Pertanyaan Manajemen Pelayanan Umum.docx

7/27/2019 Pertanyaan Manajemen Pelayanan Umum.docx

1/21

Pertanyaan: Bagaimana menetapkan cara yang tepat dalam pelayanan umum?

Jawaban : Untuk menetapkan cara yang tepat hendaknya melalui metode penelitian dan

percobaan, sehingga dapat ditemukan cara yang paling tepat untuk keadaan pada

waktu itu, aman dan efisien diantara beberapa alternatif cara. Khusus dalamtugas-tugas pelayanan, soal prosedur dan metode harus benar-benar menjadi

perhatian manajemen, karena ia akan menentukan kua-litas dan kecepatan dalam

pelayanan, baik pelayanan manual maupun pelayanan dengan menggunakan

peralatan.

Pertanyaan: Sebutkan teknik-teknik manajemen dalam mencapai tujuan!

Jawaban : ada beberapa teknik manajemen yang perlu diketahui dalam mencapai tujuan,

antara lain: manajemen berdasarkan sasaran atau yang lebih dikenal dengan

sebutan Management by objectives/ MBO. Ada lagi manajemen berdasarkan hasil

atau yang lebih dikenal dengan sebutan management by result/MBR. Manajemen

berdasarkan sistem atau yang lebih dikenal dengan sebutan management by

system/ MBS. Manajemen berdasarkan motivasi atau yang lebih dikenal dengan

sebutan management by motivation/MBM dan manajemen berdasarkan

pengecualian atau yang lebih dikenal dengan sebutan management byexception/MBE.

Pertanyaan: Apa pengertian pelayanan umum?

Jawaban : Pelayanan umum merupakan suatu usaha yang dilakukan kelompok atau

seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepadamasyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.

Pertanyaan: Sebutkan dan jelaskan faktor-faktor apa penyebab timbulnya pelayanan umum!


2/21

Jawaban : Ada dua faktor penyebab timbulnya pelayanan umum yaitu faktor yang bersifat

ideal modern dan yang bersifat material. Faktor yang bersifat ideal modern

meliputi adanya: rasa cinta dan kasih sayang, tolong menolong sesamanya dan

berbuat baik. Faktor materialnya akan menimbulkan hak dan kewajiban, baik ke

dalam maupun ke luar organisasi. Hak ke dalam misalnya: Pertama, hak

mendapatkan perlakuan yang sama atas dasar aturan yang adil dan jujur. Kedua,

hak atas penghasilan berdasarkan peraturan yang ada; ketiga, hak menjalankan

ibadah di tempat kerja. keempat, hak istirahat sesuai dengan konvensi

international labour organization (ILO), adalah hak perlindungan terhadap

kesehatan dan keselamatan kerja. Sedangkan kewajiban ke dalam organisasi

misalnya: Pertama, menyelesaikan tugas/pekerjaan yang dibebankan kepadanya

dalam waktu yang telah ditetapkan. Kedua, melayani keperluan orang yang

berkepentingan, baik orang dalam yaitu pegawai maupun orang lain yang bukan

pegawai dengan cara dan sikap yang sama. Ketiga, mentaati peraturan organisasi.

Keempat, bersikap dan berperilaku sesuai dengan doktrin budaya organisasi.

Pertanyaan: Jelaskan pengertian sistem pelayanan umum!

Jawaban : Sistem pelayanan umum sebenarnya merupakan satu kesatuan faktor yang

dibutuhkan dalam terselenggaranya suatu pelayanan umum. Sistem pelayananumum ini terdiri atas empat faktor: pertama, sistem, prosedur dan metode; yaitu

dalam pelayanan umum perlu adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang

mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan. Kedua, personil, terutama

ditekankan pada prilaku aparatur; dalam pelayanan umum aparatur pemerintah

selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik

dari pelanggan atau masyarakat. Ketiga, sarana dan prasarana; dalam pelayanan

umum diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan umum

misalnya ruang tunggu, tempat parkir yang memadai. Dan terakhir, masyarakat

sebagai pelanggan; dalam pelayanan umum masyarakat sebagai pelanggan

sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.

Pertanyaan: Masalah-masalah apa saja yang dihadapi untuk memberikan pelayanan umum


3/21

yang efektif dan efisien?

Jawaban : Masalah-masalah yang dihadapi untuk memberikan pelayanan yang berdaya guna

dan berhasil guna dapat dilihat dari enam segi, yaitu pertama, segi aparatur

pemerintah; kedua, segi masyarakat atau pelanggan; ketiga, segi peraturan

perundangan; keempat, segi mekanisme dan prosedur; kelima, segi sarana dan

prasarana serta keenam, segi dana

Pertanyaan: Masalah-masalah apa saja yang dihadapi dari segi aparatur pemerintah untuk

memberikan pelayanan umum yang efektif dan efisien?

Jawaban : Masalah yang dihadapi dari segi aparatur pemerintah, antara lain masih adanya

perilaku yang tidak konsisten dan konsekuen dari pimpinan tingkat atas sampai

tingkat bawah, kurangnya disiplin, kurang profesional, baik menyangkut

keterampilan, keahlian dan tingkat pengetahuannya maupun kurangnya

kesejahteraan berupa penghasilan yang masih di bawah standar, serta kurangnya

motivasi kerja; dan kurangnya keterbukaan.

Pertanyaan: Masalah-masalah apa saja yang dihadapi dari segi pelanggan/masyarakat untuk


Jawaban : Dari segi masyarakat atau pelanggan, masalah yang dihadapi adalah adanya tata

nilai atau value system yang masih berlaku dalam masyarakat yang kurang

mendukung peningkatan pelayanan umum; kurangnya keterbukaan dari anggota

masyarakat; budaya masyarakat dan tingkat pendidikan anggota masyarakat yang

beraneka ragam, sehingga tidak mendukung peningkatan pelayanan umum;

kurangnya kedisiplinan dan tanggung jawab sosial masyarakat; pendapatan

masyarakat yang belum memadai sehingga masih dirasakan tingginya biaya dalam

memperoleh pelayanan umum; serta kurangnya kesadaran hukum masyarakat.

Pertanyaan: Masalah-masalah apa saja yang dihadapi dari segi peraturan perundangan untuk



4/21

Jawaban : Masalah yang dihadapi dari segi peraturan perundangan antara lain adanya

peraturan perundang-undangan berbagai sektor yang tumpang tindih dan dalam

penerapannya oleh setiap sektor sangat memberatkan kepada masyarakat, di

samping penyebarluasan informasi tentang peraturan perundangan tersebut masih

kurang. Selain itu peraturan perundangan yang menyangkut kepegawaian, tidak

menjamin pelaksanaan karier system.

Pertanyaan: Masalah-masalah apa saja yang dihadapi dari segi mekanisme dan prosedur untuk


Jawaban : Masalah yang dihadapi dari segi mekanisme dan prosedur sehubungan dengan

pelayanan umum misalnya: kurang lengkap atau sempurnanya peraturan

pemerintah, baik yang menyangkut juklak maupun juknisnya. Di samping itu

belum adanya sistem informasi yang mendukung terhadap kelancaran mekanisme

dan prosedur dari suatu pelayanan umum. Adanya perbedaan kepentingan dalam

tujuan pelayanan umum itu sendiri yaitu di satu pihak merupakan pendapatan di

lain pihak harus melakukan pelayanan kepada masyarakat. Terakhir, kurangnya

pengawasan dari atasan langsung.

Pertanyaan: Masalah-masalah apa saja yang dihadapi dari segi sarana dan prasarana untukmemberikan pelayanan umum yang efektif dan efisien?

Jawaban : Masalah yang dihadapi dari segi sarana dan prasarana sehubungan dengan

pelayanan umum, misalnya : tempat kerja yang kurang memadai sehingga tidak

menunjang pelaksanaan tugas. Kurangnya peralatan kerja secara kuantitatif

maupun kualitatif dan teknologi sudah ketinggalan dan fasilitas pelayanan umum

seperti ruang tunggu, tempat parkir kenderaan kurang memadai.

Pertanyaan: Masalah-masalah apa saja yang dihadapi dari segi dana untuk memberikan

pelayanan umum yang efektif dan efisien?

Jawaban : Masalah dana ini biasanya termasuk vital, mengingat aktivitas kegiatan tidak lepas

dari dana. Masalahnya adalah dana baik yang berasal dari APBN maupun APBD


5/21

yang tersedia untuk membiayai berbagai kegiatan pelayanan umum masih belum

mencukupi.

Pertanyaan: Langkah-langkah apa saja yang perlu dilakukan untuk mengatasi kendala dalam

pemberian pelayanan umum?

Jawaban : Beberapa kiat dapat dilakukan misalnya, langkah untuk memperbaiki perilaku

baik aparat pemerintah maupun masyarakat bisa dilakukan dengan pengamalan

nilai-nilai luhur agama menjadi budaya kerja. Kedua, melakukan koordinasi dan

sinkronisasi antarsektor dalam penerapan peraturan perundang-undangan untuk

menghindari tumpang tindih dan duplikasi yang memberatkan bagi masyarakat.

Ketiga, perlu pengembangan sistem informasi manajemen, agar tidak terjadi

kekurang jelasan informasi yang diperlukan dalam rangka peningkatan pelayanan

umum. Keempat, untuk meningkatkan sarana dan prasarana agar diutamakan

sarana dan prasarana yang menyangkut pelayanan umum. Serta kelima,

kesejahteraan pegawai perlu ditingkatkan sehingga memadai.

Pertanyaan: Upaya apa yang dibutuhkan agar pelayanan umum menjadi efektif dan efisien?

Jawaban : Upaya yang dibutuhkan agar pelayanan umum berdaya guna dan berhasil guna

adalah perlu adanya: pertama, kontrol terbuka. Kedua, upaya untuk memperbaiki

dan meningkatkan pelayanan secara terus menerus. Ketiga, pengelolaan yang

sederhana, murah, cepat dan profesional. Keempat, aparatur yang bersih,

bertanggung jawab dan profesional. Kelima, peningkatan kesejahteraan aparatur.

Keenam, sistem informasi yang terbuka. Ketujuh, penetapan perundang-

undangan yang berlaku, dan kedelapan, partisipasi masyarakat.


6/21

SEJARAH NETRALITAS BIROKRASI PEMERINTAH INDONESIA

DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN UMUM PADA MASYARAKAT

Sebelum menjelaskan pokok materi bahasan, terlebih dahulu yang perlu dijawab adalah apa

definisi dan ciri-ciri ideal birokrasi itu?

Birokrasi adalah merupakan tipe dari organisasi yang dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas

administratif yang besar dengan cara mengkoordinir secara sistematis (teratur) pekerjaan dari

banyak orang (Achmat Batinggi, 1999: 5.3)

Adapun yang menjadi ciri ideal birokrasi adalah:

1. Adanya pembagian kerja yang jelas;

2 Adanya hierarki jabatan;

3. Adanya pengaturan sistem yang konsisten;

4. Prinsip formalistic impersonality;

5. Penempatan berdasarkan karier; dan

6. Prinsip rasionalitas (Max Weber dalam Batinggi, 1999).

Birokrasi pemerintah merupakan suatu kekuatan yang besar sekali, sebab kegiatannya

menyentuh setiap kehidupan manusia. Baik suka atau tidak suka manusia tidak bisa lepas dari

kegiatan birokrasi pemerintah. Kebijaksanaan yang dibuat oleh birokrasi sangat berpengaruh

terhadap sendi-sendi kehidupan manusia. Suka atau tidak suka, manusia yang hidup dalam suatu

negara tertentu harus mau menerima suatu kebijaksanaan yang telah di buat oleh birokrasi.

Birokrasi pemerintah merupakan garis terdepan yang berhubungan dengan pemberian pelayanan

umum kepada masyarakat. Oleh karena itu, birokrasi pemerintah harus bersikap netral baik dari

sisi politik yaitu bukan merupakan kekuatan politik dan dari sisi administratif. Sebab apabila

birokrasi menjadi kekuatan politik maka akan menjadi tidak netral yaitu memihak kepada

kekuatan/aliran politik tertentu. Padahal dalam memberikan pelayanan umum, birokrasi

pemerintah diharapkan tidak akan memihak kepada kelompok tertentu, dengan tujuan agar

pelayanan umum yang dilakukan oleh pemerintah bisa diberikan pada seluruh masyarakat, tanpa

membedakan aliran atau partai politik yang diikuti oleh anggota masyarakat tersebut.


7/21

Dalam memberikan pelayanan umum, birokrasi pemerintah dituntut lebih efektif dan efisien.

Namun, akibat tugas yang berat dan sangat luas, maka birokrasi pemerintah terkesan lambat.

Untuk itu atas pertimbangan kecepatan dan kelancaran dalam pelayanan, maka perlu dilakukan

reveinting birokrasi (swastanisasi birokrasi).

Bagaimanakah Netralitas Birokrasi Pemerintah Jika Ditinjau Dari Teori?

Menurut perkembangan awal dari konsepsi birokrasi ini, kenetralan birokrasi itu sudah ramai

dibicarakan oleh para pakar. Misalnya, polemik antara Karl Marx dan Hegel yang menyoroti

tentang konsep kenetralan birokrasi. Marx memulai mengelaborasi konsep birokrasi dengan

menganalisis dan mengkritik falsafah Hegel mengenai negara. Analisis Hegelian

menggambarkan bahwa administrasi negara atau birokrasi sebagai suatu jembatan antara negara

dengan masyarakat rakyatnya (the civil Society). Masyarakat rakyat ini terdiri atas para

profesional dan pengusaha yang mewakili dari berbagai kepentingan khusus, sedangkan negara

mewakili kepentingan-kepentingan umum. Di antara kedua hal ini, birokrasi pemerintah

merupakan perantara (medium) yang memungkinkan pesan-pesan dari kepentingan khusus

tersebut tersalurkan ke kepentingan umum. Tiga susunan ini (negara, birokrasi dan masyarakat

rakyat) diterima oleh Marx, akan tetapi diubah isinya. Birokrasi Hegel meletakkan pengertiannya

dengan melawankan antara kepentingan khusus dan umum, maka Marx mengkritiknya bahwa

meletakkan posisi birokrasi semacam itu tidak mempunyai arti apa-apa. Menurut Marx negara

itu tidak mewakili kepentingan umum akan tetapi mewakili kepentingan khusus dari kelas

dominan. Dari perspektif ini maka birokrasi itu sebenarnya merupakan perwujudan kelompok

sosial yang amat khusus. Lebih tepatnya birokrasi itu menurut Marx merupakan suatu instrumen

di mana kelas dominan melaksanakan dominasinya atas kelas sosial lainnya. Dalam hal ini, jelas

masa depan dan kepentingan birokrasi menurut konsepsi Marx pada tingkat tertentu menjalin

hubungan sangat intim dengan kelas yang dominan dalam suatu negara (Achmat-Batinggi,

1999).

Dari polemik antara Karl Marx dan Hegel inilah netralisasi birokrasi sudah ramai dibahas. Dari

polemik pendapat antara Hegel dan Marx ini dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa Hegel

menghendaki kenetralan birokrasi. Sedangkan Marx yang terkenal dengan teori kelasnya itu

menyatakan dengan tegas bahwa birokrasi itu tidak netral dan harus memihak, yakni memihak

pada kelas yang dominan (Achmat-Batinggi, 1999).


8/21

Pada konteks yang lain, yang tidak berbau Marxis, Woodrow Wilson (Achmat-Batinggi, 1999)

juga menyoroti tentang kenetralan birokrasi . Birokrasi pemerintah menurut Wilson berfungsi

melaksanakan kebijakan politik, sehingga birokrasi itu harus berada di luar kajian politik.

Konsep dasar Wilson ini kemudian diikuti oleh sarjana politik Frank Goodnow (1900) yang

menyatakan bahwa ada dua fungsi pokok pemerintah yang amat berbeda satu sama lainnya yaitu

fungsi pokok politik dan administrasi. Fungsi politik berarti pemerintah membuat dan

merumuskan kebijakan-kebijakan, sementara fungsi administrasi berarti pemerintah tinggal

melaksanakan kebijakan tersebut (Achmat-Batinggi, 1999).

Dalam perspektif lainnya, netralisasi birokrasi dikemukakan oleh Francis Rourke (1984). Dia

mengatakan walaupun birokrasi pada mulanya hanya berfungsi untuk melaksanakan kebijakan

politik, akan tetapi birokrasi bisa berperan membuat kebijakan politik. Menurut Rourke,

netralisasi birokrasi dari politik adalah hampir tidak mungkin, sebab jika partai politik tidak

mampu memberikan alternatif program pengembangan dan mobilisasi dukungan, maka birokrasi

akan melaksanakan tugas-tugas itu sendiri dan mencari dukungan politik di luar partai politik

yang bisa membantunya dalam merumuskan kebijakan politik. Dukungan politik itu, menurut

Rourke dapat diperoleh melalui tiga konsentrasi yakni pada masyarakat luar, pada legislatif dan

pada diri birokrasi sendiri (executive branch). Masyarakat luar itu berupa kalangan pers,

pengusaha dan mahasiswa. Legislatif dari kalangan DPR, dan birokrasi sendiri, misalnya dari

kalangan perguruan tinggi (Achmat-Batinggi,1999).

Sedangkan menurut Nicholas Henry (1980), birokrasi mempunyai kekuasan (power). Kekuasaan

itu adalah kekuasaan untuk tetap tinggal hidup selamanya (staying power) dan kekuasaan untuk

membuat keputusan (policy-making power).

Dari berbagai pandangan di muka, dapat disimpulkan bahwa belum ada kesepakatan yang pasti

tentang netralitas birokrasi, apakah berdiri sebagai profesional ataukah ia harus memihak partai

yang sedang berkuasa?.

Berdasarkan Kajian di Atas, Bagaimanakah Sebenarnya Netralitas Birokrasi Pemerintah

Indonesia, Ditinjau Dari Sejarah?

Untuk mengetahui netralitas birokrasi pemerintahan kita, dapat ditelusuri sejarah

perkembangannya (Achmat-Batinggi, 1999) di bawah ini:


9/21

Pada masa kemerdekaan, yaitu tepatnya tahun 1945-1950. Sikap birokrasi pemerintah kita

masih netral. Semangat perjuangan masih mewarnai birokrasi kita. Semangat nasional untuk

membela dan mempertahankan negara proklamasi masih melekat kuat pada putra-putri bangsa.

Pada awal tahun-tahun kemerdekaan ada semacam kesepakatan pendapat dari putra-putra

bangsa, bahwa birokrasi merupakan sarana politik yang baik untuk mempersatukan bangsa.

Anggapan ini beralasan karena hanya birokrasilah satu-satunya sarana yang menjangkau rakyat

sampai ke desa-desa.

Periode tahun 1950-1959. Pada masa ini, semua partai politik berkeinginan menguasai

kementerian pemerintah. Kehidupan birokrasi sangat diwarnai dan dipengaruhi oleh patronikasi.

Rekrutmen pegawai berbau Jacksonisme, surat wasiat (katabelece) mempengaruhi penentuan

terhadap siapa yang akan diangkat dalam jabatan birokrasi, sehingga kehidupan birokrasi

pemerintah sudah mulai tidak netral. Walaupun birokrasi pemerintah sudah mulai tidak netral,

ada satu hal yang masih dirasakan menguntungkan. Di antara partai-partai politik yang saling

bersaing untuk menguasai kementerian pemerintah itu, mereka semuanya menginginkan adanya

pemerintah yang demokrasi.

Pada periode ini pemilu untuk pertama kali diselenggarakan setelah merdeka. Partai politik

berpaling kepada aparat birokrat, karena menurut jumlahnya merupakan potensi pendukung

untuk memenangkan partai dalam pemilu. Pada waktu itu maka timbullah kelompok-kelompok

pegawai negeri yang berafiliasi dengan partai politik.

Masa antara tahun 1960-1965. Pada periode ini, birokrasi semakin jelas diincar oleh aliran

politik. Keinginan tiga aliran politik untuk menguasai birokrasi pemerintah semakin mengkristal.

Di bawah label Demokrasi Terpimpin, tiga aliran politik (Nasional, agama dan

komunis/Nasakom) membangun akses ke birokrasi pemerintah. Keadaan sistem politik yang

primordial membawa pengaruh kuat terhadap birokrasi, sehingga ciri birokrasi saat itu adalah

sangat birokratis, primordial dan patronikasi yang sangat kental. Tiga aliran politik (Nasakom)berambisi mempergunakan jabatan-jabatan birokrasi pemerintah sebagai building blockuntuk

membangun organisasinya.

Kemudian perbedaan yang mencolok dari sikap birokrasi pemerintah kita pada masa orde lama

dengan masa orde Baru adalah: pada masa orde lama, keinginan tiga aliran politik


10/21

(NASAKOM) untuk menguasai kekuasaan politik semakin mengkristal. Di bawah label

Demokrasi Terpimpin, tiga aliran politik membangun akses ke birokrasi pemerintah. Pada masa

ini birokrasi pemerintah digunakan untuk menyokong kekuasaan aliran politik yang ada yaitu

NASAKOM.

Sedangkan pada masa Orde Baru 1998 yang lalu, birokrasi kita menjadi "alat" kekuatan

sosial dan politik yang dominan yaitu Golkar. Kemenangan Golkar pada empat kali pemilu,

salah satu faktor yang menentukan kemenangan itu adalah peranan birokrasi kita. Birokrasi kita

ikut memilih dalam pemilu, dan tidak ada alternatif lain yang dipilih kecuali Golkar. Jadi secara

singkat letak perbedaan masa orde lama dan orde baru terhadap birokrasi kita adalah pada orde

lama, tiga aliran politik sama-sama mempunyai akses ke birokrasi. Sedangkan pada periode orde

Baru, birokrasi "diwajibkan" memihak ke Golkar.

Pada masa reformasi. Kedudukan birokrasi atau sikap birokrasi pemerintah masih penuh tanda

tanya. Karena pada masa reformasi ini telah muncul kembali multi partai, sehingga: (1) tidak ada

kekuatan politik yang dominan, (2) kepada siapa ia harus memihak? (3) Golkar masih cukup

kuat

DAFTAR PUSTAKA

Achmat-Batinggi, 1999, "Manajemen Pelayanan Umum", Materi Pokok: IPEM 4429,

Universitas Terbuka.

Menpan, 1995 "Peranan Birokrasi Dalam Penyelenggaraan Pelayanan, Pengayoman, dan

Pengembangan, Prakarsa

dan Peran Serta Aktif Masyarakat Dalam Pembangunan", Makalah.

Ryaas Rasyid, Muhammad, 1997, "KajianAwal Birokrasi Pemerintahan Politik Orde Baru",

Jakarta:Mipi YarsifWatampone.

Thoha, Miftah, 1991, "Beberapa Aspek Kebijaksanaan Birokrasi", Yogyakarta: MW Mandala.

http://www.ut.ac.id/html/suplemen/ipem4429/sup3ok.html


11/21

FAKTOR PENDUKUNG PELAYANAN UMUM

Pelayanan umum akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh

beberapa faktor antara lain: kesadaran para pejabat pimpinan dan pelaksana, adanya aturan yang

memadai, organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis, pendapatan pegawai yang cukup

untuk memenuhi kebutuhan hidup minimum, kemampuan dan ketrampilan yang sesuai dengan

tugas/pekerjaan yang dipertanggung-jawabkan, dan tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan

jenis dan bentuk tugas/pekerjaan pelayanan.

Keenam faktor pendukung itu mempunyai bobot sama kecuali faktor kesadaran yang berbobot

lebih tinggi dari yang lain. Kelemahan salah satu faktor akan berakibat pada hasil pelaksanaan

tugas/pekerjaan pelayanan yang tidak memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen

maupun pihak yang dilayani.

Kesadaran pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas/pekerjaan yang menjadi tanggung

jawabnya, membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi dan tugas/pekerjaan itu

sendiri. Ia akan menjadi sumber kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas/pekerjaan,

sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar yang telah ditetapkan baik dalam

perwujudan standar pelaksanaan (performances standard) maupun standar operasional

(operationals standard).

Aturan dalam organisasi mutlak keberadaannya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan

teratur dan terarah. Untuk itu penting diperhatikan tentang kewenangan membuat peraturan

dalam organisasi. Kewenangan mempunyai kaitan dengan keabsahan dan kekuatan hukum atas

peraturan, karena dalam peraturan senantiasa ada sanksi terhadap pelanggaran. Kewenangan

dalam pembuatan peraturan terletak pada manajemen pada segala tingkat sesuai dengan bidang

tugasnya. Di samping kewenangan juga perlu diperhatikan oleh si pembuat peraturan, agar

peraturan itu dapat diterapkan tanpa kesulitan/rintangan, mudah dipahami dan dipatuhi.

Selanjutnya agar peraturan dapat mencapai apa yang dimaksud, maka ia harus dipahami oleh

semua orang yang berkepentingan terutama orang-orang yang bertugas dalam bidang yang diatur

itu dengan disertai disiplin yang tinggi.


12/21

Disiplin dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan terdiri atas dua bentuk disiplin, yaitu disiplin waktu

dan disiplin perbuatan. Kedua bentuk disiplin itu, menyatu dalam perwujudan kerja. Ada disiplin

waktu tidak ada disiplin perbuatan, tidak akan ada hasilnya. Sebaliknya disiplin dalam perbuatan

tetapi tidak disiplin dalam hal waktu akan mengecewakan. Karena kedua bentuk disiplin ini

harus ditegakkan bersamaan.

Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian

tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Oleh karena itu, harus dijaga agar

mekanisme sistem dapat berjalan sebagaimana mestinya. Agar organisasi sebagai sistem itu

berfungsi dengan baik perlu ada pembagian baik dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya

sampai pada jenis organ/pekerjaan yang paling kecil. Selanjutnya tugas/pekerjaan diurai atau

dirinci dengan lengkap agar setiap orang yang diserahi tugas/pekerjaan itu dapat melakukannya

secara mandiri dan penuh tanggung jawab.

Dalam rangkaian faktor organisasi, sebagai pendukung penyelenggaraan pelayanan, terdapat

didalamnya apa yang disebut prosedur dan metode. Prosedur adalah rangkaian tindak/langkah

yang harus diikuti untuk mencapai tahap tertentu dalam usaha pencapaian tujuan. Prosedur

biasanya disebut dengan tata cara/tata kerja dan mempunyai bobot tersendiri yaitu menentukan

keabsahan suatu perbuatan yang dilakukan oleh seseorang. Prosedur yang telah dibakukan

dinamakan standard operating prosedures (SOP). Metode mempunyai batasan hampir sama

dengan prosedur hanya bedanya, 1) kalau prosedur sifatnya majemuk menyangkut beberapa unit

kerja, penanggung jawab pekerjaan atau masalah, tetapi kalau metode sifatnya tunggal

menyangkut satu unit kerja, penanggung jawab atau masalah. 2) metode tidak menentukan

keabsahan perbuatan, tetapi tetap berpengaruh pada hasil pekerjaan (tidak memenuhi syarat

mutu, rusak dan sebagainya).

Pendapatan pegawai berfungsi sebagai faktor pendukung dalam pelaksanaan pelayanan, karena

pada dasarnya tujuan orang bekerja agar mendapatkan imbalan yang sepadan cukup untukmemenuhi kebutuhan hidupnya. Karena itu apabila pendapatan yang diterima pegawai ternyata

jauh dari mencukupi meskipun untuk kebutuhan minimum, maka dalam melaksanakan pekerjaan

mereka diliputi rasa resah tidak tenang. Akibatnya apa yang dilakukan seringkali tidak

memenuhi ketentuan bahkan ada yang menyimpang sebab melalui penyimpangan itu ia

memperoleh suatu keuntungan.


13/21

Yang dimaksud pendapatan adalah semua penerimaan dalam bentuk apapun yang diperoleh dari

organisasi tempat kerja (termasuk fasilitas) yang berkaitan dengan kedudukan dan perannya

dalam organisasi kerja tersebut, juga sebagai imbalan atas tenaga dan pikiran yang telah

dicurahkan kepada organisasi. Gaji adalah sebagian dari pendapatan, dan dengan sendirinya

lebih kecil dari pendapatan. Gaji ada yang terdiri dari tiga komponen yaitu gaji pokok, tunjangan

kerja (jabatan dan lain-lain), namakan saja ini G-3, tetapi ada yang terdiri lebih dari tiga

komponen yaitu selain yang telah disebutkan ditambah dengan komponen tunjangan transpor,

tunjangan perumahan, tunjangan-tunjangan lain yang bertujuan menambah ketenangan kerja.,

jenis gaji ini sebutlah dengan G-3plus.

Kebutuhan hidup pegawai tidak berbeda dengan kebutuhan hidup kelompok masyarakat pada

umumnya, yaitu kebutuhan akan pangan, sandang dan papan (PSP) yang layak meski secara

minimum (kebutuhan fisik minimum/KFM), dan kebutuhan akan kesejahteraan dalam arti yang

sebenarnya meski juga secara minimum (kebutuhan hidup minimum/KHM). Kebutuhan fisik

minimum masih sering dibanding dengan gaji, sehingga secara umum terdapat jarak antara KFM

dan gaji, apalagi perbandingan itu dilakukan antara G-3 dan KFM-2 (Sandang, pangan dan

papan). Cara pembandingan demikian ini kurang tepat, mestinya G-3 dengan KFM-1(Sandang

dan Pangan) dan G-3plus dengan KFM-2 sehingga ada kesesuaian. Pembandingan yang lebih

realistis adalah pembandingan KFM dengan pendapatan, sehingga jarak antara KFM dengan

pendapatan tidak berbeda jauh, bahkan untuk G-3plus relatif sudah dapat mencapai KFM-2.

Pendekatan kebutuhan hidup minimum (KHM) dengan sejahtera melalui pendapatan sudah

mulai dilakukan meski merupakan usaha jangka panjang yang bersifat makro. Hal ini dapat

dilakukan melalui pembangunan nasional jangka panjang dengan melibatkan semua sektor.

Makin maju dan berkembang suatu masyarakat makin bertambah pula jenis dan kualitas

kebutuhan manusia. Bentuk tuntutan atas kebutuhan dalam masyarakat maju, tidak lagi hanya

fisik-materiel tetapi meningkat menjadi fisik-spritual (KHM), dan hal inilah yang menjadi

pendekatan dalam pemenuhan kebutuhan hidup dalam masyarakat seperti ini. Pendekatan

melalui KFM mulai ditinggalkan, meskipun harus diakui bahwa secara mikro masih ada

kelompok-kelompok pegawai/pekerja yang masih dalam tingkatan pemenuhan kebutuhan

melalui pendekatan KFM.


14/21

Faktor pendukung berikutnya adalah kemampuan-ketrampilan para pegawai dalam

melaksanakan tugas/pekerjaan, baik mereka yang termasuk dalam golongan pimpinan

(manajemen) maupun petugas/pekerja. Bagi manajemen ada 3 kemampuan yang harus dimiliki

(managerial skill) agar dapat melaksanakan tugas selaku manajer yang berhasil yaitu

kemampuan teknis (tecnical skill), kemampuan bersifat manusiawi (human skill) dan

kemampuan konseptual (conceptual skill).

Bagi petugas/pekerja bukan manajer sangat diperlukan ketrampilan melaksanakan

tugas/pekerjaan yang pada umumnya menggunakan empat unsur, yaitu otot, saraf, perasaan dan

pikiran dengan bobot berbeda sesuai dengan jenis tugas/pekerjaan. Dalam bidang pelayanan

yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah

ketrampilan pelaksananya. Mereka inilah yang membawa "bendera" terhadap kesan atas baik-

buruknya layanan.

Tidak kalah penting sebagai faktor pendukung pelayanan adalah sarana yang ada untuk

melaksanakan tugas/pekerjaan layanan. Sarana terbagi atas dua macam, yaitu sarana kerja dan

fasilitas. Sarana kerja meliputi peralatan, perlengkapan dan alat bantu. Sedangkan fasilitas

meliputi gedung dengan segala kelengkapannya, fasilitas komunikasi dan kemudahan lain.

* Tulisan ini diintisarikan atau diringkas dari buku "Manajemen Pelayanan Umum Di

Indonesia", Karangan Drs. H.A.S. Moenir, Penerbit: Bumi Aksara Tahun 1992.


15/21

MOTIF, SIKAP DAN TINGKAH LAKU PELAYANAN *

Setiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang tidak terlepas dari berbagai motif (daya dorong)

dan sikap, yang mendorong seseorang tersebut melakukan serangkaian perbuatan yang disebut

kegiatan. Motif adalah daya yang timbul dari dalam diri orang yang mendorong orang untuk

berbuat sesuatu. Itulah sebabnya mengapa motif perlu dibahas dan ditumbuhkan agar dapat

menjadi pendorong perbuatan yang positif sesuai dengan apa yang dikehendaki oleh organisasi.

Motif dapat timbul dari dalam karena ada kebutuhan dasar manusia yang bersifat universal,

tetapi dapat pula dirangsang dari luar. Rangsangan dari luar dapat berbentuk fisik atau non fisik

disebut motivasi (motivation), sedangkan bendanya dinamakan motivator. Meskipun sudah ada

motif lalu berbuat, namun belum menjamin bahwa perbuatan itu akan menghasilkan sesuatu

yang dikehendaki. Sebagai penjamin, paling tidak sebagai pembantu agar perbuatan itu dapat

menghasilkan sesuatu yang diinginkan dalam kondisi baik, perlu disertai sikap dan tingkah laku

yang dibawakan oleh orang yang bersangkutan. Sikap yang mendasari tingkah laku seseorang

akan memberi "warna" terhadap perbuatan itu, sehingga pihak-pihak yang menerima hasil

perbuatan (dalam hal ini pihak yang menerima pelayanan) akan merasa puas dan mempunyai

kesan baik terhadap cara pelayanan yang diberikan. Hal ini akan berdampak positif terhadap

organisasi dan para pelaku pelayanan pada organisasi itu.

MOTIF

Dari pengertian motif di atas, dapat disimpulkan bahwa motif itu terdiri dari dua unsur. Unsur

pertama berupa daya dorong untuk berbuat. Unsur kedua adalah sasaran atau tujuan (reward di

sini dapat diartikan juga sebagai motivator) yang akan dicapai. Dengan adanya motif itu

seseorang berbuat dalam bentuk aktivitas dengan melibatkan semua panca indera dan anggota

badan. Aktivitas seseorang akan menghasilkan sesuatu baik yang bersifat positif-konstruktif

maupun bersifat negatif-destruktif.

Sebab utama adanya motif karena ada kebutuhan mendasar pada setiap orang, yaitu kebutuhan

akan kehidupan yang layak dengan harkat dan martabat kemanusiaannya. Dalam garis besarnya

ada dua kebutuhan dasar manusia yaitu kebutuhan fisik dan kebutuhan psikologis. Secara

hierarki kebutuhan fisik merupakan kebutuhan dasar utama sedangkan kebutuhan psikologis

menempati urutan kedua. Namun pemisahan secara hierarki itu tidaklah mutlak, melainkan


16/21

kondisional. Pada satu saat orang mementingkan kebutuhan fisik lebih dahulu, dengan

menyampingkan kebutuhan psikologis, tetapi pada saat yang lain terjadi sebaliknya, justru pada

orang yang sama.

Dalam organisasi kerja pendekatan terhadap kebutuhan pegawai memang pertama-tama kepada

kebutuhan fisik seperti gaji dan pendapatan lain berupa tunjangan, fasilitas dan sebagainya. Hal

ini didasarkan pada kenyataan umum bahwa maksud orang bekerja, agar ia memperoleh

penghasilan yang cukup untuk hidupnya. Perhatian utama manajemen kepada kebutuhan fisik,

tidak melepaskan tanggung jawab manajemen terhadap kebutuhan psikologis. Kedua kebutuhan

tersebut tetap menjadi kebutuhan dasar yang harus diperhatikan.

Daya dorong yang berasal dari dalam dapat digerakkan juga oleh suatu rangsangan dari luar.

Rangsangan dari luar ini disebut motivasi sedang sesuatu yang menjadi motivasi itu disebut

motivator. Motivator dapat berbentuk fisik maupun bukan fisik, dan pada dasarnya apa saja

dapat dijadikan motivator asal hal itu memang menjadi daya rangsang (menarik) bagi seseorang

sehingga timbul adanya perbuatan.

Motivasi ada 2 jenis, motivasi positif dan motivasi negatif. Motivasi positif adalah motivasi yang

bersifat menimbulkan harapan akan pemenuhan kebutuhan atau kepuasan, sedangkan motivasi

negatif bersifat menimbulkan rasa takut dan cemas. Kedua jenis motivasi tersebut tidak pernah

berdiri sendiri, melainkan senantiasa bersatu meski dalam bobot yang berlainan. Harapan

memang perlu tetapi harapan tanpa sanksi akan meluncur tanpa kendali. Rasa takut juga perlu

untuk mencegah orang berbuat melanggar suatu ketentuan dan akhirnya tujuan (harapan) akan

dapat dicapai dengan predikat baik.

Sikap (Attitude) dan Tingkah Laku (Behavior)

Rangkaian perbuatan dalam usaha mencapai tujuan yang diinginkan perlu dilengkapi dengan

sikap serta tingkah laku, agar usaha itu lancar sampai tujuan. Sikap adalah suatu hasil proses rasadan pikiran mengenai obyek tertentu setelah dirangsang baik dari dalam maupun dari luar.

Tingkah laku adalah bentuk nyata suatu perbuatan untuk mencapai apa yang diinginkan, baik

berupa benda atau kepuasan tertentu.


17/21

Sikap dalam menghadapi sesuatu (sasaran, tujuan) ada 8 macam. Pertama, sikap menerima.

Dengan sikap menerima ini, maka seseorang akan melakukan aktivitas atau perbuatan secara

ikhlas dan sesuai dengan yang disyaratkan, maka hasil pekerjaan akan dapat memenuhi standar.

Di samping itu, konsekuensi lain dari penerimaan itu orang akan: menyenangi pekerjaan itu,

bergairah dalam melaksanakan tugas/pekerjaan, berpikir kreatif dan inovatif, dan memiliki rasa

tanggung jawab.

Kedua, sikap curiga. Sikap ini pada dasarnya menerima tetapi belum sepenuhnya dan diiringi

dengan rasa curiga terhadap segala sesuatu yang menyelimuti pekerjaan itu.

Ketiga, sikap ragu-ragu. Sesuai dengan arti kata ragu-ragu itu sendiri sikap ini menunjukkan

tidak ada kepastian, masih memerlukan proses pertimbangan. Ada kemungkinan menerima, ada

kemungkinan menolak jadi belum jelas. Perubahan sikap ragu-ragu baik ke arah menerima

maupun menolak sangat tergantung pada beberapa faktor antara lain: manajemen,

tugas/pekerjaan itu sendiri, lingkungan kerja dan waktu. Sikap ragu-ragu dalam tugas/pekerjaan,

tidak akan menghasilkan sesuatu yang sesuai dengan aturan permainan.

Keempat, sikap menolak. Sikap menolak dalam pekerjaan menimbulkan persoalan besar bagi

organisasi kerja dan bagi pelaku yang bersangkutan. Karena akan banyak ditemui pertentangan-

pertentangan yang hakikatnya sangat merugikan bagi pekerjaan itu sendiri dan organisasi secara

keseluruhan.

Kelima, sikap pura-pura. Sikap pura-pura adalah sikap yang tidak sebenarnya, sikap yang dibuat-

buat untuk suatu tujuan tertentu yang disembunyikan. Sikap ini memang tidak bertahan lama,

dan suatu saat akan ke luar tanpa disadari sikap sebenarnya, yaitu sikap yang selama ini

disembunyikan.

Keenam, sikap tidak menentu. Sikap tidak menentu berlainan dengan sikap ragu-ragu. Landasan

sikap tidak menentu tidak dapat diketahui secara pasti, baik oleh dirinya sendiri apalagi olehorang lain. Sikap tidak menentu akan membuahkan perbuatan yang juga tidak menentu, baik cara

maupun arahnya. Oleh karena itu, sikap ini sama sekali tidak menguntungkan bagi organisasi

kerja.


18/21

Ketujuh, sikap ketergantungan. Ketergantungan di sini dimaksudkan ketergantungan pada

perbuatan orang lain. Sikap seperti ini akan banyak ditemui dalam lingkungan kerja, karena

lingkungan kerja ternyata banyak berbeda dengan lingkungan yang biasa dihadapi (lingkungan

rumah tangga, lingkungan pendidikan), terutama oleh pegawai-pegawai baru.

Kedelapan, sikap tak peduli (apatis). Sikap ini barang kali suatu sikap yang paling sulit untuk

diubah dan hampir-hampir merupakan suatu jenis penyakit mental yang sulit disembuhkan. Jika

hal ini terjadi pada tugas/pekerjaan pelayanan, maka efeknya dapat berupa kesan negatif

terhadap organisasi kerja yang bersangkutan.

Masing-masing sikap yang telah dijelaskan di atas, membawa dampak sendiri-sendiri. Sikap

yang diharapkan dalam setiap kegiatan adalah sikap menerima.

Sikap dapat berubah karena pengaruh lingkungan, karena adanya interaksi sosial. Ada empat (4)

macam interaksi sosial yang dapat mempengaruhi sikap. Pertama, adopsi yaitu penyerapan dari

peristiwa atau kejadian yang berulang-ulang sehingga dapat merasuk ke dalam jiwanya dan

mempengaruhi sikap semula terhadap suatu obyek. Kedua, diferensiasi yaitu pengaruh masa

kerja, pengalaman dan pengetahuan yang diperoleh dalam suatu organisasi kerja pada sikap

orang yang bersangkutan terhadap pekerjaan dan lingkungannya. Pengaruh ini dapat positif atau

negatif. Ketiga, integrasi yaitu peleburan sikap tertentu terhadap suatu obyek, menjadi sikap baru

sebagai perubahan sikap lama atau pembentukan sikap. Keempat, trauma yaitu suatu pengalaman

yang sangat membekas dalam jiwanya yang tidak dapat dilupakan selama hidup. Jika

pengalaman yang menjadi trauma itu terjadi dalam lingkungan kerja, maka dapat mengubah

sikap terhadap pekerjaan itu baik sebagian maupun seluruhnya. Dengan adanya faktor pengaruh

tersebut maka dapat diupayakan terjadinya perubahan sikap dari negatif ke positif dengan cara

menciptakan suatu interaksi sosial yang positif.

Tingkah laku dan sikap adalah dua kata yang dalam penggunaannya selalu berdampingan

menjadi sikap dan tingkah laku. Tingkah laku sangat penting dalam pergaulan sosial, karena

dapat berdampak luas. Landasan tingkah laku bagi bangsa Indonesia tanpa kecuali adalah

Pedoman Penghayatan dan Pengamalan Pancasila (P-4) yang terdiri dari 36 butir (baca ! buku P-

4).


19/21

Pedoman tingkah laku bagi Pegawai Negeri Sipil sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat

adalah apa yang disebut dalam Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 1980 pada butir

Kewajiban Pegawai Negeri Sipil dan Larangan bagi Pegawai Negeri Sipil. Dengan PP 30 Tahun

1980 tersebut diharapkan Pegawai Negeri Sipil bertingkah laku baik dan dapat menjadi panutan

di masyarakat (baca ! PP 30 Tahun 1980).

* Tulisan ini diintisarikan atau diringkas dari Buku Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia

karangan Drs.H.A.S. Moenir, Penerbit Bumi Aksara tahun 1992.


20/21

PELAYANAN UMUM DAN ADMINISTRASI PERKANTORAN*

Administrasi perkantoran adalah suatu kegiatan administratif yang dilakukan dalam organisasi

kantor dengan menggunakan alat-alat atau fasilitas yang ada dalam kantor yang bersangkutan.

Administrasi perkantoran merupakan sub sistem dalam organisasi kantor yang berfungsi sebagai

pendukung utama upaya pencapaian tujuan organisasi secara keseluruhan dalam bentuk

pelayanan ke dalam dan ke luar organisasi.

Administrasi perkantoran berbeda dengan tata-usaha perkantoran. Faktor pembedanya adalah

jenis kegiatan dan luas lingkup unit kerja sebagai tempat pelaksanaan kegiatan. Tata usaha

perkantoran adalah suatu kegiatan yang merupakan bagian dari administrasi perkantoran, yang

bergerak di setiap bagian yang paling kecil dari suatu organisasi kantor, dengan sebutan tata-

usaha, pada umumnya melibatkan pegawai rendah melalui keterampilannya. Namun keduanya

mempunyai peran sama dalam hal pelayanan yaitu 1) pelayanan terhadap pelaksanaan kegiatan

operatif atau tugas pokok organisasi pada umumnya, dan pelayanan manajemen pada khususnya,

2) pengumpulan, penyediaan dan penyajian keterangan-keterangan (data dan informasi) bagi

manajemen guna mengambil putusan, 3) membantu kelancaran tugas dan perkembangan

organisasi sebagai suatu keseluruhan.

Administrasi perkantoran mempunyai hubungan erat dengan pelayanan timbal balik. Ketertiban

dan kelancaran dalam kegiatan administrasi perkantoran berpengaruh terhadap ketertiban dan

kelancaran pelayanan yang dampaknya adalah kepuasan bagi penerima layanan.

Fungsi perkantoran secara umum adalah sebagai pusat pemikiran, pusat administrasi (pelayanan)

dan pusat data dan informasi. Dengan fungsi demikian itu maka perkantoran berperan besar

dalam membantu proses pencapaian tujuan organisasi.

Untuk melaksanakan fungsi perkantoran secara baik dan berdaya guna ada empat macam

kegiatan yang dilakukan dalam perkantoran. Empat kegiatan tersebut adalah kegiatan pencatatan,kegiatan pengelompokan, kegiatan komunikasi dan kegiatan manipulasi. Kegiatan pencatatan

dan kegiatan pengelompokan bersifat kegiatan keterampilan yang dilakukan oleh pegawai-

pegawai golongan I dan II (pegawai negeri sipil), sedangkan kegiatan komunikasi dan kegiatan

manipulasi bersifat manajerial yang dilakukan oleh setiap manajer pada semua tingkat. Meskipun


21/21

demikian kegiatan-kegiatan tersebut dimaksudkan untuk melayani manajemen ke dalam dan ke

luar kepada orang/badan/instansi yang berkepentingan.

Produk perkantoran yang akan menjadi barang berharga bagi penerima layanan adalah surat-

surat dalam segala bentuk dan jenis, formulir untuk berbagai macam keperluan sebagai sarana

kelancaran dalam tata-persatuan dan produk sampingan berupa arsip.

Arsip beserta data harus ditangani secara sungguh-sungguh karena sifatnya yang senantiasa

bertambah jumlahnya dan karena manfaatnya terhadap manajemen dalam rangka pengambilan

keputusan yang tepat. Klasifikasi arsip sehubungan dengan sistem penyimpangan ada empat

macam yaitu: tidak penting, bermanfaat, penting dan sangat penting. Agar terdapat efektivitas

dan efisiensi yang konsisten, perlu diadakan program penyusutan arsip secara terpadu.

* Tulisan ini diintisarikan atau diringkas dari Buku Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia

karangan Drs.H.A.S. Moenir, Penerbit Bumi Aksara tahun 1992.

Pertanyaan Manajemen Pelayanan Umum.docx

Documents

Transcript of Pertanyaan Manajemen Pelayanan Umum.docx