1

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum RSUP. Fatmawati

Sejarah singkat RSUP. Fatmawati bermula dari gagasan Ibu Fatmawati

Soekarno (saat itu sebagai Ibu Negara Republik Indonesia) yang bermaksud

mendirikan Rumah Sakit Tuberculose Anak-anak untuk perawatan dan

tindakan rehabilitasinya. Untuk merealisasikan gagasan itu, tahun 1953 Ibu

Fatmawati mendirikan Yayasan Ibu Soekarno. Melalui yayasan itu Ibu

Fatmawati menggalang dana untuk pembangunan rumah sakit tersebut.

Dengan modal dana yang dikumpulkan melalui Yayasan Ibu

Soekarno dan bantuan dari Yayasan Dana Bantuan Departemen Sosial RI,

tanggal 24 Oktober 1954 pembangunan gedung rumah sakit TBC dengan

nama Rumah Sakit Ibu Soekarno mulai dilaksanakan. Peletakan batu

pertamanya dilakukan oleh Ibu Fatmawati. Namun yayasan memiliki

kesulitan dana, sehingga tidak dapat melanjutkan pembangunan rumah

sakit. Oleh karena itu sejak tanggal 12 Desember 1958 terjadi penyerahan

proses pembangunan dari Yayasan Ibu Soekarno kepada Departemen

Kesehatan RI dengan persetujuan Yayasan Dana Bantuan Departemen

Sosial RI sampai selesai dan difungsikan sebagai rumah sakit.

Sesuai dengan SK Menteri Kesehatan RI No.21286/KEP/121

tanggal 1 April 1961 fungsi rumah sakit berubah menjadi Rumah Sakit

Umum. Rumah Sakit Umum adalah bersifat sederhana sampai yang

2

spesialis kepada penderita di dalam cabang-cabang spesialisasi klinik

termasuk Laboratorium, Radiologi, Farmasi dan lain-lain.

Penyelenggaraan, pembiayaan dan pemeliharaan rumah sakit dilaksanakan

oleh dan dengan anggaran Departemen Kesehatan RI. Keputusan ini mulai

berlaku mulai tanggal 15 April 1961 dan selanjutnya ditetapkan sebagai

Hari jadi RS. Fatmawati.

Pada awal tahun 1967, RSU Ibu Soekarno diganti nama menjadi

RSUP. Fatmawati dan ditetapkan sebagai Pusat Rujukan Wilayah Jakarta

Selatan. Sejak tanggal 30 Mei 1984, RS. Fatmawati dinyatakan sebagai

Rumah Sakit Umum Kelas B yang dipergunakan sebagai tempat

pendidikan calon dokter spesialis.

Tahun 1992, RSUP. Fatmawati ditetapkan sebagai Rumah Sakit Unit

Swadana bersyarat dua tahun, oleh karena keberhasilannya dalam bidang

pelayanan maupun peningkatan penerimaan bahkan pajak. Kemudian sejak

tanggal 9 Agustus tahun 1994, status itu meningkat menjadi Rumah Sakit

Unit Swadana Tanpa Bersyarat, yakni berdasarkan penetapan menurut surat

Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 762/Menkes/VIII/1994. selanjutnya

tanggal 13 Juni 1994 RSUP. Fatmawati mendapat predikat tambahan, sebagai

Rumah Sakit Umum Kelas B Pendidikan.

Setelah melalui berbagai persiapan dan pembinaan serta penilaian

dari Tim Surveyor Komisi Gabungan Akreditasi Rumah Sakit, pada

tanggal 17 Februari 1997 dengan keputusan menteri kesehatan RI, RSUP

Fatmawati memperoleh Status Akreditasi Penuh.

3

Dengan dikeluarkannya UU No.20 tahun 1997 sejak bulan Juli 1997

RSUP Fatmawati mengalami perubahan kebijakan mulai dari Unit Swadana

menjadi instansi pengguna PNBP (Penerimaan Negara Bukan Pajak).

Pada tanggal 12 Desember 2000 sebagai bagian dari perjalanan

sejarah RS. Fatmawati, telah diterbitkan peraturan pemerintah No. 117/2000

tentang pendirian Perusahaan Jawatan (PerJan) RS. Fatmawati. Perusahaan

Jawatan merupakan Badan Usaha Milik Negara yang memiliki tugas dan

wewenang untuk menjalankan kegiatan jasa pelayanan, jasa kesehatan, dan

jasa penelitian di bidang kesehatan serta usaha lain dalam bidang kesehatan

dan senantiasa berorientasi kepada kepentingan masyarakat. Sementara itu,

sifat kegiatan PerJan adalah berfungsi sosial, profesional, etis dengan

pengelolaan yang ekonomis serta tidak semata-mata mencari keuntungan.

Dan sejak bulan Januari 2001 seluruj jajaran RS. Fatmawati telah

mempersiapkan diri untuk memasuki era baru yakni era PerJan yang dimulai

tanggal 1 Januari 2002. dan berdasarkan surat Direktur Jenderal Pelayanan

Medik Depkes RI nomor YM.00.03.2.2.1028 tanggal 27 September 2002, RS.

Fatmawati memperoleh status ”Akreditasi Penuh Tingkat Lanjut”.

Sedangkan untuk Instalasi Rawat Inap (IRNA) sendiri terbagi

dalam empat bagian, diantaranya adalah :

1. IRNA Utama

2. IRNA A

3. IRNA B

4. IRNA C

4

4.2. Struktur Organisasi

DIREKTUR UTAMA

KO-MITE

ETIKA & HUKUM

KO-MITE

MEDIK

SATUAN PEMERIKSAAN

INTERN

KOMITE PENGEMBANGAN & MUTU

KOMITE KEPE-

RAWATAN

S M F INSTALASI

DEWAN PENGAWAS

DIREKTORAT KEUANGAN

BAGIAN PERBEND. DAN

MOB. DANA

BAGIAN PERENC. & ANGGARAN

BAGIAN AKUNTANSI

SUBBAG PENYSN ANGGRN

SUBBAGEVALUASI

DAN LAPORAN

SUBBAG PERBENDAHARA

AN

SUB BAG MOBILIS

ASI DANA

SUBBAG AKUNTA-

NSI KEUANG-

AN

SUBAGAKUNTA-

NSI MANAJEM

EN DAN VERIKASI

SIE RENBA

NG YANDIK

SIE MONEV YANDIK

DIREKTORAT MEDIK DAN

KEPERAWATAN

BID. FAS MEDIK &

KE PERAW

BIDANGYAN KEPER

BIDANG PELAYANAN

MEDIK

SIE RENBANG YAN KEPER

SIE MONEV

YAN KEPER

SIE RENBANG FAS YANDIK

SIE MONEV

FAS. YANDIK

BAGIANDIKLIT

BAGIANSDM

BAGIAN UMUM

SUBBAGRENBANG SDM

SUBBAGADM & MONEV

SUBBAGTATA

USAHA

SUBBAGRUMAH

TANGGA

SUBBAGRENBANG DIKLATLIT

SUBBAGMONEV DIKLAT-

LIT

DIREKTORAT UMUM, SDM & PENDIDIKAN

LAMPIRAN KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMA RSUP FATMAWATINOMOR : HK.00.07.1.804TANGGAL : 22 JUNI 2007

INSTALASI INSTALASI

STRUKTUR ORGANISASI

KO-MITE

KKRS

37

5

Gambar 4.1.

LAMPIRAN KEPUTUSAN DIREKTUR UTAMA RSUP FATMAWATINOMOR : HK.00.07.1.804TANGGAL : 22 JUNI 2007

STRUKTUR ORGANISASI

DIREKTORAT UMUM, SDM & PENDIDIKAN

• INST. DIKLIT• INST STERILISASI SENTRAL & BINATU• INST. FORENSIK & PERAWATAN JENAZAH• INST PEMELIHARAAN SARANA RS• INSTALASI GIZI• INST. SANITASI & PERTAMANAN

• INST. PENG. DATA ELEKTRONIK• INST. PENAGIHAN PASIEN ASURANSI & PERUSAHAAN

(IP2AP)

DIREKTUR UTAMA

DIREKTORAT MEDIK DAN KEPERAWATAN

DIREKTORAT KEUANGAN

• INST. GAWAT DARURAT

• INST. RAWAT JALAN

• IRNA A

• IRNA B

• IRNA C

• INST. PAV. ANGGREK

• INST REKAM MEDIK

• INST RAWAT INTENSIF

• INST PEMERIKSAAN & PELAYANAN KHUSUS

• INST. FARMASI

• INST PEMASARAN & HUMAS

• INST. PATOLOGI

• INST. RADIOLOGI

• INST BEDAH SENTRAL

• INST. REHAB MEDIK

• INST. GRIYA HUSADA

38

6

4.3. Lokasi RSUP. Fatmawati

Jl. RS. Fatmawati Cilandak, Jakarta Selatan 12430

Telp. +6221 750 1524, 766 0552Fax. +6221 769 0123

e-mail : rsupf@cbn.net.idWebsite : www.fatmawatihospital.com

4.4. Visi dan Misi RSUP. Fatmawati

Visi dari RSUP. Fatmawati adalah Terdepan, Paripurna dan Terpercaya di

Indonesia Yang dimaksud adalah rumah sakit pelopor yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan, pendidikan dan penelitian dengan:

1. Terdepan, karena ketersediaan sumber daya yang lengkap.

2. Paripurna, karena memberikan pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif,

rehabilitatif dan pelayanan berkesinambungan (continuum of care) serta tuntas.

3. Terpercaya karena senantiasa mengikuti kaidah-kaidah iptek terkini.

4. Menjangkau seluruh lapisan masyarakat.

5. Berorientasi kepada pelanggan.

Misi dari RSUP. Fatmawati adalah:

1. Memfasilitasi dan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, pendidikan dan

penelitian di seluruh disiplin ilmu, dengan unggulan bidang orthopaedi dan

rehabilitasi medik, yang memenuhi kaidah manajemen risiko klinis.

2. Mengupayakan kemandirian masyarakat untuk hidup sehat.

3. Mengelola keuangan secara efektif,efisien, transparan dan akuntabel serta berdaya

saing tinggi.

4. Meningkatkan sarana dan prasarana sesuai perkembangan iptek terkini.

39

7

5. Meningkatkan kompetensi, pemberdayaan dan kesejahteraan sumber daya

manusia.

4.5. Logo RSUP Fatmawati

Gambar 4.2.

Kesayangan Para Dewa :

TERATAI, LOTUS atau PADMA dalam beberapa literatur arkeologi disebut sebagai

bunga kesayangan para Dewa. Arca para Dewa sering menggambarkan ”Sang Dewa”

sedang duduk sambil memegang bunga TERATAI. TERATAI merupakan bunga

yang hanya layak dipersembahkan kepada Sang Penguasa Tertinggi yang

menciptakan dan menguasai dunia seisinya : Tuhan Yang Maha Esa. Mengapa

TERATAI bukan bunga yang lain yang lebih indah atau lebih harum yang dipilih ?

rupanya apa yang tersirat di dalam lambang bunga TERATAI, sarat akan arti dan

falsafah hidup yang dalam.

Hanya Dari Lumpur :

Walaupun TERATAI hidup berakar dari ”lumpur”, dimana benih TERATAI

disebarkan, dengan siraman hujan yang walaupun hanya sekejap, kuncup akan

tumbuh dan berkembang, mempersembahkan kepada alam semesta raya, kelopak

bunga elok penuh kekaguman.

Penuh Pesona :

8

TERATAI memang bukan bunga yang harum semerbak, tetapi keadaannya

mampu membuat orang menoleh dan memperhatikannya. Tak peduli dia hidup di

kolam, gedung megah atau di kubangan lumpur belantara, tetaplah mereka akan

memberi kesan mendalam bagi yang melihatnya.

Demikianlah halnya dengan Rumah Sakit Fatmawati, walau sederhana asal

mulanya, mampu berkembang dengan segala ”keelokan dan keindahan” pelayanan

bagi semua lapisan masyarakat. Mampu memberikan yang terbaik bagi semua orang,

tanpa memandang harkat dan martabat, kaya atau miskin, terpandang atau tidak.

TERATAI juga merupakan bunga yang tak pernah ”mati” saat kemarau melingkupi

bumi, dia tetap hidup dalam umbinya, terpuruk dalam tanah kering kerontang. Tetapi

begitu hujan datang, kuncup bunga akan segera mekar di tengah hijau dedaunan.

Demikian pula dengan Rumah Sakit Fatmawati akan ”tetap survive” di segala musim.

Saat musim kering hendaklah agar mawas diri, tetap setia menjalankan misi

pelayanan dengan tekad akan lebih maju di masa mendatang. Tetap tabah dan tegar

tapi tetap berusaha keluar dari kesulitan.

Penuh Manfaat :

TERATAI bukan hanya elok dipandang dan dinikmati, tapi setiap dari tumbuhan ini

sangat berguna bagi siapapun. Bunganya sangat elok menjadi kesayangan dan

persembahan terpilih bagi para penguasa, daunnya yang lebar menjadi tempat

bernaung dan berlindung bagi mahluk disekitar alam hidupnya, akar umbi dan bijinya

dipercaya sebagai obat penyembuh bagi si sakit. Demikian pula bagi Rumah Sakit

Fatmawati dengan segala kelebihan dan kekurangannya tidak hanya menjadi

kebanggaan belaka, mampu menjadi tempat bernaung dan berlindung bagi semua

lapisan masyarakat yang membutuhkan pertolongan, pengobatan dan pelayanan

9

kesehatan. Dengan bunga TERATAI yang hijau yang artistik dan anggun lengkaplah

motto Rumah Sakit Fatmawati : ”Kesehatan Anda tanggung jawab Kami.”

4.6. Pelayanan dan Fasilitas RSUP. Fatmawati

Pelayanan Instalasi Griya Husada :

1. Meliputi pelayanan preventif dan kuratif.

2. Pelayanan preventif berupa pelayanan Medical Check Up dan Tim Penguji

Kesehatan yang dilaksanakan secara terpadu.

3. Pelayanan kuratif berupa pelayanan Dokter Spesialis yang dilaksanakan mulai

pukul 08.00 s/d 20.00 WIB.

4. Dilengkapi dengan fasilitas Pelayanan penunjang Medik.

5. Laboratorium

6. Radiodiagnostik :

Dilengkapi juga dengan pelayanan Kefarmasian (Pelayanan Obat).

Dilaksanakan dengan system Service Point, yaitu pelayanan paripurna dengan

pengurusan administrasi di satu tempat.

Pelayanan Bedah Eksekutif.

Pelayanan Sentra Haji dan Umroh.

7. Laboratorium Klinik Griya Husada : khusus melayani pasien MCU dan Griya

Husada, jam kerja pukul 08.00 – 20.00 WIB (No. Telp.7501524 Ext. 1396).

Instalasi Gawat Darurat :

1. Fasilitas : 35 tempat tidur, ruang triase, ruang resusitasi, ruang observasi, ruang

trauma, ruang non trauma, ruang isolasi, intermediate ward, serta pelayanan

laboratorium, radiologi, bank darah, apotik 24 jam, dan ambulance 24 Jam (7

kendaraan operasional).

10

2. Laboratorium Klinik 24 jam khusus melayani pasien IGD, Rawat Inap cito serta

pasien luar.

Instalasi Bedah sentral :

Merupakan ruang operasi yang dilengkapi dengan peralatan canggih. Dengan

kapasitas 10 tempat tidur, terdiri dari :

1. 8 tempat tidur di Lt. II R. IBS.

2. 2 tempat tidur di Lt. I R. IBS (OK Cito).

3. Selain itu pelayanan bedah juga dilakukan di OK Minor ( Instalasi Rawat Jalan).

Pelayanan Laboratorium :

Patologi Klinik / Laboratorium :

Melayani pemeriksaan laboratorium 24 jam dan melakukan berbagai macam

pemeriksaan meliputi :

Pemeriksaan hematology lengkap.

Pemeriksaan skrining kelainan darah : Leukemia /Hemoglobinopati / Thalasemia.

Pemeriksaan hemostasis : PT-INR, APTT, Fibrinogen, D-Dimer.

Pemeriksaan kekentalan darah : Agregasi trombosit, thrombotest-INR.

Pemeriksaan urine lengkap.

Pemeriksaan fungsi hati.

Pemeriksaan fungsi ginjal.

Pemeriksaan paket lemak.

Pemeriksaan elektrolit.

Pemeriksaan astrup/analisa gas darah.

Pemeriksaan DM dan pemantauannya.

Pemeriksaan paket stroke.

11

Pemeriksaan paket jantung.

Pemeriksaan Hepatitis B.

Pemeriksaan penyakit infeksi lain : Typhus, Dengue, ASTO, CRP.

Pemeriksaan infeksi kelamin : VDRL, TPHA.

Pemeriksaan mikrobiologi : mikroskopik dan kultur resistensi kuman aerob serta

kultur resistensi BTA.

Laboratorium Klinik Induk : melayani pasien rawat jalan (Umum, Askes, jaminan

kantor, TM serta pasien rawat inap, jam kerja pukul 08.00 - 13.00 WIB (No.

Telp.7501524 Ext. 1396).

Fasilitas RSUP. Fatmawati :

Apotik dan Farmasi :

1. Apotik 24 jam melayani pasien umum, Askes, Jaminan perusahaan dan lain-lain.

2. Pelayanan obat di Ruang rawat inap menggunakan sistem unit dose.

3. Konseling Obat.

4. Duty Farmasi.

Hemodialisa :

1. Unit pelayanan bagi pasien umum, askes, dan pasien tidak mampu dengan

gangguan ginjal yang memerlukan hemodialisa.

2. Memiliki kapasitas 12 tempat tidur dengan 12 mesin hemodialisa, terbagi menjadi

: 8 tempat tidur untuk pasien Askes dan TMLD (Tidak Mampu Luar DKI).

3. Tempat tidur untuk pasien umum dan TMDKI (Tidak Mampu DKI).

Fasilitas dan Pelayanan :

12

1. Rawat Darurat.

2. Rawat Jalan.

3. Rawat Inap (NICU-PICU, ICU,CEU,Unit Stroke dan IRNA).

4. Pelayanan Terpadu (Poli Klinik Wijaya Kusuma/VCT, Tumbuh Kembang,

PTRM, Klinik Remaja, Perinatal Resiko Tinggi, Geriatri, dan lain-lain).

5. Pelayanan Pemeliharaan Kesehatan (MCU, Klub-Klub).

6. Pelayanan Rawat Jalan Eksekutif Griya Husada.

7. Unit Transfusi Darah.

Instalasi Rawat Intensif :

Terdiri dari:

1. Ruang ICU (Intensif Care Unit) dengan kapasitas:

2. Ward medical : 8 tempat tidur.

3. Ward Surgical : 4 tempat tidur.

4. Ruang CEU (Cardiac Emergency Unit) dengan kapasitas 10 tempat tidur.

5. Dilengkapi dengan pelayanan Cath Lab (Katerisasi Jantung).

6. Ruang NICU/PICU (Neonatal/Pediatric Intensive Care Unit) dengan kapasitas 4

tempat tidur.

Pelayanan Forensik dan Perawatan Jenazah :

1. Memberikan pelayanan pemeriksaan kedokteran forensik dan pelayanan perawatan

jenazah baik yang berasal dari ruang perawatan RSUP Fatmawati, RS lain maupun

dari TKP (Tempat Kejadian Perkara).

13

2. Pelayanan Kedokteran Forensik adalah pelayanan spesialistik yang memanfaatkan

ilmu kedokteran untuk kepentingan penegakan hukum baik untuk korban hidup

(Forensik Klinik) maupun korban meninggal (Forensik Patologi) dalam bentuk Visum

et Repertum serta kepentingan lain yang bermanfaat dalam segi kehidupan

bermasyarakat.

Pelayanan Perawatan Jenazah adalah pelayanan yang meliputi :

Pelayanan administrasi jenazah (Surat Keterangan Kematian).

Memandikan dan mengkafani untuk muslim maupun non muslim.

Pengawetan jenazah.

Rekonstruksi Estetika Jenazah.

Penitipan jenazah di dalam freezer maupun diluar freezer.

Peti jenazah.

Transportasi jenazah.

Membantu pengurusan Surat Izin membawa jenazah ke Dinas Kesehatan DKI

maupun Dinas Pemakaman DKI.

Membantu pengurusan pemakaman, kremasi ataupun cargo.

Pelayanan kebutuhan jenazah lainnya.

Pelayanan Gizi :

1. Instalasi Gizi RSUP Fatmawati dirancangkan selain melayani makanan bagi

pasien rawat inap juga melayani pemesanan makanan diet bagi masyarakat yang

membutuhkan. Bagi yang membutuhkan konsultasi gizi, pasien dapat datang ke

klinik gizi.

14

2. Untuk menjamin kebersihan makanan, proses persiapan makanan serta peralatan

yang digunakan mulai dari pencucian alat makan sampai dengan penataan

makanan ke dalam insulated tray dilakukan secara hiegenis.

Sterilisasi dan Binatu :

1. Menyadari pentingnya Instalasi Sterilisasi Sentral dan Binatu maka RSUP

Fatmawati telah melengkapinya dengan peralatan yang modern.

2. Penyetrikaan baju-baju dilakukan dengan setrika uap sehingga hasilnya lebih

halus dan tidak merusak baju.

3. Instalasi ini juga melayani binatu untuk umum yang menggunakan mesin cuci

khusus dan terpisah dari cucian kain rumah sakit.

4. Selain itu proses sterilisasi alat-alat medis dilakukan dengan peralatan modern

yang menjamin sterilitas alat-alat medis.

Medical Check Up :

Life Cycle Multi Approach Medical Services, yaitu :

Pelayanan terpadu yang melibatkan Dokter Spesialis multidisiplin ilmu yang

menangani masalah- masalah sikklus hidup manusia, meliputi : Ibu masa

reproduksi dan bayi (Sebagai Rumah Sakit Sayang Ibu & Sebagai Rumah Sakit

Sayang Bayi), Tumbuh Kembang, Kesehatan Remaja, Usia Produktif (Infertility,

Menopause), Geriatri, Kanker, Trauma, HIV/AIDS, Keracunan.

Klub Kesehatan (stroke, asma, diabetes, kanker, osteoporosis, dan lain-lain).

4.7. Penghargaan dan Prestasi RSUP. Fatmawati

Sejarah Akreditasi RSUP Fatmawati :

1. 17 Februari 1997 : Akreditasi Penuh Tahap I 5 Bidang Pelayanan.

15

2. 27 September 2002 : Akreditasi Penuh Tahap II 12 Bidang Pelayanan.

3. 14 April 2004 : Akreditasi Penuh Tingkat Lengkap 16 Bidang Pelayanan.

4. 25 Januari 2008 : Akreditasi Penuh Tingkat Lengkap 16 Bidang Pelayanan (yang

ke-2).

Sejak berdirinya RSUP. Fatmawati hingga saat ini telah banyak penghargaan

yang diperoleh RSUP. Fatmawati yang didapatkan dari institusi media juga lainnya,

yaitu :

1. Th 2003: International Award sebagai “ The First Problem Solver for Better

Hospital” dari The Dreyfus Health Foundation” New York.

2. Tim Pengendalian Infeksi Nosokomial Terbaik pada Lomba Tim Klinik Depkes

2003.

3. Tim Sosio Klinik Terbaik pada Lomba Tim Klinik Depkes 2003.

4. Akreditasi 16 Pelayanan (April 2004).

5. Trophy 3 medali perak & 2predikat Tim Favorit pada Konvensi Nasional Mutu RS

V Th. 2004 di Ciloto, 30 Agustus – 1 September 2004.

6. RSUP FATMAWATI memperoleh TROPHY CITRA PELAYANAN PRIMA

Penghargaan Presiden RI untuk UNIT KERJA PELAYANAN PERCONTOHAN

TERBAIK , 6 September 2004.

Prestasi :

1. Juara I pada Penilaian Infrastruktur RS untuk Menunjang Program Pengendalian

Resistensi Antimikroba November 2005.

2. Trophy 2 medali perak & 1 medali perunggu pada Konvensi Nasional Mutu RS

Th 2006.

4.8. Gambaran Umum Humas RSUP Fatmawati

16

1. Ka. Unit Pengelola Informasi & Dokumentasi Publik / Humas

a. Menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan fungsi Pengelolaan

Informasi dan Dokumentasi Publik / Humas.

b. Menyiapkan bahan rancangan kebijakan berdasarkan peraturan yang berlaku

dan referensi terkait;

c. Menyiapkan bahan usulan Program.

d. Menyusun usulan kebutuhan dan pemeliharaan alat, saran dan prasarana.

Menyiapkan bahan rancangan Standar Pelayanan Minimum (SPM Penyelia Operator

Telepon

a. Membantu Wa.Ka. Unit PIDP &H, dalam melakukan pemantauan kegiatan

pekerjaan serta pemeliharaan sarana & prasarana.

b. Terselenggaranya pelaksanaan tugas layanan operator telpon.

c. Dihasilkan kelancaran layanan sambungan telpon dari dan keluar rumah sakit

serta penggunaan paging system.

d. Melayani permintaan sambungan telepon baik dari dalam maupun dari luar

rumah sakit.

e. Menerima telepon dari luar, menanyakan nomor tujuan dan menghubungkan

pada nomor pesawat yang dituju.

f. Memberikan informasi baik secara langsung maupun melalui pagyng system.

g. Membuat daftar nomor telepon RS, nomor penting (RS,Polisi,Pemadam

kebakaran,Telkom & PLN ), nomor telepon bintang.

2. Wa.Ka. Unit Pengelola Informasi & Dokumentasi Publik/ Humas

a. Mambantu Ka. UPIDP/H dalam memimpin mengarahkan, merencanakan,

menggerakan serta mengawasi kegiatan seluruh staf.

17

b. Mewakili Ka. UPIDP/ Humas dalam melaksanakan tugas sehari-hari apabila

berhalangan, serta melaksanakan tugas lainnya.

c. Membantu Ka.UPIDP/H dalam melakukan pemantauan serta pemeliharaan

sarana dan prasarana, dalam memberikan pelayanan Informasi & Dokumentasi

publik/Humas yang bermutu, serta senantiasa mengedepankan kepuasan

pelanggan.

d. Menerima permintaan data & informasi serta pengaduan masyarakat /individu

maupun organisasi/lembaga.

e. Membangun data base berupa data dan informasi yang dapat mudah diakses

untuk kepentingan publik.

f. Mengkoordinasikan tugas pendokumentasian setiap kegiatan yang diadakan

baik internal maupun external Rumah Sakit.

g. Mengkoordinasikan kegiatan shoting film, keprotokoleran RSUP Fatmawati.

3. Penyelia Pelayanan Informasi & Pengaduan Masyarakat.

a. Membantu Wa.Ka. Unit PIDP&H, dalam melakukan pemantauan kegiatan

pekerjaan serta pemeliharaan sarana dan prasarana.

b. Terselenggaranya pelaksanaan Pelayanan Informasi & Pengaduan Masyarakat.

c. Dihasilkan kelancaran permintaan informasi dari Publik.

d. Mengusulkan sarana dan perangkat kerja sesuai kebutuhan.

e. Melaksanakan kegiatan PLIRC,Survey kepuasan pelanggan, Web-Site.

f. Merekapitulasi kuisioner kotak saran, survey kepuasan pelanggan.

g. Mengelola dan merekapitulasi pengaduan masyarakat internal & external dari

kotak saran, sms, via telepon maupun datang langsung.

h. Membuat serta menyusun konsep Press Release untuk media massa.

18

i. Membantu kegiatan keprotokoleran RSUP.Fatmawati.

j. Menerima pengaduan masyarakat tentang pelayanan kesehatan di RSUP.

Fatmawati, dan menerima permintaan informasi Public secara tertulis maupun

tidak tertulis dari Publik.

k. Mempersiapkan kegiatan Coffe Morning Media, Hospital Tour, In House

Training Internal, Mobile Information, Pengembangan Media Informasi, Web-

Site, Informasi & Komunikasi dengan Masyarakat.

l. Membuat konsep ilustrasi dan mendata kebutuhan leaflet, brosur, poster,

sticker yang dibutuhkan untuk informasi.

4.Penyelia Layanan Administrasi & Dokumentasi

a. Membantu Wa.Ka. Unit PIDP&H, dalam melakukan pemantauan kegiatan

pekerjaan serta pemeliharaan sarana dan prasarana.

b. Terselenggaranya pelayanan administrasi & dokumentasi.

c. Terselenggaranya koordinasi dengan instalasi terkait dalam proses pemberian

layanan administrasi & dokumentasi.

d. Dihasilkannya kelancaran layanan informasi internal maupun permintaan dari

Masyarakat dan LSM.

e. Menghubungi pers dan melakukan persiapan di lapangan dalam rangka

kegiatan peliputan pers internal maupun external.

f. Membuat konsep informasi, data, dokumentasi yang akan dirilis kepada

pers/media massa.

g. Memberikan kuesioner kepuasan pelanggan kepada consumen.

h. Pendataan barang inventaris.

i. Mengarsipkan dokumen yang berhubungan dengan kegiatan unit.

19

4.9. Hasil Penelitian dan Analisis Data Mengenai Strategi Humas Dalam

Meningkatkan Pelayanan Pada Pasien Instalasi Rawat Inap B Di RSUP

Fatmawati

Strategi yang dilakukan oleh Humas RSUP Fatmawati dalam meningkatkan

pelayanan pada pasien instalasi rawat inap B.

Bilamana di dalam suatu rumah sakit terjadi suatu masalah seperti banyak

terjadinya komplain pasien, maka di sinilah fungsi Humas dibutuhkan. Komplain di

sini juga sangat penting bagi kemajuan pelayanan di rumah sakit pasalnya sebagai

bahan masukan saran yang membangun dan harus dilayani dengan sepenuh hati. Jadi

setelah komplain ini sudah diterima oleh pihak Humas kemudian diproses dan

dikumpulkan untuk disampaikan kepada pihak Direksi, selanjutnya Direksi akan

memperbaiki dan meningkatkan kinerja SDM karyawan dari jabatan teratas sampai

kepada bawahan, untuk kemajuan kualitas pelayanan yang terbaik.

Humas seringkali dijadikan penghubung. Memang tidak bisa dipungkiri, tidak

sedikit Public Relations Officer yang menerima tugas seperti itu dan menggunakan

informasi yang dibuat oleh manajemen secara mentah.

Jika tidak terdapat koordinasi yang baik antara Humas dengan pihak

manajemen maka biasanya akan menyebabkan kinerja yang kurang baik bagi

karyawannya. Akibatnya pelayanan terhadap pasien menjadi kurang maksimal karena

kinerja karyawan seperti Dokter dan Perawatnya kurang harmonis. Hal tersebut

disebabkan pada dasarnya fungsi Humas adalah pada tingkat korporasi membantu

divisi-divisi lainnya.

Kemunculan unit Humas atau Public Relations pada suatu organisasi,

perusahaan maupun rumah sakit seringkali ditentukan oleh kebutuhan yang muncul

pada suatu ketika. Kedudukan bagian Humas pada struktur organisasi rumah sakit

20

serta hubungannya dengan pimpinan perusahaan seringkali terkait dengan latar

belakang bagaimana fungsi Humas itu muncul. Seperti, pimpinan sebuah perusahaan

yang tengah berkembang pesat merasakan bahwa hubungan antara pimpinan dengan

karyawan perusahaan terasa kurang harmonis. Pimpinan perusahaan tidak banyak

mengetahui situasi yang dihadapi karyawan.

Sehingga menurut Bapak Yuri Sumadi perusahaan kemudian memutuskan

untuk membuat newsletter dan membangun website (internet) perusahaan. Di sinilah

tugas dari Website Content Officer yang bertugas untuk :

1. Merancang isi website.2. Mengumpulkan dan memelihara isi website berupa profil perusahaan aktifitas dan

kebijakan perusahaan.3. Sebagai penghubung antara sesama karyawan.4. Melaksanakan program forum dan tanya jawab, pasien melalui email, kuesioner

kepuasan pelayanan, kotak saran dan lain-lain.5. Bekerjasama dengan departemen news untuk mengisi dan memelihara web untuk

program news, merancang dan memelihara internet dan bekerjasama dengan departemen-departemen lain.

Pada saat sekarang ini seluruh Rumah Sakit berlomba-lomba untuk

meningkatkan pelayanan pada setiap pasien diantaranya dengan meningkatkan

kualitas SDM, fasilitas gedung dan ruangan kamar inap pasien, serta peralatan medis

yang canggih dan mutakhir, termasuk pada RSUP Fatmawati.

Instalasi Rawat Inap B merupakan salah satu pelayanan dari Rumah Sakit

Umum Pusat Fatmawati yang melayani bagian penyakit dalam seperti paru-paru,

jantung, Demam berdarah dan sebagainya. Perawatan medis yang memberikan

pelayanan terbaik dengan didukung oleh tenaga profesional serta tenaga ahli yang

berpengalaman. Instalasi Rawat Inap (IRNA) B, kurang lebih pada tahun 1994 yang

berlokasi di Gedung Induk Lt. I. Dan pada tanggal 14 Agustus 2000 lokasi bangunan

berpindah ke Gedung Teratai Lt. IV, V, VI.

21

Di Instalasi Rawat Inap (IRNA) B terdapat 10 orang tenaga dokter gawat

darurat, dan memiliki 31 orang tenaga perawat, dan dokter spesialis jantung, penyakit

dalam, bedah umum, serta bedah digestif dan lain-lain.

Berikut ini akan dikemukakan strategi yang dilakukan oleh Humas dalam

meningkatkan pelayanan pada pasien Instalasi Rawat Inap B di RSUP Fatmawati

terdiri dari Pull strategy, Push Strategy dan Pass strategy sebagai berikut :

Pull strategy seperti mengadakan kuis sehat yang memberikan hadiah kepada

pasien. Sebagaimana yang diungkapkan oleh Pak Yuri Sumadi yaitu:

”kita pernah ngadain kuis dan penyuluhan untuk IRNA B tentang bagaimana cara merawat kesehatan untuk para pasien yang dirawat, dan setelah kegiatan itu berlangsung akan diumumkan bagi pasien yang menang mendapatkan hadiah dan juga bagi yang tidak menang tetap mendapatkan merchandise berupa pulpen kenang-kenangan dari RSUP Fatmawati”.

Begitu pula yang dikatakan Pak Kaslim salah satu informan yang

diwawancarai oleh penulis mengatakan:

”Dengan adanya kegiatan kuis dan penyuluhan kesehatan, saya merasa senang karena pengetahuan akan kesehatan menjadi semakin luas, dan kegiatan ini memberikan adanya rasa kebersamaan antara dokter, perawat dengan pasien”.

Senada dengan pernyataan Emon salah satu informan dari penelitian ini juga

mengatakan:

”Dengan adanya kuis dan penyuluhan kesehatan, sekarang saya jadi lebih memperhatikan akan pentingnya kesehatan bagi diri kita yang begitu mahal”.

Berbeda dengan pernyataan Ibu Sugiarti dengan Pak Ramli, mereka yang

sudah LanSia ini mengatakan bahwa:

”Pada saat kegiatan ini berlangsung mereka kurang dapat menyimak dengan baik dan kurang berminat, mungkin karena faktor usia yang cukup lanjut membuat pendengaran menjadi kurang baik.”

Berdasarkan pernyataan-pernyataan tersebut penulis menyimpulkan bahwa,

kuis dan penyuluhan kesehatan diadakan untuk menarik pasien agar merasa nyaman

dengan rasa kebersamaan serta kekeluargaan yang diciptakan RSUP Fatmawati,

22

namun untuk beberapa pasien tidak selalu menjadi hal yang menarik karena adanya

beberapa faktor penghambat keadaan pasien yang dialami pada saat itu.”

Selain itu RSUP Fatmawati juga mengadakan bentuk Pull strategi dengan

JamKesMas (Jaminan Kesehatan Masyarakat), dengan menggunakan kartu

JamKesMas bagi pasien yang kurang mampu yang berobat di RSUP Fatmawati tidak

akan dikenakan biaya administrasi atau disebut juga gratis.

Begitu pula yang dikatakan oleh Pak Kaslim salah satu informan yang

diwawancara oleh penulis mengatakan:

”karena adanya program JamKesMas di IRNA B maka sangat membantu bagi keluarga yang kurang mampu seperti saya, saya merasa senang sekali bisa mendapatkan program gratis seperti ini karena masih ada yang peduli”.

Senada yang dikatakan Emon salah satu informan dari penelitian ini juga

mengatakan:

”Perawatan yang diberikan lewat jalur JamKesMas ini juga baik, perawat dan dokternya pun ramah, tidak ada diskriminasi kelas sosial disini”.

Berdasarkan pernyataan tersebut penulis menyimpulkan bahwa program

tersebut dilaksanakan untuk menarik pasien sehingga merasa tertarik dan senang

untuk melakukan pengobatan di RSUP Fatmawati.

Sebagaimana pernyataan Ross sebagaimana dikutip pada bab sebelumnya

bahwa Komunikasi intensional adalah suatu proses menyortir, memilih, dan

mengirimkan simbol-simbol sedemikian rupa sehingga membantu pendengar

membangkitkan makna atau response dari pikirannya yang serupa dengan yang

dimaksudkan si komunikator.

Bentuk kegiatan dari Push Strategy, yang dijelaskan oleh Bapak Yuri Sumadi

selaku Wakil kepala Humas adalah:

23

”Dengan membuat beberapa kegiatan bagi para LanSia yaitu senam bersama,

acara ini dilaksanakan di areal lapangan sekitar RSUP Fatmawati yang diadakan

setiap seminggu sekali di pagi hari yang diikuti oleh para LanSia”.

Berdasarkan pengakuan dari Ibu Sugiarti salah satu dari ke lima informan,

mengatakan:

”Saya senang mengikuti program yang dilaksanakan seperti senam LanSia ini, saya merasa memiliki banyak teman lewat sosialisasi di senam masal ini”.

Sama seperti Bu Siti dan Pak Ramli yang mengaku menyukai kegiatan sosial

seperti senam LanSia ini pun menyatakan:

”iya dengan adanya kegiatan seperti senam masal bagi LanSia saya merasa lebih bersemangat untuk menjaga kesehatan dengan berolahraga”.

Menurut penulis hal tersebut di laksanakan untuk mendorong minat para

LanSia agar merasa senang dan bersemangat untuk melakukan pengobatan dengan

berolahraga karena didorong adanya rasa kebersamaan yang tumbuh antara para

LanSia ketika bersosialisasi dengan pasien lainnya dan merupakan strategi yang

sangat efektif yang secara tidak langsung dapat menginformasikan, membujuk, dan

mengingatkan pasien akan pentingnya menjaga kesehatan di usia lanjut”.

Bentuk lain dari kegiatan Push Strategi adalah dengan senam bagi jantung

sehat, menurut Pak Yuri Sumadi menjelaskan:

”Kegiatan ini pun dilaksanakan setiap seminggu sekali di pagi hari di lapangan RSUP Fatmawati, tetapi boleh diikuti oleh semua umur yang berminat mengikuti kegiatan ini dan senam jantung sehat ini dipimpin oleh instruktur ahli senam dari RSUP Fatmawati, kegiatan ini bertujuan untuk meningkatkan kesadaran pentingnya olahraga bagi jantung.”

Menurut Pak Ramli tentang kegiatan senam jantung sehat ini adalah:

”Sangat baik dan menyenangkan, saya pun terkadang suka mengikuti program ini karena selain berolahraga, juga sebagai wadah bersosialisasi.”

24

Berdasarkan pernyataan tersebut, penulis menyimpulkan bahwa, kegiatan

senam jantung sehat ini merupakan suatu proses bentuk komunikasi yang bertujuan

menjalin komunikasi yang baik, karena adanya proses sosialisasi dan kebersamaan di

dalam kegiatan ini yang tercipta, sebagaimana yang diharapkan oleh RSUP

Fatmawati.

Saat ditanya tentang bentuk strategi apa yang digunakan untuk

memasyarakatkan RSUP Fatmawati, Pak Yuri Sumadi mengatakan bahwa:

”Untuk mengenalkan RSUP Fatmawati kepada masyarakat bisa melalui layanan iklan sosial dan kita biasanya menggunakan media cetak seperti majalah dari rumah sakit yang disebut FaSe (Fatmawati Sehat), leaflet, maupun brosur”.

Menurut Bu Siti Aisyah, salah satu informan mengatakan bahwa:

”Saya tau RSUP Fatmawati melalui iklan, brosur serta pendapat para masyarakat tentang rumah sakit ini”.

Menurut penulis, berdasarkan pernyataan di atas merupakan suatu bentuk

penyampaian informasi melalui sosialisasi antar masyarakat dan selebaran brosur

yang menarik perhatian pelanggan.

Selanjutnya Pass Strategy menurut Pak Yuri Sumadi adalah:

”RSUP Fatmawati suka membuat kegiatan amal seperti donor darah yang dilaksanakan setiap memperingati hari Palang Merah, pada pagi hari hingga siang hari, acara ini pun boleh dihadiri oleh siapa saja yang berada di lingkungan RSUP Fatmawati termasuk pasien IRNA B, acara amal ini bertujuan sebagai wujud kepedualian rumah sakit terhadap komunitas pasien maupun masyarakat luar yang berminat mengikuti kegiatan ini. Jadi, setelah pendonor diambil darahnya, ia akan diberikan marchandise seperti pulpen sebagai kenang-kenangan dan sebagai bentuk ucapan terima kasih dari rumah sakit”.

Berdasarkan pernyataan tersebut penulis menyimpulkan bahwa dengan

diadakannya acara ini bertujuan untuk mempengaruhi khalayak dan mempererat tali

silaturahmi antara rumah sakit dengan pasien maupun masyarakat serta sebagai wujud

kepedulian RSUP Fatmawati.

Selain itu bentuk dari Pass strategi lainnya menurut Pak Yuri Sumadi adalah:

25

”Dengan sunatan massal gratis, kegiatan ini bertujuan sebagai bentuk kepedulian terhadap komunitas dan kegiatan ini diperuntukkan bagi anak-anak, kegiatan ini dilaksanakan setiap setahun sekali, acara ini merupakan kerjasama oleh para dokter, perawat, serta panitia penyelenggara termasuk Humas sebagai dokumentasi fotonya”.

Dari pernyataan tersebut di atas penulis menyimpulkan bahwa, sebagai bentuk

partisipasi dari RSUP Fatmawati, kegiatan tersebut juga bertujuan untuk

mempengaruhi khalayak akan kepedulian perusahaan terhadap lingkungan, sehingga

dapat membangun, membentuk dan menjaga Brand dan Corporate image, suatu

perusahaan yang peduli terhadap lingkungan. Dengan demikian citra positif

perusahaan akan terbentuk sehingga pelayanan pun akan ikut meningkat.

Hal ini tentu saja berkaitan dengan pendapat Efendy bahwa ”Fungsi PR antara

lain membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik.”

Pada umumnya kegiatan Humas ditujukan kepada dua jenis sasaran atau

public yaitu public internal dan public eksternal. Public Internal adalah Public yang

berada di dalam perusahaan sedangkan public eksternal yaitu public yang berada di

luar organisasi.

Pada pembahasan ini penulis akan membahas public internal dan public

eksternal RSUP Fatmawati dimana tujuan dibinanya hubungan yang baik antara

public internal dengan public eksternal adalah untuk memperoleh dan meningkatkan

kepuasan pelayanan pada pasien Instalasi Rawat Inap (IRNA) B.

Dengan semakin kritisnya masyarakat saat ini terhadap pelayanan kesehatan

yang diterimanya dan semakin ketatnya persaingan di era pasar bebas, menuntut

banyak hal dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit yang harus dibenahi khususnya

kualitas pelayanan.

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan

26

sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan

menikmati jasa perusahaan, sehingga mereka lah yang seharusnya menentukan

kualitas jasa.

Menurut Pak Yuri Sumadi Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah:

”Suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat, mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengantingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta dipihak lain tata cara penyelenggarannya sesuai dengan standar dan kode profesi yang telah ditetapkan”.

Lebih lanjut Pak Yuri Sumadi menjelaskan ialah:

“Instalasi Rawat Inap (IRNA) Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati. IRNA B menyediakan berbagai macam bentuk pelayanan, dan fasilitas, untuk memberikankepuasan bagi pasien, serta Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati bekerja melaksanakan survey dengan menyebarkan kuesioner kepada pasien IRNA B agar diketahui faktor-faktor jasa apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien.”

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesesuaian antara persepsi dan

harapan pasien sebagai konsumen terhadap pelayanan yang ada serta menentukan

strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan Instalasi Rawat Inap (IRNA) B

Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati.

Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan,

pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran

tentang peningkatan kesehatan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Hal ini

mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan

yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar, di mana pelayanan jasa

kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat.

Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan

kesehatan dengan mendirikan beberapa rumah sakit dan puskesmas di seluruh wilayah

Indonesia. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah tersebut masih belum dapat

27

memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan

merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit

pemerintah ataupun puskesmas.

Dengan makin banyaknya rumah sakit yang tersebar di seluruh Jakarta dan

sekitarnya, maka dapat dipastikan ketatnya persaingan di antara rumah sakit untuk

merebut konsumen akan terjadi. Tentunya konsumen akan dihadapkan pada banyak

pilihan atau alternatif yang ada. Oleh sebab itu Humas di rumah sakit perlu

mengetahui bagaimana mengolah dan mengembangkan kualitas pelayanannya agar

menjadi lebih baik. Salah satunya adalah Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati, yang

menyediakan berbagai bentuk pelayanan, dan fasilitas namun hal itu belum cukup

memberikan hasil karena tentunya masih saja ada komplain dari pasien atas pelayanan

yang ada. Salah satunya pasien tersebut komplain dikarenakan kamar rawat inap yang

agak sulit untuk didapatkan dan pasien yang menunggu terlalu lama di UGD (Unit

Gawat Darurat).

Menurut Pak Yuri menegaskan mengenai:

“Keluhan-keluhan pasien belum dapat dijadikan ukuran untuk melakukan perbaikan. Selaku pihak Humas rumah sakit harus mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauh mana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit selama ini, sehingga dapat diketahui secara pasti faktor-faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya penurunan pasien. Hal ini untuk menghindari kekeliruan dalam melakukan perbaikan akibat adanya perbedaan persepsi antara pihak rumah sakit dan pasien. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud dan dipahami oleh pihak rumah sakit. Informasi dari pasien tersebut digunakan untuk meningkatkan kualitas jasa atau pelayanan dengan menentukan prioritas perbaikan maupun peningkatan kualitas jasa yang semestinya didahulukan”.

Penentuan prioritas perbaikan atau peningkatan kualitas jasa diperlukan agar

sumber daya dapat dialokasikan dengan baik, sehingga tidak membuang sumber daya

untuk melakukan sesuatu yang tidak memberikan keuntungan bagi rumah sakit.

28

Rumah sakit sebagai suatu industri jasa kesehatan pada dasarnya bersifat sosio

ekonomi yang dalam menjalankan kegiatannya di samping menekankan penerapan

nilai sosial juga harus memperhatikan prinsip-prinsip ekonomi. Pengelolaan jasa

pelayanan rumah sakit pada dewasa ini dihadapkan pada paradigma baru. Paradigma

baru tersebut muncul terutama didorong oleh perubahan pandangan, baik para

pengguna jasa atau pasien, provider/pemberi jasa kesehatan atau tenaga medis,

paramedis, dan tenaga kesehatan lainnya, masyarakat maupun dari para ilmuwan atau

tenaga profesi dalam pengembangan ilmu dan teknologi medis.

Perubahan pandangan dari sisi pengguna jasa atau pasien dan masyarakat

adalah bahwa suatu rumah sakit haruslah lebih mampu memacu pemberian pelayanan

medik dan spesialistik, dalam upaya penyembuhan dan pemulihan yang berkualitas,

dan cepat tanggap atas keluhan, serta penyediaan pelayanan kesehatan yang nyaman.

Pandangan dari sisi pemilik rumah sakit, menekankan bahwa rumah sakit yang

dimilikinya haruslah dapat terus menjaga dan meningkatkan citranya. Untuk itu,

rumah sakit harus terus meningkatkan efisiensi dalam pengoperasian rumah sakit

tersebut, sehingga dapat dicapai efektivitas rencana dan sasaran organisasi rumah

sakit, termasuk dapat dihasilkannya keuntungan.

Pandangan dari provider rumah sakit menekankan bahwa suatu rumah sakit

harus mampu meningkatkan kemapanan atau kemajuan pelayanan yang mencakup

upaya mempertahankan tingkat kemajuan dari kecanggihan peralatan dan sarana

medis, menjaga kehandalan informasi dengan kecepatan memperoleh dan

ketepatannya, meningkatkan terus efisiensi penyelenggaraan jasa pelayanan kesehatan

rumah sakit, dan mampu memacu peningkatan daya saing rumah sakit yang

dipimpinnya. Adapun pandangan dari para ilmuwan dan teknologi medis,

menekankan bahwa rumah sakit haruslah menjadi sarana pengembangan teknologi

29

kedokteran, menjadi sarana pengembangan ilmu dan penelitian medis, serta sekaligus

sebagai sarana bagi pengembangan karya keahlian dan profesi.

Sebagai dampak dari perubahan faktor-faktor lingkungan tersebut, maka

terdapat beberapa hal yang mendorong terjadinya perubahan pandangan yang

menimbulkan munculnya paradigma baru, antara lain :

1. Meningkatnya sikap masyarakat akan kebutuhan pemeliharaan kesehatan, mengakibatkan beberapa rumah sakit, terutama rumah sakit umum, berupaya menyediakan pelayanan untuk semua pasien dengan berbagai masalah kesehatannya. Adanya program jaminan kesehatan bagi keluarga miskin juga meningkatkan kebutuhan terhadap pelayanan jasa rumah sakit.

2. Meningkatnya kompetisi kualitas atas pelayanan jasa kesehatan rumah sakit mengakibatkan intensitas persaingan di dalam industri jasa rumah sakit menjadi semakin meningkat. Hal ini diakibatkan oleh banyaknya rumah sakit yang sejenis yang beroperasi di suatu wilayah tertentu dan semakin lengkap serta canggihnya fasilitas yang dimiliki oleh suatu rumah sakit. Hal tersebut menunjukkan semakin tingginya kompetensi inti untuk menjalankan aksi dalam persaingan.

3. Meningkatnya biaya penyelenggaraan rumah sakit yang diakibatkan oleh semakin canggihnya teknologi kedokteran atau medis, teknologi kefarmasian dan farmakologi, serta teknologi informasi. Dalam hal ini setiap rumah sakit tidak dapat terhindar dari kemajuan teknologi tersebut, karena menjadi sarana kemajuan dan perkembangan keilmuan dan teknologi kedokteran atau medis, serta sebagai sarana penelitian dan pengembangan karya keahlian dan profesi. (www.google.com)

Physical support dan contact personnel pada sistem penyampaian jasa rumah

sakit mempunyai peran dalam membentuk citra rumah sakit. Contact personnel

mempunyai pengaruh lebih kuat daripada physical support terhadap citra rumah sakit,

karena personnel merupakan orang yang terlibat langsung dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan. Physical support meliputi kelayakan fasilitas gedung,

ketersediaan, peralatan, kenyamanan, kondisi ruangan, kebersihan, kestrategisan

lokasi dan fasilitas pendukung. Contact personal meliputi penampilan, kemampuan,

daya tanggap, kecepatan, ketepatan, keramahan, kemudahan menemui dan

memperoleh informasi serta prosedur pelayanan yang diberikan petugas.

Key informan dalam penelitian ini adalah Bapak Yuri Sumadi yang selaku

Humas dari RSUP Fatmawati. Pertanyaan yang diajukan penulis pada key informan

30

adalah tentang strategi yang dilakukan Humas untuk meningkatkan kepuasan

pelayanan pada pasien instalasi rawat inap B di RSUP Fatmawati.

Selain itu penulis juga melakukan wawancara mendalam dengan lima orang

informan yaitu para pasien instalasi rawat inap B. Metode yang penulis gunakan

dalam menentukan informan adalah Accidental Sampling dimana penentuannya

berdasarkan siapa saja yang secara kebetulan ditemui oleh penulis. Pertanyaan yang

diajukan penulis kepada informan adalah sejauh mana tingkat kepuasan pelayanan

pada pasien instalasi rawat inap B di RSUP Fatmawati.

Pak Kaslim Maryamah salah satu pasien instalasi rawat inap B di RSUP

Fatmawati mengatakan:

“Pelayanan RSUP Fatmawati cukup baik karena di lingkungan masyarakat di tempat tinggal saya banyak yang beranggapan bahwa kualitas Dokter dan perawatnya baik dan ramah, selain itu juga saya merasa puas dengan pelayanan dan pengobatan yang diberikan karena sesuai dengan harapan sehingga kini merasa lebih sehat atas perawatan diperoleh di Instalasi Rawat Inap (IRNA) B”.

Selaku Wakil Kepala Humas RSUP Fatmawati, Bapak Yuri Sumadi

menjelaskan tentang strategi kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan

bagi pasien instalasi rawat inap B ialah:

“Dengan cara melalui survey kepuasan pelanggan yang dibuka setiap 3 bulan sekali, jadi survey kepuasan pelanggan ini ialah survey yang dilakukan terhadap seluruh rumah sakit salah satunya pada IRNA B, dari hal tersebut dapat dilihat apa saja yang diinginkan oleh pasien melalui pengisian kuesioner, dan dari kuesioner itulah yang akan menjadi masukan bagi direksi melalui Humas untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang telah diberikan, sehingga kita selalu melakukan perbaikan-perbaikan kinerja SDM, dari situlah terciptanya suatu strategi untuk meningkatkan pelayanan”.

Hal ini juga diperkuat dengan pernyataan Ibu Sugiarti yang juga menjadi

pasien IRNA B yang menderita penyakit gastritis mengatakan:

“Saya merasa nyaman dan senang melakukan perawatan kesehatan di RSUP Fatmawati, selain biaya administrasinya yang cukup ekonomis, ruang kamarnya juga bersih terawat dan puas dengan pelayanan yang diberikan karena Dokter dan Perawatnya cepat tanggap serta pengobatan yang diberikan juga baik, hanya saja

31

untuk pencarian kamarnya yang agak sulit, ia berpesan agar dipermudah lagi untuk pencarian kamar rawat inap kedepannya nanti”.

Hal ini juga diperkuat oleh pernyataan Bu Siti Aisyah yang juga menjadi

pasien IRNA B, menurutnya:

“Kualitas Dokter yang profesional, selain itu gedung ruangan di IRNA B selalu diperhatikan kebersihannya dan pelayanan administrasinya sudah cukup baik hanya saja terkadang harus mengantri cukup lama sebagai bentuk kedisiplinan rumah sakit, karena yang ia tempati adalah kelas tiga jadi sedikit agak sumpek karena satu ruangan harus diisi oleh 4 orang pasien rawat inap dan ruangannya yang tidak ber-AC”.

Hal tersebut ditanggapi oleh Bapak Yuri Sumadi menurutnya:

“Salah satu upaya Humas RSUP Fatmawati adalah untuk mengatur sistem kinerja dan perbaikan serta kenyamanan pasien yang tekait dalam berobat, agar dapat terciptanya rasa kenyamanan dan keteraturan dalam sistem administrasi rumah sakit dengan wujud kedisiplinan dalam mengantri”.

Berdasarkan penyataan tersebut penulis mencermati bahwa pengobatan yang

dilaksanakan oleh pasien adalah untuk memperoleh kesembuhan yang baik dan

menyenangkan hal inilah yang membuat pelayanan perlu ditingkatkan lebih baik lagi.

Dalam hal ini jiwa sosial dan kesungguhan mengobati pasien tentu sangat berperan

penting oleh seluruh staff lingkungan rumah sakit agar terciptanya hubungan yang

baik dan harmonis serta tumbuhnya rasa ikatan kekeluargaan antara pasien dengan

Dokter maupun perawatnya. Fenomena ini biasa dikenal dengan istilah Social

Surrounding yaitu pengaruh terhadap aktifitas atau keinginan masyarakat.

Sebagaimana dikemukakan oleh Sutisna (2001:165) menjelaskan: “Social

Surrounding adalah salah satu situasi yang akan mempengaruhi konsumen dalam

mengkonsumsi suatu produk atau membeli suatu produk”.

Berdasarkan pengertian di atas penulis berpendapat bahwa Humas RSUP

Fatmawati telah berhasil melaksanakan strategi dengan baik dan tepat sasaran karena

dapat menciptakan hubungan yang baik antara Dokter, Perawat dengan pasiennya.

32

Sehingga pasien merasa puas, senang dan nyaman dengan pelayanan yang

didapatkannya.

Agar dapat sukses sebuah perusahaan maupun rumah sakit harus berusaha

untuk mempertahankan bahkan lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang baik bagi

pasien. Tujuan tersebut dapat dicapai apabila rumah sakit terus menghasilkan dan

menyampaikan program pelayanan yang diinginkan oleh pasien. Juga sebagai rumah

sakit Pemerintah harus memahami keadaan pasien dan sebisa mungkin untuk

membantu pasien dengan kesungguhan dan pengabdian yang tulus dalam melayani

pasien.

Hal ini juga disetujui oleh Pak Ramli Setiawan, pasien IRNA B yang

menderita penyakit Demam Berdarah mengatakan:

“Kualitas Dokter dan Perawatnya baik dan ramah, hanya saja satpam yang terlalu ketat aturannya di wilayah parkir kendaraan, sehingga memperlambat pasien yang sedang terburu-buru ketika ingin segera berobat ke UGD (Unit Gawat Darurat) dan karena yang dirawat di ruangan Instalasi Rawat Inap B untuk kelas tiga jadi ruangannya sempit serta pasien yang dirawat cukup banyak dalam satu ruangan tersebut”.

Perspektif pasien/masyarakat tentang pelayanan kesehatan yang bermutu

adalah suatu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang

dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu,

tanggap dan mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau

meluasnya penyakit. Pasien/masyarakat juga menganggap bahwa dimensi efektivitas,

akses, hubungan interpersonal antar manusia, kesinambungan dan kenyamanan

sebagai dimensi mutu pelayanan kesehatan yang sangat penting.

Lebih lanjut Bapak Yuri Sumadi menjelaskan:

“Strategi yang dilakukan oleh Dokter dan perawat selalu ditingkatkan dalam hal kualitas, karena RSUP Fatmawati selalu meningkatkan evaluasi perbaikan-perbaikan agar tidak merosot kinerja SDM-nya, hal tersebut dapat dilihat dari pelayanannya yang komprehensif secara keseluruhan melalui survey kepuasan

33

pelanggan, dan dari masukan atas saran yang diberikan oleh para pasien kepada Humas dari hal inilah Humas dapat menginformasikan sejauh mana tingkat kepuasan pelayanan terhadap pasien. Jadi, sekecil apapun komplain dari pasien, kita selaku Humas akan melayani dengan sepenuh hati dan akan menanggapinya dengan senang hati sebagai saran yang positif dan membangun demi kemajuan RSUP Fatmawati kedepannya”.

Menurut penulis, salah satu faktor yang menentukan suatu kepuasan pasien

terhadap pelayanan bergantung dari strategi maupun upaya dan bagaimana

merealisasikan hal tersebut, koordinasi antar tim dan kekompakan antara Dokter,

Perawat dan seluruh staf rumah sakit merupakan hal yang penting, bila koordinasi

tersebut sudah terjalin dengan baik maka tujuan dari kegiatan yang dilakukan dapat

berhasil.

Emon misalnya sebagai salah satu pasien IRNA B juga menyatakan:

“Saya merasa puas dengan kualitas dokter dan Perawat yang ramah, untukgedung dan ruangan di Instalasi Rawat Inap(IRNA) B bersih karena setiap ruangan selalu di sapu dan di pel setiap hari dan diharapkan agar RSUP Fatmawati selalu sukses dan tambah maju”.

Lebih lanjut Bapak Yuri Sumadi mengatakan:

“Strategi yang dilakukan oleh Humas RSUP Fatmawati telah banyak membantu dan memberikan kepuasan dalam pelayanan di IRNA B”.

Dengan demikian secara keseluruhan strategi Humas dalam meningkatkan

pelayanannya dapat dikatakan berhasil. Hal ini karena RSUP Fatmawati selalu

mencoba melakukan perbaikan-perbaikan kinerja setiap para dokter dan perawatnya

lebih profesional lagi dan pengembangan serta pembaharuan setiap gedung-gedung

baru dan peralatan medis yang mutakhir, hal ini dapat diterima oleh pasien karena

pasien merasa senang dengan pelayanan RSUP Fatmawati. Pelayanan yang terbaik

dari para dokter dan perawat dengan kesungguhan dengan jiwa sosial yang tinggi

34

serta kekeluargaan akan kami berikan untuk kenyamanan dan kepuasan dalam

melayani pasien khususnya.