pengaruh kualitas pelayanan inti dan kualitas pelayanan periferal ...
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...eprints.radenfatah.ac.id/2935/1/FITRIA HANDAYANI...ABSTRAK...
117
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA 212 MART SUDIRMAN PALEMBANG Nama : Fitria Handayani NIM : 14190112 SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Fatah Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN FATAH PALEMBANG 2018
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP ...eprints.radenfatah.ac.id/2935/1/FITRIA HANDAYANI...ABSTRAK...
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA 212 MART SUDIRMAN PALEMBANG
Nama : Fitria Handayani
NIM : 14190112
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Fatah
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
(S.E)
PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN FATAH
PALEMBANG
2018
MOTTO dan PERSEMBAHAN
“Bismillahirrahmanirrahim”
Skripsi ini ku persembahkan untuk:
1. Allah SWT semoga Engkau selalu mendengarkan dan mengabulkan semua do’a-
do’aku dan semua cita-citaku.
2. Kedua orang tuaku, mamakku yang paling kusayangi, ku cintai yang selalu
memberikan aku kehidupan yang lebih baik, mensupportku utuk semua hal positif
yang kuimpikan dan kuinginkan. Dan bapakku yang selalu aku rindukan dan
kudo’akan
3. Kakakku, Ayukku dan Keponakanku yang selalu aku sayangi.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada 212 Mart Sudirman Palembang. Dimana terdapat satu variabel
bebas dan satu variabel terikat, yaitu kualitas pelayanan berperan sebagai variabel bebas
dan kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel terikat.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik Non Probability
Sampling. Sampel yang diambil sebanyak 80 orang responden yang telah membeli lebih
dari 1 kali pada 212 Mart Sudirman Palembang dengan pendekatan Accidental Sampling.
Analisis Kuantitatif dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dan uji
reliabilitas dengan Cronbach’sAlpha. Uji asumsi klasik meliputi uji normalitas
dan uji heteroskedastisitas. Untuk uji hipotesis menggunakan regresi linier
sederhana. Semua pengujian menggunakan program komputer SPSS 16,00.
Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini
bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Dilihat dari uji t menunjukkan kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana
thitung>ttabelyaitu sebesar (2,868>1,66462)dan nilai t-hitung lebih kecil dari nilai t-sig
dengan tingkat signifikan lebih kecil dari 5% ( = 0,05). Berdasarkan dari hasil koefisien
determinasi diperoleh R Square sebesar (0,095), hasil ini menunjukkan bahwa 9,5%
variabel kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan 90,5% lainnya
dipengaruhi oleh variabel diluar penelitian ini.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB−LATIN
Berdasarkan Surat Keputusan Bersama Menteri Agama RI dan Menteri Pendidikan
dan Kebudayaan RI Nomor 158/1987 dan 0543b/U/1987, tanggal 22 Januari 1988.
A. Konsonan Tunggal
Huruf Arab Nama Latin Huruf Keterangan
Alief - Tidak dilambangkan ا
- Ba>‟ B ب
- Ta>‟ T ت
s dengan titik di atasnya ׀a>‟ S׀S ث
- Ji>m J ج
H}a>‟ H{ h dengan titik di atasnya ح
- Kha>‟ Kh خ
- D ׀<Da د
z dengann titik di atasnya ׀a>‟ Z׀Z ذ
- Ra>‟ R ر
- Za>‟ Z ز
- Si>n S س
- Syi>n Sy ش
S{a>d S{ s dengan titik di bawahnya ص
D{a>d D{ d dengan titik di bawahnya ض
T{a>‟ T{ t dengan titik di bawahnya ط
Z{a>‟ Z{ z dengan titik di bawahnya ظ
Ain „ Koma terbalik di atasnya„ ع
- Gain G غ
- Fa>‟ F ف
- Qa>f Q ق
- Ka>f K ك
- La>m L ل
- Mi>m M م
- Nu>n N ن
- Wa>wu W و
- Ha>‟ H ه
Hamzah „ Apostrof ء
- Ya>‟ Y ي
B. Konsonan Rangkap
Konsonan rangkap, termasuk tanda Syad│d│ah, ditulis lengkap احمد ية : ditulis
Ah}madiyyah
C. Ta>‟ Marbu>t}ah di akhir Kata
1. Bila dimatikan ditulis h, kecuali untuk kata-kata Arab yang sudah terserap
menjadi bahasa Indonesia.
ditulis jamaā‟ah : خما عة
2. Bila dihidupkan karena berangkai dengan kata lain, ditulis t.
ditulis ni‟matullāh : نحمة هللا
ditulis zakātul – fit{ri : زكاة الفطر
D. Vokal Pendek
Fathah ditulis a, kasrah ditulis I, dan dammah ditulis u.
E. Vokal Panjang
1. a ditulis a >, i panjang ditulis i>dan u panjang ditulis u>, masing-masing dengan
tanda (−) di atasnya.
2. Fathah + ya>‟ tanpa dua titik yang dimatikan ditulisai, dan fathah + wa>uw
ditulis au.
F. Vokal-vokal Pendek yang Berurutan dalam satu kata dipisahkan dengan apostrof („)
ditulis a‟antum: أأنتم
: موتج ditulis mu‟annas│
G. Kata Sandang Alief +La>m
1. Bila diikuti huruf Qamariyyah ditulis al-
ditulis al-Qur‟an : القرآن
2. Bila diikuti huruf syamsiyyah, huruf i diganti dengan huruf syamsiyah yang
mengikutinya
ditulis asy-syĩ‟ah : الشيحة
H. Huruf Besar
Penulisan huruf besar disesuaikan dengan EYD
I. Kata dalam Rangkaian Frase dan Kalimat
1. Ditulis kata per kata, atau
2. Ditulis menurut bunyi atau pengucapannya dalam rangkaian tersebut
ditulis syaikh al−Islām atau syaikhul − Islām : شيخ اال سالم
J. Lain-lain
Kata-kata yang sudah dilakukan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (seperti
kata ijmak, nas, dll.), tidak mengikuti pedoman transliteraasi ini dan ditulis
sebagaimana dalam kamus tersebut.
KATA PENGANTAR
Assalamu‟alaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Segala puji bagi Allah Tuhan semesta alam yang telah melimpahkan
karunianya kepada kita semua telah memberikan kesehatan, kekuatan, kesempatan
serta karunia-Nya kepada Penulis sehingga Penulis dapat menyelesaikan Laporan
penelitian ini dengan baik. Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada
junjungan Nabi Muhammad SAW sebagai Nabi akhir zaman yang telah
membawa kita kebenaran.
Tidak lepas dari pertolongan dan hidayah-Nya peneliti dapat menyusun
laporan ini untuk memenuhi tugas akhir Skripsi yang berjudul “Pengaruh Ku”.
Selama penyusunan Skripsi ini penulis mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan, bimbingan, dukungan semangat dan
motivasi dari berbagai pihak demi kelancaran penyusunan Skripsi ini, yaitu
kepada:
1. Teristimewa kepada kedua orang tuaku, Mamakku Wartinah Bapakku
Abdullah Razak (Alm) yang selalu memberikan dukungan, doa, dan
motivasi dalam menyelesaikan Skripsi ini
2. Prof.Drs.H. M. Sirozi, ph.DS selaku Rektor UIN Raden Fatah Palembang.
3. Dr. Qodariah Barkah, MH.I., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
UIN Raden Fatah Palembang.
4. Ibu Titin Hartini, SE. M.Si., selaku Ketua jurusan Ekonomisyariah UIN Raden
Fatah Palembang.
5. Ibu Dr. Maftukhatusholikhah, M.Ag selaku dosen pembimbingan I yang telah
memberikan ppengarahan dan koreksi sehingga penelitian ini dapat terselesaikan
tepat waktu.
6. Ibu Citra Lestari, S.E.I, ME selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan
pengarahan dan koreksi sampai akhirnya saya bisa menyelesaikan Skripsi ini.
7. Kakakku dan Ayukku serta adik keponakannku, saya ucapkan terima kasih atas
dukungan dan semua hal yang telah kalian berikan kepadaku.
8. Seluruh staff pengajar Fakultas Bisnis Islam UIN Raden Fatah Palembang
atas ilmu yang telah diajarkan selama perkuliahan.
9. Sahabat seperjuanganku selama ini Estri Mei Sari terimakasih untuk
segalanya.
10. Seluruh teman-teman EKI 2/2014 yang terkasih.
Akhir kata hanya kepada Allah penulis memanjatkan do‟a, semoga Allah
SWT memberikan balasan berupa amal yang berlipat kepada mereka. Semoga
skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan kontribusi bagi orang lain. Amin.
Wassalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Palembang, Mei 2018
Penulis
Fitria Handayani
Nim : 14190112
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ...................................................................
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................................
ABSTRAK ................................................................................................................
PEDOMAN TRANSLITERASI .............................................................................
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...........................................................................
KATA PENGANTAR ..............................................................................................
DAFTAR ISI .............................................................................................................
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR.........................................................................
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................................... 7
C. Batasan Masalah ........................................................................................ 8
D. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 8
E. Manfaat Penelitian .................................................................................... 8
F. Sistematika Penulisan ................................................................................ 9
BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Kualitas ..................................................................................................... 11
B. Pelayanan .................................................................................................. 12
C. Kualitas Pelayanan .................................................................................... 13
D. Kepuasan Pelanggan ................................................................................. 21
E. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 29
F. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 38
G. Pengembangan Hipotesis .......................................................................... 38
BAB III METODE PENELITIAN
A. Setting Penelitian ...................................................................................... 41
B. Desain Penelitian ....................................................................................... 41
C. Jenis dan Sumber Data .............................................................................. 41
D. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................ 42
E. Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 44
F. Variabel-variabel Penelitian ...................................................................... 44
G. Instrumen Penelitian .................................................................................. 49
H. Teknik Analisis Data ................................................................................. 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................................... 53
B. Karakteristik Responden dan Distribusi Jawaban Responden .................. 56
C. Instrumen Penelitian .................................................................................. 62
D. Analisis Data ............................................................................................. 64
E. Pembahasan Hasil Penelitian .................................................................... 70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................................... 73
B. Saran .......................................................................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR
Tabel 1.1 Jumlah Pembeli 212 Mart Sudirman Palembang ..................................... 6
Tabel 1.2 Jumlah Pendapatan 212 Mart Sudirman Palembang ............................... 6
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................................... 34
Tabel 3.1 Operasional Variabel ................................................................................... 45
Tabel 4.1 Karakteristik Responden ............................................................................. 56
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................................... 56
Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia ..................................................................... 57
Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................................................... 58
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Kualitas Pelayanan ................................. 59
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan .............................. 61
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ...................................................... 63
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ................................................... 63
Tabel 4.9 Hasil Uji Reabilitas Instrumen .................................................................... 64
Tabel 4.10 Uji Normalitas ............................................................................................ 66
Gambar 4.1 Uji Normalitas .......................................................................................... 65
Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisitas ............................................................................ 67
Tabel 4.11 Analisis Regresi Linear Sederhana ........................................................... 68
Tabel 4.12 Uji Signifikan (Uji t) ................................................................................... 69
Tabel 4.13 Koefisien Determinasi (R2) ........................................................................ 70
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Lembaga keuangan syariah (LKS) merupakan suatu perusahaan yang
usahanya bergerak dibidang jasa-jasa keuangan yang berdasarkan prinsip-prinsip
syariah.Lembaga keuangan syariah (LKS) terdiri dari dua kelompok lembaga,
yakni lembaga keuangan bank dan lembaga keuangan nonbank (LKNB/ Nonbank
Financial Institution).1
Salah satu lembaga keuangan syariah yang nonbank adalah Koperasi
Syariah 212. Koperasi Syariah 212 hadir dalam rangka melestarikan semangat
aksi damai 212 yang mencerminkan perdamaian, persatuan, semangat
kebangsaan, ukhuwah islamiyah dan kebangkitan umat islam. Adapun landasan
usaha Koperasi Syariah 212 dalam Al-Qur‟an surat Ash-Shaf ayat 10-112 :
Artinya:Hai orang-orang yang beriman, sukakah kamu aku tunjukkan suatu
perniagaan yang dapat menyelamatkanmu dari azab yang pedih?.
(yaitu) kamu beriman kepada Allah dan RasulNya dan berjihad di jalan
Allah dengan harta dan jiwamu. Itulah yang lebih baik bagimu, jika
kamu mengetahui. (Qs Ash-Shaf ayat 10-11).
Dalam tafsir Muyassar menerangkan bahwa orang-orang yang
membenarkan Allah dan RasulNya serta melaksanakan syariat-Nya, apakah kalian
berkenan Aku tunjukkan sebuah bisnis besar yang menyelamatkan kalian dari
1 Mardani, Aspek Hukum Lembaga Keuangan Syariah Di Indonesia., Jakarta: Kencana, 2015, hlm.1 2Koperasi Syariah 212 http:www.koperasisyariah212.co.id(diakses, 17 Juli 2018)
azab yang pedih? Yaitu, kalian beriman kepada Allah dan RasulNya dengan
konsisten, berjihad di jalan Allah dalam rangka menolong agamaNya dengan
harta dan jiwa yang kalian miliki. Itu lebih baik bagi kalian daripada bisnis dunia,
bila kalian tahu mana yang bermanfaat dan mana yang tidak. maka laksanakanlah
hal itu.3
Dari tafsir diatas dijelaskan bahwa Allah swt. telah memberikan arahan
untuk melakukan perniagaan/perdagangan yang bermanfaat yang harus sesuai
dengan prinsip syariah dan berjihad di jalan Allah swt. dengan harta dan jiwa agar
mendapatkan keuntungan baik di dunia maupun di akhirat. Koperasi Syariah 212
menerapkan sistem bagi hasil sebagaimana yang diatur dan diakui dalam ekonomi
syariah. Bagi para anggota Koperasi Syariah 212 dianjurkan untuk berzakat,
karena koperasi ini juga berfungsi sebagai institusi Ziswaf (Zakat, Infaq,
Shadaqah, dan Waqaf). Tujuan utamaKoperasi Syariah 212 untuk membangun
ekonomi umat yang besar, kuat, professional dan terpercaya sebagai salah satu
penopang pilar ibadah, syariah dan dakwah menuju kebahagiaan dunia dan
keselamatan di akhirat.4
Dalam rangka menunjang pertumbuhan Koperasi Syariah 212, maka
dikembangkan beberapa produk pendanaan, pembiayaan, dan pengembangan
usaha. Pengembangan usaha menjadi salah satu investasi yang besar. Saat ini
sektor yang sangat strategis ekonomi ummat adalah penguasaan jaringan waralaba
dan minimarket secara nasional. 212 Mart adalah brand minimarket Koperasi
Syariah 212. Kepemilikan berjamaah, dikelola secara profesional dan terpusat
3Hikmat Basyir, Dkk, Tafsir Muyassar 2 Memahami al-Qur’an Dengan Terjemahan dan Penafsiran
Paling Mudah, Jakarta: Darul Haq, 2017, hlm. 790 4Koperasi Syariah 212 http:www.koperasisyariah212.co.id(diakses, 17 Juli 2018)
untuk menjaga daya saingnya baik dari sisi jaringan distribusi, produk, harga
maupun promo.
212 Mart menjadikan kualitas pelayanan sebagai salah satu pertimbangan
dalam keberhasilan usaha. “Layaknya toko ritel yang lain tentu servis menjadi
kunci utama. Jadi pelayanannya, kemudian SOP pelayanannya gimana,
senyumnya gimana, kerapihan pegawai, bagaimana kenyamanan ruang
berbelanja. Itu kan menjadi hal-hal yang jadi salah satu daya tarik dan nilai jual
toko ritel,” ujar Irfan Syauqi Beik.5 Menurut Irfan Syauqi Beik, 212 Mart sudah
mempunyai daya tarik sendiri dengan pelayanan yang baik. Salam, senyum, sapa
hadir sewaktu pembeli datang dengan diiringi ceramah atau musik religi,
karyawan pun berpakaian rapi ditambah dengan ruangan yang difasilitasi AC,
pencahayaan yang cukup, dan area parkir yang luas.Seperti pada firman Allah
SWT dalam Al-Qur‟an Surat Al-Baqarah ayat 267 :
Artinya : Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian
dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami
keluarkan dari bumi untuk kamu. dan janganlah kamu memilih yang
buruk-buruk lalu kamu menafkahkan daripadanya, Padahal kamu sendiri
tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata
terhadapnya. dan ketahuilah, bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha
Terpuji.
Dalam Muyassar menafsirkan bahwa orang-orang yang beriman kepada
Allah dan telah mengikuti Rasul,untuk mengeluarkan infak dari barang halal lagi
5Siapa saja target pembeli minimarket cetusan alumni 212?http:m.detik.com(diakses, 17 Juli 2018)
baik-baik yang kalian peroleh dari usaha kalian dan dari apa yang Kami keluarkan
bagi kalian dari bumi. Dan janganlah kalian sengaja memilih barang jelek darinya
untuk kalian berikan kepada orang-orang fakir miskin, padahal sekiranya itu
diberikan kepada kalian, kalian enggan untuk mengambilnya kecuali dengan
memicingkankan pandangan kepadanya karena buruk dan cacatnya. Bagaimana
kalian menyukai sesuatu bagi Allah yang kalian sendiri tidak menyukainya bagi
diri kalian? Dan ketahuilah sesungguhnya Allah Dzat yang memberikan rizki
kepada kalian tidak butuh terhadap sedekah-sedekah kalian, Dia berhak mendapat
sanjungan, lagi Maha Terpuji dalam segala kondisi.6
Dalam Tafsir diatas dijelaskan bahwa Islam mengajarkan apabila ingin
memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun jasa/pelayanan maka
hendaknya berikanlah yang berkualitas, jangan memberikan yang buruk atau tidak
berkualitas kepada orang lain. Begitu pula halnya dengan 212 Mart Sudirman
Palembang harus memberikan pelayanan yang berkualitas agar dapat membuat
pelanggan merasa nyaman dan puas dengan pelayanan yang diberikan.
Kepuasan konsumen/pelanggan merupakan gambaran perbedaan antara
harapan dan kinerja (yang nyata diterima). Apabila harapan tinggi, sementara
kinerja biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai atau bahkan menimbulkan
kekecewaan bagi konsumen. Sebaliknya, apabila kinerja melebihi dari yang
diharapkan, kepuasan akan meningkat.7
6Hikmat Basyir, Dkk, Tafsir Muyassar 1 Memahami al-Qur’an Dengan Terjemahan dan Penafsiran
Paling Mudah, Jakarta: Darul Haq, 2017, hlm.133 7 Donni Juni Priansa, Perilaku Konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer, Bandung: Alfabeta,
2017, hlm.211
Menurut penelitian kepuasan konsumen/pelanggan dapat dianggap
sebagai investasi usaha atau bisnis. Pelanggan bagi perusahaan adalah aset, karena
itu peningkatan kualitas pelayanan diupayakan terus-menerus untuk memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan.8
Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan landasan
penting dan tujuan utama keberadaan perusahaan di era modern.9 Jika perusahaan
dalam mengembangkan usahanya ingin dianggap yang terbaik di mata
pelanggannya, perusahaan harus memberikan pelayanan yang terbaik pula.
Pelayanan yang baik ini harus dapat dipenuhi oleh perusahaan sehingga keinginan
pelanggan dapat diberikan secara maksimal.10
Meningkatnya persaingan mengarahkan 212 Mart Sudirman Palembang
untuk mendiferensiasikan diri terhadap pesaing. Salah satu strategi yang dapat
menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor bisnis ritel adalah berusaha untuk
memberikan kualitas pelayanan yang baik.
Pada dasarnya, kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian
konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan
yang diharapkan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir di persepsi pelanggan.11
Jika pelayanan yang diberikan baik dan sesuai
keinginan pelanggan, maka tentunya pelanggan akan merasa puas.
Berikut adalah jumlah pengunjung yang membeli di 212 Mart Sudirman
Palembang dalam bulan Februari – Juni 2018 :
8 Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta: GAVA
MEDIA,2014, hlm.50 9 Donni Juni Priansa, Perilaku Konsumendalam persaingan bisnis kontemporer, Bandung: Alfabeta,
2017, hlm.61 10 Kasmir, Kewirausahaan, Jakarta: Rajawali Pers, 2013, hlm.308 11 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Yogyakarta: ANDI, 2014, hlm.282
Tabel 1.1
Jumlah Pembeli 212 Mart Sudirman Palembang
21 Februari- 30 Juni 2018
Bulan Jumlah Pembeli
Februari 1.040 orang
Maret 4.650 orang
April 5.100 orang
Mei 6.200 orang
Juni 5.130 orang
Sumber : data diolah 212 Mart Sudirman Palembang
Tabel 1.2
Jumlah Pendapatan 212 Mart Sudirman Palembang
21 Februari-30 Juni 2018
Bulan Jumlah pendapatan
Februari 56.000.000
Maret 341.000.000
April 390.000.000
Mei 682.000.000
Juni 450.000.000
Sumber : data diolah 212 Mart Sudirman Palembang
Berdasarkan tabel 1.1 tersebut dapat dilihat bahwa jumlah pengunjung
yang membeli di 212 Mart Sudirman Palembang dari 21 Februari-30 Juni 2018
masih fluktuatif. Terlihat juga pada bulan Mei menjelang bulan Ramadhan terjadi
kenaikan pengunjung/ pembeli yang sangat signifikan. Akan tetapi pada bulan
Juni menjelang lebaran yang terjadi malah penurunan. Ketika pengunjung
mengalami penurunan maka hal ini akan mempengaruhi pendapatan.
Pada tabel 2.1 terlihat bahwa pendapatan ketika di bulan Juni menjelang
lebaran mengalami penurunan yang cukup signifikan. Penurunan pendapatan
yaitu sebesar Rp.232.000.000 dari bulan sebelumnya. Tentunya ini tidak
memenuhi harapan perusahaan. Hal ini menggambarkan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan 212 Mart Sudirman Palembang secara otomatis juga
berflutuaktif mengikuti jumlah pengunjung/ pembeli yang datang. Hal ini juga
tentunya menjadi perhatian penting bagi pihak 212 Mart Sudirman Palembang
untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar pengunjung yang membeli mendapat
kepuasan sehingga dapat kembali membeli di 212 Mart Sudirman Palembang.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengangkat judul
tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada
212 Mart Sudirman Palembang” agar dapat memperoleh informasi yang jelas
bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada 212
Mart Sudirman Palembang.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas, maka
penulis merumuskan permasalahan:
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada 212
Mart Sudirman Palembang?
C. Batasan Masalah
Berdasarkan permasalahan di atas, maka untuk membatasi penelitian agar
jelas sekaligus mencegah pembahasan yang meluas yang tidak ada kaitannya
dengan masalah yang akan dibahas serta keterbatasan ilmu dan pengetahuan serta
waktu dan tenaga yang dimiliki penulis, maka penulis membatasi ruang lingkup
penelitian pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
212 Mart Sudirman Palembang.
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada 212 Mart Sudirman
Palembang.
E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan bagi
pengembangan ilmu pengetahuan di bidang manajemen pemasaran mengenai
serta perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama bagi
penelitian selanjutnya.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Penulis
Memberikan manfaat berupa wawasan keilmuan pemahaman mendalam
mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang diharapkan dapat
mempertajam daya pikir ilmiah.
b. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian di harapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihak
212 Mart khususnya bagi 212 Mart Sudirman Palembang, berkaitan dengan upaya
peningkatan kualitas pelayanan yang di berikan untuk pelanggan.
c. Bagi Akademis
Memberikan referensi tambahan bagi perpustakaan UIN Raden Fatah
Palembang, selain itu sebagai bahan bacaan serta pengetahuan bagi pembaca
dalam melakukan penyusunan penelitian selanjutnya.
F. Sistematika Penulisan
Untuk memperoleh pembahasan yang sistematis, maka penulis perlu
menyusun sistematika sedemikian rupa sehingga dapat menunjukkan hasil
penelitian yang baik dan mudah dipahami. Adapun sistematika tersebut adalah
sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN pada bab ini berisi latar belakang permasalahan,
rumusan masalah, batasan masalah, tujuan, manfaat, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI bagian ini mengkaji teori-teori yang
mendasari pembahasan secara detail yang digunakan dalam penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN bab ini berisi tentang setting penelitian,
desain penelitian, jenis dan sumber data, populasi dan sampel penelitian, teknik
pengumpulan data, variabel-variabel penelitian, instrument penelitian dan teknik
analisis data.
BAB IV PEMBAHASAN bab ini berisi hasil analisa dan pembahasan dari
hasil penelitian berdasarkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada 212 Mart Sudirman Palembang.
BAB V PENUTUP bab ini berisi kesimpulan dan saran.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kualitas
Kata kualitas mengandung banyak makna dan definisi karena setiap
orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Dalam perspektif
TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu
tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan,
dan sumber daya manusia. Hal ini nampak jelas yang dirumuskan oleh Goetsch
dan Davis, kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.12
Menurut ISO 9000 kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan
karateristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan
kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa
jauh sifat dan karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya.13
Sedangkan
menurut Priansa, kualitas merupakan penampilan atau kinerja yang merupakan
bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan
berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar maupun inovator pasar.14
Jadi dapat disimpulkan kualitas adalah suatu produk, jasa, sumber daya
manusia, proses, dan lingkunganyang menentukan sejauh mana keluaran dapat
memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu bergantung
pada perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
dasarnya, terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama
12 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality, dan Satisfaction edisi 3, Yogyakarta:
ANDI,2011, hlm.164 13
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa:Berbasis Kompetensi edisi 3, Jakarta: Salemba
Empat, 2016,hlm.230 14
Donni Juni Priansa, Perilaku Konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer, Bandung: Alfabeta,
2017, hlm.51
lain, yaitu 1. Persepsi konsumen, 2. Produk (jasa), 3. Proses. Untuk produk
berwujud, yaitu barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan dengan
jelas, tetapi tidak untuk produk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak
dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value)
yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan.
Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan
pelanggan.15
B. Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan
adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan
orang lain. Menurut Kotler dalam Lukman pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.16
Menurut Gronross pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.17
Berdasarkan definisi-definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan adalah segala sesuatu yang tidak berwujud namun dapat memenuhi
15 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management edisi revisi, Yogyakarta: ANDI,
2003, hlm.14 16 Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta:GAVA
MEDIA,2014, hlm.135 17 Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta: GAVA MEDIA,
2014, hlm.135
kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga dapat terwujudnya kepuasan
pelanggan.
C. Kualitas Pelayanan
Menurut Pasuraman dkk, kualitas pelayanan adalah sebagai pedoman
dasar bagi pemasaran jasa, karena ini merupakan produk yang dipasarkan. Jadi
kualitas pelayanan adalah suatu kinerja (yang berkualitas) dan kinerja juga yang
akan dibeli oleh pelanggan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan merupakan dasar
bagi pemasaran jasa.18
Menurut Zeithaml dan Bitner menyatakan bahwa kualitas pelayanan
adalah total pengalaman yang hanya dapat dievaluasi oleh konsumen.19
Sedangkan menurut Lovelock menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah
perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari
transfer jasa.20
Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah perbandingan antara tingkat
layanan yang disampaikan perusahaan dibandingkan ekspektasi pelanggan.
Kualitas pelayanan diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui
harapan pelanggan.21
Jika kenyataannya sama atau lebih dari yang diharapkan
maka layanan dapat dikatakan berkualitas atau memuaskan. Sebaliknya, jika
18 Muhammad Adam, Manajemen Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta, 2015, hlm.10 19
Donni Juni Priansa, Perilaku Konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer, Bandung: Alfabeta,
2017, hlm.51 20 Christina Whidya Utami, Manajemen Ritel : Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel
Modern di Indonesia, Jakarta:Salemba Empat, 2010, hlm.291 21 Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana,Pemasaran Strategik., Yogyakarta: ANDI,
2008, hlm.70
kenyataan kurang dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan tidak
berkualitas atau tidak memuaskan.22
Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah keseluruhan penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan
yang diterima oleh pelanggan dengan tingkat pelayanan yang diharapkan
pelanggan.
Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti
apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan
pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut (word of mouth),
kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan
dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).23
1. Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan
a. Penampilan
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)
memerlukan persyaratan seperti: wajah harus menawan, badan harus tegap/ tidak
cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya
diri, busana harus menarik.
b. Tepat waktu dan janji
Secara utuh petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan
janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.
22
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa:Berbasis Kompetensi edisi 3, Jakarta: Salemba
Empat, 2016,hlm.234 23 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa:Berbasis Kompetensi edisi 3, Jakarta: Salemba
Empat, 2016, hlm.235
Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat
memenuhinya.
c. Kesediaan melayani
Sebagaiman fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan,
konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani para pelanggan.
d. Pengetahuan dan keahlian
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai
pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat
pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta
memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
e. Kesopanan dan ramah tamah
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat
baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan
karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan
yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada
pelanggan.
f. Kejujuran dan kepercayaan
Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek,
maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dan aspek kejujuran, jujur
dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam
penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat
dikategorikan sebagai pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat
dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir
pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas.
g. Kepastian hukum
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa
surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum.
Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan
mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
h. Keterbukaan
Secara pasti behwa setiap urusan/ kegiatan yang memperlakukan ijin,
maka ketentuan keterbukaam perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan
mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada
masyarakat.
i. Efesien
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah
efesiensi dan efektivitas.24
2. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Menurut Priansa, untuk menciptakan suatu perusahaan yang kondusif,
terdapat prinsip-prinsip yang harus dijadikan acuan dalam pemberian kualitas
pelayanan. Adapun prinsip-prinsip kualitas pelayanan antara lain :
a. Sistem dan Kebijakan
24
Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta:GAVA MEDIA,
2014, hlm.59
Kualitas pelayanan perlu didukung oleh sistem dan kebijakan perusahaan
yang suportif, artinya kualitas pelayanan muncul bukan hanya karena kebutuhan
konsumen namun juga kebutuhan perusahaan untuk terus berkembang sesuai
dengan kebutuhan konsumen.
b. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpim perusahaan untuk
meningkatkan kinerja kualitasnya, tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen
puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil bagi
perusahaan
c. Pendidikan dan pelatihan
Agar jasa/pelayanan yang dihasilkan berkualitas maka diperlukan
pendidikan dan pelatihan yang memadai dari setiap personel organisasi dalam
proses dan penyampaian jasa
d. Perencanaaan
Meliputi pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam
mengarahkan persoalan untuk mencapai visi dan misi organisasi.
e. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu
mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konsisten dan terus menerus
untuk memberikan jasa/ pelayanan yang berkualitas.
f. Komunikasi
Implementasi strategi dalam organisasi dipengaruhi oleh komunikasi
terhadap karyawan, konsumen, dan stakeholder’s perusahaan.
g. Rewards
Penghargaan dan pengakuan merupakan aset yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi
penghargaan agar memiliki motivasi untuk selalu terus-menerus memberikan
jasa/pelayanan yang berkualitas.
h. Kepuasan konsumen
Jasa/pelayanan yang berkualitas harus didasarkan pada kenyataan bahwa
jasa/pelayanan tersebut mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya
secara memadai. Semakin puas konsumen merasakan jasa/pelayanan yang
diterimanya, maka semakin berkualitas jasa/ pelayanan tersebut dipandang oleh
konsumennya.25
3. Manfaat Kualitas Pelayanan
Menurut Hutt dan Speh, konsistensi dan superioritas kualitas pelayanan
berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang akan memberikan manfaat
sebagai berikut :
25
Donni Juni Priansa, Perilaku Konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer, Bandung: Alfabeta,
2017, hlm.53
a. Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antara perusahaan dan
para pelanggan
b. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross-
selling, dan up-selling.
c. Loyalitas pelanggan bisa terbentuk
d. Terjadinya komunikasi gethok tular positif yang berpotensi menarik
pelanggan baru
e. Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin positif
f. Laba yang diperoleh semakin meningkat
Implikasi strategik dari manfaat-manfaat diatas adalah bahwa setiap
perusahaan harus menyadari pentingnya kualitas dan berupaya merealisasikannya.
Peningkatan kualitas secara berkesinambungan bukanlah biaya, melainkan justru
investasi untuk menghasilkan laba yang lebih besar.26
4. Indikator Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
Menurut Pasuraman, dkk dalam Lupiyoadi terdapat lima dimensi
SERVQUAL adalah sebagai berikut :
a. Berwujud (tangible)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
26Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality dan Satisfaction edisi 4, Yogyakarta:
ANDI, 2016, hlm.144
perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, meliputi :
1) Penampilan gedung dan interior bangunan yang menarik
2) Penampilan karyawan yang rapi dan sopan
b. Keandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan tepercaya., meliputi :
1) Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan
2) Ketepatan dalam bertransaksi
c. Ketanggapan (responsiveness)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang
jelas, meliputi :
1) Memberikan kejelasan informasi yang akurat
2) Kecepatan dalam penanganan keluhan pelanggan
d. Jaminan dan kepastian (assurance)
yaitu pengetahuan,kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan,
meliputi :
1) Keramahan dan kesabaran dalam memberikan pelayanan
2) Memberikan penjelasan yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan
kepada pelanggan
e. Empati (empathy)
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen, meliputi :
1) Kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian terhadap permasalahan
pelanggan
2) Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan27
D. Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa
diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu
memadai”.28
Menurut Tse dan Wilton, kepuasan pelanggan adalah respon
konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau
standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk/jasa sebagaimana dipersepsikan
setelah mengkonsumsi produk/jasa.29
Menurut Oliver, kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapan.
Menurut Engel et al., kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang
27 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa edisi 2, Jakarta: Salemba Empat,
2011, hlm.182 28 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality dan Satisfaction edisi 4,
Yogyakarta:ANDI, 2016, hlm.204 29 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality dan Satisfaction edisi 4, Yogyakarta:
ANDI, 2016, hlm.206
sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.30
Menurut Irawan, kepuasan pelanggan adalah perasaan puas yang
didapatkan oleh pelanggan karena mendapatkan value dari pemasok, produsen,
atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau
sesuatu yang bersifat emosi.31
Sedangkan menurut Kotler dan Keller, kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
(atau hasil) yang diharapkan.32
Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat dikemukakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah keadaan yang dicapai apabila pelanggan merasa puas setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapan.
1. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Manfaat bagi perusahaan yang memahami kepuasan pelanggan dalam
praktek dunia bisnis antara lain :
a. Banyak peneliti setuju bahwa konsumen yang terpuaskan cenderung akan
menjadi loyal kepada perusahaan (Anderson, et al dan Fornell, et al).
Konsumen yang puas terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya akan
kecenderungan untuk membeli ulang.
b. Kepuasan merupakan faktor yang akan mendorong adanya komunikasi dari
mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif
30 Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta: GAVA
MEDIA,2014, hlm.37 31Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta: GAVA
MEDIA,2014, hlm.52 32 Donni Juni Priansa, Perilaku Konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer, Bandung: Alfabeta,
2017, hlm.209
(Salomon). Komunikasi yang disampaikan oleh orang yang puas ini bisa
berupa rekomendasi kepada calon konsumen lain, dorongan kepada rekan
untuk melakukan bisnis dan mengatakan hal-hal yang baik tentang
perusahaan (Zeithaml, et al).
c. Konsumen cenderung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu
memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli produk yang
sama (Gremler dan Brown).33
2. Bentuk – Bentuk Ketidakpuasan Pelanggan
Menurut Engel, et al., bentuk-bentuk ketidakpuasan atas kualitas
pelayanan yang disampaikan kepada pelanggan :
a. Respon suara (voice response)
Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin
memperoleh beberapa manfaat.
b. Respon pribadi (private response)
Tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar sekali bagi
citra perusahaan, misalnya memperingatkan atau memberitahu kolega, teman, atau
keluarga mengenai pengalamannya dengan produk /jasa tersebut. Mereka akan
merekomendasikan hal-hal yang negatif.
c. Respon pihak ketiga (third-party response)
33 Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta:GAVA
MEDIA,2014, hlm.39
Meliputi tindakan meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat
media massa, atau secara langsung mendatangi Lembaga Komsumen, Instansi
Hukum dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar
perusahaan yang tidak memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya.34
3. Prinsip – Prinsip Kepuasan Pelanggan
Menurut Handi Irawan, ada sepuluh prinsip kepuasan pelanggan yang
harus diperhatikan untuk merebut hati mereka agar dapat memenangkan
persaingan, yaitu:
a. Memulai dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan, menanam
kepuasan menuai laba.
b. Memilih pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan.
c. Memahami harapan pelanggan, mengontrol harapan, dan menggali harapan
pelanggan adalah kunci.
d. Mencari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan: faktor-faktor
pendorong, kepuasan dimulai dari pabrik, dimensi kualitas produk, dimensi
kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsitivenes, assurance, dan
emphaty).
e. Faktor emosional (estetika, self expressive value dan brand personality)
adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
f. Pelanggan yang komplain (kepuasan melalui komplain, menangani keluhan
dengan sistem, efektivitas penanganan komplain) adalah pelanggan yang
loyal.
34 Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta: GAVA
MEDIA,2014, hlm.37
g. Garansi kepada pelanggan adalah lompatan yang besar dalam kepuasan
konsumen atau pelanggan.
h. Mendengarkan suara pelanggan melalui pengukuran kepuasan pelanggan (top
two boxes, perfomance importance, servqual), memanfaatkan hasil riset
kepuasan pelanggan dan perfomance importance mapping.
i. Peran karyawan (empowerment dan teamwork) sangat penting dalam upaya
memuaskan konsumen atau pelanggan.
j. Kepemimpinan (peran pemimpin dalam kepuasan pelanggan, kultivasi
kepemimpinan untuk kepuasan pelanggan) adalah teladan dalam kepuasan
pelanggan.35
4. Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Hawkins dan Looney dalam Tjiptono atribut pembentuk
kepuasan pelanggan terdiri dari :
a. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk/ jasa yang
diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :
1) Produk dan pelayanan yang diperoleh sesuai dengan harapan
2) Fasilitas penunjang dapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapakan
b. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan pembeli untuk berkunjung kembali atau
melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
35 Sudaryono, Manajemen Pemasaran teori dan implementasi,Yogyakarta: ANDI, 2016, hlm.80
1) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan
karyawan memuaskan
2) Berminat berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang memadai
c. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/ jasa
yang dirasakannya kepada teman atau kerabat, meliputi :
1) Merekomendasikan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena pelayanannya memuaskan
2) Merekomendasikan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena nilai dan manfaat produk.36
5. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan variabel yang mempengaruhi
kepuasan konsumen antara lain :
a. Produk
Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan
konsumen. Produk dapat menciptakan kepuasan konsumen. Dasar penilaian
terhadap pelayanan produk ini meliputi : jenis produk, mutu atau kualitas produk,
dan persediaan produk.
b. Harga
Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan
seberapa besar kualitas produk tersebut. Dasar penilaian terhadap harga meliputi
36 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Malang: Bayu Media, 2014, hlm.101
tingkat harga dan kesesuaian dengan nilai jual produk, variasi atau pilihan harga
terhadap produk.
c. Promosi
Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa
perusahaan dalam usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut
pada konsumen sasaran. Penelitian dalam hal ini meliputi iklan produk dan jasa,
diskon barang dan pemberian hadiah-hadiah.
d. Lokasi
Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi
perusahaan dan konsumen. Penilaian terhadap atribut lokasi meliputi lokasi
perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam transportasi.
e. Pelayanan Karyawan
Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan
dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha
memuaskan konsumen. Dasar penilaian dalam hal ini pelayanan karyawan
meliputi kesopanan, keramahan, kecepatan, dan ketepatan.
f. Fasilitas
Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara
guna mendukung kelancaran operasional perusahaan yang berhubungan dengan
konsumen. Dasar penelitian meliputi penataan barang, tempat penitipan barang,
kamar kecil, dan tempat ibadah.
g. Suasana
Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan
mengesankan maka konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri. Dasar penelitian
meliputi sirkulasi udara, kenyamanan dan keamanan.37
6. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller, ada empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran, kritik
oleh langganan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi, customer hot
line. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat
tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
b. Survei Kepuasan Konsumen
Biasanya penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan melalui
pos, telepon atau wawancara pribadi atau bisa juga si perusahaan mengirimkan
angket ke orang-orang tertentu.
c. Pembeli Bayangan
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli
ke perusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan keunggulan
dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayani.
d. Analisis Konsumen yang Beralih
Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi
konsumen tersebut dan dibujuk kenapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan
37 Donni Juni Priansa, Perilaku Konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer, Bandung: Alfabeta,
2017, hlm.209
dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh maka perusahaan dapat lebih
meningkat kinerjanya dengan cara meningkatkan kepuasan para konsumen.38
E. Penelitian Terdahulu
Sofian Natalial, Zainul Arifin, dan Dahlan Fanani, Fakultas Ilmu
Administrasi Universitas Brawijaya “pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan ( survei pada pelanggan ritel PT POS Indonesia, Kantor Pos
Besar Kota Malang )” jenis penelitian yang digunakan explanatory research.
Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling
dengan sampel sebanyak 116 responden. Analisis data yang digunakan analisis
regresi linier berganda dan analisis deskriptif. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa baik secara simultan maupun parsial pengaruh variabel Bukti Langsung,
Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terhadap variabel Kepuasan
Pelanggan adalah signifikan.
Diyah Aditiyastuti (B100110313) Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta “analisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada rumah makan sari rahayu di banjarnegara”
penelitian menggunakan assosiatif kuantitatif. Sampel diambil sebanyak 80
responden dengan menggunakan teknik accidental sampling. Sumber data yang
digunakan data primer yang didapat melalui kuesioner. Hasil penelitian
menunjukkan Nilai koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa 62% dari
variasi kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan
38
Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta: GAVA MEDIA,
2014, hlm.41
sisanya 38% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Artinya
kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat dipertimbangkan konsumen.
I Made Satya Graha dan Made Wardana Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan hardy’s negara” penelitian ini adalah
kausalitas dengan sampel sebanyak 130 responden. Instrumen penelitian
menggunakan kuesioner dengan skala semantik difrensial. Teknik analisa data
menggunakan SEM (sctructural equation model). Hasil penelitian menunjukkan
kualitas pelayanan yang diberikan Hardy‟s Negara berpengaruh positif dan
signifikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik kualitas
pelayanan maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan
perilaku loyal pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Hardy‟s Negara. Artinya kepuasan yang diharapkan
pelanggan dalam berbelanja dapat terpenuhi, maka akan tumbuh sikap loyal dari
pelanggan.
Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati Fakultas Komunikasi dan
Bisnis Universitas Telkom “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada jne cabang bandung” jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggunakan regresi linier
berganda. Teknik sampel yang digunakan adalah non probability dengan total
sampel sebesar 78 orang. Berdasarkan hasil dari penelitian bahwa kualitas
pelayanan (X) yang terdiri dari kehandalan, kepastian, kenyataaan, empati dan
daya tanggap memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan
nilai (nilai p) 0,003 < 0,05. Sebagian hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel
empati yang memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan
jumlah variabel signifikan (nilai p) berjumlah 0,021 < 0,05.
Nurhadi Surya Putra (13.11.11.0708) Fakultas Ekonomi Universitas
Tridinanti Palembang “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada cv. ekspedisi rahmat indah ekspress palembang” dari hasil
analisis statistik pengaruh variabel independen (kualitas pelayanan) terhadap
variabel dependen (kepuasan pelanggan) sebesar 71,6% sedangkan sisanya yaitu
28,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hal
ini bearti menggambarkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh cukup besar
pada kepuasan pelanggan Cv. Ekspedisi Rahmat Indah Ekspress Palembang
Mega Pratiwi (13190164) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN
Raden Fatah Palembang “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah pada pegadaian syariah cabang palembang” hasil dari penelitian ini
diperoleh bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah yang artinya semakin tinggi
kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan nasabah pegadaian syariah
cabang palembang. Hal ini dapat dilihat dari nilai R square sebesar 0,759 artinya
bahwa 75,9 % sedangkan sisanya 24,1% diterangkan variabel lain selain bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kualitas pelayanan, dan dari
hasil uji F hitung yangb diperoleh adalah sebesar 58,587 dengan nilai signifikan
0,000 oleh karena itu signifikan < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati layak untuk menjelaskan
variabel kepuasan nasabah yang dianalisis
Dwi Septi Anggraini (13190065) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
UIN Raden Fatah Palembang “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam perspektif ekonomi islam pada toko emas rahmat tanjung batu
kabupaten ogan ilir” penelitian ini menggunakan teknik sampling insidental
dengan jumlah jumlah sampel sebesar 100 responden. Pengumpulan data diambil
dengan mennggunakan metode kuesioner dengan menggunakan skala likert.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan persamaan regresi sebagai
berikut:
Y=10,977 +1,111 X1 +0,630 X2+ 0,579 X3 +0,497 X4 +0,395 X5
Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini
bersifat valid dan variabelnya dapat dikatakan reliabel. Pada pengujian asumsi
klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan
berdistribusi normal. Secara individu dari masing-masing variabel yang paling
berpengaruh adalah variabel tangibles (bukti langsung) dengan koefisien regresi
sebesar 1,111 dan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah empathy
(empati) dengan koefisien regresi sebesar 0,395. Dengan demikian Toko emas
Rahmat Tanjung Batu Kabupaten Ogan Ilir dapat mempertahankan elemen yang
baik dan memperbaiki hal-hal yang masih kurang baik.
Suci Lestari (13190270) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden
Fatah Palembang “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada instalasi farmasi rumah sakit islam siti khadijah palembang” penelitian ini
menggunakan metode penelitian kuantitatif. Teknik analisis data menggunakan
regresi linear sederhana. Hasil penelitian yang diolah dengan program SPSS versi
16,00 for windows menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Siti Khadijah Palembang sebesar 72,4%
sedangkan sisanya 27,6% dipengaruhi oleh variabel lain. Hal ini menggambarkan
bahwa kualitas pelayanan pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Siti Khadijah
Palembang mampu menjelaskan variabel kepuasan pelanggan yang dianalisis.
Nasib Program Studi Manajemen Pemasaran, Politeknik Unggul LP3M,
Medan, Sumatera Utara “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan (studi kasus pada Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan)”
jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif atau kausal dengan pendekatan
kuantitatif dan teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda. Sampel
sebanyak 75 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode
Non Probability Sampling dengan cara Accidental Sampling. Hasil analisis
statistik pengaruh variabel independen (kualitas pelayanan) terhadap variabel
dependen (kepuasan pelanggan) sebesar 80,4% sedangkan sisanya yaitu 19,6%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hal ini
bearti menggambarkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh cukup besar pada
kepuasan pelanggan Kolan Renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan.
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode dan
Hasil
Persamaan Perbedaan
1 Sofian
Natalial,
Zainul
Arifin, dan
Dahlan
Fanani
(2015)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan (
Survei Pada
Pelanggan
Ritel PT
POS
Indonesia,
Kantor Pos
Besar Kota
Malang )
Menggunakan
analisis
regresi linier
berganda
dengan hasil
bahwa
variabel
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
Menggunakan
variabel
independent
kualitas
pelayanan,
dan variabel
dependen
kepuasan.
Objek
penetian
pada
Pelanggan
Ritel PT
POS
Indonesia,
Kantor Pos
Besar Kota
Malang
2 Diyah
Aditiyastuti
(2015)
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Pada Rumah
Makan Sari
Rahayu di
Banjarnegara
Menggunakan
analisis
regresi linier
sederhana
dengan hasil
bahwa
variabel
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
Menggunakan
variabel
independent
kualitas
pelayanan,
dan variabel
dependen
kepuasan.
Objek
penetian
pada
Pelanggan
Rumah
Makan Sari
Rahayu di
Banjarnegara
3 M. Thariq
Akbar
(2016)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
dan Promosi
Terhadap
Kepuasan
Menggunakan
analisis
regresi linier
berganda
dengan hasil
kualitas
Menggunakan
variabel
independent
kualitas
pelayanan,
dan variabel
Memiliki 2
variabel
independent
yaitu
kualitas
pelayanan
Pelanggan
Angkutan
Sungai Pada
Cv. Salam
Berkat
Abadi
Palembang
pelayanan
dan promosi
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
dependen
kepuasan.
dan promosi
4 I Made
Satya
Graha dan
Made
Wardana
(2016)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Dan
Loyalitas
Pelanggan
Hardy‟s
Negara
Menggunakan
analisis SEM
dengan hasil
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
dan loyalitas
pelanggan
Menggunakan
variabel
independent
kualitas
pelayanan,
dan variabel
dependen
kepuasan
pelanggan
Memiliki 2
variabel
dependen
yaitu
kepuasan
pelanggan
dan loyalitas
pelanggan
5 Januar
Efendi
Panjaitan
dan Ai Lili
Yuliati
(2016)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Pada JNE
Cabang
Bandung
Menggunakan
analisis
regresi linier
berganda
dengan hasil
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
Menggunakan
variabel
independent
kualitas
pelayanan,
dan variabel
dependen
kepuasan
pelanggan
Objek
penetian
pada
Pelanggan
JNE Cabang
Bandung
6 Mega
pratiwi
(2017)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Menggunakan
analisis
regresi linier
berganda
dengan hasil
Menggunakan
variabel
independent
kualitas
pelayanan,
Objek
penelitian
pada
Pegadaian
Syariah
Nasabah
Pada
Pegadaian
Syariah
Cabang
Palembang
bahwa
variabel
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
nasabah
dan variabel
dependen
kepuasan.
Cabang
Palembang
7 Dwi Septi
Anggraini
(2017)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Dalam
Perspektif
Ekonomi
Islam Pada
Toko Emas
Rahmat
Tanjung
Batu
Kabupaten
Ogan Ilir
Menggunakan
analisis
regresi linier
berganda
dengan hasil
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
Menggunakan
variabel
independent
kualitas
pelayanan,
dan variabel
dependen
kepuasan.
Objek
penelitian
pada Toko
Emas
Rahmat
Tanjung
Batu
Kabupaten
Ogan Ilir
8 Nurhadi
Surya Putra
(2017)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Pada CV.
Ekspedisi
Rahmat
Indah
Ekspress
Palembang
Menggunakan
analisis
regresi linier
sederhana
dengan hasil
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
Menggunakan
variabel
independent
kualitas
pelayanan,
dan variabel
dependen
kepuasan.
Objek
penelitian
pada CV.
Ekspedisi
Rahmat
Indah
Ekspress
Palembang
pelanggan
9 Suci
Lestari
(2017)
Pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
pelanggan
pada
Instalasi
Farmasi
Rumah Sakit
Islam Siti
Khadijah
Palembang
Menggunakan
analisis
regresi linier
sederhana
dengan hasil
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
Menggunakan
variabel
independent
kualitas
pelayanan,
dan variabel
dependen
kepuasan.
Objek
penetian
pada
Instalasi
Farmasi
Rumah Sakit
Islam Siti
Khadijah
Palembang
10 Nasib
(2017)
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
(Studi Kasus
Pada Kolam
Renang
Bengawan
Solo
Pangkalan
Brandan)
Menggunakan
analisis
regresi linier
berganda
dengan hasil
kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
Menggunakan
variabel
independent
kualitas
pelayanan,
dan variabel
dependen
kepuasan.
Objek
penelitian
pada Kolam
Renang
Bengawan
Solo
Dari tabel diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel bebas X sangat
mempengaruhi variabel terikat Y. Pada penelitian ini, penulis lebih berfokus
untuk mengetahui adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada 212 Mart Surdirman Palembang.
F. Kerangka Pemikiran
Menurut Suriasumantri, kerangka pemikiran merupakan penjelasan
sementara terhadap gejala-gejala yang menjadi objek permasalahan.39
Kerangka
pemikiran bertujuan untuk mempermudah peneliti dalam menguraikan secara
sistematis pokok permasalahan yang ada dalam penelitiannya. Ditinjau dari jenis
hubungan variabel, maka disini termasuk hubungan sebab akibat yaitu suatu
variabel dapat mempengaruhi variabel yang lain, sehingga variabel bebas
(independent variable) adalah Kualitas Pelayanan (X), sedangkan variabel terikat
(dependent variabel) adalah Kepuasan Pelanggan (Y)
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat disusun sebagai berikut:
G. Pengembangan Hipotesis
Menurut Uma Sekaran, hipotesis adalah hubungan yang diperkirakan
secara logis di antara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk
pernyataan yang dapat diuji.40
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan
emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan
39 Sugiyono, Metodologi Penelitian Kombinasi (Mixed Methods), Bandung:Penerbit Alfabeta, 2011,
hlm.94 40 Uma Sekaran, Metodologi Penelitian untuk Bisnis,Jakarta:Penerbit Salemba Empat.2011.hlm.135
Kualitas
Pelayanan
Kepuasan
Pelanggan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan minimumkan atau meniadakan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.41
Penelitian yang dilakukan oleh Ratna Suminar, Universitas Pamulang,
Indonesia “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Hypermarket (Studi Korelasi Mengenai Kepuasan Konsumen di Komplek
Perumahan Ciputat Baru Tehadap Kualitas Layanan Carrefour Cabang Lebak
Lubus)” hasil penelitian menunjukkan variabel kepuasan konsumen hypermarket
Carrefour ditentukan oleh variabel kualitas layanan sebesar 54,9% sedangkan
sisanya 45,1% ditentukan oleh variabel lain. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh cukup besar terhadap kepuasan pelanggan.42
Penelitian yang dilakukan oleh Laura Ninta br Purba, Endah
Wartiningsih dan Dwi Winarni Susyanti, Politeknik Negeri Jakarta, Indonesia
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Global
Knowledge Indonesia” hasil penelitian menunjukkan variabel kepuasan pelanggan
PT Global Knowledge ditentukan oleh variabel kualitas layanan sebesar 37,5%
sedangkan sisanya 62,5% ditentukan oleh variabel lain. Hal ini berarti kualitas
pelayanan pengaruhnya cukup rendah terhadap kepuasan pelanggan pada PT
Global Knowledge.43
41 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality, dan Satisfaction edisi 3. Yogyakarta:
Penerbit ANDI,2011.hlm.172 42 Ratna Suminar, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hypermarket (Studi
Korelasi Mengenai Kepuasan Konsumen di Komplek Perumahan Ciputat Baru Tehadap Kualitas Layanan
Carrefour Cabang Lebak Lubus), Universitas Pamulang, Pamulang, Indonesia, Jurnal Sekretari Vol. 4 No. 1
Januari 2017 43
Laura Ninta br Purba, Endah Wartiningsih dan Dwi Winarni Susyanti, Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Global Knowledge Indonesia, Politeknik Negeri Jakarta,
Indonesia, Epigram Vol. 13 No. 2 Oktober 2016
Berdasarkan uraian landasan teori diatas serta beberapa penelitian
terdahulu maka hipotesis didalam penelitian ini adalah Terdapat Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada 212 Mart Surdirman
Palembang.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Setting Penelitian
Penelitian ini dilakukan di 212 Mart Sudirman Palembang yang
beralamat di Jalan Jendral Sudirman KM 3,5 No. 879 RT. 15 RW. 06 Kelurahan
20 Ilir D III, 20 Ilir D. III, Ilir Tim. I, Kota Palembang, Sumatera Selatan 20121.
B. Desain Penelitian
Pada penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada 212 Mart Sudirman Palembang, maka desain tulisan ini
termasuk pada jenis penelitian menggunakan penelitian lapangan (field research)
yang dilakukan dengan mengumpulkan data informasi melalui penyebaran
kuesioner yang diperoleh langsung oleh responden pelanggan 212 Mart Sudirman
Palembang.
C. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif.
Jenis data dalam penelitian ini merupakan jenis data kuantitatif yang diperoleh
melalui kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan pada 212 Mart Sudirman
Palembang.
Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu
organisasi atau perorangan langsung dari objeknya.44
Data primer dalam
penelitian ini adalah kuesioner. Data sekunder adalah sumber yang berhubungan
dengan obyek penelitian berupa buku, laporan, dan catatan. Data sekunder dalam
penelitian ini adalah buku-buku literatur, website Koperasi Syariah 212 dan
informasi yang berhubung dengan masalah yang sedang diteliti.
D. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Populasi adalah seluruh kumpulan elemen yang menunjukkan ciri-
ciri tertentu yang dapat digunakan untuk membuat kesimpulan. Jadi
kumpulan elemen itu menunjukkan jumlah, sedangkan ciri-ciri tertentu
menunjukkan karakteristik dari kumpulan itu. Elemen yang dimaksud adalah
subjek dimana pengukuran itu dilakukan.45
Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pelanggan yang membeli lebih dari 1 kali di 212 Mart
Sudirrman Palembang.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang ingin diteliti.46
Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan metode non probability
sampling, non probability sampling yakni teknik pengambilan sampel yang
tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel.47
44 Suryani dan Hendryadi, Metode Riset Kuantitatif teori dan aplikasi, Jakarta: Kencana, 2014,
hlm.171 45 Anwar Sanusi, Metodologi Penelitian Bisnis, Jakarta: Salemba Empat, 2011, hlm.87 46 Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif teori dan
aplikasi.Jakarta: Rajawali Pers, 2011, hlm.119 47 Sugiyono, Metodologi Penelitian Kombinasi (Mixed Methods), Bandung: Alfabeta, 2011, hlm.125
Sesuai dengan karakteristik sampel tertentu yang dibutuhkan maka
teknik pengambilan sampel dengan teknik accidental sampling.48
teknik
accidental terjadi ketika orang-orang secara kebetulan dijumpai peneliti saat
berkunjung dan melakukan penelitian dengan kriteria responden yang telah
melakukan pembelian lebih dari 1 kali di 212 Mart Sudirman Palembang.
Karena jumlah populasi besar dan peneliti memiliki keterbatasan
baik waktu, tenaga maupun dana, maka peneliti menentukan jumlah sampel
berdasarkan perhitungan melalui rumus Hair et al adalah tergantung pada
jumlah indikator dikali 5 sampai 10.49
Jumlah sampel dalam penelitian ini
adalah:
S = 16 x 5
= 80
Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 80 responden
Keterangan :
S = Sampel
48
Muhajirin dan Maya Panorama, Pendekatan Praktis Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif,
Yogyakarta: Idea Press Yogyakarta, 2017, hlm.227 49
Fatih Imantoro, dkk. Pengaruh Citra Merek, Iklan, dan Cita Rasa Terhadap Keputusan Pembelian
(Survei Terhadap Konsumen Mi Instan Merek Indomie di Wilayah Um Al-Hamam Riyadh), Universitas
Brawijaya, Malang, Indonesia, 2018, hlm 183
S = Jumlah Indikator x 5
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Angket (Kuesioner)
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain
yang dijadikan responden untuk dijawabnya.50
2. Dokumentasi
Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara
menyediakan dokumen-dokumen sebagai bukti akurat. Dalam hal ini peneliti
ingin mendapatkan data tentang profil dan data mengenai jumlah pembeli dan
pendapatan di 212 Mart Sudirman Palembang.
F. Variabel-Variabel Penelitian
1. Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono, variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai
dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.51
Dalam skripsi ini variabel yang digunakan adalah sebagai
berikut :
a. Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain52
.
Adapun variabel bebas (independen) pada penelitian ini adalah Kualitas
Pelayanan (X) dengan indikator : berwujud/bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati.
50Muhajirin dan Maya Panorama, Pendekatan Praktis Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif,
Yogyakarta: Idea Press Yogyakarta, 2017, hlm.227 51Sugiyono, Metodologi Penelitian Kombinasi (Mixed Methods), Bandung: Alfabeta, 2011, hlm.64 52 Anwar Sanusi, Metodologi Penelitian Bisnis,Jakarta: Salemba Empat.2011.hlm.50
b. Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel yang lain.
Adapun variabel terikat (dependen) didalam penelitian ini adalah Kepuasan
Pelanggan (Y) dengan indikator : kesesuaian harapan, minat berkunjung
kembali, kesediaan merekomendasi.
2. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel diperlukan untuk menjelaskan variabel
yang diidentifikasi sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Variabel
penelitian yang penulis gunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 3.1
Operasional Variabel
Variabel Definisi
Operasional
Dimensi
Indikator Skala
Kualitas
Pelayanan
(X)
merupakan
perbandingan
antara tingkat
layanan yang
disampaikan
perusahaan
dibandingkan
ekspektasi
pelanggan
(Tjiptono)
Berwujud/
Bukti
Fisik
(tangibles)
1.Penampilan
gedung dan
interior
bangunan yang
menarik
2.Penampilan
karyawan yang
rapi dan sopan
Likert
Keandalan
(reliability
),
1.Kecepatan
karyawan dalam
melayani
pelanggan
Likert
2.Ketepatan
dalam
bertransaksi
Ketanggap
an
(responsiv
eness)
1.Memberikan
kejelasan
informasi yang
akurat
2.Kecepatan
dalam
penanganan
keluhan
pelanggan
Likert
Jaminan
dan
kepastian
(assurance
),
1.Keramahan
dan kesabaran
dalam
memberikan
pelayanan
2.Memberikan
penjelasan yang
baik sehingga
menimbulkan
kepercayaan
kepada
pelanggan
Likert
Empati
(empathy)
1.Kemampuan
karyawan dalam
memberikan
Likert
perhatian
terhadap
permasalahan
pelanggan
2.Kemampuan
karyawan
berkomunikasi
dengan
pelanggan
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
merupakan
perasaan senang
atau kecewa
seseorang yang
muncul setelah
membandingkan
antara kinerja
(hasil) produk yang
dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil)
yang diharapkan.
(Kotler)
Kesesuaia
n harapan
1.Produk dan
pelayanan yang
diperoleh sesuai
dengan harapan
2.Fasilitas
penunjang dapat
sesuai atau
melebihi dengan
yang
diharapakan
Likert
Minat
berkunjun
g kembali
1.Berminat
untuk
berkunjung
kembali karena
pelayanan yang
diberikan
karyawan
memuaskan
Likert
2.Berminat
berkunjung
kembali karena
fasilitas
penunjang yang
memadai
Kesediaan
merekome
ndasikan
1.Merekomenda
sikan teman atau
kerabat untuk
membeli produk
yang ditawarkan
karena
pelayanannya
memuaskan
2.Merekomenda
sikan teman atau
kerabat untuk
membeli produk
yang ditawarkan
karena nilai dan
manfaat produk.
Likert
Sumber : Dikembangkan dalam penelitian ini, 2018
G. Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana data yang
ditampung pada suatu kuesioner akan mengukur apa yang diukur.53
Dalam
hal ini peneliti melakukan pengujian validitas instrumen dengan
menggunakan program SPSS 16,0 dengan kriteria sebagai berikut : Jika r
hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Jika r hitung < r
tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
2. Uji Reabilitas
Uji reabilitas menunjukkan tingkat keandalan atau kepercayaan
terhadap suatu hasil pengukuran. Suatu pengukuran disebut reliable atau
memiliki keandalan jika konsisten memberikan jawaban yang sama. Suatu
pengukuran yang sama sekali tidak dapat diandalkan bearti tidak mampu
mengukur apapun.54
Uji reliabilitas instrument dapat dilihat dari besarnya
nilai cronbach alpha pada masing-masing variabel. Kriteria yang digunakan
yaitu teknik cronbach alpha> 0,06. Sehingga apabila diperoleh nilai
cronbach alpha lebih besar dari 0,06, maka dapat dinyatakan reliabel
Dalam penelitian ini, penguji yang dilakukan dengan menggunakan
program SPSS 16.0, dengan setiap butir pertanyataan sudah dikatakan valid
dalam uji validitas akan ditentukan reabilitasnya dengan kriteria sebagai
berikut :
53 Siswanto dan Suyanto, Metodologi Penelitian Kombinasi Kualitatif dan Kuantitatif, Klaten:
BOSSSCRIPT, 2016, hlm.229 54 Morissan, Metode Penelitian Survei, Jakarta: Kencana, 2012, hlm.99
Jika r alpha > r tabel, maka pertanyaan reliable
Jika r alpha < r tabel, maka pertanyaan tidak reliable
H. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis kuantitatif
deskriptif. Teknik ini untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.55
1. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas berguna untuk menentukan data yang telah
dikumpulkan berdistribusi normal atau diambil dari populasi normal. salah
satu cara untuk melihat normalitas adalah secara visual yaitu melalui Normal
P-P Plot, ketentuannya adalah jika titik-titik masih berada di sekitar garis
diagonal maka dapat dikatakan bahwa residual menyebar normal.56
Model
regresi yang baik ialah berdistribusi normal atau mendekati normal dengan
nilai sig atau signifikansi > 0,05.
b. Uji heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah adanya ketidaksamaan varian dari
residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Tujuan dilakukan uji
heteroskedastisitas adalah untuk mengetahui adanya penyimpangan dari
55 Sugiyono, Metodologi Penelitian Kombinasi (Mixed Methods), Bandung: Alfabeta, 2011, hlm.199 56 Agus Tri Basuki dan Nano Prawoto, Analisis Regresi Dalam Penelitian Ekonomi Dan Bisnis,
Depok: Rajawali Pers, 2016, hlm.57
syarat-syarat asumsi klasik pada model regresi, dimana dalam model regresi
harus dipenuhi syarat tidak adanya heteroskedastisitas.57
2. Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi linear sederhana adalah hubungan secara linear antara
satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y).58
Analisis ini
digunakan untuk mengetahui pengaruh antara dua variabel dalam hal ini variabel
dependen yaitu kepuasan pelanggan dan variabel independent yaitu kualitas
pelayanan dengan rumus :
Model regresi linier sederhana : Y= a + bX
Keterangan :
Y = Variabel Kepuasan Pelanggan
X = Variabel Kualitas Pelayanan
a = Konstanta
b = Koefisien regresi59
3. Uji Signifikan (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel
independent secara parsial60
. Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah
pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat bermakna atau
tidak. pengujian dilakukan dengan membandingkan antara nilai thitung masing-
57
Agus Tri Basuki dan Nano Prawoto, Analisis Regresi Dalam Penelitian Ekonomi Dan Bisnis,
Depok: Rajawali Pers, 2016., hlm.63 58
Wahana Komputer, Ragam Model Penelitian.Semarang: ANDI, 2017, hlm.72 59 Agus Tri Basuki dan Nano Prawoto, Analisis Regresi Dalam Penelitian Ekonomi Dan Bisnis,
Depok: Rajawali Pers, 2016, hlm.45 60Agus Tri Basuki dan Nano Prawoto, Analisis Regresi Dalam Penelitian Ekonomi Dan Bisnis,
Depok: Rajawali Pers, 2016, hlm.52
masing variabel bebas dengan nilai ttabel dengan derajat kesalahan 5% dalam arti
(α = 0,05). Apabila nilai thitung ≥ ttabel, maka variabel bebasnya memberikan
pengaruh bermakna terhadap variabel terikat.61
4. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi digunakan untuk mengukur seberapa baik garis
regresi cocok dengan datanya atau mengukur persentase total variasi Y yang
dijelaskan oleh garis regresi.62
Nilai koefisien regresi ini terletak antara 0 dan 1.
Semakin angkanya mendekati 1 maka semakin baik garis regresi karena mampu
menjelaskan data aktualnya. Semakin mendekati angka nol maka mempunyai
garis regresi yang kurang baik.
61Agus Tri Basuki dan Nano Prawoto, Analisis Regresi Dalam Penelitian Ekonomi Dan Bisnis,
Depok: Rajawali Pers, 2016, hlm.88 62Agus Tri Basuki dan Nano Prawoto, Analisis Regresi Dalam Penelitian Ekonomi Dan Bisnis,
Depok: Rajawali Pers, 2016, hlm.14
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
Koperasi Syariah 212 didirikan pada 6 januari 2017 di Bogor, Jawa
Barat. Hal yang menjadi salah satu latar belakang terbentuknya Koperasi Syariah
212 ialah kesenjangan ekonomi antara si kaya dan si miskin yang semakin lebar
dan mengkhawatirkan. Pada kenyataannya mayoritas masyarakat di Indonesia
merupakan umat muslim akan tetapi mayoritas masyarakat miskin terdapat pada
kalangan muslim.
Koperasi Syariah 212 hadir dalam rangka melestarikan semangat aksi
damai 212 yang mencerminkan perdamaian, persatuan, semangat kebangsaan,
ukhuwah islamiyah dan kebangkitan umat islam. Tujuan utama Koperasi Syariah
212 untuk membangun ekonomi umat yang besar, kuat, professional dan
terpercaya sebagai salah satu penopang pilar ibadah, syariah dan dakwah menuju
kebahagiaan dunia dan keselamatan di akhirat.
Dalam rangka menunjang pertumbuhan Koperasi Syariah 212, maka
dikembangkan beberapa produk pendanaan, pembiayaan, dan pengembangan
usaha. Pengembangan usaha menjadi salah satu investasi yang besar. Saat ini
sektor yang sangat strategis ekonomi umat adalah penguasaan jaringan waralaba
dan minimarket secara nasional. Dengan menggunakan sistem kemitraan Koperasi
Syariah 212 mengajak umat muslim untuk bergabung dan bersama-sama
membangun ekonomi umat sebagai salah satu bentuk kebangkitan umat muslim.
Setiap suatu usaha pasti memiliki tujuan utama yang biasa disebut
sebagai misi dan juga strategi yang digunakan untuk mencapai visi tersebut.
Adapun visi dan misi Koperasi Syariah 212 :
1. Visi: mampu menjadi 5 besar koperasi di Indonesia dari sisi jumlah anggota,
penghimpun dana tabungan, jaringan, dan kekuatan investasi pada sektor-
sektor produktif pilihan pada tahun 2025
2. Misi : mengoptimalkan segenap potensi ekonomi ummat baik secara daya
beli, produksi, distribusi, pemupukan modal serta investasi dalam sektor-
sektor produktif pilihan yang dijalankan secara berjamaah, professional dan
amanah yang mampu mendatangkan kesejahteraan pada tatanan individu atau
keluarga serta mewujudkan izzah (kemuliaan) pada tatanan keumatan.
212 Mart merupakan brand minimarket Koperasi Syariah 212.
Perkembangan 212 Mart ini pun sangat pesat. Dari awal pendirian hingga
sekarang tercatat seluruh gerai 212 Mart yang telah berdiri berjumlah 167 gerai
yang tersebar di beberapa kota. Kota Palembang terdapat 16 gerai 212 Mart yang
telah berdiri dan terletak di berbagai lokasi yang sangat strategis. Salah satu
gerainya ialah 212 Mart Sudirman Palembang.
212 Mart Sudirman Palembang didirikan pada tanggal 21 Februari 2018.
Kepemilikan berjamaah, dikelola secara profesional dan terpusat untuk menjaga
daya saingnya baik dari sisi jaringan distribusi, produk, harga maupun promo. 212
Mart menjadi tempat belanja yang halal dengan konsisten tidak menjual barang-
barang yang di haramkan. Produk yang ditawarkan juga terdapat produk UMKM
sehingga dapat membantu memasarkan produk-produk lokal. Karena salah satu
produk muslim itu adalah UMKM.
Nama-Nama Pengurus 212 Mart Sudirman Palembang
a. Dr. Harun Hudari SpPD-KPTI (Ketua)
b. Dr. Yudianita Kesuma, SPA(K), Mkes (Wakil Ketua)
c. Ir. Lidyana Yulianti ( Sekretaris)
d. Suryani, SST,SKM (Wakil Sekretaris)
e. Dr. RM Dewi, SpPD.KEMD (Bendahara)
f. Dr. Nurmalia, SpPK (Wakil Bendahara)
Nama-Nama Pegawai 212 Mart Sudirman Palembang
a. Leo (Staff Admin)
b. Tiddar Hidayat (Kepala Toko)
c. Intan (Kepala Shift)
d. Fahrul (Kepala Shift)
e. Riski (Kasir)
f. Elfina (Kasir)
g. Amirul (Kasir)
h. Novri (Pramuniaga)
i. Wahyu (Pramuniaga)
j. Supriyanto (Pramuniaga)
k. Novriansyah (Office Boy)
B. Karakteristik Responden dan Distribusi Jawaban Responden
1. Karakteristik Responden
Karakteristik responden ini diperoleh dari kuesioner, jumlah
responden dalam penelitian ini sebanyak 80 orang terlihat dari jenis kelamin,
usia dan pekerjaan.
Tabel 4.1
Karakteristik Responden
Sumber: Data Diolah SPSS 16, 2018
2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin adalah sifat jasmani yang dimiliki oleh seseorang dan
suatu analisis yang digunakan untuk membedakan antara laki – laki dan
perempuan.
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid laki-laki 31 38.8 38.8 38.8
perempuan 49 61.2 61.2 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data Diolah SPSS 16, 2018
Pada Tabel 4.2 diatas menjelaskan bahwa terdapat perbedaan
persentase mengenai jenis kelamin pada responden 212 Mart Sudirman
Palembang dengan perbedaan yang cukup signifikan. Untuk responden
Jenis Kelamin Usia Pekerjaan
N Valid 80 80 80
Missing 0 0 0
dengan jenis kelamin laki- laki persentasenya sebesar 38,8% atau sebanyak
31 responden, sedangkan untuk jenis kelamin perempuan menunjukkan
persentase sebesar 61,2% atau sebanyak 49 responden.
3. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden ini berdasarkan usia karena untuk
menunjukkan bahwa pelanggan yang membeli di 212 Mart Sudirman
Palembang berasal dari berbagai macam umur baik dari yang remaja, dewasa
maupun yang tua. Berikut ini penjelasan mengenai responden berdasarkan
usia:
Tabel 4.3
Responden Berdasarkan Usia
Sumber: Data Diolah SPSS 16, 2018
Pada tabel 4.3 diatas menjelaskan bahwa responden yang menjadi
pelanggan di 212 Mart Sudirman Palembang sebesar 53,8% atau sebanyak 43
responden berumur 17- 27 tahun, 30,0% atau sebesar 24 responden berusia
28-38 tahun, 12,5% atau sebesar 10 responden berusia 39-49 tahun, dan 3,8%
atau sebesar 3 responden berusia 50-60 tahun.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid 17-27 43 53.8 53.8 53.8
28-38 24 30.0 30.0 83.8
39-49 10 12.5 12.5 96.2
50-60 3 3.8 3.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
4. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pada Tabel 4.4 menyajikan hasil uji deskripsi responden berdasarkan
pekerjaan :
Tabel 4.4
Responden Berdasarkan Pekerjaan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Siswa/Mahasiswa 27 33.8 33.8 33.8
PNS/TNI/POLRI 20 25.0 25.0 58.8
Pegawai Swasta 20 25.0 25.0 83.8
Wiraswasta 4 5.0 5.0 88.8
Ibu Rumah Tangga 9 11.2 11.2 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: Data Diolah SPSS 16, 2018
Pada tabel 4.4 diatas menunjukkan bahwa responden yang menjadi
pelanggan di 212 Mart Sudirman Palembang sebesar 33,8% atau sebanyak 27
responden memiliki kesibukan sebagai Siswa dan Mahasiswa, 25,0% atau
sebanyak 20 responden memiliki kesibukan sebagai PNS/TNI/POLRI,
25,0% atau sebanyak 20 responden bekerja sebagai Pegawai Swasta, 5,0%
atau sebanyak 4 responden memiliki kesibukan sebagai Wiraswasta, 11,2%
atau sebanyak 9 responden memiliki kesibukan sebagai Ibu Rumah Tangga.
5. Distribusi Jawaban Responden
a. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel Kualitas Pelayanan (X) pada penelitian ini diukur
menggunakan 10 pernyataan yang diberikan kepada 80 responden 212 Mart
Sudirman Palembang. Hasil jawaban yang diberikan responden mengenai
Kualitas Pelayanan dijelaskan pada tabel 4.5 berikut ini:
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan
No Pernyataan STS
%
TS
%
R
%
S
%
SS
%
Total
%
1 Gedung dan Interior bernuansa
islami
11,2 1,2 6,2 40,0 41,2 100
2 Karyawan berpakaian bersih,
rapi, dan sopan
6,2 6,2 0 35,0 52,5 100
3 Karyawan melayani dengan
cepat
1,2 5,0 11,2 63,8 18,8 100
4 Transaksi tidak keliru 7,5 2,5 12,5 56,2 21,2 100
5 Karyawan memberikan
informasi dengan akurat
2,5 5,0 27,5 40,0 25,0 100
6 Karyawan memberikan tindakan
yang cepat dalam menangani
transaksi dan merespon keluhan
pelanggan
7,5 5,0 10,0 47,5 30,0 100
7 Karyawan selalu bersikap ramah
dan sabar dalam melayani
pelanggan
2,5 2,5 13,8 57,5 23,8 100
8 Karyawan memberikan
penjelasan informasi dengan
baik sehingga menimbulkan
kepercayaan akan informasi
5,0 1,2 10,0 63,8 20,0 100
yang disampaikan pada
pelanggan
9 Karyawan memberikan
perhatian pada pelanggan
1,2 8,8 12,5 65,0 12,5 100
10 Karyawan berkomunikasi baik
dengan pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang
berkualitas
7,5 2,5 7,5 61,2 21,2 100
Sumber: Data Diolah SPSS 16, 2018
Dari tabel 4.5 diatas menunjukkan bahwa variabel Kualitas
Pelayanan mayoritas responden menjawab setuju sebesar 65,0 pada
pernyataan yang paling berpengaruh adalah pernyataan no 9. Hal ini
membuktikan bahwa indikator Kualitas Pelayanan sangat penting dan oleh
karena itu 212 Mart Sudirman Palembang harus selalu mempertahankan
bahkan meningkatkan Kualitas Pelayanannya.
b. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Pelanggan
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) pada penelitian ini diukur
menggunakan 6 pernyataan yang diberikan kepada 80 responden 212 Mart
Sudirman Palembang. Hasil jawaban yang diberikan responden mengenai
Kepuasan Pelanggan dijelaskan pada tabel 4.6 berikut ini:
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan STS
%
TS
%
R
%
S
%
SS
%
Total
%
1 Saya merasa puas dengan produk
dan pelayanan dari 212 Mart
1,2 7,5 20,0 58,8 12,5 100
2 Saya merasa puas dengan fasilitas
yang disediakan oleh 212 Mart
0 3,8 25,0 52,5 18,8 100
3 Saya berminat untuk kembali
karena pelayanan yang diberikan
memuaskan
0 2,5 26,2 47,5 23,8 100
4 Saya berminat untuk kembali
karena fasilitas penunjang yang
memadai (ac, pencahayaan, dan
area parkir)
1,2 7,5 15,0 55,0 21,2 100
5 Saya akan merekomendasikan
212 Mart pada teman/kerabat dan
orang lain karena pelayanannya
yang memuaskan
0 6,2 11,2 53,8 28,8 100
6 Saya akan merekomendasikan
212 Mart pada teman/kerabat dan
1,2 7,5 12,5 45,0 33,8 100
orang lain karena produk yang
ditawarkan sesuai nilai dan
manfaat produk
Sumber: Data Diolah SPSS 16, 2018
Pada tabel 4.6 diatas menunjukkan bahwa variabel Kepuasan
Pelanggan mayoritas responden yang menjawab setuju sebesar 58,8 pada
pertanyaan yang paling berpengaruh adalah pertanyaan no 1. Hal ini
membuktikan bahwa pelanggan yang membeli di 212 Mart Sudirman
Palembang merasa sangat puas dengan produk dan pelayanan yang
ditawarkan sehingga hal ini membuat pelanggan merasa senang dan mendapat
kepuasan tersendiri. Oleh karena itu sangat penting bagi 212 Mart Sudirman
untuk mempertahankan bahkan meningkatkan Kepuasan Pelanggannya.
C. Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukan tingkat
keandalan atau keabsahan suatu alat ukur. Validitas digunakan untuk
mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam
mendefinisikan suatu variabel. Uji validitas dilakukan dengan
membandingkan r hitung dengan r tabel dengan tingkat 5% yaitu 0,219 jadi
nilai r hitung harus lebih besar dari 0,219 agar instrument tersebut bisa
dinyatakan valid. Untuk lebih jelasnya bisa dilihat dari hasil uji validitas
berikut:
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
No Item
Pernyataan
Nilai rhitung Nilai rtabel Keterangan
1 0,862 0,219 Valid
2 0,913 0,219 Valid
3 0,759 0,219 Valid
4 0,862 0,219 Valid
5 0,751 0,219 Valid
6 0,866 0,219 Valid
7 0,603 0,219 Valid
8 0,872 0,219 Valid
9 0,710 0,219 Valid
10 0,899 0,219 Valid
Sumber: Data Diolah SPSS 16, 2018
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
No Item
Pernyataan
Nilai rhitung Nilai rtabel Keterangan
11 0,607 0,219 Valid
12 0,633 0,219 Valid
13 0,712 0,219 Valid
14 0,658 0,219 Valid
15 0,572 0,219 Valid
16 0,549 0,219 Valid
Sumber: Data Diolah SPSS 16, 2018
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas instrument dapat dilihat dari besarnya nilai cronbach
alpha pada masing-masing variabel. Kriteria yang digunakan yaitu teknik
cronbach alpha> 0,06. Sehingga apabila diperoleh nilai cronbach alphalebih
besar dari 0,06, maka dapat dinyatakan reliabel.
Tabel 4.9
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Variabel
Jumlah Item
Pertanyaan
Nilai
Cronbach
Alpha
Keterangan
Kualitas Pelayanan
(X1)
10 item 0,783 Reliabel
Kepuasan Pelanggan
(Y)
6 item 0, 748 Reliabel
Sumber: Data Diolah SPSS 16, 2018
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa seluruh variabel memiliki
Cronbach Alpha >0,06. Dengan demikian, variabel Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan dapat dikatakan reliabel dan instrument yang diajukan
dalam penelitian ini layak dijadikan alat pengumpulan data.
D. Analisis Data
1. Pengujian Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Pada pengujian asumsi klasik ini digunakan untuk mengetahui
bentuk distribusi data (sampel) yang digunakan dalam penelitian. Pengujian
normalitas dilakukan terhadap residual regresi. Pengujian dilakukan dengan
melihat nilai grafik normal P-P Plot. Data yang digunakan harus berbentuk
distribusi normal dengan penyebaran titik berada disekitar garis diagonal.
Gambar 4.1
Normal Probability Plot (Hasil Pengujian Normalitas)
Sumber: Data Diolah SPSS 16, 2018
Pada hasil output grafik Normal Probability Plot diatas dapat
diketahui bahwa penyebaran titik berada disekitar garis diagonal dengan
normal, oleh karena itu dapat dikatakan bahwa model regresi pada penelitian
ini telah memenuhi asumsi normalitas.
Tabel 4.10
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 80
Normal
Parametersa
Mean .0000000
Std. Deviation 2.93827071
Most Extreme
Differences
Absolute .151
Positive .058
Negative -.151
Kolmogorov-Smirnov Z 1.351
Asymp. Sig. (2-tailed) .052
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Data Diolah SPSS 16, 2018
Berdasarkan hasil output diatas diketahui nilai Asymp. Sig (2-tailed)
sebesar 0,052. Dengan nilai signifikansi > 0,05 hal ini menunjukkan bahwa
nilai residual berdistribusi normal.
b. Uji Heteroskedastisitas
Pada metode peneliti dilakukan uji heteroskedastisitas bertujuan
ialah menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance
dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Adapun untuk
mendekteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dengan cara dilakukan
melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID
dan ZPRED. Apabila jika terdapat pola tertentu seperti titik-titik yang ada
membentuk suatu pola tertentu yang teratur (melebar kemudian menyempit),
Maka ini berarti adanya heteroskedastisitas. Sebaliknya apabila tidak terdapat
pola yang jelas serta tititk-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol)
pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Berikut grafik
scatterplot dan hasil nya dapat dilihat pada gambar dibawah ini.
Gambar 4.2
Scatter plot (Hasil Uji Heteroskedastisitas)
Sumber: Data Diolah SPSS 16, 2018
Setelah dilihat dari gambar diatas menunjukkan hasil uji
heteroskedastisitas pada gambar 4.16 grafik scatterplot ialah titik-titik
menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0
pada sumbu Y. Hal ini berarti dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai
untuk memprediksi tingkat Kepuasan Pelanggan dengan menggunakan
variabel independen Kualitas Pelayanan.
2. Analisis Regresi Linear Sederhana
Tabel 4.11
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 18.867 1.640 11.501 .000
Kualitas
Pelanggan .118 .041 .309 2.868 .005 1.000
1.00
0
a. Dependent Variable: Kepuasa Pelanggan
Sumber: Data Diolah SPSS 16, 2018
Pada tabel 4.11 diatas menunjukkan hasil perhitungan dari uji regresi
linear sederhana menunjukkankoefisien regresi variabel independen diperoleh
sebesar 0,118. Dengan nilai kostanta dari regresi linier tersebut sebesar 18,867,
maka hubungan variabel independen dengan variabel dependen dalam model
regresi dapat dirumuskan sebagai berikut: Y = 18,867 + 0,118X, artinya apabila
terjadi perubahan sebesar satu unit satuan variabel kualitas pelayanan, maka
variabel kepuasan pelanggan akan bertambah pula sebesar 0,118.
Berdasarkan penjelasan diatas mengenai rumusan model regersi yang
terbentuk seperti diatas, maka dapat dilakukan uji hipotesis untuk mengukur
ketepatan fungsi regresi dalam menaksir nilai aktual. Adapun dalam hal ini uji
yang digunakan ialah uji hipotesis ini meliputi uji t (parsial) dan koefisien
determinasi (R2).
3. Uji Signifikan (Uji t)
Dalam pengujian terhadap koefisien regresi secara parsial dilakukan
dengan uji t, pengujian ini dilakukan bermaksud mengetahui peran secara parsial
antara variabel independen terhadap variabel independen.Dengan
mengamsumsikan bahwa setiap variabel independen lain dianggap konstan.
Adapun hasil dari pengujian dapat dilihat pada tabel 4.12 adalah sebagai berikut
Tabel 4.12
Uji t (Parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficient
s
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 18.867 1.640 11.501 .000
Kualitas
Pelanggan .118 .041 .309 2.868 .005 1.000 1.000
a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan
Sumber: Data Diolah SPSS 16, 2018
Adapun hasil perhitungan dari tabel 4.12 menunjukkan besarnya angka
ttabel dengan ketentuan = 0,05 dan dk = (n-2) atau (80-2) = 78 sehingga
diperoleh nilai 1.66123. Dari tabel koefisien diperoleh nilai thitung sebesar 2,868
yang artinya thitung>ttabel (2,868>1,66462) dengan signifikan 0,005< 0,05. Hal ini
berarti Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan.
4. Koefisien Determinasi ( )
Terakhir dalam pengujian hipotesis dilakukan uji determinasi, koefisien
determinasi bermaksud untuk menguji seberapa besar peranan variabel
independen untuk menjelaskan variabel dependen dalam model regresi.
Tabel 4.13
Hasil Uji Koefisien Determinasi ( )
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .309 .095 .084 2.95705
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Sumber: Data Diolah SPSS 16, 2018
Dengan hasil perhitungan dalam tabel 4.13 ialah nilai koefisien
determinasi R Square sebesar 0,095 hal ini berarti 9,5% variabel kepuasan
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan 90,5% lainnya dipengaruhi oleh
variabel diluar penelitian ini.
E. Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil analisis statistik yang dilakukan dengan bantuan program SPSS
16,00, mengenai masalah pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada 212 Mart Sudirman Palembang dengan jumlah responden
sebanyak 80 orang. Untuk responden dengan jenis kelamin laki- laki
persentasenya sebesar 38,8% atau sebanyak 31 responden, sedangkan untuk jenis
kelamin perempuan menunjukkan persentase sebesar 61,2% atau sebanyak 49
responden. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas perempuan yang menjadi
pelanggan di 212 Mart Sudirman Palembang.
Berdasarkan persamaan regresi Y = 18,867 + 0,118 Kualitas Pelayanan,
dimana koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di 212 Mart Sudirman Palembang.
Dilihat dari uji t (Parsial), terlihat bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana thitung>ttabelyaitu
sebesar (2,868>1,66462) dan nilai t-hitung lebih kecil dari nilai t-sig dengan tingkat
signifikan lebih kecil dari 5% ( = 0,05). Sehingga variabel kualitas pelayanan
berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti Ha
diterima yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan di 212 Mart Sudirman Palembang. Berdasarkan dari
hasil Koefisien Determinasi diperoleh R Square sebesar (0,095), hasil ini
menunjukkan bahwa 9,5% variabel kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan,
sedangkan 90,5% lainnya dipengaruhi oleh variabel diluar penelitian ini.
Berdasarkan distribusi jawaban responden mengenai variabel kualitas
pelayanan, mayoritas responden menjawab setuju sebesar 65,0% pada pernyataan
yang paling berpengaruh adalah pernyataan no 9 yaitu karyawan memberikan
perhatian pada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi empati yang
paling dominan dalam variabel kualitas pelayanan pada 212 Mart Sudirman
Palembang.Dilihat dari distribusi jawaban responden mengenai variabel kepuasan
pelanggan menunjukkan bahwa mayoritas responden yang menjawab setuju
sebesar 58,8% pada pertanyaan yang paling berpengaruh adalah pernyataan no 1
yaitu saya merasa puas dengan produk dan pelayanan dari 212 Mart. Hal ini
membuktikan bahwa pelanggan yang membeli di 212 Mart Sudirman Palembang
merasa sangat puas dengan produk dan pelayanan yang ditawarkan sehingga hal
ini membuat pelanggan merasa senang dan mendapat kepuasan tersendiri. Oleh
karena itu sangat penting bagi 212 Mart Sudirman Palembang untuk
mempertahankan bahkan meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Hal ini berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang didefinisikan oleh
Kotler sebagai perasaaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan-harapannya.63
Dimana kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh adanya
kesesuaian antara harapan awal sebelum pelanggan mengkonsumsi barang atau
jasa tersebut.
Hasil penelitian ini dapat diperkuat dengan penelitian yang dilakukan
Nurhadi Surya Putra (13.11.11.0708) Fakultas Ekonomi Universitas Tridinanti
Palembang “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada cv
ekspedisi rahmat indah ekspress palembang”64
peneliti ini menyimpulkan bahwa
variabel X memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel Y.
Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti bahwa terdapat
63
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran. Edisis Kedua Belas.
(Jakarta:Indeks,2007). Hlm.32 64
Nurhadi Surya Putra (13.11.11.0708) “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada cv ekspedisi rahmat indah ekspress palembang” (Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas
Tridinanti Palembang, 2017)
pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada 212 Mart Sudirman Palembang.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan dari pengolahan data dan pembahasan pada bab terdahulu,
maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan persamaan regresi Y = 18,867 + 0,118 Kualitas Pelayanan,
koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di 212 Mart Sudirman
Palembang
2. Dilihat dari hasil uji t, bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, dimana
thitung>ttabelyaitusebesar(2,868>1,66462) dan nilai t-hitung lebih kecil dari
nilai t-sig dengan tingkat signifikan lebih kecil dari 5% ( = 0,05)
3. Dari hasil Koefisien Determinasi diperoleh R Square sebesar (0,095), hasil
ini menunjukkan bahwa 9,5% variabel kepuasan dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan, sedangkan 90,5% lainnya dipengaruhi oleh variabel diluar
penelitian ini.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan, maka
selanjutnya peneliti akan menyampaikan saran-saran yang kiranya dapat berguna
kepada pihak-pihak yang terkait. Adapun saran-saran yang dapat disampaikan
adalah sebagai berikut :
1. Sebaiknya untuk pihak 212 Mart Sudirman Palembang dapat lebih
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan agar terciptanya
kepuasan pelanggan yang lebih meningkat.
2. Untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan variabel-
variabel lain yang mungkin ikut mempengaruhi kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada 212 Mart Sudirman Palembang serta
dapat memberikan tambahan informasi bagi penelitian yang akan datang.
DAFTAR PUSTAKA
Al-Qur‟an dan Terjemahan, Surabaya: Duta Ilmu, 2010
Adam, Muhammad, Manajemen Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta, 2015
Daryanto dan Ismanto Setyobudi, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta:
Gava Media, 2014
Diyah Aditiyastuti “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Rumah Makan Sari Rahayu Di Banjarnegara” Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2015
Dwi Septi Anggraini “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Perspektif Ekonomi Islam Pada Toko Emas Rahmat
Tanjung Batu Kabupaten Ogan Ilir” Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
UIN Raden Fatah Palembang, 2017 (tidak diterbitkan)
Fatih Imantoro, dkk “Pengaruh Citra Merek, Iklan, Dan Cita Rasa Terhadap
Keputusan Pembelian (Survei Terhadap Konsumen Mi Instan Merek
Indomie Di Wilayah Um Al-Hamam Riyadh)”, Universitas Brawijaya,
Malang, Indonesia, 2018
Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yuliati “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung”Fakultas
Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom, 2016
Kasmir, Kewirausahaan, Jakarta: Rajawali Pers, 2013
Laura Purba Ninta br, dkk “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan PT. Global Knowledge Indonesia” Politeknik Negeri Jakarta,
Indonesia, Epigram Vol. 13 No. 2 Oktober 2016
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2,
Jakarta: Salemba Empat, 2011
Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi edisi 3,
Jakarta: Salemba Empat, 2016
I Made Satya Graha dan Made Wardana “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Hardy’s
Negara” Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, 2016
Mardani, Aspek Hukum Lembaga Keuangan Syariah Di Indonesia, Jakarta:
Kencana, 2015
Mega Pratiwi “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Pegadaian Syariah Cabang Palembang” Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam UIN Raden Fatah Palembang, 2017 (tidak diterbitkan)
Morissan, Metodologi Penelitian Survei, Jakarta: Kencana, 2012
Muhajirin dan Maya Panorama, Pendekatan Praktis Metode Penelitian Kualitatif
dan Kuantitatif, Yogyakarta: Idea Press Yogyakarta, 2017
M. Thariq Akbar “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap
Kepuasan Pelanggan Angkutan Sungai Pada CV. Salam Berkat Abadi
Palembang” Fakultas Ekonomi Universitas Tridinanti Palembang, 2016
(tidak diterbitkan)
Nasib “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi
Kasus Pada Kolam Renang Bengawan Solo Pangkalan Brandan)”
Program Studi Manajemen Pemasaran, Politeknik Unggul LP3M, Medan,
Sumatera Utara, 2017
Nurhadi Surya Putra “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada CV. Ekspedisi Rahmat Indah Ekspress Palembang”
Fakultas Ekonomi Universitas Tridinanti Palembang, 2017 (tidak
diterbitkan)
Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannah, Metode Penelitian Kuantitatif
Teori dan Aplikasi, Jakarta: Rajawali Pers, 2011
Priansa, Donni Juni, Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer,
Bandung: Alfabeta, 2017
Ratna Suminar “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Hypermarket (Studi Korelasi Mengenai Kepuasan Konsumen Di Komplek
Perumahan Ciputat Baru Tehadap Kualitas Layanan Carrefour Cabang
Lebak Lubus)” Universitas Pamulang, Pamulang, Indonesia, Jurnal
Sekretari Vol. 4 No. 1 – Januari 2017
Sanusi, Anwar, Metodologi Penelitian Bisnis, Jakarta: Salemba Empat, 2011
Shihab, M. Quraish, Tafsir Al-Mishbah Pesan, Kesan, dan Keserasian Al-Qur’an,
Jakarta: Lentera Hati, 2010
Sekaran, Uma, Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Jakarta: Salemba Empat, 2011
Siswanto dan Suyanto, Metodologi Penelitian Kombinasi Kualitatif dan
Kuantitatif, Klaten: Bossscript, 2016
Sofian Natalial, dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ( Survei Pada Pelanggan Ritel PT POS Indonesia, Kantor Pos
Besar Kota Malang )”Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya,
2015
Suci Lestari “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Siti Khadijah Palembang” Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Fatah Palembang, 2017
Sudaryono, Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi, Yogyakarta: Andi,
2016
Sugiyono, Metodologi Penelitian Kombinasi (Mixed Methods), Bandung:
Alfabeta, 2011
Suryani dan Hendryadi, Metode Riset Kuantitatif Teori dan Aplikasi, Jakarta:
Kencana, 2014
Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, Yogyakarta: Andi, 2014
Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, Malang: Bayu Media, 2014
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, Service, Quality, dan Satisfaction edisi
3, Yogyakarta: Andi, 2011
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, Service, Quality, dan Satisfaction Edisi
4, Yogyakarta: Andi, 2016
Tjiptono, Fandy, dkk, Pemasaran Strategik, Yogyakarta: Andi, 2008
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, Total Quality Management Edisi Revisi,
Yogyakarta: Andi, 2003
Utami, Christina Whidya, Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi
Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia, Jakarta: Salemba Empat,
2010
Website :
http:www.koperasisyariah212.co.id Koperasi Syariah 212 (diakses, 17 Juli 2018)
http:m.detik.com Siapa saja target pembeli minimarket cetusan alumni 212?
(diakses, 17 Juli 2018)
LAMPIRAN 2
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGANPADA 212 MART SUDIRMAN
PALEMBANG
Petunjuk Pengisian Jawaban
Isilah pernyataan kuesioner berikut ini sesuai dengan jawaban yangtersedia dan
diberi tanda checklist ( √ ) pada kolom yang tersedia. Anda dapatmemilih salah
satu jawaban yang menurut anda paling tepat denganketerangan sebagai berikut :
(1) STS : Sangat Tidak Setuju
(2) TS : Tidak Setuju
(3) R : Ragu-ragu
(4) S : Setuju
(5) SS : Sangat Setuju
I. Identitas Responden
Sebelum anda memberikan jawaban terhadap beberapa pertanyaan di bawah ini,
tulislah terlebih dahulu identitas Anda dengan benar.
Mohon diisi dengan jujur, jelas dan lengkap:
No. Responden : ..................... (diisi oleh peneliti)
Jenis Kelamin : A. Laki-laki
B. Perempuan
Umur : .................... tahun
Pekerjaan : ....................
Berapa kali melakukan pembelian : A. 1 Kali
B. 2 Kali atau lebih
II. Kualitas Pelayanan 212 Mart Sudirman Palembang
1. Berwujud/Bukti Fisik (Tangible)
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Gedung dan Interior bernuansa islami
2 Karyawan berpakaian bersih, rapi, dan sopan
2. Keandalan (Reability)
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Karyawan melayani dengan cepat
2 Transaksi tidak keliru
3. Ketanggapan (Responsiveness)
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Karyawan memberikan informasi dengan akurat
2 Karyawan memberikan tindakan yang cepat dalam
menangani transaksi dan merespon keluhan pelanggan
4. Jaminan/Kepastian (Assurance)
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Karyawan selalu bersikap ramah dan sabar dalam
melayani pelanggan
2 Karyawan memberikan penjelasan informasi dengan baik
sehingga menimbulkan kepercayaan akan informasi yang
disampaikan pada pelanggan
5. Empati (Empathy)
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Karyawan memberikan perhatian pada pelanggan
2 Karyawan berkomunikasi baik dengan pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas
III. Kepuasan Pelanggan 212 Mart Sudirman Palembang
1. Kesesuaian Harapan
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Saya merasa puas dengan produk dan pelayanan dari 212
Mart
2 Saya merasa puas dengan fasilitas yang disediakan oleh
212 Mart
2. Minat Berkunjung Kembali
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Saya berminat untuk kembali karena pelayanan yang
diberikan memuaskan
2 Saya berminat untuk kembali karena fasilitas penunjang
yang memadai (ac, pencahayaan, dan area parkir).
3. Kesediaan Merekomendasikan
No Pernyataan STS TS R S SS
1 Saya akan merekomendasikan 212 Mart pada
teman/kerabat dan orang lain karena pelayanannya yang
memuaskan
2 Saya akan merekomendasikan 212 Mart pada
teman/kerabat dan orang lain karena produk yang
ditawarkan sesuai nilai dan manfaat produk.
LAMPIRAN 3
Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan
X.1 X.2 X.3 X.4 X.5 X.6 X.7 X.8 X.9 X.10
Total
X Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6
Total
Y
5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 41 4 4 4 4 4 4 24
5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 41 4 4 4 4 4 4 24
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42 4 4 4 4 4 4 24
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42 4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 24
1 1 4 3 1 1 2 1 4 3 21 4 5 3 3 5 5 25
5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 48 5 4 5 4 5 5 28
1 1 3 2 3 2 4 3 2 1 22 4 4 4 4 4 4 24
1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 13 3 4 5 5 4 2 23
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42 4 4 4 4 4 4 24
1 1 2 1 3 2 1 1 2 1 15 4 4 5 3 5 5 26
1 2 3 2 2 1 4 3 2 1 21 3 3 3 2 2 1 14
1 2 3 1 1 1 3 1 2 1 16 2 3 3 4 5 5 22
1 1 2 1 3 2 4 3 5 3 25 3 3 3 4 4 5 22
2 2 1 1 3 3 5 4 2 1 24 3 5 5 5 4 4 26
1 2 4 3 2 1 4 3 3 2 25 2 2 4 4 5 3 20
3 4 4 4 5 5 2 3 4 3 37 4 4 4 5 5 3 25
4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 45 4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 3 5 4 5 4 3 4 40 4 3 4 4 5 4 24
5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 45 4 4 4 3 3 2 20
4 4 4 3 5 4 5 4 3 4 40 4 3 4 4 5 4 24
4 4 4 3 5 4 3 4 5 4 40 4 3 4 4 5 4 24
1 2 2 1 2 1 3 2 1 2 17 3 3 3 3 3 3 18
5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 41 4 4 4 4 4 4 24
5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 41 4 4 4 4 4 4 24
5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 41 4 4 4 4 4 4 24
5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 43 4 4 4 4 4 4 24
5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 41 4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 2 2 3 3 4 5 19
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39 3 3 5 5 5 5 26
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39 3 3 3 4 4 4 21
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39 2 3 3 3 4 5 20
4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 45 4 5 4 4 4 4 25
3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 33 3 3 4 4 3 3 20
5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 46 4 4 4 1 5 2 20
3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 37 3 4 3 4 4 4 22
4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 47 4 4 3 4 4 4 23
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 48 5 5 5 5 4 4 28
4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 38 4 5 4 5 5 4 27
4 5 4 5 4 5 3 4 3 4 41 3 3 4 5 4 4 23
3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 38 4 4 3 3 2 2 18
5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 42 4 4 4 4 5 5 26
4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 43 4 4 4 4 4 5 25
4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 45 4 4 4 4 4 5 25
4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 39 3 3 5 5 5 5 26
5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 41 4 4 4 4 4 4 24
5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 40 3 3 3 4 4 4 21
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 41 5 4 5 4 4 4 26
5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 45 4 4 5 5 3 3 24
5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 40 4 4 3 5 3 3 22
4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 44 5 4 5 5 5 5 29
4 4 3 4 5 5 4 5 2 4 40 4 4 5 4 5 4 26
5 5 3 3 4 3 4 4 4 4 39 2 2 3 3 4 3 17
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 42 3 3 3 4 5 5 23
5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 38 4 4 4 4 5 5 26
4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 43 4 4 4 4 4 5 25
4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 43 5 5 3 3 4 2 22
5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 49 5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 5 5 5 5 5 29
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 2 3 3 4 4 5 21
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 5 5 5 5 5 5 30
4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 47 4 4 5 2 2 3 20
5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 44 4 5 4 5 4 5 27
4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 45 4 4 4 5 4 4 25
5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 42 4 5 5 4 4 4 26
5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 48 5 5 5 4 3 4 26
5 5 3 4 5 5 3 4 4 4 42 4 4 5 4 4 4 25
4 5 3 4 4 5 5 4 3 4 41 3 4 3 2 3 3 18
5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 40 4 4 3 3 2 5 21
5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 41 1 4 3 5 5 2 20
4 5 5 4 4 5 3 5 5 4 44 4 5 4 3 4 5 25
3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 40 5 4 4 4 4 4 25
5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 46 5 5 4 3 4 4 25
4 4 4 5 3 4 3 3 3 3 36 4 4 5 4 4 5 26
4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 43 4 3 3 2 2 5 19
5 4 4 4 3 2 3 3 4 4 36 4 3 4 2 3 3 19
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41 3 3 2 2 4 5 19
4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 41 4 4 4 4 3 5 24
4 5 5 3 5 4 5 5 4 4 44 4 5 4 4 5 4 26
5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 41 3 3 2 4 4 4 20
LAMPIRAN 4
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid laki-laki 31 38.8 38.8 38.8
perempuan 49 61.2 61.2 100.0
Total 80 100.0 100.0
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 17-27 43 53.8 53.8 53.8
28-38 24 30.0 30.0 83.8
39-49 10 12.5 12.5 96.2
50-60 3 3.8 3.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Siswa/Mahasiswa 27 33.8 33.8 33.8
PNS/TNI/POLRI 20 25.0 25.0 58.8
Pegawai Swasta 20 25.0 25.0 83.8
Wiraswasta 4 5.0 5.0 88.8
Ibu Rumah Tangga 9 11.2 11.2 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Siswa/Mahasiswa 27 33.8 33.8 33.8
PNS/TNI/POLRI 20 25.0 25.0 58.8
Pegawai Swasta 20 25.0 25.0 83.8
Wiraswasta 4 5.0 5.0 88.8
Ibu Rumah Tangga 9 11.2 11.2 100.0
Total 80 100.0 100.0
LAMPIRAN 5
Hasil Uji Validitas Dan Reabilitas
A. Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Correlations
X.1 X.2 X.3 X.4 X.5 X.6 X.7 X.8 X.9 X.10 X
X.1 Pearson Correlation 1 .915** .594
** .756
** .526
** .673
** .398
** .667
** .565
** .759
** .862
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X.2 Pearson Correlation .915** 1 .649
** .786
** .592
** .765
** .466
** .756
** .560
** .800
** .913
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X.3 Pearson Correlation .594** .649
** 1 .788
** .487
** .519
** .381
** .551
** .607
** .679
** .759
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X.4 Pearson Correlation .756** .786
** .788
** 1 .555
** .710
** .369
** .660
** .557
** .766
** .862
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X.5 Pearson Correlation .526** .592
** .487
** .555
** 1 .736
** .464
** .703
** .443
** .600
** .751
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X.6 Pearson Correlation .673** .765
** .519
** .710
** .736
** 1 .450
** .790
** .571
** .748
** .866
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X.7 Pearson Correlation .398** .466
** .381
** .369
** .464
** .450
** 1 .719
** .303
** .479
** .603
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .006 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X.8 Pearson Correlation .667** .756
** .551
** .660
** .703
** .790
** .719
** 1 .527
** .730
** .872
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X.9 Pearson Correlation .565** .560
** .607
** .557
** .443
** .571
** .303
** .527
** 1 .714
** .710
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .006 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X.10 Pearson Correlation .759** .800
** .679
** .766
** .600
** .748
** .479
** .730
** .714
** 1 .899
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
X Pearson Correlation .862** .913
** .759
** .862
** .751
** .866
** .603
** .872
** .710
** .899
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.783 11
B. Kepuasan Pelanggan (Y)
Correlations
Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y
Y.1 Pearson Correlation 1 .651** .504
** .077 -.018 .123 .607
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .499 .874 .277 .000
N 80 80 80 80 80 80 80
Y.2 Pearson Correlation .651** 1 .434
** .240
* .073 .058 .633
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .032 .519 .609 .000
N 80 80 80 80 80 80 80
Y.3 Pearson Correlation .504** .434
** 1 .414
** .248
* .124 .712
**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .027 .273 .000
N 80 80 80 80 80 80 80
Y.4 Pearson Correlation .077 .240* .414
** 1 .437
** .249
* .658
**
Sig. (2-tailed) .499 .032 .000 .000 .026 .000
N 80 80 80 80 80 80 80
Y.5 Pearson Correlation -.018 .073 .248* .437
** 1 .364
** .572
**
Sig. (2-tailed) .874 .519 .027 .000 .001 .000
N 80 80 80 80 80 80 80
Y.6 Pearson Correlation .123 .058 .124 .249* .364
** 1 .549
**
Sig. (2-tailed) .277 .609 .273 .026 .001 .000
N 80 80 80 80 80 80 80
Y Pearson Correlation .607** .633
** .712
** .658
** .572
** .549
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 80 80 80 80 80 80 80
Cronbach's
Alpha N of Items
.748 7
LAMPIRAN 6
A. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 80
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 2.93827071
Most Extreme Differences Absolute .151
Positive .058
Negative -.151
Kolmogorov-Smirnov Z 1.351
Asymp. Sig. (2-tailed) .052
a. Test distribution is Normal.
B. Uji Heteroskedastisitas Metode Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.656 .993 3.681 .000
X -.034 .025 -.155 -1.386 .170
a. Dependent Variable: abs_res
C. Uji Analisis Regresi Linier Sederhana
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 18.867 1.640 11.501 .000
Kualitas
Pelayanan .118 .041 .309 2.868 .005 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
D. Uji T (Parsial)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 18.867 1.640 11.501 .000
Kualitas
Pelayanan .118 .041 .309 2.868 .005 1.000 1.000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
E. Uji Adjusted R Square Model Summary
b
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .309a .095 .084 2.95705
a. Predictors: (Constant), X
b. Dependent Variable: Y
LAMPIRAN 7
A. Distribusi Jawaban Responden Kualitas Pelayanan (X)
X.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 9 11.2 11.2 11.2
2 1 1.2 1.2 12.5
3 5 6.2 6.2 18.8
4 32 40.0 40.0 58.8
5 33 41.2 41.2 100.0
Total 80 100.0 100.0
X.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 5 6.2 6.2 6.2
2 5 6.2 6.2 12.5
4 28 35.0 35.0 47.5
5 42 52.5 52.5 100.0
X.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 5 6.2 6.2 6.2
2 5 6.2 6.2 12.5
4 28 35.0 35.0 47.5
5 42 52.5 52.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
X.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 1 1.2 1.2 1.2
2 4 5.0 5.0 6.2
3 9 11.2 11.2 17.5
4 51 63.8 63.8 81.2
5 15 18.8 18.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
X.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 6 7.5 7.5 7.5
2 2 2.5 2.5 10.0
3 10 12.5 12.5 22.5
4 45 56.2 56.2 78.8
5 17 21.2 21.2 100.0
Total 80 100.0 100.0
X.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 2 2.5 2.5 2.5
2 4 5.0 5.0 7.5
3 22 27.5 27.5 35.0
4 32 40.0 40.0 75.0
5 20 25.0 25.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
X.6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 6 7.5 7.5 7.5
2 4 5.0 5.0 12.5
3 8 10.0 10.0 22.5
4 38 47.5 47.5 70.0
5 24 30.0 30.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
X.7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 2 2.5 2.5 2.5
2 2 2.5 2.5 5.0
3 11 13.8 13.8 18.8
4 46 57.5 57.5 76.2
5 19 23.8 23.8 100.0
X.7
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 2 2.5 2.5 2.5
2 2 2.5 2.5 5.0
3 11 13.8 13.8 18.8
4 46 57.5 57.5 76.2
5 19 23.8 23.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
X.8
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 4 5.0 5.0 5.0
2 1 1.2 1.2 6.2
3 8 10.0 10.0 16.2
4 51 63.8 63.8 80.0
5 16 20.0 20.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
X.9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 1 1.2 1.2 1.2
2 7 8.8 8.8 10.0
3 10 12.5 12.5 22.5
4 52 65.0 65.0 87.5
5 10 12.5 12.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
X.10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 6 7.5 7.5 7.5
2 2 2.5 2.5 10.0
3 6 7.5 7.5 17.5
4 49 61.2 61.2 78.8
5 17 21.2 21.2 100.0
Total 80 100.0 100.0
B. Distribusi Jawaban Responden Kepuasan Pelanggan (Y)
Y.1
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 1 1.2 1.2 1.2
2 6 7.5 7.5 8.8
3 16 20.0 20.0 28.8
4 47 58.8 58.8 87.5
5 10 12.5 12.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Y.2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 3 3.8 3.8 3.8
3 20 25.0 25.0 28.8
4 42 52.5 52.5 81.2
5 15 18.8 18.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Y.3
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 2 2.5 2.5 2.5
3 21 26.2 26.2 28.8
4 38 47.5 47.5 76.2
5 19 23.8 23.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Y.4
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 1 1.2 1.2 1.2
2 6 7.5 7.5 8.8
3 12 15.0 15.0 23.8
4 44 55.0 55.0 78.8
5 17 21.2 21.2 100.0
Total 80 100.0 100.0
Y.5
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 2 5 6.2 6.2 6.2
3 9 11.2 11.2 17.5
4 43 53.8 53.8 71.2
5 23 28.8 28.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Y.6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 1 1 1.2 1.2 1.2
2 6 7.5 7.5 8.8
3 10 12.5 12.5 21.2
4 36 45.0 45.0 66.2
5 27 33.8 33.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
