I. Pengertian Restoran

Ada beberapa definisi mengenai pengertian restoran menurut beberapa ahli yaitu :

1) Restoran Menurut Marsum

“suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum”. (Restoran dan Segala Permasalahannya, hal. 7)

2) Restoran Menurut Ir. Endar Sugiarto, MM & Sri Sulartiningrum, SE,

Restoran adalah suatu tempat yang identik dengan jajaran meja – meja yang tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur dan pelayanan para pramusaji, berdentingnya bunyi – bunyian kecil karena persentuhan gelas – gelas kaca, porselin, menyebabkan suasana hidup di dalamnya” (Pengantar Akomodasi dan Restoran, hal. 77)

II. Klasifikasi Restoran

Menurut Soekresno ( 2000 ), dilihat dari pengelolaan dan sistem penyajian, restoran dapat diklasifikasikan menjadi 3 ( tiga ) yaitu :

1) Restoran Formal

Pengertian restoran formal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan pelayanan yang eksklusif. Contoh : member restoran, Gourmet, Main dining room, Grilled Restoran, exsekutive restoran dan sebagainya.

Ciri – ciri restoran formal :

a) Penerimaan pelanggan dengan sistim pemesanan tempat terlebih dahulu

b) Para pelanggan terikat menggunakan pakaian resmi

c) Menu pilihan yang disediakan adalah menu klasik atau menu Eropa popular

d) Sistem penyajian yang dipakai adalah Russian service atau French service atau modifikasi dari kedua table service tersebut

e) Di sediakan ruangan untuk cocktail selain ruangan jamuan makan digunakan sebagai tempat untuk minum yang berakohol sebelum santap malam

f) Di buka untuk pelayanan makan malam atau makan siang atau makan malam dan makan siang dan tidak di buka untuk makan pagi

g) Menyediakan berbagai merek minuman bar secara lengkap khususnya wine and champagne dari beberapa Negara penghasil wine di dunia

h) Menyediakan hiburan musik hidup dan tempat untuk melantai dengan suasana romantis dan exclusive

i). Harga makanan dan minuman relatife tinggi disbanding harga makanan dan minuman di restoran informal

j). Penataan bangku dan kursi memiliki area service yang lebih luas untuk dapat di lewati gueridon

k). Tenaga relatife banyak dengan standar kebutuhan pramusaji untuk melayani 4 – 8 pelanggan

2). Restoran Informal

Restoran informal adalah industry jasa pelayanana makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan, dan percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan. Contoh : café, cafeteria, fast food restoran, coffe shop, bistro, canteen, tavern, family restaurant, pub, service corner, burger corner, snack bar.

Ciri – ciri restoran informal :

a) Harga makanan dan minuman relative murah

b) Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat

c) Para pelanggan yang datang tidak terikat untuk mengenakan pakaian formal

d) Sistem penyajian yang dipakai American Service/ ready plate bahkan self service ataupun counter service

e) Tidak menyediakan hiburan musik hidup

f) Penataan meja dan bangku cukup rapat antara satu dengan yang lain

g) Daftar menu oleh pramusaji tidak dipresentasikan kepada tamu atau pelanggan namun di pampang di counter atau langsung di meja makan untuk mempercepat proses pelayanan

h) Menu yang disediakan sangat terbatas dan membatasi menu – menu yang relative cepat selesai dimasak

i) Jumlah tenaga service relative sedikit dengan standar kebutuhan, 1 pramusaji melayani 12 – 16 pelanggan

3) Specialities Restoran

Specialities Restoran adalah industry jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan professional dengan menyediakan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang khas dari suatu Negara tersebut.Contoh : Indonesian food restaurant, Chinese food restaurant, Japanesse food restaurant etc.

Ciri ciri specialities restaurant :

a) Menyediakan sistem pemesanan tempat

b) Menyediakan menu khas suatu Negara tertentu, popular dan disenangi banyak pelanggan secara umum

c) Sistem penyajian disesuaikan dengan budaya Negara asal dan dimodifikasi dengan budaya internasional

d) Hanya dibuka untuk menyediakan makan siang dan atau makan malam

e) Menu ala carte dipresentasikan kepada pelanggan

f) Biasanya menghadirkan musik/hiburan khas Negara asal

g) Harga makanan relative tinggi di banding informal restaurant dan lebih rendah disbanding formal restaurant

h) Jumlah tenaga service sedang, dengan standar kebutuhan 1 pramusaji untuk melayani 8 -12 pelanggan

c. Prosedur pramusaji urutan pelayanan ( Service Squence ) di bawah in adalah sebagai berikut :

Pramusaji yaitu petugas yang melayani pesanan makanan dan minuman sesuai dng permintaan tamu atau konsumen. Pramusaji harus berpenampilan baik dan rapi. Hal ini meliputi tingkah laku, kejujuran, sopan santun, ramah – tamah kepada tamu, atasan, maupun teman sejawat. Demikian pada ketelitian, kecepatan dan keterampilan pramusaji adalah sangat penting. Prosedur urutan pelayanan ( service sequence ) pramusaji dalam melayani tamu di Hotel adalah sebagai berikut :

1) Memberikan salam kepada tamu (greeting)

2) Mempersilahkan duduk

3) Menyediakan pelengkap ( condiment )

4) Membuka lipatan napkin

5) Memberikan daftar menu minuman

6) Pemesanan minuman

7) Mengulangi pesanan

8) Mengantarkan captain order

9) Menyajikan minuman

10) Mengantarkan makanan dari dapur ( kitchen )

11) Menyajikan makanan

12) Menawarkan dessert atau hidangan penutup

13) Mengganti asbak

14) Mengantarkan bill

15) Ucapkan terima kasih

d. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas suatu produk atau pelayanan perlu mendapat perhatian besar dari manajer, karena kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh perusahaan.

Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan. Apabila konsumen merasa bahwa kualitas dari suatu produk tidak memuaskan, maka kemungkinan besar ia tidak akan menggunakan produk perusahaan tersebut lagi. Bahkan mungkin akan membeli produk pada perusahaan pesaing yang menawarkan kualitas yang lebih baik tentunya.

Karena konsumen merupakan pihak yang memegang peranan penting dalam menilai kualitas, maka manager pemasaran perlu mengidentifikasikan harapan dan mengukur kepuasan konsumen. Pengertian kualitas dapat diartikan berbeda-beda tergantung pada siapa yang menggunakan dan sudut pandang setiap orang.

Menurut Garvin dan Darvis (1994) kualitas adalah sebagai berikut:

“Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen”. (Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management, hal.3)

Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Untuk itu kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk, sehingga dapat ditemukan:

1) Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji.

2) Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan suatu komitmen yang telah ditetapkan sebelumnya.

3) Kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang tak terpisahkan.

(Prinsip-Prinsip Total Quality Service)

e. Ada 5 dimensi utama kualitas pelayanan sesuai dengan relatifnya adalah sebagai berikut :

1) Realibitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3) Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa

aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4) Empati (Emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5) Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. (Service Quality & Satisfaction, hal.198)

f. Ada 3 manfaat kualitas yang dikaitkan dengan produktivitas dan profitabilitas menurut (Edvardsson,et al,1994) :

1) Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokus utamanya terletak pada produksi atau operasi.

2) Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Fokus utamanya adalah customer utility.

3) Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasilan (income), biaya, dan modal yang digunakan.

(Service, Quality & Satisfaction, hal.155)

g. Prinsip – prinsip kualitas jasa dikutip dalam Scheuing & Christopher, 1993 adalah sebagai berikut :

1) Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak.

2) Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas.

3) Perencanaan Strategik

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

4) Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah prilaku organisasional. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

5) Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan maupun stakeholder lainnya (seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat sektor dan lain-lain).

6) Total Human Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasistrategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui.

(Service, Quality Satisfaction, hal. 203-204)

h. Menurut Garvin dalam buku Tjiptono terdapat 5 macam perspektif kualitas yang berkembang antara lain :

1) Transcendental Approach

Kualitas dipandang sebagai innate excellence yaitu, sesuatu yang bias dirasakan atau diketahui melalui pengalaman yang didapatkan.

2) Product Based Approach

Kualitas merupakan karakteristik atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

3) User Based Approach

Kualitas tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan prefensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4) Manufacturing Based Approach

Bersifat supply based dan terutama memperhatikan praktek perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements).

5) Value Based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga.

(Service, Quality&Satisfaction, hal. 168-170)

III. Pengertian Kepuasan Tamu

1) Pengertian Kepuasan

Fandy Tjiptono mengemukakan bahwa :

“Kepuasan adalah suatu perasaan yang dimiliki ketika seseorang dapat mencapai sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan untuk terjadi telah terjadi.” (Service Management, hal. 146)

“Kepuasan merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya (Service Management, 112).

Ada kesamaan dari definisi diatas, yaitu menyangkut kepuasan pelanggan (harapan dan hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Menurut Fandy Tjiptono (2001) dalam Julita (2001) mengemukakan bahwa :

“ kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul ketika hasil (outcome) yang tidak sesuai dengan harapan. Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan”(Strategi Pemasaran,hal 122 )

Hal ini sesuai dengan yang dikatakan Philip Kotler (1993) dalam Saraswati (2008) yang menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan :

1. Melakukan pembelian ulang

2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi).

3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.

4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

2) Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra terdapat empat metode yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Informasi yang diberikan oleh pelanggan akan sangat berguna untuk memperbaiki kekurangannya.

b) Survey kepuasan pelanggan

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda bahwa perusahaan memperhatikan para pelanggannya.

c) Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Dimana

ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kelemahan maupun kelebihan produk perusahaan dan pesaing.

d) Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan lain. Perusahaan ingin mengetahui apa penyebab terjadinya hal tersebut sekaligus mengetahui kekurangan dari produk (barang dan jasa) perusahaan. (Service, Quality & Satisfaction, 70)

3) Faktor-Faktor Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan

Menurut Fandy Tjiptono munculnya ketidakpuasan pelanggan terhadap produk/sesuatu, dikarenakan oleh:

a) Ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan

b) Kualitas pelayanan di bawah standar

c) Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

d) Harga yang dikeluarkan tidak sesuai dengan pelayanan yang didapat

(Service Management, 113-114)

4) Strategi Kepuasan Pelanggan

Ada empat strategi untuk memenuhi kepuasan konsumen, menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, yaitu :

a) Relationship Marketing Strategy

Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah selesai pembelian. Dengan kata lain, suatu hubungan yang secara terus menerus sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).

b) Strategy Superior Customer Service

Strategi berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari para pesaing. Membutuhkan dana yang besar, sumber daya manusia, dan usaha yang gigih.

c) Strategy Unconditional Guarantees

Strategi yang berkomitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.

d) Strategi Keluhan Yang Efisien

Penanganan keluhan yang baik akan memberikan peluang untuk mengubah pelanggan yang tidak puas akan menjadi pelanggan yang puas atau bahkan pelanggan tetap.

(Service, Quality & Satisfaction, 129)

Sumber : http://rinakurniawati.wordpress.com/2013/01/11/definisi-restoran-kualitas-pelayanan-dan-kepuasan-pelanggan/