Respon Nasabah Terhadap Peran Teller Dalam Meningkatkan...

1

RESPON NASABAH TERHADAP PERAN TELLER

DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

(STUDI KASUS DI BANK HARTA INSAN KARIMAH – CILEDUG)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum

Untuk memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.E.I)

Oleh :

SELVIE SANDWI PUTRI

NIM : 204046102983

Di Bawah Bimbingan

Prof. Dr. H. Hasanuddin AF, MA

NIP : 150 050 917

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H/2008 M

2

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bank merupakan lembaga keuangan yang bergerak dalam penghimpunan

dan penyaluran dana serta memberikan jasa-jasa dari masyarakat dalam rangka

meningkatkan taraf hidup masyarakat.

Sebagai lembaga keuangan yang mendapat kepercayaan masyarakat atas

dananya, bank semaksimal mungkin melakukan daya tarik ekonomi berupa

bunga tinggi, bonus serta hadiah yang menarik. Berbagai cara dilakukan bank

dengan tujuan meningkatkan penghimpunan dana dari masyarakat yang salah

satu caranya adalah meningkatkan volume nasabah.1

Persaingan yang ketat atau tuntutan nasabah terhadap pelayanan bank

yang lebih sempurna merupakan faktor pendorong adanya inovasi dan adanya

perubahan bisnis perbankan. Nasabah telah mengakui dan menyadari apa yang

sesungguhnya di inginkan nasabah dan memilih apa yang terbaik. Di pihak lain,

nasabah juga tidak menginginkan prosedur yang panjang dan rumit untuk setiap

transaksi perbankan. Kenyamanan dan kemudahan sudah menjadi tujuan

perusahaan perbankan.

1 Karnaen Parwatatmaja, membuktikan Ekonomi Islam di Indonesia, (Depok : Usaha kami,

1996),hal 179

3

Untuk menjawab tantangan diatas baik bank asing maupun domestik,

berlomba-lomba meningkatkan pelayanan dengan menonjolkan dan

mengoptimalkan keunggulan komparatifnya serta menyiapkan diri untuk

meningkatkan kemampuan bersaing melalui perbaikan pelayanan terhadap

nasabah. Masing-masing bank berusaha menampilkan dirinya sebaik mungkin,

agar dapat merebut pasar dikalangan nasabah.

Semantara, pihak masyarakat juga semakin kritis, jika Kekecewaan

tersebut diwujudkan dalam bentuk protes dengan memindahkan rekening ke

bank lain. Bahkan dengan cara yang paling demostratif yaitu menulis “surat

pembaca” dibeberapa surat kabar yang dapat merugikan dan merusak citra bank.

Bank tersebut karena pelayanan yang tidak baik terhadap nasabah. Hal ini dapat

terjadi dikarenakan kesalahan bank itu sendiri sebagai perusahaan, yang kurang

mampu memenuhi selera masyarakat yang tidak tanggap akan tugas yang sehari-

hari berhubungan dengan nasabah.

Ada hal yang menyebabkan teller kurang mendapat tempat di hati

nasabah. Dari beberapa hal tersebut bahwa pelayanan yang kurang baik menjadi

penyebab dominan bagi nasabah untuk meningalkan bank. Terdapat pengaruh

kuat antara pelayanan yang buruk yang diberikan kepada nasabah terhadap

kinerja suatu bank.

Prosentasi yang tinggi kekecewaan nasabah sebagai penyebab nasabah

meningkalkan bank, dalam memandu pelayanan, sehinga tercipta suatu kesatuan

budaya dalam tubuh perusahaan.

4

Bank-bank setiap saat saling mengadu kekuatan, termasuk perang suku

bunga.. Pendeknya bank-bank bersaing pelayanan yang kian hari kian beragam

untuk memenuhi keinginan nasabah yang beragam pula.

Namun harus diakui pilihan nasabah untuk menyimpan dananya di bank

tidak semata-mata karena urusan pelayanan. Baik fisik maupun yang sifatnya

waktu pelayannan. Tapi penyimpangan itu juga bisa dikenakan produk pelayanan

tersebut.Bukan tidak mungkin hal itu juga terpicu kondisi-kondisi masing-

masing bank dan tentunya sentiment pemilik perusahaan, semua tergantung

kebutuhan nasabah. Pelayanan fisik seperti di setiap counter yang meliputi

petugas teller yang merupakan pelayanan terdepan suatu bank.2

Kualitas pelayanan merupakam jaminan terbaik kesetiaan pelanggan.

Kualitas pelayanan yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan nasabah yang

tinggi pula, oleh jarena itu program penyempurnaan kualitas pada umumnya

akan meningkatkan profttabilitas.

perbaikan kualitas pelayanan memerlukan komitmen total dari petugas

bank. Karyawan harus bekerja selaku team work untuk memuaskan pelanggan.

Bank harus melakukan pemantauan kepuasan agar selalu terjalin hubungan

kenasabahan yang memuaskan.3

2 Mahmoeddin, Etika Pelayanan bank, Petunjuk Praktis Menjaring Nasabah, (Jakarta) : PT.Toko

Gunung Agung, 1996,h.11 3 Prawiro Sentono, Manajemen Operasi Analisis and Studi Kasus, (Jakarta, Bumi Aksara., t,th),

h.308

5

Dalam dunia perbankan,teller merupakan salah satu bagian penting dalam

sebuah perusahaan dan menjadi ujung tombak bagi perusahaan yang bergerak di

bidang keuangan, khususnya di bidang perbankan dalam persaingan yang

semakin meningkatnya bank harus aktif di dalam meningkatkan usahanya baik

untuk mendapatkan nasabah baru yang potensial maupun untuk mempertahankan

nasabah lama.4

Seorang petugas teller dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima

kepada nasabah, agar kita dapat membeikan pelayanan yang prima kita harus

mengenal karakteristik nasabah dengan baik. Nasabah bermacam-macam tipe,

penyabar, pendiam, hati-hati, masing-masing tipe ini kita harus dekati dengan

metode yang berbeda pula.5

Nasabah yang memiliki tipe pemimpin, tipe seperti ini biasanya

menginginkan pelayanan serba cepat, untuk menaklukannya kita harus bisa

mengimbanginya dengan kerja keras. Nasabah dengan tipe hati-hati cara

menghadapinya adalah dengan hati-hati dan cermat ,jangan sampai merusak

kepercayaannya. Jangan banyak janji jika durasi janji itu sulit untuk di tepati,

agar pelayanan yang di berikan dapat memuaskan nasabah.

Teller sangat berperan aktif dalam suatu transaksi di suatu bank,

karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas uang tunai. Teller

disebut juga kuasa kas terbatas, karena dengan jumlah uang terbatas karyawan

4 Sukandarrumidi, metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula, (Yogyakarta :

gajah Mada University Press, 2004), cet, ke-2, h. 122 5 Prof, Drs, J, Supranto,M.A, op, cit

6

bank tersebut bisa bertindak secara langsung untuk melakukan transaksi kepada

nasabah dalam memberikan suatu pelayanan secara langsung, cepat dan aman.6

Dari latar belakang diatas, maka penulis ingin mengetahui dan

menjelaskan tentang pelayanan yang diberikan teller pada suatu bank. Oleh

karena itu penulis memilih judul dalam skripsi ini mengenai “ Respon Nasabah

Terhadap Peran Teller Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan.”

.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Pada hakekatnya hubungan antara bank dan nasabah adalah hubungan

yang saling manguntungkan. Hubungan tersebut akan terjalin baik apabila

keduanya mencapai hubungan yang` saling menguntungkan. Dalam era

persaingan antar bank yang semakin ketat dewasa ini, nasabah mempunyai

alternatif sehingga mempunyai kebebasan untuk memilih bank yang dianggap

paling baik dalam memberikan pelayanan. Oleh karena itu, penulis membatasi

ruang lingkup permasalahan,yakni:

1. Bagaimana peran teller berfungsi dalam melayani nasabah Bank

Syariah Harta Insan Karimah Ciledug ?

2. Bagaimana praktek teller dalam meningkatkan pelayanan terhadap

nasabah pada Bank Harta Insan Karimah Ciledug.

6 Soejitno Irmin, Abdul rochim, Etika Perbankan, (tt : Batavia Pres, 2004), Jilid 1, h. 40

7

2. Perumusan Masalah

Dalam upaya meningkatkan pelayanan bank kepada nasabah, maka

pihak bank melakukan berbagai upaya memberikan kemudahan bagi nasabah

yang ingin melakukan transaksi-transaksi.

1. Bagaimana fungsi teller pada Bank Harta Insan karimah?

2. Bagaimana praktek teller dsalam meningkatkan pelayanan

terhadap nasabah pada Bank Harta Insan karimah?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan ini adalah,sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui sistem teller serta permasalahan yang dihadapi dalam

penerapan teller

2. Untuk mengetahui hubungan sistem teller dengan meningkatkan kualitas

pelayanan terhadap nasabah..

..Adapun manfaat yang diharapkan dari peniulis ini, yaitu sebagai berikut:

1. Bagi penulis sendiri bermanfaat sebagai penambah wawasan ataupun

pengetahuan mengenai pelayanan yang diberikan teller dalam

perbankan.

2. bagi pihak Bank, sebagai bahan pertimbangan dalam rangka

pengambilan keputusan mengenai pelayanan teller yang diberikan

kepada nasabahnya.

8

3. Bagi pihak lain, merupakan sumber referensi dan saran pemikiran

kalangan akademisi dan praktisi di dalam menunjang penelitian

selanjutnya yang akan bermanfaat sebagai bahan perbandingan bagi

penelitian yang lain.

D. Variabel Penelitian

V1 V2 V3

Respon Kognitif

(Pengetahuan

Tehadap peran teller)

Respon Afektif

(Sikap Terhadap Peran

Teller)

Respon Konatif

(Tindakan Terhadap

Peran Teller)

E. Indikator dan Operasional Variabel

Indikator dan Operasional variabel pnelitian adalah sebagai berikut:

V1 = Pengetahuan terhadap peran telle,meliputi:

- Tentang sistem transaksi teller

- Kesesuaian pelayanan prima

V2 = Sikap terhadap peran teller,meliputi:

- Penilaian tentang peran teller

- Sikap setelah mngetahui peran teller

- Penilaian tentang kecepataan bertransaksi

9

V3 = kecenderungan bertindak,meliputi:

- faktor-faktor tertarik bertransaksi secara langsung dengan teller

- mengajak saudara menabung.

F. Metodologi Penelitian

a). Persiapan Penelitian

persiapan penelitian meliputi: survey lokasi, permohonan izin,

penyebaran angket (Kuesioner).

b). Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini diaplikasikan model penelitian empiris.

dilihat dari sudut pandang sumber datanya. Dilihat dari sudut pandang

sifat data yang terhimpun, penelitian kuantitatif. Dilihat dari sudut

pandang tujuan yang hendak dicapainya, penelitian ini merupakan

penelitian deskriptif.

c). Lokasi Penelitian

Dalam penelitian ini,Bank Harta Insan Karimah ditetapkan

sebagai wilayah penelitian.

d).Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau

subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan

oleh peneliti untuk mempelajari kemudian ditarik kesimpulan.Populasi

dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Harta Insan Karimah Ciledug.

10

Sampel adalah bagian populasi (sebagian atau wakil populasi

yang diteliti).Sampel penelitian adalah sebagian daari populasi yang

diambil sebagian sumber data dan dapat mewakili seluruh

populasi.Dalam penelitian ini sampel penelitiannya adalah nasabah Bank

Harta Insan Karimah Ciledug sebanyak 100 nasabah. Diambil 100

nasabah sampel ini hanya untuk menggambarkan bagaimana respon

nasabah terhadap peran teller dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

Teknik pengambilan sample dilakukan sedemikian rupa sehingga

diperoleh yang benar-benar dapat memiliki dan dapat menggambarkan

keadaan populasi yang sebenarnya.Metode pengambilan sampel yang

digunakan dalam penelitian adalah Metode random sampling.

G). Teknik Analisa Data

Data yang diperoleh berupa data kualitatif, maka teknik yang digunakan

adalah analisis statistik deskriptif dengan menggunakan statistik prosentase

sebagai berikut :

f

P = — x100 %

n

P = Besarnya Prosentase

F = Frekuensi ( Jumlah Jawaban Respon)

N = Jumlah Responden

11

H). Kajian Pustaka

1. Siti Dzakiah EL Faizah, 101046122318, kompatibilitas antar tingkat

pelayanan bank dan tingkat kepentingan nasabah di perbankan syariah

(studi kasus PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang BSD). (Jakarta,

Program studi Perbankan Syariah Jurusan Muamalat, Fakultas syariah

dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah, 2005)

2. Wita Annisa, 101046122409, mengukur tingkat kepuasan nasabah

terhadap pelayanan customer service pada PT. BPRS Wakalumi Ciputat

(Jakarta, Program studi Syariah jurusan muamalat, Fakultas Syariah da

Hukum UIN Syarif Hidayatullah, 2005 )

I). Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan merupakan urain singkat secara garis besar

mengenai hal-hal pokok yang dibahas guna mempermudah dalam memahami

dan melihat hubungan antara satu bab dengan bab lain. Adapun uraian dalam

tiap bab adalah sebagai berikut :

BAB1 : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan latar belakang masal:ah, pembatasan masalah dan

perumusan masalah,variabel, indikator, metode penelitian, dan teknik analisa

data, tujuan dan manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

12

BAB11: TINJAUAN TEORITIS

Bab ini merupakan rangkaian teori yang menguraikan tentang pengertian,

tujuan, kegiatan, tata tertib, prosedur baku pelayanan teller kepada nasabah,

peralatan penunujang sistem teller,etika teller dan kualitas teller.

BAB111: TINJAUAN UMUM BANK HARTA INSAN KARIMAH

CILEDUG

Bab ini membahas tentang latar belakang berdirinya Bank Harta Insan

Karimah, visi dan misi,produk-produk yang dikellola oleh Bank Harta Insan

karimah.

BAB1V: RESPON NASABAH TERHADAP PERAN TELLER DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA BANK

HARTA INSAN KARIMAH CILEDUG

Bab ini merupakan inti pembahasan yang berisi tentang mekanisme

kegiatan teller dalam operasional perbankan pada Bank Harta Insan Karimah,alat

Bantu dan peralatan yang digunakan dalam melayani nasabah, hubungan antara

teller dengan kualitas pelayanan nasabah dan permasalahan yang timbul serta

alternatif-alternatuf pemecahan dalam pelayanan teller.

BABV: PENUTUP

Bab ini kesimpulan dan keseluruhan pembahasan dan saran yang dapat

mendukung kesempurnaan skripsi ini.

14

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Pengertian Teller dan Tujuan

Teller adalah karyawan bank yang bertanggung jawab terhadap lalu lintas

uang tunai. Teller disebut juga kuasa kas terbatas karena dalam jumlah uang

terbatas karyawan tersebut dapat bertindak secara langsung untuk melakukan

transaksi, dari suatu rangkaian kerja pelayanan kepada nasabah di counter yang

sebagian besar dari proses kerjanya disesuaikan sendiri oleh teller yang

bersangkutan, dan rangkaian kerja teller untuk menerima setoran dan

pembayaran uang tunai.7

Tujuan penerapan sistem teller untuk meningkatkan mutu pelayanan

kepada nasabah secara langsung,cepat dan aman.untuk mencapai pelayanan itu

diperlukan syarat-syarat sebagai berikut:

• Untuk mempercepat pelayanan penerimaan dan atau pembayaran uang

tunai dari dan kepada nasabah bank.

• Untuk meningkatkan profesionalisme, efektifitas dan kemandirian

karyawan teller dapat melaksanakan tugas-tugasnya

• Untuk mempertegas dan memperbesar tanggung jawab teller.

• Untuk meningkatkan semangat dan prestasi kerja karyawan teller.

7 Prof. Dr, faisal Afiff, SPEC, Stategi dan Operasional Bank, h. 30

15

• Untuk mengurangi jumlah karyawan teller bank.

• Untuk meningkatkan kepercayaan nasabah kepada bank bersangkutan.

• Untuk mengurangi kemungkinan terjadinya kesalahan dan mempermudah

pencarian kesalahan jika ada kesalahan karena pembagian pekerjaan telah

jelas.

• Untuk memperbesar rasa tanggung jawab karyawan teller kepada

pekerjaannya.8

B. Kegiatan Teller

Merupakan peninkatan pelayanan dalam hal kecepatan pelayanan

penerimaan atau pembayaran uang tunai dengan memperhatikan unsur-unsur

pengamanan. Peranan teller di Bank Harta Insan Karimah adalah melayani

transaksi tunai maupun non tunai. Sebagai penghubung utama antara pihak bank

dengan nasabah dan menjaga hubungan baik dengan sikap ramah, sopan, cepat

dan teliti. Dalam pelaksanaannya, sistem teller ditunjang oleh sistem manual dan

sistem komputer yang menyebabkan pekerjaan teller semakin cepat karena

beberapa informasi dapat disajikan oleh komputer, Sehingga beberapa jenis

pekerjaan dapat dilakukan dalam waktu singkat, Sebelum melakukan transaksi

dengan nasabah pekerjaan teller meliputi :9

• Memeriksa identitas nasabah ( Petugas Counter )

• Meneliti keabsahan tanda tangan dan warkat ( Petugas Specimen )

8 Drs, H, malayu S. P. Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, h. 162 9 Achmad Anwari, Dalam Teori dan Praktek,( cetakan ke-enam, Semarang 1990) Dahara Prize,

h. 32

16

• Mengesahkan tanda terima setoran dalam batas wewenangnya ( Pejabat

Kas )

• Membayar dan menerima uang tunai (Kasir)

• Menerima setoran warkat bank sendiri dan warkat bank lain (Petugas

Counter)

• Mencatat penerima dan pengeluaran tunai dan non tunai.

C. Tata Tertib Teller

1. Pada jam kerja atau operasi bank, yang diperkenankan berada di daerah

teller adalah10

:

- Karyawan bagian kas teller

- Pemimpin bank atau auditor pada situasi tertentu

- Pejabat dari Bank Indonesia setelah mendapat ijin dari pimpinan bank

2. Teller tidak di benarkan

-Makan di teller counter

- Membawa tas ke ruang teller

- Mengantungkan baju dan sejenisnya ke dalam ruangan

3. Masalah keamanan di ruangan

- Harus ada sistem alarm yang baik

- Pintu masuk ruangan harus terkunci

10 Drs, Wasis, Perbankan, Pendekatan Manajerial, Satya Wacana, Semarang h. 34

17

- Setiap pengambilan atau penyetoran uang tunai ke dalam ruangan

khasanah

harus diketahui teller kepala, pemimipin bank.

4. Setiap teller hanya melayani transaksi di counter, bila pelayanan tidak

dapat

Diterima di counter harus mendapatkan ijin dari teller kepala atau

pimpinan

Bank.

5.Pada akhirnya jam kerja teller wajib menghitung uang yang ada pada

bok

teller.

- Bila jumlahnya melebihi batas kewenangannya maka teller

menyetorkannya

Teller kepala ( over night limit )

-Batas maksimal uang yang boleh di keluarkan oleh teller tanpa

persetujuan dari atasannya (pay out limit).

D. Prosedur Baku Pelayanan Teller Kepada Nasabah

Mengemukakan prosedur baku yang dilakukan teller secara berurutan

adalah sebagai berikut11

:

1. Pengambilan kotak uang teller dari khasanah utama.

a) Bila disimpan terpisah dari lembar besi kas besar

11 Drs,Ms,Yoso arie purnomo, Buku Pesoman Pelaksanaan ( lab, Perbankan, 1996), h. 38-46

18

1. Head teller dan teller yang ditunjuk membuka kunci/kunci

kombonasi dari penyimpanan di bawah penjagaan petugas

keamanan.

2. Setiap teller membawa kotak uangnya atau cashbox dan

membubukan paraf serta menulis jam pengambilan

khasanah utama dengan pengawasan oleh head teller.

3. Head teller akan membubukan paraf pada buku khasanah

utama.

4. Setelah semua selesai head teller yang ditunjuk untuk

mengunci kembali lemari besi penyimpanan kotak uang

teller (termasuk mengacak kode kunci kombinasi).

b) Bila disimpan bersama dengan kas besar

1. Cash office dan head teller membuka kunci/kinci kombinasi

dari

Lemari kas besar di bawah penjagaan petugas keamanan.

2. Setiap teller di bawah pengawasan cash officer atau head

teller

Mengambil kotak uangm\nya dan membubukan paraf serta

jam

Pengambilan pada buku khasanah utama.

3. Head teller dan cash office akan mengambil serta

menghitung

19

Bersana sebagai dari isi garis besar untuk cadangan uang

tunai

Head teller,cash office dan head teller memparaf pada buku

kas

Besar dan buku khasanah utama.

4. Cash officer dan head teller akan mengunci kembali

kunci/kunci

Kombinasi lemari kas besar dan menacak kode kunci

kombinasi.

E. Peralatan Penunjang Sistem Teller

Alat kerja yang dapat menunjang tugas/pekerjaan teller, tanpa

mengabaikan faktor keamanan,adalah12

:

1.Sinar ultra violet yaitu alat pemeriksa keabsahan dokumen dan

Surat berharga lainnya.

2. Mesin penghitung uang kertas 7atau uang logam.

3.Mesin hitung,kalkulator

4.Cash box teller,merupakan box yang terkunci khusus yang

Digunakan untuk menyimpan uang tunai,biasa disimpan

diruang conter saat teller bekerja yang sepenuh merupakan

tanggung jawb teller.

12 Simurang kir, Op. Dasar-Dasar dan Mekanisme Perbankan, Jakarta 1979, Yogyakarta, H. 164

20

5.Speciment atau kartu contoh tanda tangan digunakan untuk

melakukan pencocokan tanda tangan yang terdapat pada howe

cheek yang di salorkan oleh nasabah.

6. validating machine digunakan setiap transaksi yang masuk

melalui counter sesuai dengan kode teller masing-masing

voucer atau bukti yang tidak di legalisir dengan alat ini

dianggap tidak sah.

7. Card dex filling equipment untuk menyimpan stop payment

order (penarikan atas nomor rekening yang tidak dapat dibayar

secara keseluruhan) atau daftar warkat-warkat yang dibatalkan

oleh nasabah atau dinyatakan hilang.

8. Daftar uang palsu

Untuk memonitor penerimaan setoran tunai dari nasabah dan

menghindari penerimaan uang palsu.

9. Daftar kurs harian

Bagi bank devisa, daftar kurs harian ini digunakan untuk

transaksi dalam valuta asing pada hari ini dan dikeluarkan

oleh pejabat yang berkecimpung dalam transaksi valuta asing.

Daftar ini selalu berubah setiap hari sesuai dengan

perkembangan pasar uang.

10. Formulir-formulir kerja :

a. Buku pencatatan cas box dari khasanah (valuta utama).

21

Untuk mencatat jam saat pembukaan atau penutupan

khasanah dan pukul berapa teller mngambil atau

memasukan cas box pada khasanah, penanggung jawab 2

orang yang ditunujk secara bergilir.

b. Buku persediaan kas di dalam khasanah

Buku ini digunakan untuk mencatat segala mutasi keluar

masuknya uang dari khasanah.

c. Teller exchange (bon permintaan antar teller)

Media yang digunakan untuk mencatat permintaan

penyetoran antar teller atau head teller.

d. Daftar mutasi kas

Untuk mencatat mutasi-mutasi pada hari tersebut dan

untuk membuktikan kebenaran transaksi yang di catatat

tersebut. Hasil daftar ini adalah saldo yang sesungguhnya

dan harus cocok dengan jumlah uang secara fisik di cas

box. Daftar ini dituangkan berdasarkan pencatatan baik

daftar penerimaan maupun pembayaran

.

e. Daftar posisi kas (rekapitulasi kas bank)

Media ini digunakan oleh teller dan merupakan

pencatatan saldo kas yang sesungguhnya di miliki bank.

f. Daftar penerimaan atau pengeluaran kas teller

22

Media pencatatan baik penerimaan maupun pengeluaran

uang tunai atas transaksi yang terjadi pada hari itu dan

sebagai bukti untuk mencatat pada daftar mutasi kas.

Jika operasi bank di dukung sistem komputerisasi, yang

menghubungkan komputer di bagian teller dan akuntansi maka daftar-daftar di

atas merupakan hasil print out yang keluar setelah jam operasi bank usai..

F. Etika Teller

Sebagai petugas yang duduk di barisan front office, teller perlu

memahami dan mendalami etika yang merupakan aturan tk tertulis yang

berhubungan langsung dengan moral, sikap dan tingkah laku.

Beberapa hal yang menyangkut etika teller, antara lain13

:

1. Penampilan

Sebaiknya teller menggunakan nseragam sehingga ada kesan

satu kesatuan dan dapt merupakan cirri khas dan bank yang

bersangkutan.

2. Kepribadian yang menarik

Sikap atau pembawaan yang ramah,hormat dan bersahabat

terhadap nasabah merupakan keharusan bagi teller,dengan tetap

13 Muhammad siddiqi nejatullah,Bank Islam, Bandung, Pustaka, h 176

23

mengingat martabat pribadi maupun martabat bank.

3 .Pelayanan yang cepat dan tepat, menghindarkan nasabah

menunggu terlalu lama.

4 .Menjaga kerahasiaan bank dan nasabah.

5. Jika nerangkap sebagai costumer service, teller dituntut untuk

dapat menjelaskan kepada nasabah tentang jasa-jasa yang

ditawarkan bank dengan sistematis dan logis.

G. Kualitas Teller

Keseluruhan ciri serta fisik dari suatu pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuan kebutuhan yang dinyatakan dan tersirat.14

Kualitas teller berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketetapan.penyampaian untuk mengimbangi harapan nasabah15

.

Lima dimensi penentuan kualitas pelayanan teller, dijadikan pedoman:

1. kehandalan yakni, kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.kehandalan

mencakup dua hal pokok yaitu konsisten kerja dan kemampuan untuk

dipercaya. Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan

14 Hendra teguh dan roni ali, Manajemen Pemasaran, anlisis Perencanaan, Implementasi dan

control, (terj), ( Jakarta : Prienhallindo, 1997), Jilid 1. h. 49 15 Rambat Lupiyoadi, op, cit. h. 145

24

memenuhi janjinya.misalnya menyampaikan layanan sesuai dengan

jadwal yang telah disepakati.

2. Ketanggapan yakni, keionginan para staf untuk membantu para

nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap atau cepat.

3. keyakinan yakni, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari keragu-

raguan.

4. Kepedulian yakni, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunukasi yang baik dan memahami kebutuhan para nasabah.

5. Terwujud yakni, bukti fisik dari layanan, bisa berupa fasilitas fisik,

perlengkapan dan peralatan yang digunakan dan sarana komunikasi16

.

16 Bilson Simamora, loc cit.

25

BAB 111

GAMBARAN UMUM BANK HARTA INSAN KARIMAH

A. Sejarah Singkat Dan Perkembangan Bank Harta Insan Karimah

Bank Harta Insan Karimah adalah lembaga perbankan yang menerapkan

Sistem operasional berdasarkan syariah islam, sehingga Bank ini

dijalankaDengan mengikuti tata cara berusaha dan perjanjian berusaha sesuai

dengan Al-qur’an dan al-hadits.

Berbeda dengan Bank Konvensional, Bank Harta Insan Karimah tidak

Menggunakan perangkat bunga, melainkan sistem bagi hasil dan prinsip jual beli

Serta prinsip lainnya yang sesuai dengan syariah islam.

Bank Harta Insan Karimah oleh keluarga Alumni Himpunan Mahasisiwa

Islam Fakultas Ekonomi Universitas Gajah Mada (HMI FE UGM) di Jakarta Per

31 Desember 2002 jumlah pemegang saham sebanyak 193 orang dengan Jumlah

modal disetor sebesar Rp 1.275.600 dan modal dasar Rp5.000.000.000

Bank Harta Insan Karimah didirikan dengan akte Notaris Yudo Paripurno

SH di Jakarta terakhir dengan akte perubahan nomor 7 Tanggal 7 November

2002 dan beroperasi dengan surat keputusan Menteri Keuangan Republik

Indonesia Nomor 177 / KM / 17 / 1993 Tanggal 28 Agustus 1993.dalam

Perspektif masa depan, kompetensi dan persiapan diri inilah Bank Harta Insan

Karimah berkiprah di dunia perbankan syariah.

26

Dalam penyelenggaraannya sampai saat ini. Bank Harta Insanm Karimah

Terus mengalami perkembangan yang cukup pesat, terbukti dengan penilaian

Bank Indonesia sebagai bank syariah yang SEHAT tujuh kali berturut-turut

(Penilaian Tingkat Kesehatan 94.71 Surat Bank Indonesia Nomor 6 / 213 /

DPbs Januari 2004).

B. Visi, Misi, Dan Motto Bank Harta Insan Karimah

Visi Bank Harta Insan Karimah adalah “ Menjadi Perkreditan Rakya

Syariah yang unggul dan amanah “

Adapun Misi Bank Harta Insan Karimah antara lain :

1. Menjalankan usaha perbankan yang sehat dan amnah berdasarkan

syariah

Dan memberikan keberuntungan bagi masyarakat.

2. Berperan dalam pengembangan dunia usaha secara professional.

3. meningkatkan kemakmuran pemegang saham dan karyawan.

4. memberikan pelayanan yang prifesional dan islami.

Sedangkan motto Bank Harta Insan Karimah adalah “ Bersama dalam

Usaha dan ibadah .”

C. Produk – Produk Bank Harta Insan Karimah

Bank Harta Insan Karimah merupakan suatu usaha lembaga perbankan

Syariah dengan sistem bagi hasil yang mempunyai beberapa

produk.diantaranya:17

17 Laporan Keuangan BPRS Harta Insan Karimah Tahun 2002, h. 13-15

27

1. Produk Penghimpunan Dana

a. Tabungan Mudharabah.

Dana yang disimpan oleh nasabah dalam bentuk tabungan (dapat

ditarik Setiap waktu) yang tidak berasuransi syariah, dana tersebut dapat

dikelola Oleh bank dan akan disalurkan dalam aktivitas pembiayaan di

mana Keuntungan dari pembiayaan tersebut akan diberikan kepada

nasabah Berdasarkan perhitungan nisbah bagi hasil yang telah disepakati

bersama.

Tabungan Mudharabah yang terdiri dari beberapa produk,yaitu:

• Tabungan Mudharabah Hikmah.

Tabungan Mudharabah yang diperuntukan bagi kalangan masyarakat

Umum.

• Tabungan Mudharabah Pelajar.

Tabungan Mudharabah yang ditawarkan khusus untuk pelajar dan

Mahasiswa.

• Tabungan Mudharabah Qurban

Tabungan Mudharabah yang dirancang khusus bagi nasabah yang

Berkeinginan merencanakan ibadah qurban secara teratur setiap

Tahunnya.adapun pembelian qurban dan penyalurannya dapat

Dipercayakan kepada bank.

28

• Tabungan Mudharabah Haji

Tabungan Mudharabah yang dananya khusus digunakan untuk

Pembayaran Ongkos Naik Haji ( ONH ).

• Tabungan Mudharabah Lembaga Islam.

Tabungan Mudharabah yang ditawarkan khusus untuk lembaga

Pendidikan islam, kelompok pengajian, yayasan islam, pengajian,

dan lembaga lainnya.

b. Tabungan Anak Sholeh.


ditarik Setiap waktu) khusus bagi kalangan pelajar dan mahasiswa,

berasuransi Syariah. Dana tersebut dapat dikelola oleh bank dan

akan disalurkan dalam Aktivitas pembiayaan di mana keuntungan

dari pembiayaan tersebut akan Diberikan kepada nasabah

berdasarkan perhitungan nisbah bagi hasil yang telah disepakati

bersama.

c. Tabungan Karimah.


ditarik Setiap waktu) yang berasuransi syariah, dana tersebut dapat

dikelila oleh Bank dan akan disalurkan dalam aktivitas pembiayaan

29

di mana keuntungan Dari pembiayaan tersebut akan diberikan

kepada nasabah berdasarkan Perhitungan nisbah bagi hasil yang

telah disepakati bersama.

d. Deposito Hasanah.

Dana yang disimpan oleh nasabah dan hanya dapat ditarik

berdasarkan Jangka waktu yang telah ditentukan ( 1 bulan, 3 bulan,

6 bulan,12 bulan) dan berasuransi syariah, dimana dana tersebut

dapat dikelola oleh bank dan akan disalurkan dalam aktivitas

pembiayaan di mana keuntungan dari pembiayaan tersebut akan

diberikan kepada nasabah berdasarkan perhitungan nisbah bagi hasil

yang telah disepakati bersama.

Bank Harta Insan Karimah telah membuktikan bahwa tingkat bagi

hasil Deposito Hasanah periode 2001-2002 nelebihi tingkat suku

bunga pada Bank umum bagi hasil bank lainnya.

EQUIVALEN BAGI HASIL (%

pa)

DEPOSITO

NASABAH

NISBAH BAGI

HASIL

NASABAH :

BANK 2001 2002

Deposito 1 Bulan 51 % : 49 % 16,14 16,15

Deposito 3 Bulan 55 % : 45 % 17,41 17,74

Deposito 6 Bulan 60 % : 40 % 18,99 19,36

Deposito 12 Bulan 53 % : 47 % 16,78 17,10

30

Tabel. 1

Tingkat Bagi Hasil Deposito

e. Deposito Mudharabah

Data yang disimpan oleh nasabah dan hanya dapat ditarik

berdasarkan Jangka waktu yang telah ditentukan (1 bulan, 3 bulan, 6

bulan, atau 12 bulan ) dan tidak berasuransi syariah, di mana dana

tersebut dapat dikelola oleh bank dan akan disalurkan dalam aktivitas

pembiayaan Di mana keuntungan dari pembiayaan tersebut akan

diberikan kepada nasabah berdasarkan perhitungan nisbah bagi hasil

yang disekakati bersama.

2 Produk Penyaluran Dana ( pembiayaan )

a. Murabahah

Akan jual beli suatu barang di mana bank (penjual) menyebutkan

harga Jual yang terdiri dari harga pokok barang dan tingkat keuntungan

Tertentu atas barang tersebut yang disetujui oleh nasabah (pembeli).

Murabahah sangat berguna bagi nasabah yang membutuhkan barang

Secara mendesak tetapi kekurangan dana pada saat itu nasabah meminta

Pada bank agar membiayai pembelian barang tersebut dan nasabah

membayarnya secara angsuran.

b. Istishna

31

Kontrak penjualan antara nasabah (mustshni) dan (shani), dalam

Kontrak ini bank menerima pesanan dari nadabah dan bank

berusaha Melalui pihak lain nutuk membuat atau membeli pokok

(mashnu) Menurut spesifikasi yang telah sisepakati dan

menjualnya karasa nasabah Kedua belah Istishna biasanya

diaplikasikan kontruksi dimana bank menerima pesanan dari

nasabah untuk membangun suatu bangunan Dan dapat

menyerahkan kepada kontruktor untuk membangunnya. Bank

membayar untuk kontruksi itu kemudian menjual bangunan

tersebut kepada nasabah.

c. Musyarakah

Perjanjian kerjasama usaha antara bank dan nasabah di mana

masing-masing pihak memberikan kontribusi dana atas usaha

tersebut dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan resiko akan

ditanggung bersama sesuai kesepakatan. masyarakat sangat tepat

bagi nasabah yang kekurangan dana untuk penyelesaian suatu

proyek. Usaha di mana nasabah dan bank sama-sama

menyediakan dana untuk membiayai proyek atau usaha tersebut

d. Mudharabah

Perjanjian kerjasama usaha antara bank (shahibul mal) dan

nasabah (mudharib) di mana bank menyediakan modal 100%

sedangakan nasabah Menjadi pengelola nodal tersebut.

32

Kenutungan usaha dibagi sesuai Kesepakatan bersama berupa

misbsh bagi hasil yang dituangkan di dalam akad perjanjian.

Apabila terjadi kerugian,maka kerugian itu ditanggung oleh bank

selama bukan akibat kelalaian nadabah. sedangkan jika kerugian

tersebut.Mudharabah sangat tepatbagi nasabah yang

membutuhkan modal kerja membutuhkan modal kerja untuk

pengembangan usahanya.

e. Ijarah

Kontrak pemindahan hak guna atas barang / jasa melalui

pembayaran upah sewa tanpa diikuti pemindahan kepemilikan

atas barang itu sendiri.ijarah dapat digunakan bagi nasabah yang

kekurangan dana untuk menyewa bangunan (misalnya ruko) yamg

harus di bayar tunai dan bank menyewakan kembali kepada

nasabah ruko tersebut dangan cara angsur.

f. Ijarah Muntahiyah Bit Tamlik

Perpaduan antara sewa menyewa (ijarah) dan jual beli (hibah)di

akhir masa sewa atau lebih tepatnya akan sewa yang diakhiri

dengan pemindahan kepemilikan barang dari bank (pemilik barang)

kepada nasabah (penyewa) ijarah Muntahiyah Bit Tamlik dapat

diaplikasihkan bagi nasabah yang membutuhkan barang (misalnya

motor),bank terlebih dahulu membeli motor dan kemudian bank

33

menyewakan motor tersebut kepada nasaba dengan cara di angsur

disertai janji penjualan / hibah di akhir periode angsuran (lunas)dari

bank kepada nasabah sehingga motor itu menjadi milik nasabah.

g. Rahm

Menahan suatu barang (misalnya emas) milik nasabah yang baik

(dengan cara yang dibenarkan ) sebagai jaminan atas pinjaman

Yang diterimanya dari bank dan nasabah darat menarik kembali

emas tersebut ,barang yang ditahan harus memiliki nilai ekonomi

sehangga bank memperoleh jaminan untuk daran mengambil

seluruh atau sebagian piutangnya.

Rahn secara sederhana disebut gadai,bedanya dengan pengadaian

biasa adalah dalam rahn nasabah tidak dikenakan bunga tetep

melainkan hanya biaya penitipan, pemeliharaan, penjagaan, dserta

penaksiran yang pembayarannya dilakukan di muka.

h. Qardh

Pemberian dana dari bank kepada nasabah yang dapat ditagih atau

ditarik kembali. Dalam literature fiqih,qardh dikategorikan dalam

akad saling membantu dan bukan transakasi komersial.bagi

bank,qardh dapat dijadikan sebagai produk pelengkap bagi nasabah

yang telah terbukti loytalits dan bonafiditasnya yang nenbutuhkan

34

dana talangan segera untuk masa yang relatif pendek. Nasabah akan

mengembalikan secepatnya dana tersebut.

35

BAB IV

RESPON NASABAH TERHADAP PERAN TELLER DALAM

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN

A. Pengertian Respon

Dalam kamus besar ilmu pengetahuan yang di sebut respon adalah reaksi

tehasap tibanya suatu rangsangan, ada yang bersifat emosional langsung ada pula

yang bersifat terkendali.18

Respon pada umumnya diartikan sebagai tanggapan, reaksi atau jawaban

manusia yang terikat oleh suatu kebudayaan yang mereka pandang sama

terhadap objek.

Dalam kamus pusat pembinaan dan pengembangan bahasa respon adalah

tanggapan, reaksi, jawaban terhadap suatu gejala atau peristiwa yang terjadi.19

Adapun dalam kamus besar bahasa Indonesia kontemporer disebutkan

bahwa respon adalah tanggapan atau reaksi.20

Dalam buku komunikasi social di Indonesia menyebutkan bahwa respon

adalah reaksi penolakan atau pengiayaan atau sikap acuh tak acuh yang terjadi

dalam diri seeorang setelah menerima pesan.

18 Save D, Dagun, Kamus Besar Ilmu Pengetahuan, (Jakarta, Lembaga Pengkajian dan

Kebudayaan Nusantara,1997). h.964 19 Tim Penyusun Kamus Pembinaan dan Pengembangan bahasa, Kamus Besar bahasa Indonesia,

(Jakarta, Balai Pustaka 1988), h. 746 20 Petter Salim dan Yenny Salim, Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer, (Jakarta, English

Modern Press, 1991, h.1268

36

Adapun struktur sikap dibentuk oleh tiga komponen, yaitu komponen

kognitif, komponen afektif, komponen konatif. Komponen kognitif adalah

komponen yang berkaitan dengan pengetahuan, pandangan dan keyakinan, yakni

hal-hal yang berhubungan dengan bagaiman orang mempersepsi tehadap objek.

Komponen afektif

Adalah komponen yang berhubungan dengan rasa senang (hal yang positif) atau

tidak senang (hal negatif). Komponen ini menunjukan arah sikap, yakni positif

dan negative. Komponen konatif ialah komponen yang berhubungan dengan

kecenderungan bertindak terhadap objek. Komponen ini menunjukan intensitas

sikap, yakni menunjukan besar kecilnya kecendrungan bertindak atau prilaku

seseorang terhadap objek.

Sikap terbentuk pada diri seseorang akan dipengaruhi oleh factor internal

maupun eksternal. Mengenai reaksi yang dapat diberikan individu terhadap objek

sikap dapat dijelaskan bahwa objek akan dipersepsi oleh individu yang

bersangkutan.

Sikap atau respon menurut Munn dan Miffin dipengaruhi oleh faktor-

faktor status jenis kelamin, tingkat pendidikan, status sosial ekonomi, tingkat

pengetahuan, tingkat usia, dan tingkat hubungan sosial.

B. Profil Responden

Dalam penelitian ini yang nebjadi responden adalah nasabah bank Harta

Insan Karimah Ciledug. Jumlah responden yang diambil sebanyak 100 nasabah.

100 responden ini mewakili dari nasabah Bank Harta Insan karimah dan jumlah

37

responden ini hanya menggambarkan saja yaitu sebagai informasi data

penelitian.

Di bawah ini akan dijelaskan data responden, dari segi jenis kelamin,

kelompok usia, pendidikan, status pernikahan dan mata pencaharian.

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase

Laki-Laki

Perempuan

60

40

60 %

35 %

Jumlah 100 100 %

Sumber : Diolah dari Data lapangan

Responden dalam penelitian ini sebagian besar laki-laki dan sebagian

kecil adalah perempuan. Hal ini dapat dilihat dari prosentase pada table di atas

yang menunmjukan bahwa responden laki-laki mencapai 60 %, sedangkan

responden perempuan adalah 40 %

Tabel 4.2

Usia Responden

Umur Frekuensi Prosentase

15 tahun s/d 29 tahun

30 tahun s/d 44 tahun

45 tahun ke atas

33

40

27

33 %

40 %

27 %

38

Jumlah 100 100 %

Sumber : Diolah dari Data Lapangan

Reponden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki dan

sebagian kecil adalah perempuan.hal dapat dilihat dari prosentase pada tabel di

atas yang menunjukan bahwa responden laki-laki mencapai 60%, sedangkan

perempuan adalah 35%

Tabel 4.3

Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Terakhir Frekuensi Prosentase

SD

SLTP

Diploma

Sarjana

0

25

35

40

0

25 %

35 %

40 %

Jumlah 100 100 %


39

Sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah telah

menyelesaikan pendidikan diperguruan tinggi yang mencapai 35 % sedangkan

sisanya seperti yans tertera dalam tabel.

Tabel 4.4

Status Pernakahan Responden

Status Frekuensi Prosentase

Menikah

Belum menikah

70

30

70 %

30 %

Jumlah 100 100 %


Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa sebagian besar dari jumlah

responden telah menikah dengan porsentase 70 % dan 30 % sisanya belum

menikah. Jadi sebagiab besar nasabah Bank Harta Insan karimah telah

berkeluarga.

Tabel 4.5

Data Penghasilan Responden

Penghasilan Per Bulan Frekuensi Prosentase

40

Di bawah Rp 500.000

Rp 500.000 s/d Rp 2.000.000

Rp 2.000.000 ke atas

20

50

30

20 %

50 %

30 %

Jumlah 100 100 %


Berdasarkan data di atas hampir sebagian besar dari jumlah responden

memiliki penghasilan per bulan antara Rp 500.000 sampai dengan Rp 2.000.000

dan 50% lainnya memiliki penghasilan per bulan lebih dari Rp 2.000.000. Dari

data di atas dapat disimpulkan bahwa hampir seluruh responden memiliki tingkat

perekonomian yang cukup.

C. Respon Nasabah Terhadap Peran Teller Dalam Meningkatkan Kualitas

Pelayanan.

Berdasarkan teori yang dikemukakan oleh Steven M.Chaffe maka penulis

membagi respon menjadi tiga bagian yaitu: Kognitif (pengetahuan), Afektif

(Sikap),dan konatif (tindakan).

1. Respon Kognitif (pengetahuan)

Respon ini didasarkan pada pengetahuan, pemahaman dan informasi

seseorang mengenai sesuatu,dalam hal ini adalah mengenai sistem teller. Dalam

penelitian ini,untuk mendapatkan data tentang pengetahuan sistem teller

perbankan syari’ah,maka menggunakan sistem tes.Untuk mengetahui sejauh

41

mana nasabah Bank Harta Insan Karimah mengetahui sistem teller perbankan

syari’ah.

Tabel 4.6

Pengetahuan Tentang Peran Teller

Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase

Tahu

Kurang Tahu

Tidak Tahu

100

0

0

100 %

0

0

Jumlah 100 100 %


Berdasarkan data di atas bahwa yang menjawab tahu berjumlah 100%,

yang menjawab kurang tahu dan tidak tahu 0%, dari jawaban tersebut di ketahui

bahwa responden mengetahui dan memahami pengertian teller dalam Bank

syariah ini ditunjukan dengan prosentase yang besar.

Tabel 4.7

Teller Memberi Pelayanan Yang Cepat


42

Ya

TIdak

100

0

100 %

0

Jumlah 100 100 %


Dilihat dari hasil penelitian menunjukan bahwa seluruh responden

menyatakan ya dengan porsentase 100%,terhadap pengetahau teller memberi

pelayanan yang cepat dan berharap dengan pelayanan yang cepat dapat terus

meningkatkan pelayanan, diantara mereka tidak ada yang menjawab tidak

terhadap teller dalam memberi pelayanan yang cepat.

Tabel 4.8

Teller Memberi Kenyamanan dalam Bertransaksi

Altenatif Jawaban Frekuensi Prosentase

Ya

Tidak

100

0

100 %

0

Jumlah 100 100 %


43

Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa responden yang menyatakan

teller menberikan kenyamanan dalam bertransaksi dengan prosentase 100%,

responden yang menjawab teller kenyamanan dalam bertransaksi yang menjawab

tidak dengan prosentase 0%.dari jawaban responden tersebut penulis mengambil

kesimpulan bahwa hampir seluruh responden merasakan kenyamanan dalam

bertransaks

Tabel 4.9

Penilaian Terhadap Kebersihan Ruangan


Sangat baik

Baik

Tidak baik

85

15

0

85 %

!5 %

0

Jumlah 100 100 %

Sumbar : Diolah dari Data Lapangan

Berdasarkan data di atas menunujukan bahwa responden yang

menyatakan sangat baik penilaian terhadap kebersihan ruangan dengan

prosentase 85% , responden yang menjawab baik dengan prosentase 15%,

sedangkan diantara mereka tidak ada yang menjawab tidak baik.dari jawaban

responden tersebut penulis mengambil kesimpulan bahwa hampir seluruh

responden menyatakan sangat baik dengan kebersihan ruangan bank syariah.

Tabel 4.10

44

Penilaian Terhadap Penampilan dan Kerapihan Petugas

Teller


Sangat baik

Baik

Tidak baik

75

25

0

75 %

25 %

0

Jumlah 100 100 %


Berdasarkan data pada tabel menunjukan bahwa hampir seluruh

responden menyatakan sangat baik dengan prosentase 75% terhadap penilaian

tentang penampilan dan kerapihan petugas teller di bank syariah,yang menjawab

baik dengan prosentase 25%,sedagkan diantara mereka tidak ada yang menjawab

tidak baik terhadap penilaian tentang penampilan dan kerapihan petugas

teller,artinya penampilan dan kerapihan menunjukan profesionalisme yang

tinggi.

Tabel 4.11

45

Penilaian tentang tanggung jawab petugas teller dalam menjaga

kerahasian nasabah


Sangat Setuju

Setuju

Tidak setuju

90

10

0

90 %

!0 %

0

Jumlah 100 100 %


Dilihat dari hasil penelitian menunjukan bahwa sebagian besar

responden sangat setuju terhadap tanggung jawab teller dalam menjaga

kerahasiaan nasabah yaitu dengan prosentase 90%, artinya para responden

merespon positif akan tanggung jawab teller dalam menjaga kerahasiaan

nasabah, yang menjawab setuju dengan prosentase 10% dan tidak setuju dengan

prosentase o%.

Tabel 4.12

Penilaian tentang kejujuran petugas teller


46

Sangat Puas

Puas

Tidak puas

100

0

0

100 %

0

0

Jumlah 100 100 %

Sumbar : Diolah dari Data lapangan

Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa seluruh responden

menyatakan sangat puas dalam penilaian kejujuran dengan prosentase 100%,

sedangkan diantara mereka tidak ada yang menjawab puas atau tidak puas

terhadap penilaian tentang kejujuran petugas teller.

Tabel 4.13

Pelayanan yang cepat dapat menghindari nasabah menunggu

terlalu lama


Sangat setuju

Setuju

Tidak setuju

70

30

0

70 %

30 %

0

Jumlah 100 100 %


Tabel di atas menunujukan bahwa sebagian besar responden menyetujui,

jika pelayanan yang cepat dapat menghindari nasabah menunggu terlalu lama

47

dengan prosentase 70%, yang menjawab setuju dengan prosentase 305,artinya

para responden merespon positif akan pelayanan yang cepat.

2. Respon Afektif (Sikap)

Respon ini berhubungan dengan emosi, sikap, dan nilai seseoarang

terhadap sesuatu. Dalam hal ini mengenai sistem teller.

Tabel 4.14

Penilaian tentang peran teller dalam dunia perbankan


Setuju

Kurang setuju

Tidak setuju

100

0

0

100 %

0

0

Jumlah 100 100 %


Dilihat dari hasil penelitian menunujukan bahwa hampir seluruh

responden menyatakan sangat setuju dengan prosentase 100%, terhadap

penilaian tentang pentingnya peran teller dalam dunia perbankan syariah.

Tabel 4.15

Sikap terhadap petugas teller terlihat makan didalam counter teller

48


Sangat baik

Kurang baik

Tidak baik

0

75

25

0

75 %

25 %

Jumlah 100 100 %


Tabel di atas menunjukan bahwa sebagian responden menyatakan kurang

baik, sikap terhadap petugas teller terlihat makan di dalam counter teller,dengan

prosentase 75%,dan yang menjawab tidak baik dengan prosentase 25%.

Tabel 4.16

Sikap terhadap peran teller membantu nasabah dalam bertransaksi


Ya

Tidak

100

0

100 %

0

Jumlah 100 100 %


Berdasarkan data di atas menunujukan bahwa responden menyatakan ya

terhadap peran teller sangat membantu nasabah dalam bertransaksi dengan

prosentase 100%, artinya seluruh responden merespon positif dan percaya bahwa

49

peran teller sangat dibutuhkan responden dalam bertransaksi karena tidak satu

pun responden yang menjawab tidak.

Tabel 4.17

Sikap terhadap sistem alarm di ruang counter teller


Sangat setuju

Setuju

Kurang setuju

65

35

10

65 %

35 %

10 %

Jumlah 100 100 %


Tabel di atas menunjukan bahwa sebagian besar responden sangat setuju

dengan adanya sistem alarm yang baik di runag counter teller yaitu dengan

prosentase 65%,artinya responden merespon positif dengan adanya sistem alarm

yamg baik diruang counter, yang menjawab setuju dengan prosentase 35 dan

kurang setuju dengan prosentase 10%.

Tabel 4.18

Sikap terhadap alat memonitor uang untuk menghindari uang

palsu

50


Sangat setuju

Setuju

Kurang setuju

55

45

0

55 %

45 %

0

Jumlah 100 100 %

Sumber ; Diolah dari Data lapangan

Tabel di atas menunjukan bahwa sebagian besar responden sangat setuju

dengan sikap terhadap alat memonitor uang untuk menghindari adanya uang

palsu yaitu dengan prosentase 55%,responden yang menjawab setuju yaitu 45%

adapun diantara mereka tidak menjawab kurang setuju terhadap alat memonitor

uang.

Tabel 4.19

Sikap terhadap sinar ultra violet diruang counter


Sangat setuju

Setuju

Kurang setuju

75

25

0

75 %

25 %

0

Jumlah 100 100 %


51

Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa sebagian besar menilai

positif dengan adanya alat ultra violet di rung teller, artinya mereka menilai

bahwa dengan adanya alat ultra violet tersebut dapat memudahkan

C. Respon Konatif ( Prilaku )

Respon ini berhubungan langsung dengan prilaku nyata, meliputi

tindakan kegiatan atau kebiasaan berprilaku. Dengan kata lain kecenderungan

bertindak atau berprilaku seseorang terhadap objek sikap.

Tabel 4.20

Ketertarikan nasabah bertransaksi secara langsung ke teller

Altenatif Jawaban Frekuensi Prosentase

- karena pelayanan yang sangat baik

- lokasi dekat rumah

- memberi rasa nyaman dalam

bertransaksi

- Semua benar

75

2

20

3

75 %

2 %

20 %

3 %

Jumlah 100 100 %


Tabel di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab pelayanan

yang sangat baik berjumlah 75%, respon yang menjawab lokasi dekat rumah

52

berjumlah 2%, responden yang menjawab memberikan rasa nyaman dalam

bertransaksi berjumlah 20%, dan yang menjawab semua benar 3%. Dari jawaban

responden tersebut penulis mengambil kesimpulan bahwa sebagian besar

responden yang mereka tertarik bertransaksi secara langsung di bank syariah

adalah pelayanan yang sangat baik, hal ini dikarenakan responden sudah

mengetahui apa dan bagaimana peran teller tersebut.

D. Analisa Data

Pengetahuan merupakan segala sesuatu yang mencakup tentang objek

yang termasuk di dalamnya tentang ilmu seni dan agama, seseorang yang

mengetahui akan dapat memahami objek tertentu. Oleh karena itu, untuk

memahami sesuatu tidak hanya sekedar tahu saja akan tetapi harus mampu

melihat hubungan-hubungan yang relevan yaitu menghubungkan sesuatu dengan

apa yang sudah diketahui.

Pelayanan yang seharusnya diberikan dari pihak teller kepada semua

nasabah adalah tersedianya sarana dan prasarana yang baik, apabila sarana yang

diberikan kurang baik maka kenyamanan dan penilaian dari nasabah pun akan

kurang baik khususnya dengan ruangan yang sempit karyawan teller

diperbolehkan makan dan minum di counter teller, sedangkan etika seorang teller

tidak dibenarkan makan dan minum di counter, ini terlihat bahwa salah satu

pelayanan dalam sarana dan prasarana kurang baik.

53

BAB V

PENUTUP

A.Kesimpulan

1. Fungsi dari petugas teller adalah untuk mempercepat peleyanan

penerimaan dan pembayaran uang tunai, untuk meningkatkan

kepercayaan nasabah kepada Bank Harta Insan Karimah, untuk

mengurangi kemungkinan terjadinya kesalahan dan mempermudah

pencarian kesalahan jika ada karena pembagian pekerjaan telah jelas.

2. Peran teller pada Bank Harta Insan Karimah sangat penting, khususnya

dalam praktek pelayanan seorang teller merupakan salah satu faktor yang

menentukan kepuasan nasabah. Ada dua faktor utama yang

mempengaruhi pelayanan teller kepada nasabah, apabila pelayanan yang

diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkannya, maka

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang

diterima melebihi harapan nasabah maka pelayanan dipersepsikan

pelayanan yang ideal, tapi apabila pelayanan yang diterima kurang

diharapkan nasabah, maka pelayanan dipersepsikan kurang baik atau

buruk. Karena dalam prakteknya suatu pelayanan tidak bisa dilihat,

dicium dam diraba. Praktek teller adalah sebagai ukuran terhadap

pelayanan, nasabah akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai

suatu pelayanan dari nasabah terhadap teller.

54

B. Saran

1. meskipun pelayanan teller sudah sangat baik, namun masih ada nilai

harapan nasabah yang belum dipenuhi, untuk itu strategi yang harus

dilakukan oleh pihak perusahaan adalah memperhatikan terhadap

harapan-harapan nasabah supaya nasabah tidak dikecewakan, serta

mempertahankan prestasi. Namun usaha untuk meningkatkan kualitas

teller kepada nasabah harus tetap dilakukan agar kualitas pelayanan

teller tetap berkualitas.

2. Sebagai Bank syariah, harus benar-benar menjalankan prinsip-prinsip

syariah jangan sampai keluar dari koridor yang ada sehingga akan

dapat menumbuhkan kepercayaan bagi masyarakat umumnya dan

para nasabah pada khususnya. Untuk nasabah Bank Harta Insan

Karimah Ciledug, harus selalu ikut mengawasi Bank Harta Insan

Karimah dan selalu memberikan kritikan dalam menjaga nilai-nilai

syariah.

55

DAFTAR PUSTAKA

Affif, Prof. Dr. Faisal, SPEC, LIC, Strategi dan Operasional Bank, (Bandung,

1996)

Anwari Ahmad, Dalam Teori dan Praktek, (Cetakan ke-enam, Semarang1990),

Dahara Prize

Dagun D, Save, Kamus Besar Ilmu Pengetahuan, (Jakarta, Lembaga Pengkajian

dan Kebudayaan Nusantara, 1997)

Hasibuan. S. P, Drs, H, Malayu, Dasar-dasar Perbankan.

Laporan Keuangan BPRS Harta Insan Karimah Tahun 2002

Mahmoeddin, AS, Drs. H., Etika Pelayanan Bank Petunjuk Praktis Menjaring

Nasabah, Jakarta : PT. Toko Gunung Agung, 1994

Nejatullah, Muhammad Siddiqi, Bank Islam, Bandung. Pustaka

Perwatatatmaja, Karnuen, Membuktikan Ekonomi Islam di Indonesia, (depok :

Usaha Kami, 1996)

Prof. Drs. J, Supranto, M.A, OP. Cit

Purnomo, Drs, MS, Yoso Ari, Buku Pedoman Pelaksanaan (Lab, Perbankan,

1996)

Rambat, Lupi Yoadi, OP, Cit

Salim, Yeni dan Salim, Peter, Kamus Bahasa Indonesia Kontemporer, (Jakarta,

English Modern Press, 1991)

Sentoso, Prawiro, Manajemen Operasi Analisis dan Studi Kasus, (Jakarta, Bumi

56

Aksara.,t,th

Simurangkir, OP, Dasar-dasar dan Mekanisme Perbankan, (Jakarta 1979,

Yogyakarta )

Sukandarrumidi, Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Pemilih Pemula,

(Yogyakarta : Gajah Mada University Press, 2004), cet, ke-2

Soejitno irmin, Abdul Rochim, Etika Perbankan, (tt : Batavia Pers, 2004 ), Jilid

1

Simamora, Bilson, Lod, Cit

Teguh, Hendra dan Ali Roni, Manajemen Permasalahan Analisis Perencanaan

Implementasi dan Control (Terj), ( Jakarta : Prienhallindo, 1997) Jilid 1

Tim Penyusun Kamus Besar Pembinaan dan Pengembangan bahasa, Kamus

Besar Bahasa Indonesia (Jakarta, Balai Pustaka1988)

Wasis, Drs, Perbankan, Pendekatan Manajerial, Satya Kencana, Semarang

Respon Nasabah Terhadap Peran Teller Dalam Meningkatkan...

Documents

Transcript of Respon Nasabah Terhadap Peran Teller Dalam Meningkatkan...