PROGRAM STUDI MANAJEMEN SI FAKULTAS EKONOMI ...repository.ump.ac.id/2604/1/COVER_EKA...
16
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana S-1 Oleh : EKA YULIANA 1002010053 PROGRAM STUDI MANAJEMEN SI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2014
Transcript of PROGRAM STUDI MANAJEMEN SI FAKULTAS EKONOMI ...repository.ump.ac.id/2604/1/COVER_EKA...
1
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat
Mencapai Derajat Sarjana S-1
Oleh :
EKA YULIANA
1002010053
PROGRAM STUDI MANAJEMEN SI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2014
2
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
Oleh:
EkaYuliana
1002010053
Diperiksa dan disetujui oleh :
Pembimbing
(M. Agung Miftahuddin, SE.M. Si) NIK: 2160159
Pengaruh Kualitas Layanan..., Eka Yuliana, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
3
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
Oleh:
EkaYuliana 1002010053
Telah dipertahankan di depan panitia ujian Skripsi pada hari jum’at, 15 Agustus 2014
SUSUNAN PANITIA UJIAN SKRIPSI
Ketua Sekertaris Dekan Kaprodi
(Iwan Fakhruddin, SE.M.Si) (Hermin Endratno, SE.M.Si) NIK : 2160186 NIK : 2160289 Pembimbing Penguji I
(M. Agung Miftahuddin SE. M.Si) (Hermin Endratno, SE.M.Si) NIK: 2160159 NIK : 2160289
Penguji II
(Drs Suyoto,M.Si) NIK : 2160189 Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto
(Iwan Fakhrudin SE. M.Si) NIK : 2160186
Pengaruh Kualitas Layanan..., Eka Yuliana, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
4
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya :
Nama : EkaYuliana
Nim : 1002010053
Program Studi : Manajemen S1
Fakultas : Ekonomi
Universitas : Universitas Muhammadiya Purwokerto
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan bukan hasil jiplakan dari karya orang lain. Demikian pernyataan ini saya nyatakan secara jujur, dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, Agustus 2014
Yang Menyatakan
(EkaYuliana) NIM : 1002010053
Pengaruh Kualitas Layanan..., Eka Yuliana, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
5
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk :
Bapak dan Ibuku Tercinta
Adikku tersayang dan seluruh keluarga besarku,
Terima kasih atas doa, dukungan dan semangatnya untukku
Kalian adalah alasan terbesarku untuk jadi orang hebat.
v
Pengaruh Kualitas Layanan..., Eka Yuliana, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
6
MOTTO
Apapun yang terjadi hari ini, bersabarlah, memang tidak mudah, tapi bersabar menjadikanmu damai dalam kesulitan, dan upayamu lebih lancar
untuk tetap sukses walaupun ada masalah
Jangan membenci mereka yang mengatakan hal buruk untuk menjatuhkanmu, karena merekalah yang membuatmu semakin kuat
Orang yang kuat hatinya, bukan mereka yang tidak pernah menangis, melainkan orang yang tetap tegar ketika banyak orang yang menyakitinya
vi
Pengaruh Kualitas Layanan..., Eka Yuliana, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
7
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel independen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) terhadap variabel dependen(kepuasan konsumen) di Koperasi Karyawan Sejahtera Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan pengambilan sampel dengan membagikan kuesioner. Jumlah sampel sebanyak 120 responden. Analisis ini menggunakan analisis regresi berganda.
Uji t menunjukan bahwa variabel independen tangibles,assurance dan emphatyberpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel reliabilitydan responsiveness tidak berpengaruh.Uji F menunjukkan bahwa tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphatyberpengaruh secara keseluruan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan melalui uji elastisitas variabel tangibles berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci: Kepuasan konsumen, tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
vii
Pengaruh Kualitas Layanan..., Eka Yuliana, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
8
ABSTRACT
This research aimed analyze the independent variable effect (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) towards the dependent variable (consumers satisfactory) in Koperasi Karyawan Sejahtera University of Muhammadiyah Purwokerto.
In this research, the researcher did the sampling by distributing questionnaire. The total of sample was 120 respondents. The analysis don was by double regression analysis.
The t test showed that the independent variable of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy affected partially towards the dependent variable consumers’ satisfactory, while the variable of reliabilty and responsiveness did not affect on consumers’ satisfactory in a whole. Based on the elasticity test, the variable of tangibles affected dominantly toward consumers’ satisfactory. Keywords: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy,
consumers’ satisfactory.
viii
Pengaruh Kualitas Layanan..., Eka Yuliana, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
9
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobil’alamin puji syukur kami panjatkan atas kehadirat
Allah SWT, berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Koperasi Karyawan Sejahtera Universitas Muhammadiyah Purwokerto”.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis ini menyadari bahwa keberhasilan
dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari doa, bantuan, bimbingan, petunjuk
dan saran dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesemptan ini penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:
1. Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Dr. H. Syamsuhadi
Irsyad, M.H.
2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Iwan
Fakhrudin, SE, M.SI.
3. Hermin Endratno, SE, M.Si., selaku ketua program studi Manajemen S1
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah
memberikan izin untuk melaksanakan penelitian ini.
4. M. Agung Miftahuddin SE, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah
berkenan mengarahkan dan membimbing penulis dalam penyusunan
skripsi ini hingga selesai.
5. Hermin Endratno, SE, M.Si., dan Drs. Suyoto M.Si selaku penguji yang
telah memberikan pemikiran dan saran untuk skripsi ini.
ix
Pengaruh Kualitas Layanan..., Eka Yuliana, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
10
6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Purwokerto yang telah membimbing, mengajar serta memberikan ilmu
pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa, beserta seluruh
staf dan karyawan tata usaha, perpustakaan yang telah membantu dalam
kelancaran proses belajar mengajar.
7. Bapak dan Ibuku tercinta, terima kasih untuk semua doa restu, kasih
sayang, kesabaran, semangat dan dukungannya, terima kasih telah
merawat, membesarkan dan menyayangiku sampai saat ini.
8. Sahabat dan semua teman-teman di Manajemen S1 dan seluruh angkatan
FE UMP angkatan 2010 terima kasih atas kerjasama, kekompakan dan
dukungannya selama ini.
9. Pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
banyak membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa tidak ada yang sempurna di dunia ini.
Namun demikian penulis berharap semogatulisan yang jauh dari sempurna
ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca umumnya,
Amin.
Purwokerto, Agustus 2014
Penulis
x
Pengaruh Kualitas Layanan..., Eka Yuliana, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
11
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN.............................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN .............................................................. iv
PERSEMBAHAN .................................................................................. v
MOTTO.................................................................................................. vi
ABSTRAK.............................................................................................. vii
ABSTRACT ........................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ........................................................................... ix
DAFTAR ISI .......................................................................................... xi
DAFTAR TABEL.................................................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xv
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah..................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ........................................................... 5
1.3 Batasan Masalah ................................................................ 6
1.4 Tujuan Penelitian ............................................................... 6
1.5 Manfaat Penelitian ............................................................. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA........................................................... 8
2.1 Landasan Teori ...................................................................... 8
2.1.1 Pengertian Koperasi............................................................ 8
xi
Pengaruh Kualitas Layanan..., Eka Yuliana, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
12
2.1.2 Pengertian Kualitas Layanan Jasa ...................................... 9
2.1.3 Pengertian Kepuasan Konsumen ........................................ 13
2.2 Kerangka Pemikiran .............................................................. 19
2.3 Hipotesis ................................................................................ 22
BAB III METODE PENELITIAN ...................................................... 23
3.1 Metode Penelitian .................................................................. 23
3.1.1 Jenis Penelitian ................................................................... 23
3.1.2 Objek Penelitian ................................................................. 23
3.1.3 Populasi Dan Sampel.......................................................... 23
3.1.4 Metode Pengumpulan dan Pengukuran Data ..................... 25
3.2 Devinisi Operasional Variabel .......................................................... 26
3.3 Uji Instrument Data ............................................................... 31
3.3.1 Uji Validitas........................................................................ 31
3.3.2 Uji Reliabilitas .................................................................... 31
3.4 Uji Asumsi Klasik ................................................................. 32
3.4.1 Uji Normalitas .................................................................... 33
3.4.2 Uji Multikolinearitas .......................................................... 33
3.4.3 Uji Heterokesdastisitas ....................................................... 33
3.4.4 Uji Autokorelasi ................................................................. 34
3.5 Uji Analisis Data ................................................................... 34
3.5.1 Analisis Regresi Linear Berganda ...................................... 34
3.5.2 Uji T.................................................................................... 35
3.5.3 Uji F .................................................................................... 36
3.5.4 Uji Elastisitas ...................................................................... 37
xii
Pengaruh Kualitas Layanan..., Eka Yuliana, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
13
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................... 39
4.1 Response Rate ....................................................................... 39
4.2 Gambaran Umum Responden................................................ 40
4.3 Uji Instrumen Data ............................................................................ 41
4.3.1 Uji Validitas........................................................................ 41
4.3.2 Uji Reliabilitas .................................................................... 42
4. 4 Uji Asumsi Klasik ................................................................ 43
4.4.1 Uji Normalitas .................................................................... 43
4.4.2 Uji Multikolinearitas .......................................................... 44
4.4.3 Uji Heterokesdastisitas ....................................................... 45
4.4.4 Uji Autokorelasi ................................................................. 46
4.5 Uji Analisis Data ................................................................... 47
4.5.1 Analisis Regresi Linear Berganda ...................................... 47
4.5.2 Uji T.................................................................................... 50
4.5.3 Uji F .................................................................................... 51
4.5.4 Uji Elastisitas ...................................................................... 52
4.6 Pembahasan ........................................................................... 53
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................ 62
5.1 Kesimpulan ............................................................................ 62
5.2 Saran ...................................................................................... 62
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
Pengaruh Kualitas Layanan..., Eka Yuliana, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
14
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Tabel Halaman
4.1 Response Responden terhadap Kuesioner (response rate) 39
4.2 Deskripsi Responden 40
4.3 Hasil Perhitungan Uji Validitas 42
4.4 Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas 43
4.5 Hasil Uji Normalitas 44
4.6 Hasil Uji Multikolinearitas 45
4.7 Hasi Uji Heterokesdatisitas 46
4.8 Hasil Uji Autokorelasi 47
4.9 Hasil Uji Regresi Linear Berganda 48
4.10 Hasil Uji F 52
4.11 Hasil Uji Elastisitas 53
4.12 Hasil cut off tangibles 55
4.13 Hasil cut off reliability 56
4.14 Hasil cut off responsiviness 57
4.15 Hasil cut off assurance 58
4.16 Hasil cut off emphaty 59
xiv
Pengaruh Kualitas Layanan..., Eka Yuliana, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
15
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran ……………………………………… 21
xv
Pengaruh Kualitas Layanan..., Eka Yuliana, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
16
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Lampiran Halaman
1 Kuesioner 65
2 Data Responden Penelitian 70
3 Data Mentah Responden 74
4 Deskriptif Penelitian 75
5 Data Validitas 76
6 Data Reliabilitas 82
7 Hasil Uji Normalitas 88
8 Hasil Uji Multikolinearitas 89
9 Hasil Uji Heterokesdastisitas 90
10 Hasil Uji Autokorelasi 91
11 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda 92
12 Hasi Uji T 94
13 Hasi Uji F 95
14 Hasi Uji Elastisitas 96
15 Cara menghitung elastisitas 101
16 Nilai r tabel 102
17 Nilai t tabel 107
18 Nilai f tabel 112
xvi
Pengaruh Kualitas Layanan..., Eka Yuliana, Fakultas Ekonomi UMP, 2014
