analisis pengaruh kesadaran merek, persepsi kualitas, loyalitas ...
PENGARUH KUALITAS SITUS TERHADAP LOYALITAS …
Transcript of PENGARUH KUALITAS SITUS TERHADAP LOYALITAS …
PENGARUH KUALITAS SITUS TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SHOPEE
MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Department of Management, Faculty of Economics, Gunadarma University
Email: [email protected]
Faculty of Economics, Gunadarma University
Email: [email protected]
ABSTRAK
Perkembangan internet menyebabkan bisnis perdagangan meningkat dan tentunya
berpengaruh pada perkembangan e-commerce di Indonesia. Shopee merupakan mobile-
platform pertama di Asia Tenggara (Indonesia, Filipina, Malaysia, Singapura, Thailand,
Vietnam) dan Taiwan yang menawarkan transaksi jual beli daring (online) yang
menyenangkan, gratis, terpercaya via ponsel.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas situs terhadap loyalitas
pelanggan Shopee melalui kepuasan pelanggan. Subjek dalam penelitian ini adalah pengguna
situs Shopee. Data dikumpulkan dengan melakukan penyebaran kuesioner dan diolah dengan
aplikasi SPSS dan SmartPLS. Dengan menggunakan teknik non probability sampling dan
metode purposive sampling.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas situs tidak berpengaruh pada loyalitas
pelanggan Shopee, kualitas situs berpengaruh pada kepuasan pelanggan Shopee, kepuasan
pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan Shopee, kualitas situs berpengaruh pada
loyalitas pelanggan Shopee melalui kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Situs, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan pelanggan
ABSTRACT
The development of internet caused business trade improvement and effected to e-
commerce development in Indonesia. Shopee is the first mobile platform in Shoutheast Asia
(Indonesia, Filipina, Malaysia, Singapura, Thailand, Vietnam) and Taiwan which offers
pleasing, free, trusted online transaction via handphone.
The research aims to know the effect of website quality to Shopee’s customer loyalty
through customer satisfaction. Subject in this research is Shopee’s website users. Data was
collected by distributing questionnaires and processed by SPSS V.20 and SmartPLS V.2. By
using non probability sampling techniques and purposive sampling methods.
The results of this study indicate that website quality does not influence Shopee’s
customer loyalty, website quality influences to Shopee’s customer satisfaction, customer
satisfaction influences to Shopee’s customer loyalty, website quality influences to Shopee’s
customer loyalty through customer satisfaction.
Keyword: Website Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction
PENDAHULUAN
erkembangan internet
menyebabkan bisnis
perdagangan meningkat dan
tentunya berpengaruh pada
perkembangan e-commerce di
Indonesia. Suyanto, M. (2003)
mengungkapkan e-commerce merupakan
konsep baru yang bisa digambarkan
sebagai proses jual beli barang atau jasa
pada World Wide Web Internet atau proses
jual beli atau pertukaran produk, jasa, dan
informasi melalui jaringan informasi
termasuk internet. Banyaknya forum jual-
beli yang menjamur hingga dijadikan
peluang bisnis yang memiliki prospek
yang bagus kedepannya. Tak bisa
dipungkiri bahwa belanja daring (online)
menjadi pilihan oleh banyak konsumen
untuk memperoleh barang yang
diinginkan tanpa menggunakan banyak
waktu dan tenaga. Alasan lain banyak
konsumen menggunakan belanja daring
adalah karena kemudahan dan kecepatan
untuk bertransaksi, harga yang cukup
bersaing, dan kualitas barang yang sesuai
dengan keinginan konsumen. Dari
maraknya forum jual-beli di Indonesia
seperti; Tokopedia, Lazada, Bukalapak,
Blibli sangat familiar bagi konsumen toko
daring di Indonesia, salah satu situs yang
tergolong masih baru tumbuh dan menarik
adalah Shopee.
Shopee merupakan mobile-
platform pertama di Asia Tenggara
(Indonesia, Filipina, Malaysia, Singapura,
Thailand, Vietnam) dan Taiwan yang
menawarkan transaksi jual beli daring
(online) yang menyenangkan, gratis,
terpercaya via ponsel.
Sumber: Iprice.co.id
Gambar 1.1
Data E-commerce Indonesia yang
Paling Banyak Dicari
Berdasarkan Gambar 1.1 menurut
situs Iprice sebuah situs yang
membandingkan berbagai toko daring di
Indonesia di tahun 2017 Shopee termasuk
dalam kategori 5 besar e-commerce
Indonesia yang paling dicari di google dan
10 besar e-commerce Indonesia yang
paling banyak dikunjungi. Walaupun
peringkat Shopee masih dibawah pesaing
unggulnya Lazada dan Tokopedia, tetapi
pada 5 besar aplikasi mobile shopping
yang paling populer di Indonesia rata-rata
Shopee menempati urutan pertama untuk
mobile aplikasi terpopuler baik di
platform Android maupun iOS. Berikut
data peringkat e-commerce dari situs I-
price.
Berdasarkan data Gambar 1.2
posisi Shopee yang hampir unggul
disetiap kuartal kemungkinan besar
karena berkat branding “toko online C2C
mobile” yang kerap dilakukan sejak
mereka muncul di Indonesia. Selain itu
adanya program spesial Shopee yakni
“Mobile Shopping Day” saat 10.10 dan
perayaan Hari Ulang Tahun Shopee di
bulan November kemarin. Eksistensi
Shopee juga sangat bergantung dengan
kualitas situs yang dimiliki.
P
Sumber: Iprice.co.id
Gambar 1.2
Data Peringkat E-commerce dari Situs
I-price
Situs merupakan media utama
yang digunakan untuk melakukan
kegiatan perdagangan. Aditya dalam
Darmawan dan Yuliati (2017)
berpendapat bahwa kualitas situs turut
membentuk salah satu pilar utama
kesuksesan bisnis. Sebuah situs yang baik
adalah tampilan situs yang memiliki
layout selaras dan seimbang dalam
penggabungan dari beberapa elemen
penting yang meliputi desain, konten
navigasi, dan fungsional. Hal tersebut
merupakan salah satu aspek penting dalam
pembuatan situs. Selain itu, situs juga
harus tidak terlalu rumit, harus menarik,
dan tentunya user friendly yang akan
meningkatkan kinerja situs tersebut. Agar
dapat menarik perhatian pengunjung situs
harus memiliki konten yang ringkas dan
font yang mudah dibaca sehingga menjadi
daya tarik pengunjung untuk mengunjungi
situs tersebut serta mudah menavigasi dan
menemukan apa yang dicari. Kualitas
situs yang baik akan menciptakan
kepuasan bagi penggunanya. Brown dalam
Yuniarti (2015) mengungkapkan kepuasan
adalah kondisi terpenuhinya kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen terhadap
sebuah produk dan jasa. Meme
nangkan hati konsumen dengan
membuat mereka merasa puas itulah hal
terpenting yang dilakukan dalam
persaingan. Griffin (2005)
mengungkapkan meskipun kepuasan
pelanggan diperlukan dalam kesuksesan
bisnis, kepuasan saja tidak cukup untuk
membangun atau membentuk basis
pelanggan yang loyal.
Schnaars dalam Komara (2013)
menjelaskan bahwa terciptanya kepuasan
dapat memberikan beberapa manfaat, di
antaranya terciptanya loyalitas terhadap
suatu produk tertentu dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
yang menguntungkan bagi perusahaan.
Loyalitas sendiri timbul karena adanya
kepercayaan dari perusahaan tersebut.
Oleh karena itu sangat erat hubungannya
antara kualitas situs, kepuasan pelanggan,
dan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas maka
penelitian ini mengangkat judul
“Pengaruh Kualitas Situs Terhadap
Loyalitas Pelanggan Shopee melalui
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Mediasi”.
TELAAH PUSTAKA
Pengertian Kualitas Situs
Kualitas situs merupakan ukuran
bagus atau tidaknya suatu situs. Monalisa
(2016) mengungkapkan bahwa untuk
mengukur kualitas situs berdasarkan
persepsi pengguna akhir maka digunakan
metode WebQual. WebQual merupakan
salah satu metode pengukuran kualitas
situs (website) yang dikembangkan oleh
Stuart Barnes dan Richard Vidgen (1998)
berdasarkan persepsi pengguna akhir
(end-user).
WebQual 1.0 merupakan versi
pertama dari instrumen WebQual yang
dikembangkan dalam domain website
sekolah bisnis di UK (United Kingdom)
dengan diselenggarakannya sebuah
lokakarya dengan melibatkan enam siswa
Master sebagai delegasinya. Hal yang
dibahas pada diskusi tersebut adalah:
“Apa saja kualitas website dari sekolah
bisnis yang sangat baik?”. Setelah melalui
proses analisis tersisa 23 pertanyaan yang
lalu kemudian dikelompokkan kedalam
empat dimensi utama yaitu kemudahan
penggunaan (ease of use), pengalaman
(experience), informasi (information),
komunikasi (communication) dan
integrasi (integration).
WebQual 2.0 diterapkan pada
website B2C (Business to Consumer) yang
menunjukkan dengan jelas bahwa
perspektif interaksi kualitas dari suatu
website tidak terwakili dengan baik pada
WebQual 1.0. Pada WebQual 2.0 ini
ditambahkan aspek kualitas interaksi
dengan mengadaptasi hasil kerja dari
SERVQUAL dan diaplikasikan pada
domain toko buku online
WebQual 3.0 ini indikator-
indikator kualitas dikategorikan kedalam
tiga kategori utama, yaitu: kualitas
website, kualitas informasi dan kualitas
interaksi. Ketika WebQual 1.0 begitu kuat
pada kualitas informasinya namun kurang
kuat pada interaksi layanannya. Begitu
juga dengan WebQual 2.0 yang
menekankan kualitas interaksi namun
menghilangkan beberapa kualitas
informasi dari WebQual 1.0. Versi baru
dari WebQual 3.0 ini diujicobakan pada
domain lelang online.
WebQual 4.0 yang dijelaskan
dalam Barnes & Vidgen (2002)
mengungkapkan hasil analisis pada
WebQual 3.0 yang membawa pada
identifikasi tiga dimensi dari kualitas
website e-commerce, yaitu: kegunaan
(usability), kualitas informasi
(information quality) dan kualitas layanan
interaksi (service interaction quality).
Dalam WebQual 4.0 ini, kegunaan
berkaitan dengan desain website misalnya
penampilan, kemudahan penggunaan,
navigasi dan juga tampilan yang
disampaikan dalam website tersebut.
Kegunaan fokus pada pandangan
bagaimana pengguna melihat dan
berinteraksi dengan website: apakah
mudah bernavigasi? Apakah desain sesuai
dengan jenis website? Lalu kualitas
informasi merupakan kualitas dari isi
website, yaitu kesesuaian informasi untuk
penggunanya seperti format, tingkat
akurasi dan juga relevansi. Terakhir ada
kualitas layanan interaksi yang merupakan
hal yang dialami oleh pengguna website,
diwujudkan dalam bentuk kepercayaan
dan empati misalnya mengenai transaksi
dan keamanan informasi, pengiriman
produk, personalisasi dan komunikasi
dengan pemilik atau pengelola website
Kepuasan Pelanggan Brown dalam Yuniarti (2015)
menyatakan bahwa kepuasan konsumen
adalah kondisi terpenuhinya kebutuhan,
keinginan, dan harapan konsumen terhadap
sebuah produk dan jasa. Konsumen yang
puas mengonsumsi produk tersebut secara
terus – menerus, mendorong konsumen
untuk loyal terhadap suatu produk dan jasa
tersebut dan dengan senang hati
mempromosikan produk tersebut dari mulut
ke mulut.
Rangkuti (2006) mengemukakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja yang ia rasakan terhadap tingkat
kepentingannya.
Kotler dan Keller dalam Yuniarti
(2015) berpendapat bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan konsumen, baik
berupa kesenangan maupun ketidakpuasan
yang timbul dari membandingkan sebuah
produk dengan harapan konsumen atas
produk tersebut.
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah bentuk kesesuaian tentang
apa yang diharapkan sesuai dengan
kenyataan yang ada.
Loyalitas Pelanggan
Hurriyati (2015) mengungkapkan
definisi loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang
produk/jasa terpilih dimasa yang akan
datang, meskipun pengaru situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku.
Griffin dalam Hurriyati (2015)
berpendapat “Loyalty is defined as non
random purchase expressed over time by
some decision making unit”. Berdasarkan
definisi tersebut dapat dsijelaskan bahwa
loyalitas lebih mengacu pada wujud
perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian
secara terus menerus terhadap barang/jasa
suatu perusahaan yang dipilih.
Griffin (2005) mengungkapkan
bahwa terdapat empat jenis loyalitas yaitu:
1. Tanpa loyalitas. Untuk berbagai
alasan, beberapa pelanggan tidak
mengembangkan loyalitas terhadap
produk atau jasa tertentu.
2. Loyalitas yang lemah. Keterikatan
yang rendah digabung dengan
pembelian berulang yang tinggi
menghasilkan loyalitas yang lemah
(inertia loyalty). Pelanggan ini
membeli karena kebiasaan.
3. Loyalitas tersembunyi. Tingkat
preferensi yang relatif tinggi
digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah. Menunjukkan
loyalitas tersembunyi (latent loyalty).
Bila pelanggan memiliki loyalitas
tersembunyi,pengaruh situasi dan
bukan pengaruh sikap yang
menentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas premium. Terjadi bila ada
tingkat keterikatan yang tinggi dan
tingkat pembelian berulang yang juga
tinggi.
Tabel 2.1
Jenis Loyalitas Pembelian Berulang
Keterikatan
Releatif Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas
premium
Loyalitas
tersembunyi
Rendah Loyalitas yang
lemah
Tanpa
Loyalitas
Sumber : Griffin, 2005
Karakteristik loyalitas pelanggan:
1. Melakukan pembelian secara teratur
(makes regular repeat purchase)
2. Melakukan pembelian lini produk
yang lain dari perusahaan yang
bersangkutan (purchases across
product and service lines)
3. Memberikan referensi kepada orang
lain (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya
tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstratres in immunity to the
pull of the competition)
METODE PENELITIAN
Data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data primer berupa
hasil penyebaran kuesioner dengan
jaringan internet menggunakan fitur
google form pada gmail mulai dari bulan
Maret sampai dengan April 2018..
Dalam penelitian ini terdapat
beberapa variabel yang diteliti, yaitu
variabel bebas (independent variable)
adalah kualitas situs. Variabel terikat
(dependent variable) adalah loyalitas
pelanggan, serta kepuasan pelanggan
sebagai variabel mediasi (intervening).
Populasi dan sampel penelitian ini adalah
masyarakat Indonesia yang telah
menggunakan atau mengunjungi situs
Shopee. Jumlah responden yang
ditentukan minimum sebanyak 100
responden. Penentuan sampel responden
yang digunakan adalah dengan
menggunakan teknik non probability
sampling melalui metode purposive
sampling yaitu metode penetapan
responden untuk dijadikan sampel
berdasarkan kriteria-kriteria tertentu.
Dalam hal ini kriterianya adalah hanya
masyarakat Indonesia yang pernah
menggunakan aplikasi situs Shopee yang
dapat mengisi kuesioner ini.
Metode Analisis
1. Metode Deskriptif
Metode deskriptif adalah
penelitian yang dilakukan untuk
mengetahui nilai variabel mandiri baik
satu variabel atau lebih tanpa membuat
perbandingan atau menghubungkan
dengan variabel lain. Berikut ini adalah
ketentuan yang digunakan dalam skala
likert:
Tabel 3.1
Kriteria Penilaian Pernyataan
Kuesioner
Kriteria Penilaian Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju
(STS)
1
Sumber: Sugiyono, 2009
Tabel 3.2
Nilai Indeks Berdasarkan Kriteria
Interpretasi
Nilai Indeks Interpretasi
0 % - 19,99% Sangat Tidak Setuju
20 % - 39,99 % Tidak Setuju
40 % - 59,99 % Ragu-ragu
60 % - 79,99 % Setuju
80 % - 100 % Sangat Setuju
Sumber: Sugiyono, 2009
2. Metode Verifikatif
Metode verifikatif dalam
penelitian ini dengan menggunakan alat
uji statistik yaitu dengan uji persamaan
strukturan berbasis variance atau yang
lebih dikenal dengan nama Partial Least
Square (PLS) menggunakan software
SmartPLS.
Sebelum dilakukan pengolahan
data menggunakan software SmartPLS
dilakukan uji validitas dan reliabilitas
menggunakan SPSS terhadap 30 sampel.
Partial Least Square (PLS)
Jogiyanto dan Abdillah (2009:14)
mengemukakan bahwa Partial Least
Square (PLS) adalah analisis persamaan
struktural (SEM) berbasis varian yang
secara simultan dapat melakukan
pengujian model pengukuran sekaligus
pengujian model struktural.
Evaluasi Model Pengukuran (Outer
Model)
Validitas menunjukkan
kemampuan dari instrumen untuk
mengukur secara aktual apa yang
seharusnya diukur dan tidak ada kesalahan
dalam penarikan kesimpulan data. Ghozali
dan Latan (2015:74) mengungkapkan uji
validitas konvergen dengan indikator
refleksif dapat dilihat dari nilai loading
factor untuk setiap indikator konstruk.
Nilai loading factor harus lebih dari 0,7
untuk penelitan yang bersifat
confirmatory dan loading factor antara 0,6
– 0,7 masih diterima untuk penelitian
yang bersifat exploratory. Serta nilai
average variance extracted (AVE) harus
lebih besar dari 0,5. Sementara cara untuk
menguji validitas diskriminan dengan
indikator refleksif yaitu dengan melihat
nilai cross loading untuk setiap variabel
harus > 0,7. Cara lain yang digunakan
untuk menguji validitas diskriminan
adalah dengan membandingkan akar
kuadrat dari average variance extracted
(AVE) untuk setiap konstruk dengan
korelasi antara konstruk dengan konstruk
lainnya dalam model. Validitas
diskriminan yag baik ditunjukkan dengan
akar kuadrat dari AVE untuk setiap
konstruk lebih besar dari korelasi antar
konstruk dalam model atau korelasi antar
konstruk laten.
Uji reliabilitas dilakukan untuk
membuktikan akurasi, konsistensi, dan
ketepatan instrumen dalam mengukur
konstruk. untuk mengukur reliabilitas
suatu konstruk dapat dilakukan dengan
dua cara yaitu dengan melihat cronbach’s
alpha dan composite reliability. Nilai
cronbach’s alpha harus lebih besar dari
0,7 untuk penelitian yang bersifat
confirmatory dan nilai 0,6 masih dapat
diterima untuk penelitian yang bersifat
exploratory. Nilai composite reliability
harus lebih besar dari 0,7 untuk penelitian
yang bersifat confirmatory dan nilai 0,6 –
0,7 masih dapat diterima untuk penelitian
yang bersifat exploratory.
Model Struktural (Inner Model)
Inner model dapat dikur dengan
melihat nilai R-Square. Perubahan nilai R-
Square dapat digunakan untuk
menjelaskan pengaruh variabel laten
eksogen tertentu terhadap variabel
endogen apakah mempunyai pengaruh
yang substantive. Niai R-Squares 0,75,
0,50 dan 0,25 dapat disimpulkan bahwa
model kuat, moderate, lemah.
Selain itu dengan Evaluasi
Goodness of Fit dengan melihat
predictive relevance. Ghozali dan Latan
(2015:79) menjelaskan bahwa nilai > 0
menunjukkan bahwa model mempunyai
predictive relevance, sedangkan nilai <
0 menunjukkan bahwa model kurang
memiliki predictive relevance.
Pengujian hipotesis pengaruh
secara langsung dapat dilakukan dengan
melihat koefisien jalur (path coefficient)
dalam perhitungan SmartPLS. Ghozali
dan Latan (2015:80) mengemukakan
bahwa evaluasi model dilihat dengan
melihat nilai signifikansi untuk
mengetahui pengaruh antar variabel
melalui prosedur bootstrapping. Metode
bootstrap dikembangkan oleh Efron
sekitar tahun 1970-an. Prosedur bootstrap
menggunakan seluruh sampel untuk
melakukan resampling kembali. Nilai
signifikansi yang digunakan (two-tailed)
dengan nilai t-tabel 1,65 (tingkat
signifikasi =10%), 1,96 (tingkat
signifikansi = 5%), dan 2,58 (tingkat
signifikasi = 1%). Dengan kriteria apabila
nilai t-statistik > t-tabel dianggap
signifikan.
Selain itu pengujian hipotesis
pengaruh secara tidak langsung dapat
dilakukan dengan tahapan yang dikenal
dengan Uji Sobel (Sobel Test). Uji Sobel
dilakukan dengan melakukan pengujian
untuk mengetahui seberapa signifikan
pengaruh tidak langsung variabel
independen ke variabel dependen melalui
variabel mediasi. Preacher dan Hayes
(2004:718) mengungkapkan bahwa uji
Sobel dikenalkan oleh Baron dan Kenny
(1986) mendeskripsikan prosedur yang
dikembangkan oleh Sobel (1982) yang
dikenal sebagai Sobel Test. Preacher dan
Hayes (2004) menerangkan rumusannya
sbb :
Sab = √ Keterangan :
ab = Koefisien indirect effects
a = Koefisien direct effects variabel
independen (X) dengan variabel
mediasi (Z)
b = Koefisien direct effects variabel
mediasi (Z) dengan variabel
dependen (Y)
Sa = Standard error dari koefisien a
Sb = Standard error dari koefisien b
Berdasarkan rumus di atas,
Almana et all (2018:77) menerangkan
rumus sobel sbb:
T hitung =
Sehingga menghasilkan T hitung
yang dapat menyimpulkan apakah
terdapat pengaruh secara tidak langsung
atau dengan kata lain apakah variabel
mediasi tersebut memediasi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk
mengetahui berapa pernyataan kuesioner
yang valid. Terdiri dari uji validitas
konvergen dan diskriminan. Hasil
perhitungan validitas konvergen item-item
pernyataan kuesioner adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Konvergen
Pernyataan Ke- Outer Loadings AVE
Kemudahan Penggunaan
1 0,822
0,599 2 0,795
3 0,757
Kualitas Informasi
9 0,712
0,599 11 0,764
12 0,778
Kualitas Layanan Interaksi
13 0,781
0,599
14 0,788
15 0,809
16 0,830
17 0,723
18 0,734
Keseluruhan
19 0,761 0,599
Pernyataan Ke- Outer Loadings AVE
Kepuasan Pelanggan
20 0,838
0,644
21 0,824
22 0,871
23 0,759
24 0,789
25 0,724
Pernyataan Ke- Outer Loadings AVE
Loyalitas Pelanggan
26 0,861
0,735 27 0,852
28 0,860
Berdasarkan tabel 2.1 diketahui bahwa
seluruh item pernyataan yang tersisa pada
setiap variabel dinyatakan valid karena
memiliki nilai outer loading lebih besar
dari 0,7 dan nilai AVE lebih besar dari
0,5.
Selanjutnya merupakan hasil dari
perhitungan validitas diskriminan adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Diskriminan
Cross Loadings
Indikator Variabel
KP KS LP
KL_Interaksi13 0,721 0,781 0,595
KL_Interaksi14 0,716 0,788 0,642
KL_Interaksi15 0,704 0,809 0,615
KL_Interaksi16 0,727 0,830 0,558
KL_Interaksi17 0,605 0,723 0,501
KL_Interaksi18 0,658 0,734 0,490
K_Guna1 0,685 0,822 0,579
K_Guna2 0,629 0,795 0,530
K_Guna3 0,581 0,757 0,454
k_Info11 0,677 0,764 0,612
K_Info12 0,669 0,778 0,550
K_Info9 0,560 0,712 0,520
Kps20 0,838 0,724 0,692
Kps21 0,824 0,671 0,680
Kps22 0,871 0,768 0,656
Kps23 0,759 0,615 0,533
Kps24 0,789 0,645 0,605
Kps25 0,724 0,713 0,570
Lp26 0,713 0,663 0,861
Lp27 0,604 0,536 0,852
Lp28 0,679 0,645 0,860
O19 0,707 0,761 0,572
Hasil yang digunakan untuk
validitas diskriminan atau discriminant
validity dapat dilihat dengan melihat nilai
cross loadings masing-masing variabel
(kepuasan pelanggan, kualitas situs,
loyalitas pelanggan) menunjukkan angka
lebih besar dari 0,7.
Berikut ini akan disajikan paradigma hasil
permodelan yang dilakukan untuk
mengetahui perhitungan secara ringkas.
Dimana pada Gambar 4.14
menggambarkan hasil yang membuktikan
bahwa nilai cross loadings dan outer
loadings masing-masing indikator
mewakili konstruknya.
Gambar 4.1
Diagram Jalur Hasil Permodelan
dengan PLS Algorithm
Uji Reliabilitas
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas PLS
No Variabel Composite
Reliability
Cronbach’s
Alpha
1 Kualitas
Situs
Kemudahan
Penggunaan
0,951 0,944
Kualitas
Informasi
Kualitas
Layanan
Interaksi
Keseluruhan
2 Kepuasan Pelanggan 0,915 0,888
3 Loyalitas Pelanggan 0,893 0,820
Berdasarkan tabel 4.3 item-item
pernyataan dapat dikatakan reliabel
karena memiliki nilai composite reliability
> 0,7 dan cronbach’s alpha > 0,7.
R Square
Tabel 4.4 R Square ( )
Variabel R Square
Kepuasan
Pelanggan 0,743
Loyalitas
Pelanggan 0,617
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat
diuraikan bahwa variabel kualitas situs
mempengaruhi variabel kepuasan
pelanggan Shopee sebesar 0,743 atau
74,3% yang berarti termasuk dalam
kategori kuat. Sedangkan variabel kualitas
situs mempengaruhi variabel loyalitas
pelanggan Shopee sebesar 0,617 atau
61,7% yang berarti termasuk dalam
kategori moderate.
Evaluasi Goodness of Fit
)
) . . .
)
didapat hasil perhitungan sbb:
)
) . . .
)
= 1 – (1 – 0,743) (1- 0,617)
= 1 – (0,257) (0,383)
= 1 – 0,098
= 0,902
Hasil yang dicapai adalah 0,902,
berarti nilai di atas nol memberikan
bukti bahwa model memiliki predictive
relevance. .
Pengujian Hipotesis
Berikut ini merupakan paradigma
hasil permodelan yang dilakukan melalui
program SmartPLS untuk mengetahui
perhitungan secara ringkas disajikan
dalam gambar berikut:
Gambar 4.2 Diagram Jalur Hasil
Permodelan dengan Bootstrapping
Selanjutnya untuk hasil pengujian
hipotesis pengaruh secara langsung
diperoleh dari hasil path coefficient
dengan melihat nilai original sample (O),
t statistics (|O/STERR)
Tabel 4.19 Uji Hipotesis PLS
Path Coefficient
Hubungan
Antar
Variabel
Original
Sample
(O)
Sample
Mean
(M)
Standard
Deviation
(STDEV)
Standard
Error
(STERR)
T Statistics
(|O/STERR)
KP → LP 0,615 0,588 0,144 0,144 4,279
KS → KP 0,862 0,863 0,035 0,035 24,920
KS → LP 0,191 0,215 0,155 0,155 1,233
Keterangan : KP = Kepuasan Pelanggan
KS = Kualitas Situs
LP = Loyalitas Pelanggan
1. Pengujian Hipotesis 1
(Kualitas situs berpengaruh pada
loyalitas pelanggan Shopee)
Berdasarkan Tabel 4.19 path
coefficient menunjukkan bahwa
besarnya koefisien parameter 0,191
yang berarti terdapat pengaruh positif
kualitas situs pada loyalitas
pelanggan. Semakin tinggi kualitas
situs maka semakin tinggi loyalitas
pelanggan dengan nilai t-stastistik
sebesar 1,233 kurang dari t-tabel
sebesar 1,96 sehingga menunjukkan
kualitas situs tidak berpengaruh pada
loyalitas pelanggan Shopee. Dengan
demikian, hipotesis pertama dalam
penelitian ini ditolak.
2. Pengujian Hipotesis 2
(Kualitas situs berpengaruh pada
kepuasan pelanggan Shopee)
Berdasarkan Tabel 4.19 pada path
coefficient menunjukkan bahwa
besarnya koefisien parameter 0,862
yang berarti terdapat pengaruh positif
kualitas situs pada kepuasan
pelanggan Shopee. Semakin tinggi
kualitas situs maka semakin tinggi
kepuasan pelanggan dengan nilai t-
stastistik sebesar 24,920 lebih besar
dari t-tabel sebesar 1,96 sehingga
menunjukkan kualitas situs
berpengaruh pada kepuasan
pelanggan. Dengan demikian,
hipotesis kedua dalam penelitian ini
diterima.
3. Pengujian Hipotesis 3
(Kepuasan pelanggan berpengaruh
pada loyalitas pelanggan Shopee)
Berdasarkan Tabel 4.19 pada path
coefficient menunjukkan bahwa
besarnya koefisien parameter 0,615
yang berarti terdapat pengaruh positif
kepuasan pelanggan pada loyalitas
pelanggan. Semakin tinggi kepuasan
pelanggan maka semakin tinggi
loyalitas pelanggan dengan nilai t-
stastistik sebesar 4,279 lebih besar
dari t-tabel sebesar 1,96 sehingga
menunjukkan kepuasan pelanggan
berpengaruh pada loyalitas pelanggan
Shopee. Dengan demikian, hipotesis
ketiga dalam penelitian ini diterima.
4. Pengujian Hipotesis 4
(Kualitas situs berpengaruh pada
loyalitas pelanggan Shopee melalui
kepuasan pelanggan)
Untuk melihat pengaruh tidak
langsung antar variabel maka
dilakukan uji sobel yang mana
datanya diambil dari hasil besarnya
koefisien direct effects variabel
kualitas situs (X) dengan variabel
kepuasan pelanggan (Z) atau a
sebesar 0,862. Untuk koefisien direct
effects variabel kepuasan pelanggan
(Z) dengan variabel loyalitas
pelanggan (Y) atau b sebesar 0,615.
Nilai standard error dapat dilihat dari
Tabel 4.28 dimana standard error
dari koefisien a (Sa) bernilai 0,035
dan standard error dari koefisien b
(Sb) bernilai 0,144.
Sehingga diperoleh hasil dari
standard error koefisien indirect
effect (Sab) sbb:
Sab = √
= √ = 0,126
T hitung =
= 4,208
Hasil perhitungan sobel diperoleh t-
hitung sebesar 4,208 jika
dibandingkan dengan t-tabel maka
diperoleh tingkat signifikansi statistik
Loyalitas
Pelanggan (Y)
4,208 > 1,96, berarti terdapat indirect
effect atau pengaruh tidak langsung
variabel kualitas situs pada loyalitas
pelanggan Shopee melalui kepuasan
pelanggan. Artinya bahwa variabel
kepuasan pelanggan berperan dalam
memediasi pengaruh kualitas situs
pada loyalitas pelanggan. Hal ini
disebabkan karena kualitas situs yang
baik telah mampu meningkatkan
loyalitas pelanggan Shopee dengan
membuat pelanggan puas.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas situs tidak berpengaruh pada
loyalitas pelanggan Shopee. Dengan
ini berarti apabila semakin baik
kualitas situs tidak membuat loyalitas
pelanggan semakin meningkat. Hal
ini disebabkan masih tingginya minat
pelanggan untuk menggunakan situs
belanja daring lainnya selain Shopee.
Disamping itu desain dari situs
kurang menarik dan masih terdapat
banyak iklan didalamnya. Serta
informasi yang tersedia di situs
kurang up to date, kurang akurat, dan
informasi mengenai barang kurang
sesuai dengan kualitas barang yang
diterima.
2. Kualitas situs berpengaruh pada
kepuasan pelanggan Shopee. Semakin
baik kualitas situs akan meningkatkan
kepuasan pelanggan Shopee.
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh
pada loyalitas pelanggan Shopee.
Apabila pelanggan terpuaskan
terhadap keinginannya, maka
menyebabkan pelanggan kembali
membeli produk tersebut dan menjadi
pelanggan yang loyal dengan
perusahaan tersebut.
4. Kualitas situs berpengaruh pada
loyalitas pelanggan Shopee melalui
kepuasan pelanggan. Hal tersebut
menunjukkan kualitas situs yang baik
akan membuat pelanggan Shopee
merasa puas dan akan membentuk
loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Barnes, S.J., dan Vidgen, R.T. 2002. An
Integrative Approach To The
Assessment of E-Commerce Quality.
Journal of Electronic Commerce
Research, Vol. 3 No.3.
Darmawan, T.P., dan Yuliati, A.L. 2017.
Analisis Kualitas Website Forum
jual Beli Shopee di Indonesia. E-
Proceeding of Management, Vol. 4
No. 2.
Ghozali, I., dan Latan, H. 2015. Konsep,
Teknik dan Aplikasi menggunakan
Program SmartPLS 3.0. Semarang:
Badan Penerbit UNDIP.
Griffin, J. 2005. Customer Loyalty =
Menumbuhkan dan
Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Jogiyanto, H.M., Abdillah, W. 2009.
Konsep dan Aplikasi Partial Least
Square (PLS) Untuk Penelitian
Empiris. Yogyakarta: Penerbit
ANDI
Komara, A. T. 2013. Pengaruh E-Service
Quality Dan E-recovery Service
Quality terhadap E-satisifaction
Serta Implikasinya Pada E-loyalty
Pelanggan Maskapai Penerbangan
Air Asia. Jurnal Ekonomi, Bisnis &
Entrepreneurship, Vol. 7 No. 2.
Monalisa, S. 2016. Analisis Kualitas
Layanan Website Terhadap
Kepuasan Mahasisswa dengan
Penerapan Metode Webqual (Stud
Kasus : UIN Suska Riau). Jurnal
Sains, Teknologi, dan Industri, Vol.
13 No. 2.
Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer
Satisfaction: Gaining Customer
Relationship Strategy Teknik
Mengukur dan Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
& Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta:
PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Suyanto, M., 2003. Strategi Periklanan
Pada E-commerce Perusahaan Top
Dunia. Yogyakarta: ANDI.
Yuniarti, V. S. 2015. Perilaku Konsumen.
Bandung: Pustaka Setia.
Data E-commerce Indonesia yang Paling
Banyak Dicari. Sumber:
https://iprice.co.id/trend/insights/kil
as-balik-e-commerce-indonesia-
2017/ diakses pada tanggal 21 Mei
2018, pukul 11.38 WIB.
Data Peringkat E-commerce dari Situs I-
price. Sumber:
https://iprice.co.id/trend/insights/kil
as-balik-e-commerce-indonesia-
2017/ diakses pada tanggal, 21 Mei
2018 pukul 11.38 WIB.