PENILAIAN FAKTOR KESUKSESAN UTAMA PADA … fileHUBUNGAN PELANGGAN BERDASARKAN PERSPEKTIF MANUSIA,...

PENILAIAN FAKTOR KESUKSESAN UTAMA PADA PENGELOLAAN HUBUNGAN PELANGGAN BERDASARKAN PERSPEKTIF MANUSIA, PROSES DAN TEKNOLOGI (STUDI KASUS : RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA)

Ravinda Wahyu Kiranasari, Mudjahidin, ST., MT., Faizal Johan Atletiko, S.Kom.

Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Kampus Keputih, Sukolilo, Surabaya 60111, Indonesia

[email protected], [email protected], [email protected]

Abstrak

Persaingan di era globalisasi ini menjadikan pelanggan sebagai asset berharga yang terbatas dan harus dikelola dengan baik. Rumah sakit merupakan instansi yang mengharuskan pelanggan sebagai faktor utama pelayanan setelah sektor kualitas pelayanan kesehatan. Mengubah pandangan nilai pelanggan bagi rumah sakit membutuhkan pengertian dan perubahan budaya di dalam organisasi. Dukungan dan pemanfaatan teknologi informasi juga merupakan faktor yang dapat membantu kegiatan pelayanan, penjualan, dan pemasaran rumah sakit. Dengan mengimplementasikan konsep Pengelolaan Hubungan Pelanggan, rumah sakit berkomitment untuk menjalin hubungan jangka panjang pada konsumen berkaitan dengan daya saing antar rumah sakit yang berusaha mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan berjalannya waktu perlu adanya evaluasi implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang telah ada, sehingga instansi mengetahui kinerja yang ada dan segera tanggap dengan implementasi yang masih kurang.

Dengan adanya permasalahan evaluasi implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan tersebut, digunakan framework Faktor Kesuksesan Utama yang secara garis besar merupakan penilaian dari implementasi. Terdapat 13 Faktor Kesuksesan Utama yang akan dinilai kesesuaian pada implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan dengan Rumah Sakit menggunakan metode survey yang disebarkan ke karyawan dan pengolahan data menggunakan excel dan validitas survey menggunakan SPSS.

Hasil dari Tugas Akhir ini adalah Pemilihan Faktor Kesuksesan Utama yang tepat sebagai penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan. Dengan mengetahui Faktor kesuksesan Utama maka instansi mengetahui sektor mana saja yang perlu dititik beratkan dan dapat segera memperbaiki kekurangan dalam implementasinya.

Kata Kunci : Pengelolaan Hubungan Pelanggan, Faktor Kesuksesan Utama. 1. PENDAHULUAN

Pada era persaingan bisnis pada saat ini yang dicirikan dengan kompetensi agresif dari setiap perusahaan untuk berlomba memenangkan pelanggan setiap harinya. Perusahaan yang telah bersaing dipasaran saling berlomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk memikat pelanggan mereka. Karena keadaan seperti ini Pengelolaan Hubungan Pelanggan telah berevolusi sedemikian rupa sehingga strategi yang dilakukan merupakan strategi untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pengelolaan Hubungan Pelanggan untuk penyedia layanan kesehatan merupakan sebuah pendekatan untuk mempelajari semua data tentang pelanggan dan calon pelanggan mereka, untuk berkomunikasi secara relevan, tepat waktu, dan memproses data yang didapatkan untuk menghasilkan perubahan yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Rumah sakit harus memberikan pelayanan medis yang berkualitas kepada semua pelanggan yang telah menggunakan jasa mereka. Untuk menjaga kestabilan keuntungan organisasi, sangat penting rumah sakit untuk mengelola hubungan dengan pelanggannya, meningkatkan loyalitas dan

menghasilkan lebih banyak keuntungan dari hubungan pelanggan jangka panjang. Pasien mewakili pelanggan utama rumah sakit yang menerima dan merasakan pelayanan kesehatan secara langsung. Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk menjaga kestabilan keuntungan rumah sakit, pelanggan biasanya memilih rumah sakit didasarkan pada informasi yang disajikan rumah sakit tersebut dan masukan atau pengalaman dari teman, anggota keluarga, atau kolega. Dengan demikian, rumah sakit harus memberikan Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang berkualitas kepada pelanggan mereka dalam rangka membangun citra publik yang positif. Peningkatan dari jumlah informasi medis telah mendorong rumah sakit untuk memanfaatkan teknologi informasi untuk mengelola informasi pelanggan dan kemudian meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Pengelolaan Hubungan Pelanggan dapat dimanfaatkan di rumah sakit untuk meningkatkan kepuasan pelanggan karena kemampuannya untuk memberikan informasi mengenai kebutuhan pelanggan, memuaskan keinginan mereka, dan terus menerus meningkatkan kualitas pelayanan.

Dalam implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan pada perusahaan perlu adanya evaluasi implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan, dengan menggunakan penilaian 13 Faktor Kesuksesan Utama diantaranya adalah komitmen manajemen senior, membentuk tim multi disiplin, mendefinisiakan tujuan, integrasi antar departemen, mengkomunikasikan strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan kepada staff, komitmen staff terhadap strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan, manajemen informasi pelanggan, layanan pelanggan, otomatisasi penjualan, otomatisasi pemasaran, dukungan untuk operasional manajemen, manajemen kontak pelanggan, dan integrasi sistem informasi. Untuk pencapaian kesuksesan dari Faktor Kesuksesan Utama akan dilihat dari tiga aspek penting dalam implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan yaitu faktor manusia, proses, dan teknologi. Faktor Kesuksesan Utama tersebut berfungsi sebagai panduan bagi organisasi yang ingin menetapkan strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan. Faktor-faktor ini memberikan penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan untuk menuju kesuksesan pelaksanaan strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan dengan adanya pendekatan faktor manusia, proses, dan teknologi secara berimbang. Adapun yang melatarbelakangi penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan menggunakan 13 Faktor Kesuksesan Utama dengan pendekatan faktor manusia, proses, dan teknologi dikarenakan penilaian menggunakan model Faktor Kesuksesan Utama ini merupakan penilaian untuk organisasi yang lebih mengglobal, sehingga kita mengetahui faktor penentu dari kesuksesan implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang tepat untuk implementasi pada rumah sakit. Pengelolaan Hubungan Pelanggan lebih menyeluruh pada Rumah Sakit, bukan hanya salah satu faktor saja tetapi penilaian lebih terintegrasi dari berbagai aspek yaitu faktor manusia, proses dan teknologi. Oleh karena itu, Tugas Akhir ini melakukan Penilaian Faktor Kesuksesan Utama pada strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan di Rumah Sakit Haji Surabaya berdasarkan perspektif faktor manusia, proses, dan teknologi. 2. DASAR TEORI

2.1. Konsep Pengelolaan Hubungan Pelanggan Pengelolaan Hubungan Pelanggan merupakan suatu proses pengelolaan dalam rangka meningkatkan loyalitas, profitabilitas, dan akuisisi pelanggan dengan cara memahami dan mempengaruhi perilaku pelanggan dengan tujuan mempertahankan hubungan jangka panjang dan memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan kebutuhan masing-masing. Pengelolaan Hubungan Pelanggan merupakan salah satu metode yang memanfaatkan teknologi informasi, seperti penggunaan sistem database, sistem aplikasi, dan teknologi interaktif

dalam rangka pengelolaan interaksi dan pendalaman antara pelanggan dengan organisasi. Proses Pengelolaan Hubungan Pelanggan meliputi empat bagian (hung, 2008), yang pertama adalah “Knowledge Discovery” yang melibatkan analisis informasi pelanggan dalam rangka menjamin kesempatan pemasaran dan strategi investasi. Knowladge Discovery menyediakan informasi pelanggan yang memungkinkan departemen penjualan untuk membuat keputusan terbaik berdasarkan catatan historis pengembangan pemasaran dan analisis atribut pelanggan. Bagian kedua adalah “Pemasaran Perencanaan” yang mendefinisikan produk tertentu, saluran penjualan, waktu, dan beberapa pertimbangan terkait untuk mendukung pengembangan rencana strategi dan kegiatan komunikasi, seperti jenis pemasaran yang telah ditentukan, preferensi saluran, pengembangan produk dan jasa. Bagian ketiga adalah “Pelanggan Interaksi” yang meliputi penggunaan waktu yang relevan dan informasi yang nyata melalui saluran komunikasi dan aplikasi pelayanan, termasuk aplikasi pelayanan pelanggan, aplikasi penjualan, aplikasi kontak pelanggan, dan aplikasi interaktif untuk komunikasi dengan pelanggan. Bagian terakhir adalah “Analisis dan Penyempitan” yang merupakan komunikasi dengan pelanggan dan terus mempelajari perilaku mereka. Melalui interaksi dengan pelanggan, organisasi dapat menyesuaikan model komunikasi dengan pelanggan, harga produk yang sesuai, dan kuantitas sesuai dengan kebutuhan. 2.2 Koponen Pengelolaan Hubungan Pelanggan

Meskipun para peniliti mengembangkan Pengelolaan Hubungan Pelanggan secara berbeda-beda dan mendefinisikan secara berbeda-beda, tetapi terdapat persamaan dari kategori komponen yang ada. Pengelolaan Hubungan Pelanggan dari tiga komponen utama, yaitu Faktor manusia, proses, dan teknologi. Kontribusi untuk setiap komponen bervariasi sesuai dengan tingkat pelaksanaan Pengelolaan Hubungan Pelanggan. 1. Faktor manusia

Karyawan dan pelanggan merupakan faktor kunci untuk proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang sukses. Pengelolaan Hubungan Pelanggan dibangun di organisasi yang berhubungan dengan pelanggan untuk mengelola hubungan menguntungkan dengan pelanggan dengan cara mendapatkan informasi tentang berbagai aspek dari pelanggan tersebut.

2. Proses Pengelolaan Hubungan Pelanggan merupakan strategi bisnis yang mempunyai dasar filosofis

dalam hubungan pemasaran. Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang sukses memerlukan perubahan proses bisnis terhadap pendekatan berorientasi pelanggan. Dengan demikian, semua proses bisnis yang melibatkan interaksi baik langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan harus dianalisis dan dinilai (Mendoza et al, 2007).

3. Teknologi Teknologi mengacu pada kemampuan komputasi yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan, mengatur, menyimpan, dan menggunakan data tentang pelanggan. Teknologi merupakan pendukung untuk sistem Pengelolaan Hubungan Pelanggan mencapai tujuan mereka dengan cara mengumpulkan, mengelompokkan, dan menyimpan data yang berharga pada pelanggan. Integrasi teknologi memungkinkan organisasi untuk mengembangkan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan dengan memberikan pandangan yang lebih luas dari perilaku pelanggan (hung, 2008).

2.3 Penerapan Pengelolaan Hubungan Pelanggan dalam Bidang Kesehatan

Operasional Pengelolaan Hubungan Pelanggan dalam bidang industri kesehatan perlu mempertimbangkan setidaknya tiga karakteristik. Pertama, pelanggan dalam hal ini pasien memiliki sedikit kekuatan untuk memutuskan pelayan atau perawatan yang akan diberikan. Pelayanan medis, yang merupakan industri intensif, terlibat dengan berbagai tenaga medis professional. Terdapat ketidak seimbangan informasi medis antara penyedia layanan dan pelanggan. Pelanggan mengandalkan sepenuhnya pada penyedia layanan untuk penyediaan informasi medis. Hanya tenaga medis yang mengetahui apa jenis penyakit dan bagaimana penanganannya, dan pelanggan hanya mengandalkan kesediaan dan etika staf medis untuk memberikan perawatan yang sesuai. Poin ini menunjukkan bahwa penyedia layanan medis memiliki keuntungan memutuskan bagaimana layanan akan disediakan. Kedua, penggunaan teknologi informasi (IT) merupakan keperluan untuk pelaksanaan Pengelolaan Hubungan Pelanggan. Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang efektif memerlukan integrasi sinergis dari faktor manusia, proses dan teknologi dari organisasi tersebut. Sebuah database dari pelanggan merupakan landasan untuk melakukan analisis dan meramalkan kebutuhan pelanggan, interaksi yang aktif, dan otomatisasi pemasaran. Data mining sangat membantu untuk menyajikan informasi dalam rangka untuk pencapaian target untuk pelanggan tertentu. Sehingga organisasi dapat melakukan komunikasi

secara personal dengan pelanggan atau calon pelanggan untuk memenuhi permintaan.

Ketiga, Pengelolaan Hubungan Pelanggan dalam industri medis berusaha untuk memperoleh loyalitas pelanggan dan memeberikan nilai seumur hidup. Sehubungan dengan kesetiaan pelanggan, organisasi yang menerapkan Pengelolaan Hubungan Pelanggan mempertimbangkan dua hal penting. Pertama, pengaruh berasal dari jumlah pelanggan. Jika organisasi dapat meningkatkan retensi pelanggan, pendapatan akan meningkat dimasa yang akandatang, tetapi organisasi selalu ditekan untuk mendapatkan pelanggan baru. Lainnya adalah pengaruh yang disebabkan oleh unit keuntungan pelanggan. Semakin banyak pelanggan yang setia dalam setiap transaksi, semakin sedikit investasi yang dibutuhkan oleh organisasi. Ketika kehilangan pelanggan tetap, organisasi sering kehilangan kemampuan untuk mengajak pelanggan kembali. Strategi ekonomi penting dalam penyedia kesehatan yang dapat menciptakan nilai seumur hidup, sehingga organisasi medis harus menjaga kualitas dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. 2.4 Penilaian Implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan

Penilaian implementasi pengelolaan hubungan pelanggan yang telah di implementasikan di perusahan sangat diperlukan, sehingga perusahaan dapat mengevaluasi sampai pada titik mana perusahaan telah mengimplementasikan pengelolaan tersebut, dan bagaimana kinerja yang telah dilakukan. Dengan adanya penilaian tersebut, perusahaan mengetahui kekurangan dan kelebihan perusahaan dan dapat meningkatkan dan memperbaiki apa yang dirasa kurang dalam implementasinya, dan bagaimana proses yang ada pada perusahaan, apakan proses tersebut telah sesuai dengan apa yang telah direncanakan. Penilaian impelemntasi ini disarankan untuk melakukan secara berkala sehingga perusahaan cepat tanggap dengan masalah yang seharusnya cepat diselesaikan. Penilaian ini dilakukan pada segala tingkat departemen, sehingga penilaian dapat mencakup segala proses, dari tingkat manajemen maupun tingkat layanan sampai ke pelanggan 2.5 Faktor Kesuksesan Utama

Faktor Kesuksesan Utama adalah istilah untuk sebuah elemen yang diperlukan untuk suatu organisasi atau proyek untuk mencapai misinya. Faktor Kesuksesan Utama ini merupakan faktor kritis atau kegiatan yang diperlukan untuk memastikan keberhasilan suatu organisasi. Istilah ini mulanya digunakan dalam dunia analisis data dan analisis bisnis. Sebagai contoh, suatu Faktor Kesuksesan Utama untuk kesuksesan proyek

Teknologi Informasi (TI) adalah keterlibatan dari pengguna system (user). Konsep Faktor Kesuksesan Utama ini dikembangkan oleh D. Ronald Daniel dari McKinsey dan perusahaan pada 1961. Proses ini disempurnakan oleh Jack F. Rockart pada tahun 1981. Pada 1995, James A. Johnson dan Michael Friesen diterapkan untuk manajemen berbagai sektor, termasuk industry medis (Mendoza et al, 2007). Faktor Kesuksesan Utama sebagai area terbatas dari semua hasil yang didapat, apabila memuaskan, dapat dipastikan dapat menuju kesuksesan pada organisasi. Pada konteks ini dianggap bahwa adanya faktor kritis bagi strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan menjamin bahwa pelaksanaan strategi ini akan berhasil. Faktor Kesuksesan Utama yang terkait dengan pelaksanaan implemantasi harus mempertimbangkan semua aspek yang terlibat. Untuk pengaruh ini, penetapan pengusulan Faktor Kesuksesan Utama mempertimbangkan : - Faktor manusia. Pada aspek ini Faktor

Kesuksesan Utama memiliki komponen manusia (staf) dan sebagian besar organisasi akan dikelompokkan sesuai fungsi departemen masing-masing.

- Proses. Aspek ini melibatkan proses utama yang berhubungan dengan pelanggan. Seperti pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Pada aspek ini pentingnya mendefinisikan pelanggan, timbal balik, dan dokumentasi akan diperhitungkan.

- Teknologi. Aspek ini akan berisi Faktor Kesuksesan Utama yang bergantung dari teknologi, komponen teknologi, dan peralatan yang mendukung yang harus ada dalam organisasi.

Pengelolaan Hubungan Pelanggan merupakan kombinasi dari tiga komponen tersebut yang berusaha untuk memahami perilaku pelanggan pada suatu organisasi. Mengelola implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang sukses membutuhkan pendekatan terpadu dan seimbang antara orang, proses, dan teknologi. Namun terdapat faktor dominan yang menjadi ciri terdapatnya Faktor Kesuksesan Utama. Tabel 1 menunjukkan daftar yang diusulkan efisien Faktor Kesuksesan Utama untuk mengimplementasikan sebuah strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan, mengidentifikasikan masing-masing aspek yang menjadi ciri-ciri dari organisasi tersebut.

Tabel 1. Klasifikasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan

Faktor Kesuksesan Utama

Faktor Manusia

Faktor Proses

Faktor Teknologi

1 Komitmen manajemen senior (Senior manajement commitment)

X

2 Membentuk tim multidisipliner (Creation of a multidisciplinary)

X X

3 Mendefinisikan tujuan (Objectives definition)

X

4 Integrasi antar departemen (Inter-departement integration)

X X

5 Mengkomunikasikan strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan kepada staff (Communication of the Pengelolaan Hubungan Pelanggan strategy to the staff)

X X

6 Komitmen staff terhadap strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan (Staff commitment)

X

7 Manajemen informasi pelanggan (Customer imformation manajement)

X

8 Layanan pelanggan (Customer service)

X X

9 Otomasi penjualan (Sales automation)

X X

10 Otomasi pemasaran (Marketing automation)

X X

11 Dukungan untuk operasional menajemen (Support for operation manajement)

X X X

12 Manajemen kontak pelanggan (Customer contact manajement)

X X

13 Integrasi sistem informasi (Information system integration)

X

Usulan dari masing-masing Faktor Kesuksesan Utama akan dilakukan menggunakan struktur yang sama yang memungkinkan dan sesuai dengan karakteristik rumah sakit. Dari Faktor Kesuksesan tersebut terdapat beberapa metrik yangmendukung penilaian yang berhungan dengan faktor tersebut, metrik digunakan untuk menjelaskan perbagian dari faktor yang ada. Metrik dijelaskan pada tabel 2. Dengan menggunakan metrik tersebut mempermudah penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang ada.

Tabel 2. Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama

No Faktor

Kesuksesan Utama

No METRIK

1

Komitmen manajemen senior (Senior manajement commitment)

1.1

Kehadiran proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan di perencanaan strategis perusahaan

1.2

Prosentase anggota dewan direksi yang berpartisi dalam proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan

1.3

Persentase anggaran yang ditetapkan untuk semua inisiatif yang berkaitan dengan proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan

1.4

Persentase tujuan dari anggota direksi berhubungan dengan pemenuhan proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan

2

Membentuk tim multidisipliner (Creation of a multidisciplinary)

2.5

Wilayah perusahaan yang merupakan tanggung jawab tim dalam implementasi proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan

2.6

Frekuensi proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan melaksanakan pertemuan penindak lanjutan

2.7

Persentase anggota tim yang bertanggung jawab untuk pelaksanaan proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan pada daerah kepemimpinan mereka

3 Mendefinisikan tujuan (Objectives definition)

3.8

Keberadaan dokumen publik yang menyatakan secara tertulis tujuan-tujuan yang dicari oleh proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan

3.9

Tingkat pengetahuan tentang potensi keuntungan dari proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan dari perusahaan

4

Integrasi antar departemen (Inter-departement integration)

4.6

Frekuensi proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan melaksanakan pertemuan penindak lanjutan

4.10

Keberadaan dokumen publik di mana setiap daerah menyadari tujuan yang terkait dengan proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan seluruh area perusahaan

4.11

Persentase partisipasi dari daerah yang berbeda dalam pertemuan penindak lanjutan proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan

Tabel 2. Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama (lanjutan)

No Faktor Kesuksesan

Utama No METRIK

5

Mengkomunikasikan strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan kepada staff (Communication of the Pengelolaan Hubungan Pelanggan strategy to the staff)

5.12

Persentase staff yang mengetahui tujuan, manfaat, dan implikasi dari proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan

5.13

Persentase staff yang telah menghadiri pembicaran atau seminar untuk mempelajari pentingnya Pengelolaan Hubungan Pelanggan

5.14

Penggunaan media elektronik untuk menyebarkan tujuan, manfaat, dan implikasi dari proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan

5.15

Penggunaan media audiovisual untuk menyebarkan tujuan, manfaat, dan implikasi dari proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan

5.16

Penggunaan buletin internal dan publikasi untuk menyebarkan tujuan, manfaat, dan implikasi dari proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan

6

Komitmen staff terhadap strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan (Staff commitment)

6.17

Persentase tujuan dari anggota dewan yang terkait dengan kepatuhan terhadap proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan

6.18 Pergantian staf

6.19 Tingkat ketidak hadiran staff pertahun

6.20 Persentase staff yang gagal untuk memenuhi jam kerja perusahaan

6.21

Jumlah hari yang hilang setiap tahunnya dalam perusahaan sebagai akibat penghentian kerja oleh pekerja

7

Manajemen informasi pelanggan (Customer imformation manajement)

7.22 Penanganan informasi tentang pelanggan perusahaan

7.23

Pengetahuan tentang profitabilitas pelanggan

7.24

Pengetahuan tentang nilai pelanggan seumur hidup

7.25

Keberadaan perencanaan mempertahankan pelanggan

7.26

Persentase tahunan dari pelanggan yang meninggalkan perusahaan

7.27

Persentase tahunan mendapatkan pelanggan baru

7.28

Rasio kepuasan pelanggan dengan perusahaan

7.29 Persentase keluhan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dihasilkan



Utama No METRIK

8 Layanan pelanggan (Customer service)

8.28 Rasio kepuasan pelanggan dengan perusahaan

8.29 Persentase keluhan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dihasilkan

8.30 Persentase anggaran perusahaan yang dialokasikan untuk kegiatan pra dan pasca layanan penjualan

8.31

Frekuensi dimana kepuasan konsumen diukur

8.32

Rata-rata waktu respon ketika berhadapan dengan permintaan informasi dari pelanggan

8.33

Rata-rata respon untuk menangani keluhan pelanggan

9 Otomasi penjualan (Sales automation)

9.34 Integrasi sistem penjualan dengan sistem lain dari perusahaan seperti produksi, pemasaran, dan pelayanan

9.35 Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk memperbaharui ramalan penjualan

9.36 Rata-rata persentase waktu yang dihabiskan oleh tenaga penjualan pada pekerjaan administratif

9.37 Rata-rata waktu yang dihabiskan oleh tenaga penjualan dalam menempatkan pesanan

9.38

Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh tenaga penjualan dalam memperoleh informasi tentang semua penawaran yang dibuat dan dokumentasi pengiriman kepada pelanggan

9.39

Rata-rata waktu yang dihabiskan oleh manajer penjualan dalam pemperoleh pandangan yang seragam tentang status dari masing-masing pelanggan

10 Otomasi pemasaran (Marketing automation)

10.40 Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk melaksanakan pemasaran baru

10.41

Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk melihat dampak dari kampanye baru pada perusahaan

10.42

Rata-rata waktu untuk memperbarui semua informasi yang berkaitan dengan penjualan

10.43

Rata-rata waktu untuk memperbarui semua informasi yang berkaitan dengan layanan pelanggan

10.44

Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan update laporan penjualan menurut jenis produk, zona geografis, saluran,dll.

11

Dukungan untuk operasional menajemen (Support for operation manajement)

11.45 Keberadaan unit pendukung untuk user internal

11.46

Rata-rata frekuensi peralatan yang mendukung rincian operasi perusahaan



Utama No METRIK

11.47

Persentase anggaran bidang teknologi yang dialokasikan untuk mendukung pengelolaan operasional

11.48

Persentase dari nilai peralatan operasional yang dikhususkan untuk cadangan persediaan

11.49

Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk memperbaiki masalah operasional atau kegagalan dalam perusahaan

12 Manajemen kontak pelanggan (Customer contact manajement)

12.50

Persentase transaksi yang dilakukan secara pribadi oleh pelanggan di perusahaan atau cabang perusahaan

12.51

Persentase transaksi yang dilakukan oleh pelanggan jarak jauh, melalui telepon atau fax

12.52

Persentase transaksi yang dilakukan oleh pelanggan jarak jauh, dengan menggunakan sarana elektronik seperti situs web atau email

13

Integrasi sistem informasi (Information system integration)

13.53 Persentase IS yang memiliki informasi tentang pelanggan dan terintegrasi

13.54

Waktu yang dibutuhkan untuk mengupdate informasi pada IS yang berbeda yang berbagi informasi pelanggan

13.55

Jumlah rata-rata IS yang bergantung pada seseorang di perusahaan untuk query pelanggan atau operasional

2.6 Alasan Dibutuhkannya Faktor Kesuksesan Utama

Faktor Kesuksesan Utama pada organisasi digunakan untuk pengevaluasian kinerja organisasi dan sebagai indikator keberhasilan dari target yang dipilih. Faktor-faktor tersebut sebagai fokus indikator dari sektor-sektor yang ada pada organisasi tersebut. Dengan adanya faktor yang terfokuskan tersebut, organisasi lebih mudah untuk merubah dan meningkatkan kinerja yang ada. 2.7 Pemilihan Faktor Kesuksesan Utama

Pada proses pemilihan Faktor Kesuksesan Utama ini, peneliti memilih dari 13 Faktor tersebut mana saja yang sesuai dengan penilaian yang akan

diterapkan di RSU Haji Surabaya, langkah-langkah yang akan dilakukan : 1. Pembuatan survey yang selanjutnya dikirimkan

kepada pihak ahli studi kasus untuk mengevaluasi fitur, baik untuk Faktor Kesuksesan Utama atau metrik yang mengikutinya. Masing-masing fitur dari Faktor Kesuksesan Utama atau metrik mereka dijawab sesuai dengan skala yang didefinisian pada tabel 2.2 untuk evaluasi Faktor Kesuksesan Utama dan tabel 2.3 untuk evaluasi metrik yang mengikuti.

2. Hasil dari survey tersebut diambil untuk masing-masing fitur, baik dari Faktor Kesuksesan Utama per metrik, dan perhitungan persentase jawaban positif yaitu responden yang memberikan nilai satu untuk setiap Faktor Kesuksesan Utama atau metrik.

3. Untuk masing-masing fitur, tingkat penerimaan didefinisikan ketika tujuh puluh lima persen (75%) dari jawaban responden menilai positif (nilai 1), missal terdapat delapan responden, criteria ini akan diterima apabila setidaknya enam dari mereka telah menyatakan positif (memberikan nilai 1).

4. Berdasarkan kriteria sebelumnya, persentase penerimaan diperoleh untuk setiap satu fitur penilaian, baik per Faktor Kesuksesan Utama atau per metrik.

5. Sebuah Faktor Kesuksesan Utama dianggap diterima, menurut tiga fitur penilaian yaitu ketepatan (pertinence), kelengkapan faktor yang terlibat (completeness of factors involved), konteks independen (context independence). Rata-rata persentase penerimaan dari tiga fitur harus lebih tinggi dari tingkat penerimaan yang ditetapkan (75%).

6. Metrik A dianggap diterima apabila sesuai dengan lima fitur penilaian yaitu ketepatan (pertinence), kemungkinan terjadi (feasible), jangkauan (range), konteks independen (context independence), dan tingkat kedalaman (depth level). Rata-rata persentase penerimaan dari lima fitur harus lebih tinggi dari tingkat penerimaan yang ditetapkan (75%).

3. GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN 3.1. Profil RSU Haji Rumah Sakit Umum (RSU) Haji Surabaya adalah rumah sakit milik pemerintah propinsi Jawa Timur yang didirikan berkenaan peristiwa yang menimpa para jamaah Haji Indonesia di terowongan Mina pada tahun 1990. Dengan adanya bantuan dana pemerintah Arab Saudi dan dilanjutkan dengan biaya dari pemerintah propinsi Jawa Timur, berhasil dibangun gedung beserta fasilitas dan resmi dibuka pada 17 April

1993, sebagai RSU kelas C. Pada tahun 1998 berkembang menjadi RSU kelas B Non Pendidikan. Pada 9 Agustus 2008 menjadi rumah sakit kelas B Pendidikan. 3.2. Strategi Bisnis RSU Haji Visi Rumah Sakit Pilihan Masyarakat Prima dan Islami dalam Pelayanan, Pendidikan, dan Penelitian. Misi 1. Menyediakan pelayanan kesehatan dan

pendidikan yang berkualitas, melalui SDM yang profesional, muhklis, komitmen tinggi, sesuai dengan perkembangan IPTEKDOK.

2. Meningkatkan kualitas hidup sesuai harapan pelanggan.

3. Mewujudkan sarana yang memadai. 4. Mewujudkan wahana pembelajaran dan

penelitian dalam upaya membentuk profesionalisme yang handal.

5. Menanamkan budaya kerja sebagai bagian dari ibadah dan profesionalisme.

6. Mengembangkan program unggulan. 7. Mengembangkan jejaring dengan Institusi lain. 4. PENILAIAN MODEL FAKTOR KESUKSESAN UTAMA 4.1. Penilaian Faktor Kesuksesan Utama Penentuan faktor dilakukan dengan cara penyebaran form wawancara dan survey kepada pihak manajemen. Responden yang mengisi survey adalah orang-orang yang telah dipilih pihak RSU Haji sebagai wakil sample penilaian Pengelolaan Hubungan Pelanggan. Responden tersebut yang menentukan apakah faktor tersebut layak sebagai penilaian atau tidak. Responden yang dipilih merupakan responden yang mengetahui proses bisnis dan strategi bisnis yang ada pada RSU Haji, sehingga responden tersebut mengetahui kelayakan faktor yang akan menjadi penilaian dari implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan. Tabel 3. Hasil Pemilihan Faktor Kesuksesan Utama

Faktor Kesuksesan

Utama

Penilaian

Kesesuaian Kelengkapan Faktor

konteks independen

Rata-rata

1 95 95 90 93 2 80 75 75 77 3 80 80 80 80 4 80 80 80 80 5 75 75 75 75 6 90 90 90 90 7 90 85 85 87 8 95 95 95 95 9 15 10 10 12 10 30 25 30 28 11 85 80 80 82 12 90 90 90 90 13 85 85 85 85

Pada tabel 3 dapat dilihat hasil penilaian dari pihak RSU Haji Surabaya, pada faktor kedelapan yaitu layanan pelanggan (customer service) merupakan

perolehan hasil tertinggi, yaitu 95% dari responden memilih faktor ini, karena pada strategi bisnis RSU Haji sedang berkonsentrasi pada peningkatan pelayanan pelanggan. Dan perolehan terendah dan kurang memenuhi standar 75% adalah faktor sembilan yaitu otomatisasi penjualan (sales automation) dan faktor sepuluh yaitu otomatisasi pemasaran (marketing automation). 4.2. Penilaian Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama Pada bagian ini akan dijabarkan bagaimana metrik dinilai dan dievaluasi sehingga menghasilkan metrik dari Faktor Kesuksesan Utama yang sesuai untuk penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan di RSU Haji. Batasan metrik akan diterima apabila responden yang menyutujui faktor tersebut sesuai dengan studi kasus lebih dari 75% dari jumlah responden.

Tabel 4. Hasil Penilaian Metrik dari Faktor Kesuksesan Utama 1

Hasil Faktor 1 Hasil Pemilihan Metrik

M S K L Kb TK R

1.1 100 90 95 95 75 91

1.2 85 75 90 95 80 85

1.3 100 85 95 95 95 94

1.4 90 85 80 90 90 87

Tabel 5. Hasil Penilaian Metrik dari Faktor

Kesuksesan Utama 2 Hasil Faktor 2 Hasil Pemilihan Metrik

M S K L Kb TK R

2.5 90 85 85 75 80 83

2.6 95 90 85 85 80 87

2.7 95 90 90 90 95 92



M S K L Kb TK R

3.8 100 95 95 95 95 96

3.9 100 85 95 95 95 94



M S K L Kb TK R

4.6 70 65 75 70 65 69

4.10 95 90 85 90 95 91

4.11 100 85 90 100 95 94



M S K L Kb TK R

5.12 100 95 90 90 90 93

5.13 75 85 80 90 90 84

5.14 80 85 80 90 90 85

5.15 85 85 75 90 90 85

5.16 80 85 75 90 85 83



M S K L Kb TK R

6.17 100 85 75 90 85 87

6.18 95 85 75 85 85 85

6.19 90 85 75 85 85 84

6.20 75 65 70 65 65 68

6.21 75 70 70 55 60 66



M S K L Kb TK R

7.22 95 85 80 85 85 86

7.23 90 85 75 80 80 82

7.24 95 85 80 80 75 83

7.25 85 75 70 75 75 76

7.26 95 85 80 80 75 83

7.27 95 85 75 75 75 81

7.28 95 85 80 80 75 83

7.29 95 85 75 70 70 79



M S K L Kb TK R

8.28 80 70 75 50 60 67

8.29 85 65 75 60 65 70

8.30 95 85 75 75 80 82

8.31 85 85 75 75 80 80

8.32 80 80 75 75 75 77

8.33 90 75 70 70 70 75



M S K L Kb TK R

11.45 90 85 85 85 85 86

11.46 85 80 80 70 80 79

11.47 90 80 80 75 85 82

11.48 80 65 75 45 50 63

11.49 95 85 80 75 85 84



M S K L Kb TK R

12.50 95 85 80 75 85 84

12.51 85 80 75 65 75 76

12.52 85 80 75 65 75 76



M S K L Kb TK R

13.53 95 85 75 85 85 85

13.54 95 85 70 80 80 82

13.55 90 80 70 80 80 80

Hasil dari penilaian Metrik adalah Metrik yang sesuai sebagai penilaian Implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan, dah dari hasil survey tersebut terdapat metrik yang tidak digunakan yaitu Metrik 4.6 yaitu frekuensi proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan melaksanakan pertemuan penindak lanjutan, 6.20 yaitu persentase staff yang gagal untuk memenuhi jam kerja perusahaan, 6.21 yaitu jumlah hari yang hilang setiap tahunnya dalam perusahaan sebagai akibat penghentian kerja oleh pekerja, 8.28 rasio kepuasan pelanggan dengan perusahaan, 8.29 yaitu persentase keluhan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dihasilkan, 11.48 yaitu Persentase dari nilai peralatan operasional yang dikhususkan untuk cadangan persediaan. Metrik ini tidak dipilih karena terdapat metrik yang serupa pada faktor lain yang lebih berpengaruh dan Metrik yang tidak sesuai dengan implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan di RSU Haji. 5. PENERAPAN DAN REKOMENDASI Pada tahap ini dilakukan penerapan faktor yang telah dipilih pada pembahasan sebelumnya. Pada penerapan ini dilakukan beberapa tahap, seperti design survey, dan perhitungan dari hasil survey tersebut. 5.1. Design Survey Penilaian Implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan. Dalam implementasi penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan menggunakan model Faktor Kesuksesan Utama yang telah dipilih pada bab sebelumnya Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai dari faktor-faktor tersebut, perlu dilakukan penilaian terhadap instrumen-instrumen pendukung implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan. Dalam penelitian ini, pengukuran dilakukan melalui penyebaran survey kepada pihak

manajemen RSU Haji. Survey tersebut berisi penilaian terhadap implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang telah disesuaikan dengan faktor yang ada yang akan disebutkan dalam daftar pertanyaan lampiran A berdasarkan implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang telah dilakukan saat ini. Sedangkan pengukuran objektif diperoleh dari: - Wawancara kepada pihak manajemen RSU

Haji. - Hasil survey kepuasan pelanggan yang telah

dilakukan oleh RSU Haji. - Laporan Kinerja Internal RSU Haji.

Design wawancara dibuat sesuai urutan Faktor Kesuksesan Utama. Penilaian dalam wawancara ini mempunyai skala jawaban 0 (nol) dan 1 (satu) untuk pertanyaan dengan jawaban iya/ tidak dan skala jawaban 1-5 untuk pertanyaan obsi.

Tabel 14 Contoh Penilaian Wawancara

Metrik Min Max Formulasi

Kehadiran proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan di perencanaan strategis perusahaan

0

1

1 Tersedia

0 Tidak tersedia

Prosesntase dewan direksi yang berpartisi dalam proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan

1

5

5 Lebih dari 75%

4 antara 50% dan 75%

3 antara 25% dan 50% 2 kurang dari 25%

1 Tidak ada

Pembuatan design survey dengan range penilaian sesuai dengan contoh penilaian pada tabel 14.

Tabel 15 Contoh Design Wawancara tiap metrik FAKTOR

KESUKSESAN UTAMA

Metrik No Survey

Faktor 1 1.1

1.1.1

Apakah Pengelolaan Hubungan Pelanggan mendukung perencanaan strategi perusahaan?

a) mendukung lebih dari 90%

b) mendukung antara 75% sampai 90%

c) mendukung antara 50% sampai 75%

d) mendukung kurang dari 50%

e) tidak mendukung

Design survey dibuat untuk semua metrik yang sesuai sebagai penilaian sehingga mengetahui tingkat implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang ada di RSU Haji. Hasil dari survey tersebut terdapat pada tabel 16 dan seterusnya. Pada tahapan ini akan ditampilkan hasil penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan dari hasil survey yang dilakukan pada tahapan sebelumnya. Asumsi nilai yang dianggap memenuhi kesuksesan implementasi penilaian yaitu nilai 4 dan 5 dan nilai yang diambil merupakan modus atau suara terbanyak dari hasil survey yang telah dihitung pada proses sebelumnya.

Tabel 16 Hasil Penilaian Faktor Kesuksesan Utama 1

Faktor Kesuksesan

Utama

Metrik Metodologi Desmet

Nilai yang

didapat

Konversi Nilai

Asal Data

1 1.1 Quantitative Survey

4 Mendukung dari 75% -

90%

Survey

1.2 Quantitative Survey

5 Lebih dari 90%

berpartisipasi

Survey


5 Lebih dari 20%

anggaran

Survey


5 Lebih dari 90%

mendukung

survey

Tabel 17 Hasil Penilaian Faktor Kesuksesan Utama

2 Faktor

Kesuksesan Utama


Nilai yang

didapat

Konversi Nilai

Asal Data


4 meningkat antara 75% - 90%

Survey


5 Perminggu Survey


4 Anggota tim antara

75% sampai 90%

Survey


3 Faktor

Kesuksesan Utama


Nilai yang

didapat

Konversi Nilai

Asal Data


4 Keberadaan antara 75% sampai 90%

Survey


4 Tingkat pengetahuan antara 75% sampai 90%

Survey


4 Faktor

Kesuksesan Utama


Nilai yang

didapat

Konversi Nilai Asal Data


4 Keberadaan dokumen public

antara 75% sampai 90%

Survey


4 Partisipasi antara -90%

Survey


5 Faktor

Kesuksesan Utama


Nilai yang

didapat

Konversi Nilai

Asal Data


4 antara 75% sampai 90%

Survey


4 antara 75% sampai 90%

Survey


1 tidak digunakan

untuk menyebarkan

Survey


5 digunakan lebih dari

90%

Survey


5 digunakan lebih dari

90%

Survey


Faktor Kesuksesan

Utama


Nilai yang

didapat

Konversi Nilai

Asal Data


5 lebih dari 90%

Survey


- - Tidak dapat diukur karena diatur pemerintah


5 lebih dari 90%

Survey


7 Faktor

Kesuksesan Utama


Nilai yang

didapat

Konversi Nilai

Asal Data


1 Ya Survey


4 Antara 75%

sampai 90%

Survey


4 Antara 75%

sampai 90%

menjadi tolak ukur

Survey


4 antara 75%

sampai 90%

Survey


4 antara 25%-50%

Survey


4 antara 75%

sampai 90%,

sebanyak 155.196

kunjungan

Evaluasi Kinerja RSU Haji


4 Rata-rata 83,62

IKM


4 kurang dari 25%, sebanyak 191 komplain



8 Faktor

Kesuksesan Utama


Nilai yang

didapat

Konversi Nilai

Asal Data


5 lebih dari 15%, sebanyak Rp. 294.685.720



3 setiap 6 bulan

Survey


5 real time

Survey


4 24 jam Survey


11 Faktor

Kesuksesan Utama


Nilai yang

didapat

Konversi Nilai

Asal Data


5 lebih dari 90%

mendukung

Survey


5 lebih dari 90%

digunakan

Survey


5 lebih dari 15%

Survey


5 Kurang dari 1 jam

Survey


Faktor Kesuksesan

Utama


Nilai yang

didapat

Konversi Nilai

Asal Data


5 lebih dari 90% datang ketempat

Survey


1 tidak ada pelanggan

menggunakan telephone atau

fax

Survey


1 tidak ada pelanggan

menggunakan sarana

elektronik seperti situs

web atau email

Survey


13 Faktor

Kesuksesan Utama


Nilai yang

didapat

Konversi Nilai

Asal Data


5 lebih dari 90%

Survey


4 Sekitar 1 jam

Survey


5 kurang dari 25%

Survey

5.2. Rekomendasi dan Perbaikan.

Rekomendasi ini ditujukan untuk perbaikan terhadap faktor-faktor yang nilainya belum memenuhi. Rekomendasi ini berdasarkan pengamatan yang dilakukan di RSU Haji dan disesuaikan dengan Faktor Kesuksesan Utama yang ada, walaupun keputusan rekomendasi mana yang akan dilaksanakan merupakan kewenangan sepenuhnya pihak manajemen RSU Haji. Adapun rekomendasi perbaikan yang diajukan antara lain :

1. Komitmen Manajemen Senior (Senior

Management Commitment) Faktor Kesuksesan Utama 1 ini merupakan gambaran tanggung jawab direktur RSU Haji memotivasi para eksekutif senior untuk berpatisipasi aktif dalam implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan . Tujuan paling utama seorang pemimpin adalah melayani kepentingan mereka yang dipimpinnya. Orientasinya adalah bukan untuk kepentingan diri pribadi maupun golongannya tetapi justru kepentingan publik yang dipimpinnya (Kenneth,2009). Bagaimana tim manajer bekerja sesuai dengan fungsi masing-masing yang disesuaikan deng visi dan misi RSU Haji.

2. Membentuk tim multidisiplin (Creation of a

multidisciplinary) Faktor Kesuksesan Utama2 ini menitik beratkan penilaian kepada tim pelaksana proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan

dimana RSU Haji harus mampu memotivasi pegawai (tim pelaksanan Pengelolaan Hubungan Pelanggan) tersebut menjadi tim yang disiplin dan tanggung jawab. Ada beberapa strategi untuk memperbaiki perilaku pegawai (Beach, 2007) yaitu: - mendesain tugas sesuai dengan

porsinya - pekerjaan diberikan sesuai dengan

kemampuan masing-masing individu - membuat suasana lingkungan kerja

dan lingkungan sosial menjadi senyaman mungkin

- memberikan insentif bagi pegawai yang giat

- membuat sistem reward dan punishment yang jelas

3. Mendefinisikan tujuan (Objectives definition) Faktor Kesuksesan Utama 3 ini menitik beratkan pada tujuan dari pelaksanaan Pengelolaan Hubungan Pelanggan bagi suatu organisasi, dikarenakan tujuan merupakan faktor yang sangat krusial bagi suatu organisasi.

Rekomendasi yang diusulkan antara lain : - Mendokumentasikan tujuan-tujuan dari

proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan dengan rapi dan teratur sesuai dengan prioritas yang akan dilaksanakan.

- RSU Haji seharusnya mengetahui dan mempelajari tentang potensi keuntungan yang didapat dari implementasi proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan apabila dilakukan dengan banar.

4. Integrasi antar departemen (Inter-departement integration) Faktor Kesuksesan Utama 4 ini menitik beratkan pada pengintegrasian departemen yang berbeda pada organisasi sehingga memenuhi tujuan umum Pengelolaan Hubungan Pelanggan. Kesatuan proses dalam perusahaan memegang peranan penting terhadap kelancaran kineja. Proses bisnis tersebut dipecah dalam beberapa unit atau departemen dalam perusahaan yang tugas dan tanggung jawabnya berbeda namun saling terkait dan mendukung. Terkait dengan hal itu, suatu perusahaan pastinya memiliki visi dan misi yang fungsinya sebagai pedoman bagi perusahaan menentukan strategi dan arahan dalam jangka waktu pendek maupun panjang (Listisari,2008).

5. Mengkomunikasikan strategi Pengelolaan

Hubungan Pelanggan kepada staff (Communication of the Customer Relationship Management)

Faktor Kesuksesan Utama 5 menitik beratkan pada publikasi interen pelaksanaan proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan.

Rekomendasi yang diusulkan : - Pembangunan web yang dinamis sehingga

seluruh staf dalam internal perusahaan itu bisa berpatisipasi aktif dalam pemberian masukan untuk kelangsungan proyek Pengelolaan Hubungan Pelanggan.

- Diadakannya rapat koordinasi khusus untuk implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan per bagian, sehingga informasi cepat diketahui oleh karyawan dari tingkatan managemen sampai karyawan pada tingkatan bawah

6. Komitmrn staff terhadap strategi Pengelolaan Hubungan Pelanggan ( Staff commitment) Faktor Kesuksesan Utama 6 mempunyai rekomendasi berkaitan dengan kinerja karyawan dalam RSU Haji. Kurang lebih rekomendasi yang diajukan sama seperti Faktor Kesuksesan Utama 2.

7. Manajemen informasi pelanggan (Customer information management) Faktor kesuksesan utama 7 menitik beratkan pada kemampuan RSU Haji dalam menangani segala informasi pelanggan untuk meningkatkan program Pengelolaan Hubungan Pelanggan. Hal ini merupakan faktor yang sangat berperan dalam mempertahankan pelanggan (customer retaining). Faktor ini berhubungan dengan segala strategi yang dapat dimunculkan dari informasi yang didapat dari pelanggan meliputi pengelolaan database pelanggan dengan kecanggihan teknologi yang ada. Keuntungan dari penerapan teknologi tersebut merupakan usaha peningkatan profitabilitas pelanggan dengan strategi customer life time value (CLV) atau nilai pelanggan seumur hidup, karena strategi tersebut mencakup beberapa strategi tingkat pelanggan yaitu seleksi, segmentasi, optimalisasi alokasi sumber daya dan menarget prospek yang menguntungkan (Grover, dkk., 2006). Informasi yang telah didapat oleh RSU Haji seharusnya diolah dan diklasifikasikan sesuai dengan permintaan pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan karena sesuai dengan permintaan dan keinginan mereka.

Tabel 5.18 Sekmentasi Pasar

(Purwoko, 2009) 8. Layanan Pelanggan (Customer service)

Fakor kesuksesan utama 8 berhubungan dengan layanan kepada pelanggan pada saat pemberian jasa dan setelah pemberian jasa atau biasa disebut service after sale. Terdapat beberapa rekomendasi : - Pelayanan jasa dengan pelayanan yang

optimal dan sesuai dengan keinginan masing-masing pelanggan.

- Penanganan keluhan yang mudah dan cepat teratasi

- Adanya media monitoring pasca pemberian jasa

9. Otomatisasi Penjualan (Sales automation)

Otomasi penjualan dan proses layanan pada perusahaan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul (Octaffany, 2008). Pada rumah sakit bisa saja dilakukan dengan mengadakan sms-hospital misalnya, sehingga pasien mengambil nomer antrian menggunakan sms atau media lain seperti web atau telepon center. Selain itu diadakannya monitoring kesehatan melalui sma atau web sehingga pasien mengetahui kapan mereka control atau mengetahui kondisi kesehatan terakhir.

10. Otomatisasi pemasaran (Marketing automation) Otomatisasi Marketing, yang dicirikan pengelolaan kampanye-kampanye, unit-unit organisasi promosi, bentuk promosi, analisis kompetitor, dan analisis produk. Oleh karena kebutuhan marketing ini, maka modul sistem juga memberikan tempat bagi kampanye, pencatatan analisis competitor, dan juga menyediakan model analisis manajemen (Goong, 2010). Rumah sakit haji sebagai rumah sakit pemerintah juga perlu adanya pemasaran agar lebih dikenal kewilayah luas.

1. Mengidentifikasi cara untuk membagi pasar menjadi sekmen-sekmen

2. Mengembangkan profil sekmen-sekmen yang menguntungkan

3. Mengevaluasi daya tarik sekmen-sekmen

4. Menyeleksi sekmen-sekmen sasaran

5. Mengembangkan penempatan masing-masing sekmen sasaran

6. Mengembangkan bauran pemasaran masing-masing sekmen pasar.

Sekmentasi Pasar

Pentargetan Pasar

Penempatan Pasar

Dengan adanya otomatisasi marketing ini pihak rumah sakit dapat mengetahui pada wilayah mana saja yang memerlukan pelayanan dilihat dari permintaan atau pengaksesan web, sehingga wilayah tersebut dapat dijaring menjadi pelanggan rumah sakit.

11. Dukungan untuk operasional manajemen

(Support for operation management) Faktor kesuksesan utama 11 berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan RSU Haji dalam memenuhi kebutuhan operasional yang mendukung program Pengelolaan Hubungan Pelanggan. Contoh dari penerapannya adalah dengan memenuhi anggaran operasional yang diperlukan, diadakannya standar pelayanan yang lebih baik, pemenuhan kebutuhan aplikasi teknologi yang lebih canggih lagi dan diimplementasikan untuk seluruh wilayah RSU Haji.

12. Manajemen kontak pelanggan (Customer

contact management) Faktor Kesuksesan Utama 12 merupakan faktor yang menitikberatkan penilaian pada kemampuan perusahaan untuk keep in touch dengan pelanggan pasca pelayanan. Contoh rekomendasi yang diajukan adalah membuat club untuk komunitas penyakit khusus. Kemudian secara berkala mengadakan kegiatan seputar penyakit penderita seperti seminar seputar penyakit tersebut dan pengobatannya. Adanya program monitoring pasca opname, sehingga penderita merasa diperhatikan, dan diadakannya konsultasi yang kapan saja bisa dilakukan.

13. Integrasi sistem informasi (Information system

integration) Faktor Kesuksesan Utama 13 merupakan faktor yang menitik beratkan pada teknologi Pengelolaan Hubungan pelanggan sehingga membentuk sistem yang terintegrasi dan mempunyai database pelanggan yang dapat diakses untuk seluruh organisasi. Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Octaffany, 2008), yaitu: 1. CRM Operasional

CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.

2. CRM Analitik CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

6. SIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil penerapan framework penilaian Faktor Kesuksesan Utama pada RSU Haji Surabaya, maka dapat dibuat simpulan sebagai berikut: 1. Framework 13 Faktor Kesuksesan Utama yang

terdapat pada jurnal tidak seluruhnya dapat diimplementasikan ke studi kasus RSU Haji. Terdapat 11 Faktor Kesuksesan Utama yang telah dinilai dan dipilih untuk penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan yang ada.

2. Faktor Kesuksesan Utama dapat menilai implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan dikarenakan Faktor Kesuksesan Utama dan Metrik yang mengikutinya merupakan fokus indikator dari implementasi yang ada pada studi kasus. Implementasi pada RSU Haji sesuai dengan Faktor Kesuksesan Utama secara keseluruhan sudah baik.

3. Dengan menggunakan Faktor Kesuksesan Utama sebagai framework penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan pelanggan dapat menghasilkan rekomendasi-rekomendasi yang dapat dilakukan oleh pihak RSU Haji sebagai peningkatan dan pengembangan strategi bisnis yang ada. Rekomendasi yang diajukan terdapat pada bagian sebelumnya untuk lebih lengkapnya.

Beberapa saran yang diharapkan dapat dikembangkan pada penelitian selanjutnya adalh sebagai berikut : 1. Dilakukannya penilaian dengan framework lain

untuk penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan di RSU Haji seperti framework CRM-Scorecard agar penilaian lebih baik lagi.

2. Pengimplementasian Faktor Kesuksesan Utama pada bidang lain seperti industri manufaktur agar mengetahui faktor mana saja yang berpengaruh pada industri lain.

3. Membuat standar penilaian dalam range penilaian implementasi Pengelolaan Hubungan Pelanggan agar tidak ada kerancuan dari faktor satu ke faktor yang lain. Penelitian selanjutnya dapat menggunakan sampel responden yang lebih banyak, misalnya seluruh karyawan yang ada pada studi kasus.

7. DAFTAR PUSTAKA 1. Anonymous, 2010. “Critical Success

Factors – Analysis. Determine the Critical Success Factors for your organization”. http://rapidbi.com/created/criticalsuccessfactors.html

2. Anonymous, 2009. “CRM”. http:xoxo.blog.binusian.org/files/2009/06/paper-totolan-2_implementasi-aplikasi-customer-relationship-manajement-crm-pada-sistem-informasi-perusahaan.doc

3. Anonimous, 2010. “Customer Relationship Manajement”. http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_manajement

4. Anonymous. 2009. Performance Measurement. URL:http://www.bpir.com/what-is-performance-measurement-bpir.com.html

5. Anonymous. 2009. Kepuasan Kerja. URL:http://id.wikipedia.org/wiki/Kepuasan_Kerja

6. Blanchard, Kenneth , 2009. “Servant leadership Kepemimpinan yang Melayani” . http://qstart.net/leadership/servant-leadership-kepemimpinan-yang-melayani.html

7. Goong, 2010. “Otomatisasi Tenaga Penjualan dan CRM”. http://www.goongbusiness.com/in/article-bebas/173-otomatisasi-tenaga-penjualan-dan-crm.html

8. Grover, Rajiv., and Vriens, Marco. 2006. The handbook of marketing research. SAGE

9. Hung, Shin-Yuan; Hung,Wei-Hsi Hung ; Tsai, Chia-An, dan Jiang, Shu-Che “Critical factors of hospital adoption on CRM system: Organizational and information system perspectives”.

10. Luis E. Mendoza; Marius, Alejandro ; Pérez, María , dan Grimán, Anna C. “Critical success factors for a customer relationship manajement strategy”.

11. Purwoko, Herujati, 1999. “ Marketing”. Erlangga.

12. RSU Haji, 2009 “Evaluasi Kinerja RSU Haji tahun 2009” RSU Haji.

13. RSU Haji, 2009 “Indeks Kepuasan Masyarakat tahun 2009” RSU Haji.

14. Reinartz ,Werner., Krafft, Manfred., dan Hoyer, Wayne D. 2004. “The CRM Process: Its Measurement and Impact on Performance”. Forthcoming at Journal of Marketing Research.

15. Santoso, 2001. “Modul SPSS-Statistik”. www.wahana-statistika .com/metode.../83-uji -validitas.html

PENILAIAN FAKTOR KESUKSESAN UTAMA PADA … fileHUBUNGAN PELANGGAN BERDASARKAN PERSPEKTIF MANUSIA,...

Documents

Transcript of PENILAIAN FAKTOR KESUKSESAN UTAMA PADA … fileHUBUNGAN PELANGGAN BERDASARKAN PERSPEKTIF MANUSIA,...