PENGARUH NILAI PELANGGAN, KEPUASAN NASABAH,...

PENGARUH NILAI PELANGGAN, KEPUASAN NASABAH, KUALITAS

PELAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

LOYALITAS NASABAH

(Studi kasus pada Nasabah Bank Jabar Banten Syariah Kcp. Ciputat)

Skripsi

Diajkukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Muhammad Nur Fauzi Amir

NIM: 1112085000024

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1439 H/2018 M

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. INFORMASI PRIBADI

Nama : Muhammad Nur Fauzi Amir

Alamat : Jalan Bersama II No. 27 RT/RW 01/05, Kelurahan

Meruyung, Kecamatan Limo, Kota Depok,

Provinsi Jawa Barat.

Telepon : 0877-7237-9087

Email : [email protected]

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 22 Maret 1995

Agama : Islam

Kebangsaan : Indonesia

B. PENDIDIKAN FORMAL

Pendidikan Nama Lembaga Kota Tahun

Masuk

Tahun

Keluar

TK TK Amanah Jakarta 1999 2001

SD SDN 06 Cilandak

Barat

Jakarta 2001 2006

SMP SMPN 96 Jakarta Jakarta 2006 2009

SMA SMAN 20 Jakarta Jakarta 2009 2012

Perguruan

Tinggi

UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

Tangeran

Selatan

2012 2018

mailto:[email protected]

vi

C. Pengalaman Organisasi

Lembaga/Institusi Tahun

Anggota Rohis SMK Negri 20 Jakarta 2009 - 2012

Anggota Departemen Kewirausahaan Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Perbankan Syariah

2012 - 2014

Kepala Bidang IV Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Perbankan Syariah

2014 - 2015

Anggota Biro Kontrol Internal Dewan Mahasiswa Fakultas (DEMA-F) Ekonomi dan Bisnis

2015 - 2016

D. KEMAMPUAN

Mampu berkerja secara tim maupun individu

Mampu megoperasikan Microsoft Office (Word, Excel dan Powerpoint)

Mampu berkomunikasi dengan baik dan sopan

E. LATAR BELAKANG KELUARGA

Ayah : Nur Hidayat Amir

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 5 Oktober 1966

Pendidikan Terkahir : Strata 1

Ibu : Ekah Sumanti

Temapt, Tanggal Lahir : Jakarta, 6 Januari 1971

Pendidikan Terakhir : Strata 1

vii

ABSTRACT

The study aims to test and analyze the effectsof costumer effort score and

satisfaction, services quality, and marketing relationship to customer loyality in

BJB Syariah Bank KCP (Center branch office) Ciputat, Indonesia. The Samples

taken use nonprobability sampling, with purposive sampling method, because

researcher used some consideration to determine samples technique. This

research used 100 respondences as samples. The data analyzed using multiple

linearity regression from Statistical Package Social Science (SPSS) 23. The result

showed there are effects of costumer effort score and satisfaction, services

quality, and marketing relationship to customer loyality in BJB Syariah Bank

KCP (Center branch office) Ciputat, Indonesi

Keywords: Customer Value, Customer Satisfaction, Service Quality,

Relationship Marketing, Customer Loyalty in BJB Syariah Bank

KCP Ciputat

viii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis Pengaruh Nilai

Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, dan Relationship Marketing

terhadap Loyalitas Nasabah di bank BJB Syariah KCP Ciputat. Sampel dalam

penelitian ini diambil dengan menggunakan metode pengumpulan data

nonprobability sampling. teknik penentuan sampel menggunakan Sampling

Purposive, Artinya adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu. Jumlah sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 responden. Data

yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan teknik analisis regresi linier

berganda (multiple linear regression) melalui software Statistical Package for the

Social Science (SPSS) versi 23. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Nilai

Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing

berpengaruh parsial dan simultan secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.

Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan,

Relationship Marketing, Loyalitas Nasabah di bank BJB Syariah

KCP Ciputat

ix

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillahirobbil’alamiin, puji syukur kepada Allah SWT yang telah

melimpahkan berkah dan nikmat-Nya kepada penulis serta menganugerahkan

kesehatan dan kemampuan berfikir sehingga penulis mampu menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah,

Kualitas Pelayanan, dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah

di bank BJB Syariah KCP Ciputat”.

Shalawat serta salam tak lupa selalu terhaturkan kepada Baginda Nabi

Besar Muhammad SAW yang telah membawa ajaran Islam hingga sampai kepada

kita semua, semoga kita semua termasuk umatnya yang kelak mendapat syafa’at

dalam menuntut ilmu. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi

salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Perbankan

Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak akan

terselesaikan dengan baik tanpa bimbingan dan bantuan berbagai pihak dari mulai

periode perkuliahan sampai penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu penulis

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang

berjasa dalam hidup penulis dan dalam penyusunan skripsi ini, yang terdiri dari:

1. Kedua orangtuaku tercinta, Ibunda Ekah Sumanti dan Ayahanda Nur

Hidayat Amir. Terima kasih yang tak terhingga atas segala dukungan,

ridho, do’a, kerja keras, nasihat, arahan, perhatian, dan semangat yang

selalu kalian berikan kepada anakmu, hingga mampu menyelesaikan

seluruh tanggung jawab ini. Untuk saudari-saudariku, Shabnam Rani

Safira dan Saibah Dini Trianti terima kasih untuk dukungan dan doa kalian

sehingga kakak kalian ini dapat menyelesaikan tanggung jawabnya dan

semoga dapat segera membanggakan keluarga.

x

2. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA., selaku Ketua Jurusan dan Ibu

Fitrii Damayanti, SE., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Perbankan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah

memberikan ilmu yang bermanfaat kepada saya.

4. Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag., M.H. selaku Pembimbing

Akademik yang telah memberikan banyak motivasi dan ilmu untuk saya.

5. Bapak Ade Suherlan, MBA., MM selaku dosen pembimbing skripsi yang

telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, semangat dan

motivasi penuh kepada saya sehingga skripsi ini dapat saya selesaikan

dengan baik. Teima kasih atas segala saran dan dukungan yang Bapak

berikan selama pembuatan skripsi, semoga Allah SWT membalas

kebaikan Bapak.

6. Seluruh jajaran dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang tidak bisa saya

sebutkan satu-persatu, bapak dan ibu telah memberikan ilmu yang

bermanfaat dan berharga untuk saya selama masa perkuliahan.

7. Teman sekaligus mentor skripsi saya dari awal hingga akhir, Sulistio

(mangci), Davi, Neng Nadiya, Rilo, Aldi (Pacil), Anas, Danis (Cibeng),

dan Rahman. Terimakasih banyak karena dari dukungan, semangat dan

ilmu dari kalian skripsi ini tidak akan selesai.

8. Para sepupuku Bang Fitrah, Mpo Hikmah, Fikri, Kiki (kikot) yang banyak

mengajarkan teori, membantu mencari jurnal dan membantu lainnya dalam

porses penyelesaian skripsi ini.

9. Teman-teman PSY 2012 Haritza, Hanafi, Juno, irfan (komeng), Izzuddin

(Oji), Rezky, Rara, Risya, dan hafizah. Terima kasih atas segala motivasi

dan ilmu yang diajarkan kepada saya untuk penulisan skripsi ini.

10. Teman-teman PSY 2013 Erna, Idil, Faris, Zakky (Gedong), Ayuo,

Jamilah, Rahma, Adel, dan Destri. Terima kasih atas segala motivasi dan

ilmu yang diajarkan kepada saya untuk ujian komprehensif dan penulisan

skripsi ini.

xi

11. Teman-teman KKN UIN Irfan (komeng), Izzuddin (Oji), Anisa, Aria,

Maliha, Ayu, Rizka, Eky, Gusti, Topik, Tendi, Ari (Onay), Rahman,

Firman (Kim-ochi) dan riri. Terima kasih atas segala motivasi dan

dukungan yang kalian berikan kepada saya untuk penulisan skripsi ini.

12. Segenap pihak Bank BJB Syariah KCP Ciputat, khususnya Bapak Teguh,

Laras, Mba Adrina, dan semua staff yang tidak bisa saya sebutkan satu

persatu yang telah dapat memberikan izin penelitian dan meluangkan

waktunya untuk membantu saya dalam pengerjaan skripsi ini.

13. Seluruh responden/nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat, terima kasih

telah meluangkan waktunya untuk bersedia mengisi kuisioner skripsi ini,

dan juga terima kasih saya ucapkan kepada segenap pihak yang tidak bisa

saya sebutkan satu persatu yang telah berjasa dalam penyelesaian skripsi

ini. Terima kasih banyak, semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian

semua.

14. Adelia Putri Marulita, sengaja saya tulis diakhir karena dirimu bukanlah

yang pertama, namun semoga dirimu menjadi yang terakhir dan selamanya

(aamiin). terima kasih atas semua do’a, semangat dan dukungannya dari

awal pembuatan proposal skripsi sampai tahap akhir skripsi ini saya

selesaikan. Thanks My Future.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan

banyak kelemahan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan daran dan kritik yang

membangun dari berbagai pihak atas skripsi ini.

Wallahul muwafiq ila aqwamith tharieq, Wassalamu’alaikum Warahmatullahi

Wabarakatuh.

Jakarta, Februari 2018

Muhammad Nur Fauzi Amir

xii

DAFTAR ISI

COVER

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

DAFTAR RIWAYAT HIDUP .............................................................................. v

ABSTRACT .......................................................................................................... vii

ABSTRAK .......................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xii

DAFTAR TABEL................................................................................................. xv

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ................................................................................... 9

C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 9

D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 12

A. Kerangka Teoritis .................................................................................... 12

1. Pemasaaran Jasa .......................................................................... 12

2. Pemasaran Bank Syariah ............................................................ 13

3. Perilaku Konsumen Dalam Kontek Jasa ................................... 15

4. Nilai Pelanggan ............................................................................. 16

5. Kepuasan Nasabah ....................................................................... 22

xiii

6. Kualitas Pelayanan ....................................................................... 27

7. Relationship Marketing ................................................................. 29

8. Loyalitas Nasabah ........................................................................ 34

B. Penelitian Terdahulu................................................................................ 50

C. Kerangka Berfikir Teoritis ...................................................................... 56

D. Hipotesis .................................................................................................... 58

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 63

A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................................... 63

B. Metode Penelitian Sampel ....................................................................... 63

C. Penelitian Data.......................................................................................... 65

D. Metode Analisis Data ............................................................................... 67

1. Uji Kualitas Data .......................................................................... 68

a. Uji Validitas ...................................................................... 68

b. Uji Realibilitas .................................................................. 68

2. Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 69

a. Uji Normalitas .................................................................. 69

b. Uji Multikolonieritas ........................................................ 70

c. Uji Heteroskedastisitas .................................................... 70

3. Uji Hipotesis .................................................................................. 71

a. Uji Koefisien Determinasi ................................................ 72

b. Uji F ................................................................................... 73

c. Uji t .................................................................................... 73

4. Analisis Regresi Berganda ........................................................... 74

E. Indentifikasi dan definis Operasional Variabel Penelitian .................. 76

1. Variabel Independen .................................................................... 76

2. Variabel Dependen ....................................................................... 77

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN ........................................................ 81

A. Gambaran Objek Penelitian ................................................................... 81

1. Sejarah Singkat Bank BJB Syariah ............................................ 81

2. Visi dan Misi Bank BJB Syariah ................................................ 83

3. Struktur Organisasi ..................................................................... 83

xiv

4. Produk Penghimpun Dana .......................................................... 84

B. Analisis Deskriptif .................................................................................... 86

1. Penyebaran Kuisioner.................................................................. 86

2. Deskripsi Responden .................................................................... 86

C. Hasil Uji Data Penelitian ......................................................................... 90

1. Hasil Uji Statistik Deskriptif ....................................................... 90

a. Variabel Independen ........................................................ 90

1) Variabel Nilai Pelanggan ..................................... 90

2) Variabel Kepuasan Nasabah ............................... 96

3) Variabel Kualitas Pelayanan ............................. 101

4) Variabel Relationship Marketing ....................... 111

b. Variabel Dependen ......................................................... 115

1) Variabel Loyalitas Nasabah .............................. 115

2. Analisis Data ............................................................................... 120

a. Uji Validitas .................................................................... 120

b. Uji Reliabilitas ................................................................ 124

3. Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 125

a. Uji Normalitas ................................................................ 125

b. Uji Multikolonieritas ...................................................... 127

c. Uji Heteroskedastitas ..................................................... 129

4. Uji Hipotesis ................................................................................ 131

a. Uji t (parsial) .................................................................. 131

b. Uji F (Simultan) ............................................................. 133

c. Uji Koefisien Determinasi .............................................. 134

5. Uji Analisis Regresi Linier Berganda ....................................... 135

6. Interpretasi Hasil........................................................................ 137

BAB V PENUTUP .............................................................................................. 141

A. Kesimpulan ............................................................................................. 141

B. Saran ........................................................................................................ 142

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 144

LAMPIRAN ........................................................................................................ 149

xv

DAFTAR TABEL

2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 50

3.1 Nilai Skala Likert .......................................................................................... 66

3.2 Kriteria Untuk Memberikan Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi ....... 73

3.3 Operasional Variabel Penelitian dan Pengukuran Variabel.......................... 78

4.1 Data Sampel Penelitian ................................................................................. 87

4.2 Data Karakteristik Responden ...................................................................... 88

4.3 Emotional value (pertanyaan 1) .................................................................... 90



4.6 Social value (pertanyaan 4) .......................................................................... 92



4.9 Quality/performance value (Pertanyaan 7) ................................................... 94

4.10 Quality/performance value (Pertanyaan 8) ................................................... 94

4.11 Price/value for money (pertanyaan 9)........................................................... 95

4.12 Price/value for money (pertanyaan 10)......................................................... 96

4.13 Overall satisfaction (Pertanyaan 1) .............................................................. 97

4.14 Confirmaton of expectations (Pertanyaan 2) ................................................ 97

4.15 Repuchase intent (Pertanyaan 3) .................................................................. 98

4.16 Willingness of recomend (Pertanyaan 4) ...................................................... 99

4.17 Customer dissatisfaction (Pertanyaan 5) ...................................................... 99

4.18 Customer dissatisfaction (Pertanyaan 6) .................................................... 100

4.19 Customer dissatisfaction (Pertanyaan 7) .................................................... 101

4.20 Tangible (Pertanyaan 1) .............................................................................. 102



4.23 Reliability (Pertanyaan 4) ........................................................................... 103



xvi

4.26 Responsibility (Pertanyaan 7) ..................................................................... 105



4.29 Assurance (Pertanyaan 10) ......................................................................... 107




4.33 Empathy (Pertanyaan 14) ............................................................................ 109



4.36 Trust (Pertanyaan 1) ................................................................................... 112



4.39 Familiarity (Pertanyaan 4) .......................................................................... 113



4.42 Pembelian berulang (Pertanyaan 1) ............................................................ 116

4.43 Membeli diluar lini produk atau jasa (Pertanyaan 2).................................. 116

4.44 Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain (Pertanyaan 3) ................. 117

4.45 Kebal terhadap daya tarik pesaing (Pertanyaan 4) ..................................... 118

4.46 Menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Pertanyaan 5) ........................ 118

4.47 Kekebalan (Pertanyaan 6) ........................................................................... 119

4.48 Hasil Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X1) ..................................... 121

4.49 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (X2) ................................ 121

4.50 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ................................ 122

4.51 Hasil Uji Validitas Variabel Relationship Marketing (X4) ......................... 123

4.52 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah (Y) .................................. 123

4.53 Hasil Uji Reliabilitas Variabel .................................................................... 124

4.54 Uji One-Sampel Kolmogorov-Smirnov ...................................................... 127

4.55 Uji Multikolonieritas .................................................................................... 128

4.56 Uji Glejser Heteroskedastisitas .................................................................... 130

xvii

4.56 Uji t (parsial) ............................................................................................... 131

4.57 Uji F (Simultan) .......................................................................................... 133

4.58 Uji F Koefisien Determinasi (R2) ............................................................... 134

4.59 Uji Analisis Regresi Linier Berganda ......................................................... 135

xviii

DAFTAR GAMBAR

1.1 Jumlah Bank Umum Syariah dari Tahun........................................................ 2

1.2 Jumlah Dana Pihak Ketiga Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah .... 3

1.3 Jumlah DPK Antara Bank Konvensional Dengan BUS dan UUS ................. 4

2.1 Nilai Yang Dipersepsikan Pelanggan ........................................................... 19

2.2 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan................................................. 23

2.3 Kerangka Enam Pasar Stakeholder ............................................................... 31

2.4 Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas Pelanggan .......................... 36

2.5 Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap Dan Perilaku Pembelian Ulang..... 37

2.6 Tiga Model Loyalitas Pelanggan .................................................................. 46

2.7 Model Integratif Loyalitas Pelanggan ........................................................... 48

2.8 Kerangka teoritis ........................................................................................... 57

4.1 Struktur Organisasi Bank BJB Syariah KCP Ciputat ................................... 83

4.2 Uji Normalitas Histogram ........................................................................... 126

4.3 Uji Normalitas P-Plot .................................................................................. 126

4.4 Uji Heteroskedastisitas Scatterplot ............................................................. 129

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pengembangan sistem perbankan syariah di Indonesia dilakukan dalam

kerangka dual-banking system atau sistem perbankan ganda dalam kerangka

Arsitektur Perbankan Indonesia (API), untuk menghadirkan alternatif jasa

perbankan yang semakin lengkap kepada masyarakat Indonesia. Secara

bersama-sama, sistem perbankan syariah dan perbankan konvensional secara

sinergis mendukung mobilisasi dana masyarakat secara lebih luas untuk

meningkatkan kemampuan pembiayaan bagi sektor-sektor perekonomian

nasional (OJK, 2017)

Bank kovensional secara garis besar adalah bank yang menggunakan

sistem bunga, sedangkan bank syariah menggunakan sistem bagi-hasil.

Masyarakat Indonesia sebagian besar adalah muslim, oleh karenanya potensi

pasar perbankan syariah di Indonesia sangat besar. Ditandai dengan banyak

berdirinya Badan Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS), banyak bank-bank

konvensional yang membuka kantor cabang bank syariah, bahkan mengganti

jenis usahanya dari bank konvensional menjadi bank syariah (Junaedi A. T.,

2012).

Dengan telah diberlakukannya Undang-Undang No. 21 Tahun 2008

tentang Perbankan Syariah yang terbit tanggal 16 Juli 2008, maka

pengembangan industri perbankan syariah nasional semakin memiliki

landasan hukum yang memadai dan akan mendorong pertumbuhannya secara

2

lebih cepat lagi. Dengan progres perkembangannya yang impresif, yang

mencapai rata-rata pertumbuhan aset lebih dari 65% pertahun dalam lima

tahun terakhir, maka diharapkan peran industri perbankan syariah dalam

mendukung perekonomian nasional akan semakin signifikan (OJK, 2017).

Pertumbuhan ekonomi dan industri di Indonesia telah banyak mengalami

kemajuan yang sangat pesat dibandingkan dengan beberapa dekade

sebelumnya dengan kemajuan ekonomi dan industri di Indonesia membawa

dampak yang baik untuk perbankan syariah. Hal ini dapat dibuktikan bahwa

Bank Umum Syariah (BUS) dari tahun ke tahun mengalami perkembangan

yang sangat baik, karena bank umum syariah mulai dipercaya oleh

masyarakat.

Gambar 1.1

Jumlah Bank Umum Syariah dari Tahun 2006-2016

Sumber: OJK (2017)

Pada tahun 1992 berdiri bank syariah pertama di Indonesia yaitu Bank

Muamalat. Kemudian menyusul Bank Syariah Mandiri (1999), dan Bank

Mega Syariah (2004). Pada tahun 2008, berdiri lagi dua bank syariah yaitu

Bank Bukopin Syariah dan Bank BRI Syariah. Setelah dikeluarkannya UU

No. 21 Tahun 2008 mengenai perbankan syariah, hal ini berdampak besar

bagi industri perbankan syariah karena ada 6 bank umum syariah baru berdiri,

3 3

5 6

11 11 11 11 12 12

13

Total BUS

jumlah BUS

3

yaitu Bank Panin Syariah (2009), Bank BJB Syariah, Bank Victoria Syariah,

Bank BCA Syariah, Bank BNI Syariah dan Maybank Syariah yang berdiri

pada tahun 2010. Selanjutnya pada tahun 2014 berdiri lagi Bank Tabungan

Pensiunan Nasional Syariah dan yang terbaru pada tahun 2016 berdiri Bank

Aceh Syariah, sampai saat ini sudah ada 13 BUS yang terdaftar di OJK dan

BI.

Seiring dengan bertambahnya BUS, otomatis jumlah DPK (Dana Pihak

Ketiga) pada bank umum syariah juga meningkat dari tahun ke tahun.

Gambar 1.2

Jumlah Dana Pihak Ketiga Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah

Sumber: OJK (2016)

Dari data di atas dapat diketahui bahwa jumlah rekening pada dana pihak

ketiga bank umum syariah dan unit usaha syariah dalam 6 tahun terakhir

selalu mengalami peningkatan. Yaitu pada tahun 2011 dana pihak ketiga

sudah ada 115.515 milyar rupiah, pada tahun 2012 naik menjadi 147.512

milyar rupiah, pada tahun 2013 naik lagi menjadi 183.534 milyar rupiah, pada

tahun 2014 dan 2015 naik menjadi 217.858 dan 231.175 milyar rupiah, pada

tahun 2016 terus naik menjadi 279.335 milyar rupiah. Hal ini membuktikan

115515,0

147512,0

183534,0

217858,0

231175,0

279335,0

,0

50000,0

100000,0

150000,0

200000,0

250000,0

300000,0

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Dalam Jumlah Milyar Rupiah

4

masyarakat semakin percaya kepada perbankan syariah dan mau

menginvestasikan modalnya atau hanya sekedar menyimpan uangnya di bank

syariah dan unit usaha syariah.

Namun, perkembangan BUS di Indonesia selama 6 tahun terakhir masih

belum cukup dikarenakan Bank konvensional masih berdiri kokoh dan jauh

dipercaya oleh masyarakat, hal itu dapat dibuktikan dari gambar 1.3 yang

memperlihatkan perbandingan DPK antara bank konvensional dengan bank

umum syariah dan unit usaha syariah, dimana terlihat perbedaan jauh diantara

keduanya.

Gambar 1.3

Jumlah DPK Antara Bank Konvensional Dengan BUS dan UUS

Sumber : OJK (2017)

Gambar di atas menyatakan bahwa DPK antara bank konvensional dengan

BUS dan UUS sangat jelas perbedaannya, sebagai bank yang sedang dalam

masa perkembangan dan belum dikenal luas oleh masyarkat Indonesia, bank

syariah harus siap bersaing dengan bank konvensional yang terlebih dahulu

dikenal dan dipercaya oleh masyarakat. Bank yang akan kuat dalam

Rp147,0 Rp183,0 Rp217,0 Rp231,0 Rp279,0

Rp2757,0 Rp3025,0

Rp3434,0 Rp3665,0

Rp4091,0

2012 2013 2014 2015 2016

Dalam Jumlah Milyar Rupiah

bank syariah

bank konvensional

5

persaingan ini adalah bank yang benar-benar memahami kebutuhan, tuntutan

dan keinginan dari nasabah.

Menurut Idhat (2015) Direktur Perbankan Syariah OJK, menyatakan

bahwa perbankan syariah di Indonesia masih mengalami pertumbuhan yang

lambat disebabkan oleh tujuh persoalan yang dihadapi perbankan syariah.

1. Belum selarasnya antara visi dengan realita perbankan di lapangan dan

kurangnya koordinasi antara pemerintah dengan otoritas dalam

pengembangan perbankan syariah.

2. Masih banyak perbankan syariah yang belum memiliki modal yang

memadai.

3. Biaya yang mahal berdampak kepada keterbatasan di dalam segmen

pembiayaan.

4. Produk yang tidak variatif dan pelayanan yang belum sesuai dengan

ekspektasi masyarakat, menyebabkan respon masyarakat terhadap

perbakan syariah rendah.

5. Kuantitas dan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) yang belum

memadai serta teknologi informasi kurang mendukung pengembangan

produk serta layanan.

6. Pemahaman dan kesadaran masyarakat yang masih rendah terhadap

bank syariah.

7. Pengaturan dan pengawasan yang masih belum optimal (infobanknews,

2017).

Yang menjadi perhatian peneliti adalah persoalan nomor ke-empat yaitu

mengenai produk yang tidak variatif dan pelayanan yang belum sesuai

6

dengan ekspektasi masyarakat, menyebabkan kurang maksimalnya minat

masyarakat memberikan dananya ke perbankan syariah. Dengan pelayanan

serta kenyamanan yang diberikan kepada nasabah, maka dapat menentukan

laju pertumbuhan suatu bank. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

saling berkaitan erat (Amalya, 2012), kepuasan pelanggan dalam pemasaran

hubungan menjadi faktor penentu kunci hubungan antara pelanggan dengan

penyedia jasa (Thurau dan Klee, 1997) dalam (Farida, 2010).

Selain kualitas pelayanan dan kepuasan, strategi yang dapat dilakukan

perusahaan dalam mempertahankan loyalitas adalah memfokuskan diri dalam

membina hubungan dengan pelanggan. (Taleghani, 2011) dalam jurnalnya “A

Conceptuality Approach to Relationship Marketing and Customers Loyalty to

Banks”, mengemukakan bahwa pemasaran hubungan merupakan strategi

bisnis dengan kemajuan teknologi yang diperkuat melalui organisasi-

organisasinya, menciptakan koneksi untuk membantu organisasi

mengoptimalkan nilai yang diterima atas dasar pengolahan persepsi

pelanggan. Menurut (Kotler dan Keller, 2009), dalam menciptakan hubungan

yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal

ini sering menjadi kunci keberhasilan jangka panjang.

Relationship Marketing diaplikasikan perusahaan sebagai salah satu upaya

untuk mempertahankan diri dalam dinamika bisnis. Ikatan hubungan secara

luas dianggap sebagai alat untuk menjaga loyalitas pelanggan (Shammout

dkk, 2007). Relationship Marketing merupakan penciptaan nilai dan

pemeliharaan hubungan tahan lama antara perusahaan dengan pelanggan

7

sehingga tercipta kepuasan bagi kedua belah pihak dikemukakan (Rizkiyanti,

2013).

Tjiptono (2014) menunjukkan bahwa dua pilar utama Relationship

Marketing adalah Trust dan Commitment. Dengan kata lain, pelanggan harus

mempercayai pemasar dan selanjutnya berkomitmen padanya sebelum bisa

terjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang. Trust bisa

diartikan sebagai kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integrasi dan

motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan

kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama secara inplisit

maupun kesplisit. Sedangkan Commitment yaitu memertahankan dan

melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang.

Komitmen biasanya tercermin dalam perilaku kooperatif dan tindakan aktif

untuk tetap mempertahankan relasi yang telah terbina.

Bank BJB Syariah memiliki sebuah visi yaitu menjadi bank syariah

regional yang sehat terkemuka dan berdaya saing global, dan mempunyai

salah satu misinya yaitu memberikan layanan perbankan syariah secara

amanah dan profesional (BJB Syariah, 2017).

Meskipun Bank BJB Syariah baru berdiri pada tahun 2010 dan masih

berkembang, seharusnya Bank BJB Syariah mampu menyaingi bank syariah

maupun bank konvensional lainnya. Karena sejarah singkat Bank BJB

Syariah berawal dari bank Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) PT Bank

Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. yang kini berubah menjadi

Bank BJB pada tahun 2000. Dari sini lahirlah Unit Usaha Syariah BJB

Syariah, dan berdiri sendiri menjadi Bank Umum Syariah pada tahun 2010.

8

Adapun penelitian yang akan dilakukan di Bank BJB Syariah KCP Ciputat

yang baru beroperasi pada tanggal 1 Mei 2013. Latar belakang pengambilan

studi kasus Bank BJB Syariah KCP Ciputat karena melihat peluang di

wilayah ini sangatlah tinggi karena adanya beberapa Universitas besar seperti

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Universitas Muhammadiyah

Jakarta dan STIE Ahmad Dahlan. Ada juga beberapa rumah sakit seperti RS

UIN dan RS Hermina, dan juga ada beberapa kantor besar seperti Suzuki,

Lotte Mart dan lain-lain. Pada tahun 2016 Dengan jumlah penduduk

sebanyak 232.559 jiwa (Tangselkota.bps.go.id) dan banyaknya mahasiswa

yang merantau di Kecamatan Ciputat, menjadi potensi besar untuk

meningkatkan komposisi dana pihak ketiga bagi Bank BJB Syariah KCP

Ciputat baik dari funding maupun financing.

Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian

untuk mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah,

Kualitas Pelayanan, dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas

Nasabah di bank BJB Syariah KCP Ciputat.

https://id.wikipedia.org/wiki/Universitas_Muhammadiyah_Jakarta

https://id.wikipedia.org/wiki/Universitas_Muhammadiyah_Jakarta

9

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,

maka penulis akan merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Nilai Pelanggan

terhadap Loyalitas Nasabah?

2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Kepuasan Nasabah


3. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Kualitas Pelayanan


4. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Relationship

Marketing terhadap Loyalitas Nasabah?

5. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara Nilai Pelanggan,

Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing,


C. Tujuan

Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Nilai

Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah.

2. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Kepuasan

Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah.

3. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara parsial antara Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah.

10

4. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara parsial antara

Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah.

5. Untuk menguji apakah terdapat pengaruh secara simultan antara Nilai

Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship

Marketing, terhadap Loyalitas Nasabah.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang bisa diperoleh dari penelitian ini untuk beberapa

pihak:

1. Bagi peneliti

Penelitian ini berguna untuk menambah wawasan dan pengetahuan

serta pengalaman dalam bidang Perbankan Syariah tepatnya dalam

pemasaran perbankan syariah dalam hal nilai pelanggan, kepuasan

nasabah, kualitas pelayanan dan relationship marketing, terhadap

loyalitas nasabah yang berhubungan dengan teoritis yang diperoleh

dalam perkuliahan dan juga sebagai prasyarat akademik untuk

mendapatkan kelulusan Strata I (SI) di Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

2. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan

dalam mengambil keputusan dan mungkin dapat digunakan untuk

melakukan inovasi produknya (jasa) sehingga dapat meningkatkan

kualitas pelayanan dan kepuasan yang diharapkan atau diinginkan oleh

nasabah.

11

3. Bagi akademisi

Menambah wawasan akademisi khususnya mahasiswa/i program

studi Perbankan dan Keuangan Syariah tentang seberapa besar pengaruh

nilai pelanggan kepuasan nasabah, kualitas pelayanan dan relationship

marketing, terhadap loyalitas nasabah. Dan juga dapat dijadikan bahan

referensi untuk melanjutkan penelitian yang akan datang.

4. Bagi masyarakat

Peneliti berharap bahwa penelitian ini akanmenambah pengetahuan

dan juga wawasan bagi masyarakat luas terhadap dunia perbankan

syariah. Khususnya dalam segi nilai pelanggan kepuasan nasabah,

kualitas pelayanan dan relationship marketing, terhadap loyalitas

nasabah.

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kerangka Teoritis

1. Pemasaran Jasa

Dalam dunia jasa, pemasaran merupakan tulang punggung

perusahaan, apalagi di jaman moderen seperti sekarang ini pemasaran

merupakan salah satu fungsi yang terpenting guna menjamin kontinuitas

perusahaan, untuk mengembangkan usaha maupun mendapatkan laba

perusahaan.

Pemasaran jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang

lain pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu Kotler dan keller (2012) dalam

(Tjiptono, 2014).

(Lovelook, Wirtz dan Mussry, 2010) mendefinisikan pemasaran

jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu pihal

kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam

jangka waktu tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan

(performance) yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada

penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung

jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu dan upaya,

pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value) dari suatu akses

ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan sistem

13

tertentu, tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak

milik dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut.

(Tjiptono, 2014) Pemasaran berkaitan erat dengan upaya

menciptakan dan memberikan nilai (value) kepada pelanggan. Secara

sederhana, nilai pelanggan (customer value) ditentukan oleh selisih

antara manfaat total dan biaya total bagi pelanggan. Manfaat total (total

benefits) terdiri dari manfaat fungsional (what the product does), manfaat

psikologis/simbolik (what the product means). Manfaat pengalaman/

ekspresiensial (what is derived from consumption). Sedangkan biaya total

(total cost) adalah biaya ekonomik/moneter, biaya waktu, biaya energi

dan biaya psikis.

Dari definisi pemasaran yang dikemukakan diatas dapat

disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan

oleh individu maupun kelompok yang memiliki tujuan untuk memenuhi

semua kebutuhan yang diharapkan.

2. Pemasaran Bank Syariah

Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha jasa yang

berorientasi profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu

kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu kewajiban untuk

dijalankan. Tanpa adanya pemasaran, kebutuhan dan keinginan para

nasabah tidak terpenuhi. Oleh karena itu perbankan, khususnya

perbankan syariah perlu mencermati kegiatan pemasarannya secara

intens agar tau keinginan nasabahan setiap harinya.

14

Pemasaran syariah menurut definisi adalah penerapan suatu

disiplin bisnis strategis yang sesuai dengan nilai dan prinsip syariah.

Pemasaran syariah dijalankan berdasarkan konsep ke Islaman yang telah

diajarkan Nabi Muhammad Saw. Menurut Kartajaya, nilai inti dari

pemasaran syariah adalah integritas dan transparansi, sehingga marketer

tidak boleh bohong dan orang membeli karena butuh dan sesuai dengan

keinginan dan kebutuhan, bukan karena diskonnya atau iming-iming

hadiah belaka (Rianto, 2015).

Menurut Rianto, (2015) strategi pemasaran syariah adalah

melakukan segmentasi, targeting dan positioning market dengan melihat

pertumbuhan pasar, keunggulan kompetitif, dan situasi persaingan

sehingga dapat melihat potensi pasar yang baik agar dapat memenangkan

mind-share. Selanjutnya syariah marketing value melihat brand sebagai

nama baik yang menjadi identitas seseorang atau perusahaan, sehingga

contohnya perusahaan yang mendapatkan the best customer service

dalam bisnisnya mampu mendapat heart-share.

Sula dan Kertajaya dalam Rianto (2010) mengungkapkan bahwa

pemasaran syariah secara umum adalah disiplin bisnis strategi yang

mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari

inisiator kepada stake holdersnya yang dalam keseluruhan prosesnya

sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah dalam Islam. Ada

empat karakteristik yang terdapat dalah pemasaran syariah:

15

a. Ketuhanan (rabbaniyah), sifat yang religius, jiwa seorang

syariah marketer meyakini bahwa hukum-hukum syariah yang

bersifat ketuhanan merupakan hukum yang paling adil, sehingga

akan mematuhinya dalam setiap aktivitas pemasaran yang

dilakukan.

b. Etis (akhlaqiyyah), mengedepankan masalah akhlak dalam

seluruh aspek kegiatannya, dan mengedepankan nilai-nilai moral

dan etika tanpa peduli dari agama manapun, karena hal ini

bersifat universal.

c. Realitas (al-waqi'yyah), Sifat realitis dikarenakan pemasaran

syariah sangat fleksibel dan luwes dalam tafsir hukum dan

impelementasinya terhadap pemasaran konvensional

d. Humanistis (insaniyah), sifat yang humanistis universal,

pengertian humanistis adalah bahwa syariah diciptakan untuk

manusia agar derajatnya terangkat, sifat kemanusiaannya terjaga

dan terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya dapat terkekang

dengan panduan syariah.

3. Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa

Menurut Lovelock dkk, (2010) ada tiga perilaku konsumen dalam

tahap mengkonsumsi jasa, yaitu:

a. Tahap prapembelian, ini diawali dengan timbulnya kebutuhan,

dan kesadaran pelanggan potensial akan suatu kebutuhan,

dilanjutkan dengan pencarian informasi dan pengevaluasian

16

sejumlah alternatif untuk memutuskan apakah pelanggan akam

membeli suatu layanan.

b. Tahap pelayanan, setelah mengambil keputusan pembelian,

pelanggan melangkah ke tahap inti dari pengalaman layanan ini:

Tahap transaksi interaksi layanan (service encounter). yang

biasanya meliputi suatu rentetan kontak dengan perusahaan jasa

yang sudah dipilih. Tahap ini sering kali dimulai dengan

pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan mengirimkan

formulir aplikasi (untuk proses permintaan peminjaman dana,

pendaftaran asuransi, atau masuk ke perguruan tinggi).

c. Tahap pascapembelian, dalam tahap ini para pelanggan menilai

kinerja layanan yang telah mereka alami dan

membandingkannya dengan ekspektasi mereka sebelumnya.

4. Nilai Pelanggan

a. Pengertian Nilai Pelanggan

Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang pelanggan sering

kali melihat dari nilai lebih suatu produk dan kinerja pelayanan yang

diterima dari suatu proses pembelian produk (jasa). Besarnya nilai

lebih yang diberikan oleh suatu produk (jasa) kepada pelanggan

tersebut merupakan jawaban dari pertanyaan tentang mengapa seorang

pelanggan menentukan pilihannya. Pelanggan pada dasarnya mencari

nilai terbesar yang diberikan suatu produk dan jasa (Lupiyoadi, 2014).

17

Harun (2011) pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran

yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak. Nilai dapat

dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa dan harga (QSP:

Quality, Service, Price) yang disebutkan tiga serangkai nilai

pelanggan. Nilai meningkat jika mutu dan layanannya meningkat serta

menurun jika harganya meningkat. Pelanggan akan membeli dari

perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai yang dipikirkan

pelanggan yang tertinggi.

Nilai mencerminkan sejumlah manfaat, baik yang berwujud

maupun yang tidak berwujud, dan biaya yang dipersepsikan oleh

pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan dan harga, atau

disebut juga tiga elemen nilai pelanggan. Nilai meningkat seiring

dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan, begitu juga sebaliknya,

nilai akan menurun jika kualitas dan pelayanan lemah (Kotler dan

keller, 2009).

Sheth dan Mittal (2004) dalam Tjiptono (2014) Nilai pelanggan

memiliki sejumlah karakteristik utama, pertama, nilai bersifat

instrumental, dalam artian produk dan jasa sebenarnya hanyalah alat

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Oleh

karenanya, pemasar tidak hanya wajib menciptakan nilai dalam

penawarannya, namun juga harus mengkaitkan penawaran tersebut

dengan kebutuhan dan keinginan spesifik setiap pelanggan sasaran.

Kedua, nilai berifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan

dan keinginan pelanggan. Selain itu, nilai juga bisa berubah

18

dikarenakan semakin meningkatnya ekspektasi pasar. Apabila

pemasaran berhasil memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan

pada suatu waktu tertantu, maka ekspektasi tersebut akan menjadi

standar minimum berikutnya untuk penilaian kinerja pemasar dilain

waktu.

Ketiga, nilai bersifat hirarkis, dimana nilai universal merupakan

fondasi utamanya. Apabila nilai universal tidak ada, pelanggan bahkan

tidak memperdulikan bahwa produk/jasa yang ditawarkan

memberikan nilai personal tertentu.

Menurut (Gronroos, 1994) dalam (Harun, 2011) bahwa: persepsi

konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relative lebih

tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen,

semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka

semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan

hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka

panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan

diyakini akanakan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan

baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada

mempertahankannya.

Kurniawan dan Shihab (2015) menyatakan bahwa nilai pelanggan

merupakan penilaian kosumen secara keseluruhan terhadap manfaat

produk dengan didasarkan pada apa yang mereka terima dan apa yang

mereka berikan. Lebih lanjut dia meneybutkan empat definisi yang

berbeda dari nilai:

19

1) Nilai adalah harga rendah

2) Nilai adalah semua yang dinginkan konsumen atas satu produk

3) Nilai adalah kualitas yang diperoleh atas harga yang dibayarkan

4) Nilai adalah apa yang kosumen dapatkan atas apa yang dia

berikan

Nilai pelanggan (CPV-Customer perceived value) adalah selisih

antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya

dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan

(total customer benefit) adalah kumpulan manfaat ekonomi,

fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu

penawaran pasar. Total biaya pelanggan (total customer cost) adalah

kumpulan biaya yang dipersepsikan dan diharapkan pelanggan untuk

mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan menyingkirkan suatu

penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi dan

psikologis.

Gambar 2.1

Nilai Yang Dipersepsikan Pelanggan

Sumber: Kotler dan Keller, (2009)

Nilai yang dipersepsikan pelanggan

Manfaat produk

Total biaya pelanggan Total manfaat pelanggan

Biaya moneter

Biaya waktu

Manfaat personel Biaya energi

Manfaat citra Biaya psikoloigs

Manfaat jasa

20

(Kotler dan Keller, 2009) terdapat analisis nilai pelanggan untuk

mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif terdapat

kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya. Langkah-langkah

dalam analisis ini adalah:

1) Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai

pelanggan

Pelanggan ditanyai apa tingkat atribut, manfaat dan kinerja yang

mereka cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.

2) Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat

yang berbeda

Pelanggan diminta memeringkat arti penting berbagai atribut

dan manfaat. Jika peringkat mereka jauh berbeda, pemasar harus

mengelompokkan mereka kedalam berbagai segmen.

3) Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai

pelanggan yang berbeda

Pelanggan menggambarkan ditingkat mana mereka melihat

kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan manfaat.

4) Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu

Jika tawaran perusahaan melebihi tawaran pesaing atas semua

atribut dan manfaat penting, perusahaan dapat mengenakan

harga yang lebih tinggi (sehingga menghasilkan laba yang lebih

tinggi), atau perusahaan dapat mengenakan harga yang sama dan

mendapatkan pangsa pasar yang lebih banyak.

21

5) Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu

Secara berkala, perusahaan harus mengulangi studi nilai

pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi perubahan dalam hal

ekonomi, teknologi dan fitur.

b. Dimensi Nilai Pelanggan

Sweeney dan Soutar (2001) dalam Tjiptono (2014)

mengelompokkan dimensi nilai pelanggan menjadi empat kategori:

1) Nilai emosi (Emotional value) Utilitas yang berasal dari

perasaan atau afektif (emosi) positif yang ditimbulkan dari

mengkonsumsi produk.

2) Nilai sosial (Social value) Utilitas yang didapatkan dari

kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial

konsumen.

3) Kualitas atau nilai performa (Quality/performance value)

Utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya

jangka panjang.

4) Nilai harga (Value worthy of price) Utilitas yang diperoleh dari

persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas

produk.

Perbedaan nilai (value) dan kualitas adalah bahwa nilai (value)

lebih relatif pada setiap individu seseorang, sedangkan kualitas lebih

abstrak. Oleh sebab itu, nilai (value) yang dirasakan oleh setiap orang

dapat berbeda meskipun persepsi kualitas terhadap suatu produk sama.

22

nilai (value) merupakan perasaan trade-off antara manfaat dan biaya

dan kualitas merupakan bagian dari manfaat (Tjiptono, 2014).

5. Kepuasaan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan

harapan-harapannya.

Howard dan Sheth (1969) dalam Tjiptono (2014) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan

dengan kesepadanan atau tidak sepadan antara hasil yang didapatkan

dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

Anderson dan Mittal (2000) dalam (Lupiyoadi, 2014) menguraikan

bahwa tidak selalu program kepuasan pelanggan menghasilkan seperti

yang diharapkan. Hal ini berdasarkan pemikiran bahwa dengan

meningkatkan kualitas atribut produk dan pelayanan maka kepuasan

pelanggan juga akan meningkat. Meningkatnya kepuasan pelanggan

ini dihrapkan dapat meningkatkan upaya mempertahankan pelanggan

(customer retention) yang pada akhirnya akan menghasilkan profit

yang lebih besar.

Day (1984) dalam Tjiptono (2014) mendefinisikan pelanggan

sebagai penilaian purnabeli menyangkut pilihan pembelian spesifik.

Tjiptono (2014) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap

23

keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan

(acquisition) dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan

merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi

pembelian spesifik. Definisi ini dijabarkannya ke dalam model

kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagaimana tersaji pada Gambar

berikut:

Gambar 2.2

Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono (2014)

b. Elemen-elemen program kepuasan pelanggan

Menurut Tjiptono (2014) pada umumnya program kepuasan

pelanggan meliputi kombinasi dari enam elemen utama, yakni:

1) Barang dan jasa yang berkualitas, Perusahaan yang ingin

menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki

produk berkualitas baik dan layanan yang prima.

Pemakaian/konsumsi

produk

Konfirmasi/

diskonfirmasi

harapan

Harapan akan kinerja/kualitas

produk

Evaluasi kinerja/

kualitas produk

Evaluasi terhadap keadilan

pertukaran

Respon

emosional Atribusi penyebab kinerja

produk

Kepuasan/

ketidakpuasan

pelanggan

24

2) Program promosi loyalitas, program promosi loyalitas bank

diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dna

pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam

‘penghargaan’ (rewards) khusus (seperti bonus, diskon,

voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian

atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan

kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy user) agar tetap loyal

pada produk dari perusahaan bersangkutan.

3) Fokus pada pelanggan terbaik (best customer), pelanggan

terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy user. Tentu

saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya

menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak

terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan, dan relatif

tidak sensitif terhadap harga.

4) Sistem penanganan komplain secara efektif, sistem penanganan

komplain yang efektif membutuhkan beebrapa aspek (Tjiptono,

2014) seperti (1) permohonan maaf kepada pelanggan atas

ketidak nyamanan yang mereka alami, (2) empati terhadap

pelanggan yang marah, (3) kecepatan dalam penanganan

keluhan, (4) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan

masalah/keluhan, dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk

menghubungi perusahaan dalam rangka menyampaikan

komentar, kritik, saran, pertanyaan, dan/atau kompalin.

25

5) Unconditional guarantes, Unconditional guarantes dibutuhkan

untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelangan.

Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para

pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan

mereka terima. Garansi bermanfaat dalam mengurangi resiko

pembelian oleh pelanggan, Memberikan sinyal mengenai

kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan

bertanggungjawab atas produk/jasa yang diberikannya.

6) Program pay-for-performance, total customer satisfaction harus

didukung dengan total equity reward yang mengaitkan sistem

penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap

karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan

kepuasan pelanggan.

c. Metode pengukuran kepuasan

Menurut Tjiptono (2014) ada beberapa hal dalam konsep inti untuk

mengukur kepuasa pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1) Kepuasan Pelanggan secara keseluruhan (overall Customer

satisfaction) yaitu mengukur tingkat kepuasan pelanggan

terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan kedua

yaitu menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan

pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.

2) Kepuasan pelanggan (experience satisfaction) yaitu

mengidentifikasi dimensi-dimensi kepuasan pelanggan, meminta

26

pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan

item-item spesifik, seperti kecepatan layanan,fasilitas layanan

atau keramahan staf layanan pelanggan. Meminta pelanggan

menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik

yang sama. Meminta para pelanggan untuk menentukan

dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam

menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3) Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation) berdasarkan

kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan

kinerja aktual produk/jasa perusahaan pada sejumlah atribut atau

dimensi penting.

4) Minat beli ulang (repurchase intent) apakah pelanggan akan

menggunakan jasa perusahaan lagi.

5) Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)

kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada

teman atau keluarganya

6) Ketidakpuasan Pelanggan (Costumer Dissastisfaction) Meliputi

komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi,

product re-call (penarikan kembali dari pasar), gethok tular

negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).

27

6. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan

Tjiptono (2014) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi pelanggan, berdasarkan definisi ini, kualitas layanan

ditentukan oleh kemampuan-kemampuan perusahaan memenuhi

keinginan dan kebutuhan pelanggan sesuai dengan ekspektasi

pelanggan.

Pratiwi (2010) kualitas adalah “Quality is the degree or grade of

excellence: in this sense quality is a relative measure of goodness”.

Menurut pendapat ini bahwa kualitas adalah kesesuaian terhadap

karakter dari produk/jasa yang dibuat untuk memenuhi kebutuhan

tertentu di bawah kondisi tertentu.

Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah service yang menurut

Kotler yaitu setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible

(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu

(Ismerelda dan Ruzikna 2015).

Pramana dan Rastini (2016) kualitas didefinisikan sebagai suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa dapat berguna

dengan baik dan dapat dikerjakan dengan baik memikiki mutu yang

bernilai harganya. Pelayanan yang baik juga mendukung kualitas atau

mutu dari perusahaan itu sendiri, sehingga baiknya pelayanan

28

berdampak pada tinggi rendahnya tingkat kepuasan nasabah.

Perusahaan diharapkan mampu memberikan kepuasan bagi

nasabahnya sehingga bisa berdampak kepada kepercayaan nasabah.

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Lupiyoadi (2014) mengemukakan dimensi yang dapat digunakan

untuk menilai kualitas pelayanan yaitu:

1) Tangible (berwujud) yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistesinya kepada pihak eksternal.

2) Reliability (reliabilitas), yakni kemampuan memberikan layanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan, memberikan layanan dengan tanggap

dan menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat.

4) Assurance (jaminan) yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan (nasabah) terhadap

perusahaan (bank).

5) Emphaty (empati) yaitu meliputi komunikasi kepada para

pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan mereka.

29

7. Relationship Marketing

a. Pengertian Relationship Marketing

Relationship marketing merupakan strategi yang banyak diterapkan

oleh perusahaan dan bank konvensional maupun bank syariah untuk

memperoleh loyalitas dari para nasabah, karena apabila nasabah sudah

loyal terhadap perusahaan atau bank maka akan mempengaruhi

banyak kegiatan bank syariah, salah satunya adalah penggunaan

produk-produk bank syariah.

Colgate dan Danaher (2000) dalam Lupiyoadi (2014) pernah

meneliti pengaruh implementasi strategi relasional ini terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan. Riset yang mereka lakukan berhasil

memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap

pelanggan berpengaruh secara asimetri atas kepuasan pelanggan,

dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan

pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan terbaik.

Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan lebih besar daripada tidak ada

pemasaran relasional yang dilakukan. Namun sebaliknya,

implementasi strategi yang dikategorikan terburuk akan menurunkan


pemasaran relasional yang dilakukan.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2003) dalam Tjiptono (2014),

Terdapat tiga faktor kunci sukses implementasi RM (Relationship

Marketing) (1) Kualitas jasa inti, (2) segmentasi dan pemilihan pasar

30

sasaran secara cermat, dan (3) pemantauan berkesinambungan

terhadap relasi yang dibina.

Pertama, basis utama kesuksesan relasi jangka panjang adalah

kepuasan dan loyalitas yang terbentuk karena kualitas jasa inti

perusahaan kompetitif. Bila kualitas jasa tidak memenuhi standar,

maka akan sulit bagi organisasi jasa untuk menjalin relasi yang

langgeng dengan para pelanggannya.

Kedua, Penyedia jasa wajib mempelajari dan memenetukan tipe

atau segmen pelanggan yang ingin dijadikan mitra relasi jangka

panjang. Melalui proses segmentasi (demografi, geografis, psikografis

dan/atau behavioral) sesuai dengan kriteria measurability,

accessibility, substantiality, dan actionabilty, penyedia jasa memilih

segmen pasar yang ingin dijadikan sasaran. Evaluasi segmen pasar

didasarkan pada beberapa aspek, diantaranya ukuran dan pertumbuhan

masing-masing segmen (seperti nilai dan volume penjualan, prediksi

tingkat pertumbuhan pasar, dan margin laba yang diaharapkan), daya

tarik struktural segmen (contohnya, pesaing saat ini dan pesaing

potensial, produk dan jasa substitusi, bargaining power konsumen,

dan bargaining power pemasok), dan tujuan serta sumber daya

organisasi.

Ketiga, pemantauan relasi yang dibina bisa dilakukan melalui

beberapa cara, seperti melakukan survei reguler untuk memahami

persepsi pelanggan terhadap nilai yang diterima, kualitas, kepuasan

terhadap layanan perusahaan dan kepuasan terhadap penyedia jasa

31

dibandingkan pesaing, pengembangan database pelanggan

(menyangkut identitas, preferensi pembelian, biaya melayani mereka,

pendapatan dari mereka, dan seterusnya), dan kontak pelanggan

(misalnya, komunikasi via telefon, email, fax, media sosial, tatap

muka langsung dan customer visits).

Relationship marketing menekankan upaya menjalin hubungan

yang kuat antara organisasi dan semua pasar stakeholder-nya.

Pemahaman atas dinamika pasar stakeholder akan mempengaruhi

kemampuan organisasi dalam bertahan dan memenangkan kompetisi

global. Christoper dkk, (2002) dalam Tjiptono (2014)

mengidentifikasi enam pasar stakeholder utama yang mempengaruhi

efektifiatas pemasaran organisasi: pasar pelanggan, influence markets

(termasuk pemegang saham), pasar rekrutmen, referral markets, pasar

internal, dan pasar pemasok/aliansi. Definisi ini dijabarkannya ke

dalam model Kerangka Enam Pasar stakeholder sebagaimana tersaji

pada Gambar berikut:

Gambar 2.3

Kerangka Enam Pasar Stakeholder

Sumber: Christoper dkk, (2002) dalam Tjiptono (2014).

Pasar Internal

Referral Market

Influence Markets

Pasar rekrutmen

pasar pemasok/ Aliansi

Pasar Pelanggan

32

b. Dimensi Relationship Marketing

Terdapat beberapa konsep inti di dalam pemasaran relasional.

Diantaranya menurut Lupiyadi (2014) adalah:

1) Horizon/orientasi jangka panjang merupakan ciri utama pemasaran

relasional. Keberhasilan pemasaran relasional diukur dari seberapa

lama pelanggan terjaga dalam hubungan dan seberapa besar bagian

“dompet pelanggan (customer wallet)” yang diperoleh.

2) Komitmen dan pemenuhan janji adalah untuk dapat menjalin

hubungan jangka panjang, pemasaran relasional menekankan pada

upaya pemeliharaan sikap percaya dan komitmen dengan menjaga

integritas masing-masing melalui pemenuhan janji dan empati

diantara kedua belah pihak.

3) Mempertahankan pelanggan adalah Pemasaran tidak lagi

berkonsentrasi pada pencapaian pangsa pasar (market share), tetapi

pada upaya untuk mempertahankan pelanggan dan peningkatan

bagian “dompet pelanggan” dengan menjual lebih banyak produk

yang sama atau penjualan silang kepada mereka.

4) Mengutamakan peningkatan kontribusi pelanggan dengan cara

mengingat biaya untuk menerapkan pemasaran relasional cukup

besar maka tidaklah ekonomis untuk menginvestasi dalam

hubungan jangka panjang dengan seluruh pelanggan.

5) Adanya interaksi dua arah yaitu untuk mencapai hubungan yang

diinginkan, diperlukan dialog dan komunikasi dua arah, karena

pemasaran relasional adalah hubungan, jaringan dan interaksi.

33

6) Penyesuaian dengan tuntutan pelanggan (kostomisasi) adalah

Pemasaran relasional memberikan pemahaman yang baik akan

tuntutan dan keinginan konsumen sehingga memungkinkan

penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.

Kotler (2000) menyatakan dalam relationship marketing selain

membangun hubungan dengan kosumennya juga perlu dibangun

berdasarkan hubungan jangka panjang perusahaan untuk mengenal

dan melayani konsumen mereka yang baik. Menurut Chan (2003), ada

tujuh tahapan yang perlu diperhatikan oleh para pemasar dalam

menerapkan konsep customer relationship marketing yaitu mengenali

pelanggan dan membangun database pelanggan, memilih pelanggan

yang menjadi prioritas dengan membuat segmentasi pelanggan,

memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk berinteraksi,

memudahkan penanganan interaksi melalui teknologi internet,

memberikan pengalaman yang menarik, memberikan pelayanan

personal dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Sedangkan

menurut Bruhn (2003), pemasaran relasional berhubungan dengan

bagaimana sebuah perusahaan mampu membangun keakaraban

dengan konsumennya.

Indikator relationship marketing dalam penelitian berdasarkan

Bruhn (2003) yaitu:

a. Trust, upaya membangun kepercayaam dengan konsumen, yang

terdiri dari tiga attribute yaitu:

34

1) Harmony, adanya hubungan yang harmonis dengan saling

memahami peran baik perusahaan mapun konsmen.

2) Acceptance, adanya hubungan saling menerima berdasar

kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-

masing pihak.

3) Participation simplicity, kemudahan untuk dapat sealing

berhubungan dengan meniadakan batasan-batasan yang

bersifat birokratis maupun administrative.

b. Familiarity, membangun situasi dimana seorang konsumen

merasa nyaman dalam relationship yang dibangun. terdiri dari

tiga attribute yaitu:

1) personal understanding,

2) personal awareness,

3) professional awareness.

8. Loyalitas Nasabah

a. Pengertian Loyalitas

Dalam industri perbankan, mempertahankan loyalitas nasabah

dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, diantaranya adalah

dengan meningkatkan kualitas pelayanan serta mutu kinerja sumber

daya manusia, yang dalam hal ini para pegawai bank dapat

menumbuhkan tingkat kepercayaan nasabah akan kemampuan bank

yang pada akhirnya dapat terciptanya loyalitas nasabah.

35

Coltage dan Danaher (2000) dalam Lupiyoadi (2014) pernah

meneliti pengaruh implementasi strategi relasional ini terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan. Riset yang mereka lakukan berhasil

memperlhatkan bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap

pelanggan berpengaruh secara asimetris atas kepuasan pelanggan,

dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan

pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan terbaik.

Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan


pemasaran relasional yang dilakukan. Namun sebaliknya,

implementasi strategi yang dikategorikan terburuk akan menurunkan


pemasaran relasional yang dilakukan.

Harun (2011) mendefinisikan loyalitas sebagai besarnya konsumsi

dan frekuensi pembelian yang digunakan oleh seorang konsumen

terhadap suatu perusahaan. Sedangkan menurut Sheth dan Mittal

(2004) dalam Harun (2011) loyalitas pelanggan adalah komitmen

pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan

sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang

konsisten.

Menurut Schnaars (1998) dalam Tjiptono (2014) ada empat macam

kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan:

failures, forced loyalty, defectors, dan successes. Berikut gambarnya:

36

Gambar 2.4

Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas Pelanggan

Rendah Tinggi

Rendah

Tinggi


Keiningham (2005) dalam Tjiptono (2014) prespektif relationship

quality, loyalitas pelanggan berkembang dari relasi pertemanan biasa

(casual acquaintanceships) hingga menjadi kemitraan berkomitmen

(committed partnership) dengan merek atau penyedia jasa spesifik.

Bentuk relasi tersebut dapat dikelompokkan menjadi enam kategori:

1) Personal identy, merek mencerminkan siapa konsumen yang

memakainya.

2) Interdependence, merek menggambarkan kehidupan konsumen

sehari hari.

3) Nostalgia, ketertaitan (attachment) dengan merek dikarenakan

koneksi dengan masa lalu, misalnya memori saat kecil atau

sewaktu remaja.

4) Commitment, dedikasi untuk mempertahankan relasi dengan

merek spesifik sekalipun terjadi kondisi yang tidak diharapkan.

5) Love/passion, merek yang mampu menumbuhkan kecintaan atau

kekaguman mendalam dikalangan para pemakainya.

Loyalitas pelanggan

(Failures)

Tidak puas dan

tidak loyal

(defectors)

puas tapi tidak

loyal

(Forced loyalty) Tidak puas namun

terikat pada program

promosi layanan

perusahaan (successes)

Puas, loyal dan paling

mungkin memberikan

hal positif

Kep

uas

an P

elan

ggan

37

6) Intimacy: merek yang dipandang sebagai mitra oleh pelanggan.

Dalam artikelnya Dick dan Basu (1994) dalam Tjiptono (2014)

berusaha mengintegrasikan perspektif sikap dan behavioral ke dalam

suatu model komprehensif. Dengan mengkombinasikan komponen

sikap dan perilaku pembelian ulang, maka didapatkan empat situasi

kemungkinan loyalitas: no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty dan

loyalty. Berikut gambar dari situsasi kemungkinan loyalitas:

Gambar 2.5

Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap Dan Perilaku Pembelian Ulang

kuat lemah

kuat

lemah


1) No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama

lemah, maka loyalitas tidak terbentuk, karena ada dua

kemungkinan. Pertama sikap yang lemah (mendekati netral) bila

terjadi suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan pemasarnya tidak

mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya.

Tantangan bagi pemasar tersebut adalah meningkatkan kesadaran

(awereness) dan preferensi konsumen melalui melalaui strategi

bauara promosi, seperti menyediakan kesempatan kepada

konsumen untuk mencoba produk (bila memunginkan), program

Perilaku Pembelian Ulang

S i

k a

p

Loyalty

Spurious

Loyalty

Latent

Loyalty

No

Loyalty

38

diskon, kampanye promosi dan iklan yang menekankan pada

manfaat produk/jasa yang jelas. Iklan menggunakan public figure,

dan sebagainya.

Kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek

yang berkompetensi dipersepsikan serupa/sama. Konsekuensinya,

pemasar mungkin sangat sukar membentuk sikap yang positif/kuat

terhadap produk/jasa perusahaannya, namun ia bisa mencoba

menciptakan spurious loyalty melalui pemilihan lokal yang

strategis, promosi yang agresif, meningkatkan shelf space untuk

mereknya, dan lain-lalin.

2) Spurious Loyalty

Bila sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian

ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau

captive loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh

faktor non-sikap terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan

faktor situasional. Situasi ini bisa dikatakan pula inertia, dimana

konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori

produk.

3) Latent Loyalty

Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pola

pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar

para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non-sikap yang

sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat ketimbang faktor

sikap dalam menentukan pembelian ulang.

39

4) No Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang diharapkan para pemasar,

dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa

bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Tjiptono (2014) Secara garis besar, literatur loyalitas merek dan

loyalitas pelanggan didominasi dua aliran utama: aliran stokastik

(behavioral) dan aliran deterministik (sikap). Dengan kata lain,

loyalitas merek dan loyalitas pelanggan dapat ditinjau dari merek apa

yang dibeli konsumen dan bagaimana perasaan atau sikap konsumen

terhadap merek tertentu.

1) Aliran stokastik (prespektif behavioral)

Berdasarkan perspektif ini, loyalitas merek dan loyalitas

pelanggan diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek

secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali seorang konsumen

membeli ulang sebuah produk jasa, bila ia membeli merek

produk yang sama, maka ia dikatakan pelanggan yang setia

pada merek tersebut dalam kategori produk bersangkutan.

dalam praktik, jarang dijumpai pelanggan yang setia 100%

hanya pada satu merek. Oleh sebab itu ada tiga macam ukuran

loyalitas merek behavioral yang banyak digunakan:

a) Ukuran proporsi pembelian

i. Exclusive purchase (undivided loyalty). Loyalitas

terjadi apabila seorang konsumen membeli ulang

hanya satu merek tertentu (loyal 100%).

40

ii. Market-share concept. Loyalitas ditentukan

berdasarkan presentase total pembelian merek favorit

(merek tunggal yang paling sering dibeli). Dalam

banyak situasi, seorang konsumen dikatakan loyal

apabila presentase pembelian merek favoritnya

melebihi 50%.

iii. Hard-core criterion. Ukuran ini pada dasarnya sama

dengan Market-share concept, hanya saja cutoff point

yang dipakai 75%.

iv. Dual brand loyalty. Loyalitas diukur berdasarkan

persentase total pembelian dua merek yang paling

sering dibeli.

v. Tripel brand loyalty. Loyalitas ditentukan berdasarkan

presentase total pembelian tiga merek yang paling

sering dibeli.

b) Ukuran urutan pembelian

i. Dividen loyalty. Kondisi ini terjadi manakala

konsumen loyal pada dua merek dengan pola

pembelian (contoh: ABABABAB) atau (contoh:

AAABBAABBB).

ii. Unstable loyalty(switch loyalty). Situasi ini

berlangsung apabila konsumen secara konsisten

membeli sebuah merek selama periode waktu tertentu

41

dan kemudian beralih membeli merek lain secara

konsisten (contoh: AAABBB).

iii. Occasional switch. Konsumen cenderung setia pada

sebuah merek spesifik, namun kadang-kadang

mencoba merek lainnya (contohnya:

AABAAACAADA).

iv. Brand indifference (non-loyalty). Konsumen tidak

loyal pada salah satu merek (contoh: ABDCBACD).

v. There-in-a-row criterion. Konsumen dianggap loyal

pada merek tertentu manakala ia membeli merek

tersebut tiga kali atau lebih secara berturut-turut.

c) Ukuran probabilitas pembelian

Ukuran ini mengkombinasikan proporsi dan urutan

pembelian berdasarkan sejarah pembelian yang

dilakukan pelanggan dalam periode yang relatif lama.

Dalam hal ini model multinomial logit banyak digunakan

untuk memprediksi probabilitas statistik pembelian ulang

sebuah merek spesifik pada kesempatan pembelian

berikutnya.

Namun ada kelemahan dalam rancangan ini terletak

pada anggapan bahwa perusahaan sulit mempengaruhi

perilaku pembelian ulang, karena perusahaan

bersangkutan tidak mengetahui secara pasti penyebab

aktual loyalitas.

42

2) Aliran deterministik atau prespekitf sikap

Dalam prespektif ini asumsi utamanya adalah bahwa

terdapat sejumlah kecil faktor eksplanatoris yang

mempengaruhi loyalitas. Dalam hal ini loyalitas dipandang

sebagai sikap. Peneliti menginvestigasi komitmen psikologis

konsumen dalam pembelian, tanpa perlu mempertimbangkan

secara spesifik perilaku pembelian efektif. Selain itu, konsep

loyalitasdioperasionalisasikan dalam pengukuran interval,

dengan demikian loyalitas tidak dipandang sebagai loyal atau

tidak loyal, namun lebih sebagai kontinum (a degree of

loyalty). Oleh sebab itu tujuan utama pengukuran loyalitas

berdasarkan perspektif sikap bukanlah untuk mengetahui

apakah seseorang loyal atau tidak, namun untuk memahami

intensitas loyalitasnya terhadap merek atau toko tertentu.

Berikut contoh ukuran loyalitas berbasis perspektif

deterministik:

a) Brand prefrence, konsumen dianggap loyal terhadap merek

yang disebutnya sewaktu menjawab pertanyaan

b) Constancy of preference, loyalitas disimpulkan apabila ada

kesamaan atau konstansi sikap positif terhadap merek

spesifikasi selama periode beberapa tahun.

c) Brand name loyalty, tingkat loyalitas diukur berdasarkan

jawaban responden terhadap item pernyataan dalam rating

7-poin skala likert.

43

d) Jarak antara acceptance region dan rejection region, dalam

ukuran ini merek-merek dinilai dalam kontinum brand

preference, kemudian dikelompokkan dalam acceptance,

neutrality dan rejection regions.Semakin jauh jarak antara

accepted brands dan rejected brands, semakin besar pula

tingkat loyalitas merek attitudinal.

e) Jarak antara acceptance region dan neutrality region,

semakin jauh jarak antara accepted brands dan neutral

brands, semakin besar tingkat loyalitas merek attitudinal.

f) Proporsi atau jumlah merek dalam acceptance region,

semakin banyak jumlah merek aktual yang berada dalam

acceptance region, semakin besar kecendrungan terjadinya

multibrand loyalty dan semakin kecil kecendrungan

terjadinya unibrand loyalty.

g) Proporsi atau jumlah merek dalam rejection region,

semakin besar jumlah merek dalam rejection region

semakin besar pula tingkat loyalitas konsumen terhadap

merek-merek yang berada dalam acceptance region.

b. Membangun Loyalitas

Dalam Kotler dan Keller (2009) Menciptakan hubungan yang kuat

dan erat dengan pelanggan (nasabah) adalah mimpi semua pemasar dan

hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang,

perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus

44

memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Subbab berikut

menjelaskan empat jenis kegiatan pemasaran penting yang digunakan

perusahaan untuk meningkatkan loyalitas:

1) Berinteraksi dengan pelanggan, mendengarkan pelanggan

merupakan hal penting dalam menejemen hubungan pelanggan.

Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan

yang membuat menejer senior dapat terus terhubung dengan

umpan balik pelanggan lini depan.

2) Mengembangkan program loyalitas, dua program loyalitas

pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program

frekuensi dan program pemasaran klub. Program frekuensi (FP-

frequency program) dirancang untuk memberikan penghargaan

kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah besar.

Program keuangan klub (Club membership program), bisa

terbuka bagi semua orang yang membeli produk/jasa, atau hanya

terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka yang

bersedia membayar sejumlah kecil iuran.

3) Mempersonalisasikan pemasaran, personel perusahaan dapat

menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui

pengindividuan dan personalisasi hubungan.

4) Menciptakan ikatan institusional, perusahaan dapat memasok

pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer

yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian dan

persediaan. Pelanggan tidak terlalu terbujuk untuk beralih ke

45

pemasok lain jika peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi,

biaya riset tinggi atau hilangnya diskon pelanggan setia.

Loyalitas pelanggan menurut Griffin (1996) dalam Dharmayanti

(2006) adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu

sehingga mampunyai antusiasme untuk memperkenalkan kepada

siapapun yang mereka kenal.

Menurut Griffin (1996) dalam Dharmayanti (2006) karakterisitik

pelanggan yang loyal antara lain:

1) Melakukan pembelian secara teratur

2) Membeli diluar lini produk atau jasa

3) Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain

4) Kebal terhadap daya tarik pesaing

5) Menarik pelanggan baru untuk perusahaan

6) Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada

perusahaan

c. Model loyalitas pelanggan

Berdasarkan telaah literatur yang dilakukan Uncles dkk, (1995)

dalam Tjiptono (2014) mengidentifikasi tiga model populer dalam

konseptual loyalitas pelanggan. Berikut gambar model loyalitas

pelanggan:

Gambar 2.6

Tiga Model Loyalitas Pelanggan

Sikap dan keyakinan

positif terhadap merek

Pengaruh oranglain, keanggotaan komunikasi

dan identitas yang

signifikan

Loyalitas sikap terhadap

merek (biasanya berupa

loyalitas merek tunggal

– monogami)

Model 1

46

Sumber: Uncles dkk (1995) dalam Tjiptono (2014)

Model 1 memandang loyalitas sebagai sikap yang kadang-kadang

mengarah pada terjalinnya relasi dengan merek. Model ini berargumen

bahwa harus ada komitmen sikap terhadap suatu merek, baru bisa

terbentuk loyalitas sejati. Sikap ini tercermin dalam serangkaian

keyakinan positif yang konsisten terhadap merek yang dibeli. Sikap

semacam ini diukur dengan menanyakan kepada pelanggan seberapa

suka mereka terhadap merek tertentu, seberapa kuat komitmen mereka

terhadap merek tersebut, kecendrungan untuk merekomendasikan merek

tersebut kepada orang lain, serta keyakinan dan perasaan mereka

terhadap merek bersangkutan, relatif dibandingkan merek-merek pesaing.

Model 2 mendasarkan loyalitas lebih pada pola pembelian masa lalu

dibandingkan motivasi atau komitmen konsumen terhadap merek. Model

ini mengandalkan data longitudinal tentang pola pembeliam diberbagai

kategori produk dan dibanyak negara. Riset-riset berdasarkan prespektif

ini menentukan bahwa hanya sedikit konsumen yang tegolong loyal

monogami (100% loyal) atau promiscuous (tidak loyal terhadap merek

Habitual revealed

behavior Pengalaman memuaskan

dan komitmen lemah

terhadap merek

Situasi pembelian, situasi

pemakaian dan pencarian

variasi

Kondisi dan

karakterisitik individu

Loyalitas behavioral

terhadap merek

(terutama berupa

split/dividedloyality

terhadap beberapa merek

– poligami)

Co-determinan

pembelian merek

(terutama diapndang

sebagai loyalitas lemah

atau tidak loyal)

Model 2

Model 3

47

apapun). Yang paling banyak justru adalah loyal poligami (yakni, loyal

terhadap portofolio merek tertentu dalam suatu kategori produk).

Model 3 adalah ancangan kontingensi yang beranggapan bahwa

konseptualisasi terbaik untuk loyalitas adalah hubungan antara sikap dan

perilaku dimoderasi oleh variabel-variabel kontigensi, seperti kondisi

individu saat ini, karakteristik individu atau situasi pembelian dihadapi

konsumen. Dengan demikian sikap yang positif terhadap sebuah merek

mungkin hanya memberikan prediksi yang lemah mengenai apakah

merek tersebut akan dibeli atau tidak pada kesempatan pembelian

berikutnyam karena banyak faktor lain yang berpengaruh terhadap

merek-merek yang dinilai paling tepat untuk dibeli. Kondisi individu

meliputi ketersediaan anggaran dan keterbatasan atau tekanan waktu.

d. Modeling Integratif loyalitas pelanggan

Model integrati loyalitas pelanggan dikembangkan untuk

memahami secara lebih komperhesif anteseden kognitif, afektif dan

konatif serta konsekuensi loyalitas pelanggan. Model ini

mengkonseptualisasikan loyalitas pelanggan sebagai relasi antara sikap

relatif terhadap suatu entitas (merek, jasa/layanan, atau toko) dan

pembelian ulang. Berikut gambar model integratif loyalitas pelangan:

Gambar 2.7

Model Integratif Loyalitas Pelanggan

ANTESEDEN

KOGNITIF

Accessibility

Confidence

Clarity

ANTESEDEN

AFEKTIF

Emosi

Mood

Prmary Affect

Kepuasan

ANTESEDEN

KONATIF

Switch cost

Sunk cost

Ekspresi

48

Sumber: Dick dan Basu (1994) dalam Tjiptono (2014)

Anteseden kognitif meliputi: accessibility (kekuatan asosiasi

antara obyek sikap dan evaluasinya), confidence (tingkat kepastian

berkaitan dengan sikap atau evaluasi tertentu), centrality (keselarasan

antara sikap terhadap suatu merek dan sistem nilai individu), dan clarity

(sebuah sikap dikatakan jelas (well-defined) apabila seseorang pelanggan

menganggap bahwa sikap-sikap alternatif terhadap objek tidak bisa

diterima).

Anteseden afektif terdiri atas emosi, mood atau feeling states,

primary affect, dan kepuasan pelanggan. Anteseden konatif mencakup

biaya peralihan (switching cost), sunk cost, dan ekspektasi masa depan

(mencerminkan kesesuaian saat ini dan expected fit antara penawaran

produk dan kebutuhan pelanggan).

Sementara itu, hubungan antara sikap relatif dan pembelian ulang

dimoderasi oleh norma subyektif dan faktor-faktor situasional. Kedua

Sikap

relatif

Pembelian

ulang

Norma

sosial

Pengaruh

situasional

KONSEKUENSI

Motivasi pencarian

Resistence to counterpersuasion

Gethok tular

49

faktor ini merupakan non-attitudinal sources atas variasi perilaku

pembelian. Dalam konteks pembelian spesifik, kedua faktor ini bisa

melengkapi atau justru sebaliknya berkontradiksi dengan sikap

pelanggan.

Norma subjektif adalah keyakinan seseorang bahwa oranglain

yang berpengaruh terhadap dirinya (significant other), seperti orangtua,

teman, guru, pacar, suami/istri, anak dan lain-lain. Faktor situasional

yang menyebabkan ketidak konsistenan antara relasi sikap dan perilaku

meliputi peluang aktual dan perspetual untuk mewujudkan perilaku yang

konsisten dengan sikap, (contohnya merek yang disukai sedang out-of-

stok), insentif untuk melakukan peralihan merek (contoh pesaing sedang

mengadakan diskon), dan in-store promotions yang efektif sehingga

membuat merek alternatif tampak lebih aktraktif.

B. Penelitian Terdahulu

Pada pembahasan mengenai penelitian ini, disajikan secara ringkas

beberapa penelitian sebelumnya tentang Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah,

Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah. Adapun

penelitian terdahulu sebagai berikut:

Tabel 2.1

Penelitian Sebelumnya

No Peneliti

(Tahun)

Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

1. Naili

Farida

(2010)

Pengaruh

ikatan

hubungan,

citra

perusahaan,

nilai

pelanggan,

Variabel nilai

pelanggan

Variabel kepuasan

nasabah

Variabel ikatan

hubungan

Variabel citra

perusahaan

variabel ikatan hubungan

berpengaruh

positif terhadap

variabel nilai dan

kualitas hubungan,

tapi tidak

50

kualitas dan

kepuasan

nasabah

terhadap

loyalitas

nasabah bank

pemerintah di

Jawa tengah

Variabel loyalitas

nasabah

Variabel kualitas

hubungan

Variabel relationship

marketing

berpengaruh ke

variabel loyalitas.

Variabel citra perusahaan

berpengaruh

terhadap variabel

kepuasan tapi

tidak berpengaruh

terhadap variabel

nilai dan loyalitas

Variabel nilai berpengaruh

terhadap kepuasan

dan loyalitas

Variabel kualitas

hubungan

berpengaruh

terhadap kepuasan

Variabel kepuasan dan kualitas

hubungan tidak

berpengaruh

terhadap loyalitas

pelanggan.

No Peneliti

(Tahun)

Judul

Penelitian Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian

2. Lo Liang

Kheng,

dkk, vol

2, no 2

november

(2010).

Iternation

al journal

of

marketing

studies

The impact of

service quality

on customer

loyalty : A

study of banks

in Penang,

Malaysia

Variabel service

quality

(kualitas

pelayanan)

Varibel

customer

loyalty

(loyalitas

nasabah)

Variabel customer

satisfaction

(kepuasan

pelanggan)

Variabel nilai

pelanggan

Variabel

relationship

marketing

Studi kasus di Penang,

Malaysia

Hasil

menunjukkan

kualitas layanan

dan kepuasan

dapat

meningkatkan

loyalitas

pelanggan.

51

3. Kazi

Omar

Siddiqi.

Vol 6, no

3 march

(2011). Buckinghamshire New

University,

UK.

Interrelations

between

service quality

Attributes,

customer

satisfaction

and customer

loyalty in the

retail banking

sector in

bangladesh

Variabel customer

loyalty

Variabel customer

satisfaction

Variabel service

quality

Attributes

kualitas layanan

berhubungan

positif terhadap

Kepuasan

pelanggan, dan

kepuasan

pelanggan

berhubungan

positif dengan

loyalitas

pelanggan

4 Achmad

Tavip

Junaedi

(2012)

Analisis

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan,

Keadilan dan

Kepuasan

Nasabah

terhadap

Loyalitas

Nasabah

(studi kasus

Nasabah di

Riau)

Variabel

Kepuasan

Nasabah

Variabel Kualitas

Pelayanan

Variabel Loyalitas

Nasabah

(4) Variabel

Keadilan

studi kasus Nasabah

Bank

Syariah di

Provinsi

Riau

Variabel kualitas

layanan

berpengaruh

signifikan

terhadap variabel

keadilan, kepuasan

dan loyalitas

Variabel keadilan

berpengaruh

signifikan

terhadap variabel

kepuasan tapi

tidak terhadap

loyalitas

52

No Peneliti

(Tahun)

Judul

Penelitian Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian

5 Novi

Yuliana

rahmawati

(2013)

Pengaruh

Relationship

marketing

terhadap

loyalitas

nasabah pada

PT. Bank

Negara

Indonesia

(BNI) Tbk.

Cabang

Malang

Variabel

Relationshi

p

marketing

Variabel loyalitas

nasabah

Menggunakan analisis

regresi

linier

berganda

Nasabah

bank

BNIcabang

Malang

Variabel

membangun

pelaynanan

kemitraan

perusahaan (BSP)

dan variabel

manajemen mutu

(TQM)

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap loyalitas

nasabah.

Sedangkan

variabel

pemahaman

terhadap

keinginan

konsumen (UCE)

dan variabel

pemberdayaan

karyawan (EE)

tidak berpengaruh

signifikan

terhadap loyalitas

6 Leila

Rahmani

-Nejad,

dkk,

open

journal

of social

sciences,

2, 262-

268

(2014)

Service

Quality,

Relationship

Quality and

customer

loyalty (case

studi:

banking

industry in

Iran)

Service Quality

customer loyalty

Relationship Quality

Cas studi: banking

industry in

Iran

Secara parsial dan

simultan variabel

statisfaction, trust,

commitment dan

mental image

berpengaruh positif

dan signifikan

53

No Peneliti

(Tahun)

Judul

Penelitian

Persamaan Perbedaan Hasil Penelitian

7 Haryono

(2014)

Pengaruh

Relationship

Marketing

terhadap

Loyalitas

konsumen

dengan

kepuasan dan

komitmen

sebagai

varaibel

antara (studi

kasus pada

nasabah bank

mandiri

Yogyakarta)

Variabel

Relations

hip

Marketing

Variabel Loyalitas

Nasabah

Variabel

Kepuasan

Nasabah

Variabel

Komitmen

Konsumen

studi kasus

pada

Nasabah

bank Mandiri

Yogyakarta

Hasil analisis

menunjukkan

bahwa Kepuasan

Nasabah dan

relationship

Marketing

memiliki pengaruh

positif dan

signifikan terhadap

loyalitas konsumen

(nasabah).

8 Apriliani

dkk,

(2014)

Pengaruh

Relationship

Marketing

Terhadap

Kepuasan

dan Loyalitas

Nasabah

(Studi pada

Nasabah

Bank Syariah

Mandiri KC

Bandar Jaya)

Variabel Relations

hip

Marketing

Variabel Loyalitas

Nasabah

Variabel

kepuasan

nasabah

Studi kasus nasabah

BSM KC

Bandar

Jaya

variabel

Relationship

Marketing

berpengaruh

signifikan terhadap

variabel Kepuasan

Nasabah dan

variabel Loyalitas

Nasabah,

variabel Kepuasan

Nasabah

berpengaruh

signifikan terhadap

variabel Loyalitas

Nasabah.

54

No Peneliti

(Tahun)

Judul

Penelitian


9 Dewi

dkk,

(2014)

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

terhadap

Kepuasan

dan Loyalitas

Nasabah PT

BPR Hoki

(Kabupaten

Tabanan)

Varibel

Kualitas

Pelayanan

Variabel Kepuasan

Nasabah

Loyalitas Nasabah

Variabel

Relationship

Marketing

Studi Kasus Kabupaten

Tabanan,

Provinsi Bali

Variabel Kualitas

Pelayanan

berpengaruh

kepada variabel

kepuasan dan

variabel loyalitas

nasabah

Variabel kepuasan

berpengaruh

terhadap variabel

loyalitas nasabah

10 Kurniaw

an dan

SHihab

(2015)

Pengaruh

Nilai

Nasabah,

Kualitas

Pelayanan,

dan Kualitas

Hubungan

terhadap

Kepuasan

Nasabah serta

implikasinya

terhadap

Loyalitas

Nasabah

Bank Syariah

Mandiri.

Variabel Nilai

Nasabah

Variabel Kualitas

pelayanan

Variabel

Loyalitas

Nasabah

Variabel

Kepuasan

Nasabah

Variabel Kualitas

Hubungan

Nasabah BSM (KCP

Tanggeran

g Ciputat)

Hasil dalam

penelitian ini

menunjukkan baik

secara individual

maupun simultan

nilai nasabah,

kualitas layanan

dan kualitas

hubungan

memiliki pengaruh

yang signifikan

terhadap kepuasan

nasabah serta

implikasinya

terhadap loyalitas

nasabah bank

syariah mandiri.

11 Purwant

o (2015)

Pengaruh

Service

Performance

dan

Relationship

Marketing

terhadap

Loyalitas

Konsumen

Variabel Service

Performance

(kualitas

pelayanan)

Variabel

Relationship

Marketing

Variabel Loyalitas

Konsumen

Perngguna smartphone

di kota

Semarang

Berdasarkan hasil

penelitian dapat

dibuat kesimpulan

sebagai berikut:

Service

Performance dan

Relationship

Marketing

berpengaruh

secara positif dan

signifikan

terhadap Loyalitas

Konsumen..

55

No Peneliti

(Tahun)

Judul

Penelitian


12 Ismereld

a dan

Ruzikna

(2015)

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

terhadap

Loyalitas

Nasabah

(studi kasus

bank BRI

syariah

cabang Pekan

Baru)

Variabel

kualitas

pelayanan

Variabel loyalitas

nasabah

Variabel

relationship

marketing

Variabel nilai

pelanggan

Variabel kepuasan

Variabel kualitas

pelayanan

berpengaruh

sexara positif dan

signifkan terhadap

loyalitas nasabah

13 Pramana

dan

Rastini

(2016)

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

terhadap

Kepercayaan

Nasabah dan

Loyalitas

Nasabah

Mandiri

cabang

veteran

Denpasar,

Bali

Variabel loyalitas

nasabah

Variabel Kualitas

Pelayanan

Variabel relationshi

p

marketing

Variabel kepercayaa

n nasabah

Variabel

nilai

pelanggan

Variabel kualitas

pelayanan

terhadap variabel

kepercayaan dan

variabel loyalitas

nasabah

berpengaruh

positif dan

signifikan

variabel kualitas

pelayanan

terhadap loyalitas

nasabah melalui

kepercayaan

nasabah

berpengaruh

positif dan

signifikan

56

No Peneliti

(Tahun)

Judul

Penelitian


14 Arif dan

Nurasiah

(2015)

Customer

relationship

management

dan

pengaruhnya

terhadap

loyalitas

nasabah

(studi pada

bank

muamalat

Indonesia)

Variabel

loyalitas

nasabah

Variabel Customer

relationshi

p

manageme

nt

Variabel

kualitas

pelayanan

Variabel Relationship

Marketing

Variabel Kepuasan

Nasabah

Variabel Nilai

Pelanggan

Secara simultan

kelima variabel

CRM (identify,

acquire, retain,

develop dan

pemasaran

berkelanjutan)

berpengaruh

terhadap variabel

loyalitas

Secara parsial

hanya tiga variabel

yang berpengaruh

yaitu acquire,

retain dan

pemasaran

berkelanjutan

15 Yuli

Andresra

(2016)

Peran

Kualitas

Pelayanan

dalam

membangun

Kepercayaan

dan Loyalitas

Nasabah

(BSM cabang

Simpang

Empat)

Variabel Kualitas

Pelayanan

Variabel Loyalitas

Nasabah

Variabel Kepercayaa

n

Nasabah

BSM

cabang

Simpang

Empat

variabel Pelayanan

dapat

mempengaruhi

Kepercayaaan dan

Loyalitas Nasabah

secara signifikan.

Masih terdapat

banyak faktor

lainnya yang

mempengaruhi

peningkatan

Kepercayaan dan

Loyalitas nasabah

karena kontribusi

pelayanan tidak

terlalu besar.

C. Kerangka Pemikiran Teoritis

Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan penelitian, dan

landasan teori yang menjelaskan pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan

Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

57

Nasabah, maka disusunlah kerangka berfikir dari penelitian ini dalam gambar

berikut:

Gambar 2.8

Kerangka teoritis

Loyalitas Nasabah

(Y)

Nilai

Pelanggan

(x1)

Kualitas

Pelayanan

(x2)

Kepuasan

Nasabah

(x3)

Relationship

Marketing

(x4)

Nasabah Bank BJB Syariah

Uji Validitas dan Reabilitas

Uji Asumsi Klasik : Uji

Multikolinearitasi, Uji Heterokedastisitas

dan Uji Normalitas

Uji Regresi Linier

Berganda

Uji Hipotesis:

Uji R2 Determinasi, Uji t dan Uji F

Kesimpulan dan Saran

58

D. Keterkaitan Antar Variabel dan Hipotesis Penelitian

1. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah

Menurut Palilati (2007) bahwa persepsi konsumen terhadap nilai

atas kualitas yang ditawarkan relative lebih tinggi dari pesaing akan

mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi

nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan

terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah

hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang

dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akanakan jauh lebih besar apabila

harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah

meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankannya.

Nilai pelanggan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan,

dengan semakin tinggi dimensi nilai yang diperoleh nasabah, maka

semakin tinggi kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan yang diterima

nasabah secara terus menerus akan dapat memberikan kepuasan dan

ikatan hubungan yang berperan penting dalam membangun loyalitas

dengan nasabah. (Farida, 2010).

Berdasarkan Penelitian yang dilakukan Alida Palilati (2007) dan

Naili Farida (2010), maka dapat diajukan hipotesis berikut:

Ho1: tidak terdapat pengaruh secara parsial antara nilai pelanggan

terhadap loyalitas nasabah.

Ha1: Terdapat pengaruh secara parsial antara nilai pelanggan terhadap

loyalitas nasabah.

59

2. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Penelitian kepuasan nasabah terhadap loyalitas oleh Junaedi,dkk

(2012) menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah. Nasabah bank syariah yang puas akan pelayanan

yang diberikan akan dapat mempertahankan loyalitas nasabah terhadap

bank syariah dan akan menjadi bank syariah pilihan utama.

Kepuasan Nasabah merupakan perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang

diharapkan. Perusahaan harus berusaha membuat kepuasan nasabah

tersebuy berkembang menjadi nasabah yang loyal terhadap produk

maupun layanan yang diberikn oleh perusahaan, (Apriliani dkk, 2014).

Berdasarkan Penelitian yang dilakukan Junaedi,dkk (2012) dan

Apriliani,dkk (2014), maka dapat diajukan hipotesis berikut:

Ho2: tidak terdapat pengaruh secara parsial antara kepuasan nasabah


Ha2: terdapat pengaruh secara parsial antara kepuasan nasabah terhadap

loyalitas nasabah.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Kualitas Pelayanan dalam penelitian Andesra (2016) menjelaskan

BSM Cabang Simpang Empat relatif masih baru dibangun namun

menunjukkan perkembangan yang baik, faktor-faktornya adalah

inovasi, kreatifitas menejemen dan kualitas pelayanan yang disuguhkan

merupakan daya tarik yang cukup menggoda masyarakat untuk menjadi

60

nasabah. Ini artinya bank BSM Cabang Simpang Empat harus

mempertahankan faktor-faktor tersebut agar seluruh nasbahnya menjdi

loyal. Dan untuk semakin meningkatkan loyalitas harus dengan

kepercayaan nasabah terhadap bank BSM Cabang Simpang Empat itu

sendiri.

Dalam Penelitian Pramana dan Rastini (2016) menyatakan

Loyalitas sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Loyalitas nasabah

merupakan sebuah usaha untuk nasabah tetap setia dengan kesadaran,

kesan kualitas, kepercayaan dan kebanggaan yang kuat terhadap suatu

produk yang diikuti pembelian ulang.

Berdasarkan Penelitian yang dilakukan Yuli Andesra (2016) dan

Pramana dan Rastini (2016), maka dapat diajukan hipotesis berikut:

Ho3: tidak terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan


Ha3: terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah.

4. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah

Menurut Chan (2003) dalam Purwanto (2015) ada tujuh tahapan

yang perlu diperhatikan oleh para pemasar dalam menerapkan konsep

relationship marketing yaitu mengenali pelanggan dan membangun

database pelanggan, memilih pelanggan yang menjadi prioritas dengan

membuat segmentasi pelanggan, memberikan kemudahan bagi

pelanggan untuk berinteraksi, memudahkan penanganan interaksi

61

melalui teknologi internet, memberikan pengalaman yang menarik,

memberikan pelayanan personal dan mempertahankan loyalitas

pelanggan.

Relationship marketing memaparkan bahwa loyalitas nasabah

harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi dimana

nasabah menjadi inti dari aktivitas pemasaran. Nasabah yang memiliki

maksud untuk menggunakan kembali dan merekomendasikan produk

dan jasa kepada orang lain kemungkinan besar sebagai pelanggan yang

loyal. Dengan meningkatkan kelangsungan hubungan dengan nasabah

lama dan terus mengakuisisi dengan nasabah baru dengan konsep

loyalitas pelanggan, maka akan mempunyai pengaruh yang lebih besar

dari bagian pasar, karena strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan

dan pemuasan dari setiap nasabah dengan penggunaan strategi

relationship marketing. Sehingga dengan adanya strategi relationship

marketing berupaya untuk memperpanjang umur waktu hidup

pelanggan sebagai individu yang bertransaksi dan dapat menjaga

loyalitas nasabah (Rahmawati, 2013).

Berdasarkan Penelitian yang dilakukan Novia Yuliana Rahmawati,

(2013) dan Agus Budi Purwanto (2015), maka dapat diajukan hipotesis

berikut:

Ho4: tidak terdapat pengaruh secara parsial antara relationship

marketing terhadap loyalitas nasabah.

Ha4: terdapat pengaruh secara parsial antara relationship marketing


62

5. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan

dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah

Dalam penelitian Kurniawan dan Shihab (2015) menyatakan faktor

penyebab seseorang tidak loyal antara lain, harga, ketidak nyamanan,

kegagalan pemberian layanan, tanggapan karyawan buruk, daya tarik

pesaing menarik, dan nilai yang tidak sepadan dengan harapan. Jika

perusahaan jasa ingin pelanggan (nasabah) loyal maka harus

memperhatikan aspek-aspek diatas. Begitu juga dalam Colgate dan

Danaher (2000) dalam Lupiyoadi (2014) pernah meneliti pengaruh

implementasi strategi relasional terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan. Riset yang mereka lakukan berhasil memperlihatkan bahwa

hubungan relasi sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas.

Berdasarkan Penelitian yang dilakukan Kurniawan dan Shihab

(2015) dan Mark R. Colgate dan peter J. Danaher (2000) dalam

Lupiyoadi (2014), maka dapat diajukan hipotesis berikut:

Ho5: tidak terdapat pengaruh antara nilai pelanggan, kepuasan nasabah,

kualitas pelayanan dan relationship marketing secara simultan terhadap

loyalitas nasabah.

Ha5: terdapat pengaruh antara nilai pelanggan, kepuasan nasabah,

kualitas pelayanan dan relationship marketing secara simultan terhadap

loyalitas nasabah.

63

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini variabel penelitian yang digunakan adalah 1 (satu)

variabel terikat yaitu Loyalitas Nasabah, dan 4 (empat) variabel bebas yaitu

Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship

Marketing. Obyek penelitian ini adalah nasabah Bank BJB Syariah KCP

Ciputat, penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari 2017.

B. Metode Penelitian Sampel

1. Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2016) adalah “wilayah generalisasi

(umum) yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristil tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk mempelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya” populasi adalah sumber data

dalam penelitian tertentu yang memiliki jumlah banyak dan luas.

populasi yang akan dijadikan objek dalam penelitian adalah nasabah pada

Bank BJB Syariah KCP Ciputat dengan jumlah nasabah sebanyak 2455

(BJB syariah KCP Ciputat, 2017).

64

2. Sampel

Sampel adalah bagaian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka peneliti dapat menggunakan

sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel

itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi (Sugiyono,

2016). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah

nonprobability sampling, adalah teknik pengambilan sampel yang tidak

memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel. Adapun teknik penentuan sampel

menggunakan Sampling Purposive. Artinya adalah teknik penentuan

sampel dengan pertimbangan tertentu. Yaitu orang yang sudah menjadi

nasabah minimal selama satu tahun menggunakan jasa bank Bjb syariah

KCP Ciputat (Sugiyono, 2016).

Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane

sebagai berikut : n = N

N . d2 + 1

Dimana : n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

d2 = Presisi yang ditetapkan

Dalam Riduan dan Akdon (2013) Diketahui jumlah populasi nasabah

pada Bank BJB Syariah KCP Ciputat sebanyak N= 2455 dan tingkat

presisi yang ditetapkan 10%.

n = N = 2455 = 2455 = 2455 = 96,08.

N . d2 + 1 (2455).0,1

2 + 1 96,08 25,55

65

Maka didapatkan jumlah 96,08 yang dibulatkan menjadi 100 sampel

nasabah.

C. Penelitian Data

1. Jenis Data

Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer, data

primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung

melalui objek penelitian, Berupa wawancara, dan menyebar angket atau

kuisioner. Kuisioner adalah suatu alat pengumpulan data yang nantinya

data tersebut akan diolah untuk menghasilkan informasi tertentu (Umar,

2002). Angket/kuisioner ini digunakan bertujuan untuk mengetahui

secara langsung tanggapan responden yang berhubungan dengan topik

penelitian. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dari hasil

penyebaran kuisioner kepada nasabah pada Bank BJB Syariah KCP

Ciputat yang diperlukan informasinya dalam mendukung penulisan

skripsi.

Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau

lewat dokumen (sugiyono, 2010).

2. Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan dalam pengumpulan data untuk

melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut:

66

a. Field Research

Peniliti ini menggukana data primer, data primer adalah data yang

didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan

seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuisioner yang

biasa dilakukan oleh peneliti. Data tersebut diperoleh dari hasil

pengisian kuisioner. Alat pengumpul data ini umumnya terdiri dari

serangkaian pernyataan tertulis yang digunakan untuk

mengumpulkan informasi penelitian yang digunakan untuk

mengumpulkan informasi penelitian yang dikehendaki. Dalam

kuisioner ini, penulis menggunakan data interval dengan skala likert

yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap

seseorang terhadap sesuatu.

Untuk mengukur persepsi dari responden yang telah dikumpullkan

digunakan skala likert. Pertanyaan-pertanyaan dalam kuisioner

dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mewakali pendapat

para responden, kuisioner ini dibagikan kepada responden secara

langsung.

Tabel 3.1

Nilai Skala Likert

No Keterangan Skor

1 Sangat setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu-ragu 3

4 Tidak setuju 2

5 Sangat tidak setuju 1

67

b. Library Research

Library research (studi kepustakaan), yaitu data yang diperoleh

dari berbagai literatur, buku-buku, jurnal ilmiah, prosiding,

penelitian terdahulu, dan dari berbagai sumber pustaka lainnya yang

sudah terakreditasi dan berhubungan objek yang diteliti sebagai

upaya untuk memperoleh data yang relevan dengan bahan kajian

penulisan skripsi.

c. Internet research

Terkadang buku referensi atau literature yang kita miliki atau

pinjam di perpustakaan tertinggal selama beberapa waktu atau

kadaluarsa, karena ilmu selalu berkembang seiring berjalannya

waktu. Oleh karena itu, untuk mengantisipasi hal tersebut penulis

melakukan penelitian dengan menggunakan teknologi yang

berkembang yaitu internet, sehingga data yang diperoleh merupakan

data yang sesuai dengan perkembangan zaman. Dalam media

internet media menggunakan google dan googlescholar untuk

mengakses jurnal-jurnal ilmiah maupun prosiding terbaru.

D. Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan metode data kuantitatif yaitu dimana data

yang digunakan dalam penelitian ini menganalisis pengaruh antara variabel

Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship

Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat.

68

Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan

menggunakan program komputer yaitu software statistical package for the

social science (SPSS) versi 23 dan microsoft excel 2007. Berikut metode

yang digunakan adalah metode yang digunakan dalam menganalisis data:

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidanya

suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyan pada

kuisioner maupun untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuisioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom

(df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung lebih

besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau

indikator tersebut dinyatakan valid. Dengan menggunakan correlation

coefefficient person (Ghozali, 2016).

b. Uji Realibilitas

Realibilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuisioneryang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atu stabil dari waktu ke waktu.

SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji

statistik Cronbranch Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika nilai Cronbranch Aplha > 0,7 (Ghozali,2016).

69

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk mendeteksi apakah terdapat

masalah normalitas, multikoliniearitas, dan heterodatisitas dalam model

penelitian. Uji asumsi klasik penting dilakukan untuk menghasilkan

setimator liniear tidak bisa dengan varian yang minimum (best liniear

unbiased estimator), yang berarti model regresi tidak mengandung

masalah. Untuk itu perlu dilakukan pengujian lebih lanjut, diantara:

a. Uji Normalitas

Uji ini bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model

regresi yang baik adalah distribusi normal. Model regresi yang baik

adalah distribusi data normal atau paling tidak mendekati normal.

Untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak

yaitu dengan melihat normal probalility plot yang membandingkan

distribusi kumulatif dari distribusi normal. Normalitas dapat dideteksi

dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari

grafik.

Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal, maka menunjukkan pola distribusi normal yang

mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Jika data (titik) menyebar menjauh dari garis diagonal, maka tidak

menunjukkan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa

model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2016).

70

b. Uji Multikolonieritas

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara

variabel bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolonieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai

Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini

menunjukkan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh

variabel bebas lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel

bebas menjadi variabel terikat dan diregres terhadap variabel bebas

lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang

terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi, nilai

tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =

1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan

adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance > 0,10 atau sama

dengan VIF < 10, maka model dinyatakan tidak terdapat gejala

multikolonieritas (Ghozali, 2016).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual dari

satu pengamatan ke pengamatan lain teteap, maka disebut

homokedatisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model

regresi yang baik adalah yang homoskesdatisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas.

71

Kebanyakan data crossection mengandung situasi

heteroskedasititas karena data ini menghimpun data yang mewakili

berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar). Ada beberapa cara untuk

mendeteksi ada atau tidaknya heterokedatisitas.

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola

teertentu yang mengatur (bergemlombang, melebar, dan

kemudian menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan

dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas (Ghozali, 2016).

Tidak hanya menggunakan gambar dengan pola tertentu namun

juga menggunakan statistik dengan Uji Glejser. Glejser mengusulkan

untuk meregresi nilai absolut residual terhadap variabel independen.

Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi

variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.

Jika signifikansinya diatas tingkat kepecayaan 5% dapat

dsimpulkan model regresi tidak mengandung adanya

heteroskedastisitas (Ghozali, 2016).

3. Uji Hipotesis

Hipotesis dalam peneliti ini di uji dengan menggunakan model

regresi linier berganda.

72

Model regresi linier berganda bertujuan untuk memprediksi besar

variabel dependen dengan menggunakan data variabel independen yang

sudah diketahui besarnya. Model regresi linier berganda umumnya

digunakan untuk menguji pengaruh dua atau lebih variabel dependen

dengan skala pengukuran interval atau rasio dalam suatu persamaan linier

(Ghozali 2016). Pengolahan data menggunakan software microsoft excel

2007 dan SPSS 23. Dalam pengujian ini menggunakan Uji Statistik

meliputi Uji koefisien Determinasi (Adjusted R square), Uji F dan Uji t.

a. Uji Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk menguji goodness-fit dari

model regresi (Ghozali, 2016). Koefisien determinasi merupakan

besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikatnya.

Semakin tinggi koefisien determinasi, semakin tinggi kemampuan

variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan pada variabel

terikatnya. Keofisiensi memilki kelemahan, yaitu bias terhadap jumlah

variabel bebas yang dimasukan dalam model regresi, dimana

penambahan satu variabel bebas dan pengamatan dalam model anak

meningkatkan R2

meskipun variabel yang dimaksudkan itu tidak

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikatnya. Untuk

mengurangi kelemahan tersebut maka digunakan koefisien determinasi

yang telah disesuaikan, adjusted R square.

Koefisien determinasi yang telah disesuaikan berarti bahwa

koefisien tersebut telah dikorelasi dengan memasukan unsur jumlah

variabel dan ukuran sampel yang digunakan. Dengan menggunakan

73

koefisien determinasi yang disesuaikan dapat naik atau turun akibat

adanya penambahan variabel baru dalam model (Suliayanto, 2005).

Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi yang

ditemukan tersebut besar atau kecil, maka dapat digunakan criteria

sebagai berikut (Sugiyono, 2012).

Tabel 3.2

Kriteria Untuk Memberikan Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi

Interval koefisien Tingkat hubungan

0,00 - 0,199 Sangat rendah

0,20 - 0,399 Rendah

0,40 - 0,599 Sedang

0,60 - 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat

Sumber: Sugiyono, (2012)

b. Uji F

Uji pengaruh simultan digunakan untuk mengetahui apakah

variabel independen secara bersama-sama atau simultan mempengaruhi

variabel dependen pada tingkat signifikan 0,05 (5%) (Ghozali, 2016).

c. Uji t (parsial)

Uji parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing

variabel independen terhadap variabel dependen (Ghozali, 2016). Uji t

digunakan untuk menguji apakah setiap variabel (independen) secara

masing-masing (parsial) atau individual memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap variabel terikat (dependen) pada tingkat signifikasi

0,05 (5%) dengan menganggap variabel bebas bernilai konstan.

Langkah-langkah yang harus dilakukan dengan uji t yaitu dengan

pengujian dibawah ini:

74

1) Hipotesis : H0 : i = 0 artinya masing-masing variabel bebas tidak

ada pengaruh yang signifikan dari variabel terkait.

2) Ha : i≠ 0 artinya masing-masing variabel bebas ada pengaruh yang

signifikan dari variabel terkait.

3) Bila probalilitas > 5% artinya variabel tidak signifikan atau tidak

mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat (H0 terima, Ha tolak).

4) Bila probalilitas < 5% artinya variabel bebas signifikan atau

mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat (H0 tolak, Ha terima).

5. Analisis Regresi Berganda

Metode statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah

regresi berganda (multiple regression). Pendekatan ini diadposi dari

persamaan yang digunakan Govindrajan dan Gupta (1985) (Umiyati,

2015). Analisis ini digunakan untuk menguji pengaruh satu variabel

independen terhadap variabel dependen secara individual atau parameter

yaitu:

a. Menguji Pengaruh Nilai Pelanggan (X1) terhadap Loyalitas

Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat (Y) (Hipotesis 1).

Persamaan: Y = + 1X1 + e

b. Menguji Pengaruh Kepuasan Nasabah (X2) terhadap Loyalitas



c. Menguji Pengaruh Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Loyalitas


75


d. Menguji Pengaruh Relationship Marketing (X4) terhadap

Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat (Y)

(Hipotesis 4).


e. Menguji Pengaruh Nilai Pelanggan (X1), Kepuasan Nasabah

(X2), Kualitas Pelayanan (X3), Relationship Marketing (X4)

terhadap Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat (Y)

(Hipotesis 5).

Persamaan: Y = + 1X1 + 2X2 + 3X3+ 4X4 + e

Adapun persamaan regresi linear berganda tersebut yaitu:

Y = + 1X1 + 2X2 + 3X3+ 4X4 + e

Keterangan :

Y = Loyalitas Nasabah

= Konstanta

X1 = Nilai pelanggan

X2 = Kepuasan Nasabah

X3 = Kualitas Pelayanan

X4 = Relationship Marketing

1-4= Koefisien Regresi

e = Standar Error

76

E. Indentifikasi dan definisi Operasionalisasi Variabel Penelitian

1. Variabel indepeden

Variabel independen dari penelitian ini terdiri dari beberapa

variabel. Masing-masing variabel independen dalam penelitian ini dapat

dijelaskan sebagai berikut:

a. Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan

prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran

terhadap alternatifnya. Total manfaat pelanggan (total customer

benefit) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi,

fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu

penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel,

dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan (total customer

cost) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan dan diharapkan

pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi,

mendapatkan, menggunakan dan menyingkirkan suatu

penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi dan

psikoogis. (Kotler dan Keller, 2009).

b. Kepuasan Nasabah

Tjiptono (2014) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai

sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah

perolehan (acquisition) dan pemakainnya. Dengan kata lain,

77

kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli

yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.

c. Kualitas Pelayanan

Dharmayanti (2006) dalam Purwanto (2015) menyatakan

bahwa kualitas pelayanan merupakan kinerja dari pelayanan

yang diterima oleh konsumen, konsumen hanya dapat menilai

kualitas dari suatu pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.

Purwanto (2015) menambahkan bahwa karena alat ukur kualitas

jasa hanya didasarkan pada performance yakni kinerja personil

perusahaan maupun semua fasilitas yang digunakan, maka perlu

diperhatikan proses penyampaian jasa kepada pelanggan agar

kualitas jasa sesuai dengan maksud perusahaan.

d. Relationship Marketing

Menurut Chan (2003) dalam Haryono (2016) Relationship

Marketing sebagai pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat

dan memuaskan dengan meciptakan komunikasi dua arah

dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan

antara nasabah dan perusahaan.

2. Variabel Dependen

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah

bank bjb syariah KCP Ciputat. Loyalitas menurut Zeithaml (2000) dalam

78

purwanto (2015) adalah konsumen yang loyal biasanya akan melakukan

beberapa hal berikut ini: menarik pelanggan baru yang potensial melalui

mulut ke mulut, tidak mungkin tertarik oleh produk pesaing dan selalu

membeli produk dari waktu ke waktu.

Tabel 3.3

Operasional Variabel Penelitian dan Pengukuran Variabel

Variabel Dimensi Indikator Skala

Nilai

Pelanggan

(X1) Sweeney

dan Soutar

dalam Tjiptono,

(2014 : 310-

311)

Emotional value

(nilai sosial) (X1.1)

Utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/

emosi positif yang

ditimbulkan dari

mengkonsumsi produk

Likert

Social value (nilai

sosial) (X1.2)

Utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk

untuk meningkatkan

konsep diri konsumen

Quality/performance

value (kualitas atau

nilai performa) (X1.3)

Utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan

reduksi biaya jangka

pendek dan biaya jangka

panjang

Price/value for

money (nilai harga)

(X1.4)

Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap

kualitas dan kinerja yang

diharapkan atas produk

Kepuasan

Nasabah (X2)

Tjiptono (2014

: 368)

Overall satisfaction

(kepuasan pelanggan

keseluruhan)

Perasaan puas dengan

seluruh pelyanan yang

diberikan

Likert

Confirmation of

expectations

(konfirmasi harapan)

Produk yang diberikan sesuai dengan yang

diharapkan

Repuchase intention

(nilai beli ulang) Akan menggunakan

produk dilain waktu

Willingness of

recomend (kesediaan

untuk

merekomendasi)

Kesediaan nasabah untuk merekomendasikan

produk bank kepada

teman atau keluarga

Customer

dissatisfaction

(ketidakpuasan

pelanggan)

Pernah melakukan

complain (keluhan)

Gethok tular negatif

Konsumen beralih ke bank lain

79


Kualitas

Pelayanan

(X3)

Lupiyoadi

(2014 : 216)

Tangible (bukti

nyata)

Fasilitas yang dimiliki nyaman

Peralatan yang digunakan modern

penampilan karyawan

rapih

Likert

Reliability

(keandalan) Memberikan layanan

secara akurat

Kemahiran penanganan

masalah layanan

Semua pelanggan diperlakukan sama

spesialnya

Responsibility (daya

tanggap) Menyambut nasabah

dengan baik

Kesiapan dan kesigapan dalam merespon

permintaan pelanggan

Memberikan informasi secara cepat dan jelas

Assurance (jaminan) Karyawan dapat dipercaya kepada

perusahaan dengan

adanaya pengetahuan

dan wawasan

Rasa aman dan nyaman dalam menggunakan

jasa bank

Karyawan bersikap

sopan dan santun kepada

pelanggan

Cara berkomunikasi dengan nasabah baik

Empathy

(kepedulian) Dapat memahami

kebutuhan setiap

nasabah

Dapat memahami keinginan setiap nasabah

Memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan

80


Relationship

Marketing

(X4)

Bruhn (2003)

dalam

purwanto

(2015)

Trust (upaya

membangun

kepercayaan dengan

konsumen)

Harmony (hubungan

harmonis dan

memahami antara

perusahaan dan

konsumen)

Acceptance (hubungan saling menerima

tindakan yang diambil

masing-masing pihak)

Participation simplicity (kemudahan untuk

saling berhubungan

antar perusahaan dengan

konsumen)

Likert

Familiarity

(membangun situasi

kekeluargaan dengan

konsumen)

Personal understanding (pemahaman secara

personal)

Personal awareness (kesadaran pribadi)

Professional awareness (kesadaran profesional)

Loyalitas

Nasabah (Y)

Griffin (1996)

dalam

Dharmayanti,

2006)

Pembelian berulang Kesetia untuk bertahan menggunakan jasa yang

tersedia

Likert

Membeli diluar lini

produk atau jasa Keinginan untuk

menggunakan jasa lain

yang tersedia

Menolak produk atau

jasa dari perusahaan

lain

Tetap bertahan dengan menolak produk dari jasa

perusahaan lain

Kebal terhadap daya

tarik pesaing Ketahanan terhadap

pengaruh yang diberikan

dari perusahaan pesaing

lainnya

Menarik pelanggan

baru untuk

perusahaan

Mempromosikan kepada

oranglain

Kekebalan Kelemahan atau kekurangan produk akan

diberitahu ke perusahaan

81

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Bank BJB Syariah

Pendirian Bank BJB Syariah diawali dengan pembentukan

Divisi/Unit Usaha Syariah oleh PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat

dan Banten Tbk. pada tanggal 20 Mei 2000, dengan tujuan untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat Jawa Barat yang mulai tumbuh

keinginannya untuk menggunakan jasa perbankan syariah pada saat itu.

Setelah 10 (sepuluh) tahun operasional Divisi/Unit Usaha syariah,

manajemen PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk.

berpandangan bahwa untuk mempercepat pertumbuhan usaha syariah serta

mendukung program Bank Indonesia yang menghendaki peningkatan

share perbankan syariah, maka dengan persetujuan Rapat Umum

Pemegang Saham PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten

Tbk. diputuskan untuk menjadikan Divisi/Unit Usaha Syariah menjadi

Bank Umum Syariah.

Sebagai tindak lanjut keputusan Rapat Umum Pemegang Saham

PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. maka pada

tanggal 15 Januari 2010 didirikan bank bjb syariah berdasarkan Akta

Pendirian Nomor 4 yang dibuat oleh Notaris Fathiah Helmi dan telah

mendapat pengesahan dari Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia

Nomor AHU.04317.AH.01.01 Tahun 2010 tanggal 26 Januari 2010.

82

Pada tanggal 6 Mei 2010 bank bjb syariah memulai usahanya,

setelah diperoleh Surat Ijin Usaha dari Bank Indonesia Nomor

12/629/DPbS tertanggal 30 April 2010, dengan terlebih dahulu

dilaksanakan cut off dari Divisi/Unit Usaha Syariah PT Bank

Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. yang menjadi cikal

bakal bank bjb syariah.

Keputusan BJB Syariah untuk membuka kantor Cabang Pembantu

Ciputat merupakan tuntutan dari perkembangan bisnis yang ada, terutama

perkembangan bisnis dari BJB Syariah dan di daerah ciputat sendiri

memiliki prospek yang besar untuk mendapatkan nasabah karena selain

letaknya yang strategis, di sekitar ciputat belum terdapat BJB Syariah

terdekat. BJB Syariah kantor Cabang Pembantu ini diresmikan dan di buka

pada tanggal 1 Mei 2013.

Hingga saat ini bank BJB Syariah berkedudukan dan berkantor

pusat di Kota Bandung, Jalan Braga No 135, dan telah memiliki 8

(delapan) kantor cabang, 44 (empat puluh empat) kantor cabang pembantu,

54 (empat puluh enam) jaringan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang

tersebar di daerah Propinsi Jawa Barat, Banten dan DKI Jakarta dan

49.630 jaringan ATM Bersama. Pada tahun 2013 diharapkan bank BJB

Syariah semakin memperluas jangkauan pelayanannya yang tersebar di

daerah Propinsi Jawa Barat, Banten dan DKI Jakarta (BJB syariah).

83

2. Visi dan Misi Bank BJB Syariah

Visi dan misi BJB Syariah Kantor Cabang Pembantu Ciputat sama

seperti visi dan misi BJB Syariah pusat. Visi dari BJB Syariah kantor

Cabang Pembantu Ciputat adalah menjadi Bank Syariah regional yang

sehat, terkemuka dan berdaya saing global. Adapun misi dari BJB Syariah

kantor Cabang Pembantu Ciputat adalah:

a. Mendorong pertumbuhan perekonomian daerah melalui peningkatan

Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM)

b. Memberikan layanan perbankan syariah secara amanah dan profesional

c. Memberikan nilai tambah bagi stakeholder

3. Struktur Organisasi

Berdasarkan data pada bank BJB syariah Kantor Cabang Pembantu

Ciputat pada tahun 2017, struktur organisasi BJB syariah adalah sebagai

berikut:

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Bank BJB Syariah KCP Ciputat

Sumber: Hasil Wawancara dengan MO Bank BJB Syariah KCP. Ciputat

84

4. Produk Penghimpun Dana

Adapun produk dan yang ditawarkan kepada nasabah adalah sebagai

berikut:

a. Tabungan iB Maslahah

Tabungan iB Maslahah merupakan produk simpanan yang

menggunakan prinsip Al-Wadiah Yadh Dhamanah dan Mudharabah

Mutlaqah, yang diperuntukkan bagi perorangan dan badan hukum

(Perseroan Terbatas, Yayasan, Koperasi) serta Badan Usaha (CV dan

Firma) yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat

tertentu yang disepakati. Berikut keunggulan tabungan ib maslahah :

1) Aman dan terjamin, karena diikutsertakan dalam program

penjaminan pemerintah

2) Transaksi penyetoran dan penarikan tunai real on line di seluruh

kantor cabang bank BJB Syariah

3) Dengan fasilitas kartu ATM bank BJB Syariah, akan

memberikan kemudahan dan manfaat bagi Anda, seperti:

Kemudahan tarik tunai di lebih dari 75.000 ATM berlogo

ATM bersama dan 65.000 ATM Berlogo PRIMA

Tersedia fasilitas Mobile Banking

4) Tersedia fasilitas autodebet zakat, jika Anda menghendaki

5) Dana yang dititipkan akan dikelola bank, yang insyaallah

membawa barokah bagi Anda dan juga kami, bebas riba

6) Bonus dapat diberikan sesuai dengan kebijakan Bank dan Bagi

Hasil sesuai dengan nisbah yang disepakati.

85

b. Giro iB Maslahah

Kemudahan dan kenyamanan dalam berbisnis kini dengan mudah

Anda dapatkan melalui Giro iB Maslahah. Fasilitas simpanan dana

dalam mata uang rupiah ini memungkinkan Anda melakukan penarikan

sewaktu-waktu, menggunakan cek atau bilyet giro.

Pengelolaan dana Giro iB Maslahah menggunakan prinsip Al-

Wadiah Yadh Dhamanah yang memberlakukan dana giro Anda sebagai

titipan yang harus dijaga dan dijamin keamanan serta ketersediaan

dananya setiap saat, guna kelancaran transaksi bisnis Anda.

c. Deposito iB Maslahah

Deposito iB Maslahah merupakan investasi dengan prinsip

Mudharabah Mutlaqah (bagi hasil) dalam mata uang rupiah, yang

penarikannya dilakukan sesuai dengan pilihan jangka waktu tertentu

sesuai kesepakatan.

Dana yang telah Anda investasikan akan kami kelola secara

produktif dan profesional ke dalam bentuk pembiayaan untuk

masyarakat atau dalam bentuk harta produktif lainnya, sesuai dengan

prinsip syariah. Hasil usaha yang diperoleh akan dibagihasilkan antara

Anda dan Bank sesuai dengan porsi bagi hasil (nisbah) yang telah

disepakati sebelumnya.

86

d. Tabungan Haji iB Maslahah

Merupakan produk tabungan khusus untuk persiapan biaya ibadah

haji, yang dikelola secara profesional dan aman, sesuai syariah.

Dilengkapi dengan layanan Online Siskohat (Sistem Koordinasi Haji

Terpadu), memungkinkan Anda mendapatkan kepastian keberangkatan

dari Departemen Agama setelah saldo Tabungan Haji Anda telah

memenuhi nominal persyaratan.

e. Simpel iB

Simpanan Pelajar iB yang selanjutnya disebut SimPel iB

adalah simpanan berupa tabungan perorangan yang diperuntukkan

siswa dengan persyaratan mudah dan sederhana serta fitur yang

menarik, dalam rangka edukasi dan inklusi keuangan untuk mendorong

budaya menabung sejak dini. Adapun siswa dimaksud yakni siswa

PAUD, TK, SD, SMP, SMA, Madrasah (MI, MTs, MA) atau sederajat,

yang berusia di bawah 17 tahun dan belum memiliki KTP dalam mata

uang Rupiah dengan Prinsip syariah Mudharabah Mutlaqah.

B. Analisis Deskriptif

Untuk mendapatkan gambaran umum mengenai latar belakang sampel

penelitian, maka pada sub ini akan disampaikan hal-hal penting dalam

penafsiran penelitian. Gambaran sampel yang akan dibahas berupa jenis

kelamin, usia, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan saat ini dan

lamanya menjadi nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat.

87

Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan yaitu orang-orang yang

sudah menabung di Bank BJB Syariah KCP Ciputat yang lebih dari 1 tahun.

Jumlah yang peneliti ambil sebanyak 100 responden.

1. Penyebaran Kuisioner

Tabel 4.1 berikut ini menyajikan jumlah kuisioner yang disebarkan

kepada responden.

Tabel 4.1

Data Sampel Penelitian

No. Keterangan Jumlah Presentase

1 Jumlah kuesioner yang disebar 100 100%

2 Jumlah kuesioner yang tidak kembali 0 0%

3 Jumlah kuesioner yang tidak dapat diolah 0 0%

4 Jumlah kuesioner yang dapat diolah 100 100%

Sumber: Data primer

Dari data tabel 4.1 diketahui bahwa penyebaran kuisioner pada

penelitian ini adalah sebanyak 100 dan kuisioner yang kembali adalah 100

yang artinya semua kuisioner yang disebar dapat kembali ke peneliti.

Kemudian kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100,

mengingat sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 responden.

2. Deskripsi Responden

Setiap responden dalam penelitian ini memiliki karakteristik yang

berbeda. Untuk ini peneliti melakukan pengelompokkan dengan

karakteristik tertentu. Karakteristik responden ini digunakan untuk

menggambarkan keadaan atau kondisi responden yang dapat memberikan

informasi tambahan guna membantu memahami hasil penelitian. Adapun

88

karakteristik responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini

diklarifikasikan berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan,

pendidikan terakhir, pekerjaan, lama menjadi nasabah Bank BJB Syariah

KCP Ciputat. Klasifikasi karakteristik responden dalam penelitian ini akan

dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 4.2

Data Karakteristk Responden

No Karakteristik Jumlah Persentase

1 Jenis Kelamin:

a) Laki-laki

b) Perempuan

38

62

38%

62%

Total 100 100%

2 Usia:

a) <18 Tahun

b) 18-24 Tahun

c) 25-30 Tahun

d) >30 Tahun

0

11

13

76

0%

11%

13%

76%

Total 100 100%

3 Status Pernikahan:

a) Sudah Menikah

b) Belum Menikah

77

23

77%

23%

Total 100 100%

4 Pendidikan Terakhir:

a) SD/Sederajat

b) SMP/Sederajat

c) SMA/Sederajat

d) Akademi (D1/D2/D3)

e) S1

f) S2

g) S3

h) Lainnya

3

2

11

28

51

4

1

0

3%

2%

11%

28%

51%

4%

1%

0%

Total 100 100%

5 Pekerjaan Saat Ini:

a) Pelajar/Mahasiswa

b) Wirausaha

c) Pegawai Negeri Sipil

d) Ibu Rumah Tangga

e) Lainnya

0

14

26

12

48

0%

14%

26%

12%

48%

Total 100 100%

6 Lama Menjadi Nasabah:

a) <1 Tahun

b) 1-3 Tahun

c) 3-5 Tahun

0

31

53

0%

31%

53%

89

d) > 5 Tahun 16 16%

Total 100 100%

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Dari hasil tabel diatas, dapat diketahui bahwa jumlah responden

laki-laki (38%) lebih sedikit dari reponden perempuan yaitu sebanyak

(62%). Proporsi terbesar usia responden (76%) yaitu responden yang

berumur >30 (diatas 30) tahun, yang dibandingkan dengan proporsi usia

responden 25-30 tahun (13%), proporsi usia responden 18-24 tahun (11%),

proporsi usia responden <18 (dibawah 18) tahun (0%).

Sedangkan untuk proporsi responden berdasarkan status

pernikahan, terdiri responden sudah menikah sebesar (77%), responden

belum menikah sebesar (33%).

Jumlah responden berdasarkan pendidikan tertinggi terdapat pada

lulusan S1 yaitu 51 orang (51%), lebih sedikit terdapat pada reponden

lulusan akademi D1-D3 yaitu 28 orang (28%). berikutnya responden

lulusan SMA/sederajat yaitu 11 orang (11%). Responden yang minoritas

adalah lulusan SMP/sederajat 2 orang (2%) dan lulusan SD/sederajat yaitu

3 orang (3%).

Proporsi lain yang mengisi kuesioner terbesar dengan kategori

pekerjaan saat ini adalah lain-lainnya yaitu 48 orang (48%), responden lain

adalah PNS sebanyak 26 orang (26%), ketiga adalah wirausaha sebanyak

14 orang (14%). Terakhir kategori ibu rumah tangga sebanyak 12 orang

(12%).

Berdasarkan lamanya menjadi nasabah sebanyak 53 orang (53%)

menjadi nasabah selama 3-5 tahun. Berikutnya ada 31 orang (31%) yang

90

telah menjadi nasabah selama 1-3 Tahun. Terakhir ada 16 orang (16%)

yang telah menjadi nasabah selama >5 Tahun.

C. Hasil Uji Data Penelitian

1. Hasil Uji Statistik Deskriptif

a. Variabel Independen

1) Variabel Nilai Pelanggan (X1)

Berikut ini adalah hasil jawaban responden mengenai variabel

Nilai Pelanggan (X1). Pada penelitian ini variabel Nilai Pelanggan

diukur melalui 10 pertanyaan yang disebarkan kepada 100

responden dan mempresentasikan indikator-indikator dari variabel

tersebut. Indikator dari variabel Nilai Pelanggan yaitu (a)

Emotional value (3 pertanyaan), (b) Social value (3 pertanyaan), (c)

Quality/performance value (2 pertanyaan)dan (d) Price/value for

money (2 pertanyaan).

a) Emotional value

Tabel 4.3

Emotional value (Pertanyaan 1)

No Jawaban

Responden

Frekuensi Persentase

1 Sangat Setuju 36 36%

2 Setuju 48 48%

3 Ragu 15 15%

4 Tidak Setuju 1 1%

5 Sagat Tidak Setuju 0 0%


Berdasarkan tabel jawaban responden diatas tentang

pernyataan bahwa saya merasa senang menggunakan

produk tabungan Bank BJB Syariah KCP Ciputat,

91

sebanyak 36 responden (36%) menjawab Sangat Setuju,

sebanyak 48 responden (48%) menjawab Setuju, dan

sebanyak 15 responden (15%) menjawab Ragu. Tidak

setuju sebanyak 1 responden (1%) dan sangat tidak setuju

0 responden atau (0%).

Tabel 4.4


No Jawaban

Responden



2 Setuju 54 54%

3 Ragu 6 6%

4 Tidak Setuju 1 1%




pernyataan bahwa saya merasa nyaman menggunakan

layanan Bank BJB Syariah KCP Ciputat sebanyak 39

responden (39%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 54

responden (54%) menjawab Setuju, dan sebanyak 6

responden (6%) menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 1

responden (1%) dan sangat tidak setuju 0 responden atau

(0%).

Tabel 4.5


No Jawaban

Responden



2 Setuju 51 51%

3 Ragu 6 6%

4 Tidak Setuju 1 1%



92


pernyataan bahwa saya merasa sistem yang digunakan

oleh Bank BJB Syariah KCP Ciputat adil terhadap semua

nasabahnya adil terhadap semua nasabahnya sebanyak 38





(0%).

b) Social value

Tabel 4.6

Social value (Pertanyaan 4)

No Jawaban

Responden



2 Setuju 65 65%

3 Ragu 9 9%

4 Tidak Setuju 0 0%




pernyataan bahwa saya mendapat persepsi positif dari

orang-orang sekitar karena menggunakan jasa Bank BJB

Syariah KCP Ciputat sebanyak 26 responden (26%)

menjawab Sangat Setuju, sebanyak 65 responden (65%)

menjawab Setuju, dan sebanyak 9 responden (9%)

menjawab Ragu. Tidak setuju sebanyak 0 responden (0%)

dan sangat tidak setuju 0 responden atau (0%).

93

Tabel 4.7


No Jawaban

Responden



2 Setuju 54 54%

3 Ragu 11 11%

4 Tidak Setuju 3 3%




pernyataan bahwa orang-orang sekitar mengapresiasi saya

karena menggunakan Bank BJB Syariah KCP Ciputat




setuju sebanyak 3 responden (3%) dan sangat tidak setuju 0

responden atau (0%).

Tabel 4.8


No Jawaban

Responden



2 Setuju 57 57%

3 Ragu 11 11%

4 Tidak Setuju 2 2%




pernyataan bahwa bank BJB Syariah KCP Ciputat

memberikan kesan yang eksklusif kepada nasabah sebanyak

30 responden (30%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 57


94



(0%).

c) Quality/performance value

Tabel 4.9

Quality/performance value (Pertanyaan 7) No Jawaban

Responden



2 Setuju 57 57%

3 Ragu 16 16%

4 Tidak Setuju 2 2%




pernyataan bahwa karyawan Bank BJB Syariah KCP

Ciputat memiliki kualitas layanan yang konsisten sebanyak





(0%).

Tabel 4.10

Quality/performance value (Pertanyaan 8) No Jawaban

Responden



2 Setuju 54 54%

3 Ragu 8 8%

4 Tidak Setuju 8 8%



95


pernyataan bahwa kordinasi pelayanan yang dilakukan

semua karyawan Bank BJB Syariah KCP Ciputat di saat

nasabah datang hingga pergi sudah baik dimata nasabah



sebanyak 8 responden (8%) menjawab Ragu. Tidak setuju

sebanyak 8 responden (8%) dan sangat tidak setuju 0


d) Price/value for money

Tabel 4.11

Price/value for money (Pertanyaan 9) No Jawaban

Responden



2 Setuju 57 57%

3 Ragu 13 13%

4 Tidak Setuju 4 4%




pernyataan bahwa biaya administrasi di Bank BJB Syariah

KCP Ciputat terjangkau sebanyak 26 responden (26%)





96

Tabel 4.12

Price/value for money (Pertanyaan 10) No Jawaban

Responden



2 Setuju 52 52%

3 Ragu 17 17%

4 Tidak Setuju 1 1%




pernyataan bahwa saya mendapatkan nilai yang sepadan

dengan biaya yang saya keluarkan untuk Bank BJB Syariah

KCP Ciputat sebanyak 30 responden (30%) menjawab

Sangat Setuju, sebanyak 52 responden (52%) menjawab

Setuju, dan sebanyak 17 responden (17%) menjawab Ragu.

Tidak setuju sebanyak 1 responden (1%) dan sangat tidak

setuju 0 responden atau (0%).

2) Variabel Kepuasan Nasabah (X2)


Kepuasan Nasabah (X2). Pada penelitian ini variabel Kepuasan

Nasabah diukur melalui 7 pertanyaan yang disebarkan kepada 100


tersebut. Indikator dari variabel Kepuasan Nasabah yaitu (a)

Overall satisfaction (1 pertanyaan), (b) Confirmaton of

expectations (1 pertanyaan), (c) Repuchase intent (1 pertanyaan)

(d) Willingness of recomend (1 pertanyaan), (e) Customer

dissatisfaction (3 pertanyaan).

97

a) Overall satisfaction

Tabel 4.13

Overall satisfaction (Pertanyaan 1) No Jawaban

Responden



2 Setuju 54 54%

3 Ragu 7 7%

4 Tidak Setuju 0 0%




pernyataan bahwa saya merasa puas secara keseluruhan

terhadap layanan yang ada pada Bank BJB Syariah KCP

Ciputat sebanyak 39 responden (39%) menjawab Sangat

Setuju, sebanyak 54 responden (54%) menjawab Setuju,

dan sebanyak 7 responden (7%) menjawab Ragu. Tidak



b) Confirmaton of expectations

Tabel 4.14

Confirmaton of expectations (Pertanyaan 2) No Jawaban

Responden



2 Setuju 45 45%

3 Ragu 6 6%

4 Tidak Setuju 8 8%




pernyataan bahwa pelayanan Bank BJB Syariah KCP

Ciputat sesuai dengan yang saya harapkan sebanyak 41

98





(0%).

c) Repuchase intent

Tabel 4.15

Repuchase intent (Pertanyaan 3)

No Jawaban

Responden



2 Setuju 49 49%

3 Ragu 9 9%

4 Tidak Setuju 3 3%




pernyataan bahwa saya akan menggunakan lagi produk dari

Bank BJB Syariah KCP Ciputat dilain waktu sebanyak 39





(0%).

99

d) Willingness of recomend

Tabel 4.16

Willingness of recomend (Pertanyaan 4)

No Jawaban

Responden



2 Setuju 49 49%

3 Ragu 11 11%

4 Tidak Setuju 0 0%




pernyataan bahwa saya akan merekomendasikan produk-

produk Bank BJB Syariah KCP Ciputat kepada teman,

kerabat dan juga keluarga saya sebanyak 40 responden

(40%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 49 responden

(49%) menjawab Setuju, dan sebanyak 11 responden (11%)



e) Customer dissatisfaction

Tabel 4.17

Customer dissatisfaction (Pertanyaan 5)

No Jawaban

Responden



2 Setuju 54 54%

3 Ragu 10 10%

4 Tidak Setuju 0 0%




pernyataan bahwa saya tidak pernah melakukan complain

(keluhan) atas pelayanan Bank BJB Syariah KCP Ciputat

100






Tabel 4.18


No Jawaban

Responden



2 Setuju 55 55%

3 Ragu 11 11%

4 Tidak Setuju 2 2%





Ciputat baik, menyebabkan tidak adanya gethok tular (word

of mouth) negatif dikalangan nasabah sebanyak 32





(0%).

101

Tabel 4.19


No Jawaban

Responden



2 Setuju 53 53%

3 Ragu 7 7%

4 Tidak Setuju 2 2%





Ciputat baik, menyebabkan nasabah tidak beralih ke bank

syariah lain sebanyak 38 responden (38%) menjawab





3) Variabel Kualitas Pelayanan (X3)


Kualitas Pelayanan (X3). Pada penelitian ini variabel Kualitas

Pelayanan diukur melalui 16 pertanyaan yang disebarkan kepada

100 responden dan mempresentasikan indikator-indikator dari

variabel tersebut. Indikator dari variabel Kualitas Pelayanan yaitu

(a) Tangible (3 pertanyaan), (b) Reliability (3 pertanyaan), (c)

Responsibility (3 pertanyaan) (d) Assurance (4 pertanyaan), (e)

Empathy (3 pertanyaan).

102

a) Tangible

Tabel 4.20

Tangible (Pertanyaan 1)

No Jawaban

Responden



2 Setuju 42 42%

3 Ragu 11 11%

4 Tidak Setuju 4 4%




pernyataan bahwa ruang tunggu, AC dan fasilitas lainnya

yang dimiliki Bank BJB Syariah KCP Ciputat membuat

nasabah merasa nyaman sebanyak 41 responden (41%)





Tabel 4.21


No Jawaban

Responden



2 Setuju 47 47%

3 Ragu 25 25%

4 Tidak Setuju 4 4%




pernyataan bahwa mesin antrian, mesin penghitung uang

dan peralatan lainnya yang digunakan Bank BJB Syariah

KCP Ciputat sudah modern sebanyak 24 responden (24%)

103





Tabel 4.22


No Jawaban

Responden



2 Setuju 57 57%

3 Ragu 13 13%

4 Tidak Setuju 5 5%




pernyataan bahwa penampilan karyawan Bank BJB Syariah

KCP Ciputat rapih dan wangi sebanyak 25 responden (25%)





b) Reliability

Tabel 4.23

Reliability (Pertanyaan 4)

No Jawaban

Responden



2 Setuju 49 49%

3 Ragu 21 21%

4 Tidak Setuju 3 3%



104



Ciputat Memberikan layanan secara akurat (tepat) sebanyak





(0%).

Tabel 4.24


No Jawaban

Responden



2 Setuju 60 60%

3 Ragu 19 19%

4 Tidak Setuju 2 2%





Ciputat mampu menangani masalah pelayanan sebanyak 19





(0%).

105

Tabel 4.25


No Jawaban

Responden



2 Setuju 78 78%

3 Ragu 11 11%

4 Tidak Setuju 0 0%





Ciputat tidak membeda-bedakan sikap dan pelayanan

kepada semua nasabah sebanyak 11 responden (11%)





c) Responsibility

Tabel 4.26

Responsibility (Pertanyaan 7)

No Jawaban

Responden



2 Setuju 70 70%

3 Ragu 15 15%

4 Tidak Setuju 1 1%





Ciputat menyambut nasabah dengan baik sebanyak 14


106




(0%).

Tabel 4.27


No Jawaban

Responden



2 Setuju 66 66%

3 Ragu 18 18%

4 Tidak Setuju 4 4%





Ciputat siap dalam merespon setiap permintaan nasabah






Tabel 4.28


No Jawaban

Responden



2 Setuju 55 55%

3 Ragu 22 22%

4 Tidak Setuju 5 5%



107



Ciputat memberikan informasi secara cepat dan jelas

(mudah dimengerti) sebanyak 18 responden (18%)





d) Assurance

Tabel 4.29

Assurance (Pertanyaan 10)

No Jawaban

Responden



2 Setuju 66 66%

3 Ragu 18 18%

4 Tidak Setuju 4 4%





Ciputat dapat dipercaya oleh nasabah karena memiliki

wawasan dan pengetahuan mengenai bank syariah sebanyak





(1%).

108

Tabel 4.30


No Jawaban

Responden



2 Setuju 72 72%

3 Ragu 6 6%

4 Tidak Setuju 0 0%




pernyataan bahwa nasabah merasakan aman dan nyaman

dalam menggunakan jasa Bank BJB Syariah KCP Ciputat






Tabel 4.31


No Jawaban

Responden



2 Setuju 76 76%

3 Ragu 4 4%

4 Tidak Setuju 0 0%





Ciputat selalu bersikap sopan santun kepada nasabah



109




Tabel 4.32


No Jawaban

Responden



2 Setuju 70 70%

3 Ragu 5 5%

4 Tidak Setuju 0 0%




pernyataan bahwa cara berkomunikasi karyawan Bank BJB

Syariah KCP Ciputat kepada nasabah baik sebanyak 25





(0%).

e) Empathy

Tabel 4.33

Empathy (Pertanyaan 14)

No Jawaban

Responden



2 Setuju 47 47%

3 Ragu 4 4%

4 Tidak Setuju 0 0%



110



Ciputat dapat memahami kebutuhan setiap nasabah






Tabel 4.34


No Jawaban

Responden



2 Setuju 84 84%

3 Ragu 2 2%

4 Tidak Setuju 0 0%





Ciputat dapat memahami keinginan setiap nasabah






111

Tabel 4.35


No Jawaban

Responden



2 Setuju 51 51%

3 Ragu 8 8%

4 Tidak Setuju 0 0%





Ciputat memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan sebanyak 41 responden (41%) menjawab Sangat





4) Variabel Relationship Marketing (X4)


Relationship Marketing (X4). Pada penelitian ini variabel

Relationship Marketing diukur melalui 6 pertanyaan yang

disebarkan kepada 100 responden dan mempresentasikan indikator-

indikator dari variabel tersebut. Indikator dari variabel Relationship

Marketing yaitu (a) Trust (3 pertanyaan), (b) Familiarity (3

pertanyaan).

112

a) Trust

Tabel 4.36

Trust (Pertanyaan 1)

No Jawaban

Responden



2 Setuju 50 50%

3 Ragu 9 9%

4 Tidak Setuju 6 6%




pernyataan bahwa adanya hubungan harmonis dan saling

memahami antara Bank BJB Syariah KCP Ciputat dengan

nasabahnya sebanyak 34 responden (34%) menjawab





Tabel 4.37


No Jawaban

Responden



2 Setuju 51 51%

3 Ragu 10 10%

4 Tidak Setuju 2 2%




pernyataan bahwa adanya persetujuan (kesepakatan)

bersama yang diambil dari masing-masing pihak dalam

penentuan keputusan sebanyak 37 responden (37%)

113





Tabel 4.38


No Jawaban

Responden



2 Setuju 50 50%

3 Ragu 16 16%

4 Tidak Setuju 2 2%




pernyataan bahwa adanya kemudahan untuk saling

berhubungan antar Bank BJB Syariah KCP Ciputat dengan

nasabah sebanyak 32 responden (32%) menjawab Sangat





b) familiarity

Tabel 4.39

Famaliarity (Pertanyaan 4)

No Jawaban

Responden



2 Setuju 54 54%

3 Ragu 8 8%

4 Tidak Setuju 4 4%



114


pernyataan bahwa Bank BJB Syariah KCP Ciputat

Memahami setiap kebutuhan nasabahnya sebanyak 34





(0%).

Tabel 4.40


No Jawaban

Responden



2 Setuju 47 47%

3 Ragu 7 7%

4 Tidak Setuju 9 9%





Menyadari setiap kebutuhan nasabahnya sebanyak 37





(0%).

115

Tabel 4.41


No Jawaban

Responden



2 Setuju 54 54%

3 Ragu 8 8%

4 Tidak Setuju 1 1%





bertindak profesional untuk masing-masing nasabahnya






b. Variabel Dependen

5) Variabel Loyalitas Nasabah (Y)


Loyalitas Nasabah (Y). Pada penelitian ini variabel Loyalitas

Nasabah diukur melalui 6 pertanyaan yang disebarkan kepada 100


tersebut. Indikator dari variabel Loyalitas Nasabah yaitu (a)

Pembelian berulang (1 pertanyaan), (b) Membeli diluar lini produk

atau jasa (1 pertanyaan). (c) Menolak produk atau jasa dari

perusahaan lain (1 pertanyaan). (d) Kebal terhadap daya tarik

116

pesaing (1 pertanyaan). (e) Menarik pelanggan baru untuk

perusahaan (1 pertanyaan) dan (f) Kekebalan (1 pertanyaan).

a) Pembelian berulang

Tabel 4.42

Pembelian Berulang (Pertanyaan 1)

No Jawaban

Responden



2 Setuju 50 50%

3 Ragu 3 3%

4 Tidak Setuju 5 5%




pernyataan bahwa saya mempunyai komitmen

menggunakan produk atau jasa Bank BJB Syariah KCP






b) Membeli diluar lini produk atau jasa

Tabel 4.43

Membeli diluar lini produk atau jasa (Pertanyaan 2)

No Jawaban

Responden



2 Setuju 55 55%

3 Ragu 2 2%

4 Tidak Setuju 0 0%



117


pernyataan bahwa saya bersedia menggunakan produk atau

jasa lain dari Bank BJB Syariah KCP Ciputat sebanyak 43





(0%).

c) Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain

Tabel 4.44

Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain

(Pertanyaan 3)

No Jawaban

Responden



2 Setuju 48 48%

3 Ragu 12 12%

4 Tidak Setuju 2 2%




pernyataan bahwa jika ada tawaran produk atau jasa dari

bank lain saya akan menolaknya, karena saya akan tetap

menggunakan produk dan jasa Bank BJB Syariah KCP






118

d) Kebal terhadap daya tarik pesaing

Tabel 4.45

Kebal terhadap daya tarik pesaing (Pertanyaan 4)

No Jawaban

Responden



2 Setuju 59 59%

3 Ragu 6 6%

4 Tidak Setuju 0 0%




pernyataan bahwa saya akan tetap menggunakan Bank BJB

Syariah KCP Ciputat meskipun bank syariah lain lebih

memiliki daya tarik sebanyak 35 responden (35%)





e) Menarik pelanggan baru untuk perusahaan

Tabel 4.46

Menarik pelanggan baru untuk perusahaan

(Pertanyaan 5)

No Jawaban

Responden



2 Setuju 52 52%

3 Ragu 5 5%

4 Tidak Setuju 5 5%




pernyataan bahwa saya akan senang jika mempromosikan

119

Bank BJB Syariah KCP Ciputat ke orang lain sebanyak 38





(0%).

f) Kekebalan

Tabel 4.47

Kekebalan (Pertanyaan 6)

No Jawaban

Responden



2 Setuju 54 54%

3 Ragu 2 2%

4 Tidak Setuju 0 0%




pernyataan bahwa jika bank BJB Syariah KCP Ciputat

memiliki Kelemahan atau kekurangan produk dan jasa saya

akan segera memberitahukannya sebanyak 44 responden

(44%) menjawab Sangat Setuju, sebanyak 54 responden

(54%) menjawab Setuju, dan sebanyak 2 responden (2%)



120

2. Analisis Data

a. Uji Validitas

Uji Validitas adalah suatu pengujian yang dilakukan untuk

mengukur valid atau tidaknya suatu kuisioner yang nantinya akan

penulis sebarkan kepada responden. Sebelum kuisioner ini disebarkan

kepada responden, penulis melakukan try out (uji coba) kuisioner

terhadap beberapa pertanyaan untuk menguji tingkat validitas.

Kuisioner disebarkan kepada 100 responden dengan memberikan 45

butir pertanyaan, terdiri dari lima variabel penelitian, Nilai Pelanggan,

Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan

Loyalitas Nasbah.

Kemudian setiap variabel dibagi menjadi beberapa indikator,

Variabel Nilai Pelanggan (X1) dibagi menjadi 4 indikator dengan 10

butir pertanyaan, variabel Kepuasan Nasabah (X2) dibagi 5 indikator

dengaan 7 butir pertanyaan, variabel Kualitas Pelayanan (X3) dibagi 5

indikator dengaan 16 butir pertanyaan, variabel Relationship

Marketing (X4) dibagi 2 indikator dengaan 6 butir pertanyaan dan

variabel Loyalitas Nasbah (Y) dibagi menjadi 6 indikator dengan 6

butir pertanyaan.

Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Corelation,

pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat signifikansinya sig

2-taileddiatas r-tabel 5% (0.05) maka butir pertanyaan tersebut dapat

dikatakan valid. Sampel yang digunakan untuk melakukan uji

validitas ini adalah 100 responden dengan degree of freedom sebesar

121

(df) = 100-2 = 98 dengan alpha = 5% (0.05) dengan tingkat

signifikansi (2-tailed), maka didapat nilai r-tabel = 0,1966.

Berikut adalah rincian tabel hasil uji validitas untuk setiap variabel

yang digunakan dalam penelitian ini:

1) Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X1)

Tabel 4.48

Hasil Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X1)

No.

Item

Correlation

r-hitung

r-tabel 5% 2-tailed

(98)

Keterangan

X1.1 0,741 0,1966 Valid

X1.2 0,628 0,1966 Valid

X1.3 0,588 0,1966 Valid

X1.4 0,735 0,1966 Valid

X1.5 0,601 0,1966 Valid

X1.6 0,725 0,1966 Valid

X1.7 0,663 0,1966 Valid

X1.8 0,657 0,1966 Valid

X1.9 0,614 0,1966 Valid

X1.10 0,556 0,1966 Valid


Tabel diatas menunjukan variabel Nilai Pelanggan memiliki

kreteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai signifikansi

lebih besar dari r-tabel 5% 2-tailed dengan N= 100-2 = 98 (0,1966).

Hal ini menunjukan bahwa masing-masing pertanyaan pada variabel

Nilai Pelanggan dapat diandalkan dan layak sebagai penelitian.

2) Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (X2)

Tabel 4.49

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (X2)

No.

Item

Correlation

r-hitung

r-tabel 5% 2-tailed

(98)

Keterangan

X2.1 0,675 0,1966 Valid

X2.2 0,705 0,1966 Valid

X2.3 0,670 0,1966 Valid

X2.4 0,722 0,1966 Valid

122

X2.5 0,730 0,1966 Valid

X2.6 0,750 0,1966 Valid

X2.7 0,695 0,1966 Valid


Tabel diatas menunjukan variabel Kepuasan Nasabah memiliki




Kepuasan Nasabah dapat diandalkan dan layak sebagai penelitian.

3) Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3)

Tabel 4.50

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3)

No.

Item

Correlation

r-hitung

r-tabel 5% 2-tailed

(98)

Keterangan

X3.1 0,571 0,1966 Valid

X3.2 0,649 0,1966 Valid

X3.3 0,475 0,1966 Valid

X3.4 0,633 0,1966 Valid

X3.5 0,392 0,1966 Valid

X3.6 0,548 0,1966 Valid

X3.7 0,312 0,1966 Valid

X3.8 0,451 0,1966 Valid

X3.9 0,552 0,1966 Valid

X3.10 0,518 0,1966 Valid

X3.11 0,332 0,1966 Valid

X3.12 0,395 0,1966 Valid

X3.13 0,304 0,1966 Valid

X3.14 0,216 0,1966 Valid

X3.15 0,213 0,1966 Valid

X3.16 0,258 0,1966 Valid


Tabel diatas menunjukan variabel Kualitas Pelayanan memiliki



123


Kualitas Pelayanan dapat diandalkan dan layak sebagai penelitian.

4) Uji Validitas Variabel Relationship Marketing (X4)

Tabel 4.51

Hasil Uji Validitas Variabel Relationship Marketing (X4)

No.

Item

Correlation

r-hitung

r-tabel 5% 2-tailed

(98)

Keterangan

X4.1 0,824 0,1966 Valid

X4.2 0,705 0,1966 Valid

X4.3 0,531 0,1966 Valid

X4.4 0,718 0,1966 Valid

X4.5 0,787 0,1966 Valid

X4.6 0,754 0,1966 Valid


Tabel diatas menunjukan variabel Relationship Marketing

memiliki kreteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai

signifikansi lebih besar dari r-tabel 5% 2-tailed dengan N= 100-2 =

98 (0,1966). Hal ini menunjukan bahwa masing-masing pertanyaan

pada variabel Relationship Marketing dapat diandalkan dan layak

sebagai penelitian.

5) Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah (Y)

Tabel 4.52

Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah (Y)

No.

Item

Correlation

r-hitung

r-tabel 5% 2-tailed

(98)

Keterangan

Y.1 0,850 0,1966 Valid

Y.2 0,722 0,1966 Valid

Y.3 0,542 0,1966 Valid

Y.4 0,734 0,1966 Valid

Y.5 0,842 0,1966 Valid

Y.6 0,727 0,1966 Valid


Tabel diatas menunjukan variabel Loyalitas Nasabah memiliki


124



Loyalitas Nasabah dapat diandalkan dan layak sebagai penelitian.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Suatu variabel atau konstruk dapat dikatakan reliabel jika

memberikan nilai cronbach’s alpha dengan kriteria sebagai

berikut:

Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,7 maka suatu konstruk

dikatakan reliabel.

Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,7 maka suatu konstruk

dikatakan tidak reliabel. (Ghozali, 2016).

Hasil uji Reliabilitas unutk ketiga variabel adalah sebagai berikut:

Tabel 4.53

Hasil Uji Reliabilitas Variabel

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Nilai Pelanggan

(X1)

0,845 Reliabel

Kepuasan

Nasabah (X2)

0,828 Reliabel

Kualitas

Pelayanan (X3)

0,718 Reliabel

Relationship

Marketing (X4)

0,813 Reliabel

Loyalitas Nasabah

(Y)

0,825 Reliabel


125

Tabel diatas menunjukan nilai cronbach’s alpha atas variabel Nilai

Pelanggan sebesar 0,885, Kepuasan Nasabah 0,828, Kualitas

Pelayanan sebesar 0,718, Relationship Marketing sebesar 0,813 dan

Loyalitas Nasabah sebesar 0,825. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuisioner ini reliabel karena

memiliki nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,70. Hal ini

menunjukan bahwa setiap item pernyataan yang digunakan akan

mampu memperoleh data yang konsisten yang berarti bila

pernyataan itu diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relatif

sama dengan jawaban sebelumnya.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual yang

telah distandarisasi pada model regresi berdistribusi normal atau tidak.

Data distribusi normal jika data akan mengikuti arah garis diagonal dan

menyebar disekitar garis diagonal. Nilai residual dikatakan berdistribusi

normal jika nilai residual terstandarisasi tersebut sebagian besar

mendekati nilai rata-ratanya. Dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan uji normalitas dengan analisis grafik dan uji Kolmogorov

Smirnov. Berikut adalah hasil dari uji normalitas dalam penelitian ini:

126

Gambar 4.2

Uji Normalitas Histogram


Berdasarkan Gambar 4.2 di atas, histogram Regression

Standardized Residual membentuk kurva seperti lonceng, maka nilai

residual tersebut dinyatakan normal atau data berdistribusi normal.

Gambar 4.3

Uji Normalitas P-Plot


Berdasarkan Gambar 4.3 di atas, terlihat bahwa penyebaran data

(titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal yang berarti bahwa data berdistribusi normal atau model

127

regresi memenuhi asumsi normalitas. Selain dengan melihat kurva

normalitas Histogram dan P-Plot, uji normalitas juga dapat dilakukan

menggunakan uji kolomogrov-smirnov.

Tabel 4.54

Uji One-Sampel Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std.

Deviation 1,72104987

Most Extreme Differences Absolute ,050

Positive ,050

Negative -,025

Test Statistic ,050

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d


Berdasarkan tabel 4.54 diatas, dapat diketahui bahwa nilai

signifikansi (Asymp.Sig 2-tailed) sebesar 0,200. Karena nilai

signifikansi lebih dari 0,05, hal ini menunjukkan bahwa pola

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Multikolonieritas

Uji multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Nilai cut off

yang umum dipakai untuk menunjukan adanya multikolineritas adalah

nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali, 2016).

Untuk mendeteksi adanya problem multiko, maka dapat dilakukan dengan

melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) serta besaran

128

korelasi antar variabel independen. Tabel 4.55 menunjukkan hasil uji

multikolonieritas pada penelitian ini.

Tabel 4.55

Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -12,641 3,816 -3,313 ,001

X1 ,249 ,043 ,393 5,816 ,000 ,824 1,213

X2 ,373 ,054 ,447 6,931 ,000 ,905 1,105

X3 ,148 ,041 ,235 3,620 ,000 ,891 1,122

X4 ,296 ,060 ,339 4,939 ,000 ,799 1,251

a. Dependent Variable: Y

Berdasarkan tabel 4.55 diatas terlihat bahwa nilai tolerance mendekati

angka 1 dan nilai variance inflation factor (VIF) disekitar angka 1 untuk

setiap variabel, yang ditunjukkan dengan nilai tolerance Nilai Pelanggan

sebesar 0.824, Kepuasan Nasabah sebesar 0.905, Kualitas Pelayanan

sebesar 0,891 dan Relationship Marketing sebesar 0,799. Selain itu nilai

VIF untuk Nilai Pelanggan sebesar 1.213, Kepuasan Nasabah sebesar

1.105, Kualitas Pelayanan sebesar 1,122 dan Relationship Marketing

sebesar 1,251. Suatu model regresi dikatakan bebas dari problem multiko

apabila memiliki nilai VIF kurang dari 10. Dengan demikian, dapat

disimpulkan bahwa model persamaan regresi tidak terdapat problem

multiko dan dapat digunakan dalam penelitian ini.

129

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah

model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Deteksi ada tidaknya

heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu

pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, yang diperlihatkan

pada gambar 4.4:

Gambar 4.4

Uji Heteroskedastisitas Scatterplot


Berdasarkan gambar 4.4 di atas grafik scatterplot menunjukkan

bahwa data tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu

Y dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data

tersebut. Hal ini berarti tidak terjadiheteroskedastisitas pada model

persamaanregresi, sehingga model regresi layak digunakan untuk

130

memprediksi Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat

berdasarkan variabel yang mempengaruhinya, yaitu Nilai

pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan Dan

Relationship Marketing. Selain dengan melihat grafik uji

heteroskedastisitas scatterplot, uji heteroskedastisitas juga dapat

dilakukan menggunakan uji glejser.

Tabel 4.56

Uji Glejser Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 5,234 2,267 2,309 ,023

X1 -,007 ,025 -,030 -,274 ,785

X2 -,045 ,032 -,148 -1,407 ,163

X3 -,032 ,024 -,139 -1,309 ,194

X4 -,007 ,036 -,022 -,193 ,847

a. Dependent Variable: RES2


Berdasarkan tabel 4.56 diatas, dapat dilihat bahwa koefisien

parameter untuk variabel Nilai Pelanggan, variabel Kepuasan

Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing tidak ada

yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen

nilai Absolut Ut (AbsUt), hal ini terlihat dari probabilitas

signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5%, maka dapat

disimpulkan bahwa model regresi tidak terdapat

heteroskedastisitas. Hal ini konsisten dengan hasi uji scatterplots.

131

4. Uji Hipotesis

a. Uji t (Parsial)

Hasil Uji Statistik t dapat dilihat pada tabel 4.9, jika nilai

probability t lebih kecil dari 0,05 maka Ha diterima dan menolak H0,

sedangkan jika nilai probability t lebih besar dari 0,05 maka H0

diterima dan menolak Ha (Ghozali, 2016).

Tabel 4.57

Uji t (parsial)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) -12,641 3,816 -3,313 ,001

X1 ,249 ,043 ,393 5,816 ,000

X2 ,373 ,054 ,447 6,931 ,000

X3 ,148 ,041 ,235 3,620 ,000

X4 ,296 ,060 ,339 4,939 ,000



1) Uji t Terhadap Variabel Nilai Pelanggan

Hasil yang di dapat pada Tabel 4.57 diatas, variabel Nilai

Pelanggan secara statistik menunjukan hasil yang signifikan

pada nilai lebih besar dari α (0,00 > 0,05). Maka H0 ditolak dan

Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Nilai

Pelanggan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat.

2) Uji t Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah

132

Hasil yang di dapat pada Tabel 4.57 diatas, variabel

Kepuasan Nasabah secara statistik menunjukan hasil yang

signifikan pada nilai lebih besar dari α (0,00 > 0,05). Maka H0

ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa

variabel Kepuasan Nasabah secara parsial berpengaruh secara

signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah Bank BJB

Syariah KCP Ciputat.

3) Uji t Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan

Hasil yang di dapat pada Tabel 4.57 diatas, variabel Kualitas

Pelayanan secara statistik menunjukan hasil yang signifikan

pada nilai lebih besar dari α (0,00 > 0,05). Maka H0 ditolak dan

Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas

Pelayanan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap


4) Uji t Terhadap Variabel Relationship Marketing

Hasil yang di dapat pada Tabel 4.57 diatas, variabel

Relationship Marketing secara statistik menunjukan hasil yang

signifikan pada nilai lebih besar dari α (0,00 > 0,05). Maka H0

ditolak dan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa

variabel Relationship Marketing secara parsial berpengaruh

secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah Bank BJB

Syariah KCP Ciputat.

133

b. Uji F (Simultan)

Adapun pengujian dalam uji F ini yaitu dengan menggunakan suatu

tabel yang disebut dengan tabel ANNOVA (Analysis of Variance)

apakah secara simultan variabel Nilai Pelanggan, variabel Kepuasan

Nasabah, variabel Kualitas Pelayanan dan variabel Relationship

Marketing memberikan pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap


Melihat nilai signifikan (Sig. < 0,05 atau 5%). Jika nilai signifikan

< 0,05 maka H0 ditolak. Berikut adalah hasil uji F dalam penelitia ini:

Tabel 4.58

Uji F (Simultan)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 526,801 4 131,700 42,667 ,000b

Residual 293,239 95 3,087

Total 820,040 99


b. Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1


Berdasarkan tabel 4.58 diatas nilai F-hitung sebesar 42.667 dengan

nilai tingkat signifikan 0,000. Karena nilai signifikan lebih kecil dari

0,000 < 0,05. Maka H0 ditolak atau Ha diterima dan dapat disimpulkan

bahwa variabel Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, variabel Kualitas

Pelayanan dan variabel Relationship Marketing berpengaruh secara

simultan (secara bersama-sama) terhadap variabel Loyalitas Nasabah

Bank BJB Syariah KCP Ciputat.

134

c. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Nilai R2

yang kecil berarti kemampuan variabel independen

dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-varabel independen memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel

dependen (Ghozali, 2016).

Tabel 4.59

Uji F Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 ,802a ,642 ,627 1,757 1,581

a. Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1

b. Dependent Variable: Y


Tabel 4.59 menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,627

atau 62,7%, hal ini menunjukkan bahwa variabel independen yaitu

variabel Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, variabel Kualitas

Pelayanan dan variabel Relationship Marketing mampu menjelaskan

variabel dependen yaitu Loyalitas Nasabah sebesar 62,7% dan

selebihnya 37,3% (100%-62,7%) ditentukan atau dijelaskan oleh

variabel lain yang tidak termasuk dalam analisa atau penelitian regresi

ini, seperti faktor kinerja pelayanan dalam Dharmayanti, (2006),

komitmen dalam Haryono (2014), Keadilan dalam Junaedi (2012),

experiental marketing dalam Luhgiatno dan Kurniawan (2016),

relationship quality dalam Nejad (2014) dan citra perusahaan dalam

Farida (2010).

135

Hasil statistik koefisien determinasi (r2) dengan nilai Adjusted R

Square sebesar 0,627 atau 62,7% ini artinya koefisien determinasi dari

variabel penelitian menunjukan tingkat korelasi yang tinggi.

5. Uji Analisis Regresi Linier Berganda

Berdasarkan data-data yang disajikan pada tabel di atas, selanjutnya

akan dianlisis dengan bantuan aplikasi SPSS 23 untuk mengetahui

besarnya pengaruh variabel Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, variabel

Kualitas Pelayanan dan variabel Relationship Marketing terhadap variabel

Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat. Hasil pengelolaan data

dengan SPSS dapat dilihat Tabel 4.60 dibawah ini:

Tabel 4.60

Uji Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -12,641 3,816 -3,313 ,001

X1 ,249 ,043 ,393 5,816 ,000 ,824 1,213

X2 ,373 ,054 ,447 6,931 ,000 ,905 1,105

X3 ,148 ,041 ,235 3,620 ,000 ,891 1,122

X4 ,296 ,060 ,339 4,939 ,000 ,799 1,251



Keterangan:

Y = Variabel Loyalitas Nasabah

X1 = Variabel Nilai pelanggan

Y = -12.641 + 249X1 + 373X2 + 148X3 + 296X4 + e

136

X2 = Variabel Kepuasan Nasabah

X3 = Variabel Kualitas Pelayanan

X4 = Variabel Relationship Marketing

e = Residual Error dari masing-masing variabel

Dari hasil pengujian regresi linier berganda terdapat persamaan yang

menunjukan koefisien regresi dari kedua variabel bebas (β1, β2, β3, β4)

bertanda positif (+) hal ini berarti bahwa bila variabel Nilai pelanggan,

Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing

terpenuhi mengakibatkan variabel Loyalitas Nasabah semakin meningkat,

dan sebaliknya jika bertanda negatif (-) hal ini berarti bahwa bila variabel

variabel Pembiayan Nilai pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas

Pelayanan dan Relationship Marketing tidak terpenuhi akan

mengakibatkan variabel Loyalitas Nasabah akan menurun. Dari persamaan

tersebut dapat dijelaskan bahwa:

a. Apabila nilai variabel yang terdiri dari Nilai pelanggan, Kepuasan

Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing

mempunyai nilai nol, maka variabel Loyalitas Nasabah akan tetap

sebesar -12.641, karena nilai konstanta menjukan nilai sebesar -

12.641.

b. Nilai koefisien Nilai pelanggan (X1) sebesar 0.249 menunjukkan

bahwa variabel Nilai pelanggan (X1) berpengaruh secara signifikan

terhadap Loyalitas Nasbah.

137

c. Nilai koefisien Kepuasan Nasabah (X2) sebesar 0.373

menunjukkan bahwa variabel Kepuasan Nasabah (X1) berpengaruh

secara signifikan terhadap Loyalitas Nasbah.

d. Nilai koefisien Kualitas Pelayanan (X3) sebesar 0.148

menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X3) berpengaruh

secara signifikan terhadap Loyalitas Nasbah.

e. Nilai koefisien Relationship Marketiang (X1) sebesar 0.296

menunjukkan bahwa variabel Relationship Marketiang (X1)

berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Nasbah.

6. Interprestasi Hasil

Interpretasi merupakan bagian penting dalam membuat model sebagai

informasi dari model yang dibuat akan terlihat jelas lewat interpretasi yang

dilakukan (Usman, 2006)

Berdasarkan pengujian hipotesis hasil penelitian yang telah dilakukan

untuk mengetahui pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas

Pelayanan dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Bank

BJB Syariah KCP Ciputat akan dijabarkan sebagai berikut.

a. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

BJB Syariah KCP Ciputat

Nilai Pelanggan memililki nilai probabilitas sebesar 0.000 lebih

kecil dari taraf signifikansi 5% atau 0.05, yang berarti Nilai Pelanggan

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.

Maka, Ha1 dalam penelitian ini diterima dan menolak H01. Hasil ini

138

mendukung penelitian yang dilakukan oleh Harniza harun (2011) nilai

nasabah yang signifikan terhadap loyalitas nasabah bank muamalat

cabang jambi menunjukkan bahwa adanya pengaruh signifikan secara

parsial maupun simultan.

b. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank


Kepusan Nasabah memililki nilai probabilitas sebesar 0.000 lebih

kecil dari taraf signifikansi 5% atau 0.05, yang berarti Kepusan

Nasabah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas

Nasabah. Maka, Ha2 dalam penelitian ini diterima dan menolak H02.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Fitri Apriliani,

dkk, (2014) yang menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memberikan

pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa kepuasan nasabah mampu menarik nasabahnya

untuk menjadi loyal. Nasabah yang sudah loyal dengan perusahaan

akan melakukan hal-hal yang menguntungkan perusahaan.

c. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank


Kulitas Pelayanan memililki nilai probabilitas sebesar 0.000 lebih

kecil dari taraf signifikansi 5% atau 0.05, yang berarti Kepusan

Nasabah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas

Nasabah. Maka, Ha3 dalam penelitian ini diterima dan menolak H03.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Widyaningtyas

(2010) yang menghasilkan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh

139

langsung terhadap loyalitas nasabah yang positif dan signifikan. I

Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini (2016) memberikan hasil

kualitas pelayanan secara positif dan signifikan secara parsial maupun

simultan terhadap loyalitas nasabah bank mandiri cabang veteran

denpasar bali.

d. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah

Bank BJB Syariah KCP Ciputat

Relationship Marketing memililki nilai probabilitas sebesar 0.000

lebih kecil dari taraf signifikansi 5% atau 0.05, yang berarti

Relationship Marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah. Maka, Ha4 dalam penelitian ini diterima dan

menolak H04. Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh

David Wahyu Haryono (2014) yang menguji pengaruh Relationship

Marketing terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan konsumen dan

komitmen konsumen sebagai variabel antara. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa Relationship Marketing yang dijalin dengan

sungguh-sungguh akan menghasilkan loyalitas yang tinggi dari para

nasabahnya.

e. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas

Pelayanan dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat

Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan

Relationship Marketing secara bersama-sama atau simultan

berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah Bank BJB Syariah KCP

140

Ciputat. Hal ini di tunjukkan dengan hasil uji ANOVA atau F TEST.

Di dapat F hitung sebesar 42.667 sedangkan tingkat probabilitas 0,000

(signifikan). Dengan melihat asumsi di atas, maka probabilitas lebih

kecil dari 0,05 artinya menerima HA5 atau menolak H05. Berarti model

regresi dapat digunakan untuk memprediksi Loyalitas Nasabah atau

dapat disimpulkan bahwa Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah,

Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing secara bersama-sama

atau simultan berpengaruh terhadap minat masyarakat menabung di

bank syariah. Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh

Naili Farida (2010) yang menguji pengaruh nilai pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, Guati Ayu Putu

Ratih Kusuma Dewi dkk, (2014) menguji pengaruh kualitas pelayanan

dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Agus Budi Purwanto (2015) memiliki hasil positif dan

signifikan secara parsial maupun simultan terhadap loyaltias nasabah.

141

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan Hasil Penelitian dan Pembahasan Pengaruh Nilai

Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship

Marketing terhadap Loyalitas Nasabah dengan melalui penyebarab

kuisioner pada Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat maka didapt

hasil:

1. Nilai Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah

Bank BJB Syariah KCP Ciputat.

2. Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas

Nasabah Bank BJB Syariah KCP Ciputat.

3. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas


4. Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas


5. Nilai Pelanggan, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan

Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas


142

B. Saran

Berdasarkan penulisan penelitian ini, peneliti menyadari masih terdapat

banyak kekurangan di dalamnya. Untuk itu, peneliti memberikan saran

agar mendapat gambaran sebagai bahan pertimbangan dan penyempurna

penelitian selanjutnya yang terkait dengan penelitian serupa. Maka penulis

menyarankan beberapa hal sebagai berikut:

1. Bagi Perbankan

Bank BJB Syariah harus terus meningkatkan kualitas pelayanan,

mempererat hubungan relasi dan memberikan nilai yang nasabah

inginkan. karena itu semua bertujuan untuk menjadikan nasabah yang

pasif dalam bertransaksi menjadi nasabah yang aktif dalam bertransaksi

dan semakin loyal sebagai nasabah tetap.

Semakin gencar mengenalkan produk-produk perbankan syariah

kepada masyarakat, kantor dan lembaga lain yang bertujuan untuk

menarik minat mereka dalam hal bertransaksi dan menjadi nasabah

bank BJB Syariah

2. Bagi Seluruh Nasabah

a. Tetap terus menjadi nasabah Bank BJB Syariah karena menabung di

Bank Syariah terhidar dari unsur riba.

b. Mengenalkan dan mengajak saudara, keluarga dan teman menjadi

nasabah BJB Syariah

c. Semakin kritis dan memberikan saran yang membangun kepada Bank

syariah yang bertujuan untuk Bank syariah yang semakin profesional

dan totalitas dalam memaksimalkan potensi jasa.

143

3. Bagi akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu tambahan referensi

mengenai loyalitas nasabah bagi peneliti dan peneliti selanjutnya yang

tertarik untuk meneliti dengan topik sejenis yaitu Nilai Pelanggan,

Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing

terhadap Loyalitas di bank syariah.

Bagi peneliti selanjutnya, hendaknya untuk memperluas penelitian

sehingga diperoleh informasi yang lebih lengkap tentang faktor-faktor

yang mempengaruhui loyalitas nasabah di bank syariah.

144

DAFTAR PUSTAKA

Bruhn, M. “pemasaran relasional: Management of Customer Relationshup, (1 st

edition), New Jersey:Prentice Hall. 2003.

Chan, Syafruddin. “Relationhip Marketing: Inovasi Pemasaran yang membuat

pelanggan bertekuk Lutut.” Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. 2003.

Chirstopher, M, A. Payne dan Ballantyne, D. “Relationship Marketing: Creating

Stakeholder Value.” Butterworth-Heinemann: Oxford. 2002.

Day, R. L. “Modelig choices among alternative responses to dissatisfaction,” in

Perreault, W. D. Advances in Consumer Research II. Atlanta, GA:

Association for Consumer Research.

Ghozali, I. ”Aplikasi Analisis Multivariete dengan program IBM SPSS 23, Edisi

8.” Semarang: Universitas Diponegoro. 2009.

Keiningham, T. L., dkk. “Loyalty Myths.” New York: John Wiley dan Sons, Inc.

2005

Kotler, P. “Marketing Management The Millennium Edition.” New Jersey:

Prentice- Hall Inc,. 2000.

Kotler, P. dan Keller, K. L. “manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1.”

Jakarta: Erlangga. 2009.

Lovelook, C., Wirtz, J., & Mussry, J. “Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,

Strategi Perspektif Indonesia, Edisi 7 Jilid 1”. Jakarta: Erlangga. 2010.

Lupiyoadi, R. “Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, Edisi 3.”

Jakarta: Salemba Empat. 2014

Schnaars, S. P. “Marketing Strategy: Customers and Competitions”, 2nd. New

York: The Free Press. 1998.

Sheth dan Mital. “Customer Behavior: A Managerial Perspective.” Mason, Ohio:

South-western. 2004.

Sugiyono. “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D.” Bandung:

Alfabeta. 2016

Sweeney, J. dan Soutar, G. N. "Customer Perceived value: The Development of a

Multiple item scale." journal of the academy of marketing science vol 29

no 1. 2001.

Tjiptono, F. “Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapa dan Penelitian.” Yogyakarta:

Andy Offset. 2014

Riduan dan Akdon. “Rumus dan Data dalam Analisis Statistika”. Bandung:

Alfabeta. 2013.

145

Umar, Husein. "Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen". Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama. 2002.

Zeithaml, V, A. dan M, J, Bitner.”Service Marketing: Integrating Customer Focus

Across the firm”, 3rd. Boston: McGray-Hill/Irwin. 2003.

Adi, A. F., dan Yoestini. "Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan

Kualitas Layanan Terhadap Keupuasan Pelanggan." Diponegoro Business

Review vol 1 no 1 . 2012.

Afsar, B., Rehman, Z. U., Qureshi, J. A., dan Shahjehan, A. "Determinants

of customer loyalty in the bank sector: The case of Pakistan." African

Journal of Business Management vol 4 no 6. 2010.

Amalya, L. "Analisis Kepuasan Nasabah Atas Dimensi Kualitas Pelayanan

Bank Syariah Mandiri Malang." Jurnal Manajemen Bisnis vol 2. 2012.

Anderson, E. W. dan V. Mittal. "Strengthening the Satisfaction-profit Chain".

journal of service research, vol. 3, No.2. 2000.

Andesra, Y. "Peran Kualitas Pelayanan dalam Membangun Kepercayaan dan

Loyaltias Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Simpang Empat." e-

jurnal Apresiasi Ekonomi vol 4 no 2. 2016

Apriliani, F., Kumadji, S. dan Kusumawati, A. "Pengaruh Relationship

Marketing tehadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah: BSM KC Bandar

Jaya." Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) vol 17 no 1. 2014.

Aryani, D. dan Rosinta, F. "Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan." Bisnis dan Bieokrasi,

Jurnal administrasi dan Organisasi vol 17 no 2. 2010.

Arzena, D. M. "Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Muaro Padang."

2012.

Colgate, M, dan P, J, Danaher. "Implementing a Customer Relationship Strategy:

the Asymmetric Impact of poor versus Excellent Execution". Journal of the

academy of marketing science, vol 28. no.3. 2000.

Dewi, G. A. Yasa, N. N. dan Sukatmadja, P. G. "Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di

Kabupaten Tabanan." e-jurnal ekonomi dan bisnis univerditas udayana vol

3 no 5. 2014.

Dharmayanti, D. "Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai

Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang

Surabaya." Jurnal manajemen pemasaran, Fakultas Ekonomi-

Universitas Kristen Petra vol 1 no 1. 2006.

146

Dick, A.S dan K. Basu. "Customer Loyalty: Toward an integrated conceptual

framework," journal of the Academy Marketing Science, Vol. 22, No 2.

1994.

Farida, N. "Pengaruh Ikatan Hubungan, Citra Perusahaan, Nilai Pelangan,

Kualitas dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Pemerintah di Jawa Tengah." wacana vol. 13 no.2. 2010.

Gronroos, C. "The Marketing Strategy Containuum: Toward A Marketing

Concept for the 1990's." Management Decision. 1994.

Harun, H. "Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Nilai Nasabah

Terhadap Loyalitas Nasabah: Bank Muamalat Cabang jambi." Jurnal

Manajemen Pemasaran Modern. 2011.

Haryono, D. W. "Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas

Konsumen dengan Kepuasan Konsumen dan Komitmen Konsumen

sebagai variabel antara". Bank Mandiri Yogyakarta. 2014.

Ismerelda, dan Ruzikna. "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Nasabah BRI Syariah Cabang Pekan Baru." JOM FISIP Vol 2 No 2. 2015.

Junaedi, A. T. "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan

Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada

Nasabah bank syariah di Provinsi Riau)." Jurnal Aplikasi Manajemen.

2012.

Khan, B. "Factor Contributing to Customer Loyalty in Commercial

Banking." International Journal of Accounting and Financial Reporting

vol 4 no 2. 2014.

Kheng, L. L., Mahammad, O., Ramayah, T. dan Mosahab, R. "The impact of

service quality on customer Loyalty: A Study of Bank in Penang,

Malaysia." International Journal of Marketing Studies vol 2 no 2. 2010.

Kurniawan, I., dan Shihab, S. M. "Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas

Pelayanan, dan Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Nasabah Serta

Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasbah BSM." 2015.

Luhgiatno, dan E, K. "Pengaruh Service Performance dan Relationship

Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Experiental Marketing

sebagai variabel Moderasi : minimarket di Kota Semarang. 2016.

Mulyana, dan Sufiyanor. "Analisis Dampak Service Performance dan

Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan." 2009.

Muna, M. A. "Produk Bank Syariah sebagai upaya untuk meningkatkan

Loyalitas Nasabah KSPS Pati." Jurnal Ekonomi Syariah vol 4 No 1. 2016.

Najmudin, M. "Loyalitas Nasabah Terhadap Bank-Bank Syariah di

Yogyakarta." Efektif Jurnal Bisnis dan Ekonomi vol 2 no 2. 2011.

147

Nejad, L. R., Firoozbakht, Z., dan Tagipoor, A. Service Quality, Relationship

Quality and Customer Loyalty (caase study: Banking Industri In Iran).

Open Journal of Social Sciences. 2014.

Normasari, S. Kumadji, S. dan Kusumawati, A. "Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas

Pelanggan." jurnal administrasi Bisnis (JAB) vol 6 no 2. 2013.

Pramana, I. G. dan Rastini, N. M. "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang

Veteran Denpasar Bali." e-jurnal manajemen Umud vol 5 no 1. 2016.

Purwanto, A. B. "Pengaruh Service Performance dan Relationship marketing

terhadap Loyalitas Konsumen." 2015.

Qomariah, N. "Pengaruh Kualaitas Layanan dan Citra Industri Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan." Universitas Muhammadiyah di Jawa

Timur. 2012.

Rahayu, D. D. dan Alwie, A. F. "Analisis Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Pekan Baru." 2010.

Rahmawati, N. Y. "Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Negara Indonesia Cabang Malang." 2013.

Rianto, M. N. "Customer Relationship Management dan Pengaruhnya

terhadap Loyalitas Nasabah Bank, studi pada Bank Muamalat Indonesia."

Jurnal Bisnis dan Manajemen. 2015.

Rianto, N. M. "Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah." 2010.

Rizkiyanti. "Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah

dengan Keputusan sebagai variabel Intervening." 2013.

Semuel, H. "Customer Relationship Marketing Pengaruhnya terhadap

Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional." Jurnal Manajemen

Pemasaran vol 7 no 1. 2012.

Shammout, A. B dkk. "Relational Bonds and Loyalty: The Bonds that Tie". dalam

Conference Proceedings of the Australian and New Zaeland Marketing

Academy Conference (AZMAC). New Zaeland: Otago University. 2007.

Sheth. “A factor analytic model of brand loyalty.” Journal of Marketing Resesrch

vol 5. 1968.

Siddiqi, K. O. "Interrelations Betwaan Service Quaity Attributes, Customer

Satisfaction and Customer Loyalty in the retail Banking Sector in

Bangladesh." International journal of Business and Management vol 6 no

3. 2011.

148

Sunaryo. "Relationship Service Quality to Muslim Customer Loyalty in Islamic

Banking: Satisfaction as Mediator." Asia-Pasific Management and

Business Application vol 2 no 1. 2013.

Taleghani, M. "A Conceptuality Approach to Relationship Marketing and

Customers Loyalty to Banks." Journal of basic and Applied Scientific

Research. 2011.

Uncles, M. A. dkk. "Patterns of buyer behaviour: Regularities, models, and

extentions," Marketing Science, vol 14. no 3. 1995.

Widyastuti, Y. dan Wahyuati, A. "Analisis Pengaruh Relationship Marketing

Marketing terhadap Loyalits Pelanggan." Jurnal Ilmu dan Riset

Manajemen vol 3 no 6. 2014.

Wikastra, A. F. "Analisis pengaruh Relationship Marketing terhadap

Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai variabel intervening." 2017.

www.ojk.go.id

www.infobanknews.com

www.bjbsyariah.co.id

www. Tangselkota.bps.go.id

149

Lampiran 1: Surat Izin Penelitian

151

Lampiran 2: contoh kuisioner

KUESIONER

Kepada :

Yth. Nasabah Bank BJB syariah KCP ciputat

Assalamualaikum warahmatullah wabarakatuh

Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir kuliah (skripsi) untuk memenuhi

persyaratan gelar sarjana (Strata satu/S-1), Saya Muhammad Nur Fauzi Amir,

Mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi Bisnis, Universitas

Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, sedang melakukan penelitian

dengan kebutuhan dengan judul skripsi saya yaitu “Pengaruh Nilai Pelanggan,

Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing Terhadap

Loyalitas Nasbah, Studi Kasus PT Bank BJB Syariah KCP Ciputat”.

Maka dalam rangka pengumpulan data saya mohon Bapak/Ibu atau

Saudara/i bersedia meluangkan waktunya untuk menjawab kuesioner ini. Data ini

sangat tergantung terhadap jawaban yang anda berikan. Data ini dijamin

kerahasiaannya untuk privasi anda, Bantuan anda sangat berharga bagi penelitian

yang sedang dilakukan.

Adapun data peneliti adalah sebagai berikut :

Nama : Muhammad Nur Fauzi Amir

NIM : 1112085000024

Jurusan : Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan bisnis

Atas segala bantuan dan kerjasama yang anda berikan, saya ucapkan banyak-

banyak terimakasih.

Wallahul muwafiq ila aqwamith tharieq, wassalamu’alaikum warahmatullah

wabarakatuh

Hormat saya

(M. Nur Fauzi Amir)

150

Identitas Responden

1. Nama :..................................................................................

2. Jenis Kelamin : Pria Wanita

3. Usia : <18 tahun 25-30 tahun

18-24 tahun >30 tahun

4. Status : Menikah Belum menikah

Janda/duda

5. Pendidikan terakhir : SD SMP SMA (D1/D2/D3)

S1 S2 S3

Lainnya (mohon disebutkan) ...............

6. Pekerjaan saat ini : Pelajar/mahasiswa Wirausaha

PNS Ibu rumah tangga

Lainnya (mohon disebutkan)...........

7. Apakah anda nasabah bank BJB syariah KCP Ciputat dan memiliki

rekening di Bank BJB syariah KCP Ciputat?

Ya Tidak

8. Lama menjadi nasabah: < 1 tahun 1-3 Tahun 3-5 Tahun

> 5Tahun

151

Petunjuk Pengisihan

1. Jawablah pernyataan dibaawah ini dengan jujur dan benar.

2. Bacalah terlebih dahulu dengan cermat sebelum anda menjawabnya.

3. Pilihlah salah satu jawaban yang tersedia dan berikan tanda ceklis () atau

tanda (X) pada jawaban yang anda anggap paling benar.

Keterangan:

STS = Sangat Tidak Setuju (sangat tidak sesuai dengan kondisi

yang di alami)

TS = Tidak Setuju (tidak setuju dengan kondisi yang di alami)

R = Ragu-ragu

S = Setuju (sesuai dengan kondisi yang di alami)

SS = Sangat Setuju (sangat setuju dengan koondisi yang di alami)

No Pernyataan STS TS R S SS

Nilai Pelanggan (X1)

1. Saya merasa senang menggunakan produk tabungan

bank BJB syariah KCP Ciputat

2 Saya merasa nyaman menggunakan layanan bank

BJB syariah KCP Ciputat

3 Saya merasa sistem yang digunakan oleh bank BJB

syariah KCP Ciputat adil terhadap semua

nasabahnya

4 Saya mendapat persepsi positif dari orang-orang

sekitar karena menggunakan jasa bank BJB syariah

KCP Ciputat

5 Orang-orang sekitar mengapresiasi saya karena

menggunakan bank BJB syariah KCP Ciputat

6 Bank BJB syariah KCP Ciputat memberikan kesan

yang eksklusif kepada nasabah

7 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat memiliki

kualitas layanan yang konsisten

8 Kordinasi pelayanan yang dilakukan semua

karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat di saat

nasabah datang hingga pergi sudah baik dimata

nasabah

9 Biaya administrasi di bank BJB syariah KCP

Ciputat terjangkau

10 Saya mendapatkan nilai yang sepadan dengan biaya

yang saya keluarkan untuk bank BJB syariah KCP

Ciputat

152

Kepuasan Nasabah (X2)


1

Saya merasa puas secara keseluruhan terhadap

layanan yang ada pada bank BJB syariah KCP

Ciputat

2 Pelayanan bank BJB syariah KCP Ciputat sesuai

dengan yang saya harapkan

3 Saya akan menggunakan lagi produk dari bank BJB

syariah KCP Ciputat dilain waktu

4

Saya akan merekomendasikan produk-produk bank

BJB syariah KCP Ciputat kepada teman, kerabat

dan juga keluarga saya

5 Saya tidak pernah melakukan complain (keluhan)

atas pelayanan bank BJB syariah KCP Ciputat

6

Pelayanan bank BJB syariah KCP Ciputat baik,

menyebabkan tidak adanya gethok tular (word of

mouth) negatif dikalangan nasabah

7

Pelayanan bank BJB syariah KCP Ciputat baik,

menyebabkan nasabah tidak beralih ke bank syariah

lain

kualitas Pelayanan (X3)


1

Ruang tunggu, AC dan fasilitas lainnya yang

dimiliki bank BJB syariah KCP Ciputat membuat

nasabah merasa nyaman

2

Mesin antrian, mesin penghitung uang dan peralatan

lainnya yang digunakan bank BJB syariah KCP

Ciputat sudah modern

3 Penampilan karyawan bank BJB syariah KCP

Ciputat rapih dan wangi

4 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat

Memberikan layanan secara akurat (tepat)

5 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat mampu

menangani masalah pelayanan

6

Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat tidak

membeda-bedakan sikap dan pelayanan kepada

semua nasabah

7 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat menyambut nasabah dengan baik

8 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat siap

dalam merespon setiap permintaan nasabah

9 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat

memberikan informasi secara cepat dan jelas

153

(mudah dimengerti)

10

Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat dapat

dipercaya oleh nasabah karena memiliki wawasan

dan pengetahuan mengenai bank syariah

11 Nasabah merasakan aman dan nyaman dalam

menggunakan jasa bank BJB syariah KCP Ciputat

12 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat selalu

bersikap sopan santun kepada nasabah

13 Cara berkomunikasi karyawan bank BJB syariah

KCP Ciputat kepada nasabah baik

14 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat dapat

memahami kebutuhan setiap nasabah

15 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat dapat

memahami keinginan setiap nasabah

16 Karyawan bank BJB syariah KCP Ciputat memiliki

waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan

Relationship Marketing (X4)


1 Adanya hubungan harmonis dan saling memahami

antara bank BJB syariah KCP Ciputat dengan

nasabahnya

2 Adanya persetujuan (kesepakatan) bersama yang

diambil dari masing-masing pihak dalam penentuan

keputusan

3 Adanya kemudahan untuk saling berhubungan antar

BJB syariah KCP Ciputat dengan nasabah

4 Bank BJB syariah KCP Ciputat Memahami setiap

kebutuhan nasabahnya

5 Bank BJB syariah KCP Ciputat Menyadari setiap

kebutuhan nasabahnya

6 Bank BJB syariah KCP Ciputat bertindak

profesional untuk masing-masing nasabahnya

Loyalitas Pelanggan (Y)


1 Saya mempunyai komitmen menggunakan produk

atau jasa Bank BJB syariah KCP Ciputat

2 Saya bersedia menggunakan produk atau jasa lain

dari Bank BJB syariah KCP Ciputat

3 Jika ada tawaran produk atau jasa dari bank lain

saya akan menolaknya, karena saya akan tetap

154

menggunakan produk dan jasa Bank BJB syariah

KCP Ciputat

4

Saya akan tetap menggunakan Bank BJB syariah

KCP Ciputat meskipun bank syariah lain lebih

memiliki daya tarik

5 Saya akan senang jika mempromosikan Bank BJB

syariah KCP Ciputat ke orang lain

6

Jika bank BJB syariah KCP Ciputat memiliki

Kelemahan atau kekurangan produk dan jasa saya

akan segera memberitahukannya

Lampiran 3: Rekap Data Kuisioner

Variabel Nilai Nasabah (X1)

Res X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 TOTAL

1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41

2 4 4 4 3 3 3 4 2 4 4 35

3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41

4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 46

5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39

6 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 44

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

8 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 45

9 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 43

10 4 4 4 4 5 4 5 2 4 4 40

11 4 5 2 4 4 4 3 4 2 4 36

12 2 4 5 4 4 4 4 4 5 4 40

13 4 4 4 4 2 4 3 2 4 4 35

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

15 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49

16 3 4 3 4 4 3 3 2 3 4 33

17 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 38

18 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39

19 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4 36

20 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 48

21 3 4 4 4 5 5 3 4 3 3 38

22 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 38

23 5 4 5 4 5 4 4 3 5 5 44

24 5 5 4 4 5 5 3 5 3 3 42

25 4 4 5 4 5 5 3 5 2 3 40

155

26 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 37

27 3 5 4 4 4 3 4 2 4 4 37

28 3 4 5 4 5 4 4 4 3 3 39

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

30 5 4 5 4 5 3 3 4 3 2 38

31 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 40

32 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 47

33 5 5 3 4 3 5 5 5 5 4 44

34 4 5 5 4 5 4 3 4 4 3 41

35 4 5 5 5 5 4 3 3 2 4 40

36 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 37

37 3 5 3 4 3 3 3 3 3 3 33

38 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 31

39 4 3 4 3 3 2 3 5 3 5 35

40 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49

41 3 3 4 3 4 4 3 3 4 5 36

42 5 5 5 4 5 5 4 4 3 5 45

43 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 33

44 3 4 4 3 2 2 2 2 4 3 29

45 4 3 5 4 3 4 5 4 2 3 37

46 3 2 4 4 3 3 4 5 3 4 35

47 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39

48 4 4 3 4 3 5 5 5 5 5 43

49 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 38

50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

53 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 44

54 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 45

55 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 48

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

57 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 41

58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

59 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 47

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

61 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 43

62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

63 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 38

64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

65 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 44

66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

156

67 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46

68 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 43

69 5 5 3 5 5 5 4 4 4 5 45

70 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 43

71 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 42

72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

73 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 41

74 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 42

75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

76 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 44

77 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 43

78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

79 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

81 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 41

82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

83 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 44

84 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 42

85 4 5 5 5 4 4 5 4 5 3 44

86 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 39

87 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39

88 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 45

89 4 4 4 4 5 3 5 4 4 3 40

90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

91 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 43

92 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 47

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

94 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 43

95 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 45

96 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 49

97 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 46

98 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 43

99 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 45

100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 41

Variabel Kepuasan Nasabah (X2)

res X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 TOTAL

1 5 5 5 5 5 5 5 35

2 3 2 3 3 4 3 3 21

3 4 4 4 4 4 4 4 28

4 4 4 4 3 4 4 4 27

157

5 4 4 4 3 3 3 4 25

6 5 5 5 5 3 3 5 31

7 3 3 4 4 3 3 4 24

8 4 4 4 4 4 4 4 28

9 5 5 5 3 4 4 5 31

10 3 4 3 4 3 2 2 21

11 4 4 4 4 4 4 4 28

12 5 5 5 5 5 5 5 35

13 5 5 5 5 5 5 5 35

14 4 4 4 4 4 4 4 28

15 4 4 4 4 4 4 4 28

16 5 5 5 4 4 4 5 32

17 5 5 5 5 5 5 5 35

18 4 4 4 5 5 4 4 30

19 4 4 4 4 4 4 4 28

20 5 5 4 5 4 4 5 32

21 4 4 4 4 4 4 4 28

22 4 4 5 5 5 5 4 32

23 4 4 4 4 4 4 4 28

24 5 5 4 4 5 5 5 33

25 5 4 5 5 4 4 3 30

26 3 2 4 4 4 3 4 24

27 5 5 5 5 4 4 4 32

28 4 4 4 5 5 5 4 31

29 4 4 4 5 4 4 4 29

30 5 5 5 5 5 5 5 35

31 5 5 4 4 5 5 5 33

32 4 2 3 3 4 3 3 22

33 4 4 4 4 4 4 4 28

34 4 4 4 3 4 4 4 27

35 4 2 4 3 3 3 4 23

36 3 2 4 3 3 3 4 22

37 3 3 4 4 3 3 4 24

38 4 4 4 4 4 4 4 28

39 5 5 5 3 4 4 5 31

40 3 4 3 4 3 2 2 21

41 4 4 4 5 4 4 4 29

42 5 5 5 5 5 5 5 35

43 5 5 5 5 5 5 5 35

44 4 4 4 4 4 4 4 28

45 4 5 5 4 4 4 4 30

158

46 4 4 4 4 4 4 4 28

47 5 5 5 5 5 4 4 33

48 5 5 5 5 5 5 5 35

49 5 5 5 5 5 4 4 33

50 4 4 4 4 4 4 4 28

51 5 5 5 5 5 4 4 33

52 4 4 4 4 4 4 4 28

53 4 4 4 4 4 4 4 28

54 4 4 4 4 4 4 4 28

55 4 4 4 4 4 5 5 30

56 4 2 4 4 4 4 4 26

57 4 4 4 4 4 4 4 28

58 5 5 5 4 4 4 4 31

59 5 4 4 4 4 4 4 29

60 4 4 4 5 5 5 5 32

61 5 5 5 5 5 5 5 35

62 4 5 5 5 5 3 4 31

63 4 4 4 4 4 5 5 30

64 4 5 5 5 4 4 4 31

65 5 5 4 4 4 4 5 31

66 4 3 5 5 5 5 5 32

67 5 5 4 4 4 4 5 31

68 4 5 5 5 5 4 4 32

69 5 4 4 4 4 5 5 31

70 4 4 4 5 5 4 4 30

71 4 4 5 5 5 5 5 33

72 4 5 5 5 5 5 5 34

73 5 5 5 4 4 4 4 31

74 4 4 5 5 5 5 5 33

75 5 5 4 4 4 4 4 30

76 5 5 5 4 4 4 4 31

77 5 5 5 5 5 5 4 34

78 4 4 4 4 4 4 5 29

79 4 4 4 4 5 5 5 31

80 5 2 5 4 5 5 5 31

81 4 4 5 5 5 5 5 33

82 5 5 5 5 5 4 4 33

83 4 5 5 5 4 4 4 31

84 4 4 5 5 5 5 5 33

85 4 4 4 4 4 4 5 29

86 4 5 5 5 5 5 4 33

159

87 5 5 5 5 4 4 4 32

88 4 2 3 3 4 4 3 23

89 4 3 5 5 5 5 5 32

90 5 4 3 5 5 4 4 30

91 5 5 3 5 5 4 5 32

92 4 5 2 4 4 5 5 29

93 4 5 4 4 4 5 5 31

94 5 3 2 4 4 5 3 26

95 5 3 4 4 4 5 3 28

96 5 4 3 4 4 4 4 28

97 4 4 2 4 5 4 4 27

98 5 5 3 4 3 4 5 29

99 4 5 4 4 3 4 5 29

100 4 4 4 3 4 3 3 25

Variabel Kualitas Pelayanan (X3)

res

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

X3.6

X3.7

X3.8

X3.9

X3.10

X3.11

X3.12

X3.13

X3.14

X3.15

X3.16

TOTAL

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 68

2 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 65

3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 66

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

6 2 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 5 63

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

8 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 70

9 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 76

10 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 5 4 5 69

11 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 68

12 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 4 63

13 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 69

14 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 66

15 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 67

160

16 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 3 5 4 4 72

17 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 71

18 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 69

19 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 71

20 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 67

21 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63

22 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 62

23 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 58

24 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 58

25 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 70

26 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 67

27 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 68

28 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 63

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

30 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 70

31 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 69

32 1 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 61

33 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 66

34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 66

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64

36 2 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 62

37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 63

38 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 72

161

39 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 4 5 74

40 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 68

41 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 68

42 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 64

43 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 70

44 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 67

45 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 67

46 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 74

47 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 71

48 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 69

49 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 71

50 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 69

51 5 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 57

52 5 3 4 3 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 60

53 4 4 3 5 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 64

54 5 3 5 3 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 66

55 5 3 5 2 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 64

56 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 70

57 3 4 2 4 4 3 3 3 3 2 4 4 4 5 4 5 57

58 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 5 4 5 4 5 5 63

59 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 5 4 5 5 66

60 3 3 4 3 2 4 4 5 2 5 4 4 5 5 4 5 62

61 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4 4 4 5 4 4 63

162

62 4 4 5 5 5 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 5 63

63 5 5 5 5 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 4 4 69

64 4 3 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 67

65 4 3 3 2 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 60

66 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2 5 5 5 5 4 3 62

67 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 4 4 4 5 5 4 56

68 3 3 2 3 3 3 4 4 3 2 5 5 4 4 4 4 56

69 2 3 5 3 5 5 5 3 2 4 5 4 4 4 4 4 62

70 4 5 5 5 5 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 63

71 4 3 3 4 5 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 61

72 5 4 4 3 5 4 3 3 2 4 4 4 4 5 4 5 63

73 3 2 3 3 4 4 4 4 3 5 3 3 4 4 3 4 56

74 2 2 2 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 59

75 4 5 4 2 3 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 67

76 3 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 62

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 67

78 5 5 5 5 5 3 2 3 4 3 4 4 4 5 4 5 66

79 4 4 5 4 4 4 3 4 2 1 4 4 4 5 4 5 61

80 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 68

81 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 5 60

82 5 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 64

83 4 3 4 3 2 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 56

84 4 2 5 3 3 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 56

163

85 3 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 61

86 4 3 5 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 5 70

87 3 4 5 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 62

88 4 3 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 70

89 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 70

90 3 2 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 64

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 65

92 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 67

93 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 61

94 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 60

95 1 4 2 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 57

96 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 74

97 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 5 5 5 68

98 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 70

99 4 3 5 5 3 3 3 3 5 4 5 4 4 5 4 5 65

100 5 4 4 3 3 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 65

Variabel Relationship Marketing (X4)

res X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X4.6 TOTAL

1 4 4 4 4 4 4 24

2 3 3 4 5 5 3 23

3 5 5 5 5 5 5 30

4 4 3 4 4 3 4 22

5 4 5 5 2 2 4 22

6 4 4 4 4 4 4 24

164

7 3 4 4 3 4 3 21

8 3 4 3 4 4 3 21

9 5 4 4 4 5 5 27

10 2 2 4 4 4 2 18

11 4 4 4 4 4 4 24

12 4 4 5 5 4 4 26

13 5 5 5 5 5 5 30

14 5 5 5 5 5 5 30

15 5 5 5 5 5 5 30

16 4 4 4 5 5 4 26

17 5 5 5 5 5 5 30

18 4 3 3 4 3 4 21

19 4 4 4 4 4 4 24

20 5 5 3 4 3 5 25

21 4 4 4 4 4 4 24

22 4 4 4 4 4 4 24

23 4 4 4 4 4 4 24

24 5 3 3 4 4 5 24

25 4 4 4 4 4 4 24

26 4 4 4 4 4 4 24

27 5 5 5 5 5 5 30

28 4 5 5 4 4 4 26

29 4 4 4 4 4 4 24

30 5 5 5 5 5 5 30

31 4 4 4 4 4 4 24

32 3 3 4 5 5 3 23

33 4 4 4 4 4 4 24

34 4 3 4 4 3 4 22

35 4 5 5 2 2 4 22

36 4 3 4 3 2 4 20

37 3 4 4 3 4 3 21

38 3 4 3 2 2 3 17

39 5 2 3 2 5 5 22

40 3 3 4 4 4 3 21

41 4 4 4 4 4 4 24

42 4 4 5 5 4 4 26

43 5 5 5 5 5 5 30

44 5 5 5 5 5 5 30

45 5 5 5 5 5 5 30

46 4 4 4 5 5 4 26

47 5 5 5 5 5 5 30

165

48 4 3 3 4 3 4 21

49 4 4 4 4 4 4 24

50 5 5 4 5 5 5 29

51 2 4 3 3 2 4 18

52 4 4 5 4 4 4 25

53 4 5 3 4 4 5 25

54 4 5 5 4 4 5 27

55 5 5 4 5 5 5 29

56 3 4 4 3 3 4 21

57 4 4 4 4 4 4 24

58 5 5 4 4 5 5 28

59 4 5 2 4 4 5 24

60 4 4 4 4 4 4 24

61 5 5 4 4 5 5 28

62 5 5 5 5 5 5 30

63 4 4 5 4 4 4 25

64 4 4 5 4 4 4 25

65 5 4 4 5 5 4 27

66 5 5 5 5 5 5 30

67 4 5 3 4 4 5 25

68 4 4 4 4 4 4 24

69 5 5 5 5 5 5 30

70 4 4 4 4 4 4 24

71 4 4 4 4 4 4 24

72 4 4 4 4 4 4 24

73 5 4 3 4 5 4 25

74 4 4 4 4 4 4 24

75 2 4 4 4 2 4 20

76 5 4 5 5 5 4 28

77 4 5 5 4 4 5 27

78 4 4 4 4 4 4 24

79 5 5 5 5 5 5 30

80 5 5 4 5 5 5 29

81 2 4 3 5 2 4 20

82 4 4 4 3 4 4 23

83 4 4 3 5 4 4 24

84 2 4 5 4 2 4 21

85 2 5 3 4 2 5 21

86 3 3 4 3 3 3 19

87 4 4 4 3 4 4 23

88 5 5 2 5 5 5 27

166

89 4 4 3 4 4 4 23

90 4 4 4 4 4 4 24

91 5 5 4 5 5 5 29

92 5 5 5 5 5 5 30

93 4 4 5 4 4 4 25

94 5 4 5 4 5 4 27

95 4 5 4 5 4 5 27

96 5 5 5 5 5 5 30

97 5 5 3 4 5 5 27

98 5 4 4 4 5 4 26

99 4 5 5 5 4 5 28

100 5 4 4 4 5 4 26

Variabel Loyalitas Nasabah (Y)

res Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 TOTAL

1 5 5 4 5 5 5 29

2 2 4 3 3 2 4 18

3 4 4 5 4 4 4 25

4 4 5 3 4 4 5 25

5 4 5 5 4 4 5 27

6 5 5 4 5 5 5 29

7 3 4 4 3 3 4 21

8 4 4 4 4 4 4 24

9 5 5 4 4 5 5 28

10 4 5 2 4 4 5 24

11 4 4 4 4 4 4 24

12 5 5 4 4 5 5 28

13 5 5 5 5 5 5 30

14 4 4 5 4 4 4 25

15 4 4 5 4 4 4 25

16 5 4 4 5 5 4 27

17 5 5 5 5 5 5 30

18 4 5 3 4 4 5 25

19 4 4 4 4 4 4 24

20 5 5 5 5 5 5 30

21 4 4 4 4 4 4 24

22 4 4 4 4 4 4 24

23 4 4 4 4 4 4 24

24 5 4 3 4 5 4 25

167

25 4 4 4 4 4 4 24

26 2 4 4 4 2 4 20

27 5 4 5 5 5 4 28

28 4 5 5 4 4 5 27

29 4 4 4 4 4 4 24

30 5 5 5 5 5 5 30

31 5 5 4 5 5 5 29

32 2 4 3 5 2 4 20

33 4 4 4 3 4 4 23

34 4 4 3 5 4 4 24

35 2 4 5 4 2 4 21

36 2 5 3 4 2 5 21

37 3 3 4 3 3 3 19

38 4 4 4 3 4 4 23

39 5 5 2 5 5 5 27

40 4 4 3 4 4 4 23

41 4 4 4 4 4 4 24

42 5 5 4 5 5 5 29

43 5 5 5 5 5 5 30

44 4 4 5 4 4 4 25

45 5 4 5 4 5 4 27

46 4 5 4 5 4 5 27

47 5 5 5 5 5 5 30

48 5 5 3 4 5 5 27

49 5 4 4 4 5 4 26

50 5 5 5 5 5 5 30

51 4 4 4 4 4 4 24

52 4 4 4 4 4 4 24

53 5 5 5 4 4 5 28

54 5 5 4 4 4 5 27

55 4 5 5 5 5 4 28

56 4 4 4 4 4 4 24

57 5 4 4 4 4 5 26

58 5 5 5 5 5 5 30

59 5 5 5 5 5 5 30

60 4 4 4 4 4 4 24

61 5 5 5 4 4 5 28

62 5 5 5 5 5 5 30

63 4 4 4 4 3 4 23

64 4 4 4 4 4 4 24

65 5 4 5 5 4 5 28

168

66 5 5 5 5 5 5 30

67 5 5 5 5 5 5 30

68 4 4 5 4 4 4 25

69 5 5 3 5 5 5 28

70 4 4 4 5 5 4 26

71 4 4 4 4 4 4 24

72 4 4 4 4 4 4 24

73 4 4 3 4 3 4 22

74 4 4 4 4 4 4 24

75 4 4 4 4 4 4 24

76 4 4 5 5 4 4 26

77 5 5 4 4 4 5 27

78 4 4 4 4 4 4 24

79 5 5 5 5 5 5 30

80 5 5 5 5 5 5 30

81 4 4 4 4 4 4 24

82 4 4 4 4 4 4 24

83 4 4 5 4 4 4 25

84 5 4 4 4 4 5 26

85 4 5 5 5 4 4 27

86 5 3 4 4 4 5 25

87 3 4 4 4 4 3 22

88 5 5 3 3 3 5 24

89 4 4 4 4 5 4 25

90 4 4 4 4 4 4 24

91 4 5 5 4 4 4 26

92 5 5 5 4 5 5 29

93 4 4 4 4 4 4 24

94 4 4 4 5 5 4 26

95 5 5 5 5 5 5 30

96 5 5 5 5 5 5 30

97 5 5 5 5 5 5 30

98 4 4 5 4 5 4 26

99 5 5 5 5 5 5 30

100 4 4 4 4 4 4 24

169

Lampiran 4 : Hasil Output Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X1)

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 SKOR

X1.1 Pearson

Correlation 1 ,536

** ,395

** ,487

** ,349

** ,472

** ,421

** ,449

** ,378

** ,334

** ,741

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X1.2 Pearson

Correlation ,536

** 1 ,330

** ,499

** ,403

** ,404

** ,216

* ,213

* ,333

** ,262

** ,628

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,031 ,034 ,001 ,009 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X1.3 Pearson

Correlation ,395

** ,330

** 1 ,487

** ,493

** ,307

** ,228

* ,239

* ,235

* ,172 ,588

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,002 ,023 ,016 ,019 ,088 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X1.4 Pearson

Correlation ,487

** ,499

** ,487

** 1 ,521

** ,476

** ,459

** ,401

** ,290

** ,278

** ,735

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,005 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X1.5 Pearson

Correlation ,349

** ,403

** ,493

** ,521

** 1 ,519

** ,182 ,299

** ,060 ,124 ,601

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,069 ,003 ,550 ,219 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X1.6 Pearson

Correlation ,472

** ,404

** ,307

** ,476

** ,519

** 1 ,445

** ,492

** ,282

** ,318

** ,725

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X1.7 Pearson

Correlation ,421

** ,216

* ,228

* ,459

** ,182 ,445

** 1 ,441

** ,576

** ,314

** ,663

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,031 ,023 ,000 ,069 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

170

X1.8 Pearson

Correlation ,449

** ,213

* ,239

* ,401

** ,299

** ,492

** ,441

** 1 ,303

** ,294

** ,657

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,034 ,016 ,000 ,003 ,000 ,000 ,002 ,003 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X1.9 Pearson

Correlation ,378

** ,333

** ,235

* ,290

** ,060 ,282

** ,576

** ,303

** 1 ,487

** ,614

**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,001 ,019 ,003 ,550 ,005 ,000 ,002 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X1.10 Pearson

Correlation ,334

** ,262

** ,172 ,278

** ,124 ,318

** ,314

** ,294

** ,487

** 1 ,556

**

Sig. (2-

tailed) ,001 ,009 ,088 ,005 ,219 ,001 ,001 ,003 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

SKOR Pearson

Correlation ,741

** ,628

** ,588

** ,735

** ,601

** ,725

** ,663

** ,657

** ,614

** ,556

** 1

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliabilitas Variabel Nilai Pelanggan (X1) Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.845 10

171

Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (X2)

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 SKOR

X2.1 Pearson

Correlation 1 ,557

** ,325

** ,300

** ,365

** ,447

** ,380

** ,675

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X2.2 Pearson

Correlation ,557

** 1 ,398

** ,450

** ,277

** ,278

** ,390

** ,705

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,005 ,005 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X2.3 Pearson

Correlation ,325

** ,398

** 1 ,479

** ,385

** ,312

** ,372

** ,670

**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X2.4 Pearson

Correlation ,300

** ,450

** ,479

** 1 ,623

** ,443

** ,298

** ,722

**

Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X2.5 Pearson

Correlation ,365

** ,277

** ,385

** ,623

** 1 ,681

** ,377

** ,730

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X2.6 Pearson

Correlation ,447

** ,278

** ,312

** ,443

** ,681

** 1 ,627

** ,750

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,005 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

X2.7 Pearson

Correlation ,380

** ,390

** ,372

** ,298

** ,377

** ,627

** 1 ,695

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

SKOR Pearson

Correlation ,675

** ,705

** ,670

** ,722

** ,730

** ,750

** ,695

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100


172

Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (X2)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,828 7

Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X3)

Correlations

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9

X3.1

0

X3.1

1

X3.1

2

X3.1

3

X3.1

4

X3.1

5

X3.1

6 SKOR

X3.1 Pears

on

Correl

ation

1 ,512

*

*

,355*

*

,311*

*

,124 ,187 ,085 ,087 ,305

*

*

,121 ,161 ,200* ,039 -,042 ,002 -,005 ,571

**

Sig.

(2-

tailed)

,000 ,000 ,002 ,221 ,063 ,398 ,389 ,002 ,230 ,108 ,047 ,703 ,678 ,982 ,961 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3.2 Pears

on

Correl

ation

,512*

*

1 ,380

*

*

,403*

*

,288*

*

,373*

*

,081 ,161 ,192 ,129 ,209* ,201

* ,117 ,023 ,068 ,040 ,649

**

Sig.

(2-

tailed)

,000 ,000 ,000 ,004 ,000 ,422 ,109 ,055 ,200 ,037 ,045 ,244 ,821 ,501 ,694 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3.3 Pears

on

Correl

ation

,355*

*

,380*

*

1 ,237* ,060 ,168 ,001 ,058 ,057 ,191 ,148 ,104 ,093 -,021 ,061 ,114 ,475

**

Sig.

(2-

tailed)

,000 ,000 ,017 ,555 ,095 ,989 ,565 ,576 ,057 ,142 ,301 ,359 ,838 ,549 ,260 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

173

X3.4 Pears

on

Correl

ation

,311*

*

,403*

*

,237* 1

,553*

*

,248* -,023 ,158

,305*

*

,217* ,026 ,167 ,127 ,135 ,101 ,125 ,633

**

Sig.

(2-

tailed)

,002 ,000 ,017 ,000 ,013 ,824 ,117 ,002 ,030 ,800 ,096 ,209 ,179 ,315 ,214 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3.5 Pears

on

Correl

ation

,124 ,288

*

*

,060 ,553

*

*

1 ,220* -,029 -,063 ,067 ,089 -,040 -,011 ,052 ,072 ,057 ,103 ,392

**

Sig.

(2-

tailed)

,221 ,004 ,555 ,000 ,028 ,776 ,532 ,510 ,380 ,694 ,910 ,606 ,475 ,571 ,306 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3.6 Pears

on

Correl

ation

,187 ,373

*

*

,168 ,248* ,220

* 1

,334*

*

,359*

*

,196 ,479

*

*

,169 ,046 ,084 ,037 ,000 ,000 ,548**

Sig.

(2-

tailed)

,063 ,000 ,095 ,013 ,028 ,001 ,000 ,051 ,000 ,093 ,649 ,408 ,713 1,00

0

1,00

0 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3.7 Pears

on

Correl

ation

,085 ,081 ,001 -,023 -,029 ,334

*

*

1 ,271

*

*

,311*

*

,329*

*

,017 ,169 ,021 -,111 -,029 -,141 ,312**

Sig.

(2-

tailed)

,398 ,422 ,989 ,824 ,776 ,001 ,006 ,002 ,001 ,870 ,093 ,839 ,271 ,773 ,160 ,002

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3.8 Pears

on

Correl

ation

,087 ,161 ,058 ,158 -,063 ,359

*

*

,271*

*

1 ,295

*

*

,298*

*

,127 ,172 ,120 ,073 ,056 ,058 ,451**

Sig.

(2-

tailed)

,389 ,109 ,565 ,117 ,532 ,000 ,006 ,003 ,003 ,207 ,088 ,234 ,467 ,579 ,565 ,000

174

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3.9 Pears

on

Correl

ation

,305*

*

,192 ,057 ,305

*

*

,067 ,196 ,311

*

*

,295*

*

1 ,396

*

*

,084 ,205* ,149 ,053 ,058 -,029 ,552

**

Sig.

(2-

tailed)

,002 ,055 ,576 ,002 ,510 ,051 ,002 ,003 ,000 ,404 ,041 ,138 ,602 ,568 ,772 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3.10 Pears

on

Correl

ation

,121 ,129 ,191 ,217* ,089

,479*

*

,329*

*

,298*

*

,396*

*

1 ,108 ,087 ,044 -,022 -,068 ,112 ,518**

Sig.

(2-

tailed)

,230 ,200 ,057 ,030 ,380 ,000 ,001 ,003 ,000 ,285 ,388 ,663 ,827 ,503 ,266 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3.11 Pears

on

Correl

ation

,161 ,209* ,148 ,026 -,040 ,169 ,017 ,127 ,084 ,108 1

,533*

*

,031 -,007 -,048 ,055 ,332**

Sig.

(2-

tailed)

,108 ,037 ,142 ,800 ,694 ,093 ,870 ,207 ,404 ,285 ,000 ,759 ,945 ,637 ,585 ,001

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3.12 Pears

on

Correl

ation

,200* ,201

* ,104 ,167 -,011 ,046 ,169 ,172 ,205

* ,087

,533*

*

1 ,076 ,030 -,052 ,060 ,395**

Sig.

(2-

tailed)

,047 ,045 ,301 ,096 ,910 ,649 ,093 ,088 ,041 ,388 ,000 ,451 ,766 ,607 ,552 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3.13 Pears

on

Correl

ation

,039 ,117 ,093 ,127 ,052 ,084 ,021 ,120 ,149 ,044 ,031 ,076 1 ,103 ,339

*

*

,044 ,304**

175

Sig.

(2-

tailed)

,703 ,244 ,359 ,209 ,606 ,408 ,839 ,234 ,138 ,663 ,759 ,451 ,309 ,001 ,660 ,002

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3.14 Pears

on

Correl

ation

-,042 ,023 -,021 ,135 ,072 ,037 -,111 ,073 ,053 -,022 -,007 ,030 ,103 1 ,211* ,202

* ,216

*

Sig.

(2-

tailed)

,678 ,821 ,838 ,179 ,475 ,713 ,271 ,467 ,602 ,827 ,945 ,766 ,309 ,035 ,043 ,031

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3.15 Pears

on

Correl

ation

,002 ,068 ,061 ,101 ,057 ,000 -,029 ,056 ,058 -,068 -,048 -,052 ,339

*

*

,211* 1 ,172 ,213

*

Sig.

(2-

tailed)

,982 ,501 ,549 ,315 ,571 1,00

0 ,773 ,579 ,568 ,503 ,637 ,607 ,001 ,035 ,088 ,033

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

X3.16 Pears

on

Correl

ation

-,005 ,040 ,114 ,125 ,103 ,000 -,141 ,058 -,029 ,112 ,055 ,060 ,044 ,202* ,172 1 ,258

**

Sig.

(2-

tailed)

,961 ,694 ,260 ,214 ,306 1,00

0 ,160 ,565 ,772 ,266 ,585 ,552 ,660 ,043 ,088 ,010

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

SKOR Pears

on

Correl

ation

,571*

*

,649*

*

,475*

*

,633*

*

,392*

*

,548*

*

,312*

*

,451*

*

,552*

*

,518*

*

,332*

*

,395*

*

,304*

*

,216* ,213

*

,258*

*

1

Sig.

(2-

tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,002 ,031 ,033 ,010

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

176

Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayana (X3)


Cronbach's

Alpha N of Items

,718 16

Hasil Output Uji Validitas Variabel Relationship Marketing (X4)

Correlations

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 SKOR

X3.1 Pearson

Correlation 1 ,450

** ,272

** ,390

** ,726

** ,671

** ,824

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

X3.2 Pearson

Correlation ,450

** 1 ,312

** ,381

** ,292

** ,720

** ,705

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,003 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

X3.3 Pearson

Correlation ,272

** ,312

** 1 ,290

** ,268

** ,163 ,531

**

Sig. (2-tailed) ,006 ,002 ,003 ,007 ,106 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

X3.4 Pearson

Correlation ,390

** ,381

** ,290

** 1 ,607

** ,421

** ,718

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

X3.5 Pearson

Correlation ,726

** ,292

** ,268

** ,607

** 1 ,380

** ,787

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,007 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

X3.6 Pearson

Correlation ,671

** ,720

** ,163 ,421

** ,380

** 1 ,754

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,106 ,000 ,000 ,000

177

N 100 100 100 100 100 100 100

SKOR Pearson

Correlation ,824

** ,705

** ,531

** ,718

** ,787

** ,754

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100


Reliabilitas Variabel Relationship Marketing (X4)


Cronbach's

Alpha N of Items

,813 6

Validitas Variabel Loyalitas Nasabah (Y)

Correlations

Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 SKOR

Y.1 Pearson

Correlation 1 ,478

** ,285

** ,456

** ,828

** ,620

** ,850

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Y.2 Pearson

Correlation ,478

** 1 ,180 ,499

** ,436

** ,806

** ,722

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,073 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Y.3 Pearson

Correlation ,285

** ,180 1 ,327

** ,342

** ,123 ,542

**

Sig. (2-tailed) ,004 ,073 ,001 ,000 ,224 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Y.4 Pearson

Correlation ,456

** ,499

** ,327

** 1 ,584

** ,455

** ,734

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

178

N 100 100 100 100 100 100 100

Y.5 Pearson

Correlation ,828

** ,436

** ,342

** ,584

** 1 ,404

** ,842

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

Y.6 Pearson

Correlation ,620

** ,806

** ,123 ,455

** ,404

** 1 ,727

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,224 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100

SKOR Pearson

Correlation ,850

** ,722

** ,542

** ,734

** ,842

** ,727

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100


Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah (Y)


Cronbach's

Alpha N of Items

,825 6

179

Lampiran 5: Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas Histogram

Uji Normalitas P-Plot

180

Uji One-Sampel Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation 1,72104987

Most Extreme Differences Absolute ,050

Positive ,050

Negative -,025

Test Statistic ,050

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Uji Heterokedastisitas

181

Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Correlations

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Zero-

order Partial Part Tolerance VIF

1 (Constant) -

12,641 3,816

-

3,313 ,001

X1 ,249 ,043 ,393 5,816 ,000 ,427 ,512 ,357 ,824 1,213

X2 ,373 ,054 ,447 6,931 ,000 ,524 ,579 ,425 ,905 1,105

X3 ,148 ,041 ,235 3,620 ,000 ,158 ,348 ,222 ,891 1,122

X4 ,296 ,060 ,339 4,939 ,000 ,600 ,452 ,303 ,799 1,251


Uji Glejser Heterokedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 5,234 2,267 2,309 ,023

X1 -,007 ,025 -,030 -,274 ,785

X2 -,045 ,032 -,148 -1,407 ,163

X3 -,032 ,024 -,139 -1,309 ,194

X4 -,007 ,036 -,022 -,193 ,847

a. Dependent Variable: RES2

Koefesien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 ,802a ,642 ,627 1,757 1,581

a. Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1

b. Dependent Variable: Y

182

Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 526,801 4 131,700 42,667 ,000b

Residual 293,239 95 3,087

Total 820,040 99


b. Predictors: (Constant), X4, X3, X2, X1

Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) -12,641 3,816 -3,313 ,001

X1 ,249 ,043 ,393 5,816 ,000

X2 ,373 ,054 ,447 6,931 ,000

X3 ,148 ,041 ,235 3,620 ,000

X4 ,296 ,060 ,339 4,939 ,000


PENGARUH NILAI PELANGGAN, KEPUASAN NASABAH,...

Documents

Transcript of PENGARUH NILAI PELANGGAN, KEPUASAN NASABAH,...