PERANAN PELAYANAN BEAUTY CONSULTANT TERHADAP …thesis.binus.ac.id/doc/a/LHM2004-0034.pdf ·...

PERANAN PELAYANAN BEAUTY CONSULTANT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KOSMETIK SHISEIDO

PADA PT DIAN TARUNAGUNA DI JAKARTA

SKRIPSI

Oleh :

DEWI KARTIKA 0400483671 DEWI ANGGRAINI 0400488924

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara

Jakarta 2004



SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Jenjang Pendidikan Strata 1

Oleh :


Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara

Jakarta 2004

iii

Universitas Bina Nusantara

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2003 / 2004




Abstrak

Bagi PT Dian Tarunaguna sebagai distributor resmi kosmetik SHISEIDO, peranan Beauty Consultant (BC) sangatlah besar pengaruhnya dalam memberikan pelayanan terhadap customer. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh BC sangat mempengaruhi tingkat kepuasan customer. Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan dengan kinerja (kenyataan). Dimana masing-masing variabel di atas terdiri dari beberapa dimensi, antara lain tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam skripsi ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Cara pengumpulannya melalui interview kepada para BC, dan kuesioner kepada para customer. Metode analisis data menggunakan metode analisis kesesuaian antara kinerja dan harapan dengan menggunakan diagram cartesius, dan metode statistik yakni regresi dan korelasi. Dari hasil analisa terhadap kuesioner melalui diagram Cartesius, dapat diketahui bahwa ternyata pengaruh pelayanan BC terhadap kepuasan pelanggan adalah baik. Karena sebagian besar indikator pelayanan terletak pada kuadran II dan III, sehingga dapat dikatakan kedudukannya seimbang antara kinerja dan harapan. Sedangkan dari hasil perhitungan statistik diperoleh bahwa dimensi yang memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah tangible dan responsiveness. Dari hasil analisa data diketahui bahwa 28.4 % kepuasan pelanggan ditentukan oleh 5 dimensi yang ada. Sedangkan sisanya sebesar 71.6% ditentukan oleh variabel-variabel lain, misalnya kualitas produk, kemasan, harga, promosi, dan lain sebagainya. Meskipun dari hasil analisa dinyatakan bahwa dimensi pelayanan yang diberikan oleh BC hanya memberikan pengaruh sebesar 28.4%, namun peranan BC tetaplah penting dan perusahaan harus terus meningkatkan kinerja BC. Kinerja BC yang baik akan menghasilkan kepuasan pelanggan, dan customer yang puas dengan sendirinya akan menciptakan loyalitas pelanggan. Kata Kunci Harapan, Kinerja, Kepuasan Pelanggan

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan kasih dan

anugerah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan lancar.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan di dalam

menyelesaikan program Strata-1 jurusan Manajemen pada fakultas Ekonomi Universitas Bina

Nusantara Jakarta.

Dalam menyusun skripsi ini, penulis banyak menerima bantuan, bimbingan, serta dukungan

moril dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Ibu Dr.Ir. Th. Widia S., MM., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.

2. Bapak Bahtiar S. Abbas, Ph.D.,selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina

Nusantara.

3. Bapak Parulian Sihotang, Ph.D., selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina

Nusantara .

4. Ibu Masruroh SE.,MM., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan

tenaga serta dukungan, nasihat, dan dorongan kepada penulis sehingga dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

5. Bapak Drs. Haryono Budiono (Om Ho), selaku Direktur PT Dian Tarunaguna yang telah

memberikan kesempatan kepada penulis untuk menggunakan data-data perusahaan

sebagai bahan skripsi.

6. Ibu Hastuti, selaku Sekretaris Direksi, beserta seluruh staff PT Dian Tarunaguna,

termasuk para BC dan customer SHISEIDO, untuk kesediaannya membantu penulis.

7. Papi dan mami tercinta (Johann S./ Erna M. dan Anton M./ Sintawati W.)yang telah

memberikan perhatian,doa, dan dukungan, baik moril dan materi. Doa dan perhatianmu

senantiasa kami butuhkan dalam menjalani kehidupan ini.

8. Kakak dan adik tercinta (Sonny, Daniel, Frans) serta segenap saudara yang telah banyak

membantu penulis.

9. Albert (Babe) yang telah memberikan dorongan, doa, motivasi, dan kasih sayang serta

bersedia mengantar, menunggu penulis dalam rangka mencari data dan informasi yang

dibutuhkan.

10. Sahabat terdekat (Ipon dan Ucil) atas canda tawa yang telah kami lewati bersama, serta

persahabatan yang telah terjalin baik selama ini, semoga persahabatan ini tiada akhir.

11. Sahabat-sahabat tercinta ( Mei, Eva, Henny, Abeth, Grace, Eser, Hendrick, Hardi), dan

masih banyak lagi yang mungkin tidak dapat disebutkan satu per satu. God bless u all.

12. Rudi, Wewe, dan Andry, thanx atas sedikit bimbingannya. Good luck to all of you guys.

v

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Hal ini

disebabkan keterbatasan kemampuan penulis . Oleh karena itu penulis mengharapkan

kritik dan saran yang membangun dalam penyempurnaan skripsi ini.

Akhir kata dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan skripsi ini dapat

bermanfaat bagi pembaca.

Jakarta, Januari 2004

Penulis

vi

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Judul i

Halaman Pengesahan ii

ABSTRAK iii

KATA PENGANTAR iv

DAFTAR ISI vi

DAFTAR TABEL viii

DAFTAR GAMBAR ix

Bab 1 . PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Identifikasi Masalah 3

1.3 Tujuan dan Manfaat 3

1.4 Sistematika Penulisan 3

Bab 2. LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Kosmetik dan Wiraniaga 5

2.2 Pengertian Pemasaran 5

2.3 Perilaku Konsumen

2.4 Pelayanan

2.4.1 Pengertian Pelayanan

2.4.2 Kualitas Pelayanan

2.4.3 Manfaat dan Tujuan Pelayanan

Terhadap Konsumen

2.5 Kepuasan Pelanggan

2.5.1 Menarik dan Mempertahankan

Pelanggan

2.6 Kaitan Pelayanan dan Kepuasan

Pelanggan

2.7 Kerangka Pemikiran Teoritis

2.8 Metodologi Penelitian

2.8.1 Jenis dan Metode Penelitian

2.8.2 Teknik Pengumpulan Data

2.8.3 Definisi Operasional dan Instrumen

Pengukuran

2.8.4 Teknik Analisis Data

6

7

7

10

12

14

19

19

21

22

22

23

24

25 27

vii

2.8.5 Pengujian Hipotesis

Bab 3. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Perkembangan Perusahaan 30

3.2 Kondisi Bisnis Perusahaan 31

3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan

3.3.1 Struktur Organisasi PT Dian

Tarunaguna

3.3.2 Uraian Pekerjaan dari tiap divisi

yang terdapat dalam struktur

organisasi

3.4 Kegiatan Pemasaran

36

36

37

40

Bab 4. HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN

4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Atas Kinerja

BC SHISEIDO

42

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Atas Harapan

Pelanggan Kosmetik SHISEIDO

43

4.3 Analisis Diagram Cartesius

4.4 Diagram Cartesius

4.5 Analisis Regresi Korelasi

44

48

53

Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan 59

5.2 Saran 60

Daftar Pustaka x

Riwayat Hidup xi

Lampiran L1-L10

viii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Definisi Operasional Variabel 24

Tabel 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Terhadap Kinerja Jasa BC SHISEIDO pada

PT Dian TArunaguna

42

Tabel 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Terhadap Harapan Pelanggan Kosmetik

SHISEIDO

43

Tabel 4.3 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Jasa BC SHISEIDO pada PT

Dian Taunaguna

44

Tabel 4.4 Harapan Responden Terhadap Kinerja Jasa BC SHISEIDO pada PT

Dian Tarunaguna

45

Tabel 4.5 Penilaian Rata-rata Kinerja dan Harapan Atas Jasa BC SHISEIDO pada

PT Dian TArunagun

46

Tabel 4.6 Tingkat Kesesuaian Pernyataan 47

Tabel 4.7 Descriptive Statistics (SPSS) 53

Tabel 4.8 Correlations (SPSS) 54

Tabel 4.9 Model Summary (SPSS) 56

Tabel 4.10 ANOVA (SPSS) 56

Tabel 4.11 Coefficients (SPSS) 57

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 18

Gambar 2.2 Kualitas Pelayanan 22

Gambar 3.1 Pangsa Pasar SHISEIDO Indonesia 33

Gambar 3.2 Sales and Marketing Department 36

Gambar 4.1 Diagram Cartesius 48

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kondisi perekonomian di Indonesia sangat sulit untuk diprediksi beberapa tahun terakhir

ini, berkaitan dengan situasi politik, ekonomi, sosial budaya, termasuk juga deregulasi

pemerintah, kebijakan moneter dalam negeri dan luar negeri. Karena itu diperlukan

pertimbangan yang matang dalam mengeluarkan kebijakan ataupun pengambilan keputusan

bagi kepentingan yang berskala nasional. Begitu juga dengan dunia usaha di Indonesia yang

berkembang dengan pesat. Banyak perusahaan-perusahaan baru yang bermunculan dengan

berbagai jenis industri baik besar maupun kecil. Perusahaan – perusahaan tersebut

mempunyai andil yang kuat untuk meramaikan perekonomian di tanah air.

Salah satu dari jenis usaha yang menjamur tersebut adalah kosmetik. Perkembangannya

dapat kita lihat dari banyaknya bermunculan merk-merk baru, baik dari dalam maupun luar

negeri. Sebut saja merk SHISEIDO, KOSE, BIOKOS, CLINIQUE, REVLON, dan lainnya, yang

sudah barang tentu bukanlah nama yang asing bagi para pengguna produknya. Dapat

dikatakan mereka sudah mempunyai customer yang tetap di pasar. Perusahaan-perusahaan

kosmetik tersebut saling bersaing dalam memasarkan produknya dengan tujuan

mendapatkan pangsa pasar yang besar. Munculnya perusahaan-perusahaan kosmetik baru

juga turut menyemarakkan perekonomian Indonesia serta menciptakan situasi yang

kompetitif di antara perusahaan yang sejenis.

Bicara mengenai kosmetik memang tidak dapat dipisahkan dari kaum hawa. Hampir

setiap wanita menginginkan untuk dapat selalu tampil cantik dalam berbagai kesempatan.

Sehingga tanpa disadari kosmetik menjadi suatu kebutuhan yang penting, bahkan

merupakan suatu hal yang pokok bagi sebagian wanita. Sudah menjadi pandangan umum,

bahwa beberapa wanita tidak dapat bepergian keluar rumah sebelum menggunakan

kosmetik, dan ada juga sebagian yang merasa kurang percaya diri tanpa merias dirinya

2

dengan kosmetik. Penggunaan kosmetik memang sungguh akrab dengan kaum wanita.

Namun seiring dengan perkembangan dan tuntutan jaman, bukanlah sesuatu hal yang aneh

lagi bila akhir-akhir ini sering ditemui penggunaan kosmetik oleh kaum pria. Kosmetik dapat

dijadikan alat untuk menutupi kekurangan sehingga dapat menambah rasa percaya diri bagi

para pemakainya.

Berdasarkan fenomena inilah yang menandai para perusahaan kosmetik tersebut untuk

terus tumbuh dan berkembang dalam mempertahankan eksistensinya. Dalam hal ini

termasuk PT. Dian Tarunaguna yang merupakan salah satu anak perusahaan dari Sinar Mas

Group, yang berdiri pada bulan Oktober 1993. Perusahaan ini ditunjuk oleh SHISEIDO

Jepang untuk memasarkan produk-produk kosmetik yang ternama dengan merek SHISEIDO

di Indonesia. Pada saat ini kosmetik SHISEIDO telah dipasarkan dengan sukses di

departemen store yang ternama dan boutique di seluruh dunia antara lain Eropa, Amerika,

Asia, Timur Tengah, dan Australia dengan reputasi internasional dan merupakan salah satu

market leader kosmetik di dunia dengan pengalaman di bidang kosmetik lebih dari 129

tahun, terutama untuk produk skincare. Kosmetik SHISEIDO merupakan perpaduan antara

keindahan timur dan teknologi barat yang canggih.

Salah satu alat pemasaran produk SHISEIDO tidak terlepas dari peranan sumber daya

manusia. Dalam industri kosmetik, pihak yang berperan penting dikenal dengan istilah

Beauty Consultant (BC). Hampir semua perusahaan kosmetik menggunakan tenaga BC untuk

melayani dan memenuhi kebutuhan customer, yang dapat ditemui di setiap counter. Dalam

memuaskan customernya, BC diharapkan mampu untuk memberikan pelayanan yang

maksimal dengan memahami setiap kebutuhan customer yang datang. Sesuai dengan moto

produk SHISEIDO, yaitu “High Image, High Quality, High Service”, maka BC dituntut untuk

dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan moto tersebut, sehingga citra produk

SHISEIDO di pasar terjaga dengan baik, dan customer pun menjadi puas dan akhirnya loyal

dengan produk ini.

3

1.2 Identifikasi Masalah

1. Jenis pelayanan apa sajakah yang diberikan oleh BC SHISEIDO kepada customernya?

2. Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh BC?

3. Sejauh mana peranan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan?

1.3 Tujuan dan Manfaat

Tujuan:

1. Untuk mengetahui jenis pelayanan yang diberikan oleh BC.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang diterima dari pelayanan yang

diberikan oleh BC.

3. Untuk mengetahui peranan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Manfaat:

1. Bagi Perusahaan:

Membantu perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari BC.

2. Bagi Penulis:

Manambah pengetahuan mengenai kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan

pelanggan, dan cara untuk mengatasi permasalahan yang dihadapi perusahaan.

3. Bagi Pembaca:

Memberikan informasi kepada pembaca mengenai kualitas pelayanan untuk dapat

mencapai kepuasan pelanggan.

1.4 Sistematika Penulisan

BAB I. PENDAHULUAN

Pada bab ini meliputi: latar belakang, identifikasi masalah, tujuan dan manfaat, serta

sistematika penulisan.

BAB II. LANDASAN TEORI

4

Pada bab ini berisikan teori-teori yang kami gunakan dalam menganalisa perumusan masalah

yang dihadapi untuk memperoleh pemecahan masalah yang relevan.

BAB III. GAMBARAN UMUM PERUSAHAN

Pada bab ini diuraikan mengenai sejarah perkembangan perusahaan, kondisi bisnis

perusahaan, struktur organisasi, kegiatan pemasaran serta tugas dan tanggung jawab dari

semua bagian.

BAB IV. HASIL DAN ANALISIS PENELITIAN

Bab ini merupakan inti dari keseluruhan penelitian yang dilakukan . Bab ini menguraikan hasil

pengolahan data, pembahasan permasalahan, dan analisis untuk mengetahui bagaimana

kualitas pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan, serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan produk SHISEIDO.

BAB V. SIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini akan dikemukakan simpulan dari pembahasan, dan saran yang diajukan

berdasarkan hasil dari simpulan umtuk memberikan masukan kepada perusahaan.

5

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Kosmetik dan Wiraniaga

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001), kosmetik adalah segala sesuatu yang

berhubungan dengan kecantikan tentang corak kulit, obat atau bahan untuk mempercantik

wajah, kulit, rambut, dan sebagainya (seperti bedak, pemerah bibir). Sehingga dapat

disimpulkan bahwa kosmetik menjadi sarana atau penunjang untuk mempercantik diri

ataupun menutupi kekurangan secara fisik.

Sedangkan wiraniaga, menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001) adalah orang

yang melakukan penjualan barang secara langsung kepada konsumen atau pembeli,

pedagang. Dalam hal ini berarti seorang beauty consultant dalam pekerjaannya termasuk

dalam golongan wiraniaga, karena mereka berhadapan secara langsung kepada konsumen

dalam proses penjualan barang.

2.2 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan fungsi bisnis yang memegang peranan penting dalam

perusahaan. Bidang pemasaran berupaya untuk mendefinisikan keinginan dan kebutuhan

potensial yang belum terpenuhi sekarang, dan kemudian mengukur besarnya. Pada saat ini

dengan semakin ketatnya persaingan, maka pemasaran harus menjadi jiwa bukan sekedar

salah satu anggota tubuh suatu perusahaan, artinya setiap orang di dalam perusahaan harus

merupakan pemasok.

Di dalam bukunya, Philip Kotler (1997,p13) mendefinisikan manajemen pemasaran

adalah proses dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran

gagasan, barang dan jasa. Untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu

dan organisasi. Di dalam pemasaran juga dikenal istilah bauran pemasaran (Marketing Mix)

atau 4P, yang terdiri dari produk (Product), harga (Price), distribusi (Place), promosi

(Promotion).

6

Definisi pemasaran menurut Warren J. Keegan (1996,p253):” Pemasaran adalah proses

mengkonsentralisasikan sebagai sumber daya dan sasaran dari sebuah dan sasaran

organisasi pada kesempatan dan kebutuhan lingkungan yang menjadi pedoman dalam

mengidentifikasikan, memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat.”

2.3 Perilaku Konsumen

Berdasarkan American Marketing Association yang dikutip oleh Peter dan Olson

(2000,p6), mendefinisikan perilaku konsumen (Consumer Behavior) sebagai “Interaksi

dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia

melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Paling tidak ada tiga ide penting dalam

definisi diatas :

1. Perilaku konsumen adalah dinamis

Ini berarti bahwa seorang, grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah

dan bergerak sepanjang waktu.

2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi

Hal kedua yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen adalah keterlibatan

interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar. Ini berarti

bahwa untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang

tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi), dan mereka rasakan

(pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku), apa, serta dimana (kejadian di

sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan

dilakukan konsumen.

3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran

Hal terakhir yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen adalah pertukaran di

antara individu. Hal ini membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan

definisi pemasaran yang sejauh ini juga menekankan pertukaran. Kenyataannya,

7

peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen melalui

formulasi dan penerapan strategi pemasaran.

2.4 Pelayanan

2.4.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Richard Gerson (2001,p27), pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan

dan ikatan. Tujuan keseluruhan bisnis bukanlah untuk menghasilkan produk atau jasa yang

bermutu atau memberikan pelayanan yang prima, tetapi tujuan utama adalah menghasilkan

pelanggan yang puas dan setia. Oleh karena itu memberikan mutu dan pelayanan yang baik

adalah keharusan untuk mencapai tujuan utama, yaitu pelanggan yang puas dan setia.

Pelayanan pada dasarnya merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu

pihak lain pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu,

proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk dan jasa.

Menurut Walker (1997,p13) pelayanan adalah sesuatu yang sangat subjektif dan sulit

didefinisikan. Pelanggan bereaksi secara berbeda terhadap apa yang kelihatannya seperti

pelayanan yang sama. Pelanggan yang sama akan bereaksi secara berbeda terhadap

pelayanan yang sama dalam keadaan yang berbeda. Menurutnya, suasana hati, budaya, dan

peraturan waktu disamping pengalaman pelanggan sebelumnya semuanya dipengaruhi cara

pelayanan yang diterima. Strategi pelayanan adalah bagian sentral strategi perusahaan yang

juga meliputi tujuan, keuntungan pasar, teknologi, dan sebagainya. Ini bagian sentral karena

menguraikan budaya intern perusahaan disamping citra ekstern yang diinginkan. Hal tersebut

perlu diimbangi dengan struktur organisasi yang dirancang oleh tanggapan pelanggan.

Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa

Gasperz (1997,p235):

1. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang harus diperhatikan disini adalah berkaitan

dengan waktu tunggu dan waktu proses.

8

2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan-

kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan terutama bagi mereka yang

berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti: operator telepon, kasir, dan

lain-lain. Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dari

perusahaan yang berada pada garis depan dalam pelayanan langsung kepada pelanggan

eksternal.

4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari

pelanggan eksternal.

5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta

pelayanan komplementer lainnya.

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya

petugas yang melayani, seperti: kasir, staf administrasi, dan lain-lain.

7. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola dalam

pelayanan, features dari pelayanan, dan lain-lain.

8. Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas penanganan permintaan khusus.

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi ruangan, tempat

pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi,

petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lain.

10. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti: lingkungan, kebersihan, ruang tunggu,

fasilitas musik,AC, dan lain-lain.

Pelayanan secara konsisten dilayani dengan dua cara Walker (1997,p16) :

1. Pelayanan Materi

a. Produk itu sendiri harus bisa diandalkan dan melakukan apa yang

dispesifikasikan.

b. Lingkungan harus mencerminkan mutu organisasi, tempat yang kotor biasanya

menimbulkan keraguan tentang aspek standar dan unjuk kerja perusahaan.

9

c. Sistem penyerahan harus berjalan, ini mencakup distribusi, penjadwalan, kerja

akuntansi dan komputer.

2. Pelayanan Pribadi

Sebaik apa sebuah perusahaan diajak berbisnis tergantung pada orang-orang yang

diperkerjakannya (karyawan) :

a. Pengetahuan dan keahlian mereka (karyawan) sangat penting bagi kemampuan

perusahaan memenuhi harapan yang dinyatakan dalam strategi pelayanan.

b. Sikap staf terhadap pelanggan juga dengan kuat bisa mendukung atau sangat

menyulitkan strategi pelayanan sebuah perusahaan.

c. Sistem manusia, harus dirancang untuk memotivasi staf agar mendukung

strategi pelayanan.

Berdasarkan pendapat Yoeti (2000,p75) produk, penjualan dan pelayanan merupakan

trio yang tidak dapat dipisahkan. Suksesnya suatu usaha berkat suatu dukungan. Dukungan

itu membuahkan hasil, yaitu pelayanan yang baik. Usaha yang baik memerlukan produk yang

baik, tetapi itu saja tidak cukup. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan juga harus

baik. Jadi perusahaan hendaknya dapat menciptakan barang yang berkualitas, dipercaya,

atau pelayanan yang prima, tujuannya tidak lain adalah agar pelanggan tetap loyal dan

menghasilkan profit untuk jangka panjang bagi perusahaan.

Pelayanan diberikan kepada dua macam pelanggan Yoeti (2000,p9) :

1. Internal Customer, adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan

jasa yang dihasilkan, misalnya : jajaran direksi, kepala divisi, kepala bagian atau

karyawan lainnya.

2. External Customer, secara relatif mudah diidentifikasikan. Mereka adalah orang-orang

yang berada di luar organisasi suatu perusahaan.

Persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan akan

dinilai baik atau tidak tergantung kepada apakah tingkat pelayanan yang diperoleh sesuai

ataukah melebihi dari pengharapannya. Perusahaan yang ingin memuaskan pelanggannya

10

harus meletakkan harapan pelanggannya pada tingkat yang wajar. Bila perusahaan banyak

mengobral janji-janji melalui iklan atau media lainnya akan meningkatkan harapan pelanggan

ke suatu tingkat yang tidak realistis.

Harapan pelanggan dapat timbul karena:

1. Adanya kebutuhan pribadi yang sangat spesifik dari para pelanggan.

2. Berita yang pernah didengar tentang pelayanan yang diberikan oleh sebuah

perusahaan.

3. Pengalaman masa lalu dari pelanggan.

Unsur-unsur pelayanan terdiri dari:

1. Unsur pelayanan pokok (Core Service): berkaitan dengan fungsi pokok pelayanan

yang dijual, dapat dibedakan menurut jenis usaha.

2. Unsur pelayanan pelengkap (Supplementary Service): merupakan pendukung

jalannya fungsi pelayanan pokok. Unsur pelayanan pelengkap jauh berbeda antara

usaha satu dengan usaha lainnya.

Pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan tidak selalu dapat memenuhi semua

harapan para pelanggan. Hal ini disebabkan oleh kesenjangan yang seringkali muncul dalam

proses pemberian pelayanan. Jika pelayanan yang dinikmati oleh konsumen dinilai tidak

sesuai dengan apa yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan beralih ke pemberi

pelayanan yang lain. Sebaliknya jika pelayanan yang dinikmati oleh konsumen sesuai atau

melebihi apa yang diharapkan, maka konsumen tersebut cenderung memakai kembali

pelayanan.

2.4.2 Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (1997, p49) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk

atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan keseluruhan

yang dinyatakan atau yang tersirat.

Pelayanan terhadap konsumen mempunyai pengaruh yang dominan dalam kegiatan

usaha suatu perusahaan. Apabila pelayanan terhadap konsumen tidak dilaksanakan dengan

11

baik, akan mengakibatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dapat berkurang

dan konsumen akan berusaha mencari perusahaan lain yang memberikan pelayanan yang

lebih memuaskan. Hal ini dapat menjadi penyebab turunnya penjualan perusahaan, oleh

karena itu pelayanan terhadap konsumen perlu dilaksanakan dengan baik, sehingga sasaran

perusahaan dapat tercapai.

Menurut Fandy Tjiptono (2000, p20) yang disusun oleh Goetsch dan Davis, kualitas

merupakan kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,

dan lingkungan yang memenuhi harapan pelanggan. Dari definisi diatas maka kualitas

berpusat pada pelanggan. Kita dapat mengatakan bahwa seorang penjual telah memberikan

kualitas bila produk atau pelayanan penjual memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Dimensi kualitas pelayanan, menurut Handi Irawan (2002, pp57-76) :

1. Tangible: karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba,

maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan

akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.

2. Reliability: dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggannya, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi

pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada 2 aspek dari dimensi ini. Pertama adalah

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua

adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat

atau tidak error.

3. Responsiveness: dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan

terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan

kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap,

juga sangat dipengaruhi oleh sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan dan

ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan.

4. Assurance: dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan

perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para

12

pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4 aspek dari dimensi ini,

yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.

5. Empathy: pelanggan dari kelompok menengah ke atas mempunyai harapan yang tinggi

agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahaan harus tahu

nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik, dan bila perlu mengetahui apa yang

menajdi hobi dan karakter personal lainnya.

Kualitas pelayanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan yang

dirasakan (Perceive Service) dengan harapan para pelanggan (Customer Expectation).

Kesesuaian kedua hal tersebut akan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan.

2.4.3 Manfaat dan Tujuan Pelayanan Terhadap Konsumen

Menurut Tschohl (1995,p17): manfaat pelayanan terhadap konsumen terdiri atas:

1. Meningkatkan kepuasan konsumen (customer loyality) serta meningkatkan pangsa

pasar dan penjualan.

2. Meningkatkan penjualan dan keuntungan.

3. Meningkatkan pemesanan kembali (reordering).

4. Meningkatkan jumlah konsumen.

5. Menghemat anggaran pemasaran dalam promosi, khususnya periklanan.

6. Mengurangi keluhan, sehingga dapat mempertahankan konsumen.

7. Reputasi perusahaan positif.

8. Diferensiasi.

9. Meningkatkan moril dan produktivitas karyawan.

10. Meningkatkan hubungan karyawan.

11. Mengurangi keluhan, ketidakhadiran dan keterlambatan karyawan.

12. Mengurangi perputaran kerja (turnover).

Tujuan utama dari kebijaksanaan pelayanan konsumen yang dijalankan adalah

memuaskan pelanggannya. Untuk mencapai hal itu, kegiatan pelayanan konsumen yang

dijalankan haruslah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan, ada 5 faktor yang

13

mempengaruhi baik tidaknya pelanggan dapat dilayani melalui kegiatan pelayanan

konsumennya:

1. Merchandise Management

Pelanggan dapat dilayani dengan baik jika pelanggan tersebut dapat menemukan

produk yang sesuai dengan karakteristik dan kualitas yang diinginkan, tepat pada

saat dibutuhkan. Ini mencakup kualitas produk yang baik, kelengkapan dan variasi

produk, dan sistem persediaan barang.

2. Building and Fixture Management

Pelanggan akan merasa terlayani dengan baik jika mereka merasa nyaman sewaktu

berbelanja. Kenyamanan ini timbul dari: adanya saran penunjang ruangan, seperti

AC, tata lampu yang memadai, tata letak ruangan yang baik; kemudahan menemui

produk yang dibutuhkan .

3. Promotion Management

Promotion management adalah bagaimana retail store dapat memberikan informasi

yang dapat membantu pelanggan dalam berbelanja. Untuk mengetahui baik tidaknya

kepada pelanggan, dapat dibantu dengan pertanyaan berikut:

o Apakah iklan yang ditayangkan cukup membantu dan informatif?

o Apakah pramuniaga cukup membantu dan informatif?

o Apakah pramuniaga mudah ditemukan saat dibutuhkan?

o Apakah pramuniaga mengetahui program promosi yang ditawarkan?

4. Price Management

Untuk menentukan baik tidaknya pelayanan dalam hal harga kepada pelanggan

dengan pertanyaan berikut ini:

o Apakah kebijaksanaan harga tidak memberatkan dan cukup adil bagi

pelanggan?

5. Credit Management

14

Pelayanan kepada pelanggan semakin baik jika diterimanya pembayaran secara

kredit.

2.5 Kepuasan Pelanggan

Ada berbagai definisi tentang kepuasan pelanggan. Peter dan Olson (2001, p157)

mendefinisikan kepuasan konsumen (customer satisfaction) adalah konsep pemasaran dan

penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika merasa puas dengan suatu

produk atau merk, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta

memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk

tersebut.

Menurut Yoeti (2000, p31), kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada

pelanggan, apa yang kita perkirakan disukai oleh pelanggan. Ini berarti kita harus

memberikan kepada pelanggan apa yang sebenarnya mereka inginkan (want), kapan

(when), dan cara mereka memperolehnya (the way they want it). Kita dapat membedakan

tiga tingkat kepuasan :

1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The Basic Needs of The Customers).

2. Mencari tahu, apa yang sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga

mereka mau kembali lagi.

3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi apa

yang diharapkan pelanggan.

Menurut Kotler (1997,p36) kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan

dengan pengharapannya. Tingkat kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan

karyawan dengan kinerja yang yang dirasakannya. Bila kinerjanya sesuai dengan

pengharapannya, maka pelanggan akan sangat puas, senang, dan gembira.

Dua cara untuk membuat pelanggan senang, yaitu:

15

1. Diusahakan agar produk yang ditawarkan dapat memenuhi bahkan bila mungkin

melampaui harapan pelanggan.

2. Dengan menurunkan tingkat pengharapan pelanggan terhadap apapun yang

diberikan.

Dalam kenyataannya, banyak perusahaan salah dalam menangani harapan pelanggan.

Perusahaan sering mengobral janji dengan memuji produk atau jasa mereka melalui iklan

untuk menciptakan harapan pelanggan yang ternyata dalam kenyataannya jauh untuk dapat

diwujudkan. Hal ini berkaitan erat dengan keinginan perusahaan agar dapat menjual produk

atau jasa dalam jumlah yang besar. Beberapa perusahaan juga mencoba membentuk

harapan pelanggan dengan menggunakan istilah-istilah yang membingungkan, misalnya

dengan memberi daftar harga yang tidak menyatakan secara keseluruhan, dan cara lainnya

dengan maksud untuk memainkan harapan pelanggan.

Ciri-ciri perusahaan-perusahaan yang unggul dalam memberikan kepuasan pelanggan:

1. Perusahaan tersebut berusaha untuk memastikan bahwa tindakannya akan dapat

menciptakan harapan yang mungkin dapat dipenuhi oleh perusahaan tersebut.

2. Perusahaan juga menyadari akan pengaruh atmosferik, sikap, dan insentif

(rangsangan) serta memusatkan perhatiannya pada bidang-bidang tersebut.

3. Perusahaan hendaknya terus melakukan komunikasi dengan para pelanggannya

dan menanyakan kepada pelanggan adanya masalah sebelum terjadi dan

meluruskan harapan pelanggan sehingga tidak terjadi kekecewaan.

4. Perusahaan harus mementingkan terpenuhinya janji-janji kepada para pelanggan

tanpa peduli dengan biaya yang harus dikeluarkan.

Peralatan perusahaan baragam dari yang sederhana sampai yang canggih.

Terdapat alat-alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya

untuk memberikan saran dan keluhan. Banyak restoran dan hotel menyediakan

16

formulir bagi tamu untuk melaporkan hal-hal yang mereka sukai dan tidak sukai.

Arus informasi ini menyediakan banyak gagasan yang baik bagi perusahaan dan

memungkinkan mereka bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara

langsung dengan melakukan survei berkala. Mereka mengirim daftar pertanyaan

atau menelepon suatu kelompok acak dari pembeli mereka akhir-akhir ini untuk

mengetahui perasaan mereka dengan berbagai aspek kinerja perusahaan mereka

juga menanyakan pendapat pembeli terhadap kinerja para pesaing mereka.

3. Belanja Siluman

Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai

pembeli potensial untuk melaporkan temuan-temuan mereka tentang kekuatan

dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan produk

pesaing. Para pembelanja siluman ini bahkan dapat menyampaikan masalah

tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi

tersebut dengan baik. Bahkan para manajer sendiri menelepon perusahaan mereka

sendiri dengan berbagai pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana telepon

itu ditangani.

4. Analisa Kehilangan Pelanggan

Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan, perusahaan yang

berhenti memberi atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja

penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan pertama kali

berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan,

dimana jika meningkat, jelas menunjukan bahwa perusahaan gagal memuaskan

pelanggannya.

17

Berikut ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan

Gaspersz (1997, p34) :

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan

ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produk atau pemasok produk

(perusahaan).

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan

maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk

yang akan dibeli oleh pelanggan.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.

Sementara faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan menurut Handi Irawan (2002,

p37) dalam bukunya Kepuasan Pelanggan adalah sebagai berikut :

1. Kualitas Produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata

kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling

tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu performance,durability, feature,

reliability, consistency, dan design.

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang

penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen

harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

3. Service Quality

Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan

manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70 %. Tidak

mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.

Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan

18

menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari

proses rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru terlihat setelah 3 tahun.

4. Emotional Factor

Untuk produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetik

,pakaian, merupakan faktor yang relatif penting. Kepuasan pelanggan dapat timbul

pada saat sebuah produk memiliki brand image yang baik. Rasa bangga, rasa

percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya

adalah-adalah contoh-contoh emotional factor lainnya.

5. Kemudahan untuk Mendapat Produk atau Jasa

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam

mendapatkan produk atau pelayanan.

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan

Pelanggan

Produk

Nilai Produk bagi Pelanggan Harapan Pelanggan terhadap

Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.5.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono, Fandy (2001, p25), Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi

Offset, edisi II,cetakan V.2001.

19

2.5.1 Menarik Dan Mempertahankan Pelanggan

Menurut pendapat Kotler dan Amstrong (2001,p18) mengelola permintaan berarti

mengelola pelanggan. Permintaan sebuah perusahaan muncul dari dua kelompok :

pelanggan baru dan pelanggan yang membeli lagi. Teori dan praktek pemasaran tradisional

telah mencurahkan perhatian untuk menarik pelanggan baru dan membuat penjualan, akan

tetapi sekarang penekanannya bergeser, selain merancang strategi untuk menarik pelanggan

baru dan melakukan transaksi dengan mereka, perusahaan sekarang berusaha sebaik-

baiknya mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membina hubungan jangka

panjang dengan pelanggan.

Berdasarkan pendapat Umar (1999,p239) memperbaiki dan mempertahankan antara

perusahaan dan pelanggannya perlu terus dibina. Agar dapat menciptakan loyalitas

pelanggan, perusahaan harus melakukan strategi yang berwawasan hubungan kemitraan

dengan pelanggan. Terdapat lima tingkat hubungan dengan pelanggan :

1. Biasa : Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi.

2. Kreatif : Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubunginya.

Misalnya, jika pelanggan mempunyai suatu keluhan.

3. Bertanggung jawab : Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan

untuk menanyakan apakah produk atau jasa tersebut memenuhi harapan pelanggan

atau tidak.

4. Proaktif: Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran untuk

peningkatan penggunaan produk.

5. Kemitraan: Perusahaan terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mencapai

penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.

2.6 Kaitan Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Suatu perusahaan yang dapat memenangkan persaingan yang semakin ketat dewasa ini,

akan terus berusaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Para konsumen dalam

20

mengambil keputusan untuk membeli suatu barang atau jasa pada umumnya melalui proses

yang sangat relevan, ada yang sederhana dan ada pula yang kompleks. Proses pengambilan

keputusan tersebut tidak berhenti setelah terjadi pembelian, namun diikuti oleh tahap

perilaku berikutnya. Konsumen yang merasa puas, maka ia memberi peluang besar untuk

melakukan pembelian kembali atau membeli produk yang lain dari perusahaan tersebut pada

masa yang akan datang, dan cenderung akan menceritakan hal-hal yang baik mengenai

produk dan perusahaan itu kepada orang lain. Oleh karena itu, perusahaan harus terus

berupaya untuk dapat terus memuaskan pelanggannya, sebab pelanggan yang puas

merupakan iklan yang terbaik. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kunci utama untuk

dapat memenangkan persaingan adalah dengan memberi nilai dan kepuasan kepada

pelanggan melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dan harga yang bersaing.

Terciptanya kepuasan pelanggan akan membawa beberapa manfaat, antara lain

hubungan antara perusahaann dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar

yang baik untuk melakukan pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan serta memberi

rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat mendatangkan keuntungan bagi perusahaan

Tjiptono (1997,p17).

Kaitan antara produk dengan kualitas pelayanan adalah jika suatu produk yang

ditawarkan dan pelayanan yang diberikan baik, maka konsumen akan merasa puas. Kaitan

antara harga dengan kualitas pelayanan yaitu semakin tinggi tingkat harga yang ditawarkan

akan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Kaitan antara tempat dengan kualitas

pelayanan adalah tersedianya arena yang memadai dan ditunjang dengan pelayanan yang

baik, maka konsumen akan merasa puas. Kaitan antara promosi dengan kualitas pelayanan

adalah semakin jelas informasi yang dibuat oleh perusahaan yang ditujukan kepada

konsumen dibandingkan dengan kenyataannya akan menggambarkan bagaimana kualitas

pelayanan perusahaan tersebut.

21

2.7 KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS

Sejalan dengan perkembangan perekonomian Indonesia yang semakin pesat, termasuk

juga bisnis kosmetik yang mengalami tingkat pertumbuhan cukup tinggi akhir-akhir

ini,kenyatannya semakin banyak jumlah merk-merk kosmetik yang bermunculan baik dari

dalam negeri maupun luar negeri. Perusahaan-perusahaan tersebut saling bersaing untuk

dapat memberikan pelayanan yang baik, sehingga menghasilkan kepuasan pelanggan.

Kosmetik dapat digunakan sebagai alat untuk mempercantik diri ataupun untuk menutupi

kekurangan seseorang secara fisik. Dalam praktek untuk memasarkan produknya, termasuk

juga untuk melayani para customernya, perusahaan kosmetik memerlukan tenaga wiraniaga,

yang dikenal dengan istilah Beauty Consultant (BC). BC merupakan pihak yang berhadapan

langsung dengan para customer (face to face) dalam proses penjualan di setiap counter.

Oleh karena itu kualitas layanan yang diberikan oleh seorang BC amat penting dalam

menentukan kepuasan pelanggan.

Pengertian kualitas adalah kondisi dari suatu produk atau jasa yang dinamis, mencakup

ciri dan sifat dari produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi

atau melebihi harapan yang dinyatakan atau yang tersirat. Sedangkan pengertian kepuasan

adalah perasaan seseorang baik senang atau kecewa, setelah mengkonsumsi produk atau

jasa, sehingga diperoleh perbandingan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan

pengharapannya.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan menyangkut perbandingan

antara harapan seseorang dengan kinerja atau hasil yang dirasakan. Harapan pelanggan

dibentuk atau didasarkan antara lain oleh pengalaman masa lampau, opini teman dan

kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.

Terdapat hubungan erat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan menyebabkan semakin tingginya kepuasan

pelanggan. Oleh karena itu kinerja kerja BC yang baik sangat dituntut dalam menghasilkan

kepuasan pelanggan.

22

Kualitas Pelayanan Harapan Kenyataan - Tangible (Penampilan) - Tangible (penampilan) - Reliability (Kehandalan) - Reliability (Kehandalan) - Responsiveness (Kesigapan) - Responsiveness (Kesigapan) - Assurance (Kepercayaan) - Assurance (Kepercayaan) - Empathy (Pengenalan) - Empathy (Pengenalan) Kepuasan Konsumen Indikator Rasio perbandingan antara harapan dengan kenyataan terhadap variabel kualitas pelayanan BC

Gambar 2.7.1

Gambar Kualitas Pelayanan

2.8 Metodologi Penelitian

Metode penelitian adalah suatu teknik yang digunakan oleh penulis untuk data-data yang

relevan dengan penelitian yang dilakukan dalam skripsi ini. Metode penelitian sangat

membantu penulis dalam melakukan analisa terhadap permasalahan yang dihadapi.

2.8.1 Jenis dan Metode Penelitian

Jenis metode deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus. Dalam penelitian ini,

informasi didapat dengan mengelola data yang dikumpulkan melalui kuesioner terhadap para

pelanggan.

23

2.8.2 Teknik Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan terdiri dari data primer dan data sekunder. Cara

memperoleh data tersebut adalah sebagai berikut:

1. Data Primer

Untuk memperoleh data primer digunakan:

a. Wawancara ini ditujukan kepada pihak-pihak yang dianggap masih mempunyai

hubungan dengan permasalahan yang sedang diteliti oleh penulis. Wawancara

yang dilakukan ini terbagi menjadi 2 jenis, yaitu:

• Wawancara Terstruktur

Wawancara yang dilakukan dengan mengajukan pertanyaan secara

tertulis kepada pihak manajer perusahaan dan beauty consultant.

• Wawancara Tidak Terstruktur

Wawancara yang dilakukan dengan mengajukan pertanyaan secara

lisan kepada pihak manajer perusahaan dan beauty consultant.

b. Kuesioner, data dikumpulkan dengan cara mengambil sampel secara acak atau

dengan kata lain sampling. Kuesioner disebarkan kepada 50 orang responden

sebagai sampel mewakili seluruh populasi. Adapun pertanyaan yang diberikan

berupa pertanyaan tertutup, sehingga para responden tinggal memilih salah satu

dari 5 jawaban yang sudah disediakan yang dianggap paling benar. Setelah

pengisian kuesioner ini selesai lalu dikumpulkan hasilnya kemudian dianalisa,

sehingga penulis dapat melihat bagaimana tanggapan responden terhadap

permasalahan yang diteliti.

2. Data Sekunder

Penelitian ini dilakukan secara tidak langsung terhadap obyek penelitian. Data yang

diperoleh dari hasil penelitian kepustakaan ini adalah berupa data sekunder atau data

pendukung. Data-data tersebut diperoleh dari literatur-literatur dan buku-buku bacaan

24

yang lainnya yang masih ada hubungannya dengan penelitian yang dilakukan terhadap

penelitian yang dihadapi.

2.8.3 Definisi Operasional dan Instrumen Pengukuran

Definisi operasional digunakan dengan maksud untuk memberikan bantuan dan

penjelasan tentang variabel-variabel yang digunakan dalam menganalisa penelitian. Variabel-

variabel tersebut diambil dari kerangka pemikiran yang telah dibuat sebelumnya, yang terdiri

dari:

Tabel 2.8.3.1

Definisi Operasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator a. Kualitas Pelayanan Tangible 1. Kecantikan 2.Kerapihan Reliability 1.Pengetahuan produk 2. Kesopanan Responsiveness 1.Kecepatan dalam pelayanan 2. Daya tanggap Assurance 1.Keramahan 2.Kemampuan BC 3.Citra BC di mata customer 4.Kenyamanan dalam berbelanja Empathy 1. Pendekatan terhadap customer 2. Kepedulian terhadap customer b. Kepuasan Pelanggan Harapan Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy Kenyataan Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Adapun instrumen pengukuran yang digunakan dalam skripsi ini adalah untuk

memberikan batasan kepada objek penelitian. Instrumen pengukuran dalam skripsi ini

25

menggunakan 2 variabel, yaitu variabel x dan variabel y. Variabel x adalah variabel bebas,

tidak tergantung pada variabel y. Variabel y adalah sebuah variabel terikat.

Yang dikategorikan sebagai variabel x dan y dalam skripsi ini, yaitu:

Variabel x: kualitas pelayanan, dikategorikan ke dalam dimensi:

x1: Tangible

x2: Reliability

x3: Responsiveness

x4: Assurance

x5: Empathy

Variabel y: kepuasan konsumen

2.8.4 Teknik Analisis Data

Teknik analisa data adalah suatu teknik atau cara yang digunakan penulis menganalisis

hasil penelitian. Dalam menganalisis dengan bantuan komputer. Beberapa paket aplikasi

(software) yang dapat digunakan untuk analisis data dengan komputer, antara lain: SPSS

versi 10.01. Dengan bantuan komputer proses analisis data relatif cepat dan hasilnya lebih

akurat. Teknik analisis data yang digunakan dalam skripsi ini terdiri dari:

a. Teknik Analisis Kualitatif Deskriptif (Diagram Cartesius)

Diagram yang menunjukkan hubungan antara nilai rata-rata dari kinerja

perusahaan dengan nilai rata-rata dari kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen.

Langkah-langkah dalam membuat diagram kartesius:

o Sumbu x menggambarkan tingkat kinerja perusahaan, sedangkan

sumbu y menggambarkan tingkat harapan dari konsumen.

o Garis x dan y pada diagram merupakan nilai rata-rata dari tingkat

kinerja dan harapan, yang diolah dari hasil penyebaran kuesioner.

o Memasukan koordinat antara butir-butir soal pada kuesioner untuk

mengetahui butir-butir apa saja yang termasuk dalam kuadran:

26

Kuadran I, merupakan prioritas utama yang harus diperhatikan

oleh perusahaan karena kuadran ini menunjukkan tingkat harapan

yang tinggi dari konsumen sedangkan kinerja perusahaan tidak

memenuhi harapan konsumen (kinerja<harapan).

Kuadran II, merupakan tingkat kesesuaian yang dinamis antara

tingkat kinerja dan harapan (kinerja=harapan). Kuadran ini

menunjukkan kepuasan konsumen itu telah terpenuhi.

Kuadran III, menunjukkan tingkat kinerja dan harapan yang

rendah, artinya faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini

tidak begitu bagi konsumen.

Kuadran IV, menunjukkan tingkat kinerja yang baik dari

perusahaan sedangkan tingkat harapan konsumen rendah, artinya

pelayanan yan diberikan melebihi dari harapan konsumen iru

(kinerja>harapan).

b. Teknik Analisis Kuantitatif (Analisa Regresi Korelasi)

Teknik ini digunakan untuk membantu dalam menganalisis hasil penelitian

melalui data yang diperoleh dari jawaban-jawaban yang diberi bobot dengan

menggunakan skala Likert. yang telah diberikan oleh responden melalui

pengisian kuesioner. Adapun bobot nilai dari jawaban adalah sebagai

berikut:

Jawaban Bobot

Sangat baik dan sangat penting 5

Baik dan penting 4

Ragu-ragu atau tidak tahu 3

Tidak baik dan tidak penting 2

Sangat tidak baik atau sangat tidak penting 1

27

Teknik analisis yang digunakan di sini adalah teknik regresi korelasi, yaitu

suatu teknik untuk mengetahui apakah ditemukan adanya keterkaitan atau

hubungan yang kuat antara variabel x (kualitas pelayanan) dan variabel y

(kepuasan konsumen).

Kriteria-kriteria dalam pengukuran kinerja dan harapan.

Range rentang penilaian kinerja dan harapan : 5-1 ---- = 0.8 5

Sangat baik dan sangat penting 4.21 - 5

Baik dan penting 3.41 – 4.2

Ragu-ragu atau tidak tahu 2.61 – 3.4

Tidak baik dan tidak penting 1.81 – 2.6

Sangat tidak baik atau sangat tidak penting 1 – 1.8

2.8.5 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis yang dilakukan yaitu apakah ada pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen, digunakan analisis korelasi antar variabel bebas dan variabel

terikat. Uji korelasi adalah uji untuk mengetahui apakah data sampel yang ada menyediakan

bukti yang cukup bahwa ada kaitan antara variabel-variabel dalam populasi antar sampel.

Untuk pengujian korelasi pada penelitian ini digunakan koefisian korelasi bivaraite (produk

moment Pearson).

Hipotesa statistika untuk tes u=ini dapat dituliskan sebagai berikut:

H0 : β = 0

H1 : β ≠ 0

Dimana:

H0 : Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

H1 : Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

28

Tingkat kesalahan yang digunakan adalah sebesar 5% (0.05).

Uji selanjutnya adalah dengan menggunakan analisis regresi. Analisis regresi adalah

suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui atau memprediksi suatu variabel yang

dipengaruhi oleh 1 atau lebih variabel lainnya. Persamaan regresi linear sederhana

merupakan persamaan matematik yang menyatakan hubungan antara variabel tidak bebas

maupun variabel bebas. Jika variabel yang mempengaruhi lebih dari satu , maka disebut

dengan analisis regresi berganda.

Secara umum model dari regresi linear adalah y=α+βx , dimana α diduga oleh a

merupakan perpotongan garis regresi dengan sumbu y , dan β diduga oleh b merupakan

koefisien arah garis regresi.

Secara umum model dari regresi berganda yang terdiri dari suatu variabel terikat dan

sejumlah “x” variabel bebas dapat diformulasikan ke dalam persamaan matematik sebagai

berikut:

F(x1,x2) = β0+β1x1+β2x2+……..+β5x5

Untuk menguji relasi antar variabel-variabel dalam model regresi berganda digunakan

nilai F rasio dibandingkan dengan nilai dari ambang F dengan nilai α tertentu. Hipotesa

statistik untuk tes ini dapat dituliskan sebagai berikut:

H0: β1 + β2 + …. + β5 = 0 atau R2 = 0

H1: β1 + β2 + …. + β5 ≠ 0 atau R2 ≠ 0

Dimana H0 adalah benar, maka tidak ada pengaruh linear regresi di antara variabel

terikat dengan semua variabel bebas dan sebaliknya. Jika H1 yang benar, maka ada

pengaruh linear regresi di antara variabel terikat dengan variabel bebas.

Selain itu ada pula cara untuk mengetahui seberapa baik model regresi yang

digunakan dengan melihat koefisien multi korelasi. Yang diukur adalah seberapa banyak

model informasi dari masing-masing variabel-variabel bebas yang digunakan untuk

menjelaskan variabel terikat pada model yang bersangkutan.

Persamaannya dapat dituliskan sebagai berikut:

29

SSR SSE

R² = = 1 - SST SST

Semakin besar nilai koefisien multi korelasi, maka semakin banyak informasi dari

masing-masing variabel bebas dapat digunakan untuk menjelaskan variabel terikat.

Untuk menguji kekuatan secara keseluruhan, maka dilakukan analysis of variant atau

F-rasio dengan bantuan software SPSS. Nilai F hitung yang diperoleh dibandingkan dengan F

distribution table. Jika F hitung melebihi critical value dalam F distribution table, maka artinya

ada hubungan yang signifikan antar variabel bebas dan variabel terikat.

30

BAB 3

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Perkembangan Perusahaan

PT Dian Tarunaguna adalah salah satu anak perusahaan dari Sinar Mas Group yang telah

didirikan di Jakarta sejak tanggal 8 Agustus 1988 dengan akte no. 78, dan pada tanggal 9

Febuari 1989 telah didaftarkan di kantor Pengadilan Negeri Jakarta Barat dengan no.

152/1989. Pada bulan Oktober 1993, SHISEIDO Jepang mempercayakan PT Dian

Tarunaguna untuk memasarkan produk-produk prestise dari kosmetik SHISEIDO Jepang di

Indonesia.

Pada saat ini kosmetik SHISEIDO telah dipasarkan dengan sukses di department store

ternama dan butik di seluruh dunia, antara lain Eropa, Amerika, Asia, Timur Tengah, dan

Australia dengan reputasi internasional. Kosmetik SHISEIDO merupakan salah salah satu

market leader kosmetik di dunia dengan pengalaman di bidang kosmetik lebih dari 129

tahun, terutama untuk produk skincare.

Visi dan misi PT Dian Tarunaguna adalah menyebarkan, megembangkan, dan menjual

produk-produk SHISEIDO Jepang ke seluruh Indonesia. Demi mencapai visi dan misi

tersebut, perusahaan mempunyai tujuan nomor satu, yaitu customer satisfaction atau

kepuasan pelanggan, dengan cara melalui teknik konsultasi yang baik dari para BC. Dengan

adanya rasa puas dalam diri pelanggan, para customer diharapkan akan membeli produk

perusahaan.

Di samping menjalankan bisnis distributor kosmetik SHISEIDO, PT Dian Tarunaguna juga

mengembangkan sistem community development untuk membantu orang-orang yang

kurang mampu, termasuk bagi para karyawan perusahaan yang sekarang berjumlah kurang

lebih 190 orang. Sejak 3 tahun yang lalu, perusahaan telah melaksanakan program beasiswa

dan membagi-bagikan sembilan bahan kebutuhan pokok (sembako) kepada pihak-pihak yang

membutuhkan.

31

3.2 Kondisi Bisnis Perusahaan

Pemegang saham PT Dian Tarunaguna adalah PT Pura Dian Pertiwi sebesar Rp.

1.949.000.000,- ; dan PT Sinar Bumi Indah Lestari sebesar Rp. 1.000.000,- ; sehingga total

modal dasar perseroan adalah Rp. 1.950.000.000,- dan terbagi atas 1950 saham, tiap-tiap

saham dengan nilai nominal Rp. 1.000.000,-

Kosmetik SHISEIDO merupakan perpaduan antara keindahan timur dan teknologi barat

yang canggih. Pada saat ini hasil penjualan konsolidasi SHISEIDO Jepang adalah US$ 5.7 Bio

dan 2.5% dari total penjualan atau US$ 0.165 Bio digunakan untuk mengadakan research

and development di dunia, dengan mempekerjakan kurang lebih 1.000 orang guna

menunjang pengembangan produk-produk SHISEIDO antara lain Cle de Peau, Carita, ZA,

Revital, UV White, SHISEIDO The Skincare/Makeup, Benefiance, New pureness, Suncare,

Bravas, MG 5, Makeup Line, Fragrance, SHISEIDO Toiletries, Hair care serta masih banyak

macam lainnya.

Adapun produk-produk SHISEIDO yang telah dipasarkan di Indonesia adalah sebagai

berikut:

a. Impor dari SHISEIDO Jepang:

• Skincare (UV White Line)

• Revital

b. Impor dari SHISEIDO Amerika

• SHISEIDO The Makeup (STM)

• SHISEIDO The Skincare (STS)

• Skincare (New Pureness)

• Suncare

• Benefiance

• Bodycare

c. Impor dari SHISEIDO Perancis

32

• Fragrance ( Basala, Feminite du Bouis, Zen, Energizing, Relaxing Fragrance,

Vocalise).

Target market produk-produk SHISEIDO adalah:

a. Demografi

• Ibu rumah tangga, wanita karir

• Usia 25 tahun ke atas

• Kelas A, B+

b. Psikografi

• Gaya kehidupan modern

• Gaya kehidupan masyarakat kota

• Mengikuti trend masa kini

c. Geografi

• Ibu kota

• Kota-kota besar

• Area urban

d. Target market:

• Departemen store (Sogo, Matahari, Pasaraya, Rimo, Yogya, Keris Galeri, dan

Jayanata Beauty Centre)

• Toko kosmetik ternama

Saat ini PT Dian Tarunaguna baru menjual produk-produk SHISEIDO Jepang di Pulau

Jawa dan Bali, dengan pangsa pasar kurang lebih 15% dari seluruh kosmetik impor di

Indonesia. Dalam waktu 2 atau 3 tahun mendatang, perusahaan ini ingin meningkatkan

pangsa pasarnya hingga mencapai 20%. Hal ini dapat saja dengan mudah tercapai, karena di

dalam memasarkan produk-produk SHISEIDO, PT Dian tarunaguna mempunyai moto “High

Image, High Quality, High Service”. High Image terbentuk karena produk SHISEIDO dijual di

departemen store yang selalu menampilkan image yang berkelas, hal ini sangat penting

karena segmen pasar yang dituju adalah dari kalangan kelas atas. High Quality terbentuk

33

dengan adanya kualitas yang baik dari produk SHISEIDO, didukung dengan adanya kemasan

dan isi yang terjamin mutunya. Sedangkan High Service ditunjukkan dengan adanya

pelayanan yang memuaskan dari para BC, baik dari segi penampilan, keramahan, kesopanan,

penguasaan terhadap produk, maupun kepedulian terhadap konsumen.

Pangsa pasar produk SHISEIDO di Indonesia:

1. Galeria 1. Sogo PI 1. Flamboyan

2. Jayanata TP II 2. SOGO KGM 2. Galeria BIP

3. Jayanata Delta 3. Galeria TA 3. Yogya BIP

4. Jayanata Mawar 4. Metro TA 4. Metro BSM

5. Jayanata Dieng 5. Rimo TA

6. Keris Galaxy 6. Rimo GMP

7. Kuta Square 7. Sogo PS

8. Sogo TP4 8. Metro PIM

9. Metro PS

10.Pasar Raya

11.Matahari Pluit

Gambar 3.1

Pangsa Pasar SHISEIDO Indonesia

Lima elemen kekuatan persaingan dalam industri kosmetik SHISEIDO menurut Michael E. Porter :

1. Ancaman pendatang baru (Threat of new entrants) :

Yaitu perusahaan – perusahaan yang baru bermunculan dan bergerak dalam bidang

industri yang sama, yaitu kosmetik. Perusahaan harus tetap waspada terhadap

munculnya pendatang baru, agar perusahaan tidak sampai kehilangan customernya.

Oleh karena itu perusahaan harus menetapkan strategi yang tepat dalam menghadapi

JAKARTASURABAYA / BALI BANDUNG

INDONESIA

34

ancaman pendatang baru ini, terutama cara perusahaan dalam memepertahankan

customer.

2. Ancaman barang pengganti (Threat of substitution) :

Barang substitusi yang beredar di pasar turut mempengaruhi kekuatan persaingan

perusahaan.Yang termasuk barang substitusi yaitu adalah barang-barang yang dapat

menggantikan fungsi dari kosmetik. Dari pengertian kosmetik, dapat diketahui bahwa

fungsi kosmetik adalah alat untuk mempercantik diri dan menutupi kekurangan secara

fisik. Sebagai pengganti kosmetik, dapat digunakan perawatan pada diri sendiri, misalnya

dengan makan makanan yang bergizi, banyak minum air putih, serta tidur yang cukup,

sehingga diharapkan dapat memberikan rasa cantik alami tanpa bantuan kosmetik. Atau

dapat menggunakan produk seperti jamu, masker, atau produk alami lainnya yang tidak

mengandung unsur kimia seperti kosmetik.

3. Daya tawar pemasok (Bargaining power of suplier) :

PT Dian Tarunaguna merupakan satu-satunya perusahaan yang memasok kosmetik

SHISEIDO, langsung dari Jepang, Amerika, dan Perancis. Oleh karena itu daya tawar

pemasok amatlah kuat, karena customer yang ingin mendapatkan kosmetik SHISEIDO di

pasar sangatlah bergantung pada perusahaan, yang menjadi satu-satunya pemasok di

Indonesia.

4. Daya tawar pembeli (Bargaining power of buyer) :

Daya tawar pembeli untuk kosmetik SHISEIDO pun tergolong kuat. Hal ini dikarenakan

maraknya industri kosmetik di tanah air, yaitu perusahaan – perusahaan kosmetik yang

berusaha menarik dan mempertahankan pelanggannya. Oleh karena itu perusahaan

harus dapat mempertahankan kualitas produk, sesuai dengan motonya, yaitu “High

Image, High Quality, High Service” , disamping itu juga meningkatkan pelayanan pada

pelanggan.

5. Persaingan antara perusahaan yang sejenis dalam industri (Rivalry among existing

firms):

35

Yang termasuk pesaing bagi PT Dian Tarunaguna yaitu perusahaan – perusahaan yang

memproduksi dan memasarkan kosmetik, yaitu CLINIQUE, ELIZABETH ARDEN,

CHRISTIAN DIOR, KOSE, dan lainnya. Dimana mereka mempunyai target market yang

sama dengan SHISEIDO yaitu kalangan menengah ke atas, bergaya hidup modern, dan

lainnya seperti yang telah dijelaskan diatas. Oleh karena itu persaingan antara

perusahaan sejenis tergolong kuat, terbukti dengan banyaknya perusahaan lain yang

juga turut terlibat dalam industri yang sama.

36

3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan

3.3.1 Struktur Organisasi PT Dian Tarunaguna

Sales and Marketing Department :

Operational Organization

Gambar 3.2 Sales and Marketing Department

President Jo Liat Tjiang

Director Haryono Budiono

Secretary Hastoeti t j

Sales & Marketing MgrSusan Rochili

Product Mgr Ratna Vera Assitant to

Marketing Mgr

Jr. Branch Mgr Surabaya/Bali Sylvia Jacob

Jr. Branch Mgr Bandung Lieke Indrawati

Sales Spv Jakarta I Sianni

Sales Spv Jakarta II Pipit

Jr Supervisor Christine

Dept Store : Galeria Jayanata TP II Jayanata Delta Jayanata Mawar Jayanata Dieng Keris Galaxy Kuta Square Sogo TP 4

Dept Store : Sogo PI Sogo KGM Galeria TA Metro TA Rimo TA Rimo GMP

Dept Store : Sogo PS Metro PIM Metro PS Pasar Raya Matahari Pluit

Dept Store : Flamboyan Galeria BIP Yogya BIP Metro BSM

BC Esthetician

37

3.3.2 Uraian pekerjaan dari tiap divisi yang terdapat dalam struktur organisasi :

1. Presient Director :

a) Mengawasi kinerja para director.

b) Mengikuti rapat-rapat besar yang diadakan oleh perusahaan, seperti annual

meeting.

2. Director :

a) Bertanggungjawab atas operasional perusahaan secara keseluruhan.

b) Menerima dan memeriksa laporan dari tiap-tiap divisi yang ada di perusahaan

secara barkala.

c) Mengangkat dan memberhentikan para manajer.

d) Menetapkan tujuan dan target perusahaan baik jangka panjang maupun jangka

pendek.

e) Mengawasi jalannya kegiatan dari tiap divisi yang ada.

f) Bertanggungjawab terhadap para pemegang saham perusahaan.

3. Secretary :

a) Mengatur jadwal kerja dan agenda harian dari director.

b) Membantu pembuatan surat menyurat .

c) Menerima telepon dan mewakili director melalui telepon.

d) Menerima tamu dari director dan mewakilinya sebatas tanggung jawab yang

diberikan.

e) Menyampaikan dan mengarahkan pesan dan petunjuk dari director kepada

manajemen.

4. Sales and marketing manager :

a) Memformulasikan dan melaporkan rencana jangka pendek dari setiap produk

baru SHISEIDO, mencakup rencana pemasaran, target pasar, dan lainnya

berdasarkan tujuan dan target perusahaan.

38

b) Mengumpulkan, menganalisa, dan mendistribusikan informasi mengenai segmen

dan pasar dari SHISEIDO, perkembangan selera pasar, pelanggan, serta tingkat

kompetisi pasar.

c) Memformulasikan setiap rencana jangka pendek untuk mencapai tujuan dan

target perusahaan.

d) Mengimplementasikan rencana yang efektif, terdiri dari riset pasar,

pengembangan produk, product management, distribusi, periklanan dan

promosi, sales out and merchandising, purchasing (below the line), pelayanan

teknis, produksi, serta organisasi dan personal.

e) Mengantisipasi perubahan pasar dan mengevaluasi teknik-teknik pemasaran

alternatif.

f) Mengontrol semua anggaran biaya yang diperlukan marketing department.

5. Product manager dan assistant marketing manager:

a) Membuat marketing plan setiap bulan, melakukan negosiasi dan korespondensi

dengan pihak department store untuk kegiatan promosi, termasuk tanggal

promosi, membuat target promosi, dan lainnya.

b) Input data competitor (competitor rank) dan menganalisanya.

c) Mempersiapkan dan menyusun GWP (Gift With Purchase) untuk promosi bekerja

sama dengan marketing manager.

d) Mempersiapkan material dan lay out promosi bekerja sama dengan kontraktor.

e) Membuat laporan promosi.

f) Mempersiapkan material untuk magazine advertisement.

g) Korespondensi dengan mass media, hotel dan lainnya untuk event-event /

promosi.

6. Junior Branch manager :

a) Membuat marketing plan setiap bulannya.

39

b) Melakukan korespondensi dengan pihak departemen store untuk menentukan

tanggal promosi, marketing plan.

c) Membuat target promosi.

d) Membuat laporan promosi.

e) Mempersiapkan material untuk magazine advertisement.

f) Melakukan tugas administrasi untuk melaporkan data penjualan.

g) Korespondensi dengan mass media, hotel, dan lainnya untuk event-event /

promosi.

7. Junior supervisor dan sales supervisor :

a) Memastikan tercapainya target penjualan.

b) Menambah tingkat produk yang ada di departemen store.

c) Melaporkan penjualan secara tepat.

d) Bertanggungjawab untuk mengawasi kinerja BC dari counter setiap bulannya.

e) Membuat laporan mingguan yang ditujukan pada pihak manajemen mengenai

penjualan dari seluruh counter.

f) Menjamin bahwa laporan-laporan bulanan benar-benar tersusun dengan benar

dan diserahkan pada manajemen paling lambat hari kelima setiap bulannya.

g) Menjamin bahwa display produk sesuai dengan konsep merchandising.

h) Menempatkan dan merawat material-material display di tempat yang bersih dan

sesuai.

8. Beauty Consultant :

a) Melaksanakan promosi yang baik agar target dapat tercapai.

b) Memperbanyak customer-customer SHISEIDO yang baru.

c) Bertanggungjawab untuk setiap event, berjalan sesuai dengan rencana untuk

mencapai target yang telah ditentukan.

Event tersebut adalah :

o Big Promotion

40

o Instore Promotion

o Beauty Class and Randevous

o Joint Promotion

o Personal Beauty Teach in

o Discount Staff Sinar Mas

d) Membuat laporan competitor, daily sales report, reporting comparison SHISEIDO

dan competitor.

e) Melakukan stock barang sesuai jadwal yang sudah ditentukan.

f) Menjaga kebersihan counter dan barang.

g) Menjaga hubungan baik dengan customer.

h) Follow up customer dengan jadwal yang sudah ditentukan.

i) Menjaga image SHISEIDO.

9. Esthetician :

Tugas seorang esthetician hampir sama dengan seorang beauty consultant, hanya seorang

esthetician dapat melakukan facial kepada customer sesuai dengan kebutuhannya.

3.4 Kegiatan Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang berperan penting dalam penjualan

kosmetik SHISEIDO. Kegiatan pemasaran disini bukan saja untuk memperkenalkan produk

SHISEIDO, melainkan agar masyarakat dapat mengenal lebih dalam, mencoba, dan akhirnya

menjadi pelanggan setia kosmetik SHISEIDO.

Perusahaan ini menjalankan serangkaian kegiatan pemasaran, di antaranya:

a. Press Conference

Dengan cara mengundang berbagai macam wartawan baik dari media cetak maupun

media elektronik, biasanya dilakukan pada saat peluncuran produk baru.

b. Sampling

Diberikan kepada new customer untuk mencoba produk kosmetik SHISEIDO.

41

c. Give it Purchase

Paket-paket penjualan kosmetik yang berhadiah, misalnya berhadiah tas cantik.

d. Package Discount

Paket-paket kosmetik yang diberikan harga khusus.

e. Beauty Class

Undangan untuk mengikuti kelas pengajaran kecantikan yang diadakan SISEIDO

untuk para customernya.

f. Talk Show

Acara tanya jawab dengan mengundang pakar kecantikan.

g. Member Club

Kartu anggota bagi pelanggan kosmetik SHISEIDO.

h. Beauty Plan

Kartu yang berisi data customer, baik data pribadi, maupun jenis kulit dan

permasalahannya.

h. In Store Promotion

Kegiatan promosi yang dilakukan di masing-masing toko, biasanya untuk

memperkenalkan produk baru.

i. Image Add

Gambar yang terpampang di toko, biasanya sesuai dengan tema promosi yang tiap

bulan selalu berganti.

j. SMS Mail

Pemberitahuan melalui SMS kepada pelanggan kosmetik SHISEIDO, berkenaan dengan

produk baru, undangan talk show, dan lain-lain.

42

BAB 4

HASIL dan ANALISIS PENELITIAN

4.1 Analisis Diagram Cartesius

Tabel 4.1.1 Penilaian Responden Terhadap Kinerja Jasa BC SHISEIDO pada PT.

Dian Tarunaguna

Tanggapan SB SB B B R R TB TB STB STB No. Pertanyaan F B F B F B F B F B

Jumlah

a. TANGIBLE

1. Penampilan BC 25 5

244

1 3

224

2. Kerapihan Penampilan BC 23 5

264

1 3

222

b. RELIABILITY 1. Penguasaan BC tentang Produk

26 5

234

1 3

225

2. Kesopanan BC dalam Melayani 30 5

194

1 3

229

c. RESPONSIVENESS

1. Kecepatan BC dalam Melayani 19 5

244

6 3

1 2

211

2. Daya Tanggap BC terhadap Permasalahan

22 5

244

3 3

1 2

217

d. ASSURANCE

1. Keramahan BC dalam Melayani 21 5

274

2 3

219

2. Kemampuan BC dalam Melayani

22 5

274

1 3

221

3. Citra BC 21 5

244

4 3

1 2

215

20 26 3 1

4. Kenyamanan dalam Berbelanja 5 4 3 2

215

e. EMPATHY 220

1. Pendekatan BC 23

5 25

4 1

3 1

2 2. Kepedulian BC

22 5

274

1 2

220

43

Tabel 4.1.2 Harapan Responden Terhadap Kinerja Jasa BC SHISEIDO Pada PT.

Dian Tarunaguna

Tanggapan SP SP P P R R TP TP STP STPNo. Pertanyaan F B F B F B F B F B

Jumlah

a. TANGIBLE

1. Penampilan BC 38 5

114

1 1

235


104

240

b. RELIABILITY

1. Penguasaan BC tentang Produk

41

5

8

4

1

1

238

2. Kesopanan BC dalam Melayani 41 5

7 4

1 3

1 1

237

c. RESPONSIVENESS

1. Kecepatan BC dalam Melayani 35 5

144

1 3

234


36 5

134

1 3

235

d. ASSURANCE

1. Keramahan BC dalam Melayani

36 5

144

236


39 5

114

239

3. Citra BC 34 5

144

2 3

232

4. Kenyamanan dalam Berbelanja

35 5

144

1 1

232

e. EMPATHY

1. Pendekatan BC 38 5

104

1 3

1 2

235

2. Kepedulian BC 38 5

104

2 3

236

44

Tabel 4.1.3 Penilaian Rata-rata Kinerja dan Harapan Atas Jasa BC SHISEIDO

Pada PT. Dian Tarunaguna

Penilaian Penilaian Kinerja Harapan

Kinerja Harapan Rata-rata

(X) Rata-rata

(Y) No. Pertanyaan

a. TANGIBLE 224 235 4.48 4.7

1. Penampilan BC

4.44 4.8


b. RELIABILITY 225 238 4.5 4.76


229 237 4.58 4.74

2. Kesopanan BC dalam Melayani

c. RESPONSIVENESS 211 234 4.22 4.68

1. Kecepatan BC dalam Melayani

2. Daya Tanggap BC terhadap 217 235 4.34 4.7 Permasalahan d. ASSURANCE 219 236 4.38 4.72


221 239 4.42 4.78


215 232 4.3 4.64

3. Citra BC

215 235 4.3 4.64


e. EMPATHY 220 235 4.4 4.7

1. Pendekatan BC

220 236 4.4 4.72

2. Kepedulian BC

N = 50 Total 52.76 56.64 Rata-rata X dan Y 4.4 4.72

45

Tabel 4.1.4 Tingkat Kesesuaian Pernyataan

Tingkat No. Pertanyaan Kinerja Harapan

Kesesuaian %

a. TANGIBLE

1. Penampilan BC 224 235 0.9532 95.32%

240 0.925 92.50%

2. Kerapihan Penampilan BC 222

b. RELIABILITY 225 238 0.9454 94.54%


229 237 0.9662 96.62%


c. RESPONSIVENESS 211 234 0.9017 90.17%


2. Daya Tanggap BC terhadap 217 235 0.9234 92.34% Permasalahan d. ASSURANCE 219 236 0.928 92.80%


221 239 0.9247 92.47%


215 232 0.9267 92.67%

3. Citra BC

215 232 0.9267 92.67%


e. EMPATHY 220 235 0.9362 93.62%

1. Pendekatan BC

220 236 0.9322 93.22%

2. Kepedulian BC

46

4.2 DIAGRAM CARTESIUS

Kinerja (X)

4.64.54.44.34.2

Har

apan

(Y) 4.9

4.8

4.7

4.6

Gambar 4.2.1

Diagram Cartesius

4,72

A1

A2

B1

B2

C1

C2

D1

D2

D3 &D4

E1

E2

I II

III IV

47

Analisis Kuadran

Berdasarkan data di atas, maka:

a. TANGIBLE

1. Penampilan BC

Pada diagram Cartesius, terletak pada kuadran IV, menunjukkan bahwa kinerja

BC sangat baik dari segi penampilan. Tetapi harapan dari customer berada di

bawah rata-rata. Meskipun begitu, penampilan BC dinilai sangat baik.

Perusahaan harus mempertahankan penampilan BC, karena penampilan

mencerminkan kualitas dari produk kosmetik yang ditawarkan oleh BC.

2. Kerapihan Penampilan BC

Indikator ini terletak pada kuadran II, menunjukkan kinerja BC yang sudah

sangat baik. Tingkat harapan customer terhadap kerapihan penampilan BC

mempunyai kedudukan yang paling tinggi. Terdapat indikator lain pada kuadran

ini, yaitu kemampuan BC dalam melayani, penguasaan BC tentang produk, dan

kesopanan BC dalam melayani. Kerapihan dari penampilan seorang BC sangat

penting bagi customer, karena hal inilah yang pertama kali dilihat oleh customer

yang datang ke counter.

b. RELIABILITY


Terdapat pada kuadran II, dimana menunjukkan kinerja BC yang sangat baik,

dan merupakan indikator yang sangat penting bagi customer. Artinya

penguasaan BC tentang produk sangat baik, sehingga dapat memenuhi harapan

customer. Penguasaan BC tentang produk (product knowledge) memang sangat

penting dalam memasarkan produk kosmetik. Dengan pengetahuan yang banyak

48

mengenai produk, seorang BC mampu untuk memasarkan produk dan juga

memberikan solusi dari permasalahan yang dihadapi oleh customer.


Terdapat pada kuadran II. Kinerja BC dalam hal kesopanan ini dinilai sangat

baik. Bahkan indikator ini menunjukkan kinerja yang paling baik dan sangat

penting bagi customer. Kesopanan mencakup cara seorang BC membawakan

dirinya mulai dari customer datang, mengucapkan salam, cara bicara dalam

melayani, dan bagaimana caranya untuk sedikitpun tidak membuat customer

tersinggung bahkan marah. Faktor kesopanan dinilai sangat penting, karena

mempengaruhi kenyamanan customer dalam berbelanja.

c. RESPONSIVENESS


Indikator ini terletak pada kuadran III. Posisi dari indikator ini, menunjukkan

kinerja yang paling rendah, dan bukan merupakan inidikator yang sangat penting

bagi customer, artinya ada indikator-indikator lain yang dianggap lebih baik dan

lebih penting oleh customer daripada indikator ini. Terdapat indikator-indikator

lain pada kuadran III ini antara lain: daya tanggap BC terhadap permasalahan,

citra BC, dan kenyamanan dalam berbelanja. Perusahaan perlu secara terus

menerus memperbaiki kecepatan BC dalam memberikan pelayanan. Kecepatan

BC dalam melayani tidak dinilai telalu penting, karena sebagian customer

menginginkan berbelanja dengan santai di waktu yang luang. Sehingga customer

tidak terlalu menuntut pelayanan BC yang cepat.


Indikator ini terdapat pada kuadran III, menunjukkan bahwa indikator ini juga

terlalu berpengaruh bagi customer, selain itu juga kinerja BC yang masih kurang

49

dari rata-rata. Namun perusahaan perlu meningkatkan daya tanggap seorang BC

terhadap permasalahan. Meskipun begitu, indikator ini dinilai lebih baik daripada

kecepatan BC dalam melayani, citra BC, dan kenyamanan dalam berbelanja.

Daya tanggap seorang BC adalah kecepatan dalam menangkap permasalahan

serta memberikan solusi yang tepat kepada setiap customer yang datang.

d. ASSURANCE


Indikator ini terletak di antara kuadran I dan kuadran III, menunjukkan kinerja

BC yang tidak terlalu baik, tetapi pengaruhnya bagi customer bervariasi, karena

sebagian customer menganggap keramahan adalah hal penting, dan sebagian

lagi tidak. Keramahan BC dalam melayani mencakup bagaimana caranya

membuat customer yang datang merasa nyaman dilayani oleh BC. Satu hal

yang paling penting adalah membiasakan BC untuk selalu tersenyum.

Keramahan dapat meningkatkan nilai seorang BC dimata customer.


Indikator ini terletak pada kuadran II. Indikator ini mempunyai pengaruh nomor

2 terpenting bagi customer. Tetapi pada kenyataannya kinerja BC dalam hal ini

belum cukup baik, karena ada indikator lain yang lebih baik. Perusahaan harus

dapat meningkatkan kemampuan BC dalam melayani, misalnya dengan program

training, dan sebagainya. Kemampuan BC dalam melayani sangat berkaitan

dengan penguasaan produk, karena tanpa menguasai produk yang dipasarkan,

kecil kemungkinannya bagi seoarang BC untuk mampu melayani customer

dengan baik.

3. Citra BC

50

Indikator ini terletak pada kuadran III. Indikator ini mempunyai kedudukan yang

sama dengan indikator lain, yaitu kenyamanan dalam berbelanja. Indikator ini

memberikan pengaruh yang paling rendah bagi customer dengan kinerja yang

tidak terlau baik bila dibandingkan dengan indikator lain. Customer tidak terlalu

memperhatikan citra seorang BC, namun yang lebih penting adalah cara BC

melayani customer.

4. Kenyamanan dalam Berberlanja

Indikator ini terletak pada kuadran III, sama dengan citra BC. Hal ini berarti

indikator ini tidak terlalu berpengaruh besar, bahkan paling rendah dibandingkan

indikator lainnya, di samping kinerjanya yang tidak terlalu tinggi. Walaupun

indikator ini tidak penting bagi customer, namun perusahaan perlu

memperhatikan hal ini untuk membuat mereka nyaman dalam berbelanja.

Kenyamanan dalam berbelanja sangat dipengaruhi oleh faktor kesopanan dan

keramahan.

e. EMPATHY

1. Pendekatan yang Dilakukan BC

Indikator ini terletak di antara kuadran III dan IV. Hal ini menunjukkan bahwa

kinerja BC berada pada tingkat rata-rata. Indikator ini tidak terlalu berpengaruh

penting bagi customer. Customer menilai pendekatan yang dilakukan oleh BC

sudah cukup baik.

2. Kepedulian BC

Indikator ini terletak pada titik temu antara rata-rata kinerja dan harapan. Hal ini

berarti bahwa kepedulian BC merupakan suatu hal yang cukup berpengaruh, dan

dinilai sudah cukup baik oleh customer. Meskipun begitu perusahaan harus tetap

51

memperbaiki kinerjanya. Kepedulian BC menyangkut seberapa dekat seorang BC

dengan customernya, misalnya mengingat nama, permasalahan, dan lain-lain.

4.3 Analisis Regresi Korelasi

Tabel 4.3.1 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std.

DeviationX1 50 3.50 5.00 4.4600 .5135 X2 50 3.50 5.00 4.5400 .5035 X3 50 2.00 5.00 4.2800 .6937 X4 50 2.50 5.00 4.3500 .5714 X5 50 2.00 5.00 4.4000 .6145 Y 50 .70 1.73 .9503 .1508

Valid N (listwise)

50

Sumber : data hasil olahan SPSS

Keterangan tabel:

X1 = Tangible

X2 = Reliability

X3 = Responsiveness

X4 = Assurance

X5 = Empathy

Nilai Tertinggi – Nilai Terendah = 5 – 1 = 4/5 = 0.8

Σ ukuran 5

Range

Sangat baik 5 4.21 - 5

Baik 4 3.41 - 4.2

Ragu-ragu 3 2.61 - 3.4

52

Tidak baik 2 1.81 - 2.6

Sangat tidak baik 1 1 - 1.8

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa:

- Tangible dengan mean sebesar 4.46 dan standar deviasi sebesar 0.5135 berarti penampilan

sangat baik.

- Reliability dengan mean sebesar 4.54 dan standar deviasi sebesar 0.5035 berarti sangat baik.

- Responsiveness dengan mean sebesar 4.28 dan standar deviasi sebesar 0.6937 berarti sangat

baik.

- Assurance dengan mean sebesar 4.35 dan standar deviasi sebesar 0.5714 berarti sangat baik.

- Empathy dengan mean sebesar 4.4 dan standar deviasi sebesar 0.6145 berarti pelayanan BC

berupa empati sangat baik.

- Kepuasan dengan mean sebesar 0.9503 dan standar deviasi sebesar 0.1508 berarti mendekati

puas

Tabel 4.3.2 Correlations

X1 X2 X3 X4 X5 YX1 Pearson Correlation 1.000 .598 .562 .605 .521 .042

Sig. (1-tailed) . .000 .000 .000 .000 .387 N 50 50 50 50 50 50

X2 Pearson Correlation .598 1.000 .698 .615 .656 .349 Sig. (1-tailed) .000 . .000 .000 .000 .007 N 50 50 50 50 50 50

X3 Pearson Correlation .562 .698 1.000 .797 .785 .438 Sig. (1-tailed) .000 .000 . .000 .000 .001 N 50 50 50 50 50 50

X4 Pearson Correlation .605 .615 .797 1.000 .741 .301 Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 . .000 .017 N 50 50 50 50 50 50

X5 Pearson Correlation .521 .656 .785 .741 1.000 .293 Sig. (1-tailed) .000 .000 .000 .000 . .019 N 50 50 50 50 50 50

Y Pearson Correlation .042 .349 .438 .301 .293 1.000 Sig. (1-tailed) .387 .007 .001 .017 .019 . N 50 50 50 50 50 50

** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).

53

Sumber : data hasil olahan SPSS

Keterangan tabel:

X1 = Tangible

X2 = Reliability

X3 = Responsiveness

X4 = Assurance

X5 = Empathy


- Hubungan antara Tangible dengan variabel Kepuasan sebesar 0.042 dengan α sebesar

38.7 % artinya bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut lemah , memiliki arah

positif dan ternyata hubungan tersebut tidak signifikan karena α lebih besar dari 5%

(α=38.7 %).

- Hubungan antara Reliability dengan variabel Kepuasan sebesar 0.349 dengan α sebesar

0.7 % artinya bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut lemah, memiliki arah

positif dan ternyata hubungan tersebut signifikan karena α lebih kecil dari 5% (α=0.7 %).

- Hubungan antara Responsiveness dengan variabel Kepuasan sebesar 0.438 dengan α

sebesar 0.1 % artinya bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut lemah, memiliki

arah positif dan ternyata hubungan tersebut signifikan karena α lebih kecil dari 5% (α=

0.1 %).

- Hubungan antara Assurance dengan variabel Kepuasan sebesar 0.301 dengan α sebesar

1.7 % artinya bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut lemah memiliki arah

positif dan ternyata hubungan tersebut signifikan karena α lebih kecil dari 5 % (α=1.7%).

54

- Hubungan antara Empathy dengan variabel Kepuasan sebesar 0.293 dengan α sebesar

1.9 % artinya bahwa hubungan antara kedua variabel tersebut lemah memiliki arah

positif dan ternyata hubungan tersebut signifikan karena α lebih kecil dari 5% (α=1.9 %).

Tabel 4.3.3 Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .533 .284 .202 .1347a Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X4, X3 Sumber : data hasil olahan SPSS


R² = 28.4 % kepuasan pelanggan ditentukan oleh 5 dimensi,yaitu tangible,reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy. Sedangkan sisanya sebesar 71.6% ditentukan

oleh variabel-variabel lain, misalnya kualitas produk, kemasan, harga, promosi, dan lain

sebagainya.

Tabel 4.3.4 ANOVA Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression .316 5 6.324E-02 3.486 .010Residual .798 44 1.814E-02

Total 1.114 49a Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X4, X3 b Dependent Variable: Y Sumber : data hasil olahan SPSS

Dari tabel di atas dapat diketahui:

Uji F menyatakan benar bahwa 5 dimensi pelayanan yang ada berpengaruh sebesar 28.4 %,

karena pada tabel ANOVA diketahui bahwa tingkat signifikan sebesar 1 % (< 5%).

55

Tabel 4.3.5 Coefficients Unstandardiz

ed Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Model B Std. Error

Beta

1(Constant) .685 .200 3.423 .001X1 -.108 .050 -.367 -2.135 .038X2 7.704E-02 .058 .257 1.324 .192X3 .120 .055 .551 2.176 .035X4 7.219E-03 .061 .027 .118 .906X5 -3.379E-02 .054 -.138 -.621 .538

a Dependent Variable: Y Sumber : data hasil olahan SPSS

Keterangan tabel:

X1 = Tangible

X2 = Reliability

X3 = Responsiveness

X4 = Assurance

X5 = Empathy

Dari tabel di atas dapat dituliskan persamaan regresinya sebagai berikut:

Y = 0.69 - 0.11x1 + 0.08x2 + 0.12x3 + 0.007x4 – 0.03x5

Persamaan regresi dapat dinalisa sebagai berikut:

- Koefisian regresi sebesar - 0.11 artinya bahwa setiap kenaikkan 1 point variabel

Tangible akan berpengaruh terhadap penurunan kepuasan sebesar 0.11. Ternyata

pengaruh ini signifikan karena tingkat α sebesar 0.038 atau 3.8 % yang berarti lebih

kecil dari 5 %.

- Koefisian regresi sebesar 0.08 artinya bahwa setiap kenaikkan 1 point variabel

Reliability akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan sebesar 0.08. Ternyata

56

pengaruh ini tidak signifikan karena tingkat α sebesar 0.192 atau 19.2 % yang

berarti jauh lebih besar dari 5 %.

- Koefisiaen regresi sebesar 0.12 artinya bahwa setiap kenaikkan 1 point variabel

Responsiveness akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan sebesar 0.12.

Akan tetapi pengaruh ini signifikan karena tingkat α sebesar 0.035 atau 3.5 % yang

berarti lebih kecil dari 5 %.

- Koefisien regresi sebesar 0.007 artinya bahwa setiap kenaikkan 1 point variabel

Assurance akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan sebesar 0.007. Akan

tetapi pengaruh ini tidak signifikan karena tingkat α sebesar 0.906 atau 90.6 % yang


- Koefisien regresi sebesar – 0.03 artinya bahwa setiap kenaikkan 1 point variabel

Empathy akan berpengaruh terhadap penurunan kepuasan sebesar 0.03. Akan tetapi

pengaruh ini tidak signifikan karena tingkat α sebesar 0.538 atau 53.8 % yang


61

BAB 5

SIMPULAN dan SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil analisa data yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka penulis

mengambil kesimpulan sebagai berikut :

• Jenis pelayanan yang diberikan oleh BC SHISEIDO kepada customernya adalah :

Menyambut kedatangan customer, dengan cara mengucapkan greeting (Selamat

pagi,dan sebagainya). Dilanjutkan dengan menanyakan kebutuhan dan masalah

customer yang datang, setelah itu biasanya BC memberikan saran dan pendapat, serta

penjelasan yang sesuai dengan kebutuhan dan masalah customer. Disamping itu BC juga

dapat menjelaskan tentang jenis dan kegunaan dari produk-produk SHISEIDO kepada

customer. Merupakan kewajiban BC untuk membantu customer dalam hal pembayaran.

Semua jenis pelayanan yang dilakukan oleh BC pada dasarnya adalah untuk membuat

customer senang dan nyaman dalam berbelanja.

• Tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh BC adalah sangat baik.

Hal ini berdasarkan penyebaran kuesioner kepada 50 responden di Jakarta Barat, yang

merupakan customer tetap SHISEIDO.

• Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah:

Dari 5 dimensi pelayanan BC, ternyata yang memberikan pengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan hanya 2 dimensi saja (<5%) , yaitu: Tangible (3.8 %),

Responsiveness (3.5 %).

• Dari hasil perhitungan statistik bahwa 28.4 % kepuasan pelanggan ditentukan oleh 5

dimensi, yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, yang

merupakan dimensi dari pelayanan BC. Sedangkan sisanya sebesar 71.6% ditentukan

oleh dimensi-dimensi lain, misalnya kualitas produk, kemasan, harga, promosi, dan lain

61

sebagainya. Hal ini menunjukkan bahwa bagi produk kosmetik yang berprestise tinggi

(SHISEIDO) membuktikan bahwa peranan BC tidak memberikan pengaruh yang besar

terhadap kepuasan pelanggan, namun faktor-faktor lainlah yang memberikan pengaruh

yang besar terhadap kepuasan pelanggan, faktor-faktor tersebut antara lain kualitas

produk, kemasan, pemasaran yang mudah dicapai, jenis-jenis produk yang beraneka

ragam, dan lain-lain.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah disusun, maka saran yang diberikan kepada perusahaan

adalah :

• Dalam rangka memberikan kepuasan kepada konsumen, perusahaan harus tetap

mempertahankan bahkan memperbaiki jenis dan kualitas produk, kemasan, saluran

distribusi yang luas,dan lain sebagainya. Karena ternyata faktor-faktor lain inilah yang

memberikan pengaruh lebih besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan BC.

• Perusahaan harus tetap memperbaiki kinerja BC terutama dalam dimensi pelayanan

yang memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu Tangible dan

Responsiveness.

• Divisi HRD perusahaan harus dapat merencanakan suatu sistem kaderisasi untuk melatih

basic competency BC sejak dini dimulai dari recruitment, dan merencanakan sistem

training yang lebih sesuai untuk meningkatkan peran dan fungsi BC.

• Kualitas jasa yang diberikan oleh BC SHISEIDO pada umumnya sudah baik dan harus

tetap dipertahankan bahkan terus ditingkatkan. Mempertahankan dan memperbaiki

adalah dua hal yang lebih sulit daripada memulainya. Oleh karena itu diperlukan

kerjasama yang baik antara perusahaan dengan para BC. Perusahaan hendaknya

memperhatikan kebutuhan para BC dengan baik, sehingga BC merasakan menjadi bagian

dari perusahaan.

61

• Perhatian yang diberikan oleh perusahaan dapat meningkatkan kinerja kerja para BC,

karena mereka akan merasa nyaman dan bersemangat dalam bekerja. Misalnya

memberikan ucapan selamat kepada BC yang sedang merayakan ulang tahun atau

sedikit perayaan kecil yang waktunya dapat disesuaikan dengan jadwal kerja mereka,

memberikan reward bagi BC yang berprestasi, mengadakan pemilihan BC terfavorit

pilihan customer dan masih banyak lagi hal-hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk

meningkatkan semangat dan prestasi para BC tanpa mengurangi tingkat efisiensi waktu.

• Perusahaan harus dapat menampung dan menanggapi keluhan atau saran dari customer

yang disampaikan melalui para BC.

DAFTAR PUSTAKA

Gerson, Richard F. (2001). Mengukur Kepuasan Konsumen. Edisi Keenam, jilid 2. Binarupa Aksara, Jakarta.

Gesperzs, Vincent. (1997). Manajemen Bisnis Total. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Irawan, Handi. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

J. Keegan, Warren. (1996). Manajemen Pemasaran. Edisi 5.

Kotler, Philip. (1997)a. Manajemen Pemasaran. Edisi Revisi. Jilid 2. PT Prehallindo, Jakarta.

Kotler dan Armstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 8, jilid 1. Erlangga, Jakarta.

_________________. (1997). Prinsip-prinsip Pemasaran. Erlangga, Jakarta.

Kamus Besar Bahasa Indonesia. (2001). Edisi Ketiga. Balai Pustaka, Jakarta.

Oka, Yoeti. (2000). Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. PT Pradnya Paramita, Jakarta.

Peter dan Olson. (2000). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Keempat, Jilid 1,

Erlangga, Jakarta. Santoso, Singgih. SPSS Versi 10. PT Elex Media Komputindo, Jakarta Sugiyono.(2002). Metode Penelitian Bisnis . CV ALFABETA Bandung. Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran. Edisi kedua, cetakan V, Andi Offset, Yogyakarta.

_____________. (2000). Strategi Bisnis Modern, Andi Offset, Yogyakarta.

_____________. (1997). Manajemen Jasa, Edisi pertama. Andi Offset , Yogyakarta.

Tschohl, John With Steve.(1995). Achieving excellence Through Customer Service. Perntice Hall,

New Jersey.

Umar, Husein. (1999). Metodologi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Walker, Denis. (1997). Mendahulukan Pelanggan, Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu.

Binarupa Aksara, Jakarta.

RIWAYAT HIDUP

Nama : Dewi Kartika Megawaty Tempat / Tanggal Lahir : Jakarta / 2 Mei 1982 Jenis Kelamin : Perempuan Alamat rumah : Green Ville Blok H no. 9

Jakarta 11510 Riwayat Pendidikan : • Sekolah Dasar : Lulus SD Bunda Hati Kudus,tahun 1994 • Sekolah Menengah Pertama : Lulus SMP Bunda Hati Kudus, tahun 1997 • Sekolah Menengah Atas : Lulus SMU Bunda Hati Kudus, tahun 2000 • Perguruan Tinggi : Mahasiswi Universitas Bina Nusantara, sekarang

Pengalaman kerja : Direct Sales Representative, Standard Chartered Bank, tahun 2003-sekarang

Nama : Dewi Anggraini Tejalesmana Tempat / Tanggal Lahir : Jakarta / 18 Desember 1982 Jenis Kelamin : Perempuan Alamat rumah : Jl. Tanjung Duren Selatan I no. 30

Jakarta 11470 Riwayat Pendidikan : • Sekolah Dasar : Lulus SD Budi Mulia I, tahun 1994 • Sekolah Menengah Pertama : Lulus SMP Budi Mulia I, tahun 1997 • Sekolah Menengah Atas : Lulus SMU Budi Mulia I, tahun 2000 • Perguruan Tinggi : Mahasiswi Universitas Bina Nusantara, sekarang

Pengalaman kerja : Staff Accounting, PT Shaga Swastika, Jakarta

Kuesioner Penelitian Pelayanan BC SHISEIDO Terhadap Kepuasan Pelanggan

Usia : Pekerjaan : Pengeluaran per bulan : a. < 3juta b. 3 – 5 juta c. 5 – 7 juta d. > 7juta Dari pelayanan BC SHISEIDO, seberapa jauh perbandingan antara harapan dan kenyataan (kinerja BC). Beri tanda ( v ) pada tabel sesuai pilihan Anda: Harapan Kenyataan 5 : sangat penting 5 : sangat baik 4 : penting 4 : baik 3 : ragu-ragu atau tidak tahu 3 : ragu-ragu atau tidak tahu 2 : tidak penting 2 : tidak baik 1 : sangat tidak penting 1 : sangat tidak baik

ATRIBUT HARAPAN KENYATAAN 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 a. TANGIBLE

1. Penampilan BC 2. Kerapihan penampilan BC

b. RELIABILITY

1. Penguasaan BC tentang produk 2. Kesopanan BC dalam melayani

Anda c. RESPONSIVENESS

1. Kecepatan BC dalam melayani Anda

2. Daya tanggap BC terhadap permasalahan Anda

d. ASSURANCE

1. Keramahan BC dalam melayani Anda

2. Kemampuan BC dalam melayani Anda

3. Citra BC di mata Anda 4. Kenyamanan Anda dalam berbelanja

e. EMPATHY 1. Pendekatan yang dilakukan BC kepada

Anda 2. Kepedulian BC terhadap Anda

No. a1 a2 b1 b2 c1 c2 d1 d2 d3 d4 e1 e21 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 42 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 43 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 54 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 45 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 46 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 57 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4 3 48 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

10 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 511 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 512 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 513 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 514 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 515 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 416 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 517 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 518 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 519 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 520 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 521 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 522 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 423 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 524 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 425 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 426 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 527 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 528 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 529 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 530 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 531 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 432 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 433 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 434 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 435 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 436 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 437 4 4 4 3 2 2 3 3 2 2 2 238 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 439 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 440 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 441 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 442 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 543 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 444 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 445 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 446 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 447 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 448 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 549 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 450 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

TABULASI KENYATAAN

L3

No. a1 a2 b1 b2 c1 c2 d1 d2 d3 d4 e1 e21 1 4 1 1 4 4 4 4 3 1 4 42 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 2 33 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 44 5 5 4 5 4 4 5 4 3 5 5 55 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 46 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 47 4 4 5 3 3 3 5 5 5 4 3 38 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

10 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 511 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 512 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 513 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 514 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 515 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 516 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 517 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 518 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 519 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 520 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 521 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 522 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 523 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 524 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 425 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 426 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 527 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 528 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 529 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 530 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 531 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 532 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 533 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 534 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 535 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 536 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 537 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 438 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 439 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 540 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 541 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 542 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 543 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 444 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 545 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 546 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 547 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 548 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 549 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 450 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5

TABULASI HARAPAN

Nilai Tabel Product Moment Pearson

N N N5% 1% 5% 1% 5% 1%

3 0.997 0.999 27 0.381 0.487 55 0.266 0.3454 0.95 0.99 28 0.374 0.478 60 0.254 0.335 0.878 0.959 29 0.367 0.47 65 0.244 0.3176 0.811 0.917 30 0.361 0.463 70 0.235 0.3067 0.754 0.874 31 0.355 0.456 72 0.227 0.2968 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.22 0.2869 0.666 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.27810 0.632 0.765 34 0.339 0.436 90 0.207 0.2711 0.602 0.735 35 0.334 0.43 95 0.202 0.26312 0.576 0.708 36 0.329 0.424 100 0.195 0.25613 0.553 0.684 37 0.325 0.418 125 0.176 0.2314 0.532 0.661 38 0.32 0.413 150 0.159 0.2115 0.514 0.641 39 0.316 0.408 175 0.148 0.19416 0.497 0.623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.18117 0.482 0.606 41 0.308 0.398 300 0.113 0.14818 0.468 0.59 42 0.304 0.393 400 0.098 0.12819 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.11520 0.444 0.561 44 0.297 0.384 600 0.08 0.10521 0.433 0.549 45 0.294 0.38 700 0.074 0.09722 0.423 0.537 46 0.291 0.376 800 0.07 0.9123 0.413 0.526 47 0.288 0.372 900 0.065 0.08624 0.404 0.515 48 0.284 0.368 10000 0.062 0.08125 0.396 0.505 49 0.281 0.36426 0.388 0.496 50 0.279 0.361

Tarif Signif Taraf Signif Taraf Signif

x1 x2 x3 x4 x5 y1 3.5 4 4 3.75 4 1.732 4 5 4 4.5 4 1.1023 4 5 4 4 5 0.9984 4 4 4 4.5 4 0.915 4 4.5 4 4.25 4.5 0.9466 4 4.5 4 4 5 0.9867 3.5 5 5 4.25 3.5 1.1728 4 4 3.5 3.5 4 0.879 5 5 5 5 5 110 5 5 5 4.5 5 1.06211 5 5 5 5 5 112 4 5 4.5 4.5 5 0.9213 5 5 5 5 5 114 5 5 5 5 5 1.02215 4.5 4 4 4 4 0.92416 5 5 5 5 5 117 5 4.5 5 5 5 0.9818 5 5 5 5 5 119 4 5 5 5 5 0.9620 5 5 4 4.5 5 0.9421 5 5 5 5 5 1.04422 4.5 4 4.5 4.5 4 0.93223 4 4 5 5 5 0.94224 5 5 4 5 4 125 5 5 4 4 4 126 5 5 5 5 5 127 5 5 5 5 5 128 5 5 5 4.25 5 129 5 5 5 4 5 130 5 5 5 5 5 131 4 4 4 4 4 0.832 4 5 4 4 4 0.8433 4 4 3 3.5 4 0.7434 4 4 4 4 4 0.835 4 4 4 4 4 0.836 4 4 3 4 4 0.7637 4 3.5 2 2.5 2 0.70238 4 4 3.5 4 4 0.97639 5 5 4 4 4 0.8840 4.5 4 4 4 4 0.8241 4.5 4 4 4 4 0.8242 5 5 5 5 5 143 4 4 4 4 4 144 5 5 4.5 4.25 4 0.9145 4 4 4 3.25 4 0.7746 5 4 4 5 4 0.8847 4 4 3.5 4 4 0.7848 5 5 5 5 5 149 4 4 4 4 4 150 4 4 3 4 4 0.796

No. z1 z2 z3 z4 z5 z rata1 1.4 4 1 1.25 1 1.732 0.8 1.11 1 1 1.6 1.1023 0.8 1.25 0.8 0.89 1.25 0.9984 0.8 0.89 1 1.06 0.8 0.91 ps : z=x/y5 1 0.9 0.89 0.94 1 0.9466 1 0.9 0.89 0.89 1.25 0.9867 0.88 1.25 1.67 0.89 1.17 1.1728 1 0.89 0.88 0.78 0.8 0.879 1 1 1 1 1 1

10 1 1 1.25 1.06 1 1.06211 1 1 1 1 1 112 0.8 1 0.9 0.9 1 0.9213 1 1 1 1 1 114 1 1 1 1.11 1 1.02215 1.13 0.8 1 0.89 0.8 0.92416 1 1 1 1 1 117 1 0.9 1 1 1 0.9818 1 1 1 1 1 119 0.8 1 1 1 1 0.9620 1 1 0.8 0.9 1 0.9421 1.11 1 1 1 1.11 1.04422 0.9 1 0.9 1.06 0.8 0.93223 0.8 0.8 1.11 1 1 0.94224 1 1 1 1 1 125 1 1 1 1 1 126 1 1 1 1 1 127 1 1 1 1 1 128 1 1 1 1 1 129 1 1 1 1 1 130 1 1 1 1 1 131 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.832 0.8 1 0.8 0.8 0.8 0.8433 0.8 0.8 0.6 0.7 0.8 0.7434 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.835 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.836 0.8 0.8 0.6 0.8 0.8 0.7637 1 0.88 0.5 0.63 0.5 0.70238 1 1 0.88 1 1 0.97639 1 1 0.8 0.8 0.8 0.8840 0.9 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8241 0.9 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8242 1 1 1 1 1 143 1 1 1 1 1 144 1 1 0.9 0.85 0.8 0.9145 0.8 0.8 0.8 0.65 0.8 0.7746 1 0.8 0.8 1 0.8 0.8847 0.8 0.8 0.7 0.8 0.8 0.7848 1 1 1 1 1 149 1 1 1 1 1 150 0.89 0.8 0.6 0.89 0.8 0.796

PERANAN PELAYANAN BEAUTY CONSULTANT TERHADAP …thesis.binus.ac.id/doc/a/LHM2004-0034.pdf ·...

Documents

Transcript of PERANAN PELAYANAN BEAUTY CONSULTANT TERHADAP …thesis.binus.ac.id/doc/a/LHM2004-0034.pdf ·...