i

PERANAN TELEPHONE OPERATOR

DALAM MENAWARKAN PRODUK DAN LAYANAN

DI HOTEL BEST WESTERN PREMIER SOLO BARU

MELALUI TELEMARKETING

Untuk melengkapi persyaratan guna mencapai gelar Ahli Madya

pada Program Pendidikan Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

APRILLINA ANGGUNANI

C9413007

DIPLOMA III USAHA PERJALANAN WISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

ii

iii

iv

v

MOTTO

Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua.

(Aristoteles)

Orang-orang hebat di bidang apapun bukan baru bekerja karena mereka

terinspirasi, namun mereka menjadi terinspirasi karena mereka lebih suka

bekerja. Mereka tidak menyia-nyiakan waktu untuk menunggu inspirasi.

(Ernest Newman)

Semua orang tidak perlu menjadi malu karena pernah berbuat kesalahan,

selama ia menjadi lebih bijaksana daripada sebelumnya. (Alexander Pope)

vi

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini Kupersembahkan kepada :

Kedua Orang Tua-ku tercinta yang telah

memberikan doa serta kasih sayang yang

tiada akhir.

Keluarga yang telah memberikan motivasi

dan dukungan selama ini.

Almamater yang kubanggakan

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, Tuhan seru sekalian

alam. Berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini sebagai

salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Ahli Madya di Fakultas Ilmu Budaya.

Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penyusunan tugas akhir ini tidak terlepas

dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan setulus hati peneliti

menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Drs. Riyadi Santosa M.Ed., Ph.D. , selaku Dekan Fakultas

Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah

mengesahkan Tugas Akhir ini.

2. Ibu Umi Yuliati, S.S., M.Hum. , selaku Ketua program Diploma III Usaha

Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret

Surakarta yang telah memberi petunjuk, dan saran-saran serta pengarahan

yang sangat berharga sehingga dapat terselesainya Penulisan Tugas Akhir

ini.

3. Bapak Sugiman, S.E, M.M, selaku pembimbing pertama atas kesediaan

waktu, ketelitian, dan kesabaran membimbing penulis untuk memberikan

yang terbaik.

4. Ibu Yusana Sasanti D, S.S, M.Hum selaku pembimbing kedua yang telah

memberikan masukan dan bantuan selama pembuatan Tugas Akhir ini.

5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen DIII Usaha Perjalanan Wisata UNS yang

telah memberikan ilmu, bekal pengetahuan.

6. Anas, Bella, Fara, Intan, Hani, Sita yang selama ini telah menjadi sahabat

setia baik suka maupun duka.

7. Teman-teman D3 UPW khususnya angkatan 2013 yang telah memberikan

motivasi kepada penulis.

8. Semua pihak yang telah membantu penulis, yang tidak dapat penulis

sebutkan satu per satu.

viii

Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini jauh dari kesempurnaan sehingga

dengan kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat

membangun.

Semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat bagi perkembangan

pengetahuan pariwisata pada umumnya dan kepada pembaca pada khususnya.

Surakarta, Januari 2017

Penulis

ix

ABSTRAK

Aprillina Anggunani C9413007, 2017. Peranan Telephone Operator

dalam Menawarkan Produk dan Layanan di Hotel Best Western Premier Solo

Baru Melalui Telemarketing. Program studi Diploma III Usaha Perjalanan

Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam mengembangkan bisnis hotel, aktivitas pemasaran dan promosi

produk serta jasa usaha hotel harus dilakukan lewat berbagai cara untuk mencapai

kesuksesan. Salah satunya strategi yang dilaksanakan yaitu penggunaan

telemarketing untuk proses pemasaran produk dan jasa hotel tersebut. Laporan

tugas akhir ini mengkaji tentang Peranan Telephone Operator dalam menawarkan

produk dan layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru melalui

telemarketing, yang bertujuan untuk mengalisa peran petugas telephone operator

untuk mampu mempengaruhi tamu ataupun calon tamu agar membeli produk dan

layanan di hotel melalui telepon atau yang biasa disebut telemarketing.

Metode Pengumpulan data yang digunakan dalam Tugas Akhir ini dengan

menggunakan observasi, wawancara, dan studi pustaka. Data yang diperoleh

tersebut kemudian dianalisis secara kualitatif dan disajikan secara deskriptif

Dari hasil penelitian munculah beberapa kendala yang dialami telephone

operator dalam menawarkan produk dan layanan di Hotel Best Western Premier

Solo Baru, yang terjadi karena beberapa faktor yaitu: faktor alat, pemakaian,

bahasa, waktu, produk dan layanan. Maka dari itu dikajilah beberapa strategi

sebagai solusi dari beberapa faktor kendala tersebut yang petugas telephone

operator hadapi selama menawarkan produk dan layanan di Hotel Best Western

Premier Solo Baru agar penggunaan telemarketing berjalan efektif dan efesian

dalam pemasaran.

Kesimpulan yang dapat ditarik dari penelitian ini adalah dalam

menawarkan produk dan layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru

seorang petugas telephone operator harus mengetahui produk serta informasi

penting hotel (product knowledge), memiliki keterampilan yang mumpuni sebagai

petugas telephone operator profesional, menjalankan teknik menawarkan produk

dan layanan dengan benar, menguasai etika bertelepon yang baik.

Kata Kunci : Telemarketing, Telephone Operator, Pemasaran, Produk dan

Jasa

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .................................................................................................i

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ...................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN PANITIA PENGUJI ............................................. iii

HALAMAN PERNYATAAN ................................................................................iv

HALAMAN MOTTO .............................................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................................vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

ABSTRAK ..............................................................................................................ix

DAFTAR ISI ............................................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii

DAFTAR BAGAN ................................................................................................ xv

DAFTAR TABEL .................................................................................................xvi

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1

A. Latar Belakang ................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................... 3

C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 3

D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 4

E. Kajian Pustaka ................................................................................... 5

F. Metode Penelitian ............................................................................... 9

G. Sistematika Penulisan ....................................................................... 11

xi

Halaman

BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL BEST WESTERN PREMIER SOLO

BARU .................................................................................................... 12

A. Sejarah Hotel Best Western Premier Solo Baru .............................. 12

B. Status Perusahaan Hotel Best Western Premier Solo Baru ............. 15

C. Lokasi Hotel Best Western Premier Solo Baru ............................... 15

D. Bagan Hotel Best Western Premier Solo Baru ................................ 16

E. Tugas dan Tanggung Jawab Bagian Front Office Departement di

Hotel Best Western Premier Solo Baru ............................................ 17

F. Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru ....... 23

BAB III PERAN, STRATEGI, PRODUK DAN LAYANAN, SERTA

PENANGANAN KENDALA TELEPHONE OPERATOR DALAM

TELEMARKETING ............................................................................. 32

A. Peran Telephone Operator dalam meningkatkan pendapatan bagi

Hotel Best Western Premier Solo Baru ........................................... 32

B. Stategi menawarkan produk dan layanan di Hotel Best Western

Premier Solo Baru melalui telepon oleh Telephone Operator ......... 33

C. Produk dan Layanan di Hotel Best Western Premier Solo Baru yang

di tawarkan Telephone Operator melalui Telemarketing ................ 40

D. Kendala dan solusi yang dihadapi Telephone Operator dalam

menawarkan produk dan jasa di Hotel Best Western Premier Solo

Baru. ................................................................................................. 52

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 56

A. Kesimpulan ....................................................................................... 56

B. Saran ................................................................................................. 57

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 58

LAMPIRAN ........................................................................................................... 60

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Tampak depan Hotel Best Werstern Premier Solo Baru. ..................... 15

Gambar 2. Peta Lokasi Hotel Best Werstern Premier Solo Baru. .......................... 15

Gambar 3. Denah Kantor Telephone Operator di Hotel Best Western Premier

Solo Baru. .............................................................................................. 23

Gambar 4. Kantor Telephone Operator di Hotel Best Western Premier Solo Baru

............................................................................................................... 24

Gambar 5. Jadwal bulanan Front Office department di Hotel Best Western

Premier Solo Baru ................................................................................ 25

Gambar 6. Hotel Grooming Standard Best Werstern ............................................ 25

Gambar 7. Standar Grooming Telephone Operator di Hotel Best Western Premier

Solo Baru .............................................................................................. 26

Gambar 8. Telepon yang digunakan Telephone Operator di Hotel Best Werstern

Premier Solo Baru ................................................................................ 28

Gambar 9. PABX yang digunakan Telephone Operator di Hotel Best Werstern

Premier Solo Baru ................................................................................ 29

Gambar 10. HT yang digunakan Telephone Operator di Hotel Best Werstern

Premier Solo Baru. ................................................................................ 30

Gambar 11. Televisi di kantor Telephone Operator Hotel Best Werstern Premier

Solo Baru .............................................................................................. 30

Gambar 12. Superior Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru. ............... 42

Gambar 13. Deluxe Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru. .................. 42

Gambar 14. Super Deluxe Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru ........ 43

Gambar 15. Suite Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru .................... 44

Gambar 16. Premier Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru ................ 44

xiii

Halaman

Gambar 17. Crystal Sapphire Restaurant di Hotel Best Western Premier Solo

Baru .................................................................................................... 45

Gambar 18. Crystal Sapphire Restaurant di Hotel Best Western Premier Solo

Baru .................................................................................................... 46

Gambar 19. Ruby Convention di Hotel Best Western Premier Solo Baru ............ 47

Gambar 20. Violan Room di Hotel Best Western Premier Solo Baru. .................. 48

Gambar 21. Centenary Fitness di Hotel Best Western Premier Solo Baru. .......... 49

Gambar 22. Bhuvana Spa di Hotel Best Western Premier Solo Baru. .................. 49

Gambar 23. Blue Garnet Swimming Pool di Hotel Best Western Premier Solo

Baru. .................................................................................................... 50

Gambar 24. Promo Paket Menginap Spesial Hari Kartini .................................... 62

Gambar 25. Promo Discount Solo Great Sale ....................................................... 62

Gambar 26. Promo Buffet Dinner Hari Raya Imlek .............................................. 63

Gambar 27. Promo Barbeque in Awang-awang ................................................... 63

Gambar 28. Promo Paket Buffet Buka Puasa selama Ramadhan. .......................... 64

Gambar 29. Promo Paket Menginap selama Ramadhan ....................................... 64

Gambar 30. Promo Paket Meeting ........................................................................ 65

Gambar 31. Promo Event Konser Tommy Page .................................................. 65

Gambar 32. Promo Menu Minuman Baru di Chrysolite Bar ................................ 66

Gambar 33. Promo Menu Makanan Baru di Chrystal Shappire Restaurant ........ 66

Gambar 34. Promo Citilink seluruh Hotel Best Western di Indonesia .................. 67

Gambar 35. Promo Discount Semua Produk Bakery di Chysolite Lobby Lounge 67

Gambar 36. Sistem Hotel Best Werstern Premier Solo Baru ................................ 68

Gambar 37. Daftar Nama Tamu di Sistem Telephone Operator ........................... 68

xiv

Halaman

Gambar 38. Sistem yang digunakan untuk menulis pesan untuk atau dari tamu....

............................................................................................................... 69

Gambar 39. Daftar Kamar yang tersedia berdasarkan kategori Kamar ................ 69

Gambar 40. Menu Resevasi .................................................................................. 70

Gambar 41. Menu Individual Guest Card .............................................................. 70

Gambar 42. Layar Birthday List Guest ................................................................. 71

Gambar 43. Fungsi Hotkey pintasan ke Menu ...................................................... 71

xv

DAFTAR BAGAN

Halaman

Bagan 1: Struktur seluruh departemen Hotel Best Western Premier Solo Baru ....

............................................................................................................... 16

Bagan 2: Struktur Departemen Front Office ......................................................... 17

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1: Daftar Meeting room di Hotel Best Western Premier Solo Baru ........... 48

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1: Data Informan ................................................................................... 61

Lampiran 2: Gambar .............................................................................................. 62