kita miliki.

3. Memungkinkan hubungan terjalin akrab antara bank

dengan nasabah.

4. Membuat situasi seolah-olah mengharuskan nasabah

mendengarkan, memperhatikan, dan menanggapi bank.

Secara khusus Personal Selling dilakukan oleh petugas

Customer Service.

2) Tujuan Promosi

Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan,

mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan

sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara

rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai

berikut:

a) Menginformasikan (informing), dapat berupa

menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu

produk baru, menyampaikan perubahan harga kepada pasar,

menjelaskan cara kerja suatu produk, menginformasikan

jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan, meluruskan

44

kesan yang keliru, mengurangi ketakutan dan kekhawatiran

pembeli dan membangun citra perusahaan.

b) Membujuk pelanggan sasaran (persuading), untuk

membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek

tertentu, mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut

produk, mendorong pembeli untuk belanja saat ini juga dan

mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga

(salesmen).

c) Mengingatkan (reminding), dapat terdiri atas mengingatkan

pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan

dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli akan tempat-

tempat yang menjual produk perusahaan, membuat pembeli

tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan dan

menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk

perusahaan.

Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kegiatan promosi

adalah suatu upaya yang merubah pandangan (image)

konsumen terhadap suatu produk yang dipasarkan sehingga

konsumen memiliki keinginan untuk membeli dan memakai

produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan yang

bersangkutan.

45

d. Lokasi / Place (X4)

1) Pengertian Lokasi

Menurut Swastha (2002:24), tempat merupakan berbagai

kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membuat

produknya mudah diperoleh dan tersedia pada konsumen

sasaran. Distribusi memiliki peranan yang sangat penting dalam

membantu perusahaan guna memastikan produknya. Hal ini

dikarenakan tujuan dari distribusi adalah menyediakan barang

dan jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada

waktu dan tempat yang tepat.

Menurut Kasmir (2004:145), tempat merupakan lokasi

dimana diperjual belikannya produk bank.

Menurut Rambat Lupiyoadi (2013:42), lokasi merupakan

salah satu faktor terpenting yang mempengaruhi perkembangan

suatu bisnis, termasuk minimarket. Lokasi yang strategis akan

mendatangkan banyak konsumen sehingga mampu menaikkan

grafik penjualan maupun omzet. Dalam pemilihan lokasi dapat

dipertimbangkan beberapa hal penting yaitu:

a) Akses, misalnya kemudahan lokasi yang dijangkau oleh

transportasi umum.

b) Visibilitas, yaitu lokasi yang dapat dilihat jelas dalam jarak

pandang normal.

c) Tempat parkir yang luas dan nyaman

46

2) Interaksi Lokasi

Menurut Lupiyoadi (2001:261), pemilihan lokasi sangat

penting mengingat apabila salah dalam menganalisis akan

berakibat meningkatnya biaya yang akan dikeluarkan nantinya.

Lokasi yang tidak strategis akan mengurangi minat nasabah

untuk berhubungan dengan bank. Dalam hal ini ada tiga jenis

interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu:

a) Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan)

Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat

penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan

konsumen sehingga mudah dijangkau dengan kata lain harus

strategis.

b) Pemberi jasa mendatangi konsumen

Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus

diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap

berkualitas.

c) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung

Berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui

saran tertentu seperti telepon, internet atau surat. Dalam hal

ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi

antara kedua belah pihak dapat terlaksana.

47

e. Orang / People (X5)

1) Pengertian Orang

Orang merupakan sumber daya manusia yang perlu

dipelihara dan dikembangkan agar dapat memberikan

sumbangsih bagi perusahaan. Dalam perusahaan jasa, orang atau

karyawan merupakan bagian kerja dari sebuah perusahaan yang

dapat memberikan pelayanan bagi konsumen. Menurut Kotler

dan Armstrong (2012:62), orang adalah semua pelaku yang

memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat

mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang adalah

pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Semua

sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan, dan

penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan

penyampaian jasa.

Menurut Hurriyati (2010: 62), definisi orang (people)

dalam bauran pemasaran jasa ialah semua pelaku yang

memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat

mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari “people”

adalah karyawan perusahaan, konsumen dan konsumen lain

dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan

bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan

mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau

keberhasilan penyampaian jasa (service encounter).

48

People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat

langsung dalam menjalankan aktivitas perusahaan dan

merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua

organisasi. Oleh perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya

memegang peranan penting dalam bidang produksi atau

operasional saja, tetapi dalam melakukan hubungan kontak

langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat

langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang

ditawarkan dan image perusahaan yang bersangkutan.

2) Sifat-sifat Yang Harus Dimiliki Karyawan

Dalam menjalankan tugasnya terutama dalam melayani

konsumen, maka seorang karyawan (people) harus memiliki

sifat-sifat sebagai berikut:

a) Tanggung Jawab

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, Customer Service

Officer harus mampu bertanggung jawab melayani setiap

nasabah dari awal hingga selesai. Nasabah akan merasa puas

jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari

Customer Service Officer tersebut. Apabila ada nasabah

yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang

buruk bagi bank. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu

membicarakan hal-hal yang negatif tentang bank, dan

49

biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang

daripada kebaikan.

b) Responsif

Seorang Customer Service Officer harus mampu melayani

secara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah, Customer

Service Officer harus melakukannya sesuai prosedur layanan

yang ditetapkan bank. Layanan yang diberikan harus sesuai

jadwal dan jangan membuat kesalahan (sesuai prosedur bank

dan keinginan nasabah).

Melayani secara cepat artinya melayani dalam batasan waktu

yang normal. Pelayanan untuk setiap transaksi sudah

memiliki standar waktu. Namun karyawan juga harus pandai

mengatur waktu dan jangan berbicara hal-hal diluar konteks

pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani nasabah.

Sedangkan melayani secara tepat artinya jangan sampai

terjadi kesalahan baik dalam hal pembicaraan maupun

pekerjaan. Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan

membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas

berhubungan kembali.

c) Komunikatif

Mampu berkomunikasi artinya Customer Service Officer

harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah.

Selain itu, Customer Service Officer harus dapat

50

berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah

dimengerti.

Komunikasi harus dapat membuat nasabah senang sehingga

jika nasabah mempunyai masalah, nasabah tidak segan-

segan mengemukakannya kepada Customer Service Officer.

Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat

setiap permasalahan menjadi jelas sehingga timbul salah

paham.

d) Keamanan

Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi artinya

Customer Service Officer harus menjaga kerahasiaan

informasi data nasabah, terutama yang berkaitan dengan

uang dan pribadi nasabah. Dalam perusahaan perbankan

kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Bank tidak

boleh sembarangan memberikan informasi kecuali memang

dipersyaratkan oleh undang-undang. Menjaga rahasia

nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada

bank.

e) Kecakapan

Untuk menjadi Customer Service Officer yang khusus

melayani nasabah, Customer Service harus memiliki

kemampuan dan pengetahuan tertentu, karena tugas

Customer Service selalu berhubungan dengan nasabah.

51

Customer Service Officer harus dididik khusus mengenai

kemampuan dan pengetahuan untuk nasabah maupun

kemampuan dalam bekerja.

f) Keramahan

Keramahan adalah sikap positif dan perilaku terhormat yang

harus ditunjukan kepada setiap nasabah. Karyawan bank

harus menjalin keramahan dan keakraban kepada nasabah,

agar nasabah merasa senang dan nyaman ketika berhadapan

dengan karyawan bank.

f. Proses / Process (X6)

1) Pengertian Proses

Menurut Kasmir (2008:120), proses merupakan keterlibatan

pelanggan dalam pelayanan jasa, proses aktivitas, standar

pelayanan, kesederhanaan atau kompleksitas prosedur kerja yang

ada di bank yang bersangkutan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:62), proses adalah

semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang

digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini

memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam

jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa

seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan

jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.

52

Penting untuk memahami bagaimana proses penciptaan dan

penyampaian jasa karena pelanggan sering mempersepsikan

kualitas jasa dari kemudahan, kecepatan dan fleksibilitas proses

tersebut. Sebagaimana pernyataan Payne (2001:33), proses

diartikan seluruh prosedur, mekanisme, serta kebiasaan sebuah

jasa diciptakan dan disampaikan ke pelanggan, termasuk

keputusan kebijakan mengenai beberapa keterlibatan pelanggan

dan persoalan keleluasan karyawan.

g. Bukti Fisik / Physical Evidence (X7)

1) Pengertian Bukti Fisik

Menurut Zeithaml dan Bitner (2003:282), bukti fisik adalah

dimana jasa disalurkan melalui interaksi dengan pelanggan dan

dimana setiap komoditas yang memfasilitasi performa dan

komunikasi jasa itu sendiri. Bukti fisik terdiri atas:

a) Service scape / wujud jasa nyata yang dapat mempengaruhi

pelanggan:

1. Fasilitas eksterior (desain eksterior, penanda, parkir,

pemandangan, lingkungan sekitar)

2. Fasilitas interior (desain interior, peralatan, penanda,

layout, susunan tata ruang, kualitas udara/

temperatur/suhu).

SHARIAH COMPLIANCE TERHADAP KEPUTUSAN...

Documents

Transcript of SHARIAH COMPLIANCE TERHADAP KEPUTUSAN...