PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk · tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun...

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG DAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh: Willibrodus Alwolka

Nim : 082214099

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2014

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG DAN


STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh: Willibrodus Alwolka

Nim : 082214099

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2014


ii


iii


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto:

“Syukurilah kesulitan. Karena terkadang kesulitan mengantarkan kita pada

hasil yang lebih baik dari apa yang kita bayangkan”

“Jangan mencari ketakutanmu melainkan carilah harapan dan mimpimu.

Jangan berpikir tentang frustrasimu, tapi tentang potensi yang belum

terpenuhi. Perhatikan dirimu bukan dengan apa yang telah kamu coba dan

gagal, tapi dengan apa yang masih mungkin bagimu untuk melakukan

sesuatu” PausYohanes XXIII “Kesusahan hari ini, janganlah membuatkita

cemas untuk hari esok”

“Serahkanlah hidupmu kepada Tuhan dan percayalah kepada-Nya,dan Ia

akan bertindak”(Mazmur37:5)

“Tak ada yang mustahil bagi yang mau berusaha dan percaya kepada

Yesus” (Asmal 1:7a)

Skripsi Ini Kupersembahkan Kepada:

1. Tuhan Yesus Kristus yang telah menyertai dan melindungiku selama ini.

2. Bunda Maria yang selalu mendengarkan segala keluh kesahku.

3. Bapak dan Ibuku tercinta yang telah sabar dan selalu mendukung aku.

4. Kaka dan adikku tersayang yang selalu menghiburku.

5. Ayah dan ibuku tercinta di Oklip, Anton Alwolka,Yosepa Yamhin,

Willem, Dominika, Makda, Fabianus, Bertina, Kristianus, Paskalina,

Melianus,Yarina, Melvin, Decemina. Keluargabesar Alwolka-Asiki


!i

UNIVERSITAS SANATA DHARMAFAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN.PROGRAM STUDIMANAJEMEN

Saya yang bertandatangan di bawah ini, dengan inimenyatakan bahwa Skripsidengan judul: ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERIIADAPKUALITAS PELAYANAN PEMERINTAT{ DAERAH KABUPATENPEGUNUNGAN BINTAIIG DAN TJNIVERSITAS SANATA DHARMASTUDI PADA MAIIASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 27 Oktober 2014 adalahhasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalarn:skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau

sebagian fulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau menirudalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan ataupendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai

tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapatbagSan atau keseluruhan tulisan yang

saya salin. saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa mernberipengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar

akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta proses sesuai dengan aturanperundang-undangan ydng berlaku (UU No 20 Tahun 20A3, Pasal 25 dan pasal

70).

Yogyakarta, 29 Oktober 201 4

pernyataan,

@

illibrodus Alwolka


!b

LEMBAR PERI\'YATAAN PNRSETUJUANPUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertandatangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Willibrodus Alwolka

Nomor Mahasiswa : 082214099

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan judul kepada

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

Ai\ALISIS XNPUNSAN MAIIASISWA TERHADAP KUALITAS

PELAYANAI\ PEMERINTAH DAERAII KABUPATEN PEGUNUNGAN

BINTANG DAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA STUDI PADA

MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Dengan demikian saya mernberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata

Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,

mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas,

dan manpublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis

tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty kepada saya

selama tetap mencantumkan narna saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal,29 Oktober 2014

vl


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terimakasih kepada Tuhan Yesus Kristus karena anugerah dan penyertaannya mulai dari awal penulisan hingga terselesaikannya penyusunan skripsi yang berjudul ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG DAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Skripsi ini dibuat dengan tujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan wajib memperoleh gelar sarjana di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan banyak sekali bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik moral maupun material. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terimakasih kepada :

1. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Dra. Diah Utari BR; M.Si, selaku dosen pembimbing I, yang telah meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan arahan yang sangat bermanfaat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

4. Drs. Theodorus Sutadi, M. B. A, selaku dosen pembimbing II, yang juga telah meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan dan arahan yang sangat bermanfaat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

5. Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku dosen wali. 6. Seluruh dosen dan segenap staf Program Studi Manajemen Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan atas bantuan yang diberikan pada penulis.

7. Segenap pimpinan dan karyawan Sekretariat setiap Fakultas Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, terutama Bu Atun yang telah membantu memberikan pengarahan untuk membantu penulis dalam melaksanakan penelitian.

8. Dekanat FKIP Universitas Sanata Dharma yang menjadi objek penelitian penulis.

9. Kedua orang tua penulis, Anton Alwolka dan Yosepa Yamhin yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasihat, kebahagian, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku.

10. Semua Kakak dan Adik-adikku: Kakak Bertina, Makda, Fabinuas, Odilia Adik-adikku: Kristianus, Paskalina, Melianus, Yarina, Melvin, Decemina, dan masih banyak lagi yang tidak disebutkan, yang selalu memberikan bantuan dan dukungan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.


mernberikan bantuan dan dukungan doa sehingga penulis dapatmenyelesaikan skripsi ini.

11. Para Mahasiswa KOMAPO yang telah bersedia menjadi responden padapenelitian ini.

12. Ketua Tim dan staf Pelaksana Program Kerjasama Universitas SanataDharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang

13. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang yang membantusaya berupa biaya kuliah maupun biaya hidup selama masih menjadimahasiswa aktif kuliah.

14. Teman-temanku anggota KOMAPO Se-Jawa Bali dan Sulawesi maupunSenioritas KOMAPO yang selalu mendoakan dan memberi sernangat

- sehingga pgnulis dapat meneyelesaikan skripsi ini.15. Teman-teman angkatan 2008 atas kebersamaan, memberikan ceraian,

bantuan dan kerjasamanya selama ini. Kalian teman-teman yangmenyenangkan.

16, Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telahmemberi banhian, dan dukungannya. Semoga kebaikan kalian dibalasoleh Tuhan Yang Maha Kuasa.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyakkekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis oleh sebabitu penulis mengharapkan adanya'kritik dan saran sangat ber.guna. Semoga skripsiini bermanfat dan dapat digunakan sebagai tambdhan informasi dan wacana bagisemua pihak yang membutuhkan.

Yosvakarta " 29 Oktober 2014"a) Penulis

Yd{-tif,llibrodus Alwolka

Nim:082214099.srt

vlll


ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ......................... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ....................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vii

HALAMAN DAFTAR ISI ............................................................................. ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ...................................................................... x

HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. xii

HALAMAN ABSTRACT .............................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .......................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 7

C. Pembatasan Masalah ................................................................................. 7

D. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 7

E. Manfaat Penelitian .................................................................................... 8

F. Sistematika Penulisan ............................................................................... 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ......................................................................................... 12

B. Penelitian Sebelumnya Kepuasan Kualitas Pelayanan ............................ 39

C. Kerangka Konseptual Penelitian .............................................................. 43

D. Rumusan Hipotesis .................................................................................. 44


x

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .......................................................................................... 47

B. Subjek dan Objek Penelitian ..................................................................... 47

C. Waktu dan Tempat Penelitian ................................................................... 48

D. Variabel Penelitian .................................................................................... 48

E. Definisi Operasional ................................................................................ 55

F. Populasi dan Sampel ................................................................................ 58

G. Jenis dan Sumber Data ............................................................................. 58

H. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 62

I. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................... 64

J. Teknik Analisis Data ................................................................................. 67

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Gambaran Umum Kabupaten Pegunungan Bintang ............................... 73

B. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma ......................................... 82

C. Tujuan Dilakukan Kerjasama ................................................................... 87

D. Dasar Kerja Sama Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang

dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta ........................................... 88

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data dan Analisis ..................................................................... 90

B. Analisis Data Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan

Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten

Pegunungan Bintang ................................................................................ 94

C. Uji Instrumen Penelitian (Pengujian Validitas dan Reliabilitas) ............. 100

D. Analisis Data Dengan Metode SEVQUAL ............................................... 110

E. Rekapitulasi .............................................................................................. 122

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ............................................................................................... 140

B. Saran.......................................................................................................... 141

C. Keterbatasan .............................................................................................. 145

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 148

LAMPIRAN ..................................................................................................... 150


xi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 91

V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ....................................... 91

V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................ 92

V.4 Prestasi Akademik ................................................................................ 93

V.5 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan Universitas Sanata Dharma ... 95

V.6 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan

Kabupaten Pegunungan Bintang .......................................................... 97

V.7 Analisis Pendahuluan ........................................................................... 99

V.8 Hasil Uji Validitas Untuk Universitas Sanata Dharma ........................ 103

V.9 Hasil Uji Validitas Kabupaten Pegunungan Bintang ........................... 106

V.10 Pengujian Reliabilitas Universitas Sanata Dharma .............................. 104

V.11 Pengujian Reliabilitas Kabupaten Pegunungan Bintang ...................... 109

V.12 Analisis Data dengan Metode Servqual ............................................... 110

V.13 Perhitungan Nilai Servqual Universitas Sanata Dharma ...................... 111

V.14 Pengolahan Metode Infortan Performance Analisis Perhitungan

Tingkat Kepentingan Universitas Sanata Dharma ............................... 112

V.15 Penjabaran Setiap Atribut dalam Diagram Kartesius ........................... 113

v.16 Pengujian Reliabilitas Pemerintah Daerah Kabupaten

Pegunungan Bintang ........................................................................... 109

V.19 Perhitungan Nilai Servqual Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan

Bintang ................................................................................................. 117

V.20 Pengolahan Data Infontan Performance Analisis Score Servqual ....... 119

V.21 Penjabaran dalam Diagram Kartesius Pemda Kabupaten

Pegunungan Bintang ............................................................................ 120


xii

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN

BINTANG DAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Willibrodus Alwolka Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2014

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa program kerjasama asal Kabupaten Pegunungan Bintang terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang. Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dan Important Performance Analysis dengan pendekatan diagram Kartesius yang dikembangkan oleh Parasuraman. Data yang digunakan data primer yang di peroleh melalui kuesioner yang disebarkan.

Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh kedua lembaga, Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang masih rendah. Kualitas jasa diukur dengan lima dimensi antara lain bukti langsung (fisik), keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Kata kunci: Kerjasama, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Mahasiswa


xiii

ABSTRACT

THE COMPARISONS ANALYSIS OF STUDENT’S SATISFACTION FOR QUALITY SERVICES THE PEGUNUNGAN BINTANG LOCAL

GOVERNMENT AND SANATA DHARMA UNIVERSITY STUDY ON SANATA DHARMA UNIVERSITY STUDENTS

This study aims to measure the satisfaction of students of pegunungan

bintang regency under cooperative program on the quality of services provided by University of Sanata Dharma and the regional governments of Pegunungan Bintang. This research uses the SERVQUAL and Importance Performance Analysis using Cartesian diagram approach developed by Parasuraman. The Primary data used is obtained through questionnaires distributed to the students.

The findings of this study indicate that student satisfaction on quality of services provided by both university and regional government institutions is low. The Quality of the services is measured by five dimensions including direct evidence (physical), reliability, responsiveness, assurance and empathy.

Keywords: Cooperation, Service Quality and Customer Satisfaction


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kerjasama antara lembaga pendidikan dan pemerintah daerah tertentu

adalah merupakan langkah awal dimana saling mendukung dalam

membangun sumber daya manusia suatu daerah atau membangun masyarakat.

Untuk membangun dan menjawab tantangan suatu daerah adalah melalui

suatu kerjasama yang dilandasi dengan suatu kesepakatan bersama dimana

tidak keluar dari tujuan kedua pihak, baik secara individu maupun kelompok.

Sebagai makhluk sosial, manusia tidak dapat dipisahkan dari komunitasnya

dan setiap orang di dunia ini tidak ada yang dapat berdiri sendiri melakukan

segala aktivitas untuk memenuhi kebutuhannya tanpa bantuan orang lain.

Secara alamiah, manusia melakukan interaksi dengan lingkungannya, baik

sesama manusia maupun dengan makhluk hidup lainnya. Begitupun kita,

dalam aktivitas usahanya setiap orang selalu membutuhkan kehadiran dan

peran orang lain.Tidak seorang pun yang sukses karena hasil kerja atau

usahanya sendiri.

Kerjasama juga merupakan sebuah kemitraan antara Pemerintah dan

Swasta yang mana mereka melibatkan kerjasama yang bersifat kolaboratif.

(Menurut Bovaird dalam Agus Dwiyanto, 2004: 252) mendefinisikan

kemitraan antara Pemerintah dan Swasta secara sederhana sebagai

“pengaturan pekerjaan berdasarkan komitmen timbal balik, melebihi dan di


2

atas yang diatur dalam setiap kontrak antara satu organisasi di sektor publik

dengan organisasi di luar sektor publik. Dari definisi tersebut, Bovaird

mendefinisikan bahwa kemitraan melibatkan bentuk kerjasama yang lebih

dari sekedar kontrak kerjasama yang mana keduanya memiliki komitmen

untuk mewujudkan tujuan bersama.

Salah satu contoh bentuk kerjasama atau kemitraan adalah antara

Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata

Dharma yang mana kedua pihak menyepakati dan menandatangani bersama.

Kerjasama ini dilakukan dengan kesepakatan bersama atau Memorandum Of

Understanding (MOU). Setiap tahun Pemerintah Daerah mengirim 25 orang

untuk mengikuti program matrikulasi atau program pengulangan materi-

materi pelajaran SMA dan tahap penyesuaian selama satu tahun. Program ini

tentu langkah awal yang dilakukan oleh kedua instansi tersebut untuk

menciptakan sumber daya manusia yang mampu bersaing di masa

mendatang. Kerjasama ini sudah berjalan selama 5 tahun sejak tahun 2007

sampai sekarang. Namun, dalam kepuasan mahasiswa terhadap kualitas

pelayanan banyaknya terjadi masalah adalah kerjasama dan dukungan yang

sehat demi memajukan atau meningkatkan pelayanan mahasiswa. Saya

merasa bahwa, masalah pelayanan atas puas atau tidaknya adalah tergantung

pada hubungan kerja sama antara Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dan

Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang, karena kedua pihak

belum ada kerja sama yang sehat, kemudian kita sadar bahwa jika dalam

suatu kerjasama belum melakukan atau membangun komunikasi yang baik,


3

tentu tujuan maupun kesepakatn-ksepakatan dalam mencapai tujuan itu tak

dapat capai, dalam pelaksanannya banyak terjadi permasalahan antara

Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang, Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta, dan mahasiswa Kabupaten Pegunungan Bintang.

Kerjasama ini didasarkan pada pertimbangan keuntungan dari kedua

belah pihak dan dipahami sebagai suatu usaha bersama antara orang

perorangan atau kelompok di antara manusia untuk tujuan bersama dan

mendapatkan hasil yang lebih cepat dan lebih baik. Pemerintah Kabupaten

Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma menyadari bahwa dalam

membangun dan meningkatkan sumber daya manusia suatu daerah adalah

melalui sebuah kerjasama di bidang pendidikan yang di dalamnya tercantum

Nota Kesepahamaan bersama.

Nota kesepahaman antara Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan

Bintang dengan Universitas Sanata Dharma mengenai kerjasama di bidang

pendidikan adalah sebagai berikut:

NOMOR: 420/154/BUP-PB

NOMOR: 008/MOU-USD/IV/2007

Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata

Dharma selanjutnya disebut “Para Pihak”.

Mempertimbangkan kepentingan bersama untuk meningkatkan

kerjasama di bidang pendidikan.

Berkeinginan untuk mengembangkan dan meningkatkan kerjasama

yang saling menguntungkan dibidang pendidikan dan Sesuai dengan


4

peraturan perundang-undangan yang berlaku; Telah mencapai saling

pengertian sebagai berikut.

Pasal 1

Tujuan

Tujuan Nota Kesepahaman ini adalah untuk meningkatkan kerjasama

di bidang pendidikan guna mewujudkan rencana Pemerintah Kabupaten

Pegunungan Bintang dalam rangka peningkatan dan pengembangan sumber

daya manusia.

Pasal 2

Ruang Lingkup Kerjasama

Para pihak akan mewujudkan kerjasama di bidang-bidang berikut:

1) Pendidikan mahasiswa dan calon mahasiswa

2) Pengembangan kurikulum sekolah

3) Pelatihan guru

Pasal 3

Pelaksanaan dan Pendanaan Kerjasama

Pelaksanaan dan pendanaan kerjasama ini akandiatur dalam perjanjian

kerjasama tersendiri yang merupakan bagian yang tak terpisahkan dari Nota

Kesepahaman ini.

Pasal 4

Penyelesaian Sengketa

Segala sengketa yang ditimbulkan karena penafsiran dan/atau

pelaksanaan Nota Kesepahaman ini akan dilakukan dengan musyawara.


5

Pasal 5

Jangka Waktu

Nota Kesepahaman ini berlaku sejak ditandatangani sampai masa 5

(lima) tahun dan diperpanjang secara otomatis pada setiap akhir periode

kecuali para pihak memutuskan lain.

Perjanjian kerjasama ini ditandatangani di Yogyakarta pada tanggal 27

Juli 2007 dalam dua naskah asli, masing-masing bermeterai cukup dan

mempunyai kekuatan hukum yang sama.

Surat perjanjian kerjasama ini ditandatangani oleh masing-masing

perwakilan yakni Rektor Universitas Sanata Dharma Dr.Ir.P. Wiryono

Priyotamtama, S.J,M.Sc., Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang Drs.

Wellington L.Wenda, M.Si dan diketahui oleh ketua DPRD Kabupaten

Pegunungan Bintang Drs. Theo B. Opky.

Didalam kerjasama ini kedua pihak memerlukan komunikasi.

Komunikasi sangat berperan dalam sebuah kemitraan karena dengan adanya

komunikasi akan memperlancar kerjasama tersebut.Berdasarkan isi nota

kesepahaman pada pasal 4 tentang Penyelesaian sengketa yang berbunyi

“Segala sengketa yang ditimbulkan karena penafsiran dan/atau pelaksanaan

Nota Kesepahaman ini akan dilakukan dengan musyawara”. Dari isi pasal

tersebut akan terlaksana dengan baik apabila komunikasi berperan di dalam

musyawara yang dimaksud pada pasal 4.

Komunikasi Menurut (Forsdale 1981) seorang ahli pendidikan

terutama ilmu komunikasi menerangkan dalam sebuah kalimat bahwa

“communication is the process by which a system is established, maintained

and altered by means of shared signals that operate according to rules”.


6

Komunikasi adalah suatu proses dimana suatu sistem dibentuk,

dipelihara, dan diubah dengan tujuan bahwa sinyal-sinyal yang dikirimkan

dan diterima dilakukan sesuai dengan aturan.

Komunikasi dirumuskan sebagai suatu proses penyampaian pesan atau

informasi diantara beberapa orang. Karenanya komunikasi melibatkan

seorang pengirim, pesan atau informasi saluran dan penerima pesan yang

mungkin juga memberikan umpan balik kepada pengirim untuk menyatakan

bahwa pesan telah diterima.

Tujuan komunikasi adalah berhubungan dan mengajak dengan orang

lain untuk mengerti apa yang kita sampaikan dalam mencapai tujuan.

Keterampilan berkomunikasi diperlukan dalam bekerjasama dengan orang

lain.

Dalam hal ini, Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang

dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta membutuhkan komunikasi guna

mencapai tujuan dan maksud yang tertera di dalam Nota Kesepahaman.

Komunikasi ini diperuntukkan bagi kedua belah pihak agar dapat

mengkomunikasikan segala macam persoalan yangterjadi dalam kerjasama

tersebut.

Berdasarkan uraian diatas oleh pentingnya melakukan evaluasi

tentang kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh kedua pihak yang

terlibat dalam Memorandum of understanding (MOU) oleh sebab itu yang

diajukan untuk diteliti adalah: Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap

Kualitas Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang

Dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta


7

Studi pada Kasus Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah

Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang?

2. Bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Universitas

Sanata DharmaYogyakarta?

3. Apakah ada perbedaan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan

Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas

Sanata DharmaYogyakarta?

C. Pembatasan Masalah

Untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang

dihadapi kedua pihak, maka dalam hal ini penulis membatasi penyajian

masalah yang akan di bahas. Adapun permasalahan itu, hanya dikhususkan

analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah

Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian ini adalah

1. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas

pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang

2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap kualitas

pelayanan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta


8

3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan kepuasan mahasiswa terhadap

kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang

dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

E. Manfaat penelitian

1. Bagi Pemerintah

a. Memberikan masukan kepada pemerintah daerah Kabupaten

Pegunungan Bintang, terutama dalam hal memberikan pelayanan

kepada mahasiswa yang kuliah di Universitas Sanata Dharma maupun

diluar Universitas Sanata Dharma atas biaya Pemerintah Kabupaten

Pegunungan Bintang.

b. Memberikan masukan kepada para peneliti ingin melakukan penelitian

secara detail dan rinci tentang kepuasan mahasiswa terhadap kualitas

pelayanan guna kepuasan pada Pemerintah Kabupaten Pegunungan

Bintang

2. Bagi Universitas

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

refrensi tambahan untuk penelitian lebih lanjut dan sumbangan

keperpustakaan Universitas Sanata Dharma

3. Bagi Peneliti

Hasil penelitian merupakan tambahan pengetahuan dalam menerapkan

ilmu teoritis yang dapat diperkuliahan dalam bentuk pratek khusus

dibidang sumber daya manusia. Manfaat baik secara langsung maupun

tidak langsung antara lain:


9

a. Untuk peneliti

Diharapkan dapat membantu peneliti guna menambah pengetahuan dan

meningkatkan kemampuan, kemauan untuk menganalisis sejauh mana

dalam memberikan kepuasan dan kualitas pelayanan yang diberikan

terhadap mahasiswa oleh kedua belah pihak.

b. Untuk ilmu pengetahuan

Diharapkan dapat membantu mahasiswa untuk menambah pengetahuan

tentang Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan


Sanata Dharma Yogyakarta.

c. Untuk yang ikut Memorandum of understanding ( MOU)

Diharapkan dapat mengetahui sejauh mana kepuasan dan kualitas

pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa Kabupaten Pegunungan

Bintang yang menempuh studi di Universitas Sanata Dharma melalui

kerjasama antara Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang dan

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta


10

F. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang Latar Belakang Masalah, Rumusan

Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat

Penelitian, dan Sistematika Penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini berisikan tentang teori-teori yang mendukung

penulisan skripsi ini yang meliputi uraikan secarateoritis

terhadap penelitian. Beberapa pokok pembahasan diantaranya

tentang Kerjasama, Kebijakan, Kepuasan, Jasa, Pelayanan atau

Servis, Kualitas Pelayanan, Penelitian Sebelumnya, Kerangka

Konseptual Penelitian dan Hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini dijelaskan tentang Jenis Penelitian, Subyek dan Obyek

Penelitian, Waktu dan Lokasi, Variabel Penelitian, Definisi

Operasional, Populasi dan Sampel, Teknik Pengambilan

Sampel, Sumber Data, Teknik Penggumpulan Data, Teknik

Pengujian Instrumen,Teknik Analisis Data yang digunakan.

BAB IV : GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

Bab ini diuraikan apa yang diperoleh dari penelitian mengenai

kehidupan subjek penelitian yang meliputi sejarah singkat

Kabupaten Pegunungan Bintang, Visi dan Misi Kabupaten

Pegunungan Bintang, kondisi geografis, perkembangan


11

pendidikan, sejarah singkat dan Visi dan Misi Universitas

Sanata Dharma, dan Dasar Kerjasama Pemerintah Daerah

Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas sanata

Dharma.

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang deskripsi data dan analisis, hasil uji

statistik dan pembahasan.

BABVI : KESIMPULAN,SARAN DAN KETERBATASAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan.

DAFTAR PUSTAKA

Daftar pustaka ini berisi sumber-sumber yang berupa buku-buku, skripsi, dan

sumber lainnya yang dipakai penulis dalam penyusunan skripsi ini.


12

BAB II

KAJIAN TEORI

A. Landasan Teori

1. Kerjasama

a) Pengertian Kerjasama

Kerjasama dimaksudkan sebagai suatu usaha bersama antara orang

perorangan atau kelompok manusia untuk mencapai tujuan bersama.

Kerjasama (cooperation) adalah suatu usaha atau bekerja untuk

mencapai suatu hasil. Kerjasama (cooperation) adalah adanya

keterlibatan secara pribadi di antara kedua pihak demi tercapainya

penyelesaian masalah yang dihadapi secara optimal (Sunarto, 2000

dalam Bunga Fajar Sari).Moh.Jafar Hafsah (dalam skripsi Bunga Fajar

Sari, 2008) menyebut kerjasama ini dengan istilah “kemitraan”,yang

artinya adalah “suatu strategi bisnis atau pun organisasi yang dilakukan

oleh dua pihak atau lebih dalam jangka waktu tertentu untuk meraih

keuntungan bersama dengan prinsip saling menguntungkan anatar

kedua pihak.”(H.Kusnadi Hafsah dalam skripsi Bunga Fajar Sari 2008)

mengartikan kerjasama sebagai “dua orang atau lebih untuk melakukan

aktivitas bersama yang dilakukan secara terpadu yang diarahkan kepada

suatu target atau tujuan tertentu. Dari pengertian kerjasama di atas ada

beberapa aspek yang terkandung dalam kerjasama, yaitu dua orang atau

lebih, artinya kerjasama akan ada kalau minimal ada dua orang/pihak

yang melakukan kesepakatan. Oleh karena itu, sukses tidaknya

12


13

kerjasama tersebut ditentukan oleh peran dari kedua orang atau kedua

pihak yang bekerja sama.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kerjasama

(cooperation) adalah suatu usaha bersama antara orang perorangan atau

kelompok di antara kedua belah pihak manusia untuk tujuan bersama

dan mendapatkan hasil yang lebih cepat dan lebih baik.

b) Bentuk-bentuk kerja sama

Dalam teori sosiologi akan dijumpai beberapa bentuk kerjasama

(cooperation). Lebih lanjutnya kerjasama dapat dibedakan dalam

kerjasama spontan (spontaneous cooperation), kerjasama langsung

(directed cooperation), kerjasama kontrak (contractual cooperation),

serta kerjasama tradisional (traditional cooperation), Soekanto,1990.

c) Dasar Kerjasama

Pada dasarnya manusia tidak dapat hidup tanpa bantuan orang lain.

Dalam menjalani kehidupannya manusia akan dihadapkan pada suatu

dilema sosial. Oleh karena dibutuhkan kerjasama dalam menjalani

kehidupannya. Salah satu bentuk kerjasama adalah antara Pemerintah

Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata

Dharma adalah dengan tujuan membangun dan meningkatkan sumber

daya manusia yang mampu bersaing dan membangun daerah.

Dengan adanya kebutuhan akan sumber daya manusia di

Kabupaten Pegunungan Bintang sehingga pemerintah daerah

melakukan suatu terobosan di bidang pendidikan, baik di tingkat SMP,


14

SMA, dan PT (Perguruan Tinggi). Kerjasama ini tidak hanya dilakukan

antara pemerintah daerah dan Universitas Sanata Dharma tetapi dengan

lembaga pendidikan lainnya dan berbagai yayasan di seluruh indonesia.

d) Kebijakan

Kebijakan sebagai suatu program pencapain tujuan, nilai-nilai dan

tindakan-tindakan yang terarah dan kebijakan juga merupakan

serangkaian tindakan yang diusulkan seseorang, kelompok atau

pemerintah dalam suatu lingkungan tertentu dengan menunjukan

kesulitan-kesulitan dan kemungkinan usulan kebijaksanaan tersebut

dalam rangka mencapai tujuan tertentu.Secara umum kebijakan

dikelompokan menjadi tiga, yaitu:

1) Proses pembuatan kebijakan merupakan kegiatan perumusan

hingga dibuatnya suatu kebijakan.

2) Proses kepuasan merupakan pelaksanaan kebijakan yang sudah

dirumuskan.

3) Proses evaluasi kebijakan merupakan proses mengkaji kualitas

pelayanan yang sudah dilaksanakan atau dengan kata lain mencari

jawabanapa yang terjadi akibat kualitas pelayanan kebijakan

tertentu dan membahas antara cara yang di gunakan dengan hasil

yang dicapai.

2. Kepuasan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin "satis"

(artinya cukup baik, memadai) dan "facio" (melakukan atau membuat).


15

Menurut Kotler (1998), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang m yang munculsetelah membandingkan antara persepsi

atau kesannya terhadap kinerja atau hasilsuatu produk dan harapan-

harapannya. Kepuasan bisa diartikan sebagai "upaya pemenuhan sesuatu"

atau "membuat sesuatu memadai".

3. Jasa dan Kualitas Jasa

a) Pengertian jasa

Menurut Kotler dan Amstrong (1993:494) jasa adalah setiap

kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihaklain, pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses

produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk

fisik. Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan

mengenai jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk

yang berwujud jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang

menghadirkan kegiatan atau perbuatan. Kehadirannya ini umumnya

dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara

individu.

Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian

jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang

berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik

atau barang dan/sistem yang memberikan jasa, yang memberikan solusi

bagi masalah-masalah kebutuhan.


16

Dari pengertian tersebut Supranto (2001) dalam Rahmawati

(2010), menyimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kinerja

penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari

pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam

proses mengkonsumsi jasa tersebut.

b) Karakteristik jasa

Karakteistik jasa menurut Kotler (1998) dalam Rahmawati (2010)

memiliki empat karakteristik utama sebagai berikut:

1) Tidak berwujud

Jasa tidak memiliki bentuk fisik yang dapat diraba, dirasa, dilihat, di

dengar atau dicium sebelum dibeli.Tetapi kita dapat menikmatinya

setelah membelinya. Sehingga kita bisa menarik kesimpulan tentang

kualitas jasa dari apa yang kita rasakan, orang, alat komunikasi dan

lainnya.

2) Tidak terpisahkan

Pada umumnya jasa diproduksi dan digunakan secara bersamaan

karena jasa yang tidak memiliki wujud sehingga tidak dapat

disimpan. Ciri khusus dari pemasaran jasa yaitu adanya interaksi

antara penyedia dengan klien sebab penyedia jasa merupakan bagian

dari jasa. Sehingga penyedia maupun klien mempengaruhi kualitas

jasa.


17

3) Bervariasi

Karena bergantung pada siapa yang menyediakan setra kapan dan

dimana jasa dilakukan, maka jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa

sangat menyadari variabilitas yang tinggi ini dan sering di bicarakan

orang lain sebelum memilih seorang atau lembaga penyedia jasa.

Langkah yang perlu diambil dalam upaya pengendalian kualitas ada

beberapa alternatif.Yang pertama adalah investasi dalam seleksi dan

pelatihan karyawan yang baik. Kedua, adalah menstandarisasi proses

pelaksanaan jasa di seluruh organisasi.Yang terakhir adalah

memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan,

survey pelanggan dan belanja perbandingan sehingga pelayanan

yang kurang dapat terdeteksi dapat diperbaiki.

4) Mudah lenyap

Jasa bersifat tidak dapat disimpan. Namun ini tidak akan menjadi

masalah jika jumlah permintaan tetap atau cenderung meningkat

telah ada persiapan pengelolaan staf untuk menyediakan jasa. Akan

menjadi masalah yang cukup rumit jika jumlah permintaan bersifat

fluktuatif.

4. Kualitas jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived

service (Parasuraman, et al.,1985 dalam Tjiptono, 2002) dalam


18

Rahmawati (2010). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived

service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan

baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan

pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian

baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa

dalam memenuhi harapan pelanggan nya secara konsisten.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir

pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik

bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,

melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.

Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan,

sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa (Kotler,

1994 dalam Tjiptono, 2002).

Kualitas jasa dikatakan baik apabila jasa yang diterima seperti

yang di harapkan atau melebihinya. Sebaliknya, kualitas jasa akan

dikatakan kurang baik jika jasa yang diterima lebih rendah dari apa yang

dibayangkan atau diharapkan. Hal ini karena kualitas jasa dipengaruhi

oleh expected service dan perceived service .

5. Diemensi kualitas jasa

Melalui serangkaian penelitian, Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry (1985) dalam Rahmawati (2010) menyusun lima dimensi utama


19

kualitas jasa yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya

sebagai berikut:

a. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan dan material yang digunakan instansi, serta penyampain

karyawan.

b. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan instansi untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu

yang disepakati.

c. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu konsumen dan merespon

permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

d. Jaminan (assurance),yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap instansi dan instansi

bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga

berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai

pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani

setiap pertanyaan atau masalah konsumen.

Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi-dimensi:

1) Competence : menunjukan ketrampilan dan pengetahuan pegawai

untuk melakukan pelayanan.


20

2) Courtess : menunjukan sopan santun, rasa hormat, tanggung

jawab, dan keramahan pegawai.

3) Credibilit : menunjukan kepercayaan dan kejujuran dari

penyedia jasa.

4) Securit : menunjukan kemampuan penyedia jasa agar

pelanggan bebas dari bahaya dan resiko yang

mungkin terjadi.

e. Empati (empathy), instansi memahami masalah konsumennya dan

bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian

personal kepada konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi-dimensi:

1) Access: menunjukan kemudahan dari penyedia jasa untuk

dihubungi.

2) Communication : menunjukan penyedia jasa yang selalu

3) Mengkomunikasikan kepada pelanggan agar pelanggan memahami

pelayanannya dengan baik.

4) Understanding the Customer: menunjukan penyedia jasa berusaha

untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhannya. Sedangkan

kualitas jasa yang di definisikan oleh Garvin ada 8 dimensi kualitas

jasa yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis

dan analisis (Tjiptono, 2002) dalam Rahmawati (2010).


21

Dimensi tersebut adalah sebagai berikut:

1) Kinerja (performance) merupakan karakteristik pokok dari

produksi inti, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah

penumpang yang dapat diangkut, dll.

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder, misalnya kelengkapan interior dan eksterior, AC, sound

system dan door lock system

3) Kehandalan (reability) yaitu kemungkinan kecil akan terjadinya

kerusakan atau gagal pakai, misal mobil tidak sering macet atau

rusak.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar

yang telah ditetapkan sebelumnya, misal standar keamanan dan

emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda trukharus lebih besar dari as

roda sedan.

5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk

dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun

umur ekonomis penggunaan.

6) Service abbility, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misal

model atau desain yang artistik, warna, dll.


22

f. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

6. Pendekatan Pengukuran kualitas jasa

Pengukuran kulitas jasa dalam penelitian ini kembali di gunakan

pendekatan kulitas yang dianjurkan oleh Tjiptono (2002) dalam

Rahmawati (2010):

a. Trancendental approach, yaitu kualitas dipandang sebagai innate

excellence berarti kualitas itu dapat dirasakan, diketahui, tetapi sulit

didefinisikan dan dioperasionalisasikan.

b. Productbased approach, artinya kualitas merupakan karakteristik atau

atribut yang dapat dikualifikasi dan dapat diukur. Perbedaan dalam

kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur

atribut yang dimiliki produk.

c. User-based approach, yang berdasarkan pada pemikiran bahwa

kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk

yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang

berkualitas tinggi.

d. Manufacturing based approach, dimana kualitas didefinisikan sebagai

kesesuaian dengan persyaratan.Pendekatan ini berfokus pada

penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang

sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan

penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar yang

ditetapkan oleh perusahaan,bukan konsumen yang menggunakannya.


23

e. Value based approach, yang memandang kualitas dari segi nilai dan

harga. Akibatnya kualitas bersifat relative, sehingga produk yang

memiliki kualitas paling tinggi belum tentu merupakan produk yang

paling bernilai.

7. Metode Pengukuran kulitas jasa

a. Metode Servqual

Dalam model SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai

“penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa”

(Parasuraman et al, 1985) dalam sedangkan definisi kualitas layanan

yang sering disebut sebagai mutu pelayanan seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang

mereka terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para

pelanggan dari pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.

Metode SERVQUAL dikembangkan oleh Zeithaml (1990)

menggunakan pendekatan user-based approach, yang mengukur

kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan

mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa yaitu tangibles, reability,

responsiveness, assurance dan emphaty.

Metode ini secara garis besar terbagi menjadi 2 bagian yaitu:

1) Bagian ekspektasi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk

mengetahui dengan pasti ekspektasi atau harapan umum dari

konsumen terhadap sebuah jasa.


24

2) Bagian persepsi, yang memuat pertanyaan-pertanyaan untuk

mengukur persepsi konsumen tentang pelayanan jasa yang

diberikan oleh suatu perusahaan dengan kategori tertentu.

Alat yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa yaitu

servqual, yang mana konsepnya yaitu:

kualitas jasa= performance – expectation .............................. (2.1)

kualitas jasa= importance – x (performance – expectation)........ (2.2)

kualitasjasa= performance........................................................ (2.3)

kualitas jasa= importance x performance.................................. (2.4)

Menurut Rahmawati (2010) Tanggapan konsumen dinyatakan

dengan skala Linkert, untuk selanjutnya konsumen diharapkan

memberikan bobot kepentingan dari masing-masing dimensi yang ada.

Perhitungan nilai Servqual adalah sebagai berikut:

Servqual score weighted for importance = (Percepstion score –

Expectation score) x Imporatant score ........................................ ( 2.5)

b. Metode importance performance analysis

Pengertian Importance Performance Analysis (IPA)

Teknik analisis ini dikemukakan pertama kali oleh John.A.Mortila

danJohn C. James dalam Nasution, 2001. Dalam teknik ini responden

diminta untuk merangking berbagai atribut atau elemen dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut tersebut.

Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut.


25

Sumber: Rahmawati 2010)

Gambar 1 model importance performance analysis

Model ini menjelaskan konsep tentang loyalty pelanggan. Dari

model ini dapat diketahui ada dua variabel utama yang menentukan

kepuasan pelanggan yaitu expectation dan perceived performance,

Expectation adalah harapan pelanggan terhadap produk yang

diinginkan. Harapan ini dipengaruhi kebutuhan pribadi, pengalaman

masa lalu, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan. Sementara

perceived performance adalah persepsi pelanggan terhadap

penampilan, kinerja dari produk/produsen.

Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan,

maka loyalitas sebagai variabel endogenus disebabkan oleh suatu

kombinasi dari sementara voice adalah keluhan dalam arti

berhubungan dengan pelayanan terhadap konsumen saat atau pasca

pembelian. Sehinggan dapat disimpulkan bahwa importance

performance analysis ini membandingkan antara expectation

(harapan) dengan perceived performance (kinerja perusahaan) dalam

Exfectation

Perrceived performance

Customer Satisfication

Loyalty

Voice

Switching Barriers


26

mengukur kepuasan konsumen suatu perusahaan (Hidayatullah, 2006)

dalam Rahmawati 2010).

c. Diagram kartesius

Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat

bagian yang di batasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak

lurus pada titik-titik X, Y) dimana X merupakan rata-rata dari skor

tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan atas seluruh faktor atau

atribut dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan seluruh

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Secara matematis

dirumuskan sebagai berikut

Kx

n

iXi∑

=

=

=

= 1 ………………………………………..(2.6)

KY

n

iYi∑

=

=

=

= 1 …………..........................…………….(2.7)

Dimana K= banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi

kepuasan

Berdasarakan tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan

dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius, seperti pada

Gambar 2.4 (Nasution, 2001) dalam Rahmawati (2010)


27

Gambar 2. Diagram Kartesius

Sumber: Nasution (2001) dalam Rahmawati (2010)

Keterangan:

A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi

kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap

sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai

keinginan pelanggan sehingga mengecewakan / tidak puas.

B. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan.Unsur ini dianggap

sangat penting dan sangat memuaskan.

C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya

bagi pelanggan. Pelaksanaannya oleh pelanggan biasa-biasa saja

karena dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang

penting, tetapi pelaksanaannya berlebihan. Faktor ini dianggap

kurang penting, tetapi sangat memuaskan


28

8. Pelayanan atau servis

Pelayanan merupakan salah satu aspek yang sangat mempengaruhi

dalam pemasaran suatu usaha.Yusuf (2000) menyatakan bahwa salah satu

kelemahan tenaga penjual adalah kurang memperhatikan masalah

pelayanan purna jual, setelah produk laku penjual senang dan hanya

samapai di situ saja, pada hal untuk meningkatkan omzet pelayanan purna

jual, sehingga konsumen anda memesan lagi. Harapan pelanggan diyakini

mempunyai peranan yang besar dalam evaluasi kualitas produk (Barang

dan Jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan pada dasarnya ada

hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasaan mahasiswa.

Menurut pendapat (Tjiptono 1997; 28). Pelayanan publik atau

umum merupakan salah satu fungsi utama dari pemerintah. Pemerintah

berkedudukan sebagai lembaga yang wajib memberikan atau memenuhi

kebutuhan masyarakat. Pelayanan merupakan terjemahan dari istilah

service dalam bahasa inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono,

yaitu berarti “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible

(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”,

(Tjiptono, 2004:6). Kemudian Sutopo dan Sugiyanti mengemukakan

bahwa pelayanan mempunyai pengertian sebagai “membantu menyiapkan

(atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang”, (Sutopo dan Sugiyanti,

1998:25). Sebagai suatu produk, pelayanan (service) mempunyai sifat

yang khas, yang menyebabkan berbeda dengan produk yang lain.


29

Menurut Martiani pelayanan mempunyai lima sifat dasar sebagai

berikut: Tidak berwujud (intangible), Tidak dapat dipisah-pisahkan

(inseperability), Berubah-ubah atau beragam (variability),Tidak tahan

lama (perishability), Tidak ada kepemilikan (unowwership). Menurut

(Martiani,1995:1). Dalam kaitannya dengan pelayanan umum Sedar

mayanti mengungkapkan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan umum

adalah “melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam

segala bidang”, (Sedarmayanti, 1999:195). Hal senada juga diungkapkan

oleh Saefullah, yang menyatakan bahwa “pelayanan umum (public

service) adalah pelayanan yang diberikan pada masyarakat umum yang

menjadi warga negara atau yang secara sah menjadi penduduk negara yang

bersangkutan.”(Saefullah,1999:5). Kemudian pelayanan publik menurut

Pamudji adalah “berbagai kegiatan pemerintah yang bertujuan untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang barang dan jasa.”(Pamudji,

1994:21). Adapun yang dimaksud pelayanan publik menurut Ndraha, yaitu

“Proses produksi barang dan jasa yang ditujukan kepada publik.

Menurut(Ndraha, 2000:58), Sedarmayanti, 1999:195). Pelayanan

kepada masyarakat merupakan perwujud dan dari fungsi aparatur

pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga

penyelenggaraannya harus terus ditingkatkan sesuai dengan sasaran

pembangunan. Pendapat Saefullah, (1999:7-8). Kemudian menurut

Ndraha, pelayanan publik terdiri dari layanan publik, jasa publik maupun

layanan civil. Lebih lanjut ia menjelaskan perbedaan antara layanan publik


30

dengan layanan civil, sebagai berikut:“Layanan civil (civil service)

berbeda dengan layanan publik (public service). Layanan civil tidak dijual

beli, dimonopoli oleh badan-badan public (pemerintah, negara), dan tidak

boleh diprivatisasikan (diswastakan), sedangkan layanan publik dijual beli,

di bawah kontrol legislatif”.

Menurut pendapat (Ndraha,2000:56). Setelah mempelajari berbagai

pembagian jenis-jenis pelayanan umum (Public service), Saefullah

menyimpulkan bahwa pada dasarnya secara garis besar pelayanan umum

yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat dapat dibedakan

menjadi 2 (dua) kelompok besar, yaitu sebagai berikut: Pertama,

pelayanan umum yang diberikan tanpa memperhatikan orang perseorang,

tetapi keperluan masyarakat secara umum. Dalam pelayanan ini meliputi

penyediaan sarana dan prasarana transportasi, penyediaan pusat-pusat

kesehatan, pembangunan lembaga-lembaga pendidikan, pemeliharaan

keamanan, dan lain sebagainya. Kedua, pelayanan yang diberikan secara

orang perseorangan, pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam

memperoleh pemeriksaan kesehatan, memasuki lembaga pendidikan,

memperoleh kartu penduduk, pembelian karcis perjalanan dan sebagainya.

Menurut pendapat (Saefullah,1999:8). Dari berbagai pendapat

tentang pembagian jenis-jenis pelayanan umum yang diberikan oleh

pemerintah kepada masyarakat terlihat bahwa pelayanan umum mencakup

lingkup kegiatan dan jenis-jenis yang sangat luas. Dengan kata lain,

persoalan pelayanan umum dalam satu pemerintahan merupakan


31

permasalahan yang sangat kompleks dan karena itu membutuhkan

perhatian semua kalangan, baik dari pemerintah sebagai pihak pemberi

layanan maupun dari masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan.

9. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas

keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara

menyeluruh (Zeithaml,1988:p.3). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

(1988: p.15) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu bentuk

sikap, berkaitan tetapi tidak samadengan kepuasan, sebagai hasil dari

perbandingan antara harapan dengan kinerja. Storey dan Wood (1998: p.1)

berpendapat bahwa manajemen harus memahami keseluruhan layanan

yang ditawarkan dari sudut pandang pelanggan. Barata (2006: p.36)

menyatakan bahwa ukuran kualitas pelayanan bukan hanya ditentukan

oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak

yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat

mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam

memenuhi kepuasannya. Selanjutnya,bila kinerja pelayanan ini kita

kaitkan dengan harapan (expectation) dan kepuasan (satisfaction) maka

gambarannya adalah sebagai berikut (Barata,2006,p.38): (Performance

Expectation) bila kinerja layanan menunjukkan keadaan di bawah harapan

pelanggan, maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak

memuaskan. Performance Expectation). Bila kinerja layanan menunjukkan

sama atau sesuai dengan harapan pelanggan, maka pelayanan dianggap


32

memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya minimal karena pada keadaan

seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan. Jadi

pelayanan dianggap biasa atau wajar-wajar saja. (Performance

Expectation). Bila kinerjalayanan menunjukkan lebih dari harapan

pelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan,

karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap yang optimal.

Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan

dalam memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui

kualitas pelayanan seorang konsumen dapat memberikan penilaian secara

obyektif dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen.Kualitas

pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari

suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi

kebutuhan-kebutuhanyang telah ditentukan atau bersifat laten, dengan

menekankan pada orientasi pemenuhan harapan pelanggan untuk

memperoleh kecocokan untuk pemakaian (fitness foruse) (Tjiptono, 2005;

Lupiyoadi, 2001). Salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin

disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang di selenggarakan oleh

instansi-instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik.

Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi

pemerintahan kini semakin mengemukan, bahkan menjadi tuntutan

masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima

layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada selurus

aspek pelayanan.


33

Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut di atas dapat

diterima bila dikaitkan dengan kebutuhan atau kepentingan masyarakat

yang menginginkan kualitas pelayanan dalam takaran tertentu.Namun

demikian setia jenis pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-

instansi pemerintahan tentu mempunyai kriteria kualitas tersendiri. Hal ini

tentu terkait erat dengan atribut pada masing-masing jenis pelayanan. Ciri-

ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono

(1996 : 56) adalah :

a. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu

proses.

b. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.

c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

d. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang

melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.

e. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan

lain-lain.

Dari pendapat di atas di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan

mencakup berbagai faktor. Menurut Albrecht dan Zemke (dalam

Dwiyanto, 2005:145) bahwa kualitaspelayanan publik merupakan hasil

interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber daya

manusia pemberian pelayanan, strategi, dan pelanggan (customers).

Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik,


34

2005:2) berpendapat bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak

kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan

menggunakan peralatan. Senada dengan pendapat itu, Gronroos (dalam

Ratminto dan Atik,2005:2) berpendapat: Pelayanan adalah suatu aktivitas

atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

perbandingan kepuasan terhadap kualitas pelayanan mahasiswa.

Tuntutan mahasiswa untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik

(service excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan

jasa.Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang

lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan kepuasan

kepada penerima pelayanan. Kepuasan penerima layanan sangat berkaitan

dengan kualitas pelayanan yang diberikan, seperti yang diungkapkan

Tjiptono (1996:56), bahwa kualitas memiliki hubungan yang sangat erat

dengan kepuasan mahasiswa.

Menurut pendapat Kotler (dalam Tjiptono, 1996:147) mengatakan

bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan

harapannya. Setiap mahasiswa atau penerima pelayanan tentu

menghendaki kepuasan dalam menerima suatu pelayanan. Menurut

Ratminto dan Atik (2005:28): Ukuran keberhasilan penyelenggaraan


35

pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.

Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan

memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

Dengan demikian kebutuhan para penerima pelayanan harus

dipenuhi oleh pihak penyelenggara pelayanan agar para penerima layanan

tersebut memperoleh kepuasan.Untuk itulah diperlukan suatu pemahaman

tentang konsepsi kualitas pelayanan.

Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1996:59): Kualitas pelayanan

diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak

penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi

masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Mahasiswa yang mengk

onsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah

yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Apabila

pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitasyang ideal. Sebaliknya

jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya

kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam

memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten.


36

Berdasarkan uraian sejumlah pendapat yang tersaji, maka

pengertian kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik suatu konsep

pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan tolask ukur

kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para

mahasiswa atau penerima layanan.

Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), Kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan mahasiswa. Pernyataan

Wyckof didukung oleh Zeithaml, Parasuraman dan Bery (Zeithaml et all,

1990) yang mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “kesenjangan

antara ekspektasi atau keinginan pengguna jasa dengan apa yang dirasakan

oleh mereka”. Berdasar definisi ini, maka kualitas pelayanan tidak ditinjau

berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi berdasarkan sudut pandang

pengguna jasa.

Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan mahasiswa, maka

kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika

jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas

jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas

pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi

harapan mahasiswa secara konsisten.


37

Disini kita dapat melihat bahwa kualitas memegang peranan yang

penting baik bagi konsumen dan produsen. Menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia: kualitas adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat

sesuatu. Selain itu, banyak pandangan dari para ahli yang berusaha

menjelaskan makna dari kualitas seperti Philip B.Crosby (Suardi, 2003)

yang mengemukakan: kualitas merupakan kesesuaian terhadap

persyaratan. Sedangkan menurut W. Edwards Deming (Suardi,2003):

kualitas merupakan pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan

terus-menerus. Disini terlihat bahwa kualitas merupakan suatu solusi yang

tepat bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerja dari perusahaan tersebut

dalam produksi, distribusi, pelayanan. Berbeda halnya dengan Josep M.

Juran (Suardi, 2003) yang menyatakan: kualitas berarti kesesuaian dengan

penggunaan.

Sedangkan K. Ishikawa (Suardi, 2003) mengemukakan: kualitas

berarti kepuasan mahasiswa dalam hal ini kepuasan dan pelayanan yang

berkualitas adalah jika mahasiswa merasakan kepuasan setelah mereka

menggunakan kepuasan dan pelayanan tersebut. Hal ini terlihat dari

ekspresi mahasiswa setelah mereka menggunakan kualitas atau pelayanan

tersebut.

Menurut Tjiptono (2005:110) : kualitas jasa atau kualitas pelayanan

yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan

jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Dengan demikian aspek penilaian terhadap kualitas


38

suatu jasa, misalnya child care centre, bisa mencakup berbagai faktor yang

saling terkait, diantaranya lokasi, biaya, status akreditasi, jumlah dan

kualifikasi staf, reputasi child centre bersangkutan, desain kelas, dan arena

bermain, variasi menu yang disajikan, jam operasi, sikap staf, perhatian

personal terhadap kebutuhan dan perkembangan masing-masing anak,

ketersediaan dan aksesibilitas terhadap fasilitas bermain dan belajar dan

seterusnya. Individu yang berbeda akan memberikan bobot kepentingan

yang berbeda pada masing-masing faktor. Selanjutnya Assauri (2003)

menyatakan bahwa: Mahasiswa menilai mutu atau kualitas umumnya

setelah mahasiswa tersebut menerima jasa atau pelayanan itu dari suatu

perusahaan tertentu. Mereka menilai mutu jasa atau pelayanan yang mereka

terima dengan harapan mereka atas jasa atau pelayanan tersebut. Pelanggan

mempertimbangkan mutu jasa atau pelayanan tersebut dalam beberapa

dimensi. Dimensi-dimensi dari jasa atau pelayanan yang didapatkan atau

diterima pelanggan, mereka nilai terhadap apa yang mereka harapkan atas

dimensi tersebut.

Kepuasan mahasiswa tidak hanya dibentuk oleh kualitas pelayanan

semata, akan tetapi juga ditentukan oleh kepuasan, kualitas pelayanan,

faktor pribadi dan faktor sosial. Artinya sekalipun kualitas pelayanan yang

diberikan oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dinilai

baik oleh mahasiswa, namun apabila mereka merasa harga yang ditetapkan

jauh lebih tinggi bila dibandingkan dengan yang diharapkan, mereka belum

tentu mempunyai kepuasan yang tinggi. Sementara itu, faktor pribadi juga


39

sangat menentukan tingkat kepuasan seorang konsumen. Karena tinggi

rendahnya kepuasan tidak terlepas dari bagaimana seorang mahasiswa

memandang pemberian yang mereka peroleh tersebut.

B. Penelitian Sebelumnya Kepuasan Kualitas Pelayanan

Dalam penelitian ini tidak menggunakan penelitian sebelumnya

karena belum ada yang melakukan penelitian tentang masalah tersebut.

Berikut ini terdapat beberapa penelitian yang menguji hubungan antara

dimensi pengukur kualitas jasa (SERVQUAL) dengan kepuasaan pelanggan.

1. Pengaruh Antara Bukti Fisik (Tangible) dengan Kepuasan Pelanggan.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) dalam Santoso (2013),

karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa

diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari

pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk

menilai suatu kulitas pelayanan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi

persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan

salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan

bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh

karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui

seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih

memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

tetapi tidak menyebabkan harapanpelanggan yang terlalu tinggi sehingga

dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada


40

pelanggan. Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis bukti fisik

(tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan misalanya penelitian

yang dilakukan oleh Anindita (2012), Adhiyanto (2012), Anuraga (2012),

Aryani dan Rosinta (2010) dalam Susanto, 2013).

2. Pengaruh Antara Kehandalan (Reliability) dengan kepuasan pelanggan.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), berpendapat kehandalan

(reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan seusai dengan

apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan

dengan akurasi yang tinggi.

3. Pengaruh Antara Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan

Pelanggan.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) dalam Santoso (2013),

Daya tanggap yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan

dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam menangani transaksi serta

penanganan keluhan pelanggan. Daya tanggap atau ketanggapan yang

diberikan oleh penyedia layanan jasa dengan baik akan meningkatkan

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Beberapa penelitian yang

mendukung hipotesis daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Anindita (2012),

Adhiyanto (2012)


41

4. Pengaruh Antara Jaminan (Assurance) dengan kepuasan pelanggan.

Kotler (2005) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan santunan karyawan

dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi,

kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Menurut Lupiyoadi

dan Hamdani (2006), yaitu meliputi kemampuan karyawan atas

pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramah tamahan, perhatian

dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan

dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan

dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan, sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun

keraguan. Pengetahuan, kesopan santunan,dan kemampuan dapat

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. Beberapa penelitian yang

mendukung hipotesis jaminan (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan yaitu penelitian yang Ravichandranet al. (2010).Atas penjelasan

tersebut, maka diperoleh hipotesis sebagai berikut:

5. Pengaruh Antara Empati (Empathy) dengan Kepuasan Pelanggan.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), dalam Santoso (2013)

empati (empathy) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan

berifat individual atau pribadi yang diberikan penyedia layanan jasa

kepada pelanggan seperti kemampuan karyawan untuk berkomunikasi

dengan pelanggan.Beberapa penelitian yang mendukung hipotesis empati


42

(empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian yang

dilakukan oleh Anindita (Dibyantoro dan Cesimariani (2012)

Berdasarkan hasil penelitian dan penjelasn teori tersebut diatas

dihasilkan kerangka konsep sebagai berikut:

Sumber: Parasuraman, Zeithaml, and Bitner (1996) dalam santoso (2013)

Kualitas layanan: Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy)

Kepuasan pelanggan


43

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Berdasarkan dari uraian latar belakang, tinjauan pustaka dengan teori-

teori yang telah dijelaskan pada bab terdahulu terhadap penelitian ini, maka

sebagai kerangka pikir dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

Gambar 3 : Kerangka Pikir Penelitian

Terhadap gambar kerangka pikir penelitian di atas, maka alur

penelitian yang akan dilakukan untuk Analisis Kepuasan Mahasiswa

Terhadap Kualitas Pelayanan Pemerintah Daerah Pegunungan Bintang dan

Universitas Sanata Dharma Dan Studi Pada Kasus Mahasiswa Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta, yaitu dengan langkah terlebih dahulu yang

dianalisis dan diteliti adalah variabel kepuasaan mahasiswa tersebut di atas

dengan maksud untuk memperoleh hipotesis adakah pengaruhi kualitas

pelayanan.

Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang

Kualitas pelayanan (SERVQUAL) Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Kepuasan mahasiswa


44

D. Hipotesis

Perbedaan kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan

Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta. Hipotesis adalah kesimpulan sementara atau proposisi

tentatif tentang hubungan dari dua variabel yang dapat dipergunakan sebagai

tuntunan sementara dalam penelitian untuk menguji kebenarannya. Dalam

penelitian ini yang menjadi variabel yang dapat digunakan untuk menguji

kebenarannya adalah analisis kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas

pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan mahasiswa dapat

tercapai dengan adanya ke inginan kegiatan dan sesuatu yang diberikan. Oleh

karena itu kemampuan salah satu masalah utama dalam menciptakan proses

pertukaran antara manajemen dan mahasiswa. Kualitas pelayanan yang baik

merupakan satu hal yang sangat penting untuk memperoleh sesuatu yang kita

inginkan. Karena hal tersebut akan bermuara pada kepuasan mahasiswa

sendiri dapat didefinisikan sebagai berikut “kepuasan mahasiswa merupakan

perasaan mahasiswa setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan

dengan harapannya”risetmahasiswa untuk mengungkapkan reaksi mahasiswa

terhadap pelayanan yang diberikan Universitas Sanata Dharma dengan

tingkat kepuasan yang berkaitan dengan layanan tersebut sangat relevan dan

dibutuhkan oleh perguruan tinggi yang berorientasi pada mahasiswa. Proses

yang dimaksud di atas adalah memantau kegiatan harian dalam pelaksanaan


45

kebijakan.Tujuan Program Kerjasama antara Pemerintah Daerah Kabupaten

Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma adalah mau

menciptakan sumberdaya manusia (SDM) dengan harapan mahasiswa

memiliki pengetahuan dan pengalaman yang cukup untuk membangun

pegunungan bintang.

Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka yang mengacu

kepada konsep Zeithmal dan Bitner (2003) dan Parasuraman (2004), konsep

ini menyatakan bahwa kualitas layanan yang dikemukakan terdiri atas 5

(lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibility, empathy, reliability,

responsiveness, assurance. Kebutuhan dan keinginan serta pengalaman

memberikan pelayanan kepada mahasiswa terhadap pemenuhan tingkat

kepuasan, pada akhirnya akan mempengaruhi minat mahasiswa untuk

memperoleh pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur kualitas

pelayanan. Harapan atas kepuasan yang diinginkan oleh mahasiswa muncul

dari kebutuhan dan keinginan terhadap pelayanan yang diberikan yang

sesuai dengan harapan, yang dinyatakan sebagai harapan yang sesuai dari

kenyataan yang diterima dalam mendapatkan pelayanan Universitas Sanata

Dharma maupun pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang.

Sebaliknya, harapan dengan kenyataan yang diterima atas kepuasan,

merupakan suatu kesamaan dalam menerima pelayanan. Keberhasilan suatu

kegiatan dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa sangat tergantung

kepada pemahaman manajemen praktis dan konsep manajemen sumberdaya

manusia yang diberikan kepada mahasiswa, sehingga mahasiswa merasa


46

puas atas penerimaan pelayanan yang diberikan khususnya yang berkaitan

dengan dimensi kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan merupakan dimensi yang perlu menjadi

pertimbangan bagi pihak Universitas Sanata Dharma bergerak dibindang

pendidikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Universitas hendaknya dapat memuaskan mahasiswa. Mahasiswa akan puas

apabial pelayanan Universitas Sanata Dharma diberikan dengan baik dan

sesuai dengan yang diharapkan. Hal iniakan berdampak positif bagi

Universitas Sanata Dharma yaitu terciptanya loyalitas dan kepercayaan

mahasiswa.


47

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus.

Studi kasus yaitu penelitian secara langsung pada suatu objek tertentu dan

mempelajarinya sebagai suatu kasus. Penelitian ini bertujuan untuk

memperoleh data yang diperlukan. Hasil kesimpulan yang diperoleh hanya

berlaku bagi data dan objek yang telah diteliti. ( Hasan, 2004:8)

B. Subjek Dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah seluruh

mahasiswa yang berasal dari Kabupaten Pegunungan Bintang yang sedang

mengikuti program kerjasama antara kedua instansi, yaitu Pemerintah

Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma.

2. Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah kepuasan

mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten

Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Jalan. Affandi, Mrican Tromol Pos 29, Yogyakarta 55002.

47


48

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan Juli- Agustus 2014

D. Variabel Penelitian

Prof. Dr. Anwar Sanusi (1997) mengatakan bahwa variabel penelitian

merupakan suatu atribut dari sekelompok objek yang diteliti yang mempunyai

variasi antara satu dengan yang lain dalam kelompok tersebut. (Umar,

2004:47). Penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu variabel terikat dan

variabel bebas. Adapun definisi dari dua variabel tersebut adalah sebagai

berikut :

1. Definisi Variabel

Definisi dari operasional variabel tersebut adalah:

a. Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Kepuasan terhadap dan keinginan

mahasiswa dapat tercapai dengan adanya keinginan yang diharapkan.

kepuasan mahasiswa dan kualitas pelayanan dan keduanya dipandang

sebagai pelayanan yang ditemukan oleh mahasiswa pada tingkatan

tertentu atau tingkatan individu. Kepuasan secara umum dapat di

pandang memiliki konsep yang lebih luas dibandingkan dengan kualitas

pelayanan. Kualitas pelayanan terdiri dari:


49

b. Kebijakan.

Kebijakan merupakan serangkaian tindakan yang diusulkan seseorang,

kelompok atau pemerintah dalam suatu lingkungan tertentu dengan

menunjukan kesulitan-kesulitan dan kemungkinan usulan kebijaksanaan

tersebut dalam rangka mencapai tujuan tertentu.

2. Jasa

Kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan mahasiswa.

3. Pelayanan dan servis

Pelayanan atau servis adalah suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau

hal-hal lain yang disediakan oleh Pemerintah Daerah Kabupaten

Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma pemberi pelayanan

yang dimaksudkan untuk memecahkan Permasalahan mahasiswa.

Tuntutan mahasiswa untuk mendapatkan pelayanan yang lebih

baik (service excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara

pelayanan jasa. Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh

pelayanan yang lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan

kepuasan kepada penerima layanan. Kepuasan penerima layanan sangat

berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan kedua belah pihak.


50

4. Kerjasama (cooperation)

Kerja samaadalah suatu usaha bersama antara orang perorangan

atau kelompok di antara kedua belah pihak manusia untuk tujuan bersama

dan mendapatkan hasil yang lebih cepat dan lebih baik. Kerjasama yang

dilakukan kedua belah pihak merupakan suatu upaya yang baik bagi

mahasiswa asal Kabupaten Pegunungan Bintang. Tentu ini merupakan

suatu program yang mestinya selalu ditindakan lanjuti oleh kedua belah

pihak tersebut. Namun yang menjadi masalah adalah kerjasama dan

dukungan yang sehat demi memajukan atau meningkatkan pelayanan

mahasiswa. Saya merasa bahwa, masalah pelayanan atas puas atau

tidaknya tergantung pada hubungan kerjasama antara Pemerintah Daerah

Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma, karena

kedua belah pihak belum ada kerjasama yang sehat, kemudian kita sadar

bahwa jika dalam suatu kerjasama belum melakukan atau membangun

komunikasi yang baik, tentu tujuan maupun kesepakatan-kesepakatan

dalam mencapai tujuan itu tak dapat tercapai.

5. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan adalah sebagai tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan mahasiswa. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari

sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan

berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan.

Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang


51

diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan

kualitas pelayanan.

6. Kualitas merupakan totalitas karakteristik

Suatu konsep pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan,

dan tolak ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan

kepada para mahasiswa atau penerima pelayanan yang baik. Kualitas

pelayanan (variabel terikat) adalah kemampuan dari sebuah lembaga

dalam memberikan yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi,

kebutuhannya dalam hal ini adalah mahasiswa universitas sanata dharma.

1. Service Quality

Service Quality adalah pemberian pelayanan yang baik dan

unggul yang sesuai dengan persepsi pelanggan. Pelanggan akan menilai

kualitas pelayanan menurun persepsi mereka yang dilihat dari hasil

faktor teknis yang diberikan kepada pelanggan/disampaikan kepada

pelangan. Pelanggan juga memiliki lima penaksiran mengenai dimensi

service quality yang berupa; kehandalan, ketanggapan, jaminan/

kepastian, empati dan berwujud.

Adapun definisi operasional variabel dari masing-masing

variabel penelitian adalah sebagai berikut:

a. Bukti Fisik (Tangible) (X1). Bukti fisik (tangible) diartikan sebagai

penampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, fasilitas

gedung dan lainnya.


52

b. Kehandalan (Reliability) (X2). Kehandalan (reliability) adalah

kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan

dengan akurat dan handal beberapa indikator dari kehandalan yaitu :

1) Memberikan jasa sesuai yang dijanjikan (waktu atau jam parkir).

2) Petugas yang selalu siap untuk melayani pelanggan setiap

waktu.

3) Fasilitas pelayanan yang diberikan.

c. Daya Tanggap (Responsiveness) (X3).

Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat.

Berapa indikator yang mempengaruhi ketanggapan diantaranya:

1) Komunikasi yang baik dengan pelanggan.

2) Kecepatan pelayanan yang diberikan pada pelanggan.

d. Jaminan (Assurance) (X4).

Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, keramahan, serta

kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan

terhadap penyedia jasa. Beberapa indikator yang mempengaruhi

jaminan yaitu:

1) Tanggung jawab keamanan dan kenyaman.

2) Petugas memberikan informasi yang jelas dalam pelayanan.

3) Ketrampilan dan pengetahuan untuk melakukan pelayanan.

e. Empati (Empathy) (X5).

Empati (emphaty) adalah perhatian secara individu yang diberikan

oleh penyedia jasa sehingga pelanggan merasa penting, dihargai, dan

dimengerti. Adapun indikator empati adalah:


53

1) Keramahan terhadap pelanggan.

2) Kesediaan petugas memberikan pelayanan Tjiptono, (2006) di

dalam Astuti (2012)

f. Kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2005 dalam Astuti, (2012),

menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja suatu produk serta harapan-harapannya akan produk tersebut,

indikator kepuasan pelanggan meliputi :

1) Keamanan untuk parkir sesuai dengan tingkat harapan

pelanggan.

2) Kenyamanan untuk parkir sesuai dengan harapan pelanggan.

3) Pelayanan petugas sesuai dengan harapan pelanggan.

Dalam penelitian ini yang menjadi kepuasaan pelanggan

(mahasiswa) diproporsi dengan skor penilaian kepentingan

konsumen menurut Suprapto (1997) dalam Astuti 2012.

2. Pengukuran Variabel

a. Pengukuran kepuasan.

Pengukuran kepuasan dilakukan untuk mengetahui bagaimana

kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan

oleh Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Untuk mengukur Variabel

dependen, dapat diukur dengan jawaban responden yakni jumlah

skor item kuesioner mengenai perasaan/harapan respondnen


54

terhadap kualitas pelayanan. Item mengenai kepuasan sebanyak 15

item. Pemberian skor dari setiap item menggunakan 5 skala Likert

yang angka minimal 1(sangat tidak setuju) dan maksimal 5 (sangat

setuju). Jumlah pernyataan pada variabel independent adalah 15

butir. Karena setiap pernyataan mempunyai lima alternatif jawaban,

maka setiap indikator tersebut mempunyai nilai minimum 15 (1x15)

dan maksimum 75 (5x15).

b. Pengukuran Kualitas pelayanan

Pengukuran kualitas pelayanan untuk mengetahui bagaimana

kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah Daerah

Kabupaten Pegunungan dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Untuk mengukur variabel independen dapat diukur dengan jawaban

responden yakni jumlah skor item kuesioner mengenai penilaian

respondnen terhadap kualitasn pelayanan. Item mengenai kualitas

pelayanan sebanyak 15 item. Pemberian skor dari setiap item

menggunakan 5 skala Likert yang angka minimal 1 ( sangat tidak

setuju) dan maksimal 5 (sangat setuju). Karena di setiap pernyataan

mempunyai lima alternatif jawaban, maka setiap indikator tersebut

mempunyai nilai minimum 15 (1x15) dan maksimum75 (5x15).

Penulis memperoleh data yang dibutuhkan secara langsung dari

keterangan dan jawaban responden melalui kuesioner yang

disebarkan dengan skor tertentu.


55

E. Definisi Operasional

Penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu variabel terikat dan

variabel bebas. Adapun definisi dari kedua variabel tersebut adalah sebagai

berikut:

a. Kualitas Pelayanan (Variabel Terikat)

Adalah kemampuan dari sebuah lembaga dalam memberikan yang

menjadi harapan mahasiswa dalam memenuhi kebutuhannya dalam hal

ini adalah mahasiswa Kabupaten Pegunungan Bintang. Variabel

independen dalam penelitian ini dari terdiri dari kepuasan, kebijakan,

jasa, pelayanan atau servis, kualitas pelayanan.

b. Kepuasan Mahasiswa (Variabel Bebas)

Merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan oleh mahasiswa dalam hal ini adalah Mahasiswa Kabupaten

Pegunungan Bintang.Variabel dependen (tergantung) adalah variabel

yang dinilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar,

20003:62).Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepusan

mahasiswa.

c. Kebijakan

Kebijakan merupakan serangkaian tindakan yang diusulkan seseorang,

kelompok atau pemerintah dalam suatu lingkungan tertentu dengan

menunjukan kesulitan-kesulitan dan kemungkinan usulan kebijaksanaan

tersebut dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Kerjasama dapat

dibedakan dalam kerjasama spontan (spontaneous cooperation),

kerjasama langsung (directed cooperation), kerjasama kontrak


56

(contractual cooperation), serta kerjasama tradisional (traditional

cooperation).Yang menjadi dasar kerjasama di sini adalah kebutuhan

akan pentingnya sumberdaya manusia di Kabupaten Pegunungan

Bintang. Dengan maksud supaya menciptakan dan menyediakan

sumberdaya manusia untuk waktu yang akan datang.

d. Kualitas pelayanan

Kulitas pelayanan adalah suatu hal yang penting, sebab peningkatan dari

pada pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan

pada waktu yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan bagi

Kabupaten Pegunungan Bintang dan Unversitas Sanata Dharma. Apabila

pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

Jika pelayanan yang diterima melalui harapan mahasiswa, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika

pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya

kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan

dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan) secara

konsisten.


57

Operasionalisasi Variabel : Konsep, Indikator Dan Skala Pengukuran Variabel

Variable Konsep/definisi Indikator Skala pengukuran

Buktik langsung

(X1)

Fasilitas fisik, perlengkapan, dosen, dan pegawai/ karyawan

Keadaan perpustakaanKeadaan laboratorium komputer Keadaan laboratorium bahasa Keadaan ruangan belajar Ketersediaan dosen Ketersediaan pegawai/ karyawan administrasi

Ordinal

Keandalan (X2)

Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,akurat,dan memuaskan

Kecepatan pelayanan pegawai/karyawan Ketepatan pelayanan pegawai/karyawan Ketepatan waktu dosen

Ordinal

Daya tanggap (X3)

Keinginan para dosen dan pegawai/karyawan untuk membantu mahasiswa dan memberikan pelayanan dengan tanggap

Daya tanggap pegawai/karyawan Daya tanggap dosen

Ordinal

Jamina (X4)

Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para dosen dan pegawai/karyawan

Kemampuan pegawai/karyawan Kemampuan dosen Kejujuran pegawai/karyawan Kejujuran dosen

Ordinal

Empati (X5)

Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi,dan memahami kebutuhan mahasiswa.

Komunikasi dengan pegawai/karyawan Komunikasi dosen Pegawai/karyawan memahami kebutuhan Kesediaan dosen

Ordinal

Kepuasan mahasiswa (Y)

Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diraskan oleh mahasiswa

Kepuasan atas bukti langsung Kepuasan atas keandalan Kepuasan atas daya tanggap Kepuasan atas jaminan Kepuasan atas empati

Ordinal


58

F. Populasi Dan Sampel

Populasi atau universe adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-

satuan dan individu-individu)yang karakteristiknya hendak diduga

(Djarwanto Ps. dan Subagyo,2000: 107). Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh Mahasiswa asal Kabupaten Pegunungan Bintang yang sedang

mengikuti program kerjasama antara kedua instansi, yaitu Pemerintah Daerah

Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma yaitu

sebanyak 40 mahasiswa yang kuliah di Universitas Sanata Dharma.

G. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah data kualitatif yang

dikuantitatifkan dengan pemberian skor. Hal ini dikarenakan responden

memiliki perbedaan pandangan atau persepsi untuk setiap jawaban

kuisioner yang diberikan. Hal ini disebabkan adanya perbedaan persepsi

yang dirasakan oleh responden. Jawaban responden atas kuesioner yang

diberikan merupakan data kualitatif. Oleh karena itu, untuk mempermudah

pengolahan data, jawaban atas responden atas kuesioner tersebut harus

dikuantitatifkan sehingga akan lebih mempermudah pengolahan data pada

saat menganalisis data.

Data kuantitatif tersebut mengacu kepada angka-angka yang

ditetapkan didalam kuesioner dan angka-angka tersebut masih

memerlukan pengolahan lebih lanjut sesuai dengan kebutuhan penelitian


59

ini. Adapun data kuantitatif dalam penelitian ini adalah rekapitulasi skor

kuesioner terhadap lima (5) dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari

Bukti Fisik (Tangible) (X1), Kehandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap

(Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5),

terhadap kepuasan pelanggan (Y) yakni,Mahasiswa Universitas Sanata

Dharma program kerja sama Kabupaten Pegunungan Bintang.

Jenis dan Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan

data sekunder (Umar,1999), sebagai berikut :

a. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari respoden

penelitian untuk selanjutnya diolah peneliti, yang diperoleh dari

penyebaran angket guna memperoleh data tentang kualitas pelayanan

dan kepuasan mahasiswa. Data primer meliputi tanggapan responden

(Mahasiswa asal Kabupaten Pegunungan Bintang) sehubungan dengan

perbandingan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan


Sanata Dharma.

b. Data sekunder

Data sekunder adalah data-data lengkap yang berhubungan dengan

masalah penelitian, yang sifatnya merupakan data yang telah diolah

oleh lembaga tempat penelitian, berupa dokumen-dokumen tentang

perkembangan jumlah mahasiswa kabupaten pegunungan bintang.

Yang dikumpulkan peneliti yang di dapat dari orang lain atau data yang


60

diperoleh secara tidak langsung. Misalnya laporan-laporan atau

dokumen yang berasal dari penyelenggara program kerjasama yaitu

Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah daerah Kabuapten

Pegunungan Bintang.

c. Pengolahan Data Sebelum melakukan analisis data, maka perlu

dilakukan tahap-tahap teknik pengolahan data sebagai berikut:

1. Editing

Editing merupakan proses pengecekan dan penyesuain yang

diperoleh terhadap data penelitian untuk memudahakan proses

pemberian kode dan pemrosesan data dengan teknik statistik.

2. Coding

Coding merupakan kegiatan pemberian tanda berupa angka pada

jawaban dari kuesioner untuk kemudian dikelompokkan ke dalam

kategori yang sama. Tujuannya adalah menyederhanakan jawaban.

3. Skor (Scoring)

Scoring yaitu mengubah data yang bersifat kualitatif kedalam bentuk

kuantitatif. Dalam penentuan skor ini digunakan skala likert dengan

lima kategori penilaian, yaitu:

a) Skor 5 diberikan untuk jawaban sangat setuju

b) Skor 4 diberikan untuk jawaban setuju

c) Skor 3 diberikan untuk jawaban netral

d) Skor 2 diberikan untuk jawaban tidak setuju

e) Skor 1 diberikan untuk jawaban sangat tidak setuju


61

4. Tabulasi (Tabulating)

Tabulating yaitu menyajikan data-data yang diperoleh dalam

mampu, sehingga diharapkan pembaca dapat melihat hasil penelitian

dengan jelas. Setelah proses tabulating selesai dilakukan, kemudian

diolah dengan program komputer SPSS 16.

5. Dokumen

Dokumen melihat dan menganalisis data informasi yang diperoleh

dari dokumen-dokumen yang dimiliki Pemerintah Kabupaten

Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer. Data

primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber

penelitian melalui kuesioner. Kuesioner berisikan daftar pertanyaan

atau pernyataan yang mengukur variabel-variabel, hubungan diantara

variabel yang ada, atau juga pengalaman atau opini dari responden

Prasetyo dan Jannah, (2005) dalam Yoan (2012).Alasan peneliti

menggunakan kuesioner sebagai sumber data adalah untuk

memperoleh informasi yang relevan dari responden secara langsung

mengenai tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh kedua institus

yang diperbandingkan. Data primer yang digunakan dalam penelitian

ini adalah jawaban respondnen dan atau skor kuesioner (angket) yang

diperoleh atas pengisian kuesioner oleh responden terhadap lima (5)

dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti Fisik


62

(Tangible)(X1), Kehandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap

(Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy)

(X5), terhadap kepuasan mahasiswa yakni, mahasiswa universitas

sanata dharma program kerja sama kabupaten pegunugan bintang.

H. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan atau dalam penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan metode kuesioner (angket). Metode kuesioner atau angket

adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan atau

pernyataan yang terstruktur atau sistematis yang sama kepada banyak orang,

untuk kemudian seluruh jawaban yang diperoleh peneliti dicatat, diolah, dan

dianalisis Prasetyo dan Jannah, (2005) di dalam Yoan (2012). Pengumpulan

data dilaksanakan dengan membuat daftar pertanyaan atau pernyataan yang

diajukan kepada responden untuk memperoleh data tentang variabel Bukti

Fisik (Tangible) (X1), Kehandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap

(Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Empathy) (X5),

terhadap kepuasan pelanggan yakni, Mahasiswa Universitas Sanata Dharma

Program Kerja Sama Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang.

Pengumpulan data merupakan suatu usaha untuk mendapatkan data

yang valid dan akurat yang dapat dipertanggungjawabkan sebagai bahan

untuk pembahasan dan pemecahan masalah. Untuk mendapatkan data-data di

obyek penelitian, peneliti menggunakan teknik kuesioner yaitu dengan

menggunakan daftar pertanyaan yang disusun secara tertulis dan sistematis


63

serta dipersiapkan terlebih dahulu, kemudian diajukan kepada responden, dan

terakhir diserahkan kembali kepada peneliti.

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dengan cara sebagai berikut :

1. Observasi (pengamatan)

Mengumpulan data dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap

objek yang diteliti guna memperoleh gambaran yang lebih jelas.

2. Questioner (Angket)

Memberikan sejumlah pertanyaan tertulis kepada mahasiswa asal

Kabupaten Pegunungan Bintang yang dijadikan sampel dalam penelitian.

Informasi yang diinginkan dari angket ini adalah kepuasan dan penilaian

mahasiswa atas kualitas pelayanan yang diberikan Universitas Sanata

Dharma dan Kabupaten Pegunungan Bintang. Kuesioner adalah daftar

pertanyaan yang disampaikan secara tertulis berbentuk pertanyaan terbuka

dan tertutup, juga kombinasi antara pertanyaan terbuka dan tertutup.

3. Studi Pustaka

Melihat dan menganalisis data dan informasi yang diperoleh dari

dokumen-dokumen yang dimiliki Universitas Sanata Dharma yang

dimaksudkan untuk mendapatkan sejumlah teori dan informasi yang erat

hubungannya dengan materi penelitian. Hal ini dilakukan dengan

mempelajari buku-buku refrensi, majalah dan sumber-sumber lainnya.


64

I. Uji Validitas dan Reliabilitas

Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur variabel yang akan

diteliti. Setiap instrumen mempunyai skala pengukuran. Menurut Sugiyono

(2004), skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai

acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat

ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan

menghasilkan data kuantitatif. Skala pengukuran (skor) menggunakan Skala

Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena

sosial. Dengan Skala Likert maka variabel yang diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel (Sugiyono, 2005). Adapun prosedur pengkuran sebagai

berikut:

1. Responden diminta untuk menjawab pernyataan-pernyataan umum yang

akan digunakan sebagai dasar pengukuran variabel.

2. Responden diminta menyatakan Sangat Setuju (SS), Setuju (S),

Cukup/netral (N), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS).

3. Pemberian nilai (scoring) untuk jawaban Sangat Setuju (SS) diberikan

nilai 5, dan seterusnya menurun sampai pada jawaban Sangat Tidak

Setuju (STS) yang diberikan nilai.

Tabel 2.2 Bobot Nilai Jawaban Responden Nomor Jawaban Nilai

1 Sangat setuju (SS) 5 2 Setuju (S) 4 3 Cukup/Netral (N) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono (2005)


65

1. Uji Validitas

Menurut Simamora (2004),validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen.

Instrumen yang valid atau tepat berarti alat yang digunakan untuk

mendapatkan data (mengukur) itu valid, dimana instrumen itu dapat

digunakan untuk mengukur apa yang ingin di ukur.Tinggi rendahnya

validitas instrumen menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu

mengukur suatu data supaya tidak menyimpang dari gambaran variabel

yang dimaksudkan agar tercapai kevalidannya. Menurut Sugiyono

(2007), bila korelasi tiap faktor positif dan besarnya 0,05 ke atas, maka

faktor tersebut merupakan construc yang kuat atau valid.

Menurut Arikunto (2006) rumus untuk menguji validitas angket

adalah dengan rumus Product Moment

Dimana:

= Koefisien korelasi antara skor item dan skor total

X = Skor item

Y = Skor total

N = Sampel (Responden)


66

Setelah semua korelasi setiap pernyataan dengan skor total

diperoleh, nilai-nilai tersebut dinyatakan valid pada taraf signifikan

sebesar 0,05 (5%). Adapun kriteria pengujian validitas adalah:

a. Jika r hitung > r tabel, maka variabel tersebut valid.

b. Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Jika alat ukur telah dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas alat ukur

tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan

konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama.

Pada penelitian ini pengujian reliabilitas dilakukan secara internal,

dimana reliabilitas instrumen dapat diuji dengan menganalisis konsistensi

butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu. Untuk

mencari reliabilitas instrumen menggunakan rumus Alpha, karena

instrumen dalam penelitian ini berbentuk kuesioner (angket) yang

skornya merupakan rentangan antara1-5 dan uji reliabilitas menggunakan

item total, dimana untuk mencari reabilitas instrumen yang skornya

bukan 1 dan 0. Pengujian reliabilitas dengan teknik Alpha dilakukan

untuk jenis data interval atau essay, rumusnya adalah:

Keterangan:

= Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal


67

= Jumlah varians butir

= Varians total

Setelah dilakukan perhitungan kemudian dibandingkan dengan tabel nilai

kritisnya dengan ketentuan sebagai berikut:

a. Apabila r hitung > r tabel, maka variabel tersebut reliabel.

b. Apabila r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak reliabel.

c. Instrumen dapat dikatakan reliabel bila, memiliki koefisien

keandalan reliabilitas = 0,6.

Hasil pengujian validitas dan reliabilitas dari masing-masing variabel

yang diteliti dengan menggunakan SPSS (Statistical Product and Service

Solution) versi 16 for windows. Perhitungan manual diatas

J. Teknik Analisis Data

Penelitian ini termasuk analisis kualitatif deskriptif yakni berupa studi

kasus yakni menjelaskan kepuasaan konsumen (mahasiswa) terhadap kualitas

layanan yang diberikan pihak pendamping studi (Universitas Sanata

Dharma). Dalam hal ini pihak pendamping studi adalah lembaga pendidikan

tinggi sekaligus sebagai patner bagi Pemerintah Daerah Pegunungan

Bintang. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang sebagai institusi

kedua yang penyedia jasa pelayanan publik termasuk yakni pemberi

beasiswa kepada sampel dalam penelitian ini. Pelayaan kualitas jasa dalam

konteks penelitian ini yakni penilaian mahasiswa Program kerjasama

terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Universitas Sanata Dharma dan


68

Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang. Kualitasjasa dalam

penelitian ini dengan menekankan pada 5 dimensi (SERVQUAL). Kelima

dimensi tersebut dikembangkan menjadi 15 butir pernyataan. Selain itu

untuk menilai tingkat kepuasaan, peneliti dapat mengembangkan 15 butir

pernyataan.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian terbagi dalam

tiga bagian. Bagian pertama menguji vailidiatas dan reliabilitas dan bagian

kedua melakukan analisis deskriptif terhadap responden, menentukan score

Servqual (15 item) untuk menilai persepsi (kepuasaan) dan harapan,

menganalisa tingkat kepentingan kinerja.

1. Analisis Deskriptif Responden

Deskripsi responden yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan

untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik responden sebagai

pengguna jasa pelayanan pihak pendamping studi (Universitas Sanata

Dharma) dan Kebijakan pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan

Bintang dilihat dari aspek tertentu misalnya jenis kelamin, jenjang

pendidikan, semester dan lama menerima beasiswa secara kuantitatif.

Dengan memperoleh gambaran tentang karakteristik responden, maka

diharapkan dapat membantu peneliti dalam mengetahui tingkat kepuasan

responden terhadap kualitas pelayanan dan manfaat dari kebijakan

pemerintah yang dirasakan oleh pengguna.

2. Pengolahan data dengan Metode Servqual

Servqual merupakan alat yang efektif untuk mengukur tingkat

kepuasan pelanggan dengan mengukur kelima dimensi dari kepuasan


69

pelanggan. Model ini terdiri dari dua bagian, dimana bagian awal berisikan

harapan pelanggan dan bagian kedua merupakan persepsi pelanggan akan

pelayanan yang diterima. Sebuah skor untuk kualitas pelayanan dihitung

dari selisih antara nilai peringat yang diberikan pelanggan untuk sepasang

pernyataan harapan dan persepsi. Berikut ini proses yang dilakukan untuk

menentukan skor servqual yakni skor ekspektasi ( expectation score) dan

skor persepsi ( perception score):

a. Menghitung rata-rata skor atribut eskpektasi. Persamaan untuk

menghitung rata-rata skor atribut ekspekati menggunakan Rahmawati

(2013):

EX i

−

= nEi∑

b. Menghitung rata-rata skor atribut persepsi. Persamaan untuk

menghitung rata-rata skor atribut ekspekati menggunakan Rahmawati

(2013):

PiX−

= nPi∑

Keterangan:

EX i

−

= nilia rata-rata sampel ekspektasi tiap atribut kualitas ke i

PiX−

= nialia rata-rata sampel persepsi tiap atribut kualitas ke i

∑Ei = total nilai ekspektasi tiap atribut kualitas seluruh responden

∑Pi = total nilai persepsi tiap atribut kualitas seluruh responden

n = jumlah responden


70

c. Menghitung skor servqual. Nilai servqual merupakan selisih antara

nilai persepsi dengan nilai ekspektasi, dan diformulasikan sebagai

berikut:

SSi = PiX−

- EX i

−

Keterangan:

SSi = Servqual score tiap atribut kualitas

Servqual score negatif menunjukan bahwa terdapat indikasi adanya

gap kualitas pada atribut kualitas tersebut. Sedangkan servqual score

positif menunjukan indikasi kualitas yang cukup memuaskan

pelanggan. Skor servqual dihitung menggunakan program Exel 2010.

3. Pengolahan Data dengan Importance-Performance Analysis

Importance-Performance Analysis (Analisis Tingkat Kepentingan

Kinerja), membandingkan antara expectation (kepentingan) dengan

Perceived performance (kinerja perusahaan) dalam mengukur kepuasan

konsumen suatu perusahaan (Hidayatullah, 2006) dalam Rahmawati

(2013). Analisis ini dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut kualitas

jasa apa yang dianggap penting oleh pengguna jasa (mahasiswa) dan

bagaimana kinerja yang dirasakan oleh konsumen terhadap pelayanan

yang diberikan oleh tim pendamping studi.

Langkah Penggunaan Metode Importance Performance Analysis

Score pegukuran performansi organisasi = persepsi x tingkat

kepentingan. Langkah ini mengimplikasikan bahwa semakin besar score,


71

semakin utama pula prioritasnya.Metode importance performance

analysis dapat dimulai dengan (Hidayatullah, 2006) dalam Rahmawati

(2013):

a. Identifikasi atribut awal

1. Identifikasi tingkat kepentingan (harapan) tiap atribut

2. Identifikasi pelaksanaan (kinerja) pada tiap atribut.

b. Menentukan keunggulan dan kelemahan layanan dengan analisis

kuadran.

1. Menghitung jumlah kuesioner yang masuk

2. Menguji keandalan dan kesahihan butir dengan alat bantu SPSS 16

for windows

c. Menentukan tingkat kesesuaian responden.

d. Menentukan skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan dan tingkat

kepentingan.

e. Menentukan E−

yaitu rata-rata dari rata-rata skor tingkat

pelaksanaan/kepuasan atas seluruh atribut dan � yaitu rata-rata dari

skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

f. Menjabarkan tingkat unsur-unsur tersebut ke dalam empat bagian

diagram kartesius.

4. Langkah-langkah pembuatan diagram kartesius.

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan (harapan) dan

pelaksanaan (kinerja), maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai


72

tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksan

aannya.Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja

pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang

akan menentukan urutan prioritas peningkatan atribut-atribut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Dengan demikian, terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh

X (rata-rata dan Y ( rata-rata). Selanjutnya, sumbu mendatar (X) akan diisi

oleh tingkat pelaksanaan (kinerja), sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi

oleh skor tingkat kepentingan.Dalam penyederhanaan rumus maka untuk

setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan disederhanakan

dengan menggunakan persamaan 2.9 dan persamaan 2.10 pada halaman II-

31.

Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus

pada titik-titik ( X,Y ) dimana X merupakan rata-rata dari rata rata skor

tingkat pelaksanaan (kinerja) atau kepuasan pelanggan atas seluruh atribut

dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh

atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan menggunakan

persamaan 2.11 dan persamaan 2.12 pada halaman II-32.


73

BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Gambaran Umum Kabupaten Pegunungan Bintang

1. Latar Belakang Berdirinya Kabupaten Pegunungan Bintang

Pemekaran adalah proses peningkatan pelayanan pemerintah

kepada masyarakat. Sejumlah wilayah yang rakyatnya merasa kurang

mendapat pelayanan dengan baik, acapkali memperjuangkan pemekaran,

dengan harapan pelayanan kepada masyarakat dapat diberikan dengan

baik.

Tujuan utama pemekaran adalah untuk memacu pembangunan,

melalui peningkatan pelayanan. Peningkatan pelayanan di bidang

pemerintahan, pembangunan, dan kemasyarakatan, serta memberikan

kemampuan dalam pemanfaatan potensi daerah seperti yang tercantum

dalam UU.No.26 tahun 2002. Dalam mewujudkan tujuan tersebut,

berbagai dukungan diberikan pemerintah pusat maupun pemerintah

provinsi, diantaranya dukungan dana.

Kabupaten Pegunungan Bintang merupakan salah satu kabupaten

pemekaran dari Kabupaten Jayawijaya. Kabupaten ini dibentuk pada

tanggal 21 November 2002 berdasarkan UU No. 26 Tahun 2002

.Pembentukan Kabupaten Pegunungan Bintang bersamaan dengan 13

kabupaten pemekaran lainnya di Papua. Namun demikian, kabupaten ini

baru disahkan pelaksanaan pembentukannya pada 12 April 2003.

Penduduk Kabupaten Pegunungan Bintang tersebar di 34 Distrik

73


74

(Kecamatan) sebanyak 65.399 jiwa, dimana 65.296 jiwa hidup di blok

sensus biasa dan 103 jiwa pada blok sensus khusus. Data yang terekap

hingga saat ini adalah penduduk yang hidup di blok sensus biasa yaitu

kampung dan dusun yang terinci seperti pada tabel dibawah.

Penduduk terbanyak terdapat di Distrik Batom, Distrik Bime dan

Distrik Eipumek masing-masing 4.606 jiwa atau 7,05 persen; Distrik Bime

sebanyak 4.547 jiwa atau 6,96 persen serta Distrik Eipumek sebanyak

4.333 jiwa sebesar 6,64 persen dari total penduduk Pegunungan Bintang.

Distrik yang sedikit penduduknya Distrik Awinbon 0,79 persen atau

sebanyak 514 jiwa, Distrik Ok Bape 0,88 persen atau sebanyak 577 jiwa,

Distrik Yefta 0,93 Persen sebanyak 609 jiwa serta Distrik Oksebang 0,97

persen atau sebanyak 633 jiwa, nampak dari tabel distribusi di bawah.

Tabel 3.1 Jumlah distrik dan penduduk Kabupaten Pegunungan Bintang

Nomor Distrik/Kec Laki-laki Perempuan L+P Seks Rasio 1 Iwur 1.258 1.054 2.312 117 2 Oksibil 1.621 1.071 2.692 149 3 Pepera 667 578 1.245 115 4 Bime 2.272 2.275 4.547 100 5 Borme 1.598 1.314 2.912 122 6 Okbibab 1.028 913 1.941 110 7 Aboy 500 476 976 105 8 Kiwirok 1.491 1.292 2.783 114 9 Kiwirok Timur 905 812 1.717 111 10 Batom 2.481 2.145 4.626 115 11 Kawor 701 628 1.329 112 12 Eipomek 2.321 2.012 4.333 115 13 Tarup 694 552 1.246 126 14 Kalomdol 690 502 1.192 137


75

15 Oksebang 329 304 633 108 16 Serambakon 1.066 923 1.989 115 17 Alimsom 1.311 1.228 2.539 107 18 Oksop 1.029 930 1.959 111 19 Kirime/Weime 1.353 1.146 2.499 118 20 Okbab 1.795 1.673 3.468 107 21 Teiraplu 760 590 1.350 129 22 Oklip 901 905 1.806 100

23 Okhika 675 640 1.315 105

24 Warasamol 1.009 996 2.005 101

25 Okbemta 1.370 1.183 2.553 116

26 Awinbon 270 244 514 111

27 Okbape 286 291 577 98

28 Okaom 632 592 1.224 107

29 Pamek 1.003 865 1.868 116

30 Nongme 1.029 839 1.868 123

31 Batani 414 527 941 79

32 Yefta 333 276 609 121

33 Murkim 368 316 684 116

34 Mofinop 632 515 1.147 123

Jumlah 34.792 30.607 65.399 114 Sumber: Hasil Sensus Penduduk 2010, Badan pusat statistic

Kabupaten Pegunungan Bintang

Kabupaten Pegunungan Bintang berbatasan Sebelah Timur dengan

Papua Neuw Guinea, sebelah barat berbatasan dengan Kabupaten

Yahukimo, sebelah utara dengan Kabupaten Keerom dan Selatan dengan

Kabupaten Boven Digoel dengan luas wilayah 15.683 Km2 dari

permukaan laut 2.000 hingga 3.000 m, curah hujan 20 hari per bulan dan

kelembaban di atas 81 persen.


76

Kabupaten ini dimekarkan agar dapat mempermudah proses

peningkatan pelayanan pemerintah kepada masyarakat. Dengan alasan

bahwa proses pelayanan dari kabupaten induk ke daerah Pegunungan

Bintang sangat sulit untuk dijangkau. Yang mana pelayanannya harus

melalui pesawat karena belum adanya jalan darat yang dapat

menghubungkan antara ibu kota kabupaten dan berbagai kota

kecamatan.Transportasi udara merupakan satu-satunya jalur pelayanan dan

pembangunan yang digunakan di kabupaten pegunungan bintang.

2. Visi Misi Kabupaten Pegunungan Bintang

Pada hakikatnya Kabupaten Pegunungan Bintang mempunyai alur

atau visi dan misi yang mendasar yangakan menjadi cikal bakal arah dan

tujuan bersama dalam meningkatkan dan mengembangkan daerah

Kabupaten Pegunungan Bintang.

1. Visi

Visi pembangunan Kabupaten Pegunungan Bintang berbunyi:"Di

Tahun 2015, terwujud semakin kokohnya kemandirian masyarakat yang

didukung oleh semangat kerja keras dan gotong-royong dalam

membangun ekonomi sosial, budaya, politik, hukum dan agama untuk

mempertahankan harkat dan martabat manusia ngalum, ketengban,

batom dan murop".

2. Misi

Misi Pembangunan Kabupaten Pegunungan Bintang meliputi:

a. Memberikan pelayanan, pembinaan dan perlindungan kepada

masyarakat yang didukung oleh manajemen kelembagaan dan

penyelenggaraan pemerintahan yang efektif dan efisien.


77

b. Menciptakan aksesibilitas wilayah untuk mendukung mobilitas arus

manusia dan barang dari dan ke distrik/kabupaten sebagai pusat

pelayanan dan pembangunan.

c. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sumberdaya manusia melalui

pembangunan pendidikan, kesehatan dan perbaikan gizi dan

pendapatan masyarakat.

d. Membina, melestarikan nilai-nilai sosial budaya, adat istiadat,

semangat kerja keras, gotong royong dan kemandirian masyarakat

untuk pembangunan daerah.

e. Mendorong, mengembangkan serta membimbing usaha kecil dan

menengah dengan menciptakan lembaga-lembaga ekonomi rakyat

dan memanfaatkan potensi sumberdaya alam yang tersedia.

f. Mendorong terciptanya stabilitas wilayah melalui kerjasama yang

harmonis antara pemerintah, lembaga adat dan gereja serta

masyarakat.

g. Membuka peluang investasi untuk pemanfaatan dan pengelolaan

potensi sumberdaya alam (hutan dan tambang).

Untuk mengimplementasikan visi dan misi pembangunan

Kabupaten Pegunungan Bintang, maka pelaksanaan pembangunan

daerah Kabupaten Pegunungan Bintang didasarkan pada empat (4)

kebijaksanaan pembangunan yaitu kebijaksanaan sektoral, perwil

ayahan dan tata ruang (infrastructur). Arah kebijaksanaan sektoral di

Kabupaten Pegunungan Bintang di titikberatkan pada pembangunan


78

masyarakat secara utuh dan berkesinambungan, serta menyangkut

pembangunan sektor-sektor seperti: Pertanian dan Kehutanan,

Peternakan, Perikanan, Tenaga Kerja, Perdagangan, Pariwisata,

Koperasi dan Usaha Mikro Kecil dan menengah Mikro (UMKM),

Transportasi serta Pertambangan dan Energi (Perekonomian

Masyarakat / Ekonomi Kerakyatan). Sedangkan kebijakan

perwilayahan merupakan hal yang harus didominasi sebagai upaya

optimalisasi dalam upaya pembangunan semua sektor, dan

kebijkasanaan pembangunan perwilayahan harus berdasarkan pada

kebutuhan optimalisasi daerah termasuk Pendidikan dan Kesehatan

yang merupakan tolak ukur kemajuan daerah.

3. Kondisi Geografis

Kabupaten Pegunungan Bintang beribukota di Oksibil dan

berbatasan langsung dengan Negara Papua New Guinie (PNG) yang di

dominasi pegunungan dataran tinggi yang terjalin sehingga daerah ini sulit

dijangkau dibanding daerah atau wilayah lain di Papua maupun di wilayah

Indonesia lainnya.Transportasi yang dapat digunakan menuju ke

Pegunungan Bintang sebelum dan sesudah menjadi kabupaten hingga saat

ini adalah menggunakan pesawat kecil jenis Cessna, Pilatus, Twin Otter

dan Cassa. Kemudian pada tahun 2007 dengan adanya bantuan pemerintah

daerah dan kerjasama PT. Avia Air maka dapat ditambahkan dua pesawat

Dash7 (Dash Seven) jenis foker 27 bisa memasuki kabupaten tersebut


79

yang pelayanannya hingga sekarang dapat berjalan dengan lancar

walaupun kondisi cuaca sering menjadi masalah serius.

Kabupaten Pegunungan Bintang masih tergolong kabupaten yang

baru bertumbuh dan berkembang yang masih sangat memerlukan perhatian

besar oleh Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi serta berbagai pihak

yang ingin membangun daerah ini. Secara Geografis kabupaten ini terletak

di antara 140°05’00’-141°00’00’ bujur timur dan 3°04’00’-5°20’00’

lintang selatan dengan luas wilayah 15.683 Km³ atau 1,63% dari luas

Provinsi Papua.

Kabupaten Pegunungan Bintang merupakan kabupaten yang

sebagian besar wilayahnya terletak di pegunungan pada ketinggian ± 4.000

kaki dari permukaan laut. Kondisi seperti ini menjadikan kabupaten

tersebut termasuk salah satu wilayah yang masih sulit diakses karena

semua kota kecamatan hanya dapat dicapai melalui pesawat terbang kecil

sejenis Cessna dan Twin Otter. Secara fisik, kabupaten ini berbatasan

langsung dengan Papua New Guenea di sebelah Timur, Kabupaten Boven

Digoel di sebelah Selatan, Kabupaten Keerom di sebelah Utara dan

Kabupaten Yahukimo di sebelah Barat.

Pegunungan Bintang beriklim tropis basah dengan rata-rata curah

hujan sekitar 3.500 mm pertahun dan rata-rata hari hujan 192 hari per

tahun. Namun di beberapa wilayah, terutama di bagian selatan dan utara

beriklim panas dan sedang. Sementara di bagian barat dan tengah beriklim


80

dingin. Menurut Badan Metereologi dan Geofisika Jayapura, suhu udara

daerah ini berkisar antara 130C – 330C.

4. Kondisi Perkembangan Pendidikan

Setelah diberlakukan Undang-undang No.22 Tahun 1999 tentang

Otonomi Khusus di Papua menjadi suatu harapan dan tantangan bagi

Pemerintah Daerah untuk memberdayakan seluruh potensi sumber daya

alam maupun sumber daya manusia. Untuk menjawab harapan dan tantangan

tersebut diatas, dituntut membangun dan menciptakan sumber daya

manusia yang handal dan berkualitas. Pendidikan adalah awal dari

proses pembangunan yang benar-benar akan mengisi pembangunan suatu

daerah. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang menyadari

akan pentingnya pembangunan dan pengembangan SDM Pegunungan

Bintang yang merupakan tulang punggung masa depan bangsa dan Negara

sehingga pemerintah daerah melakukan kerjasama dengan berbagai

instansi pendidikan maupun yayasan di seluruh Indonesi, baik SMP,

SMA, sampai Perguruan Tinggi. Kabupaten Pegunungan Bintang

mengharapkan perlu adanya kualitas pendidikan maupun kualitas sumber

daya manusia untuk menghadapi tantangan masa depan.

Umumnya keadaan pendidikan formal di Kabupaten Pegunungan

Bintang belum terwujud sebagaimana daerah lain di Indonesia. Wilayah

Pegunungan Bintang menjadi bagian dari Kabupaten Jayawijaya selama

40-an tahun tetapi pemerintah setempat belum mampu menjangkau dengan

alasan medannya sangat sulit dan jauh dari ibukota kabupaten.


81

Pembangunan fisik maupun non fisik lebih diarahkan ke bagian barat dari

ibukota kabupaten (Wamena). Akibatnya, di daerah Pegunungan Bintang

tidak pernah ada perubahan yang signifikan. Keadaan ini tidak jauh

berbeda dengan kabupaten lain yang ada di seluruh Papua. Pembangunan

pendidikan formal yang diharapkan masih sangat tertinggal jauh dengan

daerah lain di Papua maupun Indonesia.

Dengan adanya kondisi pendidikan Kabupaten Pegunungan

Bintang yang sangat memprihatinkan ini, maka pemerintah daerah mulai

berpikir untuk mengambil langkah-langkah konkrit. Kebijakan pemerintah

pertama pada tahun 2003-2005 adalah mengirim kurang lebih 50 orang

mahasiswa (S1 dan S2) di beberapa perguruan tinggi di Indonesia, seperti,

STTNAS, UPN, UJB, UNHAS, STPMD dan UGM. Kebijakan ini terus

dilakukan sambil mencari perguruan tinggi yang bisa bekerjasama dalam

rangka mempersiapkan Sumber Daya Manusia Kabupaten Pegunungan

Bintang. Pemerintah daerah terus berusaha mengambil kebijakan dalam

rangka membangun dan mempersiapkan sumber daya manusia melalui

kerjasama dengan beberapa perguruan tinggi di seluruh Indonesia.Salah

satunya adalah dengan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada tahun

2007. Kerjasama tersebut didasarkan pada Nota Kesepahaman yang

disetujui dan ditanda tangani oleh kedua belah pihak. Sebetulnya keadaan

pendidikan formal yang dirasakan di kota-kota besar seperti Pulau Jawa

sungguh-sungguh belum pernah terjadi di seluruh Papua, apalagi

Kabupaten Pegunungan Bintang yang baru berusia 10 tahun menjalankan


82

pemerintahannya sejak disahkannya menjadi kabupaten pada tanggal 12

April 2003 sampai sekarang.

Kabupaten Pegunungan Bintang sebenarnya banyak sarjana yang

mampu mambangun daerah ini namun belum cukup. Ini merupakan

tantangan pemerintah daerah dalam menyikapi kondisi krisis pemimpin di

masa kini, baik di Pegunungan Bintang itu sendiri maupun di seluruh

Indonesia. Salah satu langkah yang ditempuh oleh pemerintah daerah

adalah mau dan tidak harus bekerjasama dengan berbagai lembaga

pendidikan di seluruh Indonesia. Dengan adanya pemekaran kabupaten ini

seyogyanya dapat dimanfaatkan untuk membangun dan menciptakan SDM

Pegunungan Bintang yang mampu bersaing di masa mendatang.

B. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma

1. Latar Belakang Berdiri Universitas Sanata Dharma

a. PTPG Sanata Dharma (1955 - 1958)

Gagasan untuk mendirikan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru

(PTPG) oleh Prof. Moh. Yamin, S.H selaku Menteri Pendidikan,

Pengajaran, dan Kebudayaan RI pada tahun 1950-an disambut baik oleh

para imam Katolik, terutama Ordo Societas Jesus (Serikat Yesus yang

lazim disingkat S.J.) ketika itu Ordo ini telah membuka kursus-kursus

B1, antara lain B1 Mendidik (Yayasan De Britto) di Yogyakarta yang

dikelola oleh Pater H. Loeff, S.J. dan B1 Bahasa Inggris (Yayasan

Loyola) di Semarang yang dikelola oleh pater W.J. Van der Meulen,


83

S.J. dan Pater H. Bastiaanse, S.J. Setelah adanya dukungan dari

Conggregatio de Propaganda Fide, selanjutnya Pater Kester yang waktu

itu menjabat sebagai Superior Misionaris Serikat Yesus

menggabungkan kursus-kursus ini menjadi sebuah perguruan tinggi dan

lahirlah PTPG Sanata Dharma pada tanggal 20 Oktober 1955 dan

diresmikan oleh pemerintah pada tanggal 17 Desember 1955. Pada

awalnya PTPG Sanata Dharma mempunyai 4 Jurusan, yaitu Bahasa

Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para pembesar misi Serikat

Yesus menunjuk Pater Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi Dekan

PTPG Sanata Dharma dan Pater H. Loeff sebagai Wakil Dekan.

Nama "Sanata Dharma" diciptakan oleh Pater K. Looymans,

S.J. yang waktu itu menjadi pejabat Departemen Pendidikan,

Pengajaran, dan Kebudayaan di Kantor Wali Gereja Indonesia."Sanata

Dharma" sebenarnya dibaca "Sanyata Dharma", yang berarti "kebaktian

yang sebenarnya" atau "pelayanan yang nyata". Kebaktian dan

pelayanan itu ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria et

Eclessia).

b. Perkembangan Selanjutnya (1958 -1965)

Agar menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam

hal ini Kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentang

perubahan PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada

bulan November 1958 berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu

Pendidikan) Sanata Dharma dan merupakan bagian dari Universitas


84

Katolik Indonesia cabang Yogyakarta. Pada masa FKIP ini Sanata

Dharma berhasil memperoleh status "disamakan" dengan negeri

berdasarkan SK Menteri PTIP No.1/1961 pada tanggal 6 Mei 1961 jo

No. 77/1962 tanggal 11 Juli1962. Di atas kertas Sanata Dharma

memang merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia, tetapi

secara de facto FKIP Sanata Dharma tetap berdiri sendiri.

c. Perubahan Nama dari FKIP menjadi IKIP Sanata Dharma (1965-1993).

Untuk mengatasi kerancuan ini, pemerintah menetapkan agar

FKIP harus berdiri sendiri sehingga berubah nama menjadi IKIP Sanata

Dharma berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237 / B - Swt / U / 1965.

Surat Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965. Sejak itu

Sanata Dharma mengalami banyak perkembangan yang meliputi

banyak aspek, baik yang menyangkut perkembangan sarana dan

prasarana, fisik, administrasi, system pengajaran atau kurikulum dan

visi-misi. Misalnya, IKIP Sanata Dharma dipercaya pemerintah untuk

mengelola Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan Matematika,

Fisika, Bahasa Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP. Berbagai

program Diploma ini ditutup pada tahun 1990 dan selanjutnya dibuka

program Diploma II PGSD (Pendidikan Guru Sekolah Dasar).

d. Universitas Sanata Dharma (1993 sampai sekarang)

Agar Sanata Dharma dapat menyesuaikan diri dengan tuntutan

dan kebutuhan masyarakat serta kemajuan zaman, maka pada tanggal

20 April 1993 sesuai dengan SK Mendikbud No. 46/D/O/1993, IKIP


85

Sanata Dharma dikembangkan menjadi Universitas Sanata Dharma

(USD). Dengan perkembangan ini Universitas Sanata Dharma

diharapkan terus dapat memajukan sistem pendidikan guru sekaligus

berpartisipasi dalam memperluas wawasan ilmu pengetahuan dan

teknologi. Setelah berkembang menjadi universitas, Sanata Dharma

terdorong untuk memperluas muatan program pendidikannya. Di

samping tetap mempertahankan pendidikan guru dengan tetap

membuka FKIP (Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata

Dharma membuka beberapa fakultas baru.Hingga kini Universitas

Sanata Dharma memiliki 8 Fakultas dengan 25 Program Studi, 3

Program Pasca Sarjana, 1 Program Profesi, dan 3 Program Kursus

Bersertifikat. Selain itu, sekarang ini banyak hal berkembang di

Universitas Sanata Dharma. Perkembangannya meliputi berbagai

aspek, baik sarana fisik (gedung, lab, perpustakaan, dan fasilitas fisik

lainnya), administrasi (sistem informasi, manajemen, biro

/lembaga/pusat/serta unit pendukung), peningkatan mutu akademik,

penelitian, pengajaran, serta pengabdian pada masyarakat.

2. Visi, Misi, dan Tujuan Pendidikan

a. Visi

Universitas Sanata Dharma didirikan oleh Ordo Serikat Yesus (S.J.)

provinsi Indonesia bersama para imam dan awam Katolik untuk

berpartisipasi dalam usaha melindungi dan meningkatkan martabat

manusia melalui perpaduan keunggulan akademik dan nilai-nilai


86

kemanusiaan yang diwujudkan dalam penggalian kebenaran secara

objektif dan akademis dan pengembangan kaum muda yang didasarkan

pada nilai kebangsaan, kemanusiaan, dan spiritualitas Ignatian, yaitu

menjadi manusia bagi sesama (human for and with others), perhatian

pribadi (cura personalis), semangat keunggulan (magis), dan semangat

dialogis.

b. Misi

Universitas Sanata Dharma didirikan sebagai lembaga akademis yang

menekankan perpaduan IPTEK dan nilai-nilai kemanusiaan, lembaga

kritis masyarakat, lembaga yang menjunjung tinggi kebebasan

akademis, lembaga pendidikan humanis dan dialogis yang

mengembangkan segi intelektual, moral, emosional, dan sprititual

mahasiswa secara terpadu, lembaga yang mendidik mahasiswa menjadi

manusia yang utuh, kritis, dewasa, dan memiliki kepekaan sosial,

lembaga yang memberikan pelayanan masyarakat, dan lembaga yang

mempersiapkan tenaga kependidikan secara profesional.

c. Tujuan Pendidikan di Universitas Sanata Dharma

Pendidikan di Universitas Sanata Dharma bertujuan membantu

mencerdaskan putra-putri bangsa dengan memadukan keunggulan

akademik dan nilai-nilai humanistik yang berlandaskan nilai-nilai

Kristiani yang universal dan cita-cita kemanusiaan sebagaimana

terkandung dalam Pancasila, sehingga memiliki kemampuan akademik

sesuai dengan bidang studinya dan integritas kepribadian yang tinggi.


87

C. Tujuan Dilakukannya Kerjasama

Tujuan dilakukannya kerjasama antara Pemerintah Daerah Kabupaten

Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma adalah membangun dan

menciptakan sumberdaya manusia yang mampu dan mau membangun

Pegunungan Bintang.

Tujuan kerjasama kedua pihak ini dilakukan sesuai dengan Nota

Kesepahaman Kerjasama. Isi dari Nota Kesepahaman tersebut adalah untuk

meningkatkan kerjasama di bidang pendidikan guna mewujudkan rencana

Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang dalam rangka peningkatan dan

pengembangan sumber daya manusia.

Para pihak akan mewujudkan kerjasama di bidang-bidang berikut:

1) Pendidikan mahasiswa dan calon mahasiswa

2) Pengembangan kurikulum sekolah

3) Pelatihan guru

Dari ke-3 bidang tersebut di atas, kedua belah pihak sudah dan sedang

dilakkukan. Durasi waktu untuk kerjasama ini adalah selama 5 tahun sejak

tahun 2007 sampai berakhir pada tahun 2012.

Kerjasama tersebut sudah dilakukan namun dalam pelaksanaannya

tidak seperti yang diharapkan oleh kedua pihak. Sampai dengan saat ini hanya

bisa melaksanakan poin pertama dari ketiga bidang yang sudah dicantumkan

di atas. Untuk poin ke-2 dan poin ke-4 yaitu pengembangan kurikulum

sekolah dan pelatihan guru belum dilakukan secara baik sesuai yang

diharapkan.


88

D. Dasar Kerjasama Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang

dan Universitas Sanata Dharma.

Hal mendasar yang menjadi dasar kerjasama ini adalah dengan

melihat kondisi sektor pendidikan di Pegunungan Bintang yang belum

menunjukkan tanda-tanda kemajuan dan merupakan kabupaten baru yang

notabenenya membutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas baik dan

mampu bersaing untuk membangun daerah. Berdasarkan visi dan misi

pemerintah daerah maupun Universitas Sanata Dharma yang memfokuskan

kepada pelayanan masyarakat dan membangun masyarakat dengan

berlandaskan pada rasa kemanusiaan maka kedua belah pihak menyepakati

untuk bekerjasama dalam membangun dan menciptakan sumberdaya

manusia. Keterbatasan sarana dan prasarana serta guru menjadi faktor utama

penyebab pelayanan pada sektor pendidikan di Kabupaten Pegunungan

Bintang, sehingga proses belajar mengajar tidak dapat berjalan dengan baik.

Dengan melihat kondisi ini maka pemerintah daerah mengambil suatu

kebijakan untuk bekerjasama dengan berbagai lembaga pendidikan maupun

yayasan di seluruh Indonesia, baik dari tingkat SMP, SMA dan Perguruan

Tinggi. Dengan maksud dapat menciptakan sumber daya manusia untuk

waktu mendatang. Sejauh ini pengadaan sumber daya manusia masih sangat

minim.

Salah satu bentuk kerjasama adalah antara Pemerintah Daerah

Kabupaten Pegunungan Bintang dan Unversitas Sanata Dharma.Yang mana

menjadi fokus utama pemerintah daerah guna menciptakan sumber daya


89

manusia yang mampu membangun dan mempertahankan harkat dan martabat

orang Pegunungan Bintang itu sendiri melalui kemajuan masyarakat. Dengan

adanya kerjasama ini diharapkan bisa dapat menciptakan dan mempersiapkan

sumber daya manusia untuk sepuluh sampai dua puluh tahun kedepan. Salah

satu faktor yang menjadi masalah bagi Kabupaten Pegunungan Bintang

adalah kurang tersedianya sumber daya manusia terutama tenaga guru.


90

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Data

1. Karakteristik Responden

Dari responden yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan


pengguna jasa pelayanan Adminsitrasi pihak pendamping studi

(Universitas Sanata Dharma) dan Kebijakan Pemerintah Daerah

Kabupaten Pegunungan Bintang dilihat dari umur responden, Jenis

kelamin, Jenjang Pendidikan, semester dan lama menerima beasiswa

secara kuantitatif. Dengan memperoleh gambaran tentang karakteristik

responden, maka diharapkan dapat membantu peneliti dalam mengetahui

tingkat kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan administrasi dan

manfaat dari kebijakan pemerintah yang dirasakan oleh pengguna. Untuk

mengetahui tingkat kepuasan responden tersebut maka peneliti

memberikan pernyataan dalam bentuk kuisioner yang selanjutnya

diberikan tanggapan atau jawaban sesuai dengan pengalaman yang

dirasakan oleh responden. Responden dalam penelitian ini adalah

mahasiswa Universitas Sanata Dharma khusus program beasiswa

Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang yang berjumlah 40

responden, dimana pemilihan responden menggunakan teknik accidental

sampling.

90


91

2. Jenis kelamin Responden

Karakteristik responden berdasarkan Jenis kelamin dapat dilihat

pada tabel V.1 dibawah ini.

Tabel V.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Laki-laki 33 82,50%

Perempuan 7 17,50%

Total 40 100.0%

Sumber: Data primer yang diolah, 2014

Berdasarkan table V.1 diatas menenunjukkan bahwa jumlah

responden paling banyak adalah laki-laki sebanyak 33 responden

(82,50%) sedangkan prempuan sebanyak 7 responden (17,50%). Sehingga

dapat disimpulkan jumlah responden laki-laki lebih banyak dari pada

responden prempuan ini merupakan faktor kebetulan karena pada saat

penyebaran kuesioner, yang lebih banyak di banding. Ditemui peneliti

disekitar lokasi penelitian adalah hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa

yang berjenis kelamin laki-laki sebagai proporsi yang lebih besar

dibanding prempuan.

3. Umur Responden

Umur menunjukkan umur mereka pada saat penelitian dilakukan.

Karakteristik usia responden dapat dilihat pada tabel V.2 berikut ini:


92

Tabel V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur responden (tahun) Jumlah Responden Persentase

17-20 7 17,5 % 21-24 29 72,5%

25-28 4 10%

Total 40 100,0%


Tabel V.2 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden paling

banyak adalah umur antara 21-24 tahun yaitu sebanyak 29 mahasiswa

72,5%, diikuti responden dengan usia antara 17-20 tahun sebanyak 7

mahasiswa 17,5%, kemudian responden usia antara 25-28 tahun sebanyak

4 mahasiswa 10%. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa Kabupaten

Pegunungan Bintang sebagian besar masih berusia muda dan pada umur

yang sangat produktif, hal ini menunjukkan bahwa pada usia yang masih

relatif muda, semangat belajar yang dimiliki masih relatif tinggi.

4. Pendidikan

Karakteristik responden pendidikan rata-rata masih berstatus

sebagai mahasiswa S1. Yang mana masih menjalani kuliah di berbagai

Universitas di Yogyakarta, responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat

pada tabel V.3 dibawah ini :


93

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan

Jenjang Pendidikan Jumlah Responden Persentase

Diploma 0 0% Sarjana 40 40% Total 40 100.0%

Sumber: Data primer, diolah tahun 2014

Tabel V.3 diatas menunjukkan bahwa jumlah responden paling banyak

adalah mahasiswa berjenjang strata satu (S1), sebanyak 40 mahasiswa

100%, responden adalah mahasiswa jenjang pendidikan adalah S1

5. Prestasi Akademik Responden

Prestasi akademik merupakan salah satu faktor yang dapat

menunjukkan perlu tidaknya melakukan evaluasi implementasi kerjasama

dan ada tidaknya motivasi belajar mahasiswa. Penyajian data IPK

berdasarkan jenis prestasi akademik mahasiswa pada tabel berikut ini:

Tabel V.4

Karakteristik Responden berdasarkan

Indeks Prestasi Kumulatif Mahasiswa

IPK Jumlah Responden Persentase

0,00-0,99 0 0%

1,00-1,99 2 5%

2,00-2,99 29 72.5%

3,00-3,99 9 22.5%

4,00 0 0%

Jumlah 40 100.0%



94

Berdasarkan Tabel V.4 dapat diketahui bahwa Indeks Prestasi

Kumulatif (IPK) Mahasiswa Pegunungan Bintang yang terbanyak adalah

antara 2,00-2,99 sebanyak 29 responden atau 72.5%. IPK 1,00-1,99 terdiri

dari 2 responden atau 5% dari total responden. Sedangkan jumlah paling

sedikit yang memperoleh IPK 3,00-3,99 adalah sebanyak 9 responden atau

22.5% dari jumlah responden. Hal ini menunjukkan bahwa prestasi

akademik mahasiswa sejauh ini ada perkembangan atau peningkatan

prestasi akademik mahasiswa.

B. Analisis Data Tanggapan Responden terhadap kualitas pelayanan

universitas Sanata Dharma dan Pemerintah Daerah Kabupaten

Pegunungan Bintang.

Deskripsi responden yang dilakukan dalam penelitian ini bertujuan


pengguna jasa pelayanan Adminsitrasi pihak pendamping studi

(Universitas Sanata Dharma) dan Kebijakan pemerintah Daerah

Kabupaten Pegunungan Bintang. Dengan memperoleh gambaran tentang

karakteristik responden, maka diharapkan dapat membantu peneliti dalam

mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan

administrasi dan manfaat dari kebijakan pemerintah yang dirasakan oleh

pengguna. Untuk mengetahui tingkat kepuasan responden tersebut maka

peneliti memberikan pernyataan dalam bentuk kuesioner yang selanjutnya

diberikan tanggapan atau jawaban sesuai dengan pengalaman yang


95

dirasakan oleh responden. Responden dalam penelitian ini adalah

mahasiswa Universitas Sanata Dharma khusus program beasiswa

Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang yang berjumlah 40

responden dimana pemilihan responden menggunakan teknik accidental

sampling.

a. Deskripsi Variabel Kualitas pelayanan Universitas Sanata Dharma

Variabel analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan

pada penelitian ini dapat diukur melalui 15 buah pertanyaan yang

mempersentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil

analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Universitas

Sanata Dharma dapat dijelaskan pada tabel V.5 berikut:


96

Tabel V.5

Tanggapan Responden mengenai kepuasan mahasiswa terhadap kualitas

pelayanan Universitas Sanata Dharma

Nomor PertanyaanSkor

JumlahSS S N TS STS

1 0 1 10 24 5 40

x1 0 2.5% 25.0% 60.0% 12.5% 100.0%

2 0 2 13 20 5 40

x2 0 5.0% 32.5% 50.0% 12.5% 100.0%

3 1 1 14 12 12 40

x3 2.5% 2.5% 35.0% 30.0% 30.0% 100.0%

4 3 3 15 10 9 40

x4 7.5% 7.5% 37.5% 25.0% 22.5% 100.0%

5 5 4 11 9 11 40

x5 12.5% 10.0% 27.5% 22.5% 27.5% 100.0%

6 4 2 11 10 13 40

x6 10.0% 5.0% 27.5% 25.0% 32.5% 100.0%

7 1 4 13 11 11 40

x7 2.5% 10.0% 32.5% 27.5% 27.5% 100.0%

8 1 4 6 20 9 40

x8 2.5% 10.0% 15.0% 50.0% 22.5% 100.0%

9 1 9 5 14 11 40

x9 2.5% 22.5% 12.5% 35.0% 27.5% 100.0%

10 2 2 8 16 12 40

x10 5.0% 5.0% 20.0% 40.0% 30.0% 100.0%

11 1 1 13 11 14 40

x11 2.5% 2.5% 32.5% 27.5% 35.0% 100.0%

12 2 4 8 15 11 40

x12 5.0% 10.0% 20.0% 37.5% 27.5% 100.0%

13 3 2 12 17 6 40


97

x13 7.5% 5.0% 30.0% 42.5% 15.0% 100.0%

14 1 0 3 14 17 40

x14 25.0% 0 20.0% 35.5% 42.5% 100.0%

15 0 3 6 15 16 40

x15 0 7.5% 15.0% 37.5% 40.0% 100.0%

Jumlah 25 42 148 218 162 595

5.67% 7% 25.5% 36.37% 27% 100.0%

Sumber: Data primer diolah, 2014

Tanggapan respoden sebagaimana pada tabel V.5 menunjukkan bahwa

sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju terhadap

variabel kepuasan mahasiswa dan kualitas pelayanan oleh jawaban

sangat setuju. Hal ini menunjukkan adanya analisis kepuasan

mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang tinggi yang dimiliki

mahasiswa. Hasil ini ditunjukkan oleh 5.67% jawaban setuju dan 7%

jawaban sangat setuju.

b. Deskripsi Variabel Kualitas pelayanan Pemerintah Kabupaten

Pegunungan Bintang

Variabel analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan

pada penelitian ini dapat diukur melalui 15 buah pertanyaan yang

mempersentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut. Hasil

analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan Pemerintah

Kabupaten Pegunungan Bintang dapat dijelaskan pada tabel 5.5 berikut

:


98

Tabel V.6 Tanggapan Responden mengenai kepuasan mahasiswa dan

kualitas pelayanan Pemerintah Kabupaten Pegunungan Bintang

Nomor Pertanyaan skor

Jumlah SS S N TS STS

1 1 2 6 24 7 40

x1 2.5% 5.0% 15.0% 60.0% 17.5% 100.0%

2 1 1 8 18 12 40

x2 2.5% 2.5% 20.0% 45.0% 30.0% 100.0%

3 3 6 10 16 5 40

x3 7.5% 15.0% 25.0% 40.0% 12.5% 100.0%

4 4 1 8 15 12 40

x4 10.0% 2.5% 20.0% 37.5% 30.0% 100.0%

5 1 3 9 12 15 40

x5 2.5% 7.5% 22.5% 30.0% 37.5% 100.0%

6 1 2 10 15 12 40

x6 2.5% 5.0% 25.0% 37.5% 30.0% 100.0%

7 4 5 9 8 14 40

x7 10.0% 12.5% 22.5% 20.0% 35.0% 100.0%

8 4 7 9 9 11 40

x8 10.0% 17.5% 22.5% 22.5% 27.5% 100.0%

9 4 4 10 13 9 40

x9 10.0% 10.0% 25.0% 32.5% 22.5% 100.0%

10 2 5 12 13 8 40

x10 5.0% 12.5% 30.0% 32.5% 20.0% 100.0%

11 2 5 8 19 6 40

x11 5.0% 12.5% 20.0% 47.5% 15.0% 100.0%

12 5 2 8 15 10 40

x12 12.5% 5.0% 20.0% 37.5% 25.0% 100.0%

13 2 1 5 18 14 40

x13 5.0% 2.5% 12.5% 45.0% 35.0% 100.0%


99

14 1 4 7 14 14 40

x14 2.5% 10.0% 17.5% 35.0% 35.0% 100.0%

15 5 3 5 10 17 40

x15 12.5% 7.5% 12.5% 25.0% 42.5% 100.0%

Jumlah

40 51 124 219 139 573

6.67% 8.5% 20.67% 36.5% 27.67% 100.0%


Tanggapan respoden sebagaimana pada table V.6 menunjukkan bahwa

sebagian besar responden memberikan tanggapan setuju terhadap

pernyataan-pernyataan mengenai kepuasan mahasiswa dan kualitas

pelayanan yang dirasakan oleh diri responden diikuti oleh jawaban

sangat setuju. Hasil ini ditunjukkan oleh 6.67% jawaban setuju dan

8.5% jawaban sangat setuju. Ini menunjukkan bahwa sejauh ini

pelaksanaan kerjasama sudah dan sedang berjalan dengan baik

walaupun belum sepenuhnya dilakukan sebagaimana yang diharapkan.

c. Analisis data pendahuluan

Teknik analisis data yang dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan

mahasiswa atas pelayanan Universitas Sanata Dharma dan Pemerintah

Kabupaten Pegunungan Bintang. Tingkat kepuasaan diukur dengan

menggunakan skor SERVQUAL skal pengukuran item menggunakan

skala likert yang selanjutnya digunakan untuk mengukur persepsi

mahasiswa atau kualitas layanan. Lima skala likert yang digunakan

yakni sangat setuju (SS), setuju (S), netral (N), sangat tidak setuju (

STS), dan tidak setuju (TS).


100

Kelima penilaian tersebut diberi bobot seperti tampak pada tabel

berikut:

Tabel V.7

Pengukuran Skala Likert

Penilaian Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1


C. Uji Instrumen Penelitian (Pengujian Validitas dan Reliabilitas)

1. Pengujian Validitas dan reliabilitas Untuk Sanata Dharma

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus Pearson

product moment, yaitu dengan mengkorelasikan setiap item dengan skor

totalnya dengan taraf signifikan (α) = 5% dan derajat kebebasan dk= n-2,

yaitu dk = 38-2. Apabila nilai r hitung ≥ r tabel, maka butir pertanyaan

atau indikator dinyatakan valid atau layak digunakan dalam pengambilan

data. Pengujian validitas kedua variabel, Kualitas pelayanan Universitas

Sanata Dharma dan kualitas Pelayanan Kabupaten Pegunungan Bintang.


101

Hasil uji validitas dapat dilhat pada tabel berikut ini.

Tabel V.8

Hasil Uji Validitas X Untuk Sanata Dharma

Variabel Corrected Item-Total Correlation

r table -2 =38 Keterangan

X1 0.283 0.2636 Valid X2 0.288 0.2636 Valid X3 0.367 0.2636 Valid X4 0.319 0.2636 Valid X5 0.346 0.2636 Valid X6 0.355 0.2636 Valid X7 0.430 0.2636 Valid X8 0.606 0.2636 Valid X9 0.276 0.2636 Valid

X10 0.167 0.2636 Valid X11 0.349 0.2636 Valid X12 0.253 0.2636 Valid X13 0.153 0.2636 Valid X14 0.362 0.2636 Valid X15 0.384 0.2636 Valid

Sumber: Data Primer 2014

Dari perhitungan hasil uji valibitas dengan menggunakan SPSS

16.0 terdapat sebagian butir pertanyaan yang tidak valid. Dengan demikian

butir pertanyaan tidak valid dihapus atau tidak diikut sertakan pada

instrumen penelitian ini. Selanjutnya butir-butir pertanyaan yang hasil uji

validitasnya mempunyai nilai r hitung ≥ r tabel, pada taraf signifikan (α) =

5% (0,05;38), yaitu sebesar 0.2636 yang ada pada instrumen penelitian

dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.


102

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah item yang

valid antara lain X1, X2, X3, X4, X5, X6, X8, X9, X11, X14, X15. Sedangkan

item yang tidak valid X7, X10, X12 dan X13.

Hasil dari perhitungan korelasi product moment pada tabel hasil uji

validitas dapat diketahui bahwa semua item pernyataan atau indikator

variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan kepuasan

pelanggan dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil jawaban

responden pada tiap-tiap item pernyataan atau indikator dengan skor total

diperoleh hasil yang signifikan, ditunjukkan dengan nilai rxy lebih besar

dari r tabel. Sehingga instrumen dapat digunakan sebagai alat pengumpul

data pada penelitian ini.


103

Tabel V.9

Hasil Uji Validitas Y Untuk Sanata Dharma

Variabel Corrected Item-Total Correlation r table n-2 =38 Keterangan

Y1 0.296 0.2636 Valid Y2 0.283 0.2636 Valid Y3 0.638 0.2636 Valid Y4 0.470 0.2636 Valid Y5 0.349 0.2636 Valid Y6 0.045 0.2636 Valid Y7 0.537 0.2636 Valid Y8 0.680 0.2636 Valid Y9 0.154 0.2636 Valid Y10 0.330 0.2636 Valid Y11 0.348 0.2636 Valid Y12 0.385 0.2636 Valid Y13 0.224 0.2636 Valid Y14 0.354 0.2636 Valid Y15 0.633 0.2636 Valid



16.0 terdapat sebagian butir pertanyaan yang tidak valid. Dengan demikian

butir pertanyaan tidak valid dihapus atau tidak diikut sertakan pada

instrumen penelitian ini. Selanjutnya butir-butir pertanyaan yang hasil uji




Dari tabel V.6 dan table V.7 menunjukkan bahwa seluruh item

pertanyaan dalam penelitian ini adalah valid. Dimana nilai kritis (r)


104

Product Moment dengan derajat kebebasan sebesar 40 dan taraf

signifikansi sebesar 0,05 adalah 0.2636 (di lihat pada lampiran). Nilai

koefisien korelasi dari seluruh pertanyaan lebih besar dari pada nilai

kritisnya, yang berarti item-item atau pertanyaan dalam kuesioner telah

memenuhi syarat validitas.

2. Pengujian Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen atau

indikator yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur

variabel, apabila nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel > 0,6 maka

indikator yang digunakan oleh variabel tersebut reliabel, sedangkan bila

suatu nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel < 0,6 maka indikator yang

digunakan oleh variabel tersebut tidak reliabel. Hasil uji reliabilitas sesuai

dengan output SPSS 16.0 adalah sebagai berikut:







dengan output SPSS 16 adalah sebagai berikut:


105

Tabel V.10

Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel Alpha Kesimpulan

X 0.719 Reliabel

Y 0.787 Reliabel


Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang dilakukan menunjukkan

bahwa nilai Alpha Cronbach (α) lebih besar dari 0,6 sehingga dapat

disimpulkan bahwa hasil pengujian yang telah dilakukan dapat diandalkan

(reliabel) untuk dilakukan analisis lebih lanjut.

1. Pengujian Validitas dan reliabilitas Untuk Pemerintah Daerah Kabupaten

Pegunungan Bintang

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus Pearson product

moment, yaitu dengan mengkorelasikan setiap item dengan skor totalnya

dengan taraf signifikan (α) = 5% dan derajat kebebasan dk = n-2, yaitu dk

= 38-2. Apabila nilai r hitung ≥ r tabel, maka butir pertanyaan atau

indikator dinyatakan valid atau layak digunakan dalam pengambilan data.

Pengujian validitas variabel, kualitas Pelayanan Kabupaten Pegunungan

Bintang. Hasil uji validitas dapat dilhat pada tabel berikut ini


106

Tabel V.11

Hasil Uji Validitas Untuk Kualitas Pelayanan Pegunungan Bintang

Variabel

Corrected

Item-Total

Correlation

r table

-2 =38 Keterangan

X1 0.377 0.2636 Valid

X2 0.002 0.2636 Valid

X3 0.606 0.2636 Valid

X4 0.405 0.2636 Valid

X5 0.422 0.2636 Valid

X6 0.084 0.2636 Valid

X7 0.532 0.2636 Valid

X8 0.617 0.2636 Valid

X9 0.148 0.2636 Valid

X10 0.289 0.2636 Valid

X11 0.328 0.2636 Valid

X12 0.386 0.2636 Valid

X13 0.096 0.2636 Valid

X14 0.362 0.2636 Valid

X15 0.563 0.2636 Valid



16.0 terdapat 4 butir penyataan yang tidak valid. Dengan demikian butir

pertanyaan tidak valid dihapus atau tidak diikut sertakan pada instrumen

penelitian ini. Selanjutnya butir-butir pertanyaan yang hasil uji





107

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah item yang

valid antara lain X1, X2, X3, X4, X5, X7, X8, X10, X11, X14, X15. Sedangkan

item yang tidak valid X2, X6, X 9 dan X13.

Hasil dari perhitungan korelasi product moment pada tabel hasil uji

validitas dapat diketahui bahwa semua item pernyataan atau indikator

variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan kepuasan

pelanggan dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil jawaban

responden pada tiap-tiap item pernyataan atau indikator dengan skor total

diperoleh hasil yang signifikan, ditunjukkan dengan nilai rxy lebih besar

dari r tabel. Sehingga instrumen dapat digunakan sebagai alat pengumpul

data pada penelitian ini.


108

Tabel V.12

Hasil Uji Validitas Persepsi Pegunungan Bintang

Variabel Corrected Item-Total Correlation r table n-2 =38 Keterangan

Y1 0.291 0.2636 Valid Y2 0.653 0.2636 Valid Y3 0.530 0.2636 Valid Y4 0.343 0.2636 Valid Y5 0.534 0.2636 Valid Y6 0.578 0.2636 Valid Y7 0.339 0.2636 Valid Y8 0.354 0.2636 Valid Y9 0.365 0.2636 Valid Y10 0.369 0.2636 Valid Y11 0.671 0.2636 Valid Y12 0.291 0.2636 Valid Y13 0.653 0.2636 Valid Y14 0.530 0.2636 Valid Y15 0.343 0.2636 Valid



16.0 seluruh instrument yang terkait dengan perasaan keseluruhan valid.

Selanjutnya butir-butir pertanyaan yang hasil uji validitasnya mempunyai

nilai r hitung ≥ r tabel, pada taraf signifikan (α) = 5% (0,05;38), yaitu

sebesar 0.2636 yang ada pada instrumen penelitian dapat dinyatakan layak

sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.

Dari tabel V.6 dan table V.7 menunjukkan bahwa seluruh item

pertanyaan dalam penelitian ini adalah valid. Dimana nilai kritis (r)

Product Moment dengan derajat kebebasan sebesar 40 dan taraf


109

signifikansi sebesar 0,05 adalah 0.2636 (di lihat pada lampiran). Nilai

koefisien korelasi dari seluruh pertanyaan lebih besar daripada nilai

kritisnya, yang berarti item-item atau pertanyaan dalam kuesioner telah

memenuhi syarat validitas.

3. Pengujian Reliabilitas







dengan output SPSS 16.0 adalah sebagai berikut:







dengan output SPSS 16 adalah sebagai berikut:

Tabel V.13

Hasil Pengujian Reliabilitas

Variabel Cronbach's Alpha adjusted

Kesimpulan

X 0.738 Reliabel Y 0.795 Reliabel



110

Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang dilakukan menunjukkan

bahwa nilai Alpha Cronbach (α) lebih besar dari 0,6 sehingga dapat

disimpulkan bahwa hasil pengujian yang telah di lakukan dapat diandalkan

(reliabel) untuk dilakukan analisis lebih lanjut.

D. Analisi Data dengan Metode Servqual

1. Universitas Sanata Dharama

a. Skor SERVQUAL

Skor servqual (kualitas jasa) selain menunjukkan kualitas jasa

pelayanan juga menunjukkan kepuasan pengguna dalam atas pelayanan

tersebut. Perhitungan skor servqual (kualitas jasa) dapat dilihat pada

persamaan 2.1 Servqual skor (-) negatif menunjukan bahwa terdapat

indikasi adanya gap kualitas pada atribut kualitas tersebut. Sedangkan

servqual skor (+) positif menunjukan indikasi kualitas yang cukup

memuaskan pelanggan.

Pada perhitungan nilai servqual yang menunjukkan jumlah atribut

servqual skor negatif lebih banyak dari pada atribut servqual positif.

Pada tabel V.14 dapat diketahui atribut-atribut yang bernilai skor

negatif 9 antara lain yaitu atribut X2, X4, X6, X8, X9, X10, X11, X12 dan

X14. Sedangkan untuk atribut servqual skor positif berjumlah 6 atribut

yaitu X1, X3, X5, X7, X13 dan X15. Telah disebutkan diatas jika skor nilai

servqual negatif lebih banyak dari pada nilai skor positif, ini

menunjukkan bahwa pengguna merasa kurang puas dengan pelayanan


111

yang diberikan oleh tim pendamping. Untuk lebih jelasnya score

servqual dapat dilihat pada table Berikut ini

Tabel V.14

Perhitungan nilai servqual

Rata-rata Skor

ITEM PERFORMANCE SCORE

EXPECTATION SCORE

SERVQUAL SCORE

X1 3.88 3.85 0,03 X2 4.40 4. 43 -0,03 X3 4.00 3. 35 0,65 X4 3.65 3. 75 -0,10 X5 3.93 3. 90 0,03 X6 3.65 4.50 -0,85 X7 3.88 3.58 0,30 X8 3.48 3.53 -0,05 X9 3.48 3.60 -0,12 X10 3.50 3.63 -0,13 X11 3.55 3.65 -0,10 X12 3.58 3.68 -0,10 X13 4.45 4.38 0,07 X14 3.90 4.05 -0,15 X15 4.10 3.78 0,32

Rata-rata 3.83 3.84 -0,53 Sumber : pengolahan data, 2014

b. Pengolahan data metode Imfortan Performace Analysis

Perhitungan tingkat kepentingan (kinerja pelayanan dan

tingkat harapan pengguna). Setelah diketahui score servqual

selanjutnya dilakukan analisis kepentingan kinerja. Analisis ini

digunakan untuk mengetahui posisi atribut kualitas pelayanan

berdasarkan harapan mengenai tingkat kepentingan (ekspektasi)

dan kinerja (persepsi) menurut pengguna. Selain itu, juga dapat


112

digunakan untuk mengidentifikasi tindakan apa yang harus

dilakukan oleh pendamping studi berkaitan dengan posisi atribut.

Sebelum menjabarkan kedalam diagram kartesius, terlebih

dahulu mengetahui tingkat kepentingan kinerja yang didapat dari

rata-rata dari ekspektasi atau tingkat kepentingan dari masing-

masing responden tiap atribut (Y) dan rata-rata dari persepsi atau

kinerja dari masing-masing responden tiap Atribut (X). Data

tersebut kemudian dijabarkan dalam diagram kartesius, Sehingga

akan di ketahui letak kuadran dari masing-masing atribut. Data

nilai tingkat kepentingan kinerja dan letak kuadran masing-masing

atribut dapat dilihat pada tabel V.15 Sedangkan diagram kartesius

hasil penjabaran dapat dilihat pada gambar V.1


113

Tabel V.15

Rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja, dan letak kuadran

atribut kualitas pelayanan jasa

Item Mean Letak

kuadran Kepentingan Kinerja

X1 3.88 3.85 B

X2 4.40 4.43 A

X3 4.00 3.35 D

X4 3.65 3.75 A

X5 3.93 3.90 A

X6 3.65 4.50 A

X7 3.88 3.58 C

X8 3.48 3.53 D

X9 3.48 3.60 C

X10 3.50 3.63 D

X11 3.55 3.65 D

X12 3.58 3.68 C

X13 4.45 4.38 A

X14 3.90 4.05 B

X15 4.10 3.78 B

Rata-rata 3.83 3.84

Sumber: data primer, 2014

c. Penjabaran Setiap Atribut Dalam Diagram Kartesius.

Cara membuat diagram kartesius adalah, membagi suatu

bagan menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis

yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik, X (rata-rata skor


114

tingkat pelaksanaan atau kenerja kepuasaan atas seluruh atribut )

dan Y ( rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang

mempengaruhi kepuasan pengguna. Perhitungan dari rata-rata skor

tingkat pelaksanaan atau kinerja kepuasan pengguna atas seluruh

atribut dengan menggunakan persamaan 2.6 yaitu:

1515.....3211 XXXX

k

Xn

i +++=

∑=

=

=3.84

Sedangkan perhitungan dari rata-rata skor tingkat

kepentingan seluruh atribut menggunakan persamaan 2.7 yaitu:

=+++

=∑=

=

1515.....3211 XXXX

k

Yn

i 3.83

Dimana K= banyaknya atribut atau fakta yang mempengaruhi

kepusaan pengguna. Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan

dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram

kartesius, seperti pada gambar V.1 dibawah ini.

Gambar V.1 penjabaran item dalam diagram kartesius


115

Dari Uraian diagram kartesius diatas yang masuk kedalam

kuadran A yaitu prioritas utama dimana responden (mahasiswa)

merasakan atribut tersebut unsur ini kurang penting dan kinerja

sudah baik terhadap performance atau kualitas jasa yang diberikan

oleh pihak pendamping studi. Adapun artribut tersebut adalah :

a. Pada item (X1), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik

b. Pada item (X3), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik

c. Pada item (X7), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik

d. Pada item (X15), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik

Sedangkan pada kuadran B pengguna jasa (mahasiswa) menganggap

atribut pada kuadran ini sangat penting dan sudah memuaskan sehingga

atribut ini sangat penting dan memuaskan tetapi masih perlu di

tingkatkan. Atribut-atribut ini antara lain:

1. Pada item (X2 ), Sangat penting dan sudah memuaskan

2. Pada item (X5), Sangat penting dan memuaskan tetapi masih perlu

ditingkatkan

3. Pada item (X13), Sangat penting dan sudah memuaskan

4. Pada item (X14), Sangat penting dan memuaskan tetapi masih

perlu ditingkatkan

Pada kuadran C menunjukkan beberapa atribut yang kurang

penting dan kurang memuaskan, sehingga pengguna bersikap biasa-

biasa saja, atribut yang ada pada kuadran C antara lain:

1. Pada item (X4), Kurang penting tetapi kurang bagus


116






Sedangkan pada kuadran terakhir yaitu kuadran D tidak

terdapat atribut yang menunjukkan faktor yang kurang penting

namun pengguna sangat puas. Item-item yang ada pada kuadran D

antara lain:

a. Pada item (X6), Sangat penting tetapi kinerja kurang bagus

2. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang

a. Skor SERQUAL

Skor servqual (kualitas jasa) selain menunjukkan kualitas jasa

pelayanan juga menunjukkan kepuasan pengguna dalam atas pelayanan

tersebut. Perhitungan skor servqual (kualitas jasa) dapat dilihat pada

persamaan 2.1 Servqual skor (-) negatif menunjukan bahwa terdapat

indikasi adanya gap kualitas pada atribut kualitas tersebut. Sedangkan

servqual skor (+) positif menunjukan indikasi kualitas yang cukup

memuaskan pelanggan.

Pada perhitungan nilai servqual yang menunjukkan jumlah atribut

servqual skor negatif lebih banyak dari pada atribut servqual positif.

Pada tabel V.16 dapat diketahui atribut-atribut yang bernilai skor negatif

5 antara lain yaitu atribut X2, X4, X5, X6 dan X13. Sedangkan untuk


117

atribut servqual skor positif berjumlah 10 atribut yaitu X1, X3, X7, X8 ,

X9, X10, X11, X12, X14, dan X15.

Telah disebutkan diatas jika skor nilai servqual negatif lebih

banyak dari pada nilai skor positif, ini menunjukkan bahwa pengguna

merasa puas dengan pelayanan yang di berikan oleh Pemerintah Daerah

Kabupaten Pegunungan Bintang. Untuk lebih jelasnya score servqual

dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel V.16

Hasil Perhitungan Servqual

Item PERFORMANCE EKSPEKTASI SERVQUAL X1 4.275 4.025 0,25 X2 3.750 4.900 -1,15 X3 3.900 3.350 0,55 X4 3.625 3.825 -0,20 X5 3.525 3.925 -0,40 X6 3.750 3.900 -0,15 X7 3.700 3.650 0,05 X8 3.750 3.475 0,28 X9 3.625 3.475 0,15 X10 3.850 3.550 0,30 X11 3.900 3.700 0,20 X12 3.750 3.575 0,18 X13 3.575 4.075 -0,50 X14 4.150 3.875 0,28 X15 4.050 3.900 0,15

Rata-rata 3.81 3.82 -0,01 Sumber: data diolah, 2014

d. Pengolahan data metode Imfortan Performace Analysis

Setelah diketahui score servqual selanjutnya dilakukan analisis

kepentingan kinerja. Analisis ini digunakan untuk mengetahui posisi

atribut kualitas pelayanan berdasarkan kinerja (persepsi) dan harapan


118

mengenai tingkat kepentingan (ekspektasi) menurut pengguna. Selain

itu, juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi tindakan apa yang

harus dilakukan oleh pendamping studi berkaitan dengan posisi atribut.

Sebelum menjabarkan kedalam diagram kartesius, terlebih

dahulu mengetahui tingkat kepentingan kinerja yang didapat dari rata-

rata dari ekspektasi atau tingkat kepentingan dari masing-masing

responden tiap atribut (Y) dan rata-rata dari persepsi atau kinerja dari

masing-masing responden tiap atribut (X). Data tersebut kemudian

dijabarkan dalam diagram kartesius, Sehingga akan di ketahui letak

kuadran dari masing-masing atribut. Data nilai tingkat kepentingan

kinerja dan letak kuadran masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel

V.17 Sedangkan diagram kartesius hasil penjabaran dapat dilihat pada

gambar V.2


119

Tabel V.17

Letak Kuadran Item Servqual

ITEM Mean Letak

Kudran PERFORMANCE SCORE

EKSPEKTASI SCORE

X1 4.275 4.025 B X2 3.750 4.900 D X3 3.900 3.350 A X4 3.625 3.825 C X5 3.525 3.925 C X6 3.750 3.900 C X7 3.700 3.650 A X8 3.750 3.475 C X9 3.625 3.475 C X10 3.850 3.550 A X11 3.900 3.700 A X12 3.750 3.575 C X13 3.575 4.075 D X14 4.150 3.875 A X15 4.050 3.900 A

Rata-rata 3,81 3,82

e. Penjabaran setiap atribut dalam diagram kartesius.

Cara membuat diagram kartesius adalah, membagi suatu

bagan menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang

berpotongan tegak lurus pada titik-titik, X (rata-rata skor tingkat

pelaksanaan atau kenerja kepuasaan atas seluruh atribut) dan Y

rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang

mempengaruhi kepuasan pengguna. Perhitungan dari rata-rata skor

tingkat pelaksanaan atau kinerja kepuasan pengguna atas seluruh

atribut dengan menggunakan persamaan 2.6 yaitu:


120

1515.....3211 XXXX

k

Xn

i +++=

∑=

=

=3.81

Sedangkan perhitungan dari rata-rata skor tingkat kepentingan

seluruh atribut menggunakan persamaan 2.7 yaitu:

=+++

=∑=

=

1515.....3211 XXXX

k

Yn

i 3.82

Dimana K= banyaknya atribut atau fakta yang

mempengaruhi kepusaan pengguna. Selanjutnya, tingkat unsur-

unsur tersebut akan di jabarkan dan dibagi menjadi empat bagian

kedalam diagram kartesius, seperti pada gambar 5.2 dibawah ini.

Gambar V.2 Penjabaran item dalam diagram kartesius

Dari Uraian diagram kartesius diatas yang masuk kedalam

kuadran A yaitu prioritas utama dimana responden (mahasiswa)

merasakan atribut tersebut sangat penting tetapi merasakan tidak puas

terhadap performance atau kualitas jasa yang diberikan oleh


121

Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang. Adapun atribut

tersebut adalah :

1. KUADRAN A

a. Pada item (X3), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik

b. Pada item (X7), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik

c. Pada item (X10), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik

d. Pada item (X11 ), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik

e. Pada item (X14 ), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik

f. Pada item (X15 ), unsur ini kurang penting dan kinerja sudah baik

2. KUADRAN B

a. Pada item (X1), Unsur ini Sangat penting dan sudah sangat bagus

3. KUADRAN C

a. Pada item (X4), Kurang penting tetapi kurang bagus

b. Pada item (X5), Kurang penting tetapi kurang bagus

c. Pada item (X6), Kurang penting tetapi kurang bagus

d. Pada item (X8), Kurang penting tetapi kurang bagus

e. Pada item (X9), Kurang penting tetapi kurang bagus

f. Pada item (X12), Kurang penting tetapi kurang bagus

4. KUADRAN D

a. Pada item (X2), Sangat penting tetapi kurang bagus

b. Pada item (X13), Sangat penting tetapi kurang bagus


122

E. Penjelasan Rekapitulasi responden dilihat pada tabel V.5 di bawah ini.

Penelitian ini menemukan bahwa hanya jaminan dan empati sebagai

dimensi kualitas pelayanan yang pengaruhi signifikan terhadap kepuasan

mahasiswa. Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada mahasiswa dengan berupaya

memahami keinginan mahasiswa. Kondisi empati sudah tercipta di Univesitas

Sanata Dharma didorong kebijakan pimpinan Lembaga Univesitas Sanata

Dharma yang dominan mempekerjakan alumi baik sebagai staf administrasi

maupun sebagai staf pengajar sehingga mahasiswa, staf administrasi, dan staf

pengajar mudah berinteraksi, namun kondisi ini tidak dapat mendorong

dimensi kualitas pelayanan lainnya berpengaruhi terhadap kepuasan

mahasiswa. Sementara jaminan merupakan jaminan (assurances) mencakup

pengetahuan, kemampuan, kesopanan, kemampuan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

a. Rekapitulasi Data Variabel Kualitas Pelayanan Universitas Sanata

Dharma

1. Pada item (X1), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 hal

ini dapat dilihat dari 40 responden, 0 responden atau 0% menyatakan

sangat setuju, 1 responden atau 2,5% menyatakan setuju, 10 responden

atau 25,0% menyatakan cukup/netral, 24 responden atau 60,0%

menyatakan tidak setuju, dan 5 orang atau 12,5 % menyatakan sangat

tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 24 responden

atau 60,0% menyatakan tidak setuju bahwa kelengkapan fasilitas


123

kampus sudah memiliki yang memadai, pernyataan para responden

tersebut bisa disebabkan karena kelengkapan fasilitas yang memadai.

2. Pada item (X2), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 dapat

diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Hal

ini dapat dilihat dari 40 responden, 0 responden atau 0% menyatakan



menyatakan tidak setuju, dan 5 orang atau 12,5 % menyatakan sangat


atau 50,0% menyatakan tidak setuju bahwa kampus sudah memiliki

pelayanan karyawan yang cepat, tepat dan ramah serta selalu siap

menolong mahasiswa.

3. Pada item (X3), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5 Hal

ini dapat dilihat dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menyatakan



menyatakan tidak setuju 35,0%, 12 responden atau 30,0% menyatakan

sangat tidak setuju. Sebagai mayoritas sebanyak 14 responden atau

30,0% menyatakan cukup/netral bahwa kecepatan, kejujuran dan

kerahaman serta kesiapan menolong. Hal ini disebabkan adanya

pengalaman dari responden yang menemukan adanya kualitas

pelayanan Universitas Sanata Dharma adalah memberikan kecepatan

pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu


124

yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan kualitas,

Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan, nama jabatan serta kewenangan dan

tanggung jawabnya, kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan

perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa

secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.






menyatakan sangat tidak setuju, dan9 responden 22,5% menyatakan

sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar responden yaitu 15

responden atau 37,5% menyatakan cukup/netral prosedur pelayanan

yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa

dilihat dari sisi penataan fasilitas dan aset kampus sangat lengkap.






menyatakan tidak setuju, dan 11 responden atau 27,5% menyatakan



125

responden atau 27,5% menyatakan menyatakan cukup/netral bahwa

kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai.






menyatakan tidak setuju, 13 responden 32,5% menyatakan sangat tidak

setuju. Dari tanggapan responden 17 responden atau 42,5% menyatakan

sangat tidak setuju. Ketepatan waktu dalam kehadiran dikantor hal

ini dapat di sebabkan karena untuk saat ini pelayanan yang diberikan

bagus maka pelayanan akan merasa puas begitu sebaliknya jika

kualitas pelayanan yang diberikan buruk maka pelayanan akan merasa

tidak puas.




sangat setuju, 4 responden atau 10,0% menyatakan setuju,13 responden

atau 32,5 % menyatakan cukup/netral, 11 responden atau 27,5%

menyatakan tidak setuju 11 responden atau 27,5% menyatakan tidak

setuju. Dari tanggapan responden sebanyak 13 responden atau 32,5%


126

menyatakan bahwa cukup/netral. Hal ini dapat disebabkan karena untuk

saat ini kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Keamanan pelayanan yaitu

terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara

pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga mahasiswa merasa

tenang untuk mendapatkan pelayanan tarhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan pelayanan sangat berpengaruh

terhadap kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan. Jika

pelayanan yang diberikan bagus maka pelayanan akan merasa puas

begitu sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan buruk maka

pelayanan akan merasa tidak puas.






menyatakan tidak setuju, dan 9 responden 22,5% menyatakan sangat


atau 50,0% menyatakan tidak setuju prosedur pelayanan yaitu

kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa

kemampuan karyawan untuk cepat tanggap dalam menghadapi

keluhan/masalah yang timbul dari mahasiswa.


127




sangat setuju, 9 responden atau 22,5% , menyatakan setuju, 5

responden atau 12,5% menyatakan cukup/netral, 14 responden atau

35,0% menyatakan tidak setuju, dan 11 responden 27,5% menyatakan


responden atau 35,0% menyatakan tidak setuju prosedur pelayanan

yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa

kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi sangat baik

karyawan dengan mahasiswa.

10. Pada item (X10), Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.5

dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan

mahasiswa. Hal ini dapat dilihat dari 40 responden, 2 responden atau

5,0% menyatakan sangat setuju, 2 responden atau 5,0% menyatakan

setuju, 8 responden atau 20,0% menyatakan cukup/netral, 16 responden

atau 40,0% menyatakan tidak setuju, dan 12 responden 30,0%

menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar

responden yaitu 16 responden atau 40,0% menyatakan menyatakan

tidak setuju prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan

yang diberikan kepada mahasiswa dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan. Kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan Universitas

Sanata Dharma, kepuasan mahasiswa kabupaten pegunungan bintang


128

ditinjau dari segi kecepatan pelayanan yang diberikan karyawan dalam

melayani mahasiswa telah memenuhi harapan mahasiswa. Pelayanan

yang cepat dan akurat merupakan salah satu hal yang diinginkan

mahasiswa, karena tidak semua nasabah mempunyai waktu luang untuk

bertransaksi di bank. Dalam hal ini kecepatan karyawan dalam

melayani mahasiswa Kabupaten Pegunungan Bintang, Universitas

Sanata Dharma belum memiliki standar waktu yang digunakan untuk

memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Sehingga terkadang

mahasiswa harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan dari

karyawan Universitas Sanata Dharma.





setuju, 13 responden atau 32,5% menyatakan cukup/netral, 11

responden atau 27,5% menyatakan tidak setuju, dan 14 responden

35,0% menyatakan sangat tidak setuju. Dalam hal ini sebagian besar

responden yaitu 14 responden 35,0% menyatakan sangat tidak setuju

menyatakan menyatakan tidak setuju prosedur pelayanan yaitu

kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa untuk

kesempatan menggunakan peralatan/ fasilitas secara langsung.




129






responden yaitu 15 responden 27,5% menyatakan menyatakan tidak

setuju, kesediaan meluangkan waktu konsultasi, evaluasi dan

pembinaan prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan

yang diberikan kepada mahasiswa dilaksanakan sesuai dengan prosedur

yang akan dilaksanakannya.





setuju, 12 responden atau 30,0% menyatakan cukup/ netral, 17

responden atau 42,5% menyatakan tidak setuju, dan 6 responden 15,0%



tidak setuju bahwa karena bertanggung jawab terhadap keamanan dan

kenyamanan mahasiswa kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kejelasan

wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan

penyelesaian pelayanan.


130




25,0% menyatakan sangat setuju, 0 responden atau 0% menyatakan





sangat tidak setuju prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan

pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa dilihat dari sisi

kesederhanaan alur pelayanan mahasiswa.




0% menyatakan sangat setuju, 3 responden atau 7,5% menyatakan


atau 37,5% menyatakan tidak setuju, 16 responden 40,0% menyatakan

sangat tidak setuju . Dari tanggapan responden sebanyak 16 responden

40,0% menyatakan sangat tidak setuju. Hal ini dapat disebabkan

karena untuk saat ini pelayanan yang diberikan bagus maka pelayanan

akan merasa puas begitu sebaliknya jika kualitas pelayanan yang

diberikan buruk maka pelayanan akan merasa tidak puas.


131

b. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang

1. Pertanyaan ke-1 Saya merasa program kerjasama ini sangat

membantu dalam peningkatan nilai akademik mahasiswa?

Berdasarkan hasil pengolahan data pada table V.6 dapat diketahui

bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diperoleh

hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-1. Hal ini dapat dilihat

dari 40 responden, 1 responden atau 2.5% menjawab dengan

kategori sangat setuju, 2 responden atau 2,5% menjawab dengan

kategori setuju, 6 responden atau 15,0% menjawab dengan kategori

netral, 24 responden atau 60,0% menjawab dengan kategori tidak

setujudan 7 responden 17,5% menjawab sangat tidak setuju.

2. Pertanyaan ke-2 Saya merasa program kerja sama ini sangat

membantu dalam peningkatan nilai akademik mahasiswa?

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel V.6 dapat diketahui


hasil kurang tinggi untuk item. pernyataan ke-2. Hal ini dapat dilihat

dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menjawab dengan




setuju dan 12 responden 30,0% menjawab sangat tidak setuju.

3. Pertanyaan ke-3 Saya merasa sejauh ini program kerjasama sudah

terlaksana secara optimal?


132



hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke -3. Hal ini dapat dilihat






4. Pertanyaan 4 Saya merasa pihak penyelenggara dapat mengadakan

kegiatan pelatihan dan pengembangan kepribadian mahasiswa?

Berdasarkan hasil pengolahan data pada table V.6 dapat diketahui

pula bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di

peroleh hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-4. Hal ini dapat

dilihat dari 40 responden, 4 responden atau 10,0% menjawab

dengan kategori sangat setuju, 1 responden atau 2,5% menjawab

dengan kategori setuju, 8 responden atau 20,0% menjawab dengan

kategori netral, 15 responden atau 37,5% menjawab dengan kategori

tidak setuju dan 12 responden atau 30,0% menjawab sangat tidak

setuju.

5. Pertanyaan ke-5 Saya merasa pelayanan yang diberikan oleh

penyelenggara program kerjasama tersebut sangat baik?




133



kategori sangat setuju, 3 responden atau7,5% menjawab dengan




6. Pertanyaan ke-6 Saya merasa pihak penyelenggara dapat mendorong

saya untuk sukses?


bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di peroleh







7. Pertanyaan ke-7 Saya merasa pihak penyelenggara memberikan

jaminan keuangan yang bonus sehingga saya termotivasi untuk

belajar lebih giat?






134

kategori sangat setuju, 5 responden atau 12.5% menjawab dengan




8. Pertanyaan ke-8 Saya merasa pihak penyelenggara selalu

memberikan pelatihan-pelatihan untuk meningkatkan kemampuan,

keterampilan dan kreativitas untuk mendukung perkuliahan?





kategori sanga tsetuju, 7 responden atau 17,5% menjawab dengan




9. Pertanyaanke-9 Saya merasa pihak penyelenggara memperhatikan

jaminan kesehatan saya?


bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa di peroleh






135



10. Pertanyaan ke-10 Saya merasa pihak penyelenggara selalu

memberikan pujian atas prestasi saya?



hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-10. Hal ini dapatdilihat



kategori setuju, 12 responden atau 30,0% menjawab dengan

kategori netral, 13 responden atau 32,5% menjawab dengan kategori

tida ksetuju dan 8 responden 20,0% menjawab sangat tidak setuju.

11. Pertanyaan ke-11 Saya merasa pihak penyelenggara memberikan

perhatian pribadi kepada saya jika membutuhkan perhatian?



hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-11. Hal ini dapat

dilihat dari 40 responden, 2 responden atau 5,0% menjawab dengan




setuju dan 6 responden 15,0 % menjawab sangat tidak setuju.


136

12. Pertanyaan ke-12 Saya merasa pihak penyelenggara menyediakan

tutor terutama berkaitan dengan mata kuliah tertentu yang saya

merasa susah atau tidak bisa memahami?









13. Pertanyaan ke-13 Saya merasa pihak penyelenggara menyediakan

biaya untuk membeli buku di setiap semester?



hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-13. Hal ini dapat di

lihat dari 40 responden, 2 responden atau 5,0% menjawab dengan






137

14. Pertanyaan ke-14 Saya merasa kepuasan mahasiswa terhadap

kualitas pelayanan yang dilakukan dalam kerjasama tersebut sejauh

ini sudah maksimal?



hasil kurang tinggi untuk item pernyataan ke-14. Hal ini dapat

dilihat dari 40 responden, 1 responden atau 2,5% menjawab dengan





15. Pertanyaan ke-15 Saya merasa pelayanan pemerintah daerah yang

cepat, tepat dan ramah serta selalu siappelayanan terhadap kebutuhan

mahasiswa?










138

Berdasarkan uraian tingkat kepuasaan konsumen dalam hal ini

mahasiswa asal Kabupaten Pegunungan Bintang terhadap kulitas

pelayanan yang diberikan oleh kedua lembaga tersebut sangat rendah.

Hal ini dapat dilihat dari skor Servqual. Hasil perhitungan skor

tersebut menunjukan lembih banyak negatif. Skor negatif ini

menggambarkan ketidak puasaan mashasiswa terhadap pelayanan

kedua lembaga tersebut.


139

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwan:

1. Kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Universitas Sanata Dharma (pendamping studi) program kerjasama kurang

puas. Ketidak puasaan tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan atau

analisis skor item SERVQUAL mendapatkan skor negatif lebih banyak

dibandingkan dengan skor posisitif. Skor negatif nenanda bahwa pengguna

jasa dalam hal ini mahasiswa program kerjasama tidak puas terhadap

pelayanan yang diberikan oleh pihak Sanata Dharma.

Selain sekor item SERVQUAL, tingkat ketidak puasaan tersebut

dapat dilihat dari hasil analisis importance performance analysis. Analisis

importance performance analysis menggunakan diagram kartesius dengan

membangi empat kuadran. Kuadran A prioritas utama dan unsur ini kurang

penting dan kinerja sudah baik. Kuadran B atribut sangat penting sangat

memuaskan. Kuadran C atribut kurang penting tetapi kurang bagus.

Kuadran D, atribut yang sangat penting tetapi kurang bagus. Berdasarkan

hasil analisis diagram kartesius atribut yang paling dominan berada pada

kuadran C. hasil analisis ini konsisten dengan hasil analisis skor item

SERVQUAL. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasaan

139


140

mahasiswa program kerja sama terhadap kualitas pelayanan sangat rendah

atau tidak puas.

2. Kepuasaan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang di berikan oleh

Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang program kerja

kurang puas. Ketidak puasan tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan

atau analisis skor item SERVQUAL mendapatkan skor negatif lebih banyak

dibandingkan dengan skor posisitif. Skor negatif menanda bahwa

pengguna jasa dalam hal ini mahasiswa program kerja sama tidak puas

terhadap pelayanan atau perhatian diberikan oleh pihak pemerintah daerah

kabupaten pegunungan bintang.

Selain sekor item SERVQUAL, tingkat ketidak puasaan tersebut

dapat dilihat dari hasil analisis importance performance analysis. Analisis

importance performance analysis menggunakan diagram kartesius dengan

membangi empat kuadran. Kuadran A prioritas utama dan unsur in kurang

penting dan kinerja sudah baik. Kuadran B atribut unsur ini sangat penting

dan sudah sangat bagus. Kuadran C atribut kurang penting dan kurang

memuaskan. Kuadran D, atribut yang kurang penting tetapi kurang bagus.

Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius atribut yang paling dominan

berada pada kuadran C. hasil analisis ini konsisten dengan hasil analisis

skor item SERVQUAL. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan

mahasiswa program kerjasama terhadap kualitas pelayanan atau perhatian

dari Pemerintah Daerah Pegunungan Bintang sangat rendah atau tidak

puas.


141

Secara keseluruhan baik persepsi dan perasaan mahasiswa

program kerjasama terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh

Universitas Sanata Dharma dalam hal ini pendamping studi mahasiswa

program kerja sama dan maupun perhatian dan pelayanan dari

pemerintah daerah kabupaten pegunungan bintang sangat rendah atau

tidak puas.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan dari hasil pembahasan maka saran yang

dapat diberikan dalam penelitian ini adalah:

1. Bagi Pemerintah Kabupatem Pegunungan Bintang

Berdasarkan kesimpulan yang telah dilakukan, maka saran yang dapat

diberikan dalam penelitian ini adalah:

a. Melihat kenyataan bahwa terdapat hubungan implementasi kerjasama

dengan motivasi belajar mahasiswa yang mana berada pada taraf kuat,

maka diharapkan Pemerintah Daerah dan Universitas Sanata Dharma

untuk tetap mengadakan pendekatan dan pengawasan seperlunya

terhadap mahasiswa agar dapat meningkatkan motivasi belajar

mahasiswa terutama motivasi yang berasal dari ekstrinsik/dari luar diri

seseorang dan dapat mendorong motivasi intrinsik/dari dalam diri

seseorang.

b. Diharapkan kerjasama ini dapat dilanjutkan dan tidak hanya berhenti

sampai di sini karena kerjasama ini sangat membantu pemerintah


142

daerah dalam membangun dan menyediakan sumberdaya manusia

Kabupaten Pegunungan Bintang.

c. Perlu adanya pembentukan tim khusus yang akan menangani masalah

pendidikan Kabupaten Pegunungan Bintang untuk dapat memastikan

bahwa kerjasama yang dilakukan dengan berbagai lembaga pendidikan

maupun yayasan di seluruh Indonesia tersebut dapat berjalan lancar.

Melalui tim ini pula mengontrol pelajar dan mahasiswa Kabupaten

Pegunungan Bintang di seluruh Indonesia terutama bagi mereka yang

masuk dalam jalur kerjasama maupun jalur beasiswa dari Kabupaten

Pegunungan Bintang. Ini bertujuan agar pemerintah tidak hanya

mengeluarkan biaya pembangunan secara cuma-Cuma untuk

membiayai mahasiswa tanpa memperhatikan perkembangan prestasi

akademik.

d. Dalam kerjasama ini Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan

Bintang dan Universitas Sanata Dharma diharapkan tidak hanya

menangani masalah keuangan tetapi perlu adanya penyelenggaraan

kegiatan-kegiatan tertentu agar motivasi belajar mahasiswa secara

berlahan dapat ditingkatkan. Kegiatan-kegiatan dimaksud adalah

seperti pelatihan kepemimpinan, pelatihan kepribadian mahasiswa,

kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan spritualitas dan

pembentukan mentalitas mahasiswa dan kegiatan lainnya supaya

kerjasama tersebut bisa dicapai sebagaimana sesuai kesepakatan

bersama.


143

e. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas

Sanata Dharma perlu memberikan penghargaan atas prestasi tertentu

yang diperoleh mahasiswa. Ini bertujuan agar dapat meningkatkan

motivasi belajar.

f. Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang dan Universitas

Sanata Dharma secara ril harus mampu mendampingi dan

mengarahkan mahasiswa dalam rangka menigkatkan prestasi akademik

maupun keterampilan.

g. Perlu adanya ketegasan dari Pemerintah Daerah Kabupaten

Pegunungan Bintang dan Universitas Sanata Dharma terutama tidak

membiarkan mahasiswa untuk pindah dari jurusan yang satu ke jurusan

lain atau dari kampus yang satu ke kampus lain. Fakta membuktikan

bahwa beberapa tahun belakangan ini mahasiswa sering pindah-pindah

jurusan bahkan dari kampus ke kampus lain. Ini menunjukkan bahwa

tidak adanya ketegasan dari Pemerintah Daerah dan Universitas Sanata

Dharma.

h. Perlu adanya target waktu yang harus diberikan supaya mahasiswa

benar-benar tidak menyia-nyiakan waktu. Misalnya pemerintah

memberikan batas waktu untuk menjalankan kuliahnya hanya selama

kurang lebih 5 tahun dan selebihnya diserahkan kepada orang tua

mahasiswa.

i. Perlu adanya evaluasi kerjasama secara terus menerus sehingga

kerjasama ini bisa dapat berjalan dengan baik sesuai harapan atau


144

tujuan yang disepakati bersama agar tujuannya dapat dicapai dengan

baik pula.

j. Pemerintah daerah harus mempertahankan kerjasama dengan

universitas sanata dharma dalam rangka pengembangan sumber daya

manusia.

k. Pemerintah daerah harus memberikan kesempatan atau akomodasi

setiap mahasiswa untuk bersaing meningkatkan kualitas diri.

l. Pemerintah daerah harus memberikan perhatian penuh terhadap

program-program kerjasama sehingga dapat direalisasikan secara

optimal.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

a. Pihak pengelola Universitas Sanata Dharma sebaiknya memberikan

prioritas kepada peningkatan kualitas kepada mahasiswa karena hal ini

berpengaruhi kepada kepuasan mahasiswa.

b. Universitas Sanata Dharma dan Kabupatem Pegunungan Bintang sudah

layaknya memberi perhatian serius terhadap aspek-aspek pelayanan

yang sebenarnya dibutuhkan oleh mahasiswa.

c. Perlu dilakukan survei kepuasan mahasiswa secara berkala agar dapat

mengungkapkan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang

telah diberikan institusi. Hal ini tidak terlepas pula dengan usaha

pengembangan sistem informasi kualitas pelayanan sehingga

menggerakan terjadinya quality improvement.


145

d. Pihak pendamping studi perlu memperhatikan waktu pelayanan

dikantor, Karena hasil penelitian menunjukkan ketepatan pelayanan

kurang memuaskan.

3. Bagi Penelitian Selanjautnya

a. Bagi penelitian mendatang hendaknya menambahkan variabel

penelitian sehingga bisa memberikan masukan kepada pemerintah

melalui penelitian-penelitian mengenai kerjasama itu sendiri.

b. Bagi penelitian mendatang hendaknya instrumen penelitian lebih

diperdalam dan dikembangkan lagi sehingga kemampuan mengukurnya

lebih baik. Karena pada dasarnya masih banyak faktor-faktor lain yang

mempengaruhi motivasi belajar mahasiswa.

C. Keterbatasan

Dalam melakukan penelitian ini masih merasakan banyak menemukan

hamabatan, kekurangan dan kelemahan. Hal ini disebabkan oleh berapa

faktor, antara lain:

1. Responden sebagai sumber utama memperoleh data penelitian,

memungkinkan untuk melakukan kesalahan dalam mengisi kuesioner

karena kurangnya konsentrasi, dan hal ini akan berpengaruh pada tingkat

signifikan dari kualitas jawaban kuesioner.

2. Variabel yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah analisis

perbandingan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan

pemerintah daerah kabupaten pegunungan bintang dan Universitas


146

Sanata Dharma. Peneliti menyadari masih ada variabel-variabel lain yang

diduga mampu mempengarui kinerja karyawan yang tidak diambil

peneliti. Sehingga dimungkinkan memunculkan hasil penelitian lain

apabila peneliti lain menambahkan variabel-variabel lain yang selain

digunakan peneliti dalam penelitian ini.

3. Keterbatasan informasi dan pengetahuan dari penulis berpengaruh

terhadap kesempurnaan dari karya tulis ini, maka dari itu penulis

mengharapkan masukan dan saran yang membangun guna

menyempurnakan karya tulis ini.

4. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti

dalam hal waktu dan pengetahuan. Disamping itu penulis belum

mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal

pengkajian teori, pengolahan data, dan menganalisa data belum

sempurna.

5. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang

diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan

kuesioner kepada responden sehingga responden kemungkinan dalam

memberikan jawaban kurang maksimum karena ketidak sungguhan

responden dalam mengisi kuesioner.

Dengan adanya keterbatasan-keterbatasan diatas, maka peneliti

memberikan masukan pada peneliti selanjutnya untuk lebih

memperhatikan dan menambah kerterbatasan-keterbatasan yang telah di

sebutkan .


147

DAFTAR PUSTAKA

Assuri, Sofyan. 2000. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Strategi. Edisi Kedua. Rayawali. Jakarta.

Manajemen Pascasarjana Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Kotler, Philip; Bowen, Jhon; Makens, James. 1994. Marketing For Hospitality an

Toursm.2nd ed. Prentice Hall Inc . New Jersey. Philip, 1993. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi,

dan Pengendalian . Jilid 1 Edisi Keenam. Erlangga. Jakarta. Lucky, M.S. Elizabeth. 2000. Pembentukan Customer Loyality Melalui

Service Quality ditinjau dari Complain Terhadap Jasa Armada Penjualan.Usahawan. Agustus. No.8.

Moenir, H. A.S. 1991. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Edisi

Pertama. Gramedia. Jakarta. Payne, Adrian. 2000.The Essence Of Service Marketing Pemasaran Jasa. Edisi

Pertama. Andi.Yogyakarta. Prihadiyoko, Imam. 2000. Australia dan Pasar Pendidikan Internasional.

Kompas. 10 November. Parasuraman, Zethmal, Valerie A; Berry, Leonard. 1998. SERVQUAL: A

Multiple- Item Scale For Mesuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal Of Retailing Vol .64. No.1.

Ridwan, 2003 Pengaruh Kualitas Penumpang Terhadap Citra Kapal Pelni

Yang Melalui Pelabuhan Murhum diKabupaten Buton, Tesis Program Magister Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Padjajaran Bandung.

Rosman, 2000 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Nasabah Pada PT. Bank Prima Express Cabang Medan,Geladikarya Program Magister Manajemen, Manajemen, Program Pascasarjana, Universita Sumatra Utara Medan.

Soetjipto, Budi W.1997. Service Quality. Manajemen Usahawan. Lembaga

Manajemen FE UI. Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Andi. Yogyakarta.

147


148

Umar, Husein .1999. Riset Strategi Perusahaan. Edisi Pertama. Erlangga. Jakarta.

Supranto, J, 2001, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar”. Edisi Pertama. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta. J.David Hunger & Thomas l. Wheelen, 2003.Implementasi dan Pengendalian

Strategi dalam Manajemen Strategis. Budi Winarmo. Kebijakan Publik. Teori, Proses, dan Studi Kasus. Pringwulung,

Yogyakarta, 2012. Robert l. Mathis-John H. Jackson, 2006. Proses pengembangan SDM dalam

Human Resource Management. Agus Irianto. Jakarta, 2004.Statistik Konsep Dasar dan Aplikasinya. H. Asep Suryana Natawiria dan Diduwan, Statistika Bisnis. Penerbit Allfabeta,

Bandung, 2010. Bunga Fajar Sari, Skripsi, Bentuk Kerja Sama (cooperation) pada interaksi sosial

waria, Fakultas Psikologi Universitas Gunadarma, 2009 Jhon W. Santrock. Psikologi Pendidikan, Educational Psychology. Jakarta, 2009. Muhammadiyah Surakarta, 2008 Rini Darmastuti. Bahasa Indonesia

Komunikasi.Yogyakarta, 2006. Igit Suyanto, Skripsi, Studi Implementasi Program Pemberdayaan Masyarakat

Pesisir (pemp). Sri Esti Wuryani Djiwandono. Psikologi Pendidikan. Jakarta, 2006 Gunawan Jiwanto. Komunikasi Dalam Organisasi. Yogyakarta, 1985 Agus Dwiyanto. Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif.

Yogyakarta, 2011. Wayne Parsons. Public Policy. Pengantar Teori dan Praktek Analisa Kebijakan.

Jakarta, 2011 William N. Dunn. Pengantar Analsis Kebijakan Publik. Yogyakarta, 2003


LAMPIRAN 1

KUESIONER


150

DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER)

Petunjuk :

1. Mohon bantuan dan kesediaan anda untuk menjawab seluruh pertanyaan yang

ada, apabila anda seorang penerima beasiswa utusan daerah Kabupaten

Pegunungan Bintang di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Berilah tanda centang pada kolom pertanyaan yang anda pilih

SEBAGAI REFERENSI (UMUM) No : ………

1. Nama : …………………………………….

2. Nim : …………………………………….

3. Fakultas : …………………………………….

4. Program Studi : ........................................................

5. Jurusan : .........................................................

6. Semester : .........................................................

7. Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki ( )

Perempuan

8. Jenjang Pendidikan : ( ) Diploma

( ) Sarjana

9. Berapa lama menerima beasiswa: ( ) 1 Tahun

( ) 2 Tahun

( ) 3 Tahun

( ) 4 Tahun

( ) Lebih dari 4 Tahun

Yogyakarta,____/___/____


151

a. Kuesioner Untuk Kualitas Pelayanan Di Universitas Sanata Dharma

PERTANYAAN

NO PERNYATAAN ST S N TS STS

1 Kelengka panfasilitas kampus (perpustakaan, ruang kuliah, kantor,

buku-buku, laboratorium, ruang diskusi, fasilitas olaraga, jaringan

internet, dsb)

2 Memberikan, kenyaman dan keamanan lingkungan, gedung dan

fasilitas kampus.

3 Kecepatan, kejujuran dan kerahaman serta kesiapan menolong

mahasiswa

4 Penataan fasilitas dan aset kampus

Kehandalan (Reliability)

5 Pelayanan karyawan yang cepat, tepat dan ramah serta selalu siap

menolong mahasiswa

6 Ketepatan waktu dalam kehadiran dikantor

7 Kemampuan karyawan dalam memberikan layanan

Tanggap (Responsiveness)

8 Kemampuan karyawan untuk cepat tanggap dalam menghadapi

keluhan/masalah yang timbul dari mahasiswa

9 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi

Kepastian (Assurance)


152

10 Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan layanan mahasiswa

11 Kesempatan menggunakan peralatan/fasilitas secara langsung

Empati (Empathy)

12 Kesediaan meluangkan waktu konsultasi, evaluasi dan pembinaan

13 Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan mahasiswa

14 Perhatikan layanan secara individu kepada mahasiswa

15 Kebersihan dan kerapian gedung /kantor unit pelayanan beasiswa

beserta pegawainya

Keterangan :

SS = Sangat Setuju N = Netral/ Baik

S = Stuju TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju


153

DAFTAR PERTANYAAN (KUESIONER)

Petunjuk :

3. Mohon bantuan dan kesediaan anda untuk menjawab seluruh pertanyaan yang

ada, apabila anda seorang penerima beasiswa utusan daerah Kabupaten

Pegunungan Bintang di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Berilah tanda centang pada kolom pertanyaan yang anda pilih

SEBAGAI REFERENSI (UMUM) No : ………

1. Nama : …………………………………….

2. Nim : …………………………………….

3. Fakultas : …………………………………….

4. Program Studi : .......................................................

5. Jurusan : .......................................................

6. Semester : ........................................................

7. Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki ( ) Perempuan

8. Jenjang Pendidikan : ( ) Diploma

( ) Sarjana

9. Berapa lama menerima beasiswa: ( ) 1 Tahun

( ) 2 Tahun

( ) 3 Tahun

( ) 4 Tahun

( ) Lebih dari 4 Tahun

Yogyakarta, ___/___/____


154

KUESIONER UNTUK KUALITAS PELAYANAN PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN PEGUNUNGAN BINTANG

No PERNYATAAN SS S C TS STS

1 Saya merasa program kerja sama ini sangat

membantu dalam peningkatan nilai akademik

mahasiswa

2 Saya mampu bersaing dengan teman lain

dengan adanya program kerja sama ini

3 Saya merasa sejauh ini program kerjasama

sudah terlaksana secara optimal

4 Saya merasa pihak penyelenggara dapat

mengadakan kegiatan pelatihan dan

pengembangan kepribadian mahasiswa

5 Saya merasa pelayanan yang diberikan oleh

penyelenggara program kerjasama tersebut

sangat baik

6 Saya merasa pihak penyelenggara dapat

mendorong saya untuk sukses

7 Saya merasa pihak penyelenggara memberikan

jaminan keuangan yang bonus sehingga saya

termotivasi untuk belajar lebih giat

8 Saya merasa pihak penyelenggara selalu

memberikan pelatihan-pelatihan untuk

meningkatkan kemampuan, keterampilan dan

kreativitas untuk mendukung perkuliahan

9 Saya merasa pihak penyelenggara

memperhatikan jaminan kesehatan saya

10 Saya merasa pihak penyelenggara selalu

memberikan pujian atas prestasi saya


155

11 Saya merasa pihak penyelenggara memberikan

perhatian pribadi kepada saya jika

membutuhkan perhatian

12 Saya merasa pihak penyelenggara menyediakan

tutor terutama berkaitan dengan mata kuliah

tertentu yang saya merasa susah atau tidak bisa

memahami

13 Saya merasa pihak penyelenggara menyediakan

biaya untuk membeli buku di setiap semester

14 Saya merasa kepuasan mahasiswa terhadap

kualitas pelayanan yang dilakukan dalam

kerjasama tersebut sejauh ini sudah maksimal

15 Saya merasa pelayanan pemerintah daerah yang

cepat, tepat dan ramah serta selalu siap

pelayanan terhadap kebutuhan mahasiswa


LAMPIRAN 2

HASIL REKAPITULASI DATA HASIL

JAWABAN 40 MAHASISWA


156

LAMPIRAN B: PENGOLAHAN DATA KUESIONER

a. Lampiran 2: Hasilrekapitulasi data hasil jawaban 40 mahasiwa dengan seluruh butir pertanyaan

X Untuk kualitas pelayanan maupun kinerja UniversitasSanata Dharma

Nomor Nomor Urut Pertanyaan X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 rata-rata

1 4 5 4 5 4 5 3 3 4 5 2 4 4 5 5 4.13 2 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4.27 3 4 4 4 4 5 4 3 5 4 3 5 5 4 5 5 4.27 4 4 5 4 4 3 5 4 5 5 4 3 2 5 5 4 4.13 5 4 5 4 3 3 4 5 5 3 2 5 4 4 5 5 4.07 6 4 4 3 3 5 5 4 4 2 4 4 1 3 5 5 3.73 7 4 5 3 5 4 4 5 2 4 4 4 3 5 4 4 4.00 8 5 5 4 4 3 5 2 2 3 4 5 4 4 5 5 4.00 9 4 4 4 5 5 4 3 5 4 4 2 5 4 5 4 4.13 10 4 5 4 3 2 5 5 4 4 3 3 2 5 4 5 3.87 11 4 4 3 3 2 5 5 4 4 5 5 5 4 3 4 4.00 12 4 4 4 5 5 4 3 4 2 5 5 4 5 4 4 4.13 13 4 4 4 5 3 5 3 2 1 4 4 3 5 3 5 3.67 14 4 4 4 4 3 5 5 3 2 5 4 4 4 5 5 4.07 15 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4.20 16 4 4 1 1 4 4 2 4 3 3 2 1 5 4 1 2.87 17 5 5 3 4 5 5 4 5 3 2 3 3 5 2 3 3.80 18 5 5 3 4 4 5 5 3 4 3 3 4 4 5 3 4.00 19 5 4 2 2 3 4 2 2 5 4 4 3 5 4 2 3.40 20 3 4 4 4 5 5 2 5 5 3 4 3 4 5 3 3.93 21 4 4 2 5 1 4 1 1 1 2 2 3 5 4 2 2.73 22 3 4 2 5 4 5 3 2 3 5 4 3 4 3 1 3.40 23 1 4 1 1 2 4 1 1 3 3 1 1 5 2 1 2.07 24 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 2 4.27 25 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 5 4 4 3.87


157

26 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3.80 27 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4.67 28 3 4 2 1 3 5 1 1 4 3 4 3 4 4 1 2.87 29 4 5 1 1 5 5 1 2 5 1 4 5 4 3 1 3.13 30 5 5 5 5 5 5 5 3 2 5 3 4 5 3 4 4.27 31 4 4 4 5 5 4 5 3 3 4 3 4 3 4 4 3.93 32 2 4 5 4 4 5 3 3 3 3 4 5 5 2 5 3.80 33 4 5 3 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4.40 34 4 4 3 4 5 4 4 3 5 3 4 5 5 4 5 4.13 35 2 5 2 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4.07 36 4 4 2 3 5 5 5 4 4 3 4 1 5 4 4 3.80 37 3 5 4 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 4 5 4.20 38 3 4 3 4 4 4 5 5 3 2 2 4 3 5 5 3.73 39 3 5 3 4 4 5 5 3 4 3 3 4 4 5 5 4.00 40 4 5 5 4 3 4 2 4 3 3 4 4 5 5 3 3.87

Jumlah 3.85 4.43 3.35 3.75 3.90 4.50 3.58 3.53 3.60 3.63 3.65 3.68 4.38 4.05 3.78 3.84


158

b. Lampiran 2: Hasil rekapitulasi data hasil jawaban 40 mahasiwa dengan seluruh butir pertanyaan.

Y Untuk kualitas pelayanan maupun kepentinganUniversitasSanata Dharma

Nomor Urut Pertanyaan

Nomor Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 rata-rata

1 5 4 3 3 5 3 4 3 4 5 2 4 4 5 3 3.80 2 4 4 4 5 4 4 1 5 5 4 4 4 5 3 4 4.00 3 4 4 3 3 5 3 3 5 4 3 5 5 4 5 4 4.00 4 4 5 5 4 3 4 5 5 5 4 3 2 5 5 5 4.27 5 4 5 5 5 3 5 4 5 3 2 5 4 4 5 5 4.27 6 4 4 4 3 5 4 4 4 2 4 4 1 3 5 3 3.60 7 4 5 4 4 4 5 3 2 1 4 4 3 5 4 4 3.73 8 5 5 3 3 3 2 3 2 1 4 5 4 4 5 3 3.47 9 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 2 1 4 5 4 3.80 10 4 5 5 5 2 5 3 4 4 3 3 2 5 4 5 3.93 11 4 4 3 4 2 5 3 4 4 5 1 5 4 3 3 3.60 12 4 4 5 5 5 3 5 3 2 5 5 4 5 4 5 4.27 13 4 4 5 5 3 3 5 2 1 4 4 3 5 2 4 3.60 14 4 4 5 4 3 5 5 3 2 1 4 4 4 5 5 3.87 15 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4.00 16 4 4 4 3 4 4 4 1 3 3 2 1 5 4 4 3.33 17 5 5 4 2 5 4 5 4 3 2 3 3 5 2 2 3.60 18 5 5 5 3 4 5 5 5 4 3 3 4 4 3 5 4.20 19 5 4 5 4 3 2 5 2 5 4 4 3 5 4 5 4.00 20 3 4 3 3 5 2 4 5 5 3 4 3 4 5 5 3.87 21 4 4 3 2 1 1 4 1 1 2 2 3 5 1 2 2.40 22 3 4 4 5 4 3 3 2 3 5 4 3 4 3 5 3.67 23 1 4 3 1 2 1 5 1 3 2 1 1 5 2 4 2.40


159

24 5 5 3 3 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4.33 25 4 4 4 3 4 4 5 4 3 3 3 5 5 4 4 3.93 26 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3.80 27 5 5 4 5 3 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4.53 28 3 4 2 4 3 3 1 1 4 3 4 3 4 4 3 3.07 29 4 5 5 3 5 5 1 2 5 1 4 5 4 3 4 3.73 30 5 5 4 3 5 3 5 3 2 5 3 4 5 3 5 4.00 31 4 4 3 3 5 5 5 3 3 4 3 4 4 4 5 3.93 32 2 4 3 5 4 4 3 3 3 3 4 5 5 2 5 3.67 33 4 5 5 3 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4.47 34 4 4 4 5 5 3 4 3 5 3 4 5 5 4 4 4.13 35 2 5 4 4 4 2 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4.00 36 4 4 5 3 5 5 5 4 4 3 4 1 5 4 5 4.07 37 3 5 4 3 5 2 3 4 5 4 5 5 4 4 3 3.93 38 3 4 4 5 4 4 5 5 3 2 2 4 5 5 5 4.00 39 3 5 3 2 4 5 5 3 4 3 3 4 4 5 5 3.87 40 4 5 5 4 3 4 2 4 3 3 4 4 5 5 4 3.93

Jumlah 3.88 4.40 4.00 3.65 3.93 3.65 3.88 3.48 3.48 3.50 3.55 3.58 4.45 3.90 4.10 3.83


160

c. Hasil rekapitulasi data hasil jawaban 40 mahasiwa dengan seluruh butir pertanyaan, hasil perhitungan Servqual kinerja dan kepentingan

Rata-rata Skor

ITEMPERFORMANCE SCORE

EXPECTATION SCORE

SERVQUAL SCORE

X1 3.88 3.85 0,03X2 4.40 4. 43 -0,03X3 4.00 3. 35 0,65X4 3.65 3. 75 -0,10X5 3.93 3. 90 0,03X6 3.65 4.50 -0,85X7 3.88 3.58 0,30X8 3.48 3.53 -0,05X9 3.48 3.60 -0,12X10 3.50 3.63 -0,13X11 3.55 3.65 -0,10X12 3.58 3.68 -0,10X13 4.45 4.38 0,07X14 3.90 4.05 -0,15X15 4.10 3.78 0,32

Rata-rata 3.83 3.84 -0,53


161

d. Lampiran 2: Hasil rekapitulasi data hasil jawaban 40 mahasiwa dengan seluruh butir pertanyaan,

X Untuk kualitas pelayanan maupun kinerja Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang

Nomor Nomor Urut Pertanyaan

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 Rata-rata

1 4 4 4 5 5 3 3 3 4 5 2 4 4 4 5 59 2 4 4 5 5 4 3 4 2 5 4 4 4 5 3 4 60 3 4 4 4 4 5 3 3 5 4 3 5 5 4 5 5 63 4 4 5 4 4 3 3 4 5 5 4 3 2 4 5 4 59 5 4 5 4 3 3 4 5 5 3 2 5 4 4 5 4 60 6 4 4 3 3 5 5 4 4 2 4 4 1 4 5 5 57 7 4 5 3 5 4 4 5 2 1 4 4 3 3 4 4 55 8 5 5 4 4 3 3 2 2 1 4 5 4 4 5 5 56 9 4 4 4 5 5 5 3 5 4 4 2 1 4 5 4 59 10 4 5 4 3 2 1 5 4 4 3 3 2 3 4 5 52 11 4 4 3 3 2 5 5 4 4 5 1 5 4 3 4 56 12 4 4 4 5 5 4 3 3 2 5 5 4 5 4 4 61 13 4 4 4 5 3 5 4 2 1 4 4 3 3 2 5 53 14 4 4 4 4 3 5 5 3 2 1 4 4 4 5 5 57 15 4 4 4 5 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 5 60 16 4 4 1 1 4 4 2 1 3 3 2 1 5 4 4 43 17 5 5 3 4 5 5 4 4 3 2 4 3 5 2 3 57 18 5 5 3 4 4 5 5 5 4 3 4 4 5 3 3 62 19 5 4 2 2 3 4 2 2 5 4 4 3 5 4 4 53 20 3 4 4 4 5 5 2 5 5 3 4 3 4 5 4 60 21 4 5 5 5 1 3 1 4 1 2 3 3 3 1 3 44 22 3 4 2 5 4 3 3 2 3 5 4 3 2 3 1 47 23 1 4 1 4 2 4 1 1 3 2 1 1 5 2 4 36 24 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 2 65


162

25 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 5 5 3 4 4 59 26 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 58 27 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 68 28 3 3 2 1 3 2 1 1 4 3 5 3 5 4 1 41 29 4 5 1 1 5 5 3 2 5 3 4 5 4 3 1 51 30 5 5 5 5 5 5 5 3 2 5 4 4 5 3 4 65 31 4 5 4 5 5 4 5 3 3 4 3 4 5 4 4 62 32 2 1 5 4 4 5 3 3 3 3 4 5 4 2 5 53 33 4 3 3 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 64 34 4 3 3 4 5 5 4 3 5 3 4 5 5 4 5 62 35 5 5 2 4 4 4 5 5 4 5 4 4 1 5 4 61 36 4 5 2 3 5 3 5 4 4 3 4 1 5 4 4 56 37 4 3 4 3 5 4 3 4 5 4 5 5 4 4 5 62 38 4 3 3 4 4 4 5 5 3 2 2 4 4 5 5 57 39 4 34 3 4 4 5 5 3 4 3 3 4 4 5 5 90 40 5 4 5 4 3 2 3 4 3 3 4 4 5 5 3 57

Jumlah 4.025 4.925 3.425 3.825 3.925 3.975 3.675 3.475 3.475 3.550 3.725 3.575 4.075 3.875 3.975 57.50


163

e. Lampiran 2: Hasil rekapitulasi data hasil jawaban 40 mahasiwa dengan seluruh butir pertanyaan,

Y Untuk kualitas pelayanan maupun kinerja Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang

No Nomor Urut Pertanyaan Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Y11 Y12 Y13 Y14 Y15 Rata-rata

1 5 3 3 3 3 4 3 2 4 4 5 5 4 5 5 58 2 4 3 4 5 4 1 2 3 3 5 3 2 3 5 4 51 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 5 55 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5 4 695 5 5 5 5 3 4 3 5 4 5 5 4 3 4 5 65 6 4 3 4 3 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 3 54 7 3 4 4 4 5 4 3 4 5 5 4 5 5 5 4 64 8 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 579 2 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 59 10 5 4 5 5 5 3 5 4 5 2 5 5 5 5 5 68 11 5 4 3 4 4 3 5 3 2 3 3 4 5 3 3 5412 5 4 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 4 4 5 67 13 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 68 14 3 3 5 4 5 5 5 4 4 3 5 5 3 4 5 63 15 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 6016 4 3 4 3 4 4 4 5 5 4 3 3 5 3 5 59 17 3 4 4 2 4 5 3 3 4 5 5 5 4 5 3 59 18 5 4 5 3 1 5 5 4 2 5 3 3 5 5 5 60 19 5 3 5 4 4 5 3 2 5 4 4 4 3 3 4 5820 5 4 3 3 5 4 4 5 3 5 5 5 1 4 5 61 21 5 5 3 2 5 5 3 5 4 3 5 4 5 3 3 60 22 4 4 4 5 5 3 2 3 5 4 4 5 4 4 5 61 23 4 4 3 1 2 5 5 4 4 3 5 4 5 5 4 5824 5 4 5 3 5 5 2 5 5 4 4 5 4 3 5 64 25 3 5 5 3 3 5 5 4 3 5 2 4 3 5 4 59 26 4 4 5 4 3 3 5 2 2 4 5 5 5 3 2 5627 5 4 4 5 5 5 3 5 2 4 4 3 5 4 5 6328 5 3 2 1 3 3 2 4 2 3 3 5 3 1 3 43


164

29 5 4 5 3 2 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 64 30 5 4 4 3 3 3 4 5 5 4 3 2 5 5 4 59 31 5 4 3 3 4 5 5 4 5 5 4 5 3 4 5 6432 2 2 4 5 3 4 3 4 2 5 5 2 4 5 4 54 33 4 4 5 3 1 4 3 4 2 5 4 3 5 5 5 57 34 4 2 4 5 3 3 5 5 1 2 5 4 3 5 4 55 35 5 3 1 4 1 2 5 4 5 4 1 4 4 5 3 5136 5 4 5 3 1 1 5 5 2 5 3 5 4 5 5 58 37 4 4 3 5 2 2 4 4 2 1 4 5 3 5 3 51 38 5 3 3 4 3 1 3 3 5 2 5 4 4 5 4 5439 4 4 3 4 1 5 4 4 5 3 4 3 3 4 5 5640 4 5 3 4 4 3 3 3 3 5 5 5 3 3 4 57

Jumlah 4.275 3.775 3.925 3.625 3.525 3.825 3.775 3.875 3.625 4.025 4.075 4.125 3.975 4.175 4.225 58.83


165

f. Hasil rekapitulasi data hasil jawaban 40 mahasiwa dengan seluruh butir pertanyaan, hasil perhitungan Servqual kinerja dan kepentingan.

Item PERFORMANCE EKSPEKTASI SERVQUALX1 4.275 4.025 0,25 X2 3.750 4.900 -1,15 X3 3.900 3.350 0,55 X4 3.625 3.825 -0,20 X5 3.525 3.925 -0,40 X6 3.750 3.900 -0,15 X7 3.700 3.650 0,05 X8 3.750 3.475 0,28 X9 3.625 3.475 0,15 X10 3.850 3.550 0,30 X11 3.900 3.700 0,20 X12 3.750 3.575 0,18 X13 3.575 4.075 -0,50 X14 4.150 3.875 0,28 X15 4.050 3.900 0,15

Rata-rata 3.81 3.82 -0,01


LAMPIRAN 3

HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS


166

LAMPIRAN C: OUTPUT SPSS 16

1. Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Universitas Sanata Dharma

Reliability ALL VARIABLES

Case Processing Summary N %

Cases Valid 40 100.0 Excludeda 0 .0

Total 40 100.0a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

0.762 0.719 15


167

Item Statistics Mean Std. Deviation N

x1 3.85 0.864 40 x2 3.98 0.920 40 x3 3.35 1.122 40 x4 3.75 1.214 40 x5 3.92 1.071 40 x6 3.88 0.992 40 x7 3.58 1.357 40 x8 3.40 1.336 40 x9 3.48 1.240 40 x10 3.50 1.109 40 x11 3.55 1.061 40 x12 3.58 1.279 40 x13 4.02 1.025 40 x14 3.90 1.081 40 x15 3.78 1.405 40


168

Inter-Item Correlation Matrix

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X1 1.000 .270 .267 .257 .124 .117 .251 .168 .016 .108 .205 .170 .106 .169 .119 X2 .270 1.000 .139 .095 .034 .152 .273 .206 .269 -.031 .100 .189 .051 .173 .139 X3 .267 .139 1.000 .574 .095 .000 .336 .374 -.029 .338 .272 .438 .064 .203 .686 X4 .257 .095 .574 1.000 .200 .042 .385 .222 -.210 .436 .074 .340 -.042 .125 .477 X5 .124 .034 .095 .200 1.000 .000 .202 .406 .250 .035 .208 .251 -.290 .005 .140 X6 .117 .152 .000 .042 .000 1.000 .056 -.141 -.092 .074 .051 -.186 -.121 -.163 -.018X7 .251 .273 .336 .385 .202 .056 1.000 .494 .072 .287 .133 .177 -.169 .179 .554 X8 .168 .206 .374 .222 .406 -.141 .494 1.000 .302 .077 .190 .229 -.158 .326 .430 X9 .016 .269 -.029 -.210 .250 -.092 .072 .302 1.000 .000 .218 .261 -.037 .144 .023 X10 .108 -.031 .338 .436 .035 .074 .287 .077 .000 1.000 .242 .124 -.055 .100 .277 X11 .205 .100 .272 .074 .208 .051 .133 .190 .218 .242 1.000 .385 -.112 .074 .307 X12 .170 .189 .438 .340 .251 -.186 .177 .229 .261 .124 .385 1.000 -.204 .059 .328 X13 .106 .051 .064 -.042 -.290 -.121 -.169 -.158 -.037 -.055 -.112 -.204 1.000 -.383 -.134X14 .169 .173 .203 .125 .005 -.163 .179 .326 .144 .100 .074 .059 -.383 1.000 .361 X15 .119 .139 .686 .477 .140 -.018 .554 .430 .023 .277 .307 .328 -.134 .361 1.000


169

Summary Item Statistics

Mean

Minimum

Maximum Range

Maximum / Minimum Variance

N of Items

Inter-Item Correlations

.146 -.383 .686 1.069 -1.789 .036 15


170

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item DeletedCorrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted X1 53.77 52.333 0.335 0.308 0.751 X2 53.20 54.779 0.302 0.285 0.756 X3 54.27 46.256 0.639 0.663 0.721 X4 53.87 47.497 0.496 0.557 0.735 X5 53.72 51.692 0.293 0.365 0.755 X6 53.12 57.343 -0.043 0.289 0.771 X7 54.05 45.587 0.537 0.533 0.729 X8 54.10 46.451 0.537 0.503 0.730 X9 54.02 53.307 0.170 0.381 0.767 X10 54.00 51.282 0.334 0.328 0.751 X11 53.97 50.897 0.376 0.323 0.748 X12 53.95 48.305 0.437 0.521 0.741 X13 53.25 58.962 -0.217 0.486 0.782 X14 53.57 52.917 0.257 0.497 0.758 X15 53.85 43.413 0.642 0.672 0.715


171

Hotelling's T-Squared Test

Hotelling's T-Squared F df1 df2 Sig

92.246 4.393 14 26 .001

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N % Cases Valid 40 100.0

Excludeda 0 .0 Total 40 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Cronbach's Alpha


0.797 0.787 11


172

Inter-Item Correlation Matrix X1 X2 X3 X4 X5 X7 X8 X10 X11 X12 X15

X1 1.000 .270 .267 .257 .124 .251 .168 .108 .205 .170 .119 X2 .270 1.000 .139 .095 .034 .273 .206 -.031 .100 .189 .139 X3 .267 .139 1.000 .574 .095 .336 .374 .338 .272 .438 .686 X4 .257 .095 .574 1.000 .200 .385 .222 .436 .074 .340 .477 X5 .124 .034 .095 .200 1.000 .202 .406 .035 .208 .251 .140 X7 .251 .273 .336 .385 .202 1.000 .494 .287 .133 .177 .554 X8 .168 .206 .374 .222 .406 .494 1.000 .077 .190 .229 .430 X10 .108 -.031 .338 .436 .035 .287 .077 1.000 .242 .124 .277 X11 .205 .100 .272 .074 .208 .133 .190 .242 1.000 .385 .307 X12 .170 .189 .438 .340 .251 .177 .229 .124 .385 1.000 .328 X15 .119 .139 .686 .477 .140 .554 .430 .277 .307 .328 1.000


Mean Minimum Maximum Range

Maximum / Minimum Variance N of Items

Inter-Item Correlations 0.251 -0.031 0.686 0.717 -22.061 0.022 11


173



Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted X1 37.25 45.782 0.314 0.216 0.794 X2 36.68 48.276 0.240 0.161 0.799 X3 37.75 39.628 0.659 0.632 0.759 X4 37.35 40.131 0.558 0.497 0.769 X5 37.20 44.831 0.300 0.258 0.796 X7 37.52 38.974 0.554 0.496 0.770 X8 37.57 40.558 0.501 0.419 0.776 X10 37.47 44.410 0.344 0.301 0.792 X11 37.45 44.356 0.363 0.309 0.790 X12 37.42 41.533 0.452 0.332 0.782 X15 37.32 37.097 0.650 0.630 0.756

Hotelling's T-Squared Test

Hotelling's T-Squared F df1 df2 Sig

65.103 5.008 10 30 .000


174

LAMPIRAN C: OUTPUT SPSS 16 HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

2. Kualitas Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Pegunungan Bintang Reliability Scale: ALL VARIABLES


N % Cases Valid 40 100.0

Excludeda 0 .0 Total 40 100.0



Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

0.752 0.738 15


175

Item Statistics

Mean Std. Deviation N x1 3.85 0.864 40 x2 3.98 0.920 40 x3 3.35 1.122 40 x4 3.75 1.214 40 x5 3.92 1.071 40 x6 3.88 0.992 40 x7 3.58 1.357 40 x8 3.40 1.336 40 x9 3.48 1.240 40 x10 3.50 1.109 40 x11 3.55 1.061 40 x12 3.58 1.279 40 x13 4.02 1.025 40 x14 3.90 1.081 40 x15 3.78 1.405 40


176

Inter-Item Correlation Matrix x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11 x12 x13 x14 x15 x1 1.000 .641 .267 .257 .126 .037 .251 .164 -.051 .161 .176 .150 .265 .066 .119 x2 .641 1.000 .108 .040 -.184 -.088 .012 .050 -.147 -.038 -.038 -.118 .137 .023 -.183 x3 .267 .108 1.000 .574 .108 -.075 .336 .400 -.030 .309 .286 .374 .104 .262 .686 x4 .257 .040 .574 1.000 .222 .016 .385 .285 -.260 .438 .129 .244 -.263 .000 .477 x5 .126 -.184 .108 .222 1.000 .305 .189 .326 .259 .183 .330 .163 .329 .237 .159 x6 .037 -.088 -.075 .016 .305 1.000 .245 .097 -.096 -.105 -.030 .260 .154 -.227 .016 x7 .251 .012 .336 .385 .189 .245 1.000 .563 .047 .213 .024 .204 .008 .250 .554 x8 .164 .050 .400 .285 .326 .097 .563 1.000 .393 .138 .166 .237 -.007 .472 .473 x9 -.051 -.147 -.030 -.260 .259 -.096 .047 .393 1.000 .084 .069 .211 .253 .247 -.025 x10 .161 -.038 .309 .438 .183 -.105 .213 .138 .084 1.000 .109 .099 -.124 .150 .222 x11 .176 -.038 .286 .129 .330 -.030 .024 .166 .069 .109 1.000 .366 .011 .273 .274 x12 .150 -.118 .374 .244 .163 .260 .204 .237 .211 .099 .366 1.000 -.031 .006 .302 x13 .265 .137 .104 -.263 .329 .154 .008 -.007 .253 -.124 .011 -.031 1.000 .072 -.085 x14 .066 .023 .262 .000 .237 -.227 .250 .472 .247 .150 .273 .006 .072 1.000 .407 x15 .119 -.183 .686 .477 .159 .016 .554 .473 -.025 .222 .274 .302 -.085 .407 1.000


177



Maximum / Minimum Variance

N of Items

Inter-Item Covariances .222 -.391 1.081 1.472 -2.764 .082 15


178





Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

x1 51.65 60.644 0.377 0.613 0.738 x2 51.52 65.589 0.002 0.626 0.766 x3 52.15 55.105 0.606 0.737 0.714 x4 51.75 57.526 0.405 0.685 0.734 x5 51.57 58.404 0.422 0.567 0.733 x6 51.62 64.138 0.084 0.434 0.761 x7 51.92 54.020 0.532 0.554 0.719 x8 52.10 52.708 0.617 0.645 0.709 x9 52.02 62.025 0.148 0.542 0.760 x10 52.00 60.256 0.289 0.327 0.745 x11 51.95 59.946 0.328 0.364 0.741 x12 51.92 57.353 0.386 0.450 0.736 x13 51.47 63.846 0.096 0.538 0.761 x14 51.60 59.272 0.362 0.484 0.738 x15 51.72 52.974 0.563 0.722 0.714


179

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

55.50 66.462 8.152 15

Reliability

Scale: ALL VARIABLES


N %

Cases Valid 40 100.0

Excludeda 0 .0

Total 40 100.0



180


Cronbach's Alpha


0.801 0.795 11

Item Statistics Mean Std. Deviation N

X1 3.85 0.864 40 X3 3.35 1.122 40 X4 3.75 1.214 40 X5 3.92 1.071 40 X7 3.58 1.357 40 X8 3.40 1.336 40 X10 3.50 1.109 40X11 3.55 1.061 40 X12 3.58 1.279 40 X14 3.90 1.081 40 X15 3.78 1.405 40


181

Inter-Item Correlation Matrix x1 x3 x4 x5 x7 x8 x10 x11 x12 x14 x15

X1 1.000 .267 .257 .126 .251 .164 .161 .176 .150 .066 .119 X3 .267 1.000 .574 .108 .336 .400 .309 .286 .374 .262 .686 X4 .257 .574 1.000 .222 .385 .285 .438 .129 .244 .000 .477 X5 .126 .108 .222 1.000 .189 .326 .183 .330 .163 .237 .159 X7 .251 .336 .385 .189 1.000 .563 .213 .024 .204 .250 .554 X8 .164 .400 .285 .326 .563 1.000 .138 .166 .237 .472 .473 X10 .161 .309 .438 .183 .213 .138 1.000 .109 .099 .150 .222 X11 .176 .286 .129 .330 .024 .166 .109 1.000 .366 .273 .274 X12 .150 .374 .244 .163 .204 .237 .099 .366 1.000 .006 .302 X14 .066 .262 .000 .237 .250 .472 .150 .273 .006 1.000 .407 X15 .119 .686 .477 .159 .554 .473 .222 .274 .302 .407 1.000



Maximum / Minimum Variance N of Items

Inter-Item Covariances

.376 .000 1.081 1.081 1.000E20 .067 11


182





Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

X1 36.30 52.318 0.291 0.171 0.800 X3 36.80 45.549 0.653 0.623 0.766 X4 36.40 46.451 0.530 0.512 0.778 X5 36.22 50.333 0.343 0.245 0.797 X7 36.57 45.122 0.534 0.513 0.778 X8 36.75 44.603 0.578 0.499 0.772 X10 36.65 50.131 0.339 0.237 0.797 X11 36.60 50.246 0.354 0.319 0.796 X12 36.57 48.558 0.365 0.271 0.796 X14 36.25 49.885 0.369 0.414 0.794 X15 36.38 42.446 0.671 0.653 0.760

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

40.15 56.695 7.530 11


LAMPIRAN 4

KESEPAHAMAN KERJASAMA


183

LAMPIRAN D: NOTA KESEPAHAMAN KERJASAMA


184


LAMPIRAN 5

SURAT IZIN PENELITIAN DARI DEKANAT FKIP


YOGYAKARTA


185

LAMPIRAN E: SURAT IZIN PENELITIAN DARI DEKANAT FKIP UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk · tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun...

Documents

Transcript of PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk · tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun...