PENGARUH SERVICE QUALITY, RELIGIUSITAS, DAN...
Transcript of PENGARUH SERVICE QUALITY, RELIGIUSITAS, DAN...
PENGARUH SERVICE QUALITY, RELIGIUSITAS, DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK
SYARIAH MANDIRI
(Studi Kasus Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Cirendeu)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Dwi Ratna Sari
NIM : 1113081000119
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1438 H / 2017 M
ii
iii
iv
v
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
INDENTITAS DIRI
Nama : Dwi Ratna Sari
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 05 Juni 1994
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Jl. Inpres Remaja II, Gg.Bunga Rt.002 Rw.010
No.53, Kelurahan Tengah, Kecamatan Kramat Jati,
Jakarta Timur, Kode Pos : 13540
Status : Belum Menikah
Kewarganegaraan : Indonesia
Telepon / No.HP : 021-87791823 / 085771166815
Email : [email protected]
PENDIDIKAN
1. TK (1999-2000) : TK. Islam Al-Bariyah
2. SD (2000-2006) : SD Negeri Tengah 05 Pagi
3. SMP (2006-2009) : SMP Negeri 20 Jakarta
4. SMK (2009-2012) : SMK Islam PB. Soedirman 2
5. Diploma (2012-2014) : CEP CCIT Fakultas Teknik Universitas Indonesia
6. S1 (2013-2017) : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
LATAR BELAKANG KELUARGA
1. Ayah : Sahid. M
Tempat, Tanggal Lahir : Wonogiri, 10 Mei 1964
Pekerjaan : Karyawan Swasta
vii
2. Ibu : Pariyem Yuli
Tempat, Tanggal Lahir : Yogyakarta, 19 Juli 1961
Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
3. Kakak : Sandra Kartika Sari
Tempat, Tanggal Lahir : Bogor, 10 Desember 1989
Pekerjaan : Karyawan Swasta
4. Adik : Diyah Diana Sari
Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 04 Juli 1998
Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa
viii
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, RELIGIOUSITY, AND TRUST TOWARD CUSTOMERS SATISFACTION OF BANK SYARIAH MANDIRI
(Case Study : Customers Of Bank Syariah Mandiri Subsidiary In Cirendeu)
ABSTRACT The purpose of this research is to analyze the influence of service quality,
religiousity, and trust toward customers satisfaction of Bank Syariah Mandiri
Subsidiary In Cirendeu. This research was carried out by giving some
questionares to the customers of the bank in December 2016. Sample used in this
research were 100 respondents from customers of Bank Syariah Mandiri
Subsidiary In Cirendeu. The sampling technique that is used in this research is
purposive sampling method, then data was processed by multiple linear regresion
analysis with SPSS 22.00 version. From the collected data, it is proved that there
is a significant influence of service quality, religiousity and trust toward
customers satisfaction of Bank Syariah Mandiri subsidiary in Cirendeu. As for the
coefficient of determination shows that the customers satisfaction can be
explained by the service quality, religiousity, trust by 87.2% while the remaining
12.8% is influenced by other variables that are unknown in this research.
Keywords : Service Quality, Religiousity, Trust, Customers Satisfaction
ix
PENGARUH SERVICE QUALITY, RELIGIUSITAS, DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK
SYARIAH MANDIRI
(Studi Kasus Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Cirendeu)
ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh service quality,
religiusitas dan kepercayaan terhadap kepuasaan nasabah pada Bank Syariah
Mandiri cabang Cirendeu. Penelitian ini dilaksanakan selama periode bulan
Desember 2016 dengan cara menyebarkan angket kuesioner terhadap para
nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu. Sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah 100 responden dari nasabah Bank Syariah Mandiri
Cabang Cirendeu. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah metode purposive sampling, kemudian data di proses dengan
menggunakan metode regresi linear berganda analisis dengan aplikasi SPSS versi
22. Dari data yang diperoleh menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan pada service quality, religiusitas dan kepercayaan terhadap kepuasan
nasabah pada Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu. Adapun hasil koefisien
determinasi menunjukan bahwa kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh service
quality, religiusitas, kepercayaan sebesar 87,2% sedangkan sisanya 12,8%
dipengaruhi oleh varibel lain yang tidak diketahui dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Service Quality, Religiusitas, Kepercayaan, Kepuasaan Nasabah.
x
KATA PENGANTAR
Bismillahhirahmahnirahim
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Syukur Alhamdulillah Hirobil’alamin segala puji dan syukur senantiasa
penulis panjatkan kehadirat Allah SWT penguasa alam semesta atas rahmat,
hidayah, dan karunia-Nya, dan juga atas nikmat sehat, iman, dan Islam-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH
SERVICE QUALITY, RELIGIUSITAS, DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI (Studi
Kasus Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Cirendeu)” dengan baik dan
sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Tak lupa shalawat serta salam penulis
haturkan kepada baginda Nabi besar kita, yaitu Nabi Muhammad SAW, yang
telah memberikan tauladan kepada seluruh umat manusia kepada jalan kebenaran.
Skripsi yang penulis buat merupakan salah satu persyaratan untuk kelulusan
dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri. Dalam
penyusunan skripsi ini, penulis banyak sekali menemui hambatan-hambatan akan
tetapi alhamdulillah berkat doa, semangat, motivasi, bantuan dan dorongan dari
berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat
waktu. Oleh sebab itu, pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Orang tua tercinta (Sahid.M dan Pariyem Yuli), kakak dan adik (Sandra Kartika
Sari dan Diyah Diana Sari), keluarga besarku tercinta yang telah banyak
memberikan dorongan, motivasi, semangat dan doa restunya demi kelancaran dan
kesuksesan dalam penyusunan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
xi
4. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, ST., MM, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
memberikan banyak nasihat, ilmu, pendapat, arahan, waktu luang membimbing
dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada
penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
5. Ibu Titi Dewi Warnida SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Ibu Ela Patriana, Ir., MM, selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Ibu Leis Suzanawaty, SE., M.Si, selaku Penguji Ahli yang telah banyak
memberikan bantuan dan suntikan motivasi yang begitu berarti bagi penulis.
8. Bapak Sopyan, SE., MM, selaku dosen penasehat akademik yang selalu
memberikan arahan dan suntikan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini dapat
diselesaikan dengan baik.
9. Bapak dan ibu dosen beserta seluruh karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, atas partisipasi dan
bantuannya dalam penyusunan skripsi ini.
10. Semua karyawan dan para nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Cirendeu yang
sudah menyempatkan diri membantu mengisi kuesioner pada penelitian ini.
11. Aditya Putra Pratama Prihandono, yang selalu memberikan semangat, nasihat,
arahan, serta selalu menemaniku disaat aku senang maupun sedih. Terima kasih
atas doa dan motivasi saat aku ngedown selama ini sehingga aku dapat semangat
dalam menyelesaikan skripsi ini.
12. Sahabat-sahabat seperjuanganku Excellent (Angel, Ella, Dika, Ica, Teteh Ayu,
Najwa, Dedeh, Sarah, Nisa, Bella, Citra, Merry, dan Niswa), sabahat laki-laki
yang selalu memberikan bantuan berserta saran (Irfan, Teddy, Razi, Afif, dan
Azka) dan teman-teman MIPS yang telah menyelesaikan skripsi maupun belum
menyelesaikan, terima kasih atas pemberian semangat beserta saran masukan
untuk penulis dalam menyusun skripsi ini, teteplah semangat teman-temanku
jangan pernah berputus asa dalam menghadapi segala sesuatu.
xii
13. Sahabat dari SMP (Fela, Kidut, Riris, Anti, Nurul, Noval) yang selalu
memberikan semangat motivasi serta arahan kepada penulis dalam penyusunan
skripsi ini.
14. Teman-teman KKN Kalimasada (Vista, Dimas, Latifah, Mimi, Vicky, Nuraini,
Munawir, Fatih, Abal, Chasif, Hilmy, Sigit dan Sabit) yang memberikan semangat
serta motivasi kepada penulis sehingga terselsainya skripsi ini.
15. Perpustakaan utama Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,
Perpustakaan Ekonomi dan Bisnis UIN, Perpustakaan Nasional, dan tempat-
tempat yang telah banyak memberikan inspirasi dalam penyusunan skripsi ini.
16. Dan seluruh pihak yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan
perkuliahan dan penyelesaian skripsi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa banyak kekurangan
dan ketidak sempurnaan. Oleh karena itu kritik dan saran sangat penulis harapkan
dari pembaca sekalian. Semoga skripsi ini dapat memberikan inspirasi, motivasi
dan manfaat bagi para pembaca.
Demikianlah pengantar singkat yang dapat penulis sampaikan. Atas
perhatiannya, penulis ucapkan Terima Kasih
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Jakarta, 24 Januari 2017
( Dwi Ratna Sari )
xiii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .................................. iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................... iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................ v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................ vi
ABSTRACT ......................................................................................................... viii
ABSTRAK ............................................................................................................ ix
KATA PENGANTAR ........................................................................................... x
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xvi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xxi
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xxii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 13
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................. 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 16
A. Tinjauan Teori ............................................................................................ 16
1. Perilaku Konsumen ............................................................................... 16
2. Kepuasan ............................................................................................... 19
3. Service Quality (Kualitas Pelayanan) ................................................... 23
4. Religiusitas ............................................................................................ 28
5. Kepercayaan ........................................................................................... 36
B. Hubungan Antar Variabel ......................................................................... 39
1. Hubungan antara Service Quality dengan Kepuasan .............................. 39
2. Hubungan antara Religiusitas dengan Kepuasan .................................... 40
3. Hubungan antara Kepercayaan dengan Kepuasan .................................. 41
C. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 42
xiv
D. Kerangka Berfikir....................................................................................... 52
E. Hipotesis ..................................................................................................... 53
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 55
A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 55
B. Metode Penentuan Sampel ......................................................................... 56
1. Populasi ................................................................................................... 56
2. Sampel ..................................................................................................... 56
C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 57
D. Metode Analisis Data ................................................................................. 59
1. Uji Kualitas Data..................................................................................... 60
2. Uji Asumsi Klasik ................................................................................... 62
3. Regresi Linear Berganda......................................................................... 65
4. Uji Hipotesis ........................................................................................... 66
5. Koefisiensi Determinasi (R2) .................................................................. 68
E. Operasional Variabel Penelitian ................................................................. 69
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................... 77
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................... 77
1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri .................................................. 77
2. Profil Bank Syariah Mandiri ................................................................... 79
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ...................................................... 81
4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri ............................................. 82
B. Diskripsi Responden .................................................................................. 83
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin .................................. 84
2. Karakteristik Responden Menurut Usia.................................................. 84
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir ........................ 85
4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ......................................... 86
5. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukaan Rekening ........... 87
C. Uji Kualitas Data ........................................................................................ 88
1. Uji Validitas .............................................................................................. 88
2. Uji Reliabilitas .......................................................................................... 94
D. Statistik Deskriptif ..................................................................................... 96
xv
1. Service Quality (X1) ................................................................................ 96
2. Religiusitas (X2).................................................................................... 107
3. Kepercayaan (X3).................................................................................. 141
4. Kepuasan (Y) ........................................................................................ 146
E. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 147
1. Uji Normalitas ....................................................................................... 147
2. Uji Multikolonieritas ............................................................................. 150
3. Uji Heteroskedastisitas .......................................................................... 151
F. Regresi Linier Berganda .......................................................................... 152
G. Uji Hipotesis ............................................................................................ 153
1. Uji Statistik t .......................................................................................... 153
2. Uji Statistik F ......................................................................................... 157
H. Koefisien determinasi (R2) ....................................................................... 159
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 160
A. Kesimpulan .............................................................................................. 160
B. Saran ......................................................................................................... 161
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 165
LAMPIRAN - LAMPIRAN ............................................................................ 169
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Bank Yang Bergerak Di Bidang Syariah ................................. 3 Tabel 1.2 Jumlah Kantor Bank Yang Bergerak Di Bidang Syariah ....................... 3 Tabel 1.3 Service Quality Award Category : Sharia Banking 2014 ..................... 11 Tabel 1.4 Service Quality Award Category : Sharia Banking 2015 ..................... 11 Tabel 1.5 Service Quality Award Category : Sharia Banking 2016 ..................... 11 Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ........................................................... 42
Tabel 3.1 Skal Likert ............................................................................................. 59
Tabel 3.2 Operasional Variabel Indepeden ........................................................... 71
Tabel 3.3 Operasional Variabel Dependen ........................................................... 76
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ..................................................................... 84
Tabel 4.2 Usia Responden..................................................................................... 84
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ........................................................... 85
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ............................................................................ 86
Tabel 4.5 Tahun Pembukaan Rekening Responden .............................................. 87
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Service Quality ....................................................... 89
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Religiusitas ............................................................ 90
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kepercayaan .......................................................... 93
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Kepuasan ............................................................... 93
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Service Quality ................................................ 94
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Religiusitas ....................................................... 95
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan ..................................................... 95
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan .......................................................... 96
Tabel 4.14 Layanan BSM Cirendeu cukup akurat ................................................ 96
Tabel 4.15 Layanan BSM Cirendeu cukup memuaskan ....................................... 97
Tabel 4.16 Layanan BSM Cirendeu tepat waktu .................................................. 97
Tabel 4.17 Kesediaan karyawan BSM Cirendeu untuk membantu nasabah cukup
baik .................................................................................................... 98
Tabel 4.18 Kemampuan karyawan BSM Cirendeu berusaha merespon nasabah
cukup baik ......................................................................................... 99
Tabel 4.19 Kecepatan karyawan BSM Cirendeu dalam melayani nasabah cukup
baik .................................................................................................... 99
Tabel 4.20 Karyawan BSM Cirendeu dapat dipercaya ....................................... 100
Tabel 4.21 Kenyamanan BSM Cirendeu cukup baik ......................................... 100
Tabel 4.22 Karyawan BSM Cirendeu sopan ...................................................... 101
Tabel 4.23 Pengetahuan Karyawan BSM Cirendeu tentang produk cukup baik
............................................................................................................................ .102
Tabel 4.24 Keterampilan Karyawan BSM Cirendeu dalam menjawab pertanyaan
nasabah cukup baik ......................................................................... .102
Tabel 4.25 Karyawan BSM Cirendeu dalam memahami kebutuhan nasabah cukup
baik .................................................................................................. .103
Tabel 4.26 Cara Berkomunikasi Karyawan BSM Cirendeu dengan nasabah cukup
baik .................................................................................................. .103
Tabel 4.27 Perhatian karyawan BSM Cirendeu dengan nasabah cukup baik .... .104
xvii
Tabel 4.28 Jam Operasi BSM Cirendeu cukup sesuai dengan kebutuhan nasabah
............................................................................................................................ .104
Tabel 4.29 Fasilitas Umum BSM Cirendeu cukup baik .................................... .104
Tabel 4.30 Ruang Tunggu BSM Cirendeu cukup nyaman ............................... .105
Tabel 4.31 Toilet BSM Cirendeu cukup bersih ................................................ .105 Tabel 4.32 ATM BSM Cirendeu cukup memadai ............................................ .106
Tabel 4.33 Mesin antrian yang dimiliki BSM Cirendeu cukup modern ............ .106
Tabel 4.34 Karyawan BSM Cirendeu berpenampilan rapih .............................. .107
Tabel 4.35 Pengetahuan anda tentang keberadaan Allah dan sifat-sifat-Nya yang
Maha Sempurna (asmaul ushna) .................................................... .107
Tabel 4.36 Pengetahuan anda tentang ke-10 malaikat Allah dan tugas-tugasnya
............................................................................................................................ .108
Tabel 4.37 Pengetahuan anda tentang ke-25 Nabi Allah ................................... .108
Tabel 4.38 Pengetahuan anda tentang ke-4 Kitab Allah .................................... .109
Tabel 4.39 Pengetahuan anda tentang takdir Allah dan maknanya bagi umat Islam
............................................................................................................................ .109
Tabel 4.40 Pengetahuan anda tentang hari kiamat dan maknanya bagi umat Islam
............................................................................................................................ .110
Tabel 4.41 Pengetahuan anda tentang bacaan dan arti syahadat ........................ .110
Tabel 4.42 Pengetahuan anda tentang tata cara shalat wajib 5 waktu ............... .111
Tabel 4.43 Pengetahuan anda tentang tata cara berpuasa di bulan Ramadhan .. .111
Tabel 4.44 Pengetahuan anda tentang tata cara membayar zakat ...................... .112
Tabel 4.45 Pengetahuan anda tentang tata cara ibadah haji ............................... .112
Tabel 4.46 Pengetahuan anda tentang tata cara membaca alQuran ................... .113
Tabel 4.47 Saya yakin akan keberadaan Allah sebagai Sang Pencipta yang
memiliki sifat-sifat Maha Sempurna ............................................. .113
Tabel 4.48 Saya yakin akan keberadaan para malaikat Allah dan tugasnya masing-
masing ............................................................................................. .114
Tabel 4.49 Saya yakin ke-25 Nabi adalah utusan Allah ..................................... 114
Tabel 4.50 Saya yakin bahwa ke-4 Kitab (Taurat, Zabur, Injil dan alQuran) adalah
Firman Allah ................................................................................... .115
Tabel 4.51 Saya yakin bahwa segala sesuatu yang terjadi pada diri saya dan orang
lain di dunia ini adalah takdir Allah ................................................ .115
Tabel 4.52 Saya yakin pada hari kiamat nanti seluruh umat manusia akan
dibangkitkan dari kubur dan akan dimintakan pertanggung jawaban
atas seluruh perbuatannya selama di dunia ................................... .116
Tabel 4.53 Saya yakin tiada Tuhan selain Allah dan Nabi Muhammad adalah
utusan Allah..................................................................................... .117
Tabel 4.54 Saya yakin dengan mengerjakan shalat wajib 5 waktu saya akan diberi
kemudahan dalam menjalani kehidupan ini .................................... .117
Tabel 4.55 Saya yakin dengan berpuasa dibulan Ramadhan dapat meningkatkan
pengendalian diri saya ..................................................................... .118
Tabel 4.56 Saya yakin dengan berzakat, rezeki saya akan bertambah dan dapat
menolak bala ................................................................................... .118
Tabel 4.57 Saya meyakini ritual ibadah haji ke baitullah sebagai simbol
perjuangan hidup dimana wuquf di Arafah adalah gambaran tentang
xviii
padang Mahsyar, tempat seluruh umat manusia dibangkitkan
kembali dari kematian ................................................................... .119
Tabel 4.58 Saya yakin bahwa alQuran adalah sumber petunjuk yang paling benar
untuk diikuti dan diamalkan umat manusia..................................... .120
Tabel 4.59 Kebiasaan anda berzikir menyebut nama-nama Allah setelah selesai
shalat wajib ...................................................................................... .120
Tabel 4.60 Kebiasaan anda bershalawat Nabi Muhammad SAW setiap harinya
............................................................................................................................ .121
Tabel 4.61 Kebiasaan anda berusaha memelihara panca indera (mata, telinga,
mulut, tangan, kaki) dari hal-hal yang tidak baik ............................ .121
Tabel 4.62 Kebiasaan anda berusaha meneladani akhalak Nabi Muhammad SAW
dalam kehidupan sehari-hari ........................................................... .122
Tabel 4.63 Kebiasaan anda membaca alQuran setiap harinya ........................... .122
Tabel 4.64 Kebiasaan anda berusaha berbuat baik guna mendapatkan pahala/ridha
Allah ................................................................................................ .123
Tabel 4.65 Kebiasaan anda membaca basmallah sebelum memulai suatu
pekerjaan..................................................................................... .124
Tabel 4.66 Kebiasaan anda mengerjakan shalat wajib 5 waktu sehari semalam .124
Tabel 4.67 Kebiasaan anda berpuasa di bulan Ramadhan ................................. .125
Tabel 4.68 Kebiasaan anda bersedekah / membayar zakat (bagi yang wajib) ... .125
Tabel 4.69 Kebiasaan / usaha anda menabung untuk beribadah haji/umrah ke
baitullah ........................................................................................... .126
Tabel 4.70 Kebiasaan anda untuk berusaha mengamalkan apa-apa yang
diperintahkan Allah dalam alQuran selama ini ............................. .126
Tabel 4.71 Ketika membayar belanjaan, anda menyadari bahwa uang kembalian
yang anda terima dari kasir lebih dari yang semestinya, apa yang akan
anda lakukan? .................................................................................. .127
Tabel 4.72 Teman dekat/saudara anda ingin meminjamkan uang ketika anda
punya uang tapi anda ingin membeli barang mewah yang selama ini
anda idam-idamkan, apa yang akan anda lakukan? ........................ .128
Tabel 4.73 Anda terbiasa bangun pagi ketika hari kerja. Pada hari libur,
bagaimana kebiasaan bangun anda? ............................................. .128
Tabel 4.74 Pada saat ada pekerjaan penting di kantor tiba-tiba anda merasa kurang
enak badan, apa yang akan anda lakukan? ...................................... .129
Tabel 4.75 Bila anda mengalami kesulitan dalam melakukan suatu pekerjaan, apa
yang biasanya anda lakukan? .......................................................... .130
Tabel 4.76 Suatu ketika anda mendapat penghargaan setelah giat bekerja/belajar,
apa yang anda rasakan? ................................................................... .130
Tabel 4.77 Ketika dalam perjalanan anda melihat seorang pengemis yang tampak
amat kelaparan, apa yang akan anda lakukan? ................................ .131
Tabel 4.78 Ketika anda diminta menyumbang dana untuk korban bencana alam,
apa yang akan anda lakukan? .......................................................... .132
Tabel 4.79 Dilingkungan tempat tinggal anda akan diadakan kerja bakti, apa yang
akan anda lakukan? ......................................................................... .132
Tabel 4.80 Ketika diajak ikut membantu kegiatan acara 17 Agustusan
dilingkungan tempat tinggal anda, apa yang akan anda lakukan? .133
xix
Tabel 4.81 Ketika di jalan anda melihat korban tabrak lari terluka parah, apa yang
akan anda lakukan? ......................................................................... .133
Tabel 4.82 Ketika di jalan anda melihat ada orang buta yang ingin menyebrang
jalan, apa yang akan anda lakukan? ................................................ .134
Tabel 4.83 Anda melihat banyak daun tanaman/pohon di rumah anda yang
mengotori halaman rumah tetangga, apa yang akan anda lakukan?
...................................................................................................... .135
Tabel 4.84 Selokan air di depan rumah anda mampet sehingga menggenangi jalan
umum, apa yang akan anda lakukan? .............................................. .135
Tabel 4.85 Ada tetangga di sebelah rumah anda yang berbeda agama meninggal
dunia dan sedang diadakan upacara pemakaman sesuai tata cara
keagamaannya, apa yang akan anda lakukan? ................................ .136
Tabel 4.86 Di sekitar tempat tinggal anda diadakan upacara keagamaan pemeluk
agama lain di tempat peribadatan yang tidak resmi, apa yang akan
anda lakukan? .................................................................................. .137
Tabel 4.87 Anda melihat tanaman di rumah anda layu/kekeringan karena sudah
lama tidak disiram, apa yang akan anda lakukan? .......................... .138
Tabel 4.88 Di jalan anda melihat seekor anak kucing lemas karena kelaparan, apa
yang akan anda lakukan?................................................................. .138
Tabel 4.89 Anda memiliki kendaraan bermotor, namun upaya apa yang sudah
anda lakukan guna menghemat bbm yang semakin terbatas........... .139
Tabel 4.90 Air sangat penting bagi kehidupan manusia, namun upaya apa yang
sudah anda lakukan guna menghemat pemakaian air bersih yang
semakin terbatas? ............................................................................ .140
Tabel 4.91 Saya percaya BSM Cirendeu mampu menyediakan produk maupun
jasa yang dibutuhkan oleh nasabahnya ........................................... .141
Tabel 4.92 Saya percaya BSM Cirendeu mampu melayani nasabahnya dengan
baik .................................................................................................. .141
Tabel 4.93 Saya percaya BSM Cirendeu mampu menciptakan transaksi yang
aman bagi nasabahnya ..................................................................... .142
Tabel 4.94 Saya percaya BSM Cirendeu dapat memberikan kepuasaan yang
menguntungkan bagi nasabahnya.................................................... .143
Tabel 4.95 Saya percaya BSM Cirendeu dapat memberikan keuntungan bagi
nasabahnya ...................................................................................... .143
Tabel 4.96 Saya percaya BSM Cirendeu memiliki perhatian besar kepada
nasabahnya ...................................................................................... .144
Tabel 4.97 Saya percaya BSM Cirendeu dapat memenuhi apa yang nasabahnya
inginkan (seperti : sudah dapat memperhatikan kritik dan saran
nasabah) ........................................................................................... .144 Tabel 4.98 Saya percaya karyawan BSM Cirendeu jujur dan tidak
menyembunyikan informasi penting kepada nasabahnya ............... .145
Tabel 4.99 Secara keseluruhan, layanan BSM Cirendeu cukup memuaskan .. .146
Tabel 4.100 Layanan pada BSM Cirendeu sudah sesuai dengan harapan nasabah
............................................................................................................................ .146
Tabel 4.101 Produk yang diberikan BSM Cirendeu sesuai yang diinginkan
nasabah ....................................................................................... .147
xx
Tabel 4.102 Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik) ....................................... .150
Tabel 4.103 Hasil Uji Multikolonieritas ............................................................ .151
Tabel 4.104 Hasil Uji Heteroskedastisitas ......................................................... .152
Tabel 4.105 Hasil Regresi Linier Berganda ....................................................... .153
Tabel 4.106 Hasil Uji Hipotesis (Uji Statistik t) ................................................ .154
Tabel 4.107 Hasil Uji Hipotesis (Uji f) .............................................................. .158
Tabel 4.108 Koefisien Determinasi (R2) ............................................................ .159
xxi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Perkembangan Jaringan Kantor dan Jumlah Pegawai BSM ............... 8
Gambar 1.2 Perkembangan Jaringan ATM dan Jumlah Nasabah BSM ................. 8
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen ................................................................ 17
Gambar 2.2 Kerangka Berfikir .............................................................................. 52
Gambar 4.1 Logo Bank Syariah Mandiri .............................................................. 81
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas(Analisis Grafik) ............................................ 149
xxii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian ..................................................................... 169
Lampiran 2 : Tabel Jawaban Responden ........................................................... 181
Lampiran 3: Hasil Uji Kualitas Data .................................................................. 210
Lampiran 4: Statistik Deskriptif ......................................................................... 228
Lampiran 5: Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................ 246
Lampiran 6: Hasil Regresi Linier Berganda ...................................................... 248
Lampiran 7: Hasil Uji Hipotesis ........................................................................ 248
Lampiran 8: Hasil Koefisien Determinasi (Adjusr R2) ...................................... 249
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perbankan syariah sebagai lembaga keuangan syariah, pada awalnya
berkembang secara perlahan, namun kemudian mulai menunjukkan
perkembangan yang semakin cepat mencapai prestasi pertumbuhan jauh di atas
perkembangan perbankan konvensional. Sejarah perkembangan bank syariah di
Indonesia diilhami perkembangan bank syariah atau bank Islam di luar negeri
yang diawali dengan berdirinya Bank Mit Ghamr pada 1963 di Mesir. Bank
tersebut tidak berumur panjang dan terpaksa ditutup pada 1967 karena alasan
politik. Namun demikian, semangatnya melahirkan Nasser Social Bank pada 1972
di Mesir yang lebih berorientasi sosial dari pada komersial. Selanjutnya, muncul
Dubai Islamic Bank pada 1975 di Dubai, Islamic Development Bank pada 1975 di
Jeddah Saudi Arabia, Faysal Islamic Bank pada 1977 di Mesir dan Sudan, Kuwait
Finance House pada 1997 di Kuwait, dan Bank Islam Malaysia Berhand (BIMB)
pada 1983 di Malaysia, lalu dengan adanya pembangunan bank syariah atau bank
Islam di luar negeri maka di Indonesia terciptanya bank syariah pertama pada
tahun 1991 yaitu Bank Muamalat Indonesia (Ikapi, 2014:2).
Sistem perbankan di Indonesia diatur dalam UU No. 7 Tahun 1992 namun
diubah dengan UU No.10 Tahun 1998 tentang perbankan bahwa perbankan di
Indonesia terdiri dari dua yaitu bank umum dan bank perkreditan rakyat (BPR)
yakni bank tersebut yang melaksanakan kegiatan konvensional atau syariah. Hal
2
ini berarti bahwa Indonesia menganut sistem perbankan ganda (dual banking
system), yaitu ketika bank konvesional dan bank syariah beroperasi
berdampingan. Semenjak itu, bank syariah mulai tumbuh pesat di Indonesia dalam
bentuk bank umum syariah (full fledged Islamic bank), unit usaha syariah (bank
konvensional yang membuka cabang syariah), dan gerai syariah di kantor bank
konvensional (office channeling) (Ascarya 2007:5). Walapun Undang-Undang ini
belum spesifik dan kurang mengakomodasi karakteristik operasional perbankan
syariah, sedangkan di sisi lain pertumbuhan dan volume usaha bank syariah
berkembang cukup pesat. Maka, pemerintah kembali menerbitkan Undang-
Undang yang mengatur secara khusus mengenai perbankan syariah yakni UU No.
21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah pada tanggal 16 Juli 2008. Undang-
Undang ini sekaligus memberikan kepercayaan diri yang tinggi pada industri
perbankan syariah di Indonesia untuk meningkatkan kinerjanya dan
memenangkan persaingan pasar.
Dengan telah diberlakukannya Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang
perbankan syariah, maka pengembangan industri perbankan syariah nasional
semakin memiliki landasan hukum yang memadai dan akan mendorong
pertumbuhannya secara lebih cepat lagi. Dengan progres perkembangannya yang
impresif, yang mencapai rata-rata pertumbuhan aset lebih dari 65% pertahun
dalam lima tahun terakhir, maka diharapkan peran industri perbankan syariah
dalam mendukung perekonomian nasional akan semakin signifikan
(www.bi.go.id, 2016).
3
Sehingga dapat didefinisikan bahwa perbankan syariah di Indonesia
mengalami pertumbuhan yang cukup pesat selama beberapa tahun terakhir ini.
Pertumbuhan perbankan syariah diatas dapat memperlihatkan bahwa negara
Indonesia memiliki prospek yang cerah selama dapat dikelola dengan baik oleh
pihak bank tersebut. Namun demikian, untuk tetap menjaga dan meningkatkan
kinerjanya bank syariah perlu memperlihatkan kepatuhannya terhadap nilai-nilai
syariat Islam, sebab inilah yang menjadi ciri khas bank syariah pada umumnya.
Tabel 1.1
Jumlah Bank Yang Bergerak Di Bidang Syariah
Keterangan 2011 2012 2013 2014 2015
BUS 11 11 11 12 12
UUS 24 24 23 22 22
BPRS 155 158 163 163 163
Jumlah Total 190 193 197 197 197
Tabel 1.2
Jumlah Kantor Bank Yang Bergerak Di Bidang Syariah
Keterangan 2011 2012 2013 2014 2015
BUS 1.401 1.745 1.998 2.151 1.990
UUS 336 517 590 320 311
BPRS 364 401 402 439 446
Jumlah Total 2.101 2.663 2.990 2.910 2.747
Berdasarkan tabel tersebut dapat diidentifikasi bahwa terjadi peningkatan
ataupun penurunan pada jaringan bank dan jaringan kantor yang bergerak di
perbankan syariah yang meliputi BUS, UUS, BPRS selama lima tahun terakhir ini
4
terjadi pada tahun 2011-2015. Jumlah bank yang melakukan kegiatan usaha
berdasarkan prinsip syariah sampai dengan Desember 2015 sebanyak 197 bank
terdiri dari 12 Bank Umum Syariah (BUS), 22 Unit Usaha Syariah (UUS) dan 163
Badan Pembiayaan Rakyat (BPRS). Sedangkan jumlah kantor dari ketiga jenis
bank tersebut sebanyak 2.747 kantor terdiri dari 1.990 kantor BUS, 311 kantor
UUS dan 446 kantor BPRS. Jika dibandingkan dengan posisi tahun 2014 jumlah
bank yang bergerak di bidang syariah pada 2015 tersebut jumlahnya masih relatif
sama diangka 197. Sedangkan jumlah kantor bank yang bergerak di bidang
syariah pada posisi Desember 2015 sebanyak 2.747 kantor, terjadi penurunan
sebanyak 163 kantor dibandingkan posisi 2014 sebanyak 2.910 kantor. Jika dilihat
lebih lanjut pada tahun 2015 terdapat penurunan 161 kantor BUS sehingga
jumlahnya menjadi 1.990 kantor BUS dari 2.151 kantor BUS di 2014, begitu juga
dengan jumlah kantor UUS yang berkurang 9 kantor menjadi 311 kantor di 2015,
sedangkan jumlah kantor BPRS bertambah sebanyak 7 dari 439 kantor di 2014
menjadi 446 kantor di 2015 (www.ojk.go.id,2016).
Bagi nasabah, pertumbuhan dan perkembangan perbankan syariah
membuat mereka lebih selektif dalam memilih bank-bank yang berjamur di
Indonesia saat ini. Perbankan syariah sebagai sebuah bank yang didirikan dengan
tujuan untuk bisa bermuamalat dalam bidang ekonomi yang sesuai dengan syariat
Islam juga harus mampu bersaing dalam merebut nasabah. Dalam menghadapi
persaingan industri perbankan yang semakin ketat, maka sebaiknya bank milik
pemerintah maupun bank milik swasta dapat memperlancar berbagai strategi guna
5
memikat calon nasabah baru ataupun mempertahankan nasabah yang sudah
merasa tertarik agar nasabah tersebut tetap merasa puas oleh bank tersebut.
Kotler dan Keller (2009:14) mengatakan bahwa kepuasan mencerminkan
penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya, (atau hasil) dalam
kaitannya dengan ekspektasi. Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam waktu
singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari
pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang
didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang.
Kepuasan nasabah memiliki faktor-faktor pendukung agar mempertahankan
nasabah dan terus nasabah merasakan kepuasan terhadap pelayanan bank syariah
dari segi service quality yang baik dan penilaian nasabah terhadap perusahaan.
Penelitian yang dilakukan oleh Harjo dan Riani yang berjudul analisis
kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah bank (2003) dalam hal ini
mendefinisikan service quality menurut Kotler (1987) merupakan bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service)
dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected sevice). Apabila pelayanan
yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka service
quality dipersepsikan baik dan memuaskan. Kepuasan yang telah dibentuk dapat
mendorong konsumen melakukan pembelian ulang dan nantinya akan menjadi
pelanggan setia. Artinya, service quality yang baik menyebabkan tingkat
kepuasan meningkat, sebaliknya service quality yang buruk mengakibatkan
kepuasan nasabah juga semakin rendah. Dengan demikian, baik buruknya service
quality yang diberikan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
6
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Selain dari service quality
nilai kepuasaan nasabah juga dapat diukur dari sikap religiusitas nasabah.
Menurut Magill (1993:20), religiusitas adalah sikap seseorang terhadap
agama secara umum atau cara seseorang menjadi beragama. Religiusitas akan
terlahir dari pilihan pilihan sikap dan perilaku dalam kehidupan sosial yang
berasal dari keyakinan agama yang di yakini pada setiap seseorang. Apabila
seorang muslim yang berpegang teguh terhadapa ajaran agamanya maka akan
menerapkan ajaran yang diajarkan dalam agamanya secara totalitas di dalam
kehidupan sehari-hari, termasuk di dalam aktivitas ekonomi di mana seorang
muslim yang memiliki sikap yang religius akan memilih bank syariah yang
kegiatannya sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam. Selain dari service
quality, religiusitas aspek yang tidak kalah penting untuk menjaga agar nasabah
tetap merasa puas adalah dari segi kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut.
Kepercayaan menurut Mowen dan Minor (2002:312), kepercayaan
konsumen (consumer beliefs) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut,
dan manfaatnya. Dalam industri perbankan, kepercayaan nasabah terhadap bank
sangat penting artinya untuk kemajuan bank tersebut di masa yang akan datang.
Karena pada dasarnya bank hanyalah sebagai lembaga perantara antara nasabah
simpanan (tabungan) yang memiliki kelebihaan dana dengan nasabah kredit yang
memerlukan pinjaman dana. Sumber dana yang dikelola oleh bank secara umum
bersumber dari dana pihak ketiga (DPK), sehingga kepercayaan nasabah terhadap
bank sangat menentukan keberhasilan bank dalam mengumpulkan dana pihak
7
ketiga. Karena itu, dalam hal memberikan layanan jasa perbankan, setiap bank
dituntut untuk mampu meningkatkan kepercayaan setiap nasabahnya agar
bertujuan untuk membentuk dan mempertahankan nasabah pada bank tersebut.
Berdasarkan uraian-uraian sebelumnya, dapat diperoleh gambaran latar
belakang atas dasar permasalahan pada kepuasan nasabah di bank syariah yang
belum sepenuhnya optimal. Bank Syariah Mandiri (BSM) menjadi objek dalam
penelitian ini sebab BSM secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25
Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999 melalui Surat Keputusan Deputi
Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, dengan modal dasar
membuka BSM sebesar Rp.2.500.000.000.000.-. Aset BSM pada 2015 mencapai
Rp.70,37 triliun, tumbuh Rp.3,41 triliun atau 5,10% dibandingkan dengan jumlah
aset pada 2014 sebesar Rp.66,96 triliun, dari pertumbuhan aset ini
menggambarkan bahwa BSM merupakan bank syariah terbesar di Indonesia.
Selain dengan pertumbungan aset, BSM pun memiliki 865 jaringan kantor yang
terdiri dari 136 kantor cabang, 469 kantor cabang pembantu, 60 kantor kas, 5
kantor layanan masyarakat, 146 payment point, 50 kantor layanan gadai yang
tersebar di 33 provinsi di seluruh Indonesia.
Perkembangan BSM dapat terlihat pada Annual Report yang
dikeluarkannya pada tahun 2015, yang dimana pada Annual Report tersebut
didapatkan data-data penurunan atau kenaikan pada 5 tahun terakhir dari segi
perkembangan jaringan kantor dengan jumlah pegawai BSM dan jaringan ATM
dengan jumlah nasabah BSM yang ada pada gambar tersebut.
8
Gambar 1.1
Perkembangan Jaringan Kantor dan Jumlah Pegawai BSM
Sumber: Annual Report BSM Tahun 2015
Gambar 1.2
Perkembangan Jaringan ATM dan Jumlah Nasabah BSM
Sumber: Annual Report BSM Tahun 2015
Berdasarkan gambar pada data tersebut dapat diidentifikasi bahwa terjadi
peningkatan ataupun penurunan yang signifikan pada Bank Syariah Mandiri yang
meliputi peningkatan jaringan kantor, jumlah pegawai, jaringan ATM bahkan
9
jumlah nasabah pendanaan dan pembiayaan dalam kurun waktu lima tahun
terakhir yang terjadi pada tahun 2011-2015.
Pada hasil penelitian gambar 1.1 di atas pada jaringan kantor (unit) pada
tahun 2011-2012 mengalami penambahan 95 unit kantor yang dimana hasilnya
menjadi 764 jaringan kantor (unit). Pada tahun 2012-2013 mengalami penurunan
pada tambahan jaringan kantor (unit) dimana pada tahun tersebut hanya
mengalami penambahan sebesar 89 unit kantor. Pada tahun 2013-2014 mengalami
penurunan drastis pada tambahan jaringan kantor (unit) dimana pada tahun
tersebut hanya mengalami penambahan sebesar 12 unit kantor. Dan pada tahun
2014-2015 tidak ada penambahan pada jaringan kantor BSM.
Pada hasil penelitian gambar 1.1 di atas pada pegawai (orang) pada tahun
2011-2012 mengalami penambahan 4.211 pegawai yang dimana hasilnya menjadi
15.999 pegawai (orang). Pada tahun 2012-2013 mengalami penurunan pada
tambahan pegawai (orang) dimana pada tahun tersebut hanya mengalami
penambahan sebesar 946 pegawai (orang). Pada tahun 2013-2014 mengalami
penurunan pada tambahan pegawai (orang) dimana pada tahun tersebut hanya
mengalami penambahan sebesar 53 pegawai (orang). Dan pada tahun 2014-2015
penurunan pun terjadi hanya 34 pegawai (orang) pada penambahan jumlah
pegawai (orang) pada kantor BSM.
Pada hasil penelitian gambar 1.2 di atas pada jaringan atm (unit) pada
tahun 2011-2012 mengalami penambahan 44.568 jaringan atm yang dimana
hasilnya menjadi 109.686 jaringan atm (unit). Pada tahun 2012-2013 mengalami
penurunan pada tambahan jaringan atm (unit) dimana pada tahun tersebut
10
mengalami penambahan sebesar 35.179 jaringan atm (unit). Pada tahun 2013-
2014 mengalami penurunan pada tambahan jaringan atm (unit) dimana pada tahun
tersebut hanya mengalami penambahan sebesar 19.872 jaringan atm (unit). Dan
pada tahun 2014-2015 penurunan pun terjadi hanya 4.662 penambahan jaringan
atm (unit) pada penambahan jumlah jaringanatm pada kantor BSM.
Pada hasil penelitian gambar 1.2 di atas pada nasabah (rekening) pada
tahun 2011-2012 mengalami penambahan 1.008.956 nasabah yang dimana
hasilnya menjadi 3.873.043 nasabah (rekening). Pada tahun 2012-2013
mengalami penurunan pada tambahan nasabah (rekening) dimana pada tahun
tersebut mengalami penambahan sebesar 962.846 nasabah (rekening). Pada tahun
2013-2014 mengalami penurunan pada tambahan nasabah (rekening) dimana pada
tahun tersebut hanya mengalami penambahan sebesar 733.998 nasabah
(rekening). Dan pada tahun 2014-2015 mengalami kenaikan penambahan pada
nasabah (rekening) sebanyak 4.063.386 pada penambahan jumlah nasabah
(rekening) pada kantor BSM. Dapat disimpulkan pada analisis penelitian pada
gambar annual report gambar 1.1 dan gambar 1.2 di atas banyak mengalami
penurunan dari segi jaringan kantor, pegawai, jaringan atm, dan nasabah pada
setiap tahunnya, dan hanya pada penambahan nasabah (rekening) pada tahun
2014-2015 yang mengalami kenaikan.
Tidak hanya pada peningkatan jaringan kantor, jumlah pegawai, jaringan
ATM, jumlah nasabah namun pada service quality ditahun 2015 sampai dengan
2016 Bank Syariah Mandiri justru mengalami penurunan dalam hal kualitas
layanan ini terbukti dari data yang diambil peneliti di dalam Service Quality
11
Award Category: Sharia Banking dimana dapat dilihat tabel berikut ini dari tahun
2014 sampai dengan tahun 2016 :
Tabel 1.3
Service Quality Award Category:Sharia Banking
Sumber: Indonesia Service Quality Tahun 2014a
Tabel 1.4
Service Quality Award Category:Sharia Banking
Sumber: Indonesia Service Quality Tahun 2015b
Tabel 1.5
Service Quality Award Category:Sharia Banking
Sumber: Indonesia Service Quality Tahun 2016c
12
Dari statistik service quality index perbankan syariah selama 3 tahun
terakhir pada tahun 2014, 2015 dan 2016 dapat disimpulkan bahwa service quality
atau kualitas layanan Bank Syariah Mandiri selama 2 tahun terakhir ini
mengalami penurunan ini dapat dilihat pada service quality index tahun 2015 dan
service quality index tahun 2016. Bank Syariah Mandiri berada di bawah Bank
BNI Syariah, sementara Bank Syariah Mandiri service quality index tahun 2014
berada diperingkat pertama, ini dapat dilihat dimana SQIndex 2015 Bank Syariah
Mandiri sebesar 4.0468 dan SQIndex 2015 Bank BNI Syariah sebesar 4.0803,
serta SQIndex 2016 Bank Syariah Mandiri sebesar 4.0356 dan SQIndex 2016
Bank BNI Syariah sebesar 4.0671. serta proses layanan (service process) Bank
Syariah Mandiri masih di bawah dari Bank BCA Syariah dan BNI Syariah ini
menandakan bahwa Bank Syariah Mandiri secara kualitas layanan pada tahun
2015 dan 2016 mengalami penurunan dibandingkan pada service quality index
pada tahun 2014 yang berada di peringkat pertama. Sehingga dalam hal ini Bank
Syariah Mandiri mengalami masalah dalam hal kualitas layanan pada 2 tahun
terakhir ini tentu menarik untuk diteliti sehingga peneliti tertarik untuk mengambil
variabel mengenai service quality.
Penelitian ini menggunakan studi kasus nasabah pada Bank Syariah
Mandiri yang sudah merasa puas dengan service quality, religiusitas, dan sudah
percaya terhadap BSM, sebab Bank Syariah Mandiri adalah salah satu bank
syariah di Indonesia yang memiliki inovasi tinggi dalam pengembangan produk
terutama produk tabungan dan dari segi penghimpunan dana masyarakat.
13
Dengan demikian penulis merasa tertarik untuk membahas permasalahan
tersebut dari uraian di atas untuk pembahasan yang lebih jelas akan dibahas dalam
uraian berikutnya dan hasil dari penelitian ini akan penulis susun dalam bentuk
skripsi yang berjudul “PENGARUH SERVICE QUALITY, RELIGIUSITAS,
DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK
SYARIAH MANDIRI (STUDI KASUS PADA NASABAH BANK SYARIAH
MANDIRI CABANG CIRENDEU)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, permasalahan yang dapat
dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah service quality berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah ?
2. Apakah religiusitas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah ?
3. Apakah kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah ?
4. Apakah service quality, religiusitas, dan kepercayaan secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini dapat mencapai hasil seperti yang diharapkan
serta dapat terlaksana dengan baik dan terarah yang terkait dengan rumusan
masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
14
1. Untuk menganalisa pengaruh signifikan service quality terhadap kepuasan
nasabah.
2. Untuk menganalisa pengaruh signifikan religiusitas terhadap kepuasan
nasabah.
3. Untuk menganalisa pengaruh signifikan kepercayaan terhadap kepuasan
nasabah.
4. Untuk menganalisa pengaruh signifikan service quality, religiusitas, dan
kepercayaan terhadap kepuasan nasabah secara simultan.
Adapun manfaat yang diharapkan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Bagi Penulis :
Sebagai wahana potensial untuk mengembangkan wacana dan pemikiran
dalam menerapkan teori yang didapat selama berada di bangku
perkuliahan dengan keadaan yang sebenarnya dan dapat menambah
pengetahuan dan pemahaman lebih luas mengenai service quality,
religiusitas, dan kepercayaan nasabah terhadap kepuasan di bank syariah.
Melalui penelitian ini penulis penelitian mampu melengkapi syarat guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (SE) Jurusan Manajemen Informasi
Perbankan Syariah di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah
Jakarta.
2. Bagi Akademis :
Penelitian ini akan menambah kepustakaan di bidang manajemen
khususnya manajemen pemasaran di perbankan syariah. Penelitian ini
15
diharapkan pula dapat menjadi salah satu bahan referensi bagi peneliti
sendiri maupun bagi peneliti selanjutnya yang tertarik untuk meneliti
tentang manajemen pemasaran di perbankan syariah agar dapat
menghasilkan penelitian yang lebih baik dan lebih bermanfaat.
3. Bagi Perusahaan :
Sebagai saran pemikiran untuk menambah pengetahuan khususnya
pengetahuan mengenai Bank Syariah dan sebagai informasi praktisi
akademis atau non akademis pada perbankan syariah.
16
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
1. Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor (2002) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:7),
perilaku konsumen adalah studi unit-unit dan proses pembuatan keputusan yang
terlibat dalam penerimaan, penggunaan dan pembelian, dan penentuan barang,
jasa, dan ide. Menurut Engel et al (2006) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:7),
perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam pemrolehan,
pengonsumsian, dan penghabisan produk atau jasa, termasuk proses yang
mendahului dan menyusul tindakan ini. Sedangkan Perilaku konsumen menurut
Kotler dan Keller (2009:214-222) menjelaskan bahwa perilaku pembelian
konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu faktor budaya, faktor sosial,
faktor kepribadian, dan faktor psikologis, yang mempunyai pengaruh paling luas
dan paling dalam adalah faktor budaya.
Faktor budaya terdiri dari budaya, sub budaya, dan kelas sosial sangat
penting bagi perilaku pembelian konsumen. Budaya merupakan penentu
keinginan dan perilaku paling dasar. Untuk membedakan bagaimana faktor
budaya pada orang dewasa dan anak-anak. Anak-anak yang pertumbuhannya
masih berkembang mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan
perilaku dari keluarga dan lembaga-lembaga penting lainnya misalnya sekolah
dan lain sebagainya.
17
Faktor sosial merupakan faktor kedua yang mempengaruhi perilaku
konsumen, yang termasuk dalam faktor sosial antara lain kelompok acuan (semua
kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap
atau perilaku orang tersebut), keluarga, peran serta, dan status sosial.
Faktor pribadi merupakan faktor selanjutnya yang mempengaruhi perilaku
konsumen. Komponen karakteristik pribadi antara lain : usia dan tahap dalam
siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta nilai
dan gaya hidup konsumen.
Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen
Dengan demikian bahwa perilaku konsumen memiliki peranan yang
sangat penting dalam menentukan keputusan pembelian sebuah produk. Dalam
gambar tersebut bahwa keputusan pembelian dibangun oleh sebuah proses
keputusan pembelian yang ditunjang oleh dua faktor yaitu psikologi konsumen
dan karakteristik konsumen.
18
Menurut Aaker dalam Kotler dan Keller (2009:223) bahwa dalam
melakukan riset tentang kepribadian konsumen dan mengidentifikasi lima ciri
bawaan antara lain :
1) Tulus (rendah hati, jujur, sehat, moral, dan ceria)
2) Gembira (berani, bersemangat, imaginatif, dan mutakhir)
3) Kompeten (andal, pintar, dan berhasil)
4) Canggih (kelas atas dan sangat menarik)
5) Kasar (orang lapangan dan keras)
Keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh nilai inti, yaitu sistem
kepercayaan yang melandasi sikap dan perilaku konsumen. Nilai inti jauh lebih
dalam dibandingkan dengan perilaku dan sikap, dan pada dasarnya menentukan
pilihan dan keinginan orang dalam jangka panjang.
Dengan demikian bahwa perilaku konsumen memiliki peranan yang
sangat penting dalam menentukkan keputusan pembelian sebuah produk. Dalam
gambar tersebut bahwa keputusan pembelian dibangun oleh sebuah proses
keputusan pembelian yang ditunjang oleh dua faktor yaitu psikologi konsumen
dan karakteristik konsumen.
Menurut kutipan Maski (2010:45-46) perilaku konsumen dalam Islam
mengajarkan bahwa perilaku konsumen menekankan kepada sikap untuk
mengutamakan kepentingan orang lain. Semangat ini sejalan dengan prinsip–
prinsip Islam dalam berkonsumsi, yaitu prinsip keadilan, kebersihan,
kesederhanaan, murah hati, dan moralitas. Islam tidak menganjurkan ummatnya
untuk mencintai materi tetapi menganjurkan untuk mengurangi kebutuhan materi
19
untuk memenuhi kebutuhan spiritualnya. Sehingga dalam Islam, pemenuhan
kebutuhan batiniah merupakan cita–cita tertinggi manusia dalam hidupnya dengan
tidak meninggalkan pemenuhan kebutuhan jasmaninya.
Perilaku manusia dalam suatu sistem ekonomi yang Islami bersumber dari
tujuan hidup dan sendi-sendi dasar. Tujuan hidup untuk memperoleh
kesejahteraan lahir dan batin, dunia dan akhirat, serta sendi dasar atas kebenaran
dan keadilan melahirkan perilaku konsumen maupun perilaku produsen.
Ada dua ciri perilaku konsumen dalam Islam adalah:
1) Perilaku seorang konsumen yaitu dia tidak bertujuan memaksimalkan kepuasan
lahir, kecuali sampai batas yang moderat. Hal ini tidak berarti bahwa Islam
membenarkan seseorang mengabaikan kebutuhan fisik atau biologisnya.
Pemenuhan kebutuhan fisik secara wajar menjadi kewajiban setiap orang,
keluarga dan pemerintah.
2) Benda dan jasa alat pemuas kebutuhan tersebut harus halal, baik halal zatnya
maupun halal cara memperolehnya. Halal zat merupakan necessary condition atau
kondisi yang diperlukan sedangkan halal cara memperolehnya merupakan
sufficient condition atau kondisi yang cukup.
2. Kepuasan
a. Pengertian Kepuasan
Kotler dan Keller (2009:14) mengatakan bahwa kepuasan mencerminkan
penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya, (atau hasil) dalam
kaitannya dengan ekspektasi. Kepuasan konsumen akan tercapai jika persepsi
fundamental konsumen terhadap kinerja produk (persepsi konsumen tentang
20
kinerja produk yang riil) sama dengan kinerja produk yang diharapkan (Sangadji
dan Sopiah,2013:33).
Menurut Loverlock., dkk (2011:74) kepuasan adalah suatu sikap yang
diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat
diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasilkan
kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Harapan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya harapan pelanggan yang meliputi
pengalaman masa lampau pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
terhadap perusahaan penyedia barang atau jasa. Selain itu perusahaan penyedia
jasa diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan dan dapat memperbaiki
beberapa hal yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, yang bertujuan untuk
membuat pelanggan puas dan loyal (Pramita., dkk, 2015:3).
Secara garis besar, riset-riset kepuasaan pelanggan didasarkan pada tiga
teori utama : contrast theory, assimilation theory, dan assimilation-contrast
theory (Chiou, 1999 dalam Tjiptono 2016:205-209) :
1) Contrast theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja
produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih
besar atau sama dengan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas.
21
2) Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi
positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses diskonfirmasi
secara psikologis tidak enak dilakukan, konsumen cenderung secara perseptual
mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah ekspektasi awal.
Dengan kata lain, penyimpangan dari ekspektasinya cenderung akan diterima oleh
konsumen bersangkutan.
3) Assimilation-contrast theory berpengaruh bahwa terjadinya efek asimilasi
(assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari
tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual. Apabila
kesenjangannya besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga
produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan kenyataannya
(sebagimana halnya contrast theory). Namun, jika kesenjangannya tidak
terlampau besar, assimilation theory yang berlaku. Dengan kata lain, jika rentang
deviasi yang bisa diterima (acceptable deviations) dilewati, maka kesenjangan
antara ekspektasi dan kinerja akan menjadi signifikan dan di situlah efek kontras
berlaku.
b. Dimensi Kepuasan
Menurut Lupiyoadi (2001:158) dalam dalam Amanah (2010:9), ada lima
faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat
kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas sesuai harapan.
22
2) Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkannya.
3) Emosional
Pelanggan mendapatkan kepercayaan setelah melakukan dan merasakan
langsung berhubungan dengan perusahaan.
4) Harga
Produk dengan kualitas sama tapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggannya.
5) Biaya dan Kemudahan
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk, cenderung puas
terhadap produk.
Sedangkan menurut Fornell, et al., (1996) dalam Tjiptono (2014:368)
meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan,
sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelah
dalam rerangka pengukuran kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu :
1) Kepuasaan general atau keseluruhan (overall satisfaction).
2) Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat
kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.
3) Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja
produk dibandingkan dengan produk ideal menurut presepsi
konsumen.
23
3. Service Quality (Kualitas Pelayanan)
a. Pengertian Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan
persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan,
bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan
segala sesuatu yang membahagiakan. Dalam perspektif TQM (Total Quality
Management), kualitas dipandang secara luas, yaitu proses, lingkungan, dan
sumber daya manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh
Goetsch & Davis (2010) dalam Tjiptono dan Chandra (2016:115), Kualitas adalah
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang
berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada
konsepsi dasar yang sama. Kualitas berfokus pada manfaat yang diciptakan bagi
pelanggan, dan produktivitas mengacu pada biaya yang dikeluarkan oleh
perusahaan. Dimana kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam menciptakan
nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan pengalaman yang
berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan keuntungan jangka
panjang perusahaan (Loverlock., dkk, 2011:151).
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan
sangat berpengaruh penting terhadap perusahaan khususnya perusahaan produk,
jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
24
harapan, yaitu seperti perbankan karena untuk dapat bersaing dengan perusahaan
lainnya dibutuhkan strategi yang matang, strategi tersebut diantaranya dengan
meningkatkan kualitas layanan pada perusahaan tersebut, sebab semakin baik
kualitas layanan yang diberikan perusahaan tersebut maka pelanggan akan merasa
nyaman dan merasa puas serta akan berdampak kepada pelanggan tersebut dan
akan mempengaruhi kepada pelanggan lainnya untuk membeli produk atau jasa
pada perusahaan tersebut sehingga membuat perusahaan dapat meningkatkan
keuntungan jangka panjang.
b. Dimensi Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Ada beberapa pendapat mengenai dimensi service quality (kualitas
pelayanan), antara lain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1986) dalam Tjiptono
dan Chandra (2016:136-137) yang melakukan penelitian khusus terhadap
beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok yang
menentukan kualitas jasa. Kesepuluh dimensi tersebut adalah:
1) Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja
(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right
the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya,
menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal yang disepakati), menyimpan
data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.
2) Responsivitas atau Daya Tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara
cepat. Beberapa contoh di antaranya : ketepatan waktu layanan,
25
pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali
pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat.
3) Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan
karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan
operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
4) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui
(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas
jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama,
saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, telepon,
surat, email, fax, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.
5) Courtesy atau Kesopanan, meliputi sikap santun, respek, atensi, dan
keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon,
bell person, teller bank, dan lain-lain).
6) Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan
dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah penjelasan
mengenai jasa atau layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade-off antara
jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin
timbul.
26
7) Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak,
dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).
8) Security atau Keamanan, yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-
raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical
safety), keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan
(confidentiality).
9) Kemampuan Memahami Pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan
dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan
mengenal pelanggan reguler.
10) Tangibles atau Bukti Fisik, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis,
kop surat, dan lain-lain).
Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam
Tjiptono dan Chandra (2016:136-137) menemukan adanya tumpang tindih
(overlapping) di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, mereka
menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.
Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan
(assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami
pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat
lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya
yaitu sebagai berikut :
27
1) Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
2) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3) Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan
juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan.
4) Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam
operasi yang nyaman.
5) Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
28
4. Religiusitas
a. Pengertian Religiusitas
Menurut Harun Nasution yang dikutip Jalaluddin (2012:12) pengertian
agama berasal dari kata, yaitu: al-Din,religi (relegere religare) dan agama. Al-Din
(semit) berarti undang-undang atau hukum. Kemudian dalam bahasa arab, kata ini
mengandung arti menguasai, menundukkan, patuh, utang, balasan, kebiasaan.
Sedangkan dari kata religi (latin) atau relegere berarti mengumpulkan dan
membaca. Kemudian religare berarti mengikat. Adapun kata agama terdiri dari a=
tidak; gam= pergi mengandung arti tidak pergi, tetap ditempat atau diwarisi turun-
temurun. Religiusitas menurut ajaran Islam dapat diketahui melalui beberapa
aspek yaitu : aspek keyakinan terhadap ajaran agama (akidah), aspek ketaatan
terhadap ajaran agama (syariah atau ibadah), aspek penghayatan terhadap ajaran
agama (ilmu), dan aspek pelaksanaan ajaran agama dalam kehidupan sosial
(muamalah yang dipandu akhlaq al-karimah).
Religius menurut Islam adalah menjalankan ajaran agama secara
menyeluruh. Allah berfirman dalam Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 208 berikut:
“Hai orang-orang yang beriman, masuklah kamu kedalam Islam keseluruhan, dan
janganlah kamu turut langkah - langkah syaitan. Sesungguhnya syaitan itu adalah
musuh yang nyata bagimu”.
Perilaku adalah tindakan seseorang bedasarkan respon dari lingkungan dan
pengalamanya sebagai proses pelajaran kehidupan sehari hari. Sistim kultur social
dan nilai nilai agama membentuk dan tumbuh dikeluarga, sekolah, tempat tinggal
dan lingkungan eksternal lainya dimana menjadi tempat proses belajar dan
29
pengalaman, secara bebas atau tidak akan secara perlahan dari jiwa religius atau
perilaku religius dari seseorang. Dengan kata lain perilaku religius akan terlihat
dari kepribadian seseorang jika dia tumbuh di lingkungan yang menanamkan,
mengajarkan dan adaptasi pelajaran islam dalam kehidupan sehari hari
Menurut Magil (1993:20) dalam Aisyah (2014:73), religiusitas adalah
sikap seseorang terhadap agama secara umum atau cara seseorang menjadi
beragama. Menurut Nourcholis Majid, agama bukanlah sekedar tindakan-tindakan
ritual seperti shalat dan membaca do’a. Agama lebih dari itu, yaitu keseluruhan
tingkah laku manusia yang terpuji, yang dilakukan demi memperoleh ridha atau
perkenan Allah (Sahlan,2012:42). Di dalam perilaku religiusitas manusia tidak
hanya menjalankan kewajibannya yaitu seperti ibadah, tetapi manusia dapat
menjalankan religiusitasnya seperti tolong-menolong kepada sesama ciptaan
Allah dengan keyakinannya. Dan dalam perilaku religiusitas pun manusia tidak
hanya melakukan aktifitas yang nampak atau terlihat saja seperti ibadah kepada
Allah (shalat, mengaji) tetapi manusia dapat melakukan aktifitas yang tidak
nampak seperti berzikir dan berdoa kepada Allah.
Para psikologi sosial membedakan dua cara seseorang menjadi beragama
(Robertson, 1998:299) dalam Aisyah (2014:73) :
1) Cara yang komitmen terhadap agama, dimana agama dipikirkan secara
saksama dan diperlakukan dengan sungguh-sungguh sebagai tujuan akhir.
2) Agama digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan-tujuan yang terpusat
pada diri sendiri.
30
b. Tingkat Religiusitas
Menurut Muhaimin (2002:293-294) dalam Aisyah (2014:76-77), perilaku
religius seseorang dapat diukur dari lima dimensi, yaitu :
1) Keyakinan : berisi pengharapan seseorang yang berpegang teguh pada
pandangan ke-Tuhanan dan mengakui kebenaran doktrin tersebut, yang
dalam Islam disebut aqidah, seperti yakin adanya Allah Yang Maha Esa.
2) Praktik agama/ritual : mencakup perilaku penyembahan/pemujaan,
ketaatan atau kepatuhan dan hal-hal lain yang dilakukan orang untuk
menunjukkan komitmennya terhadap doktrin agama (teologi) yang
dianutnya, dalam Islam ini disebut ibadah, seperti mendirikan shalat lima
waktu.
3) Pengalaman rohaniah : berisikan perasan, persepsi dan sensasi yang
dialami seseorang dalam berhubungan dengan kekuatan Tuhan yang
bersifat supranatural (pengalaman batin), seperti mereka tenang dan sejuk
hatinya setelah shalat atau membaca alQuran.
4) Pengetahuan agama : meliputi pengetahuan dasar yang harus dimiliki
seseorang terkait agama yang dianutnya, seperti pengetahuan tentang
rukun iman dan rukun Islam.
5) Pengamalan atau konsekuensi akibat dari dimensi-dimensi sebelumnya
yang tampak dalam perilaku kehidupan sehari-hari atau aktualisasi nilai-
nilai agama yang sudah terintegrasi pada berbagai aspek kehidupan
seseorang, yang dalam Islam disebut akhlak, seperti perilaku tawadhu’
(rendah hati), jujur, tasamuh (toleran), dan ta’awun (saling menolong).
31
Untuk mendeteksi religiusitas seseorang, Glock et al (1965:20) dalam
Mansoer (2008:26) menggunakan lima dimensi, yaitu :
1) Keterlibatan ritual
Keterlibatan ritual adalah tingkat sejauh mana seseorang mengerjakan
kewajiban ibadahnya secara Islami.
2) Keterlibatan Ideologi/keyakinan
Keterlibatan Ideologi/keyakinan ialah tingkat sejauhmana seseorang
menerima kebenaran rukun iman (hal-hal yang dogmatis).
3) Keterlibatan intelektual/pengetahuan
Keterlibatan intelektual/pengetahuan adalah kedalaman pengetahuan
seseorang tentang ajaran Islam (iman, ibadah dan akhlak) dan sejauhmana
aktivitasnya untuk memperdalam pengetahuan agamanya.
4) Pengalaman batin keagamanan
Pengalaman keagamaan adalah pengalaman tentang keajaiban atau keluar
biasaan yang datang dari Tuhan Yang Maha Esa.
5) Pengalaman ajaran agama dalam kehidupan sehari-hari
Pengalaman ajaran agama dalam kehidupan sehari-hari berisikan perilaku
kognisi, afeksi dan konasi seseorang yang dimotivasi oleh ajaran agama,
seperti selalu ingat kepada Allah, menyebut nama Allah, berdoa, taat shalat,
puasa, jujur, adil, bersedekah, menolong orang lain, mengunjungi orang
sakit, toleran, dan lain sebagainya, termasuk juga kebiasaan seseorang untuk
selalu atau hanya mengkonsumsi produk halal.
32
c. Dimensi Religius Hablumminallah dan Hablumminannas
Mansoer (2008) dalam Aisyah (2014:131) menjelaskan bahwa ajaran
Islam sebagai salah satu sistem sosial terdiri dari ajaran tentang keyakinan (iman),
dan ritual (ibadah), serta penataan sikap mental (akhlak) dan tata aturan duniawiah
atau hubungan manusia dengan sesama, yang bersumber dari alQuran dan Hadist.
Perilaku menyakini tentang keimanan dan melaksanakan ritual (ibadah) sesuai
dengan ajaran Islam disebut perilaku Islam terhadap Tuhan (Hablumminallah).
Sedangkan akhlak atau perilaku yang diwujudkan dalam kehidupan sehari-hari
seorang muslim dan tata aturan duniawiah yang mengatur hubungan manusia
terhadap dirinya sendiri, terhadap sesama manusia dan terhadap alam sekitar yang
berlandaskan nilai-nilai Islam sebagai konsekuensi dari keimanan kepada Allah,
disebut perilaku beretika Islam (Hablumminannas).
1) Perilaku Hablumminallah
Perilaku hablumminallah adalah perilaku meyakini tentang keimanan dan
melaksanakan ibadah sesuai dengan ajaran Islam. Pada dasarnya perilaku
hablumminallah merupakan perilaku beragama yang tidak tampak (Mansoer,
2008:111 dalam Aisyah, 2014:133). Sejalan dengan fungsi manusia sebagai
hamba Allah, darinya lahir sikap untuk hanya berkomitmen terhadap nilai-nilai
yang digariskan oleh Allah seluruh amal usahanya atau tindakannya
diorientasikan atau ditunjukan dalam rangka taat kepada Allah (Yusuf, 1995:154).
Seorang muslim yang berperilaku hablumminallah berarti memiliki pengetahuan
tentang rukun iman dan rukun Islam, memiliki sikap yang meyakini kebenaran
iman dan rukun Islam, memiliki sikap yang meyakini kebenaran iman dan Islam,
33
dan memiliki keinginan kuat untuk melakukan ritual Islam, mengamalkan dan
menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari.
Dengan demikian perilaku hablumminallah seorang muslim dapat diukur
dari (Mansoer, 2008:111 dalam Aisyah, 2014:133-134) :
(a) Pengetahuan Keimanan dan Ibadah :
1) Pengetahuan keimanan berkaitan dengan pengetahuan tentang bukti
adanya Tuhan, sifat-sifat Tuhan (asmaul husna), malaikat-malaikat Allah,
kerasulan Nabi Muhammad SAW, kebenaran alQuran, kebenaran takdir dan
kebenaran akhirat.
2) Pengetahuan ibadah berkaitan dengan pengetahuan tentang syarat hukum
wajib, syarat syah, kaifiyat, hikmah shalat, cara dan hikmah berpuasa,
ketentuan dan hikmah membayar zakat/berinfaq/sedekah, pengetahuan
tentang tata cara membaca/tajwid alQuran dan pengetahuannya tentang
hikmah membaca alQuran.
(b) Sikap terhadap Keimanan dan Ibadah :
1) Sikap terhadap keimanan berkaitan dengan penerimaan tentang adanya
Tuhan sebagai pencipta, penerimaan sifat-sifat maha sempurna yang dimiliki
Allah, meyakini adanya malaikat yang mencatat semua perkataan dan
perbuatan manusia selama hidup di dunia, meyakini Nabi Muhammad SAW
adalah nabi terakhir dan teladan yang baik bagi umat manusia, meyakini
alQuran dan Hadist sebagai sumber petunjuk dan bimbingan yang paling
hakiki bagi umat manusia, meyakini tentang takdir, meyakini bahwa semua
34
perbuatan manusia selama hidup di dunia akan dipertanggung jawabkan kelak
di akhirat.
2) Sikap terhadap ibadah berkaitan dengan penerimaan atau meyakini
kebenaran adanya hikmah yang terdapat dalam ibadah shalat, puasa,
membayar zakat, membaca serta mempelajari alQuran dan Hadist.
(c) Pengamalan Keimanan dan Ibadah :
1) Pengamalan keimanan berkaitan dengan kebiasaan seorang muslim berdoa
kepada Allah, berzikir, menyebut Asma Allah, kebiasaan berusaha
memelihara dan menjauhi diri dari pikiran, perkataan dan perbuatan dosa,
kebiasaan membaca dan mempelajari alQuran dan Hadist, kebiasaan berusaha
meneladani sifat-sifat Nabi Muhammad SAW, serta kebiasaan bersungguh-
sungguh menuntut ilmu dan berbuat kebaikan.
2) Pengamalan ibadah berkaitan tentang ketaatan atau kebiasaan seorang
muslim dalam menjalankan shalat wajib dan sunnat, shalat berjamaah,
berpuasa wajib dan sunnat, kebiasaan berzakat/berinfaq/sedekah, serta
membaca shalawat Nabi.
2) Perilaku Hablumminanas
Sebagai perilaku beragama yang tampak atau dapat diamati, perilaku
habluminanas adalah perilaku Islami yang diwujudkan dalam kehidupan sehari-
hari seorang muslim terhadap dirinya sendiri, terhadap sesama manusia dan
terhadap alam sekitar yang didasari oleh nilai-nilai Islami sebagai konsekuensi
dan keimanannya kepada Allah SWT (Mansoer, 2008:112 dalam Aisyah,
2014:134). Yusuf (1995:154) dalam Aisyah (2014:134) menjelaskan, sejalan
35
dengan fungsi manusia sebagai khalifah Allah, pada pribadi seorang muslim
hendaknya terdapat karakter utama seperti : bertadzakkur (berzikir, ingat atau taat
kepada Allah); bertafakkur (mengembangkan atau meningkatkan kemampuan
akal); berikhtiyar (berusaha, beretos kerja/bersemangat dalam bekerja); berjihad
(bersungguh-sungguh dalam mengamalkan ajaran agama); berijitihad (kreatif
menghasilkan sesuatu yang baru dan bermanfaat); beristiqomah (konsisten/teguh
pendirian dalam kebenaran); berta’awun (semangat menolong sesama);
bertawasau (korektif untuk membangun atau memperbaiki sesuatu); bertasamuh
(toleransi); bermusyawarah (demokratis); berukhwah (persaudaraan); dan
berfastabiqul khairat (berkompetisi atau berlomba-lomba untuk kebaikan).
Karakter pribadi seperti inilah yang membentuk perilaku habluminanas.
Perilaku habluminanas seorang muslim dapat diukur dari (Mansoer, 2008:112
dalam Aisyah, 2014:135) :
(a) Perilaku Islami terhadap diri sendiri, yaitu bertingkah laku jujur/amanah,
disiplin dan beretos kerja (semangat bekerja/belajar).
(b) Perilaku Islami terhadap sesama manusia, yaitu tingkah laku suka
menolong, berbagi, bekerjasama, dermawan, toleran, peduli dan
menghormati hak orang lain.
(c) Perilaku Islami terhadap alam sekitar, yaitu cinta/peduli pada alam dan
upaya melestarikan alam.
36
5. Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan
Dasar utama bisnis perbankan adalah kepercayaan (trust), baik dalam hal
penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Menurut Barnes dalam Kusmayadi
(2007) bahwa kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan
apa yang diinginkan pada mitra pertukaran.
Beberapa elemen penting dari kepercayaan menurut Barnes dalam
Kusmayadi (2007), yaitu :
1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan
dimasa lalu, watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan
dapat dihandalkan.
2) Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam
resiko.
3) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.
Menurut Suwarman (2004) dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 201-202),
kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu.
Kepercayaan itu sering disebut perkaitan objek-atribut, yaitu kepercayaan
konsumen kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek dengan atributnya
yang relevan. Sementara Mowen dan Minor (2002) dalam Sangadji dan Sopiah
(2013:201-202), mendefinisikan kepercayaan konsumen sebagai semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen, dan semua kesimpulan yang dibuat
oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa
produk, orang, perusahaan, atau segala sesuatu yang padanya seseorang memiliki
37
kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin
dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Terdapat dua macam atribut, yaitu atribut
intrinsik dan atribut ekstrinsik. Atribut intrinsik adalah segala sesuatu yang
berhubungan dengan sifat aktual produk tersebut, sedangkan atribut ekstrinsik
adalah segala sesuatu yang diperoleh dari segala aspek eksternal produk seperti :
nama merek, kemasan, dan label. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan
atribut kepada konsumen. Dari definisi (Suwarman dan Mowen&Minor) tersebut
dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen adalah kekuatan pengetahuan
yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen
bahwa produk mempunyai objek, atribut, dan manfaat.
b. Dimensi Kepercayaan (Trust)
Untuk menentukan trust level tidak dapat hanya menanyakan apakah
individu percaya atau tidak percaya kepada pihak lain. Kepercayaan merupakan
manifestasi dari berbagai persepsi yang berkembang dalam pemikiran manusia.
Persepsi tersebut dikelompokkan dalam beberapa dimensi. Menurut Kotler
(2009:220) dalam Deby Meigy (2013), dimensi kepercayaan terdiri atas:
1) Transparan: informasi, penuh jujur.
2) Kualitas produk/jasa: produk dan jasa terbaik untuk memenuhi harapan.
3) Insentif: insentif diselaraskan sehingga karyawan mempercayai dan
memenuhi diri mereka sendiri.
4) Desain kerja sama: pelanggan membantu merancang produk secara
perorangan dan melalui komunitas.
38
5) Perbandingan produk dan nasihat: membandingkan produk pesaing
secara jujur dan komunitas kompherehensif.
6) Rantai pasokan: semua mitra rantai pasokan bersatu untuk membangun
kepercayaan.
7) Advokasi/pervasif: semua fungsi bekerja untuk membangun
kepercayaan.
Sedangkan Menurut Mayer et al. (1995) faktor yang membentuk
kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability),
kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat
dijelaskan sebagai berikut:
1) Kemampuan (ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi
dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal
ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai
mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen
memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam
melakukan transaksi. Kim et al. (2003) menyatakan bahwa ability meliputi
kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional dan kemampuam dalam
ilmu pengetahuan.
2) Kebaikan hati (benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan
yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang
diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga
39
tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata,
melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan
konsumen. Menurut Kim et al. (2003), benevolence meliputi perhatian,
empati, keyakinan, dan daya terima.
3) Integritas (integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual
dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen
apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual
apakah dapat dipercaya atau tidak. Kim et al. (2003) mengemukakan bahwa
integrity dapat dilihat dari sudut kewajaran (fairness), pemenuhan
(fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterus-terangan (honestly), keterkaitan
(dependability), dan kehandalan (reliabilty).
B. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan antara Service Quality dengan Kepuasan
Menurut Loverlock.,dkk (2011:151), Kualitas pelayanan sangat
mempengaruhi dalam menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan
memberikan pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat
meningkatkan keuntungan jangka panjang perusahaan. Kepuasan (Satisfaction)
menurut Kotler Keller (2012) dalam Tjiptono (2014:354) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Jadi, dapat disimpulkan kualitas layanan berhubungan terhadap kepuasan
nasabah karena apabila kualitas jasa yang diterima oleh nasabah sesuai dengan
40
harapan atau bahkan melampaui dari ekspetasi nasabah maka nasabah tersebut
akan merasa senang dan berdampak pada kepuasan, namun sebaliknya apabila
kualitas jasa yang diterima oleh nasabah tidak sesuai dengan harapan atau jauh
dari ekspetasi nasabah maka nasabah tersebut akan merasa kecewa dan
berdampak ketidak puasan dan akan terjadi penurunan keuntungan jangka panjang
perusahaan.
2. Hubungan antara Religiusitas dengan Kepuasan
Sikap religi seseorang diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupannya.
Aktivitas beragama bukan hanya terjadi ketika seseorang melakukan perilaku
ritual (beribadah), tetapi juga ketika melakukan aktivitas lain yang didorong oleh
kekuatan supra natural. Bukan hanya berkaitan dengan kegiatan yang tampak dan
dapat dilihat dengan mata, tetapi juga aktivitas yang tidak tampak dan terjadi pada
diri seseorang (Sahlan, 2011:41). Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:33)
Kepuasan konsumen akan tercapai jika persepsi fundamental konsumen terhadap
kinerja produk (persepsi konsumen tentang kinerja produk yang riil) sama dengan
kinerja produk yang diharapkan.
Jadi, dapat disimpulkan perilaku religiusitas berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah sebab nasabah dapat memutuskan untuk tetap mempertahankan
bank syariah terkait dengan nasabah merasakan kepuasan terhadap produk
ataupun jasa yang telah diberikan oleh perbakan syari’ah, dan pada masalah
keimanan maupun keyakinan terhadap pengharaman riba bagi umat Islam.
Nasabah merasa yakin bahwa yang dilakukan tidak bertentangan dengan
41
agama atau sesuai dengan perintah agama, memahami bahwa menabung
diperbankan syari'ah untuk mengurangi kesenjangan ekonomi di masyarakat.
3. Hubungan antara Kepercayaan dengan Kepuasan
Menurut Barnes dalam Kusmayadi (2007) bahwa kepercayaan adalah
keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra
pertukaran. Sementara Mowen dan Minor (2002) dalam Sangadji dan Sopiah
(2013:201-202), mendefinisikan kepercayaan konsumen sebagai semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen, dan semua kesimpulan yang dibuat
oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Kepuasan (Satisfaction)
menurut Kotler Keller (2012) dalam Tjiptono (2014:354) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Jadi, dapat disimpulkan pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan yang
menyatakan bahwa kepercayaan mampu mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah
dari bentuk pelayanan yang tersedia dari objek, atribut, dan manfaat pada
perusahaan, dan perusahaan dapat menanggapi keluhan dan terbuka dalam proses
transaksi, maupun membentuk integritas perusahaan. Dari hasil kepercayaan
nasabah kepada perusahaan maka dapat mengahasilkan kepuasaan terhadap
nasabah.
42
C. Penelitian Terdahulu
Pada pembahasan mengenai penelitian ini, disajikan secara ringkas beberapa
penelitian terdahulunya tentang service quality, religiusitas, kepercayaan, dan
kepuasan nasabah. Adapun penelitian terdahulu sebagai berikut :
Tabel 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti, Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
1. Abdul Halik
JHP17 Jurnal Hasil
Penelitian LPPM Untang
Surabaya, Vo.01, No.01,
Hal 123-148, Februari
2016,
“Pengaruh Bauran
Pemasaran Jasa, Kualitas
Layanan, Dan Nilai
Religiusitas Terhadap
Kepercayaan Nasabah
Dan Imlikasinya Pada
Komitmen Nasabah
Bank Umum Syariah Di
Wilayah Gerbang
Kertasusila Jawa Timur”.
Persamaan pada metode
penelitian ini : Variabel
Kualitas Layanan, Variabel
Religiusitas, dan Variabel
Kepercayaan.
Perbedaan pada metode
penelitian ini : tidak terdapat
Variabel Kepuasan.
Teknik pengambilan sample
pada penelitian ini
menggunakan Sampling
Purposive. Teknik skala
pengukuran pada penelitian
ini menggunakan Skala
Likert. Teknik pengambilan
dan pengumpulan data pada
penelitian ini dengan
menyebarkan kuesioner
kepada responden. Teknik
analisis data pada penelitian
Hasil penelitiannya dalam jurnal
ini adalah : (1) Bauran pemasaran
jasa berpengaruh positif dan
signifikan pada kepercayaan
secara langsung. Berarti bauran
pemasaran jasa dapat digunakan
sebagai dasar dalam membuat
kebijakan yang berkaitan dengan
menumbuhkan kepercayaan dan
menciptakan komitmen nasabah
melalui kegiatan bauran
pemasaran. (2) Kualitas layanan
memengaruhi secara positif dan
nyata terhadap kepercayaan
nasabah, sehingga kualitas
layanan yang memadai akan
menumbuhkan kepercayaan
nasabah. (3) Pengaruh nilai
religiusitas pada kepercayaan
nasabah menunjukkan positif dan
signifikan, berarti nilai religiusitas
melalui dimensinya dapat
43
No Nama Peneliti, Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
ini menggunakan model
persamaan struktur SEM
(structural equation
modelling).
digunakan sebagai dasar untuk
membuat kebijakan di bank
syariah. (4) Bauran pemasaran
jasa memengaruhi komitmen
nasabah secara positif, artinya
setiap elemen yang membentuk
bauran pemasaran jasa dapat
membangun komitmen nasabah.
(5) Kualitas layanan
memengaruhi komitmen secara
positif, namun kualitas layanan
perlu adanya peningkatan, karena
pengaruhnya tidak signifikan pada
komitmen nasabah. (6) Nilai
religiusitas hanya berpengaruh
positif pada komitmen nasabah
artinya nilai religiusitas dapat
digunakan sebagai dasar untuk
meningkatkan komitmen nasabah.
(7) Kepercayaan memengaruhi
komitmen nasabah secara positif,
artinya bahwa kepercayaan layak
sebagai variabel intervening
karena setiap variabel eksogen
melalui kepercayaan berpengaruh
positif. Untuk meraih komitmen
nasabah, maka perlu membangun
kepercayaan nasabah yang kuat,
karena ternyata kunci
44
No Nama Peneliti, Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
keberhasilan untuk meraih
komitmen nasabah adalah
kepercayaan.
2. Muniaty Aisyah
October 2014
ISSN 0853-9189
Business and
Entrepreneurial Review
Vol. 14, No.1 page 15-
32, 2014,
“The Influence Of
Religios Behavior on
Consumenrs’ Intention
To Purchase Halal-
Labeled Product”.
Persamaan pada metode
penelitian ini : Variabel
Religiusitas
Perbedaan pada metode
penelitian ini : tidak terdapat
Variabel Service Quality,
Variabel Kepercayaan dan
Variabel Kepuasan.
Metode pada penelitian ini
menggunakan penelitian
explanatory untuk
menganalisis hubungan
kausal antara konsumen
perilaku hablummiinallah,
Perilaku religius konsumen
berpengaruh signifikan terhadap
niat mereka untuk membeli
produk berlabel halal, dan
konsumen hanya niat untuk
membeli halal produk. Karena
perilaku religius konsumen yang
tinggi, niat konsumen untuk
membeli produk berlabel halal
juga menjadi tinggi.
45
No Nama Peneliti, Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
perilaku hablumminannas,
dan niat pembelian pada
halal-berlabel produk,
langsung dan tidak langsung.
Penelitian ini menggunakan
purposive sampling random.
Teknik analisis pada
penelitian ini menggunakan
Structural Equation Model
(SEM) dengan menggunakan
AMOS (Analisis Momen
Struktur) aplikasi untuk
menganalisis hipotesis karena
ada laten (teramati) variabel
yang menengahi dependen
dan independen variabel dan
cocok untuk menguji
hubungan kausal antara
variabel dan dimensi.
Teknik skala pengukuran
pada penelitian ini
menggunakan Skala Likert.
3. Muniaty Aisyah
Juli 2015
Al-Iqtishad: page 1-16
Vol.VII
No. 2, 2015,
Persamaan pada metode
penelitian ini : Variabel
Religiusitas.
Perbedaan pada metode
penelitian ini : tidak terdapat
Variabel Service Quality,
Hasil dari penelitiannya dalam
jurnal ini adalah : Tingkat
perilaku hablumminallah
konsumen adalah tinggi dan
memiliki pengaruh yang paling
dominan terhadap keputusan
konsumen untuk membeli
46
No Nama Peneliti, Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
“Peer Group Effects On
Moslem Consumer’s
Decision To Purchase
Halal-Labeled
Cosmetics”.
Variabel Kepercayaan dan
Variabel Kepuasan.
Metode penelitian ini
menggunakan penelitian
explanatory untuk
menganalisis hubungan
kausal kelompok
betweenpeer dan keputusan
konsumen untuk membeli
kosmetik berlabel halal,
langsung dan tidak langsung
yang dimediasi oleh
hablumminallah dan
hablumminannas pada
tingkah laku.
Teknik sampling yang
digunakan dalam penelitian
ini adalah kenyamanan
random sampling. Penelitian
ini menggunakan data primer
dan kuesioner sebagai
instrumen. Teknik analisis
pada penelitian ini
menggunakan Structural
Equation Model (SEM)
dengan menggunakan AMOS
(Analisis Struktur Momen)
kosmetik berlabel halal.
47
No Nama Peneliti, Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
aplikasi untuk menganalisis
hipotesis karena ada laten
(Teramati) variabel yang
memediasi variabel dependen
dan independen yang cocok
untuk menguji hubungan
kausal antara variabel dan
dimensi.
4. Heri Setiawan, Maria
Magdalena Minarsih dan
Azis Fathoni
Journal Of Management,
Volume 2, No. 2, Maret
2016,
“ Pengaruh Kualitas
Produk, Kualitas
Pelayanan, Dan
Kepercayaan Terhadap
Kepuasaan Nasabah Dan
Loyalitas Nasabah
Dengan Kepuasaan
Sebagai Variabel
Intervening”.
Persamaan pada metode
penelitian ini : Variabel
Kualitas Pelayanan, Variabel
Kepercayaan, dan Variabel
Kepuasan.
Perbedaan pada metode
penelitian ini : tidak terdapat
Variabel Religiusitas.
Metode yang di gunakan pada
penelitian ini menggunakan
Analisis Linier Berganda.
Hasil penelitiannya dalam jurnal
ini adalah : (1) Terdapat
pengaruh positif yang signifikan
antara kualitas produk terhadap
keputusan pembelian (2)
Terdapat pengaruh positif yang
signifikan antara kepercayaan
terhadap keputusan pembelian (3)
Terdapat pengaruh positif yang
signifikan antara kualitas produk
dan kepercayaan secara bersama-
sama terhadap keputusan
pembelian (4) Terdapat pengaruh
positif yang signifikan antara
kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen (5) Terdapat pengaruh
positif yang signifikan antara
kepercayaan
terhadap kepuasan konsumen (6)
Terdapat pengaruh positif yang
signifikan antara keputusan
48
No Nama Peneliti, Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
pembelian terhadap kepuasan
konsumen (7) Terdapat pengaruh
positif yang signifikan antara
kualitas produk, kepercayaan dan
keputusan pembelian secara
bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen.
5. Alfi Mulikhah Lestari
Jurnal ilmiah universitas
brawijaya tahun 2015,
“Pengaruh religiusitas,
produk bank,
kepercayaan,
pengetahuan, dan
pelayanan terhadap
preferensi menabung
pada perbankan syariah
(Studi Kasus Pada
Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Brawijaya
Malang”.
Persamaan pada metode
penelitian ini : Variabel
Pelayanan, Variabel
Religiusitas, dan Variabel
Kepercayaan.
Perbedaan pada metode
penelitian ini : tidak terdapat
Variabel Kepuasan.
Pengambilan sampel
penelitian dilakukan dengan
Purposive Sampling. Analisis
faktor pada penelitian ini
dilakukan dengan
menghitung partial
correlation antar variabel
yaitu korelasi antar variabel
dengan asumsi variabel
lainnya yang dianggap
konstan, dengan
program IBM SPSS 22.0
Hasil penelitiannya dalam jurnal
ini adalah : (1) Pengaruh perilaku
religius terhadap preferensi utama
menabung pada perbankan syariah
adalah kepatuhan agama (2)
Pengaruh produk bank terhadap
preferensi utama menabung pada
perbankan syariah adalah produk
yang inovatif (3) Pengaruh
kemudahan bertransaksi (4)
Pengaruh pengetahuan terhadap
preferensi utama menabung pada
perbankan syariah adalah
pengetahuan ilmiah (5) Pengaruh
pelayanan terhadap preferensi
utama menabung pada perbankan
syariah adalah penggunaan
fasilitas yang mudah.
49
No Nama Peneliti, Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
memberikan nilai partial
correlation lewat anti-image
correlation matrix yang berisi
nilai negatif dari partial
correlationatau dengan
Barlett’s test. Metode
analisis yang digunakan
adalah analisis statistik
deskriptif untuk menjelaskan
atau menggambarkan
penelitian responden dan
distribusi item masing-masing
variabel. Teknik analisis pada
penelitian ini menggunakan
Linier Berganda.
6. Yohana Neysa Setyawan
dan Edwin Japarianto,
S.E., M.M.
Jurnal Manajemen
Pemasaran Petra Vol. 2,
No. 1, (2014)
“Analisa Pengaruh
Kepercayaan, Jaminan
Rasa Aman, dan
Aksesbilitas terhadap
Minat Menabung
Nasabah Bank Danamon
Persamaan pada metode
penelitian ini : Variabel
Kepercayaan.
Perbedaan pada metode
penelitian ini : tidak terdapat
Variabel Service Quality,
Variabel Religiusitas, dan
Variabel Kepuasan.
Penelitian ini menggunakan
teknik pengambilan sampling
non-probabilitas, Jenis
metode yang digunakan
Hasil penelitiannya dalam jurnal
ini adalah : Dari ketiga variabel
dalam penelitian ini kepercayaan,
jaminan rasa aman, dan
aksesbilitas berpengaruh terhadap
minat menabung di bank
Danamon, dan di temuan ini
menunjukkan bahwa jaminan rasa
aman adalah variabel yang
paling berpengaruh terhadap
minat menabung di Bank
Danamon diantara dua variabel
lain.
50
No Nama Peneliti, Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
di Surabaya”. adalah purposive sampling.
Teknik analisis pada
penelitian ini menggunakan
Analisis Linier Berganda.
7. Deby Meigy Arzena
Jurnal Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri
Padang
Jl. Prof. Dr. Hamka
Kampus Air Tawar
Padang (2013)
“Pengaruh Kepuasan
Atas Kualitas Pelayanan
dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas
Nasabah PT.Bank
Persamaan pada metode
penelitian ini : Variabel
Kepuasan, Kualitas
Pelayanan, dan Kepercayaan.
Perbedaan pada metode
penelitian ini : tidak terdapat
Variabel Religiusitas.
Jenis dan sumber data dalam
penelitian ini menggunakan
data primer dan data
sekunder. Teknik
pengumpulan data dilakukan
dalam penelitian ini yaitu 1
Hasil penelitiannya dalam jurnal
ini adalah : (1) Kepuasan atas
kualitas pelayanan tidak
berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah PT. Bank
Mandiri Tbk Cabang Muaro
Padang. Nilai yang tidak
signifikan ini menunjukkan
bahwa semakin baiknya kualitas
layanan yang diberikan oleh Bank
Mandiri Cabang Muaro belum
tentu bisa membuat nasabah
menjadi loyal kepada Bank
tersebut (2) Kepercayaan
berpengaruh signifikan terhadap
51
No Nama Peneliti, Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Mandiri Tbk Cabang
Muaro Padang”.
kusioner dan observasi
dengan melakukan
pengamatan langsung pada
objek yang diteliti. Metode
pemilihan sampel yang
digunakan adalah accidental
sampling/sampling insidenta.
Teknik analisis pada
penelitian ini dianalisis secara
statistik dengan analisis
deskriftif dan induktif yang
terdiri dari uji
multikolinearitas, uji
normalitas, uji
heteroskedastisitas, dan
analisis regresi berganda.
loyalitas nasabah PT. Bank
Mandiri Tbk Cabang Muaro
Padang, jadi untuk meningkat
loyalitas nasabah dapat melalui
peningkatan secara langsung
kepercayaan nasabah.
52
D. Kerangka Berfikir
Kerangka pemikiran teoritik dituangkan dalam gambar model kerangka
pengaruh service quality, religiusitas, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah
Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang
Cirendeu) adalah :
Gambar 2.2
Kerangka Berfikir
Service Quality
(X1)
Religiusitas
(X2)
Kepuasan
(Y)
Uji Asumsi Klasik :
- Uji Normalitas
- Uji Multikolonieritas
- Uji Heteroskedastisitas
-
Kepercayaan
(X3)
Regresi Linear Berganda
Kesimpulan dan Saran
Uji Hipotesis
- Uji t
- Uji F
Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Uji Kualitas Data :
- Uji Validitas
- Uji Reliabilitas
53
E Hipotesis
Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah penelitian yang
menggunakan pendekatan kuantitatif. Hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah
dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena
jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum
didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Sugiyono (2015:64) mengatakan bahwa, hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian
biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.
Berdasarkan kerangka berfikir di atas maka dalam penelitian ini dapat
dibuat hipotesisnya sebagai berikut :
1. Ho : Tidak terdapat pengaruh signifikan service quality (X1) terhadap
kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri.
Ha : Terdapat pengaruh signifikan service quality (X1) terhadap kepuasan
nasabah di Bank Syariah Mandiri.
2. Ho : Tidak terdapat pengaruh signifikan religiusitas (X2) terhadap kepuasan
nasabah di Bank Syariah Mandiri.
Ha : Terdapat pengaruh signifikan religiusitas (X2) terhadap kepuasan
nasabah di Bank Syariah Mandiri.
3. Ho : Tidak terdapat pengaruh signifikan kepercayaan (X3) terhadap kepuasan
nasabah di Bank Syariah Mandiri.
54
Ha : Terdapat pengaruh signifikan kepercayaan (X3) terhadap kepuasan
nasabah di Bank Syariah Mandiri.
4. Ho : Tidak terdapat pengaruh signifikan secara bersama-sama antara service
quality (X1), religiusitas (X2), dan kepercayaan (X3) terhadap kepuasan
nasabah di Bank Syariah Mandiri.
Ha : Terdapat pengaruh signifikan secara bersama-sama antara service quality
(X1), religiusitas (X2), dan kepercayaan (X3) terhadap kepuasan nasabah
di Bank Syariah Mandiri.
55
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul
penelitian, yakni pengaruh service quality, religiusitas, dan kepercayaan terhadap
kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri. Studi kasus pada penelitian ini adalah
nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu. Ruang lingkup pada penelitian
ini dilakukan kepada nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu yang sudah
melakukan pembukaan rekening maupun yang sedang melakukan berbagai
transaksi di Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu selama pada saat penelitian.
Pemilihan pada satu cabang ini agar berfokus kepada kepuasaan nasabah Bank
Mandiri terhadap service quality, religiusitas, dan kepercayaan yang diberikan
pada Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu.
Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang akan
diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya diantaranya
yaitu hubungan antara variabel bebas yang terdiri dari service quality (X1),
religiusitas (X2), dan kepercayaan (X3) dengan variabel terikat yaitu kepuasan
nasabah (Y). Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu 6 bulan terhitung dari 1
Agustus 2016 dan di harapkan selesai sampai jangka waktu 24 Januari 2017.
56
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015:80). Jadi,
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah Mandiri yang
melakukan pembukaan rekening di kantor Bank Syariah Mandiri cabang
Cirendeu.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2015:81). Dalam penelitian ini, peneliti tidak perlu
meneliti semua nasabah pada Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu yang sudah
membuka rekening sebab akan membutuhkan biaya, waktu dan tenaga. Oleh
sebab itu, peneliti menggunakan terhadap sampel (Noor, 2011:147).
Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis adalah
Nonprobability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel (Sugiyono, 2015:81). Teknik pengambilan sampel yang
digunakan oleh penulis adalah metode sampling purposive, yaitu teknik penentuan
sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2015:82). Maka,
pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah responden
merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang menggunakan jasa di Bank
Syariah Mandiri cabang Cirendeu.
57
Mengingat populasi yang diteliti tidak diketahui dengan pasti, maka dari
itu peneliti menetukan ukuran sampel penelitian dari populasi dapat menggunakan
rumus berikut menurut Purba dalam Nilasari dan Yoestini (2012) :
Keterangan:
n = Jumlah sampel
Z = tingkat keyakinan dalam penentuan sampel 95% = 1,96
moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa di toleransi,
disini ditetapkan sebesar 5% atau 0,05
n = 1,962
= 3,8416 = 96,04
4 (0,05)2 0,04
Jumlah sampel yang didapat yaitu 96 responden untuk membulatkan
jumlah responden peneliti menetapkan sampel menjadi 100 nasabah Bank Syariah
Mandiri cabang Cirendeu.
C. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, terdapat dua macam metode pengumpulan data yaitu
data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data Primer, sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data (Sugiyono, 2015:137). Untuk memperoleh data primer dalam
penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
58
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawabnya (Sugiyono, 2015:142). Dimana dalam kuesioner ini terdapat dua tipe
pertanyaan yaitu pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup. Pertanyaan terbuka
adalah pertanyaan yang mengharapkan responden untuk menuliskan jawabannya
berbentuk uraian tentang sesuatu hal. Sebaliknya, pertanyaan tertutup adalah
pertanyaan yang mengharapkan jawaban singkat atau mengharapkan responden
untuk memilih salah satu alternatif jawaban dari setiap pertanyaan yang telah
tersedia (Sugiyono 2015:143).
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang
diperoleh berdasarkan jawaban kuesioner yang dibagikan secara langsung maupun
online kepada 100 nasabah baik laki-laki maupun perempuan Bank Syariah
Mandiri cabang Cirendeu. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan kuesioner pilihan ganda yang dimana setiap item soal disediakan 5
(lima) pilihan jawaban. Dalam penelitian ini jawaban yang di berikan oleh
responden kemudian di beri skor dengan menggunakan skala Likert dalam bentuk
checklist. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2015:93).
Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Jawaban setiap instrument yang menggunakan skala Likert
mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negative, yang dapat berupa
kata-kata lain :
59
Tabel 3.1
Skala Likert
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
N : Netral
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
TT : Tidak Tau
KT : Kurang Tau
N : Netral
T : Tau
ST : Sangat Tau
TP : Tidak Pernah
HTP : Hampir Tidak Pernah
N : Netral
P/CS : Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering
S : Selalu
Sumber : Sugiyono , 2015 : 97
2. Data Sekunder
Data Sekunder, yaitu sumber yang tidak langsung memberikan data
kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen
(Sugiyono, 2015:137). Yang termasuk data sekunder adalah data yang diperoleh
dari buku-buku, jurnal, dan sumber bacaan lain yang memiliki relevansi dengan
objek yang diteliti. Untuk data sekunder, peneliti mengumpulkannya dengan studi
kepustakaan, literatur pada berbagai perpustakaan di dalam dan di luar kampus
maupun pada internet dan website Bank Syariah Mandiri.
D. Metode Analisis Data
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian
kuantitatif yang merupakan salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah
sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan
desain penelitiannya.
Menurut (Sugiyono, 2015:31) metode penelitian kuantitatif dapat diartikan
sebagai metode penelitian yang berlandasan pada filsafat positivisme, digunakan
untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. Teknik pengambilan sampel
pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan
60
instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan
untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2015:82).
Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari
pengumpulan data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2007. Selain
digunakan untuk mengelola data, Microsoft Excel 2007 juga digunakan untuk
mengelola data karakteristik responden. Setelah data primer dimasukkan kedalam
file Microsoft Excel 2007, data tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan
software SPSS (Statistical Package for Social) 22.0 dan diinterpretasikan.
SPSS yaitu software yang berfungsi untuk menganalisis data, melakukan
perhitungan statistic baik untuk statistic parametrik maupun non-parametrik
dengan basis windows. Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
diantaranya adalah :
1. Uji Kualitas Data
Dalam penelitian ini perlu dibedakan antara hasil penelitian yang valid dan
reliabel dengan instrumen yang valid dan reliabel. Hasil penelitian yang valid bila
terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya
terjadi pada obyek yang diteliti. Kalau dalam obyek berwarna merah, sedangkan
data yang terkumpul memberikan data berwarna putih maka hasil penelitiannya
tidak valid. Selanjutnya hasil penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data
dalam waktu yang berbeda. Kalau dalam obyek kemaren berwarna merah, maka
sekarang dan besok tetap berwarna merah (Sugiyono, 2015:121).
61
Untuk menjaga validitas dan reliabilitas butir-butir pertanyaan yang ada
pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu
dengan menggunakan tryout terhadap 30 responden.
a. Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai
signifikansi dua arah (sig 2-Tailed). jika, signifikansi dua arah (sig 2-Tailed) <
0,05 maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid, etapi
jika signifikansi dua arah (sig 2-Tailed) > 0,05 maka butir pertanyaan tersebut
tidak valid (Ghozali, 2016:52-53).
b. Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu (Imam Ghozali, 2016:47). Software SPSS 22.0
memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach
Alpha (α). Uji ini digunakan untuk menguji seberapa konsisten satu atau
seperangkat pengukuran mengukur suatu konsep yang diukur. Reliabilitas
instrument dilihat dari Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika nilai Cronbach Alpha> 0,7. (Imam Ghozali, 2016:48).
62
2. Uji Asumsi Klasik
Model regresi linear berganda dapat disebut model yang baik jika model
tersebut memenuhi asumsi dan terbebas dari asumsi klasik statistik, baik itu
normalitas, multikolonieritas, dan heteroskedastisitas.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel bebas (independent), variabel terikat (dependent), atau keduanya
memiliki distribusi normal ataukah tidak. Seperti diketahui bahwa uji t dan F
mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi
ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.
Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak
yaitu dengan analisis grafik atau uji statistik.
1) Analisis Grafik
Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak, dilakukan dengan
cara melihat Normal Probability Plot yang membandingkan distribusi kumulatif
dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus
diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika
distribusi data normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan
mengikuti garis diagonalnya.
Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran
data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari
residualnya. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut :
63
(a) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distibusi normal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
(b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogram yang tidak menunjukan pola
distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas
(Ghozali, 2016:154-156).
2) Analisis Statistik
Uji Normalitas dengan grafik dapat menyesatkan jika tidak hati-hati secara
visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya. Oleh sebab itu
dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji statistik. Salah satu uji
statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji
statistik non-parametik Kolmogorov-Smirnov (K-S) pada alpha sebesar 5%. Jika
nilai signifikan dari pengujian Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0,05 berarti
data normal, jika tidak maka data tidak berdistribusi normal (Ghozali, 2016:158-
159).
b. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (independent). Jika
variabel bebas (independent) saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak
ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas (independent) yang nilai
korelasi antar sesama variabel bebas (independent) sama dengan nol. Untuk
64
mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi adalah
sebagai berikut:
1) Nilai R2
yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat
tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas (independent)
banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel terikat (dependent).
2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas (independent). Jika
antar variabel bebas (independent) ada korelasi yang cukup tinggi
(umumnya di atas 0.90), maka hal ini merupakan indikasi adanya
multikolonieritas.
3) Multikolonieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya
(2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap
variabel bebas (independent) manakah yang dijelaskan oleh variabel
bebas (independent) lainnya (Ghozali, 2016:103).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan
heterokesdesitas. Model regresi yang baik adalah yang Homokesdesitas atau tidak
terjadi Heterokesdesitas. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya
heteroskedastisitas :
65
1) Uji White
Pada dasarnya uji White mirip dengan kedua uji Park dan Glejser.
Menurut white, uji ini dapat dilakukan dengan meregres residual kuadrat (U2t)
dengan variabel independen, variabel independen kuadrat dan perkalian (interaksi)
variabel independen X1, X2, dan X3, maka persamaan regresinya sebagai berikut:
U2t = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X1
2 + b5X2
2 + b6X3
2+ b7X1X2X3
Dari persamaan regresi ini dapatkan nilai R2 untuk menghitung c
2 , dimana
c2 = n x R
2 (Gujarati, 2003 dalam Imam Ghozali, 2016:139), sedangkan mencari
c2
tabel yaitu df = k – 1, dimana k adalah jumlah kategori, jadi bentuk distribusi
chi square tidak ditentukan banyaknya sampel, melainkan banyaknya derajat
bebas. Sedangkan rumus derajat kebebasan didapat dengan rumus n-1 (Rumus
Hitung, 2013). Pengujiannya adalah jika c2
hitung < c2
tabel, maka hipotesis
alternatifnya adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak (Ghozali, 2016:138-
139).
3. Regresi Linear Berganda
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan
variable dependen/terikat dengan satu atau lebih variabel independen/bebas,
dengan tujuan untuk mengistemasi dan atau memprediksi rata-rata populasi atau
nilai rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen berdasarkan nilai
variable independen yang diketahui (Gujarati, 2003 dalam Imam Ghozali,
2016:93). Regresi adalah berupa koefisien untuk masing-masing variable
independen. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi nilai variabel
dependen dengan suatu persamaan. Koefisien regresi dihitung dengan dua tujuan
66
sekaligus : pertama, meminimkan penyimpangan antara nilai actual dan nilai
estimasi variable dependen berdasarkan data yang ada (Tabachnick, 1996 dalam
Imam Ghozali, 2016:93). Dengan demikian model analisis dapat dinyatakan
sebagai berikut:
Analisis data terhadap data yang diperoleh dari pengamatan yang
berbentuk angka yang dapat diukur dan diperoleh dari daftar pertanyaan. Rumus :
Y = a + b 1 x 1 + b 2 x 2 + b 3 x 3 + e
Dimana :
Y = Kepuasan Nasabah
a = Konstanta
b1,2,3 = Koefisien Regresi
X 1 = Service Quality
X 2 = Religiusitas
X 3 = Kepercayaan
e = error atau sisa
4. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji secara parsial dan secara
simultan, berikut uji hipotesis dalam penelitian ini :
a. Uji Parsial (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel bebas/penjelas (independent) secara individual dalam menerangkan
variasi variabel terikat (dependent). Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah
apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau:
Ho : bi = 0
67
Artinya, apakah suatu variabel bebas (independent) bukan merupakan
penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat (dependent). Hipotesis
alternatifnya (Ha) parameter suatu variabel tdak sama dengan nol, atau:
Ha : bi ≠ 0
Artinya, variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap
variabel terikat (dependent). Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut:
1) Quick look : bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan
derajat kepercayaan sebesar 5%, maka Ho yang menyatakan bi = 0 dapat
ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolut). Dengan kata lain
penulis menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel
bebas secara individual mempengaruhi variabel terikat.
2) Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel. Apabila
nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel,
penulis menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel
bebas (independent) secara individual mempengaruhi variabel terikat
(dependent) (Ghozali, 2016:97).
b. Uji Simultan (Uji Statistik F)
Berbeda dengan uji t yang menguji signifikan koefisien parsial regresi
secara individu dengan uji hipotesis terpisah bahwa setiap-setiap koefisien regresi
sama dengan nol. Uji F menguji joint hipotesis bahwa b1, b2, dan b3 secara
simultan sama dengan nol, atau:
Ho : b1 = b2 = ….. = bk = 0,
Ha : b1 ≠ b2 ≠ ….. ≠ bk ≠ 0
68
Uji hipotesis ini dinamakan uji signifikansi secara keseluruhan terhadap
garis regresi yang diobservasi maupun estimasi, apakah Y berhubungan linear
terhadap X1, X2, dan X3. Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan
kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:
1) Quick look : bila nilai F lebih besar daripada 4 maka Ho dapat ditolak
pada derajat kepercayaan 5%, dengan kata lain menerima hipotesis
alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel bebas (independent)
secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel terikat (dependent)
2) Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel.
Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel, maka Ho ditolak dan
menerima Ha (Ghozali, 2016:96).
5. Koefisiensi Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2
yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel bebas (independent) dalam menjelaskan variasi variabel terikat
(dependent) amat terbatas.
Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model
summeryb dan tertulis R square. Namun untuk regresi linier berganda sebaliknya
menggunakan R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjusted R square,
karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam
penelitian. Dalam kenyataan nilai Adjust R Square dapat bernilai negatif,
walaupun yang dikehendaki bernilai positif. Jika dalam uji empiris didapat nilai
69
Ajusted R Square (Adj. R2) negatif, maka nilai Adjusted R Square (Adj. R
2)
dianggap nol (Gujarati, 2003 dalam Ghozali, 2016:95-96).
E. Operasional Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut seseorang atau objek, yang mempunyai
“variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu obyek dengan objek lain
menurut Hatch dan Farhady, 1981 dalam (Sugiyono, 2015:38). Sedangkan
variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015:38).
Tipe-tipe variabel dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi beberapa
jenis, yaitu variabel independen dan variabel dependen. Seluruh variable dalam
penelitian ini akan diukur dengan dimensi atau indikator-indikator tertentu yang
kemudian akan dijabarkan dalam bentuk pernyataan-pernyataan. Pengukuran
variabel dalam penelitian ini menggunakan skala pengukuran Likert. Berikut ini
adalah operasional variabel yang akan diteliti, yaitu:
1. Variabel Bebas/independen (X)
Variabel bebas/independen ini sering disebut sebagai variabel stimulus,
prediktor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel
bebas. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi
sebab perubahannnya atau timbulnya variabel terikat atau dependen (Ghozali,
2016:39). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas/independen adalah :
70
a. Service Quality (X1)
Service quality atau kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam
menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan
pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan
keuntungan jangka panjang perusahaan (Loverlock., dkk, 2011:151).
b. Religiusitas (X2)
Religiusitas adalah sikap seseorang terhadap agama secara umum atau cara
seseorang menjadi beragama (Magil 1993:20). Religiusitas merupakan bentuk
aspek religi yang telah dihayati oleh individu di dalam hati. Makna religiusitas
digambarkan dalam beberapa aspek-aspek yang harus dipenuhi sebagai petunjuk
mengenai bagaimana cara menjalankan hidup dengan benar agar manusia dapat
mencapai kebahagiaan, baik di dunia dan ahirat.
c. Kepercayaan (X3)
Kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu.
Kepercayaan itu sering disebut perkaitan objek-atribut, yaitu kepercayaan
konsumen kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek dengan atributnya
yang relevan menurut Suwarman (2004) dalam Sangadji dan Sopiah (2013 : 201-
202).
2. Variabel Terikat/Dependen (Y)
Variabel terikat/dependen, disebut sebagai variabel output, kriteria,
konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat.
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat,
karena adanya variabel bebas (Ghozali, 2016:39).
71
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah penilaian nasabah bank terhadap
kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang Cirendeu.
1. Operasional variabel bebas / independen
Tabel 3.2
Operasionalisasi Variabel Independen
Variabel Sub Variabel Dimensi Indikator Skala
Service Quality
(X1)
Parasuraman,
Zeithaml, dan
Berry (1988)
dalam Tjiptono
dan Chandra
(2016:136-137)
1. Reliabilitas
(Reliability)
2. Daya Tanggap
(Responsiveness)
3. Jaminan
(Assurance)
1. Memberikan layanan
secara akurat.
2. Memberikan layanan
yang memuaskan.
3. Memberikan layanan tepat
waktu.
1. Kesediaan untu membantu
nasabah.
2. Kemampuan untuk
merespon permintaan
nasabah.
3. Memberikan layanan
secara cepat.
1. Karyawan yang dapat
dipercaya.
2. Perusahaan dapat
menciptakan rasa aman.
3. Karyawan yang memiliki
sikap sopan.
4. Karyawan yang memiliki
pengetahuan.
5. Karyawan yang memiliki
keterampilan.
Likert
Likert
Likert
72
Variabel Sub Variabel Dimensi Indikator Skala
4. Empati
(Empathy)
5. Bukti Fisik
( Tangibles)
1. Dapat memahami
kebutuhan nasabah.
2. Cara berkomunikasi
dengan nasabah baik.
3. Memberi perhatian pribadi
kepada nasabah.
4. Memiliki jam operasi
yang nyaman.
1. Fasilitas yang dimilki
nyaman.
2. Peralatan yang digunakan
modern.
3. Penampilan karyawan
rapi.
Likert
Likert
Religiusitas
(X2)
Muhaimin
(2002:293-294)
dalam
Aisyah
(2014:76-77)
1. Perilaku
hablumminallah
1. Pengetahuan
Keimanan dan
Ibadah.
Pengetahuan Keimanan
berkaitan tentang :
1. Pengetahuan tentang bukti
adanya Tuhan.
2. Sifat-sifat Tuhan (asmaul
husna)
3. Malaikat-malaikat Allah.
4. Kerasulan Nabi
Muhammad SAW.
5. Kebenaran alQuran.
6. Kebernaran takdir dan
kebenaran akhirat.
Pengetahuan Ibadah
berkaitan tentang :
7. Pengetahuan tentang
syarat hukum wajib.
8. Syarat syah.
9. Kaifiyat.
10. Hikmah shalat.
11. Cara dan hikmah
berpuasa.
12. Ketentuan dan hikmah
Likert
73
Variabel Sub Variabel Dimensi Indikator Skala
2. Sikap terhadap
Keimanan dan
Ibadah.
membayar
zakat/berinfaq/sedekah.
13. Pengetahuan tentang tata
cara membaca/tajwid
alQuran.
14. Pengetahuan tentang
hikmah membaca alQuran.
Sikap terhadap Keimanan
berkaitan dengan :
1. Penerimaan tentang
adanya Tuhan sebagai
pencipta.
2. Penerimaan sifat-sifat
maha sempurna yang dimilki
Allah.
3. Meyakini adanya malaikat
yang mencatat semua
perkataan dan perbuatan
manusia selama hidup di
dunia.
4. Menyakini Nabi
Muhammad SAW adalah
nabi terakhir dan teladan.
5. Meyakini alQuran dan
Hadist sebagai petunjuk dan
bimbingan yang paling
hakiki.
6. Meyakini tentang takdir.
7. Meyakini bahwa semua
perbuatan manusia selama
hidup di dunia akan di
pertanggung jawabkan.
Sifat terhadap Ibadah
berkaitan dengan :
8. Meyakini kebenaran
adanya hikmah yang terdapat
dalam ibadah shalat.
9. Puasa
10. Membayar zakat.
11. Membaca serta
mempelajari alQuran dan
Hadist.
Likert
74
Variabel Sub Variabel Dimensi Indikator Skala
3. Pengalaman
Keimanan dan
Ibadah.
Pengalaman Keimanan
berkaitan dengan :
1. Kebiasaan seorang muslim
berdoa kepada Allah.
2. Berzikir.
3. Menyebut Asma Allah.
4. Kebiasaan berusaha
memelihara dan menjauhi
diri dari pikiran, perkataan,
dan perbuatan dosa.
5. Kebiasaan membaca dan
mempelajari alQuran dan
Hadist.
6. Kebiasaan berusaha
meneladani sifat-sifat Nabi
Muhammad SAW.
7. Kebiasaan bersungguh-
sungguh menuntut ilmu dan
berbuat kebaikan.
Pengalaman Ibadah
berkaitan dengan :
8. Ketaatan atau kebiasaan
seorang muslim dalam
menjalankan shalat wajib
dan sunnat.
9. Shalat berjamaah.
10. Berpuasa dan wajib
sunnat.
11. Kebiasaan
berzakat/berinfaq/sedekah.
12. Membaca shalawat Nabi.
Likert
2. Perilaku
hablumminannas
1. Perilaku Islam
terhadap diri
sendiri.
2. Perilaku Islam
terhadap sesama
manusia.
1. Bertingkah laku
jujur/amanah.
2. Disiplin.
3. Beretos kerja (semangat
bekerja/belajar).
1. Tingkah laku suka
menolong.
2. Berbagi.
3. Bekerjasama.
Likert
Likert
75
Variabel Sub Variabel Dimensi Indikator Skala
Kepercayaan
(X3)
Mayer
(1995)
3. Perilaku Islami
terhadap alam
sekitar.
1. Kemampuan
(Ability)
2. Kebaikan Hati
(Benevolence)
3. Integritas
(Integrity)
4. Dermawan.
5. Toleran.
6. Peduli dan menghormati
hak orang lain.
1. Cinta/peduli pada alam.
2. Upaya melestarikan alam.
1.Mampu menyediakan
produk dan jasa yang
dibutuhkan.
2. Mampu melayani untuk
para nasabah.
3. Mampu menciptakan
transaksi yang aman.
1. Memberikan kepuasaan
yang saling menguntungkan.
2. Memiliki kemauan untuk
memberikan keuntungan.
3. Memiliki perhatian besar
untuk memberikan kepuasaan.
1. Memenuhi apa yang
diinginkan nasabah.
2. Berkata jujur dan tidak
menyembunyikan informasi
penting bagi nasabah.
Likert
Likert
Likert
Likert
76
2. Operasionalisasi variabel terikat / dependen
Tabel 3.3
Operasionalisasi Variabel Dependen
Variabel Dimensi Indikator Skala
Kepuasaan
Fornell, et
al., (1996)
dalam
Tjiptono
(2014:368)
1.Kepuasan general
atau keseluruhan
(overall
satisfaction).
2.Konfirmasi
harapan
(confirmation of
expectations).
3. Perbandingan
dengan situasi ideal
(comparison to
ideal).
1. Mengukur tingkat
kepuasan terhadap
layanan yang
dimiliki.
1. Tingkat
kesesuaian antara
kinerja dengan
ekspektasi.
1. Kinerja produk
dibandingkan
dengan produk idel
menurut presepsi
konsumen.
Likert
Likert
Likert
77
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri
Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas
telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak awal
pendiriannya.
Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah
sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana
diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis
multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan
beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan
masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri
perbankan nasional yang didominasi oleh bank- bank konvensional mengalami
krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan
merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.
Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki
oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT
Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi
tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain serta
mengundang investor asing
78
Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger)
empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo)
menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli
1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT
Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB.
Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan
konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah.
Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah
di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU
No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi
syariah (dual banking system).
Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan
UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT
Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh karenanya,
Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan
infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional
menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank
Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23
tanggal 8 September 1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan
oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999,
25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior
Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi
79
PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut,
PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25
Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.
PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang
mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi
kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani
inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam
kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun
Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik (Bank Syariah Mandiri, 2016).
2. Profil Bank Syariah Mandiri
a. Profil
Nama : PT. Bank Syariah Mandiri
(Perseroan Terbatas)
Alamat : Wisma Mandiri I, Jl. MH. Thamrin
No.5 Jakarta 10340 – Indonesia
Telepon : (62-21) 2300 509, 3983 9000
(Hunting)
Faksimili : (62-21) 3983 2989
Situs Web : www.syariahmandiri.co.id
Swift Code : BSMDIDJA
Tanggal Berdiri : 25 Oktober 1999
Tanggal Beroperasi : 1 November 1999
Modal Dasar : Rp. 2.500.000.000.000,-
80
Modal Disetor : Rp. 1.489.021.935.000,-
Kantor Layanan : 773 Kantor Cabang di seluruh
provinsi di Indonesia
Jumlah Jaringan ATM BSM : 182,156 (ATM BSM, ATM
Mandiri, ATM Bersama termasuk
ATM Mandiri dan ATM BSM, ATM
Prima dan MEPS)
Jumlah Karyawan : 16.648 orang (Per September 2016)
b. Kepemilikan Saham
1. PT. Bank Mandiri (Persero)Tbk. : 231.648.712 lembar saham
(99,999999%)
2. PT. Mandiri Sekuritas : 1 lembar saham (0,000001%)
c. Shared Value
Setelah melalui proses yang melibatkan seluruh jajaran pegawai sejak
pertengahan 2005, lahirlah nilai-nilai perusahaan yang baru yang
disepakati bersama untuk di-shared oleh seluruh pegawai Bank Syariah
Mandiri yang disebut Shared Values Bank Syariah Mandiri. Shared Values
Bank Syariah Mandiri disingkat “ETHIC”.
Excellence:
Mencapai hasil yang mendekati sempurna (perfect result-oriented).
Teamwork:
Mengembangkan lingkungan kerja yang saling bersinergi.
81
Humanity:
Mengembangkan kepedulian terhadap kemanusiaan dan lingkungan.
Integrity:
Berperilaku terpuji, bermartabat, dan menjaga etika profesi.
Customer Focus:
Mengembangkan kesadaran tentang pentingnya nasabah dan berupaya
melampaui harapan nasabah (internal dan eksternal).
d. Logo Perusahaan
Gambar 4.1
Logo Bank Syariah Mandiri
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri
Visi :
“Bank Syariah Terdepan dan Modern”
Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu unggul di
antara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen
consumer, micro, SME, commercial, dan corporate.
Bank Syariah Modern: Menjadi bank syariah dengan sistem layanan dan
teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.
Misi :
Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri
yang berkesinambungan.
82
Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang
melampaui harapan nasabah.
Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran pembiayaan
pada segmen ritel.
Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.
Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.
Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri
a. Dewan Komisaris
Komisaris Utama : Ventje Rahardjo
Komisaris : Agus Fuad
Komisaris Independen : Zulkifli Djaelani
Komisaris Independen : Bambang Widianto
Komisaris Independen : Ramzi A. Zuhdi
b. Dewan Pengawas Syariah
Dewan Pengawas Syariah (DPS) mengawasi operasional BSM
secara independen. DPS ditetapkan oleh Dewan Syariah Nasional (DSN),
sebuah badan di bawah Majelis Ulama Indonesia (MUI). Seluruh pedoman
produk, jasa layanan dan operasional bank telah mendapat persetujuan
DPS untuk menjamin kesesuaian dengan prinsip-prinsip syariah Islam.
Dewan Pengawas Syariah Bank Syariah Mandiri adalah sebagai berikut:
Ketua DPS : Dr. KH. Ma‘ruf Amin
Anggota DPS : Dr. Muhammad Syafi‘I Antonio, Mec
83
Anggota DPS : Dr. H. Mohamad Hidayat, MBA, MH
c. Dewan Direksi
Direksi & Senior Executive Vice President (SEVP)
Direktur Utama : Agus Sudiarto
Direktur : Edwin Dwi Djajanto
Direktur : Putu Rahwidhiyasa
Direktur : Fahmi Ridho
Direktur : Choirul Anwar
Direktur : Kusman Yandi
SEVP : Ade Cahyo Nugroho
SEVP : Niken Andonowarih
B. Diskripsi Responden
Sebelum melakukan analisa dalam penelitian ini, terlebih dahulu akan
dikemukakan gambaran karakteristik responden yang digunakan untuk
melengkapi penelitian meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,
pekerjaan, dan tahun pembukuaan rekening yang digunakan responden.
Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang melakukan
pembukuan rekening tabungan di kantor cabang Cirendeu. Adapun uraian
gambaran umum responden pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
84
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut jenis kelamin dapat
dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Persentase (%)
Pria 44 44%
Wanita 56 56%
Total 100 100%
Sumber: data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden terbanyak berjenis
kelamin pria yaitu berjumlah 44 responden atau sebanyak 44%, sedangkan
responden berjenis kelamin wanita berjumlah 56 responden atau sebanyak 56%.
2. Karakteristik Responden Menurut Usia
Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut usia dapat dilihat pada
tabel berikut ini :
Tabel 4.2
Usia Responden
Usia
Keterangan Jumlah Persentase (%)
< 18 tahun 0 0%
18 - < 25 tahun 40 40%
25 - 30 tahun 30 30%
> 30 tahun 30 30%
Total 100 100%
Sumber: data primer diolah, 2016
85
Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden yang memiliki usia
di bawah 18 tahun berjumlah 0 responden atau sebanyak 0%, jumlah responden
yang memiliki usia 18 sampai di bawah 25 tahun berjumlah 40 responden atau
sebanyak 40%, jumlah responden yang memiliki usia 25 sampai 30 tahun
berjumlah 30 responden atau sebanyak 30%, dan jumlah responden yang memiliki
usia di atas 30 tahun berjumlah 30 responden atau sebanyak 30%.
3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan Terakhir
Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut pendidikan terakhir
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.3
Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Terakhir
Keterangan Jumlah Persentase (%)
SD/SMP/SMA 11 11%
Akademi (D1/D2/D3) 22 22%
S1 58 58%
S2/S3 9 9%
Total 100 100%
Sumber: data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.3 di atas terlihat bahwa responden yang memiliki
pendidikan terakhir SD/SMP/SMA berjumlah 11 responden atau sebanyak 11%,
jumlah responden yang memiliki pendidikan terakhir Akademi (D1/D2/D3)
berjumlah 22 responden atau sebanyak 22%, jumlah responden yang memiliki
pendidikan terakhir S1 berjumlah 58 responden atau sebanyak 58%, dan jumlah
86
responden yang memiliki pendidikan terakhir S2/S3 berjumlah 9 responden atau
sebanyak 9%.
4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut pekerjaan dapat dilihat
pada tabel berikut ini :
Tabel 4.4
Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Keterangan Jumlah Persentase (%)
Pelajar/Mahasiswa 32 32%
Pegawai Negeri Sipil 8 8%
Pegawai Swasta 46 46%
Wiraswasta 8 8%
Ibu rumah tangga 1 1%
Lainnya 5 5%
Total 100 100%
Sumber: data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.4 di atas terlihat bahwa pekerjaan responden sebagai
pelajar/mahasiswa berjumlah 32 responden atau sebanyak 32%, jumlah responden
yang bekerja sabagai pegawai negeri sipil berjumlah 8 responden atau sebanyak
8%, jumlah responden yang bekerja sabagai pegawai swasta berjumlah 46
responden atau sebanyak 46%, jumlah responden yang bekerja sabagai wiraswasta
berjumlah 8 responden atau sebanyak 8%, jumlah responden yang bekerja sabagai
ibu rumah tangga berjumlah 1 responden atau sebanyak 1%, dan jumlah
responden yang bekerja lainnya berjumlah 5 responden atau sebanyak 5%.
87
5. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukaan Rekening
Berdasarkan hasil karakteristik responden menurut tahun pembukaan
rekening dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.5
Tahun Pembukaan Rekening Responden
Tahun Pembukaan Rekening
Keterangan Jumlah Persentase (%)
2005 1 1%
2007 2 2%
2008 8 8%
2009 7 7%
2010 14 14%
2011 16 16%
2012 17 17%
2013 15 15%
2014 13 13%
2015 5 5%
2016 2 2%
Total 100 100%
Sumber: data primer diolah, 2016
Berdasarkan tabel 4.5 di atas terlihat bahwa responden yang melakukan
pembukuan rekening pada tahun 2005 berjumlah 1 responden atau sebanyak 1%,
jumlah responden yang melakukan pembukuan rekening pada tahun 2007
berjumlah 2 responden atau sebanyak 2%, jumlah responden yang melakukan
pembukuan rekening pada tahun 2008 berjumlah 8 responden atau sebanyak 8%,
jumlah responden yang melakukan pembukuan rekening pada tahun 2009
88
berjumlah 7 responden atau sebanyak 7%, jumlah responden yang melakukan
pembukuan rekening sebelum tahun 2010 berjumlah 14 responden atau sebanyak
14%, %, jumlah responden yang melakukan pembukuan rekening sebelum tahun
2011 berjumlah 16 responden atau sebanyak 16%, jumlah responden yang
melakukan pembukuan rekening sebelum tahun 2012 berjumlah 17 responden
atau sebanyak 17%, jumlah responden yang melakukan pembukuan rekening
sebelum tahun 2013 berjumlah 15 responden atau sebanyak 15%, jumlah
responden yang melakukan pembukuan rekening sebelum tahun 2014 berjumlah
13 responden atau sebanyak 13%, jumlah responden yang melakukan pembukuan
rekening sebelum tahun 2015 berjumlah 5 responden atau sebanyak 5%, dan
jumlah responden yang melakukan pembukuan rekening sebelum tahun 2016
berjumlah 2 responden atau sebanyak 2%.
C. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
keusioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai
signifikansi dua arah (sig 2-Tailed). Jika, signifikansi dua arah (sig 2-Tailed) <
0,05 maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid, tetapi
jika signifikansi dua arah (sig 2-Tailed) > 0,05 maka butir pertanyaan tersebut
tidak valid (Ghozali, 2016:52-53). Kriteria yang digunakan dalam menentukan
valid tidaknya pertanyaan/pernyataan yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
89
alpha = 0,05 (signifikansi alpha 5%),
Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk try out (Uji Coba),
Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan digunakan
dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari variabel Service
Quality, Religiusitas, Kepercayaan, dan Kepuasan Nasabah dengan 30 sempel
responden.
a. Variabel Service Quality
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Service Quality
Pertanyaan Sig (2-Tailed) Keterangan
SQ1 0,000 Valid
SQ2 0,000 Valid
SQ3 0,000 Valid
SQ4 0,001 Valid
SQ5 0,000 Valid
SQ6 0,026 Valid
SQ7 0,000 Valid
SQ8 0,000 Valid
SQ9 0,000 Valid
SQ10 0,000 Valid
SQ11 0,000 Valid
SQ12 0,000 Valid
SQ13 0,002 Valid
SQ14 0,012 Valid
90
Pertanyaan Sig (2-Tailed) Keterangan
SQ15 0,001 Valid
SQ16 0,000 Valid
SQ16.a 0,000 Valid
SQ16.b 0,000 Valid
SQ16.c 0,026 Valid
SQ17 0,000 Valid
SQ18 0,000 Valid
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa variabel Service Quality
memiliki nilai sig (2-tailed) < 0,05 sehingga dapat disimpulkan butir dari
pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
b. Variabel Religiusitas
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Religiusitas
Pertanyaan Sig (2-Tailed) Keterangan
RG1 0,023 Valid
RG2 0,000 Valid
RG3 0,003 Valid
RG4 0,001 Valid
RG5 0,014 Valid
RG6 0,000 Valid
RG7 0,000 Valid
RG8 0,000 Valid
RG9 0,000 Valid
91
Pertanyaan Sig (2-Tailed) Keterangan
RG10 0,002 Valid
RG11 0,000 Valid
RG12 0,002 Valid
RG13 0,006 Valid
RG14 0,000 Valid
RG15 0,000 Valid
RG16 0,000 Valid
RG17 0,000 Valid
RG18 0,000 Valid
RG19 0,000 Valid
RG20 0,000 Valid
RG21 0,000 Valid
RG22 0,000 Valid
RG23 0,004 Valid
RG24 0,000 Valid
RG25 0,016 Valid
RG26 0,006 Valid
RG27 0,011 Valid
RG28 0,011 Valid
RG29 0,000 Valid
RG30 0,000 Valid
RG31 0,000 Valid
RG32 0,000 Valid
RG33 0,001 Valid
RG34 0,006 Valid
92
Pertanyaan Sig (2-Tailed) Keterangan
RG35 0,009 Valid
RG36 0,001 Valid
RG37 0,000 Valid
RG38 0,002 Valid
RG39 0,009 Valid
RG40 0,001 Valid
RG41 0,001 Valid
RG42 0,003 Valid
RG43 0,002 Valid
RG44 0,000 Valid
RG45 0,000 Valid
RG46 0,000 Valid
RG47 0,002 Valid
RG48 0,001 Valid
RG49 0,002 Valid
RG50 0,012 Valid
RG51 0,011 Valid
RG52 0,000 Valid
RG53 0,000 Valid
RG54 0,007 Valid
RG55 0,001 Valid
RG56 0,001 Valid
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
93
Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa variabel Religiusitas memiliki
nilai sig (2-tailed) < 0,05 sehingga dapat disimpulkan butir dari pertanyaan atau
indikator tersebut dinyatakan valid.
c. Variabel Kepercayaan
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Kepercayaan
Pertanyaan Sig (2-Tailed) Keterangan
KPY1 0,000 Valid
KPY2 0,000 Valid
KPY3 0,000 Valid
KPY4 0,000 Valid
KPY5 0,000 Valid
KPY6 0,000 Valid
KPY7 0,000 Valid
KPY8 0,000 Valid
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa variabel Kepercayaan memiliki
nilai sig (2-tailed) < 0,05 sehingga dapat disimpulkan butir dari pertanyaan atau
indikator tersebut dinyatakan valid.
d. Variabel Kepuasaan
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Kepuasan
Pertanyaan Sig (2-Tailed) Keterangan
KPS1 0,000 Valid
KPS2 0,000 Valid
94
Pertanyaan Sig (2-Tailed) Keterangan
KPS3 0,000 Valid
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa variabel Kepuasan memiliki
nilai sig (2-tailed) < 0,05 sehingga dapat disimpulkan butir dari pertanyaan atau
indikator tersebut dinyatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu. Software SPSS 22.0 memberikan fasilitas untuk
mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk
atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70
(Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2016:47-48). Perhitungan koefisien Cronbach‟s
Alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 22.
Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel Service Quality,
Religiusitas, Kepercayaan, dan Kepuasan Nasabah dengan 30 sempel responden.
a. Variabel Service Quality
Tabel 4.10
Hasil Uji Reliabilitas Service Quality
Variabel Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan
Service Quality 0,753 22 Reliabel
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
95
Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa variabel Service Quality
menunjukkan nilai Cronbach‟s Alpha sebesar 0,753. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai
nilai Crobach‟s Alpha lebih besar dari 0,70.
b. Variabel Religiusitas
Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabilitas Religiusitas
Variabel Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan
Religiusitas 0,750 57 Reliabel
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan tabel 4.11 dapat dilihat bahwa variabel Religiusitas
menunjukkan nilai Cronbach‟s Alpha sebesar 0,750. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai
nilai Crobach‟s Alpha lebih besar dari 0,70.
c. Variabel Kepercayaan
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan
Variabel Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan
Kepercayaan 0,792 9 Reliabel
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa variabel Kepercayaan
menunjukkan nilai Cronbach‟s Alpha sebesar 0,792. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai
nilai Crobach‟s Alpha lebih besar dari 0,70.
96
d. Variabel Kepuasaan
Tabel 4.13
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan
Variabel Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan
Kepuasan 0,856 4 Reliabel
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan tabel 4.13 dapat dilihat bahwa variabel Kepuasan
menunjukkan nilai Cronbach‟s Alpha sebesar 0,856. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai
nilai Crobach‟s Alpha lebih besar dari 0,70.
D. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif dimaksudkan untuk menganalisis data berdasarkan atas
hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing-masing indikator
pengukur variabel. Statistik deskriptif pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Service Quality (X1)
Dalam penelitian service quality (X1) ini digunakan 21 butir pertanyaan
untuk mengukur service quality, yaitu :
a. Reliabilitas (Reliability)
Tabel 4.14
Layanan BSM Cirendeu cukup akurat SQ1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 18 18,0 18,0 19,0
Setuju 59 59,0 59,0 78,0
Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
97
Dari tabel 4.14 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
tidak setuju, 18 responden menyatakan netral, 59 responden menyatakan setuju,
dan 22 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri cabang
Cirendeu sudah memberikan layanan yang cukup akurat kepada nasabahnya.
Tabel 4.15
Layanan BSM Cirendeu cukup memuaskan
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.15 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 15 responden
menyatakan netral, 56 responden menyatakan setuju, dan 24 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju
mendapatkan hasil 80%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah
memberikan layanan yang cukup memuaskan kepada nasabahnya.
Tabel 4.16
Layanan BSM Cirendeu tepat waktu
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
SQ2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 5,0
Netral 15 15,0 15,0 20,0
Setuju 56 56,0 56,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 24 24,0 24,0 25,0
Setuju 51 51,0 51,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
98
Dari tabel 4.16 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
tidak setuju, 24 responden menyatakan netral, 51 responden menyatakan setuju,
dan 24 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri cabang
Cirendeu sudah memberikan layanan tepat waktu kepada nasabahnya.
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
Tabel 4.17
Kesediaan karyawan BSM Cirendeu untuk membantu nasabah
cukup baik
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.17 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 20 responden
menyatakan netral, 53 responden menyatakan setuju, dan 24 responden
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju
lebih dari 70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu
sudah dapat membantu nasabahnya dengan cukup baik.
SQ4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 3,0
Netral 20 20,0 20,0 23,0
Setuju 53 53,0 53,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
99
Tabel 4.18
Kemampuan karyawan BSM Cirendeu berusaha merespon nasabah cukup
baik
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.18 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak setuju, 18 responden menyatakan netral, 54 responden menyatakan setuju,
dan 25 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu sudah mampu memberikan respon kepada nasabahnya dengan
cukup baik.
Tabel 4.19
Kecepatan karyawan BSM Cirendeu dalam melayani nasabah cukup
baik
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.19 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan
tidak setuju, 21 responden menyatakan netral, 56 responden menyatakan setuju,
dan 19 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
SQ5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 18 18,0 18,0 21,0
Setuju 54 54,0 54,0 75,0
Sangat Setuju 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 21 21,0 21,0 25,0
Setuju 56 56,0 56,0 81,0
Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
100
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti kecepatan karyawan Bank Syariah
Mandiri cabang Cirendeu dalam melayani nasabahnya cukup baik.
c. Jaminan (Assurance)
Tabel 4.20
Karyawan BSM Cirendeu dapat dipercaya SQ7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 26 26,0 26,0 29,0
Setuju 51 51,0 51,0 80,0
Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.20 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak setuju, 26 responden menyatakan netral, 51 responden menyatakan setuju,
dan 20 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu sudah dapat dipercaya.
Tabel 4.21
Kenyamanan di BSM Cirendeu cukup baik
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.21 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan
tidak setuju, 17 responden menyatakan netral, 58 responden menyatakan setuju,
dan 21 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
SQ8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 17 17,0 17,0 21,0
Setuju 58 58,0 58,0 79,0
Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
101
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti kenyamanan Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu sudah cukup baik.
Tabel 4.22
Karyawan BSM Cirendeu sopan
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.22 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan
tidak setuju, 18 responden menyatakan netral, 52 responden menyatakan setuju,
dan 28 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju mendapatkan hasil 80%. Ini berarti karyawan Bank Syariah
Mandiri cabang Cirendeu sopan kepada nasabahnya.
Tabel 4.23
Pengetahuan karyawan BSM Cirendeu tentang produk cukup baik
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.23 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan
tidak setuju, 16 responden menyatakan netral, 58 responden menyatakan setuju,
dan 22 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
SQ9
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 18 18,0 18,0 20,0
Setuju 52 52,0 52,0 72,0
Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 16 16,0 16,0 20,0
Setuju 58 58,0 58,0 78,0
Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
102
dan sangat setuju mendapatkan hasil 80%. Ini berarti pengetahuan karyawan Bank
Syariah Mandiri cabang Cirendeu tentang produknya sudah cukup baik.
Tabel 4.24
Keterampilan karyawan BSM dalam menjawab pertanyaan nasabah cukup
baik
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.24 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan
tidak setuju, 15 responden menyatakan netral, 61 responden menyatakan setuju,
dan 20 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti keterampilan karyawan Bank Syariah
Mandiri cabang Cirendeu dalam menjawab pertanyaan nasabah sudah cukup baik.
d. Empati (Empathy)
Tabel 4.25
Karyawan BSM Cirendeu dalam memahami kebutuhan nasabah
cukup baik
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.25 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak setuju, 18 responden menyatakan netral, 56 responden menyatakan setuju,
SQ11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 15 15,0 15,0 19,0
Setuju 61 61,0 61,0 80,0
Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ12
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 18 18,0 18,0 21,0
Setuju 56 56,0 56,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
103
dan 23 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu dalam memahami kebutuhan nasabah cukup baik.
Tabel 4.26
Cara berkomunikasi karyawan BSM Cirendeu dengan nasabah cukup baik
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.26 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan
tidak setuju, 14 responden menyatakan netral, 55 responden menyatakan setuju,
dan 27 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti cara berkomunikasi karyawan Bank
Syariah Mandiri cabang Cirendeu dengan nasabah cukup baik.
Tabel 4.27
Perhatian karyawan BSM Cirendeu dengan nasabah cukup baik
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.27 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan
tidak setuju, 20 responden menyatakan netral, 57 responden menyatakan setuju,
dan 21 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
SQ13
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 14 14,0 14,0 18,0
Setuju 55 55,0 55,0 73,0
Sangat Setuju 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ14
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 20 20,0 20,0 22,0
Setuju 57 57,0 57,0 79,0
Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
104
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti perhatian karyawan Bank Syariah
Mandiri cabang Cirendeu dengan nasabah cukup baik.
Tabel 4.28
Jam operasi BSM Cirendeu cukup sesuai dengan kebutuhan nasabah
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.28 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan
tidak setuju, 23 responden menyatakan netral, 53 responden menyatakan setuju,
dan 20 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti jam operasi Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu cukup sesuai dengan kebutuhan nasabah.
e. Bukti Fisik ( Tangibles)
Tabel 4.29
Fasilitas umum BSM Cirendeu cukup baik
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.29 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan
tidak setuju, 26 responden menyatakan netral, 50 responden menyatakan setuju,
dan 22 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
SQ15
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 23 23,0 23,0 27,0
Setuju 53 53,0 53,0 80,0
Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ16
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 26 26,0 26,0 28,0
Setuju 50 50,0 50,0 78,0
Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
105
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti fasilitas umum Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu cukup baik.
Tabel 4.30
Ruang tunggu BSM Cirendeu cukup nyaman
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.30 di atas dapat dijelaskan bahwa 5 responden menyatakan
tidak setuju, 28 responden menyatakan netral, 46 responden menyatakan setuju,
dan 20 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti ruang tunggu Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu cukup nyaman.
Tabel 4.31
Toilet BSM Cirendeu cukup bersih
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.31 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan
tidak setuju, 32 responden menyatakan netral, 43 responden menyatakan setuju,
dan 23 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
SQ16.a
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 5 5,0 5,0 5,0
Netral 28 28,0 28,0 33,0
Setuju 46 46,0 46,0 79,0
Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ16.b
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 32 32,0 32,0 34,0
Setuju 43 43,0 43,0 77,0
SangatSetuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
106
dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti Toilet Bank Syariah Mandiri cabang
Cirendeu cukup bersih.
Tabel 4.32
ATM BSM Cirendeu cukup memadai
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.32 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden menyatakan
tidak setuju, 24 responden menyatakan netral, 50 responden menyatakan setuju,
dan 19 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti ATM Bank Syariah Mandiri cabang
Cirendeu cukup memadai.
Tabel 4.33
Mesin antrian yang dimiliki BSM Cirendeu modern
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.33 di atas dapat dijelaskan bahwa 8 responden menyatakan
tidak setuju, 30 responden menyatakan netral, 47 responden menyatakan setuju,
dan 15 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
SQ16.c
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 7 7,0 7,0 7,0
Netral 24 24,0 24,0 31,0
Setuju 50 50,0 50,0 81,0
Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ17
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 8 8,0 8,0 8,0
Netral 30 30,0 30,0 38,0
Setuju 47 47,0 47,0 85,0
Sangat Setuju 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
107
dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti mesin antrian yang dimiliki Bank
Syariah Mandiri cabang Cirendeu modern.
Tabel 4.34
Karyawan BSM Cirendeu berpenampilan rapi
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.34 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan
tidak setuju, 20 responden menyatakan netral, 45 responden menyatakan setuju,
dan 33 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu berpenampilan rapi.
2. Religiusitas (X2)
Dalam penelitian religiusitas (X2) ini digunakan 56 butir pertanyaan untuk
mengukur religiusitas, yaitu :
Perilaku Hablumminallah :
a. Pengetahuan Keimanan dan Ibadah
Tabel 4.35
Pengetahuan anda tentang keberadaan Allah dan sifat-sifat-Nya yang Maha
Sempurna (asmaul husna)
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
SQ18
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 20 20,0 20,0 22,0
Setuju 45 45,0 45,0 67,0
Sangat Setuju 33 33,0 33,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang Tau 2 2,0 2,0 2,0
Netral 17 17,0 17,0 19,0
Tau 51 51,0 51,0 70,0
Sangat Tau 30 30,0 30,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
108
Dari tabel 4.35 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan
kurang tau, 17 responden menyatakan netral, 51 responden menyatakan tau, dan
30 responden menyatakan sangat tau. Jika dilihat yang menyatakan tau dan sangat
tau lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu
mengetahui keberadaan Allah dan sifat-sifat-Nya yang Maha Sempurna (asmaul
husna).
Tabel 4.36
Pengetahuan anda tentang ke-10 malaikat Allah dan tugas-tugasnya
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.36 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan
tidak tau, 1 responden menyatakan kurang tau, 16 responden menyatakan netral,
54 responden menyatakan tau, dan 27 responden menyatakan sangat tau. Jika
dilihat yang menyatakan tau dan sangat tau lebih dari 80%. Ini berarti nasabah
Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu mengetahui tentang ke-10 malaikat Allah
dan tugas-tugasnya.
Tabel 4.37
Pengetahuan anda tentang ke-25 Nabi Allah
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
RG2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Tau 2 2,0 2,0 2,0
Kurang Tau 1 1,0 1,0 3,0
Netral 16 16,0 16,0 19,0
Tau 54 54,0 54,0 73,0
Sangat Tau 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Netral 18 18,0 18,0 18,0
Tau 58 58,0 58,0 76,0
Sangat Tau 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
109
Dari tabel 4.37 di atas dapat dijelaskan bahwa 18 responden menyatakan
netral, 58 responden menyatakan tau, dan 24 responden menyatakan sangat tau.
Jika dilihat yang menyatakan tau dan sangat tau lebih dari 80%. Ini berarti
nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu mengetahui tentang ke-25 Nabi
Allah.
Tabel 4.38
Pengetahuan anda tentang ke-4 Kitab Allah
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.38 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden menyatakan
tidak tau, 2 responden menyatakan kurang tau, 17 responden menyatakan netral,
55 responden menyatakan tau, dan 20 responden menyatakan sangat tau. Jika
dilihat yang menyatakan tau dan sangat tau lebih dari 70%. Ini berarti nasabah
Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu mengetahui tentang ke-4 Kitab Allah.
Tabel 4.39
Pengetahuan anda tentang takdir Allah dan maknanya bagi umat
Islam
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
RG4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Tau 6 6,0 6,0 6,0
Kurang Tau 2 2,0 2,0 8,0
Netral 17 17,0 17,0 25,0
Tau 55 55,0 55,0 80,0
Sangat Tau 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang Tau 1 1,0 1,0 1,0
Netral 21 21,0 21,0 22,0
Tau 56 56,0 56,0 78,0
Sangat Tau 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
110
Dari tabel 4.39 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
kurang tau, 21 responden menyatakan netral, 56 responden menyatakan tau, dan
22 responden menyatakan sangat tau. Jika dilihat yang menyatakan tau dan sangat
tau lebih dari 70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu
mengetahui tentang takdir Allah dan maknanya bagi umat Islam.
Tabel 4.40
Pengetahuan anda tentang hari kiamat dan maknanya bagi umat
Islam
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.40 di atas dapat dijelaskan bahwa 18 responden menyatakan
netral, 63 responden menyatakan tau, dan 19 responden menyatakan sangat tau.
Jika dilihat yang menyatakan tau dan sangat tau lebih dari 80%. Ini berarti
nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu mengetahui tentang hari kiamat
dan maknanya bagi umat Islam.
Tabel 4.41
Pengetahuan anda tentang bacaan dan arti syahadat
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.41 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan
kurang tau, 15 responden menyatakan netral, 53 responden menyatakan tau, dan
RG6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 18 18,0 18,0 18,0
Tau 63 63,0 63,0 81,0
Sangat Tau 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang Tau 2 2,0 2,0 2,0
Netral 15 15,0 15,0 17,0
Tau 53 53,0 53,0 70,0
Sangat Tau 30 30,0 30,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
111
30 responden menyatakan sangat tau. Jika dilihat yang menyatakan tau dan sangat
tau lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu
mengetahui tentang bacaan dan arti syahadat
Tabel 4.42
Pengetahuan anda tentang tata cara shalat wajib 5 waktu
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.42 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan
kurang tau, 13 responden menyatakan netral, 48 responden menyatakan tau, dan
37 responden menyatakan sangat tau. Jika dilihat yang menyatakan tau dan sangat
tau lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu
mengetahui tentang tata cara shalat wajib 5 waktu.
Tabel 4.43
Pengetahuan anda tentang tata cara berpuasa di bulan Ramadhan
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.43 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan
kurang tau, 19 responden menyatakan netral, 47 responden menyatakan tau, dan
32 responden menyatakan sangat tau. Jika dilihat yang menyatakan tau dan sangat
RG8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang Tau 2 2,0 2,0 2,0
Netral 13 13,0 13,0 15,0
Tau 48 48,0 48,0 63,0
Sangat Tau 37 37,0 37,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang tau 2 2,0 2,0 2,0
Netral 19 19,0 19,0 21,0
Tau 47 47,0 47,0 68,0
Sangat Tau 32 32,0 32,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
112
tau lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu
mengetahui tentang tata cara berpuasa di bulan Ramadhan.
Tabel 4.44
Pengetahuan anda tentang tata cara membayar zakat
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.44 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan
kurang tau, 13 responden menyatakan netral, 55 responden menyatakan tau, dan
30 responden menyatakan sangat tau. Jika dilihat yang menyatakan tau dan sangat
tau lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu
mengetahui tentang tata cara membayar zakat.
Tabel 4.45
Pengetahuan anda tentang tata cara ibadah haji
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.45 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak tau, 6 responden menyatakan kurang tau, 27 responden menyatakan netral,
51 responden menyatakan tau, dan 13 responden menyatakan sangat tau. Jika
RG10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang Tau 2 2,0 2,0 2,0
Netral 13 13,0 13,0 15,0
Tau 55 55,0 55,0 70,0
Sangat Tau 30 30,0 30,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Tau 3 3,0 3,0 3,0
Kurang Tau 6 6,0 6,0 9,0
Netral 27 27,0 27,0 36,0
Tau 51 51,0 51,0 87,0
Sangat Tau 13 13,0 13,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
113
dilihat yang menyatakan tau dan sangat tau lebih dari 60%. Ini berarti nasabah
Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu mengetahui tentang tata ibadah haji.
Tabel 4.46
Pengetahuan anda tentang tata cara membaca alQuran
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.46 di atas dapat dijelaskan 3 responden menyatakan kurang
tau, 15 responden menyatakan netral, 53 responden menyatakan tau, dan 29
nresponden menyatakan sangat tau. Jika dilihat yang menyatakan tau dan sangat
tau lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu
mengetahui tentang tata cara membaca alQuran.
b. Sikap terhadap Keimanan dan Ibadah
Tabel 4.47
Saya yakin akan keberadaan Allah sebagai Sang Pencipta yang memiliki
sifat-sifat Maha Sempurna
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.47 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak setuju, 16 responden menyatakan netral, 21 responden menyatakan setuju,
dan 60 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
RG12
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang Tau 3 3,0 3,0 3,0
Netral 15 15,0 15,0 18,0
Tau 53 53,0 53,0 71,0
Sangat Tau 29 29,0 29,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG13
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 16 16,0 16,0 19,0
Setuju 21 21,0 21,0 40,0
Sangat Setuju 60 60,0 60,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
114
dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu yakin akan keberadaan Allah sebagai Sang Pencipta yang
memiliki sifat-sifat Maha Sempurna.
Tabel 4.48
Saya yakin akan keberadaan para malaikat Allah dan tugasnya masing-
masing
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.48 di atas dapat dijelaskan 3 responden menyatakan tidak
setuju, 15 responden menyatakan netral, 37 responden menyatakan setuju, dan 45
responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang
Cirendeu yakin akan keberadaan para malaikat Allah dan tugasnya masing-
masing.
Tabel 4.49
Saya yakin ke-25 Nabi adalah utusan Allah
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.49 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak setuju, 10 responden menyatakan netral, 31 responden menyatakan setuju,
RG14
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 15 15,0 15,0 18,0
Setuju 37 37,0 37,0 55,0
Sangat Setuju 45 45,0 45,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG15
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 10 10,0 10,0 13,0
Setuju 31 31,0 31,0 44,0
Sangat Setuju 56 56,0 56,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
115
dan 56 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu yakin ke-25 Nabi adalah utusan Allah.
Tabel 4.50
Saya yakin bahwa ke-4 Kitab (Taurat, Zabur, Injil dan alQuran) adalah
Firman Allah
RG16
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 17 17,0 17,0 20,0
Setuju 36 36,0 36,0 56,0
Sangat Setuju 44 44,0 44,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.50 di atas dapat dijelaskan 3 responden menyatakan tidak
setuju, 17 responden menyatakan netral, 36 responden menyatakan setuju, dan 44
responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju mendapatkan hasil 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu yakin bahwa ke-4 Kitab (Taurat, Zabur, Injil dan alQuran)
adalah Firman Allah.
Tabel 4.51
Saya yakin bahwa segala sesuatu yang terjadi pada diri saya dan orang lain
di dunia ini adalah takdir Allah
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
RG17
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 7 7,0 7,0 10,0
Setuju 40 40,0 40,0 50,0
Sangat Setuju 50 50,0 50,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
116
Dari tabel 4.51 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak setuju, 7 responden menyatakan netral, 40 responden menyatakan setuju,
dan 50 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu yakin bahwa segala sesuatu yang terjadi pada diri saya dan orang
lain di dunia ini adalah takdir Allah.
Tabel 4.52
Saya yakin pada hari kiamat nanti seluruh umat manusia akan dibangkitkan
dari kubur dan akan dimintakan pertanggung jawaban atas seluruh
perbuatannya selama di dunia
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.52 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak setuju, 13 responden menyatakan netral, 32 responden menyatakan setuju,
dan 52 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu yakin pada hari kiamat nanti seluruh umat manusia akan
dibangkitkan dari kubur dan akan dimintakan pertanggung jawaban atas seluruh
perbuatannya selama di dunia.
RG18
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 13 13,0 13,0 16,0
Setuju 32 32,0 32,0 48,0
Sangat Setuju 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
117
Tabel 4.53
Saya yakin tiada Tuhan selain Allah dan Nabi Muhammad adalah utusan
Allah
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.53 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak setuju, 8 responden menyatakan netral, 21 responden menyatakan setuju,
dan 68 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu yakin tiada Tuhan selain Allah dan Nabi Muhammad adalah
utusan Allah.
Tabel 4.54
Saya yakin dengan mengerjakan shalat wajib 5 waktu saya akan diberi
kemudahan dalam menjalani kehidupan ini
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.54 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak setuju, 8 responden menyatakan netral, 36 responden menyatakan setuju,
dan 53 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
RG19
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 8 8,0 8,0 11,0
Setuju 21 21,0 21,0 32,0
Sangat Setuju 68 68,0 68,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG20
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 8 8,0 8,0 11,0
Setuju 36 36,0 36,0 47,0
Sangat Setuju 53 53,0 53,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
118
cabang Cirendeu yakin dengan mengerjakan shalat wajib 5 waktu akan diberikan
kemudahan dalam menjalani kehidupan ini.
Tabel 4.55
Saya yakin dengan berpuasa dibulan Ramadhan dapat meningkatkan
pengendalian diri saya
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.55 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak setuju, 7 responden menyatakan netral, 38 responden menyatakan setuju,
dan 52 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju mendapatkan hasil 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah
Mandiri cabang Cirendeu yakin dengan berpuasa dibulan Ramadhan dapat
meningkatkan pengendalian diri saya.
Tabel 4.56
Saya yakin dengan berzakat, rezeki saya akan bertambah dan dapat
menolak bala
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.56 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan
tidak setuju, 13 responden menyatakan netral, 37 responden menyatakan setuju,
RG21
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 7 7,0 7,0 10,0
Setuju 38 38,0 38,0 48,0
Sangat Setuju 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG22
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 13 13,0 13,0 17,0
Setuju 37 37,0 37,0 54,0
Sangat Setuju 46 46,0 46,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
119
dan 46 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu yakin dengan berzakat, rezeki akan bertambah dan dapat
menolak bala.
Tabel 4.57
Saya meyakini ritual ibadah haji ke baitullah sebagai simbol perjuangan
hidup dimana wuquf di Arafah adalah gambaran tentang padang Mahsyar,
tempat seluruh umat manusia dibangkitkan kembali dari kematian
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.57 di atas dapat dijelaskan bahwa 8 responden menyatakan
tidak setuju, 7 responden menyatakan netral, 40 responden menyatakan setuju,
dan 45 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu meyakini ritual ibadah haji ke baitullah sebagai simbol
perjuangan hidup dimana wuquf di Arafah adalah gambaran tentang padang
Mahsyar, tempat seluruh umat manusia dibangkitkan kembali dari kematian.
RG23
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 8 8,0 8,0 8,0
Netral 7 7,0 7,0 15,0
Setuju 40 40,0 40,0 55,0
Sangat Setuju 45 45,0 45,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
120
4.58
Saya yakin bahwa alQuran adalah sumber petunjuk yang paling benar
untuk diikuti dan diamalkan umat manusia
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.58 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak setuju, 8 responden menyatakan netral, 34 responden menyatakan setuju,
dan 55 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu yakin bahwa alQuran adalah sumber petunjuk yang paling benar
untuk diikuti dan diamalkan umat manusia.
c. Pengalaman Keimanan dan Ibadah
Tabel 4.59
Kebiasaan anda berzikir menyebut nama-nama Allah setelah selesai shalat
wajib RG25
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 4 4,0 4,0 4,0
Netral 22 22,0 22,0 26,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 39 39,0 39,0 65,0
Selalu 35 35,0 35,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.59 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan
hampir tidak pernah, 22 responden menyatakan netral, 39 responden menyatakan
pernah beberapa kali/cukup sering, dan 35 responden menyatakan selalu. Jika
dilihat yang menyatakan pernah beberapa kali/cukup sering dan selalu lebih dari
RG24
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 8 8,0 8,0 11,0
Setuju 34 34,0 34,0 45,0
Sangat Setuju 55 55,0 55,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
121
70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu terbiasa berzikir
menyebut nama-nama Allah setelah selesai shalat wajib.
Tabel 4.60
Kebiasaan anda bershalawat Nabi Muhammad SAW setiap harinya RG26
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 6 6,0 6,0 6,0
Netral 26 26,0 26,0 32,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 32 32,0 32,0 64,0
Selalu 36 36,0 36,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.60 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden menyatakan
hampir tidak pernah, 26 responden menyatakan netral, 32 responden menyatakan
pernah beberapa kali/cukup sering, dan 36 responden menyatakan selalu. Jika
dilihat yang menyatakan pernah beberapa kali/cukup sering dan selalu lebih dari
60%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu terbiasa
bershalawat Nabi Muhammad SAW setiap harinya.
Tabel 4.61
Kebiasaan anda berusaha memelihara panca indera (mata, telinga, mulut,
tangan, kaki) dari hal-hal yang tidak baik RG27
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 8 8,0 8,0 8,0
Netral 25 25,0 25,0 33,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 38 38,0 38,0 71,0
Selalu 29 29,0 29,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.61 di atas dapat dijelaskan bahwa 8 responden menyatakan
hampir tidak pernah, 25 responden menyatakan netral, 38 responden menyatakan
pernah beberapa kali/cukup sering, dan 29 responden menyatakan selalu. Jika
122
dilihat yang menyatakan pernah beberapa kali/cukup sering dan selalu lebih dari
60%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu terbiasa untuk
berusaha memelihara panca indera (mata, telinga, mulut, tangan, kaki) dari hal-hal
yang tidak baik.
Tabel 4.62
Kebiasaan anda berusaha meneladani akhlak Nabi Muhammad SAW dalam
kehidupan sehari-hari RG28
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 3 3,0 3,0 3,0
Netral 26 26,0 26,0 29,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 49 49,0 49,0 78,0
Selalu 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.62 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
hampir tidak pernah, 26 responden menyatakan netral, 49 responden menyatakan
pernah beberapa kali/cukup sering, dan 22 responden menyatakan selalu. Jika
dilihat yang menyatakan pernah beberapa kali/cukup sering dan selalu lebih dari
70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu terbiasa untuk
berusaha meneladani akhlak Nabi Muhammad SAW dalam kehidupan sehari-
hari.
Tabel 4.63
Kebiasaan anda membaca alQuran setiap harinya RG29
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 10 10,0 10,0 10,0
Netral 18 18,0 18,0 28,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 47 47,0 47,0 75,0
Selalu 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
123
Dari tabel 4.63 di atas dapat dijelaskan bahwa 10 responden menyatakan
hampir tidak pernah, 18 responden menyatakan netral, 47 responden menyatakan
pernah beberapa kali/cukup sering, dan 25 responden menyatakan selalu. Jika
dilihat yang menyatakan pernah beberapa kali/cukup sering dan selalu lebih dari
70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu terbiasa untuk
membaca alQuran setiap harinya.
Tabel 4.64
Kebiasaan anda berusaha berbuat baik guna mendapatkan pahala/ ridha
Allah RG30
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Hampir Tidak Pernah 4 4,0 4,0 4,0
Netral 17 17,0 17,0 21,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 40 40,0 40,0 61,0
Selalu 39 39,0 39,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.64 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan
hampir tidak pernah, 17 responden menyatakan netral, 40 responden menyatakan
pernah beberapa kali/cukup sering, dan 39 responden menyatakan selalu. Jika
dilihat yang menyatakan pernah beberapa kali/cukup sering dan selalu lebih dari
70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu terbiasa untuk
berusaha berbuat baik guna mendapatkan pahala/ ridha Allah.
124
Tabel 4.65
Kebiasaan anda membaca basmallah sebelum memulai suatu pekerjaan RG31
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 4 4,0 4,0 4,0
Netral 18 18,0 18,0 22,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 40 40,0 40,0 62,0
Selalu 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.65 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan
hampir tidak pernah, 18 responden menyatakan netral, 40 responden menyatakan
pernah beberapa kali/cukup sering, dan 38 responden menyatakan selalu. Jika
dilihat yang menyatakan pernah beberapa kali/cukup sering dan selalu lebih dari
70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu terbiasa untuk
membaca basmallah sebelum memulai suatu pekerjaan.
Tabel 4.66
Kebiasaan anda mengerjakan shalat wajib 5 waktu sehari semalam RG32
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 3 3,0 3,0 3,0
Netral 11 11,0 11,0 14,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 40 40,0 40,0 54,0
Selalu 46 46,0 46,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.66 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
hampir tidak pernah, 11 responden menyatakan netral, 40 responden menyatakan
pernah beberapa kali/cukup sering, dan 46 responden menyatakan selalu. Jika
dilihat yang menyatakan pernah beberapa kali/cukup sering dan selalu lebih dari
80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu terbiasa untuk
mengerjakan shalat wajib 5 waktu sehari semalam.
125
Tabel 4.67
Kebiasaan anda berpuasa di bulan Ramadhan RG33
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 3 3,0 3,0 3,0
Netral 13 13,0 13,0 16,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 29 29,0 29,0 45,0
Selalu 55 55,0 55,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.67 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
hampir tidak pernah, 13 responden menyatakan netral, 29 responden menyatakan
pernah beberapa kali/cukup sering, dan 55 responden menyatakan selalu. Jika
dilihat yang menyatakan pernah beberapa kali/cukup sering dan selalu lebih dari
80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu terbiasa untuk
berpuasa di bulan Ramadhan.
Tabel 4.68
Kebiasaan anda bersedekah/ membayar zakat (bagi yang wajib) RG34
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 3 3,0 3,0 3,0
Netral 17 17,0 17,0 20,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 41 41,0 41,0 61,0
Selalu 39 39,0 39,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.68 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
hampir tidak pernah, 17 responden menyatakan netral, 41 responden menyatakan
pernah beberapa kali/cukup sering, dan 39 responden menyatakan selalu. Jika
dilihat yang menyatakan pernah beberapa kali/cukup sering dan selalu
mendapatkan hasil 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang
Cirendeu terbiasa untuk bersedekah/ membayar zakat (bagi yang wajib).
126
Tabel 4.69
Kebiasaan/ usaha anda menabung untuk beribadah haji/umrah ke baitullah RG35
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Pernah
Hampir Tidak Pernah
1
11
1,0
11,0
1,0
11,0
1,0
12,0
Netral 30 30,0 30,0 42,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 39 39,0 39,0 81,0
Selalu 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.69 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
tidak pernah, 11 responden menyatakan hampir tidak pernah, 30 responden
menyatakan netral, 39 responden menyatakan pernah beberapa kali/cukup sering,
dan 19 responden menyatakan selalu. Jika dilihat yang menyatakan pernah
beberapa kali/cukup sering dan selalu lebih dari 50%. Ini berarti nasabah Bank
Syariah Mandiri cabang Cirendeu terbiasa atau berusaha menabung untuk
beribadah haji/umrah ke baitullah.
Tabel 4.70
Kebiasaan anda untuk berusaha mengamalkan apa-apa yang diperintahkan
Allah dalam alQuran selama ini RG36
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 4 4,0 4,0 4,0
Netral 14 14,0 14,0 18,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 52 52,0 52,0 70,0
Selalu 30 30,0 30,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.70 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan
hampir tidak pernah, 14 responden menyatakan netral, 52 responden menyatakan
pernah beberapa kali/cukup sering, dan 30 responden menyatakan selalu. Jika
dilihat yang menyatakan pernah beberapa kali/cukup sering dan selalu lebih dari
127
70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang berusaha untuk terbiasa
mengamalkan apa-apa yang diperintahkan Allah dalam alQuran selama ini.
Perilaku Hablumminannas :
Pada pertanyaan variabel religiusitas dimensi perilaku habluminanas
terdapat pertanyaan terbuka, oleh karena itu pada jawaban nomor tiga peneliti
menganalisis kembali jawaban tersebut apakah jawaban dari nasabah masuk ke
dalam jawaban nomor satu, dua, empat atau lima.
d. Perilaku Islami Pada Diri Sendiri
Jujur :
Tabel 4.71
Ketika membayar belanjaan, anda menyadari bahwa uang kembalian yang
anda terima dari kasir lebih dari yang semestinya, apa yang akan anda
lakukan?
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.71 di atas dapat dijelaskan bahwa 5 responden menyatakan
senang dan cepat-cepat pergi sebelum kasir menyadarinya, 7 responden
menyatakan pura-pura tidak tau lalu menyimpan dan berniat menggunakannya, 50
responden menyatakan menyuruh kasir agar menghitung kembali uang kembalian
tersebut untuk memastikan, dan 38 responden menyatakan langsung
mengembalikannya. Jika dilihat yang menyatakan menyuruh kasir agar
menghitung kembali uang kembalian tersebut untuk memastikan dan langsung
RG37
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 5 5,0 5,0 5,0
2 7 7,0 7,0 12,0
4 50 50,0 50,0 62,0
5 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
128
mengembalikannya lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk jujur terhadap diri sendiri.
Tabel 4.72
Teman dekat/saudara anda ingin meminjam uang ketika anda punya uang
tapi anda ingin membeli barang mewah yang selama ini anda idam-idamkan,
apa yang akan anda lakukan?
RG38
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 2 2,0 2,0 2,0
2 9 9,0 9,0 11,0
4 68 68,0 68,0 79,0
5 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.72 di atas dapat dijelaskan bahwa 2 responden menyatakan
berbohong mengatakan tidak punya uang, 9 responden menyatakan menyuruhnya
meminjam pada orang lain, 68 responden menyatakan meminjamkan seikhlasnya,
dan 21 responden menyatakan meminjamkannya lalu menunda membeli barang
tersebut. Jika dilihat yang menyatakan meminjamkan seikhlasnya dan
meminjamkannya lalu menunda membeli barang tersebut lebih dari 80%. Ini
berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk jujur
terhadap diri sendiri.
Disiplin :
Tabel 4.73
Anda terbiasa bangun pagi ketika hari kerja. Pada hari libur,
bagaimana kebiasaan bangun anda?
RG39
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 36 36,0 36,0 36,0
4 35 35,0 35,0 71,0
5 29 29,0 29,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
129
Dari tabel 4.73 di atas dapat dijelaskan bahwa 36 responden menyatakan
setelah shalat subuh lebih sering tidur lagi sampai siang, 35 responden
menyatakan setelah shalat subuh biasanya jarang tidur lagi, dan 29 responden
menyatakan shalat subuh dan selalu bangun pagi seperti biasa. Jika dilihat yang
menyatakan setelah shalat subuh biasanya jarang tidur lagi dan shalat subuh dan
selalu bangun pagi seperti biasa lebih dari 60%. Ini berarti nasabah Bank Syariah
Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk disiplin terhadap diri sendiri.
Tabel 4.74
Pada saat ada pekerjaan penting di kantor tiba-tiba anda merasa kurang
enak badan, apa yang akan anda lakukan?
RG40
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 1 1,0 1,0 1,0
2 17 17,0 17,0 18,0
4 61 61,0 61,0 79,0
5 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.74 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
segera pulang tidak peduli meskipun ada pekerjaan penting yang harus
diselesaikan, 17 responden menyatakan segera pulang setelah meminta teman
mengerjakan pekerjaan anda, 61 responden menyatakan menyelesaikan pekerjaan
yang penting-penting saja lalu izin pulang ke rumah, dan 21 responden
menyatakan bertahan tetap bekerja hingga waktunya pulang. Jika dilihat yang
menyatakan menyelesaikan pekerjaan yang penting-penting saja lalu izin pulang
ke rumah dan bertahan tetap bekerja hingga waktunya pulang mendapatkan hasil
80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa
untuk disiplin terhadap diri sendiri.
130
Beretos Kerja :
Tabel 4.75
Bila anda mengalami kesulitan dalam melakukan suatu pekerjaan, apa yang
biasanya anda lakukan?
RG41
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 4 4,0 4,0 4,0
2 23 23,0 23,0 27,0
4 43 43,0 43,0 70,0
5 30 30,0 30,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.75 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan
lebih sering menyerah, 23 responden menyatakan meminta bantuan orang lain, 43
responden menyatakan menyelesaikan semampunya, dan 30 responden
menyatakan berusaha keras menyelesaikannya dengan semaksimal mungkin. Jika
dilihat yang menyatakan menyelesaikan semampunya dan berusaha keras
menyelesaikannya dengan semaksimal mungkin lebih dari 70%. Ini berarti
nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk beretos
kerja terhadap diri sendiri.
Tabel 4.76
Suatu ketika anda mendapat penghargaan setelah giat bekerja/belajar, apa
yang anda rasakan?
RG42
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 4 4,0 4,0 4,0
2 4 4,0 4,0 8,0
4 51 51,0 51,0 59,0
5 41 41,0 41,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.76 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan
sudah sangat puas sehingga tidak perlu bekerja atau belajar giat lagi, 4 responden
menyatakan baru akan bekerja atau belajar giat kembali jika diiming-imingi
131
hadiah, 51 responden menyatakan cukup mempertahankan prestasi yang telah
diraih, dan 41 responden menyatakan berusaha bekerja atau belajar lebih giat lagi.
Jika dilihat yang menyatakan cukup mempertahankan prestasi yang telah diraih
dan berusaha bekerja atau belajar lebih giat lagi lebih dari 90%. Ini berarti
nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk beretos
kerja terhadap diri sendiri.
e. Perilaku Islami Terhadap Sesama
Demawan :
Tabel 4.77
Ketika dalam perjalanan anda melihat seorang pengemis yang tampak amat
kelaparan, apa yang akan anda lakukan?
RG43
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 6 6,0 6,0 6,0
4 73 73,0 73,0 79,0
5 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.77 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden menyatakan
berusaha menghindar karena merasa terganggu, 73 responden menyatakan
memberi sedekah semampunya, dan 21 responden menyatakan segera
membelikannya makanan. Jika dilihat yang menyatakan memberi sedekah
semampunya dan segera membelikannya makanan lebih dari 90%. Ini berarti
nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk bersikap
dermawan terhadap sesama.
132
Tabel 4.78
Ketika anda diminta menyumbang dana untuk korban bencana alam, apa
yang akan anda lakukan?
RG44
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 12 12,0 12,0 12,0
4 73 73,0 73,0 85,0
5 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.78 di atas dapat dijelaskan bahwa 12 responden menyatakan
berusaha menghindar karena merasa terganggu, 73 responden menyatakan
menyumbang semampunya, dan 15 responden menyatakan menyumbang materi
dan tenaga. Jika dilihat yang menyatakan menyumbang semampunya dan
menyumbang materi dan tenaga lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah
Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk bersikap dermawan terhadap
sesama.
Kerjasama :
Tabel 4.79
Dilingkungan tempat tinggal anda akan diadakan kerja bakti, apa yang akan
anda lakukan?
RG45
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 3 3,0 3,0 3,0
2 7 7,0 7,0 10,0
4 68 68,0 68,0 78,0
5 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.79 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
berusaha menghindar karena tidak suka bergaul dengan warga lain, 7 responden
menyatakan berusaha menghindar karena merasa terganggu, 68 responden
menyatakan berpartisipasi semampunya, dan 22 responden menyatakan turut serta
133
bekerja bakti hingga selesai. Jika dilihat yang menyatakan berpartisipasi
semampunya dan turut serta bekerja bakti mendapatkan hasil 90%. Ini berarti
nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk bersikap
kerjasama terhadap sesama.
Tabel 4.80
Ketika diajak ikut membantu kegiatan acara 17 Agustus dilingkungan
tempat tinggal anda, apa yang akan anda lakukan?
RG46
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 7 7,0 7,0 7,0
4 66 66,0 66,0 73,0
5 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.80 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden menyatakan
berusaha menghindar karena merasa terganggu, 66 responden menyatakan
membantu semampunya, dan 27 responden menyatakan berusaha terlibat penuh
dalam acara tersebut. Jika dilihat yang menyatakan membantu semampunya dan
berusaha terlibat penuh dalam acara tersebut lebih dari 90%. Ini berarti nasabah
Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk bersikap kerjasama
terhadap sesama.
Peduli :
Tabel 4.81
Ketika di jalan anda melihat korban tabrak lari terluka parah, apa yang
akan anda lakukan?
RG47
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 1 1,0 1,0 1,0
2 11 11,0 11,0 12,0
4 60 60,0 60,0 72,0
5 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
134
Dari tabel 4.81 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
berhenti karena ingin melihat saja atau sama sekali tidak berniat menolong, 11
responden menyatakan berusaha menghindar karena merasa terganggu, 60
responden menyatakan menolong semampunya, dan 28 responden menyatakan
berusaha membawa korban ke rumah sakit terdekat. Jika dilihat yang menyatakan
menolong semampunya dan berusaha membawa korban ke rumah sakit terdekat
lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah
terbiasa untuk bersikap peduli terhadap sesama.
Tabel 4.82
Ketika di jalan anda melihat ada orang buta yang ingin menyeberang jalan,
apa yang akan anda lakukan? RG48
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 1 1,0 1,0 1,0
2 16 16,0 16,0 17,0
4 40 40,0 40,0 57,0
5 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.82 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
berusaha menghindari karena merasa terganggu, 16 responden menyatakan
berusaha menghindar karena tidak mau direpotkan, 40 responden menyatakan
membantunya menyeberang karena searah, dan 43 responden menyatakan
membantunya menyeberang meski tidak searah. Jika dilihat yang menyatakan
membantunya menyeberang karena searah membantunya menyeberang meski
tidak searah lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang
Cirendeu sudah terbiasa untuk bersikap peduli terhadap sesama.
135
Menghormati Hak Orang Lain :
Tabel 4.83
Anda melihat banyak daun tanaman/pohon di rumah anda yang mengotori
halaman rumah tetangga, apa yang akan anda lakukan? RG49
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 3 3,0 3,0 3,0
2 18 18,0 18,0 21,0
4 48 48,0 48,0 69,0
5 31 31,0 31,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.83 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak peduli sama sekali, 18 responden menyatakan merasa bukan salah anda, 48
responden menyatakan merasa tidak enak atau berusaha meminta maaf, dan 31
responden menyatakan meminta maaf dan langsung membersihkannya setelah
mendapat ijin. Jika dilihat yang menyatakan tidak enak atau berusaha meminta
maaf dan meminta maaf langsung membersihkannya setelah mendapat ijin lebih
dari 70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah
terbiasa untuk bersikap menghormati hak orang lain.
Tabel 4.84
Selokan air di depan rumah anda mampet sehingga menggenangi jalan
umum, apa yang akan anda lakukan? RG50
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 16 16,0 16,0 16,0
4 51 51,0 51,0 67,0
5 33 33,0 33,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.84 di atas dapat dijelaskan bahwa 16 responden menyatakan
merasa bukan salah anda, 51 responden menyatakan merasa bertanggung jawab
dan berusaha membersihkan semampunya, dan 33 responden menyatakan
136
berusaha keras membersihkan sampai tidak mampet lagi. Jika dilihat yang
menyatakan merasa bertanggung jawab berusaha membersihkan semampunya dan
berusaha keras membersihkan sampai tidak mampet lagi mendapatkan hasil 80%.
Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk
bersikap menghormati hak orang lain.
Toleransi :
Tabel 4.85
Ada tetangga di sebelah rumah anda yang berbeda agama meninggal dunia
dan sedang diadakan upacara pemakaman sesuai tata cara keagamaannya,
apa yang akan anda lakukan?
RG51
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 3 3,0 3,0 3,0
2 5 5,0 5,0 8,0
4 69 69,0 69,0 77,0
5 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.85 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak mau melayat karena tidak seagama, 5 responden menyatakan tidak mau
melayat karena merasa tidak kenal, 69 responden menyatakan datang melayat
karena kenal, dan 23 responden menyatakan datang melayat dan bersedia ikut
membantu acara pemakaman jika diminta. Jika dilihat yang menyatakan datang
melayat karena kenal dan datang melayat dan bersedia ikut membantu acara
pemakaman jika diminta lebih dari 90%. Ini berarti nasabah Bank Syariah
Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk bersikap toleransi terhadap
sesama.
137
Tabel 4.86
Di sekitar tempat tinggal anda diadakan upacara keagamaan pemeluk
agama lain di tempat peribadatan yang tidak resmi, apa yang akan anda
lakukan?
RG52
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 1 1,0 1,0 1,0
2 16 16,0 16,0 17,0
4 57 57,0 57,0 74,0
5 26 26,0 26,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.86 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
mengajak warga menutup paksa tempat tersebut, 16 responden menyatakan
merasa sangat terganggu atau kesal atau marah, 57 responden menyatakan
menegur baik-baik ketua jamaah agar lain kali beribadah di tempat resmi atau
melaporkan ke ketua RT agar ditertibkan baik-baik, dan 26 responden
menyatakan mengajak jamaah, ketua RT dan warga bermusyawarah untuk
mencari solusi terbaik. Jika dilihat yang menyatakan menegur baik-baik ketua
jamaah agar lain kali beribadah di tempat resmi atau melaporkan ke ketua RT agar
ditertibkan baik-baik datang melayat dan mengajak jamaah, ketua RT beserta
warga bermusyawarah untuk mencari solusi terbaik lebih dari 80%. Ini berarti
nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk bersikap
toleransi terhadap sesama.
138
f. Perilaku Islami Terhadap Alam Sekitar
Kecintaan pada Alam :
Tabel 4.87
Anda melihat tanaman di rumah anda layu/ kekeringan karena sudah lama
tidak disiram, apa yang akan anda lakukan?
RG53
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 1 1,0 1,0 1,0
2 15 15,0 15,0 16,0
4 56 56,0 56,0 72,0
5 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.87 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
membuangnya karena tidak mau repot, 15 responden menyatakan tidak peduli
atau diam saja, 56 responden menyatakan berusaha menyiram semampunya, dan
28 responden menyatakan menyiramnya setiap hari. Jika dilihat yang menyatakan
berusaha menyiram semampunya dan menyiramnya setiap hari lebih dari 80%. Ini
berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk
bersikap kecintaan pada alam terhadap alam sekitar.
Tabel 4.88
Di jalan anda melihat seekor anak kucing lemas karena kelaparan, apa yang
akan anda lakukan?
RG54
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 13 13,0 13,0 13,0
4 72 72,0 72,0 85,0
5 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.88 di atas dapat dijelaskan bahwa 13 responden menyatakan
tidak peduli atau diam saja, 72 responden menyatakan berusaha memberinya
makanan atau memindahkannya kepasar agar mudah mendapatkan makan, dan 15
139
responden menyatakan dibawa pulang untuk dirawat hingga sehat. Jika dilihat
yang menyatakan berusaha memberinya makanan atau memindahkannya kepasar
agar mudah mendapatkan makan dan bawa pulang untuk dirawat hingga sehat
lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah
terbiasa untuk bersikap kecintaan pada alam terhadap alam sekitar.
Upaya Pelestarian Alam :
Tabel 4.89
Anda memiliki kendaraan bermotor, namun upaya apa yang sudah anda
lakukan guna menghemat bbm yang semakin terbatas?
RG55
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 1 1,0 1,0 1,0
2 8 8,0 8,0 9,0
4 68 68,0 68,0 77,0
5 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.89 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
tidak berusaha melakukan apapun karena merasa hal ini sepenuhnya salah
pemerintah, 8 responden menyatakan tidak peduli atau diam saja, 68 responden
menyatakan berusaha merawat kendaraan agar tidak boros bbm atau tidak
keberatan membeli bbm non subsidi, dan 23 responden menyatakan lebih sering
naik kendaraan umum atau sepeda. Jika dilihat yang menyatakan berusaha
merawat kendaraan agar tidak boros bbm atau tidak keberatan membeli bbm non
subsidi dan lebih sering naik kendaraan umum atau sepeda lebih dari 90%. Ini
berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk
bersikap upaya pelestarian alam terhadap alam sekitar.
140
Tabel 4.90
Air sangat penting bagi kehidupan manusia, namun upaya apa yang sudah
anda lakukan guna menghemat pemakaian air bersih yang semakin
terbatas?
RG56
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 13 13,0 13,0 13,0
4 62 62,0 62,0 75,0
5 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.90 di atas dapat dijelaskan bahwa 13 responden menyatakan
tidak peduli atau diam saja, 62 responden menyatakan berusaha menghemat
penggunaan air bersih, dan 25 responden menyatakan menghemat penggunaan air
bersih dan aktif mengajak orang lain menghematpenggunaan air bersih juga. Jika
dilihat yang menyatakan berusaha menghemat penggunaan air bersih dan
menghemat penggunaan air bersih dan aktif mengajak orang lain menghemat
penggunaan air bersih juga lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah
Mandiri cabang Cirendeu sudah terbiasa untuk bersikap upaya pelestarian alam
terhadap alam sekitar.
141
3. Kepercayaan (X3)
Dalam penelitian kepercayaan (X3) ini digunakan 8 butir pertanyaan untuk
mengukur kepercayaan, yaitu :
a. Kemampuan (Ability)
Tabel 4.91
Saya percaya BSM Cirendeu mampu menyediakan produk maupun jasa
yang dibutuhkan oleh nasabahya
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.91 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak setuju, 15 responden menyatakan netral, 60 responden menyatakan setuju,
dan 22 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu percaya bahwa BSM Cirendeu mampu menyediakan produk
maupun jasa yang dibutuhkan oleh nasabahnya.
Tabel 4.92
Saya percaya BSM Cirendeu mampu melayani nasabahnya dengan baik
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
KPY1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 15 15,0 15,0 18,0
Setuju 60 60,0 60,0 78,0
SangatSetuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KPY2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 18 18,0 18,0 18,0
Setuju 62 62,0 62,0 80,0
Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
142
Dari tabel 4.92 di atas dapat dijelaskan bahwa 18 responden menyatakan
netral, 62 responden menyatakan setuju, dan 20 responden menyatakan sangat
setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini
berarti nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Cirendeu percaya BSM Cirendeu
mampu melayani nasabahnya dengan baik
Tabel 4.93
Saya percaya BSM Cirendeu mampu menciptakan transaksi yang aman
bagi nasabahnya KPY3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 21 21,0 21,0 24,0
Setuju 52 52,0 52,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.93 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak setuju, 21 responden menyatakan netral, 52 responden menyatakan setuju,
dan 24 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu percaya BSM Cirendeu mampu menciptakan transaksi yang
aman bagi nasabahnya.
143
b. Kebaikan Hati (benevolence)
Tabel 4.94
Saya percaya BSM Cirendeu dapat memberikan kepuasaan yang
menguntungkan bagi nasabahnya
KPY4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 17 17,0 17,0 21,0
Setuju 62 62,0 62,0 83,0
Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.94 di atas dapat dijelaskan bahwa 4 responden menyatakan
tidak setuju, 17 responden menyatakan netral, 62 responden menyatakan setuju,
dan 17 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu percaya BSM Cirendeu dapat memberikan kepuasaan yang
menguntungkan bagi nasabahnya.
Tabel 4.95
Saya percaya BSM Cirendeu dapat memberikan keuntungan bagi
nasabahnya
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.95 di atas dapat dijelaskan bahwa 6 responden menyatakan
tidak setuju, 17 responden menyatakan netral, 63 responden menyatakan setuju,
dan 14 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
KPY5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 6 6,0 6,0 6,0
Netral 17 17,0 17,0 23,0
Setuju 63 63,0 63,0 86,0
Sangat Setuju 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
144
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu percaya BSM Cirendeu dapat memberikan keuntungan bagi
nasabahnya.
Tabel 4.96
Saya percaya BSM Cirendeu memiliki perhatian besar kepada nasabahnya KPY6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 25 25,0 25,0 26,0
Setuju 58 58,0 58,0 84,0
Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.96 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
tidak setuju, 25 responden menyatakan netral, 58 responden menyatakan setuju,
dan 16 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu percaya BSM Cirendeu memiliki perhatian besar kepada
nasabahnya.
c. Integritas (integrity)
Tabel 4.97
Saya percaya BSM Cirendeu dapat memenuhi apa yang nasabahnya
inginkan (seperti : sudah dapat memperhatikan kritik dan saran nasabah)
KPY7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 5 5,0 5,0 5,0
Netral 21 21,0 21,0 26,0
Setuju 57 57,0 57,0 83,0
Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
145
Dari tabel 4.97 di atas dapat dijelaskan bahwa 5 responden menyatakan
tidak setuju, 21 responden menyatakan netral, 57 responden menyatakan setuju,
dan 17 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu percaya BSM Cirendeu dapat memenuhi apa yang nasabahnya
inginkan (seperti : sudah dapat memperhatikan kritik dan saran nasabah).
Tabel 4.98
Saya percaya karyawan BSM Cirendeu jujur atau tidak menyembunyikan
informasi penting kepada nasabahnya
KPY8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 23 23,0 23,0 26,0
Setuju 51 51,0 51,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.98 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak setuju, 23 responden menyatakan netral, 51 responden menyatakan setuju,
dan 23 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu percaya karyawan BSM Cirendeu jujur atau tidak
menyembunyikan informasi penting kepada nasabahnya.
146
4. Kepuasan (Y)
Dalam penelitian kepuasan (Y) ini digunakan 3 butir pertanyaan untuk
mengukur kepuasan, yaitu :
a. Kepuasan general atau keseluruhan (Overall satisfaction)
Tabel 4.99
Secara keseluruhan, layanan BSM Cirendeu cukup memuaskan KPS1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 23 23,0 23,0 26,0
Setuju 50 50,0 50,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.99 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak setuju, 23 responden menyatakan netral, 50 responden menyatakan setuju,
dan 24 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu sudah merasa puas secara keseluruhan dengan layanan BSM
Cirendeu.
b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectation)
Tabel 4.100
Layanan pada BSM Cirendeu sudah sesuai dengan harapan nasabah KPS2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 23 23,0 23,0 26,0
Setuju 46 46,0 46,0 72,0
Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
147
Dari tabel 4.100 di atas dapat dijelaskan bahwa 3 responden menyatakan
tidak setuju, 23 responden menyatakan netral, 46 responden menyatakan setuju,
dan 28 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri
cabang Cirendeu sudah merasa puas dengan layanan BSM Cirendeu yang sudah
sesuai dengan harapan nasabah.
c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal)
Tabel 4.101
Produk yang diberikan BSM Cirendeu sesuai yang diinginkan nasabah
KPS3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 19 19,0 19,0 20,0
Setuju 56 56,0 56,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
Sumber: Data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.101 di atas dapat dijelaskan bahwa 1 responden menyatakan
tidak setuju, 19 responden menyatakan netral, 56 responden menyatakan setuju,
dan 24 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju
dan sangat setuju mendapatkan hasil 80%. Ini berarti nasabah Bank Syariah
Mandiri cabang Cirendeu sudah merasa puas dengan produk yang diberikan BSM
Cirendeu sesuai yang diinginkan nasabah.
E. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui
148
bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi
normal. kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk
jumlah sampel kecil. ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi
normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali,
2016:154).
a. Analisis Grafik
Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot
yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal, distribusi
normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting data residual akan
dibandingkan dengan garis diagonal. jika distribusi data residual normal, maka
garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran
data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari
residualnya. Dasar pengambilan keputusan :
Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi normal,
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Jika data menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukan pola distribusi
normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas
(Ghozali, 2016:154-156).
149
Gambar 4.2
Hasil Uji Normalitas (Analisis Grafik)
Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan data hasil analisis grafik normalitas pada gambar 4.2
menunjukan bahwa semua data yang ada berdistribusi normal, karena terlihat data
menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.
b. Analisis Statistik
Uji Normalitas dengan grafik dapat menyesatkan jika tidak hati-hati secara
visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya. Oleh sebab itu
dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji statistik. Salah satu uji
statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji
statistik non-parametik Kolmogorov-Smirnov (K-S) pada alpha sebesar 5%. Jika
nilai signifikan dari pengujian Kolmogorov-Smirnov lebih besar dari 0,05 berarti
data normal, jika tidak maka data tidak berdistribusi normal (Ghozali, 2016:158-
159).
150
Tabel 4.102
Hasil Uji Normalitas (Analisis Statistik)
Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan uji statistik normalitas pada tabel 4.102 di atas menunjukan
nilai signifikan sebesar 0.200 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan data
berdistribusi normal.
2. Uji Multikolonieritas
Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (independent). Jika
variabel bebas (independent) saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak
ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas (independent) yang nilai
korelasi antar sesama variabel bebas (independent) sama dengan nol.
Multikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan Variante Inflation
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation ,61333321
Most Extreme Differences Absolute ,073
Positive ,053
Negative -,073
Test Statistic ,073
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
151
Faktor (VIF), jika nilai tolerance ≥ 0,1 dan nilai VIF ≤ 10/10,00 menunjukkan
bahwa tidak ada multikolinearitas pada antar variabel independenya (Ghozali,
103-104).
Tabel 4.103
Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan hasil data pada tabel 4.103 dapat dilihat nilai tolerance pada
SQT (X1) = 0,142, RGT (X2) = 0,183, dan KPYT (X3) = 0,166 dan nilai VIF pada
SQT (X1) = 7,046, RGT (X2) = 5,453, dan KPYT (X3) = 6,008, karena variabel
independen memiliki nilai tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari
10/10,00, maka dapat dinyatakan tidak terjadi multikolonieritas antar variabel
independen dalam model regresi.
3. Uji Heteroskedastisitas
Pada dasarnya uji White mirip dengan kedua uji Park dan Glejser.
Menurut White, uji ini dapat dilakukan dengan meregres residual kuadrat (U2t)
dengan variabel independen, variabel independen kuadrat dan perkalian (interaksi)
variabel independen X1, X2, dan X3, maka persamaan regresinya sebagai berikut:
U2t = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X1
2 + b5X2
2 + b6X3
2+ b7X1X2X3
Dari persamaan regresi ini dapatkan nilai R2 untuk menghitung c
2, dimana
c2 = n x R
2 (Gujarati, 2003), sedangkan mencari c
2 tabel yaitu df = k – 1, dimana k
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
SQT ,142 7,046
RGT ,183 5,453
KPYT ,166 6,008
a. Dependent Variable: KPST
152
adalah jumlah kategori, jadi bentuk distribusi chi square tidak ditentukan
banyaknya sampel, melainkan banyaknya derajat bebas. Sedangkan rumus derajat
kebebasan didapat dengan rumus n-1 (Rumus Hitung, 2013). Pengujiannya adalah
jika c2 hitung < c
2 tabel, maka hipotesis alternatifnya adanya heteroskedastisitas
dalam model ditolak (Ghozali, 2016:138-139).
Tabel 4.104
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,936a ,875 ,872 ,623
a. Predictors: (Constant), KPYT, RGT, SQT
b. Dependent Variable: KPST
Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan hasil data pada tabel 4.104 dapat dilihat bahwa R square
sebesar 0,875. Jadi, dapat dihitung c2 hitung = 100 x 0,875 = 87,5 sedangkan c
2
tabel = 100 – 1 = 99, dengan probabilitasnya 0,05 jadi, dapat dilihat c2 tabelnya
sebesar 123,22. Sehingga dapat disimpulkan 87,5 < 123,22, maka model regresi
dalam penelitian ini tidak terdapat adanya heteroskedastisitas.
F. Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda, selain mengukur kekuatan hubungan
antara dua variabel atau lebih, juga menunjukan arah hubungan antara variabel
dependen dengan variabel independen. variabel dependen diasumsikan
random/stokastik, yang berarti mempunyai distribusi probabilistik. Variabel
independen/bebas diasumsikan memiliki nilai tetap dimana variabel yang
digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu. Perhitungan statistik dalam analisis
153
regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan bantuan program komputer SPSS 22 (Ghozali, 2016:94). Untuk
menentukan persamaan regresi linier berganda, maka dapat dilihat pada tabel
berikut.
Tabel 4.105
Hasil Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) ,041 ,466 ,088 ,930
SQT ,047 ,014 ,318 3,326 ,001
RGT ,020 ,005 ,354 4,213 ,000
KPYT ,115 ,034 ,301 3,405 ,001
a. Dependent Variable: KPST
Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2016
Berdasarkan tabel 4.105 di atas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Y= 0,041 + 0,047X1 + 0,020X2 + 0,115X3
Dari persamaan regresi linier berganda tersebut menunjukkan bahwa
variabel kepercayaan adalah variabel yang paling mempengaruhi secara signifikan
yaitu sebesar 0,115 atau 11,5%.
G. Uji Hipotesis
1. Uji Statistik t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel bebas/penjelas (independent) secara individual dalam menerangkan
variasi variabel terikat (dependent). Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah
apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau:
154
Ho : bi = 0
Artinya, apakah suatu variabel bebas (independent) bukan merupakan
penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat (dependent). Hipotesis
alternatifnya (Ha) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau:
Ha : bi ≠ 0
Artinya, variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap
variabel terikat (dependent) (Ghozali, 2016:97). Berikut hasil uji hipotesis (uji
statistik t) dalam penelitian ini:
Tabel 4.106
Uji Hipotesis (Uji Statistik t)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) ,041 ,466 ,088 ,930
SQT ,047 ,014 ,318 3,326 ,001
RGT ,020 ,005 ,354 4,213 ,000
KPYT ,115 ,034 ,301 3,405 ,001
a. Dependent Variable: KPST
Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2016
Hasil uji hipotesis sebagai berikut ini :
a. Variabel Service Quality (X1)
H0 : β1 = 0; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
service quality (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y).
Ha : β1 ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel service
quality (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y).
Diketahui bahwa thitung service quality 3,326, sedangkan ttabel bisa dihitung
a = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel , nilai a dibagi
dua menjadi 0,025 serta df= n-2, dimana df = 100 - 2 = 98, dan didapat nilai ttabel
155
sebesar 1,98. Sehingga hasil yang di dapat thitung > ttabel dimana 3,326 > 1,98 dan
nilai probabilitas signifikansi 0,001 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0
ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti service quality berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
Hasil tersebut sesuai dengan penelitian Nova, Anita dkk., (2015) dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan dampaknya terhadap
loyalitas nasabah perbankan kota Langsa”. Dalam penelitian tersebut menyatakan
bahwa variabel kualitas pelayanan berdasarkan regresi, terbukti memiliki
hubungan yang positif dan signifikan dengan kepuasan nasabah. Selain itu,
terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang menunjukkan adanya pengaruh
siginifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, diantaranya adalah
penelitian dari Aryani, Dwi., dkk (2010), Putri, Resita Widya., dkk (2015), Dewi,
Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma., dkk (2014).
Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa service
quality berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri
Cabang Cirendeu.
b. Variabel Religiusitas (X2)
H0 : β1 = 0; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
religiusitas (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y).
Ha : β1 ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel religiusitas
(X2) terhadap kepuasan nasabah (Y).
Diketahui bahwa thitung religiusitas 4,213, sedangkan ttabel bisa dihitung a =
0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel , nilai a dibagi dua
156
menjadi 0,025 serta df= n-2, dimana df = 100 - 2 = 98, dan didapat nilai ttabel
sebesar 1,98. Sehingga hasil yang di dapat thitung > ttabel dimana 4,213 > 1,98 dan
nilai probabilitas signifikansi 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0
ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti religiusitas berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
Tingginya tingkat religiusitas konsumen menyebabkan konsumen tidak
lagi mengutamakan kepuasan yang lebih bersifat materi. Tingginya religiusitas
konsumen menunjukkan tingginya pengetahuan, keyakinan, dan pengamalan
ajaran Islam yang mengutamakan keseimbangan dalam memperoleh kebahagiaan
hidup di dunia dan akhirat (kaffah). Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya
yang dilakukan oleh Amin Kuneifi Elfachmi pada tahun 2012 yang berjudul
“Analisis Pengaruh Latar Belakang Religiusitas, Tingkat Sosial Ekonomi dan
Rasionalitas Terhadap Kepuasan serta Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah
Cabang Malang”, yang menunjukan bahwa religiusitas berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
c. Variabel Kepercayaan (X3)
H0 : β1 = 0; Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
kepercayaan (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y).
Ha : β1 ≠ 0; Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
kepercayaan (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y).
Diketahui bahwa thitung kepercayaan 3,405, sedangkan ttabel bisa dihitung a
= 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel , nilai a dibagi
dua menjadi 0,025 serta df= n-2, dimana df = 100 - 2 = 98, dan didapat nilai ttabel
157
sebesar 1,98. Sehingga hasil yang di dapat thitung > ttabel dimana 3,405 > 1,98 dan
nilai probabilitas signifikansi 0,001 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H0
ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti kepercayaan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
Hasil tersebut sesuai dengan penelitian Heri Setiawan, Maria Magdalena
Minarsih dan Azis Fathoni (2016), dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasaan Nasabah Dan
Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasaan Sebagai Variabel Intervening”. Dalam
penelitian tersebut menyatakan bahwa variabel kepercayaan berdasarkan regresi,
terbukti memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan kepuasan nasabah.
Dari hasil analisis di atas maka dapat dilihat bahwa variabel religiusitas
memiliki nilai thitung 4,346, variabel service quality memiliki nilai thitung 3,374, dan
variabel kepercayaan memiliki nilai thitung 3,326. Maka dapat disimpulkan bahwa
variabel religiusitas memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan
nasabah dibandingkan dengan variabel service quality, dan variabel kepercayaan.
2. Uji Statistik F
Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama/simultan
terhadap variabel dependen. Uji ini dilakukan dengan membandingkan antara nilai
fhitung dengan ftabel dengan menggunakan tingkat signifikan sebesar 5%. Jika nilai
fhitung > dari ftabel maka secara bersama-sama seluruh variabel independen
mempengaruhi variabel dependen. Selain itu, dapat juga dengan melihat nilai
probabilitas. Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada 0,05 (untuk tingkat
158
signifikan = 5%), maka variabel independen secara besama-sama berpengaruh
terhadap variabel dependen. Sedangkan jika nilai probabilitas lebih besar daripada
0,05 maka variabel independen secara serentak tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen (Ghozali, 2016:96). Berikut hasil uji hipotesis (uji statistik F)
dalam penelitian ini :
Tabel 4.107
Uji Hipotesis (Uji f)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 261,668 3 87,223 224,840 ,000b
Residual 37,242 96 ,388 Total 298,910 99
a. Dependent Variable: KPST
b. Predictors: (Constant), KPYT, RGT, SQT
Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2016
Pada tabel 4.107 di atas dari hasil uji Anova atau uji F dapat dilihat
berdasarkan data diatas didapatkan nilai fhitung 224,840, sedangkan ftabel dalam
penelitian ini dimana df1 = k – 1, dan df2 = n – k, dimana dalam penelitian ini
jumlah variabel independent 3 dan variabel dependent 1 serta jumlah sampel
penelitian ini sebanyak 100 responden, sehingga df1 = 4 – 1 = 3 dan df2 = 100 – 4
= 96, dan dapat dilihat pada ftabel pada penelitian ini adalah 2,70, sehingga dapat
disimpulkan 224,840 > 2,70 dan probabilitas signifikansi pada penelitian ini 0,000
< 0,05, maka dapat disimpulkan H0 ditolak dan Ha diterima, bahwa ketiga variabel
service quality, religiusitas, dan kepercayaan secara bersama sama/simultan
berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah.
159
H. Koefisien determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerapkan variasi terikat (dependent). Nilai
koefisiensi determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2
yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel bebas (independent) dalam menjelaskan variasi
variabel terikat (dependent) amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti
variabel bebas (independent) memberikan hampir semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat (dependent) (Ghozali,
2016:95). Untuk mengetahui determinasi variabel yang diteliti dapat dilihat dari
tabel berikuti ini :
Tabel 4.108
Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,936a ,875 ,872 ,623
a. Predictors: (Constant), KPYT, RGT, SQT
b. Dependent Variable: KPST
Sumber: data diolah dengan SPSS 22, 2016
Dari tabel 4.108 di atas, menunjukkan besarnya adjusted R2
adalah 0,872,
hal ini berarti 87,2% variabel dependent kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh
ketiga variabel independent, yaitu nilai service quality, kepercayaan, dan
religiusitas. Sedangkan sisanya sebesar 12,8% (100% - 87,2%) lainnya
dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian
ini.
160
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh
service quality, religiusitas, dan kepercayaan studi kasus pada Bank Syariah
Mandiri Cabang Cirendeu, dengan metode analisis yang digunakan yaitu analisis
regresi berganda, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Variabel service quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah, dengan memperoleh hasil nilai thitung (3,326) > ttabel
(1,98) dan nilai probabilitas signifikansi 0,001 < 0,05.
2. Variabel religiusitas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah, dengan memperoleh hasil nilai thitung (4,213) > ttabel
(1,98) dan nilai probabilitas signifikansi 0,000 < 0,05.
3. Variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah, dengan memperoleh hasil nilai thitung (3,405) > ttabel
(1,98) dan nilai probabilitas signifikansi 0,001 < 0,05.
4. Variabel service quality, religiusitas, dan kepercayaan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah secara simultan,
dengan memperoleh hasil nilai Fhitung (224,840) > Ftabel (2,70) dan nilai
probabilitas signifikansi 0,000 < 0,05.
161
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis di atas terhadap ketiga variabel independen
yaitu service quality, religiusitas, dan kepercayaan terhadap satu variabel
dependen yaitu kepuasan nasabah, maka peneliti menyarankan beberapa hal
sebagai berikut:
1. Bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Cirendeu
Dari variabel service quality pada dimensi bukti fisik (tangibles) indikator
fasilitas yang dimilki nyaman pada pertanyaan kuesioner ruang tunggu BSM
Cirendeu cukup nyaman walaupun berdasarkan hasil deskriptif jumlah responden
nasabah menyatakan setuju dan sangat setuju sudah 60%. Namun, 33 responden
yang menyatakan netral dan tidak setuju. Dalam hal ini, Bank Syariah Mandiri
Cirendeu harus dapat meningkatkan kenyamanan pada ruang tunggu nasabah.
Untuk dapat meningkatkan kenyamanan nasabah ruang tunggu pada Bank Syariah
Mandiri Cirendeu dapat dipasang cctv atau di tambah security pada ruang
tunggunya agar tidak ada lagi nasabah yang mengatakan bahwa ruang tunggu
BMS Cirendeu kurang nyaman.
Dari variabel service quality pada dimensi bukti fisik (tangibles) indikator
fasilitas yang dimilki nyaman pada pada pertanyaan kuesioner toilet BSM
Cirendeu cukup bersih walaupun berdasarkan hasil deskriptif jumlah responden
nasabah menyatakan setuju dan sangat setuju sudah 60%. Namun, 34 responden
yang menyatakan netral dan tidak setuju. Dalam hal ini, Bank Syariah Mandiri
Cirendeu harus dapat meningkatkan kebersihan pada toilet nasabah BSM. Untuk
dapat meningkatkan kebersihan pada toilet office boy ataupun office girl pada
162
BSM Cirendeu harus lebih rajin lagi untuk membersikan toilet dan memberikan
pengharum toilet agar setelah ada yang masuk toilet, toilet bersih dan wangi dan
agar tidak ada lagi nasabah yang mengatakan bahwa toilet BSM Cirendeu kurang
bersih.
Dari variabel service quality pada dimensi bukti fisik (tangibles) indikator
peralatan yang digunakan modern pada pada pertanyaan kuesioner mesin antrian
BSM Cirendeu cukup modern walaupun berdasarkan hasil deskriptif jumlah
responden nasabah menyatakan setuju dan sangat setuju sudah 60%. Namun, 38
responden yang menyatakan netral dan tidak setuju. Dalam hal ini, Bank Syariah
Mandiri Cirendeu harus memodernkan mesin antrian pada BSM Cirendeu. Untuk
dapat memodernkan mesin antrian perusahaan BSM harus memperbaiki fasilitas
mesin antrian agar terlihat modern dimata nasabah dan agar tidak ada lagi nasabah
yang menyatakan kurangnya modern pada mensin antrian BSM Cirendeu.
Dari variabel kepercayaan pada dimensi kebaikan hati (benevolence)
indikator memiliki perhatian besar untuk memberikan kepuasan pada pertanyaan
kuesioner saya percaya BSM Cirendeu memiliki perhatian besar kepada
nasabahnya walaupun berdasarkan hasil deskriptif jumlah responden nasabah
menyatakan setuju dan sangat setuju sudah 70%. Namun, 26 responden yang
menyatakan netral dan tidak setuju. Dalam hal ini, karyawan pada Bank Syariah
Mandiri Cirendeu harus dapat meningkatkan perhatiannya kepada nasabah dengan
cara perusahaan mengadakan training kepada karyawan BSM agar dapat
meningkatnya perhatian kepada nasabahnya dan agar tidak ada lagi yang
menyatakan kurang besar perhatian BSM kepada nasabahnya.
163
Dari variabel kepercayaan pada dimensi integritas (integrity) indikator
memenuhi apa yang diinginkan nasabah pada pertanyaan kuesioner saya percaya
BSM Cirendeu dapat memenuhi apa yang nasabahnya inginkan (seperti : sudah
dapat memperhatikan kritik dan saran nasabahnya) walaupun berdasarkan hasil
deskriptif jumlah responden nasabah menyatakan setuju dan sangat setuju sudah
70%. Namun, 26 responden yang menyatakan netral dan tidak setuju. Dalam hal
ini, karyawan pada Bank Syariah Mandiri Cirendeu harus dapat memenuhi apa
yang nasabahnya ingikan dengan cara lebih mengerti apa yang nasabahnya kritik
atau sarankan , jika ada kritikan atau saran dari nasabahnya kepada BSM atau
karyawan harus diterima dan diperbaiki hasil dari kritik atau saran yang
diucapkan oleh nasabahnya agar ada kemajuan pada pemenuhan nasabahnya dan
agar tidak ada lagi nasabah yang menyatakan kurangnya pemenuhan pada
nasabahnya.
Dari variabel kepercayaan pada dimensi integritas (integrity) indikator
berkata jujur dan tidak menyembunyikan informasi penting bagi nasabah pada
pertanyaan kuesioner saya percaya karyawan BSM Cirendeu jujur atau tidak
menyembunyikan informasi penting kepada nasabahnya walaupun berdasarkan
hasil deskriptif jumlah responden nasabah menyatakan setuju dan sangat setuju
sudah 70%. Namun, 26 responden yang menyatakan netral dan tidak setuju.
Dalam hal ini, karyawan pada Bank Syariah Mandiri Cirendeu harus dapat
meyakinkan kepada nasabahnya dengan perkataan dan cara berbicara yang baik
jujur agar tidak ada nasabah yang merasa curiga dengan informasi penting yang di
ucapkan oleh karyawannya dan agar tidak ada lagi nasabah yang tidak percaya
164
dengan kejujuran mengenai informasi yang diucapkan oleh karyawan BSM
Cirendeu.
2. Bagi Akademis
Penelitian tentang service quality, religiusitas, dan kepercayaan terhadap
kepuasaan nasabah pada bank syariah perlu terus dilakukan menggunakan
vairiabel-variabel lain sebagai bahan perbandingan untuk menambah referensi
ilmu pengetahuan, serta menambahkan teori-teori terbaru agar lebik baik untuk
penelitian kedepannya.
Dari segi metode penelitian, perlu juga dilakukan pengembangan studi
dengan menggunakan teknik analisis lainnya seperti kualitatif, uji analisis jalur
(path analysis), analisis inferensial, Strutural Eduquation Modelling (SEM), dan
sebagainya. Fenomena perkembangan bank syariah juga bisa menjadi
pertimbangan peneliti selanjutnya untuk mengambil studi kasus pada bank syariah
lainnya.
165
DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahman Bin Hammad Al-Umar, “Diinul-Haq (Agama Yang Benar)”
Penerjemah : Muhammad Saifudin dan DR.Muh.Mu.inudinillah
Basri,MA. Islamhouse.com, 2007.
Abdul Halik “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa, Kualitas Layanan, dan Nilai
Religiusitas Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Imlikasinya Pada
Komitmen Nasabah Bank Umum Syariah Di Wilayah Gerbang
Kertasusila Jawa Timur” JHP17 Jurnal Hasil Penelitian LPPM Untag
Surabaya, Vol.01 No.01 hal 123 – 148, Fakultas Ekonomi Universitas 17
Agustus 1945 Surabaya, Februari 2016.
Ainur Rofiq “Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi
Pelanggan E-Commerce (Studi Pada Pelanggan E-Commerce di
Indonesia)” Tesis, Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya, 2007.
Aisyah, Muniaty, “The Influence Of Religios Behavior on Consumenrs’ Intention
To Purchase Halal-Labeled Product”, Business and Entrepreneurial
Review Vol. 14, No.1 October 2014, ISSN 0853-9189 page 14-32, 2014.
Aisyah, Muniaty, “Peer Group Effect On Moslem Consumer’s Decision To
Purchase Halal-Labeled Cosmetics” Al-Iqtishad: Vol. VII No. 2, Juli
2015.
Alfi Mulikhah Lestari. “Pengaruh Religiusitas Produk Bank, Kepercayaan,
Pengetahuan dan Pelayanan Terhadap Preferensi Menabung Pada
Perbankan Syariah (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang)” Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Brawijaya Malang, Februari 2015.
Amanah, Dita, “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin
Medan”, Jurnal Keuangan dan Bisnis, Volume 2, No.1, Maret, 2010.
Anita, Nova., dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan di Kota Langsa”,
Jurnal Manajemen Volume 4, No.1 Februari 2015, Universitas Syiah
Kuala Banda Aceh, 2015.
Ascara, “Akad dan Produk Bank Syariah”, Penerbit : PT. Raja Grafindo Persada,
Jakarta :2007.
Bank Syariah Mandiri, http://www.syariahmandiri.co.id/category/investor-
relation/laporan-tahunan/2015.
Deby Meigy Arzena, “Pengaruh Kepuasan Atas Kualitas Pelayanan dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Tbk
166
Cabang Muaro Padang” Jurnal Manajemen, Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Padang, 2013.
Dr. Apri Budianto, M.M, “Manajemen Pemasaran”edisi revisi . Yogyakarta :
Penerbit Ombak, 2015.
Dr. Etta Mamang Sangadji, M.Si & Dr. Sopiah, MM., M.Pd, “Perilaku
Konsumen” Yogyakarta : Andi Offset, 2013.
Fandy Tjiptono, Ph.D, “Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian”.
Yogyakarta : Andi Offset, 2014.
Fandy Tjiptono, Ph.D dan Gregorius Chandra, “Service, Quality dan Satisfaction”
edisi 4. Yogyakarta : Andi Offset, 2016.
Fishbein, M. dan Ajzen, I, “Belief, attitud, intention and behavior: an
introduction to theory and research”. United States : Addison Wesley
Pub.co, 1975.
Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2016.
Ghozali Maski. “Analisis Keputusan Nasabah Menabung : Pendekatan
Komponen dan Model Logistik Studi Pada Bank Syariah Di Malang”
Jurnal, Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Vol.4 No.1, Malang :
Mei 2010.
Hamzah, Noradiva., dkk, “Customer Satisfactions on Islamic Banking System”,
Journal of Economics, Business and Management, Vol. 3, No. 1, January
2015.
Harjo, Bangun Kuntoro dan Asri Laksmi Riani, ”Analisis Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Nasabah Bank”, Jurnal: Fokus Manajerial, Vol. 1 (2) Surakarta
p.123-136, 2003.
Heri Setiawan, Minarsih, Fathoni, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah dan
Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
(Studi Kasus Pada Nasabah Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang
Ngaliyan)”, Journal Of Management, Volume 2 No.2, Fakultas
Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang, Maret 2016.
Ikapi , “Memahami Bisnis Bank Syariah” Ikatan Bisnis Indonesia, Penerbit : PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta : 2014.
Indonesia service quality “Sharia Banking (Bank Syariah)”a, www.servicequality-
award.com/download/index_2014.
167
Indonesia service quality “Sharia Banking (Bank Syariah)”b, www.servicequality-
award.com/download/index_2015.
Indonesia service quality “Sharia Banking (Bank Syariah)”c, www.servicequality-
award.com/download/index_2016.
Keller, KL, “Strategic Brand Management, Building Measurement andManaging
Brand Equity” Upper Sadle River, NJ Pearson Education Internasional,
2003.
Kim, D. J., Ferrin, D. L., dan Rao, H. R., Antecedents of Consumer Trust in B-to-
C Electronic Commerce, Proceedings of Ninth Americas Conference on
Information Systems, pp. 157-167, 2003.
Kusmayadi, Tatang, “Pengaruh rela-tionship Quality Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan”, Skripsi, STIE STAN Indonesia mandiri, 2007.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, “Manajemen Pemasaran” Edisi 12 Jilid 1.
PT. Indeks, 2009.
Kotler, P dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1.
Alih bahasa: Bob Sabran. Editor: Adi Maulana dan Wibi Hardani.
Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip& Keller, Kevin.“Marketing Management”, 14th
edition, Pearson
Education Inc, Prentice Hall, 2012.
Lovelock, Christopher., dkk, “Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi
Perspektif Indonesia”, Jilid 2, Erlangga, Jakarta, 2011.
Muhammad Reza Hermanto, “Pengembangan Teori Keyness Dalam Jumlah
Konsumsi Muslim”, Jurnal, Ilmu Ekonomi, Vol. 4 No. 1 April 2015.
Muhammad Syafi’i Antonio, “Bank Syariah:Dari Teori ke Praktik”. Jakarta :
Gema Insani Press, 2001.
Nilasari, Debora R dan Yoestini (2012). “Analisis Pengaruh Ketidak Puasan
Konsumen, Harga dan Kebutuhan Mencari Variansi Terhadap
Perpindahan Merek Sabun Lifebuoy Di Semarang”. Vol 1 Nomer 2,
Dipenegoro Journal of Management.
Noor, Juliansyah. “Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, Dan Karya
Ilmiah”. Jakarta: Kencana, Edisi Pertama, 2011.
Pramita, Cempaka Dyah., dkk, “Pengaruh Servicescape (Lingkungan Layanan)
Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Servei
Pada Nasabah Tabungan Simpeda PT. Bank Pembangunan Jawa Timur
Tbk. Kantor Cabang Kediri)”, Jurnal Administrasi Biaya (JAB), Vol.26
No.2 September 2015, Universitas Brawijaya Malang, 2015.
168
Rumus, Hitung, “tabel chi square dan cara menggunakannya”,
www.rumushitung.com, 2013.
Sahlan, Asmaun. 2011. Perilaku religius Perguruan Tinggi: Potret Tradisi
Keagamaan di Perguruan Tinggi Islam. Malang: UIN Maliki Press.
Sugiyono,“Metode Penelitian & Pengembangan Research and Development”,
Penerbit AlfaBeta, Bandung, 2015.
_______, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Penerbit
AlfaBeta, Bandung, 2014.
Suliyanto,”Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS”, CV
Andi Offset, Yogyakarta, 2011
Sunarto. “Manajemen Pemasaran 2”, Adityamedia, Yogyakarta. 2006.
Todaro, Michael P., dan Stephen C. Smith. “Pembangunan ekonomi”. Boston: `
Pearson Addison Wesley, 2009.’
Yohana Neysa Setyawan, Edwin Japariyanto, “Analisa Pengaruh Kepercayaan,
Jaminan Rasa Aman, dan Aksesbilitas terhadap Minat Menabung
Nasabah Bank Danamon di Surabaya” Jurnal Manajemen Pemasaran
Petra Vol. 2, No. 1, Jurusan Manajemen Pemasaran Universitas Kristen
Petra, Surabaya 2014.
http://www.indonesia-investments.com/id/budaya/demografi/item67
169
LAMPIRAN - LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH SERVICE QUALITY, RELIGIUSITAS, DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK
SYARIAH MANDIRI
(Studi Kasus Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Cirendeu)
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN INFORMASI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2016
170
Assalamu’alaikum wr. Wb
Responden yang terhormat,
Terima kasih atas waktu yang telah Anda berikan untuk menjawab
kuesioner ini. Kuesioner penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana
pengaruh service quality, religiusitas, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah
Bank Syariah Mandiri.
Nama : Dwi Ratna Sari
NIM : 1113081000119
Jurusan : Manajemen Informasi Perbankan Syariah / MIPS
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Saya hendak melakukan penelitian untuk penulisan tugas akhir (Skripsi)
yang berjudul “Pengaruh Service Quality, Religiusitas, dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri” (Studi Kasus Pada
Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Cirendeu).
Oleh karena itu, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk
menjadi responden dengan mengisi lembar kuesioner ini. Mengingat pentingnya
data ini, saya sangat mengharapkan agar kuesioner penelitian ini diisi dengan
lengkap sesuai kondisi yang sebenarnya. Tidak ada Jawaban benar ataupun salah
dalam pengisian kuesioner ini. Jawaban dari Bapak/Ibu/Saudara/i hanya
digunakan untuk penelitian ini, dan kerahasiaannya akan saya jaga dengan hati-
hati. Atas kesediaan dan partisipasi dari Bapak/Ibu/Saudara/i dalam mengisi
kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum wr.wb
Hormat Saya,
( Dwi Ratna Sari )
171
Bagian I : Profil Responden
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada
pilihan jawaban yang ada :
1. Nama atau inisial : ……………………………………………
2. Jenis Kelamin : Pria Wanita
3. Usia Anda saat ini : < 18 tahun 25 - 30 tahun
18 - < 25 tahun > 30 tahun
4. Tingkat pendidikan terakhir atau yang sedang Anda tempuh saat ini :
SD/SMP/SMA S1
Akademi (D1/D2/D3) S2/S3
5. Pekerjaan saat ini : Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta
Pegawai Negeri Sipil Ibu rumah tangga
Pegawai Swasta Lainnya
6. Membuka tabungan BSM sejak (bulan/tahun) :…………………………….
7. Tanggal pengisian : ………………………………………………………..
Bagian II : Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.
2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu :
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
N : Netral
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
TT : Tidak Tau
KT : Kurang Tau
N : Netral
T : Tau
ST : Sangat Tau
TP : Tidak Pernah
HTP : Hampir Tidak Pernah
N : Netral
P/CS : Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering
S : Selalu
3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan
memberi tanda check list ( √ ) atau tanda silang ( X ) pada kotak yang
disediakan di bawah ini :
172
No. Pertanyaan Penilaian
STS TS N S SS
A. Service Quality (X1)
Reliabilitas (Reliability)
1. Layanan BSM Cirendeu cukup akurat.
2. Layanan BSM Cirendeu cukup memuaskan.
3. Layanan BSM Cirendeu tepat waktu.
Daya Tanggap (Responsiveness)
4. Kesediaan karyawan BSM Cirendeu untuk membantu nasabah cukup
baik.
5. Kemampuan karyawan BSM Cirendeu berusaha merespon nasabah
cukup baik.
6. Kecepatan karyawan BSM Cirendeu dalam melayani nasabah cukup
baik.
Jaminan (Assurance)
7. Karyawan BSM Cirendeu dapat dipercaya.
8. Kenyamanan di BSM Cirendeu cukup baik.
9. Karyawan BSM Cirendeu sopan.
10. Pengetahuan karyawan BSM Cirendeu tentang produk cukup baik.
11. Keterampilan karyawan BSM dalam menjawab pertanyaan nasabah
cukup baik.
Empati (Empathy)
12. Karyawan BSM Cirendeu dalam memahami kebutuhan nasabah cukup
baik.
13. Cara berkomunikasi karyawan BSM Cirendeu dengan nasabah cukup
baik.
14. Perhatian karyawan BSM Cirendeu dengan nasabah cukup baik.
15. Jam operasi BSM Cirendeu cukup sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Bukti Fisik ( Tangibles)
16. Fasilitas umum BSM Cirendeu cukup baik.
a. Ruang tunggu BSM Cirendeu cukup nyaman.
173
No. Pertanyaan STS TS N S SS
b. Toilet BSM Cirendeu cukup bersih.
c. ATM BSM Cirendeu cukup memadai.
17. Mesin antrian yang dimiliki BSM Cirendeu modern.
18. Karyawan BSM Cirendeu berpenampilan rapi.
No. Pertanyaan Penilaian
TT KT N T ST
B. Religiusitas (X2)
Perilaku Hablumminallah :
Pengetahuan Keimanan dan Ibadah
19. Pengetahuan anda tentang keberadaan Allah dan
sifat-sifat-Nya yang Maha Sempurna (asmaul
husna).
20. Pengetahuan anda tentang ke-10 malaikat Allah
dan tugas-tugasnya.
21. Pengetahuan anda tentang ke-25 Nabi Allah.
22. Pengetahuan anda tentang ke-4 Kitab Allah.
23. Pengetahuan anda tentang takdir Allah dan
maknanya bagi umat Islam.
24. Pengetahuan anda tentang hari kiamat dan
maknanya bagi umat Islam.
25. Pengetahuan anda tentang bacaan dan arti
syahadat.
26. Pengetahuan anda tentang tata cara shalat wajib 5
waktu.
27. Pengetahuan anda tentang tata cara berpuasa di
bulan Ramadhan.
28. Pengetahuan anda tentang tata cara membayar
zakat.
29. Pengetahuan anda tentang tata cara ibadah haji.
174
No. Pertanyaan TT KT N T ST
30. Pengetahuan anda tentang tata cara membaca
alQuran.
No. Pertanyaan Penilaian
STS TS N S SS
Sikap terhadap Keimanan dan Ibadah
31. Saya yakin akan keberadaan Allah sebagai Sang
Pencipta yang memiliki sifat-sifat Maha
Sempurna.
32. Saya yakin akan keberadaan para malaikat Allah
dan tugasnya masing-masing.
33. Saya yakin ke-25 Nabi adalah utusan Allah.
34. Saya yakin bahwa ke-4 Kitab (Taurat, Zabur, Injil
dan alQuran) adalah Firman Allah.
35. Saya yakin bahwa segala sesuatu yang terjadi
pada diri saya dan orang lain di dunia ini adalah
takdir Allah.
36. Saya yakin pada hari kiamat nanti seluruh umat
manusia akan dibangkitkan dari kubur dan akan
dimintakan pertanggung jawaban atas seluruh
perbuatannya selama di dunia.
37. Saya yakin tiada Tuhan selain Allah dan Nabi
Muhammad adalah utusan Allah.
38. Saya yakin dengan mengerjakan shalat wajib 5
waktu saya akan diberi kemudahan dalam
menjalani kehidupan ini.
39. Saya yakin dengan berpuasa dibulan Ramadhan
dapat meningkatkan pengendalian diri saya.
40. Saya yakin dengan berzakat, rezeki saya akan
bertambah dan dapat menolak bala.
175
No. Pertanyaan STS TS N S SS
41. Saya meyakini ritual ibadah haji ke baitullah
sebagai simbol perjuangan hidup dimana wuquf di
Arafah adalah gambaran tentang padang Mahsyar,
tempat seluruh umat manusia dibangkitkan
kembali dari kematian.
42. Saya yakin bahwa alQuran adalah sumber
petunjuk yang paling benar untuk diikuti dan
diamalkan umat manusia.
No. Pertanyaan Penilaian
TP HTP N P/CS S
Pengalaman Keimanan dan Ibadah
43. Kebiasaan anda berzikir menyebut nama-nama
Allah setelah selesai shalat wajib.
44. Kebiasaan anda bershalawat Nabi Muhammad
SAW setiap harinya.
45. Kebiasaan anda berusaha memelihara panca
indera (mata, telinga, mulut, tangan, kaki) dari
hal-hal yang tidak baik.
46. Kebiasaan anda berusaha meneladani akhlak Nabi
Muhammad SAW dalam kehidupan sehari-hari.
47. Kebiasaan anda membaca alQuran setiap harinya.
48. Kebiasaan anda berusaha berbuat baik guna
mendapatkan pahala/ ridha Allah.
49. Kebiasaan anda membaca basmallah sebelum
memulai suatu pekerjaan.
50. Kebiasaan anda mengerjakan shalat wajib 5 waktu
sehari semalam.
51. Kebiasaan anda berpuasa di bulan Ramadhan.
52. Kebiasaan anda bersedekah/ membayar zakat
(bagi yang wajib).
176
No. Pertanyaan TP HTP N P/CS S
53. Kebiasaan/usaha anda menabung untuk beribadah
haji/umrah ke baitullah.
54. Kebiasaan anda untuk berusaha mengamalkan
apa-apa yang diperintahkan Allah dalam alQuran
selama ini.
Perilaku Hablumminannas :
Perilaku Islami Pada Diri Sendiri Pilihan Jawaban
Jujur
55. Ketika membayar belanjaan, anda menyadari
bahwa uang kembalian yang anda terima dari
kasir lebih dari yang semestinya, apa yang akan
anda lakukan?
1. Senang dan cepat-cepat pergi sebelum kasir
menyadarinya
2. Pura-pura tidak tau, menyimpan dan berniat
menggunakannya
3. Tuliskan jawaban anda
sendiri........................................
......................................................................................
4. Menyuruh kasir agar menghitung kembali uang
kembalian tersebut untuk memastikan
5. Langsung mengembalikannya
56. Teman dekat/saudara anda ingin meminjam uang
ketika anda punya uang tapi anda ingin membeli
barang mewah yang selama ini anda idam-
idamkan, apa yang akan anda lakukan?
1. Berbohong mengatakan tidak punya uang
2. Menyuruhnya meminjam pada orang lain
3. Tuliskan jawaban anda sendiri.............................……..
…………………………………………………………
4. Meminjamkan seikhlasnya
5. Meminjamkannya dan menunda membeli barang tsb
Disiplin
57. Anda terbiasa bangun pagi ketika hari kerja. Pada
hari libur, bagaimana kebiasaan bangun anda?
1. Bangun kesiangan dan tidak shalat subuh
2. Setelah shalat subuh lebih sering tidur lagi sampai
siang
3. Tuliskan jawaban anda sendiri.......................................
........................................................................................
4. Setelah shalat subuh biasanya jarang tidur lagi
5. Shalat subuh dan selalu bangun pagi seperti biasa
58. Pada saat ada pekerjaan penting di kantor tiba-tiba
anda merasa kurang enak badan, apa yang akan
anda lakukan?
1. Segera pulang, tidak peduli meskipun ada pekerjaan
penting yang harus diselesaikan
2. Segera pulang setelah meminta teman mengerjakan
pekerjaan anda
3. Tuliskan jawaban anda sendiri.......................................
........................................................................................
4. Menyelesaikan pekerjaan yang penting-penting saja
177
lalu izin pulang ke rumah
5. Bertahan tetap bekerja hingga waktunya pulang
Beretos Kerja
59. Bila anda mengalami kesulitan dalam melakukan
suatu pekerjaan, apa yang biasanya anda lakukan?
1. Lebih sering menyerah
2. Meminta bantuan orang lain
3. Tuliskan jawaban anda sendiri..........................……….
…………………………………………………………
4. Menyelesaikan semampunya
5. Berusaha keras menyelesaikannya dengan semaksimal
mungkin
60. Suatu ketika anda mendapat penghargaan setelah
giat bekerja/belajar, apa yang anda rasakan?
1. Sudah sangat puas sehingga tidak perlu bekerja/
belajar giat lagi
2. Baru akan bekerja/ belajar giat kembali jika diiming-
imingi hadiah
3. Tuliskan jawaban anda sendiri.......................................
........................................................................................
4. Cukup mempertahankan prestasi yang telah diraih
5. Berusaha bekerja/ belajar lebih giat lagi
Perilaku Islami Terhadap Sesama
Dermawan
61. Ketika dalam perjalanan anda melihat seorang
pengemis yang tampak amat kelaparan, apa yang
akan anda lakukan?
1. Berusaha menghindar karena benci dengan pengemis
2. Berusaha menghindar karena merasa terganggu
3. Tuliskan jawaban anda sendiri......................................
.......................................................................................
4. Memberi sedekah semampunya
5. Segera membelikannya makanan
62. Ketika anda diminta menyumbang dana untuk
korban bencana alam, apa yang akan anda
lakukan?
1. Berusaha menghindar dan mengutuk pemerintah yang
tidak tanggap
2. Berusaha menghindar karena merasa terganggu
3. Tuliskan jawaban anda sendiri......................................
.......................................................................................
4. Menyumbang semampunya
5. Menyumbang materi dan tenaga
Kerjasama
63. Dilingkungan tempat tinggal anda akan diadakan
kerja bakti, apa yang akan anda lakukan?
1. Berusaha menghindar karena tidak suka bergaul
dengan warga lain
2. Berusaha menghindar karena merasa terganggu
3. Tuliskan jawaban anda sendiri.................................…..
…………………………………………………………
4. Berpartisipasi semampunya
5. Turut serta bekerja bakti hingga selesai
64. Ketika diajak ikut membantu kegiatan acara 17
Agustus dilingkungan tempat tinggal anda, apa
1. Berusaha menghindar karena tidak suka bergaul
dengan warga lain
2. Berusaha menghindar karena merasa terganggu
178
yang akan anda lakukan? 3. Tuliskan jawaban anda sendiri………….......................
…………………………………………………………
4. Membantu semampunya
5. Berusaha terlibat penuh dalam acara tersebut
Peduli
65. Ketika di jalan anda melihat korban tabrak lari
terluka parah, apa yang akan anda lakukan?
1. Berhenti karena ingin melihat saja/ sama sekali tidak
berniat menolong
2. Berusaha menghindar karena merasa terganggu
3. Tuliskan jawaban anda sendiri ……………………......
…………………………………………………………
4. Menolong semampunya
5. Berusaha membawa korban ke rumah sakit terdekat
66. Ketika di jalan anda melihat ada orang buta yang
ingin menyeberang jalan, apa yang akan anda
lakukan?
1. Berusaha menghindar karena merasa terganggu
2. Berusaha menghindar karena tidak mau direpotkan
3. Tuliskan jawaban anda sendiri………………………...
…………………………………………………………
4. Membantunya menyeberang karena searah
5. Membantunya menyeberang meski tidak searah
Menghormati Hak Orang Lain
67. Anda melihat banyak daun tanaman/pohon di
rumah anda yang mengotori halaman rumah
tetangga, apa yang akan anda lakukan?
1. Tidak peduli sama sekali
2. Merasa bukan salah anda
3. Tuliskan jawaban anda sendiri………...........................
…………………………………………………………
4. Merasa tidak enak/ berusaha meminta maaf
5. Meminta maaf dan langsung membersihkannya
setelah mendapat ijin
68. Selokan air di depan rumah anda mampet
sehingga menggenangi jalan umum, apa yang
akan anda lakukan?
1. Tidak peduli sama sekali
2. Merasa bukan salah anda
3. Tuliskan jawaban anda sendiri………………………...
…………………………………………………………
4. Merasa bertanggung jawab dan berusaha
membersihkan semampunya
5. Berusaha keras membersihkan sampai tidak mampet
lagi
Toleransi
69. Ada tetangga di sebelah rumah anda yang berbeda
agama meninggal dunia dan sedang diadakan
upacara pemakaman sesuai tata cara
keagamaannya, apa yang akan anda lakukan?
1. Tidak mau melayat karena tidak seagama
2. Tidak mau melayat karena merasa tidak kenal
3. Tuliskan jawaban anda sendiri…….…………………..
…………………………………………………………
4. Datang melayat karena kenal
5. Datang melayat dan bersedia ikut membantu acara
pemakaman jika diminta
70. Di sekitar tempat tinggal anda diadakan upacara 1. Mengajak warga menutup paksa tempat tersebut
179
keagamaan pemeluk agama lain di tempat
peribadatan yang tidak resmi, apa yang akan anda
lakukan?
2. Merasa sangat terganggu/ kesal/marah
3. Tuliskan jawaban anda sendiri.......................................
.......................................................................................
4. Menegur baik-baik ketua jamaah agar lain kali
beribadah di tempat resmi/melaporkan ke ketua RT
agar ditertibkan baik-baik
5. Mengajak jamaah, ketua RT dan warga
bermusyawarah untuk mencari solusi terbaik
Perilaku Islami Terhadap Alam Sekitar
Kecintaan pada Alam
71. Anda melihat tanaman di rumah anda layu/
kekeringan karena sudah lama tidak disiram, apa
yang akan anda lakukan?
1. Membuangnya karena tidak mau repot
2. Tidak peduli/diam saja
3. Tuliskan jawaban anda sendiri................................
.................................................................................
4. Berusaha menyiram semampunya
5. Menyiramnya setiap hari
72. Di jalan anda melihat seekor anak kucing lemas
karena kelaparan, apa yangakan anda lakukan?
1. Berusaha menghindar karena merasa terganggu
2. Tidak peduli/diam saja
3. Tuliskan jawaban anda sendiri...............................
................................................................................
4. Berusaha memberinya makanan/memindahkannya
kepasar agar mudah mendapatkan makan
5. Dibawa pulang untuk dirawat hingga sehat
Upaya Pelestarian Alam
73. Anda memiliki kendaraan bermotor, namun upaya
apa yang sudah anda lakukan guna menghemat
bbm yang semakin terbatas?
1. Tidak berusaha melakukan apapun karena merasa hal
ini sepenuhnya salah pemerintah
2. Tidak peduli/diam saja
3. Tuliskan jawaban anda sendiri...............................
................................................................................
4. Berusaha merawat kendaraan agar tidak boros bbm/
tidak keberatan membeli bbm non subsidi
5. Lebih sering naik kendaraan umum/sepeda
74. Air sangat penting bagi kehidupan manusia,
namun upaya apa yang sudah anda lakukan guna
menghemat pemakaian air bersih yang semakin
terbatas?
1. Tidak berusaha melakukan apapun karena merasa hal
ini sepenuhnya salah pemerintah
2. Tidak peduli/diam saja
3. Tuliskan jawaban anda sendiri................................
.................................................................................
4. Berusaha menghemat penggunaan air bersih
5. Menghemat penggunaan air bersih dan aktif mengajak
orang lain menghematpenggunaan air bersih juga
180
No. Pertanyaan Penilaian
STS TS N S SS
D. Kepuasan (Y)
Kepuasan general atau keseluruhan (Overall satisfaction)
83. Secara keseluruhan, layanan BSM Cirendeu cukup memuaskan.
Konfirmasi harapan (confirmation of expectation)
84. Layanan pada BSM Cirendeu sudah sesuai dengan harapan nasabah.
Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal)
85. Produk yang diberikan BSM Cirendeu sesuai yang diinginkan nasabah.
181
Lampiran 2 : Tabel Jawaban Responden
Uji Validitas dan Reabilitas :
A. Variabel Service Quality
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 16.a 16.b 16.c 17 18 Total
1 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 5 87
2 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 2 4 86
3 4 3 4 4 3 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 75
4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62
5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 5 84
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
7 4 4 4 5 4 3 3 4 5 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 3 84
8 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 2 4 5 92
9 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 91
10 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 82
11 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 75
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
14 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 73
15 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 92
16 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 81
17 4 4 3 5 4 3 3 5 5 5 5 2 1 1 5 4 4 3 4 4 4 78
18 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 5 4 4 80
19 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 73
182
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 66
21 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 85
22 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 68
23 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 82
24 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 3 4 3 5 4 5 89
25 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83
26 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80
27 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 91
28 4 4 5 2 3 3 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 86
29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
183
B. Variabel Religiusitas
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
1 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3
2 5 5 5 4 5 4 2 3 5 5 4 4 2 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 3 3 5 4 4
3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4
6 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 4 2 2 2 2 5 2 5
7 3 3 3 3 3 4 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
8 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4
9 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5
10 5 4 3 4 4 4 5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 3 4 4 5 3 4 4
11 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 4 2 5 2 3 3 3 3 3 3
16 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
17 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 5 5 3 4
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 4 3 5 4 3 4
21 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 5 3 5 4 5 5 5 4
184
23 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4
24 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 3 5 4
25 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 3 5 3 3 4 5 3 3 4
26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
28 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 Total
5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 244
4 4 4 3 5 2 5 3 3 5 2 4 4 4 4 5 4 3 4 5 231
4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 241
1 2 3 3 3 1 2 2 1 3 1 3 2 4 1 1 1 2 1 3 148
4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 245
4 4 2 2 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 220
4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 246
4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 242
5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 5 4 3 5 255
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 236
5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 249
4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 230
5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 271
5 5 4 5 4 3 5 4 5 5 3 5 5 5 1 4 5 4 5 4 262
185
4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 220
5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 230
4 4 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 2 4 5 247
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 236
5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 239
4 4 3 5 4 4 3 4 4 3 4 2 4 4 5 5 4 3 4 4 215
5 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5 256
4 5 5 5 5 4 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 236
5 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 3 4 5 257
5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 260
4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 227
5 5 5 5 5 3 4 4 4 5 3 5 5 5 4 5 5 3 5 5 267
5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 241
4 2 4 5 2 2 2 4 2 4 2 4 2 3 2 1 2 3 5 2 210
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 228
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 225
C. Variabel Kepercayaan
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 Total
1 4 4 4 4 4 4 3 4 31
2 5 4 5 4 4 4 1 5 32
3 4 3 4 3 4 3 3 3 27
4 1 3 2 3 2 2 2 2 17
5 4 4 4 4 4 4 4 4 32
186
6 5 5 5 5 5 5 4 4 38
7 4 4 4 4 5 4 4 4 33
8 5 4 5 5 4 5 4 5 37
9 4 5 4 4 4 5 4 4 34
10 3 4 5 4 4 4 4 4 32
11 4 4 3 3 3 3 3 3 26
12 4 4 4 4 4 4 4 4 32
13 3 3 3 3 3 3 3 3 24
14 4 4 4 4 4 4 4 4 32
15 5 5 5 5 5 5 5 5 40
16 3 3 3 3 3 3 4 4 26
17 4 4 4 5 4 5 5 5 36
18 3 4 4 4 4 4 4 4 31
19 3 3 3 3 3 3 3 3 24
20 3 3 3 3 3 3 3 3 24
21 4 5 4 4 4 4 4 4 33
22 3 3 3 3 3 3 3 3 24
23 5 5 4 4 4 4 3 3 32
24 3 4 4 4 4 4 3 4 30
25 5 4 4 4 3 4 4 4 32
26 4 4 3 3 4 3 3 3 27
27 4 5 5 5 4 5 4 5 37
28 4 3 4 5 4 4 4 5 33
29 4 4 4 4 4 4 4 4 32
30 4 4 4 4 4 4 4 4 32
187
D. Variabel Kepuasan Nasabah
No. 1 2 3 Total
1 5 4 4 13
2 4 5 4 13
3 4 4 3 11
4 3 3 3 9
5 4 4 4 12
6 4 4 4 12
7 4 4 4 12
8 5 4 5 14
9 4 4 4 12
10 4 4 4 12
11 3 3 3 9
12 4 4 4 12
13 3 3 3 9
14 4 4 4 12
15 5 5 5 15
16 4 4 4 12
17 4 4 4 12
18 4 4 4 12
19 4 3 4 11
20 4 3 3 10
21 4 4 4 12
22 3 3 3 9
188
23 3 3 3 9
24 3 4 4 11
25 3 3 4 10
26 4 4 4 12
27 4 5 4 13
28 5 4 4 13
29 4 4 4 12
30 4 4 4 12
Uji Analisis Data :
A. Variabel Service Quality
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 16.a 16.b 16.c 17 18 Total
1 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 76
2 5 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 2 4 4 84
3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 94
4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 78
5 4 3 5 4 4 5 3 4 5 3 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 86
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5 88
7 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 3 3 3 4 3 4 88
8 5 5 3 5 5 5 3 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 3 3 3 5 87
9 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 5 3 3 3 3 5 4 74
10 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 89
11 4 4 5 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 5 85
189
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 81
14 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85
15 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 3 3 5 3 4 4 85
16 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 84
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 83
18 3 3 3 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 75
19 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 80
20 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 3 4 4 3 5 4 3 2 4 4 83
21 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 86
22 4 4 5 4 3 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 5 3 3 4 2 5 82
23 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 76
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 80
25 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 80
26 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 5 87
27 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5 86
28 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 75
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
30 5 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 2 4 4 84
31 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 98
32 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 84
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84
35 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 85
36 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 75
190
37 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 88
38 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 98
39 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 85
40 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 98
41 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 81
42 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 4 3 2 4 5 4 5 4 78
43 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 98
44 3 3 3 4 4 4 3 2 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 5 4 73
45 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 71
46 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 85
47 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 70
48 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 91
49 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 89
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 83
51 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 80
52 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 91
53 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 91
54 5 5 3 5 5 5 4 3 5 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 3 5 87
55 5 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 2 4 4 84
56 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 94
57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85
59 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 79
60 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 94
61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63
191
62 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 90
63 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 95
64 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 68
65 5 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 3 5 4 4 87
66 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 94
67 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 53
68 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 80
69 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 72
70 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 48
71 4 1 3 1 3 2 3 4 3 4 4 4 3 2 5 3 3 3 3 2 3 63
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 80
73 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 102
74 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 66
75 3 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 47
76 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 89
77 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 89
78 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 92
79 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 68
80 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 77
81 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 89
82 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 86
83 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 2 4 3 3 4 67
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 85
85 3 4 4 4 3 4 3 4 5 3 4 5 4 4 3 5 3 4 4 4 5 82
86 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 92
192
87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
88 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 84
89 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 73
90 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 65
91 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 88
92 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 94
93 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 72
94 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 85
95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105
96 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 94
97 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90
98 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 67
99 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 69
100 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 48
B. Variabel Religiusitas
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
1 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 4 4 5 5 3 5 3 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 2 4
2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 3 4 3 5 4 4 4 4 3 4
3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4
4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 5 3 4 5
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4
6 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5
7 4 3 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4
193
8 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 1 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5
9 4 1 3 1 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 5 4 4 3 2 4 3 3 2 3 2 3 3 5 5 4 2 4
10 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5
13 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 3 3
14 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
15 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 3 3
16 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
18 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 5 5 4 2 4 5 2 3 5 3 3 4 2 3 4 3 1 3
19 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 2 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3
20 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
22 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 3 5 5 5 5 3 2 5
23 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4
24 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 4 5 5 4 3 4
25 4 5 4 3 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4
26 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 5
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 3 5 4 3 4
29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
30 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
32 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 3 4 4 5 5 4 3 5
194
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
35 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
36 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 4 3 4 3 3 3 3 4 5 3 3 4
37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
38 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5
39 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 2 3 3 5 4 5 4 5 5 4 4
40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
41 5 3 5 1 4 5 5 3 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 3 5
42 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
44 4 4 4 3 4 3 5 4 3 4 3 4 4 3 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 4 5 3 3 4
45 2 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4
46 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4
47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
48 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 5 4 5
49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
50 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5
51 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
52 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4
53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 3 5 4 3 4
54 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4
55 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 2 4 3 2 4 3 4 5 5 4 4
56 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5
57 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
195
58 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5
59 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 3 4
60 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4
61 3 2 3 1 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 5 4 4 3 2 4 3 3 2 3 2 3 3 4 4 4 2 4
62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5
63 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5
64 4 3 3 4 3 4 4 5 5 5 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3
65 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 3 3 4
66 4 4 5 3 4 4 5 4 5 5 3 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4
67 4 1 3 1 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 4 3 3 2 3 2 3 3 5 5 4 2 4
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4
69 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
70 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3
71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
72 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4
73 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
74 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 2 4 3 3 2 3 2 3 3 4 4 4 2 4
75 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
76 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4
77 5 4 3 4 4 4 5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 5 3 4 4 5 4 4 4
78 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4
79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
80 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4
81 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 3
82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4
196
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4
85 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4
86 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 3 5 5 5 5 4 4 5
87 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5
89 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 5 4 4 3 2 4 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 2 4
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
92 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4
93 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4
94 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4
95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
96 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 3 4 4 5 3 4 4
97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2
98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
99 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
100 3 3 3 2 2 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 Total
5 5 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 2 220
5 4 2 2 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 230
4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 250
5 5 5 5 4 1 5 2 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 249
197
5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 251
5 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 254
4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 240
4 4 2 4 5 5 4 4 4 4 2 5 5 4 4 5 5 2 4 4 243
2 4 4 2 2 4 4 2 4 2 2 2 2 2 4 2 2 2 5 5 176
5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 250
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 223
5 4 2 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 243
5 4 5 5 2 5 4 4 1 4 4 4 1 2 4 4 2 4 4 4 229
5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 250
4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 228
5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 256
4 4 5 4 2 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 251
5 4 4 5 1 4 4 4 4 5 4 5 1 4 1 4 4 5 5 4 205
2 4 5 2 4 2 4 4 4 5 4 5 2 2 5 5 4 4 4 4 220
4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 257
4 4 4 4 1 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 250
5 2 2 2 1 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 2 2 4 5 4 240
5 4 2 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 248
4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 4 224
4 5 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 224
5 4 5 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 2 5 4 2 5 242
5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 231
4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 210
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 280
198
5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 246
4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 225
5 4 5 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 247
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 280
5 4 2 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 245
5 4 2 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 236
4 4 5 5 4 4 4 2 4 4 4 5 2 4 4 2 4 4 4 2 213
4 5 2 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 228
5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 271
4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 2 5 5 4 4 4 4 240
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 260
5 2 2 5 5 4 2 2 5 4 2 5 4 4 4 4 2 4 2 4 226
4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 246
4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 230
4 4 5 5 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 2 215
4 4 2 4 4 2 2 4 4 2 4 4 2 2 2 4 2 4 2 2 180
4 4 5 2 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 239
4 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 183
5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 257
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 260
1 1 4 1 4 4 4 4 4 5 5 2 4 2 4 4 2 4 4 4 227
4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 233
4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 241
4 4 2 4 2 4 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 4 211
5 5 2 4 4 4 4 4 1 4 4 5 5 4 1 5 4 4 4 4 228
199
4 4 2 4 4 5 5 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 226
5 4 2 4 4 5 4 4 4 4 2 5 4 5 4 5 4 4 2 4 242
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 280
4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 250
4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 233
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 247
2 4 4 2 2 4 4 2 4 4 2 2 2 2 4 2 2 2 4 4 172
1 4 5 2 4 1 4 4 4 5 4 5 1 4 5 4 4 4 4 4 235
4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 257
4 4 2 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 2 5 5 4 4 4 197
4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 237
4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 247
2 4 4 2 2 4 4 2 2 2 5 2 2 2 4 2 2 2 5 4 172
4 4 5 2 4 1 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 240
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 189
1 2 4 4 2 1 2 2 1 2 1 1 2 4 1 1 1 2 1 2 140
4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 184
4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 234
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 277
2 4 4 2 2 4 4 2 2 4 4 2 2 2 4 2 2 2 2 2 175
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 117
5 4 2 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 248
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 239
5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 255
4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 186
200
4 2 2 4 1 4 4 4 4 5 2 2 2 4 4 2 4 4 2 2 200
4 4 5 2 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 239
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 239
4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 190
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 238
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 224
5 2 2 2 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 244
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 280
5 4 2 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 240
2 4 4 2 2 4 4 2 4 4 2 2 2 2 4 2 2 2 4 2 174
1 2 4 4 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 171
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 225
4 4 4 5 4 5 5 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 234
4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 213
4 4 4 5 4 5 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 234
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 280
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 236
4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 225
1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 182
5 4 2 2 2 4 4 4 5 4 4 2 4 2 4 2 4 2 4 2 184
5 4 4 2 2 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 2 4 2 4 2 145
201
C. Variabel Kepercayaan
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 Total
1 3 3 4 3 3 4 4 4 28
2 4 4 4 4 4 4 4 4 32
3 5 4 5 4 4 4 4 5 35
4 4 4 4 5 4 4 4 4 33
5 4 4 4 4 4 4 3 4 31
6 5 5 5 4 4 4 4 4 35
7 4 4 4 4 4 4 4 4 32
8 5 5 3 4 4 5 4 5 35
9 5 4 5 4 2 3 3 3 29
10 4 4 4 4 4 4 4 4 32
11 4 4 4 4 4 3 4 5 32
12 4 4 4 4 4 4 4 4 32
13 4 4 4 4 4 4 4 4 32
14 4 4 4 4 4 3 3 3 29
15 4 4 4 4 4 4 4 4 32
16 4 5 5 5 4 4 4 4 35
17 4 4 4 4 4 4 4 4 32
18 3 4 3 2 2 4 4 3 25
19 3 4 4 4 4 3 3 3 28
20 4 5 4 5 4 4 4 5 35
21 4 4 4 4 3 3 3 4 29
22 4 5 5 4 4 3 5 3 33
202
23 4 4 4 4 4 4 4 4 32
24 4 4 3 4 4 3 4 3 29
25 3 4 3 4 3 4 4 4 29
26 4 4 5 5 4 4 5 4 35
27 4 4 4 4 4 4 4 4 32
28 4 3 3 4 3 4 3 3 27
29 5 5 5 5 5 5 5 5 40
30 4 4 4 4 4 4 4 4 32
31 4 4 5 4 4 5 4 5 35
32 4 3 4 5 4 4 4 5 33
33 5 5 5 5 5 5 5 5 40
34 4 4 4 4 4 4 4 4 32
35 5 4 3 3 4 4 5 4 32
36 4 4 4 3 4 3 2 2 26
37 4 4 4 3 4 4 4 4 31
38 5 5 5 5 5 5 5 5 40
39 4 4 4 4 4 3 4 5 32
40 5 5 5 5 5 5 5 5 40
41 4 4 4 4 3 4 4 4 31
42 5 5 4 3 4 5 5 4 35
43 5 4 5 4 4 3 5 5 35
44 2 4 3 3 3 4 3 2 24
45 3 3 3 3 3 3 3 3 24
46 4 3 4 4 4 4 5 5 33
47 4 3 3 2 3 3 3 3 24
203
48 4 4 4 4 4 4 4 4 32
49 4 4 4 4 4 4 4 4 32
50 3 4 5 4 3 5 4 4 32
51 4 4 4 4 4 4 4 5 33
52 4 4 5 4 5 4 4 4 34
53 4 4 4 4 5 4 4 4 33
54 4 4 3 4 5 4 4 4 32
55 4 4 4 4 4 4 5 3 32
56 4 5 4 4 5 5 5 5 37
57 5 5 5 5 5 5 5 5 40
58 4 4 3 4 4 4 4 4 31
59 4 4 4 4 4 4 4 4 32
60 4 3 4 4 5 4 5 4 33
61 3 3 3 3 3 3 3 3 24
62 4 4 4 4 4 4 4 4 32
63 4 5 4 4 4 5 4 4 34
64 3 3 4 3 3 4 3 4 27
65 4 4 4 4 4 4 4 5 33
66 5 4 5 4 4 4 4 5 35
67 3 3 3 3 2 3 2 3 22
68 4 4 4 4 4 4 3 4 31
69 3 4 3 4 4 3 3 3 27
70 2 3 2 2 2 3 2 3 19
71 3 3 3 3 3 3 3 3 24
72 5 4 4 4 4 4 4 3 32
204
73 5 5 5 5 5 5 5 5 40
74 4 4 4 4 4 3 4 5 32
75 3 3 2 3 2 2 2 2 19
76 4 4 4 4 4 4 4 4 32
77 4 5 4 4 4 5 4 4 34
78 4 5 5 5 4 4 4 4 35
79 3 3 3 3 3 3 3 3 24
80 4 3 3 3 3 3 3 3 25
81 5 5 5 4 4 4 4 4 35
82 4 4 5 4 4 4 4 4 33
83 3 3 4 3 4 4 3 3 27
84 5 4 4 5 4 4 4 4 34
85 4 4 4 4 4 3 4 3 30
86 5 4 5 4 5 4 4 4 35
87 5 5 5 5 5 5 4 4 38
88 5 4 4 5 4 4 5 4 35
89 3 4 3 4 3 4 3 4 28
90 4 4 3 3 4 3 3 3 27
91 4 4 4 4 4 4 4 4 32
92 4 4 4 5 4 4 4 4 33
93 4 4 4 4 4 4 4 4 32
94 4 4 4 4 4 4 4 5 33
95 5 5 5 5 5 5 5 5 40
96 4 5 4 4 4 5 4 5 35
97 5 4 5 4 4 4 4 4 34
205
98 4 3 3 3 3 3 3 4 26
99 4 4 3 4 3 3 3 3 27
100 2 3 2 2 2 3 2 3 19
D. Variabel Kepuasan Nasabah
No. 1 2 3 Total
1 3 4 4 11
2 4 3 4 11
3 5 3 4 12
4 4 4 4 12
5 4 4 4 12
6 5 4 4 13
7 4 4 4 12
8 5 4 5 14
9 4 3 4 11
10 4 4 4 12
11 4 5 4 13
12 5 4 4 13
13 3 4 5 12
14 4 4 4 12
15 4 4 4 12
16 5 5 4 14
17 4 4 4 12
206
18 3 3 4 10
19 4 4 3 11
20 4 5 4 13
21 4 4 4 12
22 4 4 5 13
23 4 4 4 12
24 4 4 3 11
25 5 3 3 11
26 5 4 4 13
27 4 5 4 13
28 4 3 4 11
29 5 5 5 15
30 4 4 4 12
31 4 5 4 13
32 3 4 5 12
33 5 5 5 15
34 4 4 4 12
35 3 4 5 12
36 3 4 4 11
37 4 3 5 12
38 5 5 5 15
39 3 4 5 12
40 5 5 5 15
41 4 4 4 12
42 4 3 5 12
207
43 5 4 4 13
44 4 4 3 11
45 3 3 4 10
46 4 5 3 12
47 3 3 3 9
48 4 5 5 14
49 4 5 4 13
50 5 5 3 13
51 5 4 3 12
52 5 4 4 13
53 4 5 4 13
54 4 4 4 12
55 4 4 4 12
56 5 5 4 14
57 5 5 5 15
58 4 4 4 12
59 5 2 5 12
60 3 5 4 12
61 3 3 3 9
62 4 5 4 13
63 4 5 5 14
64 3 4 4 11
65 4 4 4 12
66 5 3 4 12
67 3 3 3 9
208
68 4 4 4 12
69 3 3 3 9
70 2 3 3 8
71 3 3 3 9
72 4 4 5 13
73 5 5 5 15
74 3 3 3 9
75 2 2 3 7
76 4 4 4 12
77 4 5 4 13
78 4 5 5 14
79 3 4 3 10
80 4 3 4 11
81 4 4 4 12
82 5 4 4 13
83 3 2 5 10
84 4 5 4 13
85 4 4 4 12
86 4 4 4 12
87 5 5 5 15
88 4 5 4 13
89 3 3 3 9
90 3 3 3 9
91 4 4 4 12
92 5 5 4 14
209
93 3 4 4 11
94 4 4 5 13
95 5 5 5 15
96 4 5 5 14
97 4 4 4 12
98 3 3 3 9
99 2 3 4 9
100 3 3 2 8
210
Lampiran 3 : Hasil Uji Kualitas Data
A. Uji Validitas Data
1. Variabel Service Quality
211
212
213
214
2. Variabel Religiusitas
215
216
217
218
219
220
221
222
223
224
3. Variabel Kepercayaan
4. Variabel Kepuasan Nasabah
225
B. Uji Reliabilitas Data
1. Variabel Service Quality
226
2. Variabel Religiusitas
227
3. Variabel Kepercayaan
4. Variabel Kepuasan Nasabah
228
Lampiran 4 : Statistik Deskriptif
A. Service Quality
SQ1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 18 18,0 18,0 19,0
Setuju 59 59,0 59,0 78,0
Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 4 4,0 4,0 5,0
Netral 15 15,0 15,0 20,0
Setuju 56 56,0 56,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 24 24,0 24,0 25,0
Setuju 51 51,0 51,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
229
SQ7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 26 26,0 26,0 29,0
Setuju 51 51,0 51,0 80,0
Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Tidak Setuju 2 2,0 2,0 3,0
Netral 20 20,0 20,0 23,0
Setuju 53 53,0 53,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 18 18,0 18,0 21,0
Setuju 54 54,0 54,0 75,0
Sangat Setuju 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 21 21,0 21,0 25,0
Setuju 56 56,0 56,0 81,0
Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ8
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 17 17,0 17,0 21,0
Setuju 58 58,0 58,0 79,0
Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
230
SQ9
Frequency Percent
Valid
Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 18 18,0 18,0 20,0
Setuju 52 52,0 52,0 72,0
Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 16 16,0 16,0 20,0
Setuju 58 58,0 58,0 78,0
Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ11
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 15 15,0 15,0 19,0
Setuju 61 61,0 61,0 80,0
Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ12
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 18 18,0 18,0 21,0
Setuju 56 56,0 56,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ13
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 14 14,0 14,0 18,0
Setuju 55 55,0 55,0 73,0
Sangat Setuju 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ14
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 20 20,0 20,0 22,0
Setuju 57 57,0 57,0 79,0
Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
231
SQ15
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 23 23,0 23,0 27,0
Setuju 53 53,0 53,0 80,0
Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ16
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 26 26,0 26,0 28,0
Setuju 50 50,0 50,0 78,0
Sangat Setuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ16.a
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 5 5,0 5,0 5,0
Netral 28 28,0 28,0 33,0
Setuju 46 46,0 46,0 79,0
Sangat Setuju 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ16.b
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 32 32,0 32,0 34,0
Setuju 43 43,0 43,0 77,0
SangatSetuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ16.c
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 7 7,0 7,0 7,0
Netral 24 24,0 24,0 31,0
Setuju 50 50,0 50,0 81,0
Sangat Setuju 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
232
B. Religiusitas
SQ17
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 8 8,0 8,0 8,0
Netral 30 30,0 30,0 38,0
Setuju 47 47,0 47,0 85,0
Sangat Setuju 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
SQ18
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 2 2,0 2,0 2,0
Netral 20 20,0 20,0 22,0
Setuju 45 45,0 45,0 67,0
Sangat Setuju 33 33,0 33,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang Tau 2 2,0 2,0 2,0
Netral 17 17,0 17,0 19,0
Tau 51 51,0 51,0 70,0
Sangat Tau 30 30,0 30,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Tau 2 2,0 2,0 2,0
Kurang Tau 1 1,0 1,0 3,0
Netral 16 16,0 16,0 19,0
Tau 54 54,0 54,0 73,0
Sangat Tau 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
233
RG3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 18 18,0 18,0 18,0
Tau 58 58,0 58,0 76,0
Sangat Tau 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Tau 6 6,0 6,0 6,0
Kurang Tau 2 2,0 2,0 8,0
Netral 17 17,0 17,0 25,0
Tau 55 55,0 55,0 80,0
Sangat Tau 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang Tau 1 1,0 1,0 1,0
Netral 21 21,0 21,0 22,0
Tau 56 56,0 56,0 78,0
Sangat Tau 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 18 18,0 18,0 18,0
Tau 63 63,0 63,0 81,0
Sangat Tau 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang Tau 2 2,0 2,0 2,0
Netral 15 15,0 15,0 17,0
Tau 53 53,0 53,0 70,0
Sangat Tau 30 30,0 30,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
234
RG8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang Tau 2 2,0 2,0 2,0
Netral 13 13,0 13,0 15,0
Tau 48 48,0 48,0 63,0
Sangat Tau 37 37,0 37,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang tau 2 2,0 2,0 2,0
Netral 19 19,0 19,0 21,0
Tau 47 47,0 47,0 68,0
Sangat Tau 32 32,0 32,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang Tau 2 2,0 2,0 2,0
Netral 13 13,0 13,0 15,0
Tau 55 55,0 55,0 70,0
Sangat Tau 30 30,0 30,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG11
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Tau 3 3,0 3,0 3,0
Kurang Tau 6 6,0 6,0 9,0
Netral 27 27,0 27,0 36,0
Tau 51 51,0 51,0 87,0
Sangat Tau 13 13,0 13,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG12
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang Tau 3 3,0 3,0 3,0
Netral 15 15,0 15,0 18,0
Tau 53 53,0 53,0 71,0
Sangat Tau 29 29,0 29,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
235
RG16
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 17 17,0 17,0 20,0
Setuju 36 36,0 36,0 56,0
Sangat Setuju 44 44,0 44,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG13
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 16 16,0 16,0 19,0
Setuju 21 21,0 21,0 40,0
Sangat Setuju 60 60,0 60,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG14
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 15 15,0 15,0 18,0
Setuju 37 37,0 37,0 55,0
Sangat Setuju 45 45,0 45,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG15
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 10 10,0 10,0 13,0
Setuju 31 31,0 31,0 44,0
Sangat Setuju 56 56,0 56,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG17
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 7 7,0 7,0 10,0
Setuju 40 40,0 40,0 50,0
Sangat Setuju 50 50,0 50,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
236
RG18
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 13 13,0 13,0 16,0
Setuju 32 32,0 32,0 48,0
Sangat Setuju 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG19
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 8 8,0 8,0 11,0
Setuju 21 21,0 21,0 32,0
Sangat Setuju 68 68,0 68,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG20
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 8 8,0 8,0 11,0
Setuju 36 36,0 36,0 47,0
Sangat Setuju 53 53,0 53,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG21
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 7 7,0 7,0 10,0
Setuju 38 38,0 38,0 48,0
Sangat Setuju 52 52,0 52,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG22
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 13 13,0 13,0 17,0
Setuju 37 37,0 37,0 54,0
Sangat Setuju 46 46,0 46,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
237
RG25
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 4 4,0 4,0 4,0
Netral 22 22,0 22,0 26,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 39 39,0 39,0 65,0
Selalu 35 35,0 35,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG26
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 6 6,0 6,0 6,0
Netral 26 26,0 26,0 32,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 32 32,0 32,0 64,0
Selalu 36 36,0 36,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG27
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 8 8,0 8,0 8,0
Netral 25 25,0 25,0 33,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 38 38,0 38,0 71,0
Selalu 29 29,0 29,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG23
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 8 8,0 8,0 8,0
Netral 7 7,0 7,0 15,0
Setuju 40 40,0 40,0 55,0
Sangat Setuju 45 45,0 45,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG24
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 8 8,0 8,0 11,0
Setuju 34 34,0 34,0 45,0
Sangat Setuju 55 55,0 55,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
238
RG28
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 3 3,0 3,0 3,0
Netral 26 26,0 26,0 29,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 49 49,0 49,0 78,0
Selalu 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG29
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 10 10,0 10,0 10,0
Netral 18 18,0 18,0 28,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 47 47,0 47,0 75,0
Selalu 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG30
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Hampir Tidak Pernah 4 4,0 4,0 4,0
Netral 17 17,0 17,0 21,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 40 40,0 40,0 61,0
Selalu 39 39,0 39,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG31
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 4 4,0 4,0 4,0
Netral 18 18,0 18,0 22,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 40 40,0 40,0 62,0
Selalu 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG32
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 3 3,0 3,0 3,0
Netral 11 11,0 11,0 14,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 40 40,0 40,0 54,0
Selalu 46 46,0 46,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
239
RG33
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 3 3,0 3,0 3,0
Netral 13 13,0 13,0 16,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 29 29,0 29,0 45,0
Selalu 55 55,0 55,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG34
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 3 3,0 3,0 3,0
Netral 17 17,0 17,0 20,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 41 41,0 41,0 61,0
Selalu 39 39,0 39,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG35
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Pernah
Hampir Tidak Pernah
1
11
1,0
11,0
1,0
11,0
1,0
12,0
Netral 30 30,0 30,0 42,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 39 39,0 39,0 81,0
Selalu 19 19,0 19,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG36
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Hampir Tidak Pernah 4 4,0 4,0 4,0
Netral 14 14,0 14,0 18,0
Pernah Beberapa Kali/Cukup Sering 52 52,0 52,0 70,0
Selalu 30 30,0 30,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG37
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 5 5,0 5,0 5,0
2 7 7,0 7,0 12,0
4 50 50,0 50,0 62,0
5 38 38,0 38,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
240
RG38
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 2 2,0 2,0 2,0
2 9 9,0 9,0 11,0
4 68 68,0 68,0 79,0
5 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG39
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 36 36,0 36,0 36,0
4 35 35,0 35,0 71,0
5 29 29,0 29,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG40
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 1 1,0 1,0 1,0
2 17 17,0 17,0 18,0
4 61 61,0 61,0 79,0
5 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG41
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 4 4,0 4,0 4,0
2 23 23,0 23,0 27,0
4 43 43,0 43,0 70,0
5 30 30,0 30,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG42
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 4 4,0 4,0 4,0
2 4 4,0 4,0 8,0
4 51 51,0 51,0 59,0
5 41 41,0 41,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
241
RG43
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 6 6,0 6,0 6,0
4 73 73,0 73,0 79,0
5 21 21,0 21,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG44
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 12 12,0 12,0 12,0
4 73 73,0 73,0 85,0
5 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG45
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 3 3,0 3,0 3,0
2 7 7,0 7,0 10,0
4 68 68,0 68,0 78,0
5 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG46
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 7 7,0 7,0 7,0
4 66 66,0 66,0 73,0
5 27 27,0 27,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG47
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 1 1,0 1,0 1,0
2 11 11,0 11,0 12,0
4 60 60,0 60,0 72,0
5 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG48
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 1 1,0 1,0 1,0
2 16 16,0 16,0 17,0
4 40 40,0 40,0 57,0
5 43 43,0 43,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
242
RG49
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 3 3,0 3,0 3,0
2 18 18,0 18,0 21,0
4 48 48,0 48,0 69,0
5 31 31,0 31,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG50
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 16 16,0 16,0 16,0
4 51 51,0 51,0 67,0
5 33 33,0 33,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG51
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 3 3,0 3,0 3,0
2 5 5,0 5,0 8,0
4 69 69,0 69,0 77,0
5 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG52
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 1 1,0 1,0 1,0
2 16 16,0 16,0 17,0
4 57 57,0 57,0 74,0
5 26 26,0 26,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG53
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 1 1,0 1,0 1,0
2 15 15,0 15,0 16,0
4 56 56,0 56,0 72,0
5 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
243
RG54
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 13 13,0 13,0 13,0
4 72 72,0 72,0 85,0
5 15 15,0 15,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG55
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1 1 1,0 1,0 1,0
2 8 8,0 8,0 9,0
4 68 68,0 68,0 77,0
5 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
RG56
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 2 13 13,0 13,0 13,0
4 62 62,0 62,0 75,0
5 25 25,0 25,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
C. Kepercayaan
KPY1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 15 15,0 15,0 18,0
Setuju 60 60,0 60,0 78,0
SangatSetuju 22 22,0 22,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KPY2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 18 18,0 18,0 18,0
Setuju 62 62,0 62,0 80,0
Sangat Setuju 20 20,0 20,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
244
KPY3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 21 21,0 21,0 24,0
Setuju 52 52,0 52,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KPY4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,0 4,0 4,0
Netral 17 17,0 17,0 21,0
Setuju 62 62,0 62,0 83,0
Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KPY6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 25 25,0 25,0 26,0
Setuju 58 58,0 58,0 84,0
Sangat Setuju 16 16,0 16,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KPY7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 5 5,0 5,0 5,0
Netral 21 21,0 21,0 26,0
Setuju 57 57,0 57,0 83,0
Sangat Setuju 17 17,0 17,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KPY5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 6 6,0 6,0 6,0
Netral 17 17,0 17,0 23,0
Setuju 63 63,0 63,0 86,0
Sangat Setuju 14 14,0 14,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
245
KPY8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 23 23,0 23,0 26,0
Setuju 51 51,0 51,0 77,0
Sangat Setuju 23 23,0 23,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
D. Kepuasan Nasabah
KPS1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 23 23,0 23,0 26,0
Setuju 50 50,0 50,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KPS2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 3 3,0 3,0 3,0
Netral 23 23,0 23,0 26,0
Setuju 46 46,0 46,0 72,0
Sangat Setuju 28 28,0 28,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
KPS3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1,0
Netral 19 19,0 19,0 20,0
Setuju 56 56,0 56,0 76,0
Sangat Setuju 24 24,0 24,0 100,0
Total 100 100,0 100,0
246
Lampiran 5 : Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas
1. Hasil Analisis Grafik Normal Probability plot dan Histogram
247
2. Hasil Analisis Statistik (Uji Kolmogorov-Smirnov)
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation ,61333321
Most Extreme Differences Absolute ,073
Positive ,053
Negative -,073
Test Statistic ,073
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
b. Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) ,041 ,466 ,088 ,930
SQT ,047 ,014 ,318 3,326 ,001 ,142 7,046
RGT ,020 ,005 ,354 4,213 ,000 ,183 5,453
KPYT ,115 ,034 ,301 3,405 ,001 ,166 6,008
a. Dependent Variable: KPST
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,936a ,875 ,872 ,623
a. Predictors: (Constant), KPYT, RGT, SQT
b. Dependent Variable: KPST
248
Lampiran 6 : Hasil Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) ,041 ,466 ,088 ,930
SQT ,047 ,014 ,318 3,326 ,001
RGT ,020 ,005 ,354 4,213 ,000
KPYT ,115 ,034 ,301 3,405 ,001
a. Dependent Variable: KPST
Lampiran 7 : Hasil Uji Hipotesis
1. Uji Statistik t
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) ,041 ,466 ,088 ,930
SQT ,047 ,014 ,318 3,326 ,001
RGT ,020 ,005 ,354 4,213 ,000
KPYT ,115 ,034 ,301 3,405 ,001
a. Dependent Variable: KPST
249
2. Uji Statistik F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 261,668 3 87,223 224,840 ,000b
Residual 37,242 96 ,388
Total 298,910 99
a. Dependent Variable: KPST
b. Predictors: (Constant), KPYT, RGT, SQT
Lampiran 8 : Hasil Koefisien Determinasi (Adjusr R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,936a ,875 ,872 ,623
a. Predictors: (Constant), KPYT, RGT, SQT
b. Dependent Variable: KPST
162