PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN …eprint.stieww.ac.id/283/1/161103149 SUHUD JOKO...
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN …eprint.stieww.ac.id/283/1/161103149 SUHUD JOKO...
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN
PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR
DI DINAS PERHUBUNGAN
KABUPATEN MAGELANG
TAHUN 2018
Tesis
untuk memenuhi sebagian persyaratan
mencapai derajat Sarjana S-2
Program Studi Magister Manajemen
Diajukan Oleh
SUHUD JOKO PRAYITNO
161103149
Kepada
MAGISTER MANAJEMEN
STIE WIDYA WIWAHA YOGYAKARTA
2018
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PELAYANAN PENGUJIAN
KENDARAAN BERMOTOR
DI DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN MAGELANG
TAHUN 2018
Dipersiapkan dan disusun oleh
SUHUD JOKO PRAYITNO
161103149
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
HALAMAN PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Yogyakarta, Pebruari 2018
Suhud Joko Prayitno
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas karunia
dan rahmat-Nya maka kami dapat menyelesaikan tesis ini.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada
Sekolah Pascasarjana (S2) Program Studi Ilmu Magister Manajemen STIE Widya
Wiwaha Yogyakarta.
Selama penyelesaian tesis maupun saat mengikuti studi banyak pihak yang
turut memberikan bantuan baik secara moril maupun material. Untuk itu, pada
kesempatan ini kami sampaikan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. Drs. John Suprihanto, MIM.Ph.D selaku Direktur Program Studi Pascasarjana
STIE Widya Wiwaha Yogyakarta;
2. Drs. Anas Hidayat, MBA.Ph.D dan Dra. Lukia Zuraida, MM, selaku Dosen
Pembimbing yang telah memberikan arahan kepada kami dalam menyelesaikan
tesis ini;
3. Seluruh staf dan karyawan Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang khususnya
Bidang Teknik dan Prasarana Sarana yang telah banyak memberi bantuan sampai
selesainya penulisan tesis;
4. Yossi Kusuma, istri tercinta dan putra-putri kami : Tiara Shanny Damayanti dan
Taufik Halim Permana yang dengan penuh pengertian dan dukungannya memberi
izin pada kami untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi;
5. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namun turut membantu
kelancaran studi kami hingga penyelesaian tesis ini.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
Kami menyadari sepenuhnya bahwa tesis ini tidak luput dari kesalahan, baik
dalam penyajian, materi, pembahasan dan lainnya. Oleh karena itu, kritik dan saran
sangat diharapkan guna perbaikan tesis ini.
Yogyakarta, Pebruari 2018
Penulis,
Suhud Joko Prayitno
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN
PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR
DI DINAS PERHUBUNGAN KABUPATEN MAGELANG
TAHUN 2018
Suhud Joko Prayitno
Magister Manajemen STIE Widya Wiwaha
INTISARI
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisi (1) pengaruh kualitas pelayanan
yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy
terhadap kepuasan pelanggan (2) pengaruh variabel yang lebih dominan dari kualitas
pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap
kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan
Kabupaten Magelang.
Penelitian ini didukung dengan survey dengan teknik pengambilan sampel
secara random sampling mengingat karakteristik responden yang hampir sama,
jumlah sampel sebanyak 150 (seratus lima puluh) orang pelanggan jasa uji kendaraan
bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang, pengambilan data
menggunakan kuesioner dan piranti analisa yang digunakan adalah SPSS ver.16.0
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) secara simultan (bersama-sama)
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dengan koefisien korelasi (R = 0,629) artinya bahwa variabel bebas yang diamati
mempunyai hubungan yang cukup kuat dengan variabel terikat, sedangkan koefisien
determinasi (R square) sebesar 0,396 yang berarti 39,60 % variabel bebas mampu
menjelaskan terhadap variabel terikatnya sedangkan 60,40 % dipengaruhi variabel
lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian (2) secara partial hanya variabel
assurance yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
dimungkinkan karena keunikan individu pelanggan uji kendaraan bermotor yang
mayoritas bekerja sebagai pengemudi yang tingkat kepuasannya mudah disentuh
dengan kemampuan/ketrampilan serta kesantunan petugas, disamping itu juga
disebabkan karena pelayanan uji kendaraan bermotor hanya dilaksanakan oleh
Pemerintah Kabupaten/Kota, sehingga belum ada persaingan/pilihan lain bagi
pelanggan untuk melakukan uji kendaraan bermotor.
Kata kunci : kualitas pelayanan, tangibles, reliability, assurance, empathy,
responsiveness, kepuasan pelanggan, uji kendaraan
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................... ii
HALAMAN PERNYATAAN…….................................................. iii
KATA PENGANTAR ……............................................................ iv
INTISARI …………………………………………………………. v
DAFTAR ISI .................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ............................................................................ vii
DAFTAR GRAFIK …...................................................................... viii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................. 1
A. Latar Belakang ................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................ 4
C. Pertanyaan Penelitian ………………………...…………. 4
D. Tujuan Penelitian ............................................................. 5
E. Manfaat Penelitian ........................................................... 5
BAB II LANDASAN TEORI............................................................ 6
A. Tinjauan Pustaka dan Hipotesis Penelitian...................... 6
B. Kepuasan Pelanggan ………………………………..…. 11
C. Krangka Penelitian…………........................................... 11
BAB III METODE PENELITIAN.................................................... 13
A. Rancangan Penelitian ...................................................... 13
B. Definisi Operasional ………………………………….... 13
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
C. Obyek Penelitian ……………………..………............... 17
D. Populasi dan Sampel …………………………………….. 17
E. Instrumen Penelitian ………………………………….…. 18
F. Pengumpulan Data ………………………………………. 23
G. Metode Analisa Data ……………………………………. 24
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................... 27
A. Deskripsi Data .................................................................. 27
B. Pembahasan ……………………………………….…… 45
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN........................................... 48
A. Kesimpulan ....................................................................... 48
B. Saran ……………………………………………….…… 48
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
DAFTAR TABEL
Halaman
1. Tabel 1.1. Data Jumlah Pengujian Kendaraan Bermotor
Wajib Uji (KBWU) Tahun 2010 – 2016 …………………….… 3
2. Tabel 3.1 Identifikasi, Definisi dan Indikator
Variabel Penelitian ……………………………………………. 15
3. Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ……………... 20
4. Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Variabel Reliability ………….... 20
5. Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ………….... 21
6. Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Variabel Empathy ………..….... 21
7. Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness…….... 22
8. Tabel 3.7. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan
Pelanggan ………………………………………………..……. 22
9. Tabel 3.8. Hasil Uji Reliabilitas ……………..…………..……. 23
10. Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ……….. 27
11. Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin ………………………………………………….. 28
12. Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan ………………………………………………………. 28
13. Tabel 4.4. Karakteristik Responden yang Pernah
Menggunakan Jasa Pengujian Kendaraan Bermotor…………… 29
14. Tabel 4.5. Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles….. 30
15. Tabel 4.6. Jawaban Responden terhadap Variabel
Reliability ……………………………………………………... 31
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
16. Tabel 4.7. Jawaban Responden terhadap Variabel
Assurance ….………………………………………………….. 33
17. Tabel 4.8. Jawaban Responden terhadap Variabel
Empathy ………………………………………………………... 35
18. Tabel 4.9. Jawaban Responden terhadap Variabel
Responsiveness …..…………………………………………….. 36
19. Tabel 4.10. Jawaban Responden terhadap Variabel
Kepuasan ……………….……………………………………….. 38
20. Tabel 4.11. Hasil Coefficients Regresi ………………………… 40
21. Tabel 4.12. Nilai Coefficients Korelasi dan Determinasi .……... 41
22. Tabel 4.13. Nilai F-Hitung ……………………………….…….. 42
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
DAFTAR GRAFIK
Halaman
1. Grafik 4.1 Jawaban Responden terhadap Variabel
Tangibles……………………………………………………….... 31
2. Grafik 4.2 Jawaban Responden terhadap Variabel
Reliability ……………………………………………………….. 32
3. Grafik 4.3 Jawaban Responden terhadap Variabel
Assurance ……………………………………………………….. 34
4. Grafik 4.4 Jawaban Responden terhadap Variabel
Empathy ………………………………………………………... 36
5. Grafik 4.5 Jawaban Responden terhadap Variabel
Responsiveness …..…………………………………………….. 38
6. Grafik 4.6 Jawaban Responden terhadap Variabel
Kepuasan ……………….……………………………………….. 39
7. Grafik 4.7 Jawaban Responden terhadap Variabel Tangible,
Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness dan
Kepuasan ……………….……………………………………….. 46
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik merupakan permasalahan yang penting dalam
pelaksanaan dan penyelenggaraan program-program yang ada pada
pemerintahan, karena inti dari pelaksanaan dan penyelenggaraan pemerintahan
ialah bagaimana memberi pelayanan yang sebaik-baiknya agar kepentingan
masyarakat umum dapat terpenuhi, peningkatan kualitas pelayanan dilakukan
untuk memenuhi harapan pelanggan/masyarakat termasuk diantaranya adalah
peningkatan kualitas pelayanan bidang pengujian kendaraan bermotor perlu
diselenggarakan secara berkesinambungan dan terus ditingkatkan agar lebih
luas daya jangkau dan pelayanannya kepada masyarakat dengan memperhatikan
seberapa besar kepentingan umum dan kemampuan masyarakat, kelestarian
lingkungan, koordinasi antar wewenang pusat dan daerah serta antar instansi,
sektor, dan atau unsur terkait serta terciptanya keamanan dan ketertiban
masyarakat dalam penyelenggaraan lalu lintas dan angkutan jalan, sekaligus
dalam rangka mewujudkan sistem transportasi nasional yang handal dan
terpadu.
Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 133 Tahun 2015
tentang Pengujian Kendaraan Bermotor disebutkan bahwa tujuan
dilaksanakannya uji berkala kendaraan bermotor adalah untuk :
a. Memberikan jaminan keselamatan secara teknis terhadap penggunaan
kendaraan bermotor, kereta gandengan dan kereta tempelan di jalan;
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
2
b. Mendukung terwujudnya kelestarian lingkungan dari kemungkinan
pencemaran yang diakibatkan oleh penggunaan kendaraan bermotor, kereta
gandengan dan kereta tempelan di jalan;
c. Memberikan pelayanan umum kepada masyarakat.
Pengujian kendaraan bermotor di Pemerintah Kabupaten Magelang
dilaksanakan oleh Bidang Teknik dan Prasarana Sarana pada Dinas
Perhubungan dan bertugas melakukan pengujian terhadap kendaraan bermotor
wajib uji dengan ruang lingkup mobil penumpang umum, mobil bus, mobil
barang, kereta gandengan dan kereta tempelan yang dioperasikan di jalan
(dalam PM Nomor 133, 2015: Pasal 4) ini semua dilakukan untuk
meminimalisir tingkat kecelakaan khususnya bagi kendaraan angkutan umum
baik orang maupun barang. Pengertian dari Pengujian Kendaraan Bermotor
(PKB) sendiri adalah serangkaian kegiatan menguji dan/atau memeriksa bagian
atau komponen kendaraan bermotor, kereta gandengan dan kereta tempelan
dalam rangka pemenuhan terhadap persyaratan teknis (meliputi susunan,
perlengkapan, ukuran, rancang teknis dan berat kendaraan) serta laik jalan
(meliputi emisi gas buang, tingkat kebisingan klakson dan / atau knalpot,
kemampuan rem, kincup roda depan, kemampuan pancar, arah sinar lampu
utama dan akurasi alat penunjuk kecepatan), pemeriksaan kondisi kendaraan
tersebut dilakukan untuk memastikan apakah kendaraan tersebut memenuhi
persyaratan laik jalan atau tidak, termasuk kelengkapan surat-surat kendaraan.
Dalam melaksanakan pengujian kendaraan bermotor sangat dibutuhkan
peran pelayanan dan tenaga pembantu dari instansi pemerintahan untuk
mewujudkan rasa nyaman, cepat/lancar, tertib/teratur dan aman.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
3
Di bawah ini kami sampaikan data jumlah kendaraan yang
menggunakan jasa uji kendaraan bermotor di Bidang Teknik dan Prasarana
Sarana Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang yaitu :
Tabel 1.1 Data Jumlah Pengujian Kendaraan Bermotor Wajib Uji (KBWU)
Tahun 2010 – 2016
No. Tahun Jumlah kendaraan yang diuji
1
2
3
4
2013
2014
2015
2016
17.313
18.348
19.546
20.188
Sumber : Data Primer (2017)
Berdasarkan Tabel 1.1 di atas menunjukkan adanya peningkatan jumlah
layanan pengujian kendaraan bermotor, hal ini disebabkan adanya peningkatan
jumlah kendaraan bermotor wajib uji (KBWU), namun demikian masih
dijumpai beberapa pemilik kendaraan bermotor yang tidak melaksanakan
kewajiban uji yang disebabkab karena beberapa hal antara lain ketidak tahuan,
kurangnya kesadaran, keengganan melakukan uji kendaraan bermotor karena
masalah keuangan, pelayanan dan lain-lain.
Permasalahan pokok yang ingin kami teliti adalah sejauh mana kualitas
pelayanan yang diberikan Bidang Teknik dan Prasarana Sarana Dinas
Perhubungan Kabupaten Magelang mampu memenuhi harapan
pelanggan/masyarakat pemilik kendaraan bermotor wajib uji (KBWU).
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
4
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, sebagai rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah masih belum optimalnya kualitas pelayanan yang terdiri
dari tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (cepat
tanggap), assurance (kepastian) dan empathy (empati) terhadap kepuasan
pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor di Bidang Teknik dan Prasarana
Sarana Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang, sehingga diperlukan kajian
tentang pengaruh kualitas pelayanan baik secara partial maupun simultan
terhadap kepuasan pelanggan.
C. Pertanyaan Penelitian
Yang menjadi pertanyaan pada penelitian ini adalah :
a. Sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible
(berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap),
assurance (kepastian) dan empathy (empati) terhadap kepuasan pelanggan
jasa pengujian kendaraan bermotor di Bidang Teknik dan Prasarana Sarana
Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang;
b. Manakah yang lebih dominan dari kualitas pelayanan (tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy) baik secara partial maupun
simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan
bermotor di Bidang Teknik dan Prasarana Sarana Dinas Perhubungan
Kabupaten Magelang.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
5
D. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin diperoleh pada penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness
(cepat tanggap), assurance (kepastian) dan empathy (empati) terhadap
kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas
Perhubungan Kabupaten Magelang;
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel yang dominan dari kualitas pelayanan
(tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap
kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas
Perhubungan Kabupaten Magelang.
E. Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan masukan bagi Dinas Perhubungan Kabuaten Magelang
dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai
pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor;
2. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan untuk mengaplikasikan ilmu
yang didapat selama mengikuti perkuliahan khususnya terhadap kepuasan
pelanggan jasa pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan
Kabupaten Magelang;
3. Sebagai referensi dalam melakukan penelitian yang sama di masa yang akan
datang.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
6
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka dan Hipotesis Penelitian
Jika pelayanan terhadap pelanggan buruk, maka akan berakibat pada
ketidakpuasan yang berdampak pula pada penurunan jumlah pelanggan,
sebaliknya apabila suatu usaha dapat mempertahankan pelanggan bahkan
meningkatkan kepuasan pelanggan maka diperkirakan akan meningkatkan
keuntungan sebesar 25% pada skala rata-rata (Griffin, 1995). Tangibility,
Reliability, Assurance, Empathy dan Responsiveness digunakan untuk
mengukur gap/kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan
pelanggan dan tingkat pelayanan yang dirasakan yaitu dengan melakukan
analisis kesenjangan (Parasuraman et al., 1985) dikutip oleh Buell dkk (2010).
Belakangan ini persaingan usaha baik barang maupun jasa sangat kompetitif
sehingga dalam menawarkan produknya mereka lebih menitik beratkan pada
peningkatan kualitas pelayanan dan persaingan harga, hal ini dilakukan
mengingat adanya hubungan positif antara kepuasan pelanggan dengan
peningkatan kualitas layanan. Lima dimensi kualitas pelayanan tersebut
memberikan kontribusi signifikan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan
secara substansial.
Kepuasan pelanggan saat ini dapat dilakukan dengan mempelajari/memahami
perilaku konsumen, untuk memahami pola perilaku konsumen sebagai upaya
mempengaruhi mereka maka sebuah perusahaan berusaha mencari bantuan dari
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
7
lembaga eksternal dan berbagai sumber untuk memperoleh informasi yang
dibutuhkan sebagai bahan penelitian.
Pada akhirnya, ada beberapa faktor yang memotivasi dan memainkan peran
penting dalam meyakinkan pelanggan untuk memilih produk barang/jasa serta
bertanggung jawab atas kepuasan konsumen pasca pembelian/pemanfaatan.
Saat ini konsumen dalam memilih produk barang/jasa tidak hanya mendasarkan
pada fitur fungsional saja, mereka juga mempertimbangkan dampak lingkungan
dan beberapa faktor dinamis lainnya (Mont dan Plepys, 2003). Yang perlu
diperhatikan juga adalah informasi dari mulut ke mulut yang dapat
mempengaruhi niat beli konsumen, kepuasan akan menyebabkan dampak
positif sehingga konsumen/pelanggan akan kembali membeli dan
mempengaruhi/merekomendasikan orang lain untuk menggunakan produk
barang/jasa, sementara itu ketidakpuasan akan menyebabkan dampak negatif
sehingga pelanggan menjadi enggan untuk kembali dan mempengaruhi orang
lain untuk tidak membeli/memanfaatkan barang/jasa. Dengan kata lain
konsumen/pelanggan yang puas akan berdampak pada peningkatan loyalitas
dan menyarankan orang lain untuk mencari produk barang/jasa, sementara
konsumen/pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan produk barang/jasa
serta merekomendasikan orang lain untuk tidak menggunakan produk
barang/jasa (La Barbera dan Mazursky, 1983).
Hubungan antara Tangibility dan Kepuasan Pelanggan
Iwaarden dkk (2003) mendefinisikan tangibility (bukti langsung) sebagai
fasilitas fisik, peralatan dan penampilan karyawan serta tim manajemen.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
8
Tangibility juga didefinisikan sebagai kemudahan dalam visibilitas sumber daya
yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pelanggan, karyawan yang
berpenampilan baik dan kemudahan dalam mengakses materi tertulis seperti
pamflet, brosur, folder, buku informasi dll akan memiliki konsekuensi yang
menguntungkan pada tingkat kepuasan pelanggan (Parasuraman et al., 1985).
Peralatan modern yang terlihat canggih dan menarik secara visual atau atraktif
dipandang sebagai dampak positif dari tangibilitas terhadap kepuasan
pelanggan (Ananth et al., 2011). Argumen di atas akan mengarah pada
perkembangan hipotesis berikut:
H1: Tangibility akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen.
Hubungan antara Reliability dan Kepuasan Pelanggan
Reability (keandalan) didefinisikan sebagai kemampuan untuk melakukan
layanan yang dibutuhkan kepada konsumen/pelanggan secara dependably
(dapat dipercaya) dan akurat seperti yang dijanjikan (Zeithaml et al., 1990), atau
dapat pula didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Berkenaan dengan hal
tersebut maka kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen/pelanggan yang
berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
konsumen/pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi tanpa kesalahan
sangat diperlukan dalam rangka mendukung tercapainya kepuasan pelanggan.
Memberikan layanan yang diperlukan sesuai dengan janji yang diberikan serta
bebas dari kesalahan adalah paradigma keandalan dalam hal kualitas layanan
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
9
yang akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (Parasuraman et
al., 1988). Dalam memberikan layanan kepada konsumen/pelanggan, ketepatan
waktu dalam menyelesaikan pekerjaan, keakuratan dan memberikan layanan
sesuai dengan yang dijanjikan adalah pandangan dasar keandalan sebagai faktor
terpenting dalam meyakinkan pelanggan untuk mempertahankan pelayanan
(Yang dan Fang, 2004). Tinjauan literatur di atas akan mengarah pada
pengembangan dari hipotesis berikut:
H2: Realibility akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Hubungan antara Assurance dan Kepuasan Pelanggan
Assurance (jaminan) didefinisikan sebagai pengetahuan dan perilaku yang baik
atau sopan santun dari karyawan (Van Iwaarden et al., 2003). Selanjutnya, juga
didefinisikan sebagai kemampuan karyawan dengan pengetahuan yang
dimilikinya mampu menumbuhkan kepercayaan dirinya sehingga
bebas/terhindar dari keragu-raguan akan sangat menyentuh tingkat kepuasan
pelanggan (Parasuraman et al., 1988). Argumen di atas akan mengarah pada
pengembangan hipotesis berikut:
H3: Assurance akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Hubungan antara Empati dan Kepuasan Pelanggan
Empati (perhatian) didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan
perhatian kepada konsumen/pelanggan secara individual (Iwaarden et al.,
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
10
2003). Selanjutnya, dengan memahami harapan pelanggan lebih baik dari pada
pesaing akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (Parasuraman
et al., 1988). Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau
pribadi yang diberikan kepada konsumen/pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan/kebutuhannya meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian akan berdampak positif pada
kepuasan pelanggan (Ananth et al., 2011). Tinjauan literatur di atas akan
mengarah pada pengembangan berikut hipotesis:
H4: Empati akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan.
Hubungan antara Responsiveness dan Kepuasan Pelanggan
Zeithaml et al. (1990) mendefinisikan responsif (daya tanggap) sebagai
kepentingan yang ditunjukkan dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen/pelanggan bila diperlukan. Daya tanggap (responsiveness) dapat pula
diartikan sebagai kemampuan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan cepat (responsif) dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu
alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Selanjutnya, diteliti kesediaan atau kesiapan karyawan untuk memberikan
layanan pelanggan yang dibutuhkan tanpa adanya ketidaknyamanan setiap saat
akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan (Parasuraman et al.,
1988). Tinjauan literatur di atas akan mengarah pada pengembangan berikut
hipotesis :
H5: Responsiveness akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
11
B. Kepuasan Pelanggan
Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang
berarti cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan
linguistic ini maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang
mampu memberikan lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kualitas
pelayanan yang dilihat dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial, hal ini pernah diteliti
oleh Jasfar (2003) dengan judul “Kepuasan Pelanggan dan Price Acceptance
(Studi Kasus pada Penumpang Penerbangan Nasional)”, dimana diperoleh nilai
koefisien determinasi sebesar 0,375% atau memiliki pengaruh sebesar 37,5%
sedangkan variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini
memiliki pengaruh sebesar 62,5%. Disamping itu Suhartono (2005) juga
meneliti berkaitan dengan kepuasan pelanggan dengan judul penelitian
“Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan yang
Menggunakan Jasa Penerbangan Adam Air dengan Rute Perjalanan Medan –
Jakarta”. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa semua koefisien dari kelima
dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)
bernilai positif. Kelima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan secara simultan dan parsial, sedangkan koefisien korelasi 82% dan
koefisien determinasi 67,24% yang berarti 67,24% variabel dimensi jasa
mampu menjelaskan kepuasan pelanggan dan sisanya 32,76% dijelaskan oleh
variabel lainnya.
C. Kerangka Penelitian
Tujuan perusahaan dapat dicapai diantaranya melalui upaya memuaskan
pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
12
hanya menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada
aspek relational. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat
berharga demi mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan
datang. Layanan yang diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya
seseorang pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
Menurut Kotler (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat
memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga
sebaliknya. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan sebagai kerangka berpikir
mengacu pada pendapat Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Ferrinadewi
(2005) dalam penelitian tentang kualitas jasa mengidentifikasikan 5 (lima)
dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi konsumen yaitu: tangibles,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy pengaruhnya terhadap
kepuasan pelanggan. Berdasarkan pertimbangan di atas, maka disusun kerangka
pemikiran sebagai berikut:
Tangibility
Reliability
Assurance
Empathy
Responsiveness
Kepuasan Konsumen/ Pelanggan
H1
H2
H3
H4
H5
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
13
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Sejalan dengan tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis
sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa
pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang,
maka pendekatan yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kuantitatif dan
jenis penelitiannya studi kasus didukung dengan survei. Sifat penelitian ini
adalah penelitian penjelasan (explanatoring research) yaitu penelitian yang
bertujuan untuk memaparkan dan menjelaskan sifat suatu keadaan yang sedang
berlangsung pada saat penelitian dan memeriksa sebab-sebab dari gejala
tersebut. Analisis data dilakukan dengan mencari nilai rata – rata hitung deviasi
standar, dan mengubah skor menjadi norma relative dari masing – masing
variabel menjadi lima kategori (sangat rendah, rendah, sedang, tinggi dan
sangat tinggi).
B. Definisi Operasional
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini merupakan perasaan
senang atau kecewa yang dialami pasien tentang kualitas pelayanan
pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang.
Definisi operasional merupakan penjabaran dari tiap variabel didalam
indikator – indikator yang terperinci. Berikut ini operasional variabel
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
14
penelitian yang direncana ( Parasuraman et al.,1990:142-143 ), sebagai
berikut :
a. Tangibles (X1) yaitu penampilan luar dari service quality yang berupa
fasilitas fisik, peralatan, kerapihan karyawan dan informasi.
b. Reliability (X2) yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau
melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat waktu dalam
spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja
pelayanan diberikan.
c. Assurance (X3) yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan
karyawan untuk meyakinkan pelanggan sehingga pelanggan merasa
aman atau terjamin.
d. Empathy (X4) yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada
pelanggan.
e. Responsiveness (X5) yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan service yang cepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama
akan memberikan respon yang negatif terhadap service quality
perusahaan.
f. Kepuasan (Y) yaitu penilaian yang diberikan oleh pelanggan
berdasarkan tingkat kepuasan.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
15
Tabel 3.1 Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian
Variabel
Definisi Operasional
Indikator
Peng-
ukuran
Tangibles
(X1)
Reliability
(X2)
Assurance
(X3)
Aspek-aspek nyata yang
dapat dilihat secara fisik
Kemampuan untuk menun-
jukkan atau melaksanakan
service yang dijanjikan
secara tepat dan dapat
dipercaya. Pelayanan harus
tepat waktu dalam
spesifikasi yang sama (tidak
berubah) tanpa kesalahan
kapan saja pelayanan
diberikan
Pengetahuan, kesopanan dan
kemampuan karyawan untuk
meyakinkan pelanggan se-
hingga pelanggan merasa
aman dan terjamin.
- Fasilitas fisik
- Peralatan
- Kerapihan Karyawan
- Papan informasi
- Ketepatan
pembayaran retribusi
- Ketepatan waktu
- Kesesuaian
pelaksanaan
- Kemampuan petugas
uji kendaraan
- Kesopanan petugas
administrasi
- Kesopanan petugas
penguji
- Kemudahan
mengakses hasil uji
Skala
Likert
Skala
Likert
Skala
Likert
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
16
Empathy
(X4)
Responsive-
ness
(X5)
Kepuasan
pelanggan
(Y)
Perhatian atau pemahaman
secara pribadi kepada
pelanggan
Kerelaan untuk membantu
pelanggan dan memberikan
service yang tepat
Penilaian yang diberikan
oleh pelanggan berdasarkan
tingkat kepentingan
- Kenyamanan/
kemudahan layanan
petugas administrasi
- Kenyamanan/
kemudahan layanan
petugas penguji
- Kemampuan
memberikan
perhatian secara
individual
- Kemampuan
memahami harapan/
kebutuhan pelanggan
- Komunikasi petugas
- Kesediaan petugas
dalam memberikan
layanan
- Kecepatan pelayanan
- Ketepatan pelayanan
- Kejelasan informasi
- Kesediaan
membantu
- Kesediaan
menanggapi
- Kualitas pelayanan
- Besaran biaya
Skala
Likert
Skala
Likert
Skala
Likert
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
17
C. Obyek Penelitian
Obyek dalam penelitian ini adalah orang yang melakukan uji
kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang yang berlokasi
di Jln. Soekarno Hatta-Bumirejo-Mungkid-Kabupaten Magelang, dimana rata –
rata layanan tiap bulan sekitar 1.800 kendaraan bermotor. Alasan pemilihan
obyek penelitian karena untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan/pemilik
kendaraan bermotor terhadap pelayanan yang diberikan.
D. Populasi dan Sampel
Menurut Nazir dalam Somantri dan Muhidin (2006:61) populasi adalah
kumpulan individu dengan kualitas serta ciri–ciri yang ditetapkan. Adapun
populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan/pemilik kendaraan bermotor
yang menggunakan jasa pelayanan pengujian kendaraan bermotor pada Dinas
Perhubungan Kabupaten Magelang pada bulan Januari – Pebruari 2018.
Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah dengan
metode random sampling. Artinya responden (subjek) yang dipilih secara acak
mengingat karakteristik responden hampir sama. Penentuan jumlah sampel
dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin (Sekaran 1992):
n = --------------------
Keterangan :
N = Jumlah populasi
n = Jumlah sample
N
1 + N(e) 2
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
18
e = Tingkat Kesalahan
Populasi (N) sebanyak 3.600 orang pelanggan dengan asumsi tingkat
kesalahan ( e ) = 10 %, maka jumlah sampel ( n ) adalah:
n = --------------------
n = 97,29 orang = 98 orang (pembulatan keatas), namun demikian akan kami
lakukan survey dengan membagikan daftar pertanyaan/kuesioner terhadap 150
(seratus lima puluh) orang pelanggan.
E. Instrumen Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang
hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009:2).
Identifikasi variabel dalam penelitian ini meliputi variabel bebas (X) yaitu
kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles (bukti fisik), reliability
(keandalan), assurance (jaminan), empathy (empati) dan responsiveness (daya
tanggap).
Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan jasa uji kendaraan bermotor di
Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang.
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu
organisasi atau perseorangan langsung dari obyeknya (Tjiptono, 2001:588).
3.600
1 + 3.600 (0,1) 2
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
19
2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen Dinas Perhubungan
Kabupaten Magelang, laporan-laporan penelitian, majalah, dan web site
internet yang mendukung data primer.
Menurut Sugiyono (2005: 152), “Jumlah anggota sampel digunakan sekitar 30
orang”. Biasanya, syarat minimum yang dianggap memenuhi syarat adalah
kalau r =0,30. Jadi, jika korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,30,
maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Pengujian
dilakukan dengan menggunakan SPSS (Statistical Program for Social Sciences)
versi 16.0.
Berdasarkan pengumpulan data primer melalui pengisian daftar
pertanyaan/kuesioner secara random sampling, dilakukan uji validitas untuk
mengetahui sah/valid tidaknya suatu kuesioner, apabila r-hitung lebih dari 0,3
maka kuesioner dikatakan valid (terdapat kesamaan antara data yang terkumpul
dengan data sesungguhnya) dan data dapat digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur.
Menurut Sugiyono (2005: 153), “pengujian reliabilitas dengan internal
consistency dilakukan dengan teknik belah dua (split half) yang dianalisis
dengan rumus Spearmen Brown. Untuk keperluan itu, maka butir-butir
instrumen di belah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan
kelompok genap. Selanjutnya skor data tiap kelompok disusun sendiri.
Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan dengan teknik belah dua dari
Spearmen Brown.
Uji reliabilitas digunakan untuk menilai apakah data dapat dilakukan dalam
waktu yang berbeda, meskipun digunakan beberapa kali untuk mengukur objek
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
20
yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Perhitungan reliabilitas pada
penelitian ini menggunakan analisis yang dikembangkan oleh Alpha Cronbach.
Pada uji ini, reliabel jika alpha hitung lebih besar dari 0,50 di mana kriteria
sebagai berikut:
∝ ≥ 0,50 artinya instrumen reliabel.
∝ < 0,50 artinya instrumen tidak reliabel.
Apabila alpha hitung diatas 0,50 maka kuesioner dikatakan reliable/konsisten.
Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas yang dibagikan kepada 30
(tiga puluh) responden diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible
No. Indikator R.hitung R.kritis Ket
1.
2.
3.
4.
Kecanggihan Alat
Fasilitas Ruang Kantor
Kerapihan Karyawan
Papan Informasi
0,714
0,845
0,795
0,853
0,3
0,3
0,3
0,3
valid
valid
valid
valid
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Dari Tabel 3.2 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari
variabel tangible adalah valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Variabel Reliability
No. Indikator R.hitung R.kritis Ket
1.
2.
3.
Ketepatan Bayar
Ketepatan waktu uji
Bebas dari kesalahan
0,644
0,584
0,794
0,3
0,3
0,3
valid
valid
valid
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
21
Dari Tabel 3.3 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari
variabel reliability adalah valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance
No. Indikator R.hitung R.kritis Ket
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Kemampuan Petugas
Kesopanan Petugas Adm
Kesopanan Petugas Uji
Kemudahan Akses Hsl Uji
Kenyamanan Layanan Pet.Adm
Kenyamanan Layanan Pet.Uji
0,689
0,647
0,894
0,713
0,776
0,855
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
valid
valid
valid
valid
valid
valid
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Dari Tabel 3.4 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari
variabel assurance adalah valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy
No. Indikator R.hitung R.kritis Ket
1.
2.
3.
Perhatian terhadap Kebutuhan
Pelanggan
Pemahaman terhadap Kebutu-
han Pelanggan
Komunikasi Petugas
0,881
0,884
0,878
0,3
0,3
0,3
Valid
Valid
valid
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Dari Tabel 3.8 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari
variabel empathy adalah valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
22
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Responsivness
No. Indikator R.hitung R.kritis Ket
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Kesiapan Petugas dlm Layanan
Kecepatan Layanan
Ketepatan Layanan Adm
Kejelasan Informasi oleh
Petugas
Kesediaan Petugas dlm
Membantu
Kesediaan Petugas dlm
Menanggapi
0,932
0,714
0,727
0,872
0,895
0,739
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
valid
valid
valid
valid
valid
valid
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Dari Tabel 3.10 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari
variabel responsivness adalah valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
Tabel 3.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
No. Indikator R.hitung R.kritis Ket
1.
2.
Kualitas Pelayanan
Tarif yg Dikenakan
0,906
0,932
0,3
0,3
valid
valid
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Dari Tabel 3.12 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari
variabel kepuasan pelanggan adalah valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
23
Tabel 3.8 Hasil Uji Reliabilitas
No. Variabel Alpha.hitung Alpha.kritis Ket
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Tangible
Reliability
Assurance
Empathy
Responsiveness
Kepuasan
0,864
0,884
0,849
0,856
0,861
0,899
0,6
0,6
0,6
0,6
0,6
0,6
reliable
reliable
reliable
reliable
reliable
reliable
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Berdasarkan Tabel 3.8 menunjukkan bahwa semua variabel yang diukur
bernilai reliabel, karena Alpha-hitung lebih besar dari Alpha-tabel yaitu 0,60,
dengan demikian kuesioner yang disusun dapat digunakan untuk meneliti pada
waktu yang berbeda dan apabila digunakan untuk mengukur beberapa kali pada
obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama pula karena bersifat
konsisten/reliable,
F. Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara:
1. Kuesioner
Metode kuesioner adalah dengan cara pengumpulan data melalui daftar
pertanyaan yang diberikan oleh responden untuk diisi. Melalui kuesioner ini
data yang diperoleh dari jawaban responden diolah untuk mengetahui
atribut–atribut manakah yang memiliki tingkat kepuasan yang paling tinggi.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
24
2. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi dilakukan untuk memperoleh data yang terkait dengan
jumlah palanggan rata-rata perhari yang menggunakan jasa uji kendaraan di
Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang.
Dalam penelitian memakai skala likert dengan variabel kualitas pelayanan yang
dirasakan konsumen akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban:
1) sangat tidak baik, 2) tidak baik, 3) agak tidak baik, 4) agak baik, 5) baik, 6)
sangat baik.
Demikian juga tentang variabel kepuasan konsumen yang dirasakan konsumen
akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak puas,
2) tidak puas, 3) agak tidak puas, 4) agak puas, 5) puas, 6) sangat puas.
G. Metode Analisa Data
Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi berganda (multiple regression analysis). Analisis regresi berganda
digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel bebas yang terdiri dari
tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy
(X5) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Persamaan Model
analisis regresi berganda dalam penelitian ini dapat dirumuskan:
Yi = b0 + b 1X1 + b2X2 + b 3X3 + b4X4 + b 5X5 + e
Dimana :
Yi = Kepuasan Pelanggan
X1 = Tangibles (bukti langsung)
X2 = Reliability (kehandalan)
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
25
X3 = Assurance (asuransi)
X4 = Empathy (empati)
X5 = Responsiveness (daya tanggap)
b0 = Konstanta
b1….b5 = Koefisien regresi variabel independent
e = Kesalahan estimasi
Untuk membuktikan Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini
dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan
(confidence interval) = 95% (< = 5 %).
Uji serempak (uji F)
Langkah-langkah Pengujian Hipotesis
H0 : b1, b2, b3, b4, b5 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara tangibles
(X1), reliability (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan responsiveness (X5)
secara simultan (serempak) terhadap kepuasan pelanggan.
H1 : b1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1),
reliability (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan responsiveness (X5) secara
simultan (serempak) terhadap kepuasan pelanggan.
Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan
membandingkan nilai F. hitung dengan F. tabel. Jika F hitung < F tabel maka H0
diterima dan H1 ditolak dan jika Jika F hitung > F tabel maka H0 ditolak dan H1
diterima.
Pengujian hipotesis secara parsial maupun simultan dilakukan dengan
menggunakan pengolahan data SPSS (Statistical Package for Social Sciences)
versi 16.0
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
26
Uji partial (uji t)
Langkah-langkah Pengujian Hipotesis
H0 : b1 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang
terdiri dari tangibles, reliability, assurance, empathy dan responsiveness secara
parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan).
H1 : b1 ≠ 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1), reliability
(X2), assurance (X3), empathy (X4) dan responsiveness (X5), secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan).
Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan
membandingkan nilai t.hitung dengan t.tabel. Jika t.hitung < t.tabel, maka H0 diterima
dan H1 ditolak dan jika t.hitung > t.tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
27
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
1. Karakteristik Responden
1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan data yang terkumpul dari 150 responden yang dijadikan
sampel dalam penelitian, diperoleh informasi karakteristik responden
dari segi usia sebagai berikut :
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No. Usia (Tahun) Jumlah (orang)
Persentase (%)
1. 2. 3. 4.
21 – 30 31 – 40 41 – 50
>50
23 66 43 18
15,33% 44,00% 28,67% 12,00%
Jumlah 150 100% Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Dari tabel 4.1. diatas dapat dilihat bahwa usia responden yang
menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas
Perhubungan Kabupaten Magelang cukup bervariasi mulai usia 21
tahun sampai dengan usia diatas 50 tahun. Jumlah responden yang
dominan adalah usia 31-40 tahun yaitu sebanyak 66 orang (44 %)
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
28
1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah (orang)
Persentase (%)
1. 2.
Pria Wanita
143 7
95,33% 4,67%
Jumlah 150 100% Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Dari tabel 4.2. diatas menunjukkan bahwa responden yang berjenis
kelamin pria berjumlah 143 orang (95,33 %) dan yang berjenis
kelamin wanita berjumlah 7 orang (4,67 %)
1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Jenis Pekerjaan Jumlah (orang)
Persentase (%)
1. 2. 3. 4. 5.
PNS Pegawai Swasta
Wiraswasta Polri/TNI Lainnya
2 35 81 -
32
1,33% 23,33% 54,00% 0,00% 21,33%
Jumlah 150 100% Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Dari tabel 4.3. diatas menunjukkan bahwa pengguna jasa pengujian
kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang lebih
dominan adalah wiraswasta sebanyak 81 orang (54 %) dan swasta
sebanyak 35 orang (23,33 %)
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
29
1.4. Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa Pengujian
Kendaraan Bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang
Tabel 4.4 Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa
Pengujian Kendaraan Bermotor
No. Intensitas Jumlah (orang)
Persentase (%)
1. 2. 3. 4.
1 – 3 kali 4 – 6 kali 7 – 9 kali >9 kali
62 34 12 42
41,33% 22,67% 8,00% 28,00%
Jumlah 150 100% Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Dari tabel 4.4. diatas menunjukkan intensitas pelanggan yang pernah
menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas
Perhubungan Kabupaten Magelang lebih dominan dengan intensitas 1-
3 kali sebanyak 62 orang (41,33 %) dan intensitas diatas 9 kali
sebanyak 42 orang (28 %)
2. Analisis Deskripsi Variabel
2.1. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Tangibles
Dari jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel tangibles
yang digunakan jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas
Perhubungan Kabupaten Magelang sebagai berikut :
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
30
Tabel 4.5 Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Berdasarkan Tabel 4.5. di atas menunjukkan jawaban responden
mengenai :
Kecanggihan Alat :
Sangat Baik = 39,33 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 59,33 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 1,33 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Fasilitas Ruang Kantor :
Sangat Baik = 28,67 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 67,33 % Tidak Baik = 0,67 %
Agak Baik = 2,67 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Kerapihan Karywan :
Sangat Baik = 34,00 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 60,00 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 6,00 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Papan Informasi :
Sangat Baik = 29,33 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 64,67 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 5,33 % Sangat Tidak Baik = 0 %
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
31
Grafik 4.1 Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
2.2. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reliability
Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel reliability pada
jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan Kabupaten
Magelang sebagai berikut :
Tabel 4.6 Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Berdasarkan Tabel 4.6. di atas menunjukkan jawaban responden
mengenai :
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
32
Ketepatan Bayar :
Sangat Baik = 30,00 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 63,33 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 6,00 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Ketepatan Waktu Uji :
Sangat Baik = 28,67 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 63,33 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 8,00 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Bebas dari Kesalahan :
Sangat Baik = 18,67 % Agak Tidak Baik = 2 %
Baik = 70,00 % Tidak Baik = 0,67 %
Agak Baik = 8,67 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Grafik 4.2 Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
2.3. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Assurance
Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel assurance
sebagai berikut :
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
33
Tabel 4.7 Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Berdasarkan Tabel 4.7. di atas menunjukkan jawaban responden
mengenai :
Kemampuan Petugas :
Sangat Baik = 27,33 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 70,00 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 2,67 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Kesopanan Petugas Administrasi :
Sangat Baik = 34,00 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 62,00 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 3,33 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Kesopanan Petugas Uji :
Sangat Baik = 31,33 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 63,33 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 4,00 % Sangat Tidak Baik = 0,67 %
Kemudahan Akses Hasil Uji :
Sangat Baik = 29,33 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 66,00 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 4,67 % Sangat Tidak Baik = 0 %
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
34
Kenyamanan Layanan Petugas Administrasi :
Sangat Baik = 37,33 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 57,33 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 4,67 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Kenyamanan Layanan Petugas Uji :
Sangat Baik = 28,00 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 65,33 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 6,00 % Sangat Tidak Baik = 0,67 %
Grafik 4.3 Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
2.4. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Empathy
Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel Empathy :
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
35
Tabel 4.8 Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Berdasarkan Tabel 4.8. di atas menunjukkan jawaban responden
mengenai :
Perhatian terhadap Kebutuhan Pelanggan :
Sangat Baik = 24,67 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 70,67 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 4,00 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Pemahaman terhadap Kebutuhan Pelanggan :
Sangat Baik = 22,00 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 71,33 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 6,67 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Komunikasi Petugas :
Sangat Baik = 28,00 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 64,67 % Tidak Baik = 0,67 %
Agak Baik = 6,00 % Sangat Tidak Baik = 0 %
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
36
Grafik 4.4 Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
2.5. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Responsivness
Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel responsivness
sebagai berikut :
Tabel 4.9
Jawaban Responden terhadap Variabel Responsivness
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
37
Berdasarkan Tabel 4.9. di atas menunjukkan jawaban responden
mengenai :
Kesiapan Petugas dalam Layanan :
Sangat Baik = 27,33 % Agak Tidak Baik = 1,33 %
Baik = 66,67 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 4,67 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Kecepatan Layanan :
Sangat Baik = 28,00 % Agak Tidak Baik = 2,00 %
Baik = 60,67 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 9,33 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Ketepatan Layanan Administrasi :
Sangat Baik = 24,00 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 70,00 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 6,00 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Kejelasan Informasi oleh Petugas :
Sangat Baik = 24,67 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 68,00 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 6,67 % Sangat Tidak Baik = 0,67 %
Kesediaan Petugas dalam Membantu :
Sangat Baik = 24,00 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 66,67 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 8,67 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Kesediaan Petugas dalam Menanggapi :
Sangat Baik = 21,33 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 73,33 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 5,33 % Sangat Tidak Baik = 0 %
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
38
Grafik 4.5 Jawaban Responden terhadap Variabel Responsivness
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
2.6. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan
Jawaban responden atas pertanyaan terhadap variabel kepuasan
sebagai berikut :
Tabel 4.10 Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Berdasarkan Tabel 4.10. di atas menunjukkan jawaban responden
mengenai :
Kualitas Pelayanan :
Sangat Baik = 26,00 % Agak Tidak Baik = 0,67 %
Baik = 70,00 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 3,33 % Sangat Tidak Baik = 0 %
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
39
Tarif yang Dikenakan :
Sangat Baik = 32,67 % Agak Tidak Baik = 0 %
Baik = 63,33 % Tidak Baik = 0 %
Agak Baik = 4,00 % Sangat Tidak Baik = 0 %
Grafik 4.6 Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
3. Analisis Pengujian Hipotesis
3.1. Uji Regresi
Regresi berganda digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan
berdasarkan atribut-atribut tangibles, reliability, assurance, empathy
dan responsiveness yang hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut :
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
40
Tabel 4.11 Hasil Coefficients Regresi
Variabel dependent = Kepuasan (Y) Variabel independent = Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Berdasarkan Tabel 4.11 di atas dapat ditentukan persamaan regresi
berganda : Y = 2,701 + 0,040 X1 + 0,069 X2 + 0,095 X3 + 0,115 X4+
0,035 X5.
Berdasarkan persamaan di atas dapat menunjukkan bahwa:
1. Koefisien regresi dari semua variabel bebas menunjukkan nilai
yang positif, hal ini berarti bahwa semua variabel bebas
mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel
terikatnya;
2. Nilai partisipasi jika tidak ada variabel bebas (Tangibles,
Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness) sebesar 2,701
(nilai konstanta);
3. Setiap penambahan 1 satuan tangibles akan menambah nilai
kepuasan pelanggan sebesar 0,040;
4. Setiap penambahan 1 satuan reliability akan meningkatkan nilai
kepuasan pelanggan sebesar 0,069;
5. Setiap penambahan 1 satuan assurance akan menambah nilai
kepuasan pelanggan sebesar 0.095;
6. Setiap penambahan 1 satuan empathy akan meningkatkan nilai
kepuasan pelanggan sebesar 0,115 dan ;
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
41
7. Setiap penambahan 1 satuan responsiveness akan meningkatkan
nilai kepuasan pelanggan sebesar 0,035.
Untuk mengetahui koefisien korelasi (hubungan) antara variabel
terikat dan variabel bebas serta koefisien determinasi dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.12 Nilai Coefficients Korelasi dan Determinasi
Variabel dependent = Kepuasan (Y) Variabel independent = Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, menunjukkan bahwa besarnya
koefisien korelasi (R = 0,629) artinya bahwa variabel bebas yang
diamati mempunyai hubungan yang cukup kuat dengan variabel
terikat sedangkan koefisien determinasi (R square) sebesar 0,396
yang berarti 39,60 % variabel bebas mampu menjelaskan terhadap
variabel terikatnya sedangkan 60,40 % dipengaruhi variabel
lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
3.2. Uji Serempak (Uji F)
Pengaruh secara serempak variabel tangibles, reliability, assurance,
empathy dan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan dapat
dilihat pada Tabel 4.13. sebagai berikut :
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
42
Tabel 4.13 Nilai F-Hitung
Variabel dependent = Kepuasan (Y) Variabel independent = Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy, Responsiveness Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Tabel 4.13 di atas menunjukkan bahwa nilai F- hitung dari semua
variabel bebas (tangibles, reliability, assurance, empathy dan
responsiveness) sebesar 18,899 > F Tabel (2,27) maka H0 ditolak dan
H1 diterima. Berarti semua variabel bebas (tangibles, reliability,
assurance, empathy dan responsiveness) mempunyai pengaruh yang
signifikan/berarti secara simultan terhadap variabel terikatnya
(kepuasan pelanggan).
3.3. Uji Parsial (Uji t)
3.3.1. Pengaruh Variabel Tangibles terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya
diperoleh nilai t-hitung variabel tangibles (0,752) < nilai t.
tabel (1,976) maka H0 diterima dan H1 ditolak. Dengan
demikian variabel tangibles tidak berpengaruh signifikan
secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang
menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor. Hal ini tidak
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
43
sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang
menyatakan tangibles merupakan suatu hal yang secara nyata
turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan
menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.
3.3.2. Pengaruh Variabel Reliability terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-
hitung variabel reliability (0,800) < nilai t. tabel (1,976) maka
H0 diterima dan H1 ditolak. Dengan demikian variabel
reliability tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap
variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa
pengujian kendaraan bermotor. Pada penelitian ini maka tidak
sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang
menyatakan reliability merupakan suatu hal yang secara nyata
turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan
menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.
3.3.3. Pengaruh Variabel Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan
Merujuk pada hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya
diperoleh nilai t-hitung variabel assurance (2,226) > nilai t.
tabel (1,976) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan
demikian variabel assurance berpengaruh signifikan/berarti
secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang
menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor. Hal ini
sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang
menyatakan assurance merupakan suatu hal yang secara nyata
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
44
turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan
menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.
3.3.4. Pengaruh Variabel Empathy terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya
diperoleh nilai t-hitung variabel empathy (1,457) < nilai t. tabel
(1,976) maka H0 diterima dan H1 ditolak. Dengan demikian
variabel empathy tidak berpengaruh signifikan secara parsial
terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa
pengujian kendaraan bermotor. Penelitian ini tidak sesuai
dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan
assurance merupakan suatu hal yang secara nyata turut
mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan
menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.
3.3.5. Pengaruh Variabel Responsivness terhadap Kepuasan
Pelanggan
Menunjuk hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh
nilai t-hitung variabel responsiveness (0,885) < nilai t. tabel
(1,976) maka H0 diterima dan H1 ditolak. Dengan demikian
variabel responsiveness tidak berpengaruh signifikan secara
parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang
menggunakan jasa pengujian kendaraan bermotor. Penelitian
ini tidak sesuai dengan pendapat Zeithami dan Bitner (2004)
yang menyatakan assurance merupakan suatu hal yang secara
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
45
nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli
dan menggunakan produk/jasa yang ditawarkan.
3.4. Uji Variabel yang dominan
Berdasarkan hasil olah data diperoleh bahwa variabel bebas yang
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu
variabel assurance meliputi kemampuan petugas uji kendaraan,
kesopanan petugas administrasi, kesopanan petugas penguji,
kemudahan mengakses hasil uji, kenyamanan/kemudahan layanan
petugas administrasi dan kenyamanan/kemudahan layanan petugas
penguji dengan nilai t-hitung sebesar 2,226. Sedangkan variabel lain
tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
B. Pembahasan
Memperhatikan hasil analisis diskriptif pada variable tangibles, reliability,
assurance, empathy dan responsiveness (grafik 4.1, grafik 4.2, grafik 4.3, grafik
4.4, grafik 4.5 dan grafik 4.6) mayoritas pelanggan memberikan penilaian baik
terhadap layanan pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan
Kabupaten Magelang, hal ini dapat kita lihat pada grafik dibawah ini :
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
46
Grafik 4.7 Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles, Reliability,
Assurance, Empathy, Responsiveness dan Kepuasan Pelanggan
Sumber: Data Primer Diolah (2018)
Berdasarkan analisis deskriptif didapatkan hasil bahwa dimensi kualitas
pelayanan meliputi variabel tangible (bukti fisik), reliability (keandalan),
assurance (kepastian/jaminan), empathy dan responsiveness (daya tanggap)
yang diberikan jasa pengujian kendaraan bermotor di Dinas Perhubungan
mendapat penilaian yang baik dari responden, namun demikian dalam uji
parsial (uji t) hanya variabel assurance yang menunjukkan hasil signifikan
terhadap variabel kepuasan pelanggan, hal ini berbeda dengan hasil penelitian
yang pernah dilakukan oleh Jasfar (2003) dan Suhartono (2005) yang
menyatakan bahwa kelima dimensi pelayanan yaitu tangibles, reliability,
assurance, empathy dan responsiveness mempunyai pengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan baik secara simultan maupun parsial.
Secara simultan/bersamaan dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa
pengujian kendaraan bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, tetapi apabila dilakukan
secara partial hanya variabel assurance yang mempunyai pengaruh signifikan
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
47
terhadap kepuasan pelanggan, hal ini mungkin disebabkan beberapa hal
diantaranya :
1. Keunikan individu pelanggan uji kendaraan yang mayoritas bekerja sebagai
pengemudi kendaraan yang tingkat kepuasannya mudah disentuh dengan
kemampuan/ketrampilan serta kesantunan petugas;
2. Sampai saat ini pelayanan uji kendaraan bermotor hanya dilakukan oleh
Pemerintah Daerah, sehingga tidak ada pesaing/pilihan lain bagi pelanggan
untuk melakukan uji kendaraan bermotor;
Memperhatikan hasil analisa regresi (Tabel 4.11), variabel empathy memiliki β
paling besar yaitu 0.115, akan tetapi memilih variabel empathy sebagai variabel
paling dominan sangatlah tidak tepat karena variabel empathy tidak
berpengaruh nyata pada kepuasan pelanggan dengan nilai signifikan 0.147>5%
sedangkan variabel assurance meskipun memiliki nilai β yang lebih kecil
dibandingkan dengan variabel empathy akan tetapi memiliki nilai signifikan
sebesar 0.028 < 5% (berpengatuh nyata), sehingga memilih variabel assurance
sebagai variabel paling dominan merupakan pilihan yang tepat.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
48
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada
bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan :
1. Hasil uji korelasi menunjukkan bahwa besarnya koefisien korelasi (R =
0,629) artinya bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai hubungan
yang cukup kuat dengan variabel terikat sedangkan koefisien
determinasi (R square) sebesar 0,396 yang berarti 39,60 % variabel
bebas mampu menjelaskan terhadap variabel terikatnya sedangkan 60,40
% dipengaruhi variabel lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian.
2. Memperhatikan hasil uji t (parsial) maka dari kelima dimensi kulitas
pelayanan (tangibles, reliability, assurance, empathy dan
responsiveness) hanya variabel assurance yang mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa pengujian kendaraan
bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, sebagai saran untuk
perbaikan guna peningkatan kepuasan pelanggan jasa uji kendaraan
bermotor pada Dinas Perhubungan Kabupaten Magelang perlu dilakukan
beberapa strategi berupa :
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
49
1. Peningkatan semua dimensi kualitas pelayanan secara bersamaan akan
meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan meliputi :
a. Tangibility (aspek fisik) berupa peningkatan/kenyamanan ruang
tunggu, kebersihan mushola dan kamar kecil, kecanggihan alat serta
penampilan/kerapihan petugas, hal ini akan memiliki konsekuensi
yang menguntungkan pada tingkat kepuasan pelanggan;
b. Realibility (keandalan) berupa pemberian layanan dengan segera,
akurat, tepat waktu serta pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan;
c. Assurance (jaminan) berupa peningkatan pengetahuan petugas
sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan diri dan terhindar dari
keragu-raguan, perilaku santun petugas dan kemudahan layanan
akan sangat menyentuh tingkat kepuasan pelanggan;
d. Empati (perhatian) berupa pemberian perhatian kepada pelanggan
secara individual dengan memahami harapan pelanggan akan sangat
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, komunikasi yang baik
dan perhatian akan berdampak positif pada kepuasan pelanggan;
e. Responsif (daya tanggap) berupa kemauan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat (responsif),
membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
2. Apabila menghendaki peningkatan salah satu dimensi kualitas
pelayanan, maka yang perlu ditingkatkan adalah variabel assurance
yaitu peningkatan pengetahuan dan perilaku yang baik atau sopan
santun sehingga pelanggan merasa aman atau yakin/terjamin atas hasil
uji kendaraan yang dilakukan dan pada akhirnya dapat menyentuh
tingkat kepuasan pelanggan.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
50
DAFTAR PUSTAKA
Azwar. S, (1994), Teori Motivasi, Yogyakarta : Pustaka Pelajar;
Kotler, Philip, (1997), Marketing Management Analysis, Planning, Implementation
and Control, 9th Edition, Prentice-Hall, New Jersey;
Azwar. S, (1998), Metode Penelitian, Yogyakarta : Pustaka Pelajar;
Yazid, (1999), Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Cetakan Pertama,
Yogyakarta : Ekonisia Fak. Ekonomi UII;
Tjiptono, Fandi, (2000), Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS), Yogyakarta :
Andi Offset;
Supranto. J, (2001), Statistik Teori dan Aplikasi, Jilid Kedua, Edisi Keenam, Jakarta :
Erlangga;
Kotler, Philip, (2002), Manajemen Pemasaran 1, Edisi Millennium, Jakarta : PT.
Prenhalindo;
Kotler, Philip, (2002), Manajemen Pemasaran 2, Edisi Millennium, Jakarta : PT.
Prenhalindo;
Yamit, Zulian, (2002), Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta : Ekonisia;
Parasuraman, Zeithaml, V.A, & L.L.Berry, (1990), Delivering Quality Service;
Sutisna, (2003), Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Bandung : PT.
Remaja Rosdakarya;
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
51
Umar, Husein, (2003), Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, Jakarta : PT
Gramedia;
Tjiptono, Fandi, (2004), Service Quality & Satisfaction, Yogyakarta : Andi Offset;
Sugiyono, (2007), Statistika untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta;
Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 133, (2015) tentang Pengujian Kendaraan
Bermotor;
Jasfar, (2003), Kepuasan Pelanggan dan Price Acceptance (studi kasus Pada
Penumpang Penerbangan Nasional). Jurnal Manajemen dan Akuntansi,
Widya Mandala, Volume Keempat, No. 2. September 2003.
Suhartono, (2005), Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
yang Menggunakan Jasa Penerbangan Adamair dengan Rute Perjalanan
Medan – Jakarta, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2.
September 2004.
Ida Manullang, (2008), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara
Polonia Medan . Universitas Sumatera Utara: tidak diterbitkan
Elis Reynata, (2015), Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Study Kasus pada Charly VHT Family Karaoke Cabang Garut), Vol. 14, No.
2, Mei 2015;
Arif Kurniawan, (2014), Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan di Unit Pelaksana Teknis Dinas Pengujian Kendaraan
Bermotor Wiyung Kota Surabaya, Vol. 1, No. 1, Januari 2014;
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
52
J. Joshua Selvakumar, (2015), Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in
Public Sector and Private Sector Banks, Vol. VIII, No. 1, Maret 2015 –
Agustus 2015;
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at