BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Permasalahan

Sejak dipisahkannya Kepolisian Negara Republik Indonesia (Polri) dari Angkatan

Bersenjata Republik Indonesia (ABRI) pada tanggal 1 April 1999, Polri telah banyak melakukan

perubahan. Tidak hanya melakukan perubahan struktur (reformasi) namun juga perubahan

karakter dan perilaku. Perubahan ini merupakan tuntutan demokrasi agar polisi memainkan

peranannya sesuai dengan tugas pokok yang tercantum dalam Pasal 13 Undang-Undang No 2

Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia.

Sejalan bergulirnya era reformasi yang meliputi seluruh daerah di Indonesia maupun instansi,

fungsi-fungsi yang ada termasuk pula POLRI, maka POLRI berupaya membangun kembali jati

dirinya agar menjadikan POLRI sebagai sosok yang memegang tanggung jawab sebagai penegak

hukum, pelindung, pengayom dan pelayan masyarakat sebagaimana yang telah diamanatkan dalam

TAP MPR RI No. VI/MPR/2000 dan TAP MPR RI No. VII/MPR/2000 serta KEPPRES RI No. 8

Tahun 2000 dimana POLRI berada langsung di bawah presiden. Hal ini memberikan kesempatan

kepada POLRI untuk membangun jati dirinya menjadi POLRI yang profesional dan mandiri.

Di dalam tubuh polri telah diadakan perubahan mendasar di dalam melaksanakan tugas

pokok Polri terutama dalam pencapaian sasaran yang ditentukan. Semuanya ini merupakan

tuntutan dari masyarakat yang terus berkembang seiring perkembangan teknologi dan

pembangunan sumberdaya manusia yang tidak dapat dibendung lagi. Arus informasi dan

komunikasi yang terbentuk oleh kecanggihan teknologi membuat jarak dan waktu tidak ada

artinya, ini berkat kecanggihan teknologi yang telah diciptakan.

1

Semua lini kehidupan maupun semua individu yang ingin maju secara otomatis berusaha

berkembang sejalan dengan perkembangan ini. Di luar kepolisian para pekerja di bidang apa saja

secara global membekali dirinya dengan segala pelatihan dan pendidikan untuk pengembangan

diri. Karena secara yakin dan jelas bisa dikatakan siapa yang tidak menyesuaikan perkembangan

zaman secara perlahan dan pasti akan tergusur oleh alam perkembangan.

Perkembangan diri individu mencakup kecakapan diri untuk bekerja secara produktif

untuk meningkatkan produktifitas tempat dia bekerja. Selain itu juga semua organisasi juga

melakukan perubahan baik dalam meningkatkan produktifitas untuk mencari keuntungan tetapi

lebih dari itu perubahan dalam penentuan cara kerja dan perubahan di dalam pola mencapai

sasaran.

Polri merupakan salah salah satu instansi pemerintahan yang didirikan untuk selain

memelihara keteraturan serta ketertiban masyarakat, menegakkan hukum, mendeteksi kejahatan

dan mencegah terjadinya kejahatan juga bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Dalam UUD 45 pasal 30 ayat 4 dinyatakan bahwa Kepolisian sebagai alat Negara yang menjaga

keamanan dan ketertiban masyarakat bertugas melindungi,mengayomi,melayani masyarakat

serta menegakkan hukum. Rumusan ini juga terdapat di dalam Pasal 2 Undang-Undang Nomor 2

Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara Republik Indonesia disebutkan bahwa ”Fungsi kepolisian

adalah salah satu fungsi pemerintahan negara di bidang pemeliharaan keamanan dan ketertiban

masyarakat, penegakan hukum, perlindungan, pengayoman dan pelayanan kepada masyarakat.”

(Babinkum,2002:63)

Dengan bergulirnya Reformasi yang berlangsung telah membawa bangsa Indonesia

menuju bangsa Demokratis. Berbagai perubahan terjadi dalam sendi-sendi kehidupan masyarakat

Indonesia untuk membawa perubahan dari zaman pemerintahan yang otoriter kepada

2

pemerintahan yang lebih demokratis. Dengan perkembangan dinamika kehidupan

masyarakat ,kemajuan teknologi serta perkembangan pembangunan yang dilaksanakan oleh

bangsa Indonesia membuat semakin besarnya harapan masyarakat terhadap peningkatan kinerja

Polri dalam bidang pelayanan kepolisian.

Harapan masyarakat terhadap Polri sesuai dengan visi Polri yaitu terwujudnya postur

Polri yang profesional, bermoral dan modern sebagai pelindung, pengayom dan pelayan

masyarakat yang dipercaya di seluruh wilayah Indonesia. Untuk dapat mewujudkan visi Polri

tersebut maka Polri perlu mengembangkan suatu Program Pemolisian Masyarakat (Community

Policing) yang berbasis pada masyarakat patuh hukum (law abiding citizen) sehingga Polri

senantiasa menampilkan diri sebagai polisi mitra masyarakat dengan pendekatan/kesetaraan dan

setiap anggota polisi mau dan mampu berperan secara aktif melalui upaya dialog yang

komunikatif dan setiap anggota polisi senantiasa berperilaku simpatik yang dapat diterima dan

diteladani oleh setiap warga masyarakat di lingkungan tempat tinggalnya maupun di lingkungan

masyarakat.

Keberadaan Polri setiap saat di tengah-tengah masyarakat sebagai suatu perwujudan

memberikan perlindungan, pengayoman dan pelayan kepada masyarakat secara mudah,

tanggap/responsif dan tidak diskriminatif agar masyarakat bebas dari segala bentuk gangguan

fisik dan psikis dalam menjalankan aktifitasnya . Selain itu polisi juga diharapkan dapat

memberikan bimbingan dan penyuluhan yang diharapkan dapat mendorong warga masyarakat

untuk mau berpartisipasi dan memberikan dukungan serta meningkatkan peran serta masyarakat

dalam ikut serta memelihara Kamtibmas dan berpartisipasi dalam pembangunan sesuai kearifan

budaya lokal setempat dengan pendekatan demokrasi dan menjunjung tinggi hak asasi manusia.

Oleh karena itu sebagaimana visi Polri maka setiap anggota Polri bertanggung jawab dalam

3

memberikan pelayanan masyarakat sepanjang waktu di seluruh wilayah/daerah dan memfasilitasi

keikutsertaan masyarakat dalam berpartisipasi pembangunan nasional. Di samping itu polisi juga

harus mampu memberikan pelayanan secara profesional, objektif, proporsional, transparan dan

akuntabel (dapat dipertanggungjawabkan) untuk menjamin terlaksananya Good Governance.

Guna dapatnya setiap anggota Polri melaksanakan tugas fungsi, peranan, tanggung jawab dan

kewenangan yang dapat memberikan manfaat bagi kehidupan masyarakat maka polisi juga harus

mampu ikut serta dalam mendorong pertumbuhan ekonomi yang dapat meningkatkan

kesejahteraan masyarakat dengan pendekatan tata tenteram kerta raharja maka keberadaan Polri

di tengah-tengah kehidupan masyarakat akan dapat terbangunnya kepercayaan masyarakat

terhadap pemerintah di seluruh wilayah Indonesia.

Dengan demikian apabila setiap anggota polisi benar-benar ada kemauan dan

kemampuan untuk melaksanakan reformasi Polri yaitu reformasi di bidang instrumental

(peraturan perundang-undangan), reformasi di bidang struktural (organisasi dan manajemen

Polri) dan reformasi di bidang kultural yaitu perubahan budaya Polri dari pendekatan kekuasaan

menjadi pendekatan pelayanan sehingga Polri dapat mewujudkan kebutuhan dan harapan

masyarakat khususnya keamanan dan ketertiban masyarakat akan merasa aman, tertib serta

diayomi, dilindungi dan dilayani oleh polisi sebagaimana keinginan bersama Polri dan

masyarakat untuk mewujudkan situasi dan kondisi masyarakat madani sebagaimana diamanatkan

dalam Pembukaan UUD 1945 yaitu Melindungi segenap bangsa Indonesia dan Tanah Air

Indonesia menuju masyarakat yang adil, makmur dan sejahtera di masa yang akan datang

semoga terwujud.

Keberadaan dan fungsi polisi dalam masyarakat adalah sesuai dengan tuntutan kebutuhan

dalam masyarakat yang bersangkutan untuk adanya pelayanan polisi. Fungsi polisi adalah untuk

4

menjaga agar keamanan dan ketertiban dalam masyarakat yang diharapkan sesuai dengan tujuan

yang ingin dicapai, dan menjaga agar individu, masyarakat, dan negara yang merupakan unsur-

unsur utama dalam proses tidak dirugikan. Menurut Rahardjo :”Sosok Polisi yang ideal di

seluruh dunia adalah polisi yang cocok dengan masyarakat”.

Berdasarkan uraian Rahardjo bahwa dengan prinsip tersebut diatas masyarakat

mengharapkan adanya, perubahan dari polisi yang antagonis (polisi yang tidak peka terhadap

dinamika tersebut dan menjalankan gaya perpolisian yang bertentangan dengan masyarakatnya)

menjadi polisi yang protagonis ( terbuka terhadap dinamika perubahan masyarakat dan bersedia

untuk mengakomodasikannya ke dalam tugas-tugasnya) atau yang cocok dengan masyarakatnya.

Harapan masyarakat kepada polisi adalah sosok polisi yang cocok atau sesuai dari

masyarakatnya dan hal tersebut tidak dapat ditentukan oleh polisi sendiri. Dapat dikatakan

bahwa polisi adalah cerminan dari masyarakatnya, masyarakat yang bobrok jangan berharap

mempunyai polisi yang baik.

Community Policing sebagai alternatif gaya pemolisan saat ini terus dikembangkan di negara

berkembang pada umumnya dan Indonesia pada khususnya. Mengingat bahwa berkembangnya

suatu pemikiran untuk mewujudkan keamanan dan ketertiban masyarakat, tidak mungkin mampu

dilakukan oleh aparat kepolisiannya sendiri. Hal ini tentunya didukung oleh berbagai studi, riset,

diskusi, seminar dan proses ilmiah lainnya. Profesor Chan dari University of Sidney (1996),

yang melakukan studi atas pelaksanaan reformasi Kepolisian New South Wales Australia

mengemukakan bahwa “kekurangberhasilan reformasi terjadi karena kekurangpedulian pada

aspek kultural dalam organisasi”. Chan mengintegrasikan konsep P. Bourdieu tentang “field and

habitus” dan konsep S. Sackmann tentang “cultural knowledge in organization” dalam

mengembangkan ide tentang “changing police culture”. Perubahan “field” merupakan pengubah-

5

an “the way of the game”, yang mencakup aspek sosial, politik, ekonomi dan hukum yang

berkaitan dengan masalah kepolisian. Sudah barang tentu, reformasi struktural dan instrumental

merupakan “a necessary condition” dalam melakukan reformasi lembaga pemerintah termasuk

kepolisian. Sementara itu, reformasi kultural merupakan “a sufficient condition” bagi

keberhasilan perjuangan reformasi.

Permasalahan utama yang berkaitan langsung dengan peran Polri sebagai Fungsi

penyelenggara negara dalam pelayanan publik saat ini adalah meningkatnya tuntutan masyarakat

akan kualitas dan kuantitas pelayanan yang diberikan oleh Polri . Hal ini merupakan suatu

kewajaran yaitu seiring dengan kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan

yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, dan masyarakat semakin

sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup

bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara.

Dengan demikian masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan

aspirasinya kepada pemerintah. Demikian pula dalam masalah pelayanan publik yang dilakukan

oleh Polri, masyarakat menginginkan suatu pelayanan yang profesional dan berkualitas.

Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang

dilakukan oleh Polri.

Dalam kaitannya dengan masalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Polri

kepada masyarakat, Polri semakin mendapat kritikan tajam dari berbagai kalangan masyarakat.

Kritik-kritik tersebut muncul karena Polri kurang menjalankan peran utamanya secara optimal

sebagai penyelenggara pelayanan publik. Berkaitan dengan hal tersebut Ermaya Suradinata

(1997:83) mengatakan bahwa “Kalau kita lihat yang terjadi sekarang ini, banyak aparatur

6

pemerintah yang tampaknya semakin jauh dari peran utamanya sebagai pelayan masyarakat, dan

lebih cenderung sebagai penguasa, bahkan minta dilayani masyarakat”

Kurang optimalnya pelayanan pada masyarakat terjadi di berbagai bidang kehidupan

sehari-hari dan banyak dikeluhkan oleh berbagai pihak. Indah Sukmaningsih (2003:34)

mengungkapkan hal tersebut dalam makalahnya. “Hampir segala bentuk layanan yang

disediakan oleh Polri, dalam kehidupan sehari-hari baik itu Pelayanan Reserse, Pelayanan Lalu

Lintas dan Pelayanan Kepolisian lainnya sering berakhir dengan kekecewaan. Banyaknya

keluhan dari berbagai pihak banyak disampaikan melalui media massa”

Oleh karena itu, dalam era globalisasi dan reformasi sekarang, Polri perlu berbenah diri

dan semakin mendekatkan diri kepada masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan menjadi

semakin baik. Seperti yang tertuang dalam Garis-garis Besar Haluan Negara Republik Indonesia

Tahun 1999–2004 menyebutkan bahwa: “Perwujudan aparatur negara yang berfungsi melayani

masyarakat, profesional, berdaya guna, produktif, transparan, bebas dari praktek korupsi, kolusi

dan nepotisme”(Tap MPR-RI, No. IV, Tahun 1999, Bab III, bagian B, poin 10). Inilah yang

merupakan misi bangsa Indonesia di bidang aparatur negara.

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Polri tidak lepas dari peranan aparat itu

sendiri sebagai pelaku utama dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu

jelas diperlukan personil Polri yang mempunyai kemampuan yang handal dan berkualitas

sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menjadi semakin baik dan berkualitas.

Menyadari arti penting keberadaan Polri khususnya Samsat sebagai ujung tombak penyelenggara

pelayanan kepada masyarakat dalam bidang Lalu Lintas terutama dalam hal Pelayanan

perpanjangan STNK, sudah seharusnyalah Samsat dalam lingkungan Direktorat Lalu Lintas

7

Polda Metro Jaya meningkatkan kemampuannya agar pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat menjadi semakin baik dan berkualitas.

Salah satu permasalahan yang berkaiatan dengan pelayanan Perpanjangan STNK di Samsat

jajaran Polda Metro Jaya yaitu kurang efektifnya pelayanan yang dilakukan oleh petugas Polri

yang berada di kantor-kantor Samsat yang ada di wilayah Polda Metro Jaya dengan disesuaikan

gerak dinamika masyarakat perkotaan yang super sibuk dan hampir tidak ada waktu untuk

mengurus perpanjangan surat-surat kendaraan bermotornya .

Kurang efektifnya dan optimalnya pelayanan yang dilakukan oleh petugas Polri pada

Samsat jajaran Polda Metro Jaya berdasarkan penjajakan awal di lapangan, dapat dilihat dari

beberapa permasalahan. Pertama dalam segi keandalan diantaranya yaitu seringkali tidak selesai

tepat pada waktunya bahkan memerlukan waktu yang lama untuk menunggu sampai

perpanjangan STNK tersebut selesai. Memang mengenai waktu penyelesaian Perpanjangan

STNK tidak secara jelas diatur dalam peraturan perundang-undanganan, namun menurut hasil

pengamatan dan wawancara peneliti dengan Petugas Samsat di salah satu Kantor Samsat Jajaran

Polda Metro Jaya mengatakan bahwa bahwa waktu penyelesaian perpanjangan STNK adalah

satu hari. Namun pada kenyataanya penyelesaian Perpanjangan STNK ada yang sampai

seminggu. Masyarakat perkotaan seperti di Jakarta yang sangat membutuhkan pelayanan dalam

waktu yang cepat untuk keperluan tertentu sangat dirugikan dengan tidak terselesaikannya

perpanjangan STNK tepat pada waktunya tersebut.

Kedua dalam segi daya tanggap, aparat kepolisian kurang mensosialisasikan prosedur dan

persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi dalam perpanjangan STNK sehingga banyak

masyarakat yang merasa bingung dan kesulitan dalam memperpanjangan surat kendaraan

bermotornya, bahkan mereka enggan untuk atau memperpanjang masa berlaku STNK-nya .

8

Selanjutnya dalam segi jaminan, aparat kepolisian yang ada di Kantor Samsat Polda Metro

Jaya kurang transparan atau kurang terbuka dalam hal biaya pelayanan perpanjangan STNK,

walaupun telah ada Peraturan Gubernur DKI Jakarta No. 15 Tahun 2000 tentang Retribusi

Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor yang di dalamnya mengatur biaya Perpanjangan STNK.

Dalam Peraturan Gubernur tersebut besarnya biaya perpanjangan STNK untuk Warga Negara

Indonesia sebesar Rp. 25.000 namun pada kenyataannya masyarakat yang memperpanjang surat

kendaraan bermotornya dipungut biaya sebesar Rp. 150.000,- bahkan apabila melalui calo bisa

mencapai Rp. 250.000,-. Biaya Perpanjangan STNK menjadi lebih besar karena biaya-biaya

lain yang tidak dijelaskan oleh aparat. Lebih buruk lagi, aparat sering mengambil keuntungan

dari keadaan yang terjadi.

Upaya Polri dalam hal ini Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya untuk semakin

meningkatkan mutu pelayanan Samsat sebenarnya telah banyak mengalami peningkatan seperti

dalam hal transparansi biaya pengurusan/ perpanjangan Surat Kendaraan Bermotor, pembasmian

calo-calo yang berkeliaran di Kantor Samsat dan satu hal lagi terhitung mulai Bulan Januari

2008 Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya melakukan terobosan yang cukup berarti yaitu

Pelayanan Perpanjangan STNK dengan mekanisme Door to Door. Terobosan tersebut

sebenarnya telah mendapat apresiasi yang positif di masyarakat bahkan pada Bulan Juni 2008

Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya memperoleh pengakuan dari sebuah lembaga

internasional yaitu ISO 9001.

Metode pelaksanaan pelayanan perpanjangan STNK yang dilakukan oleh Direktorat Lalu

Lintas Polda Metro Jaya adalah sebagaimana diungkapkan oleh Direktorat Lalu Lintas Polda

Metro Jaya Kombes Pol Djoko Soesilo kepada Majalah Gatra Online ( 2008 ) bahwa “Program

Layanan STNK (Door to Door). Ini merupakan terobosan Direktorat Lalu Lintas Polda Metro

guna meningkatkan kualitas pelayanan. Program ini melibatkan Petugas Polmas (polisi

masyarakat) di tingkat kelurahan sebagai ujung tombak”.

9

Berdasarkan uraian diatas Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya mencoba

mengkombinasikan pengimplementasian Konsep Polmas dengan Pelayanan STNK yang selama

ini berjalan. Tentunya hal ini semakin mempermudah masyarakat yang ada di Jakarta untuk

mengurus perpanjangan STNK –nya tanpa perlu bersusah payah ke Kantor Samsat. Namun

dibalik keberhasilan terobosan tersebut masih terdapat suara-suara sumbang dari sebagian

masyarakat tentang keluhan cara berkomunikasi beberapa petugas Polmas. Seperti yang

diungkapkan oleh Koran Kompas tanggal 3 Maret 2008 :

“kesan ketakutan juga sempat ditunjukkan Rio Suwastoyo, 49 tahun, ketika kantornya didatangi oleh seorang Petugas Polmas dari Kelurahan Gondangdia, Menteng, Jakarta Pusat. Ketika itu si petugas menyodorkan surat pemberitahuan pajak mobilnya yang hampir habis ia kemudian merasa cemas dan ketakutan jangan-jangan ia berurusan dengan pihak kepolisian gara –gara lupa untuk membayar pajak mobil ………..

Dari kejadian diatas tampak terjadinya kesalahpahaman informasi yang dilakukan oleh petugas

Polmas itu karena Rio Suwastoyo merasakan kecemasan dan ketakutan setelah disampaikan

pemberitahuan oleh petugas Polmas bahwa pajak mobilnya akan jatuh tempo. Hal itu sebenarnya

tidak perlu terjadi apabila petugas Polmas itu dapat berkomunikasi dengan baik dan benar

sehingga tidak menimbulkan persepsi atau feed back yang negatif dari orang yang menerima

pesan tersebut.

Berdasarkan dari latar belakang penelitian tersebut diatas , penulis merasa tertarik untuk

mengadakan penelitian yang kemudian dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul

“PENGARUH KEMAMPUAN KOMUNIKASI PETUGAS POLMAS TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN PERPANJANGAN STNK DOOR TO DOOR PADA

DIREKTORAT LALU LINTAS POLDA METRO JAYA”.

10

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang penelitian di atas, maka dapat diidentifikasikan masalah

sebagai berikut :

1) Bagaimana kemampuan komunikasi Petugas Polmas dalam memberikan penjelasan

kepada masyarakat sehubungan dengan pelayanan perpanjangan STNK door to door

tersebut ?

2) Bagaimana kualitas pelayanan perpanjangan STNK door to door yang dilakukan oleh

Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya ?

3) Bagaimana pengaruh kemampuan Komunikasi Petugas Polmas terhadap kualitas

pelayanan perpanjangan STNK door to door pada Direktorat Lalu Lintas Polda Metro

Jaya ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berbagai pendapat disampaikan oleh beberapa peneliti tentang tujuan penelitian. Penulis

mengutip salah satu pendapat yang disampaikan oleh Nan Lin (1976: 5) yang menyatakan

bahwa penelitian dilakukan untuk dua tujuan yaitu :

1) “To detect regularities in the various social relations” (Mendeteksi keteraturan

dalam berbagai hubungan sosial). Sebagai tujuan penelitian sosial dimaksudkan

untuk mengembangkan ilmu dan merupakan alasan konseptual atau alasan teoritikal

melakukan penelitian dan hasilnya memiliki kegunaan teoritis. Jadi, ada suatu alasan

abstrak atau ”keilmuan” untuk melakukan penelitian. Dengan kata lain, biasanya ada

suatu teori yang terdapat pada suatu bidang ilmu tertentu yang ingin diketahui lebih

mendalam oleh peneliti. Peneliti ingin menguji, memperbaiki, mengubah atau

11

menjelaskan gagasan-gagasan yang disajikan dalam suatu rancangan atau teori, atau

mungkin mau menetapkan suatu teori

2) “To provide clues to possible solution to social problems” (Memecahkan masalah

dan mencari solusi dari suatu problema sosial yang sedang terjadi) sehingga

memiliki kegunaan praktis atau penelitian dilakukan untuk alasan yang bersifat

pragmatik atau alasan terapan. “kepentingan praktis” berkenaan dengan semua

motivasi penelitian yang berguna untuk penerapan segera kepada kegiatan yang

berlangsung.

Sedangkan tujuan yang ingin dicapai oleh penulis dalam penelitian ini, yaitu :

1) Untuk menguji hipotesis tentang adanya pengaruh kemampuan komunikasi Petugas

Polmas terhadap kualitas pelayanan perpanjangan STNK door to door pada Direktorat

Lalu Lintas Polda Metro Jaya.

2) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pengaruh kemampuan komunikasi

Petugas Polmas terhadap kualitas pelayanan perpanjangan STNK door to door pada

Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya

3) Memberikan rekomendasi bagi pejabat terkait tentang adanya pengaruh kemampuan

komunikasi Petugas Polmas terhadap kualitas pelayanan perpanjangan STNK door to

door pada Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian pengaruh kemampuan komunikasi Petugas Polmas terhadap kualitas pelayanan

perpanjangan STNK door to door pada Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya diharapkan

mempunyai kegunaan baik dari segi teoritis maupun segi praktis.

12

Secara teoritis, Diharapkan penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi berbagai

disiplin ilmu pengetahuan yang dapat diterapkan dalam pelayanan lalu lintas berupa

perpanjangan STNK khususnya tentang pengaruh kemampuan komunikasi Petugas Polmas

terhadap kualitas pelayanan perpanjangan STNK door to door dengan unit analisis tingkat

individu Petugas Polmas. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber pustaka ilmiah

bagi peneliti lain guna pengembangan kajian studi kepolisian di PTIK.

Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan peneliti khususnya,

serta memberikan sumbangan pemikiran kepada Polri dalam rangka meningkatkan upaya

pelayanan lalu lintas kepada masyarakat. Selain itu penelitian yang dilakukan ini dapat

digunakan sebagai bahan evaluasi bagi pimpinan Polda Metro Jaya tentang upaya perpanjangan

STNK door to door yang sedang dilakukan pada saat ini.

13

BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

Studi kepustakaan merupakan bagian mutlak yang harus dilakukan dalam suatu proses

penelitian karena suatu proyek penelitian merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari suatu

pranata keilmuan. Pada tinjauan kepustakaan ini akan disampaikan teori-teori, konsep-konsep

serta generalisasi-generalisasi yang digunakan untuk landasan teoritis bagi penulisan ini.

Landasan ini dibuat agar penelitian mempunyai dasar yang kokoh dalam menunjukkan jalan

pemecahan masalah penelitian.

Menurut Gay dan Diehl menyusun kerangka teoritik sering disebut tinjauan pustaka atau

survei literatur. Hubungan kerangka teoritik dengan tinjauan pustaka adalah memberi satu

fondasi yang solid untuk mengembangkan kerangka teoritik. Tinjauan pustaka meliputi

identifikasi sistematik, lokasi dan analisis dokumen-dokumen yang memuat inferensi

dihubungkan dengan masalah penelitian. Dokumen mencakup majalah periodik, abstrak-abstrak,

materi statistikal dan laporan-laporan penelitian yang lain. Tujuan utama dari tinjauan pustaka

adalah menentukan apakah peneliti siap berhubungan kepada masalah yang diteliti. Tinjauan

pustaka mengatakan apa yang harus dikerjakan (what has be done) dan apa kebutuhan

mengerjakan (what need to be done).

Teori-teori dan konsep-konsep dari penulisan ini diperoleh dari sumber acuan umum

berupa buku-buku teks, ensiklopedia dan generalisasi-generalisasi yang diperoleh dari sumber

acuan khusus berupa laporan-laporan hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan masalah

yang dibahas. Kemudian setelah tinjaun kepustakaan dilakukan diambil kesimpulan-kesimpulan

14

teoritis untuk mengidentifikasi variabel-variabel utama yang akan diteliti. Variabel-variabel

tersebut merupakan obyek pengukuran atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau

gejala yang diteliti. Variabel-variabel ini diklasifikasikan dan didefinisikan secara operasional.

2.1 Kepustakaan Penelitian

Kepustakaan penelitian adalah literatur yang menyajikan informasi tentang hasil

penelitian terdahulu. Dalam hal ini, hasil penelitian empirik lebih berarti untuk dirujuki daripada

hasil pengkajian yang bersifat konsepsional. Literatur yang dimaksud dapat berupa dokumen

laporan hasil penelitian, skripsi, tesis, atau disertasi. Selain itu, laporan hasil penelitian pada

umumnya dapat ditemukan dalam jurnal-jurnal ilmiah.

Penulis mencari dan mempelajari hasil penelitian yang relevan dengan permasalahan

yang akan diteliti. Selanjutnya, penulis memberikan pandangan kritis tentang persamaan dan

perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian yang direncanakan. Penulis menggunakan

pustaka ilmiah dalam penelitian untuk menyajikan hasil penelitian yang mirip, menghubungkan

penelitian sekarang dengan dialog yang terus menerus dalam pustaka dan memberikan kerangka

untuk membandingkan hasil suatu penelitian dengan penelitian lain.

Berdasarkan hasil studi kepustakaan yang dilakukan oleh penulis didapatkan hasil bahwa

terdapat beberapa penelitian yang menyangkut masalah kemampuan komunikasi dan pelayanan

kepolisian dalam bentuk skripsi dan hasil penelitian. Adapun kepustakaan penelitian yang

diambil oleh penulis adalah penelitian yang dilakukan oleh Dwiyono, No Mhs 4042, mahasiswa

PTIK Angkatan 37, dengan judul “Pengaruh kemampuan Komunikasi Penyidik Polri terhadap

Kualitas Pelayanan Penyidikan Tindak Pidana Perkosaan di Wilayah Hukum Polres Metro

Jakarta Selatan”. Dwiyono menyimpulkan bahwa terhadap pengaruh yang positif dan signifikan

15

antara kemampuan komunikasi penyidik Polri terhadap pelayanan penyidikan tindak pidana

perkosaan di wilayah hukum Polres Metro Jakarta Selatan. Sehingga penulis dapat mengetahui

bahwa terdapat pengaruh kemampuan komunikasi terhadap kualitas pelayanan.

Persamaan penelitian diatas dengan penelitian penulis adalah pada pendekatan yang

digunakan yaitu pendekatan kuantitatif. Selanjutnya persamaan juga terletak pada sejauhmana

pengaruh komunikasi dengan tingkat pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dimana yang

dijadikan sebagai obyek penelitian yaitu Personel Polri. Persamaan lain adalah keduanya

memakai landasan Teori Komunikasi AW. Wijaya sebagai variabel bebas (X). Kemudian

persamaan lainnya yaitu dalam analisis data hasil penelitian. Pada penelitian Dwiyono dan

penulis sama-sama menggunakan teknis analisis data dengan metode analisa regresi linear

sederhana.

Selanjutnya perbedaan antara penelitian diatas dengan penelitian penulis yaitu, : pertama,

populasi dan sampel yang dijadikan responden dalam penelitian. Pada penelitian Dwiyono,

populasi dan sampel adalah penyidik perkara perkosaan di lingkungan Polres Metro Jakarta

Selatan sedangkan populasi dan sampel penelitian penulis adalah Petugas Polmas di Polda Metro

Jaya. Kedua, variabel yang digunakan dalam penelitian. Pada penelitian Dwiyono menggunakan

variabel bebas penelitian yaitu kemampuan penyidik Polri dan tingkat koordinasinya dengan

dokter forensik, sedangkan variabel bebas penulis adalah kemampuan komunikasi Petugas

Polmas. Ketiga, landasan teori untuk varabel terikat (Y). Pada penelitian Dwiyono menggunakan

Teori Pelayanan Penyidikan sedangkan penulis menggunakan landasan Teori Pelayanan Publik

16

2.2 Kepustakaan Konseptual

Kepustakaan konseptual menyajikan teori, prinsip, pendapat dan/atau gagasan dari

seseorang, yakni yang memiliki kompentensi untuk disiplin ilmu atau pengetahuan yang

ditekuninya. Informasi tersebut dapat diperoleh dalam buku, jurnal, makalah lepas, majalah,

surat kabar dan tulisan dalam media teknologi informasi. Materi perkuliahan yang tertulis (hand

outs) atau lisan, serta pendapat seseorang yang berkompeten dalam suatu forum ilmiah,

wawancara, dan/atau pidato umum juga bisa termasuk dalam jenis kepustakaan ini.

Penulis mengutip dan mempelajari konsepsi yang relevan sehingga dapat memberikan

gambaran yang jelas tentang permasalahan yang diteliti. Hasil kutipan atas konsepsi tersebut

digunakan sebagai pisau analisis terhadap temuan-temuan yang diperoleh dalam penelitian.

Kerangka konseptual juga digunakan oleh penulis untuk menentukan dan menyamakan persepsi

atau pemahaman antara penulis dan pembaca tentang variabel-variabel yang akan diteliti serta

memperjelas konsep dan definisi dari suatu pemikiran yang ada.

2.2.1 Kemampuan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia “kemampuan” diartikan sebagai “kesanggupan;

kecakapan; kekuatan” (KBBI, 1995 : 623). Kast dan Rosenzweig dalam bukunya yang

diterjemahkan oleh Hasymi Ali (1995 : 25 ) mendefinisikan kemampuan” adalah fungsi dari

pengetahuan dan skill manusia kemampuan teknologi“

Pendapat lain tentang kemampuan dikemukakan oleh Harsey dan Blanchard seperti dikutip oleh

Miftah Toha (1994 : 154 ) mendifinisikan kemampuan adalah “merupakan salah satu unsur dari

17

kematangan, dikaitkan dengan pengetahuan dan keterampilan yang dapat dari pendidikan,

pelatihan dan pengalaman”

Berdasarkan pendapat tersebut, dapat dikatakan bahwa untuk melihat kemampuan aparat

kepolisian dapat dikaji dari pengetahuan, keterampilan dan kemampuan teknologi yang dimiliki

aparat dalam melaksanakan tugas-tugasnya.

Dalam The Concise Oxford Dictionary of Current English, knowledge diartikan sebagai

“Knowing, familiarity gained by experience, (of person, thing, fact); theoretical or practical

understanding (of subject, language, etc.); the sum of what is know”(Fowler, 1951: 658).

Diterjemahkan oleh penulis sebagai mengetahui, yang secara umum diperoleh melalui

pengalaman, (tentang orang, hal, fakta); pemahaman praktis atau teoritis (tentang subjek,

bahasa, dll.); jumlahan dari apa yang diketahui. Dengan demikian ada dua unsur pokok dari

pengetahuan yaitu pengalaman dan pemahaman.

2.2.2 Teori Komunikasi

Menurut Harold D. Lasswel pada hakikatnya berkomunikasi berarti mengalihkan suatu

pesan dari satu pihak kepada pihak atau pihak-pihak lain. Suatu proses komunikasi dapat

dikatakan berlangsung dengan efektif apabila pesan yang ingin disampaikan oleh sumber pesan

tersebut diterima dan diartikan oleh sasaran komunikasi.prinsip ini sangat mendasar terlepas dari

maksud terjadinya komunikasi apakah untuk penyampaian suatu keputusan, dalam rangka

pengendalian dan pengawasan,penggerakan para bawahan, mengekspresikan perasaan seseorang

atau menyampaikan informasi kepada pihak-pihak yang memerlukanya.

18

Model dasar proses komunikasi dapat digambarkan sebagai berikut :

Agar pesan yang ingin disampaikan itu diterima dalam bentuknya yang murni yang tidak

mengalami distorsi selama berlangsungnya proses komunikasi, diperlukan kegiatan yang disebut

kodenisasi yang berarti menerjemahkan pesan yang hendak disampaikan dalam bentuk tertentu

misalnya kata-kata jika akan disampaikan secara lisan, tulisan, gambar, gerakan dan lain

sebagainya. Bentuk murni sesuatu pesan dapat dipertahankan atau tidak sangat tergantung pada

penggunaan kode atau simbol-simbol tertentu oleh sumber pesan. Untuk itu komunikator sebagai

sumber pesan perlu memperhatikan empat hal yaitu :

1. Ketrampilan dalam menyusun pesan sehingga jelas baginya sendiri yang pada

gilirannya memudahkan kegiatan kodenisasi.

2. Sikap yang tepat dalam penyampaian pesan tersebut berdasarkan nilai-nilai sosial

yang berlaku, terutama nilai-nilai sosial yang dianut oleh pihak penerima pesan

tersebut.

3. Pengetahuan yang mendalam tentang latar belakang tingkat pendidikan dan

kedudukan penerima pesan baik dalam organiasi maupun yang menyangkut pihak-

pihak diluar organisasi.

4. Respons apa yang diharapkan dari penerima pesan

19

Sumber Kodenisasi

Saluran Dekodenisasi

penerima

Feed Back

Mata rantai terakhir dalam proses komunikasi ialah adanya system umpan balik yang

handal. Melalui umpan balik sumber pesan akan mengetahui apakah pesan yang disampaikanya

diterima secara utuh atau tidak. Jika sasaran disampaikan pesan adalah agar pihak-pihak tertentu

diluar organiasi memberikan dukungan terhadap kegiatan operasional organisasi dan dukungan

tersebut diterima,berarti telah terjadi proses komunikasi yang efektif. Jika tidak berarti ada

sesuatu hal yang tidak terjadi sebagaimana diharapkan. (Sondang siagian , 2003 : 55)

Komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh komunikan melalui media yang

menimbulkan efek tertentu. Proses komunikasi pada hakekatnya adalah proses penyampaian

pikiran atau perasan oleh sesorang kepada orang lain.

Menurut Charles Cooley pada 1909 memberikan definisi yang bersifat sosiologis: Yang

dimaksud Komunikasi disini adalah mekanisme dimana relasi manusia ada dan berkembang

melalui semua symbol pikiran, bersama dengan alat untuk menyalurkanya melalui ruang dan

mempertahankanya sepanjang waktu. Hal ini meliputi ekspresi wajah, sikap dan gesture, nada

suara, kata-kata, tulisan, cetakan,dan apapun yang merupakan temuan terbaru dalam penguasaan

ruang dan waktu. (dikutip oleh Heru puji Winarso, 2005:16)

Menurut S.S.Stevens seorang psikolog perilaku, mendefinisikan komunikasi sebagai :

Respon yang berbeda dari suatu organism terhadap suatu stimulus. Definisi ini menyatakan

bahwa komunikasi terjadi ketika beberapa rangsangan (stimulus) lingkungan melibatkan diri

pada sebuah organism dan organism tersebut melakukan sesuatu terhadapnya. Jika Stimulus ini

diabaikan oleh organisme itu, tidak aka nada komunikasi. Ujiannya adalah reaksi yang berbeda

terhadap beberapa orang. Pesan yang tidak memperoleh respon bukanlah komunikasi. (di kutip

oleh Heru Puji Winarso, 2005:16).

20

Sedangkan menurut AW Widjaya (2002:67) menerangkan bahwa untuk menjadi

komunikator yang baik maka seseorang memiliki persyaratan berupa :

1) Adanya Kesiapan; sebelum melakukan komunikasi, komunikator hendaknya

mempersiapkan diri secara matang berupa isi pesan yang akan disampaikan, cara

penyampaian, media penyampaian.

2) Kesungguhan; apapun wujud pesan yang disampaikan haruslah di samapaikan dengan

serius / sungguh-sungguh. Hal ini terlihat dari feed back yang diberikan oleh komunikan

berupa komunikasi verbal dan non verbal.

3) Ketulusan; sebelum komunikator menyampaikan pesan kepada orang lain, yang

bersangkutan harus merasa yakin bahwa informasi yang akan disampaikan itu merupakan

sesuatu yang baik, perlu dan berguna bagi orang tersebut.

4) Kepercayaan diri; Kepercayaan diri yang baik dalam proses komunikasi akan

berpengaruh pada cara penyampaian dan feed back yang diberikan oleh si penerima

informasi.

5) Ketenangan; Komunikator haruslah bersikap tenang dalam menyampaikan pesan, tidak

emosi dan tidak memancing emosi komunikan karena dengan ketenangan informasi akan

diterima jelas, baik dan lancar.

6) Keramahan; merupakan kunci sukses dalam kegiatan komunikasi karena dengan

keramahan yang tulus akan menimbulkan perasaan tenang, aman dan senang bagi

penerimanya.

7) Kesederhanaan; di dalam melakukan komunikasi hendaknya pesan yang disampaikan

sesederhana mungkin baik dalam bahasa, pengungkapan dan penyampaian. Meskipun

21

informasi itu panjang dan rumit akan tetapi bila diberikan ssederhana, berurutan dan

lengkap maka memberikan kejelasan dan kesefahamahan .

2.2.3 Petugas

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kata “Petugas” diartikan sebagai berikut: “Petugas

adalah alat; perkakas; badan pemerintahan / instanasi pemerintahan; pegawai negeri atau alat non

negara” (KBBI, 1995 : 198). Selanjutnya Victor M. Situmorang dan Coermentyna Sitanggang

(1994:254 ) mengartikan petugas adalah “adalah alat, alat pemerintah / non pemerintah atau bisa

juga merupakan sebagai orang-orang yang menduduki jabatan ataupun tidak menduduki jabatan

dalam kelembagaan pemerintah dan non pemerintah”

2.2.4 Perpolisian Masyarakat ( Polmas )

Selanjutnya Perpolisian Masyarakat (Polmas) berdasarkan Surat Keputusan Kapolri

No.Pol : Skep/433/VII/2008 tentang Panduan Pembentukan Dan Operasionalisasi Perpolisian

Masyarakat mengandung dua unsur, yaitu : Perpolisian dan Masyarakat .

1) Perpolisian mengandung arti segala hal ihwal tentang penyelenggaran fungsi

kepolisian. Dalam konteks ini perpolisian tidak hanya menyangkut hal-hal yang

bersifat operasional (taktik/teknik) tetapi juga pengelolaan fungsi kepolisian secara

menyeluruh mulai dari tataran manajemen puncak sampai manajemen lapis bawah.

2) Masyarakat, kepada siapa fungsi kepolisian disajikan ( public service) dan

dipertanggung jawabkan (public accountability) mengandung pengertian yang luas

22

(society) yang mencakup setiap orang tanpa mempersoalkan status

kewarganegaraan dan kependudukanya.

Berdasarkan pengertian Petugas dan Polmas di atas, maka Petugas Polmas berarti

sekumpulan orang atau individu yaitu memiliki tugas dan tanggung jawab tertentu yang berada

pada badan atau lembaga pemerintah / non pemerintah yang menjalankan fungsi atau tugas

kepolisian di dalam masyarakat.

2.2.5 Kualitas

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia kualitas berarti “baik buruknya sesuatu atau

mutu”(KBBI, 1995 : 533). Dalam hal ini istilah kualitas menunjuk kepada sesuatu hasil berupa

produk barang ataupun jasa yang memenuhi standar kerja.

Konsep kualitas dikemukakan oleh Triguno (1997:76) yaitu “Kualitas sebagai standar

yang harus dicapai oleh seseorang / kelompok / lembaga organisasi mengenai kualitas sumber

daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan

jasa”

Kualitas tidak dapat dipisahkan dari produk dan jasa atau pelayanan. Fandi Tjiptono

(Tjiptono 1995:51) mengutip pendapat Groetsh dan Davis bahwa “Kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan”

Pengertian kualitas pelayanan dikemukakan oleh Sampara Lukman (1999 :14 ), sebagai

berikut “Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan

standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar

pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik”

23

2.2.6 Konsep Pelayanan

Sebelum membahas pengertian Pelayanan Perpanjangan STNK Door to Door terlebih

dahulu dibahas mengenai pengertian pelayanan. Secara etimologis kata “pelayanan” berasal dari

kata dasar “layan”. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, (1995:571) kata layan berarti

“membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang ; meladeni”. Sedangkan kata pelayanan

berarti “Perihal atau cara melayani; usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh

imbalan; jasa”

Sedangkan Endang Wirjatmi (1996:1) memberikan pengertian pelayanan sebagai berikut

“Pelayanan merupakan aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perseorangan

kepada konsumen atau dalam bisnis sering disebut ‘customer’ (yang dilayani), yang bersifat

tidak berwujud”

Pengertian Pelayanan juga diartikan oleh Moenir (1995:17) yang mengutip pendapat

Luthans, yaitu “Sebagai proses yang menunjuk kepada usaha yang dilakukan oleh salah satu

pihak kepada pihak lain dalam rangka pencapaian tujuan tertentu”

2.2.7 Perpanjangan STNK Door to Door

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia perpanjangan berarti “meneruskan / menambah

suatu hal ”(KBBI, 1995 : 756). Dalam hal ini istilah perpanjangan menunjukkan penambahan

waktu terhadap sesuatu hal yang ada atau yang ada padanya dimana sebelumnya sudah

dilaksanakan oleh yang bersangkutan. Sedangkan menurut UU No. 14 Tahun 1992 tentang Lalu

Lintas dan Angkutan Jalan, pengertian STNK adalah Surat Tanda Nomor Kendaraan yang

merupakan tanda bukti pendaftaran dan pengesahan suatu kendaraan bermotor berdasarkan

24

identitas dan kepemilikannya yang telah didaftar yang selalu melekat dengan kendaraannya

apabila bergerak di jalan raya berisikan identitas kepemilikan, identitas kendaraan bermotor dan

masa berlaku.

Berdasarkan dari pengertian Perpanjangan dan STNK diatas maka Perpanjangan STNK

merupakan suatu keadaan dimana si pemilik kendaraan meneruskan/menambah waktu

kepemilikan dari surat tanda bukti kendaraan bermotor yang berdasarkan identitas dan

kepemilikannya yang telah didaftar sebelumnya. Dalam hal ini berdasarkan PP No. 44 Tahun

1993 tentang Kendaraan Bermotor, Perpanjangan STNK yang dilakukan adalah setiap 5 ( lima )

tahun sekali.

Berdasarkan kamus bahasa Inggris arti Door to door adalah pintu ke pintu. Sehingga bila

dikaitkan dalam system pelayanan pengertian “door to door” yaitu suatu bentuk pelayanan yang

dilakukan dengan cara petugas pelayanan mendatangi orang yang akan dilayaninya dari pintu ke

pintu atau dari rumah ke rumah.

Kegiatan perpanjangan STNK merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah kepada masyarakat meliputi banyak hal yang menyangkut

semua kebutuhan masyarakat. Hal ini sejalan dengan pendapat Pamudji (1994:46). yang

menyatakan bahwa “Jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan

memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa. Jenis pelayanan publik

dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan

pendidikan, pelayanan haji, pelayanan kepolisian , dan lain-lain.“

Oleh sebab itu Pelayanan Perpanjangan STNK juga termasuk dalam jasa pelayanan pemerintah

kepada masyarakat.

25

Sejalan dengan pendapat diatas lebih lanjut A. Djadja Saefullah (1999) mengemukakan

sebagai berikut:

Secara operasional, pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat dapat dibedakan dalam dua kelompok besar, yaitu : pertama, pelayanan umum yang diberikan tanpa memperhatikan orang perseorangan, tetapi keperluan masyarakat secara umum. Dalam pelayanan ini meliputi penyediaan sarana dan prasarana transportasi, penyediaan pusat-pusat kesehatan, pembangunan lembaga pendidikan, pemeliharaan keamanan, dan lain sebagainya; kedua, pelayanan yang diberikan secara orang perseorangan, pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam memperoleh pemeriksaaan kesehatan, memasuki lembaga pendidikan, memperoleh kartu penduduk dan surat-surat lainnya, pembelian karcis perjalanan, dan sebagainya.

Berdasarkan pendapat tersebut pelayanan Perpanjangan STNK dalam secara operasional

termasuk ke dalam jenis pelayanan publik yang diberikan secara orang perseorangan. Sehingga

bila dikaitkan dengan proses pelayanan perpanjangan STNK door to door maka secara

operasional pelayanan perpanjangan STNK tersebut dapat dilakukan dari rumah ke rumah.

Pelayanan Perpanjangan STNK merupakan salah satu bentuk Pelayanan Publik yang

diberikan oleh Kepolisian kepada masyarakat harus memiliki kualitas yang mantap. Berkaitan

dengan kualitas pelayanan yang mantap, Atep Adya Barata (2004:108) yang mengutip pendapat

Parasuraman menyebutkan beberapa dimensi atau ukuran kualitas Pelayanan Publik , yaitu

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

26

2.2.8 Hubungan Kemampuan Komunikasi dengan Kualitas Pelayanan

Selain berhubungan dengan dimensi-dimensi di atas, kualitas pelayanan juga menyangkut

sikap aparat dalam proses pelayanan. Sikap yang bersahabat dengan empati yang tinggi

merupakan bagian dari proses pelayanan yang seharusnya, menurut Suit dan Almasdi (1996:99)

yang mengutip pendapat Emil Salim mengemukakan bahwa “Pelayanan bertolak dari rasa

kepedulian. Pelayanan harus diberikan dengan segala senang hati dan dengan air muka yang

menyenangkan”

Berdasarkan pendapat ahli tersebut, maka indikator yang akan digunakan untuk meneliti

kualitas pelayanan perpanjangan STNK door to door adalah Bukti Langsung, Keandalan, Daya

Tanggap, Jaminan, dan Empati.

Sumber daya manusia merupakan faktor penting sebagai pelaku utama dalam aktivitas

organisasi untuk mencapai tujuan. Begitu pula dengan penerapan konsep Polmas dalam

pelayanan perpanjangan STNK door to door ini Dalam menjalankan konsep Polmas untuk tujuan

pelayanan perpanjangan STNK sebagai salah satu aktivitas organisasi Polri khususnya di bidang

Lalu Lintas, yang memegang peranan sebagai pelaku utama dalam rangka menyelenggarakan

pelayanan perpanjangan STNK kepada masyarakat tersebut adalah Petugas Polmas yang berasal

dari Anggota Polisi. Konsekuensinya adalah petugas Polmas sebagai pelayan publik terdepan

harus mempunyai kemampuan yang handal, sehingga diharapkan aparat yang ada mampu

memberikan solusi yang cepat dan tepat dalam menyelesaikan setiap permasalahan yang timbul

dan memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih baik serta berkualitas.

Kemampuan Komunikasi Petugas Polmas memiliki keterkaitan dengan pelayanan

Perpanjangan STNK Door To Door . hal ini terkait dengan pendapat yang dikemukakan oleh

27

Fandy Tjiptono (1996:35) dalam bukunya Manajemen Jasa, bahwa untuk mencapai tingkat

keunggulan pelayanan terdapat beberapa hal yang harus dimiliki oleh pelayan masyarakat, yaitu :

Harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapih, bersikap ramah, memperhatikan gairah kerja, dan sikap selalu siap untuk melayani, terang dalam bekerja tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya, baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.

Dalam pendapat tersebut terdapat faktor-faktor yang terdapat dalam kemampuan yang harus

dimiliki Petugas Polmas, yaitu keterampilan dan menguasai pekerjaannya sebagai seorang

komunikator yang tugas dan tanggung jawabnya selalu berhubungan langsung dengan

masyarakat. Dengan demikian Petugas Polmas harus memiliki kemampuan komunikasi yang

tinggi untuk mencapai kualitas pelayanan publik yang unggul terutama dalam hal Pelayanan

Perpanjangan STNK Door to Door yang dilakukan didalam area service Kantor Samsat pada

jajaran Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya .

2.3 Kerangka Berfikir

Kerangka konsepsional merupakan fondasi dalam mana seluruh proyek penelitian

didasarkan. Manfaatnya ialah : 1) menentukan siapa dan apa yang akan atau tidak akan dikaji; 2)

menegaskan adanya beberapa hubungan. Membangun kerangka konsepsional dalam suatu

penelitian dimaksudkan untuk menggambarkan dan menjelaskan satu fenomena atau hubungan

antara dua atau lebih fenomena atau kejadian atau perilaku. Jadi teori bukan saja membantu

menjawab pertanyaan apa dan bagaimana karakteristik suatu fenomena tertentu melainkan juga

bagaimana hubungan antara suatu fenomena dengan fenomena lain.

28

Kerangka konsepsional yang digunakan penulis adalah menentukan dan menyamakan

persepsi atau pemahaman antara penulis dengan pembaca tentang variabel-variabel yang akan

diteliti serta memperjelas konsep dari suatu pemikiran yang ada. Kemudian penulis memberikan

penjelasan tentang hubungan konsep yang satu dengan konsep-konsep yang lain. Dalam gambar

1.1 digambarkan tentang kerangka konsepsional penulis tentang pengaruh kausal antara variabel

kemampuan komunikasi Petugas Polmas terhadap varibel Kualitas Pelayanan Perpanjangan

STNK door to door .

Secara sederhana, kerangka konsepsional penulis dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1.1 Kerangka Berfikir

2.3 Hipotesa

Dengan mengacu pada hasil studi kepustakaan yang dikaitkan dengan permasalahan yang

akan diteliti, penulis menyusun kerangka pemikiran sebagai penuntun dalam melaksanakan

penelitian. Dengan gambaran yang semakin jelas tersebut penulis merinci informasi yang

dibutuhkan dan untuk merumuskan hipotesis-hipotesis. Hipotesis adalah suatu pernyataan

tentang karakteristik populasi yang merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang telah

dirumuskan dalam suatu penelitian. Untuk lebih jelas, beberapa definisi hipotesis dikemukakan

seperti berikut antara lain dari Nan Lin (1976:74) “Statements which can be directly examined

29

( Variabel X )Kemampuan Komunikasi

Petugas Polmas

1. Kesiapan2. Kesungguhan3. Ketulusan4. Kepercayaan diri5. Ketenangan6. Keramahan 7. Kesederhanaan.

( Variabel Y )Kualitas Pelayanan

Perpanjangan STNK Door to Door

1. Bukti langsung2. Keandalan3. Daya tanggap4. Jaminan5. Empati

with observations of ongoing social activities are called hypothesis (suatu peryataan yang

langsung diuji dengan pengamatan pada suatu aktivitas sosial dinamakan hipotesis)” . Sedangkan

menurut Theadore Horvarth (1985:67) “In science an hypothesis is a statement about one or

more population parameters (dalam ilmu pengetahuan, suatu hipotesis adalah pernyataan

tentang satu atau lebih paramater populasi)”

Berdasarkan uraian diatas menjadi jelas, bahwa hipotesis merupakan piranti penting

dalam penelitian ilmiah. Ada tiga alasan utama yang mendukung pandangan ini. Pertama,

hipotesis dapat dikatakan sebagai piranti kerja teori. Hipotesis dapat dirunut dari teori yang

digunakan untuk menjelaskan permasalahan yang akan diteliti. Misalnya, sebab dan akibat agresi

dpat dijelaskan melalui teori tentang agresi. Kedua, bahwa hipotesis dapat diuji dan ditunjukkan

kemungkinan benar atau tidak benar atau difalsifikasi. Ketiga, hipotesis adalah alat yang besar

dayanya untuk memajukan pengetahuan karena membuat peneliti dapat “keluar” dari dirinya

sendiri. Artinya, hipotesis disusun dan diuji untuk menunjukkan benar atau salahnya dengan cara

terbebas dari nilai dan pendapat peneliti yang menyusun dan mengujinya.

Berdasarkan uraian teoritis yang telah dipaparkan, maka penulis merumuskan Hipotesa

sebagai berikut :

1) Kemampuan Komunikasi Petugas Polmas merupakan kecakapan utama yang dimiliki oleh

Petugas Polmas dalam menjalankan tugasnya yang salah satunya, yaitu Pelayanan

Perpanjangan STNK Door To Door. Kemampuan Komunikasi Petugas Polmas diukur oleh

Kesiapan, Kesungguhan, Ketulusan, Kepercayaan Diri, Ketenangan, Keramahan dan

Kesederhanaan.

2) Kualitas pelayanan Perpanjangan STNK Door To Door yang menggunakan standart Konsep

Pelayanan Publik yang harus dipenuhi oleh Polri dalam memberikan pelayanan kepada

30

masyarakat. Kualitas pelayanan perpanjangan STNK Door to Door diukur oleh Bukti

Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati.

3) Kemampuan komunikasi petugas Polmas yang dilihat dari Kesiapan, Kesungguhan,

Ketulusan, Kepercayaan Diri, Ketenangan, Keramahan dan Kesederhanaan memiliki

keterkaitan atau hubungan dengan Kualitas pelayanan Perpanjangan STNK Door To Door

yang menggunakan standart Konsep Pelayanan Publik yang dilihat dari Bukti Langsung,

Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati.

Berdasarkan kerangka berfikir tersebut, maka dapat disusun HIPOTESIS PENELITIAN

sebagai berikut : “Terdapat pengaruh yang signifikan dari kemampuan komunikasi Petugas

Polmas terhadap kualitas pelayanan Perpanjangan STNK Door to Door pada Direktorat

Lalu Lintas Polda Metro Jaya ”.

Hipotesis tersebut kemudian dijabarkan dalam hipotesis statistik, sebagai berikut :

H0 : ρ = 0, Tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari kemampuan komunikasi Petugas

Polmas terhadap kualitas pelayanan Perpanjangan STNK Door to Door pada Direktorat Lalu

Lintas Polda Metro Jaya.

H1 : ρ ≠ 0, Terdapat pengaruh yang signifikan dari kemampuan komunikasi Petugas Polmas

terhadap kualitas pelayanan Perpanjangan STNK Door to Door pada Direktorat Lalu Lintas

Polda Metro Jaya.

2.4.3 Variabel Penelitian

Dari hipotesis tersebut terlihat adanya dua variabel yang saling berhubungan yaitu :

1) Kemampuan komunikasi Petugas Polmas sebagai variabel bebas atau variabel X.

31

2) Kualitas Pelayanan Perpanjangan STNK Door to Door sebagai variabel terikat atau

variabel Y.

2.4.4 Definisi Operasional

Selanjutnya untuk memperjelas variabel-variabel tersebut di atas dan mempermudah

pembahasan, maka disusun definisi operasional sebagai berikut :

1) Variabel bebas (X) : Kemampuan Komunikasi Petugas Polmas merupakan kecakapan

utama yang dimiliki oleh Petugas Polmas dalam menjalankan

tugasnya yang salah satunya, yaitu Pelayanan Perpanjangan STNK

Door To Door. Kemampuan Komunikasi Petugas Polmas diukur oleh

Kesiapan, Kesungguhan, Ketulusan, Kepercayaan Diri, Ketenangan,

Keramahan dan Kesederhanaan

Sub Variabelnya sebagai berikut :

a) Kesiapan adalah kegiatan persiapan yang dilakukan oleh petugas Polmas sebelum

bertemu masyarakat yang akan diajak melakukan komunikasi di wilayah tanggung

jawabnya dalam lingkup kelurahan , Indikatornya yaitu :

i) Kesiapan Petugas Polmas dalam menentukan Cara Penyampaian pesan yang akan

dikomunikasikan dengan didasari latar belakang si penerima pesan

ii) Kesiapan Petugas Polmas dalam menyiapkan Materi Pembicaraan berdasarkan

pengetahuan dan pengalamannya

iii) Kesiapan Petugas Polmas dalam menentukan seberapa lama Waktu Penyampaian

pesan yang akan disampaikan

32

iv) Kesiapan Petugas Polmas dalam menentukan Saluran Komunikasi yang akan

digunakan untuk menyampaikan pesan yang dimilikinya

b) Kesungguhan adalah Sikap serius yang ditunjukkan oleh Petugas Polmas dalam

mengungkapkan isi pesan yang disampaikan kepada seseorang. Hal ini terlihat dari feed

back yang diberikan oleh penerima pesan, Indikatornya yaitu :

i) Keseriusan yang ditampakkan dari Mimik Muka si petugas Polmas dalam

menyampaikan pesan

ii) Keseriusan dalam menyesuaikan diri petugas Polmas dengan lingkungan dan pribadi

si penerima pesan

iii) Keseriusan yang ditampilkan dari bahasa lisan yang diucapkan oleh Petugas Polmas

dalam menerangkan informasi/pesan yang dimilikinya

c) Ketulusan; adalah sikap tulus yang ditunjukkan oleh petugas Polmas dalam

menyampaikan pesan kepada orang lain, yang bersangkutan harus merasa yakin bahwa

informasi yang akan disampaikan itu merupakan sesuatu yang baik, perlu dan berguna

bagi orang tersebut. Indikatornya yaitu :

i) Keinginan dihargai atau umpan balik yang ingin diperoleh si petugas Polmas setelah

bertemu seseorang

ii) Ketulusan petugas Polmas untuk menjelaskan kembali isi pesan yang tidak

dimengerti si penerima pesan

iii) Kesabaran Petugas Polmas dalam menghadapi seseorang yang tidak simpatik

iv) Kesediaan untuk menjawab setiap pertanyaan yang dilontarkan oleh si penerima

pesan

33

d) Kepercayaan diri; Kepercayaan diri yang baik dalam proses komunikasi akan

berpengaruh pada cara penyampaian dan feed back yang diberikan oleh si penerima

informasi. Indikatornya yaitu :

i) Pengetahuan Petugas Polmas tentang Prosedur Perpanjangan STNK

ii) Penampilan berpakaian petugas Polmas ketika berhadapan dengan seseorang

iii) Gerak Tubuh yang dikeluarkan petugas Polmas sebagai bentuk kepercayaan diri

ketika berbicara dengan seseorang

e) Ketenangan; Sikap tenang yang ditunjukkan oleh Petugas Polmas dalam berkomunikasi

sehingga informasi yang diterima akan diterima jelas baik & lancar , Indikatornya yaitu :

i) Penguasaan materi pesan yang disampaikan oleh petugas Polmas dalam

menjelaskan prosedur perpanjangan STNK

ii) Penguasaan situasi lingkungan dan lawan bicara yang dilakukan oleh petugas

Polmas dalam berkomunikasi.

iii) Cara menanggapi pertanyaan/tanggapan seseorang yang dianggap sulit oleh petugas

Polmas

iv) Gerak tubuh yang dikeluarkan oleh petugas Polmas sebagai bentuk ketenangan ketika

berbicara dengan seseorang.

f) Keramahan; merupakan kunci sukses dalam kegiatan komunikasi karena dengan

keramahan yang tulus akan menimbulkan perasaan tenang, aman dan senang bagi

penerimanya. Indikatornya yaitu :

i) Tutur kata yang diucapkan petugas Polmas ketika berhadapan dengan seseorang

ii) Sikap tubuh yang menunjukkan sikap ramah petugas polmas dalam berhadapan

dengan seseorang

34

g) Kesederhanaan; artinya dalam penyampaian informasi sebaiknya dibuat sederhana,

berurutan dan lengkap baik bahasa, pengungkapan dan penyampaian maka akan

memberikan kejelasan dan kepahaman. Indikatornya yaitu :

i) Sistematika pembicaraan yang dilakukan oleh petugas Polmas ketika berkomunikasi

dengan seseorang

ii) Topik pembicaraan lain yang diungkapkan oleh petugas Polmas selain materi utama

yang dibahas.

iii) Penggunaan kata-kata yang tersusun dalam pembicaraan oleh petugas Polmas ketika

berkomunikasi dengan seseorang.

2) Variabel terikat (Y) : Kualitas Pelayanan Perpanjangan STNK Door To Door yang

menggunakan standart Konsep Pelayanan Publik yang diukur oleh

Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati.

Sub Variabelnya sebagai berikut :

a) Bukti Langsung merupakan penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi. Indikatornya yaitu :

i) Kelengkapan peralatan dan fasilitas yang dimiliki oleh petugas Polmas untuk

mengunjungi masyarakat dalam melayani Perpanjangan STNK.

ii) Jumlah petugas yang tersedia untuk melayani Perpanjangan STNK.

iii) Kelengkapan sarana komunikasi yang dimiliki oleh petugas Polmas.

b) Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan. Indikatornya yaitu:

35

i) Kemampuan aparat menyelesaikan Perpanjangan STNK sesuai dengan waktu yang

ditentukan.

ii) Ketelitian aparat dalam membuat Perpanjangan STNK, dalam arti memeriksa

kembali hasil kerjanya agar tidak terjadi kesalahan.

c) Daya tanggap merupakan kemampuan aparat untuk membantu pelanggan atau

masyarakat dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikatornya yaitu :

i) Kemampuan aparat membantu masyarakat yang menemui kesulitan dalam

Perpanjangan STNK..

ii) Kemampuan aparat menanggapi keluhan masyarakat yang Memperpanjang

STNK, dalam arti menindaklanjuti keluhan tersebut.

d) Jaminan merupakan kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan serta

kesopanan aparat dalam memberikan layanan. Indikatornya yaitu :

i) Keterbukaan atau transparansi aparat dalam hal biaya pelayanan Perpanjangan

STNK.

ii) Kemampuan aparat untuk bersikap sopan dalam pelayanan Perpanjangan STNK.

e) Empati merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Indikatornya yaitu :

i) Kepedulian aparat terhadap masyarakat yang sangat membutuhkan Perpanjangan

STNK dalam waktu yang cepat untuk keperluan tertentu.

ii) Pendekatan aparat kepada masyarakat yang memperpanjang STNK dengan

memberikan perhatian pribadi.

36

BAB III

RANCANGAN PENELITIAN

Rancangan penelitian (research design) merupakan strategi penulis untuk mencari,

mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data dan informasi yang akan dibutuhkan dalam

penelitian. Pelaksanan penelitian pada dasarnya merupakan kegiatan mengumpulkan data, dari

sinilah sebenarnya inti dari suatu penelitian. Dalam rancangan dan pelaksanaan penelitian

penulis menjelaskan tetang pendekatan dan metode apa yang digunakan dalam menghimpun data

yang dibutuhkan dalam penelitian. Selanjutnya menentukan populasi dan sampel, teknik

pengumpulan data dan analisi data. Dari sini pembaca dapat mengetahui keilmiahan penelitian

ini.

3.1 Metode dan Pendekatan Penelitian

3.1.1 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey eksplanasi,

yaitu metode yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel bebas dengan variabel terikat

kemudian data yang diperoleh diolah dan disusun sampai diperoleh kejelasan tentang hubungan

variabel bebas dengan variabel terikat. Pendapat tersebut didasarkan pada pendapat Masri

Singarimbun dan Sofian Effendi (1995:43) yaitu “Apabila peneliti menjelaskan hubungan

kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis maka dinamakan penelitian

penjelasan (Eksplanatory research)”

37

3.1.2 Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah Pendekatan Kuantitatif.

Pendekatan kuantitatif memfokuskan permasalahan pada variabel (konsep yang mempunyai

variasi nilai) dan dicari hubungan antara variabel tersebut dengan menggunakan teori yang

sudah ada. Pendekatan kuantitatif mengukur variabel dalam bentuk angka-angka. Instrumen yang

digunakan untuk mengukur data. Penelitian kuantitatif bersifat general atau umum. Sifat dari

penelitian ini menjelaskan (eksplanatif) sesuatu. Data dan informasi dipeloreh dari populasi dan

sampel kemudian menentukan responden yang akan dipilih. Kualitas pendekatan kuantitatif

terletak pada standar proses yang dilakukan. Dari penelitian ini akan didapat sejauh mana

pengaruh kemampuan komunikasi Petugas Polmas terhadap kualitas pelayanan perpanjangan

STNK Door To Door.

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi (sering disebut : universum, universe, universe of discource) merupakan jumlah

total dari keseluruhan elemen yang dianalisis atau dipelajari. Populasi adalah jumlah keseluruhan

unit analisis yang akan diselidiki karakter atau ciri-cirinya sedangkan sampel adalah sebagian

dari unit-unit yang ada dalam populasi yang ciri-ciri atau karakteristiknya benar-benar diselidiki.

Dalam Penelitian ini, peneliti menggunakan seluruh populasi sebagai informasi

penelitian. Arikunto menyatakan bahwa survei yang dilakukan kepada semua populasi

dinamakan penelitian sensus. Menurut Hamonangan Ritonga . Pencacahan Sensus adalah

pencacahan yang dilakukan terhadap seluruh elemen dalam wilayah/waktu pengamatan. Penulis

menggunakan seluruh populasi dijadikan sebagai sampling. Unit analisis penelitian adalah

38

seluruh individu yang menjadi elemen populasi yaitu terdiri dari seluruh Petugas Polmas

sebanyak 20 orang yang diberikan tugas dan tanggung jawab berupa Sprinlak oleh Direktorat

Lalu Lintas Polda Metro Jaya untuk melaksanakan kunjungan pelayanan Perpanjangan STNK

Door To Door ke masyarakat..

3.3 Operasionalisasi Variabel

Untuk mempermudah mengukur suatu variabel maka dilakukan operasional variabel.

Operasionalisasi adalah mengubah variabel teoritik atau konsep menjadi variabel empirik atau

variabel operasional. Operasional variabel merupakan kerangka kerja yang digunakan sebagai

pedoman dalam penyusunan hal yang berkaitan dengan pengukuran variabel. Skala pengukuran

yang digunakan penulis adalah skala Likert.

Riduwan menyatakan bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian gejala

sosial ini telah telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut variabel

penelitian. Dengan menggunakan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-

indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik

tolak untuk membuat item instrumen yang berupa pertanyaan atau pernyataan yang perlu

dijawab oleh responden.

Skala yang berasal dari ide yang dikemukakan oleh Likert dan dikenal dengan skala Likert

ini biasanya menggunakan lima tingkatan. Tentu saja peneliti dapat membuat variabel dengan

menyingkat menjadi tiga tingkatan dapat pula memperbesar rentangan menjadi lima tingkatan.

Pemilihan alternatif diserahkan pada keinginan dan kepentingan peneliti yang menciptakan

39

instrumen tersebut.

Dari penjelasan diatas penulis membuat data ordinal (data yang menunjukkan pada

tingkatan sesuatu) dari pertanyaan dalam menjadi data yang mempunyai tingkatan serta untuk

mempermudah dalam penghitungan diberikan skor pada masing-masing pertanyaan. Rentangan

yang digunakan penulis dalam penelitian ini dengan lima tingkatan. Skala modifikasi dan skor

sebagai berikut:

No Alternatif jawaban Singkat Skor

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Sangat Setuju atau Selalu

Setuju atau Sering

Ragu-ragu atau Kadangkala

Tidak Setuju atau Jarang sekali

Sangat Tidak Setuju atau Tidak pernah

SS

S

R

TS

STS

5

4

3

2

1

Tabel 3.1 Skor Alternatif Jawaban

Berdasarkan teori dan konsep serta didukung oleh penelitian terdahulu maka penjabaran

variabel, baik variabel bebas maupun terikat dalam penelitian ini, dapat dijabarkan menjadi sub

variabel/ dimensi, indikator dan rencana pertanyaan , sebagai berikut.

VARIABEL PENELITIAN

DIMENSI /SUB VARIBEL

INDIKATOR PERTANYAAN

1 2 3 4

Varibel Bebas (X)Kemampuan Komunikasi

Petugas Polmas

1. Kesiapan (X1) 1. Penentuan Cara Penyam paian

1,2

2. Kesiapan materi pembi caran

3,4

3. Perencanaan Waktu dan tempat

5,6

4. Perencanaan penggu naan saluran Komunikasi

7

1. Keseriusan Mimik Muka 8

40

Varibel Bebas (X)Kemampuan Komunikasi

Petugas Polmas

2. Kesungguhan (X2) 2. Penyesuaian diri 9,103. Bahasa lisan yang diucap

kan11,12

3. Ketulusan (X3) 1. Umpan balik yang ingin diperoleh

13,14

2. Keinginan menjelaskan kembali isi pesan

15

3. Kesabaran menghadapi situasi

16,17

4. Kesediaan menjawab semua pertanyaan

17

5. Kepercayaan Diri (X4) 1. Pengetahuan terhadap prosedur

18,19

2. Penampilan berpakaian 203. Gerak tubuh ketika

berbicara21,22

4. Ketenangan (X5) 1. Penguasaan materi pesan 23,242. Penguasaan situasi 25,263. Cara menanggapi 274. Gerak tubuh ketika

berbicara28,29

6. Keramahan 1. Tutur Kata 302. Sikap Tubuh 31,32

5. Kesederhanaan ( X7) 1. Sistimatika Pembicaraan 332. Topik pebicaraan lain

selain materi utama34,35

3. Susunan penggunaan kata-kata

36,37

Variabel Terikat (Y)Kualitas Pelayanan

Perpanjangan STNK Door To Door

1. Bukti Langsung (Y1) 1. Kelengkapan Peralatan dan Fasiitas

38,39

2. Jumlah petugas yang melayani

40,41

3. Kelengkapan sarana komunikasi

42

2. Keandalan (Y2) 1. Kecepatan penyelesaian 43,442. Ketelitian 45

3. Daya Tanggap (Y3) 1. Kemampuan membantu masy. yg temui kesulitan

46,47

2. Tanggapan terhadap keluhan

48,49

4. Jaminan (Y4) 1. Transparansi biaya 50,512. Sikap Sopan dan

keramahan52,53

5. Empati (Y5) 1. Kepedulian unt mempercepat Yan

54

2. Pendekatan yang dilakukan

55,56

Tabel 3.2Operasionalisasi Variabel

a. Teknik Pengumpulan Data

41

Tahap berikut yang dilakukan penulis adalah pengumpulan data. Pengumpulan data dapat

definisikan sebagai berikut : Data collection is the process by which information is gathered

from respondents (pengumpulan data adalah suatu proses untuk memperoleh informasi dari

responden)

Teknik pengumpulan data yang dipakai adalah daftar pertanyaan (kuesioner). Metode

kuesioner merupakan satu mekanisme pengumpulan data yang efeisien bila peneliti mengetahui

secara jelas apa yang disyaratkan dan bagaimana mengukur varibel yang diminati. Satu

kuesioner atau angket adalah satu set tulisan tentang pertanyaan yang diformulasikan untuk mana

responden mencatat jawabannya, biasanya secara terbuka alternatif jawaban ditentukan.

Metode pengumpul data adalah teknik atau cara-cara yang dapat digunakan oleh penulis

untuk mengumpulkan data. Sumber dalam pengambilan data yang dihimpun langsung oleh

penulis disebut sumber primer datanya disebut data primer, sedangkan sumber data yang

diperoleh dari tangan kedua disebut sumber sekunder datanya disebut data sekunder.

Dalam Penelitian ini peneliti mengumpulkan data primer menggunakan metode kuesioner

(angket) adalah suatu pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dengan memberikan daftar

pertanyaan kepada responden yang telah ditentukan, untuk diisi dan dikembalikan lagi kepada

penulis. Penulis menyerahkan langsung kuesioner kepada semua responden Petugas Polmas yang

diberikan tugas dan tanggung jawab berupa Sprinlak oleh Direktorat Lalu Lintas Polda Metro

Jaya untuk melaksanakan kunjungan pelayanan Perpanjangan STNK Door To Door ke

masyarakat sebanyak 20 orang. Kuesioner terdiri dari 56 (lima puluh enam) pertanyaan,

direncanakan sebanyak 4 – 5 lembar. Dengan alternatif jawaban seperti telah dijelaskan dalam

bagian operasional variabel. Responden tinggal menulis dangan tanda silang pada alternatif

jawaban yang dipilih.

42

Untuk melengkapi data primer, peneliti mengumpulkan data sekunder dengan wawancara

kepada Direktur Lalu Lintas, Kabag Regident, Kasie STNK dan Kasubsie STNK di Jajaran

Polda Metro Jaya. Wawancara dilakukan tentang karakteristik umum pelayanan perpanjangan

STNK door to door seperti area pelayanan, jumlah personel, mekanisme pelayanan, struktur

organisasi, dan hasil pelayanan perpanjangan STNK door to door baik dari segi kualitas maupun

segi kuantitas . Penulis juga melakukan studi kepustakaan yaitu metode pengumpulan data

dengan membaca dokumen tertulis seperti karangan ilmiah yang ada hubungannya dengan

masalah yang diteliti. Penulis mencari literatur di perpustakaan PTIK dan di Internet yang sesuai

dengan penelitian yang dilakukan. Data dari kepustakaan ini melengkapi data primer yang

diperoleh dari hasil penelitian

3.5 Teknik Analisis Data

Analisis yang dipergunakan dalam menganalisa skripsi ini menggunakan statistika,

yaknik statistik deskriptif. Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk

menganalisas data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau

generalisasi. Termasuk dalam statistik deskriptif antara lain adalah penyajian data melalui tabel,

perhitungan modus, median, mean, perhitungan presentase, standard deviasi, perhitungan

penyebaran. Statistik deskriptif juga dapat dilakukan untuk mencari kuat hubungan antara

variabel melalui analisa korelasi, melakukan analisis regresi dan membuat perbandingan dengan

membandingkan rata-rata data sampel atau populasi.

Data hasil penelitian disajikan melalui distribusi frekuensi. Kegiatan ini merupakan awal

dari analisis data. Distribusi frekuensi merupakan salah satu teknik penyajian data yang

43

menunjukkan bagaimana objek pengamatan tersebar pada kategori atau skor yang dibuat atau

didapat. Satu tabel frekuensi disusun dalam suatu badan tabel yang memuat informasi, nama

variabel, kategori variabel, frekuensi dari setiap kategori dan frekuensi total dari semua kategori.

Tahap setelah pengumpulan data adalah menganalisis data yang telah diperoleh dari

penelitian. Dalam penelitian kuantitatif ini penulis menggunakan teknik analisis data dengan

menggunakan statistik. Analisis kuantitatif yang menekankan penggunaan statistik untuk

menganalisis data hasil penelitian dalam berbagai bidang ilmu akan menghasilkan kesimpulan

dengan tingkat presisi yang relatif lebih menyakinkan. Dalam tahap analisis data ini penulis

melakukan tahap editing data, koding data, klasifikasi data, dan interpretasi data, agar data yang

diperoleh dapat dipertanggungjawabkan keabsahannya. Tahap ini merupakan salah satu tahap

yang penting dalam penelitian.

Dalam Analisis data penelitian penulis banyak menggunakan perangkat komputer

khususnya SPSS (statistical package for sosial science) 12.0 for Windows, penggunaan

perangkat program SPSS 12.0 ini sangat mempermudah dan mempercepat pengolahan data dan

informasi dari hasil penelitian yang telah dilakukan. Tetapi penggunaan perangkat komputer ini

harus didukung oleh ketelitian dan kecermatan.

Editing data merupakan kegiatan memeriksa dan meneliti daftar pertanyaan yang telah

dikembalikan oleh responden dan sudah diisi. Penulis akan mengecek semua isian yang

dilakukan oleh responden dari hasil pengecekan terhadap 20 (dua puluh) responden.

Setelah memeriksa dan meneliti jawaban kuesioner dari responden, kemudian memasukkan

semua data-data dalam program SPSS 12.0. Data yang dimasukkan akan muncul hasil sesuai

dengan permintaan. Penulis sudah bisa langsung membuat kategori-kategori sesuai dengan

macam yang diinginkan. Dan sekaligus mengklisifikasi data sesuai dengan jenisnya. Klasifikasi

44

data untuk mempermudahkan penggolongan responden menurut keinginan penulis dapat juga

dilihat persentasenya.

Dari data yang sudah diklasifikasikan menurut jenis tertentu sesuai keinginan, untuk lebih

memudahkan dibaca maka dilakukan langkah tabulasi data. Tabulasi merupakan tampilan data

berdasarkan tabel-tabel yang dibuat untuk meringkas data yang begitu banyak. Dengan

menampilkan data berupa tabel orang yang membaca akan cepat megerti maksud tabel tersebut,

lain jika data ditampilkan dalam bentuk kalimat orang yang membaca akan relaif lebih lama.

Tidak semua data yang ditampilkan oleh program SPSS 12.0, dapat langsung dibaca, ada

data-data tertentu yang harus ditafsirkan lebih dahulu oleh penulis. Program komputer hanya

menghasilkan data setengah jadi biasanya berupa angka-angka untuk membaca angka-angka

tersebut, maka dilakukan tahap interpretasi data. Dengan interpretasi data orang yang membaca

akan mengerti maksud dari data yang berupa angka tersebut. Tulisan ini pada dasarnya penelitian

untuk bidang ilmu sosial, jadi yang harus ditampilkan adalah hasil yang berupa kalimat, bukan

angka-angka atau rumus matematika.

Analisis deskriptif adalah jenis analisa data yang dimaksudkan untuk mengungkapkan

keadaan atau karakteristik data sampel untuk masing-masing variabel penelitian secara tunggal.

Analisis deskriptif menggambarkan sejauh mana pemahaman responden terhadap pertanyaan

yang diajukan dalam kuesioner menyakut tentang variabel, analisis ini meliputi tabel distribusi

frekuensi, grafik, ukuran pemusatan, dan ukuran penyebaran. Sedangkan analisis regresi

digunakan untuk menguji hipotesis pada Bab II. Sebelum melakukan analisis tersebut penulis

terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas.

3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

45

Peneliti mengunakan instrumen sendiri dalam pengumpulan data, agar instrumen

penelitian betul-betul handal dan terukur, maka peneliti mencobakan instrumen tersebut sebelum

melakukan pengumpulan data artinya instrumen pengumpul data tersebut harus di uji

keabsahannya agar dapat dipercaya. Instrumen dapat dikatakan memenuhi persyaratan sebagai

alat pengumpul data apabila sekurang-kurangnya instrumen tersebut valid dan reliabel. Burhan

Bungin (2005:121) mengatakan “validitas adalah keadaan yang menggambarkan tingkat

instrumen yang bersangkutan mampu mengukur apa yang akan diukur” .

Validitas menunjukan sejauh mana alat pengukur dapat mengukur apa yang diukur. Valid

tidaknya suatu item instrumentasi dapat diketahui dengan membandingkan indeks korelasi

product moment pearson dengan level signifikansi 5 % dengan nilai kritisnya atau dengan cara

membandingkan nilai signifikansi (Sign.) hasil korelasi. Bila nilai signifikansi hasil korelasi

lebih kecil dari 0.05 (5%) maka dinyatakan valid dan sebaliknya dinyatakan tidak valid (artinya

butir pernyataan itu gugur). Dalam penghitungan ini penulis menggunakan nilai signifikan

sebagai pembanding. Nilai signifikan dapat dicari dengan bantuan Korelasi Product Moment

Pearson, dengan rumus sebagai berikut.

n XY - X Y r = n X² - ( X)² n Y ² - ( Y)²

Keterangan:r = koefisian korelasi yang di carin = banyaknya subjek pemilik nilaiX = nilai independent variabelY = nilai dependent variabel.

Dalam penelitian ini peneliti menguji sebanyak 56 (lima puluh enam) instrumen, dengan

perincian 37 (tiga puluh tujuh) instrumen kemampuan komunikasi Petugas Polmas sebagai

46

variabel independen atau variabel bebas ( X ), dan 19 (sembilan belas) instrumen kualitas

pelayanan perpanjangan STNK sebagai variabel dependent atau variabel terikat ( Y ).

Persyaratan yang kedua dari instrumen pengumpul data adalah realibilitas, Menurut

Burhan Bungin (2005:144) “reliabilitas instrumen penelitian menggambarkan pada kemantapan

dan kestabilan alat ukur yang digunakan, Reliabilitas adalah indeks yng menunjukan sejauh

mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan, untuk menguji digunakan

Rumus Alpha Cronbach dengan rumus sebagai berikut.

r11=( kk−1 )(1−

∑ σb2

σ t2 )

di mana :r11 = koefisien alpha cronbachk = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑ σb2

= jumlah varians butirσ t

2= varians total

Instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) jika memiliki koefisien keandalan reliabilitas

sebesar 0.6 atau lebih. Suatu alat ukur atau instrumen dikatakan memiliki reliabilitas yang baik

apabila alat ukur atau instrumen tersebut selalu memberikan hasil yang sama meskipun

digunakan berkali-kali baik oleh peneliti yang sama maupun oleh peneliti yang berbeda atau

dengan kata lain instrumen penelitian harus memiliki tingkat konsistensi yang tinggi.

3.5.2 Uji Regresi

Pengujian regresi menurut Hamonangan Ritonga (2005: 86) “untuk menunjukkan bentuk

hubungan antara variabel yang satu dengan variabel yang lain, sifat hubungan ini juga dapat

dijelaskan antara variabel yang satu sebagai penyebab (variabel X) sedang variabel yang lain

47

sebagai akibat (variabel Y)”. Dalam penelitian ini menggunakan regresi linier sederhana karena

variabel penelitian terdiri dari satu variabel bebas dan satu variabel terikat. Dengan demikian

persamaan regresi linier yang sederhana seperti rumus sebagai berikut :

Y = b0 + b1XKeterangan:b0 = konstanta, yang menunjukkan besarnya nilai Y apabila X bernilai 0b1= koefisien regresi (slope coefficient), yang menunjukkan pengaruh variabel X

terhadap Y. Dengan kata lain, β1menunjukkan perubahan variabel Y sebagai akibat berubahnya nilai variabel X sebesar 1 unit/satuan.

Hubungan antara 2 (dua) variabel menurut Hamonangan Ritonga (2005:76) pada

dasarnya terbagi menjadi 3 (tiga) macam bentuk hubungan antara lain :

1) Hubungan searah (hubungan positif), apabila satu variabel X mempengaruhi variabel Y secara searah, artinya jika X naik berakibat naiknya nilai Y, begitu sebaliknya jika nilai X turun akan berakibat menurunnya nilai Y.

2) Hubungan berlawanan arah (hubungan negatif), apabila suatu variabel X mempengaruhi variabel Y secara berlawanan arah, artinya naiknya nilai X justru akan berakibat menurunnya nilai Y, begitu juga sebaliknya, jika nilai X turun akan mengakibatkan kenaikan nilai Y.

3) Tidak ada hubungan, apabila perubahan nilai suatu variabel X tidak berdampak pada variabel Y, artinya baik naik maupun turunny nilai X tidak berdampak pada kenaikan ataupun penurunan nilai Y. Dengan kata lain, perubahab nilai Y sama sekali tidak seirama dengan perubahan nilai X.

Jadi nilai koefisien regresi atau b1 nilainya dapat posif ( + ) atau dapat pula mempunyai

nilai negatif ( - ). Apabila koefisien regresi positif, maka garis regresi akan mempunyai lereng

positif, yang berarti hubungan 2 variabel yaitu variabel (X) dan variabel (Y) searah atau

hubungannnya positif. Sedangkan apabila koefisien regresi negatif, maka garis regresi akan

mempunyai lereng negatif, yang berarti hubungan 2 variabel yaitu variabel (X) dan variabel (Y)

berlawanan arah atau hubungannya negatif. Menguji signifikansi hubungan liniear antara

kemampuan komunikasi Petugas Polmas dengan kualitas pelayanan Perpanjangan STNK.

48

3.6 Jadwal Penelitian

Penulis menyusun jadwal penelitian guna mempermudah penyelesaian tahap-tahap

penulisan skripsi. Tabel 3.3 menjelaskan tentang jadwal penelitian dengan judul Pengaruh

Kemampuan Komunikasi Petugas Polmas Terhadap Kualitas Pelayanan Perpanjangan STNK

Door to Door Pada Direktorat Lalu Lintas Polda Metro Jaya.

NO TANGGAL KEGIATAN PENELITIAN NARA SUMBER

TEMPAT HASIL YANG DIHARAPKAN

1 2 3 4 5 61 21Juli-17 No

2008Penghadapan kepada dosen pembimbing

Ricko Marbun, SH, M.si

Jakarta Pengarahan tehnis tentang penelitian

2 21-22 Juli 2008 Pengajuan judul skripsi ke Mindik TIM PTIK Judul yang telah direncanakan dapat diserahkan ke Mindik

3 29 Juli 2008 Persetujuan judul skripsi TIM PTIK Judul yang telah diajukan telah ditentukan lembaga dan diketahui oleh peneliti

4. 22 Juli – Agustus 2008

Perumusan Masalah TIM PTIK Peneliti sudah dapat merumuskan masalah yang akan diteliti sesuai dengan judul yang telah ditetapkan

5. Agustus – Oktober 2008

Studi Kepustakaan Ka Pustaka PTIK Peneliti dapat menemukan dan melakukan studi terhdap skripsi yang relevan dengan penelitian

6. Agustus-16 Oktober 2008

Buat rancangan dan rencana penelitian Ricko Marbun, SH.MH

Jakarta Peneliti telah menyelesaikan rancangan dan rencana penelitian

7. 17 Oktober 2008

Penyerahan Renlit kepada Bag Mindik Tim PTIK Renlit telah diselesaikan dan diserahkan ke mindik

5 18-22 Oktober 2008

Uji validitas dan reabilitas kueisoner KBP Drs. Djoko Susilo

Polda Metro Jaya

Pengujian kuesioner dengan responden Petugas Polmas yang ditugaskan pelayanan perpanjangan STNK door to door sebanyak 20 orang

6 18 Oktober – 13 November 2008

Pengumpulan data secara simultan KBP Drs. Djoko Susilo

Polda Metro Jaya

Pengumpulan data dengan instrumen kuesioner kepada 20 orang Petugas Polmas selesai

8. 10 – 15 November 2008

Pembuatan Laporan Hasil Penelitian TIM PTIK Laporan hasil penelitian selesai dibuat

9. 18Oktober – 18 November 2008

Pembuatan Skripsi dan konsultasi dengan pembimbing tentang penulisan

Ricko Marbun, SH, M.si

Jakarta Pembahasan penulisan skripsi pada Bab I, II dan III dan pemeriksaan secara bertahap penulisan draft bab IV dan V

10. 18 November 2008

Penyerahan Skripsi kepada Bag Mindik dan Penguji

Mindik PTIK Skripsi telah diserahkan ke Bag Mindik dan penguji

15. 9-22 Desember 2008

Ujian skripsi TIM PTIK Penelitian yang dilakukan oleh penulis dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah dalam sidang dewan penguji

16. 2 – 27 Desember 2008

Perbaikan skripsi yang telah diuji TIM PTIK Perbaikan skripsi demi peningkatan mutu keilmiahan

17. 15-27 Desember

Rekomendasi hasil perbaikan skripsi oleh pembimbing dan penguji

TIM PTIK Perbaikan skripsi telah selesai dan memperoleh rekomendasi dari pembimbing dan penguji

18. 2 Januari 2009 Penyerahan Naskah perbaikan ke Bag Mindik

TIM PYIK Naskah perbaikan telah diserahkan ke Mindik

Tabel 3.3Jadwal Penelitian

49

Demikian Rencana Penelitian ini dibuat untuk memenuhi tugas yang diberikan oleh

Dosen Mata Kuliah Seminar Judul Penelitian, penulis menyadari bahwa Rencana Penelitian ini

masih jauh dari sempurna maka penulis meminta koreksi, saran dan kritik yang membangun dari

para dosen dan pembaca demi lebih baiknya makalah ini dikemudian hari.

50

Jakarta, Agustus 2008PENULIS

DOLLY GUMARANO. MHSW 6496

DAFTAR PUSTAKA

1. Babinkum, 2002, “Undang-undang Nomor 2 Tahun 2002 Tentang Kepolisian Negara

Republik Indonesia” , Jakarta, Mabes Polri

2. Prof. Chan, 1996, “ Cultural Knowledge in Organization”, rev edition, cet 4 , Sidney, Hill

Book Company.

3. Ermaya Suradinata,1997, “ Kinerja Pelayanan Publik Indonesia, Dari Perspektif Kepuasan

Masyarakat”, Yogyakarta, Bina Dharma Press.

4. Indah Sukmaningsih, 2003, “ Kekecawaan Masyarakat terhadap Kinerja Pelayanan

Aparatur Negara”, edisi revisi, cet. 2, Semarang, Universitas Diponegoro

5. Soleh Satria, 2007, “ Program Samsat Door To Door, Terobosan Pelayanan Polda Meto

Jaya”, dari webpage http://www.hdc-jakarta.com/-sda/0503/16/data/564531.htm, diakses

tanggal 12 Juli 2008.

6. Kompas Online , “ Perpanjangan STNK Direktorat Lantas Polda Metro Jaya, Merubah

Citra Pelayanan Polri”, dari http://www.kompas.com/-dfh/0522/16/data/98mk.htm, diakses

tanggal 12 Juli 2008.

7. Nan Lin, 1976 , Foundations of Social Research”, cet. 6, London, MacGraw Press

Company

8. Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995, Edisi 3, Jakarta, CV Budi Dharana

9. Hasymi Ali, 1995, “Hope Your Path Goal”, terjemahan bebas, cet. 2, Jakarta, CV Restu

Agung

10. Miftah Toha, 1994, “ Penyelerasan Diri Menghadapi Kemajuan Zaman”, cet. 2, Jakarta,

Pharama Durgha Press.

11. M.D. Fowler, 1951, “Aptitude, Abilities, and Skill” dalam M.D. Dunnette (ed), Handbook of

Industrial and Organizational Psychology, Chicago, Butterworth Edition.

12. Sondang Siagian, 2003, “ Ilmu Komunikasi”, edisi rev, cet 5, Jakarta, PT Gramedia Pustaka

Utama

13. Heru Puji Winarso, 2005, “ Komunikasi Massa, Menurut Pandangan Ilmu Sosiologi“, edisi

rev, cet.2, Bandung, Nuansa Aulia

14. A.W. Wijaya, 2002, “Komunikasi Threupatik”, cet 4, Jakarta, PT Garfiti Press

51

15. Viktor M. Sitomorang dan Coermentyna Sitanggang, 1994, “ Perkembangan Pemerintahan

Daerah, Dahulu, Kini dan Akan Datang “, cet. 2, Semarang, PT Mandiri Cipta Persada

16. Mabes Polri, 2006, “Panduan Polmas, Seri Polmas : 737” , Jakarta, Pusat Studi

Perpolisian Masyarakat

17. Triguno Santoso, 1997, “ Manajemen Sumber Daya Manusia”, edisi rev, cet 2, Jakarta,

Persada Grafindo

18. Fandi Tjiptono, 1999, “ Manajemen Pelayanan Jasa Berbasis Kemasyarakatan “, cet 3,

Bandung, CV Pasundan Persada

19. Moenir, 1995, “ Kinerja Pelayanan dan Akuntansi Publik “, edisi rev., cet.2, Jakarta,

Peradaban

20. Pamudji, Rahmat. 1994, “ Pelayanan One Gate System, Upaya Terobosan Pelayanan dan

Jasa”, Jakarta, Fakultas Ekonomi UI

21. A. Djaja Saefullah, 1999, “ Operasionalisasi Pelayanan Terpadu oleh Pemerintah”,

Jakarta, Restu Agung Persada Press

22. Atep Adya Barata, 2004, “Dasar-Dasar Pelayanan Prima”, Jakarta, PT Elex Media

Komputindo

23. Suit dan Al Masdi, 1996, “ Melayani atau Dilayani, Persoalan Mental Birokrat Kita “,

Jakarta, PT Griya Grafindo Tama

24. Theadore Horvarth, 1985, “Basic Statistic for Behavioral Science”, Boston , Brown

Company.

25. Prof.Dr.H.M.Burhan Bungin, S.sos, M.Si, 2005, “Metodologi Penelitian Kuantitatif “, Ed.1,

cet.3, Jakarta , Fajar Interpranata Offset

26. Hamonangan Ritonga, 2005, “ Statistika”, Hand out Mahasiswa PTIK, Jakarta, PTIK Press

52