PERILAKU KONSUMEN

Suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk danjasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan tersebut. (Engel, 1994)

Perilaku konsumen: perilaku yang tampak (jumlahpembelian, waktu, karena siapa, dengan siapadan bagaimana konsumen melakukan pembelian) dan perilaku yang tak nampak (persepsi, ingatanterhadap informasi, perasaan kepemilikankonsumen)

PERILAKUBEHAVIOUR: cara di mana seseorang bertindak atau

mengatur diri sendirinya, terkhusus dihadapkanterhadap orang lain: ia akan menjamin untukberperilaku yang baik.

BEHAVIOUR SCIENCE: ilmu yang mempelajaritingkah laku konsumen dalam tindakan-tindakanuntuk membeli suatu barang atau jasa tertentu.

BEHAVIOURAL SCIENCE: cabang ilmu (sepertipsikologi, sosiologi, atau antropologi) yang terutama berkaitan dengan tingkah laku manusiadan sering berusaha untuk menjeneralisasi tentangtingkahlaku manusia dalam masyarakat.

KONSUMENKonsumen adalah pembeli atau pemakai jasa ataupun

pelayanan, baik perorangan maupun organisasi darisuatu bisnis:

Konsumen akhir (ultimate consumers) adalahseseorang/individu yang membeli barang danjasa untuk dipakai sendiri atau digunakan olehanggota-anggota rumah tangga yang lain.

Konsumen orgnisasional (organisational consumers) adalah konsumen yang membeli produksi barang atau jasa lain untuk penggunaan dalam operasi harian perusahaan.

PERILAKU KONSUMENPerilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika

seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk danjasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.

Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.

Tidak semua keputusan dilakukan dengan mudah:

Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah,

Untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan denganpertimbangan yang matang.

PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN

Loudon dan Bitta (1993) membagi derajat perilaku konsumen menjadi:

1. Initiator, orang yang mulai menyatakan bahwaada kebutuhan yang perlu dipenuhi

2. Influencer, seseorang yang mempengaruhiuntuk membeli dan atau menggunakan suatuproduk atau jasa

3. Buyer, orang yang akhirnya betul-betulmelakukan transaksi jual beli

4. User, orang yang secara langsungmengkonsumsi atau menggunakan bahan yang dibeli

KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan konsumen adalah: tingkat perasaankonsumen setelah membandingkan denganharapannya.

Faktor-faktor yang dapat mempengaruhinya :

mutu produk dan pelayanannya,

kegiatan penjualan,

pelayanan setelah penjualan

nilai-nilai perusahaan.

MACAM KEPUASAN DAN MACAM PELANGGAN

Kepuasan :

kepuasan fungsional

diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan

kepuasan psikologis

diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujuddari suatu produk menaikkan gengsi, menciptakancitra pribadi tertentu

Pelanggan :

pelanggan eksternal dan pelanggan internal.

MEMPERTAHANKAN PELANGGAN CRM – Customer Relationship Management

Adalah biaya-biaya 5 sampai 10 kali yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan barukemudian mempertahankan tingkat kepuasankonsumen

Pemasar harus memperhatikan nilai waktusenggang/paruh waktu dari pelanggan.

CRM adalah proses keseluruhan untukmembangun dan memelihara profitable

customer relationships denganmengantarkan nilai superior customer dan

kepuasan pelanggan.

Konsep Kunci CRM

Atraktif, mempertahankan danmeningkatkan pelanggan

Membangun hubungan baik denganpelanggan dan customer equity

Kepuasan Pelanggan

Persepsi sebagai kunci

Pertemuan/melampaui harapan menujukepuasan

Loyalty and retention

Manfaat dan Loyalitas

Loyalitas meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kesenangan konsumen pada apa yang menjaditujuannya

Menumbuhkan share of customer

Cross-selling

RISET KONSUMEN: metodologi yang digunakanuntuk mempelajari perilaku konsumen.

SEGMENTASI PASAR: proses membagi pasarpotensial menjadi himpunan bagian yang berbeda

dari konsumen dan memilih satu atau lebih segmensebagai target pasar yang akan dicapai dengan

bauran pemasaran yang berbeda.

KONSUMEN PRIBADI: individu yang membeli barangdan jasa untuk digunakan sendiri, untuk keperluanrumah tangga, untuk penggunaan anggota keluargaatau seorang teman (Juga disebut sebagaikonsumen akhir atau pengguna akhir.)

ORGANISASI KONSUMEN: sebuah bisnis, instansi pemerintah, atau lembaga lainnya (labaatau nirlaba) yang membeli barang, jasa, dan / atau peralatan yang diperlukan bagi organisasi

untuk berfungsi.

Faktor-faktor yang berkontribusi terhadapmeningkatnya minat perilaku konsumen: percepatan laju pengembangan produk baru gerakan konsumen masalah kebijakan publik masalah lingkungan hidup pembukaan pasar nasional di seluruh dunia

KONSEP PEMASARAN

Konsep pemasaran merupakan sebuah filosofi yang berorientasi pada konsumen yang menunjukkan

bahwa kepuasan dari kebutuhan konsumenmemberikan fokus untuk pengembangan produkdan strategi pemasaran untuk memungkinkanperusahaan untuk memenuhi tujuan organisasi

sendiri.

LINGKUP PERILAKU KONSUMEN

Bagaimana individu membuat keputusan untukmenghabiskan sumber daya mereka (waktu, uang, usaha). Meliputi: apa yang mereka beli, mengapamereka membelinya, ketika mereka membelinya, di mana mereka membelinya, seberapa seringmereka membelinya dan seberapa sering merekamenggunakannya.

Bagaimana individu membuang sekali pembelianbaru mereka. Meliputi: apakah mereka

menyimpannya, membuangnya ataumemberikannya, menjualnya, menyewakan, atau

meminjamkan keluar?

PERILAKU KONSUMEN INTERDISIPLINER ROOTS

Perilaku konsumen meminjam dari psikologi, Sosiologi, Psikologi Sosial antropologi.

Semua faktor ini bergabung untuk membentuksebuah model komprehensif yang mencerminkankedua aspek kognitif dan emosional pengambilankeputusan konsumen.

MODEL SEDERHANAPENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

Proses pengambilan keputusan dapat dilihat daritiga tahap:

Tahap Masukan:

Upaya pemasaran

Pengaruh sosiologi

Tahap Proses:

Faktor-faktor psikologi

Tahap Keluaran:

Perilaku pembelian

Posting evaluasi pembelian

ETIKA PEMASARAN

Praktik yang tidak etis terjadi pada setiap tingkatdari bauran pemasaran: dalam desain produk, dalam kemasan, dalam harga, dalam iklan dandalam distribusi

Etika dan Tanggung Jawab Sosial

Kode etik perusahaan

Kode etik asosiasi perdagangan

Tujuan sosial berbasis misi

KONSEP PEMASARAN SOSIAL

Semua perusahaan makmur ketika masyarakat makmur.

Perusahaan serta individu, akan lebih baikdari tanggung jawab sosial merupakankomponen integral dari setiap keputusanpemasaran.

Membutuhkan semua pemasar mematuhiprinsip-prinsip tanggung jawab sosial dalampemasaran mereka barang dan jasa.

PENDEKATAN DALAMMENELITI PERILAKU KONSUMEN

1. Pendekatan interpretif.

Pendekatan ini menggali secara mendalamperilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya.

Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk:

memahami apa makna sebuah produk danjasa bagi konsumen

apa yang dirasakan dan dialami konsumenketika membeli dan menggunakannya.

2. Pendekatan tradisional.

Pendekatan yang didasari pada teori danmetode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, danbehaviorial serta dari ilmu sosiologi.

Studi dilakukan melalui eksperimen dan surveiuntuk:

menguji coba teori dan mencari pemahamantentang bagaimana seorang konsumenmemproses informasi, membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadapperilaku konsumen

mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perilaku dan pembuatan keputusan konsumen.

3. Pendekatan sains marketing.

Pendekatan yang didasari pada teori danmetode dari ilmu ekonomi dan statistika.

Pendekatan ini dilakukan denganmengembangkan dan mengujicoba model matematika berdasarkan hirarki kebutuhanmanusia. Menurut Abraham Maslow untuk:

memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis.

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN

Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:

1. Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk sebagaisolusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produkyang akan dibeli.

2. Pencarian informasi (information source) Setelah memahami masalah yang ada, konsumenakan termotivasi untuk mencari informasi untukmenyelesaikan permasalahan yang ada melaluipencarian informasi. Proses pencarian informasidapat berasal dari dalam memori (internal) danberdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).

3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai macam

informasi, konsumen akan mengevaluasialternatif yang ada untuk mengatasi

permasalahan yang dihadapinya.

4. Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapaalternatif strategis yang ada, konsumen akanmembuat keputusan pembelian. Terkadangwaktu yang dibutuhkan antara membuatkeputusan pembelian dengan menciptakanpembelian yang aktual tidak sama dikarenakanadanya hal-hal lain yang perludipertimbangkan.

5. Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation).

Thank You