PENGARUH MEDIA SOSIAL FACEBOOK DAN KEPUASAN

PELANGGAN TELKOMSEL TERHADAP KETERLIBATAN

MEREK DI GRAPARI TELANAIPURA JAMBI

SKRIPSI

Diajukan Untuk Melengkapi Syarat-Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S.1) Dalam

Ilmu Ekonomi Syariah

Oleh

Ira Nur Aradah

NIM. SES141333

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SULTHAN THAHA SAIFUDDIN JAMBI

2018

ii

iii

iv

v

MOTTO

يا أيها الذين آمنوا اجتنبوا كثيرا من الظن إن بعض الظن إثم ول

ميتا تجسسوا ول يغتب بعضكم بعضا أيحب أحدكم أن يأكل لحم أخ ي

إن ال اب رحيم فكرهتموه واتقوا الل تو ل

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, jauhilah kebanyakan purba-sangka

(kecurigaan), karena sebagian dari purba-sangka itu dosa. Dan

janganlah mencari-cari keburukan orang dan janganlah

menggunjingkan satu sama lain. Adakah seorang diantara kamu yang

suka memakan daging saudaranya yang sudah mati? Maka tentulah

kamu merasa jijik kepadanya. Dan bertakwalah kepada Allah.

Sesungguhnya Allah Maha Penerima Taubat lagi Maha Penyayang.”

(QS. Al-Hujarat 12)

vi

PERSEMBAHAN

Bismillahirrahmanirrahim

Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT atas taburan cinta dan kasih

sayang-Nya yang telah memberikanku kekuatan, Membekaliku dengan ilmu

pengetahuan serta memperkenalkanku dengan cinta. Atas karunia Allah SWT

akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Sholawat dan salam selalu terlimpahkan

keharibaan Rasulullah SAW, Semoga kelak Rasulullah SAW memberikan

syafa’atnya untukku.

Skripsi ini ku persembahkan kepada kedua orang tuaku tersayang dan tercinta

ibu (Mislama) dan ayah (Edo Subadra). Sebagai tanda bakti, hormat dan

terimakasih yang tiada terhingga karena telah membesarkanku, Mendidikku,

Membimbingku, Menjagaku, Mendo’akanku dengan ketulusan hati serta

memberi motivasi dan dukungan secara moril maupun materil sehingga dapat

menempuh sekaligus menyelesaikan masa studi di UIN STS Jambi. Untuk

siraman cinta kasih dan sayang ibu dan ayah yang tiada terhingga dan tiada

mungkin dapat kubalas, Semoga ini menjadi langkah awal untuk membuat ibu

dan ayah bahagia.

Terimakasih untuk adik dan kakaku tersayang yang telah memberi semangat,

Pendorongku untuk menjadi lebih dewasa lagi, Pembawa keceriaan dalam

hidupku dan selalu mendo’akanku dalam meyelesaikan skripsi ini.

Terimakasih untuk sahabat dekatku tersayang (Laura Fransisca, Rima

mardiana, Puspa Sari, Winda Ananda Putri dan teman-teman yang lainnya)

yang selalu mendo’akan, Membantu, Memotivasi dan setia menemani dalam

pembuatan skripsi ini.

vii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh media sosial

Facebook dan kepuasan pelanggan telkomsel terhadap brand engagement di

grapari telanaipura jambi. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

data primer. data dan informasinya yang diperoleh secara langsung dari lapangan

terkait dengan kebutuhan penelitian, baik yang dikumpulkan melalui kuesioner

maupun hasil wawancara dengan responden. dalam penelitian ini terutama yang

berkaitan dengan semua indikator variabel yang diamati oleh peneliti, baik

variabel media sosial Facebook, kepuasan pelanggan, maupun variabel brand

engagement. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 konsumen

pada kantor grapari telanaipura jambi. Analisis data yang digunakan yaitu analisis

deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier berganda, uji

heterokedastisitas, uji normalitas, uji T, uji F, dan analisis koefisien determinasi.

Penelitian ini dilakukan dengan persamaan regresi linier berganda untuk pengaruh

media sosial Facebook, kepuasan pelanggan, secara bersamaan terhadap brand

engagement di grapari telanaipura jambi. Variabel yang paling dominan terhadap

Brand Engagement adalah variabel kepuasan pelanggan. Dilihat dari koefisien

determinasi dapat diketahui bahwa secara bersama-sama media sosial Facebook,

kepuasan pelanggan, berpengaruh terhadap Brand Engagement.

Kata kunci : Facebook, kepuasan pelanggan, brand engagement

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulisan panjatkan ke hadirat Allah swt yang mana

dalam penyelesaian skripsi ini penulis selalu diberikan kesehatan dan kekuatan,

sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Di samping itu, Tidak

lupa pula iringan shalawat serta salam penulis sampaikan kepada junjungan

Nabi Muhammad saw. Skripsi ini diberi judul “Pengaruh Media Sosial

Facebook Dan Kepuasan Pelanggan Telkomsel Terhadap Keterlibatan

Merek di Grapari Telanaipura Jambi”

Kemudian dalam menyelesaikan skripsi ini, Penulis akui tidak sedikit

hambatan dan rintangan yag penulis temui baik dalam mengumpulkan data

maupun dalam penyusunannya. Dan berkat adanya bantuan dari berbagai

pihak, terutama bantuan dan bimbingan yang diberikan oleh dosen pembimbing

yaitu : Ibuk Dr. Rofiqoh Ferawati, SE, ME. I dan Bapak Hansen Rusliani

S.Th.I., M.Sh selaku pembimbing I dan pembimbing II skripsi ini. Maka

skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, hal yang pantas

penulis ucapkan adalah kata terimakasih kepada semua pihak yang turut

membantu menyelesaikan skripsi ini, terutama sekali kepada yang terhormat:

1. Bapak Dr. H. Hadri Hasan, Ma, Selaku Rektor UIN STS Jambi.

2. Bapak Dr. Subhan, M. Ag, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam UIN STS Jambi.

ix

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

PERNYATAAN KEASLIAN .................................................................... ii

NOTA DINAS ............................................................................................... iii

PENGESAHAN PANITIA UJIAN ........................................................... iv

MOTTO .......................................................................................................... v

PERSEMBAHAN ......................................................................................... vi

ABSTRAK ...................................................................................................... .vi

KATA PENGANTAR ............................................................................... ..viii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ....................................................................................... ..xiii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. ..xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian............................... 8

D. Manfaat Penelitian ...................................................................... 9

D. Batasan Masalah ......................................................................... 9

E. Kerangka Teori ........................................................................ 10

F. Tinjauan Pustaka ...................................................................... 23

G. Hipotesis ................................................................................... 25

H. Kerangka Pemikiran ................................................................ 26

BAB II METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................. 28

B. Jenis dan Sumber Data ............................................................ 28

C. Populasi dan Sampel .............................................................. 28

xi

D. Teknik Pegumpulan Data ....................................................... 29

E. Definisi Operasional ................................................................ 30

F. Analisis Hasil Uji Coba .......................................................... 32

G. Teknik Analisis Data ............................................................... 32

H. Sistematika Penulisan ............................................................. 36

BAB III GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah Singkat Telkomsel ..................................................... 37

B. Visi Telkomsel ......................................................................... 37

C. Misi Telkomsel ........................................................................ 38

D. Tujuan Perusahaan................................................................... 39

E. Produk Telkomsel .................................................................... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

A. Gambaran Umum Responden ................................................ 43

B. Metode Dan Teknik Analisis Data ........................................ 46

1. Uji Validitas ..................................................................... 45

2. Uji Reliabilitas ................................................................. 48

3. Uji Asumsi Klasik ........................................................... 51

a. Normalitas .................................................................... 51

b. Multikolinearitas ......................................................... 52

c. Heterokedastisitas ....................................................... 53

4. Regersi Linear Berganda ................................................ 55

5. Uji Hipotesis ..................................................................... 56

a. Uji F .............................................................................. 58

b. Koefisien Determinasi (R2) ....................................... 59

C. Pembahasan Penelitian ...................................................... 60

xii

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ............................................................................... 61

B. Saran .......................................................................................... 61

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

CURICULUM VITAE

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 : Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ........................................51

Tabel 4.2 : Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........................52

Tabel 4.3 : Uji Validitas Facebook ..................................................................52

Tabel4.4 .... : Uji Validitas Kepuasan Pelanggan .................................................54

Tabel4.5 : Uji Validitas Keterlibatan Merek ...................................................56

Tabel 4.6 : Uji Reliabelitas Facebook ..............................................................56

Tabel 4.7 : Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan .............................................57

Tabel4.8 : Uji Reliabelitas Keterlibatan Merek ...............................................57

Tabel 4.9 : Uji Normalitas ................................................................................58

Tabel 4.10 : Uji Normalitas Kolmogorov-smirnov ............................................59

Tabel 4.11 : Uji Multikolinieritas .......................................................................65

Tabel4.13 : Uji Heterokedesitas ........................................................................65

Tabel 4.14 : Hasil Uji Regresi Linier Berganda dan Uji T ................................65

Tabel4.15 : Hasil Uji F ......................................................................................66

Tabel4.16 : Hasil Uji R Square .........................................................................66

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 : Halaman Facebook ........................................................................ 33

Gambar 1.2 : Kerangka pemikiran ....................................................................... 33

Gambar 4.1 : Uji Normalitas ............................................................................... 50

Gambar 4.2 : UjiHeterokedastisitas.....................................................................62

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di Indonesia saat ini ada 3 provider besar yang menggunakan teknologi

berbasis GSM yaitu PT.Telekomunikasi Indonesia Seluler Tbk. (Telkomsel), PT

Indonesia Satelite Corporation Tbk. (Indosat), dan PT. Excelcomindo pratama

Tbk. (Pro XL). Disusun dengan munculnya perusahaan-perusahaan jasa

telekomunikasi baru baik berbasis GSM maupun CDMA, yaitu Hutchison CPT

(Three), Axis (Axis), PT.Telkom Indonesia (Telkom Flexi), Mobile-8 (Fren), PT.

Smart Telecom (Smart). Hal itu tentu memicu terjadinya persaingan antar

provider atau kartu prabayar,dan membuat para pelaku pasar dan produsen untuk

dapat memenangkan persaingan ini.1

Banyaknya penyediaan layanan atau provider yang muncul akhir-akhir ini.

Maka semakin menjadikan sebuah kompetisi terbuka bagi perusahaan-perusahaan

telekomunikasi dalam rangka mencari target pasar konsumen dan mengambil hati

serta kepercayaan konsumen bahkan bakal calon konsumennya. Dengan berbagai

bahasa, trik dan strategi pemasaran yang diterapkan dalam mempublikasikan

produknya, perusahaan-perusahaan ini semakin kreatif dalam mencari pelanggan

dan pangsa pasar.2

1 Rahmaddiya Armas, “Pengaruh Media Sosial Twitter terhadap Brand Awareness

Indihome Triple Play”, Skripsi Universitas Telkom, (2015), hlm. 2. 2 Endang Tirtana, “Analisis Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Penjualan Produk

Telkomsel di Outlet Ndanx Cell,” Jurnal Apresiasi Ekonomi, (2014), hlm. 2.

2

PT. Telkomsel merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang

telekomunikasi, sebagai operator seluler pemimpin pasar Indonesia. Telkomsel

terus berusaha untuk memberikan nilai tambah bagi pelanggan, lingkungan bisnis

saat ini berusaha memaksimalkan pelayanannya untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan.

Telkomsel yang berslogan “Begitu Dekat Begitu Nyata”, diharapkan tetap

menjadi pilihan utama bagi pengguna seluler di Indonesia. Dengan slogan itu,

Telkomsel mendirikan Grapari dan service outlet di daerah-daerah agar pelanggan

mudah mendapatkan pelayanan, selain itu pelanggan dapat dengan mudah

menghubungi pusat pelayanan call centre 111 dan 116 selama 24 jam secara

gratis.3

Operator seluler dengan pangsa pasar terbesar yaitu Telkomsel.

Keberhasilan Telkomsel dalam mempertahankan posisinya sebagai pemimpin

pasar dalam industri ini sangat menarik untuk diamati. Telkomsel banyak

melakukan investasi yang tertuju pada kesiapan layanan 4G LTE dengan

menyelenggarakan event offline maupun online. Langkah-langkah ini merupakan

upaya Telkomsel melakukan pertunangan (engagement) dengan pelanggan

melalui edukasi publik mengenai layanan 4G LTE terutama bagaimana

memanfaatkan teknologi tersebut untuk mendukung kegiatan sehari-hari. Salah

satu upaya melakukan engagement dengan pelanggan yang dilakukan oleh

Telkomsel adalah dengan memanfaatkan media sosial, dengan cara mengunggah

dan merespon atau berkomentar mengenai produk Telkomsel secara online,

3 Sidik Cahyo Putro, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PT.Telkomsel Pada

Kepuasan Pelanggan,” Jurnal Universitas Negeri Surakarta, (2011), hlm. 5.

3

menyediakan outlet resmi Telkomsel sampai ke daerah-daerah, menberikan

kualitas jaringan serta promo agar pelanggan tetap setia dengan produk

Telkomsel.

Bagi merek-merek besar yang sudah selesai dengan masalah awareness atau

popularitas pada akun media sosial mereka, maka selanjutnya yang perlu

dilakukan adalah mengelola engagement yang ada antara merek dengan

konsumen. Engagement yang sebenarnya dapat terjadi melalui pola percakapan,

bukan sebatas jumlah post, likes dan followers saja. Brand engagement

didefinisikan sebagai tingkatan dari motivasi individu seorang konsumen, yang

berhubungan dengan merek dan pemikiran yang bergantung pada konteks

dikarakteristikan oleh tahapan spesifik yaitu kognitif, emosional dan perilaku

yang berinteraksi langsung dengan merek.

Dalam upaya meng-engage pelanggan, PT.Telkomsel sebagai salah satu

operator seluler terkemuka di Indonesia telah menunjukan keberadaanya di media

sosial Facebook dengan akun @Telkomsel. Adanya internet dapat mempermudah

Telkomsel dan pelanggannya untuk saling berbagi informasi, opini, berkomentar

tentang merek dan berbagi konten dengan koneksi sosial mereka.4

4Evi Rahmawati, “Pengaruh Customer Engagement Terhadap Kepuasan Pelanggan dan

Kepercayaan Merek Serta Dampaknya Pada Loyalitas Merek” Jurnal Universitas Negeri

Surabaya,

4

Gambar 1.1

Halaman Facebook Brand Fanspage Telkomsel

Sumber : Facebook Telkomsel. https://www.facebook.com/telkomsel

Gambar 1.1 adalah brand fanpages pada Facebook yang digunakan pemasar

untuk melakukan berbagai aktivitas pemasaran melalui media sosial ini. Aktivitas

tersebut dapat berupa interaksi, perkenalan merek, dan berkomunikasi dengan

konsumennya baik melalui posting informasi produk, menanggapi pertanyaan atau

komplain, menggali ide inovasi dari konsumen, atau mengadakan kuis.

5

Melalui merek halaman Facebook dapat menuliskan berbagai jenis merek

dagang yang berupa kata-kata, gambar, note atau video. Pengguna internet dapat

memberikan tanggapan atau komentar pada brandpost yang isinya dapat berupa

apresiasi, pertanyaan, kritik atau saran. Jumlah suka yang diperoleh menjadi salah

satu indikator keberhasilan suatu postingan merek bagi para pemasar yang artinya

posting yang diberikan disukai dan popular di kalangan pengguna media sosial.

Menurut Kaaplan dan Haenlein, media sosisal adalah sekelompok aplikasi

berbasiskan internet yang dibangun berdasarkan kerangka pikiran ideologi dan

teknologi dari webb 2.0 dan memungkinkan terbentuknya kreasi dan pertukaran

isi informasi dari pengguna internet. Media sosial menggunakan teknologi

berbasis web untuk menyebarluaskan secara cepat pengetahuan dan informasi

kepada pengguna internet dalam jumlah yang besar. Contoh-contoh media sosial

yang berkembang sekarang ini adalah: Facebook, Twitter, Instagram, Youtube,

dll.

Menurut weber media sosial berpengaruh terhadap merek. Ketika pemasar

memiliki konsumen, maka pemasar harus melakukan percakapan semakin dalam,

maka brand nya akan semakin kuat, dan begitu juga sebaliknya. Hal tersebut

menjadi konsep inti dari pemasaran tradisional dan branding. Branding dan

marketing berbicara di dalam partisipasi di dalam jaringan sosial dimana

percakapan antara konsumen dan konsumen akan berkembang. Ini dapat menjadi

tolak ukur perusahaan apakah sebuah perusahaan dikenal dengan baik oleh para

pelanggannya atau tidak. Sejauh mana produk atau jasa yang dimiliki oleh

perusahaan dikenal baik oleh pelangganya disebut dengan brand awareness.

6

Pengguna media sosial juga berkaitan erat dengan brand awareness atau

popularitas merek dimana ketika pengguna media sosial berjalan baik maka

tentunya brand awareness atau popularitas merek suatu perusahaan akan menjadi

lebih baik.

Tabel 1.1

Jumlah Pelanggan Operator Seluler 2015 - 20165

Nama

perusahaan

Tahun

2015

Tahun

2016

Telkomsel 153 juta 157.4 juta

Indosat 70 juta 85 juta

Tri 56 juta 56.5 juta

Xl axiata 42 juta 44 juta

Dari tabel di atas maka terlihatlah pertumbuhan pelanggan operator seluler

dari tahun 2015-2016. Pada saat ini PT. Telkomsel selalu memberikan citra yang

baik terhadap pelanggannya yaitu dengan memberikan pengetahuan produk

kepada konsumen dengan cara membagikan produk secara gratis, dapat

menimbulkan kesadaran konsumen akan keberadaan produk perusahaan sehingga

dapat meningkatkan posisi merek perusahaan.

Naik atau turunnya kinerja merek (brand value) pelanggan operator seluler

akan berdampak terhadap Brand Engagemen atau keterlibatan merek. Salah satu

analisis yang sangat penting dalam strategi pemasaran adalah keterlibatan merek

5http://databoks.katadata.co.id

7

(Brand Engagement). Menurut Brodie R, Strategi ini adalah bentuk upaya untuk

menciptakan hubungan yang kuat antara pelanggan dan merek dengan meng-

engage mereka ke dalam dialog dan komunikasi dua arah serta interaksi yang

kooperatif, yang juga menjadi ranah kegiatan humas. Suatu produk dengan Brand

Engagement atau keterlibatan merek yang kuat dapat membentuk keterikatan

merek yang kuat dan dapat mengembangkan ikatan suatu merek dengan

konsumen dengan jangka waktu yang lama. Sebuah merek bisa memiliki posisi

yang kuat dan menjadi modal bagi suatu perusahaan sehingga bisa menjadi ukuran

kesuksesan, sebuah merek yang dapat diukur dengan mempertimbangkan aspek

TOM (Top Of Mind) brand dan popularitas merek (advertising awareness).

Menurut Bowden, Brand Engagement atau keterlibatan merek adalah

menyajikan keterlibatan pelanggan sebagai proses psikologis berurutan bahwa

pelanggan bergerak melalui menjadi setia terhadap suatu merek Selain melalui

brand value, menurut riset yang dilakukan majalah SWA melalui Indonesia Best

Brand kekuatan popularitas merek (brand awareness) dalam TOM (Top Of

Mind).6

Menurut Schnaars, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan

dan pelanggan harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang,

6Fachni Hanif Albanna, “Pengaruh Social Media Marketing Facebook Terhadap Brand

Engagement,” Jurnal Universitas Pendidikan Indonesia, (2014), hlm. 8.

8

terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut (words of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.7

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil)

terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan

akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika

kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian

pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis

hubunngan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen

sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk

dengan merek yang sudah mereka anggap positif.8

Sebagaimana yang telah diuraikan, Telkomsel sudah memenuhi salah satu

kunci sukses sebagai perusahaan jasa dalam memperbaharui jasa yang ditawarkan

dengan mengadaptasi sesuai keutuhan pelanggan, sejalan dengan hal di atas,

peneliti tertarik untuk meneliti apa saja yang menyebabkan pelanggan tetap setia

pada produk atau jasa Telkomsel, meskipun kemajuan teknologi terus meningkat.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian skripsi dengan judul “ Pengaruh Media Sosial Facebook,

Kepuasan Pelanggan terhadap Keterlibatan Merek Pada Pelanggan Telkomsel Di

Grapari Jambi”

7Tiara Yanuarista, Handoyo Djoko W. & Widiartanto, “Pengaruh Citra Merek, Kualitas

Produk, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan Produk Tupperware,”Jurnal Ekonomi Islam, (2015), hlm. 3.

8Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2008), hlm. 139.

9

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana pengaruh media sosial Facebook dalam memunculkan Keterlibatan

Merek terhadap Telkomsel?

2. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan dalam memunculkan Keterlibatan

Merek terhadap Telkomsel?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui seberapa besar media sosial Facebook mampu

memunculkan Keterlibatan Merek pada Telkomsel.

2. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan mampu memunculkan

Keterlibatan Merek pada Telkomsel.

D. Manfaat Penelitian

1. Memberikan informasi dan masukan kepada para pelaku bisnis untuk

memanfaaatkan media sosial sebagai salah satu cara untuk membangun

Keterlibatan Merek pada merek yang dimiliki perusahaan.

2. Memberikan informasi dan solusi dalam bentuk saran, rekomendasi dan

sebagai studi literatur untuk penelitian selanjutnya, khususnya bagi yang

berminat untuk meneliti manfaat media sosial untuk membangun Keterlibatan

Merek.

E. Batasan Masalah

Agar permasalahan dalam penelitian tidak meluas serta menjaga

kemungkinan penyimpangan dalam penelitian maka penulis ini memfokuskan dan

membatasi pembahasanya pada hal berikut: Pengaruh media sosial Facebook dan

10

kepuasan pelanggan Telkomsel terhadap Keterlibatan Merek di grapari

Telanaipura Jambi.

F. Kerangka Teori

1. Media Sosial Facebook

a. Konsep Media Sosial

Alat dan strategi berkomunikasi dengan konsumen mengalami

perubahan signifikan berkat kehadiran media sosial. Situs media sosial

memungkinkan para penggunanya untuk merancang profil pribadi, melihat

profil penguna lain, dan saling berkomunikasi secara pribadi atau secara

terbuka.9

Menurut Strauss & Frost, media sosial adalah istilah untuk

menggambarkan jenis media yang didasarkan pada percakapan dan interaksi

antara orang secara online. Media sosial juga muncul dalam banyak bentuk

yang berbeda, termasuk forum internet, blog sosial, microblogging, gambar,

dan video. Termasuk juga teknologi seperti, e-mail, picture-sharing, vlogs,

wall-posting, dan music-sharing.

Media sosial seperti media lainnya fokus pada memberikan informasi,

foto, video dan kontent lainnya kepada pemirsa yang ingin belajar dan ingin

dihibur. Yang membuat media sosial berbeda adalah karena kontent yang

ada di sosial media tidak dihasilkan sebagai monolog perusahaan seperti

koran dan website perusahaan tetapi sebagai percakapan dengan semua

9Fandy Tjiptono, Pemasaran Esensi dan Aplikasi, (Yogyakarta: ANDI, 2016), hlm. 287.

11

peserta mempunyai kemampuan untuk mengupload kontent dan berdiskusi,

mengubah, atau menilai kontent peserta lainnya. Perbedaan lainnya adalah

pada media sosial para peserta dapat membentuk hubungan sosial dan bisnis

berdasarkan interaksi–interaksi di media sosial, dan terkadang hubungan ini

berlanjut secara offline.10

Saat teknologi internet dan mobile phone makin maju maka media

sosial pun ikut tumbuh dengan pesat. Kini untuk mengakses Facebook atau

Twitter misalnya, bisa dilakukan dimana saja dan kapan saja hanya dengan

menggunakan sebuah mobile phone. Demikian cepatnya orang bisa

mengakses media sosial mengakibatkan terjadinya fenomena besar terhadap

arus informasi tidak hanya di negara-negara maju, tetapi juga di Indonesia.

Karena kecepatannya media sosial juga mulai tampak menggantikan

peranan media masa konvensional dalam menyebarkan berita-berita.11

Menurut penelitian dari Chris Heuer pendiri Social Media Club dan

innovator media baru, berpendapat dalam buku Engage:The Complete

Guide for Brands and Businesses to Build Cultivate and Measure Success

on The Web, bahwa terdapat 4 C dalam penggunaan sosial media

diantaranya:

10 Cindy Chrissy, “Pengaruh Customer Engagement Melalui Sosial Media Terhadap

Kepercayaan Merek(Studi Kasus Pada Akun Facebook Blueband Indonesia),” Jurnal Ekonomi

Manajemen, (2014), hlm. 8. 11I Gusti Ngurah Aditya Lesmana, “Analisis Pengaruh Media Sosial Twitter Terhadap

Pembentukan Brand Attachment (Studi: PT. XL.Axiata)”, Tesis Universitas Indonesia, (2012),hlm.

10.

12

1. Context

Adalah bagaimana membentuk sebuah pesan atau cerita (informasi)

seperti bentuk dari sebuah pesan itu sendiri, penggunaan bahasa maupun

isi dari pesan tersebut.

2. Communication

Adalah cara berbagi cerita atau informasi yang meliputi cara

mendengarkan, merespon, dengan berbagai cara seperti menambahkan

gambar ataupun pengemasan pesan yang membuat pengguna merasa

nyaman dan pesan tersampaikan dengan baik.

3. Collaboration

Adalah kerja sama antara sebuah akun atau perusahaan dengan

penggunanya di media sosial untuk membuat hal baik yang lebih efektif

dan efisien.

4. Connection

Adalah pemeliharaan hubungan yang sudah terbina. Bisa dengan

melakukan sesuatu yang bersifat berkelanjutan sehingga pengguna

merasa lebih dekat dengan sebuah akun maupun perusahaan pengguna

media sosial.

Teori dari Chris Heuer menjelaskan bahwa komponen 4C

merupakan komponen yang harus ada dalam setiap media sosial. Hal ini

bertujuan untuk membuat media sosial tersebut mudah untuk digunakan

serta bisa memenuhi tujuan dari individu yang menggunakannya. Lebih

lanjut lagi, media sosial mencerminkan berbagai sumbber baru informasi

13

onlinne yang diciptakan, dinisiasian, disirkulasikan, dan digunakan oleh

konsumen dengan tujuan untuk saling mengedukasi tentang produk, merek,

jasa, kepribadian, dan isu relevan. 12

Para pemasar modern wajib memanfaatkan media sosial secara

cermat. Ini dikarenakan media sosial memiliki dua peran promosional yang

saling terkait.

Media sosial memungkinkan perusahaan untuk berkomunikasi dengan

pelanggan. Dengan kata lain, perusahaan dapat menjalin hubungan

pemasaran yang saling menguntungkan denga para pelanggan. Riset

menunjukkan bahwa pengecer yang sukses mencatat tingkat repeat

customers tertinggi (84 persen atau lebih dari basis pelanggannya)

berinteraksi secara rutin dengan pelanggan melalui Facebook dan media

digital lainnya.

Media sosial dapat dimanfaatkan oleh pelanggan untuk berkomunikasi

dengan sesama pelanggan. Beberapa cara yang dapat ditempuh untuk

mengoptimumkan peran media sosial bagi perusahaan antara lain:

menyediakan platform networking, menggunakan blog dan alat media

sosial lainnya untuk melibatkan konsumen secara aktif dengan produk

dan organisasi, mengintegrasikan alat promosi tradisional yang berbasis

internet untuk melibatkan konsumen, menyediakan informasi relevan

kepada pelanggan via meddia sosial, sera memanfaatkan kekuatan cerita.

12 Yoga Maulana Putra, “Pengaruh Penggunaan Media Sosial Twitter Terhadap

Pemenuhan Kebutuhan Informasi Tugas Akhir ( Survei Terhadap Followers @TA_FEB),” Jurnal

Management, (2015), hlm. 6.

14

b. Facebook

Facebook (FB) adalah sebuah situs web jejaring sosial populer yang

diluncurkan pada 4 Februari 2004. FB didirikan oleh Mark Zuckerberg

seorang mahasiswa Harvard kelahiran 14 Mei 1984 dan mantan murid

Ardsley High School. Pada awal awal kuliahnya situs web jejaring sosial

ini, keanggotaannya masih dibatasi untuk mahasiswa dari Harvard College.

Dalam dua bulan selanjutnya, keanggotaannya diperluas ke sekolah lain di

wilayah Boston (Boston College, Universitas Bosston, MIT, Tufts),

Rochester, Stanford, NYU, Northwestern, dan semua sekolah yang

termasuk dalam Ivy League. Banyak perguruan tinggi yang selanjutnya

ditambahkan berturut-turut dalam kurun waktu satu tahun setelah

peluncurannya. Akhirnya, orang-orang yang memiliki alamat surat

elektronik suatu universitas (seperti: edu, ac, uk, dll) dari seluruh dunia

dapat juga bergabung dengan situs jejaring sosial ini.13

Di antara media sosial yang ada, yang paling sensasional adalah

Facebook. Kemudahan era digital berkembang dengan adanya aplikasi

Facebook yang tersedia untuk OS dan android bagi yang memiliki telepon

pintar atau yang disebut smartphone.Media sosial Facebook ini memiliki

beberapa kelebihan dibandingkan dengan media sosial yang lain,

diantaranya seperti:

1) Gratis, sehingga dapat dimiliki oleh semua kalangan.

2) Mudah untuk diakses atau mudah digunakan.

13Fela Asmaya, “Pengaruh Pengguna Media Sosial Facebook Terhadap Perilaku Prososial

Remaja Di Kenagarian Koto Bangun,” Jurnal FISIP, (2015), hlm. 3.

15

3) Tidak membutuhkan koneksi internet yang cukup besar.

4) Tidak memerlukan kapasitas memori yang besar untuk bisa men-

download.14

Halaman Facebook merupakan salah satu fitur di dalam Facebook

yang dikhususkan untuk publik figur dan perusahaan. Halaman Facebook

layaknya digunakan seperti online fan club, yang berfungsi untuk

memfokuskan kepada grup atau publik figur, dan menyebarluaskan

informasi dan topik yang sedang hangat diperbincangkan, dan menarik

pemirsa di dalam grup untuk melakukan diskusi. Untuk mengenal lebih jauh

mengenai Facebook dan penggunaannya, berikut beberapa bagian Facebook

yang sering digunakan, baik untuk kepentingan pribadi maupun kepentingan

bisnis:

1) Profil, yaitu halaman web yang akan terlihat apabila anggota lain melihat

profil pengguna.

2) Kabar Berita (News Feed), yaitu halaman web yang berisi berbagai

aktivitas yang dilakukan di Facebook milik semua anggota yang menjadi

teman pengguna, termasuk aktivitas pengguna.

3) Dinding (Wall), yaitu lahan pada setiap profil anggota yang

memungkinkan teman pengguna saling mengirimkan pesan dan dapat

dilihat oleh anggota lain dalam suatu jaringan pertemanan.

Fasilitas lain seperti: Foto, photo tagging, video, poke, gift.

14Abdul Rohman, “Pengaruh Iklan Media Sosial Facebook dan elemen ekuitas merek

terhadap keputusan pembelian,” Jurnal Universitas Muhamadiyah Surakarta, (2017), hlm. 5.

16

Find People, Add as Friend, Send Message, dan View Friends, untuk

mencari teman, menambahkan sebagai teman dalan jaringan

pertemanan pengguna, mengirim pesan kepada teman maupun calon

teman, dan melihat teman yang sudah menjadi teman pengguna.

4) Halaman Facebook atau Fanpages, Facebook menawarkan suatu fitur

yang dinamakan pages untuk publik figur dan perusahaan, seperti

pemusik, aktor, entertainers, penulis, selebritis, perusahaan-perusahaan

dan lain-lain. Pagesbiasa disebut fanpage untuk membedakan dalam

penggunaan kata yang umum adalah fitur Facebook yang menampilkan

orang atau perusahaan dengan profil yang super.15

Pada saat ini, Halaman Facebook digunakan sebagai media promosi

oleh artis, club sepak bola, sampai perusahaan. Selain sebagai media

promosi juga digunakan sebagai kampanye sebuah produk, dan segala

bentuk digital branding. Halaman Facebook juga bisa digunakan sebagai

akses alternatif untuk mendapatkan informasi selain dari website atau

internet dengan mencantumkan link yang akan tersambung ke website atau

artikel online.

Dengan menggunakan Facebook pengguna dapat membuat profil

pribadi dilengkapi foto, daftar ketertarikan pribadi, informasi kontak, dan

informasi pribadi lain. Pengguna dapat berkomunikasi dengan teman dan

pengguna lain melalui pesan pribadi atau umum dan fitur obrolan. Mereka

juga dapat membuat dan bergabung dengan grup ketertarikan dan "halaman

15 Novia Ika Setyani, “Penggunaan Media Sosial Sebagai Sarana Komunikasi Bagi

Komunitas,” Jurnal Ilmu Komunikasi, (2013), hlm. 10.

17

kesukaan" (dulu disebut "halaman penggemar" hingga 19 April 2010),

beberapa di antaranya diurus oleh banyak organisasi dengan maksud

beriklan.

2. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Tjiptono kepuasan

konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya.

Kepuasan pelanggan dapat terbentuk melalui adanya respon afektif

konsumen seperti menikmati, rasa gembira dan senang ketika merasakan

pengalaman menggunakan layanan suatu merek atau perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller kepuasan (satisfaction) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja

yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.

Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika

kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja

melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian

pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis

hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.

Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang

sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan

kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi bukan tujuan akhirnya. Jika

perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan

18

harganya atau meningkatkan pelayanannya, mungkin laba akan menurun.

Perusahaan mungkin dapat meningkatkan profitabilitasnya dengan cara

lain selain peningkatan kepuasan. Perusahaan juga mempunyai banyak

stakeholder (pemangku kepentingan), termasuk karyawan, penyalur,

pemasok, dan pemegang saham. Meghabiskan lebih banyak usaha

untukmeningkatkan kepuasan pelanggan bisa mengalihkan dana dari

peningkatan kepuasan “mitra” lainnya. Terakhir, perusahaan harus

beroperasi pada filosofi bahwa perusahaan berusaha menghantarkan

tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi sekaligus mengahantarkan

tingkat kepuasan yang bisa diterima oleh pemegang kepentingan

lainnya,bdasarkan sumber dayanya.

Meskipun demikian, hubungan antara kepuasan pelanggan dan

loylitas pelanggan tidaklah proporsional. Anggaplah kepuasan pelanggan

diberi peringkat dari skala satu sampai lima. Pada tingkat kepuasan

pelanggan yang paling bawah (tingkat satu), pelanggan tampaknya

mengabaikan perusahaan dan bahkan membicarakan hal-hal buruk tentang

perusahaan. Pada tingkat dua sampai empat, pelanggan cukup puas tetapi

masih mudah beralih ketika ada tawaran yang lebih baik. Pada tingkat

lima, pelanggan sangat ingin membeli kembali dan bahkan menyebarkan

berita baik tentang perusahaan. Kepuasan atau kesenangan yg tinggi

menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan, bukan

hanya menciptakan preferensi rasional.

19

Pengaruh kepuasan pelanggan bagi perusahaan yang berpusat

pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana

pemasaran. Dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan

tingkat kepuasan pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi

konsumen untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita

baik keseluruh dunia. Beberapa pelanggan bahkan membuat situs Web

sendiri untuk menyiarkan kekesalan dan ketidakpuasan mereka, membidik

berbagai merek terkenal seperti United Airlines, Wal-Mart, dan Mercedes

Benz. Dengan menggambarkan kejadian dan tidak salah yang dilakukan

perusahaan situs Web ini sering berusaha mendorong ketidakpuasan dan

protes konsumen.16

Menurut Schnaars, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah

untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya

kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya

hubungan antara perusahaan dan pelanggan harmonis, memberikan dasar

yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan dan

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (words of mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan.Ada beberapa pakar yang memberikan

definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Day (dalam

Tse dan Wilton) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian

(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma

16Kotler dan Koller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2008), hlm. 142.

20

kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya. Wilkie mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau

jasa.

Harapan pelanggan akan terus berkembang sesuai perubahan

lingkungan yang memberi informasi dan bertambahnya pengalaman

pelanggan yang akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang akan

dirasakan pelanggan. Apabila perkembangan harapan tersebut dapat

dipenuhi dengan baik oleh perusahaan, maka akan mudah saja bagi

perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang nantinya akan

berdampak positif pada volume penjualan perusahaan tersebut karena

pelanggannya bersedia untuk melakukan pembelian ulang dan akan

loyal.17

a. Perilaku Konsumsi Islam

Di dalam teori ekonomi, kepuasan seseorang dalam mengonsumsi

suatu barang dinamakan utility atau nilai guna. Sedangkan dalam

ekonomi Islam, kepuasan dikenal dengan maslahah dengan pengertian

terpenuhi kebutuhan baik bersifat fisik maupun spiritual. Islam sangat

mementingkan keseimbangan kebutuhan fisik maupun nonfisik yang

didasarkan atas nilai-nilai syariah. Seorang muslim untuk mencapai

tingkat kepuasan harus mempertimbangkan beberapa hal, yaitu barang

17Tiara Yanuarista, Handoyo Djoko W. & Widiartanto, “Pengaruh Citra Merek, Kualitas

Produk, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan Produk Tupperware,”Jurnal Ekonomi Islam, (2015), hlm. 3.

21

yang dikonsumsi halal, baik secara zatnya maupun cara memperolehnya,

tidak bersikap israf (royal) dan tabzir (sia-sia).18

Maslahah dalam ekonomi Islam, diterapkan sesuai dengan prinsip

rasionalitas muslim, bahwa setiap pelaku ekonomi selalu ingin

meningkatkan maslahah yang diperolehnya. Seorang konsumen muslim

mempunyai keyakinan, bahwasanya kehidupan tidak hanya didunia tetapi

akan ada kehidupan di akhirat kelak. Semua pemenuhan kebutuhan

barang dan jasa adalah untuk mendukung terpeliharanya kelima unsur

pokok tersebut. Tujuannya bukan hanya kepuasan di dunia, tetapi juga

kesejahteraan di akhirat. Dalam pemenuhan kebutuhan kelima unsur

pokok tersebut tentu harus sesuai dengan tuntunan syariat Islam.

Perilaku konsumen dalam membeli produk mulai berubah,

konsumen tidak percaya begitu saja dengan promosi dan iklan,

pegambilan keputusan konsumen sudah sangat sosial, artinya konsumen

mencari rekomendasi dan testimonya dan konsumen lain, khususnya

dikomunitas.19 Dalam konsumsi menurut ajaran Islam, terdapat pula

norma dan etika dalam mengkonsumsi, antara lain :

1.) Seimbang dalam konsumsi. Islam mewajibkan kepada pemilik harga

agar menafkahkan sebagian hartanya untuk kepentingan diri, keluarga,

dan fisabilillah. Islam mengharamkan sifat kikir. Disisi lain, Islam

juga mengharamkan sikap boros dan menghamburkan harta.

18Rozalinda, Ekonomi Islam Teori dan Aplikasinya Pada Aktivitas Ekonomi, (Jakarta: Raja

Grafindo Persada, 2014), hlm. 97. 19Hermawan Kartajaya, Marketing For Turnaround: Realizing The Network Company,

(Jakarta:Gramedia Pustaka Utama, 2012), hlm. 16.

22

2.) Membelanjakan harta pada bentuk yang dihalalkan dan dengan cara

yang baik. Islam mendorong dan memberi kebebasan kepada individu

agar membelanjakan hartanya untuk membeli barang-barang yang

baik dan halal dalam memenuhi kebutuhan hidup.

3.) Larangan bersikap israf (royal), dan tabzir (sia-sia). Adapun nilai-nilai

akhlak yang terdapat dalam konsep konsumsi adalah pelarangan

terhadap sikap hidup mewah. Gaya hidup mewah adalah perusak

individu dan masyarakat, karena menyibukkan manusia dengan hawa

nafsu, melalaikannya dari hal-hal yang mulia dan akhlak yang luhur.20

Seorang muslim dalam berperilaku, termasuk persepsinya terhadap

nilai suatu produk, harus didasarkan atas norma dan pertimbangan Islam,

misalnya dengan mengonsumsi produk yang halal dan bersih, seperti pada

firman Allah dalam surat Al- Baqarah ayat 168 yang berbunyi :

Artinya: “Hai sekalian manusia! Makanlah dari (makanan) yang halaldan

baik yang terdapat di bumi, dan janganlah kamu mengikuti langkah-

langkah setan.Sungguh, setan itu musuh yang nyata bagimu.”21

Menurut Tjiptono dan Chandra secara garis besar, kepuasan pelanggan

memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas

20Ibid., hlm. 108-109.

21Q.S: Al-Baqarah : 168.

23

pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau yang biasa

disebut dengan istilah gethok tular positif.22

3. Brand Engagement atau Keterlibatan Merek

1. Peran Merek

Menurut American Marketing Association (AMA) yang

dirumuskan pada tahun 1960 menyatakan bahwa “merek adalah nama,

istilah simbol, atau desain. Maupun kombinasi di antaranya yang

dimaksud untuk mengindetifikasikan barang atau jasa seorang penjual

atau sekelompok penjual dan membedakanya dari barang atau jasa

seorang penjual atau sekelompok penjual dan membedakannya dari

barang atau jasa para pesaing”. Definisi serupa juga ditemukan dalam

pasal 1 Undang-Undang No. 15 tahun 2001 tentang merek: “tanda yang

berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna,

atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda

dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa.23

Merek juga melaksanakan fungsi yang berharga bagi perusahaan.

Pertama, merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran

produk. Merek membantu mengatur catatan persediaan dan catatan

akuntansi. Merek juga menawarkan perlindungan hukum kepada

perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek unik produk. Nama merek dapat

dilindungi melalui nama dagang terdaftar.

22 Oktavia Abriana Wijayanti, Pengaruh Citra Merek Dan Pemasaran Relasional

TerhadapKepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan”, Skripsi, 2016, hlm.

29. 23Fandy Tjiptono, Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 2016), hlm. 126.

24

a. Konsep Brand engagement

Menurut Bowden, Brand Engagement adalah keterlibatan

pelanggan sebagai proses psikologis bahwa pelanggan bergerak

melalui menjadi setia terhadap suatu merek. Engagement sangat

relevan dalam hal komunikasi pada media sosial, karena media

sosial adalah hubungan yang sentris dan partisipatif, keterlibatan

dalam media sosial secara natural menjadi hubungan yang

bermakna.

Berkomunikasi melalui wall di media sosial memungkinkan

pengguna untuk berinteraksi dengan merek dengan berkomentar

tentang merek, mengekspresikan suka atau tidak suka, dan berbagi

konten dengan koneksi sosial mereka. Menurut Muntinga,

Moorman dan Smit, tipologi consumers’ online brand-related

activities (COBRA), consumer engagement dengan halaman media

sosial dapat diukur melalui tiga level yang berkelanjutan. Pertama,

perilaku pengguna dalam mengonsumsi konten pada media sosial,

seperti melihat video dan gambar, membaca review produk, dan

mengunduh brand widget, merupakan kegiatan partisipasi online

yang relatif pasif dan dianggap sebagai level minimum dari

keaktifan online. Level moderat dari keaktifan online berkaitan

dengan aktivitas pengguna yang memberikan kontribusi bagi

konten halaman dengan merespon konten yang disediakan oleh

mereka atau pengguna lain, seperti melalukan polling di Facebook,

25

berinteraksi melalui pembicaraan di wall post, dan berkomentar

pada video atau gambar yang diposting pada halaman media sosial.

Level tertinggi dari keaktifan melibatkan perilaku menciptakan

user-generated content (UGC), seperti ulasan produk postingan

pengguna sendiri dan membuat serta berbagi video dan gambar

pada halaman media sosial merek sehingga pengguna lain dapat

mengkonsumsi dan berkontribusi pada merek tersebut.24

Brand engagement atau keterlibatan merek terdiri dari, yaitu:

1) Consumption

Keterlibatan konsumen menjadi acuan untuk memulai aktifitas-

aktifitas online yang terdiri dari kegiatan membaca,

mengunduh, melihat sebuah konten digital dan informasi.

2) Curation

Proses engagement dimana customer akan memilih,

menyaring, memberi tanggapan, ataupun menggambarkan

konten yang ada. Proses ini merupakan tindakan untuk

memotivasi pelanggan lain dan menciptakan sebuah dialog

atau forum mengenai sebuah produk atau perusahaan

3) Creation

Penciptaan konten dilakukan dengan sendirinya, dalam arti

bahwa anggota komunitas mengiklankan sendiri apa yang

mereka ciptakan

24Lisa Indriati, “Pembentukan Brand Engagement Pada Pelanggan Telkomseldan Indosat

Melalui Media Sosial Facebook,Twitter dan Instagram,” Tesis Universitass Airlangga, (2016),

hlm. 28.

26

4) Collaboration

Dimana terjadi kolaborasi antara consumption, curation, dan

creation

Suatu produk dengan Brand engagement atau Keterlibatan Merek

yang kuat dapat membentuk keterikatan merek yang kuat dan dapat

mengembangkan ikatan suatu merek dengan konsumen dengan jangka

waktu yang lama. Sebuah merek bisa memiliki posisi yang kuat dan menjadi

modal bagi suatu perusahaan sehingga bisa menjadi ukuran kesuksesan

sebuah merek yang dapat diukur dengan mempertimbangkan aspek TOM

(Top Of Mind) brand dan popularitas merek (advertising awareness).

Menurut Bowden, Brand Engagement atau keterlibatan merek adalah

menyajikan keterlibatan pelanggan sebagai proses psikologis berurutan

bahwa pelanggan bergerak melalui menjadi setia terhadap suatu merek

Selain melalui nilai merek, menurut riset yang dilakukan majalah SWA

melalui Indonesia Best Brand kekuatan popularitas merek (brand

awareness) dalam TOM (Top Of Mind).25

4. Hubungan media sosial facebook dengan brand engagement

Hadirnya saluran media baru dan semakin populernya internet sebagai

manifestasi dari perkembangan teknologi Web 2.0 membuat pelanggan bisa

berinteraksi secara mudah dengan pelanggan lain dan perusahaan melalui

media sosial sebagai bentuk perilaku non-transaksiona. Interaksi tersebut dapat

diprakarsai oleh pelanggan ataupun perusahaan. Dengan adanya hubungan

25Fachni Hanif Albanna, “Pengaruh Social Media Marketing Facebook Terhadap Brand

Engagement,” Jurnal Universitas Pendidikan Indonesia, (2014), hlm. 8.

27

engagement, diharapkan mampu mengurangi evaluasi buruk dari pelanggan

atas layanan perusahaan.

Kotler dan Armstrong menyatakan bahwa perusahaan harus mengelola

merek produk mereka dengan baik. Pemasar merek besar sering menghabiskan

uang dengan jumlah besar untuk iklan yang bertujuan menciptakan brand

awareness dan brand engagement. Saat ini, pelanggan datang untuk

mengetahui merek melalui berbagai media termasuk iklan, tetapi juga

pengalaman pribadi dengan merek, dari mulut ke mulut, webpage perusahaan,

dan banyak lain.

Rapp, Beitelspacher, Grewal, dan Hughes menyatakan bahwa pelanggan

menggunakan media sosial untuk berinteraksi dengan teman -teman, melihat

foto,video, mencari bisnis, dan merek. Lebih dari setengah dari pembeli online

berinteraksi dengan peritel di situs jejaring sosial,seperti Facebook, LinkedIn,

dan Twitter. Pengecer dan merek memanfaatkan dimensi promosi baru ini

untuk memperkuat hubungan atau brand engagement dengan pelanggan

mereka. Penggunaan media sosial menambah nilai atraktivitas dari sebuah

merek dan menambah tingkat kedekatan konsumen dengan merek tersebut.

Karena itu, banyak perusahaan kini menerapkan strategi untuk mempengaruhi

tingkat keterlibatan merek antar konsumen. Dengan demikian, mereka

menciptakan nilai atraktivitas dan keinginan konsumen untuk membeli produk

tersebut. Penggunaan media sosial facebook juga memungkinkan perusahaan

untuk mengumpulkan pemikiran konsumen terhadap produk atau jasa yang

28

mereka tawarkan, mulai dari preferensi konsumen, kelebihan produk, hingga

kelemahan produk. 26

G. Tinjauan Pustaka

Untuk mengadakan penelitian tidak terlepas dari penelitian yang dilakukan

oleh peneliti terdahulu denga tujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian yang

sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan penelitian yang

dilakukan sebelumnya. Berikut ringkasan hasil penelitian yang terdahulu yang

dijadikan referensi selama melakukan penelitian:

NAMA JUDUL PENELITIAN HASIL PENELITIAN

Evi

Rahmawati

Pengaruh Customer

Engagement Terhadap

Kepuasan Pelanggan dan

Kepercayaan Merek serta

Dampaknya pada Loyalitas

Merek

menunjukkan bahwa

customer engagement

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

pelanggan dan kepercayaan

merek, tetapi tidak

berpengaruh terhadap

loyalitas merek. Kepuasan

pelanggan

berpengaruh positif terhadap

kepercayaan merek, tetapi

26 Hendry Hartanto, “Efektivitas penggunaaan media sosial untuk meningkatkan bran

awareness dan hedonic brand image dari produk produk samsung galaxy, jurnal universitas surabaya, (2014), hlm. 11.

29

tidak berpengaruh terhadap

loyalitas merek. Kepercayaan

merek berpengaruh positif

terhadap loyalitas merek.

Malisa Wahyu

Wiranti

Analisis Customer

Engagement Strategi

Terhadap Loyalitas

PT.Nasmoco Magelang

Menunjukan pelaksanaan

program Customer

Engagement di Nasmoco

Magelang, yaitu pada aktivitas

CRM melalui tiga tahapan

yaitu mendapatkan pelanggan

baru, mempertahankan

pelanggan dan

mengembangkan nilai-nilai

pelanggan. Serta penerapan

Involvement dengan cara

meningkatkan minat

pelanggan untuk terlibat

dengan memberikan hadiah,

dan hiburan kepada pelanggan

yang datang ke event

Abdul Rohman Pengaruh Iklan Media

Sosial Facebook dan

Elemen Ekuitas Merek

Menunjukkan adanya

pengaruh iklan media sosial,

asosiasi merek, persepsi

30

Terhadap Keputusan

Pembelian

kualitas terhadap keputusan

pembelian. Sedangkan

kesadaran merek, dan loyalitas

merek tidak mempengaruhi

keputusan pembelian.

Fachni

Hanif

Albanna

Pengaruh Social Media

Marketing Facebook

Terhadap Brand

Engagement(Survei pada

anggota fanpage facebook

Lux)

Yaitu nilai perhitungan yang

diperoleh melalui regresi

sederhana lebih besar

dibandingkan dengan yang

terdapat pada tabel. Artinya

secara keseluruhan dan

individu terdapat pengaruh

yang signifikan dari Social

media marketing terhadap

brand engagement sabun cair

lux. Dalam penelitian ini

terdapat temuan bahwa

1)dimensi social media

marketing yaitu read,

create,share dan discussion

dilaksanakan dengan baik

2)dimensi brand engagement

baik 3)Social media marketing

31

berpengaruh tinggi terhadap

brand engagement sabun cair

lux.

32

H. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih harus

dilakukan pengujian.Hipotesis ini dimaksudkan untuk memberi arah bagi analisis

penelitian. Disini kesimpulan sementaranya adalah:

Ho : Media sosial Facebook dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap

Brand Engagement atau Keterlibatan Merek

Ha : Media sosial Facebook dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Brand

Engagement atau Keterlibatan Merek

Pelanggan yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki

konsistensi terhadap brand image (citra merek) maka merek adalah produk atau jasa

yang dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari

produk atau jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan konsumen.

Konsumen merupakan aset yang sangat penting bagi sebuah perusahaan

produk atau jasa.Hal ini disebabkan adanya konsumen sebagai pihak yang

membutuhkan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut agar

produknya disenangi oleh konsumen maka produk yang dihasilkan harus dibuat

menarik agar membuat konsumen tertarik untuk membelinya. Dari uraian tersebut

menggambarkan bahwa citra merek dan kepuasan konsumen merupakan faktor utama

yang mempengaruhi keputusan pembelian terhadap produk.

33

I. Kerangka Pemikiran

Dalam penelitian ini penulis mengambil dua Variabel Independen (X)

Media Sosial Facebook, Kepuasan Pelanggan Dan Variabel (Y) yaitu Keterlibatan

Merek. Sebagaimana yang terlihat dalam gambar berikut ini:

Gambar 1.1 kerangka pemikiran

Media Sosial Facebook

X1

Keterlibatan Merek

Y

Kepuasan Pelanggan

X2

34

BAB II

METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di kantor Telkomsel Grapari Jambi. Dari aspek

metodologi penelitian, penulis menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian

kuantitatif adalah penelitian yang menggunakan angka dalam penyajian data dan

analisis yang menggunakan uji statistika dan dipandu dengan hipotesis tertentu.27

Penelitian ini dengan menggunakan metode komparasi yaitu penelitian yang

membandingkan kondisi variabel pada suatu tempat dengan kondisi variabel ditempat

lain.28 Penelitian kuantitatif merupakan metode untuk menguji teori-teori dengan cara

meneliti hubungan antar variabel. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis

adanya pengaruh antara Media Sosial Facebook, Kepuasan Pelanggan, dan

Keterlibatan Merek di Telkomsel Grapari Kantor Jambi.

Variabel-variabel ini diukur (biasanya dengan instrument penelitian) sehingga

data yang terdiri dari angka-angka dapat dianalisis berdasarkan prosedur statistik.

Penelitian ini menggunakan pengaruh (regresi berganda), maka pendekatan yang

digunakan adalah kuantitatif deskriptif. Metode kuantitatif adalah metode yang

digunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif, dimana hasil analisis disajikan dalam

27Beni Ahmad Saebani, Metode Penelitian, (Bandung: Pustaka Setia, 2008), hlm. 128. 28 Wasty Soemanto, Pedoman Teknik Penulisan Skripsi (Karya Ilmiah), (Jakarta: Bumi

Aksara, 2009), hlm. 15.

35

bentuk angka-angka yang kemudian dijelaskan dan diimplementasikan dalam suatu

uraian. Sementara metode deskriptif adalah metode yang menggambarkan suatu data

yang akan dibuat. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada

responden guna mendapatkan data-data yang diperlukan. Dan selanjutnya data-data

tersebut akan dikelola menggunakan bahan software statistik.

B. Jenis Dan Sumber Data

1. Data primer

Data primer merupakan data yang diambil langsung dari sumbernya tanpa ada

perantara.29 Data primer juga merupakan data dan informasinya yang diperoleh

secara langsung dari lapangan terkait dengan kebutuhan penelitian, baik yang

dikumpulkan melalui kuesioner maupun hasil wawancara dengan responden dalam

penelitian ini terutama yang berkaitan dengan semua indikator variabel yang

diamati oleh peneliti, baik variabel citra merek, kepuasan konsumen, maupun

variabel keputusan pembelian. Sumber data primer dari pelanggan Telkomsel di

Kantor Telkomsel Grapari Jambi.

2. Data sekunder

Data Sekunder adalah sumber-sumber yang dapat berupa buku tentang subjek

matter yang ditulis orang lain, dokumen-dokumen yang merupakan hasil

29Amirul Hadi&Haryono, Metode Penelitian Pendidikan. (Bandung:Pustaka Setia.1998),

hlm.125

36

penelitian dan hasil laporan.30 Data skunder merupakan data yang diperoleh tidak

secara langsung dari responden, melainkan melalui bahan dokumentasi yang

tersedia pada penelitian ini berupa, profil dan struktur organisasi obyek penelitian

dan visi dan misi serta strategi yang digunakan.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan unit analisis yaitu objek yang akan

diteliti. Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,

hal atau orang yang memiliki kerakteristik yang serupa yang menjadi pusat

perhatian seorang peneliti, karena itu dipandang sebagai sebuah semesta

penelitian. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda

alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subjek

yang dipelajari tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh

subyek/obyek itu.

Populasi dalam penelitian ini merupakan subjek keseluruhan dari penelitian,

subjek yang dikenakan generalisasi dari hasil penelitian tersebut. Populasi dapat

berbentuk daerah, perkembangan, karakteristik pribadi. Dalam metode penelitian

ini adalah pelanggan yang membeli kartu Telkomsel di Grapari Jambi.

30Beni Ahmad Saebani, Metode Penelitian, (Bandung: Pustaka Setia, 2008), hlm. 93.

37

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari seluruh individu yang menjadi objek penelitian

dengan tujuan untuk memperoleh keterangan mengenai objek penelitian dengan

cara mengamati hanya sebagian populasi.50 Bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut. Karakteristik dari sampel adalah sama atau

setara dengan populasi tersebut.

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik

Purposive sampling yakni salah satu teknik sampling non random sampling

dimana peneliti menentukan pengambilan sampel dengan cara menetapkan

ciri-ciri khusus yang sesuai dengan tujuan penelitian sehingga diharapkan

dapat menjawab permasalahan penelitian.

Pada penelitian ini populasi yang diambil berukuran besar dan jumlahnya

tidak diketahui secara pasti. Dalam penentuan sampel jika populasinya besar dan

jumlahnya tidak diketahui menggunakan rumus Lemeshow untuk populasi yang

tidak diketahui.

n =𝑍² 𝑝 (1−𝑃)

𝑑²

Keterangan:

N = jumlah sampel

Z = skor Z pada kepercayaan 95% = 1,96

p = maksimal estimasi 0,5

d = sampling error 10%

38

Berdasarkan hasil perhitungan di atas, maka jumlah sampel yang akan digunakan

dalam penelitian ini sebanyak 96,04 yang dibulatkan menjadi 96 dan untuk

mempermudah perhitungan dibulatkan menjadi 100. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa penelitian ini menggunakan 100 responden dari pelanggan

Telkomsel.31

D. Teknik Pengumpulan Data

1. Angket (Kuesioner)

Angket adalah suatu daftar yang berisikan serangkaian pertanyaan mengenai

suatu masalah atau bidang yang akan diteliti, untuk memperoleh data angket

disebarkan kepada responden.32 Angket merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan atau pernyataan tertulis

kepada responden utuk menjawabnya. Kuesioner juga merupakan teknik

pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan

diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Metode ini dilakukan

dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden.Pertanyaan-pertanyaan

diukur dengan menggunakan skala likert 1-5, yaitu sangat setuju, setuju, netral,

tidak setuju, dan sangat tidak setuju.

31Burhan Bungi, Metodologi Penelitian Kuantitatif, ( Jakarta: Kencana Prenadamedia, 2006),

hlm. 115. 32 Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, Metodologi Penelitian, (Jakarta: Bumi Aksara,

2010), hlm. 76.

39

Bobot 5 : Sangat Setuju

Bobot 4 : Setuju

Bobot 3 : Netral

Bobot 2 : Tidak setuju

Bobot 1 : Sangat tidak setuju

2. Internet

Pengumpulan data juga dilakukan melalui internet. Selain digunakan untuk

mengumpulkan data, internet juga digunakan peneliti untuk studi literatur

mengenai bahasan yang sesuai dengan yang sedang diteliti. Dari internet, peneliti

menemukan jenis literatur seperti e-book, jurnal, skripsi, tesis, dan artikel.

3. Dokumentasi

Dokumentasi ialah teknik pengumpulan data dengan mempelajari catatan-

catatan mengenai data pribadi responden, seperti yang dilakukan oleh seorang

psikolog dalam meneliti perkembangan klien melalui catatan pribadinya.33 Metode

dokumentasi digunakan untuk mendapatkan informasi non manusia, sumber

informasi (data) non manusia ini berupa catatan-catatan, pengumuman, instruksi,

aturan-aturan, laporan, keputusan atau surat-surat lainnya, catatan-catatan dan

arsip-arsip yang ada kaitannya dengan fokus penelitian. Data yang dikumpulkan

mengenai teknik tersebut berupa kata-kata, tindakan dan dokumen tertulis lainnya,

dicatat dengan menggunakan catatan-catatan.

33Abdurrahman Fathoni, Metodologi Penelitian & Teknik Penyusunan Skripsi, (Jakarta: Rineka Cipta, 2011), hlm. 112.

40

E. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan suatu definisi yang diberikan kepada suatu

variabel dengan memberi arti atau menspesifikasikan kegiatan atau memberikan suatu

operasional yang diperlukan untuk mengukur konstruk atau variabel tersebut. Definisi

Operasional dalam penelitian ini adalah dependent variabel dan independent variabel

berikut penjelasannya:

Tabel 1.2

Konsep dan Indikator Serta Tata Skala Ukur Variabel

Variabel Konsep Variabel Indikator

Media Sosial

Facebook (X1)

Media sosial Facebook adalah

salah satu layanan jejaring sosial

dan mikroblog daring yang

digunakan untuk berinteraksi

secara sosial, baik sesama anggota

keluarga, sesama rekan bisnis,

juga dapat berinteraksi dengan

berbagai macam ras dari seluruh

dunia untuk bertukar pesan,

gambar, foto, musik, bahkan

video.

1. Context

2. Communication

3. Collaboration

4. Connection

41

Kepuasan

Pelanggan (X2)

Kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang

dia terima dan harapan

1. Berdasarkan

pengalaman

konsumen merasa

senang

2. Telah memenuhi

keinginan pelanggan

3. Merupakan

pengalam yang

memuaskan

4. Secara keseluruhan,

produk sesuai

dengan harapan

5. Ketahanan/durrabilit

y

Keterlibatan

Merek atau

Brand

Engagement (Y)

Keterlibatan Merek adalah

keterlibatan pelanggan sebagai

proses psikologis bahwa

pelanggan bergerak menjadi setia

terhadap suatu merek.

1. Consumption

2. Curration

3. Creation

42

4. Collaboration

F. Analisis Hasil Uji Coba

1. Uji Validitas

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan

data itu valid, berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa

yang seharusnya diukur.34 Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan

tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang

kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah. Biasanya syarat minimum

untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = 0,3. Jadi kalau korelasi antara

butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut

dinyatakan tidak valid.Untuk menentukan niali r hitung, dapat dibantu dengan

program SPSS yang dinyatakan dengan nilai corrected item total correlation.

Dapat pula digunakan rumus Product Moment Karel Pearson sebagai berikut:

34Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2013),

hlm. 121.

43

Keterangan : r = koefisien korelasi

n = jumlah observasi/responden

x = skor pertanyaan

y = skor total.35

2. Reliabilitas

Reliabel berarti seberapa besar suatu pengukuran dapat dipercaya. Instrumen

yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur

obyek yang sama. Suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha lebih

besar dari 0,7.Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap

seluruh butir pertanyaan. Jika nilai AlSpha ≥ 0,60 maka reliabel. Dengan rumus

sebagai berikut:

r

)1(k

k

2

21

t

b

r =koefisien reliability instrument (cronbachalfa)

k =banyaknya butir pertanyaan

2b =total varians butir

2t =total varians.36

35Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta: Rineka Cipta,

2010), hlm. 213.

44

G. Teknik Analisis Data

1. Uji Regresi Linear Berganda

Penelitian ini adalah menggunakan metode analisis regresi berganda. Analisis

regresi berganda digunakan bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana

keadaan naik turunya variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen

sebagai faktor prediktor dimanipulasi.37 Metode analisis regresi yang digunakan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Y = a + b1.X1 + b2.X2 + e

Keterangan :

Y = Keterlibatan Merek

a = Konstanta

b1 = Koefisien regresi dari media sosial Facebook

b2 = Koefisien regresi dari kepuasan pelanggan

X1= media sosial Facebook

X2 = Kepuasan Konsumen

36Dewa Made Aris Artaman, Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi, (Jakarta: (2010),

hlm. 80. 37 Sugiono, Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D,

(Bandung:Alfabeta,2007), hlm. 277.

45

E = Error.

2. Uji Asumsi Klasik

Sehubungan dengan pemakaian metode regresi berganda, maka untuk

menghindari pelanggaran asumsi-asumsi model klasik, perlu diadakan pengujian

asumsi klasik. Adapun uji asumsi klasik tersebut adalah:

a. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjasi korelasi diantara variabel independen. Untuk

mendeteksi ada atau tidak adanya multikolinearitas di dalam model regresi

adalah sebagai berikut:

1) Jika R2 sangat tinggi tapi variabel independen banyak yang tidak signifikan

maka dalam model regresi terdapat multikolinearitas.

2) Melihat nilai tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 berarti

tidak ada multikolinearitas.

Bila ternyata dalam model regresi terdapat multikolinearitas, maka harus

menghilangkan variabel independen yang mempunyai korelasi tinggi.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain. Model regresi yang baik adalah homokedastisitas. Cara untuk

46

mendeteksinya adalah melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat

(dependen) yaitu ZPRED sebagai (X) residualnya SRESID sebagai (Y).

Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu

teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan

telah terjadi heteroskedastisitas.Jika tidak ada pola garis yang jelas, serta titik-

titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.Jika asumsi

normalitas tidak terpenuhi, maka uji f dan t menjadi tidak valid.

Diantara uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas

residual adalah uji stastistik nonparametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S

ini dilakukan dengan membuat hipotesis:

Ho : Data residual berdistribusi normal.

Ha : Data residual berdistribbusi tidak normal

3. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa cara, yaitu:

a. Uji t-statistik. Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh dari masing-

masing variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial.

47

b. Uji f-statistk. Uji f digunakan untuk menguji pengaruh dari seluruh variabel

bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

c. Koefisiensi Determinasi. Koefisiensi determinasi digunakan baik secara parsial

(r) maupun secara bersama-sama (R2) yang menyatakan besarnya keterandalan

model yang digunakan, yaitu digunakan untuk mengukur seberapa besar

variabel bebas (Xi) memberikan kontribusi pengaruh pada variabel terikat (Yi)

dari persamaan regresi yang diperoleh.Besarnya nilai koefisien determinasi

berkisar 0 ≤ R2 ≤ 1. Apabila nilai koefisien dterminasi mendekati 1 merupakan

indikator yang menunjukkan semakin kuatnya pengaruh perubahan variabel-

variabel x terhadap perubahan variabel Y

H. Sistematika Penulisan

Dalam sistematika penulisan terdiri dari lima bab dan setiap babnya terdiri dari

sub-sub. Masing-masing bab membahas permasalahan tersendiri tetapi saling

berkaitan antara satu bab dengan bab berikutnya. Adapun sistematika pembahasan

adalah:

BAB I : Pendahuluan. Isi Bab ini yaitu Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah,

Tujuan dan Manfaat Penelitian, Batasan Masalah, Kerangka Teori, serta Tinjauan

Pustaka.

48

BAB II : Metode Penelitian yang mencakup Pendekatan Penelitian,Jenis dan Sumber

Data, Instrumen Pengumpulan Data, Operasional Variabel, Teknik Analisis Data, dan

Sistematika Penulisan.

BAB III : Menjelaskan tentang PT. Telkomsel di Kota Jambi, Visi dan Misi, Produk-

Produk, Tujuan Perusahaan.

BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan. Dalam bab ini penulis akan membahas

tentang pengujian dan hasil analisa data, pembuktian hipotesis, pembahasan hasil

analisa data dan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan yang disebutkan dalam rumusan

masalah.

BAB V : Penutup yang terdiri dari kesimpulan dan saran.

49

BAB III

GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah Singkat Telkomsel

Telkomsel mulai didirikan pada tanggal 26 Mei 1995. PT. Telkomsel bergerak

dalam bidang telekomunikasi untuk sistem telepon selular dengan teknologi GSM

(Global Sistem for Mobile communications) yang terkenal di seluruh dunia dan

merupakan perusahaan yang pertama kali mempergunakannnya di Indonesia.

Telkomsel sesuai dengan komitmennya sebagai operator telepon selular tingkat

duniayang selalu memunculkan inovasi-inovasi baru seperti: kartu Halo (pascabayar),

Simpati (prabayar), kartu AS, serta memberikan feature-feature baru seperti : Call

Waiting, Call Holding, Three Party, Fax, Data, Caller ID dan feature lainnya. Pada

tahun ini juga Telkomsel semakin mengembangkan sayapnya ke mancanegara. Jika

di tanah air, hampir semua kabupaten telah terliput dengan kualitas yang baik, maka

ke mancanegara pun kartu Halo telah semakin kuat dengan dapat dipergunakannya

roaming international di 37 negara dan 50 operator dan jumlah tersebut akan terus

berkembang.

B. Visi

Menjadi penyedia layanan dan solusi gaya hidup digital mobile kelas dunia

yang terpercaya.

50

C. Misi

Layanan dan solusi digital mobile yang melebihi ekspektasi para pengguna,

menciptakan nilai lebih bagi para pemegang saham serta mendukung pertumbuhan

ekonomi bangsa.

D. Tujuan Perusahaan

Tujuan perusahaan ini adalah melalui program cybercell, Telkomsel bertekad

untukmenjadi operator kelas dunia sehingga mencapai status operator GSM Indonesia

yangberstandar internasional dengan menggabungkan pelayanan handal

danprofesionalisme, teknologi, pengelolaan usaha dan pemasaran yang efisien.

Adapun tujuan lain dari perusahaan ini adalah :

1. Telkomsel bertekad untuk melayani 32 provinsi di tanah air dengan memberikan

keutamaan pada wilayah cakupan (coverage), kapasitas penyambungan (capacity),

biaya (cost), mutu jaringan (quality) dan pelayanan (service).

2. Menjadikan telepon seluler sebagai kebutuhan uum yang terjangkau oleh semua

lapisan masyarakat sehingga bukan hanya golongan tertentu saja yang dapat

menggunakan dan mengambil manfaatnya. Mendukung sepenuhnya 53

perkembangan nasional dan ekonomi Indonesia dengan menyediakan pelayanan

telekomunikasi bermutu tinggi dan efisien.

51

E. Produk Telkomsel

Beberapa produk Telkomsel yaitu:

1. KartuHalo

2. Simpati

3. Kartu As

4. Kartu As Flexi

5. Kartu Halo Flexi

6. Telkomsel Flash

7. Kartu Facebook

8. simpati Loop

52

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

A. Gambaran Umum Responden

1. Karakteristik Responden

Metode Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner

kepada 100 responden yang merupakan Pelanggan Kartu Telkomsel di Grapari

Jambi. Berikut ini adalah data karakteristik: Karakteristik Pelanggan

Berdasarkan Usia

Tabel 4.1

Usia Responden

No Usia (Tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%)

1 18-20 75 75

2 21-25 25 25

Jumlah 100 100

Sumber: (Data Primer)

Berdasarkan data tabel diatas, usia responden penelitian 18-20 tahun sebanyak 75

orang atau 75% dan usia 21-25tahun sebanyak 25 orang atau 25%.

53

a. Karakteristik Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2

Jenis Kelamin Responden

No

Umur

(Tahun)

Jumlah

(orang)

Persentase

(%)

1 Laki-Laki 35 35

2 Perempuan 65 65

Jumlah 100 100

Sumber: (Data Primer)

Berdasarkan data tabel diatas diketahui persentase terbesar responden

jenis kelamin perempuan pada Pelanggan Kartu Telkomsel di Grapari Jambi,

lebih banyak yaitu 65% atau 65 orang, sedangkan jenis kelamin laki-laki

35% atau 35 orang.

B. Metode dan Teknik Analisis

1. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Pengujian untuk menentukan valid atau tidaknya dengan membandingkan nilai

rhitung dengan nilai rtabel. rhitung > rtabel jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir

pertanyaan/pernyataan tersebut dikatakan valid.

54

a. Media Sosial Facebook (X1)

Tabel 4.3

Hasil Uji Validitas Facebook (X1)

Item Pertanyaan R Hitung R Tabel Keterangan

1 0,733 0,412 Valid

2 0,862 0,412 Valid

3 0,843 0,412 Valid

4 0,653 0,412 Valid

5 0, 686 0,412 Valid

Sumber: Hasil olah data

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.3 setiap pernyataan

menghasilkan koefisien korelasi Rhitung yang lebih besar dari Rtabel. Dengan kata

lain, instrumen penelitian yang berjumlah 5 pernyataan Media Sosial Facebook

(X1) dinilai semua butir pernyataan adalah valid.

b. Kepuasan Pelanggan (X2)

Tabel 4.4

Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (X2)

Item Pertanyaan R Hitung R Tabel Keterangan

1 0,702 0,412 Valid

2 0,748 0,412 Valid

55

3 0,624 0,412 Valid

4 0,751 0,412 Valid

5 0,672 0,412 Valid

Sumber: Hasil olah data

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.4 setiap pernyataan

menghasilkan koefisien korelasi Rhitung yang lebih besar dari Rtabel. Dengan kata

lain, instrumen penelitian yang berjumlah 5 pernyataanKepuasan Pelanggan

(X2) dinilai semua butir pernyataan adalah valid.

c. Keterlibatan Merek (Y)

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Keterlibatan Merek (Y)

Item Pertanyaan R Hitung R Tabel Keterangan

1 0,837 0,412 Valid

2 0,808 0,412 Valid

3 0,716 0,412 Valid

4 0,625 0,412 Valid

5 0,714 0,412 Valid

Sumber: Hasil olah data

Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.5 setiap pernyataan

menghasilkan koefisien korelasi Rhitung yang lebih besar dari Rtabel. Dengan

56

kata lain, instrumen penelitian yang berjumlah 5 pernyataan keterlibatan

merek (Y) dinilai semua butir pernyataan adalah valid.

2. Uji Reabilitas

Realibilitas adalah alat ukur mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk. Butir pertanyaan dikatakan realibel atau

handal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan/pernyataan adalah

konsisten. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbach Alpha > 0,60.

Tabel 4.6

Hasil Pengujian Uji Realiabilitas Media Sosial Facebook

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.815 5

Sumber: Hasil Olah Data

Hasil pengujian terhadap reliabilitas kuesioner menghasilkan angka

Cronbac’s Alpha sebesar 0,815 > 0,60. Hal ini dapat dinyatakan bahwa semua

pernyataan dari Media Sosial Facebook (X1) teruji reliabilitasnya sehingga

dinyatakan relibel.

57

Tabel 4.7

Hasil Pengujian Uji Realiabilitas Kepuasan Pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.732 5

Sumber :Hasil Olah Data

Hasil pengujian terhadap reliabilitas kuesioner menghasilkan angka

Cronbac’s Alpha sebesar 0,732 > 0,60. Hal ini dapat dinyatakan bahwa semua

pernyataan dariKepuasan Pelanggan (X2) teruji reliabilitasnya sehingga

dinyatakan relibel.

Tabel 4.8

Hasil Pengujian Uji Realiabilitas Brand Engagement

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.795 5

Sumber : hasil olahan data

58

Hasil pengujian terhadap reliabilitas kuesioner menghasilkan angka

Cronbac’s Alpha sebesar 0,795 > 0,60. Hal ini dapat dinyatakan bahwa semua

pernyataan dari Brand Engagment (Y) teruji reliabilitasnya sehingga

dinyatakan relibel.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji normalitas

Uji Normalitas berguna untuk menentukan data yang telah dikumpulkan

berdistribusi normal atau diambil dari papulasi normal. Uji normalitas di

gunakan untuk menguji apakah data yang di gunakan berdistribusi normal atau

tidak. Data yang baik adalah data yang berdistribusi normal. Pengujian di

lakukan dengan mengunakan kurva normal propability plot, dengan ketentuan

jika titik-titik pada grafik menyebar dan berhimpit mengikuti sekitar garis

diagonal maka data yang di gunakan berdistribusi secara normal. Berikut hasil

uji nomalitas:

59

Gambar 4.9

Kurva normal propability plot

Berdasarkan gambar grafik normal probability plot dapat diketahui bahwa

sebaran titik-titik disekitar garis diagonal, yang berarti data tersebut

berdistribusi normal sehingga model regresi dapat dipakai untuk prediksi

probability berdasarkan masukan variabel independen.

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel

independen yang memiiki kemiripan antara variabel independen dalam satu

60

model. Kemiripan antara variabel independen akan mengakibatkan korelasi

yang sangat kuat.

Untuk mengetahui apakah terjadi multikolinieritas dalam suatu model

regresi dapat dilihat dari nilai VIF (variance inflation Factor). Apabila nilai

tolerance < 0,1 dan VIF > 10 (variance inflation factor) mengindikasikan

terjadi multikolinieritas. Hasil uji multikolineritas dapat dilihat hasilnya

sebagaiberikut:

Tabel 4.10

Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 Media .503 1.988

Kepua

san .503 1.988

a. Dependent Variable: brand

Dari hasil penelitian pada tabel 4.5 terlihat bahwa nilai tolerance dan VIF

menunjukkan bahwa tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai

VIF lebih besar dari 10 dan tidak ada satu nilai tolerance variabel independen

61

yang memenuhi nilai tolerance yaitu kurang dari 0,1 yang berati tidak terjadi

multikolinieritas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu

periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain. Dan adanya

ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model

regresi. Cara memperediksi ada tidaknyaheteroskedestitas pada suatu model

dapat dilihat dengan pola gambar scatterplot, regresi yang tidak terjadi

heteroskedastistas jika:

1. Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau sekitar angka 0

2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja

3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang

melebar kemudian menyempit dan melebar kembali. Penyebaran titik-titik

data tidak berpola

62

Hasil uji heterokedesitas dapat di lihat sebagai berikut:

Gambar 4.11

Hasil Uji Hetero Kedesitas

Dari gambar grafik scatterplot diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

titik-titik menyebar diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y, yang

artinya tidak terjadi heteroskedastisitas atau disebut juga homokedastisitas

karena variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain tetap.

4. Hasil Regresi Linear Berganda dan Uji T

Metode analisis data yang digunakan dalam penenitian ini adalah analisis

regresi linier berganda. Tujuannya yaitu untuk menguji hubungan sekaligus

pengaruh dari variabel bebas (independent variable) terhadap variable terikat

(dependent variable) yang dipilih oleh penelitian. Untuk mengetahui apakah

63

hubungan itu positif atau negatif ditentukan oleh koefisien arah regresi yang

berlambangkan huruf b jika b positif maka hubungannya positif pula. Artinya,

semakin naik (tinggi) nilai X, semakin tinggi pula nilai Y. Demikian pula

sebaliknya:

Tabel 4.12

Hasil Pengujian Persamaan Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant

) .287 1.564

.183 .855

media .497 .110 .414 4.501 .000

kepuasan .523 .116 .415 4.511 .000

a. Dependent Variable:

brand

Y= + 1X1 + 2X2 + 3X3 +e

Y= 0,287+0,497 (X1) + 0,523(X2)+ e

Persamaan regresi linier tersebut dapat diinterpresikan sebagai berikut:

64

1. Nilai konstanta () sebesar 0,287 menunjukkan bahwa jika variabel media

sosial Facebook, kepuasan pelanggan, dan keterlibatan merek dianggap

konstan atau sama dengan nol (0) terhadap keterlibatan merek adalah sebesar

0,287. Maknanya, jika tidak ada promosi di media sosial Facebook dan

kepuasan pelanggan terhadap merek Telkomsel maka keterlibatan pelanggan

dengan merek Telkomsel semakin rendah.

2. Koefisien Regresi media sosial Facebook (X1) sebesar 0,497 menyatakan

bahwa Variabel media sosial Facebook terdapat hubungan positif dengan nila

keterlibatan merek. Hal ini menunjukan bahwa setiap kenaikan respon media

sosial Facebook sebesar satu satuan akan menyebabkan kenaikan nilai

keterlibatan merek sebesar 0,497. Maknany, semakin banyak promosi di

media sosial Facebook maka semakin terlibat pelanggan terhadap merek

Telkomsel.

3. Koefisien Regresi Kepuasan Pelanggan (X2) sebesar 0,523 menyatakan bahwa

Variabel kepuasan pelanggan terdapat hubungan positif dengan keterlibatan

merek . Hal ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan sebesar satu satuan

akan menyebabkan kenaikan nilai keterlibatan merek sebesar 0,523.

Maknanya, semakin puas pelanggan terhadap suatu produk maka akan

semakin terlibat pelanggan terhadap merek Telkomsel.

65

5. Uji Hipotesis

a. Uji parsial T

Hasil uji T dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh variabel secara

individual (parsial) variabel-variabel independen (media sosial Facebook,

kepuasan ) terhadap variabel dependen (brand engagement ) atau menguji

signifikan konstanta dan variabel dependen. Hasil perhitungan uji T dapat

dikemukakan pada tabel berikut ini :

Tabel 4.14

Hasil pengujian uji T

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .287 1.564

.183 .855

Media .497 .110 .414 4.501 .000

kepuasan .523 .116 .415 4.511 .000

a. Dependent Variable: brand

Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel

independen (media sosial facebook, kepuasan pelanggan) terhadap variabel

dependen (keterlibatan merek) dapat dilihat dari nilai signifikan setiap variabel.

66

1. Dari hasil perhitungan tabel 4.14, media sosial facebook berpengaruh

signifikan tehadap kterlibatan merek karena nilai thitung > ttabel atau

4.501> 1,660 dan nilai signifikan yang dihasilkan 0,000 < 0,05. Maka

hal ini berarti bahwa variabel media sosial facebook berpengaruh

signifikan terhadap keterlibatan merek.

2. Dari hasil perhitungan data tabel 4.14, kepuasan pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap keterlibatan merek. karena nilai thitung

> ttabel atau 4.511> 1,660 dan nilai signifikasi yang dihasilkan 0,000 <

0,05. Maka hal ini berarti bahwa variabel kepuasan pelanggan

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keterlibatan merek..

b. Uji Simultan (F)

Uji F dimaksud untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel

independen (media sosial Facebook, dan kepuasan pelanggan) secara

simultan atau sama-sama terhadap variabel dependen (keterlibatan merek).

Hasil perhitungan uji F dapat dilihat pada tabel berikut:

67

Tabel 4.13

Hasil pengujian Uji F

ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regressi

on 541.749 2 270.875 68.838 .000a

Residual 381.691 97 3.935

Total 923.440 99

a. Predictors: (Constant), kepuasan, media

b. Dependent Variable: customer

Dari hasil pengolahan data pada tabel 4.15, diketahui bahwa media

sosial Facebook, dan kepuasan pelanggan, secara bersama berpengaruh

signifikan terhadap keterlibatan merek karena fhitung> ftabel atau 68,838 >3,94

nilai signifikan yang dihasilkan 0,000 lebih kecil dari level of signifikan 0,05.

Karena fhitung> ftabel maka hal ini berarti bahwa variabel secara bersama-sama

atau secara simultan berpengaruh terhadap media sosial Facebook, dan

kepuasan pelanggan.

68

c. Koefisien Determinasi (R Square)

Koefisien determinasi digunakan untuk menghitung besarnya

variabel independen (media sosial Facebook, dan kepuasan pelanggan)

terhadap variabel dependen (keterlibatan merek).

Tabel 4.14

Hasil Pengujian Uji R Square

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .766a .587 .578 1.98367

a. Predictors: (Constant), kepuasan, media

b. Dependent Variable: keterlibatan merek

Berdasarkan tabel diatas diperoleh besarnya R square (R2) adalah

0,587. Hasil ini menunjukkan bahwa 58,7% menunjukkan bahwa variabel

media sosial Facebook (X1), kepuasan pelanggan (X2),terhadap variabel

keterlibatan merek (Y) sebesar 58,7%. Sedangkan sisanya 42,2% nilai

keterlibatan merek dipengaruhi atau dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang

tidak diteliti dalam penelitian ini.

69

Adapun variabel yang paling dominan berpengaruh signifikan dalam

keputusan pembelian adalah variabel kepuasan yang dikarenakan nilai

thitung> ttabel atau 4,511>1,660 dan nilai signifikan yang dihasilkan 0,000

lebih kecil dari 0,05.Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

dependennya.

C. PEMBAHASAN

Berdasarkan penelitian ini analisis regresi linier berganda dapat diketahui

bahwa koefisien determinasi (R²) Adalah sebesar 0,587. Ini berarti veriabel

keterlibatan merek dapat dijelaskan dengan variabel media sosial Facebook dan

kepuasan pelanggan dan dapat dipahami dengan model sebesar 58,7%. Selebihnya

sebesar 42,2% dijelaskan oleh variabel variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam

penelitian ini.

Pengaruh media sosial Facebook berpengaruh signifikan tehadap keterlibatan

merek. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien regresi sebesar 4.501 dengan nilai

signifikan yang dihasilkan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Nilai beta adalah positif,

berarti bahwa pengaruh media sosial facebook dapat dibandingkan memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keterlibatan merek Telkomsel di

Grapari Jambi. Maka dapat disimpulkan bahwa media sosial facebook merupakan

salah satu faktor yang tidak dapat dipisahkan dari ketrlibatan merek Telkomsel di

Grapari Jambi.

70

Pengaruh kepuasan pelanggan berpengaruh tehadap keterlibatan merek dan

hipotesis Ha diterima. Hal ini dapat ditunjukkan dari hasil uji t sebesar 4.511 dengan

tingkat signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Pengaruh kepuasan pelanggan

berpengaruh positif yang signifikan terhadap keterlibatan merek. dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang tidak dapat dipisahkan dari brand

engagement. Karena puas atau tidaknya pelanggan berpengaruh terhadap keterlibatan

merek Telkomsel di Grapari Jambi.

Berdasarkan penelitian menunjukkan hasil yang signifikan dan dapat

dipahami secara simultan terhadap keterlibatan merek yang diperoleh dari uji regresi

berganda. Dimana angka ftabel sebesar 3,94 dan dengan signifikan 0,05. Fhitung

sebesar 68,838 > ftabel 3,98 sehingga H0 ditolak, Ha diterima. Artinya secara

simultan pengaruh media sosial facebook dan kepuasan pelanggan terhadap

keterlibatan merek pada pelanggan Telkomsel di Grapari Jambi.

71

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka dapat diambil kesimpulan

pada media sosial Facebook, kepuasan pelanggan Telkomsel terhadap keterlibatan

merek di kantor Grapari Jambi.

1. Hasil Pengujian secara parsial (Uji T) untuk kedua variabel media sosial Facebook,

kepuasan pelanggan Telkomsel , terhadap keterlibatan merek di Grapari Jambi

dapat disimpulkan bahwa variabel media sosial Facebook, kepuasan pelanggan

Telkomsel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keterlibatan merek

2. Berdasarkan hasil Uji F (uji secara simultan) dapat disimpulkan bahwa media

sosial Facebook, kepuasan pelanggan, secara bersama-sama berpengaruh secara

signifikan terhadap keterlibatan merek karena fhitung> ftabel atau 68,838 >3,94 nilai

signifikan yang dihasilkan 0,000 lebih kecil dari level of signifikan 0,05.

3. Variabel yang paling dominan terhadap keputusan pembelian adalah variabel

kepuasan pelanggan sebesar 4,511 dengan taraf signifikan 0,000. Dilihat dari

koefisien determinasi dapat diketahui bahwa secara bersama-sama media sosial

Facebook, kepuasan pelanggan, berpengaruh terhadap keterlibatan merek 58,7%

sedangkan sisanya sebesar 42,2% nilai keterlibatan merek dipengaruhi oleh

variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

72

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan maka

selanjutnya dapat di usulkan saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi penelitian

selanjutnya yang bertkaitan dengan keputusan pembelian. Peneliti menyampaikan

saran-saran yang kiranya dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang terkait

atas hasil penelitian ini. Adapun saran-saran yang dapat disampaikan adalah sebagai

berikut:

1. Bagi Praktisi: diharapkan dapat digunakan oleh pihak terkait supaya dapat

meningkatkan dan mempertahankan pelanggan dengan memperlihatkan

kekurangan yang harus di perbaiki dari segi keterlibatan merek, kepuasan

pelanggan, sehingga pelanggan Telkomsel merasa nyaman, puas dan yakin

dalam menentukan pembelian produk Telkomsel Jambi.

2. Bagi Akademik: diharapkan dapat digunakan sebagai refrensi dan dokumentasi

bagi pihak kampus sebagai bahan acuan penelitian selanjutnya dalam

melakukan penelitian yang berkaitan dengan keterlibatan merek di grapari

teanaipura Jambi meskipun penelitian ini jauh dari kesempurnaan dan banyak

kekurangannya. Peneliti dalam melakukan penelitiannya mengalami berbagai

kendala dalam pencarian informasi karena menyangkut kerahasiaan data.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya: diharapkan bias menemukan faktor-faktor lain yang

dapat mempengaruhi keterlibatan merek di Grapari Telanaipura Jambi.

DAFTAR PUSTAKA

HR.Bukhari Muslim

Abdul Rohman, Pengaruh Iklan Media Sosial Facebook dan elemen ekuitas merek terhadap keputusan pembelian, Jurnal Universitas Muhamadiyah Surakarta, 2017

Abdurrahman Fathoni, Metodologi Penelitian dan Teknik Penyusunan Skripsi, (Jakarta: Rineka Cipta, 2011)

Amirul Hadid, Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung: Pustaka Setia, 1998)

Beni Ahmad Saebani, Metode Penelitian, (Bandung: Pustaka Setia, 2008)

Burhan Bungi, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana Prenadamedia, 2006)

Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, Metodologi Penelitian, ( Jakarta: Bumi Aksara, 2010)

Cindy Chrissy, Pengaruh Customer Engagement Melalui Sosial Media Terhadap

Kepercayaan Merek (Studi Kasus Pada Akun Facebook Blueband Indonesia), Jurnal

Ekonomi Manajemen, 2014

Endang Tirtana, Analisis Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Penjualan Produk Telkomsel

di Outlet Ndanx Cell, Jurnal Apresiasi Ekonomi, 2014

Evi Rahmawati, “Pengaruh Customer Engagement Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Merek Serta Dampaknya Pada Loyalitas Merek” Jurnal Universitas Negeri Surabaya,

Fachni Hanif Albanna, Pengaruh Social Media Marketing Facebook Terhadap Brand

Engagement, Jurnal Universitas Pendidikan Indonesia, 2014

Fandy Tjiptono, Pemasaran Esensi dan Aplikasi, (Yogyakarta: ANDI, 2016)

Fela Asmaya, Pengaruh Pengguna Media Sosial Facebook Terhadap Perilaku Prososial

Remaja Di Kenagarian Koto Bangun, Jurnal FISIP, 2015

Hendry Hartanto, Efektivitas Penggunaan Media Sosial Untuk Meningkatkan Brand

awareness dan Hedonic Brand Image dari produk samsung Galaxy, Jurnal Universitas Surabaya, 2014

Hermawan Kartajaya, Marketting For Turnaround: Realizing The Network Company, (Jakarta: Gramedia PustakaUtama, 2012)

I Gusti Ngurah Aditya Lesmana, Analisis Pengaruh Media Sosial Twitter Terhadap Pembentukan Brand Attachment (Studi: PT. XL.Axiata), Tesis Universitas Indonesia, 2012

Lisa Indriati, Pembentukan Brand Engagement Pada Pelanggan Telkomseldan Indosat

Melalui Media Sosial Facebook,Twitter dan Instagram, Tesis Universitass

Airlangga, 2016

Novia Ika Setyani, Penggunaan Media Sosial Sebagai Sarana Komunikasi Bagi Komunitas, Jurnal Ilmu Komunikasi, 2013

Oktavia Abriana Wijayanti, Pengaruh Citra Merek Dan Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan”, Skripsi, 2016

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2008)

Rahmaddiya Armas, Pengaruh Media Sosial Twitter terhadap Brand Awareness Indihome Triple Play, Skripsi Universitas Telkom, 2015

Rozalinda, Ekonomi Islam Teori dan Aplikasinya Pada Aktivitas Ekonomi, (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2014

Sidik Cahyo Putro, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PT.Telkomsel Pada Kepuasan Pelanggan, Jurnal Universitas Negeri Surakarta, 2011

Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2013)

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Penddekatan Praktik, (Jakarta: Rineka Cipta, 2010)

Tiara Yanuarista, Handoyo Djoko W. & Widiartanto, Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan Produk Tupperware, Jurnal Ekonomi Islam, 2015

Wasty Soemanto, Pedoman Teknik Penulisan Skripsi(Karya Ilmiah), (Jakarta: Bumi Aksara, 2009)

Yoga Maulana Putra, Pengaruh Penggunaan Media Sosial Twitter Terhadap Pemenuhan Kebutuhan Informasi Tugas Akhir ( Survei Terhadap Followers @TA_FEB), Jurnal Management, 2015

http://databoks.katadata.co.id

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Hasil Pengujian Uji Realiabilitas Media Sosial Facebook

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.815 5

Sumber: Hasil Olah Data

Hasil Pengujian Uji Realiabilitas Kepuasan Pelanggan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.732 5

Sumber :Hasil Olah Data

Hasil Pengujian Uji Realiabilitas Brand Engagement

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.795 5

Sumber : hasil olahan data

Hasil Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 Media .503 1.988

Kepuasa

n .503 1.988

a. Dependent Variable: brand

Hasil Pengujian Persamaan Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .287 1.564 .183 .855

Media .497 .110 .414 4.501 .000

kepuasan .523 .116 .415 4.511 .000

a. Dependent Variable:

brand

Hasil pengujian Uji F

ANOVAb

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 541.749 2 270.875 68.838 .000a

Residual 381.691 97 3.935

Total 923.440 99

a. Predictors: (Constant), kepuasan, media

b. Dependent Variable: customer

Hasil Pengujian Uji R Square

Model Summaryb

Model R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 .766a .587 .578 1.98367

a. Predictors: (Constant), kepuasan, media

b. Dependent Variable: brand

KUESIONER PENELITIAN

Assalamu’alaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh

Salam sejahtera untuk kita semua

Bapak/ibu yang saya hormati, saya adalah mahasiswi UIN STS JAMBI jurusan Ekonomi

Syariah. Saat ini saya sedang melakukan riset tentang “Pengaruh Media Sosial Facebook,

Kepuasan Pelanggan Telkomsel Terhadap Keterlibatan Merek di Grapari

Telanaipura Jambi”

Saya mohon kesediaan bapak/ibu untuk meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner yang

saya lampirkan. Bapak/ibu diminta untuk memberikan jawaban yang jujur dan benar sesuai

dengan keadaan Bapak/ibu. Kami akan menjaga kerahasiaan identitas dan data-data terkait

dengan Bapak/ibu.

Saya ucapkan Terima Kasih

Salam Saya : Ira Nur Aradah

A. Identitas Responden

Nama :

Umur :

Jenis Kelamin :

B. Petunjuk Pengisian

Pada setiap item kuesioner, tunjukkan seberapa jauh Bapaak/ibu sangat setuju

terhadap pernyataan. Berilah tanda check list (√) pada salah satu pilihan jawaban sesuai

dengan pemahaman dari Bapak/ibu untuk jawaban :

STS = Sangat Tidak Setuju S = Setuju

TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju

N = Netral

Media Sosial Facebook (X1)

Media Sosial Facebook salah satu layanan jejaring sosial dan mikroblog daring yang

digunakan untuk berinteraksi secara sosial, baik sesama anggota keluarga, sesama rekan

bisnis, juga dapat berinteraksi dengan berbagai macam ras dari seluruh dunia untuk bertukar

pesan, gambar, foto, musik bahkan video.

No Pertanyaan SS S N TS STS

1. Saya mengetahui account Facebook

PT.Telkomsel

2. Pesan yang disampaikan oleh Telkomsel mudah

dimengerti

3. Saya menjadi follower @Telkomsel karena

bermanfaat bagi saya untuk memperoleh berbagai

informasi dengan lengkap tentang produk

Telkomsel

4. Menurut saya PT.Telkomsel telah melakukan

interaksi secara efektif dengan konsumen melalui

@Telkomsel

5. Saya berpikir bahwa informasi yang diberikan

oleh @Telkomsel adalah informasi yang tulus dan

jujur.

Kepuasan Pelanggan (X2)

Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa

yang dia terima dan harapan.

No Pertanyaan SS S N TS STS

1. Saya puas dengan fitur yang disediakan

Telkomsel lengkap (SMS, GPRS, MMS, 3G, 4G,

Flash, NSP)

2. Saya mendapat pelayanan yang sesuai dengan

harapan saya dari Telkomsel

3. Harga yang ditawarkan Telkomsel terjangkau

4. Saya puas dengan informasi yang diberikan

peugas call centre Telkomsel

5. Saya puas dengan kualitas jaringan Telkomsel

Keterlibatan Merek (Y)

Keterlibatan Merek adalah keterlibatan pelanggan sebagai proses psikologis bahwa

pelanggan bergerak melalui menjadi setia terha dap suatu merek.

No Pertanyaan SS S N TS STS

1. Telkomsel merupakan operator seluler dengan

merek yang baik

2. Saya sering memberikan komentar mengenai

konten terkait di Facebook

3. Saya akan mengajak dn mendorong teman dan

kerabat untuk tetap setia menggunakan kartu

Telkomsel

4. Saya akan menjadi pelanggan setia kartu

Telkomsel di masa datang

5. Saya merasa kartu Telkomsel merupakan bagian

dari diri saya

CURRUCULUM VITAE

A. Identitas Diri

Nama : Ira Nur Aradah

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat, Tanggal lahir : Jambi, 05 Mei 1997

NIM : SES141333

Alamat

1. Alamat Asal : Penyengat Rendah, RT 10, Kecamatan Telanaipura Jambi

2. Alamat Sekarang : Penyengat Rendah, RT 10, Kecamatan Telanaipura Jambi

Nama Ayah : Edo Subadra

Nama Ibu : Mislama

B. Riwayat Pendidikan

Pendidikan Formal

1. SD : SD Negeri 209 Kota Jambi

2. SMP : SMP Negeri 7 Muaro Jambi

3. SMA : SMK Negeri 4 Kota Jambi