PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI … adalah seluruh konsumen yang membeli sepeda motor Suzuki...

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU, HARGA,

DAN PELAYANAN PADA PRODUK SEPEDA MOTOR

Studi Kasus Produk Sepeda Motor Suzuki Shogun di Suzuki Mataram

Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh :

HERIBERTUS HERISUKAMTA

NIM : 991334031

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

SKRIPSI




Yogyakarta

Oleh :


NIM : 991334031

Telah disetujui oleh :

Pembimbing

E. Catur Rismiati, S.Pd, M.A. Tanggal : 20 Maret 2007

SKRIPSI




Yogyakarta

Dipersiapkan dan ditulis oleh :


NIM : 991334031

Telah dipertahankan didepan Panitia Penguji

Pada tanggal 13 April 2007

dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Susunan Panitia Penguji

Nama Lengkap Tanda Tangan

Ketua Drs. Sutarjo Adisusilo J.R. ...............................................

Sekretaris S.Widanarto P., S.Pd., M.Si. ...............................................

Anggota E. Catur Rismiati, S.Pd., M.A. ...............................................

Anggota Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. ...............................................

Anggota Cornelio Purwantini, S.Pd., M.SA. ...............................................

Yogyakarta, 13 April 2007

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sanata Dharma

Dekan,

Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D.

MOTTO

Kerjakanlah segala sesuatu dengan sepenuh hati, bukan hanya karena orang

lain mengatakan bahwa anda harus mengerjakannya, melainkan karena anda

percaya bahwa anda harus mengerjakannya.

( J. D. Walters )

Tuhan membuat segala sesuatu indah pada waktunya.

( PKH 3:11 )

Dan apa saja yang kamu minta dalam doa dengan penuh kepercayaan kamu

akan menerimannya.

( Matius 21:22 )

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan pada :


Jesus dan Bunda Maria

Bapak dan Ibu yang terkasih

Kakak dan adikku

Sahabat-sahabatku

Tri Wahyuningsih

Almamaterku

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan

dalam kutipan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 13 April 2007

Penulis

Heribertus Herisukamta

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU, HARGA, DAN

PELAYANAN PADA PRODUK SEPEDA MOTOR

Studi Kasus di PT. Suzuki Mataram Yogyakarta



Yogyakarta

2007

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : (1) karakteristik konsumen, (2)

prioritas utama konsumen dalam melakukan pembelian, (3) perbedaan kepuasan

konsumen terhadap mutu ditinjau dari jenis kelamin, (4) perbedaan kepuasan

konsumen terhadap mutu ditinjau dari tingkat pendapatan, (5) perbedaan kepuasan

konsumen terhadap mutu ditinjau dari tingkat pendidikan, (6) perbedaan kepuasan

konsumen terhadap harga ditinjau dari jenis kelamin, (7) perbedaan kepuasan

konsumen terhadap harga ditinjau dari tingkat pendapatan, (8) perbedaan

kepuasan konsumen terhadap harga ditinjau dari tingkat pendidikan, (9)

perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan ditinjau dari jenis kelamin,

(10) perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan ditinjau dari tingkat

pendapatan, (11) perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan ditinjau dari

tingkat pendidikan pada produk Sepeda Motor Suzuki Shogun di PT. Suzuki

Mataram selama bulan Januari sampai Februari 2007. Populasi dalam penelitian

ini adalah seluruh konsumen yang membeli sepeda motor Suzuki Shogun. Jumlah

sampel 80 orang dengan menggunakan teknik aksidental sampling, sedangkan

pengumpulan data menggunakan teknik kuesioner, wawancara, dan dokumentasi.

Teknik analisis data menggunakan Persentase, Prioritas Kepentingan, dan

Chi kuadrat dengan taraf signifikansi 5% untuk menjawab rumusan masalah.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kebanyakan konsumen berjenis

kelamin pria (58,75%), tingkat pendapatan Rp.401.000 - Rp.800.00 (47,5%),

tingkat pendidikan Akademi-Sarjana (56,25%); (2) prioritas utama adalah mutu

(3) ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap mutu ditinjau dari jenis kelamin

dimana ( 3,841 129,22

22

tabelhitung

); (4) ada perbedaan kepuasan konsumen

terhadap mutu ditinjau dari tingkat pendapatan dimana

( 3,841 75,6

22

tabelhitung

); (5) ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap

mutu ditinjau dari tingkat pendidikan dimana ( 3,841 083,10

22

tabelhitung

);

(6) ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap harga ditinjau dari jenis kelamin

dimana ( 3,841 585,9

22

tabelhitung


terhadap harga ditinjau dari tingkat pendapatan dimana

( 3,841 3,6762

22

tabelhitung


terhadap harga ditinjau dari tingkat pendidikan dimana

( 3,841 226,10

22

tabelhitung


terhadap pelayanan ditinjau dari jenis kelamin dimana

( 3,841 539,4

22

tabelhitung


terhadap pelayanan ditinjau dari tingkat pendapatan dimana

( 3,841 655,5

22

tabelhitung


terhadap pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan dimana

( 3,841 012,6

22

tabelhitung

).

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE CONSUMERS' SATISFACTION TOWARD THE

QUALITY, PRICE, AND SERVICE OF MOTORCYCLE PRODUCT

A Case Study at “ PT. Suzuki Mataram Yogyakarta ”


Sanata Dharma University

Yogyakarta

2007

This study was aimed at knowing: 1) the characteristics of consumers; 2)

the prominent priority of consumers in purchasing; 3) consumers' satisfaction

differences toward the quality viewed from the sex; 4) consumers' satisfaction

differences toward the quality viewed from income level; 5) consumers'

satisfaction differences toward the quality viewed from educational degrees; 6)

consumers' satisfaction differences toward the price viewed from the sex; 7)

consumers' satisfaction differences toward the price viewed from income level; 8)

consumers' satisfaction differences toward the price viewed from educational

degrees; 9) consumers' satisfaction differences toward the service viewed from

the sex; 10) consumers' satisfaction differences toward the service viewed from

income level; 11) consumers' satisfaction differences toward the service viewed

from educational degrees of motorcycle product at “PT. Suzuki Mataram” from

January to February 2007. Population of this study was all consumers who bought

“Suzuki Shogun” motorcycle. The sample involved 80 people by using accidental

sampling techniques meanwhile the techniques of data taken used were

questionnaire, interviews, and documentation.

The data analysis techniques used were Percentage, Importance Priority

and Chi Square with 5% significant level.

The study showed that 1) mostly consumers were male (58,75%); income level

Rp 401.000 – Rp 800.000 (47,5%); academy - master educational degrees

(56,25%); 2) the prominent priority was quality; 3) there was a difference on

consumers' satisfaction toward the quality viewed from the sex

( 3,841 129,22

22

tablecount

); 4) there was a difference on consumers'

satisfaction toward the quality viewed from income level

( 3,841 75,6

22

tablecount


satisfaction toward the quality viewed from educational degrees

( 3,841 083,10

22

tablecount

) ; 6) there was a difference on consumers'

satisfaction toward the price viewed from the sex ;

( 3,841 585,9

22

tablecount

) 7) there was a difference on consumers'

satisfaction toward the price viewed from income level

( 3,841 3,6762

22

tablecount


satisfaction toward the price viewed from educational degrees

( 3,841 226,10

22

tablecount

) ; 9) there was a difference on consumers'

satisfaction toward the service viewed from the sex

( 3,841 539,4

22

tablecount


satisfaction toward the service viewed from income level

( 3,841 655,5

22

tablecount


satisfaction toward the service viewed from educational degrees

( 3,841 012,6

22

tablecount

).

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maha Pengasih atas

berkat dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi

yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu, Harga, Dan

Pelayanan Pada Produk Sepeda Motor ”.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjana Pendidikan pada Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas

Sanata Dharma.

Penulis menyadari bahwa proses penyelesaian penulisan skripsi ini tidak

lepas dari bantuan dan dukungan banyak pihak. Oleh karena itu, penulis ingin

menyampaikan rasa syukur dan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Drs. Sutarjo Adisusilo J.R., selaku Ketua Jurusan Ilmu Pengetahuan

Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak S.Widanarto P., S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan

Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Ibu Catur Rismiati, S.Pd., M.A. selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar

telah memberikan petunjuk, pengarahan, serta bimbingan dalam penulisan

skripsi ini.

5. Bapak Haidir Ason, selaku HRD PT. Suzuki Mataram Yogyakarta yang telah

memberikan kesempatan kepada penulis untuk melaksanakan penelitian di

Suzuki Mataram.

6. Konsumen Suzuki Mataram yang telah meluangkan waktu guna mengisi

kuesioner untuk penyusunan skripsi ini.

7. Seluruh Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi dan Karyawan

Universitas Sanata Dharma yang telah membantu selama menuntut ilmu di

Sanata Dharma hingga selesai.

8. Bapak dan Ibu yang telah memberikan dorongan dan bantuan untuk

menyelesaikan skripsi ini.

9. Mas Pur, Dik Konthet, yang telah memberikan dorongan dan bantuan untuk


10. Dik Tia yang selalu memberikan keteduhan jiwa dan memotivasi dalam


11. Rekan-rekan seperjuangan, senasib dan sepenanggungan, khususnya

mahasiswa PAK A Angkatan 1999 ( Endah, Andre, Ari, Iwan dan seterusnya

yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu) yang telah memberikan dorongan

selama menyusun skripsi.

12. Sobat-sobatku:

Ari Koclox ( Thank`s lho atas pinjaman komputernya ). si B ( ayo lek ujian

n ndhang luluso. Ancamanmu tak berlaku lagi dab! Sesuk sing males sing

kuwoso lho! ) Simik ( tur nuwun yo atas pinjaman printernya. Ojo cemburu

terus, wong aku ra ngopo-ngopo kok! ) Indro ( kok dhisik aku le ujian )

Tarno si bongsor ( piye nasibe si Jakem ) Sri Pawanti ( numun yo

Power Pointnya ) Sujad ( Ojo main game wae! Ingat kuliah n ojo melu-

melu om Su ) Suster Celia ( Makasih ya atas doanya ) Mr. Kus

yang tak gondrong lagi ( makasih atas semuanya n selamat menempuh

hidup baru ) Yono ( tunggu aja tanggalnya, aku rak lali kog! ) Mr.

Saryanto ( nuwun yo dongane lan nasehate ) AB 5274 HS yang selalu

setia menemani aku ke kampus.

13. Dengan segala kerendahan hati, penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi

ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu dengan hati terbuka penulis

menerima segala kritik dan saran serta usulan demi perbaikan skripsi ini.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

semua pihak yang membacanya.

Yogyakarta, April 2007

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... iii

HALAMAN MOTTO............................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................ v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .................................................... vi

ABSTRAK ............................................................................................... vii

ABSTRACT ............................................................................................. ix

KATA PENGANTAR .............................................................................. xi

DAFTAR ISI ............................................................................................ xiv

DAFTAR TABEL .................................................................................... xvi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xviii

DAFTAR LAMPIRAN............................................................................. xix

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ..................................................... 1

B. Batasan Masalah ................................................................ 3

C. Rumusan Masalah .............................................................. 4

D. Tujuan Penelitian ................................................................. 5

E. Manfaat Penelitian............................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI

A. Perilaku Konsumen ............................................................. 7

B. Kepuasan Konsumen........................................................... 12

C. Mutu ................................................................................... 19

D. Harga .................................................................................. 22

E. Pelayanan............................................................................ 23

F. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian.......................... 24

G. Harapan Pelanggan.............................................................. 26

H. Perilaku Pembelian.............................................................. 28

I. Kerangka Berpikir ............................................................... 29

J. Hipotesis Penelitian............................................................. 32

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .................................................................... 34

B. Tempat dan Waktu Penelitian .............................................. 34

C. Subyek dan Obyek Penelitian............................................... 34

D. Data yang Dicari .................................................................. 35

E. Variabel Penelitian............................................................... 35

F. Populasi dan Sampel ............................................................ 37

G. Teknik Pengumpulan Data ................................................... 38

H. Teknik Pengujian Instrumen ................................................ 38

I. Teknik Analisis Data............................................................ 42

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan .............................................................. 51

B. Struktur Organisasi .............................................................. 52

C. Personalia Perusahaan.......................................................... 57

D. Proses Penggajian ................................................................ 59

E. Pemasaran............................................................................ 59

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data ...................................................................... 63

B. Pengujian Hipotesis .............................................................. 73

C. Pembahasan.......................................................................... 90

BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN

A. Kesimpulan .......................................................................... 103

B. Keterbatasan Penelitian......................................................... 105

C. Saran .................................................................................... 106

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 108

LAMPIRAN ............................................................................................ 110

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Rangkuman Hasil Pengukuran Validitas untuk Harapan Mutu,

Harga dan Pelayanan .................................................................. 40

Tabel 2 Rangkuman Hasil Pengukuran Validitas untuk Kenyataan Mutu,

Harga dan Pelayanan ................................................................ 40

Tabel 3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ............................................ 63

Tabel 4 Deskripsi Tingkat Pendapatan Responden ................................... 63

Tabel 5 Deskripsi Tingkat Pendidikan Responden.................................... 64

Tabel 6 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu............................... 65

Tabel 7 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Harga.............................. 66

Tabel 8 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan ....................... 68

Tabel 9 Ringkasan selisih Kinerja dan Harapan........................................ 69

Tabel 10 Bobot Atribut menurut Tingkat Kepentingan ............................... 71

Tabel 11 Urutan Kepentingan ................................................................... 71

Tabel 12 Urutan Prioritas Kepentingan ...................................................... 72

Tabel 13 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu ditinjau dari

Jenis Kelamin ............................................................................. 73


Tingkat Pendapatan..................................................................... 75


Tingkat Pendidikan ..................................................................... 77

Tabel 16 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Harga ditinjau dari

Jenis Kelamin ............................................................................. 78


Tingkat Pendapatan..................................................................... 80


Tingkat Pendidikan ..................................................................... 82

Tabel 19 Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan ditinjau

dari Jenis Kelamin ....................................................................... 84


dari Tingkat Pendapatan .............................................................. 86


dari Tingkat Pendidikan............................................................... 88

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Struktur Organisasi Perusahaan.................................................... 53

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ........................................................... 110

Lampiran 2 Data Induk Penelitian .......................................................... 115

Lampiran 3 Uji Validitas dan Reliabilitas................................................ 121

Lampiran 4 Tabel Statistik ...................................................................... 123

Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian.............................................................. 125

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Saat ini perkembangan kegiatan dalam dunia bisnis semakin

meningkat. Para pelaku bisnis selalu bersaing untuk mendapatkan pangsa

pasar bagi produk yang dibuatnya. Siapa yang berhasil menguasai pangsa

pasar maka dialah yang akan menjadi pemimpin pasar. Oleh karena itu,

perusahaan harus senantiasa menjaga kondisi perusahaan agar tetap stabil

dengan suatu strategi yang jitu. Agar perusahaan sukses dalam persaingan,

yang perlu diperhatikan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan

dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan itu tercapai maka perusahaan

harus berupaya menghasilkan produk yang diinginkan konsumen dengan

harga yang pantas.

Seperti halnya produk sepeda motor, saat ini semakin banyak

perusahaan yang memproduksi sepeda motor sehingga mereka saling bersaing

satu sama lain untuk merebut atau mendapatkan konsumen. Tiap perusahaan

selalu berusaha memperhatikan perilaku dan kebutuhan konsumennya, untuk

mengetahui sesuatu yang menjadi harapan konsumen yang bisa digunakan

perusahaan untuk memperbaiki produknya atau memproduksi produk baru.

Karena perilaku konsumen cepat bersifat dinamis, maka perilaku konsumen

selalu cepat berubah, sehingga perusahaan harus dapat menyesuaikan diri

dengan penyempurnaan produk secara terus-menerus.

Sepeda motor telah lama dibutuhkan oleh pria dan wanita, dengan

bermacam-macam jenis dan merek yang ada di pasar. Konsumen selalu

menginginkan yang terbaik bagi mereka, sehingga selalu melakukan

pembelian harus mempertimbangkan berbagai faktor supaya keputusan yang

diambil tidak salah dan bisa memuaskan.

Perusahaan dan konsumen masing-masing punya tujuan yang saling

melengkapi dalam memproduksi dan membeli. Perusahaan berharap bisa

membuat konsumen puas dan konsumen sendiri membeli suatu produk untuk

memuaskan kebutuhannya. Begitu pula dengan para konsumen sepeda motor

Suzuki Shogun, mereka mengharapkan apa yang mereka beli bisa memuaskan

kebutuhannya. Saat ini para pemakai sepeda motor Suzuki Shogun semakin

banyak dan hampir tersebar di daerah pedesaan maupun perkotaan.

Peningkatan pemakaian sepeda motor Suzuki Shogun mulai terlihat sekitar

tahun 2000 sampai saat ini.

Berdasarkan fenomena tersebut, maka penulis tertarik untuk

mengetahui bagaimana masyarakat khususnya konsumen dan pemakai sepeda

motor Suzuki menentukan pilihan atas sepeda motor yang ingin mereka beli

dan pakai. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian

tentang “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu, Harga, dan

Pelayanan Produk Sepeda Motor ”. Penulis ingin mendalami lebih lanjut

tentang penentuan kepuasan konsumen sepeda motor.

Adapun alasan penulis memilih sepeda motor Suzuki Shogun sebagai

obyek penelitian karena dari berbagai macam merek sepeda motor, sepeda

motor Suzuki Shogun merupakan salah satu market leader dan juga telah

dikenal oleh masyarakat luas. Selain itu penulis memilih mengadakan

penelitian di Suzuki Mataram mengingat dealer Suzuki tersebut mudah

dijangkau dan termasuk dealer yang besar.

B. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini. Penulis memberikan batasan yaitu:

1. Konsumen yang akan diteliti adalah konsumen yang telah membeli dan

menggunakan sepeda motor Suzuki Shogun tahun pembuatan 2001-2006.

2. Aspek-aspek yang dianggap paling mempengaruhi kepuasan konsumen:

a. Mutu produk

Mutu adalah tingkat baik buruknya suatu produk.

b. Harga

Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen

untuk mendapatkan produk tertentu.

c. Pelayanan

Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan seseorang

(pengusaha) yang bertujuan untuk memuaskan konsumen.

3. Profil konsumen yang akan diteliti meliputi: jenis kelamin, tingkat

pendapatan, dan tingkat pendidikan.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik konsumen sepeda motor Suzuki Shogun di

Suzuki Mataram?

2. Manakah di antara mutu, harga, dan pelayanan yang menjadi prioritas

utama konsumen dalam menentukan keputusan pembelian?

3. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu sepeda

motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin?


motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan?


motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan?

6. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga sepeda

motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin?


motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan?


motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan?

9. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan

sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin?


sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan?


sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan?

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui karateristik konsumen yang membeli sepeda motor

Suzuki Shogun di Suzuki Mataram.

2. Untuk mengetahui hal-hal yang menjadi prioritas utama bagi konsumen

dalam menentukan keputusan pembelian.

3. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu

sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin.


sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan.


sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan.

6. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga

sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin.


sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan.


sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan.

9. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap

pelayanan sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin.


pelayanan sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan.


pelayanan sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat diketahui perilaku konsumen dalam

mengambil keputusan pembelian, sehingga perusahaan akan mengetahui

faktor-faktor penyebab yang mendorong konsumen untuk melakukan

tindakan pembelian sepeda motor tipe Suzuki Shogun, sehingga dapat

berguna terutama bagi manajer pemasaran di PT. Suzuki Tbk. Sebagai

bahan pertimbangan pengembangan strategi pemasaran.

2. Bagi Penulis

Dengan penelitian ini diharapkan penulis mendapat tambahan

pengetahuan dan pengalaman serta dapat membandingkan pengetahuan

yang diperoleh di bangku kuliah dengan keadaan nyata.

3. Bagi Universitas

Dapat menambah bacaan ilmiah bagi pihak-pihak yang membutuhkan dan

diharapkan dapat menambah referensi kepustakaan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara

langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa,

termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan

penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Tjiptono, 2000: 19). Sedangkan

menurut Leon G. Schiffman & Le Shie Lazar Kanuk (1983: 6), consumer

behavior can be defined as the behavior that consumers display in searching

for purchashing, using and evaluating products, services and ideas which they

expect will satisfy their needs. Menurut Hawkins, at al (1998: 7), consumer

behavior is the study of individuals, group, or organizations and the processes

theyuse to select, secure, use, and dispose of products, services, experiences,

or ideas to satisfy needs and the imfacts that these proceses have on the

consumer and society.

Berdasarkan definisi di atas ada dua hal yang penting yaitu proses

pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang merupakan usaha konsumen

yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Faktor-faktor

yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam perilaku pembelian adalah:

a. Faktor internal yang mempengaruhi perilaku konsumen

1. Motivasi

Motivasi (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup untuk

mendorong seseorang untuk bertindak ke arah tujuan terpuaskannya

kebutuhan (Philip Kotler, 1997: 216). Seseorang mempunyai banyak

kebutuhan pada setiap waktu tertentu. Sebagian kebutuhan bersifat

biogenik yaitu kebutuhan yang berasal dari keadaan psikologis

mengenai ketegangan seperti rasa lapar, haus, tidak enak. Kebutuhan

yang lain bersifat psikogenik yaitu yang berasal dari keadaan

psikologis mengenai ketegangan seperti kebutuhan akan pengakuan

penghargaan, atau rasa kepemilikan. Kebutuhan psikogenik tidak

cukup kuat untuk memotivasi orang tersebut untuk bertindak secara

langsung. Dengan kata lain, motivasi dapat mendorong kegiatan dan

mengarahkan atau menyalurkan perilaku manusia ke arah pencapaian

kebutuhan yang memberikan kepuasan.

2. Sikap dan keyakinan

Sikap adalah sudut pandang seseorang terhadap sesuatu yang

berupa produk, iklan, wiraniaga, perusahaan atau gagasan. Sikap

merupakan topik penting bagi pemasar karena sikap mempengaruhi

proses selektif, pembelajaran dan akhirnya keputusan pembelian yang

diambil orang. (Mac Charty, 1995: 206)

Sikap merupakan hasil dari faktor genetis dan proses belajar dan selalu

berhubungan dengan objek atau produk. Sikap juga memberikan

penilaian (menerima atau menolak) terhadap objek. Presdiposisi untuk

bertindak senang atau tidak (dalam hal ini menerima atau menolak)

terhadap objek tertentu mencakup komponen kognisi, afeksi, dan

konasi. Komponen kognisi akan menjawab pertanyaan apa yang

dipikirkan atau dipersepsikan tentang objek. Komponen afeksi akan

menjawab pertanyaan tentang apa yang dirasakan (senang atau tidak

senang) terhadap objek. Dan komponen konasi akan menjawab

pertanyaan bagaimana kesediaan/kesiapan untuk bertindak. Sebagai

contoh: PT Suzuki menawarkan produk sepeda motor kepada

konsumen. Tawaran ini akan ditanggapi oleh para konsumen dengan

sikap yang berbeda-beda. Jika konsumen itu tertarik kepada produk

yang ditawarkan maka ia akan menerima tawaran itu. Sehingga

konsumen akan bersedia melakukan pembelian dan begitu sebaliknya.

Keyakinan adalah opini seseorang tentang sesuatu. Karena

biasanya dianggap terkait dengan rasa suka atau tidak suka, sikap

mempunyai implikasi atas tindakan tertentu. Keyakinan dapat

membantu membentuk sikap konsumen tetapi belum tentu

menyangkut rasa suka atau tidak suka. Sikap sangat mempengaruhi

keyakinan begitu pula sebaliknya keyakinan menentukan sikap (Mac

Charty, 1995: 206)

Keyakinan konsumen akan suatu produk dapat mendorong konsumen

untuk melakukan pembelian. Sebagai contoh: seorang konsumen

dihadapkan pada berbagai macam pilihan produk sepeda motor

(Honda, Yamaha, Suzuki, dll). Konsumen yang sudah yakin akan

produk yang dihasilkan oleh Suzuki tak akan mungkin dia memilih

produk dari Honda, iapun akan melakukan pembelian terhadap produk

yang dihasilkan oleh Suzuki.

3. Pembelajaran (learning)

Pembelajaran adalah perubahan dalam proses berfikir seseorang

yang disebabkan oleh pengalaman sebelumnya. Pembelajaran atau

proses belajar sering kali didasarkan pada pengalaman. Hampir semua

perilaku konsumen merupakan perilaku yang dipelajari (Mac Chaty,

1995: 204). Pengalaman belajar konsumen akan menentukan tindakan

dan pengambilan keputusan pembelian. Pembelajaran akan

menyebabkan seorang konsumen akan lebih matang dalam mengambil

keputusan dan bertindak sehingga akan berpengaruh pada perilaku

konsumen. Perilaku yang dibentuk dari pembelajaran yang matang

akan menyebabkan seorang konsumen lebih cermat dalam pemenuhan

kebutuhan.

b. Faktor ekternal yang mempengaruhi perilaku konsumen

1. Keluarga

Hubungan dengan anggota keluarga lain mempengaruhi

banyak aspek dari perilaku konsumen. Para anggota keluarga

mungkin saling berbagi sikap dan nilai, saling mempertimbangkan

opini masing-masing, dan berbagi tugas pembelian. Status

perkawinan, usia, serta usia anak-anak ikut membentuk sifat

pengaruh ini. Secara bersama-sama, dimensi-dimensi ini

memberitahu kita tentang tahap siklus hidup suatu keluarga (Mac

Charty, 1995: 209-210).

Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling

berpengaruh. Dominasi salah satu anggota keluarga akan

berpengaruh pula pada anggota yang lain. Keadaan seperti ini

akan berpengaruh pula pada perilaku pembelian sehari-harinya.

Sebagai contoh seorang isteri menginginkan untuk membeli sepeda

motor Supra. Setelah bicara pada suaminya dan diberi penjelasan

tentang perbandingan jenis-jenis motor sekaligus keuntungannya,

suaminya mengusulkan agar membeli Shogun. Akhirnya sang isteri

membeli Shogun.

2. Kelas Sosial

Kelas sosial adalah sekelompok orang yang memiliki posisi

sosial yang kurang lebih sama menurut pandangan orang lain

dalam masyarakat. Hampir setiap masyarakat mempunyai struktur

sosial tertentu. Di beberapa negara kelas sosial erat berkaitan

dengan pekerjaan seseorang, tetapi juga dipengaruhi oleh

pendidikan, partisipasi dalam komunitas, lingkungan tempat

tinggalnya, penghasilan, kekayaan, ketrampilan sosial, dan faktor-

faktor lain yang termasuk silsilah keluarga. Kelas sosial dapat

dikategorikan menjadi tiga golongan, yaitu golongan atas,

golongan menengah, dan golongan rendah (Mac Charty, 1995:

212).

Adanya penggolongan dalam kelas sosial menyebab perilaku yang

berbeda pula dalam pemenuhan kebutuhan yang bisa memberikan

kepuasan. Seorang yang mempunyai kelas sosial golongan atas

cederung untuk berbelanja barang-barang mewah. Lain halnya

dengan orang yang berada pada kelas menengah ataupun kelas

bawah, mereka cenderung untuk berbelanja barang-barang yang

lebih sederhana.

3. Budaya

Budaya adalah seperangkat keyakinan, sikap, dan cara-cara

melakukan sesuatu yang berlaku dalam sekelompok orang yang

cukup homogen. Orang-orang dalam kelompok budaya cenderung

lebih serupa dalam pandangan dan perilaku, seperti: sikap,

pendapat, kepercayaan, nilai, bahasa, agama, atau perumahan,

produk, karya seni. Dalam kenyataan memang banyak perilaku

manusia yang ditentukan oleh budaya dan pengaruhnya akan

selalu berubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau

perkembangan jaman (Mac Charty, 1995: 214).

Perbedaan budaya akan menyebabkan perilaku konsumen akan

berbeda pula. Misalnya di daerah pegunungan orang cenderung

membeli motor 2 tak dibandingkan dengan motor 4 tak, mereka

berpendapat bahwa motor 2 tak lebih handal untuk jalan di daerah

pegunungan. Pendapat ini bisa berbeda untuk orang yang berada di

daerah perkotaan atau daerah datar.

Perilaku konsumen, baik yang dipengaruhi oleh faktor internal (motivasi,

sikap dan keyakinan, pembelajaran) maupun faktor ekternal (keluarga, kelas

sosial, budaya) nantinya akan berimbas pula pada kepuasan yang dirasakan

konsumen. Jadi ada kaitan yang erat antara perilaku konsumen dengan

kepuasan konsumen. Perilaku konsumen sangat mendukung terciptanya

kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Begitu pula kepuasan yang

dirasakan oleh konsumen akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika

konsumen merasa puas, dia akan menunjukkan probabilita yang lebih tinggi

untuk membeli produk itu lagi.

B. Kepuasan Konsumen

Konsep tentang kepuasan konsumen masih bersifat abstrak, untuk

dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu

dipahami sebab-sebab kepuasan. Definisi kepuasan menurut beberapa ahli:

1. Menurut Engel (Tjiptono, 1996: 102), kepuasan konsumen merupakan

evaluasi purna-beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan konsumen,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan konsumen.

2. Menurut Day (Tjiptono, 1996: 102), kepuasan pelanggan adalah respons

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

3. Menurut Philip Kotler (Tjiptono, 1996: 102), kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil)

yang ia rasakan dengan harapannya.

Ada kesamaan di antara definisi di atas, yaitu yang menyangkut komponen

kepuasan konsumen (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya

harapan konsumen merupakan perkiraan dan keyakinan konsumen tentang apa

yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk.

Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa

yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Konsumen yang

puas akan setia lebih lama, kurang sensitif pada harga dan memberi komentar.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat

Tjiptono, 1996: 102):

1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen/pelanggan menjadi

harmonis.

2. Memberikan dasar bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terjadinya loyalitas konsumen.

4. Membetuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen.

6. Laba yang diperoleh meningkat.

Kepuasan yang dirasakan konsumen dapat ditinjau dari:

1. Jenis Kelamin

Jenis kelamin yang dimaksud adalah pembeda gender konsumen

(Triwulan,2003). Terlepas dari kecenderungan modern untuk

meniadakan perbedaan antara pria dan wanita, memang banyak didapati

bukti bahwa pria dan wanita berbeda untuk beberapa hal penting tertentu

(bukan hanya secara fisik). Misalnya, wanita dapat memproses informasi

secara berbeda dari pria dan lebih sabar, telaten, dan kurang begitu

mendominasi dibandingkan pria. Untuk beberapa tujuan pemasaran,

perbedaaan kelamin mungkin cukup signifikan untuk memandang kedua

jenis kelamin sebagai suatu subbudaya yang berbeda. Misalnya,

penelitian membuktikan bahwa wanita memperlakukan harta milik secara

berbeda ketimbang pria. Kepemilikan produk dipandang oleh sebagian

pria sebagai cara untuk mendominasi dan mengungkapkan kekuasaan

atas orang lain, membedakan dirinya dengan orang lain (pembeda status),

dan bahkan mungkin adalah bentuk terselubung dari agresi terhadap

orang lain. Sedangkan wanita cenderung menilai tinggi barang milik

yang dapat memperkuat hubungan personal dan sosial. Dibandingkan

pria, wanita lebih menghargai perawatan ketimbang pengontrolan, rasa

bersama ketimbang kecemburuan, dan bekerja sama ketimbang

mendominasi. Dengan kata lain, seorang pria lebih memakai rasio dalam

cara berfikir, bertindak, bersikap terhadap objek, sedang wanita lebih

sensitif dan peka terhadap suatu objek.

2. Tingkat Pendapatan

a. Pengertian Pendapatan

Pendapatan yaitu jumlah barang dan jasa yang diperoleh

dari hasil kerja seseorang untuk memenuhi kebutuhan hidup suatu

rumah tangga, maka sebuah keluarga harus berusaha agar

memperoleh pemasukan sebagai sumber keuangan guna memenuhi

kebutuhannya.

Menurut M. Sumardi dan Dieter Evers (V. Bektiningtyas,

2003) mengatakan bahwa “Pendapatan adalah hasil yang diperoleh

suatu keluarga baik bersumber dari pekerjaan pokok, pekerjaan

sampingan dan pendapatan lain yang berupa uang maupun barang

yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan”.

Penghasilan dalam jumlah besar akan mempermudah

mereka untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan, termasuk

kebutuhan akan bahan makanan. Sebaliknya penghasilan dalam

jumlah kecil akan mengakibatkan keluarga dalam keadaan

kekurangan, sehingga dapat dikatakan rendah status sosial

ekonominya. Pemenuhan kebutuhan hidup sering dirasakan sukar

dengan penghasilan yang kecil, padahal mereka dituntut untuk dapat

selalu mempertahankan kehidupan keluarganya. Agar kebutuhan

pokok dapat terpenuhi sering kali harus mengorbankan kebutuhan

lain yang sifatnya tidak mendesak.

b. Bentuk Pendapatan

Pendapatan menurut M. Sumardi dan Hans Dieter Evers (V.

Bektiningtyas, 2003) dapat dibedakan menjadi tiga bentuk yaitu:

1. Pendapatan berupa uang

Pendapatan berupa uang adalah segala penghasilan

berupa uang yang sifatnya reguler dan yang diterima biasanya

sebagai balas jasa atau kontra prestasi. Sumber-sumber yang

utama adalah gaji atau upah serta lain-lain balas jasa serupa dari

majikan, pendapatan bersih dari usaha sendiri dan pekerjaan

bebas, pendapatan dari penjualan barang yang dipelihara di

halaman rumah, hasil investasi, serta keuntungan sosial.

2. Pendapatan berupa barang

Pendapatan berupa barang adalah segala penghasilan

yang sifatnya reguler dan biasa tetapi tidak selalu berbentuk

balas jasa dan diterima dalam bentuk barang dan jasa. Barang

dan jasa yang diperoleh dinilai dengan harga pasar sekalipun

tidak diimbangi atau disertai transaksi uang oleh konsumen,

demikian pula penerimaan barang secara cuma-cuma, pemberian

barang dan jasa dengan harga subsidi dari majikan merupakan

pendapatan berupa barang.

3. Lain-lain penerimaan uang dan barang

Untuk lain-lain penerimaan uang dan barang yang dipakai

sebagai pedoman adalah segala penerimaan yang bersifat

transfer atau redistribusi dan biasanya membawa perubahan

dalam keuangan rumah tangga, misalnya penjualan barang-

barang yang dipakai, pinjaman uang, hasil undian, warisan,

penagihan piutang, kiriman uang, menang judi.

Menurut Spillane (V. Bektiningtyas, 2003) ketiga

bentuk pendapatan tersebut dapat dirinci sebagai berikut:

a. Pendapatan berupa uang

1. Dari gaji dan upah yang diperoleh dari kerja pokok,

kerja sampingan, kerja lembur, kerja kadang-kadang.

2. Dari usaha sendiri yang meliputi: hasil bersih dari

usaha sendiri, komisi, penjualan dari kerajinan rumah.

3. Dari investasi, yaitu pendapatan yang diperoleh dari

hak milik tanah.

4. Dari keuntungan sosial yaitu pendapatan yang

diperoleh dari kerja sosial.

b. Pendapatan berupa barang

1. Bagian pembayaran upah dan gaji yang diwujudkan

dalam beras, pengobatan, transportasi, perumahan dan

rekreasi.

2. Barang-barang yang diproduksi dan dikonsumsi di

rumah, antara lain pemakaian barang yang diproduksi

dirumah, sewa yang seharusnya dikeluarkan terhadap

rumah sendiri yang ditempati.

c. Penerimaan yang bukan merupakan pendapatan

1. Pengambilan tabungan

2. Penjualan barang-barang yang dipakai

3. Penagihan piutang

4. Pinjaman uang

5. Kiriman uang

6. Hadiah atau pemberian

7. Warisan

8. Menang judi

3. Tingkat Pendidikan

a. Pengertian Pendidikan

Pendidikan adalah suatu proses dalam rangka

mempengaruhi peserta didik supaya mampu menyesuaikan diri

sebaik mungkin dengan lingkungannya, dan dengan demikian akan

menimbulkan perubahan dalam dirinya yang memungkinkannya

untuk berfungsi secara adekwat dalam kehidupan masyarakat.

Menurut Soerjono Soekanto (V. Bektiningtyas, 2003) mengatakan

bahwa “Pendidikan memberikan nilai tertentu bagi manusia,

terutama dalam membuka pikiran serta menerima hal-hal baru dan

juga bagaimana berpikir secara ilmiah”.

Dari batasan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa

melalui pendidikan, seseorang akan memperoleh pengalaman,

mampu mengembangkan kepribadian dan lebih terbuka dalam

menerima nilai-nilai dan hal-hal yang baru, yang semua itu akhirnya

akan memberikan kesejahteraan pada orang itu sendiri. Dengan

pendidikan yang cukup seseorang akan lebih mudah untuk

mendapatkan pekerjaan. Dengan demikian orang akan lebih terbuka

untuk menerima nilai-nilai baru dan mempunyai cakrawala

kehidupan yang lebih luas sehingga akan mempermudah bagi orang

itu sendiri untuk menyesuaikan diri dalam kehidupan bermasyarakat

dimana ia berada.

Sedangkan tingkat pendidikan artinya kurang lebih adalah

jenjang sekolah yang telah diselesaikan oleh seseorang yang

dibuktikan dengan adanya ijasah yang paling akhir diperolehnya,

misalnya SD, SMP, SMU, Sarjana. Seseorang yang mempunyai

tingkat pendidikan tinggi biasanya akan mempunyai status sosial

yang tinggi pula. Ini juga akan berpengaruh pada cara berpikir dan

cara pemenuhan kebutuhan hidup sehari-hari. Orang yang

mempunyai tingkat pendidikan yang tinggi biasanya lebih cermat

dalam hal pemenuhan kebutuhan. Hal ini karena didasari

pertimbangan-pertimbangan yang matang. Dan ini akan berbeda

untuk orang dengan tingkat pendidikan yang lebih rendah.

C. Mutu (kualitas)

Dalam kamus besar bahasa Indonesia, mutu didefinisikan sebagai

tingkat baik buruknya sesuatu. Menurut Ross Johnson & Winchell (Dorothea

Wahyu Ariani, 1999: 6), berpendapat bahwa mutu adalah keseluruhan ciri dan

karakteristik produk atau jasa yang berkaitan dengan kemampuannya

memenuhi kebutuhan atau kepuasan. Sedangkan menurut V. Feigenbaun

Quality is a customer determination, not an engineers determination, not a

marketing determination or a general management determination. It based

upon the customers actual experience with the product or service

(Feigenbaun, 1986: 7). Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan penentuan

mesin, bukan penentuan pemasaran ataupun penentuan manajemen umum.

Hal tersebut berdasarkan pada pengalaman langganan yang sebenarnya

dengan barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Sedangkan menurut

Sofjan Assauri (1980: 221), mutu adalah faktor-faktor yang terdapat dalam

suatu barang/hasil yang menyebabkan barang/hasil tersebut sesuai dengan

tujuan untuk apa barang/hasil itu dimaksudkan atau dibutuhkan.

Menurut Crosby (M.N. Nasution, 2001: 16) kualitas adalah

confomance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau

distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar

kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses

produksi dan produk jadi. Mutu dapat pula didefinisikan sebagai tingkat

keunggulan, jadi mutu adalah ukuran relatif kebaikan. Secara operasional

produk bermutu adalah produk yang memenuhi berbagai harapan pelanggan.

Pada umumnya konsumen melihat kualitas barang atau jasa dalam delapan

dimensi, seperti yang diungkapkan oleh David A Garvin (Dorothea Wahyu

Ariani 1999 : 7-8) :

1. Performance, yaitu kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu

sendiri atau karakteristik operasi dari suatu produk.

2. Feature, yaitu cirikhas produk yang membedakan dari produk lain yang

merupakan karakteristik pelengkap dan mampu menimbulkan kesan yang

baik bagi pelanggan.

3. Realibility, yaitu kepercayaan pelanggan terhadap produk karena

kehandalan atau karena kemungkinan rusaknya rendah.

4. Conformance, yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu

atau sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang

telah ditetapkan.

5. Durability, yaitu tingkat keawetan produk atau lama umur produk.

6. Serviceability, yaitu kemudahan produk itu bila akan diperbaiki atau

kemudahan memperoleh komponen produk tersebut.

7. Esthetic, yaitu keindahan atau daya tarik produk tersebut.

8. Perception, yaitu fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu

karena citra atau reputasi produk itu sendiri.

Perusahaan harus menjaga kualitas supaya sesuai dengan standar yang telah

ditetapkan. Namun oleh karena banyaknya variabel atau atribut yang

membentuk serta menentukan kualitas suatu produk, perusahaan perlu

mengetahui faktor-faktor kualitas (Assauri 1980: 222-223):

1. Fungsi suatu barang

Suatu barang yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi untuk apa

barang tersebut digunakan, sehingga barang yang dihasilkan harus dapat

memenuhi fungsi tersebut. Oleh karena pemenuhan fungsi tersebut

mempengaruhi kepuasan para konsumen, sedangkan tingkat kepuasan

tertinggi tidak selamanya dapat dipenuhi atau dicapai, maka tingkat mutu

suatu barang tergantung pada tingkat pemenuhan fungsi kepuasan

penggunaan barang yang dapat dicapai. Mutu yang hendak dicapai sesuai

dengan fungsi untuk apa barang tersebut digunakan atau dibutuhkan,

tercermin pada spesifikasi dari barang tersebut.

2. Wujud luar

Salah satu faktor penting dan yang digunakan oleh konsumen dalam

melihat suatu barang pertama kali, untuk menentukan kualitas barang

tersebut adalah wujud luar barang tersebut. Faktor wujud luar yang

terdapat pada suatu barang tersebut tidak hanya terlihat dari bentuk, tetapi

juga warna, susunan (seperti pembungkus).

3. Biaya barang

Pada umumnya biaya dan harga suatu barang akan dapat menentukan

kualitas barang tersebut. Hal ini terlihat dari barang-barang yang

mempunyai biaya atau harga yang mahal, dapat menunjukkan bahwa

kualitas barang tersebut relatif lebih baik, demikian pula sebaliknya, ini

terjadi karena untuk mendapatkan mutu yang baik dibutuhkan biaya yang

mahal.

D. Harga

Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen

untuk mendapatkan produk tertentu. Definisi lain diungkapkan oleh Hawkins

at al (1998: 21) yaitu: “ Price is the amount of money one must pay to obtain

the right to use the product”. Harga suatu produk sering dijadikan konsumen

sebagai indikator kualitas dan merupakan kriteria utama dalam menentukan

nilainya. Suatu produk yang harganya mahal akan dinilai memiliki kualitas

produk yang bagus, sedangkan produk yang harganya murah tentu juga

memiliki kualitas produk yang buruk.

Untuk menentukan tingkat harga, biasanya perusahaan melakukan

suatu observasi pasar, apakah konsumen menerima atau menolaknya. Jika

konsumen menerima tawaran harga tersebut artinya harga yang ditawarkan

oleh perusahaan sudah layak, tetapi jika konsumen menolaknya artinya harga

yang ditawarkan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen dan hal

ini jika terjadi maka konsumen akan mencari produk pengganti yang dapat

memberikan kepuasan lebih besar.

Harga yang baik adalah harga yang sesuai antara biaya dengan

kepuasan yang diterima oleh konsumen. Oleh karena itu, penentuan harga

yang baik akan sangat berpengaruh kepada pembelian oleh pihak konsumen

untuk melakukan pembelian ulang pada produk tersebut.

E. Pelayanan

Penawaran dari suatu produk peruasahaan biasanya meliputi beberapa

pelayanan atau jasa. Menurut Philip Kotler (1986: 38), definisi pelayanan

adalah segala bentuk kegiatan yang akan dilakukan oleh pengusaha yang

mempunyai nilai untuk dapat memuaskan konsumen. Dari definisi tersebut

dapat kita ketahui bahwa pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang

ditujukan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Dalam bukunya, Alex

Nitisemito (1981: 32), menyebutkan bahwa pelayanan untuk usaha-usaha

industri biasanya berupa “ after sales service “, di samping pelayanan yang

lain seperti: garansi, penyediaan onderdil-onderdil yang cukup, menyediakan

reparasi-reparasi khusus dan sebagainya. Pada umumnya konsumen

menginginkan adanya jaminan, karena nilai-nilai barang tersebut biasanya

relatif tinggi, maka bila saingan-saingan kita melaksanakan pelayanan

demikian sedang kita tidak, maka penjualan akan sulit. Suatu barang makin

panjang garansinya membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan semakin

baik. Dalam hal memberikan pelayanan dan jaminan, perusahaan harus

memperhitungkan biaya-biaya yang harus ditanggung dan jangan sampai

pelayanan tersebut menimbulkan beban berat bagi perusahaan, sehingga akan

menaikkan harga jual produk terlalu tinggi.

F. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Proses pengambilan keputusan pembelian sangat bervariasi. Hawkins

at al dan Engel at al (Tjiptono, 2000: 20-21) membagi proses pengambilan

keputusan dalam tiga jenis, yaitu:

1. Pengambilan keputusan yang luas (extended decision making)

Merupakan jenis pengambilan keputusan yang paling lengkap,

bermula dari pengenalan masalah konsumen yang dapat dipecahkan

melalui pembelian beberapa produk. Untuk keperluan ini konsumen

mencari informasi tentang produk atau merek tertentu dan

mengevaluasinya untuk memutuskan pembelian. Proses pengambilan

keputusan yang luas terjadi untuk kepentingan khusus bagi konsumen,

atau yang membutuhkan tingkat keterlibatan tinggi, misalnya pembelian

produk-produk mahal, mengandung nilai prestise, dan dipergunakan untuk

waktu lama. Beberapa contoh produk yang tergolong kelompok ini adalah

mobil, sepeda motor, rumah mewah, dan lain-lain.

2. Pengambilan keputusan yang terbatas (limited decision making)

Proses ini terjadi apabila konsumen mengenal masalahnya,

kemudian mengevaluasi beberapa alternatif produk atau merek

berdasarkan pengetahuan yang dimiliki tanpa berusaha mencari informasi

baru tentang produk atau merek tersebut. Proses pengambilan keputusan

terbatas ini terjadi pada kebutuhan yang sifatnya emosional atau juga pada

environmental needs, misalnya seseorang memutuskan untuk membeli

suatu produk atau merek baru dikarenakan bosan dengan merek yang

sudah ada atau karena ingin mencoba atau merasakan sesuatu yang baru.

3. Pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan (habitual decision

making)

Merupakan proses yang sederhana, yaitu konsumen mengenal

masalahnya kemudian langsung mengambil keputusan untuk membeli

merek favorit atau kegemarannya (tanpa evaluasi alternatif), evaluasi

hanya terjadi bila merek yang dipilih tersebut ternyata tidak sebagus/sesuai

yang diharapkan. Contoh produk yang biasa dibeli melalui proses ini

antara lain: sabun mandi, pasta gigi, minyak rambut, dan lain-lain.

Sebuah proses pengambilan keputusan tidak hanya berakhir

dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti tahap perilaku

purna-beli. Konsumen merasa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan

tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen

merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk

melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang

sama di masa mendatang. Konsumen yang merasa puas cenderung akan

menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang

bersangkutan dengan orang lain, tetapi sebaliknya konsumen yang tidak

puas biasanya akan mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan

komplain, sehingga pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik.

G. Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam

menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam proses

mengevaluasi, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau

acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi

mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh

pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan

merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya. Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan

meliputi (Tjiptono, 2000: 28-29):

1. Kebutuhan pribadi (personal needs)

Kebutuhan yang dirasakan seseorang bagi kesejahteraannya. Kebutuhan

tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.

2. Pengalaman masa lampau (past experience)

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau

diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.

3. Rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)

Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang

disampaikan oleh orang lain (kelompok acuan) selain organisasi kepada

pelanggan. Faktor ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang

menyampaikannya adalah mereka yang dipercaya seperti: para ahli, teman,

keluarga, dan publikasi media massa/elektronik.

Harapan-harapan pelanggan ini berkembang dari waktu ke waktu, seiring

dengan semakin banyaknya informasi yang diterima oleh pelanggan serta

semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini

akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

Dengan kata lain, kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat

antara harapan konsumen atas produk dengan daya guna yang dirasakan dari

produk tersebut. Jika daya guna produk tersebut di bawah harapan pelanggan,

maka pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan, jika memenuhi harapan

maka pelanggan tersebut puas; dan jika melebihi harapan maka pelanggan

akan merasa sangat puas. Jadi semakin besar jarak antara harapan dengan

hasil yang dirasakan, semakin besar ketidak-kepuasan yang dirasakan

konsumen.

H. Perilaku Pembelian

Dalam perilaku pembelian terdapat empat jenis perilaku yang harus

diperhatikan yang meliputi: (Philip Kloter, 1986: 245-249)

1. Perilaku Pembelian Kompleks

Perilaku pembelian komplek muncul ketika konsumen sangat

terlibat dalam suatu pembelian dan menyadari adanya perbedaan nyata

antara berbagai merek. Para konsumen sangat terlibat bila suatu produk

mahal, jarang beli, berisiko, dan mempunyai ekspresi pribadi yang tinggi.

Biasanya konsumen tidak mengetahui banyak mengenai kategori produk

dan harus banyak belajar.

2. Perilaku Pembelian yang Mengurangi Ketidaksesuaian (Disonansi)

Perilaku ini akan muncul setelah pembelian ketika konsumen

mungkin mengalami ketidaksesuaian yang disebabkan oleh hal tertentu

dari barang yang sudah dibeli atau mendengar hal-hal yang

menyenangkan mengenai barang lain.

3. Perilaku Pembelian Menurut Kebiasaan

Perilaku pembelian ini akan muncul ketika para konsumen tidak

secara ektensif mencari informasi mengenai merek, mengevaluasi

karakteristiknya, dan membuat keputusan penuh pertimbangan mengenai

apa yang dibeli. Tetapi mereka merupakan penerima informasi pasif

ketika mereka melihat iklan televisi atau iklan di media cetak.

Pengulangan iklan menciptakan keakraban merek dan bukan keyakinan

merek, para konsumen tidak membentuk pendirian yang kuat atas suatu

merek tetapi memilihnya karena merek itu terasa akrab. Setelah membeli,

mereka bahkan mungkin tidak mengevaluasi pilihan tersebut karena

mereka tidak selalu terlibat dengan produk tersebut. Jadi proses pembelian

tersebut hanya merupakan kepercayaan merek yang dibentuk melalui

pengetahuan pasif, diikuti dengan perilaku pembelian, yang mungkin

diikuti dengan evaluasi.

4. Perilaku Pembelian Yang Mencari Variasi

Perilaku ini muncul dengan ditandai keterlibatan konsumen dalam

situasi pembelian yang rendah tetapi perbedaan merek bersifat nyata. Di

sini konsumen akan banyak melakukan peralihan merek. Contohnya

adalah dalam pembelian biskuit. Konsumen yang memiliki sedikit

kepercayaan, memilih sebuah merek biskuit tanpa terlalu banyak evaluasi,

dan mengevaluasinya selama konsumsinya. Tetapi pada waktu berikutnya,

konsumen itu mengambil merek yang lain karena rasa bosan atau karena

ingin rasa yang berbeda. Peralihan merek terjadi karena alasan untuk

variasi dan bukan karena ketidakpuasan.

I. Kerangka Berpikir

1. Perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu, harga, dan

pelayanan pada produk sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari jenis

kelamin.

Pemenuhan terhadap suatu kebutuhan yang ingin dicapai oleh

seorang konsumen dapat dilakukan dengan berbagai cara. Salah satunya

yaitu dengan cara pembelian. Dalam pembelian suatu barang sering kali

seorang konsumen dihadapkan pada berbagai pertimbangan ataupun

berbagai pilihan. Secara umum biasanya seorang konsumen akan

melakukan pembelian suatu barang dengan pertimbangan yang berkaitan

dengan mutu, harga, serta pelayanan dari barang tersebut. Mutu, harga,

dan pelayanan suatu barang mempunyai hubungan yang sangat erat

terhadap kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Mutu barang yang

baik, akan mendorong orang untuk membelinya lagi walaupun harga yang

ditawarkan tinggi. Sedangkan mutu barang yang jelek akan menyebabkan

pembeli beralih ke barang lain yang mutunya lebih baik untuk jenis

barang yang sama, karena mereka merasa barang yang diperolehnya

ternyata tidak memberikan kepuasan. Konsumen, baik pria maupun wanita

sering mempunyai penilaian yang berbeda terhadap suatu barang yang

hendak dikonsumsi. Mereka sering memperlakukan mutu, harga, dan

pelayanan secara berbeda tergantung pada pola pikir, pemahaman dan

informasi yang di dapat. Perbedaan pola pikir, pemahaman, dan informasi

yang di dapat menyebabkan perbedaan pula pada kepuasan yang mereka

rasakan terhadap mutu, harga, dan pelayanan.


pelayanan pada produk sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat

pendapatan.

Mutu, harga, dan pelayanan merupakan faktor yang sangat penting

dalam usaha untuk menciptakan kepuasan konsumen. Sebuah perusahaan

yang mampu meningkatkan mutu, mengambil kebijakan yang tepat

tentang harga dan memberikan pelayanan terbaiknya maka akan membuat

konsumen merasa terpuaskan. Sebuah perusahaan mengambil sebuah

kebijakan terkadang juga mempertimbangkan tingkat pendapatan yang

ada dalam satu wilayah tertentu. Perbedaan tingkat pendapatan dalam

masyarakat menyebabkan perbedaan pula cara berpikir dan bertindak.

Konsumen yang mempunyai tingkat pendapatan yang rendah akan lebih

dihadapkan banyak pertimbangan-pertimbangan jika ingin membeli

sesuatu dan terkadang harus mengorbankan salah satu. Dan begitu

sebaliknya konsumen yang mempunyai tingkat pendapatan tinggi akan

lebih leluasa untuk membelanjakan uangnya.


pelayanan pada produk sepeda motor Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat

pendidikan.

Tingkat pendidikan seseorang sangat mempengaruhi pola berpikir

dan bertindak terhadap suatu objek. Hal ini menyebabkan penilaian yang

berbeda pula terhadap mutu, harga, dan pelayanan yang ditawarkan oleh

perusahaan. Konsumen yang mempunyai tingkat pendidikan yang tinggi

lebih cenderung untuk mengetahui mutu, harga dan pelayanan secara lebih

mendalam dibandingkan konsumen yang mempunyai tingkat pendidikan

yang lebih rendah. Sehingga keputusan-keputusan yang diambil

khususnya untuk pembelian barang akan lebih baik dan cermat.

Jadi dapat disimpulkan, bila perusahaan memperhatikan perbedaan

jenis kelamin, tingkat pendapatan, dan tingkat pendidikan dalam

mengambil kebijakan mutu, harga, dan pelayanan maka konsumen akan

mendapatkan kepuasan sesuai yang menjadi harapannya.

J. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kajian pustaka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Untuk masalah pertama dan kedua tidak ada hipotesisnya karena hanya

merupakan diskripsi data dari konsumen yang membeli Suzuki Shogun di

Suzuki Mataram.

2. Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu

ditinjau dari jenis kelamin.

H

1

: Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu



ditinjau dari tingkat pendapatan.

H

1




ditinjau dari tingkat pendidikan.

H

1



5. Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga


H

1

: Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga




H

1





H

1



8. Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap

pelayanan ditinjau dari jenis kelamin.

H

1

: Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan



pelayanan ditinjau dari tingkat pendapatan.

H

1




pelayanan ditinjau dari tingkat pendidikan.

H

1



BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan digunakan adalah studi kasus yaitu suatu

penelitian terhadap obyek yang populasinya terbatas pada konsumen yang

membeli sepeda motor Suzuki Shogun tahun pembuatan 2001 sampai 2006 di

Suzuki Mataram, sehingga kesimpulan yang akan ditarik terbatas pada

beberapa obyek yang diteliti saja, jadi tidak berlaku secara umum.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di:

Tempat : Suzuki Mataram

Jl. Mataram No. 100 Yogyakarta

Waktu : Januari – Februari 2007

C. Subyek dan Obyek Penelitian

Subyek : Supervisor (bagian Marketing Sub Dept) Suzuki Mataram

dan konsumen yang membeli sepeda motor Suzuki Shogun

tahun pembuatan 2001 sampai 2006.

Obyek : Kepuasan konsumen terhadap sepeda motor Suzuki Shogun.

D. Data yang Dicari

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang langsung diperoleh dari responden yang

diteliti, mencakup:

a. Karakteristik responden meliputi: jenis kelamin, tingkat pendapatan,

dan tingkat pendidikan.

b. Data mengenai pendapat responden terhadap mutu, harga, dan

pelayanan pada sepeda motor Suzuki Shogun tahun pembuatan 2001

sampai 2006.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari Suzuki Mataram yang

meliputi sejarah perusahaan, personalia, pemasaran, dan struktur

organisasi.

E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah obyek penelitian atau apa yang menjadi

titik perhatian suatu penelitian. Adapun variabel pada penelitian ini adalah

: kepuasan konsumen.

2. Pengukuran Variabel Penelitian

Variabel penelitian akan diukur dengan menggunakan skala

Likert. Skala ini Likert digunakan untuk memberi skor pada kuisioner.

Jawaban pernyataan kemudian dinilai dengan ketentuan sebagai berikut:

Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Ragu-Ragu 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Sedangkan untuk perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu,

harga, dan pelayanan ditinjau dari:

1. Jenis kelamin, dibedakan menjadi:

a. Pria skor 1

b. Wanita skor 2

2. Tingkat Pendapatan

Berdasarkan upah minimum Propinsi Yogyakarta tahun 2004 (dalam

keputusan Gubernur DIY No. 165 tahun 2004) adalah sebesar Rp.

400.000,00, maka penulis menetapkan intervalnya sebesar Rp.

400.000,00. Dalam hal ini dapat digolongkan menjadi : (Theresia

Endah S.P, 2005)

a. = Rp 400.000,00 skor 1

b. Rp. 401.000,00 – Rp. 800.000,00 skor 2

c. Rp. 801.000,00 – Rp. 1.200.000,00 skor 3

d. Rp. 1.201.000,00 – Rp. 1.600.000,00 skor 4

e. = Rp. 1.601.000,00 skor 5

3. Tingkat pendidikan terakhir, dibedakan menjadi:

a. SD skor 1

b. SLTP skor 2

c. SLTA skor 3

d. Akademi skor 4

e. Perguruan Tinggi skor 5

F. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh subyek penelitian, yang

menjadi sasaran populasi adalah konsumen yang membeli sepeda motor

Suzuki Shogun tahun pembuatan 2001 sampai 2006 di Suzuki Mataram.

Berdasarkan Informasi dari HRD Suzuki Mataram jumlah konsumen yang

melakukan transaksi pembelian setiap bulannya dengan rata-rata 40 orang.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang diambil dengan metode

tertentu untuk mewakili konsumen secara keseluruhan. Sampel yang

diambil dari penelitian ini sebagian orang yang mewakili para konsumen

yang pernah membeli sepeda motor Suzuki Shogun tahun pembuatan 2001

sampai 2006 di Suzuki Mataram. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah

80. Besarnya sampel ini didasarkan jumlah konsumen yang melakukan

pembelian pada bulan Januari – Februari. Adapun teknik pengambilan

sampel dalam penelitian ini adalah mengacu pada metode aksidental

sampling. Aksidental sampling adalah tehnik pengambilan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang

yang secara kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

G. Teknik Pengumpulan Data

1. Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan cara bertanya jawab

secara bertatap muka dengan responden yaitu tentang permasalahan obyek

penelitian yang dibahas.

2. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan

pertanyaan secara tertulis kepada responden untuk memperoleh data yang

mempengaruhi kepuasan konsumen.

3. Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan meminta data dari

perusahaan yang berhubungan dengan obyek yang diteliti.

H. Teknik Pengujian Instrumen

1. Pengujian Validitas

Pengujian validitas sangat perlu dilakukan sebelum mengadakan

suatu penelitian, khususnya penelitian yang menggunakan alat kuesioner.

Suatu instrumen dikatakan valid bila mampu mengukur apa saja yang

hendak diukurnya. Dalam uji validitas digunakan perhitungan korelasi

product moment (Suharsimi Arikunto, 1989: 162):

xy

r =

))(()((

))((

2222

YYNXXN

YXXYN

Keterangan :

xy

r koefisien korelasi antara X dan Y

X jumlah skor butir

Y = jumlah skor total

XY hasil kali antara skor butir dengan skor total

N

banyaknya sampel yang diuji coba

Untuk menentukan apakah instrumen itu valid atau tidak digunakan ketentuan

sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% dan db = N–2,

maka instrumen tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung < r tabel dengan tingkat kepercayaan 95% dan db = N–2,

maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

Untuk mengetahui sahih tidaknya dapat diketahui dari besarnya r tabel dan

dari r hitung. Apabila r hitung dari suatu butir kuesioner lebih besar dari r

tabel, maka butir tersebut dikatakan valid atau sahih. Dan sebaliknya,

apabila r hitung lebih kecil dari r tabel maka butir tersebut dinyatakan

tidak sahih. Untuk korelasi yang diperoleh dari hasil perhitungan

menunjukkan tinggi rendahnya tingkat validitas instrumen yang diukur.

Selanjutnya harga koefisien korelasi ini dibandingkan dengan harga r

korelasi Product Moment pada tabel. Jika harga r perhitungan lebih besar

dari pada r tabel maka, butir soal tersebut dapat dikatakan valid.

Sebaliknya apabila perhitungan lebih kecil dari pada tabel, berarti tidak

valid. Perhitungan validitas butir pada penelitian ini menggunakan

bantuan SPSS. Adapun rangkuman dari hasil pengukuran validitas adalah

sebagai berikut:

Tabel 1

Rangkuman Hasil Pengukuran Validitas untuk Harapan

Mutu, Harga, dan Pelayanan

Atribut No. Butir r. hitung r. tabel Status

Mutu

Harga

Pelayanan

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

0,3899

0,3610

0,4012

0,4567

0,2682

0,6080

0,2801

0,2872

0,5110

0,6224

0,2867

0,5438

0,3077

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Tabel 2

Rangkuman Hasil Pengukuran Validitas untuk Kenyataan

Mutu, Harga, dan Pelayanan

Atribut No. Butir r. hitung r. tabel Status

Mutu

1

2

3

4

5

0,3602

0,6186

0,3843

0,6752

0,5608

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Harga

Pelayanan

6

7

8

9

10

11

12

13

0,5700

0,4445

0,5470

0,3867

0,7944

0,5807

0,6145

0,2944

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

0,239

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

2. Reliabilitas

Reliabilitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat

dipercaya dan diandalkan. Instrumen dalam penelitian ini berbentuk skala

bertingkat, rumus Alpha dari Crobach sangat cocok untuk menguji

reliabilitas instrumen yang berbentuk skala bertingkat. Adapun rumus

Alpha adalah sebagai berikut (Arikunto, 1989: 165:

2

2

11

1

1

t

b

k

k

r

Keterangan:

r

11

= reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

2

b

= jumlah varians butir

2

t

= jumlah varians total

Setelah koefisien reliabilitas diperoleh, perlu dilakukan uji signifikansi 5%.

Instrumen penelitian dikatakan reliabel jika r

11

lebih besar dari r

tabel.

Istrumen

dikatakan tidak reliabel jika r

11

lebih kecil dari r

tabel.

Untuk proses perhitungan

reliabilitas, penulis menggunakan bantuan komputer program SPSS. Hasil dari

perhitungan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Harapan mutu, harga, dan pelayanan diperoleh:

r

11

= 0,7834 > 0,239 dinyatakan andal

2. Kenyataan mutu, harga, dan pelayanan diperoleh

r

11

= 0,8568 > 0,239 dinyatakan andal

Dari perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut sudah

dianggap memenuhi kedua persyaratan instrumen yang baik yaitu valid dan

reliabel, sehingga instrument ini dapat digunakan sebagai alat untuk

memperoleh data.

I. Teknik Analisis Data

1. Analisis persentase

Untuk menjawab masalah pertama tentang karakteristik konsumen

yang membeli dan menjawab sepeda motor Suzuki Shogun tahun

pembuatan 2001 sampai 2006 di Suzuki Mataram.

Analisis persentase dengan rumus sebagai berikut (Sugiono, 2000: 63):

N

nx

P

dimana:

P = jumlah persentase

nx = jumlah yang akan dianalisis

N = jumlah total

2. Analisis Kepuasan Konsumen

Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen,

maka rumus yang digunakan adalah:

IKP = PP – EP

Keterangan:

IKP = indeks kepuasan konsumen/pelanggan

PP = perceived performance/kinerja

EP = expectation/harapan

Langkah-langkah perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan yang dilakukan

penulis adalah:

1. Membuat tabel PP, EP dan IKP.

2. Memasukkan angka-angka dari hasil penelitian ke dalam kolom

yang tersedia.

3. Menjumlahkan seluruh hasil dari pengurangan antara PP dengan

EP, kemudian di bagi dengan jumlah responden.

4. Menentukan interval untuk tiap-tiap tingkatan kepuasan konsumen

dengan cara:

N - 1 dimana N = 5, maka 5 – 1 = 4

EP - PP = IKP

Nilai tertinggi – Nilai terendah = IKP maksimal yaitu 5 – 1 = 4

Nilai terendah – Nilai tertinggi = IKP minimal yaitu 1 – 5 = -4

Maka intervalnya antara 4 sampai dengan -4. Penulis kemudian

membagi menjadi 4 kelas, yaitu sangat puas, puas, kurang puas dan

sangat tidak puas.

Hal ini dapat dilihat dalam skala Likert di bawah:

-4 -1,99 0 1,99 4

Keterangan:

0 memiliki arti bahwa antara kinerja sama dengan harapan

Antara 0 – 1,99 artinya puas dimana kinerja > harapan.

Antara 2 – 4 artinya sangat puas dimana kinerja > harapan, tetapi

melebihi rasa sebelumnya.

Antara 0 – (-1,99) artinya kurang puas dimana kinerja < harapan.

Antara (-2) – (-4) artinya sangat puas dimana kinerja < harapan,

tetapi melebihi rasa kurang puas sebelumnya.

Diterapkan untuk masing-masing responden dengan total skor semua

indikator dengan menggunakan tabel (Tjiptono, Fandy, 2000: 38).

No

responden

Perceived Expectation

Kepuasan

konsumen

1

2

3

Intrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen berbentuk

check list dengan skala Likert atau skala ordinal (Sugiono, 2000: 86-88).

Adapun jawaban yang disediakan untuk tiap item pertanyaan adalah

sebagai berikut:

1. Alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan (expectation) sebelum

membeli sepeda motor Suzuki Shogun, yaitu:

Sangat Setuju skor 5

Setuju skor 4

Ragu-ragu skor 3

Tidak Setuju skor 2

Sangat Tidak Setuju skor 1

2. Alternatif jawaban untuk pertanyaan kinerja (perceived) setelah

membeli dan sepeda motor Suzuki Shogun, yaitu:

Sangat Setuju skor 5

Setuju skor 4

Ragu-ragu skor 3

Tidak Setuju skor 2

Sangat Tidak Setuju skor 1

3. Analisis Prioritas Kepentingan

Analisis ini digunakan untuk menjawab masalah yang kedua.

Analisis ini berdasarkan jawaban dari responden dari kuesioner.

Sebelumnya kita harus menetukan bobot pada setiap atribut. Penetuan nilai

bobot ditentukan oleh penulis sendiri yaitu terdiri dari 1 sampai dengan 3

yang kemudian diurutkan oleh konsumen berdasarkan urutan kepentingan.

Adapun pemberian skor pada masing-masing peringkat adalah sebagai

berikut:

Peringkat 1 diberi nilai 3



Penentuan bobot diperoleh dengan cara membagi urutan tingkat

kepentingan dengan total urutan kepentingan dikalikan 100. Adapun

pemberian bobot adalah sebagai berikut :

Urutan tingkat kepentingan : 1 + 2 + 3 = 6

Urutan tingkat kepentingan

No Tingkat Kepentingan Bobot

1

50 100

6

3

50

2

33,33 100

6

2

33,33

3

16,67 100

6

1

16,67

Jumlah 100 %

Untuk mendapatkan urutan tingkat kepentingan secara menyeluruh maka

terlebih dahulu mengitung jumlah responden untuk setiap urutan tingkat

kepentingan tersebut, yang kemudian dikalikan dengan nilai urutan

kepentingan. Setelah semua atribut dihitung dengan menggunakan cara

yang sama maka hasilnya dibandingkan untuk memperoleh urutan tingkat

kepentingan dari tiap-tiap atribut. Jumlah hasil kali untuk tiap-tiap atribut

diperoleh dari perkalian antara nilai urutan kepentingan masing-masing

atribut dengan jumlah responden yang memilih atribut tersebut. Hasil

perkalian tersebut menentukan urutan kepentingan dimana hasil yang

paling banyak merupakan prioritas utama dalam pembelian produk.

Urutan Kepentingan

Urutan Tingkat Kepentingan

1 2 3

Hasil

kali

Prioritas Bobot

Mutu

Harga

Pelayanan

Jumlah

4. Analisis Chi – Square

Untuk menganalisis apakah ada perbedaan kepuasan konsumen

terhadap mutu, harga dan pelayanan di PT. Suzuki Mataram ditinjau dari

jenis kelamin, tingkat pendapatan, dan tingkat pendidikan, digunakan

analisis Chi-Square. Rumus chi kuadrat digunakan untuk pemakaian

frekuensi-frekuensi harapan yang kecil diberlakukan ketentuan sebagai

berikut:

1. Nilai

hij

fE / tiap sel minimal 10.

2. Untuk derajat kebebasan lebih dari satu, frekuensi minimal satu

diperkenankan, bila frekuensi harapan kurang dari lima maksimal 20

persen saja.

3. Penggunaan tabel chi kuadrat hanya memadai untuk derajat

kebebasan kurang dari 30 dan frekuensi harapan minimal 2.

4. Nilai observasi tidak bernilai nol.

5. Baris-baris / kolom bersebelahan dalam suatu tabel kontijensi boleh

digabung dengan mendapatkan frekuensi-frekuensi sel harapan yang

diisyaratkan.

( Husein Umar, 2002: 196)

Namun, hal itu tidaklah berlaku dalam buku “ The Survey Handbook

Methods ” . Alreck dan Settle (1995) dalam Husein Umar (2002: 196)

menjelaskan agar lebih praktis sel boleh bernilai nol asalkan total kolom

dikali total baris dari sel nol dibagi dengan total keseluruhannya tidak

kurang dari 5.

Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

fh

fo-fh

2

2

fh =

kolomjumlah x

semuajumlah

barisjumlah

Keterangan:

2

= Chi-Square

fo frekuensi pengamatan

fh frekuensi harapan

Kemudian dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Ditetapkan level kepercayaan yang digunakan adalah 95%

b. Taraf signifikansi 5%, nilai kritis adalah derajad kebebasan

df=(b-1) (k-1)

Keterangan:

b = baris

k = kolom

c. Selanjutnya nilai-nilai tersebut di uji dengan koefisien kontingensi

digunakan untuk menghitung derajat hubungan antara faktor yang

satu dengan yang lainnya atau erat tidaknya hubungan perbedaan

antara 3 variabel. Adapun rumus koefisien kontingensi (Sudjana,

1996:282):

C

=

n

x

x

2

2

Keterangan:

C

= Koefisien kontingensi

n

= banyaknya sampel

2

= Chi-Square yang diperoleh

Agar harga C itu dapat digunakan untuk menilai kuat

tidaknya hubungan antara variabel-variabel itu, maka harga C perlu

dibandingkan dengan harga C maksimumnya (C

maks

). Rumus

c

maks

(Sudjana, 1996:283) adalah:

C

maks

m

m 1

Keterangan:

m = harga minimum antara B dan K (yakni minimum antara banyak baris dan

kolom)

d. Untuk menentukan mengenai besarnya derajat hubungan digunakan

pedoman sebagai berikut (Suharsimi Arikunto, 1998:71):

Ratio C/C maks Interpretasi

Antara 0,801 sampai dengan 1,00 Sangat kuat

Antara 0,601 sampai dengan 0,800 Kuat

Antara 0,401 sampai dengan 0,600 Cukup kuat

Antara 0,201 sampai dengan 0,400 Kurang kuat

Antara 0,000 sampai dengan 0,200 Sangat tidak kuat

e. Pengambilan Kesimpulan

1) Hipotesis 1

Terima Ho, jika

2

< nilai kritis

2

, yang berarti tidak ada

perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari

jenis kelamin.

Tolak Ho, jika

2

> nilai kritis

2

, yang berarti ada pebedaan

tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari jenis

kelamin.

2) Hipotesis 2

Terima Ho, jika

2

< nilai kritis

2



tingkat pendapatan.

Tolak Ho, jika

2

> nilai kritis

2

, yang berarti ada


tingkat pendapatan.

3) Hipotesis 3

Terima Ho, jika

2

< nilai kritis

2



tingkat pendidikan.

Tolak Ho, jika

2

> nilai kritis

2

, yang berarti ada


tingkat pendidikan.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

UD. Karya Usaha yang didirikan oleh Bapak Edi Ismanto dan Ibu

Indrawati pada tahun 1973 merupakan cikal bakal berdirinya sebuah Holding

Company. Usaha dagang ini bergerak dibidang daur ulang/recycle accu bekas

menjadi accu yang siap pakai untuk memenuhi segment market wilayah DIY

dan sekitarnya. UD. Karya Usaha terus berkembang melebarkan area

marketnya hingga beberapa wilayah di pulau Jawa.

Seiring pengembangan bisnis recycle accu yang semakin profesional, pada

tahun 1983 UD. Karya Usaha berubah menjadi UD. Medan Jaya yang

kemudian mengembangkan sayap bisnisnya dibidang penjualan sepeda motor

Suzuki. Bisnis penjualan sepeda motor Suzuki ini untuk pertama kalinya

dirintis di Jl. Gandekan no. 44 Yogyakarta dengan nama Medan Jaya Motor

(kini bernama suzuki Medan Jaya Gandekan). Sebagai dealer resmi Suzuki di

DIY, UD. Medan Jaya mengalami perkembangan yang sangat pesat, dan

tahun 1985 dealer jaringan/cabang yang pertama kali didirikan di Jl. Mataram

100 Yogyakarta bernama Suzuki Mataram.

Pada tahun 1986 dealer yang ke-3 didirikan di Jln. Magelang Km. 4,5

Yogyakarta bernama Suzuki Mlati. Ditahun yang sama dibuka kembali cabang

yang ke-4 dengan nama Suzuki Medan Jaya Godean yang beralamat di Jl.

Godean Km. 4,5 Yogyakarta. Dibawah bendera UD. Medan Jaya, keempat

dealer tersebut mengembangkan market bisnis pejualan sepeda motor Suzuki

hingga kepelosok DIY. Karena UD. Medan Jaya dianggap mampu bersaing

dengan kompetitor dan bahkan mampu berkembang dengan pesat, maka PT.

Indomobil Suzuki International (kini bernama PT. IMNI) memberi

kepercayaan kepada UD. Medan Jaya untuk menjadi main dealer resmi Suzuki

di DIY. Oleh karena itu, pada tahun 1995 usaha dagang ini berubah menjadi

usaha yang berbadan hukum Perseroan Terbatas (PT), hal tersebut sekaligus

ditandai dengan dibukanya dealer yang ke-5 yang bernama Suzuki Medan

Jaya Yogya. Grand Opening Main Dealer resmi Suzuki diresmikan langsung

oleh President Director PT. Indomobil Suzuki International Bapak Soebronto

Laras dengan nama PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang atau lebih populer

dimasyarakat dengan nama Medan Jaya Group.

B. Struktur Organisasi

Struktur organisasi yang disusun dimaksudkan untuk menciptakan

efisisensi kerja agar tujuan yang direncanakan dapat tercapai dengan adanya

kerja sama yang baik dalam perusahaan.

Adanya pembagian kerja yang jelas serta tanggung jawab setia jabatan

tidak akan menimbulkan kesimpang siuran dalam menjalankan tugas selama

melakukan kegiatan perusahaan.

Gambar 1

Struktur Organisasi

PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang

Direktur

Kepala Cabang

Supervisor Kepala Kepala bagian Kepala

Marketing Administrasi Spare Part Mekanik

Kasir Sales Sales Bagian Driver Sales Counter Pembantu Mekanik

Lapangan Counter Administrasi

Umum

Secara garis besar deskripsi jabatan masing-masing bagian dalam bagan

organisasi struktur organisasi tersebut adalah:

1. Direktur Utama atau Pimpinan perusahaan

Direktur Utama atau pimpinan perusahaan memiliki tanggung jawab

antara lain:

a. Bertanggung jawab terhadap pencapaian tujuan dan kemajuan

perusahaan yang dipimpinnya secara keseluruhan.

b. Memiliki tanggung jawab atas keseluruhan operasional perusahaan

secara keseluruhan.

c. Merencanakan, mengendalikan, dan menetapkan kebijakan perusahaan

secara keseluruhan.

d. Memimpin dan memberikan koordinasi dalam pelaksanaan operasional

perusahaan secara keseluruhan.

2. Kepala Cabang

Kepala Cabang memiliki wewenang dan tanggung jawab antara lain:

a. Bertanggung jawab terhadap pencapaian tujuan dan kemajuan

perusahaan cabang yang dipimpinnya kepada kantor pusat.

b. Memiliki tanggung jawab atas keseluruhan operasional perusahaan

cabang kepada kantor pusat

c. Memimpin dan memberikan koordinasi dalam pelaksanaan operasional

perusahaan cabang yang dipimpinnya.

3. Supervisor Marketing

Supervisor marketing mempunyai tugas dan tanggung jawab antara lain:

a. Mengawasi kegiatan yang dilakukan oleh para sales.

b. Merencanakan kegiatan pemasaran dan promosi.

c. Bertanggung jawab atas kegiatan pemasaran dan promosi.

d. Memeriksa kembali barang-barang yang sudah siap untuk dijual.

e. Membuat laporan keluar masuknya barang.

4. Sales

Sales mempunyai tanggung jawab dan tugas antara lain:

a. Bertanggung jawab terhadap pencapaian target penjualan sepeda

motor.

b. Memberikan informasi dan penjelasan yang berguna kepada konsumen

terlebih yang berhubungan dengan kondisi sepeda motor yang ada.

5. Bagian Administrasi

Pada bagian administrasi mempunyai tanggung jawab dan tugas antara

lain :

a. Mengawasi pengeluaran kwitansi pembayaran angsuran.

b. Bertanggung jawab atas perjanjian jual beli.

c. Membuat laporan penerimaan angsuran kredit sepeda motor dari

konsumen yang membayar cicilan sepeda motornya.

d. Membuat surat tagihan yang ditujukan kepada konsumen yang

membeli sepeda motor dengan cara kredit.

e. Membuat faktur penjualan dan pajak pembelian.

6. Bagian Spare Part

Bagian spare part mempunyai tugas dan tanggung jawab antara lain:

a. Melayani penjualan suku cadang yang dibutuhkan oleh konsumen.

b. Mencatat dan mengadakan keperluan suku cadang yang masuk atau

digunakan pada bagian service untuk memenuhi kebutuhan service

sepeda motor konsumen.

7. Bagian Mekanik

Bagian mekanik ini mempunyai tugas dan tanggung jawab antara lain:

a. Mengerjakan dan bertanggung jawab terhadap segala perbaikan

(service) yang diterima perusahaan, terlebih pada kondisi sepeda motor

konsumen yang mengalami kerusakan baik pada mesin atau tampilan

luar saja.

b. Memberikan penjelasan kerusakan sepeda motor sejelas mungkin

terhadap konsumen sebagai wujud dari pelayanan yang baik.

8. Kasir

Kasir memiliki tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:

a. Membuat laporan keuangan yang nantinya harus diserahkan kepada

bagian keuangan serta atas sepengetahuan pimpinan perusahaan.

b. Bertugas menerima dan mengeluarkan uang secara tunai untuk biaya

operasional perusahaan.

9. BBN

BBN mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:

a. Bertanggung jawab atas segala urusan mengenai STNK dan BPKB.

b. Mengawasi pemasukan dan pengeluaran uang yang bekenanaan

dengan biaya balik nama.

10. Bagian Kredit

Bagian keuangan ini bertugas dan bertanggung jawab antara lain:

a. membuat laporan piutang total.

b. Mengawasi pengeluaran kwitansi pembayaran.

c. Membuat laporan penerimaan angsuran

d. Mengkoordinasi semua kegiatan yang ada di bagian kredit.

11. Bagian Keuangan

Pada bagian keuangan ini mempunyai tugas dan tanggung jawab antara

lain:

a. Bertanggung jawab terhadap keuangan perusahaan, baik dari modal

utama atau dari hasil penjualan produk sepeda motor secara tunai

maupun kredit.

b. Membuat anggaran dan laporan keuangan bulanan atau tahunan.

12. Driver

Driver memiliki tugas dan tanggung jawab pada pengiriman barang dari

perusahaan kepada konsumen.

C. Personalia Perusahaan

Jumlah tenaga kerja yang dimiliki oleh PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang

berjumlah 301 orang, dimana jumlah tenaga kerja tersebut sudah mencakup

kesemua bidang perusahaan dari pimpinan perusahaan sampai pada karyawan.

301 orang tenaga kerja yang ada pada perusahaan tersebut merupakan tenaga

kerja tetap. Adapun secara rinci jumlah tenaga kerja dari PT. Kharisma

Mataram Jaya Gemilang adalah sebagai berikut:

No. Jabatan Jumlah

1 Direktur 1

2 Kepala Cabang 20

3 Supervisor Marketing 20

4 Kepala Administrasi 20

5 Bagian Aministrasi Umum 20

6 Kepala Bagian Spare Part 20

7 Kepala Mekanik 20

8 Pembantu Mekanik 46

9 Sales 50

10 Counter penjualan sepeda motor 20

11 Counter penjualan spare part 20

12 Kasir 20

13 Driver 24

Total 301

Untuk menunjang kelancaran operasional perusahaan dan disiplin kerja, maka

dibuat sebuah peraturan untuk jam kerja. Jam kerja untuk tenaga kerja PT.

Kharisma Mataram Jaya Gemilang adalah sebagai berikut:

a. Hari Senin – Sabtu : Pukul 08.00 – 16.30 WIB

b. Hari Minggu : Pukul 08.00 – 13.00 WIB

c. Istirahat Kerja : Pukul 12.00 – 13.00 WIB

PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang menyadari bahwa kualitas

sumber daya manusia sangat penting dalam menjalankan operasional

perusahaan dan mewujudkan kepuasan konsumen. Oleh karena itu PT.

Kharisma Mataram Jaya Gemilang terus meningkatkan produktivitas kerja

karyawan dengan cara menyediakan fasilitas-fasilitas bagi karyawan, misalnya

biaya kesehatan, uang makan, tunjangan hari raya, rekreasi bersama tiap tahun

dan kredit murah khusus karyawan. Sumber daya manusia memegang peranan

penting dalam menjalankan industri jasa. Maka dari itu dibutuhkan tenaga

kerja yang berkualitas. Oleh karena itu perekrutan tenaga kerja harus

dilakukan dengan mementingkan sumberdaya manusia yang berkualitas. PT.

Kharisma Mataram Jaya Gemilang selalu ingin memberikan pelayanan yang

terbaik pada konsumennya dengan memberikan kemudahan kredit dengan

proses yang cepat. Kepuasan konsumen adalah keberhasilan bagi perusahaan.

PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang mengutamakan pelayanan yang dapat

memuaskan konsumen dengan memberikan ruang tunggu pada saat proses

transaksi maupun pada saat perbaikan sepeda motor dengan sumber daya

manusia yang berkualitas dan cekatan dalam bekerja.

D. Proses Penggajian

Proses pemberian gaji karyawan pada PT. Kharisma Mataram Jaya

Gemilang adalah setiap bulan sekali. Disamping gaji pokok, karyawan juga

mendapatkan uang lembur, uang makan, dan pemberian fasilitas dari

perusahaan antara lain:

1. Biaya kesehatan.

2. Pemberian tunjangan hari raya.

3. Pemberian bonus tambahan setiap terjadi transaksi atau dengan kata

lain bonus yang diberikan pada saat produk laku terjual.

E. Pemasaran

1. Segmen Pasar

Segmen pasar PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang meliputi daerah

Yogyakarta dan sekitarnya. PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang

mensegmentasikan pasar berdasarkan daerah karena pada dasarnya sepeda

motor yang ditawarkan oleh perusahaan ini diminati oleh konsumen tanpa

adanya perbedaan dalam hal demografi. Laki-laki/perempuan, tua muda,

pegawai negeri maupun swasta, mempunyai penilaian yang relatif sama

terhadap jenis barang yang ditawarkan.

2. Distribusi

Saluran distribusi yang digunakan adalah saluran distribusi langsung, yaitu

dari PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang langsung pada konsumen

tanpa melalui perantara. Saluran distribusi secara langsung dilakukan

karena perusahaan adalah pengecer.

3. Produk

Perkembangan teknologi otomotif mendorong perusahaan sepeda motor

Suzuki untuk meningkatkan kualitas produknya. Pengembangan produk

dimaksudkan untuk meningkatkan penjualan dan perluasan pasar. Produk

yang ditawarkan oleh PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang kepada

konsumen tidak hanya satu jenis produk sepeda motor Suzuki saja

melainkan menawarkan jenis produk sepeda motor Suzuki yang sesuai

dengan keinginan dan kebutuhan konsumen agar dapat selalu bersaing di

pasar. Jenis-jenis produk sepeda motor Suzuki yang ditawarkan oleh PT.

Kharisma Mataram Jaya Gemilang kepada konsumen adalah sebagai

berikut:

a. Smash - Tromol

b. Smash - Racing

c. New Smash

d. Shogun 125-XDS

e. Shogun 125 R

f. Spin UY 125 S

g. Spin UY 125 SL

h. Arashi FD 125 D

i. Arashi FD 125 M

j. Thunder 125

k. Satria FU 150

4. Penetapan Harga

Harga jual sepeda motor Suzuki ditetapkan oleh PT. Indomobil Suzuki

International dengan standarisasi harga, sehingga PT. Kharisma Mataram

Jaya Gemilang hanya mengikuti standar harga dari PT. Indomobil Suzuki

International dalam menetapkan harga sepeda motor yang ditawarkan.

5. Permodalan

PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang pada permodalannya diperoleh dari

modal sendiri dan memperoleh kredit dari bank.

6. Sistem Pengadaan Barang

Sistem pengadaan barang sepeda motor Kawasaki ditentukan oleh PT.

Indomobil Suzuki International yaitu beberapa unit dalam satu tahun. PT.

Kharisma Mataram Jaya Gemilang mendapat stok sepeda motor dari PT.

Indomobil Suzuki International dan harus memenuhi target penjualan yang

sudah ditentukan oleh PT. Indomobil Suzuki International. Biasanya

jumlah unit yang diberikan disesuaikan dengan kuantitas penjualan pada

tahun sebelumnya.

7. Promosi

Promosi adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk

menarik konsumen yang bertujuan meningkatkan penjualan. Kegiatan-

kegiatan yang dilakukan oleh PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang

antara lain:

a. Dengan menggunakan Moving Car.

b. Mengadakan pameran-pameran produk.

c. Dipamerkan di pusat-pusat perbelajaan.

d. Memasang iklan dimedia masa seperti surat kabar dan radio.

e. Menyebarkan brosur-brosur sepeda motor Suzuki kepada masyarakat.

f. Menjadi sponsor dalam acara-acara otomotif.

Kegiatan promosi seperti ini dilakukan dengan tujuan untuk

menyampaikan informasi kepada masyarakat luas. Dan diharapakan

kegiatan promosi seperti ini mendapat daya tarik konsumen terhadap

produk tersebut, pengetahuan tentang atribut-atribut produk yang

menonjol dan diinginkan oleh konsumen. Dengan demikian masyarakat

akan tertarik untuk membeli produk tersebut dan perusahaan akan

mengalami peningkatan penjualan produk.

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

1. Karakteristik Responden

Pada bagian ini disajikan data responden berdasarkan jenis

kelamin, tingkat pendapatan, dan tingkat pendidikan dalam tabel berikut:

a. Jenis Kelamin

Tabel 3

Deskripsi Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Pria 47 58,75%

Wanita 33 41,25%

Jumlah 80 100%

Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui bahwa responden

berjenis kelamin pria dengan proporsi 58,75% dan responden yang

berjenis kelamin wanita dengan proporsi 41,25%.

b. Tingkat Pendapatan Responden

Tabel 4

Deskripsi Tingkat Pendapatan Responden

Tingkat Pendapatan

Jumlah

Responden

Persentase

Rp. 400.000

7 8,75%

Rp.401.000 – Rp.800.000 38 47,5%

Rp.801.000 – Rp.1.200.000 27 33,75%

Rp.1.201.000 – Rp.1.600.000 5 6,25%

Rp.1.601.000

3 3,75%

Jumlah 80 100%

Berdasarkan tabel 4 tersebut di atas dapat diketahui bahwa responden

yang mempunyai pendapatan Rp. 400.000 sebanyak 8,75%,

Rp.401.000 – Rp.800.000 sebanyak 47,5%, Rp.801.000 –

Rp.1.200.000 sebanyak 33,75%, Rp.1.201.000 – Rp.1.600.000

sebanyak 6,25%, dan Rp.1.601.000 sebanyak 3,75%.

c. Pendidikan Responden

Tabel 5

Deskripsi Tingkat Pendidikan Responden

Tingkat Pendidikan

Jumlah Responden Persentase

SD 5 6,25%

SMP 12 15%

SMA/SMEA 18 22,5%

Akademi/PT 45 56,25%

Jumlah 80 100%

Tabel 5 menunjukkan bahwa tingkat pendidikan konsumen

responden Suzuki Mataram adalah SD sebanyak 6,25%, SMP

sebanyak 15%, SMA/SMEA sebanyak 22,5%, dan Akademi/PT

sebanyak 56,25%.

2. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

Analisis ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan

konsumen yang membeli sepeda motor Suzuki Shogun tahun pembuatan

2001 sampai 2006. Data tersebut dianalisis dengan mengurangkan jumlah

skor yang diperoleh dari pernyataan kinerja/kenyataan sesudah membeli

sepeda motor Suzuki Shogun dengan jumlah skor yang diperoleh dari

pertanyaan harapan sebelum membeli sepeda motor Suzuki Shogun. Tabel

berikut ini merupakan skor kepuasan konsumen:

a. Analisis indeks kepuasan konsumen terhadap mutu.

Tabel 6

Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu

No PP EP IKP No PP EP IKP

1 18 25 -7 41 24 23 1

2 20 20 0 42 18 25 -7

3 18 23 -5 43 20 25 -5

4 25 22 3 44 24 20 4

5 20 24 -4 45 24 23 1

6 21 25 -4 46 25 25 0

7 21 20 1 47 25 25 0

8 24 21 3 48 20 25 -5

9 18 25 -7 49 22 20 2

10 22 21 1 50 25 24 1

11 20 25 -5 51 16 25 -9

12 24 24 0 52 22 25 -3

13 24 24 0 53 20 23 -3

14 16 25 -9 54 16 25 -9

15 22 25 -3 55 18 24 -6

16 25 25 0 56 24 23 1

17 24 23 1 57 24 24 0

18 20 23 -3 58 21 21 0

19 24 24 0 59 20 24 -4

20 25 25 0 60 18 24 -6

21 22 24 -2 61 21 25 -4

22 25 25 0 62 22 25 -3

23 21 25 -4 63 22 21 1

24 24 24 0 64 23 23 0

25 25 23 2 65 23 21 2

26 22 24 -2 66 24 24 0

27 20 25 -5 67 24 24 0

28 20 25 -5 68 22 21 1

29 23 22 1 69 18 23 -5

30 24 24 0 70 21 25 -4

31 16 25 -9 71 20 22 -2

32 24 24 0 72 22 25 -3

33 24 24 0 73 21 21 0

34 25 24 1 74 25 25 0

35 20 25 -5 75 24 21 3

36 16 25 -9 76 20 20 0

37 20 25 -5 77 21 24 -3

38 20 25 -5 78 24 20 4

39 25 25 0 79 18 21 -3

40 22 22 0 80 23 22 1

Total 1733 1880 -147

Per80

21,6625 23,5 -1,8375

Keterangan: PP = Perceived performance/kenyataan/kinerja

EP = Expectation/harapan

IKP = Indek Kepuasan pelanggan

Jadi, berdasarkan tabel 6 diperoleh IKP untuk mutu sebesar

-1,8375. Angka tersebut terletak di antara 0 – (-1,99) yang artinya

bahwa untuk kinerja mutu konsumen/pelanggan merasa kurang puas.

-4 -1,99 -1,8375 0 1,99 4

b. Analisis indeks kepuasan pelanggan terhadap harga

Tabel 7

Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Harga


1 14 13 1 41 13 12 1

2 10 15 -5 42 6 12 -6

3 15 15 0 43 8 12 -4

4 8 12 -4 44 12 15 -3

5 12 12 0 45 13 12 1

6 12 12 0 46 14 14 0

7 8 12 -4 47 13 13 0

8 13 12 1 48 8 12 -4

9 10 13 -3 49 15 14 1

10 10 13 -3 50 13 12 1

11 12 12 0 51 8 14 -6

12 7 13 -6 52 12 13 -1

13 14 13 1 53 10 12 -2

14 5 12 -7 54 8 14 -6

15 15 14 1 55 7 12 -5

16 7 13 -6 56 13 13 0

17 12 12 0 57 12 12 0

18 14 14 0 58 12 12 0

19 12 12 0 59 10 12 -2

20 8 15 -7 60 10 15 -5

21 14 14 0 61 12 14 -2

22 12 15 -3 62 10 12 -2

23 12 12 0 63 14 14 0

24 14 13 1 64 12 12 0

25 12 12 0 65 13 12 1

26 14 14 0 66 12 12 0

27 12 15 -3 67 12 12 0

28 13 13 0 68 13 12 1

29 8 12 -4 69 12 15 -3

30 10 12 -2 70 12 15 -3

31 8 15 -7 71 12 13 -1

32 12 12 0 72 10 12 -2

33 12 12 0 73 12 12 0

34 13 12 1 74 12 12 0

35 8 12 -4 75 14 13 1

36 6 12 -6 76 12 12 0

37 11 15 -4 77 12 13 -1

38 8 12 -4 78 12 13 -1

39 12 13 -1 79 15 14 1

40 14 14 0 80 8 12 -4

Total 901 1033 -132

Per80

11,2625 12,9125 -1,65




Jadi, berdasarkan tabel 7 diperoleh IKP untuk harga sebesar

- 1,65. Angka tersebut terletak diantara 0 – (-1,99) yang berarti bahwa

untuk kinerja harga konsumen/pelanggan merasa kurang puas.

-4 -1,99 -1,65 0 1,99 4

c. Analisis indeks kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

Tabel 8

Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan


1 20 25 -5 41 23 20 3

2 18 21 -3 42 20 25 -5

3 20 22 -2 43 18 20 -2

4 23 22 1 44 22 23 -1

5 20 20 0 45 22 20 2

6 22 21 1 46 20 20 0

7 20 25 -5 47 20 20 0

8 20 20 0 48 20 21 -1

9 18 20 -2 49 24 20 4

10 20 20 0 50 22 21 1

11 21 20 1 51 20 25 -5

12 16 25 -9 52 20 20 0

13 20 21 -1 53 20 20 0

14 20 20 0 54 18 23 -5

15 21 22 -1 55 18 21 -3

16 20 20 0 56 21 20 1

17 21 23 -2 57 21 20 1

18 23 23 0 58 23 23 0

19 18 20 -2 59 19 20 -1

20 25 24 1 60 18 20 -2

21 20 25 -5 61 21 22 -1

22 23 22 1 62 20 21 -1

23 20 20 0 63 21 20 1

24 22 22 0 64 23 22 1

25 20 20 0 65 23 20 3

26 23 23 0 66 23 23 0

27 25 24 1 67 20 20 0

28 20 21 -1 68 23 20 3

29 20 25 -5 69 20 21 -1

30 22 21 1 70 20 21 -1

31 22 24 -2 71 20 20 0

32 20 20 0 72 20 20 0

33 20 20 0 73 20 20 0

34 22 21 1 74 23 22 1

35 21 23 -2 75 24 20 4

36 20 25 -5 76 23 23 0

37 18 20 -2 77 20 20 0

38 18 20 -2 78 24 23 1

39 20 20 0 79 18 23 -5

40 22 22 0 80 18 20 -2

Total 1657 1715 -58

Per80

20,7125 21,4375 -0,725




Jadi, berdasarkan tabel 8 diperoleh IKP untuk pelayanan

sebesar - 0,725. Angka tersebut terletak diantara 0 – (-1,99) yang

berarti bahwa untuk kinerja pelayanan konsumen/pelanggan merasa

kurang puas.

-4 -1,99 -0,725 0 1,99 4

Dari tabel 6 – 8 dapat diperoleh ringkasan nilai kinerja dan nilai

harapan mutu, harga, dan pelayanan sebagai berikut:

Tabel 9

Ringkasan Selisih Kinerja dan Harapan

Atribut Nilai Kinerja

Rata-rata

Nilai Harapan

Rata-rata

IKP Keterangan

Mutu 21,66 23,5 - 1,84 Kurang Puas

Harga 11,26 12,91 - 1,65 Kurang Puas

Pelayanan 20,71 21,43 - 0,72 Kurang Puas

Total 53,63 57,84 - 4,21

Rata-rata 17,87 19,28 - 1,40 Kurang Puas

Setelah mengetahui nilai kinerja rata-rata dan harapan rata-rata,

maka secara keseluruhan hasil Indeks Kepuasan Pelanggan dapat

dilihat pada tabel 9. Pengukuran ini dilakukan terhadap mutu, harga,

dan pelayanan.

Untuk mutu, konsumen merasa kurang puas, hal ini dapat

diketahui melalui angka IKP sebesar – 1,84. Untuk harga, konsumen

merasa kurang puas, hal ini dapat diketahui melalui angka IKP sebesar

– 1,65. Sedangkan untuk pelayanan, konsumen juga merasa kurang

puas, hal ini dapat diketahui melalui angka IKP sebesar – 0,72. Angka

Indeks Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan merasa kurang puas,

hal ini dapat diketahui melalui angka IKP total sebesar – 1,40, yang

terletak antara 0 sampai – 1,99.

-4 -1,99 -1,40 0 1,99 4

3. Analisis Prioritas Kepentingan.

Analisis ini digunakan untuk menjawab masalah yang kedua.

Analisis ini berdasarkan jawaban dari responden dari kuesioner.

Sebelumnya kita harus menetukan bobot pada setiap atribut. Penetuan nilai

bobot ditentukan oleh penulis sendiri yaitu terdiri dari 1 sampai dengan 3

yang kemudian diurutkan oleh konsumen berdasarkan urutan kepentingan.

Adapun pemberian skor pada masing-masing peringkat adalah sebagai

berikut:




Penentuan bobot diperoleh dengan cara membagi urutan tingkat

kepentingan dengan total urutan kepentingan dikalikan 100. Adapun

pemberian bobot adalah sebagai berikut :

Urutan tingkat kepentingan : 1 + 2 + 3 = 6

Tabel 10

Bobot Atribut Menurut Tingkat Kepentingan

Atribut Prioritas Nilai Bobot

Mutu 1 3

50 100

6

3

Harga 2 2

33,33 100

6

2

Pelayanan 3 1

16,67 100

6

1

Jumlah 100 %

Untuk mendapatkan urutan tingkat kepentingan secara menyeluruh maka

terlebih dahulu mengitung jumlah responden untuk setiap urutan tingkat

kepentingan tersebut, yang kemudian dikalikan dengan nilai urutan

kepentingan. Setelah semua atribut dihitung dengan menggunakan cara

yang sama maka hasilnya dibandingkan untuk memperoleh urutan tingkat

kepentingan dari tiap-tiap atribut.

Tabel 11

Urutan Kepentingan

Urutan Tingkat Kepentingan

Atribut

1 2 3

Hasil

kali

Prioritas Bobot

Mutu 46 12 22 184 1 50

Harga 27 10 43 144 3 16,67

Pelayanan 7 58 15 152 2 33,33

Jumlah

80 80 80 6 100%

Jumlah hasil kali untuk tiap-tiap atribut diperoleh dari perkalian antara

nilai urutan kepentingan masing-masing atribut dengan jumlah responden

yang memilih atribut tersebut. Hasil perkalian tersebut menentukan urutan

kepentingan dimana hasil yang paling banyak merupakan prioritas utama

dalam pembelian produk.

Mutu = (3 x 46) + (2 x 12) + (1 x 22)

= 138 + 24 + 22

= 184

Harga = (3 x 27) + (2 x 10) + (1 x 43)

= 81 + 20 + 43

= 144

Pelayanan = (3 x 7) + (2 x 58) + (1 x 15)

= 21 + 116 + 15

= 152

Dari perhitungan di atas dapat diketahui urutan prioritas kepentingan

konsumen sebagai berikut :

Tabel 12

Urutan Prioritas Kepentingan

Atribut Total Nilai Urutan Prioritas

Mutu

Harga

Pelayanan

184

144

152

1

3

2

Jadi berdasarkan urutan prioritas kepentingan dapat dilihat bahwa

mutu menempati urutan prioritas yang pertama, pelayanan menempati

prioritas urutan yang kedua dan harga menempati urutan prioritas yang

ketiga.

B. Pengujian Hipotesis

1. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Ditinjau dari Jenis Kelamin.

Tingkat kepuasan terhadap mutu ditinjau dari jenis kelamin

dibedakan menjadi dua penilaian yaitu Tidak Puas (TP) dan Puas (P).

a. Tabel Kontingensi

Tabel 13

Tabel Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu

Ditinjau dari Jenis Kelamin

Jenis kelamin

TP

P Jumlah

Pria 25

15,3

22

31,7

47

Wanita 1

10,7

32

22,3

33

Jumlah 26 54 80

b. Menghitung

2

fh

fhfo

2

2

3,22

3,2232

7,10

7,101

7,31

7,3122

3,15

3,1525

2222

2

4,219 8,793 2,968 6,149

2

22,129

2

c.

C

=

n

x

x

2

2

=

80129,22

129,22

= 0,465

Sedangkan harga C

maks

sebesar:

C

maks

m

m 1

2

12

0,707

d. Untuk menentukan mengenai besarnya derajat hubungan/perbedaan

digunakan pedoman sebagai berikut (Suharsimi Arikunto, 1998:71):

Ratio C/C maks

Interpretasi







Pada df = (2-1) (2-1) = 1 dan = 0,05 diperoleh

2

tabel = 3,841,

sedangkan

2

hitung = 22,129. Jadi

2

hitung >

2

tabel. Dengan

demikian H

O

ditolak dan H

a

diterima, artinya ada perbedaan tingkat

kepuasan konsumen terhadap mutu ditinjau dari jenis kelamin.

Perbedaan ini dalam kategori kuat.

2. Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Ditinjau dari Tingkat Pendapatan

Tingkat kepuasan terhadap mutu ditinjau dari tingkat pendapatan


Untuk menghindari sel yang kosong maka tingkat pendapatan dibedakan

menjadi: rendah, dan tinggi.

Tabel Kontingensi

Tabel 14

Tabel Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu

Ditinjau Tingkat Pendapatan

Pendapatan TP P Jumlah

= Rp.800.000

(Rendah)

20

14,6

25

30,4

45

=Rp.801.000

(Tinggi)

6

11,4

29

23,6

35

Jumlah 26 54 80

Menghitung

2

fh

fhfo

2

2

6,23

6,2329

4,11

4,116

4,30

4,3025

6,14

6,1420

2222

2

1,236 2,558 959,0997,1

2

75,6

2

c.

C

=

n

x

x

2

2

=

8075,6

75,6

= 0,279

Sedangkan harga C

maks

sebesar:

C

maks

m

m 1

2

12

0,707



Ratio C/C maks

Interpretasi








2

tabel = 3,841,

sedangkan

2

hitung = 6,75. Jadi

2

hitung >

2

tabel. Dengan

demikian H

O

ditolak dan H

a


kepuasan konsumen terhadap mutu ditinjau dari tingkat pendapatan.

Perbedaan ini dalam kategori kurang kuat.

3. Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Ditinjau dari Tingkat Pendidikan

Tingkat kepuasan terhadap mutu ditinjau dari tingkat pendidikan


Untuk menghindari sel yang kosong maka tingkat pendidikan dibedakan



Tabel 15

Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu

Ditinjau dari Tingkat Pendidikan

Pendidikan TP P Jumlah

SD- SLTA

(Rendah)

18

11,4

17

23,6

35

Akademi-PT

(Tinggi)

8

14,6

37

30,4

45

Jumlah 26 54 80

b. Menghitung

2

fh

fhfo

2

2

2222

2

4,30

4,3037

6,14

6,148

6,23

6,2317

4,11

4,1118

433,1983,2846,1821,3

2

083,10

2

c.

C

=

n

x

x

2

2

=

80083,10

083,10

= 0,335

Sedangkan harga C

maks

sebesar:

C

maks

m

m 1

2

12

0,707



Ratio C/C maks

Interpretasi








2

tabel = 3,841,

sedangkan

2


2

hitung <

2

tabel. Dengan

demikian H

O

ditolak dan H

a


kepuasan konsumen terhadap mutu ditinjau dari tingkat pendidikan.

Perbedaan ini dalam kategori cukup kuat.

4. Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap harga ditinjau dari jenis kelamin.

Tingkat kepuasan terhadap harga ditinjau dari jenis kelamin



Tabel 16

Tabel Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Harga

Ditinjau dari jenis kelamin

Jenis Kelamin

TP

P Jumlah

Pria 23

16,5

24

30,5

47

Wanita 5

11,5

28

21,5

33

Jumlah 28 52 80

b. Menghitung

2

fh

fhfo

2

2

5,21

5,2128

5,11

5,115

5,30

5,3024

5,16

5,1623

2222

2

1,965 3,674 1,385 2,561

2

9,585

2

c.

C

=

n

x

x

2

2

=

80585,9

585,9

= 0,327

Sedangkan harga C

maks

sebesar:

C

maks

m

m 1

2

12

0,707



Ratio C/C maks

Interpretasi








2

tabel = 3,841,

sedangkan

2


2

hitung >

2

tabel. Dengan

demikian H

O

ditolak dan H

a


kepuasan konsumen terhadap harga ditinjau dari jenis kelamin.


5. Kepuasan Konsumen Terhadap Harga Ditinjau dari Tingkat Pendapatan

Tingkat kepuasan terhadap harga ditinjau dari tingkat pendapatan


Untuk menghindari sel yang kosong maka tingkat pendapatan dibedakan



Tabel 17

Tabel Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Harga

Ditinjau Tingkat Pendapatan


= Rp.800.000

(Rendah)

26

15,7

19

29,3

45

=Rp.801.000

(Tinggi)

2

12,3

33

22,7

35

Jumlah 28 52 80

b. Menghitung

2

fh

fhfo

2

2

7,22

7,2233

3,12

3,122

3,29

3,2919

7,15

7,1526

2222

2

673,4625,8 621,3757,6

2

676,23

2

c.

C

=

n

x

x

2

2

=

80676,23

676,23

= 0,478

Sedangkan harga C

maks

sebesar:

C

maks

m

m 1

2

12

0,707



Ratio C/C maks

Interpretasi








2

tabel = 3,841,

sedangkan

2


2

hitung >

2

tabel. Dengan

demikian H

O

ditolak dan H

a


kepuasan konsumen terhadap harga ditinjau dari tingkat pendapatan.

Perbedaan ini dalam kategori kuat.

6. Kepuasan Konsumen terhadap Harga Ditinjau dari Tingkat Pendidikan

Tingkat kepuasan terhadap harga ditinjau dari tingkat pendidikan





Tabel 18

Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Harga



SD – SLTA

(Rendah)

19

12,2

16

22,7

35

Akademi-PT

(Tinggi)

9

15,8

36

29,3

45

Jumlah 28 52 80

b. Menghitung

2

fh

fhfo

2

2

3,29

3,2936

8,15

8,159

7,22

7,2216

2,12

2,1219

2222

2

532,1927,2978,1790,3

2

226,10

2

c.

C

=

n

x

x

2

2

=

80226,10

226,10

= 0,337

Sedangkan harga C

maks

sebesar:

C

maks

m

m 1

2

12

0,707



Ratio C/C maks

Interpretasi








2

tabel = 3,841,

sedangkan

2


2

hitung <

2

tabel. Dengan

demikian H

O

ditolak dan H

a


kepuasan konsumen terhadap harga ditinjau dari tingkat pendidikan.


7. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Ditinjau dari Jenis

Kelamin.

Tingkat kepuasan terhadap pelayanan ditinjau dari jenis kelamin



Tabel 19

Tabel Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan

Ditinjau dari Jenis Kelamin

Jenis kelamin

TP

P Jumlah

Pria 9

5,9

38

41,1

47

Wanita

1

4,1

32

28,9

33

Jumlah 10 70 80

b. Menghitung

2

fh

fhfo

2

2

9,28

9,2832

1,4

1,41

1,41

1,4138

9,5

9,59

2222

2

333,0 2,344 234,0 629,1

2

4,539

2

c.

C

=

n

x

x

2

2

=

80539,4

539,4

= 0,232

Sedangkan harga C

maks

sebesar:

C

maks

m

m 1

2

12

0,707



Ratio C/C maks

Interpretasi








2

tabel = 3,841,

sedangkan

2


2

hitung >

2

tabel. Dengan

demikian H

O

ditolak dan H

a


kepuasan konsumen terhadap pelayanan ditinjau dari jenis kelamin.

Perbedaan ini dalam kategori kurang kuat.

8. Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Ditinjau dari Tingkat

Pendapatan

Tingkat kepuasan terhadap pelayanan ditinjau dari tingkat

pendapatan dibedakan menjadi dua penilaian yaitu Tidak Puas (TP) dan

Puas (P). Untuk menghindari sel yang kosong maka tingkat pendapatan

dibedakan menjadi: rendah, dan tinggi.


Tabel 20

Tabel Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan

Ditinjau dari Tingkat Pendapatan


= Rp.800.000

(Rendah)

9

5,5

35

38,5

44

=Rp.801.000

(Tinggi)

1

4,5

35

31,5

36

Jumlah 10 70 80

b. Menghitung

2

fh

fhfo

2

2

5,31

5,3135

5,4

5,41

5,38

5,3835

5,5

5,59

2222

2

388,0722,2318,0227,2

2

655,5

2

c.

C

=

n

x

x

2

2

=

80655,5

655,5

= 0,257

Sedangkan harga C

maks

sebesar:

C

maks

m

m 1

2

12

0,707



Ratio C/C maks

Interpretasi








2

tabel = 3,841,

sedangkan

2


2

hitung >

2

tabel. Dengan

demikian H

O

ditolak dan H

a


kepuasan konsumen terhadap pelayanan ditinjau dari tingkat

pendapatan. Perbedaan ini dalam kategori kurang kuat.

9. Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Ditinjau dari Tingkat

Pendidikan

Tingkat kepuasan terhadap pelayanan ditinjau dari pendidikan





Tabel 21

Kontingensi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan



SD- SLTA

(Rendah)

8

4,4

27

30,6

35

Akademi-PT

(Tinggi)

2

5,6

43

39,4

45

Jumlah 10 70 80

b. Menghitung

2

fh

fhfo

2

2

4,39

4,3943

6,5

6,52

6,30

6,3027

4,4

4,48

2222

2

329,0314,2424,0945,2

2

012,6

2

c.

C

=

n

x

x

2

2

=

80012,6

012,6

= 0,264

Sedangkan harga C

maks

sebesar:

C

maks

m

m 1

2

12

0,707



Ratio C/C maks

Interpretasi








2

tabel = 3,841,

sedangkan

2


2

hitung <

2

tabel. Dengan

demikian H

O

ditolak dan H

a


kepuasan konsumen terhadap pelayanan ditinjau dari tingkat

pendidikan. Perbedaan ini dalam kategori kurang kuat.

C. Pembahasan

1. Karakteristik konsumen sepeda motor Suzuki Shogun di Suzuki Mataram.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen sepeda motor

Suzuki Mataram kebayakan berjenis kelamin pria. Hal ini dapat

ditunjukkan dengan persentase konsumen pria sebesar 58,75%, sedangkan

konsumen wanita sebesar 41,25%. Hal ini disebabkan bahwa aktivitas

kaum pria lebih dominan dalam bekerja sehingga membutuhkan motor

untuk kelancaran transportasi, sedangkan untuk wanita, karena

aktivitasnya dalam bekerja khususnya penggunaan motor tidak begitu

aktif. Mereka lebih banyak bekerja di dalam kantor. Sedangkan dari

tingkat pendapatan, konsumen Suzuki Mataram kebanyakan

berpendapatan antara Rp 401.000 – Rp800.000. Hal ini ditunjukkan oleh

persentasenya sebesar 47,5%. Besarnya persentase tidak lepas dari harga

sepeda motor yang ditawarkan oleh pihak Suzuki Mataram terjangkau

pada tingkat pendapatan ini. Sedangkan dari tingkat pendidikan, konsumen

Suzuki kebanyakan mempunyai tingkat pendidikan Akademi-Perguruan

Tinggi. Hal ini ditunjukkan oleh persentase Akademi-Perguruan Tinggi

sebesar 56,25%. Besarnya persentase ini tidak lepas dari terkenalnya kota

Yogyakarta sebagai kota pelajar, hal ini ditunjukkan oleh banyaknya

sekolah, lembaga pendidikan, dan universitas di sekitar Suzuki Mataram.

Dan konsumen Suzuki kebanyakan berasal dari sekitar kota Yogya dan

Bantul.

Berdasarkan hasil Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan untuk mutu

diperoleh – 1,8375. Angka tersebut mengindikasikan bahwa konsumen

Suzuki Mataram merasa kurang puas. Hal ini diduga disebabkan oleh

ketidak hematan bahan bakar dan ketidak handalan dalam kondisi jalan

tanjakan untuk sepeda motor Suzuki Shogun. Berdasarkan hasil Analisis

Indeks Kepuasan Pelanggan untuk harga diperoleh – 1,65. Angka tersebut

mengindikasikan bahwa konsumen Suzuki Mataram merasa kurang puas.

Hal ini diduga disebabkan oleh harga suku cadang Suzuki yang mahal dan

harga jual kembali yang rendah. Dibandingkan dengan harga jual kembali

pada motor lain misalnya pada Honda. Berdasarkan hasil Analisis Indeks

Kepuasan Pelanggan untuk pelayanan diperoleh – 0,725. Angka tersebut

mengindikasikan bahwa konsumen Suzuki Mataram merasa kurang puas.

Hal ini diduga disebabkan oleh hadiah langsung yang diberikan kurang

menarik.

2. Prioritas Kepentingan

Di antara mutu, harga, dan pelayanan yang menempati urutan prioritas

pertama adalah mutu, hal ini bisa dimungkinkan oleh adanya keyakinan

konsumen yang menganggap produk yang ditawarkan oleh Suzuki

Mataram benar - benar bisa diunggulkan. Selain itu, didukung oleh adanya

selera yang dimiliki konsumen. Prioritas kedua adalah pelayanan, hal ini

bisa terkait dengan keramahan dan kesopanan dari para karyawan PT.

Suzuki Mataram sehingga membekas dalam hati para konsumen. Ruang

tunggu yang disediakan oleh pihak Suzuki Mataram yang nyaman bisa

membuat betah konsumen untuk kembali melakukan service kembali.

Prioritas ketiga adalah harga, hal ini bisa terkait dengan mahalnya suku

cadang dari Suzuki.

3. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu ditinjau dari Jenis

Kelamin di Suzuki Mataram Yogyakarta

Hasil analisis Chi Square untuk mutu, menunjukkan ada perbedaan

tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu di Suzuki Mataram Yogyakarta

ditinjau dari jenis kelamin. Artinya setiap konsumen/pelanggan yang

membeli dan atau menggunakan sepeda motor Suzuki Shogun baik pria

ataupun wanita mempunyai penilaian yang berbeda terhadap kinerja mutu

Suzuki Mataram Yogyakarta. Dengan kata lain, jenis kelamin yang

disandangnya mempengaruhi konsumen/pelanggan dalam memberikan

penilaian terhadap mutu sepeda motor Suzuki Shogun. Dari hasil

perhitungan Chi Square untuk mutu diperoleh

2

hitung sebesar = 22,129,

sedangkan

2

tabel = 3,841. Jadi

2

hitung >

2

tabel. Ini berarti bahwa Ha

diterima atau ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari jenis

kelamin untuk mutu. Konsumen pria cenderung kurang puas dibandingkan

konsumen wanita. Hal ini disebabkan, oleh adanya perbedaan persepsi

tentang mutu. Kebanyakan konsumen pria menganggap mutu terkait

dengan daya tahan mesin, kehandalan dalam kondisi tanjakan. Sedangkan

kebanyakan wanita menganggap mutu berdasarkan bentuk/modelnya,

warna yang menarik. Ini bisa terjadi karena seringnya pria mengotak-

atik/membongkar motor sendiri. Sehingga konsumen pria lebih

mengetahui kualitas-kualitas dari sepeda motor bukan dari wujud luarnya

saja tapi sampai mesin-mesinnya. Sedangkan bagi kaum wanita sangat

minim untuk bongkar-bongkar motor, sehingga untuk mengetahui kualitas

sepeda motor secara spesifikpun sangat jarang atau bahkan tidak pernah

sama sekali.

4. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu ditinjau dari

Tingkat Pendapatan di Suzuki Mataram Yogyakarta

Hasil analisis Chi Square untuk mutu, menunjukkan ada perbedaan

tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu di Suzuki Mataram Yogyakarta

ditinjau dari tingkat pendapatan. Artinya setiap konsumen/pelanggan yang

membeli dan atau menggunakan sepeda motor Suzuki Shogun dengan

perbedaan tingkat pendapatan mempunyai penilaian yang berbeda pula

terhadap kinerja mutu Suzuki Mataram Yogyakarta. Dengan kata lain,

tingkat pendapatan yang disandangnya mempengaruhi

konsumen/pelanggan dalam memberikan penilaian terhadap mutu sepeda

motor Suzuki Shogun. Dari hasil perhitungan Chi Square untuk mutu

diperoleh

2

hitung sebesar = 6,75, sedangkan

2

tabel = 3,841. Jadi

2

hitung >

2

tabel. Ini berarti bahwa Ha diterima atau ada perbedaan tingkat

kepuasan konsumen ditinjau dari tingkat pendapatan untuk mutu.

Konsumen pada tingkat pendapatan > Rp 801.000 cenderung lebih puas.

Hal ini disebabkan, konsumen pada tingkat pendapatan cenderung

membeli motor yang dapat menaikkan gengsi/pembeda status sosialnya

sehingga waktu memilih motor, seringkali tidak mempetimbangkan hemat

tidaknya bahan bakarnya. Sedangkan konsumen pada tingkat pendapatan

kurang dari Rp 801.000 lebih mengutamakan kualitas produk dengan ciri-

ciri hemat, misalnya hemat bahan bakar. Ini berkaitan untuk

meminimumkan jumlah pengeluaran.

5. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu ditinjau dari

Tingkat Pendidikan di Suzuki Mataram Yogyakarta

Hasil analisis Chi Square untuk mutu, menunjukkan ada

perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu di Suzuki Mataram

Yogyakarta ditinjau dari tingkat pendidikan. Artinya setiap

konsumen/pelanggan yang membeli dan atau menggunakan sepeda motor

Suzuki Shogun dengan perbedaan tingkat pendidikan mempunyai

penilaian yang berbeda pula terhadap kinerja mutu Suzuki Mataram

Yogyakarta. Dengan kata lain, tingkat pendidikan yang disandangnya

mempengaruhi konsumen/pelanggan dalam memberikan penilaian

terhadap mutu sepeda motor Suzuki Shogun. Dari hasil perhitungan Chi

Square untuk mutu diperoleh

2


2

tabel = 3,841. Jadi

2

hitung >

2

tabel. Ini berarti bahwa Ha diterima atau

ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari tingkat pendidikan

untuk mutu. Konsumen pada tingkat pendidikan Akademi - Perguruan

Tinggi cenderung lebih puas dibandingkan pada tingkat pendidikan SD –

SLTA. Hal ini disebabkan, konsumen pada tingkat pendidikan Akademi –

Perguruan Tinggi cenderung lebih selektif terhadap mutu produk. Ini

terkait dengan pembelajaran yang mereka dapatkan digunakan untuk

memilih produk yang benar-benar bermutu. Nyaman tidaknya suatu

produk sepeda motor waktu dikendarai ikut menjadi pertimbangan mutu

suatu produk sepeda motor. Dan ketika melakukan pembelian sepeda

motorpun, mereka membeli berdasarkan pemahaman dan pengetahuan

yang mereka miliki sehingga apa yang mereka beli benar-benar

memuaskan. Sedangkan konsumen yang memiliki tingkat pendidikan

rendah cenderung memilih mutu motor berdasarkan hanya terbatas pada

kualitas mesinya tanpa mempertimbangkan faktor-faktor diluar kualitas

mesin yang juga ikut menentukan kualitas suatu produk, misalnya

kenyamanan saat dikendarai. Kecenderungan memilih kualitas hanya

didasarkan pada satu faktor saja, ini berpengaruh pada tingkat kepuasan

yang dirasakan seseorang.

6. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Harga ditinjau dari Jenis

Kelamin di Suzuki Mataram Yogyakarta

Hasil analisis Chi Square untuk harga, menunjukkan ada

perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap harga di Suzuki Mataram

Yogyakarta ditinjau dari jenis kelamin. Artinya setiap


Suzuki Shogun baik pria ataupun wanita mempunyai penilaian yang

berbeda terhadap kinerja harga Suzuki Mataram Yogyakarta. Dengan kata

lain, jenis kelamin yang disandangnya mempengaruhi

konsumen/pelanggan dalam memberikan penilaian terhadap harga sepeda

motor Suzuki Shogun. Dari hasil perhitungan Chi Square untuk harga

diperoleh

2


2

tabel = 3,841. Jadi

2

hitung >

2

tabel. Ini berarti bahwa Ha diterima atau ada perbedaan tingkat

kepuasan konsumen ditinjau dari jenis kelamin untuk harga. Konsumen

wanita cenderung lebih puas dibandingkan konsumen pria. Hal ini

disebabkan, kebanyakan konsumen pria lebih tahu masalah informasi

harga secara lebih mendetail dibandingkan kebanyakan konsumen wanita

yang mungkin tahu informasi harga hanya melalui teman yang ngomong

bukan karena keinginan untuk mengetahui secara lebih mendetail. Hal ini

terkait dengan kebanyakan pria lebih senang atau mengenal dunia

otomotif, dibandingkan kebanyakan dari kaum wanita. Akibat dari

kurangnya memperoleh informasi tentang harga itulah yang membuat

kebanyakan dari konsumen wanita cenderung lebih puas terhadap harga

yang ditawarkan oleh pihak Suzuki Mataram.

7. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Harga ditinjau dari




Yogyakarta ditinjau dari tingkat pendapatan. Artinya setiap


Suzuki Shogun dengan perbedaan tingkat pendapatan mempunyai

penilaian yang berbeda pula terhadap kinerja mutu Suzuki Mataram

Yogyakarta. Dengan kata lain, tingkat pendapatan yang disandangnya


terhadap harga sepeda motor Suzuki Shogun. Dari hasil perhitungan Chi

Square untuk mutu diperoleh

2


2

tabel = 3,841. Jadi

2

hitung >

2


ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari tingkat pendapatan

untuk harga. Konsumen pada tingkat pandapatan > Rp 801.000 cenderung

lebih puas dibandingkan konsumen yang mempunyai tingkat pendapatan

kurang dari Rp 801.000. Hal ini disebabkan, kebanyakan konsumen pada

tingkat pendapatan Rp 801.000 tidak mempermasalahkan selisih harga

setelah pemakaian untuk beberapa tahun setelah pembelian. Mereka

berpikir bahwa membeli motor bukan untuk dijual kembali tapi untuk

memperlancar aktivitas sehari-harinya. Sedangkan pada tingkat

pendapatan kurang dari Rp 801.000, konsumen cenderung

membandingkan selisih harga setelah pemakaian untuk beberapa tahun

setelah pembelian. Hal ini terkait dengan persepsinya bila dijual, ruginya

tidak terlalu besar. Sehingga mereka akan lebih memilih Sepeda motor

dengan kriteria harga jual kembalinya tinggi.

8. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Harga ditinjau dari




Yogyakarta ditinjau dari tingkat pendidikan. Artinya setiap



penilaian yang berbeda pula terhadap kinerja harga Suzuki Mataram



terhadap harga sepeda motor Suzuki Shogun. Dari hasil perhitungan Chi

Square untuk harga diperoleh

2


2

tabel = 3,841. Jadi

2

hitung >

2


ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari tingkat pendidikan

untuk harga. Konsumen pada tingkat pendidikan Akademi – Perguruan

Tinggi cenderung lebih puas dibandingkan pada tingkat pendidikan SD –

SLTA. Hal ini disebabkan oleh adanya perbedaan pola pikir tentang

konsep mengenai harga. Kebanyakan konsumen pada tingkat pendidikan

Akademi – Perguruan tinggi memandang harga suatu barang lebih pada

keseluruhan proses suatu barang itu dipasarkan, misalnya harga yang

tinggi bisa terkait dengan besarnya biaya pengiriman dan biaya untuk

melakukan kegiatan promosi . Sedangkan pada tingkat pendidikan SD –

SLTA memandang harga hanya terbatas murah tidaknya harga suku

cadang. Dengan dibekali pola pikir yang terstruktur, konsumen pada

tingkat pendidikan Akademi – Perguruan Tinggi lebih bisa menerima

harga yang ditawarkan oleh Suzuki Mataram sebagai harga yang wajar,

dibandingkan pada tingkat pendidikan SD – SLTA.

9. Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan ditinjau dari

Jenis Kelamin di Suzuki Mataram Yogyakarta

Hasil analisis Chi Square untuk pelayanan, menunjukkan ada

perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Suzuki

Mataram Yogyakarta ditinjau dari jenis kelamin. Artinya setiap


Suzuki Shogun baik pria ataupun wanita mempunyai penilaian yang

berbeda terhadap kinerja pelayanan Suzuki Mataram Yogyakarta. Dengan

kata lain, jenis kelamin yang disandangnya mempengaruhi

konsumen/pelanggan dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan

sepeda motor Suzuki Shogun. Dari hasil perhitungan Chi Square untuk

pelayanan diperoleh

2


2

tabel =

3,841. Jadi

2

hitung >

2

tabel. Ini berarti bahwa Ha diterima atau ada

perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari jenis kelamin untuk

pelayanan. Konsumen wanita cenderung lebih puas dibandingkan

konsumen pria. Hal ini disebabkan, kebanyakan konsumen wanita

cenderung melihat pelayanan yang lebih berbentuk riil/nyata, misalnya:

adanya hadiah langsung atau tidak, adanya service gratis atau tidak.

Sedangkan bagi kebanyakan konsumen pria lebih banyak pertimbangan

untuk mendapatkan pelayanan, bukan saja yang sifatnya riil tapi juga

mempertimbangkan kemudahan memperoleh suku cadang dan tersedianya

bengkel resmi yang mudah ditemukan.





Mataram Yogyakarta ditinjau dari tingkat pendapatan. Artinya setiap


Suzuki Shogun dengan perbedaan tingkat pendapatan mempunyai

penilaian yang berbeda pula terhadap kinerja pelayanan Suzuki Mataram

Yogyakarta. Dengan kata lain, tingkat pendapatan yang disandangnya


terhadap pelayanan sepeda motor Suzuki Shogun. Dari hasil perhitungan

Chi Square untuk pelayanan diperoleh

2


sedangkan

2

tabel = 3,841. Jadi

2

hitung >

2


diterima atau ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari

tingkat pendapatan untuk pelayanan. Konsumen pada tingkat pendapatan >

Rp 801.000 cenderung lebih puas dibandingkan pada tingkat penghasilan

dibawahnya. Hal ini disebabkan, kebanyakan konsumen pada tingkat

pendapatan > Rp 801.000 lebih berpikir untuk memilih pelayanan sifatnya

simpel, dan mereka cenderung melakukan pembelian secara cash/tunai. Ini

terkait oleh kemampuan keuangan yang dimiliki pada tingkat pendapatan

ini. Adanya kredit tanpa uang muka tidak mereka pertimbangkan.

Sedangkan pada pendapatan kurang dari Rp 801.000 cenderung memilih

pelayanan dengan kemudahan syarat - syarat pembelian, misalnya kredit

tanpa uang muka, subsidi pembelian besar.





Mataram Yogyakarta ditinjau dari tingkat pendidikan. Artinya setiap



penilaian yang berbeda pula terhadap kinerja pelayanan Suzuki Mataram



terhadap pelayanan sepeda motor Suzuki Shogun. Dari hasil perhitungan

Chi Square untuk pelayanan diperoleh

2


sedangkan

2

tabel = 3,841. Jadi

2

hitung >

2


diterima atau ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen ditinjau dari

tingkat pendidikan untuk pelayanan. Konsumen pada tingkat pendidikan

Akademi – Perguruan Tinggi cenderung lebih puas dibandingkan pada

tingkat pendidikan SD – SLTA. Hal ini disebabkan pada tingkat

pendidikan Akademi – Perguruan Tinggi lebih memilih corak pelayanan

yang dapat mendukung keawetan motor, misalnya tersedia/tidaknya

bengkel resmi Suzuki. Mereka berpikir dengan adanya bengkel yang resmi

serta kelengkapan alat-alat akan dapat meningkatkan umur ekonomisnya.

Sedangkan pada tingkat pendidikan yang lebih rendah, terkadang memilih

pelayanan hanya secara sembarangan saja tanpa memperhitungkan

keawetan mesin. Mereka lebih berpikir awet tidaknya mesin tergantung

pada pemakaian saja, sehingga ada tidaknya bengkel resmi tidak terlalu

jadi permasalahan.

BAB VI

KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang dilakukan penulis,

maka penulis mengambil beberapa kesimpulan dari penelitian ini sebagai

berikut:

1. Konsumen yang membeli sepeda motor Suzuki Shogun di Suzuki

Mataram kebanyakan berjenis kelamin pria, dengan tingkat pendapatan

antara Rp 401.000 – Rp 800.000 dan pada tingkat pendidikan Akademi -

Sarjana.

Kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap mutu, harga, dan

pelayanan sepeda motor Suzuki Shogun adalah kurang puas. Berdasarkan

analisis Indek Kepuasan Konsumen dapat diketahui hasil nilai kepuasan

secara keseluruhan sebesar – 1,40. Nilai kepuasan ini termasuk dalam

kategori kurang puas karena terletak antara nilai kepuasan 0 – (-1,99). Ini

berarti bahwa hal-hal yang diyakini oleh konsumen terhadap mutu, harga,

dan pelayanan kurang sesuai dengan harapan konsumen.

2. Prioritas utama konsumen dalam menentukan keputusan pembelian adalah

mutu dengan total nilai sebesar 184.

3. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap mutu sepeda motor Suzuki

Shogun ditinjau dari jenis kelamin. Hal ini dapat ditunjukkan dari hasil

analisis Chi Square diperoleh

2

hitung

sebesar = 22,129 >

2

tabel

= 3,841.


Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan. Hal ini dapat ditunjukkan dari

hasil analisis Chi Square diperoleh

2

hitung

sebesar = 6,75 >

2

tabel

= 3,841.


Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan. Hal ini dapat ditunjukkan dari


2

hitung

sebesar = 10,083 >

2

tabel

=

3,841.

6. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap harga sepeda motor Suzuki

Shogun ditinjau dari jenis kelamin. Hal ini dapat ditunjukkan dari hasil

analisis Chi Square diperoleh

2

hitung

sebesar = 9,585 >

2

tabel

= 3,841.


Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan. Hal ini dapat ditunjukkan dari


2

hitung

sebesar = 23,676 >

2

tabel

=

3,841.




2

hitung

sebesar = 10,226 >

2

tabel

=

3,841.

9. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan sepeda motor

Suzuki Shogun ditinjau dari jenis kelamin. Hal ini dapat ditunjukkan dari


2

hitung

sebesar = 4,539 >

2

tabel

=

3,841.

10. Ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap pelayanan sepeda motor

Suzuki Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan. Hal ini dapat ditunjukkan

dari hasil analisis Chi Square diperoleh

2

hitung

sebesar = 5,655 >

2

tabel

=

3,841.




2

hitung

sebesar = 6,012 >

2

tabel

=

3,841.

B. Keterbatasan Penelitian

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini terdapat beberapa

keterbatasan. Keterbatasan penelitian tersebut antara lain:

1. Terbatasnya waktu, pengetahuan dan kemampuan penulis serta jumlah

responden menyebabkan semua fakta yang ada pada konsumen tidak

dapat diserap dengan tepat, sehingga data yang diperoleh untuk dianalisis

lebih dari yang diharapkan. Hal ini mengakibatkan kesimpulan yang

diperoleh kurang representative.

2. Dalam hal ini penulis tidak dapat melacak kebenaran atau kejujuran dari

responden dalam menjawab kuesioner, namun demikian penulis tetap

menggunakan data yang diperoleh dari responden.

C. Saran

Dari uraian analisis dan pembahasan, ada beberapa saran yang

diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan yaitu:

1. Dilihat dari Indeks Kepuasan Pelanggan menyatakan bahwa pelanggan

merasa kurang puas. Sehubungan dengan hal itu, maka pihak dealer harus

berusaha menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan terutama

mengenai mutu, harga, dan pelayanan. Misalnya: produk Suzuki dibuat

handal dalam kondisi jalan tanjakan dan irit bahan bakar, harga suku

cadang dibuat minimal sama dengan harga suku cadang produk motor lain,

hadiah langsung dibuat lebih menarik dan service gratis perlu ditambah.

2. Hasil penelitian menyatakan ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen

terhadap mutu, harga, dan pelayanan pada produk sepeda motor Suzuki

Shogun ditinjau dari jenis kelamin. Sehubungan dengan hasil penelitian

tersebut maka pihak dealer harus dapat menciptakan image yang baik.

Pihak dealer tetap meningkatkan kualitas produknya supaya handal dalam

kondisi jalan tanjakan, aktif memberikan informasi tentang perkembangan

harga khususnya bagi kaum wanita, baik lewat periklanan/media massa

lainnya, hadiah langsung dibuat lebih besar nilainya, service gratis perlu

ditambah periodenya. Cara tersebut diharapkan dapat membantu pihak

dealer untuk menumbuhkan tingkat kepuasan bagi konsumen pria maupun

wanita.



Shogun ditinjau dari tingkat pendapatan. Sehubungan dengan hasil

penelitian tersebut maka sebaiknya pihak dealer mengambil kebijakan-

kebijakan yang tepat dalam hal mutu, harga, dan pelayanan dengan

memperhatikan tingkat pendapatan konsumen. Misalnya: menciptakan

motor yang lebih hemat bahan bakar, harga jual kembali motor tetap

tinggi, subsidi pembelian di buat lebih besar.



Shogun ditinjau dari tingkat pendidikan. Sehubungan dengan hasil

penelitian tersebut maka sebaiknya pihak dealer tetap meningkatkan

kenyamanan produk waktu dikendarai, mengubah persepsi masyarakat

tentang mahalnya suku cadang dengan menurunkan harga tanpa

mengurangi kualitas, dan penyediaan bengkel resmi perlu ditambah serta

dilengkapi fasilitas ruang tunggu yang nyaman.

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. (1980). Manajemen Produksi. Jakarta: LPFE UI.

Ariani, Wahyu, Dorothea. (1999). Manajemen Kualitas. Yogyakarta: Andioffset.

Arikunta, Suharsimi. (1989). Prosedur penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta : Rineka Cipta.

Bektiningtyas, Veronica. (2003). “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen

Terhadap Restoran Waralaba”. Yogyakarta: USD.

Feigenbaun. (1986). Total Quality Control. New York: General System

Company,Inc.

Fandy, Tjiptono. (1996). Total Quality Management. Yogyakarta: Andioffset.

. (2000). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andioffset.

Hawkins, Del I, Roger J. Best and Kennet A Coney. (1998). Consumer Behavior

Implitation For Marketing. Texas: Bussines Publication Inc.

J. Paul Peter, Jerry C. Olson. (1993). Perilaku Konsumen dan

Strategi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

K.

Kotler, Philip. (1986). Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan,

Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: Erlangga.

. (1997). Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan,

Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: Prenhallindo.

Mac Carty, Perreault. (1995). Intisari Pemasaran Sebuah Ancangan Manajerial

Global. Jakarta: Binarupa Aksara.

Mahanani, Ike, Triwulan, M. (2003) “Analisis Sikap Konsumen Terhadap

Pelayanan di Toserba ditinjau dari tingkat Pendidikan, Usia, dan Jenis

Kelamin” Yogyakarta: USD.

Nitisemito, S, Alex, Drs ec. (1981). Marketing. Ghalia Indonesia.

Nasution, M.N. (2001). Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia.

S.P, Endah, Theresia. (2005). “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas

Pelayanan Jasa Hotel Ditinjau dari Tingkat Pendidikan, Jenis

Pekerjaan, dan Tingkat Pendapatan” Yogyakarta: USD.

Schiffman, G, Leon & Kanuk, Lazar, Le. (1983). Consumer Behavior.

Englewood Cliffs: Prentice-Hall, Inc.

Stanton, William J. (1991). Fundamentals of Marketing. Ninth Edition: Mc,

Graw. Hill, Inc.

Sudjana. (1996). Teknik Analisis Data Kuantitatif. Bandung: Tarsito.

Sugiyono. (2000). Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfa Beta.

LAMPIRAN I KUESIONER

Yogyakarta,

Kepada:

Yth. Bapak/Ibu/Sdr/Sdri

Dengan hormat,

Dengan segala kerendahan hati saya memohon kesediaan

Bapak/Ibu/Sdr/Sdri untuk kiranya dapat memberikan pendapat dan tanggapan

tentang variabel-variabel penelitian yang meliputi: mutu, harga, dan pelayanan

pada produk sepeda motor Suzuki Shogun dengan menjawab beberapa pertanyaan

yang terdapat dalam kuisioner berikut ini.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk penyelesaian skripsi dengan judul “

Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Mutu, Harga, dan Pelayanan pada Produk

Sepeda Motor Suzuki Shogun “, studi kasus pada PT. Suzuki Medan Jaya Group.

Keberhasilan dari penelitian sangat tergantung pada kesungguhan

Bapak/Ibu/Sdr/Sdri dalam mengisi seluruh pertanyaan yang tersedia.

Akhirnya atas kesediaan dan bantuan dari Bapak/Ibu/Sdr/Sdri dalam

mengisi kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya


KUESIONER

Nama : ……………………..

Petunjuk

Berilah tanda centang ( ) pada tempat yang telah tersedia.

1. Jenis kelamin

( ) Pria

( ) Wanita

2. Penghasilan Anda per bulan:

( ) = Rp 400.000,00

( ) Rp. 401.000,00 – Rp. 800.000,00

( ) Rp. 801.000,00 – Rp. 1.200.000,00

( ) Rp. 1.201.000,00 – Rp. 1.600.000,00

( ) = Rp. 1.601.000,00

3. Tingkat pendidikan terakhir anda:

( ) SD ( ) Akademi

( ) SLTP ( ) Perguruan Tinggi

( ) SLTA

Tulis penilaian dari pertanyaan HARAPAN anda sebelum membeli produk

sepeda motor Suzuki Shogun dengan tanda centang ( ) pada tempat yang

tersedia.

Keterangan jawaban:

STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju

TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju

R : Ragu-ragu

No Harapan sebelum membeli dan atau

menggunakan sepeda motor Suzuki

Shogun

contoh: keluhan/komplain selalu dilayani

dengan baik.

STS S R S

SS

Mutu

01 Daya tahan mesin baik

02 Nyaman dikendarai saat bepergian

03 Hemat bahan bakar

04 Mudah perawatannya

05 Handal dalam kondisi jalan tanjakan

Harga

06 Harga beli yang ditawarkan murah

07 Harga suku cadang murah

08 Harga jual kembali tinggi

Pelayanan

09 Sparepart/suku cadang mudah

diperoleh

10 Hadiah langsung dalam setiap

pembelian

11 Bengkel resmi mudah ditemukan

12 Kemudahan cara pembelian

13 Ada garansi berupa service gratis

Tulislah penilaian KENYATAAN/KINERJA yang telah anda dapatkan setelah

membeli produk sepeda motor Suzuki Shogun dengan tanda centang ( ) pada

tempat yang tersedia.

Keterangan jawaban:

STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju

TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju

R : Ragu-ragu

No Harapan sebelum membeli dan atau

menggunakan sepeda motor Suzuki

Shogun

contoh: keluhan/komplain selalu dilayani

dengan baik.

STS S R S

SS

Mutu

01 Daya tahan mesin baik

02 Nyaman dikendarai saat bepergian

03 Hemat bahan bakar

04 Mudah perawatannya

05 Handal dalam kondisi jalan tanjakan

Harga

06 Harga beli yang ditawarkan murah

07 Harga suku cadang murah

08 Harga jual kembali tinggi

Pelayanan

09 Sparepart/suku cadang mudah

diperoleh

10 Hadiah langsung dalam setiap

pembelian

11 Bengkel resmi mudah ditemukan

12 Kemudahan cara pembelian

13 Ada garansi berupa service gratis

Kuesioner

Petunjuk pengisian

Berilah nomor 1-3 pada kolom tersedia sesuai dengan prioritas anda dalam

melakukan pembelian sepeda motor Suzuki Shogun.

Contoh

Alasan anda memilih Suzuki Shogun Prioritas

Mutunya 1

Harganya 3

Pelayanannya 2

Alasan anda memilih Suzuki Shogun Prioritas

Mutunya

Harganya

Pelayanannya

LAMPIRAN II DATA INDUK

Kinerja

PP1.1 PP1.2 PP1.3 PP1.4 PP1.5 PP2.6 PP2.7 PP2.8 PP3.9 PP3.10 PP3.11 PP3.12 PP3.13

1 4 4 4 4 2 5 4 5 4 4 4 4 4

2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4

3 4 4 4 2 4 5 5 5 4 4 4 4 4

4 5 5 5 5 5 4 2 2 4 5 5 4 5

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4

7 5 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4

8 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4

9 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4

10 5 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4

11 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

12 5 5 5 4 5 4 1 2 4 4 4 2 2

13 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4

14 4 2 4 4 2 2 2 1 4 4 4 4 4

15 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4

16 5 5 5 5 5 4 1 2 4 4 4 4 4

17 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4

18 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4

19 5 5 5 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4

20 5 5 5 5 5 4 2 2 5 5 5 5 5

21 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

22 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4

23 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4

25 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

26 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5

27 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5

28 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

29 5 4 5 5 4 4 2 2 4 4 4 4 4

30 5 5 5 5 4 4 2 4 5 5 4 4 4

31 4 4 2 4 2 4 2 2 4 4 5 4 5

32 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

33 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

34 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4

35 4 4 4 4 4 4 2 2 5 4 4 4 4

36 4 4 4 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4

37 4 4 4 4 4 5 2 4 4 2 4 4 4

38 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4

39 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

40 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4

41 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4

42 4 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4

43 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4

44 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4

45 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4

46 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

47 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

48 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4

49 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5

50 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4

51 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4

52 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

53 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4

54 4 4 2 4 2 4 2 2 4 2 4 4 4

55 4 4 2 4 4 4 2 1 4 2 4 4 4

56 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4

57 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4

58 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4

59 5 5 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 3

60 4 4 4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 4

61 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4

62 5 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4

63 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4

64 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4

65 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5

66 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5

67 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

68 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5

69 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4

70 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

72 5 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4

73 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

74 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5

75 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5

76 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5

77 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

78 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5

79 4 4 4 4 2 5 5 5 4 2 4 4 4

80 5 5 5 4 4 4 2 2 4 2 4 4 4

N

80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

Harapan

EP1.1 EP1.2 EP1.3 EP1.4 EP1.5 EP2.6 EP2.7 EP2.8 EP3.9 EP3.10 EP3.11 EP3.12 EP3.13

1 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5

2 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4

3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4

4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4

5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

6 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4

7 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5

8 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

9 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

10 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

11 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

12 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5

13 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4

14 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

15 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4

16 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4

17 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5

18 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4

19 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

21 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5

22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4

23 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

24 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4

25 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

26 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4

27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5

28 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4

29 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5

30 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4

31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5

32 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

33 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

34 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5

35 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4

36 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5

37 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

38 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

39 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

40 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4

41 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

42 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5

43 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

44 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4

45 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

46 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4

47 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

48 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4

49 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

50 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4

51 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5

52 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4

53 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

54 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4

55 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4

56 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4

57 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

58 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4

59 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

60 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4

61 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4

62 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4

63 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4

64 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4

65 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

66 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4

67 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

68 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

69 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4

70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4

71 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

72 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

73 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

74 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4

75 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

76 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5

77 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4

78 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4

79 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5

80 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

N

80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

Karakteristik Responden

Jenis Kelamin

Tingkat

Pendapatan

Tingkat

Pendidikan

1 1 2 3

2 2 2 4

3 1 3 2

4 2 3 4

5 1 4 4

6 2 3 4

7 1 2 4

8 2 5 4

9 1 2 4

10 1 2 2

11 1 4 4

12 1 2 4

13 2 3 2

14 1 2 4

15 2 3 3

16 2 1 2

17 2 3 4

18 2 3 4

19 2 1 2

20 1 2 3

21 1 2 3

22 2 2 3

23 1 2 4

24 2 2 3

25 2 3 4

26 2 4 4

27 1 3 4

28 1 4 4

29 1 2 2

30 2 3 4

31 1 1 1

32 2 3 4

33 2 3 4

34 2 3 4

35 1 2 2

36 1 1 1

37 1 2 2

38 1 2 2

39 1 2 4

40 2 3 4

41 2 3 4

42 1 1 1

43 1 2 2

44 1 2 4

45 2 3 4

46 1 2 4

47 2 3 4

48 1 2 3

49 2 5 4

50 2 3 4

51 1 2 3

52 1 2 3

53 1 2 3

54 1 1 1

55 1 1 1

56 2 3 4

57 2 3 4

58 1 2 4

59 1 2 3

60 1 2 2

61 1 2 3

62 1 2 3

63 2 3 4

64 2 3 4

65 2 4 4

66 1 3 4

67 1 2 4

68 2 3 4

69 1 2 3

70 1 2 3

71 1 2 4

72 1 2 3

73 1 3 4

74 2 3 4

75 2 5 4

76 1 2 4

77 1 2 3

78 1 3 2

79 1 2 3

80 2 2 4

N

80 80 80

LAMPIRAN III VALIDITAS & RELIABILITAS

Reliability

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis

******

_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Kenyataan

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

MUTU1 48,8667 42,5333 ,3602 ,8554

MUTU2 49,2000 38,2345 ,6186 ,8407

MUTU3 49,0000 40,3448 ,3843 ,8545

MUTU4 49,3333 35,9540 ,6752 ,8354

MUTU5 49,2667 37,9264 ,5608 ,8438

HARGA6 49,2667 39,9954 ,5700 ,8453

HARGA7 50,1000 36,7138 ,4445 ,8577

HARGA8 49,9333 36,2713 ,5470 ,8464

HARGA9 49,2000 42,3724 ,3867 ,8545

HARGA10 49,6333 35,0678 ,7944 ,8267

PELAYA11 49,6000 38,0414 ,5807 ,8426

PELAYA12 49,5333 38,3954 ,6145 ,8411

PELAYA13 49,4667 42,7402 ,2944 ,8576

Reliability Coefficients

N of Cases = 30,0 N of Items = 13

Alpha = ,8568

Reliability

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis

******

_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Harapan

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

MUTU1 53,6333 8,9989 ,3899 ,7714

MUTU2 53,6000 9,1448 ,3610 ,7739

MUTU3 53,8667 8,6713 ,4012 ,7705

MUTU4 53,9000 8,5069 ,4567 ,7647

MUTU5 53,7000 9,1828 ,2682 ,7822

HARGA6 53,9667 8,1023 ,6080 ,7484

HARGA7 54,2000 9,2000 ,2801 ,7807

HARGA8 54,0667 9,0299 ,2872 ,7815

HARGA9 53,7667 8,4609 ,5110 ,7594

HARGA10 54,0333 8,1023 ,6224 ,7472

PELAYA11 54,1000 9,0586 ,2867 ,7813

PELAYA12 54,1667 8,4885 ,5438 ,7569

PELAYA13 54,2000 9,1310 ,3077 ,7784

Reliability Coefficients

N of Cases = 30,0 N of Items = 13

Alpha = ,7834

LAMPIRAN IV TABEL STATISTIK

tabel r

1 tail 0,01 0,05

1 0,985 0,929

2 0,881 0,770

3 0,776 0,663

4 0,695 0,590

5 0,634 0,536

6 0,586 0,495

7 0,548 0,462

8 0,516 0,434

9 0,489 0,411

10 0,465 0,392

11 0,445 0,375

12 0,427 0,360

13 0,411 0,346

14 0,397 0,334

15 0,384 0,323

16 0,373 0,310

17 0,362 0,305

18 0,352 0,296

19 0,343 0,289

20 0,335 0,282

21 0,327 0,275

22 0,320 0,269

23 0,313 0,263

24 0,307 0,258

25 0,301 0,253

26 0,295 0,248

27 0,290 0,244

28 0,285 0,239

29 0,280 0,235

30 0,275 0,231

tabel

2

df 0,1 0,05

1 2,706 3,841

2 4,605 5,991

3 6,251 7,815

4 7,779 9,488

5 9,236 11,070

6 10,645 12,592

7 12,017 14,067

8 13,362 15,507

9 14,684 16,919

10 15,987 18,307

11 17,275 19,675

12 18,549 21,026

13 19,812 22,362

14 21,064 23,685

15 22,307 24,996

16 23,542 26,296

17 24,769 27,587

18 25,989 28,869

19 27,204 30,144

20 28,412 31,410

21 29,615 32,671

22 30,813 33,924

23 32,007 35,172

24 33,196 36,415

25 34,382 37,652

26 35,563 38,885

27 36,741 40,113

28 37,916 41,337

29 39,087 42,557

30 40,256 43,773

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI … adalah seluruh konsumen yang membeli sepeda motor Suzuki...

Documents

Transcript of PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI … adalah seluruh konsumen yang membeli sepeda motor Suzuki...