PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN …

Jurnal Manajemen Bisnis (JMB), Volume 33 No 1, Juni 2020

e-ISSN 2622-8351


http://ejournal.stieibbi.ac.id/index.php/jmb

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PENGGUNA JASA GRAB DI KOTA BATAM

Kapuspen Haposan Marulitua Siahaan1, Raymond²

1Program Studi Manajemen, Universitas Putera Batam 2Program Studi Manajemen, Universitas Putera Batam

Email: [email protected]

Email: [email protected]

ABSTRACT This research is Berttested to know the influence of quality of service, facilities, and

confidence in the customer satisfaction of service users Grab in Batam City. The research

method used is a descriptive research method. Data collection is done by sharing a

questionnaire with 100 respondents. The result of the T test Variable service quality (X1)

is 0.048 < 0.05 and the calculated t value is 2.007 > t table 1.660. Facility Variables (X2)

i.e. 0.000 < 0.05 and the count T value ie 4.226 > t table 1.660. Trust variable (x3) IE

0.011 < 0.05 and the count t value ie 2.589 > t table 1.660. Research shows that the test

result value of f is 0.000 < 0.05, and the value of F count is 28.212 > F table 2.70 which

means the variable quality of service, facilities and trust simultaneously impact

simultaneously on the customer satisfaction variables.

Keywords: Quality of service, facilities, trust, customer satisfaction.

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, Fasilitas,

dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa Grab di kota Batam. Metode

penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif. Pengumpulan data

dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden. Hasil dari uji t variabel

kualitas pelayanan (X1) yaitu 0,048 < 0,05 dan nilai t hitung yaitu 2,007 > t tabel 1,660.

variabel fasilitas (X2) yaitu 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung yaitu 4,226 > t tabel 1,660.

variabel kepercayaan (X3) yaitu 0,011 < 0,05 dan nilai t hitung yaitu 2,589 > t tabel 1,660.

Penelitian menunjukkan bahwa nilai hasil uji f sebesar 0,000 < 0,05, dan nilai dari F

hitung yaitu sebesar 28,212 > f tabel 2,70 yang berarti variabel kualitas pelayanan,

fasilitas dan kepercayaan secara bersamaan berpengaruh secara simultan terhadap variabel

kepuasan pelanggan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, fasilitas, kepercayaan, kepuasan pelanggan.


e-ISSN 2622-8351



PENDAHULUAN

Jasa transportasi merupakan sarana

pendukung di kalangan masyarakat

sebagai faktor penunjang dalam kegiatan

sehari-hari. Dengan adanya layangan

jasa di bidang transportasi yang berupa

transportasi angkutan penumpang,

tranportasi layanan pengiriman, angkut

barang, dan lain sebagainya. Semakin

banyaknya layanan transportasi yang

tersedia akan semakin dapat membantu

masyarakat dalam menyokong

perekonomian yang baik.

Layanan transportasi tersebut

ditunjang dengan memberikan

pelayanan yang baik terhadap

masyarakat pengguna. Namun masih

sering ditemukan berbagai fasilitas dan

layanan yang masih kurang efektif dan

efisien, sehingga sering kali muncul

keluhan masyarakat.

Pesatnya perkembangan teknologi

terus memacu kreatif dan inovatif

masyarakat sebagai penyedia jasa

transportasi. Transportasi yang

dibutuhkan masyarakat pada era

teknologi ini yaitu jenis transportasi

yang mempunyai keunggulan seperti:

cepat, nyaman, aman, dan mudah

ditemukan disaat membutuhkan. Peran

teknologi sangat dibutuhkan sebagai

akses penghubung antara pelanggan

dengan produsen. Akses tersebut adalah

memanfaatkan smartphone yang

dimiliki hampir oleh setiap masyarakat.

Grab merupakan perusahaan teknologi

asal Malaysia yang berkantor di

Singapura yang menyediakan aplikasi

layanan transportasi angkutan umum

meliputi kendaraan bermotor roda 2

maupun roda 4. Grab atau yang

sebelumnya dikenal sebagai GrabTaxi

adalah sebuah perusahaan yang berasal

Singapura yang melayani aplikasi

penyedia transportasi dan tersedia di

enam negara di Asia Tenggara, yakni

Malaysia, Singapura, Thailand,

Vietnam, Indonesia, dan Filipina.

peminatan pelanggan akan

layanan transportasi online atau Grab

dapat dilihat dari terus meningkatnya

tingkat peminatan pelanggan. Di lihat

dari terus meningkatnya nilai pelayanan

Grab berdasarkan pada konteks

pelayanan yang pelanggan rasakan.

Sesuai dengan grafik di bawah ini:

Gambar 1. Grafik Pengguna Grab

(sumber: indotelko.com 31/7/19 (hasil riset yang di lakukan KKI))

Dari grafik di atas dapat

disimpulkan bahwa keberadaan Grab

telah mampu mencuri peminatan

pelanggan dengan melihat penilaian

yang pelanggan berikan atas pelayanan

yang dirasakan, yang akan otomatis

berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan. Hal tersebut menjadi

0%

20%

40%

60%

Tingkat referensi Konsumen GrabBike Tingkat Referensi pengguna GrabCar

Column1


e-ISSN 2622-8351



pertimbangan bagi para pelanggan

dalam selektif menentukan pilihan. Para

pelanggan akan memilih dari beragam

alternatif yang tersedia. Faktor tersebut

dijadikan pemicu dalam menarik

perhatian para pelanggan, salah satunya

mengutamakan kualitas pelayanan

terhadap pelanggan. Kualitas pelayanan

akan berdampak pada kepuasan

pelanggan. Kepuasan pelanggan bisa

terpenuhi karena kemampuan pada saat

berintegrasi antara pihak Grab dengan

pelanggan. Berdasarkan pada konsep

kepuasan pelanggan, menyatakan bahwa

kepuasan akan dapat dicapai apabila

hasil pelayanan/kinerja yang dirasakan

oleh pelanggan sesuai dengan apa yang

mereka harapkan. Maka, puas atau

tidaknya pelanggan tercipta berdasarkan

baik atau baruknya pelayanan yang di

berikan.

Kualitas pelayanan sekaligus

menjadi kunci utama dalam meraih

kesuksesan. Harapan pelanggan

tentunya berawal dari kualitas pelayanan

yang baik, yang di berikan secara

konsisten. Pelayanan yang berkualitas

terjadi apabila mampu memberi

pelayanan sesuai atau melebihi harapan

pelanggan. Oleh karena hal tersebutlah

dapat tercipta pelayanan yang

memuaskan.

Pelayanan yang memuaskan dapat

tercermin dari etika dalam bersikap

sopan dan ramah, tepat waktu, dan

menjaga kecepatan. Kecepatan memiliki

nilai tersendiri bagi para pelanggan.

Kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan secara tidak langsung akan

menjadi pendorong terjadinya

rekomendasi dari pelanggan kepada

masyarakat lainnya melalui mulut ke

mulut, sehingga dapat menarik minat

masyarakat lainnya. Kepuasan

pelanggan juga dapat ditimbulkan dari

tersedianya fasilitas sebagai fasilitas

yang disediakan grab seperti sistem

pembayaran. Faktor lain menjadi

penentu tercapainya kepuasan pelanggan

adalah kepercayaan. Kepercayaan

mempunyai efek yang kuat pada

kepuasan pelanggan. Kepercayaan dapat

diperoleh pelanggan melalui berita

ataupun media sosial tentang instansi

tersebut. Penilaian/Rating yang buruk

yang diberikan pelanggan terhadap

pengendara Grab akan dapat membuat

pengendara Grab dikenai sanksi, sanksi

tersebut mulai dari sanksi ringan berupa

vakum atau dikurangi orderan yang

masuk sampai pada sanksi berat yang

berujung pada pemutusan mitra atau

pemecatan. Disamping pemberian

rating, ketersediaan kolom komentar

juga diberikan kepada pelanggan untuk

bebas mengomentari kinerja atau hasil

kerja pengendara Grab selama

pengorderan berlangsung.

Faktor-faktor dalam mencapai

kepuasan pelanggan harus selalu

menjadi poin penting bagi perusahaan

Grab. Beberapa pelanggan akan

melakukan pengkajian ulang tentang

kualitas layanan, fasilitas dan

kepercayaan yang didapatkan dari hasil

kinerja pengendara Grab sebagai

pengambilan keputusan untuk

menggunakan jasa Grab kembali, karena

tidak ada jaminan bahwasanya setiap

pelanggan akan senantisa loyal

menggunakan jasa Grab.

Karena pada saat-saat tertentu

pasti mereka juga menggunakan layanan

ojek Online sejenis lainnya, yang

nantinya akan menjadi faktor

pembanding bagi pelanggan dalam

menggunakan jasa berikutnya. Kepuasan

yang dirasakan pelanggan akan menjadi

penentu pilihan selanjutnya.

Berdasarkan penjabaran di atas penulis


e-ISSN 2622-8351



tertarik untuk membuat penelitian

dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Fasilitas Dan Kepercayaan

terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna

Jasa Grab Di Kota Batam “.

KAJIAN TEORI

2.1 Kualitas Pelayanan

Menurut (M & Hutabarat, 2016)

Kualitas pelayanan diartikan mutu untuk

keseluruhan sifat juga karakteristik, dari

produk atau jasa, yang punya hubungan

dengan kesanggupan dalam melahirkan

rasa puas atas segala yang dibutuhkan

secara tersirat. Menurut (Priansa, 2017)

terdapat beberapa indikator kulitas

pelayanan yang tergabung dalam lima

dimensi kualitas pelayanan, yakni:

1. Tangibles (Bukti langsung)

2. Reliability (Keandalan)

3. Responsiveness (Daya tanggap)

4. Assurance (Jaminan)

5. Empathy (Empati)

2.2 Fasilitas

Menurut (Munawir, 2018: 208)

Fasilitas yaitu sarana atau alat

pendukung yang seharusnya di

persiapkan sebelum pelanggan

diperkenalkan terhadap jasa. Dan

Pengertian fasilitas menurut (Setyawati,

Rifai'i,& Sasmito, 2018: 53) adalah

segala hal yang dapat menunjang

lahirnya kenyamanan pelanggan karena

pihak perusahaan menyediakan segala

peralatan fisik yang di butuhkan

pelanggan. Menurut (Suyitno, 2018:

136) beberapa faktor yang terkandung

dalam fasilitas, yaitu:

1. Lengkap, rapih juga bersih fasilitas

yang disediakan.

2. Keadaan dan kegunaan fasilitas akan

tersedia.

3. Fasilitas yang tersedia mudahan

dipakai.

4. Sarana yang bisa dipakai lengkap.

2.3 Kepercayaan

(Priansa, 2017: 116) mengatakan

pengertian kepercayaan adalah sebuah

sikap atau penilaian oleh pelanggan

sebelum melakukan atau bertransaksi

dengan seseorang atau orang lain pada

lingkungan yang belum pasti, dengan

harapan memperoleh apa yang

diharapkan atau inginkan. Menurut

(Ramadhan, Saroh, & Machfudz, 2019:

7) menyatakan bahwa kepercayan

merupakan aspek penting dalam

membentuk pikiran pelanggan sebelum

mengkonsumsi sebuah produk ataupun

jasa karena pilihan yang telah ditetapkan

oleh pelanggan berawal dari percayanya

terhadap suatu produk tersebut yang

akan mampu memberikan hal positif

sesuai dengan harapan pelanggan.

Terdapat beberapa dimensi dari

kepercayaan yang dapat dijadikan

sebagai instrumen tolak ukur

kepercayaan menurut (Priansa, 2017:

123) terdiri dari:

1. Rasa Puas

2. Tingkat Interpersonal

3. Dapat dipercaya

4. Hasil kepercayaan

2.4 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut

(Azwad, Realize, & Wangdra, 2018: 79)

merupakan efek rasa yang timbul akibat

membandingkan hasil kinerja atas

produk atau jasa yang di harapkan

kepada ekspektasi pelanggan. Ketidak

puasan pelanggan bisa terjadi apabila

kinerja yang didapatkan kurang dari

harapan, dan kepuasan pelanggan bisa

terjadi apabila kinerja yang didapatkan

sudah memenuhi harapan mereka,

perasaan sangat puas dan bahagia bisa

terjadi apabila kinerja yang peroleh


e-ISSN 2622-8351



pelanggan melebihi dari apa yang

mereka harapkan. Kepuasan dapat

dicapai dengan proses yang sederhana,

maupun secara rumit yang mendetail.

Agar dapat mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan harus mengetahui segala hal

yang dapat menimbulkan kepuasan.

Tercapai atau tidaknya kepuasan terlihat

dari ungkapan rasa senang atau kecewa

pelanggan dengan membandingkan

antara apa yang diharapkan sesuai

dengan yang dibutuhkan dengan apa

yang dirasakan langsung oleh

pelanggan.

Bagi perusahaan, pusat kepuasan ada

pada pelanggan. Kepuasan pelanggan

dijadikan alat dan tujuan perusahaan.

Semakin meningkatnya jumlah pesaing,

membuat perusahaan-perusahaan harus

memiliki strategi jitu dalam

memenangkan persaingan. Menurut

(Priansa, 2017: 210) lima hal yang

berhubungan dengan kepuasan

pelanggan, yaitu:

1. Harapan (Expectations)

2. Kinerja (Performance)

3. Perbandingan (Comparison)

4. Pengalaman (Experience)

5. Konfirmasi dan Diskonfirmasi

2.5 Penelitian Terdahulu

1.(Ilma & Sri Rahayu, 2017) The effects

of perceived service quality towards

customer satisfaction and behavioral

intentions in online transportation.

Structural Equation Modeling (SEM)

ialah alat uji yang digunakan dalam

menguji penelitian ini. Hasilnya

menyatakan ada pengaruh positif dan

signifikan atas kualitas pelayanan,

kualitas pelayanan elektronik pada

kepuasan pelanggan.

2.(Gunartik & Nainggolan, 2019)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengguna

Perpustakaan (Di Politeknik Negeri

Batam). Regresi linier berganda yang

dipakai dalam menganalisis data.

Hasilnya menyatakan Kualitas Layanan

Dan Fasilitas Memiliki Pengaruh Positif

Dan Signifikan Terhadap Kepuasan

Pengguna Perpustakaan.

3.(Nor et al., 2018) The Effect of Service

Quality, Price and Trust to Customer

Satisfaction Users of Transportation

Service Online Ojek (Study of Customer

of Gojek in Semarang City), memakai

analisis Regresi berganda, hasilnya

menyatakan ada pengaruh positif kualitas

pelayanan, harga, dan kepercayaan

terhadap kepuasan pelanggan pengguna

jasa transportasi ojek online Gojek di

Kota Semarang.

4.(Susanti & Wahyuni, 2017) Pengaruh

Faktor Kepercayaan, Kualitas Layanan,

Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan

Pelanggan Kereta Api. Regresi linier

berganda yaitu alat analisis yang dipakai,

hasilnya menyatakan kepercayaan,

kualitas layanan, dan fasilitas

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

Gambar 2. Kerangka Pemikiran

(Sumber: Peneliti, 2020)

Kualitas

Pelayanan (X1)

Fasilitas (X2)

Kepercayaan (X3)

Kepuasan

Pelanggan (Y)


e-ISSN 2622-8351



2.6 Hipotesis

Ulasan pada kajian teori dan

kerangka pemikiran bisa dijabarkan

ketetapan hipotesisnya yaitu:

H1: Kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan

pengguna jasa Grab di kota Batam.

H2: Fasilitas berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pengguna jasa

Grab di kota Batam.

H3: Kepercayaan berpengaruh terhadap


Grab di kota Batam.

H4: Kualitas pelayanan, fasilitas dan

kepercayaan berpengaruh secara

simultan terhadap kepuasan

pelanggan pengguna jasa Grab di

kota Batam.

METODE PENELITIAN

3.1 Populasi Dan Sampel

(Sugiyono, 2018: 92) menyebutkan

populasi ialah kawasan secara umum

yang meliputi obyek/ subyek yang

punya keseluruhan atas sifat tertentu

yang sudah peneliti tetapkan sebagai

pelajaran yang kesimpulannya akan di

buat. Yang menjadi populasi pada

penelitian ini yaitu masyarakat yang

menggunakan jasa Grab di kota Batam).

Menurut (Sugiyono, 2018: 93) sampel

merupakan sebagian dari keseluruhan

atas karakter yang dipunyai oleh

populasi. Sebagai pedoman dalam

menetapkan ukuran sampel dari sebuah

populasi, Karena jumlah populasi

tersebut tidak diketahui jumlahnya,

maka rumus yang di butuhkan untuk

mengetahui jumlah sampel adalah

menggunakan rumus lemeshow, sampel

yang akan dipakai pada penelitian ini

yaitu sejumlah 100 responden.

3.2 Analisis Deskriptif

Menurut (Zulganef, 2013: 189)

statistik deskriptif merupakan langkah-

langkah yang cuma mengikhtisarkan

sekumpulan angka-angka atau data yang

di gambaran khrakteristik atas

sekumpulan angka-angka atau data

tersebut.

1. Uji Validitas Data

(Sugiyono, 2012: 267) menyatakan

pengertian validitas ialah tingkatan

keakuratan yang peneliti jabarkan

dengan membandingkan nilai yang

terjadi pada objek penelitian dengan nilI

aslinya. Fungsi Uji validitas ialah sarana

mengukur kevalidtan apakah diakui atau

tidaknya. Valid sebuah kuesioner jika

nilai yang didapatkan (r hitung) > nilai r

tabel atau berkolerasi signifikann, dan

berlaku sebaliknya (Andi, 2018: 85).

2. Uji Reabilitas

Reabilitas instrumen penelitian

menurut(Sundayana, 2014: 69) yaitu

sebuah alat yang mampu mengeluarkan

hasil yang konsisten (sama). Uji

reabilitas dihitung memakai cronbach

Alpa >0,60 sebagai penentu bahwa

variabel yang dipakai reliable.

3.3 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

(Sugiyono, 2012: 61) menyatakan

dibuatnya uji normalitas agar dapat

menyadari bahwa apabila digambarkan

pada sebuah grafik akan membentuk

lonceng (bell-shaped curve) kalau nilai

residu berdistribusi normal.

3.4 Uji Hipotesis

(Wibowo, 2012: 123) menyatakan

defenisi hipótesis ialah hal yang

menyatakan tentang sesuatu hal yang

semestinya diuji kebenarannya.


e-ISSN 2622-8351



Hipotesis bisa digunakan sebagai

penduga sebuah kejadian tertentu

kedalam sebuah bentuk permasalahan

yang dianalisis dengan memakai analisis

regresi. Pada pennelitian ini, peneliti

hanya memakai dua metode pengujian,

yakni uji t dan uji f.

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Uji Validitas

Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1)

Variabel Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan

X1.1 0,602 0,194 Valid

X1.2 0,752 0,194 Valid

X1.3 0,704 0,194 Valid

Kualitas Pelayanan (X1) X1.4 0,744 0,194 Valid

X1.5 0,796 0,194 Valid

(Sumber: Dari olah data, 2020)

Tabel 2. Hasil Uji Validitas Fasilitas (X2)


X2.1 0,871 0,194 Valid

X2.2 0,818 0,194 Valid

Fasilitas (X2) X2.3 0,771 0,194 Valid

X2.4 0,865 0,194 Valid


Tabel 3. Hasil Uji Validitas Kepercayaan (X3)


X3.1 0,871 0,194 Valid

X3.2 0,675 0,194 Valid

Kepercayaan (X3) X3.3 0,722 0,194 Valid

X3.4 0,801 0,194 Valid


Tabel 4. Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (Y)


Y1 0,341 0,194 Valid

Y2 0,772 0,194 Valid

Kepuasan Pelanggan (Y) Y3 0,786 0,194 Valid

Y4 0,811 0,194 Valid

Y5 0,747 0,194 Valid



e-ISSN 2622-8351



4.2 Hasil Uji Reabilitas

Tabel 5. Hasil Uji Reabilitas

No Variabel Cronbach’s alpha Keterangan

1 Kualitas pelayanan (X1) 0,767 Reliabel

2 Fasilitas (X2) 0,844 Reliabel

3 Kepercayaan (X3) 0,772 Reliabel

4 Kepuasan pelanggan (Y) 0,715 Reliabel


Tabel diatas menyatakan angka

Cronbach’s Alpha tiap variabel melebihi

0,6. Artinya bahwa data tersebut bisa

diterima dan sudah reliabel.

4.3 Hasil Uji Normalitas

Tabel 6. Hasil Uji Kolmogorov Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.10670688

Most Extreme Differences Absolute .084

Positive .043

Negative -.084

Test Statistic .084

Asymp. Sig. (2-tailed) .081c


Tabel di atas bisa diketahui

bahwasanya data sudah berdistribusi

dengan normal.hal tersebut bisa nampak

pada Asymp. Sig.(2-tailed) > 0,05, yakni

senilai 0,081, hingga nilai residualnya

sudah normal.


e-ISSN 2622-8351



4.4 Hasil Uji Multikolinearitas

Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 Kualitas Pelayanan .993 1.007

Fasilitas .498 2.009

Kepercayaan .498 2.009


Berdasarkan hasil diatas bisa

disimpulkan bahwasanya

multikolinearitas tidak ada di variabel

independen.

4.5 Hasil Uji Heterokedatisitas

Dari gambar 4 bisa dilihat

bahwasanya titik-titik yang ada pada

scatterplot menyerbar, maknanya pada

model regresi ini tidak ditemukan

terjadinya heteroskedasitas.

4.6 Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Gambar 4. Uji Heterokedasitas Y


Tabel 9. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.862 1.815 2.678 .009

Kualitas

Pelayanan

.149 .074 .150 2.007 .048


e-ISSN 2622-8351



Fasilitas .452 .107 .446 4.226 .000

Kepercayaan .303 .117 .273 2.589 .011


Dari Tabel di atas persamaan regresi

linear berganda yang diperoleh

ialah: 4,862 + 0,149(X1) + 0,452(X2) +

0,303(X3).

4.7 Hasil Uji Koefisien Determinasi

Tabel 10. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .685a .469 .452 2.139


4.8 Hasil Uji t

Uji t berguna supaya menyadari apakah

variabel independen (X) berpengaruh

secara signifikan atau tidak terhadap

variabel dependen (Y).

Tabel 11. Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.862 1.815 2.678 .009

Kualitas

Pelayanan

.149 .074 .150 2.007 .048

Fasilitas .452 .107 .446 4.226 .000

Kepercayaan .303 .117 .273 2.589 .011



e-ISSN 2622-8351



4.9 Hasil Uji F

Tabel 12. Hasil Uji F

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 387.367 3 129.122 28.212 .000b

Residual 439.383 96 4.577

Total 826.750 99


Tabel di atas menyatakan, diperoleh

nilai signifikannya yaitu senilai 0,000 <

0,05 dan nilai f hitung yaitu senilai

28,212 > f tabel (2,70). Maknanya

hipotesis diterima dan telah dikatakan

secara bersama-sama antara variabel

kualitas pelayanan, fasilitas dan


simultan terhadap variabel kepuasan

pelanggan.

4.10 Pembahasan

1. kualitas pelayanan berpengaruh


Maknanya semakin baik kualitas

pelayanan yang diberikan oleh

Driver maupun PT Grab, maka juga

akan meningkat kepuasan yang di

dapatkan oleh pelanggan. Hasil ini

didukung oleh hasil penelitian

(Syaifullah & Mira, 2018) yang

menyatakan bahwasanya kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

2. fasilitas berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Maknanya

semakin lengkap fasilitas yang

disediakan oleh Driver maupun PT

Grab, maka juga akan meningkat

kepuasan yang di dapatkan oleh

pelanggan. Hal ini didukung oleh

hasil penelitian (Gunartik &

Nainggolan, 2019) yang menyatakan

bahwasanya fasilitas mempunyai

pengaruh positif dan signifikan


3. kepercayaan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Maknanya bila

tingkat kepercayaan yang dimiliki

oleh pelanggan kian tinggi terhadap

Driver maupun PT Grab, maka akan

dapat menimbulkan kepuasan bagi

para pelanggan. Hasil ini didukung

oleh hasil penelitian (Noyita, 2019)

yang menyatakan bahwasanya

kepercayaan mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

4. Kualitas pelayanan, fasilitas, dan



pelanggan. Hasil ini diperoleh dari

hasil uji f yaitu senilai 0,000 < 0,05

dan nilai f hitung yaitu 28,212 > f

tabel (2,70). Hal ini didukung oleh

penelitian (Susanti & Wahyuni,

2017) menyatakan bahwasanya

kualitas pelayanan, fasilitas, dan



e-ISSN 2622-8351




pelanggan.

SIMPULAN 1. Kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan

pengguna jasa Grab di Kota Batam.

2. Fasilitas berpengaruh terhadap


Grab di Kota Batam.

3. Kepercayaan berpengaruh terhadap


Grab di Kota

4. Kualitas pelayanan, fasilitas dan



palanggan pengguna jasa Grab di

Kota Batam.

DAFTAR PUSTAKA

ANDI, I. M. (2018). PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN,

HARGA DAN FASILITAS YANG

DI BERIKAN KENARI

WATERPARK BONTANG

TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN PELANGGAN.

JURNAL EKONOMI ISLAM, 9(1),

1–4.

Azwad, S., Realize, & Wangdra, R.

(2018). PENGARUH HARGA

DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PENGGUNA AIR

BERSIH MASYARAKAT

KAMPUNG AIR BATAM

CENTER. JIM UPB (Jurnal Ilmiah

Manajemen Universitas Putera

Batam), 6(2).

Gunartik, G., & Nainggolan, N. P.

(2019). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap

Kepuasan Pengguna Perpustakaan

(Di Politeknik Negeri Batam).

Jurnal Akuntansi Barelang, 3(2),

29.

https://doi.org/10.33884/jab.v3i2.12

50

Ilma, K., & Sri Rahayu, H. H. (2017).

The effects of perceived service

quality towards customer

satisfaction and behavioral

intentions in online transportation.

International Journal of

Humanities and Management

Sciences (IJHMS), 5(1), 7–11.

https://doi.org/10.1364/OL.35.0021

42

M, M., & Hutabarat, E. (2016).

MANAJEMEN PEMASARAN JASA

(Pertama). Indomedia Pustaka.

Munawir. (2018). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap

Kepuasan Konsumen Foto Copy

Awy Comp Di Pondok Pesantren

Darussalam Blokagung Tegalsari

Banyuwangi. Hukum

Islam,Ekonomi Dan Bisnis, 4(2),

204–215.

Nor, S. A., Cicik, H., & Djamaludin.

(2018). THE EFFECT OF

SERVICE QUALITY, PRICE

AND TRUST TO CUSTOMER

SATISFACTION USERS OF

TRANSPORTATION SERVICES

ONLINE OJEK (Study on

Customers of Gojek in Semarang

City). Jurnal Manajemen, 4(4), 2–

3.

Noyita, E. (2019). MENGUKUR

PENINGKATAN KUALITAS

LAYANAN DAN

KEPERCAYAAN PELANGGAN

TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DENGAN

METODE SEM ANALISIS (Studi

Pada Kampoeng Spa Batam.

Khazanah Ilmu Berazam, 2, 62–70.

Priansa, D. juni. (2017). PERILAKU

KONSUMEN DALAM


e-ISSN 2622-8351



PERSAINGAN BISNIS

KONTEMPORER (Pertama). CV.

ALFABETA.

Ramadhan, M. A. F., Saroh, S., &

Machfudz, M. (2019). Pengaruh

Citra Merek , Kepercayaan , dan

Komitmen Terhadap Loyalitas

Pelanggan Aplikasi Transportasi

Online GOJEK di Kota Malang.

JIMMU, IV(September).

SETYAWATI, W. A., RIFAI’I, M., &

SASMITO, C. (2018). Pengaruh

Kualitas Pelayanan , Fasilitas ,

Harga dan Citra Institusi Terhadap

Kepuasan Pasien. Politik Dan

Sosial Kemasyarakatan, 10(2), 50–

63.

Sugiyono. (2012). Metode penelitian

kuantitatif kualitatif dan R&D.

ALVABETA, CV.

Sugiyono. (2018). STATISTIK

NONPARAMETRIS Untuk

Penelitian ( bayu rahmat Setiadi

(ed.); kedua). ALFABETA, CV.

Sundayana, R. (2014). Statistika

Penelitian Pendidikan.

ALVABETA, CV.

Susanti, D., & Wahyuni, D. U. (2017).

Pengaruh Faktor Kepercayaan,

Kualitas Layanan, Dan Fasilitas

Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kereta Api. Jurnal Ilmu Dan Riset

Manajemen, 6 No. 5, 1–19.

Suyitno. (2018). ANALISIS

PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN, PENETAPAN

HARGA DAN FASILITAS

TERHADAP KEPUASAN

PASIEN (Studi Pada Pasien Rumah

Sakit Umum Daerah (RSUD) di

Kabupaten Malang. Journal of

Applied Business Administration,

2(1), 129–143.

Syaifullah, & Mira. (2018).

PENGARUH CITRA MEREK

DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PT PEGADAIAN (

PERSERO ) BATAM. JIM UPB

(Jurnal Ilmiah Manajemen

Universitas Putera Batam).

Wibowo, agung edi. (2012). Aplikasi

Praktis SPSS dalam Penelitian (A.

Djojo (ed.); pertama). GAVA

MEDIA.

Zulganef. (2013). Metode penelitian

sosial & bisnis.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN …

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN …