PENGEMBANGAN SISTEM INFORMASI CRM PADA

PERUSAHAAN PENERBANGAN PT.XXX UNTUK

PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN

NAMA : FURQON MAULADANI

NRP : 9114205324

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER (ITS)

SURABAYA

BAB I

1. PERMASALAHAN

Persaingan bisnis saat ini menjadi begitu ketat sehingga membuat semua hal dalam

proses bisnis harus ditingkatkan secara terus menerus supaya bisa tetap bertahan di era

globalisasi. Berbagai macam upaya dilakukan pelaku bisnis dalam meningkatkan usaha yang

dikelola, termasuk dalam penggunaan teknologi yang sudah menjadi tren saat ini untuk

mempermudah proses bisnisnya dan pastinya meningkatkan profit. Selain pemanfaatan

teknologi, banyak hal yang bisa dilakukan dalam peningkatan market share, seperti peningkatan

kualitas produk dan jasa maupun pelayanannya itu sendiri.

Perusahan penerbangan PT.XXX adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa

transportasi udara dalam negeri untuk proses bisnisnya. Meningkatnya populasi penduduk juga

kebutuhan akan transportasi udara yang layak dan aman, membuka banyak peluang bisnis yang

baru. Dengan banyaknya aktivitas pemesanan tiket dan transaksi penerbangan yang dilakukan,

perusahaan ini membutuhkan suatu cara untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan

menjadi lebih baik lagi agar meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan yang akhirnya

berdampak pada peningkatan keuntungan perusahaan. Jika saja pelanggan kurang puas dalam

suatu layanan penerbangan yang digunakan, maka kemungkinan besar pelanggan tersebut

tidak mungkin akan memilih jasa ini lagi dan mengurangi market share dan peluang dari

perusahaan.

Pada sistem PT.XXX sebelumnya, tersedia fungsi mengatur pemesanan/pembatalan

tiket, pengelolaan penerbangan dan juga fungsi penghitungan keuangan, akan tetapi kurangnya

pemanfaatan sistem yang bisa meningkatkan kepuasan dan hubungan ke pelanggan. Masalah

yang dihadapi perusahaan ini adalah:

1. Bagaimana memperkuat hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas?

2. Fungsi apa yang harus ditingkatkan dan masalah apa yang dihadapi PT.XXX dalam

hubungan dengan pelanggan?

Sistem yang berjalan pada PT.XXX kurang memanfaatkan pendekatan ke pelanggan.

Maka dari itu tujuan dari thesis ini adalah mengembangkan sistem berbasis CRM. Sistem yang

dikembangkan akan sejalan dengan proses bisnis yang ada dengan beberapa manfaat, seperti:

Mengidentifikasi dari kumpulan semua kebutuhan, kebiasaan dan masalah dari

informasi pelanggan dan memanfaatkannya secara maksimal.

Membantu menginformasikan aktivitas penerbangan seperti

keterlambatan/dibatalkannya penerbangan dan juga pemberitahuan permintaan maaf

pada saat itu atau saat penerbangan berikutnya melalui pramugari atau pesan/telpon.

Memudahkan dalam peningkatan minat pelanggan dengan pengiklanan serta

rekomendasi produk/jasa, promo dan juga pemberian reward.

Mengumpulkan saran dan masalah untuk membantu dalam pengambilan keputusan

yang akan dilakukan dalam peningkatan kepuasan pelanggan.

Banyak penelitian yang mencoba mencari apakah solusi CRM membawa dampak dan

berhubungan pada naiknya loyalitas pelanggan dengan hasil yang positif. Diperlukan fungsi

komunikasi yang baik dan interaktif dengan mengembangkan solusi sistem CRM yang baik.

Maka dari itu solusi CRM sangat penting diterapkan dan banyak perusahaan yang

mencoba ikut dalam pengembangan CRM, bahkan mengunakan solusi ASAP yang mahal dan

dimodifikasi sesuai proses bisnis perusahaan. Meski begitu tidak sedikit yang gagal dalam

implementasi yang tidak membawa keberhasilan hanya karena terburu-buru mengikuti

tren/pesaing, kurang perencanaan dalam implementasi, kurang penyesuaian terhadap sistem

yang baru dan tidak bisa membedakan mana kebutuhan dan keinginan. Tantangan inilah yang

menjadi hal menarik dan motivasi dalam pengembangan sistem informasi CRM ini untuk

peningkatan kepuasan pelanggan.

BAB II

2. METODE

Metode tepat yang dapat digunakan pada PT.XXX adalah pemanfaatan sistem CRM agar

meningkatkan kepuasan dan hubungan ke pelanggan. Sistem dan proses bisnis yang ada akan

ditranformasikan kedalam sistem baru yang akan dikembangkan berbasis web.

3. TEORI

3.1. CRM

CRM adalah suatu strategi bisnis perusahaan yang digunakan untuk mempererat

hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang menekankan pada aspek peningkatan

kepuasan pelanggan dan juga secara tidak langsung menguntungkan perusahaan kedepannya.

Misi utama CRM adalah (Kumarkabi, 2014):

1. Efisiensi biaya operasional dan pemasaran.

2. Loyalitas pelanggan.

3. Kenangan pelanggan.

4. Kepuasan pelanggan.

5. Keuntungan jangka panjang.

CRM bisa disebut juga ilmu yang mengidentifikasi, berinteraksi dan menahan pelanggan

yang memiliki nilai lebih pada perusahaan. Ini berarti strategi implementasi pengetahuan

pelanggan di setiap area perusahaan pada level manajemen dengan karyawan yang

berhubungan langsung dengan pelanggan. Kunci sukses dalam penerapan CRM adalah fokus

dalam memanajemen pelanggan dengan mengidentifikasi, mengenal dan memenuhi

keebutuhannya agar membuat pelanggan loyal dan menguntungkan (Aladwan, 2014).

Berikut ini catatan penting yang dapat CRM bantu dalam menunjukkan area masalah

pada perusahaan penerbangan (Kumar, 2013):

Pandangan pelanggan yang terbagi karena interaksi terpisah pada beberapa titik dalam

perjalanan.

Staf penjualan menghabiskan banyak waktu dalam aktivitas adminitrasi disbanding

interaksi dengan pelanggan dan mencari solusi masalah.

Layanan bantuan pelanggan kurang konsisten dan menyebabkan konflik pada pikiran

pelanggan, tidak cukupnya informasi yang tersedia untuk melayani pelanggan

Bagian pemasaran tidak bisa mencapai nilai ROI yang bagus karena kurang akuratnya

pembagian dan penargetan.

3.2. Evolusi CRM ke E-CRM

Perkembangan CRM sekarang ini tidak hanya menggunakan beberapa metode dalam

penerapannya, dalam hal ini banyak perusahaan menggunakan teknologi sebagai alat bantu

dalam pengembangan CRM. Pendekatan CRM terdiri dari kombinasi tiga komponen yaitu

manusia, proses dan teknologi (Aladwan, 2014).

Perkembangan teknologi beberapa tahun ini memiliki dampak besar bagai proses bisnis

dan membuat istilah CRM menjadi E-CRM. Pada suatu E-CRM terdapat beberapa proses utama

yang dilakukan:

1. Merekam data yang berhubungan dengan pelanggan (data pemesanan dan transaksi,

masalah dan keluhan yang dialami, kesukaan dan kebiasaan, dll).

2. Membangun analisa basis data pelanggan.

3. Membuat komunikasi pribadi dengan pelanggan (informasi transaksi yang dinamis,

pemberian reward, profilisasi pelanggan, dll).

3.3. Data Warehouse

Data Warehouse adalah sekumpulan utama pada data yang tersedia untuk

mengembangkan arsitektur business intelligence dan system penunjang keputusan (Vercellis,

45:2009). Business intelligence itu sendiri merupakan satu set model matematika dan

metodologi analisa yang sistematis mengeksploitasi data yang ada untuk mendapatkan

informasi dan pengetahuan yang berguna untuk menunjang dalam pengambilan keputusan

yang rumit (Vercellis, 1:2009).

Sedangkan beberapa data yang dapat digunakan dan dimanfaatkan pada perusahan

penerbangan, seperti (Kumar, 2013):

Data enterprise melingkupi data yang perusahaan punyai seperti profil pelanggan, data

loyalitas, transaksi masa lalu, riwayat interaksi pusat layanan informasi, dll.

Data non-enterprise adalah data yang tidak dimiliki perusahaan dan hanya dimiliki oleh

public, meliputi data lokasi dasar, data cuaca, GIS , data demografis, data kondisi

ekonomi dan data psikografi (kepribadian, pendapat, sikap, minat, dan gaya hidup)

Data social, meliputi data yang didapat dari kebiasaan pelanggan seperti likes dan

komentar pada Facebook, You Tube dan social media lain.

Data mesin, meliputi data smartphone, sensor, riwayat website, data NFC, dll.

Penggunaan arsitektur data warehouse sangat diperlukan dalam menunjang proses

utama E-CRM yang pertama, yaitu merekam data yang berhubungan dengan pelanggan.

Nantinya sekumpulan data tersebut akan dianalisa untuk membantu proses peningkatan

kepuasan pelanggan dan juga pengambilan keputusan.

3.4. Data Mining

Data mining adalah aktivitas yang terdapat proses berulang dengan tujuan menganalisa

basis data yang besar, untuk menghasilkan informasi dan pengetahuan yang dipercaya, akurat

dan berpotensi berguna bagi pekerja berpengetahuan untuk membantu pengambilan

keputusan dan penyelesaian masalah (Vercellis, 77:2009).

Dalam proses utama E-CRM yang ke dua, terdapat proses membangun analisa basis data

pelanggan yang berhubungan dengan pengambilan data dari basis data pelanggan yang akan

diidentifikasi dan dianalisa untuk mencari informasi tambahan yang bisa digali dari data

pelanggan. Dengan data mining, perusahaan bisa mendapat, menyimpan, menganalisa dan

mengetahui koleksi data pelangannya yang sangat besar sehingga dapat membuat strategi

pemasaran pada pengetahuan yang didapat dan mendapatkan keuntungan daya saing terus

menerus (Vercellis, 322:2009).

Tidak lengkap rasanya jika suatu basis data hanya difungsikan untuk menyimpan dan

menampilkan data saja tanpa dilengkapi proses analisa lebih lanjut, apalagi jika basis data

tersebut akan digunakan pada sistem CRM. Proses ini penting karena tidak hanya data yang

terlihat saja yang bisa diambil, tapi data yang bersifat tidak terlihat.

4. METODOLOGI

Untuk mencapai tujuan yang diharapkan, diperlukan informasi tentang perusahaan itu

sendiri. Karena itu perlu dilakukan beberapa metode penelitian yang digunakan dalam analisa

sistem dan proses bisnis yang berjalan, seperti:

1. Studi lapangan, yaitu aktivitas pengamatan secara langsung dengan objek penelitian

yang bertujuan untuk mengetahui aktivitas bisnis yang berjalan. Pengamatan langsung

dilakukan terhadap sistem yang selama ini digunakan untuk pemanfaatan

pengembangan sistem yang akan dibangun.

2. Studi litelatur atau pustaka, yaitu aktivitas mencari bahan referensi (buku, jurnal dan

thesis) yang berkaitan dengan sistem CRM yang akan digunakan dalam proses

pengembangan sistem. Proses pencarian bahan referensi ini melalui media internet dan

perpustakaan.

3. Wawancara, yaitu aktivitas pengumpulan data yang diperlukan dengan melakukan tanya

jawab dengan stake holder yang bersangkutan dengan PT.XXX yang mengerti akan

prosedur serta aktivitas bisnisnya. Pertanyaan juga mencakup kebutuhan pada sistem

yang ingin dibangun dan juga masalah yang terdapat pada sistem yang sedang berjalan

sebelumnya.

REFERENSI

Ahadmotlaghi, Ehsan dan Prafulla Pawar (2012). Analysis of CRM Programs Practiced by

Passengers Airline Industry of India and Its Impact on Customer Satisfaction and Loyalty.

dari http://www.researchersworld.com/vol3/issue2/vol3_issue2_2/Paper_12.pdf

Aladwan, Khalil dan Abdullah Hersh (2014). The Impact of E-CRM on the Customer Loyalty of

Airline Companies (Field Study in Jordan Market). dari

http://www.iiste.org/Journals/index.php/EJBM/article/view/11760

Kumar, Jaybind (2013). Changing Face of Customer Intelligence in the Airline Industry : Moving

from hindsight to insight to foresight. InterGlobe Technologies.

Kumarkabi, Basanta dan M. Sajnani (2014). A Study Of CRM Practices In Airline Industry. dari

http://www.4dinternationaljournal.com

Vercellis, Carlo (2009). Business Intelligence: Data Mining and Optimization for Decision

Making. John Wiley & Sons : United Kingdom.