PERANGKAT RPP SMKMENERAPKAN PRINSIP-PRINSIP KERJASAMA DENGAN KOLEGA DAN PELANGGANKELAS X / SEMESTER IStandar Kompetensi : Menerapkan Prinsip-prinsip Kerjasama dengan Kolega dan PelangganPenyusun:

BINTI RUWAIDAH (120412402991)PROGRAM STUDIPENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI MALANG

APRIL 2014KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas kemurahan-Nya, sehingga kami dapat menyelesaikan perangkat pembelajaran ini. Perangkat ini dibuat dengan maksud memenuhi tugas mata kulia Pengembangan Media Pembelajaran ADP, untuk Program Studi Pendidikan Administrasi Perkantoran.

Perangkat ini dibuat sebagai acuan bagi para guru untuk melakukan proses pembelajaran sehingga diperoleh hasil belajar kognitif, afektif dan psikomotorik. Hasil belajar kognitif Administrasi Perkantoran meliputi produk dan proses, hasil belajar psikomotorik berupa keterampilan dalam melaksanakan aktivitas kerja ilmiah, hasil belajar afektif terdiri dari perilaku berkarakter dan keterampilan sosial.

Dengan demikian perangkat pembelajaran ini merupakan contoh perangkat RPP dan kelengkapannya yang melatihkan keterampilan berpikir, keterampilan proses, psikomotor, keterampilan sosial dan menumbuhkembangkan perilaku berkarakter.

Perangkat ini terdiri dari: Silabus, RPP, LKS dan Kunci LKS, LP-1: Penilaian Produk, Kunci LP-2: Penilaian Proses, LP-3 Penilaian Psikomotor, LP-4: Pengamatan Perilaku Berkarakter, dan LP-5: Pengamatan Keterampilan Sosial, Modul, Media pembelajaran berupa slide power point.

Mudah-mudahan perangkat ini memberikan kemudahan bagi guru Administrasi Perkantoran dalam mengelola pembelajaran sehingga memberikan ruang yang amat luas bagi peserta didiknya untuk mengembangkan keterampilan berpikir, keterampilan proses, keterampilan sosial, dan mewujudkan perilaku berkarakter.

Malang, April 2014PenyusunDaftar Isi

halaman

Kata Pengantar2Daftar Isi

3Silabus Bekerjasama dengan Pelanggan dan Kolega4Rencana Pelaksanaan Pembelajaran28LKS-1: Konsep Pelayanan Prima34LKS-2: Konsep Harapan-harapan Pelanggan37LKS-3: Aspek Hukum dan Kode Etik Kehumasan39LP-1: Penilaian Produk44LP-2: Asesmen Kinerja Proses49LP-3: Asesmen Kinerja Psikomotor50LP-4: Pengamatan Perilaku Berkarakter51LP-5: Pengamatan Keterampilan Sosial 52A. SILABUS MATA KEGIATAN BEKERJASAMA DENGAN KOLEGAStandar Kompetensi : menerapkan prinsip-prinsip kerja sama dengan pelanggan dan kolegaKompetensi Dasar:

1. Berkomunikasi tempat kerja 2. Menyediakan bantuan kepada pelanggan didalam dan diluar perusahaan3. Memelihara Standar Presentasi Pribadi4. Bekerja dalam satu TimKompetensi dasar yang dikembangkan untuk RPP: Menyediakan bantuan kepada pelanggan di dalam dan di luar perusahaan

SILABUSNama Sekolah: SMK Negeri 2 KediriMata Pelajaran : Kejuruan Administrasi Perkantoran

Bidang keahlian: Bisnis dan Manajemen

Program K eahlian: Administrasi Perkantoran

Kls/ Semester: X / I

Alokasi Waktu: 4 x 45 menit

Standar kompetensi: Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan pelanggan

KOMPETENSI DASARINDIKATORMATERI PEMBELAJARANKEGIATAN PEMBELAJARANPENILAIANALOKASI WAKTUSUMBER BELAJAR

TMPSPI

1. Berkomunikasi tempat kerja Komunikasi dengan kolega dan pelanggan dilakukan se-cara terbuka, profesional dan secara ramah tamah

Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat, sesuai tata bahasa indonesia

Pengaruh bahasa tubuh dipertimbangkan

Kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan diper-lihatkan

Aktif mendengarkan dan bertanya dipergunakan untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua arah

Pengertian komunikasi

Unsur-unsur komunikasi

Media komunikasi

Azas-azas komunikasi

Tata hubungan komunikasi (administrative communication)

Jenis-jenis komunikasi

Faktor-faktor komunikasi

Teknik berbicara

Indikator konflik dan solusinya

Bahasa tubuh

Estetika berbicara

Pendengar yang efektif

Menjelaskan pengertian komunikasi

Menginventarisir unsur-unsur komunikasi

Menginventarisir jenis-jenis media komunikasi

Menjelaskan pengertian tata hubungan komunikasi

Menyebutkan jenis-jenis komunikasi

Menjelaskan 2 jenis komunikasi

Menjelaskan azas-azas komunikasi

Menyebutkan faktor-faktor komunikasi

Menjelaskan 7 faktor komunikasi

Sopan dan ramah dalam berkomunikasi dgn kolega/rekan kerja

Cepat dan tanggap dalam melayani kebutuhan tamu

Termotivasi untuk menerapkan teknologi komunikasi verbal dan non verbal

Penuh perhatian pada saat berkomunikasi dengan tamu dan kolega

Bertindak adil terhadap tamu

Menunjukkan sikap yang baik dalam berkomunikasi dengan tamu dan kolega

Bekerjasama dengan atasan dan teman di tempat kerjaPengamatan

Tes tertulis

Tes lisan

Perbuatan

2

2(4)4(16)Modul

Buku referensi

Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusi-nya dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan

Konlik

Menjelaskan teknik berbicara

Menyebutkan indikasi yang akan menimbulkan konflik

Macam-macam konflik

Tehnik penanganan konflik

2. Menyediakan bantuan kepada pelanggan didalam dan diluar perusahaan Kebutuhan-kebutuhan dan harapan-harapan pelanggan, termasuk di dalamnya kebutuhan khusus, diidentifikasi secara benar dan produk-produk serta pelayanan diberikan secara tepat

Semua komunikasi dengan pelanggan dilakukan secara ramah tamah dan sopan

Semua kebutuhan-kebutuhan dan permintaan-permintaan yang layak dari pelanggan dipenuhi di dalam jangka waktu yang dapat diterima sesuai tanggal waktu kesiapan Konsep-konsep pelayanan prima

Konsep-konsep harapan pelanggan (basic human needs priniciples)

Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian Hakekat dan pengertian pelayanan prima (A3)

Pengertian pelanggan

Jenis-jenis harapan/ kebutuhan pelanggan

Pemahaman pelayanan prima berdasarkan A3

Pemahaman pelayanan prima berdasarkan sikap

Pemahaman pelayanan prima berdasarkan perhatian

Pemahaman pelayanan prima berdasarkan tindakan

Memahami kode etik dan aspek hukum dalam humas

Memahami sikap dalam bekerja

Penanganan keluhan

Menerapkan fungsi pelayanan

Melayani pelanggan dengan penerapan sikap

Tes tertulis

Tes lisan

Tes perbuatan44(8)4(16)Modul

Buku referensi

Nara sumber

Kesempatan untuk memper-tinggi kualitas pelayanan di-identifikasi dan diambil bila-mana memungkinkan

Ketidakpuasan pelanggan dikenali tepat waktu dan di-ambil tindakan untuk meme-cahkan situasi sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu dan tata cara perusahaan

Keluhan-keluhan pelanggan ditangani secara sungguh-sungguh, peka dan sopan

Keluhan diserahkan kepada orang yang tepat untuk di-tindaklanjuti sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu

Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan

Indikator timbulnya suatu ketidakpuasan pelanggan

Kegiatan kehumasan

Melayanai pelanggan dengan penerapan perhatian

Melayani pelanggan dengan penerapan tindakan

Mengidentifikasi masalah/keluhan-keluhan pelanggan

Menerapkan kode etika dan hukum dalam humas

Menerapkan sikap dalam bekerja

Melayani kebutuhan dan permintaan pelanggan

Mengidentifikasi masalah yang timbul akibat ketidakpuasan pelanggan

Menyikapi keluhan pelanggan

Menyelesaikan komplain

Menyelesaikan komplain

Melakukan bantuan kepada pelanggan dengan menunjukkan sikap:

Penolong

Loyal

Sabar

Dapat dipercaya

Empati

Simpati

Rasa iba/belas kasih

Toleransi

Tanggungjawab

Simulasi

Pengamatan

Praktek4

4(8)4(16)Modul

Buku referensi

3. Memelihara Standar Presentasi Pribadi Standar unggul dari presen-tasi pribadi dilatih dengan mempertimbangkan: Tempat kerja, masalah kesehatan dan keselamatan, pengaruh dari jenis-jenis pelanggan yang berbeda-beda, Kebutuhan-kebutuhan presentasi khusus untuk fungsi-fungsi pekerjaan khusus

Grooming

Kuantitas kepribadian

Etika profesi

Bahasa tubuh

Jamuan bisnis (table manner)

Kesadaran terhadap hygiene personal, ling-kungan dan perusahaan

Kepedulian terhadap-isu-isu kebersihan dan kesehatan.

Mematuhi prinsip-prinsip kebersihan dan kesehatan

Memahami pentingnya grooming dalam penampil-n prima

Memahami arti kepribadian

Memahami cara menge-ahui kekuatan pribadi

Memahami cara mengevaluasi dan meman-faatkan kekuatan pribadi

Memahami cara membangkitkan kekuatan pribadi

Memahami tata krama yang baik secara umum

Memahami arti bahasa tubuh dalam lingkungan kerja

Memahami cara membangkitkan komunikasi non verbal

Memahami tata krama dalam jamuan bisnis (table manner)

Menyebutkan perlengkapan bersantap dalam jamuan bisnis

Tata cara percakapan selama jamuan bisnis

Berpenampilan pribadi sesuai standar

Menerapkan prinsip- prinsip kebersihan dan kesehatan dalam bekerja

Memberi perhatian terhadap kebersihan dan penampilan dilingkungan kerja

Tes tertulis

Tes lisan

Tes perbuatan

Pengamatan dengan instrumen4

4(8)Modul

Buku referensi

4. Bekerja dalam satu Tim Kepercayaan, dorongan dan rasa hormat ditunjukkan kepada anggota tim di dalam kegiatan sehari-hari

Perbedaan kebudayaan di-antara tim ditampung

Tujuan kerja tim diidentifikasi bersama-sama

Tugas-tugas individu diidenti-fikasi, diprioritaskan dan dilengkapi dalam tanggal waktu

Bantuan dicari dari anggota tim lainnya bila dibutuhkan

Bantuan diberikan kepada kolega-kolega untuk memastikan pencapaian tujuan kerja yang lebih ditetapkan

Umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya di-akui

Perubahan-perubahan tanggung jawab individu di-negosiasikan kembali untuk memenuhi tujuan-tujuan kerja

Tata hubungan internal : vertikal dan horisontal

Bekerja dengan orang lain

Interpersonal relationship

Komponen-komponen interpersonal relationship

Pengembangan profesionalisme kerja

Mempunyai kemauan untuk mengaplikasikan teknik-teknik bekerja dalam tim

Menghargai budaya yang berbeda

Cepat dan tanggap dalam bekerja sama dengan tim

Saling mempercayai antar anggota tim

Tolong menolong antar anggota tim

Bertanggung jawab atas pekerjaan yang dipercayakan

Memahami prinsip-prinsip bekerja sama dalam tim

Menguraikan manfaat dan tujuan bekerja dalam tim

Menyadari tujuan, tugas dan tanggung jawab dalam tim

Menentukan tahapan perkembangan tim

Membedakan karakter budaya dalam tim

Menjelaskan bentuk-bentuk tanggung jawab masing-masing tim

Memahami hubungan internal vertikal

Memahami hubungan internal horisontal

Memahami arti dan manfaat interpersonal reltionship

Menjelaskan komponen-komponen interpersonal relationship

Menyebutkan cara pengembangan profesionalisme kerja

Menerapkan prinsip-prinsip bekerja dalam tim

Melaksanakan tanggung jawab masing-masing anggota dalam tim.

Tes tertulis

Tes Perbuatan

Pengamatan dengan instrumen4

4(8)4(16)Modul

Buku referensi

A. Rencana Pelaksanaan Pembelajaran Satuan Pendidikan: SMK Negeri 2 KediriMata Pelajaran: Kejuruan Administrasi Perkantoran

Kelas/Semester: Kelas X / Semester I

Materi Pembelajaran: Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan pelangganAlokasi Waktu: 4 x 45 menit

I. Standar Kompetensi : Menerapkan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan pelangganII. Kompetensi Dasar: Menyediakan bantuan kepada pelanggan didalam dan diluar perusahaanIII. Indikator

A. Kognitif

1. Produk:

a. Konsep-konsep pelayanan prima

b. Konsep-konsep harapan pelanggan (basic human needs priniciples)

c. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap

d. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatiane. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan

f. Indikator timbulnya suatu ketidakpuasan pelanggan

g. Kegiatan kehumasan

2. Proses:

Melaksanakan praktek melaksanakan pelayanan prima kepada pelanggan berdasarkan konsep pelayanan prima A3 yang meliputi:

a. Konsep sikapb. Konsep perhatianc. Konsep tindakan

d. Mengatasi pelanggan yang mengalami ketidakpuasan pelayananB. Psikomotor

Mempraktekkan dialog pelayanan prima berdasarkan konsep A3 dan mengatasi pelanggan yang mengalami ketidakpuasaan pelayanan.C. Afektif

1. Mengembangkan sikap pelayan yang berkarakter pelayanan prima sesuai konsep A3 :a. Teliti, tekun, cekatanb. Jujur, loyal, kreatifc. Disiplind. Dapat dipercaya,

e. Ramahf. Kreatif-inovatif

2. Keterampilan sosial:

a. berkomunikasi

b. bekerjasama

c. melayani

IV. Tujuan Pembelajaran:

A. Kognitif

1. Produk:

a. Siswa dapat mendeskripsikan konsep pelayanan prima dengan mengerjakan soal sebagaimana soal pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.

b. Siswa dapat menyebutkan konsep-konsep harapan pelanggan dengan mengerjakan soal sebagaimana soal pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.

c. Siswa dapat menyebutkan kode etik dan aspek hukum dalam kegiatan kehumasan dengan mengerjakan soal sebagaimana soal pada LP 1 : Produk sesuai dengan kunci jawaban.

2. Proses

Pembentukan kelompok untuk membuat dialog/percakapan berkaitan dengan pelayanan prima berdasarkan konsep A3 serta membuat percakapan berkaitan dengan pelayanan prima ketika terjadi ketidakpuasan pelanggan sesuai dengan rincian tugas kinerja yang ditentukan di LP 2, proses meliputi: mengonsep, memilih tindakan, menulis dialog, menentukan peran dan menampilkan.B. Psikomotor

Dibentuk kelompok dan siswa diberi pilihan untuk menentukan konsep pelayanan prima yang akan digunakan untuk membuat dialog/percakapan dan mempraktekkan sesuai dengan tugas kinerja yang ditentukan pada LP 3 Psikomotor.

C. Afektif

1. Karakter:

Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa. Siswa dinilai membuat kemajuan dalam menunjukkan karakter pelayanan prima yang teliti, tekun, cekatan, jujur, loyal, kreatif, disiplin, dapat dipercaya, ramah, kreatif-inovatif sesuai dengan LP 4 : Pengamatan Perilaku berkarakter.2. Keterampilan sosial:

Terlibat dalam proses belajar mengajar berpusat pada siswa. Siswa dinilai membuat kemajuan dalam menunjukkan perilaku keterampilan sosial bertanya, menyumbang ide atau berpendapat, menjadi pendengar yang baik, dan berkomunikasi, bekerjasama, melayani sesuai dengan LP 5: Keterampilan sosial.

V. Model dan Metode Pembelajaran:

Model Pembelajaran: Model Pembelajaran Kooperatif (MPK)

Metode Pembelajaran: tugas berupa simulasi pelayanan prima sesuai dengan konsep A3.VI. Bahan

Modul Menerapkan Prinsip-prinsip pelayanan kepada kolega dan pelangganVII. Alat dan Media:

Alat terdiri dari:

Papan tulis Peralatan komunikasi (telepon, LPT, ATK,dll.) LCD

Laptop Media terdiri dari Slide tentang:

Konsep pelayanan prima Konsep-konsep harapan pelanggan Kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasanVIII. Proses Belajar Mengajar

A. Pendahuluan

KegiatanPenilaian oleh Pengamat

1234

1. Mengkomunikasikan tujuan pembelajaran produk, proses, psikomotor, keterampilan sosial, dan karakter. Siswa dapat mengemukakan pengertian konsep pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, perhatian dan tindakan, konsep harapan pelanggan serta kode etik dan aspek hokum dalam kegiatan kehumasan. Guru meminta siswa mengemukakan pendapatnya, bagaimana sikap siswa ketika melihat atau menemukan pelanggan/kolega yang datang ke toko atau kantor. (Fase 1 MPK)

2. Guru memberi penjelasan bahwa pelayanan prima dapat diberikan dan diterapkan dengan konsep A3 (Attitude, Attantion, Action). (Fase 1 MPK)

B. Inti

KegiatanPenilaian oleh Pengamat

1234

Penggalan 1

a. Siswa mendiskusikan pengertian, tujuan, fungsi, konsep dasar pelayanan prima dan indicator ketidakpuasan pelanggan. (Fase 2 MPK)

b. Guru memberikan informasi tentang pengertian, tujuan, fungsi, konsep dasar pelayanan prima dan indicator ketidakpuasan pelanggan. Guru membagikan LKS satu LKS tiap Kelompok . (Fase 3 MPK)

c. Siswa mendiskusikan konsep A3 pelayanan prima. Siswa mengisi LKS, LKS. (Fase 4 MPK)

Penggalan 2

a. Mengorganisasikan siswa dalam kelompok-kelompok kooperatif . Setiap kelompok terdiri dari 2 3 siswa, untuk membuat percakapan berkaitan dengan pelayanan prima terhadap kolega dan pelanggan. Catatlah keterangan yang anda peroleh.

b. Membimbing siswa mengerjakan LKS 3 tentang konsep pelayanan prima. (Fase 4 MPK)

c. Memberi tugas kelompok kepada siswa untuk mempraktikkan percakapan yang telah dibuat.d. Melakukan evaluasi formatif dengan asesmen kinerja psikomotor dengan cara meminta siswa menunjukkan pelayanan prima ketika menemukan ktidakpuasaan pelanggan.

Penggalan 3

a. Mengorganisasikan siswa dalam kelompok-kelompok kooperatif. Setiap kelompok terdiri dari 2 3 siswa, untuk mencari informasi dari internet tentang implementasi pelayanan prima pada kantor ataupun usaha dagang.

b. Guru memberikan informasi tentang konsep dasar pelayanan prima berdasarkan A3 (Attitude, Attention, Action). (Fase 5 MPK)Penggalan 4

a. Membimbing kelompok berkomunikasi untuk menyampaian pendapat dalam menarik kesimpulan dengan mengacu pada Modul Kerjasama dengan Kolega.

b. Memberikan penghargaan kepada individu dan kelompok yang berkinerja baik dan amat baik dalam kegiatan belajar mengajar tersebut.

C. Penutup

KegiatanPenilaian oleh Pengamat

1234

Menutup pelajaran dengan membimbing siswa membuat rangkuman dan memberi Pekerjaan Rumah

X. Sumber Pembelajaran

1. LKS 1 : Pengetian, tujuan, fungsi, konsep dasar pelayanan prima dan indikator ketidakpuasan pelanggan

2. LKS 2 : Konsep Dasar pelayanan prima3. LKS 3 : Kode etik dan aspek hukum dalam kegiatan kehumasan4. Kunci LKS 1, 2, 3

5. LP 1: Produk

6. LP 2: Proses

7. LP 3: Psikomotor

8. LP 4: Pengamatan Perilaku Berkarakter

9. LP 5: Pengamatan Keterampilan Sosial

10. Tabel Spesifikasi Penilaian

11. Silabus

12. Modul

13. Media Slide Power Point

Daftar PustakaModul Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan kepada kolega dan pelangganEndang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 2. Jakarta: Erlangga

Honiatri, Euis. 2010. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi.Bandung. CV Armico

Rahmawati, Ririn. 2011. Modul Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan [Online]. Tersedia:http://ririenrahmawati.wordpress.com/2010/06/28/modul/ [26 Oktober 2011]

Setiawan, A. Jhudie. 2011. Customer Retention Marketing. [Online] Tersedia: http://pksm.mercubuana.ac.id/ [27 Oktober 2011]

Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________

Lembar Kerja Siswa 1 : Konsep Pelayanan PrimaTujuan :

1. Dapat memahami pengertian pelayanan prima2. Dapat memahami tujuan dan fungsi pelayanan prima;

3. Dapat mengetahui konsep dasar A3 pelayanan prima Rumusan Masalah : Apakah arti pelayanan prima dan konsep dasar A3 pelayanan prima ?

Langkah langkah :

1. Mendefinisikan dengan bahasa sendiri tentang arti/makna pelayanan prima.2. Untuk pendalaman pemahaman konsep, siswa diminta memberi contoh penerapan pelayanan prima dalam kehidupan sehari-hari.

3. Mendiskusikan dalam kelompok kecil, tujuan dan fungsi dari pelayanan prima serta memberikan solusi apabila menemui ketidakpuasan pelanggan.Analisis :

1. Menurut pendapat anda apakah yang dimaksud dengan pelayanan prima? . ........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

2. Menurut pendapat anda, jelaskan konsep dasar A3 pelayanan prima!...................................................................................................................................

......................................................................................................................................

..............................................................................................................................

................................................................................................................................

3. Apakah tujuan dan fungsi dari pelayanan prima?.......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................... Kunci Lembar Kerja 1 :

1. Menurut pendapat anda apakah yang dimaksud dengan pelayanan prima?

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan

pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan

Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan

Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan

Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai rekan/partner2. Jelaskan konsep dasar A3 pelayanan prima! Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi :

a. Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi

b. Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif

c. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) meliputi :

a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)

b. Mengamati perilaku pelanggan

c. Berpikir (Thinking)

d. Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) meliputi :

a. Mencatat pesanan pelanggan

b. Mencatat kebutuhan pelanggan

c. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan

e. Memberikan layanan purna jual (after sales service)

f. Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembli

3. Sebut tujuan dan fungsi pelayanan prima! Tujuan pelayanan prima yaitu

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi

b. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu

c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen/penjual

e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan

f. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya

g. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang ditawarkan

Fungsi pelayanan prima yaitu

a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat

b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan

c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha

d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan

e. Memenangkan persaingan pasar

f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal)

g. Memberikan keuntungan kepada perusahaan

Nama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________Lembar Kerja 2

Konsep-konsep harapan pelangganTujuan

1. Memahami pengertian, pengelompokkan dan jenis harapan pelanggan Rumusan Masalah :

Apa sajakah yang perlu diperhatikan dalam konsep harapan pelanggan?

Langkah Kerja

1. Mengidentifikasi kembali pengertian pelayanan prima2. Mengidentifikasi kembali tujuan dan fungsi pelayanan prima. 3. Mendiskusikan pengertian, pengelompokkan dan jenis harapan pelanggan.Pengamatan :

Pengamatan difokuskan pada partisipasi siswa dalam mengikuti diskusi kelompok yang meliputi: keaktifan dalam mengemukakan pendapat, partisipasi, kualitas partisipan, kerjasama, dan tanggung jawab kelompok.

Analisis

1. Berdasarkan hasil diskusi, uraikan dan jelaskan konsep harapan pelanggan berkaitan dengan apa saja?

.......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................Kunci Lembar Kerja 2 : Kriteria Sistem Kearsipan

1. Pengertian pelanggan

Berikut dibawah ini pengertian pelanggan yaitu:

Orang-orang atau instansi/lembaga yang membeli dan menggunakan suatu produk secara rutin atau terus menerus

Orang-orang yang berhubungan secara langsung atau tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis

Pengguna barang/jasa yang melakukan pembelian lebih dari satu kali

Mitra bisnis yang sudah lama bekerja sama dengan perusahaan

Bagian yang sangat penting bagi usaha anda

Pelanggan adalah raja. Maka anda harus selalu menjaga hubungan baik, karena pelangganlah usaha anda dapat berkembang

Pembeli yang setia dengan produk anda

2. Pengelompokan pelanggan

Pelanggan internal (Internal customer)

Orang-orang didalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri

Pelanggan eksternal (External customer)

Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barnag/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan

3. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan

a. Harapan pelanggan internal

Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama karyawan

Sistem dan prosedur kerja yang efisien

Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing

Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan pimpinan

Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai dengan standar upah minimum yang ditentukan pemerintah

b. Harapan pelanggan eksternal

Barang dan jasa selalu tersedia

Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang diperlukan

Harga barang terjangkau

Tersedia banyak pilihan

Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual

Mendapatkan potongan harga

Mendapatkan pelayanan purna ual (after sales service)

Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang

Tempat berbelanja yang aman dan nyamanNama/Kelompok _______________________ Kelas: _________ Tgl: _______________LKS 3: Kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasanTujuan : Memahami kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasan

Rumusan masalah : Apa sajakah yang terdapat dalam kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasan?Langkah Kerja

1. Mempelajari kode etik kegiatan kehumasan

2. Mempelajari aspek hukum kegiatan kehumasanAnalisis

1. Jelaskan secara rinci tentang kode etik dalam kegiatan kehumasan!

.......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................2. Jelaskan secara rinci tentang aspek hukum kegiatan kehumasan!

Kunci LKS 3: kode etik dan aspek hukum kegiatan kehumasan1. Kode etik kegiatan kehumasana. Pengertian kode etik

Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam suatu kelompok orang dan ditaati bersama orang-orang yang bergabung dalam organisasi profesi tersebut.

b. Fungsi kode etik

Sebagai nilai bagi para pelaku bisnis agar tercipta iklim yang kondusif, produktif, saling percaya, hubungan yang dilandasi oleh kasih, dan kondisi yang saling menguntungkan (win-win solution).

Rambu-rambu yang memagari sikap perilaku para profesional agar mempunyai pola tindakan yang etis

Menciptakan rasa aman, menjamin kejujuran (transparansi) dalam batas-batas tertentu yang berkaitan dengan rahasia perusahaan

c. Tujuan kode etik

Agar para profesional dapat bekerja dengan baik sesuai dengan disiplin ilmunya dan dapat memberikan jasa sebaik-baiknya kepada masyarakat yang membutuhkan.

Agar para profesional selalu taat terhadap aturan profesinya

Agar para profesional selalu menjaga nama baik dan citra dirinya sebagai seseorang yang profesional

2. Aspek hukum kegiatan kehumasana. Pengertian humas

Humas (Hubungan masyarakat) sering disebut juga dengan istilah PRO (Public Relation Officers). Humas terdiri dari dua kata yaitu hubungan dan masyarakat. Hubungan menurut KBBI artinya jaringan sosial yang terwujud karena ada interaksi antara individu tertentu, sedangkan masyarakat adalah sejumlah manusia dalam arti seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang dianggap sama. Jadi kesimpulan dari humas adalah suatu bentuk interaksi yang dilakukan oleh suatu organisasi/perusahaan dengan masyarakat tertentu, yang mempunyai kepentingan dengan organisasi/perusahaan tersebut.

b. Kode etik kehumasan

Kode etik kehumasan yang ada di Indonesia diantaranya:

Dijiwai oleh Pancasila maupun UUD 1945 sebagai landasan tata kehidupan nasional

Diilhami oleh piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional

Berpedoman pada cita-cita, keinginan dan tekad untuk mengamati sikap dan perilaku kehumasan secara profesional

c. Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan

Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan ada kaitannya dengan dua hukum penghinaan (defamation). Untuk penjelasan lebih lanjut, simak uraian berikut:

a. The law of fiber, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat tertulis (written defamation), melakukan fitnah atau kebohongan dengan menggunakan media cetak gambar dan bentuk tulisan 9druks pers misdrijven0 yang disebarkan ke publik.

b. The law of slander, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat lisan, ucapan pernyataan (defamation statements). Pelanggaran ini merupakan slip of the tongue (kelahan berbicara).

d. Ruang lingkup hubungan masyarakat

Humas dengan seluruh karyawan

Humas dengan pemegang saham

Humas dengan pelanggan

Humas dengan para distributor

Humas dengan hubungan yang seenis

Humas dengan masyarakat sekitar

Hubumas dengan media massa / pers

e. Tujuan hubungan masyarakat

Mempengaruhi pendapat masyarakat terhadap organisasi

Mempengaruhi sikap dan tingkah laku masyarakat

Untuk mendapatkan penerimaan dan pengertian dari publik tentang segala sesuatu yang dilakukan oleh organisasi

f. Fungsi hubungan masyarakat

Membina dan mengembangkan hubungan baik yang saling menguntungkan antar organisasi/perusahaan dengan publik/berbagai pihak

Menanamkan rasa kepercayaan dan pengertian dan meningkatkan citra perusahaan di masyarakat umm

Menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihak

Menciptakan warna, budaya dan suasana yang kondusif dan menyenangkan di lingkungan perusahaan, sehingga kinerja karyawan meningkat dan produktivitas kerja dapat dicapai optimal

Menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi/perusahaan dengan publik secara internal maupun eksternal

g. Tugas pejabat humas

Menyampaikan berbagai informasi atau ide yang berhubungan dengan organisasi/perusahaan mengenai tujuan, peranan dan kebijakan organisasi perusahaan atau segala kegiatan yang dilakukan oleh organisasi kepada pihak-pihak yang membutuhkan

Memberikan saran dan pendapat kepada pimpinan mengenai mengenai kebijakan dan rencana kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat

Memperlancar komunikasi dengan melakukan hal-hal berikut:

1. Mengumpulkan berbagai fakta yang berhubungan dengan perusahaan, kemudian memprosesnya menjadi sumber informasi bagi perusahaan

2. Menyebarluaskan informasi yang berhubungan dengan perusahaan/organisasi publik melalui berbagai media yang sesuai

Dalam melaksanakan tugasnya seorang petugas humas memperhatikan hal-hal berikut:

a. Memberikan informasi yang lengkap, sesuai dengan data dan fakta, tepat waktu dan tempatnya

b. Menyampaikan informasi dengan tegas dan meyakinkan, serta menggunakan metode, cara dan bahasa yang disesuaikan dengan keadaan

c. Membina dan memelihara hubungan dan komunikasi sosial yang baik dengan lingkungan sekitar

d. Melaksanakan tugas secara tuntas dan profesional (tidak mengedepankan emosi atau perasaan pribadi)

e. Menunjukan ide-ide yang kreatif dan inovatif

f. Memelihara dan menjaga kepercayaan yang diberikan pimpinan perusahaan/organisasi maupun kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat

g. Menjaga nama baik dan citra perusahaan/organisasi

h. Tidak memberikan pernyataan yang dapat memancing kekisruhan

Dalam kegiatan sehari-hari tugas pejabat humas mempunyai ancaman hukuman pidana ika melakukan perbuatan-perbuatan berikut ini:

a. Melakukan yang sebenarnya dapat dihindari

b. Melakukan perbuatan yang melanggar etika dan hukum

c. Melakukan perbuatan yang telah dilarang

d. Melakukan perbuatan yang berunsur kesengajaan/kealpaan

e. Melakukan perbuatan yang menyebabkan seseorang merasa dirugikan, dilecehkan, dan dihina

f. Melakukan perbuatan dengan tujuan dan niat yang tidak baik

h. Sikap dalam bekerja

Saat bekerja dalam tim harus memperhatikan sikap yang baik terhadap semua pihak, baik atasan, rekan kerja dan bawahan. Berikut diuraikan cara-cara bersikap terhadap atasan, rekan kerja dan bawahan

a. Sikap karyawan terhadap atasan

Mengerakan semua tugas yang menjadi tanggung awab

Tidak bersikap mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja

Tidak mengambil kebijakan yang melampaui wewenang atasan dalam hal membuat keputusan

Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar

Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian

Menghargai tanggung jawab, wewenang dan kebijakan atasan

b. Sikap karyawan terhadap rekan kerja

Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan berbagai pihak

Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan

Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuha

Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasa, rekan kerja dan bawahan

Tidak membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja dan bawahan di depan umum

c. Sikap karyawan terhadap bawahan

Bersikap ujur

Tidak menjanjikan hal-hal yang tidak mungkin tidap dapat dipenuhi, karena dapat mengakibatkan kekecewaan

Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan

Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan

Bersikap terbuka dan transparan menerima/menampung pengaduan dan keluhan

Nama :

NIS : Tanggal :

LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1a

1. Jelaskan yang dimaksud dengan pelayanan prima!2. Apa tujuan pelayanan prima?3. Apa fungsi pelayanan prima?LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1b

1. Sebutkan konsep dasar A3 pelayanan prima!2. Deskripsikan masing-masing konsep dasar A3 pelayanan prima!LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1c

1. Sebutkan jenis harapan pelanggan!2. Sebut dan jelaskan pengelompokkan pelanggan !LEMBAR PENILAIAN (LP) 1: PRODUK 1d

1. Jelaskan kode etik dalam kehumasan!2. Sebutkan dengan rinci sikap-sikap dalam bekerja!Kunci LP 1 : Produk 1a

1. Beberapa pengertian pelayanan prima

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan

pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan

Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan

Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan

Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai rekan/partner

2. Tujuan pelayanan prima

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi

b. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu

c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen/penjual

e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan

f. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya

g. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang ditawarkan

3. Fungsi pelayanan prima

a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat

b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan

c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha

d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan

e. Memenangkan persaingan pasar

f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal)

g. Memberikan keuntungan kepada perusahaan

Kunci LP 1: Produk 1b

1. Konsep dasar pelayanan prima

a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

b. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)

c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)

2. Konsep dasar pelayanan prima :

a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

Sikap yang harus dimiliki oleh seorang karyawan dalam pelayanan prima:

Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan

Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan

Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan

Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan

b. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention)

Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Konsep perhatian mencakup tiga hal: Listening, Observing dan Thinking.

c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)

Beberapa konsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut:

Mencatat pesanan pelanggan

Mencatat kebutuhan pelanggan

Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan

Mewujudkan kebutuhan pelanggan

Memberikan layanan purna jual (after sales service)

Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembli

Kunci LP 1 : Produk 1c

1. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan

a. Harapan pelanggan internal

Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama karyawan

Sistem dan prosedur kerja yang efisien

Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing

Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan pimpinan

Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai dengan standar upah minimum yang ditentukan pemerintah

b. Harapan pelanggan eksternal

Barang dan jasa selalu tersedia

Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang diperlukan

Harga barang terjangkau

Tersedia banyak pilihan

Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual

Mendapatkan potongan harga

Mendapatkan pelayanan purna ual (after sales service)

Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang

2. Pengelompokan pelanggan

a. Pelanggan internal (Internal customer)

Orang-orang didalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri

b. Pelanggan eksternal (External customer)

Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barnag/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan

Kunci LP 1 : Produk 1d

1. Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam suatu kelompok orang dan ditaati bersama orang-orang yang bergabung dalam organisasi profesi tersebut.

Kode etik kehumasan yang ada di Indonesia diantaranya:

Dijiwai oleh Pancasila maupun UUD 1945 sebagai landasan tata kehidupan nasional

Diilhami oleh piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional

Berpedoman pada cita-cita, keinginan dan tekad untuk mengamati sikap dan perilaku kehumasan secara profesional

2. Sikap dalam bekerja

Saat bekerja dalam tim harus memperhatikan sikap yang baik terhadap semua pihak, baik atasan, rekan kerja dan bawahan. Berikut diuraikan cara-cara bersikap terhadap atasan, rekan kerja dan bawahan

a. Sikap karyawan terhadap atasan

Mengerakan semua tugas yang menjadi tanggung awab

Tidak bersikap mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja

Tidak mengambil kebijakan yang melampaui wewenang atasan dalam hal membuat keputusan

Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar

Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian

Menghargai tanggung jawab, wewenang dan kebijakan atasan

b. Sikap karyawan terhadap rekan kerja

Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan berbagai pihak

Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan

Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuha

Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasa, rekan kerja dan bawahan

Tidak membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja dan bawahan di depan umum

c. Sikap karyawan terhadap bawahan

Bersikap ujur

Tidak menjanjikan hal-hal yang tidak mungkin tidap dapat dipenuhi, karena dapat mengakibatkan kekecewaan

Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan

Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan

Bersikap terbuka dan transparan menerima/menampung pengaduan dan keluhan

LEMBAR PENILAIAN 2: PROSES

Melaksanakan praktek percakapan dalam pelayanan prima berdasarkan A3 meliputi kegiatan:

a. Pembuatan dialog/percakapanb. Praktek di depan kelas

Prosedur :1. Bentuk kelompok yang terdiri dari 2-3 siswa dan siapkan topic-topik yang akan digunakan dalam pembuatan dialog/percakapan.2. Tugasi siswa untuk menyusun dialog/percakapan berkaitan dengan pelayanan prima sesuai yang telah dipelajari di awal penjelasan teori.3. Siswa menampilkan dialog dengan kelompoknya di depan kelas. 4. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format Asesmen kinerja dibawah ini

5. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan

Format Asesmen Kinerja ProsesNoRincian Tugas KinerjaSkor MaksimumSkor Asesmen

Oleh siswa sendiriOleh guru

1.Persiapan:Konsep dialog Kesesuaian dengan topicKeterkaitan dengan teori10

10

2Prosedur penyampaian/penampilanKelancaranPenguasaan dialog

Kerjasama

Keberanian

Kemampuan menarik penonton15

10205

10

3.PenampilanBahasaKreatifitas

Ekspresi

Artikulasi10105

5

Jumlah100

Malang, 2010

Siswa

Guru

(........................................)(...............................................)

LEMBAR PENILAIAN 3: PSIKOMOTOR

Prosedur :

1. Disediakan topic untuk pembuatan dialog/percakapan2. Tugasi siswa menyusun percakapan berkaitan dengan pelayanan prima sesuai topik yang dipilih.

3. Penentuan skor kinerja siswa mengacu pada format asesmen kinerja dibawah ini.

4. Berikan format ini kepada siswa sebelum asesmen dilakukan.

5. Siswa diijinkan mengakses kinerja mereka sendiri dengan menggunakan format ini.

Format Asesmen Kinerja PsikomotorNoRincian Tugas KinerjaSkor MaksimumSkor Asesmen

Oleh siswa sendiriOleh guru

1Menyusun teks dialog/percakapan20

2.Mengidentifikasikan kemampuan kerjasama dalam kelompok 20

3Mengidentifikasi hal-hal yang diperlukan dalam melakukan pelayanan prima.20

4Mengidentifikasikan ketrampilan berbicara siswa dalam melakukan pelayanan prima. 20

5Mengindentifikasikan keterkaitan teori dengan percakapan20

J u m l a h100

Malang, 2014

Siswa

Guru

(........................................)

(...............................................)

LP 4: FORMAT PENGAMATAN PERILAKU BERKARAKTER

Siswa: Kelas: Tanggal:

Petunjuk:

Untuk setiap perilaku berkarakter berikut ini, beri penilaian atas perilaku berkarakter siswa menggunakan skala berikut ini:

D = Memerlukan C = Menunjukkan B = Memuaskan A = Sangat

perbaikan kemajuan baik

Format Pengamatan Perilaku Berkarakter

NoRincian Tugas Kinerja (RTK)Memerlukan perbaikan (D)Menunjukkan kemajuan (C)Memuaskan (B)Sangat baik (A)

1Teliti, tekun, cekatan

2Jujur

3Loyal

4Disiplin

5Dapat dipercaya

6Ramah

7Kreatif-inovatif

Malang,

2014 Pengamat

(

)

LP 5 : FORMAT PENGAMATAN KETERAMPILAN SOSIAL

Siswa: Kelas: Tanggal:

Petunjuk:

Untuk setiap keterampilan sosial berikut ini, beri penilaian atas keterampilan sosial siswa itu menggunakan skala berikut ini:

D = Memerlukan C = Menunjukkan B = Memuaskan A = Sangat

perbaikan kemajuan

baik Format Pengamatan Keterampilan Sosial

NoRincian Tugas Kinerja (RTK)Memerlukan perbaikan (D)Menunjukkan kemajuan (C)Memuaskan (B)Sangat baik (A)

1Berkomunikasi

2Bekerjasama

3Melayani

Malang,

2014 Pengamat

(

)4