BAB IPENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang PemikiranDidalam sebuah organisasi bisnis, kualitas pelayanan merupakan salah satu factor penentu kesuksesan berjalannya organisasi. Setelah adanya konsep dan indikator kualitas layanan, maka hal terpenting setelahnya adalah memastikan pelaksanaan layanan tersebut sesuai dengan standar kualitas yang ada.

Untuk mengetahui apakah sebuah organisasi bisnis telah mengikuti standar pelayanan yang ada, serta apakah standar layanan yang diberikan tersebut sudah memberi kepuasan pada masyarakat, maka diperlukan sebuah tindakan pengukuran terhadap kualitas layanan.

Seringkali kinerja pelayanan organisasi tidak optimal disebabkan karena tidak mampu memahami pencapaian kualitas yang diharapkan pelanggan melalui sistem pengukuran yang baik. Seperti halnya kualitas, pengukuran juga dapat dilakukan dengan teknik atau metode yang beragam. Oleh karena itu, penulis mengangkat judul makalah Pengukuran Kualitas Layanan ini untuk dapat memberi paparan mengenai pengukuran kualitas layanan khususnya dalam organisasi bisnis. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka masalahmasalah yang dibahas dapat dirumuskan sebagai berikut.1. Apa itu itu pengukuran kualitas layanan ?2. Factor apa saja yang menghambat pengukuran kualitas pelayanan?3. Bagaimana cara mengukur kualitas pelayanan ?1.3 Tujuan Berdasarkan rumusan masalah yang telah disebutkan, maka tujuan dari makalah ini diantaranya,1. Untuk mengetahui tentang pengukuran kualitas layanan2. Untuk mempengaruhi factor - factor yang menghambat pengukuran kualitas layanan. 3. Untuk mengetahui cara yang dapat dilakukan dalam pengukuran kualitas layanan.BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengukuran Kualitas Pelayanan2.1.1 Definisi Pengukuran Kualitas Pelayanan

Pengukuran kualitas layanan adalah aktivitas mengukur kesenjangan antara pelayanan yang seharusnya diberikan dan persepsi produsen-konsumen atas pelayanan aktual yang diberikan. Atau dengan kata lain, Pengukuran kualitas layanan adalah membandingkan kinerja potensial organisasi layanan dengan kinerja aktual.

Pengukuran kualitas layanan juga dapat didefinisikan sebagai data dan informasi yang didasarkan atas keberhasilan mencapai standar operating procedure (SOP) yang telah ditetapkan oleh penyedia ataupun yang sudah disepakati dengan user.2.1.2 Pentingnya Pengukuran Kualitas Pelayanan a. PertamaSetiap aktivitas atau tindakan pelayanan oleh organisasi perlu mengukur tingkat pencapainnya terkait dengan visi, misi, dan tujuan pelayanan organisasi. Seringkali organisasi bisnis tidak dapat mencapai target pemasaran dikarenakan ketidakcakapan pengetahuan mengenai pelayanan konsumen. b. Kedua Melalui pengukuran, organisasi dapat mengetahui serta mengevaluasi standar layanan yang telah berjalan, apakah dapat dikatakan efektif dan efisien dan sesuai dengan komitemen yang telah dibuat. c. Ketiga

Organisasi perlu mengetahui bagaimana sebenarnya persepsi semua pihak yang terlibat, terutama user yang dilayani, terhadap organisasi. Hal ini karena tidak jarang bahwa persepsi tunggal yang dikembangkan organisasi penyedia layanan berbeda atau bahkan bertentangan dengan pihak user. Karenanya perlu melakukan pengukuran atas persepsi keberhasilan organisasi oleh user.

d. Keempat

Kebijakan yang diambil oleh organisasi dalam meningkatkan kualitas layanan hanya dapat dibenarkan apabila didasarkan pada hasil pengukuran kualitas yang tepat, sehingga kebijakan yang diambil benar-benar sesuai dengan apa yang harus dilakukan oleh organisasi. 2.1.3 Komponen yang Diperhitungkan dalam Pengukuran Kualitas PelayananUntuk mengukur kualitas layananan, biasanya digunakan dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuraman dkk yang meliputi : a. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Hal ini sesuai dengan pendapat Assauri (2003: 28) yang menyatakan bahwa:Dimensi mutu dari suatu jasa atau pelayanan tidak terlepas dari penilaian ataskomponen jasa dari produk yang ditawarkan, dimana diantaranya yang terpenting adalah sistem penyampaian jasa tersebut (service delivery system). b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.c. Responsiveness : kemauan untuk merespon keinginan atau kebutuhan akan bantuan dari pelanggan.serta pelayanan yang cepat.d. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.e. Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.2.2 Faktor yang Menghambat Pengukuran Kualitas Layanan

Hambatan atau kesulitan pertama adalah soal mind set paradigmatik organisasi yang cenderung menganggap dirinya sebagai satu-satunya pihak yang tepat untuk melakukan pengukuran kualitas.

a. Kesulitan lain yang muncul adalah ketidakmampuan organisasi penyedia layanan menjalin relasi yang berkualitas dengan pengguna jasa layanan.

b. Pandangan klasik organisasi yang menganggap bahwa pengukuran hanya sebuah aktivitas untuk formalitas belaka.c. Ketidakmampuan organisasi menemukan obyek yang harus diukur.d. Ketidaksesuain pemilihan metode, indikator, instrument pengukuran sehingga data yang diperoleh bukanlah data yang mampu menjawab kebutuhan utama pengukuran.2.3 Metode Pengukuran Kualitas Layanan

Terdapat dua metode pengukuran yang biasa digunakan perusahaan dalam melakukan pengukuran kualitas pelayanan :1. Metode Servqual (Service Quality)Adalah sebuah metode pengukuran yang dikembangkan oleh Parasuraman. Et al (1988,1991,1993,1994) dengan melakukan pengukuran berdasarkan gap model. Gap didapatkan dari selisih antara persepsi dengan harapan konsumen. Atau dirumuskan dengan

Keterangan :

Persepsi adalah gambaran tentang suatu hal

Harapan adalah hal yang diinginkan atau diminta oleh konsumen

Gap : Kesenjangan kualitas pelayananJika gap positif (Persepsi > Harapan)Layanan dikatakan surprise dan memuaskan

Jika gap nol ( Persepsi = Harapan )Layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan

Jika gap negatif (Persepsi < Harapan)Layanan dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan

Hasil hasil dari pengukuran kualitas pelayanan :

Dalam pengukuran kualitas pelayanan metode servqual, digunakan kuisioner atau daftar pertanyaan (pernyataaan) tertulis yang disebarkan dengan menggunakan skala Likert kepada konsumen. Contoh beberapa skala nya : 7Sangat Setuju

6Setuju

5Cukup Setuju

4Ragu-ragu

3Kurang Setuju

2Tidak Setuju

1Sangat tidak setuju

5Sangat setuju

4Setuju

3Ragu-ragu

2Tidak Setuju

1Sangat tidak setuju

4Sangat setuju

3Setuju

2Tidak setuju

1Sangat tidak setuju

Skala 1-4

Skala 1-5

Skala 1-7

Mengacu pada penelitian Parasuraman, et al.(1994), lima dimensi kualitas layanan dijabarkan kedalam 22 item pertanyaan (pernyataan) harapan dan 22 item pertanyaan (pernyataan) persepsi.

Contoh kasus :

Bank Ahsani Taqwim

DimensiRata-rata

Skor Persepsi

(1)Rata-rata

Skor Harapan

(2)Gap

(3)

(1) (2)Kesimpulan

Tangibles3,604,50-0.90Tidak berkualitas dan tidak memuaskan

Reliability3,804,60-0,80Tidak berkualitas dan tidak memuaskan

Responsiveness4,204,70-0,50Tidak berkualitas dan tidak memuaskan

Assurance3,704,40-0,70Tidak berkualitas dan tidak memuaskan

Emphaty3,604,50-0,90Tidak berkualitas dan tidak memuaskan

Rata-rata3,784,54-0,76Tidak berkualitas dan tidak memuaskan

Berdasarkan tabel penilaian konsumen terhadap kualitas layanan Bank Ahsani Taqwim diatas, dapat dilihat bahwa secara keseluruhan layanan tidak berkualitas dan tidak memuaskan, dengan rata-rata gap sebesar -0,76. Sedangkan jika dilihat setiap dimensi, seluruh dimensi juga tidak berkualitas dan tidak memuaskan, karena memiliki gap negatif, dengan urutan gap tangibles dan emphaty sebesar -0,90; reliability sebesar -0,80; assurance sebesar -0,70; dan responsiveness sebesar -0,50.

Implikasi manajerial dari hasil penelitian konsumen tersebut adalah secara keseluruhan kualitas layanan harus diperbaiki, dengan prioritas perbaikan layanan dimulai dari dimensi yang kualitasnya paling buruk. Dari contoh diatas, maka urutan perbaikan seharusnya diawali dari dimensi tangibles dan emphaty, reliability, assurance, dan terakhir responsiveness.2. SERVQUAL dengan Bobot KepentinganPengukuran kualitas layanan dengan metode SERVQUAL pada contoh sebelumnya tidak mempertimbangkan bobot tertentu. Dengan kata lain masing-masing dimensi dianggap memiliki bobot yang sama. Namun mestinya ketika melakukan pengukuran kualitas layanan, konsumen juga ditanya mengenai bobot kepentingan setiap dimensi. Misalnya bobot kepentingan setiap dimensi untuk layanan bank berbeda dengan layanan rumah sakit atau mungkin dengan bentuk layanan yang lain. Dari contoh penilaian kualitas layanan pada Bank Ahsani Taqwim, misalnya diketahui bobot kepentingan masing-masing dimensi adalah sebagai berikut:Dimensi

Bobot Kepentingan Tangibles

20%Reliability

25%Responsiveness

15%Assurance

25%Emphaty

15%

Contoh diatas memberikan gambaran bahwa bobot kepentingan terbesar konsumen Bank Ahsani Taqwim adalan dimensi reliability dan assurance. Hasil akhir pengukuran kualitas layanan menjadi berbeda.DimensiRata-rata

Skor Persepsi

(1)Rata-rata

Skor Harapan

(2)Gap

(3)

(1) (2)BobotSkor Akhir (3) X (4)

Tangibles3,604,50-0.9020%-0,18

Reliability3,804,60-0,8025%-0,20

Responsiveness4,204,70-0,5015%-0,075

Assurance3,704,40-0,7020%-0,14

Emphaty3,604,50-0,9015%-0,135

Total-0,73

Berdasarkan pengukuran kualitas layanan dengan mempertimbangkan bobot kepentingan secara keseluruhan layanan tidak berkualitas dan tidak memuaskan, dengan prioritas perbaikan diawali dari reliability dengan gap sebesar 0,20. 3. Analisis Importance-PerformanceAnalisis importance-performance (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977). Analisis ini digunakan untuk membandingkan anta penilaian konsumen terhadap kepentingan kualitas layanan (importance) dengan tingkat kinerja kualitas layananan (performance). a. Tingkat kepentingan (importance)

Sebgai pedoman kepentingan layanan, digunakan skala Likert dengan pilihan nilai 1-5 :

1

:Sangat tidak penting

2

: Tidak penting

3

: Cukup penting

4

:Penting

5

: Sangat penting

b. Tingakt kinerja (performance)

Untuk menilai tingkat kepentingan kualitas layanan, juga digunakan skala Likert dengan pilihan nilai : 1-5

1

: sangat tdak baik

2

: tidak baik

3

:cukup baik

4

:baik

5

:sangat baikRata rata hasil penilaian keseluruhan konsumen kemudian digambarkan kedalam IPM (Importance - Performance Matrix) atau sering juga disebut Diagram Cartesius berikut.Keterangan:A : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas.

B : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan. Untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

C : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D : Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. (J. Supranto, 2006).4. Metode CARTEROthman dan Owen (2001) telah memperkenalkan enam dimensi untuk mengukur kualitas jasa pada lembaga keuangan syariah. Metode ini menggunakan lima dimensi yang terdapat dalam SERVQUAL dan menambahkan dimensi compliance/kepatuhan(kepatuhan terhadap syariat Islam) di dalamnya Keenam dimensi tersebut dikenal dengan CARTER model, yakni Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy dan Responsiveness (CARTER).Compliance adalah kepatuhan terhadap aturan atau hukum-hukum yang telah ditetapkan oleh Allah Taal (Syariah). Mekanisme pengukuran dengan metode CARTER sama dengan metode SERVQUAL pada umumnya. BAB III

PENUTUP3.1 Kesimpulan

Pengukuran kualitas layanan adalah aktivitas mengukur kesenjangan antara pelayanan yang seharusnya diberikan dan persepsi produsen-konsumen atas pelayanan aktual yang diberikan. Atau dengan kata lain, Pengukuran kualitas layanan adalah membandingkan kinerja potensial organisasi layanan dengan kinerja aktual.

Pengukuran kualitas pelayanan penting sebab dibutuhkan tidak hanya konsumen, produsen pun membutuhkannya sebagai evaluasi terhadap standar layanan yang mereka jalankan.

Terdapat setidaknya lima komponen yang menjadi bahan perhitungan dalam pengukuran kualitas pelayanan. Yaitu tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty. Namun dalam kasus syariah, maka dibutuhkan komponen compliances.Beberapa hambatan dalam proses pengukuran disebabkan karena adanya pandangan klasik organisasi yang menganggap bahwa pengukuran hanya sebuah aktivitas untuk formalitas belaka, ketidakmampuan organisasi menemukan obyek yang harus diukur, ketidak sesuain pemilihan metode, indikator, instrument pengukuran sehingga data yang diperoleh bukanlah data yang mampu menjawab kebutuhan utama pengukuran.Ada berbagai macam metode yang dapat digunakan dalam mengukur kualitas layanan yaitu metode SERVQUAL, metode SERVQUAL dengan bobot kepentingan, Analisis Importance-performance, serta metode CARTER. 3.2 Saran

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis mengemukakan saran sebagai berikut,1. Penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat kepada pembaca khususnya para pelaku bisnis, serta dapat menerapkannya dalam kegiatan bisnis. 2. Pengukuran kualitas pelayanan sangat dianjurkan kepada pelaku bisnis terutama untuk meningkatkan pemasukan bagi organisasi. DAFTAR PUSTAKAMMP-Modul-61.pdf

https://adistiarprayoga.wordpress.com/2012/11/29/kualitas-jasa-berdasarkan-perspektif-islam-penjabaran-prinsip-carter/http://dataolah.blogspot.com/2012/08/langkah-langkah-analisis-importance.htmlPersepsi Harapan = Gap

Word of mouth

Personal needs

Past experience

Dimension of servise quality

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Expected service

Perceived service

Perceived Service Quality

Expectation exceeded

ES < PS (Quality surprise)

Expectations met

ES = PS (Satisfaction quality)

Expectations not met

ES > PS ( Unacceptable quality)

13