PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP...
156
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI PUSKESMAS PAMULANG KOTA TANGERANG SELATAN SKRIPSI Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S. Sos.) Oleh VIRA NABILLA NIM. 11160541000060 PROGRAM STUDI KESEJAHTERAAN SOSIAL FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1441 H/2020 M
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP...
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)
DI PUSKESMAS PAMULANG
KOTA TANGERANG SELATAN
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S. Sos.)
Oleh
VIRA NABILLA
NIM. 11160541000060
PROGRAM STUDI KESEJAHTERAAN SOSIAL
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF
HIDAYATULLAH JAKARTA
1441 H/2020 M
2
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Vira Nabilla
NIM : 1116054100060
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN
NASIONAL (JKN) DI PUSKESMAS PAMULANG KOTA
TANGERANG SELATAN” skripsi tersebut adalah hasil karya
asli saya sendiri dan tidak melakukan tindakan plagiat dalam
penyusunannya. Adapun semua kutipan dalam penyusunan karya
ini telah saya cantumkan sumber kutipannya dalam skripsi ini.
Apabila dikemudian hari terbukti bahwa hasil karya ini bukan hasil
asli saya atau merupakan hasil jiplakan orang lain, maka saya
bersedia melakukan proses hukum sesuai peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
Demikian pernyataan ini dibuat untuk dipergunakan seperlunya.
Jakarta, 8 Mei 2020
Vira Nabilla
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)
DI PUSKESMAS PAMULANG
KOTA TANGERANG SELATAN
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Sosial (S. Sos. )
Oleh
Vira Nabilla
NIM. 11160541000060
Dibawah bimbingan:
Ir. Noor Bekti Negoro, S.E., M.Si.
NIP. 19650301 199903 1 001
PROGRAM STUDI KESEJAHTERAAN SOSIAL
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1441 H/ 2020 M
i
ABSTRACT
Vira Nabilla, NIM 11160541000060, The Influence of Health
Service Quality on the Patient Satisfaction of National Health
Insurance at Puskesmas Pamulang South Tangerang.
A healthy society is a critical point towards poverty reduction and
long-term economic growth. Health can be said to be an important
key in human productivity. Public health is also a critical focus in
the development of social welfare, especially social security in the
healthcare sector. Indonesia already has a National Health
Insurance, so that the community should get satisfactory health
services. The purpose of this research is to know whether and how
strong the influence of health service quality on the patient
satisfaction of National Health Insurance at Puskesmas Pamulang
South Tangerang.
This research used quantitative approach with a total of 100
respondents and used purposive sampling. In data processing and
statistical analysis using IBM SPSS Statistic 25 software.
Therefore, obtained the research results that the significance value
for the F test is 0.000. It means that it can be concluded that there
is a simultaneous influence by the health service quality variable
to the patient satisfaction of National Health Insurance variable.
The quality of healthcare services simultaneously positively and
significantly affects 78.1% of the patient satisfaction of the
National Health Insurance. But for the remainder of 21.9% are on
other variables outside of the variables Responsiveness,
Reliability, Assurance, Empathy and Tangible.
Keywords : National Health Insurance, Patient Satisfaction,
Health Service Quality, and Social Security.
ii
ABSTRAK
Vira Nabilla, NIM 11160541000060, Pengaruh Kualitas
Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Pamulang Kota
Tangerang Selatan.
Masyarakat yang sehat adalah titik kritis menuju pengurangan
kemiskinan dan pertumbuhan ekonomi jangka panjang. Dapat
dikatakan kesehatan merupakan kunci penting dalam produktivitas
manusia. Kesehatan masyarakat juga menjadi fokus penting dalam
perkembangan kesejahteraan sosial, khususnya jaminan sosial di
bidang kesehatan. Indonesia telah memiliki Jaminan Kesehatan
Nasional, sehingga sudah seharusnya masyarakat mendapatkan
pelayanan kesehatan yang memuaskan. Tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui adakah dan seberapa kuat pengaruh
Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Pamulang Kota
Tangerang Selatan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jumlah
100 responden dan menggunakan purposive sampling. Dalam
pengolahan data dan analisis statistik menggunakan software IBM
SPSS Statistic 25. Sehingga didapatkan hasil penelitian bahwa
nilai signifikansi untuk uji F adalah 0,000. Artinya dapat
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan oleh
variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap variabel
Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Kualitas
pelayanan kesehatan secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan sebesar 78,1% terhadap kepuasan Pasien Jaminan
Kesehatan Nasional. Tetapi untuk sisanya sebesar 21,9% berada
pada variabel lain di luar dari variabel Responsiveness, Reliability,
Assurance, Emphaty dan Tangible.
Kata Kunci : Jaminan Kesehatan Nasional, Kepuasan Pasien,
Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Jaminan Sosial.
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warohmatullohi Wabarokatuh
Alhamdulillahirobbil ‘alamin, segala puji dan syukur
kepada Allah SWT. yang telah melimpahkan nikmat dan karunia-
Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Dan tidak lupa sholawat serta salam untuk Baginda Nabi
Muhammad SAW. yang telah membawa umat-Nya dari zaman
kegelapan hingga ke zaman yang terang benderang yaitu zaman
addiinul islaam.
Dalam penyusunan skripsi yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Puskesmas Pamulang
Kota Tangerang Selatan” guna memenuhi salah satu syarat
dalam memperoleh gelar Sarjana Sosial di Program Studi
Kesejahteraan Sosial Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Penulis
menyadari bahwa keberhasilan yang diperolah bukanlah semata-
mata hasil jerih payah penulis sendiri, melainkan berkat kontribusi
yang tidak ternilai harganya dari pihak-pihak lain. Oleh karena itu,
dengan penuh rasa hormat dan ketulusan hati penulis
mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada:
1. Bapak Suparto, M. Ed., Ph.D. sebagai Dekan Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Ibu Dr. Siti Napsiyah, MSW.
sebagai Wakil Dekan Bidang Akademik. Bapak Dr. Sihabudin
Noor, MA. sebagai Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum.
iv
Dan Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA. sebagai Wakil
Dekan Bidang Kemahasiswaan.
2. Bapak Ahmad Zaky, M.Si. sebagai Ketua Program Studi
Kesejahteraan Sosial dan Ibu Nunung Khoiriyah, M. Ag.
sebagai Sekretaris Program Studi Kesejahteraan Sosial serta
Seluruh Dosen Kesejahteraan Sosial UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta yang telah memberikan ilmu kepada penulis dengan
penuh kesabaran dan keikhlasan dari awal perkuliahan hingga
selesainya penulisan skripsi ini.
3. Bapak Ir. Noor Bekti Negoro, S.E., M.Si., sebagai Dosen
Pembimbing Skripsi yang selalu meluangkan waktu, pikiran
dan tenaganya dengan penuh kesabaran memberikan
bimbingan, arahan dan juga motivasi untuk cepat
menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu dr. Fitria Oriza sebagai Kepala UPT Puskesmas Pamulang
yang telah memberikan izin penelitian kepada penulis
sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini dan juga Ibu
Inay Rukminayati sebagai Pembimbing Lapangan serta
kepada seluruh staf Puskesmas Pamulang yang telah
menerima penulis untuk melakukan penelitian.
5. Kedua orang tua, Ayahanda Abidin dan Ibunda Saidah yang
selalu mendoakan untuk kelancaran dan mendukung penulis
disetiap langkah. Dan juga Adinda Tiara Cahya Pramitha.
6. Sahabat sejak kecil Rafika Aina Alfiah dan Ainu Rahmah
yang selalu memberikan jawaban atas segala pertanyaan
selama proses perkuliahan. Sahabat sejak putih biru Eka
Septianti, Dewi Oktaviani, Fitria Widiastuti dan Feni
v
Setyowati yang sampai saat ini masih setia menemani dan
memberikan dukungan serta semangat.
7. Teman seperjuangan selama masa perkuliahan Fajri Zakiyah
Hafidzoh, Azka Nisailkamilah, Shofura Karimah, Uswatun
Hasanah, Aulia Rahmah, Aisyah Novaliawati dan Desy
Rahmalia yang selalu membuat kehidupan perkuliahan terasa
seperti putih abu-abu.
8. Teman-teman Kesejahteraan Sosial Angkatan 2016, HMJ
Kesejahteraan Sosial 2018 dan Senat Mahasiswa Fakultas
Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi 2019 yang selalu
mengajarkan untuk berproses bersama.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu
yang telah banyak memberikan kontribusi dalam penulisan
skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata
sempurna, karena sesungguhnya kesempurnaan hanya milik Allah
SWT. Maka dari itu sangatlah diharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun agar dapat menyempurnakan skripsi ini.
Penulis berharap , semoga skripsi ini memberikan manfaat
yang sangat besar khususnya untuk penulis dan umumnya untuk
siapa saja yang membaca dan berkeinginan untuk
mengembangkannya lebih lanjut.
Wassalamu’alaikum Warohmatullahi Wabarokatuh
Jakarta, Maret 2020
Vira Nabilla
vi
DAFTAR ISI
ABSTRACT ................................................................................... i
ABSTRAK .................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ................................................................. iii
DAFTAR ISI ................................................................................ vi
DAFTAR TABEL ......................................................................... x
DAFTAR GAMBAR .................................................................. xii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................. 1
B. Identifikasi Masalah ..................................................... 10
C. Batasan Masalah ........................................................... 11
D. Rumusan Masalah ........................................................ 11
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................... 12
1. Tujuan Penelitian ...................................................... 12
2. Manfaat Penelitian .................................................... 12
F. Tinjauan Kajian Terdahulu .............................................. 14
G. Sistematika Penulisan ................................................... 19
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................ 21
A. Landasan Teori ............................................................. 21
1. Pelayanan Sosial ....................................................... 21
vii
2. Pelayanan Kesehatan ................................................ 22
3. Kepuasan Pasien ....................................................... 30
4. Perlindungan Sosial dan Jaminan Sosial .................. 37
5. Jaminan Kesehatan Nasional .................................... 43
6. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) ............... 49
B. Kerangka Pemikiran ..................................................... 52
C. Hipotesis ....................................................................... 52
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................. 53
A. Metode Penelitian ......................................................... 53
B. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel .................. 54
1. Populasi ..................................................................... 54
2. Sampel ...................................................................... 55
3. Teknik Sampling ....................................................... 55
C. Tempat dan Waktu Penelitian ...................................... 56
D. Sumber Data ................................................................. 57
E. Definisi Operasional ..................................................... 57
F. Teknik Pengumpulan Data ............................................... 71
1. Kuesioner .................................................................. 71
2. Studi Dokumentasi .................................................... 72
G. Teknik Pengolahan Data............................................... 72
1. Uji Validitas .............................................................. 72
viii
2. Uji Reliabilitas .......................................................... 73
3. Uji Asumsi Klasik ..................................................... 74
4. Uji Analisis Regresi Linear Berganda ...................... 76
5. Uji F-Test (Simultan) ................................................ 77
6. Uji T-Test (Parsial) ................................................... 78
7. Uji Koefisien Korelasi .............................................. 78
8. Uji Koefisien Determinasi ........................................ 80
BAB IV TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...... 81
A. Temuan Penelitian ........................................................ 81
1. Profil Puskesmas Pamulang ...................................... 81
2. Karakteristik Responden ........................................... 86
B. Analisis Data dan Pembahasan ..................................... 90
1. Uji Validitas Variabel X dan Y ................................ 90
2. Uji Reliabilitas Variabel X dan Y ............................. 94
3. Uji Asumsi Klasik ..................................................... 95
4. Uji Analisis Regresi Linear Berganda ...................... 98
5. Uji F -Test (Simultan) ............................................. 100
6. Uji T-Test (Parsial) ................................................. 100
7. Uji Koefisien Korelasi ............................................ 102
8. Uji Koefisien Determinasi ...................................... 104
ix
BAB V PENUTUP ................................................................... 105
A. Kesimpulan ................................................................. 105
B. Saran ........................................................................... 106
1. Saran Teoritis .......................................................... 106
2. Saran Praktis ........................................................... 106
DAFTAR PUSTAKA ............................................................... 107
LAMPIRAN .............................................................................. 113
x
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Cakupan Jumlah Kepesertaan JKN 2014-2018………. 3
Tabel 1.2 Anggaran APBN untuk Kesehatan 2015-2019……….. 4
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel (X)…………...……… 60
Tabel 3.2 Lanjutan Definisi Operasional Variabel (X)………… 61
Tabel 3.3 Definisi Operasional Variabel (Y)……………………62
Tabel 3.4 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan
(sebelum uji validitas instrumen)……………………. 64
Tabel 3.5 Lanjutan Blue Print Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan
(sebelum uji validitas instrumen)…...……………..… 65
Tabel 3.6 Blue Print Skala Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan
Nasional (sebelum uji validitas instrumen)….………. 66
Tabel 3.7 Lanjutan Blue Print Skala Kepuasan Pasien
Jaminan Kesehatan Nasional
(sebelum uji validitas instrumen)….……………..…. 67
Tabel 3.8 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan
(setelah uji validitas instrumen)…………………...… 67
Tabel 3.9 Lanjutan Blue Print Skala Kualitas Pelayanan
Kesehatan (setelah uji validitas instrumen)………... 68
xi
Tabel 3.10 Lanjutan Blue Print Skala Kualitas
Pelayanan Kesehatan
(setelah uji validitas instrumen)………………...…. 69
Tabel 3.11 Blue Print Skala Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan
Nasional (setelah uji validitas instrumen)………...…. 69
Tabel 3.12 Lanjutan Blue Print Skala Kepuasan Pasien
Jaminan Kesehatan Nasional
(setelah uji validitas instrumen)………………...…. 70
Tabel 3.13 Lanjutan Blue Print Skala Kepuasan Pasien
Jaminan Kesehatan Nasional
(setelah uji validitas instrumen)………………...…. 71
Tabel 3.14 Interpretasi terhadap Koefisien Korelasi…………… 79
Tabel 4.1 Potensi Fisik Dasar Puskesmas Pamulang…………... 83
Tabel 4.2 Luas Wilayah Menurut Kelurahan………………...… 83
Tabel 4.3 Estimasi Jumlah Penduduk per Kelurahan
Tahun 2018………………………………………….. 84
Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel X………………….…………. 90
Tabel 4.5 Lanjutan Uji Validitas Variabel X……….…………. 91
Tabel 4.6 Lanjutan Uji Validitas Variabel X…………….……. 92
Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Y……………….…………….. 93
Tabel 4.8 Lanjutan Uji Validitas Variabel Y……………….….. 94
xii
Tabel 4.9 Koefisien Reliabilitas……………………………….. 94
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas…………...……….…………. 95
Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas……..……………..…. 96
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas……………….……..…. 97
Tabel 4.13 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda……..… 98
Tabel 4.14 Hasil Uji F – Test…………………………………..100
Tabel 4.15 Hasil Uji T – Test…………………………...…….. 100
Tabel 4.16 Hasil Uji Koefisien Korelasi……………………… 102
Tabel 4.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi………………….. 104
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berpikir……………………….… 52
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi Puskesmas Pamulang.... 85
Gambar 4.2 Diagram Jenis Kelamin Responden……………..... 86
Gambar 4.3 Diagram Usia Responden……………...………….. 87
Gambar 4.4 Diagram Pekerjaan Responden………………...…. 88
Gambar 4.5 Diagram Pendidikan Terakhir
Responden……………………………….……….. 89
Gambar 4.6 Grafik Hasil Uji P – Plot………………………….. 96
Gambar 4.7 Grafik Hasil Uji Scatterplot………………………. 97
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Masih rendahnya kualitas hidup manusia di
Indonesia, yang ditunjukkan oleh tingginya angka
kemiskinan dan rendahnya Indeks Pembangunan Manusia
(IPM), memberi pesan jelas bahwa jaminan sosial bidang
kesehatan di Indonesia masih jauh dari harapan. Sistem
jaminan kesehatan di Indonesia kurang memihak kepada
rakyat, terutama kelompok miskin dan mereka yang
bekerja di sektor informal. Rendahnya belanja kesehatan
menunjukkan lemahnya kebijakan sosial dan rendahnya
komitmen pemerintah terhadap perlindungan sosial di
bidang kesehatan. Perawatan kesehatan yang mahal dan
ekslusif mencerminkan masih adanya diskriminasi dalam
sistem pelayanan kesehatan nasional di Indonesia. (Suharto
2013, 10)
Indonesia telah memiliki Undang-Undang Nomor
40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional
(SJSN) yang merupakan bentuk usaha pemerintah dalam
mengupayakan peningkatan jaminan sosial di bidang
kesehatan yang terfragmantasi dan terbagi-bagi.
Sebelumnya badan penyelenggara jaminan sosial yang ada,
seperti PT Askes (Asuransi Kesehatan), PT Jamsostek
(Jaminan Sosial Tenaga Kerja), PT Taspen (Tabungan
2
Sosial Pensiun) dan PT Asabri (Asuransi Sosial Angkatan
Bersenjata Republik Indonesia), masih bersifat for profit,
belum bebas pajak dan tidak melakukan pembagian dividen
atas hasil usahanya; pun mereka belum melebur dalam
sistem dan menjadi bagian dalam penyelenggaraan SJSN.
(Suharto 2013, 11)
Pada tahun 2011 Pemerintah menetapkan Undang-
Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial serta menunjuk PT Askes
(Persero) sebagai penyelenggara program jaminan sosial di
bidang kesehatan, sehingga PT Askes (Persero) pun
berubah menjadi BPJS Kesehatan. BPJS Kesehatan resmi
beroperasi pada 1 Januari 2014. Melalui program Jaminan
Kesehatan Nasional yang diselenggarakan oleh BPJS
Kesehatan, diharapkan seluruh masyarakat Indonesia
mendapatkan pelayanan kesehatan yang layak, adil dan
bermutu. (BPJS Kesehatan)
Menurut BPJS dalam (BPJS Kesehatan 2019)
jumlah peserta program Jaminan Kesehatan Nasional per
31 Oktober 2019 telah mencapai 222.278.708 jiwa. Di
dalamnya terdapat Penerima Bantuan Iuran (PBI) oleh
Pemerintah sebanyak 96.055.779 orang didanai oleh
APBN dan 37.887.281 orang didanai oleh APBD.
Penerima Bantuan Iuran adalah Penyandang Masalah
Kesejahteraan Sosial (PMKS), sehingga sebanyak
133.943.060 Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial
3
terdaftar sebagai peserta Penerima Bantuan Iuran Jaminan
Kesehatan Nasional. Cakupan kepesertaan Jaminan
Kesehatan Nasional dalam 5 tahun terakhir:
Tabel 1.1 Cakupan Jumlah Kepesertaan JKN 2014-2018
Tahun 2014 2015 2016 2017 2018
Jumlah
Peserta
(jiwa)
133.423.
653
156.790.
287
171.939.
254
187.982.
949
208.054.
199
Growth 18% 10% 9% 11%
Sumber: Laporan Pengelolaan Program dan
Laporan Keuangan Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS-
Kesehatan.go.id)
Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI)
mendapatkan bantuan dari pemerintah melalui APBN dan
APBD. Untuk memastikan peserta yang menjadi PBI
adalah yang benar-benar berhak dan memenuhi kualifikasi
yang ditetapkan pemerintah, pemutakhiran data secara
rutin dilakukan oleh Kementerian Sosial (Kemensos)
bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan. Verifikasi dan validasi dilakukan
misalnya dengan penghapusan peserta PBI yang sudah
4
mampu, sudah menjadi pekerja penerima upah (PPU),
meninggal dunia, atau memiliki NIK ganda. (Kartika 2018)
Tabel 1.2 Anggaran APBN untuk Kesehatan 2015-2019
Tahun 2015 2016 2017 2018 2019
APBN
untuk
Kesehatan
65,9
Triliun
92,3
Triliun
104,9
Triliun
111
Triliun
123,1
Triliun
Growth 40% 14% 6% 11%
Sumber: Visual Kemenkeu 2019
Beberapa daerah memberikan Jaminan Kesehatan
Nasional-Kartu Indonesia Sehat kepada warga miskin atau
Penyandang Masalah Kesejahteraan Sosial (PMKS)
sebagai peralihan dari Jaminan Kesehatan Daerah
(Jamkesda). Seperti di Tangerang Selatan, Pemerintah
Kota Tangerang Selatan menanggung biaya kesehatan
sebanyak 470.834 warganya ke Penerima Bantuan Iuran
Kesehatan. Mengacu kepada Universal Health Coverage
(UHC), mulai 1 Januari 2019 seluruh penduduk Indonesia
harus mendapatkan pelayanan kesehatan yang murah dan
berkualitas. Serapan anggaran yang dikucurkan cukup
besar, untuk periode Desember 2018 saja sedikitnya Rp. 11
5
Milyar digelontorkan dari APBD Tangsel untuk
menanggung beban Penerima Bantuan Iuran Jaminan
Kesehatan. (Hambali 2019)
Permasalahannya dengan anggaran yang cukup
besar untuk membiayai jaminan kesehatan masyarakat
miskin, apakah sudah sejalan dengan kualitas pelayanan
yang diberikan Fasilitas Kesehatan di Tangerang Selatan.
Seperti Puskesmas Pamulang, berlokasi di Kecamatan
Pamulang yang merupakan salah satu kecamatan dengan
angka penduduk paling tinggi di Tangerang Selatan
menjadi tempat penelitian ini. Apakah keluhan-keluhan
yang sering diberitakan terkait pasien peserta Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) dapat ditemukan juga di
Puskesmas Pamulang? Oleh karena itu penulis tertarik
untuk melakukan penelitian di Puskesmas Pamulang.
Keluhan yang paling sering diungkapkan pasien
peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) terhadap
pelayanan kesehatan yang mereka terima. Pertama,
diskriminasi dalam pemberian pelayanan pada pasien.
Kedua, keterlambatan dokter dari jadwal yang sudah
ditentukan. Diskriminasi pelayanan yang dimaksud adalah
perbedaan layanan yang diberikan kepada pasien JKN-KIS
dan pasien umum atau asuransi lain. Sementara pembatasan
kuota dokter yaitu pembatasan jumlah pasien JKN-KIS
yang dapat dilayani dokter tertentu. Selain itu, peserta JKN
juga mengeluhkan dokter yang tidak tepat waktu sehingga
6
pelayanan konsultasi di fasilitas kesehatan menjadi tidak
pasti. (PERSI 2019)
Menurut Nisrina Hana dalam (Kompasiana 2018),
ketidakadilan klaim peserta pada kelompok - kelompok
tertentu, tidak meratanya fasilitas dan tenaga kesehatan di
Puskesmas ada yang jumlahnya fasilitas dan tenaga
kesehatan nya cukup besar dan di daerah yang terisolir
jumlahnya sangat kecil. Puskesmas sebagai pusat
penggerak pembangunan berwawasan kesehatan
masyarakat di wilayahnya, pusat pemberdayaan
masyarakat dan pusat pelayanan kesehatan pertama
menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara
menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan, melalui
pelayanan kesehatan perorangan dan pelayanan kesehatan
masyarakat. (Satrianegara 2014, 74)
Kesehatan merupakan salah satu dari lima pilar
kesejahteraan sosial. Kelima pilar kesejahteraan sosial
tersebut terangkum di dalam pengertian kesejahteraan
sosial, yaitu suatu keadaan terpenuhinya segala bentuk
kebutuhan hidup yang bersifat mendasar seperti makanan,
pakaian, perumahan, pendidikan dan kesehatan. (Suharto
2010, 3) Oleh sebab itu, Kesehatan merupakan suatu
kebutuhan yang mendasar bagi setiap manusia, indikator
tingkat kesejahteraan, dan indikator kualitas manusia.
Kesehatan dalam perspektif Islam yang terkandung pada
QS. Al- Baqarah [2]: 201 termasuk ke dalam pengertian al-
7
hasanah, ( حَسَنةَ ً الدُّنْياَ فِي) kebaikan hidup di dunia. Demikian
Islam memandang pentingnya kesehatan karena
merupakan suatu kebaikan hidup di dunia yang dibutuhkan
oleh seluruh umat. (Ismail 2012, 283)
Masyarakat yang sehat adalah titik kritis menuju
pengurangan kemiskinan dan pertumbuhan ekonomi
jangka panjang. Dapat dikatakan kesehatan merupakan
kunci penting dalam produktivitas manusia. Kesehatan
masyarakat juga menjadi fokus penting dalam
perkembangan kesejahteraan sosial, Menurut Walter A.
Friedlander (1961) bahwa yang dimaksud dengan
kesejahteraanً sosialً adalah:ً “Sistemً yangً terorganisasiً
dari usaha-usaha sosial dan lembaga-lembaga yang
ditujukan untuk membantu individu maupun kelompok
dalam mencapai standar hidup dan kesehatan yang
memuaskan, serta untuk mencapai relasi perseorangan dan
sosial dengan relasi-relasi pribadi dan sosial yang dapat
memungkinkan mereka mengembangkan kemampuan-
kemampuan mereka secara penuh, serta untuk
mempertinggi kesejahteraan mereka selaras dengan
kebutuhan-kebutuhanًkeluargaًdanًmasyarakat.”ً(Salamah
2012, 4)
Dalam Pre-conference working committee for the
XVth International Conference of Social Welfare juga
mendefiniskan: “Kesejahteraanًsosialًadalahًusahaًsosialً
secara keseluruhan yang terorganisir dan memiliki tujuan
8
utama untuk meningkatkan kehidupan orang berdasarkan
konteks sosial. Ini termasuk kebijakan dan layanan yang
berkaitan dengan berbagai kehidupan di masyarakat seperti
pendapatan, jaminan sosial, kesehatan , perumahan,
pendidikan,ًrekreasi,ًtradisiًbudaya,ًdanًlainًsebagainya.”ً
(Sumarsono, Nasikh and Muslikah 2017, 34)
Kesehatan, menurut Michael Grossman (1972),
merupakan faktor penting dalam pertumbuhan ekonomi;
dan juga sebaliknya pertumbuhan ekonomi juga
merupakan faktor penting dalam meningkatkan status
kesehatan. Dapat disimpulkan bahwa kesehatan merupakan
modal dasar yang penting, sekaligus merupakan investasi
jangka panjang untuk mempersiapkan generasi penerus
yang berkualitas, baik dari segi Inteligent Quotion (IQ),
Emotional Quotion (EQ) maupun Spiritual Quotion (SQ)
yang mampu membawa setiap individu dalam masyarakat
mencapai keadaan sehat produktif dalam rangka
melaksanakan perannya dalam pembangunan. (Pedoman
Akademik UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2008, 322)
Selain praktik micro dan mezzo dalam ilmu
kesejahteraan sosial terdapat pula praktik macro yang salah
satunya meliputi jaminan sosial dan pelayanan kesehatan.
Beberapa negara mencatat kemajuan kualitas kesehatan
dan jaminan sosial di bidang kesehatan telah mampu
menjadi jaring pengaman sosial yang efektif dan
dibutuhkan. Namun, beberapa studi memperlihatkan
9
bahwa di banyak negara berkembang pencapaian
Millenium Development Goals (MDGs) masih jauh dari
harapan. Di negara-negara ini, kemiskinan absolut yang
masih menerpa sebagian besar penduduk berkorelasi
dengan tingginya kasus kekurangan gizi, kematian anak
dan ibu dan rendahnya angka harapan hidup. Potret buram
seperti ini sebenarnya bisa dicegah dan diatasi jika kualitas
pelayanan kesehatan cukup memadai dan akses terhadap
perawatan kesehatan cukup terbuka dan merata. Sistem
jaminan sosial di bidang kesehatan dapat menjamin
kapasitas finansial seseorang dalam menjangkau pelayanan
kesehatan yang diperlukannya. (Suharto 2013, 10)
Penelitian-penelitian sebelumnya tentang kualitas
pelayanan kesehatan seperti “Mutu Pelayanan Kesehatan
Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas
KembanganًJakartaًBarat”ًolehًReizkiًRiyadiًpadaًtahunً
2015,ً“PengaruhًKualitasًPelayananًpadaًKepuasan Pasien
di Puskesmas Rawat Inap Tanjung Mas Makmur
KabupatenًMesujiًProvinsiًLampung”ًolehًDewiًMeilanaً
padaً tahunً 2017ً danً “Pengaruhً Kualitasً Pelayananً
Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di
Rumahً Sakitً Tingkatً IIً Udayanaً Denpasar”ً oleh Ayut
Dewantari Putri, Dewi Pascarani dan Kadek Wiwin Dwi
Wismayanti pada tahun 2016, penulis mendapatkan bahwa
dimensi yang digunakan dalam meneliti kualitas pelayanan
kesehatan adalah menggunakan teori dimensi kualitas
pelayanan dari Pasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu
10
Servqual yang meliputi responsiveness (ketanggapan),
reliability (kehandalan), assurance (jaminan), emphaty
(kepedulian) dan tangible (bukti nyata).
Berdasarkan latar belakang pemikiran diatas, maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang
“Pengaruhً Kualitasً Pelayananً Kesehatanً terhadapً
Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di
PuskesmasًPamulangًKotaًTangerangًSelatan.”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan penjelasan dari latar belakang, penulis
mengidentifikasi permasalahan yang akan dijadikan bahan
penelitian selanjutnya.
1. Sistem jaminan kesehatan di Indonesia kurang
memihak kepada rakyat, terutama kelompok miskin
dan mereka yang bekerja di sektor informal.
2. Perawatan kesehatan yang mahal dan ekslusif
mencerminkan masih adanya diskriminasi dalam
sistem pelayanan kesehatan nasional di Indonesia.
3. Serapan anggaran yang dikucurkan cukup besar,
untuk periode Desember 2018 saja sedikitnya Rp.
11 Milyar digelontorkan dari APBD Tangsel untuk
menanggung beban Penerima Bantuan Iuran
Jaminan Kesehatan.
11
C. Batasan Masalah
Pembatasan masalah digunakan untuk memberikan
pembatas atas penelitian yang akan dilakukan sebagai
upaya menghindari penyimpangan maupun pelebaran
pokok masalah agar penelitian yang akan dilakukan lebih
terarah serta memudahkan pembahasan tujuan penelitian
akan tercapai:
1. Penelitian ini ditujukan kepada pasien Jaminan
Kesehatan Nasional PBI yang terdaftar di Fasilitas
Kesehatan Tingkat 1 Puskesmas Kecamatan
Pamulang Kota Tangerang Selatan.
2. Penelitian ini hanya akan membahas mengenai
kualitas pelayanan kesehatan yang berfokus
menggunakan 5 variabel (X) yaitu responsiveness
(ketanggapan), reliability (kehandalan), assurance
(jaminan), emphaty (kepedulian) dan tangible
(bukti nyata).
3. Kemudian variabel (Y) yang digunakan pada
penelitian ini hanya pada pengukuran kepuasan
pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
D. Rumusan Masalah
Berdasaran latar belakang dan pembatasan masalah
di atas maka peneliti merumuskan permasalahan dalam
penelitian ini sebagai berikut:
12
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan
kesehatan terhadap kepuasan pasien jaminan
kesehatan nasional di Puskesmas Pamulang Kota
Tangerang Selatan?
2. Seberapa kuat pengaruh kualitas pelayanan
kesehatan terhadap kepuasan pasien jaminan
kesehatan nasional di Puskesmas Pamulang Kota
Tangerang Selatan?
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menjawab rumusan
masalah, yaitu:
a. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh
kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan
pasien jaminan kesehatan nasional di Puskesmas
Pamulang Kota Tangerang Selatan.
b. Untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh
kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan
pasien jaminan kesehatan nasional di Puskesmas
Pamulang Kota Tangerang Selatan.
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Akademis
1) Sebagai sarana bagi penulis untuk
meningkatkan kemampuan dalam melakukan
penelitian dan penulisan karya ilmiah;
13
2) Sebagai sarana untuk mengaplikasikan teori
yang didapat saat perkuliahan dan menambah
wawasan serta pengetahuan secara langsung
dengan penelitian di lapangan.
b. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan memiliki
manfaat untuk kontribusi sebuah pemikiran dan
tambahan referensi untuk memperdalam
penggunaan teori-teori dalam memperkaya ilmu
sosial, khususnya kesejahteraan sosial dan
kaitannya dengan perlindungan sosial dan jaminan
sosial di bidang kesehatan kepada mahasiswa lain
dalam menunjang penelitian berikutnya, dan dapat
menambah koleksi dalam lingkup karya penelitian
lapangan.
c. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan memiliki manfaat
bagi para pembaca umumnya, dan bagi penulis
khususnya dapat memperluas dan menambah
wawasan serta pengetahuan dalam disiplin ilmu
sosial, khususnya kesejahteraan sosial dan
kaitannya dengan jaminan sosial di bidang
kesehatan. Bagi pemerintah daerah setempat,
diharapkan hasil penelitian ini bisa memberikan
masukan serta informasi yang bermanfaat dalam
14
meningkatkan pelayanan kesehatan khususnya
untuk masyarakat yang memanfaatkan Program
Jaminan Kesehatan Nasional sebagai perlindungan
sosial di bidang kesehatan.
F. Tinjauan Kajian Terdahulu
Untuk memperkuat penelitian maka diperlukan
tinjauan terhadap penelitian terdahulu sebagai bahan
perbandingan, baik mengenai kekurangan atau kelebihan
yang sudah ada. Selain itu, penulis juga juga menggali
informasi dari jurnal maupun skripsi dalam rangka
mendapatkan suatu informasi yang ada sebelumnya tentang
teori yang berkaitan dengan judul yang digunakan untuk
memperoleh landasan teori ilmiah. Adapun penelitian-
penelitian yang sejenis diantaranya:
1. Nama : Reizky Riyadi
Universitas : Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta
Judul Penelitian : Mutu Pelayanan Kesehatan
Peserta Jaminan Kesehatan
Nasional di Puskesmas
Kembangan Jakarta Barat
Melakukan kajian terdahulu pada skripsi
tersebut merupakan ketertarikan penulis dalam
meneliti mutu pelayanan kesehatan yang dirasakan
15
oleh peserta jaminan kesehatan nasional. Hal tersebut
sama dengan apa yang akan dilakukan peneliti dalam
melakukan penelitian terkait kualitas pelayanan
kesehatan yang dirasakan oleh pasien jaminan
kesehatan nasional. Selain itu juga dalam skripsi ini
sama-sama menggunakan keilmuan kesejahteraan
sosial untuk landasan teori yang digunakan terkait
jaminan sosial di bidang kesehatan. Penelitian Reizky
Riyadi pada tahun 2015, hanya menilai mutu
pelayanan kesehatan oleh peserta jaminan kesehatan
nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan,
sedangkan penulis meneliti pengaruh kualitas
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
jaminan kesehatan nasional di Puskesmas Kecamatan
Pamulang. Hasil penelitian Reizky Riyadi adalah Mutu
pelayanan kesehatan peserta jaminan kesehatan
nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan sudah
tergolong baik, dengan hasil presentase sebesar
83,25%. (Riyadi 2015)
2. Nama : Dewi Meilana
Universitas : Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung
Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan pada
Kepuasan Pasien di Puskesmas
Rawat Inap Tanjung Mas Makmur
Kabupaten Mesuji Provinsi
Lampung
16
Dalam penelitian skripsi kali ini, sama dengan
penelitian yang akan dilakukan oleh penulis yaitu
terkait pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan
pasien di puskesmas, perbedaannya adalah penelitian
yang akan dilakukan penulis hanya berfokus pada
pasien jaminan kesehatan nasional. Selain itu juga
penelitian ini hanya berfokus pada pelayanan rawat
inap sedangkan penelitian yang akan dilakukan oleh
penulis meliputi seluruh pelayanan kesehatan yang ada
di Puskesmas Kecamatan Pamulang. Hasil penelitian
ini adalah secara simultan variabel kualitas layanan
yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati berpengaruh positif terhadap
kepuasan pasien. Variabel bebas yang memiliki
pengaruh terbesar yaitu kehandalan (X2) dengan nilai
βً=ً0,264.ًKontribusiًvariabelًkualitasً layananًyangً
terdiri dari bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya
tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) dalam
mempengaruhi variabel Y (Kepuasan pasien) sebesar
54,3%, sisanya dipengaruhi oleh variabel lain.
(Meilana 2017)
3. Nama : Ayut Dewantari Putri, Dewi
Pascarani dan Kadek Wiwin Dwi
Wismayanti
Universitas : Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Udayana
17
Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Pelayanan
Kesehatan Terhadap Kepuasan
Pasien Peserta BPJS di Rumah
Sakit Tingkat II Udayana
Denpasar
Melakukan kajian terdahulu pada jurnal ini,
yaitu meneliti pengaruh kualitas pelayanan kesehatan
terhadap kepuasan pasien peserta BPJS di Rumah
Sakit Tingkat II sama halnya dengan apa yang akan
dilakukan penulis dalam melakukan penelitian terkait
pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien JKN di Puskesmas sebagai Fasilitas
Kesehatan Tingkat I di Masyarakat. Dalam kajian
jurnal ini, penulis mendapatkan bahwa dimensi yang
digunakan dalam meneliti kualitas pelayanan
kesehatan adalah menggunakan teori dimensi kualitas
pelayanan dari Pasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu
Servqual yang meliputi responsiveness (ketanggapan),
reliability (kehandalan), assurance (jaminan),
emphaty (kepedulian) dan tangible (bukti nyata). Hasil
penelitian dari jurnal ini adalah kualitas pelayanan
yang terdiri dari tangible (bukti nyata), empathy
(empati), reliability (kehandalan), responsiveness
(ketanggapan), dan assurance (jaminan) berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan pasien rawat inap
peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana
18
Denpasar. Hal ini dapat dilihat dari nilai F-hitung
(71,379) lebih besar dari Ftabel (2,30), maka variabel
kualitas pelayanan sebagai variabel bebas secara
simultan atau bersama-sama mempengaruhi kepuasan
pasien. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien dapat dijelaskan sebesar 78,0%
sedangkan sisanya 22,0% dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Kualitas
pelayanan yang terdiri dari tangible (bukti nyata),
empathy (empati), reliability (kehandalan),
responsiveness (ketanggapan), dan assurance
(jaminan) secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta BPJS di
Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar. Hal ini
dapat dilihat dari nilai t hitung masing-masing
indikator pada variabel kualitas pelayanan (berkisar
antara 2,266-3,996) lebih besar dari t-tabel (1,658).
Nilai probabilitas signifikansi untuk masing-masing
indikator dalam variabel kualitas pelayanan
menunjukkanًdibawahًα=0,05ًmakaًvariabelًkualitasً
pelayanan sebagai variabel bebas secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
(Putri, Pascarani and Wismayanti 2016, 11)
19
G. Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan skripsi ini penulis membagi
pokok bahasan kedalam lima bab. Hal ini dimaksudkan
untuk memperjelas, mempermudah pembaca pada setiap
permasalahan yang dikemukakan. Adapun lima bab
tersebut adalah:
BAB I PENDAHULUAN, pada bab satu ini terdiri
dari latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan
masalah, rumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,
tinjauan kajian terdahulu dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, pada bab dua ini
terdiri atas landasan teori mengenai pengertian pelayanan
sosial, pengertian dan kualitas pelayanan kesehatan,
pengertian dan dimensi kepuasan pasien, pengertian
perlindungan sosial, jaminan kesehatan nasional dan pusat
kesehatan masyarakat. Selain itu juga dalam bab ini
membahas kerangka pemikiran yang digunakan dalam
penelitian ini dan hipotesis.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN, pada
bab tiga ini terdiri atas metode penelitian yang digunakan,
populasi dan teknik pengambilan sampel, teknik sampling,
sumber data, teknik pengumpulan data, definisi
operasional, dan teknik pengolahan data.
BAB IV TEMUAN PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN, pada bab empat ini terdiri dari gambaran
umum mengenai Puskesmas Kecamatan Pamulang dan
20
data hasil penelitian yang telah didapatkan berikut analisis
data berdasarkan statistika.
BAB V PENUTUP, pada bab lima yang
merupakan bab terakhir terdiri dari kesimpulan dan saran.
21
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pelayanan Sosial
Pelayanan sosial adalah suatu kegiatan yang
dilakukan secara professional untuk membantu
memecahkan permasalahan sosial yang dialami orang
(perseorangan, kelompok dan masyarakat dengan
menggunakan pokok yaitu profesi pekerjaan sosial.
Alfred J. Khan membedakanً istilahً “Pelayananً
Sosial”ًdalamًduaًgolongan (ًSoetarso 1997, 32), yaitu:
a. Pelayanan-pelayanan sosial yang sangat rumit
dan komprehensif, sehingga sulit ditentukan
indetitasnya. Pelayanan ini antara lain;
pendidikan, bantuan sosial dalam bentuk uang
oleh pemerintah, perawatan medis dan
perumahan rakyat;
b. Pelayanan sosial yang jelas ruang lingkup dan
batas-batas kewenangan walaupun selalu
mengalami perubahan. Pelayanan ini dapat
berdiri sendiri, misalnya kesejahteraan anak
dan kesejahteraan keluarga tetapi juga dapat
merupakan suatu bagian dan lembaga-lembaga
lainnya, misalnya pekerjaan sosial di sekolah,
pekerjaan sosial medis, pekerjaan sosial di
22
perumahan rakyat dan pekerjaan sosial dalam
industri.
Lebih lanjut Alfred memberikan pengertian
pelayananً sosialً sebagaiً berikutً “Pelayananً Sosialً
terdiri dari program-program yang diadakan tanpa
mempertimbangkan kriteria pasar untuk menjamin
suatu tingkatan dalam penyediaan fasilitas pemenuhan
kebutuhan akan kesehatan, pendidikan, dan
kesejahteraan, untuk meningkatkan kehidupan
bermasyarakat serta kemampuan perorangan untuk
melaksanakan fungsi-fungsinya, untuk memperlancar
kemampuan menjangkau dan menggunakan pelayanan
serta lembaga-lembaga yang sudah ada, dan membantu
warga masyarakat yang mengalami kesulitan dan
keterlantaran”.ً(Soetarso 1997, 34)
2. Pelayanan Kesehatan
a. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan menurut Departemen
Kesehatan (2009) adalah setiap upaya yang
diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama
dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perorangan, keluarga, kelompok dan atupun
masyarakat.
23
Berdasarkan Pasal 52 ayat (1) UU Kesehatan,
pelayanan kesehatan secara umum terdiri dari dua
bentuk pelayanan kesehatan yaitu:
1) Pelayanan kesehatan perseorangan (medical
service) Pelayanan kesehatan ini banyak
diselenggarakan oleh perorangan secara
mandiri (self care), dan keluarga (family care)
atau kelompok anggota masyarakat yang
bertujuan untuk menyembuhkan penyakit dan
memulihkan kesehatan perseorangan dan
keluarga. Upaya pelayanan perseorangan
tersebut dilaksanakan pada institusi pelayanan
kesehatan yang disebut rumah sakit, klinik
bersalin, praktik mandiri.
2) Pelayanan kesehatan masyarakat (public
health service) Pelayanan kesehatan
masyarakat diselenggarakan oleh kelompok
dan masyarakat yang bertujuan untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan
yang mengacu pada tindakan promotif dan
preventif. Upaya pelayanan masyarakat
tersebut dilaksanakan pada pusat-pusat
kesehatan masyarakat tertentu seperti
puskesmas.
24
Kegiatan pelayanan kesehatan secara
paripurna diatur dalam Pasal 52 ayat (2) UU
Kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), yaitu:
1) Pelayanan kesehatan promotif, suatu kegiatan
dan/atau serangkaian kegiatan pelayanan
kesehatan yang lebih mengutamakan kegiatan
yang bersifat promosi kesehatan.
2) Pelayanan kesehatan preventif, suatu kegiatan
pencegahan terhadap suatu masalah
kesehatan/penyakit.
3) Pelayanan kesehatan kuratif, suatu kegiatan
dan/atau serangkaian kegiatan pengobatan
yang ditujukan untuk penyembuhan penyakit,
pengurangan penderitaan akibat penyakit,
pengendalian penyakit, pengendalian
kecacatan agar kualitas penderita dapat terjaga
seoptimal mungkin.
4) Pelayanan kesehatan rehabilitatif, kegiatan
dan/atau serangkaian kegiatan untuk
mengembalikan bekas penderita ke dalam
masyarakat sehingga dapat berfungsi lagi
sebagai anggota masyarakat yang berguna
untuk dirinya dan masyarakat, semaksimal
mungkin sesuai dengan kemampuannya.
Berdasarkan uraian di atas pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan di puskesmas, klinik,
25
dan rumah sakit diatur secara umum dalam UU
Kesehatan, dalam Pasal 54 ayat (1) UU Kesehatan
yang berbunyi bahwa penyelenggaraan pelayanan
kesehatan dilaksanakan secara bertanggung jawab,
aman, bermutu, serta merata dan nondiskriminatif.
Dalam hal ini setiap orang atau pasien dapat
memperoleh kegiatan pelayanan kesehatan secara
professional, aman, bermutu, anti diskriminasi dan
efektif serta lebih mendahulukan pertolongan
keselamatan nyawa pasien dibanding kepentingan
lainnya.
b. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas menurut Goetsch dan Davis (1994)
adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan
antara produk dan pelayanan atau jasa yang diberikan
kepada konsumen dapat memenuhi harapan dan
kepuasan konsumen. (Tjiptono 2012, 152)
Menurut Supranto (2006) Kualitas pelayanan
adalah sesuatu yang harus dikerjakan oleh penyedia
jasa dengan baik. Kualitas pelayanan seperti yang
dirasakan oleh para konsumen, berasal dari suatu
perbandingan antara apa yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan pelayanan yaitu harapan dan dengan
26
persepsi mereka tentang kinerja pemberi jasa. (Apriani
and Sunarti 2017, 2)
Kualitas pelayanan (service quality) dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang mereka terima dengan
pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan jika jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas. Kualitas pelayanan dipersepsikan buruk
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan. (Amrizal 2014) Kualitas pelayanan
kesehatan adalah menunjuk pada tingkat
kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan. (Sodik 2016, 9)
Oleh karena itu ada beberapa syarat-syarat
pokok dalam pelayanan kesehatan yang baik, menurut
Azwar (1996), yaitu:
1) Tersedia dan berkesinambungan (available and
continuous).
27
Pelayanan kesehatan tidak sulit ditemukan dan
ada setiap saat dibutuhkan oleh masyarakat.
2) Dapat diterima dan wajar (acceptabel and
appropriate).
Pelayanan kesehatan tidak bertentangan
dengan keyakinan, kepercayaan, kebudayaan,
kebudayaan masyarakat dimana pelayanan
kesehatan itu berada dan bersifat baik atau
wajar.
3) Mudah dicapai (accessible).
Dilihat dari lokasi keberadaannya dan perlu
distribusi sarana yang baik sehingga dapat
dicapai oleh seluruh lapisan masyarakat.
4) Mudah dijangkau (affordable).
Dilihat dari segi biaya, pelayanan kesehatan
yang baik yaitu apabila pelayanan kesehatan
sesuai dengan kemampuan ekonomi
masyarakat.
5) Bermutu (quality).
Kemampuan pelayanan kesehatan untuk
memberikan pelayanan yang dapat memuaskan
pengguna jasa dan sesuai dengan kode etik
serta standar yang ditetapkan.
c. Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan
Penelitian-penelitian sebelumnya tentang
kualitas pelayanan kesehatan banyak menggunakan
28
teori dimensi kualitas pelayanan menurut Pasuraman,
Zeithaml dan Berry dalam (Muninjaya 2012, 10) yang
membagi dimensi kualitas pelayanan berdasarkan
beberapa aspek komponen. Komponen pelayanan
tersebut kemudian dibagi menjadi lima dan dikenal
dengan nama ServQual, dimana kelima dimensi
menurut Pasuraman dkk, antara lain yaitu:
1) Responsiveness (ketanggapan)
Ketanggapan merupakan dimensi yang
merupakan kemampuan petugas kesehatan
menangani pengguna layanan serta
kesiapannya melayani sesuai tahapan dan
prosedur sampai dapat memenuhi harapan
pengguna layanan.
2) Reliability (kehandalan)
Kehandalan berhubungan dengan kemampuan
untuk dapat memberikan pelayanan secara
tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang
telah ditawarkan sebelumnya.
3) Assurance (jaminan)
Dalam hal ini, jaminan berhubungan dengan
faktor pengetahuan, perilaku, dan sifat
penyedia layanan, dalam hal ini petugas yang
berinteraksi langsung dengan pengguna
layanan sehingga mendapatkan kepercayaan
oleh pengguna layanan. Apabila kriteria ini
dapat dipenuhi, maka pengguna layanan dapat
29
merasa terbebas dari risiko. Kriteria ini juga
meliputi faktor lain seperti kompetensi,
keramahan, kredibilitas dan keamanan.
4) Emphaty (kepedulian)
Empati berhubungan dengan rasa kepedulian
pemberi layanan kepada setiap pengguna
layanan, serta dapat memahami kebutuhan dan
memberikan kemudahan ketika pengguna
layanan membutuhkan bantuan. Peran sumber
daya manusia kesehatan sangat menentukan
kualitas pelayanan kesehatan karena peran
mereka yang dapat berinteraksi langsung untuk
mencapai kepuasan para pengguna layanan
kesehatan.
5) Tangible (bukti nyata)
Kualitas pelayanan juga dapat dirasakan secara
langsung oleh pengguna layanan melalui
fasilitas fisik dan penunjang yang tersedia.
Kriteria ini juga berhubungan dengan penilaian
pengguna yang muncul melalui indranya
(penglihatan, pendengaran, perasaan) ketika
merasakan secara langsung kualitas layanan
yang diterima, misalnya tersedianya tempat
parkir yang cukup dan tertata rapi, adanya
ruang tunggu yang bersih dan nyaman untuk
pengguna layanan, serta seragam penyedia
layanan yang rapi dan bersih.
30
3. Kepuasan Pasien
a. Pengertian Kepuasan Pasien
Menurut Kotler dan Keller satisfaction atau
kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan
seseorang yang dihasilkan dari membandingkan
kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan
ekspetasi yang diharapkan. Jika kinerja jauh dari
harapannya, maka konsumen tidak puas. Jika kinerja
sesuai dengan harapan, makan konsumen akan puas.
Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan yang sangat
puas atau senang. Dari definisi ini, dapat dikatakan
bahwa kepuasan adalah perasaan seperti senang atau
kecewaan seseorang terhadap produk yang ditawarkan
dengan ekspetasi yang diharapkan. (Kotler and Keller
2009, 138)
Pasien merupakan pelanggan layanan
kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan
salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan
kesehatan merupakan semua orang yang sehari-harinya
melakukan kontak dengan layanan kesehatan. (Pohan
2015) Dalam pelayanan kesehatan, pasien
berkedudukan sebagai penerima pelayanan kesehatan
atau dapat dikatakan juga sebagai konsumen di bidang
pelayanan kesehatan.
31
Kepuasan pasien adalah evaluasi positif dari
dimensi pelayanan yang beragam. Pelayanan yang
dievaluasi dapat berupa sebagian kecil dari pelayanan,
misalnya salah satu jenis pelayanan dari serangkaian
pelayanan rawat jalan dan rawat inap, semua jenis
pelayanan yang diberikan untuk menyembuhkan
seorang pasien sampai dengan sistem pelayanan secara
menyeluruh di dalam rumah sakit atau fasilitas
kesehatan lainnya. Kajian tentang kepuasan pasien
harus dipahami sebagai suatu hal yang sangat banyak
dimensinya atau variabel yang mempengaruhinya.
(Satrianegara 2014, 218)
Menurut (Satrianegara 2014) kepuasan pasien
merupakan hal yang sangat subjektif, sulit diukur,
dapat berubah-ubah, serta banyak sekali faktor yang
berpengaruh sebanyak dimensi di dalam kehidupan
manusia. Subjektivisme tersebut bisa berkurang dan
bahkan bisa menjadi objektif bila cukup banyak orang
yang sama pendapatnya terhadap sesuatu hal. Oleh
karena itu, untuk mengkaji kepuasan pasien
dipergunakan suatu instrument penelitian yang cukup
valid disertai dengan metode penelitian yang baik.
b. Pengukuran Kepuasan Pasien
Dilihat dari pasien sebagai konsumen atau
penerima dari pelayanan kesehatan. Wilkie (Consumer
32
Behavior 1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen
dalam kepuasan konsumen yaitu :
1) Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau
jasa telah dibentuk sebelum konsumen
membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat
proses pembelian dilakukanan, konsumen
berharap bahwa barang atau jasa yang mereka
terima sesuai dengan harapan, keinginan dan
keyakinan mereka. Barang atau jasa yang
sesuai dengan harapan konsumen akan
menyebabkan konsumen merasa puas.
2) Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual
barang atau jasa ketika digunakan tanpa
diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika
kinerja actual barang atau jasa berhasil maka
konsumen akan merasa puas.
3) Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan
harapan kinerja barang atau jasa sebelum
membeli dengan persepsi kinerja aktual barang
atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas
ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau
melebihi perepsi mereka terhadap kinerja
aktual produk.
33
4) Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh
pengalaman mereka terhadap penggunaan
merek dari barang atau jasa yang berbeda dari
orang lain. Confirmation terjadi bila harapan
sesuai dengan kinerja aktual produk.
sebaliknya disconfirmation terjadi ketika
harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari
kinerja aktual produk. konsumen akan merasa
puas ketika terjadi confirmation /
discofirmation.
Mengukur kepuasan pasien dapat digunakan
sebagai alat untuk:
1) Evaluasi kualitas pelayanan kesehatan,
2) Evaluasi terhadap konsultasi intervensi dan
hubungan antar perilaku sehat dan sakit,
3) Membuat keputusan administrasi,
4) Evaluasi efek dari perubahan organisasi
pelayanan,
5) Administrasi staf.
6) Fungsi pemasaran, dan
7) Formasi etik profesional.
34
Menurut (Satrianegara 2014) ada dua dimensi
kepuasan pasien yaitu sebagai berikut:
1) Kepuasan pasien yang mengacu hanya pada
penerapan standar kode etik profesi, hubungan
dokter dan pasien, kenyamanan pelayanan,
kebebasan menentukan pilihan, pengetahuan
dan kompetensi teknis, efektivitas pelayanan
dan keamanan tindakan.
2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan
semua persyaratan pelayanan kesehatan.
Ketersediaan, kewajaran, kesinambungan,
penerimaan, keterjangkauan, efisiensi dan mutu
pelayanan kesehatan.
Sulit untuk memenuhi kepuasan semua
konsumen pada jasa kesehatan yaitu peranan
psikososial merupakan seni dari pelayanan medis.
Banyak variabel non medis ikut menentukan kepuasan
pasien antara lain tingkat pendidikan, latar belakang
sosial, ekonomi, budaya lingkungan fisik, pekerjaan,
kepribadian dan pengalaman hidup pasien. Selain
faktor tersebut, faktor perilaku dan sikap dokter,
perawat dan petugas lainnya, maka komponen lainnya
yang juga mempengaruhi kepuasan pasien adalah
pelayanan administrasi masuk dan administrasi selama
pasien dirawat, keuangan, dan bagi pasien rawat inap
seperti pelayanan makan serta pelayanan perawat yang
35
jarang menjenguk keadaan pasien, selain itu pelayanan
laboratorium dan penunjang diagnostik lainnya,
kondisi ruang perawatan, serta kebersihan,
kenyamanan dan kemanan lingkungan fasilitas
kesehatan. (Satrianegara 2014, 219)
Selain itu, dalam pengukuran kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan juga dikenal istilah Survei
Kepuasan Masyarakat. Survei Kepuasan Masyarakat
dilaksanakan sesuai dengan ketentuan dalam Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.
Dalam Permenpan No. 14 Tahun 2017 disebutkan
bahwa SKM ini bertujuan untuk mengukur tingkat
kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan
publik seperti pelayanan kesehatan. Unsur-unsur yang
menjadi fokus dalam pelaksanaan Survei Kepuasan
Masyarakat terdiri dari 9 unsur yang terdiri dari :
1) Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi
dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif.
2) Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata
cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
36
3) Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan
kepada penerima layanan dalam mengurus dan
atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan Berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat, unsur ini dapat diganti dengan
pertanyaan lain jika dalam suatu peraturan
perundangan biaya tidak dibebankan kepada
penerima layanan (konsumen). Contoh
pembuatan KTP, biaya oleh UU dinyatakan
gratis dan pasien Jaminan Kesehatan Nasional
Penerima Bantuan Iuran (PBI) karena biaya
premi dibayarkan oleh pemerintah.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan
yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan keahlian keterampilan dan
pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
37
8) Penanganan pengaduan, saran dan masukan
adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut
9) Sarana dan Prasarana. Sarana adalah segala
sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah
segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana yang digunakan
untuk benda yang bergerak (komputer,mesin)
dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
4. Perlindungan Sosial dan Jaminan Sosial
a. Perlindungan Sosial
Menurut UU No. 11 Tahun 2009 tentang
Kesejahteraan Sosial, Perlindungan Sosial adalah
semua upaya yang diarahkan untuk mencegah dan
menangani risiko dari guncangan dan ketahanan sosial.
Asian Development Bank (ADB), perlindungan sosial
pada dasarnya merupakan sekumpulan kebijakan dan
program yang dirancang untuk menurunkan
kemiskinan dan kerentanan melalui upaya peningkatan
dan perbaikan kapasitas penduduk dalam melindungi
diri mereka dari bencana dan kehilangan pendapatan.
Perlindungan sosial merupakan elemen penting
dalam strategi kebijakan sosial untuk menurunkan
38
tingkat kemiskinan serta memperkecil kesenjangan
multidimensional. Dalam arti luas, perlindungan sosial
adalah seperangkat kebijakan dan program yang
dirancang untuk mengurangi kemiskinan (poverty),
kerentanan (vulnerability), ketidakmerataan
(inequality). Jadi, program perlindungan sosial dapat
mencegah individu-individu tergelincir kepada
kemiskinan, memberikan kesempatan-kesempatan,
ketika terjadi perubahan di komunitas dan masyarakat
melalui investasi modal manusia dan kesehatan. Hal
ini mencakup asuransi sosial (social insurance),
bantuan sosial (social assistance), pelayanan sosial
(social servises), dan kebijakan pasar kerja (labour
market policies). (United Nation ESCAP 2011, 7)
Tiga tujuan utama perlindungan sosial:
1) Mencegah dan mengurangi risiko yang dialami
manusia sehingga terhindar dari kesengsaraan
yang parah dan berkepanjangan.
2) Meningkatkan kemampuan kelompok-
kelompok rentan dalam menghadapi dan keluar
dari kemiskinan, kesengsaraan dan
ketidakamanan sosial-ekonomi.
3) Memungkinkan kelompok miskin untuk
memiliki standar hidup yang bermartabat
sehingga kemiskinan tidak diwariskan dari satu
generasi ke generasi lainnya.
39
Menurut Asian Development Bank (ADB,
2001) perlindungan sosial memiliki lima elemen
utama seperti (1) pasar tenaga kerja, (2) asuransi sosial,
(3) bantuan sosial, (4) skema mikro dan berbasis
komunitas, (5) serta perlindungan anak yang jika
diimplementasikan secara tepat dan terintegrasi
dengan pembangunan ekonomi dan sosial dalam arti
luas, maka skema-skema perlindungan sosial tersebut
dapat memberikan kontribusi yang signifikan dalam
mengurangi tingkat kemiskinan. Perlindungan sosial
dapat meningkatkan kualitas pertumbuhan ekonomi
melalui investasi modal manusia, peningkatan
produktivitas dan pengurangan kerentanan warga
negara terhadap risiko yang mengancam
kehidupannya.
Prinsip Kebijakan Perlindungan Sosial
Agar kebijakan perlindungan sosial bagi
kelompok miskin berjalan secara efektif dan
berkelanjutan, menurut (Suharto 2013, 55-56) perlu
mempertimbangkan beberapa prinsip sebagai berikut:
1) Skema-skema yang dibangun mampu
memberikan perlindungan yang memadai bagi
penerima pelayanan,
2) Terhindar dari penciptaan budaya
ketergantungan diantara penerima pelayanan,
40
3) Mendorong efisiensi, transparansi dan
akuntabilitas dalam perencanaan, implementasi
dan pengawasan program,
4) Sejalan dengan kebijakan pembangunan
ekonomi dan sosial makro, khususnya yang
menyangkut kemampuan anggaran, kebijakan
fiskal dan strategi nasional investasi sosial,
5) Diselenggarakan oleh lembaga yang tepat dan
kredibel, serta ditunjang oleh teknologi dan
sumber daya manusia yang memiliki komitmen
dan kompetensi yang tinggi,
6) Perumusan kebijakan dan program sebaiknya
dilakukan pada saat situasi dan ekonomi
sedang baik (normal), bukan saat krisis,
sehingga mampu mencegah dan mengatasi
situasi yang memburuk.
b. Jaminan Sosial
Jaminan sosial menurut Kennet Thomson
(1980) (Sekjen International Social Security
Association) adalah sebagai perlindungan yang
diberikan oleh masyarakat bagi anggota-anggotanya
untuk risiko-risiko atau peristiwa-peristiwa tertentu
dengan tujuan sejauh mungkin untuk menghindari
terjadinya peristiwa-peristiwa tersebut yang dapat
mengakibatkan hilangnya atau turunnya sebagian
besar penghasilan dan untuk memberikan pelayanan
41
medis dan/atau jaminan keuangan terhadap
konsekuensi ekonomi dari peritiwa tersebut, serta
jaminan untuk tunjangan keluarga dan anak.
Jaminan sosial merupakan salah satu bentuk
perlindungan sosial untuk menjamin seluruh rakyat
agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang
layak. (UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 1 Ayat 1). Cara
penyelenggaraan jaminan sosial yang dilakukan oleh
pemerintah adalah melalui sistem jaminan sosial
nasional, di dalam penyelenggaraan jaminan sosial
tersebut program-program diselenggarakan oleh badan
penyelenggara jaminan sosial. Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial berdasarkan UU No. 24 tahun 2011
tentang BPJS, yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS
Ketenagakerjaan (Pasal 5 ayat (1) dan ayat (2) UU No.
24 Tahun 2011).
Tahapan Pembentukan dan pengoperasian, yaitu:
1) Pengundangan UU No. 40 Tahun 2004 Tentang
SJSN pada 19 Oktober 2004.
2) Pembacaan Putusan Mahkamah Konstitusi atas
perkara No. 007/PUU-III/2005 pada 31 Agustus
2005.
3) Pengundangan UU No. 24 Tahun 2011 Tentang
BPJS pada 25 November 2011.
4) Pembubaran PT Askes dan PT Jamsostek pada 1
Januari 2014.
42
5) Pengoperasian BPJS Kesehatan dan BPJS
Ketenagakerjaan pada 1 Januari 2014.
Rangkaian kronologis tersebut terbagi atas dua
kelompok peristiwa, yaitu:
a) Peristiwa pertama adalah pembentukan dasar
hukum BPJS, yang mencakup pengundangan UU
SJSN, pembacaan putusan Mahkamah Konstitusi
dan pengundangan UU BPJS.
b) Peristiwa kedua adalah transformasi badan
penyelenggara jaminan sosial dari badan hukum
persero menjadi badan hukum publik (BPJS).
Transformasi meliputi pembubaran PT Askes dan
PT Jamsostek tanpa likuidasi dan diikuti dengan
pengoperasian BPJS Kesehatan dan BPJS
Ketenagakerjaan.
Komisaris dan Direksi PT Askes serta
Komisaris dan Direksi PT Jamsostek bertanggung
jawab atas keberhasilan atau kegagalan transformasi
dan pendirian serta pengoperasikan BPJS. Di masa
peralihan, keduanya bertugas (Pasal 56 dan Pasal 61
UU No. 24 Tahun 2011):
1) Menyiapkan operasional BPJS untuk
penyelenggaraan program jaminan sosial sesuai
dengan ketentuan yang berlaku.
43
2) Menyiapkan pengalihan aset dan liabilitas,
pegawai, serta hak dan kewajiban Persero kepada
BPJS.
3) Khusus untuk PT Jamsostek, menyiapkan
pengalihan program, aset, liabilitas, hak dan
kewajiban JPK Jamsostek kepada BPJS
Kesehatan. (JAMSOS INDONESIA n.d.)
Program Jaminan Sosial berdasarkan badan
penyelenggaranya adalah:
a) BPJS Ketenagakerjaan: Jaminan Kecelakaan
Kerja, Jaminan Pensiun, Jaminan Hari Tua dan
Jaminan Kematian.
b) BPJS Kesehatan: Jaminan Kesehatan Nasional.
5. Jaminan Kesehatan Nasional
Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa
perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat
pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan
kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau
iurannya dibayar oleh pemerintah. Jaminan ini disebut
dengan Jaminan Kesehatan Nasional karena semua
penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan
kesehatan yang dikelola oleh BPJS termasuk orang asing
yang telah bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia
dan telah membayar iuran. (Kementerian Kesehatan 2013,
41)
44
Sistem Jaminan Sosial Nasional adalah tata cara
penyelenggaraan program Jaminan Sosial oleh Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dan BPJS
Ketenagakerjaan. Jaminan Sosial adalah bentuk
perlindungan sosial untuk menjamin seluruh rakyat agar
dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak.
Dengan demikian, Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari
Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem Jaminan
Sosial Nasional ini diselenggarakan melalui mekanisme
Asuransi Kesehatan Sosial yang bersifat wajib (mandatory)
berdasarkan Undang-Undang No.40 Tahun 2004 tentang
Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar
semua penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem
asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan
dasar kesehatan masyarakat yang layak. (Kementerian
Kesehatan 2013, 16)
Peserta Jaminan Kesehatan Nasional meliputi:
Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI JKN
dengan rincian sebagai berikut:
a. Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang
tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu atau
dapat disebut juga dengan Penyandang Masalah
Kesejahteraan Sosial (PMKS).
45
b. Peserta bukan PBI adalah Peserta yang tidak
tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang
terdiri atas: 1) Pekerja Penerima Upah dan anggota
keluarganya, yaitu: a) Pegawai Negeri Sipil; b)
Anggota TNI; c) Anggota Polri; d) Pejabat
Negara; e) Pegawai Pemerintah Non Pegawai
Negeri; f) Pegawai Swasta; dan g) Pekerja yang
tidak termasuk huruf a sampai dengan huruf f
yang menerima Upah.
2) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota
keluarganya, yaitu: a) Pekerja di luar hubungan
kerja atau Pekerja mandiri dan b) Pekerja yang
tidak termasuk huruf a yang bukan penerima
Upah. c) Pekerja sebagaimana dimaksud huruf
a dan huruf b, termasuk warga negara asing
yang bekerja di Indonesia paling singkat 6
(enam) bulan.
3) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri
atas: a) Investor; b) Pemberi Kerja; c) Penerima
Pensiun; d) Veteran; e) Perintis Kemerdekaan;
dan f) Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf
a sampai dengan huruf e yang mampu
membayar Iuran.
4) Penerima pensiun terdiri atas: a) Pegawai
Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun;
b) Anggota TNI dan Anggota Polri yang
46
berhenti dengan hak pensiun; c) Pejabat Negara
yang berhenti dengan hak pensiun; d) Penerima
Pensiun selain huruf a, huruf b, dan huruf c; dan
e) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari
penerima pensiun sebagaimana dimaksud pada
huruf a sampai dengan huruf d yang mendapat
hak pensiun.
5) Anggota keluarga bagi pekerja penerima upah
meliputi: a. Istri atau suami yang sah dari
Peserta; dan b. Anak kandung, anak tiri
dan/atau anak angkat yang sah dari Peserta,
dengan kriteria: 1. tidak atau belum pernah
menikah atau tidak mempunyai penghasilan
sendiri; dan 2. belum berusia 21 (dua puluh
satu) tahun atau belum berusia 25 (duapuluh
lima) tahun yang masih melanjutkan
pendidikan formal. Sedangkan Peserta bukan
PBI JKN dapat juga mengikutsertakan anggota
keluarga yang lain.
6) WNI di Luar Negeri Jaminan kesehatan bagi
pekerja WNI yang bekerja di luar negeri diatur
dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan tersendiri. (Kementerian Kesehatan
2013, 21-23)
Menurut (Kementerian Kesehatan 2013, 29) ada 2
(dua) jenis pelayanan yang akan diperoleh oleh Peserta
47
JKN, yaitu berupa pelayanan kesehatan (manfaat medis)
serta akomodasi dan ambulans (manfaat non medis).
Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan dari
Fasilitas Kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan
oleh BPJS Kesehatan. Prosedur Pelayanan Peserta yang
memerlukan pelayanan kesehatan pertama-tama harus
memperoleh pelayanan kesehatan pada Fasilitas Kesehatan
tingkat pertama. Bila Peserta memerlukan pelayanan
kesehatan tingkat lanjutan, maka hal itu harus dilakukan
melalui rujukan oleh Fasilitas Kesehatan tingkat pertama,
kecuali dalam keadaan kegawatdaruratan medis.
Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional terdiri atas 2
(dua) jenis, yaitu manfaat medis berupa pelayanan
kesehatan dan manfaat non medis meliputi akomodasi dan
ambulans. Ambulans hanya diberikan untuk pasien rujukan
dari Fasilitas Kesehatan dengan kondisi tertentu yang
ditetapkan oleh BPJS Kesehatan. Manfaat Jaminan
Kesehatan Nasional mencakup pelayanan promotif,
preventif, kuratif, dan rehabilitatif termasuk pelayanan obat
dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan
medis. Manfaat pelayanan promotif dan preventif meliputi
pemberian pelayanan:
a. Penyuluhan kesehatan perorangan, meliputi paling
sedikit penyuluhan mengenai pengelolaan faktor risiko
penyakit dan perilaku hidup bersih dan sehat.
48
b. Imunisasi dasar, meliputi Baccile Calmett Guerin
(BCG), Difteri Pertusis Tetanus dan HepatitisB
(DPTHB), Polio, dan Campak.
c. Keluarga berencana, meliputi konseling, kontrasepsi
dasar, vasektomi, dan tubektomi bekerja sama dengan
lembaga yang membidangi keluarga berencana. Vaksin
untuk imunisasi dasar dan alat kontrasepsi dasar
disediakan oleh Pemerintah dan/atau Pemerintah
Daerah.
d. Skrining kesehatan, diberikan secara selektif yang
ditujukan untuk mendeteksi risiko penyakit dan
mencegah dampak lanjutan dari risiko penyakit
tertentu.
Meskipun manfaat yang dijamin dalam JKN bersifat
komprehensif, masih ada manfaat yang tidak dijamin
meliputi:
1) Tidak sesuai prosedur;
2) Pelayanan di luar Fasilitas Kesehatan yang bekerja
sama dengan BPJS;
3) Pelayanan bertujuan kosmetik;
4) General checkup, pengobatan alternatif;
5) Pengobatan untuk mendapatkan keturunan,
pengobatan impotensi;
6) Pelayanan kesehatan pada saat bencana ;
49
7) Pasien Bunuh Diri /Penyakit yang timbul akibat
kesengajaan untuk menyiksa diri sendiri/ Bunuh
Diri/Narkoba.
6. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan
upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan
lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk
mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya di wilayah kerjanya (Permenkes RI No 75,
2014).
Tujuan pembangunan kesehatan yang di
selenggarakan puskesmas yang tertera pada peraturan
menteri kesehatan Republik Indonesia nomor 75 tahun
2014 Pasal 2 yang mana tujuan tersebut Untuk
mewujudkan masyarakat yang memiliki perilaku sehat
yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup
sehat; untuk mewujudkan masyarakat yang mampu
menjangkau pelayanan kesehatan bermutu;untuk
mewujudkan masyarakat yang hidup dalam lingkungan
sehat;untuk mewujudkan masyarakat yang memiliki
derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,
kelompok dan masyarakat.
Menurut Permenkes RI No 75 Tahun 2014 dalam
melaksanakan tugasnya, Puskesmas menyelenggarakan
50
fungsi yaitu penyelenggaraan Upaya Kesehatan
Perorangan (UKP) tingkat pertama di wilayah kerjanya
dan Upaya Kesehatan Mayarakat (UKM) tingkat pertama
di wilayah kerjanya. Dalam menyelenggarakan fungsinya,
Puskesmas berwenang untuk:
1) Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis
masalah kesehatan masyarakat dan analisis
kebutuhan pelayanan yang diperlukan.
2) Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan
kesehatan.
3) Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi,
dan pemberdayaan masyarakat dalam bidang
kesehatan.
4) Menggerakkan masyarakat untuk
mengindentifikasi dan menyelesaikan masalah
kesehatan pada setiap tingkat perkembangan
masyarakat yang bekerjasama dengan sektor lain
terkait.
5) Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan
pelayanan dan upaya kesehatan berbasis
masyarakat.
6) Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber
daya manusia Puskesmas.
7) Memantau pelaksanaaan pembangunan agar
berwawasan kesehatan.
51
8) Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi
terhadap akses, mutu, dan cakupan pelayanan
kesehatan.
9) Memberikan rekomendasi terkait masalah
kesehatan masyarakat, termasuk dukungan
terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon
penanggulangan penyakit.
Berdasarkan Peraturan Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 tentang
Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan, Puskesmas
merupakan fasilitas kesehatan tingkat pertama yang ikut
bekerjasama dalam penyelenggaraan Jaminan Kesehatan
Nasional. Weningsih (2014) berpendapat bahwa
puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas
kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab
terhadap pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan
Nasional. Keberadaan Puskesmas sebagai unit terdepan
yang langsung berhadapan dengan masyarakat, memiliki
peran yang sangat strategis dalam mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat peserta
Jaminan Kesehatan Nasional. Puskesmas dituntut untuk
memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan
bagi pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan
dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. (Sodik
2016, 20)
52
B. Kerangka Pemikiran
Variabel independen (X) Variabel dependen (Y)
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berpikir
C. Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan sebuah hubungan
antara variabel satu dengan variabel yang lain, yang masih
bersifat sementara atau bersifat dugaan. (Anshori, Muslich
and Iswati 2009) Berdasarkan teori dan kerangka berfikir
di atas, maka dirumuskan sebuah hipotesis sebagai berikut:
H0 : Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan kesehatan
terhadap kepuasan pasien jaminan kesehatan
nasional di Puskesmas Pamulang Kota Tangerang
Selatan.
H1 : Ada pengaruh kualitas pelayanan kesehatan
terhadap kepuasan pasien jaminan kesehatan
nasional di Puskesmas Pamulang Kota Tangerang
Selatan.
Dimensi kualitas
pelayanan:
1. Responsiveness
2. Reliability
3. Assurance
4. Emphaty
5. Tangible
Kepuasan pasien jaminan
kesehatan nasional:
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme
dan Prosedur
3. Waktu Penyelesaian
4. Produk Spesifikasi
5. Kompetensi
6. Perilaku
7. Penanganan
Pengaduan dan Saran
8. Sarana dan Prasarana
53
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Penelitian
Metode penelitian adalah cara atau strategi
menyeluruh untuk menemukan atau memperoleh data yang
diperlukan. Metode penelitian perlu dibedakan dari teknik
pengumpulan data yang merupakan teknik yang lebih spesifik
untuk memperoleh data. Menurut (Leedy, 1980) metode
penelitian dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu metode
historik, metode survei dan metode eksperimen. Metode
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
survei yang merupakan metode untuk memperoleh data yang
ada pada saat penelitian dilakukan. Data dapat dikumpulkan
melalu beberapa teknik seperti wawancara dan pengamatan
atau observasi. Metode survei ini dapat berupa survei
deskriptif dan juga dapat berupa survei analitik (Soeharto
2011, 9)
Penelitian survei adalah penelitian pengamatan yang
berskala besar yang dilakukan pada kelompok-kelompok
manusia (Saslow, 1982). Yang dimaksud dengan pengamatan
disini tidak hanya terbatas pada pengamatan dengan
penglihatan, tetapi yang dimaksud adalah bahwa data yang
dikumpulkan tidak sengaja ditimbulkan oleh peneliti seperti
yang dilakukan dalam eksperimen. Data yang dikumpulkan
54
dalam survei adalah data yang ada dalam kehidupan yang
berjalan secara wajar (Soeharto 2011, 53). Karena tujuan
penelitian ini adalah untuk memberikan gambaran pengaruh
kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien
jaminan kesehatan nasional maka jenis survei yang digunakan
adalah survei deskriptif.
Sedangkan pendekatan yang digunakan dalam
penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Data kuantitatif
didapatkan dengan metode survei yang dilakukan secara
sengaja (purposive) dan menggunakan instrumen yang berupa
kuesioner yang ditujukan untuk responden. Kuesioner yang
diberikan kepada responden berisikan pertanyaan-pertanyaan
mengenai kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan Pasien
Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Pamulang Kota
Tangerang Selatan.
B. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Menurut (Sugiyono 2018, 80) populasi adalah
wilayah generalisasi yang terdiri dari subyek yang
memiliki kualitas serta karateristik tertentu yang
ditetapkan peneliti untuk dipahami dan dipelajari
kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam
penelitian ini adalah masyarakat yang terdaftar sebagai
pasien jaminan kesehatan nasional PBI di fasilitas
kesehatan tingkat satu Puskesmas Pamulang Kota
Tangerang Selatan. Data terakhir tahun 2019 jumlah
55
pasien JKN-PBI di Puskesmas Pamulang Kota Tangerang
Selatan adalah 32.635 orang termasuk PBI APBD dan
APBN. (Puskesmas Pamulang 2019)
2. Sampel
Sampel ialah suatu bagian dalam populasi, bagian
jumlah dan karateristik dari populasi. Jika jumlah
populasi besar maka peneliti dapat menggunakan sampel
yang diambil dari populasi tersebut dikarenakan
keterbatasan tenaga waktu maupun dana. Oleh sebab itu
sampel yang diambil haruslah bersifat representative
(mewakili) populasinya. (Anshori, Muslich and Iswati
2009)
3. Teknik Sampling
Teknik sampling merupakan teknik dalam
pengambilan sampel yang bertujuan menentukan
sampel yang akan digunakan dalam sebuah penelitian.
(Anshori, Muslich and Iswati 2009) Dalam penelitian ini
menggunakan teknik pengambilan sampel non
probabilitas (non probability sampling) yaitu teknik
pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang
yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk
dipilih menjadi anggota sampel. Salah satu teknik dalam
non probability sampling adalah purposive sampling.
Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel
dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono 2018, 84-85)
56
Dalam penelitian ini menggunakan rumus
Slovin dalam menentukan sampel dengan rumus:
N 32635
n = n =
N.e2+ 1 (32635)x(0,1)2+ 1
n = 99,69
Keterangan:
N = ukuran sampel
𝑛 = ukuran populasi
e = galat pendugaan/error tolerance (toleransi
terjadinya galat; taraf siginifikansi)
Jika menggunakan error tolerance 0,1 maka
jumlah sampel yang didapat adalah 99,69 dibulatkan
menjadi 100 orang.
C. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Kecamatan
Pamulang Kota Tangerang Selatan yang beralamat di Jalan
Surya Kencana nomor 1 Kecamatan Pamulang Kota
Tangerang Selatan. Peneliti memilih melakukan penelitian di
Puskesmas Kecamatan Pamulang, karena Tangerang Selatan
sudah mengacu pada konsep UHC (Universal Health
Coverage) dan selain itu juga dana APBD yang dikeluarkan
Pemerintah Kota Tangerang Selatan dari APBD untuk
Jaminan Kesehatan Nasional PBI mencapai Rp. 11 Milyar.
57
Penelitian ini dimulai pada bulan Februari 2020 hingga Maret
2020 dengan cara penyebaran kuesioner kepada sampel yang
berada di Puskesmas Pamulang Kota Tangerang Selatan.
D. Sumber Data
Sumber data merupakan sesuatu yang memberikan
informasi mengenai data. Data dibedakan menjadi dua
berdasarkan sumbernya, yaitu:
1. Data primer merupakan data yang didapatkan dari hasil
observasi dan pengambilan data langsung di lapangan
menggunakan kuesioner kepada responden berdasarkan
panduan pertanyaan yang telah disiapkan.
2. Data sekunder merupakan data yang didapatkan dari hasil
studi literatur, artikel, jurnal ataupun situs internet yang
berkaitan dengan tema penelitian dan pihak yang
berkaitan dengan penelitian, seperti profil lembaga.
E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah suatu petunjuk tentang
bagaimana variabel dapat diukur. Berdasarkan konsep yang
telah dijelaskan di atas, maka variabel tersebut dapat
memungkinkan untuk diukur dengan dua variabel yang akan
diteliti, yaitu variabel bebas (independen variabel) dan
variabel terikat (dependen variabel). Variabel bebas adalah
variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab
perubahannya atau timbulnya variabel terikat. (Sugiyono
2018) Dalam penelitian ini, variabel bebas (X) yang
digunakan adalah Kualitas Pelayanan Kesehatan
58
menggunakan dimensi ServQual menurut Pasuraman,
Zeithaml dan Berry:
1. Variabel Responsiveness (X1), kemampuan petugas
kesehatan menangani pengguna layanan serta
kesiapannya melayani sesuai tahapan dan prosedur
sampai dapat memenuhi harapan pengguna layanan.
2. Variabel Reliability (X2), kehandalan berhubungan
dengan kemampuan untuk dapat memberikan pelayanan
secara tepat waktu dan akurat.
3. Variabel Assurance (X3), petugas yang berinteraksi
langsung dengan pengguna layanan sehingga
mendapatkan kepercayaan oleh pengguna layanan.
4. Variabel Emphaty (X4), berhubungan dengan rasa
kepedulian pemberi layanan kepada setiap pengguna
layanan.
5. Variabel Tangible (X5), kualitas pelayanan juga dapat
dirasakan secara langsung oleh pengguna layanan melalui
fasilitas fisik dan penunjang yang tersedia.
Variabel terikat atau dependen merupakan variabel
yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya
variabel bebas. (Sugiyono 2018) Dalam penelitian ini yang
menjadi variabel terikat (Y) adalah Kepuasan Pasien Jaminan
Kesehatan Nasional. Dalam dimensi kepuasan pasien peneliti
menggunakan unsur-unsur yang terdapat dalam Permenpan
No. 14 Tahun 2017, yaitu sebagai berikut:
59
1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara
pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan
dari setiap jenis pelayanan.
4. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
5. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan keahlian
keterampilan dan pengalaman.
6. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
7. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah
tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak
lanjut.
8. Sarana dan Prasarana. Sarana adalah segala sesuatu
yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud
dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu
proses (usaha, pembangunan, proyek).
60
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel (X)
Variabel Indikator Skala
Ukur
Responsiveness
(X1) Ketanggapan
1. Sikap tanggap dan
kinerja petugas
kesehatan dalam
memberikan pelayanan.
2. Kemampuan petugas
dalam berkomunikasi
dengan pasien dan
keluarga.
3. Petugas kesehatan
mampu memberikan
informasi dengan bahasa
yang mudah dimengerti.
Likert
Reliability (X2)
Kehandalan
1. Ketepatan waktu dan
tempat pelayanan.
2. Kemampuan petugas
kesehatan memberikan
pelayanan yang sesuai
dengan prosedur dan
secara wajar.
3. Alur pelayanan yang
diberikan mudah dan
tidak terbelit-belit.
Likert
61
Tabel 3.2 Lanjutan Definisi Operasional Variabel (X)
Assurance (X3)
Jaminan
1. Petugas kesehatan dapat
bertanggung jawab atas
pelayanan yang
diberikan.
2. Pasien merasa aman dan
nyaman ketika
mendapatkan pelayanan
dari petugas kesehatan.
Likert
Emphaty (X4)
Kepedulian
1. Petugas kesehatan
memberikan pelayanan
dengan ramah dan sopan.
2. Petugas kesehatan peduli
kepada semua pasien dan
tidak membeda-bedakan.
Likert
Tangible (X5)
Bukti Nyata
1. Peralatan dan
perlengkapan yang
digunakan dalam
pelayanan kesehatan
lengkap dan bersih.
2. Fasilitas penunjang
pelayanan kesehatan
tersedia.
Likert
62
Tabel 3.3 Definisi Operasional Variabel (Y)
Variabel Indikator Skala
Ukur
Kepuasan
Pasien
(Variabel Y)
1. Persyaratan untuk
pasien jaminan
kesehatan tidak
berbelit-belit.
2. Sistem, mekanisme dan
prosedur untuk pasien
jaminan kesehatan
nasional sama dengan
pasien lainnya.
3. Waktu penyelesaian
dalam pelayanan
kesehatan untuk pasien
jaminan kesehatan
nasional sesuai
prosedur dan secara
wajar,
4. Produk spesifikasi jenis
pelayanan kesehatan
yang didapatkan oleh
pasien jaminan
kesehatan nasional
sama dengan pasien
lainnya.
Likert
63
5. Kompetensi petugas
pelayanan kesehatan
yang didapatkan oleh
pasien jaminan
kesehatan sama dengan
pasien lainnya.
6. Perilaku petugas
kesehatan
memperlakukan pasien
jaminan kesehatan
nasional dengan adil.
7. Penanganan
pengaduan, saran dan
masukan juga
disediakan untuk
pasien jaminan
kesehatan nasional.
8. Sarana dan Prasarana
untuk menunjang
pelayanan kesehatan
juga dapat digunakan
oleh pasien jaminan
kesehatan nasional.
64
Berikut blue print dari skala kualitas pelayanan kesehatan
dan kepuasan pasien jaminan kesehatan nasional sebelum
dilakukan uji validitas instrumen.
Tabel 3.4 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan
(sebelum uji validitas instrumen)
No Dimensi X1
Responsiveness/Ketanggapan
Item
Jumlah Favorable Unfavorable
1. Sikap tanggap dan kinerja
petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan.
2, 3 & 4
-
3
2. Kemampuan petugas dalam
berkomunikasi dengan pasien
dan keluarga.
1
6
2
3. Petugas kesehatan mampu
memberikan informasi dengan
bahasa yang mudah dimengerti
5
-
1
No Dimensi X2
Reliability/Kehandalan
Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1 Ketepatan waktu dan tempat
pelayanan.
8&10 - 2
2 Kemampuan petugas kesehatan
memberikan pelayanan yang
sesuai dengan prosedur dan
secara wajar.
7&11 - 2
3 Alur pelayanan yang diberikan
mudah dan tidak terbelit-belit.
- 9 1
65
Tabel 3.5 Lanjutan Blue Print Skala Kualitas Pelayanan
Kesehatan (sebelum uji validitas instrumen)
No Dimensi X3
Assurance/Jaminan
Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1 Petugas kesehatan dapat
bertanggung jawab atas
pelayanan yang diberikan.
12&16 17 3
2 Pasien merasa aman dan
nyaman ketika mendapatkan
pelayanan dari petugas
kesehatan
13,14,15 - 3
No Dimensi X4
Emphaty/Kepedulian
Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1 Petugas kesehatan
memberikan pelayanan
dengan ramah dan sopan.
18&19
-
2
2 Petugas kesehatan peduli
kepada semua pasien dan
tidak membeda-bedakan.
21&22 20 3
No Dimensi X5 Tangible/Bukti
Nyata
Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1 Peralatan dan perlengkapan
yang digunakan dalam
pelayanan kesehatan lengkap
dan bersih.
23,24&26
-
3
2 Fasilitas penunjang pelayanan
kesehatan tersedia.
25 27 2
TOTAL >> 27
66
Tabel 3.6 Blue Print Skala Kepuasan Pasien Jaminan
Kesehatan Nasional (sebelum uji validitas instrumen)
No Dimensi Kepuasan Pasien
Jaminan Kesehatan
Nasional
Item
Jumlah
Favorable
Unfavorable
1 Persyaratan untuk pasien
jaminan kesehatan tidak
berbelit-belit.
1&2
-
2
2 Sistem, mekanisme dan
prosedur untuk pasien
jaminan kesehatan nasional
sama dengan pasien lainnya.
3&4
-
2
3 Waktu penyelesaian dalam
pelayanan kesehatan untuk
pasien jaminan kesehatan
nasional sesuai prosedur dan
secara wajar.
5&6
-
2
4 Produk spesifikasi jenis
pelayanan kesehatan yang
didapatkan oleh pasien
jaminan kesehatan nasional
sama dengan pasien lainnya.
7&8
-
2
5 Kompetensi petugas
pelayanan kesehatan yang
didapatkan oleh pasien
jaminan kesehatan sama
dengan pasien lainnya.
9&10
-
2
67
Tabel 3.7 Lanjutan Blue Print Skala Kepuasan Pasien Jaminan
Kesehatan Nasional (sebelum uji validitas instrumen)
6 Perilaku petugas kesehatan
memperlakukan pasien
jaminan kesehatan nasional
dengan adil
11,12&13
-
3
7 Penanganan pengaduan,
saran dan masukan juga
disediakan untuk pasien
jaminan kesehatan nasional.
14&15
-
2
8 Sarana dan Prasarana untuk
menunjang pelayanan
kesehatan juga dapat
digunakan oleh pasien
jaminan kesehatan nasional.
16,17&18
-
3
TOTAL >> 18
Kemudian berikut blue print dari skala kualitas pelayanan
kesehatan dan kepuasan pasien jaminan kesehatan nasional setelah
dilakukan uji validitas instrumen.
Tabel 3.8 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan Kesehatan
(setelah uji validitas instrumen)
No Dimensi X1
Responsiveness/Ketanggapan
Item
Jumlah Favorable Unfavorable
1. Sikap tanggap dan kinerja
petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan.
2, 3 & 4
-
3
68
Tabel 3.9 Lanjutan Blue Print Skala Kualitas Pelayanan
Kesehatan (setelah uji validitas instrumen)
2. Kemampuan petugas dalam
berkomunikasi dengan pasien
dan keluarga.
1
-
1
3. Petugas kesehatan mampu
memberikan informasi dengan
bahasa yang mudah dimengerti
5
-
1
No Dimensi X2
Reliability/Kehandalan
Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1 Ketepatan waktu dan tempat
pelayanan.
8&10 - 2
2 Kemampuan petugas kesehatan
memberikan pelayanan yang
sesuai dengan prosedur dan
secara wajar.
7&11 - 2
3 Alur pelayanan yang diberikan
mudah dan tidak terbelit-belit.
- 9 1
No Dimensi X3
Assurance/Jaminan
Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1 Petugas kesehatan dapat
bertanggung jawab atas
pelayanan yang diberikan.
12&16 - 2
2 Pasien merasa aman dan
nyaman ketika mendapatkan
pelayanan dari petugas
kesehatan
13,14,15 - 3
69
Tabel 3.10 Lanjutan Blue Print Skala Kualitas Pelayanan
Kesehatan (setelah uji validitas instrumen)
No Dimensi X4
Emphaty/Kepedulian
Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1 Petugas kesehatan
memberikan pelayanan
dengan ramah dan sopan.
18&19
-
2
2 Petugas kesehatan peduli
kepada semua pasien dan
tidak membeda-bedakan.
21&22 - 2
No Dimensi X5 Tangible/Bukti
Nyata
Item Jumlah
Favorable Unfavorable
1 Peralatan dan perlengkapan
yang digunakan dalam
pelayanan kesehatan lengkap
dan bersih.
23,24&26
-
3
2 Fasilitas penunjang pelayanan
kesehatan tersedia.
25 - 1
TOTAL >> 23
Tabel 3.11 Blue Print Skala Kepuasan Pasien Jaminan
Kesehatan Nasional (setelah uji validitas instrumen)
No Dimensi Kepuasan Pasien
Jaminan Kesehatan
Nasional
Item
Jumlah
Favorable
Unfavorable
1 Persyaratan untuk pasien
jaminan kesehatan tidak
berbelit-belit.
1&2
-
2
70
Tabel 3.12 Lanjutan Blue Print Skala Kepuasan Pasien
Jaminan Kesehatan Nasional (setelah uji validitas instrumen)
2 Sistem, mekanisme dan
prosedur untuk pasien
jaminan kesehatan nasional
sama dengan pasien lainnya.
3&4
-
2
3 Waktu penyelesaian dalam
pelayanan kesehatan untuk
pasien jaminan kesehatan
nasional sesuai prosedur dan
secara wajar.
5&6
-
2
4 Produk spesifikasi jenis
pelayanan kesehatan yang
didapatkan oleh pasien
jaminan kesehatan nasional
sama dengan pasien lainnya.
7&8
-
2
5 Kompetensi petugas
pelayanan kesehatan yang
didapatkan oleh pasien
jaminan kesehatan sama
dengan pasien lainnya.
9
-
1
6 Perilaku petugas kesehatan
memperlakukan pasien
jaminan kesehatan nasional
dengan adil
11,12&13
-
3
71
Tabel 3.13 Lanjutan Blue Print Skala Kepuasan Pasien
Jaminan Kesehatan Nasional (setelah uji validitas instrumen)
7 Penanganan pengaduan,
saran dan masukan juga
disediakan untuk pasien
jaminan kesehatan nasional.
14
-
1
8 Sarana dan Prasarana untuk
menunjang pelayanan
kesehatan juga dapat
digunakan oleh pasien
jaminan kesehatan nasional.
16&18
-
2
TOTAL >> 15
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai
alat bantu peneliti untuk mengumpulkan data penelitian
ataupun informasi dengan mengajukan pertanyaan tertulis
yang dijawab tertulis oleh responden. Responden yang
menjadi objek penelitian adalah masyarakat yang menjadi
pasien di Puskesmas Pamulang dan menggunakan Kartu
Program Jaminan Kesehatan Nasional atau Kartu
Indonesia Sehat (KIS) dan lebih dikhususkan lagi yaitu
Penerima Bantuan Iuran (PBI) dari pemerintah. Pada
kuesioner, peneliti menggunakan pertanyaan kuesioner
tertutup yang artinya digunakan untuk mengumpulkan
data-data yang berkaitan dengan variabel dimana dalam
pertanyaan tersebut sudah mengandung jawaban
72
alternatif, untuk variabel X tentang kualitas pelayanan
kesehatan dan variabel Y tentang kepuasan Pasien
Jaminan Kesehatan Nasional dengan kategori: Sangat
Setuju dengan skor 4, Setuju dengan skor 3, Tidak Setuju
dengan skor 2 dan Sangat Tidak Setuju dengan skor 1.
Tetapi berbeda nilainya jika pernyataan tersebut
mengandung sifat negatif maka akan bernilai: Sangat
Setuju dengan skor 1, Setuju dengan skor 2, Tidak Setuju
dengan skor 3 dan Sangat Tidak Setuju dengan skor 4.
2. Studi Dokumentasi
Selain menggunakan alat bantu berupa kuesioner,
terdapat pula alat bantu seperti studi dokumen yang
digunakan untuk mencari dan mengumpulkan data-data
dalam bentuk berupa jurnal, catatan, transkrip, berita,
laporan keuangan, dan lainnya terkait Program Jaminan
Kesehatan Nasional. Selain itu juga buku-buku terkait
dengan kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien
atau masyarakat (customer satisfaction). Dalam
penelitian ini juga melakukan studi dokumentasi lembaga
yaitu Puskesmas Pamulang Kota Tangerang Selatan.
G. Teknik Pengolahan Data
1. Uji Validitas
Menurut Azwar (1986), validitas artinya sejauh
mana ketapatan dan kecermatan dalam suatu alat ukur
dalam melakukan fungsi ukurnya. Ghozali (2009)
menyatakan bahwa uji validitas digunakan untuk
73
mengukur sah, atau valid tidaknya suatu instrumen. Suatu
instrumen dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh instrumen tersebut. Suatu instrumen yang valid
memiliki nilai validitas yang tinggi, sebaliknya jika
instrumen yang tidak valid memiliki nilai validitas yang
rendah. Untuk melakukan uji validitas pada penelitian ini,
peneliti menggunakan program Microsoft Excel 2016.
Nilai dari korelasi yang dihitung dapat dinyatakan valid
apabila nilai r > r tabel (0,361).
Teknik yang sering digunakan dalam uji validitas
adalah menggunakan korelasi Pearson Product Moment,
dengan rumus yaitu:
𝒓𝑿𝒀 =𝐍 ∑ 𝑿𝒀 − (∑ 𝑿)(∑ 𝒀)
√{𝑵 ∑ 𝑿𝟐 − (∑ 𝑿)𝟐} − {𝑵 ∑ 𝒀𝟐 − (𝒀)𝟐}
Keterangan:
rXY : nilai korelasi pearson product moment
X : nilai dari setiap item pertanyaan variabel X
Y : nilai dari setiap item pertanyaan variabel Y
N : jumlah sampel atau responden
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan bahwa
konsistensi suatu alat ukur di dalamnya dalam mengukur
gejala yang sama. Menurut Ghozali, (2016, 47) uji
74
reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang
terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Ghozali (2016, 48) menjelaskanً “Pengukuranً
reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakanً teknikً pengukuranً sekaliً sajaً (oneً shot).”ً
Selanjutnya, hasil dari pengukuran dibandingkan dengan
pertanyaan lain menggunakan ujiً statistikً Cronbach’sً
Alphaً(α).ًAdapunًrumusnyaًsebagaiًberikut:
𝒓𝟏𝟏 = (𝒏
𝒏 − 𝟏) (𝟏 −
∑ 𝝈𝒕𝟐
𝝈𝒕𝟐 )
Keterangan :
r11 : reliabilitas yang dicari
n : jumlah item pertanyaan yang diuji
∑ 𝜎𝑡2 : jumlah varian skor tiap-tiap item
𝜎𝑡2 : varian total
3. Uji Asumsi Klasik
Untuk melakukan uji analisis regresi berganda,
maka perlu dipenuhi beberapa asumsi. Sehingga dilakukan
uji asumsi klasik dalam penelitian ini yang meliputi:
a. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2016) uji normalitas
dilakukan untuk menguji apakah pada suatu model
75
regresi, suatu variabel independen dan variabel
dependen ataupun keduanya mempunyai distribusi
normal atau tidak normal. Apabila suatu variabel tidak
berdistribusi secara normal, maka hasil uji statistik
akan mengalami penurunan. Pada uji normalitas data
dapat dilakukan dengan menggunakan uji One Sample
Kolmogorov Smirnov yaitu dengan ketentuan apabila
nilai signifikansi diatas 5% atau 0,05 maka data
memiliki distribusi normal. Sedangkan jika hasil uji
One Sample Kolmogorov Smirnov menghasilkan nilai
signifikan dibawah 5% atau 0,05 maka data tidak
memiliki distribusi normal.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk melakukan uji apakah
pada sebuah model regresi terjadi ketidaknyamanan
varian dari residual dalam satu pengamatan ke
pengamatan lainnya. Apabila varian berbeda, disebut
heteroskedastisitas. Cara untuk mengetahui ada
tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model regresi
linier berganda, yaitu dengan Uji Glejser apabila nilai
signifikansi (sig) antara variabel independen dengan
absolut residual > 0,05 maka tidak terjadi masalah
heteroskedastisitas dan cara lainnya yaitu melihat
grafik scatterplot atau dari nilai prediksi variabel
terikat yaitu SRESID dengan residual error yaitu
ZPRED. Apabila tidak terdapat pola tertentu dan tidak
menyebar diatas maupun dibawah angka nol pada
76
sumbu y, maka dapat disimpulkan tidak terjadi
heteroskedastisitas. Untuk model penelitian yang baik
adalah yang tidak terdapat heteroskedastisitas.
(Ghozali 2016)
c. Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2016) pada pengujian
multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah
model regresi ditemukan adanya korelasi antar
variabel independen. Efek dari multikolinearitas ini
adalah menyebabkan tingginya variabel pada sampel.
Untuk mengetahui adanya multikolinearitas dapat
dilihat pada tolerance value atau nilai VIF (Variance
Inflation Factor). Rumusnya ialah, batas tolerance
value adalah 0,1 dan batas VIF adalah diatas 10. Jadi,
untuk nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai
VIF yang tinggi dan menghasilkan adanya nilai
kolineritas yang tinggi pada setiap variabel independen
lainnya.
4. Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi liniear berganda bertujuan untuk
mengetahui pengaruh dua atau lebih variabel independen
(X) terhadap variabel dependen (Y). Menurut V. Wiratna
Sujarweni (2014, 181) model regresi liniear berganda dapat
disebut sebagai model yang baik (memiliki ketepatan
dalam estimasi, tidak bias dan konsisten) jika model
tersebut memenuhi asumsi normalitas dan bebas dari
77
asumsi klasik seperti heteroskedastisitas dan
multikolinearitas. Pada penelitian ini memiliki lima
variabel independen yang berarti model regresi yang
digunakan adalah:
𝒀 = 𝒂 + 𝜷𝟏𝑿𝟏 + 𝜷𝟐𝑿𝟐 + 𝜷𝟑𝑿𝟑 + 𝜷𝟒𝑿𝟒 + 𝜷𝟓𝑿𝟓 + 𝜺
Keterangan:
Y : kepuasan pasien
𝛼 : konstanta
𝛽𝑖 : koefisien regresi
X1 : responsiveness
X2 : reliability
X3 : assurance
X4 : emphaty
X5 : tangible
𝜀 : standar error
5. Uji F-Test (Simultan)
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh
varibel-variabel independen secara simultan atau
bersamaan terhadap variabel dependen. Uji ini juga dapat
digunakan untuk menguji apakah hipotesis dapat diterima
atau ditolak dengan kriteria uji sebagai berikut:
H0 = 𝛽1, 𝛽2, 𝛽3, 𝛽4, 𝛽5 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh
secara simultan dari variabel
independen (X1,X2,X3,X4,X5)
terhadap variabel dependen.
H1 = minimal satu 𝛽𝑖 ≠ 0, artinya terdapat suatu pengaruh
secara simultan dari variabel
independen (X1,X2,X3,X4,X5)
terhadap variabel dependen.
78
Dengan menggunakan kriteria:
1) H0 diterima jika F hitung ≤ F tabel pada 𝛼 = 5%
2) H0 ditolak jika F hitung > F tabel pada 𝛼 = 5%
6. Uji T-Test (Parsial)
Uji T digunakan untuk mengetahui seberapa jauh
pengaruh variabel-variabel independen (X1,X2,X3,X4,X5)
secara individual atau parsial terhadap variabel dependen
(Y). Dengan kriteria hipotesis seperti berikut:
H0 = 𝛽𝑖 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh secara parsial
dari variabel independen (X1,X2,X3,X4,X5)
yaitu responsiveness, reliability, assurance,
emphaty dan tangible terhadap variabel
dependen (Y) kepuasan pasien.
H1 = 𝛽𝑖 > 0, artinya terdapat pengaruh secara parsial dari
variabel independen (X1,X2,X3,X4,X5)
yaitu responsiveness, reliability, assurance,
emphaty dan tangible terhadap variabel
dependen (Y).
Uji T One Sample dengan menggunakan kriteria :
1) H0 diterimaًjikaًTًhitungً≤ًTًtabelًpadaًα=5%
2) H0 ditolak jikaًTًhitungً>ًTًtabelًpadaًα=5%
7. Uji Koefisien Korelasi
Uji korelasi digunakan untuk membandingkan hasil
dari pengukuran dua variabel yang berbeda agar dapat
79
menentukan tingkatan hubungan variabel yang lainnya.
Sebelum mengetahui seberapa besar koefisien korelasi,
perlu menghitung koefisiennya terlebih dahulu dengan
rumus sebagai berikut:
𝒓𝒙𝒚 = ∑ 𝒙𝒚
√∑ 𝒙𝟐𝒚𝟐
Keterangan :
𝑟𝑥𝑦 : korelasi anatara variabel X dengan Y
x : (x1-x2) selisih nilai X dengan rata-rata variabel X
y : (y1-y2) selisih nilai Y dengan rata-rata variabel Y
Menurut Sugiyono (2018, 229) untuk memberikan
penafsiran rendah atau kuatnya suatu koefisien korelasi
dapat berpedoman pada tabel dibawah ini:
Tabel 3.14 Interpretasi terhadapKoefisien
Korelasi
Likert Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199
0,20 – 0,399
0,40 – 0,599
0,60 – 0,799
0,80 – 1,000
Sangat Rendah
Rendah
Sedang
Kuat
Sangat Kuat
80
8. Uji Koefisien Determinasi
Uji koefisien determinasi (R2) digunakan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel
independen secara simultan terhadap variabel dependen.
Apabila nilai koefisien determinasi (R2) semakin besar
mendekati angka satu , berarti menunjukkan semakin besar
pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel
dependen. Dan sebaliknya jika R2 semakin kecil mendekati
angka nol maka pengaruh yang diberikan variabel-variabel
independen terhadap variabel dependen semakin kecil.
Kriteria yang digunakan adalah 0 < R2 < 1.
81
BAB IV
TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Temuan Penelitian
1. Profil Puskesmas Pamulang
Pemerintah Kota Tangerang Selatan mempunyai
komitmen untuk meningkatkan pembangunan Kesehatan
seperti yang tertuang dalam misi keempat dari misi
PemerintahًKotaًTangerangًSelatanًyaituً“Meningkatkanً
pelayananً dasarً Pendidikanً danً KesehatanًMasyarakat”ً
yang kemudian dituangkan dalam visi Dinas Kesehatan
Kotaً Tangerangً Selatanً yaituً “Terwujudnyaً pelayananً
dasar Kesehatan Masyarakat yang berkualitas, modern dan
terjangkauً bagiً masyarakatً Kotaً Tangerangً Selatan.”ً
Maka oleh sebab itu UPT Puskesmas Pamulang
mempunyaiًvisiًyangًsejalanًyaituً“Terwujudnyaًwilayahً
kerja Puskesmas Pamulang yang cerdas, berkualitas,
berdaya saing, berbasisًteknologiًdanًinovasi.”
Dengan Misi:
1. Melaksanakan upaya pelayanan Kesehatan secara
professional dan bertanggung jawab
2. Meningkatkan kenyamanan dalam memberikan
pelayanan Kesehatan.
Puskesmas Pamulang merupakan unit pelaksana
teknis Kesehatan dibawah supervisi Dinas Kesehatan Kota
Tangerang Selatan. Secara umum, memberikan pelayanan
82
preventif, promotif, kuratif sampai dengan rehabilitatif
baik Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) atau Upaya
Kesehatan Masyarakat (UKM). Puskesmas Pamulang
dapat memberikan pelayanan rawat inap selain pelayanan
rawat jalan. Hal ini telah disepakati oleh Puskesmas dan
Dinas Kesehatan yang bersangkutan. Pelayanan yang
disediakan oleh Puskesmas Pamulang, diantaranya:
1. Pelayanan Kesehatan Umum/Dewasa
2. Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
3. Pelayanan Kesehatan LANSIA
4. Pelayanan Kesehatan Anak
5. Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak
6. Pelayanan Keluarga Berencana (KB)
7. Pelayanan Persalinan
8. Pelayanan Gizi
9. Pelayanan Konseling Remaja
10. Pelayanan Laboratorium
11. Pelayanan Unit Gawat Darurat (UGD)
Berikut gambaran umum dari Kelurahan Pamulang
Barat dan Pamulang Timur yang menjadi cakupan wilayah
kerja dari Puskesmas Pamulang. Gambaran umum yang
diuraikan hanya sebatas tentang letak geografis,
administratif, sedikit tentang demografi kependudukan dan
informasi umum lainnya.
83
Tabel 4.1 Potensi Fisik Dasar Puskesmas Pamulang
No. Potensi Fisik Dasar Keterangan
1 Letak geografis Sebelah Selatan Kota Tangerang
Selatan
2 Luas wilayah 7,4 km2
3 Batas-batas
Sebelah Barat Berbatasan dengan Kelurahan
Pondok Benda;
Sebelah Timur Berbatasan dengan Kelurahan
Pondok Cabe Ilir;
Sebelah Utara Berbatasan dengan Kelurahan
Bambu Apus;
Sebelah Selatan Berbatasan dengan Kelurahan
Pondok Petir Kota Depok
4 Wilayah cakupan
puskesmas
2 kelurahan
1. Kelurahan Pamulang Barat
2. Kelurahan Pamulang Timur
Tabel 4.2 Luas Wilayah Menurut Kelurahan
No. Kelurahan Luas Wilayah
(km2)
Presentase
1 Pamulang Barat 4,61 62,21
2 Pamulang Timur 2,8 37,79
Jumlah 7,41 100
84
Berdasarkan data dari BPS Kota Tangerang Selatan,
estimasi jumlah penduduk Kelurahan Pamulang Barat dan
Pamulang Timur yang merupakan wilayah kerja UPT
Puskesmas Pamulang tahun 2018 adalah 103.187 jiwa,
yang terdiri dari 19.884 kepala keluarga dengan tingkat
kepadatan penduduk rata-rata 14.000 jiwa/km2, yang
tersebar di dua kelurahan binaan UPT Puskesmas
Pamulang. Tingkat kepadatan penduduk paling banyak
berada di Kelurahan Pamulang Timur yaitu 15.051
jiwa/km2, dengan 79 RT dan 334 RW terdapat 37 posyandu
dan 11 posbindu yang tersebar di wilayah kerja Puskesmas
Pamulang. Perkembangan penduduk suatu daerah
ditentukan oleh tingkat kelahiran, kematian dan migrasi
penduduk.
Tabel 4.3 Estimasi Jumlah Penduduk per Kelurahan Tahun
2018
No. Kelurahan Jumlah
1 Pamulang Barat 61. 043
2 Pamulang Timur 42.144
Total 103.187
Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009
tentang Kesehatan pada Pasal 21 menyebutkan bahwa
pemerintah mengatur perencanaan, pengadaan,
pendayagunaan, pembinaan dan pengawasan mutu tenaga
kesehatan dalam rangka penyelenggaraan pelayanan
kesehatan. Berikut ini adalah Struktur Organisasi
85
Puskesmas Pamulang Berdasarkan Permenkes RI No. 75
Tahun 2014 dan Surat Keputusan Kepala Dinas Kesehatan
Kota Tangerang Selatan No. 441/0919/YANKESPRIM
Tahun 2017:
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi
Puskesmas Pamulang
86
2. Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini, teknik sampling yang
digunakan adalah purposive sampling yang artinya ada
pertimbangan tertentu untuk menjadi responden pada
penelitian ini, yaitu Pasien Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN/BPJS/KIS) yang sedang mendapatkan pelayanan
kesehatan di Puskesmas Pamulang. Jumlah responden
dalam penelitian ini didapatkan dengan Rumus Slovin
menggunakan error tolerance 0,1 yaitu sebanyak 100
responden.
a. Jenis Kelamin
Gambar 4.2 Diagram Jenis Kelamin Responden
Dapat dilihat dari diagram diatas bahwa dari
100 responden yang telah mengisi kuesioner
sebanyak 77% adalah perempuan dan sisanya 23%
adalah laki-laki. Menurut hasil observasi penulis,
pasien perempuan lebih banyak dibandingkan
dengan pasien laki-laki. Hal tersebut dapat terjadi
Jenis Kelamin Laki-laki
23%
Jenis Kelamin Perempuan
77%
Karakteristik Responden
Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan
87
dikarenakan perempuan rentan terkena penyakit dan
juga rajin memeriksakan kesehatannya. Jam
operasional puskesmas memang lebih
memungkinkan untuk dikunjungi Ibu Rumah Tangga
yang tidak bekerja.
b. Usia
Gambar 4.3 Diagram Usia Responden
Diagram diatas memperlihatkan dari
keseluruhan responden dilihat dari usianya
didapatkan:
41% berada di rentang usia 20-30 tahun,
26% di rentang usia 31-40 tahun,
16% berada di rentang usia 41-50 tahun,
10% berusia dibawah 20 tahun dan
7% berusia diatas 50 tahun.
10%
41%
26%
16%
7%
Karakteristik Responden
Usia < 20 Tahun Usia 20-30 Tahun Usia 31-40 Tahun
Usia 41-50 Tahun Usia > 50 Tahun
88
Mayoritas responden pada penelitian ini
berada di rentang usia 20-30 tahun, hal ini disebabkan
responden pada usia tersebut yang paling antusias
untuk mengisi kuesioner penelitian ini.
c. Pekerjaan
Gambar 4.4 Diagram Pekerjaan Responden
Diagram diatas memperlihatkan dari
keseluruhan responden dilihat dari pekerjaannya
didapatkan:
6% sebagai PNS/TNI/POLRI/Pensiunan,
8% sebagai Wirausaha,
11% sebagai Pelajar/Mahasiswa,
25% sebagai Karyawan Swasta, dan
11%6%
25%
8%
50%
Karakteristik Responden
Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa
Pekerjaan PNS/TNI/POLRI/Pensiunan
Pekerjaan Karyawan Swasta
Pekerjaan Wirausaha
Pekerjaan Lainnya
89
50% memiliki pekerjaan lainnya selain
golongan diatas kebanyakan responden
menulis sebagai Ibu Rumah Tangga.
Mayoritas responden pada penelitian ini
memiliki pekerjaan lainnya (tidak ada dalam pilihan)
dan mengisi sebagai Ibu Rumah Tangga/ Tidak
Memiliki Pekerjaan, hal tersebut dapat terjadi karena
perempuan yang tidak memiliki pekerjaan memiliki
waktu luang untuk memeriksakan kesehatannya ke
puskesmas. Sedangkan untuk posisi kedua responden
yang memiliki pekerjaan karyawan swasta biasanya
mengambil cuti kerja dikarenakan sakit.
d. Pendidikan Terakhir
Gambar 4.5 Diagram Pendidikan Terakhir Responden
7%13%
54%
6%
20%
Karakteristik Responden
Pendidikan Terakhir SD Pendidikan Terakhir SMP
Pendidikan Terakhir SMA Pendidikan Terakhir Diploma
Pendidikan Terakhir S1/S2/S3
90
Terlihat dari diagram 4.5, dari keseluruhan
responden dilihat dari pendidikan terakhirnya
didapatkan:
54% lulusan SMA,
20% lulusan S1/S2/S3,
13% lulusan SMP,
7% lulusan SD, dan
6% lulusan Diploma.
Mayoritas responden pada penelitian ini
memiliki pendidikan terakhir di tingkat SMA, hal
tersebut dapat terjadi karena memang mayoritas
Penduduk Pamulang memiliki pendidikan terakhir
di tingkat SMA.
B. Analisis Data dan Pembahasan
1. Uji Validitas Variabel X dan Y
Untuk mengetahui validitas instrumen pada
penelitian ini, berikut hasil uji validitas yang telah
dilakukan oleh peneliti pada tahun 2020:
Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel X
No Pernyataan r
hitung
r
tabel
Hasil
Instrumen
1 Dokter bertanya tentang keluhan
pasien
0,612 0,361 Valid
91
Tabel 4.5 Lanjutan Uji Validitas Variabel X
2 Petugas kesehatan memberikan
tindakan cepat pada saat pasien
membutuhkan
0,592 0,361 Valid
3 Dokter cepat tanggap dalam
menjawab keluhan pasien
0,812 0,361 Valid
4 Perawat cepat tanggap dalam
menjawab keluhan pasien
0,757 0,361 Valid
5 Petugas kesehatan memberikan
informasi jelas dengan bahasa
yang mudah dimengerti
0,704 0,361 Valid
6 Dokter memeriksa pasien dengan
benar dan sungguh-sungguh
0,725 0,361 Valid
7 Dokter siap sedia memberikan
pelayanan kesehatan di ruang
pemeriksaan
0,377 0,361 Valid
8 Prosedur pelayanan kesehatan
yang diberikan sulit/berbelit-belit
0,730 0,361 Valid
9 Jadwal pelayanan kesehatan di
Puskesmas dijalankan dengan
tepat waktu
0,693 0,361 Valid
10 Dokter menjelaskan kembali obat
yang akan didapatkan oleh pasien
pada saat diperiksa
0,735 0,361 Valid
11 Obat yang diberikan umumnya
cocok untuk pasien
0,647 0,361 Valid
12 Petugas kesehatan memberikan
pelayanan dengan aman dan dapat
dipercaya
0,722 0,361 Valid
92
Tabel 4.6 Lanjutan Uji Validitas Variabel X
13 Dokter cekatan dalam melakukan
tindakan kepada pasien
0,801 0,361 Valid
14 Perawat cekatan dalam melakukan
tindakan kepada pasien
0,786 0,361 Valid
15 Petugas kesehatan dapat menjaga
kerahasiaan pasien
0,520 0,361 Valid
16 Dokter berusaha menenangkan
rasa cemas pasien terhadap
penyakit yang diderita
0,859 0,361 Valid
17 Dokter mendengarkan dengan
teliti semua keluhan pasien
0,849 0,361 Valid
18 Petugas kesehatan memberikan
perhatian secara khusus kepada
setiap pasien
0,702 0,361 Valid
19 Petugas kesehatan mengingatkan
keamanan akan menyimpan
barang berharga pasien dan
keluarganya
0,731 0,361 Valid
20 Puskesmas memiliki gedung yang
bersih/terawat
0,735 0,361 Valid
21 Petugas kesehatan berpakaian
rapi/bersih
0,769 0,361 Valid
22 Ruang tunggu puskesmas mampu
menampung pasien yang datang
0,836 0,361 Valid
23 Toilet puskesmas selalu bersih 0,836 0,361 Valid
Berdasarkan dari tabel diatas dapat dikatakan
bahwa semua pernyataan dalam variabel X memiliki r
93
hitung > r tabel sehingga sebanyak 23 butir pernyataan
semuanya valid.
Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Y
No Pernyataan
r
hitung
r
tabel
Hasil
Instrumen
1 Proses pendaftaran pelayanan
kesehatan sederhana
0,442 0,361 Valid
2 Proses pendaftaran pasien
dilakukan dengan cepat
0,772 0,361 Valid
3 Informasi mengenai prosedur
pelayanan kesehatan dapat diakses
dengan mudah
0,702 0,361 Valid
4 Permintaan rujukan yang
dibutuhkan dapat diproses dengan
mudah dan cepat
0,778 0,361 Valid
5 Adanya kejelasan jadwal
pelayanan kesehatan
0,646 0,361 Valid
6 Adanya ketepatan jadwal
pelayanan kesehatan
0,792 0,361 Valid
7 Petugas memberikan obat yang
sesuai dengan resep dokter
0,688 0,361 Valid
8 Pasien dapat berkonsultasi dengan
dokter secara aman dan nyaman
0,497 0,361 Valid
9 Semua keluhan pasien dapat
dilayani sesuai prosedur atau
peraturan yang ada di puskesmas
0,657 0,361 Valid
10 Dokter/perawat teliti dalam
menangani pasien
0,778 0,361 Valid
11 Pelayanan yang diberikan secara
adil/tidak membeda-bedakan
golongan
0,726 0,361 Valid
94
Tabel 4.8 Lanjutan Uji Validitas Variabel Y
12 Petugas kesehatan melayani
dengan ramah
0,767 0,361 Valid
13 Pengaduan didengarkan oleh
petugas kesehatan dengan baik
0,718 0,361 Valid
14 Pelayanan kesehatan didukung
dengan sarana dan prasarana yang
memadai
0,781 0,361 Valid
15 Lingkungan puskesmas tetap
bersih sepanjang hari
0,591 0,361 Valid
Berdasarkan dari tabel diatas dapat dikatakan
bahwa semua pernyataan dalam variabel Y memiliki r
hitung > r tabel sehingga sebanyak 15 butir pernyataan
semuanya valid.
2. Uji Reliabilitas Variabel X dan Y
Melalui pengolahan data uji reliabilitas instrumen
menggunakan bantuan dari software IBM SPSS versi 25.0
pada nilai koefisien reliabilitas Cronbach Alpha dijelaskan
pada tabel berikut:
Tabel 4.9 Koefisien Reliabilitas
Variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan (X)
Cronbach's Alpha N of Items
.949 23
Variabel Kepuasan Pasien JKN (Y)
Cronbach's Alpha N of Items
.961 15
95
Dengan rumus yang menjelaskan bahwa nilai Alpha
Cronbach dianggap sudah cukup baik jika bernilai ≥ 0,70.
Jika alpha mendekati antara 0,70 – 0,90 maka reliabilitas
bernilai tinggi. Dari hasil koefisien diatas yang
menunjukkan 0,949 untuk variabel X dan 0,961 untuk
variabel Y sehingga dapat dikatakan bahwa instumen
penelitian ini memiliki reliabilitas yang tinggi dan dapat
digunakan berulang-ulang untuk mengukur objek yang
sama dan akan menghasilkan data yang sama pula.
3. Uji Asumsi Klasik
Untuk melakukan uji analisis regresi berganda,
maka perlu dipenuhi beberapa asumsi. Berikut hasil uji
asumsi klasik menggunakan software IBM SPSS versi 25.0
dalam penelitian ini yang meliputi:
a. Uji Normalitas
Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal
Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation 3.35510674
Most Extreme
Differences
Absolute .138
Positive .060
Negative -.138
Test Statistic .138
Asymp. Sig. (2-tailed) .000c
Monte Carlo Sig. (2-
tailed)
Sig. .060d
99%
Confidence
Interval
Lower Bound .000
Upper Bound .121
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. Based on 100 sampled tabels with starting seed 624387341.
96
Gambar 4.6 Grafik Hasil Uji P – Plot
Dari hasil uji diatas diketahui bahwa nilai uji
normalitas kolmogrov – smirnov sebesar 0,06 yang
artinya lebih besar dari nilai alpha yaitu 0,05 maka data
berdistribusi normal. Dapat terlihat pula pada grafik P
– Plot titik menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal sehingga dapat
dikatakan data berdistribusi normal.
b. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji Glejser
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.087 2.207 .945 .347
Kualitas
Pelayanan
Kesehatan
.007 .028 .026 .254 .800
a. Dependent Variabel: Abs_Res
97
Gambar 4.7 Grafik Hasil Uji Scatterplot
Dari hasil uji glejser diatas didapatkan nilai
signifikansi antara variabel independen dengan absolut
residual yaitu 0,800 > 0,05 sehingga dapat dikatakan
tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Kemudian
pada grafik scatterplot tidak terdapat pola tertentu dan
tidak menyebar diatas maupun dibawah angka nol
pada sumbu y, maka dapat disimpulkan tidak terjadi
heteroskedastisitas. Untuk model penelitian yang baik
adalah yang tidak terdapat heteroskedastisitas.
c. Uji Multikolinearitas
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Responsiveness .389 2.572
Reliability .325 3.081
Assurance .235 4.249
Emphaty .361 2.767
Tangible .340 2.944
a. Dependent Variabel: Kepuasan
98
Dari hasil uji multikolinearitas pada tabel 4.9,
didapatkan nilai tolerance lebih besar dari 0,100 dan
nilai VIF lebih kecil dari 10,00 pada semua variabel
independen sehingga tidak terjadi gejala
multikolinearitas.
4. Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Setelah memenuhi beberapa asumsi pada uji asumsi
klasik, peneliti langsung mengolah data menggunakan
software IBM SPSS versi 25.0 dan didapatkan hasil
koefisien sebagai berikut:
Tabel 4.13 Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda
a. Dependent Variabel: Kepuasan
Berdasarkan tabel diatas, diperoleh persamaan
regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = 3,173+0,028 X1+0,272 X2+0,766 X3+0,838 X4+1,350 X5
Dari persamaan tersebut diatas, dapat dijelaskan
dalam beberapa poin yaitu:
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.173 2.851 1.113 .269
Responsiveness .028 .239 .009 .119 .906
Reliability .272 .243 .095 1.122 .265
Assurance .766 .315 .242 2.434 .017
Emphaty .838 .274 .246 3.056 .003
Tangible 1.350 .282 .397 4.788 .000
99
1) Variabel Responsiveness (X1) memiliki nilai koefisien
regresi sebesar 0,028. Sehingga, setiap ada penambahan
satu nilai maka akan ada kenaikan kualitas pelayanan
kesehatan sebesar 0,028 jika variabel lain dianggap
konstan.
2) Variabel Reliability (X2) memiliki nilai koefisien regresi
sebesar 0,272. Sehingga, setiap ada penambahan satu nilai
maka akan ada kenaikan kualitas pelayanan kesehatan
sebesar 0,272 jika variabel lain dianggap konstan.
3) Variabel Assurance (X3) memiliki nilai koefisien regresi
sebesar 0,766. Sehingga, setiap ada penambahan satu nilai
maka akan ada kenaikan kualitas pelayanan kesehatan
sebesar 0,766 jika variabel lain dianggap konstan.
4) Variabel Emphaty (X4) memiliki nilai koefisien regresi
sebesar 0,838. Sehingga, setiap ada penambahan satu nilai
maka akan ada kenaikan kualitas pelayanan kesehatan
sebesar 0,838 jika variabel lain dianggap konstan.
5) Variabel Tangible (X5) memiliki nilai koefisien regresi
sebesar 1,350. Sehingga, setiap ada penambahan satu nilai
maka akan ada kenaikan kualitas pelayanan kesehatan
sebesar 1,350 jika variabel lain dianggap konstan.
100
5. Uji F -Test (Simultan)
Tabel 4.14 Hasil Uji F – Test
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 3968.493 5 793.699 66.948 .000b
Residual 1114.417 94 11.856
Total 5082.910 99
a. Dependent Variabel: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness, Emphaty, Reliability,
Assurance
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai
signifikansi untuk uji F adalah 0,000. Artinya nilai
signifikansi uji F yang didapatkan lebih kecil dari nilai
alpha yaitu 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
terdapat pengaruh secara simultan oleh variabel
independen X (kualitas pelayanan kesehatan) terhadap
variabel dependen Y (kepuasaan pasien JKN).
6. Uji T-Test (Parsial)
Tabel 4.15 Hasil Uji T - Test
a. Dependent Variabel: Kepuasan
Model t Sig.
1 (Constant) 1.113 .269
Responsiveness .119 .906
Reliability 1.122 .265
Assurance 2.434 .017
Emphaty 3.056 .003
Tangible 4.788 .000
101
Berdasarkan hasil uji T – Test pada tabel 4.15 dapat
dijelaskan bahwa nilai dari masing-masing variabel adalah
sebagai berikut:
1) Nilai signifikansi pada uji t untuk variabel Kualitas
Pelayanan Kesehatan pada Responsiveness (X1) sebesar
0,906 dengan alpha 0,05 yang berarti nilai signifikansi
lebih besar dari alpha, maka H0 diterima. Sehingga dapat
dikatakan tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel X1 terhadap variabel Y.
2) Nilai signifikansi pada uji t untuk variabel Kualitas
Pelayanan Kesehatan pada Reliability (X2) sebesar 0,265
dengan alpha 0,05 yang berarti nilai signifikansi lebih
besar dari alpha, maka H0 diterima. Sehingga dapat
dikatakan tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel X2 terhadap variabel Y.
3) Nilai signifikansi pada uji t untuk variabel Kualitas
Pelayanan Kesehatan pada Assurance (X3) sebesar 0,017
dengan alpha 0,05 yang berarti nilai signifikansi lebih kecil
dari alpha, maka H0 ditolak. Sehingga dapat dikatakan
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X3
terhadap variabel Y.
4) Nilai signifikansi pada uji t untuk variabel Kualitas
Pelayanan Kesehatan pada Emphaty (X4) sebesar 0,03
dengan alpha 0,05 yang berarti nilai signifikansi lebih kecil
dari alpha, maka H0 ditolak. Sehingga dapat dikatakan
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X4
terhadap variabel Y.
102
5) Nilai signifikansi pada uji t untuk variabel Kualitas
Pelayanan Kesehatan pada Tangible (X5) sebesar 0,000
dengan alpha 0,05 yang berarti nilai signifikansi lebih kecil
dari alpha, maka H0 ditolak. Sehingga dapat dikatakan
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel X5
terhadap variabel Y.
7. Uji Koefisien Korelasi
Tabel 4.16 Hasil Uji Koefisien Korelasi
Correlations
Kepuas
an
Resp
onsiv
eness
Reliab
ility
Assur
ance
Emph
aty
Tangi
ble
Pear
son
Corr
elati
on
Kepuasan 1.000 .596 .647 .802 .780 .826
Responsivenes
s
.596 1.000 .758 .695 .528 .546
Reliability .647 .758 1.000 .753 .536 .582
Assurance .802 .695 .753 1.000 .738 .758
Emphaty .780 .528 .536 .738 1.000 .756
Tangible .826 .546 .582 .758 .756 1.000
Sig.
(1-
taile
d)
Kepuasan . .000 .000 .000 .000 .000
Responsivenes
s
.000 . .000 .000 .000 .000
Reliability .000 .000 . .000 .000 .000
Assurance .000 .000 .000 . .000 .000
Emphaty .000 .000 .000 .000 . .000
Tangible .000 .000 .000 .000 .000 .
N Kepuasan 100 100 100 100 100 100
Responsivenes
s
100 100 100 100 100 100
Reliability 100 100 100 100 100 100
Assurance 100 100 100 100 100 100
Emphaty 100 100 100 100 100 100
Tangible 100 100 100 100 100 100
103
Berdasarkan tabel hasil uji koefisien korelasi pada
tabel 4.16, dapat disimpulkan bahwa:
1) Nilai korelasi variabel responsiveness (X1) dan variabel
kepuasan pasien (Y) adalah sebesar 0,596. Kemudian
berdasarkan dari uji signifikan hasilnya 0,000 yang
memiliki arti bahwa terdapat hubungan dengan tingkat
sedang antara variabel responsiveness (X1) dan variabel
kepuasan pasien (Y).
2) Nilai korelasi variabel reliability (X2) dan variabel
kepuasan pasien (Y) adalah sebesar 0,647. Kemudian
berdasarkan dari uji signifikan hasilnya 0,000 yang
memiliki arti bahwa terdapat hubungan kuat antara variabel
reliability (X2) dan variabel kepuasan pasien (Y).
3) Nilai korelasi variabel assurance (X3) dan variabel
kepuasan pasien (Y) adalah sebesar 0,802. Kemudian
berdasarkan dari uji signifikan hasilnya 0,000 yang
memiliki arti bahwa terdapat hubungan sangat kuat antara
variabel assurance (X3) dan variabel kepuasan pasien (Y).
4) Nilai korelasi variabel emphaty (X4) dan variabel kepuasan
pasien (Y) adalah sebesar 0,780. Kemudian berdasarkan
dari uji signifikan hasilnya 0,000 yang memiliki arti bahwa
terdapat hubungan kuat antara variabel emphaty (X4) dan
variabel kepuasan pasien (Y).
5) Nilai korelasi variabel tangible (X5) dan variabel kepuasan
pasien (Y) adalah sebesar 0,826. Kemudian berdasarkan
dari uji signifikan hasilnya 0,000 yang memiliki arti bahwa
104
terdapat hubungan sangat kuat antara variabel tangible
(X5) dan variabel kepuasan pasien (Y).
8. Uji Koefisien Determinasi
Tabel 4.17 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .884a .781 .769 3.443 1.742
a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness, Emphaty, Reliability,
Assurance
b. Dependent Variabel: Kepuasan
Pada tabel diatas dapat dilihat nilai koefisien
determinasi atau R2 (R Square) adalah 0,781. Oleh karena
itu, dapat dikatakan bahwa variabel Responsiveness (X1),
variabel Reliability (X2), variabel Assurance (X3), variabel
Emphaty (X4) dan variabel Tangible (X5) mempengaruhi
variabel Kepuasan Pasien JKN (Y) sebesar 78,1%.
Sedangkan sisanya sebesar 21,9% dipengaruhi atau dapat
dijelaskan oleh variabel lain diluar dari variabel dalam
penelitian ini.
105
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil penelitian dan pengujian
hipotesis, maka kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian
ini adalah:
1. Dilihat dari hasil uji T – Test Parsial didapatkan bahwa
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Assurance
(X3) dengan nilai signifikan 0.017, variabel Emphaty (X4)
dengan nilai signifikan 0.03 dan variabel Tangible (X5)
dengan nilai signifikan 0.000 terhadap variabel Kepuasan
Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (Y). Sedangkan tidak
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
Responsiveness (X1) dan variabel Reliability (X2) terhadap
variabel Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (Y)
dengan nilai signifikan masing-masing sebesar 0.906 dan
0. 265. Adapun penjelasan berdasarkan hasil uji koefisien
korelasi antara variabel Kualitas Pelayanan Kesehatan (X)
dengan variabel Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan
Nasional memiliki hubungan yang kuat dengan nilai korelasi
0.884.
2. Kualitas pelayanan kesehatan secara simultan berpengaruh
positif dan signifikan sebesar 78,1% terhadap kepuasan Pasien
Jaminan Kesehatan Nasional. Tetapi untuk sisanya sebesar
21,9% berada pada variabel lain di luar dari variabel
106
Responsiveness, Reliability, Assurance, Emphaty dan
Tangible.
B. Saran
Berdasarkan keseluruhan proses penelitian dan
penyusunan laporan akhir penelitian, penulis menyadari
bahwa masih terdapat kekurangan di dalam penelitian ini.
Untuk itu, penulis memberikan beberapa saran sebagai
pertimbangan dalam penyempurnaan penelitian selanjutnya,
berupa saran teoritis dan saran praktis. Sebagai berikut:
1. Saran Teoritis
a. Untuk penelitian selanjutnya, peneliti menyarankan
untuk meneliti faktor-faktor lain diluar variabel yang
digunakan pada penelitian ini.
b. Selain itu, untuk penelitian selanjutnya juga
disarankan untuk lebih meneliti faktor sosial yang
mempengaruhi kepuasan terhadap pelayanan sosial.
2. Saran Praktis
a. Bagi pihak Puskesmas harus dapat mempertahankan
atau bahkan meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan yang diberikan khususnya untuk Pasien
Jaminan Kesehatan Nasional.
b. Bagi pihak BPJS Kesehatan, harus dapat
memberikan kemudahan akses untuk Pasien Jaminan
Kesehatan Nasional menerima layanan kesehatan di
mana pun dan kapan pun.
107
DAFTAR PUSTAKA
BUKU
Anshori, Muslich, dan Sri Iswati. 2009. Metode Penelitian
Kuantitatif. Surabaya: Airlangga University Press.
Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. 1st.
Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Friedlander, Walter A. 1961. Pengantar Kesejahteraan Sosial. 1st.
Jakarta: Gema Insani Press.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete dengan
Program IBM SPSS 23. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Ismail, Asep Usman. 2012. Al-Qur'an dan Kesejahteraan Sosial.
Tangerang: Lentera Hati.
Kementerian Kesehatan. 2013. Buku Pegangan Sosialisasi
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan
Sosial. Jakarta: Kementerian Kesehatan.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen
Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Muninjaya, A. A. Gde. 2012. Manajemen Kesehatan. 3rd. Jakarta:
EGC.
Pedoman Akademik UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2008.
Program Studi Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Biro
Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan.
108
Pohan, Chairil Anwar. 2015. Manajemen Perpajakan. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Salamah, Ummu. 2012. Pengantar Ilmu Kesejahteraan Sosial. 1st.
Bandung: Insan Akademika.
Satrianegara, M. Fais. 2014. Organisasi dan Manajemen
Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika.
Soeharto, Irawan. 2011. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya.
Soetarso. 1997. Kesejahteraan Sosial, Pelayanan Sosial dan
Kebijakan Sosial. Jakarta: Bina Aksara.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. Bandung: Alfabeta.
Suharto, Edi. 2013. Kemiskinan dan Perlindungan Sosial di
Indonesia. Bandung: Alfabeta.
—. 2010. Membangun Masyarakat Memberdayakan Masyarakat.
Bandung: Refika Aditama.
Sujarweni, V. Wiratna. 2014. Metodologi penelitian: Lengkap,
praktis, dan mudah dipahami. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sumarsono, Hadi, Nasikh, dan Siti Muslikah. 2017. Indegenous
Ekonomi Pembangunan Daerah. Malang: Gunung
Samudera.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan
Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset.
109
Wilkie, William L. 1994. Consumer Behavior. New York: Jhon
Wiley.
JURNAL
Amrizal, M. N., T. Weng Kang, A. R. Rafidah, Y. Geok Hong, A.
Adibah, I. Aniza, Sharifa Ezat WP, and Mohd Rizal AM.
2014.ً “Costً analysisً ofً hypertensionًmanagementً inً anً
urbanًprimaryًmedicalًcentreًKualaًLumpur.”ًMalaysian
Journal of Public Health Medicine 14, no. 3 18-23.
Apriani,ً Dwiً Aliyyah,ً danً Sunarti.ً 2017.ً “Pengaruhً Kualitasً
Pelayananً terhadapً Kepuasanً Konsumen.”ً Jurnal
Administrasi Bisnis 1-7.
Putri, Ayut Dewantari, Ni Nyoman Dewi Pascarani, dan Kadek
Wiwinً Dwiً Wismayanti.ً 2016.ً “Pengaruhً Kualitasً
Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta
BPJSً diً Rumahً Sakitً Tingkatً IIً Udayanaً Denpasar.”ً
Citizen Charter 11.
Thomson, Kenneth. 1980. Regional Training ISSA. Jakarta.
UnitedًNationًESCAP.ً2011.ً“Theًpromiseًofًprotectionً:ًsocialً
protection andً developmentً inً Asiaً andً theً Pacific.”ً
Economic and Social Commission for Asia and the Pacific
7.
110
SKRIPSI
Meilana,ً Dewi.ً 2017.ً “Pengaruhً Kualitasً Pelayananً Padaً
Kepuasan Pasien Di Puskesmas Rawat Inap Tanjung Mas
Makmur Kabupaten Mesuji Provinsi Lampung.”
Riyadi,ً Reizky.ً 2015.ً “Mutuً Pelayananً Kesehatanً Pesertaً
Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan
KembanganًJakartaًBarat.”
Sodik,ً Tirtanadi.ً 2016.ً “Gambaranً Kepuasanً Pasienً BPJSً danً
Non BPJS terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi
dan Mulut diًPuskesmasًUmbulharjoًII.”
UNDANG-UNDANG
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 75 Tahun
2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi No. 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat
Undang-Undang Republik Indonesia No. 11 Tahun 2009 Tentang
Kesejahteraan Sosial
Undang-Undang Republik Indonesia No. 24 Tahun 2011 Tentang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Undang-Undang Republik Indonesia No. 36 Tahun 2009 Tentang
Kesehatan
111
Undang-Undang Republik Indonesia No. 40 Tahun 2004 Tentang
Sistem Jaminan Sosial Nasional
WEBSITE
BPJS Kesehatan. 2019. Beranda. Agustus. Diakses November 5,
2019. https://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/home.
Hambali. 2019. Warga Tangsel Kini Bisa Berobat Gratis di Rumah
Sakit Swasta. Lifestyle, Jakarta:
https://lifestyle.okezone.com.
JAMSOS INDONESIA. t.thn. BPJS.
http://www.jamsosindonesia.com/bpjs/view/pembentukan
_23.
Kartika, Herlina. 2018. Kontan.co.id. 2 May.
https://keuangan.kontan.co.id/news/perkuat-data-pbi-bpjs-
kesehatan-bekerjasama-dengan-kemsos.
Nisrina, Hana. 2018. Kompasiana. Desember 20. Accessed
Desember 11, 2019.
https://www.kompasiana.com/hananisrina/5c1a8ab6ab12a
e70d11c5ac3/banyak-nya-pr-dalam-pelaksanaan-jkn-
tindakan-pemerintah?page=all#sectionall.
PERSI. 2019. Persatuan Rumah Sakit Seluruh Indonesia. 25
November. Diakses Desember 11, 2019.
https://www.persi.or.id/78-berita/berita-persi/1162-inilah-
112
keluhan-peserta-jkn-yang-akan-dicari-solusinya-oleh-
bpjs-kesehatan-dan-persi.
Puskesmas Pamulang. 2019. Data Pasien Tahun 2019. Tangerang
Selatan: Dinas Kesehatan Tangerang Selatan.
113
LAMPIRAN
114
1. Contoh Kuesioner yang Telah Diisi Responden
115
116
117
118
119
120
2. Tabel Data Hasil Instrumen
X1 X2
B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10
R1 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3
R2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4
R4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3
R5 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
R6 3 3 4 2 3 4 4 3 3 3
R7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R9 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
R10 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4
R11 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3
R12 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3
R13 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3
R14 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
R15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R17 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3
R18 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4
R19 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
R20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R21 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
R22 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
R23 4 3 3 3 3 3 2 3 3 2
R24 3 2 2 2 3 3 2 2 3 4
R25 3 2 2 2 2 1 2 3 3 2
R26 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3
R27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R30 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3
R31 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3
R32 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3
121
R33 4 4 4 4 4 4 4 1 4 1
R34 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3
R35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R36 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
R37 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
R38 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3
R39 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4
R40 4 3 2 2 3 3 2 2 2 2
R41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R42 3 4 4 4 4 3 3 2 3 3
R43 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3
R44 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4
R45 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4
R46 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
R47 3 4 3 3 3 4 3 2 4 4
R48 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3
R49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R50 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3
R51 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
R52 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3
R53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R54 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R55 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
R56 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4
R57 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3
R58 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3
R59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R60 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
R61 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3
R62 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4
R63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R64 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
R65 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3
R66 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
R67 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
R68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
122
R69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R70 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4
R71 4 3 3 3 4 4 3 2 3 2
R72 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
R73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R75 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3
R76 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3
R77 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3
R78 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3
R79 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3
R80 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
R81 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
R82 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R83 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
R84 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R85 4 3 3 3 3 4 3 2 3 3
R86 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R87 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R89 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4
R90 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R91 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4
R92 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
R93 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3
R94 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3
R95 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4
R96 3 2 3 2 3 1 3 2 3 2
R97 4 4 4 4 4 3 3 1 2 3
R98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R99 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3
R100 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
123
X3 X4 X5
B11 B12 B13 B14 B15 B16 B17 B18 B19 B20 B21 B22 B23
R1 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4
R2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3
R4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4
R5 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3
R6 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 1 3
R7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R8 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 2
R9 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
R10 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4
R11 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 4 3
R12 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3
R13 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2
R14 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2
R15 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 2 2
R16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R18 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3
R19 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 2
R20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
R21 4 4 4 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3
R22 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4
R23 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3
R24 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
R25 3 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2
R26 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3
R27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R28 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3
R29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R31 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4
R32 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3
R33 4 4 4 4 1 4 4 1 4 4 4 4 4
124
R34 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 4 3 3
R35 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
R36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R37 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3
R38 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4
R39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R40 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 4 3 2
R41 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4
R42 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
R43 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R45 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R46 3 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4
R47 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
R48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
R49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R50 4 4 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 2
R51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 1
R55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R56 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4
R57 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
R58 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 2
R59 3 3 4 3 4 4 3 1 1 2 4 3 1
R60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
R61 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4
R62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R64 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4
R65 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2
R66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R68 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4
R69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
125
R70 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 2
R71 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3
R72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R74 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3
R75 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3
R76 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3
R77 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R78 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3
R79 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
R80 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
R81 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 1
R82 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4
R83 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3
R84 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R85 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R86 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2
R87 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3
R88 3 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4
R89 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4
R90 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2
R91 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3
R92 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R93 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 2 3
R94 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4
R95 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4
R96 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 2 3
R97 3 4 3 3 4 3 2 2 3 4 4 2 3
R98 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3
R99 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R100 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
126
Y
B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15
R1 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4
R2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3
R4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3
R5 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
R6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
R8 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R9 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3
R10 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
R11 3 3 3 2 1 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4
R12 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3
R13 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R15 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3
R16 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R18 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4
R19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2
R20 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
R21 2 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3
R22 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
R23 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R24 2 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3
R25 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2
R26 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4
R27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R28 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R30 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R31 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4
R32 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4
R33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R34 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3
127
R35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R38 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
R39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R40 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3
R41 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
R42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R43 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R46 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
R47 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4
R48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R50 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3
R51 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3
R53 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
R55 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R56 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R57 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R58 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2
R59 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2
R60 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
R61 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 3 4 3
R62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R63 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R65 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R66 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R67 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R69 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R70 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3
128
R71 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
R72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R73 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R75 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3
R76 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3
R77 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4
R79 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
R80 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4
R81 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2
R82 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R83 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R84 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R85 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4
R86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
R87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R88 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
R89 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R90 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3
R91 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R92 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R93 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3
R94 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R95 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
R96 2 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4
R97 4 3 2 2 3 2 4 3 3 2 2 3 2 3 3
R98 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R99 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
R100 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
129
3. Output Hasil Uji Analisis Statistik SPSS
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Kepuasan 49.97 7.165 100
Responsiveness 17.39 2.326 100
Reliability 16.63 2.501 100
Assurance 16.88 2.266 100
Emphaty 13.07 2.100 100
Tangible 13.26 2.106 100
Correlations
Kepua
san
Respons
iveness
Reliabi
lity
Assura
nce
Emph
aty Tangible
Pear
son
Corr
elatio
n
Kepuasan 1.000 .596 .647 .802 .780 .826
Responsiveness .596 1.000 .758 .695 .528 .546
Reliability .647 .758 1.000 .753 .536 .582
Assurance .802 .695 .753 1.000 .738 .758
Emphaty .780 .528 .536 .738 1.000 .756
Tangible .826 .546 .582 .758 .756 1.000
Sig.
(1-
tailed
)
Kepuasan . .000 .000 .000 .000 .000
Responsiveness .000 . .000 .000 .000 .000
Reliability .000 .000 . .000 .000 .000
Assurance .000 .000 .000 . .000 .000
Emphaty .000 .000 .000 .000 . .000
Tangible .000 .000 .000 .000 .000 .
N Kepuasan 100 100 100 100 100 100
Responsiveness 100 100 100 100 100 100
Reliability 100 100 100 100 100 100
Assurance 100 100 100 100 100 100
Emphaty 100 100 100 100 100 100
Tangible 100 100 100 100 100 100
130
Variabels Entered/Removeda
Model
Variabels
Entered
Variabels
Removed Method
1 Tangible,
Responsiveness,
Emphaty,
Reliability,
Assuranceb
. Enter
a. Dependent Variabel: Kepuasan
b. All requested variabels entered.
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .884a .781 .769 3.443 1.742
a. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness, Emphaty, Reliability,
Assurance
b. Dependent Variabel: Kepuasan
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 3968.493 5 793.699 66.948 .000b
Residual 1114.417 94 11.856
Total 5082.910 99
a. Dependent Variabel: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), Tangible, Responsiveness, Emphaty, Reliability,
Assurance
131
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standar
dized
Coefficie
nts t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 3.173 2.851 1.113 .269
Responsiveness .028 .239 .009 .119 .906 .389 2.572
Reliability .272 .243 .095 1.122 .265 .325 3.081
Assurance .766 .315 .242 2.434 .017 .235 4.249
Emphaty .838 .274 .246 3.056 .003 .361 2.767
Tangible 1.350 .282 .397 4.788 .000 .340 2.944
a. Dependent Variabel: Kepuasan
Collinearity Diagnosticsa
Model
Dimen
sion Eigenvalue
Condition
Index
Variance Proportions
(Const
ant)
Respo
nsiven
ess
Relia
bility
Assura
nce
Emp
haty
Tang
ible
1 1 5.958 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00
2 .016 19.223 .23 .05 .03 .00 .17 .12
3 .012 22.350 .67 .05 .18 .01 .02 .00
4 .006 31.495 .01 .05 .00 .00 .67 .69
5 .005 35.790 .06 .85 .43 .05 .01 .08
6 .003 42.531 .02 .00 .34 .94 .13 .10
a. Dependent Variabel: Kepuasan
132
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 35.43 59.50 49.97 6.331 100
Std. Predicted Value -2.296 1.506 .000 1.000 100
Standard Error of Predicted Value .405 1.837 .805 .253 100
Adjusted Predicted Value 35.59 59.56 50.00 6.327 100
Residual -11.255 7.542 .000 3.355 100
Std. Residual -3.269 2.191 .000 .974 100
Stud. Residual -3.363 2.251 -.004 1.018 100
Deleted Residual -11.911 8.310 -.030 3.671 100
Stud. Deleted Residual -3.566 2.302 -.009 1.041 100
Mahal. Distance .380 27.204 4.950 4.100 100
Cook's Distance .000 .264 .017 .044 100
Centered Leverage Value .004 .275 .050 .041 100
a. Dependent Variabel: Kepuasan
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 3.35510674
Most Extreme Differences Absolute .138
Positive .060
Negative -.138
Test Statistic .138
Asymp. Sig. (2-tailed) .000c
Monte Carlo Sig. (2-tailed) Sig. .060d
99% Confidence Interval Lower Bound .000
Upper Bound .121
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. Based on 100 sampled tables with starting seed 624387341.
133
4. Surat Pengajuan Sidang Proposal Skripsi dan Persetujuan Mendapatkan
Dosen Pembimbing
134
5. Surat Pengantar untuk Dosen Pembimbing
135
6. Surat Izin Penelitian Skripsi Untuk KESBANGPOL Tangerang Selatan
136
7. Surat Izin Penelitian Skripsi untuk Dinas Kesehatan Tangerang Selatan
137
8. Surat Rekomendasi Penelitian dari KESBANGPOL Tangerang Selatan
138
9. Surat Pemberian Izin dari Dinas Kesehatan Tangerang Selatan
139
10. Surat Pemberian Izin Penelitian dari Puskesmas Pamulang
