Purpose - Universitas Pendidikan Indonesiasipedo.upi.edu/upinet/Dokumen ISO v30/Dokumen ISO...

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIADIREKTORAT TEKNOLOGI

INFORMASI DAN KOMUNIKASIJl. Dr. Setiabudhi No. 229 Bandung

PROSEDUR No. Dokumen : DIT TIK/PM-8.2/01

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

No. Revisi : 00

Tgl. Berlaku : 01 November 2010

MENYETUJUI :

PEMBUAT ATASAN MR DIREKTUR

Nama Saripudin, S.Pd, MT Dr. H. Munir,M.IT Yudi Wahyudi, S.Pd., M.T. Dr. H. Munir,M.IT.

Jabatan Direktur MR Direktur

Ttd.

Tanggal 01.11.2010 01.11.2010 01.11.2011 01.11.2011





No. Revisi : 00


1.0 TUJUAN

Prosedur Survey Kepuasan Pelanggan bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan

Pelanggan terhadap Produk yang diberikan oleh Direktorat Teknologi Informasi dan

Komunikasi Universitas Pendidikan Indonesia (DIT TIK UPI).

2.0 RUANG LINGKUP

Prosedur ini berlaku untuk semua unit kerja yang terkait dengan kegiatan survey

terhadap kepuasan Pelanggan DIT TIK UPI.

3.0 DEFINISI

3.1 Survey kepuasan Pelanggan adalah peninjauan secara tertulis untuk

mengetahui besarnya kepuasan Pelanggan terhadap layanan Produk

DIT TIK UPI.

3.2 Kuesioner adalah alat survey yang terdiri atas butir-butir pertanyaan

dan jawaban tertulis mengenai layanan Produk DIT TIK UPI untuk diisi

oleh Pelanggan DIT TIK UPI.

4.0 REFERENSI

4.1 Quality Management System ISO 9001 : 2000; Clause 8.2.1;

4.2 Prosedur Nomor : DIT TIK/PM – 8.5/01 tentang Prosedur Tindakan

Perbaikan dan Pencegahan;

4.3 Prosedur Nomor : DIT TIK/PM – 5.6/01 tentang Prosedur Tinjauan

Manajemen.

5.0 KETENTUAN UMUM

5.1 Penanggung jawab survey kepuasan Pelanggan adalah Bagian

layanan Konsumen (Bagian Pelayanan Pelanggan).

5.2 Survey kepuasan Pelanggan menggunakan alat survey berupa

kuesioner.

1/10





No. Revisi : 00


5.3 Isi kuesioner meliputi :

5.3.1 Bidang Layanan Internet.

5.3.2 Bidang Layanan Jaringan

5.3.3 Bidang Layanan Sistem informasi

5.3.4 Bidang Layanan Konsumen

5.4 Survey kepuasan dilakukan 1 kali dalam satu tahun dan hasilnya

dibahas dalam rapat tinjauan manajemen.

5.5 Satu orang Pelanggan tidak boleh mengisi lebih dari satu lembar

kuesioner yang sama.

5.6 Kategori Penilaian Kuesioner:

5.6.1 Nilai 5 untuk jawaban dengan kategori sangat baik;

5.6.2 Nilai 4 untuk jawaban dengan kategori baik;

5.6.3 Nilai 3 untuk jawaban dengan kategori cukup baik;

5.6.4 Nilai 2 untuk jawaban dengan kategori kurang baik;

5.6.5 NIlai 1 untuk jawaban dengan kategori sangat kurang;

5.7 Tingkat kepuasan hasil survey yang diperkenankan antara 2,50 s.d.

4,00.

5.8 Apabila hasil survey berada di bawah tingkat kepuasan minimal,

maka akan ditindaklanjuti oleh prosedur Tindakan Perbaikan dan

Pencegahan.

2/10





No. Revisi : 00


6.0 ALUR KERJA DAN DESKRIPSI ALUR KERJA

6.1 Alur Kerja Survey Kepuasan Pelanggan

Direktur Divisi PPE Pelanggan

6.2 Deskripsi Alur Kerja

6.2.1 Divisi

6.2.1.1.1 Membuat Kuesioner;

6.2.1.1.2 Menerima informasi tertulis dari staff ke Konsumen;

6.2.1.1.3 Mengevaluasi hasil survey.

6.2.2 PPE

6.2.2.1 Mendistribusikan kuesioner kepada Pelanggan;

6.2.2.2 Merekapitulasi data kuesioner dan membuat resume;

6.2.2.3 Memberikan informasi tertulis kepada manajemen.

6.2.3 Pelanggan

6.2.3.1 Menerima lembar kuesioner;

6.2.3.2 Mengisi lembar kuesioner.

3/10

Membuat Kuesioner

Mendistribusikan lembar kuesioner

Menerima lembar

Kuesioner

Mengisi KuesionerMenerima

Informasi tertulis

Merekapitulasi data kuesioner dan membuat

resume

Menerima laporan Rapat Evaluasi

Hasil Survei





No. Revisi : 00


6.2.4 Direktur

6.2.4.1 Menerima Laporan hasil rapat evaluasi survey

7.0 PENGECUALIANTidak ada.

8.0 REKAMAN

8.1 Kuesioner Survey kepuasan pelanggan

8.2 Laporan Hasil Survey Kepuasan Pelanggan.

9.0 LAMPIRAN

9.1 Kuesioner Survey kepuasan pelanggan

9.2 Laporan Hasil Survey Kepuasan Pelanggan.

4/10





No. Revisi : 00


Lampiran 9.1Nomor : DIT-TIK/FM-8.2.1/01

KUESINOER UMPAN BALIK PELANGGAN UNTUK LAYANAN TIK

Nama Layanan : …………………………………………………………..

Jurusan/Prodi : …………………………………………………………..

Jenjang/Semester : …………………………………………………………..

Tanggal/Tahun : …………………………………………………………..

Jumlah Pelanggan : …………………………………………………………..

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------PETUNJUK:

Pilihlah jawaban atas pertanyaan yang diberikan untuk bagian identitas dan umum silakan pilih

satu jawaban

Kategori Penilaian Kuesioner:

1. Nilai 5 untuk jawaban dengan kategori sangat baik;

2. Nilai 4 untuk jawaban dengan kategori baik;

3. Nilai 3 untuk jawaban dengan kategori cukup baik;

4. Nilai 2 untuk jawaban dengan kategori kurang baik;

5. NIlai 1 untuk jawaban dengan kategori sangat kurang;

Jawaban bapak/ibu tidak berpengaruh terhadap penilaian kinerja dan lain-lain yang

berhubungan dengan tugas keseharian

5/10





No. Revisi : 00


Formulir Survey Kepuasan Pelanggan

6/10





No. Revisi : 00


7/10





No. Revisi : 00


Terima kasih Anda telah mengisi formulir ini

8/10





No. Revisi : 00


Lampiran 9.2Nomor : DIT-TIK/FM-8.2.1/02

LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Hari / Tanggal Pelaksanaan : _______________________________________________

Tempat Pelaksanaan : _______________________________________________

Jumlah Responden : _______________________________________________

Jumlah Butir Pertanyaan : _______________________________________________

Deskripsi Pelaksanaan : _______________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

Kategori Penilaian : 1 = sangat buruk/2=buruk/3=kurang/4=cukup/5=cukup baik

6 = baik/7 = sangat baik.

Total Nilai :

Kategori Penilaian Total Penilaian Pelanggan Persentase (%)

Sangat Buruk

Buruk

Kurang

Cukup

Cukup Baik

Baik

Sangat Baik

Kesimpulan : ________________________________________

_______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________

Tindak Lanjut :

a. Hal-hal yang perlu diperbaiki :

9/10





No. Revisi : 00


b. Hal-hal yang perlu ditingkatkan :

________________________________________________________________________

c. Lain-lain :

Bandung,…………………................Mengetahui, Dibuat oleh,Direktur DIT TIK UPI, Koordinator Layanan Kosumen

______________________ ___________________NIP: NIP:

10/10

Purpose - Universitas Pendidikan Indonesiasipedo.upi.edu/upinet/Dokumen ISO v30/Dokumen ISO...

Documents

Transcript of Purpose - Universitas Pendidikan Indonesiasipedo.upi.edu/upinet/Dokumen ISO v30/Dokumen ISO...