Psikologi Pelayanan

Seta A. Wicaksana, M.Psi., Psikolog

Pelayanan Sebagai Komponen Produk Wisata

Produk wisata merupakan suatu produk yang bersifat jasa dan komposit / terpadu dari berbagai komponen produk, yaitu :

• aksesibilitas,

• fasilitas wisata,

• aktivitas wisata,

• objek dan

• daya tarik wisata

Pelayanan wisata memiliki karakteristik khusus, antara lain berperannya aspek pelayanan

sebagai faktor penentu keberhasilan produk wisata tersebut dalam memenuhi

kebutuhan dan kepuasan para pengguna (users) produk

wisata, yaitu para wisatawan/pengunjung

Pelayanan Sebagai Komponen Produk Wisata

Tuntutan Utama Kepariwisataan

Bagaimana wisatawan bisa datang ke Indonesia dan bagaimana wisatawan yang telah datang merasa

puas dan mau untuk datang lagi ke Indonesia.

Tantangan Pariwisata Indonesia Saat Ini • Global : MEA dan AFTA • Kebijakan negara yang pro dan kontra. • Kompetensi : lulusan S1 jumlah sedikit (7%) tahun 2014 : Korea (30 %) dan

kualitas lulusan yang rendah • Potensi kekayaan alam Indonesia menjadi berkah juga bencana • Budaya Indonesia yang beragam yang juga tidak banyak diminati dan

didalami oleh pemuda/i Indonesia. • Sejarah tidak menjadi perhatian yang menarik untuk dipelajari. • Sosial dan kemasyarakatan yang perlu edukasi terkait program pariwisata

Inti permasalahan

• Kompetensi : Bukan keahlian atau ketrampilan tapi Attitide

• Kompetensi (attitude) mengambil peran yang penting dalam perilaku

• Cenderung digunakan untuk pekerja bukan tenaga ahli

• Pelayanan menjadi salah satu isu yang penting dalam meningkatkan nilai sebuah penjualan (added Value)

KARAKTERISTIK JASA

• Tidak nyata (intangible), tidak berbentuk, dapat dirasakan melalui proses pelayanan.

• Heterogen (heterogeneous/variability), tidak ada output penyampaian jasa yang persis sama.

• Tak terpisahkan (inseparable), produksi dan konsumsi dilakukan pada waktu bersamaan, ditentukan oleh kualitas interaksi (moment of truth).

• Ketidaktahanlamaan (perishability), jasa tidak dapat disimpan, langsung habis sesaat setelah disampaikan.

Service Excellence in Hospitality 1. Pusatkan perhatian pada pelanggan; 2. Berikan pelayanan yang efisien; 3. Naikkan harga diri tamu; 4. Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan; 5. Berikan penjelasan dan informasi sebaik mungkin; 6. Ketahuilah apa keinginan pelanggan; 7. Jelaskan pelayanan apa saja yang bisa diberikan oleh perusahaan; 8. Alihkan tugas pada yang lebih mampu bila tak mampu melayaninya sendiri.

(Endar Sugiarto, 1999)

Pengertian Psikologi • “Ilmu pengetahuan yang

mempelajari sifat, hakekat dan hidup jiwa manusia (psyche = jiwa, logos = ilmu pengetahuan).” – Plato

• “Ilmu pegetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia atau human behaviour.” - Mac Dugall

• “Ilmu pengetahuan yang mempelajari tentang mind (pikiran) atau The study of mind, tetapi dalam perkembangannya kata mind berubah menjadi behaviour (tingkah laku).” - Mussen & Rosenwieg.

• Jadi Psikologi didefinisikan sebagai ilmu yang mempelajari tentang tingkah laku manusia.

Pentingnya Psikologi • Kita dilahirkan sebagai mahluk

sosial yang selalu berhubungan antara yang satu dengan yang lainnya.

• Pertanyaan : “bagaimanakah kita dapat bekerja sama dengan orang lain?” dan “Bagaimana orang lain senang dengan apa yang kita lakukan untuknya?”

• Perlu pemahaman diri kita sendiri dan diri individu lainnya.

• Dengan mempelajari psikologi, kita dapat memahami perilaku manusia dalam berinteraksi dengan lingkungannya.

Ruang Lingkup Psikologi • Aktivitas kognitif, yaitu aktivitas

yang berhubungan dengan daya kerja otak atau pikiran seperti, mengamati, menilai, menyimpulkan, berpendapat, berpidato dsb.

• Aktivitas afektif, yaitu aktivitas yang berkaitan dengan perasaan atau emosi manusia seperti marah, melamun,, sedih, gembira, suka, tidak suka dsb.

• Aktivitas Psikomotoris, yaitu aktivitas individu yang berkaitan dengan kerja organ-organ tubuh manusia, seperti berlari, menangis, memukul, menari, tertawa dsb.

Tujuan Memahami Psikologi

• Memahami Perilaku

• Memprediksi Perilaku

• Mengubah Perilaku

Pengertian Pelayanan

“Proses interaksi antara seseorang yang berupaya

memenuhi kebutuhan dengan seseorang yang

ingin terpenuhi kebutuhannya. yaitu

antara pelanggan / tamu / klien / nasabah / pasien

dan para petugas / karyawan / pegawai.”

S = Smile for everyone

Senyum kepada setiap orang

E = Excellent in everything we do

Selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja

R = Reaching out to every guest with

Hadapi setiap pelanggan dgn penuh keramahan

V = Viewing every guest as special

Memandang pelanggan sebagai orang istimewa

I = Inviting guest to return

Mengundang pelanggan untuk datang kembali

C = Controlling is very important

Pengawasan adalah sangat penting

E = Eye contact that shows we care

Kontak mata menunjukkan penuh perhatian

S E R V I C E

Hal-hal yg Perlu Diperhatikan Dlm Memberikan Pelayanan :

Membangun citra positif

Berusaha mengerti terlebih dahulu

Mengenal karakter pelanggan

Psikologi Pelayanan

“Ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di industri jasa

pelayanan, yaitu antara pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien dan para

petugas/pegawai/karyawan.”

Perilaku Manusia dan Faktor Pembentuk

Faktor Pembentuk : • Keturunan/ Hereditas :

Inteligensi dan Emosi • Lingkungan • Kematangan (kognitif,

afektif, psikomotorik, sosial)

• Interaksi dengan lingkungan

Emosi

• Perasaan Subyektif mengarahkan perilaku

• Contoh: marah, takut, sedih, cinta, benci, dll

• Aspek dalam Emosi : Pengalaman Pribadi, Perubahan secara fisik saat emosi, Emosi sebagai motif

Manusia dan Kebutuhan “bahwa setiap individu memiliki tingkat kebutuhan tertentu, dari yang terendah sampai yang tertinggi, dan bila salah satu

kebutuhan tingkat rendah terpenuhi, maka kebutuhan lain yang lebih tinggi akan mengikuti untuk dipenuhi.”

Maslow

Hierarchy of Maslow

Social Motives McClelland

•

•

Achievement

Power

Affiliation

Achievement Motivation

• Gigih

• Prestatif

• Bertanggungjawab

• Terbuka terhadap kritik

• Kritis terhadap peluang

• Suka tantangan

• Kreatif

• Senantiasa belajar

Affiliation Motivation

• Akrab

• Hangat

• Kebersamaan

• Ceria, seru, ramai diantara teman

• Persahabatan

Power Motivation

• Prestise

• Kekuasaan

• Menguasai

• Mempengaruhi orang lain

• Status menjadi perhatian

Faktor yang Mempengaruhi Motivasi

• Harapan orang lain

• Pengalaman

• Latar belakang budaya

• Model tingkah laku

• Status Sosial Ekonomi

• Lingkungan

Karakteristik Motif

• Ekspresi Motif Berbeda

• Motif Sama Perilaku Berbeda

• Motif Berbeda Perilaku Sama

• Motif dan Perilaku tidak sama

Tetap Satu untuk INDONESIA