PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT TERHADAP …

MEDIKA TADULAKO, Jurnal Ilmiah Kedokteran, Vol. 5 No. 2 Mei 2018

14 Annisa Sarining Puspa & Elli Yane Bangkele, Pengaruh Kualitas Pelayanan...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT TERHADAP

KEPUASAAN PASIEN PADA PESERTA BPJS KELAS 3 DI RSU

ANUTAPURA PALU (STUDI KASUS PASIEN PESERTA BPJS YANG

RAWAT INAP) TAHUN 2016

Annisa Sarining Puspa *, Elli Yane Bangkele** * Mahasiswi Program Studi Kedokteran, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas

Tadulako

**Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas

Tadulako

ABSTRACT

Background. As BPJS health care service recipients, family participants often

complain less satisfied with health services received. Measurement of patient

satisfaction is relatively easy in working and is expected to give an idea of the

quality of hospital services in terms of patient satisfaction. RSU Anutapura as one

of the hospitals that were providing health services to patients BPJS participants.

This study aims to determine the impact of service quality to client satisfaction

Hospital Grade 3 BPJS participants in RSU Anutapura Palu (A case study

participants BPJS patient hospitalization) 2016.

Method. This research is an analytic cross sectional study. The study was

conducted at Hospital Anutapura Palu in October to December 2016. The

research sample using a total sampling. Data were collected through interviews

of 95 participants BPJS. Analysis of the relationship is done by using chi-square

test.

Results. The results of chi-square test the effect of reliability and patient's

satisfaction p = 0.026, the effect of collateral with patient satisfaction p = 0.006,

the effect of direct evidence with patient satisfaction p = 0.012, the effect of

empathy with patient satisfaction p = 0.021, influence responsiveness to patient

satisfaction p = 0.004.

Conclusions. It is concluded that the impact of service quality impact on

satisfaction Hospital patient who came to the hospital.

Keywords: Hospitals, BPJS, Quality Services.



ABSTRAK

Latar Belakang. Sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan BPJS, keluarga

peserta seringkali mengeluh kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang

diterimanya.Pengukuran kepuasan pasien relatif mudah di kerjakan dan di

harapkan dapat memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan rumah sakit

dalam segi kepuasan pasien. RSU Anutapura sebagai salah satu rumah sakit yang

yang memberikan pelayanan kesehatan pada pasien peserta BPJS. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Rumah Sakit terhadap

kepuasan pasien peserta BPJS kelas 3 di RSU Anutapura Palu (Studi kasus pasien

peserta BPJS yang rawat inap) Tahun 2016.

Metode. Jenis penelitian ini adalah analitik dengan cross sectional study.

Penelitian dilakukan di RSU Anutapura Palu pada bulan Oktober-Desember 2016.

Sampel penelitian menggunakan total sampling. Data dikumpulkan dengan cara

wawancara dari 95 peserta BPJS. Analisis hubungan dilakukan dengan

menggunakan uji chi-square.

Hasil. Hasil uji chi-square pengaruh kehandalan dengan kepuasan pasien p =

0.026, pengaruh jaminan dengan kepuasan pasien p = 0.006, pengaruh bukti

langsung dengan kepuasan pasien p = 0.012, pengaruh empati dengan kepuasan

pasien p = 0.021, pengaruh ketanggapan dengan kepuasan pasien p = 0.004.

Kesimpulan, Dapat disimpulkan bahwapengaruh kualitas pelayanan Rumah Sakit

berdampak pada kepuasaan pasien yang datang ke Rumah Sakit.

Kata Kunci : Rumah Sakit, BPJS, Kualitas Pelayanan.



PENDAHULUAN

BPJS (Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial) sebagai salah satu

perusahaan milik Negara yang bergerak di

bidang penyelanggaraan asuransi secara

nasional, yang dalam pelaksanaannya

mengacu pada UU No. 40 Tahun 2004

dan UU No. 24 Tahun 2011 (Depkes,

2012)

Sebagai penerima jasa pelayanan

kesehatan BPJS, keluarga peserta

seringkali mengeluh kurang puas dengan

pelayanan kesehatan yang diterimanya.

Mereka menganggap bahwa pasien yang

menjadi peserta jamkesmas mendapat

pelayanan dan perlakuan yang berbeda

dengan pasien lain di beberapa Rumah

Sakit, baik yang di rawat maupun yang

hanya berobat (BPJS, 2015).

Kepuasan pasien perlu di upayakan

karena merupakan hal penting yang akan

mempengaruhi pemasaran rumah sakit.

Pengukuran kepuasan pasien relatif

mudah di kerjakan dan di harapkan dapat

memberikan gambaran mengenai kualitas

pelayanan rumah sakit dalam segi

kepuasan pasien (Sabarguna, 2004).

Saat ini, rumah sakit merupakan

salah satu institusi yang bergerak di

bidang pelayanan kesehatan yang dengan

perkembangannya telah mengalami

perubahan. Seiring dengan perkembangan

rumah sakit tersebut, sampai saat ini

terjadilah persaingan persaingan antar

rumah sakit baik rumah sakit milik

pemerintah maupun rumah sakit milik

swasta, semua berlomba-lomba untuk

menarik konsumen atau pasien agar calon

pasien menggunakan jasa yang disediakan

oleh pihak rumah sakit (Wijono, 2003).

RSU Anutapura sebagai salah satu

rumah sakit yang yang memberikan

pelayanan kesehatan pada pasien peserta

BPJS, dilihat dari fenomena yang ada

terdapat kasus beberapa pasien pengguna

layanan BPJS, sebagian besar

menyampaikan berbagai keluhan

mengenai layanan kesehatan BPJS, 6 dari

10 orang pasien pengguna BPJS

mengatakan bahwa pelayanan yang

diterima tidak sama dengan pelayanan

yang di berikan ke pasien lain yang bukan

pengguna layanan kesehatan BPJS, pasien

pengguna BPJS mendapat tempat yang

terbatas, alur administrasi yang berbelit-

belit (Anutapura, 2016).

Untuk meningkatkan pelayanan

kesehatan pada pasien pengguna BPJS



dapat dilakukan berbagai upaya seperti

mempermudah alur pengurusan

persyaratan pasien BPJS, pembagian tugas

perawat dalam perawatan kepada pasien,

melengkapi sarana dan prasarana rawat

inap BPJS. Akan tetapi upaya tersebut

belum dapat mengurangi persepsi pasien

terhadap kualitas pelayanan pasien miskin

pengguna BPJS di RSU Anutapura

(Anutapura, 2016).

Berdasarkan latar belakang di atas,

maka peneliti mengambil judul Pengaruh

Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS

kelas 3 di RSU Anutapura Palu (Studi

kasus pasien peserta BPJS yang rawat

inap) Tahun 2016.

METODE

Penelitian ini adalah penelitian

analitik dengan pendekatan cross

sectional. Penelitian ini dilakukan di RSU

Anutapura pada bulan Oktober-Desember

2016. Total populasi sebanyak 1840

peserta BPJS dengan sampel minimal 95

peserta BPJS. Instrumen penelitian adalah

kuesioner. Data diperoleh dari wawancara.

Analisis hubungan dilakukan dengan

menggunakan uji chi-square.

HASIL

Responden sebanyak 95 peserta

BPJS yang terdiri dari pasien rawat inap

kelas 3 di RSU Anutapura Palu.

Tabel 1. Distribusi Responden Menurut

Kelompok Umur di Ruang Rawat Inap RSU

Anutapura Palu Tahun 2016

Umur N %

17-25 tahun 30 31.6

26-35 tahun 11 11.6

36-45 tahun 32 33.7

46-55 tahun 13 13.7

56-65 tahun 8 8.4

>65 tahun 1 1.1

Total 95 100.0

Sumber : Data Primer, 2016

Tabel 1. Menunjukkan bahwa

kelompok umur responden tertinggi

adalah kelompok Umur 36-45 tahun

dengan jumlah sebanyak 32 orang

(33,3%) dan terendah adalah kelompok

umur responden >65 yaitu sebanyak 1

orang (1,0%).

Tabel 2. Distribusi Responden Menurut Jenis

Kelamin di Ruang Rawat Inap RSUAnutapura

Palu Tahun 2016

Jenis Kelamin N %

Laki-laki 39 41.1

Perempuan 56 58.9

Total 95 100.0


Tabel 2. Menunjukkan Jenis

kelamin responden tertinggi adalah

Perempuan sebanyak 56 orang (58,9%),



sedangkan laki-laki sebanyak 39 orang

(40,6%)


Pendidikan Terakhir di Ruang Rawat Inap

RSUAnutapura Palu Tahun 2016

Pendidikan N %

D3 4 4.2

S1 2 2.1

SD 8 8.4

SMA 70 73.7

SMP 11 11.6

Total 95 100.0



Pendidikan terakhir responden tertinggi

adalah SMA dengan jumlah sebanyak 70

orang (73,7%) dan terendah adalah

Sarjana yaitu sebanyak 2 orang (2,1%).


Pekerjaan di Ruang Rawat Inap


Pekerjaan N %

Honor 8 8.4

IRT 22 23.2

Mahasiswa 23 24.2

Nelayan 8 8.4

Pelajar 1 1.1

Pensiun 4 4.2

Petani 13 13.7

Swasta 6 6.3

Wiraswas 10 10.5

Total 95 100.0



pekerjaan responden tertinggi adalah

Mahasiswa sebanyak 23 orang (24,0%),

dan yang terendah adalah Pelajar

sebanyak 1 orang (1,1%).


Kehandalan (Reliability) di Ruang Rawat Inap


Reliability N %

Handal 74 77.9

Tidak Handal 21 22.1

Total 95 100.0



persepsi responden tentang Kehandalan

(reliability) yaitu yang handal sebanyak

74 orang (77,9%), sedangkan yang tidak

handal sebanyak 21 orang (21,8%).


Jaminan (Assurance) di Ruang Rawat Inap


Assurance N %

Terjamin 74 77.9

Tidak Terjamin 21 22.1

Total 95 100.0

Sumber : Data Primer 2016


persepsi responden tentang Jaminan

(assurance) yaitu yang jaminan sebanyak

74 orang (77,9%), sedangkan yang tidak

jaminan sebanyak 21 orang (22,1%).

Tabel 7. Distribusi Responden Menurut Bukti

Langsung (Tangible) di Ruang Rawat Inap


Tangible N %

Terbukti 75 78.9

Tidak Terbukti 20 21.1

Total 95 100.0





persepsi responden tentang bukti langsung

(tangible) yang terbukti langsung

sebanyak 75 orang (78,9%), sedangkan

yang tidak terbukti langsung sebanyak 20

orang (21,1%).

Tabel 8. Distribusi Responden Menurut Empati

(Emphaty) di Ruang Rawat Inap

RSUAnutapura Palu Tahun 2016.

Emphaty N %

Empati 78 82.1

Tidak Empati 17 17.9

Total 95 100.0



persepsi responden tentang empati

(Emphaty) adalah Empati sebanyak 78

orang (82,1%), sedangkan yang tidak

empati sebanyak 17 orang (17,9%).


Ketanggapan (Responsiveness) di Ruang Rawat

Inap RSU Anutapura Palu Tahun 2016.

Responsiveness N %

Tanggap 69 72.6

Tidak Tanggap 26 27.4

Total 95 100.0



persepsi responden tentang ketanggapan

(responsiveness) responden yang tanggap

sebanyak 69 orang (72,6%), sedangkan

yang tidak tanggap sebanyak 26 (27,4).


Kepuasan Pasien rawat inap Bangsal kelas III

di Ruang rawat inap RSU Anutapura Palu

Tahun 2016

Kepuasaan Pasien N %

Puas 52 54.7

Tidak Puas 43 45.3

Total 95 100.0



responden yang puas sebanyak 52 orang

(54,7%), sedangkan yang tidak puas

sebanyak 43 orang (45,3%).

a. Pengaruh kehandalan (Reliability)

dengan Kepuasan Pasien

Tabel 11. Pengaruh Kehandalan (Reliability)

dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap

RSU Anutapura Palu Tahun 2016



kehandalan (reliability) yang handal, lebih

tinggi berada pada kepuasan pasien yang

merasa puas sebanyak 86,5%

dibandingkan dengan pasien yang tidak

puas sebanyak 67,4%. Sedangkan

kehandalan (reliability) yang tidak handal,

lebih tinggi berada pada kepuasan pasien

yang tidak puas sebanyak 32,6%,



dibandingkan dengan kepuasan pasien

yang puas sebanyak 13,5%.

Berdasarkan hasil analisis

menggunakan Chi square yang dilakukan

terhadap kehandalan (reliability) dengan

kepuasan pasien, didapatkan hasil p =

0,026 sehingga p <0,05 maka H1 pada

penelitian ini diterima, artinya ada

pengaruh kehandalan (reliability) dengan

kepuasan pasien di Ruang rawat Inap

bangsal kelas III RSU Anutapura Palu

b. Pengaruh Jaminan (Assurance)


Tabel 12. Pengaruh Jaminan (Assurance)





Jaminan (Assurance) yang terjamin, lebih


puas sebanyak 88,5% dibandingkan

dengan kepuasan pasien yang tidak puas

sebanyak 65,1%. Sedangkan jaminan

(assurance) yang tidak terjamin, lebih


tidak puas sebanyak 34,9%, dibandingkan

dengan dengan kepuasan pasien yang puas

11,5%.



terhadap jaminan (assurance) dengan

kepuasan pasien, didapatkan hadil p =

0.006 sehingga p <0,05 maka H1 pada


pengaruh jaminan (assurance) dengan


bangsal kelas III RSU Anutapura Palu.

c. Pengaruh Bukti langsung (Tangible)


Tabel 13. Pengaruh Bukti Langsung (Tangible)




Tabel 13. Menunjukkan bahwa bukti

langsung (tangible) yang terbukti, lebih



dengan kepuasan pasien yang tidak puas

sebanyak 67,4%. Sedangkan bukti

langsung (tangible) yang tidak terbukti,


yang tidak puas sebanyak 32,6%,



dibandingkan dengan kepuasan pasien

yang puas sebanyak 11,5%.



terhadap Bukti langsung (tangible) dengan




pengaruh Bukti langsung (tangible)

dengan kepuasan pasien di Ruang rawat

Inap bangsal kelas III RSU Anutapura

Palu.

d. Pengaruh Empati ( Emphaty) dengan

Kepuasan Pasien

Tabel 14 : Pengaruh Empati (Emphaty) dengan

Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSU

Anutapura Palu Tahun 2016



empati (emphaty) yang empati, lebih



kepuasan pasien yang tidak puas sebanyak

72,1%. Sedangkan empati (emphaty) yang

tidak empati, lebih tinggi berada pada


27,9%, dibandingkan dengan kepuasan

pasien yang puas sebanyak 9,6%.



terhadap empati (emphaty) dengan




pengaruh empati (emphaty ) dengan



e. Pengaruh Ketanggapan

(Responsiveness) dengan Kepuasan

Pasien

Tabel 15. Pengaruh Ketanggapan

(Responsiveness) dengan Kepuasan Pasien di

Ruang Rawat Inap RSU Anutapura Palu

Tahun 2016.


Tabel 4.15 menunjukkan bahwa

ketanggapan (responsiveness) yang

tanggap, lebih tinggi berada pada

kepuasan pasien yang puas sebanyak

84,6% dibandingkan dengan kepuasan

pasien yang tidak puas sebanyak 58,1%.

Sedangkan ketanggapan (responsiveness)

yang tidak tanggap, lebih tinggi berada

pada kepuasan pasien yang tidak puas



sebanyak 41,9%, dibandingkan dengan

kepuasan pasien yang puas sebanyak

15,4%.



terhadap ketanggapan (responsiveness)

dengan kepuasan pasien, didapatkan hasil

p = 0,004 sehingga p <0,05 maka H1 pada


pengaruh ketanggapan (responsiveness)



Palu.

PEMBAHASAN

1. Pengaruh kehandalan (reliability)

dengan kepuasan pasien

Kehandalan (reliability)

Kemampuan untuk memberikan

pelayanan kesehatan dengan tepat waktu

dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan

(seperti dalam brosur). Dari kelima

dimensi kualitas jasa, reliability dinilai

paling penting oleh para pelanggan

berbagai industri jasa (Parasuraman,

2005).

Menunjukkan bahwa kehandalan

(reliability) yang handal, lebih tinggi pada

berada pada kepuasan pasien yang puas

sebanyak 86,5%. Hal tersebut dikarenakan

responden mendapatkan pelayanan yang

sesuai dengan apa yang mereka harapkan.

Merekan merasa petugas pelayanan

mampu memberikan pelayanan dengan

cepat dan tidak berbeli-belit.

Hasil penelitian ini juga

menunjukkan bahwa kehandalan

(reliability) yang handal berada pada


67,4. Hal tersebut dikarenakan responden

belum mendapatkan pelayanan yang

sesuai dengan apa yang diharapkan.

Responden menyatakan belum merasa

puas dikarenakan ketepatan waktu

pelayanan dan memulai pengobatan

cendrung lambat. Selain itu perawat

kurang memperhatikan keluhan keluarga

pasien.


menunjukkan bahwa kehandalan

(reliability) yang tidak handal lebih tinggi

berada pada kepuasan pasien yang tidak

puas sebanyak 32,6%. Hal tersebut

dikarenakan pasien merasa belum puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh

petugas.

Hasil penelitian juga menunjukkan

bahwa kehandalan (reliability) yang tidak

handal berada kepuasan pasien yang puas

sebanyak 33,3%. Hal tersebut terjadi



karena banyak faktor yang

mempengaruhi, Walaupun kehandalan

petugas kurang akan tetapi pasien merasa

nyaman dengan lingkungan rumah sakit

yang bersih, kerapian ruang rawat, dan

fasilitas yang didapatkan sudah sesuai

yang membuat mereka merasa nyaman

sehingga memberi kesan baik.



terhadap kehandalan (reliability) dengan




hubungan kehandalan (reliability) dengan


kelas III RSU Anutapura Palu.

Hasil penelitian ini sesuai dengan

teori yang dikemukakan oleh Parasurama

(2005) yang menyatakan bahwa hubungan

kehandalan (reliability) dengan kepuasan

pasien berhubungan sehingga perlu ada

kesesuaian antara pelayanan medis yang

diberikan dengan apa yang dibutuhkan

dari waktu ke waktu.

Hasil penelitian sejalan dengan hasil

penelitian yang dilakukan Harcahyani

(2010) pada bulan Mei tahun 2010, dan

jenis penelitian observasional analitik

dengan pendekatan cross sectional study

dan pengambilan sampel menggunakan

porposive sampling yaitu sebanyak 76

responden mengenai Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien di Yogyakarta menemukan bahwa

sebagian responden menilai baik pada

kehandalan yaitu sebesar 63% responden.

2. Pengaruh Jaminan (Assurance)


Jaminan (Assurance) adalah Kriteria

berhubungan dengan pengetahuan,

kesopanan dan sifat petugas yang dapat

dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan

terhadap kriteria pelayanan ini akan

mengakibatkan pengguna jasa merasa

terbebas dan risiko. Berdasarkan riset,

dimensi ini meliputi faktor keramahan,

kompetensi, kredibilitas dan keamanan

(Parasuraman, 2005).

Menunjukkan bahwa jaminan

(assurance) yang terjamin lebih tinggi


yaitu sebesar 88,5%. Hal tersebut terjadi

karena petugas pelayanan berpengalaman

dalam menangani pasien serta dapat

menjaga kerahasiaan pasien selama berada

dalam ruang rawat inap.

Hasil penelitian juga menunjukkan

bahwa jaminan (assurance) yang terjamin

berada kepuasan pasien yang tidak puas



yaitu sebesar 65,1%. Hal tersebut

dikarenakan pasien selalu kehilangan

barang bawaannya.

Adapun jaminan (assurance) yang

tidak terjamin lebih tinggi berada pada


34,9%. Hal tersebut dikarenakan pasien

merasa perawatan yang diberikan belum

cukup baik, selain itu mereka

mendapatkan fasilitas yang masih kurang

membuat mereka kurang nyaman.

Hal ini juga menunjukkan bahwa

jaminan (assurance) yang tidak terjamin


yaitu sebanyak 11,5%. Hal tersebut

dikarenakan pasien. Hal tersebut

dikarenakan ada faktor lain yang

mempengaruhi walaupun jaminan yang

diberikan oleh tenaga medis masih terasa

kurang bagi pasien akan tetapi pasien

merasa ketepatan waktu tidak

mempengaruhi kepuasan, mereka hanya

menginginkan petugas tanggap dalam

melayani pasien. Serta memberikan

pelayanan yang baik kepada pasien.



terhadap jaminan (assurance) dengan


0.006 sehingga p <0,05 maka H1 pada


pengaruh jamian (assurance) dengan


kelas III RSU Anutapura Palu.


teori yang dikemukakan oleh Gonroos

(2000) yang menyatakan bahwa assurance

merupakan salah satu kriteria penilaian

kualitas jasa terhadap pelayanan, dimana

pelanggan menganggap bahwa

pengetahuan dan keterampilan para

karyawan pada suatu penyedia jasa sangat

dibutuhkan untuk memecahkan masalah

pelanggan secara profesional.

Hasil penelitian ini sejalan dengan

dengan hasil penelitian yang dilakukan di

Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas

Ranotana Weru, mengenai pengaruh

Antara Kepuasan Pasien Terhadap

Kualitas Jasa Pelayanan, yang

menemukan bahwa terdapat pengaruh

yang signifikan antara jaminan dengan

kualitas jasa pelayanan (Rondonuwu dkk,

2014).

3. Pengaruh Bukti langsung (Tangible)


Bukti Langsung adalah kemampuan

suatu institusi dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan ruang rawat dan petugas,



kemampuan sarana dan prasarana fisik

rumah sakit serta lingkungan sekitarnya

adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pembeli jasa. Penampilan

pelayanan tidak hanya sebatas pada

penampilan fisik bangunan yang megah

tetapi juga penampilan petugas dan

ketersedian sarana dan prasarana

penunjang (Parasuraman, 2005).

Hasil penelitian ini menunjukkan

Bukti langsung (tangible) yang terbukti


yang puas sebesar 88,5%. Hal tersebut

dikarenakan pasien merasa nyaman

selama menjalani perawatan dan fasilitas

yang mereka dapatkan disiapkan dalam

keadan rapi, bersih dan siap pakai.


menunjukkan bukti langsung (tangible)

yang terbukti pada kepuasan pasien yang

tidak puas dengan persentase sebesar

67,4%. Hal tersebut terjadi karena

kurangnya kebersihan ruang rawat inap

sebagian pasien juga kurang merasa

nyaman selama perawatan.


menunjukkan bukti langsung (tangible)

yang tidak terbukti dengan persentase


tidak puas sebesar 32,6%. Hal tersebut

terjadi kerena fasilitas di ruangan tersebut

belum cukup lengkap dan kurangngya

kebersihan di lingkungan rumah sakit

yang membuat pasien merasa kurang

nyaman.


menunjukkan bahwa hasil bukti langsung

(tangible) yang tidak terbukti berada pada

kepuasan pasien yang yang puas sebesar

11,5%. Hal tersebut terjadi karena ada

faktor lain yang mempengaruhi kualitas

pelayanan menjadi cukup meskipun

kebersihan lingkungan rumah sakit kurang

bersih tetapi pasien mendapat pelayanan

yang baik dari petugas pelayanan

kesehatan selama perawatan sehingga

memberikan kesan yang baik terhadap

kualitas pelayanan.



terhadap Bukti langsung (tangible) dengan




pengaruh Bukti langsung (tangible)



Palu.


teori Gonroos (2000) yang menyatakan



bahwa tangible berpengaruh terhadap

image rumah sakit. Dimana kondisi fisik

dan aspek lingkungan akan menjadi kesan

pertama bagi pasien atau keluarga pasien

pada saat mengunjungi rumah sakit.

Hasil penelitian ini sejalan dengan

penelitianyang dilakukan oleh Nor

Khasimah (2013) di Malaysia, dimana

persepsi bukti fisik yang mempunyai

hubungan signifikan dengan kepuasan.

4. Pengaruh Empati ( Emphaty) dengan

Kepuasan Pasien

Dimensi Empati (empathy) artinya,

memberikan perhatian yang tulus kepada

pasien yang bersifat individual atau

pribadi yang berupaya dalam memahami

keinginan pasien (Asmuji, 2013). Persepsi

empati merupakan bagian dari dimensi

Empati dengan metode SERVEQUAL

(Service Quality) yang dikembangkan

oleh Parasuraman, Zeithaml dan

Malholtra (2005) yang meliputi

kemudahan untuk menghubungi

perusahaan, kemampuan karyawan untuk

berkomunikasi dengan pelanggan dan

usaha perusahaan untuk memahami

kebutuhan pelanggannya (Parasuraman,

2005).


empati (emphaty) yang empati lebih tinggi


sebanyak 90,4%. Hal tersebut dikarenakan

pasien merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan misalnya kemudahan

dalam pembayaran ongkos obat dan

mengurus administrasi perawatan.


menunjukkan empati (emphaty) yang

empati berada pada kepuasan pasien yang

tidak puas sebanyak 72,1%. Hal tersebut

dikarenakan pasien merasa kurang

nyaman berada dilingkungan rumah sakit

disebabkan karena faktor keramahan

perawat yang tidak meluangkan waktu

untuk berkomunikasi dengan pasien.

Hasil ini juga menunjukkan empati

(empathy) yang tidak empati dengan

persentase yang tinggi berada pada

kepuasan pasien yang tidak puas sebesar

27,9%. Hal ini menujukkan bahwa

petugas pelayanan tidak memberikan

kemudahan dalam mengurus administrasi

disebabkan karena prosedur yang

diberikan terlalu berbelit-belit.

Hasil ini juga menunjukkan empati

(emphaty) yang tidak empati berada pada

kepuasan pasien yang puas sebesar 9,6%.

Hal tersebut terjadi karena ada faktor lain

yang mempengaruhi kualitas pelayanan

menjadi cukup yaitu responden merasa



bahwa penampilan dari tenaga medis yang

rapi dan kelengkapan peralatan dalam

ruangan membuat pasien merasa nyaman

sehingga menimbulkan kesan yang baik

terhadap Rumah Sakit.



terhadap empati (emphaty) dengan




pengaruh empati (emphaty) dengan


bangsal kelas III RSU Anutapura Palu.

Hasil ini di dukung oleh pendapat

(Kotler, 2007) yang menyebutkan bahwa

aspek terpenting dalam

memberikankepuasan adalah aspek afektif

yaitu perasaan pasien bahwa perawat

sebagai tenaga kesehatan mendengarkan

dan memahami keluhan-keluham pasien,

jika hal ini tidak dapat diberikan maka

akan timbul ketidakpuasan.

Hasil sesuai dengan penelitian yang

dilakukan oleh Lestari et all (2008) pasien

sebagian menyatakan bahwa faktor

empathy adalah “Penting” dalam

menentukan tingkat kepuasan pasien.

5. Pengaruh Ketanggapan

(Responsiveness) dengan Kepuasan

Pasien

Dimensi ini dimasukkan ke dalam

kemampuan petugas kesehatan menolong

pelanggan dan kesiapannya melayani

sesuai prosedur dan bisa memenuhi

harapan pelanggan. Dimensi ini

merupakan penilaian mutu pelayanan

yang paling dinamis. Harapan pelanggan

terhadap kecepatan pelayanan teknologi

dan informasi kesehatan yang dimiliki

oleh pelanggan (Parasuraman, 2005).


bahwa ketanggapan (responsiveness) yang

tanggap, dengan persentase tinggi berada

pada kepuasan pasien yang puas sebanyak

84,6%. Hal ini dikarenakan pasien merasa

puas dengan pelayanan dokter dan

perawat selalu memperhatikan kebutuhan

dan keluhan pasien, sehingga

menimbulkan kesan yang baik terhadap

kualitas pelayanan.


menunjukkan ketanggapan

(responsiveness) yang tanggap berada

pada pada kepuasan pasien yang tidak

puas sebanyak 58,1%. Hal ini dikarenakan

lambatnya tenaga medis memberikan



pelayanan saat dibutuhkan selama

perawatan.


menunjukkan bahwa ketanggapan

(responsiveness) yang tidak tanggap

berada pada kepuasan pasien yang tidak

puas 41,9%. Hal tersebut terjadi karena

pasien merasa tidak nyaman dengan sikap

tenaga medis yang kurang perhatian dan

dokter yang sering lambat pada waktu

pemeriksaan, selain itu perawat kurang

ramah dalam melayani pasien sehingga

memberikan kesan yang kurang baik

terhadap kualitas pelayanan.


menujukkan bahwa ketanggapan

(responsiveness) yang tidak tanggap


sebanyak 15,4%. Hal tersebut terjadi

karena ada faktor lain yang

mempengaruhi kualitas pelayanan

menjadi cukup walaupun responsiveness

tenaga medis kuraang akan tetapi pasien

merasa nyaman denga lingkungan rumah

sakit yang bersih, kerapian tenaga medis

dan kemudahan dalam mengurus

administrasi rumah sakit.



terhadap ketanggapan (responsiveness)

dengan kepuasan pasien, didapatkan hasil

p = 0,004 sehingga p <0,05 maka H1 pada


pengaruh ketanggapan (responsiveness)


Inap kelas III RSU Anutapura Palu.


teori Parasuraman (2005) bahwa pengaruh

persepsi daya tanggap dengan kepuasan

pasien merupakan hasil stimulus dan

panca indera pasien dari pelayanan yang

diterima akan dapat dipersepsikan

sehingga nantinya akan dapat menilai

mutu pelayanan, jika apa yang mereka

harapkan sesuai dengan kenyataan yang

mereka dapatkan, maka akan dapat

memberikan kepuasan kepada pasien

terhadap daya tanggap perawat, begitu

juga sebaliknya jika apa yang mereka

harapkan tidak sesuai dengan kenyataan

maka pasien tidak puas.

Penelitian ini sesuai dengan

Penelitian yang dilakukan oleh Elia

(2011) mengenai Hubungan Faktor-faktor

Kepuasan Pasien Dengan Dimensi

Kualitas Pelayanan Keperawatan di

Ruangan Triase Instalasi Gawat Darurat

RSUP Dr. M. Djamil Padang, menyatakan

bahwa sebanyak 4 faktor kepuasan pasien

berpengaruh secara bermakna dengan



daya tanggap, jadi terdapat pengaruh

antara daya tanggap dengan kepuasan

pasien.

KESIMPULAN

Berdasarkan penelitian yang telah

dilakukan di Ruang rawat inap bangsal

kelas III RSU Anutapura Palu didapatkan

kesimpulan sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh antara Kehandalan

(Reliability) dengan tingkat kepusan

pasien di Ruang Rawat Inap bangsal

kelas III RSU Anutapura Palu dengan

nilai (p=0,026)

2. Terdapat pengaruh antara Jaminan

(Assurance) dengan tingkat kepuasan



nilai (p=0,006)

3. Terdapat pengaruh antara Bukti

langsung (Tangible) dengan tingkat

kepusan pasien di Ruang Rawat Inap


dengan nilai (p=0,012)

4. Terdapat pengaruh antara Empati

(Emphaty) dengan tingkat kepusan



nilai (p=0,021)

5. Terdapat pengaruh antara Daya

tanggap (Responsiveness) dengan

tingkat kepuasan pasien diruang rawat

inap bangsal kelas III RSU Anutapura

Palu dengan nilai (p=0,004)

SARAN

Adapun saran yang diberikan

berdasarkan hasil penelitian ini adalah :

1. Diharapkan Rumah sakit umum

Anutapura Palu lebih meningkatkan

kehandalan (reliability) terutama

ketepatan waktu pelayanan.



Jaminan (assurance) sehingga perlu

dilaksanakan program pendidikan dan

pelatihan yang sesuai dengan standar

pelayanan prima sehingga mampu

memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi kebutuhan dan kepuasan

pasien



bukti langsung (tangible) sarana,

prasarana, dan kesehatan lingkungan

rumah sakit serta memelihara dan

memperbaiki fasilitas yang telah ada,

seperti pengadaaan alat-alat medis

penunjang, perbaikan di ruang rawat



inap bangsal kelas III dan kebersihan

lingkungan rumah sakit.



empati (emphaty) sehingga perlu

dilaksanakan pelatihan terutama yang

berkaitan dengan hubungan manusia

yaitu mengenai sikap dan cara

berkomunikasi yang baik guna

memebntuk karakter kepribadian pada

sumber daya manusia.



ketanggapan (responsiveness)

kedisiplinan dan komitmen dalam

bekerja pada seluruh petugas rumah

sakit.

6. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan

dapat melakukan penelitian terkait

dengan menambahkan jumlah

responden dan waktu penelitian atau

membuat perbandingan rumah sakit

yang memiliki kesamaan karakteristik.

DAFTAR PUSTAKA

1. Depkes RI. (2012). Riset Kesehatan

Dasar Tahun 2012. Penelitian dan

Pengembangan Kesehatan

Departemen Kesehatan RI. Badan

Litbangkes RI 2012. BPJS, 2015.

2. Sabarguna, B. S. 2004. Quality

Assurance Pelayanan Rumah

Sakit.EdisiKedua. Yogyakarta:

KonsorsiumRumahSakit Islam

Jateng-DIY.

3. Wijono,Djoko.2003. Manajemen

mutu pelayanan kesehatan Teori,

strategi dan aplikasi volume 1.

Surabaya: Airlangga university

4. Anutapura,R. 2013. Profil

RSU.Anutapura.Palu:

RSU.Anutapura.

5. Parasuraman, 2005. “E-s-Qual : A

multiple-item scale For Assesing

Electronic service Quality . Journal or

service research

6. Harcahyani, G. 2010. Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien Yang

Dimoderasi Oleh Variabel Nilai.

Tesis. Program Pascasarjana

Universitas Pembangunan Nasional.

Yogyakarta.

7. Harcahyani, G. 2010. Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien Yang

Dimoderasi Oleh Variabel Nilai.

Tesis. Program Pascasarjana

Universitas Pembangunan Nasional.

Yogyakarta.

8. Rondonuwu, N.S., R.C. Sondakh, dan

B.T. Ratag. 2014. Hubungan Antara

Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas

Jasa Pelayanan Rawat Jalan Dengan

Minat Untuk Memanfaatkan Kembali

Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas

Ranotana Weru Kota Manado. Media

Kesehatan. Manado. Vol. 2, No. 3.

Hal: 1-7.

9. Nor Khasimah Aliman & Wan

Normila Mohamad . 2013.

Perceptions of Service Quality and

Behavioral Intentions:AMediation

Effect of Patient Satisfaction in the

Private Health Care in Malaysia.



InternationalJournal of Marketing

Studies; Vol: 5, No: 4; 2013.

10. Asmuji, 2013. Manajemen

Keperawatan :Konsep dan Aplikasi.

Jogjakarta : Arruzz Media

11. Kotler, Philip. 2006. Manajemen

Pemasaran Edisi 11. Jakarta: PT.

Indeks

12. Lestari WP, Sunarto, Kuntari T. 2002.

Analisa Faktor Tingkat Kepuasan

Pasien di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Bantul. Jurnal

Kedokteran dan Kesehatan Indonesia.

13. Elia.A, 2011. Hubungan Faktor –

Faktor Kepuasan Pasien Dengan

Dimensi Kualitas Pelayanan

Keperawatan di Ruangn Triase

Instalasi Gawat Darurat RSUP DR.

M. Djamil Padang. Management

Keperawatan, Fakultas Keperawatan

Universitas Andalas. Padang

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT TERHADAP …

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT TERHADAP …