PENGARUH RELIGIUSITAS, KUALITAS PELAYANAN DAN...

i

PENGARUH RELIGIUSITAS, KUALITAS

PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH

TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

MUAMALAT INDONESIA CABANG PEMBANTU

MAGELANG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Oleh:

NIDAUL CHUSNAH

213 11 054

JURUSAN S1-PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2016

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“Learn from yesterday, life for today, hope for tomorrow. The important thing

is not to stop questioning.”

(Abert Einstein)

“First they ignore you. Then they laugh at you. Then they fight you. Then you

win.”

(Mahatma Gandhi)

PERSEMBAHAN

Karya ini ku persembahkan untuk kedua orangtuaku,

Yang telah memberikan dukungan penuh,

Teruntuk keluargaku dan juga teman-teman seperjuangan,

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr. wb

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan segala rahmat, karunia, rezeki dan pertolongan-Nya, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Religiusitas,

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Magelang’’ sebagai syarat

menyelesaikan Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis menghadapi suatu kendala

namun itu tidak terlalu berarti karena adanya dorongan dan bantuan dari banyak

pihak, sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

lancar. Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Dr. H. Rahmat Hariyadi, M. Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam.

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M. Si. selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan

Syariah.

4. Bapak Mochlasin, M. Ag selaku Pembimbing Skripsi yang telah bersedia

memberikan bimbingannya, pengarahan dan meluangkan waktunya selama

proses penyusunan skripsi.

5. Bapak M. Yusuf Khumaini, MH selaku Dosen Pembimbing Akademik

yang telah memberi dukungan dan pengarahan selama masa perkuliahan di

studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga.

6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dan Program Studi S1-

Perbankan Syariah yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan,

vii

bimbingan dan pengalaman berharga selama perkuliahan di Studi S1-

Perbankan Syariah IAIN Salatiga.

7. Seluruh staf dan karyawan IAIN Salatiga.

8. Seluruh karyawan Bank Muamalat Magelang yang telah banyak

membantu dalam penyusunan skripsi ini.

9. Kedua orang tuaku tercinta (Marsono dan Fitriyah) yang telah memberikan

dorongan do’a dan moril dan materil kepada penulis.

10. Adik-adikku Ahmad Choiruddin dan Hanik Atul Umayah semangatku,

motivasiku dan kalian semua kesayanganku.

11. Teman-teman kesayanganku (Irnia Fatmawati, Ayu Rizki Fadhilah,

Mutiara Nisya R, Riska Oktaviana, Sulastri, Nur Latifah Isnaini, Nur

Istiana, Nur Fauziah Laeli, Robiah Luthfiati, Erni Puji Astuti, Okviana

Nargiya P.U) serta seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-

persatu yang juga telah memberikan bantuan selama penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih

sangat jauh dari sempurna. Dengan segala kerendahan hati penulis

menyampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya, serta penulis

mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun agar dapat

memberikan manfaat bagi penulis sendiri dan bagi pembacanya.

Wassalamu’alaikum wr. wb.

Salatiga, Desember 2015

Penulis

Nidaul Chusnah

NIM: 21311054

viii

ABSTRAK

Chusnah, Nidaul. 2016. “Pengaruh Religiusitas,Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Magelang”.

Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1

Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Mochlasin, M. Ag.

Kata Kunci : Religiusitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh religiusitas,

kualitas pelayanan, kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat

Indonesia Cabang Pembantu Magelang. Peneliti menguji variable-variabel

tersebut yang diduga berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat

Indonesia Capem Magelang.

Penelitian ini menggunakan jenlis penelitian kuantitatif yang memiliki tiga

variabel independen yaitu religiusitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah.

Dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen. Data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Sampel yang digunakan dalam

penelitian ini sebanyak 95 responden dengan teknik accidental sampling

sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner,

dan studi kepustakaan. Kemudian teknik analisis data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, uji ststistik, dan

uji regresi linier berganda dengan bantuan IBM SPSS statistics 19.

Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan, bahwa secara uji individual

(uji Ttest) religiusitas tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas, dan kepuasan nasabah juga berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uji statistik menghasilkan bahwa

religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara bersama-sama

(simultan atau Ftest) memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

ix

DAFTAR ISI

Halaman Judul............................................................................. i

Persetujuan Pembimbing............................................................ ii

Pengesahan................................................................................... iii

Pernyataan Keaslian Tulisan...................................................... iv

Motto dan Persembahan............................................................. v

Kata Pengantar............................................................................ vi

ABSTRAK.................................................................................... ix

Daftar Isi....................................................................................... x

Daftar Tabel................................................................................. xii

Daftar Gambar............................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah......................................

B. Rumusan Masalah................................................

C. Tujuan Penelitian..................................................

D. Kegunaan Penelitian.............................................

E. Sistematika Penulisan...........................................

1

6

6

7

7

BAB II LANDASAN TEORI ................................................ 9

A. Telaah Pustaka......................................................

B. Kerangka Teori.....................................................

1. Religiusitas.......................................................

a. Pengertian Religiusitas.............................

b. Faktor-faktor yang mempengaruhi……...

c. Dimensi-dimensi Religiusitas...................

2. Kualitas Pelayanan..........................................

a. Pengertian Kualitas Pelayanan.................

b. Dimensi Kualitas Pelayanan………….....

3. Kepuasan Nasabah…………………………...

9

13

13

13

14

16

17

17

19

21

x

a. Pengertian Kepuasan Nasabah………….

b. Pengukuran Kepuasan Nasabah…………

4. Loyalitas Nasabah……………………………

a. Pengertian Loyalitas Nasabah…………..

b. Karakteristik Loyalitas………………….

c. Tahapan dan Tingkat Loyalitas…………

C. Kerangka Penelitian............................................

D. Hipotesis...............................................................

21

22

24

24

24

25

29

29

BAB III METODOLOGI PENELITIAN......................... 32

A. Jenis Penelitian...................................................

B. Lokasi dan Waktu Penelitian................................

C. Populasi dan Sampel............................................

1. Populasi ...........................................................

2. Sampel .............................................................

D. Teknik Pengumpulan Data...................................

E. Skala Pengukuran................................................

F. Definisi Konsep dan Operasional…………….

G. Instrumen Penelitian……………………………

H. Uji Instrumen Penelitian………………………..

1. Uji Instrumen...................................................

a. Uji Reliabilitas.........................................

b. Uji Validitas.............................................

2. Uji Asumsi Klasik...........................................

3. Uji Statistik.....................................................

a. Uji Ttest (uji secara individu).....................

b. Uji Ftest (uji secara serempak)...................

c. Uji R2

(uji determinasi).............................

I. Alat Analisis.........................................................

32

32

33

33

33

34

35

36

37

38

38

38

39

39

41

42

42

42

42

xi

BAB IV ANALISIS DATA................................................ 44

A. Gambaran Objek Penelitian.................................

1. Sejarah Berdirinya……………………………

2. Visi dan Misi…………………………………

3. Identitas………………………………………

4. Struktur Organisasi…………………………..

B. Deskripsi Responden............................................

1. Karakteristik Responden..................................

2. Analisa Data.....................................................

a. Uji Instrumen............................................

b. Uji Asumsi Klasik....................................

c. Analisis Linear Berganda………………

d. Uji Statistik...............................................

1) Uji Ttest(uji secara individu).................

2) Uji Ftest (uji secara serempak)..............

3) Uji R2 (koefisien determinasi)..............

C. Pembahasan..........................................................

44

44

45

46

46

47

47

50

50

53

58

60

60

61

62

63

BAB V PENUTUP.............................................................

A. Kesimpulan...........................................................

B. Saran.....................................................................

67

67

67

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu.......................................... 11

Tabel 2.2 Hipotesis Penelitian........................................... 31

Tabel 3.1 Variabel dan Indikator………………………... 37

Tabel 4.1 Jenis kelamin...................................................... 47

Tabel 4.2 Usia Responden……......................................... 48

Tabel 4.3 Pekerjaan………………………........................

.

49

Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir........................................... 50

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas.......................................... 51

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas.............................................. 51

Tabel 4.7 Hasil Uji Multicoleniarity.................................. 535

Tabel 4.8 Hasil Uji Heteroscedasticity.............................. 55

Tabel 4.9 Hasil Uji Kolmogrov Smirnorv Tes.................... 57

Tabel 4.10 Hasil Uji Linearitas............................................ 58

Tabel 4.11 Hasil Uji Linear Berganda ................................ 59

Tabel 4.12 Hasil Uji Ftest…………………………………. 62

Tabel 4.13 Hasil Uji R2(Koefisien Determinasi)………………. 62

Tabel 4.14 Hasil Uji Hipotesis…………………………..... 66

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian............................................. 29

Gambar 4.1 Struktur Organisasi BMI Capem Magelang……. 47

Gambar 4.2 Output Viewer Regression Standarized Residual. 55

Gambar 4.3 Grafik Normal Plot............................................. 56

14

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Krisis moneter yang melanda Indonesia beberapa tahun yang lalu

berdampak besar pada industri perbankan. Pelaksanaan likuidasi terhadap

enam belas bank swasta nasional pada bulan Oktober 1997 menimbulkan

krisis kepercayaan masyarakat terhadap industri perbankan nasional.

Meskipun pemerintah menjamin keamanan dana yang disimpan nasabah baik

di bank pemerintah maupun di bank swasta nasional melalui pengumuman

pada tanggal 27 Januari 1998, dampak likuidasi tidak terelakkan. Para

nasabah terdorong untuk menarik dana mereka secara besar-besaran (rush)

dari perbankan nasional karena khawatir dengan adanya kemungkinan

pelaksanaan likuidasi lanjutan yang akan membahayakan keamanan dana

yang mereka simpan tersebut. Pemerintah berupaya menarik dana masyarakat

dengan menaikkan suku bunga yang juga bertujuan untuk menekan inflasi

dan mendorong apresiasi nilai tukar rupiah. Peningkatan suku bunga ini

ternyata malah menimbulkan negative spread yaitu keadaan dimana bank

mengalami kesulitan likuiditas karena beban bunga melebihi pendapatannya

(Thoiyibah, 2009).

Lahirnya Bank Syariah pertama di Indonesia merupakan hasil kerja tim

perbankan MUI yaitu dibentuknya PT. Bank Muamalat Indonesia (BMI) yang

akte pendiriannya ditanda tangani tanggal 1 November 1991. Lembaga

keuangan syariah mengalami perkembangan yang semakin baik sejak

15

dikeluarkannya undang-undang no 21 tahun 2008 mengenai perbankan

syariah. Didalam undang-undang tersebut berisi tentang undang-undang

terkait Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan undang-undang yang

menjadi dasar hukum segala macam aktivitas di dunia perbankan, di

antaranya transfer dana, lalu lintas devisa, dan sistem nilai tukar. Aktitifitas

dunia perbankan dibahas secara lebih mendetail mengenai azaz, badan

hukum, perizinan, jenis usaha, tata kelola, dan lain sebagainya. Dan hasilnya

mampu memberikan pengaruh yang besar bagi perkembangan dan

pertumbuhan lembaga keuangan berbasis syariah baik bank dan non bank

(Setiawan & Hussein, 2014).

Bank-bank syariah menawarkan berbagai produk dengan prinsip

syariah. Adapun produk bank syariah menurut Kasmir (2012: 164) terbagi

menjadi empat yaitu pendanaan, pembiayaan, jasa perbankan dan sosial.

Produk pendanaan seperti wadi’ah yad dhamanah qardh, mudharabah

muthlaqah dan mudharabah muqayadah. Pola pembiayaan seperti

mudharabah, musyarakah, salam, istishna’, ijaroh, dan qard. Produk jasa

perbankan meliputi wakalah, kafalah, hawalah, rahn, wadiah yad amanah,

dan mudharabah muqayyadah. Sedangkan produk social meliputi qardul

hasan. Dengan banyaknya produk dari bank syariah, semakin banyak orang

yang memilih menabung di bank syariah. Mereka merasa lebih nyaman

apabila mereka menggunakan jasa syariah.

Bank-bank Syariah di Indonesia menawarkan produk-produk yang

hampir sama, maka loyalitas nasabah menjadi sangat penting, sebagaimana

16

diketahui tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan

merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis

sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

kesetiaan terhadap produk serta rekomendasi dari mulut ke mulut (word of

mouth) yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2000: 105).

Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk,

toko, atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian

jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa komitmen terhadap

merk diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.

Sedangkan kepuasan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan

untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan

sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen

(Tjiptono, 2000:110).

Loyalitas nasabah sangat penting bagi industri perbankan karena

semakin tinggi loyalitas nasabah terhadap perbankan, maka hal tersebut dapat

menjaga kelangsungan usahanya. Mempertahankan nasabah yang setia harus

mendapatkan prioritas yang lebih besar dibandingkan berusaha untuk

mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan

merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan.

Loyalitas sendiri bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor, misalnya religiusitas,

kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan. Nasabah yang setia adalah

mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga

17

mempunyai antusiame untuk memperkenalkan kepada siapapun yang mereka

kenal. Menurut Kotler (2001) dalam Thoiyibah (2009) loyalitas tinggi adalah

pelanggan yang melakukan pembelian dengan persentasi makin meningkat

pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.

Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan kepada beberapa

nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Magelang pada tanggal 16 Maret

2016 :

“Iya, saya mempunyai lebih dari satu rekening. Rekening yang

satunya untuk melakukan transaksi dan rekening Muamalat untuk

melakukan simpanan jangka panjang.”

“Iya, saya mempunyai lebih dari satu rekening karena saya

mengajukan pembiayaan di bank ini. Rekening lain saya gunakan untuk

transaksi lain.”

Berdasarkan hasil wawancara tersebut, peneliti tertarik meneliti

pengaruh religiusitas, kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap

loyalitas nasabah Bank Muamalat.

Menurut Rokeach dan Bank keberagaman atau religiusitas merupakan

suatu sikap atau kesadaran yang muncul yang didasarkan atas keyakinan atau

kepercayaan seseorang terhadap suatu agama (Sahlan, 2011: 39). Sikap

keagamaan merupakan suatu keadaan yang ada pada diri seseorang yang

mendorongnya untuk bertingkah laku sesuai dengan kadar ketaatannya

terhadap agama (Jalaludin, 2010: 257). Keberagamaan atau religiusitas

seseorang diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupannya. Aktivitas beragama

bukan hanya terjadi ketika seseorang melakukan perilaku ritual (beribadah),

tetapi juga ketika melakukan aktivitas lain yang didorong oleh kekuatan

18

supranatural. Bukan hanya berkaitan dengan kegiatan yang tampak dan dapat

dilihat dengan mata, tetap juga aktivitas yang tidak tampak dan terjadi pada

diri seseorang (Sahlan, 2011: 41). Berdasarkan sikap ini maka manusia dalam

melakukan suatu aktivitas sesuai dengan ketentuan agama, sesuai dengan

perintah Tuhannya dengan tujuan mendapat keridhaan-Nya. Beberapa peneliti

dalam studinya mempunyai beberapa pandangan seperti penelitian yang

dilakukan oleh Palilati (2007) di Sulawesi Selatan dengan sampel sebanyak

1364 yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan/nasabah berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah. Menurut penelitian yang dilakukan Fatmah (2005)

di Malang dengan populasi penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan

produk bank umum syariah baik berupa produk penyimpanan dana maupun

pembiayaan pada kantor cabang bank umum syariah di Jawa Timur. Jumlah

responden sebanyak 100 orang yang berasal dari 5 wilayah di Jawa Timur

menyatakan bahwa religiusitas dan kualitas pelayanan mempengaruhi

loyalitas nasabah.

Berdasarkan penelitian terdahulu yang dipaparkan penulis, penulis

tertarik untuk meneliti pengaruh religiusitas,kualitas pelayanan, kepuasan

nasabah terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian latar belakang yang

telah dikemukakan maka penulis memilih judul skripsi ini sebagai berikut :

Pengaruh Religiusitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Indonesia Capem

Magelang”.

19

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka yang

menjadi pokok permasalahan dalam penulisan skripsi ini adalah:

1. Apakah religiusitas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank

Muamalat Capem Magelang?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank

Muamalat Capem Magelang?

3. Apakah kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

Bank Muamalat Capem Magelang?

4. Apa faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan persoalan-persoalan diatas, maka yang menjadi tujuan

dalam penulisan skrips ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh religiusitas terhadap loyalitas nasabah Bank

Muamalat Capem Magelang.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Bank Muamalat Capem Magelang.

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

nasabah Bank Muamalat Capem Magelang.

4. Untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah Bank Muamalat Capem Magelang.

D. Kegunaan Penelitian

1. Untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana Strata 1 (S1).

20

2. Sebagai penambah wawasan dan dapat dijadikan sebagai referensi untuk

mengetahui lebih lanjut akan pengaruh penerapan nilai islam terhadap

loyalitas nasabah Bank Muamalat Capem Magelang.

3. Dapat dijadikan sebagai masukan untuk meningkatkan mutu pelayanan

pada Bank Muamalat guna mempertahankan loyalitas nasabah.

E. Sistematika penulisan

Untuk memperoleh pembahasan yang sistematis, maka penulis perlu

menyusun sistematika sedemikian rupa sehingga dapat menunjukkan hasil

penelitian yang baik dan mudah di pahami. Adapun sistematika tersebut

adalah sebagai berikut :

Bab I. Pendahuluan

Bab ini akan menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan dan kegunaan penelitian serta sistematika penulisannya.

Bab II. Tinjauan Pustaka

Bab ini akan menguraikan telaah pustaka, kerangka teori, kerangka

penelitian hipotesis.

Bab III. Metode Penelitian

Bab ini akan menguraikan metode penelitian yang digunakan dalam

penulisan skripsi ini, yang meliputi: jenis penelitian, lokasi dan waktu,

populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi

konsep dan operasional, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian, alat

analisis.

21

Bab IV. Analisis Data

Bab ini penulis akan membahas tentang deskrpsi objek penelitian, dan

analisa data.

Bab V. Penutup

Bab ini merupakan bab penutup yang berisi kesimpulan dan saran-

saran dari hasil analisis data pada bab-bab sebelumnya yang dapat dijadikan

masukan bagi berbagai pihak yang berkepentingan.

22

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Telaah pustaka adalah sekumpulan penelitian terdahulu yang

mempunyai kaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti. Penelitian

yang berkaitan dengan religiusitas, kepuasan nasabah dan kualitas pelayanan

telah diteliti pada berbagai penelitian terdahulu.

Diantaranya penelitian yang dilakukan oleh Palilati pada (2007)

dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan”. Hasil penelitian tersebut

menunjukkan bahwa ada dua hubungan yang terbentuk dari variabel nilai dan

variabel loyalitas. Hubungan pertama menunjukkan bahwa terdapat hubungan

tidak langsung yang signifikan negatif antara variabel Nilai pelanggan dengan

Loyalitas melalui variabel Kepuasan sebagai variabel moderator (juga sebagai

mediator). Hubungan yang kedua adalah adanya hubungan langsung yang

signifikan positif antara Nilai dengan Loyalitas.

Setiawan dan Hussein (2014) dengan judul penelitian “Pengaruh

Persepsi Religiusitas terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Kota

Cirebon dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening”. Hasil

penelitian tersebut menunjukkan secara simultan persepsi religiusitas dan

kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Secara

parsial persepsi religiusitas berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan

kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dikarenakan tidak

23

adanya pengaruh yang terjadi antara persepsi religiusitas terhadap kepuasan

nasabah, sehingga peran kepuasan nasabah tidak memediasi hubungan antara

persepsi religiusitas dengan loyalitas nasabah.

Siburian dkk (2011) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank

Mandiri Semarang”. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa variabel

kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah secara

simultan memiliki pengaruh positif dan sangat signifikan terhadap loyalitas

nasabah dengan koefesiensi korelasi sebesar 0.780 dan koefesiensi

determinasi sebesar 60.9%. kemudian juga dapat diketahui persamaan regresi

linier berganda yaitu: Y = 0.070 + 0.138X1 + 0.280X2; sehingga dapat

diketahui bahwa nilai loyalitas nasabah sebesar 0.070 dipengaruhi oleh

variabel selain variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah atau dengan

asumsi kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah sama dengan nol atau tidak

ada.

Dharmayanti (2006) dengan judul “Analisis Dampak Service

Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas

Nasabah ( Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya)”.

Penelitian ini mengidentifikasikan bahwa service performance berpengaruh

positif dan signifikan, apabila kepuasan tinggi maka loyalitas pun demikian.

Hidayat (2009) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Layanan,

Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas

24

Nasabah Bank Mandiri”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas

layanan berpengaruh negatif dan non signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Hal ini berarti bahwa semakin baiknya kualitas layanan belum tentu membuat

nasabah menjadi loyal kepada Bank Mandiri di Jawa Timur.

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

NO Judul Peneliti Tahun Hasil

1 Analisis Dampak Service

Performing dan Kepuasan

sebagai Moderating

Variable terhadap

Loyalitas Nasabah

Diah

Dharmayanti

2006 Penelitian ini

mengidentifika

sikan bahwa

service

performance

berpengaruh

positif dan

signifikan,

apabila

kepuasan

tinggi maka

loyalitas pun

demikian.

2 Pengaruh Nilai Pelanggan,

Kepuasan terhadap

Loyalitas Nasabah

Tabungan Perbankan di

Sulawesi Selatan

Alida Palilati 2007 Nilai

pelanggan

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

loyalitas

3 Pengaruh kualitas layanan,

kualitas produk dan nilai

Nasabah terhadap

Loyalitas Nasabah Bank

Mandiri

Rahmad

Hidayat

2009 Kualitas

layanan

berpengaruh

negatif dan

non signifikan

terhadap

loyalitas

Dilanjutkan…

25

Lanjutan Tabel 2.1…

4 Pengaruh kualitas

pelayanan dan kualitas

produk terhadap kepuasan

dan loyalitas pelanggan

Erha Clinic Denpasar

Laura

Jacklyne

Scaty Muni

2011 Kualitas

pelayanan dan

kualitas

produk

berpengaruh

terhadap

kepuasan

pelanggan,

tetapi tidak

berpengaruh

terhadap

loyalitas

pelanggan.

Sedangkan

kepuasan

pelanggan

berpengaruh

terhadap

loyalitas

pelanggan

5 Pengaruh kualitas

pelayanan dan kepuasan

nasabah terhadap loyalitas

nasabah pada Bank

Mandiri Semarang

Ind Tigana

Prasetyo

Siburian;

Drs.

Handoyo

Djokow,

M.Si;

Widayanto

S.Sos, M.Si

2011 Kualitas

pelayanan dan

kepuasan

nasabah

mempunyai

pengaruh

positif

terhadap

loyalitas

nasabah

6 Kualitas Layanan, Citra

Merk dan Pengaruhnya

terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan (Studi

pada Nasabah Taplus BNI

Cabang Manado)

Conny

Sondakh

2014 Kepuasan

Nasabah

berpengaruh

signifikan

terhadap

Loyalitas

Nasabah

7 Pengaruh kualitas terhadap

kepuasan dan loyalitas

nasabah (Studi Pada

Nasabah PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero), Tbk

Unit Mlarak Cabang

Ponorogo)

Lutfiyana

Riantika

Anggraeni

2014 Kualitas

pelayanan

berpengaruh

terhadap

kepuasan dan

loyalitas

nasabah

Dilanjutkan…

26

Lanjutan Tabel 2.1…

8

Pengaruh persepsi

religiusitas terhadap

loyalitas nasabah Bank

Muamalat Kota Cirebon

dengan kepuasan nasabah

sebagai variabel

intervening

Faisal Indra

Setiawan dan

Ananda Sabil

Husein

2014 Persepsi

religiusitas

tidak

berpengaruh

terhadap

kepuasan

nasabah tetapi

kepuasan

nasabah

berpengaruh

terhadap

loyalitas

nasabah.

Religiusitas

dan kepuasan

nasabah secara

simultan

berpengaruh

terhadap

loyalitas

nasabah.

Sumber: Jurnal dan Skripsi

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian terdahulu di atas

adalah tempat penelitiannya yang bertempat di Bank Muamalat Indonesia

Cabang Magelang.

B. Kerangka Teori

1. Religiusitas

a. Pengertian Religiusitas

Religiusitas berasal dari bahasa latin relegare yang berarti

mengikat secara erat atau ikatan kebersamaan. Religiusitas adalah

sebuah ekspresi spiritual seseorang yang berkaitan dengan sistem

keyakinan, nilai, hukum yang berlaku dan ritual. Religius merupakan

aspek yang telah dihayati oleh individu didalam hati, getaran hati nurani

27

dan sikap personal. Religiusitas adalah peraturan yang mengatur

keadaan manusia maupun mengenai sesuatu ghaib, mengenai budi

pekerti dan pergaulan hidup bersama (Hamid, 2014: 37).

Dalam keagamaan kontemporer dijelaskan bahwa agama

ternyata bukan lagi seperti orang dahulu memahaminya, yakni hanya

semata-mata terkait dengan persoalan ketuhanan atau keimanan saja.

Keberagamaan (religiusitas) diwujudkan dalam berbagai sisi kehidupan

manusia. Aktivitas beragama tidak hanya terjadi ketika seseorang

melakukan perilaku ritual (ibadah), tetapi apresiasi terhadap ajaran

agama tersebut juga telah diaplikasikan dalam kegiatan duniawi atau

kemasyarakatan termasuk perbankan (Ismail, 1997: 28).

Menurut Nurcholis Majid, agama bukanlah sekedar tindakan-

tindakan ritual seperti shalat dan membaca doa. Agama lebih dari itu,

yaitu keseluruhan tingkah laku manusia yang terpuji yang dilakukan

demi memperoleh ridla atau perkenan Allah (Sahlan, 2011: 42).

James Redfield dalam salah satu bukunya mengenai pengantar

sejarah agama mengatakan bahwa keberagaman (religiusitas) adalah

pengarahan manusia agar tingkah lakunya sesuai dengan perasaan

tentang adanya hubungan antara jiwanya dan jiwa yang tersembunyi,

yang diakui kekuasaannya atas dirinya atas sekalian alam, dan dia rela

merasa berhubungan seperti itu (Nikmah, 2013: 10-11).

28

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Religiusitas

Thoules (1995: 34) membedakan faktor-faktor yang

mempengaruhi sikap keagamaan menjadi empat macam, yaitu :

1) Pengaruh pendidikan atau pengajaran dan berbagai tekanan sosial

Faktor ini mencakup semua pengaruh sosial dalam

perkembangan keagamaan itu, termasuk pendidikan dari orang tua,

tradisi-tradisi sosial, tekanan dari lingkungan sosial untuk

menyesuaikan diri dengan berbagai pendapat yang disepakati oleh

lingkungan.

2) Faktor pengalaman

Berkaitan dengan berbagai jenis pengalaman yang

membentuk sikap keagamaan. Terutama pengalaman mengenai

keindahan, konflik moral dan pengalaman spiritual yang secara cepat

dapat mempengaruhi perilaku individu.

3) Faktor kehidupan

Kebutuhan-kebutuhan ini secara garis besar dapat menjadi

empat, yaitu : (a) kebutuhan akan keamanan atau keselamatan, (b)

kebutuhan akan cinta kasih, (c) kebutuhan untuk memperoleh harga

diri, (d) kebutuhan yang timbul karena adanya ancaman kematian.

4) Faktor intelektual

Berkaitan dengan berbagai proses penalaran verbal atau

rasionalisasi.

29

Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa

setiap individu berbeda tingkat religiusitasnya dan dipengaruhi oleh

dua macam faktor secara garis besarnya, yaitu faktor internal dan

eksternal. Faktor internalnya seperti adanya pengalaman-pengalaman

emosional keagamaan, kebutuhan indvidu yang mendesak untuk

dipenuhi misalnya kebutuhan akan rasa aman, harga diri, cinta kasih,

dan sebagainya. Sedangkan pengaruh eksternalnya seperti

pendidikan formal, pendidikan agama dalam keluarga, tradisi-tradisi

sosial yang berlandaskan nilai-nilai keagamaan, tekanan-tekanan

lingkungan sosial dalam kehidupan individu.

c. Dimensi-dimensi Religiusitas

Menurut Glock dan Stark dalam (Ancok, 2008: 77-78)

menyatakan bahwa terdapat lima dimensi religiusitas, yaitu:

1. Dimensi idiologi yaitu tingkatan sejauh mana seseorang menerima

hal-hal yang domatik dalam agamanya.

2. Dimensi ritual yaitu tingkatan sejauh mana seseorang mengerjakan

kewajiban-kewajiban ritual dalam agamanya.

3. Dimensi pengalaman yaitu perasaan atau pengalaman keagamaan

yang pernah dialami atau dirasakan. Misalnya merasa dekat dengan

Tuhan, merasa takut berbuat dosa atau merasa doa-doanya akan

dikabulkan oleh Tuhan.

4. Dimensi konsekuensi yaitu dimensi yang mengukur sejauh mana

perilaku seseorang dimotifasi oleh ajaran agamanya didalam

30

kehidupan sosial. Misalnya apakah dia mengunjungi tetangganya

yang sedang sakit, menolong orang yang kesulitan dan

mendermakan hartanya.

5. Dimensi intelektual yaitu seberapa jauh pengetahuan seseorang

tentang ajaran agamanya, terutama yang ada dalam kitab suci.

Aspek religiusitas menurut kementrian dan lingkungan hidup RI

1987 (Carolin, 1999:20), religiusitas (agama islam) terdiri dari 5 aspek,

yaitu:

1. Aspek iman menyangkut keyakinan dan hubungan manusia

dengan Tuhan, malaikat, para nabi dan sebagainya.

2. Aspek Islam menyangkut frekuensi, intensitas pelaksanaan

ibadah yang telah ditetapkan, misalnya sholat, puasa dan zakat.

3. Aspek ihsan menyangkut pengalaman dan perasaan tentang

kehadiran Tuhan, takut melnggar larangan dan lain-lain.

4. Aspek ilmu yang menyangkut pengetahuan seseorang tentang

ajaran-ajaran agama.

5. Aspek amal menyangkut tingkah laku dalam kehidupan

bermasyarakat, misalnya menolong orang lain, membela orang

lemah, bekerja dan sebagainya.

2. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas menurut Poerwardarminta (2006: 621) dalam Roviana

(2015: 40) adalah baik buruk (suatu benda); keadaan suatu benda.

31

Menurut Kotler (Arief, 2007: 117) kualitas adalah keseluruhan cirri

serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat.

Menurut Valarie A. Zeithmal dan Mary Jo Binter (Lupiyadi dan

Hamdani, 2009: 9) mendefinisikan pelayanan merupakan semua

aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau

kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan

serta memberikan nilai tambah.

Menurut Wyckof kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Arief, 2007: 118). Ada

dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu

expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang ditrima

atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan maka

pelayanan dipesepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang

ditrima melampaui harapan pelanggan maka pelayanan pelayanan

tersebut adalah pelayanan yang ideal. Jika pelayanan lebih rendah maka

pelayanan tersebut adalah pelayanan yang buruk.

Dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok kepribadian yaitu

amanah dan terpercaya, serta mengetahui dan ketrampilan yang bagus.

Menurut Hafidudin dan Tanjung (2003: 56) pelayanan dalam islam

antara lain sebagai berikut:

32

1. Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan

berbagai macam transaksi bisnis. Larangan berdusta, menipu,

mengurangi takaran timbangan dan mempermainkan kualitas akan

menyebabkan kerugian yang sesungguhnya. Nilai shidiq disamping

bermakna tahanuji, ikhlas sertamemiliki kesinambungan emosional.

2. Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan

kemauan berusaha untuk mencari dan menemukan peluang bisnis

yang baru, prospektif, dan berwawasan masa depan, namun tidak

mengabaikan prinsip kekinian. Hal ini hanya mungkin dapat

dilakukan bila seorang pebisnis memiliki kepercayaan diri dan

keberanian untuk berbuat sekaligus siap menanggung berabagai

macam resiko.

3. Amanah dan fathonah merupakan kata yang seringditerjemahkan

dalam nilai bisnis dalam manajemen dan bertanggung jawab,

transparan, tepat waktu, memiliki manajemen bervisi, manajer dan

pemimpin yang cerdas, sadar produk dan jasa, secara berkelanjutan.

4. Tablig yaitu mampu berkomunikasi dengan baik, istilah ini juga

diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebgai supel, cerdas,

deskripsi tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap,

koordinasi, kendali, dan supervise.

5. Istiqomah yaitu secara konsisten menampilkan dan

mengimplemantasikan nilai-nilai diatas walau mendapatkan godaan

33

dan tantangan. Hanya dengan istiqomah peluang-peluang bisnis yang

prospektif dan menguntungkan akan selalu terbuka lebar.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman dalam Lovelock dan Wright (2007: 98-

99) terdapat lima dimensi kualitas layanan yaitu:

1. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Dimensi ini

menunjukkan kemampuan lembaga untuk memberikan pelayanan

secara akurat, handal, dan bertanggung jawab sesuai yang dijanjikan

dan terpercaya. Kualitas pelayanan ini umumnya terlihat dalam kerja

sehari-hari, misalnya jika pada waktu tertentu terdapat kesalahan, hal

ini akan memberikan indikasi kualitas pelayanan yang menurun,

contohnya adalah ketepatan waktu dan kecepatan dalam melayani

nasabah.

2. Ketanggapan (Responsiveness), dimensi ini mencakup keinginan

untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat

dan cepat. Tingkat kepekaan yang tinggi terhadap nasabah perlu

diikuti dengan tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan tersebut.

3. Berwujud (Tangible) Yaitu kemampuan suatu lembaga dalam

mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik lembaga yang dapat

diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi

34

fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan

dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan

pegawainya.

4. Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan

untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, atau jaminan ini

dapat ditunjukan melalui pengetahuan, kesopan santunan, rasa aman,

rasa percaya, bebas dari bahaya dan resiko yang dapat diberikan

karyawan kepada pelangganya.

5. Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah

dengan berupaya memahami keinginan nasabah. Dimana suatu

lembaga memiliki pengertian dan pengetahuan tentang nasabah,

memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian bagi nasabah. Bentuk perhatian terhadap nasabah

bermacam-macam sesuai dengan kondisi nasabah dan situasi

keadaan yang ada, ada kalanya seorang yang datang dengan perasaan

yang kalut, marah-marah, atau stress. Seorang karyawan perlu

memahami perasaan yang seperti itu agar dapat melakukan tindakan

yang sesuai dengan kondisi psikologis nasabah.

Skala yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan

dinamakan skala servqual. Dalam Lovelock dan Wright (2007) skala

servqual adalah skala terstandarisasi tentang 22 butir yang mengukur

35

harapan dan persepsi tentang dimensi kualitas yang paling penting.

Skala servqual harus mencakup lima dimensi kualitas layanan.

3. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian kepuasan nasabah

Menurut Engel, Blakwell, dan Miniard (1995: 273) dalam

Sumarwan (2011: 387) kepuasan adalah “Satisfaction is defined here as

a post-consumption evaluation that a chosen alternative at least meets

or exceeds expectations”.

Menurut Mowen dan Minor (1998: 419) dalam Sumarwan

(2011: 387) mengartikan kepuasan sebagai berikut: ”Consumer

satisfaction is defined as the overall attitude consumers have toward a

good or service after they have acquired and used it. It is a postchoice

evaluative judgement resulting from a specific purchase selection and

the experience of using/consuming it.

Menurut Lovelock dan Wright (2007: 96) kepuasan nasabah

adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja

tertentu. Teori yang menjelaskan tentang kepuasan adalah The

expectancy Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa

keouasan dan ketidakpuasan nasabah merupakan dampak dari

perbandingan antara harapan dengan yang sesungguhnya diperoleh.

b. Pengukuran kepuasan nasabah

Pengukuran kepuasan nasabah sangatlah penting bagi suatu

perusahaan atau perbankan. Karena hal inilah yang akan menjadi tolok

36

ukur apakah perusahaan tersebut sudah meberikan pelayanan yang

maksimal kepada pengguna jasa atau nasabah.

Kotler (2002: 45) mengidentifikasikan 4 metode untuk

mengukur kepuasan nasabah, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pelanggan/ nasabah memberikan

kesempatan yang lebih luas kepada pelanggannya/ nasabahnya untuk

menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan

kotak saran, kartu komentar, customer hotlines, dan lain-lain.

Informasi ini dapat memberikan ide-ide yang cemerlang dan

memungkinkan untuk berreaksi secara tanggap dan cepat untuk

mengatasi masalah-maslah yang timbul.

2. Ghost Shopping/ belanja siluman

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan nasabah adalah dengan mempekerjakan beberapa orang

untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian

melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost

shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

3. Lost Customer Analys / Analisis Pelanggan Yang Hilang

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah pindah agar dapat memahami

37

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Nasabah

Perusahaan-perusahaan yang responsive mengukur kepuasan

pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala.

Umumnya survei tersebut dilakukan melalui pos, telepon atau

wawancara langsung.

Melalui empat metode tersebut akan diketahui seberapa besar

kepuasan nasabah/pelanggan dan apakah pelanggan tersebut sudah

merasa puas.

5. Loyalitas Nasabah

a. Pengertian Loyalitas Nasabah

Definisi loyalitas menurut Oliver yang diterjemahkan oleh

Hurriyati (2010: 129) mengemukakan definisi loyalitas pelanggan

adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau

jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun

pengaruh situasidan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku.

Sedangkan menurut Griffin dalam Hurriyati (2010: 129)

menyatakan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan

unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

38

b. Karakteristik Loyalitas

Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan,

hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana

yang diungkapkan oleh Hurriyati (2010: 130) yang dikutip dari Griffin,

pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1) Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat

purchases), pelanggan membeli kembali produk yang sama yang

ditawarkan oleh perusahaan.

2) Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and

service lines) pelanggan melakukan pembelian antar lini produk/jasa

yang ditawarkan oleh perusahaan.

3) Merekomendasikan produk lain (Refers other) pelanggan melakukan

komunikasi dari mulut kemulut berkanaan dengan produk tersebut

kepada orang lain.

4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(Demonstrates an immunity to the full of the competition) pelanggan

tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan

oleh pesaing.

c. Tahapan dan Tingkat Loyalitas

Pembentukan nasabah yang mempunyai sifat loyal menurut Hill

yang diterjemahkan oleh Hurriyati (2010: 132) menjelaskan tahapan

loyalitas terbagi menjadi enam tahapan yaitu Suspect, Prospect,

39

Customer, Clients, Advocates dan Partners. Tahapan-tahapan tersebut

dijelaskan sebagai berikut:

1. Suspect meliputi semua orang yang diyakini akan membeli

(membutuhkan) barang atau jasa, tetapi belum memiliki informasi

tentang barang atau jasa perusahaan.

2. Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa

tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap

ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah

mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan

melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).

3. Customer pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan

transaksi dengan perusahaan, tetap tidak mempunyai perasaan positif

terhadap perusahaan loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

4. Clients meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau

jasa yang dibuthkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur,

hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat

retention.

5. Advocates pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan

dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau

membeli barang atau jasa perusahaan tersebut.

6. Partners pada tahap terakhir ini telah terjadi hubungan yang kuat

dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan,

40

pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk atau jasa dari

perusahaan lain.

Sedangkan tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut

Syaifuddin Chan dalam Hurriyati (2010: 135-137) dibagi menjadi

emapat tahapan, yaitu:

1. Emas (Gold) merupakan kelompok yang memberikan keuntungan

terbesar kepada perusahaan. Biasanya kelompok ini adalah Heavy

user yang selalu membeli dalam jumlah besar dan frekuensi

pemebliannya tinggi. Mereka tidak sensitif terhadap harga, tidak

segan mengeluarkan uang untuk sesuatu yang hanya bisa dinikamti

pada masa yang akan datang, mau mencoba sesuatu yang baru yang

ditawarkan oleh perusahaan, dan yang paling penting memiliki

komitmen untuk tidak berpaling kepada pesaing. Ciri- ciri lain dari

pelanggan emas ini adalah:

a. Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbesar

sumbangan profitnya bagi perusahaan.

b. Mereka termasuk orang yang mapan, dan cenderung tidak punya

masalah dengan keungannya.

c. Mereka cukup pintar, dan sadar bahwa berpindah kepesaing akan

membawa resiko bagi kelangsungan suplai produk atau jasa,

maupun kenyamanan yang telah didapatkan selama ini.

d. Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang cukup

besar dalam menentukan kesuksesan perusahaan.

41

2. Perak (Silver) kelompok ini masih memberikan keuntungan yang

besar walaupun posisinya masih di bawah. Mereka mulai

memperhatikan tawaran potongan harga hal ini dikarenakan mereka

cenderung sensitive terhadap harga mereka pun tidak seloyal gold.

Walaupun merekan sebenarnya heavy user, tetapi pemenuhan

kebutuhannya diperoleh dari berbagai perusahaan, tergantung

penawaran yang lebih baik.

3. Perunggu (Bronze) kelompok ini palig besar jumlahnya. Mereka

adalah kelompok yang spending level-nya relatif rendah. Driver

terkuatnya untuk bertransaksi semata-mata di dorong oleh potongan

harga besar, sehingga mereka juga dikenal sebagai kelompok

pemburu diskon. Denga demikian, margin yang diterima perusahaan

juga relatif kecil. Akibatnya, perusahaan tidak berfikir untuk

memberikan pelayanan premium kepada mereka. Terlepas dari

average spending level yang rendah, kelompok ini masih dibuthkan

oleh perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan

tahunan.

4. Besi (Iron) adalah kelompok pelanggan yang bukannya

menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan, tipe

pelanggan seperti ini memiliki kecendrungan untuk meminta

perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat

perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka dari daftar

pelanggan. Ciri-ciri lain dari pelanggan ini adalah sebagai berikut:

42

a. Potensi profit yang akan didapatkan dari kelompok pelanggan ini

sangat kecil, dan bahkan tidak sma sekali.

b. Mereka memiliki kemungkinan berjuang untuk mengatur

pengeluarannya.

c. Mereka tidak berfikir jangka panjang. Transaksi yang dilakukan

hanya berdasarkan ikebutuhan hari ini dan selalu membanding-

bandingkandengan perusahaan pesaing untuk mencari harga yang

paling murah.

C. Kerangka Penelitian

Dari hasil analisa penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain

serta penjabaran teori mengenai masing-masing variabel dan hubungannya,

maka dapat dirumuskan suatu kerangka penelitian sebagai berikut :

H1

H2

H3

H4

Gambar 2.1 kerangka penelitian

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang

bersifat praduga karena masih harus dibuktikan kebenarannya. Adapun

hipotesis dari penelitian ini adalah :

Loyalitas Nasabah

(Y)

Kepuasan Nasabah (X3)

Kualitas Pelayanan

(X2)

Religiusitas (X1)

43

1. Pengaruh religiusitas terhadap loyalitas nasabah

Religiusitas adalah pengarahan manusia agar tingkah lakunya

sesuai dengan perasaan tentang adanya hubungan antara jiwanya dan jiwa

yang tersembunyi, yang diakui kekuasaannya atas dirinya atas sekalian

alam, dan dia rela merasa berhubungan seperti itu (Nikmah, 2013: 10-11).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Yuliana Normawati (2013) tentang

faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Mandiri dapat

disimpulkan bahwa religiusitas, produk, bagi hasil, kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri. Artinya

apabila tingkat religiusitas tinggi maka tingkat loyalitas pun akan tinggi,

begitu juga sebaliknya. Beberapa penelitian tentang hubungan antara

religiusitas terhadap loyalitas pernah diteliti oleh Hamid (2014). Oleh

karena itu hipotesis yang diajukan adalah:

H1: religiusitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah

2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan (Arief, 2007:118). Berdasarkan penelitian yang

dilakukan oleh Siburian dkk (2011) tentang pengaruh kualitas pelayanan

dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas pada Bank Mandiri Semarang

dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap loyalitas nasabah. Artinya semakin bagus kualitas pelayanan

44

yang dilakukan suatu Bank maka tingkat loyalitas akan semakin tinggi.

Oleh karena itu hipotesis yang diajukan adalah:

H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah

3. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternative

yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Sumarwan,

2011:387). Berdasarkan penelitian yang dilakukan Sondakh (2014) yang

menghasilkan kesimpulan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas. Artinya semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah, maka

tingkat loyalitas pun akan semakin tinggi. Penelitian tentang kepuasan

nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah juga pernah

diteliti oleh Anggraeni (2014) dan Setiawan dan Husein (2014). Oleh

karena itu, hipotesis yang diajukan adalah :

H3 : Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah.

Tabel 2.2

Hipotesis Penelitian

H1 Religiusitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Capem

Magelang.

H2 Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Capem

Magelang

H3 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Capem

Magelang

45

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan penelitian lapangan yaitu dengan

meneliti langsung pada objek yang diteliti, disini yang akan diteliti adalah

nasabah yang ada di Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Magelang.

Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif, dimana jenis kuantitatif

merupakan penelitian yang berbentuk angka untuk menguji suatu hipotesis.

Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang lebih banyak menggunakan

logika, hipotesis verifikasi yang dimulai dengan berfikir deduktif untuk

menurunkan hipotesis, kemudian melakukan pengujian dilapangan dan

hipotesis tersebut ditarik berdasarkan data empiris. Oleh karena itu

menekankan pada indeks-indeks dan pengukuran empiris (Tanzeh, 2011: 64).

Sedangkan pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah bersifat asosiatif (hubungan), penelitian asosiatif merupakan penelitian

yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih

(Sugiyono, 2005: 11). Yaitu antara Religiusitas, kualitas pelayanan dan

kepuasan nasabah yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Untuk lokasi penelitian yang akan menjadi tempat penelitian yaitu

Bank Muamalat Capem Magelang di Jl. Jendral Ahmad Yani No. 2A

Magelang. Penelitian ini dilaksanakan mulai tanggal 8-11 Desember 2015.

46

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah suatu kesatuan individu atau subyek pada wilayah

dan waktu serta dengan kualitas tertentu yang akan diamati/diteliti

(Sugiyono, 2007: 72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

nasabah Bank Muamalat Capem Magelang. Berdasarkan hasil wawancara

keseluruhan nasabah Bank Muamalat Capem Magelang terdapat 1800

nasabah.

2. Sampel

Yang sering menjadi masalah dalam penelitian ini adalah berapa

sebenarnya sampel yang diperlukan. Sampel menurut Sugiyono (2007: 73)

adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari

semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga

dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari

populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan

diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi

harus betul-betul representatif (mewakili).

Dalam penelitian ini respondennya adalah nasabah yang berada di

Bank Muamalat Capem Magelang pada saat pengumpulan data melalui

kuesioner. Berkenaan dengan penentuan jumlah responden yang akan

dijadikan sampel. Slovin dalam Sevila (Amiruloh, 2013: 82) menentukan

ukuran sampel dari suatu populasi dengan rumus :

47

n =

dengan nilai e 10% dan jumlah populasi 1800, maka dapat dihitung :

n =

n =

n = 94,7

n = 95

Dimana :

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

e = batas kesalahan

Dari perhitungan di atas maka dapat diketahui sampel yang

digunakan dalam penelitian ini berjumlah 95.

D. Teknik Pengumpulan Data

Pengertian dari teknik pengumpulan data adalah cara-cara yang

dilakukan peneliti untuk mendapatkan atau menjaring data-data penelitian

lapangan terutama data primer (Supardi, 2005: 118). Cara untuk mendapatkan

data berdasarkan jenis data dan sumber data adalah sebagai berikut :

1. Sumber Primer

Sumber primer adalah pengambilan data yang diperoleh secara

langsung oleh peneliti dari lapangan (Bawono, 2006: 29). Teknik

pengumpulan data yang dapat digunakan peneliti untuk mendapatkan data

primer adalah sebagai berikut :

48

a. Angket (questionere)

Angket adalah daftar pertanyaan yang akan diberikan kepada

objek penelitian yang mau memberikan respon sesuai dengan

permintaan pengguna (Bawono, 2006: 29).

b. Wawancara (interview)

Wawancara adalah metode atau cara mengumpulkan data serta

berbagai informasi dengan jalan menanyakan langsung kepada

seseorang yang dianggap ahli dan berwenang dalam bidangnya atau

bahkan orang yang berperan aktif maupun pasif dalam bidang tersebut.

c. Pengamatan ( Observation )

Pengamatan adalah metode pengumpulan data dengan cara

melakukan pengamatan secara langsung diobjek penelitian.

2. Sumber Sekunder

Sumber sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung

atau penelitian arsip yang memuat penelitian masa lalu. Data ini diperoleh

oleh peneliti dari studi kepustakaan dari jurnal, majalah, buku, data

statistik, dan internet (Bawono, 2006: 30).

E. Skala Pengukuran

Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian ini

dengan menggunakan skala likert 5 poin. Skala ini digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seorang atau sekelompok orang

terntang fenomena social (Sugiyono, 2007: 139). Jawaban responden berupa

pilihan dari lima alternatif yang ada, yaitu :

49

1. SS : Sangat Setuju, memiliki nilai 5

2. S : Setuju, memiliki nilai 4

3. R : Ragu-ragu, memiliki nilai 3

4. TS : Tidak Setuju, memiliki nilai 2

5. STS : Sangat Tidak Setuju, memiliki nilai 1

F. Definisi Konsep dan Operasional

Definisi konsep dan operasional adalah definisi yang didasarkan pada

objek yang diamati.

1. Religiusitas (X1)

Religiusitas adalah pengarahan manusia agar tingkah lakunya

sesuai dengan perasaan tentang adanya hubungan antara jiwanya dan jiwa

yang tersembunyi, yang diakui kekuasaannya atas dirinya atas sekalian

alam, dan dia rela merasa berhubungan seperti itu (Nikmah, 2013: 10-11).

2. Kualitas pelayanan (X2)

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan (Arief, 2007:118).

3. Kepuasan Nasabah (X3)

Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternative

yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan (Sumarwan,

2011:387).

50

4. Loyalitas Nasabah (Y)

Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa

terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh

situasidan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku (Hurriyati, 2010: 129).

G. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah semua alat yang digunakan untuk

mengumpulkan, memeriksa, menyelidiki suatu masalah, atau mengumpulkan,

mengolah, menganalisa dan menyajikan data-data secara sistematis serta

objektif dengan tujuan memecahkan suatu persoalan atau menguji suatu

hipotesis. Adapun instrumen peneliti jika dilihat dari definisi konsep dan

oprasional yang dipaparkan adalah sebagai berikut:

Table 3.1

Variabel dan Indikator

NO Variabel Indikator Referensi

1. Religiusitas 1. Dimensi ideologis

2. Dimensi ritualistik

3. Dimensi intelektual

4. Dimensi konsekuensi

5. Dimensi pengalaman

Ancok

(2008: 77-

78)

2 Kualitas pelayanan 1. Keandalan

2. Ketanggapan

3. Berwujud

4. Jaminan

5. Empati

Lovelock

dan Wright

(2007: 98-

99)

3 Kepuasan nasabah 1. Pilihan tepat

2. Kesesuaian harapan

3. Kepuasan fasilitas

Fornel

(1992, dalam

Atmojo

(2010: 45)

4 Loyalitas nasabah 1. Melakukan pembelian

secara teratur.

Hurriyati

(2010: 130)

Dilanjutkan ................

51

Lanjutan Tabel 3.1.........

2. Membeli di luar lini

produk atau jasa.

3. Merekomendasikan

produk lain.

4. Menunjukkan kekebalan

dari daya tarik produk

jenis dari pesaing

H. Uji Instrumen Penelitian

Uji instrumen penelitian adalah uji yang digunakan untuk menguji

instrumen penelitian dengan harapan akan mendapatkan data atau informasi

yang akurat. Dan uji yang biasa digunakan peneliti adalah sebagai berikut :

1. Uji instrumen

a. Uji Reliabilitas

Menurut Bawono (2006 : 63-65) Uji reliabilitas adalah untuk

menguji data yang diperoleh dari instrumen penelitian seperti contoh

hasil dari kuesioner yang dibagikan. Dan bisa dikatakan kuesioner itu

reliable, jika jawaban dari responden itu konsisten dari waktu ke waktu.

Menurut Sutrisno Hadi (1991) dalam Bawono (2006) analisis ini

dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data dapat

memberikan hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang

pada subyek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau

keterandalan alat ukur (kuesioner). Teknik yang digunakan untuk

pengukuran Reliabilitas ini adalah teknik Cronbach Alpha. Suatu

variable dikatakan reliabel jika cronbach Alpha >0,60 (Bawono,

2006:68).

52

b. Uji Validitas

Uji Validitas (Bawono, 2006 : 68-70) adalah uji yang digunakan

untuk mengungkapkan apakah daftar pertanyaan dalam kuesioner tersebut

sahih atau tidak sehingga mampu secara efektif dan efesien mampu

mengacu pada data atau informasi yang menjadi fokus penelitian peneliti.

Menurut Sutrisno Hadi (1991, dalam Bawono (2006) analisis ini dilakukan

untuk mengukur seberapa cermat suatu tes melakukan fungsi ukurnya atau

telah benar-benar dapat mencerminkan variabel yang diukur.

2. Uji asumsi klasik

Uji Asumsi Klasik merupakan tahapan penting dalam proses

analisis regresi (Bawono, 2006:115). Pelanggaran terhadap asumsi klasik

berarti model regresi yang diperoleh tidak banyak bermanfaat dan kurang

falid. Uji asumsi klasik berguna untuk melengkapi uji statistik. Uji asumsi

klasik terdiri dari :

a. Pengujian Multicollinearity yaitu situasi dimana terdapat korelasi

variabel-variabel bebas di antara satu dengan lainnya. Dalam hal ini

dapat disebut variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel yang

bersifat orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar

sesamanya sama denagn nol. Masalah multikoliniaritas biasanya

muncul pada time series, yang apabila masalah multikolinieritas ini

serius dapat mengakibatkan berubahnya tanda dari parameter estimasi

(Bawono, 2006: 116). Pengujian ini digunakan untuk mengetahui ada

tidaknya korelasi antar variabel independen (X). Untuk uji

53

multikolinearitas ini peneliti menggunakan metode VIF (Vaarian

Inflation Factor) dan nilai Tolerance juga matrik kolerasi. Kedua nilai

VIF dan Tolerance ini, nilainya berlawanan, kalau tolerancenya besar

maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai VIF disini tidak boleh lebih

besar dari 5, jika lebih maka bisa dikatakan ada gejala m

ultikolinearitas, dan sebaliknya jika nlai VIF nya lebih kecil dari 5 maka

tidak ada gejala multikolinearitas. Demikian juga dengan nilai

Tolerance nya sebaliknya (Bawono, 2006: 124).

b. Pengujian Heteroscendasticity terjadi apabila varian dari variabel

pengganggu tidak sama untuk semua observasi, akibat yang timbul

apabilaterjadi heteroskendastisitas adalah penaksir tidak biasa tetapi

tidak efisien lagi baik dalam sampel besar maupun sampel kecil, serta

uji t-test dan F-test akan menyebabkan kesimpulan yang salah

(Bawono, 2006: 133). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan

Metode White Test. Uji ini dilakukan dengan meregresi residual

kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas dan perkalian variabel bebas.

Apabila χ2 hitung < χ

2 tabel, maka hipotesis adanya heteroskedastisitas

dalam model ditolak (Bawono, 2006: 145).

c. Pengujian Normalitas yaitu untuk menguji apakah data variabel

dependen dan variabel independen berdistribusi normal atau tidak. Ada

dua cara untuk mengujinya yaitu dengan analisa grafik dan analisa

statistic sederhana. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan analisa

grafik, dengan metode grafik kita dapat melihat data yang digunakan

54

memberikan distribusi normal atau tidak dengan melihat grafik

histogram dan normal probability plot (Bawono, 2006: 174).

Uji normalitas ini juga didukung dengan uji Kolmogrov-Smirnov. Uji

Kolmogrov-Smirnov bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel residu memiliki distribusi normal atau tidak. Data

distribusi normal, jika nilai sig (signifikansi) > 0,05. Data distribusi

tidak normal, jika nilai sig. (signifikansi) < 0,05 (Adrian, 2015)

d. Pengujian Linieritas yaitu untuk menguji apakah spesifikasi model

yang kita gunakan sudah tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model.

Ada tiga metode untuk melihat spesifikasi model yang tepat, yaitu: uji

Durbin-Watson, uji Ramsey, dan uji Langrange Multiplier. Dalam

penelitian ini peneliti menggunakan uji langrange Multiplier. Uji ini

bertujuan untuk mendapatkan nilai X2, untuk mendapatkan nilai X

2

dengan cara mengalikan jumlah data observasi dikalikan dengan R2

atau n*R2.

3. Uji Statistik

Uji statistik (Bawono, 2006 : 88-93) digunakan untuk melihat

tingkat ketepatan atau keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk

menaksir dari data yang kita analisa. Uji statistik ini dapat kita lihat dari

nilai t hitung, f hitung dan nilai koefisien determinasinya. Untuk hasinya

jika berada didaerah kritis atau yang menolak Ho maka dikatakan bahwa

uji statistiknya lolos dan layak untuk diuji selanjutnya. Dan ini berlaku

sebaliknya jika berada didaerah yang menerima Ho.

55

a. Uji ttest (Uji secara Individual)

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi

variabelindependen mempengaruhi variable dependen secara individu

atau sendiri-sendiri dengan menganggap variable independen lainnya

konstan.

b. Uji Ftest (Uji secara Serempak)

Uji F digunakan untuk mengetahui seberapa jauh semua variable

X 1,2,3,…..(independen) mempengaruhi variabel Y (dependen).

c. Uji R2 (Koefisien Determinasi)

Uji ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat

hubugan antara variabel dependen dengan variabel independen.

Ciri-ciri nilai R2 adalah:

1) Besarnya nilai kefisien determinasi terletak antara 0 sampai dengan

1, atau (0 ≤ R2 ≤ 1).

2) Nilai 0 menunjukan tidak adanya hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen.

3) Nilai 1 menunjukan adanya hubungan yang sempurna antara variabel

independen dengan variabel dependen.

I. Alat analisis

Uji Regresi Linear Berganda (Bawono, 2006 : 84 - 86) digunakan

untuk menganalisa data yang bersifat multivariate. Analisa ini digunakan

untuk meramalkan nilai variabel dependen (Y) dengan variabel independen

(X) yang jumlahnya lebih dari satu (minimal dua).Analisa regresi berganda

56

sering disebut analisa multivariate, karena variabel yang mempengaruhi naik

turunnya variabel dependen (Y) lebih dari satu variabel independen

(X).Kondisi variabel independent (X) dalam mempengaruhi variabel

dependen (Y) bervariasi bisa positif bisa juga negatif atau beraneka ragam

kondisi yang mempengaruhi.Sedangkan untuk membuktikan ada tidaknya

hubungan fungsional atau hubungan kausal antara beberapa variabel

independen (X) mempengaruhi variabel dependen (Y) dapat dilakukan

dengan diuji dengan uji statistik. Persamaan regresi linear berganda dapat

berupa sebagai berikut :

Y = β0 + β1X1 + Β2X2 + β3X3 + ɛ

Dengan keterangan :

Y = Estimasi Variabel Dependen

β0 = konstanta dari persamaan regresi

β1,2,3 = Koefisien dari variabel independen X1,2,3

X1,2,3 = Variabel independen X1,2,3

ɛ = Residual atau prediction error

Dan ini menjadi lebih mudah jika menggunakan program SPSS for

windows menjadi sangat mudah.

57

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Gambaran Umum Bank Muamalat Cabang Pembantu Magelang

1. Sejarah berdirinya

Sejarah berdirinya Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu

Magelang berawal dari berkembangnya Bank Islam di berbagai negara

Islam yang berpengaruh pula terhadap negara Indonesia. Pada awal dekade

1980-an diskusi mengenai Perbankan Islam mulai banyak dilakukan, akan

tetapi prakarsa lebih khusus untuk mendirikan Bankk Islam baru dilakukan

pada tahun 1991, yakni dengan ditandatanginya Akta Pendirian PT. Bank

Muamalat Indonesia dan mulai beroprasi pada tanggal Mei 1992. Hingga

saat ini Bank Muamalat Indonesia telah memiliki labih dari 200 kantor

pusat dan unit pelayanan, mulai dari cabang pembantu, hingga kantor kas

yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.

Salah satu cabang Bank Muamalat Indonesia yaitu cabang

Semarang yang memiliki cabang pembantu (capem) di Magelang seiring

dengan perluasan kantor Bank Muamalat untuk memudahkan nasabah

dalam memanfaatkan layanan Pesbankan Syariah. Tepat pada tanggal 21

Maret 2005 dengan modal awal sebesar Rp 300.000.000,-, Bank

Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Magelang resmi dibuka dan

diresmikan oleh Bapak Walikota Magelang yaitu Bapak Effendi Hasan,

yang bertempat di Jl. Daha No: 5 (Tengkon) Magelang. Dalam peresmian

58

tersebut dihadiri oleh tokoh ulama, pengusaha dan juga para aktivis dari

kota Magelang dan sekitarnya.

Namun setelah kurang lebih empat (4) tahun beroperasi, karena

habis masa kontrak dan lokasi yang kurang strategis, akhirnya BMI

Capem Magelang memutuskan untuk pindah lokasi ke Jl. Jenderal Ahmad

Yani No. 2A Magelang pada bulan Agustus 2009. Saat ini BMI Capem

Magelang terletak di tengah kota yang lebih strategis karena selain mudah

dijangkau, juga berada di pusat pertokoan dan dikelola oleh tiga belas

orang karyawan.

2. Visi dan Misi Bank Muamalat Cabang Pembantu Magelang

Suatu lembaga atau perusahaan pastilah mempunyai visi dan misi

yang diterapkan dalam pelaksanaan operasional sehari-hari untuk

mencapai sasaran, termasuk BMI Capem Magelang. BMI Capem

Magelang mempunyai visi dan misi yang sama dengan Bank Muamalat

Indonesia Pusat (Jakarta), yaitu :

a. Visi : Menjadi Bank Syari’ah utama di Indonesia, dominan di pasar

spiritual dan dikagumi di pasar rasional.

b. Misi : Menjadi role model Lembaga Keuangan Syariah dunia dengan

penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen dan

orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimumkan nilai bagi

stakeholder.

59

3. Identitas Bank Muamalat Cabang Pembantu Magelang

Bank Muamalat merupakan Bank Syariah pertama di Indonesia

yang berdiri pada 1 November 1991. Sedangkan Bank Muamalat yang

berdiri di Magelang ini didirikan pada 21 Maret 2005, yang pada awalnya

bertempat di Jl. Daha No: 5 (Tengkon) Magelang. Namun setelah kurang

lebih empat (4) tahun beroperasi, karena habis masa kontrak dan lokasi

yang kurang strategis, Bank Muamalat Cabang Pembantu Magelang

dipindah di tengah kota Magelang, yaitu persis di area Alun-alun Kota

Magelang. Lokasinya di Jl. Jendral Ahmad Yani No.2 A Magelang.

4. Struktur Organisasi Bank Muamalat Cabang Pembantu Magelang

Pimpinan Kantor Cabang Pembantu

Sri Endah W

Marketing

1. Ayu Dhestya Sari

2. Ahmad Khoirul Basori

3. Marselia Tusinta

4. Yusuf Nur Arifin

AM & Back office

1. Muhtadin

2. Muhammad Bachtiar Rifai

Teller

Bayu silviarini

Customer Service

Lukman RH

Driver

1. Rismiyanto

2. Mansyur

Office Boy

Slamet Hartoyo

Security

Muchamad Faqih

60

Gambar 4.1 Struktur Organisasi BMI Capem Magelang

B. Deskripsi Responden

Setiap responden mempunyai karakteristik yang berbeda. Untuk itu

perlu dilakukan pengelompokan dengan karakteristik tertentu. Adapun

karakteristik yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis kelamin,

program studi, semester dan uang saku. Berikut adalah hasil pengelompokan

responden berdasarkan kuesioner yang telah disebar.

1. Karakteristik Responden

a. Jenis Kelamin Responden

Data mengenai jenis kelamin nasabah Bank Muamalat

Magelang yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1

Jenis Kelamin

jenis_kelamin

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid

laki-laki 32 33,7 33,7 33,7

Perempuan 63 66,3 66,3 100,0

Total 95 100,0 100,0

Sumber : Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa jenis kelamin

responden Bank Muamalat Magelang adalah laki-laki sebanyak 32

orang atau 33,7% dan perempuan sebanyak 62 orang atau 66,3%.

Kondisi ini disebabkan perempuan yang sudah menikah cenderung

menjadi pemegang kendali keuangan keluarga, dan mereka lebih

61

banyak waktu senggangnya sehingga lebih mudah untuk menabumg di

Bank Muamalat.

b. Usia Responden

Data mengenai usia nasabah Bank Muamalat yang dijadsikan

responden adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2

Usia responden

Usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

<20 24 25,3 25,3 25,3

>50 5 5,3 5,3 30,5

20-29 37 38,9 38,9 69,5

30-39 16 16,8 16,8 86,3

40-49 13 13,7 13,7 100,0

Total 95 100,0 100,0


Berdasakan tabel diatas, dapat diketahui 25,3% berusia kurang

dari 20 tahun, responden berusia antara 20 tahun sampai 29 tahun

sebesar 38,9%, responden berusia diantara 30 tahun sampai 39 tahun

sebanyak 16,8%, responden berusia 40 tahun sampai 49 tahun sebanyak

13,7%, reponden berusia lebih dari 50 tahun sebanyak 5,3%. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa paling dominan adalah responden yang

berusia kurang dari 20 tahun, hal ini terjadi karena Bank Muamalat

dijadikan sarana guna membayar SPP mahasiswa yang rata-rata

berumur kurang dari 20 tahun.

c. Pekerjaan

62

Data mengenai pekerjaan responden Bank Muamalat adalah

sebagai berikut :

Tabel 4.3

Pekerjaan Pekerjaan


Percent

Cumulative

Percent

Valid

Lainnya 42 44,2 44,2 44,2

Mahasiswa 24 25,3 25,3 69,5

Pedagang 8 8,4 8,4 77,9

Pelajar 1 1,1 1,1 78,9

PNS 8 8,4 8,4 87,4

Wiraswasta 12 12,6 12,6 100,0

Total 95 100,0 100,0

Sumber : Data primer diolah, 2015

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang

berprofesi sebagai pedagang sebanyak 8,4%, berprofesi sebagai

mahasiswa 25,3%, berprofesi sebagai pelajar 1,1%, berprofesi PNS

sebanyak 8,4%, berprofesi wiraswasta sebanyak 12,6% dan berprofesi

selain yang disebutkan sebanyak 44,2%. Nasabah yang memiliki

pekerjaan tetap merupakan nasabah yang dinilai potensial karena

mereka mempunyai penghasilan dan dapat mengatur keuangannya

termasuk menyisihkan sebagian penghasilannya untuk ditabung.

d. Pendidikan Terakhir

Data pendidikan terakhir responden Bank Muamalat Magelang

adalah sebagai berikut :

63

Tabel 4.4

Pendidikan terakhir pendidikan_terakhir


Percent

Cumulative

Percent

Valid

perguruan_tinggi 47 49,5 49,5 49,5

Sma 44 46,3 46,3 95,8

Smp 4 4,2 4,2 100,0

Total 95 100,0 100,0


Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dengan

pendidikan terakhir perguruan tinggi sebanyak 49,5%; responden

dengan pendidikan terakhir SMA sebanyak 46,5%; responden dengan

pendidikan terakhir SMP sebanyak 4,2%. Tingkat pendidikan yang

ditempuh seseorang menunjukkan tingkat pengetahuan dan wawasan

yang dimiliki, sehingga akan berpengaruh pada kemampuan

menganalisis suatu permasalahn seperti dalam memilih lembaga

keuangan.

2. Analisa Data

a. Uji Instrumen

1) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur kehandalan suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel penelitian. Untuk

mengukur reliabilitas dengan menggunakan uji statistik adalah

dengan melihat nilai Cronbach Alpha (α), suatu variabel dikatakan

64

reliable jika nilai Cronbach Alpha (α) > 0,60 (Bawono, 2006: 68).

Adapun hasil uji reliabilitas yang dilakukan terhadap instrumen

penelitian ini dapat dijelaskan pada tabel berikut ini:

Tabel 4.5

Hasil Uji Reliabilitas

Variable Cronbach alpha Keterangan

Religiusitas (X1) 0,788 Reliable

Kualitas Pelayanan (X2) 0,859 Reliable

Kepuasan Nasabah (X3) 0,868 Reliable

Loyalitas Nasabah (Y) 0,799 Reliable

Sumber : Data yang diolah, 2015

2) Uji Validitas

Sebuah data yang didapat dari kuesioner, sebaiknya diuji

validitas (Bawono, 2006: 68). Uji validitas digunakan untuk

mengatahui valid atau tidaknya suatu kuesioner. Berikut ini hasil uji

validitas pada setiap pertanyaan masing-masing variabel:

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas

Variabel Item

pertanyaan

Pearson

Correlation

Significant

2 tailed

Keterangan

Religiusitas

(X1)

Pertanyaan1 0,728 0,000 Valid







Kualitas

pelayanan (X2)










65


Dilanjutkan ............

Lanjutan Tabel 4.6 .........

Kepuasan

Nasabah (X3)






Loyalitas

Nasabah (Y)





Sumber : Data primer yang dioleh, 2015

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa korelasi butir

pertanyaan 1 (satu) sampai 7 (tujuh) terhadap total skor butir

pertanyaan religiusitas (X1) menunjukkan signifikan (berbintang

dua) pada level 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 8 (delapan)

sampai 17 (tujuh belas) terhadap total skor butir pertanyaan kualitas

pelayanan (X2) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level

1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 18 (tiga belas) sampai 22 (dua

puluh dua) terhadap total skor butir pertanyaan kepuasan nasabah

(X3) menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01).

Korelasi butir pertanyaan 23 (dua puluh tiga) sampai 26 (dua puluh

enam) terhadap total skor butir pertanyaan minat menabung (Y)

menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level 1% (0,01).

Semua butir pertanyaan dinyatakan valid dan layak untuk penelitian

berikutnya.

66

b. Uji Asumsi Klasik

1) Uji Multikolinieritas

Multicollinearity adalah situasi dimana terdapat korelasi

variabel-variabel bebas di antara satu dengan yang lainnya (Bawono,

2006: 115). Dalam penelitian ini, teknik uji multikolinearitas yang

digunakan adalah metode VIF (Varian Inflation Factor) dan nilai

Tolerance. Kedua nilai VIF dan Tolerance ini, nilainya berlawanan,

kalau tolerancenya besar maka VIF nya kecil dan sebaliknya. Nilai

VIF tidak boleh lebih besar dari 5 (lima), jika lebih maka bisa

dikatakan ada gejala Multicollinearity, dan sebaliknya jika nilai VIF

lebih kecil dari 5 maka tidak ada gejala Multicollinearity. Demikian

juga dengan nilai Tolerance nya berarti sebaliknya.

Tabel 4.7

Hasil Uji Multikolinieritas Coefficients

a

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Tolerance VIF

1

(Constant) ,450 ,472 ,952 ,344

rata_1 -,062 ,129 -,048 -,481 ,632 ,642 1,558

rata_2 ,522 ,180 ,391 2,902 ,005 ,346 2,888

rata_3 ,382 ,146 ,349 2,615 ,011 ,353 2,832

a. Dependent Variable: rata_y


Dari tabel Coefficient pada kolom Collinearity Statistics,

dapat terlihat nilai tolerance dan VIF, di situ tampak bahwa semua

67

variabel lolos dari gejala multikolinieritas karena nilai VIF nya lebih

kecil dari 5.

2) Uji Heteroskedasitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terjadi ketidaksamaan nilai varian residual

dengan varian setiap variabel independen (Bawono, 2006: 136).

Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk uji

heteroskedastisitas adalah metode white test. Uji ini dilakukan

dengan meregresi residual kuadrat (Ui2) dengan variabel bebas dan

perkalian variabel bebas. Apabila χ2 hitung < χ

2 tabel, maka hipotesis

adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak (Bawono, 2006:

145).

Tabel 4.8

Hasil Uji Heteroskedastisitas Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,571a ,326 ,260 ,67705

a. Predictors: (Constant), x1_x3, jml_x22, rata_1, jml_x32, rata_2, jml_x12, x2_x3,

x1_x2


Nilai R2 sebesar 0,326; maka dapat diketahui besarnya χ

2

hitung yaitu 0,326*95 = 30,97. Dengan tingkat signifikan 5% dan df:

92 maka χ2 tabel = 115,3900. Karena χ

2 hitung < χ

2 tabel, maka

gejala penyakit heteroskendastisitas dalam model persamaan tidak

ada.

68

3) Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah variabel

independen dan variabel dependen dalam model regresi memiliki

distribusi normal atau tidak (Bawono, 2006: 174). Dalam penelitian

ini, penulis menggunakan analisa grafik yaitu dengan cara melihat

histogram yang membandingkan data observasi dengan distribusi

yang mendekati normal dan normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari data yang sesungguhnya

dengan distribusi kumulatif dari data distribusi normal. Jika

distribusi normal maka garis yang menggambarkan data

sesungguhnya akan mendekati garis normal. Berikut gambar grafik

histogram dan normal probability plot:

Gambar 4.2 Output Viewer Regression Standarized Residual


69

Dalam grafik histogram di atas, di gambarkan perbandingan

antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi

normal, sehingga disimpulkan model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

Gambar 4.3 Grafik Normal Plot

Sumber : Data primer yang diolah,2015

Grafik normal plot di atas menggambarkan perbandingan

antara distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi

kumulatif dari data distribusi normal. Titik-titik yang tersebar pada

grafik normal di atas menyebar disekitar garis diagonal mengikuti

arah garis diagonal tersebut, sehingga bisa disimpulkan bahwa model

regresi yang digunakan memenuhi asumsi normalitas.

Hasil uji normalitas diatas di dukung oleh uji normalitas

Kolmogrov-Smirnov Test. Uji Kolmogrov-Smirnov Test bertujuan

untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel residu memiliki

70

distribusi normal atau tidak. Data distribusi normal, jika nilai sig

(signifikansi) > 0,05. Data distribusi tidak normal, jika nilai sig.

(signifikansi) < 0,05 (Adran, 2015). Hasil uji Kolmogrov-Smirnov

Test sebagai berikut:

Tabel 4.9

Hasil Uji Kolmogrov-Sminorv Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 91

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation ,53949346

Most Extreme Differences

Absolute ,110

Positive ,099

Negative -,110

Kolmogorov-Smirnov Z 1,046

Asymp. Sig. (2-tailed) ,224

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Berdasarkan uji normalitas dengan Kolmogrov-Smirnov Test

diperoleh nilai KSZ sebesar 1,046 dan Asymp.sig. sebesar 0,224

lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan data berdistribusi

normal.

4) Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi

model yang digunakan sudah tepat atau lebih baik dalam spesifikasi

model bentuk lain (Bawono, 2006: 179). Dalam pengujian ini,

peneliti menggunakan uji lagrange multiplier untuk mendapatkan

71

nilai X2 hitung, kemudian membandingkannya dengan nilai X

2 tabel.

Berikut merupakan tabel hasil perkalian jumlah data dengan R2:

Tabel 4.10

Hasil Uji Linearitas Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,047a ,002 -,032 ,54811192

a. Predictors: (Constant), jml_x32, jml_x12, jml_x22


Pengujian linearitas menggunakan uji langrange multiplier

ditujukan untuk mencari perbandingan χ2 hitung dan χ2 tabel, yang

mana:

Χ2 hitung = n * R

2 = 95 * 0,002 = 0,19

Dengan tingkat signifikan 5% dan df: 92 maka χ2 tabel =

115,3900

Dengan demikian dapat diketahui bahwa nilai χ2 hitung < χ

2

tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa spesifikasi model

persamaan regresi linier adalah benar.

c. Analisa Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda digunakan untuk menjelaskan hubungan

antara variabel dependen dengan variabel independen yang lebih dari

satu. Dalam penelitian ini model persamaan regresi linear berganda

yang disusun untuk mengetahui pengaruh religiusitas, kualitas

72

pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah adalah

sebagai berikut:

Loyalitas nasabah (Y) = a0 + b1R + b2KP + b3KN + e

Dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and

Service Solution) versi 19 diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut:

Tabel 4.11

Hasil Uji Linear Berganda Coefficients

a


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,450 ,472 ,952 ,344

rata_1 -,062 ,129 -,048 -,481 ,632

rata_2 ,522 ,180 ,391 2,902 ,005

rata_3 ,382 ,146 ,349 2,615 ,011

a. Dependent Variable: loyalitas nasabah

Sumber : Data diolah, 2015

Berdasakan tabel diatas, dapat dibuat model regresi linear

berganda sebagai berikut:

Loyalitas nasabah (Y) = 0,450+ (-0,062)R + 0,522KP +

0,382KN + e

Dimana :

Y = Loyalitas Nasabah

R = Religiusitas

KP = Kualitas pelayanan

KN = Kepuasan nasabah

Arti model persamaan regresi linear berganda di atas adalah:

73

1) Nilai konstan (a0) = 0,450 diartikan bahwa ketika variabel R,

KP, KN konstan atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan

mengalami peningkatan sebesar 0,450; dengan asumsi ceteris

paribus.

2) Nilai koefisien variabel R = -0,062, artinya jika variabel R

mengalami penurunan 1 satuan sedangkan KP dan KN konstan

atau tidak ada atau sebesar 0, maka Y akan mengalami

peningkatan sebesar -0,062 dengan asumsi ceteris paribus.

3) Nilai koefisien variabel KP = 0,522; artinya jika variabel KP

mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan R dan KN konstan


peningkatan sebesar 0,522; dengan asumsi ceteris paribus.

4) Nilai koefisien variabel KN = 0,382 artinya jika variabel KN

mengalami peningkatan 1 satuan sedangkan R dan KP konstan


peningkatan sebesar 0,382; dengan asumsi ceteris paribus.

Dari persamaan regresi tersebut dapat diketahui nilai koefisien

regresi variabel independen R bertanda negatif, hal ini menunjukkan

bahwa variabel independen bersifat berlawanan atau tidak berbanding

lurus dengan variabel dependen. Sedangkan nilai koefisien regresi

variabel independen KP dan KN bertanda positif, hal ini menunjukkan

bahwa variabel independen berbanding lurus atau searah dengan

variabel dependen.

74

d. Uji Statistik

1) Uji ttest (Uji Parsial)

Uji ttest digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel

independen mempengaruhi variabel dependen secara parsial atau

individu (Bawono,2006: 89). Tingkat signifikansi antara variabel

Religiusitas, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah berdasarkan pada tabel 4.11 dapat diketahui bahwa:

a) Nilai signifikansi variabel religiusitas (X1) adalah sebesar 0,632

lebih besar dari 0,05; artinya tidak ada pengaruh yang signifikan

antara Religiusitas (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y).

b) Nilai signifikansi variabel (X2) adalah sebesar 0,005 lebih kecil

dari 0,05; artinya ada pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y).

c) Nilai signifikansi variabel kepuasan nasabah (X3) adalah sebesar

0,011 lebih kecil dari 0,05; artinya ada pengaruh yang signifikan

antara kepuasan nasabah (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y).

2) Uji Ftest (Uji Simultan)

Uji F dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh variabel

independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel

dependen (Bawono, 2006: 91). Hasil uji Ftest variabel Religiusitas,

kualitas pelayanan, kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:

75

Tabel 4.12

Hasil Uji Ftest

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 21,719 3 7,240 24,045 ,000b

Residual 26,195 87 ,301

Total 47,913 90


b. Predictors: (Constant), rata_3, rata_1, rata_2


Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai

signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 artinya variabel independen

(X) secara bersama-sama (simultan) mempengaruhi variabel

dependen (Y) secara signifikan.

3) Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) menunjukkaan sejauh mana

tingkat hubungan antara variabel dependen dengan variabel

independen (Bawono, 2006: 92). Hasil uji koefisien determinasi (R2)

variabel religiusitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah dalam penelitian ini dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 4.13

Hasil Uji R2

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,673a ,453 ,434 ,54872

a. Predictors: (Constant), rata_3, rata_1, rata_2


76

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa:

a) Koefisien korelasi (R) sebesar 0,673; artinya bahwa ada

hubungan cukup kuat antara variabel independen (X)

dengan variabel dependen (Y) (karena mendekati angka 1).

b) Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,453; artinya bahwa

kontribusi variabel independen (X) mempengaruhi variabel

dependen (Y) sebesar 45,3% sedangkan sisanya sebesar

54,7% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model.

C. Pembahasan

Penjelasan mengenai pengujian hipotesis akan diuraikan sebagai

berikut:

a) Pengaruh Religiusitas (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y)

Hasil uji linear berganda menunjukkan koefisien persamaan regresi

tersebut dapat diketahui nilai koefisien regresi bertanda negatif, hal ini

menunjukkan bahwa Religiusitas (X1) berlawanan atau tidak berbanding

lurus dengan loyalitas (Y). Dalam uji statistik Ttes (uji parsial) nilai

signifikansi variabel norma religiusitas (X1) adalah sebesar 0,632 lebih

besar dari 0,05; artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara

Religiusitas (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y). Hal ini menunjukkan

hipotesis pertama (H1) yang menunjukkan bahwa religiusitas berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah tidak diterima. Religiusitas dan

loyalitas tidak berhubungan signifikan dikarenakan mereka yang

mempunyai tingkat religiusitas tinggi yaitu mereka/nasabah yang rutin

77

solat, rajin mengaji, menganggap islam sebagai sumber dari segala sumber

hukum belum tentu mengerti dan paham akan produk-produk yang

ditawarkan Bank Syariah beserta hukum yang melekat pada setiap

transaksinya. Artinya semakin tinggi ketaatan mereka belum tentu

menambah loyalitas nasabah tersebut.

Hasil penelitian ini tidak mendukung hasil penelitian sebelumnya

yang dilakukan oleh Hamid (2014) yang menyatakan bahwa religiusitas

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

b) Pengaruh kualitas pelayanan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y)

Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan besaran koefisien

regresi variabel kualitas pelayanan bertanda positif, artinya kualitas

pelayanan berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan

hasil uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi sebesar

0,005 lebih kecil dari 0,05, artinya kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa

semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula tingkat

loyalitas nasabah, sehingga hipotesis kedua (H2) yang menyatakan

kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah dapat diterima.

Hal ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

Normawati (2014) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya, baik-

78

buruknya/kualitas layanan suatu perbankan akan mempengaruhi loyalitas

nasabah.

c) Pengaruh kepuasan nasabah (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y)

Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan besaran koefisien

regresi variabel kepuasan nasabah bertanda positif, artinya kepuasan

nasabah berbanding lurus atau searah terhadap loyalitas nasabah dan hasil

uji statistik Ttest (uji parsial) menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,011

lebih kecil dari 0,05, artinya kepuasan nasabah berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi

tingkat kepuasan nasabah maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas

nasabah, sehingga hipotesis ketiga (H3) yang menyatakan kepuasan

nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dapat

diterima.

Hal ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh

Muni (2011) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya kepuasan

nasabah semakin tinggi mangga tingkat loyalitas pun semakin tinggi.

79

Tabel 4.14

Hasil Uji Hipotesis

NO Hipotesis Kesimpulan

1 Religiusitas berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat

Cabang Pembantu Magelang

Ditolak

2 Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank

Muamalat Cabang Pembantu Magelang

Diterima

3 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank

Muamalat Cabang Pembantu Magelang

Diterima


80

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Religiusitas tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah sebesar 0,632>0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin

tinggi tingkat religiusitas seseorang tidak berpengruh terhadap loyalitas

nasabah, sehingga H1 ditolak dan H0 diterima.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah sebesar 0,005<0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin

tinggi tingkat kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula tingkat

loyalitas nasabah, sehingga H2 diterima dan H0 ditolak.

3. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah sebesar 0,011<0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin

tinggi tingkat kepuasan nasabah semakin tinggi pula tingkat loyalitas

nasabah, sehingga H3 diterima dan H0 ditolak.

4. Variabel kualitas pelayanan secara dominan paling berpengaruh terhadap

loyalitas yaitu diikuti nilai koefisien regresi sebesar 0,522 diikuti variabel

kepuasan nasabah sebesar 0,382 kemudian variabel religiusitas -0,062.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dikemukakan, peneliti menyadari

masih banyak kekurangan di dalamnya, Untuk itu, peneliti memberikan

beberapa saran untuk bahan pertimbangan sebagai penyempurnaan penelitian

selanjutnya yang terkait dengan penelitian serupa antara lain:

81

1. Perlunya mencari variabel-variabel lain karena dalam penelitian ini

mempunyai nilai kontribusi (R2) sebesar 45,3% dan selebihnya 54,7%

merupakan variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

Misalnya ditambah variabel brand image atau variabel lain.

2. Untuk mendapatkan gambaran yang lebih luas maka perlu juga memperluas

jangkauan dan juga jumlah subyek yang dijadikan sampel penelitian.

Penelitian selanjutnya diharapkan untuk menambah jumlah sampel yang lebih

banyak. Dengan sampel yang lebih banyak maka hasil analisis dari penelitian

yang didapatkan akan lebih akurat.

DAFTAR PUSTAKA

Adrian, Ian. 2015. Cara Melakukan Uji Kolmogrov Smirnov.

(http://www.konsistensi.com/2013/07/uji-normalitas-rumus-

kolmogorov-smirnov.html). Diunduh pada jam 12.02, tanggal 01-

08-2015.

Amirulloh. 2013. Metodologi Penelitian Manajemen : Disertai Contoh

Judul Penelitian dan Proposal. Malang: Bayu Media Publishing

Anggota IKAPI.

Ancok, Jamaludin dan Fuat Nasori Suroso. Cetakan VII. 2008. Psikologi

Islami:Solusi Islam atas Problem-Problem Psikologi.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Ancok. 1994. Psikologi Agama. Jogjakarta. Pustaka Pelajar.

Anggraeni, Lutfiyana Riantika. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah

PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk.). Skripsi: Universitas Brawijaya

Malang.

Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayu

Media Publishing.

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: Stain

Salatiga Press.

C, Carolin. 1999 Hubungan Antara Religiusitas Dengan Tingkat

Penalaran Moral Pada Pelajar Madrasah Mu’allimat

Muhamadiyah Yogyakarta. Yogyakarta: Fakultas Psikology

UGM.

Dharmayanti, Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan

Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas

Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang

Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.1 No.1 April 2006

Hlm. 35-43

Fatmah. 2005. Perilaku konsumen Muslim Religious Motive dan

Economic motive dalam Proses Pengambilan Keputusan. Tesis

Universitas Brawijaya Malang.

Hafiduddin, Didin dan Hendri Tanjung. Manajemen Syariah dalam

Praktik. Jakarta: Gema Insani.

Hamid, Akhmad Ghazali. 2014. Pengaruh Religiusitas dan Pelayanan

terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Wadi’ah di PT. Bank BNI

Syariah Cabang Pembantu Tulungagung. Skripsi. IAIN

TULUNGAGUNG.

http://www.konsistensi.com/2013/07/uji-normalitas-rumus-kolmogorov-smirnov.html

http://www.konsistensi.com/2013/07/uji-normalitas-rumus-kolmogorov-smirnov.html

Hidayat, Rachmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan

Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri. Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan. Universitas Trunojoyo, Madura.

Vol. 11, No. 1, Hlm. 59-72

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas konsumen.

Bandung: Alfabeta.

Ismail, Faisal. 1997. Paradigma kebudayaan Islam: Study Kritis dan

Refleksi Histori. Jogjakarta: Titian Ilahi Press.

Ismail. 2011. Perbankan Syariah. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Jalaludin. 2002. Psikolog Agama. Jakarta: PT. Grafindo Persada.

Kasmir. 2002. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Cet. 6. Jakarta:

Raja Grafindo Persada.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Penasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Lovelock dan Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks.

Lupiyadi, Rambat dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta: Salemba Empat.

Muni, Laura Jacklyne Scaty. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Erha Clinic Denpasar. Thesis. Universitas Udayana Denpasar.

Nikmah, Zahrotun. 2013. Pengaruh Dimensi Religiusitas Masyarakat

Santri Desa Kajen Kecamatan Margoyoso Kabupaten Pati

terhadap Minat Menabung (Studi Kasus pada BPRS Artha Mas

Abadi). Skripsi. Fakultas Syariah IAIN Walisongo. Diterbitkan

Normawati, Yuliana. 2013. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas

Nasabah Bank Syariah Mandiri. Skripsi. Universitas Islam Negeri

Sunan Kalijaga.

Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan terhadap

Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan.

Jurnal Ekonomi Pemasaran. Universitas Kristen Petra Sulawesi

Selatan.

Roviana, Eva. 2015. Analisis Pengaruh Persepsi Harga atau Margin dan

Kualitas Pelayanan terhadap Minat Anggota dalam Membeli

Produk Pembiayaan Murobahah di Koperasi Jasa Keuangan

Syariah (Studi Kasus BMT Amal Mulia). Skripsi. IAIN Salatiga.

Sahlan. Asmaun. 2011. Religiusitas Perguruan Tinggi: Potret Tradisi

Keagamaan di Perguruan Tinggi Islam. Malang: UIN Maliki

Press.

Setiawan, Faisal Indra dan Ananda Sabil Hussein. 2014. Pengaruh

Religiusitas terhadap Loyalitas nasabah Bank Muamalat Kota

Cirebon dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel intervening.

Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Brawijaya. Vol 2 No.2

Siburian, Tigana Prasetyo dkk. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank

Mandiri Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro.

Sondakh, Conny. 2014. Kualitas Layanan, Citra Merek, dan Pengaruhnya

terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan

(Studi pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado). Jurnal Riset

Bisnis dan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis II

Universitas Sam Ratulangi Manado. Vol 3 No: 1.

Sugiyono. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis Cet. Ke 6. Bandung:

Alfabeta

Sugiyono. 2007. Metodologi Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Supardi. 2005. Metode Penelitian Ekonomi Bisnis. Yogyakarta. UII Press.

Thoiyibah, Umi Nasrifah. 2009. Prosedur Pembiayaan KPRS di BMI

Magelang. Skripsi Fakultas Syariah Stain Salatiga.

Thoules, H Robert. 1995. Pengantar Psikologi Agama. Jakarta. PT.

Grafindo Persada.

Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.

LAMPIRAN 1

PENGARUH RELIGIUSITAS, KUALITAS PELAYANAN,

DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS

NASABAH

Assalamualaikum wr. wb

Saya mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) IAIN Salatiga

semester akhir, saat ini saya sedang melakukan penelitian untuk persyaratan

tugas akhir kuliah (skripsi). Saya membutuhkan bantuan Anda untuk menjadi

responden dalam penelitian ini dengan mengisi angket ini. Jawaban anda tidak

dilihat benar atau salah, dan kerahasiaan jawaban anda terjamin. Sebelumnya

saya berterimakasih atas ketersediaan Anda meluangkan waktu untuk mengisi

angket ini.

I. IDENTITAS RESPONDEN

Identitas Responden

Nama (boleh

tidak diisi)

: .....................................................................................

Alamat :......................................................................................

Jenis Kelamin : Laki – Laki Prempuan

Usia : < 20-tahun 40-49 tahun

20-29 tahun

30-39 ahun

>50 tahun

Pekerjaan : Pedagang Wiraswasta

PNS Lainnya

Pelajar Mahasiswa

Pendidikan

Terakhir

: SD SMA

SMP Perguruan Tinggi

II. DAFTAR PERTANYAAN

Untuk pertanyaan-pertanyaan berikut, bapak/ibu, saudara/i, saya

mohon memberikan tanda centang () pada kolom jawaban, dimana :

Keterangan :

Sangat tidak setuju sangat setuju sekali

1 2 3 4 5

LAMPIRAN 2

No Pertanyaan Pilihan Jawaban

1 2 3 4 5

1) Religiusitas

1 Saya mempunyai keyakinan bahwa

Islam adalah sumber dari segala hukum

2 Saya rutin mengerjakan shalat 5 waktu

3 Saya sering menghadiri acara pengajian

atau ceramah

4 Saya suka membaca buku tentang

agama

5 Saya selalu berusaha bersikap jujur

dalam kehidupan sehari-hari

6 Saya menyisihkan uang saya untuk

bersedekah

7 Saya merasa kecewa saat meninggalkan

solat

2) Kualitas Pelayanan

8 Karyawan Bank Muamalat memberikan

informasi yang akurat

9 Karyawan Bank Muamalat memberikan

pelayanan yang handal dan bertangung

jawab

10 Karyawan Bank Muamalat membantu

nasabah dengan memberikan pelayanan

yang cepat dan tepat

11 Karyawan Bank Muamalat memiliki

kepekaan atau respon dalam menangani

transaksi

12 Lokasi kantor Bank Muamalat strategis

dan mudah dijangkau oleh nasabah


penampilan yang rapi sopan dan

menarik dalam melayani nasabah

14 Karyawan Bank Muamalat mempunyai

sikap sopan santun dalam

memperhatikan keluhan nasabah


kemampuan dan pengetahuan yang

memadai dalam memberikan pelayanan

kepada nasabah


kesungguhan dalam memperhatikan

keluhan nasabah

17 Karyawan Bank Muamalat dapat

memahami kebutuhan dari nasabah

3) Kepuasan Nasabah

18 Saya merasa puas dengan produk-

produk Bank Muamalat

19 Saya merasa puas dengan pelayanan

karyawan terhadap nasabah

20 Karyawan bersikap responsif dalam

menangani keluhan saya

21 Karyawan berpengalaman dalam bekerja

22 Saya puas dengan keamanan dan

kenyamanan yang diberikan selama

menjadi nasabah Bank Muamalat

4) Loyalitas Nasabah

23 Nasabah melakukan transaksi kembali

dengan Bank Muamalat

24 Nasabah menggunakan produk lain yang

telah ditawarkan oleh Bank Muamalat

25 Nasabah memberikan informasi positif

mengenai Bank Muamalat kepada orang

lain.

26 Nasabah tidak akan tertarik terhadap

produk sejenis yang ditawarkan untuk

perbankan Syariah yang lain

--atas kesediaan waktu dan jawabannya dihaturkan terimakasih—

Wassalamualaikum wr. wb

LAMPIRAN 2

butir_1

butir_2

butir_3

butir_4

butir_5

butir_6

butir_7

butir_8

butir_9

butir_10

butir_11

butir_12

butir_13

butir_14

butir_15

butir_16

butir_17

butir_18

butir_19

butir_20

butir_21

butir_22

butir_23

butir_24

butir_25

butir_26

5 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 5 4 2 2 4 3 5 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 5 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 3 3 3 3 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 5 2 2 3 3 3 4 3 3 5 3 4 4 4 3 2 3 2 3 3 3 3 4 2 4 3 5 3 1 3 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 5 5 4 5 5 4 4 3 3 4 5 4 4 2 4 2 3 1 2 3 4 3 1 4 5 2 1 1 2 3 3 2 1 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 1 2 3 2 4 5 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 2 3 2 2 5 3 3 4 2 3 4 3 4 4 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 3 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 3 5 3 3 3 4 4 3 2 4 4 4 2 2 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 4 4 1 4 5 1 5 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 1 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 2 4 4 2 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 2 3 2 2 3 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 5 5 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3

5 5 4 5 5 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 3 3 3 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 1 5 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 3 5 4 3 2 3 4 5 3 4 3 4 4 5 2 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 2 5 4 3 4 5 3 5 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 3 3 3 2 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 2 2 4 4 5 4 4 4 4 1 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 3 3 2 3 5 5 4 4 3 5 5 4 4 5 4 2 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 3 4 5 5 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 2 4 4 4 4 4 3 4 1 5 4 4 3 3 4 3 4 3 4 5 4 2 3 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 3 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 3

5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 3 1 4 3 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 5 4 3 5 4 3 5 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 3 5 5 3 3 3 3 5 4 4 3 4 2 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 2 5 5 3 4 4 5 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 2 4 5 4 5 4 4 3 4 2 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 5 5 4 3 5 4 5 4 5 3 5 1 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 2 3 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 3 1 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 2 1 3 4 5 4 4 5 4 1 4 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 2 2 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 1 4 1 4 2 1 1 4 2 4 3 2 2 2 3 3 1 1 3 3 1 1 3 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 3 2 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 4 3 3 4 3 5 3 3 3 5 3 5 2 3 3 2 4 4 2 3 1 1 2 3 1 4 3 1 1 1 1 5 5 4 3 5 3 5 3 4 2 2 2 3 2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 3 3 5 5 4 3 5 2 5 1 5 4 5 2 5 4 5 4 5 2 3 4 4 3 1 1 4 3 3 5 3 3 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 3 5 3 4 5 5 3 3 4 2 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 3 3 4 4 3 3 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 4 1 2 2 3 3 4 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 2 3 2

5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 5 5 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4

4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 5

5 5 5 4 3 4 5 4 5 4 3 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4

3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 2 3 1 4 2 2 1 2 3 3 3 3 1 3 2 3 3 4 2 2 3 3 2 2 3 3 2 1 2 3 3 2 3 5 2

4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3

3 4 2 1 2 3 5

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 2 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 2 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 4 4 3 3 1 2 2 5 4 4 4 4 1 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4

3 4 4

LAMPIRAN 3

1. UJI RELIABILITAS

X1 (Religiusitas)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,788 7

X2 (Kualitas Pelayanan)


Cronbach's

Alpha

N of Items

,859 10

X3(Kepuasan Nasabah)


Cronbach's

Alpha

N of Items

,868 5

Y(Loyalitas Nasabah)


Cronbach's

Alpha

N of Items

,799 4

2. Uji Validitas

X1(Religiusitas)

Correlations

butir_

1

butir_

2

butir_

3

butir_

4

butir_

5

butir_

6

butir_

7

JUMLAH_X

1

butir_1

Pearson

Correlatio

n

1 ,560** ,247

* ,189 ,403

** ,304

** ,640

** ,692

**

Sig. (2- ,000 ,015 ,068 ,000 ,003 ,000 ,000

tailed)

N 96 96 96 94 96 95 96 93

butir_2

Pearson

Correlatio

n

,560** 1 ,439

** ,391

** ,374

** ,417

** ,435

** ,793

**

Sig. (2-

tailed) ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 96 96 96 94 96 95 96 93

butir_3

Pearson

Correlatio

n

,247* ,439

** 1 ,579

** ,346

** ,568

** ,086 ,717

**

Sig. (2-

tailed) ,015 ,000

,000 ,001 ,000 ,402 ,000

N 96 96 96 94 96 95 96 93

butir_4

Pearson

Correlatio

n

,189 ,391** ,579

** 1 ,430

** ,494

** -,024 ,686

**

Sig. (2-

tailed) ,068 ,000 ,000

,000 ,000 ,821 ,000

N 94 94 94 94 94 93 94 93

butir_5

Pearson

Correlatio

n

,403** ,374

** ,346

** ,430

** 1 ,198 ,224

* ,617

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,001 ,000

,054 ,028 ,000

N 96 96 96 94 96 95 96 93

butir_6

Pearson

Correlatio

n

,304** ,417

** ,568

** ,494

** ,198 1 ,043 ,654

**

Sig. (2-

tailed) ,003 ,000 ,000 ,000 ,054

,677 ,000

N 95 95 95 93 95 95 95 93

butir_7

Pearson

Correlatio

n

,640** ,435

** ,086 -,024 ,224

* ,043 1 ,469

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,402 ,821 ,028 ,677

,000

N 96 96 96 94 96 95 96 93

JUMLAH_X

1

Pearson

Correlatio

n

,692** ,793

** ,717

** ,686

** ,617

** ,654

** ,469

** 1

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 93 93 93 93 93 93 93 93

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

X2(Kualitas Pelayanan)

Correlations

butir

_8

butir

_9

butir

_10

butir

_11

butir

_12

butir

_13

butir

_14

butir

_15

butir

_16

butir

_17

JUMLA

H_X2

butir_8

Pearso

n

Correl

ation

1 ,522

**

,551*

*

,475*

*

,121 ,323

*

*

,460*

*

,377*

*

,443*

*

,484*

*

,708**

Sig. (2-

tailed)

,000 ,000 ,000 ,244 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95

butir_9

Pearso

n

Correl

ation

,522

**

1 ,460

*

*

,628*

*

,029 ,520

*

*

,439*

*

,549*

*

,481*

*

,505*

*

,738**

Sig. (2-

tailed) ,000

,000 ,000 ,781 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 96 96 96 96 96 96 96 96 96 95

butir_10

Pearso

n

Correl

ation

,551

**

,460

**

1 ,518

*

*

,192 ,365

*

*

,486*

*

,473*

*

,416*

*

,343*

*

,705**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000

,000 ,061 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 95 96 96 96 96 96 96 96 96 96 95

butir_11

Pearso

n

Correl

ation

,475

**

,628

**

,518*

*

1 ,194 ,438

*

*

,486*

*

,645*

*

,404*

*

,513*

*

,780**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000

,059 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 96 96 96 96 96 96 96 96 96 95

butir_12

Pearso

n

Correl

ation

,121 ,029 ,192 ,194 1 ,116 ,061 ,079 -,004 ,139 ,322**

Sig. (2-

tailed) ,244 ,781 ,061 ,059

,260 ,558 ,443 ,972 ,177 ,001

N 95 96 96 96 96 96 96 96 96 96 95

butir_13

Pearso

n

Correl

ation

,323

**

,520

**

,365*

*

,438*

*

,116 1 ,437

*

*

,432*

*

,411*

*

,428*

*

,634**

Sig. (2-

tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,260

,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 96 96 96 96 96 96 96 96 96 95

butir_14

Pearso

n

Correl

ation

,460

**

,439

**

,486*

*

,486*

*

,061 ,437

*

*

1 ,564

*

*

,566*

*

,543*

*

,730**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,558 ,000

,000 ,000 ,000 ,000

N 95 96 96 96 96 96 96 96 96 96 95

butir_15

Pearso

n

Correl

ation

,377

**

,549

**

,473*

*

,645*

*

,079 ,432

*

*

,564*

*

1 ,451

*

*

,464*

*

,735**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,443 ,000 ,000

,000 ,000 ,000

N 95 96 96 96 96 96 96 96 96 96 95

butir_16

Pearso

n

Correl

ation

,443

**

,481

**

,416*

*

,404*

*

-,004 ,411

*

*

,566*

*

,451*

*

1 ,586

*

*

,681**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,972 ,000 ,000 ,000

,000 ,000

N 95 96 96 96 96 96 96 96 96 96 95

butir_17

Pearso

n

Correl

ation

,484

**

,505

**

,343*

*

,513*

*

,139 ,428

*

*

,543*

*

,464*

*

,586*

*

1 ,731**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,177 ,000 ,000 ,000 ,000

,000

N 95 96 96 96 96 96 96 96 96 96 95

JUMLA

H_X2

Pearso

n

Correl

ation

,708

**

,738

**

,705*

*

,780*

*

,322*

*

,634*

*

,730*

*

,735*

*

,681*

*

,731*

*

1

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95 95


X3(Kepuasan Nasabah)

Correlations

butir_18 butir_19 butir_20 butir_21 butir_22 JUMLAH_X3

butir_18

Pearson Correlation 1 ,665** ,583

** ,477

** ,613

** ,840

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 96 96 96 96 96 96

butir_19

Pearson Correlation ,665** 1 ,584

** ,573

** ,552

** ,836

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 96 96 96 96 96 96

butir_20

Pearson Correlation ,583** ,584

** 1 ,508

** ,603

** ,807

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 96 96 96 96 96 96

butir_21


** ,508

** 1 ,551

** ,755

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 96 96 96 96 96 96

butir_22


** ,603

** ,551

** 1 ,812

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 96 96 96 96 96 96

JUMLAH_X3


** ,807

** ,755

** ,812

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 96 96 96 96 96 96


Y(Loyalitas Nasabah)

Correlations

butir_23 butir_24 butir_25 butir_26 JUMLAH_Y

butir_23

Pearson Correlation 1 ,495** ,463

** ,541

** ,802

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95

butir_24

Pearson Correlation ,495** 1 ,392

** ,572

** ,790

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 96 96 96 95

butir_25


** 1 ,527

** ,733

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 96 96 96 95

butir_26


** ,527

** 1 ,834

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 96 96 96 95

JUMLAH_Y


** ,733

** ,834

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 95 95 95 95 95


3. MULTIKOLINEARITAS

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) ,450 ,472 ,952 ,344

rata_1 -,062 ,129 -,048 -,481 ,632 ,642 1,558

rata_2 ,522 ,180 ,391 2,902 ,005 ,346 2,888

rata_3 ,382 ,146 ,349 2,615 ,011 ,353 2,832


4. HETEROSKEDASTISITAS

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,571a ,326 ,260 ,67705

a. Predictors: (Constant), x1_x3, jml_x22, rata_1, jml_x32, rata_2,

jml_x12, x2_x3, x1_x2

5. NORMALITAS

6. KOLMOGROV SMINORV TEST

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 91

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation ,53949346

Most Extreme Differences

Absolute ,110

Positive ,099

Negative -,110

Kolmogorov-Smirnov Z 1,046

Asymp. Sig. (2-tailed) ,224

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

7. LINEARITAS

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,047a ,002 -,032 ,54811192

a. Predictors: (Constant), jml_x32, jml_x12, jml_x22

8. LINEAR BERGANDA

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,450 ,472 ,952 ,344

rata_1 -,062 ,129 -,048 -,481 ,632

rata_2 ,522 ,180 ,391 2,902 ,005

rata_3 ,382 ,146 ,349 2,615 ,011


9. UJI Ftes

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 21,719 3 7,240 24,045 ,000b

Residual 26,195 87 ,301

Total 47,913 90


b. Predictors: (Constant), rata_3, rata_1, rata_2

10. Uji R2

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,673a ,453 ,434 ,54872

a. Predictors: (Constant), rata_3, rata_1, rata_2

11. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Statistics

jenis_kelamin usia pekerjaan pendidikan_tera

khir

N Valid 95 95 95 95

Missing 0 0 0 0

jenis_kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

laki-laki 32 33,7 33,7 33,7

perempuan 63 66,3 66,3 100,0

Total 95 100,0 100,0

Usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

<20 24 25,3 25,3 25,3

>50 5 5,3 5,3 30,5

20-29 37 38,9 38,9 69,5

30-39 16 16,8 16,8 86,3

40-49 13 13,7 13,7 100,0

Total 95 100,0 100,0

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Nidaul Chusnah

Tempat, Tanggal Lahir : Magelang, 25 Desember 1994

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Status Perkawinan : Belum Menikah

Kewarganegaraan : Indonesia

Alamat : Ngelo Rt 03 Rw 18 Banyusidi, Pakis, Magelang

E-mail : [email protected]

Riwayat Pendidikan

Tahun Sekolahan/Instansi Jurusan

1999 – 2005 SDN Banyusidi

2005 – 2008 SMPN 1 Tegalrejo

2008 – 2011 MA YAJRI IPA

2011 - 2016 IAIN Salatiga S1 Perbankan Syariah

mailto:[email protected]

PENGARUH RELIGIUSITAS, KUALITAS PELAYANAN DAN...

Documents

Transcript of PENGARUH RELIGIUSITAS, KUALITAS PELAYANAN DAN...