TUGAS INDIVIDU

MATA KULIAH ANALISIS KEBIJAKAN

Policy Review

Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 2 tahun 2014

tentang Unit Pengendali Mutu Pelayanan dan Pengaduan Peserta

Oleh :

Linta Meyla Putri

101211131047

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS AIRLANGGA

2015

i

DAFTAR ISI

COVER ............................................................................................................... i

DAFTAR ISI ..................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1

1.2 Tujuan ................................................................................................. 2

1.3 Model .................................................................................................. 2

1.4 Metode ................................................................................................ 2

BAB II RINGKASAN KEBIJAKAN ................................................................ 4

2.1 Tujuan Kebijakan ................................................................................ 4

2.2 Isi Pokok Kebijakan ............................................................................ 4

BAB II KAJIAN DASAR KEBIJAKAN ........................................................... 6

3.1 Sifat Kebijakan .................................................................................... 6

3.2 Metode Pendekatan .............................................................................. 6

BAB IV ANALISIS PASAL .............................................................................. 8

BAB V PEMIKIRAN PENYEMPURNAAN .................................................. 10

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 11

ii

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan hak dasar yang dimiliki oleh manusia. Oleh karena

itu setiap individu seharusnya memiliki kesadaran, kemauan, dan kemampuan

untuk meningkatkan derajat kesehatannya. Untuk mencapai derajat kesehatan

yang tinggi, individu membutuhkan pelayanan kesehatan yang memadai. Dalam

Undang-Undang No.36 tahun 2009 tentang Kesehatan ditegaskan bahwa setiap

orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di

bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan

terjangkau. Sebaliknya, setiap orang juga mempunyai kewajiban turut serta dalam

program jaminan kesehatan sosial.

Untuk mewujudkan komitmen global dan konstitusi di atas, pemerintah

bertanggung jawab atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat melalui

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) bagi kesehatan perorangan. Tentu saja

terbentuknya sistem baru tentang Jaminan Kesehatan ini masih menimbulkan

tantangan dan masalah baru, khususnya terkait dengan pelayanan yang diberikan

dan respon dari peserta, sehingga cukup banyak menimbulkan pengaduan dan

keluhan peserta.

Menurut UU Nomor 24 Tahun 2011 Tentang BPJS Pasal 48 ayat (1)

menyatakan bahwa BPJS wajib membentuk unit pengendali mutu pelayanan dan

penanganan pengaduan peserta1. Menurut NSW 2011 Ombudsmans Effective

Complaint Handling Guidelines disebutkan terdapat kebijakan dan prosedur

penanganan keluhan yang efektif yang dibagi dalam tiga tahap yaitu enabling

complaints, responding complaints, dan Accountability & Learning, yang terdiri

dari variabel commitment, visibility & access, fairness, resolution,

responsiveness, data collection, charges, accountability, review, assistance, dan

service improvement . Penanganan komplain secara efektif memberikan peluang

untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk

2

yang puas atau bahkan menjadi pelanggan abadi dan menumbuhkan loyalitas pada

perusahaan itu.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan haruslah mampu

memberikan sebuah pelayanan yang optimal bagi para pelanggannya agar

terciptanya kepuasaan terhadap jasa yang diberikan. Pelayanan keluhan yang

dilakukan secara optimal dapat dijadikan sebuah keunggulan jasa perusahaan,

serta dengan adanya keluhan maka perusahaan dapat terus melakukan perbaikan

terhadap pelayanan yang diberikan.

1.2 Tujuan

1. Tujuan dari analisis ini adalah untuk melakukan review terhadap Peraturan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 2 tahun 2014

tentang Unit Pengendali Mutu Pelayanan dan Pengaduan Peserta .

2. Untuk mengetahui relevansi isi kebijakan dengan kondisi saat ini dan

keterkaitan dengan kebijakan lain yang mendasari tersusunnya Peraturan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 2 tahun 2014

tentang Unit Pengendali Mutu Pelayanan dan Pengaduan Peserta.

1.3 Model

Terdapat beberapa model yang digunakan dalam melakukan analisis

kebijakan ini, yaitu:

a. Institusional Model

Analisis kebijakan ini dilakukan dengan melihat sudut pandang

institusi yang terlibat dalam pelaksanaan kebijakan karena melihat

bagaimana dan siapa yang melakukan kegiatan, siapa yang terdampak,

dan apakah mempengaruhi struktur sosial masyarakat dan hubungan

kelompok tertentu.

b. Rational Model

Analisis kebijakan ini juga menggunakan rational model untuk

melihat kesesuaian pelaksanaan kebijakan ini untuk masyarakat

3

1.4 Metode

Metode yang dilakukan adalah studi literatur. Kebijakan dikaji

pada tiap pasal dan dianalisis dengan membandingkan dengan beberapa

kebijakan lain yang digunakan sebagai acuan pada Peraturan Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 2 tahun 2014 tentang

Unit Pengendali Mutu Pelayanan dan Pengaduan Peserta ini.

4

BAB II

RINGKASAN KEBIJAKAN

2.1 Tujuan Kebijakan

Sesuai dengan yang tertuang dalam Peraturan Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 2 tahun 2014 tentang Unit Pengendali

Mutu Pelayanan dan Pengaduan Peserta, maka tujuan disusunnya

kebijakan adalah :

a. Bahwa untuk melaksanakan ketentuaan pasal 48 Undang-Undang

Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Kesehatan tentang Unit Pengendali Mutu dan Penanganan Pengaduan

Peserta.

b. Bahwa BPJS wajib membentuk unit pengendali mutu pelayanan dan

penanganan pengaduan Peserta.

2.2 Isi Pokok Kebijakan

a. BAB I KETENTUAN UMUM

Bab ketentuan ini berisikan berbagai definisi yang digunakan

untuk penjabaran dalam Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial Kesehatan Nomor 2 tahun 2014 tentang Unit Pengendali Mutu

Pelayanan dan Pengaduan Peserta. Seluruh definisi yang ada adalam

Bab 1 mampu memberi penjelasan hal-hal yang berkaitan dengan isi

Peraturan BPJS ini.

b. BAB II UNIT PENGENDALI MUTU PELAYANAN DAN

PENANGANAN PENGADUAN PESERTA

Pada Bab 2 ini menjelaskan secara rinci tentang organisasi

pelaksana pengendali mutu dan penagduan peserta mulai dari tingkat

pusat, divisi regional dan cabang. Pasal 3 menjabarkan mengenai

mekanisme penanganan pengaduan peserta, jenis pengaduan peserta

baik secara langsung maupun tidak langsung.

5

c. BAB III PENYELESAIAN SENGKETA

Pada Bab 3 ini menjelaskan mengenai penyelesaian sengketa

dari hasil pengaduan peserta. Dalm bab 3 ini terdapat 3 pasal:

1) Pasal 4 berisi mengenai proses penyelesaian sengketa, proses

mediasi, dan penunjukan mediator.

2) Pasal 5 berisi mengenai penyelesaian oleh mediator, hasil mediadi

yang disepakati dan hasil mediasi yang tidak disepakati.

3) Pasal 6 berisi mengenai penyelesaian sengketa melalui pengadilan

d. BAB IV KETENTUAN PENUTUP

Berisi tentang penetapan peraturan Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial Kesehatan sejak tanggal diundangkan dan ditempatkan dalam

Berita Negara Republik Indonesia.

6

BAB III

KAJIAN DASAR KEBIJAKAN

3.1 Sifat Kebijakan

Peraturan Menteri Kesehatan Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial Kesehatan Nomor 2 tahun 2014 tentang Unit Pengendali Mutu

Pelayanan dan Pengaduan Peserta ini bersifat regulatif karena di dalamnya

bersifat mengatur tata kelola dalam menangani pengaduan peserta BPJS

Kesehatan dan penyelesaian sengketa terkait mutu pelayanan BPJS Kesehatan.

3.2 Metode Pendekatan

Metode pendekatan yang digunakan dalam analisis kebijakan ini meliputi

institutional model dan rational model.

a. Institutional model

Terdapat beberapa institusi yang terlibat pada pelaksanaan Peraturan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 2 tahun 2014

tentang Unit Pengendali Mutu Pelayanan dan Pengaduan Peserta ini,

beberapa diantaranya adalah:

1) Departemen Unit Pengendali Mutu Pelayanan dan Penanganan

Pengaduan Peserta di tingkat Pusat, Regional maupun Cabang.

BPJS Kesehatan di tingkat Ragional dan Kantor Cabang seharusnya

secara tertulis sudah memiliki visi misi yang berfokus pada pelanggan

sesuai dengan visi misi BPJS Kesehatan Nasional yang ingin

memberikan pelayanan yang prima bagi peserta JKN. Visi ini

diwujudkan dengan menjalin kerjasama kemitraan dengan fasilitas

kesehatan untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi peserta,

penyediaan teknologi pendukung, dan mendorong partisipasi

masyarakat untuk ikut dalam jaminan kesehatan nasional.

2) Institusi Pengadilan guna menyelesaikan sengketa antara peserta dan

pihak BPJS Kesehatan apabila melalui mediasi atau hasil mediasi tidak

disepakati oleh kedua pihak.

7

b. Rational Model

Rational Model menilai kesesuaia kebijakan dengan kondisi di

masyarakat. Dalam hal ini sebenarnya kebijakan yang disusun akan

memberikan dampak bagi masyarakat luas.

Dalam Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan

Nomor 2 tahun 2014 tentang Unit Pengendali Mutu Pelayanan dan

Pengaduan Peserta berhubungan langsung dengan masayarakat terkait

dengan penanganan ketidakpuasan yang dialami oleh peserta BPJS

terhadap pelayanan BPJS Kesehatan.

Dalam penelitian Elvita (2015), proses penyelesaian keluhan ini

yaitu peserta menyampaikan keluhannya lalu staf mencatat keluhan

tersebut di formulir keluhan yang telah tersedia. Jika keluhan bersifat

ringan maka keluhan langsung dapat diselesaikan pada hari saat itu juga,

apabila keluhan bersifat berat misalnya terkait dengan pelayanan dari

fasilitas kesehatan yang bekerjasama, maka staf akan menkonfirmasi

terlebih dahulu ke fasilitas pelayanan kesehatan terkait dengan jangka

waktu maksimal yaitu 5 x 24 jam untuk penyelesaiannya. Banyak Peserta

menyampaikan keluhan mereka secara langsung baik itu datang ke kantor

maupun langsung melakukan pengaduan ke staf BPJS center RS terkait

untuk mendapatkan penyelesian lebih mendetail peserta langsung bisa

menghadap kepada staf yang lebih berkompeten dan paham untuk

mendapatkan jawaban atas keluhannya.

8

BAB IV

ANALISIS PASAL

Pasal Ayat Bunyi Ayat Analisis Keterangan

1 4 Pengaduan adalah penyampaian

ketidakpuasan peserta atas pelayanan yang

diberikan oleh BPJS Kesehatan.

Belum jelas terkait jenis pelayanan yang

dimaksud disini. Pelayanan ketika

pendafataran ataukah ketika

penggunaan kartu BPJS.

Pelayanan yang dimaksud disini

seharusnya lebih diperjelas, apakah

jenis pelayanan ketika pendaftaran

di Kantor BPJS atau proses

pelayanan ketika menggunakan

kartu BPJS di fasilitas kesehatan.

6 Pusat Layanan Informasi BPJS Kesehatan

(Call Center 500 400) adalah pelayanan

pengaduan dan pemberian informasi

pelayanan yang diberikan selama 24 (dua

puluh empat) jam

Pusat Layanan Informasi hanya terbatas

pada satu nomor call center untuk

dihubungi, yang biasanya memerlukan

pulsa lebih bagi peserta untuk

melakukan panggilan langsung.

Dalam peraturan ini tidak dicantumkan

sms gateway milik BPJS.

Seharusnya setiap divisi regional

atau kantor cabang diberikan

wewenang untuk mendirikan

hotline service-nya sendiri dengan

nomor telepon lokal yang bisa di

jangkau dan diakses dengan telepon

atau sms, sehingga lebih ekonomis

bagi masyarakat.

2 4 Pengendali mutu pelayanan dan

penanganan pengaduan peserta

sebagaimana dimaksud pada ayat (3) juga

dilakukan melalui:

a.BPJS Kesehatan Center;

b.Kantor Layanan Operasional

Kabupaten (KLOK); dan

Dalam pasal tersebut dikatakan bahwa

pengendalian mutu pelayanan dan

penanganan pengaduan dilakukan

melalui tiga hal pada poin (a), (b), dan

(c), yang menimbulkan ambiguitas, apa

sebenarnya maksud, peran dan fungsi

dari ketiga hal ini. Padalah dalam ayat

9

c.Liaison Office (LO) sebelumnya disebutkan bahwa unit

pengendali mutu pelayanan dan

penanganan pengaduan peserta

dilakukan secara fungsional pada

tingkat Pusat, Divisi Regional, dan

Kantor Cabang.

3 1 Peserta yang tidak puas terhadap

pelayanan yang diberikan BPJS Kesehatan

dapat menyampaikan pengaduan kepada

BPJS Kesehatan

Tidak diperjelas pelayanan yang

dimaksud disini apakah juga mencakup

pelayanan ketika menggunakan kartu

BPJS di fasilitas pelayanan kesehatan.

4 2 Proses penyelesaian sengketa melalui

mediasi sebagaimana dimaksdu pada ayat

(1) dilakukan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan mengenai arbitrase

dsn alternatif penyelesaian sengketa.

Dalam konten mengingat pada halaman

awal dokumen peraturan ini tidak

dicantumkan peraturan yang mengacu

mengenai arbitrase dan alternatif

penyelesaian sengketa.

4 Penunjukan Mediator sebagaimana

dimaksdu pada ayat (3) dilakuakn secara

tertulis disertai dnegan kesepakatan untuk

meneima hasil mediasi

Seharusnya ditambahkan keterangan

bahwa mediator adalah pihak yang

dirasa cukup netral dan tidak berpihak

atau memliki kepentingan terhadap

Peserta maupun BPJS.

10

BAB V

PEMIKIRAN PENYEMPURNAAN

1. Sebaiknya diperjelas kembali definisi pengaduan yang dimaksud oleh peserta

agar tidak menimbulkan ambiguitas.

2. Dalam peraturan seharusnya dicantumkan selengkpa-lengkapnya terkait

dengan saluran komunikasi yang dapat dipergunakan untuk menyampaikan

keluhan karena meurut Cook (2005) penyediaan sarana dan prasarana menjadi

faktor pendukung yang dapat membantu segera terselesaikannya keluhan

pelanggan, kondisi sarana dan prasana yang baik akan membuat pelanggan merasa

nyaman dan aman dalam melakukan proses keluhan di perusahaan.

3. Seharusnya dicantumkan aturan yang berisi pemberian wewenang kapada

kantor cabang BPJS untuk membetuk hotline service agara proses penanganan

pengaduan bisa lebih cepat dan efektif untuk diselesaikan.

4. Sebaiknya ditambahkan keterangan bahwa mediator adalah pihak yang dirasa

cukup netral dan tidak berpihak atau memliki kepentingan terhadap Peserta

maupun pihak BPJS.

11

DAFTAR PUSTAKA

Cook, Sarah. 2005. Customer Care Excellent. Jakarta: PPM

Dunn, W. 2003. Analisis Kebijakan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University

Press.

Elvita, Meilinda. 2015. Analisis Penanganan Keluhan Peserta Bpjs Kesehatan Di

Kantor Cabang Utama Palembang Tahun 2015. Palembang: Univertsitas

Sriwijaya

NSW Ombudsman. 2010. Effective Complaint Handling Guidelines, 2nd Edition.

Sydney: Serving Parliament westeren Australians.

Republik Indonesia, 2011. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia.

Republik Indonesia, 2009. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang

Kesehatan. Jakarta: Pemerintah Republik Indonesia.

Republik Indonesia, 2012. Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2012 tentang

Penerima Bnatuan Iuran Jaminan Kesehatan. Jakarta: Pemerintah

Republik Indonesia.