PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk filemenjadi responden dalam penelitian ini. 7....

i

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MANDIRI

Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh: Tri Sarjono

NIM: 062214084

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2011

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJIPLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii


iii


iv

Motto

"Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar” (Khalifah ‘Umar)

“Jika kita melayani, maka hidup akan lebih berarti” (John Gardne)

Success is a journey, not a destination.

(Ben Sweetland) “Jika dunia ini persinggahan, mengapa tidak kita banyakkan bekalan untuk meneruskan perjalanan? Kerana kita cuma ada satu persinggahan. Apabila bicara itu perak, diam adalah emas. Jagalah dirimu baik-baik, usahakanlah

kemuliaannya, kerana engkau dipandang manusia bukan kerana rupa tetapi kesempurnaan budi dan adab”

(Nabi Muhammad SAW)

“Hidup adalah perjalanan, dan didalam perjalanan itu terdapat banyak pilihan yang harus diambil, maka jangan pernah merasa kecewa/menyesal

dengan pilihan hidup sendiri, anggaplah pilihan itu terbaik untuk diri sendiri, keluarga, dan lingkungan. ”

(Penulis)

Skripsi ini dipersembahkan kepada: - Bapak Wasman dan Ibuku Pardiyem

tercinta - Kakakku Mbak Yuni, Mas Wawan, Mas

Roni dan Mbak nita serta keponakanku; Pandu, Dinda, Andis dan Nibras atas curahan segala cinta, dukungan, perhatian, dan doanya

- Sahabat-sahabatku yang dapat mengerti dan menerima aku apa adanya


v


vi


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank: Studi Kasus pada Mahasiswa

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta” Skripsi ini disusun sebagai salah satu

syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah

mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

4. Drs. Hg. Suseno Triyanto Widodo, M.Si., selaku dosen pembimbing II yang

juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini

menjadi lebih sempurna.

5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

yang telah membimbing dan membantu dalam segala hal dalam perkuliahan

di Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.


viii

6. Teman-teman mahasiswa Universitas Sanata Dharma yang telah bersedia

menjadi responden dalam penelitian ini.

7. Keluargaku tercinta Bapak Wasman, dan Ibuku Pardiyem, trimakasih buat

curahan cinta kasihmu yang tiada batas, kesabarannya dan doa-doa yang tiada

henti - hentinya.

8. Kakakku Mbak Yuni dan Mas Roni makasih atas dukungan dan sedia

meluangkan waktu mentransfer kiriman. dan keponakanku tercinta: Pandu,

Dinda, Andis dan Nibras makasih buat dukungannya selama ini.

9. Joshepira “Bidadariku“ yang telah memberikan saran, masukan, doa, dan

senyum yang menjadi penambah semangat dalam menulis skripsi ini.

10. Teman-teman yang telah membantu dalam kelancaran skripsi ini: Danu,

Doni, Dedi, Agnes, Helen, Ragil, Pandu, Sindu, Tyas, Andrea, Rinda, Riza,

Sintia, Rio. Terima kasih atas bantuan, dan dukungan kalian.

11. Teman-temanku Skripsi (Heni, Joko, Rama, Anjar, Heri, Dunggil, Dika, Dini,

Toro dll) makasih buat perhatiannya, dan cepet digarap skripsine biar selesai

bareng-bareng dan dukungan serta doanya selama ini (pantang menyerah)

and good luck broo...

12. My Best Friend Manajemen Gadoel’06 (Joko, Dedy, Joe, Wawan, Daru,

Adul, George, Johan, dll) makasih atas canda-tawa dan dukungannya

broo…besok ke Jakarta lagi nonton bola bareng-bareng ok brooo!!!!.

13. Sahabat-sahabatku Lampung (Edi, Ades, Ipan, Iyan, Beni, Mbah Untung,

Wimba, Toro, dll) ayooo berburu dan nongseng biawak denk…..!!!!!.


ix


x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................... ii

HALAMAN SUSUNAN DEWAN PENGUJI ............................................. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ...................... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................................ vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ............................................................. vii

HALAMAN DAFTAR ISI ........................................................................... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................... xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................... xiv

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... xv

HALAMAN ABSTRACT ............................................................................ xvi

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................. 3

C. Pembatasan Masalah ............................................................. 3

D. Tujuan Penelitian .................................................................. 3

E. Manfaat Penelitian ................................................................ 4

BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................ 5

A. Landasan Teori ...................................................................... 5

B. Penelitian Sebelumnya .......................................................... 16

C. Kerangka Konseptual Penelitian ........................................... 18

D. Hipotesis ................................................................................ 19

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 21

A. Jenis Penelitian ...................................................................... 21

B. Subyek dan Obyek Penelitian ............................................... 21

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................ 21

D. Variabel Penelitian ................................................................ 22


xi

E. Devinisi Variabel .................................................................. 22

F. Pengukuran Variabel ............................................................. 24

G. Populasi dan Sampel ............................................................. 24

H. Teknik Pengambilan Sampel................................................. 25

I. Sumber Data .......................................................................... 25

J. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 25

K. Teknik Pengujian Instrumen ................................................. 26

L. Teknik Analisis Data ............................................................. 27

M. Uji Hipotesis ......................................................................... 30

BAB IV GAMBARAN UMUM ................................................................... 37

A. Sejarah Singkat Berdirinya Bank Mandiri ............................ 37

B. Visi-Misi Bank Mandiri ........................................................ 39

C. Dewan Komisaris dan Direksi Bank Mandiri. ...................... 39

D. Alamat Kantor Bank Mandiri. .............................................. 40

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 41

A. Analisis Responden ............................................................... 41

B. Uji Validitas .......................................................................... 42

C. Uji Reliabilitas ...................................................................... 44

D. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 45

E. Analisis Regresi Berganda .................................................... 48

F. Uji F……. ............................................................................. 49

G. Uji t…….. ............................................................................. 51

H. Koefisien Determinasi (R2) ................................................... 53

I. Pembahasan ........................................................................... 54

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN..................... 57

A. Kesimpulan ........................................................................... 57

B. Saran…... ............................................................................... 58

C. Keterbatasan .......................................................................... 58

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 59

LAMPIRAN ……..... .................................................................................. 61


xii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

IV.1 Dewan Komisaris Bank Mandiri .................................................... 39

IV.2 Direksi Bank Mandiri ..................................................................... 40

V.1 Distribusi Responden Berdasarkan Program Studi ........................ 41

V.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 42

V.3 Uji Validitas Variabel Tangible ..................................................... 42

V.4 Uji Validitas Variabel Reliability ................................................... 43

V.5 Uji Validitas Variabel Responsiveness........................................... 43

V.6 Uji Validitas Variabel Assurance ................................................... 43

V.7 Uji Validitas Variabel Emphaty ..................................................... 43

V.8 Uji Validitas Variabel Kepuasan .................................................... 44

V.9 Uji Reliabilitas Setiap Variabel ...................................................... 44

V.10 Uji Multikolinearitas ...................................................................... 47

V.11 Uji Autokorelasi ............................................................................. 48

V.12 Regresi Linier Berganda ................................................................ 49

V.13 ANOVA(b) ..................................................................................... 50

V.14 Coefficients(a) ................................................................................ 52

V.15 Model Summary(b) ........................................................................ 53


xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Kerangka Konseptual ............................................................... 18

V.1 Uji Heterokedastisitas ............................................................. 45

V.2 Uji Normalitas ......................................................................... 46


xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 SURAT IJIN PENELITIAN ............................................... 61

Lampiran 2 KUESIONER ...................................................................... 63

Lampiran 3 JAWABAN RESPONDEN ................................................. 67

Lampiran 4 ANALISIS PERSENTASE ................................................. 73

Lampiran 5 UJI VALIDITAS ................................................................. 75

Lampiran 6 UJI RELIABILITAS ........................................................... 82

Lampiran 7 UJI ASUMSI KLASIK, REGRESI BERGANDA,

UJI t, UJI F .......................................................................... 85


xv

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH BANK MANDIRI Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Tri Sarjono Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2011

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang menjadi nasabah Bank Mandiri. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan teknik convenience sampling. Teknik analisis data menggunakan persentase, analisis regresi berganda uji F dan uji t. Hasil yang dilakukan dengan uji F menunjukkan bahwa kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri. Sedangkan pengujian secara parsial yang dilakukan dengan uji t menunjukkan bahwa hanya terdapat satu variabel kualitas layanan yaitu assurance yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri sedangkan empat variabel kualitas layanan lainnya yaitu tangible, reliability, responsiveness, dan empathy dalam penelitian ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri.


xvi

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF THE SERVICE QUALITIES UPON THE SATISFACTION OF BANK MANDIRI’S CUSTOMERS

A Case Study on Students of Sanata Dharma University

Tri Sarjono Sanata Dharma University

Yogyakarta 2011

This study aims to find out the influence of service qualities: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy upon the satisfaction of Bank Mandiri’s customers. The populations in this study are students of Sanata Dharma University Yogyakarta who are also customers of Bank Mandiri. The sample taken were 100 respondents. The sampling used non probability sampling by convenience sampling technique. Data analysis techniques used in this research were percentages analysis, F test and t-test multiple regression analysis. The research that the variables: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy simultaneously influenced the satisfaction of bank Mandiri’s customers. The research also found that only the variable of assurance that influenced the satisfaction of Bank Mandiri’s customers, whereas, the other four variables: tangible, reliability, responsiveness, and empathy, did not affect their satisfaction.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kepuasan nasabah ditentukan oleh produk dan layanan yang

dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi perioritas utama

bagi bank. Untuk kepuasan nasabah terhadap layanan, ada dua hal pokok

yang saling berkaitan erat yaitu harapan nasabah terhadap kualitas Iayanan

(expected quality) dan persepsi nasabah terhadap kualitas layanan (perceived

quality). Nasabah selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan

dengan apa yang diharapkan atau diinginkan, Parasuraman et al., (dalam

Hidayat 2009:59). Kepuasan nasabah harus disertai dengan loyalitas nasabah.

Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah tentang

persepsi dan harapannya terhadap layanan perbankanyang diperoleh dari

bank. Sedangkan loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan nasabah

setelah berinteraksi dalam suatu proses layanan perbankan. Konsep ini

menyiratkan bahwa kepuasan nasabah saja tidaklah cukup, karena puas atau

tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi.

Disamping itu, kepuasan nasabah merupakan fokus penilaian yang

merefleksikan 5 (lima) dimensi kualitas spesifik dari layanan. Zeithaml dan

Bitner (dalam Hidayat 2009:59) berpendapat bahwa kepuasan nasabah lebih

ekslusif yang dipengaruhi oleh kualitas Iayanan, kualitas produk, harga,

faktor situasi dan faktor manusia. Model kualitas layanan perbankan yang

1


2

populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran

adalah model servqual (service quality).

Model servqual, menurut Parasuraman et al., (dalam Hidayat

2009:59) kualitas layanan sebagai penilaian atau sikap global yang berkenaan

dengan superioritas suatu layanan sedangkan kepuasan nasabah adalah

respon dari penilaian tersebut. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan

nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah. Semua pihak yang membeli dan

mengkonsumsi jasa perbankan akan memberikan penilaian yang berbeda-

beda terhadap kualitas Iayanan. Hal ini disebabkan karena layanan perbankan

mempunyai karakteristik variability, sehingga kinerja yang dihasilkannya

seringkali tidak konsisten. Untuk itu nasabah menggunakan isyarat intrinsik

(output dari penyampaian jasa) dan isyarat ekstrinsik (unsur pelengkap jasa)

sebagai acuan dalam mengevaluasi kualitas layanan.

Perlu diketahui dimensi-dimensi layanan konsumen dalam

peningkatan layanan konsumen terdapat lima dimensi yaitu tangible,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang erat kaitannya

dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut maka

penulis mencoba melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap Kepusan Nasabah Bank Mandiri”.


3

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis merumuskan

permasalahan yaitu:

1. Apakah kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance

dan empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah?

2. Apakah kualitas layanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance

dan empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah?

C. Pembatasan Masalah

Agar penelitian yang dilakukan tidak terlalu luas dan pemecahan masalah

dapat lebih terarah, maka penulis membatasi permasalahan yang ada sebagai

berikut:

1. Tempat penelitian di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Sebagai obyek penelitian adalah para Nasabah Bank Mandiri di

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang.

D. Tujuan Penelitian

Dengan mengacu pada perumusan masalah diatas, tujuan dari penelitian yang

akan dilaksanakan adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan: tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy secara bersama-sama terhadap

kepuasan nasabah?


4

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan: tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy secara parsial terhadap kepuasan

nasabah?

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan serta bahan

pertimbangan dalam melakukan evaluasi manajemen pemasaran yang

telah dilakukan selama ini.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas dan

dapat memberikan kesempatan untuk mengembangkan cara berpikir

serta sebagai wahana dalam menerapkan teori-teori yang didapat

dibangku kuliah.

3. Bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pada

pengembangan ilmu pengetahuan dan tambahan khasanah bacaan ilmiah

bagi mahasiswa dan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan

dan acuan dalam penulisan karya ilmiah selanjutnya.


5

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Manajemen

Menurut Stoner (dalam Handoko, 1998 : 8) manajemen adalah

proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan

usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-

sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang

telah ditetapkan. Pada dasarnya manajemen dapat didefinisikan sebagai

bekerja dengan orang-orang untuk menentukan, menginterpretasikan dan

mencapai tujuan-tujuan organisasi dengan pelaksanaan fungsi-fungsi

perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penyusunan

personalia (staffing), pengarahan dan kepemimpinan (leading), dan

pengawasan (controlling).

Definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen

merupakan suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan

pengawasan yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi

(manajer, finansial, fisik, dan informasi) untuk mencapai tujuan

organisasi yang efektif dan efisien.

5


6

2. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler ( 2000 : 9) pemasaran adalah suatu proses sosial

yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara

bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan menurut William J. (dalam Swastha dan Irawan, 2005 : 5)

pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis

yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli

potensial.

Definisi di atas memberikan gambaran bahwa pemasaran

merupakan suatu proses keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang

ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,

dan mendistribusikan barang dan jasa agar tercipta pertukaran yang

memenuhi sasaran terhadap pembeli.

3. Pengertian Manajemen Pemasaran

Kotler (dalam Swastha DH dan Irawan, 2005 : 7)

mendefinisikan manajemen pemasaran adalah penganalisaan,

perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang

ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju

dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat

tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan


7

keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan

komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong,

serta melayani pasar. Sedangkan menurut Ferrell (1995 : 28) manajeman

pemasaran adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan

dan pengendalian kegiatan-kegiatan pemasaran untuk memebantu dan

mendukung pertukaranb yang efektif dan efisien.

Dari definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen

pemasaran adalah suatu proses penganalisaan, perencanaan,

pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian yang di tujukan agar

terjadi pertukaran dengan pasar yang dituju untuk tujuan perusahaan.

4. Jasa

a. Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2000 : 45) jasa adalah berbagai tidakan atau

kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Produk ini dapat berkenan dengan produk fisik juga bisa

tidak. Membeli jasa sama juga artinya dengan menukarkan uang

dengan sesuatu yang tidak berwujud. Oleh karena itu fokus utama

dalam rangka pelayanan jasa kualitas jasa yang dirasakan oleh

konsumen yang telah diterima dari badan usaha pemberu jasa. Wujud

konkrit adalah bagaimana suatu perusahaan dapat memberikan

pelayanan yang memuaskan terhadap pemakai jasa. Suatu hal yang


8

sangat penting adalah menanamkan kepercayaan sekaligus

mengembangkan loyalitas pemakaian jasa.

Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2004 : 6) jasa

adalah setiap perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak

berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan sesuatu.

b. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono ( 2004 : 15 ) karakteristik pokok pada

jasa yang membedakan dengan barang ada empat, yaitu :

1) Intangibility ( tidak berwujud )

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

dicium, atau didengar sebelum dibeli.

2) Inseparability ( tidak dapat dipisahkan )

Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan.

3) Variability ( berveriasi )

Jasa bersifat sangat veriabel karena banyak variasi bentuk, kualitas,

dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebit

dihasilkan.

4) Perishability ( tidak tahan lama )

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan.


9

c. Kualitas Layanan

1) Layanan Konsumen

Menurut Lipioadi dan Handani (2006 : 76) Layanan

Konsumen pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari

kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan

kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen

meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat

termasuk layanan pratransaksi, saat transaksi dan pascatransaksi.

Kegiatan sebelum transaksi ( pratransaksi) akan turut

mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi karena itu

kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga

konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan

loyalitas yang tinggi.

2) Pengertaian Kualitas jasa

Menurut Tjiptono ( 2004 : 59 ) kualitas Jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

3) Ukuran Kualitas Layanan

Kualitas menurut Tjiptono ( 2004 : 4 ) adalah suatu

kondisi dinamis yang berhubunan dengan produk, jasa, manusia,

dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan.

Menurut Zeithaml dalam Umar ( 2003 : 8 ) dimensi kualitas jasa

ada lima yaitu :


10

a) Tangibles, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan

ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,

kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan

komunikasi dan penampilan karyawan.

b) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

c) Responsivenes, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani

pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,

kualitas keramah tamahan dan penanganan pelanggan keluhan

pelanggan.

d) Assurance yaitu meliputi kemampuan karyawan atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat, perhatian dan

kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam

memberikan informasi, kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam

memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

Dimensi ini menghubungkan dari sub dimensi :

(1) Kopetensi, meliputi ketrampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oeh karyawan untuk melakukan pelayanan.


11

(2) Kesopanan, meliputi keramahan, perhatian dan sikap para

karyawan.

(3) Kredibilitas, meliputi hal – hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, dan

prestasi.

e) Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan

memahami keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya.

Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :

(1) Akses, ,meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan.

(2) Komunikasi, meliputi kemampuan melakukan komunikasi

untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau

memperoleh masukan dari pelanggan.

(3) Pemahaman dari pelanggan, meliputi usaha perusahaan

untuk mengetahui dam memahami kebutuhan dan keinginan

pelanggan.

5. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 87 ) kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)

yang ia rasakan dibandingkan harapannya, Sedangkan menurut Wilkie

dalam Tjiptono ( 2004 : 89 ) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai


12

tanggapan emosional dan evaluasi terhadap pengalama konumsi suatu

produk atau jasa. Sementara menurut Engel dalam Tjiptono ( 2004 : 89 )

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli

dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila

hasil tidak memenuhi harapan. Ada beberapa metode yang dapat

digunakan perusahaan dalam mengukur dan memantau kepuasan

pelanggannya, Menurut kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 148 ) untuk

mengukur kepuasan pelanggan ada 4 (empat ) metode :

a. Sistem keluhan dan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggnnya untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Misalnya dengan

membuat kotak saran, menyediakan kartu komentar atau

menyediaakan saluran telepon khusus ( costumer hot lines ).

b. Survei kepuasan pelanggan

1) Directly reported statisfaction

Directly reported statisfaction adalah pengukur yang dilakukan

secara langsung melaluai pertanyaan seperti : ungkapan seberapa

puas saudara terhadap pelayaan.


13

2) Delivered dissatisfaction

Delivered dissatisfaction adalah pertanyaan yang diajukan

menyangkut 2 (dua) hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan

terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem Analysis

Problem Analysis adalah masalah pelanggan yang dijadikan

responden deminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu :

a) Masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan.

b) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance performance analysis

Importance performance analysis dimana diminta untuk meranking

berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat

pentingnya setiap elemen tersebut djuga meranking seberapa baik

kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut

tersebut.

c. Gosh Shoping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/ pembeli potensial

produk perusahaan pesaing. Kemudian menyampaikan kepada teman-

temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk

tersebut.


14

d. Lost customer analysis

Dengan metode ini perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggnnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab

hal tersebut yang bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil

kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

6. Bank dan Nasabah

Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun

1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, yang dimaksud

dengan Bank adalah sebagai berikut:

“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam

bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk

kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf

hidur rakyat banyak”.

Sedangakan definisi Nasabah adalah sebagai berikut:

“Nasabah adalah Orang atau Badan yang mempunyai rekening simpanan

atau pinjaman di Bank”.

Disini disimpulkan bahwa dalam semua bahasa istilah perbankan

selalu dikaitkan dengan uang. Jadi dengan demikian batasan Bank adalah

sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun gedung itu sendiri yang

digunakan untuk menyimpan uang dan pinjaman lain yang biasanya di

simpan menurut rekening orang atau badan untuk melakukan transaksi.


15

7. Jenis Bank

Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun

1998 Tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, menurut jenisnya

Bank terbagi atas:

a. Bank Umum

Menurut Fatmawati et al., (1997 : 44) Bank umum adalah

suatu badan usaha yang kegiatan utamanya menerima simpanan dari

masyarakat atau pihak lainnya, kemudian mengalokasikannya kembali

untuk memperoleh keuntungan serta menyediakan jasa-jasa dalam lalu

lintas pembayarannya. Berikut adalah fungsi-fungsi pokok bank

umum:

1) Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efisien

dalam kegiatan ekonomi.

2) Menciptakan uang melalui pembayaran kredit dan investasi.

3) Menghimpun dana dan menyalurkan dana kepada masyarakat.

4) Menyediakan jasa-jasa pengelolaan dana dan trust atau wali amanat

kepada individu dan perusahaan.

5) Menyediakan fasilitas untuk perdagangan internasional.

6) Memberikan pelayanan penyimpanan untuk barang-barang

berharga.

7) Menawarkan jasa-jasa keuangan lain misalnya kartu kredit, cek

perjalanan, ATM, transfer dana, dan sebaginya.


16

b. Bank Perkreditan Rakyat

Bank Perkerditan Rakyat adalah bank yang menerima simpanan dalam

bentuk deposito berjangkan dan tabungan atau bentuk lainya yang

disamakan dengan itu, memberikan kredit, menempatkan dananya

dalam SBI dan atau sertifikat deposito pada bank lain.

B. Penelitian Sebelumnya

Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Rachmad Hidayat (2009:59)

yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri di Jawa

Timur. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan

dan kesetiaan nasabah terhadap pelayanan bank di Jawa Timur. Kajian ini

dikategorikan sebagai penelitian survey dengan menggunakan metode

analisis deskriptif, dengan mengambil sampel populasi dan penggunaan

questioner sebagai alat utama pengumpulan data. Populasi di dalam

penelitian ini adalah semua nasabah dari bank Mandiri di Jawa Timur. Para

responden dipilih dengan menggunakan pengambilan sampel probabilitas dan

teknik sistematis pengambilan sampel secara acak. Pengambilan sampel ini

dipilih secara acak untuk data pertama sedangkan selanjutnya menggunakan

beberapa interval.


17

Hasil analisis nya menggunakan model structural persamaan

keperagawatian yaitu : Kualitas pelayanan yang positif dan signifikan

mempengaruhi kepuasaan nasabah, Kualitas produk yang positif dan

signifikan mempengaruhi kepuasaan nasabah, Nilai dari nasabah yang positif

dan signifikan mempengaruhi kepuasaan nasabah, Kepuasaan nasabah yg

positif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah, Kualitas pelayanan

yg negatif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah, Kualitas produk

yg negatif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah, Nilai nasabah yg

positif dan signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah.

Pembimbingan penemuan secara teoritikal terhadap teori

pengembangan adalah kualitas pelayanan yang negatif signifikan

mempengaruhi kesetiaan nasabah. Tetapi signifikan mempengaruhi kepuasan

nasabah. Dan kualitas produk yg negatif signifikan mempengaruhi kesetiaan

nasabah. Tetapi positif signifikan mempengaruhi kesetiaan nasabah yang

ditengahi oleh kepuasan nasabah.


18

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Untuk memudahkan pemahaman bagi pembaca, maka penulis menyusun

kerangka pemikiran teoritis dari penelitian ini sebagai berikut :

Keterangan: : secara bersama-sama : secara parsial

Gambar II.1 Kerangka Konseptual

Kepuasan Nasabah

(Y)

Tangible (X1)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3)

Assurance (X4)

Empathy (X5)


19

D. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara atas suatu masalah penelitian,

dirumuskan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji dan menjelaskan

hubungan antara 2 atau lebih perubah (Utari, 2005 :11). Dalam meningkatkan

kepuasan konsumen, kualitas layanan merupakan faktor terpenting dalam

proses peningkatan kepuasan konsumen. Terdapat liam dimensi pada kualitas

layanan yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

Tangibles, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan

front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan

ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan disini

penampialn fisik dapat mampu menjadikan magnet terhadap konsumen

karena penampilan fisik merupakan hal paling dasar sebab hal pertama

sebelum konsumen menikmati jasa penampilan fisik merupakan cerminan

kebonafitan suatu perusahaan. Reliability, yaitu kemampuan untuk

memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang sesuai akan mampu

meningakatkan kepercayaan konsumen terhadap layanan yang diberiakan

oleh perusahaan, dan mendorong konsumen untuk selalu loyal terhadap

produk maupun layanan jasa yang mereka terima. Responsivenes, yaitu

respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi keigapan

karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani

transaksi, dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan. Kesigapan


20

karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan akan

menpermudah konsumen dalam menikmati produk jasa dan meningkatkan

kepuasan konsumen dalam menikmati produk jasa tersebut. Empathy, yaitu

perhatian secara indifidual yang diberikan perusahaan kepada pelangan,

seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan

untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami

keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya. Pada dimensi ini

perusahaan perusahan berusaha untuk tetap menjaga komunikasi dengan

konsumen agar dapat mengetahui keluhan-keluhan yang dihadapi konsumen

mengenai produk ataupun jasa yang mereka terima, missal menggunakan

kotak saran, layanan telepon khusus (customer hot lines). Diharapkan agar

pelanggan tidak kecewa apabila terdapat pelayanan yang kurang memuaskan,

dan juga sebagai pembeljaran bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan

pelayanan terhaap konsumen.

Dalam hal ini diduga kualitas layanan: tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy dengan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah Bank Mandiri, maka penulis merumuskan hipotesis

sebagai berikut:

H1 = Kualitas layanan ; tangible, reliability, responsiveness, assurance dan

empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

H2 = Kualitas layanan ; tangible, reliability, responsiveness, assurance dan

empathy secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.


21

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Umar (dalam

Wicaksono, 2005 : 30), studi kasus merupakan penelitian yang rinci

mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup

mendalam dan menyeruluh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya.

Dalam penelitian ini hanya dilakukan pada obyek yang di teliti dan

kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada obyek yang diteliti.

B. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek Penelitian

Subjek Penelitian ini adalah nasabah yang menjadi responden yang akan

diberi pertanyaan untuk mendapatkan informasi. Dalam penelitian ini

subjek penelitian secara kongkret adalah Mahasiswa Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta yang menjadi nasabah Bank Mandiri.

2. Obyek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah Pengaruh kualitas layanan; tangible,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan

nasabah Bank Mandiri di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April 2011.

21


22

2. Lokasi Penelitian

Lokasi dalam penelitian ini dilakukan di semua Kampus Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitain ini adalah :

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel bebas adalah variabel yang tidak tergantung pada variabel lain.

Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah kualitas layanan: tangible,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat adalah variabel yang tergantung pada variabel lain. Dalam

penelitian ini, variabel terikatnya adalah kepuasan.

E. Devinisi Variabel

1. Tangibles, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan front

office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapian dan kenyamanan

ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

2. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan.

3. Responsivenes, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang

meliputi keigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kualitas keramah

tamahan kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan

pelanggan keluhan pelanggan.


23

4. Assurance yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap

produk secara tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan

pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemudahan untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan dalam memberikan keamanan di

dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

5. Empathy, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan

pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan

kebutuhan pelanggannya

6. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya.

7. Jasa adalah adalah berbagai tidakan atau kinerja yang ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk ini dapat berkenan dengan

produk fisik juga bisa tidak.

8. bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam

bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk

kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf

hidur rakyat banyak.


24

F. Pengukuran Variabel

Pengukuran data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah skala Likert

dengan ukuran sebagai berikut:

1. Jawaban “sangat setuju” diberi skor 5

2. Jawaban “setuju” diberi skor 4

3. Jawaban “ragu-ragu” diberi skor 3

4. Jawaban “tidak setuju” diberi skor 2

5. Jawaban “sangat tidak setuju” diberi skor 1

G. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh

peneliti(Sugiyono, 2001 : 72). Populasi dalam penelitian ini adalah

Seluruh mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang

menjadi nasabah Bank Mandiri.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian kecil dari suatu populasi (Umar, 1999: 77).

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut ( Sugiyono, 2001 : 73). Penulis dalam hal ini tidak

mengetahui jumlah seluruh mahasiswa sanata Dharma yang menjadi

nasabah Bank Mandiri, sehinggga penulis langsung menentukan

besarnya sampel yang akan diteliti. Jumlah sampel yang digunakan

dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.


25

H. Teknik Pengambilan Sampel

Menurut Sugiyono (2001: 73) sampling adalah teknik pengambilan sampel.

Pemilihan sampel (responden) menggunakan teknik non probability sampling

dengan teknik convenience sampling. Dalam teknik ini, setiap nasabah

mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel penelitian.

Elemen populasi yang dipilih sebagai subyek sampel adalah tidak terbatas

sehingga peneliti memiliki sampel yang cepat dan murah. Kelebihan metode

ini adalah waktu pelaksanaan yang relatif cepat dengan biaya yang relatif

murah. Kelemahan hasil analisis data sampel mempunyai tingkat generalisasi

yang rendah. Pengambilan data dilakukan di seluruh kampus Sanata Dharma

Yogyakarta.

I. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah menggunakan data primer karena

data diperoleh langsung dari responden.

J. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengukuran data yang digunakan adalah metode skala Likert, karena

metode ini mudah dimengerti. Metode skala Likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang

tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang akan

diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut

dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat

berupa pernyataan atau pertanyaan.


26

K. Teknik Pengujian Instrumen

Teknik pengujian instrument dapat dilakukan dengan melakukan

pengujian Validitas dan Reliabilitas.

1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu

mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian yang dilakukan oleh penulis

menggunakan teknik Korelasi Product Moment. Rumus koefisien Korelasi

Product Moment menurut Sutrisno (dalam Utari, 2005 :29) ;

( )( )( )( ) ( )( )∑ ∑∑ ∑

∑ ∑∑−−

=2222

X-XYn

YYnXXn

Yrxy

Dimana:

rxy = koefisien korelasi product moment

n = jumlah sampel

∑X = jumlah total skor item

∑Y = jumlah total dan nilai skor total

∑XY = jumlah hasil kali skor item dengan skor total

∑X2 = jumlah kuadrat skor item

∑Y2 = jumlah kuadat skor total

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya

adalah sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen

tersebut dikatakan valid.


27

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrument

tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah pengujian yang menunjukkan sejauh mana

pengukuran itu dapat dapat memberikan hasil relatif sama atau tidak

berbeda apabila dilakukan pengulangan pengukuran terhadap subjek yang

sama. Analisis dengan menggunakan bantuan komputer program SPSS.

Rumus yang digunakan sebagai berikut (Arikunto, 2006: 180):

Keterangan:

r11 = Reliabilitas

= rxy yang telah disebutkan sebagai indeks korelasi antara

dua belahan instrumen.

Kriteria keputusan reliabel tidaknya kuesioner dinyatakan apabila rhitung >

rtabel (r0 > r1) dapat dinyatakan reliabel. Pengujian juga dapat dilakukan

dengan menggunakan program SPSS for window.

L. Teknik Analisis Data

1. Analisis Regresi Berganda

Menghitung pengaruh kualitas layanan ; tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah, dapat

menggunakan alat analisis Regresi. Pertimbangan penulis menggunakan

alat analisis Regresi karena walaupun sifat asli data ordinal (persepsi)


28

tetapi setelah dianalisis diasumsikan data menjadi interval (tingkatan).

Model Persamaan Regresi Linier Berganda menurut Djarwanto Ps dan

Pangestu Subagyo (2000 : 309) adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5

Dimana :

Y : Kepuasan nasabah

a : Konstanta

b1 ; b2 ; b3 ; b4 : Koefisien regresi

X1 : Tangible

X2 : Reliability

X3 : Responsiveness

X4 : Assurance

X5 : Emphati

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah sebuah model regresi,

variabel indipendendan dependen, keduanya mempunyai distribusi

normal atau tidak. Untuk mengetahuinya digunakan uji Kolmongorov-

Smirnov (K-S), pedoman pengambilan keputusan dalam uji normalis

yaitu bila sig atau signifikan lebih besar daripada 0,05 maka

distribusinya normalis (simetris).


29

b. Uji Autokorelasi

Uji ini digunakan untuk mengetahui persamaan regresi mengandung

korelasi serial atau tidak, diantara variabel pengganggu. Untuk

mengetahui adanya aut korelasi digunakan uji Durbin-Waston (DW

test) mendekati angka 2 berarti tidak ada autokorelasi.

c. Uji heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas ini digunakan untuk menguji apakah dalam

sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu

pengamatan ke pangamatan yang lain. Jika varian dari residual satu

pengamatan ke pangamatan yang lain tetap, maka disebut homos

kedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali,

2001:125). Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heteroskedastisitas

dalam penelitian ini menggunakan metode sperman rank Correlation,

apabila hasil pengujian menunjukkan α = 5% maka tidak ada

heteroskedastisitas.

d. Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas ini digunakan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas atau

independen (Ghozali, 2001:95). Pedoman suatu model regresi yang

bebas multikolonieres adalah koefisien korelasi variabel independen

haruslah lemah dibawah 0,05 dan jika korelasi kuat maka terjadi

problem multiko.


30

M. Uji hipotesis

1. Uji-F (Global)

Uji-F dimaksudkan untuk mengetahui apakah kualitas layanan:

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara

simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Uji global juga

dimaksudkan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas memiliki

koefisien regresi sma dengan nol. Untuk mengetahui melakukan pengujian

secara global, maka ada beberapa langkah yang perlu dilakukan yaitu:

a. Menyusun hipotesis

Hipotesis yang ingin diuji adalah kemampuan variabel bebas

menjelaskan tingkah laku variabel tidak bebas, apabila variabel tidak

dapat mempengaruhi, variabel bebas dapat dianggap nilai koefisien

regresinya sama dengan nol, sehingga berapapun nilai variabel bebas

tidak akan berpengaryh terhadap variabel bebas. Dalam menyusun

hipotesis selalu ada hipotesis nol dan hipotesis alternative. Untuk

hipotesis nol selalu mengandung unsure kesamaan, maka dapat

dirumuskan hipotesis nol adalah koefisien regresi sama dengan nol.

Untuk hipotesis alternatinya adalah koefisien regresi tidak sama

dengan nol. Hipotesisnya dirumuskan sebagai berikut;


31

• H0 : b1 ; b2 ; b3 ;b4 ; b5 = 0 artiya tidak terdapat pengaruh secara

bersama-sama variabel bebas (tangible, reliability, Responsivenes,

Asurance, dan Emphati) terhadap variabel terikat (Kepuasan

Nasabah).

• Ha : b1 : b2 : b3 : b4 : b5 minimal salah satu ≠ 0 artinya terdapat

pengaruh secara simultan variabel bebas(tangible, reliability,

Responsivenes, Asurance, dan Emphati) terhadap variabel terikat

(Kepuasan Nasabah).

b. Menentukan daerah keputusan hipotesis

Untuk uji ini digunakan table F. Untuk mencari nilai F-tabel perlu

diketahui derajat pembilang pada kolom, derajat bebas penyebut pada

baris dan taraf nyata. Umumnya ada dua taraf yang dipakai yaitu 1%

dan 5%. Untuk ilmu pasti lebih baik digunakan 1% sedangkan ilmu

sosial dapat menggunakan 5%. Untuk derajat pembilang dapat

digunakan nilai k-1, yaitu jumlah variabel kurang 1. Untuk derajat

penyebut digunakan n-k, yaitu jumlah sampel dikurangi dengan jumlah

variabel.


32

c. Menentukan nilai F-hitung

Pengujian hipotesis diatas dengan menghitung nilai F (Sugiyono,

2001:190) yaitu;

F = ( ) ( )1/1/

2

2

−−− knRkR

Keterangan :

R2 = koefisien korelasi ganda

k = jumlah variable X1-5

n = jumlah anggota sampel

F = Fhitung yang selanjutnya dibandingkan dengan Ftable

• Fhitung > Ftable = Ha diterima, artinya terdapat pengaruh secara

bersama-sama variabel bebas (tangible, reliability,

Responsivenes, Asurance, dan Emphati) terhadap variabel

terikat (Kepuasan Nasabah).

• Fhitung < Ftable = Ha ditolak, artinya tidak terdapat pengaruh

secara bersama-sama variabel bebas (tangible, reliability,

Responsivenes, Asurance, dan Emphati) terhadap variabel

terikat (Kepuasan Nasabah).


33

d. Menentukan daerah keputusan.

Menentukan H0 serta membandingkan dengan F hitung untuk

mengetahui apakah menerima H0 atau menolak H0.

Keterangan :

• H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel (F α; k; n-k (n-1)

• H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel (F α; k; n-k (n-1)

e. Menentukan hipotesis.

Untuk menentukan hipotesis apakah menerima atau menolak Ha maka:

1) Nilai F-hitung > F-tabel pada α 0,05 atau F-hitung p-value < 0,05

maka H0 ditolak.

2) Nilai F-hitung < F-tabel pada α 0,05 atau F-hitung p-value ≥ 0,05

maka H0 diterima.


34

2. Uji signifikan Parsial atau Individual (Uji-t).

Uji-t digunakan untuk mengetahui apakah kualitas layanan:

Tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan

empathy (X5) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Pengujian hipotesis dengan cara membandingkan probabilitas distribusi

hasil perhitungan dengan nilai t tabel dan besamya tingkat signifikan (a)

yang digunakan adalah 5 %. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan

menghitung nilai t (Sugiyono, 2001 :292):Rumus :

t-hitung = 212

rnr−

−

Keterangan :

t = t hitung yang dicari

r = koefisien korelasi

r 2 = koefisien determinasi

n = jumlah sampel

• Jika t hitung > t tabel, maka Ha diterima berarti kualitas layanan:

Tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4),

dan empathy (X5) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah.

• Jika –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel, maka Ha ditolak berarti kualitas

layanan: Tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3),

assurance (X4), dan empathy (X5) secara parsial tidak berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah.


35

a. Menentukan daerah keputusan

Menentukan H0 serta membandingkan dengan F hitung untuk

mengetahui apakah menerima H0 atau menolak H0.

Keterangan :

• H0 diterima bila t hitung > t tabel

• H0 ditolak bila –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel

Nilai t Hitung

Keterangan:

t = t hitung

b = koefesien regresi

β = nilainya nol (0)

Sb= standard error of regression coefficient

Nilai t hitung dapat juga diperoleh dengan menggunakan bantuan

aplikasi software SPSS for windows.

b. Menetukan kesimpulan, H0 ditolak dengan kata lain Ha diterima apabila

t hitung > t tabel atau t hitung < -t atau H0 diterima dengan kata lain Ha

ditolak apabila –t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel.


36

3. Koefisien Determinasi

Koefisisen determinasi digunakan untuk melihat berapa persen variasi

variabel dependen dapat dipengaruhi oleh variasi dari variabel

independen dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Subiyakto,

1995:209) :

Keterangan:

R2 = Besar koefisien determinasi

b = Slope garis estimasi yang paling baik (best fitting)

X = Nilai variabel X

Y = Nilai variabel Y

Kriteria uji:

R2

= 0, artinya atribut produk, bauran promosi, saluran distribusi, dan

harga tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang. Jika R2

semakin

mendekati 1, yang berarti mendekati 100%, artinya variabel independen

berpengaruh kuat terhadap variabel dependen. Nilai R2 hitung dapat juga

diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS for

windows.


37

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Berdirinya Bank Mandiri.

Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari

program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintaha

Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah -- Bank Bumi

Daya, Bank Dagang Negara, Bank Exim and Bapindo–dilebur menjadi Bank

Mandiri. Masing-masing dari keempat legacy banks memainkan peran yang

tak terpisahkan dalam pembangunan perekonomian Indonesia. Sampai

dengan hari ini, Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140

tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian

Indonesia. Segera setelah merger, Bank Mandiri melaksanakan proses

konsolidasi secara menyeluruh. Pada saat itu, kami menutup 194 kantor

cabang yang saling berdekatan dan mengurang jumlah karyawan, dari

jumlah gabungan 26.600 menjadi 17.620. Brand Bank Mandiri kami

implementasikan secara sekaligus ke semua jaringan kami dan pada seluruh

kegiatan periklanan dan promosi lainnya. Satu dari sekian banyak

keberhasilan Bank Mandiri yang paling signifikan adalah keberhasilan

dalam menyelesaikan implementasi sistem teknologi baru. Sebelumnya

kami mewarisi 9 core banking system yang berbeda dari keempat bank.

Setelah melakukan investasi awal untuk segera mengkonsolidasikan

kedalam system yang terbaik, kami melaksanakan sebuah program tiga

tahun, dengan nilai US$200 juta, untuk mengganti core banking system kita

37


38

menjadi satu system yang mempunyai kemampuan untuk mendukung

kegiatan consumer banking kita yang sangat agresif. Hari ini, infrastruktur

IT Bank Mandiri memberikan layanan straight-through processing dan

interface tunggal pada seluruh nasabah.

Nasabah korporat kami sampai dengan saat ini masih mewakili

kekuatan utama perekonomian Indonesia. Menurut sektor usahanya,

portfolio kredit korporasi terdiversifikasi dengan baik, dan secara khusus

sangat aktif dalam sector manufaktur Food & Beverage, agrobisnis,

konstruksi, kimia dan tekstil. Persetujuan dan monitoring kredit

dikendalikan dengan proses persetujuan four eyes yang terstruktur, dimana

keputusan kredit dipisahkan dari kegiatan marketing dari unit Bisnis kami.

Sejak berdirinya, Bank Mandiri telah bekerja keras untuk

menciptakan tim manajemen yang kuat dan professional yang bekerja

berlandaskan pada prinsip-prinsip good corporate governance yang telah

diakui secara internasional. Bank Mandiri disupervisi oleh Dewan Komisaris

yang ditunjuk oleh Menteri Negara BUMN yang dipilih berdasarkan

anggota komunitas keuangan yang terpandang. Manajemen ekskutif

tertinggi adalah Dewan Direksi yang dipimpin oleh Direktur Utama. Dewan

Direksi kami terdiri dari banker dari legacy banks dan juga dari luar yang

independen dan sangat kompeten. Bank Mandiri juga mempunyai fungsi

offices of compliance, audit dan corporate secretary, dan juga menjadi obyek

pemeriksaan rutin dari auditor eksternal yang dilakukan oleh Bank

Indonesia, BPKP dan BPK serta auditor internasional. AsiaMoney magazine


39

memberikan penghargaan atas komitmen kami atas penerapan GCG dengan

memberikan Corporate Governance Award untuk katagori Best Overall for

Corporate Governance in Indonesia dan Best for Disclosure and

transparency.

B. Visi-Misi Bank Mandiri

1. Visi:

Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu

progresif

2. Misi:

a. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar

b. Mengembangkan sumber daya manusia professional

c. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder

d. Melaksanakan manajemen terbuka

e. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan

C. Dewan komisaris dan Direksi Bank mandiri

Tabel IV.1 Dewan Komisaris Bank Mandiri

Posisi Nama Komisaris Utama merangkap Komisaris Independen

Edwin Gerungan

Wakil Komisaris Utama Muchayat Komisaris Mahmuddin Yasin Komisaris Cahyana Ahmad Jayadi Komisaris Independen Pradjoto Komisaris Independen Gunarni Soeworo Komisaris Independen Krisna Wijaya


40

Tabel IV.2 Direksi Bank Mandiri

Posisi Nama Direktur Utama Zulkifli Zaini Wakil Direktur Utama Riswinandi Direktur Institutional Banking Abdul Rachman Direktur Risk Management Sentot A. Sentausa Direktur Treasury, Financial Institution & Special Asset Management

Thomas Arifin

Direktur Micro & Retail Banking Budi G. Sadikin Direktur Compliance & Human Capital Ogi Prastomiyono

Direktur Finance & Strategy Pahala N. Mansury Direktur Corporate Banking Fransisca N. Mok Direktur Commercial & Business Banking

Sunarso

Direktur Technology & Operations Kresno Sediarsi

D. Alamat Kantor Pusat Bank Mandiri

1. Kantor Pusat Bank Mandiri PT BANK MANDIRI (PERSERO) Tbk. Jl, Jenderal Gatot Subroto Kav. 36-38 Jakarta 12190 – Indonesia Telp: 14000, +62-21-52997777 Fax: +62-21-52997735 SWIFT : BMRIIDJA

2. Otoritas Pengawas Bank Bank Indonesia Jl. MH Thamrin No. 2 Jakarta 10110 Indonesia Telp (62-21) 381-7187 Faks (62-21) 350-1867 email : [email protected]


41

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Judul skripsi yang ditulis oleh penulis yaitu “Pengaruh Kualitas Layanan

terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri”, maka penulis menganalisis dan

mengevaluasi variabel Kualitas Layanan: tangible (X1), reliability (X2),

responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphathi (X5) terhadap Kepuasan

Nasabah (Y). Analisis dan evaluasi data menggunakan analisis deskriptif dan

model regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS versi 17.00.

Analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dari data yang ada sehingga

memberikan gambaran yang jelas tentang data yang diteliti. Jumlah responden

penelitian sebanyak 100 orang.

A. Analisis Responden.

Tabel V.1 Distribusi Responden Berdasarkan Program Studi

Program Studi Frekuensi Persen Akuntansi 14 14,0 Bimbingan dan Konseling 3 3,0 Farmasi 15 15,0 Manajemen 19 19,0 Mekatronika 7 7,0 P.Akuntansi 3 3,0 P.Ekonomi 5 5,0 P.Matematika 14 14,0 PBI 7 7,0 PBSID 2 2,0 PGSD 9 9,0 Sastra Indonesia 2 2,0

Total 100 100.00 Sumber: Data diolah, Mei 2011

41


42

Tabel tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden berasal

dari Program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma sebanyak 19,00%.

Tabel V.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

JenisKelamin Frekuensi Persen Laki-laki 54 54,0 Perempuan 46 46,0

Total 100 100 Sumber: Data diolah, Mei 2011

Dalam tabel tersebut dapat diketahui bahwa responden berjenis

kelamin laki-laki (54,0%) lebih banyak daripada responden perempuan

(46,0%).

B. Uji Validitas

Menurut (Santoso, 2005:251), kuisioner dapat dikatakan valid untuk

setiap instrumennya apabila semua butir pertanyaan berkorelasi positif

terhadap variabelnya dan signifikan secara statistik apabila hasil pengujian

dalam SPSS tertera tanda bintang (*). Uji validitas untuk variabel tangible,

reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan kepuasan sebagai berikut:

1. Tangible

Tabel V.3

Uji Validitas Variabel Tangible Butir Pertanyaan

R hitung Validitas

1 0,719 Valid 2 0,731 Valid 3 0.728 Valid 4 0.639 Valid

Sumber: Data diolah, Mei 2011


43

2. Reliability

Tabel V.4 Uji Validitas Variabel Reliability Butir Pertanyaan

R hitung Validitas

1 0.768 Valid 2 0.813 Valid 3 0.864 Valid


3. Responsiveness Tabel V.5

Uji Validitas Variabel Responsiveness Butir Pertanyaan

R hitung Validitas

1 0,820 Valid 2 0,720 Valid 3 0,782 Valid


4. Assurance Tabel V.6

Uji Validitas Variabel Assurance Butir Pertanyaan

R hitung Validitas


Sumber: Data diolah, Mei 2011 5. Emphati

Tabel V.7 Uji Validitas Variabel Emphati Butir Pertanyaan

R hitung Validitas

1 0,736 Valid 2 0,650 Valid 3 0,855 Valid 4 0,863 Valid



44

6. Kepuasan Tabel V.8

Uji Validitas Variabel Kepuasan Butir Pertanyaan

R hitung Validitas



C. Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah item

pernyataan yang digunakan dalam kuesioner reliabel atau tidak. Pengujian

reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Cronbach

Alpha, dimana suatu kuesioner dikatakan realibel jika Cronbach Alpha lebih

besar dari 0,60 (Ghozali, 2001: 46). Uji reliabilitas untuk pertanyaan per

variabel adalah sebagai berikut:

Tabel V.9 Uji Reliabilitas Setiap Variabel

Variabel Cronbach's Alpha Tangible 0,851 Reliability 0,834 Responsiveness, 0,834 Assurance 0,860 Empathy 0,869 Kepuasan 0,853 Sumber: Data diolah, Mei 2011


45

D. Uji Asumsi Klasik

1. Heterokedastisitas

Heterokedastisitas berarti terdapat varian variabel yang tidak

sama dalam model regresi yang terbentuk. Konsekuensi adanya

heterokedastisitas dalam model regresi ini adalah penaksiran yang

diperoleh tidak efisien, baik dalam sampel kecil maupun sampel besar.

Model regresi yang baik tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah satu uji

untuk menguji heterokedastisitas ini adalah dengan melihat penyebaran

dari varians residual (Ghozali, 2001:125).

Gambar V.1 Uji Heterokedastisitas

Dari hasil tersebut terlihat bahwa penyebaran residual adalah tidak

teratur. Hal tersebut dapat dilihat pada plot yang terpencar dan tidak

membentuk pola tertentu. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan

bahwa tidak terjadi gejala heterokedastisitas.


46

2. Normalitas

Gambar V.2

Uji Normalitas

Suatu data akan terdistribusi secara normal jika nilai

probabilitas yang diharapkan adalah sama dengan nilai probabilitas

pengamatan. Pada grafik PP Plots, kesamaan antara nilai

probabilitas harapan dan pengamatan ditunjukkan dengan garis

diagonal yang merupakan perpotongan antara garis probabilitas

harapan dan pengamatan. Dari grafik terlihat bahwa nilai plot PP

terletak di sekitar garis diagonal dan tidak menyimpang jauh dari

garis diagonal, sehingga bisa diartikan bahwa distribusi data adalah

normal.


47

3. Multikolinearitas

Uji Multikolinieritas dilakukan untuk menguji ada tidaknya

korelasi antar variabel bebas. Uji ini dilihat berdasarkan nilai Variance

Inflation Factor (VIF) yang diperoleh. Jika nilai VIF mendekati satu,

maka kesimpulannya adalah tidak terjadi gejala multikolinieritas,

sedangkan jika koefisien VIF menjauhi nilai satu, maka kesimpulan yang

diperoleh adalah terjadi gejala multikolinieritas (Ghozali, 2001:95).

Tabel V.10 Uji Multikolinearitas

Model Collinearity Statistics Tolerance VIF

1 (Constant) Total Tangible 0,549 1,822 Total Reliability 0,409 2,445 Total Responsiveness 0,387 2,583

Total Assurance Total Emphaty

0,635 0,551

1,575 1,816

a Dependent Variable: Total Kepuasan Sumber: Data diolah, Mei 2011

Dari tabel tersebut diketahui bahwa nilai VIF untuk setiap variabel adalah

menjauhi satu, maka kesimpulannya adalah terjadi gejala multikoliniearitas.

4. Autokorelasi

Ada tidaknya autokorelasi dalam penelitian ini dideteksi dengan

menggunakan uji durbin – watson. Kriteria pengambilan kesimpulan

adalah sebagai berikut :

1) Jika nilai d tepat sama dengan 2 maka tidak terjadi autokorelasi

sempurna.


48

2) Jika nilai d antara 1,5 sampai 2,5 maka data tidak mengalami

autokorelasi.

3) Jika nilai d = 0 sampai 1,5 maka memiliki autokorelasi positif.

Jika nilai d > 2,5 sampai 4 maka memiliki autokorelasi negatif.

Tabel V.11 Uji Autokorelasi

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 0,661 0,437 0,407 1,42600 1,554 Sumber: Data diolah, Mei 2011

Dari hasil pengujian menunjukan d berada di antara 1,5 sampai 2,5 yaitu

1,554. Maka hasil pengujian dapat diketahui bahwa tidak terjadi

autokorelasi.

E. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada

tidaknya pengaruh variabel bebas, yaitu tangible (X1), reliability (X2),

responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphathi (X5) terhadap Kepuasan

Nasabah (Y). Model persamaannya adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5

Keterangan :

Y : Kepuasan nasabah

a : Konstanta

b1 ; b2 ; b3 ; b4 ; b5 : Koefisien regresi


49

X1 : Tangible

X2 : Reliability

X3 : Responsiveness

X4 : Assurance

X5 : Emphati

Tabel V.12 Regresi Linier Berganda

Model Unstandardized Coefficients B Std. Error

1 (Constant) 0,480 1,413 Total Tangible 0,170 0,103 Total Reliability 0,189 0,121 Total Responsiveness 0,078 0,123

Total Assurance Total Emphaty

0,352 0,098

0,128 0,086

a Dependent Variable: Total Kepuasan Sumber: Data diolah, Mei 2011

Berdasarkan data hasil regresi linier berganda yang ditunjukkan dalam tabel

V.12 maka diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Y = 0,480+ 0,170X1 + 0,189X2 + 0,078X3 + 0,352X4+ 0,098X5

F. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui besarnya dampak atau pengaruh

secara nyata antar variabel bebas yakni tangible (X1), reliability (X2),

responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5), terhadap variabel

terikat yaitu kepuasan nasabah (Y) secara bersama-sama. Model hipotesis

yang digunakan dalam penelitian ini adalah :


50

1. Ho : b1 ; b2 ; b3 ;b4 ; b5 = 0 artinya kualitas layanan: tangible, reliability,

Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara bersama-sama tidak

berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah.

2. Ha: b1; b2; b3; b4; b5 minimal salah satu ≠ 0 artinya kualitas layanan:

tangible, reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara

bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah..

Nilai F hitung akan dibandingkan dengan F tabel. Kriteria penilaian

sebagai berikut:

1. H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel pada α = 0,05

2. H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel pada α = 0,05

Nilai F hitung diperoleh dengan bantuan aplikasi software SPSS Versi

17.0 for Window dapat dilihat pada tabel ANOVA berikut ini:

Tabel V.13 ANOVA(b)

Model Sum of Squares df Mean

Square F Sig.

1 Regression 148,244 5 29,649 14,580 0,000 Residual 191,146 94 2,033 Total 339,390 99 a. Predictors: (Constant), Total Emphaty, Total Tengible, Total

Reliability, Total Responsiveness, Total Assurance b. Dependent Variable: Total Kepuasan Sumber: Data diolah, Mei 2011

Berdasarkan tabel di atas, nilai F hitung sebesar 14,580 sehingga

F hitung > daripada F tabel (14,580 > 2,31) pada α = 0,05. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan: tangible, reliability,

Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara bersama-sama

berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (menolak H0).


51

G. Uji t

Uji t ini dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel

bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Dalam hal ini adalah untuk

mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel kualitas layanan: tangible,

reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati terhadap kepuasan

nasabah. Model hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. H0: b1; b2; b3; b4; b5 = 0, artinya kualitas layanan: tangible, reliability,

Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara parsial tidak berpengaruh

terhadap kepuasan.

2. Ha: b1; b2; b3; b4; b5 ≠ 0, artinya kualitas layanan: tangible, reliability,

Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara parsial berpengaruh

terhadap kepuasan.

Nilai t hitung akan dibandingkan dengan t tabel. Kriteria penilaian

sebagai berikut:

1. H0 diterima apabila thitung < ttabel pada α = 0,05

2. H0 ditolak apabila thitung > ttabel pada α = 0,05

Nilai thitung diperoleh dengan bantuan aplikasi software SPSS Versi 17.0

for Window dapat dilihat pada tabel berikut ini:


52

Tabel V.14 Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 0,480 1,413 0,340 0,735 Total Tangible 0,170 0,103 0,172 1,651 0,102 Total Reliability 0,189 0,121 0,189 1,558 0,123 Total Responsiveness 0,078 0,123 0,079 0,633 0,582 Total Asurance 0,352 0,128 0,268 2,759 0,007 Total Emphaty 0,098 0,086 0,119 1,140 0,257 a. Dependent Variable: Total Kepuasan Sumber: Data diolah, Mei 2011 Berdasarkan tabel tersebut, dapat diketahui bahwa:

1. Nilai thitung variabel tangible (X1) sebesar 1,651 lebih kecil daripada

ttabel sebesar 1,66 (1,651 < 1,66) dan nilai Sig. < alpha (0,045 < 0,05).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 diterima, artinya

variabel tangible (X1) tidak berpengaruh terhadap kepuasan (Y).

2. Nilai thitung variabel reliability (X2) sebesar 1,558 lebih kecil daripada

ttabel sebesar 1,66 (1,558 > 1,66) dan nilai Sig. < alpha (0,045 < 0,05).


variabel reliability (X2) tidak berpengaruh terhadap kepuasan (Y).

3. Nilai thitung variabel responsiveness (X3) sebesar 0,633 lebih kecil

daripada ttabel sebesar 1,66 (0,633 < 1,66) dan nilai Sig. > alpha (0,427

> 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 diterima,

artinya variabel responsiveness (X3) tidak berpengaruh terhadap

kepuasan (Y).


53

4. Nilai thitung variabel assurance (X4) sebesar 2,759 lebih besar daripada


Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak, artinya

variabel assurance (X4) berpengaruh terhadap kepuasan (Y).

5. Nilai thitung variabel emphaty (X5) sebesar 1,140 lebih kecil daripada



variabel emphaty (X5) tidak berpengaruh terhadap kepuasan (Y).

H. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisisen determinasi digunakan untuk melihat berapa persen variasi

variabel dependen dapat dipengaruhi oleh variasi dari variabel independen.

Kriteria uji sebagai berikut :

R2

= 0, artinya atribut produk, bauran promosi, saluran distribusi, dan harga

tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang. Jika R2

semakin mendekati 1,

yang berarti mendekati 100%, artinya variabel independen berpengaruh kuat

terhadap variabel dependen.

Tabel V.15 Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

1 0,661 0,437 0,407 Sumber: Data diolah, Mei 2011


54

Karena persamaan regresi menggunakan lebih dari satu variabel, maka

koefisien determinasi yang baik untuk digunakan dalam menjelaskan

persamaan ini adalah koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R

square). Berdasarkan tabel V.15 dapat diketahui bahwa adjusted R square =

0,407 (40,7%) yang menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan: tangible,

reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati secara parsial berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah bank mandiri sebesar 40,7%, sedangkan 59,3%

sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti, misal loyalitas

nasabah.

I. Pembahasan

Analisis Regresi dipergunakan untuk mengetahui pengaruh antara

beberapa variabel terhadap satu buah variabel. Variabel yang

mempengaruhi sering disebut variabel bebas, variabel independen atau

variabel penjelas. Variabel yang dipengaruhi sering disebut dengan

variabel terikat atau variabel dependen. Berdasarkan analisis regresi

berganda (Tabel V.12) diperoleh persamaan regresi linier berganda

sebagai berikut:

Y = 0,480+ 0,170X1 + 0,189X2 + 0,078X3 + 0,352X4+ 0,098X5

Dimana Y adalah kepuasan nasabah, dan X adalah variabel kualitas

layanan dalam penelitian ini yang terdiri atas Tangible (X1), Reliability

(X2), Responsiveness (X3), assurance (X4), dan Empaty (X5). Melihat dari

persamaan regresi bisa diambil kesimpulan :


55

1. Jika variable Tangibel meningkat dengan asumsi variabel Reliability,

Responsiveness, Assurance dan Empaty tetap, maka kepuasan nasabah

juga tidak berpengaruh.

2. Jika variable Reliability, meningkat dengan asumsi variabel Tangibel,

Responsiveness, Assurance dan Empaty tetap, maka kepuasan nasabah

juga tidak berpengaruh.

3. Jika variable Responsiveness meningkat dengan asumsi variabel

Tangibel, Reliability, Assurance dan Empaty tetap, maka kepuasan

nasabah juga tidak berpengaruh.

4. Jika variable Assurance meningkat dengan asumsi variabel Tangibe,

Reliability, Responsiveness, dan Empaty tetap, maka kepuasan nasabah

juga akan meningkat atau berpengaruh.

5. Jika variable Empaty meningkat dengan asumsi variabel Tangibel,

Reliability, Responsiveness, dan Assurance tetap, maka kepuasan

nasabah tidak berpengaruh.

Dari hasil penelitian ini nilai variabel Assurance mempunyai koefisien

regresi lebih besar dibandingkan nilai koefisien regresi variabel yang lain

(nilai t tabel). Sehingga dapat disimpulkan variabel Assurance mempunyai

pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan variabel yang lain. Hal

ini membuktikan bahwa bank mandiri memiliki kinerja perbankan yang

baik. Mampu memberikan pelayanan yang prima dan terpercaya. Baik itu

produk maupun pelayanan perbankan melalui fasilitas-fasilitas layanan

perbankan yang disediakan dan diberikan oleh bank mandiri kepada


56

nasabahnya. Kepercayaan nasabah itu tidak disia-siakan oleh bank

mandiri, yang selalu berorientasi kepada pemberian layanan yang prima

bagi para nasabahnya. Sebagai bank yang besar, bank mandiri memiliki

system perbankan yang prima dalam melayani nasabahnya. Selain itu bank

mandiri juga masuk ke dalam kelompok bank diamana seluruh transaksi

dan lalulintas perbankan dijamin oleh lembaga penjamin simpanan. Hal ini

tentu membuat para nasabahnya merasa betah, aman dan terlayani dengan

baik terutama dalam hal jasa perbankan.


57

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data yang sudah

dilakukan mengenai pengaruh kualitas layanan: tangible, realibility,

responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan nasabah Bank

Mandiri, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Analisis Regresi Berganda

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut:

a) Berdasarkan uji F, kualitas layanan: tangible, realibility,

responsiveness, assurance, dan emphaty secara bersama-sama

terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri.

b) Berdasarkan uji t, terdapat 4 variabel kualitas layanan yang tidak

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri yaitu tangible,

realibility, responsiveness, dan emphaty, sedangkan variable

assurance merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi

kepuasan nasabah Bank Mandiri.

2. Berdasarkan adjusted R square sebesar 0,407 berarti 40,7% kepuasan

nasabah Bank Mansiri dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan:

tangible, reliability, Responsivenes, Asurance, dan Emphati sedangkan

sisanya 59,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti, misal

loyalitas nasabah.

57


58

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas maka untuk meningkatkan kepuasan

kepuasan Bank Mandiri, maka sebaiknya pihak Bank dapat memperbaiki atau

meningkatkan kualitas pelayanannya yaitu dariDimensi assurance, Pada

dimensi ini tanggapan responden sangat baik sehingga dimensi ini satu-

satunya variable kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah bank

mandiri. Maka penulis menyarankan lebih ditingkatkan lagi kesopanan,

keamanan, dan tingkat ketelitian karyawan pada saat melayani nasabah.

C. Keterbatasan

Penulis sudah berusaha sebaik mungkin dan semaksimal mungkin,

namun penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna dan

memiliki keterbatasan, antara lain:

1. Hasil dari penelitian ini belum sempurna, karena keterbatasan peneliti

dalam hal waktu dan pengetahuan. Di samping itu penulis belum

mempunyai pengalaman dalam menulis karya ilmiah, maka dalam hal

pengkajian teori, pengolahan data, dan menganalisis data penulisan skripsi

ini jauh dari sempurna.

2. Dalam penelitian ini penulis tidak dapat memastikan kebenaran data yang

diperoleh dari responden, karena data diperoleh dengan membagikan

kuesioner kepada responden sehingga kemungkinan dalam memberikan

jawaban kurang maksimal karena ketidaksungguhan responden dalam

mengisi kuesioner.


59

DAFTAR PUSTAKA

Djarwanto Ps & Pangestu Subagyo. 2000. Statistik Induktif. Yogyakarta : BPFE UGM. Fatmawati S, Subagyio, Rudy B, Astuti P, dan Algifari. 1997. BANK dan

Lembaga Bukan Bank. Yogyakarta : STIE YKPN Handoko, T. Hani. 1998. Manajemen. Yogyakarta : BPFE UGM. Hidayat, R. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 11, No 1 hal. 5972.

Indriantoro N & Supomo B. 2000. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakatra BPFE UGM.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, (alih bahasa:

Hendra Teguh, S.E., Drs. Benjamin Molan, dan Ronny A Rusli, S.E.) Prentice-Hall. Jakarta : PT INDEKS Kelompok Gramedia.

Li14pioadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba

Empat Made W, I. 2006. Metodologi penelitian. Yogyakarta : Andi Offset. Santosa, Purbayu Budi. 2005. Analisis Statistik dengan Microsoft Excel & SPSS.

Semarang: Penerbit Andi Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta. Swastha DH, Basu dan Irawan. 2005. Menejemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty Offset. Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi

Offset. . 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi Offset. Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.


60

Utari B.R., Diah. 2005. Diktat Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta :

Fakultas Ekonomi USD. Wicaksono, Agustinus. 2005. Analisis Pengaruh Tanggapan Kognitif Konsumen pada Pengulangan Pesan Iklan terhadap Niat Beli Konsumen : Studi kasus pada iklan mie Sedaap di media televisi. (Skripsi yang tidak dipublikasikan). Koleksi Skripsi Manajemen. Pojok BEJ. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi USD. Yamit, Z. 2005. Manajemen Kualitas. Yogyakarta : Ekonisia. http://rahadiawansatriakusuma.wordpress.com/2009/01/31/sejarah-bank-mandiri.


61

LAMPIRAN 1

SURAT IJIN PENELITIAN


62


63

LAMPIRAN 2 KUESIONER


64

PENGANTAR ANGKET

Perihal : Permohonan Pengisian Angket Lampiran : 1 Berkas

Kepada Yth: Bpk/Ibu/Sdr/Sdri Di tempat

Dengan Hormat, Perkenalkan saya; Nama : Tri Sarjono No. Mhs : 062214084 Fakultas/Prodi : Ekonomi/Manajemen Universitas : Sanata Dharma Yogyakarta

Dalam rangka penulisan skripsi untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, maka saya mohon kepada Sdr/Sdri nasabah di Bank Mandiri untuk mengisi angket yang telah disediakan.

Semua jawaban yang Bpk/Ibu/Sdr/Sdri berikan adalah benar-benar sesuai dengan kondisi yang dirasakan selama ini. Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai harganya bagi penelitian ini. Atas perhatian dan bantuannya saya mengucapkan terima kasih.

Yogyakarta, … April 2011 Hormat Saya (Tri Sarjono)

KUESIONER

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Nama :____________________ 2. Jenis Kelamin : (L / P)* 3. Program Studi :____________________

___________________________________ *Coret yang tidak perlu

B. TANGGAPAN RESPONDEN Sdr/Sdri diminta memberi tanggapan atas pernyataan yang sesuai dengan kondisi saat ini dengan memberi tanda silang (X) pada kolom yang telah disediakan dengan ketentuan: SS : Sangat setuju S : Setuju N : Netral TS : Tidak setuju STS : Sangat tidak setuju

1. Kantor Bank Mandiri mempunyai Bangunan yang luas dan kokoh.

SS S N TS STS

2. Kantor Bank Mandiri memiliki lokasi strategis dan mudah dijangkau.

SS S N TS STS

3. Bank Mandiri memiliki desain buku tabungan yang menarik.

SS S N TS STS


65

4. Karyawan selalu berpenampilan rapi dan bersih saat pelayanan.

SS S N TS STS

5. Pihak bank menempati janji sesuai apa yang dipromosikan kepada Saudara.

SS S N TS STS

6. Karyawan menyambut dan menyapa Saudara dengan ramah.

SS S N TS STS

7. Para karyawan melayani Saudara dengan cepat SS S N TS STS

8. Karyawan dengan siap dan sigap menghadapi

pertanyaan Saudara ketika mengalami kesulitan

SS S N TS STS

9. Karyawan siap membantu Saudara dan menyelesaikan masalah pada saat Saudara mengalami kesulitan

SS S N TS STS

10. Karyawan selalu memberikan inforrmasi kepada Saudara ketika ada hal penting.

SS S N TS STS

11. Karyawan dalam pelayan selalu bersikap sopan kepada Saudara.

SS S N TS STS

12. Pihak Bank Mandiri memberikan jaminan keamanan ketika uang Saudara hilang saat di dalam bank

SS S N TS STS

13. Karyawan tidak pernah keliru dan sangat teliti ketika melayani Saudara.

SS S N TS STS

14. Karyawan bank menggunakan bahasa yang mudah dimengerti setiap melayani Saudara.

SS S N TS STS

15. Karyawan selalu bersikap sabar dalam melayani Saudara

SS S N TS STS

16. Karyawan selalu mengucap salam dan terimakasih saat melayani Saudara.

SS S N TS STS

17. Karyawan Selalu mengucap salam dan terimakasih pada saat melayani Saudara.

SS S N TS STS


66

18. Saudara mendapatkan kepuasan pada saat melakukan transaksi di kantor Bank Mandiri

SS S N TS STS

19. Saudara merasa puas dan bangga menjadi nasabah Bank Mandiri.

SS S N TS STS

20. Saudara tidak akan merasa kecewa menjadi nasabah Bank Mandiri.

SS S N TS STS


67

LAMPIRAN 3

JAWABAN RESPONDEN


68

/Pertanyaan\ /Responden\

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

1 4 3 3 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 3 3 5 5 5 5 3 3 4

4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5

6 3 3 4 5 3 4 3 3 3 2 4 3 2 4 3 4 4 4 4 4

7 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4

8 5 4 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 5 4 5 5 3 3 3

9 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 3 4 4

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3

11 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

13 4 4 3 5 2 5 3 5 4 3 5 1 3 5 5 5 5 3 1 1

14 2 4 1 5 3 2 3 3 4 4 5 4 3 4 4 2 2 3 3 3

15 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 2 3 2 2 4 3 2

16 3 3 3 3 2 4 4 2 4 3 2 3 4 3 5 4 4 1 5 4

17 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3

18 5 4 3 5 3 4 3 3 3 3 4 3 3 5 3 4 4 3 3 4

19 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

20 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 5 2 4 5 4 5 5 3 5 5


69


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

21 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4

22 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4

23 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4

24 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4

25 4 5 2 3 3 2 2 3 4 2 2 2 4 4 4 3 3 2 3 3

26 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3

27 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3

28 3 4 2 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3

29 4 4 3 5 3 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 5 5 4 3 3

30 4 4 2 4 4 3 4 4 5 2 4 3 3 4 5 5 5 4 4 3

31 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4

32 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 3 4 3 5 5 5 5 4 4 4

33 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 3 4 2 5 4 4 5 4 4 4

34 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 3 4 2 5 4 4 5 4 4 4

35 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3

36 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4

37 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4

38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

39 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4

40 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 5 5 4 3 3


70


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

41 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5

42 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4

43 4 4 4 5 4 5 3 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5

44 5 5 3 3 3 4 3 2 3 3 5 3 3 5 3 3 3 3 5 5

45 5 5 4 5 5 4 3 3 3 4 4 3 4 4 5 4 3 5 4 3

46 4 4 3 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

47 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4

48 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4

49 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 5 5 4 4 3

50 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4

51 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4

52 4 3 3 4 4 5 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3

53 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

54 4 3 3 4 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

55 4 4 4 5 4 5 5 5 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4

56 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4

57 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3

58 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4

59 4 3 3 4 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

60 4 4 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3


71


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

61 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4

62 2 3 3 4 2 3 2 2 3 3 4 4 3 4 3 2 2 3 3 3

63 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5

64 4 4 4 5 4 5 3 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5

65 3 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4

66 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

67 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 3 3 4 5 5 5 4 4 4

68 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4

69 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4

70 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5

71 4 4 4 5 4 5 3 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5

72 5 5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4

73 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 5 4

74 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

75 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4

76 4 3 3 4 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

77 4 4 3 3 3 4 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3

78 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4

79 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3

80 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4


72


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

81 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

82 3 4 3 4 2 4 4 4 2 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4

83 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

84 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4

85 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 5 4

86 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5

87 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4

88 5 5 4 5 3 5 5 5 5 4 5 3 4 4 4 5 5 5 4 4

89 3 4 3 3 5 4 5 5 3 5 3 3 4 5 5 4 4 3 3 3

90 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3

91 4 4 3 5 2 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3

92 4 4 4 3 3 4 4 3 3 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5

93 2 4 2 5 3 4 4 5 4 2 5 3 4 4 5 5 5 4 4 3

94 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5

95 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 3 5 5 4 5 4

96 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4

97 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4

98 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5

99 4 3 3 4 2 3 2 3 2 3 3 2 4 4 3 3 4 3 4 4

100 4 3 3 4 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4


73

LAMPIRAN 4

ANALISIS PERSENTASE


74

Program Studi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Akuntansi 14 14.0 14.0 14.0

BK 3 3.0 3.0 17.0

Farmasi 15 15.0 15.0 32.0

Manajemen 19 19.0 19.0 51.0

Mekatronika 7 7.0 7.0 58.0

P.Akuntansi 3 3.0 3.0 61.0

P.EKonomi 5 5.0 5.0 66.0

P.Matematika 14 14.0 14.0 80.0

PBI 7 7.0 7.0 87.0

PBSID 2 2.0 2.0 89.0

PGSD 9 9.0 9.0 98.0

S.indo 2 2.0 2.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

JenisKelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid L 54 54.0 54.0 54.0

P 46 46.0 46.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


75

LAMPIRAN 5

UJI VALIDITAS


76

Tangible

P1 P2 P3 P4 Tot

P1 Pearson Correlation 1 .462** .370** .196 .719**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .051 .000

Sum of Squares and Cross-

products

42.510 18.790 18.150 7.750 87.200

Covariance .429 .190 .183 .078 .881

N 100 100 100 100 100

P2 Pearson Correlation .462** 1 .284** .364** .731**

Sig. (2-tailed) .000 .004 .000 .000


products

18.790 38.910 13.350 13.750 84.800

Covariance .190 .393 .135 .139 .857

N 100 100 100 100 100

P3 Pearson Correlation .370** .284* 1 .301** .728**

Sig. (2-tailed) .000 .004 .002 .000


products

18.150 13.350 56.750 13.750 102.000

Covariance .183 .135 .573 .139 1.030

N 100 100 100 100 100

P4 Pearson Correlation .196 .364** .301** 1 .639**

Sig. (2-tailed) .051 .000 .002 .000


products

7.750 13.750 13.750 36.750 72.000

Covariance .078 .139 .139 .371 .727

N 100 100 100 100 100

Tot Pearson Correlation .719** .731** .728** .639** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000


products

87.200 84.800 102.000 72.000 346.000

Covariance .881 .857 1.030 .727 3.495

N 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


77

Reliability

P1 P2 P3 Tot

P1 Pearson Correlation 1 .438** .459** .768**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000


products

53.000 21.100 28.700 102.800

Covariance .535 .213 .290 1.038

N 100 100 100 100

P2 Pearson Correlation .438* 1 .598** .813**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000


products

21.100 43.710 33.970 98.780

Covariance .213 .442 .343 .998

N 100 100 100 100

P3 Pearson Correlation .459** .598** 1 .864**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000


products

28.700 33.970 73.790 136.460

Covariance .290 .343 .745 1.378

N 100 100 100 100

Tot Pearson Correlation .768** .813** .864** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000


products

102.800 98.780 136.460 338.040

Covariance 1.038 .998 1.378 3.415

N 100 100 100 100




78

Responsiveness

P1 P2 P3 Tot


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000


products

55.360 28.200 29.880 113.440

Covariance .559 .285 .302 1.146

N 100 100 100 100

P2 Pearson Correlation .565** 1 .253* .720**

Sig. (2-tailed) .000 .011 .000


products

28.200 45.000 16.600 89.800

Covariance .285 .455 .168 .907

N 100 100 100 100

P3 Pearson Correlation .410** .253* 1 .782**

Sig. (2-tailed) .000 .011 .000


products

29.880 16.600 96.040 142.520

Covariance .302 .168 .970 1.440

N 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000


products

113.440 89.800 142.520 345.760

Covariance 1.146 .907 1.440 3.493

N 100 100 100 100




79

Assurance

P1 P2 P3 Tot

P1 Pearson Correlation 1 -.061 .161 .596**

Sig. (2-tailed) .545 .109 .000


products

58.760 -3.480 8.820 64.100

Covariance .594 -.035 .089 .647

N 100 100 100 100

P2 Pearson Correlation -.061 1 .201* .598**

Sig. (2-tailed) .545 .045 .000


products

-3.480 55.040 10.640 62.200

Covariance -.035 .556 .107 .628

N 100 100 100 100

P3 Pearson Correlation .161 .201* 1 .703**

Sig. (2-tailed) .109 .045 .000


products

8.820 10.640 50.990 70.450

Covariance .089 .107 .515 .712

N 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000


products

64.100 62.200 70.450 196.750

Covariance .647 .628 .712 1.987

N 100 100 100 100




80

Emphaty

P1 P2 P3 P4 Tot

P1 Pearson Correlation 1 .444** .421** .449** .736**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000


products

47.000 21.800 21.000 22.900 112.700

Covariance .475 .220 .212 .231 1.138

N 100 100 100 100 100

P2 Pearson Correlation .444** 1 .295** .290** .650**

Sig. (2-tailed) .000 .003 .003 .000


products

21.800 51.360 15.400 15.480 104.040

Covariance .220 .519 .156 .156 1.051

N 100 100 100 100 100

P3 Pearson Correlation .421** .295** 1 .917** .855**

Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000


products

21.000 15.400 53.000 49.700 139.100

Covariance .212 .156 .535 .502 1.405

N 100 100 100 100 100

P4 Pearson Correlation .449** .290** .917** 1 .863**

Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 .000


products

22.900 15.480 49.700 55.390 143.470

Covariance .231 .156 .502 .559 1.449

N 100 100 100 100 100

Tot Pearson Correlation .736** .650** .855** .863** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000


products

112.700 104.040 139.100 143.470 499.310

Covariance 1.138 1.051 1.405 1.449 5.044

N 100 100 100 100 100




81

Kepuasan

P1 P2 P3 Tot


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000


products

51.000 23.800 21.300 96.100

Covariance .515 .240 .215 .971

N 100 100 100 100

P2 Pearson Correlation .425* 1 .782** .891**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000


products

23.800 61.360 43.360 128.520

Covariance .240 .620 .438 1.298

N 100 100 100 100

P3 Pearson Correlation .421** .782** 1 .880**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000


products

21.300 43.360 50.110 114.770

Covariance .215 .438 .506 1.159

N 100 100 100 100


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000


products

96.100 128.520 114.770 339.390

Covariance .971 1.298 1.159 3.428

N 100 100 100 100




82

LAMPIRAN 6

UJI RELIABILITAS


83

Reliability Statistics (ALL VARIABLES)

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.871 .875 6

Item Statistics (ALL VARIABLES)

Mean Std. Deviation N

Tangible 15.6300 1.87840 100

Reliability 11.8600 1.84785 100

Responsiveness 11.6800 1.86883 100

Assurance 11.0500 1.40974 100

Emphaty 16.6300 2.24578 100

Kepuasan 11.8100 1.85153 100

Inter-Item Correlation Matrix (ALL VARIABLES)

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan

Tangible 1.000 .596 .556 .541 .437 .526

Reliability .596 1.000 .718 .503 .567 .550

Responsiveness .556 .718 1.000 .474 .643 .514

Assurance .541 .503 .474 1.000 .437 .545

Emphaty .437 .567 .643 .437 1.000 .469

Kepuasan .526 .550 .514 .545 .469 1.000


84

Summary Item Statistics (ALL VARIABLES)

Mean Minimum Maximum Range

Maximum /

Minimum Variance N of Items

Item Means 13.110 11.050 16.630 5.580 1.505 5.656 6

Item Variances 3.482 1.987 5.044 3.056 2.538 .936 6

Inter-Item Covariances 1.842 1.248 2.699 1.450 2.161 .184 6

Inter-Item Correlations .538 .437 .718 .282 1.645 .005 6

Item-Total Statistics (ALL VARIABLES)

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Tangible 63.0300 54.373 .659 .467 .851

Reliability 66.8000 52.545 .753 .601 .834

Responsiveness 66.9800 52.343 .751 .614 .834

Assurance 67.6100 60.564 .620 .413 .860

Emphaty 62.0300 50.656 .640 .457 .859

Kepuasan 66.8500 54.997 .645 .437 .853

Scale Statistics (ALL VARIABLES)

Mean Variance Std. Deviation N of Items

78.6600 76.146 8.72616 6

Hotelling's T-Squared Test (ALL VARIABLES)

Hotelling's T-

Squared F df1 df2 Sig

1845.850 354.254 5 95 .000


85

LAMPIRAN 7 UJI ASUMSI KLASIK, REGRESI

BERGANDA, UJI t, UJI F


86

Correlations

Kepuasan Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

Pearson Correlation Kepuasan 1.000 .526 .550 .514 .545 .469

Tangible .526 1.000 .596 .556 .541 .437

Reliability .550 .596 1.000 .718 .503 .567

Responsiveness .514 .556 .718 1.000 .474 .643

Assurance .545 .541 .503 .474 1.000 .437

Emphaty .469 .437 .567 .643 .437 1.000

Sig. (1-tailed) Kepuasan . .000 .000 .000 .000 .000

Tangible .000 . .000 .000 .000 .000

Reliability .000 .000 . .000 .000 .000

Responsiveness .000 .000 .000 . .000 .000

Assurance .000 .000 .000 .000 . .000

Emphaty .000 .000 .000 .000 .000 .

N Kepuasan 100 100 100 100 100 100

Tangible 100 100 100 100 100 100

Reliability 100 100 100 100 100 100

Responsiveness 100 100 100 100 100 100

Assurance 100 100 100 100 100 100

Emphaty 100 100 100 100 100 100


87

Model Summary(b)

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .661a .437 .407 1.42600 1.554

a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Assurance, Reliability, Responsiveness

b. Dependent Variable: Kepuasan

ANOVA(b)

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 148.244 5 29.649 14.580 .000a

Residual 191.146 94 2.033

Total 339.390 99

a. Predictors: (Constant), Emphaty, Tangible, Assurance, Reliability, Responsiveness

b. Dependent Variable: Kepuasan


88

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .480 1.413 .340 .735

Tangoble .170 .103 .172 1.651 .102 .549 1.822

Reliability .189 .121 .189 1.558 .123 .409 2.445

Responsivenes .078 .123 .079 .633 .528 .387 2.583

Assurance .352 .128 .268 2.759 .007 .635 1.575

Emphaty .098 .086 .119 1.140 .257 .551 1.816

a. Dependent Variable: Kepuasan


89


90


PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk filemenjadi responden dalam penelitian ini. 7....

Documents

Transcript of PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - core.ac.uk filemenjadi responden dalam penelitian ini. 7....