-

CP

SALINAN

MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKAREPUBLIK INDONESIA

PERATURAN MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKAREPUBLIK INDONESIA

NOMOR 27 TAHUN 2012

TENTANG

STANDAR KUALITAS PELAYANAN JASA TELEPONl DASAR PADA JARINGANTETAP DENGAN MOBILITAS TERBATAS

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA REPUBLIK INDONESIA,

Menimbang : a. bahwa dalam rangka peningkatan kualitas pelayanankepada pengguna dan mengikuti kemajuan teknologidalam penyelenggaraan jasa teleponi dasar padajaringan tetap mobilitas terbatas, perlu dilakukanpenyesuaian parameter standar kualitas pelayananserta tolok ukurnya dengan kondisi saat ini;

b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana

dimaksud dalam huruf a, perlu menetapkan PeraturanMenteri Komunikasi dan Informatika tentang StandarKualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada JaringanTetap Dengan Mobilitas Terbatas;

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentangTelekomunikasi (Lembaran Negara Republik IndonesiaTahun 1999 Nomor 154, Tambahan Lembaran RepublikIndonesia Negara Nomor 3881);

2. Peraturan Pemerintah Nomor 52 Tahun 2000 tentang

Penyelenggaraan Telekomunikasi (Lembaran NegaraRepublik Indonesia Tahun 2000 Nomor 107, TambahanLembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3980);

3. Peraturan Presiden Nomor 47 Tahun 2009 tentang

Pembentukan dan Organisasi Kementerian Negara,sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhirdengan Peraturan Presiden Nomor 91 Tahun 2011tentang Perubahan Ketiga Peraturan Presiden Nomor 47Tahun 2009 tentang Pembentukan dan OrganisasiKementerian Negara;

- 2 -

4.

Peraturan Presiden Nomor 24 Tahun 2010 tentang

Kedudukan, Tugas, dan Fungsi Kementerian Negaraserta Susunan Organisasi, Tugas, dan Fungsi Eselon IKementerian Negara sebagaimana telah beberapa kalidiubah terakhir dengan Peraturan Presiden Nomor 92Tahun 2011 tentang Perubahan Kedua atas PeraturanPresiden Nomor 24 Tahun 2010 tentang Kedudukan,Tugas, dan Fungsi Kementerian Negara serta SusunanOrganisasi, Tugas, dan Fungsi Eselon I KementerianNegara;

5. Keputusan Menteri Nomor KM. 21 Tahun 2001 tentang

Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi, sebagaimanatelah diubah terakhir dengan Peraturan MenteriKomunikasi dan Informatika Nomor

31/PER/M.KOMINFO/09/2008 tentang Perubahanatas Keputusan Menteri Nomor KM. 21 Tahun 2001Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi;

6.

Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor

01/PER/M.KOMINFO/3/2010 tentang PenyelenggaraanJaringan Telekomunikasi;

7.

Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor

03/P/M.Kominfo/5/2005 tentang Penyesuaian KataSebutan pada Beberapa Keputusan/Peraturan MenteriPerhubungan yang Mengatur Materi Muatan Khusus diBidang Pos dan Telekomunikasi;

8.

Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor

15/PER/M.KOMINFO/07/2011 tentang PenyesuaianKata Sebutan Pada Sejumlah Keputusan dan/atauPeraturan Menteri Komunikasi dan Informatika YangMengatur Materi Muatan Khusus di Bidang Pos danTelekomunikasi serta Keputusan dan/atau PeraturanDirektur Jenderal Pos dan Telekomunikasi;

9.

Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor

17/PER/M.KOMINFO/10/2010 tentang Organisasi danTata Kerja Kementerian Komunikasi dan Informatika;

MEMUTUSKAN:

Menetapkan : PERATURAN MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKATENTANG STANDAR KUALITAS PELAYANAN JASA

TELEPONI DASAR PADA JARINGAN TETAP DENGAN

MOBILITAS TERBATAS.

BAB I

KETENTUAN UMUM

Pasal 1

Dalam Peraturan Menteri ini yang dimaksud dengan:1

. Pemenuhan Permohonan Aktivasi Pengguna adalahwaktu yang dibutuhkan penyelengara jasa mulai daripersetujuan aktivasi pengguna hingga layanan tersediasetelah syarat-syarat dipenuhi.

- 3 -

2. Kinerja Tagihan adalah integritas dan kehandalan

sistem tagihan berupa akurasi tagihan dan kctepatanvvaktu dalam menyelesaikan keluhan terkait tagihanyang dicerminkan dalam jumlah keluhan atas tagihandan jumlah keluhan tagihan yang diselesaikan.

3. Charging Pra-Bayar adalah cara pembayaran rekening

nomor telepon dengan menyetorkan terlebih dahulusejumlah uang kepada penyelenggara jasa, baik secaralangsung maupun melalui agen-agen penyelenggarajasa, dan nilai uang tersebut dimasukkan menjadi nilaiuang dalam rekening nomor telepon, yang dinyatakandalam satuan rupiah, kemudian digunakan untukmelakukan transaksi pembayaran dengan caramengurangi secara langsung nilai uang pada rekeningnomor telepon tersebut

4. Keluhan atas akurasi tagihan adalah keluhan yang

meliputi pembayaran yang dikredit salah atau tidakdikredit, tagihan ganda, deposit yang tidakdikembalikan, tagihan yang terlambat, tidakditerimanya tagihan, penyalahgunaan tagihan, tagihanyang dikirim kepada alamat yang salah dan kesalahanlainnya mengenai tagihan.

5. Keluhan Umum Pengguna adalah jumlah keluhan yang

diterima terkait masalah pelayanan termasuk tidakadanya aktivasi layanan atau aktivasi layanan yangterlambat, tidak adanya aktivasi atau aktivasi yangterlambat setelah penyampaian keluhan, gangguankualitas sambungan, pelayanan yang tidak profesionaldan keluhan-keluhan lain yang terkait layanan terhadappengguna selain keluhan atas tagihan.

6. Service Level Call Center Layanan Pengguna adalah

kecepatan operator Call Center dalam menjawabpanggilan pengguna layanan yang meminta layanansejak pengguna memilih menu berbicara denganoperator.

7. Tingkat Laporan Gangguan Layanan adalah besarnya

jumlah laporan gangguan layanan yang disampaikanpengguna.

8. Endpoint Service Availability Performance adalah

ketersediaan dari panggilan-panggilan efektif baik untuksambungan panggilan dalam jaringan penyelenggarajasa sendiri maupun sambungan panggilan antarjaringan yang dapat terjadi dan dipertahankan antaradua perangkat akses mobilitas terbatas.

9. Perangkat akses mobilitas terbatas adalah perangkat

untuk mengakses suatu jaringan radio dalam salah satupita frekuensi mobilitas terbatas.

- 4 -

10. Dropped call adalah panggilan yang berhasil diiakukannamun tiba-tiba terputus.

11. Blocked call adalah panggilan yang tidak dapattersambung yang diakibatkan adanya gangguan padaJaringan Tetap Mobilitas Terbatas.

12. Kinerja Layanan Pesan Singkat adalah prosentasejumlah pesan singkat terkirim dengan interval waktutertentu antara pesan dikirim dan pesan diterima.

13. Pemakai adalah perseorangan, badan hukum, instansipemerintah yang menggunakan jasa pada JaringanTetap Mobilitas Terbatas yang tidak berdasarkankontrak.

14. Pelanggan adalah perseorangan, badan hukum, instansipemerintah yang menggunakan jasa pada JaringanTetap Mobilitas Terbatas yang berdasarkan kontrak.

15. Pengguna adalah pemakai dan pelanggan.

16. Hari kerja adalah hari Senin sampai dengan Jumat,kecuali hari libur umum/nasional.

17. Jam sibuk adalah setiap jam dalam suatu periode sibukantara pukul 08.00 sampai pukul 20.00 sesuai waktusetempat pada hari kerja.

18. Penyelenggara jasa adalah penyelenggara jasa padajaringan tetap mobilitas terbatas yang memberikanlayanan yang meliputi salah satu atau gabungan daripenyelenggara teleponi dasar atau jasa-jasa lain melaluijaringan tetap mobilitas terbatas.

19. Jasa pada jaringan tetap mobilitas terbatas adalahlayanan yang meliputi salah satu atau gabungan daripenyelenggaraan teleponi dasar atau jasa-jasa lainmelalui jaringan tetap mobilitas terbatas,

termasuk

sarana atau jaringan yang mendukungnj a.

20. Force Majeure adalah kejadian-kejadian yang dapatterjadi sewaktuwaktu, tidak dapat diduga dan beradadiluar kemampuan manusia dengan segala daya sertaupaya untuk mengatasinya seperti : bencana alam,

pemberontakan, huru-hara, perang, kebakaran,sabotase

, dan pemogokan umum.

21. Pihak Ketiga adalah Pihak selain penyelenggara jasa danpengguna.

22. Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia yangselanjutnya disingkat BRTI adalah Anggota KomiteRegulasi Telekomunikasi, Direktorat Jenderal PerangkatPos dan Informatika

, Direktorat Sumber Daya danPerangkat Pos dan Informatika dan Badan RegulasiTelekomunikasi Indonesia

.

BAB II

KEWAJIBAN PEMEGANG IZIN

Pasal 2

(1) Setiap penyelenggara jasa teleponi dasar pada jaringantetap mobilitas terbatas wajib memenuhi standarkualitas pelayanan sesuai ketentuan dalam PeraturanMenteri ini.

(2) Penyelenggara jasa teleponi dasar pada jaringan tetapmobilitas terbatas sebagaimana dimaksud pada ayal (1)wajib membuat Service Level Agreement (SLA) denganpenyelenggara jasa lain atau penyelenggara jaringan lainyang terhubung untuk menjamin pemenuhan standarkualitas pelayanan.

BAB III

KINERJA LAYANAN

Bagian KesatuStandar Pemenuhan Permohonan Aktivasi

Pasal 3

Pemenuhan permohonan aktivasi dilakukan terhadap:a. calon pelanggan pasca bayar;b

. calon pemakai pra bayar.

Pasal 4

(1) Persentase pemenuhan permohonan aktivasi yangdilakukan oleh penyelenggara jasa terhadap calonpelanggan pasca bayar sebagaimana dimaksud dalamPasal 3 huruf a, dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerjaterhitung sejak disetujuinya permohonan aktivasi pascabayar hams >90% (lebih besar dari atau sama dengansembilan puluh persen) dari total permohonan aktivasipasca bayar.

(2) Persyaratan permohonan aktivasi pasca bayarsebagaimana dimaksud pada ayat (1) mencakupverifikasi alamat dan kelengkapan dokumen.

(3) Perhitungan persentase pemenuhan permohonanaktivasi pasca bayar sebagaimana dimaksud pada ayat(1) adalah perhitungan untuk periode 12 (dua belas)bulan dan didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Jumlah permohonan aktivasi pasca bayar tcrpcnuhi dalam 5 hari kerja x 100%Jumlah seluruh permohonan aktivasi

Pasal 5

(1) Persentase pemenuhan permohonan aktivasi yangdilakukan oleh penyelenggara jasa terhadap calonpemakai pra bayar sebagaimana dimaksud dalam Pasal3 huruf b, dalam jangka waktu 24 (dua puluh empat)jam terhitung sejak diselesaikannya proses registrasipra bayar dan diterima secara lengkap olehpenyelenggara jasa harus >98% (lebih dari atau samadengan sembilan puluh delapan persen) dari totalpermohonan aktivasi pra bayar.

(2) Perhitungan persentase pemenuhan permohonanaktivasi pra bayar sebagaimana dimaksud pada ayat (i)adalah perhitungan untuk periode 12 (dua belas) bulandan didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Jumlah permohonan aktivasi pra bayar terpenuhi dalam 24 jam x 100%

Jumlah seluruh permohonan yang sudah registrasi

Pasal 6

Permohonan aktivasi pasca bayar dan pra bayar tidakdimasukkan dalam perhitungan sebagaimana dimaksuddalam Pasal 5 apabila terjadi:a. kesalahan pemberian alamat oleh pengguna;b

. kerusakan pada fasilitas jaringan akibat Force Majeure;c. kerusakan pada fasilitas jaringan akibat pihak ketiga;d

. pengguna membatalkan atau menunda permohonan;e. fasilitas jaringan belum tersedia;f

. kerusakan pada terminal pengguna.

Bagian KeduaStandar Kinerja Tagihan

Pasal 7

(1) Persentase keluhan atas akurasi tagihan dalam jangkawaktu 1 (satuj bulan tagihan harus < 5% (lebih kecildari atau sama dengan lima persen) dari jumlah seluruhtagihan ada bulan tersebut.

(2) Perhitungan Persentase keluhan atas akurasi tagihansebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah untukperiode 1 (satu) bulan tagihan didasarkan pada rasiosebagai berikut:

Jumlah keluhan atas akurasi tagihan x 100%Jumlah seluruh tagihan

Pasal 8

(1) Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihanharus > 90% (lebih. dari atau sama dengan sembilanpuluh persen) dari total keluhan atas akurasi tagihan.

(2) Penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimanadimaksud pada ayat (1) wajib diselesaikan dalam jangkawaktu 15 (lima belas) hari kerja terhitung sejak keluhanditerima.

(3) Sepuluh persen (10%) dari total keluhan atas akurasitagihan yang belurn terselesaikan, hams diselesaikanseluruhnya dalam jangka waktu 15 (lima belas) harikerja.

(4) Ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tidakberlaku untuk keluhan atas akurasi tagihan yangtimbul terkait dengan Pihak Ketiga.

Pasal 9

(1) Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi chargingpra bayar harus > 90% (lebih dari atau sama dengansembilan puluh persen) dari total keluhan atas akurasicharging pra bayar.

(2) Penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra bayarsebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diselesaikandalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja terhitungsejak keluhan diterima.

(3) Sepuluh persen (10%) dari total keluhan atas akurasicharging pra bayar yang belum terselesaikan dalamjangka waktu 15 (lima belas) hari kerja harusdiselesaikan seluruhnya.

(4) Ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tidakberlaku untuk keluhan atas akurasi charging pra bayaryang timbul terkait dengan Pihak Ketiga.

(5) Perhitungan Persentase penyelesaian keluhan atasakurasi charging pra bayar sebagaimana dimaksuddalam Pasal 9 ayat (1) adalah perhitungan untuk 1(satu) periode tagihan dan didasarkan pada rasiosebagai berikut:

Jumlah keluhan lagihan dalam 1 periode diselesaikan 15 hari kerja x 100%Jumlah keluhan tagihan yang diterima selama 1 periode tagihan

Pasal 10

Penyelenggara jasa wajib memelihara rekaman datapersentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan dancharging pra bayar untuk setiap periode tagihan danmenyimpannya selama 3 (tiga) bulan.

Bagian KetigaStandar Penyelesaian Keluhan Umum Pengguna

Pasal 11

(1) Persentasc penyelesaian keluhan umum pengguna yangditanggapi dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulanhams > 90% (lebih dari atau sama dengan sembilanpuluh persen) dari seluruh keluhan pengguna yangditerima.

(2) Perhitungan persentase penyelesaian keluhan umumpengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalahperhitungan untuk periode 12 (dua belas) bulandidasarkan pada rasio sebagai berikut:

Jumlah seluruh keluhan vane diselcsaikan x 100%

Jumlah seluruh keluhan yang diterima

Bagian KeempatStandar Tingkat Laporan Gangguan Layanan

Pasal 12

Tingkat laporan gangguan layanan hams < 5% (lebih kecildari atau sama dengan lima persen) dari jumlah penggunadalam periode waktu 12 (dua belas) bulan.

Pasal 13

Laporan gangguan layanan tidak dimasukkan dalamperhitungan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 apabilaterjadi:a

. kerusakan perangkat pengguna;b

. gangguan karena perbuatan penyedia layanan lain;c. panggilan yang tidak berhubungan dengan laporan

gangguan layanan.

Bagian KelimaStandar Service Level Call Center Layanan Pengguna

Pasal 14

(1) Persentase jawaban operator call center terhadappanggilan pengguna dalam interval waktu 30 (tigapuluh) detik hams >90% (lebih besar dari atau samadengan sembilan puluh persen) dari total panggilanyang diterima.

(2) Jawaban operator call center terhadap panggilanpengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dihitungsejak pengguna menekan menu berbicara denganoperator.

(3) Perhitungan persentase jawaban operator call centerterhadap panggilan pengguna sebagaimana dimaksudpada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut:

- 9 -

Panggilan vane diiawab dalam 30 dctik x 100%

Jumlah panggilan yang diterima - jumlah panggilan terputus dalam 5 detik

Pasal 15

Jawaban operator call center terhadap panggilan penggunatidak dimasukkan dalam perhitungan sebagaimanadimaksud pada ayat (1) apabila terjadi:a. kerusakan pada fasilitas jaringan karena force majeure

seperti gempa bumi dan banjir;b

. kekurangan kapasitas call center karena operator tidakdapat bekerja sebagaimana mestinya akibat forcemajeure.

Pasal 16

Penyelenggara jasa wajib memelihara rekaman dataperhitungan persentase jawaban operator call centerterhadap panggilan pengguna setiap bulan danmenyimpannya selama 3 (tiga) bulan.

BAB IV

KINERJA JARINGAN

Bagian KesatuStandar Endpoint Service Availability

Pasal 17

(1) Persentase jumlah panggilan yang tidak mengalamidropped call dan blocked call pada jaringan tetapmobilitas terbatas milik penyelenggara jasa (on net)hams > 90% (lebih dari atau sama dengan sembilanpuluh persen).

(2) Perhitungan persentase jumlah panggilan yang tidakmengalami dropped call dan blocked, call sebagaimanadimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagaiberikut:

(Jumlah panggilan dicoba - iumiah clronned calls - jumlah blocked calls) x 100%

Jumlah panggilan dicoba

Pasal 18

(1) Persentase dropped call untuk panggilan dalam jaringanmilik penyelenggara jasa harus < 5% (lebih kecil dariatau sama dengan lima persen).

(2) Metode perhitungan persentase dropped callsebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan padarasio sebagai berikut:

Jurnlah dropped call x 100%

Jumlah panggilan dicoba

- 10 -

Pasal 19

(1) Metode perhitungan endpoint service availability yangdilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagaiberikut:

a. pengukuran dalam jaringan milik penyelenggara jasadilakukan melalui uji statik dan system drive testpada hari kerja dengan perbandingan yang sama.

b. pengukuran antar jaringan dilakukan pada hari

kerja dengan uji statik.

(2) Durasi rangkaian pengujian untuk uji statik dan drivetest dilakukan selama 60 (enarn puluh) detik denganjangka waktu antar panggilan tidak boleh lebih dari 10(sepuluh) detik yang diatur pada alat ukur.

Pasal 20

Uji statik dilakukan sebagai berikut:a. uji panggil (test call) dilakukan dengan posisi tidak

bergerak dalam wilayah yang dapat diakses publik yangberada dalam wilayah cakupan penyelenggara jasa.

b. perhitungan hams didasarkan pada sampel test call

pada jam sibuk pada hari kerja.c. ukuran sampel paling sedikit 260 (dua ratus enam

puluh) test call yang terdiri dari:1

. test call on-net sebanyak 200 (dua ratus); dan2

. test call off-net sebanyak 60 (enam puluh).d

. test call off-net sebagaimana dimaksud pada huruf cangka 2 dibagi rata untuk seluruh penyelenggarajaringan seluler dan jaringan tetap lokal tanpa kabeldengan mobilitas terbatas.

Pasal 21

Sistem drive test adalah sebagai berikut:a. pengujian dilakukan dengan mengambil sampe! pada

saat berkendaraan di jalan utama dan daerahperdagangan serta dipemukiman padat penduduk.

b. jumlah sampel untuk pengujian sebagaimana dimaksud

pada huruf a ditentukan paling sedikit 260 (dua ratusenam puluh) panggilan uji (test caZZ) dengan intervalwaktu 10 (sepuluh) detik.

Bagian KeduaStandar Kinerja Layanan Pesan Singkat

Pasal 22

(1) Dalam hal penyelenggara jasa menyelenggarakanlayanan pesan singkat maka persentase jumlah pesansingkat yang berhasil dikirim dengan jangka waktuantara pengiriman dan penerimaannya tidak lebih dari3 (tiga) menit harus >90% (lebih besar dari atau samadengan sembilan puiuh persen) dari pesan singkat yangterkirim.

-11 -

(2) Perhitungan persentase jumlah pesan singkatsebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan padarasio sebagai berikut:

Jumlah pesan singkat vang terkirim dalam 3 menit x 100%

Jumlah pesan singkat yang terkirim dalam periode waktu pengujian

Pasal 23

Perhitungan kinerja layanan pesan singkat diberlakukanpada jam sibuk baik dalam jaringan penyelenggara jasa yangsama dengan menggunakan pengujian secara pengambilansampel.

Pasal 24

(1) Perhitungan kinerja layanan pesan singkat dilakukandengan menggunakan 2 (dua) handset yang memilikispesifikasi teknis yang sama dengan penempatanhandset di lokasi statis dan kekuatan signal yang penuhserta mengacu pada hasil drive test.

(2) Penggunaan 2 (dua) handset sebagaimana dimaksudpada ayat (1), dengan ketentuan 1 (satu) handset untukmengirimkan pesan singkat, sedangkan 1 (satu) handsetyang lain untuk menerima pesan singkat.

Pasal 25

(1) Jumlah sampel pesan singkat paling sedikit 50 (limapuluh) dan paling banyak 100 (seratus) pesan singkat.

(2) Jumlah sampel pesan singkat sebagaimana dimaksudpada ayat (1) dibagi rata untuk on-net.

(3) Interval waktu antara setiap pesan singkat sebagaimanadimaksud pada ayat (1) adalah 3 (tiga) menit.

(4) Jumlah maksimum karakter dalam setiap pengirimanpesan singkat adalah 160 (seratus enaro puluh)karakter.

BAB V

PELAPORAN

Pasal 26

(1) Penyelenggara jasa wajib menyimpan seluruh rekamandata perhitungan parameter standar kualitas pelayanandan wajib mclaporkan pencapaian standar kualitaspelayanan kepada BRT1.

(2) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanansebagaimana dimaksud pada ayat (1) sudah harusdiserahkan kepada BRTI paling lama 6 (enam) mingguterhitung sejak tanggal 31 Dcsember sebagai masa akhirperiode laporan.

- 12 -

Pasal 27

(1) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanansebagaimana dimaksud dalam Pasal 26 harus sesuaidengan format sebagaimana tercantum dalam Lampiranyang merupakan bagian tidak terpisahkan dariPeraturan Menteri ini.

(2) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanansebagaimana dimaksud ayat (1) harus melampirkan:

a. data dukung dalam bentuk so/£ copiy dan hard copy;dan

b. pernyataan bahwa laporan dibuat dengan benar dan

akurat serta ditandatangani oleh direktur utama diatas meterai cukup.

Pasal 28

BRTI harus mempublikasikan pencapaian standar kualitaspelayanan penyelenggara jasa sesuai ketentuan PeraturanMenteri ini.

Pasal 29

Penyelenggara jasa wajib mempublikasikan pencapaianstandar kualitas pelayanan dalam situs resmi masing-masing dan setiap tiga (3) bulan diperbaharui.

BAB VI

PENILAIAN PENCAPAIAN STANDAR KUALITAS PELAYANAN

Pasal 30

(1) Untuk memverifikasi akurasi laporan pencapaianstandar kualitas pelayanan penyelenggara jasa,

BRTI

dapat melakukan penilaian.

(2) Tata cara pelaksanaan penilaian sebagaimana dimaksudpada ayat (1) ditetapkan dalam Peraturan Menteri.

BAB VII

SANKSI DAN PENGHARGAAN

Pasal 31

(1) Setiap penyelenggara jasa yang tidak memenuhiketentuan parameter standar kualitas pelayanan sesuaitolok ukur sebagaimana dimaksud dalam LampiranPeraturan Menteri ini dikenakan sanksi denda yangbesarannya sesuai dengan ketentuan peraturanperundang-undangan.

- 13 -

(2) Mekanisme pengenaan sanksi denda sebagaimanadimaksud pada ayat (1) ditetapkan dalam PeraturanMenteri.

Pasal 32

Sanksi denda sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 tidakmenghilangkan kewajiban penyelenggara jasa untukmemberikan kompensasi terhadap kerugian yang dialamioleh pengguna akibat kelalaian penyelenggara jasa dalammemenuhi standar kualitas pelayanan.

Pasal 33

(1) BRT1 memberikan penghargaan kepada penyelenggarajasa yang memenuhi standar kualitas pelayanan.

(2) Penghargaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)berupa pengumuman pencapaian standar kualitaspelayanan penyelenggara dan pemberian serlifikatpenghargaan.

BAB VIII

KETENTUAN PERAL1HAN

Pasal 34

Dengan berlakunya Peraturan Menteri ini,maka ketentuan

kinerja layanan dan kinerja jaringan sebagaimana dimaksuddalam setiap izin penyelenggaraan jasa teleponi dasar padajaringan tetap mobilitas terbatas dinyatakan tidak berlakudan wajib mengacu pada standar kualitas pelayanan yangdiatur dalam ketentuan Peraturan Menteri ini.

BAB IX

KETENTUAN PENUTUP

Pasal 35

Pada saat Peraturan Menteri ini mulai berlaku,

Peraturan

Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor

13/PER/M.KOMINFO/04/2008 tentang Standar KualitasPelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap DenganMobilitas Terbatas

, dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.

- 14 -

Pasal 36

Peraturan Menteri ini mulai taerlaku pada bulan Januari2013.

Agar setiap orang mengetahuinya,memerintahkan

pengundangan Peraturan Menteri Komunikasi danInformatika ini dengan penempatannya dalam Berita NegaraRepublik Indonesia.

Ditetapkan di Jakartapada tanggal 7 September 2012

MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA

REPUBLIK INDONESIA,

ttd

TIFATUL SEMBIRING

Diundangkan di Jakartapada tanggal 1 Oktober 2012

MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA,

ttd

AMIR SYAMSUDIN

BERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2012 NOMOR 961

Salinan sesuai dengan aslinyaKementeoaiFKranunikasi dan Informatika

LAMPIRANPERATURAN MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKAREPUBLIK INDONESIANOMOR 27 TAHUN 2012TENTANG STANDAR KUALITAS PELAYANAN JASATELEPONI DASAR PADA JARINGAN TETAP MOBILITASTERBATAS

FORMAT LAPORAN PENCAPAIAN

STANDAR KUALITAS PELAYANAN JASA TELEPONI DASARPADA JARINGAN TETAP MOBILITAS TERBATAS

No. Kualitas Pelayanan ParameterTolok

Ukur

Nilai Jan

Des

Tahun :

1. Standar KinerjaPenagihan

persentase keluhanatas akurasi tagihandalam 1 bulan

< 5%

persentase keluhanatas akurasi tagihanyang diselesaikandalam 15 hari kerja

> 90%

persentase keluhanatas akurasi chargingpra bayar yangdiselesaikan dalam

15 hari kerja

> 90%

2. Standar Pemenuhan

Permohonan Aktivasi

Persentase

pemenuhanpermohonan aktivasipasca bayar dalamwaktu 5 hari kerja

> 90%

Persentase

pemenuhanpermohonan aktivasipra bayar dalamwaktu 24 jam

> 98%

3. Standar PenangananKeluhan Umum

Pengguna

persentase keluhanumum pengguna

yang ditanggapidalam 12 bulan

> 90%

4. Standar Tingkat LaporanGangguan Layanan

Persentase jumlahlaporan gangguanlayanan yangdisampaikanpengguna

< 5%

5. Standar Service Level

Call Center LayananPengguna

Persentase jawabanoperator Call Centerterhadap panggilanpengguna dalam 30detik

> 90%

No. Kinerja Jaringan ParameterTolok

Ukur

Nilai Jan

Des

Tahun :

1. Standar EndpointService Availability

Persentase jumlahpanggilan yang tidakmengalami droppedcall dan blocked call

> 90%

Persentase droppedcall

< 5%

2. Standar Kinerja Layanan

Pesan SingkatPersentase jumlahpesan singkat yangberhasil dikirim

dengan intervalwaktu antara pe-ngiriman danpenerimaannya tidaklebih dari 3 menit

> 90%

MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA,

ttd

TIFATUL SEMBIRING

Salinan sesuai dengan aslinyaKementerian Komunikasi dan Informatika

Kepala Biro Hukum,

D. Susilo Hartono

No. Kinerja Jaringan ParameterTolok

Ukur

Nilai Jan

Des

Tahun :

1. Standar EndpointService Availability

Persentase jumlahpanggilan yang tidakmengalami droppedcall dan blocked call

> 90%

Persentase droppedcall

< 5%

2. Standar Kinerja Layanan

Pesan SingkatPersentase jumlahpesan singkat yangberhasil dikirim

dengan intervalwaktu antara pe-ngiriman danpenerimaannya tidaklebih dari 3 menit

> 90%

MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA,

ttd

TIFATUL SEMBIRING

Salinaj seaiiai dengan aslinyaKea rf|Ki Mnunikasi dan Informatika// g g Biro Hukum,