KATA PENGANTAR

Puji syukur kami ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha ESA yang telah memberikan rahmat serta hidayah

kepada kita semua, sehingga berkat Karunia-Nya saya dapat menyelesaikan paper yang berjudul

“perbedaan indusrti manufactur dengan jasa” dengan tepat pada waktunya. Banyak rintangan dan

hambatan selama menyusun laporan imi, tetapi saya bersyukur saya memiliki ALLAH SWT yang selalu

membantu saya. Tidak ada kata yang dapat menggambarkan betapa bersyukurnya saya setelah

menyelesaikan laporan tugas ini.

Dalam penyusunan paper ini, saya tidak lupa mengucapkan banyak terimakasih pada semua pihak yang

telah membantu dalam menyelesaikan tugas paper ini sehinggga penulis dapat menyelesaikan

penyusunan paper ini.

Dan tidak lupa juga kami ucapkan terima kasih kepada Bapak Dosen Manajemen Operasional Produksi

yang telah membimbing kami. Dalam penyusunan makalah ini penulis berharap semoga makalah ini

dapat bermanfaat bagi penulis sendiri maupun kepada pembaca umumnya.

Kami menyadari masih terdapat banyak kesalahan dalam pembuatan makalah ini, oleh sebab itu kritik

dan saran sangat dibutuhkan oleh penulis untuk tujuan membangun dan dapat memperbaiki proses

pembuatan makalah yang selanjutnya. Akhir kata, saya sampaikan terima kasih kepada semua pihak

yang telah berperan serta dalam penyusunan makalah ini dari awal sampai akhir.

Jakarta, Desember 2013

Feriyuli Styawan

DAFTAR ISI

ContentsKATA PENGANTAR.......................................................................................................................................1

BAB I............................................................................................................................................................3

PENDAHULUAN...........................................................................................................................................3

A. Latar Belakang.................................................................................................................................3

B. Perumusan Masalah........................................................................................................................4

C. Pembatasan Masalah.......................................................................................................................4

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian.....................................................................................................4

BAB II...........................................................................................................................................................4

KERANGKA TEORITIS....................................................................................................................................4

A. Tinjauan Pustaka..............................................................................................................................4

B. Kerangka Pemikiran.........................................................................................................................4

BAB III..........................................................................................................................................................4

METODOLOGI PENELITIAN..........................................................................................................................4

A. Rancangan / Metode Penelitian......................................................................................................4

B. Variable – variable pengukurannya.................................................................................................4

C. Definisi Operasional Variable...........................................................................................................4

D. Teknik Pengumpulan Data...............................................................................................................4

E. Metode Analisis Data.......................................................................................................................4

BAB IV..........................................................................................................................................................4

ANALISIS & PEMBAHSAN.............................................................................................................................4

A. ANALISIS..........................................................................................................................................4

B. PEMBAHASAN..................................................................................................................................4

BAB V.........................................................................................................................................................15

KESIMPULAN & SARAN..............................................................................................................................15

A. KESIMPULAN..................................................................................................................................15

B. SARAN............................................................................................................................................15

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................................................15

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sekarang ini kemajuan industry sudah sangat berkembang pesat sesuai dengan perkembangan jaman,

industry sendiri pada mulanya berkembang di eropa pada tahun 1700 – 1800 yang dikenal sebagai

revolusi industry. Cabang – cabang industrypun sangat banyak sekali seperti industry elektronik, logam,

otomotiv, ekspedisi dll. Tetapi pada dasarnya industry hanya terbagi pada dua karakteristik yaitu

industry manufaktur dan industry jasa. Pengetahuan konsumen terhadap perbedaan industry

manufaktur dan jasa masih sangat minim, padahal kita sering membeli produk atau memanfaatkan jasa

dari salah satu perusahaan manufaktur tersebut.

Industry manufaktur dan jasa sangatlah berbeda baik dari proses produksinya, pendistribusian

produknya dan cara pemasaranya. Untuk itu pengetahuan dasar tentang perbedaan industry

manufaktur dan jasa sangat dibutuhkan khususnya bagi seseorang yang ingin berbisnis dengan

mendirikan perusahaan manufaktur atau perusahaan jasa.

Alasan inilah yang kemudian mendorong saya sebagai penulis untuk membuat paper tentang

“Perbedaan Industri Manufaktur dan Jasa”. Makalah ini saya harap dapat menambah wawasan para

pembaca tentang industry manufaktur dan Jasa.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas , maka penulis dapat merumuskan permasalahan yaitu

C. Pembatasan Masalah

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

BAB II

KERANGKA TEORITIS

A. Tinjauan Pustaka

B. Kerangka Pemikiran

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Rancangan / Metode Penelitian

B. Variable – variable pengukurannya

C. Definisi Operasional Variable

D. Teknik Pengumpulan Data

E. Metode Analisis Data

BAB IV

ANALISIS & PEMBAHSAN

A. ANALISIS

B. PEMBAHASAN

A. Pengertian Manufaktur

Istilah manufaktur berasal dari dua kata bahasa latin, yaitu manus dan factus yang berarti manus adalah

tangan dan factus adalah mengerjakan. Jadi manufaktur artinya mengerjakan dengan tangan atau

proses pembuatan produk yang dikerjakan dengan tangan. Pengertian manufaktur sekarang adalah

proses pembuatan produk dengan bantuan mesin dan pengontrolanbahkan dikerjakan secara automatis

penuh, tetapi tetap melalui pengawasan secara manual.

Istilah manufaktur sering dianggap sama dengan produksi, tetapi sebenarnya produksi memiliki arti yang

lebih luas. Produksi adalah proses pengolahan bahan baku menjadi suatu produk, dapat berupa produk

gas, cair, dan padat. Contoh : produksi gas alam, produksi minyak bumi, produksi pesawat terbang.

Manufaktur adalah proses pengolahan bahan baku menjadi suatu produk dalam bentuk padat. Contoh :

manufaktur pesawat terbang. Manufaktur dapat didefinisikan secara teknis dan secara ekonomi.

B. Industri Manufaktur dan Produk

Industri terdiri dari perusahaan dan organisasi yang menghasilkan atau mensuplai barang – barang dan

jasa. Industri manufaktur (The Manufaktur Industries), yaitu industri yang menghasilkan bahan baku

guna dijadikan bermacam – macam bentuk/model produk, baik yang masih produk berupa setengah jadi

ataupun yang sudah berupa produk jadi. Contoh Industri Permesinan dan Industri Mobil. Industri dapat

diklasifikasikan sebagai berikut (lihat tabel 1.1) :

1. Industri Primer,

2. Industri Sekunder, dan

3. Industri Tersier.

Industri Primer adalah adalah industri yang mengolah dan memanfaatkan sumber daya alam seperti

pertanian, perikanan, pertambangan, dan lain – lainnya.

Industri Sekunder adalah industri yang mengolah hasil dari industri primer menjadi barang – barang

konsumsi (consumer goods) dan barang – barang kapital (capital goods). Kegiatan utama pada industri

sekunder ini adalah manufaktur, termasuk keperluan konstruksi dan daya.

Industri Tersier adalah industri yang bergerak dalam sektor pelayanan perekonomian, seperti

perbankan, asuransi, hotel, dan lain – lainnya.

Tabel 1.1 Bidang – Bidang Dalam Industri

Primer Sekunder Tersier

Pertanian

Kehutanan

Perikanan

Petambangan

Perminyakan

Dan lain - lain

Logam Dasar

Automotif

Bahan Bangunan

Komputer

Elektronik

Dan lain - lain

Perbankan

Komunikasi

Pendidikan

Hotel

Asuransi

Restoran, dll

C. Produk Manufaktur

Produk akhir yang dibuat dalam industri dapat dibagi dalam dua kelas utama, yaitu : costumer goods

dan capital goods.

Costumer goods adalah produk – produk yang dibeli langsung oleh konsumen dan digunakan untuk

keperluan pribadi, seperti mobil, komputer personal, televisi, radio, raket tennis, dan sebagainya.

Capital goods adalah produk – produk yang dibeli langsung oleh perusahaan untuk menghasilkan barang

– barang atau pelayanan, seperti mesin perkakas, main frame computer, peralatan konstruksi, pesawat

terbang dan sebagainya.

D. Jumlah Produksi dan Variasi Produksi

Jumlah produksi per tahun dapat diklasifikasikan :

1. Produksi rendah : 1/100 unit per tahun

2. Produksi menengah : 100/10000 unit per tahun

3. Produksi tinggi : > 10000 unit per tahun

Produk yang terdiri atas berbagai variasi produk dari jenis yang berbeda, biasanya dibuat dalam jumlah

kecil atau menengah. Semakin tinggi variasi produk semakin rendah jumlah produksi yang dapat dibuat,

dan sebaliknya semakin rendah variasi produk semakin tinggi jumlah produksi yang dapat dibuat.

Klasifikasi variasi produk dapat dibagi atas dua kelompok, yaitu :

1. Variasi produk lunak (soft product variety), dan

2. Variasi produk keras (hard product variety).

Variasi produk lunak : perbedaan antara variasi produk yang dibuat kecil, seperti perbedaan antara

model mobil yang dibuat pada lini produksi yang sama, dimana banyak digunakan part – part yang sama.

Contoh : perbedaan antara mobil sedan Toyota Corolla dengan mobil sedan Toyota Corona.

Variasi produk keras : perbedaan antara variasi produk yang dibuat besar, biasanya jarang

menggunakan part yang sama. Contoh : perbedaan antara mobil sedan dengan mobil truk.

E. Kemampuan Manufaktur

Untuk mengukur kemampuan manufaktur dapat dilihat dari :

1. Kemampuan pemrosesan teknologi (technological processing capability),

2. Limitasi fisik produk (phisical product limitations), dan

3. Kapasitas produksi (production capacity).

Kemampuan pemrosesan teknologi adalah kemampuan suatu perusahaan untuk memproses suatu

jenis material dengan keunggulan kompetitif , termasuk keahlian merencanakan personal dalam proses

teknologi tersebut.

Limitasi fisik produk, merupakan kemampuan untuk memproduksi berdasarkan berat, ukuran dan

tingkat kesulitan dalam membuatnya, termasuk didalamnya mengatur tentang equipment, material

handling, storage dan ukuran plant.

Kapasitas produksi, merupakan batasan tentang kemampuan berapa jumlah produk yang dapat

diproduksi dalam satu periode waktu tertentu, biasanya disebut dengan plant capacity atau production

capacity. Faktor yang mempengaruhi antara lain ; jumlah shift per minggu, jumlah jam per minggu, dan

tenaga kerja langsung yang diperlukan.

F. Material yang Digunakan dalam Manufaktur

1. Logam terdiri dari logam besi dan logam non-besi. Logam besi adalah logam/paduan

mengandung besi sebagai unsur utama. Contoh : besi tuang, baja karbon, baja tahan karat , dan

lain - lainnya. Logam non besi adalah logam/paduan mengandung besi dalam jumlah kecil atau

sama sekali tanpa besi. Contoh : alumunium, tembaga, emas, timah, magnesium, nikel,seng, dan

lain - lainnya.

2. Keramik adalah bahan yang berbentuk dari hasil senyawa antara logam atau semi logam (Si, Ge)

dengan unsur - unsur non logam. Contoh : silica (SiO2), alumunia (Al2O3), karbida tungsten,

krbida titanium, nitrida titanium, nitrida boron, dan lain - lainnya.

3. Polimer adalah senyawa yang terdiri dari serangkaian molekul mer yang sangat banyak,

biasanya terdiri dari karbon ditambah satu atau lebih unsur - unsur yang lain, seperti : hidrogen,

nitrogen, dan klorin.

4. Komposit adalah material yang merupakan gabungan antara ketiga jenis material diatas.

Komposit merupakan optimasi susunan material yang menunjukkan sifat terbaik dari unsur -

unsur pembentuknya dan sering juga beberapa sifat yangtidak memiliki oleh salah satu unsur

tersebut. Komposit terdiridari bahan penguat (filler) dan bahan pengikat (matriks). Contoh :

serat gelas dalam matriks polimer, keramik dalam matriks logam, kayu merupakan komposit

alam yang memiliki serat selulose dengan matriks lignin.

Proses manufaktur dapat dibagi dalam dua jenis operasi utama, yaitu :

1. Operasi pemrosesan (processing operations), dan

2. Operasi perakitan (assembly operations).

Operasi Pemrosesan (processing operations), merubah benda kerja dari suatu bentuk ke bentuk yang

lain mendekati bentuk akhir produk yang diinginkan, sehingga memiliki niali tambah dengan merubah

geometri, sifat – sifat, maupun penampilan benda kerja. Operasi pemrosesan dibagi atas tiga kelompok,

yaitu :

1. Proses pembentukkan (shaping processes),

2. Proses untuk memperbaiki sifat - sifat (property enchancing processes), dan

3. Operasi pemrosesan permukaan (surface processing operations).

Operasi Perakitan (assembly operations), menyambung atau menyatukan dua atau lebih komponen –

komponen. Operasi perakitan dibagi atas dua kelompok, yaitu :

1. Proses penyambungan permanen, seperti : pengelasan, pembrasingan dan penyolderan, dan

adhesive bonding.

2. Proses penyambungan mekanik, seperti : pengencangan dengan ulir (sekrup, mur, baut)

pengencangan permanen (rivet, press fitting).

G. Definisi Jasa

Jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jadi hasil dari jasa akan dapat

dilihat setelah jasa tersebut diselesaikan. Contoh : bayangkan bila anda akan pergi untuk memotong

rambut, maka jasa pemotongan tersebut akan dikonsumsi ketika diproduksi dan hasilnya akan tampak

setelah rambut anda selesai dipotong.

Industri Pelayanan / Jasa (Service Industries), yaitu industri yang bergerak dibidang pelayanan atau jasa,

baik untuk melayani dan menunjang aktifitas industri yang lain maupun langsung memberikan

pelayanan/jasa kepada konsumer. Contoh : Bank, Jasa Angkutan, Rumah Sakit dan lain – lain.

Perbedaan jasa dengan manufaktur dari sudut pandang serentaknya produksi dan konsumsi akan

membedakan perilaku jasa dalam operasinya. Jasa bisa dibawa ke konsumen ataupun sebaliknya,

sehingga konsumen merupakan faktor penting dari ketidakpastian yang akan dikendalikan. Selain itu

jasa juga tidak dapat diproduksi disuatu tempat dan kemudian dikirim ke tempat lain maupun disimpan

(kecuali jasa informasi).

H. Segitiga jasa

Dalam merancang proses industri jasa dibutuhkan suatu kerangka kerja dasar. Kerangka ini merupakan

segitiga jasa yang mengasumsikan terdapat empat elemen yang harus dipertimbangkan dalam

memproduksi jasa, yaitu pelanggan, manusia, strategi, dan sistem.

Pelanggan tentu saja ada ditengah – tengah segitiga sebab jasa harus selalu berpusat pada pelanggan.

Manusia adalah karyawan dari perusahaan jasa. Strategi adalah pandangan atau filosofi yang digunakan

untuk mengarahkan segala aspek pelayanan jasa. Sistem adalah sistem fisik dan prosedur yang

digunakan.

I. Strategi Produk Jasa

Strategi jasa ini menentukan bisnis apa yang anda garap. Strategi jasa ini memberikan pengarahan untuk

merancang produk, sistem pelayanan, dan pengukuran. Strategi jasa memberikan suatu pandangan

tentang jasa macam apa yang harus diadakan oleh perusahaan.

Suatu contoh strategi adalah strategi yang pernah dilakukan oleh Sempati Airlines dimana pelanggan

yang mempunyai Preffered Card akan dilayani kebutuhannya tanpa delay atau diberi ganti rugi

meskipun penumpang pesawat tersebut hanya satu orang. Hal ini menunjukkan komitmen Sempati yang

mengutamakan kepuasan pelanggan, dan bukan sekedar ingin untung sendiri.

J. Strategi Proses Pelayanan

Kunci utama dalam memilih suatu proses adalah jumlah kontak pelanggan. Jika derajat kontak rendah,

proses dapat diabaikan dari pelanggan atau pengaruh eksternal lainnya. Dalam hal ini potensi pelanggan

untuk mengganggu proses produksi adalah kecil.jumlah kontak yang rendah cocok dengan jenis proses

manufaktur sehingga efisieninya dapat menjadi tinggi.

Sebaliknya, jika kontak pelayanan tinggi, pelanggan dapat mengganggu proses produksi dengan tuntutan

jenis pelayanan tertentu atau perlakuan khusus. Kontak pelanggan yang lebih tinggi dapat menyebabkan

proses produksi yang tidak efisien, tetapi kehadiran pelanggan dalam sistem tidak seluruhnya

mengganggu. Kadang kala pelanggan dapat menjadi sumber efisiensi, yakni dengan menggunakan

pelanggan untuk mengerjakan sebagian dari tugas pelayanan. Sebagai contoh, pelayanan swalayanan

seperti Restoran Mc Donald’s mengambil baki, sambal, garam, merica, sedotan dan membawa sendiri

hidangannya.

K. Faktor – Faktor Dalam Pelayanan Jasa

Sistem pelayanan jasa terdiri dari faktor – faktor fisik dan tenaga kerja yang digunakan untuk

memproduksi jasa tersebut. Pada umumnya kelima faktor – faktor berikut merupakan bagian yang perlu

dipertimbangkan dalam sistem pelayanan jasa.

1. Teknologi derajat otomatisasi, peralatan, derajat integrasi vertikal.

2. Aliran proses. Urutan kejadian yang digunakan untuk memproduksi jasa.

3. Tipe proses. Jumlah kontak yang terlibat (tinggi atau rendah), derajat, pelayanan dan integrasi.

4. Lokasi dan ukuran. Tempat dimana proses jasa dilokasikan, ukuran setiap tempat jasa tersebut

dilaksanakan.

5. Tenaga kerja. Keterampilan, jenis organisasi, sistem imbalan, derajat partisipasi.

L. Perbedaan Karakteristik Produk dan Jasa Dalam Komunikasi Pemasaran

Mengembangkan strategi komunikasi pemasaran yang berbeda untuk mengkomunikasikan jasa (yang

menawarkan produk tidak berwujud) adalah berbeda dengan strategi komunikasi untuk

mengkomunikasikan produk manufaktur, hal ini harus benar-benar dipahami sebagai dasar strategi

komunikasi itu sendiri. (Kathleen Mortimer & Brian P, 1998.)

Beberapa perbedaan antara jasa dan produk manufaktur mempunyai implikasi yang sangat penting

dalam komunikasi pemasaran jasa tersebut.

Terdapat enam perbedaan antara produk manufaktur dan jasa yaitu ;

- Ketidakberwujudan dari tampilan jasa

- Keterlibatan konsumen dalam proses produksi jasa

- Evaluasi terhadap jasa sangat sulit dilakukan oleh konsumen

- Kebutuhan untuk menyeimbangkan penawaran dan permintaan

- Pentingnya kontak secara personal dengan konsumen

- Kecilnya peran perantara.

Ketidakberwujudan dari tampilan jasa

Pemahaman terhadap kenyataan bahwa jasa adalah kinerja atau proses dan bukan merupakan obyek

adalah langkah awal untuk lebih memahami jasa itu sendiri, hal ini terutama untuk klasifikasi jasa yang

sangat sedikit berhubungan dengan peralatan atau equipment . Jasa lebih merupakan kinerja atau

prestasi dan pengalaman dari bentuk obyek, maka spesifikasi serta manufaktur yang tepat mengenai

keseragaman kualitas sangat sulit untuk ditentukan (Parasuraman et all, 1990)

Mengingat jasa tidak berbentuk atau berwujud, maka konsumen tidak mungkin melihat tampilan secara

fisik ataupun mengambil contoh dengan menyentuh, mencicipi, melihat, mendengar atau membaui

suatu jasa pada saat dibeli.

Dengan demikian muncul kesulitan dalam mengkomunikasikan jasa. Untuk itu dibutuhkan suatu obyek

yang dapat digunakan untuk mengingat wujud fisik jasa tersebut yaitu phisical symbol.( Willim R &

Leonard, 1981) Sebagai contoh simbol kangguru dipakai sebagai Phisical symbol perusahaan

penerbangan Australia. Konsumen terbantu secara fisik mengingat keberadaan perusahaan

penerbangan Australia tersebut melalui simbol kangguru.

Keterlibatan konsumen dalam proses produksi jasa.

Dorongan untuk meningkatkan produktivitas pada perusahaan jasa seringkali dikaitkan dengan inovasi

teknologi. Dimana inovasi ini, tentunya dikaitkan pula dengan kemungkinan biaya tenaga kerja yang

dapat diturunkan ataupun dioptimalkan. (Davis et all,1989). Permasalahan sering kali muncul, apabila

peningkatan produktivitas ini tidak diimbangi oleh usaha-usaha untuk mempertahankan kualitas jasa.

Untuk itu faktor manusia (people) masih memegang peranan yang cukup besar dalam jasa. (Brown

James And Chekitan, 2000).

Bentuk jasa yang mengharuskan konsumen aktif dalam proses transfer jasa yang dilengkapi dengan

penggunaan teknologi, menuntut perusahaan jasa memberikan layanan tambahan berupa pelatihan

ataupun pemberian informasi yang lengkap tentang teknologi yang digunakan dalam proses jasa

tersebut. Dengan demikian marketer jasa juga harus bertindak sebagai edukator. (Leg and Barker, 1992)

karena mereka berperan pula dalam transfer pengetahuan tentang jasa itu sendiri. Dengan demikian

komunikasi tidak cukup dilakukan melalui penyampaian benefit atau manfaat jasa, tetapi harus

ditumbuhkan unsur edukasi dalam komunikasi tersebut sehingga benefit atau manfaat yang diharapkan

dari jasa tersebut benar-benar sesuai dengan ekspektasi dari konsumen jasa. ( Howard, 1989 )

Evaluasi terhadap Jasa sangat sulit dilakukan oleh konsumen.

Meskipun konsumen sangat mengenal karakteristik dari jasa yang mereka konsumsi, namun merupakan

hal yang sulit untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas dari jasa Terutama untuk perusahaan jasa

dengan kontak konsumen yang rendah ( low contact services) sulit sekali melakukan evaluasi terhadap

kualitas jasa. Hal ini terjadi, mengingat komunikasi dengan konsumen sulit untuk dilakukan disebabkan

oleh terbatasnya peluang atau kesempatan untuk melakukan kontak langsung dengan konsumen .

Peranan iklan dalam menilai kualitas jasa dapat dioptimalkan dengan melakukan word of mouth

( Haywood, 1989). Proses word of mouth akan semakin terpercaya bila berupa komentar konsumen

yang telah mengkonsumsi atau mengalami proses jasa (service delivery) jasa tersebut (David H. Maister,

1997). Dengan demikian komunikasi dari mulut ke mulut tersebut diharapkan tidak hanya berfungsi

sebagai penyampaian informasi tentang benefit atau manfaat jasa, tapi lebih lagi dapat digunakan untuk

membentuk persepsi konsumen yang baik dan kuat tentang jasa tersebut.

Kebutuhan untuk menyeimbangkan penawaran dan permintaan.

Kebutuhan untuk menyeimbangkan penawaran dan permintaan berkaitan dengan demand

management strategies yaitu bagaimana strategi perusahaan dalam mengelola atau mengatur aktivitas

yang dapat meningkatkan permintaan pada saat peak periods ataupun memperpanjang kondisi high

periods. Banyak peluang yang bisa dioptimalkan oleh marketer untuk dapat melaksanakan strategi ini

misalnya dengan memberikan discount harga.

Permintaan rendah pada peak periods merupakan masalah serius pada industri jasa terutama yang

mempunyai biaya tetap atau fixed cost tinggi seperti hotel. Untuk itu, dapat disiasati dengan

menawarkan discount harga maupun penawaran service tambahan misalnya ; gratis penggunaan

fasilitas hotel, sarapan pagi dll agar akumulasi konsumen pada high periods dapat disebar untuk mengisi

kekosongan demand konsumen pada low periods hal ini sama artinya dengan memperpanjang kondisi

high periods atau peak periods dari jasa tersebut. Dengan demikian komunikasi sangat berperan dalam

menginformasikan penetapan strategi discount dengan tujuan menyeimbangkan penawaran dan

permintaan jasa, bukan dengan tujuan penuruan kualitas jasa itu sendiri.

Pentingnya kontak secara personal dengan konsumen.

Perusahaan jasa dapat diklasifikasikan dalam dua kelompok yaitu : high contact services dan low contact

services (lovelock,2002).Pada perusahaan jasa dengan kontak konsumen tinggi (high contact services),

karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen merupakan sentral dari proses transfer jasa

(service delivery). Untuk itu banyak perusahaan yang mengupayakan agar proses jasa lebih tangible

(berwujud) dan lebih personalised (personal).

Pada jenis jasa dimana kontak dengan pelanggan sangat besar (High contact services), karyawan dapat

bertindak sebagai pelengkap dari usaha-usaha promosi perusahaan. Mengingat karyawan dapat intens

memanfaatkan waktu dalam proses transfer jasa untuk mengkomunikasikan benefit atau manfaat jasa,

tentunya disertai upaya untuk membentuk persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan.

Kecilnya peran perantara.

Intermediaries atau perantara seperti retail/pengecer sering mempunyai peran yang cukup penting

dalam mempromosikan produk manufaktur pada konsumen dan sekaligus memberikan informasi

tentang karakteristik produk manufaktur. Tetapi jasa tidak dapat disamakan dengan produk manufaktur

karena perusahan jasa akan langsung menjual pada pelanggan. Berarti dalam jasa, terdapat peran

perantara yang sangat minimal.

Namun demikian, beberapa perusahaan jasa seperti jasa angkutan (travel), asuransi tetap

membutuhkan agen-agen untuk menjadi perantara dalam memasarkan jasa mereka. Oleh karena peran

perantara hampir tidak ada dalam jasa, diperlukan komunikasi lebih intensif untuk menginformasikan

benefit dan value dari jasa tersebut.

Adapun perbedaan antara industri jasa dan manufaktur dari sudut pandang bentuk, kepemilikan, kondisi dan organisasi dapat diikhtisarkan sebagai berikut :

Tabel 1.2 Perbedaan Antara Industri Jasa dan Manufaktur

Manufaktur Jasa

Produk dapat disentuh (tangible). Produk tidak dapat disentuh (intangible).

Kepemilikan dialihkan pada saat pembelian. Kepemilikan pada umumnya tidak dialihkan.

Produk dapat dijual kembali. Tidak mungkin dijual kembali.

Produk dapat didemokan sebelum dibeli. Produk tidak ada sebelum dibeli.

Produk dapat disimpan sebagai persediaan. Produk tidak dapat disimpan.

Produk mendahului konsumsi. Produksi dan konsumsi terjadi secara serentak.

Kegiatan produksi dan konsumsi dapat dipisahkan dalam lokasi kegiatan.

Kegiatan produksi dan konsumsi harus terjadi pada lokasi yang sama.

Produk dapat dipindahkan. Produk tidak dapat dipindahkan.

Penjual memproduksi. Pembeli mengambil bagian langsung dalam proses produksi dan benar – benar dapat melakukan sebagian dari produksi itu.

Memungkinkan kontak tak langsung antara perusahaan dengan pelanggan.

Sebagian besar membutuhkan kontak langsung.

Produk dapat diekspor. Jasa umumnya tidak dapat diekspor, tetapi sistem pelayanan jasa dapat.

Bisnis diorganisasikan berdasarkan fungsi, dengan penjualan dan produksi terpisah.

Penjualan dan produksi tidak dapat dipisahkan secara fungsional.

BAB V

KESIMPULAN & SARAN

A. KESIMPULAN

B. SARAN

DAFTAR PUSTAKA