i

PERTANGGUNG JAWABAN PT. POS INDONESIA (PERSERO)

CABANG SURAKARTA TERHADAP PENGADUAN KONSUMEN

PENGGUNA JASA POS KILAT KHUSUS DALAM HAL

PERLINDUNGAN KONSUMEN

Penulisan Hukum (Skripsi)

Disusun dan Diajukan untuk Melengkapi Sebagian Persyaratan Guna

Memperoleh derajat S1 dalam Ilmu Hukum pada Fakultas Hukum

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

Tiara Safitri Binadita

NIM. E 0012380

FAKULTAS HUKUM

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2016

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Penulisan Hukum (Skripsi)

PERTANGGUNG JAWABAN PT. POS INDONESIA (PERSERO)

CABANG SURAKARTA TERHADAP PENGADUAN KONSUMEN

PENGGUNA JASA POS KILAT KHUSUS DALAM HAL

PERLINDUNGAN KONSUMEN

Oleh :

Tiara Safitri Binadita

NIM. E 0012380

Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Dewan Penguji Penulisan Hukum

(Skripsi) Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, 25 Juli 2016

Pembimbing I Pembimbing II

Pius Triwahyudi S.H.,M.Si.

NIP. 195602121985031004

Wida Astuti S.H.,M.H.

NIP. 196007151988032001

iii

PENGESAHAN PENGUJI

Penulisan Hukum (Skripsi)

PERTANGGUNG JAWABAN PT. POS INDONESIA (PERSERO)

CABANG SURAKARTA TERHADAP PENGADUAN KONSUMEN

PENGGUNA JASA POS KILAT KHUSUS DALAM HAL

PERLINDUNGAN KONSUMEN

Oleh :

Tiara Safitri Binadita

NIM. E 0012380

Telah diterima dan disahkan oleh Dewan Penguji Penulisan Hukum (Skripsi)

Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret

Pada :

Hari :

Tanggal :

DEWAN PENGUJI :

1.

Ketua

:

1.

2.

Sekretarias

:

2.

3.

Anggota

:

3.

Mengetahui

Dekan,

Prof. Dr. Supanto, S.H., M.Hum.

NIP. 196011071986011001

iv

SURAT PERNYATAAN

Nama : Tiara Safitri Binadita

NIM : E0012380

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa penulisan hukum (skripsi) berjudul :

PERTANGGUNG JAWABAN PT. POS INDONESIA (PERSERO)

CABANG SURAKARTA TERHADAP PENGADUAN KONSUMEN

PENGGUNA JASA POS KILAT KHUSUS DALAM HAL

PERLINDUNGAN KONSUMEN adalah betul-betul karya saya sendiri. Hal-hal

yang bukan karya saya dalam penulisan hukum (skripsi) ini diberi tanda citasi dan

ditunjukkan dalam daftar pustaka. Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan

saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa

pencabutan penulisan hukum (skripsi) dan gelar yang saya peroleh dari penulisan

hukum (skripsi) ini.

Surakarta, 01 Agustus 2016

Yang membuat pernyataan,

Tiara Safitri Binadita

NIM. E0012380

v

ABSTRAK

Tiara Safitri Binadita. 2016. E0012380. Pertanggung Jawaban PT. POS

INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta Terhadap Pengaduan Konsumen

Pengguna Jasa Pos Kilat Khusus Dalam Hal Perlindungan Konsumen.

Penulisan Hukum (Skripsi). Fakultas Hukum Universitas sebelas Maret.

Penelitian ini mendeskripsikan dan mengkaji bagaimana mekanisme atau prosedur

pengaduan pos kilat khusus yang dilakukan oleh konsumen untuk melindungi

haknya. Bentuk pertanggung jawaban yang dilakukan PT. POS INDONESIA

(Persero) Cabang Surakarta terhadap pengaduan konsumen pos kilat khusus.

Penelitian ini adalah penelitian hukum empiris bersifat deskriptif. Sumber data

yang digunakan adalah sumber data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan

data yang digunakan adalah wawancara dan studi dokumen atau kepustakaan.

Teknis analisis data yang digunakan adalah kualitatif dengan interaktif model.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa mekanisme pengaduan konsumen di PT.

POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta sudah dilakukan sesuai dengan

aturan yang berlaku melalui 7 media, antara lain : Loket Customer Service;

Contact Center; Email; Website; Facebook; Twitter; SMS Center. Bentuk

pertanggung jawaban yang dilakukan PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang

Surakarta dalam menangani pengaduan konsumen pada jasa layanan pos kilat

khusus yaitu dengan Ganti Kerugian Surat dan Paket Dalam Negeri. Ganti rugi

dapat diajukan terhadap surat atau paket yang mengalami keterlambatan,

kerusakan, maupun kehilangan.

Kata Kunci : mekanisme, pengaduan konsumen, perlindungan

konsumen

vi

ABSTRACT

Tiara Safitri Binadita. 2016. E0012380. Pertanggung Jawaban PT. POS

INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta Terhadap Pengaduan Konsumen

Pengguna Jasa Pos Kilat Khusus Dalam Hal Perlindungan Konsumen. Legal

Writing (thesis). Law Faculty of Sebelas Maret University Surakarta. Research describes and examines how the mechanism or complaints

procedure express delivery conducted by consumers to protect their rights. The

accountability conducted by Pos Indonesia (Persero) Limited Liability Company

branch of Surakarta district against consumer express delivery complaints.

Research include descriptive an empirical law. Source data used primary and

secondary data sources. Data collection techniques used interviews and study of

documents or literature. Technical analysis data used qualitative with interactive

models.

Results showed that Pos Indonesia (Persero) Limited Liability Company branch

of Surakarta district consumer complaints mechanism had been conducting

accordance with the Rules through 7 media, among others: Customer Service

Counters; The Contact Center; E-mail; Website; Facebook; Twitter; SMS Center.

The accountability conducted by Pos Indonesia (Persero) Limited Liability

Company branch of Surakarta district in handling express delivery consumer

complaints on special express delivery by indemnity letters and local packages.

Indemnity be filed against the letter or package that delays, breakage, or loss.

Keywords: Mechanisms, cunsomer complaints, cunsomer protection

vii

MOTTO

“ Ketahuilah, dengan mengingat Allah hati menjadi tenang”

(QS. Ar-Ra’d:28)

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”

(Q.S. Al-Insyirah: 6)

“Never give up on what you really want to do. The person with big dream is more

powerful then the one with all facts”

(Albert Einstein)

“Tuhan tidak pernah memberikan sesuatu yang kita tidak bisa selesaikan. Setiap

usaha pasti ada hasilnya. Tetaplah bersyukur dan berusaha”

(penulis)

viii

PERSEMBAHAN

Karya ini dipersembahkan

Kepada:

Kedua Orang Tuaku Kuswibintoro dan Ratna Herawati

& Kakak serta adikku dan semua

Keluargaku &

Para Dosen &

Sahabat-sahabatku &

Almamater &

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat dan hidayah-Nya sehingga Penulisan Hukum (Skripsi) selesai tepat

pada waktunya. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

ijazah S1 dan Gelar Sarjana Hukum. Skripsi ini berjudul “PERTANGGUNG

JAWABAN PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SURAKARTA

TERHADAP PENGADUAN KONSUMEN PENGGUNA JASA POS KILAT

KHUSUS DALAM HAL PERLINDUNGAN KONSUMEN”.

Melalui kesempatan ini, rasa terima kasih yang sebesar-besarnya disampaikan

kepada semua pihak yang telah banyak membantu, sehingga terselesainya

Penulisan Hukum (Skripsi) ini, terutama kepada:

1. Prof. Dr. Ravik Karsidi, M.S. selaku Rektor Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

2. Prof. Dr. Supanto, S.H., M.Hum., selaku Dekan Fakultas Hukum

Universitas Sebelas Maret Surakarta

3. Dr. I Gusti Ayu Ketut Rachmi H. S.H., M.H. selaku Ketua Bagian

Hukum Administrasi Negara Fakultas Hukum Sebelas Maret Surakarta.

4. Bapak Pius Triwahyudi S.H.,M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan dan membantu penulis hingga dapat menyelesaikan

penulisan hukum (skripsi) ini.

5. Ibu Wida Astuti S.H.,M.H selaku Dosen Pembimbing II yang juga telah

memberikan bimbingan dan membantu penulis hingga dapat menyelesaikan

penulisan hukum (skripsi) ini.

6. Ibu Zakki Adlhiyati S.H.,M.H.,L.LM. selaku Pembimbing Akademik yang

telah memberikan bimbingan serta masukan dalam setiap semester.

7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen serta jajaran staf Fakultas Hukum Universitas

Sebelas Maret yang telah memberikan ilmu serta membimbing penulis

selama berkuliah di Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta.

8. Ibu Hanin, Ibu Tati, Ibu Tyas, TM, dan AY selaku narasumber dalam

penelitian hukum Kantor Pos Cabang Surakarta yang telah memberikan

x

informasi, masukan, bimbingan dalam menyelesaikan penulisan hukum

(skripsi) ini.

9. Kedua orang tuaku, Bapak Kuswibintoro, S.E dan Ibu Ratna Herawati, S.H

yang selalu memberikan doa serta dukungan moril maupun materiil bagi

penulis.

10. Sahabat-sahabatku di kampus yang tentunya terlalu banyak untuk disebutkan

satu per satu yang selalu mendengar keluh kesah penulis dalam penulisan

hukum ini terima kasih atas doa dan dukungannya selama ini.

11. Teman-teman Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta

angkatan 2012, KKN BLITAR UNS 2015, Magang Kementerian Hukum

dan HAM Semarang 2016 yang selalu memberikan dukungan kepada

penulis.

12. Sahabat-sahabatku SMP, SMA yang tentunya terlalu banyak untuk

disebutkan satu per satu terima kasih atas doa serta dukungan yang sangat

luar biasa.

13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan

bantuan kepada penulis dalam penyusunan penulisan hukum ini baik secara

moril maupun materiil.

Dalam penyusunan penulisan hukum (skripsi) ini, tidak lepas dari pengetahuan

dan kemampuan yang dimiliki, dan disadari bahwa penulisan hukum (skripsi) ini

masih jauh dari sempurna. Maka diharapkan saran dan kritik yang membangun

dari semua pihak demi perbaikan penulisan hukum (skripsi). Akhirnya

penulis berharap agar penulisan hukum (skripsi) ini dapat bermanfaat bagi para

pembaca.

Surakarta, 01 Agustus 2016

Penulis

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN ................................................................... iv

ABSTRAK ................................................................................................. v

ABSTRACK ................................................................................................ vi

HALAMAN MOTTO ............................................................................... vii

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... viii

KATA PENGANTAR ............................................................................... ix

DAFTAR ISI .............................................................................................. xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4

D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 5

E. Metode Penelitian ......................................................................... 6

1. Jenis Penelitian ...................................................................... 6

2. Sifat Penelitian ....................................................................... 6

3. Pendekatan Penelitian ............................................................ 7

4. Lokasi Penelitian .................................................................... 7

5. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 7

6. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 9

7. Teknik Analisis Data ............................................................. 10

F. Sistematika Penulisan Hukum ...................................................... 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kerangka Teori ............................................................................. 14

1. Tinjauan PT. POS INDONESIA (Persero) ............................ 14

a. Pengertian PT. POS INDONESIA (Persero) .................... 14

b. Visi Misi PT. POS INDONESIA (Persero) ...................... 14

c. Produk Layanan Pos Kilat Khusus .................................... 15

xii

2. Tinjauan Konsumen ............................................................... 16

a. Pengertian Konsumen ....................................................... 16

b. Hak Konsumen .................................................................. 17

c. Kewajiban Konsumen ....................................................... 19

3. Tinjauan Pelaku Usaha .......................................................... 20

a. Pengertian Pelaku Usaha ................................................... 20

b. Hak Pelaku Usaha ............................................................. 20

c. Kewajiban Pelaku Usaha................................................... 21

d. Hubungan Konsumen dengan Pelaku Usaha .................... 24

4. Tinjauan Hukum Perlindungan Konsumen ............................ 25

a. Pengertian Hukum Perlindungan Konsumen .................... 25

b. Asas, Tujuan, Manfaat Perlindungan Konsumen .............. 27

5. Tinjauan Pertanggung Jawaban Pelaku Usaha ...................... 31

6. Tinjauan Teori Bekerjanya Hukum ....................................... 35

B. Kerangka Pemikiran...................................................................... 37

BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ............................................................................ 39

1. Gambaran Umum Pos Kilat Khusus Pada

PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta ............. 39

2. Mekanisme atau Prosedur Mengajukan Pengaduan yang

Dilakukan Oleh Konsumen .................................................... 45

3. Bentuk Pertanggung Jawaban PT. POS INDONESIA (Persero)

Cabang Surakarta .................................................................. 47

B. Pembahasan................................................................................... 51

1. Mekanisme atau Prosedur Mengajukan Pengaduan Konsumen

Pada PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta .... 51

2. Bentuk Pertanggung Jawaban PT. POS INDONESIA (Persero)

Cabang Surakarta .................................................................. 55

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan ....................................................................................... 63

B. Saran ............................................................................................. 63

xiii

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Rekapitulasi Pengaduan Konsumen PKH (2014 – Mei 2016) 46

Tabel 2. Daftar Pembayaran TGR PKH (2015 – Mei 2016) 60

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Model Analisis Data Interaktif ..................................................... 12

Gambar 2. Kerangka Berpikir ........................................................................ 37

Gambar 3. Sistem Operasional Pos Kilat Khusus .......................................... 42

Gambar 4. Mekanisme Pengajuan Pengaduan................................................ 51