Resume CRM | Diegenetika Penjualan berdasarkan produk Pada matriks strategi CRM di posisi kiri bawah adalah penjualan berdasarkan produk. Pada bagian ini organisasi memiliki informasi mengenai transaksi dan ingin melakukan analisa dari variable sederhana seperti penjualan produk dari waktu ke waktu dan aliran produktivitas. Ada juga variable seperti mailing list pelanggan, namun kecil kemungkinannya terdapat informasi detail dari pelanggan. Data penjualan berdasarkan produk dapat digunakan untuk meningkatkan pemasaran menggunakan analisa terhadap basis data yang ada. Sebagai contohnya, query sederhana dan analysis tools dapat digunakan secara langsung pada satu atau lebih dari sistem yang beroperasi pada organisasi, kemudian pada analisa yang lebih mendalam, data operasional dapat dikombinasikan dengan data tambahan menggunakan specialist tools. Analisa yang dapat digunakan seperti : Simple mailing list analysis Elementary segmentation based on product or channels Simple query and reporting for sales productivity and channel productivity

Dengan penjualan berdasarkan produk, fokusnya adalah pada produk dan channel, bukan pada pelanggan. Pendekatan ini biasanya merepresentasikan pendekatan strategi untuk beberapa organisasi. Retailer yang belum mengadopsi program loyalty card adalah salah satu contoh bisnis yang memiliki strategi penjualan berdasarkan produk. Meskipun hal ini memiliki informasi dengan jumlah yang signifikan mengenai aktivitas individual dari setiap level transaksi, tetap saja tidak terhubung dengan penjualan kepada pelanggan. Hal ini menarik mengingat sejumlah retailer skala besar yang melakukan pengelolaan terhadap penyimpanan data pembayaran atau kartu kredit tidak memiliki control terhadap informasi. Pengelolaan layanan dan support Pada matriks strategi CRM di posisi kanan bawah adalah pengelolaan layanan dan support. Pada praktiknya, kebanyakan perusahaan berusaha untuk memindahkan focus dari penjualan berdasarkan produk ke pengelolaan terhadap layanan dan support sebagai lini terdepan dari CRM nya dalam wujud call centre atau help desk. Esensi dari pendekatan ini adalah menghubungkan pelayanan terhadap pelanggan dengan penjualan. Perusahaan berusaha untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan melalui layanan dan support tambahan yang diberikan seperti call centre atau telemarketing. Dalam bentuk ini CRM tidak memerlukan informasi yang komprehensif dari pelanggan, namun melalui komunikasi orang ke orang atau yang bersifat lebih individual. Contoh pengaplikasiannya dapat berupa : Contact centre / help desk 1

-

Telemarketing Contact management Sales force automation

Adanya bagian tertentu dari perusahaan merepresentasikan pendekatan ini. Misalnya terdapat bagian telco yang memiliki informasi dari pelanggan seperti nama, alamat, nomor telepon dan lain sebagainya. Mereka melakukan kontak secara individual melalui telepon dan dapat melakukan layanan individual kepada pelanggan. Contoh lainnya yaitu perusahaan asuransi yang memiliki informasi yang mendetail dari pelanggannya. Penjualan berdasarkan pelanggan Pada matriks strategi CRM di posisi kiri atas adalah penjualan berdasarkan pelanggan. Perusahaan saat ini kebanyakan merubah fokusnya dari penjualan berdasarkan produk ke fokus ke pelanggan. Disini perusahaan berusaha untuk mencari pemahaman terhadap pelanggannya. Analisis yang biasanya dilakukan adalah : Customer profitability Competitor responses Loyalty and churn management Credit scoring Customer loyalty Fraud detection and management Risk management Delinquency detection

Tidak semua analisis ini relevan dengan kebutuhan setiap perusahaan. Relevansinya bergantung kepada sector industry dari perusahaan, posisi perusahaan di pasar dan factor lainnya. Untuk berpindah dari manajemen produk ke manajemen pelanggan, perusahaan harus melakukan segmentasi yang mendetail serta analisis terhadap pelanggan untuk melakukan kalkulasi terhadap profitabilitas pelanggan, retensi dan sebagainya sehingga dapat dilakukan : Melakukan penawaran yang berbeda terhadap pelanggan yang esensi dari CRM Melakukan pengawasan terhadap progress dari organisasi terhadap tujuannya Mengidentifikasi penjualan individual untuk memaksimalkan profitabilitas pelanggan

Meskipun penjualan berdasarkan pelanggan adalah bentuk lebih lanjut dari CRM, namun pada tahap ini tidak terdapat layanan yang lebih individual pada layanan pelanggan dan support. Supermarket adalah contoh perusahaan yang baik dalam penerapan konsep pemasaran berdasarkan pelanggan. Menggunakan informasi yang dikumpulkan tentang kebiasaan pelanggan melalui loyalty cards dan juga rekaman video dari pergerakan pelanggan di dalam supermarket, mereka dapat menggunakannya untuk menentukan tata letak, posisi produk di rak, tampilan, pengemasan produk dan lain sebagainya. Informasi ini dapat digunakan untuk : 2

-

Merubah susunan produk di rak berdasarkan segmentasi sosio demografis Mengidentifikasi dan mengembangkan label tambahan pada produk yang sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi pelanggan Mengembangkan dan mempromosikan produk baru dengan lebih efektif

Individual CRM Pada posisi sudut kanan atas dari matriks CRM adalah individual CRM. Pada pendekatan ini dibutuhkan platform data yang lebih banyak dan pengaplikasiannya, seperti : Advanced one-to-one marketing Advanced computer telephony integration Multi-channel integration Advanced web services and Internet

Strategi ini dapat digunakan perusahaan untuk skala yang lebih luas dalam channel penjualan yang dibuat. Hal ini memiliki peluang yang lebih banyak dibanding melakukan menggunakan jasa seperti distributor, broker dan lain sebagainya. Dengan melakukan direct sales melalui internet, perusahaan dapat mengoptimalkan keuntungan yang didapat. Pada tingkat yang lebih lanjut dari individual CRM, bisnis dari perusahaan mampu memberikan respon yang lebih cepat kepada permintaan dari pelanggan dan komunikasi atau transaksi dalam aktivitas operasional yang ada. Keseluruhan proses ini adalah bentuk yang lebih dinamis dalam suatu CRM dibandingkan proses proses sebelumnya. Perusahaan yang menerapkan individual CRM akan membuat layanan dengan penawaran yang lengkap, individual, dan customized service. Hal ini dapat dilakukan melalui telepon, surat atau face-to-face atau menggunakan e-commerce melalui Internet dimana pelanggan dapat menggunakan web browser untuk melakukan pemesanan atau pembelian. Ilustrasinya dapat dilihat melalui pendekatan yang dilakukan oleh RS Components seperti studi kasus berikut : RS Components, sebuah perusahaan distribusi internasional, adalah contoh dari sebuah organisasi yang telah bergeser fokusnya untuk CRM individual. Katalog komponen listrik yang beratnya 4 kilo, hampir 20 cm (8 inci) tebal dan berisi lebih dari 100.000 produk. Diperbaharui setiap 3 bulan dan dikirim ke lebih dari 150.000 nasabah, biaya katalog cetak adalah alasan yang baik untuk merangkul pertama versi CD ROM kemudian sebuah situs Internet. Dengan kehadiran langsung di 13 negara, kemampuan perusahaan untuk menemukan dan pelanggan layanan itu terkendala oleh ekonomi biaya yang berkaitan dengan katalog berbasis bisnis. Saat ini, Internet memberi jangkauan global, dengan biaya hampir nol. Dorongan untuk membuat saluran baru ke pasar, bukan hanya saluran pemesanan, dipimpin RS Components untuk memilih BroadVision sebagai solusi teknologi. Bekerja dengan BroadVision dan mitra lainnya teknologi, RS Components mengembangkan saluran internet perdagangan yang mampu bermigrasi, memperoleh, mengembangkan dan mempertahankan pelanggan online. Situs web yang canggih hanya memerlukan waktu lima bulan untuk melaksanakan dan berisi solusi pembelian pribadi untuk rentang RS Components dari pelanggan bisnis. Sebuah kunci pembeda untuk situs internet adalah personalisasi pelanggan, yang didorong oleh pertanyaan profil seperti jenis pekerjaan, jenis industri dan produk kepentingan. Pada saat memasuki situs ini, setiap pelanggan memiliki halamannya sendiri, 3

sambutan yang dihasilkan secara dinamis menampilkan editorial disesuaikan, iklan dan tanda produk baru yang relevan dengan pelanggan tertentu. Situs internet telah dirancang untuk menyediakan hubungan pemasaran individual termasuk akses langsung ke pelanggan lebih dari 10.000 dokumen di perpustakaan teknis data. Dengan layanan pelanggan, operasi pribadi, informasi teknis download dan alat untuk navigasi (untuk membuat mencari produk yang dibutuhkan lebih mudah), jelas ada proposisi nilai ditingkatkan bagi pelanggan. RS Components menegaskan bahwa situs tersebut telah melampaui harapan kinerjanya. Bentuk CRM ini tidak harus dalam bentuk personalisasi namun dalam bentuk individual. Untuk CRM yang bersifat individual, diperlukan suatu Sistem Informasi yang dapat mengetahui/mengenali pelanggan. Pelanggan mungkin tidak mengetahui perusahaan secara keseluruhan, namun begitu mereka berinteraksi dengan perusahaan, pelanggan seakan merasakan bahwa perusahaan mengetahui secara keseluruhan mengenai pelanggan. Pelanggan akan merasakan memiliki ikatan dengan perusahaan karena telah menggunakan waktu mereka untuk membangun hubungan dan tidak menjalin hubungan dengan pesaing perusahaan. Jalur migrasi untuk CRM Menggunakan strategi matriks CRM telah dijelaskan bahwa kebanyakan perusahaan harus melakukan perubahan untuk mencapai bentuk CRM yang diinginkan. Tidak sedikit perusahaan yang sukses dalam mengimplementasikan pengelolaan layanan dan support atau penjualan berdasarkan pelanggan. Perusahaan yang memulai dengan konsep penjualan berdasarkan produk harus fokus untuk mengetahui aktivitas pelanggan apa yang dapat mengintegrasikannya. Mereka harus berpandangan ke depan untuk melihat apa keuntungan bisnis yang dapat digunakan untuk berubah menjadi bentuk lebih lanjut dari CRM. Pada banyak industry terdapat peluang yang lebih baik untuk merubah ke one-to-one applications ke individual CRM. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, masih sedikit perusahaan yang mengadopsi pendekatan ini. Ada dua alasan mengapa perusahaan tidak melakukan hal ini : Kurangnya interaksi langsung dengan pelanggan Tidak siap secara budaya, karena kebanyakan hanya berfokus ke bagaimana menjual produk yang ada dibanding memahami kebutuhan pelanggan

Kesimpulan Proses pengembangan strategi CRM termasuk proses pengolahan yang mendetail mengenai strategi bisnis dan strategi untuk pelanggan. Ketika strategi bisnis telah ditetapkan dan disetujui, hal selanjutnya adalah menentukan strategi untuk pelanggan. Pengembangan strategi CRM juga termasuk pada pertimbangan posisi sekarang dan posisi potensial perusahaan di masa depan dalam menentukan bagaimana perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Seperti telah dijelaskan sebelumnya, ada 4 strategi yang pada umumnya digunakan yaitu : penjualan berdasarkan produk, pemasaran berdasarkan pelanggan, pengelolaan terhadap layanan dan support, 4

serta individual CRM. Pilihan strategi akan bergantung pada sejumlah factor termasuk kelengkapan data pelanggan. Dari semua pilihan strategi ini, individual CRM adalah yang paling baik diantara yang lain karena mampu memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan. Meskipun demikian, pada umumnya strategi CRM tidak hanya terpaku pada satu strategi saja, perusahaan dapat mempertimbangkan untuk melakukan migrasi strategi dari satu pilihan ke pilihan lainnya, Setelah strategi yang telah ditentukan disetujui, segmentasi pasar adalah salah satu elemen terpenting dalam proses pengembangan CRM. Studi Kasus DnB Nor Bank yang membuat strategi dengan menggunakan Teradata Dengan sekitar NOK 1,2 trilyun dalam aset, DnB Nor Bank merupakan lembaga keuangan terbesar di Norwegia, setelah merger antara DnB dan Union Bank of Norwegia (UBN). Saat ini melayani hampir dua juta pelanggan dan bisnis melalui suatu sistem distribusi sangat diakui keuangannya. Pelanggan memiliki pilihan saluran yang akan digunakan untuk berinteraksi dengan bank, termasuk jaringan cabang, ATM, call center, pusat investasi, pusat bisnis dan sebuah fasilitas internet banking. Penggunaan gabungan metode tradisional pelayanan dan teknologi baru memperkuat reputasi lama perusahaan untuk pengetahuan lokal dan keahlian. DnB menawarkan campuran konvensional perbankan, hipotek dan layanan kredit lainnya, dengan penekanan yang tumbuh di tabungan dan investasi. Reksa dana, saham dan obligasi juga ditawarkan kepada pelanggan ritel. Tujuan perusahaan adalah untuk menjadi pilihan pertama otomatis untuk pelanggan ritel dan industri lokal di seluruh negeri. Dalam mengejar tujuan bisnisnya, DnB telah menetapkan atas strategi pelanggan yang menentukan: untuk menciptakan, mempertahankan dan memperluas hubungan pelanggan untuk meningkatkan profitabilitas bank dan kelompok. Pengembangan produk dan layanan ini didasarkan pada konsep bank daerah perusahaan dan didorong oleh keinginan untuk memenuhi kebutuhan total pelanggan. Pada tahun 1995, sebagai pemain utama dalam perubahan yang sangat kompetitif dan cepat sektor jasa keuangan, UBN menghadapi tantangan belum pernah terjadi sebelumnya. Sebuah eskalasi dalam jenis saluran dan layanan yang tersedia pun mengobarkan kecenderungan margin pelanggan berkurang dan loyalitas pelanggan. Mengambil internet banking pelanggan pribadi dan bisnis, misalnya, harus diimbangi dengan serangan dari pesaing ke pasar Norwegia. Bank mengakui bahwa untuk meningkatkan margin dan tumbuh profitabilitas, dibutuhkan untuk pindah dari orientasi produk dan menuju pelanggan dan fokus. Pelanggan menjadi semakin canggih dan heterogen dalam persyaratan perbankan dan perilaku mereka. Mereka ingin lebih banyak kontrol terhadap pengelolaan uang mereka dan akses mudah ke keuangan baru produk-produk dan jasa.Penyediaan individualisasi lebih besar, bagaimanapun, mengharuskan pelanggan intelijen yang lebih besar dan respon pelanggan. Sebuah penurunan substansial dalam frekuensi kunjungan cabang pelanggan (pada minimum, mingguan pada tahun 1984 tetapi kurang dari

5

bulanan dengan 2001) berarti sedikit kesempatan untuk UBN untuk memperoleh 'lunak' data dan untuk menyajikan wajah manusia pada apa yang sering dianggap sebagai interaksi bisnis impersonal. Pentingnya strategi dalam mempertahankan dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan yang ada tampak jelas oleh biaya yang signifikan dalam portofolio pelanggan bank 20 persen pelanggan yang menghasilkan 80 persen dari keuntungan. "Tantangan terbesar kami adalah menemukan informasi lengkap tentang pelanggan kami dan membuatnya ditindaklanjuti ', kata Torbjorn Gjelsrik, Kepala Datawarehousing di DnB Nor. "Sebagian besar informasi kami berasal dari berbagai sistem produksi yang berisi informasi pelanggan tidak cukup. Itu adalah labirin informasi dan kami tidak tahu bagaimana untuk mendapatkan data yang benar keluar atau bahkan cara mengajukan pertanyaan yang tepat. Jaringan cabang lokal yang diberikan keuntungan dari kontak pelanggan dekat dioperasikan pada beberapa platform komputer dan sistem, dengan data yang berbeda tersebar di seluruh cabang desentralisasi. Bank tidak bisa dengan mudah mengumpulkan, menyimpan dan menganalisis khusus pelanggan informasi, yang terbatas kemampuannya untuk memahami profitabilitas individu dengan pelanggan, produk dan pelayanan. Bank ingin cara untuk mengidentifikasi dan memanfaatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam lingkungan operasi real-time. Dengan melacak tren pelanggan dan memahami keuntungan individu, UBN beralasan hal itu bisa meningkatkan pendapatan dan margin melalui cross-selling dan peningkatan penggunaan pelanggan produk yang paling menguntungkan dan jasa. Jaringan cabang lokal yang diberikan keuntungan dari kontak pelanggan dekat dioperasikan pada beberapa platform komputer dan sistem, dengan data yang berbeda tersebar di seluruh cabang desentralisasi. Bank tidak bisa dengan mudah mengumpulkan, menyimpan dan menganalisis khusus pelanggan informasi, yang terbatas kemampuannya untuk memahami profitabilitas individu dengan pelanggan, produk dan pelayanan. Bank ingin cara untuk mengidentifikasi dan memanfaatkan driver kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam lingkungan operasi real-time. Ini membutuhkan, pelanggan radikal yang dipimpin solusi. Dengan melacak tren pelanggan dan memahami keuntungan individu, UBN beralasan hal itu bisa meningkatkan pendapatan dan margin melalui cross-selling dan peningkatan penggunaan pelanggan produk yang paling menguntungkan dan jasa. Lebih dari 1,5 terabyte data terdapat dalam, responsif mudah digunakan format. Remote pengguna terhubung ke database pusat melalui TCP / IP. Teradata ulangan informasi dan copy ke database terdesentralisasi.Demikian informasi terbaru dari cabang-cabang dimasukkan ke database pusat secara real time dengan front-end staf dan sistematis melalui data spesifik update harian dan mingguan dan refresh utama bulanan. Untuk memastikan UBN memiliki solusi scalable dan fleksibel, penyediaan layanan Teradata juga mencakup bisnis dan informasi penemuan, desain teknologi dan transformasi integrasi, desain database dan data. Dengan penekanan besar pada penggunaan data, kualitas data sangat penting untuk kesuksesan bank. Staf terlatih dalam disiplin manajemen data dan data untuk menghindari apa itu CRM Manager, Opdal Kari sebut sebagai 'efek bumerang': 'Jika kita mengumpulkan data miskin, atau salah menafsirkan atau penyalahgunaan data, ia akan berbalik kepada diri kita'.Dia menambahkan bahwa hal ini terutama berlaku dalam pemasaran event-based, di mana bahkan merek terkuat berjalan garis tipis antara

6

pelanggan mencerahkan dan menjengkelkan. Menurut Opdal, segmentasi pelanggan digunakan untuk menjadi 'mass market' dan 'pelanggan utama'. "Dengan solusi pergudangan Teradata data, kita sekarang lebih mampu untuk menganalisis penggunaan setiap pelanggan berbagai layanan, serta total nilai bersih individu untuk bank.Kita bisa memahami keuntungan dan biaya yang terkait dengan setiap pelanggan, yang berarti lebih baik, layanan yang lebih disesuaikan untuk pelanggan dan meningkatkan keuntungan bagi bank." Pendekatan bank untuk memperoleh pangsa dompet dan berbagi pikiran didasarkan pada analisis lifestage. Pada setiap titik waktu, hubungan pelanggan dipandang berada pada fase kehidupan yang khas. Seorang mahasiswa, misalnya, mungkin terutama berkaitan dengan memanfaatkan pinjaman bank dan fasilitas tunai, sedangkan eksekutif bisnis senior mungkin perlu untuk mengelola beberapa account, pembayaran hipotek dan cover asuransi. Pelanggan pengembangan hubungan terjadi di sepanjang spektrum yang didefinisikan oleh 'usia' di satu ujung dan 'situasi' di ujung lainnya. Titik potensi terbesar untuk meluncurkan hubungan seumur hidup dengan pelanggan dilakukan setelah jasa keuangan mereka perlu menjadi 'campuran tas' yang melibatkan, misalnya, kredit, tabungan dan aktivitas perbankan sehari-hari. Yang penting, gudang Teradata mendukung penggunaan data proaktif untuk mendorong nilai pelanggan, layanan pelanggan dan layanan pelanggan. Dengan menggunakan informasi dari gudang data, bank dapat mengidentifikasi perubahan perilaku pelanggan atau keadaan yang dapat menunjukkan perubahan dalam kebutuhan finansial mereka layanan. Pelanggan kemudian menghubungi melalui media yang relevan atau saluran distribusi agar bank dapat mengetahui perubahan nyata, daripada membuat penawaran produk tertentu. Melihat pelanggan sebagai seseorang dengan kebutuhan individu dan keadaan dan tidak hanya sebagai account dengan biaya dan risiko, merupakan bagian integral dari filsafat DnB itu. Dialog bank program, program loyalitas dan paket produk mencerminkan perbankan nasabah kebiasaan dan status.Produk pinjaman pertama-rumah, misalnya, menargetkan segmen pembeli pertama kali dengan menawarkan suku bunga unggul biasanya disediakan untuk pemegang hipotek berpengalaman. "Daripada menghukum pelanggan muda karena tidak ada sejarah kredit, kami lebih memilih untuk melihat ke depan pada potensi nilai mereka, menjelaskan Opdal. Manfaat ini harga wawasan dijamin total kredit pertama akhir tahun dicairkan NOK 3,2 m. Mengelola hubungan pelanggan dan sumber daya perusahaan berdasarkan profil pelanggan yang lengkap dan dinamis, sebagai lawan sedikit demi sedikit 'snap-tembakan', telah meningkatkan relevansi pasar bank dan kinerja. UBN dapat memasok pasar hubungan dengan pelayanan disesuaikan dan sebuah pasar massal dengan fokus utama pada pelayanan standar. Misalnya, peluncuran program loyalitas pelanggan ditargetkan pada nasabah bank paling menguntungkan melihat sekitar 70 persen mengambil keanggotaan, jauh melebihi tingkat respons 2 sampai 4 persen khas tradisional kampanye direct mail. Mengganti pendekatan batch-didorong dengan pendekatan real-time telah menyampaikan perbaikan sebanding di seluruh kampanye lainnya.Sampai dengan 60 persen tingkat konversi penjualan telah dicapai pada acara berbasis kegiatan pemasaran. 'Mengetahui yang pelanggan untuk target 7

menyelamatkan kita waktu dan uang', kata Opdal. Perusahaan-lebar penggunaan data warehouse kuat telah memungkinkan lebih hemat biaya interaksi antara saluran distribusi serta pengiriman lebih strategi pelanggan yang terintegrasi. Dalam tahun pertama operasi, biaya investasi yang diperoleh kembali dan margin naik. Perkembangan di-rumah keahlian dan berbagi pengetahuan telah memberikan dampak positif terhadap motivasi karyawan, kepuasan dan produktivitas, yang terus berulang-ulang selama pengalaman pelanggan. Penggunaan beberapa gudang data (komunitas pengguna sekarang melampaui Pemasaran dan IT untuk meliputi Teknologi, Keuangan, Akuntansi dan Unit Usaha berbagai) telah sangat meningkatkan kemampuan bank untuk meningkatkan pangsa pasar dengan bereaksi lebih baik dan lebih cepat untuk peluang di pasar. Dengan single up-to-the-menit pandangan aktivitas pelanggan dan aplikasi pendukung keputusan di ujung jari mereka, staf UBN di seluruh perusahaan dapat membuat penilaian yang sangat diinformasikan dengan just-in-time presisi. Sebagai contoh, kinerja teller telah secara dramatis meningkatkan dengan pengenalan alat manajemen kontak built-in yang menyarankan mana pelanggan adalah yang paling penting untuk menghubungi satu gudang data. Bill pembayaran pada jendela kasir biaya bank 25 kroner, sedangkan yang dilakukan melalui sebuah rumah pembayaran kliring nasional (yang mengarahkan dana, seperti yang diperintahkan oleh pelanggan, dari bank ke badan yang sesuai, seperti penyedia utilitas) biaya bank 4 kroner. Sebuah pembayaran yang dilakukan melalui telepon biaya bank hanya 2 kroner. UBN menggunakan gudang data untuk memantau apa yang pelanggan pilihan gunakan untuk membayar tagihan mereka dan kemudian merancang sebuah promosi untuk mendorong orang membayar di kasir jendela, misalnya, untuk membayar melalui kliring atau melalui telepon. Dengan menunjukkan dengan tepat mana pelanggan tidak menggunakan layanan pembayaran yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka, menghitung jumlah uang yang mereka kehilangan sebagai akibatnya dan membujuk mereka untuk mengeksploitasi pergantian yang lebih baik, bank dapat memberikan keuntungan bersama melalui nilai tambah yang sebenarnya. "Pelanggan kami merasa bahwa mereka memiliki hubungan dengan bank karena kita hidup nilai-nilai inti kita menjadi aktif membantu dan diakses ', menyimpulkan Opdal. 'Untuk ini hubungan saling percaya dan peduli, mereka bersedia membayar sedikit lebih dan tinggal lebih lama."

RS Components : Individual CRM dengan BroadVision RS Komponen, bagian dari Electrocomponents plc, adalah distributor terkemuka Eropa untuk produk elektronik dan mekanik. Mendukung insinyur di 160 negara di seluruh dunia dan memiliki omset tahunan sebesar 760,000,000 (2004). Dari asal mulanya pada tahun 1937, memasok suku cadang ke bengkel radio di bawah 'Radiospares', RS telah berkembang ke posisi kepemimpinan yang meliputi baik lingkungan perdagangan tradisional dan e-commerce. RS Inggris menyediakan pilihan tak tertandingi dari 130.000 produk dalam stok untuk pengiriman pada hari yang sama. Pada tahun 1998, dengan peluncuran yang memenangkan penghargaan situsnya, web transaksional (http://rswww.com), perusahaan memberikan pelanggan akses online langsung ke portofolio produk yang luas. Keuntungan bergabung dengan kemampuan pencarian, ketertiban dan pemenuhan dengan 8

kemudahan, kenyamanan Internet. Penggunaan RS tentang teknologi untuk mendukung kebijakan pelanggan membeli dan proses adalah cara taktis memanfaatkan model e-commerce penjualan (satu pemasok untuk banyak pelanggan) untuk mengamankan efisiensi biaya dan meningkatkan penyediaan layanan. Pada tingkat strategis yang lebih luas, itu adalah sarana untuk mendapatkan lebih dekat dengan pelanggan dengan mengubah transaksi nasabah ke jangka panjang, hubungan yang saling menguntungkan. RS Komponen mengkhususkan diri dalam penyediaan bahan habis pakai kantor, peralatan dan perlengkapan dalam waktu singkat. Penelitian telah menunjukkan bahwa biaya pembelian nilai rendah, item frekuensi tinggi - seperti (MRO) item pemeliharaan, perbaikan dan operasi yang ditawarkan oleh RS sering melebihi biaya sebenarnya dari barang sendiri. Sebagai contoh, nilai pesanan rata-rata RS adalah 100. Biaya rata-rata ke pelanggan, dalam hal pengolahan internal, adalah antara 30 dan 150 per pesanan kertas. Alasan untuk pengeluaran yang tidak proporsional adalah bahwa banyak dari alur kerja yang melekat adalah berbasis kertas dan manual, atau hanya sebagian otomatis. Pencarian melalui katalog tebal untuk informasi produk saat ini dan melacak ratusan daftar permintaan kertas memakan waktu dan tenaga kerja-intensif. Waktu yang dibutuhkan oleh manajemen untuk menyetujui Pesanan Nilai Rendah (LVOs) dan dengan Keuangan untuk menanggapi permintaan serta untuk merekam dan mendamaikan faktur memperpanjang LVO pengolahan dan menambah biaya administrasi. Maklum, staf sering beralih ke 'maverick', atau tidak sah, membeli untuk jalan pintas sistem dan mendapatkan barang-barang yang mereka butuhkan untuk melanjutkan dalam menjalankan tugas mereka. Akibatnya, pembelian tersebut bisa tak terdeteksi oleh fungsi pembelian dan bahkan bisa menyimpang kontrak luar dinegosiasikan dengan pemasok pilihan, biaya perusahaan harga eceran penuh. Bagi banyak organisasi, tekanan yang meningkat untuk meningkatkan margin keuntungan dan nilai pemegang saham berarti fokus yang lebih besar secara internal pada mengandung biaya dan menerapkan kontrol. Tantangan bagi RS sebagai pemasok bersaing item LVO adalah untuk memanfaatkan tren ini dengan menawarkan proposisi lebih hemat biaya yang juga akan memenuhi kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi untuk pengendalian pembelian yang lebih ketat. Pada tahun 1997, Komponen RS melihat kesempatan untuk mengoperasikan elektronik saluran samping rute tradisional ke pasar. Secara historis, RS customers telah memilih produk yang dibutuhkan dari katalog enam-volume cetak dan memesan melalui call center atau fax untuk pengiriman hari berikutnya. Mereka juga menikmati pilihan untuk pergi ke salah satu dari 13 Perdagangan Inggris Loket RS (outlet cabang) secara pribadi untuk memeriksa item dan mengambil pengiriman segera. Penambahan saluran berbasis web menawarkan ruang untuk mempercepat proses pemesanan dan mengintegrasikan beberapa saluran. Penyediaan pemesanan online akan memungkinkan pelanggan untuk melakukan pemilihan produk mereka sendiri 'swalayan' dan pembelian, terlepas dari pembelian jam kantor. Diberdayakan untuk membeli langsung, pengguna dapat didorong untuk memperluas luasnya mereka pembelian dan untuk membuat RS pemasok eksklusif mereka. Selain itu, teknologi internet bisa digunakan secara kreatif untuk bergabung dengan saluran yang berbeda ke dalam sistem tunggal lintas berkomunikasi pengiriman. Hal ini akan memungkinkan pelanggan untuk memilih saluran yang paling relevan untuk mereka pada setiap titik waktu dan RS untuk mengelola hubungan pelanggan lebih efektif. 9

Singkatnya, RS akan mampu melayani pelanggan yang ada lebih baik dan untuk mendapatkan masuk pasar untuk segmen pelanggan baru. RS terutama tertarik untuk menggunakan e-commerce untuk mengembangkan hubungan dengan organisasi yang lebih besar. Namun, melayani banyak pengguna dalam rekening nasabah inti berarti menangani prosedur administratif kompleks dan kontrol keuangan dan pelaporan. Karena perdagangan Internet dapat berlangsung di tingkat kontak, situs web harus mengelola baik hubungan Organisasi RS-Pelanggan (T & C) dan RS-individu tingkat preferensi kontak (produk bunga, fungsi pekerjaan, dll). Selanjutnya, sampai sekarang semua pelanggan RS telah menerima daftar katalog sama dicetak 130.000 produk plus dalam sangat banyak 'satu ukuran untuk semua' pendekatan.RS ingin personalisasi tawaran itu sehingga tiap individu menerima tawaran item lebih sedikit tetapi tawaran yang yang lebih relevan untuk mereka. Sebuah tujuan e-commerce awal adalah, pada dasarnya, 'untuk memotivasi perubahan perilaku pelanggan melalui relevansi'. Untuk mencapai pertumbuhan yang menguntungkan cepat, RS diperlukan untuk membuat e-channel yang fleksibel, terukur dan responsif - itu diperlukan solusi teknologi internet dengan 'mesin personalisasi'. Dorongan untuk membuat saluran baru ke pasar, bukan hanya saluran pemesanan, dipimpin RS Komponen untuk memilih BroadVision sebagai solusi teknologi. Bekerja dengan BroadVision dan mitra lainnya teknologi, RS mengembangkan saluran internet perdagangan mampu bermigrasi, memperoleh, mengembangkan dan mempertahankan pelanggan online. Situs web yang canggih hanya memerlukan waktu lima bulan untuk melaksanakan dan berisi solusi e-pembelian pribadi untuk rentang RS dari pelanggan bisnis. Peluncuran http://rswww.com pada bulan Februari 1998 merupakan peristiwa bersejarah, menandai pelaksanaan bisnis-ke-bisnis pertama BroadVision di Inggris pasar distributor industri untuk memiliki situs web transaksional terintegrasi dengan nya backend sistem. Integrasi tidak hanya berarti bahwa berbagai produk RS yang tersedia online, tetapi bahwa setiap pembelian mengontrol sudah dibangun antara RS dan perusahaan klien diketahui dan diamati. Itu juga berarti bahwa pelanggan yang ingin pindah ke RS memesan produk secara online selamat setiap biaya integrasi dan mampu memotong kebutuhan untuk investasi di e-procurement perangkat lunak atau dalam mengintegrasikan e-commerce dalam sistem mereka sendiri ERP. Mereka juga bisa memilih untuk menerima ringkasan bulanan konsolidasi faktur dihasilkan, lengkap dengan rincian dari 'pengguna individu menghabiskan untuk tujuan informasi manajemen. Desain situs Web melayani kebutuhan yang berbeda dari kedua komunitas pengguna situs potensial : pembelian departemen dan 'pilih-pilih pengguna. Pembelian departemen, yang terutama prihatin dengan pemilihan supplier, persyaratan komersial dan perjanjian tingkat layanan (SLA), yang terutama difokuskan pada mengurangi biaya. 'Pilihpilih Pengguna, di tangan, adalah staf teknis seperti R & D personil, teknisi produksi dan insinyur pemeliharaan yang utama bunga adalah kecepatan dan efisiensi. E-saluran pemilih pengguna diaktifkan untuk melakukan pembelian langsung di bawah kendali aturan bisnis yang ditetapkan oleh bagian pembelian. Mereka bisa memulai pembelian dan menerima barang dalam waktu 24 jam sedangkan, jika mereka meningkatkan pesanan pembelian dengan cara tradisional melalui departemen pembelian, sering akan beberapa minggu sebelum mereka menerima barang yang dipesan. Selain itu, memesan barang secara langsung meningkatkan tingkat akurasi dan efisiensi dalam proses pembelian, dalam hal berkomunikasi nomor saham yang benar dan ukuran paket dan ketersediaan saham saat ini. (Inventarisasi informasi di situs ini diperbaharui setiap lima belas menit.) 10

Peluncuran berikutnya dari fungsi PurchasingManager di Februari 2002 menggantikan e-beli dasar dengan kontrol jumlah pembelian online. Alat pengadaan kuat memberikan kontrol, alur kerja dan laporan yang diperlukan untuk memastikan kepatuhan organisasi sementara memberdayakan-ing pengguna akhir. Sebuah tanpa biaya, tidak ada pilihan berisiko, dapat segera dilaksanakan sebagai platform pilihan atau batu loncatan untuk e-procurement. PurchasingManager berevolusi dari analisis RS kebutuhan pelanggan yang mengidentifikasi alur kerja persetujuan dan visibilitas dalam pelaporan sebagai keprihatinan utama. Dengan mempertimbangkan perdagangan meningkat melintasi batas-batas nasional, program ini dirancang untuk bekerja dalam beberapa bahasa dan mata uang, termasuk Euro. Sebagai Julian Wright, Grup E-commerce Marketing Manager di Komponen RS, mengemukakan: "PurchasingManager memungkinkan kita untuk berbicara dengan kelompok pelanggan kami tidak bisa mencapai sebelumnya. Umpan balik pelanggan ke cara baru telah sangat positif.Wright menyoroti link dibuktikan antara mengelola persepsi pelanggan dan mengelola perilaku pelanggan: Pelanggan 'dirasakan mereka mendapatkan pengiriman lebih cepat, dimana pada kenyataannya itu hanya mendapatkan lebih cepat pada akhir pelanggan menempatkan pesanan 'Manfaat psikologis. telah menyampaikan kembali terukur. Sejak diperkenalkannya situs web, RS telah melihat retensi pelanggan dan efisiensi kampanye membaik. Tingkat churn pelanggan sekarang tegas berada di bawah rata-rata industri, sementara tingkat respon pemasaran 6-10 persen unggul laju 2 persen dianggap baik untuk direct mail. Dua RS yang metrik frekuensi pesanan rata-rata dan nilai pesanan rata-rata memelihara lintasan ke atas. RS telah mendapatkan peningkatan yang signifikan dalam volume dari pelanggan baru yang secara inheren lebih responsif terhadap saluran Internet swalayan. Secara khusus, Internet memungkinkan tingkat pemberdayaan tidak mudah direplikasi melalui saluran tradisional. Dalam 12 bulan terakhir, lebih dari 60 juta dari pendapatan yang diterima melalui situs Inggris RS web, http://rswww.com. Perusahaan telah menyelesaikan gulungan Internasional keluar program dari platform BroadVision umum. Localized situs perdagangan online sekarang tinggal di 66 negara dalam 16 bahasa, yang meliputi tantangan teknis pemecahan menggunakan karakter Jepang dan Cina. Sebuah daftar lengkap situs-situs internasional RS dapat ditemukan di http://www.rs-components.com. Ecommerce pendapatan terus tumbuh kuat - 43 persen tahun lalu menjadi lebih dari 110 juta dengan tingkat adopsi di seluruh pasar mulai dari 15 sampai ~ 50 persen di Jepang. Selain itu, perusahaan memenangkan Strategi e-commerce bergengsi of the Year Award pada Penghargaan Bisnis Nasional 2003. Berbasis Internet pembelian mengurangi biaya pembelian pengolahan LVO dengan memotong harga bahan dan layanan dan menurunkan biaya persediaan. Pembelian dan siklus pemenuhan dipersingkat, memberikan pasokan lebih cepat dan kepuasan yang meningkat. Pengurangan kesalahan melalui deteksi error dan koreksi fasilitas di situs web meminimalkan biaya pengolahan barang kembali. Web site ini juga menempatkan informasi yang kaya dan kemampuan pencarian di ujung jari pengguna, sambil memberikan kontrol dan jejak audit yang Membeli kebutuhan tetapi sering kurang dalam sistem kertas. Menawarkan saluran terpadu RS telah meningkatkan tingkat layanan pelanggan melalui

11

koordinasi yang lebih besar dan pilihan pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan dapat memesan online dan kumpulkan dari Counter RS dinominasikan Dagang lokal. Fleksibilitas seperti sangat berharga di mana pekerjaan yang disubkontrakkan atau komponen yang digunakan di lapangan. Integrasi multichannel juga memungkinkan RS untuk membangun gambar yang lebih lengkap dari pelanggan dan menerapkan pemahaman ini secara proaktif. RS sekarang target pelanggan berdasarkan perilaku pelanggan, bukan profil pelanggan. Preferensi pengguna dikategorikan dalam hal kepentingan produk daripada wilayah atau fungsi. Akibatnya, strategi pelanggan lebih berkaitan dengan kebutuhan individu pengguna dan hubungan dengan RS. Yang penting, RS adalah membuat keuntungan di seluruh campuran kliennya.Perusahaan ini menambah nilai pelanggan yang ada melalui cross-selling dan upselling, menarik kontak baru di antara pelanggan yang sudah ada melalui hubungan dan memperoleh pelanggan baru di pasar baru, seperti pertumbuhan tinggi masyarakat Jepang dari pembeli online, tanpa menimbulkan pengeluaran berat. Perluasan sukses RS ke dalam pasar internasional adalah disebabkan sifat multilingual dari mesin BroadVision, yang memungkinkan RS untuk memasok produk bahasa lokal dengan harga lokal dan mengelola rincian pelanggan lokal melalui format situs web dialihkan. (RS itu pesaing mengandalkan sistem yang lebih kasar dan tidak mampu membuat dan mengoperasikan situs khusus negara begitu mudah) Pengembangan PurchasingManager telah membantu memperkuat kepercayaan klien dan kredibilitas pemasok, terutama dengan semua-penting departemen pembelian.. Dengan menghapus non-nilai tambah kegiatan dan mempercepat proses pembelian, RS telah memperkuat daya saing sendiri dan pelanggannya. Pengenalan mendalam tentang saluran e-dan integrasi berbagai saluran telah melayani dua kali lipat perusahaan : RS mampu memberikan layanan yang lebih unggul untuk pelanggan dan kembali lebih menguntungkan bagi pemegang saham.

12