PERAN DUTY OFFICER DALAM PENINGKATAN MUTU LAYANAN

PADA PT. BANK CENTRAL ASIA Tbk. KANTOR CABANG UTAMA

BOROBUDUR- MALANG

TUGAS AKHIR

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Ahli Madyah Keuangan Perbankan

Diajukan oleh:

SUCI MARIA NINGRUM

NIM. 201210190511090

PROGRAM STUDI DIPLOMA TIGA (DIII)

KEUANGAN DAN PERBANKAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIAYH MALANG

2015

PERSEMBAHAN

Segala Puji Syukur Kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

RahmatNya dan HidahNya melalui orang-orang yang menyayangi ku.

Sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan dengan baik. Adapun rasa

terimah kasih kupersembahkan untuk :

1. Ibu dan ayah tercinta, dengan segala kasih sayang yang selalu

memberikan motivasi dan semangat serta selalu mengiringi do’a

disetiap langkah ku.

2. Mas jojon dan kakak dedew yang selalu memberikan dorongan

semangat buat ku.

3. Keluarga besar yang selalu memberikan semangat yang tak ada

hentinya.

4. Sbastian Teddy Pramono (Botak) terimakasih sayang atas

perhatian dan kasih sayang yang kamu berikan untuk ku.

5. Moh. Ismail terimakah kasih yang selalu mengingatkan ku untuk

berdo’a dan bersabar.

6. Ika Fitria yang sudah ku anggap sebagai adik kandung ku,dan

selalu menemani malam-malam ku dalam menyelesaikan tugas

akhir.

7. Ayu dan Ani yang sudah seperti sahabat dimana saling

menyemangati satu sama lain dan selalu menemani ketika

bimbingan.

8. Teman teman D3 keuangan dan perbankan kelas C dimana

kekompakan dan saling memberikan semangat tidak akan

terlupakan, aku akan merindukan kalian semua.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. ii

ABSTRAK ...................................................................................................... iii

ABSTRACT .................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ........................................................................................ v

DAFTAR ISI .................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL .............................................................................................. ix

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xi

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang .............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah......................................................................................... 3

C. Batasan Masalah ........................................................................................... 3

D. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 4

E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 4

II. LANDASAN TEORI

A. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 6

B. Pengertian Bank .............................................................................. 8

C. Jenis-jenis Bank .............................................................................. 10

D. Fungsi Dan Tujuan Bank ................................................................ 11

E. Pelayanan ........................................................................................ 14

F. Pengertian Duty Officer................................................................... 19

G. Sikap Duty Officer .......................................................................... 19

H. Manfaat Duty Officer ...................................................................... 27

I. Faktor Penilaian Kualitas Layanan ................................................ 29

III. METODE PENELITIAN

A. Objek Penelitian ............................................................................. 30

B. Jenis Penelitian Dan Sumber Data ................................................. 30

C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 31

D. Teknik Analisa Data ....................................................................... 32

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek ................................................................ 34

1. Sejarah Berdirinya BCA ........................................................... 34

2. Visi Dan Misi BCA ................................................................... 36

3. Tata Nilai BCA ........................................................................ 37

4. Lokasi BCA ............................................................................... 37

B. Struktur Organisasi dan Deskripsi Jabatan BCA ............................ 38

C. Produk Jasa Dan Layanan BCA ...................................................... 42

D. PembahasanPermasalahan............................................................... 50

1. Kinerja Duty Officer ................................................................... 50

2. Upaya Yang Di Lakukan BCA Untuk Meningkatkan

Kinerja Duty Officer ................................................................... 69

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................................... 74

B. Saran ............................................................................................................. 76

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 : Penilaian Masing-Masing Nasabah Terhadap

Kinerja Duty Officer. ......................................................................... 32

Tabel 4.1 : Jenis Kelamin Perempuan ................................................................... 51

Tabel 4.2 : Usia Dan Jumlah Responden ............................................................... 51

Tabel 4.3 : Identitas Responden ........................................................................... 52

Tabel 4.4 : Respon Nasabah Terhadap Kinerja Duty Officer ................................. 54

Tabel 4.5 : Antusias Duty Officer Dalam Menyambut ........................................... 55

Tabel 4.6 : DO (Duty Officer) dalam menyampaikan salam

pada nasabah ............................................................................ 56

Tabel 4.7 : Kecepatan DO (Duty Officer) dalam membantu

memberikan pelayanan .................................................................... 56

Tabel 4.8 : DO (Duty Officer) selalu aktif dalam

membantu nasabah ........................................................................... 57

Tabel 4.9 : DO (Duty Officer) dalam membantu nasabah

dengan cepat dan teliti ...................................................................... 58

Tabel 4.10 :Ketulusan DO (Duty Officer) dalam memenuhi

permintaan bantuan nasabah .......................................................... 59

Tabel 4.11: DO (Duty Officer) dalam menjamin rasa nyaman

nasabah selama pelayanan ............................................................... 59

Tabel 4.12: Kemampuan DO (Duty Officer) dalam membuat

nasabah percaya dengan layanan BCA .................................... 60

Tabel 4.13 :Kejelasan DO (Duty Officer) dalam memberikan

Informasi .................................................................................. 61

Tabel 4.14 : Bahasa yang digunakan DO (Duty Officer)

dalam menyampaikan informasi .............................................. 62

Tabel 4.15: DO (Duty Officer) dalam mendengarkan

keluhan nasabah................................................................................ 62

Tabel 4.16: Duty Officer dalam memberi solusi terhadap

permasalahan yang dihadapi nasabah ...................................... 63

Tabel 4.17 : Penampilan DO (Duty Officer) ............................................................ 64

Tabel 4.18 : Sikap DO (Duty Officer) dalam melayani

Kebutuhan .............................................................................. 65

Tabel 4.19 : Kesimpulan Penilaian Nasabah .......................................................... 66

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 : Struktur Organisasi PT. Bank Central Asia

Kantor Cabang Utama Borobudur-Malang ..................................... 39

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Panduan wawancara terhadap upaya peningkatan layanan Duty Officer di

Bank Central Asia.

Lampiran 2 : Angket yang diberikan kepada nasabah yang berkenjung ke Bank Central

Asia.

DAFTAR PUSTAKA

Alfansi, Lizar, 2012. PemasaranJasaFinansial. PT .SalembaEmpat: Jakarta.

BarataAtepAdya, 2003. Dasar – DasarPelayanan Prima. PT Elex Media

KomputindoKelompokGramedi : Jakarta.

Budisantoso, Totok, Nuriantomo, 2014. Bank Dan LembagaKeuangan Lain. PT.

SalembaEmpat: Jakarta.

Darmawi, Herman, 2011.ManajemenPerbakan. PT BumiAksara: Jakarta.

Gazali, Djoni S, 2010.HukumPerbankan. PTSinarGrafika: Jakarta.

Kasmir,S.E M.M, 2009.Bank danLembagaKeuangan Lain. PT Raja waliPres:

Jakarta.

Kasmir,S.E M.M, 2011.Dasar – DasarPerbankan. PT Raja waliPres: Jakarta.

Rahmayanty, Nina, 2010. ManajemenPelayanan Prima. PT GrahaIlmu:

Yogyakarta

SeptianaDewiPratika, 2010. TugasAkhir,

StrategiPelayananUntukMeningkatkanKepuasanNasabahPada PT

Bank JatimCabang Malang.UniversitasMuhammadiyah Malang.

Team BCA Learning Cemtral, ModulPembekalan Duty Officer. PT Bank Central

Asia.

, Undang-UndangNomor 10 Tahun 1998, SinarGrafika, Jakarta.

Widjanarto, 2003.Hukum Dan KetentuanPerbakan Di Indonesia. PT

PustakaUtamaGrafiti: Jakarta.